CAPITOLUL V ORGANIZAREA UNEI STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE

V.1. Organigrama Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care rspunde de diverse activiti, este necesar s se coordoneze activitile diferitelor departamente i ale personalului aferent. Fiecare lucrtor trebuie s neleag clar sarcinile i responsabilitile pe care le are precum i modul n care munca sa se integreaz ntre activitile celorlalte departamente ale hotelului. Proprietar/manager Front office "ecepionieri eta# $ameriste buctrie !uctari restaurant chelneri/chelnerie !ar/pivni !armani magazii magazioneri

%ursa& %ue !a'er, Pam !radle(, )erem( *u(ton + Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, ,d. -.. !,$/, !ucureti, 0110, pag. 23 V.2. Resp nsa!i"i#$%i"e prin&ipa"e" r 'epar#amen#e 4n organizarea activitatii unei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, respectiv a unei unitati hoteliere, se porneste de la conceptul de ospitalitate, care presupune, n primul rand, satisfacerea nevoilor de adpost si odihn 5 cazare 6 si cea de hran 5 restauraie 6 dar si a altor necesitati impuse de statutul de turist, de clator. Din aceste considerente, activitile legate de asigurarea celor dou servicii hoteliere de baz& cazare i restauraie au impus configurarea celor dou departamente structurale de baz ale unei uniti hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinz7nd de mrimea 5capacitatea de cazare6, de standardul 5categoria de clasificare 6, dar i de conceptul organizatoric al unitatii respective. Personalul acestor departamente lucreaz, n principiu, n relaie direct cu clientul, ntr o msur mai mare sau mai mic, n funcie de natura maseriei. .ucrtorii de la departamentul tehnic 5 de intretinere 6 sau de la productie culinar 5 buctarie 6 nu intr aproape de loc in relatie cu clientela, cei de la paza si securitate sau departamentul 5serviciul6 de eta# au doar in anumite circumstante contacte directe cu clientul, pe cand cei din receptie i desfoar activitatea in mod permanent in relatie cu clientela, contributia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie.

Departamentele 5serviciile6 comercial aprovizionare, contabilitate gestiune, resurse umane i desfoar activitatea n absenta totala a clientului, dar activitatile acestora sunt indispensabile bunei functionari a hotelului. Departamentul m7ncruri i buturi ofer o varietate de faciliti oaspeilor unui hotel, dar se concentreaz n special pe ofert de produse destinate consumului n timpul meselor zilnice. Departamentul v7nzri mar'eting este responsabil cu gsirea de noi contracte n interesul hotelului, deci cu asigurarea unei continuiti n activitate fie prin v7nzrile realizate n restaurantele i barurile proprii, fie prin activitatea de cazare. De asemenea acest departament se ocup i de publicitate, promovarea v7nzrilor sau de relaiile cu publicul. Departamentul de contabilitate este responsabil cu monitorizarea tuturor activitilor financiare ale unui hotel& ncasrile de numerar sau bancare, pltile, inerea evidenei contabile, pregtirea rapoartelor interne i a declaraiilor fiscale. Departamentul ntreinere este responsabil de buna funcionare a instalaiilor i a echipamentelor 5inclusiv a nclzirii, iluminrii i a aerului conditionat6, de ntreinerea t7mplriei, a tapieriilor, a ane8elor, a instalaiilor sanitare, i a celorlalte echipamente din interiorul sau din afara hotelului. Departamentul de paz i protecie este responsabil cu securitatea i sigurana hotelului, a clienilor i a anga#ailor acestuia. Departamentul personal este responsabil cu recrutarea personalului, cu derularea programelor de calificare i recalificare i a relaiilor cu anga#aii, cu acordarea de compensaii pentru munca depus, relaiile de munc. -stzi hotelurile tind s depun eforturi tot mai mari pentru meninerea i recalificarea personalului, pentru imbuntirea permanent a politicilor de anga#are, pentru o folosire c7t mai ndelungat a forei de munc e8istent. Divizia cazare i departamentele care intr n componena ei 5recepia, departamentele care se ocup de curenie, telefonie i paz6 au ca atribuii v7nzarea locurilor de cazare i prestarea de alte servicii pentru oaspeii hotelului. 97nzarea locurilor de cazare este principala surs de venit i genereaza cel mai ridicat profit marginal. Departamentul recepie este cel mai transparent dintre toate departamentele hotelului, ntreaga activitate fiind practic focalizat de recepia hotelului. 4n cadrul recepiei pot fi nt7lnite separat sau mpreun casieria, biroul de informaii i de mesa#e, biroul de cazare i cel de repartizare a camerelor. Principalele sarcini ce revin recepiei sunt& ncasarea plilor cash, nregistrarea noilor oaspei, gestionarea locurilor din hotel, verificarea cecurilor, a crilor de credit, etc. Departamentul gospodrire se ocup cu meninerea camerelor destinate clienilor i a holurilor ntr o continu stare de curenie. 4ntre departamentul gospodrire i recepie trebuie s e8iste o str7ns conlucrare, astfel ca acesta din urma s tie care din camerele libere sunt gata pentru a fi ocupate de noii oaspei, dar i pentru ca personalul de serviciu5cameristele6 s cunoasc ce camere s au eliberat i trebuiesc sa fie curate. $onductorii celor dou departamente sunt direct subordonai efului diviziei de cazare, i trebuie s conlucreze foarte str7ns din motivele prezentate mai sus. 4n funcie de marimea i de categoria hotelului difer i modul de organizare a acestor departamente n cadrul diviziei cazare.

V.(.DIVIZIA )DEPARTAMENTUL* CAZARE

Ca+area &a pr ',s - #e"ier Produsul cazare2 este unul din principalele :produse: oferite de un hotel. 4nchirierea camerelor de hotel constitue n general principala surs de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dec7t cele obinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. 4n timp ce toate hotelurile asigur clienilor servicii de cazare, tipurile facilitilor i avanta#elor asociate cu acest serviciu se pot diferenia deseori destul de mult, chiar n cadrul aceluiai hotel. -cest produs const n mult mai mult dec7t oferirea unei camere cu un pat sau cu dou paturi. ;n oaspete care cumpr dreptul de a nchiria o camer, cumpr n acelai timp i o serie ntreag de faciliti& ambianta, decorul, securitatea, etc., Dac toate hotelurile ofer cazare turitilor lor, asta nu nseamn c ntre produsele oferite de fiecare hotel n parte nu e8ist diferene ma#ore. Deoarece serviciul de cazare nu poate fi e8aminat nainte de achiziionare, clientii se bazeaz pe informaiile furnizate de ctre personalul front office ului, care trebuie s le prezinte acest serviciu ct mai e8act. Din aceasta cauz este important ca personalul front office ului s cunoasc e8act ce conine pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilitile pe care le ofer hotelul, iar clienilor le este foarte necesar o informare e8act i rapid asupra acestor aspecte. 4n general, se observ c dac un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege acelai hotel n care a fost cazat anterior, dac a fost mulumit de serviciile ce i au fost prestate. -cesta este unul din motivele pentru care marile lanuri hoteliere atrag turiti mult mai uor dec7t hotelurile independente. -li factori care pot influena alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, aezarea hotelului, recomandrile personale, preurile i tarifele pe care le practic i chiar preconcepiile pe care turistul poate s le aib n legatur cu numele sau afilierea hotelului. -tunci c7nd turitii iau o decizie n ce privete alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta trebuie foarte bine chibzuit. < decizie deliberat presupune faptul c cel care a luat o a chibzuit ndelung asupra tuturor posibilitilor pe care le avea. < decizie impulsiv este acea decizie luat pe moment, sub presiunea derulrii neateptate a evenimentelor, i va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte puin timp nainte. 4n cadrul diviziei cazare, mai multe departamente i seciuni sunt implicate at7t n nchirierea camerelor, precum i n diversificarea serviciilor i facilitilor pentru turiti. Departamentul cazare este format din serviciul front office i serviciul de eta#.

Tip,ri 'e &amere

2

D. .a/er0 P. .ra'"e10 Prin&ipii"e perai,ni" r - #e"iere 'e re&epie0 E'. Casse"0 1223 =

Pentru a se ngri#i de necesitile clienilor, hotelurile asigur, de regul, o gam larg de servicii de cazare.$u alte cuvinte, un hotel ofer pentru nchiriat diverse tipuri de camere, difereniate n funcie de mrime, amena#are, dotri, vedere i servicii. $amerele de hotel pot fi clasificate n mai multe moduri& dup numrul sau mrimea paturilor din camer> dup& amena#area camerei, mrimea camerei sau vederea oferit. $amerele unui hotel pot fi clasificate dup numrul i mrimea paturilor aflate n camer n& $amere single5cu un pat6 $amere t?in5camer @doubleA cu 0 paturi6 $amere double5cu un pat dublu6 camer dubl cu pat matrimonial 5french bed6> suite care include& dormitor i un spaiu separat pentru primirea unor vizite 5sufragerie sau birou6. -partamente sau garsoniere

Tari4e"e &amere" r Bariful unei camere se refer la preul la care un hotel i nchiriaza o camer. Bariful camerei va fi influenat de tipul de cazare, mrimea, amena#area i amplasamentul camerei. Pe msur ce necesitile de cazare ale clienilor devin din ce n ce mai sofisticate, se constat o diversificare a tarifelor percepute acestora de ctre hoteluri ..a multe hoteluri tarifele variaz n functie de tipul aran#amentului, categorie, perioada din an i serviciile incluse. %copul diversitii de tarife i a reducerilor de pre este de a se realiza o concordan ntre produsele oferite i cerinele pieei. Dac un hotel se adreseaz cu oferta sa la doar c7teva segmente de clieni, poate s i alctuiasc dou sau trei oferte corespunztor numrului de segmente. Cnformaiile despre tarifele camerelor precum i dotrile i serviciile asigurate se gsesc n brourile i listele cu tarife ale hotelurilor. !rourile i listele cu tarife sunt instumentele de mar'eting i vnzri care a#ut la valorificarea serviciilor de cazare, alimentaiei, a dotrilor i celorlalte servicii oferite de hotel. < brour cu fotografia interiorului unei camere poate fi util personalului front office ului pentru nchirierea camerelor i agenilor de turism care comercializeaz hotelul respectiv.Barifele sunt n general, tiprite pe o foaie volant separat care este ataat brourii, deoarece, astfel, odat cu schimbarea tarifelor ar trebui nlocuit i broura.

Tip,ri 'e &"ien%i $lienii hotelului sunt n general diferii, astfel c i preferinele lor de cazare vor fi diferite. $unoaterea necesitilor i dorinelor clienilor care solicit cazare este ntotdeauna util. $u c7t sunt mai multe informatii pe care un hotel le are despre clienii si, cu at7t se poate anticipa mai bine ceea ce acetia doresc i astfel pot fi oferite servicii de calitate.

-ceste informaii au o valoare deosebit pentru analiza i satisfacerea cerinelor clienilor, determinarea dotrilor i serviciilor propuse i evaluarea politicii de tarife a hotelului. $lienii hotelului pot fi clasificai n general dup& s& p," 5i+i#ei 5cltori de afacere sau de plcere6, n,m$r 5independeni i grupuri6 i rigine 5strini sau autohtoni6. Ne&esi#$%i"e &"ien%i" r Diferitele tipuri de clieni au deseori necesiti diferite. Eecesitile unui om de afaceri pot include& ;urin n efectuarea unei rezervri $hec' in rapid i eficient .ocuri pentru nt7lniri discrete Fic de#un i chec' out rapid Dotri pentru afaceri Dotri pentru timp liber Eecesitile unui turist pot include& Personal de front office amabil $azare ieftin .ocalizare convenabil %chimb valutar Datorit competiiei puternice din industria hotelier, unele hoteluri i pot direciona dotrile i serviciile spre satisfacerea cerinelor anumitor tipuri de clieni.

