Manualul Managerului n Activitatea de Turism

Bucureti 2012

CUPRI S
Modulul 1. DREPT I LEGISLAIE TURISM
1. Brevetarea n turism 2. Clasificarea n turism 3. Licenierea n turism i atestarea ghizilor de turism 4. Contracte i tehnici contractuale n turism

Modulul 2. ELEME TE DE MA AGEME T GE ERAL

1. Conceptul de management 2. Sistemul de management 3. Metode i tehnici de management 4. Networkingul organizaiei 5. Analiza mediului de afaceri

Modulul 3. MARKETI G TURISM

1. Ce este marketingul? 2. Ce reprezint piaa turistic? 3. Care este comportamentul consumatorului de servicii turistice? 4. Ce este strategia de pia? 5. Mixul de marketing n turism 6. Planificarea activitii de marketing 7. Cercetarea de marketing n turism

Modulul 4. COMU ICARE ORGA IZAIO AL I AFACERI

1. Noiunea de comunicare 2. Tipuri de limbaj 3. Stiluri de comunicare 4. Comunicarea organizaional 5. Comunicarea managerial 6. Comunicarea cu clienii 7. Comunicarea n cadrul echipei 8. Tehnici de negociere

EGOCIERE

Modulul 5. MA AGEME T HOTELIER

1. 2. 3. 4. Structuri de primire turistice Hotelul - istoric, structur, organizare Produsul hotelier Comunicarea n cadrul hotelului

Modul 6. MA AGEME TUL RESTAURAIEI

1. Principii de amplasare i funcionare ale unui restaurant

2. Metode de producie 3. Norme si circuite 4. Organigrama formaiei de lucru n restaurante 5. Fluxul tehnologic 6. Consum specific. Randamente i sczminte 7. Calitatea preparatelor 8. Nutriie si alimentaie 9. Reglementri de igien principii si concepte

Modulul 7. MA AGEME TUL AGE IEI DE TURISM

1. Organizarea i funcionarea ageniei de turism 2. Personalul ageniei de turism 3. Conceperea i realizarea produselor turistice 4. Comercializarea i promovarea ofertei turistice 5. Touroperatorii

Modulul 8. MA AGEME TUL RESURSELOR UMA E

1. Definiie, generaliti 2. Funcia de personal 3. Funcia de instruire i dezvoltare 4. Funcia de motivare 5. Funcia de meninere

Modulul 9. I FORMATIC TURISM

1. Baza de date n turism 2. Internetul 3. Rolul tehnologiei informatice n turism 4. Turismul i GDS 5. Principalele sisteme informatice utilizate n hoteluri

Modul 10. MA AGEME TUL CALITII

1. Conceptul de calitate 2. Recomandri ale OMT privind asigurarea calitii serviciilor turistice 3. Propuneri de msuri de mbuntire a calitii

Modulul DREPT I LEGISLAIE TURISM

CUPRI S
CAPITOLUL 1 BREVETAREA TURISM 1.1. Baza legal 1.2. Tipologia brevetelor de turism 1.3. Obinerea brevetului de turism CAPITOLUL 2 CLASIFICAREA TURISM 2.1. Baza legal 2.2. Acordarea certificatului de clasificare 2.3 Clasificarea unitilor de primire turistic cu funciuni de alimentaie 2.4. Radierea i retragerea certificatului de clasificare CAPITOLUL 3 LICE IEREA TURISM I ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM 3.1 Baza legal 3.2. Acordarea licenei de turism 3.3. Vizarea i radierea licenei de turism 3.4. Retragerea licenei de turism 3.5. Atestarea ghizilor de turism CAPITOLUL 4 - CO TRACTE I TEH ICI CO TRACTUALE TURISM 3.1. Clasificarea contractelor 3.2. Elementele structurale ale contractelor 3.3. Forma contractelor 3.4. ncheierea contractelor 3.5. Efectele contractului 3.6. Principalele tipuri de contracte utilizate n turism

CAPITOLUL 1 BREVETAREA TURISM

1.1. Baza legal Hotrrea de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 866/ 23.12.2010; Ordinul nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea ormelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 182bis/ 15.03.2011. Brevetul de turism este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism i/ sau a structurilor de primire turistice. Acest document este emis de autoritatea public central responsabil n domeniul turismului, la cerere, n termen de maximum 30 de zile, n urma ndeplinirii unui set de condiii ce vor fi detaliate mai jos i cu consultarea asociaiilor profesionale din domeniul turismului. Brevetul de turism se elibereaz pe o perioad nelimitat.

1.2. Tipologia brevetelor de turism

n funcie de nivelul i de pregtirea profesional, precum i de ndeplinirea criteriilor minime se elibereaz brevet de turism pentru urmtoarele funcii: a) Manager n activitatea de turism; b) Director de agenie de turism; c) Director de hotel; d) Director de restaurant; e) Cabanier. Posesorul brevetului de turism poate ocupa i alte funcii dect cele nscrise pe acesta, astfel: a) managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funciile prevzute mai sus; b) directorul de hotel poate asigura fie funcia nscris n brevet, fie conducerea operativ a activitilor unui alt tip de unitate de cazare.

1.3. Obinerea brevetului de turism

Criteriile minime de acordare a brevetului de turism sunt prevzute n Ordinul nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea ormelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism. n vederea obinerii brevetului de turism, persoana fizic trebuie s prezinte urmtoarele documente: a) cerere; b) Curriculum Vitae cu precizarea expres a pregtirii profesionale i a experienei profesionale, precum i cu urmtoarea declaraie dat n condiiile art. 292 din Codul Penal cu completrile i modificrile ulterioare: "Declar pe propria rspundere c datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale"; c) copia actului de identitate, certificat pentru conformitate de ctre titular; d) copii ale actelor care atest pregtirea sau experiena profesional (dup caz), certificate pentru conformitate de ctre titular; e) dovada vechimii n munc de minim 5 ani n domeniul turismului, ntr-o activitate calificat, dup caz;1
1

valabil doar n cazul Brevetului de Manager n Activitatea de Turism

f) copia atestatului de limb strin de circulaie internaional2 (cu excepia celor care solicit Brevetul de Cabanier), certificat pentru conformitate de ctre titular; g) certificat valabil de cazier judiciar. Brevetul de turism pentru manager n activitatea de turism se elibereaz: a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate cu profil de turism, colegiu universitar de turism, absolventul unui masterat sau doctorat n turism, dup caz; b) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar, care a absolvit un curs de formare managerial n turism i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz; c) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar, care are o vechime n munc de minim 5 ani n domeniul turismului ntr-o activitate calificat i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz. Brevetul de turism pentru director de agenie de turism se elibereaz: a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar, care a absolvit un curs de formare managerial specific activitilor ageniilor de turism i care deine atestat de limb strain de circulaie internaional, dup caz; b) absolventului unui liceu, cu diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii ageniilor de turism i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz. Brevetul de turism pentru director de hotel se elibereaz: a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar, care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii hoteliere i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz; b) absolventului unui liceu, care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii hoteliere i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz. Brevetul de turism pentru director de restaurant se elibereaz: a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar, care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii de restauraie i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz; b) absolventului unui liceu, cu diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii de restauraie i care deine atestat de limb strin de circulaie internaional, dup caz. Brevetul de turism pentru cabanier se elibereaz: a) absolventului, cu examen de licen, al unei faculti acreditate sau al unui colegiu universitar, care a absolvit un curs de formare managerial specific activitii de turism; b) absolventului unui liceu, cu diplom de bacalaureat, care a absolvit un curs de calificare profesional de tehnician n turism. Documentaia ntocmit se depune la sediul autoritii publice centrale responsabile, care va verifica i va solicita eventualele completri. Cererea solicitantului este procesat n cel mai scurt termen, dar nu mai mult de 30 de zile calendaristice de la data depunerii documentaiei complete. Termenul poate fi prelungit o singur

sunt exceptai de la regul: 1. absolvenii, cu examen de licen, ai unor faculti acreditate cu profil de turism sau ai unui colegiu universitar de turism, absolvenii unui master sau doctorat n turism; 2. absolvenii unor forme de nvmnt cu predare ntr-o limb strin de circulaie internaional; 3. absolvenii facultilor de specialitate cu predare ntr-o limb strin de circulaie internaional i cei ai facultilor de relaii internaionale; 4. absolvenii unor cursuri postuniversitare de limbi strine.

dat, pentru o perioad de maxim 15 zile calendaristice. Valabilitatea documentelor depuse iniial nu este afectat de prelungirea dispus de minister. Prelungirea termenului de emitere a brevetului precum i durata acestei prelungiri trebuie motivate n mod corespunztor i notificate solicitantului nainte de expirarea termenului iniial. n cazul unei cereri sau al unei documentaii incomplete, solicitantul este informat n cel mai scurt timp, dar nu n mai mult de 5 zile lucrtoare de la primirea cererii, cu privire la necesitatea transmiterii de documente suplimentare, precum i cu privire la consecinele asupra termenului de procesare a cererii (maxim 30 de zile calendaristice). n cazul n care o cerere este respins pentru motive de natur procedural, solicitantul este informat n cel mai scurt termen, dar nu n mai mult de 5 zile lucrtoare de la depunerea cererii. n situaia n care solicitantul nu ndeplinete condiiile pentru eliberarea brevetului de turism, acestuia i se comunic n scris motivul n termen de 30 de zile.

CAPITOLUL 2 CLASIFICAREA TURISM

2.1. Baza legal Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535/ 18.05.2011 pentru modificarea i
completarea Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 390/ 03.06.2011; Hotrrea de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 866/ 23.12.2010; Ordinul nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea ormelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 182bis/ 15.03.2011. Structurile de primire turistice cu funcii de cazare i alimentaie, indiferent de forma de organizare i proprietate se clasific n funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate. Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii. n sensul OMDRT nr. 1051/ 2011 prin structur de primire turistic clasificat se nelege orice construcie i/ sau amenajare destinat sau folosit pentru cazarea turitilor, pentru servirea mesei pentru turiti, agrement, transport special destinat turitilor, tratatment balnear i de recuperare pentru turiti, organizare de conferine i alte evenimente speciale, mpreun cu serviciile specifice aferente. Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare3 includ: Hoteluri (5, 4, 3, 2, 1 stele); Hoteluri apartament (5, 4, 3, 2 stele); Moteluri (3, 2, 1 stele); Hosteluri (3, 2, 1 stele) Vile turistice (5, 4, 3, 2, 1 stele); Bungalow-uri (3, 2, 1 stele); Cabane turistice (3, 2, 1 stele);
3

conform Art.16 din OMDRT nr. 1051/ 2011.

Sate de vacan (5, 4, 3, 2, 1 stele); Campinguri, popasuri turistice, csue de tip camping (4,3, 2, 1 stele); Pensiuni turistice i pensiuni agroturistice (5, 4, 3, 2, 1 stele/ flori) Apartamente sau camere de nchiriat (3, 2, 1 stele) Structuri de primire cu funciuni de cazare pe pontoane plutitoare, nave fluviale i maritime (5, 4, 3, 2, 1 stele) Agentul economic proprietar sau administrator al structurii de primire turistice va solicita autoritii publice centrale responsabile n domeniul turismului, clasificarea acestora cu minim 30 de zile nainte de darea lor n folosin. n cazul n care s-au modificat condiiile care au stat la baza clasificrii, agentul economic este obligat s solicite o nou clasificare a structurii de primire turistice n cauz n termen de 30 de zile de la apariia modificrilor n cauz. Certificatele de clasificare eliberate pn la data emiterii OMDRT 1296/ 2010 vor fi preschimbate dup 3 ani, agentul economic avnd obligaia s solicite preschimbarea certificatului de clasificare cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia. n acest interval se procedeaz la reverificarea condiiilor de clasificare, urmarea putnd fi trecerea la o categorie de clasificare superioar sau inferioar, putndu-se proceda chiar la retragerea certificatului de clasificare. Certificatele de clasificare acordate n concordan cu prevederile OMDRT 1296/ 2010 i ale actelor normative ulterioare nu mai necesit preschimbarea, neavnd perioad de valabilitate. Foarte important: este interzis funcionarea structurilor de primire turistice fr certificate de clasificare, cu certificate de clasificare expirate sau cu alt structur a spaiilor dect cea stabilit prin anexa la certificatul de clasificare. De asemenea, este obligatorie afiarea certificatului de clasificare i a numrului de telefon al autoritii administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului la loc vizibil pentru turiti, n recepie sau n holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recepie i n spaiul de intrarea n saloanele de servire a mesei. Certificatul i anexele acestuia privind structura spaiilor se pstreaz n permanen n structura de primire turistic n cauz pentru a fi prezentate organelor de control abilitate. n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor, agenii economici au obligaia s asigure ca activitatea acestor structuri s se desfoare cu respectarea urmtoarelor reguli de baz:4 asigurarea bunei ntreineri i a funcionalitii dotrilor pe toat perioada de funcionare a structurilor de primire turistice; deinerea avizului de specialitate emis de autoritatea public central responsabil n domeniul turismului, privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, att n cazul construciilor noi, ct i n cazul construciilor existente pentru care se solicit introducerea n circuitul turistic precum i n cazul structurilor de primire turistice supuse lucrrilor de modernizare, reamenajare, extinderi sau altor lucrri care modific funcia turistic a acestora; afiarea la recepie a tarifelor stabilite pentru structura de primire turistic n cauz (n situaia n care n aceeai structur de primire turistic exist spaii de cazare clasificate la o alt categorie dect cea nscris n certificatul de clasificare, acestea se vor afia distinct mpreun cu tarifele aferente); la grupurile sanitare se va asigura n permanen ap cald i rece;
4

conform Art.15 din OMDRT nr. 1051/ 2011.

n spaiile de cazare, de servire precum i n cele comune se va asigura n sezonul rece o temperatur minim de 21 grade Celsius i n sezonul cald de maxim 25 grade Celsius; asigurarea cu personal calificat, conform specificaiilor din anexa 7 la OMDRT nr. 1051/ 2011. Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta mbrcminte specific stabilit de operatorul economic n cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii i ecuson cuprinznd numele i prenumele, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific activitii; construciile vor fi astfel realizate nct s se evite deranjarea turitilor din cauza zgomotelor produse de instalaiile tehnice ale cldirilor sau ali factori de poluare; nu se admit spaii de cazare situate la subsol fr aerisire i lumin natural direct. Spaiile comune vor fi bine aerisite i luminate; structurile de primire turistice vor avea firme exterioare, n concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce privete denumirea, tipul i categoria unitii. Pentru categoriile de 5, 4 i 3 stele acestea vor fi luminoase; furnizarea de informaii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare i serviciile prestate n toate materialele de promovare, conform certificatului de clasificare obinut; asigurarea de materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti, n spaiile de cazare; asigurarea pstrrii ordinii, linitii publice, moralitii i a respectrii normelor legale n vigoare privind sigurana i securitatea turitilor din structurile de primire turistic; afiarea mesajului Pro atura, referitor la opiunea fiecrui oaspete asupra duratei de utilizare a acelorai lenjerii i prosoape, la loc vizibil n camerele de baie, n cel puin dou limbi de circulaie internaional; deinerea minim a unei adrese de e-mail i a unui website pe care s fie afiate datele de identificare ale operatorului economic proprietar, adresa i numrul certificatului de clasificare; inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele, halatele) va fi de de culoare alb, rezistent la procesele termice/ chimice de splare i sterilizare; lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate la eliberarea camerei, iar pentru sejururile mai lungi, ori de cte ori este nevoie, dar nu mai trziu de: Categoria unitii 5 i 4 stele 3 stele 2 stele i 1 stea Lenjeria 2 zile 3 zile 4 zile Prosoapele 2 zile 2 zile 3 zile Halatele 3 zile -

2.2. Acordarea certificatului de clasificare

Structurile de primire turistice se clasific pe stele, respectiv flori n cazul pensiunilor agroturistice i al pensiunilor turistice din mediul rural, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile pe care le au i calitatea serviciilor oferite. n vederea obinerii certificatului de clasificare operatorii economici proprietari i/sau administratori de structuri de primire turistice vor depune, niante de darea lor n funciune, la sediul autoritii administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului, declaraia standardizat dat pe proprie rspundere, nsoit de documentaia complet, ntocmit potrivit Ordinul nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i a brevetelor de turism:

certificat constatator, n original sau copie legalizat, emis de Oficiul Registrului Comerului, n baza Legii 26/1990 privind registrul comerului, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare, din care s rezulte informaii privind datele complete de identificare ale operatorului economic, precum i informaii referitoare la durata de funcionare declarat, activitatea principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate; fi privind ncadrarea spaiilor de cazare pe categorii; fi privind ncadrarea spaiilor cu funciuni de alimentaie public. Documentaia n vederea clasificrii este verificat de autoritatea public central responsabil n domeniul turismului. Aceasta ntocmete certificatul de clasificare i fia/ fiele privind ncadrarea spaiilor de cazare i, respectiv, fia/ fiele privind nadrarea spaiilor cu funciuni de alimentaie public.. Structurile de primire turistice care la data verificrii nu ndeplinesc cel puin criteriile pentru categoria minim nu se clasific i n consecin nu pot desfura activitate de turism.

2.3 Clasificarea unitilor de primire turistic cu funciuni de alimentaie

Tipuri de uniti de alimentaie destinate servirii turitilor n conformitate cu OMDRT nr. 1051/ 2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i a brevetelor de turism, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de de primire turistice cu funciuni de alimentaie public: Restaurant (5, 4, 3, 2, 1 stele); Bar (5, 4, 3, 2, 1 stele); Fast-food (3, 2, 1 stele). Caracteristici funcional-comerciale Anexa nr. 2 la prezentele norme metodologice detaliaz principalele caracteristici funcional comerciale ale acestor tipuri de uniti. Restaurantul este localul public care mbin activitatea de producie cu cea de servire la mas, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. 1.1. Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic, n care se servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii etc. 1.2. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formeaz obiectul specializrii. 1.2.1. Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui. 1.2.2. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc mistre, urs, gte, rae slbatice etc.), care este organizat i funcioneaz pe principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente specifice, particulare.

1.2.3. Rotiseria este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri la mese), n care consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muchi de vac i porc, specialiti din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa consumatorilor. 1.2.4. Restaurant-zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri). 1.2.5. Restaurantul dietetic/ lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci; restaurantul dietetic ofer preparatele sub ndrumarea unui cadru medical. 1.2.6. Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care ofer, n mai multe variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile alcoolice, rcoritoare, apa mineral i berea sunt limitate la un numr redus de sortimente. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni turistice i pensiuni agroturistice. 1.3. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. 1.3.1. Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic. 1.3.2. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie, stuf, rchit etc. Osptarii au uniforma confecionat n concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.). 1.3.3. Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective.

1.4. Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru turiti care prin dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.). 1.5. Braseria sau bistroul asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere. 1.6. Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue, foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti de zahana (1 - 2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrns de vinuri i buturi nealcoolice). 1.7. Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific "de grdin" i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de buturi alcoolice (vinuri selecionate de regiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. Barul este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV. 2.1. Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini, instalaii de proiecie a unor filme. 2.2. Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, i gustri n sortiment restrns, tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, produse din tutun (igri) i posibiliti de distracie (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective. 2.3. Cafe-bar/ cafenea este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ; ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.). 2.4. Disco-bar (discotec-videotec) este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin disc-jockey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Videoteca este o ncpere special amenajat cu instalaii electronice de redare i vizionare n care se prezint videoprograme i filme. 2.5. Bufet-bar-ul ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.5 3. Uniti tip fast-food

3.1. Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor. 3.2. Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip "expres". 3.3. Pizzeria este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate. 3.4. Snack-barul este o unitate caracterizat prin existena unei tejghelebar, cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi, sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus. Criterii de clasificare a unitilor de alimentaie Criteriile obligatorii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de alimentaie privesc aspecte precum: descrierea general a cldirii (firm, nsemne distinctive privind tipul i categoria unitilor, acces pentru aprovizionarea cu mrfuri i circulaia personalului, parcaj auto etc.), organizarea spaiilor, instalaiile (sisteme de climatizare, ventilaie mecanic sau natural, nclzirea, instalaia curent de ap cald i rece, iluminatul), utilajele, amenajrile i dotrile interioare, folosirea de personal calificat, precum i serviciile suplimentare oferite. Un alt aspect important n vederea clasificrii se refer la utilaje, mobilier tehnologic, aparatur de control, aparatele i dispozitivele necesare n seciile de producie ale buctriei. Dotarea cu utilaje tehnice se face n funcie de profilul i capacitatea unitii, cu respectarea liniei tehnologice i a normelor sanitare, sanitar-veterinare, PSI i de protecia muncii. De asemenea, dotarea cu inventar de servire se va face n funcie de specificul unitii i de sortimentele de preparate i buturi servite.

2.4 Radierea i retragerea certificatului de clasificare

n cazul ncetrii activitii structurii de primire turistice operatorul economic proprietar i/ sau administrator al structurii de primire turistice n cauz are obligaia s solicite autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului radierea certificatului de clasificare i s restituie certificatul de clasificare i fia/ fiele anexe n original, prin pot cu confirmare de primire sau prin depunerea acestora la registratura autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului. n cazul n care se constat nerespectarea criteriilor avute n vedere la clasificare, organul de control abilitat va proceda la declasificarea structurii de primire respective. Certificatul de clasificare se retrage de ctre personalul cu atribuii de control din cadrul autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului n situaia n care nu sunt respectate urmtoarele obligaii: a) asigurarea funcionrii la categoria i/ sau tipul de structur de primire turistic menionate n certificatul de clasificare; b) nerespectarea reglementrilor legale n vigoare n ceea ce privete desfurarea activitii n structurile de primire turistice;

n situaia n care au fost remediate deficienele pentru care certificatul de clasificare a fost retras, operatorul economic proprietar i/ sau administrator al structurii de primire turistice poate solicita reluarea activitii turistice printr-o cerere scris adresat administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului. Restituirea certificatului de clasificare retras se va face dup ce personalul cu atribuii de control din cadrul administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului constat remedierea deficienelor, n termen de 15 zile de la data nregistrrii cererii scrise a solicitantului. Constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt svrite n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s constituie infraciuni: a) desfurarea activitii n structuri de primire turistice neclasificate; b) desfurarea activitii n structuri de primire turistice cu certificate de clasificare expirate sau cu o alt structur a spaiilor dect cea stabilit prin anexa la certificatul de clasificare; c) nerespectarea obligaiei de a solicita o nou clasificare n termen de 30 de zile de la apariia oricror modificri cu privire la ndeplinirea condiiilor care au stat la baza eliberrii certificatului de clasificare d) nerespectarea obligaiei de a solicita radierea certificatului de clasificare i a fiei/ fielor anexe i nerestituirea lor n orginal administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului; e) nerespectarea criteriilor care au stat la baza clasificrii; f) nerespectarea obligaiei de a furniza informaii reale cu privire la denumirea i tipul structurii de primire turistice, categoria de clasificare sau serviciile prestate n materialele de promovare, oferte sau pe propriile pagini de internet; g) continuarea desfurrii activitii n structura de primire turistic dup retragerea certificatului de clasificare; h) ncasarea de venituri din exploatarea structurii de primire turistice dup retragerea certificatului de clasificare; i) nerespectarea nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementrile specifice privind organizarea programelor artistice, a audiiilor muzicale, video, TV, organizate n aer liber, n construcii deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile i acoperiul izolate fonic, precum i n construcii provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite i altele asemenea; j) nerespectarea obligaiei de a asigura funcionarea structurilor de primire turistice de pe litoralul romnesc n perioada sezonului turistic estival (1mai 30septembrie) i de a presta servicii turistice conforme tipului de structur de primire turistic i categoriei stabilite prin certificatul de clasificare; k) solicitarea eliberrii unui nou certificat de clasificare n cazul n care nu au fost remediate deficienele pentru care s-a procedat la retragerea certificatului de clasificare; l) nerespectarea obligaiei de a afia certificatul de clasificare i numrul de telefon al autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului la loc vizibil pentru turiti, n recepie, sau n holul structurilor de primire turistice care nu dispun de recepie, i n spaiul de la intrarea n saloanele de servire a mesei, precum i pe aceea de a pstra n permanen certificatul de clasificare mpreun cu fia/ fiele anexe n original n structura de primire n cauz; . m) ofertarea i comercializarea serviciilor turistice i/ sau a pachetelor de servicii turistice n structuri de primire turistice neclasificate sau cu certificate de clasificare retrase. Contraveniile se sancioneaz dup cum urmeaz: a) faptele prevzute la lit. a) cu amend de la 40.000 lei la 50.000 lei; b) faptele prevzute la literele g), h) i i) cu amend de la 30.000 lei la 50.000 lei; c) faptele prevzue la lit. b) cu amend de la 20.000 lei la 40.000 lei; d) faptele prevzute la lit. k) i m) cu amend de la 20.000 lei la 50.000 lei;

e) faptele prevzute la lit. j), dup cum urmeaz: amend de la 2.000 lei la 6.000 lei pentru structurile de primire turistice care nu funcioneaz ncepnd cu data de 1 mai a fiecrui an, amend de la 8.000 lei la 10.000 lei pentru structurile de primire turistice care nu funcioneaz ncepnd cu data de 15 mai a fiecrui an, de la 20.000 lei la 30.000 lei pentru structurile de primire turistice care nu funcioneaz ncepnd cu data de 1 iunie a fiecrui an, de la 30.000 lei la 40.000 lei pentru structurile de primire turistice care nu funcioneaza la data de 15 iunie a fiecrui an i de la 40.000 lei la 50.000 lei i retragerea certificatului de clasificare pentru structurile de primire turistice care nu funcioneaz dup data de 1 iulie a fiecrui an i pn la sfritul sezonului estival; f) faptele prevzute la lit. c) i d) cu amend de la 5.000 lei la 10.000 lei; g) faptele prevzute la lit. e) cu amend de la 8.000 lei la 50.000 lei; h) faptele prevzute la lit. f) cu amend de la 8.000 lei la 12.000 lei; i) faptele prevzute la lit. l) cu amend de la 1.000 lei la 5.000 lei. Contraveniile se constat i amenzile se aplic de personalul cu atribuii de control din cadrul administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului pentru contraveniile prevzute la literele a) g) i j) m), de ofierii i agenii de poliie pentru contraveniile prevzute la litera i) i de personalul desemnat din cadrul autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul finanelor pentru contravenia prevzut la litera h).

CAPITOLUL 3 LICE IEREA TURISM I ATESTAREA GHIZILOR

3.1 Baza legal Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535/ 18.05.2011 pentru modificarea i completarea
Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 390/ 03.06.2011; Hotrrea de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 866/ 23.12.2010 Ordinul nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea ormelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 182bis/ 15.03.2011. Ordonana de urgen nr. 25/ 2010 pentru modificarea Ordonanei Guvernului nr. 58/ 1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romania, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 211/ din 2 aprilie 2010. Legea nr.12/1990, republicat, privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti comerciale ilicite Hotrrea Guvernului Romniei nr. 305/08.03.2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei,nr. 1050/ 2001. OMTCT nr. 637/ 01.04.2004 pentru aprobarea normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr.534/ 15 iunie 2004. n conformitate cu Hotrrea Guvernului Romniei nr. 1267/ 2010, ageniile de turism i pot desfura activitatea de oferire, comercializare i vnzare a serviciilor i a pachetelor de

servicii turistice pe teritoriul Romniei numai n baza licenei de turism emise de administraia public central responsabil n domeniul turismului, la cererea agentului economic. Licena de turism = documentul prin care se atest capacitatea unei persoane juridice titularul licenei - de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti/ consumatori finali. Aceasta se elibereaz de ctre administraia public central responsabil n domeniul turismului n termen de maxim 30 de zile de la data nregistrrii cererii agentului economic. n situaia n care nu sunt ndeplinite criteriile pentru emiterea licenei se va comunica solicitanilor motivul pentru care aceasta nu poate fi eliberat. Numrul de telefon al autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului precum i copia licenei de turism i/ sau a anexei la aceasta se afieaz la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. Pe documentele emise de ageniile de turism i filialele acestora, precum i pe materialele de promovare i paginile web, este obligatoriu s se nscrie numrul licenei de turism i al poliei de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/ sau rambursare a sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor/ pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice achiziionate. n situaia n care nu mai sunt ndeplinite criteriile care au stat la baza acordrii licenei de turism pentru agenia de turism sau pentru filialele acesteia, agentul economic n cauz are obligaia s solicite n termen de 30 zile administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului eliberarea unei noi licene de turism, potrivit condiiilor efectiv ndeplinite.

3.2. Acordarea licenei de turism

n vederea obinerii licenei de turism, operatorul economic va depune la sediul autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, o declaraie standardizat dat pe propria rspundere, nsoit de documentaia cu urmtorul coninut: a) certificat constatator, n original sau copie legalizat, emis de Oficiul Registrului Comerului n baza Legii nr.26/1990 privind registrul comerului, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare din care s rezulte informaii privind datele complete de identificare ale operatorului economic, precum i informaii referitoare la durata de funcionare declarat, activitatea principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate; b) copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/ sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/ sau pachetelor de servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice; c) copia contractului care atest dreptul de proprietate/ alt drept real sau de folosin asupra spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism; d) certificat valabil de cazier judiciar aparinnd asociailor/ acionarilor, managerului/ administratorului ageniei de turism. Operatorul economic va solicita autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului eliberarea licenei de turism i/ sau a anexei licenei de turism nainte de nceperea desfurrii activitii de organizare, ofertare, comercializare a serviciilor i/ sau a pachetelor de servicii turistice. Autoritatea administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului verific documentaia primit, solicitnd eventuale completri. Termenul de soluionare a cererii este de 30 de zile i curge de la data nregistrrii documentaiei complete. Criteriile minime care trebuie ntrunite pentru obinerea licenei de turism sunt urmtoarele: nscrierea la Oficiul Registrului Comerului a punctului de lucru al ageniei de turism, precum i a activitii desfurate specifice ageniei de turism n cauz, ncadrat n clasa CAEN corespunztoare; Starea cldirii s fie bun i salubr;

Amplasarea ageniei n cldire s fie la demisol, parter, mezanin sau la etajul I uor accesibil; Suprafaa comercial s fie folosit n exclusivitate pentru activitatea de turism5; Suprafaa comercial a ageniei trebuie s fie de cel puin 16 mp pentru ageniile touroperatoare i 10 mp pentru ageniile de turism detailiste6; Grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil; Persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a filialei/ sucursalei/ sediului secundar/ reprezentanei trebuie s fie angajat cu contract individual de munc, nregistrat n registrul de eviden a salariailor7 i s dein cel puin unul dintre urmtoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare profesional autorizat (de exemplu CEDES Cercetare-Dezvoltare), diplom de licen/ masterat/ doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/ postuniversitare n domeniul turismului, brevet de turism specific funciei; Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism i cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism; ncheierea poliei de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/ sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/ sau pachetelor de servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice; Utilizarea numai de autocare clasificate; Asigurarea serviciilor de cazare i alimentaie public numai n structuri de primire turistice clasificate; Firm cu denumirea ageniei de turism, iar n cazul amplasrii acesteia n imobile cu spaii de locuit/ activiti economice, aplicarea unui autocolant sau a unei plcue la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de turism; Mobilier adecvat activitii desfurate; Mijloace de telecomunicaii: telefon, fax, acces internet; Afiarea pe site-urile ageniilor de turism a datelor de identificare, conform prevederilor Legii nr. 31/ 1990 privind societile comerciale, republicat, cu completrile i modificrile ulterioare, a numrului brevetului de turism aparinnd persoanei care asigur conducerea operativ a ageniei, a numrului licenei de turism eliberat ageniei, precum i a numrului i termenului de valabilitate ale poliei de asigurare; La schimbarea sediului ageniei de turism sau a titularului licenei operatorul economic va depune la sediul autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului o declaraie standardizat dat pe propria rspundere, nsoit de documentaia cu urmtorul coninut: a) certificat constatator, n original sau copie legalizat, emis de Oficiul Registrului Comerului n baza Legii nr.26/1990 privind registrul comerului, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare din care s rezulte informaii privind datele complete de identificare ale operatorului
pot fi acceptate, n msura n care spaiul permite, i alte activiti, cum sunt: schimb valutar, xerox, vnzri de suveniruri, illustrate, cri de turism, ghiduri, hri. 6 se excepteaz ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul site-urilor sau on-line. 7 cu excepia situaiilor n care conducerea este asigurat de unul din acionari sau asociai care deine documente de calificare (certificat de absolvire a unui curs de formare managerial n domeniu, organizat de un furnizor de formare profesional autorizat, diplom de licen/ masterat/ doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/ postuniversitare n domeniul turismului, brevet de turism specific funciei).
5

economic, precum i informaii referitoare la durata de funcionare declarat, activitatea principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate; b) licena de turism eliberat anterior i anexa licenei de turism pentru filiala/ sucursala/ reprezentana/ sediul secundar al acesteia, dup caz, n original; c) copia contractului care atest dreptul de proprietate/ alt drept real sau de folosin asupra spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism; b) copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/ sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/ sau pachetelor de servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice; Termenul i procedura de eliberare a noii licene de turism sunt cele prevzute anterior. n vederea eliberrii anexei licenei de turism pentru filiala/ sucursala/ reprezentana sediul secundar al acesteia, operatorul economic va depune la sediul autoritii publice centrale responsabile n domeniul turismului copia licenei de turism precum i urmtoarea documentaie: a) certificat constatator, n original sau copie legalizat, emis de Oficiul Registrului Comerului n baza Legii nr.26/1990 privind registrul comerului, republicat, cu modificrile i completrile ulterioare din care s rezulte informaii privind datele complete de identificare ale operatorului economic, precum i informaii referitoare la durata de funcionare declarat, activitatea principal, activitile secundare, capitalul social i activitile autorizate; b) copia poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/ sau rambursrii sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/ sau pachetelor de servicii n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice; c) copia contractului care atest dreptul de proprietate/ alt drept real sau de folosin asupra spaiului n care se desfoar activitatea ageniei de turism; d) certificat valabil de cazier judiciar aparinnd asociailor/ acionarilor, managerului/ administratorului ageniei de turism. Termenul i procedura de eliberare a noii licene de turism sunt cele prevzute anterior.

3.3. Vizarea i radierea licenei de turism

Licenele eliberate pn la data emiterii OMDRT 1296/ 2010 vor fi vizate dup 3 ani, agentul economic avnd obligaia s solicite vizarea licenei cu cel puin 30 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia. Licenele acordate n concordan cu prevederile OMDRT nr. 1296/ 2010 i normele ulterioare lui, nu mai necesit vizarea, neavnd perioad de valabilitate. n vederea radierii licenei de turism i/ sau a anexei licenei de turism pentru filiala/ sucursala/ reprezentana/ sediul secundar al acesteia se va prezenta urmtoarea documentaie: a) cerere privind radierea licenei de turism i/ sau a anexei licenei de turism; b) licena de turism i, respectiv anexa licenei de turism, n original. Termenul i procedura de operare a modificrilor sunt similare cu cele anterioare.

3.4. Retragerea licenei de turism

Licena de turism i anexa/ anexele la aceasta se retrag de ctre autoritatea administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului, conform art. 14 din HGR nr. 1267/ 2010, modificat prin Art. I, alin. 11 din HGR 535/ 18.05.2011, n urmtoarele situaii: a) ofertarea, comercializarea serviciilor/ pachetelor de servicii turistice fr respectarea reglementrilor legale n vigoare;

b) atunci cnd titularul unei licene de turism transmite licena i/ sau anexa/ anexele la aceasta n scopul utilizrii de ctre alt operator economic8. n situaia n care au fost remediate deficienele pentru care licena de turism i/ sau anexa/ anexele la aceasta au/ a fost retrase/ retras, operatorul economic poate solicita reluarea activitii printr-o cerere scris adresat administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului. Restituirea licenei de turism i/ sau a anexei/ anexelor la aceasta se va face dup ce personalul cu atribuii de control din cadrul administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului constat remedierea deficienelor, n termen de 15 zile de la data nregistrrii cererii scrise a solicitantului. Constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt svrite n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s constituie infraciuni: a) nerespectarea obligaiei de a solicita n termen de 30 de zile eliberarea unei noi licene de turism n situaia n care au aprut modificri cu privire la ndeplinirea condiiilor care au stat la baza eliberrii licenei de turism i/ sau a anexei la aceasta; b) nerespectarea obligaiei de a solicita radierea licenei de turism i/ sau a anexei la aceasta n cazul ncetrii activitii ageniei de turism i/ sau a reprezentanelor/ sediilor secundare ale acesteia precum i pe aceea de a returna licena de turism i anexa n original, prin pot, cu confirmare de primire, sau prin depunerea acestora la registratura autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului; c) desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre ageni economici fr a deine licena de turism, sau prin sediile secundare/ reprezentanele care nu au obinut anexa la licena de turism, cu licena sau anexa/ anexele la licena de turism expirate sau retrase; d) nerespectarea obligaiei de a prezenta informaii reale n materialele de promovare, n oferte i pe propriile pagini web cu privire la serviciile i pachetele de servicii turistice oferite; e) ncasarea de venituri din exploatarea ageniei de turism dup retragerea licenei de turism; f) desfurarea de activiti specifice ageniilor de turism fr a deine licen de turism i/ sau anexe la aceasta; g) desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism cu licena de turism expirat sau fr deinerea poliei valabile de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/ sau rambursare a sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor/ pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice achiziionate; h) desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre operatorii economici dup retragerea licenei de turism sau a anexei la aceasta; i) nerespectarea obligaiei de a presta servicii turistice conform tipului de activitate nscris n licena de turism, respectiv turoperatoare sau detailist; j) solicitarea unei noi licene de turism fr remedierea prealabil a deficienelor care au dus la anularea vechii licene; k) nerespectarea criteriilor n baza crora s-a eliberat licena de turism i/ sau anexa/ anexele la aceasta; l) nerespectarea obligaiei de a afia copia licenei de turism i/sau a anexei la aceasta, precum i numrul de telefon al autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului n incinta ageniei de turism i a reprezentanelor/ sediilor secundare ale acesteia, pentru a fi cunoscute de turiti; m) nerespectarea obligaieie de a nscrie numrul licenei de turism i al poliei de asigurare de garantare a plii cheltuielilor de repatriere a turitilor i/ sau rambursare a sumelor achitate de
n acest caz titularul licenei nu mai poate desfura activitate de turism prin agenia de turism i/ sau prin sediile secundare/ reprezentanele acesteia timp de 2 ani de la data retragerii.
8

turiti pentru achiziionarea serviciilor/ pachetelor turistice, n cazul neexecutrii integrale sau pariale a serviciilor/ pachetelor turistice achiziionate, pe documentele emise, materialele de promovare i pe propriile pagini de internet; n) nerespectarea obligaieie de a pstra n permanen originalul licenei de turism i/ sau al anexei la aceasta n sediul ageniei de turism i al reprezentanelor/ sediilor secundare ale acesteia; o) ofertarea, comercializarea sau prestarea serviciilor de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice neclasificate, cu certificate de clasificare retrase sau expirate; p) utilizarea de autocare neclasificate sau ghizi de turism neatestai. Contraveniile se sancioneaz dup cum urmeaz: a) faptele prevzute la lit. e), f) i h), cu amend de la 30.000 lei la 50.000 lei; b) faptele prevzute la lit. g) cu amend de la 20.000 lei la 40.000 lei; c) faptele prevzute la lit. j) i o) cu amend de la 20.000 lei la 50.000 lei; d) fapta prevzut la lit. p) cu amend de la 5.000 lei la 10.000 lei; e) faptele prevzute la lit. d) cu amend de la 8.000 lei la 12.000 lei; f) faptele prevzute la lit. i) cu amend de la 3.000 lei la 10.000 lei; g) faptele prevzute la lit. k) cu amend de la 8.000 lei la 50.000 lei; h) faptele prevzute la lit. l), m) i n) cu amend de la 1.000 lei la 5.000 lei; Contraveniile se constat i amenzile se aplic de personalul cu atribuii de control din cadrul administraiei publice centrale responsabile n domeniul turismului pentru contraveniile prevzute la literele a) d) i f) p) i de personalul desemnat din cadrul autoritii administraiei publice centrale responsabile n domeniul finanelor pentru contraveniile prevzute la litera e).

3.5. Atestarea ghizilor de turism

n sensul Hotrrii Guvernului nr. 305 / 2001 ghidul de turism este persoana care, n baza certificatului de calificare i a atestatului, poate asigura desfurarea n bune condiii a programelor turistice. Agenii economici cu activitate de turism au obligaia s utilizeze ghizi calificai, corespunztor specificului activitii desfurate pentru toate aciunile turistice organizate. n funcie de nivelul de pregtire i de aciunile pe care le conduc, ghizii fac parte din urmtoarele categorii: Ghid local, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat. Ghid naional, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate. Ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice. Profesia de ghid poate fi practicat pe baz de contract cu agenii economici, sau pe cont propriu, cu respectarea prevederilor legale. Exercitarea profesiei de ghid de turism de ctre persoane neatestate precum i utilizarea de ctre agenii economici a unor ghizi de turism care nu dein atestatul corespunztor aciunii desfurate constituie contravenii i se sancioneaz cu amenzi ntre 5000 i 10.000 lei. Atestarea ghizilor de turism Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de autoritatea de reglementare n turism (n prezent Serviciul Autorizare din cadrul M.D.R.T.) prin care se confirm capacitatea profesional a persoanelor fizice calificate n profesia de ghid de turism de a exercita activitatea n una din categoriile de ghizi menionate anterior.

Pentru obinerea atestatului o condiie esenial este pregtirea de specialitate. n acest sens selecionarea, colarizarea i specializarea ghizilor de turism se face n condiii bine reglementate. Calificarea n profesia de ghid se realizeaz n instituii autorizate conform legii cum este i cazul CEDES CERCETARE - DEZVOLTARE. Numai persoanele care dein documente de calificare i specializare pot solicita eliberarea atestatului de ghid. Astfel pentru categoria de ghid local este suficient numai cursul de calificare, iar pentru obinerea atestatului de ghid naional este necesar i un curs de specializare tot la instituii acreditate. n vederea obinerii atestatului de ghid local sunt necesare urmtoarele documente: Cerere tipizat; Copia actului de identitate; Copia certificatului de calificare n profesia de ghid de turism; Copia atestatului privind cunoaterea unei limbi strine, iar n cazul persoanelor fizice, ceteni ai statelor Uniunii Europene sau ale Spaiului Economic European, i copia atestatului privind cunoaterea limbii romne; Certificat valabil de cazier judiciar; Certificat medical; Dou fotografii tip buletin. n cazul ghizilor de turism din categoriiile naional i specializat documentaia va mai cuprinde suplimentar urmtorul document: Copia certificatului de absolvire a cursului de specializare pentru ocupaia ghid naional de turism sau a programelor de specializare aferente celorlalte categorii de ghizi specializai. Ghizii care au nregistrat mai mult de cinci reclamaii vor fi respini de la viz pe o perioad de minimum 1 - 2 ani, n funcie de gravitatea faptelor. Aspectele negative constatate referitoare la comportamentul cu turitii i/sau la realizarea aciunilor ncredinate vor fi evideniate, pentru fiecare ghid n parte n banca de date a M.D.R.T Odat cu eliberarea atestatului de ghid de turism se elibereaz i un ecuson. Ghidul de turism are obligaia ca n timpul desfurrii activitii s dein asupra sa aceste dou documente pe care s le prezinte la cererea persoanelor autorizate. Pentru selecionarea candidailor la cursurile de calificare profesional n profesia de ghid local sunt necesare urmtoarele condiii: Vrsta minim de 18 ani i cea maxim de 65 ani; S aib cel puin studii liceale finalizate prin examen de bacalaureat; S nu fi suferit condamnri, fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar; S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid (clinic sntos, fr defecte fizice, de vorbire sau de auz); S aib inut corespunztoare i nfiare fizic agreabil; S aib cunotine de cultur general dovedite prin test de verificare; S cunoasc satisfctor cel puin o limb strin de circulaie internaional dovedit prin test de verificare. Pentru participarea la cursurile de specializare pentru ocupaia ghid naional de turism sunt necesare urmtoarele condiii: Calificare profesional pentru ocupaia de ghid local de turism dovedit cu certificat de calificare. Celelalte cerine prevzute pentru categoria ghid local.

CAPITOLUL 4 - CO TRACTE I TEH ICI CO TRACTUALE TURISM

I TRODUCERE Termenul de contract este sinonim cu cel de convenie, iar definiia sa este oferit de art. 942 Cod civil: acordul ntre dou persoane, pentru a constitui sau a stinge ntre dnii raporturi juridice. La aceasta mai trebuie adugat componenta de modificare a raporturilor juridice. Raporturile juridice sunt expresia pe plan juridic a interaciunii dintre persoane. ncheierea, modificarea i ncetarea raporturilor juridice presupune pe de o parte exercitarea unor drepturi, iar pe de alt parte asumarea unor obligaii. Libertatea contractual este posibilitatea de a ncheia contracte n conformitate cu legile, de a stabili coninutul i efectele lor, de a le modifica i desface. Libertatea contractual este garantat de Constituia Romniei Cetenii beneficiaz de drepturile consacrate prin constituie i prin alte legi i au obligaiile prevzute de acestea. Reglementare contractelor civile i comerciale sunt: Codul Civil, Codul Comercial, alte norme legale.

4.1. Clasificarea contractelor

1. dup modul de formare: a) contracte consensuale - acele contracte care sunt valabile prin simplul acord de voin al prilor, fr ndeplinirea nici unei alte formaliti sau condiii. Astfel de contracte constituie regula n dreptul romn. Exemplu: vnzarea-cumprarea, mandatul, nchirierea. b) contracte solemne - acele contracte care sunt valabile numai dac se respect o anumit form, de obicei forma autentic, la ncheierea lor. Nerespectarea formei cerute de lege atrage nulitatea contractului. De aceea, se spune c forma este cerut ad validitatem (pentru a dovedi nsi existena contractului) i nu ad probationem (pentru a dovedi doar coninutul contractului). Exemplu: vnzare-cumprare de imobile-terenuri sau contractul de mecenat (este necesar forma autentic) i contractul de sponsorizare sau contractul de asociere n participaiune (este necesar forma scris). c) contracte reale - acele contracte care pentru a fi valabile au nevoie nu numai de manifestarea acordului de voin al prilor ci i de remiterea material a lucrului. Exemplu: mprumutul, depozitul, gajul sau transportul. Aceste contracte ncep s produc efecte abia din momentul n care bunul care face obiectul acestora a fost predat ntre pri. 2. dup coninutul lor: a) contracte sinalagmatice (bilaterale) - se caracterizeaz prin faptul c presupun existena unor obligaii reciproce pentru ambele pri (care sunt n acelai timp debitor i creditor). Exemplu: vnztorul pred bunul, iar cumprtorul pltete preul. b) contracte unilaterale - se caracterizeaz prin faptul c dau natere la obligaii numai n sarcina uneia dintre pri, cealalt fiind doar creditor. Exemplu: mprumutul, gajul, sponsorizarea i mecenatul, donaia etc. 3. dup scopul urmrit de pri: a) contracte cu titlu oneros - contracte prin care ambele pri urmresc obinerea unui ctig. Exemplu: contractele comerciale sunt ntotdeauna cu titlu oneros. Acestea se clasific la rndul lor n: contracte comutative - contracte n care existena i ntinderea obligaiilor prilor se cunosc de la nceput. Exemplu: schimbul, nchirierea, antrepriza. contracte aleatorii - contracte n care existena sau ntinderea obligaiilor prilor nu depind de voina acestora ci de un eveniment incert, independent de voina prilor. Exemplu: contractul de asigurare.

b) contracte cu titlu gratuit - contracte prin care una dintre pri dorete s procure celeilalte un folos fr a cere altceva n schimb. Exemplu: contractul de donaie. 4. dup modul (durata) de executare: a) contracte cu executare imediat - executarea obligaiei principale se face dintr-o dat, printr-o singur prestaie. n cazul nendeplinirii obligaiei principale se poate cere ncetarea contractului prin rezoluiune. Exemplu: vnzarea-cumprarea (chiar cea cu preul n rate). b) contracte cu executare succesiv - executarea obligaiei principale se face succesiv, prin mai multe prestaii repetate, n timp. n cazul nendeplinirii obligaiei principale se poate cere ncetarea contractului prin reziliere. Exemplu: locaiunea de bunuri sau servicii ori asigurarea. 5. dup existena unei legturi ntre ele: a) principale - au o existen de sine-stttoare, fr a fi dependente de soarta altor contracte ncheiate ntre pri. b) accesorii - existena lor depinde de alte contracte, principale, pe care le nsoesc. Desfiinarea contractului principal atrage de regul desfiinarea contractului accesoriu, potrivit principiului accesorium sequitorum principalem. Exemplu: contractul de gaj nsoete un contract de mprumut sau contractul de asigurare poate nsoi un contract de vnzare-cumprare. 6. dup modul de exprimare al voinei prilor: a) negociate - cele care se ncheie n urma unor negocieri ntre pri, astfel nct voina acestora s fie comun. b) de adeziune - cele n care una dintre pri trebuie s accepte clauzele contractuale propuse de cealalt parte, fr a le putea negocia sau modifica. Exemplu: furnizarea de servicii telefonice, de energie electric sau termic. c) obligatorii - spre deosebire de cele de adeziune, n care una dintre pri este mai puternic sau are o poziie de monopol, clauzele contractuale ale contractelor obligatorii decurg direct din lege, ambele pri fiind n imposibilitate de a negocia sau modifica vreo clauz. Exemplu: asigurarea de rspundere civil auto. 7. dup menionarea lor expres ntr-o lege: a) numite - cele care se regsesc ntr-un act normativ i al cror coninut i mod de executare sunt menionate explicit. Exemplu: vnzarea-cumprarea, sponsorizarea, donaia, cesiunea de drepturi patrimoniale de autor etc.. b) nenumite - cele care nu pot fi identificate concret ntr-un act normativ, nici n ceea ce privete coninutul i nici n ceea ce privete regulile privind executarea. Exemplu: protocoalele de colaborare ncheiate ntre organizaii pe durata implementrii unui proiect. 8. n funcie de ramura de drept din care fac parte, contractele pot fi divizate n mai multe categorii, reductibile la dou categorii majore: a) contracte civile b) contracte comerciale. V putei ntreba de ce este important ca un manager n activitatea de turism s tie diferena ntre contractele civile i cele comerciale. Iat mai jos cteva motive: a) restriciile n administrarea probelor n materie comercial sunt minime, spre deosebire de domeniul civil n care administrarea probelor este supus unor reguli mai stricte. De exemplu, n cauzele comerciale proba cu martori este acceptat indiferent de valoarea litigiului supus judecii; b) solidaritatea codebitorilor este prezumat n dreptul comercial n timp ce n dreptul civil trebuie prevzut expres. Astfel n situaia n care o persoan s-a obligat s acopere datoria altei persoane, ntr-o cauz comercial aceast obligaie exist chiar n lipsa unei prevederi contractuale exprese i detaliate, n timp ce ntr-o cauz civil aceast obligaie trebuie s fie stipulat fr putin de tgad. c) n dreptul comercial punerea n ntrziere este efectiv din ziua scadenei, iar pentru siguran se poate face chiar i printr-o simpl scrisoare recomandat n timp ce n dreptul civil punerea n

ntrziere produce efecte juridice depline doar dac se face prin intermediul executorului judectoresc; d) dobnzile comerciale curg de drept de la scaden i sunt n general mai mari dect cele civile; e) unele contracte comerciale au reglementri diferite de contractele civile similare (vnzarea comercial, mandatul comercial, comisionul, gajul comercial etc.); f) declararea falimentului este posibil numai n cazul comercianilor care se afl n incapacitate de plat; g) anumite acte juridice comerciale se remarc printr-un formalism mai accentuat dect n actele civile (efectele de comer, valorile mobiliare, contractele de societate); h) unele reguli de procedur sunt diferite n funcie de natura civil sau comercial a litigiului. De exemplu, ca regul, instana de fond pentru litigiile comerciale este tribunalul, iar pentru litigiile civile judectoria, termenele de prescripie i de perimare sunt mai scurte n materie comercial. Diferenierea ntre contractele civile i cele comerciale se poate face folosind dou criterii: statutul juridic al prilor contractante i obiectul contractului. Potrivit concepiei obiective sunt fapte de comer faptele enumerate la art. 3 din Codul comercial, indiferent dac cel care le svrete are sau nu calitatea de comerciant. Pe de alt parte, potrivit concepiei subiective, sunt fapte de comer toate faptele svrite de ctre comerciani, cu excepia celor considerate de lege ca fiind civile, aa cum prevede art. 4 din Cod. Comercianii sunt toate persoanele fizice i juridice nscrise n Registrul Comerului. Prin urmare, nu sunt comerciani statul i instituiile publice i nici asociaiile ori fundaiile. Pe de alt parte, sunt ntotdeauna comerciani societile comerciale i regiile autonome. Dac n ceea ce privete persoanele juridice lucrurile sunt relativ simple, n cazul persoanelor fizice situaia este puin diferit. n acest sens, sunt comerciani doar persoanele fizice autorizate s desfoare o activitate economic n mod individual. n cadrul contractelor civile pot fi incluse contractele specifice dreptului de autor i contractul de vnzare-cumprare de imobile terenuri ori diferitele alte tipuri de contracte civile (de nchiriere, de mandat, de prestri servicii etc.). Unele dintre aceste contracte, cum este cel de cesiune a dreptului patrimonial de autor, nu pot fi dect civile, indiferent de calificarea juridic a prilor contractante. Altele n schimb pot, n anumite circumstane s devin contracte comerciale. Astfel, sunt ntotdeauna contracte comerciale contractele de cesiune a prilor sociale sau aciunilor ori contractele cambiale. n schimb, contractele de transport, de comision sau de schimb pot fi i comerciale nu doar civile.

4.2. Elementele structurale ale contractelor

I. Prile contractante Persoane juridice - denumirea din actul de nmatriculare; - localitatea n care i are sediul social; - sediul social (strada, numrul, bloc, scara, apartament, jude/ sector); - numrul de nregistrare la Oficiul Registrului Comerului; - Cod Unic de nregistrare; - conturi bancare i sucursala, filiala bncii la care sunt deschise; - mputernicitul cu drepturi depline de a ncheia contractul (de regul directorul economic/ executiv, contabil ef, consilier juridic); - calitatea prii n cadrul contractului. Persoane fizice - numele i prenumele; - domiciliu, adresa (strada, numrul, bloc, scara, apartament, jude/sector);

- buletinul de identitate (cartea de identitate) seria, numrul, organul care l-a eliberat, data eliberrii i codul numeric personal; - calitatea prii n cadrul contractului; Atenie! La sfritul prii introductive se va folosi formula care definete tipul contractului: au convenit s ncheie prezentul contract de cu respectarea urmtoarelor clauze: II. Obiectul Obiectul contractului este cel la care prile, sau numai una dintre ele, se oblig. Ex: obiectul contractului de vnzare cumprare este transmiterea dreptului de proprietate de la X ctre Y. Poate fi obiect al contractului numai un lucru licit, aflat n comer (care se poate vinde), posibil (nu poate face obiectul unui contract terenul de pe planeta Jupiter), clar determinat (attea buci) sau determinabil. Chiar dac obiectul contractului nu a fost determinat, important este s fie oferite criterii pentru a fi determinabil. III. Preul contractului Contravaloarea n bani a unui bun, a unei lucrri sau a unui serviciu a fost denumit generic pre. Preul este un element esenial al contractelor comerciale sinalagmatice. Acesta trebuie s fie stabilit n bani, s fie determinat sau determinabil i s fie real. n cazul n care contravaloarea (preul) unei prestaii contractuale nu este stabilit n bani, contractul nu va fi de vnzare-cumprare ori de locaiune de servicii, ci unul de schimb. Dac preul nu este determinat sau nu se ofer elementele necesare determinrii lui, contractul va putea fi calificat drept aleatoriu, deoarece nu se cunoate de la nceput ntinderea prestaiilor reciproce ale prilor. Preul este real atunci cnd exprim n mod corect contravaloarea mrfii (produse sau servicii). Acesta poate fi stabilit de la bun nceput de prile contractului sau poate fi stabilit ulterior de un ter. Ceea ce trebuie reinut referitor la pre este caracterul determinat sau determinabil al acestuia. Pentru evitarea litigiilor sau pierderilor contractuale fixai ct mai exact posibil preul contractului. Dac stabilirea unei sume concrete nu este posibil, enumerai i definii ct mai multe elemente de determinare a preului. De altfel, regula n toate contractele este c preurile trebuie s fie determinate de la bun nceput n contracte pentru c numai n acest fel vei putea s gestionai eficient i eficace resursele financiare alocate. IV. Locul executrii Ca regul, locul executrii obligaiilor comerciale este cel prevzut n contract. Dac prile nu au prevzut expres un loc al executrii, obligaia contractual se execut la locul determinat prin natura operaiunii ori din intenia prilor contractante. Dac nici unul dintre aceste criterii nu este aplicabil, legislaia dispune, de principiu, c obligaiile se execut la sediul comercial, domiciliul sau reedina debitorului. n cazul obligaiilor constnd n plata unor sume de bani, practica a recunoscut c acestea se pot executa la sediul sau domiciliul creditorului. Structura obinuit a unui contract sinalagmatic trebuie s cuprind cel puin urmtoarele elemente: - prile; - obligaiile ce revin prilor n derularea contractului; - condiiile de livrare i de calitate a bunurilor, lucrrilor i/sau serviciilor; - durata i termenele; - modalitile de plat i de garantare a plii preului;

- modul (instrumentele) de plat i clauzele de consolidare a preului n condiiile inflaiei i devalorizrii; - modul de soluionare a eventualelor litigii aprute n legtur cu derularea i executarea contractului; V. Cesiunea contractului Prile contractante nu vor putea cesiona drepturile i obligaiile prevzute de prezentul contract unei alte pri fr acordul expres, dat n scris de cedent. Acordul prevzut la aliniatul precedent trebuie comunicat de cesionar n termen de zile de la data cnd cedentul i-a cerut acest acord, n caz contrar se prezum c cesionarul nu a consimit cesiunea contractului. VI. Clauza penal Clauza penal este o dispoziie contractual prin intermediul creia sunt anticipate penalitile financiare sau de alt natur pe care trebuie s le plteasc debitorul unei obligaii n cazul neexecutrii totale sau pariale sau executrii necorespunztoare a obligaiei sale. Clauza penal este o modalitate de cuantificare anticipat a valorii daunelor pe care le va plti partea care nu-i execut obligaia. Penalitile pot fi cerute numai dac au fost menionate expres n contract. Exemplu: n cazul n care una dintre pri nu i ndeplinete obligaiile contractuale sau i le ndeplinete n mod necorespunztor, se oblig s plteasc celeilalte pri penaliti/daune interese n valoare de astfel VII. Clauze privind fora major Nici una dintre prile contractante nu rspunde de neexecutarea la termen sau/i de executarea n mod necorespunztor, total sau parial, a oricrei obligaii care i revine n baza prezentului contract, daca neexecutarea sau executarea necorespunztoare a obligaiei respective a fost cauzat de fora major, aa cum este definit de lege. Fora major sau eveniment de for major este o mprejurare de fapt imprevizibil i de nenlturat, care mpiedic, n mod obiectiv i fr nici o culp din partea debitorului, executarea obligaiei contractuale a acestuia (Exemplu: cutremurul, inundaia, rzboiul, greva, restricii legale i orice alt eveniment imprevizibil i de nenlturat). Partea care invoc fora major este obligat s notifice celeilalte pri n termen de (zile, ore) producerea evenimentului i s ia toate msurile posibile n vederea limitrii consecinelor lui. Dac n termen de (zile, ore) de la producere, evenimentul respectiv nu nceteaz prile au dreptul s-i notifice ncetarea de plin drept a prezentului contract, fr ca vreuna dintre ele s pretind daune-interese. VIII. Clauz facultativ Prevederile privitoare la fora major de la art./pct. nu sunt exonerate de rspundere dac evenimentele imprevizibile i de nenlturat determin costuri mai mari dect paguba efectiv. IX. Clauza de confidenialitate Prile se oblig s pstreze confidenialitatea datelor, informaiilor i documentelor pe care le vor deine ca urmare a executrii clauzelor prezentului contract, potrivit prevederilor angajamentului din anexa X. Clauza referitoare la dobnd. Dobnda poate fi cerut numai dac obligaia la care se aplic este exigibil, lichid i exprimat n bani. Legislaia aplicabil n prezent n materia dobnzilor este Ordonana Guvernului nr. 9/2000. Potrivit acestui act normativ, prile sunt libere s stabileasc n contracte rata dobnzii pentru ntrzierea n plata unei obligaii bneti. Dobnda const nu doar n sumele de bani cu acest titlu, ci i n alte prestaii sub orice titlu sau denumire, la care debitorul se oblig drept echivalent al folosinei capitalului.

Dac rata dobnzii nu este stabilit prin contract i nu rezult nici din aplicarea unei dispoziii exprese a legii se va plti dobnda legal. n materie comercial se deosebesc dou situaii: a) dac debitorul este comerciant, dobnda legal este egal cu nivelul dobnzii de referin stabilit de Banca Naional a Romniei; b) dac debitorul este necomerciant, dobnda legal se stabilete la nivelul dobnzii de referin stabilit de Banca Naional a Romniei, diminuat cu 20%. Nivelul dobnzii de referin a Bncii Naionale a Romniei, n funcie de care se stabilete dobnda legal, este cea din ultima zi lucrtoare a fiecrui trimestru, valabil pentru ntregul trimestru urmtor. Nivelul dobnzii de referin se public n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I. Dobnda trebuie s fie stabilit n scris. n caz contrar se datoreaz numai dobnda legal. n lipsa unei precizri legale, n materie comercial, dobnda nu este limitat. Calcularea de dobnd la dobnd este numit anatocism. Aceasta nseamn c dobnda deja datorat se adaug la suma iniial, urmnd ca n continuare s se calculeze dobnd la ntreaga sum. IMPORTA T! Dobnda poate fi cerut chiar dac nu a fost stipulat expres n contract. XI. ncetarea contractului Prezentul contract nceteaz de drept, fr a mai fi necesar intervenia unei instane judectoreti n cazul n care una dintre pri: - nu i execut una dintre obligaiile eseniale enumerate la punctul din prezentul contract; - este declarat n stare de incapacitate de pli sau a fost declanat procedura de lichidare/faliment (n cazul persoanelor fizice se folosesc termenii punere sub interdicie, deces) nainte de nceperea executrii prezentului contract; - cesioneaz drepturile i obligaiile sale prevzute de prezentul contract fr acordul celeilalte pri; - i ncalc vreuna din obligaiile sale dup ce a fost avertizat, printr-o notificare scris, de ctre cealalt parte c o nou nerespectare a acestora va duce la rezilierea prezentului contract; - n termen de zile de la data primirii notificrii prin care i s-a adus la cunotin c nu i-a executat ori i execut n mod necorespunztor oricare dintre obligaiile care i revin; Partea care invoc o cauz de ncetare a prevederilor prezentului contract o va notifica celeilalte pri, cu cel puin zile nainte de data la care ncetarea urmeaz s-i produc efectele; Rezilierea prezentului contract nu va avea nici un efect asupra obligaiilor deja scadente ntre pri; Prevederile aliniatului precedent nu nltur rspunderea prii care n mod culpabil a cauzat ncetarea contractului. n ceea ce privete contractele, legislaia romn impune forma scris a acestora9. Regula nscris att n Codul Civil, ct i n Codul Comercial nu impune forma scris a contractelor (conveniilor). Acordul de voin al persoanelor care doresc s intre ntr-un raport juridic mbrac forma unui contract. Contractul poate avea dou nfiri. I) Una dintre acestea, care este i regula, se rezum la o simpl strngere de mn i ne aflm n faa a ceea ce se numete contract ca negotium. II) Cea de-a doua nfiare a unui contract este cea scris i ne aflm n faa a ceea ce se numete contract ca instrumentum.

4.3. Forma contractelor

Legea nr. 469/2002 privind unele msuri pentru ntrirea disciplinei contractuale

1. n cazul n care legea oblig la forma scris, nerespectarea obligaiei legale este sancionat cu imposibilitatea de a dovedi coninutul contractului. De exemplu, potrivit dispoziiilor Codului Muncii, contractul individual de munc trebuie ntocmit n form scris. Este vorba despre aa-numita form ad probationem (necesar pentru prob). Am menionat un concept foarte important i anume valoare probant, adic proba contractelor. Probele sunt foarte importante fiindc pot fi de un real ajutor n caz de litigiu. Alte exemple de nscrisuri Facturile acceptate. Factura comercial este un nscris sub semntur privat care dovedete executarea unei anumite operaiuni comerciale. Facturile sunt legate de contractele de vnzare-cumprare, dar nu vor nlocui niciodat un contract scris fiindc o factur spune doar c ceva s-a predat sau s-a fcut, dar nu vorbete despre calitate, termen, durat etc. Astfel, vom deosebi dou situaii: a) dac a existat un act juridic instrumentum, factura servete pentru dovedirea efecturii prestaiei prevzute de actul juridic; b) dac nu a existat un act juridic instrumentum, factura consfinete executarea actului juridic negotium. Ca orice nscris sub semntur privat, o factur va servi ca dovad mpotriva emitentului (vnztor, prestator) i n beneficiul destinatarului (cumprtor, beneficiar). Corespondena. Prin coresponden nelegem orice fel de nscrisuri trimise i scopul ncheierii, modificrii sau stingerii de obligaii contractuale. Aceste nscrisuri pot fi scrisori, telegrame, note, faxprinturi etc. De regul nscrisurile coresponden, fiind asimilate nscrisului sub semntur privat, fac dovad mpotriva emitentului i n favoarea destinatarului. Telegrama se consider c este trimis de persoana nscris ca emitent n cazul n care formularul aflat la oficiul potal de expediie poart semntura acelei persoane. Data i locul menionate n telegram sunt considerate reale dac nu se face proba contrar. Un numr relativ mare de contracte se semneaz prin intermediul faxului. n mod evident, documentul aflat la destinatar este o copie a originalului rmas la expeditor. Totui, prile pot conveni expres, n scris, s acorde valoarea de original i acestor copii. Registrele comerciale. Dup cum se tie, comercianii sunt obligai s in o eviden a activitii comerciale cu ajutorul aa-numitelor registre comerciale (contabile). Registrele legal inute pot face prob att n contra, ct i n favoarea comercianilor crora le aparin. Registrele inute cu nclcarea formei legale sau registrele facultative au natura juridic a unor simple nscrisuri sub semntur privat i fac prob numai mpotriva celor care le-a inut. n ceea ce privete utilitatea registrelor n raporturile dintre comerciani i necomerciani, registrele fie c sunt obligatorii sau facultative, fie c sunt legal sau nelegal inute fac dovad numai mpotriva comercianilor fr a putea fi folosite mpotriva necomercianilor. 2. O alt situaie n care legea oblig la ncheierea unui contract cu respectarea unei anumite forme este cea a contractelor autentice (contractul de donaie). Este vorba despre aa-numita form ad validitatem. nclcarea obligaiei legale atrage dup sine inexistena contractului. Prin urmare, n caz de litigiu, instana va considera c nici nu a existat vreun contract. Dac totui, prile nu au ncheiat contractul n form autentic (n faa notarului) dar au ntocmit un nscris, acest nscris poart numele de nscris sub semntur privat care are o valoare probant extrem de redus.

4.4. ncheierea contractelor

ncheierea unui contract presupune ntlnirea concordant a dou voine: voina ofertantului i voina acceptantului ofertei. Pentru ca ntlnirea celor dou voine s produc

efecte juridice depline, este necesar s fie ndeplinite i o serie de condiii eseniale pentru validitatea contractului: A. capacitatea prilor - capacitatea juridic are dou componente: capacitatea de exerciiu i capacitatea de folosin. PERSOA A FIZIC Capacitatea de exerciiu const n posibilitatea recunoscut de lege unei persoane de a-i asuma singur, n nume propriu i n mod valabil obligaii n cadrul raporturilor juridice. Persoana fizic poate avea capacitate de exerciiu restrns (minorii ntre 14 i 18 ani), capacitate de exerciiu deplin (majorul de la mplinirea vrstei de 18 ani) sau poate fi lipsit de capacitate de exerciiu (minorul cu vrsta mai mic de 14 ani i interzisul judectoresc). Capacitatea de folosin reprezint abilitatea recunoscut de lege unei persoane de a-i exercita drepturile. Capacitatea de folosin a persoanei fizice se dobndete nc nainte de naterea acesteia, din chiar momentul concepiei. PERSOA JURIDIC Persoana juridic dobndete capacitate de exerciiu de la data rmnerii definitive a actelor care condiioneaz constituirea acestora. Capacitatea acesteia este una special (principiul specializrii capacitii persoanei juridice), ceea ce nseamn c aceasta nu poate ncheia dect actele juridice permise de statutul juridic al acesteia i de prevederile actelor constitutive. Capacitatea de folosin a persoanei juridice se dobndete de la momentul constituirii acesteia, nainte de dobndirea personalitii juridice. Pentru ca un contract s fie valabil ncheiat, toate prile contractante trebuie s aib capacitate juridic deplin. Lipsa capacitii de a contracta poate atrage anularea sau nulitatea contractului. B. consimmntul - acordul dat de o persoan la ncheierea contractului. Voina de a contracta se exprim prin consimmnt. Voina de a contracta poate fi viciat prin eroare, dol sau violen. Eroarea este imaginea greit pe care i-o face una dintre pri asupra realitii n momentul semnrii contractului (Exemplu: O agenie de turism ofer programe de tratamente pentru afeciuni de rinichi, iar agenia de turism partener a neles c turitii vor primi tratamente pentru coloana vertebral). Dolul const n inducerea n eroare a unei persoane, prin mijloace viclene, n scopul de a primi acceptul partenerului la semnarea contractului (Exemplu: Vnztorul prezint intenionat fotografia altei staiuni sau a altui hotel, dect cel inclus n programul turistic). Viciile consimmntului pot determina anularea contractului. C. Obiectul - este obiect al contractului acela la care prile sau numai una dintre ele se oblig. Poate fi obiect al contractului numai un lucru care este n comer, trebuie s fie determinat (attea buci) sau determinabil. Chiar dac obiectul contractului nu a fost determinat, important este s fie oferite criterii pentru a fi determinabil. D. Cauza - ceea ce prile urmresc prin ncheierea contractului. Cauza este anterioar momentului ncheierii contractului, este practic motivaia care determin prile s contracteze. Aceasta trebuie s fie licit. n caz contrar, contractul poate fi declarat nul sau anulat. Manifestarea voinei celui care are iniiativa contractului se numete ofert, iar cealalt manifestare de voin acceptare. Pentru a fi valabil, oferta trebuie s ntruneasc o serie de condiii: a) s fie serioas - trebuie fcut cu intenia de a contracta i nu n joac (jocandi causa) sau n scopul sondrii mediului de afaceri. b) s fie complet i corect - oferta care nu conine toate informaiile referitoare la ofertant i la obiectul potenialului contract nu poate fi considerat ofert ci doar o simpl prezentare sau contactare.

De exemplu, oferta nu este complet dac nu precizeaz cantitatea, calitatea, preul i locul n care se afl sau poate fi livrat marfa ori dac nu face referire la toate datele de identificare ale ofertantului. Oferta este corect dac nu cuprinde meniuni neconforme cu realitatea, oferta mincinoas putnd fi considerat dolosiv, fcut cu intenia de viciere a consimmntului acceptantului. n cazul n care oferta este complet i corect dar destinatarul solicit lmuriri, completri, formuleaz adugiri, rolurile se inverseaz, acceptantul formulnd n acest fel o contra-ofert. n principiu, completitudinea i corectitudinea ofertei sunt chestiuni de fapt care n caz de litigiu sunt la aprecierea instanei. c) s fie manifest, expres, nendoielnic. Oferta poate fi concretizat ntr-o aciune: expedierea unei scrisori, a unui mesaj electronic, contactarea telefonic etc. La fel de bine oferta poate s fie o manifestare tacit cum este expunerea mrfii i afiarea preului pe tarab. d) s mbrace forma cerut de lege. Exist anumite situaii n care legea impune ca oferta s mbrace o anumit form (ca format i nfiare). Exemplu: ofertele fcute autoritilor contractante potrivit legislaiei achiziiilor publice trebuie s fie fcute n scris, cu respectarea anumitor condiii de redactare i coninut. Acceptarea, trebuie s ntruneasc condiiile: s fie nendoielnic, cu intenia de a contracta; s coincid cu oferta. Dac acceptantul dorete modificarea ofertei, atunci va deveni el ofertant, modificarea ofertei fiind n fapt refuzul ofertei; s emane de la destinatarul ofertei, dac oferta nu a avut o adresabilitate general; s ajung la ofertant n termenul de valabilitate al ofertei, sau dac un astfel de termen nu a fost stipulat, ntr-un termen rezonabil; s fie expres. Aceasta nseamn c acceptarea trebuie s fie manifest, indiferent dac se concretizeaz ntr-un nscris sau nu, ori dac este exprimat printr-o aciune. Simpla tcere a acceptantului nu are valoare juridic.

4.5. Efectele contractului

A) Contractul este obligatoriu ntre pri. n conformitate cu art.969 C.civ. conveniile legal fcute au putere de lege ntre prile contractante. Aceasta nseamn c prile unui contract sunt obligate s respecte prevederile contractului legal ncheiat, de la care nu se pot sustrage i aceast obligativitate nu privete dect prile. O alt consecin a acestui principiu se refer la simetria contractelor. Aceasta presupune c dac un contract s-a ncheiat prin acordul de voin al prilor (mutuus consensus), ncetarea acestuia este posibil tot prin acordul prilor (mutuus disensus). Evident, este posibil i excepia denunrii (ncetrii) unilaterale a contractului (prin voina doar a uneia dintre pri). B) Principiul relativitii efectelor contractului rezult din dispoziiile art. 973 Cod civil, potrivit cruia: conveniile n-au efect dect ntre prile contractante. n virtutea acestui principiu, contractul produce efecte numai ntre prile contractante, neavnd nici un efect fa de terele persoane, care, neparticipnd la ncheierea lor, nu pot nici s exercite drepturile care se nasc (ntruct nu au devenit titularii lor), nici s fie inui la exercitarea obligaiilor decurgnd din contract (fiindc nu au putut deveni debitori): Res inter alios acta aliis necque nocere, necque prodesse potest - contractul produce efecte numai fa de pri, altora neputnd nici aduce profit, nici duna. Relativitatea contractelor nu trebuie confundat cu opozabilitatea fa de teri. Prin opozabilitate se nelege obligaia persoanelor care nu sunt pri la un contract s respecte existena acelui contract, precum i efectele pe care acesta le-a produs.

Pentru a determina ct mai corect ntinderea efectelor contractului trebuie mai nti s lmurim locul fiecrei categorii de persoane care au legtur cu contractul. Prile - persoanele care i-au dat consimmntul la ncheierea contractului, fie personal, fie prin reprezentant, i fa de care se produc din plin efectele acestuia. Avnzii cauz - acele persoane care, dei n-au participat la ncheierea contractului, anumite efecte se produc totui i fa de ei. C) Succesorii universali i cu titlu universal Succesorii universali - cei care dobndesc patrimoniul autorului lor, n ntregime i nefracionat (succesorii legali i succesorii testamentari). Succesorii cu titlu universal - persoanele care dobndesc o cot parte sau o fraciune din patrimoniul autorului lor. Pentru c ambele categorii dobndesc un ntreg patrimoniu sau doar o parte a acestuia, ele continu persoana autorului, dobndind, att drepturile, ct i obligaiile autorului lor, ceea ce nseamn c efectele contractelor ncheiate de autor se ntind i asupra lor. Succesorii cu titlu particular - persoanele care dobndesc, n temeiul unui act juridic, bunuri determinate, cum este cazul cumprtorului, donatarului, legatarului. Ei nu continu personalitatea autorului, adic a persoanei de la care au dobndit bunul sau bunurile. Ei sunt inui s respecte obligaiile nscute din contractele ncheiate de autorul lor, nainte de dobndirea bunului, n legtur cu bunul sau dreptul ce le-a fost transmis. D) Creditorii chirografari - cei care nu au nici o garanie real asupra debitorului ci doar garania general pe care o reprezint dreptul de gaj general, prevzut de art. 1718 C. Civ., n temeiul cruia, pentru realizarea dreptului lor de crean, pot urmri orice bun care s-ar afla n patrimoniul debitorului. Dreptul de gaj general poate fi mrit sau, dimpotriv micorat datorit libertii de voin a debitorului care poate dispune de elementele active ale patrimoniului. E) Terii propriu - zii (penitus extranei) - persoanele care n-au participat, nici direct i nici prin reprezentant, la ncheierea contractului. Fa de ei, contractul nu produce nici un efect.

