Unitatea de studiu 2

MEDIUL EXTERN AL ÎNTREPRINDERII HOTELIERE

Cuprins
2.1 Introducere
2.2 Obiectivele unităţii de studiu
2.3 Aspecte teoretice privind clientela hotelieră, oferta unităţilor cu activitate hotelieră și
oferta unităţilor de alimentaţie
2.4 Rezumat
2.5 Teste de autoevaluare
2.6 Concluzii
2.7 Bibliografie

2.1. Introducere

În cadrul acestei unităţi de studiu sunt prezentate aspecte

teoretice privind: clientela hotelieră de bază și complementară, oferta
specifică unităţilor cu activitate hotelieră și oferta unităţilor de
alimentaţie.

Durata medie de parcurgere a unităţii de studiu este de 120

minute

2.2. Obiectivele unităţii de studiu

În urma parcurgerii acestei unităţi de învăţare, veţi fi în măsură să:
 Desluşiţi cele două segemente de clientelă de bază în
industria hotelieră;
 Cunoaşteţi principalele aspecte specifice clientelei de afaceri
și vacanțierilor;
 Clasificaţi, în funcție de mai multe criterii, unitățile turistice cu
activitate hotelieră;
 Clasificați unitățile de alimentație publică;
 Înțelegeți cele două segmente ale alimentației, respectiv
alimentația comercială și alimentația colectivă.

2.3. Aspecte teoretice privind clientela hotelieră, oferta

unităţilor cu activitate hotelieră și oferta unităţilor de
alimentaţie

2.3.1 Clientela

Analiza clientelei are la bază culegerea sistemică, zilnică, a

informaţiilor referitoare la:
- originea clienţilor ( ţara de provenienţă);
 - mijlocul de transport utilizat;
- tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără
rezervare, V.I.P., client obişnuit -“al casei”);
- cine a efectuat eventuala rezervare (o agenţie de voiaj,
clientul însuşi etc.);
- sursa de informare cu privire la existenţa hotelului ( în felul
acesta poate fi determinată eficienţa unei campanii promoţionale, de
exemplu);
- motivele voiajului şi sejurului.
Culegerea informaţiilor se face prin completarea – obligatorie
de altfel – pentru fiecare client a fişei de anunţare a sosirii şi
plecării, în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenţa şi
protecţia turiştilor în structurile de primire turistice, aprobate prin H.G.
nr.237/2001 (anexa 2.1.), precum şi printr-un chestionar de satisfacţie
(“pentru testarea opiniei turiştilor cu privire la calitatea serviciilor
oferite”) pus la dispoziţie în cameră. Informaţiile sunt centralizate la
nivel de lună şi an, urmărindu-se evoluţia indicatorilor de-a lungul
ultimilor 3-5 ani.
Clienţii pot fi întrebaţi chiar cine este lucrătorul care le-a făcut
cea mai bună impresie pe timpul şederii la hotel . Rata răspunsurilor
va creşte dacă la dispoziţia clientului, în cameră, se va afla şi un pix
(cu emblema hotelului); de asemenea chestionarul poate fi înseriat,
periodic participând la o tragere la sorţi cu câştiguri în sejururi-cadou
etc.
Important este să fie prevăzut un sistem de preluare a
chestionarelor completate, mai ales dacă natura întrebărilor impune
“secretizarea” răspunsurilor – lipire şi predare la front-office la plecare,
depunerea într-o urnă încuiată plasată în holul de primire etc.
Percepţia clientului trebuie să fie că se adresează directorului şi prin
urmare trebuie să aibă certitudinea că răspunsurile sale ajung la
acesta şi nu rămân la îndemâna cameristei sau a recepţionerului.
Chestionare asemănătoare pot fi puse la dispoziţie în
restaurant, în legătură cu organizarea unei conferinţe etc. Interesant
este că Normele de clasificare din România obligă la utilizarea
chestionarelor şi nu numai în hoteluri (anexa 2.4., punctul 8); în
realitate, chestionarele sunt puţin folosite.
Dintre motivele voiajului şi sejurului, potrivit Organizaţiei
Mondiale a Turismului (O.M.T.) nu pot fi omise următoarele: vacanţă
(sejur şi tranzit), sejur scurt de agrement (turism de week-end sau de
proximitate), cură terapeutică (termalism, talazoterapie, repunere în
formă), pelerinaj/religie, festivaluri (cultură), familiale (vizite la părinţi
sau prieteni), afaceri, afaceri şi vacanţă (combinate), excursii (pentru
serviciile de masă), serviciile de alimentaţie în favoarea localnicilor,
care îndeplinesc şi funcţia de prescriptori pentru clienţii-turişti. O
posibilă clasificare a clientelei unui hotel cuprinde:
a).clientela de afaceri, cu cazare (individuali şi grupuri);
b).clientela de agrement ,cu cazare (individuali şi grupuri);
c).clientela fără cazare (seminarii în formula “zi de lucru”,
consumatori la restaurant din exterior, banchete comandate).
În principal, criteriul motivaţiei generează două segmente
majore de clientelă: de afaceri-care reprezintă un sfert din clientela
mondială totală - şi de agrement (considerată uneori ca adevărată
expresie a turismului).