A. Organi+area ser5i&i,",i FRONT 6 OFFICE

.a fel ca i n cazul unui hotel, i n cazul serviciuCui front office 0 structura organizatoric poate fi redat printr un grafic organizaional. $hiar dac e8ist hoteluri de mrimi diferite, structura personalului este apro8imativ la fel, diferenele ce apar se refer la numrul de personal ce opereaz n cadrul acestui serviciu. Deoarece hotelurile mici au implicit i un numr mai mic de anga#ati, se pune problema ca un anga#at s dein un cumul de funcii5de e8emplu&comisionar baga#ist, curier voiturier etc.6. -cest serviciu este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale, fiecare dintre ele av7nd responsabiliti proprii. Pe durata ederii n hotel turitii solicit o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, i pune n contact cu personalul acestuia. Fa#oritatea acestor contacte se realizeaz cu anga#aii din serviciul front office, fiecare sector al acestui departament avand c7te o sarcin specific.

prin 'en,mirea 7Ser5i&i, 4r n#8 44i&e7 se 9ne"ege # #a"i#a#ea pers na",",i ,n,i - #e" &are se &,p 'e pr !"eme"e #,ri:#i" r i in#r 9n & n#a&# 'ire&# &, a&e#ia G

Principalele sectoare de activitate n cadrul serviciului front office sunt& rezervari> recepie> concierge> casierie> centrala telefonic. "olul acestui departament 5serviciu6 se concretizeaz n promovarea i v7nzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare. Principalele activiti desfurate sunt&= Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere> Planificarea rezervarilor si nregistrarea acestora ,videna micrii clienilor si a situatiei camerelor 4ntampinarea clientilor -locarea spatiului de cazare 4nregistrarea datelor clientului ,fectuarea serviciilor suplimentare "ezolvarea solicitrilor si reclamaiilor 4nregistrarea consumurilor clientilor 4ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client ,miterea notelor de plata si a facturilor Hestionarea cheilor "ealizarea comunicatiilor n interior si n afara hotelului& prin telefon, telefa8, fa8 4ntocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice 4ntocmirea de statistici specifice $olaborarea cu cele dou departamente %erviciul front office este cel mai vizibil dintr un hotel, punctul de focalizare al activitii fiind 'es/8," re&ep%iei )4r n#8'es/ sa, & mp# ir*. -cesta este de obicei locul unde clieni i formeaz primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate n hotel. -ctivitile specifice serviciului front office se desfoar la nivelul holului de primire punctul central ctre care converg toate serviciile dintr un hotel. Des' ul recepiei poate cuprinde urmtoarele sectoare& casierie, coresponden i informaii, luarea n eviden i atribuirea camerelor. %e pot organiza des' uri separate sau toate pot fi asigurate la aceeai te#ghea. Des' ul recepiei este localizat n cel mai aglomerat punct al holului unui hotel. Principalele operaiuni financiare care sunt efectuate de ctre personalul front office ului includ& plile n numerar, administrarea fielor de cont, verificarea cecurilor i administrarea valutei i a carilor de credit. Principala funcie a seviciului front office este s susin i s nlesneasc tranzactiile cu clienii i serviciile oferite acestora. -stfel funcionarea departamentului front office este n mare msur dat de tipul tranzaciei ca i de numrul de tranzacii cu clientii care au loc n timpul diferitelor stadii ale se#urului acestora. Fa#oritatea activitilor serviciului front office se desfoar la nivelul & mpar#imen#,",i 'e - ". 4n marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma & mpar#imen#,",i & n&ierge0 dup modelul european, fie sub forma Mai"8 in4 rma#i n ; <e18'es/ 6 .e""8&ap#ain ; .e"" 8 ! 1s 0 dup sistemul -merican, fie sub forma
=

Daniela -nca %tnciulescu 5coordonator6 Behnologie hotelier 5Front <ffice6, ,d. Hemma Print, !ucureti,

0110, pag. 01

unei combinaii. Postul cheie al compartimentului concierge5conciergerie6 este ",&r$# r," & n&ierge. <rganizarea front office ului depinde de mai muli factori i anume&D Frimea hotelului. *otelurile mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor i personalului lor, n schimb, n hotelurile mici, o gam larg de sarcini sunt ndeplinite de ctre un singur membru al personalului. %tandardul serviciilor. *otelurile de clas superioar asigur clienilor servicii personalizate, din care cauz necesit o specializare mai mare. Bipul de clieni. <amenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de chec' in i chec' out, dar sunt dispui s i duc singuri baga#ele. 4n consecin un hotel comercial are nevoie de mai mult personal n sectorul front des' dec7t la concierge. Buritii solicit de obicei informaii despre atraciile locale, ntr un hotel turistic fiind necesar s se pun un accent mai mare pe furnizorii de informaii i asisten i mai mic pe activitile administrative i financiar contabile. 4n hotelurile de vacan clienii pot veni i pleca de la hotel la oricare dintre cele 0D de ore ale zilei, fapt care necesit prezena complet i continu a personalului front office ului. 4n timpul se#urului la un hotel clienii pot solicita anumite servicii i pot participa la anumite tranzacii cu hotelul, care sunt n ma#oritate efectuate de ctre serviciul front office.

Sar&ini"e pers na",",i 4r n#8 44i&e8,",i

.ir ," 'e re+er5$ri Personalul biroului de rezervri include& Fanagerul de rezervri 5sau supervisor ul de rezervri6 -genii de rezervri Fanagerul de rezervri controleaz acest sector i organizeaz programarea personalului prin rotaie, stabilete i menine standarde nalte ale serviciilor i ia decizii referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limit. 4n hotelurile de mrime mi#locie acest sector poate s nu aib un manager propriu i supervisor ul de rezervri se va subordona direct front office managerului. 4n multe hoteluri rezervrile sunt fcute de ctre recepioneri. %upervisor ii de rezervri vor supraveghea toate nchirierile de camere efectuate, adresndu se managerului cnd trebuie luate decizii importante. ,i in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. ,i ncearc s v7nd anticipat serviciile de cazare i roag clienii s i confirme sau s garanteze rezervrile. Jilnic, ei vor prezenta recepiei toate detaliile rezervrilor clienilor care urmeaz s soseasc n acea zi.

S,e .a/er0 Pam .ra'"e10 =erem1 >,1# n 6 Prin&ipii"e pera%i,ni" r 'e "a re&ep%ia - #e",",i0 E'. ALL .EC<0 .,&,re:#i0 2??20 pag. @?
D

Keful de birou va organiza programul i rotirea funcionarilor de serviciu, va cuta s menin un nivel ridicat al calitii activitii, va decide n situaiile speciale dac rezervrile n cauz pot fi fcute sau nu i va e8ercita un permanent control al activitii compartimentului. 4n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului serviciului recepie. 4n afar de efectuarea rezervrilor, eful biroului va urmari ndeaproape procesul de rezervare, iar n cazurile c7nd trebuie luate decizii ma#ore va cere aprobarea superiorului su. Funcionarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fa8, tele8, pot sau prin reele computerizate. ,i in evidena rezervrilor fcute pentru fiecare noapte, not7nd fiecare amnunt legat de aceste rezervri. ,i vor ncerca s rezerve c7t mai multe locuri cu un grad mai mare de siguran a plii serviciilor, cer7nd celor ce solicit rezervarea s garanteze ntr un fel sau altul plata seviciilor comandate ."ezervrile pltite n avans se vor face fr alte condiii, deoarece contravaloarea acestora este ncasat indiferent dac clientul va veni sau nu.

Re&ep%ia )4r n#8'es/8,"* Principala ndatorire a recepiei unui hotel este de a asigura recepia i cazarea oaspeilor, dar i serviciile pe care acetia le solicit, buna desfurare a activitilor acestui serviciu depinz7nd n mare msur de tipul i numrul operaiilor care au loc n diferite stagii ale ederii n hotel. ;n se#ur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte i anume& -ctiviti nainte de sosirea clientului %osirea <cuparea camerei Plecarea -ctiviti dup plecare -ceste faze reprezint ciclul clientului, n fiecare faz a ciclului se nt7lnesc anumite tranzacii standard care au loc ntre client i hotel. Diferitele faze ale ciclului clientului implic diverse tipuri de tranzacii i servicii& "ezervri $hec' in i nregistrarea clienilor $oresponden i informaii Diverse servicii 5transportul baga#elor etc.6 $onvorbiri telefonice i mesagerie -dministrarea conturilor clienilor $hec' out i achitarea notei de plat $ele mai multe din aceste servicii intr n atribuia personalului din recepia hotelului care intr n mod direct n contact cu turitii. Personalul acestui birou este alctuit din eful de birou, supraveghetorul recepiei 5ad#unctul efului de receptie6 i recepioneri 5funcionari6. 4ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit :manager reception: sau :front des' manager:. $onduc7nd acest birou, el este responsabil cu ocuparea n grad c7t mai mare
L

a hotelului, cu supravegherea activitii i cu motivarea personalului pe care l are n subordine, pentru a menine un nivel ridicat de competitivitate. "esponsabilitile specifice ale supraveghetorului recepiei constau n& asigurarea desfurrii activitii din recepie n condiii c7t mai bune> organizarea turelor de serviciu> rezolvarea pl7ngerilor sau problemelor turitilor atunci cand un recepioner nu o poate face> ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor 9CP uri5persoane foarte importante6, $CP 5oameni de afaceri importani6 sau %P-BB5clieni care necesit atenie special6 n hotel. Funcionarii din recepie sunt direct subordonai unui recepioner ef care, la r7ndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i efului de birou problemele mai importante din activitatea zilnic. "ecepionerul ef rspunde de & activitatea fiecrui schimb de lucrtori> repartizarea camerelor turitilor> cazarea grupurilor> rezolvarea problemelor turitilor. Personalul recepiei poate include&G Fanagerul de receptie 5front des' manager6 %upervisor ul de recepie 5front des' supervisor6 "ecepionerii seniori i recepionerii Front des' ul este controlat de ctre managerul de recepie. -cesta urmrete ma8imizarea veniturilor i creterea gradului de ocupare a hotelului, monitorizarea i motivarea personalului, precum i meninerea unui nivel nalt n relaiile cu clienii, nc7t n final, toate aceste msuri s conduc la creterea calitii serviciilor oferite de departamentul front office, n particular i de hotel, n general. %upervisor ul de recepie are ca responsabilitate specific funcionarea normal a front des' ului. Pe l7ng aceast sarcin general el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamaii i de clienii dificili, cu care recepionerul nu reuete s realizeze o comunicare optim. -nunarea i primirea clienilor importani, face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor ului de recepie. "ecepionerul senior rspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. ,l va avea ca responsabiliti& atribuirea camerelor clienilor, pregtirea sosirii grupului i tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor. "ecepionerii pregtesc sosirea clienilor, i int7mpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor, atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel& dac aceasta este curat 5liber6, n aran#are, dac poate fi folosit imediat sau necesit reparaii, furnizeaz clienilor informaii i pstreaz cheile camerelor ai cror ocupani lipsesc din hotel.

S,e .a/er0 Pam .ra'"e10 =erem1 >,1# n 6 Prin&ipii"e pera%i,ni" r 'e "a re&ep%ia - #e",",i0 E'. ALL .EC<0 .,&,re:#i0 2??20 pag. @@
G

.ir ," 'e 9n#Ampinare a aspe%i" r -cest birou cuprinde un numr mare de personal 5eful de birou, portari, hamali i baga#iti .a.6. Keful de birou coordoneaz activitatea ntregului birou, este instalat de obicei n holul de la intrare, av7nd urmtoarele sarcini& asigurarea unei bune primiri a turitilor> colaborarea str7ns cu biroul recepie, dar i cu celelalte birouri> informarea oaspeilor n ceea ce privete serviciile oferite de hotel sau obiectivele locale ce merit a fi vizitate, posibilitile de recreere din zon> preluarea mesa#elor i uneori gestionarea cheilor de la camere> ndeplinirea formalitilor de nchiriere a mainilor hotelului.

.agaBi:#ii )& n&iergeCser5i&ii 'e - "* Departamentul baga#iti include un grup larg de personal n uniform, incluz7nd& baga#istul ef de hol> portari> baga#iti. !aga#istul ef de hol are n subordine tot personalul n uniform al front office ului i lucreaz la biroul aflat n holul principal al hotelului. Printre sarcinile i serviciile pe care le ndeplinete se pot numra& $ontrolul personalului n uniform .egtur stns cu front office managerul i cu celelalte departamente Cnformeaz clienii despre serviciile oferite de hotel i adresele de interes pe plan local Preia mesa#e i nm7neaz cheile camerelor "ezervarea biletelor pentru spectacole i confirmarea cltoriei cu avionul Planificarea nchirierilor autoturismelor hotelului "ezolvarea problemelor i cerinelor clienilor referitoare la facilitile recreative locale -lte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate n urmtorul tabel& Personal n uniform Portari %arcini <rganizeaz transportul baga#ului, att pentru clienii care pleac, ct i pentru cei care sosesc> deschid uile mainilor 4nt7mpin noii venii> indic adrese> comand ta8iuri Bransfer clienii la i de la aeroport, la gar etc.> parcheaz autoturismele clienilor "ezolv comisioane i preiau mesa#e, at7t de la personalul hotelului, c7t i de la clieni, transport baga#ele la i de la camere, ntrein curenia holurilor

!aga#iti efi de hol Koferi !aga#iti

%ursa& %ue !a'er, Pam !radle(, )erem( *u(ton + Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, ,d. -.. !,$/, !ucureti, 0110, pag. G3.
21

.ir ," & resp n'en%$ :i in4 rma%ii )mesagerie* "esponsabilul de birou conduce echipa de anga#ai care gestioneaz cheile camerelor i remit turitilor mesa#ele care au venit pe numele lor. ;n des' pentru informaii i coresponden se gsete n mod normal numai n hotelurile foarte mari. %ectorul de informaii i coresponden cuprinde&I %upervisor ul de coresponden i informaii .ucrtorii de la coresponden i informaii %upervisor ul de coresponden i informaii rspunde de echipa de lucrtori ai acestui sector, care elibereaz cheile clienilor i furnizeaz corespondena i mesa#ele primite. ,l rspunde de vizitatorii clienilor i ofer informaii despre atraciile pe care le poate oferi hotelul sau care se gsesc n zon. Bot el se ngri#ete de asigurarea aprovizionrii cu timbre potale locale i articole de papetrie, etc. Fagazinul sau chiocul hotelului, unde se vnd cri, reviste, articole de cosmetic, n general nu face parte din front office. Botui n hotelurile de mrime medie, se pot vinde unele articole mrunte de ctre personalul front des' ului. O4i&i," #e"e4 ni& Personalul din acest sector include supervisor ul de telefoane i operatorii telefonici, at7t pentru operarea de zi, c7t i pentru cea de noapte. %upervisor ul de telefoane i operatorii telefonici trateaz toate convorbirile care sosesc i pleac de la centrala telefonic a hotelului. ,ste necesar ca personalul din acest sector s aib caliti de comunicare i lingvistice, acesta furniz7nd deseori, prin telefon, informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau atraciile pe care le poate oferi hotelul. ,l face legtura pentru convorbirile internaionale i efectueaz apeluri de trezire la cerere. De asemenea opereaz sistemul de pagere al hotelului care asigur serviciile de comunicaii pentru anumii membri ai personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl ntotdeauna n birou. ;n rol vital al oficiului telefonic este de a activa ca un centru de comunicaii n situaii de urgen& incendii, cutremure, panica creat de ameninarea cu bombe, rnii, bolnavi etc.