4.6. Principalele tipuri de contracte utilizate n turism

I. Contractul pentru prestaiile hoteliere Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier se angajeaz cu titlu oneros (contra cost) s ofere unui client cazare temporar, precum i servicii complementare ntr-o unitate de cazare pe care o administreaz. Acesta poate fi ncheiat direct ntre hotelier i client sau indirect, respectiv ntre hotelier i o agenie de turism (organizator de voiaje). Contractul hotelier se consider ncheiat cnd hotelierul accept n mod expres solicitarea clientului sau a ageniei de turism. El trebuie precedat de o cerere de rezervare, fiind ncheiat cnd hotelierul a acceptat cererea de rezervare, care pentru piaa internaional trebuie confirmat printr-un document scris. Hotelierul poate condiiona acceptarea cererii de rezervare de depunerea n prealabil a unei sume ca plat n avans sau depozit de garanie. Dup acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este rspunztor dac nu se efectueaz rezervarea respectiv, deci pentru imposibilitatea clientului de a se caza. n acest caz hotelierul trebuie s plteasc despgubiri pentru prejudiciul adus clientului. Dac clientul prejudiciat nu poate dovedi o pierdere financiar din aceast cauz, hotelierul este obligat s furnizeze clientului cazarea i serviciile (comandate iniial), echivalente i n aceeai localitate i s suporte cheltuieli, inclusiv de transport, ce decurg din aceast nlocuire. Acest lucru este stipulat n Convenia hotelier internaional ncheiat ntre Asociaia Internaional de Hotelrie (AIH) i Federaia Universal a Asociaiilor de Voiaj (FUAAV), care reglementeaz aceast posibilitate cu titlu excepional i sub rezerva i condiia ca hotelierul s-l informeze pe agentul de voiaj cu 3 sptmni nainte despre indisponibilitatea rezervrilor. Hotelierul trebuie s-i cazeze pe clienii ageniei de voiaj n hotelul cel mai apropiat, echivalent sau superior, suportnd diferena de tarif.

Cnd una dintre prile contractului hotelier nu-i poate realiza obligaiile din motive de for major ea va fi absolvit de obligaia de a plti despgubiri, cu condiia s avertizeze i s informeze imediat cealalt parte prin orice mijloc, n scopul de a limita i reduce prejudiciul. Hotelierul rspunde de boala i decesul provocate de buturile i alimentele oferite clientului, dac nu se poate proba c acestea erau adecvate pentru persoanele sntoase. Hotelierul este exonerat de rspundere, dac evenimentele ce-l lezeaz pe client nu puteau fi evitate. De asemenea, hotelierul rspunde pentru hrtiile de valoare, banii precum i obiectele de valoare dac i-au fost ncredinate spre pstrare i n spaii nchise sau sigilate. Clauze specifice contractului hotelier ncheiat cu organizatorii de voiaje: a) Plata - hotelierul poate cere plata n avans, fie n depozit de garanie sub forma unei sume depuse la banc, fie prin acceptarea unui document de plat numit voucher, care reprezint o garanie de plat din partea ageniei de voiaj emitente. b) Preul - preul fixat n contractul de hotelrie ntre hotelier i agenia organizatoare nu va fi superior tarifului normal practicat fa de clienii direci. n caz de modificare a preurilor, se va prevede un termen de acceptare, iar preurile noi nu se vor aplica pentru rezervrile confirmate. n cazul n care turitii sunt trimii de agenia de voiaj i achit direct la hotel serviciile lor, atunci hotelierul acord ageniei de voiaj un comision pentru rolul su de intermediar. Comisionul ageniei de turism n contract se prevede plata unui procent calculat la preul serviciilor oferite de hotel (cazare, mas), ce revine ageniei de voiaj. Mrimea comisionului acordat se stipuleaz n contract; uzana prevede un procent de 10% din preul prestaiilor comandate, taxele i alte servicii fiind excluse. n ultimii ani, a fost mpmntenit o nou practic, i anume acordarea de tarife nete (fr comision) ageniei de turism. Clauze model prevzute n convenia AIH-FUAAV, privind conduita profesional n domeniul hotelier: a) Hotelierul nu va incita n nici un caz clientela trimis de o agenie de voiaj, ca aceasta s apeleze direct la serviciile hoteliere. b) Dac agenia de voiaj s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe hoteluri, nu trebuie sa ncheie mai multe contracte pentru acelai sejur i acelai turist, chiar dac ulterior le anuleaz. c) Un contract hotelier nu poate fi condiionat de ncheierea unui contract publicitar ntre pri. d) Hotelierul trebuie s comunice ageniei de voiaj informaii corecte despre hotel (categoria, amplasarea, calitatea serviciilor), astfel nct clienii s fie la rndul lor bine informai. e) Prile contractante nu vor face n faa clienilor acte care s lezeze reputaia profesional a unei pri. f) Nivelul preului stabilit n contract nu va fi comunicat turistului, nici de agentul de turism, nici de hotelier. II. Contractul de turism internaional Contractul de turism internaional este un acord de voin, prin care una dintre pri, dintr-o anumit ar, denumit vnztor se angajeaz s vnd celeilalte pri, dintr-o alt ar, denumit cumprtor produse turistice determinate cantitativ i calitativ, ntr-un anumit loc, la o anumit dat i contra unui pre. Acesta este un contract sinalagmatic, deoarece genereaz obligaii pentru ambele pri semnatare, una n calitate de cumprtor i cealalt n calitate de vnztor. Legislaia romneasc prevede obligativitatea ncheierii contractului n form scris. Momentul ncheierii contractului 1. Cnd prile se ntlnesc personal, obligaiile ncep s curg din momentul menionat n contract i semnat de ambele pri.

2. Cnd nelegerea contractual se face de la distan, fr ntlnirea dintre pri, momentul ncheierii se convine a fi: - la momentul sau data cnd destinatarul (cumprtorul) a expediat acordul su ofertantului; - la momentul sau data cnd ofertantul a primit acceptul cumprtorului; Legea care reglementeaz contractul - Lex voluntaris, caz n care prile agreeaz printr-o clauz contractual s aplice legea uneia dintre pri sau legea unei tere ri, care s reglementeze contractul semnat. - Lex loci actus, caz n care se aplic legea rii pe teritoriul creia s-a ncheiat contractul. Jurisdicia Instana de judecat pentru rezolvarea litigiilor aprute ca urmare a nerespectrii obligaiilor contractuale III. Contractul de colaborare dintre ageniile de turism Responsabilitile ageniei de turism touroperatoare: - cedeaz ageniei de turism detailiste vnzarea ctre public a produselor sale turistice; - ofer spre vnzare agentului programele turistice la aceleai preuri practicate la ghieele touroperatoare; - organizeaz serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare; - comunic agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit; - rezolv reclamaiile privind cantitatea i calitatea serviciilor turistice vndute. Responsabilitile ageniei de turism detailiste: - reprezint i garanteaz touroperatorul, care are obligaia de a organiza i realiza serviciile ce fac obiectul contractului de colaborare; - ofer i vinde programele turistice la preurile comunicate de touroperator; - afieaz n agenie condiiile de realizare a fiecrui program turistic; - ncheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare program vndut; - respect condiiile de comercializare a serviciilor turistice stabilite prin reglementrile n vigoare; - folosete voucher-ul touroperatorului sau, n caz c folosete voucher-ul propriu, se va meniona c serviciile sunt asigurate de touroperator; - pstreaz confidenialitatea informaiilor, acestea fiind proprietatea touroperatorului; - pltete touroperatorului contravaloarea programelor turistice, dup fiecare serviciu vndut i la termenele stabilite n contractul de colaborare. Ordinul nr. 516/12.04.2005 prevede urmtoarele aspecte referitoare la contractul ntre agenii: Art. 2. alin (1) n contractul ncheiat ntre agenia de turism vnztoare i agenia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice este obligatoriu s fie prevzut o clauz prin care s se stabileasc rspunderea ageniei organizatoare fa de agenia vnztoare cu privire la buna executare a pachetului de servicii turistice. (2) n temeiul clauzei prevzute la alin. (1), agenia de turism vnztoare are dreptul s cheme n garanie agenia de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despgubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutrii obligaiilor contractuale din vina organizatorului. Art. 3. alin (1) Nerespectarea prevederilor prezentului ordin se sancioneaz potrivit art. 8. alin. (1) lit. a) din Hotrrea Guvernului nr. 238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism, cu modificrile ulterioare. (2) Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor se realizeaz de personalul de specialitate din cadrul Autoritii Naionale pentru Turism.

IV. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie i turist Pachetul de servicii reprezint o combinaie prestabilit a cel puin dou din urmtoarele trei grupe de servicii turistice: cazare, transport sau alte servicii, reprezentnd o parte semnificativ din pachet, atunci cnd sunt vndute sau oferite spre vnzare la un pre global i cnd aceste prestaii depesc 24 de ore sau prind o nnoptare10. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se face numai n anumite condiii: a) Informaiile oferite turitilor cu privire la pachetul de servicii turistice s fie clare, precise, fr interpretri echivoce. Aceste informaii pot fi sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt nscris11. b) Vnzarea pachetului de servicii turistice se face pe baza contractului ncheiat cu turistul, care n anumite condiii poate fi transferat unei tere persoane sau reziliat. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenia de turism i turist este acordul de voin dintre agenia touroperatoare sau detailist i turist, care are ca obiect cumprarea unor servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i cltorie de ctre agenia de turism. Contractul se consider ncheiat, cnd clientul primete confirmarea scris a rezervrii cltoriei. Ordinul nr. 516/12.04.2005 stabilete deasemenea cadrul juridic pentru comercializarea pachetului de servicii turistice dintre agenie i turist. Art. 5 Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor n scris, n vederea ncheierii contractului informaii referitoare la: a) localitatea de destinaie; b) ruta de parcurs; c) mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile i categoria acestuia/acestora; d) tipul unitilor de cazare, adresele i categoria de clasificare a acestora; e) serviciile de mas aferente i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie; f) durata programului, cu modificarea datei sosirii i plecrii; g) informaii generale privind regimul paapoartelor i al vizelor precum i al asigurrilor de sntate necesare pentru cltorie i sejur; h) cuantumului avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru achitarea restului de plat; i) numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit pentru informarea turistului n caz de anulare a cltoriei turistice; j) posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal, accidente i altele asemenea; k) durata pentru care opereaz oferta turistic. Art. 7 Organizatorul i/ sau detailistul trebuie s comunice turistului, n scris sau prin orice alt form corespunztoare, naintea ncheierii contractului, informaiile de ordin general privind regimul paapoartelor i al vizelor i formalitile de sntate necesare pentru cltorie i edere. Art. 8 Organizatorul i/ sau detailistul trebuie s furnizeze n scris turistului, ntr-un termen stabilit prin contract, nainte de data plecrii, urmtoarele informaii: a) oraele, locurile escalei i legturile, precum i, dup caz, locul ce urmeaz s fie ocupat de turist n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract; b) denumirea, sediul/ adresa, numrul de telefon i de fax ale reprezentanei locale a organizatorului i/ sau a detailistului ori, n lipsa acesteia, cele ale autoritilor locale care pot
Ordonana Guvernului Nr. 107/30.07.1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice aprobat prin Legea nr. 631/16.11.2001, privind activitatea de comercializarea a pachetelor de servicii turistice 11 art. 4 Ordonana Nr. 107/30.07.1999, prevede c orice informaii privind pachetul de servicii turistice, preul acestuia i toate celelalte condiii aplicabile contractului, comunicate de organizator sau detailist consumatorului, trebuie s conin indicaii corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora
10

ajuta turistul n caz de nevoie, n cazul n care aceste reprezentane sau autoriti locale nu exist, turistul trebuie s dispun de un numr de apel de urgen sau orice alt informaie care s permit contactarea asigurtorului i/ sau a detailistului; c) pentru cltoriile i ederile minorilor, informaii care s permit stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul ederii copilului; d) posibilitatea semnrii unui contract de asigurare facultativ care s asigure taxele de repatriere n caz de accidentare sau de boal. Art.9 (1) Agenia de turism touroperatoare sau detailist este obligat s furnizeze un bon de comand numai n cazul solicitrii unor pachete de servicii turistice care face parte din oferta ageniei de turism. (2) Contractul ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris a rezervrii, ce se transmite de organizatorul sau detailistul cltoriei turistice, care acioneaz n numele organizatorului, n cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand. (3) n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul confirmrii cltoriei turistice sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n termenul de 60 zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand, turistul poate considera c voiajul nu a fost rezervat i are dreptul la rambursarea imediat a tuturor sumelor deja pltite. (4) Nerespectarea dispoziiilor cuprinse la alin.(1)-(3) nu mpiedic ncheierea cu ntrziere a contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, indiferent de perioada rmas pn la plecare dac prile sunt de acord. Art. 10 (1) Bonul de comand cuprinde urmtoarele elemente: a) destinaia/ destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i plecare; a) mijlocul/ mijloacele de transport i categoria acestuia/ acestora; b) tipul i categoria structurilor de primire; c) serviciile de mas (pensiune complet/ demipensiune/ mic dejun); d) programul turistic solicitat; e) numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii turistice, numrul de copii, vrsta i actele de identificare ale acestora; f) alte solicitri speciale. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie i turist cuprinde urmtoarele clauze: a) destinaia/ destinaiile cltoriei turistice, iar n cazul perioadelor de sejur, durata i datele de sosire i plecare; b) mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificare a acestuia/ acestora, datele, orele i locurile de plecare/ sosire, la ducere i la ntoarcere; c) serviciile de mas furnizate, pensiune complet, demipensiune, mic dejun; d) dac realizarea pachetului de servicii turistice necesit un numr minim de persoane, data limit de informare a turistului privind anularea cltoriei turistice comandate; e) ruta; f) vizitele, excursiile cu alte servicii care sunt incluse n preul total curent al pachetului de servicii turistice; g) denumirea i sediul/ adresa ageniei/ ageniilor de turism i dup caz al ageniei de turism detailiste i ale societii de asigurri; h) preul pachetului de servicii, cu indicarea cazului n care acesta poate fi modificat i tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, mbarcare/ debarcare n porturi i pe aeroporturi, taxe de turist, dac acestea nu sunt incluse n preul pachetului de servicii turistice ; i) termenele i modalitile de plat; j) solicitrile speciale ale turistului, fcute cunoscute ageniei de turism organizatoare sau celei detailiste n momentul efecturii comenzii i acceptate de cele dou pri;

k) termenele n care turistul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru neexecutarea sau executarea necorespunztoare a contractului de cltorie turistic; l) condiiile de modificare i reziliere a contractului; m) obligaiile ageniei/ ageniilor de turism n cazul anulrii cltoriei, al nlocuirii sau al neasigurrii unor servicii; n) posibilitatea de transfer al contractului de ctre turist unei tere persoane i modul de realizare a acestuia; o) eventuale modificri pe care agenia de turism le poate aduce serviciilor cumprate; p) rspunderea ageniei i despgubirea turistului n cazul nerespectrii clauzelor contractuale. (3) n toate cazurile agenia de turism are obligaia s nmneze turistului un exemplar din contract. (4) Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliante sau alt nscris, dac turistul este informat despre aceasta i dac documentul conine informaiile prevzute la alin (2). Art. 12 (1) Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate, cu excepia cazului n care contractul prevede n mod explicit acest lucru, att n vederea majorrii, ct i a reducerii, precum i modul de calcul al acestora i numai dac modificarea are loc ca urmare a variaiilor: a) costurile de transport, inclusiv carburantului; b) adeverinelor i taxelor, aferente serviciilor de aterizare debarcare/ mbarcare n porturi i aeroporturi i a taxelor de turist ; c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii contractat; (2) Preurile stabilite n contract nu pot fi majorate n nici un caz, n cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecrii. (3) n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nici o obligaie fa de agenia de turism, aceasta din urm avnd obligaia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente cltoriei turistice pltite de acesta, inclusiv comisionul. Art. 13 n cazul n care agenia de turism este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale contractului, aceasta are obligaia s informeze turistul cu cel puin 15 zile nainte de data plecrii, iar acesta este obligat s comunice ageniei de turism, n termen de 5 zile de la primirea ntiinrii, hotrrea sa de a opta fie pentru: a) rezilierea contractului fr plat de penaliti; b) acceptarea noilor condiii ale contractului. Art. 14 n cazul n care turistul reziliaz contractul conform prevederilor Art.13 sau agenia de turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare, turistul are dreptul s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului. Art. 17 n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile prevzute n contract, nu sunt realizate sau agenia de turism organizatoare constat c nu le va putea realiza, aceasta este obligat: a) s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice, fr majorarea preului; b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferene dintre serviciile achitate i cele efectiv prestate fr majorarea preului; c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le accept din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transport retur al turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru serviciile neprestate. Art. 18 Agenia de turism este rspunztoare pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, inclusiv n situaia n care aceste obligaii trebuiau ndeplinite de ctre alt agenie de turism sau de ctre alte prestri de servicii.

Art. 21 n cazul unor reclamaii ale turistului cu privire la realizarea serviciilor turistice contractate, agenia de turism organizatoare, agenia de turism detailist, precum i prestatorii de servicii vor aciona imediat pentru soluionarea reclamaiilor i vor face proba eforturilor depuse de ei n acest scop. Art. 23 (1) Aciunile crora le poate da natere n continuare un contract de comercializare a pachetului de servicii turistice care cade sub incidena prezentei ordonane din cauza de deces, de rnire sau alt atingere a integritii fizice ori psihice a turistului, se prescriu dup 2 ani. (2) n cazul rnirii sau al altei atingeri aduse integritii fizice sau psihice, care a cauzat moartea, dup data la care contractul prevedea s ia sfrit prestaia ce a dat natere la diferend, termenul de prescripie de 2 ani prevzut la alin.(1) ncepe s curg de la data decesului, dar nu mai trziu de 3 ani de la data executrii prestaiei prevzute n contract. (3) Aciunile crora le-a dat natere un contract de comercializare a pachetului de servicii turistice, care cade sub incidena prezentei ordonane, altele dect cele prevzute la alin.(1) si (2) se prescriu n termen de un an. (4) Termenul de prescripie curge de la data la care contractul prevede c ia sfrit prestaia ce a dat natere diferendului. V. Conceptul de TIME-SHARI G Conceptul de time-sharing definete o form alternativ de turism, ce se caracterizeaz, aa cum i spune i denumirea, prin mprirea unei uniti de cazare de ctre mai muli proprietari. Succesul lui se datoreaz faptului c reuete s confere turitilor satisfacia de a-i petrece concediile n propria proprietate, fr a-i obliga ns s investeasc integral n cumprarea ei. Avantajul major al acestei forme de proprietate este c nu oblig la achitarea costurilor de ntreienere pe perioada n care nu este folosit. Pe scurt, o familie format dintr-un numr precizat de persoane cumpr un apartament dintr-un hotel anumit pentru o perioada de ...zile (denumit unitate de Time Sharing), avnd dreptul de a-l folosi, n scop personal, de a-l ceda spre folosin unor prieteni sau rude, sau de a-l nchiria unor solicitatori.12 Pentru a deveni partener ntr-un sistem de time-sharing, turistul trebuie s devin membru al unui club de vacan, entitate format din 3 pri: o societate de marketing, care are ca atribuii promovarea produsului i comercializarea sa pe baz de contract; o societate de management, care este mandatat de proprietarii s asigure managementul unitii de time-sharing pe tot parcursul anului; o societate de administraie, deseori asociat societii de management, care se ocup cu administrarea i ntreinerea societii. Contractul de time-sharing impune i proprietarului o serie de obligaii, majoritatea acestora fiind de natur financiar. VI. Sistemul de franciz Franciza se definete ca metod de conlucrare reglementat ntre ntreprinderi, respectiv ntre uniti independente (francizate) i o ntreprindere de acelai tip, dar mai mare i/sau mai cunoscut (francizor).13 Sistemul de franciz nu este o invenie modern. Rdcinile sale se afl n Europa Evului Mediu. Acesta a disprut pentru o perioad, pentru a fi redescoperit n Statele Unite, la mijlocul secolului XX.

12 13

Gabriela, STNCIULESCU, Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, p. 73. Gabriela, STNCIULESCU, Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, p. 72.

Alte dou definiii utile pentru a nelege elementele operaiunii de franciz sunt oferite de cuplul Bonin-Cauet i A concise dictionary of Business, editat de Oxford. n viziunea lui Bonnin i Cauet, franciza reprezint colaborarea ntre o ntreprindere francizoare i o ntreprindere francizat, care implic pentru francizor punerea la dispoziie a unui semn (nume comercial), a serviciilor i a unei tehnici, n schimbul unei remuneraii compus dintr-un drept de intrare i o redeven anual.14 Pentru mediul academic brianic, prin franciz se nelege o licen dat unui productor, distribuitor, comerciant de aproduce sau comercializa un anumit produs sau serviciu ntr-o anumit zon sau perioad. Beneficiarul licenei pltete n mod uzual proprietarului licenei (francizorului) redevene din vnzri, dup ce a achitat un anumit avans.15 Din definiiile de mai sus, putem schia caracteristicile operaiei de franciz: este o afacere destinat s ofere celor doi parteneri venituri suplimentare; poate fi catalogat drept o strategie de dezvoltare economic; presupune implementarea unui model de cretere n scopul depirii unor dificulti de ordin financiar, informaional etc., i realizrii unei rentabiliti sporite. VII.Contractul de management Contractul de management este un raport juridic avnd ca pri proprietarul unei uniti de cazare i o firm de management independent de acesta, avnd ca obiect, desemnarea celei de-a doua pri ca agent al proprietarului ce acionaeaz n contul acestuia. n acest sens, firma de management acioneaz doar ca un administrator al unitii de cazare, n schimbul unei remuneraii ce se stabilete ca o cot procentual. J. Albert defineete contractul de management ca un act prin care o persoan (mandant sau proprietar) i acord alteia (mandatar sau manager) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. El comport, n principiu, puterea acordat mandatarului de a aciona n numele mandantului i de a-l reprezenta din punct de vedere juridic16 Contractul de management se poate ncheia i cu un lan hotelier. n rile n care exist instabilitate politic sau legislativ se interzice deinerea n proprietate a unei cldiri de ctre ceteni strini, contractul de management fiind astfel singura modalitate prin care un lan hotelier internaional este prezent pe aceste piee. Contractul de management ofer n acest caz urmtoarele avantaje: investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor de cazare; unitatea mprumut pe durata contractului marca lanului i beneficiaz de sistemul de rezervare i de aciunile de marketing ale acestuia; unitatea este condus de experi n domeniu; n cazul acestui sistem de management, putem vorbi de asemenea i de dezavantaje: proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce face ca riscurile operaionale s fie asumate de proprietar i nu de operator; lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu sunt suficient de flexibile i nu se adapteaz suficient condiiilor internaionale. Evaluarea unei firme de management hotelier se realizeaz n funcie de doi factori: 1. Reputaia firmei de management; 2. Performanele firmei de management, determinate n baza contractelor cu ali clieni sau a contractelor anterioare cu firma proprietarului.

14 15

C. BONNIN, J.M. CAUET, Lvaluation de lentreprise en htelerie-restauration, Ed. BPI, 1991, p.57. A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990, p. 153. 16 J. ALBERT, Conception et organisation dune chane hteliere integre, Ordre des Experts Comptables et des Comptables Agrs, 1986, pp. 159-162.

VIII. Contractul de prestri servicii Cotractul de prestri servicii este raportul juridic prin care se stabilete cadrul pentru prestare de servicii turistice contra cost de ctre Prestator Beneficiarului. n funcie de tipul serviciilor prestate, obiectul contractelor de prestri servicii ncheiate n turism poate fi: asigurarea de ctre Prestator i utilizarea de ctre Beneficiar a unor spaii de cazare sau prestaiile hoteliere i alte servicii turistice n cadrul unei structuri de primire turistic ctre turitii sosii n mod organizat prin intermediul Beneficiarului. Contractul de prestri servicii nu are o reglementare proprie, ci urmeaz regulile generale ale contractelor sinalagmatice, cu titlu oneros i reguli specifice domeniilor de activitate n cadrul carora este folosit.17 IX. Contractul de barter Barterul reprezint un acord comercial ntre dou entiti conform cruia prile convin s schimbe ntre ele mrfuri estimate la valori egale. Exemplu: compania X este o un studio foto cu o echip de 2 oameni, iar compania Y este un hotel de 3 stele care tocmai s-a deschis n Mamaia. Se poate ncheia un acord ntre cele dou companii conform cruia compania X va produce un set foto profesionist pentru prezentarea hotelului iar compania Y le va oferi o camer timp de 3 sptmni n luna august. Cu ct activitiile companiilor sunt mai diverse, cu att i formulele de barter posibile sunt mai multe. ncheierea unui contract de barter are efecte att imediate ct i pe termen lung. Pe termen scurt se poate stabiliza situaia firmei sau pot fi gsite soluii pentru dezvoltarea ei. Pe termen lung pot fi ctigai parteneri de ncredere. Pe termen scurt: - se pot obine produse sau servicii care altfel ar presupune un consum financiar important; - se poate scpa de stocuri de marf care altfel nu ar fi vandabile; - se poate folosi eficient timpul angajailor n perioade de ncrcare sczut. Pe termen lung: - se creeaz relaii cu parteneri de ncredere; - se obin resurse pentru dezvoltarea afacerii; - se ctig experien prin interacionarea cu o gam variat de clieni. Contractul de barter se poate clasifica dup trei criterii: a) dup modul n care este prezentat oferta: - barter exact: este acea ofert de barter n care sunt prezentate produsele sau serviciile oferite, precum i produsele sau serviciile dorite; - barter open: este acea ofert de barter n care sunt prezentate doar produsele sau serviciile oferite i se manifest deschiderea pentru ofertele partenerului. b) dup modul n care este specificat tranzacia: - barter total: este acel barter n care se schimb unul sau mai multe produse pentru unul sau mai multe produse fr niciun fel de implicare financiar; - barter parial: este acel barter n care o parte ofer un produs sau serviciu, iar cealalt parte ofer un produs sau serviciu i o sum de bani. c) dup numrul de participani: - barter one-to-one: este contractul de barter care se ncheie ntre dou pari iar relaia de schimb se realizeaz doar ntre acetia; - barter many-to-many: este tipul de barter care se poate ncheia numai prin intermediul unui barter exchange; un schimb complet se ncheie n mai mult de doi parteneri (exemplu: A i d lui B un produs, B i d lui C un produs i C i presteaz lui A un serviciu).
17

www.e-juridic.ro

Bibliografie:
Legislaie: Directiva 90/ 314/ EEC referitoare la pachetele de servicii turistice. Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535/ 18.05.2011 pentru modificarea i completarea Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010; Hotrrea de Guvern nr. 1267/ 08.12.2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism. Hotrrea de Guvern nr. 1719/ 30.12.2008. Hotrrea de Guvern nr.707/ 2006 privind Regulamentul de aplicare al Codului Vamal al Romniei. Hotrrea de Guvern nr.945/ 2006 pentru aprobarea Normelor privind determinarea valorii n vam pentru bunurile aparinnd cltorilor i altor persoane fizice. Hotrrea de Guvern nr. 924/ 11.08.2005 privind aprobarea Regulilor generale pentru igiena produselor alimentare. Hotrrea de Guvern nr. 518/ 2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind exportul definitiv sau temporar al bunurilor culturale mobile. Hotrrea de Guvern nr. 1412 / 17.12.2002.. Hotrrea de Guvern nr. 305/ 08.03.2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism. Hotrrea de Guvern nr. 238/ 08.02.2001 Hotrrea de Guvern nr. 237/ 08.02.2001, pentru aprobarea normelor cu privire la accesul, evidena si protecia turitilor in structurile de primire. Ordonana nr. 107/ 1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, republicat 2008 Ordonana de Guvern nr. 7/ 20.01.2005 pentru aprobarea Regulamentului de transport pe cile ferate din Romnia. Ordonana de Guvern nr. 5/ 16.01.2003. Ordonana de urgen a Guvernului nr.144/ 25.10.2001. Ordonana de Guvern nr. 2/ 2001 privind regimul juridic al contraveniilor. Ordonana de Guvern nr. 9/ 2000. Ordonana de Guvern nr. 107/ 30.07.1999, privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Ordonana de Guvern nr. 58/ 21.08.1998, privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia. Ordonana de Guvern nr. 21/ 1992 privind protecia consumatorului. Ordinul nr. 899/ 28.01.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i a brevetelor de turism. Ordinul nr. 516/ 12.04.2005. Ordinul Ministrului Turismului nr. 48/ 2008. Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/ 2001. Ordinul Ministrului Dezvoltrii Regionale i Turismului nr. 1051/ 03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism Ordinului Ministrului Finanelor nr.1076/ 2006. Legea nr. 273/ 2006 privind finanele publice locale. Legea nr. 248/ 2005 privind regimul liberei circulaii a cetenilor romni n strintate. Legea nr.295/ 2004 privind regimul armelor i muniiilor. Legea nr. 229/ 23.05.2003.

Legea nr. 469/ 2002 privind unele msuri pentru ntrirea disciplinei contractuale. Legea nr.180/ 2002. Legea nr. 500/ 2002 privind finanele publice. Legea nr. 755/ 27.12.2001. Legea nr. 193/ 2000 privind clauzele abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii. Legea nr.182/ 25.10.2000 privind protejarea patrimoniului cultural naional mobil. Legea nr. 12/1990 privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti comerciale ilicite. Monitorul Oficial al Romniei, nr. 390/ 03.06.2011. Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 182bis/ 15.03.2011. Monitorul Oficial al Romniei, nr. 866/ 23.12.2010 Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 8/06.01.2009. Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 97/27.11.2008. Monitorul Oficial al Romniei, nr. 534/15.06.2004. Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 370/28.04.2004. Monitorul Oficial al Romniei, nr. 365/29.05.2003. Monitorul Oficial al Romniei, nr. 54/30.01.2003. Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 737/ 09.10.2002. Monitorul Oficial al Romniei, Partea I nr. 7/ 09.01.2002. Monitorul Oficial al Romniei nr. 140 / 21.03.2001. Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 88/ 21.02.2001. Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr.530/27.11.2000. Monitorul Oficial al Romniei, Partea I nr. 309/26.08.1998. Lucrri: ALBERT, J., Conception et organisation dune chane hteliere integre, Ordre des Experts Comptables et des Comptables Agrs, 1986. BELEIU, Gh., Drept civil romn. Introducere n dreptul civil. Subiectele dreptului civil, Casa de Editur i pres ansa SRL, Bucureti, 1995. BONNIN,C., CAUET, J.M., Lvaluation de lentreprise en htelerie-restauration, Ed. BPI, 1991. COSMOVICI, P.M., Tratat de drept civil. Partea general, Vol. I, Ed. Academiei, Bucureti, 1989. DEAK, Fr., Tratat de drept civil. Contracte speciale, Editura Actami, Bucureti, 1999. FILIPESCU, P. I., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Editura Actami, Bucureti, 1998 . IONCIC, M., Economia serviciilor . Teorie i practc, Editura Uranus, Bucureti, 2000. POP, L., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Editura Fundaiei Chemarea, Iai, 1996. STNCIULESCU, G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998. STNESCU, C., BRSAN, C., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Ed. ALL, Bucureti, 1998. A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990. Amfiteatru Economic,nr. 20, iunie 2006. Site-uri: www.e-juridic.ro www.eur-lex.europa.eu www.hotrec.org. www.just.ro www.mae.ro www.pasapoarte.mai.gov.ro www.politidefrontiera.

Modulul 2 Elemente de management general

Cuprins
2.1 Conceptul de management 2.2 Sistemul de management 2.3 Metode i tehnici de management 2.4 etworkingul organizaiei 2.5 Analiza mediului de afaceri 2.1 CO CEPTUL DE MA AGEME T
Ce se nelege prin management? Managementul organizaiei este abordat din multiple puncte de vedere, care adesea se deosebesc substanial ntre ele. Definit pragmatic, managementul reprezint procesul de coordonare a resurselor umane, informaionale, fizice i financiare n vederea realizrii scopurilor organizaiei. (Reece and OGrady) . Longenecker and Pringle l desemneaz ca fiind procesul de obinere i combinare a resurselor umane, financiare i fizice n vederea ndeplinirii scopului primar al organizaiei obinerea de produse i servicii dorite de un anumit segment al societii. Procesul de management Realizarea obiectivelor organizaiei impune efectuarea unui ansamblu de procese de munc. Procesele de munc derulate n cadrul organizaiei se clasific n: Procese de execuie Procese de management Procesul de execuie reprezint ansamblul aciunilor prin care fora de munc acioneaz asupra capitalului tehnic, n vederea obinerii de produse i servicii sau n aciuni cu caracter funcional aprovizionare, vnzare, contabilitate, personal, .a.m.d prin care se pregtesc sau se aplic deciziile managerilor. Procesele de execuie sunt efectuate de executani muncitori i personal din aparatul managerial care nu au funcii de conducere. Procesul de management reprezint ansamblul integrat al aciunilor de prevedere, organizare, coordonare, antrenare a personalului i control evaluare exercitate de sistemul conductor n vederea stabilirii i realizrii obiectivelor organizaiei.

Funciile managementului Aa cum am vzut mai sus, procesul de management se partajeaz n cinci funcii: Previziune Organizare Coordonare Antrenare Evaluare control Previziunea const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei i componentele sale, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor. Previziunea rspunde la urmtoarele ntrebri, ce trebuie i ce poate fi realizat n cadrul firmei? concomitent cu desemnarea resurselor necesareRezultatele previziunii se mpart n 3 mari categorii: Prognoze acoper un orizont de minim 10 ani, au un caracter aproximativ Planurile se refer la perioade cuprinse ntre 5 ani i o lun, gradul de detaliere variaz invers proporional cu orizontul Programele - se refer la o perioad scurt de timp, o sptmn, cteva zile, o zi, un schimb, o or, fiind foarte detaliate Organizarea const n ansamblul proceselor de management prin intermediul crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual, componentele lor, precum i gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i atribuirea lor personalului, coerespunztor anumitor criterii manageriale, economice, tehnice i sociale, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor previzionate. Funcia de organizare rspunde la ntrebrile: cine i cum contribuie la realizarea obiectivelor firmei? n cadrul organizrii delimitm dou subdiviziuni: Organizarea de ansamblu a firmei - se concretizeaz n stabilirea structurii organizatorice i a sistemului informaional Organizarea principalelor componente ale firmei Coordonarea const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului firmei i ale subsistemelor sale, n cadrul previziunilor i sistemului organizatoric stabilite anterior. Antrenarea ncorporeaz ansamblul proceselor de munc prin care se determin personalul firmei s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n considerare a factorilor care i motiveaz. Funcia de antrenare rspunde la urmtoarea ntrebare: de ce personalul firmei particip la stabilirea i realizarea obiectivelor circumscrise acesteia? Fundamentul antrenrii l reprezint motivarea, ce rezid n corelarea satisfacerii necesitilor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite. Motivarea, n funcie de modul de condiionare a satisfaciilor personalului, de rezultatele obinute, este pozitiv sau negativ. Control-evaluarea reprezint ansamblul proceselor prin care performanele firmei, subsistemelor i componenilor acesteia sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele stabilite iniial, n vederea eliminrii deficienelor constate i integrrii abaterilor pozitive. Aceast funcie rspunde la ntrebarea: cu ce rezultate s-a finalizat munca depus? Procesul de evaluare-control implic patru faze: Msurarea realizrilor

Compararea realizrilor cu obiectivele i standardele stabilite iniial, evideniind abaterile produse Determinarea cauzelor care au generat abaterile constate.

2.2 SISTEMUL DE MA AGEME T

Prezentare general Sistemul de management: poate fi definit ca ansamblul elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informaional, motivaional din cadrul societii prin intermediul cruia se exercit ansamblul proceselor i relaiilor de management n vederea obinerii unei eficaciti i eficiene ct mai mari. Sistemul de management cuprinde mai multe componente: subsistemul organizatoric subsistemul informaional subsistemul decizional subsistemul metode i tehnici de management alte elemente de management.

componente:

a) Subsistemul organizatoric: const n ansamblul elementelor de natur organizatoric ce asigur cadrul, divizarea, combinarea i funcionalitatea proceselor de munc n vederea realizrii obiectivelor previzionate. *organizarea formal: ansamblul elementelor organizatorice stabilite de ctre management prin regulamentul de organizare i funcionare, organigrame, descrieri de posturi i funcii, etc.
Componentele subsistemului organizatoric

*organizarea informal: rezid din totalitatea elementelor i interaciunilor umane cu caracter organizatoric care se manifest n mod spontan i natural ntre componenii firmei. Structura organizatoric are dou componente principale: Structura managerial ansamblul managerilor i a subdiviziunilor organizatorice prin ale cror decizii i aciuni se asigur condiiile manageriale, economice, tehnice i de personal necesare desfurrii activitii compartimentelor de producie Structura de producie ansamblul diviziunilor organizatorice ale firmei, n cadrul crora se desfoar activitile operaionale, n principal n producie. Structura organizatoric asigur osatura sistemului managerial, de raionalitatea sa depinznd ntr-o proporie apreciabil coninutul i mbinarea sistemului de obiective, configuraia i funcionalitatea sistemului informaional i decizional, gama metodelor i tehnicilor de management utilizate. Componentele structurii organizatorice: Postul ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care, n mod regulat, revin spre exercitare unui salariat al firmei Funcia totalitatea posturilor care prezint aceleai caracteristici principale Ponderea ierarhic reprezint numrul de salariai condui nemijlocit de un manager Compartimentul ansamblul persoanelor ce efectueaz munci omogene i/sau complementare, de regul pe acelai amplasament, care contribuie la realizarea acelorai obiective derivate i sunt subordonate nemijlocit aceluiai manager ivelul ierarhic este format din totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai distan ierarhic de proprietarul firmei Relaiile organizatorice formale reprezint raporturile dintre celelalte subdiviziuni organizatorice instituite prin reglementri organizatorice oficiale Structurile organizatorice pot fi: Structur ierarhic Structur funcional Structur ierarhic funcional Pe lng aceste tipuri clasice de structuri, se mai ntlnete i structura matricial care se aplic n special n firmele care lucreaz pe proiecte

Funciile subsistemului organizatoric al firmei: stabilete principalele componente organizatorice ale firmei n funcie de obiective, resurse i viziunea managerial superioar; interconecteaz subdiviziunile organizatorice n funcie de anumite criterii; combin resursele firmei pentru realizarea competitivitii instituiei; asigur cadrul organizatoric pentru desfurarea ansamblului activitilor ntreprinderii. b) Subsistemul informaional: desemneaz totalitatea datelor, informaiilor, circuitelor informaionale, fluxurilor informaionale care au drept scop s asigure suportul informaional necesar previzionarea i ndeplinirea obiectivelor. componente de baz data informaia circuitul informaional fluxul informaional procedura informaional mijloacele de tratare a informaiei

c) Subsistemul decizional: const n ansamblul deciziilor adoptate i aplicate n cadrul firmei de manageri. Decizia de conducere = desemneaz cursul de aciune ales n vederea ndeplinirii unui anumit obiectiv n cadrul firmei, care are implicaii directe cel puin asupra unei persoane, influenndu-i aciunile i comportamentele. d) Subsistemul metode i tehnici de management sau metodologic-managerial: este alctuit din ansamblul metodelor, tehnicilor i procedurilor utilizate n managementul unei firme. diagnosticarea delegarea manag. prin tabloul de bord

obiective proiecte

funcii

asigurarea suportului logistic, metodologic pentru exercitarea ansamblului proceselor i relaiilor de management scientizarea muncii de management dezvoltarea potenialului personalului managerial i de execuie din firme

1.3. METODE I TEH ICI MA AGEME T

Metoda de management: acea modalitate managerial ale crei faze i componente sunt precis conturate i riguros structurate ntr-un ansamblu funcional ce faciliteaz exercitarea unor componente ale procesului managerial cu implicaii asupra coninutului i eficacitii muncii unuia sau mai multor manageri. Sistemul de management: ansamblul coerent de elemente, principii, reguli, metode, proceduri decizionale, organizatorice, informaionale prin intermediul crora se asigur modelarea i exercitarea ntr-o manier specific a totalitii sau a celei mai mari pri a funciilor procesului de management pentru firm n ansamblu, n vederea sporirii profitabilitii economice. Sisteme i metode generale de management: vizeaz ansamblul proceselor i relaiilor manageriale din cadrul firmei sau o mare parte a acestora, avnd o influen adesea decisiv asupra funcionalitii i eficacitii managementului. Managementul prin bugete Managementul prin bugete: sistem de management ce asigur previzionarea, controlul, evaluarea activitilor firmei i ale principalelor sale componente, procesuale i structurale, cu ajutorul bugetelor. Etape de implementare: delimitarea i dimensionarea centrelor de gestiune; elaborarea i fundamentarea bugetelor; lansarea bugetelor pe centre de gestiune; execuia bugetar, nregistrarea i transmiterea abaterilor; decontarea produciei i analiza post-operativ a abaterilor, calculul costurilor efective de producie. Avantaje a) Asigur o disciplinare economic a componentelor procesuale i structurale ale firmei; b) Creeaz premise favorabile pentru asigurarea i ntreinerea unui climat organizaional i motivaional adecvat participrii active i efective a salariailor la stabilirea i realizarea obiectivelor; c) Amplific rolul managerial i motivaional al bugetelor. Managementul prin proiecte Managementul prin proiecte: sistem de management cu o durat de aciune limitat, cel mai adesea civa ani, conceput n vederea soluionrii unor probleme complexe, precis definite, cu un puternic caracter inovaional. n funcie de caracteristicile organizaionale principale se poate diviza n: managementul pe baz de proiect cu responsabilitate individual; managementul pe baz de proiect cu stat major; managementul pe baz de proiect mixt.

3 categorii

Etape de implementare: a) definirea general a proiectului precizarea obiectivelor urmrite; b) desemnarea managerului de proiect, a responsabilitilor tuturor celor implicai; c) pregtirea climatului pentru implementarea MPP (avantaje, dezavantaje, cheltuieli); d) stabilirea modalitilor de control ce vor fi utilizate pe parcursul realizrii proiectului; e) implementarea MPP; f) evaluarea periodic a stadiului realizrii proiectului. Rolul decisiv l are managerul de proiect. Avantajele MPP: a) reprezint cadrul cel mai adecvat pentru soluionarea problemelor cu care se confrunt organizaiile contemporane; b) favorizeaz schimbul de experien dintre subdiviziunile organizatorice ale firmei, dintre acestea i alte organizaii;

c) cadru propice pentru descoperirea i formarea de manageri dinamici, ndrznei, competeni. Managementul prin obiective Managementul prin obiective: sistem de management bazat pe determinarea riguroas a obiectivelor pn la nivelul executanilor, care particip nemijlocit la stabilirea lor i pe corelarea strns a recompenselor i, respectiv, a sanciunilor cu nivelul realizrii obiectivelor prestabilite. Are o structur complex, alctuit din ase componente: sistemul de obiective cuprinde obiective fundamentale; programele de aciuni se ntocmesc pentru fiecare subdiviziune organizatoric principal; repertoarele de metode; calendarele de termene; bugetele elaborate pentru fiecare subdiviziune organizatoric constituit ca un centru de venituri i cheltuieli i pentru firm n ansamblu; instruciunile de urmat n implementarea elementelor precedente; Etape principale n conceperea i implementarea MPO: a) stabilirea obiectivelor fundamentale; b) stabilirea obiectivelor derivate, specifice i individuale; c) elaborarea celorlalte componente: programele de aciuni calendarele de termen bugetele lista metodelor d) adaptarea corespunztoare a subsistemelor decizional structural

e) f)

informaional la cerinele realizrii obiectivelor; permanenta urmrire a realizrii obiectivelor; evaluarea realizrii obiectivelor i recompensarea personalului.

Efecte pozitive ale folosirii MPO: a) creterea realismului obiectivelor firmei i ale componentelor sale; b) amplificarea nivelului de motivare a personalului; c) dezvoltarea unui climat de creativitate; d) mbuntirea utilizrii timpului managerilor; e) ntrirea responsabilitii fa de realizarea obiectivelor; f) corelarea salarizrii cu rezultatele efectiv obinute. Benchmarking Benchmarking-ul, ca metod, a fost dezvoltat de ctre compania american Rank Xerox i a fost definit astfel: procesul continuu de msurare a produselor, serviciilor i practicilor cu cel mai puternic competitor sau cu acele societi comerciale care sunt recunoscute n industrie ca fiind leaderi. Cu alte cuvinte, benchmarking-ul are drept scop analiza metodelor, conceptelor, strategiilor utilizate de ctre ntreprinderile ce se situeaz pe o poziie de leader ntr-un anumit domeniu i s transpun caracteristicile identificate n propria ntreprindere. n cele mai multe cazuri, produsele concurenilor sunt copiate, imitate, ntreprinderea care recurge la benchmarking ncercnd s fure tot ceea ce este mai bun la concurenii si i reuind astfel s creeze un produs mai performant, mai competitiv. Ca exemplu, Rank Xerox a preluat de la General Electric sistemul informaional, de la Ford automatizarea, de la Procter&Gamble marketingul, etc. n ultimii ani o serie de companii internaionale au adoptat aceast metod: 3M, AT&T, DuPont, Intel, Motorola, Canon, Marriott etc. CEDES CD - manual MAT

Metoda SWOT Analiza SWOT este o tehnic pe care o organizaie o poate folosi att pentru a evalua n detaliu mediul su intern, identificnd punctele sale tari i punctele slabe, ct i mediul extern, identificnd oportunitile i ameninrile venite din exterior. Analiza SWOT urmrete identificarea factorilor critici pentru activitatea organizaiei. Analiza SWOT urmrete s rspund la urmtoarele ntrebri: care sunt punctele forte i punctele slabe ale firmei vizavi de competitori? ce oportuniti ofer piaa? care sunt ameninrile prezente i viitoare ale firmei pe fiecare segment de pia pe care opereaz? Dup identificare acestor factori critici, firma trebuie s urmreasc s ntreasc punctele forte existente, s corecteze punctele slabe existente, s valorifice oportunitile semnificative i s evite ameninrile ce pot duce la dezastru. Alte sisteme, metode i tehnici de management Managementul prin excepii: un sistem simplificat de management bazat pe vehicularea ascendent selectiv a informaiilor care reflect abateri de la limitele de toleran stabilite i pe concentrarea celor mai buni manageri i specialiti n zonele decizionale i operaionale cheie pentru competitivitatea firmei. Scopul simplificarea metodei de management, degrevnd conductorii de tratarea informaiilor ce nu reclam decizii din partea lor. Etape: 1. previzionarea directivelor i stabilirea normelor i a celorlalte elemente ce concur la desfurarea activitilor firmei; 2. precizarea toleranelor pentru care se admit variaii de la valorile previzionate 3. aplicarea propriu-zis a managementului prin excepii implic o comparare a realizrilor cu nivelurile previzionate; 4. luarea deciziilor ce se impun n vederea nlturrii abaterilor. Avantaje: a) economisirea timpului managerilor n special a celor de nivel superior; b) simplificarea apreciabil a sistemului informaional; c) o reducere a costurilor de funcionare a aparatului managerial. Managementul participativ: const n exercitarea principalelor procese de management, prin implicarea unui grup de proprietari i/sau de manageri i executani, utiliznd o gam variat de modaliti. Presupune un ansamblu de fundamente prin care se operaionalizeaz coninutul su: fundamentul organizatoric; fundamentul decizional; fundamentul motivaional; fundamentul moral-spiritual; fundamentul juridic; Metodele i tehnicile de management folosite pentru rezolvarea ct mai eficient a unor probleme specifice diferitelor funcii ale conducerii: 1. metoda diagnosticrii constituirea de echipe multidisciplinare i identificarea punctelor forte sau slabe ale domeniului analizat. esena const n analiza cauz efect; caracter participativ finalizarea sa n recomandri Diagnosticarea precede adoptarea msurilor cu caracter corectiv. 2. edina modalitate principal de transmitere a informaiilor i de culegere a feed-back-ului. n funcie de coninut edina se clasific n: informare furnizare de informaii managerului; decizionale adoptarea, cu participarea celor prezeni la edin, a anumitor decizii; CEDES CD - manual MAT

de armonizare punerea de acord a aciunilor managerilor i a unor compartimente aflate pe acelai nivel ierarhic; eterogene organizate la nivelul superior sau mediu de management.

3. delegarea: atribuirea temporar de ctre un manager a uneia dintre sarcinile de serviciu unui subordonat, nsoit i de competena i responsabilitatea corespunztoare. sarcini o deplasare temporar de competene responsabiliti elementele: nsrcinarea; atribuirea competenei formale ncredinarea responsabilitii.

4. tabloul de bord: ansamblu de informaii curente prezentate ntr-o form scriptic, prestabilit, referitoare la principalele rezultate ale firmei i la factorii principali ce condiioneaz derularea lor eficace i eficient. cerine minime: consistena rigurozitatea agregarea

echilibrarea expresivitatea adaptabilitatea

economicitatea accesibilitatea funcii: 1. de avertizare 2. evaluare diagnosticare 3. de eliminare a aspectelor negative 4. de generalizare a elementelor pozitive avantaje: a) amplific gradul de fundamentare a deciziilor adoptate; b) raionalizarea timpului de lucru al managerilor; c) sporirea responsabilitii managerilor pentru activitatea desfurat; d) asigurarea unei operativiti i caliti ridicate a raportrilor ctre diverse organisme; e) folosirea unor criterii adecvate de apreciere a contribuiei fiecrui colectiv la obinerea rezultatelor organizaiei.

1.4. ETWORKI GUL ORGA IZAIEI

Stakeholderii organizaiei Termenul stakeholder desemneaz o persoan sau un grup de persoane care au un interes sau o implicare personal direct sau emoional n funcionarea unei organizaii i n realizarea performanelor acesteia, pe care le poate (pot) influena ntr-o manier semnificativ. Stakeholderii tipici pentru o organizaie, la care ne vom referi n continuare, au o pondere i importan mai mare sau mai mic, n funcie de caracteristicile firmei, mediul n care opereaz Managerii firmei reprezint un stakeholder deosebit de important. Indiferent de poziia deinut n firm, managerii, prin deciziile/aciunile adoptate/ntreprinse, influeneaz n mod decisiv performanele organizaiei. Deoarece veniturile i statutul oricrui manager depind direct de funcionalitatea i performanele firmei, acesta este ntotdeauna foarte interesat de calitatea activitilor desfurate. La fel ca i managerii, salariaii firmei influeneaz modul de funcionare al firmei i manifest interes n obinerea de performane, ns ntr-un grad mai redus datorit poziiei deinute n organizaie, CEDES CD - manual MAT

veniturilor mai reduse i a sferei inferioare de atribuii, sarcini, competene i responsabiliti care le revin. Cumprtorii (clienii) condiioneaz nsi existena organizaiei prin achiziionarea produselor i/sau serviciilor. Distribuitorii (dac este cazul) ateapt deasemenea de la firm mrfuri n sortimentul, calitatea i cantitatea solicitate. n msura n care aceste produse sunt apreciate i cumprate, acetia sunt interesai n existena i dezvoltarea firmei. Bncile influeneaz funcionalitatea i performanele firmei prin calitatea operaiunilor bancare curente i condiiile de acordare a creditelor curente i/sau de dezvoltare. n acelai timp, organizaiile, sunt pentru banci firme cliente, constituind o surs de venituri i de aceea societile bancare sunt interesate n consolidarea economico-financiar a firmelor. Furnizorii (de materii prime, materiale, utilaje/echipamente, energie, ambalaje, piese de schimb etc.) influeneaz funcionalitatea i eficacitatea firmei, prin calitatea, termenele de furnizare i condiiile de plat ale produselor/serviciilor. Concomitent, fiecare furnizor este interesat n consolidarea, creterea economic a firmei i meninerea acesteia n calitate de client. Calitatea serviciilor oferite de firmele de consultan i training influeneaz, de regul, pozitiv activitatea organizaiilor care au apelat la aceste servicii. Deoarece furnizorii de consultan managerial, juridic, contabil, tehnic etc. presteaz servicii numai n anumite perioade, sunt interesate ca firmele pentru care au furnizat servicii s rmn n continuare cliente. Pentru stat (administraia public) fiecare organizaie constituie o surs de venituri la bugetul de stat i de noi locuri de munc, constituind totodat motorul dezvoltrii economice. n paralel calitatea activitii desfurate i a msurilor ntreprinse de instituiile administraiei publice influeneaz pozitiv sau negativ derularea activitilor firmelor. Administraia local influeneaz ntr-o msur apreciabil activitatea firmelor de pe raza lor de autoritate. n acelai timp, orice administraie local este interesat n buna funcionare a organizaiilor care sunt surse de locuri de munc i de finanare a bugetelor locale. Organizaiile de IMM-uri, celelalte organizaii patronale i camerele de comer, de care depinde n bun msur calitatea mediului de afaceri existent, influeneaz activitatea organizaiilor, fie direct, prin intermediul serviciilor pe care le furnizeaz, fie indirect prin lobby-ul exercitat n cadrul structurilor politice. Investitori de risc constituie un stakeholder, mai puin cunoscut i prezent n ara noastr, ns cu mari perspective n viitor, ntruct reprezint o surs potenial de finanare pentru organizaii, n special pentru firmele mijlocii. Investitorii de risc finaneaz pentru o anumit perioad firmele cu potenial mare de dezvoltare, cumprnd o parte din capitalul social i participnd la managementul acestora. n afara stakeholderilor menionai, mai exist i stakeholderii ocazionali, care se manifest atunci cnd firma se confrunt cu evenimente deosebite (accidente, furturi, procese, etc.) n aceast categorie se includ poliia, instanele de judecat etc.. Identificarea stakeholderilor
Asociaii care au nfiinat firma

Managerii Angajaii

I TER I
Firm de vnzri

Sindicatul

PRIMARI
Clienii Furnizorii Acionarii Creditorii Guvernul CEDES CD - manual MAT

SECU DARI
Comunitatea local Concurena Publicul Uniunea European

EXTER I

Decidei criteriile Selectai-i pe cei mai importani Evaluai puterea pe care o au Lista Stakeholder-ilor

Evaluai performana/ implicarea lor curent

Importana dezvoltrii unui networking organizaional Networkingul const ntr-un sistem de relaii organizat care se manifest ntre organizaie i stakeholderii si. Orice organizaie i asum nc de la nceput numeroase riscuri. Relaii mai strnse i mai eficace, n special cu banca, clienii, furnizorii, managerii, firmele de consultan i training, administraia i comunitatea local, camerele de comer i industrie pot diminua sensibil riscurile aferente derulrii afacerii. Accesul la informaiile i celelalte categorii de resurse posedate de stakeholderi, favorizarea unor decizii i aciuni mai puin dure fa de firm, n cazul apariiei unor dificulti i / sau evenimente negative n activitatea acesteia, sunt de natur s diminueze substanial riscurile care planeaz asupra firmei. n orice context economic, vis-a-vis de organizaii se manifest multiple presiuni i apar numeroase obstacole de natur comercial, fiscal, juridic, administrativ, etc. Relaiile bune cu clienii, furnizorii, distribuitorii, administraia local, banca, comunitatea local pot conduce concomitent la diminuarea presiunilor contextuale i a obstacolelor cu care se confrunt organizaia. n urmtoarea figur sunt prezentate presiunile care se exercit asupra organizaiilor:

CEDES CD - manual MAT

Acionari Angajai Competitori

Clieni Media Publicul Ecologiti

Bnci

Consumatori

Sistem educaional

Furnizori

Autoriti de mediu

Cultivarea de relaii ct mai bune cu stakeholderii contribuie la amplificarea capacitii managerului de a soluiona cu succes ansamblul problemelor firmei. Exist mai multe categorii de networking, dar n continuare vom prezenta numai dou: Networkingul comercial Networkingul comunicaional etworkingul comercial se refer la relaiile dintre organizaie i stakeholderii cu care realizeaz tranzacii comerciale, clienii, furnizorii, banca, salariaii, etc.. Obiectul acestor tranzacii l reprezint anumite produse, servicii sau resurse. etworkingul comunicaional are n vedere relaiile organizaiei cu asociaiile de profil, camerele de comer, administraia local, etc. cu care nu se deruleaz tranzacii. Obiectul acestor relaii l constituie n principal obinerea de informaii utile organizaiei pe mai multe planuri.

1.5. A ALIZA MEDIULUI DE AFACERI

Macromediul firmei conine un grup de factori exogeni pe care firma i poate influena minor sau deloc, care prin aciunea lor general influeneaz activitatea social-economic n ansamblu i de aceea trebuie atent urmrii. a) Mediul demografic. Se refer n primul rnd la populaia din zona ntreprinderii care poate influena potenialul de for de munc i n al doilea rnd ca potenial de cerere de servicii turistice. Importante sunt structura populaiei pe vrste, sex, numr de familii, numr de copii, rata natalitii, structura etnic, mobilitatea teritorial, stocul de nvmnt, toate constituind puncte de plecare n evaluarea cererii. Structura pe grupe de vrst a populaiei, selecteaz formele de turism practicate, categoriile de confort solicitate sau volumul de cheltuieli destinate acestor activiti. Structura profesional a turitilor este un factor important pentru turism din urmtoarele motive: stimuleaz practicarea turismului n funcie de efortul fizic i intensitatea efortului nervos, influeneaz intensitatea cltoriei n raport de veniturile obinute i de durata concediilor care, la rndul lor, depind de rolul ocupat n ramurile de activitate. Mediul demografic reprezint pentru firmele de turism unul dintre cele mai importante elemente ale macromediului pe care managerii l abordeaz sub aspecte cum ar fi: - mrimea i structura populaiei, din care rezult capacitatea de absorbie a pieei turistice, dinamica, structura cererii i a ofertei; - densitatea populaiei, care influeneaz ndeosebi configuraia reelei de distribuie a serviciilor turistice i tipurile de soluii publicitare utilizabile; CEDES CD - manual MAT

- distribuia geografic a populaiei, din care deriv distribuia cererii, a reelei de agenii turistice i de ali intermediari; - mobilitatea n spaiu a populaiei, care, n cazul turismului, reprezint una din cele mai importante componente ale macromediului firmelor ea depinznd i de viteza cu care se transmite n teritoriu imaginea cu privire la calitatea sau lipsa de calitate a serviciilor pe care le presteaz; - vrsta, care mpreun cu veniturile se afl ntr-o corelaie foarte strns cu dorina oamenilor de a cltori principala clientel a firmei de turism fiind populaia de vrst colar i cea trecut de cea de a doua tineree; - rata nupialitii, care genereaz cltoriile din luna de miere; - celibatul, derivat oarecum din rata nupialitii i cea a divorurilor, care dimensioneaz un segment de baz a pieei turistice; - rata natalitii, de care depind mrimea i dinamica populaiei, nou nscuii fcndu-i ns pe prini s renune, cel puin temporar, la serviciile turistice; - structura socio-cultural, religioas i etnic a populaiei, conduce la ntreinerea turismului cultural, cel religios, cel viznd descoperirea rdcinilor. b) Mediul economic, care cuprinde structura pe ramuri i subramuri a activitii economice, gradul de dezvoltare, gradul de ocupare a forei de munc, situaia valutar financiar, deci, ntr-un cuvnt, potenialul de pia pe care poate conta firma i de care depinde n ultim instan micarea preurilor, nivelul concurenei etc.. Mediul economic are o serie de factori care influeeaz puterea de cumprare i modelul de cheltuire a banilor. Puterea de cumprare la rndul ei depinde de modificarea veniturilor indivizilor n funcie de inflaie, omaj, impozite, taxe, de preurile practicate care afecteaz n mare msur puterea de cumprare, de economiile realizate de populaie, toate acestea n ansamblul lor depinznd i de situaia social a indivizilor. Dezvoltarea turismului este proporional cu creterea nivelului de trai al oamenilor, care la rndul su, este o rezultant a dezvoltrii economice. Venitul dicteaz i forma de turism, exercitnd, alturi de nivelul preurilor i tarifelor, cea mai mare influen asupra cererii turistice. Fr un nivel suficient de nalt al veniturilor, omul nu-i permite (dect foarte rar), s solicite de pe pia servicii de acest gen, nevoia de turism situndu-se n piramida lui Maslow, deasupra nevoilor fundamentale. Economiile i creditul sunt factori care confer cererii consumatorilor de servicii turistice, o anumit independen fa de veniturile perioadei curente. Rata dobnzii, poate impulsiona interesul spre realizarea de economii sau spre contractarea de credite, putnd amna sau grbi cererea de servicii turistice. nclinaia oamenilor spre consum sau economii constituie un factor care regleaz, nivelurile veniturilor afectate la un moment dat satisfacerii cererii de prestaii turistice. Averea, respectiv ansamblul acumulrilor financiare i materiale realizate de deintorul ei de-a lungul timpului este un factor principal al mediului economic care influeneaz sensibil puterea de cumprare a clientelei, respectiv orientarea lor spre anumite tipuri de servicii turistice. Un alt factor economic care influeneaz activitile turistice este nivelul preurilor practicate. c) Mediul tehnologic cuprinde elementele care determin evoluia tehnologic, aceasta la rndul ei influeneaz producerea noilor produse, influeneaz cererea pentru astfel de produse i tocmai de aceea orice marketer urmrete tendinele tehnologiilor. Toate aceste elemente conduc la modificri corespunztoare n dinamica, volumul i structura ofertei, a cererii, a preurilor. Firma poate fi beneficiara mediului tehnologic i paralel furnizoare de mediu tehnologic. Acest mediu este important pentru orice firm productoare mai ales datorit accelerrii uzurii morale a bunurilor sub influena revoluiei tiinifice i tehnice. d) Mediul cultural este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile, tradiiile, credinele, normele care guverneaz statutul oamenilor n societate. Pe baza acestora se formeaz comportamentul general uman cu componenta de cumprare i de consum de care marketerii trebuie s in seama mai ales atunci cnd i elaboreaz strategii de segmentare a pieei, cnd elaboreaz deciziile de marketing. Amintim cteva dintre caracteristicile culturale: 1. persistena valorilor culturale; 2. modul cum se vd oamenii pe ei nii; 3. atitudinea fa de ali oameni; CEDES CD - manual MAT

4. modul cum este vzut i receptat societatea n ansamblu; 5. existena unor categorii care au o concepie aparte despre natur; 6. religia, concepia despre univers, despre locul omului n lume; 7. atitudinea fa de subculturi; 8. schimbri n valorile culturale secundare. e) Mediul politic se refer n special la structurile societii, la forele politice, la raporturile dintre acestea, la gradul de implicare a statului n economie, la stabilitatea climatului politic, pe plan intern, pe plan internaional, la atitudinea guvernului fa de afaceri, fa de firme n general. Programele guvernamentale, de asisten social, de protecie social etc. au impact asupra firmelor indicndu-le posibiliti de a satisface un anumit sistem de nevoi ntr-un grad mai mare sau mai mic. Stabilitatea politic stimuleaz dezvoltarea turismului prin liberalizarea plilor, a circulaiei persoanelor, prin stabilitate financiar, faciliti vamale, prin simplificarea formalitilor de trecere a frontierei, prin modul de acordare a vizelor. Influennd strategiile de marketing ale firmelor, prin politica i legislaia n domeniul turismului i prin barierele sau nlesnirile privind obinerea vizelor de intrare-ieire n i din ar n scopuri turistice, pot favoriza sau frna dezvoltarea turistic ntr-o anumit zon. f) Mediul legislativ i instituional este constituit din ansambul reglementrilor de natur juridic prin care este vizat direct sau indirect, activitatea de pia a firmelor. Legislaia afacerilor are diverse obiective dintre care: protejarea consumatorilor de practici neloiale, protejarea firmelor una fa de cealalt, protejarea sntii etc.. Toate acestea au influen asupra practicilor comerciale, asupra sistemelor de impozite, asupra facilitilor vamale. Concluzionm c fiecare firm trebuie s i stabileasc strategiile sale innd cont de structura concurenial a pieei i de elementele mediului, care trebuie privite prin componenta lor de oportunitate sau de ameninare a aciunilor prevzute.

CEDES CD - manual MAT

MODULUL 3 MARKETI G TURISM

CUPRI S: 3.1 Ce este marketingul? 3.2. Ce reprezint piaa turistic? 3.3. Care este comportamentul consumatorului de servicii turistice? 3.4. Ce este strategia de pia? 3.5 Mixul de marketing n turism 3.5.1 Mixul de marketing concept 3.5.2 Politica de produs 3.5.3 Politica de pre 3.5.4 Politica de distribuie 3.5.5 Politica de promovare 3.6 Planificarea activitii de marketing 3.7 Cercetarea de marketing n turism 3.7.1 Cercetarea de marketing concept 3.7.2 Tipologia cercetrilor de marketing 3.7.3 Proiectarea cercetrii de marketing

3.1. CE ESTE MARKETI GUL?

Un mare strateg militar, Sun-Tzu, spunea: Arta suprem a rzboiului este de a nfrnge inamicul fr lupte, n rzboi ca i n afaceri ctigul este totul, participarea nu este nimic. Cmpul de btlie reprezint piaa, obiectivul este cucerirea consumatorilor, inamicii sunt concurenii, premiul este reprezentat de inimile i minile consumatorilor. i acum s pornim LA ATAC pentru a descoperi mpreun misterele marketingului. De ce avem nevoie de marketing? Indiferent de tipul de afacere pe care-l deinei marketingul este o activitate vital n procesul ctigrii, satisfacerii i reinerii clienilor. Nici o afacere nu poate supravieui fr clieni ei reprezint principala surs de finanare a activitilor organizaiei orice afacere va exista att timp ct vor exista clieni i de aceea trebuie s obinem Clieni Fideli i Repetitivi.

CEDES CD - manual MAT

Ce este marketingul ? Marketingul presupune anticiparea cererii, recunoaterea acesteia, simularea acesteia i n final satisfacerea acesteia; nelegerea nevoilor i dorinelor consumatorilor, ce poate fi vndut? Cui? Cnd? Unde? i n ce cantiti? Marketingul este funcia de management care organizeaz i direcioneaz toate acele activiti care implic stabilirea nevoilor consumatorilor i convertirea puterii de cumprare a consumatorului n cerere efectiv pentru un anumit produs sau serviciu, i deplasarea acelui produs sau serviciu la consumatorul final pentru a realiza profitul int sau alte obiective propuse de companie.18 Cea mai cunoscut definiie a marketingului este cea dat de ctre Asociaia American de Marketing. Conform acestei definiii, marketingul este procesul de planificare i executare a activitilor de concepere (a produsului n.a.), stabilire a preului, promovare i distribuire a ideilor, bunurilor i serviciilor, n scopul realizrii unor schimburi care s satisfac obiective individuale i organizaionale . (Peter D. Bennett (editor), Dictionary of Marketing Terms, 2d edition, Asociaia American de Marketing, 1995). Activitile de marketing care se regsesc aproape n toate definiiile sunt n general organizate n patru categorii care interrelaioneaz ntre ele: produs, pre, distribuie i promovare. Produsul potrivit, la locul potrivit, la timpul potrivit i la preul potrivit19 - definiia dup Institutului de Marketing (CIM) Conceptul de marketing susine c soluia atingerii de ctre o organizaie a obiectivelor proprii const n determinarea nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai i n furnizarea satisfaciei ateptate ntr-un mod mai eficient i mai operativ dect concurena. (Philip Kotler). Rolul marketingului este explicat cel mai sugestiv de ctre Peter Drucker: Scopul su este de a cunoate i a nelege att de bine clientul, nct produsul sau serviciul s se potriveasc perfect cu dorinele acestuia i vnzarea s se fac de la sine. Ar fi ideal ca marketingul s duc la formarea unei clientele pregtite s cumpere. Dup care n-ar mai trebui dect s se pun la dispoziia acesteia produsul sau serviciul. Indiferent de diferitele abordri ale marketingului, ceea ce trebuie s reinei este urmtorul lucru: MARKETI G V ZARE Marketingul nu trebuie confundat cu activitatea de vnzare. Vnzarea se concentreaz pe nevoile vnztorului, pe cnd marketingul se concentreaz pe nevoile cumprtorului. Dac vedem marketingul ca pe o simpl activitate de vnzare, obinem profit doar pe termen scurt. n aceast viziune, clientul nu face parte din afacerea noastr, ci este doar un accesoriu. MARKETI G = SATISFACEREA CLIE ILOR + PROFIT Aceast ecuaie fundamental a marketingului s-ar putea traduce astfel: marketingul ajut firma s-i concentreze eforturile pentru satisfacerea clienilor n aa fel nct s obin un profit satisfctor. Din aceast ecuaie se observ c n centru ateniei sunt pui clienii. Ceea ce trebuie s tii despre acetia sunt urmtoarele: fac parte din afacerea noastr; nu depind de noi, ns noi depindem de ei; nu-i onorm servindu-i, ci ei ne onoreaz pe noi dndu-ne ansa s o facem. Un cunoscut manager spunea c exist dou reguli de marketing de care orice afacere trebuie s in cont: Clientul are ntotdeauna dreptate, iar atunci cnd acesta nu are dreptate se aplic regula numrul 1. Pe scurt putem spune CLIE TUL ESTE REGELE. Definirea serviciilor Din multitudinea definiiilor ntlnite n literatura de specialitate, cele mai reprezentative pentru diferitele etape ale conceptualizrii acestui obiect de studiu sunt considerate cele elaborate de Asociaia American de Marketing (1960), Leonard L. Berry (1980) i cea dat de P. Kotler (1986). Potrivit Asociaiei Americane, serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti
18 19

Halloway, C (2004), Marketing for tourism, editura Prentice Hall, Englewood Cliffs, p.22 http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what_is_marketing.htm

CEDES CD - manual MAT

care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material. Deosebit de concis se dovedete definiia dat de L.L. Berry, pentru care serviciul este o activitate, un efort, o performan20. Conform definiiei date de P. Kotler, serviciul reprezint orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru21. Pe scurt un serviciu este orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru altul, care este eminamente intangibil i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui lucru. Producerea sa poate fi sau nu legat de cea a unui bun material. Deosebim, servicii bazate pe folosirea echipamentelor i servicii bazate pe utilizarea personalului. Unele servicii necesit prezena consumatorului n timpul prestrii lor. Dac clientul trebuie s fie prezent, prestatorul va ine cont de nevoile lui. Sunt servicii care se adreseaz nevoilor personale (servicii personale) i servicii care se adreseaz nevoilor de afaceri (servicii de afaceri). Prestatorii de servicii elaboreaz, de obicei, programe de marketing proprii destinate ambelor categorii de piee ale servicilor (personale i de afaceri). Serviciul turistic este activitatea ntreprins n scopul utilizrii resurselor i mijloacelor turistice cu rolul de a satisface trebuinele personale ale turitilor naturale, distractive, comunicative i srbtoreti, privind schimbarea mediului, etc. cu ocazia participrii acestora la diferite aciuni turistice: excursii, sejururi, congrese, etc. Caracteristicile serviciilor Serviciile au cinci caracteristici importante care influeneaz proiectarea programului de marketing: 1) Intangibilitatea Serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi ale calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de locul, persoanele, echipamentele, materialul informativ, simbolurile i preul pe care l-au vzut. Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor turistice, amintim: ambiana, fie natural, fie creat, constituie mecanismul iniial de formare a imaginiii despre un anumit serviciu; comunicaiile referitoare la serviciile turistice. Sarcina prestatorului const n a produce dovezi, n a materializa imaterialul.22 Prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstract s fie vndabil. 2) Inseparabilitatea Este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul este parte component a serviciului respectiv. Astfel, pentru ca un serviciu s fie prestat sunt necesare 2 condiii: 23 Un contact direct ntre ofertant i cumprtor O participare activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului. De exemplu, profesorul presteaz un serviciu educaional, n timp ce elevul l consum, companiile de telefonie mobil presteaz un serviciu de telefonie, n timp ce utilizatorii l consum, etc. Deoarece clientul este i el prezent n momentul prestrii serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor.

OLTEANU Valeric, Cetin Iuliana, Marketingul serviciilor, Ed. Marketer Expert, Bucureti, 1994, pp. 26-27 Ibid, pg.27 22 LEVITT Theodore , Marketing intangible products and product intangibles, Harvard Business Review, may-june 1981. pp. 94-102 23 Ioncic, M (2002), Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucuresti, p.15
21

20

CEDES CD - manual MAT

n cazul serviciilor de agrement i a celor profesionale, cumprtorii se dovedesc a fi foarte interesai de cine anume este prestatorul lor. Aceast caracteristic demonstreaz urmtorul lucru: calitatea serviciilor turistice este determinat de nivelul de pregtire, modul i eficacitatea cu care lucrtorul din turism i ndeplinete atribuiile. Dependena de persoana prestatorului determin o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie, mai mare dect n alte ramuri al sectorului teriar, precum i a cheltuielilor cu pregtirea i perfecionarea personalului. 3) Variabilitatea Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depinznd de cine, cnd i unde le presteaz. Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai multe informaii n legtur cu prestatorul, nainte de a lua decizia final. Astfel, variabilitatea are influene deosebite asupra calitii serviciilor, fcnd dificil standardizarea lor. Un rspuns posibil l reprezint personalizarea serviciilor. Firmele prestatoare de servicii pot realiza controlul calitii prestaiilor parcurgnd un proces n trei etape: Selectarea i pregtirea unui personal calificat; Standardizarea procesului de servire n cadrul organizaiei; Msurarea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. 4) Perisabilitatea ( estocabilitatea) Reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Ca urmare, n industria serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate pentru a fi utilizate n perioade cu cerere mare. Dac la un anumit moment sau ntr-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare decat oferta, aceasta va putea conduce la creterea preurilor i/sau la nesasifacerea cererii pentru unele categorii de clieni. n scopul mbuntirii sincronizrii ntre cererea i oferta de servicii pot fi utilizate o serie de strategii, precum:24 Preuri difereniate (preuri mai sczute n extrasezon); Stimularea cererii prin oferte de servicii special (pentru reinerea oamenilor de afaceri i pe perioada sfritului de sptmn, hotelierii le pot propune minivacane atractive); Serviciile complementare oferite n perioadele de vrf (cum ar fi vizionarea unui program tv pentru o clientel care ateapt ntr-un salon de coafur); Dezvoltarea de automate cum este cazul pentru anumite servicii bancare, comerciale, etc.; Sistemele de rezervare utilizate n hoteluri, cabinete medicale, etc. n ceea ce privete oferta, dintre soluiile propuse de specialiti amintim: Angajrile de tip part-time (mai ales n magazine sau restaurante n perioadele de vrf ale cererii), angajrile temporare (ale sezonierilor) ; Stimularea participrii consumatorilor la prestarea serviciului (de exemplu n magazine prin folosirea autoservirii, sau n restaurant folosirea bufetului suedez de autoservire); De exemplu, n cazul n care un avion zboar cu locuri neocupate, un hotel dispune de camere neutilizate, apar pierderi, locurile respective neputnd fi conservate i vndute cnd sunt solicitate. Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problem dac cererea este ferm, deoarece, n aceast situaie, va fi mai uor s aloce din timp personalul de servire corespunztor, pentru a face fa cererii. 5) Lipsa proprietii Ca atribut, face ca un consumator al serviciilor s nu poat beneficia de el dect un timp limitat, fr a-l avea n posesie, la dispoziie, fr s-l poat nchiria. n general, dup consumul unui serviciu, cumprtorul rmne doar cu o factur, o amintire. Aceasta face ca ofertanii de servicii s fie mai mult preocupai pentru reamintirea mrcii, pentru pstrarea relaiilor cu consumatorul. Aceste caracteristici influeneaz n mod direct eficiena, eficacitatea i performana prestatorilor de servicii.

24

Idem, p.20

CEDES CD - manual MAT

Marketingul turistic Perioada ultimelor 5 decenii marcheaz o puternic expansiune a turismului, atestat de o permanent cretere i diversificare a ofertei i cererii turistice, n majoritatea zonelor geografice ale lumii. n aceste condiii, turismul a devenit un domeniu distinct de activitate, cu particulariti, cerine i exigene proprii, care impun un demers adecvat n direcia modernizrii tuturor laturilor sale, inclusiv promovarea unei concepii noi n activitatea de conducere, n cadrul creia ncorporarea marketingului constituie o necesitate. De altfel, promovarea concepiei de marketing n domeniul turismului, adaptarea metodelor i tehnicilor sale la specificul activitilor desfurate nu constituie dect o dovad a multiplicrii domeniilor de aplicare a marketingului.25 Lund n considerare analizele efectuate de Poon, marketingul turistic mbrieaz mai multe aspecte: Anticiparea schimbrilor pieei; Piaa nalt competitiv; Consideraiile sociale i de anturaj; Puterea de consum. Marketingul turistic, ca proces, n care structura cererii turistice este anticipat i satisfcut prin conceperea unor producii sau servicii prin comunicarea ntre organizaia de turism i piaa sa, n interesul maxim al intreprinztorului i consumatorului, are o serie de particulariti, care se refer la faptul c: oferta de turism este format dintr-o combinaie de prestri materiale i servicii, producia, distribuia i consumul au loc n acelai timp i chiar acelai loc; serviciul turistic este un bun de consum abstract, imaterial, invizibil, care las n urm doar o factur; iar consumatorii nu pot s vad n avans prestaia pe care doresc s-o consume. Toate acestea constituie problemele particulare ale domeniului, ce se reflect n specificul marketingului turistic, al crui rol crete n vederea corelrii aciunilor proprii ale organizaiei de turism cu cele ale altor ageni implicai n activitatea de turism n vederea sincronizrii de-a lungul ntregului proces de realizare a prestaiei. De asemenea, o particularitate a marketingului turismului o reprezint sincronizarea deciziilor adoptate la nivelul microeconomic cu cele de la nivelul macroeconomic.26 Exist mai multe definiii ale marketingului turistic, n continuare le enumerm pe cele mai cunoscute. n 1971, Krippendorf, ddea urmtoarea definiie: Marketingul turistic este adaptarea sistematic i coordonat a politicii ntreprinderii turistice, pe plan local, regional, naional i internaional, spre satisfacerea optim a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori, pentru obinerea unui profit.27 Oscar Snak definete marketingul turistic ca fiind strategia organizatorilor de turism i a prestatorilor de servicii turistice n condiiile existenei pieei cumprtorilor, arta de a descoperi noi clieni, de a ptrunde pe noi piee sau segmente de pia, de a menine i cultiva pieele tradiionale.28 n plenitudinea sa, considerm c marketingul turistic , ca de altfel i marketingul, n general, este o concepie modern, asupra orientrii, organizrii i desfurrii activitii turistice, concretizat ntr-un ansamblu coerent de activiti practice, programate i desfurate printr-un instrumentar de marketing adecvat, n scopul satisfacerii n condiii superioare a nevoilor de consum i, respectiv maximizrii profitului. 29

25 26

Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucuresti, p.37 OLTEANU Valeric, Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000. p. 22 27 KRIPPENDORF James, Marketing et tourisme, Berna, Herbert Lang, 1971 28 SNAK Oscar, Economia i organizarea turismului, Ed. Sport Turism, Bucureti, 1976 29 Bucur Sabo., M (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucuresti, p.57

CEDES CD - manual MAT

3.2. CE REPREZI T PIAA TURISTIC?

Piaa turistic Piaa turistic este definit ca fiind: sfera economic de interferen a ofertei turistice, materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consumul turistic.30 Particularitile pieei turistice: Decizia de consum turistic se poate adopta numai n raport cu imaginea ofertei; Locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii; Oferta turistic este rigid, neelastic n timp i spaiu, nu poate fi stocat sau transformat; Cererea turistic este foarte elastic i supus unor permanente fluctuaii. Piaa turistic presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie s se deplaseze), altfel piaa nu ar exista, neavnd loc confruntarea cererii cu oferta turistic. Evoluia pieei turistice este marcat de influenele exercitate de numeroi factori, care determin modificri att n volumul ct i n structura pieei. ntre factorii care influeneaz structura pieei turistice se nscriu:31 Potenialul turistic al unei zone, exprimat prin volumul, structura i calitatea resurselor turistice; Gradul de amenajare turistic a unui anumit spaiu geografic; Nivelul de dezvoltare a infrastructurii (generale i turistice); Nivelul veniturilor populaiei; Nivelul preurilor i tarifelor practicate; Factori demografici, geografici, psihologici, etc. Evoluia pieei turistice este influenat, de asemenea, de aciunea unor factori specifici, printre care: durata i etalarea concediilor (vacanelor), timpul liber disponibil, politica social promovat pentru satisfacerea nevoilor de ordin turistic ale unor categorii sociale, etc. a. Cererea turistic Cererea turistic este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor activiti remunerate la locul destinaiei. Cererea turistic se manifest prin dou modaliti: Cerere turistic manifestat cererea turistic real, adic cererea care s-a exteriorizat; Cererea turistic nemanifestat cererea turistic prezumat, adic cererea care nu s-a concretizat, dar ea exist potenial n concepia unui consumator. Principalele caracteristici ale cererii turistice Cererea turistic este foarte elastic este supus permanent unor fluctuaii; elasticitatea este dat de mai muli factori (economici, demografici, psihologici, politici, conjuncturali, etc.); Este o cerere n proporie de 70 80% naional32; Este o cerere concentrat; Europa i America de ord concentreaz circa 90% din cererea turistic mondial33; Cererea turistic se caracterizeaz printr-un grad mare de complexitate i eterogenitate studierea ei presupune segmentarea pieei dup o serie de criterii; Cererea turistic presupune un grad mare de mobilitate a turistului - turistul se deplaseaz la locul de consum; Cererea turistic are un puternic caracter sezonier se datoreaz caracterului nestocabil al ofertei turistice i a distribuiei inegale, dar i dependenei circulaiei turistice de condiiile naturale. Toate aceste caracteristici i imprim pieei turistice caracterul de pia opac.

