Camera de Comer i Industrie Neam

AGENT DE TURISM GHID

Suport de curs

Autori :Ec. Elena-Aurora-Emilia Miron Director CCI Neam

Prof. Mircea Facas Lector / Formator
Ec. Ioan-Cristian Ticuan Manager agenie de turism
Tehnoredactare : ing. ec. Tudor-Marius Curpnaru ef
Departament Pregtire Pofesional

PIATRA NEAMT
2015
1

CUPRINS

INTRODUCERE
Modulul 1. LUCRUL IN ECHIPA
1. Echipa-delimitari conceptuale
2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa
3. Comunicare in echipa. Avantajele si dezavantajele muncii in echipa
4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism
Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI
1. Norme de securitate a muncii specifice domeniului de turism
2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor
3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate
4. Atributiile ghizilor turistici
5. Acordarea primului ajutor si evacuarea in caz de urgenta
Modulul 3. ADMINISTRAREA SI TRANSMITEREA DOCUMENTELOR
1. Documente specifice activitatii de turism
2. Documente contabile-modalitati de verificare si arhivare
3. Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor
4. Transmiterea documentelor
Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE
1. Cererea si oferta turistica
2. Piata turistica
3. Clasificarea pietelor turistice
4. Segmentarea pietei turistice
Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE SI A ANALIZELOR DE
PRET AFERENTE
1. Produsul turistic
2. Componentele produsului turistic
3. Coceperea produsului turistic
3.1. Etapele conceperii unui produs turistic
3.2. Subactivitatea de excursii interne
3.3. Subactivitatea de excursii externe
3.4. Subactivitatea de odihna tratament
4. Stabilirea pretului final pentru produsul turistic
Modulul 6. PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC
1. Caracteristici si obiective ale promovarii turistice
2. Mijloace specifice de promovare a produsului turistic
3.Lansarea unor produse turistice noi

INTRODUCERE
TURISMUL reprezint prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic civilizaiei
actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul
unui numr tot mai mare de ri. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evolueaz
sub incidena acestora, dinamica sa integrndu-se procesului general de dezvoltare. La rndul
sau, prin vastul potenial uman i material pe care l antreneaz n dezvoltarea sa, ca i prin
efectele benefice asupra domeniilor cu care se interfereaz, turismul acioneaz ca un factor
stimulator al progresului. Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante,
turismul a fost definit n variante din cele mai felurite: arta de a cltori pentru propria placere
, activitatea din timpul liber care const n a voiaja sau a locui departe de locul de reedin,
pentru distracie, odihn, mbogirea experienei i culturii, datorit unoaterii unor noi aspecte
umane i a unor peisaje necunoscute. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului(O.M.T.),
activitatea turistic este conceput ca o form a manifestrilor cultural-educative i de recreere
ale societii moderne. Cu deplin temei se poate vorbi astzi de o adevarat industrie a
turismului care, n linii mari, cuprinde activitatea ntreprinderilor hoteliere i de alimentaie
public,activitatea firmelor care se ocup de transportul turitilor, precum i activitatea
tuturor ageniilor i asociaiilor care au ca obiect al activitii lor pregtirea, promovarea i
realizarea prestaiilor de servicii turistice.
Crearea ofertei turistice, respectiv ntocmirea programelor si pachetelor turisticfe
destinate turitilor romani si strini, este operaiunea care necesit un studiu permanent n aria
preferinelor turitilor pentru ca aceasta s devin prin coninut atractiv i, n consecin,
valorificabil.
Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamnt, mai selectiv i mai
revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligai s in seama de calitate la
standardele cele mai nalte.Industria turismului va fi capabil s ctige procesul integrrii ntrun context turistic viabil numai dac oferta va fi n deplin acord cu tendinele dinamice ale
cererii. Astfel, orientarea i organizarea sectoarelor i departamentelor de marketing i programe
pot fi definitorii n stabilirea strategiei fiecrui operator de turism, pe termenscurt i lung, cu
accent deosebit pe cercetarea atent a intereselor consumatorului, in vederea crerii noilor
produse turistice vandabile.
3

Modulul 1 - LUCRUL N ECHIP

1.1 Echipa delimitri conceptuale

Echipa este locul unde se ntlnesc i interacioneaz grupuri diferite care i mprtesc
speranele despre scopuri i roluri ntr-o atmosfer armonioas.
Munca n echip este capacitatea de a munci mpreun pentru a realiza o idee comun,
capacitatea de a direciona realizrile individuale spre obiectivele organizaionale, este sursa ce
le permite oamenilor obinuii s ating rezultate neobinuite .
Prin munca n echip se nelege un numr restrns de persoane cu abiliti
complementare care urmresc un scop, obiective de realizat i o abordare comun, pentru care se
consider reciproc responsabile.
Trsturi importante ale echipelor:
numr mic de persoane cu abiliti complementare;
urmrirea unui scop comun;
urmrirea unor obiective comune de realizat;
urmrirea unei abordri comune;
se consider reciproc responsabile.
Echipa ca structur socioprofesional se caracterizeaz prin:
obiective comune definite cu rigoare, realism i credibilitate;
sistem de norme, valori etice i principii mprtite de toi membrii;
responsabiliti precise, atribuii clare, statut i roluri bine determinate i distribuite
celor cu caliti adecvate; participare direct la adoptarea i aplicarea deciziilor;
ncredere, respect reciproc i cooperare activ;
comunicare deschis i onest;
climat psihosocial prielnic colaborrii i sprijinului reciproc;
preuire i recunoatere a muncii i rezultatelor obinute de ctre membrii echipei;
recompensarea succeselor individuale i de echip.

1.2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa

Etapele dezvoltrii echipei :
Etape

Trsturile cheie ale echipei

Formare

Aceasta este etapa n care echipa se ntlnete. Membrii acesteia au ales s fac
parte din echip sau au fost numii acolo. Este necesar ca acetia s ajung s se
cunoasc i s formeze o unitate ce le va permite s munceasc eficient
mpreun.

Informare

Aceasta este etapa n care membrii sunt informai despre scopul i obiectivele
sarcinii de lucru. Ei interacioneaz pentru c i dau seama c muncesc cu toii
pentru a atinge un scop comun.

Dezbateri

Acum membrii ncep s adopte roluri i se formeaz structura. Aceasta este o

etap foarte important. Acetia pot experimenta i se pot angrena n jocuri de
putere i chiar intra n conflict. Pot avea loc conflicte ntre personaliti i chiar o
revolt mpotriva conductorului.

Reguli

Realizarea

Transformare

n aceast etap echipa devine stabil. Membrii acesteia stabilesc reguli i

proceduri care s le dea posibilitatea s lucreze mpreun. Se cade de acord
asupra rolurilor indivizilor n cadrul echipei. Se stabilete abordarea de
ansamblu a sarcinii i se formeaz coeziunea echipei.

Aceasta este etapa productiv. Membrii muncesc n echip i ndeplinesc

sarcina. Contribuiile indivizilor se mbin, iar munca este mprit. Prin
cooperare i participare, echipa acioneaz n vederea realizrii obiectivelor sale.

Aceasta nu este o etap separat, ci una care poate avea loc oricnd. Pe tot
parcursul vieii sale, echipa este dinamic, nu static. Pot avea loc schimbri n
cadrul echipei, n cazul membrilor ei i chiar n ceea ce privete sarcina.

Formarea
La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. Membrii echipei pun ntrebri
care reflect interesul cu privire la rolurile atribuite i la resurse. Indivizii din cadrul echipei
caut informaii despre ali membri, mai ales legate de background-ul acestora i experiena n
tipul de sarcin pe care echipa trebuie s o execute.
Etapa este caracterizat de ncercri repetate de a identifica sarcinile n termeni de
parametri relevan i de a stabili cum anume se vor realiza, precum i de stabilirea tipului de
informaii necesare i a modului n care vor fi utilizate.
Cea mai important sarcin este stabilirea clar i de comun acord a obiectivelor.
Etapa de agitaie
n timpul acestui stadiu apar conflictele ntre indivizi i subgrupuri. Sunt vizate alegerile,
autoritatea i/sau competena coordonatorului, iar membrii nu accept eventuale ncercri de
dominare din partea conducerii.
Acest stadiu se caracterizeaz prin onestitate i deschidere n rezolvarea divergenelor.
Normarea
n timpul normrii are loc rezolvarea conflictelor, iar echipa ncepe s abordeze sarcina
din perspectiva unei cooperri pozitive. Se ntocmesc planuri i se stabilesc standarde. Apar
norme sau reguli acceptate i modaliti de lucru referitoare la comportamentul individual i
colectiv. Normele trebuie impuse n conformitate cu nevoile organizaiei.
Etapa de funcionare
Membrii echipei ncep s vad rezultatele date de concentrarea constructiv a energiei
asupra sarcinii comune. Se stabilete o structur de lucru eficient, n mijlocul creia indivizii se
simt bine i ncep s colaboreze mai relaxai.
La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulat pentru ca echipa s dea
randament n continuare i s fie n legtur cu mediul n care acioneaz.
ntreruperea activitii
La acest stadiu nu ajung, de regul, toate echipele, dar, n timp, membri importani vor
prsi grupul, iar proiectele majore vor fi finalizate sau ntrerupte.

1.3. Comunicare in echipa. Avantajele i dezavantajele muncii n echip

Munca n echip poate suda sau destrma grupul. Cel care i propune s ajung la
performan prin construirea i consolidarea unei echipe nvingtoare, devine astfel responsabil
pentru reuita sau eecul grupului pe care l-a creat. Reuitele sau nfrngerile nu se datoreaz n
exclusivitate nici efului, nici subalternilor, ci sunt rezultatul ambelor pri.
Succesele echipei servesc la ntrirea angajrii membrilor ei n activitate, n timp ce lipsa
lor poate duce la nemotivare i la un randament sczut.
Necesitatea muncii n echip a devenit tot mai evident pe msur ce politicile de resurse
umane au evoluat, iar companiile au nceput s in cont de nevoia de comunicare i contact
uman a propriilor angajai, contientiznd valoarea motivaional superioar a dialogului i
susinerii reciproce ntr-o echip.

Etape

Sugestii pentru managementul echipei

Formare

Selectai ca membri ai echipei persoane cu abiliti diferite

Vizai o varietate de cunotine de baz
Vizai o varietate de personaliti
Ajutai membrii s se cunoasc reciproc
Acordai-le timp pentru ntrirea coeziunii grupului
Gndii-v la conducerea echipei

Informare

Identificai n mod clar sarcina

Stabilii resursele disponibile
Stabilii un orar
Informai-i c rolul dvs. este de resurs

Dezbateri

Acceptai c trebuie s li se permit s-i stabileasc propriile roluri

Acordai-le timp pentru aceasta
ncurajai echipa s munceasc mpreun
Gndii-v la utilizarea unor activiti de formare a echipei
Dac este necesar, clarificai sarcina
Dac este necesar, folosii un alt profesor ca moderator

Reguli

Realizare

Recunoatei rolurile lor diferite

Acceptai obiectivele lor individuale
ncurajai-i s-i examineze i revizuiasc activitatea
Verificai dac exist o comunicare eficient n echip
Ludai echipa n ansamblu ct i pe membrii individuali ai acesteia

Asigurai-v c sunt disponibile resurse adecvate i potrivite

Monitorizai realizrile
Oferii feedback constructiv
Dar permitei-le s-i organizeze singuri munca atunci cnd nu exist probleme
majore
Ludai-le munca
Evitai s le facei dvs. munca
n orice activitate, succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun, al muncii n

echip. ntr-o echip ideal, oamenii au posibilitatea de a-i fructifica propriile atuuri. Relaia
dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performanelor ei. Crearea unor
raporturi calde ntre membrii depinde de: comunicare (deschis i onest), ncredere i respect
reciproc, valorile mprtite, cooperare i colaborare, folosirea n comun a informaiilor i
cunotinelor, un mediu sigur i stimulativ n care oamenii s se simt ncurajai i s nu se team
de acuzaii n caz de eec i nu n ultimul rnd, depinde de umorul acestora.
Printre avantajele muncii n echip se mai numr cele legate de climatul afectiv pozitiv.
Membrii unei echipe ajung s se cunoasc foarte bine, conlucrnd la depirea dificultilor
curente. n plus, diversitatea i varietatea soluiilor oferite crete aritmetic cu fiecare membru. De
aceea, lucrul n echip poate fi extrem de motivant, fiecare proiect aducnd cu sine experiena
contactului cu ceilali i bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dac aceste legturi ajung s
fie puternice, confortul afectiv poate suplini i compensa alte lipsuri, inclusiv cele legate de
salarizare.
Alte avantaje ale lucrului n echip:
stabilirea unor scopuri clare, agreate de toat lumea;
rolurile fiecrui membru sunt bine definite, avnd n vedere abilitile de expertiz i
capacitile fiecruia;
resursele sunt utilizate optim;
exist un nalt grad de motivare al persoanelor;
sprijinul i ncurajarea membrilor echipei l ajut pe fiecare s-i rezolve sarcinile;
8

relaiile personale se mbuntesc;

crete participarea la actul decizional;
realizarea deplin a potenialului individual;
sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesit opinii i cunotine
diferite;
valorific mai bine resursele fiecrui membru;
Dei munca n echip are avantajul de a fi mai eficient prin faptul c le permite
membrilor si s i completeze reciproc abilitile, trebuie avut n vedere faptul c nu orice
proiect poate fi relizat n echip. Atunci cnd avem de-a face cu o astfel de activitate i cnd se
dorete realizarea ei n echip, apar anumite dezavantaje.
Un aspect negativ al muncii n echip este acela c rezistena la schimbare este n general
mai mare dect n cazul persoanelor separate. A lucra ntr-un grup dezbinat, n care certurile i
nenelegerile sunt frecvente, se manifest orgoliile i antipatiile, atitudinile de izolare, de
desconsiderare sau indiferen, n care fiecare ncearc pe cont propriu s-i rezolve problemele,
n care denigrarea celuilalt este practicat n mod curent, reprezint fr ndoial un obstacol
serios pentru a munci cu plcere n echip. Nu toi oamenii pot lucra n echip; lucrul n echip
cere angajailor s coopereze unii cu alii, s schimbe informaii, s se confrunte cu diferenele,
s le accepte i s-i sublimeze interesele personale n favoarea interesului de grup.
n cadul echipei pot aprea conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de
frustrant pentru unii, mai ales atunci cnd partenerii nu-i respect angajamentele, termenele sunt
depite n lan, ntrzierea se amplific continuu, motiv pentru care se acord att de mult
importan prezenei unor caliti absolut necesare acestui tip de organizare a muncii.
Automatizarea excesiv a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor
echipe. Pe considerentul c cei care dein aptitudini dezvoltate multilateral pot desfura mai
multe activiti, s-ar putea ajunge la desfiinarea unor posturi i la suprancrcarea personalului
cu activiti suplimentare.

1.4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism

Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar
ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti, sau o unitate
specializat care organizeaz, vinde i ofer pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora.

nfiintarea agentiilor de turism

Etapele infiintarii intreprinderii turistice
Agentia de turism este o intreprindere comerciala specializata in vanzarea produselor
turistice.
Se infiinteaza pe baza legii nr. 31/1990 privind societatile comerciale, republicata. Agentia
de turism trebuie sa fie autorizata si acreditata de ministerele de specialitate si de catre Directia
Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului care acorda licenta de
functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul de specialitate al agentiei.
Hotararea Guvernului Romaniei(HGR) nr. 513/1998 prevede conditiile de infiintare si
functionare ale agentiilor de turism.

Licentierea ageniilor de turism de catre Autoritatea Nationala pentru Turism

Autoritatea Naional pentru Turism este instituie public, cu personalitate juridic,
aflat n subordinea Ministerului Economiei i n coordonarea ministrului delegat pentru
ntreprinderi mici i mijlocii, mediul de afaceri i turism.
Licenierea ageniilor de turism se face, potrivit prevederilor din hotrre i a prevederilor
Ordonanei Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n
Romnia, aprobat i modificat prin Legea nr. 755/2001 cu modificrile i completrile
ulterioare, de ctre instituia public central responsabil n domeniul turismului, instituie
abilitat s desfoare activiti de autorizare n domeniul turismului.

10

n conformitate cu prevederile HG nr.1267/2010, licenele de turism se elibereaz de ctr

e Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism,
care asigur i evidena licenelor eliberate, res
pectiv a celor suspendate sau anulate.
Documentaia

necesar

obinerii

licenei

de turism este urmtoarea:

cerere de eliberare a licenei de turism;
certificatul constatator de la Oficiul Registrulu
i Comerului din care s rezulte urmtoarele
informaii:
o obiectul de activitate al societii;
o structura acionariatului;
o datele de identificare a societii ce
se nscriu n
certificatul de nmatriculare: sediul
punctului de lucru unde se nfiineaz agenia d
e turism (agentul economic poate furniza
informaiile respective i prin prezentarea
copiilor de pe actele oficiale ale societii, din c
are rezult informaiile sus menionate);
copie legalizat a brevetului de turism al persoanei
care conduce agenia;
copie de pe contractul de munc al persoanei ce
deine brevetul de turism;
Documentaia astfel ntocmit se transmite reprezentantului teritorial al Direciei Generale
de Autorizare i Control n Turism , care o verific i solicit eventuale completri.
Termenul
de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete.
Eliberarea licenei se face dup verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor minime de ctre
Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Ministerului Turismului i consultarea cu
reprezentanii din teritoriu ai asociaiei profesionale de profil. Atunci cnd se schimb sediul
ageniei de turism sau titularul licenei, agentul economic n cauz va solicita eliberarea unei noi
licene, ntocmind n acest sens urmtoarea documentaie:

11

cerere;

certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerului privind noul sediu;

licena de turism eliberat anterior, n original;

Pentru nscrierea filialei unei agenii de turism se va ntocmi urmtoarea documentaie:

cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerului privind sediul filialei;
licena de turism a ageniei de turism, n copie;
brevetul de turism i contractul de turism, n copie, al persoanei care conduce filiala din alt
localitate dect agenia de turism i contractul de munc al persoanei care conduce filiala din
aceeai localitate cu agenia de turism;
Pentru radierea filialei unei agenii de turism se va prezenta urmtoarea documentaie:
cerere;
licena de turism, n original;
dovada achitrii contravalorii prestaiei efectuate.
Brevetarea conductorilor ageniilor de turism

In vederea obtinerii brevetului de turism, persoana in

cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:
Cerere;
Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii
profesionale si a experientei profesionale (insotit de
declaratie pe propria raspundere ca datele sunt reale);
Copie dupa actul de identitate;
Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
Copii de pe documentele de atestare a perioadei
lucrate in turism;
Atestat de limba straina de circulatie internationala;
Certificat de cazier judiciar;

12

Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:

Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta
de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o
conduce.
Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele
metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.

Tipologia ageniilor de turism

Agentiile de turism reprezint structuri ce au ca scop vanzarea produselor si serviciilor
turistice, concepute i organizate de touroperatori, direct consumatorilor.
Agentia de turism rereprezint unitatea specializata in vanzarea de produse si servicii
turistice ale touroperatorilor, caz in care poarta denumirea de agentie de turism detailista, dar
care are dreptul sa vanda si componente ale serviciilor turistice precum: rezervari de bilete de
avion, camere hoteliere, etc. ale furnizorilor, in baza unui comision.
Agentia de turism detailista are rol de a consilia si asista clientul in legatura cu produsele
turistice, fie ele ale touroperatorilor sau ale altor furnizori.
Funcia principala a agentiei de turism este aceea de a distribui produsele si servicile
turistice si de-a asista clientul in decizile privitoare la achizitionarea acestora.
Tipuri de agentii de turism:

In functie de forma de exploatare:

agentii integrate unui lant de agentii de

turism apartinand unui touroprator sau unei companii

internationale organizatoare de calatorii turistice;
-

agentii afiliate unuia sau mai multor

touroperatori independenti sau dintr-un concern;

13

agentii independente care incheie cu diversi touroperatori parteneriate sau

contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.

In functie de aria de actiune:

-agentii multinationale, cu puncte de lucru deschise in mai multe tari;

-agentii nationale cu retea de puncte de lucru in tara de origine;
-agentii unice care isi desfasoara activitatea printr-un singur sediu.