2.3.1.1 Clientela de afaceri

Regrupează toate sejururile în interes de serviciu, inclusiv

participarea la reuniuni şi târguri, voiajele-recompensă, echipajele
aeriene, personalul de şantier, mesele de afaceri (pentru serviciile de
alimentaţie).În bugetul marilor întreprinderi, cheltuielile cu voiajele
ocupă locul 3, după cele aferente procurării materiei prime şi a
personalului.
În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele
superioare, practicanţii unor profesiuni liberale, patronii, dar şi
camionagiii etc. Un parametru relativ nou, care nu poate fi trecut cu
vederea, este reprezentat de creşterea numărului femeilor de afaceri
care călătoresc neînsoţite.
În Franţa, peste 80% dintre oamenii de afaceri aflaţi în
călătorie recurg la serviciile hotelurilor; doar o minoritate apelează la
alte forme de cazare. Astfel, oamenii de afaceri reprezintă 40-45% din
clientela majorităţii hotelurilor 4* şi 4* lux şi 35% din clientela
hotelurilor 3*.
În Bucureşti, participanţii la întâlniri de afaceri, inclusiv
delegaţii, manifestări organizate în sălile hotelurilor şi specializări la
sediul unor institute, precum şi parlamentarii şi delegaţiile oficiale
reprezintă: peste 80% din clientela hotelurilor 3* - 4*, 64% din clientela
hotelurilor 2* şi doar 35% din clientela hotelurilor 1*.
În condiţiile în care cheltuielile sejurului sunt suportate de către
întreprinderi, clientela de afaceri are o anumită tendinţă spre
“supraconsum”, faţă de un comportament cu titlu privat. De regulă,
hotelurile cărora li se adresează oamenii de afaceri aflaţi în interes de
serviciu se află cu cel puţin o stea deasupra nivelului de confort la
care recurg în deplasările private.
Clientela de afaceri se dovedeşte foarte sensibilă la
eficacitatea sistemelor de rezervare şi la confortul oferit de
echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lanţ, al căror
produs standard îi este cunoscut şi manifestă receptivitate la
formulele de fidelizare propuse de către lanţurile hoteliere (cărţi de
fidelitate, de client privilegiat, cu acordarea de avantaje), astfel
alegerea destinaţiei este determinata uneori de existenţa unui hotel
aparţinând unui anumit lanţ (piaţă captivă). În general, un client de
afaceri soseşte la hotel singur în cursul săptămânii.
Particularităţi ale cererii pot fi identificate şi pentru fiecare
subsegment de clientelă de afaceri în parte.
Pentru întâlnirile profesionale, categoria hotelului variază în
funcţie de nivelul ierarhic al clientului, dar şi de regulile fiecărei
întreprinderi. Cel mai adesea , este vorba de un hotel de 2*. Condiţiile
de confort considerate indispensabile sunt de ordin funcţional:
restaurant integrat în hotel, condiţii de acces şi de parcare.
Congresele şi seminariile, târgurile, saloanele şi
expoziţiile atrag un număr important de clienţi pretenţioşi, care
percep sejurul ca o formă de a fi valorizaţi şi motivaţi. Tipurile de
manifestări sunt foarte variate.
Pentru conferinţele internaţionale, la nivelul anului 2003, cele
mai multe manifestări s-au desfăşurat în S.U.A.(1.190), urmate de
Franţa (654), Marea Britanie (644) şi Germania (558). Oraşele cu cele
mai multe asemenea manifestări au fost, în ordine, Paris, Londra,
Bruxelles, Viena, Amsterdam, Singapore, Geneva, Berlin – ultimul cu
105 conferinţe internaţionale.
Factorii care influenţează alegerea de către societăţi a
hotelului de desfăşurare a unei reuniuni sunt: reputaţia hotelului
(92%), calitatea preparatelor şi a serviciilor (87%), sălile de reuniuni
(86%), existenţa unui manager de conferinţe (78%), experienţa
anterioară cu privire la personal şi dotări (75%), camerele (72%),
accesul facil/legăturile de transport (65%), competitivitatea preţurilor