30 31

BRTUCU Gabriel, DIMA Doru, Marketing n turism, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2002, p. 102 Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucuresti, p.29 32 R. Lanquar (1983), Leconomie du tourism, P.U.F., Paris, p.22 33 Idem

CEDES CD - manual MAT

b. Oferta turistic Oferta turistic reprezint ansamblul atraciilor (naturale, istorice, etc) care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti, mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico material, infrastructura) de a satisface, n anumite condiii, cererea populaiei.34 Principalele caracteristici ale ofertei turistice: Oferta turistic se caracterizeaz prin eterogenitate i complexitate aceasta este dat de elementele ce compun oferta turistic i diversele materializri ale acestora (elementele atractive i cele funcionale) Oferta turistic este rigid adic imobilitatea acesteia, consumatorul trebuie s se deplaseze i nu produsul turistic, n vederea consumrii; imposibilitatea adaptrii cantitative i calitative a ofertei turistice la nivelul cererii pe termen scurt; oferta turistic este dependent de infrastructura specific turismului existent la un moment dat (vezi produsul turistic). Dimensiunea pieei turistice Abordarea de marketing a pieei turistice impune stabilirea concret a dimensiunilor sale, la un moment dat, ca i n perspectiv. n acest sens, sunt necesare evaluri ale structurii i dispunerii spaiale a actelor de vnzare-cumprare, stabilirea capacitii sale, etc. Dimensiunile unei piee turistice sunt date de structura, aria i capacitatea ei. Potenialul turistic al destinaiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea i pregtirea profesional a personalului prestator de servicii ocup un rol important n dimensiunile unei piee turistice. Structura pieei turistice este determinat de structura cererii turistice i de oferta turistic. Structura cererii este important n segmentarea pieei turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel, se adopt fie o strategie concentrat prin care tuturor segmentelor de pia li se ofer acelai produs turistic, fie una difereniat prin care produsele turistice sunt difereniate n funcie de caracteristicele cererii. Subdiviziune a pieei totale, piaa ntreprinderii de turism se compune la rndul ei, din numeroase i diferite segmente, delimitate dup anumite criterii: 1. Dup caracteristicile elementelor de atractivitate care motiveaz consumul turistic Piaa turismului de litoral exist:
Piaa turismului montan Piaa turismului balnear Piaa turismului cultural Piaa turismului agro-ecologic

n funcie de caracteristicile serviciilor prestate distingem:

Piaa serviciilor de cazare Piaa serviciilor de mas Piaa serviciilor de agrement

Piaa turismului de sejur Piaa turismului de circulaie

Piaa excursiilor interne Piaa excursiilor externe Piaa turismului de afaceri

Piaa turismului de afaceri individual Piaa turismului de afaceri de grup

34

OLTEANU Valeric, Sezonalitatea activitii turistice i cile atenurii ei, Tez de doctorat, ASE, Bucureti, 1984

CEDES CD - manual MAT

Acestea sunt, n esen, structurile pieei la care se raporteaz ntreprinderea de turism i n cadrul crora i va finaliza activitatea. Dup arie piaa turistic poate fi: local numr restrns de consumatori, iar oferta bazat pe serviciile unei destinaii; zonal format din mai multe destinaii i ofer un produs turistic complex, avnd dezvoltate mijloacele de transport i comunicaii; naional limitat de teritoriul naional al unei ri; internaional teritoriile naionale ale statelor ce au stabilite relaiile n domeniul turismului.

Capacitatea pieei turistice este reprezentat de necesitatea sau dorina exprimat sau nu pe o pia pentru un produs turistic; nu se ia n considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al preurilor produsului turistic. Se determin i raportul n care se afl cererea i oferta i locul ce l deine pe piaa global. Aceasta din urm se calculeaz ca produs ntre capacitatea medie de consum i numrul consumatorilor poteniali, fiind exprimat de obicei prin intermediul volumului ofertei, volumului cererii i volumului ncasrilor din activitatea turistic. unde: Cpt = capacitatea pieei turistice; Nc = numrul consumatorilor poteniali; kc = capacitatea medie de consum. Se disting n funcie de capacitate urmtoarele piee turistice: piaa turistic teoretic reflect "limitele de absorbie a unui produs turistic pe o pia determinat, fr a lua n considerare preurile i tarifele practicate". piaa turistic potenial cererea solvabil, respectiv dimensiunile teoretice ale cererii ce ar putea fi satisfcut innd cont de condiiile materiale i financiare ale populaiei din zona respectiv i a turitilor; piaa turistic efectiv (real) reprezint ansamblul cererilor efective sau numrul actelor de vnzare-cumprare, finalizate pentru un anumit produs turistic ntr-o anumit perioad de timp i ntr-o anumit zon. Piaa turistic potenial poate fi mai mare sau egal cu piaa turistic efectiv (real) a produsului. Gradul de saturaie dintre cele dou piee reflect gradul de saturaie a pieei: piaa saturat cererea efectiv realizat este egal cu cererea potenial; piaa nesaturat - cererea efectiv realizat este mai mic dect cererea potenial. Potenialul pieei turistice exprim cererea total (a tuturor consumatorilor) pentru un anumit produs turistic n funcie de veniturile consumatorilor i de preurile practicate pentru acel produs: Cpt = c kc ,

unde: CT= cererea total (potenialul pieei turistice) pentru produsul turistic analizat; ci = cererea de consum individual n funcie de preurile (tarifele) practicate pentru un anumit produs turistic i de veniturile clienilor turiti; n = numrul de clieni turiti. Pentru analiza capacitii pieei turistice se folosesc indicatorii: a) numrul mediu de vizitatori, raport ntre numrul de zile-turist i numrul de zile din perioada analizat; b) durata medie a sejurului, raport ntre numrul de zile-turist efectiv realizate i numrul mediu de vizitatori din perioada analizat; c) gradul de utilizare a capacitii de cazare, raport ntre oferta efectiv realizat i cea teoretic. Volumul ofertei exprim "posibilitile de satisfacere a cererii de servicii turistice de ctre o firm", iar volumul cererii exprim "nevoia ce trebuie satisfcut ntr-o perioad dat". Volumul ncasrilor din activitatea turistic exprim raportul n care s-au aflat oferta i cererea turistic la un moment dat. Potenialul pieei turistice exprim volumul maxim al vnzrilor de CEDES CD - manual MAT

produse turistice ce poate fi realizat de toate firmele de profil, ntr-o perioad de timp determinat, la un anumit nivel al efortului de marketing i n anumite condiii de mediu. Cota de pia reprezint procentul de vnzare a produsului turistic al unei firme din volumul total de vnzri de produse similare ntr-o anumit pia. Pentru analiza ei se folosesc drept indicatori: a) cota total de pia; b) cota pe piaa deservit; c) cota relativ de pia n raport cu civa dintre primii concureni; d) cota relativ de pia n raport cu liderul de pia. Pieele turistice au un ciclu de via ce impune n timp schimbarea strategiei. El rezult din nsumarea ciclurilor de via ale produselor i sunt cunoscute patru etape.

Etapa de apariie reprezint identificarea necesitilor i dorinelor de consum ale unuia sau mai multor produse turistice. Se interogheaz poteniali consumatori pentru a le cunoate dorinele privind caracteristicile produsului turistic, serviciile complementare oferite, posibiliti de petrecere a timpului liber, activiti sportive, etc. Pentru firmele mici se recomand strategia niei (produsul turistic satisface preferinele unui segment de pia restrns), pentru firmele cu potenial mediu se recomand strategia nielor multiple de pia (satisface preferinele a dou sau mai multe segmente de pia), iar pentru firmele cu potenial mare se recomand strategia de mas (produsul turistic satisface preferinele tuturor consumatorilor simultan). Etapa de cretere - produsul turistic cunoate o dezvoltare, este oferit de una sau mai multe firme i are ca element caracteristic apariia concurenei. Extinderea se poate realiza pe cale intensiv i pe una extensiv. Etapa de maturitate concurena este acerb, fiecare firm de turism ncercnd s-i gseasc segmente noi de pia i mai atractive. Se reduce profitul, ceea ce duce la fragmentarea pieei n segmente mici (determinat de concuren), urmat de un proces de reconsolidare a pieei prin fuziunea segmentelor (rezultat al procesului de inovare). Etapa de declin cererea este tot mai sczut pentru produsele turistice existente i este determinat fie de caracteristicile i particularitile produsului turistic, fie de condiiile sociale, economice, culturale i politice. Ce reprezint segmentarea pieei? Piaa turistic este foarte eterogen. Organizaiile de turism trebuie s-i ajusteze oferta exigenelor consumatorilor, diviznd piaa lor n segmente omogene i adaptndu-i programele de marketing caracteristicilor diferitelor segmente ale cror nevoi caut s le satisfac. Segmentarea pieei turistice reprezint procesul de divizare a unei piee format dintr-o mulime de consumatori actuali sau poteniali, cu nevoi difereniate, n submulimi, numite segmente, care sunt relativ omogene din punct de vedere al comportamentului de cumprare i consum al componenilor din interiorul lor, astfel din moment ce fiecare segment mprtete aceleai atitudini i comportamente, n general ei rspund la aceeai strategie de marketing.35

35

http://www.marketsegmentation.com/what_is_segmentation.html

CEDES CD - manual MAT

1. Identificarea variabilelor de segmentare a pieei i segmentarea propriu-zis

2. Dezvoltarea profilelor segmentelor de pia obinute

3. Evaluarea elementelor de atractivitate ale segmentelor

4. Selectarea segmentului-int

5. Dezvoltarea poziionrii pentru fiecare segment-int

6. Dezvoltarea mix-ului de marketing pentru fiecare segment-int

Segmentarea pieei

intirea pieei
Figura 1: Procesul de segmentare

Poziionarea pieei

a. Segmentarea pieei turistice n marketingul pentru turism, segmentarea pieelor turistice se poate realiza dup segmentarea bazat pe descrierea cltoriei i dup cea bazat pe descrierea turistului. Segmentarea bazat pe descrierea cltoriei mparte piaa turistic total n funcie de tipul cltoriei ntreprinse n: 1) Cltorii n scop creativ - ce dein o pondere important n industria turistic i se bazeaz pe cunoaterea detaliat a structurii i compoziiei cltoriei, evideniat prin: - destinaie (local, european, etc.); - mod de rezervare (direct sau printr-o agenie de turism); - form de organizare (pachet de servicii organizate, semiorganizate sau independente); - tip (de mas sau specializat); - pre (ieftin, special, faciliti, etc.); - mijloc de transport utilizat (main, autocar, avion, tren, motonav, etc.); - tipul structurii de primire turistic i clasificarea acesteia; - durata cltoriei (o zi, week-end, sejur, etc.). Pe baza elementelor prezentate, ntreprinderea de turism i va putea evalua dimensiunile cererii de cltorii interne i internaionale, cltorii organizate (n grup), semiorganizate i individuale, distribuirea lor sezonal, etc. 2) Cltorii de afaceri - prezint o importan mare, deoarece cu toate c sunt de scurt durat fa de cele n scop recreativ i cuprind mai puine persoane, cheltuielile/zi/turist sunt mai mari i nu au aceleai vrfuri de sezon ca i cele recreaionale, fiind dictate de necesitile economice ale altor firme. Dup ce se identific cererea total, ntreprinderea va trebui s le analizeze structura i compoziia cu ajutorul acelorai elemente (destinaie, mod de rezervare, durata cltoriei, mijloc de transport utilizat, etc.) i s o clasifice din nou n funcie de motivul deplasrii n conferin, congres, trg, alte manifestri, etc. 3) Alte tipuri de cltorii - cuprind frecvent cltoriile n scopul vizitrii rudelor i/sau a prietenilor. Este puin legat de sezonalitate, fapt pentru care marketerii acord o importan deosebit studierii ei detaliate. Segmentarea bazat pe descrierea turistului concentreaz atenia marketerului asupra persoanei care efectueaz cltoria. Conform lui Philip Kotler sunt cunoscute urmtoarele segmentri: a) geografic, presupune divizarea pieei n grupuri geografice, a cror provenien se afl n anumite localiti, zone, regiuni, ri, etc. n ara noastr segmentele se refer la populaiile din Banat, Muntenia, Oltenia, Dobrogea, Moldova, Transilvania, n cadrul crora exist servicii speciale pentru alimentaie i pentru celelalte componente ale produsului turistic; b) socio-demografic, presupune divizarea pieei n grupuri ce au caracteristici comune sociodemografice ca: vrst, sex, ciclul de via al familiei, nivel educaional, religie, naionalitate etc. CEDES CD - manual MAT

Pentru copii este necesar ca produsul turistic s includ elemente atractive specifice ntr-un cadru adecvat, iar pentru persoanele n vrst o serie de faciliti (transport, ngrijire special etc.); c) dup sex are n vedere servicii speciale pentru femei (coafur, cosmetic, fitness etc.) i pentru brbai (cluburi, cazinouri etc.); d) dup venit este una dintre motivaiile necesare n stabilirea strategiei de pia i are n vedere selectarea grupurilor, dup dorinele i necesitile turitilor i dup posibilitile financiare ale lor, oferind servicii accesibile acestora. Nu ntotdeauna serviciile cele mai scumpe aduc veniturile cele mai mari firmelor de turism ; e) psihografic se bazeaz pe tratarea personalitii, atitudinilor, motivaiilor i activitilor consumatorilor. Clasificarea este bazat pe motivaiile lor, destinaia i preferinele pentru activitatea turistic, astfel, conform tabelului de mai jos:
Tabel 1 Psihocentric 1.prefer familiarul/obinuitul n destinaiile turistice; 2.prefer activiti obinuite n locurile de destinaie; 3.prefer soarele i relaxarea; 4. nivelul redus de activitate; 5.prefer destinaiile la care poate ajunge cu mijloc de transport propriu; 6. prefer hoteluri i restaurante clasice; 7. prefer atmosfera familial, distracii de tip familiar, absena unei atmosfere competitive; 8. prefer pachetul turistic prestabilit i ct mai complet Alocentric

1. prefer ariile neajutorate din punct de vedere artistic;

2. prefer descoperirea i trirea de noi experiene; 3. prefer noutatea i ct mai multe destinaii; 4. activitate ct mai intens; 5. prefer avionul sau alte mijloace de transport rapide; 6. prefer cazarea n hoteluri sau lanuri hoteliere bune, nu neaprat moderne, avnd o gam variat de servicii turistice complementare 7. prefer ntlniri i discuii cu ct mai multe persoane necunoscute; 8. prefer ca aranjamentele s includ numai transport i cazare pentru a-i permite o flexibilitate i o libertate considerabile pe parcursul cltoriei

f) dup stilul de via este important n asamblarea pachetului de servicii turistice. Caracteristicile ce trebuie avute n vedere sunt: singurtatea, dorina de a cunoate ct mai multe persoane, locul i modul de servire a principalelor mese, obiceiuri, etc.; g) dup personalitatea turistului are la baz personalizarea ct mai accentuat a serviciilor i ca rezultat o dimensiune redus a grupului de turiti i prestarea unor servicii ct mai eterogene; h) dup comportament se refer la mprirea consumatorilor de produse turistice n grupuri, n funcie de cunotinele, atitudinea i rspunsul acestora la caracteristicile produsului turistic livrat. Este un criteriu important n turism i este apreciat pe baza rezultatelor obinute (exemplu, turitii pentru zona montan se pot grupa n grupuri ce au ca pasiune schiul, alpinismul, vntoarea, speologia etc.) ; i) dup gradul de loialitate al consumatorului conduce la mprirea n trei grupe: consumatori loiali (consum frecvent produsele turistice ale ntreprinderii de turism respective), consumatori pariali loiali (consum produse turistice ale ntreprinderii de turism respective i ale ntreprinderilor concurente) i consumatori neloiali (consum produsele turistice ale firmelor concurente). Pentru ei este necesar un program de marketing strategic ce utilizeaz strategii de penetrare a pieei i de dezvoltare a produsului turistic; j) dup avantajele i utilitatea produsului, reprezint "o tehnic de segmentare prin care se identific mai bine segmentele de pia prin factorii cauzali dect prin factorii descriptivi". n turism, segmentarea nseamn stabilirea acelor avantaje pe care turitii vor s le obin de la produsul turistic: faciliti hoteliere, recreaionale, de transport, etc. Pentru obinerea unei segmentri eficiente a pieei turistice trebuie avute n vedere aspecte ca: Msurabilitatea (reprezint gradul n care pot fi msurate att mrimea segmentului, ct i a puterii lui de cumprare); Accesibilitatea (msura n care segmentele stabilite pot fi accesate i servite); Relevana (msura n care segmentele analizate sunt suficient de mari i profitabile pentru a se putea transforma n segmente de pia); Posibilitatea ntreprinderii de a atrage i servi segmentele de pia respective.

CEDES CD - manual MAT

Firma, pe baza nielor de pia, decide strategia de urmat (poate fi ori de concentrare asupra unui singur segment de pia, de specializare selectiv, de specializare pe un anumit serviciu, de specializare pe pia sau de acoperire a ntregii piee). b.intirea pieei Const n evaluarea elementelor de atractivitate ale segmentelor i n selectarea segmentuluiint. La evaluarea segmentului de pia trebuie avute n vedere mrimea i creterea posibil a acestuia, atractivitatea lui structural, obiectivele i resursele ntreprinderii. Pentru aprecierea mrimii i dezvoltrii segmentului de pia, firma de turism trebuie s colecteze i s analizeze date despre fidelitatea consumatorilor ce formeaz segmentul actual i celelalte caracteristici ale turitilor. Mrimea segmentului selectat trebuie s in cont de resursele i posibilitile materiale i umane, de capacitile de primire a destinaiilor turistice i de accesibilitatea acestora. Atractivitatea structural a segmentului influeneaz opiunea n selectarea lui prin mrimea profitului estimat. Un segment este mai puin atractiv dac este n atenia unor concureni mai puternici i agresivi. Dac cumprtorii unui segment au putere de cumprare, atunci segmentul respectiv devine atractiv pentru firm, n msura n care nu foreaz scderea preurilor/tarifelor produselor sau serviciilor sau s solicite produsele de calitate superioar realizate prin reducerea profitabilitii. Alegerea celui mai bun segment de pia se realizeaz prin evaluarea potenialului de profit a fiecrui segment i evoluia lui n viitor, att datorit creterii lui, ct i a resurselor ntreprinderii. Se pot stabili mai multe piee int ce satisfac din punct de vedere al obiectivelor strategice. Trebuie avut n vedere i situaia concurenial, identitatea firmelor i marca produselor n situaia n care se urmrete crearea fidelitii consumatorilor i atragerea lor de la ntreprinderile concurente. c. Poziionarea pieei Reprezint dezvoltarea unui serviciu i a mix-ului de marketing pentru a ocupa loc n mintea consumatorilor din cadrul pieelorint. O poziionare eficient nseamn deinerea unor informaii despre necesitile i dorinele consumatorilor de pe pieeleint i avantajele pe care le urmresc, asupra modului n care acetia percep firma comparativ cu concurena, cunoaterea punctelor tari i slabe ale competitorilor, modul n care acetia sunt familiarizai cu ele. Schimbarea imaginii despre servicii (produse) n cadrul pieelor int se poate realiza prin adugarea serviciilor complementare sau a celor existente, printr-o puternic campanie promoional ce s prezinte avantajele ateptate de consumatori. Crearea unei imagini, comunicarea avantajelor consumatorului i diferenierea mrcii de serviciile competitorilor sunt cele trei elemente necesare poziionrii. Primul trebuie s aib n vedere calitatea serviciului, care este legat de profesionalismul personalului prestator de servicii. Comunicarea avantajelor utilizrii produsului (serviciului) turistic consumatorilor ajut la crearea imaginii pozitive i are succes dac se difereniaz cu cele prestate de competitori. Cele cinci etape necesare n realizarea poziionrii sunt: 1) Documentarea se rezum la identificarea celor mai importante avantaje pentru consumatorii serviciului. 2) Decizia se refer la alegerea imaginii pe care ntreprinderea dorete s o aib consumatorii din cadrul pieelor int. 3) Diferenierea produselor (serviciilor) se poate realiza prin serviciul personal (prin profesionalismul i renumele recunoscut al personalului prestator de servicii). 4) Designul reprezint trsturile principale ce trebuie evideniate pentru a crea o imagine ct mai favorabil produsului respectiv. Pot fi utilizate urmtoarele strategii de poziionare: - poziionarea bazat pe caracteristicile produsului turistic oferit (transport direct cu avionul spre o anumit destinaie); - poziionarea bazat pe avantaje, pe soluia problemei sau pe necesiti; - poziionarea bazat pe ocazii de utilizare specific; - poziionarea bazat pe categorii de consumatori (numai pentru copii etc.); - poziionarea bazat pe compararea produsului propriu cu produsele altor firme; - poziionarea realizat prin descrierea clasei de produse (implic prezentarea unor caracteristici difereniate de cele ale consumatorului). Urmtoarea etap este dezvoltarea mix-ului de marketing pentru fiecare segment-int. CEDES CD - manual MAT

2.3. CARE ESTE COMPORTAME TUL CO SUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE?

Comportamentul consumatorului de servicii turistice Reprezint "totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii, n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare incluznd procesele decizionale ce preced i determin aceste acte". Marketerii trebuie s aib n vedere urmtoarele: a) Comportamentul consumatorului este bine orientat (ceea ce pare iraional pentru marketer este raional pentru consumator); b) Consumatorul poate face o alegere liber; c) Comportamentul consumatorului este un proces pe care marketerii trebuie s-l neleag; d) Comportamentul consumatorului poate fi influenat; e) Necesitatea educrii consumatorului (marketerii au responsabilitate att fa de firma de turism, ct i fa de societate). Au fost identificate cinci condiii ce influeneaz i preced cumprarea produselor: 1) Condiii de posibilitate, cele ce se refer la resursele financiare (venit disponibil, credite etc.), fr de care cumprarea este imposibil; 2) Circumstane precipitate (creterea sau scderea puterii de cumprare, schimbarea condiiilor de familie, etc.);
Primele dou condiii sunt de baz, deoarece pot determina la un moment dat o persoan s ia decizia de cumprare a unui produs sau serviciu;

3) Obiceiul, ce n turism se refer la revenirea la aceeai agenie de turism sau turoperator; 4) Obligaii contractuale (asigurrile de via, ratele dobnzilor, etc.); acestea pot inhiba efectuarea de cumprturi de lux, cum este considerat turismul; 5) Starea psihologic a cumprtorului.
INFLUENE DIRECT OBSERVABILE Factori demografici Factori economici Factori specifici mix-ului de marketing Factori situaionali I FLUE E DE ATUR E DOGE Percepia Motivaia Personalitatea nvarea Atitudinea I FLUE E DE ATUR EXOGE Familia Grupul de apartenen Grupul de referin Clasa social Cultura Subcultura

Comportamentul consumatorului

Figura 2: Comportamentul consumatorului

Indiferent de tipul procesului decizional de cumprare, comportamentul consumatorului este influenat de numeroase variabile, care acioneaz n strns dependen unele de altele. Deoarece variabilele direct observabile, de natur economic i demografic, asociate mixului de marketing sau cele de natur situaional, nu sunt suficiente pentru a explica n toat complexitatea sa comportamentul de cumprare i de consum, este necesar s se ia n considerare i modul n care acioneaz o serie de variabile mai greu de observat, de natur psihologic sau sociologic. Alturi de variabilele de natur psihologic, la explicarea comportamentului consumatorului i aduc o important contribuie i unele variabile de natur sociologic, ce definesc componente ale mediului social al consumatorului, cunoscute i sub numele de variabile exogene.36 ntre acestea,
36

Teodorescu, N (2004), Comportamentul consumatorului, Ed. Uranus, Bucuretim p. 83

CEDES CD - manual MAT

specialitii consider variabile, cum sunt: familia, grupurile de apartenen i grupurile de referin, clasa social, cultura i subcultura. Cultura reprezint "ansamblul de norme, valori materiale i morale, convingeri, atitudini i obiceiuri create n timp de omenire, pe care le posed n comun membrii societii i care determin n mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumprare i de consum" Marketerul ncearc s identifice schimbrile ce intervin n cultur pentru a concepe produse i servicii noi ce i vor gsi o pia sigur. Cltoria este un element important al competiiei culturale, deoarece ofer posibilitatea cunoaterii n mod direct a valorilor materiale i spirituale (arhitectur, art, muzee, etc.) existente ntr-o zon sau destinaie turistic. n complexitatea cultural a unei societi se pot identifica mai multe Subculturi, respectiv grupuri culturale distincte constituite dup criterii geografice, etnice, religioase, de vrst. Specialitii au demonstrat c studierea comportamentului consumatorului prin luarea n considerare a subculturilor rspunde foarte bine necesitii cunoaterii diferenierii cererii n profil teritorial, chiar dac se iau n vedere ri relativ mici, n care exist ns importante particulariti ale obiceiurilor i tradiiilor de cumprare i consum. Clasa sau poziia social este format din grupuri cu comportamente diferite din cadrul unei societi. n cele dezvoltate economic clasele sociale au un impact mare n consumul turistic i ele evideniaz nivelul activitii turistice, ce este determinat de venit, ocupaie i grad de educaie. Graburn n anul 1983 a conceptualizat turismul ca fiind posibilitatea de schimbare a modului de via, ceea ce nseamn c fiecare turist i dorete condiii opuse celor pe care le are n viaa normal. Tot el a observat cteva contraste ce pot fi observate ntre cultura originar (de acas) i cea din deplasare (de destinaie). n anul 1983, Manell i Ahola rezum situaia astfel: "persoanele care sunt mai puin stimulate n viaa de zi cu zi dect doresc, au preferin mai mare pentru noutate i stimulente n vacan, n timp ce persoanele care au stimulente mai puternice n viaa de zi cu zi dect doresc, prefer o vacan mai linitit".
Tabel 2 Caracteristici ale culturii originare (de acas) Uniformitate Complexitate Modern Standard nalt de via Viaa urban Mediu artificial Caracteristici ale culturii de destinaie (din deplasare) Diversitate Simplitate Antic/Tradiional Nivelul sczut de trai Viaa rural Mediu natural

n turismul recreaional, piaa turistic a familiei deine o pondere important. Comportamentul familial determin nevoi i activiti diferite, deoarece membrii familiei au o influen puternic asupra comportamentul consumatorului. n funcie de destinaia turistic familia ca tot unitar ia decizia de cumprare a produsului turistic i ea poate fi vzut i ca obiect al motivaiei turismului de vizit la prieteni sau rude. Grupul din care aparine turistul i influeneaz comportamentul n mod direct. Familia reprezint cel mai tipic exemplu de astfel de grup. Diferite organizaii profesionale, grupuri de prieteni, grupuri de studii, grupuri etnice, grupuri de joac, grupuri sportive, etc. constituie alte exemple de grupuri de apartenen. n pofida numeroaselor caracteristici comune, grupurile de apartenen se difereniaz din punct de vedere al mrimii, al obiectivelor urmrite, al duratei asocierii i al gradului de coeziune. Comportamentul este influenat i de trsturile personale (individuale) ale turistului, iar la formarea grupurilor de turiti trebuie s se in seama de caracteristicile personale ale fiecrui potenial membru. Grupul de referin este grupul din care persoanele pot s nu fac parte, dar aspir la el, bazndu-se pe comportamentul pe care l are. El este "acea entitate social n care individul nu este membru, dar cu care se identific: prin prisma similitudinilor de aspiraii, prin comportamentul social i prin comportamentul consumatorului". CEDES CD - manual MAT

Cunoaterea acestor aspecte are o importan pentru fundamentarea politicii de marketing i a strategiei de pia a oricrui productor sau distribuitor de bunuri sau servicii. n mare parte, comportamentul cosumatorului poate fi explicat studiind incidenele diferitelor variabile de natur psihologic (variabile de natur endogen), cum ar fi: motivaia, nvarea (personalitatea), percepia i atitudinea. Motivaia n turism reprezint un aspect important al comportamentului individului; motivaia este "fora interioar ce impulsioneaz persoanele n scopul lor de atingere a elurilor propuse". Obiectivul odat realizat, individul se ntoarce la starea de echilibru, dar pentru puin timp, deoarece vor aprea noi motive. ncercrile de motivare a turismului au fost clasificate dup criteriul: nevoie, motivaia, percepia, nvarea, credinele i atitudinile, vrsta, ocupaia, situaia economic, stilul de via i personalitatea. Turismul este considerat ca fiind rezultatul motivaiilor religioase i medicale, dar ele nu au putut explica varietatea formelor de turism. Motivaiile se clasific : a) Educaionale i culturale (studierea modului n care oamenii din alt ar triesc, observarea caracteristicilor rii, nelegerea a ceea ce se ntmpl n acele locuri, participarea la anumite evenimente speciale etc.); b) Relaxare i plcere (evadarea din viaa de zi cu zi, petrecerea ct mai plcut a timpului liber, achiziionarea de experien romantic i sentimental etc.); c) Etnice (vizitarea rudelor, a familiei, a prietenilor plecai, etc.); d) Altele (clim, sntate - soare, climat uscat etc., sport - pescuit, vntoare, not etc., economie trai mai modest, aventur noi experiene, noi oameni, noi locuri, participare la istorie temple, mine etc., motive sociologice cunoaterea lumii sau altor clase sociale). Nevoile noastre sociale de a iubi i a fi iubii, deseori pot fi satisfcute prin intermediul unei vacane (pachet turistic), din moment ce muli turiti gsesc aceast cale o modalitate excelent de a-i face noi prieteni sau de a cuta romantismul. Exemplele din tabelul de mai jos sunt suficiente pentru a arta c o cltorie satisface multe nevoi fizice, sociale i psihologice37. Este important de menionat c turistul caut s-i satisfac nu numai o singur nevoie, ci mai multe nevoi n acelai timp. Percepia este un proces prin care o persoan selectat, organizeaz i interpreteaz informaii n scopul crerii unei imagini asupra mediului nconjurtor. Modul de reacionare este influenat de percepia situaiei, astfel c dou persoane care au aceeai motivaie pot aciona diferit dat fiind modul de percepere a condiiei. Din ndatoririle marketerilor face parte i depistarea modului de percepere de ctre consumatori a produselor i serviciilor oferite de ctre o firm. nvarea st la baza mecanismului perceptual i al motivaiei consumatorului de a cumpra sau nu un anumit produs sau serviciu i reprezint "o schimbare observabil sau neobservabil n comportamentul unui consumator datorat efectelor experienei, ce conduce la creterea probabilitii ca un act comportamental s fie repetat". Personalitatea i imaginea despre sine influeneaz att mecanismul perceptual i motivaional al consumatorului, ct i comportamentul su. Numeroase dimensiuni ale activitii de marketing au fost investigate, avnd ca baz trsturile de personalitate. Dintre acestea merit menionate: fidelitatea fa de produsele turistice, marca, atitudinea fa de produse i servicii i modul de formare a imaginii acestora n rndul consumatorilor, activitatea promoional, etc.38 Credinele i atitudinile ajut marketerul s neleag mai bine reaciile i comportamentul consumatorului. Credina este gndirea descriptiv pe care o persoan o are despre ceva, iar atitudinea reprezint evalurile, sentimentele i tendinele pe care o persoan le manifest pentru un obiect sau o idee. Decizia de cumprare a serviciilor turistice Procesul decizional de cumprare a fost obiectul de studiu pentru specialitii de marketing, care au determinat c acesta presupune un set de cinci etape secveniale: 1) Identificarea nevoii; 2) Cutarea informaiilor;
37 38

Halloway, C (2004), Marketing for tourism, editura Prentice Hall, Englewood Cliffs, p.121 Idem, p.72

CEDES CD - manual MAT

3) Evaluarea alternativelor; 4) Decizia de cumprare; 5) Evaluarea post-cumprare. 1) Identificarea nevoii reprezint primul pas n procesul decizional de cumprare, cnd cumprtorul percepe diferena ntre poziia dorit i cea actual. Percepia este influenat de stimuli interni, externi i poate avea n acelai timp i motivaia unei experiene anterioare. 2) Cutarea de informaii reprezint urmtorul pas dup contientizarea nevoii de ctre consumator, devenind o dorin. Se apeleaz pentru satisfacerea ei la: surse externe experiena consumatorului; surse personale ale acestuia (rude, prieteni, colegi,etc.); surse de marketing (reclame, brouri, materiale promoionale, etc.) ; alte surse (presa i diferite tiprituri, publicaii ale unor institute de cercetri, ale unor organisme guvernamentale sau internaionale, etc.). surse interne (informaii stocate n mintea consumatorului i includ experien anterioar i relatri referitoare la promovri anterioare. n perioada cutrii i obinerii de informaii consumatorul identific alternative ce pot s satisfac dorina, astfel se trece la urmtoarea etap. 3) Evaluarea alternativelor se realizeaz pe baza unor criterii: obiective ce se refer la pre, faciliti, caracteristici fizice etc.; subiective determinate de factori intangibili (imaginea destinaiei, a firmei prestatoare de servicii etc.). Consumatorul evalueaz singur alternativele, iar ponderea criteriilor obiective sau subiective constituie un atribut al su. 4) Decizia de cumprare, proces amplu ce are n vedere rezultatul alternativelor i factorii ca: membrii familiei, prieteni, riscul perceput etc. Riscul poate fi: financiar - msura n care investiia fcut va fi profitabil; psihologic - influena alegerii fcute asupra strii fizice i psihice a consumatorului; social evaluarea fcut de prieteni i rude asupra personalitii consumatorului dup cumprarea propriu-zis. Dac riscurile sunt mari se reduc prin aciuni ntreprinse de consumator: reluarea cutrii de informaii pentru o alegere mai bun i amnarea cumprrii. 5) Evaluarea post-cumprare este ultimul pas al procesul decizional de cumprare. Consumatorul va fi satisfcut dac produsul sau serviciul se ridic la nivelul ateptrilor, iar informaiile sunt stocate n memorie i folosite n viitor. n caz contrar apare starea de disonan cognitiv, ce este aproape inevitabil n orice proces decizional de cumprare, deoarece variantele alese de consumator au unele minusuri. Nivelul ei crete pe msur ce crete importana i valoarea produsului sau serviciului cumprat. Din experien s-a constatat c informaiile post-cumprare au influene mari asupra deciziei de cumprare dect celelalte informaii. Etapele parcurse i elementele ce trebuie luate n vedere n ce privete procesul decizional de cumprare a unui pachet de vacan sunt prezentate n figura de mai jos. Elementele deciziei de cumprare a unui pachet de vacan sunt: destinaia (ara, zona, localitatea, staiunea); structura de primire turistic (hotel, motel, pensiune, camping etc.); mijlocul de transport (avion, tren, autocar etc.); bugetul alocat; modul de rezervare (turoperator, agenie de turism, firm individual de transport, hotelier etc.); forma de turism (organizat, neorganizat, semiorganizat etc.).

CEDES CD - manual MAT

Identificarea nevoii

Obinerea de informaii

Evaluarea alternativelor

Luarea deciziei de cumprare

Evaluarea post-cumprare

- dorina general de a cltori (motive pentru i mpotriva informaiilor specifice necolectate nc sau neevaluate) Influene i consideraii - motivaii generale de a cltori; - experiena anterioar; - suma total estimat a se cheltui.

- studierea brourilor, a cataloagelor, consultarea ageniilor de turism, a altor specialiti i prieteni

- pre; - faciliti; - caracteristici fizice i geografice ale destinaiei; - imaginea destinaiei.

- destinaia, mijlocul de transport, cazarea, durata sejurului, bugetul alocat, alte servicii

- disonana cognitiv.

- starea sntii; - experiena anterioar; - timpul de odihn afectat. - imaginea furnizorilor; - sfaturile primite de la intermediari; - venitul disponibil; - rezultatul evalurii. Tabel 4: Procesul de luare a deciziei de cumprare a unui pachet de vacan

- sugestii de la agenii de turism i turoperatori; - sfaturi de la prieteni i de la ali experi.

- atenii ulterioare i intervenii ale firmei de turism.

3.4. CE ESTE STRATEGIA DE PIA?

Strategia de pia Pentru ca o ntreprindere s-i desfoare activitatea pe pia n mod optim este foarte important: pe de-o parte s studieze i s neleag piaa pe care acioneaz, iar pe de alt parte s-i adapteze activitatea, astfel nct s poat fructifica oportunitile pieei, evitnd totodat eventualele ameninri. Politica de marketing reprezint modul n care ntreprinderea concepe dezvoltarea activitii sale, direciile de perspectiv i aciunile practice, concrete, viznd valorificarea potenialului su, n concordan cu cerinele pieei.39 Politica de marketing a ntreprinderii are drept principale componente politica de produs, politica de pre, politica de distribuie i politica promoional (mixul de marketing). Strategia de marketing este direcia principal n care o ntreprindere i mobilizeaz potenialul uman, material i financiar, astfel nct s i ndeplineasc obiectivele propuse n cadrul politicii de marketing. Tactica de marketing este ansamblul mijloacelor concrete prin care ntreprinderea pune n practic o anumit strategie. Elaborarea strategiei de pia Elaborarea strategiei de pia presupune parcurgerea urmtoarelor etape40: definirea misiunii firmei domeniul pe care trebuie s-l acopere toate activitile de planificare; evaluarea situaiei analiza factorilor interni i externi; obiective preliminare i de performan bazate pe performanele anterioare i previziunile iniiale ale companiei, cu coreciile impuse de realizrile efective; dezvoltarea strategic identificarea i evaluarea opiunilor strategice i alegerea uneia dintre ele; implementarea - cuprinde programul de aciuni, bugete funcionale i grafice de realizare n timp; monitorizarea activitii avnd n vedere obiectivele urmrite. Fiecare etap are rolul ei n alegerea celei mai bune strategii pentru activitatea prezent, dar i pentru fundamentarea viitoarelor strategii. Tipologia strategiilor de pia Orice ntreprindere i elaboreaz mai multe variante strategice ca rspuns la fizionomia i cerinele pieei, n funcie de fiecare din trsturile acesteia, urmnd ca de fiecare dat s decid care variant este cea mai bun. n funcie de dimensiunile i trsturile specifice ale pieei se pot adopta mai multe tipuri de strategii:

FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992, p. 276 MCDONALD M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How iley to Use Them, Butterworth Heinemann, Oxford 1989, p.73
40

39

CEDES CD - manual MAT

A. - dinamica pieei determin trei tipuri de strategii: 1. cretere adoptat de firmele ce se afl n expansiune, ce-i dezvolt producia i desfacerea, influennd cererea consumatorului; 2. meninere se aplic dac firma activeaz pe o pia saturat sau disponibilul de resurse este limitat; 3. restrngere utilizat cnd piaa este n regres sau firma i modific profilul, orientndu-se spre alte piee sau produse. Acest tip de strategie exprim supravieuirea firmei pe o perioad limitat i nu reflect spiritul marketingului, dar ea este n situaii limit o soluie temporar. B. - structura pieei impune strategii: 1. nedifereniat cnd firma se adreseaz pieei n mod global fr a ine seama de diversele segmente ale acesteia. De aceea, se i numete marketing nesegmentat i care este mai puin indicat n etapa actual, ea de altfel nereflectnd viziunea de marketing. Se utilizeaz de ctre unele firme n faza iniial a intrrii pe pia sau de ctre cele ce dein poziie de monopol ori n situaii de penurie, cnd datorit cererii mai mari dect oferta, piaa accept orice; 2. difereniat practicat de ctre firmele puternice care se adreseaz unor segmente precise, corespunztor specificului segmentului. Datorit eterogenitii cererii, firma poate oferi mai multe produse care corespund exigenelor unor segmente i nu tuturor consumatorilor. Se poate utiliza att pe piee puin segmentate ct i pe cele cu numeroase segmente. Este denumit marketing segmentat i reflect optica de marketing; 3. concentrat cnd se adreseaz unui singur segment sau unui numr restrns de segmente cu scopul maximei valorificri a potenialului disponibil i a asigurrii unei puternice stabiliti n cadrul unor zone sau profile de pia unde i-au consolidat poziia. Este o strategie tipic de poziie. C. schimbrile pieei conduc ctre o strategie: 1. activ se practic de ctre firme puternice preocupate de nnoirea i perfecionarea activitii i care i asum rolul de a imprima direciile i ritmul schimbrilor, influennd astfel i modelnd piaa. Se bazeaz pe cunoaterea i previziunea permanent a pieei, are caracter anticipativ i urmrete influenarea i modelarea comportamentului consumatorului, susinndu-i propriile interese pe pia. 2. adaptiv prin care i propune s in pasul cu schimbrile ce intervin n mediul ambiant, pe care trebuie s le anticipeze pentru a efectua operativ modificrile necesare, nainte ca schimbrile preconizate s apar pe pia; 3. pasiv reflect comportamentul de ateptare al ntreprinderii cu potenial redus ce nu-i permite cercetri de pia. De aceea se aliniaz la schimbri cu promptitudine sau cu o anumit ntrziere, ajustndu-i activitatea dup ce a identificat modificrile de pe pia. Activitatea ntreprinderii se bazeaz pe imitaii sau achiziii de licene, brevete care-i asigur supravieuire. D. exigenele pieei permit adoptarea unei strategii cu exigen: 1. ridicat se aplic de ctre firme de prestigiu, cu dotare tehnic modern ce i propun s satisfac cele mai rafinate gusturi i chiar s le depeasc pentru a-i menine imaginea favorabil la consumatori; 2. medie se aplic de ctre firme cu potenial modest, dar se adreseaz unei piee cu mari diferenieri ntre cumprtori; 3. redus se utilizeaz n anumite condiii ce se caracterizeaz printr-o cerere mare n raport cu oferta i o redus concuren ntre ofertani. E. nivelul competiiei pe pia ofer dou alternative de strategie: 1. ofensiv practicat de ctre ntreprinderi puternice sau de marile ntreprinderi care trebuie s aib un comportament agresiv i care urmresc s-i sporeasc cota de pia prin volumul desfacerii i al numrului de consumatori; 2. defensiv se aplic de ctre firmele cu potenial redus i o poziie marginal i care urmresc aprarea fa de cei puternici; n funcie de situaie, se poate avea n vedere meninerea cotei de pia cnd este concuren mare sau restrngerea cotei de pia, mai ales cnd i modific structura produciei. Alegerea alternativei strategice depinde de poziia pe care firma o deine pe pia, fiecare urmrind n fapt, s obin o plasare ct mai avantajoas fa de concureni.

CEDES CD - manual MAT

Se pot delimita i alte tipuri de strategii de marketing dac inem seama de starea cererii care reflect atitudinea ntreprinderii fa de situaia concret a pieei. Distingem astfel strategie41 de: 1. conversie ce urmrete demistificarea cererii negative, prin utilizarea unor metode i tehnici de atragere a potenalilor consumatori i distribuitori; 2. stimulare ce are ca scop crearea cererii, prin introducerea noilor produse i dezvoltarea celor existente; 3. dezvoltare care vizeaz sporirea cererii, prin atragerea potenialilor consumatori sau nonconsumatorilor relativi; 4. remarketing are ca obiectiv revitalizarea pieei produsului aflat n declin pe curba ciclului de via; 5. sincromarketing regularizeaz o cerere neregulat, fluctuant; 6. ntreinere urmrete meninerea unei cereri complete; 7. demarketing i propune s reduc o cerere excesiv; 8. anti-marketing are ca obiectiv distrugerea unei cereri indezirabile. Strategiile de marketing n cadrul firmelor prestatoare de servicii n cadrul firmelor prestatoare de servicii se aplic strategii specifice, datorit caracteristicilor produselor acestora. n cadrul acestor firme deosebim dou tipuri de marketing, conform lui Christian Gronroos: Marketingul exterior care are n vedere activitatea obinuit a firmei, de pregtire, fixare a tarifelor, distribuirea i promovarea serviciului ctre consumatori; Marketingul intern are n vedere activitatea firmei de pregtire i motivare a propriilor angajai, cu scopul de a presta consumatorilor servicii de calitate. Consumatorul de servicii, apreciaz calitatea serviciului nu numai n funcie de calitile sale tehnice, ci i n funcie de calitile funcionale ale acestuia. Se poate observa c n practic consumatorii de servicii se bizuie mai mult pe comunicaiile orale, dect pe publicitatea serviciului prestat de firm; se bazeaz foarte mult pe informaiile legate de preul, personalul i elementele materiale ale prestaiei, atunci cnd trebuie s aprecieze calitatea acestuia; fidelitatea de care d dovad consumatorul fa de prestatorul serviciului, din momentul n care se declar satisfcut de prestaie. ntreprinderile de servicii trebuie s acioneze n prezent n direcia ndeplinirii a trei obiective majore: mbuntirea gradului de difereniere a serviciilor proprii fa de cele ale concurenei, creterea calitii precum i a productivitii acestora. Diferenierea serviciilor Este foarte important ca prestatorii de servicii s-i diferenieze propriile servicii de cele ale concurenei. Acest lucru se poate realiza prin: Diferenierea ofertei; Diferenierea distribuiei; Diferenierea imaginii. mbuntirea calitii serviciilor O alt modalitate de evideniere a ntreprinderii de servicii o constituie mbuntirea continu a calitii serviciilor proprii, n comparaie cu cele ale concurenei. Pentru a realiza acest lucru, firma trebuie s presteze serviciul la nivelul dorit de consumatori i chiar s depeasc nivelul respectiv. Creterea productivitii procesului de prestaie a serviciului Exist mai multe posibiliti de realizare a acestui obiectiv, dintre care enumerm: Angajarea unui personal de servire mai rezistent la eforturi de lung durat sau cu o calificare superioar; Creterea volumului prestrilor de servicii n detrimentul calitii acestora; Industrializarea serviciului;
KOTLER Philip, The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol.37 (October 1973), pp.42-49 n FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1981, p.127
41

CEDES CD - manual MAT

Proiectarea unui serviciu mai eficient.

3.5. MIXUL DE MARKETI G TURISM

3.5.1. Mixul de marketing concept
Concept esenial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezint "ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combin cu scopul de a produce pe piaa int reacia dorit42 Prin conceptul de marketing mix se poate nelege, orientarea activitii de marketing a ntreprinderii n funcie de resursele interne i de condiiile pieei prin combinarea ntr-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, pre, distribuie i promovare.43 n literatura anglo-saxon mixul de marketing este cunoscut sub denumirea de cei 4P (Product, Price, Place, Promotion). Cei 4P constituie variabilele cheie prin care organizaia poate aciona n vederea obinerii impactului maxim asupra pieei i consumatorului i reflect modul n care sunt antrenate diferite componente ale resurselor de care dispune organizaia pentru obinerea efectelor scontate. Mixul de marketing nu poate fi un amestec stabil, deoarece componentele sale ca i proporiile n care se combin se afl n continu schimbare. n fapt mixul de marketing se constituie n orice moment ca rezultant a aciunii unor factori de o complexitate i eterogenitate extrem, att de natur endogen ct i de natur exogen. n practic, mixul de marketing joac un rol esenial, ntruct el creaz pe de o parte diferenierea n percepia consumatorului, iar pe de alt parte, creaz instrumentele specifice nfptuirii obiectivelor strategice, ce se concretizeaz n cei 4P, care la rndul lor, fiecare n parte constituie un submix de marketing ce reprezint un joc de strategii i combinaii de variabile. Submixul de produs se detaeaz ca importan, deoarece constituie suportul celorlalte submixuri. Pentru ntreprindere este esenial s produc doar bunurile i serviciile care posed caracteristicile dorite de grupul int, att sub aspectul trsturilor sale tangibile (culoare, mrime, funcionalitate etc.) ct i al celor intangibile (transport, servicii secundare, faciliti post-desfacere). Politica de produs, pe baza studierii pieei, urmrete s asigure adaptarea ofertei la exigenele cererii, prin produse care s satisfac trebuinele consumatorului, dar n acelai timp s-i aduc profit. Submixul de pre urmrete stabilirea unui nivel de pre care s fie convingtor pentru fiecare segment de pia, n sensul reflectrii valorii produsului ce satisface mai bine dect concurenii cerinele consumatorului. El trebuie s fie acceptabil att pentru productor (s-i aduc profit) dar i pentru consumator (s dispun de venituri). Submixul de promovare realizeaz comunicarea cu viitorii clieni, stabilind ce i cui se comunic, cum s se realizeze aceasta, n ce form i cu ce mijloace.

42 43

KOTLER Philip, Principii de marketing, Ed.Teora, Bucureti , 1998, pp. 134-135 FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992, p.288

CEDES CD - manual MAT

PRODUS: Varietate Calitate Design Caracteristici Marc Ambalare Dimensiuni Servicii Garanii Retururi

PIAA I T

PLASAME T: Canale Acoperire Sortimente Amplasare Stocuri Transport

PRE: Pre de catalog Rabaturi Faciliti Perioada de plat Condiii de creditare Figura 3: Mixul de marketing

PROMOVARE: Reclam Aciuni promoionale Publicitate Vnzare personal Relaii publice Promovare direct Fora de vnzare

ntre cele patru submixuri exist o interdependen, o intercondiionare reciproc de care trebuie s se in seama n elaborarea i aplicarea mixului de marketing. De asemenea, trebuie inut seam, de faptul c cei 4P reflect concepia ofertanilor referitoare la instrumentele de marketing disponibile n vederea influenrii cumprtorului44 i de aceea dac ntreprinderea privete cu ochiul consumatorului, atunci cnd concepe cei 4P, trebuie s conceap i cei 4C ai cumprtorului, apreciaz Robert T. Lauterborn45 . Tabel 5 Cei 4P Cei 4C Produs Cumprtorul cu cerinele i dorinele sale Pre Cost suportat de cumprtor Plasament (distribuie) Comoditatea achiziionrii Promovare Comunicare Numai firmele care vor ine seama de aceast corelaie direct ntre cei 4P i cei 4C vor reui s manipuleze n aa fel ingredientele mixului de marketing, nct s obin avantajul competitiv pe pia i n final, un profit mare. Mixul de marketing n turism Variabilele mixului de marketing n turism pot fi definite ca setul instrumentelor de marketing pe care o firm turistic le poate utiliza pe o pia int n scopul realizrii obiectivelor ei de marketing46. Altfel spus, mixul de marketing include un anumit produs, oferit la un pre determinat, cu o anumit promovare pentru a comunica ceva clientelei despre produs i o anumit cale prin care produsul devine accesibil la locul consumului.47 Analitii A. Morrison i D. Cowell au propus lrgirea variabilelor tradiionale de marketing cu alte trei variabile, ajungnduse la sistemul celor apte variabile de marketing: 1. politica de produs; 2. politica de pre; 3. politica de distribuie;
44 45

KOTLER Philip, Principii de Marketing, Ed. Teora, Bucureti, 1998 ,p. 136 LAUTERBORN Robert, ew marketing: for Ps pass; C- words take over Advertising Age 1 oct. 1990, p. 26 46 SNAK Oscar, Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management i Marketing n Turism Eden, Bucureti, 1993 47 MAHONEY E.M., Recreation Marketing: The eed for a ew Approach, articol publicat n revista Visions of Leisure Business, 1987

CEDES CD - manual MAT

4. politica de promovare; 5. participarea i oamenii (people); 6. evidena fizic a mediului ambiental (physical evidence); 7. procesarea serviciilor. Totalitatea celor apte elemente formeaz mixul de marketing (format din 7P) al serviciilor. 1.Factorul uman: totalitatea persoanelor, care au un rol n realizarea serviciilor, prin prezena i activitatea lor i pun astfel amprenta pe procesul prestaiei unuia sau personalul direct implicat al prestatorului, persoanele care beneficiaz de serviciu i persoanele care sunt n mediul realizrii serviciului. Se observ c n cadrul acestui element este inclus i clientul, turistul. 2.Ambiana: acel mediu n care este prestat serviciul, unde se desfoar interaciunea ntre prestator i beneficiar i mai mult, orice factor care ajut la realizarea i comunicarea serviciului. n turism ambiana este de cele mai multe ori un parametru extern, ntreprinderea turistic trebuie s acioneze asupra acelor elemente ale ambianei pe care le poate modifica, asupra crora are control. 3.Procesul: acele mecanisme, procese i activiti sau succesiuni ale acestora realizate n limitele unor reguli i proceduri prestabilite, care efectiv produc serviciul. Aceste componente suplimentare ale mixului de marketing, orienteaz atenia prestatorului nspre trei domenii foarte importante pe care n politica de marketing nu are voie s le neglijeze. Chiar dac conceptul modelului e corect, modelul unui mix de marketing cu apte elemente componente nu a ptruns n totalitatea serviciilor.

3.5.2. Politica de produs

Politica de produs reprezint conduita pe care o adopt ntreprinderea referitor la dimensiunile, structura i evoluia gamei de produse turistice ce fac obiectul propriei sale activiti, atitudine ce se raporteaz permanent la cerinele mediului de pia, la tendinele manifestate de ceilali concureni.48 Definirea produsului turistic: Produsul turistic reprezint un ansamblu de bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor generale i specifice ale turitilor, o sum de elemente naturale i antropice, un pachet de prestaii de natur diferit. Produsul turistic reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile, care procur anumite beneficii unuia sau mai multor clieni dai.49 Produsul turistic reprezint o combinaie de elemente intangibile i tangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul ntregului voiaj.50 Elementele care contribuie la crearea produsului turistic: Elemente de baz includ componente naturale (aezarea geografic, clima, relieful, apele, peisajul, vegetaia, fauna, rezervaii i parcuri naturale, atracii speciale, cum ar fi monumente ale naturii) i componente generale ale existenei umane (limba, cultura, tradiiile, obiceiurile, folclorul, ospitalitatea, art, religie, istorie); Infrastructura turistic include transporturile turistice, mijloacele de cazare, mijloacele de alimentaie, reeaua de agrement, reeaua unitilor de tratament; Infrastructura general a rii sau a zonei include dezvoltarea economic general, dezvoltarea demografic, ali factori ai infrastructurii generale (aprovizionare cu ap, energie, canalizare, etc); Factorul uman reprezentat de activitatea lucrtorilor din turism cu rol esenial n realizarea prestaiilor turistice ce intr n alctuirea produsului turistic; Cadrul instituional legat direct sau indirect de turism- include sistemul de acorduri internaionale care ncurajeaz sau promoveaz circulaia turistic internaional, reglementrile i facilitile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic i msurile de protecie i valorificare a mediului i patrimoniului turistic, regimul juridic i msurile organizatorice pe plan naional privind primirea, deservirea i protecia turistului.
48 49

BALAURE Virgil, Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000 TOCQUER Gerard , ZINS M., Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987 50 NEDELEA Alexandru, Politici de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti,2003, pg.11

CEDES CD - manual MAT

Componentele produsului turistic Produsul turistic cuprinde servicii eterogene pe care o agenie de turism le integreaz obinnd un pachet de servicii care are o form unitar. Vom clasifica n continuare serviciile care fac parte din acest pachet: 1. n funcie de structura serviciilor oferite: servicii pentru pregtirea consumului turistic; servicii de baz; servicii complementare; servicii cu caracter special; servicii nespecifice. a. Serviciile pentru pregtirea consumului turistic sunt legate de organizarea cltoriilor (nelegeri, contracte pe care ntreprinderile turistice le fac nainte de plecarea turistului spre destinaie). Ele cuprind publicitate, informarea clientului, elaborarea programelor de cltorie pe diferite itinerarii, editarea ghidului i hrilor turistice, a brourilor promoionale, rezervrile pentru servicii pe itinerarii solicitate, procurarea documentelor de cltorie, obinerea vizelor. b. Serviciile de baz sunt: servicii de transport turistic, n cazul solicitrii acestora de ctre clieni, servicii hoteliere care constau in crearea condiiilor pentru nnoptarea turitilor n diferite forme de cazare, servicii de alimentaie n restaurante i alte uniti de alimentaie, uneori serviciile determinate de motivaia turistului (pentru turismul balnear, serviciile biomedicale sunt de baz). c. Serviciile complementare sunt acele servicii care servesc petrecerii agreabile a timpului liber al turitilor constnd n agrement, distracii, sport, excursii, manifestri cultural-artistice, nchirieri de autoturisme i materiale sportive. d. Se consider servicii cu caracter special serviciile de tratament biomedical atunci cnd turistul nu vine pentru ele, servicii pentru aciuni de vntoare i pescuit sportiv. e. Serviciile nespecifice cuprind: servicii de reparaie i ntreinere, telecomunicaii, pot, schimb valutar, etc. Le numim nespecifice pentru c de ele beneficiaz i persoane care nu sunt turiti. 2. n funcie de momentul n care se manifest cererea i momentul n care se realizeaz produsul turistic, avem servicii care sunt solicitate la o cerere ferm de produse i servicii turistice i cele solicitate spontan. Cererea ferm se manifest anterior prestrii turistice i apare n localitatea de reedin a turistului n momentul perfectrii unui angajament turistic oferit de ageniile de turism, prestarea lor i consumul urmnd s fie realizate decalat n timp i spaiu la termenele i n condiiile convenite. Cererea spontan este concretizat n momentul n care turistul, ajungnd la locul de destinaie, vine n contact cu oferta de servicii prezentat de prestatori. Unor forme organizate de turism le corespunde cererea ferm ca o caracteristic esenial. Aceasta este caracteristic ntr-o msur oarecare i formelor de turism semiorganizate. Cererea spontan este caracteristic turismului neorganizat, pe cont propriu, unde turitii solicit pe loc serviciile necesare. Desigur c anumite elemente ale cererii spontane se manifest i n cazul turismului organizat i semiorganizat. n funcie de posibilitile de agrement oferite la destinaie, care nu sunt componente ale angajamentelor perfectate, turitii recurg adesea la o serie de servicii pe durata sejurului n mod spontan n funcie de posibilitile lor financiare. 3. Serviciile se mai clasific i n funcie de modalitile de achitare a tarifelor. Aceast clasificare este util mai ales pentru organizatori. Avem astfel servicii turistice cu plat i servicii turistice gratuite. n serviciile turistice cu plat se cuprind serviciile achitate anticipat, servicii achitate n momentul consumaiei, servicii cu plata n rate i servicii achitate ulterior consumaiei (cri de credit). n cadrul serviciilor turistice gratuite se cuprind unele servicii turistice aparent gratuite: de exemplu n hoteluri se pot folosi gratuit instalaiile de agrement, aducerea bagajelor n camer. Serviciile absolut gratuite sunt suportate din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism i sunt prestate pentru sporirea gradului de atractivitate a unor staiuni sau obiective turistice. Includem aici servicii de informare turistic general, servicii de intermediere a altor servicii, servicii de relaii publice, etc. Serviciile gratuite urmresc scopuri promoionale i stimularea consumului turistic. CEDES CD - manual MAT

De exemplu, unele uniti de alimentaie practic sistemul prin care ofer pentru un tarif global un consum de mncruri nelimitate, iar consumul de buturi este taxat separat. Practica a demonstrat c, n afara unor cazuri cu totul excepionale, costul consumului mediu se situeaz sub limita baremului stabilit pentru o consumaie nelimitat. Alte exemple de servicii gratuite sunt: abonamente gratuite pentru transporturi montate pe cablu, scutiri de taxe pentru vize pentru copii sub 14 ani, cazare gratuit pentru copii, cursuri gratuite pentru practicarea unor sporturi, oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turiti n extrasezon (a treia sptmn gratuita dup cele 2 pltite), oferirea de cadouri, oferirea de faciliti prin abonamente. Abonamentele constituie legitimaii transmisibile sau netransmisibile cu o valabilitate limitat de timp care asigur posesorului dreptul de a beneficia de un anumit volum al serviciilor ntr-o anumit perioad (de exemplu abonamente pentru folosirea piscinei sau a bazei de tratament). Unele abonamente conin bonuri detaabile pentru fiecare consumaie. n funcie de numrul zilelor de sejur bonurile au valori, plafoane limitate n aa fel nct s acopere valoarea medie a unei consumaii i pot fi utilizate n toate unitile de alimentaie public care accept acest sistem de plat. 4. Servicii legate de mijloace de plat. Serviciile legate de mijloacele de plat se refer la acele servicii care faciliteaz plata consumurilor turistice ocazionate n momente de timp decalate fa de momentul consumului astfel nct s-l degreveze pe turist de grija efecturii plii n numerar n momentul consumului. Tinde s devin o form important care faciliteaz mobilitatea turitilor. Aceste clasificri ale serviciilor turistice au un caracter pur convenional, fiecare relund ntr-o form descompus activitile care formeaz produsul turistic. Toate aceste servicii turistice, indiferent c sunt incluse sau nu n produse turistice de sine stttoare prezint o serie de caracteristici, ce decurg din modul particular de realizare a activitii, din natura muncii desfurate n domeniul turismului. Menionm c unele din aceste caracteristici sunt comune tuturor activitilor sectorului teriar, avnd doar un element de individualizare de concretizare; altele sunt specifice numai turismului, determinate din natura deosebit a ofertei i cererii turistice, de conjuncia lor, de condiiile n care are loc consumul etc. n figura urmtoare este prezentat o nlnuire a serviciilor i suporturilor materiale pe care se bazeaz prestarea lor.
Servicii
Rezervarea destinaiei turistice

Suporturi materiale
Agenii de turism

Transport

Mijloc de transport

Cazare

Hotel

Divertisment Destindere Refacere

Echipamente i amenajri

Transport

Mijloc de transport

Figura 4: Servicii i suporturi materiale pe care se bazeaz prestarea acestora51

Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i influene ntre ele. Marea parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric i tehnologic sunt factori de atractivitate de baz pentru produsul turistic. Sintetic, aceast afirmaie este reprezentat n figura urmtoare:

51

NI Valentin, Gestiunea serviciilor hoteliere i de alimentaie public, Note de curs, Iai, 2001

CEDES CD - manual MAT

Elemente constitutive de baz

Mediul ambiental apropiat

Populatia local

Ambianta specifica

PRODUS

Echipamente si amenajri

Animaie i ambian specific

Produsul hotelier

Comercianii

Camera

TURISTIC

Serviciu

Infrastructura

Imaginea regiunii, zona

Serviciile publice

Figura 5: Schema produsului turistic Tabel 6: Elementele componente ale unui produs turistic52

Elementele componente Caracteristici i explicaii 1. Elemente constitutive de baz Se refer la factorii naturali sau creai de om, cum sunt: - zona geografic i fenomenele naturale; - aezrile umane din zon 2. Mediul ambiental apropiat - condiii climaterice - zonele istorice Trebuie s se in cont de urmtorii factori: - schimbul social favorizat de turist ntre populaia care se afl mai departe de domiciliu i populaia primitoare - diferenele de dezvoltare i educaie (pot avea influene majore asupra 3. Populaia local deciziilor luate de cei care doresc s-i pstreze clientela) - atracia turistic deosebit (agenii din turism iau masuri n ceea ce privete condiiile oferite, protecia i securitatea turitilor) - artizanatul, cultura, cntecele, tradiiile (avantaje pentru intermediarii din turism care tiu s valorifice un astfel de potenial) Se refer la : - rezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piata turistic 4. Animaia i (artizani, comerciani, autoriti locale) ambiana specific - relizarea unor aciuni comune n ceea ce privete organizarea i finanarea unor manifestri culturale (carnavaluri, spectacole n aer liber) Sunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura 5. Comercianii obinuitului, fie specifice zonei Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul caut s le asigure prin/pentru: 6. Servicii prestate - contractare, n ceea ce privete furnizarea - lucrri de reparaii importante Se refer la: - modul cum ajunge i pleac turistul mai ales n cazul sejururilor organizate 7. Infrastructurile - dimensionarea parcrilor hotelurilor - mijloacele de telecomunicaie Imaginea regiunii, att sub aspect general ct i sub aspect turistic poate 8. Imaginea regiunii influena hotrtor destinul unui produs hotelier chiar dac acesta este zona turistic excelent, ansele de succes vor fi minime dac imaginea n ceea ce privete mentalitile, comportamentul i ospitalitatea local sunt percepute negativ.
52

Ibid, p. 22

CEDES CD - manual MAT

Tipologia produselor turistice 53: Produsul turistic al unei entiti geografice macroprodusul turistic este constituit dintr-o destinaie turistic de dimensiunile unui continent, unui ansamblu geografic multinaional, unei ri, unei regiuni, unei localiti (aceast noiune nu are sens dac o organizaie nu o formalizeaz). Produsele forfetare - sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de cazare, alimentaie, transport, tratament, asigurare, asisten turistic, oferite la un pre global (ex. circuit turistic). Produsele de tip staiune staiuni balneare, climaterice, termale i sporturi de iarn, care se confrunt pe pia turistic cu o concuren acerb. Evenimentele evenimentele sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative, ce constituie atracii turistice care au incovenientul duratei de via foarte scurte (ex. serbrile zpezii, festivalul de la Cannes, Carnavalul de la Rio, etc.). Produsele particulare pot fi concepute n legtur cu unele activiti precum practicarea unor sporturi, hobby-uri, desfurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri. Strategii de produs turistic Dac avem n vedere cuplul produs pia turistic, matricea de tip Ansoff conduce la identificarea a patru categorii de strategii de produs.
Produse Piee turistice Existente oi Existente oi

1. Penetrarea pe piaa turistic 2. Extinderea pieei turistice

Figura 5: Matricea pia produs

3. Inovarea produsului 4. Diversificarea

1. Strategia de penetrare pe piaa turistic presupune concentrarea eforturilor de marketing asupra intelor i produselor turistice actuale n vederea creterii cotei de pia a ntreprinderii de profil. Aceast strategie are n vedere creterea intensitii medii de consum turistic (de exemplu, sporirea perioadei de sejur sau multiplicarea plecrilor n vacan), atragerea unor clieni ai competitorilor, transformarea unor nonconsumatori relativi n consumatori turistici. 2. Strategia de extindere a pieei turistice vizeaz ctigarea de noi segmente de pia pentru produsele turistice existente. Astfel, un touroperator care ofer un anumit sejur sau circuit i poate propune atragerea unor clieni ce provin din alte zone geografice dect cele pe care activeaz n momentul dat. 3. Strategia de nnoire a produsului turistic poate consta n: - creterea atractivitii unui aranjament turistic pentru consumatorii turistici actuali fr a opera schimbri profunde (de exemplu, oferirea unor servicii suplimentare, instalarea unei piscine sau centru de fitness n cadrul unei uniti de cazare); - efectuarea unor modificri importante n structura produsului fr a schimba ns natura acestuia (de pild, creterea categoriei de clasificare a unui produs turistic hotelier). Caracterul modular al produsului turistic permite efectuarea unor modificri ale serviciilor de transport, cazare, alimentaie sau agrement oferite consumatorului sau ale configuraiei traseului turistic. 4. Strategia de diversificare presupune dezvoltarea simultan a produselor turistice noi sau mbuntite i a pieelor noi (de exemplu, un touroperator specializat pe turismul rural poate s-i diversifice mixul de produse oferind i circuite turistice cu caracter cultural sau sejururi de

53

TOCQUER Gerard, ZINS M., Marketing du tourisme, Gaetan Morin, Montreal, 1987, p. 161

CEDES CD - manual MAT

tratament n staiuni balneare). Acest tip de strategie permite realizarea unei flexibiliti pe termen mediu i lung a ofertei turistice derivate. Strategia diversificrii serviciilor turistice trebuie conceput astfel nct aceasta s stimuleze consumatorul turistic n a solicita ct mai multe prestaii i a-i prelungi sejurul la o anumit destinaie turistic (unde s doreasc s revin i n viitor). Dac analizm piaa turistic vom constata existena a dou tipuri de diversificare: Diversificarea pe orizontal const n multiplicarea de linii de produse n cadrul mixului (de exemplu, oferirea de sejururi balneare/de tratament, de odihn sau de agrement); Diversificarea pe vertical n turism poate avea loc: - n aval (de pild, un lan hotelier i creaz o reea de agenii de turism n vederea distribuiei produsului su hotelier); - n amonte (de exemplu, un touroperator puternic poate investi n realizarea unei structuri de primire turistic care s-i asigure prestarea serviciilor de cazare i alimentaie); - prin integrare (un lan hotelier se poate extinde prin integrarea unor alte uniti de cazare); - diversificarea lateral (o agenie de turism touroperatoare poate crea o editur pentru realizarea de ghiduri i pliante turistice). Specifice industriei ospitalitii sunt strategiile produsului turistic extrasezonier. Astfel trebuie s contrabalanseze scderea atractivitii destinaiilor turistice n extrasezon printr-o diversificare a serviciilor i produselor turistice oferite pe pia. n acest sens, remarcm posibilitatea conceperii unor aranjamente turistice (de tipul sejur + sejur sau sejur + circuit) n care sunt combinate elemente de atractivitate cu grade diferite de sezonalitate54 (litoral, munte, delt, staiuni balneare). Gradul de accesibilitate al unui produs turistic n extrasezon poate fi mrit prin includerea n cadrul aranjamentului propus a unui set minim de servicii (de ex. n cadrul unui sejur, turistul poate opta pentru cazare cu demipensiune sau numai pentru cazare) i prin stabilirea unei perioade minime a sejurului (turitii avnd posibilitatea prelungirii acestuia n funcie de nivelul veniturilor lor i de gradul de satisfacie resimit n cadrul destinaiei turistice).

2.5.3. Politica de pre

Politica de pre reprezint conduita pe care o adopt ntreprinderea referitor la nivelul preului practicat, modalitile de plat, atitudine ce se raporteaz permanent la cerinele mediului de pia, la tendinele manifestate de ceilali concureni. Preul ca i component a mixului de marketing are o importan sporit n servicii n general i n serviciile turistice n special: el este un indicator al calitii serviciilor. Nivelul preurilor serviciilor are pe lng o valoare matematic i o valoare psihologic, de percepie. Adesea preul se stabilete cu mult nainte de prestarea efectiv a serviciului pe baza unor elemente de costuri cunoscute istoric ns care sunt susceptibile de a se modifica foarte mult n timp. Ca element al mixului de marketing, preul intr n contact direct cu celelalte elemente ale mixului. Relaiile cu produsul i distribuia se refer la costurile componentelor produsului, inclusiv a costurilor istorice de creare a sistemului de prestare a serviciilor i costurile proceselor de creare i livrare. n plus, preul va trebui s ia n considerare caracteristicile serviciilor, componentele corporale i necorporale, poziia serviciului pe curba ciclului de via, comunicaiile despre produs i activitatea de distribuie a serviciilor.