Dup modalitatea de realizare i comercializare a produsului turistic:

agenii de turism tour - operatoare care au ca obiect de activitate
organizarea (producia) i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de
servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.
agenii de turism detailiste care vnd sau ofer spre vnzare n contul unei agenii de turism tour-operatoare
pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu aceasta.

In functie de continutul activitatii desfasurate:

-agentii de leisure care activeaza in sectorul turismului de vacanta;

-agentii de business care functioneaza in sectorul turismului de afaceri;
-agentii cu oferta de servicii generala, cuprinzand ambele forme de turism.

In functie de nr. de angajati:

-agentii mici (1-10);

-agentii medii (10-25);
-agentii mari (peste 25 angajati).
Agentii de leisure:
-agentii high-street;
-agentii de tip holiday-shop;
-agentii specializate cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii geografice.
14

Agentii de business:
- agentii implant de obicei filiala/punct de lucru a unei agentii de business,
- agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea de calatorii de acest tip ;
- agentii organizatoare de evenimente: intalniri de afaceri, conferinte, simpozioane.
Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime, agentia de turism trebuie sa aiba o
structura organizatorica formata din birouri si compartimente.

Factorii care influenteaza organizarea unei agentii de turism

Principalii factori de influen implicai n modelarea structurii organizatorice a unei
agenii de turism pot fi grupai n dou categorii:
a) factori endogeni - interni, care in de firm i pot fi mai uor de controlat;
b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat
Obiectul de activitate
al ageniei

Dimensiunile gamei de
servicii
Factori endogeni (mediul
intern)

obiectivele majore ale

firmei
resursele materiale
- financiare
- umane
stilul managerial

Factori exogeni (mediul

extern)
Structura
organizatoric a
ageniei de
turism

Numr de angajai
(dimensiunea ageniei)

Competena
managerial

15

economici
demografici
geografici
juridici
culturali

Factorii economici reprezinta suportul puterii de cumparare a purtatorilor cererii, fie ei

agenti economici sau cumparatori individuali. Acestia sunt: piata, veniturile populatiei si
puterea lor de cumparare, nivelul si ritmul dezvoltarii economice, potentialul financiar al tarii.
La baza oricarei activitati economice stau cerintele pietei, respectiv nevoile de consum a caror
satisfacere se urmareste. Prin studiile de piata se urmareste obtinerea de informatii cu privire la
dorintele potentialilor consumatori, precum si serviciile turistice oferite de alti agenti economici
in scopul oferirii turistilor servicii de o calitate superioara la un pret egal sau chiar mai mic
decat al concurentei. Cresterea veniturilor populatiei determina cresterea puterii de cumparare,
ceea ce duce la sporirea numarului de turisti, cresterea duratei sejurului. Nivelul si ritmul de
dezvoltare economica determina marimea nivelului de dezvoltare al firmei, venitul national,
deci si venitul individului.
Factorii manageriali exprima gradul de prevedere, de organizare, de coordonare, de
control, de evaluare al mediului ambiant, masura in care cadru organizatoric si de gestiune
creat, stimuleaza personalul din firme sa foloseasca posibilitatile respectivului mediu.
Factorii tehnici si tehnologici implica intreprinderea atat ca beneficiar, cat si ca
furnizor in principal prin intermediul pietei. Acesta se concretizeaza prin intermediul unor
elemente specifice. Scopurile sunt: cresterea calitatii serviciilor oferite, diminuarea consumului
de energie, gaz metan, materiale consumabile pe hotel si sporirea productivitatii muncii.
Factorii demografici includ totalitatea elementelor demografice care actioneaza asupra
firmei direct sau indirect. Evolutia numerica a populatiei are o actiune indirecta asupra
activitatii firmei, astfel ca sporirea numarului populatiei duce la cresterea numarului turistilor,
deci la cresterea activitatii turistice si o diversificare a cerintelor consumatorilor, deci o
diversificare a serviciilor oferite pentru satisfacerea necesitatilor unei categorii largi de
consumatori. Populatia activa si populatia ocupata influenteaza direct activitatea firmei,
deoarece influenteaza piata fortei de munca. In turism se necesita un personal inalt calificat, cu
calitati fizice, care sa dea dovada de calm, spirit de observatie.

Pregatirea

si

calificarea

ospatarilor si bucatarilor este una din cerintele ca serviciile de masa sa creasca, deoarece firma
se confrunta cu un fenomen foarte cunoscut: turistii sunt multumiti de serviciile de cazare,
motiv pentru care se cazeaza aici, dar nu sunt multumiti de serviciile de masa si mananca la alte
16

restaurante. Acest lucru s-ar putea stopa in conditiile in care societatea si-ar angaja sau si-ar
califica personalul corespunzator. Acest aspect se vede si din balanta societatii care
inregistreaza profit pe unitatile de cazare si pierderi pe unitatile de alimentatie publica. Atata
timp cat exista personal, strategia ce se impune este de perfectionare a personalului existent sau
angajarea unor persoane cu pregatiri superioare, deoarece cresterea productivitatii este
conditionata de acest lucru.
Factorii juridici se manifesta atat in ceea ce priveste constituirea firmelor, cat si
dezvoltarea si functionarea lor.
Nu intotdeauna o lege poate fi in avantajul societatilor de turism. Spre exemplu,
societatile de turism au avut pana in ianuarie 2000 cota de TVA de 11% la serviciile de baza
(cazare si masa) si de 22% la serviciile complementare. In prezent, prin modificarea legii
privind TVA, societatile de turism au cota de TVA de 19% la toate serviciile, iar pentru turistii
straini cota 0. Cresterea cotei de TVA duce la cresterea preturilor si tarifelor, avand ca urmare
scaderea vanzarilor datorita reducerii numarului de turisti.
O alta lege ce influenteaza negativ activitatea acestei societati este aceea prin care s-au
redus tarifele la turismul ocazional in comparatie cu tarifele turismului organizat, dand astfel
castig de cauza principalilor concurenti ai societatii, persoanelor fizice.
Factorii politici: Avand in vedere mediul turbulent, din punct de vedere economic, in
care societatea isi desfasoara activitatea, datorita instabilitatii economice, a multitudinii de legi
si ordonante ce se schimba la intervale din ce in ce mai scurte, dezvoltarea acestei societati, dar
mai ales desfasurarea unor activitati normale este ingreunata. Un exemplu in acest sens este
perceperea fara rost a unei taxe speciale de 3% din cifra de afaceri.
Factorii socio-culturali sunt foarte importanti, intrucat ei tin cont de nevoile si
dorintele turistilor. Ei decurg din raportul intre timpul productiv si cel neproductiv (liber).
Oferta firmei este constituita atat din servicii suplimentare caracteristice hotelului de tranzit
(inchirierea de saloane pentru organizarea de congrese, simpozioane, receptii, inchirierea de
servicii de secretariat), cat si servicii de petrecere a timpului liber, destinate insotitorilor
participantilor (sauna, sala de fitness, piscina, acces la internet).
Factori psihologici sunt: nivelul de cultur, de educaie, temperamentul i moda.
17

Amenajarea agentiei de turism

Multe agenii de turism lucreaz n mod direct cu clienii, pentru vinderea pachetelor
proprii interne i de outgoing sau pentru revinderea pachetelor unor tour operatori.

n aceste situaii, n care vnzarea se realizeaz prin contactul nemijlocit

clientagenie, amplasarea ntrun loc optim, n care accesul pietonal sau cu maina este
facil, poate fi foarte important.
Sediului ageniei poate fi amenajat intr-un spaiu la demisol, parter sau etajul nti sau o
cas. n cazul nfiinrii unei agenii de turism touroperatoare ori detailiste este obligatoriu ca
spaiul s fie la demisol, mezanin, parter sau la etajul nti (n cazul ageniei detailiste se mai
precizeaz: uor accesibil). Sediul poate fi proprietate personal sau nchiriat. Pentru o agenie
touroperatoare, spaiul minim este de 16 mp, iar pentru una detailist, de 10 mp. Atenie!
Suprafaa trebuie folosit doar pentru activitatea ageniei.
Situarea optim a unei agenii, ntro zon central sau cu bun vizibilitate, poate
uura munca de promovare i eficientiza costurile de publicitate.
n caz contrar, eforturile ar trebui s fie mult mai mari i se concretizeaz de obicei
n
reclam radio, n bannere stradale care s semnaleze poziionarea ageniei.
Pentru aspectul exterior este bine s acordai atenie urmtoarelor caracteristici:

Biroul ageniei este plasat central, ntro poziie avantajoas fa de traficul pietonal,
cu posibilitate de parcare n fa sau n imediata proximitate.

Agenia are vitrin mare, care poate fi folosit ca spaiu de afiaj pentru programele

18

oferite; aceasta este curat periodic sau ori de cte ori este nevoie.

n eventualitatea n care vitrina nu permite afiarea unor postere sau programe, se pot
utiliza afiiere exterioare n care programele trebuie schimbate imediat ce sunt
afectate de factorii externi (soare, ploaie, praf etc.).
Optai pentru sisteme de afiaj, care, chiar dac sunt mai scumpe, nu vor suferi datorit
intemperiilor sau datorit expunerii ndelungate la soare. Impactul optic al acestora,
asupra consumatorilor este deosebit de important.

Firma

luminoas

este

realizat estetic, cu respectarea elementelor de identitate ale

companiei. Este vizibil att din apropiere, iar denumirea firmei poate fi uor
citit i de la distan (de pe trotuarul opus).
Dac agenia nu poate fi uor localizat din traficul rutier este recomandat
unui

amplasarea

mic banner stradal n proximitatea biroului. De asemenea, dac accesul este complicat,

este util amplasarea unor indicatoare cu informaii schematice privind accesul.

Culoarea exterioar a biroului ageniei nu trebuie s fie strident, i n eventualitatea n

care optai pentru alte culori i nu pentru alb, este bine ca acestea s se armonizeze cu
nuanele utilizate n identitatea companiei (logo, afie etc.) .

Pe lng condiiile impuse de legislaia n vigoare, cu privire la amenajarea spaiului

ageniei i plasarea informaiilor utile turitilor, este bine s optimizai din punct de vedere
funcional i estetic spaiul interior al ageniei.
Camerele la care are acces doar personalul ageniei, back office, trebuie i ele
pstrate n ordine, ns spaiul public, front office trebuie amenajat astfel nct s fie
pe

placul turitilor

i s

transmit

indirect

acel

spaiu

lucreaz

ageni

profesioniti i responsabili.
Un scurt interviu n rndul turitilor, cu privire la ce anume i deranjeaz optic ntro
agenie i le trezete ndoieli cu privire la competena agenilor care lucreaz acolo, a
scos la iveal cteva aspecte care, chiar dac par nesemnificative, dau totui de gndit
clienilor:
Mobilier nentreinut
Scaune instabile i incomode
Plante uscate n vaze sau ghivece
19

Plante prfuite
Praf pe mobilier
Pre ndoit
Mochet dezlipit
Culori iptoare i perei cu aspect deteriorat
Dezordine pe birouri
Pliante lsate la ntmplare
Pliante ptate sau ndoite, oferite turitilor sau plasate spre vizionare
Prea mare aglomeraie de obiecte , fr logic i fr a fi puse n valoare
Jaluzele desprinse i prfuite
Informaii afiate cu scris prea mic sau realizate neatractiv.
Spaiul unei agenii trebuie s fie atractiv pentru turitii, dar n acelai timp trebuie
s ofere funcionalitatea deplin pentru angajaii acestuia.

Dotri recomandate pentru clieni:

- Spaiu de ateptare sau consiliere, amenajat cu fotolii, mas de prezentare
a cataloagelor cu oferte, a pliantelor etc.
- Scaune confortabile n faa biroului consilierilor, cu o bun vizibilitate a
agentului de vnzri din agenie, suficient de aproape pentru a putea primi toate
informaiile, fr ca discuia s deranjeze ali clieni .
- Dispensere de pliante i brouri
- Dozator de ap sau automat de cafea
- Dotri pentru persoanele cu dizabiliti (n special pentru facilitarea accesului)
- Alte dotri pentru grupuri int cu nevoi
speciale (este bine s avei jucrii pentru copii, sau foi pe care acetia s poat
colora, n eventualitatea unei discuii mai lungi.
- Aer condiionat (chiar dac nu este obligatoriu, dac spaiul ageniei este
foarte clduros vara, este bine ca pentru acest anotimp, n care activitatea este mai
intens pentru majoritatea ageniilor, s existe posibilitatea de a optimiza temperatura ).

20

Dotari recomandate pentru angajati :

Computere desktop sau laptop
Telefon i legtur telefonic
Fax, internet
Copiator
Birouri (de preferin n form de L sau suficient de mari pentru a permite plasarea
documentelor i obiectelor de birotic)
Materiale de birotic, bibliorafturi care s permit arhivarea documentelor
Oficiu sau spaiu care s permit prepararea cafelei pentru personal sau clieni,
depozitarea de buturi rcoritoare.

Dup ce se primete licena de turism, acest document este obligatoriu de afiat la loc vizibil
alturi de Brevetul de turism, comisionul perceput i numere de telefon pentru reclamaii,
acestea aparinnd unor instituii ca: ANT sau Autoritatea Naional pentru Protecia
Consumatorilor.

21

Lista documentelor ce trebuie afiate de ctre ageniile de turism :

o Licena de turism, copie autentificat H. G. nr. 238/2001 privind conditiile de acordare a
licenei i brevetului de turism, art. 4 alin (1)
o Brevetul de turism, copie autentificat H.G. 238/2001 privind condiiile de acordare a lice
nei i brevetului de turism, art. 4 alin (1)
o Orarul de funcionare Legea 296/2004 Codul consumului, republicat, art. 63; Ordonan
a 21/1992 privind protecia consumatorilor, republicat, art. 26 (2)
o Autorizatia de functionare eliberata conf. Legii nr. 359/2004 privind simplificarea formalit
ilor de nregistrare n Registrul Comerului Certificatul de nregistrare, eliberat n baza decl
araiei pe propria rspundere privind ndeplinirea condiiilor de funcionare prevzute de legi
slaia specific n domeniul sanitar, proteciei mediului i protectiei muncii Legea 296/200
4 Codul consumului, republicat, art. 63, Ordonana 21/1992 privind protecia consumatori
lor, republicat, art. 26 alin. (2)
o Codul unic de nregistrare la Registrul comerului, din care s rezulte obiectul de activitat
e al societii pentru care este autorizat s funcioneze Certificatul de nregistrare la Regis
trul Comerului conine aceste informaii! Ordonana 21/1992 privind protecia consumator
ilor republicat, art. 26 alin (2)
o Telefoane la dispoziia turitilor:

Pentru Ministerul Turismului Direcia General de Control i Protecia Turitilor:

tel. 0800 868282 ,conf OMT nr. 1866/2010, pct. 15 din Anexa 1

Pentru Autoritatea de Protecie a Consumatorilor: anun cu numrul de

TEL INFO CONSUMATOR: 0800 080 999 linie telefonic cu apelare gratuit,
cu adresa, numrul de telefon/fax i adresele de email ale comisariatelor judeene pentru
protecia consumatorilor / Comisariatului pentru Protecia Consumatorilor al Mun.
Bucureti (Anexa 1 a Ordinului 72/2010), n a crui raz teritorial se afl operatorul
economic i cu adresa sitelui oficial al ANPC: www.anpc.ro; placheta va fi realizat
conform modelului prevazut n anexa 2 a Ordinului 72/2010 Ordinul 72/2010 privind u
nele msuri de informare a consumatorilor. Dimensiune minim: 16 cm x 16 cm.

22

Structura tehnica a agentiei de turism

Birourile ageniei de turism
Structura organizatoric a unei agenii de turism va cuprinde mai multe sau mai puine
compartimente, birouri sau oficii.
n cazul ageniei de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea
funciona corespunztor, considerate importante i altele, opionale, ntlnite de regul, la marile
agenii de turism, touroperatori.
Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii de turism sunt:

Biroul secretariat;

Biroul turism;

Biroul dezvoltare;

Biroul transporturi.

Birourile importante ale ageniei de turism

Birouri importante

Biroul
secretariat

Biroul
dezvoltare

Biroul de turism

Compartiment
producie

Compartiment
recepie

Biroul
transporturi

Secia
contracte

Secia
materiale

Activiti specifice birourilor de turism din cadrul unei agenii

a) Biroul secretariat are urmtoarele sarcini:

efectuarea lucrrilor de secretariat;

nregistrarea corespondenei i repartizarea acesteia destinatarilor;

instruirea i coordonarea curierilor i comisionarilor.

23

b) Biroul de turism este organizat n dou compartimente i ase

secii.

Compartimentul producie are trei secii

secia programare general - care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj

(formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipat a mijloacelor
de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor pli anticipate,
ntocmete i tiprete programul provizoriu al voiajului);

secia operativ general - care se ocup de corelarea ofertei de voiaj n grup cu

cererea;

secia operativ congrese i pelerinaje - care se ocup de voiajele colective cu

caracter profesional i religios.

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces i are n

componen urmtoarele secii:

secia contracte pentru servicii de primire - care ncheie contracte cu hoteluri si

restaurante; ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenii de
spectacole), ncheie contracte cu ageniile corespondente;

secia recepie general - care ntocmete devizele estimative cerute de turitii

individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de acetia; inventariaz
serviciile de primire din diverse localiti turistice oferite de agenie;

secia operativ general - care ndeplinete toate operaiunile de rezervri si de

prestri servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate

c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creterea vnzrilor.

d) Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuii

specifice:

Secia contracte:

ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabilete tarifele de vnzare a biletelor i comisioanelor ageniei;

stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor;

Secia materiale:

ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor;

ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor

24

 Biroul trafic accesoriu se compune din:

Secia servicii bancare - care efectueaz schimb bancar i emite cri de credit;

Secia asigurri diverse i expedieri bagaje - care emite i vinde polie de

asigurare pentru bagaje i se ocup cu serviciul de expediere al bagajului;

Secia servicii diverse - care ncheie acorduri cu firme comerciale pentru

vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie, suveniruri.

Biroul tarife i documentare este format din trei secii:

Secia tarife: ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante i liste de tarife pentru

servicii turistice;

Secia documentare agenial: ntocmete i difuzeaz pentru fiecare localitate

de interes turistic pliante cu informaiile necesare;

Secia documentare neagenial: procur toate anuarele, publicaiile i orice alte

informaii editate de furnizorii de servicii.

Biroul publicitate poate s cuprind dou secii:

Secia contracte - care ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare

publicitar;

Secia redacional - pregtete textele pentru publicitatea pasiv, urmrete

redactarea i tiprirea publicaiilor (reviste, rubrici de tiri, brouri etc.).

Biroul difuzare si fiier general care se ocup cu expedierea documentaiei sau

materialului publicitar.
Secia contracte:

ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabilete tarifele de vnzare a biletelor i comisioanelor ageniei;

stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor;

Secia materiale:

ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor;

ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor

Biroul trafic accesoriu se compune din:

Secia servicii bancare - care efectueaz schimb bancar i emite cri de credit;

25

Secia asigurri diverse i expedieri bagaje - care emite i vinde polie de

asigurare pentru bagaje i se ocup cu serviciul de expediere al bagajului;

Secia servicii diverse - care ncheie acorduri cu firme comerciale pentru

vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie, suveniruri.

Biroul tarife i documentare este format din trei secii:

Secia tarife: ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante i liste de tarife pentru

servicii turistice;

Secia documentare agenial: ntocmete i difuzeaz pentru fiecare localitate

de interes turistic pliante cu informaiile necesare;

Secia documentare neagenial: procur toate anuarele, publicaiile i orice alte

informaii editate de furnizorii de servicii.

Biroul publicitate poate s cuprind dou secii:

Secia contracte - care ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare

publicitar;

Secia redacional - pregtete textele pentru publicitatea pasiv, urmrete

redactarea i tiprirea publicaiilor (reviste, rubrici de tiri, brouri etc.).

