ORGANIGRAMA

HOTELULUI INTERCONTINENTAL BUCUREȘTI

Folosind exclusiv informațiile din textul care urmează1, construiți
organigrama hotelului InterContinental din București. Prevedeți căsuțe
numai pentru funcțiile expres precizate. Atenție la constituirea nivelurilor
ierarhice, în număr de șase: director general, șefi de departament, șefi de
serviciu, șefi de compartiment, personal de execuție calificat, personal
necalificat. Pentru o linie ierarhică anume, nu este obligatorie existența
tuturor nivelurilor ierarhice; de exemplu, directorul general poate să-și
subordoneze direct un șef de serviciu, „sărind” peste nivelul ierarhic al
șefilor de departament.

Deschiderea României către lumea civilizată, după anul 1964, a

însemnat pentru turism și industria ospitalității de la noi un puternic
aflux de capital al statului pentru crearea unei infrastructuri moderne.
Stațiuni turistice în zone de o rară frumusețe și cu un potențial turistic
deosebit: Valea Prahovei, Valea Oltului, Băile Herculane, Vatra Dornei,
Slănic Moldova, litoralul românesc al Mării Negre sunt exemple care,
apărând rapid, prefigurau o „primăvară” benefică în acest domeniu.
În acest context politico-economic, la 14 octombrie 1967 se
semna, în clădirea „Pan American Airways” de la New York,
contractul de cooperare cu compania „InterContinental Hotels
Corporation”, prin care se agrea de partea română construirea la
București, cu împrumut străin (rambursat în timp record) și tehnologie
americană, a primului (și din păcate [până în 1994, la deschiderea
hotelului Sofitel/ Pullman] și unicul) hotel din România integrat într-o
rețea hotelieră internațională, în baza unui contract de franchise cu
I.H.C.

Proiectat de un minunat colectiv de arhitecți – condus de arh. Dinu

HARITON, hotelul se integrează armonios în ansamblul Pieței Universității
și Teatrului Național, coordonarea generală a acestui proiect-ansamblu fiind
asigurată de prof. arh. Horia MAICU. Construcția – [multă vreme] cea mai
înaltă construcție civilă din București – ridicată pe 22 niveluri, a durat circa

1
Textul reproduce articolul cu titlul INTERCONTINENTAL – o experiență unică în
industria ospitalității din România, de Mihai RÂJNIȚĂ, secretarul general al Asociației
Hotelierilor din România (în prezent, Federația Industriei Hoteliere din România), apărut în
revista „Hotel”. Publicație a Asociației Hotelierilor din România și a Federației Patronatului
din Turism (actualmente, Federația Patronatelor din Turismul Românesc), „Hotel” îl avea
ca director pe Ion C. ROGOJANU.