54

OLTEANU Valeric, CETIN Iuliana, Marketingul serviciilor Ed. Expert, Bucureti, 1994, p.135

CEDES CD - manual MAT

n figura urmtoare sunt prezentai factorii care influeneaz decizia de pre:

Obiective de pre Obiective organizaionale i de marketing Costuri Decizia de pre Alte variabile ale marketingului mix Reguli i reglementri legale Concurena Percepia cumprtorului Figura 6: Factorii care afecteaz deciziile de pre

Ateptrile membrilor canalului de distribuie

Concurena este cel mai important factor de influen a preului. n foarte multe situaii, preul se definete ca element de difereniere fa de concuren. Cele mai frecvente situaii cnd preurile se stabilesc fa de concuren sunt atunci cnd se fundamenteaz preuri promoionale sau unele concureniale. Costurile costurile sunt elementul fundamentale al stabilirii preului. Desigur c n stabilirea oricrui pre se tine cont de costuri. Se folosete aa numitul cost unitar care este determinat ca raport ntre costurile totale i numrul de uniti create i livrate. Unitatea de serviciu creat i livrat este n sine un lucru dificil de determinat. Pentru unele servicii unitatea este determinat logic: numrul de nnoptri client, numrul de kilometri parcuri, numrul de locuri de cazare din hoteluri. Pentru altele unitatea de serviciu o reprezint timpul: servicii de ghid etc. Influena costurilor asupra preului este folosit atunci cnd preurile se orienteaz dup costuri. Astfel se adaug la costul unitar o marj de profit prin varietatea creia se stabilete de fapt nivelul preurilor. Percepia preului de ctre consumatori Este diferit de rolul pe care i-l atribuie prestatorul din cel puin trei motive: cunotinele clientului despre pre, rolul costurilor non-monetare i preul ca indicator al calitii serviciilor. Cunotinele clienilor despre pre se regsesc n preul de referin, definit ca un pre cunoscut de ctre consumator n urma unor cumprturi fcute anterior, a celui mai frecvent pre ntlnit, ori ca medie a tuturor preurilor pltite pentru servicii similare. n servicii nivelul preurilor de referin nu este precis determinat, el variaz n funcie de modul de informare a clientului, de gradul su de cultur, de caracteristicile specifice ale serviciilor. Este necesar delimitarea conceptual a costurilor i a preurilor produselor turistice. Costurile, pn la un punct, sunt variabile controlabile pentru orice ntreprindere, n timp ce preurile introduc deja un element de hazard, deoarece ele se formeaz pe pia, ntr-un mediu concurenial i oarecum independent de costurile particulare asociate firmelor competitoare. Costurile reprezint cheltuieli efectuate pentru producerea i vnzarea unui anumit produs turistic. Preul este rezultatul procesului de evaluare a produselor turistice, existente pe o pia dat, n scopul satisfacerii intereselor participanilor la procesul de schimb. Aceast definiie introduce n ecuaia preului ideea de raport, raportul pre/calitate, care reprezint modalitatea actual de abordare a oricror consideraii de marketing privind preurile. Preurile au urmtoarele funcii: o De stimulare a ofertanilor; o De asigurare a consumului final; o De msurare a activitii economice; o De eliminare a risipei n alocarea i ntrebuinarea resurselor; o De protejare a resurselor limitate; o De a elimina dezechilibrele ntre producie i consum; o De armonizare a intereselor divergente inerente ale participanilor la procesul schimbului. CEDES CD - manual MAT

Tehnici de stabilire a preurilor n stabilirea preului pentru un serviciu sau produs se ine cont de dou elemente, iar preul final va fi ntre cele dou elemente: - determinarea preului minim ce acoper costurile (limita inferioar); - determinarea preului maxim, prin cunoaterea preurilor competitorilor i a valorii percepute de consumator. Tehnicile de stabilire a preurilor recunoscute de literatura de specialitate pentru produsele turistice sunt: tehnica orientat dup costuri este cea mai raional tehnic deoarece costul trebuie s acopere integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului turistic i s permit obinerea unui profit. Dezavantajul este diferenierea tehnologiilor de obinere a produsului turistic i obinerea pentru acelai produs a unor preuri diferite; tehnica orientat dup cerere; tehnica bazat pe competiie. Deoarece preul trebuie s acopere integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului turistic i s permit obinerea unui profit, se alege ca cea mai raional tehnic de stabilire a preurilor aceea care are ca element de baz costurile. Dezavantajul tehnicii const n faptul c tehnologiile de obinere a produsului turistic sunt difereniate i pentru acelai produs pot fi obinute preuri diferite n relaie cu concurena i cererea sunt inacceptabile consumatorului. Tipuri de tarife i preuri utilizate n turism a. Tarifele transporturilor turistice Transportul, ca serviciu turistic are un dublu rol: este o condiie pentru accesul la "consumul turistic" i, n acelai timp, este o component a acestuia. Transportul reprezint prima manifestare a consumului turistic i singura component de care nu se poate dispersa turistul n aciunea sa de deplasare spre zona turistic aleas. Pentru deplasarea n zonele turistice tot mai mult sunt folosite transporturile rutiere caracterizate printr-o intensitate variabil a traficului, influenat de specificul cererilor sezoniere ale turitilor i de diversificarea itinerariilor solicitate i parcurse. Transporturile se pot realiza cu mijloacele proprii ale unitilor de turism i cu mijloacele de transport nchiriate de la societi comerciale. Datorit ns caracterului sezonier al activitii de turism, ofertele de nchiriere ale mijloacelor de transport nu sunt ntotdeauna favorabile unitilor de turism, societile comerciale de transport pretinznd asigurarea unui anumit coeficient de ocupare (minim 20 de zile) din luna calendaristic. Principalele tipuri de tarife practicate sunt: tariful pe km, tariful de staionare i tariful de dislocare. tariful pe km se aplic n cazul transporturilor turistice n care se realizeaz o vitez medie de minimum 25 km/h sau 200 km/zi. Tariful pe km este difereniat n funcie de categoria, tipul autovehiculului i capacitatea de transport. Tariful pe km se nmulete cu distana n km i rezult suma ce se taxeaz pentru distan. La aceasta se aplic comisionul unitii de turism care se va aduga la suma taxat pentru distana total i va rezulta o baz de calcul pentru TVA. Tariful total se obine prin nsumarea acestor valori. tariful de staionare se aplic numai n situaiile n care nu se realizeaz o vitez comercial de 25 km/h sau 200 km/zi. Staionarea se negociaz de la 8 la 16 ore pe zi, pe parcurs intern, iar n strintate se taxeaz 14h/zi. Tariful de staionare este stabilit (pe or) difereniat dup categoria, tipul autovehiculului i capacitate. tariful de dislocare se aplic pentru km parcuri pn la sediul beneficiarului sau punctului de prezentare indicat de acesta, cnd se afl situat n alt localitate dect localitatea de reedin a mijlocului de transport. i tariful de dislocare (stabilit pe km) este difereniat pe categorii de autovehicule dup tipul i capacitatea lor. Nivelul acestui tarif este ceva mai redus dect tariful pe km (cel de baz) avnd n vedere c aplicarea lui se face n general pentru mersul n gol. Tariful total va rezulta prin nsumarea tarifului pentru km parcuri cu tariful de dislocare. La aceast sum se va calcula comisionul i apoi la suma total se va aplica cota de TVA. Tarifele pentru transporturi sunt stabilite separat pentru excursii n ar cu turiti romni i separat pentru excursii n strintate (acestea avnd un nivel mai ridicat dect primele). CEDES CD - manual MAT

Cu ocazia deplasrilor, unitile de turism stabilesc nu numai tarifele de transport, ci iau n calcul i tarifele de cazare i preul unor mese ce se pot servi n mod organizat, dup caz, pentru a satisface ct mai deplin cerinele turitilor. b. Tarifele de cazare Serviciile de cazare au devenit o activitate de sine stttoare, creatoare de locuri de munc i surs de venituri, dar i o component de baz a "produsului" turistic, fiind un element indispensabil pentru asigurarea unor condiii corespunztoare de sejur turitilor. n dezvoltarea turismului, diferitele tipuri de uniti de cazare au un rol important. Diversitatea destul de mare a cererii impune exigena unor variate tipuri de uniti. Astfel, hotelurile sunt destinate mai ales turismului profesional i celui de recreere i vizitare, motelurile sunt destinate turismului auto, iar vilele sunt folosite ndeosebi pentru turismul de recreere i de ngrijire a sntii. Reeaua de cazare este alctuit din forme principale de cazare: hoteluri, moteluri, vile, cabane i hanuri i forme complementare: campinguri, csue, bungalouri i locuine particulare etc. n funcie de condiiile din dotare, de calitatea serviciilor, reputaia, ambiana, unitile de cazare se ncadreaz pe categorii de conform, i anume: hoteluri i vile cu 5, 4, 3, 2, 1 stele; cabane, campinguri, hanuri, case de odihn i moteluri, n general cu 3, 2, 1 stele55. ncepnd cu ianuarie 1997, prin Ordinul nr.16/17.01.97 al ministrului turismului privind aprobarea politicii tarifare n structurile de primire turistice56 situaia s-a schimbat esenial. Potrivit actului normativ menionat, tarifele de cazare practicate de agenii economici deintori de structuri turistice clasificate hoteluri, moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacan, campinguri, pensiuni turistice, forme agroturistice i alte uniti cu funciuni de cazare turistic se determin de acetia n mod liber, pe baza cererii i ofertei i a calitii serviciilor asigurate. Principalele tipuri de tarife utilizate pentru cazare sunt:57 tariful standard include numai cazarea, fr mas, reduceri sau alte tipuri de discount-uri. Este tariful afiat; tariful comercial (de companie), oferit companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de care beneficiaz hotelul; tarife promoionle; tarife stimulative, sunt acordate pentru promovara unei afaceri viitoare (beneficiarii sunt conductorii de grupuri, conferine sau intlniri de afaceri, touroperatorii, etc); tarifele de familie, sunt tarifele speciale conform crora, copiii sub 14 ani pot ocupa aceeai camer cu prinii fr a achita supliment; tarife de prestaii complexe, includ preul camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente sau activiti; tarife gratuite, oferite organizatorilor sau clienilor importani. c. Preurile n alimentaia public Alimentaia public reprezint una din formele de desfacere a mrfurilor cu amnuntul n care se realizeaz vnzarea ctre populaie a produselor de consum personal. Ea este o activitate de sine stttoare dar parial i o component a "produsului" turistic. Spre deosebire de celelalte forme de comer, alimentaia public se caracterizeaz prin faptul c mbin activitatea de vnzare a mrfurilor cu activitatea de producie a preparatelor culinare, a produselor de patiserie cofetrie etc. i asigur consumul pe loc a produselor respective. Ea poate avea un rol deosebit pentru mbuntirea aprovizionrii populaiei, a condiiilor de trai ale acestora, crend i premisele eliberrii femeilor de grija menajului mrunt.

55 COSMESCU Ioan., Economia turismului: serviciile turistice, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 1998, p.79-92 56 Ordin al ministrului turismului privind aprobarea politicii tarifare n structurile de primire turistice, n M.O. al Romniei, nr.11 din 29.01.97,p.7. Ordinul menionat este emis n baza H.G.nr.455/1994 privind organizarea i funcionarea M.T., prevederilor H.G. nr,114/1995 privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice, prevederilor Legii concurenei nr.21/1996 i ale H.G.nr.206/1993 privind unele msuri pentru continuarea liberalizrii preurilor i tarifelor 57 Lupu, N (2005), Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti

CEDES CD - manual MAT

Pentru ca populaia s se foloseasc fr reinere de aceast form de comer este necesar ca preurile practicate n sectorul respectiv s fie corelate cu preurile practicate n celelalte forme de turism i s fie concordante cu veniturile pe care le realizeaz diferitele categorii de ceteni. Alimentaia public din turism constituie o activitate de baz, fiind conceput, organizat i asigurat n mod corelat i integrat, de regul, cu celelalte servicii ale turismului, n special cazarea i programele turistice. Ea are menirea de a asigura satisfacerea ct mai complex a cerinelor de alimentaie, specifice diferitelor categorii i naionaliti de turiti din ar i din strintate, att n timpul sejurului, ct i pe parcursul cltoriei. Alimentaia public trebuie s in seama deci de motivaiile deplasrii, de particularitile cererii turitilor, difereniate n funcie de naionalitate, vrst, starea sntii, scopul sejurului etc. Alimentaia public n turism i n general trebuie s asigure mbinarea ntr-un ansamblu armonios a aciunii necesare pregtirii preparatelor culinare i buturilor cu cele privind servirea i consumul acestora permind astfel o ambian plcut de destindere i bun dispoziie. Pentru a analiza regimul preurilor ca totalitate a reglementrilor cu privire la modul de formare, stabilire, aplicare a preurilor trebuie avute n vedere att preurile folosite n aprovizionarea unitilor de alimentaie public, ct i adaosurile de alimentaie public i preurile de desfacere ale produselor. n ceea ce privete preurile de aprovizionare ale unitilor de alimentaie public acestea pot fi: preuri de achiziie i preuri cu ridicata. Preurile de achiziie se folosesc, n general, n cazul achiziionrii (cumprrii) unor produse agricole de pe piaa rneasc. Cea mai mare parte din produsele cu care se aprovizioneaz unitile de alimentaie public (buturi alcoolice i nealcoolice, carne i preparate din carne, produse lactate, zahr, cafea, igri etc.), avnd n vedere i sursa de aprovizionare, se deconteaz furnizorilor la preuri cu ridicata negociabile cu acetia. Preul de facturare va cuprinde ns preul cu ridicata negociat plus TVA calculat la acest pre. Preurile de desfacere practicate de unitile de alimentaie public se formeaz prin aplicarea la preul cu ridicata negociat (fr TVA) sau la preul de achiziie a unor cote de adaos, difereniate pe produs i categorii de uniti, rezultnd un pre unitar, fr TVA. La acest pre se calculeaz i se adaug TVA 19%, obinndu-se preul final de desfacere. Pentru preparatele culinare simple, preparatele de bufet semi-preparate tip gospodina, preparatele de carmangerie i produsele de cofetrie-patiserie preurile de alimentaie public se calculeaz de fiecare din aceste uniti pornind de la preurile materiilor prime ce intr n componena preparatelor respective. Preurile de desfacere trebuie s fie astfel dimensionate nct s asigure unitilor de alimentaie public recuperarea preului cu ridicata negociat i pltit furnizorului de materii prime i, respectiv, acoperirea costurilor de obinere a preparatelor i realizarea unui profit dimensionat n condiii de concuren; adaosul comercial pltit furnizorului cu ridicata, n cazul aprovizionrii de la un agent economic intermediar; adaosul comercial cuvenit pentru vnzrile unitilor de alimentaie public; taxa pe valoarea adugat, calculat cu un procent de 19% la suma elementelor de mai sus. Cotele de adaos comercial se stabilesc la limita maxim de ctre organele de conducere ale unitilor de alimentaie public i se declar cu 30 de zile nainte de aplicare la serviciile teritoriale de preuri i protecia concurenei ale Ministerului Finanelor. n cadrul acestor limite, care trebuie afiate n unitate la loc vizibil, se pot practica cote mai mici. Cotele de adaos (maximale) sunt difereniate pe categorii de uniti i pe grupe de produse, dup natura lor. La stabilirea nivelului acestor cote agenii economici urmresc prin adaosul comercial s-i acopere cheltuielile efectuate i s-i asigure un profit, a crei mrime este n funcie de condiiile de concuren, dar i de nivelul cheltuielilor proprii. Preurile de alimentaie public pot diferi mult de la o zon la alta, avnd n vedere condiiile specifice de aprovizionare cu unele materii prime din produse, mai ales agricole i de preparare innd seama de particularitile n gastronomia din diferite pri ale rii. Alturi de buna organizare a muncii, de servire ireproabil, ntr-un mediu ambiant plcut, cu un sortiment diversificat i de bun calitate, preurile au i ele un rol important n dinamica desfacerii de mrfuri prin alimentaia public. i de nivelul lor depinde creterea sau descreterea masei consumatorilor (turitilor) i, n consecin, profitul unitilor de alimentaie public. CEDES CD - manual MAT

Strategii de preuri i tarife n turism 1. Strategia preului ridicat - a smntnirii (a lurii caimacului) - sau strategia de pre pentru valorificarea avantajului de pia poate fi practicat n situaia exclusivitii ofertei sau n cazul limitrii ofertei concurenei. 2. Strategia preului sczut sau a penetrrii pieei turistice este utilizat de ntreprinderi care urmresc maximizarea vnzrilor cantitative, ctigarea unei poziii puternice pe pia sau a unor avantaje pe noi piee, descurajarea concurenilor, atragerea clienilor acestora, incitarea consumatorilor poteniali n a testa produsul turistic. 3. Strategia preurilor forfetare const n comercializarea ageniilor de turism a unor produse turistice complexe (voiaje forfetare), care includ un pachet minimal de servicii de baz la care se adaug, n funcie de opiuni: pensiune complet, excursii, programe culturale, vizite la obiective locale, la un anumit nivel de confort.

3.5.4. Politica de distribuie

Distribuia se refer la transferul prestaiilor ctre turiti. Dac n cazul bunurilor materiale are loc transportul acestora de la productor la cumprtor, n cazul produselor turistice, se transport cumprtorul la locul unde se face prestaia. Canale i sisteme de distribuie n cadrul turismului distribuia constituie o prghie important a actului de vnzare a produsului turistic, de stimulare i atragere a consumatorilor poteniali. n timp ce bunurile de consum sunt transportate la consumator, n turism consumatorul trebuie s se deplaseze la produs. Aceasta are implicaii n tipul de distribuie, n care informaia are un rol vital, deoarece consumatorii nu pot verifica produsul din punct de vedere fizic nainte de consum, fiind forai s l descopere prin informaii referitoare la el. Ofertanii dau informaii, n momentul rezervrii sau cumprrii produsului turistic, despre preuri, cantiti (numr de locuri), orarul avioanelor, calitatea (categoria hotelului), condiii de cumprare i proceduri de rezervare. Informaiile se transmit ageniilor de turism sau turoperatorilor care le transmit consumatorilor. Acest traseu pe care-l parcurge produsul turistic, poart denumirea de canal de distribuie.
Linii aeriene nchiriere maini Alte mijloace de transport Touroperatori Hoteluri Alte locuri de cazare Ali furnizori de turism Figura 7: Canale de distribuie n turism Organizaii de turism regionale Ageni de turism

Dezvoltarea sistemului de distribuie ncepe cu alegerea membrilor canalului, respectiv a intermediarilor. Membrii unui canal de distribuie ndeplinesc funciile de: informare, ce const n culegerea de informaii de marketing n legtur cu clienii actuali i poteniali, concuren etc.; promovare, ce se refer la crearea i transmiterea de comunicri convingtoare despre ofert n scopul atragerii de consumatori;

CEDES CD - manual MAT

CLIE I

contactare, ce are ca obiect cutarea i comunicarea cu potenialii consumatori; modelare, ce se rezum la formarea i echiparea ofertei n funcie de necesitile i dorinele consumatorului, incluznd activitile de prestare, gradare, asamblare i mpachetare; negociere, ce reprezint ncercarea de a ajunge la un acord final asupra preului i a altor condiii, nct s poat fi realizat transferul dreptului de proprietate sau de posesie sau s fie prestat serviciul; distribuie propriu-zis pentru bunurile de consum; se refer la transportul i depozitarea lor; finanare, ce const n strngerea i alocarea fondurilor necesare pentru acoperirea reelei de canale; asumare a riscului, ce se refer la posibilitatea de a nu distribui ntreaga cantitate de produse.

Produsul turistic poate fi comercializat printr-o multitudine de canale de distribuie, ns cele mai utilizate sisteme de distribuie sunt: Distribuia direct; Distribuia prin intermediul unui turoperator (detailist).
Produse turistice

Clieni

Organizatori de voiaje

Angrositii (touroperatorii)

Agenii de turism

Detailitii

Clienii Figura 8: Sisteme de distribuie58

Turitii

Sistemele de distribuie Decizia de cumprare a potenialului consumator depinde n mare msur de informaie, deoarece produsul turistic intangibil nu poate fi verificat nainte de cumprare. Intermediarii, adic agenia de turism au aprut i din dorina consumatorilor de a compara i de a alege din mai multe produse turistice. Prin vnzarea direct se elimin comisionul perceput de ctre ageniile de turism, iar avantajele costurilor sunt puse n discuie din momentul n care profitul ctigat din eliminarea ageniei este folosit pentru creterea costurilor de organizare, reclam i meninerea distribuiei n cadrul firmei de turism. Rolul ageniei de turism este de a aciona att pentru atragerea consumatorilor, ct i pentru asigurarea vnzrii produselor turistice ale turoperatorilor sau productorilor. Printre activitile principale desfurate de o agenie de turism se numr: prezentarea produselor turistice cu ajutorul brourilor i a altor materiale promoionale i furnizarea de sfaturi consumatorilor; selectarea pentru prezentare (vnzare) a produselor turistice; desfurarea activitii de promovare n numele ntreprinderilor turoperatorilor sau productorilor pe care le prezint; negocierea condiiilor de vnzare cu consumatorul; utilizarea sistemelor de rezervare, ncasarea contravalorii produselor vndute de la consumator;
58

BRTUCU Gabriel, DIMA Doru, Marketing n turism, Ed.Psihomedia, 2002

CEDES CD - manual MAT

ntocmirea de diferite statistici pentru formarea unei baze de date necesare att lor ct i turoperatorilor; oferirea de produse auxiliare, preluarea sesizrilor i reclamaiilor fcute de consumatori i transmiterea lor ctre turoperatori i productori.

Turoperatorii, denumii productori de voiaje, voiajiti sau angrositi, sunt organizatori de voiaje i sejururi care i asum rolul de a asambla diferitele pri ale produselor turistice (servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de nchirieri etc.) i de a le oferi, n forme mai mult sau mai puin complete, clientelei, direct sau prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste n ultimul timp, un rol din ce n ce mai mare n marketingul turistic, l au sistemele de distribuie globale, folosite n industria hotelier i n transporturi pentru rezervarea de locuri i Internetul. Desfurarea n spaiu a intermediarilor (membrii canalelor de distribuie), care trebuie s acopere suprafee ct mai mari localizate n zonele generatoare de turiti, este un aspect important al distribuiei de produse turistice. n cadrul strategiilor de marketing amintim: alegerea canalelor de distribuie, selectarea intermediarilor, stabilirea tipurilor de distribuie adecvate fiecrei categorii de produse i servicii ce constituie decizii cu efecte pe termen lung. Strategii de distribuie Dou aspecte sunt de reinut atunci cnd se stabilete strategia de distribuie, i anume: uurina cu care turistul poate ajunge la produs i cel al reelei de distribuie i de vnzare a produselor turistice. Cele mai utilizate variante strategice de distribuie pe pieele turistice internaionale sunt: Distribuia selectiv implic alegerea i utilizarea unui numr limitat de intermediari a cror activitate de distribuie este apreciat a fi mai eficient dect a concurenilor, avnd capacitatea de a asigura un volum mai mare de vnzare a produselor turistice Distribuia exclusiv se concretizeaz n restrngerea la un numr foarte mic de intermediari (chiar unul singur) care i exercit pe o anumit pia sau arie geografic exclusivitatea distribuirii produselor sau serviciilor turistice, ca privilegiu acordat i asumat prin clauze contractuale ce reglementeaz relaia productor - distribuitor Distribuia extensiv implic utilizarea unui numr mare de canale i intermediari prin care serviciile turistice ajung la consumatorii finali.

2.5.5. Politica de promovare

n mediul actual, ntreprinderea trebuie s se afle ntr-o permanent i complex comunicare cu mediul extern, cu piaa, care presupune o informare atent a consumatorilor poteniali i a intermediarilor, aciuni specifice de influenare a comportamentului de cumprare i de consum, de sprijinire a procesului de vnzare. Toate aceste activiti, alctuiesc politica de promovare component important a politicii de marketing. ntreprinderea urmrete o difuzare ct mai ampl a unor informaii despre activitatea, produsele sale, dar i recepionarea modului cum acestea sunt primite i apreciate de destinatari. ntreprinderea reprezint o surs de mesaje ale cror obiectiv principal vizeaz ntrirea imaginii i a prestigiului produselor sale pe piaa pe care acioneaz. De aceea, ntreprinderea trebuie s fie foarte atent cu mesajele pe care le transmite. Sursele de comunicaii folosite trebuie s fie: Puternic pentru a determina o relaie de autoritate fa de publicul vizat; Atrgtoare s poat fi identificat din mulimea surselor de comunicaie; Credibil pentru a fi acceptate, mesajele puse n circulaie s corespund sistemului de valori ale destinatarului. Sistemul de comunicare prin care firma pune n circulaie o informaie, o idee sau o atitudine este compus din sursa de informaie (ntreprinderea), mesajul (informaia, ideea ce urmeaz a fi difuzat), CEDES CD - manual MAT

destinatarul (consumatorul, turistul, distribuitorul etc.) i suportul mesajului (mijlocul prin care urmeaz s fie difuzat informaia) Decizia de cumprare a unui produs turistic este luat pe baza unei experiene anterioare i pe a unei comunicri anterioare. Sursele de informaii ce ajung la potenialul consumator pot fi: comerciale, necomerciale, personale i impersonale. Surse de informaii Comerciale Personale Impersonale (mass-media) - agenii de turism; - publicitate; - turoperatori; - brouri; - personalul centrelor de informare - video; turistic. - teletext. - prieteni; - programe turistice; - rude; - ziare (reviste de turism); - profesori; - ghiduri turistice; - grupuri de consumatori. - filme.

Necomerciale

Tabel 7: Matricea informrii consumatorului: principalele surse de informaii

Structura activitii de promovare Activitatea de promovare se poate structura astfel: Publicitatea este o variabil calitativ, de natur psihologic, cu aciune pe termen lung i care n general, este greu de msurat cantitativ n privina efectelor economice pe care le genereaz; Promovarea vnzrilor este o variabil de ordin cantitativ i cu aciune pe termen scurt; Relaiile publice grupeaz o serie de tehnici cu aciune i efecte pe plan psihologic i pe termen lung, greu de msurat n termeni economici; Utilizarea mrcilor urmrete fidelizarea clienilor i obinerea distinctivitii n raport cu concurena; Manifestri promoionale este o variabil att cantitativ ct i calitativ, cu efecte economice imediate ct i pe termen lung; Forele de vnzare grupeaz o serie de tehnici, n general eterogene prospectare, demonstraie, argumentare, negociere, ncheierea de contracte viznd obiective cantitative, exprimate n cifre de afaceri, uor de cuantificat. Publicitatea turistic Este o variant important a politicii promoionale a firmei turistice, reprezentnd unul din mijloacele cele mai utilizate n activitile de pia. Publicitatea este totalitatea activitilor i aciunilor care au drept scop prezentarea indirect (reprezentat), oral sau scris, a unui mesaj n legtur cu un produs, serviciu, marc sau firm, de ctre orice susintor. Caracteristic publicitii este faptul c ea reprezint un mijloc de comunicare n mas. n forma lor modern, mecanismele publicitii corespund criteriilor de comunicare n mas ntruct: - mesajele publicitare nu sunt transmise unui singur individ, ci unui ntreg grup mai mult sau mai puin numeros de persoane; - raporturile ntre emitorii mesajului, ntreprindere i destinatarii acestuia nu sunt directe, ci se stabilesc prin intermediul unui canal de comunicare n mas (pres, radio, televiziune). Scopul principal al publicitii este: realizarea unei comunicri eficiente cu fiecare din actorii din cadrul economico-social al pieei n vederea modificrilor de atitudine din partea consumatorului, pentru ca el s reacioneze pozitiv la mesajul transmis i s cumpere produsul turistic. Acestui scop i sunt subordonate o serie de obiective specifice: - susinerea procesului de vnzare prin crearea unei imagini favorabile fa de firma turistic i serviciile sale n rndul consumatorilor poteniali; - facilitarea ptrunderii pe o pia nou sau atragerea de noi segmente de consumatori; - lansarea pe pia a unui nou produs turistic sau serviciu; - introducerea unui nou pre; -sporirea vnzrilor unui produs turistic prin prelungirea sezonului de consum al su. CEDES CD - manual MAT

Publicitatea acioneaz i asupra calitii produsului turistic prin faptul c angajeaz prestatorul de servicii s realizeze o concordan ntre coninutul atrgtor al mesajelor transmise i nivelul calitativ al acestora. Din punctul de vedere al formelor de realizare a publicitii distingem: - publicitate grafic; - publicitate prin firme luminoase; - filmele publicitare; - publicitatea radiodifuzat i televizat; - trgurile i expoziiile; - vizitele documentare etc. n categoria publicitii grafice un loc important l ocup prospectele, pliantele, brourile i cataloagele de preuri i tarife, ghidurile turistice, afiele i panourile publicitare, anunurile n presa cotidian sau sptmnal i scrisorile publicitare. Prospectele sunt materiale publicitare relativ simple, cu un numr redus de pagini, ce conin informaii utile cu privire la un produs turistic, serviciu, etc. Pliantul constituie n momentul de fa, forma cea mai utilizat datorit accesibilitii i transmiterii lui (poate fi procurat gratuit la orice birou de informaii sau recepie de hotel), veridicitii sale (prezint fotografii i descrieri ale diverselor locuri turistice). Brourile sunt tiprituri turistice mai voluminoase coninnd informaii mai detaliate cu privire la unele zone, trasee turistice, staiuni etc. Spre deosebire de pliant aici textul are o valoare literar avnd un rol egal cu cel al fotografiei. Ele trebuie s fie lucrri de o acuratee tiinific i o inut artistic ireproabile pentru a-l ajuta pe turist s descopere o anumit ar, localitate sau staiune turistic. Cataloagele reprezint lucrri i mai voluminoase dect brourile, coninnd prezentri amnunite despre oferta turistic dintr-o ar sau zon turistic, despre gama de produse i servicii existente la anumite destinaii precum i preurile informative la care se vnd. Ghidurile turistice reprezint mijloace de popularizare a unor zone, obiective, itinerarii, fiind ntotdeauna nsoite de hri, ilustraii i schie ale unor trasee. Afiele i panourile publicitare pot lua forme foarte diferite, de la forme gigantice care acoper uneori ziduri ntregi, pn la forme minuscule. Ele reprezint o anumit carte de vizit a unei ri, staiuni sau localiti. El se cere a fi vzut i nu citit. Efectul publicitar al afielor este de scurt durat, publicul obosind repede la vederea acelorai imagini de prea multe ori. Presa este un mijloc destul de important care poate fi folosit pentru publicitate, mai ales pentru strintate. Dintre mijloacele de pres, cotidienele sunt cele mai solicitate, pentru c ele rspund operativ nevoilor de reclam, n funcie de mersul vnzrilor. Inconvenientele acestei forme de publicitate ar fi c are o existen foarte scurt limitat la activitatea cotidian i n al doilea rnd costurile care sunt destul de mari mai ales pentru anunurile fcute n strintate. Scrisorile publicitare conin mesaje difuzate prin pot unui cerc selecionat de clientel turistic, urmrind contactarea acesteia i recomandarea unor produse. Acestea pot lua forma unor invitaii pentru participarea la vizitarea unor standuri turistice organizate, n cadrul trgurilor i expoziiilor. Filmele publicitare proiectate n slile cinematografelor, au o valoare promoional relativ sczut din cauza reducerii numrului de spectatori. Un rol sporit pare s revin filmului documentar difuzat n cadrul emisiunilor televizate prin care se transmite mesajul direct n locuina consumatorului la ore de maxim audien. Exist totui o anumit nesiguran asupra numrului de persoane care urmresc programele televizate de la o zi sau o or la alta. Dat fiind costul foarte ridicat pentru o perioad scurt de emisie vor trebui fcute calcule minuioase cu privire la eficiena acestei forme de publicitate. Emisiunile de radio au o frecven mare i audien putnd fi folosite posturile locale, centrale sau specializate cum este cazul n ara noastr a postului Radio Vacana. Trgurile i expoziiile sunt manifestri periodice cu profil general sau specializat numai pe prezentarea anumitor produse. n cadrul acestor trguri i expoziii, indiferent de profilul lor, pot fi organizate i diferite standuri cu caracter turistic, unde, cu ajutorul unor afie, panouri, dispozitive,

CEDES CD - manual MAT

filme, degustri de vinuri, mese rotunde, interviuri, etc. poate fi prezentat potenialul turistic al unei ri i sensibilizat o parte a opiniei publice, mai ales din strintate.59 Prin promovarea vnzrilor se nelege folosirea mijloacelor i tehnicilor de stimulare, impulsionare i cretere a vnzrilor de bunuri i servicii ce formeaz oferta ntreprinderilor. Cele mai frecvente tehnici de promovare folosite sunt: Reducerea preurilor; Vnzrile grupate; Concursurile promoionale; Cadourile promoionale. Relaiile publice au cunoscut o dezvoltare considerabil n ultimii ani. Relaiile publice se pot defini ca fiind: ansamblul eforturilor contiente, planificate i urmate care vizeaz stabilirea, meninerea i dezvoltarea unei nelegeri i unei ncrederi mutuale ntre ntreprinderi i publicul acesteia.60 Mijloacele utilizate n activitatea de relaii publice sunt foarte variate: editarea de brouri, organizarea de manifestri, participarea la diverse aciuni sociale i de interes public, organizarea unor conferine de pres, ntlniri cu reprezentani ai mass media. Alegerea unor tehnici concrete este determinat n principal de categoria de public creia se adreseaz: o Publicul intern; o Publicul extern. Mrcile sunt foarte importante, ntreprinderea putnd, prin utilizarea acestora, s-i individualizeze produsele fa de cele ale concurenei. Pentru a satisface att obiectivele ntreprinderii ct i a consumatorilor, o marc trebuie s fie nzestrat cu o serie de caliti care s-i confere for promoional: Perceptabilitate ridicat; Omogenitate; Distincie; Putere de evocare; Personalitate; Capacitate de memorare; Notorietate; Asociativitate. Manifestrile promoionale sunt reprezentate de: Participri la manifestri cu caracter expoziional; Sponsorizare. Forele de vnzare cuprind un grup de reprezentani ai ntreprinderii, investii cu multiple competene. Forele de vnzare au un dublu rol: de cretere a cifrei de afaceri, de prospectare i de ntreinere a dialogului n cadrul pieei. Forele de vnzare nu se limiteaz numai la acte de vnzare ci desfoar, concomitent, o gam larg de activiti: identificarea pieelor poteniale, definirea profilului clienilor i localizarea lor geografic, prospectarea pieei, negocierea ofertei i ncheierea de contracte, culegerea de informaii provenind de la clienii contactai despre concuren, etc.

3.6. PLA IFICAREA ACTIVITII DE MARKETI G

Planificarea strategic de marketing este una din cele mai importante componente ale activitii de planificare din cadrul ntreprinderii. Etapele procesului de planificare strategic a activitii de marketing se prezint astfel: 1. Definirea contextului strategic care presupune :
59 60

POSTELNICU Gheorghe, Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997 LANQUAR Robert, HOLLIER Robert, Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993

CEDES CD - manual MAT

1.1 Definirea misiunii ntreprinderii; 1.2 Definirea obiectivelor de ansamblu ale ntreprinderii. 2. Analiza situaiei ntreprinderii folosind: 2.1 Auditul de marketing; 2.2 Analiza SWOT; 2.3 Formularea ipotezelor. 3. Formularea strategiei de marketing 3.1 Formularea obiectivelor i strategiilor de marketing; 3.2 Estimarea rezultatelor; 3.3 Identificarea variantelor alternative de strategii de marketing. 4. Alocarea resurselor i controlul 4.1 Programul de marketing; 4.2 Stabilirea bugetului. 4.3 Controlul 1. Contextul strategic al ntreprinderii 1.1 Misiunea ntreprinderii trebuie s in seama de cinci elemente distincte61 : Istoria ntreprinderii i a realizrilor sale; Preferinele actuale ale proprietarilor i managerilor ntreprinderii; Conjunctura pieei; Resursele organizaiei; Capacitile specifice activitii ntreprinderii. 1.2 Obiectivele ntreprinderii trebuie s aib urmtoarele caracteristici :62 S fie acceptabile; S fie flexibile; S fie msurabile; S fie motivante; S fie clare; S fie realiste; S fie compatibile. Obiectivele de ansamblu pot fi : Cantitative ; Calitative. 2. Analiza situaiei ntreprinderii 1.1 Auditul de marketing presupune : Analiza macromediului (mediul politic, economic, socio-cultural, tehnologic, instituional, demografic, natural); Analiza pieei (capacitata pieei, creterea pieei, segmente de consumatori, nevoile consumatorilor, comportamentul de cumprare al consumatorilor, intermediarii, identificarea tendinelor pieei privind produsele, preurile, distribuia i promovarea); Analiza concurenei (principalii concureni, mrimea acestora, cota de pia, reputaia, capacitile de producie, calitatea serviciilor, poziionarea, activitatea de marketing); Analiza ntreprinderii (obiective, cota de pia, rata de cretere a vnzrilor, mix-ul de marketing i strategiile de pia). Pe lng aceste analize se mai realizeaz i analize de portofoliu folosind metode specifice, cum ar fi : Matricea BCG (Boston Consulting Group); Matricea ADL (Arthur D. Little); Matricea McKinsey.
61 62

KOTLER Philip, Principii de Marketing, Ed. Teora, Bucureti, 1998, p.107 BALAURE Virgil, Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, p.256

CEDES CD - manual MAT

In general, un model de audit de marketing pentru o ntreprindere de turism cuprinde: a) Auditul extern ce este alctuit din piaa, concurena i analiza PEST. Piaa este analizat prin intermediul elementelor ei, i anume: mrimea, tendinele de cretere, structura, capacitatea, accesul etc. Concurena este reprezentat de orice alt ntreprindere sau persoan ce ofer aceleai produse, servicii sau substitute ale lor, consumatorilor de pe pieele actuale sau poteniale. In tabelul de mai jos sunt date elementele ce intr n analiza competiiei i competitorilor turoperatorilor.63
Tabel 7: Auditul competitorilor unui tour-operator
Intreprinderi concurente i potenial concurente 0 Cota de pia 1 Profitul Rata profitului 2 3 Acoperirea geografic 4 Cifra de afaceri 5 Produse Instrumente turistice oferite de marketing utilizate 6 7 Puncte slabe i puncte tari importante 8

Analiza PEST cuprinde : Factorii Politici (reglementri guvernamentale i internaionale, impozite i taxe, acte normative, constrngeri generale i ale autoritilor locale, etc.); Factorii Economici (inflaia, recesiune economic, costuri de aprovizionare, transport i desfacere, acces la credite, etc.); Factorii Socio-culturali (vrsta medie a populaiei, stil de via, interesul pentru sntate, nivelul de cultur i educaie, etc.); Factorii Tehnologici (invenii i inovaii, sistemele realitii virtuale, sistemele managementului informaional i al produciei, etc.). Aceti factori pot afecta ntreprinderea, dar sunt n afara controlului ei. Odat identificai, ei vor fi analizai n relaie cu ntreprinderea ntr-o anumit ordine, avnd drept criteriu gradul n care pot influena activitatea ei. b) Auditul intern cuprinde vnzrile i cotele de pia, variabilele mixului de marketing, i activitile i resursele ntreprinderii. 1.2 . Analiza SWOT Scopul principal al analizei SWOT este identificarea oportunitilor, a ameninrilor mediului extern, a punctelor forte precum i a punctelor slabe ale ntreprinderii. Pe baza rezultatelor analizei SWOT se stabilesc obiectivele de marketing ale evoluiei viitoare ale firmei i strategiile de marketing. A ALIZA SWOT are ca scop studierea caracteristicilor eseniale ale ntreprinderii ce i dau identitate i o pot avantaja n activitile viitoare. Ea cuprinde : puncte tari (o poziie important pe pia datorit mrcii i volumului de produse i servicii turistice, mijloace de transport i agenii de turism proprii, imagine bun n exterior, activitate eficient de marketing i personal bine pregtit, etc.); puncte slabe (profit sczut, climat de munc necorespunztor, costuri ridicate de producie, birocraie excesiv, etc.); oportunitile (extinderea pieei dup o recesiune, potenial dezvoltare a produselor pentru a ntlni cererea, intrarea pe alte piee interne i externe, crearea unei noi mrci pentru ctigarea unei noi poziii pe pia, etc.); ameninrile (intrarea altor tour-operatori pe piaa respectiv, scderea interesului consumatorilor pentru pachetele de vacan tradiionale, apariia de acte normative interne sau externe, etc. 2.3 . Formularea ipotezelor Plecnd de la analiza mediului, de la analiza de portofoliu i de la analiza SWOT, specialistul de marketing poate anticipa factorii cheie ai succesului viitor al firmei pe pia. Ipotezele stau la baza obiectivelor i strategiilor de marketing ce vor fi propuse.64
63

Stncioiu, A (2004), Strategii de marketing in turism, Ed. Economica, Bucureti

CEDES CD - manual MAT

3. Formularea strategiei de marketing n cadrul acestei etape se stabilesc direciile n care se va ndrepta activitatea de marketing a ntreprinderii n viitor. Obiectivele i strategiile de marketing ale ntreprinderii trebuie s fie n concordan cu obiectivele i strategiile de ansamblu ale ntreprinderii. 3.1 Obiectivele de marketing pot fi clasificate n: Obiective de pia ; Obiective de produs. De asemenea, obiectivele de marketing pot fi : Obiective cantitative; Obiective calitative. 3.2 Strategiile de marketing Strategiile de marketing sunt un ansamblu structurat de activiti de marketing desfurate de firm pentru a-i atinge obiectivele de marketing propuse. 3.3 Estimarea rezultatelor Scopul acestei etape este s se determine implicaiile financiare rezultate n urma adoptrii strategiilor de marketing. 3.4 Identificarea variantelor alternative de strategii de marketing Variantele alternative de strategii de marketing sunt utile att n cazul n care n etapa anterioar de estimare a rezultatelor s-a constatat c strategiile iniiale sunt ineficace, ct i n cazul n care analiza a indicat c strategiile iniiale sunt n msur s duc la stabilirea obiectivelor propuse - n acest caz cu ajutorul variantelor alternative de strategii se verific dac rezultatele nu pot fi mbuntite, se caut varianta cea mai eficient. 4.Alocarea resurselor i controlul 4.1 . Programul de marketing n cadrul programului sunt descrise metodele practice de punere n aplicare a strategiilor alese, sunt prezentate tacticile utilizate de firm. Programul de marketing trebuie s cuprind procedurile precise de execuie a activitilor, succesiunea operaiunilor - activitilor, trebuie s indice responsabilul pentru fiecare activitate (departament, persoan), scadenele i costurile aferente. 4.2. Stabilirea bugetului Bugetul se stabilete n funcie de programul de marketing. 4.3. Controlul Activitatea de control se desfoar periodic pentru a evalua rezultatele i pentru a verifica modul n care obiectivele i strategiile propuse sunt ndeplinite. De asemenea este urmrit modul n care programul de marketing este pus n practic pentru a putea corecta evantualele erori.

3.7. CERCETAREA DE MARKETI G

The role of marketing researcher must include consulting skills, technical proficiency and sound management. The focus of the role is to provide information to indentify marketing problems and solutions in such a way that action can be taken. (Michael Baumgardner) Analiza practicii economice internaionale din ultimele decenii permite evidenierea faptului c ntreprinderile moderne din domeniul turismului beneficiaz de aportul cercetrii de marketing, indiferent dac aceasta este sau nu recunoscut n mod explicit. Mediul n care acestea acioneaz este ntr-o dinamic fr precedent, concurena este tot mai intens, pieele sunt situate la distane tot mai mari, consumatorii rspund tot mai selectiv instrumentelor de marketing, iar costul
64

Ibid, p.533

CEDES CD - manual MAT

resurselor se ridic la cote impresionante. Cercetarea de marketing se dovedete tot mai mult a fi de un preios ajutor pentru decidenii de marketing, crora le asigur suportul informaional necesar n toate etapele procesului decizional.

3.7.1. Cercetarea de marketing n turism - concept

Asociaia American de Marketing definete cercetarea de marketing n felul urmtor: Cercetarea de marketing este funcia care leag consumatorul i publicul de marketer prin informaie informaie folosit pentru identificarea i definirea oportunitilor i problemelor de marketing; s genereze i s evalueze aciunile de marketing; s monitorizeze performana de marketing; s mbunteasc nelegerea marketingului ca pe un process. Cercetarea de marketing specific informaia cerut pentru a atinge aceste trsturi, proiecteaz metodele pentru culegerea datelor, gestioneaz i implementeaz procesul de culegere a datelor, analizeaz i interpreteaz rezultatele. (Approved October 2004) 65 Cercetarea de marketing n turism reprezint activitatea formal prin care, cu ajutorul unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare se realizeaz specificarea, msurarea, culegerea, analiza i interpretarea sistematic a informaiilor de marketing, destinate s ajute conducerea unei ntreprinderi de turism s cunoasc mediul n care funcioneaz, s identifice oportunitile existente, s evalueze alternativele aciunilor de marketing i efectele ecestora.66 Una dintre sarcinile importante ale cercetrii de marketing se refer la culegerea de informaii privind practicile de marketing pe piaa de referin. Pentru a construi marketingul propriilor produse, este nevoie s se cunoasc rspunsul la cteva ntrebri: Care este lanul logistic pentru produsul de referin? Care este cel mai potrivit canal de distribuie? Este oportun o distribuie selectiv sau extensiv? Care sunt preurile produselor concurente? Care este potenialul pieei de referin (valoarea vnzrilor posibile)? Ce servicii i garanii nsoesc produsele concurente? Ce metode de vnzare se practic pe pia? Ce practici se folosesc n comunicaiile de marketing? Rspunsurile date la aceste ntrebri de ctre cercetarea de marketing vor fundamenta politica de marketing pentru prestatorul de servicii. Cercetarea de marketing (studiul de pia) are anumite trsturi:67 1. Are un caracter tiinific; 2. Are un pronunat caracter pragmatic, cutnd ntotdeauna rspunsuri la chestiunile cu care se confrunt ntreprinderile n relaiile lor cu mediul n care activeaz. 3. Are un caracter sistematic, studiile au la baz anumite strategii, n conformitate cu obiectivele pe care i le propun pentru atingerea lor, metode, tehnici i proceduri specifice. 4. Are la baz abordarea integratoare i multidisciplinar a problemelor crora trebuie s le gseasc soluii.

3.7.2. Tipologia cercetrilor de marketing

innd seama de domeniile de studiu, de obiectivele urmrite, de informaiile utilizate, de metodele, procedeele i tehnicile folosite i de modul lor de desfurare, poate fi adus n eviden o anumit tipologie a cercetrilor de marketing. Cercetarea descriptiv evalueaz i descrie principalele caracteristici ale fenomenelor i proceselor supuse ateniei, atitudinile consumatorilor vizavi de produsele care le sunt oferite, evideniind aspectele lor specifice i definitorii, folosind o gam variat de tehnici (de observare, simulare, sondaje, metode de analiz, etc). Implic colectarea numeric a datelor pentru a rspunde ntrebrilor cercetrii. Informaia descriptiv ofer
65 66

www.marketingpower.com Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucuresti 67 Gherasim, A (2005), Studiul pieei, Ed. Economica, Bucuresti, p.14 - 16

CEDES CD - manual MAT

rspunsuri la ntrebrile de tipul cine, ce, unde, cnd i cum. n termeni de marketing, informaia descriptiv include atitudinile, inteniile, preferinele, comportamentul cumprrii consumatorilor.68 Cercetarea explicativ are ca scop descoperirea i evidenierea relaiilor de determinare care exist ntre variabila care face obiectul studiului i factorii de care depinde existena i evoluia sa, forma funcional a acestei relaii cauzale, intensitatea corelaiei, direcia evoluiei, etc. Cercetarea exploratorie urmrete identificarea i formularea problemelor de rezolvat, clarificarea unor concepte, emiterea i verificarea ipotezelor legate de ele, gsirea soluiilor, generarea unor idei, folosindu-se cele mai diverse informaii din sondarea opiniilor specialitilor, din comparaiile efectuate cu situaii analoage, din sursele secundare, din alte tipuri de cercetri. De asemenea ajut la testarea ipotezelor,69 cum este cazul rspunsurilor posibile la ntrebarea pus (ex. De ce rata de cumprare a produsului este att de sczut?). Cercetarea experimental - este utilizat pentru evaluarea programelor de marketing. Cercetarea de simulare implic elaborarea unor modele, care se utilizeaz ulterior pentru a analiza cum reacioneaz sistemul real la schimbarea unor elemente de intrare. Cercetarea motivaional are drept scop explicarea tuturor aspectelor de ordin subiectiv care in de comportamentul consumatorilor i cumprtorilor (motivarea psihologic a deciziilor de cumprare, formarea opiniilor cu privire la un produs sau o marc, influenarea reciproc a consumatorilor, etc.). Cercetarea predictiv i propune anticiparea evoluiei n viitor a variabilelor de marketing. Cercetarea instrumental se axeaz pe elaborarea, experimentarea i validarea unor instrumente i metode de cercetare (chestionare, teste), foarte utile n alte studii de pia. n funcie de locul de desfurare exist: 70 Cercetri de birou care au ca surse de informaii diferite documente statistice, rapoarte, publicaii de specialitate. Cercetri n teren presupun deplasarea operatorilor spre furnizorii de informaii, acesta recoltndu-se de la sursele iniiale (consumatori, comerciani, ageni de vnzri). innd seama de frecvena desfurrii lor, cercetrile de marketing se clasific n: Permanente se deruleaz sistematic, fr ntrerupere; Periodice se efectueaz la anumite intervale de timp; Ocazionle care nu se repet n timp. n funcie de modul de desfurare n timp, exist: Cercetri transversale care se bazeaz pe informaii culese o singur dat, reflectnd situaia existent la un moment dat. Cercetri longitudinale - care au la baz eantioane fixe, de la care se culeg aceleai date ntr-o succesiune de momente. Conform lui aresh K. Malhotra, cercetarea de marketing poate fi clasificat i dup modelul urmtor: 71 1. Cercetarea identificrii problemei Cercetarea potenialului pieei; Cercetarea cotei de pia; Cercetarea imaginii; Cercetarea caracteristicilor pieei;
68 69

Joseph F. Hair (2008), Essentials of marketing research,Ed. McGraw-Hill, Boston, p.32 Dayan, A (2008), Studiile de pia, Ed. C.H. Beck, Bucuresti, p.7 70 Gherasim, A (2005), Studiul pieei, Ed. Economica, Bucuresti 71 Naresh K. Malhotra (2007), Marketing research, Ed.Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, p.7-9

CEDES CD - manual MAT

 Cercetarea analizei vnzrilor; Cercetarea previziunilor. 2. Cercetarea soluionrii problemei Cercetarea segmentrii (determinarea segmentelor de baz, stabilirea potenialului pieei pentru diferite segmente, selectarea pieelor int i crearea profilelor referitor la stilul de via, demografie, media i caracteristicile de imagine ale produsului); Cercetarea produsului (test concept, optimal product design, modificarea produsului, poziionarea i repoziionarea brandului, testarea pe pia, control store tests); Cercetarea de pre (importana preului pentru selecia brandului, politicile de pre, elasticitatea preului i a cererii, reacia la schimbarea de pre); Cercetarea de promovare (bugetul optim de promovare, relaiile de promovare a vnzrilor, decizii media, teste de publicitate creative, evaluarea eficacitii publicitii); Cercetarea de distributie (tipul distribuiei, atitudinile membrilor canalelor de distribuie). Fiecare din aceste domenii i funcii constituie sfere de cercetare relative autonome. Ele privesc aspecte diferite ale pieei i sunt interdependente, dar fiecare n parte se poate bucura de o abordare de sine stttoare. Cercetarea calitativ i cantitativ n funcie de tipul informaiilor generale de cercetare, specialitii deosebesc cercetarea calitativ, de cercetarea cantitativ. Criteriul de clasificare indic dac datele obinute de cercetare fac sau nu obiectul unei cuantificri sau analize cantitative. Cercetarea calitativ permite mai buna nelegere a fenomenului de marketing investigat, fr s apeleze la cuantificri, aa cum se ntmpl n cazul cercetrii de tip cantitativ. De exemplu, o cercetare calitativ referitoare la comportamentul de cumprare a unui pachet de vacan, desfurat n rndul unui eantion de tineri din segmentul int, poate s ofere informaii despre atitudinea acestora i motivele de cumprare n privina diferitelor agenii de turism de pe pia care ofer acelai pachet de vacan, despre limbajul care l utilizeaz i modalitile de comunicare cu piaa int. n schimb, o cercetare cantitativ referitoare la acelai comportament, efectuat pe un eantion reprezentativ, permite identificarea, de exemplu, a unor diferene statistice semnificative ntre persoanele care au un nivel nalt al consumului, comparativ cu cele care au un nivel mic. Cercetarea calitativ i cea cantitativ se difereniaz n privina obiectivului urmrit, eantionului utilizat, culegerii datelor, instrumentelor folosite, analizei datelor, rezultatelor generate, pregtirii cercettorului, etc. Analiza comparativ a celor 2 tipuri de cercetri este prezentat n tabelul de mai jos. Popularitatea cercetrii calitative a crescut simitor n utlima perioad, att pe plan internaional, ct i n Romnia72. Principalele motive sunt urmtoarele: costul mai sczut; posibilitatea de a identifica motivaiile i sentimentele profunde ale consumatorilor; obinerea unor informaii sensibile de la respondeni; capacitatea cercetrii calitative de a spori eficiena procesului de cercetare, prin mai buna definire a variabilelor i ipotezelor care vor fi investigate ntr-o cercetare cantitativ ulterioar. Cercetarea calitativ i cea cantitativ trebuie s fie considerate complementare, nu n competiie, una fa de cealalt. Informaiile generate de o cercetare cantitativ pot fi mbogite prin intermediul unei cercetri calitative. Problema nu este de a stabili ce fel de tip de cercetare este mai bun, ci de a determina care este mai potrivit n raport cu o anumit situaie decizional i cu scopul cercetrii de marketing.

72

Ctoiu, I (2002), Cercetarea de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, p.83

CEDES CD - manual MAT

r. Crt. 1.

Criterii de comparaii
Obiectivul cercetrii

Cercetarea calitativ

Cercetarea cantitativ

2.

Dimensiunea eantionului

3. 4. 5.

Culegerea datelor ntrebrile de sondare a respondentului Instrumente de culegere a datelor Volumul de informaii furnizate de respondent Analiza datelor Pregtirea cercettorului

6. 7. 8.

9. 10.

Rezultatul cercetrii Tipul de cercetare

nelegerea calitativ a Cuantificarea datelor i fenomenului de marketing, generalizarea rezultatelor la identificarea motivaiilor nivelul populaiei int Numr mic de cazuri, Numr mare de cazuri nereprezentativ pentru reprezentative pentru populaia int populaia int Nestructurat Structurat Sunt caracteristice acestui tip Sunt utilizate n msur de cercetare limitat Videorecorder, reportofon, Chestionare, calculatoare aparatur de proiecie, ghiduri de discuie Mare Variaz (de la o cercetare la alta) Nestatistic, subiectiv, Statistic interpretativ Psihologie, sociologie, Statistic, modele comportamentul decizionale, sisteme de consumatorului, marketing, sprijinire a deciziei, cercetri de marketing marketing, cercetri de marketing nelegerea iniial a Recomandarea unui fenomenului de marketing fenomen de aciune Cercetare exploratorie Cercetare descriptiv sau cauzal

Tabel 8: cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ73

3.7.3. Proiectarea cercetrii de marketing

Indiferent de tipul de cercetare pe care intenionm s o desfurm, este necesar parcurgerea unei succesiuni de faze i activiti, care contribuie la ndeplinirea scopului cercetrii i soluionarea unei anumite probleme decizionale de marketing. O cercetare de marketing operat de experi parcurge un proces de investigare riguros i ordonat. Ea ofer un model de lucru tiinific, care permite judeci obiective asupra sensului informaiilor de pe pia. Etapele unui proces de marketing sunt, n linii mari, urmtoarele:74

Definirea problemei i a obiectivelor de cercetare

Dezvoltarea planului de cercetare pentru colectarea informaiei

Implementarea planului de cercetare colectarea i analiza datelor

Interpretarea i raportarea rezultatelor

I: DEFI IREA PROBLEMEI I A OBIECTIVELOR DE CERCETARE Adesea subestimat, aceast etap rmne cea mai important. Este primul pas al cercetrii i identific ceea ce se ntmpl dincolo de manifestrile observabile ale unui fenomen pentru a ajunge

73 74

Idem, p.85 Kotler, P (2006), Marketing for hospitality and tousrim, Ed. Pearson/Prentice Hall , Upper Saddle River, p.165

CEDES CD - manual MAT

la cauz. Constatarea unui fenomen nu coincide cu definirea problemei.75 O formulare de genul declinul vnzrilor se accentueaz reprezint doar constatarea unui fenomen. Definirea problemei, ns, presupune identificarea factorilor care l-au cauzat. Te poi ntreba: S-au schimbat gusturile clienilor mei?, S-a produs o schimbare n obiceiurile lor?, Am un nou concurent pe care nu-l cunosc?, etc. Poate fi elaborat o list a cauzelor posibile, pe msur ce sunt dezvluite. Managerii trebuie s lucreze mpreun cu cercetrtorii de marketing pentru a defini problema i obiectivele cercetrii. Managerul nelege cel mai bine problema sau decizia pentru care sunt necesare informaiile i cercettorul nelege cel mai bine cercetarea de pia i cum s obin informaia respectiv. Managerii trebuie s cunoasc destul de bine cercetarea de marketing pentru a interpreta rezultatele acesteia. Dac cunosc puine lucruri despre cercetarea de marketing atunci pot sa accepte o informaie eronat, s proiecteze nite concluzii greite sau s cear mult mai mult informaie dect au nevoie. Cercettorii de marketing pot s-i ajute n definirea problemei i s foloseasc rezultatele ntr-un mod corect. Lund n considerare faptul c problema este bine definit, managerul i cercettorul trebuie s stabileasc obiectivele cercetrii. Un proiect de cercetare de marketing poate avea unul din cele trei tipuri de obiective: cercetarea exploratorie, pentru a colecta informaia preliminar care va ajuta la definirea problemei i va sugera anumite ipoteze; cercetarea descriptiv, pentru a descrie mrimea i structura pieei; cercetarea cauzal, pentru a testa ipotezele n legtur cu relaiile cauz-efect. Managerii deseori ncep cu cercetarea exploratorie i mai trziu folosesc cercetarea descriptiv sau cauzal. II: DEZVOLTAREA PLA ULUI DE CERCETARE A doua etap a cercetrii de marketing precede determinarea informaiilor necesare i dezvoltarea unui plan de colectare a datelor. a) Determinarea necesitilor informaionale specifice Obiectivele de cercetare trebuie s fie transpuse n necesiti informaionale specifice. Pentru a ntmpina necesitile informaionale ale unui manager, cercettorii pot colecta date secundare (consist din informaii care deja exist undeva i care au fost colectate pentru un alt scop), date primare (consist din informaia colectat pentru un anumit scop), sau ambele. Datele secundare constituie un punct de nceput foarte bun pentru cercetarea de marketing. Cercettorii, de obicei ncep cu culegera datelor secundare, doarece se colecteaz mult mai rapid i presupun costuri mai reduse. ns, n momentul n care sursele secundare nu pot furniza toat informaia necesar, atunci compania poate s colecteze datele primare. Unii manageri culeg datele primare prin dezvoltarea unor ntrebri i gsirea oamenilor pentru interviuri. Tabelul de mai jos arat c proiectarea unui plan pentru culegerea datelor primare face apel la modalitile de cercetare, metodele de contactare, un model de plan i instrumente de cercetare.
Tabel 9: Planificarea colectrii datelor primare

Modul de cercetare Observarea Sondajul Experimentul

Metodele de contact Pot Telefon Personal

Planul eantionului Eantionul prob Procedurile model

Instrumente de cercetare Chestionare Instrumente mecanice

b) Modalitile de cercetare Principalele modaliti de cercetare sunt: observarea, sodajul i experimentul. Cercetarea observaional const n culegera datelor primare prin intermediul observrii persoanelor, aciunilor i situaiilor relevante. De exemplu, un restaurant evalueaz noile locaii
75

Prutianu, (2005), Cercetarea de marketing, Ed. Polirom, Bucureti, p.71

CEDES CD - manual MAT

posibile prin verificarea locaiilor restaurantelor concurente, condiiile de vecintate, traficul din zon; un lan hotelier trimite observatori pe post de clieni la cafenelele din propriile hoteluri pentru a verifica curenia i calitatea servirii clienilor, etc. Cercetarea observaional poate reliefa informaia pe care oamenii, n mod normal, nu sunt dispui s o furnizeze. Pe de alt parte, sentimentele, credinele i atitudinile care motiveaz comportamentul de cumprare nu pot fi observate, deoarece comportamentul este greu de observat. Tocmai din cauza acestor limitri, cercettorii, deseori suplimenteaz observarea cu cercetarea prin sondaj. Cercetarea prin sondaj este cea mai bun modalitate de a colecta informaia descriptiv. Aceasta poate fi structurat sau nestructurat. Sondajele structurate folosesc liste formale de ntrebri acordate tuturor respondenilor n aceeai manier. Sondajele nestructurate las operatorul de interviu s probeze respondenii i s ghideze interviul n funcie de rspunsurile acestora. Cercetarea prin sondaj poate fi direct sau indirect. Prin abordarea direct, cercettorul acord ntrebri directe despre comportament sau atitudini, de exemplu De ce nu luai masa la Arbys? . Folosind o abordare indirect, cercettorul poate ntreba: Ce fel de oameni iau masa la Arbys?. Principalul avantaj al cercetrii prin sondaj este flexibilitatea acesteia. Ea poate fi folosit pentru obinerea diferitelor informaii n diferite situaii de marketing. De asemenea, cercetrile prin sondaj au i cteva limite. Cteodat, oamenii nu sunt capabili s rspund la ntrebrile studiului, deoarece nu pot s-i aminteasc sau niciodat nu s-au gndit la ceea ce fac sau de ce o fac. Persoanele ocupate ar putea s nu fie de acord s piard timpul pentru un astfel de studiu. Respondenii pot rspunde la ntrebrile studiului chiar i n cazul n care nu cunosc rspunsul acestora numai datorit faptului ca s par inteligeni i bine informai. Cercetarea experimental este cea mai potrivit pentru culegerea informaiilor cauzale. Experimentele implic selectarea grupurilor sau subiecilor, acetia sunt abordai diferit, iar apoi sunt verificate diferenele de rspunsuri din cadrul grupului. c) Metodele de contact Informaiile pot fi adunate prin pot, telefon sau printr-un interviu personal. n tabelul de mai jos sunt artate punctele tari i punctele slabe ale fiecrei metode de contactare a persoanelor pentru culegerea informaiilor cercetrii de marketing. d) Instrumentele de cercetare Pentru culegerea datelor primare, cercettorii de marketing pot s aleag unul din urmtoarele instrumente de cercetare: interviul, dispozitivele mecanice i metode structurate, cum ar fi testul de pia. Interviurile structurate implic folosirea chestionarului. Chestionarul este cel mai folosit instrument pentru realizarea unei cercetri. Acesta conine un set de ntrebri care sunt prezentate respondentului pentru a rspunde la ele. Chestionarul este foarte flexibil tocmai datorit faptului c sunt multe metode pentru a adresa ntrebrile. Chestionarele ar trebui s fie dezvoltate i testate foarte atent nainte de a fi folosit pe un eantion mare. e) Prezentarea planului de cercetare La aceast etap, cercettorul trebuie s fac un rezumat al planului sub forma unui proiect scris. Proiectul ar trebui s acopere problemele de management definite, dup cum i obiectivele de marketing, informaia obinut, sursele de informaie secundar sau metodele de culegere a informaiei primare i felul n care rezultatele obinute ale cercetrii vor ajuta n luarea deciziei de management. Proiectul, de asemenea, trebuie s conin costurile cercetrii. Un plan scris de cercetare asigur faptul c managerul i cercettorii de marketing au luat n considerare toate aspectele importante ale cercetrii i acetia au convenit pentru felul n care cercetarea va avea loc. Managerul ar trebui s revizuiasc foarte atent proiectul nainte ca acesta s fie aprobat.

CEDES CD - manual MAT

POT
Flexibilitate Cantitatea de informaie care poate fi culeas Controlul efectelor operatorului de interviu Controlul eantionului Viteza colectrii informaiei Rata rspunsului Costul Redus Bun

TELEFO
Bun Satisfctoare

PERSO AL I TER ET
Excelent Excelent Satisfctoare Bun

Excelent Satisfctor Redus Redus Bun

Satisfctor Excelent Excelent Bun Satisfctor

Redus Satisfctor Bun Bun Ridicat

Excelent Satisfctor Excelent Satisfctoare Excelent

Tabel 10: puncte tari i puncte slabe a metodelor de contactare

III: IMPLEME TAREA PLA ULUI DE CERCETARE Investigatorul pune n aciune planul de cercetare prin colectarea, procesarea i analiza informaiei. Cercettorul trebuie s supravegheze cmpul de lucru pentru a se asigura c planul este implementat corect. Datele colectate trebuie s fie procesate i analizate pentru a scoate n evidena informaia important i rezultatele. IV: I TERPRETAREA I PREZE TAREA REZULTATELOR Interpretarea i prezentarea rezultateleor reprezint ultima etap a procesului cercetrii de marketing. Este foarte important ca managerii s rein faptul c cercetarea este un proces i cercettorul trebuie s parcurg toate etapele acestui proces. Cercettorul trebuie s tie cum s interpreteze rezultatele, s proiecteze concluziile i s prezinte concluziile managerului. Rezultatele pot fi interpretate n diverse feluri, iar cea mai bun metod este ca managerul i investigatorul s coopereze, pentru c n felul acesta ambii mprtesc responsabilitatea procesului de cercetare i deciziile luate. Informaiile de marketing nu au nici o valoare att timp ct managerii nu tiu s le foloseasc pentru luarea celor mai bune decizii.

BIBLIOGRAFIE
Balaure, V.(coord), Marketing n alimentaie public i turism, A. S. E., Bucureti, 1984. Balaure, V., Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000 Brtucu Gabriel, Dima Doru, Marketing n turism, Ed. Psihomedia, Sibiu 2002 Bucur - Sabo, M., Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006 Ctoiu, I., Cercetarea de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2002 Ctoiu Iacob, Teodorescu Nicolae, Comportamentul Consumatorului, abordare instrumental, Ed. Uranus, Bucureti, 2001 Cosmescu, I., Economia turismului: serviciile turistice, Ed. Universitii, Lucian Blaga din Sibiu, 1998 Dayan, A., Studiile de pia, Ed. C.H. Beck, Bucuresti, 2008 Druker Peter F., Management Tasks Responsabilities, Practices, New York, Harper and Row, 1973. Florescu Constantin (coord), Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992 Ferent, E., Organizarea i gestiunea unitilor comerciale, Note de curs, Iasi, 1999-2000. Gafencu-Zait, A., Introducere n marketingul serviciilor, Ed.Universitii Al.I.Cuza, Iai, 1998 Gherasim, A., Studiul pieei, Ed. Economica, Bucureti, 2005 CEDES CD - manual MAT

Halloway C., Marketing for tourism, Ed. Prentice Hall, Englewood Cliffs, 2004 Hair, Joseph F., Essentials of marketing research,Ed. McGraw-Hill, Boston, 2008 Ioncic, M., Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2002 Jugnaru, Mariana, Marketing, Editura Expert, Bucureti, 2000 Kotler Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti 1997. Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucureti, 1998 Kotler, Ph., The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol.37 (October 1973) Kotler, Ph., Marketing for hospitality and tourism, Ed. Pearson/Prentice Hall , Upper Saddle River, 2006 KRIPPENDORF, J., Marketing et tourisme, Berna, Herbert Lang, 1971 Lanquar, R., Leconomie du tourism, P.U.F., Paris, 1983 Lanquar, R., Hollier R. Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993 Lauterborn, R., ew marketing: for Ps pass; C- words take over Advertising Age 1 oct. 1990 Laureniu-Dan Anghel i Eva Cristina Petrescu, Business to Business Marketing, Ed. Uranus, Bucureti 2001 Levitt, Th., Marketing intangible products and product intangibles, Harvard Business Review, may-june 1981 Lupu, N., Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2005 Mahoney E.M., Recreation Marketing: The eed for a ew Approach, articol publicat n revista Visions of Leisure Business, 1987 MALHOTRA, Naresh K., Marketing research, Ed.Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2007 McDonald Malcolm, Marketing strategic, Ed. CODEX, Bucureti, 1998. MCDONALD M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How to Use Them, Butterworth Heinemann, Oxford 1989 Nedealea Alexandru, Politici de marketing n turism, Ed.Economic, Bucureti, 2003 NI,V., Gestiunea serviciilor hoteliere i de alimentaie public,Note de curs, Iai, 2001 OLTEANU, V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000. OLTEANU, V., Sezonalitatea activitii turistice i cile atenurii ei, Tez de doctorat, ASE, Bucureti, 1984 OLTEANU, V., CETIN, I.- Marketingul serviciilor, Ed.MarketerExpert, Bucureti, 1994 Pekar, Victor, Strategii de marketing, Editura Sedcom Libris, Iai, 1995; POSTELNICU, Gh., Introducere n teoria i practica turismului, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 1997 PRUTIANU, ., Cercetarea de marketing, Ed. Polirom, Bucureti, 2005 Rac Lavinia, Nedelea tefan, Teorie i practic n microeconomie, Ed. ASE, Bucureti, 2002 SNAK , O., Economia i organizarea turismului, Ed. Sport Turism, Bucureti, 1976 SNAK ,O., Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management i Marketing n Turism Eden, Bucureti, 1993 STNCIOIU, A., Strategii de marketing n turism, Ed. Economica, Bucureti, 2004 Stnciulescu, G., Tehnica operaiunilor de turism, Ed. ALL, Bucureti, 1998 TOCQUER, G., ZINS M. - Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987 *** Ordin al ministrului turismului privind aprobarea politicii tarifare n structurile de primire turistice, n M.O. al Romniei, nr.11 din 29.01.97, p.7. Ordinul menionat este emis n baza H.G.nr.455/1994 privind organizarea i funcionarea M.T., prevederilor H.G. nr,114/1995 privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice, prevederilor Legii concurenei nr.21/1996 i ale H.G.nr.206/1993 privind unele msuri pentru continuarea liberalizrii preurilor i tarifelor. http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what_is_marketing.htm

CEDES CD - manual MAT

Modulul 4 Comunicare organizaional i negociere n afaceri

Cuprins
1. oiunea de comunicare 1.1. Definirea noiunii de comunicare 1.2. Procesul de comunicare 1.2.1. Conceptualizare 1.2.2. Elemente constitutive 1.2.3. Factori care influeneaz comunicarea 2. Tipuri de limbaj 2.1. Tipuri de limbaj 2.2. Limbaj verbal versus limbaj non-verbal n comunicarea interuman 2.3. Comunicarea verbal 2.4. Vorbitul n public 2.5. Comunicarea non-verbal 2.5.1. Expresia feei 2.5.2. Limbajul corpului 3. Stiluri de comunicare 3.1. Descrierea stilurilor de comunicare 3.2. Folosirea stilurilor de comunicare 4. Comunicarea organizaional 4.1. Definirea comunicrii organizaionale 4.2. Fluxuri comunicaionale 4.3. Canale de comunicare clasice i moderne 4.4. Ascultarea activ 5. Comunicarea managerial 5.1. Obiectivele comunicrii manageriale 5.2. Funciile manageriale 5.3. Funcia comunicrii n cadrul managementului 6. Comunicarea cu clienii 7. Comunicarea n cadrul echipei 7.1. Echipele i rolul lor n organizaiile moderne 7.2. Tipuri de echipe 7.3. Etapele evoluiei echipelor 7.4. Roluri individuale n echip 8. Tehnici de negociere 8.1. Aspecte definitorii ale negocierii 8.2. Tipuri fundamentale de negociere 8.3. Marja de negociere 8.4. Tehnici si tactici de negociere 8.5. egocierea si alte forme de interaciune uman 8.6. Procesul de negociere 8.7. egocierea cu persoane dificile

CEDES CD - manual MAT

1. oiunea de comunicare
1.1 Definirea noiunii de comunicare
Din punct de vedere etimologic, termenul de comunicare provine din latinescul communis, a pune de acord, a fi n legtur cu sau a fi n relaie, circulnd n vocabularul anticilor i cu sensul de a transmite i celorlali, a mprti ceva celorlali . ntr-o terminologie modern, dar respectnd filiera istoric, comunicarea reprezint orice proces care presupune cel puin doi subieci (un emitor i un receptor) care interacioneaz n i pe baza transmiterii unui mesaj. Dicionarul enciclopedic, vol. I ofera termenului comunicare o definitie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit: ntiinare, tire, veste, aducere la cunotiin prilor dintr-un proces a unor acte de procedura (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de la data comunicrii; Prezentare ntr-un cerc de specialiti a unei lucrri tiinifice; 3 (SOCIOL) Mod fundamental de interaciune psiho-sociala a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup. La intrebarea Ce este comunicarea? au ncercat s ofere rspuns toi autorii literaturii de specialitate i au gsit 126 de definiii. Dintre toate acestea modelul Shannon i Weaver76, publicat Surs de informaii

Emitor

Semnal

Semnal

recepionat

Receptor

Destinaie

in 1949 este considerat mama modelelor: Cuvntul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci i muzica, artele vizuale, teatrul, baletul i, n fapt, toate comportamentele umane. n anumite cazuri, este poate de dorit a lrgi i mai mult definiia comunicrii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion i de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaz un alt mecanism (spre exemplu, o racheta teleghidat n urmrirea acestui avion). Acest model poate fi rezumat n cteva cuvinte: Sursa decide ce mesaj s transmit, prin intermediul transmitorului, mesajul este trimis pe un canal receptorului. De exemplu, n comunicarea telefonic avem: - Sursa: persoana care vorbete la telefon; - Canalul: firul de telefon; - Semnalul: curentul electric; - Emitorul i receptorul: aparatele telefonice. n schimb, ntr-o conversaie, structura comunicrii este alta: - Sursa: coardele vocale ale interlocutorilor; - Canalul: aerul; - Semnalul: undele sonore; - Emitorul: gura; - Receptorul: urechea.

76

SHANNON, WEAVER, Modelul matematic al comunicrii , 1949.

CEDES CD - manual MAT

Modelul Shannon i Weaver a fost completat prin modelul interactiv al comunicrii al lui Osgood77, acesta introducnd noiunea de feed-back, adic rspuns sau retroaciune; este realizat pornind de la teoria referitoare la semnificaii i de la procesul psiholingvistic, n general. Osgood arat c acelai individ poate ndeplini funcia de emitor i destinatar i ia n considerare nelesul simbolurilor din mesaj. Un individ funcioneaz att ca surs ct i ca destinaie, ca expeditor i ca destinatar, prin decodarea mesajelor pe care el le codific, avnd ca ajutor mecanisme de feedback. Osgood a rearanjat modelul lui Shannon n ceea ce a numit unitate de comunicaii pentru transmiterea i primirea de mesaje.

Cu toate c originea noiunii comunicare este latin, primii care au dezvoltat acest domeniu, au fost grecii. Arta cuvntului, capacitatea de a construi un discurs i de a-l prezenta n agora era o condiie absolut necesara statutului de cetean. Dreptul cetenilor de a se reprezenta pe ei nii n faa instanelor de judecat fcea parte din legile din Grecia Antic, mrturie stnd textul lui Platon Aprarea lui Socrate. n secolul al VI-lea .Hr., n lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, apar elemente concrete specifice teoriei comunicrii. Apoi, Platon i Aristotel au continuat aceste preocupri, instituionaliznd comunicarea ca o disciplin de studiu, alturi de filosofie i matematic, n Lyceeum i n Academia Greac.

1.2. Procesul de comunicare

1.2.1. Conceptualizare nelegem prin procesul de comunicare totalitatea succesiunilor de fenomene care afecteaz i produc transformri asupra emitorului i/sau mesajului i/sau receptorului. Procesul de comunicare nu poate lua natere ns dect ca urmare a unei relaii de interdependen ce exist ntre elementele structurale ale acestuia.

77

OSGOOD, Charles E., A vocabulary for Talking about Communication, Penguin Books, 1987.

CEDES CD - manual MAT

1.2.2. Elemente constitutive Principalele elemente structurale ale procesului de comunicare sunt n numr de opt: 1. existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor sau expeditor i destinatar), ntre care se stabilete o anumit relaie. Poate fi inclus i cazul unui singur partener care se dedubleaz, aceasta fiind situaia monologului interogativ specific artei teatrale; 2. codul, cunoscut de ambii parteneri; 3. mesajul comunicrii; 4. mijlocul de transmitere a mesajului (scris, oral etc.); 5. feed-back-ul, ca mesaj specific prin care emitorul primete de la receptor un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat. Cunoscut i sub denumirea de retroreacie invers sau variabilitate tranzacional n comunicare; 6. canalele de comunicare (radio-ul, televiziunea, internetul etc.); 7. mediul comunicrii, care este influenat de modalitile de comunicare; 8. barierele de comunicare, care sunt date de perturbaiile ce pot interveni n procesul de comunicare. 1.2.3. Factori care influeneaz comunicarea i barierele n comunicare Mihaela Minulescu, in cartea Comunicarea Organizaionala78, menioneaz urmtorii factori care influeneaz comunicarea: 1. capacitatea de a vorbi acelai limbaj. Este indispensabil n comunicare s ne adresm unui interlocutor care stpnete nu numai limba n care vorbim, dar mai ales limbajul (nivel de dezvoltare al vocabularului, termenii tehnici, dialectul, jargonul comunitar etc.); 2. Codificarea i decodificarea mesajelor. nelegerea conotaiilor cuvintelor folosite n mesaj de ambii actori ai comunicrii, emitent i receptor. Dac cel care recepteaz atribuie o semnificaie diferit cuvintelor din care este format mesajul emitentului, se poate obine o "decodificare" eronat, uneori aberant n care sensul original, intenionat, este nlocuit cu alte semnificaii; 3. Disponibilitatea celui care ascult de a asculta i nelege mesajul; acest aspect depinde i de motivaie, dar i de starea afectiv i/sau fiziologic. Depresia sau fericirea care l inund, emoia necontrolat, sau oboseala, stresul, anxietatea, sunt numai civa dintre principalii factorii care pot indisponibiliza recepia. n acelai timp, aici intervin i factori care in de capacitatea de a crea condiii care s asigure exprimarea liber a informaiei eseniale (lipsa de control i restricii); 4. Capacitatea celui care vorbete de a nu suscita ostilitatea interlocutorului, care include atenia spre condiia de spirit a celuilalt: a menaja sentimentele mai delicate, a nu ataca direct stima de sine, orgoliul i amorul propriu; aici sunt incluse i aspecte legate de tonul folosit: un ton condescendent transmite informaia c cel care vorbete i afirm superioritatea personal i implicit inferioritatea auditoriului; 5. Intenia real a celui care vorbete de a transmite un mesaj clar, organizat i lipsit de echivoc. Un mesaj intenionat, limpede ca sens cere implicit un dialog cu intervenii la fel de clare din partea celorlali participani. Cum vom vedea, datorit unor stri de insecuritate personal, de care se poate chiar s nu fie pe deplin contient, omul poate folosi cuvintele ca pe un mijloc de aprare, cu intenia de a ine la distan auditoriul, a manipula auditoriul, a mistifica un subiect pe care nu l stpnete complet; 6. Atitudinea de deschidere i modestie raional a celor implicai n comunicare: toi suntem egali pentru c exist n toi participanii nevoia i dorina sincer de a nelege, de a cunoate, de a evolua n funcie de ceea ce afli. Dar acest lucru ine de o personalitate puternic, dispus s-i recunoasc propriile limite, s-i cunoasc propriile carene i s-i modifice preconcepiile pentru a fii mereu n pas cu existena.

78

MINULESCU, Mihaela, Comunicarea Organizationala, Bucureti 2004, e-book, www.spiruharet.ro.