Biroul difuzare si fiier general care se ocup cu expedierea documentaiei sau

materialului publicitar.
La majoritatea ageniilor de turism sunt ntlnite:

- compartimentul de turism structurat pe:

turism intern;

turism extern;

- compartimentul transporturi (eventual i ticketing);

- compartimentul marketing, dezvoltare i promovare;

- compartimentul financiar-contabil;

- compartimentul resurse umane, secretariat, documente.

Birourile opionale pot fi ntlnite n marile agenii de turism, n funcie de specificul activitii
desfurate, de gama de servicii oferite, dar i de numrul de angajai. Acestea pot fi:

biroul trafic accesoriu;

26

biroul tarife i documentare;

biroul publicitate;

biroul difuzare i fiier general.

Birouri opionale

Biroul trafic
accesoriu

Biroul tarife i
documentare

Biroul publicitate

Biroul difuzare i
fiier general

Birourile optionale ale ageniei de turism

Relaiile dintre compartimentele ageniei de turism

ntre componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaii:

- relaii de autoritate;

- relaii de cooperare;

- relaii de control.

Relaiile de autoritate : se refer la:

relaii ierarhice - ntre cadrele de conducere i subordonai;

relaii funcionale - ntre compartimentele funcionale i cele operative;

relaii de stat major - ntre conducerea ageniei i diverse compartimente.

Relaii de cooperare : determin relaiile dintre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, dar
aparinnd unor compartimente diferite. Au caracter opional i se stabilesc pentru realizarea n
bune condiii a activitilor.
Cooperarea se manifest cu preponderen n procesul ndeplinirii msurilor stabilite pentru
atingerea obiectivelor strategice.

27

n practic, aceste relaii se materializeaz ntr-un contact permanent ntre

compartimente.
Relaiile de control se stabilesc ntre compartimentele specializate n activitatea de
control i celelalte compartimente.
Exemplificarea relaiilor ntre compartimentele unei agenii de turism:

Biroul secretariat

lucrri specifice de
coresponden:
comenzi, rezervri,
contracte

Biroul
dezvoltare

informaii
ntocmete i
Biroul
necesare
transmite lista
turism
ntocmirii
cu prestatorii
materialelor
de servicii
solicit mijloace de publicitare
plat, transmite
contracte ncheiate
cu furnizorii de
servicii

Biroul trafic
accesoriu

28

Biroul
publicitate

Relaiile dintre biroul de turism i celelalte birouri

Biroul
transporturi
Biroul de
dezvoltare

Biroul turism

Biroul secretariat

Biroul trafic
accesoriu

distribuie coresponden
desemneaz curieri, comisionari la
solicitarea diferitelor birouri
Biroul
publicitate
Oficiul tarife i
documentare

Biroul difuzare
i fiier general

29

Relaiile dintre biroul secretariat i celelalte birouri

Biroul secretariat

Biroul dezvoltare

transmite spre tehnoredactare listele cu clienii fideli i

materialele documentare i de promovare ntocmite

asigur informaiile necesare despre firmele cu care

colaboreaz n vederea realizrii oricrei forme de
publicitate

Biroul
publicitate
Biroul transporturi
Biroul turism

solicit informaii privind serviciile de transport,

bancare, asigurri, expediere, bagaje, alte servicii
suplimentare pe care le ofer agenia, pentru a fi incluse
n materialele publicitare, precum i informaiile
necesare pentru ntocmirea documentaiei aferente
(produsele turistice, tarifele aplicate, facilitai oferite).

Biroul trafic accesoriu

30

Realizarea grafic a structurii organizatorice a unei agenii

ntreprinderea turistic se nfiineaz i funcioneaz pentru satisfacerea nevoilor turistice ale

clienilor poteniali i, implicit, a scopurilor sale. n funcie de obiectivele pe care i le propune,
conducerea elaboreaz o structur organizatoric.
Configuraia structurii organizatorice este determinat de:

dimensiunea ageniei de turism;

tipul ageniei de turism;

amplitudinea serviciilor oferite;

diversitatea serviciilor oferite.

Organigrama este reprezentarea structurii organizatorice a ageniei de

turism prin intermediul csuelor dreptunghiulare (care vizualizeaz
posturi de conducere i compartimente) i al liniilor de diferite forme
(care evideniaz relaiile existente n cadrul ntreprinderii turistice).

Rolul unei organigrame const n:

- explic poziia i relaiile ce apar ntre: posturi, departamente, birouri servicii,etc.;

- arat numrul de niveluri manageriale (de conducere), aria autoritii managerului i

criteriile pe baza crora s-au format departamentele;

- cu ajutorul organigramei se determin politica firmei i adaptarea ei la mediul extern.

n funcie de modul de aranjare a elementelor se identific urmtoarele tipuri de organigram:

organigram de la stnga la dreapta care presupune aranjarea posturilor de conducere

i a compartimentelor de munc de la stnga la dreapta, ncepnd cu Adunarea General a
Acionarilor/Asociailor i terminnd cu compartimentele operaionale;

organigram de tip piramid n care compartimentele sunt ordonate pe vertical;

31

organigram circular presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se

amplaseaz compartimentele, iar n centru se afl Adunarea General a
Acionarilor/Asociailor.

ntreprinderea turistic se nfiineaz i funcioneaz pentru satisfacerea nevoilor

turistice ale clienilor poteniali i, implicit, a scopurilor sale. n funcie de obiectivele pe care
i le propune, conducerea elaboreaz o structur organizatoric.
Structura clasic de organizare a unei agenii de turism este cea de tipul piramidal, prezentat n
exemplul de mai jos:

Director

Secretariat

Contabilitate

Ticketing

Marketing

Ageni ticketing

Departament
turism

Ageni turism

Organigrama unei agenii mici de turism.

Organigrama se elaboreaz n mai multe variante. Conducerea analizeaz variantele i
alege soluia optim, organigrama care asigur cea mai mare eficien n funcie de
particularitile ageniei de turism.

32

Pentru ageniile de turism mari se elaboreaz o structur organizatoric mai complex, prezentat
n organigrama de mai jos:

Adunarea general a
acionarilor

Consiliul de
administraie
Director

compartiment
producie

compartiment
recepie

secia
contracte

Normare i salarizare

Recrutare, angajare

Director resurse umane

Transporturi

Marketing

Dezvoltare

Trafic accesoriu

Ticketing

Turism

Director de turism

Secretariat

Financiar

Contabilitate

Director economic

secia
materiale

Organigrama unei agenii mari de turism

n realizarea unei structuri optime a unei organizaii este recomandat s se in

cont de raportul optim dintre personalul de conducere (C) i cel de execuie, de pe poziii
inferioare ierarhice (EX). Aceasta este una la cinci; unui post de conducere at trebui s i
corespund 5 posturi de execuie.
1 C5 EX

33

Gestionarea resurselor umane ale agentiei de turism

Activitatea desfurat de agenia de turism presupune un contact permanent cu clienii.
De aceea, un element important, care i pune amprenta asupra calitii serviciilor i, nu n
ultimul rnd, a eficienei activitii desfurate, l reprezint personalul ageniei de turism.
Pentru a rspunde acestor exigene, personalul ageniei este corelat att numeric ct
i ca structur cu volumul activitii desfurate; calificat corespunztor activitii pe care
urmeaz s o desfoare; ntrunete o serie de cerine i caliti specifice.
Agenia opereaz cu urmtoarele categorii de personal:
Personal administrativ:
- personal cu funcii de conducere director/ manager agenie;
- personal ordinar: economist, financiar- contabil, resurse umane, casier;
- personal de paza si ordine:paznic, portar;
- personal de ngrijire.
Personal tehnic:
- personal cu funcii de conducere: director programe, director ticketing, director vnzri;
- personal destinat vnzrilor: agent de turism, agent de ticketing;
- personal de execuie referent incoming/ outgoing, referent programe.
Personal specializat( de asistenta turistica)
- ghizi turistici
- interprei
- reprezentani ai ageniei in staiune
- animatori

34

n Cadrul ageniei exista trei forme de potenial uman:

Calificat cu studii superioare

Calificat cu studii medii

Necalificat n turism

n aceast situaie, primordial pentru conducerea unitii va fi crearea condiiilor de calificare

pentru ntregul personal.
Motivaia personalului se bazeaz pe :
Factorii de satisfacie: recunoaterea, munca, rspunderea, promovarea.
Factorii de insatisfacie: relaiile dintre angajai, salariul, condiiile fizice de lucru.
Managerul ageniei de turism pune la baza desfurrii activitii curente planul
financiar operativ. Urmrete att veniturile ct i cheltuielile pe fiecare activitate n parte.
Urmrete i evideniaz costurile primare i delimiteaz celelalte cheltuieli. Dac apar
diferene, se vor lua msuri de remediere. Dac msurile luate nu sunt eficiente, se modific
planul financiar, att la venituri ct i la cheltuieli. Indicii de cretere a veniturilor trebuie s
fie mai mari dect cei ai cheltuielilor.
Managerul trebuie s-i organizeze cu eficacitate timpul, evitnd situaiile de stres, prin:
- identificarea scopurilor pe termen lung;
- formularea obiectivelor pe termen scurt;
- stabilirea prioritilor n funcie de trei dimensiuni: importana, urgena i timpul
necesar fiecrei aciuni.
Principalele responsabiliti pe care managerul ageniei de turism le are n vedere sunt:
orientarea organizaiei n conformitate cu misiunea i obiectivele ei, dnd dovada de
capacitate de orientare strategic; lucrul cu oamenii; direcionarea activitii n funcie de
particularitile domeniului turistic, acionnd ca un specialist.
Managerul ageniei de turism i asum urmtoarele atribuii:
- Propune structura organizatoric i funcional a unitii;
- Propune statul de funcii al unitii;
35

- Stabilete competentele economico-financiare i juridice ale unitii;

- Aprob programul de activitate curent, anual i de perspectiv privind investiiile,
precum i exploatarea, ntreinerea, repararea echipamentelor i amenajrilor;
- Aprob bugetul de venituri i cheltuieli i bilanul contabil, potrivit legii;
- Solicit aprobarea de credite;
- Rspunde de gospodrirea i utilizarea eficient a fondului de salarii;
- Stabilete necesarul de personal pe meserii, funcii, specialiti;
- Asigur inventarierea bunurilor aflate n patrimoniul unitii;
- Urmrete modul n care i desfoar activitatea subordonaii, dnd rspuns n termen,
sugestiilor i reclamaiilor consumatorilor;
- Rspunde de ntreaga activitate desfurat de personalul din subordine.
Elementele fiei postului
Fia postului este rezultatul analizei postului i reprezint principalul document de personal
n baza cruia se proiecteaz instrumentele i activitile de recrutare, selecie, ncadrare,
pregtire continu, aprecierea i normarea activitii salariatului.
Fia postului cuprinde elemente de identificare a fiecrui post, cerine necesare pentru
ocuparea postului, condiii specifice de munc, sarcini i responsabiliti ale postului, limitele de
competen, precum i criteriile de evaluare a postului.

Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care

urmeaz s le ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul
compartimentului i a relaiilor cu alte compartimente.
Fia postului are un rol dublu:

de informare a salariatului n legtur cu sarcinile ce le are de executat pentru a contribui

la realizarea obiectivelor ntreprinderii turistice;

de evaluare a prestaiei salariatului.

36

Fia postului se completeaz n urma desfurri activitii de analiz a postului conform unei
metodologii.Ori de cte ori se produc modificri
semnificative n coninutul sarcinilor de serviciu,
ndatoririlor, responsabilitilor, condiiilor specifice de
munc sau cerinelor posturilor se va proceda la
modificarea fiei postului. Responsabilitatea ntocmirii i
modificrii/ completrii fiei postului revine efului
nemijlocit al titularului postului pentru care se ntocmete
fia respectiv. Fia postului se pstreaz la dosarul de angajat al personalului.
Pentru ca o fi a postului s fie clar i corect ntocmit trebuie respectate cteva reguli:

descrierea activitilor s fie complet, concret i exact;

s fie evitate formulrile vagi, generale, comune altor posturi;

descrierea s includ performanele de atins n cadrul fiecrei activiti;

s ia n considerare pregtirea de specialitate, evitnd descrierea de activiti similare

pentru posturile care necesit specializri diferite.

FIA POSTULUI
1. Numele i prenumele: Alina Popescu
2. Funcia: Agent de turism
3. Compartimentul: Turism
4. Cerine:
a) studii: Medii
b) vechime: 1 an
c) alte cerine: Cunoaterea unei limbi strine, operare P.C.
5. Relaii:
a) Ierarhice - este subordonat efului compartimentului Turism,
b) Funcionale - cu toate compartimentele funcionale;

37

c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul ntreprinderii aflate pe

acelai nivel ierarhic;
d) De reprezentare - n limita sarcinilor i atribuiilor de serviciu;
6. Atribuii, lucrri i sarcini:
a) Generale:
- asigur toate informaiile solicitate de turiti;
- asigur publicitatea i reclama produsului turistic n punctul de desfurare
a activitii, expune i difuzeaz materiale;
- sondeaz preferinele turitilor i face propuneri pentru mbuntirea i
diversificarea programelor turistice;
- rezolv operativ solicitrile turitilor;
- ofer i valorific programele turistice conform reglementrilor i
instruciunilor primite;
- ntocmete programe turistice precum i analize de pre conform
solicitrilor turitilor;
- ntocmete formalitile pentru organizarea i asigurarea serviciilor
turistice (comand, telex, fax);
- rspunde de respectarea instruciunilor i legalitii n ntocmirea
documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executri operative pe
computer, etc.);
- ridic i gestioneaz avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate la prestatori;
- ncaseaz contravaloarea aciunilor sau serviciilor turistice valorificate;
- rspunde de depunerea zilnic a sumelor ncasate din serviciile turistice
prestate, de corecta ntocmire a tuturor documentelor precum i de colectarea i
predarea lor la termenele stabilite;
38

- efectueaz operaiuni de restituire ctre turitii a sumelor ncasate n

cazurile n care acetia nu mai particip sau nu beneficiaz de unele servicii
turistice pltite anticipat;
- pstreaz i manipuleaz valorile pe care le are n primire, n conformitate
cu Regulamentul de organizare i funcionare a societii;
- gestioneaz documentele cu regim special, materialele primite spre
vnzare;
- primete de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turitii
individuali ce urmeaz a sosi cu vouchere;
- preia de la turiti documentele de cltorie, le verific, le completeaz i le
pred turitilor;
- obine confirmarea spaiilor de cazare de la prestatori;
- rspunde conform prevederilor legale de inventarul ncredinat n gestiune.
b) Sarcini specifice:
- execut orice alte sarcini primite de la efii ierarhici conform pregtirii
sale.

DIRECTOR,

EF SERVICIU,

Am luat cunotin,
Salariat,

39

Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI

2.1.

Norme de securitate a muncii specifice in domeniul turismului

Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transportul de

persoane cu instalatii pe cablu au fost elaborate tinand seama de reglementarile existente in
domeniul securitatii muncii pentru aceste activitati, precum si pe baza studierii proceselor de
munca si stabilirea riscurilor specifice, astfel incat, pentru fiecare risc, normele sa cuprinda cel
putin o masura de prevenire la nivelul fiecarui element component al procesului de munca.
Normele specifice de securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport de
persoane cu instalatii pe cablu, cuprind masuri de prevenire a accidentelor de munca si bolilor
profesionale specifice activitatii industriei hoteliere, alimentatiei publice, agrementului si
transportului de persoane cu instalatii pe cablu.
Scopul prezentelor norme este eliminarea sau diminuarea riscurilor de accidentare existente
In cadrul acestor activitati, proprii celor patru componente ale sistemului de munca (executant,
sarcina de munca, mijloace de productie, mediu de munca).
Normele specifice de securitate a muncii fac parte dintr-un sistem unitar de reglementari
privind asigurarea sanatatii si securitatii in munca, sistem compus din:
- Normele generale de protectie a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii si
medicina a muncii, general valabile pentru orice activitate;
- Normele specifice de securitate a muncii care cuprind prevederi de securitate a muncii,
specifice unor anumite activitati sau grupe de activitati, detaliind prin acestea prevederile
Normelor generale de protectie a muncii.
Prevederile tuturor acestor norme specifice se aplica cumulativ si au valabilitate nationala
indiferent de forma de organizare sau proprietate in care se desfasoara activitatea pe care o
reglementeaza.
Structura sistemului national de norme specifice de securitate a muncii urmareste corelarea
prevederilor normative, cu pericolele specifice uneia sau mai multor activitati si reglementarea
unitara a masurilor de securitate a muncii pentru activitati caracterizate prin pericole comune.
Structura fiecarei norme specifice de securitate a muncii are la baza abordarea sistemica a
aspectelor de securitate a muncii, practicata in cadrul Normelor generale de protectie a muncii.
40

Conform acestei abordari,procesul de munca este tratat ca un sistem complex structurat,compus

din urmatoarele elemente care interactioneaza :
- Executantul : omul implicat nemijlocit in executarea unei sarcini de munca;
- Sarcina de munca: totalitatea actiunilor ce trebuie efectuate prin intermediul mijloacelor de
productie si in anumite conditii de mediu, pentru realizarea scopului procesului de munca;
- Mijloace de productie: totalitatea mijloacelor de munca (instalatii, utilaje, masini, aparate,
dispozitive, unelte etc.) si a obiectelor muncii (materii prime, materiale etc.) care se utilizeaza in
procesul muncii;
- Mediul de munca: ansamblul conditiilor fizice, chimice, biologice si psihologice in care unul
sau mai multi executanti isi realizeaza sarcina de munca.
Reglementarea masurilor de securitate a muncii in cadrul Normelor specifice de securitate a
muncii, vizand global desfasurarea uneia sau mai multor activitati in conditii de securitate a
muncii, se realizeaza prin tratarea tuturor aspectelor de asigurare a securitatii muncii la nivelul
fiecarui element al sistemului executant - sarcina de munca - mijloace de productie - mediu de
munca, propriu proceselor de munca din cadrul activitatilor care fac obiect de reglementare.
Normele se aplica persoanelor juridice, precum si persoanelor fizice care desfasoara activitati
in structurile de primire cu functiuni de cazare turistica (hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,
vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, pensiuni turistice, ferme agroturistice,
camere de inchiriat in locuinte familiale, nave fluviale si maritime), in unitati de alimentatie
destinate serviciilor turistilor (restaurante, baruri, unitati de fast food, cofetarii, patiserii,
placintarii etc.), de agrement (jocuri mecanice, actionate de curentul electric, carusel,
electroscutere si miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburatoare, tir cu plumb si tir cu egreta)
de transport de persoane cu instalatii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena, telescaune si
teleschiuri).

41

2.2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor

Masurile de prevenire se grupeaza in:
1 Masuri organizatorice, care au in vedere executantul si sarcina de munca
2 Masuri tehnice, referitoare la mijloacele de productie si la mediul de munca
Examenul medical
Examenul psihologic
Isntruirea personalului
Propaganda in domeniul securitatii muncii
Organizarea activitatii si a locului de munca

Masurile tehnice :
Masuri de protectie intrinseca
Masuri de protectie colectiva
Masuri de protectie individuala

2.2.1. Masurile organizatorice

Examenul medical: constituie una din cele mai importante masuri de prevenire deoarece
contribuie la eliminarea cauzelor accidentelor si bolilor profesionale datorate lipsei,
insuficientei sau deficientei unor insusiri fizice si psihice ale executantului, respectiv starii
anormale a sanatatii acestuia.
Obligativitatea examenului medical la angajare este inscrisa in Legea 53/2003 Codul muncii,
Legea 319/2006, coroborat cu HG 255/2006 cu modificarile si completarile ulterioare.
Repartizarea la locurile de munca se face de catre un angajator cu luare in considerare a
rezultatului examenului medical, in urma caruia, avand in vedere riscurile care
caracterizeaza viitorul loc de munca, medicul de medicina muncii stabileste dac noul angajat
este apt.