L,&r$# rii 'e re"a%ii &, &"ien%ii 4n hotelurile mari se nt7mpl deseori s e8iste un contact foarte redus ntre clieni i ali membri ai personalului, n afar de recepioneri i baga#iti. 4n astfel de hoteluri, lucrtorii de relaii cu clienii au rolul de a ncerca s creeze o atmosfer de preocupare sporit a hotelului fa de clieni. .ucrtorii de relaii cu clienii, de obicei, sunt postai n holul principal al hotelului. Principala responsabilatate a lor este s le dea clienilor sentimentul c sunt binevenii, i s le asigure servicii
%ue !a'er, Pam !radle(, )erem( *u(ton + Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, ,d. -.. !,$/, !ucureti, 0110, pag. GL
I

22

personalizate, deseori acest lucru realizndu se prin discuii cu clienii care cltoresc individual i care ar putea s se simt singuri ntr un ora strin. .ucrtorii de relaii cu clienii se ocup, de asemenea, de problemele i reclamaiile clienilor i se implic ntotdeauna n situaiile c7nd un client are nevoie de un doctor sau pur i simplu nu se simte bine. 4n plus, este responsabilitatea lucrtorilor de relatii cu clienii s aib gri# de 9CP uri i de clienii tradiionali prin verificarea pregtirii camerei lor nainte de sosire. Casier," 4r n#8 44i&e8,",i Personalul care face parte din casieria front office ului include supervisor ul casier 5ef de birou6 i casierii. %upervisor ul casier poart intreaga responsabilitate pentru incasrile i modalitile de realizare a acestora, precum i pentru supravegherea lucrului casierilor front office ului. 4n unele hoteluri casierii front office ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect front office managerului, iar casierul ef este direct subordonat contabilului ef i nu efului de recepie, chiar dac operaiunile de ncasare n numerar se fac n cadrul acestui serviciu. $asierii front office ului sunt responsabili pentru deschiderea i lichidarea conturilor clienilor rezideni. ,i verific dac toate serviciile sunt trecute n nota de plat a clienilor i dac sunt procesate corespunztor. $asierii front office ului administreaz i sistemul depozitelor n seiful de valori al hotelului, asigur7nd i serviciul de schimb valutar. Nig-#8a,'i# r," Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una specializat pentru munca de zi i una pentru munca de noapte, sau poate fi mprit n schimburi care lucreaz n diverse perioade ale zilei. Front des' ul poate fi deservit de o echip separat de lucrtori pe timpul nopii sau, mai puin nt7lnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de noapte. -ctivitatea front des' ului pe timpul noptii este relativ redus, noaptea fiind, de obicei, perioada cnd se proceseaz diverse documente i se verific rezultatele diferitelor operaiuni efectuate> aceste activiti sunt cunoscute sub numele de a,'i#. Printre sarcinile auditului se numer& verificarea i completarea fielor de cont ale clienilor, bilanul veniturilor hotelului i ntocmirea de statistici i rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului. 4n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaiunilor de cont i casierie erau fie manuale, fie pe baz de dispozitive electronice sau mecanice. <dat cu introducerea sistemelor informatice de gestiune hotelier, cea mai mare parte a activitilor sunt realizate automat de ctre computere pe ntreg parcursul zilei. -stfel, nevoia de anga#ai pentru operaiile de cont i activitile de audit este redus i se simplific mult sarcinile personalului night auditului, care va avea doar de ntocmit rapoartele i statisticile de venituri ale hotelului, obinute de la computer. <cazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte i efectua anumite verificri speciale. ;na dintre cele mai importante sarcini de care trebuie s se ngri#easc lucrtorii night auditului este Nbac' upA ul sistemului de computere. -cesta implic efectuarea de copii ale tuturor fiierelor din computere, astfel nc7t s poat fi prevenite consecinele unei eventuale cderi a sistemului informatic.
20

L,&r," 9n s&-im!,ri De obicei personalul din recepie poate s lucreze D1 de ore pe sptm7n 5 cinci zile pe saptm7n6. ;n posibil program al schimburilor ar putea fi acesta& schimbul de diminea de la ora 3.11 la ora 2G.11 schimbul de dup amiaz de la ora 2G.11 la ora 0=.11 schimbul de noapte de la ora 0=.11 la ora 3.11. Fulte din recepiile hoteliere au organizate schimburile la fel ca cele de mai sus, ns, serviciul de rezervri opereaz de obicei ntre orele M.11 i 2L.11 i au de cele mai multe ori sf7ritul de saptm7n liber. -cest lucru se nt7mpl deoarece cele mai multe agenii de turism opereaz &ntre orele M.11 i 23.11, iar rarele cereri de rezervare care sosesc n afara orelor de program ale serviciului rezervri sunt preluate de ctre recepionerul de serviciu. Fa#oritatea hotelurilor au ca or de predare a camerelor, ora 20.11. -ceasta nseamn c turitii trebuie s predea camera n ziua plecrii cel t7rziu pana la ora 20.11. Dac ei doresc s rein camera mai mult 5p7n la ora 2L.116, ei pot solicita acest lucru i vor fi ncasai pentru nc o #umtate de zi, dar aceast decizie rm7ne la latitudinea efului de recepie. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerv un timp de 2G minute.

.. Ser5i&i," 'e e#aB ) >OUSE<EEPING * Principalele sectoare de activitate sunt& spatiile de cazare> spatiile comune 5 publice6> len#erie > splatorie. "olul acestui serviciu se refer la asigurarea igienei si amena#area spaiilor hoteliere. Departamentul 5serviciul6 de eta# este responsabil pentru administrarea camerelor pentru clieni i curenia si igienizarea spaiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere, dotarea i amena#area spatiilor de cazare, ntretinerea si gestionarea len#eriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. ,ste necesar o legatur str7ns ntre departamentul de eta# i front office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie actualizate permanent. Departamentele 5serviciile6 de eta# si front office sunt conduse de ctre un ef de departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele dou departamente este responsabil pentru operaiunile specifice. -ctivitile desfurate n cadrul acestui departament constituie o parte important a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n bun msur reputatia hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vanzarilor, deci a gradului de ocupare a hotelului, curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv. "olul acestui departament este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfera rela8ant, primitoare pentru client, determinat de un mediu ale carui caracteristici sunt &
2=

Cgiena $onfortul %iguranta -tractivitatea Cntimitatea %olicitudinea 5 atentia fata de cerintele clientilor 6, curtoazia 5 amabilitatea 6. Principalele obiective urmrite sunt & ,fectuarea serviciilor specifice in mod eficient $rearea unui mediu placut si atractiv pentru clienti si personal Cntretinerea len#eriei hotelului, asigurand un mediu sanatos, sigur. Se&# are 'e a&#i5i#a#e Pentru spa%ii"e 'e &a+are principalele obiective urmrite sunt &3 -sigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in camere si in spatiile aferente. Dotarea camerelor cu len#erie, produse cosmetice si de igiena, materiale informative si de promovare. Prestarea de servicii suplimentare specifice 5lustruit incaltamintea, clcat imbracamintea, mici reparatii, etc.6 "ezolvarea situatiilor speciale 5solicitari suplimentare + paturi, len#erie, perne, pungi cu ghiata, pungi5sticle6 cu apa calda, fier de calcat, uscator de par, termometru, etc., acordarea primului a#utor 6 Pastrarea obiectelor uitate si pierdute Pentru spa%ii"e & m,ne )p,!"i&e* principalele obiective urmrite sunt& -sigurarea igienei, functionalitatii si a securitatii in spatiile comune, atat in cele pentru clienti, e8terioare si interioare, cat si in cele pentru personal -mena#area si dotarea spatiilor comune, asigurarea aran#amentelor florale ,fectuarea unor servicii speciale 5dezinfectie, dezinsectie, deratizare, curatarea mochetei, curatarea fatadei hotelului, ingri#irea spatiilor verzi, etc. 6 "edecorare dupa lucrari de renovare Decorarea la ocazii speciale 5revelion, sarbatori religioase, etc.6

4n se&# r," "enBerie si ,ni4 rme se urmresc&

3

Hestionarea len#eriei hotelului, cazare si restauraie, inclusiv uniforme %ortarea si asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie Cntretinerea len#eriei, efectuarea de reparatii si confectionarea unor elemente de len#erie

-driana Habriela Fihail5coordonator6 + Behnologie hotelier5*ouse'eeping6, ,d.Hemma Print, !ucureti, 0110, pag. 23
2D

4n se&# r," sp$"a# rie 6 &,r$%$# rie se urmresc& %palatul, curatatul, calcatul len#eriei hotelului si a len#eriei si imbracamintei clientilor

Pers na"," ser5i&i,",i 'e e#aB $onducerea departamentului5serviciului6 de house'eeping depinde de marimea, tipul si localizarea structurii de primire5 niciodata doua guvernante nu isi vor conduce departamentul in e8act acelasi mod6. Cn functie de capacitatea si clasificarea unei structuri de primire turistice pot e8ista & 2 guvernanta generala 2 asistenta 5ad#uncta6 a guvernantei guvernante pentru spatiile de cazare 5in functie de marimea unitatii, pentru G1 211 de camere6 2 guvernanta pentru spatiile comune 2 len#ereasa sefa 2 sef de spalatorie 5atunci cand e8ista spalatorie in incinta6 sau doar 2 guvernanta generala care trebuie sa rezolve toate problemele departamentului sau serviciului G,5ernan#a genera"$ Huvernanta general 5guvernanta unic sau supraveghetoarea ntr un hotel mai mic6 i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respective curenia, len#eria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de @stp7na caseiA sau intendent. -tributii si competente& $onduce echipa departamentului de eta#, asigurand pregatirea spatiilor hoteliere de cazare si a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amena#arii, functionalitatii. <rganizeaz si coordoneaz activitatile specifice, de la careul cu personalul din subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, len#erie pana la controlul calitatii serviciului de cazare si a serviciilor suplimentare. -sigur santatea si securitatea clienilor prin urmarirea respectarii normelor de igiena, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor, de protecie a mediului. -ntreneaz si instruiete periodic personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea standardului de e8celenta a serviciului. Particip la pregatirea spatiului de cazare pentru clienti 9CP si clienti ai casei, precum si la intampinarea acestora. %olutioneaz reclamaii, solicitari ale clientilor, situatii particulare. Hestioneaza eficient resursele materile si financiare ale departamentului de eta#. "eprezinta conducerea hotelului in relatia cu clientul.

