1

ARGUMENT

Turismul zilelor noastre poate fi definit ca un fenomen social economic, ce cuprinde relaiile ce au loc n societate ,n procesul utilizrii timpului liber ,att n interiorul fiecreia dintre ri, ct i n circuitul valorilor materiale i spirituale dintre ri. Industria turismului cuprinde, n consecin, activitatea ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie public , activitatea ntreprinderilor prestatoare de servicii pregatirea , promovarea i realizarea prestaiilor de servicii turistice. Dezvoltarea sectorulului turistic presupune existena unui patrimoniu turistic , care, prin atractivitatea sa , are menirea s asigure integrarea unei zone, regiuni turistice sau a unei ri n circuitele turistice interne i internaionale. Aadar , prin turism se nelege, n primul rnd , ansamblul de activiti prin care omul ii petrece timpul liber cltorind n alt localitate sau ar pentru a vizita oameni i locuri, monumente i muzee, pentru a-i mbogi cunotinele generale, pentru a se distra i a face sport, pentru odihn sau tratament, etc. iar n al doilea rnd industria creat pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turiti la locul destinaiei, la un nalt nivel calitativ, i n condiiile proteciei i conservrii resurselor turistice, n special, i a mediului nconjurtor, n general. Statisticile Organizaiei Mondiale a Turismului evideniez c tehnologia hotelier este una din principalele industrii pe plan mondial (cu o cifr de afaceri de peste 3500 de miliarde de dolari SUA ) ,fiind numrul 1 n lume n ceea ce privete resursele umane implicate (peste 6,5% din populaia ocupat a globului ) i deinnd locul III n ierarhia exporturilor mondiale ( dup industria petrolului i cea constructoare de maini). Dac se are n vedere situaia Romniei care dispune de cele mai bogate i variate resurse turistice precum i starea, dar i perspectivele economiei naionale care face dezirabil poziionarea turismului imediat dup industrie i agricultur, resurselor umane le revine un rol mai mult semnificativ n aducerea unor ameliorri pe aceasta linie alturi de cele financiare, materiale. Am elaborat aceast lucrare cu intenia de a o face util persoanelor interesate de acest segment al hotelului. Departamentul de front-office reprezint motorul ntregii activiti dintr-un hotel iar o buna organizare i desfurare a acestuia va duce la o mbuntire considerabil a serviciilor i o cretere a gradului de ocupare. Prin angajarea unor persoane pentru populaie, activitatea oficiilor, ageniilor, asociaiilor i a altor uniti economice care se ocup cu

2 competente i prin ndeplinirea planului teoretic expus n aceasta lucrare industria hotelier se va dezvolta accelerat. Lucrarea cuprinde 3 capitole n care se prezint: un suport teoretic i un studiu de caz ce reliefeaz principalele activiti din cadrul departamentului de front-office al Bavaria Blu Un management de calitate la nivelul tehnologiei hoteliere poate face, i mi exprim convingerea c aa va fi, ca Romnia sa fie prta la cea mai mare afacere economic a lumii din secolul XXI- turismul.

CAPITOLUL I ASPECTE TEORETICE PRIVIND ORGANIZAREA ACTIVITII NTR-O UNITATE HOTELIER 1.1. HOTELUL 1.1.1. DEFINIIE I CLASIFICARE
Hotelul este definit ca un stabiliment pus la dispoziie de ctre proprietar spre a oferi preparate culinare, buturi i spaii de cazare far vreun contract special oricrui cltor care se prezint i vrea s plteasc o sum adecvat pentru serviciile i facilitaile oferite i care se afl intr-o stare corespunztoare pentru a fi primit. Hotelurile pot fi clasificate dupa urmtoarele criterii: Dup piaa int : - dup tipul clienilor crora se adreseaz: hoteluri comerciale, hoteluri turistice i hoteluri de vacan. - in funcie de durata ederii: hoteluri rezideniale i hoteluri de tranzit Dupa localizare: hoteluri localizate n ora, hoteluri centrale sau periferice i hoteluri de staiune. Dupa mrimea lor: hoteluri mici ( < 100 camere), hoteluri medii ( 100-200 camere) i hoteluri mari (> 200 camere) Mrimea hotelurilor afecteaz organizarea lor, astfel marile hoteluri sunt de obicei mprtite in departamente distincte care se specializaz n furnizarea unui anumit tip de serviciu pentru clieni.In hotelurile mici, departamentele sunt mai puin specializate i personalul are o gam mai larg de atribuii. Dup dotri: hoteluri cu servicii complete , hoteluri economice ofer clieilor camere mai ieftine i mai modeste cu servicii de alimentaie limitate i hoteluri selfcatering- nu asigur alte servicii n afar de cele de cazare, astfel clienii vor fi nevoii sa-si prepare singuri hrana, s-i curete camera i s asigure servicii de spltorie.