42

In urma examenuljui medical, subiectii care au susceptabilitati la actiunea unor noxe

profesionale sau care au deficiente care pot constitui factori favorizanti pentru accidente sunt
orientati catre profesiuni sau locuri de munca fara riscuri profesionale. De asemenea, prin
examenul medical se pot depista boli profesionale intr-un stadiu incipient, prevenindu-se
agravarea sau chiar instalarea invaliditatii.
Examenul medical se efectueaza la angajare, periodic si, in functie de recomandarea
medicului, pentru a constata daca angajatul s-a adapatat la locul de munca.
Examenul medical la angajare are ca scop identificarea oricarei afectiuni care ar putea
impiedica activitatea noului angajat. Acest examen trebuie sa furnizeze informatii despre
starea de sanatate a personalului in momentul repartizarii la locurile de munca, inclusiv
aspectele carora trebuie sa li se dea atentie la examenele medicale ulterioare. Acest examen
constituie termen de referinta pentru examenele medicale ulterioare.

Instruirea personalului: este o masura de prevenire, prin care se urmareste eliminarea sau
micsorarea numarului erorilor umane care decurg din lipsa sau insuficienta cunostintelor de
protectie a muncii.
Instruirea reprezinta totalitatea activitatilor organizate, pentru ca angajatii sa isi insuseasca
cunostintele si sa-si formezae deprinderile de securitatea muncii, si se realizeaza prin
intermediul proceselor de instruire.
Instruirea in domeniul protectiei muncii face parte din pregatirea profesionala si se
realizeaza prin:
Invatamantul tehnic profesional, liceal si superior
Invatamantul superior de specialitate
Invatamantul de securitate si sanatate in munca
Instructajul de protectie a muncii cuprinde trei faze:
Instruirea introductiv generala
Instruirea la locul de munca
Instruirea periodica

Propaganda: in domeniul protectiei muncii reprezinta ansamblul de actiuni, metode si

mijloace de influentare a comportamentului uman, in raport cu cerintele de securitate a
muncii. Prin propaganda, se urmareste mai ales influentarea atitudinii necoresponzatoare
fata de pericolele si sarcina de munca prin diseminarea unor idei si informatii menite sa
43

consolideze opinii, atitudini si comportamente corespunzatoare, in ceea ce rpiveste

cunoasterea, respectarea si aplicarea legislatiei de sanatate si securitate in munca.
Obiectivele propagandei sunt, in principal:
Modificarea comportamentului individual si colectiv in raport cu cerintele de
securitate a muncii
Crearea unei atitudini corespunzatoare fata de riscuri
Influentarea receptivitatii individuale si colective fata de prevenirea accidentelor de
munca si bolilor profesioanle.
Principalele forme si mijloace prin care aceste obiective pot fi realizate sunt: informarea,
popularizarea, reamintirea, atentionare, avertizarea, mobilizarea, educarea, constientizarea.
Cele mai eficiente mijloace de propaganda sunt mijloacele de propaganda vizuala.

Organizarea activitatii si a locului de munca: in acceptiunea generala, organizarea muncii

reprezinta modalitatea de concepere a sarcinilor de munca si de repartizare a acestora intre
execuntanti, astfel incat sa asigure realizarea procesului de munca in conditii de
productivitate si de securitate.
Organizarea rationala a muncii se bazeaza pe studiul muncii si pe ergonomir si multe dintre
eproblemele pe care le solutioneaza prezinta interes si ca masuri de prevenire a acceidentelor
de munca si imbolnavirilor profesionala, astfel :
Amplasarea optima a locurilor de munca urmareste realizarea circuitului rational in
prelucrarea reperelor, evitarea actiunii factorilor de risc proprii mijloacelor de
productie, ai mediului de munca asupra executantilor.
Rationalizarea activitatii executantului urmareste reducerea ciclului de munca,
ocuparea optima a acestuia prin eliminarea miscarilor inutile, reducerea distantelor
pe care se executa, inlaturarea cauzelor care duc la aparitiaq si accentuarea prematura
a oboselii.
Metodele de munca ce se utilizeaza trebuie sa se bazeze pe aplicarea principiilor ergonomice
fundamentale si suplimentare ale economiei miscarii
Asigurarea unui mediu fizic si psihic neobositor si nepericulos se realizeaza prin aplicarea
masurilor tehnice de protectie impotriva factorilor de risc proprii mediului fizic, respectiv,

44

temperatura aerului, viteza curentilor de aer, precum si prin respectarea principiilor de

psihologie si sociologie a muncii la realizarea unui climat de munca motivat.
Organizarea timpului de odihna si pentru necesitati firesti poate avea un efect important
asupra capacitatii de munca, a productivitatii muncii, si, mai ales, asupra prevenirii oboselii,
care poate duce la accidentare.
Stabilirea corecta a numarului, duratei si continutului pauzelor de odihna si repartizarea
acestora pe durata unei zile de lucru, durata si perioada concediului in raport cu munca
depusa, au un efect benefic asupra recuperarii capacitatii de munca.

2. 2.2. Masurile tehnice

Protectia intrinseca: reprezinta integrarea principiilor de securitate cu cele de

productivitate si fiabilitate inca din faza de concepere a siastemelor tehnice, astfel incat
foecare element component este proiectat pentru a asigura, in acelasi timp, functia de
productie si cea de securitate. Protectia intrinseca este dependenta de nivelul de
dezvoltare al stiintei si de progresul tehnic.
Solutia de viitor a preocuparilor legate de protectia intrinseca o reprezinta automatizarea
completa a intreprinderilor, unde omul este exclus din desfasurarea procesului de
productie

Protectia colectiva: reprezinta ansamblul metodelor si mijloacelor tehnice prin care se

previne sau diminueaza actiunea factorilor de risc asupra a doi sau mai multor executanti.
Protectia colectiva se realizeaza prin dotarea instalatiilor, masinilor, cu dispozitive si
aparate concepute cu scopul de a proteja lucratorii in timpul desfasurarii procesului de
munca.
Protectia colectiva apare ca necesara din cauza imperfectiunilor tehnologice actuale.
In functie de riscurile pe care le previn, distingem:
Metode si mijloace de detectie si analiza a noxelor chimice
Metode si mijloace de combatere a noxelor chimice si imbunatatire a microclimei
(ventilare industriala)

45

 Metode si mijloace de prevenire a electrocutarii (electrosecuritate)

Metode si mijloace de combatere a zgomotului si vibratiilor
Metode si mijloace de combatere a electricitatii statice
Metode si mijloace de combatere a riscurilor mecanice
Metode si mijloace de prevenire a iradierii (radioprotectie)
Metode si mijloace de imbunatatire a iluminatului

Protectia individuala: totalitatea mijloacelor de protectie cu care este dotat lucratorul in

timpul lucrului alcatuieste echipamentul sau de protectie individuala.
Protectia individuala este o masura complementara masurilor de protectie intrinseca si
colectiva. Prin protectia individuala se diminueaza sau elimina actiunea cauzelor
potentiale accidentogene.
Protectia individuala estee necesara datorita:
Deficientelor tehnologiilor sau aspectul securitatii muncii
Deficientelor protectiei colective
Uzurii fizice a utilajelor in timpul proceselor de productie
Deoarece mijloacele individuale de protectie pot ele insele sa fie o sursa de accidentare,
trebuie sa indeplineasca doua conditii majore:
Sa asigure o protectie eficienta
Sa asigure confort purtatorului

46

2.3.

Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate

Activitatile desfasurate de catre agentul de turism -ghid

Derularea aciunilor turistice presupune parcurgerea urmtoarelor etape :
a) Preluarea i pregtirea aciunii
b) nceperea aciunii
c) Desfurarea programului turistic
d) ncheierea aciunii turistice
e) Decontarea aciunii i ntocmirea Raportului de activitate

a) Preluarea i pregtirea aciunii

Aceast etap include o serie de activiti care vizeaz asigurarea desfurrii n cele
mai bune condiii a programului turistic i anume:
Ghidul se prezint la agenia de turism de unde preia dosarul aciunii (delegaia,
tampila, programul aciunii mpreun cu analiza de pre, mijloacele de plat, eventual
biletele de tren sau de avion, etc.) mpreun cu instruciunile de lucru cu privire la
derularea programului.
Se recomand ca preluarea dosarului s aib loc:
-

cu minimum 24 de ore naintea nceperii aciunii, dac aceasta are ca

punct de plecare localitatea n care se afl sediul ageniei;

- cu minimum 48 de ore naintea nceperii aciunii, dac punctul de plecare se
afl n alt localitate dect cea n care se afl sediul ageniei.
La primirea dosarului ghidul are obligaia:
-

s studieze cu atenie programul: obiectivele turistice care vor fi vizitate,

serviciile care urmeaz s fie asigurate, diversele pli incluse n preul excursiei i care
se achit de ctre ghid (taxe de autostrad, taxe de aeroport, parcri, treceri cu bacul,
intrri la muzee i alte obiective turistice, etc.), alte clauze contractuale;

47

s i pregteasc n detaliu prezentarea innd cont de componena grupului:

vrst, sex, naionalitate, preocupri, religie, obiceiuri alimentare, etc. (despre care
solicit informaii);
-

s verifice dac au fost lansate toate comenzile (transport, cazare, alimentaie,

alte servicii) i dac exist confirmarea rezervrilor fcute;

-

se preiau de la organizatori materialele publicitare: pliante, brouri, h ri,

descrierea obiectivelor turistice incluse n program, pe care le va pune la dispoziia

turitilor la nceperea aciunii.

b) Inceperea aciunii
In cadrul acestei etape ghidul stabilete primul contact cu grupul, moment din care
preocuprile acestuia vizeaz asigurarea satisfactiei membrilor grupului.
Pentru aceasta, ghidul:
se va prezenta la punctul de ntlnire cu turitii, cu 45 minute naintea sosirii acestora,
pentru a verifica dac mijlocul de transport sosete la timp;
la sosirea turitilor desfoar protocolul de primire: se prezint ca delegat al
ageniei de turism i le ureaz Bun venit;
verific dac biletul de excursie sau voucherul corespunde aciunii respective;
asigur mbarcarea turitilor i a bagajelor ce le aparin, n mijlocul de transport.
n cazul n care numrul de turiti anunai nu corespunde cu numrul de turiti
sosii ia msuri de anulare a comenzilor care pot fi decomandate (prin
intermediul ageniei organizatoare);
n mijlocul de transport comunic programul ce urmeaz a fi efectuat, prezint succint
traseul i diverse informaii care s strneasc interesul turitilor;
la locul de cazare va ntocmi diagrama grupului pe camere i persoane.
nc din mijlocul de transport va ncerca s realizeze coeziunea grupului i s
stimuleze participarea activ a turitilor la desfurarea programului turistic
48

c) Desfurarea programului turistic

Pe tot parcursul aciunii, ghidul va urmrii asigurarea satisfaciei
turitilor n urma prestrii serviciilor prevzute n program. Pentru aceasta:
se aduce la cunotina turitilor, cu o zi nainte: ora, locul de plecare pentru
continuarea programului i ia msuri , dac este cazul, pentru asigurarea trezirii
la or fix a turitilor (prin intermediul recepiei);
la micul dejun comunic turitilor programul detaliat al zilei, urmrind
efectuarea tuturor aciunilor nscrise n program (excursii, tururi de ora, spectacole, etc.);
prezint, ntrun mod ct mai atractiv, pe tot parcursul excursiei,
traseul i obiectivele ce se viziteaz sau se ntlnesc pe traseu;
ia msuri pentru prestarea n cele mai bune condiii a serviciilor :
-

verific, mpreun cu eful de sal, curenia n restaurant;

stabilete meniul, mpreun cu eful de sal, pornind de la preferinele

grupului i baremul de mas i asigur, la cerere, meniurile de regim ;

-

verific, prin sondaj, mpreun cu supraveghetoarea, starea camerelor

(curenie, dotri, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcionare a instalaiilor, etc.);

urmrete prestarea corect a serviciilor de ctre prestatori :
-

verific realitatea datelor nscrise de oferi pe foile de parcurs

(traseu, numr de kilometri parcuri, orele de sosire, plecare, etc.);

verific respectarea baremului de mas, calitatea serviciilor.

n timpul derulrii programului turistic, ghidul se va interesa dac turitii

sunt mulumii de serviciile oferite, iar n cazul existenei unor nemulumiri n
rndul turitilor se vor lua pe loc msurile care se impun.

d) ncheierea aciunii turistice

Activitatea desfurat pe parcursul acestei etape urmrete ca ncheierea
programului turistic s se fac n cele mai bune condiii pentru ca satisfacia
turitilor s fie deplin. Pentru aceasta ghidului i revin urmtoarele atribuii:
49

rezolv toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta

de ntoarcere:
-

rezerv i procur documentele de cltorie (dac este cazul);

se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de

transport este cea prevzut n orar i ia msuri n funcie de situaia creat;

-

pregtete, n cazul transportului aerian, listele de pasageri.

urmrete asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz

pe perioada transportului (pachete cu hran rece, masa la vagonul restaurant, etc.);
verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac
lipsesc bagaje sau acte de identitate;
asigur prezena turitilor la punctul de placare (la aeroport cu 12 ore
nainte i la gar cu o or nainte);
se asigur c sau mbarcat toi turitii mpreun cu bagajele lor.

e) Decontarea aciunii
Aceast etap ncheie aciunea turistic, putnd fi considerat o sintez a acesteia.
n aceast etap, ghidul:
solicit fiecrui furnizor nota de plat;
emite un cec pentru suma respectiv (de pe nota de plat) pe care l
nmneaz furnizorului. Acesta semneaz pe cotorul cecului i pe exemplarul
comenzii, aplic tampila i le nmneaz ghidului;
ntocmete decontul de cheltuieli, n baza documentelor preluate de la
furnizori i l depune la agenia de turism care ia ncredinat aciunea, n 24 de ore.
La decont se ataeaz urmtoarele documente:
programul turistic;
copiile comenzilor de servicii;
copiile notelor de plat ntocmite pe parcursul aciunii, de ctre unitile
prestatoare de servicii;

50

carnetul de cecuri fr limit de sum;

nota de decontare a avansului n numerar;
delegaia ghidului vizat n localitatea de cazare sau n localitile de
destinaie;
raportul privind desfurarea aciunii.

f) Raportul ghidului
Va cuprinde aspectele pozitive din timpul desfurrii excursiei,
eventualele nemulumiri i evenimentele de orice natur privind desfurarea excursiei,
propuneri de mbuntire pentru activitatea de viitor.
n raport se vor nscrie i justifica i eventualele depiri obiective ale unor
costuri peste cele prevzute n analiza de pre, se vor indica numele turitilor
care nu au participat la aciune i valoarea serviciilor aferente care nu sau putut deconta
furnizorului, seria eventualelor cecuri anulate.
Rspunderea material pentru nepredarea n termen a cecului i decontului precum
i penalizrile ce decurg din aceasta cad n sarcina ghidului.
Ghidul nu va putea prelua alt grup nainte de ndeplinirea tuturor formalitilor de
nchidere a decontului i de predare a raportului de activitate pentru aciunea
anterioar.
Vizitarea unui obiectiv turistic:
Indiferent de locul unde se desfoar vizita (interior sau exterior), ghidul
trebuie s in seama de particularitile nsoirii de grup, avnd grij ca:
-

tempoul mersului s fie potrivit, asigurnduse c turitii l urmeaz;

grupul s se adune departe de mulimi, de intrri la obiective i s

nu se amestece cu alte grupuri;

-

s nu dea ntlnire grupului ntrun loc neprotejat de intemperii;

turitii s fie avertizai s aib grij de lucrurile pe care le au asupra lor;

grupul s tie ct dureaz vizitarea obiectivului respectiv,ct au de stat ;

51

s indice un loc i o or de ntlnire n cazul n care cineva se ratcete;

fiecare turist s cunoasc numele hotelului i locul de parcare auto;

comentariile despre obiectiv s fie fcute ntrun limbaj accesibil;

vocea sa fie bine dozat, s fie auzit de tot grupul ;

s fie ncurajate ntrebrile venite din partea turitilor;

Situatii neprevazute
Pe parcursul unei cltorii pot aprea situaii neprevzute la care ghidul trebuie

s
reacioneze spontan, astfel nct s fac fa crizei.
Dei nu exist soluii universal valabile, exist cteva situaii n care pot fi fcute
unele recomandri:
-

bagaje pierdute sau deteriorate se poate ntampla n cazul transportului

cu avionul i se las o reclamaie la biroul de bagaje pierdute;

Finalul excursiei
Pentru terminarea excursiei n bune condiii, ghidul va trebui s se asigure de:
-

reconfirmarea zborului cu cel puin 72 ore nainte;

ultima cin mpreun cu grupul ar trebui s aiba o tent festiv;

Colectarea chestionarelor de la turiti pentru a analiza nivelul calitativ al excursiei

i
-

eventualele sugestii fcute;

desprirea de grup se va face n termeni cordiali.

Agenii economici cu activitate de turism au obligaia s utilizeze ghizi calificai,

corespunztor specificului activitilor desfurate pentru toate aciunile turistice organizate.
Ghidul turistic este persoana calificata, care in urma obtinerii atestatului de ghid turistic, este
angajata in relatiile dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura
derularea in bune conditii a programelor turistice.
Ghidul trebuie s asigure turitilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ
i calitativ, ntruct ghidul este singura persoan cunoscut de ctre turiti, acesta trebuie
s fie un factor mediator ntre cerere i ofert i s fac n a a fel nct la finalul
programului turistic s poat observa nemijlocit satisfacia turitilor c au avut o
vacan de neuitat i au vzut i aflat lucruri noi i interesante.

52

Calitile ghidului de turism :

Calitile necesare unei persoane pentru exercitarea activitii de ghid:
caliti morale : nainte de toate un ghid trebuie s fie cinstit, onest.
Aceasta nu nseamn numai s aib o idee corect despre relaia dintre el i turiti,
dar mai ales s nu ncerce niciodat s modifice lucrurile n favoarea sa.
El trebuie s aib un comportament cinstit fa de meseria pe care ia aleso, i implicit fa
de turiti.
- caliti intelectuale: nainte de toate ghidul trebuie s fie inteligent, deoarece
munca i solicit la maximum capacitatea intelectual. Ghidul trebuie s aib
o cultur general solid.
Activitatea sa necesit cunotine teoretice vaste, studiu individual sistematic i memorie
foarte bun. Cunotinele teoretice trebuie trecute prin filtrul gndirii, spuse la locul
i timpul potrivit, cu miestria specific profesional, astfel nct s satisfac interesul turitilor.
- caliti socioprofesionale (de comportament profesional): n primul rnd,
un ghid trebuie s fie pregtit s ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie
ca oricare alta i adesea mai interesant, cci atunci cnd turistul este mulumit,
are i ghidul satisfacia reuitei aciunii sale.
Ghidul trebuie s fie sociabil: ntmpinarea turitilor este una din sarcinile cele mai
importante ale ghidului, astfel ca n cel mai scurt timp s se instaleze ntre turiti i ghid
relaii de ncredere i cooperare.
Ghidul trebuie s fie amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dac
aceasta se face ntrun mod plcut. A fi amabil i insistent totodat este de cele mai multe ori
cel mai eficient mod de a obine ceva.
Ghidul trebuie s fie rbdtor, cci turitii pot pune aceleai ntrebri zilnic,
de nenumrate ori i el trebuie s le rspund la toate cu aceeai rbdare.
Ghidul trebuie s fie diplomat: a discuta cu oamenii, a i convinge de anumite
lucruri care vin poate n contradicie cu ideile lor, dar a accepta n spiritul toleranei i
ideile acestora, este o mare art, necesar pentru evitarea conflictelor.
Un ghid trebuie s fie ager, adic s aib reacii rapide pentru a se putea adapta imediat
oricrei situaii.
Un ghid trebuie s fie inventiv, nu trebuie s fie luat cu nimic prin surprindere i s tie
s ntoarc situaiile dezavantajoase n favoarea sa, dar totodat trebuie s aib iniiativ
i pentru a face programul ct mai atractiv.
In afar de asta, un ghid trebuie s fie fermector, cu simul umorului i cu o
atitudine pozitiv fa de munca sa i fa de turiti.
Ghidul trebuie s fie punctual: punctualitatea ghidului denot respectul fa de turist,
iar acest lucru trebuie s fie dezideratul de baz n relaia ce se stabilete ntre turist i ghid.
Un ghid trebuie s fie bine mbrcat, s fie o apariie plcut, mai ales c prima impresie
53

asupra turitilor conteaz foarte mult, dar o apariie ngrijit denot, de asemenea, respect
fa de turiti.
Ghidul trebuie s aib o personalitate puternic, lucru acceptat cu plcere de turiti,
dar i o voce plcut pe care s tie cum so foloseasc la microfon, i nu n ultimul rnd
trebuie s aib o sntate excelent. Orele neregulate, cltoriile n zonele cu relief
variat, sunt lucruri de care trebuie s in seama.
Obinerea atestatului de ghid de turism :

Atestatele de ghid se elibereaz n conformitate cu:

HG nr. 305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism
HG nr. 631/2003 pentru modificarea i completarea HG 305
Ordinul Ministrului

Transporturilor,

Construciilor

Nr. 637/2004 pentru aprobarea Normelor Metodologice

i Turismului

privind

condiiile

i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism.

n vederea obinerii atestatului de ghid de turism local solicitantul
va prezenta urmtoarele documente:
a) cerere;
b) copie de pe actul de identitate;
c) copie de pe certificatul de calificare n profesia de ghid de turism;
d) atestat de limba romn, pentru cetenii strini;
e) certificat de cazier judiciar;
f) certificat medical;
g) dou fotografii tip buletin de identitate;
n cazul ghizilor de turism de categoria naional i specializat documentaia
va cuprinde, suplimentar, urmtoarele:
i) acte justificative privind cunoaterea cel puin a unei limbi strine de
circulaie internaional;
j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesional ca ghid de turism.