2G

Cameris#a Funcia specific a serviciului de eta# este aceea de &ameris#$ )- ,se/eeper*. Dac atribuiile se refer la spaiile comune, se folosete i denumirea de ngri#itoare de hol. -tributii si competente& -sigura curatenia si igiena, amen#eaza spatiile de cazare si spatiile comune aferente. 9erifica inventarul si functionalitatea elementelor din dotare si raporteaza defectiunile. Preda/preia len#eria la/de la depozitul de len#erie. ,fectueaza servicii suplimentare specifice. -sigura sanatatea si securitatea clientului prin respectarea normelor de igiena, de protectie a muncii, de prevenire si stingere a incendiilor si de protecie a mediului. V.3. DEPARTAMENTUL VDNZERI 8 MAR<ETING Departamentul v7nzri mar'eting este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. -cestea pot consta n nchirierea de camere, functionaliti, reuniuni sau chiar restaurante i baruri. Departamentul se ocup, de asemenea, de publicitatea hotelului precum i de promovarea v7nzrilor i publicitate,deseori av7nd i rolul de relaie cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului v7nzri, organizat sub forma unui departament comple8 mar'eting v7nzri.Pentru biroul rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei creia i comunic sosirile de clieni , precum i cu cea de v7nzri pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la sosirea previzionat a hotelului, s ntreprind aciunile necesare 5rezervri pentru grupuri i circuite turistice, v7nzri ctre societi, simpozioane, conferine etc.6. 4ntre activitile departamentului se mai pot numra& promovarea v7nzrilor tuturor serviciilor i dotrilor hotelului> publicitatea i v7nzarea n cadrul unor companii de promovare speciale> coordonarea activitilor de v7nzri cu toate celelalte departamente importante ale hotelului> cunoaterea activitilor de v7nzri ale concurenei> identificarea clienilor poteniali i st7rnirea interesului n achiziionarea serviciilor hotelului> organizarea de reuniuni cu participarea managerilor generali ai companiilor locale, invit7ndu C s cunoasc hotelul. 97nzarea este o activitate concurenial, din aceast cauz, este important ca personalul de v7nzri al hotelului s aib o pregtire corespunztoare. Braining ul n domeniul v7nzrilor ncepe prin necesitatea nelegerii i cunoaterii complete a produsului, dotrilor i serviciilor oferite de hotel, a pieei pe care opereaz hotelul i a caracteristicilor consumatorilor prezeni pe aceast pia. V..@. DEPARTAMENTUL RESTAURAFIE Departamentul restauraie 5alimentaie6 ofer clienilor o diversitate de faciliti, dar se concentreaza in special pe oferta de preparate culinare i buturi. -ceste servicii pot fi asigurate de& coffe shop uri, baruri, minibaruri n camere, restaurante, precum i de departamentele& banchete i room service.
2I

"ealizarea serviciului hotelier de baza alimentatia 5 productie si servire 6 implic desfurarea urmtoarelor activiti& aprovizionare, depozitare si conservare, transare, prelucrare, pregatire, preparare> promovare, desfacere, valorificare, servire. Funciile specifice activitii de servire a clienilor pentru un hotel cu restaurant clasic 5de capacitate mare i ncadrat la o categorie de clasificare superioar6 sunt. lucrtor bar, barman, responsabil bar, Fatre d hotel, ef de rang, chelner, somelier, ef buctar, ef partid, lucrtor buctrie, bufetier, cofetar, spltor, pivnicier, casier etc. Ma9#res ' - #e" ) :e4ii 'e sa"$* au atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea reclamaiilor. Ge4ii 'e rang se subordoneaz efilor de sal, fiecare fiind responsabil al unei pri din salonul de servire 5= G raioane, un raion fiind format din 2I 0D locuri la mese6. C-e"nerii ) sp$#arii* rspund de un anumit raion, av7nd atribuii legate de efectuarea propriu zis a serviciului la mas. Pi& "ii )aB,# rii 'e sp$#ar* asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz. S me"ierii recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni, av7nd atribuii legate de stocarea vinurilor pe soiuri, podgorii, ani de producie. Ge4," !,&$#ar asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. Ge4," 'e par#i'$ este responsabil al uenei partizi 5seciuni6 a buctriilor 5 e8emplu& gustri reci + bufetier, sosuri + sosier etc.6.

V.H. DEPARTAMENTUL CONTA.ILITATE $ontabilitatea este responsabil pentru monitorizarea tuturor activitilor financiare ale hotelului.-ceste activiti contabile ar putea include& ncasari n numerar i operaiuni bancare, procesarea statelor de plat, acumularea de date operationale, monitorizarea conturilor clienilor, a limitelor creditelor, evidena companiilor care au credit deschis, pregtirea rapoartelor interne, de audit i bilanturilor. Datorita importantei datelor i statisticilor financiare este necesar s e8iste o coordonare str7ns ntre departamentul contabilitate i front office. Cnformaiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaie i cel al front office ului, mpreun cu informaiile statistice i financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Prin prelucrarea acestor informaii serviciul de contabilitate realizeaz dou tipuri de rapoarte& rapoarte operaionale, care sunt folosite de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice i rapoarte financiare, care conin profiturile i veniturile realizate, care indic performana global a hotelului i sunt folosite de ctre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. %istemul de contabilitate al front office ului are urmtoarele funcii& meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale clienilor> asigurarea unui control intern efficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei> furnizarea de informaii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului.
23

$asierul front office ului are urmtoarele atribuii& deschiderea i lichidarea conturilor clienilor> administrarea csistemului de pstrare a valorilor n seif, realizarea schimbului valutar pentru clienii strini. Fonitorizarea creditelor i prevenirea fraudelor privind ntocmirea i acitarea notelor de plat se pot realize de ctre personalul sectorului de control al creditului de la departamentul contabilitate. 4n funcie de mrimea hotelului rolurile casierului i recepionerului pot fi comasate. De a lungul se#urului n hotel, compartimentului facturare5main courante6 va nregistra n fia de cont5guest folio6 care se deschide pentru fiecare client la sosirea n hotel, toate serviciile prestate n favoarea clientului. Diferitele puncte de v7nzare din hotel5restaurant, bar, cofetrie, spltorie, central telefonic, piscin etc.6 vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plat5note de cont, bonuri de servicii6 respective. Debitarea zilnic a fiei de cont cu tariful camerei se face de ctre lucrtorul de noapte. Pentru controlul zilnic al activitii se ntocmete @situaia centralizat a prestaiilor i decontrilorA. Fiind posibil ca evidena prestaiilor effectuate s se in direct pe @situaia prestaiilor i decontrilorA5main courante, #urnalul hotelului sau clienilor6, eliberarea facturii finale i a notei de plat fc7ndu se pe aceast baz. -ctivitile de facturare i casierie propriu zis5cas, chec' out6 sunt regrupate de regul ntr un singur compartiment& cas facturare. %istemele informatice de gestiune hotelier permit nregistrarea instantanee n fiele de cont ale clienilor a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, ntreaga activitate de facturare fiind preluat de calculator. V.I. DEPARTAMENTUL PERSONAL GI TRAINING )res,rse ,mane* Departamentul personal i training asigur aplicarea politicii de personal 5recrutarea i selecia personalului, formarea profesional6, fiind responsabil pentru anga#area de personal precum i de implementarea de programe ,training, relaiile dintre anga#ai, despgubiri etc. 4n prezent hotelurile tind s pun accent tot mai mare pe training i dezvoltarea culturii organizaionale precum i pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, n scopul de a pstra fora de munc e8istent.

V.J. DEPARTAMENTUL TE>NIC ) KNTREFINERE * 4n unele structuri de primire turistice de capacitate mica, tehnicul apartine departamentului de cazare, avand in vedere contributia sa la asigurarea functionalitatii instalatiilor si a intretinerii mobilierului din camere, parametri calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului, etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune si pentru personal, intra in aria de competenta a acestui departament. Departamentul tehnic este important pentru ntretinerea i funcionarea tuturor mainilor i echipamentelor, instalaiilor i mobilierului. ,ste, de asemenea responsabil pentru e8ecutarea tuturor lucrrilor de t7mplrie, tapierie i micilor lucrri de zidrie, instalaiilor tehnico sanitare, at7t n interiorul c7t i e8teriorul hotelului. -cest departament asigur aprovizionarea cu energie i ap i controlul consumurilor acestora, funcionarea, ntreinerea i reparaiile echipamentelor, ntreinerea utila#elor i a instalaiilor spltoriei i curtoriei, buctriei etc..
2L

V..2. DEPARTAMENTUL PAZE SI SECURITATE

%ecuritatea hotelului este n principal responsabil pentru sigurana i securitatea clienilor, vizitatorilor i personalului hotelului, aplicarea reglementrilor de prevenire i stingere a incendiilor. -cest departament poate include &supravegerea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supravegere i asigurarea securitii clienilor, anga#ailor, precum i a bunurilor lor. -laturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de gri#a permanenta fata de dorintele manifestate de catre clienti, de confortul si igiena camerei oferite, asigurarea deplinei securitati a clientului intr un hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, in unele structuri organizatorice aceasta activitate face parte din departamentul de cazare, dar se nt7lnesc i situaii n care seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general. %ecuritatea clientului in hotel este asigurata prin gri#a si vigilenta mai multor categorii de lucratori + portar, curier baga#ist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta dar coordonarea actiunilor si permanentul control asupra respectarii normelor, precum si instruirea celor implicati, revin personalului specializat. Principalele activiti desfurate n cadrul acestui departament sunt& asigurarea securitatii fizice in perimetrul hotelului> utilizarea mi#loacelor moderne de supraveghere si alarmare> asigurarea unui program coerent de instruire asupra factorilor de risc, prevenirii si actiunii in caz de pericol 5 incendiu, uragan, inundatie, cutremur, #af, atacuri teroriste 6.

Ins#r,men#e pen#r, rgani+area a&#i5i#a#ii

Fisa p s#,",i -ceasta specific felul postului, denumirea lui, locul de munc, responsabilitatea, relaiile ierarhice5cui d raport persoana si cine raporteaza persoanei6, programul de lucru, activitatile pe care le implica postul, numarul zilelor libere si de condediu Pr gram," 'e ",&r, Programul trebuie sa fie usor de citit si neles. ,l trebuie s fie afiat n biroul guvernantei i ntr o zon unde s poat fi citit de tot personalul departamentului 5e8. vestiar, sala de mese, etc.6 Programul trebuie sa conin & Eumele lucratorilor> %chimbul5tura6 in care urmeaza sa lucreze> Jilele de lucru si cele libere> Jilele de concediu>
2M

 Eumarul orelor de lucru> <re suplimentare. Programul poate fi realizat lunar 5grafic lunar6 O in sens previzional, cu modificari ulterioare, in functie de necesitati, si apoi ca program saptamanal O definitive .a completarea programului trebuie tinut cont de urmtoarele aspecte & Personalul cu norma intrega lucreaza de obicei L ore pe zi> %aptamana de lucru este de G zile lucratoare> $ele 0 zilelebere pot fi sambata si duminica sau alte doua zile care de regula este bine sa fie consecutive> Cn functie de politica unitatii, pauza de masa poate fi inclusa sau nu in cele L ore de lucru> Fa#oritatea personalului va fi de serviciu in perioadele aglomerate. P"anning8," a&#i5i#a#ii &ameris#ei este un orar cu planificarea activitatilor 5sarcinilor repartizate6 pe o zi sau pe o saptamana pentru fiecare lucrator in parte, in care sunt prevazute detaliat spatiile repartizate si concret activitatile ce trebuie efectuate. P"anning8," )gra4i&,"* +i"e" r "i!ere prevede cine este @in liberA si se face, de obicei, pe o luna, dar poate fi fcut, pentru programarea concediilor, si pe un an calendaristic, indicand pentru fiecare mambru ziua libera sau zilele de concediu. %e planifica de obicei astfel, ca fiecare membru sa aiba in mod regulat un ?ee'end liber si sta la baza programului de lucru saptamanal. Fisa #e-n " gi&a )= ! &ar'* reprezinta o fisa cu descrierea activitatilor ce trebuie e8ecutate 5de e8emplu curatarea bii sau curaarea periodic a coridorului6, specificand, pentru fiecare sarcina in parte, ce este de facut, cum trebuie realizat, ce echipament sau material de curatenie trebuie folosit, cat personal este necesar si unele puncte speciale, precum igiena sau securitatea care trebuie respectate. Rap r# )&-e&/8"is#* pentru controlul curateniei spatiilor de cazare. "eprezint o list de control prin care guvernanta generala sau guvernanta de eta# inregistreaza standardul de curatenie din fiecare spatiu 5de cazare sau spatiu comun6, zilnic sau saptamanal. -stfel de liste de control se pot utiliza si pentru inventarierea defectiunilor e8istente, atunci cand se face un control mai amanuntit al camerei Rap r#," &ameris#ei )sa, a" g,5ernan#ei 'e e#aB* prin care se inregistreaza si raporteaza, la terminarea schimbului, starea 5statutul6 camerelor care i au fost repartizate. Rap r#," g,5ernan#ei genera"e se realizeaza prin centralizarea rapoartelor cameristelor sau ale guvernantelor de eta# din care se poate constata statutul tuturor camerelor unitatii respective in acea zi .

V.1?. ACTIVITATEA DE .AZE PRIVIND REZERVAREA

Din punct de vedere al recepiei unui hotel, prin activitatea de rezervare se nelege oprirea sau reinerea unei anume tip camer de hotel pentru un anumit numr de persoane pe o perioad dat. -tunci c7nd se face o rezervare la un hotel, este de ateptat ca hotelul s i in promisiunea facut prin acceptarea rezervrii i s pstreze camera pregtit n data stabilit pentru venirea oaspeilor.
01

,ste esenial ca anga#atul hotelului care preia rezervarea s o fac ntr un mod c7t mai plcut pentru a crea o prima impresie c7t mai bun viitorului oaspete . %erviciul de rezervri vinde produsul unui hotel 5cazarea6 gener7nd cel mai important venit pentru hotel. 4nchirierea camerelor de hotel este un act deosebit de perisabil, strict limitat de factori precum timpul i cantitatea.