1.1.2. ORGANIZAREA UNITII HOTELIERE

Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii , un hotel este mprit de obicei, n mai multe departamente fiecare avand anumite funcii i atribuii. Activitile desfurate n hotel sunt grupate pe servicii i compartimente. Serviciul este un grup de lucrtori care efectueaz operaii omogene sau complementare, ndeplinind o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui sef serviciu. Serviciile regrupate formeaz departamentele iar ansamblul departamentelor, hotelul nsui. n cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secii (Biroul Rezervri, Seciunea Concirge), partizi (buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, fripturi etc.). Departamentele existente ntr-o unitate hotelier se pot clasifica dupa mai multe criterii: a) dup importana serviciilor prestate: 1. de baz 2. suplimentare Departamentele: pentru hotelurile cu peste 200 de camere ncadrate la 3,4,5 stele; Compartimentele: n hotelurile mai mici i/sau de categorie inferioar ; 1. Departamentele de baz :cazare,alimetaie,tehnic 2. Departamentele suplimentare : nchiriere sli,salon de coafur, frizerie, cosmetic; piscin,saun, fitness, baie turceasc, ultravioletele, masaj, sal gimnastic, teren tenis, cazino, spaii comerciale b) dup natura activitii desfurate: 1. departamente operaionale (are loc prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere, acestea fiind generatoare atat de costuri cat i de ncasri) : cazare ; piscin, saun ;alimentaie ;fitness ;nchiriere de sli ;baie turceasc; centre de nfrumuseare ;spatii comerciale ;salde gimnastic, teren de tenis ;cazino 2. departamente funcionale (nu se concretizeaz prestarea de servicii hoteliere, dar sunt indispensabile unei bune funcionri a hotelului) : administraie i gestiune general ; marketing, vanzri;energie, ntreinere (tehnic).

1.1.3. DEPARTAMENTUL CAZARE

n cadrul diviziei cazare mai multe departamente sunt implicate atat n nchirierea camerelor cat i n asigurarea serviciilor pentru clieni . semenea departamente pot fi : front desk-ul de etaj, rezervri i concierge. Inchirierea camerelor de hotel constituie, n general principala surs de venit pentru hotel i n multe cazuri veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mult mai mari decat toate celelalte venituri obinute din serviciile oferite de hotel. Divizia cazare este compus din 2 departamente principale : 1. Departamentul front-office Este considerat depatamentul cel mai vizibil dintr-un hotel i punctul de focalizare al actvitii n interiorul departamentului fiind desk-ul recepiei. Acesta este de obicei locul unde clienii i formeaz primele impresii semnificative despre hotel fiind i centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate de hotel. 2. Departamentul de etaj Este responsabil de administrarea camerelor pentru clieni i de asigurarea cureniei locurilor publice din hotel. Este necesar o legatur strans ntre departamentul de etaj i front-office-ul pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie actuale. Organizarea i personalul diviziei de cazare se va diferenia de la un hotel la altul in funcie de diveri factori cum sunt : numarul de camere disponibile, tipul i standardul acestora, sursele de clientel, facilitile oferite.