54

Modulul 3. ADMINISTRAREA SI TRANSMITEREA DOCUMENTELOR

3. 1 Documentele specifice activitatii de turism

Programul excursiei: este un document care cuprinde detaliat itinerarul excursiilor, pe
localitati, pe zile si serviciile oferite. Se intocmeste in trei exemplare.

Analiza de pret: este documentul folosit pentru determinarea tarifului actiunii turistice pornind
de la: cheltuielile directe din prestatiile asigurate de terti, cheltuielile indirecte din asigurari,
comision, T.V A. si pretul de vanzare a produsului turistic.

Decontul actiunii: este documentul cu ajutorul caruia se finalizeaza actiunea turistica. Se

intocmeste intr-un exemplar pe baza actelor emise de prestatorii de servicii si cheltuielile
efective ale actiunii respective.

Biletul de excursie: este documentul in baza caruia se incaseaza contravaloarea actiunii

respective. Se completeaza in doua exemplare, unul se inmaneaza turistului, iar celalalt ramane
la carnet.

Diagrama autocarului: este documentul folosit pentru repartizarea turistilor pe locuri.

Borderoul de incasari-restituiri: este un document care serveste pentru evidentierea zilnica a

incasarilor si restituirilor din valoarea locurilor. Se intocmeste in doua exemplare; unul se preda
la casierie impreuna cu monetarul sau documentele de plata, iar un exemplar este destinat
compartimentului de specialitate.

Delegatia ghidului: este documentul prin care ghidul este imputernicit sa gestioneze actiunea
respectiva; se completeaza intr-un singur exemplar si serveste la ridicarea avansului spre

55

decontare de la casieria unitati de turism, in vederea efectuarii unor cheltuieli pe parcursul

excursiei: intrari la muzee, expozitii etc.

Diagrama valorificarii locurilor: este documentul in care se inscriu toate locurile contractate cu
prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se completeaza intr-un singur exemplar si serveste
agentului de turism la cunoasterea in permanenta a locurilor libere.

Catalogul turistic: este intocmit si tiparit de organizatorul de voiaje (touroperator) si cuprinde

urmatoarele sectiuni:
- descrierea destinatiilor de vacanta, a aranjamentelor turistice, a hotelurilor din statiuni.
- tarifele practicate, reducerile pentru copii, eventualele modificari intervenite in paritatea
valutelor datorita cresterii costului carburantilor care pot afecta tarifele public ate);
- serviciile acordate (incluse in produs): cazare, mic dejun, demipensiune, pensiune complete
transferuri etc;
- serviciile suplimentare: excursii locale, inchirieri de autoturisme etc.;
- conditiile de inscriere, formularul de rezervare;
- asigurarile;
- orarul si tarifele de zbor, aeroportul de imbarcare.

Factura : este intocmita de agentia de turism primitoare pe baza :

-

comenzilor de servicii turistice;

voucher-ului, care atesta efectuarea serviciilor comandate si a avizului de sosire, precum

si altor documente justificative (decontul de cheltuieli si notele de plata de la furnizori).

Factura se transmite touroperatorului partener, insotita de copia voucher-ului, in vederea

efectuarii platii.
- biletele de transport: avion, tren, vapor etc.;
- ordinul de deplasare pentru ridicarea avansului in numerar;

Avizul de sosire: se completeaza de ghidul roman si el confirma numarul efectiv de turisti sositi,
numar care nu coincide intotdeauna cu cel anuntat prin comanda de rezervare sau cu cel inscris

56

in voucher si contine serviciile de care beneficiaza turistii in tara. Se anexeaza ca document

justificativ la dosarul actiunii.

Voucherul: este un document de plata emis de touroperatorul partener in baza contractului, in

care se indica serviciile care vor fi prestate turistilor. Este documentul care justifica prestarea
serviciilor comandate.

Dovada de preluare a voucher-ului: cand turistii au servicii prevazute in mai multe localitati se
preda voucher-ul in prima localitate de sejur si se da grupului o dovada de preluare a voucherului, in care se mentioneaza serviciile ramase a fi prestate in continuare. Se pot emite si vouchere pentru fiecare localitate de sejur, renuntand la aceasta dovada.

Documente de calatorie folosite in transport, in functie de tipul de program se pot utiliza unul
sau toate tipurile de documente:
- biletul de avion (cu sau fara rezervarea datei dinainte - OK sau Open);
- voucher pentru inchiriere auto sau folosirea altor mijloace de transport;

3. 2 Documentele contabile modalitati de verificare si arhivare

Operaiile economice i financiare se consemneaz n momentul efecturii lor n documente
justificative ,,Orice operaie patrimonial se consemneaz n momentul efecturii ei ntrun nscris care st la baza nregistrrilor n contabilitate, dobndind astfel calitatea de
document justificativ( Legea contabilitii nr 82. 1991)
Documentele justificative trebuie s cuprind urmatoarele elemente principale:
- denumirea documentului;
- denumirea, i dup caz, sediul unitii care ntocmete documentul;
- numrul documentului i data ntocmirii acestuia;
- coninutul operaiunii economico financiare i , atunci cnd este necesar temeiul legal al
efectuarii acestuia;
57

- datele cantitative i valorice aferente operaiunii economico-financiare efectuate;

- numele i prenumele, precum i semnturile persoanelor care rspund de efectuarea operaiunii
economico-financiare,ale persoanelor cu atribuii de control financiar i ale persoanelor n drept
s aprobe operaiunile respective dup caz.
- alte elemente menite s asigure consemnarea complet a operaiunilor efectuate
nscrierea datelor n documente se face cu cerneal ,cu past de pix sau prin utilizarea
sistemelor informatice de prelucrare automat va datelor, dup caz.
n documentele justificative i n cele contabile nu sunt admise tersturi, modificri sau
alte asemenea procedee, precum i lsarea de spaii libere ntre operaiunile nscrise n acestea
sau file lips.
Erorile se corecteaz prin taierea cu o linie a textului sau cifrei greite, pentru ca acestea
s poat fi citit, iar deasupra lor se scrie textul sau cifra corect.
Corectarea se face n toate exemplarele documentului justificativ i se confirm prin
semnatura persoanei care a ntocmit, corectat documentul menionndu-se i data efecturii
documentului.
n cazul documentelor justificative la care nu se admit corecturi,cum sunt cele pe baza
crora se elibereaz sau se justific numerarul,documentul ntocmit greit se anuleaz i rmne
n carnetul respectiv(nu se detaeaz), cu exceptia ordinului de deplasare.
La corectarea documentului justificativ n care se consemneaz operaii de predareprimire a valorilor materiale i a mijloacelor fixe este necesar confirmarea , prin semnatur att
a predtorului ct i a primitorului.
Datele i informaiile proprii circuitului economic al patrimoniului sunt consemnate n cadrul
documentelor contabile.
Formularele folosite ca documente contabile pot fi tipizate li netipizate.
Formularele tipizate sunt suporturi de informaii n care coninutul forma i formatul
sunt prestabilite i imprimate prin reglementri legale.
58

Formularele netipizate sunt suporturi de informaii in care coninutul forma i formatul

sunt prestabilite si imprimate ,iar folosirea lor este incidental.
n raport cu modul de intocmire i rolul lor in cadrul sistemului informaional
,documentele contabile pot fi : justificative,registre contabile i rapoarte.
Documentele justificative asigur datele de intrare in sistemul informaional contabil;
registrele contabile realizeaz nregistrarea i stocarea datelor iar prin documentele de sintez i
raportare se centralizeaz i se transmit informaiile.
Pentru a putea fi nregistrate in contabilitate, operaiunile economico-financiare trebuie sa
fie justificate cu documente originale, intocmite sau reconstituite potrivit prezentelor norme.
Orice persoana care constata pierderea, sustragerea sau distrugerea unor documente
justificative sau contabile are obligaia sa incunostinteze, in scris, in termen de 24 de ore de la
constatare, conductorul unitii (administratorul unitii, ordonatorul de credite sau alta
persoana care are obligaia gestionarii unitii respective).
In termen de cel mult 3 zile de la primirea comunicrii, conductorul unitii trebuie sa
incheie un proces-verbal, care sa cuprind:
- datele de identificare a documentului disprut;
- numele si prenumele salariatului responsabil cu pstrarea documentului;
- data si mprejurrile in care s-a constatat lipsa documentului respectiv.
Procesul-verbal se semneaz de ctre:

conductorul unitii;

conductorul compartimentului financiar-contabil al unitii sau persoana imputernicita

sa ndeplineasc aceasta funcie;

salariatul responsabil cu pstrarea documentului si

eful ierarhic al salariatului responsabil cu pstrarea documentului, dup caz.

59

Salariatul responsabil este obligat ca, odat cu semnarea procesului-verbal, sa dea o

declaraie scrisa asupra mprejurrilor in care a disprut documentul respectiv.
Cnd dispariia documentelor se datoreaz insusi conductorului unitii, masurile prevzute
de prezentele norme se iau de ctre ceilali membri ai consiliului de administraie, dup caz.
Ori de cate ori pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor constituie infraciune, se
in cunostinteaza imediat organele de urmrire penala.
Reconstituirea documentelor se face pe baza unui "dosar de reconstituire", ntocmit separat
pentru fiecare caz.
Dosarul de reconstituire trebuie sa conin toate lucrrile efectuate in legtura cu constatarea
si reconstituirea documentului disprut, si anume:
- sesizarea scrisa a persoanei care a constatat dispariia documentului;
- procesul-verbal de constatare a pierderii, sustragerii sau distrugerii si declaraia salariatului
respectiv;
- dovada sesizrii organelor de urmrire penala sau dovada sancionrii disciplinare a salariatului
vinovat, dup caz;
- dispoziia scrisa a conductorului unitii pentru reconstituirea documentului;
- o copie a documentului reconstituit.
In cazul in care documentul disprut a fost emis de alta unitate, reconstituirea se va face
de unitatea emitenta, prin realizarea unei copii de pe documentul existent la unitatea emitenta, in
acest caz, unitatea emitenta va trimite unitii solicitatoare, in termen de cel mult 10 zile de la
primirea cererii, documentul reconstituit.
Documentele reconstituite vor purta in mod obligatoriu si vizibil meniunea
"RECONSTITUIT", cu specificarea numrului si datei dispoziiei pe baza creia s-a fcut
reconstituirea.
Documentele reconstituite conform prezentelor norme constituie baza legala pentru
efectuarea nregistrrilor in contabilitate.

60

Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli nenominale (bonuri, bilete de cltorie

nenominale etc.) pierdute, sustrase sau distruse inainte de a fi nregistrate in contabilitate, in
acest caz, vinovaii de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor suporta paguba adusa
unitii, salariailor sau altor uniti, sumele respective recuperandu-se potrivit prevederilor
legale.
Pentru pagubele generate de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor se
stabilesc rspunderi materiale, care cuprind si eventualele cheltuieli ocazionate de reconstituirea
documentelor respective.
Gsirea ulterioara a documentelor originale, care au fost reconstituite, poate constitui
motiv de revizuire a sanciunilor aplicate, in condiiile legii.
In cazul gsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anuleaz pe baza unui
proces-verbal, si se pstreaz mpreuna cu procesul-verbal in dosarul de reconstituire.
Conductorii unitilor vor lua masuri pentru asigurarea nregistrrii si evidentei curente
a tuturor lucrrilor ntocmite, primite sau expediate, stabilirea si evidenta responsabililor de
pstrarea acestora, evidenta tuturor reconstituirilor de documente, precum si pentru pstrarea
dosarelor de reconstituire, pe toata durata de pstrare a documentului reconstituit.

3. 3. Modalitati de clasificare si arhivare a documentelor

Dup ntocmirea ,prelucrarea i nregistrarea n contabilitate documentele se claseaz..
Prin clasarea documentelor n dosare se nelege aranjarea lor ntr-o anumit ordine strict
determinat. Criteriile dup care se efectueaz clasarea sunt:
o criteriul cronologic, n ordinea ntocmirii
o felul operaiei
o felul activitii desfurate
o felul documentelor
o criteriul combinat
Pstrarea documentelor se face n dosare pregtite prin operaia de clasare. Pstrarea
documentelor pentru anul curent se face n cadrul compartimentelor unde s-au ntocmit sau clasat
documentele(arhiva curent)
61

La expirarea anului curent, dosarele cu documente se predau la arhiva general care este un
compartiment distinct de activitate al ntreprinderii.
Arhivarea documentelor este operaia de pstrare a documentelor din anii anteriori. Conform
legislaiei , agenii economici au obligaia pstrrii n arhiva lor a documentelor justificative a
registrelor contabile i a documentelor de sintez.
Termenul de pstrare a documentelor justificative i contabile este de 10 ani.

3.4. Transmiterea documentelor

Circuitul documentelor reprezint drumul parcurs de documente de la ntocmirea lor pan
la arhivare.
Documentele i asigur circulaia prin micarea succesiv a acestora prin diferite verigi
organizatorice n funcie de dimensiunea activitii, de natura operaiilor consemnate i de
mijloacele de lucru utilizate.
Organizarea circulaiei documentelor se face pe baz de grafic de circulaie prezentat sub
form de text sau schem.
Graficul trebuie s cuprind: denumirea documentelor care se ntocmesc i numr de
exemplare; operaiile

i lucrrile de contabilitate care se execut; termene de executare;

compartimentele i persoanele crora s-a transmis documentele.

62

Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE

Pentru a avea o imagine complet a pieei turistice trebuie s luam n considerare ambele
laturi ale sale: cererea materializat prin consum i oferta materializat prin producie.
Piaa turistic este zona de interferen a acestora, particularitile sale rezultnd din
particularitile lor:
-

n primul rnd, contactul cu oferta turistic se ia numai la locul consumului. Decizia

de achiziionare a produsului turistic este luat n raport cu imaginea ofertei,
constituite pe baza informaiilor acumulate i sintetizate de potenialul consumator pe
parcursul procesului decizional;

n al doilea rnd, piaa turistic este supus la numeroase fluctuaii datorit faptului c
oferta este rigid (datorit inseparabilitii i perisabilitii) n timp ce cererea este
instabil i elastic. Ajustarea ofertei la cerere este foarte dificil, fiind oricnd
probabil apariia unor neconcordane (ofert abundent i cerere mic, cerere mare i
ofert necorespunztoare, ofert dispersat i cerere concentrat etc.);

n al treilea rnd, pentru a avea loc ntlnirea cererii cu oferta este necesar
deplasarea clientului n spaiu, de multe ori pe distane considerabile;

n al patrulea rnd, piaa turistic este o pia puternic segmentat, mergndu-se chiar
pn la individualizare;

n al cincilea rnd, piaa turistic este o pia multidimensional, n sensul c rareori

intervine o singur persoan n procesul de cumprare a unui produs turistic. n
procesul decizional de cumprare pe aceast pia ntlnim iniiatori, influeni,
decideni, pltitori, utilizatori;

n al aselea rnd piaa turistic este una cu risc accentuat. Riscul este att de partea
turitilor (care achiziioneaz un produs fr a avea posibilitatea s-l testeze mai nti,
doar pe baza percepiei pe care l au despre el, urmnd ca consumul s aib loc la
un oarecare timp dup cumprare) ct i de partea ntreprindelor: ateptrile clienilor
sunt dificil de previzionat, iar dac n final vor fi nesatisfcui cu greu vor reveni.

63

4.1 Cererea si oferta turistica

Cererea de turism se poate defini ca fiind cantitatea solicitat de o persoan (sau de
ntreaga clientel) dintr-un produs sau serviciu turistic dat, oferit de o firm dat, la un tarif bine
precizat, ntr-o zon i ntr-un interval de timp delimitate, n anumite condiii de mediu i ca
rspuns la un program de marketing dat. Investigarea cererii reprezint miezul preocuprilor de
marketing ale oricrei ntreprinderi.
Credem c nu este greit s afirmm c nevoia de turism este o nevoie superioar, care se
manifest n mod presant numai atunci cnd nevoile de pe treptele inferioare ale piramidei lui
Maslow au fost satisfcute. Pe aceast piramid ea s-ar putea situa undeva ntre nevoia de
apartenen i cea de stim i recunoatere. Din acest motiv, doar persoanele cu venituri mari
sunt purttoare de cerere, dei excepiile nu sunt nicidecum absente.
Pe piaa turistic putem vorbi de urmtoarele stri ale cererii:
Cererea negativ este starea cea mai nedorit de firma de turism, ea manifestndu-se printr-o
anumit adversitate a unor categorii de public fa de oferta firmei. De exemplu, oferta de turism
ntr-o ar n care s-au nregistrat atentate contra grupurilor de turiti. n acest caz firma trebuie
s ncerce dac nu eliminarea, cel puin atenuarea adversitii practicnd un marketing de
temporizare. Ea va analiza motivaiile respingerii ofertei i va ncerca diminuarea impactului su
negativ prin reformarea imaginii produsului prin campanii promoionale susinute i printr-o
politic de preuri adecvat.
Cererea absent sau inexistent este generat de cauze foarte diverse (lipsa informaiilor,
lipsa veniturilor, tarife exagerate, servicii necorespunztoare). Specialitii trebuie s cunoasc
motivul exact al absenei cererii i s iniieze programe de marketing stimulativ prin care s
nlture indiferena potenialilor clieni i s sensibilizeze dorina de cumprare.
Cererea latent se deosebete de cererea absent prin aceea c exist dorina de a face
turism dar lipsete produsul turistic concret care s satisfac aceast dorin sau, dac
produsul exist, unele bariere l fac inaccesibil. Firmele care constat o cerere latent i pot
pune problema unui marketing al dezvoltrii, mai nti a ideii, apoi a produsului nou capabil
s ntmpine o cerere de acest fel.
Cererea efectiv mbrac la rndul ei diverse forme:
64

a) cererea n dezvoltare, pentru produse turistice aflate n faza de cretere; firma turistic va
practica un marketing al penetrrii
b) cererea deplin, aferent produselor turistice aflate la maturitate, pentru care firma va
practica un marketing de ntreinere
c) cererea n declin, care poate fi revigorat uneori prin politici de remarketing
d) cererea neregulat sau fluctuant, proprie activitii turistice din cauza caracterului ei
sezonier, va fi tratat prin aplicarea unei politici de marketing sincronizat (sincromarketing)
prin care se pune de acord nivelul ofertei cu cel al cererii
e) cererea excesiv, care depete capacitatea firmei turistice de a o satisface (de regul
cererea din sezonul de vrf). Firma va trebui s gseasc soluii de descurajare selectiv
sau global a cererii, adic de demarketing.
f) cererea indezirabil este cererea care contravine fie regulilor i politicilor interne ale
firmei sau ale centrelor de destinaie, fie unor reguli de conduit moral i civic. Pentru
ea firma va utiliza tehnici de contramarketing.
Din cele artate pn aici rezult c este posibil existena unei piee turistice virtuale,
adic o pia din care lipsete unul din cele dou elemente: fie cererea (cazul cererii absente) fie
oferta (cazul cererii excesive). Noiunea de pia turistic dobndete astfel accepiuni practice
precum:
-

piaa turistic real, format din ansamblul cererii i ofertei care s-au ntlnit efectiv;

piaa turistic teoretic reprezint dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaa n alte
condiii (alt cerere, alt ofert). Diferena dintre piaa turistic real i cea potenial este
dat de numrul nonconsumatorilor relativi;

piaa total este dat de dimensiunile pe care le-ar putea avea piaa dac ntreaga populaie
ar participa la actul turistic. Diferena dintre piaa total i cea teoretic este format din
nonconsumatorii absolui.
Oferta turistic este constituit dintr-

un ansamblu de bunuri i servicii ce potfi produse

65

consumatorilor, pentru satisfacerea aspiraiilor i a trebuinelor turistice avnd un caracter poten

ial.
Din
din

punct

totalitatea

de

vedere geografic, oferta turistic este acea oferta care este constituit
resurselor naturale ale unui spaiu (ar, regiune), precum i din

ntreaga gam de dotri care favorizeaz valorificarea acestora.