CEDES CD - manual MAT

2. Tipuri de limbaje
Oamenii apeleaz la o multitudine de forme de limbaj79, uneori redundante, dar necesare pentru transmiterea i receptarea corect a bogiei de informaie. Astfel: a) Limbajul articulat(vorbirea) constituie primul mijloc - din punct de vedere al importanei dobndite - pentru intercomunicare uman; acesta reprezint modalitatea de exprimare cea mai simpl dar i evoluat, adecvat redrii nuanelor afective dar i a gndirii abstracte etc. prin care s-a realizat dezvoltarea gndirii raionale i s-au atins culmile superioare ale cunoaterii; b) Limbajul vocal nearticulat ce include diverse modulaii sonore, ritm, intensitate etc., constituite n cadrul relaiilor sociale n scopul comunicrii (uneori n procesul muncii cu sensuri extrem de precise) cu o utilitate clar, deseori cu sensuri difereniale, reprezint o alt form de limbaj. O meniune special merit a se face referitor la "tcere" care, n mod paradoxal, reprezint un bogat mijloc expresiv-comunicativ n cadrul unui dialog. Tcerea poate sugera bunoar stri psihice imprecise, semnale timide sau dimpotriv dezaprobatoare, nemulumirea, ignorana sau ateptarea ca invitaie la rspuns, la continuarea discuiei, la aciune; c) Limbajul non-verbal, incluznd gesturi, mimic, posturi, atitudini, artefacte (totalitatea bunurilor materiale create de om) etc. are, potrivit cercetrilor recente, o pondere nsemnat n comunicarea interuman. Astfel, aceast form de limbaj poate nsemna uneori o completare, alteori o subliniere sau nuanare important adus n comunicare, aspecte ce vor cpta valoare special pentru receptor. Alteori, limbajul non-verbal i asum propria sa funcie de comunicare, transmind n mod clar informaia, fiind chiar absolut util, dat fiind condiiile n care se produce, cum sunt informaiile transmise de exemplu, n procesul muncii desfurate n locuri zgomotoase sau la distane mari etc. Desigur trebuie remarcat nivelul sczut de abstraciune a unei atari comunicri; d) Pentru transmiterea unor mesaje sunt folosite i alte forme de limbaj caracterizate prin utilizarea unor posibiliti extracorporale. Aici pot fi incluse nsemnele grafice precum scrierea, apoi comunicarea prin mijloace tehnice, semnele de pist, sunetul diferitelor instrumente muzicale (tob, bucium, fluier etc.), focurilor aprinse pe dealuri, limbajul florilor, al culorilor, al pietrelor preioase etc. Aceste mijloace - fie c sunt plastice, sonore sau grafice, fie c sunt obiecte materiale, aa cum se gsesc n natur, apeleaz la receptri auditive, vizuale, tactile etc. Fiind utilizate nc din cele mai vechi timpuri n cazul comunicrii la distan sau n lipsa interlocutorilor, dei departe de bogia i de variaia limbajului verbal, cuprind o gam de semne de la cele mai clare i cunoscute pn la unele cu ascunse semnificaii, ca s ne referim spre exemplu - doar la literele unui cuvnt. e) limbajul interior (intercomunicare) ca modalitate de comunicare lingvistic dar al crei material nu este perceptibil prin mijloacele obinuite. Ca fiin social, omul i desfoar viaa luntric dup modelul celei exterioare, obinuit fiind s triasc i s se manifeste ca aflndu-se n prezena altcuiva; f) Tot ntre modalitile de comunicare interuman att verbal ct i non-verbal sunt incluse i "limbajele" artistice, diveri autori vorbind de un "limbaj muzical", "limbaj plastic", "limbaj cinematografic", "limbaj poetic" i aa mai departe. n acest caz este necesar precizarea c dei arta folosete acelai material (cuvntul/ imaginea/ gestul etc.) ca i limbajul folosit cu scopul precis al transmiterii de informaii, ele nu sunt identice, scopul urmrit apropiindu-le, dar i desprindu-le. Astfel arta, pe lng un efect comunicativ specific pe care i-l propune, are n vedere n primul rnd forma estetic a expresiei nsei, fapt ce este total indiferent limbajului n forma sa primar. Menirea primordial a artei nu este de a informa, ci de a emoiona. Pe de alt parte, dei fiecare dintre arte posed la rndul ei i elemente minimale de limbaj ce le sunt specifice (muzica i transmite semnificaiile prin nlimea, durata, intensitatea, calitile timbrale ale sunetului etc., pictura prin linie, culoare, tonuri, ritm etc., cinematograful prin iluminare, planuri, micrile aparaturii etc.), ele nu reuesc dect parial i n anumite cazuri i
79

2.1. Tipuri de limbaje.

Conf. univ. dr. Adriana CHIRIACESCU, Comunicarea interumana , Editura ASE ,2003

CEDES CD - manual MAT

condiii s intre n interaciune cu interlocutorii. n timp ce prin limbaj (cu scopul informrii) indivizii comunic unii cu alii, n art, creatorul-emitor comunic doar mesajul su, printr-un cod ce nu poate fi folosit i pentru rspuns de ctre receptor. Comunicarea uman n accepiunea sa general este dublu-articulat, preponderent cognitiv i dialogat, n timp ce comunicarea artistic este monoarticulat, precumpnitor afectiv i monologat. Comunicarea artistic este deci afectiv, dar i volitiv prin fora artistului, de a-i conduce interlocutorul ntr-o anumit stare de spirit, ambele aparinnd sferei eticului. n plus spre deosebire de fenomenele limbajului care nu au nici o semnificaie, sunetele muzicii sau culorile picturii sunt de la nceput calde sau reci, grave sau frivole, distante sau apropiate; g) limbajele artificiale, proprii tiinelor i tehnicii n primul rnd (matematica, fizica, chimia .a.) n cadrul crora cel al matematicii este apreciat ca fiind cel mai riguros. Studii relativ recente80 arat c, din totalul mesajelor, aparinnd comunicrii umane, aproximativ: 7% mesaje verbale (cuvinte); 38% elemente vocale: tonul vocii, calitatea vocal, ritm, intensitate, onomatopee, inflexiuni, alte sunete guturale, oftat, suspin, rs, accent, intonaie, emoie; 55% mesaje non-verbale: limbajul corpului, privire, postur, miscri, expresia feei,etc. n conversaie, componenta verbal este sub 35%, iar comunicrile non-verbale peste 65%. Limbajul verbal este n mod preponderent folosit pentru transmiterea informaiilor n timp ce limbajul non-verbal exprim atitudini interpersonale, stri psihice afective etc., dei uneori ele sunt folosite i pentru a nlocui mesajele verbale. Aceast ultim ipostaz are n vedere comunicarea oral n care partenerii se gsesc ntr-o situaie comun i ntr-o poziionare fa-n-fa, n care exist posibilitatea raportrii la situaia dat i la tot ceea ce se afl n jur. n acest caz persoana concret a emitorului i receptorului servete nu numai ca "actor" al comunicrii dar i ca "obiect" al acesteia. Pe lng omniprezena lui n comunicarea direct i a importanei de necontestat pe care o are, limbajul non-verbal are un rol covritor i ndeplinete funcii multiple n anumite comunicri cum este cea didactic ori comunicarea prilejuit de negocieri, n general n toate aciunile ntreprinse cu oamenii i asupra oamenilor.

2.2. Limbaj verbal versus limbaj nonverbal n comunicarea interuman

2.3. Comunicarea verbal

Comunicarea verbal prezint numeroase avantaje fa de comunicarea scris, conform manualului Tehnici de Comunicare81, autor Evelina Graur: vorbitorul i poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu modificri, att la nivelul limbajului paraverbal ct si verbal, pentru a eficientiza comunicarea; oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o derulare spontan i flexibil82; oralitatea asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii. Puternica legtur existent ntre mesajul paraverbal i cel verbal se traduce prin aceea c intervenia celui dinti provoac intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnificaiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc s influeneze sau s i controleze pe cei din jurul lor, s i ncurajeze sau sa i intimideze, s i afirme autoritatea i s i menin controlul, s obin aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie s nvee s mnuiasc mesajul paraverbal. n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia i direciona atenia asculttorului. Tonurile crescnde exprim o doz de siguran, n timp ce
80

MEHRABIAN, A., WEINER, M., Decoding of inconsistent comunication, Journal of Personality and Social Psychology. Vol 6(1), Mai 1967. 81 GRAUR, Evelina, Tehnici de Comunicare, Editura Mediamira, 2001. 82 PRUTUIAN, tefan, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005

CEDES CD - manual MAT

inflexiunile descrescnde puncteaz nesigurana. Atunci cnd dorim s artm ncrederea i competena, cnd vrem s atragem atenia i s fim convingtori, psihologii ne recomand folosirea unui ton parental. Cnd nu suntem luai n serios, cnd vedem ca nu prea reuim s convingem i nu ne putem impune n faa celorlali, e timpul s ne ntrebm i dac nu cumva tonul adoptat de noi este unul de copil. Varierea volumului vocii este o alt tehnic pe care trebuie s nvam a o stpni deoarece ne ajut s dominm sau s fim dominai. Fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai ru, n funcie de volumul plamnilor, de capacitatea toracic, de calitatea corzilor vocale, de modul n care ne controlm respiraia, de poziia corpului etc. Elementele care nu in neaprat de noi n corecia volumului vocii, dar care trebuie luate n seam dac vrem sa fim auzii i ascultai, sunt mrimea ncperii, mrimea publicului i zgomotele de fond. Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dinii i limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a vocalelor. Cei pe care natura nu i-a prea ajutat i vorbesc dintotdeauna ngimat, neclar sau blbit nu pot fi bnuii de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regula vorbete rspicat i care dintr-o dat devine neclar n anumite zone ale discursului su, las s se neleag c ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i simplu are ceva de ascuns. Uneori, dei nu avem probleme cu articularea, e posibil sa nu stapnim bine accentul. Acesta se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul deine un rol important n shimbarea nelesului cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii este dat de derularea lenta (aproximativ 200 de silabe/minut) normala (n jur de 350 de silabe/minut) sau rapida (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunate. Un bun vorbitor trebuie sa varieze viteza pronunrii cuvintelor n funcie de coninutul i importana general a mesajului. Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii att despre inteniile i atitudinile discursive ale vorbitorului, ct i despre strile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice snt fcute inainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate, altele nu vizeaz deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte. Exist i pauze datorate stnjenelii, cnd tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru sa ia cuvntul.

2.4. Vorbitul n public

Cnd avem de sustinut o prezentare e indicat s lum urmtoarele elemente n consideraie: a) Credina c publicul se afl de partea noastr; b) Sa crem mai inti relaia cu publicul, printr-un salut clduros, contact vizual, atenie i interes artat membrilor auditoriului. Dac vom ti cum s comunicm publicului faptul c l tratm cu interes i seriozitate, c avem s i spunem lucruri importante i interesante, dac avem contiina depunerii unui efort ct de mic pentru a ne pregti trup i suflet n vederea marii confruntri, publicul va simi i va manifesta tolerana. Cu ct publicul se va apropia, sub conducerea noastr, de miezul dezbaterilor, cu att se va simi mai antrenat. Acesta este i motivul pentru care specialitii sugereaz vorbitorului meninerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Aceast permanen nu trebuie ns neleas greit: privirea insistent, aintit asupra unei singure persoane dintr-un grup, pstrarea contactului vizual cu o persoana mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pre. E bine s privim pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o persoan sau alta. Dac n general ntmpinm greuti n stabilirea contactului vizual, va trebui s exersm atunci cnd stm de vorb cu cineva tehnica ndreptrii privirii spre un punct imaginar, situat ntre ochii interlocutorului. Un plan clar i structurat al prezentrii n acest sens sunt de ajutor schiele, fiele sau suportul electronic; CEDES CD - manual MAT

Pregtirea prezentrii Factorul timp este decisiv n pregtirea unei prezentri. Oratorii spuneau c pentru a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de dou sptmni de pregtire, iar pentru a vorbi o or, de o singur sptmn. Putem s ne bucurm de concentrarea maxim a publicului pre de 10 minute, dup care va trebui s facem eforturi pentru a o menine la cote ridicate. De aceea este indicat s ne structurm prezentarea ct mai riguros, acordnd ntre 10 i 20% din timp introducerii, 60-80% din timp s l alocm problemelor de coninut i s pstram 1020% din timp pentru concluzii. Exersarea prezentrii acas, cu ceasul n fa, este o excelent modalitate de a verifica dac selecia materialelor se ncadreaz n spaiul de timp solicitat; nregistrarea prezentrii i apoi analiza ei poate scoate la iveal att deficienele de natur paraverbal, ct i cele de coninut i logic. Pentru a nu permite memoriei s v joace feste, pregtii-v notie clare i uor de urmrit, adoptnd formatul fielor scrise pe o singur parte i nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fee. Ele v vor ajuta s nu omitei ideile importante, s construii argumentri solide i s nu v abatei de la succesiunea normal sau corect a faptelor i aspectelor selectate pentru prezentare.

2.5 Comunicarea non-verbal

Comunicarea non-verbal are, datorit ponderii ei mari n cadrul comunicrii realizat de un individ, un rol deosebit de important. Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. Mesajul non-verbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului i este cel cruia i se acord de ctre interlocutor atenia cea mai mare. 2.5.1. Expresia feei Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia privirii, etc.). Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. n mod normal, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. Se consider ca ceea ce exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Limbajul ochilor

Partea stnga a creierului se ocupa de preobleme logice, analize i stocheaza toate amintirile tale, iar partea dreapt se ocup cu a imagina, cu ce ar putea fi dar nu este, cu idei noi, creativitate etc. Aadar, partea stng a creierului este asociata cu ce este, iar partea dreapt cu ce ar putea fi. CEDES CD - manual MAT

Ochii sunt ndreptai n ST GA SUS: Amintire Vizual. Oamenii privesc astfel cnd ii amintesc ceva. Poate fi imaginea unui partener de afaceri, o imagine din vacan, ce am fcut cndva, o zi de la coal, o imagine din traficul rutier, o persoana, o rud, un prieten, un afi, o pictur, o main, un televizor, etc. De regul indic spunerea adevrului! Ochii sunt ndreptai n DREAPTA SUS: Construcie Vizual. De regul, ne nchipuim cum va arta un anumit lucru. Sau ne imaginm ceva. Mai ales atunci cnd nu vrem sa rspundem la o ntrebare, cutm un rspuns, ne imaginam un rspuns care nu este real sau atunci cnd improvizm. Aceeai direcie este folosit atunci cnd ne nchipuim consecine, sau vedem cum va arta afacerea noastr, atunci cnd facem presupuneri referitoare la: consecine, riscuri, locuri de vacan, locuri de ntlnire, o cas n care am vrea s locuim, etc. Cnd vorbeti cu cineva care se uit n dreapta sus i-i spune: Am fost la bere cu prietenii, avem experi extraordinari sau am fcut x sau y etc., cel mai probabil te minte. Ochii sunt DREPTAI AI TE: Vizualizare. De regul indiciul ni-l d poziia corpului asupra semnificaiei. Dac obeservm c greutatea corpului este sprijinit pe stnga atunci avem de-a face cu o amintire, dac este pe partea dreapt avem de-a face cu o construcie. Ochii sunt ndreptai n ST GA LATERAL: Amintire Auditiv. Ne aducem aminte un sunet, o melodie, o voce, un fonet, un trsnet, un ipt. Se refer la sunete care ne sunt cunoscute i pe care le-am mai auzit. I-ai observat pe cei care ncearc s prind ritmul unei melodii, acetia se uita n stnga lateral. Ochii sunt ndreptai n DREAPTA LATERAL: Construcie Auditiv. Oare cum ar suna? Aceasta este ntrebarea cadru care ne vine n minte. Ne nchipuim cum ar suna o melodie. Sau ne inchipuim cum ar suna vocea unui prieten - mai aspr (ton pe care nu l-am mai auzit). Caracteristic acestui mod este faptul c n mintea noastr creem un sunet pe care nu l-am mai auzit niciodat. Ochii sunt ndreptai n ST GA JOS: Dialog intern. Aceast ipostaz o ntlnim atunci cnd o persoan se gndete la un anumit lucru. i pune o serie de ntrebri, analizeaz i i rspunde la ntrebri. Este caracteristic celui care st pe gnduri. tii clar c atunci cnd cineva las privirea n stnga jos face o analiz, pune cap la cap informaiile pe care tu le spui cu ceea ce el tie deja. Ochii sunt aintii n DREAPTA JOS: Emoii. Aceast ipostaz se ntlnete atunci cnd ncercm senzaii sau sentimente noi: bucurie, tristee, ruine, team. Cnd spunem sentimente noi ne referim la sentimentele care i determin o anumit stare, diferit de cea anterioar. Cnd un om se uit n dreapta jos, posibil fie l-ai enervat, fie l-ai facut fericit, fie i este fric. Important este c i dai seama instantaneu c i-a schimbat starea. i dai uor seama dac e de bine sau dac e de ru. Dac e de ru, pune-i ntrebri care s-l scoat din stare, du-l n emisfera stng, pune-l apoi s-i imagineze altceva, etc. Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii - mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite - mnie sau, n alt context, excitare senzual; buze strnse - nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind strns corelat cu presupunerile specifice care se fac n legatur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi. Privirea Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. CEDES CD - manual MAT

Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite situaii comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceala. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Dup Mark Knopp ( onverbal Communication n Human Interaction, citat de Mihai Dinu n Comunicarea) funciile mai importante ale comunicrii vizuale sunt n numr de patru: 1. cererea de informaie; privirea joac un rol determinant n realizarea feed-back-ului, ea constituind principalul mijloc de reglare a interaciunii; 2. semnalul dat altor persoane c pot vorbi; ntr-o comunicare de grup, selectarea vorbitorului urmtor poate fi fcut pe ci lingvistice, sau prin orientarea privirii; 3. indicarea naturii relaiei; orientarea i durata privirii nu se asociaz numai cu interesul sau cu ostilitatea, ea poate semnala i existena unui raport social de un tip anume; 4. compensarea distanei fizice; interceptarea privirii cuiva aflat la distan, ntr-un loc aglomerat, ne face s ne simim mai apropiai de el, chiar dac, practic, rmnem departe unul de altul. n paralel cu proxemica spaial, privirea instaureaz o proxemic vizual, ce poate intra n contradicie cu cea dinti. De natura relaiei depinde i amplasamentul punctului ctre care ne aintim privirea. ntr-o convorbire oficial se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical coboar punctul ochit undeva ntre ochi i gur, pentru ca un grad mai mare de intimitate s l aduc mai jos, ntr-o regiune situat ntre brbie i zona coapselor. 2.5.2 Limbajul corpului Corpul comunic prin gesturi, poziie i prin modul de micare. Majoritatea gesturilor de baz ale comunicrii83 sunt aceleai n ntreaga lume. Cnd oamenii sunt fericii, zmbesc; cnd sunt triti sau suprai, se ncrunt sau devin posaci. A ncuviina dnd din cap nseamn, aproape n mod universal, "da" sau o aprobare. Este una din formele nclinrii capului i pare a fi un gest nnscut, utilizat i de oamenii nevztori i surzi. Cltinatul capului ntr-o parte i alta pentru a indica un "nu" sau o negare este, de asemenea, universal i se prea poate s fie un gest deprins imediat dup natere. Cnd sugarul se satur de lapte ncepe s-i clatine capul la stnga i la dreapta pentru a ndeprta snii mamei. Cnd copilaul a mncat deja suficient, ntoarce capul ntr-o parte i alta pentru a-i mpiedica prinii s-i mai dea de mncare i, astfel, nva repede s utilizeze gestul cltinatului capului pentru exprimarea dezaprobrii sau a atitudinii sale negative. Ridicatul din umeri (figura 1) este, de asemenea, un bun exemplu de gest universal, care se utilizeaz pentru a semnala c o persoan nu tie sau nu nelege despre ce se vorbete. Este un gest compus, alctuit din trei pri principale: palmele deschise, umerii ridicai i sprncenele nlate.

83

PEASE, Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, 1997. CEDES CD - manual MAT

Fig. 1. Gestul ridicarii din umeri

Figura 2 arat grupul de gesturi comune indicnd o evaluare critic. Cel mai important este gestul minii sprijinite pe obraz, cu degetul arttor ridicat, n timp ce un alt deget acoper buzele, iar degetul mare sprijin brbia. Dovezi n plus c acest asculttor l privete n mod critic pe vorbitor sunt picioarele aezate strns unul peste altul i cellalt bra pus de-a curmeziul pe piept, (poziie defensiv), precum i capul i brbia lsate uor n jos (ostilitate). Aceast "propoziie" non-verbal afirm ceva de genul urmtor: "Nu-mi place ce spunei i nu sunt de acord cu dumneavoastra".dac ar spune c a fost ncntat de ceea ce dumneavostra ai afirmat, el ar mini, deoarece cuvintele i gesturile sale ar fi n discordan. Cercetarea arat c semnalele non-verbale au o importan de cinci ori mai mare dect cele verbale, iar cnd cele dou sunt n discordan oamenii se bizuie pe mesajul non-verbal, coninutul verbal putnd s nu fie luat n considerare.

Fig. 2. Gesturi indicnd o evaluare critic

Se pune adesea ntrebarea: "Este posibil falsificarea limbajului trupului nostru?" Rspunsul la aceast ntrebare este, n general, "nu", datorit lipsei de concordan, care probabil apare ntre utilizarea principalelor gesturi, a microsemnalelor trupului i cuvintele rostite. Palma deschis, de exemplu, este asociat cinstei, dar atunci cnd escrocul i ine palmele deschise i zmbete n timp ce spune o minciun, microgesturile sale l trdeaz. Pupilele sale se contracteaz, una din sprncene se ridic sau colul gurii se smucete i aceste semnale contrazic gestul palmei deschise i zmbetul sincer. Drept urmare, cel care recepteaz toate aceste semnale e tentat s nu dea crezare celor auzite. Se pare c mintea uman posed un mecanism de semnalizare a erorii, care indic "avarie" atunci cnd primete o serie de mesaje non-verbale neconcordante. Ne ntlnim ns i cu cazuri cnd, n sperana obinerii unor avantaje, se falsific cu bun tiin limbajul trupului.

CEDES CD - manual MAT

Fig. 3. Copil spunnd o minciun Adolescent spunnd o minciun Adult spunnd o minciun

Mrimea spaiului personal solicitat de un individ depinde, n primul rnd, de densitatea populaiei acelor locuri unde el a crescut. Cei crescui pe meleaguri rurale, rar populate, pretind un spaiu personal mai mare dect cei crescui n orae dens populate.

Fig.4. Doi oreni dau mana

Fig. 5. Salut ntre barbai dintr-o zon slab populat

n decursul istoriei, palma deschis a fost asociat cu adevrul, onestitatea, supunerea, umilina. Au fost rostite multe jurminte cu palma pe inim, iar cnd cineva depune mrturie la judectorie i ridic mna cu palma deschis. Biblia e inut n mna stng, iar palma dreapt e ridicat n sus ca s fie vzut i de membrii completului de judecat.

Fig. 6. Palmele deschise

Unul din cele mai puin observate, dar, totodat, i cele mai eficiente semnale non-verbale este transmis de palma omului. Utilizarea corect a palmei l poate investi pe om cu un anumit grad de autoritate i cu capacitatea de a-i dirija pe alii prin gesturi. Gesturile principale de ndrumare ale palmei sunt urmtoarele trei: palma ndreptat n sus, palma ndreptat n jos i palma strns pumn, cu degetul arttor ntins. Diferena dintre cele trei CEDES CD - manual MAT

poziii este ilustrat de urmtorul exemplu: s presupunem c rugm pe cineva s ridice o cutie i s o duc ntr-un alt loc din aceeai camer. Vom utiliza acelai ton, aceleai cuvinte i aceleai expresii faciale, schimbnd doar poziia palmei. Palma ntoars n sus este utilizat ca un gest de supunere, neamenintor, evocnd gestul ceretorului de pe strad. Cel rugat s schimbe locul cutiei nu va simi nici o presiune n cerere, iar n cadrul relaiei normale de superior/subordonat nu se va simi ameninat. Palma ntoars n jos asigur autoritate imediat. Cel cruia i adresm rugmintea are impresia c a primit un ordin de a muta cutia, iar n funcie de relaiile pe care le are cu noi, pot aprea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dac persoana solicitat este de acelai rang cu noi, ea poate refuza cererea noastr transmis cu palma ntoars n jos, mai degrab ar satisface dorina noastr dac am utiliza poziia palmei n sus. Dac e vorba de un subaltern, gestul palmei ntoarse n jos este corespunztor, ntruct avem autoritatea de a-l utiliza.

Fig. 7. Poziie de dominare

Fig. 8

n figura 8 palma este nchis, iar degetul arttor ntins devine o bt simbolic, cu care vorbitorul l amenin pe asculttor pentru a-l supune. Degetul arttor ntins este unul din cele mai iritante gesturi care pot fi utilizate n timpul conversaiei, mai ales dac vorbitorul, concomitent, bate i ritmul cuvintelor sale. Cei care utilizeaz des gestul degetului arttor ntins, s ncerce folosirea celor dou poziii ale palmei i vor constata c prin aceasta vor obine o atitudine mult mai relaxat din partea altora i un efect mult mai pozitiv asupra lor. S presupunem c doi indivizi se ntlnesc pentru prima dat i se salut cu obinuita strngere de mn. Cu acest prilej poate s fie transmis una din cele trei atitudini de baz: dominarea: Acest om vrea s m domine. Trebuie s fiu mai precaut; supunerea: l pot domina pe acest om. El va face ceea ce doresc eu; egalitatea: mi place acest om. e vom nelege bine. Aceste atitudini sunt transmise n mod incontient. Dar prin antrenament i prin aplicarea, desigur, simbolic ntre ei, ntruct fiecare ncearc s ntoarc palma celuilalt ntr-o poziie de supunere. Rezultatul este o strngere de mn asemntoare unei menghine cnd cele dou palme rmn n poziie vertical i fiecare din cei doi ncearc fa de cellalt un sentiment de respect i consens. Pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, putem s ncercm s vorbim cu minile la spate.

CEDES CD - manual MAT

Fig. 9. Strngerea de mana

Cteva elemente ale limbajului gesturilor ar fi: strngerea pumnilor - denot ostilitate i mnie, sau depinznd de context, determinare, solidaritate, stres; brae deschise - sinceritate, acceptare; mn la gur - surpriz i acoperirea gurii cu mna - ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriva, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. Atenie ns i la diferenierile culturale. De exemplu, prin micarea capului de sus n jos spunem da, n timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga. Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insult n Thailanda i absolut neutru, de indicare, n SUA. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca nepoliticoas n multe ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra situaiei. La noi oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea. Bitul picioarelor denot plictiseal, nerbdare sau stres. Postura corpului Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au, cred c l au sau vor s l aib. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrile posturii corpului ne dau informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv i aprare la cei care consider c au statut superior interlocutorului. Posturile pe care le au oamenii corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt mpreun se pot clasifica n trei categorii: 1. de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, pot s se ntoarc/aplece spre centru, s-i ntind un bra sau picior peste intervalul rmas liber, indicnd prin toate acestea c accesul la grup este limitat; 2. de orientare corporal - se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n fa (vis-avis) sau alturi (paralel). Prima situaie comunic predispoziia pentru conversaie, iar a doua neutralitate; 3. de congruen/necongruen, postur care comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intens conduce la postura congruent (similar cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declaneaz n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. n cazul n care exist ntre comunicatori divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu privete spre interlocutor, nu interacioneaz sub nici o form. Modul de micare a corpului Modul de comportament al unei persoane ntr-o comunicare din punct de vedere al modului de micare a corpului poate fi: caracterizat de micri laterale, se consider buni comunicatori; caracterizat de micri fa-spate, se consider om de aciune; caracterizat de micri verticale, se consider om cu putere de convingere; Comunicarea tactil Acest tip de limbaj non-verbal se manifest prin frecvena atingerii, prin modul de a da mna, modul de mbriare, de luare de bra, btutul pe umr, etc. Cunoatem ce semnific aceste atingeri pentru romni, dar n diferite culturi ele pot comunica lucruri diferite. De exemplu, la CEDES CD - manual MAT

japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr. Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de vrst, statut, relaie i cultur. Stanley Jones i Elaine Yarbrough (Mihai Dinu, Comunicarea) au ncercat s clasifice funciile comunicrii tactile, delimitnd cinci clase principale: 1. atingeri care transmit emoii pozitive; 2. atingeri n joac; nzestrate cu un potenial metacomunicativ de invidiat, acestea uureaz interaciunea, fr ca, totodat s angajeze rspunderea celui ce atinge; 3. atingeri de control, viznd dirijarea comportamentelor, a atitudinilor sau chiar a sentimentelor persoanei atinse. n majoritatea cazurilor, atingerea de control implic o relaie de dominare i, ca atare, ea nu poate fi efectuat dect unidirecional; 4. atingere ritual; cea mai cunoscut i mai frecvent utilizat este strngerea minii n semn de salut i de desprire. Gestul are mai multe implicaii dect pare i mbrac nenumrate forme. Atitudinile de dominare, egalitate sau supunere sunt comunicate prin intermediul poziiei minii celui ce iniiaz gestul de salut; fora cu care se strnge mna, constituie i ea un parametru semnificativ; 5. atingerea n alt scop dect comunicarea propriu zis. Ea poate mbrca o multitudine de forme, de la susinerea unei persoane care urc i coboar dintr-un vehicul, la atingerea frunii unui bolnav, ori a ncheieturii. Chiar dac obiectivul urmrit este altul, n majoritatea acestor cazuri se transmit i informaii afective. Prezena personal Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a mbrcmintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri: 1 - ectomorf (fragil, subire i nalt); 2 - endomorf (gras, rotund, scurt); 3 - mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condiionrilor sociale am nvat ce s ne ateptm de la oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel tindem s-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi i percepem ca fiind btrnicioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii; pe mezomorfi i percepem ca fiind ncpnai, puternici, aventuroi, maturi n comportare, plini de ncredere n sine, venic nvingtori. mbrcmintea, n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a eului i, n acest context, comunic informaii despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. mbrcmintea se poate folosi pentru a crea un rol. mbrcmintea i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet diplomat). mbrcmintea non-conformist comunic faptul c purttorul este un original, rzvrtit social, posibil creator de probleme sau artist. Pentru situaii de afaceri este apreciat mbrcmintea elegant i de calitate, dar nu sofisticat.

3. Stiluri de comunicare
3.1. Descrierea stilurilor de comunicare
Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie dat. Pentru a ne mbunti comportamentele comunicaionale trebuie s fim capabili s nelegem stilurile de comunicare i s le putem compara efectele n diferitele situaii n care acionm. Practic, nu exist stiluri de comunicare bune sau greite, ci stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situaii. CEDES CD - manual MAT

n organizaii se pot ntlni ase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist, structurativ, dinamic, de abandon i de evitare. Prezentm n tabelul de mai jos principalele caracteristici ale fiecrui stil de comunicare: Stilul de comunicare Caracteristici - comunicarea este unidirecional; - comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate; - comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei; - comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face ascultai; - comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului. - comunicarea e bidirecional; - comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali; - comunicarea este deschis i fluid; - comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc; - comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului; - comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei; - comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor. - comunicatorii se exprim scurt i la obiect; - comunicatorii sunt sinceri i direci; - coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune. - comunicatorii se supun dorinelor celorlali; - comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilali; - comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane; - comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndui doar un rol suportiv. - comunicatorii evit procesul de comunicare; - nu se dorete exercitarea vreunei influene; - deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv; - comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul.

DIRECTIV

EGALITARIST

STRUCTURATIV

DI AMIC

DE ABA DO

DE EVITARE

Pentru exemplificarea stilurilor de comunicare s considerm urmtorul exemplu: ntr-un hotel izbucnete un incendiu i un asistent intr grbit n biroul directorului i strig: A izbucnit un incendiu la etajul 1 i nu l putem stpni!. n tabelul de mai jos prezentm rspunsurile posibile ale managerului, in funcie de stilul su de comunicare: Stilul de comunicare DIRECTIV EGALITARIST STRUCTURATIV DI AMIC DE ABA DO DE EVITARE Rspuns Tu sun la pompieri n timp ce eu voi evacua clienii din cldire! Linitete-te! S vedem dac putem gsi vreo idee n legtur cu ce ar fi mai bine s facem. Regulile pentru cazurile de incendiu sunt afiate pe culoar. Hai s mergem i vom vedea ce trebuie fcut. Nu pierde timpul! Tu sun la pompieri i eu anun personalul i clienii s prseasc cldirea. tii care e situaia. Ce ar trebui s facem? Nu-mi spune mie asta. Ocup-te tu!

CEDES CD - manual MAT

Acest exemplu este oarecum extrem, pentru c ntr-o astfel de situaie stilul directiv sau cel dinamic se impun de la sine, dar el ofer o imagine destul de clar asupra coninutului stilurilor de comunicare. n mod normal, ntr-o conversaie, se folosesc mai multe stiluri de comunicare. Fiecare dintre rolurile conceptualizate n cadrul analizei tranzacionale (Printe, Adult, Copil) implic folosirea a cel puin dou stiluri de comunicare. Printele folosete stilurile directiv i structurativ n stabilirea regulilor i restriciilor pentru ceilali. Adultul rezolv problemele n mod obiectiv folosind stilul egalitarist sau dinamic. Copilul rspunde diverselor situaii interpersonale folosind stilul de abandon sau de evitare. Persoanele care sunt orientate preponderent spre un anumit rol tind s foloseasc n principal stilurile de comunicare specifice rolului respectiv.

3.2. Folosirea stilurilor de comunicare

Stilul directiv Folosirea stilului directiv este util i eficace n urmtoarele situaii: Atunci cnd cel care comunic are cunotine i competene superioare n domeniul aflat n discuie i interlocutorul i recunoate aceast superioritate; Cu noii angajai, crora, lipsindu-le experiena, sunt gata s accepte instruciunile liderului; Pentru conducerea persoanelor crora le lipsete motivaia sau care au un grad redus de autonomie, acestea prefernd s accepte un rol pasiv n comunicare i s obin de la un lider dominator i bine informat sigurana i stimulii pe care nu le au din interior; Atunci cnd apare o situaie de criz n care este preferabil o aciune hotrt i asumarea deciziei de ctre o persoan cu ncredere n sine; n comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece n acest caz scopul ntlnirilor este acela de a prezenta informaii sau de a convinge, mai curnd dect de a schimba idei; Atunci cnd sunt posibile doar interaciuni scurte ntre interlocutori, ca n situaiile de criz. Stilul egalitarist Este eficace n urmtoarele cazuri: Atunci cnd liderul urmrete s construiasc spiritul de echip i s ntreasc nelegerea i apropierea dintre membrii echipei; Cnd se comunic n grupuri mici, mai ales atunci cnd se elaboreaz decizii complexe care necesit schimburi i generare de idei, precum i discuii prelungite pentru obinerea consensului; n demersul de depire a rezistenei la schimbrile organizaionale. Stilul structurativ Este foarte util n medii complexe. Dac sarcinile sunt foarte flexibile, pot aprea dificulti n identificarea i rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajut la sistematizarea i ordonarea acestor situaii complexe. Chiar i dup elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesar desfurrii activitii, utilizarea stilului structurativ este necesar pentru clarificarea, interpretarea i transmiterea acestei structuri. Utilizarea stilului structurativ n situaii simple i medii stabile constituie o pierdere de timp i energie i blocheaz creativitatea. O alt utilizare greit a acestui stil o constituie ascunderea n spatele regulilor i regulamentelor n locul nfruntrii deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare i nemulumire n rndul interlocutorilor celui care folosete un astfel de comportament. Stilul dinamic Utilizarea sa este adecvat atunci cnd sunt ndeplinite urmtoarele condiii: Mediul se caracterizeaz prin schimbri rapide i apariia de crize; Este posibil doar un contact scurt ntre interlocutori; Managerul este nconjurat de persoane foarte competente. Comunicatorul prezint pe scurt i cu entuziasm poziia sa i deleag subordonailor autoritatea de a lua decizii. Dac este utilizat corect, stilul dinamic i stimuleaz pe subordonai. Dac ns acetia nu se simt suficient de competeni pentru a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare. CEDES CD - manual MAT

Stilul de abandon Acest stil este utilizat: n construirea ncrederii n sine i a competenei n rndul subordonailor. ncrederea este artat i dezvoltat prin consultarea n luarea deciziilor i prin utilizarea delegrii; Atunci cnd interlocutorul posed informaii, experien i o nelegere superioar a situaiei. Adoptarea acestui stil este posibil numai dac interlocutorul este dornic s-i asume responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumrii rspunderii sau a unei situaii neplcute - "scoaterea din foc a castanelor cu mna altuia" - va avea ca efect deteriorarea rapid a ncrederii celorlali n persoana care comunic astfel. Stilul de evitare Acest stil este foarte rar eficace n comunicare pentru c blocheaz interaciunile i ntrzie rezolvarea problemelor. Doar n cazul n care un subiect este att de periculos nct necesit o reacie violent pentru a fi evitat continuarea discuiei, acest stil este utilizabil. De exemplu, n cazul n care se dorete evitarea furnizrii de informaii secrete sau exprimarea dezaprobrii n legtur cu o anumit propunere considerat imoral, stilul de evitare poate fi soluia potrivit. n concluzie, putem afirma c nu exist un stil de comunicare "cel mai bun", fiecare stil trebuind utilizat la momentul i n situaia adecvat. Utilizarea "situaional" a stilurilor de comunicare solicit inteligen i antrenament din partea managerului ca i ncredere n sine i o bun cunoatere a subordonailor.

4. Comunicarea organizaional
4.1. Definirea comunicrii organizaionale
Comunicarea intern organizaional reprezint comunicarea i interaciunile dintre angajaii sau membrii unei organizaii. Comunicarea intern a fost definit i sub numele de "relaii interne" (Cutlip, Center & Broom, 2006) sau "relaii publice interne" (Kennan & Hazleton, 2006; Kreps, 1989). Comunicare extern - organizaiile, prin canale de comunicare de diverse tipuri, schimb mesaje cu mediul extern (ansamblul elementelor din mediul social, economic, politic i cultural cu care organizaiile intr n proces de comunicare).Exemple de comunicare extern sunt publicitatea, relaiile publice, implicarea n campanii sociale, diverse proiecte. Exist dou moduri de a percepe i de a defini comunicarea intern. Cea mai comun perspectiv descrie comunicarea intern ca fiind "un fenomen ce exist n cadrul organizaiilor". n aceast abordare, organizaia reprezint "o cutie" n care are loc comunicarea. O a doua perspectiv privete comunicarea intern ca fiind "un mod de a descrie i de a explica organizaiile", comunicarea fiind considerat procesul principal prin intermediul cruia angajaii fac schimb de informaie, creeaz relaii, construiesc sensuri, valori i o cultur organizaional. Acest proces este o combinaie de oameni, mesaje, sensuri, practici i scopuri i reprezint baza organizaiilor moderne. Prima abordare a fost cea dominant pn n momentul actual, dar cea de-a doua perspectiv ctig adepi pe msur ce organizaiile neleg rolul crucial al comunicrii n rezolvarea problemelor complexe i adaptarea la schimbrile brute dintr-o pia global haotic. De ce este important comunicarea intern ? Comunicarea reprezint una dintre cele mai importante activiti dintr-o organizaie. n mod fundamental, relaiile se dezvolt n urma comunicrii, iar funcionarea i supravieuirea organizaiilor se bazeaz pe relaii eficiente ntre indivizi i grupuri. Mai mult dect att, capacitile organizaionale sunt adoptate i dezvoltate prin intermediul unor intense procese comunicaionale i sociale. Comunicarea ajut indivizii i grupurile s i coordoneze activitile n vederea ndeplinirii scopurilor i este vital n procesele de socializare, luare a deciziilor, rezolvarea problemelor i schimbri ale managementului. Comunicarea intern ofer de asemenea angajailor informaii importante n legtur cu postul pe care l ocup, organizaia n care lucreaz, mediul extern sau informaii despre ali colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajailor, consolidarea ncrederii, crearea CEDES CD - manual MAT

unei identiti comune sau poate mri implicarea personal; ea ofer indivizilor un mod de a-i exprima sentimentele, de a mprti speranele i ambiiile i de a celebra i rememora realizrile. Comunicarea constituie modul prin care indivizii i grupurile i neleg organizaia, ce este i ce reprezint ea. iveluri de comunicare Comunicarea intern se desfoar pe mai multe niveluri. O prim form de comunicare este cea interpersonal sau "fa n fa" (F-T-F, face to face), i organizaiile ncearc de ani buni s dezvolte abilitile de prezentare, comunicare i scriere ale liderilor, managerilor i supervisor-ilor n acest sens. Comunicarea la nivel de grup se manifest la nivelul echipelor, unitilor i grupurilor de interese ale angajailor. Acest nivel se concentreaz asupra mprtirii informaiilor, discutrii problemelor, coordonrii sarcinilor, rezolvrii problemelor i asupra formrii unui consens. Comunicarea la nivel organizaional este centrat pe viziune i misiune, politici de conducere, iniiative i cunoatere i performana organizaional.

4.2. Fluxurile comunicaionale

O reea nseamn modul n care comunicarea se desfoar n interiorul organizaiei. Reelele pot fi: formale sau informale. ntr-o reea de comunicare formal, mesajele circul prin ci oficiale (de exemplu, newsletter, memo-uri, declaraii de politic) care reflect ierarhia organizaional. Comunicarea informal se desfoar prin intermediul unor ci neoficiale (cile neoficiale prin care se transmit zvonurile astzi sunt mai rapide i pluridirecionale) i include zvonuri, opinii, aspiraii i exprimri ale emoiilor. Comunicrile informale sunt de obicei interpersonale i se desfoar pe orizontal, iar angajaii le consider a fi mai sincere dect cele formale. Angajaii i membrii organizaiei folosesc ambele reele pentru a-i nelege organizaia. Comunicarea se poate desfura pe: vertical, orizontal sau diagonal. Comunicarea pe vertical poate fi direcionat de sus n jos - urmnd cursul ierarhic al unei organizaii, sau de jos n sus, adic dinspre nivelele inferioare ctre cele superioare ale ierarhiei. Comunicarea pe orizontal se desfoar la nivelul persoanelor ntre care nu exist o diferen ierarhic, de exemplu trei supervisori din trei departamente diferite. Comunicarea omnidirecional sau pe diagonal se desfoar ntre angajaii din nivele ierarhice diferite, care ocup funcii diferite n cadrul organizaiei, de exemplu ntre un supervisor care se ocup de controlul calitii i un analist de sistem. Structurile i tehnologiile organizaionale aflate n continu evoluie creeaz oportuniti pentru noi tipuri de fluxuri comunicaionale (Williams, 2008). Studiile privind eficacitatea fluxurilor de comunicare dezvluie adesea nemulumirile angajailor cu privire la comunicrile de sus n jos sau de jos n sus. Rezultatele cercetrilor efectuate de Opinion Research Corporation, instituie care analizeaz percepiile angajailor asupra comunicrii interne de mai bine de 50 de ani, indic faptul c n general mai mult de jumtate dintre angajai sunt nemulumii de comunicarea de sus n jos sau de jos n sus.

4.3. Canalele de comunicare clasice i moderne

Un canal de comunicare reprezint mediul prin care se transmit i se primesc mesajele. Canalele sunt de trei tipuri: tiprite, electronice i F-T-F (interpersonal, face to face - fa n fa). Canalele tiprite includ scrisori, fax-uri, memo-uri, brouri, newsletter, rapoarte, manuale de identitate corporativ, rapoarte anuale i postere. Datorit noilor tehnologii au nceput s fie folosite din ce n ce mai mult canalele electronice, precum email-ul i voicemail-ul, reelele de intranet, blogurile, chat room-urile, canalele TV de afaceri, podcast-urile, video-conferinele, sistemele de instant messaging, enciclopediile wiki i ntrunirile electronice. Canalele "face to face" includ discursuri, ntlnirile echipelor, focus grupurile, prnzurile de afaceri i evenimentele sau ntrunirile sociale.

CEDES CD - manual MAT

Promovat iniial de psihologul american Carl Rogers84, ascultarea activ s-a transformat ntr-o adevrat tehnic de perfecionare a comunicrii organizaionale. Tehnica ascultrii active a plecat de la o serie de observaii simple, cum ar fi: oamenii gndesc mai rapid dect vorbesc i, n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se transmite, fiind preocupai de pregtirea propriului rspuns: semnificaia original a mesajului nu este obligatoriu transmis prin comunicarea verbal (spre exemplu, persoanele care folosesc nuanele tonice, sarcasmele, metafora ncearc s transmit cu totul altceva dect ceea ce este evident); adesea metaforele sunt decodificate incorect fr ca partenerii la comunicare s afle vreodat c au existat nenelegeri. Tehnica ascultrii active const n receptarea, decodificarea i verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul85. n acest fel, emitentul constat c este ascultat, iar receptorul i clarific i confirm impresiile. Dincolo de simpla receptare a cuvintelor, n ascultarea activ, receptorul trebuie s se concentreze asupra sentimentelor, atitudinilor, ncrcturii afective care nsoete mesajele. Ea devine astfel o excelent modalitate de a-i ncuraja pe ceilali s vorbeasc. Faptul c gndurile, opiniile i sentimentele nu le sunt criticate, i face pe oameni s se simt n siguran, s comunice mai profund n legtur cu multe probleme, fa de situaia ascultrii superficiale. Bazat mai ales pe ncurajarea laturii afective, comunicarea activ ajut la diminuarea baierelor de statut, de percepie, de cultur i de personalitate. La nivelul comunicrii organizaionale, ascultarea activ poate fi utilizat ca mijloc de obinere a informaiilor: atribuirii unor sarcini speciale; realizrii delegrii; evalurii performanelor profesionale individuale; selectrii personalului; efecturii controlului; interviurilor disciplinare; evalurii diverselor nemulumiri i revendicri. Ascultarea activ cere din partea celui care o practic un anumit efort. Ascultarea activ este activ pentru c au loc nite schimbri n timpul acesteia: persoana ascultat vede lucrurile n moduri noi i incepe uneori s aib sentimente diferite fa de ele. Mai este activ i pentru c necesit dedicare i srguin. Carl Rogers a explicat faptul c muli dintre noi sufer i au un sentiment al inutilitii din cauz c, n timp ce creteam, nu am avut suficient consideraie pozitiv necondiionat. Rogers avea convingerea c, atunci cnd adulilor li se ofer doze importante de consideraie pozitiv necondiionat, le crete sentimentul valorii personale i au o capacitate marit de a ntreprinde aciuni. El i concentreaz atenia pe interlocutorul su, printr-o uoar aplecare n fa, cnd acesta povestea cu aprindere despre ceva, apoi cnd devenea gnditor, revenea la loc, ndreptnduse. Aproba din cap i scotea exclamaii: Aha, Am neles, ca rspuns la prezentarea clientului. Sesizarea schimbrilor prin care trece clientul au ca efect reacii asemntoare din partea asculttorilor, simind bucurie, furie, fric sau tristee. Efectul asupra vorbitorului este unul profund: simte cum se ocup cineva de el cum rareori a avut parte. Ascultarea activ este o munc grea pentru c nu suntem obinuii s ne focalizm atenia exclusiv pe un singur punct, timp de mai mult vreme. Capacitatea creierului fiind mult mai mare dect de a recepta i decodifica nite sunete, de obicei, avem n aceleai secunde de o gam larg de preocupri: cuvintele pe care le auzim, propriile noastre gnduri legate de acele cuvinte, ce urmeaz s spunem sau ce vom mnca la prnz. Exersarea ascultrii active ncepe cu a nva: s avem o comportare cald, din care rezult aprecierea demnitii i respectul fa de vorbitor;
84 85

4.4. Ascultarea activ

Carl Rogers , psiholog americam, mpreuna cu Abraham Maslow a fondat Abordarea umanist n psihologie. NICOLAE, Tudorel, Comunicarea organizaional i managementul situaiilor de criz, Ed. Ministerului Administraiei i Internelor, 2006

CEDES CD - manual MAT

 s promovm o atitudine deschis, din care reiese sinceritatea, interesul, receptivitatea fa de mesajul transmis; s amplificm empatia, capacitatea de a te transpune n situaia celuilalt. Empatia cere o analiz a reaciilor interlocutorului, dar i a propriilor reacii ntr-o situaie similar. ntrebrile mentale: ce simte acum interlocutorul, cum m-a simi n locul lui, ce mesaj ncearc s-mi transmit, ct de important este pentru el rezolvarea acestei probleme, ce efecte ar putea avea pentru el un rspuns pozitiv? Dar negativ? i altele similare adresate eului, dar mai ales laturilor ascunse ale personalitii, pot favoriza creterea capacitii empatice. Specialitii recomand managerilor care practic tehnica ascultrii active respectarea unor reguli de comportament: privii-v interlocutorul n timp ce-l ascultai; ncurajai-l s vorbeasc prin aprobri din cap, zmbete; punei ntrebri, dar nu exagerai; ntrebrile trebuie s vizeze subiectele importante i profunzimea relevant a mesajelor; ajutai-v interlocutorul s se exprime cnd nu-i gsete cuvintele; nu ascultai cu pixul n mn, nu luai notie, nu desenai n timp ce interlocutorul vorbete; parafrazai la anumite intervale ceea ce se spune; nu interpretai i nu facei presupuneri: este mai bine s cerei lmuriri. Tehnica ascultrii active aduce o serie de avantaje nu numai pentru creterea capacitii fa de comunicarea organizaional, ci i, n general, pentru procesul de management: permite stabilirea unor relaii interumane corecte i eficiente, dezvoltate pe respect reciproc, cunoatere i autocunoatere, sinceritate; ajut la destinderea climatului de munc, la dezamorsarea tensiunilor i conflictelor; faciliteaz coordonarea i controlul, identificarea mai rapid a abaterilor i cauzelor lor i eliminarea acestora; permite oamenilor s admit n forul lor interior chestiuni pe care, de regul, le evit; ncurajeaz personalul s-i asume responsabiliti, s-i pun n valoare potenialul intelectual i profesional; faciliteaz adoptarea unor decizii noi, bine fundamentate. Dup Bruce Berger86, cel mai folosit canal este "ascultarea", care ne consum cam jumtate din timpul nostru de comunicare. Ascultarea eficient este crucial pentru nvare, nelegere, rezolvarea conflictelor i o munc productiv n echip. Ajut liderii de la toate nivelurile s mbunteasc moralul subordonailor lor, s descopere i s rezolve problemele. Cu toate acestea, multe studii indic faptul c majoritatea oamenilor nu sunt buni asculttori i puine organizaii i pun la btaie resursele pentru a dezvolta abilitile de ascultare ale managerilor i liderilor lor.

5. Comunicarea managerial
Comunicarea managerial reprezint o form a comunicrii interumane, un instrument de conducere cu ajutorul cruia managerul i poate exercita atribuiile specifice: previziune, antrenare, organizare, coordonare, control, evaluare. Fiind parte a procesului de conducere (Henry Fayol altura comunicarea planificrii, reviziunii, organizrii i comenzii ca fiind unul din cele cinci elemente de baz ale managementului) prin care managerul i nelege pe subordonai, fcndu-se neles de acetia, comunicarea managerial este orientat nu numai spre transmiterea mesajelor, ci i spre schimbarea mentalitilor i adaptarea psihologic a angajailor la obiectivele organizaiei. Comunicarea managerial reprezint un auxiliar al conducerii care pune n circulaie informaii despre rezultatul deciziilor, fcnd astfel posibil punerea de acord a execuiei cu obiectivele i a rezultatelor cu planificarea. Importana acordat comunicrii n organizaii se datoreaz i caracterului complex pe care procesul de comunicare l are la nivel managerial. Astfel, n orice cadru organizaional exist
86

BERGER, Bruce, Employee and Organizational Communication, noiembrie 2008, Institutul de Relaii Publice

CEDES CD - manual MAT

numeroase reele de comunicaii, respectiv grupaje de canale de comunicaii regsite n configuraii specifice care alctuiesc sistemul de comunicaii. Rolul deosebit al acestuia n asigurarea funcionalitii i eficacitii activitilor ntr-o organizaie este generat n principal de: volumul, complexitatea i diversitatea apreciabil a obiectivelor existente la nivelul subsistemelor unei organizaii, datorate impactului variabilelor mediului ambiant naional precum i a celui internaional; mutaiile profunde ce survin odat cu evoluia social, legislativ i economic n fiecare legislatur, i care au un impact deosebit de puternic la nivelul fiecrei organizaii n caracteristicile sale dimensionale i funcionale; de exemplu, grupurile i modul de concepere i funcionare a acestora; de asemenea, comunicaiile au rol important n cadru decizional, de a amplifica legturile dintre componenii grupurilor, de a consolida coeziunea acestora; activitatea membrilor unei organizaii care ocup funcii de conducere; Mintzberg consider c managerii ndeplinesc trei categorii de roluri: interpersonal, informaional i decizional. Dintre acestea, rolurile informaionale, adic de monitor, difuzor i purttor de cuvnt sunt cele care definesc comunicarea, dar circuitul informaional poate fi identificat i n celelalte roluri. Realiznd aceast atribuire de roluri, Mintzberg87 aprecia c pentru o persoan integrat ntr-o organizaie, n funcie de nivelul ierarhic pe care aceast persoan l ocup, comunicarea poate nsemna pn la 80% din timpul pe care l consum. Comunicarea nseamn aproape totul n management, att timp ct de calitatea comunicrii depinde nelegerea problemelor cu care se confrunt orice angajat, de la manager pn la funcionarul de pe cel mai jos nivel ierarhic, durabilitatea relaiilor dintre acetia, capacitatea managerului de a-i motiva i a-i conduce subordonaii, dar i raporturile cu mediul extern organizaiei din care sunt preluate informaii deosebit de utile pentru buna funcionare a acesteia. De fapt, n management, problema comunicrii este problema circulaiei ideilor i soluiilor destinate realizrii obiectivelor organizaiei, att prin canale deschise n organizaie, ct i prin cele exterioare.

5.1 Obiectivele comunicrii manageriale

Una din componentele importante ale activitii de conducere o reprezint schimbul de informaii i mesaje realizat ntre eful organizaiei i subalterni, precum i ntre acetia din urm. Particularitile comunicrii manageriale raportate la celelalte feluri de comunicare existente sunt generate de scopul, obiectivele i funciile (rolurile) acestei comunicri, de cadrul i structura organizaiilor precum i de contextul culturii organizaionale. De asemenea, comunicarea managerial din orice fel de organizaie se supune unor anumite norme de etic specifice care se regsesc n cultura organizaional, politica organizaional i evident n etica individual a angajailor din funciile de conducere. Angajatul competent nu comunic la ntmplare, ci conform unei anumite strategii, att n ceea ce privete actul de comunicare n sine, ct i strategia existent la nivelul organizaiei, strategie care are rolul de a crea o imagine pozitiv asupra acesteia. Iar cuantificarea acestei imagini este dat de profit, de procentul de pia pe care l deine, de cifra de afaceri. Orice angajat cu funcie de conducere, n calitatea sa de manager, controleaz n ce msur au fost realizate deciziile sale numai dac poate comunica cu cei care le execut. Numai aa executanii pot cunoate ce au de fcut, cnd trebuie fcut, ce trebuie fcut i pot face cunoscute sugestiile i problemele lor.

5.2.

Funciile manageriale

Comunicarea managerial trebuie s aib n vedere realizarea unor obiective manageriale cu caracter permanent, altele dect cele impuse de politica fiecrei organizaii. Aceste obiective trebuie s fie corelate cu funciile managementului, funcii ce se desfoar ntr-o form specific la nivelul fiecrei organizaii. Este vorba despre funciile de planificare sau previziune, organizare, coordonare, antrenare i evaluare-control.
87

Henry Mintzberg, academician de renume internaional, autor a numeroase studii despre management.

CEDES CD - manual MAT

Pentru nelegerea locului i rolului comunicrii la nivelul exercitrii fiecreia din aceste funcii, este important s cunoatem semnificaia acestor funcii la nivelul managementului general. 1. La nivelul managementului general, funcia de planificare sau previziune const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei i componentelor sale, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor. Rolul acestei funcii este acela de a stabili ce anume trebuie realizat, cu ce mijloace, n ce condiii i n ce orizont de timp. Aceste obiective se realizeaz prin concretizarea rezultatelor funciei de planificare dup criteriile: grad de detaliere, obligativitate i orizont, n prognoze, planuri i programe. Este evident c la baza ntocmirii acestor prognoze, planuri i programe se afl un amplu proces de culegere de informaii, documentare, prelucrare i procesare a informaiilor, proces comunicaional, de fapt. Altfel spus, comunicarea constituie o component esenial a funciei de planificare sau previziune, fr de care aceasta nu s-ar putea realiza. La nivelul unei organizaii, funcia de planificare are rolul de a stabili obiectivele pe care aceasta, n baza politicilor specifice profilului i caracteristicilor organizaiei, trebuie s le realizeze, s stabileasc resursele pe care le aloc, prin bugete, realizrii acestor obiective, deciziile ce trebuie luate pentru realizarea lor. Astfel, att la nivelul intern, ct i la nivel extern este de neconceput exercitarea de ctre o organizaie a funciei de planificare fr un real suport comunicaional, deoarece numai prin comunicare pot fi ntocmite eficient planurile i politicile de aciune, pot fi transmise informaii la diferite nivele ierarhice, pot fi antrenai angajaii, subordonaii n procesul de decizie prin cooptarea lor la acest proces, prin luarea acestor decizii n cadrul unor edine sau ca urmare a unor discuii. De semnalat faptul c la nivelul organizaiilor din Romnia, n special n organizaiile mari, indiferent dac aparin sectorului public sau privat, exist deficiene de realizare a comunicrii manageriale n cadrul funciei de planificare n sensul c, n general nu exist reale relaii comunicaionale ntre ef i subordonat n ntocmirea prognozelor, planurilor sau programelor de aciune. Aceast situaie se datoreaz n principal faptului c fie nu exist n cadrul firmei un departament specializat n soluionarea unor astfel de probleme i n asigurarea desfurrii optime a fluxurilor informaionale (de cele mai multe ori n cadrul firmei aceste atribuii revin departamentului de management de resurse umane sau departamentului organizatoric); n cazul n care ne referim la organizaii din sectorul public, aceste planuri se stabilesc la vrful ierarhiei fr a exista un minim de colaborare ntre deintorii funciilor de conducere i executani. 2. Cea de-a doua funcie, organizarea, desemneaz la nivelul managementului general, ansamblul proceselor de management prin intermediul crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele lor (micri, timpi, operaii, lucrri, sesiuni etc.), precum i gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i atribuirea lor personalului corespunztor pe baza anumitor criterii manageriale, economice, tehnice i sociale, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor previzionate. Rolul funciei de organizare este acela de a realiza obiectivele propuse n etapa anterioar prin exercitarea funciei de planificare sau previziune, prin combinarea optim i eficient a resurselor umane, materiale, informaionale i financiare, printr-o corect ocupare a locurilor de munc, att la nivelul compartimentelor, ct i la nivelul ntregii organizaii. 3. Funcia de coordonare la nivelul managementului general const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului firmei i ale subsistemelor sale, n cadrul previziunilor i sistemului organizatoric stabilite anterior. n literatura de specialitate coordonarea este apreciat ca fiind o organizare dinamic i aceasta datorit faptului c: agentul economic i mediul ambiant se afl ntr-o continu schimbare care este imposibil de reflectat n totalitate n previziuni i n sistemul organizatoric; reaciile personalului, ca i complexitatea i diversitatea subsistemelor reclam un feed-back operativ, permanent. n organizaii, funcia de coordonare are n vedere conlucrarea activitilor i a resurselor alocate n mod optim, pentru realizarea obiectivelor propuse prin politicile organizaionale. CEDES CD - manual MAT

Pentru asigurarea unei coordonri eficace este esenial existena unei comunicri adecvate la toate nivelurile realizrii managementului ntr-o organizaie. Aceast comunicare trebuie s vizeze n principal transmiterea de informaii, perceperea integral a mesajului. La rndul ei, pentru a fi eficace, comunicarea depinde de un complex de factori ntre care se numr: calitatea managementului realizat de persoanele aflate n posturile de conducere (modalitatea de conducere, realismul obiectivelor propuse prin politici specifice, nivelul de pregtire al managerilor, concordana dintre pregtirea managerilor i cerinele postului pe care l ocup); calitatea celor aflai n aparatul executiv (nivelul de pregtire al acestora, aptitudinile, interesul pentru rezolvarea problemelor, gradul de receptivitate). Att la nivelul managementului general, ct i la nivelul managementului dintr-o organizaie, funcia de coordonare mbrac dou forme dup criteriul modalitii de realizare a comunicrii: coordonarea bilateral - are la baz o comunicare de tip linear, realizat ntre manager i subordonat, n vederea obinerii unui feed-back operativ; aceasta are ca principal dezavantaj consumul mare de timp; coordonarea multilateral - are la baz o comunicare de tip reea, implicnd un numr mare de subordonai care intr n contact, n schimb de informaii cu managerul; se realizeaz de regul n cadrul edinelor. 4. Antrenarea ncorporeaz ansamblul proceselor de munc prin care se determin personalul firmei s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n considerare a factorilor care l motiveaz. Cu alte cuvinte, funcia de antrenare ntr-o organizaie i propune s realizeze prin colaborare i motivare implicarea ct mai profund a angajailor n vederea realizrii obiectivelor ce le revin, obiective ce sunt deduse din obiectivele stabilite prin programe i politici organizaionale la nivel general, unui climat de colaborare, iar pe de alt parte o motivare adecvat a personalului, iar aceste deziderate nu se pot realiza dect prin comunicare. 5. Funcia de evaluare - control poate fi definit ca ansamblul proceselor prin care performanele firmei, subsistemelor i componentelor acesteia sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele stabilite iniial n vederea eliminrii deficienelor constatate i integrrii abaterilor pozitive. Aceasta amplific faptul c funcia de control-evaluare, ca etap ce ncheie ciclul procesului de management, implic existena a patru faze: 1. msurarea realizrilor; 2. compararea realizrilor cu obiectivele i standardele stabilite iniial, evideniind abaterile produse; 3. determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate; 4. efectuarea corecturilor care se impun, inclusiv acionarea pe msura posibilitilor, asupra cauzelor ce au generat abaterile negative. n organizaii, activitatea de control permite decidenilor, autoritilor superioare s constate dac instituia n ansamblul ei i-a ndeplinit sau nu obiectivele prin activitatea desfurat. Aceasta se face dup realizarea unei evaluri pertinente, bazat pe criterii bine formulate i concret specificate. Sesizarea unor deficiene, unor nerespectri a etapelor din realizarea programelor i politicilor organizaionale specifice determin luarea unor decizii de natur s corecteze n mod corespunztor starea de fapt. Acest control bazat pe evaluare i exercitat prin corecie se poate realiza numai n msura n care exist comunicare, deoarece el se obiectiveaz n activiti ce au la baz procese de comunicare: evaluarea performanelor angajailor pe baza unor sisteme formale de teste i/sau interviuri, redactarea de rapoarte de activitate, formularea de msuri ce se impun a fi adoptate. Relaia dintre participanii la control reprezint un alt aspect al funciei de control-evaluare ce se realizeaz prin comunicare. n exercitarea controlului sunt implicate trei persoane: 1. decidentul; 2. controlorul; 3. controlatul. Controlorul se afl fa de decident ntr-un raport de subordonare. Decidentul i stabilete obiectul controlului, dar nu-i poate impune i ce anume s constate sau s-i modifice constatrile. CEDES CD - manual MAT

Controlatul este subordonat fa de controlor, dar numai sub aspectul obligaiei de a-l informa corect i a-i pune la dispoziie toate documentele cerute, n condiiile prevzute de lege.

5.3. Funcia comunicrii n cadrul managementului

Orice manager dintr-o organizaie comunic urmrind realizarea unor scopuri concrete. Aceste scopuri rezult din rolurile pe care managerul le are n structura organizaional din care face parte. Pentru ndeplinirea rolului atribuit, managerul va folosi ntr-un mod mai mult sau mai puin contient, mai mult sau mai puin deliberat urmtoarele funcii ale comunicrii: funcia de informare; funcia de comand i instruire; funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire; funcia de integrare i meninere. Funcia de informare se refer la faptul c managerul este pus n situaia de a primi dou tipuri de informaii: informaii externe trimise i primite prin structuri special create i informaii interne care circul prin canale formale i neformale n cadrul respectivei organizaii. Existena acestor dou tipuri de fluxuri informaionale se datoreaz faptului c orice organizaie este rezultatul unui cumul de interaciuni externe - cu mediul extern i intern - ntre subdiviziunile organizaiei i ntre membri. Prin funcia de comand i instruire managerul ce ocup n ierarhie poziii superioare ce i confer atribuii de comand, asigur convergena aciunii celorlali angajai i a compartimentelor din structur n realizarea politicilor organizaiei. Deciziile i instruciunile asigur alinierea la politicile organizaionale, uniformitatea n practici i proceduri, corectitudinea i completitudinea realizrii sarcinilor. Funcia de influenare, convingere, ndrumare i sftuire i permite oricrui manager s realizeze controlul att asupra informaiei vehiculate ct i asupra comportamentului celorlali angajai. Funcia de integrare i meninere i ofer angajatului din structurile ierarhice superioare posibilitatea de a asigura operabilitatea funcional a departamentului/ direciei/ biroului pe care l conduce prin: cursivitatea fluxului informaional; folosirea optim a canalelor informaionale astfel nct s se evite suprapunerea de informaii sau informaia inutil; sortarea, verificarea i transmiterea datelor n funcie de specificul lor.

6. Comunicarea cu clienii
Satisfacia clientului reprezint starea clientului care apare n urma comparrii calitii unui podus sau serviciu cu ateptrile sale. Satisfacia depinde de ecartul dintre realitate i dorina i este evaluat prin nivelul calitativ al poduselor sau serviciilor oferite. Satisfacia clientului este sentimentul unei persoane rezultat prin compararea performanelor percepute ale unui produs cu ateptrile respectivei persoane. Evaluarea i monitorizarea satisfaciei clientului este un instrument managerial esenial al ntreprinderii i se bazeaz pe analiza informaiilor referitoare la relaia cu clientul. Modelul propus pentru evaluarea satisfaciei clienilor const n dou etape : Culegerea de date i informaii relevante referitoare la satisfacia clientului i percepia acestuia cu privire la conceptul de valoare i evaluarea performanei organizaiei; Utilizarea feed-back-ului de la client pentru dezvoltarea unor programe de mbuntire avnd ca scop creterea satisfaciei clienilor i fidelizarea celor importani. Conform standardului de calitate ISO 9001, reclamaiile clientului constituie un indicator obinuit al satisfaciei sczute a clientului, dar absena acestora nu implic n mod necesar o satisfacie nalt a clientului. Folosirea i luarea n considerare a reclamaiilor poate duce la mbuntirea serviciilor firmei i apropierea ntre oferta firmei i ateptrile clienilor. CEDES CD - manual MAT

7. Comunicarea n cadrul echipei

Conceptul de echipa Echipa reprezint un numr de persoane (minimum dou) care realizeaz o activitate sau o aciune comun sub conducerea unui manager. Fiecare membru i concentreaz eforturile asupra obiectivului comun, dar contribuia lor difer sub aspect cantitativ, calitativ, ca intensitate i natur. Membrii echipei sunt reciproc dependeni. Scopul echipei este lucrativ (confecionarea unui produs, repararea unui utilaj etc.) sau creativ (descoperirea unui nou produs, proiectarea unui utilaj, reorganizarea unui loc de munc etc.). Obiectivele fiecrei echipe decurg din obiectivele generale ale organizaiei din care face parte. Acestea sunt flexibile i se modific n funcie de desfurarea activitii.

7.1. Echipele i rolul lor n organizaiile moderne

Cei implicai n procesul managerial i deplaseaz atenia asupra potenialului uman i propun soluii noi, care iau n calcul aspecte ignorate sau parial cunoscute n prezent. Una dup alta, organizaiile economice i modific structurile, abandoneaz ierarhiile rigide, caut soluii organizatorice care valorific creativitatea i talentul membrilor lor, folosesc tot mai des, lucrul n echip. Constituirea echipelor n cadrul organizaiilor pornete, n multe cazuri, de la nevoile tot mai complexe de competen pe care le solicit mediul economic actual, dar i de la o veche nevoie uman, evideniat ca important factor motivaional, cu muli ani n urm de ctre Maslow, aceea de aparten la grup. Conceptele de grup i echip nu sunt sinonime. Scopul pentru care sunt constituite, structura lor i modul de funcionare ne permit s apreciem c, n timp ce toate echipele pot fi privite ca grupuri, nu toate grupurile sunt echipe. Un grup poate fi considerat echip numai dac membrii si se ajut ntre ei, pentru a ndeplini obiectivele organizaiei. Aadar, o echip este un grup ai crui membri se influeneaz ntre ei pentru ndeplinirea unui obiectiv (unor obiective) al(e) organizaiei. n mediul de afaceri de astzi, echipele apar ca o cerin pentru obinerea succesului, iar managerii ncearc n mod constant s transforme grupurile n echipe. De ce sunt importante echipele? Managerii prefer s foloseasc echipe pentru c: ele sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesit opinii i cunotine diferite; ele reprezint un excelent mediu de nvare; ele sunt mult mai orientate ctre obiective dect organizaia, n ansamblul su, i i stabilesc mult mai uor o viziune i un scop propriu; ele valorific mai bine resursele fiecrui membru; ele sunt mai flexibile dect grupurile organizaionale pentru c pot fi mult mai uor formate, dizolvate, reorganizate, redimensionate; ele cultiv loialitatea i funcioneaz pe principiul toi pentru unul i unul pentru toi; ele favorizeaz delegarea de responsabiliti pentru c ofer garania de a controla comportamentul membrilor si, prin norme proprii. O echip are ns i neajunsuri: consum timp; par confuze, dezordonate, scpate de sub control; pot cauza confuzii de roluri; sunt percepute negativ de cei care apreciaz ordinea i controlul; necesit transformarea oamenilor; au nevoie de timp pentru a produce efecte.

CEDES CD - manual MAT

7.2. Tipuri de echipe

n organizaii, echipele mbrac diferite forme: a. Echipe speciale, constituite pentru rezolvarea problemelor. Managementul se confrunt zilnic cu numeroase probleme: sisteme de producie care nu realizeaz o calitate corespunztoare, costuri supradimensionate, salariai apatici i neimplicai. Pentru rezolvarea lor, s-au cutat, de-a lungul timpului, diferite soluii. ncepnd din anii 80, au nceput s apar n organizaii aceste echipe speciale, constituite din circa 5-12 membri, cu rolul: de a analiza o anumit stare de lucruri; de a elimina o problem; de a eficientiza un domeniu de activitate; de a mbunti mediul general de munc. Atunci cnd se ajunge la consens, membrii echipei propun managementului soluiile posibile pentru situaia analizat. Managementul are mai multe posibiliti: - implementarea ntocmai a recomandrilor; - modificarea i implementarea recomandrilor; - solicitarea unor informaii suplimentare pentru evaluarea recomandrilor. Acest tip de echip nu funcioneaz totdeauna uor. Muli dintre membrii ei particip la proiectul n cauz doar pentru c sunt nevoii s o fac i se implic parial. Adesea, ei consider c integrarea ntr-o astfel de echip i mpiedic s-i rezolve propriile sarcini din cadrul departamentului n care lucreaz i sunt nemulumii. Dup rezolvarea problemei, echipa este, n general, desfiinat. b. Echipe autoconduse. n numeroase cazuri, managementul are nevoie s se degreveze de activiti specifice unui mediu de munc tradiional i s se ocupe mai atent de observarea mediului i poziionarea strategic a organizaiei lui. Acest lucru este posibil atunci cnd lucreaz cu echipe autoconduse (aprute pentru prima oar n 1990). Aceste echipe sunt alctuite din 5-15 persoane creative, calificate, cu o pregtire interfuncional, care interacioneaz i care dispun de responsabilitatea i autoritatea de a ndeplini o serie de activiti specifice. Ele i planific, organizeaz i controleaz activitatea n condiiile unor ndrumri i intervenii minime din partea managementului. Echipele autoconduse sunt tot mai numeroase: pe de o parte ele sunt solicitate de mediul de afaceri de astzi, iar pe de alt parte, ele sunt agreate de salariai, care i doresc o libertate mai mare la locul de munc. n plus, rapiditatea schimbrilor care au loc face necesar adaptarea permanent a lucrtorilor. Pentru a asigura succesul unei echipe autoconduse, managerul trebuie s selecteze atent i s-i pregteasc n mod corespunztor pe membrii acesteia. c. Echipe interfuncionale. Acestea sunt echipe de lucru alctuite din lucrtori aparinnd unor domenii funcionale ale organizaiei (marketing, finane, resurse umane, producie), care se focalizeaz asupra unui obiectiv specific. Venind din compartimente diferite, membrii unei astfel de echipe dispun de cunotine necesare pentru a-i ndeplini sarcinile ce le revin i pot colabora eficient cu departamentele lor. Exemple de echipe interfuncionale: echipe nfiinate pentru a alege i implementa noi tehnologii; echipe constituite pentru a mbunti eficiena marketingului; echipe constituite pentru a controla costurile de producie. n practic, cele trei tipuri de echipe, se pot adesea combina: o echip special constituit pentru rezolvarea unei probleme poate fi n acelai timp o echip autocondus i interfuncional. nainte de a nfiina o echip, managerii trebuie s studieze cu atenie situaia concret din organizaie i s nfiineze acel tip de echip care corespunde cel mai bine nevoilor existente.

7.3. Etapele evoluiei echipelor

nc din anul 1965, Bruce W. Tuckman a emis ipoteza c grupurile trec prin mai multe etape de dezvoltare n perioada formrii, existenei i destrmrii sale: Formarea; Furtuna; Normarea; Eficientizarea. CEDES CD - manual MAT

Revizuind studiile asupra ipotezei sale n 1977, Tuckman s-a hotrt s adauge o a cincea etap n dezvoltarea grupului, ncheierea (Destrmarea). ETAPA 1: Formarea (Echipa Imatur) n etapa Formrii, relaiile personale sunt caracterizate prin dependen. Membrii se bazeaz pe siguran, comportamente cunoscute i caut ndrumarea liderului. Membrii doresc sa fie acceptai de ctre grup i au nevoie de certitudinea c grupul este sigur. Strng impresii i date despre asemnrile i deosebirile dintre ei i formarea preferinelor pentru viitoarele subgrupe. Regulile legate de comportament par a fi meninerea lucrurilor simple, evitarea controverselor. Se evit subiectele i sentimentele serioase. Majoritatea funciilor legate de sarcini se ocup de orientare. Membrii ncearc s se orienteze asupra sarcinii i n funcie de ceilali membrii. Discuiile planeaz n jurul definirii domeniului sarcinii, a modului de abordare i a altor probleme similare. Pentru a trece la etapa urmatoare, fiecare membru trebuie s renune la confortul subiectelor nepericuloase i s rite posibilitatea unui conflict. Membrii unei echipe aflate n aceast etap ateapt de la lider instruciuni, sprijin i o definire a sarcinilor. Fiecare individ caut s afle ceea ce se ateapt de la el; care sunt sarcinile sale; cum sa le ndeplineasc; cum sunt standardele. ntr-o asemenea echip, nivelul de productivitate este sczut i se ateapt de la lider o implicare intens. Membrii unei astfel de echipe sunt entuziati i optimiti, dar manifest teama fa de sarcini i n relaiile cu ceilali membrii. ETAPA 2: Furtuna (Exhipa Fracionat) Urmtoarea etap, pe care Tuckman o numete Furtuna, este caracterizat de competiie i conflict n cadrul relaiilor personale i de organizare la nivelul funciilor legate de sarcini. Pe masur ce membrii grupului ncearc s se organizeze n vederea ndeplinirii sarcinii, conflictul la nivelul relaiilor personale este inevitabil. Indivizii trebuie sa cedeze mai mult i s i modeleze sentimentele, ideile, atitudinile i credinele pentru a se potrivi organizrii grupului. Din cauza fricii de a se expune sau a fricii de slbiciune, eec, etc. crete dorina de a structura sau clarifica, de a se implica n structur. Dei conflictele pot s nu apar la suprafa ca probleme, aceasta nu nseamn c ele nu exist. Vor aprea ntrebri legate de cine va fi responsabil i pentru ce, care sunt regulile, care este sistemul de recompensare, care sunt criteriile de evaluare. Aceasta reflect conflictele legate de conducere, structur, putere i autoritate. Pot exista fluctuaii mari ntre comportamentele membrilor cauzate de problemele care apar legate de competiie i ostilitate. Datorit disconfortului aprut n aceast etap, unii membrii pot pstra tcerea n timp ce alii vor ncerca s domine. Dac o echip se comport bine n prima etap, va trece n etapa urmtoare care este una a nemulumirii. Aceasta se caracterizeaz prin dificulti de comunicare i prin dispute n ceea ce privete conducerea i influena n cadrul echipei. Adesea rezolvarea problemelor i luarea deciziilor strnesc dispute. Indivizii se pot simi nesiguri n rolul lor, de raporturile dintre membrii i de sarcinile fiecruia. Deseori moralul grupului scade pe masur ce indivizii resimt un gol ntre ceea ce ateptau la nceput i situaia real. Pentru a putea trece la etapa urmatoare, membrii grupului trebuie s treac de la mentalitatea care cere teste i dovezi la mentalitatea de a rezolva problema. Cel mai important lucru n a ajuta grupul s treac la etapa urmtoare poate fi capacitatea de a asculta. ETAPA 3: ormarea (Echipa Unit) n etapa Normrii a lui Tuckman, relaiile interpersonale sunt caracterizate de coeziune. Membrii grupului sunt implicai n recunoaterea activ a contribuiilor tuturor, construirea i ntreinerea comunitii i rezolvarea problemelor de grup. Membrii doresc s i schimbe ideile preconcepute bazndu-se pe aspectele prezentate de ceilali i i pun ntrebri unii altora, n mod activ. Conducerea grupului este mprit i dispar grupuleele. Cnd membrii ncep s se cunoasc - i s se identifice cu ceilali - nivelul ncrederii n cadrul relaiilor interpersonale contribuie la dezvoltarea coeziunii grupului. CEDES CD - manual MAT

n aceast etap (presupunnd c grupul ajunge pn aici) oamenii ncep s simt c fac parte dintr-un grup i au sentimentul catarsis-ului rezultat din rezolvarea problemelor interpersonale. Cea mai important funcie la nivelul sarcinii este fluxul informaional ntre membrii grupului; acetia mprtesc sentimente i idei, solicit i dau feedback i cerceteaz aciuni legate de sarcina trasat. Creativitatea atinge cote nalte. Dac este atins acest stadiu de flux informaional i coeziune, interaciunile ntre membrii grupului sunt caracterizate de sinceritate i de circulaia informaiilor att la nivel personal ct i la nivelul sarcinilor. Membrii sunt mulumii c fac parte dintr-un grup eficient. Pericolul cel mai mare n aceast etap este c membrii pot ncepe s se team de destrmarea inevitabil a grupului n viitor, atunci se pot opune schimbrii de orice fel. Dac echipa trece cu bine prin problemele i conflictele etapei a doua, va promova n a treia etap unde exist un schimb liber de sentimente, date, idei i valori. Membrii echipei ncep s-i asume o identitate comun lucrnd pentru atingerea acelorai obiective i astfel competena lor i imaginea de sine se mbuntesc. Pentru echipele care i evalueaz activitatea n funcie de ndeplinirea sarcinilor, aceast etap prezint pericole poteniale. Etapa este resimit ca fiind confortabil i pot aprea norme care s descurajeze individul s clatine barca. Avnd nc vie amintirea conflictelor din etapa a doua indivizii pot simi reineri n a pune ntrebri critice legate de aspecte ale activitii echipei, obiectivele acesteia, organizarea, metodele de a-i ntri relaiile externe. ETAPA 4: Performing (Etapa Funcional) Nu toate grupurile ajung n aceast etap. Dac membrii grupului pot s treac cu succes n etapa a patra, calitatea, cuprinderea i profunzimea relaiilor personale produc o interdependen adevrat. n aceast etap se poate lucra uor individual, n subgrupe sau cu ntreg grupul. Rolurile i autoritatea se ajusteaz n mod dinamic potrivit nevoilor n schimbare ale grupului i ale indivizilor. Etapa a patra este marcat de interdependena la nivelul relaiilor personale i rezolvarea problemelor la nivelul sarcinilor. De acum grupul ar trebui s fie foarte productiv. Membrii au devenit siguri de sine i grupul nu mai are nevoie de aprobare. Membrii se concentreaz att asupra sarcinilor ct i a relaiilor personale. Grupul este unit, identitatea sa este complet, moralul ridicat, la fel i nivelul loialitii. Funciile legate de sarcin devin rezolvarea problemelor, gsirea soluiilor optime i dezvoltarea optim a grupului. Exist sprijinul necesar rezolvrii problemelor i se pune accentul pe realizri. Scopul global este productivitatea prin rezolvarea problemelor i prin munc. Dac echipa urmeaz s devin eficient, trebuie s treac dincolo de starea de confort, la aceast etapa a patra, unde membrii se bucur c fac parte dintr-o etap ctigtoare, se bucur de ncredere n capacitatea lor de a atinge obiective, i sprijin reciproc eforturile i ajung s recunoasc faptul c aceast interdependen este esenial. n aceast etap, echipa petrece mult timp pentru a-i evalua sistematic obiectivele, organizarea, metodele i relatile externe. Indivizii i ofer reciproc feedback-uri constructive i echipa caut s primeasc feedback-uri de la alte echipe. n comparaie cu etapa a doua, aceast etap este plin de resurse, energia echipei este orientat spre realizarea obiectivelor i nu este irosit pe opunerea de rezisten i insatisfacie. Pentru a dezvolta ncrederea n interiorul echipelor, managerul trebuie s respecte cteva reguli de baz: o s comunice des cu membrii echipei; o s manifeste respect pentru membrii echipei; o s fie coreci fa de echipa; o s fie consecveni n aciunile lor; o s demonstreze competena. n plus managerul n aceast etap, are cteva atribuii eseniale care in seama de o serie de competene i anume: Competena de a efectua transformarea subordonailor profesioniti n profesioniti implicai n administrarea afacerilor organizaiei; CEDES CD - manual MAT

Competena de a-i perfeciona propriul stil de conducere; Competena de a identifica problemele i variabilele cheie i de a gestiona organizaia n situaii complexe; Competena de a administra organizaia n situaii conflictuale interne i de a gira implementarea de noi tehnologii; Competena de a mobiliza personalul pentru aplicarea schimbrilor structurale i funcionale i de a nelege natura i amplitudinea rezistenei pe care acesta o poate opune; Competena de a gestiona probleme de personal ntr-un mod etic.