1.2. DEPARTAMENTUL FRONT-OFFICE 1.2.2.FUNIA REZERVRI 1.2.2.1. TIPURI DE REZERVRI

Pentru hotel, rezervarea constituie un element important al vnzrii i primirii clientului. In acelai timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate, o sosire inopinant la un hotel putndu-i da multe bti de cap, n plus, clientul poate fi interesat s-i anune dinainte apropiaii sau colaboratorii despre locul ( hotelul ) unde poate fi contactat.

6 La efectuarea unei rezervri, clientul se ateapt, ca hotelierul s-i onoreze angajamentul i s garanteze disponibilitatea camerei la sosire. Procesul rezervrii prezint o importan vital pentru un hotel, deoarece ofer clienilor prima impresie despre hotel. Vinde principalul produs al hotelului i anume cazarea, furnizeaz clieni precum celelalte departamente, asigur informaii de ordin managerial, importante pentru celelalte departamente . Informaiile despre rezervri pot fi folosite de hotel sau de ctre departamentele acestuia pentru : - ntocmirea previziunilor privind vanzarile -pregtirea sptmanal sau lunar a programelor personalului , a meniurilor i achiziiilor necesare -controlul costurilor, inclusiv cele materiale i cele cu personalul. Rezervrile directe se ocup direct hotelul, cererile de rezervare pot ajunge prin diverse modaliti: rezervare telefonic, n scris, prin telex i fax. Sisteme de rezervare n reea pot fi afiliate sau neafiliate. Un sistem de rezervri afiliat este un sistem de rezervri hoteliere la care particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier, astfel un client i poate rezerva o camer n avans de la oricare hotel care aparine aceluiai grup. O reea neafiliat este un sistem care are rolul de a interconecta hotelurile independente. Rezervarea garantat implic plata de ctre client a camerei chiar daac aceasta nu a fost folosit cu excepia cazului n care clienii au urmat procedura hotelului de anulare a rezervrii n schimb hotelierul se angajeaza s pstreze camera pan la momentul checkoutului corespunztor zilei care urmeaz celei n care clientul trebuie s soseasc. O rezervare poate fi garantat n urmatoarele moduri: 1. plata n avans- atunci candclientul pltete anticipat integral camera 2. prin carte de credit- astfel se nregistreaza numrul crii de credit a clientului i n cazul neprezentrii clientului, hotelul va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de credit. 3. depozit n avans / plata parial n avans - clientul plteste anticipat o parte a sumei de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare. 4. acord contractual - in acest caz fiind implicat o companie cu care hotelierul a czut de acord s plteasc un anumit numar de camere indiferent dac acestea vor fi sau nu folosite. Rezervarea negarantat este situaia in care clientul pur i simplu efectueaz rezervarea i apoi confirm data sosirii. In acest cazul acestei rezervri hotelul reine o camer fr garanie pan la ora de anulare i anume ora 18.00.

1.2.2.2. ACTIVITI DE BAZ

1.Primirea cererilor de rezervare Primul pas n procesul de rezervare este obinerea de informaii despre ederea preconizat de client i verificarea disponibilitii de camere. Informaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obina de la client sunt : data sosirii, durata ederii, tipul i numrul camerelor solicitate i numrul de persoane. 2. Stabilirea disponibilului de camere n orice sistem de rezervare este esenial pstrarea ueni evidene stricte a numarului rezervarilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cand un hotel accept un numr mai mare de rezervri dect numrul de camere de care dispune.Hotelierul trebuie sa aib un sistem de verificare a dsponibilului de camere cu ajutorul: tablourilor de diponibiliti, diagramelor de rezervri sau sistemelor computerizate. 3.Confirmarea rezervrilor Se realizeaz printr-o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau invers, in funcie de olitica hotelului privind rezervrile. Scrisoarea confirm c s-a trimis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel i constituie o dovad scris privind ncheierea unui contract ntre hotelier i un potenial client. 4.Gestionarea documentelor de rezervare Const n doua tipuri principale de aciuni: - completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile - actualizarea acestora cand are loc modificarea detaliilor rezervrii. 5.Clasarea rezervrilor ntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiele de rezervare i coresponden sunt clasate n ordine cronologic n funcie de data sosirii i apoi n ordine alfabetic.

