Suport de Curs Agent de Turism Ghid Prima Parte

8/18/2019 Suport de Curs Agent de Turism Ghid Prima Parte
Camera de Comerț și Industrie Neamț
AGENT DE TURISM – GHID
Suport de cur s
Autori :Ec.
Prof.Elena-Aurora-Emilia Miron
Mircea Facas – Lector – Director CCI Neamț
/ Formator
Ec. Ioan-Cristian Ticușan – Manager agenție de turism
Tehnoredactare : ing. ec. Tudor-Marius Curpănaru – Șef

Departament Pregătire Pofesională
PIATRA NEAMT
2015
http://slidepdf.com/reader/full/suport-de-curs-agent-de-turism-ghid-prima-parte 1/107
CUPRINS
INTRODUCERE
Modulul 1. LUCRUL
1. Echipa-delimitari IN ECHIPA
conceptuale
2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa
3. Comunicare in echipa. Avantajele si dezavantajele muncii in echipa
4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism
Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI

1. Norme de securitate a muncii specifice domeniului de turism
2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor
3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate
4. Atributiile ghizilor turistici
5. Acordarea primului ajutor si evacuarea in caz de urgenta
Modulul 3. ADMINISTRAREA SI TRANSMITEREA DOCUMENTELOR
1. Documente specifice activitatii de turism
2. Documente contabile-modalitati de verificare si arhivare
3. Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor
4. Transmiterea documentelor
Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE

1. Cererea si oferta turistica
2. Piata turistica
3.
4. Clasificarea
Segmentareapietelor turistice
pietei turistice
Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE SI A ANALIZELOR DE

PRET AFERENTE
1. Produsul turistic
2. Componentele produsului turistic
3. Coceperea produsului turistic
3.1. Etapele conceperii un ui produs tur istic
3.2. Subactivi tatea de excursii i nter ne
3.3. Subacti vitatea de excursii extern e
3.4. Subacti vitatea de odih na – tratament
4. Stabilirea pretului final pentru produsul turistic
Modulul 6. PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC
1. Caracteristici si obiective ale promovarii turistice
2. Mijloace specifice de promovare a produsului turistic
3.Lansarea unor produse turistice noi
INTRODUCERE
TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenome n caracteristic civilizaţiei

actuale, una din componentele majore ale vie ţii economice şi sociale ce polarizează interesul
unui număr tot mai mare de ţări. Rece ptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează
sub incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul
sau, prin vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin
efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor
stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante,
turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere”
, “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de locul de reşedinţă,
pentru distracţie, odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii, datorită unoaşterii unor noi aspecte
umane şi a unor peisaje necunoscute”. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului(O.M.T.),
activitatea turistică este concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-educative şi de recreere
ale societăţii moderne”. Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a
turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere şi de alimentaţie
publică,activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiştilor, precum şi activitatea
tuturor agenţiilor şi asociaţiilor car e au ca obiect al activităţii lor pregătirea, promovarea şi
realizarea prestaţiilor de servicii turistice.
Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor si pachetelor turisticfe
destinate turiştilor romani si străini, este operaţiunea care necesită un studiu permanent în aria
preferinţelor turiştilor pentru ca aceasta să devină prin conţinut atractivă şi, în consecinţă,
valorificabilă.
Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv şi mai
revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligaţi să ţină seama de “calitate la
standardele cele mai înalte”.Industria turismului va fi capabilă să câştige procesul integrării într -
un context turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendinţele dinamice ale
cererii. Astfel, orientarea şi organizarea sectoarelor şi departamentelor de marketing şi programe
pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecăr ui operator de turism, pe termen scurt şi lung, cu
accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor
produse turistice vandabile.
Modulul 1 - LUCRUL ÎN ECHIPĂ
1.1 Echipa – delimitări conceptuale

Echipa este locul unde se întâlnesc şi interacţionează grupuri diferite care îşi împărtăşesc
speranţele despre scopuri şi roluri într -o atmosferă armonioasă.
Munca în echipă este capacitatea de a munci împreună pentru a realiza o idee comună,
capacitatea de a direcţiona realizările individuale spre obiectivele organizaţionale, este sursa ce
le permite oamenilor obişnuiţi să atingă rezultate neobişnuite .
Prin munca în echipă se înţelege un număr restrâns de persoane cu abilităţi
complementare care urmăresc un scop, obiective de realizat şi o abordare comună, pentru care se
consideră reciproc responsabile.
Trăsături im portante ale echipelor:
număr mic de persoane cu abilităţi complementare;
urmărirea unui scop comun;
urmărirea unor obiective comune de realizat;
urmărirea unei abordări comune;
se consideră reciproc responsabile.
Echipa – ca structură socioprofesională – se caracterizează prin:
obiective comune definite cu rigoare, realism şi credibilitate;
sistem de norme, valori etice şi principii împărtăşite de toţi membrii;
responsabilităţi precise, atribuţii clare, statut şi roluri bine determinate şi distribuite
celor cu calităţi adecvate; participare directă la adoptarea şi aplicarea deciziilor;
încredere, respect reciproc şi cooperare activă;
comunicare deschisă şi onestă;
climat psihosocial prielnic colaborării şi sprijinului reciproc;
preţuire şi recunoaştere a muncii şi rezultatelor obţinute de către membrii echipei;
recompensarea succeselor individuale şi de echipă.
1.2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa
Etapele dezvoltării echipei :
Etape Trăsăturile cheie ale echipei

Formare Aceasta este etapa în care echipa se întâlneşte. Membrii acesteia au ales să facă
parte din echipă sau au fost numiţi acolo. Este necesar ca aceştia să ajungă să se
cunoască şi să formeze o unitate ce le va permite să muncească eficient
împreună.
Informare Aceasta este etapa în care membrii sunt informaţi despre scopul şi obiectivele
sarcinii de lucru. Ei interacţionează pentru că îşi dau seama că muncesc cu toţii
pentru a atinge un scop comun.
Dezbateri Acum membrii încep să adopte roluri şi se formează structura. Aceasta este o
etapă foarte importantă. Aceştia pot experimenta şi se pot angrena în jocuri de
putere şi chiar intra în conflict. Pot avea loc conflicte între personalităţi şi chiar o
revoltă împotriva conducătorului.
În această etapă echipa devine stabilă. Membrii acesteia stabilesc reguli şi
proceduri care să le dea posibilitatea să lucreze împreună. Se cade de acord
asupra rolurilor indivizilor în cadrul echipei. Se stabileşte abordarea de
ansamblu a sarcinii şi se formează coeziunea echipei.
Reguli
Realizarea Aceasta este etapa productivă. Membrii muncesc în echipă şi îndeplinesc

sarcina. Contribuţiile indivizilor se îmbină, iar munca este împărţită. Prin
cooperare şi participare, echipa acţionează în vederea realizării obiectivelor sale.
Transformare Aceasta nu este o etapă separată, ci una care poate avea loc oricând. Pe tot
parcursul vieţii sale, echipa este dinamică, nu statică. Pot avea loc schimbări în
cadrul echipei, în cazul membrilor ei şi chiar în ceea ce priveşte sarcina.
Formarea
La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. Membrii echipei pun întrebări
care reflectă interesul cu privire la rolurile atribuite şi la resurse. Indivizii din cadrul echipei
caută informaţii despre alţi membri, mai ales legate de background -ul acestora şi experienţa în
tipul de sarcină pe care echipa trebuie să o execute.
Etapa este caracterizată de încercări repetate de a identifica sarcinile în termeni de
parametri relevanţă şi de a stabili cum anume se vor realiza, precum şi de stabilirea tipului de
informaţii necesare şi a modului în care vor fi utilizate.
Cea mai importantă sarcină este stabilirea clară şi de comun acord a obiectivelor.
Etapa de agitaţie
În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi şi subgrupuri. Sunt vizate alegerile,
autoritatea şi/sau competenţa coordonatorului, iar membrii nu acceptă eventuale încercări de
dominare din partea conducerii.
Acest stadiu se caracterizează prin onestitate şi deschidere în rezolvarea divergenţelor.
Normarea
În timpul normării are loc rezolvarea conflictelor, iar echipa începe să abordeze sarcina
din perspectiva unei cooperări pozitive. Se întocmesc planuri şi se stabilesc standarde. Apar
norme sau reguli acceptate şi modalităţi de lucru referitoare la comportamentul individual şi
colectiv. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizaţiei.
Etapa de funcţionare
Membrii echipei încep să vadă rezultatele date de concentrarea constructivă a energiei
asupra sarcinii comune. Se stabileşte o structură de lucru eficientă, în mijlocul căreia indiviz ii se
simt bine şi încep să colaboreze mai relaxaţi.
La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulată pentru ca echipa să dea
randament în continuare şi să fie în legătură cu mediul în care acţionează.
Întreruperea activităţii
La acest stadiu nu ajung, de regulă, toate echipele, dar, în timp, membri importanţi vor
părăsi grupul, iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte.
1.3. Comunicare in echipa. Avantajele şi dezavantajele muncii în echipă
Munca în echipă poate suda sau destrăma grupul. Cel care îşi propune să ajungă la
performanţă prin construirea şi consolidarea unei echipe învingătoare, devine astfel responsabil
pentru reuşita sau eşecul grupului pe care l -a creat. Reuşitele sau înfrângerile nu se datorează în
exclusivitate nici şefului, nici subalternilor, ci sunt rezultatul ambelor părţi.
Succesele echipei servesc la întărirea angajării membrilor ei în activitate, în timp ce lipsa
lor poate duce la nemotivare şi la un randament scăzut.
Necesitatea muncii în echipă a devenit tot mai evidentă pe măsură ce politicile de resurse
umane au evoluat, iar companiile au început să ţină cont de nevoia de comunicare şi contact
uman a propriilor angajaţi, conştientizând valoarea motivaţională superioară a dialogului şi
susţinerii reciproce într -o echipă.
Etape Sugestii pentru managementul echipei

Formare  Selectaţi ca membri ai echipei persoane cu abilităţi diferite
 Vizaţi o varietate de cunoştinţe de bază
 Vizaţi o varietate de personalităţi
 Ajutaţi membrii să se cunoască reciproc
 Acordaţi-le timp pentru întărirea coeziunii grupului
 Gândiţi-vă la conducerea echipei
Informare  Identificaţi în mod clar sarcina
 Stabiliţi resursele disponibile
 Stabiliţi un orar
 Informaţi-i că rolul dvs. este de resursă
Dezbateri  Acceptaţi că trebuie să li se permită să -şi stabilească propriile roluri

 Acordaţi-le timp pentru aceasta
 Încurajaţi echipa să muncească împreună

 Gândiţi-vă la utilizarea unor activităţi de formare a echipei
 Dacă este necesar, clarificaţi sarcina
 Dacă este necesar, folosiţi un alt profesor ca moderator
Reguli  Recunoaşteţi rolurile lor diferite

 Acceptaţi obiectivele lor individuale
 Încurajaţi-i să-şi examineze şi revizuiască activitatea
 Verificaţi dacă există o comunicare eficientă în echipă
 Lăudaţi echipa în ansamblu cât şi pe membrii individuali ai acesteia
Realizare  Asiguraţi-vă că sunt disponibile resurse adecvate şi potrivite

 Monitorizaţi realizările
 Oferiţi feedback constructiv
 Dar permiteţi-le să-şi organizeze singuri munca atunci când nu există probleme
majore
 Lăudaţi-le munca
 Evitaţi să le faceţi dvs. munca
În orice activitate, succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun, al muncii în
echipă. Într -o echipă ideală, oamenii au posibilitatea de a -şi fructifica propriile atuuri. Relaţia
dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra perfor manţelor ei. Crearea unor
raporturi calde între membrii depinde de: comunicare (deschisă şi onestă), încredere şi respect
reciproc, valorile împărtăşite, cooperare şi colaborare, folosirea în comun a informaţiilor şi
cunoştinţelor, un mediu sigur şi stimulativ în care oamenii să se simtă încurajaţi şi să nu se teamă
de acuzaţii în caz de eşec şi nu în ultimul rând, depinde de umorul acestora.
Printre avantajele muncii în echipă se mai numără cele legate de climatul afectiv pozitiv.
Membrii unei echipe ajung să se cunoască foarte bine, conlucrând la depăşirea dificultăţilor
curente. În plus, diversitatea şi varietatea soluţiilor oferite creşte aritmetic cu fiecare membru. De
aceea, lucrul în echipă poate fi extrem de motivant, fiecare proiect aducând cu sine experienţa
contactului cu ceilalţi şi bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dacă aceste legături ajung să
fie puternice, confortul afectiv poate suplini şi compensa alte lipsuri, inclusiv cele legate de
salarizare.
Alte avantaje ale lucrului în e chipă:
stabilirea unor scopuri clare, agreate de toată lumea;
rolurile fiecărui membru sunt bine definite, având în vedere abilităţile de expertiză şi
capacităţile fiecăruia;
resursele sunt utilizate optim;
există un înalt grad de motivare al persoanelor;
sprijinul şi încurajarea membrilor echipei îl ajută pe fiecare să-şi rezolve sarcinile;
8
relaţiile personale se îmbunătăţesc;

creşte participarea la actul decizional;
realizarea deplină a potenţialului individual;
sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită opinii şi cunoştinţe
diferite;
valorifică mai bine resursele fiecărui membru;
Deşi munca în echipă are avantajul de a fi mai eficientă prin faptul că le permite
membrilor săi să îşi completeze reciproc abilităţile, trebuie avut în vedere faptul că nu orice
proiect poate fi relizat în echipă. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate şi când se
doreşte realizarea ei în echipă, apar anumite dezavantaje.
Un aspect negativ al muncii în echipă este acela că rezistenţa la schimbare este în general
mai mare decât în cazul persoanelor separate. A lucra într-un grup dezbinat, în care certurile şi
neînţelegerile sunt frecvente, se manifestă orgoliile şi antipatiile, atitudinile de izolare, de
desconsiderare sau indiferenţă, în care fiecare încearcă pe cont propriu să -şi rezolve problemele,
în care denigrarea celuilalt este practicată în mod curent, reprezintă fără îndoială un obstacol
serios pentru a munci cu plăcere în echipă. Nu toţi oamenii pot lucra în echipă; lucrul în echipă
cere angajaţilor să coopereze unii cu alţii, să schimbe informaţii, să se confrunte cu diferenţele,
să le accepte şi să -şi sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup.
În cadul echipei pot apărea conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de
frustrant pentru unii, mai ales atunci când partenerii nu- şi respectă angajamentele, termenele sunt
depăşite în lanţ, întârzierea se amplifică continuu, motiv pentru care se acordă atât de multă
importanţă prezenţei unor calităţi absolut necesare acestui tip de organizare a muncii.
Automatizarea excesivă a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor
echipe. Pe considerentul că cei care deţin aptitudini dezvoltate multilateral pot desfăşura mai
multe activităţi, s-ar putea ajunge la desfiinţarea unor posturi şi la supraîncărcarea personalului
cu activităţi suplimentare.
1.4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism
Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar

între agenții economici prestatori direcți de servicii turistice şi turişti, sau o unitate
specializată care organizează, vinde şi ofer ă pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.
Înf ii ntar ea agenti il or de tur ism
Etapele infiintarii intreprinderii turistice

Agentia de turism este o intreprindere comerciala specializata in vanzarea produselor
turistice.
Se infiinteaza pe baza legii nr. 31/1990 privind societatile comerciale, republicata. Agentia
de turism trebuie sa fie autorizata si acreditata de ministerele de specialitate si de catre Directia
Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului care acorda licenta de
functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul de specialitate al agentiei.
Hotararea Guvernului Romaniei(HGR) nr. 513/1998 prevede conditiile de infiintare si
functionare ale agentiilor de turism.
Licentierea agenţiilor de turism de catre Autoritatea Nationala pentru Turism
Autoritatea Naţională pentru Turism este instituţie publică, cu personalitate juridică,

aflată în subordinea Ministerului Economiei şi în coordonarea ministrului delegat pentru
întreprinderi mici şi mijlocii, mediul de afaceri şi turism.
Licenţierea agenţiilor de turism se face, potrivit prevederilor din hotărâre şi a prevederilor
Ordonanţei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în

România, aprobată şi modificată prin Legea nr. 755/2001 cu modificările şi completările
ulterioare, de către instituţia publică centrală responsabilă în domeniul turismului, instituţie
abilitată să desfăşoare activităţi de autorizare în domeniul turismului.
10
În conformitate cu prevederile HG nr.1267/2010, licențele de turism se elibereaz ă de c ătr

e Direcția Generală de Autorizare ş i Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism,
care asigur ă ş i evidența licențelor eliberate, res
pectiv a celor suspendate sau anulate.
ț i a
Documenta necesară obținerii licenței
de turism este următoarea:
●cerere de eliberare a licenței de turism;

●certificatul constatator de la Oficiul Registrulu
i Comer țului din care să rezulte următoarele
informații:
o obiectul de activitate al societății;
o structura acționariatului;
o datele de identificare a societății ce
se înscriu în
●certificatul de înmatriculare: sediul
punctului de lucru unde se înfiin țează agenția d
e turism (agentul economic poate furniza
informațiile respective şi prin prezentarea
copiilor de pe actele oficiale ale societ ății, din c
are rezultă informațiile sus menționate);
●copie legalizată a brevetului de turism al persoanei
care conduce agenția;
●copie de pe contractul de muncă al persoanei ce
deține brevetul de turism;
Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Direcției Generale

de Autorizare şi Control în Turism , care o verifică şi solicită eventuale completări.
Termenul
de soluționare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentației complete.
Eliberarea licenței se face după verificarea la fața locului a îndeplinirii criteriilor minime de către
Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Ministerului Turismului şi consultarea cu
reprezentanții din teritoriu ai asociației profesionale de profil. Atunci când se schimbă sediul
agenției de turism sau titularul licenței, agentul economic în cauză va solicita eliberarea unei noi
licențe, întocmind în acest sens următoarea documentație:
11
 cerere;
 certificat constatator de la Oficiul Registrului Comer țului privind noul sediu;
 licența de turism eliberată anterior, în original;
Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism se va întocmi următoarea documentație:

cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comer țului privind sediul filialei;
licența de turism a agenției de turism, în copie;
brevetul de turism şi contractul de turism, în copie, al persoanei care conduce filiala din alt ă
localitate decât agenția de turism ş i contractul de muncă al persoanei care conduce filiala din
aceeaşi localitate cu agenția de turism;
Pentru radierea filialei unei agenții de turism se va prezenta următoarea documentație:
cerere;
licența de turism, în original;
dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism
In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in

cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:
 Cerere;
 Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii
profesionale si a experientei profesionale (insotit de
declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);
 Copie dupa actul de identitate;
 Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
 Copii de pe documentele de atestare a perioadei
lucrate in turism;
 Atestat de limba straina de circulatie internationala;
 Certificat de cazier judiciar;
12
Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:
 Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
 Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta
de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o
conduce.
 Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele
metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.
Tipologia agenţiilor de turism
Agentiile de turism reprezintă structuri ce au ca scop vanzarea produselor si serviciilor

turistice, concepute şi organizate de touroperatori, direct consumatorilor.
Agentia de turism rereprezintă unitatea specializata in vanzarea de produse si servicii

turistice ale touroperatorilor, caz in care poarta denumirea de „agentie de turism detailista”, dar
care are dreptul sa vanda si componente ale serviciilor turistice precum: rezervari de bilete de
avion, camere hoteliere, etc. ale furnizorilor, in baza unui comision.
Agentia de turism detailista are rol de a consilia si asista clientul in legatura cu produsele
turistice, fie ele ale touroperatorilor sau ale altor furnizori.
Funcţia principala a agentiei de turism este aceea de a distribui produsele si servicile

turistice si de-a asista clientul in decizile privitoare la achizitionarea acestora.
Tipuri de agentii de turism:
 In functie de forma de exploatare:

- agentii integrate unui lant de agentii de
turism apartinand unui touroprator sau unei companii
internationale organizatoare de calatorii turistice;
- agentii afiliate unuia sau mai multor
touroperatori independenti sau dintr-un concern;
13
- agentii independente care incheie cu diversi touroperatori parteneriate sau

contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.
 In functie de aria de actiune:
-agentii multinationale, cu puncte de lucru deschise in mai multe tari;
-agentii nationale cu retea de puncte de lucru in tara de origine;
-agentii unice care isi desfasoara activitatea printr-un singur sediu.
 După modalitatea de realizare şi comercializare a produsului turistic:

► agenții de turism tour - operatoare care au ca obiect de activitate
organizarea (producția) şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de
servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.