(62%), atracţiile de al hotel şi din împrejurimi (62%), eficacitatea
check-in-ului/check-out-ului (57%), spaţiile de expunere (32%), spaţiul
de recreere (28%), facilităţile pentru cumpărături, muzee etc.(12%).
În comportamentul specific participanţilor la congrese atrage
atenţia faptul că într-un caz din trei călătoresc însoţiţi de soţie(soţ).
Participarea la târguri, saloane şi expoziţii priveşte,
deopotrivă, reprezentanţii întreprinderilor expozante şi vizitatorii. Se
apreciază că, în Franţa, 10% din înnoptările turismului de afaceri sunt
legate de participarea la manifestări expoziţionale.
În România, pentru 2003, numărul evenimentelor de acest tip
a fost de circa 867, dintre care 88% congrese, conferinţe şi seminarii
şi 12% târguri şi expoziţii. Ca repartizare calendaristică a
evenimentelor, cele mai multe s-au desfăşurat în martie şi octombrie,
lunile respective fiind urmate de iunie, apoi mai şi septembrie; cele
mai puţine manifestări s-au desfăşurat în ianuarie şi iulie, dar şi în
august. La târguri şi expoziţii, numărul expozanţilor a fost de 3.745, iar
al vizitatorilor, de peste 776.000.
 Voiajele incentive ( motivaţionale, stimulent) sunt destinate
să recompenseze şi să motiveze revânzătorii - urmare a unui concurs
- sau salariaţii merituoşi. Sunt voiaje de grup, relativ răspândite, în
principal pentru agrementare, dar plătite de întreprindere, ai căror
participanţi se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientelă de
afaceri cea mai exigentă faţă de calitatea prestaţiilor.
Turismul de afaceri ridică pentru hoteluri şi alte probleme:
- organizarea de congrese, conferinţe şi alte manifestări
presupune dotări specifice (săli, instalaţii de sonorizare şi traducere,
mijloace de telecomunicaţii etc.), ca şi un număr suficient de locuri de
cazare şi la mese, ceea ce face ca numai hotelurile mari să poată
organiza astfel de manifestări;
- întreprinderile, conştiente de încasările importante pe
care le obţin hotelurile, le pun adesea în situaţia de concurenţă,
pentru a le determina să acorde reduceri substanţiale pentru serviciile
oferite;
- coabitarea clientelei de afaceri şi de agrement poate
ridica alt gen de probleme- în deplasările profesionale, la hotel,
oamenii caută liniştea şi pot fi deranjaţi de învecinarea cu clienţii cu
copii, organizarea de seminarii poate fi însoţită de activităţi de grup,
vizite reciproce în camere, manifestări gălăgioase etc., care pot atrage
reclamaţiile altor clienţi;
- în general, călătorind mult şi având numeroase
experienţe, clientela de afaceri este cu atât mai mult exigentă, un om
de afaceri realizează în medie 16,4 sejururi pe an, cu o durată medie
a sejurului de 2,5 înnoptări;
- percepţia critică a clientului este favorizată de
motivaţia profesională “de nevoie” şi nu “de plăcere” a călătoriei şi
sejurului său.
În ciuda tuturor exigenţelor legate de nivelul de confort şi
calitatea serviciului, clientela de afaceri îi oferă hotelierului mai multe
avantaje:
- în măsura în care hotelul are capacitatea de a
organiza manifestări de tipul congreselor şi seminariilor, gama
prestaţiilor se va lărgi, incluzând organizarea de recepţii, transferuri de
la aeroport, închirierea de autoturisme şi echipamente video, telefon,
fax, interpreţi etc.;
- adesea, între întreprinderi şi hotel se stabilesc relaţii
directe, astfel încât clientela este mai uşor abordabilă;
- în general, rezervările se fac cu mult timp în avans,
clientela este mai fidelă, iar riscurile de neplată sunt-în principiu-
excluse;
- voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul
întregului an, ceea ce contribuie la ocuparea hotelurilor în perioadele
de slabă afluenţă a clientelei de agrement.