CONTRACTUL DE REZERVARE ;n contract de rezervare este un acord stabilit ori de cte ori un agent de rezervri ofer unui viitor client o camer pentru nchirierea pe care acesta o accept.$lientul trebuie informat asupra tuturor detaliilor privind rezervarea,adic tipul camerei,costul,termenele,B9- i alte cheltuieli. $ontractul de rezervare implic& -sigurarea de ctre hotel a camerei,care va fi disponibil la sosirea clientului,conform specificaiei acestuia. %osirea clientului pentru a intra n posesia camerei n ziua specificat. .a acest acord poate fi adugat o clauz de timp de meninere a rezervrii. Brebuie reamintit c un contract de rezervare leag din punct de vedere #uridic ambele pri,indiferent dac este realizat n scris sau verbal.4n cazul n care clientul dorete s modifice sau s anuleze o rezervare,aceasta se poate face numai pe baza unui acord ntre cele dou pri.Dac hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea,partea vtmat se poate adresa #ustiiei sau despgubiri. IMPORTANFA PROCESULUI DE REZERVARE Procesul rezervrii este de importan vital pentru un hotel deoarece& <fer clienilor prima impresie despre hotel 9inde principalul serviciu al hotelului,cazarea Furnizeaz clieni pentru celelalte departamente -sigur informaii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente 4n cadrul procesului rezervri se realizeaz deseori primul contact ntre client i hotel.-stfel este esenial ca agentul de rezervri s ofere un serviciu prompt i de calitate pentru a i oferi o bun impresie clientului.4n industria hotelier e8ist o puternic competiie pentru vnzarea serviciilor de cazare.Dac vor aprea probleme i nt7rzieri n servirea unui client de ctre sectorul de rezervri atunci acesta va ezita s hotrasc rezervarea sau s se ntoarc la acel hotel.Din aceast cauz un sistem de rezervri eficient este mai important. Departamentul rezervri vinde serviciul de cazare i a#ut prin acasta ca i alte departamente s realizeze venituri,de e8emplu,departamentul alimentaie.;n hotel poate avea zilnic un mare numr de camere disponibile pentru nchiriat,dar acestea nu vor genera venituri p7n nu vor fi nchiriate efectiv.-stfel,dac o camer nu este nchiriat ntr o noapte venitul pe care l ar fi adus acea camer va fi pierdut pentru totdeauna."ezervrile au ca obiect ma8imizarea a trei factori din cadrul departamentului front office&numrul de camere ocupate,durata medie a ederi i tariful mediu pe camer,prin aceasta asigur7ndu se hotelului cel mai mare venit i profit posibil.

02

4n plus,celelalte departamente beneficiaz deseori de detaliile rezervrilor puse la punct de departamentul rezervri.-semenea detalii pot s includ o estimare precis a numrului clienilor din hotel sau estimare momentului c7nd hotelul va fi complet ocupat. Cnformaiile despre rezervri pot fi folosite de hotel sau de ctre departamentele acestuia pentru& 4ntocmirea previziunilor privind v7nzrile Pregtirea,sptm7nal sau lunar,a programului personalului,a meniurilor i a achiziiilor necesare $orelarea previziunilor privind v7nzrile cu bugetele de cheltuieli $ontrolul costurilor,inclusiv cele cu materiale,personalul i de regie 4ntocmirea planurilor pe termen lung5renovri, e8tinderi etc.6

SURSELE REZERVERILOR

$ererile pentru rezervri pot veni din mai multe surse.$ele mai nt7lnite sunt& "ezervarea direct %isteme de rezervare n reea agenii "ezervarea garantat "ezervarea garantat implic plata de ctre client a camerei,chiar dac aceasta nu a fost folosit,cu e8cepia cazului n care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervrii.4n schimb,hotelul se anga#eaz s pstreze camera p7n la momentul chec' out ului corespunztor zilei care urmeaz celei n care clientul trebuie s soseasc. "ezervrile garantate prote#eaz hotelul de cazurile de Nnon sho?A.-stfel hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din nchirierea camerelor,dac clientul nu se prezint.-cest sistem prote#eaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera,chiar dac clientul sosete mai t7rziu dec7t era prevzut.< rezervare poate fi garantat ntr unul din urmtoarele moduri& Plata n avans.$lientul pltete anticipat integral camera. $arte de credit.%e nregistreaz numrul crii de credit a clientului i,n cazul neprezentrii clientului hotelul va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de credit.-ceasta este cea mai nt7lnit modalitate de rezervare garantat. Depozit n avans5sau plata parial n avans6.$lientul pltete anticipat o anumit parte a sumei.-ceast form de rezervare este folosit n cazul grupurilor sau al clienilor care intenioneaz s stea mai mult.Dac clientul nu se prezint sau i anuleaz rezervarea abia n ziua c7nd urmeaz s soseasc hotelul poate reine suma drept compensaie.%e pot nt7lni hoteluri care restitue avansul clientului sau companiei,acest lucru depinz7nd de politica hotelului. -cord contractual.4n mod normal,n acest caz este implicat o companie cu care hotelul a czut de acord s plteasc un anumit numr de camere,indiferent dac acestea vor fi sau nu folosite.

00

"ezervarea negarantat 4n cazul rezervrii negarantate,clientul pur i simplu efectueaz rezervarea i apoi confirm data sosirii.4n cazul acestei rezervri,hotelul reine fr garani o camer,p7n la ora de anulare a rezervri stabilite,care este,de obicei,ora I.11 p.m. din ziua n care urmeaz s soseasc clientul.Dac clientul nu sosete p7n la ora anulrii,atunci camera este disponibilizat.4n acest caz hotelul poate nchiria camera disponibilizat altui client sau chiar clientului iniial dac acesta sosete mai t7rziu i camera este nc disponibil.-cest timp dup care se anuleaz rezervarea este numit uneori timp de meninere a rezervrii.%copul acestui interval de timp de meninere a rezervrii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel,de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc. ACTIVITEFI DE .AZE PRIVIND REZERVAREA Pentru efectuarea de rezervri,hotelurile pot folosi sisteme i documente diferite. Primirea cererilor de rezervare Dup cum s a artat anterior,o cerere de rezervare poate fi primit ntr o diversitate de moduri.Primul pas n procesul rezervrii este obinerea de informaii despre ederea preconizat de client i verificarea disponibilului de camere. Cnformaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde prompt,afirmativ sau negativ,sunt urmtoarele& Data sosirii Durata ederii Bimpul i numrul camerelor solicitate Eumrul de persoane %tabilirea disponibilului de camere Dup obinerea de informaii de la client despre durata preconizat a ederii urmtorul pas n procesul rezervrii este verificarea dac la data indicat este disponibil tipul de cazare solicitat.4n orice sistem de rezervare,este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului rezervrilor pentru a nu se a#unge la suprarezervare. %uprarezervarea apare atunci c7nd un hotel accept mai multe rezervri dec7t numrul de camere de care dispune.4n cazul suprarezervrii pot apare probleme grave n funcionarea hotelului,acesta put7ndu i pierde reputaia,n cazul c7nd un client,care are o camer rezervat,sosete la hotel i constat c nu poate fi cazat. 4n multe hoteluri departamentul rezervri practic intenionat suprarezervarea,pentru a asigura rezervarea complet a hotelului. Cndiferent dac hotelurile practic intenionat suprarezervarea sau nu,trebuie s e8iste un sistem de verificare a disponibilului de camere.-cest lucru poate fi realizat prin intermediul& Bablourilor de disponibiliti Diagramelor de rezervri %istemelor computerizate
0=

-cceptarea sau refuzul cererilor de rezervare Dup ce s a verificat dac sunt camere disponibile,agentul de rezervri poate s accepte sau s refuze cererea de rezervare. Dac sunt camere disponibile cererea va fi,n general,acceptat. -gentul de rezervri va completa apoi detaliile rezervrii ntr un formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervri poate s nu accepte cererea de rezervare,ceea ce se numete refuz."efuzul are loc c7nd& *otelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de ctre client,la data menionat de acesta *otelul este complet ocupat $lientul se afl peA lista neagrA "efuzul unei cereri de rezervare de ctre agentul de rezervri trebuie fcut politicos i cu amabilitate,urm7ndu se procedurile de mai #os& Dac tipul de cazare solicitat nu este disponibil,clientului trebuie s i se e8plice acest fapt cu amabilitate i s i se prezinte scuzele de rigoare.%e va ncerca s i se ofere o alternativ de cazare,eventual la alt dat,sau dac acest lucru nu este acceptat de ctre client,s i se propun cazarea la un hotel NfrateA. Dac hotelul este complet ocupat,trebuie s i se e8plice clientului,cu amabilitate,acest fapt i s i se ofere scuzele de rigoare.%e va ncerca s se ofere alt tip de cazare sau alt dat de sosire n hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparin7nd aceluiai grup. Dac clientul este pe lista neagr,ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt.De e8emplu agentul de rezervri poate refuza complet cererea dac clientul este cunoscut ca fiind client problem,sau se poate accepta cererea de rezervare,dar cu plata integral n numerar,dac clientul este cunoscut ca ru platnic.$azurile mai complicate trebuie aduse la cunotiina managerului recepiei. Documentarea privind detaliile rezervrii Dac cererea pentru o rezervare este acceptat,agentul de rezervri va completa un formular pentru rezervri,n care se va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa .Brebuie reamintit faptul c,n multe cazuri,cererea poate veni nu din partea unui potenial client,ci din partea unei tere pri. Formularul de rezervare est e singurul document care conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de cazare.Din aceast cauz este necesar ca formularul s fie completat integral i corect.Formularul de rezervare poate furniza informaii importante care sunt eseniale altor sectoare i departamente ale hotelului. Dac se folosete un sistem computerizat,atunci detaliile rezervrilor se introduc direct n computer.Cndiferent dac sistemul este manual sau computerizat,principiile nregistrrii informaiilor sunt aceleai,singura diferen dintre o rezervare garantat i o rezervare negarantat.4n cazul n care clientul se hotrte s i garanteze rezervarea,agentul trebuie s i solicite clientului informaii suplimentare privind metoda de garantare. < dat cererea acceptat i detaliile rezervri nregistrate,agentul de rezervri trebuie s actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere.-cest fapt asigur corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel a#ut la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

0D

)urnalul hotelului Cmediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile,agentul de rezervri trebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr un #urnal al hotelului.Dac hotelul folosete un sistem computerizat,acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervrilor din #urnal vor fi ordonate dup data sosirii>aceasta va a#uta la pregtirea unei liste de sosiri.)urnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii& Eumele clienilor Bipul de cazare solicitat Durata ederii Bariful i condiiile stabilite $um i cnd s a efectuat rezervarea Eumrul telefonului de contact %emntura agentului de rezervri <bservaii 4n unele hoteluri mici,uneori este menionat i numrul camerei atribuite clientului,mpreun cu alte informaii.-cesta se face doar dac #urnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de diagrame sau pentru 9CP uri n marile hoteluri. Dac este primit o confirmare a rezervrii,atunci se trece aceasta n #urnalul hotelului.Principalul avanta# pe care l ofer #urnalul este folosirea lui ca o rezerv n care se pstreaz informaiile despre clienii care urmeaz s soseasc,n cazul n care formularul de rezervare se rtcete. $onfirmarea rezervrilor $onfirmarea unei rezervri se realizeaz printr o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau invers,n funcie de politica hotelier privind detaliile rezervrilor.%crisoarea confirm c s a tranzmis o cerere pentruuna sau mai multe camere dintr un hotel i constitue dovad scris privind nchorierea unui contract ntre hotel i un potenial client. $a regul a procesului de rezervare,agentul de rezervri sau biroul central de rezervri pot atribui un numr de confirmare a rezervrii fiecrei cereri acceptate,din nou,acest lucru poate fi realizat manual sa automat.-cest lucru asigur clientului c rezervarea a fost efectuat.Eumrul,care se atribuie confirmrii rezervrii,trebuie ulterior menionat n cazul anulrii sau modificrii rezervrii iniiale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numr de clieni n tranzit,ale cror rezervri se fac cu puin timp naintea sosirii nu se obinuiete s se confirme rezervrile,cu e8cepia cazurilor de rezervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent. %erviciile complementare $ele mai multe din hotelurile mari au un oficiu separat pentru pota i informaii, situat n holul din fa. 4n hotelurile mai mici, problemele oficiului de pot i informaii sunt preluate de recepioner sau de portar. $orespondena
0G

"ezolvarea problemelor legate de pota i de preluarea mesa#elor n numele turitilor sau a hotelului este o responsabilitate important a personalului de la oficiul de pot i informaii. ;n sistem eficient de recepie a potei i a mesa#elor este esenial pentru hotele. Pota care intr n hotel este mparit in trei categorii& pota hotelului, distribuit serviciilor hotelului> pota personalului, distribuit personalului> . pota oaspeilor 5pota fotilor, actualilor i viitorilor oaspei6. 4ndatoririle funcionarilor de la oficiul pentru coresponden i informaii a6 distribuirea corespondenei nregistrate, a pachetelor e8pres sau a recomandatelor care necesit semnatur prin care se confirm primirea> b6 distribuirea corespondenei primite pentru oaspei i personalul hotelului> c6 prestarea de servicii potale pentru oaspei i pentru hotel> d6 controlarea eliberrii i pstrrii cheilor> e6 meninerea evidenei la zi a oaspeilor care sosesc i pleac> f6 punerea la dispoziia clientilor a informaiilor legate de hotel, atraciile locale, serviciile publice, etc> g6 preluarea i transmiterea mesa#elor pentru oaspei> h6 asigurarea unor servicii ca& fa8, tele8, foto copieri, developri de filme, cumprarea unor obiecte necesare > %erviciile de telefonie Eumeroase hoteluri ofer servicii telefonice locale i internaionale, acestea sunt folosite pentru direcionarea apelurilor telefonice catre oaspei> formarea direct a numrului din camer poate fi folosit pentru apeluri locale i internaionale. Fesa#ele de telefon, fa8 i tele8 nregistrate de telefonist, trebuie tampilate cu data i ora la care au fost primite i trebuie plasate n sertarul de coresponden. De asemenea, unul din serviciile oferite unui oaspete poate include apeluri dimineaa pentru trezire . ;nele sisteme telefonice ofer servicii care blocheaz apelurile at7ta timp cat oaspetele alege s nu fie deran#at. -lte servicii complementare oferite oaspeilor & Ser5i&i," 'e 'ep +i#are a 5a" ri" r pers na"e 9n sei4 *otelul este responsabil pentru posesiunile unui oaspete n timp ce acesta se afla n hotel, dac pierderea a fost cauzat de negli#ena personalului, hotelul va raspunde pentru aceasta. $asierul care se ocup de seif are o responsabilitate considerabil. %ertarele seifului vor fi repartizate doar oaspeilor care ofer garanie c le vor preda nainte de plecare. <biectele prea mari care nu ncap n sertare, vor fi preluate, nsoite de o descriere general a lor. %ecuritatea poate fi definit ca protecia i conservarea bunurilor care includ& proprietile hotelului> proprietile oaspeilor> reputaia hotelului.
0I