Din punct de vedere al complexului turistic sau al unei staiuni turistice, oferta turistic
este constituit de gama de produse turistice ce pot fi oferite consumatorilor i anume: cazare,
mas, agrement, transport.
Oferta turistic poate fi clasificat astfel:
oferta turistic intern;
oferta turistic internaional.
Ofertele turistice interne se ntocmesc n conformitate cu legislaia elaborat de
Ministerul Turismului, iar cele internaionale trebuie s in cont, pe lng dispoziiile legale
existente n ara noastr i de indicaiile date prin conveniile internaionale.
Oferta turistic poate fi clasificat i n funcie de motivaia dominant a
consumatorilor n patru mari grupe:
oferta turismului de vacan: turism balnear,
turism sportiv, turism recreativ, turism familial;
oferta turismului cultural: turismul de studii, turism religios;
oferta turismului de afaceri: turismul de congrese;
oferta turismului pentru ngrijirea s ntii: turismul de tratament.
Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparin unei piee individualizate pe plan cantitativ
i calitativ, legate de gradul de dezvoltare a rii creia i aparine i de factorul uman i natural specific ce
reprezint cadrul de materializare a produciei.

Ofertanii de produse turistice sunt prestatorii sau "fabricanii" diferitelor produse

i
prestaii, ntreprinderi din sectorul comercial, diferite colectiviti sau organizaii teritoriale.
Productorii sunt specializai n patru categorii de activiti:
cazare;

66

transport;
animaie, informare i agrement;
organizarea de cltorii de ctre tour operatori.

4.2 Piata turistica

Piaa turistic poate fi abordat sub trei aspecte: global, individualizat i pe segmente.
Abordarea global este specific firmelor turistice care ofer servicii nedifereniate pe
categorii de clientel. Studiile de pia sunt n acest caz uor de realizat, costurile implicate
fiind deci mai sczute.
Abordarea individualizat este cealalt form extrem de abordare, fiind concretizat
prin faptul c cererea este analizat la nivelul fiecrui client, produsul fiind adaptat
necesitilor acestuia. Aceast variant de abordare este foarte puin extins; sunt rare
situaiile n care un individ sau un grup restrns de indivizi pot comanda produse cu caracter
specific n ceea ce privete itinerariile, mijloacele de transport, locurile de cazare i de servire
a mesei, modaalitile de agrement etc. n acest caz cererea este cel mai bine cunoscut i
satisfcut, dar costurile aferente i tarifele sunt mai nalte.
Abordarea pe segmente const n mprirea pieei n subpiee omogene i ndeajuns de
diferite unele de altele din punct de vedere al caracteristicilor principale.

4.3 Clasificarea pieelor turistice

Pieele turistice pot fi clasificate prin prisma a patru criterii:
a)

Nivelul de la care este privit, adic dac ea se refer n special la produsul turistic sau
la firma de turism

b)

Obiectivele urmrite cu precdere de diferite categorii de turiti

c)

ntinderea geografic

d)

Perioada de timp vizat

a) Piaa produsului turistic poate fi abordat pe mai multe niveluri, spre exemplu:
-

piaa turismului de agrement - foarte eterogen

piaa turismului cultural - piaa categoriei de produse turistice

67

piaa monumentelor istorice-piaa gamei de produse turistice

piaa cetilor medievale-piaa sortimentului produse turistice

Piaa firmei de turism este acea pia bine delimitat n timp i n spaiu la care firma se

raporteaz n calitate de ofertant. ntruct produsele turistice sunt foarte complexe, ori de cte
ori se vorbete despre piaa firmelor turistice se au n vedere pri din piaa firmelor de
transport, hoteliere, de alimentaie etc, destinate nu ntregii clientele ci doar turitilor.
b) n funcie de obiectivele urmrite de turiti distingem:
-

piaa turismului cultural;

piaa turismului istoric;

piaa turismului religios;

piaa turismului sportiv;

piaa turismului tiinific;

piaa turismului medical.

c) innd seama de ntinderea geografic pot fi identificate:

-

piaa turismului local;

piaa turismului zonal;

piaa turismului naional;

piaa turismului internaional.

d) Dup perioada avut n vedere, piaa turistic poate fi abordat:

-

pe termen scurt;

pe termen mediu;

pe termen lung.

4. 4 Segmentarea pieei turistice

n aceast seciune vom prezenta ase criterii de segmentare utilizate n practica turismului
i cltoriilor. Aceste metode au la baz o serie de tehnici de cercetare a pieei; dealtfel,
angajarea ntr-un demers de segmentare presupune n mod obligatoriu i cercetarea de marketing.

68

Prezentarea lor este fcut ntr-o secven care reflect ordinea de prioritate considerat de muli
autori ca fiind cea mai relevant.
Cele ase criterii de segmentare sunt:
1. Scopul cltoriei.
2. Nevoile, motivaiile i beneficiile (avantajele) cutate de turiti.
3. Comportamentul clienilor (turitilor).
4. Caracteristicile demografice, economice i geografice ale clienilor.
5. Caracteristici psihografice.
6. Preul

1. Scopul cltoriei
Pentru aproape orice firm turistic segmentarea pieei ar trebui s nceap cu o analiz
atent a scopului pentru care clienii si caltoresc i s creeze produse n funcie de acest
scop. Tour operatorul exemplificat n figura anex. are trei categorii principale de produse:
produse de var, produse de iarn i flight only. Produsele de var se mpart la rndul lor
n mai multe categorii precum litoral, lacuri i muni, orae, circuite n autocar i
activiti sportive. Fiecare din aceste produse a fost formulat n funcie de criteriul de
segmentare scopul cltoriei. Fiecare dintre ele este prezentat de regul ntr-un pliant
separat. De aici se desprinde un punct important pe care l-am mai subliniat dar l repetm:
segmentarea pieei i formularea produsului, dac sunt corect realizate, sunt de fapt dou
fee ale aceleiai monede.
2. Nevoile i avantajele cutate
Dintre turitii care merg pe litoral, unii prefer cazarea la hotel, alii n vile i apartamente
particulare, alii n camping etc. Un turist poate alege o excursie cu autocarul datorit
oportunitii de a ntlni ali oameni, altul datorit posibilitii de a cltori fr stres. n
ceea ce privete piaa format din oamenii de afaceri, unii pot dori de la o cltorie de
afaceri lux si servicii personalizate, alii rapiditate, alii, dimpotriv, economie la costuri.
Segmentarea pe avantaje cutate rafineaz segmentarea dup scopul cltoriei,
permind o formulare i adaptare mai precis a produsului (fine tuning). Ea este
69

deasemenea cea mai potrivit pentru filosofia de marketing, al crei slogan principal este:
vindei clientului avantaje, nu caracteristici. Promovarea avantajelor oferite este scopul
logic al oricrui material publicitar.
3. Comportamentul clienilor
n capitolul al cincilea vom studia n detaliu comportamentul consumatorului de turism, cu
referire special la modalitatea n care un potenial turist alege destinaia n care i va
petrece vacana. Aici vom arta doar cteva din variabilele de comportament relevante
pentru segmentarea pieei. Una dintre ele poate fi frecvena utilizrii unui produs: pentru o
companie aerian, de exemplu, utilizatorii frecveni pot reprezenta numeric doar 10% din
clienii companiei, dar pot contribui n proporie de peste 60% la formarea cifrei de afaceri
a acesteia; este evident c segmentul utilizatorilor frecveni este unui cruia i trebuie
acordat o atentie special.
O alt variabil de comportament este reprezentat de cheltuielile efectuate de turiti i
vizitatori. De exemplu, turitii bitanici din Spania cheltuiesc mai mult dect cei germani
sau suedezi, dei venitul lor este mai mic. Segmentele formate din turitii care cheltuiesc
mult sunt deosebit de atractive.
Unii turiti tind s viziteze n fiecare an aceeai destinaie, s stea la acelai hotel, s plece
prin aceeai agenie de turism etc.; loialitatea este aadar o alt caracteristic de
comportament. Un segment de clieni atractiv din punctul de vedere al tuturor celor trei
caracteristici descrise pn aici (clieni frecveni, fideli i care cheltuiesc mult) merit cu
prisosin conceperea unui marketing mix destinat s captureze acest segment pe termen
ct mai lung, prin servicii de nalt calitate perfect adaptate nevoilor i exigenelor acestei
cientele.
4. Caracteristici demografice, sociale, economice i geografice
Segmentarea economic i geodemografic (denumit i segmentare descriptiv) ne ajut
la definirea unui profil al segmentelor descrise anterior cu ajutorul celorlalte criterii de
segmentare. Segmentarea descriptiv este cel mai uor de realizat, datele putnd fi adesea
obinute uor, de-a gata, din anuarele statistice i alte publicaii de profil, sau de la
institutele de cercetare contra unui mic cost. Unele firme de turism se mulumesc doar cu o
70

segmentare de acest tip. Dei segmentarea descriptiv i are utilitatea ei n deciziile cu

privire la alegerea mijloacelor publicitare i selectarea canalelor de distribuie, trebuie s
spunem c fr o analiz a scopurilor turitilor, a motivaiilor, dorinelor i
comportamentului lor, profilul demografic nu poate constitui o baz adecvat pentru
conducerea unei campanii de marketing eficiente.
Criteriile demosociale principale utilizate n segmentarea pieei turistice sunt vrsta, ciclul de
via al familiei, nivelul de educaie, profesia, naionalitatea, religia.
n raport cu vrsta, clientela firmei de turism este format din:
a) copii i adolesceni, amatori n cea mai mare parte de turism cultural i sportiv, ct i de
turism itinerant, n grup, mai degrab ieftin dect confortabil
b) tineret sub 30 de ani
c) maturi (de la 25-30 ani pn la pensionare), care posed venituri relativ mai mari i
sunt mult mai interesai de condiiile de confort
d) pensionarii. n rile dezvoltate ei formeaz un segment de baz a pieei turistice, datorit
economiilor mari i a timpului liber de care dispun. ntruct sunt o categorie important de
clieni, firmele de turism le acord adesea reduceri semnificative.
Dup ciclul de via al familiei, consumatorii de produse turistice se mpart n:
a) copii i adolesceni n ntreinerea prinilor;
b) celibatarii care dispun de o mare libertate de petrecere a timpului liber;
c) persoanele cstorite fr copii;
d) persoanele cstorite cu copii n ntreinere care finaneaz activitile ale copiilor, dar
apeleaz n mai mic msur la turism pentru ei;
e) btrnii singuri sau n cuplu.
Nivelul de educaie este un criteriu important n special pentru unele categorii de turism cum
ar fi turismul cultural. n general, exist o corelaie pozitiv ntre nivelul educaiei i cererea

71

de turism, clientela principal a firmelor turistice fiind format din populaia cu studii medii
sau superioare.
n ceea ce privete profesiunea este convenabil s segmentm piaa pe categorii socioprofesionale, astfel:
-

liber-profesioniti;

cadre superioare;

cadre medii;

funcionari;

muncitori;

agricultori;

populaia inactiv;

alte categorii.

Naionalitatea este important pentru segmentarea pieei turistice internaionale, firmele

autohtone trebuind s-i adapteze oferta n raport cu exigenele diverselor categorii de turiti
strini. Nu de puine ori unele verigi ale sistemului turistic (n special restaurantele) sunt
profilate pe elemente specific naionale.
Religia are importan ca criteriu de segmentare pentru firmele care realizeaz o parte
nsemnat a cifrei lor de afaceri pe seama pelerinajelor.
Dac avem n vedere zonele geografice de provenien ale turitilor, putem delimita
urmtoarele segmente:
a) turiti locali, care solicit servicii n zona din imediata apropiere a localitilor de
domiciliu;
b) turiti naionali, care provin din aceeai ar cu firma care asigur serviciile;
c) turiti strini.
n ceea ce privete

criteriile economice, cele mai importante sunt veniturile

consumatorilor i reacia lor la schimbrile de pre. n funcie de venituri putem vorbi de

urmtoarele segmente de pia:

72

a) turiti la limita existenei care au dobndit acest statut fr voia lor, forai fiind de cauze
obiective (de exemplu o boal) care-i determin s apeleze la unele servicii ale firmelor de
turism.
b) turiti sraci, al cror venit depete cu puin limita subzistenei i care apeleaz rar la
serviciile turistice. Ei sunt interesai nu att de confort i de calitatea serviciilor, ci de
preul lor.
c) turiti de condiie medie, care formeaz majoritatea clientelei firmelor turistice, mai
pretenioi n raport cu condiiile de confort, mai dispui s cheltuiasc banii pe servicii
diverse i mai deschii la nou.
d) turiti de lux, cu venituri mari i foarte mari, foarte exigeni n ceea ce privete
calitatea serviciilor, dar i dispui s plteasc pe msur.
Din punctul de vedere al reaciei la modificrile de pre, clientela se poate mpri n:
a) turiti sensibili, care vor renuna uor la unele servicii n cazul n care se scumpesc prea
mult
b) turiti indifereni, n general cei cu venituri mari sau cei obligai s apeleze la anumite
servicii din motive obiective.
5. Caracteristicile psihografice i stilul de via
Spre deosebire segmentarea demografic, care se folosete de criterii fizice, msurabile sau
identificabile, segmentarea psihografic se refer la caracteristici precum mentaliti,
atitudini, credine, percepii .a.m.d. Ea necesit o serie de tehnici de cercetare sofisticate,
cu instrumente mprumutate din arsenalul psihologiei. Motivul entru care se opereaz
uneori cu un asemenea tip de segmentare este credina c valorile comune mprtite de
un anumit grup de consumatori determin comportamentul lor de cumprare.
O variabil psihografic important pentru marketingul turistic este atitudinea fa de risc
i nclinaia spre aventur, n funcie de care distingem:

73

alocentritii, ncreztori n propriile fore, impulsivi, ador aventura. Ei vor fi clienii

parcurilor care propun distracii extreme, vor practica alpinismul, ntrecerile sportive
(curse de cai, de automobile etc.), sporturile periculoase;

psihocentritii, cei care preuiesc sigurana, fiind nelinitii i inhibai. Ei prefer s-i
petreac vacana n staiuni linitite, pe care eventual le cunosc bine dinainte, unde
lipsete orice risc i orice ameninare.

Stilul de via d natere, dup J.R. Albey, urmtoarelor categorii de turiti:

a) familiali
b) economi
c) nencreztori nu au curajul s ia singuri deciziile cu privire la turism
d) organizai planific din timp vacanele
e) n cutarea unui statut cltoresc n locurile unde sper s nu ntlneasc prieteni sau
cunoscui
f) pasionai de istorie
g) nocturni
h) sociali interesai de contacte personale
i) ecologiti prefer turismul la aer curat
j) intelectuali orientai spre ocupaii tematice, capabile s le aduc satisfacii
intelectuale
k) culturali orientai spre obiective care le asigur mbogirea spiritual
l) sportivi.
Segmentarea dup stilul de via este poate cea mai complex, reflectnd o nelegere complet a
nevoilor, motivaiilor i aspiraiilor indivizilor. Ea necesit eforturi de cercetare considerabile i
este de regul folosit n cadrul segmentrii dup scopul cltoriei descris la punctul 1.

74

6. Preul
Muli tour operatori consider preul ca fiind o variabil-cheie n segmentarea pieei,
datorit faptului c o mare parte din consumatorii de turism sunt foarte sensibili la pre.
Este vorba de a identifica i localiza grupurile de clieni care rspund favorabil la diferite
nivele de pre. n acest scop se realizeaz studii menite s releve gradul de acceptabilitate a
preurilor de ctre potenialii turiti, innd seama c aceste preuri trebuie s fie ndeajuns
de mari pentru a acoperi costurile fixe ridicate aferente produselor turistice i asigura un
profit satisfctor. n ordinea importanei ca variabil de segmentare, preul este plasat
dup scop, avantajele cutate i comportamentul turistului. Exist dealtfel o strns
legtur ntre aceste variabile.

Criterii specifice de segmentare a pieei turismului de afaceri:

Aceast pia ar putea fi mprit n dou mari segmente:
-

piaa afacerilor individuale, care poate fi la rndul su segmentat dup o serie de

criterii analitice (criterii psihosociale de exemplu)

piaa afacerilor de grup. Aceasta se poate mpri la rndul ei, n funcie de natura
grupurilor, n piaa congreselor i piaa asociaiilor.

1. Piaa congreselor de afaceri ale ntreprinderilor s-a dezvoltat mai ales n ultimele dou
decenii. Alegerea destinaiei turistice pentru asemenea reuniuni face obiectul unei decizii de
grup al crui mecanism trebuie cunoscut de specialistul n marketing. Trebuie mai nti
cunoscute tipurile de ntreprinderi care organizeaz asemenea reuniuni precum i poziia
ierarhic a organizatorilor propriu-zii. n colaborarea cu acetia, firmele de turism ar trebui
s stabileasc principalele caracteristici ale reuniunii i anume: tipul, durata, numrul de
participani, locul, disponibilitatea de cazare, facilitile de transport, mijloacele de agrement
disponibile, imaginea destinaiei, costul total etc. n funcie de toate acestea, putem diferenia
astfel reuniunile organizate de ntreprinderi:

75

a) reuniuni ale managerilor superiori, cu durata de pn la dou zile, care se desfoar n

hoteluri de lux, presupun cheltuieli individuale mari i un numr restrns de participani;
b) voiaje de stimulare, avnd ca scop schimbul de experien. Durata lor este de circa o
sptmn, numrul de participani este variat iar durata reuniunilor este mic (se pune
accent mai ales pe cltoriile de lucru);
c) reuniuni ale forelor de vnzare la care numrul participanilor poate ajunge la 200, cu
o durat de trei zile sau mai mult;
d) seminarii de formare, cu durata de 1-7 zile i cu frecven anual mare, la care numrul
participanilor este limitat (cca. 30 o formaie de studiu).
e) reuniuni ale distribuitorilor, cu durata de 1-3 zile, avnd drept scop o mai bun
cunoatere recirproc a distribuitorilor i concesionarilor dintr-o anumit industrie.
2. Piaa asociaiilor are un comportament asemntor n multe privine cu cea a
reuniunilor organizate de ntreprinderi, dar este considerat separat pentru nevoi specifice,
din cauza numrului mult mai mare de participani. Organizarea este n acest caz mai
complex, marketerii apelnd la o serie de criterii de fundamentare prin cutarea
rspunsului la urmtoarele ntrebri:
a) cnd va avea loc reuniunea?
b) de unde se va pleca?
c) cum se vor face rezervrile?
d) cum vor cltori participanii?
e) de cine vor fi nsoii?
f) de ce venituri dispun?
g) care este durata sejurului?
h) unde vor fi cazai?
i) unde vor servi masa?
j) ce alte servicii vor solicita?