1.2.2.3.NREGISTRAREA REZERVRILOR
La acceptare unor cereri de rezervare, detaliile despre client sunt inregistrate ntr-un formular de rezervare. Formularele de rezervare se pot diferenia din punct de vedere al formatului i al modului de prezentare, cuprinzand aceleai informaii despre client i perioada n care el este la hotel. Un formular de rezervare trebuie s cuprind: numele

8 turistului;data sosirii;data plecrii;ora estimat de sosire;numrul de nopi cazare;tipul

camerei;numrul de camere;numrul de persoane, tariful comunicat;adresa domiciliului, persoana care solicit rezervarea, numele companiei;adresa companiei, numrul de telefon i fax;modalitatea de plat, rezervare garantat i negarantat, numrul crii de credit, confirmarea;preluat de..., data, observaii.

1.2.3. FUNCIA RECEPIE

Departamentul recepie este primul depatament cu care clientul vine n contact cand sosete la hotel. Principalele sarcini ale departamentului recepiei sunt: - ntampinarea i check-inul noilor sosii - gestiunea documentelor clienilor aflai n hotel - furnizarea informaiilor despre clieni celorlalte sectoare ale front-office-ului - ntampinarea clienilor Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil de durat personalul recepiei trebuie s cunoasc bine serviciile de cazare ale hotelului i s fie priceput n operaiunile de check-in ,precum i n tratarea clienilor.(vezi ANEXA 2) Exist urmtoarele tipuri de clieni: 1.clieni cu rezervari garantate- sunt clienii asteptai deoarece au rezervri garantate i confirmate. In cazul neprezentrii ,camera va fi totui pltit. 2.clienii cu rezervar negarantate-n general sunt aceia ale cror detalii ale rezervrii nu sunt confirmate. 3.clienii walk-in- sunt clienii care sosesc fr nici un fel de rezervare. Sosesc la hotel cu sperana c vor gsi o camera disponibil

1.2.3.1. ACTIVITILE DE CHECK-IN DE BAZ

1.Pregtirea pentru sosirea clientului nainte de nregistrarea efectiv a clienilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca recepionerii s aib la ndemn anumite informaii eseniale pentru activitatea lor. Aceste informaii pot include:starea i disponibilitatea camerei; sosirile i plecrile ateptate; sosiri ale clienilor cu solicitri speciale; VIP-uri i clieni frecveni ai hotelului. 2. Inregistrarea

9 Scopul nregistrrii este nscrierea clienilor i confirmarea datelor personale, precum i respectarea normelor legale. Cnd un client sosete la un hotel, i se cere s completeze un formular de nregistrare. n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod diferit, n funcie de statutul rezervrilor lor. Pentru nscrierea detaliilor personale ale clienilor, se folosesc formulare sau fie de nregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului i sunt solicitate, n principal, aceleai informaii:data sosirii ; data plecrii;ora sosirii; numrul de camere; tipul camerei;tariful pe zi; numrul clienilor; depozit n avans; numrul camerei ; pachetul de servicii; numele ; adresa; numrul de paaport, data i locul eliberrii ; naionalitate; numele companiei; plata ; urmtoarea destinaie;semntura; semntura recepionerului. 3. Atribuirea camerei i stabilirea tarifului La atribuirea camerei unui anumit client, recepionerul trebuie s asigure, ct mai mult posibil, satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. Pentru acest lucru, recepionerul trebuie s tie: starea tuturor camerelor din hotel, poziia i dotarea fiecrei camere din hotel, necesitile, preferinele i cererile speciale ale clienilor. Potrivit Hotrrii nr. 306/8 martie 2001, agenii economici deintori de structuri de primire turistice sunt obligai s stabileasc tarife da cazare unice, nedescriminatorii, att pentru turitii romni, ct i pentru cei strini. Tarifele sunt considerate maximale i se vor afia n mod vizibil, la recepia structurii de primire. 4. Verificarea metodei de plat Cnd clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acesta intenioneaz s plteasc. Este important verificarea modalitii de plat n momentul sosirii clienilor, mai ales pentru clienii walk-in. Aceste precauii ajut la prevenirea eventualelor situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-out-ului, precum i prevenirea walk-aut-urilor (cnd clientul nu-i efectueaz operaiunea de check-out i nu-i achit nota de plat). 5. Inmnarea cheii i nsoirea clientului