► agenții de turism detailiste -
care vând sau oferă spre vânzare în contul unei agen ții de turism tour-operatoare
pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.
 In functie de continutul activitatii desfasurate:
-agentii de leisure care activeaza in sectorul turismului de vacanta;
-agentii de business care functioneaza in sectorul turismului de afaceri;
-agentii cu oferta de servicii generala, cuprinzand ambele forme de turism.
 In functie de nr. de angajati:

-agentii mici (1-10);
-agentii medii (10-25);
-agentii mari (peste 25 angajati).
Agentii de leisure:
-agentii high-street;
-agentii de tip holiday-shop;
-agentii specializate cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii geografice.
14
Agentii de business:
- agentii implant – de obicei filiala/punct de lucru a unei agentii de business,
- agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea de calatorii de acest tip ;
- agentii organizatoare de evenimente: intalniri de afaceri, conferinte, simpozioane.
Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime, agentia de turism trebuie sa aiba o
structura organizatorica formata din birouri si compartimente.
F actor ii care inf luenteaza or ganizar ea unei agenti i de tur ism

Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice a unei

agenţii de turism pot fi grupaţi în două categorii:
a) factori endogeni - interni, care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat;
b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat
Obiectul de activitate
al agenţiei
Dimensiunile gamei de
servicii
Factori endogeni (mediul Factori exogeni (mediul

intern) extern)
Structura
 obiectivele majore ale organizatorică a  economici
firmei agenţiei de  demografici
 resursele – materiale turism  geografici
- financiare  juridici
- 
Număr de angajaţi
(dimensiunea agenţiei)
Competenţa
15
Factorii economici reprezinta suportul puterii de cumparare a purtatorilor cererii, fie ei

agenti economici sau cumparatori individuali. Acestia sunt: piata, veniturile populatiei si
puterea lor de cumparare, nivelul si ritmul dezvoltarii economice, potentialul financiar al tarii.
La baza oricarei activitati economice stau cerintele pietei, respectiv nevoile de consum a caror
satisfacere se urmareste. Prin studiile de piata se urmareste obtinerea de informatii cu privire la
dorintele potentialilor consumatori, precum si serviciile turistice oferite de alti agenti economici
in scopul oferirii turistilor servicii de o calitate superioara la un pret egal sau chiar mai mic
decat al concurentei. Cresterea veniturilor populatiei determina cresterea puterii de cumparare,
ceea ce duce la sporirea numarului de turisti, cresterea duratei sejurului. Nivelul si ritmul de
dezvoltare economica determina marimea nivelului de dezvoltare al firmei, venitul national,
deci si venitul individului.
Factorii manageriali exprima gradul de prevedere, de organizare, de coordonare, de

control, de evaluare al mediului ambiant, masura in care cadru organizatoric si de gestiune
creat, stimuleaza personalul din firme sa foloseasca posibilitatile respectivului mediu.
Factorii tehnici si tehnologici implica intreprinderea atat ca beneficiar, cat si ca

furnizor in principal prin intermediul pietei. Acesta se concretizeaza prin intermediul unor
elemente specifice. Scopurile sunt: cresterea calitatii serviciilor oferite, diminuarea consumului
de energie, gaz metan, materiale consumabile pe hotel si sporirea productivitatii muncii.
Factorii demografici includ totalitatea elementelor demografice care actioneaza asupra

firmei direct sau indirect. Evolutia numerica a populatiei are o actiune indirecta asupra
activitatii firmei, astfel ca sporirea numarului populatiei duce la cresterea numarului turistilor,
deci la cresterea activitatii turistice si o diversificare a cerintelor consumatorilor, deci o
diversificare a serviciilor oferite pentru satisfacerea necesitatilor unei categorii largi de
consumatori. Populatia activa si populatia ocupata influenteaza direct activitatea firmei,
deoarece influenteaza piata fortei de munca. In turism se necesita un personal inalt calificat, cu
calitati fizice, care sa dea dovada de calm, spirit de observatie. Pregatirea si calificarea
ospatarilor si bucatarilor este una din cerintele ca serviciile de masa sa creasca, deoarece firma
se confrunta cu un fenomen foarte cunoscut: turistii sunt multumiti de serviciile de cazare,
motiv pentru care se cazeaza aici, dar nu sunt multumiti de serviciile de masa si mananca la alte
16
restaurante. Acest lucru s-ar putea stopa in conditiile in care societatea si-ar angaja sau si-ar
califica personalul corespunzator. Acest aspect se vede si din balanta societatii care
inregistreaza profit pe unitatile de cazare si pierderi pe unitatile de alimentatie publica. Atata
timp cat exista personal, strategia ce se impune este de perfectionare a personalului existent sau
angajarea unor persoane cu pregatiri superioare, deoarece cresterea productivitatii este
conditionata de acest lucru.
Factorii juridici se manifesta atat in ceea ce priveste constituirea firmelor, cat si

dezvoltarea si functionarea lor.
Nu intotdeauna o lege poate fi in avantajul societatilor de turism. Spre exemplu,
societatile de turism au avut pana in ianuarie 2000 cota de TVA de 11% la serviciile de baza
(cazare si masa) si de 22% la serviciile complementare. In prezent, prin modificarea legii

privind TVA, societatile de turism au cota de TVA de 19% la toate serviciile, iar pentru turistii
straini cota 0. Cresterea cotei de TVA duce la cresterea preturilor si tarifelor, avand ca urmare
scaderea vanzarilor datorita reducerii numarului de turisti.
O alta lege ce influenteaza negativ activitatea acestei societati este aceea prin care s-au
redus tarifele la turismul ocazional in comparatie cu tarifele turismului organizat, dand astfel
castig de cauza principalilor concurenti ai societatii, persoanelor fizice.
Factorii politici: Avand in vedere mediul turbulent, din punct de vedere economic, in
care societatea isi desfasoara activitatea, datorita instabilitatii economice, a multitudinii de legi
si ordonante ce se schimba la intervale din ce in ce mai scurte, dezvoltarea acestei societati, dar
mai ales desfasurarea unor activitati normale este ingreunata. Un exemplu in acest sens este
perceperea fara rost a unei taxe speciale de 3% din cifra de afaceri.
Factorii socio-culturali sunt foarte importanti, intrucat ei tin cont de nevoile si

dorintele turistilor. Ei decurg din raportul intre timpul productiv si cel neproductiv (liber).
Oferta firmei este constituita atat din servicii suplimentare caracteristice hotelului de tranzit
(inchirierea de saloane pentru organizarea de congrese, simpozioane, receptii, inchirierea de
servicii de secretariat), cat si servicii de petrecere a timpului liber, destinate insotitorilor
participantilor (sauna, sala de fitness, piscina, acces la internet).
Factori psihologici sunt: nivelul de cultură, de educaţie, temperamentul şi moda.

17
Amenaj area agenti ei de tur ism
Multe agenții de turism lucrează în mod direct cu clienții, pentru vinderea pachetelor
proprii interne şi de outgoing sau pentru revinderea pachetelor unor tour operatori.
În aceste situații, în care vânzarea se realizează prin contactul nemijlocit

client‐agenție, amplasarea într ‐un loc optim, în care accesul pietonal sau cu maşina este
facil, poate fi foarte importantă.
Sediului agenţiei poate fi amenajat intr -un spaţiu la demisol, parter sau etajul întâi sau o
casă. În cazul înfiinţării unei agenţii de turism touroperatoare ori detailiste este obligatoriu ca
spaţiul să fie la demisol, mezanin, parter sau la etajul întâi (în cazul agenţiei detailiste se mai
precizează: uşor accesibilă). Sediul poate fi proprietate personală sau închiriată. Pentru o agenţie
touroperatoare, spaţiul minim este de 16 mp, iar pentru una detailistă, de 10 mp. Atenţie!
Suprafaţa trebuie folosită doar pentru activitatea agenţiei.
Situarea optim ă a unei agen ții, într ‐o zonă centrală sau cu bună vizibilitate, poate
uşura munca de promovare şi eficientiza costurile de publicitate.
În caz contrar, eforturile ar trebui s ă fie mult mai mari şi se concretizează de obicei
în
reclamă radio, în bannere stradale care s ă semnaleze poziționarea agenției.
Pentru aspectul exterior este bine să acordați atenție următoarelor caracteristici:
 Biroul agenției este plasat central, într ‐o poziție avantajoasă față de traficul pietonal,
cu posibilitate de parcare în fa ță sau în imediata proximitate.
 Agenția are vitrină mare, care poate fi folosită ca spațiu de afişaj pentru programele
18
 oferite; aceasta este cur ățată periodic sau ori de câte ori este nevoie.
În eventualitatea în care vitrina nu permite afişarea unor postere sau programe, se pot
utiliza afişiere exterioare în care programele trebuie schimbate imediat ce sunt
afectate de factorii externi (soare, ploaie, praf etc.).
Optați pentru sisteme de afişaj, care, chiar dacă sunt mai scumpe, nu vor suferi datorită
intemperiilor sau datorită expunerii îndelungate la soare. Impactul optic al acestora,
asupra consumatorilor este deosebit de important.
 Firma luminoasă este realizată estetic, cu respectarea elementelor de identitate ale
companiei. Este vizibilă atât din apropiere, iar denumirea firmei poate fi uşor
citită şi de la distanță (de pe trotuarul opus).
Dacă agenția nu poate fi uşor localizată din traficul rutier este recomandată amplasarea
unui mic banner stradal în proximitatea biroului. De asemenea, dac ă accesul este complicat,
este utilă amplasarea unor indicatoare cu informații schematice privind accesul.
 Culoarea exterioară a biroului agenției nu trebuie să fie stridentă, şi în eventualitatea în
care optați pentru alte culori ş i nu pentru alb, este bine ca acestea să se armonizeze cu
nuanțele utilizate în identitatea companiei (logo, afişe etc.) .
Pe lângă condițiile impuse de legislația în vigoare, cu privire la amenajarea spa țiului
agenției şi plasarea informațiilor utile turiştilor, este bine să optimizați din punct de vedere
funcțional ş i estetic spațiul interior al agenției.
Camerele la care are acces doar personalul agenției, „back office”, trebuie şi ele
păstrate în ordine, însă spațiul public, „front office” trebuie amenajat astfel încât să fie
pe placul turiştilor şi să transmită indirect că în acel spațiu lucrează agenți
profesionişti şi responsabili.
Un scurt interviu în rândul turiştilor, cu privire la ce anume îi deranjează optic într ‐o
agenție şi le trezeşte îndoieli cu privire la competența agenților care lucrează acolo, a
scos la iveală câteva aspecte care, chiar dacă par nesemnificative, dau totuşi de gândit
clienților:
Mobilier neîntreținut
Scaune instabile şi incomode
Plante uscate în vaze sau ghivece
19
Plante pr ăfuite
Praf pe mobilier
Preş îndoit
Mochetă dezlipită
Culori țipătoare şi pereți cu aspect deteriorat
Dezordine pe birouri
Pliante lăsate la întâmplare
Pliante pătate sau îndoite, oferite turiştilor sau plasate spre vizionare
Prea mare aglomerație de obiecte , f ăr ă logică şi f ăr ă a fi puse în valoare
Jaluzele desprinse şi pr ăfuite
Informații afişate cu scris prea mic sau realizate neatractiv.
Spațiul unei agenții trebuie să fie atractiv pentru turiştii, dar în acelaşi timp trebuie
să ofere funcționalitatea deplină pentru angajații acestuia.
Dotări recomandate pentr u clienț i :
- Spațiu de aşteptare sau consiliere, amenajat cu fotolii, masă de prezentare

a cataloagelor cu oferte, a pliantelor etc.
- Scaune confortabile în fața biroului consilierilor, cu o bună vizibilitate a
agentului de vânzări din agenție, suficient de aproape pentru a putea primi toate
informațiile, fără ca discuția să deranjeze alți clienți .
- Dispensere de pliante şi broşuri
- Dozator de apă sau automat de cafea
- Dotări pentru persoanele cu dizabilități (în special pentru facilitarea accesului)
- Alte dotări pentru grupuri țintă cu nevoi
speciale (este bine s ă ave ți jucării pentru copii, sau foi pe care ace ştia să poată
colora, în eventualitatea unei discuții mai lungi.
- Aer condiționat (chiar dacă nu este obligatoriu, dac ă spațiul agenției este
foarte călduros vara, este bine ca pentru acest anotimp, în care activitatea este mai
intensă pentru majoritatea agențiilor, să existe posibilitatea de a optimiza temperatura ).
20
Dotari r ecomandate pentr u angajati :
Computere desktop sau laptop

Telefon şi legătură telefonică
Fax, internet
Copiator
Birouri (de preferință în formă de ”L” sau suficient de mari pentru a permite plasarea
documentelor şi obiectelor de birotică)
Materiale de birotică, bibliorafturi care să permită arhivarea documentelor
Oficiu sau spațiu care s ă permită prepararea cafelei pentru personal sau clienți,
depozitarea de băuturi răcoritoare.
După ce se primeşte licenţa de turism, acest document este obligatoriu de afişat la loc vizibil
alături de Brevetul de turism, comisionul perceput şi numere de telefon pentru reclamaţii,
acestea aparţinând unor instituţii ca: ANT sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia
Consumatorilor.
21
L ista documentelor ce trebuie afişate de c

ătre agențiile de tur ism :

o Licența de turism, copie autentificată ‐ H. G. nr. 238/2001 privind conditiile de acordare a
licenței şi brevetului de turism, art. 4 alin (1)

o Brevetul de turism, copie autentificată ‐ H.G. 238/2001 privind condițiile de acordare a lice
nței şi brevetului de turism, art. 4 alin (1)

o Orarul de funcționare ‐ Legea 296/2004‐ Codul consumului, republicată, art. 63; Ordonanț
a 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, art. 26 (2)

o Autorizatia de functionare eliberata conf. Legii nr. 359/2004 privind simplificarea formalit
ăților de înregistrare în Registrul Comerțului Certificatul de înregistrare, eliberat în baza decl
arației pe propria răspundere privind îndeplinirea condițiilor de funcționare prevăzute de legi
slația specifică în domeniul sanitar, protecției mediului şi protectiei muncii ‐ Legea 296/200
4 ‐ Codul consumului, republicată, art. 63, Ordonanța 21/1992 privind protecția consumatori
lor, republicată, art. 26 alin. (2)

o Codul unic de înregistrare la Registrul comerțului, din care să rezulte obiectul de activitat
e al societății pentru care este autorizată să funcționeze ‐ Certificatul de înregistrare la Regis
trul Comerțului conține aceste informații! ‐ Ordonanța 21/1992 privind protecția consumator
ilor republicată, art. 26 alin (2)

o Telefoane la dispoziția turiştilor:

 Pentru Ministerul Turismului Direcția Generală de Control şi Protecția Turiştilor:
tel. 0800 868282 ,conf ‐ OMT nr. 1866/2010, pct. 15 din Anexa 1

 Pentru Autoritatea de Protecție a Consumatorilor: ‐ anunț cu numărul de
TEL INFO – CONSUMATOR: 0800 080 999 linie telefonică cu apelare gratuită,
cu adresa, numărul de telefon/fax şi adresele de e‐mail ale comisariatelor județene pentru
protecția consumatorilor / Comisariatului pentru Protecția Consumatorilor al Mun.
Bucureşti (Anexa 1 a Ordinului 72/2010), în a cărui rază teritorială se află operatorul

economic şi cu adresa site‐lui oficial al ANPC: www.anpc.ro; placheta va fi realizată
conform modelului prevazut în anexa 2 a Ordinului 72/2010 ‐ Ordinul 72/2010 privind u
nele măsuri de informare a consumatorilor. Dimensiune minim ă: 16 cm x 16 cm.
22
Structura tehnica a agentiei de turism
Birourile agenţiei de turism
Structura organizatorică a unei agenţii de turism va cuprinde mai multe sau mai puţine
compartimente, birouri sau oficii.
În cazul agenţiei de turism există anumite birouri fără de care aceasta nu ar putea
funcţiona corespunzător, considerate importante şi altele, opţionale, întâlnite de regulă, la marile
agenţii de turism, touroperatori.
Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt:
 Biroul secretariat;
 Biroul turism;
 Biroul dezvoltare;
 Biroul transporturi.
 Birourile importante ale agenţiei de turism
Birouri importante
Biroul Biroul de turism Biroul Biroul

secretariat dezvoltare transporturi
Compartiment Compartiment Secţia Secţia

producţie recepţie contracte materiale
Activităţi specifice birourilor de turism din cadrul unei agenţii

 a) Biroul secretariat are următoarele sarcini:
 efectuarea lucrărilor de secretariat;
 înregistrarea corespondenţei şi repartizarea acesteia destinatarilor;
 instruirea şi coordonarea curierilor şi comisionarilor.
23
 b) Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase

secţii.
 Compartimentul producţie are trei secţii
 secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj
(formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor
de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate,
întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului);
 secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu
cererea;
 secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu
caracter profesional şi religios.
 Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în
componenţă următoarele secţii:
 secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri si
restaurante; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de
spectacole), încheie contracte cu agenţiile corespondente;
 secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii
individuali pentru voiajele cu itinerari i stabilite de aceştia; inventariază
serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie;
 secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de
prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate
 c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.
 d) Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii
specifice:
 Secţia contracte:
 încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
 stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;
 stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;
 Secţia materiale:
 întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;
 întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor
24
 Biroul trafic accesoriu se compune din:

 Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;
 Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de
asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;
 Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru
vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri.
 Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
 Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru
servicii turistice;
 Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate
de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;
 Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte
informaţii editate de furnizorii de servicii.
 Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
 Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare
publicitară;
 Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte
redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).
 Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau
materialului publicitar.
 Secţia contracte:
 încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
 stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;
 stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;
 Secţia materiale:
 întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;
 întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor
 Biroul trafic accesoriu se compune din:
 Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;
25
 Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de

asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;
 Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru
vânzarea de bilete la spectacole, articole de li brărie, suveniruri.
 Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
 Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru
servicii turistice;
 Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare local itate
de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;
 Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte
informaţii editate de furnizorii de servicii.
 Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
 Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare
publicitară;
 Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte
redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).
 Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau
materialului publicitar.
La majoritatea agenţiilor de turism sunt întâlnite:
 - compartimentul de turism structurat pe:

 turism intern;
 turism extern;
 - compartimentul transporturi (eventual şi ticketing);

 - compartimentul marketing, dezvoltare şi promovare;

- compartimentul financiar-contabil;
 - compartimentul resurse umane, secretariat, documente.
Birourile opţionale pot fi întâlnite în marile agenţii de turism, în funcţie de specificul activităţii
desfăşurate, de gama de servicii oferite, dar şi de numărul de angajaţi. Acestea pot fi:
 biroul trafic accesoriu;
26
 biroul tarife şi documentare;

 biroul publicitate;
 biroul difuzare şi fişier general.
Birouri opţionale
Biroul trafic Biroul tarife şi Biroul publicitate Biroul difuzare şi

accesoriu documentare fişier general
Birourile optionale ale agenţiei de turism


Relaţiile dintre compartimentele agenţiei de turism
Între componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaţii:

 - relaţii de autoritate;
 - relaţii de cooperare;
 - relaţii de control.
Relaţiile de autoritate : se referă la:
 relaţii ierarhice - între cadrele de conducere şi subordonaţi;

 relaţii funcţionale - între compartimentele funcţionale şi cele operative;
 relaţii de stat major - între conducerea agenţiei şi diverse compartimente.
Relaţii de cooperare : determină relaţiile dintre posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic, dar
aparţinând unor compartimente diferite. Au caracter opţional şi s e stabilesc pentru realizarea în

bune condiţii a activităţilor.
Cooperarea se manifestă cu preponderenţă în procesul îndeplinirii măsurilor stabilite pentru

atingerea obiectivelor strategice.
27
În practică, aceste relaţii se materializează într -un contact permanent între

compartimente.
Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele specializate în activitatea de
control şi celelalte compartimente.