76

Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE

SI A ANALIZELOR DE PRET AFERENTE
5.1 Produsul turistic
Produsul turistic se definete ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i

servicii

s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul sosirii i

capabil

momentul plecrii de la destinaia turistic. Bunurile materiale menionate n aceast definiie se

concretizeaz n cel puin trei categorii de elemente:
un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice,
tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta
o atracie pentru turiti, incitndu-i la voiaje;
anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz motivaia
sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri,
restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine, etc.);
unele faciliti de acces, legate de mijloacele de transport (adic de vehicule i ci de
comunicaie) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite.
Fcnd parte din categoria serviciilor, produsul turisticare, la modul general, aceleai
caracteristici cu acestea:
intangibilitatea;
eterogenitatea;
simultaneitatea produciei i consumului;
contactul dintre prestator i client;
participarea clientului la realizarea serviciului.
Caracteristici specifice:
complexitatea;
integrat mediului geografic;
integrarea n economico-social.
Complexitatea rezult din multitudinea componentelor i tipurilor de produse.
77

5. 2 Componentele produsului turistic

Serviciile care dau coninut produsului turistic denumite servicii turistice se
constituie ntr-un ansamblu de cel puin patru tipuri de baz, cum ar fi:
Serviciile de transport
Serviciile de cazare
Serviciile de alimentaie
Serviciile de agrement sau alte servicii care satisfac motivaia de baz a
cltoriei (tratament balnear, afaceri, etc.)

Serviciile de transport
Una din componentele de baz n alctuirea produsului turistic o reprezint transportul
turistic, pentru c practicarea turismului presupune deplasarea turistului din localitatea
de reedin la locul petrecerii sejurului.
n acelai timp, cheltuielile cu transportul dein o pondere important n costul total al
cltoriei.
De aceea trebuie s se acorde o importan deosebit alegerii mijlocului de transport
utilizat, care trebuie s respecte o serie de cerine legate de: rapiditate, confort, costurile
calatoriei.

78

Serviciile de cazare
Serviciile de cazare reprezint o alt component important a produsului turistic ,
unitatea de cazare ndeplinind pentru turist rolul de domiciliu temporar. De aceea,
presupun asigurarea att a condiiilor de igien i odihn ale turistului, ct i posibiliti
de petrecere agreabil a timpului n vacan sau excursie n incinta unitii (n cluburi,
s li de lectur, spaii pentru ntlniri cu prietenii, etc.).
Cazarea turitilor se face n structuri de primire turistice (uniti de cazare) prevzute de
legislaia n vigoare (hoteluri, moteluri, vile, cabane, etc.) clasificate pe stele de la 1 la 5.

Alegerea formelor de gzduire se va face pornind tot de la particularitile cererii diferitelor

segmente de clieni (determinate de forma de turism practicat, nivelul veniturilor, vrst, etc.).
Astfel, pentru tineri vor fi preferate unitile de cazare cu confort mai redus: cabane, vile
bungalouri, sate de vacan, pentru aduli , hoteluri, vile clasificate la 25 stele (n funcie de
venituri), iar pentru persoanele de vrsta a treia, hoteluri la preuri moderate.

Serviciile de alimentaie
Serviciile de alimentaie constituie o alt component de baz a produsului turistic,
valorificarea acestora putnd fi fcut att ca produs individual ct i n asociere cu serviciile
de cazare n sistem pensiune complet sau demipensiune.
De asemenea, este necesar existena unei diversiti de tipuri de uniti care s ofere
meniuri variate, ncepnd cu cele standard (la preuri reduse), pn la meniuri rafinate, din
buctria internaional. Oferta de preparate culinare poate fi completat cu: mese de afaceri,
mese festive, mese tradiionale romneti, mese la pachet, etc.

79

Serviciile de agrement
Agrementul reprezint o componenta de baz a produsului turistic deoarece
este chemat s asigure odihna activ a turitilor, contribuind direct la realizarea unei noi
caliti a vieii.
Odihna activ este o caracteristic fundamental a vacanelor n zilele noastre,
contribuind la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, conturnd cadrul
necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber.

Agrementul vizeaz:
- destinderea i reconfortarea fizic;
- divertismentul i dezvoltarea capacitilor turistului;
- satisfacia psihic, prin activiti cultural distractive i instructiv educative;
- amuzamentul, comunicarea i sporirea volumului de cunotine.

Serviciile de tratament i cur balnear

Turismul de sntate poate fi definit ca un produs ce urmrete realizarea unei stri de
bine a populaiei incluznd att tratamente, n special curele profilactice i recuperatorii, ct i turismul de recreere i odihn.

Serviciile turistice suplimentare

Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creterea succesului
aciunilor turistice.
Ele cuprind n general, activitile care au ca obiect stimularea confortului vacanei,
a odihnei active, distraciei, petrecerii agreabile a timpului liber fr a se substitui celor de
agrement. Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de ctre turiti, fiind incluse n
costul iniial al prestaiei iar cu majoritatea turistul ia contact doar la destinaie, consumul
rmnnd numai la latitudinea lui, plata efectunduse separat, pe msura solicitrii i
obinerii lor.

80

Serviciile turistice suplimentare se caracterizeaz prin varietate i pot fi asociate

serviciilor turistice de baz sau pot fi independente.
Principalele categorii de servicii suplimentare sunt:
- serviciile de informare a turitilor;
- serviciile de intermedieri (nchirieri, rezervri, etc.);
- servicii

cu

caracter

special

(organizare

reuniuni,

evenimente speciale, etc.);

- servicii cultural artistice (participarea la spectacole);
- servicii cu caracter sportiv;
- servicii diverse: financiare (schimb valutar, asigurri, etc.).
Serviciile de informare intervin att n perioada pregtirii i angajrii prestaiei
turistice, ct i pe parcursul desfurrii cltoriei.
Ele pot fi grupate astfel:
informaii oferite de ctre organizatorii de turism (tour - operatori i detailiti)
care vizeaz:
- informaii privind coninutul programelor oferite de o agenie;
- informaii privind unele aspecte ale organizrii (programe de zbor,
mersul trenurilor, conexiuni posibile, faciliti de pre, condiii obligatorii de cltorie);
informaii oferite de ctre prestatorii direci de servicii privind:
-

oferta de produse i servicii, preurile, posibiliti de agrement sau alte activiti, etc.;
Serviciile de intermedieri se pot grupa astfel:
servicii de rezervri (bilete de cltorie pe mijloacele de transport, bilete
pentru spectacole, locuri n unitile de alimentaie, etc.);
servicii

de

intermediere

(obinerea

vizelor

necesare cltoriilor n

strintate, service pentru autoturisme, developri foto, etc.);

servicii de nchiriere (autoturisme cu

i fr ofer, echipament i

materiale sportive, inventar pentru plaj, ambarcaiuni, biciclete, etc.).

Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particular a
turismului asociinduse cu formele de manifestare ale acestuia :
81

pentru oameni de afaceri servicii de secretariat: traduceri, dactilografiere,

tehnoredactare, listare, etc.;
pentru persoanele autorizate: partide de vntoare i pescuit;
pentru copii mici: babysitter, terenuri de joac cu dotri aferente,
programe artistice, etc.;
pentru persoanele cu handicap: asisten medical, ngrijire;
pentru animalele turitilor: asisten medicoveterinar, plimbri, etc.;
asigurarea

securitii

turitilor

i salvarea

acestora: salvamont,

salvamar, etc.
Serviciile cultural- artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabil a
timpului liber r mas dup satisfacerea motivaiilor de baz ale cltoriei prin:
participarea la diverse spectacole (teatru, film, oper, concerte)
sau evenimente (festivaluri, serbri populare);
vizite la muzee, expoziii, galerii de art, case memoriale;
vizitarea unor obiective culturalistorice, tiinifice, etc. (ceti, palate,
edificii religioase, grdini botanice i zoologice, etc.).
Serviciile sportive includ toate manifestrile sportive la care particip turitii
ce practic diverse ramuri sportive att ca nceptori ct i ca experimentai.
Prestarea acestora presupune existena unor dotri adecvate: sli de sport,
terenuri de sport, piscine, bazine de not, prtii de schi, bob, sniue, puncte de nchiriere
a materialelor sportive, precum i a unor profesori/instructori.

82

5. 3. Conceperea produsului turistic

5.3.1 Etapele conceperii unui produs turistic
Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
Culegerea informatiilor despre:
- cererea turistica: motivatii de calatorie, venituri disponibile, timp liber, varsta, gusturi
turistice, etc.;
- oferta

concurentei:

produse

turistice

oferite,

preturi/tarife

practicate;

- analiza propriei afaceri turistice comparativ cu cea a concurentei;

- componentele care vor fi incluse in propria oferta: obiective turistice variate, posibilitate
de acces in diferite zone.
Selectarea

obiectivelor

turistice,

serviciilor

oferite

si

unitatilor prestatoare in

functie de tipologia clientelei si particularitatile cererii.

Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) si asamblarea componentelor
produsului turistic (organizarea preliminara) realizate cu mult inainte de exprimarea
cererii, in care tour-operatorut alege: destinatia, mijloacele de transport, unitatile de
cazare, alimentatie, alte servicii incluse in pachet.
Asigurarea serviciitor necesare pe tot parcursul calatoriei:
Pentru aceasta, agentia de turism incheie:
- contracte- conventii cu prestatorii directi de servicii turistice;
- emite comenzile de rezervare.
In cazul produselor turistice de tip tour, aceasta etapa presupune alegerea
itinerariului si intocmirea programului turistic.
Determinarea (calculul) pretului produsului turistic: - pornind de la costul serviciilor de
transport, cazare. alimentafie, etc.de la celelalte elemente de calcul conform legii (comision,
asigurare, T.V.A., contributie de participare la fondul de dezvoltare si promovare a turismului)

83

 Promovarea produsului turistic:

- realizarea si distribuirea de brosuri, pliante, afise turistice, etc.
- publicitate prin mass-media.
Lansarea produsuluituristic pe piata

Activitatea de turism intern vizeaz organizarea i oferirea de servicii turistice

cetenilor romni. Ea se desfoar pe urmtoarele activiti specifice:
- subactivitatea de excursii interne;
- subactivitatea de excursii externe;
- subactivitatea de odihn i tratament;
- programe

turistice

speciale:

congrese,

reuniuni, simpozioane,

conferine, turism rural, aciuni de vntoare i pescuit, .a.

5.3.2 Subactivitatea de excursii interne

Aceast component are ca obiect de activitate organizarea i oferirea de servicii
turistice pe itinerarii prestabilite sau la cererea turitilor, n interiorul rii.
Acest tip de produs turistic prezint urmtoarele caracteristici:
- se adreseaz att turitilor de grup, ct i turitilor individuali;
- pot avea durat diferit, de la cteva ore (tururi de ora) la 1012 zile (circuit);
- exist o multitudine de programe turistice care variaz n funcie de motivaia
cltoriei, durata, destinaia, anotimpul, serviciile incluse, nivelul calitativ al prestaiilor oferite,
vrsta, ocupaiile participanilor, programul manifestrilor artistice, sportive, culturale,
priceperea i creativitatea organizatorului.
Excursiile interne destinate grupurilor de turiti se realizeaz cu ajutorul autocarului,
microbuzului, trenului, navelor de pasageri i, mai rar, cu avionul. Se recomand ca ele s se
desfoare sub ndrumarea unui ghid calificat care nsoete grupul i ofer explicaiile

84

legate de obiectivele vizitate urmrind, n acelai timp, prestarea serviciilor n

conformitate cu angajamentele asumate prin contractele ncheiate cu turitii.
Aceste produse turistice sunt n general de tipul IT (inclusive tour) i includ toata
gama de servicii: transport, cazare, alimentaie i un minim de agrement, dar se pot organiza
i cu asigurarea parial a serviciilor (semiorganizate), elementul variabil fiind serviciile de
masa sau agrement.
Pentru organizarea excursiilor la care se asigur numai parial serviciile, condiia
obligatorie este ca acestea s se desfoare n baza unui program turistic i cu asistena unui
ghid autorizat. Exemplu: tururi de ora, excursii de o zi fr mas sau cazare, excursii n zone
turistice cu elevii sau studenii pentru care se asigur cazarea i masa la cmine si cantine.

Excursiile interne care se adreseaz turitilor individuali pot fi:

excursii n circuit, pentru posesorii de autoturisme, cu itinerarii oferite de
agenie sau la cerere. Ele pot include servicii complete (cazare, alimentaie, agrement)
sau pariale (numai cazare, sau cazare i alimentaie, etc.);
excursii n circuit cu trenul n care pachetul de servicii include fie toate
serviciile, fie numai unele dintre serviciile turistice (dar nu mai puin de dou).
Tipologia excursiilor interne variaz n funcie de activitile desfurate, durata
lor, obiectivele turistice incluse. Acestea pot fi grupate n urmatoarele categorii:

a) Tururi (circuite) - Tururi de ora sau staiuni:

simple a cror durat este de regul de 3-4 ore i n cadrul crora se viziteaz
principalele obiective turistice din ora: monumente istorice, de art i de arhitectur,
muzee, parcuri, construcii reprezentative etc.( Exemplu: Turul oraului Bucureti. )
n combinaie cu programe de divertisment sau servirea mesei la un
restaurant cu specific (internaional, naional sau local). Ele se pot organiza att ziua ct i
noaptea. Exemplu: Turul Litoralului noaptea cu program de bar Melody (5 ore);
Turul Braovului cu sear medievala la restaurantul Cetatea.
85

b) Circuite
Se pot organiza n principalele zone ale rii care includ utilizarea celor mai interesante
obiective turistice (att naturale ct i antropice), cu un tarif variat.
Ele pot avea durat variata, de la 3 - 12 zile i pot include, dup caz i alte aciuni ca:
seri specifice romneti, pescreti, degustri de vinuri, focuri de tabr, (Exemplu:
Circuitul mnstirilor bucovinene, Circuit n Maramure, Circuit n judeul Neam,
Circuit n Oltenia de sub munte, Circuit n Moldova Central, Circuit Cetile Medievale,
Turul Romniei n 7, 10 sau 12 zile, etc.

c) Excursii:
o Excursii ocazionate de atractivitatea potenialului natural:
excursii i drumeii la i de la cabanele din munii Bucegi, Fgra, Retezat,
Apuseni, Parng, etc.;
excursii pentru nvarea i practicarea sporturilor de iarn;
excursii pentru vizitarea monumentelor naturii (la poienile de narcise, etc );
excursii pentru vizitarea unor obiective cu caracter de unicat (Vulcanii Noroioi).
o Excursii ocazionate de vizitarea unor obiective cultural istorice:
excursii pentru vizitarea caselor memoriale i alte obiective legate de viaa i
activitatea diferitelor personaliti din domeniul cultural artistic: Exemplu:
n cutarea lui Constantin Brncui, Pe urmele lui I.L. Caragiale;
excursii pentru vizitarea unor muzee i a altor obiective culturale, exemplu:
Muzeul etnografic n aer liber Astra din Sibiu; excursii prilejuite de diferite manifestri
culturale, folclorice, sportive i religioase, pentru participare la trguri i expoziii; excursii de
documentare tiinific, .a.
Excursii combinate ocazionate de vizitarea unor obiective culturale ct i efectuarea unor
drumeii n zone montane (excursia n Culoarul Rucar - Bran, dar i excursii n Cheile
Dmbovicioarei i la petera Dmbovicioara).

86

o Excursii preoreneti (excursii la Snagov, Cernica, etc.).

o Excursii combinate interne externe (litoralul romnesc cu Varna -Bulgaria).
o Excursii organizate cu turitii aflai n staiunile balneoclimaterice la odihn i recree
re
(excursii la Petera Urilor organizate din Bile Felix).
Organizri de excursii urmate de mese festive sau banchete pentru absolvenii liceelor,
facultilor sau diferitelor asociaii (Asociaia Medicilor Stomatologi, Asociaia Notarilor ).

d) Cantonamente pentru sportivi

Pot fi organizate n diferite staiuni i la cabane (cantonament de refacere pentru componenii
lotului de caiac-canoe n staiunea Neptun).
Avnd n vedere faptul c cererea este mai puin dependent, pentru acest tip de

produs turistic,

de condiiile naturale, excursiile pot fi organizate i oferite turitilor n orice perioada a anului.
Deaceea, este important ca ageniile de turism s identifice acele produse care s stimuleze cere
rea turitilor. De exemplu: excursii de 2-3 zile organizate

cu

ocazia

diferitelor

srbtori;

excursiilor de 1 Mai la mare sau la munte de 1 Decembrie, sau excursiile ce pot fi

organizate pentru elevi n timpul vacantelor intersemestriale.
Documentele principale utilizate pe parcursul desfurrii subactivitii
Excursii interne, n ordinea ntocmirii lor, sunt:
- programul turistic (al excursiei),
- analiza de pre,
- comanda de prestaii,
- biletul de excursie,
- delegaia,
- cecul de decontare din carnet cu limit de sum,
- decont excursie intern.

5.3.3 Subactivitatea de excursii externe

Aceasta subactivitate numit i outogoing are ca obiect de activitate organizarea

87

i oferirea de servicii turistice cetenilor romni care cltoresc n afara granielor rii,
att n grup ct i individual.
Aceste produse turistice se caracterizeaz prin:
sunt destinate att grupurilor organizate de turiti, ct i turitilor individuali;
sunt variate att ca durat, ct i ca destinaie i tipuri de programe.
Organizarea acestui tip de produse turistice presupune ncheierea de
aranjamente i contracte turistice externe cu firme de turism din strintate cu care se convin
programele, itinerariile, tarifele, modul de derulare a programelor, etc.
Pachetele de servicii oferite n cadrul acestora includ n general transport (transferuri
i alte taxe aferente), cazare n sistem demipensiune sau cazare + MD (mic dejun) i
unele cheltuieli culturale.
Se recomand ca n programul excursiei s se precizeze i cuantumul altor
cheltuieli necesare pe parcursul excursiei (intrri la alte obiective turistice opional,
croaziere, cuantumul taxei de viz i a asigurarii medicale.

Excursiile externe pot fi grupate:

excursii care se desfoar pe teritoriul unei singure ri.
Exemplu: Turul clasic al Greciei: Salonic Atena Peloponez Delfi
Meteora (circuit de 6 zile);
excursii care includ vizitare a doua ri. Exemplu: Italia Spania:
Veneia Verona Milano San Remo Madrid Toledo Barcelona;
excursii al cror traseu include mai multe ri. Exemplu: Prin oraele
romantice ale Europei: Salzburg Strasbourg Paris Luxemburg Nrnberg
Viena Budapesta (circuit de 13 zile);
Dintre documentele utilizate n cadrul acestei subactiviti menionm:
voucher-ul i biletul de excursie extern.

88

5.3.4 Subactivitatea de odihn i tratament

Aceast subactivitate are ca obiect organizarea i oferirea de servicii turistice
pentru turitii romni n vederea petrecerii vacanelor sau pentru efectuarea unor
tratamente balneare n staiuni de odihn sau balneoclimaterice.
Produsele turistice de acest tip sunt concepute i oferite turitilor cu mai multe variante:
- tratament n serii complete de 20 de zile sau 18 zile ;
- tratament n serii complete de 12 sau 14 zile;
- odihn n serii complete de 12 zile;
- odihn n serii complete de 7 zile.
n vederea asigurrii prestaiilor incluse n pachetul de servicii i sejururi de odihn i tr
atament, ageniile de turism ncheie contracte cu deintori de baz material: uniti de cazare
de diferite tipuri (hotel, vile, cabane, etc.) uniti de alimentaie, complexe balneare sau baze
de tratament, n urma unor negocieri care au loc o data pe an.
Documentele utilizate in cadrul acestei subactivitati, sunt :
diagrama privind valorificarea locurilor n staiune, biletul de odihntratament (sau voucher) i borderoul de ncasri restituiri.
5. 4 Stabilirea pretului final pentru produsul turistic
Pentru fiecare tip de program in parte se stabilegte un pret care se va regasi in oferta
agentiei. Elementele de cost sunt relativ stabile pe parcursul unui an calendaristic, avand in
vedere faptul ca agentiile de turism incheie contracte cu prestatorii directi de servicii anual sau
chiar pe sezon.
Analiza de pret a produsului turistic cuprinde de regula in prima parte: denumirea
programului, descrierea acestuia, simbolul, numarul de turisti ,participanti, perioada,
beneficiarul, agenda organizatoare, itinerariul cu etapele sale.
Elementele componente ale analizei de pret sunt:
1 - Cheltuieli directe:
- cheltuieli de transport, pentru diverse mijloace: autocar, automobil, tren,
avion, vapor. Pentru autocar cheltuielile rezultate prin inmultirea tarifului\km cu
numar de km, se imparte la total participantilor;
- cheltuieli pentru serviciile de alimentatie oferite de unitatile de cazare
89

turistica sau de alte tipuri de unitati;

- cheltuieli de cazare realizate in toate tipurile de unitatii: hotel, motel, camping, pensiuni
turistice etc.;
- taxe de vizitare la: muzee expozitii, manastiri, situri arheologice;
- taxe diverse pentru: parcari, autostrazi, traversari cu ferry-boat etc.;
- cota de cheltuieli aferenta: ghidului (cazare, masa, diurna), soferului
(cazare, masa, diurna conform contractului cu societatea de transport), aceasta
fund obtinuta impartind cheltuielile la numarul de participanti !
2 - Cheltuieli indirecte:
- Cota de asigurare
- Comisionul aplicat la Total I
- Taxa pe Valoarea Adaugata (TVA), aplicat la comision
TOTAL COSTURI ( Cheltuieli directe + cheltuieli indirecte )
- Rotunjiri
PRET EXCURSIE : per turist si Total incasari agentie.