*otelul este responsabil pentru sigurana oaspeilor i pentru baga#ele acestora. ;n sistem de chei bine pus la punct este esenial. ,8ist dou sisteme de chei& convenionale i electronice. %istemul electronic de chei este un sistem sofisticat care permite luarea unor msuri suplimentare de siguran. Prin calculator se monitorizeaz toate intrrile i ieirile din camere, iar dac cineva ncearc s deschid ua cu o alt cheie, recepionerul este pus n alert. 4ntreg personalul hotelului este obligat sa participe la meninerea securitii. Proceduri de urgene 2 6$omitetul de urgen al unui hotel este nsrcinat cu& identificarea urgenelor> identificarea persoanelor responsabile> alegerea procedurii de urgen> alegerea modului de implementare a procedurii> alegerea momentului de implementare a procedurii. 06 Fanagerul trebuie s se asigure c toate procedurile de urgen sunt revizuite periodic. =6 Personalul trebuie s& reacioneze repede i eficient> s rm7n calm> s evite panica> s urmeze procedurile de urgen. D6 -ntrenamentul personalului include& s cunoasc regulile de prevenire i stingere a incendiilor> s cunoasc ieirile in caz de incendiu> s tie s opereze cu echipamentele pentru incendiu> s informeze pompierii i oaspeii> s a#ute la evacuarea zonei> -ctivitatea cultural artistic i de agrement "ealizarea activitii cultural artistice presupune e8istena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului i divertisment pentru turiti. < grupare general, n c7teva categorii mari, a dotrilor pentru agrement, sugereaz varietatea i importana acestei activiti n cadrul sectorului hotelier& mi#loace destinate distraciilor 5cluburi, sli de #ocuri, sli polivalente, parcuri de distracie, etc.6> mi#loace de transport pe cablu> mi#loace de agrement sportiv 5terenuri de sport, centre de hipism, patinoare,faciliti pentru sporturi nautice, etc.6> bazine de inot, deschise i acoperite, etc.> cluburi, sli de #ocuri, sli polivalente, etc.
03

%e pot iniia aciuni pentru turiti& seri distractive, concursuri, organizarea direct sau procurarea de bilete pentru spectacole teatrale, concerte, carnavaluri, etc.> plimbri cu trsura, carua sau sania, organizarea de partide de pescuit, etc. %e pot presta i servicii de iniiere n& not, patina#, tenis, echitaie, popice, gimnastica, tenis de mas, tenis de c7mp, schi, patina#, etc. -ctivitile acestea presupun e8istena unui personal calificat i responsabil, care s asigure buna instruire i supraveghere a turitilor. -ctivitatea de informare %erviciile de informare a turitilor sunt asigurate de compartimentul de recepie prin anga#aii si n mod oral sau scris cu a#utorul afielor, pliantelor, panourilor cu afiare electronic, etc. Cnformaiile oferite turitilor se refer la programul activitilor de agrement, manifestri sportive, manifestri cultural artistice, orarul unitilor prestatoare de servicii, formalitile vamale, etc. Pentru ca activitatea de informare s fie eficient, hotelul trebuie s dispun de urmtoarele informaii& orare pentru legturi de transport& aerian, feroviar, rutier i naval> restaurantele, bistrourile, cluburile, discotecile, cinematografele, teatrele, e8poziiile ce sunt disponibile pentru a fi vizitate> numerele de telefon ale consulatelor, lista medicilor din apropiere> liste cu farmacii, magazine, bnci> cri de informaii gen :Pagini naionale:. -ctivitatea de intermediere ,ste activitatea de mi#locire ntre clienii hotelului i unitile prestatoare de servicii& 26 Procurri de bilete de tren, avion i pentru alte mi#loace de transport> 06 nchirierea de obiecte de uz personal i pentru agrement> =6 "eparaia unor obiecte> D6 "ezervri de locuri la alte hoteluri i la uniti de alimentaie. %erviciile comerciale au ca obiect v7nzarea unor produse necesare turistului& ilustrate, efecte potale, ziare, cri, flori, produse cosmetice, produse zaharoase, tigri, obiecte de artizanat, etc.

FISA POSTULUI Denumirea & Departamentul de munca Eumar persoane / post "olul Formarea profesionala ,8perienta profesionala $-F,"C%BDepartamentul de eta# PPPPPPPPPPPPPP. ,fectuarea curateniei, intretinerii, igienizarii spatiilor hoteliere %coala generala L clase PPPPPPPPPPPPPP..
0L

$apacitate profesionala $alitati personale

PPPPPPPPPPPPPP.. %imt gospodaresc "igurozitate <nestitate !un simt "esponsabilitati efectueaza curatenia, intretinerea, igienizarea si amena#area spatiilor de 5atributii, lucrari, cazare> sarcini6 verifica starea echipamentelor si a dotarilor din camere> respecta termenele de schimbare a len#eriei> presteaza servicii suplimentare specifice pentru clienti> respecta normele de igiena si securitate> Pozitia in organigrama a6 ierarhice + este subordonata guvernantei + b6 de colaborare + cu personalul tehnic "elatii c6 de reprezentare + fata de clienti Perspectiva PPPPPPPPPPPPPPP... profesionala $onditii de munca %e detalieaza prin contractul colectiv de munca .imite decizionale PPPPPPPPPPPPPPP..

PROGRAM DE LUCRU CAMERISTE *<B,. PPPPPPPPPPPP. %aptamana PPPPPPPPPP. %amb Botal D1 D1 D1 0D D1 GI Fiercuri <re supl. .uni Farti 9ineri )oi Eume %chimb Dum L . L L . L

"adu $osteiu Petrescu Popovici David "adovici

L L L c.m. . L

L L . c.m. L L

L L . c.m. L L

. L L L L L

. L L L L L

L . L L L L

PROGRAM DE LUCRU AL CAMERISTEI

0M

*<B,. PPPPPPPPPPPP.. Eumele ,ta#ul PPPPPPPPPP.. PPPPPPPPPP.. Data PPPPPPP. Botal camere PPP... Fentiuni

$amera nr. <cupat Plecare $urat %osir e 12 10 1= 1D 1G 1I 13 1L 1M 21

RAPORTUL CAMERISTEI *<B,. PPPPPPPPPPP.. Data PPPPPPPP <ra PPPPPPPP ,ta#ul PPPPPPPP

$amera Eumar persoane %CF!<. 12 10 1= 1D 1G 1I 13 1L 1M 21 %CF!<. 9 Q .C!,"< Q <$;P-B. L .AGA=E 6 PAT NEOCUPAT RAPORTUL CAMERISTEI *<B,. PPPPPPPPPPP.

R Q <$;P-B F-"- !-H-), " Q CE ",P-"-BC,

=1

$*-F!,"F-CD% <$$;P-E$S ",P<"B Data / Date PPPPPPPP.. ,ta#ul / Floor .PPPPPPPP.

Er. $amera/"oom no.

.iber /vac. <cupat/occ.

%au Er. Pers no. of person

12 10 1= 1D 1G 1I 13 1L 1M 21 -cest raport se preda guvernantei in fiecare zi la ora PPPP.. Eume / EamePPPPPP. %emnatura / %ignature PPPPPPPPPPP

.C%B- D, $<EB"<. / $*,$/ .C%B Privind curatenia spatiilor de cazare *<B,. PPPPPPPPPPPP Data PPPPP P-B camera Er. !-C, 5mocheta6 P<D,P"-F consumabie <!%. .ipsa lista mic de#un Perdea dus rupta murdara %ub tv, pe tablou -ran#at prost Fototolite Focheta patata
=2

01= 01D 01G 01I 013 01L 01M 021

Eumele si prenumele cameristei & PPPPPPPPPPPPPPPPP $oncluzii & PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.. Huvernanta, .C%B- D, $<EB"<. / $*,$/ .C%B

$-F,"- E". PPP D-B- PPPPPP..

Er. ,.,F,EB, $<EB"<.-B, $rt. 2 0 = D G I 3 L M 21 22 20 2= 2D 2G 2I 23 2L 2M 01 02 00 0= 0D 0G 0I 03 0L 0M =1

Puncta # ma8im -spect general al camerei 21 -erisire 0 Bavan / pereti 0 Bocarie 5 usi, ferestre6 D Heamuri G Draperii / Perdele D Focheta / covor /carpete = Bablouri 0 .ampi / veioze 0 Prize / Cntrerupatoare / $abluri = Belevizor 2 "adio 2 Belefon 2 Finibar 0 Dulapuri 5 umerase, perii 6 0 %ertare 5 set cusut 6 = Fateriale publicitare = -spectul general al patului G .en#erie pat / Perne G Paturi 0 $uvertura = -spect general al camerei de baie G $ada G .avabou G 9as T.$. G !aterii baie D Faianta / Pardoseala D Prosoape 2 $onsumabile in baie / Pahare = Cnstalatie electrica 5 prize etc6 = B<B-. P;E$B-) 211

Puncta <!%,"9-BCC # acordat

E;F,., si P",E;F,., $-F,"C%B,C& PPPPPPPPPPPPPPPPP P;E$B-) <!BCE;B PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP E<B- PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.. ",$<F-ED-"C PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP.
=0

FISA DE CONTROL *<B,. PPPPPPPPPPPP. $-F,"- E". PPPPP D-B- PPPPP.. "esponsabil remedierea Dep. tehnic $amerista 9alet Dep. tehnic Er. PP. cu Er. bon reparatii Er. PP. de

,.,F,EB, $<EB"<.-B, <!%,"9-BCC 5defectiuni constatate6 9,%BC!;. ;sa de intrare !roasca/$heia .ipsa nr. camera Pereti Plafon Focheta Fudara + de curatat $uierul "upt + de inlocuit Dulapul / ;merase .umina electrica Cntrerupator defect 5intrerupator,bec6 -lte elemente -spect general $-F,"- D, !-C, ;sa .umina 5bec, prize, intrerupatoare6 Pereti "obinete $analizare 9as T.$. .avoar Dus / Perdea dus <glinda %uport oglinda / Pahare -lte elemente -spect general $-F,"Pereti / Plafon Focheta / $ovor Patul %omiera / %alteaua %alteluta de protectie Patata + de schimbat Patura / Pledul / $uvertura Pernele Fobilierul Eoptiera Fasa / %crumiera /9aza .ipsa scrumiera %caunele $omoda / <glinda Ferestrele Eu se inchid Heamurile Furdare + de curatat
==

$amerista

$amerista

$amerista

Draperiile / Perdelele Cluminat .ampadar / 9eioze Prize / Cntrerupatoare / cabluri Cncalzirea $alorifer Cnstalatia de aer conditionat -paratura electrica Belevizor / "adio

Perdele inlocuit

murdare

Eu funct.telecomanda tv

Belefon -lte elemente -spect general Huvernanta & PPPPPPPPPPP.. V.11. NORME METODOLOGICE PRIVIND CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE CU FUNCFIUNE DE CAZARE TURISTICE KN ROMDNIA

Prin structuri de primire turistice, n sensul prezentelor norme, se nelege orice construcie i amena#are destinat, prin proiectare i e8ecuie, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aderente. %tructurile de primire turistice includ hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacan, pensiuni, ferme agro turistice i alte uniti cu funciuni de cazare turistic, uniti de alimentaie destinate servirii turitilor, situate n staiunile turistice, precum i cele administrate de o societate de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare i de proprietate. %tructurile de primire turistice se clasific pe stele dup caracteristicile constructive, calitatea dotrilor i a servicilor pe care le ofer. $onform Eormelor metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic prevzute n <rdinul Finistrului Dezvoltrii "egionaler i Burismului nr.21G2 / 0122, elaborate n conformitate cu *otr7rea Huvernului nr. 2=0L/ 0112 privind clasificarea structurilor de primire turistice, n "om7nia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic, clasificate astfel& 2. hoteluri de G, D, =, 0, 2 stele> 0. hoteluri apartament de G, D, =, 0 stele> =. moteluri de =, 0, 2stele> D. hosteluri de =, 0, 2 stele> G. vile de G, D, =, 0, 2 stele> I. bungalo?uri de =, 0, 2 stele> 3. cabane turistice, cabane de vantoare, cabane de pescuit de =, 0, 2 stele> L. sate de vacan de =, 0 stele> M. campinguri de D, =, 0, 2 stele> 21. pensiuni turistice i agroturistice de G, D, =, 0, 2 stele/flori>

=D

22. apartamente sau camere de nchiriat in locuinele familiale sau n cldiri cu alt destinaie de =, 0, 2 stele> 20. structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare sau nave fluviale si maritime de G, D, =, 0, 2 stele. 4n cadrul tipurilor sus mentionate poate e8ista urmatoarea structur a spaiilor de cazare& camer cu pat individual, reprezent7nd spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. .imea paturilor individuale este de minimum M1 cm.> camer cu pat matrimonial, reprezent7nd spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. .imea patului matrimonial va fi de minimum 2D1 cm.> camer cu pat dublu, reprezent7nd spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. .imea patului dublu este de minimum 2I1 cm.> camer cu dou paturi individuale, reprezent7nd spaiul destinat folosirii de catre dou persoane> camer cu trei paturi individuale> camer cu patru paturi individuale> camere comune + cu mai mult de patru paturi individuale. .ungimea patului va fi de minimum 011 cm n cazul hotelurilor de =, D si G stele i de minimum 2M1 cm la hotelurile de 2 si 0 stele. camer cu priciuri, reprezent7nd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 211 cm lime pentru fiecare turist> garsonier, reprezent7nd spaiul compus din& dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon printr un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic> apartament, reprezent7nd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare 5ma8imum G dormitoare6, sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. .a categoria G stele va e8ista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria D stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la D locuri.