Exemplificarea relaţiilor între compartimentele unei agenţii de turism:
Biroul secretariat
lucrări specifice de
corespondenţă:
comenzi, rezervări,
contracte
informaţii
întocmeşte şi
Biroul
Biroul necesare Biroul
transmite lista turism
dezvoltare întocmirii publicitate
cu prestatorii
materialelor
de servicii
solicită mijloace de publicitare
plată, transmite
contracte încheiate
cu furnizorii de
servicii
Biroul trafic
accesoriu
28
Relaţiile dintre biroul de turism şi celelalte birouri
Biroul
transporturi
Biroul de Biroul turism

dezvoltare
Biroul secretariat
 distribuie corespondenţă
 desemnează curieri, comisionari la
Biroul trafic solicitarea diferitelor birouri

accesoriu
Biroul
publicitate
Oficiul tarife şi
documentare
Biroul difuzare
şi fişier general
29
Relaţiile dintre biroul secretariat şi celelalte birouri
transmite spre tehnoredactare listele cu clienţii fideli şi

Biroul secretariat materialele documentare şi de promovare întocmite
asigură informaţiile necesare despre firmele cu care

Biroul dezvoltare colaborează în vederea realizării oricărei forme de
publicitate
Biroul
publicitate
solicită informaţii privind serviciile de transport,
Biroul transporturi bancare, asigurări, expediere, bagaje, alte servicii
suplimentare pe care le oferă agenţia, pentru a fi incluse
în materialele
necesare pentrupublicitare,
întocmirea precum şi informaţiile
documentaţiei aferente
Biroul turism
(produsele turistice, tarifele aplicate, facilitaţi oferite).
Biroul trafic accesoriu
30
Realizarea grafică a structurii organizatorice a unei agenţii
Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor turistice ale

clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care şi le propune,
conducerea elaborează o structură organizatorică.
Configuraţia structurii organizatorice este determinată de:

 dimensiunea agenţiei de turism;

 tipul agenţiei de turism;

 amplitudinea serviciilor oferite;

 diversitatea serviciilor oferite.
Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a agenţiei de
turism prin intermediul căsuţelor dreptunghiulare (care vizualizează

posturi de conducere şi compartimente) şi al liniilor de diferite forme
(care evidenţiază relaţiile existente în cadrul întreprinderii turistice).
Rolul unei organigrame constă în:

 - explică poziţia şi relaţiile ce apar între: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;

 - arată numărul de niveluri manageriale (de conducere), aria autorităţii managerului şi
criteriile pe baza cărora s-au format departamentele;

 - cu ajutorul organigramei se determină politica firmei şi adaptarea ei la mediul extern.


În funcţie de modul de aranjare a elementelor se identifică următoarele tipuri de organigramă:

 ¤ organigramă de la stânga la dreapta – care presupune aranjarea posturilor de conducere
şi a compartimentelor de muncă de la stânga la dreapta, începând cu Adunarea Generală a
Acţionarilor/Asociaţilor şi terminând cu compartimentele operaţionale;

 ¤ organigramă de tip piramidă – în care compartimentele sunt ordonate pe verticală;
31

 ¤ organigramă circulară – presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se
amplasează compartimentele, iar în centru se află Adunarea Generală a
Acţionarilor/Asociaţilor.
Întreprinderea turistică se înfiinţează şi funcţionează pentru satisfacerea nevoilor
turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care
şi le propune, conducerea elaborează o structură organizatorică.
Structura clasică de organizare a unei agenţii de turism este cea de tipul piramidal, prezentată în
exemplul de mai jos:
Director
Secretariat Contabilitate Ticketing Marketing Departament

turism
Agenţi ticketing Agenţi turism
Organigrama unei agenţii mici de turism .
Organigrama se elaborează în mai multe variante. Conducerea analizează variantele şi

alege soluţia optimă, organigrama care asigură cea mai mare eficienţă în funcţie de
particularităţile agenţiei de turism.
32
Pentru agenţiile de turism mari se elaborează o structură organizatorică mai complexă, prezentată
în organigrama de mai jos:
Adunarea generală a
acţionarilor
Consiliul de
administraţie
Director
Director economic Director de turism Director resurse umane
e e
r r
a a
u j z
i
e
t i i a r
a r t r e r g a
t a a g o r g u n l
i
l i i
r n s a n
i t a a
i c a m i e t t r s
b n t s
i t c l e o , i
a a r e c o k p e ş
t n e
r k a v r s r e
n i c u c z a n a r
F T i c
i e a t a
o e T f M r u
C S a D T r m
r c r
T e o
R N
compartiment compartiment secţia secţia

producţie recepţie contracte materiale
Organigrama unei agenţii mari de turism
În realizarea unei structuri optime a unei organizații este recomandat să se țină
cont de raportul optim dintre personalul de conducere (C) şi cel de execuție, de pe poziții
inferioare ierarhice (EX). Aceasta este una la cinci; unui post de conducere at trebui s ă‐i
corespundă 5 posturi de execuție.
1 C→5 EX
33
Gestionarea resurselor umane ale agentiei de turism

Activitatea desfăşurată de agenţia de turism presupune un contact permanent cu clienţii.
De aceea, un element important, care îşi pune amprenta asupra calităţii serviciilor şi, nu în
ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul agenţiei de turism.
Pentru a răspunde acestor exigenţe, personalul agenţiei este corelat atât numeric cât
şi ca structură cu volumul activităţii desfăşurate; calificat corespunzător activităţii pe care
urmează să o desfăşoare; întruneşte o serie de cerinţe şi calităţi specifice.
Agenţia operează cu următoarele categorii de personal:
:
Personal admini str ativ
- personal cu funcţii de conducere director/ manager agenţie;
- personal ordinar: economist, financiar- contabil, resurse umane, casier;
- personal de paza si ordine:paznic, portar;
- personal de îngrijire.
Personal tehni c:
- personal cu funcţii de conducere: director programe, director ticketing, director vânzări;
- personal destinat vânzărilor: agent de turism, agent de ticketing;
- personal de execuţie referent incoming/ outgoing, referent programe.
( de asistenta turistica)
Personal special izat
- ghizi turistici
- interpreţi
- reprezentanţi ai agenţiei in staţiune
- animatori
34
În Cadrul agenţiei exista trei forme de potenţial uman:
 Calificat cu studii superioare

 Calificat cu studii medii

Necalificat în turism
În această situaţie, primordial pentru conducerea unităţii va fi crearea condiţiilor de calificare
pentru întregul personal.
Motivaţia personalului se bazează pe :
Factorii de satisfacţie: recunoaşterea, munca, răspunderea, promovarea.
Factorii de insatisfacţie: relaţiile dintre angajaţi, salariul, condiţiile fizice de lucru.
Managerul agenţiei de turism pune la baza desfăşurării activităţii curente – planul

financiar operativ. Urmăreşte atât veniturile cât şi cheltuielile pe fiecare activitate în parte.
Urmăreşte şi evidenţiază costurile primare şi delimitează celelalte cheltuieli. Dacă apar
diferenţe, se vor lua măsuri de remediere. Dacă măsurile luate nu sunt eficiente, se modifică
planul financiar, atât la venituri cât şi la cheltuieli. Indicii de creştere a veniturilor trebuie să
fie mai mari decât cei ai cheltuielilor.
Managerul trebuie să-şi organizeze cu eficacitate timpul, evitând situaţiile de stres, prin:
- identificarea scopurilor pe termen lung;

- formularea obiectivelor pe termen scurt;
- stabilirea priorităţilor în funcţie de trei dimensiuni: importanţa, urgenţa şi timpul

necesar fiecărei acţiuni.
Principalele responsabilităţi pe care managerul agenţiei de turism le are în vedere sunt:

orientarea organizaţiei în conformitate cu misiunea şi obiectivele ei, dând dovada de
capacitate de orientare strategică; lucrul cu oamenii; direcţionarea activităţii în funcţie de
particularităţile domeniului turistic, acţionând ca un specialist.
Managerul agenţiei de turism îşi asumă următoarele atribuţii:

- Propune structura organizatorică şi funcţională a unităţii;
- Propune statul de funcţii al unităţii;
35
- Stabileşte competentele economico-financiare şi juridice ale unităţii;
- Aprobă programul de activitate curentă, anual şi de perspectivă privind investiţiile,

precum şi exploatarea, întreţinerea, repararea echipamentelor şi amenajărilor;
- Aprobă bugetul de venituri şi cheltuieli şi bilanţul contabil, potrivit legii;
- Solicită aprobarea de credite;
- Răspunde de gospodărirea şi utilizarea eficientă a fondului de salarii;
- Stabileşte necesarul de personal pe meserii, funcţii, specialităţi;
- Asigură inventarierea bunurilor aflate în patrimoniul unităţii;
- Urmăreşte modul în care îşi desfăşoară activitatea subordonaţii, dând răspuns în termen,
sugestiilor şi reclamaţiilor consumatorilor;
- Răspunde de întreaga activitate desfăşurată de personalul din subordine.
Elementele fişei postului
Fişa postului este rezultatul analizei postului şi reprezintă principalul document de personal
în baza căruia se proiectează instrumentele şi activităţile de recrutare, selecţie, încadrare,
pregătire continuă, aprecierea şi normarea activităţii salariatului.
Fişa postului cuprinde elemente de identificare a fiecărui post, cerinţe necesare pentru
ocuparea postului, condiţii specifice de muncă, sarcini şi responsabilităţi ale postului, limitele de
competenţă, precum şi criteriile de evaluare a postu lui.
Fişa postului reprezintă o descriere detaliată a activităţilor pe care

urmează să le îndeplinească ocupantul postului, a legăturilor din interiorul
compartimentului şi a relaţiilor cu alte compartimente.

Fişa postului are un rol dublu:

 de informare a salariatului în legătură cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui
la realizarea obiectivelor întreprinderii turistice;

 de evaluare a prestaţiei salariatului.
36
Fişa postului se completează în urma desfăşurări activităţii de analiză a postului conform unei
metodologii.Ori de câte ori se produc modificări
semnificative în conţinutul sarcinilor de serviciu,
îndatoririlor, responsabilităţilor, condiţiilor specifice de
muncă sau cerinţelor posturilor se va proceda la
modificarea fişei postului. Responsabilitatea întocmirii şi
modificării/ completării fişei postului revine şefului
nemijlocit al titularului postului pentru care se întocmeşte
fişa respectivă. Fişa postului se păstrează la dosarul de angajat al personalului.
Pentru ca o fişă a postului să fie clară şi corect întocmită trebuie respectate câteva reguli:

 descrierea activităţilor să fie completă, concretă şi exactă;


să fie evitate formulările vagi, generale, comune altor posturi;

 descrierea să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei activităţi;

 să ia în considerare pregătirea de specialitate, evitând descrierea de activităţi similare
pentru posturile care necesită specializări diferite.
FIŞA POSTULUI
1. Numele şi prenumele: Alina Popescu

2. Funcţia: Agent de turism
3. Compartimentul: Turism
4. Cerinţe:
a) studii: Medii
b) vechime: 1 an
c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine, operare P.C.

5. Relaţii:
a) Ierarhice - este subordonat şefului compartimentului Turism,
b) Funcţionale - cu toate compartimentele funcţio nale;
37
c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe

acelaşi nivel ierarhic;
d) De reprezentare - în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu;
6. Atribuţii, lucrări şi sarcini:
a) Generale:
- asigură toate informaţiile solicitate de turişti;
- asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de desfăşurare
a activităţii, expune şi difuzează materiale;
- sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi
diversificarea programelor turistice;

- rezolvă operativ solicitările turiştilor;
- oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi
instrucţiunilor primite;
- întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform
solicitărilor turiştilor;
- întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor

turistice (comandă, telex, fax);
- răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea
documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executări operative pe
computer, etc.);
- ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate la prestatori;
- încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate;
- răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile turistice
prestate, de co recta întocmire a tuturor documentelor precum şi de colectarea şi
predarea lor la termenele stabilite;
38
- efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor încasate în

cazurile în care aceştia nu mai participă sau nu beneficiază de unele servicii
turistice plătite anticipat;
- păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire, în conformitate
cu „Regulamentul de organizare şi funcţionare a societăţii”;
- gestionează documentele cu regim special, materialele primite spre
vânzare;
- primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiştii
individuali ce urmează a sosi cu vouchere;
- preia de la turişti documentele de călătorie, le verifică, le completează şi le

predă turiştilor;
- obţine confirmarea spaţiilor de caz are de la prestatori;
- răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în gestiune.
b) Sarcini specifice:
- execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii
sale.
DIRECTOR, ŞEF SERVICIU,
Am luat cunoştinţă,
Salariat,
39
Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI
2.1. Norme de securitate a muncii specifice in domeniul turismului

Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transportul de
persoane cu instalatii pe cablu au fost elaborate tinand seama de reglementarile existente in
domeniul securitatii muncii pentru aceste activitati, precum si pe baza studierii proceselor de
munca si stabilirea riscurilor specifice, astfel incat, pentru fiecare risc, normele sa cuprinda cel
putin o masura de prevenire la nivelul fiecarui element component al procesului de munca.
Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport de
persoane cu instalatii pe cablu, cuprind masuri de prevenire a accidentelor de munca si bolilor
profesionale specifice activitatii industriei hoteliere, alimentatiei publice, agrementului si
transportului de persoane cu instalatii pe cablu.
Scopul prezentelor norme este eliminarea sau diminuarea riscurilor de accidentare existente
In cadrul acestor activitati, proprii celor patru componente ale sistemului de munca (executant,
sarcina de munca, mijloace de productie, mediu de munca).
Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de reglementari
privind asigurarea sanatatii si securitatii in munca, sistem compus din:
- Normele generale de protectie a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii si

medicina a muncii, general valabile pentru orice activitate;
- Normele specifice de securitate a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii,
specifice unor anumite activitati sau grupe de activitati, detaliind prin acestea prevederile
Normelor generale de protectie a muncii.
Prevederile tuturor acestor norme specifice se aplica cumulativ si au valabilitate nationala
indiferent de forma de organizare sau proprietate in care se desfasoara activitatea pe care o
reglementeaza.
Structura sistemului national de norme specifice de securitate a muncii urmareste corelarea
prevederilor normative, cu pericolele specifice uneia sau mai multor activitati si reglementarea
unitara a masurilor de securitate a muncii pentru activitati caracterizate prin pericole comune.
Structura fiecarei norme specifice de securitate a muncii are la baza abordarea sistemica a
aspectelor de securitate a muncii, practicata in cadrul Normelor generale de protectie a muncii.
40
Conform acestei abordari,procesul de munca este tratat ca un sistem complex structurat,compus

din urmatoarele elemente care interactioneaza :
- Executantul : omul implicat nemijlocit in executarea unei sarcini de munca;
- Sarcina de munca: totalitatea actiunilor ce trebuie efectuate prin intermediul mijloacelor de
productie si in anumite conditii de mediu, pentru realizarea scopului procesului de munca;
- Mijloace de productie: totalitatea mijloacelor de munca (instalatii, utilaje, masini, aparate,
dispozitive, unelte etc.) si a obiectelor muncii (materii prime, materiale etc.) care se utilizeaza in
procesul muncii;
- Mediul de munca: ansamblul conditiilor fizice, chimice, biologice si psihologice in care unul
sau mai multi executanti isi realizeaza sarcina de munca.
Reglementarea masurilor de securitate a muncii in cadrul Normelor specifice de securitate a
muncii, vizand global desfasurarea uneia sau mai multor activitati in conditii de securitate a
muncii, se realizeaza prin tratarea tuturor aspectelor de asigurare a securitatii muncii la nivelul
fiecarui element al sistemului executant - sarcina de munca - mijloace de productie - mediu de
munca, propriu proceselor de munca din cadrul activitatilor care fac obiect de reglementare.
Normele se aplica persoanelor juridice, precum si persoanelor fizice care desfasoara activitati
in structurile de primire cu functiuni de cazare turistica (hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,
vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, pensiuni turistice, ferme agroturistice,
camere de inchiriat in locuinte familiale, nave fluviale si maritime), in unitati de alimentatie
destinate serviciilor turistilor (restaurante, baruri, unitati de fast food, cofetarii, patiserii,
placintarii etc.), de agrement (jocuri mecanice, actionate de curentul electric, carusel,
electroscutere si miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburatoare, tir cu plumb si tir cu egreta)
de transport de persoane cu instalatii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena, telescaune si
teleschiuri).
41
2.2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor
Masurile de prevenire se grupeaza in:
1 Masuri organizatorice, care au in vedere executantul si sarcina de munca

2 Masuri tehnice, referitoare la mijloacele de productie si la mediul de munca
 Examenul medical
 Examenul psihologic
 Isntruirea personalului
 Propaganda in domeniul securitatii muncii
 Organizarea activitatii si a locului de munca
Masurile tehnice :
 Masuri de protectie intrinseca

 Masuri de protectie colectiva
 Masuri de protectie individuala
2.2.1. Masurile organizatorice

: constituie
Ex amenu l medical
 una din cele mai importante masuri de prevenire deoarece
contribuie la eliminarea cauzelor accidentelor si bolilor profesionale datorate lipsei,
insuficientei sau deficientei unor insusiri fizice si psihice ale executantului, respectiv starii
anormale a sanatatii acestuia.
Obligativitatea examenului medical la angajare este inscrisa in Legea 53/2003 Codul muncii,
Legea 319/2006, coroborat cu HG 255/2006 cu modificarile si completarile ulterioare.
Repartizarea la locurile de munca se face de catre un angajator cu luare in considerare a

rezultatului examenului medical, in urma caruia, avand in vedere riscurile care
caracterizeaza viitorul loc de munca, medicul de medicina muncii stabileste dac noul angajat
este apt.
42
In urma examenuljui medical, subiectii care au susceptabilitati la actiunea unor noxe

profesionale sau care au deficiente care pot constitui factori favorizanti pentru accidente sunt
orientati catre profesiuni sau locuri de munca fara riscuri profesionale. De asemenea, prin
examenul medical se pot depista boli profesionale intr-un stadiu incipient, prevenindu-se
agravarea sau chiar instalarea invaliditatii.
Examenul medical se efectueaza la angajare, periodic si, in functie de recomandarea
medicului, pentru a constata daca angajatul s-a adapatat la locul de munca.
Examenul medical la angajare are ca scop identificarea oricarei afectiuni care ar putea
impiedica activitatea noului angajat. Acest examen trebuie sa furnizeze informatii despre
starea de sanatate a personalului in momentul repartizarii la locurile de munca, inclusiv
aspectele carora trebuie sa li se dea atentie la examenele medicale ulterioare. Acest examen
constituie termen de referinta pentru examenele medicale ulterioare.