1
trei ani, fiind asigurată de Trustul „Carpați” și alte firme, la un nivel de
execuție și finisaje deosebit.
Inaugurarea oficială a hotelului a avut loc în luna mai 1971, la câteva
luni după deschiderea liniei directe New York – București, de către Pan
American Airways, la acea dată proprietara mărcii comerciale a
InterContinental Hotels Corp. Întreaga dotare tehnică, fluxurile
tehnologice, concepția de operare, pregătirea personalului au fost asigurate
de partea americană, la nivel de vârf al experienței și ofertei mondiale în
domeniu, cu respectarea strictă a standardelor, procedurilor și concepției de
operare proprii rețelei I.H.C.
Spațiile, utilajele, instalațiile, tipul și calitatea serviciilor asigurate
corespundeau, în egală măsură, celor de la New York, Sidney sau Nairobi,
cerințelor unor clienți frecvenți în rețea, obișnuiți cu confortul,
promptitudinea și calitatea, care asigurau totodată un raport optim între preț/
ofertă și renumele companiei. Controlul acestor deziderate este asigurat în
baza a circa 800 de teme de verificare de către inspectori anonimi ai
companiei, în toată rețeaua mondială, periodic și prin sondaj. Nerespectarea
acestor standarde implică declasificarea și uneori retragerea dreptului de
marcă comercială și a apartenenței la rețeaua I.H.C. De reținut preocuparea
deosebită a companiei de a îmbina elementele tradiționale de arhitectură și
„culoare locală”, în domeniul meniurilor, cu stilul clasic, nivelul
internațional și exigențele clienților.
Concepția generală de operare a hotelului se bazează pe manualele
proprii de proceduri standardizate pentru toate activitățile. Hotelul este
definit ca locul unde se desfășoară, pe lângă activitatea de cazare, de
alimentație și servicii conexe, în strânsă interdependență, un concept de
management unitar și flexibil, bazat pe delegarea de autoritate și
responsabilitate către managerii departamentelor care asigură legătura
organică între toate compartimentele funcționale ale hotelului. Scopul final
al activității: satisfacerea deplină a cererii și exigențelor clienților, creșterea
calității serviciilor, a profitabilității, a renumelui hotelului și companiei.
O descriere sumară a funcțiilor și relațiilor dintre acestea, în cadrul
hotelului InterContinental, poate și trebuie să genereze o experiență
benefică pentru structurarea unui management performant în toată rețeaua
națională a marilor hoteluri unde, din păcate, [pe alocuri] suntem încă la
nivel de „artizanat” și nu de industrie.
DIRECTORUL GENERAL (General Manager) coordonează
întreaga activitate, stabilește și urmărește cu colaboratorii săi direcți
strategia de dezvoltare pe termen mediu și lung, politicile de vânzări,
activitățile promoționale, utilizarea optimă a resurselor umane și financiare,
activitățile curente. De regulă, zilnic au loc întâlniri ale GM-ului cu șefii de
departamente pentru analiza stadiilor de execuție a sarcinilor proprii și a
tuturor aspectelor ce intervin în operarea curentă sau imediată a hotelului.

2
Acestea pot avea un caracter de lucru chiar și în cadrul unui mic dejun sau
dejun, fapt ce apropie GM-ul de colaboratorii săi și creează un cadru propice
de idei benefice pentru operarea hotelului. În activitatea de conducere, GM-
ul are în subordonare directă șefii de departamente: directorul de prestații,
directorul de alimentație, directorul financiar, inginerul-șef și directorul de
personal.
DIRECTORUL DE PRESTAȚII (Room Division Manager)
coordonează în mod direct activitățile din sfera hotelului: recepție; spațiile
de cazare și de folosință comună; serviciul de vânzări, relații publice,
promovare; serviciul de rezervări; serviciile de comunicații (... fax,
telefonice, fotocopiere); rent-a-car; frizerie-coafură și centrul de sănătate-
recreare; spălătoria și curățătoria chimică (pentru clienți, echipamentul
personalului și lenjeria hotelului – înțeles ca un întreg). Are în subordonare
directă șefii de compartimente [de fapt, șefii de serviciu], astfel:
- RECEPȚIA (Front Office) este condusă de șeful de recepție
(Front Office Manager), care coordonează direct: recepționerii, lucrătorii
concierge (coordonați [de pe un nivel ierarhic inferior șefului de recepție] la
rândul lor împreună cu bagajiștii, curierii, portarii-ușieri, de către șeful
concierge); lucrătorii din casieria recepției, care la rândul lor sunt conduși
de un șef-casier, care are subordonare dublă (și față de directorul financiar).
Șeful de recepție este „dublat” [secondat] de către asistenți de recepție
(Front Office Assistant Manager). Aceștia au rolul de șefi de tură și de
reprezentare a GM-ului la orice oră, când el sau adjuncții săi lipsesc din
hotel, indiferent în ce departament s-a produs un eveniment sau o
disfuncționalitate în operarea armonioasă a hotelului; acestora li se
subordonează în derularea activității toate compartimentele operative ale
hotelului, restaurantele și celelalte activități.
- SERVICIUL DE VÂNZĂRI, PROMOVARE ȘI RELAȚII
PUBLICE, condus de Sales, Marketing & Public Relation Manager. Are
în subordonare directă activitățile de vânzări (produs turistic); promovare-
prospectare; relațiile publice; relațiile cu tour-operatorii și agențiile de voiaj;
prezența la târguri și expoziții de turism, cât și asigurarea unei politici
„agresive” de vânzare a serviciilor hotelului, organizarea de tururi, circuite
și crearea imaginii de marcă a hotelului.
- SERVICIUL DE REZERVĂRI condus de Reservation Manager
coordonează politica de rezervări pentru spațiile de cazare, săli de
conferințe, simpozioane etc., prin interconectarea hotelului la sistemul de
rezervări al rețelei I.H.C. – Global II, cu toate marile agenții de voiaj,
aviatice, agenți de vânzări din toată lumea. Aici se cunosc nivelurile de
tarife, oferta hotelului, disponibilitățile etc., care asigură o „logistică” de
clienți fără a mai „alerga” pe piață. Prin acest sistem mondial de rezervări se
pot asigura clienților hotelului, gratuit, rezervări de camere în toată rețeaua
InterContinental. Tot la capitolul rezervări, prioritate în hotel au clienții