2.3.1.2 Vacanţierii
Spre deosebire de afaceri ,sejururile de agrement acoperă
preponderent zilele de week-end, clienţii sosind la hotel în cuplu, cu
sau fără copii.
Vacanţier este orice persoană aflată într-o deplasare de cel
puţin patru zile consecutive, petrecute în afara domiciliului său, pentru
alte motive decât cele profesionale, de studii sau de sănătate. Deci,
este vorba de sejururi de agrement (“vacanţe”), fără a fi incluse
sejururile de scurtă durată (week-end-uri etc.).
La nivelul ţărilor Uniunii Europene, în ultimii ani, ponderea
populaţiei plecată anual în vacanţă se menţine între 60 şi 80% pentru
Luxemburg, Germania, Danemarca, Olanda, Belgia, Austria, Franţa,
Irlanda; Italia înregistrează 54,0%, Grecia 48,0%, Spania 44,0%,
Portugalia 29,0% (în 1995).
Vacanţierii francezi îşi petrec peste 50% dintre zilele de sejur
în forme de cazare noncomercială; în rândul formelor de cazare
comercială, hotelul nu deţine decât 5% din total (vara, la turismul
intern) şi 35% din total (iarna, pentru sejururile în străinătate).
Diferenţa este reprezentată de închirieri, camping-caravaning, sate de
vacanţă etc. Motivaţiile principale ale unui asemenea comportament
rezidă în:
a). tendinţa de generalizare a vacanţelor, ceea ca a deplasat
aşteptările turiştilor către formule mai simple şi mai economice decât
hotelul;
b). după epoca celor “4S” (sun, sea, sand, sex), fenomenul
ponderii reduse pe care o deţine hotelul în structura formelor de
cazare pentru vacanţieri dobândeşte dimensiuni suplimentare dacă se
analizează în dinamică. Astfel, din 1984 până în 1992, ponderea
zilelor de vacanţă la turismul intern petrecute în hoteluri de către
francezi a scăzut de la 8,9% la 6,5% (iarna) şi, respectiv, de la 5,1%
la 5,0% (vara). Prin ancheta IMAS menţionată s-a stabilit că, în
România în vacanţă (concediu), cazarea se face:
- la hotel - 40% din cazuri;
- la rude sau prieteni - 36%;
- la cabană - 8%;
- la particulari - 4%;
- în reşedinţa secundară proprie - 4%.
Ponderea relativ ridicată a hotelurilor este determinată
îndeosebi de absenţa altor unităţi,
alternative, viabile şi în număr suficient.
Vacanţierii străini recurg într-o proporţie mult mai mare la
serviciile hotelurilor. De regulă, vacanţierii din ţările îndepărtate în
raport cu ţara de destinaţie utilizează într-o proporţie mai mare
serviciile hotelurilor.
Hotelierul nu poate face abstracţie de formulele alternative,
care sunt expresia concurenţei directe.
Vacanţieri sunt determinaţi să prefere alte forme de cazare
deoarece:
- hotelul este prea scump;
- hotelul nu este adaptat sejurului în familie;
- hotelul impune prea multe constrângeri;
- hotelul induce o lipsă de autenticitate;
- hotelul generează un amestec confuz de tristeţe,
singurătate, plictiseală şi nesiguranţă;
- hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populaţie
înstărită, snoabă chiar şi, prin urmare, ca o formă de exclusivism.
Din categoria paliativelor, în raport cu acest gen de obiecţii, fac
parte:
- extinderea activităţilor complementare, distractive, de
menţinere a formei fizice şi sportive;
- ofertele de excursii, precum şi ideile şi traseele pentru
plimbări;
- amenajarea unei săli cu bar şi televizor, pentru a evita
instalarea stării de solitudine.
Alte soluţii sunt reprezentate de modificarea conceptului
hotelului tradiţional, ajungându-se până la crearea unor noi forme de
cazare comercială, alternative:
a) hotelurile aparţinând lanţurilor hoteliere de clasă
economică, care realizează o reconsiderare a hotelului tradiţional de
1*. Practicarea unor preţuri scăzute este asigurată şi de amplasarea
hotelurilor în locuri unde terenul este ieftin ( la periferia oraşelor, în
lungul căilor rutiere), recurgerea în construcţie la prefabricate,
restrângerea la minimum a spaţiilor şi a personalului şi simplificarea
serviciului.
b) Rezidenţa de turism, care, fără să elimine facilităţile
hotelului clasic, simplifică, gama serviciilor şi îndepărtează
constrângerile specifice. Curăţenia camerei se poate face
săptămânal, lenjeria de pat se schimbă la intervale mai mari, iar
prosoapele pot fi închiriate distinct, la cerere. Închirierea se face
pentru sejururi de mai multe zile de unde numele “rezidenţă”. Spaţiul
de cazare (camera) are în structură o bucătărie sau un colţ amenajat
corespunzător, cu veselă etc., şi grup sanitar propriu.
c) Satul de vacanţă, care constituie produsul tradiţional al
CLUB MEDITERRANEE a fost determinat de pitorescul amplasărilor,
calitatea echipamentelor, marea diversitate a activităţilor cultural-
sportive şi de animaţie, detaşarea de constrângerile vieţii cotidiene,
preocuparea permanentă pentru inovaţie. Marea majoritate a
activităţilor sunt incluse în preţul forfetar (inclusiv băuturile de la masă,
nu şi de la barul de zi), care nu este scăzut. Însingurarea şi plictiseala
de la hotel sunt excluse.
d) cazare şi alimentaţie în gospodăriile ţărăneşti
(agroturism) nu se adresează celor săraci şi nici nu este o curiozitate,
ci o alternativă a turismului “industrial”, a ”aglomeraţiei marilor
hoteluri”.