 I nstru ir ea personalu lui : este o masura de prevenire, prin care se urmareste eliminarea sau
micsorarea numarului erorilor umane care decurg din lipsa sau insuficienta cunostintelor de
protectie a muncii.
Instruirea reprezinta totalitatea activitatilor organizate, pentru ca angajatii sa isi insuseasca
cunostintele si sa-si formezae deprinderile de securitatea muncii, si se realizeaza prin
intermediul proceselor de instruire.
Instruirea in domeniul protectiei muncii face parte din pregatirea profesionala si se

realizeaza prin:
 Invatamantul tehnic profesional, liceal si superior
 Invatamantul superior de specialitate
 Invatamantul de securitate si sanatate in munca
Instructajul de protectie a muncii cuprinde trei faze:
 Instruirea introductiv generala
 Instruirea la locul de munca

 Instruirea periodica
: in
Propaganda
 domeniul protectiei muncii reprezinta ansamblul de actiuni, metode si
mijloace de influentare a comportamentului uman, in raport cu cerintele de securitate a
muncii. Prin propaganda, se urmareste mai ales influentarea atitudinii necoresponzatoare
fata de pericolele si sarcina de munca prin diseminarea unor idei si informatii menite sa
43
consolideze opinii, atitudini si comportamente corespunzatoare, in ceea ce rpiveste

cunoasterea, respectarea si aplicarea legislatiei de sanatate si securitate in munca.
Obiectivele propagandei sunt, in principal:
 Modificarea comportamentului individual si colectiv in raport cu cerintele de
securitate a muncii
 Crearea unei atitudini corespunzatoare fata de riscuri
 Influentarea receptivitatii individuale si colective fata de prevenirea accidentelor de
munca si bolilor profesioanle.
Principalele forme si mijloace prin care aceste obiective pot fi realizate sunt: informarea,
popularizarea, reamintirea, atentionare, avertizarea, mobilizarea, educarea, constientizarea.
Cele mai eficiente mijloace de propaganda sunt mijloacele de propaganda vizuala.
: in
Organizarea activitati i si a loculu i de mun ca
 acceptiunea generala, organizarea muncii
reprezinta modalitatea de concepere a sarcinilor de munca si de repartizare a acestora intre
execuntanti, astfel incat sa asigure realizarea procesului de munca in conditii de
productivitate si de securitate.
Organizarea rationala a muncii se bazeaza pe studiul muncii si pe ergonomir si multe dintre
eproblemele pe care le solutioneaza prezinta interes si ca masuri de prevenire a acceidentelor
de munca si imbolnavirilor profesionala, astfel :
 Amplasarea optima a locurilor de munca urmareste realizarea circuitului rational in
prelucrarea reperelor, evitarea actiunii factorilor de risc proprii mijloacelor de
productie, ai mediului de munca asupra executantilor.
 Rationalizarea activitatii executantului urmareste reducerea ciclului de munca,
ocuparea optima a acestuia prin eliminarea miscarilor inutile, reducerea distantelor
pe care se executa, inlaturarea cauzelor care duc la aparitiaq si accentuarea prematura
a oboselii.
Metodele de munca ce se utilizeaza trebuie sa se bazeze pe aplicarea principiilor ergonomice
fundamentale si suplimentare ale economiei miscarii
Asigurarea unui mediu fizic si psihic neobositor si nepericulos se realizeaza prin aplicarea
masurilor tehnice de protectie impotriva factorilor de risc proprii mediului fizic, respectiv,
44
temperatura aerului, viteza curentilor de aer, precum si prin respectarea principiilor de

psihologie si sociologie a muncii la realizarea unui climat de munca motivat.
Organizarea timpului de odihna si pentru necesitati firesti poate avea un efect important
asupra capacitatii de munca, a productivitatii muncii, si, mai ales, asupra prevenirii oboselii,
care poate duce la accidentare.
Stabilirea corecta a numarului, duratei si continutului pauzelor de odihna si repartizarea

acestora pe durata unei zile de lucru, durata si perioada concediului in raport cu munca
depusa, au un efect benefic asupra recuperarii capacitatii de munca.
2. 2.2. Masurile tehnice
 :
Protectia intrinseca reprezinta integrarea principiilor de securitate cu cele de
productivitate si fiabilitate inca din faza de concepere a siastemelor tehnice, astfel incat
foecare element component este proiectat pentru a asigura, in acelasi timp, functia de
productie si cea de securitate. Protectia intrinseca este dependenta de nivelul de
dezvoltare al stiintei si de progresul tehnic.
Solutia de viitor a preocuparilor legate de protectia intrinseca o reprezinta automatizarea
completa a intreprinderilor, unde omul este exclus din desfasurarea procesului de
productie
 : reprezinta
Protecti a colecti va ansamblul metodelor si mijloacelor tehnice prin care se
previne sau diminueaza actiunea factorilor de risc asupra a doi sau mai multor executanti.
Protectia colectiva se realizeaza prin dotarea instalatiilor, masinilor, cu dispozitive si
aparate concepute cu scopul de a proteja lucratorii in timpul desfasurarii procesului de
munca.
Protectia colectiva apare ca necesara din cauza imperfectiunilor tehnologice actuale.
In functie de riscurile pe care le previn, distingem:
 Metode si mijloace de detectie si analiza a noxelor chimice
 Metode si mijloace de combatere a noxelor chimice si imbunatatire a microclimei
(ventilare industriala)
45
2.3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate
Activitatile desfasurate de catre agentul de turism -ghid
Derularea acțiunilor turistice presupune parcurgerea următoarelor etape :

a) Preluarea şi pregătirea acțiunii
b) Începerea acțiunii
c) Desfăşurarea programului turistic
d) Încheierea acțiunii turistice
e) Decontarea acțiunii şi întocmirea „Raportului de activitate”
a) Preluarea şi pregătirea acțiunii
Această etapă include o serie de activit ăți care vizează asigurarea desfăşurării în cele
mai bune condiții a programului turistic şi anume:
Ghidul se prezintă la agenția de turism de unde preia dosarul acțiunii (delegația,
ş tampila, programul ac țiunii împreună cu analiza de pre ț, mijloacele de plată, eventual
biletele de tren sau de avion, etc.) împreună cu instrucțiunile de lucru cu privire la
derularea programului.
Se recomandă ca preluarea dosarului să aibă loc:
- cu minimum 24 de ore înaintea începerii ac țiunii, dacă aceasta are ca
punct de plecare localitatea în care se află sediul agenției;
- cu minimum 48 de ore înaintea începerii ac țiunii, dacă punctul de plecare se
află în altă localitate decât cea în care se află sediul agenției.
La primirea dosarului ghidul are obligația:

- să studieze cu aten ție programul: obiectivele turistice care vor fi vizitate,
serviciile care urmează să fie asigurate, diversele plăți incluse în prețul excursiei şi care
se achită de c ătre ghid (taxe de autostradă, taxe de aeroport, parc ări, treceri cu bacul,
intr ări la muzee şi alte obiective turistice, etc.), alte clauze contractuale;
47
c) Desfăşurarea programului turistic
Pe tot parcursul acțiunii, ghidul va urmării asigurarea satisfacției

turi ştilor în urma prestării serviciilor prevăzute în program. Pentru aceasta:
se aduce la cunoştința turiştilor, cu o zi înainte: ora, locul de plecare pentru

continuarea programului şi ia măsuri , dacă este cazul, pentru asigurarea trezirii
la or ă fixă a turiştilor (prin intermediul recepției);
la micul dejun comunică turiştilor programul detaliat al zilei, urmărind
efectuarea tuturor acțiunilor înscrise în program (excursii, tururi de ora ş, spectacole, etc.);
prezintă, într ‐un mod cât mai atractiv, pe tot parcursul excursiei,
traseul şi obiectivele ce se vizitează sau se întâlnesc pe traseu;
ia măsuri pentru prestarea în cele mai bune condiții a serviciilor :
- verifică, împreună cu şeful de sală, curățenia în restaurant;
- stabileşte meniul, împreună cu ş eful de sală, pornind de la preferințele
grupului şi baremul de masă şi asigură, la cerere, meniurile de regim ;
- verifică, prin sondaj, împreun ă cu supraveghetoarea, starea camerelor
(cur ățenie, dotări, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcționare a instalațiilor, etc.);
urmăreşte prestarea corect ă a serviciilor de c ătre prestatori :

- verifică realitatea datelor înscrise de şoferi pe foile de parcurs
(traseu, număr de kilometri parcur şi, orele de sosire, plecare, etc.);
- verifică respectarea baremului de masă, calitatea serviciilor.
În timpul derulării programului turistic, ghidul se va interesa dacă turi ştii
sunt mulțumiți de serviciile oferite, iar în cazul existenței unor nemulțumiri în
rândul turiştilor se vor lua pe loc m ăsurile care se impun.
d) Încheierea acțiunii turistice
Activitatea desf ăşurată pe parcursul acestei etape urmăreşte ca încheierea
programului turistic să se facă în cele mai bune condiții pentru ca satisfacția
turiştilor s ă fie deplină. Pentru aceasta ghidului îi revin următoarele atribuții:
49
rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta

de întoarcere:
- rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul);
- se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de

transport este cea prevăzută în orar şi ia măsuri în funcție de situația creată;
- pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele de pasageri.
urmăreşte asigurarea eventualelor servicii de care turi ştii beneficiază
pe perioada transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant, etc.);
verifică dacă toți turiştii au predat cheile la recepția hotelului, dacă
lipsesc bagaje sau acte de identitate;
asigură prezența turiştilor la punctul de placare (la aeroport cu 1‐2 ore

înainte şi la gară cu o or ă înainte);
se asigur ă c ă s ‐au îmbarcat to ți turiştii împreună cu bagajele lor.
e) Decontarea acțiunii
Această etapă încheie ac țiunea turistică, putând fi considerată o sinteză a acesteia.
În această etapă, ghidul:
solicită fiecărui furnizor nota de plată;
emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de plată) pe care îl
înmânează furnizorului. Acesta semnează pe cotorul cec‐ului şi pe exemplarul
comenzii, a plică ştampila şi le înmânează ghidului;
întocmeşte decontul de cheltuieli, în baza documentelor preluate de la
furnizori ş i îl depune la agen ția de turism care i‐a încredințat acțiunea, în 24 de ore.
La decont se ataşează următoarele documente:
programul turistic;
copiile comenzilor de servicii;
copiile notelor de plată întocmite pe parcursul acțiunii, de către unitățile
prestatoare de servicii;
50
carnetul de cec‐uri făr ă limită de sumă;

nota de decontare a avansului în numerar;
delegația ghidului vizată în localitatea de cazare sau în localit ățile de
destinație;
raportul privind desfăşurarea acțiunii.
f) Raportul ghidului

Va cuprinde aspectele pozitive din timpul desfăşurării excursiei,
eventualele nemulțumiri şi evenimentele de orice natură privind desf ăşurarea excursiei,
propuneri de îmbunătățire pentru activitatea de viitor.
În raport se vor înscrie şi justifica şi eventualele depăşiri obiective ale unor

costuri peste cele prevăzute în analiza de preț, se vor indica numele turi ştilor
care nu au participat la ac țiune şi valoarea serviciilor aferente care nu s ‐au putut deconta
furnizorului, seria eventualelor cec‐uri anulate.
Răspunderea materială pentru nepredarea în termen a cec ‐ului şi decontului precum
şi penalizările ce decurg din aceasta cad în sarcina ghidului.
Ghidul nu va putea prelua alt grup înainte de îndeplinirea tuturor formalităților de
închidere a decontului şi de predare a raportului de activitate pentru acțiunea
anterioară.

Vizitarea unui obiectiv tur istic:
Indiferent de locul unde se desfăşoară vizita (interior sau exterior), ghidul
trebuie să țină seama de particularitățile însoțirii de grup, având grijă ca:
- tempo‐ul mersului s ă fie potrivit, asigurându‐se c ă turiştii îl urmează;
- grupul să se adune departe de mulțimi, de intrări la obiective şi să
nu se amestece cu alte grupuri;
- să nu dea întâlnire grupului într ‐un loc neprotejat de intemperii;
- turiştii s ă fie avertizați s ă aib ă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor;
- grupul s ă ştie cât dureaz ă vizitarea obiectivului respectiv,cât au de stat ;
51
- să indice un loc şi o or ă de întâlnire în cazul în care cineva se ratăceşte;

- fiecare turist să cunoască numele hotelului şi locul de parcare auto;
- comentariile despre obiectiv să fie făcute într ‐un limbaj accesibil;
- vocea sa fie bine dozată, să fie auzită de tot grupul ;

- să fie încurajate întrebările venite din partea turiştilor;

Sit uati i nepr evazute
Pe parcursul unei călătorii pot apărea situații neprevăzute la care ghidul trebuie

să
reacționeze spontan, astfel încât să facă față crizei.
Deşi nu există soluții universal valabile, există câteva situații în care pot fi făcute
unele recomandări:
- bagaje pierdute sau deteriorate – se poate întampla în cazul transportului
cu avionul şi se lasă o reclamație la biroul de bagaje pierdute;

F in alul excur siei
Pentru terminarea excursiei în bune condi ții, ghidul va trebui s ă se asigure de:
- reconfirmarea zborului cu cel puțin 72 ore înainte;
- ultima cină împreună cu grupul ar trebui să aiba o tentă festivă;

- Colectarea chestionarelor de la turi şti pentru a analiza nivelul calitativ al excursiei
şi eventualele sugestii făcute;
- despărțirea de grup se va face în termeni cordiali.
Agenții economici cu activitate de turism au obligația să utilizeze ghizi calificați,
corespunză tor specificului activităților desf ăşurate pentru toate acțiunile turistice organizate.
Ghidul turistic este persoana calificata, care in urma obtinerii atestatului de ghid turistic, este
angajata in relatiile dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura
derularea in bune
Ghidul conditiisăa asigure
trebuie programelor turistice.
turi ştilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ
şi calitativ, întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, acesta trebuie
să fie un factor mediator între cerere ş i ofert ă ş i s ă fac ă în a şa fel încât la finalul
programului turistic s ă poat ă observa nemijlocit satisfac ția turi ştilor c ă au avut o
vacanță de neuitat şi au văzut şi aflat lucruri noi şi interesante.
52
Calitățile ghidulu i de tur ism :
Calitățile necesare unei persoane pentru exercitarea activit ății de ghid:

‐ calități morale : înainte de toate un ghid trebuie să fie cinstit, onest.
Aceasta
dar mai nu ales s ă nu ă numai
înseamn ă aib ă oăidee
încerce sniciodat corect ă despre
să modifice lucrurile țiafavoarea
relaîn şi turişti,
dintre elsa.
El trebuie s ă aib ă un comportament cinstit fa ță de meseria pe care şi‐a ales‐o, şi implicit față
de turişti.
- calități intelectuale: înainte de toate ghidul trebuie să fie inteligent, deoarece
munca îi solicită la maximum capacitatea intelectuală. Ghidul trebuie să aibă
o cultur ă general ă solid ă.
Activitatea sa necesită cunoştințe teoretice vaste, studiu individual sistematic şi memorie
foarte bună. Cunoştințele teoretice trebuie trecute prin filtrul gândirii, spuse la locul
ş i timpul potrivit, cu m ăiestria specific profesională, astfel încât să satisfacă interesul turiştilor.
- calități socio profesionale (de comportament profesional): în primul rând,
un ghid trebuie s ă fie pregătit s ă ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie
ca oricare alta şi adesea mai interesantă, căci atunci când turistul este mulțumit,
are şi ghidul satisfacția reuşitei acțiunii sale.
Ghidul trebuie s ă fie sociabil: întâmpinarea turi ştilor este una din sarcinile cele mai
importante ale ghidului, astfel ca în cel mai scurt timp s ă se instaleze între turişti şi ghid
relații de încredere şi cooperare.
Ghidul trebuie s ă fie amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dacă
aceasta se face într ‐un mod plăcut. A fi amabil şi insistent totodată este de cele mai multe ori
cel mai eficient mod de a ob ține ceva.
Ghidul trebuie să fie r ă bdător, căci turiştii pot pune aceleaşi întrebări zilnic,
de nenumărate ori şi el trebuie s ă le r ăspundă la toate cu aceeaşi r ă bdare.
Ghidul trebuie s ă fie diplomat: a discuta cu oamenii, a ‐i convinge de anumite
lucruri care vin poate în contradicție cu ideile lor, dar a accepta în spiritul toleran ței şi
ideile acestora, este o mare art ă, necesar ă pentru evitarea conflictelor.
Un ghid trebuie s ă fie ager, adică s ă aib ă reacții rapide pentru a se putea adapta imediat
oricărei situații.
Un ghid trebuie s ă fie inventiv, nu trebuie s ă fie luat cu nimic prin surprindere şi s ă ştie
sş ăi întoarc
pentru aă situa țiile dezavantajoase
face programul în favoarea sa, dar totodată trebuie s ă aibă inițiativă
cât mai atractiv.
In afară de asta, un ghid trebuie să fie fermecător, cu simțul umorului şi cu o
atitudine pozitivă față de munca sa şi față de turişti.
Ghidul trebuie să fie punctual: punctualitatea ghidului denotă respectul față de turist,
iar acest lucru trebuie s ă fie dezideratul de baz ă în relația ce se stabileşte între turist şi ghid.
Un ghid trebuie s ă fie bine îmbr ăcat, s ă fie o apariție pl ăcută, mai ales că prima impresie
53
asupra turiştilor contează foarte mult, dar o apariție îngrijită denotă, de asemenea, respect

față de turişti.
Ghidul trebuie să aibă o personalitate puternică, lucru acceptat cu plăcere de turişti,
dar şi o voce plăcută pe care să ştie cum s‐o folosească la microfon, ş i nu în ultimul rând
trebuie s ă aibă o s ănătate excelentă. Orele neregulate, călătoriile în zonele cu relief
variat, sunt lucruri de care trebuie să țină seama.
Obținerea atestatul ui :
de ghi d de tur ism
Atestatele de ghid se eliberează în conformitate cu:
HG nr. 305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism
HG nr. 631/2003 pentru modificarea şi completarea HG 305
Ordinul Ministrului Transporturilor, Construcțiilor şi Turismului
Nr. 637/2004 pentru aprobarea Normelor Metodologice privind condițiile