90

Modulul 6. - PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC

6.1. Caracteristici si obiective ale promovarii turistice
Apariia unui nou produs turistic pe pia presupune cunoaterea i respectarea mai
multor etape pentru a se ajunge la atragerea i satisfacerea nevoilor clienilor. Pentru a determina
nevoile clienilor acestea trebuie analizate i interpretate, iar reconsiderarea modului de gndire
punnd n centrul activitii satisfacerea nevoilor clienilor poate conduce la obinerea succesului.
Promovarea este o component foarte important a marketingului, deinerea unui produs
fr promovarea acestuia se dovedete a fi inutil. Fie c alegem s facem promovarea online sau
offline un lucru este cert, pentru a avea succes trebuie s asigurm interactivitatea cu potenialii
i cu actualii clieni.
Exist mai multe strategii de cretere care vizeaz abordarea de noi piee, de reducere a
costurilor. Prin atragerea de noi clieni n special n extrasezon este acordat o atenie sporit
persoanelor care fac parte din categoria consumatorilor poteniali de servicii turistice. De
exemplu, apariia unor programe special destinate categoriei de persoane cu venituri modeste sau
populaiei de vrsta a III a poate reprezenta practica unei strategii nedifereniate. Aceast practic
nu este recomandat, este mult mai necesar recurgerea la o strategie difereniat pe segmente
distincte de turiti neinndu-se cont de perioada de cltorie.
n industria turistica sarcinile promovrii sunt sporite deoarece decizia de cumparare a
produselor turistice implic un volum substanial

de informaii. Mesajele trebuie s

neutralizeze intangibilitatea i invizibilitatea produselor turistice i s declaneze efectul

scontat.
Transmiterea permanent, pe diverse cai, a unor mesaje destinate informrii clienilor
poteniali asupra produslor turistice i aciunii de srijinire i inluenare a procesului vnzare, cu
intenia de a dezvolta o atitudine pozitiv fa de produs i firm, respectiv de a provoca
modificri favorabile n mentalitatea i obiceiurile de cumprare i consum ale acestora,
reprezinta promovarea turistic.

91

Se desprind cteva caracteristici ale promovrii turistice:

este

o activitate permanent, realizat cu intensiti diferite de la o perioad la alta, n funcie de

obiectivele fixate, etapa ciclului de via al produsului promovat, bugetul promoional alocat,
etc.
Se

adreseaz

acelor

ageni

economici

care

se

constitue

clieni

poteniali

(consumatori,distribuitori prescriptori)
vizeaz cteva obiective

globale, respectiv: -informarea i atragerea clienilor- int

-sprijinirea distribuitorilor i
-imbuntirea imaginii
implic mesaje

a personalului vnztor

firmei

emise i transmise, pe diverse ci, agentilor de piata vizai.

Sistemul de comunicaii al firmei turistice

implic politici adecvate de comunicatie

promoionl i instrumente eficiente de concretizare-reclam, promovarea vnzrior, publicitatea

gratuit,vnzarea personal astfel inct sa fie posibila atingerea obiectivelor globale i specifice,
fixate ntr-un noment sau altul al existentei sale. Prin urmare, din perspectiva marketingului
firmele turistice trebuie s militeze nu pentru actiuni izolate, cu posibile efccte divergente ci
pentru o strategie a promovrii i un mix promoional, adecvate clientilor-int.
Elaborarea strategiei promoionale la nivelul ntreprinderii turistice, integrarea sa n strategia
globala a firmei,conceperea mix-ului promoional astfel nct s se valorifice eficient
instrumentele promovriii factorii promoionali poteniali ai produsului turistic, pretului,
distribuiei (figura ) constitue permise pentru aciuni concrete, interdependente, n acest domeniu
vital pentru firm.

92

Demersuri pentru promovarea turistic n optica de marketing

Ca n orice domeniu i n turism sunt urmrite mai multe obiective prin promovare i anume:

Contientizarea produsului turistic;

mbuntirea imaginii firmei i a destinaiei;

Promovarea ofertelor speciale;

Formarea unei atitudini pozitive, favorabile;

Atragerea i promovarea de noi segmente de pia;

93

6. 2 Mijloace specifice de promovare a produsului turistic

Publicitatea turistica
Deoarece exist mai multe forme si utilizri ale publicitaii, este dificil s se fac generalizri
referitoare la calitile ei distincte ca i componena a mixului promoional.
Pot fi remarcate urmtoarele calitai ale acesteia:

Prezentarea public: publicitateaeste un mjloc de comunicare destinat publicului larg.

Caracterul su larg confer produsului cruia i se face reclam un fel de legitimaie.

Puterea de influenare: reclama este un mijloc de influenta, care permite vnztorului s repete

un mesaj de foarte multe ori.

Expresivitatea sporit: publicitatea ofera ocazia de a se realiza o prezentare a firmei i

produselor ei, prin utilizri artistice a textului tiprit a sunetului i a culorii.

Caracterul impersonal: publicitatea nu poate fi att de insistenta ca un agent de vnzari al unei

firme.

Promovarea vanzarilor

Promovarea vnzrilor : dei instrumentele folosite la promovarea vnzarilor sunt foarte

diverse, ele au trei caracteristici importante:

- comunicarea : ele capteaz atenia consumatorului i i confer acestuia informaii care l-ar
putea orienta ctre produsul respectiv
- stimulentul : el incorporeaz o oarecare concesie , ispit sau contribuie, care au o anumit
valoare pentru consumator.
-invitaia : ele includ o invitaie clar de a incheia tranzacia pe loc.
Firmele folosesc insprumentele de promovare a vnzrilor pentru a obine o reacie mai
puternica i mai rapid din partea consumatorilor.
Promovarea vnzrilor cuprinde un ansamblu de tehnici prin care turitii sunt stimulai n
vederea achiziionrii produsului turistic, iar prestatorii de servicii sunt mobilizai s devin mai
eficieni. Acest instrument al promovrii turistice cuprinde anumite direcii principale de
intervenie cum ar fi:
- sporirea activitii produsului turistic, prin extinderea gamei de servicii turistice(ex. distracii
inedite, dezvoltarea structurilor de recepie .a.)
94

- vnzri grupate pachete de servicii la un pre global inferior celui obinut prin insumarea
preurilor individuale;
- acordarea de stimulente la cumprri repetate sau acordarea unor faciliti la cumparare (ex.
plata in rate);
- iniierea de concursuri cu premii
Vnzarea personal are un rol foarte important n turism datorit nevoii resimite de
consumator de a se consulta n legtur cu efectuarea cltoriilor de vacan. Sarcina persoanei
implicate n actul vnzrii este de a convinge clientul asupra calitilor ofertei turistice, ceea ce
presupune conostine vaste i un comportament adecvat fa de client.
Cercetarea

specifica, deciziile strategice i tactice n domeniul promovrii,

implementarea campaniei promoionale, controlul i evaluarea impactului, trecerea n revist a

nemplinirilor i efectuarea eventualelor corecturi, constitue la nivelul firmelor turistice cu
orientare de marketing etape obligatorii ale unei campanii promoionale care s fie n msur s
valorifice valenele promovrii.
Informarea clientelei n legatur cu produsul turistic i firma pe care l ofer se poate
realiza pe ci i mijloace multiple, sub verbal sau scris, vizual sau auditiv, direct sau
indirect. n turism se utilizeaz o serie de instrumente promoionale, cu rol de instrumente
genetice de influen respectiv: reclama, publicitatea (gratuit), promovarea vnzrilor,
vanzarea personal, relaii publice, trguri i expoziii. Primele trei instrumente se incadreaz la
aa-numita vnzare impersonal, incluznd toate cutrile, eforturile pentru crearea i
ntreinerea cererii i a imaginii firmei altfel dect prin vanzarea personal. Opus acestei grupe
vnzri este vnzarea personal, realizabil prin agenii de vnzare care intervin direct n
relaia cu clienii.

Reclama publicitara in turism

Reclama este unul dintre cele mai importante instrumente generice de influen n
industria turistic. Mesajele construite au rolul de ainforma cumprtorii i de a-i incita,
strnindu-le dorina de achiziie a produselor oferite, dup ce n prealabil, au parcurs treptele de
atenie, interes, dorin.
Caracteristicile reclamei :

se adreseaz unei clientele foarte largi, printr-o prezentare impersonal ;

95

implic plata conceperii i difuzarii reclamei, de ctre solicitani;

Conceperea i realizarea campaniilor de reclam revin unor agenii de profil. Serviciile

prestate de ageniile de publicitate pot fi restranse (crearea mesajului si mijlocirea spaiului de

expunere) sau complete .Acestea din urm implic :
-elaborarea strategiei reclamei;
-conceperea mijloacelor care s reflecte cheia apelului de vnzare;
-alegerea mass-media ,a suporilor i a calendarelor de inserie;
-cumprarea spaiului pentru reclam;
-derularea propriu-zis a campaniei i controlul execuiei;
Aceasta se realizeaz prin intermediul unor variate i multiple forme de prezentare:
-spaii destinate reclamei n reviste ,ziare,alte publicaii;
-timpii de emisie alocai pentru reclam la radio,televiziune;
-mass-media exterioar : afie ,panouri de zi i noapte,reclame pe stadioane ,inscripii pe
vehicule ,etc;
-cataloage,brosuri ,pliante,foi volante,calendare speciale,etc. n cadrul mijloacelor de
informare turistic, informarea prin aceste documente scrise i menine primul loc sub
aspectul utilitii i eficacitii ;
-reclam

prin

componentele

moderne

ale

mass-media

electronce-

computere,telematic.etc;
-reclam plasat la locul vnzrii ;
-reclam direct ,,adresat unor anumii clieni-int.
-implic un mesaj simplu,puternic,unic pentru toi clienii poteniali;
-funcioneaz pe principiul repetiiei i multiplicrii contactelor n cadrul campaniei
iniiate;
-prezint garania integritii mesajului pna la contactul cu publicul .
n economia rilor dezvoltate reclama este o mare ,,afacere ,sumele destinate ei
depind PIB-ul multor ari din lume.

Publicitatea gratuita
Publicitatea gratuit este o variabil distinct a promivrii, care nu se poate confunda cu
reclama. Ea ne poate aprea eventual ca o reclam liber. Prin intermediul publicitii gratuite
96

se fac meniuni favorabile sau pur i simplu enuniative privind firma turistic sau produsele
turistice oferite. Se asigur astfel o o simpl informare a publicului, mesajul neavnd for de
penetrare, ca n cazul reclamelor.
n acest instrument promoional se includ reportajele, interviurile, mesele rotunde cu
invitai etc.,care pun ntr-o lumin favorabil unitatea turistic, fr ca aceasta s fie reclam.

Relatiile publice
Aceast activitate promotional modern vizeaz crearea unei ncrederi reciproce ntre
firm i personal, colaboratorii si, pe de o parte (ambian intern) i ntre firma i clieni lideri
de opinie, jurnaliti, pe de alt parte (ambian extern). Pentru crearea ambianei externe,
informaiile sunt comunicate unor persoane fizice sau juridice indicate a cror implicare este
necesar pentru realizarea obiectivelor de marketing stabilite. Relaiile publice vizeaz
construirea unui climat favorabil nu doar la nivelul pieei turistice, ca i component a
mediului nconjurtor al ntreprinderii turistice, ci la nivelul ntregului ansamblu, cu toate
componentele sale interne i externe.

Targurile si expozitiile
Trgurile i expoziiile sunt forme complexe de promovare ce permit prezentarea firmei
i a produselor turistice, oferite unui public specializat, dar i unuia ocazional. Prin intermediul
standurilor organizatese ofer diverse materiale publicitare i informaii privind produsele
turistice oferite.

Campaniile promotionale
Diferitele eforturi de promovare ale unei firme turistice trebuie sa combine instrumentele
promovrii i purttorii de informaii ntr-un mix promoional adecvat scopurilor vizate i
bugetului promoional posibil alocat. Iniiatorul unei campanii promoionale nu va apela la toate
instrumentele de promovar sau la toi purttorii de informaii, ci va combina diferitele eforturi de
promovare i va cuta s le integreze, n mod optim, n strategia i tactica promoional a firmei.
Pentru a eficienta eforturilor promoionale este necesar fundamentarea i derularea unor
campanii promoionale, cu faze, etape i pai concrei.

97

Campania promoional este precedat de faza precampeniei promoionale. Pe parcursul

ei se realizeaz analiza pieei, analiza produsului turistic i cercetarea clientilor. Informaiile
obinute prin cercetare vor fi valorificate pentru conceperea i operaionalizarea campaniei
promoionale, ce include urmtoarele etape i pai.
Astfel se va parcurge lantul:cercetere-strategie-tactic-aciune-control i evaluare,
aplicabil n zona promovrii. ( figura )

Iniiatorul campaniei promoionale procedeaz la adaptarea unei suite de decizii

strategice pentru: fixarea oviectivelor promovrii, alocarea resurselor, formularea strategiei
promoionale i integrarea ei n strastegia de marketing a firmei.
Unele eforturi de promovare turistic vizeaz nu att vnzarea produselor specifice, ct
mbunatirea imaginii firmei. Uneori ele iau forma unei distincte campanii de imagine. Orice
firm turistic are interes s se prezinte ntr-o lumin favorabil, s genereze ncredere, tiut fiind
98

faptul c acest lucru prezint importan n lupta concurenial ( clienii prefer produsele
turistice de marc, ale unor firme cu o imagine favorabil puternic). n plus,

imaginea

favorabil a unei firme va spori efectul mesajelor emise prin intermediul diferitelor instrumente
promoionale.
De maxim importan pentru ntreaga campanie promoional este decizia luat n
legtur cu necesarul i posibilul de alocat pentru cheltuelile de promovare. Bugetul global al
promovrii turistice trebuie s susin toate eforturile promoionale, din momentul demarrii
campaniei pn la atingerea obiectivelor globale i specifice ale expunerii. Obietivele promovrii
se vor corela nivelul resurselor financiare disponibile

pentru acest segment al eforturilor de

marketing. Identificnd obiectivele de intit cu resursele ce pot fi disponibilizate, se trece, apoi, la

stabilirea bugetului global de promovare.

99

BIBLIOGRAFIE

1. Buruiana Gianina Politici macroeconomice n turism, Editura Uranus, Bucureti, 2008

2. Buruiana Gianina Operatiuni tehnice ale agentiei de turism, Piatra Neamt, 2009
3. Draica C, -Ghid practic de turism international si intern, Editura All, Bucuresti, 2002.
4. Draica C. Turismul internaional. Practici de elaborare i distribuie a produsului
turistic, Editura ALL BECK, 2003
5. Hurmuzescu D.,- Manualul agentului de turism, Editura THR-CG, Bucuresti, 2000.
6. Luca C, Chiriac C,- Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucuresti, 2004.
7.

Luca C, Chiriac C, Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinea C, -Manualul directorului

agentiei de turism, Editura THR-CG, Bucuresti, 2000.

8. Minciu R. Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2004

9. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu Economia turismului, Editura Expert,
Bucureti, 2001
10. Stanciulescu G.,- Tehnica operatiunilor de turism, Editura All, Bucuresti, 2002.
11. Stanciulescu G.,- Tehnica operatiunilor de turism - studii de caz, Editura All, Bucuresti,
1999.
12. Stnciulescu G., Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache, tefania Mihai,
Ioana Prjol, Valentina Capot Tehnologia turismului, Editura Niculescu, Bucureti,
2002
13. Stnciulescu G. Managementul Ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2005
14. Stnciulescu G. Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureti, 2002
15. Stnciulescu G, Gabriela Tigu Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Beck,
Bucureti, 1999
16. . * * * Legislatia din turism (LEX).

100

ANEXE

101

Agentia de Turism

PROGRAMUL EXCURSIEI
Perioadadurata..zile, nr. turisti ...
Itinerarul................................................................................................................... .........................................................
...........................................................................................................................................................................................
.............
Plecarea ( localitatea, data, ora)....................................................................
Sosirea (localitatea, data, ora).......................................................................

ZIUA I .........................etapa...............................................................................................
Obiective vizitate :
Servicii asigurate:
Mic dejun............................
Dejun
Cina.
Cazare.............................
ZIUA II .........................etapa....................................................................................... ........
Obiective vizitate :
Servicii asigurate:
Mic dejun............................
Dejun
Cina.
Cazare.............................

ZIUA III .........................etapa...................................................................................... .........

Obiective vizitate :
Servicii asigurate:
Mic dejun............................
Dejun
Cina.
Cazare.............................

ZIUA IV .........................etapa...............................................................................................
Obiective vizitate :
Servicii asigurate:
Mic dejun............................
Dejun
Cina.
Cazare.............................

ZIUA V .........................etapa........................................................................................ .......

Obiective vizitate :
Servicii asigurate:
Mic dejun............................
Dejun
Cina.
Cazare.............................
ntocmit
Organizator turism
Data........................

102

Agenia de turism
.

Nr. turisti

Analiza de pre

Nr...Simbol
I.

Denumirea excursiei perioada..grup minim

. persoane.
II.
Extras din program. . ....................................
........................
III.
Beneficiar.
IV.
organizator grup...tel...
V.
Calculaia preului de vnzare
Nr.
crt.
1
2
3

Articole de calculaie

Cheltuieli directe

Elemente de
cheltuieli

Elemente de
calcul

Cheltuieli culturale

5
6

Cheltuieli
organizator
Cheltuieli ghid

Cheltuieli ofer

Alte cheltuieli
Total cheltuieli directe
Asigurare
Comision
T.v.a. la comision
Total costuri

14

Total pre de vnzare

Data.
ntocmit
Luat la cunotina
.
(organizator grup)

Per turist

Masa
Cazare
Transport

9
10
11
12
13

Valoarea

Total lei

103

totala

Unitatea de turism..................
Agentia...................................

Comanda de transport
Nr.. din.................................
Ctre........................................................
Va rugam sa asigurai ....... autocare, pentru grupul/ turistul . .. ............................ .....................
simbol.................... tara. numr turiti.......................

Prezenta autovehicul
Traseu de parcurs
Data

Ora

Locul

Sef compartiment,

Agent de turism

104

Km

Agentia de turism

COMANDA DE SERVICII
Nr..........................din.........................

Ctre.........................................................................
Va rugam sa asigurai pentru grupul / turistul urmatoarele servicii :
Nr.
crt.

SPECIFICAREA
SERVICIILOR

NR. PERSOANE

VALOAREA
UNITARA

Plata se face din contul nr....................................................................deschis

la Banca ..................................................................prin ....................................

SEF COMPARTIMENT

Agent de turism

105

VALOAREA TOTALA

AGENTIE DE TURISM
............................................

DECONTUL EXCURSIEI

Itinerar.............................................................................................................. nr.tur isti...................perioada

......................ghid...............................................

Specificaie

Cheltuieli/ documente
Suma

Total cheltuieli directe

Comision agenie..............%
TVA la comision
Total ncasri

Data.......................................................
Agent de turism.......................................................

106

Document / numr / data

107