2.3.2. Oferta unităţilor cu activitate hotelieră

Hotelul este tipul de unitate cel mai reprezentativ, fără să fie

singurul.
Alianţa Internaţională de Turism a stabilit că hotel este “un
stabiliment în care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazare, să se
hrănească şi să se distreze”.

Clasificările Organizaţiei Mondiale a Turismului

a) După caracteristicile fundamentale:
- unităţi hoteliere şi asimilate acestora (hotel, motel, pensiune etc.);
- unităţi extrahoteliere/complementare (camping, camere de
închiriat în locuinţe familiale etc.).
b) După serviciile oferite şi modalităţile de prestare:
- hotel;
- hotel fără restaurant;
- hotel-apartament;
- pensiune;
- motel;
- hotel plutitor;
- han pentru tineret;
- acvatel;
- hotel rulant;
- refugiu montan;
- apartamente mobilate;
- camping;
- bungalou;
- vilă;
- castel;
- sat de vacanţă;
- rulotă.
Motelurile americane -primele apărute- se caracterizau prin
simplificarea formalităţilor: fără să coboare, automobilistul plătea şi
primea de la ghişeul recepţiei cheia uşii spaţiului de cazare atribuit, în
vecinătatea căruia putea să-şi parcheze maşina. Motelurile europene
au ca specific construcţia pe orizontală, numai cu parter sau P+1.
c) După nivelul de confort:
- de lux (4* şi 5*);
- de nivel mediu;
- de categorie modestă.
Poate fi determinat un coeficient al nivelului de confort al
capacităţii de cazare, după cum urmează:

nr. camere categoria 3* şi peste

nr. camere total

În România, pentru hoteluri, valoarea acestui indicator este de

aproximativ 0,14 sau, în procente, de 14%.
d) După amplasarea în teritoriu:
- de litoral;
- de munte;
- în staţiuni balneoclimaterice;
- în oraşe (centre sau periferie, eventual înspre
aeroport);
- în lungul căilor rutiere.
e) După durata şederii:
- de tranzit;
- pentru sejur prelungit (de vacanţă şi rezidenţiale).
Între unităţile de tranzit, un tip aparte îl reprezintă hotelul de zi
care oferă condiţii pentru o şedere diurnă, de câteva ore; precum şi
hotelul-apartament - (în sensul de hotel cu apartamente) adoptat şi în
România.
f) După regimul de funcţionare:
- deschise permanent;
- sezoniere.
În România, numai 57,1% din numărul de camere din unităţile
cu activitate hotelieră au
funcţionare permanentă. 42,6% din totalul locurilor existente în
unităţile cu activitate hotelieră se află în staţiunile de pe litoral, dar
doar 6% au funcţionare permanentă. Din numărul total de camere din
hotelurile din România, 56,0% au funcţionare permanentă.
În Franţa, 91% dintre hotelurile turistice sunt deschise
permanent (cel puţin 9 luni).
g) După forma de exploatare (operare):
- exploatare individuală;
- asociere (lanţuri hoteliere voluntare);
- societăţi sau grupuri (lanţuri hoteliere integrate).
h) După forma de proprietate:
- proprietate personală;
 - coproprietate privată (părţi sociale, acţiuni);
- proprietate de stat;
- proprietate cooperatistă;
- proprietate obştească;
- proprietate publică de interes naţional;
- proprietate mixtă.
i) După capacitatea de cazare (a hotelurilor):
- exploatare familială (până la 49 de camere);
- capacitate medie (50-150 de camere);
- exploatare tip ”industrie hotelieră” (peste 150 de
camere).
Hotelurile turistice din Franţa sunt grupate în cinci categorii:
- cu mai puţin de 10 camere - 10% dintre hoteluri;
- cu 10-19 camere – 34%;
- cu 20-49 de camere – 43%;
- cu 50-99 de camere – 10%;
- cu peste 100 de camere – 3%.
În Marea Britanie, nu mai puţin de 62% dintre cele 28.425 de
hoteluri au până la 10 camere, 25% au între 11 şi 25 de camere, 11%
între 26 şi 100 de camere şi sub 2% din totalul hotelurilor au peste
100 de camere – cu exactitate, 583 hoteluri.
În România, capacitatea medie de cazare a unui hotel este de
97 de camere.
În Franţa, capacitatea medie de cazare a unui hotel este de 28
de camere, în Spania este de 83 de camere, în Israel capacitatea
medie este de 132 de camere.

2.3.3 Oferta unităţilor de alimentaţie

Termenul “alimentaţie” tinde să înlocuiască ceea ce mulţi

numesc “alimentaţie publică”.
În limba franceză, formula consacrată este “restauration”, iar
în limba engleză “food&beverage”. “Restauraţie” impune în limba
română şi termenul “restaurator” – proprietarul sau administratorul
unui restaurant.
Statisticile demonstrează că, astăzi, în lume, fiecare a treia
masă se ia în afara domiciliului.
Groupe International de Recherches Agroalimentaires (GIRA)
identifică patru motivaţii ale consumului, corespunzător tot atâtor
funcţii:
a) Funcţia de hrănire – este vorba de masa (de prânz)
luată în afara casei sau despre mesele frugale luate în afara orelor
obişnuite, pe plajă sau în altă parte. Serviciul trebuie să fie rapid şi la
un preţ scăzut, de aceea tipurile de unităţi frecventate sunt
restaurantul fast-food, bistroul, snack-barul, restaurantul de
întreprindere;
b) Funcţia de loisir – este tipul de masă luată seara – în
drum spre casă, pentru a nu mai face bucătărie – sau în timpul unui
voiaj turistic;
c) Funcţia de “convivialite” – masa se ia cu familia sau cu
prietenii şi constituie o atracţie în sine. Clientela caută o ambianţă
deosebită şi meniuri cu suficiente variante de alegere. Timpul nu mai
prezintă importanţă, iar nivelul criteriului preţ variază de la caz la caz;
d) Funcţia de afaceri – este masa (de prânz) luată de
către cadrele superioare , agenţii de vânzări etc., împreună cu
partenerii lor de afaceri. Decorul, ambianţa şi calitatea preparatelor
sunt esenţiale. Restricţiile de timp sunt mai puţin importante, iar preţul
este relativ ridicat.