ETAPA 5: ncheierea Etapa final descris de Tuckman, ncheierea, implic ncetarea comportamentelor legate de sarcini i renunarea la implicarea n relaii. O nchidere planificat cuprinde, de obicei, recunoaterea participrii i a realizrii i ocazia ca membrii s i ia la revedere personal. ncheierea unui grup poate avea ca efect o criz minor. Aceast aciune este o micare regresiv de a renuna la control, la a face parte din grup. Cele mai eficiente intervenii n aceast etap sunt cele care faciliteaz terminarea sarcinii i procesul de renunare la implicare. Cunoaterea acestui ciclu permite ns managerilor: s obin informaii utile despre modul n care funcioneaz echipele; s-i adapteze aciunea n raport cu caracteristicile echipelor noi sau a celor mature; s accelereze procesul de maturizare a echipelor pentru a beneficia de productivitatea lor maxim. Pentru ca echipele s funcioneze i s aib succes n cadrul organizaiilor, managerii trebuie s se preocupe de respectarea unor cerine de baz : Interaciunea pozitiv ntre membrii echipei. O bun colaborare ntre membrii echipei faciliteaz obinerea unor rezultate bune i ofer satisfacii tuturor celor implicai. Bineneles c exist loc i pentru individualiti n echip, dar sentimentul satisfaciei crete n cazul n care apare cooperarea. Prezena efectiv. O echip funcioneaz bine dac membrii ei au contact direct unii cu alii. Exist ns tot mai multe situaii n care membrii echipei se afl la distan de sute de kilometri sau chiar pe continente diferite (echipa virtual). Membrii echipei nva de la ceilali i le transmit propriile lor cunotine. Membrii echipei dezvolt aptitudini care fac echipa s funcioneze normal (comunicare, colaborare, etc.) Managerii consider eficiente acele echipe care i ndeplinesc obiectivele, vin cu idei novatoare i se adapteaz la schimbare atunci cnd este necesar. Preocupai de creterea eficienei echipelor pe care le coordoneaz, managerii desfoar mai multe tipuri de aciuni: a. Aciuni legate de oameni. n acest sens, managerii acioneaz astfel nct munca echipei s fie plin de satisfacii; favorizeaz dezvoltarea ncrederii reciproce ntre membri, ntre echip i management; favorizeaz o bun comunicare n interiorul echipei i ntre management i echip; minimizeaz conflictele nerezolvate i luptele de putere din cadrul echipei; minimizeaz ameninrile ndreptate mpotriva echipei sau manifestate n interiorul ei; favorizeaz percepia c locurile de munc ale membrilor echipei sunt sigure. b. Aciuni legate de organizare. n aceast direcie, managerii constituie structuri stabile care s ofere membrilor echipei sentimentul de siguran; se implic n evenimente legate de echip i manifest interes fa de progresul i funcionarea echipei; recunoate i recompenseaz realizrile echipelor. c. Aciuni legate de sarcini. n acest domeniu, managerii se ocup de stabilirea unor obiective, direcii, planuri i proiecte clare pentru echip; ofer ndrumare i asisten tehnic adecvat echipei; selecteaz personal experimentat i calificat care s fac parte din echip i acord autonomia necesar ndeplinirii sarcinii; ncurajeaz nvatul n echip. n multe organizaii, nvarea n echip pare s aib efecte evidente n raport cu formulele clasice, i aceasta pentru c, n cele mai multe cazuri, ea pune pre pe dialog - pentru a identifica punctele de vedere ale CEDES CD - manual MAT

celorlali; pe argumentare - pentru aprarea opiniilor i pentru a ajunge la o concluzie; pe evaluare pentru a aprecia progresul echipei i pe creativitate - pentru a favoriza apariia de idei noi. ncrederea i eficiena echipelor Probabil c elementul cel mai important al unei echipe eficiente este ncrederea. ncrederea reprezint credina n seriozitatea, capacitatea i integritatea celuilalt semen. Nu putem vorbi despre echipe eficiente dac membrii echipei nu au ncredere unul n altul, n liderii lor, n managementul organizaiei. Statisticile evideniaz tot mai des o tendin de reducere a ncrederii colaboratorilor fa de manageri. Pentru a nltura aceast tendin i pentru a dezvolta ncrederea n interiorul echipelor, managerii trebuie s respecte cteva reguli de baz: - s comunice des i eficient cu membrii echipei . Informarea membrilor organizaiei n legtur cu noutile din organizaie, explicarea motivelor pentru care au fost luate anumite decizii, mprtirea informaiilor despre aciunile organizaiei constituie cerine fundamentale pe care managerii trebuie s le respecte atunci cnd comunic cu membrii echipei. - s manifeste respect pentru membrii echipei. Managerii trebuie s demonstreze membrilor echipei c sunt foarte apreciai. Ei i demonstreaz respectul fa de echip prin delegarea de sarcini, prin ascultarea atent a feedback-ului care vine din partea echipei, prin ntreprinderea unor aciuni adecvate pe baza acestui feedback. - s fie coreci fa de echip. Membrii echipei trebuie s primeasc acele recompense pe care le merit. Pentru aceasta, managerii trebuie s evalueze n mod corect performanele i s aloce n mod echitabil recompensele. Favoritismele determin nencredere i resentimente. - s fie consecveni n aciunile lor. Membrii echipei trebuie, de regul, s previzioneze deciziile, comportamentele, reaciile managerilor. n plus, managerii trebuie s-i ndeplineasc angajamentele pe care le-au luat n faa membrilor echipei. n caz contrar, managerii nu se pot bucura de ncredere n rndul echipei. - s demonstreze competen. Membrii echipei manifest ncredere n managerii pe care i percep ca fiind competeni, capabili s diagnosticheze problemele din organizaie i s ofere soluii viabile. Sunt numeroase situaiile n care echipele eueaz. Printre cauzele care conduc la o astfel de situaie, reinem: o incompatibilitatea cu structura organizatoric ierarhic; o lipsa de sprijin din partea managementului; o concentrarea exclusiv asupra sarcinilor n detrimentul relaiilor dintre membrii; o lipsa de autodisciplin; o numr prea mare de membri; o conducere necorespunztoare; o lipsa unei instruiri a membrilor echipei. Constituirea i funcionarea eficient a echipelor este puternic influenat de cultura organizaional, adic de ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i comportamentelor dominante conturate n decursul timpului n fiecare organizaie care condiioneaz direct i indirect funcionalitatea i performanele. La nivelul unei organizaii putem ntlni: culturi pozitive: caracterizate prin omogenitatea valorilor i perspectivelor care ofer motivare pozitiv (consultarea, cooperarea, decizia de grup); culturi negative: se ntlnesc n marile organizaii care promoveaz birocraia i centralizarea excesiv; culturi forte: partea invizibil a culturii este puternic implantat n contiina i comportamentul membrilor organizaiei; culturi slabe: valorile, credinele, normele sunt diferite, neomogene, difuze. Este greu de crezut c echipele pot s nregistreze succese ntr-o cultur n care managerii au un stil dictatorial i impun un control rigid asupra oamenilor. n schimb, atunci cnd managerii sunt adepii teoriei Y i acord sprijin echipelor pe care le conduc, ansele de succes cresc.

CEDES CD - manual MAT

Trecerea de la o cultur la alta nu se face instantaneu. n perioada de tranziie culural apare frecvent teama de necunoscut, teama de responsabilitate, teama de eec, teama de pierdere a controlului, teama de respingere i, chiar teama de succes.

7.4. Roluri individuale n echip

Dac observm atent echipele constatm c membrii lor au roluri bine stabilite. Pe aceast observaie se bazeaz i strdania managerilor de a identifica i atribui fiecrui membru, rolul potrivit. Se afirm adesea, n mod justificat c: Nici o persoan nu este perfect, dar c, o echip poate fi! Ani de-a rndul cercetarea managementului de succes a privit aproape n exclusivitate individul. Organizaiile au fost preocupate de calificarea, experiena, realizrile indivizilor. Fiecare dintre noi tie de fapt c omul ideal pentru o anumit slujb nu poate fi gsit pentru c nu exist. Dac ne gndim la un bun manager vom ntocmi o list interminabil de caliti. Poate un singur om s le ntruneasc? Astfel, un bun manager trebuie s fie foarte inteligent dar nu prea iret, s fie puternic dar i sensibil la sentimentele colaboratorilor si, s fie dinamic dar i rbdtor, s tie s comunice dar s fie i un bun asculttor, s fie hotrt dar i capabil s reflecteze, s cumpneasc lucrurile nainte de a lua decizii. Dificil de gsit acest model perfect al caracteristicilor incompatibile reciproc! i dac totui gseti aceast comoar de manager, ce vei face atunci cnd acesta va avea un accident, se va hotr s triasc ntr-o alt ar sau va dori s lucreze la concurentul tu? Exist soluia echipelor. Acestea pot reuni mult mai des calitile de care avem nevoie. n plus, este puin probabil ca toate persoanele din echip s doreasc s plece sau s se accidenteze n acelai timp. Aadar, nu individul ci echipa este instrumentul care asigur managerului un succes susinut i de durat. n cele mai multe cazuri, performana echipei depete suma performanelor individuale ale membrilor si. Cum se construiete o echip de succes? Cercetrile lui Meredith Belbin de la Centrul de Cercetare i Training Industrial - Cambridge au artat c managerii care doresc s-i construiasc echipe formate numai din oameni extrem de inteligeni pot grei. Contrar ateptrilor, cea mai dezastruoas echip este cea alctuit exclusiv din oameni foarte inteligeni. Belbin i echipa sa de cercetare a identificat opt roluri pe care le pot juca membrii unei echipe: - conductorul (chairman). Este individul stabil, dominant, extrovertit care, este vzut ca un lider al echipei din care face parte, chiar i atunci cnd nu este conductorul acesteia. El vegheaz asupra echipei i coordoneaz eforturile acesteia n vederea atingerii obiectivelor propuse. Se distinge prin preocuparea pe care o are pentru obiective. Are o inteligen medie i se remarc n primul rnd prin caracter. Este disciplinat i impune autodisciplin. Este dominant, dar ntr-un mod relaxat i pozitiv (nu este dominator). n mod normal, are ncredere n oameni i devine prudent doar atunci cnd par motive reale. Observ atent i evalueaz comportamentele indivizilor n echip, le identific rapid punctele forte i punctele slabe i i canalizeaz pe oameni ctre activitile n care se descurc cel mai bine. Este contient de faptul c resursele umane ale echipei trebuie folosite ct mai eficient posibil. Asta nseamn c el este unul dintre cei care stabilesc rolurile i sarcinile fiecruia n echip i, de asemenea, el este primul care observ golurile aprute i le elimin. Comunic uor n ambele sensuri i este uor de abordat. Conductorul este cel care clarific obiectivele i stabilete agenda, selecteaz problemele pe care le va rezolva echipa, stabilete prioritile, dar n nici un caz nu domin discuia. El ascult, reine ideile i sugestiile exprimate i, dac trebuie s ia o decizie, se asigur mai nti c toat lumea i-a exprimat prerea. - adjunctul (shaper). Cel care ndeplinete acest rol n echip este nerbdtor, dominant, extrovertit. Cei care au observat atent echipele n aciune sugereaz c acestea trebuie s aib un lider social care s fie conductorul echipei i separat un lider de sarcini care se ocup de proiecte bine definite. n cazul nostru, adjunctul este liderul de sarcini, iar conductorul este liderul social. n cazul n care nu exist conductor sau acesta nu este lider, adjunctul este liderul CEDES CD - manual MAT

echipei. Adjunctul este plin de energie, este impulsiv, emotiv, prompt la provocri (pe care le ador). Deseori genereaz discuii contradictorii dar nu ine suprarea. Din toat echipa, el este cel mai dispus la paranoia: poate ajunge s cread n conspiraii i s se simt victima acestora. ntotdeauna este deschis la discuii, ncearc s uneasc ideile i obiectivele ntr-un singur proiect, posibil de realizat, pe care se strduiete apoi s-l rezolve aducndu-i deseori un aport mai mare dect conductorul. - nonconformistul (plant). Cel care ndeplinete acest rol n echip este dominant, detept, introvertit. El este sursa de idei originale, face sugestii i propuneri. Este numit omul idee. Este evident c i ceilali au idei. Ceea ce difereniaz ideile lui fa de cele ale celorlali membri ai echipei, este originalitatea i stilul radical cu care abordeaz problemele i obstacolele. Este membrul echipei cu cea mai mare putere de imaginaie i cel mai inteligent. El ncepe primul s caute soluii noi la problemele cu care se confrunt echipa i intuiete corect linia de aciune care trebuie abordat de ctre echip. Se preocup mai mult de probleme majore dect de detalii. Este de ncredere i neinhibat ntr-un mod care nu caracterizeaz introvertiii. Critic ideile celorlali membrii ai echipei, ofensndu-i adesea. n acest mod dorete s pregteasc terenul, pentru ideile sale. Nu accept critici aduse ideilor sale i devine ofensiv dac acestea sunt respinse. Se supra i refuz s contribuie la binele echipei. Pentru a se obine de la nonconformist ceea ce este mai bun, este nevoie s fie tratat cu grij i s fie flatat mai ales de ctre conductorul echipei. n cele mai multe cazuri, aceast grij se justific pentru c, nonconformistul d echipei scnteia vital. Exist ns, n anumite situaii i dezavantaje legate de faptul c, adesea, nonconformistul va dedica timp i energie creatoare ideilor care l entuziasmeaz, chiar dac acestea nu rspund nevoilor sau obiectivelor echipei. - evaluatorul (monitor). Acest membru al echipei este foarte inteligent i introvertit. ntr-o echip echilibrat, noncoformistul i evaluatorul sunt cei care trebuie s fie foarte inteligeni. Spre deosebire de nonconformist, evaluatorul este mult mai realist. Temperamentul su l desemneaz ca fiind serios i nu foarte entuziast. Contribuia sa const n analiza msurat i la rece: el nu va propune niciodat nceperea unui proiect pe care l consider greit. Dei prin natura sa este mai mult critic dect creator, el nu critic de dragul de a critica. Va face acest lucru doar dac va constata o fisur n planul de aciune. Totdeauna are nevoie de timp pentru a cumpni bine i a lua decizii. Destul de curios, el este cel mai puin motivat membru al echipei, entuziasmul i euforia nefcnd parte din construcia sa. Acest aspect ofer un avantaj compensator: obiectivitatea. Evaluatorul are o mare capacitate de a asimila, interpreta i analiza un mare volum de informaii. Nu este ambiios dar este n competiie, mai ales cu cei care au aptitudini superioare lui, adic cu adjunctul sau conductorul. Este important pentru evaluator s fie deschis, s accepte noul. Cu toate c este puternic i te poi bizui pe el, i lipsesc jovialitatea, cldura, spontaneitatea. El are ns o calitate care l face indispensabil n echip: modul n care judec lucrurile. - muncitorul (company worker). Acest membru al echipei este, nainte de toate, stabil i supus. El este organizatorul practic care transform deciziile i strategiile n sarcini bine definite pe care oamenii s le poat duce la ndeplinire. Este preocupat de ceea ce este fezabil, iar contribuia sa major este traducerea n practic a proiectelor stabilite. La fel ca i conductorul, el are un caracter puternic i este disciplinat. Se remarc prin faptul c este sincer, integru, demn de ncredere i nu se descurajeaz uor. Doar o schimbare brusc de plan ar putea s-l deranjeze pentru c este vulnerabil la situaiile instabile, care se schimb repede. i pentru c are nevoie de structuri stabile, ntotdeauna va ncerca s le construiasc. Dac i se transmite o decizie el va elabora un program de punere n aplicare. Dac va avea la dispoziie un grup de oameni i un obiectiv el va elabora o organigram viabil. Muncitorul lucreaz eficient, sistematic, metodic dar exist uneori riscul s devin inflexibil. - investigatorul (resource investigator). Acest membru al echipei este stabil, dominant, extrovertit. n mod sigur, el este cel mai plcut membru al echipei. Este relaxat, sociabil, de treab, foarte interesat de ce se ntmpl n jurul su. Rspunsurile sale au o tent pozitiv i sunt pline de entuziasm, cu toate c uneori, investigatorul are tendina de a renuna la un lucru la fel de repede cum l-a nceput. El este acel membru al echipei care merge n afar i aduce informaii i idei pe care le povestete grupului. i face prieteni uor i are multe relaii n afara echipei. Rareori l gseti la birou, iar dac este acolo, atunci mai mult ca sigur, vorbete la telefon. CEDES CD - manual MAT

Abilitatea sa de a stimula ideile i de a ncuraja inovaia i face pe majoritatea oamenilor s-l confunde cu un om care are idei; n fapt el nu are acea originalitate radical pe care o are nonconformistul dar, observ rapid relevana noilor idei. Dac ar avea o slujb individual i nu ar fi nconjurat de colegi, s-ar plictisi imediat, s-ar demoraliza i ar deveni ineficient. n cadrul echipei se simte bine i obine rezultatele dorite. Poate nregistra eecuri atunci cnd este atras de idei noi care i deplaseaz interesul de la sarcinile curente. - coechipierul (team worker). El este hotrt, extrovertit, fr tendin de dominare. Este cel mai sensibil membru al echipei, cel care contientizeaz nevoile i grijile celorlali. Coechipierul este cel care tie cele mai multe lucruri despre vieile private ale celorlali. Este cel mai sociabil, cel mai popular membru al echipei i are o mare capacitate de comunicare. El ine echipa unit, i sprijin pe ceilali i are o mare doz de loialitate. Dac cineva vine cu o idee, coechipierul o va sprijini. Ca promotor al unitii i armoniei, el este cel care contrabalanseaz nenelegerile i discordia provocate de nonconformist i adjunct i ocazional de ctre evaluator. Detest confruntrile personale i are mereu tendina de a le evita. Rolul su este foarte evident atunci cnd echipa este n dificultate. Aversiunea fa de nenelegeri i certuri l face uneori s fie indecis. Totdeauna el va fi cel care lupt mpotriva destrmrii echipei. - fricosul (Finisher). Dac l-am caracteriza printr-o singur trstur, am afirma c acest personaj se teme de ceea ce ar putea merge prost. Nu se simte bine pn cnd nu verific personal fiecare detaliu i pn nu se asigur c totul se desfoar corect. Este grijuliu i permanent preocupat pentru activitatea echipei. Se preocup de ordine, de respectarea termenelor limit, de ndeplinirea programului. De obicei, i canalizeaz pe membrii echipei ctre ndeplinirea sarcinilor ce le revin ns, uneori, poate avea efect demoralizator. Adesea, exist riscul ca el s scape din vedere obiectivele majore i s se preocupe mai ales de detalii minore. Odat identificate aceste roluri, putem s nelegem de ce constituirea unei echipe complete i echilibrate este o problem complicat. Absena unuia dintre cele opt roluri va face, n mod evident, echipa mai slab, aa dup cum prezena mai multor roluri de acelai fel poate conduce echipa la eec. Spre exemplu, o echip cu prea muli nonconformiti va produce multe idei dar acestea nu vor fi duse la ndeplinire; o echip alctuit n ntregime din nonconformiti i adjunci este inteligent dar va fi btut de o echip bine alctuit. n cazul n care nu avem cele opt roluri necesare unei echipe, oamenii i asum i roluri secundare i n consecin vor ncerca s-i dubleze rolurile n echip, realiznd dou funcii n loc de una. Dac privim mai atent cele opt roluri, observm c ele se mpart n dou mari categorii: patru au preocupri i orientri pentru lumea din afara echipei (muncitorul, evaluatorul, coechipierul i fricosul), n timp ce, ceilali patru sunt preocupai exclusiv de ceea ce se petrece n interiorul echipei (conductorul, nonconformistul, investigatorul i adjunctul). Experimentele efectuate au demonstrat c, cei care domin echipa i tind s-i impun prerile sunt, contrar ateptrilor, cei care privesc lumea exterioar.

8. Tehnici de egociere
8.1. Aspectele definitorii ale negocierii
egocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pari, ntre care exist interdependen dar i divergene, opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos. Interdependena, interesele comune, divergenele i conlucrarea voluntar sunt condiii de baz ale negocierii, n absena crora nu putem discuta despre negociere. 1.1. Interdependena prilor - prima condiie a negocierii. Oamenii interacioneaz permanent unii cu alii i apar multiple motive de interdependen. Motivele generale ale interdependenelor dintre indivizi pot fi: natura social a fiinei umane. De-a lungul existenei sale, oamenii au nvat s convieuiasc i s conclucreze cu semenii lor, ceea ce le-a conferit avantaje biologice majore pentru supravieuire i progres. CEDES CD - manual MAT

satisfacerea nevoilor proprii, de baz (exemplu: de hran, de siguran) sau a celor superioare, cum ar fi dezvoltarea valorii proprii, prin interaciune cu persoane de la care au ceva de nvat. realizarea unor scopuri specifice, care nu pot fi altfel atinse dect prin conlucrare cu alte persoane. Nu este necesar ca oamenii sa aib aceleai scopuri pentru a interaciona, ci interaciunea s le permit s-i realizeze scopul propriu. De exemplu, atunci cnd se angajeaz ntr-o organizaie, unii au ca scop s ctige un venit, alii s dein putere, alii s fac o munc placuta lor. Chiar dac au scopuri diferite, munca n comun le prilejuiete posibilitatea de a i le realiza pe cele proprii. atractivitatea activitii comune pe care o desfaoar cu ceilali (exemplu: o partid de bridge, echipa de fotbal) sau atracia interpersonal. Oamenii sunt atrai de alte persoane, i interacioneaz cu acestea, din cauza similitudinilor de valori i atitudini sau, din contr, deoarece sunt diferite de ei prin nevoi, nsuiri, abiliti. n cazul negocierii, interdependena provine din participarea prilor la un proiect comun sau la rezolvarea unei probleme comune. Proiectul comun reprezint o ntreprindere a prilor pentru realizarea careia sunt necesare eforturile lor conjugate. De exemplu dou companii nfiineaz o societate mixt, au un proiect comun. Dar i doi soi care planific concediul de odihn se angajeaz ntr-un proiect care i privete pe ambii parteneri. Problema comun exist atunci cnd apare o diferen ntre starea prezent i cea dorit de pri, precum i anumite obstacole care trebuie depite. Cu alte cuvinte, folosim termenul de problem, avnd n vedere mai ales situaii care nasc dificulti. Dac aceste dificulti privesc ambele pari i pot fi depite doar prin contribuia fiecreia, atunci prile sunt confruntate cu o problem comun. De exemplu, schimbarea termenului unei lucrri importante din dispoziia conducerii companiei, l pune att pe executant (sau executani), ct i pe superiorul lui (sau lor) direct n faa unei probleme comune. Sau, n activitatea cotidian, aglomerarea spaiului de parcare din faa blocului, pune vecinii n situaia de a gsi soluii pentru realocarea acestuia n noile condiii create. n literatura de specialitate, ideea de interdependen rezultat din proiectul sau problema comun este exprimat i prin termenul de interese comune . Negociatorii au interese comune ntro situaie dat, ceea ce i face s poarte tratative pentru a ajunge la o nelegere. n lipsa acestora ntre ei ar exista o stare de indiferen i nu s-ar pune problema negocierii. Interesul comun ntr-o negociere comercial este n primul rnd satisfacerea nevoilor economice, care se poate realiza prin ncheierea tranzactiei. Analiznd mai n detaliu poziiile lor, pot fi identificate i alte interese comune, cum ar fi: dorina fiecruia de a fi tratat corect, dorina de a stabili relaii bune pe termen lung etc. n cazul relaiilor de munc dintr-o companie, interesul comun rezult din dorina prilor angajate n negociere (directorii a dou departamente) de a contribui la realizarea obiectivelor generale ale organizaiei. Analiznd mai n detaliu interaciunea lor, pot fi identificate numeroase alte puncte de interes comune. 1.2. Divergenele reprezint cea de-a doua condiie a negocierii; n lipsa lor interaciunea dintre pri este marcat de consens. Participarea prilor la proiectul comun nu nseamn c interesele lor coincid n totalitate. Din contr, exist interese diferite semnificative ntre negociatori.Vnztorul i cumprtorul au suficiente puncte asupra crora nu sunt de acord i trebuie s le discute - cantitatea, preul, calitatea etc. De asemenea, dac familia planific cum s-i petreac concediul de odihn i membrii ei nu au preferine diferite, atunci nu le ramne nimic de negociat. n schimb daca soul dorete s mearg la munte iar soia la mare, atunci apar divergene n cadrul proiectului comun. Divergenele dintre pri pot fi de natur diferit: Divergenele cognitive implic existena unor diferene ntre concepiile, punctele de vedere sau preferinele prilor implicate ntr-un proiect sau problema comun. Acestea, nu numai ca au n vedere soluii diferite, dar neleg n mod diferit i realitatea cu care sunt confruntai. Divergenele de interese se refer la alocarea unor valori ntre pri. Exemple de astfel de valori pot fi preul, cantitatea unor mrfuri, spaiul de parcare din faa blocului etc. Adesea, n cazul unei negocieri, ntre pri apar att divergene cognitive, ct i de interese specifice. Distincia este important prin implicaiile practice: negocierea asupra conceptelor este mult mai dificil dect cea n care sunt n discuie doar interese materiale. n cazul intereselor materiale, abordrile pot fi predominant obiective, raionale. n schimb, atunci cnd intervin diferenele conceptuale n perceperea unor realiti, interaciunea capt un caracter mai pronunat subiectiv, iar CEDES CD - manual MAT

tratarea ei reclam tratamente mai subtile, de natur psihologic. Fiind foarte greu ca prile s-i poat schimba concepiile n cursul negocierii, abilitatea lor va fi aceea de a face ca aceste divergene s nu mpiedice ajungerea la acord. 1.3. Conlucrarea voluntar a prilor Cea de-a treia condiie de baz a negocierii este posibilitatea realizrii unui schimb de valori. n contextul interdependen/divergene dat, prile consimt s conlucreze, pe baza unor principii i prin mecanisme specifice. Principiul fundamental al negocierii este do ut des (dau dac dai) sau facio ut facies (fac dac faci). Acesta exprim ideea c negocierea nseamn un schimb de valori. Negocierea se ndeprteaz astfel de situaiile de transfer unilateral de valori (cum se ntmpl, de pild, cnd oamenii i fac daruri). n negocierea comercial schimbul este clar: se d un produs sau serviciu contra unei sume de bani, a altui produs sau altui serviciu. Dar i n toate celelalte situaii lucrurile se petrec n mod asemntor: directorul transfer direcie de aciune, entuziasm, resurse pentru angajarea subalternului fa de sarcina de munc. Schimbul de valori este necesar i pentru c prile au, fiecare dintre ele, posibilitatea de a mpiedica aciunile celuilalt, fcnd ca proiectul comun s nu se realizeze sau problema comun s nu fie rezolvat. Din acest motiv fiecare negociator trebuie s in seama de interesele sale dar i de ale celeilalte pri. Vnztorul trebuie s afle care sunt nevoile reale ale cumprtorului i s ncerce s i le satisfac; dac nu se ntmpla aa, cumprtorul i poate manifesta veto-ul sau, renunnd la afacere. Nici cumprtorul nu se ateapt s obin preul mic care i-ar fi foarte convenabil, deoarece partenerul nu poate fi obligat s piard; insistnd prea mult pe scderea preului, vnztorul i poate manifesta veto- ul su. n enunul definiiei s-a menionat i o alt not a negocierii i anume caracterul voluntar al acesteia. Sensul acestei afirmaii este c nici o parte nu poate fi obligat s intre n tratative de altceva dect de interesul propriu i, de asemenea, c orice parte se poate retrage oricnd din negociere. Astfel soii discut n contradictoriu i ncearc s ajung la o nelegere asupra concediului de odihn deoarece doresc s i-l petreac mpreun. Dar ei au i posibilitatea s pun capt discuiilor i s mearg n concediu fiecare unde dorete sau s nu mearg deloc. Acordul reciproc avantajos Prile conlucreaz cu scopul de a gsi o soluie comun pentru proiectul sau problema comun. Putem exprima acest lucru spunnd c prile aspir s realizeze un acord reciproc avantajos. Termenul de acord n acest context trebuie neles ntr-un sens larg, de nelegere care armonizeaz punctele divergente, de soluie comun, neavnd relevan forma concret a acesteia (scris, verbal). Avantaj reciproc nu nseamn o mprire exact a unui ctig total pus n joc. Criteriile de evaluare sunt subiective.

8.2. Tipuri fundamentale de negociere

Analiza tipului de negociere n care ne angajm este ntotdeauna important. A-l cunoate i a-l evalua nseamn, deja, a prevedea n linii mari comportamentul pe care l va adopta partenerul i a pregti propriul comportament, n ntmpinare. n acest fel, riscul unei rupturi de a ncheia un acord dezavantajos scade. Dup cum sunt tratate n literatura de specialitate, se poate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere: egocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz ntre victorie/nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige fr ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie fcut partenerului vine n dauna concedentului i reciproc. n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de putere. Obiectul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers. Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate. ntre tacticile uzuale, pot fi amintite: CEDES CD - manual MAT

 polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect; atacul n for i intimidarea; manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea inteniilor, ascunderea inteniilor, ascunderea adevrului i pe culpabilizarea adversarului; descalificarea prin rea-credin, prin atac la persoan i prin cderea n derizoriu. Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibrul de fore este semnificativ. egocierea integrativ (victorie/ victorie) este aceea n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii. Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune, mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i ambele susin soluia i acordul ncheiat. Negocierea integrativ creeaz, salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe termen lung. Ea determin pe fiecare dintre prile negociatoare s-i modifice obiectivele i s-i ajusteze preteniile n sensul rezolvrii intereselor comune. Aceast optic de negociere ocolete i evit strile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de ncredere i optimism, iar acordul, o dat obinut, are toate ansele s fie respectate. Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termene de livrare mai scurte contra unor pri imediate, spre exemplu). egocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s obin concesii, consimminte de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigii de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei transparene i sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune. Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, cu rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl rul? Cum se manifest acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei dorite? Se continu cu un diagnostic al situaiei existente insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel puin unele din acestea, pot fi puse n practic. Algoritmul raionalitii nseamn deci: definirea problemelor; diagnosticarea cauzelor; cutarea soluiilor. Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele acestuia, motivaiile i preocuprile sale. Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum i referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.

8.3. Marja de negociere

Orice nceput de negociere presupune definirea obiectivelor. Acestea ne ofer simul direciei, o definiie a ceea ce plnuim s realizm i o senzaie de mplinire, odat ce au fost atinse. n principiu, negociatorul se prezint la masa tratativelor atunci cnd are deja n minte trei poziii de negociere, contientizate mai mult sau mai puin precis. Poziia declarat deschis (PD), numit i poziie de plecare. Aceast poziie este astfel formulat nct s-i asigure o marj de manevr n raport cu preteniile partenerului. Ca regul general, de exemplu ntr-o negociere comercial, vnztorul va declara mai mult, iar cumprtorul mai puin dect spera s obin, fiecare n parte. Sfatul negociatorilor experimentai este acela ca, atunci cnd cumperi, s ncepi de jos, iar atunci cnd vinzi, s ncepi de sus. Aproape ntotdeauna are importan ordinea n care se fac declaraiile. De regul, cel care declar primul este dezavantajat n raport cu cel care declar ulterior. Poziia de ruptur (PR), numit i poziie limit minimal/maximal. Sub, sau dup caz, peste nivelul acesteia, negociatorul nu mai este dispus s angajeze nici o discuie. Poziia de ruptur CEDES CD - manual MAT

nu este desconspirat de parteneri (adversar), dar fiecare dintre ei trebuie s intuiasc i s evalueze cu grij i delicatee poziia secret a celuilalt. Dincolo de interesele strict tehnice i financiare, orice declaraie fcut n afara poziiei de ruptur a partenerului antreneaz, de regul, i o anumit doz de orgoliu i frustrare. Poziia obiectiv (PO), numit i poziie ateptat. Este poziia realist la care se pot ntlni i echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor (adversarilor). Aceasta reprezint ceea ce negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la partener, fr a leza inacceptabil interesele acestuia. Prin suprapunerea celor trei poziii de negociere ale ambilor parteneri, va rezulta o zon n care ei se pot nelege. Aceast zon de acord posibil poart numele de marj de negociere i este delimitat de poziia de ruptur ale prilor negociatoare. Cheia succesului o constituie estimarea corect a poziiei de ruptur.

8.4. Tehnici i tactici de negociere

n literatura de specialitate se prezint adeseori faptul c, n orice form de interaciune uman, este pus n joc o anumit strategie i tactic. Orice form de negociere implic o confruntare de voine, sentimente i interese. n acelai timp, a stpni interaciunea voinelor implicate n negociere nseamn a nu cdea prad unor reacii spontane, fr o determinare logic i raional. Deseori se ntmpl ca o aciune spontan, o reacie impulsiv a adversarului s duc la alegerea tacticii de negociere. Asta nseamn cu totul altceva dect o linie de aciune raional. Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficace, o capcan retoric sau un truc psihologic. Ea ne ajut s pstrm controlul, s prelum iniiativa. Tactica lui DADAR Este genul de tactic care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun niciodat NU. Ca i negociatorii buni din toat lumea, ei au nvat acest lucru de la asiatici. ntors din lungul su drum asiatic, Marco Polo, unul dintre cei mai buni negociatori, scria c a ntlnit adevrate coli n care erau formai solii i purttorii de cuvnt ai cpeteniilor mongole i tibetane. Acetia primeau, seara, attea vergi la tlpi ci de NU le scpau peste zi de pe buze. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o negaie direct i categoric ce taie, rupe i lovete. Prezint riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia. NU irit i nveruneaz. Este lipsit de delicatee. Oamenii cu tact l evit cu mult grij. Exprimat simplu, clar i fr echivoc, negaia NU rmne fr variante de opiune ulterioar. Nu las loc de ntors. Rupe negocierea. n schimb, o formulare de genul DADAR poate fi folosit cu sensul de negaie, pstrnd i alte dou variante de opiune. Ea are trei nuane posibile: una care nseamn DA, una care nseamn poate i nc una care nseamn chiar NU. Oricnd se poate continua pe varianta dorit. Secretul lui dadar este acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia. Tactica falsei oferte Pe scurt, se poate caracteriza ca un truc de negociere cu puin teatru. Negocierea preului este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i moralitii. Una dintre tacticile oarecum neloiale, ntlnit rar n manuale i des n practic, este aceea n care cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial. Apoi ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul mult mai moderat. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu prea mai aib de ales. CEDES CD - manual MAT

Tactica stresrii i tracasrii ntr-un cuvnt slbete rezistena fizic i psihic a adversarului. Ca excepie i ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un adversar dificil, neprincipial i dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, se recomand folosirea unor tertipuri i tactici de stresare i tracasare. n cadrul acestora se recomand o contraaglomeraie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel de manevre laterale, care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor. Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaie i depozitele firmei. Poate fi cazat ntr-o ncpere expus unor zgomote infernale care s-l mpiedice s doarm. La masa tratativelor, poate fi aezat cu ochii n soare sau o alt surs de lumin iritant. Poate fi aezat cu spatele la o u care scrie i pe care cineva o nchide i o deschide insistent, ca din ntmplare. Poate fi aezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care scrie, singurul disponibil, din pcate. Va sta eapn i va obosi repede. Poate fi aezat n apropierea unei surse puternice de cldur (se folosesc i surse direcionale de cldur radiant) sau ntr-un curent de aer umed i rece. Poate fi invitat la o mas la care i se ofer, cu mult generozitate, exact ceea ce nu-i place sau nu poate mnca. Se pot oferi buturi tari peste limita rezistenei sale psihice. Cnd relaia pe termen lung nu ne intereseaz i ne propunem folosirea unor astfel de mijloace de presiune, trebuie s facem acest lucru sub masca celei mai desvrite nevinovii i amabiliti, cerndu-ne scuze i prefcndu-ne victime alturi de adversar. Tactica mituirii Apreciem c este o tactic total neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari. Dei rar ntlnit n manuale, fie c cerem, fie c nu i orict am condamna-o de (ne)sincer, aceast tactic este posibil, n practica negocierilor, oriunde n lume. La capitolul corupie, la nivelul anului 1997, Romnia se afla pe locul 37 n lume. Mita se poart, fie i numai pentru simplul motiv c negocierile sunt purtate de oameni crora nimic din ce-i omenete nu le este strin. Tactica mituirii este favorizat atunci cnd negocierile sunt purtate prin intermediari insuficient motivai de pe partea pe care o reprezint. Desigur, exist o diferen major ntre protocol i cadou, pe de o parte, i mit, pe de alt parte. Exist ns i asemnri majore. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i protocolului este una pragmatic i nu una filantropic. Micile atenii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, buturi etc.) sunt, pn la un anumit nivel, absolut fireti i au rolul de a crea o ambian favorabil negocierilor. Uzanele diplomatice ale unor state limiteaz protocolul i atenia la cel mult un prnz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei. Adevrata mituire ncepe de la pragul valoric peste care atenia rencepe s fie acceptat. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lcomia i gradul de risc la care se preteaz negociatorul. Din acest punct de vedere, prudena poate lua n considerare i faptul c orice negociator are preul lui. Nu se va compromite pentru mai puin dect acest pre. Relaiile de afaceri stabile pe termen lung pot fi compromise prin mit, dar favorizate prin cadouri mari. Diferena dintre cadou i mit rmne una psihologic i strategic. Legea rmne neputincioas atta timp ct dai sau primeti ntr-un cadru confidenial. Tactica presiunii timpului Aceast tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna, exist un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate i manipulate astfel nct problema delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere. n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. Unul dintre partenerii de discuie trebuie s prind avionul sau trenul, o grev este pe cale s izbucneasc etc. CEDES CD - manual MAT

n asemenea condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate comite uor erori. Una din manevrele simple, dar eficace pentru ntrzierea finalului, este recapitularea i desprinderea de concluzii intermediare. Alte manevre de tergiversare pot fi bazate pe invocarea lipsei unor documente, pe starea sntii cuiva, plecarea n concediu, pe nevoia de deplasri urgente etc. Tactica feliei de salam Numit i tehnica pailor mici sau tactica salami, aceasta se bazeaz pe ideea simpl c este mai uor a obine salamul feliu cu feliu dect tot deodat. Cnd cerem prea mult, prea repede, adversarul poate fi copleit pentru moment i are tendina de a se mpotrivi. I se pare mult mai uor s rspund printr-un refuz. Pentru el devine tot mai dificil s continue jocul, sub stare de presiune. n schimb, prin obinerea de avantaje pariale repetate, cu un consum mai mare de timp i rbdare, se poate ajunge mai uor la o victorie total, n final. Succesele mrunte pot trece neobservate, dar se pot cumula mai multe succese mici i fr rsunet, pentru consolidarea poziiei i obinerea marilor realizri. Nu trebuie s ne aflm n posesia ntregului salam ca s ne nfruptm din el. Tactica pas cu pas este tocmai opusul nelegerilor fcute cu banii jos. Tactica alternrii negociatorilor Ideea de baz este c, atunci cnd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei totul de la capt. O prim versiune a acestei tactici face ca eful echipei de negociere s par cu adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor de echip sunt duri, ncpnai i, aparent, iresponsabili. Pe parcursul procesului de negociere sunt introdui, pe rnd, ingineri, merceologi, juriti, contabili etc. care afieaz o poziie dur i intransigent. n acest fel, ei creeaz o presiune psihologic fa de care partenerul prefer s lucreze doar cu eful echipei i s accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia. El, chipurile, nu este de acord ntru totul cu coechipierii si, dar nici nu poate trece prea mult peste ei. O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului. Asta nseamn c, pe parcursul negocierilor, tocmai atunci cnd te atepi mai puin, partea advers nlocuiete negociatorul. Poate fi o lovitur dur, creia i se face fa cu dificultate, pentru c este mai puin plcut s iei totul de la capt. Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su. Noul negociator este, de regul, omul de vrf, care te ia de odihnit cnd predecesorul su te-a extenuat deja. Totui, nu trebuie s te pierzi cu firea. Este bine s nu te oboseti repetnd vechile argumente i s-i modifici atitudinea dac partenerul o face. n diplomaie, tactica d rezultate excelente .

8.5. egociere i alte forme de interaciune uman

Rezolvarea problemelor este o form de interaciune n care prile implicate percep obiectivele lor referitoare la o problem comun ca fiind identice. Proiectul comun este dominat de consens iar prile implicate se angajeaz ntr-un process raional de gsire a soluiei optime. Pentru aceasta genereaz mai multe soluii posibile i, pe baza unor criterii obiective, o aleg pe cea convenabil. Este o situaie similar rezolvrii unei probleme de matematic: prile pot avea anumite preferine pentru o aciune ori o soluie, dar o vor alege pe cea mai potrivit situaiei. Nimeni nu va pretinde ca partenerul s renune la calculul diferenial dac i el renun la cel algoritmic. De asemenea rezultatul final nu depinde de preferine, de prioritile sau obiectivele fiecruia, iar sentimentele personale nu joac nici un rol. Putem sintetiza aceste caracteristici astfel: interaciunea dintre pri este dominat de interesele comune i nu exist interese particulare semnificative; conlucrarea se face urmnd anumite metodologii, dominant - raionale, soluia final fiind una care satisface criteriile stabilite iniial; nu apar (sau dac apar nu sunt relevante) aspecte emoionale.

CEDES CD - manual MAT

Confruntarea pur reprezint o desfurare conflictual a interaciunii, n care prile percep ca obiectivele lor sunt ireconciliabile i nu pot fi atinse dect prin impunerea prin for a soluiei proprii; pentru aceasta trebuie ctigat victoria asupra adversarului. Confruntarea pur se bazeaz pe raportul de putere dintre participani: acesta devine elementul cheie al procesului. Aciunile prilor sunt ndreptate mai ales spre ntrirea forei proprii, etalarea ei i slbirea forei adversarului. Conlucrarea lor se afl sub semnul aceleiai confruntri, prile utiliznd metodele pe care le consider adecvate n asemenea situaii: ameninri, atacuri la persoan, manipulare etc. Finalitatea confruntrii pure este obinerea victoriei i nfrngerea adversarului. Cu alte cuvinte prile ncearc s-i impun n mod unilateral soluia proprie, chiar dac aceasta este dezavantajoas pentru adversar. Prin urmare, aspectele principale ale confruntarii pure sunt: interesele particulare diferite predomin; interaciunea prilor este dominat de lupt; soluia final este impus de partea cea mai puternic; raportul de putere dintre pri este un aspect central n interaciunea lor. egocierea difer de cele dou forme de interaciune sub mai multe aspecte. n ceea ce privete interesele prilor, negocierea implic ntlnirea unor interese comune i divergente. n rezolvarea problemelor prile percep interesele lor ca fiind esenialmente comune iar n confruntarea pur sunt vzute ca ireconciliabile. Mecanismul interaciunii. Negocierea se bazeaz pe mecanisme specifice de conlucrare, de natura schimbului de valori. Rezolvarea problemelor reprezint un proces raional de adoptare a deciziilor, aproape impersonal, n care, oricum, sentimentele i preferinele personale ale participanilor nu sunt relevante i nu le influeneaz comportamentul i deciziile. n confruntarea pur accentul este pus pe mecanisme de lupt, de atac mpotriva persoanei i intereselor adversarului i de aparare. Finalitatea interaciunii. Scopul negocierii este realizarea unui acord reciproc avantajos, adic o soluie comun, evaluabil pe baza unor criterii subiective ale fiecrui protagonist. Scopul protagonitilor n rezolvarea problemelor este s se ajung la o soluie comun optim, evaluabil pe baza unor criterii obiective, impersonale. Finalitatea confruntrii pure nu poate fi dect victoria/nfrngerea, adic impunerea deciziei unilaterale. Subiectivitatea uman nu este un element relevant n interaciunea de tipul rezolvarea problemelor. Este important, n schimb, n negociere. Raportul de putere, esenial n confruntarea pur, este un element semnificativ i n negociere, fr ns s dein aceleai proporii.

8.6. Procesul de negociere

Modelul PI Modelul PIN (Processes of International Negotiations), elaborat de un colectiv de experi care au lucrat n cadrul unui proiect internaional de studiu asupra negocierii, evideniaz urmtoarele variabile ale procesului de negociere: 1) Actorii: Aceast component se refer la interesele negociatorilor, la raportul de putere dintre parteneri i la interaciunea comportamentelor; 2) Structura: Este dat de obiectul negocierii i de contextul n care se plaseaz acesta; 3) Strategiile: Aceast component aparine etapei de pregtire a negocierii i cuprinde diagnosticarea situaiei, fixarea obiectivelor i gndirea unor modaliti i orientri pentru conducerea ntlnirii dintre pri; 4) Procesele: n desfurarea negocierii se pot distinge anumite faze sau secvene ale aciunii protagonitilor. Procesele eseniale ale negocierii sunt informarea i comunicarea, precum i cele de influenare reciproc (tehnici, strategii, tactici sau stratageme); 5) Rezultatele: Finalitatea negocierii este ncheierea acordului, prin care protagonitii i ating obiectivele proprii. Rezultatul este apreciat n termeni de satisfacie (obiectiv sau subiectiv) resimit de fiecare parte.

CEDES CD - manual MAT

ACTORII -miza si interese -raport de putere -relatie STRATEGII -diagnostic -obiective -pozitii

STRUCTURA -obiect -context

PROCESE -faze -informatii comunicare

REZULTATE -obiective partiale -acord -satisfactie

Factorii fundamentali ai negocierii Factorii fundamentali ai negocierii determin modul n care se desfoar procesele ulterioare i rezultatele obinute. Acestea, fie confer o anumit structur situaiei de negociere (obiectul i contextul), fie configureaz raportul dintre pri (interesele i puterea de negociere). Obiectul negocierii Obiectul negocierii reprezint problema sau proiectul supus dezbaterii, fa de care prile manifest interese divergente i care urmeaz s fie soluionat printr-un acord. Cu alte cuvinte este ceea ce se negociaz, raiunea pentru care negociatorii se ntlnesc i discut. Se poate determina o tipologie extrem de variat a obiectelor negocierii, dat fiind varietatea situaiilor specifice, natura problemelor sau amploarea intereselor divergente ale prilor. Obiectul depinde de domeniul n care este aplicat negocierea, putnd fi ncheierea unei tranzacii, restructurarea raporturilor i regulilor care guverneaz relaiile dintre pri, valorificarea unei oportuniti, rezolvarea unei probleme etc. Obiectul negocierii poate fi descompus n elemente ale negocierii, reprezentnd variabilele asupra carora protagonitii urmeaz s le stabileasc o valoare final prin acord. n cazul unei negocieri de vnzare-cumprare, elementele de negociere pot fi: preul, cantitatea, service-ul, termene de livrare, asigurarea transportului, modaliti i timpi de plat, etc. Contextul negocierii reprezint ansamblul factorilor - evenimente, procese, circumstane, persoane, entiti - care pot influena desfurarea negocierii. Obiectul negocierii, aa cum este definit de pri, reprezint un decupaj dintr-o realitate, care i pstreaz ns toate conexiunile naturale cu aceasta din urma. Din acest motiv, pentru a-i nelege mai bine natura, obiectul trebuie privit n contextul su relevant. Interesele Interesele negociatorilor reprezint o manifestare a preocuprilor, nevoilor, dorinelor acestora, care i determin s se comporte ntr-un anumit mod i s se situeze pe anumite poziii n cursul negocierii. Negociatorii nu sunt purttorii unui singur interes; n realitate ei au interese multiple. Negocierea conduce la stabilirea unor raporturi ntre multiplele interese puse n joc: ale persoanelor care se confrunt; ale organizaiilor pe care le reprezint; interese pe termen scurt (exemplu: realizarea acordului); interese pe termen lung (exemplu: ctigarea unui avantaj strategic pe pia, consolidarea unei relaii trainice i de durat ntre parteneri, promovarea unor valori). Negociatorii nu opereaz, de regul, nemijlocit cu interesele, ci mijlocit prin pozitiile care le codifica. Se poate spune c partenerii caut n cursul negocierii acea exprimare a intereselor proprii care s fie satisfctoare pentru toi. O nevoie poate fi satisfcut n mai multe moduri: de exemplu CEDES CD - manual MAT

putem aprinde igara cu chibritul sau cu bricheta. n mod asemntor un interes poate s fie exprimat prin mai multe poziii de negociere. n cazul vnzrii mainii vechi, proprietarul consider c interesul su este satisfcut nu numai de 100 de milioane de lei, ci i de: 90 de milioane, de 85 de milioane, de 80 de milioane, etc. Partenerii vor fi dispui s-i modifice poziiile divergente iniiale dac prin aceasta se asigur n continuare satisfacerea interesului propriu. Miza negocierii Miza reprezint importana pe care negociatorul o acord obiectului negocierii i depinde de raportul dintre ctigurile i pierderile asociate ncheierii acordului. Ea reprezint valoarea net a atingerii unui obiectiv. Prin analogie, la un joc de pocher obiectivul este ctigarea partidei iar miza este marimea potului. Astfel un contract de vnzare pentru 1000 de uniti are n principiu o miz mai mare dect dac obiectul ar fi o singur unitate. Aceasta pentru c productorul poate ctiga mai mult, chiar dac acord un discount de pre, dar i poate pierde mult (dac nu ncheie afacerea). Unii autori fac distincie ntre dou categorii de mize: miza instrumental, care rezult din consecinele imediate ale acordului si miza fundamental, rezultnd din efectele majore, de regul pe termen lung. Miza instrumental a vnzrii a 1000 de uniti poate fi ctigul (profitul) afacerii, iar miza fundamental ctigarea unui client important sau ptrunderea pe o alt pia int. BAT A - cea mai Buna Alternativa la on-Acord Negocierea nu este unica modalitate de rezolvare a unei probleme i, din diferite motive, sar putea s nici nu fie cea mai potrivit. Ori este posibil ca tratativele s fie ntrerupte, fr a ajunge la finalizarea prin acord. Aceasta ultima ipoteza este deosebit de semnificativ i negociatorul trebuie s o ia ntotdeauna n considerare. ntrebarea fireasc pe care i-o va pune este: Ce alternativ am n cazul n care nu voi negocia sau dac tratativele eueaz? Cu referire la cazul de mai sus, s presupunem c varianta cea mai bun care i rmne proprietarului mainii n cazul eurii negocierii ar fi vnzarea prin mica publicitate. Aceasta reprezint costul de oportunitate al negocierii respective. Fisher i Ury utilizeaz termenul BAT A pentru a desemna costul de oportunitate al negocierii. Puterea de negociere Puterea de negociere reprezint capacitatea pe care o are negociatorul de a exercita influena asupra partenerului su. Aceasta rezult din resursele sau atu-urile deinute i mobilizate de negociator dar i din vulnerabilitaile (puncte slabe) sale. Negociatorul face apel la puterea de care dispune cu scopul de a-i promova interesele, fie sub form de putere activ (de a promova o pretenie), fie sub cea de putere pasiv (de a respinge o pretenie). Puterea este un cuvnt cu conotaii neplcute. Cel mai adesea este asociat cu constrngerea sau manipularea, implic o relaie stpn-sclav, de dominare. O persoan rezonabil poate incrimina exercitarea puterii din unul din urmtoarele motive: - nu i place modul n care este folosit i anume manipulativ, coercitiv, dominator. Puterea se exercit asupra cuiva i nu pentru a se face ceva. Se abuzeaz de putere, iar criticile sunt intemeiate. - nu este de accord cu scopul n care este folosit puterea. Dac scopul sau destinaia n sine sunt percepute ca fiind corupte i exploatatoare, nici dac foloseti cele mai adecvate mijloace din lume acestea nu vor deveni acceptabile. Cu excepia celor dou situaii, neleas ca fiind capacitatea sau abilitatea de a-i atinge scopul, de a exercita controlul asupra oamenilor, evenimentelor, situaiilor, asupra ta nsui, puterea nu este nici bun, nici rea; este neutr. La fel cum vntul nu este dunator pentru c se transform uneori n tornade, ci i ventileaz, la fel, avem nevoie i de putere pentru a ne conferi o anumit senzaie de control asupra propriei viei. Persoanele care se simt lipsite de putere devin sau apatice i pasive, deci o povar pentru ceilali, sau incearc s distrug sistemul pe care nu-l pot nelege i nu cred c-l pot controla. Raportul dintre puterile de negociere a prilor are un caracter instabil, dinamic. Pe parcursul negocierii pot aprea circumstane care pot modifica raportul de putere ntre parteneri. De exemplu pot interveni fapte noi (relaiile cu un alt furnizor se pot deteriora brusc, este anulat un contract de CEDES CD - manual MAT

vnzare important, se mbolnvete un membru cheie al echipei nsrcinate cu luarea deciziei, etc), schimbri de perspective (o alt nelegere a conjuncturii pieei ca urmare a informaiilor credibile furnizate de partener) ori o prestaie superioar a negociatorului care determin o reaezare a raportului de putere. Surse ale puterii n negociere. Puterea este o chestiune de auto-percepie i de percepere a partenerului. Exist mai multe surse de putere dect ne putem imagina. Voi da mai jos cateva exemple: Puterea concurenei este valabil att pentru lucruri concrete (produsele sau serviciile pentru vnztor, banii pentru cumprtor), ct i pentru lucruri abstracte, cum ar fi o idee. Pe scurt, cnd creati concurenta pentru un lucru pe care il posedati, valoarea acelui lucru creste. Puterea legitimitii. n societatea noastr, oamenii sunt condiionai s priveasc plini de respect orice document tiprit. Cuvintele, actele i nsemnele tiprite, regulile, procedurile interne sunt investite cu autoritate, iar majoritatea oamenilor nici nu le pun sub semnul ntrebrii. Puterea legitimitii poate fi pus sub semnul ntrebrii i negociatorii abili o folosesc atunci cnd este n favoarea lor i o pun la ndoial atunci cnd acest lucru reprezint un avantaj pentru el. Ce spune exact regula? n ce context a fost creat? Exist elemente importante din acel context care nu vi se potrivesc? Puterea asumrii riscului. Toat lumea este de acord c n timpul unei negocieri este nevoie s ne asumm riscuri. A-i asuma riscuri n mod inteligent nseamn a cunoate ansele de izbnd i a suporta eventualele eecuri fr a te victimiza. nseamn n primul rnd calcul raional i nu impulsivitate, orgoliu, nerbdare sau lehamite. Puterea angajrii totale. Atunci cnd i implicai i pe alii ntr-un proiect, n organizare, n luarea deciziilor, ei vor prelua o parte din responsabiliti ntru-ct oamenii sprijin proiectele la conceperea crora au luat parte. Angajamentul celorlali fa de proiectul dumneavoastr poate fi valorificat prin trei modaliti: - prin dispersarea riscului total, va creai condiii favorabile; - nivelul de stres este mai sczut deoarece partenerii preiau o parte din presiuni i v ofer sprijin; - coeziunea unui grup transmite un mesaj de for i autoritate partenerilor de negociere. Invers, dac le lsai partenerilor impresia de lips de coeziune, poziia v va fi subminat. Puterea experienei acumulate. Ai observat vreodat cu ct respect i admiraie v trateaz ceilali atunci cnd avei mai multe abilitai tehnice, mai multe cunotine de specialitate sau mai mult experien ntr-un domeniu dect ei? n plus, tim c majoritatea dintre noi pune arareori la ndoial opinia contabililor, a doctorilor, a avocailor sau specialitilor n calculatoare, a brokerilor sau a cercettorilor, profesorilor sau generalilor de la Pentagon, chiar ale instalatorilor. De ce nu le contestm autoritatea? Pentru ca avem cumva convingerea c ei sunt mai pricepui dect noi n domeniile lor de competen. n unele condiii putei nc de la nceputul confruntrii s subliniai experiena acumulat n domeniul vostru de competen, referinele pe care le avei. Prin urmare, putei profita de faptul c n unele negocieri participanilor le lipsesc cunotinele de specialitate ntr-un domeniu sau altul. Pe de alt parte, innd cont de ritmul rapid n care evolueaz cunoaterea e imposibil s fii expert n toate domeniile i atunci e posibil s fii impresionat de Expertul aflat de cealalt parte a mesei tratativelor. n acest caz, expertiza dumneavoastr este s tii cum s punei ntrebri: u neleg. Ultima idee mi-e foarte neclar, sau: mi putei spune mai pe nelesul meu? Pentru a schimba atitudinea i comportamentul Expertului, unii negociatori recomand o anumit doz de ireveren, un strop de naivitate, combinate cu o insisten politicoas i ntrebri bine plasate. Puterea cunoaterii nevoilor. Orice negociere presupune existena a dou componente: - aspectele i cererile specifice, declarate deschis; - nevoile reale ale celeilalte pri, care nu sunt formulate aproape niciodat. Acestea din urm se pot mpri n dou categorii: - nevoi provenind din sistemul n care este ancorat partenerul de negociere (a lua un bonus chiar la sfritul acestei luni pentru atingerea unui target; presiuni legate de timp sau nevoia de lichiditi), ascunse din considerente tactice; CEDES CD - manual MAT

nevoi psihologice fundamentale dup Taibi Kahler, n numr de opt: unii parteneri au nevoie s fie recunoscui pentru competena lor, alii s fie recunoscui ca persoan, alii pentru principii, opinii i preri; unele persoane au nevoie de structurare clar a timpilor de negociere, nerespectarea lor echivalnd cu pierderea de timp; nevoia de adrenalin, de a invita la competiie din nevoia de a juca dur iar alii au nevoia de a se juca pur i simplu, de a juca jocul tocmelii, ca vnztorii din bazarurile orientale. Concluzia este urmtoarea: dac putei spune ct mai corect care sunt adevaratele nevoi ale cuiva, atunci putei prezice, cu o marj de siguran destul de mare cum va reaciona acel cineva ntr-o situaie sau alta. Puterea investirii este un factor-cheie n funcionarea eficace a unui ultimatum i elementul de baz n tehnica pailor maruni. Raportul dintre investiia celuilalt i predispoziia spre concesii este direct proporional; cu alte cuvinte, a-l determina pe cellalt s investeasc timp, bani i energie ntr-o anumit mprejurare l predispune spre concesii. Unii negociatori recomand o abordare colaborativ la nceputul ntlnirii iar demersurile competitive sau ultimaturile s fie lsate spre final, dup ce ceilali vor fi investit ntr-un fel sau altul n negociere. De exemplu, a amna discutarea elementului important pentru dumneavoastr printr-o ntrebare de tipul: Putem reveni mai tarziu asupra acestui aspect? Abordarea lui dup ce ai ajuns la acord n patru din cinci chestiuni aflate pe ordinea de zi, l determin pe cellalt s fie mai flexibil, ntruct a investit timp i energie n compania dumneavoastr. Puterea recompensei sau a pedepsei. Faptul c sunt perceput ca avnd putere - fizic, financiar sau psihologic - mi confer putere asupra celuilalt. Aceast percepie, adevrat sau fals, confer autoritate unei secretare aa cum pe vremuri se oferea amantei regelui. Cum fiecare persoan este unic, ceea ce unii percep ca fiind amenintor poate fi socotit ca lipsit de pericole de ctre alii; ceea ce unii vd drept recompense, este pentru alii un fleac. Pedepse i constrngeri, viziuni pozitive i negative - totul depinde de percepiile i nevoile individuale. Realitatea de fapt a unei situaii este irelevant. Dac sunt contient de percepiile i nevoile tale i mai tiu c m percepi ca avnd o anumit autoritate asupra ta, atunci i pot controla comportamentul. Transformnd n sfat acest tip de putere, unii autori recomand a nu te transforma n tigru pe hrtie, a nu risipi impresia de putere, indiferent c ea este adevarat sau fals. Puterea identificrii arat c n multe situaii nu este vorba doar de calitate, oportunitate, pre, factori de cost; ceea ce nclin balana ntr-o parte sau alta este tocmai gradul n care putei s v identificai cu persoanele cu care venii n contact. Abilitatea de a i face pe ceilali s se identifice cu dumneavoastr v va spori abilitatea de a negocia. Despre cum realizm acest lucru, vorbete Herb Cohen: Dac v purtai ca un profesionist i ca o persoan rezonabil n relaiile cu oamenii, le putei ctiga cooperarea, loialitatea i respectul. Nu-i tratai cu arogan i nu abuzai de autoritatea pe care o avei. Dai dovad mai degrab de nelegere i empatie. Adresaiv nevoilor celuilalt, speranelor, aspiraiilor i visurilor sale. ncercai s abordai orice persoan la nivel uman, cu sperana c o vei ajuta s i rezolve problemele. Afind un astfel de comportament, vei emana un fel de putere subtil, persuasiv, magic. El arat c identificarea se poate produce i n sens invers - persoana s fie aa de iritant nct s ne ntoarc mpotriva ei. Cele mai vizibile sunt cazurile din politic, o mare parte din electorat prezentndu-se la vot doar pentru nu a fi ales un candidat pe care l antipatizeaz. Puterea identificrii este vizibil n toate relaiile interpersonale, ns rareori recunoatem c ea se produce pentru c n general nu se vorbete despre ea. Puterea moralitii . Puini dintre noi trec prin viaa lipsii de credina c ceea ce fac e spre binele omenirii sau pentru specia uman. Fr s realizm acest lucru, cu toii am absorbit valori morale din coal, din propria familie, din biseric sau le-am desprins din contactele noastre de afaceri ori pe strad. Fiecare dintre noi are o viziune despre corectitudine. Fie c aceste valori sunt similare sau nu, ntrebarea: Punndu-v n locul meu, vi se pare corect ceea ce facei? i poate schimba celuilalt optica, n acest fel flexibilizndu-l. Puterea precedentului creat. A aminti c n alte situaii participanii sau firma pe care o reprezint n negociere a procedat altfel dect cu dumneavoastr, regula X dei era valabil, a permis o nuanare care a schimbat datele problemei poate fi un motor pentru schimbarea perspectivei. CEDES CD - manual MAT

 Puterea perseverenei. n timpul negocierilor, prea puini oameni se dovedesc a fi ndeajuns de insisteni. Prezint oferta iar dac nu este acceptat de la bun nceput, ridic din umeri i merg mai departe. Dac acest comportament este reprezentativ pentru dumneavoastra, amintii-v c sunt situaii n care insistena d rezultate. Puterea capacitii de persuadare. Majoritatea oamenilor pun prea mare accent pe raiune ca motor al aciunii - suntem educai s credem c logica prevaleaz. Logica, n sine influeneaz prea rar oamenii. Pentru a convinge pe cineva s cread, s cumpere sau s fac ceva anume, luai n considerare trei factori: - Cellalt are nevoie s neleag ceea ce spunei. Este obligatoriu s v prezentai argumentele n cadrul unor analogii care s aib legatur cu experiena i formarea lui de pn n acel moment. Pentru a face acest lucru, e necesar s ptrundei n lumea lui; - Argumentele trebuie s fie imbatabile, s nu poat fi demontate; - Cellalt nu ne poate acorda ncredere dect n msura n care argumentele rspund nevoilor i dorinelor sale. De departe, cel mai important dintre cei trei factori menionai este satisfacerea nevoilor i dorinelor. Dei argumentele sunt imbatabile, concluzia poate s nu valoreze nimic din moment ce nu mi satisface nevoile. Persoanele care intr n contact cu adolesceni cunosc foarte bine acest argument ilogic, pentru ca au dat gre de multe ori n ncercarea de a-i convinge. Prin urmare, este necesar ca argumentaia s fie exprimat n termeni de nevoi i dorine satisfacute. Puterea atitudinii, mai exact a atitudinii detaate i contiente. n orice interaciune care ne privete personal, tindem s lum cele petrecute prea n serios. Atunci cnd ne detaam devenim mai relaxai, mai obiectivi. Sunt persoane care vd orice situaie, inclusiv slujba ca pe un joc, ca pe o lume a iluziilor. Iau puin distan i savureaz spectacolul. Le pas, dar nu chiar aa de mult. Atitudinea lor transpune n fapt sentimentele pe care le ncearc, de putere i control asupra propriei lor viei.

8.7. egocierea cu persoane dificile

Pentru a nelege principalele dimensiuni ale negocierii reciproc avantajoase vom prezenta mai nti modul n care se raporteaz la o situaie de acest gen un negociator aflat la extrema opus, cunoscut n argoul celor preocupai de negociere drept negociator sovietic. Fr legatur cu geografia, el poate fi ntlnit n orice col al lumii i n toate domeniile. l vom prezenta aici, nu pentru a ncuraja adoptarea acestui stil, ci pentru a-l recunoate i a aciona mai adecvat, minimiznd sau neutraliznd efectele jocului su. egociatorul sovietic. Pentru negociatorul sovietic lumea este o mare de concureni, se mparte n ctigtori i perdani, succese i eecuri, iar cellalt - un adversar pe seama cruia ar trebui s catige. ncercrile de a triumfa asupra adversarului pot merge de la eforturi de intimidare pn la tactici mai subtile de manipulare. n aparen modeti i binevoitori, la nceput se arat interesai de nevoile dumneavoastr pentru ca la sfrit s v dai seama c rezultatele negocierii sunt net n defavoarea dumneavoastr. Exist ase caracteristici ale acestui stil: 1. Poziii iniiale categorice. ncep cu nite cereri nenduplecate sau cu nite oferte ridicole care afecteaz nivelul de ateptri al celeilalte pri; 2. Autorizari limitate. Sunt n prea mic msur autorizai s fac anumite concesii; 3. Tactici emoionale. Se nroesc la fa, ridic vocea i se enerveaz peste msur. Din cnd n cnd se ridic dispreuitori de la masa tratativelor; 4. Compromisurile fcute de partea advers, percepute ca nite slbiciuni. Dac cedai i le mai facei cte o concesie, e puin probabil s v rspund la fel; 5. Zgrcenia de care dau dovad n concesiile fcute. Amn s fac anumite compromisuri, iar cnd n sfrit le fac, acestea nu reflect dect o minuscul schimbare a poziiei lor; 6. Ignorarea termenelor limit. n general sunt rbdtori i se poart de parc timpul nu ar reprezenta mare importan pentru ei. Pentru ca tacticile lor s funcioneze, e nevoie de trei condiii: a) S nu existe o relaie continu ntre cele dou pri implicate. Negocierea trebuie s aib n vedere o singur tranzacie. Dac relaia dintre negociatori este una continu, o victorie pe CEDES CD - manual MAT

seama pierderilor celuilalt pot pune n pericol ntreaga relaie. Data viitoare voi fi dispus s m sacrific doar pentru a m rzbuna. Este vorba despre dinamica perdant-perdant, sintetizat n expresia: o peti i tu o dat cu mine. b) ici o remucare dup. Fie c deriv din educaia moral sau cea religioas, fiecare dintre noi are o idee despre ce nseamn fair-play. Avem nevoie s putem tri cu propria contiin dup ce am folosit anumite mijloace pentru a ctiga o confruntare. Dac mai apoi te simi vinovat i plin de remucri, a meritat oare s nvingi astfel? Cu toate acestea, exist i persoane care nu au nici o problem n aceast privin i cred c scopul scuz mijloacele. O astfel de confruntare pune puin sare i piper pe scena vieii, fcnd parte dintr-un stil de via condimentat. c) Victima trebuie luat prin surprindere. Ea trebuie s fie naiv - inocent i neprevenit - cel puin pentru moment. Dac prada nelege jocul vntorului, este puin probabil c va rmne n btaia putii. De aceea, indiferent de priceperea vntorului, mai e nevoie i de o prad inocent. Prin urmare, dac v suspectai partenerul de negocieri de un astfel de stil, avei la dispoziie trei variante: - exist ntotdeauna i alte opiuni; - dac avei timp i dispoziie, putei intra n lupt - l-ai putea nvinge cu propriile lui arme; - putei transforma relaia de tip ctigtor-perdant ntr-o ntlnire colaborativ care s rspund nevoilor amndurora. Poziia ctigtor-ctigtor Pe baza conceptului de acord reciproc avantajos se poate defini succesul negocierii. O negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un ctig satisfctor din punctul su de vedere i simte c i cellalt este mulumit de rezultat. Dac aceste condiii nu sunt ndeplinite, n final o parte simindu-se nedreptit sau nelat, atunci negocierea a fost un eec, chiar dac s-a ncheiat cu un acord. Consecinele eecului vor deveni evidente ulterior, n momentul aplicrii lui. Partenerul nemulumit va ncerca s-i ia revana la urmatoarele negocieri sau va ncerca s saboteze aplicarea acordului, dac va avea ocazia. Astfel ctigul de moment realizat n defavoarea partenerului poate nsemna o pierdere mai trziu. Acordul reciproc avantajos reprezint o atitudine pozitiv ca rspuns la o ntrebare pe care i-o pun ambele pri: Cum ne-am putea pune de acord astfel nct tortul s fie ndeajuns de mare pentru toi?. Din moment ce nu exist dou persoane identice, nevoile dumneavoastr i ale mele nu coincid. i atunci de ce n numeroase negocieri se ajunge la discuii de pe poziii adverse n care reuita mea trebuie s fie n dauna celuilalt? Motivul l constituie faptul c n majoritatea cazurilor discuiile se centreaz pe o miz fix, de obicei banii (de multe ori Banii, cu B mare) sau diverse forme de plat - preuri, rate, salarii. De ce? Pentru c ei reprezint ceva specific, precis, cuantificabil. Pentru c msoar gradul n care i celelalte nevoi ale persoanei sunt satisfcute. n societatea noastr au devenit un instrument de msur a valorii, o modalitate de a evalua progresul i chiar un mijloc de codare a unor mesaje neplcute. Chiar dac se consider c majoritatea negocierilor se nvrt doar n jurul banilor, oamenii nu sunt aa cum spun sau las impresia c ar fi. Cu siguran banii sunt o nevoie dar sunt una dintro sumedenie. Dac ignorai celelalte necesiti i le vei ndeplini doar nevoia de bani, acest lucru nu i face fericii i nu st la baza unei relaii bazate pe ncredere. i orict de instabil ar fi mediul economic, ncrederea este liantul universal. n consecin, fie c e vorba de preuri, servicii, produse o negociere nu nseamn dect rareori ceea ce se susine sau se contest efectiv. Subiectul n sine i modul n care se discut ele sunt folosite pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Ea nseamn o cale de a aciona i de a te comporta ce poate iniia ntelegere, acceptare, respect i ncredere. nseamn maniera abordat, tonul vocii, atitudinea transmis, metodele utilizate i grija artat fa de nevoile i sentimentele celuilalt.

CEDES CD - manual MAT

Bibliografie
BERGER, Bruce, "Employee and Organizational Communication", Institutul de Relaii Publice, noiembrie 2008. CHIRIACESCU, Comunicarea interuman, Editura ASE, 2003. COHEN, Herb, Arta de a negocia, Editura Humanitas, Bucureti, 2007. GRAUR, Evelina, Tehnici de Comunicare, Editura Mediamira, 2001. HINDLE, Tim, Cum s negociem, Editura RAO, Bucureti, 2000. KAHLER, Taibi, Process Communication Management, note de curs (susinut de Jerome Chidharom, coach, formator PCM), Bucureti, 2001. MEHRABIAN, WEINER, Decoding of inconsistent comunication, Journal of Personality and Social Psychology, Vol 6(1), Mai 1967. MINULESCU, Mihaela Comunicarea Organizaional, Bucureti, 2004. NICOLAE,Tudorel, Comunicarea organizaional i managementul situaiilor de criz,Ed. Ministerului Administraiei i Internelor, 2006. OSGOOD, Charles E., A vocabulary for Talking about Communication, Penguin Books, 1987. PEASE, Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, 1997. PRUTIANU, tefan, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Ed. Polirom, 2005. SHANNON, WEAVER, Modelul matematic al comunicrii , 1949. VASILE, Drago Constantin, Tehnici de negociere n afaceri, Editura ASE, Bucureti, 2003. www.spiruharet.ro

CEDES CD - manual MAT

Modulul 5 Management hotelier

Cuprins
I. STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE
1.1. Tipuri de structuri de primire turistice 1.2. Lanuri hoteliere 1.3. Spaiile hoteliere

II. Hotelul - istoric, structur, organizare

2.1. Structura organizatoric a hotelului 2.2. Atribuiile personalului hotelier

III. Produsul hotelier

3.1. Serviciile hoteliere 3.2. Rezervarea la hotel 3.4. Plecarea clienilor 3.5. Clienii 3.5.1. Motivaia 3.5.2. Tipuri de clieni

IV. Comunicarea n cadrul hotelului

4.1. Comunicarea ntre manager i subordonai 4.2. Comunicarea interdepartamental 4.3. Documente utile de comunicare interdepartamental i intradepartamental 4.4. Comunicarea intradepartamental

CEDES CD - manual MAT

I. STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE

Industria ospitalitii i-a diversificat foarte mult oferta pentru a veni n ntmpinarea cerinelor diverselor categorii de clieni. Numrul de tipuri de structuri existente i clasificarea lor difer de la o ar la alta, dar cele de baz se regsesc peste tot n lume.

1.1. Tipuri de structuri de primire turistice

n lume hotelurile sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar nu exist un sistem internaional de clasificare unitar. n ri cu tradiie, ca Spania, Grecia, Frana, Italia, Israel clasificarea hotelurilor este controlat de catre guvern, pe baza unor standarde publice pentru echipamente i servicii, reprezentnd o condiie pentru obinerea licenei sau a autorizaiei de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar. n cazul altor ri, cum este Marea Britanie, clasificarea se face de ctre asociaiile hoteliere naionale, care elaboreaz criteriile i modalitile de derulare a clasificrii. n ara noastr clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare este facut de autoritatea administraiei publice centrale responsabil n domeniul turismului prin OMDRT nr. 1051/ 2011, publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 182bis/ 15.03.2011, conform cruia toate aceste structuri se clasific pe stele, cu excepia pensiunilor turistice rurale i a pensiunilor agroturistice care se clasific pe flori, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile pe care le au i numrul de servicii oferite. n sensul legislaiei n vigoare, structuri de primire turistice clasificate sunt construcii i amenajri destinate, prin proiectare i executare, cazrii sau servirii mesei pentru turiti, mpreun cu serviciile specifice aferente. Hotelul este structura de primire amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente, dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de Hol de primire (recepie) i de spaii de alimentaie n incint. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, dotate astfel nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora sunt considerate hoteluri apartament. Motelul este unitatea hotelier situat de regul n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor de cazare i mas, ct i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Hostelul este structura de primire turistic cu o capacitate minim de 3 camere, garsoniere sau apartamente, dispuse pe unul sau mai multe niveluri, n spaii amenajate de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Cabana turistic are capacitate relativ redus, funcioneaz n cldiri independente cu arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Cabanele pot fi situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000m, cu acces auto pe drumurile publice) sau n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate, fr acces auto pe drumuri publice). Vilele au capacitate de cazare relativ redus, funcioneaz n cldiri independente cu arhitectur specific, situate n staiuni turistice sau n alte zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea de servicii specifice. Bungalow-ul este structura de primire turistic de capacitate relativ redus, realizat de regul din lemn sau materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte, mare) poate fi construit i din zidrie. Bungalow-urile sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii complementare pe lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. De regul funcioneaz cu activitate sezonier. Pensiunea turistic este structura de primire turistic cu o capacitate de cazare de pn la 15 camere, totaliznd maximum 60 de locuri, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate servicii de cazare i condiii de pregtire i servire a mesei. CEDES CD - manual MAT

Pensiunea agroturistic este structura de primire turistic cu o capacitate de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate servicii de cazare i condiii de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea participrii la activiti gospodreti, meteugreti. Pentru alimentaia turitilor sunt folosite produse naturale, asigurate preponderent din producia proprie sau de la productori locali autorizai. Gazdele se ocup direct de primirea i programul turitilor pe tot parcursul sejurului. n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar n mod continuu sau cu caracter de repetabilitate, n funcie de specific i sezonalitate, activiti legate de agricultur sau activiti meteugreti. Amplasarea pensiunilor turistice i agroturistice trebuie s fie realizat n locuri ferite de surse de poluare sau de orice elemente ar putea pune n pericol sntatea sau viaa turitilor. Campingul este structura de primire turistic destinat s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajat nct s permit parcarea mijloacelor de transport, precum i pregtirea mesei. Capacitatea campingului se exprim n numr de locuri de campare (multiplicarea cu 4 a numrului parcelelor de campare, la care se adaug eventualele locuri de cazare n csue tip camping i/sau bungalow-uri din incint). Csuele tip camping sunt spaii de cazare de dimensiuni relativ reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse dintr-o camer i un mic antreu sau teras. Sunt uneori dotate cu un grup sanitar propriu. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri (vile sau bungalouri), amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare i alimentaie, precum i o gam larg de prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale, etc.). Popasul turistic este structura de primire turistic de capacitate redus, format din csue i/sau bungalow-uri amplasate ntr-un perimetru delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto. Diferena ntre campinguri i popasuri turistice este aceea c acestea din urm nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor i/sau rulotelor. Apartamentele sau camerele de nchiriat sunt structuri de primire turistice cu un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit exclusiv turitilor. avele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare i hotelurile plutitoare ancorate n porturi ofer turitilor servicii similare cu cele oferite de hoteluri. Se aplic criteriile de clasificare pentru hoteluri, corespunztor categoriei, cu excepia spaiilor de cazare, care pot fi reduse cu pn la 50% i a dimensiunilor paturilor (0,80/2,00m la paturi individuale i 1,20/2,00 la cele duble), iar la navele de 4 i 5 stele este obligatorie asigurarea posibilitilor pentru agrement i sport, banchete i festiviti, distracii, etc. Spaiile de alimentaie se clasific separat, conform criteriilor specifice unitilor cu acelai profil.