2.

PrecizUri& 4n toate structurile de primire turistice este obligatorie& afiarea la loc vizibil pentru turiti a numerelor de telefon ale conducerii agentului economic proprietar si/sau administrator a structurii in cauz, precum si ale Finisterului Dezvoltrii "egionale i Burismului si -utoritii pentru Protecia $onsumatorului pentru a se da posibilitatea turitilor s semnaleze eventualele nemulumiri cu privire la serviciile oferite> pastrarea ordinii, linistii publice, moralitatii, curateniei si respectarea cu strictete a normelor sanitare si a celor de prevenire si stingere a incendiilor> asigurarea de personal calificat si cu conduit ireproabil, conform specificaiilor din prezentele norme metodologice> oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse in tariful de cazare sau cu plata separat, astfel& la unitatiile de D si G stele P. cel putin 01 servicii
=G

la unitatiile de = stele la unitatiile de 0 stele la unitatiile de 2 stea

P. P. P.

cel putin 2G servicii cel putin 21 servicii cel putn G servicii

e8istenta in toate spatiile de cazare a unor mi#loace scrise, realizate estetic si tiprite n limba rom7n i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinz7nd informaii utile pentru turisti cu privire la& - instructiuni de folosire a telefonului> - tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice> - lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitatiilor de solicitare a serviciului n camer> - lista room service> - lista cuprinzand preturile produselor din minibar, dupa caz> - programul B9 pentru saptamana in curs, dupa caz> - informatii turistice privind zona sau localitatea> - harti cu localizarea structurii de primire n cadrul zonei sau a localitatii, pentru unitile de =, D si G stele> - orice alte informaii ce ar putea face agreabil se#urul turistului> - chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciior oferite. .a hotelurile de =, D si G stele materialele vor fi prezentate in mape speciale, in fiecare spaiu de cazare sau prin afiare cu mi#loace electronice. 0. Eu se admite organizarea unor activitUi de #ocuri distractive sau de noroc n holurile unitilor. -semenea activiti pot fi organizate doar in spaii distincte, cu intrri separate de flu8ul turitilor cazai n hotel. =. .a hotelurile de 2 = stele, n spaiile destinate cazrii se pot amena#a activitti de birou sau firme, p7n la 2G V din capacitatea de cazare rezervat. %e e8cepteaz cazurile in care se asigur intrari si flu8uri de circulatie separate pentru turiti.

$"CB,"CC FCECF, privind clasificarea structurilor de primire cu funciuni de cazare turistic

2. %tructurile de primire turistice vor avea firme e8terioare, n concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul unitii i categoria unitii. Pentru categoriile G, D i = stele, firmele vor fi luminoase. 0. Boate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic vor fi marcate prin semne standard, folosite n semnalizarea rutier internaional, pe osele i cile
=I

de acces spre acestea, at7t n e8teriorul c7t i n interiorul localitii. Farcarea va fi efectuat cu cel puin dou semne situate pe o raz minim de 0 'm. =. 4n spaiile de cazare, precum i n grupurile sanitare 5cu e8cepia T$ urilor e8terioare6 se va asigura pe timp de iarn o temperatur de minim 02 $. D. $onstructiile vor fi astfel realizate incat sa se evite deran#area turistilor din cauza zgomotelor produse de instalatiile tehnice ale cladirii sau a altor factori de poluare. D.2. Eu se admit spatii de cazare situate la subsol sau fara aerisire si lumina naturala directa. %patiile comune vor fi bine aerisite si iluminate. D.0. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale ceramice, marmura sau alte asemenea materiale estetice, usor lavabile si de buna calitate. .a categoria o stea se admite si pardoseala din mozaic lustruit. D.=. Peretii grupurilor sanitare vor fi placati cu materiale ceramice, marmura sau cu alte asemenea materiale estetice, usor lavabile si de buna calitate, pe intreaga suprafata 5pana la tavan6. .a categoria doua stele se admit si placari partiale pana la inaltimea de 2L1 cm, iar la categoria 2 stea peretii pot fi acoperiti cu zugraveli lavabile. D.D. .en#eria de pat, prosoapele si halatele vor fi de culoare alba. .a categoriile de =, D si G stele materialele folosite pentru len#erie vor fi numai din bumbac de calitate superioara sau din matase. G.*otelurile, motelurile i vilele vor dispune de paturi suplimentare 5pliante, canapele sau paturi individuale6, pentru a fi nchiriate peste capacitatea normal a camerei, la cererea turitilor din camer i n msura n care suprafaa acesteia permite amplasarea lor. I. ,ste obligatorie efectuarea zilnic i ori de c7te ori este nevoie a cureniei n toate camerele utilizate i n spaiile de folosin comun. %paiile verzi trebuie ntreinute corespunztor, iar cile de acces, spaiile de parcare, terasele vor fi ntreinute ntr o perfect stare de curenie. 3. .a intrarea n uniti i pe holurile de pe eta#e vor fi amplasate scrumiere cu picior. M. .en#eria de pat, prosoapele si halatele vor fi schimbate dupa fiecare turist, iar pentru se#ururile mai lungi, astfel& $ategori .en#eria Prosoap a W eleW unitatii G si D la 0 zile la 0 zile stele ( s#e"e "a ( +i"e "a 2 +i"e 0 si 2 la D zile la = zile stea W6 sau ori de cate ori este nevoie *alatele W la = zile 8

,ste indicat ca in camerele de baie sa fie afisate anunturi prin care turistii sunt informati ca spalatul prosoapelor presupune un mare consum de apa si detergenti, fapt care poate genera unele probleme privind protectia mediului. Prin aceleasi anunturi turistii sunt intrebati politicos daca doresc sa fie schimbate prosoapele> in cazul afirmativ, acestea se depun in cada de baie sau la dus.

=3

21.,ste obligatorie punerea, n mod gratuit, la dispoziia corespunztor de ziare, dup cum urmeaz& la hotelurile de D i G stele + = cotidiene> la hotelurile de = stele + 0 cotidiene> la hotelurile de 0 stele + 2 cotidian.

turitilor a unui numr

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCFIUNI DE CAZARE TURISTICE -genii economici care construiesc structuri de primire turistice au obligaia s asigure nc din faza de proiectare, respectarea criteriilor de clasificare. -ctivitile desfurate n cadrul structurilor de primire turistice5 cazare, alimentaie, agrement, tratament, comer, etc.6 constituie un tot unitar, fiind pri componente ale produsului turistic. 4n consecin, este obligatorie asigurarea unei corelaii corespunztoare ntre categoria stucturii de primire i calitatea celorlalte servicii. 4n acest sens, calitatea dotrilor, a echipamentelor i aspectul general al spaiilor, precum i calificarea personalului vor fi similare cu cele ale serviciului de baz5cazare6. $ategoria de clasificare a structurii de primire turistice este dat de cea la care au fost ncadrate ma#oritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia. De regul nu se admit spaii de cazare ncadrate la categorii superioare celei de clasificare a structurii de primire turistice. 4n mod e8cepional, comisia tehnic poate propune ncadrarea la o categorie superioar, cu cel mult 2 stea peste categoria structurii turistice n cauz, a unor apartamente, garsoniere sau alte spaii de cazare cu un nivel de dotare i o calitate a serviciilor deosebite. 4n anumite perioade agenii economici pot utiliza i alte tipuri de spaii cum ar fi& cmine studeneti, internate, case de odihn ale unor asociaii nonprofit, destinate cazrii membrilor acestora, chilii din cadrul mnstirilor, etc. cu condiia s dispun de autorizaie sanitar de funcionare. -ceste spaii nu se clasific, iar tarifarea se face prin corelare cu spaii de cazare de confort similar din unitile clasificate. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific, stabilit de agentul economic care administreaz structura n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii, i ecuson cuprinz7nd numele, penumele i funcia. .a unitile unde grupurile sanitare ale camerelor sau ale spaiilor de folosin comun nu sunt perfect ntreinute5sub aspectul igienei, al integritii i funcionalitii obiectelor din dotare6, certificatul de clasificare va fi ridicat pe loc n cazul n care agentul constatator este reprezentant al Finisterului Bransporturilor, $onstruciilor i Burismului, iar unitatea va fi nchis. Boate structurile de primire turistice, au obligaia de a ntocmi i conduce evidene primare, astfel nc7t acestea s permit efectuarea raporturilor statistice i financiare, n concordan cu normele metodologice prevzute n actele normative n vigoare.

=L

> #e"," este structura de primire amena#at n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii turistice sprecifice i dispune de recepii i spaii de alimentaie n incit. *otelurile compuse din apartamente sau garsoniere, care asigur pstrarea, prepararea alimentelor i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate - #e",ri 6 apar#amen#e. M #e"," este unitatea hotelier situat, de regul n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amena#at at7t pentru satisfacerea nevoilor de cazare i de mas ale turistilor, c7t i pentru parcarea n siguran a mi#loacelor de transport. > s#e",ri"e sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de = camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, n spaii amena#ate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dec7t cea de cazare turistic. Vi"e"e sunt structuri de primire de capacitate relativ redus, funcion7nd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni balneo + climaterice sau n zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice. .,nga" M,ri"e sunt structuri de primire de capacitate redus, realizate de regul din lemn sau din alte materiale similare. 4n zonele cu umiditate ridicat 5munte + mare6 acestea pot fi construite i din zidrie. %unt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice, sau ca spaii complementare pe l7ng alte structuri sau zone turistice. -sigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Funcionez, de regul, cu activitate sezonier. Ca!ane"e #,ris#i&e sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus, funcion7nd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. $abanele, n funcie de amplasamentul lor, pot fi& 2. cabane situate n locuri uor accesibile 5altitudine sub 2111 m, cu acces auto pe drumuri publice6> 0. cabane situate n zone greu accesibile 5zone montane de creast, izolate, fr acces auto pe drumuri publice6. $abanele din zona de creast i alte amplasamente izolate, care nu ndeplinesc criteriile minime pentru categoria 2 stea fot fi utilizate ca refugii turistice. Re4,gii"e #,ris#i&e sunt structuri de primire turistice situate n locuri izolate i greu accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, av7nd o capacitate redus, un grad mini de confort i un numr redus de personal de deservire. -cestea nu se clasific. Ca!ane"e 'e 5An$# are :i 'e pes&,i# sunt structuri de primire turistice, de capacitate redus, amplasate n zone bogate n fond cinegetic i de pescuit, care asigur condiii pentru cazare i servicii suplimentare specifice activitii.