3
care sunt membri ai S.C.C. – Six Continents Club – care își fac rezervare
chiar și cu 24 ore înainte (când hotelul poate asigura garantarea ei); acești
clienți au drept la tratament preferențial, atenții, curtoazie deosebită; sunt în
general clienți frecvenți ai rețelei InterContinental care, în special,
înnoptează mai mult de 50 de ori în hotelurile rețelei.
- SERVICIUL DE ETAJ, coordonat de supraveghetoarea-șefă
[guvernanta generală] (Executive Housekeeper), are în subordine:
supraveghetoarele de etaje, cameristele, îngrijitoarele spațiilor de folosință
comună, sălilor etc. și valeții (bărbații care fac muncile mai grele din acest
sector: spălat geamuri, transportat lenjeria hotelului și a clienților la/ de la
spălătorie). Hotelul dispune de o excelentă rețea de comunicații în exterior
(centrală telefonică automată, computerizată, cu acces direct pentru clienți,
din cameră, către orice colț al lumii și contorizarea serviciilor prin
computerul hotelului), fax...
DIRECTORUL DE ALIMENTAȚIE (Food and Beverage Division
Manager) coordonează pe orizontală și verticală întreaga activitate din sfera
alimentației, începând cu aprovizionarea de materii prime, alimente, băuturi
și apoi producția culinară și servirea în saloanele restaurantelor Madrigal;
Balada; braseria Corso; barurilor Luna, Intermezzo, Belvedere; 007
Night-Club, Panoramic, cât și prin room-service cu funcționare non-stop,
ce asigură în egală măsură și servirea în saloanele Ronda, Intim și Hora,
special desemnate pentru conferințe, banchete, reuniuni etc. F&B Manager
are în subordine directă: un adjunct (F&B Assistent Manager), bucătarul-șef
coordonator, maître d'hôtel coordonator, cofetarul-patiser șef, șefii de
restaurante, baruri și cei care conduc activitatea de aprovizionare, iar
indirectă șeful serviciului control-costuri, subordonat în egală măsură și
directorului financiar.
RESTAURANTELE, Madrigal în stil clasic și Balada în stil
autentic românesc, sunt conduse, ca și braseria Corso, de Restaurant
Managers [adică șefii de restaurante], care au în subordine directă maîtres
d'hôtel (și nu „șefi de sală”!), chelnerii, picolii, somelierul (specialistul în
vinuri și băuturi), șeful de rang, iar indirectă bucătarii-șefi, care își
coordonează propriul sector, unde bufetul este secția de preparate reci a
bucătăriei și nu o secție separată! [Subordonarea indirectă sugerează dubla
subordonare, bucătarii șefi depinzând și de șeful bucătar - coordonator. Vezi
manualul.]
BARURILE, poziționate la nivelul holului central, la etajul 2 și la
etajele 21 și 22, asigură clientelei o atmosferă tipic occidentală, cu serviciu
personalizat, preparate și sortimente de băuturi la nivelul oricărui hotel
internațional.
Acestea sunt serviciile operative care, împreună cu departamentul
tehnic (ingineri, tehnicieni, meseriași) – aprovizionează, supraveghează
non-stop și întreține această „uzină” a ospitalității; departamentul financiar-