1.2.4. FUNCIA CONCIERGE

10 Cea mai important activitate specific acestei funcii o constituie oferirea informaiilor. Informaiile oferite trebuie s fie corecte, complete i exacte i trebuie sa in seama de preteniile individuale ale clientului. Corespondena i informaiile cuprinde: supervisorul de coresponden i informaii i lucrtorii de coresponden i informaii. Mesaje : mesajele clienilor sunt importante , astfel c nedistribuirea lor ctre cei crora le sunt adresate le pot crea mari probleme acestora, putand antrena plangeri n legatur cu serviciile hotelului. Informaii diverse : - transport : orarul autobuzelor,trenurilor i avioanelor - recreere : restaurante, cluburi i localuri de noapte, teatre, cinematografe i expoziii. - informaii generale : ghidul strzilor, lista cu medici, informaii despre manifestrile religioase .a. - dotri locale : lista saloanelor de coafur i cosmetic, lista bncilor, centrelor de cumprturi. Telefoane : acest serviciu este folosit n special pentru direcionarea convorbirilor telefonice ctre clieni, deoarece multe sisteme telefonice permit formarea numerelor de telefon direct din camer, atat local cat i internaional.

1.2.5. FUNCTIA FACTURARE CASIERIE 1.2.5.1 ATRIBUIILE FRONT-OFFICE-ULUI LA CHECKOUT

Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura check-out-ului.Modul n care este tratat clientl n momentul check-out-ului va influena , de asemenea , impresia final a acestuia despre hotel. Principalele atribuii ale front-office-ului n momenul check-out-ului sunt: nchiderea conturilor clienilor actualizarea nregistrarilor front-office-ului dup plecarea clientului crearea unei bune impresii clientului

11 Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere. n consecin, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat.

1.2.5.2 MODALITI DE ACHITARE

n principal, achitarea notei de plat se poate realiza n dou moduri: cash i credit. Achitarea cash - se face prin orice form de plat care permite transferul la banc n aceeai zi. Achitarea cash se face: - n numerar cu moneda naional sau cu valut, dac legislaia permite aceasta. - Cu cecuri de cltorie - Cu cecuri personale - Cu cri de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de bnci, iar plata este echivalent cu plata cash, deoarece imprint-urile dup ele pot fi preluate de banc n fiecare zi, astfel nct suma care urmeaz s fie pltit hotelului va fi transferat n contul acestuia n aceeai zi. Exemple din aceast categorie sunt Visa i MasterCard. Achitarea pe credit - hotelul nu primete suma cuvenit n ziua plecrii clientului respectiv. Aici se includ: - Achitarea prin charge card-uri - Achitarea prin conturi ale societilor - Voucher-ele ageniilor de voiaj. Charge card-urile sunt emise de organizaii private de cri de credit, cum ar fi: American Express, Diners Club sau Carte Blanche. n acest caz, hotelul nu primete suma cuvenit n aceeai zi. Casierul va transmite, la sfritul fiecrei ture, ctre dep. contabilitate notele de plat achitate n aceast variant, pentru ca acesta s urmreasc ncasarea lor.

1.2.5.3 ACTUALIZAREA NTREGISTRRILOR

Dup check-out-ul unui client, camera pe care a ocupat-o acesta va fi declarat disponibil i va putea fi nchiriat altor clieni. n consecin, clientul nu va mai fi rezident n hotel i din aceast cauz, starea camerei i nregistrrile front-office-ului (de ex lista clienilor rezideni) vor trebui modificate pentru a reflecta starea curent. n hotelurile mari, care folosesc sisteme computerizate, procesul de actualizare este realizat automat, dup cel de

12 check-out. Numele clientului va fi ters din lista clienilor rezideni i transferat pe lista clienilor care au efectuat check-out-ul, iar contul clientului va fi transferat ntr-un fiier al fotilor clieni. Sistemul va modifica automat starea camerei din ocupat n liber/necurat.