şi criteriile pentru selecționarea, ş colarizarea, atestarea ş i utilizarea ghizilor de turism.
În vederea obținerii atestatului de ghid de turism local solicitantul
va prezenta următoarele documente:
a) cerere;
b) copie de pe actul de identitate;
c) copie de pe certificatul de calificare în profesia de ghid de turism;
d) atestat de limba română, pentru cetățenii străini;
e) certificat de cazier judiciar;
f) certificat medical;
g) două fotografii tip buletin de identitate;
În cazul ghizilor de turism de categoria național şi specializat documentația
va cuprinde, suplimentar, următoarele:
i) acte justificative privind cunoaşterea cel puțin a unei limbi str ăine de
circulație internațională;
j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesional ă ca ghid de turism.
54
Modulul 3. ADMINISTRAREA SI TRANSMITEREA DOCUMENTELOR
3. 1 Documentele specifice activitatii de turism
Programul excursiei: este un document care cuprinde detaliat itinerarul excursiilor, pe

localitati, pe zile si serviciile oferite. Se intocmeste in trei exemplare.
Analiza de pret: este documentul folosit pentru determinarea tarifului actiunii turistice pornind
de la: cheltuielile directe din prestatiile asigurate de terti, cheltuielile indirecte din asigurari,
comision, T.V A. si pretul de vanzare a produsului turistic.
Decontul actiunii: este documentul cu ajutorul caruia se finalizeaza actiunea turistica. Se

intocmeste intr-un exemplar pe baza actelor emise de prestatorii de servicii si cheltuielile
efective ale actiunii respective.
Biletul de excursie: este documentul in baza caruia se incaseaza contravaloarea actiunii

respective. Se completeaza in doua exemplare, unul se inmaneaza turistului, iar celalalt ramane
la carnet.
Diagrama autocarului: este documentul folosit pentru repartizarea turistilor pe locuri.
Borderoul de incasari-restituiri: este un document care serveste pentru evidentierea zilnica a

incasarilor si restituirilor din valoarea locurilor. Se intocmeste in doua exemplare; unul se preda
la casierie impreuna cu monetarul sau documentele de plata, iar un exemplar este destinat
compartimentului de specialitate.
Delegatia ghidului: este documentul prin care ghidul este imputernicit sa gestioneze actiunea
respectiva; se completeaza intr-un singur exemplar si serveste la ridicarea avansului spre
55
decontare de la casieria unitati de turism, in vederea efectuarii unor cheltuieli pe parcursul

excursiei: intrari la muzee, expozitii etc.
Diagrama valorificarii locurilor: este documentul in care se inscriu toate locurile contractate cu

prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se completeaza intr-un singur exemplar si serveste
agentului de turism la cunoasterea in permanenta a locurilor libere.
Catalogul turistic: este intocmit si tiparit de organizatorul de voiaje (touroperator) si cuprinde

urmatoarele sectiuni:
- descrierea destinatiilor de vacanta, a aranjamentelor turistice, a hotelurilor din statiuni.
- tarifele practicate, reducerile pentru copii, eventualele modificari intervenite in paritatea
valutelor datorita cresterii costului carburantilor care pot afecta tarifele public ate);
- serviciile acordate (incluse in produs): cazare, mic dejun, demipensiune, pensiune complete
transferuri etc;
- serviciile suplimentare: excursii locale, inchirieri de autoturisme etc.;
- conditiile de inscriere, formularul de rezervare;
- asigurarile;
- orarul si tarifele de zbor, aeroportul de imbarcare.
Factura : este intocmita de agentia de turism primitoare pe baza :

- comenzilor de servicii turistice;
- voucher-ului, care atesta efectuarea serviciilor comandate si a avizului de sosire, precum
si altor documente justificative (decontul de cheltuieli si notele de plata de la furnizori).
Factura se transmite touroperatorului partener, insotita de copia voucher-ului, in vederea
efectuarii platii.
- biletele de transport: avion, tren, vapor etc.;
- ordinul de deplasare pentru ridicarea avansului in numerar;
Avizul de sosire: se completeaza de ghidul roman si el confirma numarul efectiv de turisti sositi,
numar care nu coincide intotdeauna cu cel anuntat prin comanda de rezervare sau cu cel inscris
56
in voucher si contine serviciile de care beneficiaza turistii in tara. Se anexeaza ca document

justificativ la dosarul actiunii.
Voucherul: este un document de plata emis de touroperatorul partener in baza contractului, in

care se indica serviciile care vor fi prestate turistilor. Este documentul care justifica prestarea
serviciilor comandate.
Dovada de preluare a voucher-ului: cand turistii au servicii prevazute in mai multe localitati se

preda voucher-ul in prima localitate de sejur si se da grupului o dovada de preluare a voucher-
ului, in care se mentioneaza serviciile ramase a fi prestate in continuare. Se pot emite si voucher-
e pentru fiecare localitate de sejur, renuntand la aceasta dovada.
Documente de calatorie folosite in transport, in functie de tipul de program se pot utiliza unul

sau toate tipurile de documente:
- biletul de avion (cu sau fara rezervarea datei dinainte - OK sau Open);
- voucher pentru inchiriere auto sau folosirea altor mijloace de transport;
3. 2 Documentele contabile – modalitati de verificare si arhivare
Operaţiile economice şi financiare se consemnează în momentul efectuării lor în documente

justificative ,,Orice operaţie patrimonială se consemnează în momentul efectuării ei într -
un înscris care stă la baza înregistrărilor în contabilitate, dobîndind astfel calitatea de
document justificativ”( Legea contabilităţii nr 82. 1991)
Documentele justificative trebuie să cuprindă urmatoarele elemente principale:
- denumirea documentului;
- denumirea, şi după caz, sediul unităţii care întocmeşte documentul;
- numărul documentului şi data întocmirii acestuia;
- conţinutul operaţiunii economico financiare şi , atunci cănd este necesar temeiul legal al
efectuarii acestuia;
57
- datele cantitative şi valorice aferente operaţiunii economico -financiare efectuate;
- numele şi prenumele, precum şi semnăturile persoanelor care răspund de efectuarea operaţiunii

economico-financiare,ale persoanelor cu atribuţii de control financiar şi ale persoanelor în drept
să aprobe operaţiunile respective după caz.

- alte elemente menite să asigure consemnarea completă a operaţiunilor efectuate
Înscrierea datelor în documente se face cu cerneală ,cu pastă de pix sau prin utilizarea
sistemelor informatice de prelucrare automată va datelor, după caz.
În documentele justificative şi în cele contabile nu sunt admise ştersături, modificări sau

alte asemenea procedee, precum şi lăsarea de spaţii libere între operaţiunile înscrise în acestea
sau file lipsă.

Erorile se corectează prin taierea cu o linie a textului sau cifrei greşite, pentru ca acestea
să poată fi citită, iar deasupra lor se scrie textul sau cifra corectă.
Corectarea se face în toate exemplarele documentului justificativ şi se confirmă prin

semnatura persoanei care a întocmit, corectat documentul menţionîndu -se şi data efectuării
documentului.
În cazul documentelor justificative la care nu se admit corecturi,cum sunt cele pe baza

cărora se eliberează sau se justifică numerarul,documentul întocmit greşit se anulează şi rămîne
în carnetul respectiv(nu se detaşează), cu exceptia ordinului de deplasare.
La corectarea documentului justificativ în care se consemnează operaţii de predare -

primire a valorilor materiale şi a mijloacelor fixe este necesară confirmarea , prin semnatură atăt
a predătorului cît şi a primitorului.
Datele şi informaţiile proprii circuitului economic al patrimoniului sunt consemnate în cadrul

documentelor contabile.
Formularele folosite ca documente contabile pot fi tipizate li netipizate.
Formularele tipizate sunt suporturi de informaţii în care conţinutul forma şi formatul

sunt prestabilite şi imprimate prin reglementări legale.
58
Formularele netipizate sunt suporturi de informaţii in care conţinutul forma şi formatul

sunt prestabilite si imprimate ,iar folosirea lor este incidentală.
În raport cu modul de intocmire şi rolul lor in cadrul sistemului informaţional
,documentele contabile pot fi : justificative,registre contabile şi rapoarte.

Documentele justificative asigură datele de intrare in sistemul informaţional contabil;
registrele contabile realizează înregistrarea şi stocarea datelor iar prin documentele de sinteză şi
raportare se centralizează şi se transmit informaţiile.
Pentru a putea fi înregistrate in contabilitate, operaţiunile economico -financiare trebuie sa

fie justificate cu documente originale, intocmite sau reconstituite potrivit prezentelor norme.
Orice persoana care constata pierderea, sustragerea sau distrugerea unor documente
justificative sau contabile are obligaţia sa incunostinteze, in scris, in termen de 24 de ore de la
constatare, conducătorul unităţii (administratorul unităţii, ordonatorul de credite sau alta
persoana care are obligaţia gestionarii unităţii respective).
In termen de cel mult 3 zile de la primirea comunicării, conducătorul unităţii trebuie sa

incheie un proces-verbal, care sa cuprindă:
- datele de identificare a documentului dispărut;
- numele si prenumele salariatului responsabil cu păstrarea documentului;
- data si împrejurările in care s-a constatat lipsa documentului respectiv.
Procesul-verbal se semnează de către:

 conducătorul unităţii;

 conducătorul compartimentului financiar -contabil al unităţii sau persoana imputernicita
sa îndeplinească aceasta funcţie;

 salariatul responsabil cu păstrarea documentului si

 şeful ierarhic al salariatului responsabil cu păstrarea documentului, după caz.
59
Salariatul responsabil este obligat ca, odată cu semnarea procesului -verbal, sa dea o
declaraţie scrisa asupra împrejurărilor in care a dispărut documentul respectiv.
Când dispariţia documentelor se datorează insusi conducătorului unităţii, masurile prevăz ute
de prezentele norme se iau de către ceilalţi membri ai consiliului de administraţie, după caz.
Ori de cate ori pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor constituie infracţiune, se
in cunostinteaza imediat organele de urmărire penala.
Reconstituirea documentelor se face pe baza unui "dosar de reconstituire", întocmit separat

pentru fiecare caz.
Dosarul de reconstituire trebuie sa conţină toate lucrările efectuate in legătura cu constatarea
si reconstituirea documentului dispărut, si anume:

- sesizarea scrisa a persoanei care a constatat dispariţia documentului;
- procesul-verbal de constatare a pierderii, sustragerii sau distrugerii si declaraţia salariatului

respectiv;
- dovada sesizării organelor de urmărire penala sau dovada sancţionării disc iplinare a salariatului
vinovat, după caz;
- dispoziţia scrisa a conducătorului unităţii pentru reconstituirea documentului;
- o copie a documentului reconstituit.
In cazul in care documentul dispărut a fost emis de alta unitate, reconstituirea se va face
de unitatea emitenta, prin realizarea unei copii de pe documentul existent la unitatea emitenta, in
acest caz, unitatea emitenta va trimite unităţii solicitatoare, in termen de cel mult 10 zile de la
primirea cererii, documentul reconstituit.
Documentele reconstituite vor purta in mod obligatoriu si vizibil menţiunea
"RECONSTITUIT", cu specificarea numărului si datei dispoziţiei pe baza căreia s -a făcut
reconstituirea.
Documentele reconstituite conform prezentelor norme constituie baza legala pentru
efectuarea înregistrărilor in contabilitate.
60
Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli nenominale (bonuri, bilete de călătorie

nenominale etc.) pierdute, sustrase sau distruse inainte de a fi înregistrate in contabilitate, in
acest caz, vinovaţii de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor suporta paguba adusa
unităţii, salariaţilor sau altor unităţi, sumele respective recuperandu -se potrivit prevederilor
legale.
Pentru pagubele generate de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor se
stabilesc răspunderi materiale, care cuprind si eventualele cheltuieli ocazionate de reconstituirea
documentelor respective.
Găsirea ulterioara a documentelor originale, ca re au fost reconstituite, poate constitui
motiv de revizuire a sancţiunilor aplicate, in condiţiile legii.
In cazul găsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anulează pe baza unui
proces-verbal, si se păstrează împreuna cu procesul -verbal in dosarul de reconstituire.
Conducătorii unităţilor vor lua masuri pentru asigurarea înregistrării si evidentei curente
a tuturor lucrărilor întocmite, primite sau expediate, stabilirea si evidenta responsabililor de
păstrarea acestora, evidenta tuturor reconstituirilor de documente, precum si pentru păstrarea
dosarelor de reconstituire, pe toata durata de păstrare a documentului reconstituit.
3. 3. Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor

După întocmirea ,prelucrarea şi înregistrarea în contabilitate documentele se clasează..
Prin clasarea documentelor în dosare se înţelege aranjarea lor într -o anumită ordine strict
determinată. Criteriile după care se efectuează clasarea sunt:
o criteriul cronologic, în ordinea întocmirii
o felul operaţiei
o felul activităţii desfăşurate
o felul documentelor
o criteriul combinat
Păstrarea documentelor se face în dosare pregătite prin operaţia de clasare. Păstrarea
documentelor pentru anul curent se face în cadrul compartimentelor unde s-au întocmit sau clasat
documentele(arhiva curentă)
61
La expirarea anului curent, dosarele cu documente se predau la arhiva generală care este un
compartiment distinct de activitate al întreprinderii.
Arhivarea documentelor este operaţia de păstrare a documentelor din anii anteriori. Conform
legislaţiei , agenţii economici au obligaţia păstrării în arhiva lor a documentelor justificative a
registrelor contabile şi a documentelor de sinteză.
Termenul de păstrare a documentelor justificative şi contabile este de 10 ani.
3.4. Transmiterea documentelor
Circuitul documentelor reprezintă drumul parcurs de documente de la întocmirea lor pană

la arhivare.
Documentele îşi asigură circulaţia prin mişcarea succesivă a acestora prin diferite verigi
organizatorice în funcţie de dimensiunea activităţii, de natura operaţiilor consemnate şi de
mijloacele de lucru utilizate.
Organizarea circulaţiei documentelor se face pe bază de grafic de circulaţie prezentat sub
formă de text sau schemă.
Graficul trebuie să cuprindă: denumirea documentelor care se întocmesc şi număr de
exemplare; operaţiile şi lucrările de contabilitate care se execută; termene de executare;
compartimentele şi persoanele cărora s -a transmis documentele.
62
Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE
Pentru a avea o imagine completă a pieţei turistice trebuie să luam în considerare ambele
laturi ale sale: cererea – materializată prin consum şi oferta – materializată prin producţie.
Piaţa turistică este zona de interferenţă a acestora, particularităţile sale rezultând din
particularităţile lor:
- în primul rând, contactul cu oferta turistică se ia numai la locul consumului. Decizia

de achiziţionare a produsului turistic este luată în raport cu „imaginea” ofertei,
constituite pe baza informaţiilor acumulate şi sintetizate de potenţialul consumator pe
parcursul procesului decizional;
- în al doilea rând, piaţa turistică este supusă la numeroase fluctuaţii datorită faptului că
oferta este rigidă (datorită inseparabilităţii şi perisabilităţii) în timp ce cererea este
instabilă şi elastică. Ajustarea ofertei la cerere este foarte dificilă, fiind oricând
probabilă apariţia unor neconcordanţe (ofertă abundentă şi cerere mică, cerere mare şi
ofertă necorespunzătoare, ofertă dispersată şi cerere concentrată etc.);
- în al treilea rând, pentru a avea loc întâlnirea cererii cu oferta este necesară
deplasarea clientului în spaţiu, de multe ori pe distanţe considerabile;
- în al patrulea rând, piaţa turistică este o piaţă puternic segmentată, mergându-se chiar
până la individualizare;
- în al cincilea rând, piaţa turistică este o piaţă multidimensională, în sensul că rareori
intervine o singură persoană în procesul de cumpărare a unui produs turistic. În
procesul decizional de cumpărare pe această piaţă întâlnim iniţiatori, influenţi,
decidenţi, plătitori, utilizatori;
- în al şaselea rând piaţa turistică este una cu risc accentuat. Riscul este atât de partea
turiştilor (care achiziţionează un produs fără a avea posibilitatea să-l testeze mai întâi,
doar pe baza „percepţiei” pe care îl au despre el, urmând ca consumul să aibă loc la
un oarecare timp după cumpărare) cât şi de partea întreprindelor: aşteptările clienţilor
sunt dificil de previzionat, iar dacă în final vor fi nesatisfăcuţi cu greu vor reveni.
63
a) cererea în dezvoltare, pentru produse turistice aflate în faza de creştere; firma turistică va
practica un marketing al penetrării
b) cererea deplină, aferentă produselor turistice aflate la maturitate, pentru care firma va
practica un marketing de întreţinere

c) cererea în declin, c are poate fi revigorată uneori prin politici de remarketing
d) cererea neregulată sau fluctuantă, proprie activităţii turistice din cauza caracterului ei
sezonier, va fi tratată prin aplicarea unei politici de marketing sincronizat (sincromarketing)
prin care se pune de acord nivelul ofertei cu cel al cererii
e) cererea excesivă, care depăşeşte capacitatea firmei turistice de a o satisface (de regulă
cererea din sezonul de vârf). Firma va trebui să găsească soluţii de descurajare selectivă
sau globală a cererii, adică de demarketing.
f) cererea indezirabilă este cererea care contravine fie regulilor şi politicilor interne ale
firmei sau ale centrelor de destinaţie, fie unor reguli de conduită morală şi civică. Pentru
ea firma va utiliza tehnici de contramarketing.
Din cele arătate până aici rezultă că este posibilă existenţa unei pieţe turistice „virtuale”,
adică o piaţă din care lipseşte unul din cele două elemente: fie cererea (cazul cererii absente) fie
oferta (cazul cererii excesive). Noţiunea de piaţă turistică dobândeşte astfel accepţiuni practice
precum:
- piaţa turistică reală, formată din ansamblul cererii şi ofertei care s-au întâlnit efectiv;
- piaţa turistică teoretică reprezintă dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaţa în alte
condiţii (altă cerere, altă ofertă). Diferenţa dintre piaţa turistică reală şi cea potenţială este
dată de numărul nonconsumatorilor relativi;
- piaţa totală este dată de dimensiunile pe care le-ar putea avea piaţa dacă întreaga populaţie
ar participa la actul turistic. Dif erenţa dintre piaţa totală şi cea teoretică este formată din
nonconsumatorii absoluţi.
Oferta turistică este constituită dintr-
un ansamblu de bunuri ş i servicii ce potfi produse
65
consumatorilor, pentru satisfacerea aspirațiilor şi a trebuințelor turistice având un caracter poten

țial.
Din punct de vedere geografic, oferta turistică este acea oferta care este constituită
din totalitatea resurselor naturale ale unui spațiu (țară, regiune), precum şi din
întreaga gamă de dotări care favorizează valorificarea acestora.
Din punct de vedere al complexului turistic sau al unei stațiuni turistice, oferta turistică
este constituită de gama de produse turistice ce pot fi oferite consumatorilor şi anume: cazare,
masă, agrement, transport.
Oferta turistică poate fi clasificată astfel:
oferta turistică internă;
oferta turistică internațională.
Ofertele turistice interne se întocmesc în conformitate cu legislația elaborată de
Ministerul Turismului, iar cele internaționale trebuie s ă țină cont, pe lângă dispozițiile legale
existente în țara noastr ă şi de indicațiile date prin convențiile internaționale.
Oferta turistică poate fi clasificată şi în funcție de motivația dominantă a
consumatorilor în patru mari grupe:
oferta turismului de vacanță: turism balnear,
turism sportiv, turism recreativ, turism familial;
oferta turismului cultural: turismul de studii, turism religios;
oferta turismului de afaceri: turismul de congrese;
oferta turismului pentru îngrijirea s ănătății: turismul de tratament.
Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparțin unei piețe individualizate pe plan cantitativ
şi calitativ, legate de gradul de dezvoltare a țării căreia îi aparține şi de factorul uman şi natural specific ce
reprezintă cadrul de materializare a producției.
Ofertanții de produse turistice sunt prestatorii sau "fabricanții" diferitelor produse
şi
prestații, întreprinderi din sectorul comercial, diferite colectivități sau organizații teritoriale.
Producătorii sunt specializați în patru categorii de activit ăți:
cazare;
66
transport;
animație, informare şi agrement;
organizarea de călătorii de către tour operatori.
4.2 Piata turistica
Piaţa turistică poate fi abordată sub trei aspecte: global, individualizat şi pe segmente.
Abordarea globală este specifică firmelor turistice care oferă servicii nediferenţiate pe
categorii de clientelă. Studiile de piaţă sunt în acest caz uşor de realizat, costurile implicate
fiind deci mai scăzute.
Abordarea individualizată este cealaltă formă extremă de abordare, fiind concretizată
prin faptul că cererea este analizată la nivelul fiecărui client, produsul fiind adaptat
necesităţilor acestuia. Această variantă de abordare este foarte puţin extinsă; sunt rare
situaţiile în care un individ sau un grup restrâns d e indivizi pot comanda produse cu caracter
specific în ceea ce priveşte itinerariile, mijloacele de transport, locurile de cazare şi de servire
a mesei, modaalităţile de agrement etc. În acest caz cererea este cel mai bine cunoscută şi
satisfăcută, dar costurile aferente şi tarifele sunt mai înalte.
Abordarea pe segmente constă în împărţirea pieţei în subpieţe omogene şi îndeajuns de
diferite unele de altele din punct de vedere al caracteristicilor principale.