4
contabilitate – sisteme de gestiune; departamentul de planificare a activității
și utilizare a resurselor umane asigură „oxigenul” care face să ființeze [cel
care multă vreme a fost] cel mai mare și unic... hotel de rețea din România.
În curând se va produce [între timp s-a produs] interconectarea front-line cu
back-office (compartimentele operative cu aprovizionarea, depozitele,
controlul costurilor, echipamentele și planificarea, evidența financiară și
contabilă) într-un sistem unitar de gestiune și management computerizat,
care să oglindească în orice moment activitățile văzute și nevăzute ale
hotelului, secvențial și global.
[........................................................................................................................]
INTERCONTINENTAL București reprezintă o mostră vie a branșei,
unde accesul, formarea, șlefuirea și promovarea oamenilor s-au ridicat la
nivel de principiu și artă. Printr-un sistem propriu rețelei, de recrutare și
formare, mulți tineri au urcat treptele măiestriei profesionale ca bagajiști,
curieri-comisionari, picoli, ajutori-bucătari până la calificarea și promovarea
ca recepționeri, [lucrători] concierge, chelneri, bucătari, casieri-recepție,
relații publice, marketing și vânzări, precum și în funcții executive, cum ar fi
cazul celor doi directori adjuncți, de prestații și de alimentație, cât și celui
care, timp de circa un an și jumătate, a girat funcția de General Manager.
Pregătirea personalului s-a făcut cu ajutorul experților în resurse umane ai
companiei pentru toate funcțiile manageriale de nivel mediu în cadrul
hotelului, care la rândul lor au pregătit la locul de muncă nou veniții (on-
the-job training); cea a executivilor – GM, F&B, Finance, Front Office și
alții – s-a făcut în hoteluri InterContinental din Elveția. Întreaga pregătire
profesională are la bază, la fel ca și operarea hotelului, standardele,
procedurile și metodele rețelei care se regăsesc în manuale specializate
pentru fiecare tip de activitate și departament, inclusiv pentru securitatea
alimentară a clienților și proprietății, pentru incendii și calamități – manuale
care se revizuiesc periodic de către cei abilitați de cartierul general al
companiei, astfel ca la fiecare apariție de noutăți să se producă și o reciclare
permanentă a întregului personal de execuție și conducere.
Standardele și procedurile companiei se regăsesc în egală măsură în
condițiile de muncă și de motivare a acesteia: două mese pe zi gratuit în
hotel (cantina personalului); posibilitatea de a locui gratuit, în orice hotel
InterContinental sau Forum de pe glob, câteva nopți; salarii care cresc
progresiv cu cifra de afaceri; specializări – teoretice și practice – în cadrul
hotelurilor rețelei; toate acestea au condus, de-a lungul anilor, la
atașamentul față de hotel și de companie și la o creștere a responsabilităților
vizavi de cel mai important și prețios element al activității noastre: Măria Sa
CLIENTUL!
Limba „oficială” este în hotel limba engleză, alături de care
cunoașterea altor limbi străine dă o notă de respectabilitate și seriozitate în
relațiile cu clienții, în general oameni de afaceri – business travellers –, buni

5
cunoscători ai rafinamentului serviciilor specifice marilor hoteluri cu „ștaif”.
Acest fapt determină o politică „agresivă” de diversificare și personalizare a
serviciilor, o perpetuă perfecționare a personalului și creează acea stare de
emulație care determină personalul să-și completeze cunoștințele și tehnicile
pentru a putea accede în funcții manageriale.
Alături de calitățile și dedicația lucrătorilor din toate
compartimentele hotelului, cele ale managerilor au concurat cu brio la
operarea în rețea a acestei „case”.
[........................................................................................................................]
Managerii și lucrătorii de la InterContinental București sunt
pregătiți să „înfrunte” concurența și, cu „antecedentele” profesionale și
umane, cu o dotare de nivel mondial și un renume aşijderea, să navigheze
maiestuos în furtuna competiției!
Urăm deopotrivă – celor prezenți și noilor veniți – succes deplin în
crearea acelei imagini de marcă de care cu toții avem nevoie și o merităm, în
această atât de frumoasă branșă a ospitalității care, alături de cea a
călătoriilor, face, la acest final de secol și mileniu, să ne situăm pe primul
loc în rândul industriilor lumii!