1.3.SERVICIUL DE ETAJ
Una din caracteristicile activitii hoteliere este aceea c clienilor li se nchiriaz camere care au fost utilizare de numeroase alte persoane naintea lor. Altfel spus, un produs la mna a doua , n condtiiile n care acas, uzual, clienii nu dorm pe saltele procurate la mna a doua, nu folosesc prosoape cumprate la mna a doua etc. Acesta este motivul pentru care ntreinerea camerelor are importan vital. Odat intrat n camer, clientul nu trebuie s aib nici cea mai slab mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit de adpost i altora. n acelai context, al rennoirii de fiecare dat a camerei, o importan particular o prezint produsele de prim necesitate sau unic folosin (produsele de primire). n cadrul serviciului de etaj (housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camerele) i comun (culoare, holuri, grupuri sanitare commune, sli de reuniuni sau multifuncionale). De asemenea, se asigur prestarea unor servicii complementare (de exemplu: ntreinerea mbrcmintei i nclmintei). n afara aranjamentului de nchiriere a spaiului de cazare cu efectuarea zilnic a cureniei, exist zi formule cu efectuarea cureniei numai la eliberarea camerei sau chiar absena complet a acesteia, clientul efectund singur curenia i prednd camera n stare curat. Aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum i de categoria hotelului: curenie complet, cu schimbarea n totalitate a lenjeriei i a prosoapelor, la plecarea clientului i zilnic n hotelurile de 3*-5*, indiferent de durata sejurului; curenie de ntreinere i schimbarea eventual a lenjeriei i prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei; pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux, seara, dupa ora 17, inclusiv pentru clienii a cror sosire este asteptat. Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoarea ef, ef serviciu exploatare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate. O dat n plus, se poate apela la personalul exterior pentru curenia general periodic a spaiilor de folosin comun. n hotelurile vechi valeii lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine tergerea geamurilor, precum i tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i

13 aranjarea patului, ca i curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i a mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin numeroi dect cameristele. De asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune: curenia holurilor i culoarelor, transportul mobilelor, aranjarea slilor de evenimente. Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist (Housekeeper). Ele sunt permanent la dispoziia clienilor pentru serviciile complementare. Guvernanta general, ntr-un hotel mai mic, i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei, ca i serviciul de baby-sitter, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale din ntregul hotel. Dup aranjarea total a camerelor, guvernanta de etaj va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionare a echipamentelor. Totodat, verific prezena n camer a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedeaz la inspecia camerelor, o verificare mai temeinic, urmrindu-se ndeosebi starea pereilor, pardoselilor, instalaiilor i mobilierului.

14

CAPITOLUL II ORGANIZAREA HOTELULUI BAVARIA BLU MAMAIA

Locatie: La intrarea in statiunea Mamaia, la 20m de plaja Functionalitate: Permanenta Constructie: Foarte noua Constructii adiacente: Cu spatii specializate, spatii de circulatie. Spatiile specializate sunt dotate corespunzator pentru a raspunde anumitor functiuni sau sunt destinate unor anumite activitati: - Hol receptie foarte impunator - Coridoare etaj - Salon restaurant - capacitate 100 locuri - Bar receptie - Spatii comerciale - Sala de conferinte - capacitate 70 locuri - Piscina descoperita - acces gratuit pentru clientii hotelului - Parcare - Centrala termica proprie Spatiile de circulatie cuprind: scari de acces, coridoare, lifturi silentioase, rampa pentru persoanele cu handicap. Acces catre hotel: rutier, aerian - cel mai apropiat aeroport se afla la 35 km de hotel, feroviar - cea mai apropiata statie - 6 km; la cererea clientului, hotelul poate asigura transportul acestuia catre destinatie. Dotari spatii cazare: conforme clasificarii de 4 stele, se evidentiaza instalatia de aer conditionat, minibar, frigorific, safe, radio TV, telefon - acces direct, posibilitate internet. Personal: calificat, instruit pentru a-si desfasura activitatea in ideea de a garanta un nivel optim al prestatiilor turistice. Posibilitati de plata: carte de credit, numerar la receptie Posibilitati de rezervare: on-line, prin fax, telefonic;