1.2. Lanurile hoteliere

Dezvoltarea hotelurilor de lux de la nceputul secolului al XX-lea se caracterizeaz prin tendina acestora de a funciona sub acelai nume, cu promovarea unei politici de management i marketing unitar, constituind un lan hotelier. Primul lan hotelier, Ritz a purtat numele proprietarului su, care a deschis primul su hotel la Paris, pe 1 iunie 1898, imaginea de marc meninndu-se pn azi, hotelurile Ritz din lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde nalte de servicii. Al doilea lan hotelier este Hilton, primul hotel deschizndu-se n 1919. Noutatea managementului acestui lan o constituie standardizarea serviciilor. n prezent exist dou grupri hoteliere care poart denumirea de Hilton: gruparea american - Hilton Hotels i gruparea britanic Hilton International. n Romnia primele manifestri de acest gen apar tot la nceputul secolului al XX-lea. n perioada 1910-1914 au fost date n funciune trei hoteluri cu imagine comun: Hotelul Palace din Constana, Hotelul Palace din Sinaia i Hotelul Athenee Palace din Bucureti. Lanurile hoteliere voluntare sunt asocieri libere ale unor hoteluri, caracterizate printr-o oferta apropiat ca specific, scopul fiind promovarea unei imagini de marc. Arhitectura i amenajarea pot fi diferite. CEDES CD - manual MAT

Condiiile de afiliere sunt determinate de: specificul comun al produselor, notorietatea lanului, serviciile globale asigurate de lan. Costurile de aderare pot fi exprimate sub form de tax fix sau redeven din cifra de afaceri, cuprinse ntre 0,5-1%. Avantajele afilierii la un lan voluntar sunt: pstrarea identitii hotelului i serviciilor, pstrarea autonomiei manageriale i financiare, realizarea unor aciuni de marketing-promovare globale, cu costuri mai reduse, consultan de specialitate i asisten tehnic asigurat de lan, accesul la centrala de rezervare, publicarea hotelului n ghidul hotelurilor membre. n plus, hotelierii pot face parte simultan din mai multe lanuri voluntare. Unele lanuri voluntare adopt o tematic distinctiv. Ca exemple: Moulin Etape hoteluri amenajate n mori resaturate; Thermhotel specializate n turism de sntate; Hotels Relais Saint Pierre amplasate pe cursuri de ape, servicii legate de pescuit; Logis de France, unul dintre cele mai mari lanuri voluntare din lume caracter familial, 1-2 stele, amplasate n mediul rural sau localiti mici. Lanurile hoteliere integrate se constituie i se extind prin contracte de franciz, contracte de management, fuziuni, achiziii, construcii noi aflate n proprietatea lanului. Conceptul de integrare are la baz o politic managerial i de marketing de centru de comand exercitat prin intermediul standardelor, paralel cu meninerea unei imagini de marc, garantate printr-un nivel crescut al calitii serviciilor. n marketingul companiilor hoteliere, la baz, se afl segmentarea pieei i specializarea ofertei, aceasta concretizndu-se prin constituirea unor lanuri specializate pentru un anumit segment de clientel. Astfel n cadrul aceleiai grupri hoteliere mai multe lanuri cu specific diferit, clasificate pe mai multe categorii de confort (de exemplu grupul francez Accor cu lanurile: Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Etap, Formule I; compania multinaional Six Continents Hotels cu lanurile: InterContinental Hotels and Resorts, Holliday Inn, HI Hotels and Suites, Express by Holiday Inn, Staybridge Suites by Holiday Inn, Crowne Plaza Hotels and Resorts). Standardele de clasificare specifice lanurilor hoteliere sunt complexe, cuprinznd: standarde de ordin constructiv, de dotare, de securitate, de servicii, de personal, standarde operaionale i de calitate. Lanuri hoteliere prezente n Romania Astzi n ara noastr sunt prezente lanuri hoteliere de marc: Inter-Continental a fost primul lan hotelier prezent n Romnia. n anul 1967 a ncheiat cu statul romn un contract de franciz, hotelul Inter-Continental din Bucureti intrnd n funciune n anul 1971. Six Continent cu lanurile Inter-Continental, primul lan hotelier prezent n Romnia (hotelul Inter-Continental 5*- Bucureti), Crowne Plaza Hotels&Resorts (hotelul Crowne Plaza 5*- Bucureti) i Holiday Inn Resorts (hotelul Holiday Inn Resort 4*- Sinaia); Hilton International, cu lanul Hilton (hotelul Athenee Palace Hilton 5*- Bucureti); Marriott, lanul Marriott (hotelul Marriott Grand Hotel 5*- Bucureti); Accor cu lanurile Pullman, dedicate turismului de afaceri (fost hotel Sofitel 4*- Bucureti), Ibis 3* (hotelul Ibis Gara de Nord i hotelul Ibis Palatul Parlamentului Bucureti, hotelul Ibis Constana, urmnd ca n iulie 2009 s se deschid hotelul Ibis Sibiu) i ovotel (hotelul ovotel 4*- Bucureti); Best Western, cu lanul Best Western (Hotel Best Western Parc 3*, Bucureti; Hotel Best Western 3*, Balvanyos; Hotel Savoy 4*, Mamaia; hotelul Best Western Bucovina 3*, Gura Humorului; hotelul Central 3*, Arad; Best Western Ambasador Hotel 4*, Timioara; Hotel Best Western Topaz 3*, Cluj; grupul Cendant cu lanurile Howard Johnson (Hotelul Howard Johnson Grand Plaza, 5*) i Ramada (hotel Ramada Plaza- momentan n renovare, fostul hotel Turist, hotel Ramada Nord 4*, hotel Ramada Majestic 4*, hotel Ramada Sibiu 4*) Golden Tulip Hotels, Inns and Resorts cu Golden Tulip - 4* (Golden Tulip Bucharest, Golden Tulip Times si Golden Tulip Sky Gate) si Tulip Inn - 3* (Tulip Inn Bucharest City) lanul H Hotels (hotelul H Bucharest 4*, hotelul H Timioara 4*) lanul hotelier K+K Hotels (K+K Hotel Elisabeta, 3*- hoteluri tip boutique) Radisson SAS Hotels and Resorts (5* fostul Hotel Bucureti, Bucureti)

CEDES CD - manual MAT

1.3. SPAIILE HOTELIERE

Se pot clasifica dup mai multe criterii astfel: A. dup amplasare: a.1. exterioare (spaii verzi, terase, parcare, terenuri, piscin, scara de intrare, alei .a.) a.2. interioare B. dup tipul utilizrii: b.1. spaii de cazare b.2. spaii comune B.1. Spaiile de cazare Conform legislaiei n vigoare, spaiile de cazare sunt: camere, suite, garsoniere i apartamente. Lungimea paturilor variaz n funcie de categoria de clasificare, respectiv n cazul hotelurilor de 3-5 stele, lungimea va fi de minim 200cm, iar n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele va fi de minim 190cm. Camerele pot fi n funcie de numrul de paturi: camere cu un pat (single): o cu pat individual (limea patului 90cm); o cu pat matrimonial (limea patului 140cm); o cu pat dublu (limea patului 160cm). Dup standardele europene: o patul individual (single bed 100cm/200cm); o patul dublu (double bed 150cm/200cm). Dup standardele americane: o pat individual (single bed 36in/75-80in); o pat dublu (double bed 54in/75-80in); o pat queen (queen size bed 60in/80in), n camere queen; o pat king (king size bed 72-78in/80in), n camere king. camere cu 2 paturi individuale (camere duble), n terminologia internaional twin rooms Dup standardele americane: o pat twin standard 39in/80in; o pat oversized twin 45in/80in. O camer dotat cu dou paturi duble se numete twin double room. camere alturate au o ua comun, dar i ui separate de acces pe coridor, deservite de un grup sanitar. La noi sunt numite suit, iar n terminologia internaional connecting rooms, termenul de suite denumind apartamentul dintr-un hotel. Camere cu trei paturi (camer tripl), spaiu de cazare cu 3 locuri, destinat folosirii de ctre trei persoane; Camere cu patru paturi, spaiu de cazare cu 4 locuri, destinat folosirii de ctre patru persoane; Camere cu mai multe paturi individuale: spaiul de cazare destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul de paturi. n noua legislaie apare un nou tip de camer, respectiv camera cu prichiciuri, spaiu destinat cazrii mai multor persoane cu platforme de lemn sau din alte materiale pe care se asigur un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist. Garsonierele sunt camere mai spaioase, dotate cu mobilier de primire, compuse din dormitor pentru dou persoane, salon i grup sanitar propriu, dormitorul putnd fi delimitat de restul spaiului printr-un glasvand, paravan sau alte soluii estetice. n hotelria internaional sunt denumite junior suite, studio sau one-room apartment (cele situate n hoteluri-apartamente sau case de vacan, dotate cu buctrie sau chicinet). Apartamentele au n componen: sufragerie cu echipare sanitar proprie; unul sau mai multe dormitoare (maxim 5), grupuri sanitare (la categoria 5 stele un grup sanitar la fiecare 2 locuri, la categoria 1-4 stele minim un grup sanitar pentru fiecare 4 locuri). n terminologia hotelier internaional apartamentul este suite, cu diferite variante: senior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite; termenul apartment denumind apartamentele tip locuin, dotate obligatoriu cu buctrie sau chicinet. Exist i alte spaii de cazare ca: CEDES CD - manual MAT

- spaii de cazare business class, dotate corespunztor pentru oamenii de afaceri (calculator cu conexiune la Internet, fax .a.); - spaii de cazare pentru fumtori i nefumtori; - spaii de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu facilitile corespunztoare. B.2. SPAIILE COMU E Sunt de dou tipuri: spaii specializate holul recepiei, spaii comerciale, saloane de restaurant, baruri, sli de conferin, coridoarele de etaj, birouri, bibliotec, sal de lectur, piscin, saun, saloane de nfrumuseare, sal de gimnastic, saloane pentru fumtori sau nefumtori, grupurile sanitare comune, .a.; spaii de acces scri, lifturi, coridoare. SPAII DESTI ATE PERSO ALULUI n aceste spaii se desfoar activitile personalului: birouri (aici intrnd i recepia, spatiul pentru concierge, caseria), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite i alte anexe, liftul i scara de serviciu.

II. HOTELUL - istoric, structur, organizare

Preocupri pentru gzduirea cltorilor apar nc din civilizaiile antice (n Grecia existau contracte de ospitalitate ntre prieteni i obligaia vizitelor reciproce; la Roma se ncheiau contracte de prietenie ospitalier ntre orae). n Evul Mediu singura soluie pentru gzduirea cltorilor era hanul. n Bucureti, cele mai importante hanuri dateaz de la sfritul secolului al XVII-lea (Hanul Serban Vod - n 1823 avea 45 de ncperi, peste 25 de magazii, 17 buctrii i 4 sli mari, prvlii, ateliere, o moar; Hanul Sf.Gheorghe - n 1698 avea 200 de ncperi-prvlii, pivnie i odi; Hanul Sf.Ioan, construit de clugri; Hanul Zltari, situat pe Calea Victoriei; Hanul Zamfir; cel mai vechi han negustoresc; Hanul Gabroveni; Hanul Rosu; Hanul Bossel; Hanul Manuc; etc.). Din a doua jumtate a secolului al XIX-lea ncep s se mbunteasc condiiile de cazare, apar multe hoteluri de tranzit si de lux, att n marile orae, ct i n staiuni balneo-climaterice. n Bucureti primul este Hotel dEurope, apoi Hotelul Hughes (pe Calea Victoriei), Grand Hotel Broft (situat pe locul actualului Hotel Continental), Hotelul Oeeleanu (pe locul actualului Palat al Telefoanelor), Hotelul Lazar, Hotel de France, Hotel Stadt Pesth, Hotel dOrient. Mai trziu apar hoteluri importante ca: Hotelul Herdan (ulterior Grand Hotel du Boulevard primul hotel cu ap curent); Hotelul Union; Hotelul Regal (ulterior Stnescu, iar apoi Negoiu); Hotelul Metropole; Casa Capa; Hotelul Luvru (actualmente Capitol); Hotelul Majestic; Hotelul Athenee Palace; Hotelul Lido. n lume astzi exist hoteluri-gigant cu peste 5000 de camere, dotate cu tehnologie avansat, ns nimic nu poate nlocui relaiile umane, serviciul personalizat, adaptat la cerinele fiecrui client n parte fr de care nu poate exista noiunea de ospitalitate. n funcie de destinaie hotelurile se pot clasifica n: hoteluri pentru oameni de afaceri, hoteluri de vacan, hoteluri pentru tratament, hoteluri pentru sportivi i hoteluri de tranzit. 2.1. Structura organizatoric a hotelului n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare hotelurile au diferite structuri organizatorice asupra crora i pune amprenta politica managerial, pentru realizarea obiectivelor, respectiv satisfacerea nevoilor de baz (adpost i hran), precum i a necesitilor, preferinelor diferiilor clieni. Calitatea acestor servicii trebuie pus n strns legatur cu eficiena economic. Hotelul are dou departamente specifice: cazarea i restauraia, celelalte activiti necesare funcionrii unui hotel fiind legate de administrare, control, comercializare i resurse umane. A. CAZAREA a.1. Recepia (Front Office), locul n care se stabilete primul contact al clientului cu hotelul are rolul de a promova i de a vinde serviciile hoteliere. Este centrul vital al hotelului, locul n care se rezolv toate problemele legate de client. CEDES CD - manual MAT

Personalul recepiei are obligaia de avea o inut (igien personal, uniform) i un comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru c n ochii clientului aceasta este imaginea hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bun educaie i instruire, de a acorda o permanent atenie clientului i nu n ultimul rnd de a cunoate foarte bine produsul pe care l vinde: Situaia ocuprii hotelului; Politica de rezervare; Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces; Tipurile camerelor, n funcie de numrul paturilor i dimensiunea acestora, precum i alte tipuri de spaii, cu particularitile lor; Condiiile n care se pot pune paturi suplimentare i tariful aferent; Facilitile fiecrui spaiu de cazare (cad de baie/cabin de du, balcon, televizor, telefon, mini bar, vederea, etc.); Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune complet n funcie de numarul de persoane; eventuale tarife speciale in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente); Cuantumul de TVA; Modaliti de plat acceptate; Tarifele practicate n cadrul celorlalte departamente. n cadrul ei exist n funcie de capacitatea hotelului urmtoarele sectoare de activitate: rezervri, recepie, concierge, caserie, comunicaii. Rezervri - sector al recepiei sau al departamentului de vnzri, efectueaz toate tipurile de rezervri pentru clieni individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) i monitorizeaz rezervrile; promoveaz i vinde camerele i serviciile aferente; completeaz documentele de rezervare; ntocmete i deruleaz corespondena specific; transmite situaia sosirilor la recepie; completeaz fiierul de clieni. n anumite hoteluri mari exist un serviciu distinct pentru rezervrile de grup. Recepie se ocup cu pregtirea primirii clienilor, vnzarea camerelor pentru clienii walkin (cei sosii direct la hotel, fr o rezervare prealabil), repartizarea camerelor conform listei de sosiri corelat cu diagrama camerelor, nregistrarea clientului dup completarea de ctre acesta a fiei de cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului i stabilirea modului de plat, rezolvarea situaiilor particulare, rezolvarea cererilor i reclamaiilor, urmrirea facturrii serviciilor, completarea documentelor specifice recepiei, asigurarea unui permanent contact cu celelalte sectoare i departamente, desfurarea formalitilor la plecarea clientului. Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din limba francez, cu nelesul de portar) este un sector ce exist n hotelurile de categorie superioar. Asigur securitatea; gestioneaz cheile camerelor, dar rezolv i solicitrile clientului, efectueaz diverse servicii suplimentare, ofer clientului sfaturi i recomandri. Caseria are ca atribuii deschiderea contului, nregistrarea serviciilor prestate clientului de alte sectoare i departamente, desfurarea operaiunilor de nchidere a zilei, realizarea balanei, facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, nchiderea conturilor, efectuarea plilor dup verificarea prealabil a instrumentelor de plat agreate de hotel, comunicarea cu recepia, schimb valutar, pstrarea valorilor i autorizarea recuperrii bagajelor dup efectuarea plilor. n hotelurile mici i medii nu exist caserie ca i sector distinct, atribuiile acesteia fiind preluate de recepie. La recepie trebuie s existe un nscris prin care s se precizeze existena serviciului de pstrare valori i s se atrag atenia c: Serviciul este gratuit. Hotelul nu rspunde pentru valorile neasigurate. n funcie de capacitatea hotelului exist mai multe modaliti de pstrare a valorilor: seif individual n camera, seif individual la recepie sau seif comun la recepie. n cazul seifului comun se respect urmtoarea procedur: banii se numr n faa clientului, se face monetarul, se completeaz n 2 exemplare formularul bon de pstrare valori (numrul bonului, numele clientului, numrul camerei, data, suma, tipul operaiunii - primire sau restituire; se scrie monetarul), un exemplar se nmaneaz clientului, banii se pun ntr-un plic semnat de ctre lucrtor i client, pe care se noteaz data, numele clientului, numrul camerei; plicul se introduce n seif.

CEDES CD - manual MAT

Pentru pstarea bijuteriilor procedura este asemntoare, cu precizarea c se noteaz caracteristicile bijuteriei, numai ce se vede (tipul bijuteriei, forma, culoarea), nu se apreciaz tipul unui metal preios sau piatra preioas chiar dac clientul insist. Comunicaii (centrala telefonic) efectueaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului, presteaz servicii specifice (treziri, mesaje, informaii), primete i trimite faxuri. n majoritatea hotelurilor mici sau de categorie inferioar nu exist un sector distinct, ci o mini central asimilat recepiei, receptionerul prestnd toate serviciile aferente. n ceea ce privete apelurile de trezire n cazul clienilor VIP i a clienilor casei nu se folosete trezirea automat, ci cea manual, efectuat de telefonist, recepioner, concierge, camerist (n cazul n care nu exist telefon n camera, prin btaie la u pe baza formularului de treziri primit de la recepie). Cnd se preiau trezirile se ascult cu atenie repetnd data i ora, numrul camerei, numele clientului; se introduc datele n program; se pstreaz formularul. Formula pentru trezirile manuale este: bun dimineaa domnule X este ora 7.00. Se ateapt clientul s nchid primul telefonul. n cazul n care clientul nu rspunde se revine peste 10 minute, iar dac nici de aceast dat nu rspunde se trimite curierul la camer. Personalul de hol, parte a departamentului cazare este format din bagajisti, curieri- bagajiti (bell-boy) i curieri. Curierul este responsabil cu livrarea corespondenei de orice fel n cadrul hotelului i n afara sa. Bagajistul este responsabil cu serviciul transport bagaje, la sosirea i plecarea clienilor. a.2. Departamentul/serviciul de etaj (housekeeping) Asigur igiena i amenajarea spaiilor hoteliere, avnd ca atribuii: dotarea i amenajarea spaiilor de cazare, igienizarea i curarea spaiilor, ntreinerea, splarea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. De calitatea serviciilor prestate de personalul acestui departament depinde n bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la creterea sau diminuarea gradului de ocupare. Nivelul ridicat de curenie i igien este de multe ori motivul revenirii ntr-o unitate de cazare sau al renunrii la serviciile hoteliere respective. Sectoare de activitate: spaiile de cazare, spaiile comune, lenjerie, spltorie. Personalul departamentului de etaj este compus, n funcie de capacitatea i clasificarea structurii de primire turistice: 1 guvernant general, 1 asistent (adjunct) a guvernantei, guvernante pentru spaiile de cazare (n funcie de mrimea unitii, pentru 50-100 de camere), 1 guvernant pentru spaiile comune, 1 lenjereas ef, 1 ef/ spltorie sau o singur guvernant general care trebuie s rezolve toate problemele departamentului; cameriste, valet, ngrijitoare spaii comune i anexe , personal pentru curenie (sau menajere), lenjereas, croitoreas, spltor textile, clctor. a.3. Vnzri-Marketing (Sales&Marketing) departament aflat n subordinea directorului general sau n cadrul departamentului de cazare are ca activiti principale prospectarea pieei, analiza segmentelor de pia, identificarea segmetelor int cu caracteristicile specifice, negocierea, ncheierea i derularea de contracte cu clienii (persoane fizice i juridice), promovarea. Acest departament poart diferite denumiri n funcie de organizarea intern i politica managerial a unitii de cazare respective: marketing-vnzri, vnzri, marketing, promovare, PR&marketing .a.. Uneori poate fi ntlnit i sub denumirea de departament comercial, fiind o fuziune ntre departamentul vnzrimarketing i achiziii-aprovizionare. Structura personalului departamentului vnzri-marketing variaz de la o unitate de cazare la alta. Personalul este format din: director sau manager departament vnzri-marketing (Sales&Marketing Manager), responsabil vnzri (sau manager vnzri), agent de vnzri, referent marketing, specialist marketing (sau marketing manager). Atunci cnd acest departament include i activitatea de rezervare exist i posturile: agent rezervri i ef rezervri sau manager rezervri. a.4. Departamentul tehnic, de obicei component a departamentului de cazare are ca atribuii ntreinerea utilitilor; asigur funcionalitatea instalaiilor (sanitare, electrice, de nclzire i climatizare), echipamentelor specifice de spltorie-curtorie, mobilierului i a accesoriilor din spaiile hoteliere; remediaz defeciunile din spaiile hoteliere. a.5. Paza i securitatea constituie o component indispensabil a ospitalitii, reprezentnd unul dintre parametrii calitativi importani ai serviciului de cazare. n unele cazuri acest departament nu este parte integrant a cazrii, ci se afl n subordinea managerului general. Personalul specializat de paz asigur securitatea fizic a clienilor i a personalului, utilizeaz mijloace moderne de supraveghere i alarmare, asigur un program coerent de instruire a personalului privind factorii de risc, prevenirea i CEDES CD - manual MAT

aciunile n caz de pericol. Pentru o mai mare siguran a clienilor i personalului din ce n ce mai multe hoteluri apeleaz la firme specializate pentru externalizarea serviciului de paz i securitate, sub diferite forme: prezena permanent a personalului de paz n incinta unitii, cu sau fr supraveghere video; buton de panic; prezena personalului de paz doar pe timpul nopii i buton de panic, .a. B. DEPARTAME TUL FOOD & BEVERAGE (Departamentul Restauraie) Cuprinde activitile din restaurantele, barurile, cafenelele din incint .a. i desfoar activiti de aprovizionare, depozitare i conservare, desfacere, valorificare, producie culinar, servire (baruri, restaurante, room-service i mini-bar), catering, organizare de banchete i evenimente. C. DEPARTAME TELE GE ERALE Au un rol important n activitatea hotelier fiind n strns legatur cu departamentele specifice (cazarea i restauraia) pentru obinerea i mbuntirea rezultatelor: Departamentul financiar-contabil - are ca atribuii evidena i controlul plilor, are structur organizatoric variabil n funcie de specificul activitii fiecrui hotel i viziunea managerial; Departamentul comercial se ocup cu achiziia i aprovizionarea, gestiunea i controlul stocurilor. n majoritatea structurilor organizatorice de mrime mic i medie gestiunea i controlul stocurilor intr n atribuiile departamentului financiar-contabil, iar activitile de achiziie i aprovizionare sunt atribuii ale serviciului aprovizionare aflat n subordinea departamentului financiar-contabil sau direct n subordinea directorului de hotel; Resurse umane dei nu particip direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul acestui departament contribuie semnificativ la nivelul calitativ al acestora prin operaiunile de recrutare, selecie, gestionare i instruire a personalului hotelier.

2.2. Atribuiile personalului hotelier

A. Managerul de hotel abiliti, competene, responsabiliti Un bun manager este acela care posed cinci caliti cheie, respectiv :88 - caliti tehnice (pentru a putea rspunde la ntrebrile subordonailor, s-i nvee pe acetia i astfel s asigure ndrumarea i coordonarea activitilor): abiliti de a conduce aspecte specifice ale activitii, previziunea cererii n funcie de care stabilesc tarifele camerelor, .a.; mai importante pentru managerii de nivel inferior i mijlociu, dect pentru managerii de nivel superior; - caliti conceptuale (abiliti de a gndi abstract pentru a putea avea o imagine de ansamblu i a nelege cum prile unei organizaii funcioneaz mpreun; de a colecta, analiza, interpreta i folosi informaiile - exemplu: stabilirea politicii de marketing n urma deschiderii unui hotel concurent n zon); sunt mult mai importante pentru managerii de nivel superior; - caliti interpersonale (abiliti de comunicare cu oamenii - clieni i subordonai - de a le nelege nevoile i motivaiile, de a arta o real compasiune pentru suferinele acestora), managerii trebuie s aib ct mai multe cunotine despre psihologia uman i aspectul social al grupului; - caliti de diagnosticare (abilitatea de a aprecia o anumit situaie i de a-i stabili cauzele); fr aceste caliti sunt condamnai la eec; - caliti analitice, pentru identificarea problemelor relevante dintr-o multitudine de probleme cu care se confrunt, a legturilor dintre ele i pentru a aprecia importana lor relativ. Calitile unui bun manager variaz n funcie de cultura rii i a organizaiei respective, de nivelul ierarhic i de specificul activitii. Caliti la fel de importante pentru un bun manager sunt i: - sntatea fizic i mental (pentru o bun rezisten la stres) ; - corectitudine, integritate, imparialitate, fermitate, sociabilitate, iniiativ, creativitate, - competen profesional; - capacitatea de a lucra cu oamenii, de a-i asculta, de a negocia, de a lua decizii, de a-i asuma riscuri, de a prognoza pe termen lung; - nivel ridicat de educaie (cultur general, obiceiuri, deprinderi, deschidere la schimbri);89
88
89

Emilian, R. - Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000, p.14-15

Idem, p.16

CEDES CD - manual MAT

- abiliti de analiz financiar; - abilitatea de a anticipa nevoile clienilor. Un bun manager este acela care tie s delege eficient. Foarte greit este abordarea unor manageri care din variate motive ncearc s rezolve toate problemele din unitate i s i asume sarcini care nu i aparin. Nu va reui s fac tot ce i-a propus, iar n cazul n care va reui, nu va obine cele mai bune rezultate, n plus i va neglija atribuiile i responsabilitile proprii. Responsabilitile unui manager de hotel: - planificare i interpretarea scopului organizaiei; - previzionare; - stabilirea strategiei firmei; - definirea politicilor principale; - dezvoltarea planurilor strategice; - crearea procedurilor standard de operare; - formularea deciziilor; - administrare; - organizare; - coordonarea i supravegherea activitilor managerilor de departament; - control; - comand; - direcionare i inspecie; - evaluare; - pregtirea i perfecionarea personalului; - creterea profitabilitii; - relaiile cu comunitatea. Cea mai important variabil uman ce afecteaz profitabilitatea pe termen scurt a hotelului este managerul. El poart multe plrii (ndeplinete sarcini multiple)90 Managerul este cel care stabilete pacea, calmul atmosferei de lucru. Trebuie s aib foarte mare grij cum reacioneaz n diferite situaii, deoarece n cele mai multe cazuri comportamentul su va avea un impact foarte mare asupra atitudinii angajailor. Chiar dac interacioneaz mai mult cu managerii de departament, comportamentul su va influena modul cum interacioneaz acetia cu subalternii lor. Managerul de hotel trebuie s nu uite niciodat c dintre toate resursele disponibile, utilizate, resursa uman este cea mai important.91 B. Personalul recepiei (front office) atribuii 1. EF RECEPIE (Front Office Manager) Persoana ncadrat pe acest post trebuie s fie calificat n meseria de recepioner, s aib minim un an experien la recepie, s cunoasc minim dou limbi de circulaie internaional, s dein cunotine solide de operare pe calculator i de gestiune hotelier, talent de lider, dar i aptitudini de comunicare, de lucru n echip, sim organizatoric, iniiativ i putere de decizie, s fie un bun observator, adaptabil, flexibil, cu o memorie bun (mai ales pentru persoane i situaii, seful de recepie fiind primul care trebuie s recunoasc toi clienii fideli ai hotelului, precum i preferinele acestora), spirit comercial, s fie un bun vnztor i negociator. Atribuii i competente eful recepiei conduce echipa, asigur promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, fidelizeaz clientela. Coordoneaz personalul din subordine pentru mbuntirea permanent a standardului calitativ al serviciilor. Participa la pregtirea primirii i la ntmpinarea clienilor fideli/VIP, precum i la prezentarea (turul) hotelului i a serviciilor prestate fie pentru potenialii clieni - persoane fizice, fie potenialii colaboratori - reprezentani ai ageniilor de turism. Organizeaz i coordoneaz activitile specifice recepiei (de la realizarea i planificarea rezervrilor, la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor).
90 91

Hayes, Neimer Hotel Operations Management, Pearson Prentice Hall, Pearson Education, 2004 idem

CEDES CD - manual MAT

2. RECEPIONER Cerine: calificare n meseria de recepioner hotel, cunoaterea uneia sau a mai multor limbi de circulaie internaional, cunotine de operare calculator, aspect plcut, ngrijit, prezen agreabil, abiliti de comunicare, spirit de echip, sociabilitate, echilibru emoional, adaptabilitate, intuiie, vigilen, seriozitate, onestitate, spirit comercial, dinamism, eficien. Recepionerul stabilete primul contact cu clientul, fiind garantul unui sejur agreabil. Recepionerul de zi are ca atribuii: promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere; asigurarea securitii clientului prin respectarea prevederilor legale privind primirea i cazarea clienilor i regimul cheilor; informarea clientului; rezolvarea solicitrilor, reclamaiilor i a situaiilor speciale; meninerea comunicrii permanente cu celelalte departamente pentru satisfacerea nevoilor clientului; rezervarea de spaii de cazare (n situaia n care fie nu este prezent eful de recepie, fie nu exist un departament special de rezervri); posibile atribuii legate de facturare i ncasare a contravalorii consumurilor; asist clientul la plecare. Recepionerul de noapte (night-auditor) are ca atribuii: verificarea conturilor clienilor, nregistrarea consumurilor; ntocmirea situaiei prestaiilor i a decontrilor, a raportului de gestiune i a rapoartelor statistice; verificarea statutului camerelor (ocupate sau libere) pentru a preveni eventualele erori (clieni care au prsit hotelul, dar nu a fost efectuat check-out-ul, astfel nct camera va mai fi taxat eronat nc o noapte); desfoar, urmrete i verific formalitile de nchidere a zilei (n urma crora se creaz diferitele rapoarte de ctre programul de gestiune hotelier); asigur securitatea clienilor prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor; preia, transmite sau verific comenzile de treziri; ntocmete lista sosirilor pentru ziua hotelier urmtoare; face formalitile legate de eventualele plecri foarte matinale. 3. LUCRTOR REZERVARI Cerinele pentru ocuparea acestui post sunt: calificare n meseria de recepioner sau lucrtor rezervri; experien n activiti fie de hotel, fie de agenie de turism; cunoaterea a dou limbi de circulaie internaional; cunotine de operare calculator; abiliti de comunicare, spirit de echip, seriozitate, solicitudine, politee, rigoare, responsabilitate, atenie, seriozitate; spirit comercial, dinamism, eficien. Are ca atribuii optimizarea ocuprii hotelului prin planificarea i efectuarea rezervrilor, ntocmirea corespondenei legat de efectuarea, confirmarea, modificarea sau anularea rezervrilor; necogierea tarifelor, a condiiilor; crearea de pachete de servicii; ncheierea contractelor cu agenii de turism, alte companii sau chiar persoane fizice. 4. CONCIERGE Persoana ncadrat pe acest post trebuie s dein calificare n meseria de recepioner sau concierge; s cunoasc minim dou limbi de circulaie internaional; s aib abiliti de comunicare, memorie foarte bun; s fie serios, politicos, amabil, discret, responsabil, adaptabil, atent, dinamic, eficient, onest; s cunoasc localitatea i zona; s aib cultur general solid i cunotine de psihosociologie i nu n ultimul rnd un aspect plcut. n atribuiile sale intr stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, ntre clieni i mediul extern; acordarea asistenei clienilor de la sosirea pn la plecarea din hotel (rspunde la solicitri, ofer informaii, recomandri, sfaturi, rezolv reclamaii); servicii suplimentare (ca primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor); coordonarea activitii personalului de hol; predarea i primirea cheilor de la camere (n hotelurile cu capacitate mic, de multe ori responsabilitatea cheilor intr n sarcina recepionerului). 5. BAGAJIST (COMISIONER, CURIER-BAGAJIST) Bagajistul trebuie s cunoasc minim o limb de circulaie internaional, s posede permis de conducere, s aib condiie fizic bun, aptitudini de comunicare, s fie politicos, discret, adaptabil, spontan, sociabil, dinamic i eficient. Serviciile prestate de acesta sunt legate de sosirea, sejurul i plecarea clientului (parcare, transportul i depozitarea bagajelor, comenzi de taxi, diferite comisioane, nmnarea corespondenei i a mesajelor, informarea clienilor). 6. PORTARUL O prezen cu aspect plcut, prestan, condiie fizic portarul trebuie s cunoasc o limb de circulaie internaional, sa fie politicos, vigilent i agil, cu o bun memorie vizual. n sarcina sa se afl protocolul de primire i plecare a clienilor, supravegherea persoanelor ce intr n hotel i a celor ce CEDES CD - manual MAT

staioneaz n perimetrul hotelului, efectuarea comenzilor de taxi, ntreinerea cureniei n faa hotelului. Atrage atenia bagajistului pentru preluarea bagajelor, ajutnd la descrcarea i ncrcarea acestora. 7. CASIER RECEPIE Casierul trebuie s fie calificat n meseria de recepioner hotel, s dein cunotine de contabilitate, de operare calculator, s cunoasc modalitile de operare cu diferite mijloace de plat, legislaia specific, una sau mai multe limbi de circulaie internaional, s fie cinstit i corect, responsabil. Atribuiile sale sunt: emiterea notelor de plat i a facturilor, ncasarea contravalorii consumurilor, colaborarea cu sectorul financiar-contabil, ntocmirea rapoartelor specifice, alte servicii ca pstrarea valorilor, schimb valutar .a.. 8. TELEFONISTUL HOTELIER Pentru aceasta poziie este necesar ndeplinirea urmtoarelor condiii: calificare n meseria de operator telefonist, cunoaterea a minim unei limbi de circulaie internaional, buna cunotere a facilitilor hotelului, aptitudini de comunicare, timbru vocal plcut, politee, discreie, seriozitate. Telefonistul realizeaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul hotelului, efectueaz servicii pentru clieni (treziri - la cererea clientului, apelurile de trezire fiind efectuate automat de programul centralei telefonice; informaii; mesaje). C. Atribuiile personalului departamentului housekeepig Guvernanta general organizeaz i coordoneaz activitile specifice de la aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare; urmrete respectarea normelor de igien, de protecia muncii, de prevenire i stingere a incendiilor; antreneaz i instruiete periodic personalul din subordine pentru meninerea i ridicarea standardului de calitate a serviciului. Particip la pregtirea spaiului de cazare pentru clienii VIP i clienii casei, pe care i ntmpin personal. Soluioneaz eventualele reclamaii i solicitri ale clienilor. Urmrete stabilirea unor relaii de lucru bune cu celelalte departamente. Camerista are ca atribuii efectuarea serviciilor de curenie i igien; amenajarea spaiilor de cazare i a spaiilor comune; verificarea strii i funcionalitii mobilierului, a instalaiilor i echipamentelor din spaiile de cazare; verificarea inventarului din spaiile de cazare; raportarea defeciunilor sau lipsurilor; asigurarea sntii i securitii clientului prin respectarea normelor de PM, PSI i de protecia mediului; verificarea i raportarea consumului de produse din minibar i nlocuirea produselor consumate; predarea i preluarea lenjeriei, prosoapelor, a uniformelor; pstrarea sau predarea obiectelor de mbrcminte a clienilor la/de la spltorie; depistarea i predarea obiectelor uitate de clieni conform procedurilor; prestarea de servicii suplimentare specifice (trezire, babby sitting, splatul/curatul i clcatul obiectelor de mbrcminte a clienilor, reparatul mbrcmintei turitilor, curatul i lustruitul nclmintei turistului). Lenjereasa gestioneaz lenjeria hotelului i uniformele; preia lenjeria folosit (numr, controleaz, sorteaz) i o pred la spltorie; preia lenjeria curat i o sorteaz dup gradul de uzur, precum i dup sortimente; pred lenjeria uzat sau deteriorat la croitorie pentru transformare, reparare; pred lenjeria curat i uniformele ctre diferitele sectoare de activitate; gestioneaz lenjeria i imbrcmintea clienilor date la splat. Decoratorul floral poate fi un angajat al departamentului de housekeeping sau cu contract de colaborare. Asigura efectuarea aranjamentelor florale pentru diverse evenimente; ntreine plantele din spaiile hoteliere. Dac spaiile verzi exterioare sunt de mai mare ntindere poate exista i un grdinar n schema de personal. Valetul este prezent doar n hotelurile de lux. Se ocup de lucrurile date de clieni la splat sau curaat, de curarea pantofilor, de mici reparaii, de mutarea bagajelor clienilor, pe care dac este nevoie le despacheteaz sau mpacheteaz. n unele hoteluri poate fi i un ajutor pentru cameriste la muncile mai grele de pe etaj (transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, ntoarcerea saltelelor, curarea obiectelor aflate la nlime). Personalul de curenie a spaiilor comune (personalul de hol) este responsabil de curenia i igiena spaiilor comune. Dac n structura organizatoric a unitii de cazare nu este prevzut aceast categorie de personal, atribuiile acestuia sunt preluate de cameriste. CEDES CD - manual MAT

III. Produsul hotelier

3.1. Serviciile hoteliere
Serviciile hoteliere, parte a serviciilor turistice, pot fi definite ca activiti, prestaii ce au ca scop satisfacerea nevoilor i prefereinelor turitilor n perioada de sejur. n acest categorie intr serviciile de cazare, alimentaie i tratament (servicii de baz) i servicii suplimentare. Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, conturarea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului, fiind, n practica turismului modern, produsul a ceea ce se numete industria hotelier. Acest sector nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitatea hotelier. Serviciul de alimentaie vizeaz n esen satisfacerea nevoilor de baz ale turistului, respectiv nevoia de hran, acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene, dar nu numai att. Preocuprile actuale n domeniu ridic serviciile de alimentaie la rang de art, menite s satisfac i preferinele rafinate ale unor clieni. Diversificarea serviciilor de alimentaie const n perfecionarea i dezvoltarea activitii de alimentaie, att cantitativ, ct i calitativ. Din punct de vedere cantitativ, creterea cererii rezidenilor i intensificarea circulaiei turistice determin sporirea semnificativ a volumului activitii. Pe plan calitativ, eforturile se materializeaz prin modernizarea i perfecionarea produciei, prin mbuntirea i diversificarea formelor de comercializare i servire. n domeniul produciei alimentare se manifest o accentuat preocupare pentru concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare. Modul de organizare a produciei culinare, nivelul industrializrii acesteia condiioneaz folosirea raional a resurselor materiale i umane, sporirea eficienei activitii i satisfacerea cererii, aflat n continu cretere. Unitile pot funciona, n funcie de activitatea desfurat i profilul produciei culinare, fie ca secii combinate cu activitatea de servire, fie ca independente. Una dintre formele moderne de industrializare a produciei culinare este cateringul, care presupune separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de comercializarea i servirea preparatelor. O alt direcie o reprezint modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural i al distribuirii n teritoriu, precum i diversificarea formelor de servire. Astfel, se remarc tendina de realizare a unor uniti cu funcii complexe care s rspunda unor cerine variate. n ceea ce privete diversificarea ofertei de produse culinare, n mod tradiional lista meniu a unui restaurant este relativ bogat, permind clientului s gseasc i s aleag ce i dorete. Dar opiunea pentru o list prea lung prezint i unele inconveniente, cum ar fi punerea clientului n ncurctur sau, pentru productor, necesitatea dispunerii de un stoc important de materii prime pe care le va conserva pentru o perioad mai lung. n plus, asigurarea diversificrii preparatelor culinare n condiii de competitivitate cere un volum mare de munc pentru pregatirea i servirea lor. Serviciul de tratament vizeaz amelioararea consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii nervoase, precum i a diferitelor afeciuni (cardiovasculare, reumatismale, respiratorii, digestive, boli interne, afeciuni ale sistemului nervos). n funcie de specificul afeciunii tratate, serviciile de tratament pot fi furnizate de uniti de primire turistice situate n staiuni balneoclimaterice sau n localiti. De exemplu au fost amenajate saline artificiale n cadrul unor uniti situate n orae, pentru tratarea afeciunilor respiratorii (o astfel de salin se afl n Bucureti). Serviciile suplimentare Aceste servicii completeaz servicile hoteliere de baz, rspunznd unor nevoi aferente cazrii, dar i unor preferine specifice fiecrui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii n funcie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plat. Multitudinea i diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere i fidelizare a clientelei. Conform OMDRT nr. 1051/2011, anexa nr. 1.1.1 la normele metodologice, serviciile suplimentare ce pot fi prestate n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare sunt: 1) servicii de pot, telecomunicaii i publicitate: convorbiri telefonice, fax, acces internet, program video intern, televiziune prin cablu sau anten satelit, vnzri de cri potale, ilustrate, timbre potale, reviste; vnzri de materiale de promovare turistic (CD-uri, DVD-uri, albume, ghiduri, plainte); 2) servicii personale (frizerie, coafur, cosmetic, manichiur, pedichiur, gimnastic de ntreinere, exerciii fizice i cur de slbire, spltorie i curtorie; curat nclmintea); CEDES CD - manual MAT

3) nchirieri de: CD-uri, DVD-uri, laptopuri, birouri pentru firme/ oameni de afaceri, instalaii pentru traducere simultan, sli de conferin, sli de recepie/ simpozioane, locuine pentru reprezentani de firme, locuri de garaj, bibiclete i triciclete, ambarcaiuni (alupe, brci) frigidere, televizoare, pturi suplimentare, jocuri distractive, echipamente i materiale sportive, autoturisme cu/fr ofer (rent-a-car), maini de clcat, articole de trand i plaj (umbrele, ezlonguri, cearceafuri), terenuri de sport, articole de uz gospodresc pentru campinguri, inventar suplimentar (pilote, pleduri, cearceafurei, perne) n campinguri, maini automate de splat rufe n camping-uri; 4) servicii de educaie-fizic i sport: not, patinaj, schi, echitaie, popice, gimnastic, alpinism, tenis de cmp, tenis de mas, tir cu arcul, schi nautic, coli pentru schi/ patinaj/ not ; 5) servicii de cultur i art (organizare direct i procurare de bilete pentru spectacole de teatru, concerte, carnavaluri); 6) diverse alte servicii (room-service, splat i clcat lenjerie, splat/ clcat/ curat obiectele turitilor, comisioner-curier, lucrri de secretariat, multiplicri de documente, rezervri de locuri la hotel n alte localiti, rezervri de locuri n uniti de alimentaie, parcare auto, supraveghere copii/ btrni, procurri de bilete de tren/ avion, transport hotel aeroport, piscin, saun, sal fitness, solar, masaj, organizare de banchete/ recepii/ mese oficiale/ nuni, ghid de turism autorizat, tratamente geriatrice i reumatismale, asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu, organizarea de partide de pescuit, abonamente la mijloace de transport pe cablu, bilete pentru mijloacele de transport n comun, plimbri cu crua/ trsura/ sania, schimb valutar, vnzri de mrfuri, vnzri de excursii pe trasee interne i externe, vnzri de locuri la diferite aciuni specifice (festivaluri, seri folclorice, degustri de vinuri); 7) servicii gratuite: informaii privind prestarea unor servicii/ mijloace de transport/ spectacole/ starea vremii, serviciul pentru ncrcarea/ descrcarea/ transportul bagajelor, trezirea clienilor la cerere, obinerea legturilor telefonice, pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor, acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de urgen, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei, asigurarea de ziare/ reviste n holuri, pstrarea bagajelor, pstrarea obiectelor uitate i anunarea turitilor, comenzi taximetre, servicii de parcare i garare, expediere prin retur la domiciliu a corespondenei sosite dup plecarea turitilor, facilitarea cazrii pasagerilor n alte spaii de cazare din localitate, oferirea de materiale de promovare i informare turistic. Un loc aparte n cadrul serviciilor suplimentare l ocup serviciile de agrement (animaie), care au nregistrat n ultimii ani o puternic dezvoltare la nivel mondial. Animaia a devenit una din preocuprile majore ale organizatorilor de turism care au realizat c investiiile considerabile din echipamentele de cazare nu sunt suficiente pentru a satisface exigenele actuale ale turitilor. Animaia n turism reprezint totalitatea tehnicilor prin care turitii sunt distrai n mod activ de ctre persoane calificate s presteze aceste servicii (ghizi animatori). Diferena ntre simpla distracie i animaie este dat de faptul c aceasta din urm presupune implicarea activ a turistului, depirea rolului pasiv de spectator. 92 Prestatorii de servicii turistici trebuie s realizeze necesitatea introducerii serviciilor de agrement n gama de servicii hoteliere, precum i diversificarea n timp a acestora, pentru a-i atrage clienii i a-i motiva s revin. Trebuie s aibe n vedere asigurarea unei baze tehnico-materiale adecvate, a unui personal cu o pregtire i o calificare corespunztoare. Programele turistice, care reprezint baza serviciilor de agrement trebuie s fie inedite, s atrag prin specificul lor clientul, s-l fac pe acesta s nu uite momentele petrecute n vacan. Pentru a putea avea rezultatele scontate programul turistic trebuie s fie promovat corespunztor, s fie cunoscut de potenialii clieni. Din pcate n ara noastr puini prestatori au neles rolul i importana animaiei n atragerea i fidelizarea clientelei. Cu toate c n Nomenclatorul Ocupaiilor din Romnia (Codul COR) au fost introduse nc din anul 2006 ocupaiile ghid de animaie i animator i corespunztor acestora exist standarde ocupaionale: ghid de animaie(2008) i animator centre de vacan(2005), iar n urma absolvirii
92

Oprian, M; Sere, M.; Oprian, I.R. ndrumar de animaie n turism, Ed. ArtPress, Timioara, 2006, p.6

CEDES CD - manual MAT

programelor de formare profesional au rezultat specialiti n domeniu, serviciile de animaie sunt slab reprezentate n gama de servicii hoteliere romneti. Serviciile suplimentare trebuie s fie aduse permanent n atenia turitilor. O modalitate des ntlnit este afiarea acestora n materialele informative disponibile att n spaiile de cazare, ct i la recepie, holul de primire, bar, restaurant etc. Aceste materiale informative trebuie s fie realizate estetic, tiparite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional i s cuprind serviciile hoteliere, precum i informaii utile pentru turiti. n mapa clientului (poziionat estetic, dar uor de observat de ctre clieni) trebuie s se afle: pliantul hotelului, instruciuni privind modul de folosire al telefonului, tarifele interne i internaionale pentru convorbirile telefonice, lista interioarelor telefonice utile (recepie, bar, restaurant, room-service, .a.); lista cu serviciile suplimentare oferite, modalitile de solicitare, precum i tarifele pentru cele cu plat; separat lista pentru room-service, lista produselor din mini-bar cu preurile aferente, lista programelor TV disponibile, eventual programul TV pentru sptmna n curs; informaii turistice privind zona sau localitatea, hri cu localizarea hotelului n cadrul zonei/localitii, chestionare pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite (foarte important pentru urmrirea satisfaciei clienilor), orice alte informaii care ar putea face agreabil sejurul turistului. La recepie trebuie s fie disponibile urmtoarele materiale informative: pliantul hotelului, pliantul cu serviciile suplimentare, harta localitii, lista de preparate i buturi, pliante de promovare a piscinei, a slii de ntreinere, a saloanelor de nfrumuseare, clubului, cazinoului, magazinelor, centrului de afaceri, calendarul evenimentelor din hotel, diverse instruciuni. Pentru atragerea i fidelizarea clienilor nu este suficient stabilirea gamei de servicii i prestarea acestora. O preocupare permanent a hotelierilor trebuie s fie aceea de a diversifica permanent serviciile. Un factor care poate contribui att la diversificarea serviciilor, ct i la creterea calitii activitii turistice l constituie creterea nivelului de calificare a lucrtorilor din acest sector, intensificarea ateniei i solicitudinii lor fa de dorinele turitilor.

3.2. REZERVAREA SPAIILOR HOTELIERE

Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua pierderile i de a mbunti coeficientul de exploatare. Este imperios necesar n hotelurile mari sau n perioade cu cerere mare. Reprezint contractul dintre hotelier i client, implicnd drepturi i obligaii i astfel conferind siguran pentru ambele pri. Contractul hotelier (de rezervare) Comanda de rezervare, indiferent de forma n care a fost formulat (telefonic, fax, e-mail, prin intermediul unui site pe internet sau direct la recepie) constituie contract hotelier, ce are la baz Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA). Rolul su este de a asigura un cadru unitar al relaiilor dintre client i hotel, n scopul protejrii clientului (mai ales n rile n care nu exist o legislaie specific). Hotelul i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare lund n cosiderare gradul de ocupare, tipul clienilor, politica de vnzare .a.. Hotelierul are obligaia de a pune la dispoziia clientului spaiile de cazare solicitate, conform standardelor de clasificare. Obiectul contractului: rezervarea (vnzarea anticipat) spaiilor de cazare. Durata contractului (exact sau relativ): se poate meniona prin comanda de rezervare (recomandabil pentru c n caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singur noapte, nefiind indicat s fie blocate nejustificat pentru mai multe nopi, mai ales n cazul grupurilor organizate). n comanda de rezervare se menioneaz obligatoriu data nceperii sejurului. Ziua hotelier ncepe la ora 14 i se termin a doua zi la ora 12. n cazul comenzilor negarantate, n lipsa anunrii unei ore de sosire trzie, camera este reinuta pn la ora 18, dup care este oferit spre vnzare. Exist hoteluri n care ora 16 este utilizat ca reper. Termene de rspuns, modificare, anulare: hotelul are obligaia s confirme sau s refuze comanda de rezervare n maxim 3 zile de la primirea acesteia. CEDES CD - manual MAT

Prin contract, hotelierul poate cere clientului s respecte termenele stabilite pentru comunicarea eventualelor modificri, astfel: - cu cel puin 24 de ore naintea datei de sosire pentru turitii individuali; - cu cel puin 3 zile naintea datei de sosire pentru grupuri, n cazul hotelurilor de tranzit i afaceri; - cu cel puin 30 de zile naintea datei de sosire, n cazul hotelurilor din staiuni (n sezon, n cazul turismului de vacan). Tarifele pot fi comunicate (negociate, stabilite) n momentul ncheierii contractului. Modalitatea de plat se stabilete n cazul grupurilor n momentul contractrii, iar n cazul turitilor individuali la sosirea n hotel (la cazare). Se poate solicita un avans din contravaloarea prestaiilor (ca garanie) respectiv: contravaloarea unei nopi de cazare sau 20-25% din valoarea contractului, n cazul grupurilor; avans ce nu se restituie n cazul neprezentrii clientului. ncetarea contractului se poate iniia uni sau bilateral, atunci cnd una din pri nu-i respect obligaiile sau la atingea termenului prevzut pentru expirarea acestuia. n cazul n care clientul produce pagube hotelului sau este ru-platnic, hotelierul poate nceta contractul fr somaie. La fel, n cazul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate conform standardelor, clientul poate prsi hotelul chiar dac nu a expirat durata contractului, putnd cere desbgubiri sau pli compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: n situaia n care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se oblig s asigure aceleai servicii ntr-un alt hotel din localitate, de aceeai categorie sau o categorie superioar, suportnd toate cheltuielile prilejuite. Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercial ale clientului n cazul n care acesta refuz s plteasc sau se afl n imposibilitatea de a plti. Clientul este obligat s se intereseze n prealabil dac este permis accesul n hotel cu animale domestice. Rolul i importana rezervrii Pentru client rezervarea garanteaz sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare sau pentru o perioad mai lung; cunoaterea i negocierea tarifului; posibilitatea de a i satisface preferinele (de exemplu un anume tip de camer sau chiar o camera anume). Pentru hotel rezervarea semnific planificarea i eficientizarea activitii, printr-o exploatare judicioas a capacitii de cazare. Rezervarea se poate face: naintea zilei sosirii sau chiar n ziua sosirii; pentru clieni individuali sau pentru grupuri de turiti; doar pentru cazare sau pentru mai multe servicii hoteliere; direct de ctre client sau de ctre intermediar (persoan fizic sau juridic); verbal (direct, personal sau telefonic) sau n scris (fax sau e-mail, prin intermediul internetului, direct pe site); cu sau fr garanie; la hotel (prin sectorul de rezervri sau la recepie), prin centrale de distribuie sau prin sisteme centralizate de rezervare. SISTEMELE DE REZERVARE pot fi: Sisteme globale de rezervare GDS-urile (Global Distribution System) reprezint reele de agenii de rezervare care efectueaz rezervri de hotel, de bilete de avion, nchirieri maini. Cele mai cunoscute sunt: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Axess, System 1. Sisteme centralizate de rezervare (CRS Computer Reservation System sau Central Reservation System) sunt utilizate la nivelul lanurilor hoteliere, cu birou centralizat de rezervare, unde se centralizeaz tarifele, situaia nchirierilor i alte informaii primite de la hotelurile lanului respectiv. Comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, n sistem electronic sau telefonic. Etapele rezervrii: 1. se primete comanda de rezervare (cererea); 2. se verific posibilitatea de a rspunde (situaia rezervrilor, a disponibilitii); se verific lista neagr (ru-platnici); 3. a. dac rezervarea nu este posibil se ofer alternative (lista de ateptare sau se recomand un alt hotel);

CEDES CD - manual MAT

3. b. dac este posibil se noteaz datele, se stabilesc detaliile (tarif, o eventual negociere; condiii de plat) i se efectueaz rezervarea propriu-zis; se transmite confirmarea rezervrii. De regul este prudent ca atunci cnd se face rezervarea s nu se promit o anume camer, ci un tip de camer (chiar dac anumite sisteme informatice de gestiune hotelier permit blocarea unei camere anume din momentul rezervrii). TIPURI DE REZERVARE REZERVAREA DIRECT - CLIENT INDIVIDUAL 1. Rezervarea verbal prin prezentarea clientului la hotel se poate face de ctre recepioner, lucrtor rezervri, lucrtor vnzri. n acest caz se poate propune potenialului client vizitarea unei camere (cte una din fiecare tip), a restaurantului i a celorlalte spaii hoteliere, n compania unui lucrtor rezervri, lucrtor vnzri, recepioner sau chiar eful de recepie, concierge, bagajist sau guvernant. Etapele acestui tip de rezervare sunt: - stabilirea tipului spaiului nchiriat i a altor servicii; - verificarea situaiei rezervrilor pentru perioada solicitat; - comunicarea condiiilor de modificare i anulare a rezervrii; - negocierea i stabilirea tarifului; - completarea fiei de rezervare cu datele necesare (nume, firm, adres, numr de telefon, tipul camerei, tariful, servicii, datele de sosire i plecare, ora trzie a sosirii dac este cazul, eventuale observaii) - de cele mai multe ori toate aceste date se completeaz direct n computer n programul de gestiune hotelier; - solicitarea garaniei de rezervare (plata unei nopi de cazare sau plata n avans a ntregului sejur); - pentru rezervarile negarantate se stabilete ora limit de sosire, de obicei ora 18.00. 2. Rezervarea telefonic parcurge aceleai etape ca i rezervarea verbal, cu meniunea c prezentarea produsului hotelier trebuie fcut cu mai mult convingere n lipsa posibilitii vizualizrii, iar garania const n comunicarea numrului crii de credit a clientului (n lipsa acesteia eventual un ordin de plat transmis prin fax). 3. Rezervarea scris cunoate diferite modaliti de transmitere: fax, e-mail, direct pe site-ul hotelului. Comand de rezervare n acest caz este doar o rezervare provizorie, fiind necesar o confirmare din partea clientului care s ateste acceptarea condiiilor. n cazul apariiei unor neconcordane se continu corespondena pn cnd acestea sunt soluionate i doar atunci se efectueaz rezervarea definitiv (ferm). Clienii fideli au prioritate la rezervare, informaii legate de acetia existnd n Fiierul Clienilor (nume, adres, numr de telefon, numrul crii de identitate / paaportului, data i locul naterii, preferine tipul camerei, chiar o camer anume, servicii speciale .a.). REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR (persoan fizic sau juridic agenie de turism sau alt companie) 1. Pentru un client individual Se face n scris i urmeaz etapele rezervrii directe, respectnd condiiile prevzute n contractul ncheiat ntre hotel i intermediar (conform codului de practici dintre FIHR i ANAT). 2. Pentru grupuri organizate Acestea sunt efectuate de ctre eful de recepie sau eful sectorului rezervri. Comanda de rezervare, ca i eventualele modificri sau anulri (cu cel puin 14-30 zile nainte pentru a evita penalizrile) se fac obligatoriu n scris. Confirmarea din partea hotelului se face n maxim 48 de ore, urmat de reconfirmarea din partea intermediarului. I CIDE TE ACTIVITATEA DE REZERVARE 1. Suprarezervarea (overbooking) se practic n mod deliberat i controlat pentru a diminua efectul anulrilor, cu scopul unei eficiene maxime n activitatea de exploatare a capacitii de cazare. Este coordonat de eful de recepie sau eful sectorului rezervri. Situaia rezervrilor se ine CEDES CD - manual MAT

permanent sub observaie pentru a mpiedica meninerea situaiei pn n ziua cazrii; se cer reconfirmri, se evit pe cat posibil meninerea rezervrilor negarantate. Exist i situaii n care acest procedeu creaz neplceri prin aceea c anumii clieni trebuie reorientai ctre alte hoteluri din zon cu cel puin acelai grad de confort (de mare importan fiind n aceste condiii relaiile cu ceilali hotelieri). Dac tariful este mai mare, diferena va fi suportat de ctre hotelul la care s-a facut rezervarea. Clientul va fi informat dac este posibil naintea sosirii, transportul la cellalt hotel fiind asigurat. Hotelul va prezenta n scris scuzele pentru inconvenient i de asemenea poate oferi faciliti tarifare i tratament special la o cazare ulterioar. 2. Modificarea rezervrii se refer la data sosirii sau plecrii, ora sosirii, tipul camerei, numrul de persoane, garantarea unei rezervri negarantate iniial .a. Modificrile trebuie operate n toate documentele de rezervare. n cazul n care modificrile vizeaz data de sosire i/sau plecare in sensul prelungirii sejurului i nu exist disponibiliti de cazare, se ncearc rezervarea unei camere ntr-un alt hotel pentru noptile ce nu pot fi onorate sau reorientarea altor clieni, cu sejur mai scurt, respectiv cu sejurul format din noaptea sau nopile pentru care hotelul este ocupat integral i nu poate onora modificarea de sejur. 3. Anularea rezervrii se admite cu sau fr penalizri, n funcie de condiiile stabilite n momentul rezervrii. Penalitile se aplic n cazul rezervrilor garantate prin impunerea plii unei nopi de cazare (dac se face dovada nenchirierii camerei respective) sau prin reinerea garaniei. 4. eprezentarea (no show) se ntampl frecvent mai ales n cazul rezervrilor negarantate. Lista acestora este ntocmit de ctre recepioner i predat efului ierarhic, care va decide msurile necesare (ncasarea sau nu a penalitilor). n cazul rezervrilor negarantate se poate solicita plata prin fax sau telefon, sau se pot nscrie persoanele respective pe lista neagr. De obicei se evit taxarea camerelor rezervate fr garanie pentru a nu rmane debite neacoperite. n caz c se poate aplica penalizare, ele vor fi taxate ulterior.

3.3. Stabilirea preurilor i tarifelor

Preurile i tarifele serviciilor turistice Ca influen general, n turism, formarea i evoluia preurilor sunt rezultatul aciunii unei multitudini de factori: caracterul complex al produselor turistice, eterogenitatea lor, faptul c investiiile turistice sunt intensive n capital fix, dependena calitii prestaiilor turistice de profesionalismul personalului. Preul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum, fr riscul de a nu se vinde; trebuie deci s se in seama de atitudinea turistului potenial. n consecin, preurile produselor turistice se formeaz att pe baza mecanismelor pieei, ct i n funcie de o serie de particulariti care le influeneaz evoluia n timp i spaiu. Principalele trsturi ale formrii i evoluiei preurilor n turism sunt:93 1) existena unui evantai foarte larg al preurilor pentru acelai produs turistic; 2) evoluia relativ independent de raportul cerere-ofert; 3) aciunea efectului limitat al preurilor asupra consumului, respectiv consumul turistic este influenat ntr-o msur limitat de variabila pret, putnd fi influenat i de factori psihologici, emoionali; 4) tendina preurilor de manifestare inflaionist, cu dou consecine: - creterea preurilor ntr-o ar receptoare poate deteriora competitivitatea sectorului turistic al rii respective fa de piaa internaional a turismului; - organizatorii de turism vor prefera rile unde avantajul relativ n materie de preuri este mai pronunat; 5) n unele cazuri, produsul turistic nu este uor identificabil: coninnd o gam larg de servicii, prestatorii nu au ntotdeauna legatur ntre ei; 6) consumatorul este cel care se deplaseaz ctre locul unde se presteaz serviciul turistic, astfel nu are posibilitatea de a cunoate produsul nainte de a-l cumpra. Dificultile ce decurg din comparaiile preurilor i tarifelor serviciilor turistice au consecine importante asupra consumatorului, dar i asupra cercetrilor i analizelor pieei turistice. De aceea
93

POSTELNICU Gh., Introducere n teoria i practica turismului, Ed.Dacia, Cluj- Napoca, 1997, p.105, pp.117-120

CEDES CD - manual MAT

cercettorii n domeniu au ncercat s descopere un indice sau indicator i astfel a aprut indicele preurilor i tarifelor serviciilor turistice. Metoda de calcul a acestuia se bazeaz pe un co de consum turistic (o structur a consumului). n Romnia, ncepnd din octombrie 1990 se calculeaz un indice de preuri de tip Laspeyres, adic: q 0 p1 Ip = q 0 p0 unde p = preul, q = cantitatea vndut, 1 - perioada curent, 0 - perioada de baz (de referin). Principalul avantaj al acestui tip de indice const n uurina calculrii lui, iar principalele dezavantaje decurg din faptul c acest tip de indice nu ine seama de faptul c populaia se poate proteja mpotriva creterii puternice a preurilor i tarifelor la unele servicii prin nlocuirea cu altele similare, dar mai ieftine. n turism, mrimea preurilor este influenat de 3 factori majori: structura costurilor, concurena i preferinele consumatorilor i dorina lor de a achiziiona anumite servicii. Datorit acestor circumstane, managerii i propun s realizeze cteva obiective cu ajutorul preurilor i tarifelor: maximizarea profitului, returnarea fondurilor investite, creterea volumului vnzrilor, chiar supravieuirea firmei. Metodologia de formare a preurilor serviciilor turistice trebuie s porneasc n mod obligatoriu de la costuri. Elementele componente ale prestaiilor turistice de baz se calculeaz la nivelul preurilor cu amnuntul, deci se adaug i taxa pe valoare adaugat. Se adaug o serie de cheltuieli generale i un element suplimentar foarte important: marja de siguran, adugat la costurile nete ale prestaiilor turistice directe. Alturi de toate acestea se adaug marja de profit, un comision (perceput de agenii interne sau externe, angrositi sau detailiti). Exist mai multe tipuri de preuri pe care le pot stabili agenii economici din turism: a) maximale, n concordan cu nivelul dotrilor i calitatea serviciilor; b) contractuale, care urmresc creterea ponderii turismului organizat; c) speciale, respectiv cu reduceri sau alte faciliti.94 n plus, sunt stabilite: o limit inferioar, cu condiia acoperirii costurilor i una superioar, ntre care turistul este dispus s cumpere produsul. O problem dificil este cea a orientrii politicii de preuri n funcie de concuren. n acest sens se folosesc o serie de strategii: strategia preurilor pauale (forfetare), constnd n perfectarea de aranjamente de tipul totul inclus; strategia preului ridicat, indicat productorilor cu costuri ridicate, const n promovarea produsului turistic pe o pia unde cererea nu prea oscileaz n funcie de modificrile preului; poate fi aplicat i n cazul turismului de lux; strategia tarifului sczut (de lansare), folosit n cazul inteniei de ptrundere pe o pia; strategia tarifelor difereniate n decursul unui an calendaristic. General acceptat pentru serviciile hoteliere este termenul de tarif, iar pentru produse alimentare i buturi termenul de pre. n stabilirea preurilor i tarifelor se iau n considerare urmtoarele aspecte: - costurile; - nivelul practicat de concuren; - cererea. Nu sunt de neglijat aspectele privind unicitatea, originalitatea produselor sau serviciilor oferite, aspecte care ne deosebesc de concureni. A. Tarifele de cazare Tarifele stabilite (afiate i comunicate) pot sau nu s includ preul micului dejun i TVA-ul. n structura tarifului de cazare se afl taxa hotelier, care n cazul staiunilor turistice se pltete pentru o
94

Idem, p.127

CEDES CD - manual MAT

singur noapte de cazare, spre deosebire de celelalte localiti unde se calculeaz ca procent pentru fiecare noapte. Se pot crea formule de tarif pentru servicii de cazare i mas, extinse i ca forme de cazare cu servicii de alimentaie, i anume: - cazare cu mic dejun (BB bed&breakfast), - demipensiune (half board cazare cu mic dejun i prnz sau cin), - pensiune complet (full board cazare cu mic dejun, prnz i cin). n turismul internaional se ntlnesc forme ca all inclusive (pensiune complet, gustri ntre mese i buturi autohtone) i ultra all inclusive (inclusiv buturi consacrate, produse n afara rii respective). Acestea formeaz un pachet de servicii hoteliere n care sunt incluse i alte servicii hoteliere (acces piscin, animaie, etc.). La polul opus se afl unitile care ofer doar cazare, fr nici o mas. Tipuri de tarife: Tarifele de cazare se stabilesc n funcie de tipul spaiului de cazare: - camer single (pentru o persoan); - camer dubl (2 persoane); - camer tripl (3 persoane); - apartament (pentru 2 persoane sau n regim single). Patul suplimentar se taxeaz extra. n funcie de politica hotelului se poate taxa sau nu patul de copil. Categorii de tarife: - tariful de recepie (rack rate) este tariful maximal pe care l practic o unitate de cazare; - tariful corporate sau tariful de companie, tariful practicat n relaiile de colaborare cu companiile cu care sunt ncheiate contracte de prestri servicii hoteliere sau convenii de colaborare; - tariful de agenie (pentru ageniile de turism), teoretic cel mai sczut tarif de pe grila de tarife. Aceste categorii de tarif sunt structurate pe diferite nivele, dup perioadele de timp, n funcie de politica hotelului: - sezon si extrasezon; - tarife n timpul sptmnii (week rates) i tarife pentru sfrit de sptmn (week-end rates). Tarifele corporate i tarifele de agenie se stabilesc n funcie de tipul clienilor: - tarife pentru clieni individuali, - tarife pentru grupuri. n afara categoriilor menionate mai sus exist i alte tipuri de tarife: - complimentary = tarif 0, gratuitate oferit diferiilor colaboratori (ghidul sau nsoitorul de grup; gratuiti oferite la sejururi mai lungi, ca tehnic de cretere a vnzrilor n perioadele de extra-sezon; gratuiti oferite ca bonus pentru colaboratori pentru vnzrile anuale, .a.), - house-use = tarif 0 (gratuiti) pentru acionari, personal de conducere i familiile acestora, - tarife prefereniale, utilizate pentru clienii fideli, respectiv tarife cu reduceri, - tariful/ taxa de late check-out, stabilit sub form de procent din tariful unei nopi de cazare sau ca tax fix. Taxa de late check out se stabilete pe mai multe nivele, n funcie de ora de plecare. Dac turistul pstreaz camera dup ora 18.00, 19.00 sau 20.00 (n funcie de politica hotelului) se pltete tarif ntreg; - tariful de day-use (utilizarea camerei pentru maxim 4 ore, specific turismului de tranzit). Tarifele pot fi difereniate n cadrul aceleiai structuri, pentru acelai tip de camer n funie de vederea (spre mare, spre munte) i dotrile/suprafaa (exemplu balcon sau teras) de care beneficiaz. B. Preurile serviciilor de restauraie Au n componen costuri de achiziie a materiilor prime (preul de cumprare a acestora, cheltuieli de achiziie sau aprovizionare) i adaos. Mrimea adaosului se stabilete fie n concordan cu preurile practicate de concurenii competitivi, lund n considerare i elementele distinctive ale ofertei proprii: specialiti proprii, sortimente ce lipsesc din oferta local, nivelul ridicat al calitii serviciilor (rapiditatea serviciului, ambiana, dotrile, calificarea i specializarea personalului, gama diversificat CEDES CD - manual MAT

de produse, modul de prezentare a listei de produse, stilul de servire, de prezentare a notei de plat), servicii gratuite disponibile (internet wireless, loc de joac pentru copii sau scaun de mas pentru copii, .a.). Preurile din interiorul unei game trebuie s fie corelate, respectiv preul cel mai mare poate fi de cel mult 2,5-3 ori mai mare dect preul cel mai mic, cu excepia vinurilor cnd valoarea poate ajunge la 9.

3.4. Plecarea clienilor

n fiecare zi recepia ntocmete lista plecrilor i o transmite celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor. Se acord sprijin i toat atenia clienilor ce urmeaz s praseasc hotelul, nu nainte de a verifica dac acetia doresc s mai ramn n hotel pentru o anumit perioad. n cazul clienilor individuali se verific totalul serviciilor consumate, se ntreab clientul dac a mai consumat ceva (verificnd concomitent i discret cu celelalte departamente), se prezint clientului coninutul notei de plat pentru verificare i n lipsa neconcordanelor se emite nota de plat, ncasndu-se contravaloarea serviciilor. Se poate ntmpla ca un client s produc pagube, caz n care se solicit plata, conform listei preurilor pentru obiectele de inventar ce se afl n recepie sau se solicit de la guvernant. n cazul n care paguba reprezint un caz excepional, cuantumul plii este stabilit de eful de recepie sau de ctre manager. Modaliti de plat utilizate sunt: cash (se numr banii i se emite nota de plat i factura n 3 exemplare, unul pentru client, unul pentru contabilitate i unul pentru arhiva recepiei); carte de credit (se introduce n terminalul de plat electronic, validitatea fiind controlat automat, se efectueaz incasarea, se emite nota de plat i factura. n cazul n care sunt probleme cu terminalul electronic, cartea de credit se poate trage manual cu ajutorul dispozitivului de inprint manual, cu un telefon pentru obinerea codului de autorizare care se trece de mn pe inprint de ctre persoana care efectueaz ncasarea, alturi de datele clientului de pe cartea de credit - numele posesorului, tipul crii de credit, data de expirare -, denumirea serviciului, departamentul care efectueaz ncasarea - recepia de obicei, suma, moneda, iniialele persoanei care efectueaz ncasarea); cupon, voucher (se ataeaz documentul la copia notei de plat, apoi se d clientului nota de plat); metode de plat combinate (se ataeaz documentele la copia notei de plat). Dup efectuarea plii se nchide contul, dar numai dac balana este zero. Se verific dac au sosit mesaje sau corespunden pentru client i se nmneaz acestuia, se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele i corespondena, dac acestea vor sosi dup plecarea sa. Se ncheie fia de pstrare valori. Se verific predarea cheii/cartelei camerei. Se ntreab clientul despre cum s-a simit n timpul sejurului, dac este totul n regul i ce prere are despre calitatea serviciilor oferite, se mulumete pentru vizit i se invit clientul s revin. Apoi se solicit bagajistul pentru serviciile specifice (transportul i depozitarea bagajelor, comanda de taxi). n cazul grupurilor, de obicei plata se face prin virament de ctre o firm organizatoare, astfel c procedura difer: se urmrete nregistrarea serviciilor ce nu fac obiectul contractului (deci nu sunt pltite de organizator), se solicit plata acestora, se ntocmete nota de plat (individual sau pe camer), se comunic cu departamentul de etaj pentru a confrunta situaia camerelor, se verific dac s-au predat cheile camerelor i se solicit bagajitii pentru transportul bagajelor. De obicei, la plecarea grupurilor este prezent un reprezentant al organizatorului care urmrete buna desfurare a operaiunilor, fiind i un intermediar ntre hotel i grup. Acesta rmne pn se efectueaz toate plecrile i se regleaz balanele. Exist situaii n care clienii solicit eliberarea camerei dup ora 12 (late check-out). n aceste cazuri se analizeaz diagrama camerelor i lista sosirilor pentru a se verifica posibilitatea acceptrii plecrilor trzii, apoi se comunic clientului politica hotelului i cuantumul plii pentru plecare trzie, n funcie de ora solicitat. Se comunic la departamentul de etaj plecrile trzii. Dac nu exist posibiliti de pstrare a camerei dup ora 12 se ofer clientului alte opiuni, cum ar fi depozitarea bagajelor n camera de bagaje. Dup plecarea clienilor se pot descoperi obiecte uitate, cel mai frecvent n spaiul de cazare, dei de cele mai multe ori ele sunt gsite de ctre cameriste n momentul predrii camerei cnd se face CEDES CD - manual MAT

verificarea inventarului i a mini-barului (dac este cazul). n aceste cazuri primul lucru care se face este s se anune recepia, existnd posibilitatea ca respectivul client s nu fi prsit unitatea. Dac acesta a plecat, obiectul este predat guvernantei, care ine un registru de eviden a obiectelor uitate, cu precizarea datei la care s-au gsit, numrul camerei, precum i numele persoanelor ce au ocupat camera. Regulile de selectare a obiectelor uitate pentru pstrare sunt urmtoarele: - alimentele perisabile se pstreaz doar pn la expirarea termenului de valabilitate, dac nu sunt ncepute, apoi se distrug; - lenjeria intim folosit nu se pstreaz; - mrfurile consumabile (pasta de dini, ampon, etc.), n cantitate mic, nu se pstreaz; - banii, dup 24 de ore se depun la banc; - bijuteriile se depun n seiful unitii pe baz de proces verbal; - obiectele de mbrcminte/nclminte se pstreaz; - obiectele care se pstreaz se mpacheteaz, li se ataeaz un numr de ordine corespunztor celui din registru i se pstreaz ntr-un dulap cu cheie, ce se afl n posesia guvernantei.

3.5. Clienii
3.5.1. Motivaia turistic Motivaia cltoriei i a sejurului difer pe tipuri de clieni. Oamenii de afaceri (clienii business) se deplaseaz pentru raiuni de afaceri (ncheiere i derulare de contracte, fuziuni, achiziii, vnzri, seminarii, congrese, etc.). Puterea lor de cumprare este mai mare dect cea a clienilor obinuii. Pentru acetia un tarif ridicat este considerat rezonabil, dac este susinut de nivelul ridicat al calitii serviciilor, diversitatea gamei de servicii oferite, imaginea i notorietatea hotelului. Turitii se deplaseaz pentru petrecerea timpului liber (concediu, vacan). Acetia sunt mai sensibili la nivelul de pre. Preurile practicate pe piaa turistic i rata de schimb valutar constituie frecvent unele dintre motivaiile majore n alegerea locului de vacan. n funcie de motivaia turistic tipului de clieni (clientel) int, unitatea de cazare trebuie s i structureze gama de servicii. 3.5.2. Tipuri de clieni Clienii se mpart n diferite categorii n funcie de: a. motivaia cltoriei (turiti, oameni de afaceri); b. numrul lor (clieni individuali, grupuri); c. vrst (infani, copii, adolesceni, adulti tineri i maturi, persoane n vrst); d. sex (femei, brbai). Cunoaterea caracteristicilor de grup ale consumatorilor reprezint o posibilitate n plus de cretere a eficienei activitii comerciale.95 Caracteristicile consumatorilor n funcie de vrst Copiii: surprind mai greu diferena ntre esenial i neesenial, sunt atrai de culorile vii, sunt foarte afectivi, nu-i pot exprima cu claritate dorinele, sensibili la neatenii i/sau abuzuri, nevoie ridicat de divertisment/animaie; Adolescenii: sunt independeni n decizia de cumprare, dei i imit pe ascuns pe aduli; timizi cnd sunt singuri, foarte siguri pe ei, uneori glgioi, cnd sunt n grup; Adulii: gusturi i preferine difereniate i stabile, n funcie de profesie, nivel sociocultural, etc.; Persoanele n vrst: ataament puternic fa de produsele i metodele de vnzare/promovare tradiionale, o anumit rezisten la nou, decizii de cumprare mai lente.