4.3 Clasificarea pieţelor turistice
Pieţele turistice pot fi clasificate prin prisma a patru criterii:
a) Nivelul de la care este privită, adică dacă ea se referă în special la produsul turistic sau
la firma de turism
b) Obiectivele urmărite cu precădere de diferite categorii de turişti
c) Întinderea geografică
d) Perioada de timp vizată
a) Piaţa produsului turistic poate fi abordată pe mai multe niveluri, spre exemplu:
- piaţa turismului de agrement - foarte eterogenă

- piaţa turismului cultural - piaţa categoriei de produse turistice
67
- piaţa monumentelor istorice- piaţa gamei de produse turistice

- piaţa cetăţilor medievale- piaţa sortimentului produse turistice
Piaţa firmei de turism este acea piaţă bine delimitată în timp şi în spaţiu la care firma se
raportează în calitate de ofertant. Întrucât produsele turistice sunt foarte complexe, ori de câte
ori se vorbeşte despre piaţa firmelor turistice se au în vedere părţi din piaţa firmel or de
transport, hoteliere, de alimentaţie etc, destinate nu întregii clientele ci doar turiştilor.
b) În funcţie de obiectivele urmărite de turişti distingem:
- piaţa turismului cultural;

- piaţa turismului istoric;
- piaţa turismului religios;
- piaţa turismului sportiv;

- piaţa turismului ştiinţific;
- piaţa turismului medical.
c) Ţinând seama de întinderea geografică pot fi identificate:
- piaţa turismului local;

- piaţa turismului zonal;
- piaţa turismului naţional;
- piaţa turismului internaţional.

d) După perioada avută în vedere, piaţa turistică poate fi abordată:
- pe termen scurt;

- pe termen mediu;
- pe termen lung.
4. 4 Segmentarea pieţei turistice
În această secţiune vom prezenta şase criterii de segmentare utilizate în practica turismului
şi călător iilor. Aceste metode au la bază o serie de tehnici de cercetare a pieţei; dealtfel,
angajarea într-un demers de segmentare presupune în mod obligatoriu şi cercetarea de marketing.
68
Prezentarea lor este făcută într -o secvenţă care reflectă ordinea de prioritate considerată de mulţi
autori ca fiind cea mai relevantă.
Cele şase criterii de segmentare sunt:
1. Scopul călătoriei.

2. Nevoile, motivaţiile şi beneficiile (avantajele) căutate de turişti.
3. Comportamentul clienţilor (turiştilor).
4. Caracteristicile demografice, economice şi geografice ale clienţilor.
5. Caracteristici psihografice.
6. Preţul
1. Scopul călătoriei

Pentru aproape orice firmă turistică segmentarea pieţei ar trebui să înceapă cu o analiză
atentă a scopului pentru care clienţii săi calătoresc şi să creeze produse în funcţie de acest
scop. Tour operatorul exemplificat în figura anexă. are trei categorii principale de produse:
produse de vară, produse de iarnă şi „flight only”. Produsele de vară se împart la rândul lor
în mai multe categorii precum „litoral”, „lacuri şi munţi”, „oraşe”, „circuite în autocar” şi
„activităţi sportive”. Fiecare din aceste produse a fost formulat în funcţie de criteriul de
segmentare „scopul călătoriei”. Fiecare dintre ele este prezentat de regulă într -un pliant
separat. De aici se desprinde un punct important pe care l- am mai subliniat dar îl repetăm:
segmentarea pieţei şi formularea produsului, dacă sunt corect realizate, sunt de fapt două
feţe ale aceleiaşi monede.
2. Nevoile şi avantajele căutate

Dintre turiştii care merg pe litoral, unii preferă cazarea la hotel, alţii în vile şi apartamente
particulare, alţii în camping etc. Un turist poate alege o excursie cu autocarul datorită
oportunităţii de a întâlni alţi oameni, altul datorită posibilităţii de a călători fără stres. În
ceea ce priveşte piaţa formată din oamenii de afaceri, unii pot dori de la o călătorie de
afaceri lux si servicii personalizate, alţii rapiditate, alţii, dimpotrivă, economie la costuri.
Segmentarea pe avantaje căutate „rafinează” segmentarea după scopul călătoriei,

permiţând o formulare şi adaptare mai precisă a produsului („fine tuning”). Ea este
69
deasemenea cea mai potrivită pentru filosofia de marketing, al cărei slogan principal este:
„vindeţi clientului avantaje, nu caracteristici”. Promovarea avantajelor oferite este scopul
logic al oricărui material publicitar.
3. Comportamentul clienţilor

În capitolul al cincilea vom studia în detaliu comportamentul consumatorului de turism, cu
referire specială la modalitatea în care un potenţial turist alege destinaţia în care îşi va
petrece vacanţa. Aici vom arăta doar câteva din variabilele de comportament relevante
pentru segmentarea pieţei. Una dintre ele poate fi frecvenţa utilizării unui produs: pentru o
companie aeriană, de exemplu, utilizatorii frecvenţi pot reprezenta numeric doar 10% din
clienţii companiei, dar pot contribui în proporţie de peste 60% la forma rea cifrei de afaceri
a acesteia; este evident că segmentul utilizatorilor frecvenţi este unui căruia îi trebuie
acordată o atentie specială.
O altă variabilă de comportament este reprezentată de cheltuielile efectuate de turişti şi

vizitatori. De exemplu, turiştii bitanici din Spania cheltuiesc mai mult decât cei germani
sau suedezi, deşi venitul lor este mai mic. Segmentele formate din turiştii care cheltuiesc
mult sunt deosebit de atractive.
Unii turişti tind să viziteze în fiecare an aceeaşi destinaţie, să stea la acelaşi hotel, să plece
prin aceeaşi agenţie de turism etc.; loialitatea este aşadar o altă caracteristică de
comportament. Un segment de clienţi atractiv din punctul de vedere al tuturor celor trei
caracteristici descrise până aici (clienţi frecvenţi, fideli şi care cheltuiesc mult) merită cu
prisosinţă conceperea unui marketing mix destinat să „captureze” acest segment pe termen
cât mai lung, prin servicii de înaltă calitate perfect adaptate nevoilor şi exigenţelor acestei
cientele.
4. Caracteristici demografice, sociale, economice şi geografice

Segmentarea economică şi geodemografică (denumită şi segmentare descriptivă) ne ajută
la definirea unui profil al segmentelor descrise anterior cu ajutorul celorlalte criterii de
segmentare. Segmentarea descriptivă este cel mai uşor de realizat, datele putând fi adesea
obţinute uşor, „de-a gata”, din anuarele statistice şi alte publicaţii de profil, sau de la
institutele de cercetare contra unui mic cost. Unele firme de turism se mulţumesc doar cu o
70
segmentare de acest tip. Deşi segmentarea descriptivă îşi are utilitatea ei în deciziile cu
privire la alegerea mijloacelor publicitare şi selectarea canalelor de distribuţie, trebuie să
spunem că fără o analiză a scopurilor turiştilor, a motivaţiilor, dorinţelor şi
comportamentului lor, profilul demografic nu poate constitui o bază adecvată pentru
conducerea unei campanii de marketing eficiente.
principale utilizate în segmentarea pieţei turistice sunt vârsta, ciclul de

Criteriile demosociale
viaţă al familiei, nivelul de educaţie, profesia, naţionalitatea, religia.
În raport cu vârsta, clientela firmei de turism este formată din:
a) copii şi adolescenţi, amatori în cea mai mare parte de turism cultural şi sportiv, cât şi de
turism itinerant, în grup, mai degrabă ieftin decât confortabil
b) tineret sub 30 de ani
c) maturi (de la 25-30 ani până la pensionare), care posedă venituri relativ mai mari şi
sunt mult mai interesaţi de condiţiile de confort
d) pensionarii. În ţările dezvoltate ei formează un segment de bază a pieţei turistice, datorită

economiilor mari şi a timpului liber de care dispun. Întrucât sunt o categorie importantă de
clienţi, firmele de turism le acordă adesea reduceri semnificative.
După ciclul de viaţă al familiei , consumatorii de produse turistice se împart în:
a) copii şi adolescenţi în întreţinerea părinţilor;
b) celibatarii care dispun de o mare libertate de petrecere a timpului liber;
c) persoanele căsătorite fără copii;
d) persoanele căsătorite cu copii în întreţinere care finanţează activităţile ale copiilor, dar
apelează în mai mică măsură la turism pentru ei;

e) bătrânii singuri sau în cuplu.
Nivelul de educaţie este un criteriu important în special pentru unele categorii de turism cum
ar fi turismul cultural. În general, există o corelaţie pozitivă între nivelul educaţiei şi cererea
71
de turism, clientela principală a firmelor turistice fiind formată din populaţia cu studii medii
sau superioare.
În ceea ce priveşte profesiunea este convenabil să segmentăm piaţa pe categorii socio -
profesionale, astfel:
- liber- profesionişti;
- cadre superioare;
- cadre medii;
- funcţionari;
- muncitori;
- agricultori;
- populaţia inactivă;
- alte categorii.
Naţionalitatea este importantă pentru segmentarea pieţei turistice internaţionale, firmele
autohtone trebuind să-şi adapteze oferta în raport cu exigenţele diverselor categorii de turişti
străini. Nu de puţine ori unele verigi ale sistemului turistic (în special restaurantele) sunt
profilate pe elemente specific naţionale.
Religia are importanţă ca criteriu de segmentare pentru firmele care realizează o parte
însemnată a cifrei lor de afaceri pe seama pelerinajelor.
Dacă avem în vedere zonele geografice de provenienţă ale turiştilor, putem delimita
următoarele segmente:
a) turişti locali, care solicită servicii în zona din imediata apropiere a localităţilor de
domiciliu;
b) turişti naţionali, care provin din aceeaşi ţară cu firma care asigură serviciile;
c) turişti străini.
În ceea ce priveşte ,
criteriile economice cele mai importante sunt veniturile
consumatorilor şi reacţia lor la schimbările de preţ. În funcţie de venituri putem vorbi de
următoarele segmente de piaţă:
72
a) turişti la limita existenţei care au dobândit acest statut fără voia lor, forţaţi fiind de cauze
obiective (de exemplu o boală) care-i determină să apeleze la unele servicii ale firmelor de
turism.
b) turişti săraci, al căror venit depăşeşte cu puţin limita subzistenţei şi care apelează rar la
serviciile turistice. Ei sunt interesaţi nu atât de confort şi de cali tatea serviciilor, ci de
preţul lor.
c) turişti de condiţie medie, care formează majoritatea clientelei firmelor turistice, mai
pretenţioşi în raport cu condiţiile de confort, mai dispuşi să cheltuiască banii pe servicii
diverse şi mai deschişi la nou.
d) turişti de lux, cu venituri mari şi foarte mari, foarte exigenţi în ceea ce priveşte
calitatea serviciilor, dar şi dispuşi să plătească pe măsură.
Din punctul de vedere al reacţiei la modificările de preţ , clientela se poate împărţi în:
a) turişti sensibili, care vor renunţa uşor la unele servicii în cazul în care se scumpesc prea
mult
b) turişti indiferenţi, în general cei cu venituri mari sau cei obligaţi să apeleze la anumite
servicii din motive obiective.
5. Caracteristicile psihografice şi stilul de viaţă

Spre deosebire segmentarea demografică, care se foloseşte de criterii fizice, măsurabile sau
identificabile, segmentarea psihografică se referă la caracteristici precum mentalităţi,
atitudini, credinţe, percepţii ş.a.m.d. Ea necesită o serie de te hnici de cercetare sofisticate,
cu instrumente împrumutate din arsenalul psihologiei. Motivul entru care se operează
uneori cu un asemenea tip de segmentare este credinţa că valorile comune împărtăşite de
un anumit grup de consumatori determină comportamentul lor de cumpărare.
O variabilă psihografică importantă pentru marketingul turistic este atitudinea faţă de risc
şi înclinaţia spre aventură, în funcţie de care distingem:
73
- alocentriştii, încrezători în propriile forţe, impulsivi, adoră aventura. Ei vor fi clienţii

parcurilor care propun distracţii extreme, vor practica alpinismul, întrecerile sportive
(curse de cai, de automobile etc.), sporturile periculoase;
- psihocentriştii, cei care preţuiesc siguranţa, fiind neliniştiţi şi inhibaţi. Ei preferă să-şi
petreacă vacanţa în staţiuni liniştite, pe care eventual le cunosc bine dinainte, unde
lipseşte orice risc şi orice ameninţare.
Stilul de viaţă dă naştere, după J.R. Albey, următoarelor categorii de turişti:
a) familiali
b) economi
c) neîncrezători – nu au curajul să ia singuri deciziile cu privire la turism
d) organizaţi – planifică din timp vacanţele
e) în căutarea unui statut – călătoresc în locurile unde speră să nu întâlnească prieteni sau
cunoscuţi
f) pasionaţi de istorie
g) nocturni
h) sociali – interesaţi de contacte personale
i) ecologişti – preferă turismul la aer curat
j) intelectuali – orientaţi spre ocupaţii tematice, capabile să le aducă satisfacţii
intelectuale
k) culturali – orientaţi spre obiective care le asigură îmbogăţirea spirituală
l) sportivi.
Segmentarea după stilul de viaţă este poate cea mai complexă, reflectând o înţelegere completă a
nevoilor, motivaţiilor şi aspiraţiilor indivizilor. Ea necesită eforturi de cercetare considerabile şi
este de regulă folosită în cadrul segmentării după scopul călătoriei descrisă la punctul 1.
74
a) reuniuni ale managerilor superiori, cu durata de până la două zile, care se desfăşoară în
hoteluri de lux, presupun cheltuieli individuale mari şi un număr restrâns de participanţi;
b) voiaje de stimulare, având ca scop schimbul de experienţă. Durata lor este de circa o
săptămână, numărul de participanţi este variat iar durata reuniunilor este mică (se pune
accent mai ales pe călătoriile “de lucru”);
c) reuniuni ale forţelor de vânzare la care numărul participanţilor poate ajunge la 200, cu
o durată de trei zile sau mai mult;
d) seminarii de formare, cu durata de 1-7 zile şi cu frecvenţă anuală mare, la care numărul
participanţilor este limitat (cca. 30 – o formaţie de studiu).
e) reuniuni ale distribuitorilor, cu durata de 1-3 zile, având drept scop o ma i bună
cunoaştere recirprocă a distribuitorilor şi concesionarilor dintr -o anumită industrie.
2. Piaţa asociaţiilor are un comportament asemănător în multe privinţe cu cea a

reuniunilor organizate de întreprinderi, dar este considerat separat pentru nevoi specifice,
din cauza numărului mult mai mare de participanţi. Organizarea este în acest caz mai
complexă, marketerii apelând la o serie de criterii de fundamentare prin căutarea
răspunsului la următoarele întrebări:
a) când va avea loc reuniunea?

b) de unde se va pleca?
c) cum se vor face rezervările?
d) cum vor călători participanţii?
e) de cine vor fi însoţiţi?
f) de ce venituri dispun?
g) care este durata sejurului?
h) unde vor fi cazaţi?
i) unde vor servi masa?
j) ce alte servicii vor solicita?
76
Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE

SI A ANALIZELOR DE PRET AFERENTE
5.1 Produsul turistic

Produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri materiale şi servicii
capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii şi
momentul plecării de la destinația turistică. Bunurile materiale menționate în această definiție se
concretizează în cel puțin trei categorii de elemente:
un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice,
tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta
o atracție pentru turişti, incitându-i la voiaje;
anumite elemente de infrastructur ă sau echipamente care, de şi nu generează motivația

sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri,
restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferințe, etc.);
unele facilități de acces, legate de mijloacele de transport (adic ă de vehicule şi căi de
comunicație) alese de turi şti pentru a ajunge la obiectivele dorite.
Făcând parte din categoria serviciilor, produsul turisticare, la modul general, acelea şi
caracteristici cu acestea:
intangibilitatea;
eterogenitatea;
simultaneitatea producției şi consumului;
contactul dintre prestator şi client;
participarea clientului la realizarea serviciului.
Caracteristici specifice:
complexitatea;
integrat mediului geografic;
integrarea în economico-social.
Complexitatea rezultă din multitudinea componentelor şi tipurilor de produse.
77
5. 2 Componentele produsului turistic

Serviciile care dau conținut produsului turistic – denumite servicii turistice – se
constituie într-un ansamblu de cel puțin patru tipuri de bază, cum ar fi:

Serviciile de transport
Serviciile de cazare
Serviciile de alimentație
Serviciile de agrement sau alte servicii care satisfac motivația de bază a
călătoriei (tratament balnear, afaceri, etc.)
Servicii le de tr ansport
Una din componentele de bază în alcătuirea produsului turistic o reprezintă transportul

turistic, pentru că practicarea turismului presupune deplasarea turistului din localitatea
de reşedință la locul petrecerii sejurului.
În acelaşi timp, cheltuielile cu transportul de țin o pondere important ă în costul total al
c ălătoriei.
De aceea trebuie s ă se acorde o importanță deosebită alegerii mijlocului de transport
utilizat, care trebuie s ă respecte o serie de cerințe legate de: rapiditate, confort, costurile
calatoriei.
78

Servici il e de cazar e
Serviciile de cazare reprezintă o altă componentă importantă a produsului turistică ,
unitatea de cazare îndeplinind pentru turist rolul de domiciliu temporar. De aceea,
presupun asigurarea atât a condi țiilor de igienă şi odihnă ale turistului, cât şi posibilități
de petrecere agreabilă a timpului în vacan ță sau excursie în incinta unit ății (în cluburi,
s ăli de lectură, spații pentru întâlniri cu prietenii, etc.).
Cazarea turiştilor se face în structuri de primire turistice (unități de cazare) prevăzute de
legislația în vigoare (hoteluri, moteluri, vile, cabane, etc.) clasificate pe stele de la 1 la 5.
Alegerea formelor de găzduire se va face pornind tot de l a particularitățile cererii diferitelor

segmente de clienți (determinate de forma de turism practicată, nivelul veniturilor, vârstă, etc.).
Astfel, pentru tineri vor fi preferate unit ățile de cazare cu confort mai redus: cabane, vile
bungalouri, sate de vacanță, pentru adulți , hoteluri, vile clasificate la 2‐5 stele (în funcție de
venituri), iar pentru persoanele de vârsta a treia, hoteluri la prețuri moderate.
Servici il e de alimentație
Serviciile de alimentație constituie o alt ă componentă de baz ă a produsului turistic,
valorificarea acestora putând fi f ăcută atât ca produs individual cât şi în asociere cu serviciile
de cazare în sistem pensiune completă sau demipensiune.
De asemenea, este necesară existența unei diversități de tipuri de unit ăți care s ă ofere
meniuri variate, începând cu cele standard (la prețuri reduse), până la meniuri rafinate, din
bucătăria internațională. Oferta de preparate culinare poate fi completată cu: mese de afaceri,
mese festive, mese tradiționale româneşti, mese la pachet, etc.
79
Servici il e de agrement
Agrementul reprezintă o componenta de bază a produsului turistic deoarece
este chemat să asigure odihna activă a t uriştilor, contribuind direct la realizarea unei noi
calități a vieții.
Odihna activă este o caracteristică fundamentală a vacanțelor în zilele noastre,
contribuind la satisfacerea nevoilor fizice şi psihice ale turistului, conturând cadrul
necesar petrecerii plăcute şi instructive a timpului liber.
Agrementul vizează:
- destinderea şi reconfortarea fizică;
- divertismentul şi dezvoltarea capacităților turistului;
- satisfacția psihică, prin activități cultural distractive şi instructiv – educative;
- amuzamentul, comunicarea şi sporirea volumului de cunoştințe.
Servicii le de tratament şi cură baln ear ă
Turismul de s ănătate poate fi definit ca un produs ce urm ăreşte realizarea unei „stări de

bine” a populației incluzând atât tratamente, în special curele profilactice ş i recuperato-
rii, cât ş i turismul de recreere ş i odihnă.