15 Servicii suplimentare oferite: concierge, safe, telecomunicatii (tel, fax), calcatorie, spalatorie-curatatorie, organizare de mese festive, banchete, evenimente atractive pentru turisti

INSTRUCTIUNI PRIVIND SANATATEA SI SECURITATEA IN MUNCA IN TURISM

In conformitate cu Legea securitii si sntii in munca nr. 319/2006, angajatorul are obligaia de a asigura securitatea si sntatea lucrtorilor in toate aspectele legate de munca. Angajatorul are obligaia sa ia masurile necesare pentru: asigurarea securitii si protecia sanatatii lucrtorilor; prevenirea riscurilor profesionale; informarea si instruirea lucrtorilor;

asigurarea spaiului organizatoric si a mijloacelor necesare securitii si sanatatii in munca; adaptarea la progresul tehnic; nlocuirea a ceea ce este periculos, cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai puin periculos; adoptarea, in mod particular, a masurilor de protecie colectiva fata de masurile de protecie individuala; furnizarea de instruciuni corespunztoare lucrtorilor.

INSTRUIREA LUCRATORILOR Angajatorul trebuie sa asigure condiii pentru ca fiecare lucrtor sa primeasc o instruire suficienta si adecvata in domeniul securitii si sanatatii in munca, in special sub forma de informaii si instruciuni de lucru, specific locului de munca si postului sau: la angajare; la schimbarea locului de munca sau la transfer;

16 la introducerea unui nou echipament de munca sau a unor modificri ale echipamentului existent ; la introducerea oricrei tehnologii sau proceduri de lucru ; la executarea unor lucrri speciale.

OBLIGATIILE LUCRATORULUI Fiecare lucrtor trebuie sa-si desfoare activitatea, in conformitate cu pregtirea si instruirea sa, precum si cu instruciunile primite din partea angajatorului, astfel nct sa nu expun la pericol de accidentare sau mbolnvire profesionala att propria persoana, cat si alte persoane care pot fi afectate de aciunile sau omisiunile sale in timpul procesului de munca. In mod deosebit, in scopul realizrii obiectivelor prevzute in articolul de mai sus, lucrtorii au urmtoarele obligaii: sa utilizeze corect mainile, aparatura, uneltele, substanele periculoase, echipamentele de transport si alte mijloace de producie; sa utilizeze corect echipamentul individual de protecie acordat si, dup utilizare, sa l napoieze sau sa l pun la locul destinat pentru prestare; sa nu procedeze la scoaterea din funciune, la modificarea, schimbarea sau nlturarea arbitrara a dispozitivelor de securitate proprii, in special ale mainilor, aparaturii, uneltelor, instalaiilor tehnice si a cldirilor si sa utilizeze corect aceste dispozitive; sa comunice imediat angajatorului si/sau lucrtorilor desemnai orice situaie de munca despre care au motive ntemeiate sa o considere un pericol pentru securitatea si sntatea lucrtorilor, precum si orice deficient al sistemelor de protecie; sa aduc la cunotina conductorului de munca si/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoana; sa i nsueasc si sa respecte prevederile legislaiei din domeniul securitii si sanatatii in munca vor fi folosite mijloace, metode si metode de aplicare a acestora; sa dea relaiile solicitate de ctre inspectorii de munca si inspectori sanitari.

INSTRUIREA PERSONALULUI IN DOMENIUL SECURITATII SI SANATATII IN MUNCA

17 Pentru instruirea personalului in domeniul securitii si sanatatii in munca vor fi folosite mijloace, metode si tehnici de instruire, cum ar fi : expunerea, demonstraia, studiu de caz, vizionarea de filme, diapozitive, proiecii, instruire asistata de calculator. Instruirea lucrtorilor in domeniul securitii si sanatatii in munca cuprinde trei faze: instruirea introductiva generala; instruirea la locul de munca; instruirea periodica.