2.3.3.1. Alimentaţia colectivă şi comercială

A. Alimentaţia colectivă este numită şi alimentaţie cu

caracter social. Sectoarele de
activitate implicate sunt: învăţământul, întreprinderile şi
instituţiile, spitalele, coloniile de vacanţă, armata, comunităţile
religioase, închisorile.
Prin obiectul său, alimentaţia colectivă are rolul nu numai de a
hrăni pur şi simplu, ci şi de a oferi mese cu un aport nutritiv echilibrat,
servite într-un cadru agreabil.
Restaurantul cu autoservire face parte din categoria unităţilor
de alimentaţie rapidă având ca şi caracteristică reducerea sensibilă a
numărului personalului prin utilizarea unor echipamentelor de
bucătărie şi distribuţie diferite de cele din cadrul alimentaţiei
tradiţionale.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor
dintr-un meniu: sandvişuri, preparate calde şi reci, dulciuri, băuturi
calde şi reci.
B. Alimentaţia comercială se împarte între alimentaţie
rapidă şi alimentaţie tradiţională.
Cele mai răspândite unităţi de alimentaţie rapidă sunt:
restaurantul cu autoservire, restaurantul fast-food, coffe-shop-ul,
braseria, unitatea specializată în livrarea la domiciliu.
Restaurantul cu autoservire pune la dispoziţia clienţilor, pe
parcursul întregii zile, un sortiment relativ cuprinzător de preparate
(calde şi reci) şi băuturi.
Restaurantul fast-food este unitatea cu serviciul cel mai rapid
şi deja reprezintă 20% din piaţa mondială. Se caracterizează prin
vânzarea exclusiv la tejghea a unui sortiment limitat de produse şi
băuturi-prezentate în ambalaje de unică întrebuinţare-care se
consumă pe loc sau se pot lua în afară. Orarul de funcţionare este
prelungit, de exemplu până la ora 24. Clientela este formată din
persoane din categoriile de vârstă 15-35 de ani.
La succesul formulei fast-food contribuie patru principii:
calitatea produsului, rapiditatea serviciului, curăţenia desăvârşită,
preţul relativ scăzut.
Coffe-shop-ul se amplasează în hoteluri sau în locuri
aglomerate, majoritatea preparatelor sunt pregătite după tejghea, la
vedere; serviciul se efectuează la masă sau direct pe tejghea (mai
ales).Specifică pentru coffe-shop este şi asigurarea serviciului de mic
dejun.
Snack-barul oferă un meniu restrâns, preparatele sunt puţine
şi sunt pregătite în spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate
direct pe tejghea sau la masă. Se aseamănă cu coffe-shop-ul, cu
deosebirea că exclude din ofertă micul dejun.
Braseria este amplasată în centrul oraşului sau în cartiere
aglomerate. Programul este continuu, pe parcursul întregii zile, iar
profilul său este reprezentat de servirea, în primul rând a sortimentelor
bere, a băuturilor aperitive şi a băuturilor nealcoolice calde.
Unităţile specializate în livrarea la domiciliu sunt profilate cel
mai adesea de pizza, apoi de pui şi cuşcuş, de asemenea pe
sandvişuri, preparate indiene , chinezeşti etc.
Din categoria alimentaţiei tradiţionale fac parte restaurantele
cu specific şi restaurantul clasic, precum şi restaurantele specializate.
Toate aceste tipuri de restaurante au caracterul unor unităţi
gastronomice; serviciul se efectuează în sistemul tradiţional, la masă.

2.4. Rezumat
Un aspect deosebit de important pentru unitățile turistice cu
funcțiuni de cazare este cunoașterea clientelei căreia se adresează.
Orice hotel, încă din momentul înființării, se adresează unui anumit
segment de clientelă de bază, respectiv oamenii de afaceri sau
vacanțierii. Pentru a-și cunoaște clientela în cel mai mic detaliu,
hotelierii folosesc diverse metode și instrumente, cum ar fi: Fișa de
anunțare a sosirii și plecării, anchete care utilizează chestionarele etc.
Din coabitarea celor două segmente apar diverse probleme pe care
hotelierii trebuie să le soluționeze eficient.
Pe piața hotelieră există o gamă largă de unități cu activitate
hotelieră, astfel că este foarte important ca acestea să poată fi
clasificate după anumite criterii.
În ceea ce privește oferta unităților de alimentație, acestea
îndeplinesc patru funcții esențiale, și anume: funcția de hrănire, cea de
loisir, funcția de convivialitate și cea de afaceri. De asemenea,
particularități distincte au cele două sectoare ale alimentației publice,
respectiv alimentația colectivă și alimentația comercială.

Cuvintele cheie sunt folosite pentru a identifica noţiunile noi

introduse în unitatea de studiu curentă: turism de afaceri, vacanțieri,
alimentație colectivă, alimentație rapidă.

2.5. Teste de autoevaluare

1. Ce reprezintă mediul extern al întreprinderii hoteliere?

2. Prin ce se caracterizează clientela de afaceri?
3. Prin ce se caracterizează vacanțierii, ca și segment de clientelă
de bază al unui hotel?
4. Enumerați criteriile după care se clasifică unitățile cu ofertă
hotelieră?
5. Care sunt cele patru funcții ale alimentației publice?
6. Menționați care sunt cele mai răspândite unităţi de alimentaţie
rapidă