=M

Camping,ri"e sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amena#ate nc7t s permit acestora s parcheze mi#loacele de transport, s i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. $ampingurile sunt uniti cu caracter sezonier. 2. -mplasarea campingului trebuie s fie fcut n locuri pitoreti, cu microclimat favorabil, ferite de zgomot 5inclusiv a arterelor de circulaie6 sau alte surse de poluare, precum i de orice alte elemente care ar putea pune n pericol s ntatea sau securitatea turitilor. 0. 4n funie de destinaie, campingurile pot fi amplasate n apropierea principalelor trasee turistice 5campingurile de tranzit6, n perimetrul sau n vecintatea unor staiuni balneoclimaterice , n zonele de agrement ale marilor aglomerri urbane sau n alte locuri pitoreti de interes turistic 5campingurile de se#ur6. Berenurile destinate campingurilor trebuie s fie plane i s nu menin apa chiar i dup o ploaie de lung durat. =. ,lementul de baz al campingului este parcela de campare, aceasta reprezent7nd o suprafa deteren bine delimitat i marcat, unde se poate parca mi#locul de transport i instala cortul sau rulota, asigur7ndu se, totodat, suprafaa liber necesar pentru micarea i odihna a D turiti. d Botalitatea parcelelor de campare reprezint s,pra4a%a 'e &ampare amenaBa#$. Sa#," 'e 5a&an%$ este un ansamblu de cldiri de regul vile sau bungalouri, amplasate ntr un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare5agrement, sportive, culturale, etc.6 -mplasamentul trebuie s asigure un micro climat favorabil, ferit de surse de poluare5zgomot, no8e, etc.6 i de alte elemente care ar putea pune n pericol securitatea i sntatea turitilor. %uprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn reprezint minimum 0GV din suprafa total a satului de vacan. Pensi,ni"e #,ris#i&e sunt structuri de primire turistice, av7nd o capacitate de cazare de p7n la 21 camere, totaliz7nd ma8imum =1 de locuri n mediul rural i p7n la 01 de camere n mediul urban, funcion7nd n lociunele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amena#ate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei. -mplasarea pensiunilor turistice urbane i a pensiunilor turistice rurale trebuie realizat n locuri ferite de surse de poluare i de orice alte elemente care ar pune n pericol sntatea sau viaa turitilor. Dotrile din camerele i din grupurile sanitare destinate turitilor vor fi puse n e8clusivitate la dispoziie acestora. 4n interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatorului 5 articole de mbrcminte i nclminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea st7n#eni turitii 6. %paiile pentru prepararea i servirea mesei n cazul n care sunt destinate i pentru cosumatorii din afar, numrul locurilor la mese fiind mai mare dec7t al celor de la cazare, dar nu mai mic de 01 de locuri la mese, se clasific ca unitile de alimentaie pentru turism, potrivit normelor metodologice elaborate. Pensiunile turistice rurale se clasific pe flori 5 margarete 6 iar cele urbane pe stele 5 de la 2 la G stele6.
D1

Apar#amen#e"e sa, &amere"e 'e 9n&-iria# 9n " &,in%e 4ami"ia"e sunt structuri de primire turistice, const7nd dintr un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit n comun cu locatorul sau n spaii special amena#ate, destinate e8clusiv turitilor. Na5e"e mari#ime sa, 4",5ia"e0 inclusiv pontoanele plutitoare utilizate pentru cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se clasific pe stele n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le ofer.

LISTA ORIENTATIVA a ser5i&ii" r s,p"imen#are &e p # 4i pres#a#e 9n s#r,&#,ri 'e primire #,ris#i&e

1. Ser5i&ii 'e repara%ii pri5in' !ie&#e"e 'e ,+ pers na"N reparat imbracaminte> reparat incaltaminte> repararea si intretinerea autoturismelor> reparat geamantane si genti> - reparat umbrele> 2. Ser5i&ii 'e p :#$0 #e"e& m,ni&a%ii si p,!"i&i#a#eN convorbiri telefonice> tele8> fa8> racord la reteaua internationala de calculatoare> antena satelit> program video intern, B9 cablu> televizor> radio> vanzari de carti postale, ilustrate, timbre postale, reviste> - vanzari de materiale de propaganda turistica 5albume, ghiduri, diapozitive6. (. Ser5i&ii pers na"eN - frizerie> - coafura> - cosmetica> - manichiura> - pedichiura> - gimnastica de intretinere> - e8ercitii fizice si cura pentru slabire> - spalatorie si curatatorie> - curatat incaltaminte. 3. Kn&-irieri 'eN
D2

aparate de radio> frigidere> televizoare> paturi suplimentare> #ocuri distractive 5rumm(, table, sah6> echipament si materiale sportive> sali de receptie, simpozioane etc.> birouri pentru firme> birouri pentru oameni de afaceri> masini de calculat calculatoare> instalatii pentru traducere simultana> locuinte pentru reprezentantii de firme> locuri de gara#> biciclete si triciclete> ambarcatiuni 5salupe, barci6> articole de strand si pla#a 5umbrele, sezlonguri, cearceafuri6> autoturisme cu / fara sofer 5rent a car6> terenuri de sport> umbrele> articole de uz gospodaresc pentru campinguri> cazarmament suplimentar 5pleduri, cearceafuri, perne etc.6 in campinguri> masini de calcat> masini automate de spalat rufe in campinguri.

@. Ser5i&ii 'e e',&a%ie 4i+i&$ si sp r#N - not> - patina#> - schi> - echitatie> - popice> - gimnastica> - alpinism> - tenis de camp> - tenis de masa> - tir cu arcul> - schi nautic> - scoli pentru schi, patina#, inot, tenis etc. H. Ser5i&ii 'e &,"#,r$ si ar#$N - organizare directa si procurare de bilete pentru& spectacole teatrale> concerte> - carnavaluri.
D0

I. Di5erse a"#e ser5i&iiN room service> spalat si calcat len#erie> spalat, calcat, curatat obiectele turistilor> comisiopnar curier> lucrari de secretariat> multiplicari de documente> rezervari de locuri la hoteluri si in alte localitati> rezervari de locuri in unitati de alimentatie> parca# auto> supraveghere copii, batrani> gradinita pentru copii> procurari bilete de tren, avion> transport hotel aeroport> piscina, sauna> sala de fitness> solariu> masa#> organizare de banchete, receptii, mese oficiale, nunti> servicii de ghid> tratamente geriatrice si reumatismale> tratamente prin metode romanesti 5Herovital, -mar etc.6 si straine> asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu> organizarea de partide de pescuit> abonamente la mi#loacele de transport pe cablu> bilete pentru mi#loacele de transport in comun> plimbari cu caruta, trasura, sania etc.> schimb valutar> vanzari de marfuri + puncte comerciale diverse 5alimentare, farmacii, cadouri, ziare, flori, etc.6> vanzari de e8cursii pe trasee interne si e8terne> vanzari de locuri la diferite actiuni specifice 5seri folclorice, degustari de vinuri etc.6.

J. Ser5i&ii gra#,i#eN - informatii privind prestarea unor servicii, mi#loace de transport, spectacole, starea vremii> - incarcarea, descarcarea si transportul baga#elor> - trezirea clientilor la ora solicitata> - obtinerea legaturilor telefonice> - pastrarea obiectelor de valoare> - transmiterea de mesa#e> - predarea corespondentei clientiilor>
D=

e8pedierea corespondentei clientilor> asigurarea de ziare, reviste in holuri> acordarea de medicamente si materiale sanitare in cadrul primului a#utor in caz de accidente> pastrarea obiectelor uitate si anuntarea clientilor> pastrarea baga#elor> comenzi pentru ta8imetre> e8pediere prin @returA la domiciliu a scrisorilor primite dupa plecarea clientilor> facilitarea cazarii pasagerilor in alte spatii de cazare din localitate> oferirea de material de propaganda si informare turistica> servicii de parcare si garare. Tip,ri 'e ,ni#$%i 'e a"imen#a%ie pen#r, #,rism 9n R mAnia 4n conformitate cu Eormele metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funciune de cazare turistic stabilite prin <rdinul Finistrului Dezvoltarii "egionale si Burismului nr. 21G2 /0122, n "om7nia pot funciona urmUtoarele tipuri de uniti de alimentaie pentru turism&

1. Res#a,ran#," 8 este un local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, pun7nd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie patiserie, buturi. Pot fi nt7lnite urmtoarele tipuri de restaurante& A)Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic n care se servete un larg sortiment de preparate culinare 5gustri calde i reci, preparate lichide calde, m7ncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie6, produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice. Pentru:nclzirea: atmosferei restaurantul poate dispune i de o formaie muzical. B)Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi n condiiile unei amena#ri i dotri clasice adecvate structurii sortimentale 5pescresc, v7ntoresc, zahana, lacto vegetarian, familial, pensiune,etc. Principalele restaurante specializate sunt& Restaurantul pescresc este unitatea gastronomic ce se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. ,ste decorat cu obiecte, scule din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializata n producerea i servirea de preparate de preparate culinare din v7nat 5iepure, cprioar, mistret, urs, g7te, rae slbatice6 ce este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, av7nd ns elemente specifice, particulare. Rotiseria este un restaurant de mic capacitate n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare rotisor 5pui, muchi de vac i porc, oaie etc.6, 'ebap cu garnituri, unele gustri reci, salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin i un sortiment redus de buturi alcoolice fine. %paiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care sunt e8pui pui i alte specialiti de carne ce urmeaz a fi pregtite n fa consumatorilor. Restaurantul zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n timpul zilei, produse 5specialiti din carne de porc, vac, batal, miel6 i sub produse din carne neporionat 5ficat, rinichi, inim, splin, momie , etc.6, mici, c7rnai, pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrinele de e8punere sau platourile prezentate de osptari la mas. Fai poate oferi& ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice 5aperitive i vinuri6.
DD

Restaurantul dietetic este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice i buturi nealcoolice. Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci. Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate gastronomic, care ofer consumatorilor, n mai multe variante, meniuri complete la un pre accesibil.Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. !uturile sunt limitate la sortimente rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baza de abonament. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni i n ferme agroturistice. C)Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structura sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. Principalele restaurante cu specific sunt& Crama desface o gam larg de vinuri. -cestea se pot servi at7t mbuteliate, c7t i nembuteliate. %e realizeaz i se desface o gam specific de produse culinare& tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. 9inurile se servesc n carafe sau n cni din ceramic. ,ste dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii decorai cu scoare, tergare , etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti 5crame, colibe, uri, etc.6. %unt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu se ulcioare, carafe, cni, etc. .a construirea unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt& piatra, bolovanii de r7u, lemn brut sau prelucrat, caramid, stuf, trestie, rchit, etc. <sptarii au uniform confecionat n concordan cu specificul unitii 5costume de daci, de romani, ciobneti, etc.6. Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni 5chinezesc, arbesc, me8ican, etc.6, servind o gam larg de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. -mbian interioar i e8terioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. D)Braseria asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restr7ns de m7ncruri, specialiti de cofetarie patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar i un bogat sortiment de bere. E)Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipieni specifici 5ap, halb, can6 de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea 5cremvuti cu hrean, mititei, crnai, debretini, chiftelue, foeta#e, covrigi, migdale, alune, etc.6, precum i br7nzeturi, gustri calde i reci, minuturi din ou i legume, specialiti de zahana 52 0 preparate6, precum i buturi alcoolice 5coniac, rom, sortiment restr7ns de vinuri i de buturi nealcoolice6. )!radina de var este o unitate amena#at n aer liber, dotat cu mobilier specific :de gradina: i decorat n mod adecvat. %ervete un sortiment diversificat de preparate culinare 5minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie patiserie6, un larg sortiment de buturi alcoolice 5vinuri selecionate de regiune, buturi spirtoase, etc.6 i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. 2. Barul 6 unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restr7ns de produse culinare. $adrul ambiental este completat cu program artistic,audiii muzicale, video, televizor. Barul de noapte, este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment de music hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de

DG

buturi alcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast beef, fripturi reci, fructe i salate, cafea. ,ste dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini. Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. <fer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, tartine, foeta#e, specialiti de cofetrie i ngheat, igri i posibiliti de distracie 5muzic, televizor, #ocuri electronice, mecanice6. Cafe-"arul 5cafenea6, este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ> ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie i patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde 5cafea de diferite sortimente, ciocolat cald, ceai, etc.6 buturi alcoolice 5lichioruri, coniac, vermut .a.6. Disco-"arul este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind a8at pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie i patiserie, ngheat, buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii, de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale de ctre :dis' #oc'e(:, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Bufetul-"arul ofer un sortiment restr7ns de preparate calde reci 5gustri, produse de patiserie6 pregtite n buctria proprie sau aduse din alt parte, buturi alcoolice calde i reci, buturi alcoolice 5aperitive6, bere, vinuri la pahar. (. Uni#$%i 'e a"imen#a%ie p,!"i&$ &, ser5ire rapi'$ Restaurantul-autoservire este unitatea cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci 5gustri, produse lactate, preparate din pete, antreuri, salate, deserturi, fructe6 i buturi calde nealcoolice 5bere6 i nealcoolice la sticle aezate n linii de autoservire cu flu8 diri#at i cu plat dup alegerea produselor. Bufetul tip e#pres este unitatea cu desfacere rapid, n care flu8ul consumatorilor nu este diri#at, servirea se face de ctre v7nzator, iar plata se face anticipat. ;nitatea este dotat cu mese special construite n acest gens. $nac%-"arul este unitatea caracterizat prin e8istena unei te#ghele bar, cu un front de deservire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. <fer n timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare 5crenvuti, pui fripi, sandviuri, carnciori, unele preparate cu specific6, precum i buturi nealcoolice calde i reci, i buturi alcoolice n sortiment redus. &izzeria este unitatea specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. %e mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate. 3. Cofetria este unitatea specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de& pr#ituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi alcoolice fine 5coniac, lichioruri6. 5. Patiseria este unitatea specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a produciei proprii specifice, n stare cald 5plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, gogoi, cornuri, etc.6. %ortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, calde, rcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate 5iaurt, chefir, lapte btut, etc.6. %e poate organiza i cu profil de :plcintrie:, :simigerie:, :covrigrie:, :gogoerie: sau :patibar:. Pentru nevoile turitilor strini au fost dezvoltate o serie de uniti cu specific, reprezentative, care ofer preparate culinare tradiionale ntr un cadru plcut, cu elemente de cultur, arhitectur, decoraiuni interioare i e8terioare, i cu programe artistice bine alese i e8ecutate, ceea ce confer alimentaiei publice rom7neti, noi valene i o mai mare atractivitate.

DI

D3