MSURI I REGULI DE PREVENIRE I STINGERE A INCENDIILOR PENTRU TURITI: n spatiile de cazare: este strict interzis n spaiile de cazare, a aparatelor electrice de orice fel: fiare de

clcat, reouri, radiatoare, termoplonjoane, spirtiere, aragaze turist, etc., care prezint pericol de incendiu; fumatul este permis numai n locuri special amenajate. la unitatea de cazare se studiaz planul de evacuare n caz de incendiu, care trebuie s

se gseasc afiate pe spatele uilor camerelor de cazare. se identific traseele de evacuare fa de camera de cazare i butoanele manuale de n cazul n care cile de evacuare sunt blocate sau sunt depozitate necorespunztor

semnalizare a incendiilor de pe nivel (unde exist); materiale combustibile, se informeaz personalul de la recepie. se verific modul de oprire a sistemului de ventilare i climatizare a camerei de cazare

(n timpul unui incendiu, camera de hotel n care v aflai poate fi inundat cu fum i gaze toxice dac nu se ntrerupe funcionarea respectivelor instalaii). PE TRASEELE TURISTICE: efectuarea focului numai n locurile special stabilite, amenajate i marcate, iar orice

activitate n pdure, indiferent de natura acesteia, va fi desfurat cu respectarea strict a normelor de prevenire a incendiilor; accesul autoturismelor particulare n pdure, precum i instalarea corturilor pentru s nu lase focul nesupravegheat, iar la plecare s sting jarul cu ap;

cazare n alte locuri dect cele special amenajate este interzis;

18 100 m; orice nceput de incendiu observat trebuie s fie anunat la numrul unic de urgen s nu fac foc pe timp de vnt; o grij deosebit trebuie acordat copiilor crora nu trebuie s li se lase la ndemn s nu se fac foc n imediata apropiere a fondului forestier, la o distan mai mic de

mijloacele de aprindere (chibrituri sau brichete);

112 pentru a fi lichidat de ctre pompieri nainte de a produce pagube materiale sau pierderi de viei omeneti.

REGULI DE P S I PENTRU UNITILE DE TURISM: Conducerea unitii turistice va asigura n permanen buna funcionare a mijloacelor tehnice de intervenie din dotare (instalaii de hidrani interiori i exteriori, instalaii speciale de semnalizare i stingere a incendiilor, stingtoare, etc.). Se va controla permanent starea de funcionare a instalaiilor utilitare

(electrice, de nclzire, ventilaie /condiionare a aerului etc.). Nu se admit modificri sau improvizaii la instalaiile utilitare. Orice lucrri de reparaii sau ntreinere la instalaiile de acest tip se efectueaz numai de ctre personal autorizat. Personalul unitilor de turism va fi instruit periodic asupra modului n care se face alarmarea, anunarea, dirijarea i evacuarea persoanelor spre ieire, precum i asupra modului de folosire a mijloacelor de intervenie. Alarmarea i anunarea n caz de incendiu, se va face n aa fel nct s nu Turitii din fiecare camer, trebuie s aib acces la dou ci de evacuare,

produc panic n rndul turitilor. independente una fa de alta. n camerele de cazare, pe partea interioar a uilor, se va afia schia cu traseul

de evacuare a turistului (spre ieirea principal i cea de serviciu). Pe noptier, la loc vizibil, se vor gsi fluturai cu instruciuni n cel puin 3 limbi de circulaie internaional, privind comportamentul n caz de incendiu. Focurile de tabr sau pentru prepararea hranei se fac doar pe timp fr vnt, la distan suficient de construcii, culturi agricole sau fondul forestier i cu asigurarea supravegherii permanente i stingerii acestora cu ap.

19

BIBLIOGRAFIE

..

20

Intrarea in Hotelul Bavaria Blu

21

Receptie Bavaria blu

22 Camera din hotelul Bavaria Blu

Piscina Bavaria Blu

23

Piscina Bavaria Blu

24