Servicii le tur istice supl im entar e
Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creşterea succesului

acțiunilor turistice.
Ele cuprind în general, activitățile care au ca obiect stimularea confortului vacan ței,
a odihnei active, distracției, petrecerii agreabile a timpului liber f ără a se substitui celor de
agrement. Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de către turişti, fiind incluse în
costul ini țial al prestației iar cu majoritatea turistul ia contact doar la destinație, consumul
rămânând numai la latitudinea lui, plata efectuându‐se separat, pe măsura solicitării şi
obținerii lor.
80
Serviciile turistice suplimentare se caracterizează prin varietate şi pot fi asociate

serviciilor turistice de bază sau pot fi independente.
Principalele categorii de servicii suplimentare sunt:
- serviciile de informare a turiştilor;

- serviciile de intermedieri (închirieri, rezervări, etc.);
- servicii cu caracter special (organizare reuniuni,
evenimente speciale, etc.);
- servicii cultural artistice (participarea la spectacole);
- servicii cu caracter sportiv;
- servicii diverse: financiare (schimb valutar, asigur ări, etc.).
Serviciile de informare intervin atât în perioada pregătirii şi angajării prestației

turistice, cât şi pe parcursul desfăşurării călătoriei.
Ele pot fi grupate astfel:
informații oferite de către organizatorii de turism (tour - operatori şi detailişti)
care vizează:
- informații privind conținutul programelor oferite de o agenție;
- informații privind unele aspecte ale organizării (programe de zbor,
mersul trenurilor, conexiuni posibile, facilități de preț, condiții obligatorii de călătorie);

informații oferite de c ătre prestatorii direcți de servicii privind:
- oferta de produse ş i servicii, pre țurile, posibilități de agrement sau alte activități, etc.;
Servicii le de in termedieri se pot grupa astfel:
servicii de rezervări (bilete de călătorie pe mijloacele de transport, bilete

pentru spectacole, locuri în unitățile de alimentație, etc.);
servicii de intermediere (obținerea vizelor necesare călătoriilor în
str ăinătate, service pentru autoturisme, developări foto, etc.);
servicii de închiriere (autoturisme cu şi fără şofer, echipament şi
materiale sportive, inventar pentru plajă, ambarcațiuni, biciclete, etc.).
Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particular ă a
turismului asociindu‐se cu formele de manifestare ale acestuia :
81
pentru oameni de afaceri – servicii de secretariat: traduceri, dactilografiere,

tehnoredactare, listare, etc.;
pentru persoanele autorizate: partide de vânătoare şi pescuit;
pentru copii mici: baby – sitter, terenuri de joacă cu dotări aferente,

programe artistice, etc.;
pentru persoanele cu handicap: asistență medicală, îngrijire;
pentru animalele turiştilor: asistență medico‐veterinar ă, plimbări, etc.;
asigurarea securității turiştilor şi salvarea acestora: salvamont,
salvamar, etc.
Serviciile cultural- artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabilă a
timpului liber r ămas dup ă satisfacerea motivațiilor de baz ă ale călătoriei prin:

participarea la diverse spectacole (teatru, film, oper ă, concerte)
sau evenimente (festivaluri, serbări populare);
vizite la muzee, expoziții, galerii de artă, case memoriale;
vizitarea unor obiective cultural‐istorice, ştiințifice, etc. (cetăți, palate,
edificii religioase, grădini botanice şi zoologice, etc.).
Serviciile sportive includ toate manifestările sportive la care participă turiştii
ce practică diverse ramuri sportive atât ca începători cât şi ca experimentați.
Prestarea acestora presupune existența unor dotări adecvate: săli de sport,
terenuri de sport, piscine, bazine de înot, pârtii de schi, bob, săniuțe, puncte de închiriere
a materialelor sportive, precum şi a unor profesori/instructori.
82
5. 3. Conceperea produsului turistic
5.3.1 Etapele conceper ii un ui pr odus tur istic

Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
• Culegerea informatiilor despre:
- cererea turistica: motivatii de calatorie, venituri disponibile, timp liber, varsta, gusturi
turistice, etc.;
- oferta concurentei: produse turistice oferite, preturi/tarife practicate;
- analiza propriei afaceri turistice comparativ cu cea a concurentei;

- componentele care vor fi incluse in propria oferta : obiective turistice variate, posibilitate
de acces in diferite zone.
• Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unitatilor prestatoare in
functie de tipologia clientelei si particularitatile cererii.
• Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) si asamblarea componentelor

produsului turistic (organizarea preliminara) – realizate cu mult inainte de exprimarea
cererii, in care tour-operatorut alege: destinatia, mijloacele de transport, unitatile de

cazare, alimentatie, alte servicii incluse in pachet.
• Asigurarea serviciitor necesare pe tot parcursul calatoriei:
Pentru aceasta, agentia de turism incheie:
- contracte- conventii cu prestatorii directi de servicii turistice;

- emite comenzile de rezervare.
In cazul produselor turistice de tip tour, aceasta etapa presupune alegerea
itinerariului si intocmirea programului turistic.
• Determinarea (calculul) pretului produsului turistic: - pornind de la costul serviciilor de

transport, cazare. alimentafie, etc.de la celelalte elemente de calcul conform legii (comision,
asigurare, T.V.A., contributie de participare la fondul de dezvoltare si promovare a turismului)
83
• Promovarea produsului turistic:
- realizarea si distribuirea de brosuri, pliante, afise turistice, etc.

- publicitate prin mass-media.
• Lansarea produsuluituristic pe piata
Activitatea de turism intern vizează organizarea şi oferirea de servicii turistice

cetățenilor români. Ea se desf ăşoar ă pe următoarele activități specifice:
- subactivitatea de excursii interne;
- subactivitatea de excursii externe;
- subactivitatea de odihnă şi tratament;
- programe turistice speciale: congrese, reuniuni, simpozioane,
conferințe, turism rural, acțiuni de vânătoare şi pescuit, ş.a.
5.3.2 Subactivi tatea de excursii intern e
Această componentă are ca obiect de activitate organizarea şi oferirea de servicii

turistice pe itinerarii prestabilite sau la cererea turiştilor, în interiorul țării.
Acest tip de produs turistic prezintă următoarele caracteristici:
- se adresează atât turiştilor de grup, cât şi turiştilor individuali;
- pot avea durată diferit ă, de la câteva ore (tururi de oraş) la 10‐12 zile (circuit);
- există o multitudine de programe turistice care variază în funcție de motivația
călătoriei, durata, destinația, anotimpul, serviciile incluse, nivelul calitativ al presta țiilor oferite,
vârsta, ocupațiile participanților, programul manifestărilor artistice, sportive, culturale,
priceperea şi creativitatea organizatorului.

Excursiile interne destinate grupurilor de turi şti se realizează cu ajutorul autocarului,
microbuzului, trenului, navelor de pasageri ş i, mai rar, cu avionul. Se recomandă ca ele s ă se
desf ăşoare sub îndrumarea unui ghid calificat care înso țeşte grupul şi oferă explicațiile
84
legate de obiectivele vizitate urm ărind, în acelaşi timp, prestarea serviciilor în

conformitate cu angajamentele asumate prin contractele încheiate cu turiştii.
Aceste produse turistice sunt în general de tipul IT (inclusive tour) şi includ toata
gama de servicii: transport, cazare, alimentație şi un minim de agrement, dar se pot organiza
ş i cu asigurarea par țială a serviciilor (semiorganizate), elementul variabil fiind serviciile de
masa sau agrement.
Pentru organizarea excursiilor la care se asigură numai par țial serviciile, condiția
obligatorie este ca acestea s ă se desf ăşoare în baza unui program turistic şi cu asistența unui
ghid autorizat. Exemplu: tururi de ora ş, excursii de o zi f ără mas ă sau cazare, excursii în zone
turistice cu elevii sau studenții pentru care se asigur ă cazarea şi masa la cămine si cantine.
Excursiile interne care se adresează turiştilor individuali pot fi:

‐ excursii în circuit, pentru posesorii de autoturisme, cu itinerarii oferite de
agenție sau la cerere. Ele pot include servicii complete (cazare, alimenta ție, agrement)
sau par țiale (numai cazare, sau cazare şi alimentație, etc.);
‐ excursii în circuit cu trenul în care pachetul de servicii include fie toate
serviciile, fie numai unele dintre serviciile turistice (dar nu mai puțin de două).
Tipologia excursiilor interne variază în funcție de activitățile desfăşurate, durata
lor, obiectivele turistice incluse. Acestea pot fi grupate în urmatoarele categorii:
a) Tururi (circuite) - Tur ur i de oraş sau sta

ț i uni:
‐ simple a căror durată este de regulă de 3-4 ore şi în cadrul cărora se vizitează
principalele obiective turistice din oraş: monumente istorice, de artă şi de arhitectur ă,
muzee, parcuri, construcții reprezentative etc.( Exemplu: Turul ora şului Bucureşti. )
‐ în combinație cu programe de divertisment sau servirea mesei la un
restaurant cu specific (internațional, național sau local). Ele se pot organiza atât ziua cât şi
noaptea. Exemplu: Turul Litoralului noaptea cu program de bar Melody (5 ore);
Turul Braşovului cu sear ă medievala la restaurantul „Cetatea”.
85
b)
Circuite
Se pot organiza în principalele zone ale ță rii care includ utilizarea celor mai interesante
obiective turistice (atât naturale cât şi antropice), cu un tarif variat.

Ele pot avea durată variata, de la 3-12 zile şi pot include, după caz şi alte acțiuni ca:
seri specifice româneşti, pescăreşti, degustări de vinuri, focuri de tabăr ă, (Exemplu:
Circuitul mănăstirilor bucovinene, Circuit în Maramureş, Circuit în județul Neamț,
Circuit în Oltenia de sub munte, Circuit în Moldova Central ă, Circuit Cetățile Medievale,
Turul României în 7, 10 sau 12 zile, etc.
c) Excursii:
o Excursii ocazionate de atractivitatea potențialului natural:
‐ excursii şi drumeții la şi de la cabanele din munții Bucegi, Făgăraş, Retezat,

Apuseni, Parâng, etc.;
‐ excursii pentru învățarea şi practicarea sporturilor de iarnă;
‐ excursii pentru vizitarea monumentelor naturii (la poienile de narcise, etc );
‐ excursii pentru vizitarea unor obiective cu caracter de unicat (Vulcanii Noroioşi).
o Excursii ocazionate de vizitarea unor obiective cultural istorice:
‐ excursii pentru vizitarea caselor memoriale ş i alte obiective legate de viața şi
activitatea diferitelor personalități din domeniul cultural artistic: Exemplu:
„În căutarea lui Constantin Brâncuşi”, „Pe urmele lui I.L. Caragiale”;
‐ excursii pentru vizitarea unor muzee şi a altor obiective culturale, exemplu:
Muzeul etnografic în aer liber ‐ Astra din Sibiu; excursii prilejuite de diferite manifest ări
culturale, folclorice, sportive ş i religioase, pentru participare la târguri şi expoziții; excursii de
documentare ştiințifică, ş.a.
Excursii combinate ocazionate de vizitarea unor obiective culturale cât şi efectuarea unor
drumeții în zone montane (excursia în Culoarul Rucar - Bran, dar şi excursii în Cheile
Dâmbovicioarei şi la peştera Dâmbovicioara).
86
o Excursii preor ăşeneşti (excursii la Snagov, Cernica, etc.).

o Excursii combinate interne – externe (litoralul românesc cu Varna -Bulgaria).
o Excursii organizate cu turi ştii afla ț i în sta ț iunile balneoclimaterice la odihnă şi recree
re
(excursii la Peştera Ur şilor organizate din Băile Felix).
Organizări de excursii urmate de mese festive sau banchete pentru absolvenții liceelor,
facultăților sau diferitelor asociații (Asociația Medicilor Stomatologi, Asociația Notarilor ).
d) Cantonamente pentru sportivi

Pot fi organizate în diferite sta țiuni şi la cabane (cantonament de refacere pentru componenții
lotului de caiac-canoe în stațiunea Neptun).

Având în vedere faptul că cererea este mai puțin dependentă, pentru acest tip de produs turistic,
de condițiile naturale, excursiile pot fi organizate şi oferite turiştilor în orice perioada a anului.
Deaceea, este important ca agențiile de turism să identifice acele produse care să stimuleze cere
rea turiştilor. De exemplu: excursii de 2-3 zile organizate cu ocazia diferitelor sărbători;
excursiilor de 1 Mai la mare sau la munte de 1 Decembrie, sau excursiile ce pot fi
organizate pentru elevi în timpul vacantelor intersemestriale.
Documentele principale utilizate pe parcursul desfăşurării subactivității

„Excursii interne”, în ordinea întocmirii lor, sunt:
- programul turistic (al excursiei),
- analiza de preț,
- comanda de presta ț ii,
- biletul de excursie,
- delegația,
- cecul de decontare din carnet cu limit ă de sumă ,
- decont excursie internă.

5.3.3 Subactivitatea de excursii externe
Aceasta subactivitate numită şi „outogoing” are ca obiect de activitate organizarea
87
şi oferirea de servicii turistice cetățenilor români care călătoresc în afara granițelor țării,

atât în grup cât şi individual.
Aceste produse turistice se caracterizează prin:
‐ sunt destinate atât grupurilor organizate de turişti, cât şi turiştilor individuali;

‐ sunt variate atât ca durată, cât şi ca destina ție şi tipuri de programe.
Organizarea acestui tip de produse turistice presupune încheierea de
aranjamente şi contracte turistice externe cu firme de turism din str ăinătate cu care se convin
programele, itinerariile, tarifele, modul de derulare a programelor, etc.
Pachetele de servicii oferite în cadrul acestora includ în general transport (transferuri
şi alte taxe aferente), cazare în sistem demipensiune sau cazare + MD (mic dejun) şi
unele cheltuieli culturale.
Se recomandă ca în programul excursiei să se precizeze şi cuantumul altor
cheltuieli necesare pe parcursul excursiei (intr ări la alte obiective turistice – opțional,
croaziere, cuantumul taxei de viză şi a asigurarii medicale.
Excursiile externe pot fi grupate:

‐ excursii care se desfăşoară pe teritoriul unei singure țări.
Exemplu: Turul clasic al Greciei: Salonic – Atena – Peloponez – Delfi
‐ Meteora (circuit de 6 zile);
‐ excursii care includ vizitare a doua țări. Exemplu: Italia – Spania:
Veneția – Verona – Milano ‐ San Remo – Madrid – Toledo ‐ Barcelona;
‐ excursii al căror traseu include mai multe țări. Exemplu: „Prin oraşele
romantice ale Europei”: Salzburg – Strasbourg – Paris – Luxemburg – Nürnberg –
Viena ‐ Budapesta (circuit de 13 zile);

Dintre documentele utilizate în cadrul acestei subactivit ăți menționăm:
voucher-ul şi biletul de excursie externă.
88
5.3.4 Subactivi tatea de odihnă şi tratament

Această subactivitate are ca obiect organizarea şi oferirea de servicii turistice
pentru turi ştii români în vederea petrecerii vacanțelor sau pentru efectuarea unor
tratamente balneare în sta țiuni de odihnă sau balneoclimaterice.
Produsele turistice de acest tip sunt concepute şi oferite turiştilor cu mai multe variante:
- tratament în serii complete de 20 de zile sau 18 zile ;
- tratament în serii complete de 12 sau 14 zile;
- odihnă în serii complete de 12 zile;
- odihnă în serii complete de 7 zile.
În vederea asigur ării prestațiilor incluse în pachetul de servicii şi sejururi de odihnă şi tr
atament, agențiile de turism încheie contracte cu deținători de bază materială: unități de cazare
de diferite tipuri (hotel, vile, cabane, etc.) unități de alimentație, complexe balneare sau baze
de tratament, în urma unor negocieri care au loc o data pe an.
Documentele utilizate in cadrul acestei subactivitati, sunt :
diagrama privind valorificarea locurilor în sta ț iune, biletul de odihnă-
tratament (sau voucher) şi borderoul de încasări – restituiri.
5. 4 Stabilirea pretului final pentru produsul turistic
Pentru fiecare tip de program in parte se stabilegte un pret care se va regasi in oferta
agentiei. Elementele de cost sunt relativ stabile pe parcursul unui an calendaristic, avand in
vedere faptul ca agentiile de turism incheie contracte cu prestatorii directi de servicii anual sau
chiar pe sezon.
Analiza de pret a produsului turistic cuprinde de regula in prima parte: denumirea

programului, descrierea acestuia, simbolul, numarul de turisti ,participanti, perioada,
beneficiarul, agenda organizatoare, itinerariul cu etapele sale.
El ementele componente ale anal izei de pret sun t:

1 - Cheltuieli directe:
- cheltuieli de transport, pentru diverse mijloace: autocar, automobil, tren,
avion, vapor. Pentru autocar cheltuielile rezultate prin inmultirea tarifului\km cu
numar de km, se imparte la total participantilor;
- cheltuieli pentru serviciile de alimentatie oferite de unitatile de cazare
89
turistica sau de alte tipuri de unitati;

- cheltuieli de cazare realizate in toate tipurile de unitatii: hotel, motel, camping, pensiuni
turistice etc.;
- taxe de vizitare la: muzee„ expozitii, manastiri, situri arheologice;
- taxe diverse pentru: parcari, autostrazi, traversari cu ferry-boat etc.;
- cota de cheltuieli aferenta: ghidului (cazare, masa, diurna), soferului
(cazare, masa, diurna conform contractului cu societatea de transport), aceasta
fund obtinuta impartind cheltuielile la numarul de participanti !
2 - Cheltuieli indirecte:
- Cota de asigurare
- Comisionul aplicat la Total I
- Taxa pe Valoarea Adaugata (TVA), aplicat la comision
TOTAL COSTURI ( Cheltuieli directe + cheltuieli indirecte )
- Rotunjiri
PRET EXCURSIE : per turist si Total incasari agentie.
90
Se desprind câteva caracteristici ale promovării turistice:

 este o activitate permanentă, realizată cu intensităţi diferite de la o perioadă la alta, în funcţie de
obiectivele fixate, etapa ciclului de viaţă al produsului promovat, bugetul promoţional alocat,
etc.
 Se adresează acelor agenţi economici care se constitue în clienţi potenţiali
(consumatori,distribuitori prescriptori)
 vizează câteva obiective globale, respectiv: -informarea şi atragerea clienţilor - ţintă
 -sprijinirea distribuitorilor şi a personalului vânzător
 -imbunătăţirea imaginii firmei
 implică mesaje emise şi transmise, pe diverse căi, agentilor de piata vizaţi.
Sistemul de comunicaţii al firmei turistice implică politici adecvate de comunicatie

promoţionlă şi instrumente eficiente de concretizare -reclamă, promovarea vânzărior, publicitatea
gratuită,vânzarea personală astfel incât sa fie posibila atingerea obiectivelor globale şi specifice,
fixate într-un noment sau altul al existentei sale. Prin urmare, din perspectiva marketingului
firmele turistice trebuie să militeze nu pentru actiuni izolate, cu posibile efccte divergente ci
pentru o strategie a promovării şi un mix promoţional, adecvate clientilor -ţintă.
Elaborarea strategiei promoţionale la nivelul întreprinderii turistice, integrarea sa în strategia

globala a firmei,conceperea mix-ului promoţional astfel încât să se valorifice eficient
instrumentele promovăriişi factorii promoţionali potenţiali ai produsului turistic, pretului,
distribuţiei (figura ) constitue permise pentru acţiuni concrete, interdependente, în acest d omeniu
vital pentru firmă.
92
Demersuri pentru promovarea turistică în optica de marketing
Ca în orice domeniu și în turism sunt urmărite mai multe obiective prin promovare și anume:

 Conștientizarea produsului turistic;

 Îmbunătățirea imaginii firmei și a destinației;

 Promovarea ofertelor speciale;

 Formarea unei atitudini pozitive, favorabile;

 Atragerea și promovarea de noi segmente de piață;
93
6. 2 Mijloace specifice de promovare a produsului turistic
Publ ici tatea tur istica
Deoarece există mai multe forme si utilizări ale publicitaţii, este dificil să se facă generalizări
referitoare la calităţile ei distincte ca şi componenţa a mixului promoţional.
Pot fi remarcate următoarele calitaţi ale acesteia:
 Prezentarea publică: publicitateaeste un mjloc de comunicare destinat publicului larg.
 Caracterul său larg conferă produsului căruia i se face reclamă un fel de” legitimaţie”.
 Puterea de influenţare: reclama este un mijloc de influenta, care permite vânzătorului să repete
un mesaj de foarte multe ori.
 Expresivitatea sporită: publicitatea ofera ocazia de a se realiza o prezentare a firmei şi
produselor ei, prin utilizări artistice a textului tipărit a sunetului şi a culorii.
 Caracterul impersonal: publicitatea nu poate fi atât de insistenta ca un agent de vânzari al unei
firme.
Promovarea vanzari lor

 Promovarea vânzărilor : deşi instrumentele folosite la promovarea vânzarilor sunt foarte
diverse, ele au trei caracteristici importante:
- comunicarea : ele captează atenţia consumatorului şi îi c onferă acestuia informaţii care l -ar
putea orienta către produsul respectiv
- stimulentul : el incorporează o oarecare concesie , ispită sau contribuţie, care au o anumită
valoare pentru consumator.
-invitaţia : ele includ o invitaţie clară de a incheia tranzacţia pe loc.
Firmele folosesc insprumentele de promovare a vânzărilor pentru a obţine o reacţie mai
puternica şi mai rapidă din partea consumatorilor.
Promovarea vânzărilor cuprinde un ansamblu de tehnici prin care turiştii sunt stimulaţi în
vederea achiziţionării produsului turistic, iar prestatorii de servicii sunt mobilizaţi să devină mai
eficienţi. Acest instrument al promovării turistice cuprinde anumite direcţii principale de
intervenţie cum ar fi:
- sporirea activităţii produsului turistic, prin extinderea gamei de servicii turistice(ex. distracţii
inedite, dezvoltarea structurilor de recepţie ş.a.)
94
- vânzări grupate –„pachete” de servicii – la un preţ global inferior celui obţinut prin insumarea
preţurilor individuale;
- acordarea de stimulente la cumpărări repetate sau acordarea unor facilităţi la cumparare (ex.
plata in rate);
- iniţierea de concursuri cu premii
Vânzarea personală are un rol foarte important în turism datorită nevoii resimţite de
consumator de a se consulta în legătură cu efectuarea călătoriilor de vacanţă. Sarcina persoanei
implicate în actul vânzării este de a convinge clientul asupra calităţilor ofertei turistice, ceea ce
presupune conostinţe vaste şi un comportament adecvat faţă de client.
Cercetarea specifica, deciziile strategice şi tactice în domeniul promovării,
implementarea campaniei promoţionale, controlul şi evaluarea impactului, trecerea în revistă a
neîmplinirilor şi efectuarea eventualelor corecturi, constitue la nivelul firmelor turistice cu
orientare de marketing etape obligatorii ale unei campanii promoţionale care să fie în măsură să
valorifice valenţele promovării.
Informarea clientelei în legatură cu produsul turistic şi firma pe care îl oferă se poate
realiza pe căi şi mijloace multiple, sub verbală sau scrisă, vizuală sau auditivă, directă sau
indirectă. În turism se utilizează o serie de instrumente promoţionale, cu rol de „instrumente
genetice de influenţă” respectiv: reclama, publicitatea (gratuită), promovarea vânzărilor,
vanzarea personală, relaţii publice, târguri şi expoziţii. Primele trei instrumente se incadrează la
aşa-numita „vânzare impersonală”, incluzând toate căutările, eforturile pentru crearea şi
întreţinerea cererii şi a imaginii firmei altfel decât prin vanzarea personală. Opusă acestei grupe
vânzări este „vânzarea personală”, realizabilă prin agenţii de vânzare care intervin direct în
relaţia cu clienţii.
Reclama publi citara in tur ism

Reclama este unul dintre cele mai impor tante instrumente generice de influenţă în
industria turistică. Mesajele „construite” au rolul de ainforma cumpărătorii şi de a -i incita,
stârnindu-le dorinţa de achiziţie a produselor oferite, după ce în prealabil, au parcurs treptele de
atenţie, interes, dorinţă.
Caracteristicile reclamei :
 se adresează unei clientele foarte largi, printr -o prezentare impersonală ;
95
 implică plata conceperii şi dif uzarii reclamei, de către solicitanţi;

Conceperea şi realizarea campaniilor de reclamă revin unor agenţii de profil. Serviciile
prestate de agenţiile de publicitate pot fi restranse (crearea mesajului si mijlocirea spaţiului de
expunere) sau complete .Acestea din urmă implică :
-elaborarea strategiei reclamei;
-conceperea mijloacelor care să reflecte cheia apelului de vânzare;
-alegerea mass-media ,a suporţilor şi a calendarelor de inserţie;
-cumpărarea spaţiului pentru reclamă;
-derularea propriu-zisă a campaniei şi controlul execuţiei;
Aceasta se realizează prin intermediul unor variate şi multiple forme de prezentare:
-spaţii destinate reclamei în reviste ,ziare,alte publicaţii;
-timpii de emisie alocaţi pentru reclamă la radio,televiziune;
-mass-media exterioară : afişe ,panouri de zi şi noapte,reclame pe stadioane ,inscripţii pe
vehicule ,etc;
-cataloage,brosuri ,pliante,foi volante,calendare speciale,etc. În cadrul mijloacelor de
informare turistică, inf ormarea prin aceste documente scrise îşi menţine primul loc sub
aspectul utilităţii şi eficacităţii ;
-reclamă prin componentele moderne ale mass -media electronce-
computere,telematică.etc;
-reclamă plasată la locul vânzării ;
-reclamă directă ,,adresată” unor anumiţi clienţi -ţintă.
-implică un mesaj simplu,puternic,unic pentru toţi clienţii potenţiali;
-funcţionează pe principiul repetiţiei şi multiplicării contactelor în cadrul campaniei
iniţiate;
- prezintă garanţia integrităţii mesajului pâna la contactul cu publicul .
În economia ţărilor dezvoltate reclama este o mare ,,afacere” ,sumele destinate ei
depăşind PIB-ul multor ţari din lume.
Publicitatea gr atuita
Publicitatea gratuită este o variabilă distinctă a promivării, care nu se poate confunda cu
reclama. Ea ne poate apărea eventual ca o „reclamă liberă”. Prin intermediul publicităţii gratuite
96
se fac menţiuni favorabile sau pur şi simplu enunţiative privind firma turistică sau produsele
turistice oferite. Se asigură astfel o o simplă informare a publicului, mesajul neavând forţă de
penetrare, ca în cazul reclamelor.
În acest instrument promoţional se includ reportajele, interviurile, mesele rotunde cu
invitaţi etc.,care pun într -o lumină favorabilă unitatea turistică, fără ca aceasta să fie reclamă.
Relati il e publi ce
Această activitate promotională modernă vizează crearea unei încrederi reciproce între
firmă şi personal, colaboratorii săi, pe de o parte (ambianţă internă) şi între firma şi clienţi lideri
de opinie, jurnalişti, pe de altă parte (ambianţă externă). Pentru crearea ambianţei externe,
informaţiile sunt comunicate unor persoane fizice sau juridice indicate a căror implicare este
necesară pentru realizarea obiectivelor de marketing stabilite. Relaţiile publice vizează
„construirea” unui climat favorabil nu doar la nivelul pieţei turistice, ca şi componentă a
mediului înconjurător al întreprinderii turistice, ci la nivelul întregului ansamblu, cu toate
componentele sale interne şi externe.
Targur il e si expoziti il e
Târgurile şi expoziţiile sunt forme complexe de promovare ce permit prezentarea firmei
şi a produselor turistice, oferite unui public specializat, dar şi unuia ocazional. Prin intermediul
standurilor organizatese oferă diverse materiale publicitar e şi informaţii privind produsele
turistice oferite.
Campanii le promoti onale

Diferitele eforturi de promovare ale unei firme turistice trebuie sa combine instrumentele
promovării şi purtătorii de informaţii într -un mix promoţional adecvat scopurilor vizate şi
bugetului promoţional posibil alocat. Iniţiatorul unei campanii promoţionale nu va apela la toate
instrumentele de promovar sau la toţi purtătorii de informaţii, ci va combina diferitele eforturi de
promovare şi va căuta să le integreze, în mod optim, în strategia şi tactica promoţională a firmei.
Pentru a eficienta eforturilor promoţionale este necesară fundamentarea şi derularea unor
campanii promoţionale, cu faze, etape şi paşi concreţi.
97
Campania promoţională este precedată de faza precampeniei promoţionale. Pe p arcursul

ei se realizează analiza pieţei, analiza produsului turistic şi cercetarea clientilor. Informaţiile
obţinute prin cercetare vor fi valorificate pentru conceperea şi operaţionalizarea campaniei
promoţionale, ce include următoarele etape şi paşi.
Astfel se va parcurge lantul:cercetere-strategie-tactică-acţiune-control şi evaluare,
aplicabil în zona promovării. ( figura )
Iniţiatorul campaniei promoţionale procedează la adaptarea unei suite de decizii

strategice pentru: fixarea oviectivelor promovării, alocarea resurselor, formularea strategiei
promoţionale şi integrarea ei în strastegia de marketing a firmei.
Unele eforturi de promovare turistică vizează nu atât vânzarea produselor specifice, cât
îmbunatăţirea imaginii firmei. Uneori ele iau forma unei distincte campanii de imagine. Orice
firmă turistică are interes să se prezinte într -o lumină favorabilă, să genereze încredere, ştiut fiind
98
faptul că acest lucru prezintă importanţă în lupta concurenţială ( clienţii preferă produsele
turistice de marcă, ale unor firme cu o imagine favorabilă puternică). În plus, imaginea
favorabilă a unei firme va spori efectul mesajelor emise prin intermediul diferitelor instrumente
promoţionale.
De maximă importanţă pentru întreaga campanie promoţională este decizia luată în
legătură cu necesarul şi posibilul de alocat pentru cheltuelile de promovare. Bugetul global al
promovării turistice trebuie să susţină toate eforturile promoţionale, din momentul demarării
campaniei până la atingerea obiectivelor globale şi specifice ale expunerii. Obietivele promovării
se vor corela nivelul resurselor financiare disponibile pentru acest segment al eforturilor de
marketing. Identificând obiectivele de ţintit cu resursele ce pot fi disponibilizate, se trece, apoi, la
stabilirea bugetului global de promovare.
99
BIBLIOGRAFIE
1. Buruiana Gianina – Politici macroeconomice în turism, Editura Uranus, Bucureşti, 2008
2. Buruiana Gianina – Operatiuni tehnice ale agentiei de turism, Piatra Neamt, 2009
3. Draica C, -Ghid practic de turism international si intern, Editura All, Bucuresti, 2002.
4. Draica C. – Turismul internaţional. Practici de elaborare şi distribuţie a produsului
turistic, Editura ALL BECK, 2003
5. Hurmuzescu D.,- Manualul agentului de turism, Editura THR-CG, Bucuresti, 2000.
6. Luca C, Chiriac C,- Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucuresti, 2004.
7. Luca C, Chiriac C, Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinea C, -Manualul directorului
agentiei de turism, Editura THR-CG, Bucuresti, 2000.
8. Minciu R. – Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004
9. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu – Economia turismului, Editura Expert,
Bucureşti, 2001
10. Stanciulescu G.,- Tehnica operatiunilor de turism, Editura All, Bucuresti, 2002.
11. Stanciulescu G.,- Tehnica operatiunilor de turism - studii de caz, Editura All, Bucuresti,
1999.
12. Stănciulescu G. , Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache, Ştefania Mihai,

Ioana Pîrjol, Valentina Capotă – Tehnologia turismului, Editura Niculescu, Bucureşti,
2002
13. Stănciulescu G.– Managementul Agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2005

14. Stănciulescu G.– Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002
15. Stănciulescu G, Gabriela Tigu – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Beck,
Bucureşti, 1999
16. . * * * Legislatia din turism (LEX).
100
NEXE
101
Agentia de Turism
……………………………
PROGRAMUL EXCURSIEI
Perioada………………………durata…..zile, nr. turisti ………………………...

Itinerarul............................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................................
.............
Plecarea ( localitatea, data, ora)....................................................................
Sosirea (localitatea, data, ora).......................................................................
ZIUA I .........................etapa...............................................................................................
Obiective vizitate : Servicii asigurate:
Mic dejun............................
Dejun………………………
Cina……………………….
Cazare.............................
ZIUA II .........................etapa...............................................................................................
Mic dejun............................
Dejun………………………
Cina……………………….
Cazare.............................
ZIUA III .........................etapa...............................................................................................

Mic dejun............................
Dejun………………………
Cina……………………….
Cazare.............................
ZIUA IV .........................etapa...............................................................................................
Mic dejun............................
Dejun………………………
Cina……………………….
Cazare.............................
ZIUA V .........................etapa...............................................................................................
Mic dejun............................
Dejun………………………
Cina……………………….
Cazare.............................
Întocmit…………………………………………………………
Organizator turism……………………………………………
Data........................
102
Agenţia de turism
………………………. Nr. turisti…………
Analiza de preţ
Nr.………………………..Simbol………
I. Denumirea excursiei …………………………………………………… perioada…………..……………grup minim

……………. persoane.
II. Extras din program……………. ……………. ....................................
……………………………………………………………........................
III. Beneficiar…………………………………………………………………….
IV. organizator grup…………………………………………...tel……………...
V. Calculaţia preţului de vânzare
Nr. Articole de calculaţie Elemente de Elemente de Valoarea

crt. cheltuieli calcul Per turist totala
1 Masa
2 Cazare
3 Transport
Cheltuieli directe
4 Cheltuieli culturale
5 Cheltuieli
organizator
6 Cheltuieli ghid
7 Cheltuieli şofer
8 Alte cheltuieli
9 Total cheltuieli directe
10 Asigurare
11 Comision
12 T.v.a. la comision
13 Total costuri
14 Total preţ de vânzare

Data…………….
Întocmit……………
Luat la cunoştinţa Total………………………… lei
………………………….
(organizator grup)
103
Unitatea de turism..................
Agentia...................................
Comanda de transport
Nr………….. din.................................
Către........................................................
Va rugam sa asiguraţi ....... autocare, pentru grupul/ turistul ……. ……….. ............................ .....................
simbol.................... tara……………………. număr turişti.......................
Prezenta autovehicul
Traseu de parcurs Km
Data Ora Locul
Sef compartiment, Agent de turism
104
Agentia de turism
…………………………
COMANDA DE SERVICII
Nr..........................din.........................
Către.........................................................................
Va rugam sa asiguraţi pentru grupul / turistul urmatoarele servicii :
Nr. SPECIFICAREA NR. PERSOANE VALOAREA VALOAREA TOTALA
crt. SERVICIILOR UNITARA
Plata se face din contul nr ....................................................................deschis

la Banca ..................................................................prin ....................................
SEF COMPARTIMENT Agent de turism
105
AGENTIE DE TURISM
............................................
DECONTUL EXCURSIEI
Itinerar.............................................................................................................. nr.turisti...................perioada
......................ghid...............................................
Specificaţie Cheltuieli/ documente
Suma Document / număr / data
Total cheltuieli directe

Comision agenţie..............%
TVA la comision
Total încasări
Data.......................................................
Agent de turism.......................................................
106

Suport de Curs Agent de Turism Ghid Prima Parte

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport de Curs Agent de Turism Ghid Prima Parte

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

8/18/2019 Suport de Curs Agent de Turism Ghid Prima Parte

Camera de Comerț și Industrie Neamț

Tehnoredactare : ing. ec. Tudor-Marius Curpănaru – Șef

Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI

Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE

Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE SI A ANALIZELOR DE

TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenome n caracteristic civilizaţiei

Modulul 1 - LUCRUL ÎN ECHIPĂ

1.1 Echipa – delimitări conceptuale

1.2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa

Etapele dezvoltării echipei :

Etape Trăsăturile cheie ale echipei

pentru a atinge un scop comun.

Realizarea Aceasta este etapa productivă. Membrii muncesc în echipă şi îndeplinesc

1.3. Comunicare in echipa. Avantajele şi dezavantajele muncii în echipă

Etape Sugestii pentru managementul echipei

Dezbateri  Acceptaţi că trebuie să li se permită să -şi stabilească propriile roluri

 Încurajaţi echipa să muncească împreună

 Dacă este necesar, clarificaţi sarcina

 Dacă este necesar, folosiţi un alt profesor ca moderator

Reguli  Recunoaşteţi rolurile lor diferite

 Încurajaţi-i să-şi examineze şi revizuiască activitatea

 Verificaţi dacă există o comunicare eficientă în echipă

 Lăudaţi echipa în ansamblu cât şi pe membrii individuali ai acesteia

Realizare  Asiguraţi-vă că sunt disponibile resurse adecvate şi potrivite

relaţiile personale se îmbunătăţesc;

1.4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism

Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar

Înf ii ntar ea agenti il or de tur ism

Etapele infiintarii intreprinderii turistice

Licentierea agenţiilor de turism de catre Autoritatea Nationala pentru Turism

Autoritatea Naţională pentru Turism este instituţie publică, cu personalitate juridică,

Ordonanţei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism în

În conformitate cu prevederile HG nr.1267/2010, licențele de turism se elibereaz ă de c ătr

●cerere de eliberare a licenței de turism;

Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Direcției Generale

Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism se va întocmi următoarea documentație:

Brevetarea conducătorilor agenţiilor de turism

In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in

Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:

Tipologia agenţiilor de turism

Agentiile de turism reprezintă structuri ce au ca scop vanzarea produselor si serviciilor

Agentia de turism rereprezintă unitatea specializata in vanzarea de produse si servicii

Funcţia principala a agentiei de turism este aceea de a distribui produsele si servicile

Tipuri de agentii de turism:

 In functie de forma de exploatare:

- agentii independente care incheie cu diversi touroperatori parteneriate sau

-agentii nationale cu retea de puncte de lucru in tara de origine;

-agentii unice care isi desfasoara activitatea printr-un singur sediu.

 După modalitatea de realizare şi comercializare a produsului turistic:

servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.

-agentii de business care functioneaza in sectorul turismului de afaceri;

-agentii cu oferta de servicii generala, cuprinzand ambele forme de turism.

 In functie de nr. de angajati:

-agentii medii (10-25);

-agentii mari (peste 25 angajati).

-agentii de tip holiday-shop;

- agentii implant – de obicei filiala/punct de lucru a unei agentii de business,

- agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea de calatorii de acest tip ;

- agentii organizatoare de evenimente: intalniri de afaceri, conferinte, simpozioane.

F actor ii care inf luenteaza or ganizar ea unei agenti i de tur ism

Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice a unei

Factori endogeni (mediul Factori exogeni (mediul