95

Prun, T., Psihologie economic, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1996, pg.126-130

CEDES CD - manual MAT

Caracteristicile consumatorilor n funcie de sex:

Femeile Brbaii au o sensibilitate mai puternic, triesc mai intens cumprarea unui produs; sunt mai influenabile; preferine mai accentuate pentru nouti; mai exigente fa de calitatea produselor/serviciilor i preurile acestora. mai decii, mai grbii; primesc mai greu sfaturi; apreciaz mai mult argumentele de tip raional dect pe cele de tip afectiv; sunt mgulii atunci cnd li se apreciaz sigurana i competena;

Tipuri de consumatori n funcie de temperament:

sangvinii - siguri pe ei, ndrznei, fermi; - rapizi n luarea deciziei de cumprare; - intr uor n relaii cu personalul; - accept mai greu sugestii. colericii - foarte dinamici, chiar impulsivi; - se adapteaz foarte rapid; - decid imediat; - suport greu sugestiile, la contraziceri reacionnd chiar uor violent. flegmaticii - leni n decizia de cumprare ; - rezervai, nu-i manifest pregnant gusturile i dorinele; - receptivi la sugestii. melancolicii - timizi i impresionabili; - calmi, linitii; - nehotri; - au nevoie de sprijin n luarea deciziei de cumprare, dar acesta trebuie s fie delicat, discret.

Tipuri de consumatori n funcie de caracter

dificilul - foarte pretenios; - se hotrte greu; - respinge argumentele n favoarea produsului/serviciului. atoatetiutorul - se consider competent n orice domeniu ; - tinde s demonstreze tuturor ceea ce tie; - accept sugestii numai dac n prealabil i se laud competenele. economul - criteriul principal n decizia de cumprare este preul; - decizie de cumprare lent; - foarte atent la argumentaia personalului comercial. impulsivul - decizie de cumprare foarte rapid; - atras de nfiarea produsului/serviciului; - nu admite s fie contrazis. entuziastul - impresionat puternic de un produs/ serviciu nou ; - decizie de cumprare rapid; - impresionat de argumente raionale. CEDES CD - manual MAT

indecisul - de multe ori nu tie ce dorete s cumpere (lips de informare de specialitate) ; - poate fi foarte econom; - trebuie ajutat s-i precizeze inteniile.

IV. Comunicarea n cadrul hotelului

Fiecare departament al unei structuri de primire turistice trebuie s lucreze mpreun cu celelalte departamente pentru a satisface cerinele i dorinele clienilor, de aceea fiecare departament este dependent de informaiile oferite de celelalte departamente pentru ca munca s fie eficient.

4.1. Comunicarea ntre manager i subordonai

Managerul are un rol cheie n orice organizaie, nu numai ca atribuii, dar i ca responsabiliti. O responsabilitate important a acestuia este aceea de a avea o bun comunicare cu toi angajaii. De comunicarea ntre el i subordonai depinde buna desfurare a activitii. Comunicarea este un instrument managerial aflat la baza coordonrii activitii de hotel. De manager depinde n primul rnd buna comunicare a echipei. Un prim pas este acela de a ctiga ncrederea echipei, prin competenele sale i prin respectarea cuvntului dat. Pentru a fi respectat, trebuie s respecte la rndul su. Comunicarea scris ntre manager i subordonai ncepe prin fia postului, care transmite angajatului ateptrile managerului n privina comportamentului i performanelor acestuia. Apoi continu prin regulamentul intern, standarde, proceduri, informri scrise, decizii, note interne. n ceea ce privete comunicarea verbal, aceasta se realizeaz n cadrul edinelor, dar nu numai. Managerul intr n contact cu subordonaii n activitatea de zi cu zi. Managerul de hotel comunic frecvent cu managerii de departament, prin intermediul crora comunic cu angajaii, dar nu trebuie s neglijeze comunicarea direct cu acetia.

4.2. Comunicarea interdepartamental A. Comunicarea ntre recepie i housekeeping

Aceste dou departamente, recepia i housekeeping-ul sunt cel mai strns legate. Recepia trebuie s nchirieze spaiile de cazare pregtite n prealabil de ctre housekeeping i mpreun trebuie s efectueze serviciile cerute de clieni. Schimbul de informaii ntre cele dou departamente este extrem de important. Trebuie s fie exact, clar i rapid indiferent de munca i posibilele dificulti ale celuilalt. Cele dou departamente stabilesc canale de comunicare n scopul creterii calitii serviciilor prestate. Guvernanta se bazeaz pe recepie pentru a fi anunat de sosirea sau plecarea clienilor obinuii, a grupurilor, a VIP-urilor, solicitri de paturi suplimentare, mutarea clienilor sau alte dorine exprese ale acestora. Ea primete aceste informaii de la recepie la nceputul zilei sub forma unei diagrame, dar orice modificare ulterioar de care recepia este anunat trebuie s i fie comunicat imediat. Guvernanta trebuie anunat de plecrile neanunate sau plecrile trzii (dup ora 12.00). Comenzile pentru serviciile suplimentare sunt transmise de ctre recepie tot guvernantei. Toate informaiile i cererile se transmit apoi cameristelor sub form de sarcini de serviciu. Reclamaiile sunt transmise tot guvernantei. La rndul su, aceasta trebuie s comunice la timp recepiei schimbarea statusului (strii) camerelor (din murdare n curate), pentru a evita eventualii timpi mori. Guvernanta este responsabil cu efectuarea rundelor n hotel, verificarea i transmiterea sub form de raport a strii camerelor. Acest raport poate fi predat efului de recepie sau diretorului de hotel, simultan i efului departamentului tehnic. Extrem de important este comunicarea ntre cele 2 departamente n momentul check-out-ului (formalitilor de plecare a clienilor). Se face verificarea inventarului i a produselor din minibar, rezultatele fiind transmise recepionerului de serviciu. Verificarea minibarului se face zilnic, nu numai la plecarea clientului, iar eventualele consumuri sunt comunicate n scris pe baza formularelor, departamentului recepie. Instrumente de lucru utile: - diagrama camerelor, cu evidenierea sosirilor i a plecrilor; - raportul guvernantei de etaj; CEDES CD - manual MAT

- formularul de verificare a minibarului; - formularul de check-out (care conine i o list a obiectelor de inventar). Informaiile circul i n sens invers, astfel, housekeepingul comunic recepiei urmtoarele: Situaiile particulare; Defeciunile depistate i cererea de remediere a acestora; Consumul din mini-bar; Bonurile pentru serviciile suplimentare; Obiectele uitate, etc. B. Comunicarea ntre recepie i restaurant Comunicarea dintre cele dou departamente este important pentru procesul de servire a clienilor i presupune, din partea recepiei, s comunice: Numrul de clieni cazai (diagrama camerelor); Sosirile i plecrile de clieni; Plecrile naintea orei de servire a micului dejun (pentru realizarea de pachete solicitare frecvent n cazul grupurilor de turiti care prsesc hotelul foarte devreme) Numrul de clieni care iau micul dejun (atunci cnd el este opional); Structura clienilor (individuali i grupuri); Datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare: Perioada cazrii; Numrul de clieni; Structura clienilor (provenien, grupe de vrst, motivaie); Cuantumul alocat serviciilor de alimentaie; Tipul de pensiune i distribuia meselor pe parcursul sejurului; Meniuri speciale, mese festive; Rezervrile de mese n incinta hotelului, modificri, anulri; Ocaziile speciale: simpozioane, banchete; Prezena clienilor casei i a vip-urilor, precum i a preferinelor acestora; Tratamente speciale pentru clienii casei i vip-uri; Solicitrile speciale pentru clieniii bolnavi sau accidentai; Comenzile pentru serviciul la camer (room service); Persoanele nsoite de copii mici, pentru amenajri speciale; Clieni vegetarieni sau lacto-vegetarieni; Reclamaiile i solicitrile speciale. Departamentul Food&Beverage transmite: Listele de preparate i buturi oferite de unitile componente; Programul de funcionare al seciilor; Programul de divertisment i animaie al unitilor specializate; Notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni (n cazul n care consumaia este trecut pe contul camerei); Obiectele uitate de clieni n restaurant; Reclamaiile formulate de ctre clieni. C. Comunicare ntre recepie i departamentul tehnic Relaia cu acest departament presupune din partea recepiei: Comunicarea defeciunilor i a tuturor problemelor constatate n camere sau n celelalte spaii de ctre personalul de etaj sau cel din recepie; Verificarea remedierii defeciunilor. D. Comunicarea i cooperarea ntre departamentul housekeeping i departamentul tehnic Cameristele depisteaz, pe parcursul zilei de lucru o serie de defeciuni. Acestea sunt raportate zilnic fie guvernantei, fie direct departamentului recepie sau departamentului tehnic, n funcie de caz. i n acest caz este necesar o strns colaborare, cu informaii clare i precise. Instrumente de lucru utile: - list de control pentru constatarea defeciunilor departamentul tehnic; CEDES CD - manual MAT

- registre de defeciuni completat de camerist sau guvernant i apoi consultat i constatat de ctre departamentul tehnic. E. Comunicarea recepiei cu departamentul financiar-contabil n fiecare dimineaa recepionerul de serviciu pred departamentului contabil ncasrile zilei hoteliere anterioare pe baza monetarului ntocmit de recepionerul de noapte la nchiderea zilei hoteliere. mpreun cu monetarul se predau rapoartele de venituri i ncasri, rapoartele privind gradul de ocupare, rapoartele privind vnzrile produselor de minibar sau de diverse produse ce se pot afla n cadrul recepiei spre comercializare, rapoartele de convorbiri telefonice (listate din cadrul sistemului de gestiune hotelier sau direct din centrala telefonic), rapoartele generale de servicii i produse vndute. Lunar, eful de recepie ntocmete un raport privind facturile emise i anulate, n ordinea seriilor i numerelor, mpreun cu exemplarele verzi ale facturilor emise, care stau n recepie pe parcursul lunii. Pe parcursul activitii hoteliere, relaia cu departamentul financiar-contabil poate lua i alte forme, n funcie i de procedurile interne ale fiecrei uniti hoteliere. De exemplu n situaia n care trebuie ntocmit o factur proform sau o factur storno, acestea pot fi ntocmite de ctre departamentul contabil, pe baza informaiilor furnizate de ctre departamentul recepie sau rezervri, pentru o mai bun eviden a acestora. F. Comunicarea cu departamentul de securitate Aceast cooperare se concentreaz pe prevenirea incendiilor, a furturilor, a pierderii sau dispariiei cheilor. Orice situaie suspect se transmite de ctre personalul hotelului, prin eful ierarhic i sub form de raport se ntocmesc evidene. G. Comunicarea recepiei cu departamentul de marketing Se efectueaz prin liste i informri, privind tipurile de tarif prevzute n contractele cu colaboratorii, tarifele prefereniale stabilite prin convenii.

4.3. Documente utile de comunicare interdepartamental i intradepartamental

a. Registrul sau raportul/lista de rezervri (sosiri) Se utilizeaz pentru evidena comenzilor de rezervare primite. n cazul unitilor ce nu au un sistem de gestiune hotelier este utilizat registrul. n cazul unitilor ce dispun de un sistem de gestiune hotelier computerizat nu mai este necesar utilizarea registrului de rezervri pentru c aceste sisteme de gestiune hotelier genereaz automat rapoarte de rezervri. b. Diagrama camerelor (pentru grupurile de cazare) Este un document ce servete la repartizarea pe camere a turitilor sositi n grupuri organizate, n lipsa existenei unui sistem de gestiune hotelier computerizat. Chiar dac hotelul dispune de sistemul de gestiune prin care sunt alocate camerele din momentul rezervrii, primete de la agenia organizatoare diagrama grupului, pentru a putea repartiza corect turitii n camerele duble. c. Lista plecrilor Utilizat pentru evidena plecrilor planificate i identificarea celor neplanificate. d. Registrul de eviden a turitilor pe camere (din ce n ce mai rar folosit) Este utilizat de unitile de primire turistic ce nu dispun de sisteme computerizate, ce servete la inerea evidenei serviciilor de cazare, mas i agrement prestate fiecrui turist, a sumelor datorate sau achitate, precum i ca document justificativ pentru cazrile efectuate. nscrierea n registrul de eviden se face n prima zi de sejur, pn la finalizarea acestuia i achitarea serviciilor primite de turist. n cadrul sistemelor computerizate aceste evidene sunt create automat sub forma unui cont al camerei sau dup caz, al clienilor. e. Fia de anunare a sosirii i plecrii turistului (obligatorie) Se nmneaz turistului spre completare, la sosirea acestuia la recepie. Este un formular cu regim special, un tipizat care se achiziioneaz de la Monitorul Oficial. Datele completate sunt urmtoarele: seria i numrul documentului de identitate, datele personale, data cazrii (prima zi a sejurului, respectiv ziua intrrii) i data plecrii. Recepionerul verific datele completate de turist confruntndule cu actul de identitate al acestuia i datele rezervrii. f.Tichetul-legitimaie de identificare a turistului Este un document folosit de anumite uniti de cazare, care se nmneaza turistului la sosire i are rolul de a informa personalul unitii asupra identitii clientului n scopul proteciei turitilor, este CEDES CD - manual MAT

solicitat n urmtoarele situaii: primirea cheii de la recepie, la servirea mesei n unitate, la solicitarea altor servicii. Cuprinde numele i prenumele turistului, data sosirii i data plecrii, serviciile oferite de ctre unitate i tarifele de cazare. Anumite uniti de primire turistic adopt sistemul Key-holder (suportul pentru cartela de acces n camer), ca substituent pentru tichetul-legitimaie, acesta avnd toate datele de identificare menionate anterior. g. Bon pstrare valori - documentul de pstrare a valorilor la recepie Este un formular tip, ce se ntocmete de ctre personalul din recepie la predarea de ctre turistul cazat n unitate, a valorilor depuse spre pstrare n seiful din recepia unitii. Pentru turist, documentul reprezint chitana pentru obiectele sau banii predai spre pstrare, iar pentru unitate este un act justificativ pentru valorile deinute n pstrare. h. Diagrama/lista/situaia camerelor libere i ocupate Se ntocmeste i se completeaz de cte ori este cazul de ctre recepioneri. Se ntlnesc mai multe forme: scris de mn, realizat n calculator (word, excel) sau realizat i afiat de sistemul de gestiune hotelier. i. Registrul/lista solicitrilor pentru trezirea turitilor Servete la nregistrarea solicitrilor din partea turitilor privind ora la care doresc s fie trezii. Se completeaz de ctre recepioner menionndu-se numrul camerei, numele turistului i ora la care solicit trezirea. Acest registru este nlocuit de tehnologia modern a centralelor telefonice. j. Registrul pentru consemnarea defeciunilor sau Caietul de defeciuni Prezint informatii referitoare la defeciunile de natur tehnic constatate de turiti, sau de personalul de curenie n spaiile unitii, informaii ce se adreseaz personalului tehnic n vederea remedierii acestora n timpul cel mai scurt. k. Fia de minibar Este un instrument de lucru att pentru departamentul housekeeping, ct i pentru departamentul recepie. Poate fi un document compus, n sensul c poate conine i un check-list pentru obiectele de inventar din spaiul de cazare. Pe baza sa, camerista face inventarul camerei precum al produselor oferite contracost din minibar, apoi l transmite sub semntura recepionerului de serviciu. l. ota de plat Se ntocmete de ctre recepioner sau casier, pe baza consumurilor clientului din toate departamentele sumelor efectiv ncasate sau a documentelor de plat prin virament i este prezentat clientului naintea efecturii efective a plii, pentru verificare de ctre acesta a serviciilor i sumelor de plat. Dup verificare i ncasarea banilor se emite factura i chitana sau bonul fiscal. m. Documentul de eviden a obiectelor uitate sau Caietul de obiecte uitate Se completeaz de ctre guvernant sau camerist odat cu predarea obiectelor uitate de turiti n camere. Aceste obiecte se pstreaz n siguran, conform regulilor de pstrare a obiectelor uitate. n. Procesul verbal de predare-primire a serviciului Cuprinde informaii utile desfurrii activitii , situaii deosebite i se ntocmete ntre: recepionerii de serviciu, bellboy sau curieri-bagajiti, cameriste (atunci cnd se lucreaz n ture de noapte).

4.4. Comunicarea intradepartamental

Comunicarea n cadrul departamentului este la fel de important ca cea ntre departamente. A. Comunicarea n cadrul departamentului Recepie Cnd vorbim despre departamentul recepie trebuie s ne gndim n primul rnd la faptul c recepia este inima unitii de primire turistic. O bun comunicare n cadrul su este garantul unei bune desfurari a activitii. Caracteristicile, aspectele i tehnicile comunicrii verbale i non-verbale i pstreaz valabilitatea i n cadrul comunicrii intradepartamentale. n ceea ce privete comunicarea scris, n cadrul departamentului recepie, instrumentul prin care aceasta se realizeaz este procesul verbal de predare-primire a turei ntre recepioneri. Dei este un instrument vechi, acesta nu i pierde valabilitatea i importana. Rolul su este de a transmite informaiile necesare activitii n totalitate i cu acuratee, n paralel cu responsabilizarea fiecrui membru al echipei. Sistemele de gestiune moderne ofer o serie de faciliti menite s uureze munca recepionerilor i s elimine o serie de informaii care se treceau n procesul verbal. Cu toate acestea, CEDES CD - manual MAT

atunci cnd o persoan semneaz este mult mai responsabil de ceea ce pred sau, dup caz, ceea ce preia. Procesul verbal conine urmtoarele elemente: nume, prenume recepioner; data i ora la care se face predarea-primirea; sumele de bani aflate n casa recepiei, pe tip de valut; informaii specifice legate de clienii cazai sau de clienii ce urmeaz s se cazeze; eventuale mesaje pentru clieni, pentru tura urmtoare, pentru colegi din alte departamente sau pentru superiori; obiecte aflate n recepie ce trebuie predate; n cazul n care camera de bagaje este n grija recepiei bagajele aflate spre pstrare, cu descrierea exact a acestora i cu specificarea numrului de buci; descrierea eventualelor evenimente deosebite petrecute pe parcursul turei care se pred. B. Comunicarea ntre sectoarele departamentului recepie n situaiile n care departamentul recepie este divizat n recepie, caserie, centrala telefonic, concierge, curier/bellboy, rezervri comunicarea ntre aceste sectoare se face verbal sau n scris, prin intermediul listelor, rapoartelor i notelor interne. Recepia transmite caseriei situaia clienilor care au efectat operaiunile de check-in, fie sub form de list la o or prevzut n normele interne ale hotelului, fie prin informare individual asupra fiecrui client cazat n scopul deschiderii contului acestuia, pentru a putea fi nregistrate consumurile. Pe msura efecturii consumurilor, prestrii diferitelor servicii caseria le nregistreaz n contul clientului pe baza notelor de plat transmise de departamentele aferente. Pe baza informrilor subdepartamentului rezervri sau recepie, dup caz, caseria aplic reducerile de tarif, calculeaz comisionele datorate i facturarea pentru plile prin virament bancar. Recepia ndrum clienii ctre caserie pentru serviciile de schimb valutar i pstrarea valorilor. La plecarea clienilor, caseria nchide conturile acestora i comunic recepiei situaia plilor, autoriznd recuperarea bagajelor. Datorit evoluiei tehnologiei, sectorul caserie ca atare, aproape c a disprut, mai ales n hotelurile mici i medii, unde nu exist caserie ca i sector distinct, atribuiile acesteia fiind preluate de recepie. Postarea consumurilor, efectuarea plilor se realizeaz foarte uor cu ajutorul sistemelor de gestiune hotelier. Comunicarea ntre recepie i centrala telefonic se limiteaz la transferul i preluarea apelurilor telefonice, precum i transmiterea listei de treziri pentru a doua zi. Comunicarea ntre recepie i rezervri se face prin intermediul listei de sosiri i plecri, precum i prin informri referitoare la cerinele speciale, sosiri trzii (late check-in) i plecri matinale (early check-out). Comunicarea recepionerului cu bell-boy/curier-bagajist este n mare parte verbal, respectiv transmiterea informaiilor despre clienii care solicit serviciul de transport bagaje, solicitrile privind preluarea i distribuirea corespondenei. n cazul plecrilor de grupuri bagajitii primesc lista camerelor repartizate.

CEDES CD - manual MAT

Bibliografie
1. Andrei, R. - Tehnica operaiunilor n turism suport de curs, Colegiul de turism Irecson, Bucureti, 2004 2. Andrei, R.; Copetchi, M.; Dragnea, L. Manual de tehnici operaionale n turism, Ed. Irecson, Bucureti, 2006 3. Andrei, R. Manualul managerului n turism, CEDES CD Bucureti, 2006 4. Cristureanu, C. - Economia i politica turismului internaional, Editura ABEONA, Bucureti, 1998 5. Cosmescu, I. - Turismul , Ed. Economica, Bucureti, 1998 6. Dumitrana, M.; Negruiu, M. - Contabilitatea n comer i turism, Ed. MAXIM, Bucureti, 1996 7. Draica, C. - Ghid practic de turism internaional i intern (A.B.C.-Turism), Editura ALL BECK, Bucureti, 1999 8. Emilian, R. - Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureti, 1999 9. Emilian, R. - Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000 10. Emilian, R. - Management n servicii, Ed. ASE, Bucureti, 1995 11. Giarini, O.; Stahel,W.R. - Limitele certitudinii , EDIMPRES-CAMRO, Bucureti, 1996 12. Hayes, Neimer Hotel Operations Management, Pearson Prentice Hall, Pearson Education, 2004 13. Ioncica, M.; Minciu,R.; Stanciulescu, G. - Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 1999 14. Istrate, I.; Brad, F., Rosu, A.G. - Economia Turismului si Mediului nconjurator, Ed. Economica, Bucureti, 1996 15. Kotler, P. - Principiile marketingului, Ed.Teora, Bucureti, 1998 16. Lupu, N. Hotelul Economie i management, Ed. ALL BECK, Bucureti, 2005 17. Minciu, R.; Ispas, A. Economia Turismului, Ministerul nvtmntului, Universitatea Transilvania, Braov, 1995 18. Minciu, R. - Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000 19. Olteanu, V. - Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000 20. Oprian, M; Sere, M.; Oprian, I.R. ndrumar de animaie n turism, Ed. ArtPress, Timioara, 2006 21. Postelnicu, G. - Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, ClujNapoca, 1997 22. Prun, T., - Psihologie economic, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1996 23. Stanciulescu, G. - Tehnica operaiunilor n turism, Ed. ALL, Bucureti, 1998 24. Stanciulescu, G. - Tehnica operaiunilor de turism, Ed. ALL Educational, Bucureti, 1998 25. Tinard, Y. - Le Tourisme. conomie et Management, 2e d., EDISCIENCE International, Paris, 1994 26. Vellas, F. - Turismul - tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995 27. Witt, St. F.; Brooke, M. Z.; Buckley, P. J. - Managementul Turismului Internaional, Unwin Hyman Ltd, 1995 28. Internet 29. Ordinul Ministrului Turismului nr. 636/2008 publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 379/19.05.2008 30. Hotrrea Guvernului Romniei nr. 1328/27.12.2001 privind clasificarea structurilor de primire turistice publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr. 17/15.01.2002. 31. Date interne Ramada Majestic Hotel, Bucureti

CEDES CD - manual MAT

Modul 6 MA AGEME TUL RESTAURAIEI

CUPRINS

1 Principii de amplasare i funcionare ale unui restaurant 2 Metode de producie 3 orme si circuite 4 Organigrama formaiei de lucru n restaurante 5 Fluxul tehnologic 6 Consum specific. Randamente i sczminte 7 Calitatea preparatelor 8. utriie si alimentaie 9. Reglementri de igien principii si concepte Bibliografie

CEDES CD - manual MAT

1. Principii de amplasare i funcionare a unui restaurant

Spaiile unei uniti de alimentaie se mpart n funcie de destinaia lor n: - spaii pentru primirea i servirea consumatorilor( front of the house ); - spaii pentru producie i anexe ( back of the house ). I. Spaii pentru primire i servire: intrarea: asigur intrarea i ieirea clienilor din restaurant garderba : se amenajeaz n proximitatea intrrii salonul : d not caracteristic ambianei i trebuie conceput astfel ncat s asigure condiii optime pentru primirea clienilor i confortul acestora; Echipamentele din dotarea restaurantelor Prin echipament se nelege mobilierul, utilajele, inventarul de lucru i servire din dotarea restaurantelor. Dotarea cu mobilier se face n conformitate cu anumite cerine specifice : modulat i multifuncional; armonizat cu celelalte elemente constructive i decorative; adaptat la sistemul de vnzare practicat; uor de ntreinut i manipulat; s corespund cerinei moderne despre comfort. Dotarea cu utilaje pentru servire cuprinde urmtoarele elemente: linia tradiional de autoservire; caruselul de autoservire ; vitrinele de prezentare; crucioarele; nclzitorul de vesel; plcile ofante; consevatorul rcitor; instalaia pentru rcit apa; instalaia pentru rcit i distribuit berea; barul-bufet; barul modulat; maina pentru fabricat cuburi de ghea; maina pentru fabricat i porionat ngheat; banda rulant. Dotarea cu inventar de servire i pentru lucru presupune, n funcie de nivelul fiecrei uniti, asigurarea urmtoarele piese: vesel: platouri, tvi, farfurii (adnc, ntins mare i mic, farfurie pentru desert , farfurie suport), salatiere, raviere, ceti, pahare, cni i ceainice, legumiere, supierele, sosiere, cocotierele i pahare pentru ou, mutariere,doze pentru mujdei, sticlrie, scrumiere. tacmuri: tacmul mare, tacmul pentru gustri, tacmul pentru desert, tacmul pentru pete, tacmul pentru fructe, lingurie, tacmuri diverse (lingur pentru crme, supe, consommeuri, cuit pentru caviar, furculi pentru lmie, stridii, sardele ; tacm pentru melci, raci etc.), tacmuri ajuttoare serviciului (tacm pentru tranat, tacm pentru salat, cuit pentru brnzeturi, pepene; clete sau lopic pentru prjituri, clete pentru zahr , clete sau lingur pentru ghea). accesorii de serviciu: seviciul de ulei oet, presrtorile, rniele pentru piper, suporturile pentru scobitori, numerele de mas, vazele, spirtierele, cupe pentru ngheat, frapiere pentru vin i ampanie, fructiere, clourile, gletue pentru ghea, storctor de fructe, filtrul de cafea, suporturi pentru lumnri, suporturi pentru pahare i frapiere, boluri pentru cltitul degetelor, foarfec pentru struguri, cup pentru ngheat, tvi pentru debarasat, clopot pentru pateuri. lenjerie: fee de mas, naproane, ervete de mas, ervete pentru mic dejun i ceai, ancare, crpe pentru ters vesela, sticlria , praf etc., perdele, draperii, moltoane. CEDES CD - manual MAT

Primirea i servirea clienilor Front of the house este un sistem de operare, un loc de afaceri i scena social. Serviciul personalului i satisfacerea clienilor sunt cele mai importante responsabiliti. Activitatea de primire i servire a clienilor presupune urmtoarele sarcini i operaiuni: - ntmpinarea clienilor i conducerea lor la o mas de ctre Hosstes; - luarea comenzilor de ctre osptari; - servirea preparatelor i a buturilor; - mprosptarea mesei i schimbarea veselei i a paharelor folosite; - note de plat i modaliti de plat : cash, card , virament; - complimentarea clienilor, obinerea de reacii (eventual chestionare) si fidelizarea acestora. Principii de alctuire a meniurilor Termenul de meniu desemneaz totalitatea preparatelor i produselor care se prezint i se servesc ntr-o anumit ordine la mas. Deasemenea, prin meniu se poate nelege i hrtia sau cartonul pe care se prezint, n ordinea servirii, preparatele i buturile pentru masa respectiv, de una sau mai multe persoane. De regul, buturile se nscriu pe liste separate. La alctuirea unui meniu trebuie avute n vedere o serie de cerine i reguli, care dac sunt respectate pot influena n bun msur succesul mesei oferite. Dintre acestea cele mai importante sunt : analiza atent a ocaziei, prilejului cu care se ofer meniul respectiv: o mas n familie, o mas ntre prieteni, o mas pentru o aniversare, o mas de afaceri, protocol, grup de turiti, etc.; importana mesei respective pentru cel care o ofer ; posibilitile de pregtire i de servire a meniurilor n funcie de sezon, vrst, naionalitate, obiceiuri culinare; preparatele oferite trebuie s fie diversificate n ceea ce privete materia prim utilizat, tehnologia de realizare, coloritul, sosurile i garniturile; sezonul trebuie s influeneze n mare msur coninutul meniului, de aceea nu se va face exces de conserve n timpul verii, nu se vor servi mncruri grele n perioade clduroase, cnd se va acorda prioritate mncrurilor uoare i adesea reci; se va asigura succesiunea gusturilor, mai nti amar sau acru, apoi srat i n final dulce; pentru meniul de sear, la mesele obinuite nu se recomand preparate cum ar fi cele obinute prin prjire sau la grtar, care sunt greu digerabile; cnd se servete ngheata de regul nu se mai ofer fructe; un meniu nu va conine de dou ori aceeai garnitur, cu excepia celor care au un rol decorativ; indiferent de mas (dejun sau cin) servirea preparatului de baz (cu carne) este recondabil s fie nsoit, dup caz, de garnituri i salate (obligatoriu la friptur) ; o carne roie va fi servit ntotdeauna dup una alb, i un sos brun dup unul alb; Alctuirea meniului constituie o problem destul de delicat i impune o atenie deosebit. Numrul serviciilor este determinat de durata mesei i scopul invitaiei, un meniu simplu fiind mult mai apreciat dect un meniu exagerat de ncrcat. Meniul trebuie s in cont de ocazia cu care este servit i s fie n concordan cu acestea. Tehnica alegerii preparatelor care se ofer n cadrul unui meniu poate fi stabilit astfel: gustri calde sau reci; supe, creme, ciorbe, boruri consome-uri; preparate din pete; antreuri din ou, paste finoase, legume, organe i subproduse comestibile; preparate de baz cu garnituri i salate; dulciuri de buctarie i produse de cofetrie-patiserie; brnzeturi, fructe. Problema alctuirii meniurilor este, n general, deosebit de delicat i, n majoritatea cazurilor, cei care alctuiesc sau propun meniuri trebuie s neleag c reuita meselor respective este condiionat nu numai de meniul oferit, ci i de modul n care este pregtit, prezentat i servit. CEDES CD - manual MAT

II. Spaii pentru producie 1. Buctria cald reprezint spaiul principal de producie. Aceasta poate fi construit n urmtoarele forme:

Cea mai utilizat form de organizare a spaiului de producie este careul care permiteo buna distribuie a aparatelor i o concepie de circuite adaptate la personal, mrfuri alimentare i deeuri. 2. Buctaria rece este secia care cuprinde activitatea de pregtire a preparatelor culinare reci. Organizarea lucrului cuprinde operaiile de pregtire a preparatelor reci, operaii executate naintea servirii (gustri, antreuri) i operaii executate n timpul servirii (salate, s. a.m.d.). 3. Cafetaria este un spaiu mai mic, care se organizeaz pentru pregtirea micului dejun, precum i n orice or a serviciului pentru ceaiuri i cafele, avndu-se n vedere dezangajarea buctariei calde sau reci de la funciile stabilite i mai ales pentru a lsa posibilitatea efecturii cureniei. 4. Patiseriacofetria este secia care servete i pe post de laborator de dulciuri de buctarie. 5. Oficiul reprezint legtura ntre buctrie i sala de consumaie. Prin form, lungime i amplasarea fluxului de distribuie, constituie un spaiu de analiz atent. Acesta este prevzut cu ui rabatabile placate n jumtatea de jos cu tabl. 6. Spaiile de pregtire preliminar sunt destinate urmtoarelor activiti organizate pe secii distincte: pregtirea preliminar a legumelor i fructelor (sortare, curare, divizare i depozitare), pregtirea preliminar a crnii, pregtirea preliminar a petelui i pregtirea preliminar a oulor. 7. Spltorul de vesel i vase 8. Depozitele a)depozitele obinuite/nefrigorifice pentru: buturi, coloniale, conserve, legume b)depozitele frigorifice: sunt destinate pstrrii produselor perisabile la temperaturi joase. Dup criteriile de igien, temperaturile variaz n funcie de produs: ou, lapte, unt, brnz proaspt: 4 6C; carnea: pentru stocul zilnic 0 - 4C (refrigerare) i pentru pstrare mai ndelungat -18C (congelare); deasemenea, pentru congelare se utilizeaz temperaturi de 28 -30C (dulapuri sau camere frigorifice). Camerele trebuie s fie curate i s se respecte condiiile de vecintate admis. 9. Rampa de primire recepie 10. Curtea interioar Back of the house este asemnat cu o fabric. Acesta este locul unde se pregtesc toate preparatele ce vor fi servite n salon. Principala responsabilitate este calitatea preparatelor culinare. Preparatele trebuie s prezeinte urmtoarele trsturi: s corespund unui anumit standard s fie gustoase s fie sigure din punct de vedere igienic s respecte costurile

2. Metode de producie
Tehnologia culinar modern impune noi exigene care nu se pot realiza numai prin intuiie, talent sau ndemnare. Metoda clasic de obinere a preparatelor culinare prezint urmtoarele dezavantaje: costuri mari impuse de investiiile pentru dotarea spaiilor de producie; indice sczut de utilizare a capacitilor de producie; volum mare de munc manual; dificulti de aprovizionare. CEDES CD - manual MAT

Sistemul catering reprezint centralizarea produciei de preparate culinarei prezint urmtoarele avantaje: sortiment variat; stadiu de pregtire culinar avansat; porionare n ambalaje care s ofere facilitate de servire; uor convertibile pentru consumul direct. 1. Metode convenionale a) Metoda tradiional (cook-serve) a partidei const n desfurarea normal a procesului de producie pornind de la recepia materiilor prime, pn la depozitarea preparatului i servire, utiliznd toat dotarea cu echipament tehnologic. b)Metoda utilizrii materiilor prime pregtite primar (convenience food) folosete materii prime gata curate i tiate, semipreparate diverse. 2. Metode centralizate de producie - sistem catering n locul unui numr mare de operaiuni independente de producie culinar se poate reorganiza activitatea prin reducerea activitilor i a dimensiunilor buctriei i transformarea lor n buctrii finale sau buctrii satelit. Producia culinar modern, definit prin termenii cook-chill = gtit i refrigerat, cook-freeze = gtit i congelat i sous vide = gtit i ambalat sub vid, a aprut ca o necesitate a timpurilor moderne pe care le parcurgem. Producia cook-freeze se refer la sistemul de alimentaie bazat pe tratarea termic integral a materiilor prime urmat de congelarea rapid cu depozitare la -18C. nainte de servire se renclzete. Procesul tehnologic implic 9 etape, de la materia prim i pn la servirea preparatului: materiile prime, depozitarea materiilor prime, operaii pregtitoare, tratarea termic, porionarea, congelarea prin curent de aer (blast freezing), depozitarea la rece, distribuia i regenerarea. Producia cook-chill desemneaz sistemul de producie culinar bazat pe tratatre termic complet, urmat de o rcire rapid cu pstrare la o temperatur sczut, controlat deasupra temperaturii de ngheare, adic la 0-+3C, urmat de renclzire complet chiar naintea consumului. Procedeul include 9 etape: materii prime de calitate foarte bun, depozitarea materiilor prime la condiii optime de temperatur, umiditate, timp, prepararea preliminar, tratarea termic, porionarea, rcirea n curent de aer (blast chilling), pstrarea la rece , distribuia i regenerarea. Principiile de baz ale sistemelor cook-freeze i cook-chill : toate materiile prime trebuie s fie de o bun calitate microbiologic; tratarea termic iniial a alimentelor va asigura distrugerea fazelor vegetative i a oricrui microorganism patogen; ntruct anumite microorganisme sunt sub form de spor care nu sunt omorte prin procedee normale de tratatre termic, este necesar s se depeasc +60C pentru distrugerea acestora; contaminarea trebuie evitat n timpul desfurrii procesului tehnologic ntre alimentele crude i cele pregtite. Separarea fizic a zonelor de pregtire preliminar cu cele de tratatre termic s fie distinct; condiiile de depozitare ale preparatelor refrigerate sau congelate trebuie s fie strict controlate pentru a se asigura calitatea i securitatea; procedeele de renclzire i servire trebuie strict adecvate pentru a asigura securitatea alimentelor, temperatura fiind strict controlat. Calitatea organoleptic i nutritiv a preparatelor cook-freeze i cook-chill este legat de: calitatea materiilor prime; condiiile generale de pstrare. Cu ct legumele proaspete sunt pstrate mai mult naintea preparrii sau lsate n ap, pierderile n greutate i valori nutritive sunt mai mari; timpul de prelucrare. Orice depire a timpului de preparare-refrigerare-congelare sau depozitare orice perioad de timp ntre renclzire i consum duce la pierderea vitaminelor i a calitilor gustative. CEDES CD - manual MAT

Producia sous-vide implic prelucrarea materiilor prime de calitate, tratare termic prealabil cnd este nevoie, ambalarea n saci de plastic speciali, vacuumarea, lipirea pungilor i apoi fierberea n abur la temperaturi de pasteurizare max. 80C. Preparatele pot fi servite direct consumatorului dup aceast faz sau rcite rapid la +1 - +3C i pstrate ntre 0-+3C maximum 21 de zile. Aceast metod mrete valabilitatea preparatelor n 3 moduri: Prin extragerea aerului din pungi este mpiedicat dezvoltarea celor mai multe bacterii; Preparatele sunt tratate termic la temperaturi de pasteurizare, ajutnd la distrugerea celor mai multe microorganisme; Preparatele sunt sigilate n saci de plastic, protejndu-se astfel de contaminare n timpul pstrrii i regenerrii (renclzirii). Preparatele sub vid prezint o serie de avantaje deosebit de importante: Calitile nutritive, gustative, aromele sunt superioare, apropiate de cele normale, datorit absenei aerului i temperaturii sub 100C; Ambalajul este comod pentru manipulare i distribuie i previne contaminarea; Scderea greutii produselor fierte micoreaz consumul specific cu 20%; Ofer o metod de producie comod, cu aplicaii n manier a la carte i cu meniuri pentru evenimente; Pstrarea pe termen ndelungat a produselor sensibile (pete) prin excluderea germenilor; Preparate indicate n orice fel de regimuri; Nu sunt necesare investiii mari pentru o ofert diversificat; Utilizarea contient a aparaturii cu aburi i, prin aceasta, un consum mai redus i mai puin de lucru cu splarea vaselor; Posibiliti de vnzare direct n strad; Un consum redus de energie ca urmare a unei preparri anterioare a materiilor prime; Distribuirea eficient a operaiunilor n timpul procesului de munc; Depozitarea i nclzirea n magazine dislocate. Avantajele produciei centralizate: separarea activitilor de producie i servire cu toate avantajele acestui lucru, n principal prin separarea timpului i a locului de activitatea de servire; concentrarea personalului de producie calificat ntr-o unitate central, fcnd posibil un standard de calitate superioar att a preparatelor, ct i a prezentrii; introducerea etapei de depozitare ntre producie i servire permite unitii de producie s lucreze cu eficien maxim i s utilizeze mai bine personalul i echipamentul; Investiii necesare cu 50% mai mici dect n buctria clasic; Consumul de energie poate fi redus printr-o atent programare a produciei unui anumit tip de produs; Se pot reduce cerinele de suprafa total a tuturor buctriilor cu circa 60%. Un exemplu tipic de producie centralizat este cea pentru avioane, spitale, cantine colare, fast food.

3. Norme i circuite
Pentru fiecare form de exploatare nu exist un model tip ci diverse studii particulare .Prima operaiune const n a defini o schem logic a diferitelor zone. recepia, controlul, depozitarea; producia culinar. distribuia. locul de consumaie

CEDES CD - manual MAT

Recepia mrfurilor. Cntrire.

Depozit ambalaje

CAMERE FRIGORIFICE Fructe Unt Carne Legume Ou Pete Brnzeturi

Loc recept. deeuri

Secie Legume

Preparri preliminare Spaiu pt. Carmangerie ou Pete brnzeturi

Curire, splare vase, vesel

PATISERIE COFETRIE

BUCTRIE

SERVIRE Debarasare deeuri resturi

RESTAURANT COFETRIE-PATISERIE Figura 1 : Circuitul mrfurilor i deeurilor

CEDES CD - manual MAT

4. Organigrama formaiei de lucru n restaurante

Manager restaurant

Asistent manager

Matre dhotel

Buctar ef

Buctar Osptar

Ajutor buctar Ajutor de osptar

Personal auxiliar

Personal de curenie

Figura 2: Organigrama unui restaurant

Prin formaia de lucru a unei uniti se denumete numrul de lucrtori ncadrai ntr-o unitate gastronomic. Aceasta se stabilete n funcie de urmtorii factori caracteristici unitii: profilul, gradul de confort, forma de servire, numrul de locuri n sala de servire i suprafaa de servire. Orice organigram a unei societi comerciale (SC)cuprinde urmtoarele funcii i meserii specifice de conducere i executive: 1. Personal de conducere Preedintele Consiliului de Administraieal Societii Comerciale ; Manager/ Director executiv Complex restaurant-hotel; Manager/Director comercial, marketing, resurse umane; Manager/Director economic, financiar; Manager/ Director tehnic sau ef serviciu sau birou; Manager/ ef restaurant-patron, administrator. 2. Personal executant (subordonat personalului de conducere) ef sal( metr-dhotel, asistant manager, superviser); Formaia de producie culinar, cofetrie- patiserie Complex - Buctar, cofetar-patiser (debutant); - Buctar, cofetar-patiser (specialist cu perfecionare); - Buctar, cofetar-patiser (specialist-gestionar); - Buctar: carmanger-tranor-preparator( debutant, specialist); - Bufetier, preparator culinar prezentare-servire ; - Maistru n arta culinar, cofetar, coordonator activitate de producie. Formaia de servire n activitatea restaurantului - Osptar chelner( debutant/ perfecionare-promovare); - Barman, barman preparator, somelier(debutant, specialist); CEDES CD - manual MAT

- Picol( ajutor osptar, elev practicant). Personal economic, unitate de alimentaie Complex - Contabil, eviden operativ, calculare preuri, reete; - Economist, contabilitate general financiar unitate; - Casier, eviden financiar unitate. Personal tehnic ntreinere unitate - Lenjereas( croitoreas), gestiune i remedieri inventar textil; - Electrician, frigotehnist, mecanic, tmplar. Personal auxiliar, iniiat i format la locul de munc - Portar(uier) intrare restaurant; - Personal de ntreinere: vesel de producie i servire, ntreinere spaii de servire i auxiliare, grupuri sanitare, manipulare mrfuri i ambalaje, curte interioar.

5. Fluxul tehnologic
Verificarea calitativ a materiilor prime i auxiliare

Dozarea materiilor prime i auxiliare

Prelucrri preliminare (primare)

Tratamente termice

Formarea preparatului

Finisare

Condimentarea i aromatizarea Elemente de decor

Montarea i decorarea

Pstrarea la rece sau la cald Porionare

SERVIRE

Figura 3: Schema tehnologic general de obinere a preparatelor culinare

CEDES CD - manual MAT

6. Consum specific. Randament i sczminte

Consumul specific reprezint raportul dintre cantitatea de materie prim utilizat i produsul finit rezultat. Acesta arat ce cantitate de materie prim este necesar pentru o unitate de produs, o porie, o bucat. Observaie: Orice consum specific include i pierderile tehnologice pe fiecare operaie din fluxul tehnologic. Modaliti de stabilire a unei reete Este necesar a se realiza 2 3 experimentri pentru stabilirea corect a cantitilor de materii prime ce compun reeta i pentru definitivarea gramajului pentru o porie de produs finit. n acest sens o reet va cuprinde urmtoarele elemente: cantitatea de materii prime pentru 10 porii, gramajul pentru o porie de produs finit, descrierea procesului tehnologic. Stabilirea corect a unei reete de fabricaie are avantajul c folosete raional cantitatea de materii prime i astfel se poate stabili corect un pre corespunztor sortimentului. Fiecare reet definitiv va purta semntura i tampila preedintelui consiliului de administraie sau a patronului.

7. Calitatea preparatelor
Noiunea de calitate reprezint o nsuire a produselor i serviciilorce poate fi evaluat n termeni de bun sau rea. n mod restrictiv prin calitate ar trebui s nelegem o evaluare pozitiv. Definiie: Calitatea este satisfacerea clientului prin cel mai bun produs la cel mai rezonabil pre. n sectorul de alimentaie se observ mai muli termeni derivai din noiunea general de calitate i anume: Calitatea proiectat Calitatea prescris Calitatea livrat Calitatea real HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points HACCP reprezint cea mai avansat metod de autocontrol i de realizare a calitii preparatelor i a siguranei alimentare. Aceasta se traduce prin Analiza hazardelor i a punctelor critice de control i este o modalitate preventiv utilizat pentru creterea siguranei alimentelor, a produselor cosmetice i a medicamentelor. Metoda a aparut in 1971 in SUA. Scopul HCCP este identificarea riscurilor care pot afecta produsele pe parcursul procesarii industriale pentru a putea interveni i evita contaminarea sau alterarea lor fizic, chimic i biologic. Metoda este superioar controlului calitii la produsele finite, deoarece poate evita problemele nainte de apariia acestora. Principiile HACCP promulgate de UE sunt urmtoarele: 1) Identificarea oricrui risc ce trebuie prevenit, eliminat sau redus la limite acceptabile. Riscurile sunt des ntlnite n activitile comerciale cu produse alimentare care pot pune n pericol sntatea public. Este foarte important ca riscurile majore s fie difereniate de cele minore. 2) Identificarea punctelor critice de control n faza sau fazele la care controlul trebuie s previn/ elimine riscul sau s l reduc la limite acceptabile. Puncte critice tipice de control sunt: Livrarea sau transportul de produse alimentare; Depozitarea produselor; Pregtirea alimentelor; Expunerea preparatelor culinare. Riscul trebuie redus sau eliminat ntr-o anumit etap a procesului, care permite acest lucru. Orice alt etap va putea cel mult s reduc riscul la niveluri peste cele admisibile.

CEDES CD - manual MAT

3) Stabilirea limitelor critice la punctele critice de control care separ caracterul permisibil de cel impermisibil pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea riscurilor identificate. Stabilirea limitelor critice: Limitele critice reprezint criteriile care fac diferena ntre sigur i potenial "nesigur"; Limitele critice sunt definite de lege, standarde de siguran i valori tiinifice demonstrate; Limitele critice sunt nite parametri msurabili care pot fi determinai i monitorizai. 4) Stabilirea i implementarea de proceduri de monitorizare eficiente pentru punctele critice de control. Monitorizarea impune msurarea i respectarea punctului critic de control cu privire la limitele critice. Iat cteva exemple de factori care trebuie definii nainte de nceperea procedurii de monitorizare: Abordarea verificarea termenului de valabilitate, temperatura depozitului frigorific i perioada de pstrare; Frecvena sptmnal sau zilnic dac este cazul; Responsabilitatea buctarului ef, managerul buctriei. 5) Stabilirea de aciuni de corectare atunci cnd monitorizarea indic faptul c un punct critic de control nu este verificat. n cazul n care valoarea deviaz de la limitele critice, trebuie aplicate aciuni de corectare. Aceste aciuni de corectare i persoanele responsabile trebuie s fie documentate. 6) Stabilirea de proceduri care s fie efectuate n mod regulat, pentru a verifica dac msurile prezentate n subparagrafele de la 1) la 5) funcioneaz n mod eficient. Verificare: confirmarea corectitudinii unui lucru prin control; Verificarea sistemului HACCP prin capacitatea de funcionare a acestuia; Se confirm faptul c activitatea pe care o implica programul HACCP este efectuat n mod eficient, corect i logic. Procesul trebuie verificat cel puin odat pe an precum i ntre perioadele de modificare a procedurilor sau a compoziiilor. Un exemplu de modificare ar fi extinderea gamei dumneavoastr de produse care implic adugarea de noi operaiuni. 7) ntocmirea de documente i evidene cu privire la natura i dimensiunea activitii comerciale alimentare pentru a demonstra aplicarea eficient a msurilor prezentate n subparagrafele de la 1 la 6. Pentru pstarea unor evidene complete, de exemplu, sau pentru inspecia efectuat de reprezentanii autoritilor de control, toate etapele HACCP trebuie s fie documentate. n plus, conceptul HACCP reprezint un instrument de valoare, care respect obligaia de a aduce consumatorului dovezi n cazul CEDES CD - manual MAT

n care exist reclamaii sau chiar intoxicaii alimentare. Documentele HACCP trebuie pstrate dup expirarea valabilitii produsului, fr nici o excepie. Implementarea programului HACCP Introducerea sistemului HACCP ntr-o unitate de alimentaie sau de producie presupune: o bun cunoatere a metodei HACCP; angajarea total a personalului, ncepnd cu conducerea; o bun planificare; resurse financiare, materiale, umane; capacitatea de a respecta planul HACCP. Programul HACCP dintr-o unitate de alimentaie va constitui o parte integrant a programului de asigurare a calitii preparatelor, viznd latura igienico-sanitar a calitii. Ceea ce d specificitate sistemului HACCP este faptul c, n vreme ce nivelul calitativ al preparatelor culinare poate fi la libera alegere a productorului sau poate face obiectul negocierii, inocuitatea preparatelor este un element obligatoriu. Pentru a implementa sistemul HACCP ntr-o unitate de alimentaie public trebuie urmat urmtorul plan: 1. Stabilirea responsabilitilor; 2. Stabilirea planului de implementare a HACCP; 3. Elaborarea politicii HACCP a firmei (Toate preparatele noastre sunt sigure pentru consum?); 4. ntrunirea nucleului HACCP; 5. Elaborarea planului HACCP pentru un anumit preparat; 6. Elaborarea procedurilor operaionale; 7. Finalizarea activitii; Pentru implementarea eficient a programului HACCP este esenial instruirea personalului i contientizarea consumatorilor privind principiile i aplicaiile HACCP.

8. Nutriie i alimentaie
utriia reprezint totalitatea proceselor sau fenomenelor de natur fizico-chimic, care se petrec n organism dup ptrunderea factorilor nutritivi adui de alimente, dup ce acestea au suferit digestia i asimilarea. Raia alimentar este cantitatea de substane nutritive sau de alimente necesar pentru asigurarea unei alimentaii raionale, ntr-o unitate de timp (24 ore). Nevoile alimentare ale organismului se exprim n termeni de kilocalorii, care indic nivelul energetic i valoarea cantitativ a raiei alimentare i n termeni de substane nutritive, care arat compunerea calitativ a raiei. La baza unei alimentaii echilibrate se gsesc urmtoarele principii: asigurarea necesarului de calorii n functie de sex, vrst, ocupaie, etc. ; asigurarea unei alimentaii complete alimentaia care cuprinde toate substanele nutritive de baz n urmtoarele procente: proteine 13-16%; lipide 25-35%; glucide 50-60%, din totalul valorii calorice ; asigurarea unei alimentaii variate alimentaia care cuprinde toate cele 7 grupe de alimente ( lapte 15%; carne, pete 8%; ou 2%; legume i fructe 15%; cereale i derivate 40%; zahr i produse zaharoase 8%; grsimi alimentare 12%, din totalul valorii calorice) ; repartizarea raiei alimentare pe parcursul zilei astfel: mic dejun 30%; dejun 50%; cin 20% din totalul valoarii calorice ; asigurarea salubritii alimentelor ; aplicarea tehnicii i tehnologiei moderne n prepararea alimentelor.

9. Reglementri de igien principii i concepte

Abordarea tradiional a reglementrilor de igien alimentar i a controlului alimentelor se bazeaz pe reguli de igien foarte detaliate i uneori exagerat de prescriptive. Principala CEDES CD - manual MAT

responsabilitate pentru regulile de igiena alimentar, de control i de securitate aparine autoritilor oficiale. Inspecia se axeaz pe cerinele de infrastructur i de echipamente, care, deseori nu sunt direct corelate cu securitatea alimentar : podele-perei-plafoane. Cea mai important limitare a acestui tip de aboradre const n faptul c posibilitatea de a detecta un risc este din punct de vedere statistic foarte mic i depinde de performana planurilor de prelevare a probelor i de rata de succes a metodelor analitice. Aceasta abordare tradiional s-a dovedit a fi limitat i nu ntotdeauna eficient n a garanta n totalitate securitatea alimentar i integralitatea alimentelor. De asemenea, datorit lipsei de flexibilitate, este inadecvat n multe alte situaii.

Noua abordare a reglementrii igienei alimentare i a controlului alimentelor

Cerinele de igien sunt limitate i direcionate mai degrab ctre obiectivele eseniale dect ctre regulile detaliate. La acestea se adaug flexibilitatea: dac este necesar, dac este adecvat. Fiecare sector sau unitate alimentar trebuie s identifice i s aplice msurile cele mai adecvate pentru a ndeplini obiectivele legale, de und vor rezulta orientri sectoriale specifice. Exemplu de obiectiv: operatorii din industria alimentar trebuie s menin un nivel nalt de igien personal i trebuie s poarte o mbrcminte adecvat, curat i, unde este necesar, de protecie. Responsabilitatea stabilirii msurilor specifice de igien i de controlare a acestora trece n primul rnd n sarcina sectoarelor i unitilor alimentare. Se pune accent pe abordarea pro-activ i preventiv a securitii alimentare: prevenirea apariiei unui risc, i, dac acest lucru nu este posibil, detectarea riscurilor ct de curnd posibil i luarea aciunilor corective adecvate nainte ca alimentele s fie consumate. Apar modificri ale controlului oficial: controalele se axeaz mai mult pe evaluarea riscurilor i a msurilor instituite de ctre uniti n vederea controlrii acestor riscuri. Autoritatea alimentar oficial trebuie s manifeste ncredere n parteneri. Cnd este necesar realizarea de analize de produse alimentare, laboratoarele de analiz trebuie s dovedeasc calitatea activitilor realizate. Aceast abordare a fost favorizat de urmtoarele aspecte: necesitatea asigurrii unui nivel sporit de protecie a sntii consumatorilor, acoperind n principal: lipsa de eficien a abordrilor tradiionale nvechite, sporirea numrului de boli generate de alimente, apariia continu de noi riscuri (de genul noilor produse i servicii cu risc mare, riscuri corelate cu modificarile tehnologiilor de producie i a practicilor de cretere), presiunea crescut exercitat de consumatori i de media n favoarea alimentelor sigure; necesitatea armonizrii legislaiei alimentare n conformitate cu noua politic a UE din legislaia orizontal aplicabil tuturor produselor alimentare, pentru a asigura ncrederea n standardele de igien alimentar i pentru facilitarea liberei micri a mrfurilor n cadrul UE i la nivel mondial; revizuirea principiilor generale cu privire la igiena produselor alimentare i la adoptarea principiilor i ghidurilor HACCP n vederea aplicrii acestora de ctre Codex Alimentarius; adoptarea noilor reguli alimentare de comer internaional sub egida GATT ( General Agreement on Tariffs and Trade Acordul General asupra Tarifelor i Comerului ) i WTO (World Trade Organization Organizaia Internaional a Comerului); aplicarea noilor sisteme de calitate i de securitate a alimentelor (ISO, HACCP) n anumite sectoare alimentare i non-alimentare. Cum a fost introdus aceasta nou abordare n legislaia UE privind igiena ? Pentru unitile alimentare procesul s-a realizat ca i combinaie de trei elemente sinergice: cerinele eseniale de igien (anexa tehnic) ; obligativitatea unitilor de a elabora proceduri de securitate bazate pe principiile HACCP ; elaborarea de ghiduri sectoriale specifice pentru bunele practici de igiena (GHP) pe baz de voluntariat.

I. orme generale pentru unitile de alimentaie

Toate unitile de alimentaie funcioneaz pe baz de autorizaie sanitar;

CEDES CD - manual MAT

 n caz de schimbare sau de extindere a activitii, unitatea respectiv va solicita o nou autorizaie sanitar; Autorizaia sanitar se vizeaz anual (12 luni calendaristice); Amplasarea, construcia i reamenajarea unitilor de alimentaie se fac cu avizul sanitar al direciilor de sntate public judeene i a direciilor judeene de urbanism i amenajarea teritoriului al municipiului Bucureti; Proiectarea cldirilor se face n funcie de profilul unitii i de volumul estimat al activitii (producie, prelucrare, depoziter, desfacere, consum); Unitile trebuie s aib asigurat i s foloseasc permanent n activitatea lor ap potabil rece i calg, n cantitate suficient i corespunztoare calitativ condiiilor nscrise n actele normative n vigoare; Unitile care folosesc surse proprii de ap potabil vor asigura protecia sanitar a acestora i controlul calitii apei utilizate; Unitile trebuie s fie dotate cu instalaii pentru colactarea i ndeprtarea igienic a deeurior lichide, corespunztoare normelor legale n vigoare i ntreinut permanent n stare de funcionare; Trecerea coloanelor de canalizare prin ncperile de producie, preparare, depozitare, servire i desfacere a alimentelor este permis numai cu condiia izolrii lor, astfel nct s se previn orice posibilitate de infiltraie i impurificare a spaiilor i a produselor; Colectarea rezidurilor solide, precum i a resturilor alimentelor lichide se va face n recipiente etane, uor de splat i dezinfectat; Acestea vor fi depozitate n spaii (ncperi, boxe sau platforme acoperite) special destinate i amenajate n acest scop, prevzute cu mijloace pentru prevenirea accesului mutelor i roztoarelor, cu paviment impermeabilizat, amenajat n pant spre o gur de scurgere i dotate cu posibiliti de splare; Recipientele de colectare i spaile de depozitare vor fi meninute n permanen stare de curenie. Evacuarea rezidurilor solide se va face nainte ca acestea s depeasc capacitatea de depozitare sau s intre n decsompunere; Condiiile de ventilaie, iluminat, zgomot i vibraii din uniti trebuie s se ncadreze n normele de igien stabilite de Ministerul Sntii; Utilajele i mobilierul tehnologic din dotarea unitilor trebuie s fie confecionate din materiale rezistente la lovituri i coroziune, neferoase uor de curat, care s nu afecteze proprietile nutritive, fizico-chimice i organoleptice i s nu favorizeze contaminarea microbian a alimentelor cu care vin n contact; vor fi ntreinute n permanent stare de funcionare i vor fi amplasate astfel nct s fie accesibile operaiunilor de ntreinere igienic; Utilajele i mobilerul tehnologic trebuie construite cu suprafee netede, fr locuri de reinere a rezidurilor alimentare, sau greu accesibile, astfel nct s poat fi demonstrate i curate cu uurin; n toate unitile procesului de producie trebuie astfel stabilit nct s asigure desfurarea fluxului tehnologic ntr-un singur sens i s evite ncrucirile ntre fazele salubre i insalubre; Toate unitile vor fi dotate, dup caz, cu spaii suficiente de depozitare a produselor finite, a semipreparatelor, a materiilor prime i auxiliare, precum i a ambalajelor, nct s nu se permit degradarea, impurificarea sau contaminarea. Pentru pstrarea materiilor prime, a semipreparatelor i a produselor finite uor alterabile, unitile vor fi dotate cu spaii frigorifice, compartimentate (separat produsele crude, de cele care au suferit prelucrare termic, separat cele care eman mirosuri specfice de cele care mrumut mirosuri), cu volum stabilit n funcie de natura, durata de pstrare i de cantitatea produselor destinate a fi depozitate, i prevzute cu posibiliti de control i nregistrare a temperaturii; Funcionarea instalaiilor frigorifice trebuie asigurat n permanen, iar temperatura realizat n interior va fi nregistrat; Unitile care folosesc n cursul activitii produse congelate, vor avea ncperi i instalaii care s asigure efectuarea corect a operaiunilor de decongelare; Spaiile destinate depozitrii vor fi pstrate permanent n stare de curenie, iar periodic vor fi curate, reparate, dezinfectate, deratizate, dezinsectate;

CEDES CD - manual MAT

 Unitile de alimentaie au obligaia de a folosi materii prime i auxiliare care s corespund normelor de igien; Unitile au obligaia de a efectua prin analize de laborator sau prin alte procedee, controlul respectrii normelor de igien privind materiile prime i auxiliare, semipreparatele i produsele finite; Toate unitile trebuie s fie dotate i aprovizionate, dup necesitate i n cantitate suficient cu utilaje, ustensile i materiale specifice pentru ntreinerea igienic corespunztoare (splare i dezinfecie); Substanele dezinfectante folosite n concentraiile corespunztoare trebuie s fie numai cele avizate de Ministarul Sntii; Ustensilele dezinfectate folosite pentru igienizarea grupurilor sanitare vor fi pstrate separat, n spaii special amenajate i marcate corespunztor; ncperile unitilor vor fi astfel amenajate i dotate, nct s nu permit accesul insectelor i roztoarelor; n toate unitile trebuie s fie asigurat dotarea cu anexe social - sanitare corespunztoare ca numr i capaciate normativelor de poiectare i protecia muncii n vigoare; Pentru pstrarea echipamentului de protecie sanitar a alimentelor i a mbrcminii individuale a personalului se vor asigura spaii dotate i dimensionate n funcie de profilul unitii; Se vor pstra separat echipamentul folosit la operaiunile de curenie i igienizare; Toate unitile sunt obligate s efectueze periodic - n funcie de necesitate sau la recomandarea organelor sanitare - lucrri de igienizare i de revizuire a instalaiilor i utilajelor, operaiuni care se execut numai n afara perioadei de activitate a unitilor.

II. Norme privind ntreinerea igienic a unitilor de alimentaie public

Pentru a asigura un proces continuu de curenie i pentru a reduce la minimum riscul contaminrii alimentelor, se impune mbinarea judicioas a trei operaiuni de curenie. Curenia de fond se asigur prin splarea minuioas cu ap cald i detergent fr a neglija nici un col, ndeprtarea pienjenilor, curirea i splarea meselor, a utilajelor, a ustensilelor, a frigiderelor, a spaiilor frigorifice, asigurarea cureniei n mprejurimi. Frecvena cureniei de fond depinde de specificul unitii, de potenialul de murdrie existent, de riscurile care exist pentru consumator. Ea nu poate fi efectuat ntmpltor i nici lsat la iniiativa sau bunvoina unui salariat, ci pretinde s fie planificat pe baza unui grafic precis care s cuprind datele pentru curenia de fond, personalul care l execut, mijloacele care se vor folosi precum i responsabilitile pentruu efectuarea ei. Pentru buctrii curenia de fond trebuie efectuat o dat pe sptmn. ntotdeauna curenia de fond se termin prin dezinfecie. Curenia curent se asigur zilnic, seara la nchiderea unitii i dimineaa cnd se fac eventuale retuuri. Ea difer de curenia de fond prin extindere, cuprinznd doar suprafeele murdrite n timpul activitii, ns trebuie efectuat cu aceeai meticulozitate, folosind apa cald, detergeni i substane dezinfectate. Numai dup efectuarea corect a cureniei zilnice se aplic dezinfecia. n cursul cureniei curente trebuie evitat formarea prafului i depunerea acestuia pe alimente, care trebuie s fie protejate i bine acoperite. Curenia n timpul funcionrii unitii se execut ori de cte ori s-au acumulat deeuri care constituie surs de murdrie. Ea este o activitate neplanificat de ntreinere i de intervenie operativ pentru localizarea i ndeprtarea imediat a surselor de murdrie. La aceast activitate particip toi salariaii, fiecare avnd datoria s asigure curenia la locul su de munc i a utilajelor i ustensilelor folosite.

III. Norme privind personalul unitilor de alimentaie public

Angajarea personalului permanent sau flotant se va face numai pe baza analizelor medicale i a avizului favorabil al medicului de familie; Personalul din buctrii i laboratoare de cofetrie-patiserie sunt obligate s efectueze controlul medical periodic care const din: o examen clinic - conform reglementrilor n vigoare; o examen pulmonar - conform reglementrilor n vigoare; o examen bacteriologic - de 2 ori pe an, n trimestrul II i III al anului; CEDES CD - manual MAT

o examen serologic - conform reglementrilor n vigoare. Conductorul unitilor sau al persoanelor special desemnate au obligaia de a vedea zilnic starea de igien individual a personalului, i de depista persoanele care prezint febr, Persoanele cu infecii cutanate sau infecii acute ale nasului i gtului nu vor fi primite n unitate dect cu aviz medical; Toate persoanele care lucreaz la manipularea, prepararea, transportul, servirea i desfacerea alimentelor sunt obligate: o s poarte n timpul lucrului n buctrie, echipamentul de protecie sanitar a alimentelor, alb, curat, care s acopere mbrcmintea, i prul capului i s fie impermeabil n prile care vin n contact cu umezeal; o s poarte n timpul efecturii operaiunilor de curenie un echipament de lucru, separat de echipamentul de protecie sanitar; o s nu intre n grupul sanitar cu echipamentul de protecie sanitar al alimentelor; o s i spele minile cu ap i spun nainte de nceperea lucrului i ori de cte ori este necesar n cursul activitii, n special dup folosirea grupului sanitar. Personalul din buctrie este obligat s i nsueasc i s i remprospteze cunotinele de igien a alimentelor, necesare n activitatea lor; La nivelul fiecrei uniti de alimentaie va exista o eviden a controlului medical pentru tot personalul din subordine.

IV. Norme privind depozitarea alimentelor

Produsele alimentare se depoziteaz n funcie de specificul lor: cele perisabile n spaii frigorifice, iar cele neperisabile n magazii - depozite. Spaiile frigorifice trebuie s corespund urmtoarelor condiii: s existe spaii separate pentru carne, pete, ou i produse lactate; s existe spaii separate pentru materii prime i pentru produse finite; s fie prevzute cu termometre, citirea temperaturii fcndu-se de trei ori pe zi, iar rezultatele nscrise n grafice de temperatur care la sfritul lunii se ndosariaz n dosarul sanitar al unitii; s fie dotate cu becuri protejate cu geamuri armate; s aib paviment de ciment, mozaic sau gresie, sifoane de pardoseal i pant de scurgere; s fie protejate contra roztoarelor i insectelor. Alte reguli privind depozitarea n spaii frigorifice: n cazul depozitrii pe o perioad mai lung, periodic se va face o triere a alimentelor, ndeprtndu-se cele cu modificri organoleptice (aspect, consisten, gust i miros); n spaiile frigorifice depozitarea se va face numai pe durata termenului de valabilitate dat de ctre productor; splarea i dezinfectarea spaiilor frigorifice este obligatorie sptmnal, precum i dup fiecare golire; este interzis depozitarea produselor refrigerate sau congelate pe paviment; este interzis reintroducerea n camerele frigorifice de congelare a materiilor prime care au fost decongelate; este interzis introducerea n camerele frigorifice a alimentelor calde, a preparatelor culinare n vase neacoperite, a produselor alimentare neacoperite cu film alimentator, cu data marcat vizibil. Depozitele magazii trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie spaioase, bine aerisite, cu paviment din ciment sau mozaic, cu sifon de pardoseal i pant de scurgere, cu mbinarea dintre perei i paviment rotunjit, pentru a uura igienizarea; s aib pereii uscai, curai, protejai cu materiale rezistente la igienizare; aezarea alimentelor se va face separat, pe sortimente, eventual pe zile de fabricaie, pe grtare sau pe rafturi, n stire, sau rnduri distanate, astfel nct s se asigure o bun ventilaie, i accesul persoanelor ce au sarcina s controleze starea produselor depozitate. n cazul depozitrii pe o perioad mai lung de timp, periodic se va face o triere a alimentelor, ndeprtndu-se cele cu modificri ale coninutului sau ambalajului; CEDES CD - manual MAT

 nu se vor introduce n spaiile de depozitare, produse alimentare coninute n ambalaje murdare, degradate sau care nu corespund normelor de igien; depozitarea produselor alimentare se va face n ncperi sau spaii special amenajate, protejate de insecte, de roztoare, dotate cu instalaile i cu aparatura necesar pentru asigurarea i controlul condiiilor de temperatur, umiditate i ventilaie, stabilite prin actele normative, n vigoare; n spaiile destinate depozitrii alimentelor nu se vor introduce produse care pot constitui surse de contaminare a acestora; igiena spaiilor de depozitare se face ori de cte ori este nevoie i obligatorii dup fiecare golire. spaiile de depozitare a alimentelor trebuie s fie separate de spaiile de depozitare a produselor nealimentare pentru a preveni aciunea nociv a acestora asupra alimentelor.

V. Norme igienico - sanitare specifice produciei culinare

Pentru ca produsele alimentare s ajung la consumator nealterate i fr a fi contaminate cu germeni patagoni, care l-ar putea mbolnvi, trebuie asigurate condiii perfecte de igien pe tot circuitul produselor alimentare. Prin compoziia lor chimic, alimentele sunt medii prielnice dezvoltrii microorganismelor. Sursele de contaminare a alimentelor sunt: aerul, apa, praful, ambalajul, echipamentul tehnologic, mijloacele de transport, spaiile de depozitare, insectele, roztoarele etc. Dezvoltarea microorganismelor pe produsele alimentare are drept consecin negativ degradarea acestora. Efectele provocate depind de foarte muli factori precum: natura microorganismelor; compoziia chimic a alimentelor; gradul de infectare al alimentelor cu microorganisme; durata aciunii microorganismelor; condiiile de temperatur i umiditate n care se afl produsul. Preparatele culinare, pn s ajung la consumator, trec printr-un circuit n care se realizeaz o serie de operaii ca: transport, depozitare, preparare, servire. Fiecare operaie trebuie ndeplinit n aa fel nct s asigure condiii corespunztoare pentru evitarea contaminrii produselor cu microorganisme. Prevenirea contaminrii produselor alimentare - respectiv a preparatelor culinare are o importan deosebit n aprarea sntii oamenilor. n acest scop, legislaia sanitar indic pentru fiecare verig reguli de igien, care trebuie respactate cu mult exigen. Numai n acest fel se poate realiza meninerea calitii produselor respective i deci promovarea sntii. Prepararea alimentelor trebuie s se fac dup urmtoarele norme de igien: Instalaiile de ap rece i cald, ventilaie, iluminat, canalizare trebuie s fie n permanent stare de fucionare; Echipamentul tehnologic trebuie pstrat n permanent stare de funcionare; Prelucrarea materiilor prime trebuie s se fac cu pierderi minime, astfel nct s se pstreze valoarea nutritiv prin folosirea de echipament tehnologic adecvat; Spaiile vor fi astfel proiectate i amplasate nct s permit desfurarea fluxului tehnologic ntrun singur sens, evitndu-se ncrucirile ntre fazele insolubile i cele solide; n toate spaiile de preparare i anexe, pereii vor fi impermeabilizai cu faian sau prin uleiere pe o nlime de de 1,80m, iar pavimentul va fi prevzut cu sifoane de scurgere, racordate la canalizare; Spaiile de preparare a mncrurilor sunt constituite din buctrie i o serie de camere - anexe n anexe se face prelucrarea preliminar a alimentelor; n funcie de categoria de ncadrare a unitii vor exista anexe ca: laborator de cofetrie, patiserie, box pentru ceai, cafea, lapte, camer pentru prepararea mncrurilor reci (salate, maionez, preparate cu gelatine, sandviuri, antreuri reci) complet separate de buctria propriu-zis; Toate operaiile de preparare a crnii crude (tranare, tocare, preparare mititei, chiftele etc) se efectueaz ntr-un spaiu destinat numai acestor operaiuni. Spaiul va fi dotat cu butuc, funduri de lemn marcate distinct, ustensile (maina de tocat, cuite, topor) bazine i va fi racordat la instalaia de ap cald, rece i canalizare. Butucul dup folosire se rade, se cur cu o perie special pentru acest scop, se presar cu sare i se acoper cu un tifon, care va fi ntreinut prin splare i dezinfectare de cte ori este nevoie; CEDES CD - manual MAT

 Legumele rdcinoase se vor pregti n camera de pregtiri preliminare pentru legume, care va fi prevzut cu maina de curat racordat la ap curent, bazine etc. Oule se vor spla, dezinfecta i limpezi ntr-un spaiu special amenajat, prevzut cu accesoriile necesare (bazine compartimentate) desfurrii acestei operaii; Petele se va pregti preliminar ntr-o camer special amenajat; Materia prim i produsele finite se vor prelucra pe mese sau funduri de lemn diferite, marcate vizibil pete crud, pete fiert, carne crud, carne fiart, legume fierte, legume crude , pine; Preparatele culinare finite, pn la servirea de ctre consumatori, vor fi pstrate la minimum 60C (mncruri calde) sau la maximum 8C (preparate reci); n unitile de alimentaie n care sunt servite grupuri organizate (turism, mese comune etc) se vor consuma numai mncruri pregtite n aceeai zi, din care se vor pstra probe (n recipiente curate, oprite, acoperite i etichetate) timp de 48 ore, la +4, n spaii frigorifice special destinate acestui scop. Eticheta va cuprinde urmtoarele specificaii: denumirea preparatului, data i ora recoltrii, numele i semntura celui care a luat proba; Se vor folosi numai ou, cu coaj intact, splate, dezinfectate i limpezite, nainte de spargere; folosirea oulelor de ra n unitile de alimentaie este interzis; Nu este permis ncorporarea n preparate a grsimilor folosite la prjire; Legumele i fructele care se consum n stare crud se vor spla sub curent continuu de ap potabil; Pinea, chiftelele, cornurile, se vor pstra n spaii special amenajate, n couri din rchit, din material plastic sau n navete, cu condiia ca acestea s fie acoperite cu tifon, la adpost de praf i de insecte, i s nu fie aezate direct pe paviment; Nu este permis pstrarea alimentelor cu excepia petelui, n contact cu gheaa sau cu apa rezultat din topirea gheii, sau servirea buturilor, fructelor i legumelor n contact cu gheaa, cu excepia cuburilor de ghea, preparate din ap potabil, n congelatoare speciale; n unitile alimentare folosirea gheii naturale este permis numai pentru rcirea buturilor mbuteliate; Aprovizionarea unitilor alimentare de orice categorie care produc i prelucreaz alimente uor alterabile se va face n cantiti care s nu depeasc posibilitile de pstrare i de prelucrare a acestora, n condiiile stabilite de actele normative de calitate; Aprovizionarea cu materii prime uor alterabile, ndeosebi cu carne i lapte, s se fac pe msura capacitii spaiului de rcire i s nu depeasc nevoile de consum; carnea s nu provin din tieri de necesitate; Este interzis folosirea repetat a uleiurilor de prjire. Dup prjire, uleiul poate fi folosit din nou dup filtrare i pstrare la temperatura maxim de 10C (maxim 8 ore pentru uleiul de floareasoarelui); 20. n procesul de producie se vor introduce numai materiile prime i auxiliare n termen de valabilitate, nealterate.

CEDES CD - manual MAT

Bibliografie
BALAURE, Virgil, Marketing n alimentaie public i turism, A. S. E., Bucureti, 1984 BERECHET, Gabriela, COJOCARIU, Steliana, FLOREA, Constantin, LSCU, Radu, NICA, Laureniu, TINC-NIA, Constantin, TOMA, Cornelia, Manualul directorului de Restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2004 BESSENAY, J.; PH. MAZZETTI Le restaurant. Thorie et pratique, J.L. Paris, 1994 BOULICOT, TH.- Travaux pratiques de restaurant, BPI, Paris, 1993. KNIGHT J., KOTSCHEVAR L. -Quantity food production,planning and management, New York, 2000 NICOLESCU, Ovidiu, Managementul ntreprinderilor mici i mijocii, Ed. Economic, Bucureti, 2001 NICOLESCU, R. - Tehnologia restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucureti, 1997 NI, V., Gestiunea unitilor hoteliere i de alimentaie public, Iai, 1999-2000 STAVROSITU, Stere, Arta serviciilor n: Restaurante, Baruri, Gastronomie, Hoteluri, Pensiuni turistice, Fundaia Arta Serviciilor n Turism, 2006 SPRENGER, R.- Hygiene for management, Doncaster, 1999

CEDES CD - manual MAT

Modulul 7 Managementul Ageniei de Turism

Cuprins
1. Organizarea i funcionarea ageniei de turism 2. Personalul ageniei de turism 2.1. Managerul ageniei de turism 2.2. Agentul de turism 2.3. Ghidul de turism 3. Conceperea i realizarea produselor turistice 4. Comercializarea i promovarea ofertei turistice 5. Touroperatorii 5.1. Locul i rolul firmelor touroperatoare pe piaa produselor turistice 5.2. Firme touroperatoare n turismul mondial 5.3. Principalii touroperatori din Romnia Bibliografie selectiv

CEDES CD - manual MAT

1. Organizarea i funcionarea ageniei de turism

Agenia de turism este o societate comercial specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, pachetul de servicii reprezentnd o combinaie prestabilit a cel puin dou dintre elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament balnear, agrement sau alte servicii ce includ o parte semnificativa din pachet, atunci cnd sunt vndute sau oferite spre vnzare la un pre global i atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de ore. Agenia de turism are rolul de intermediar ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti, a crei activitate const n producerea, comercializarea i promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum i n vnzarea unor servicii turistice izolate. Ageniile de turism desfoar diferite operaiuni tehnice:96 vnzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian sau maritim; vnzarea de servicii turistice; rezervri hoteliere. Servicii turistice oferite clienilor mbrac mai multe forme i pot fi: izolate: de primire (meeting sau de transfer), de acces prin punerea la dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a unui interpret / ghid, organizarea de excursii la cerere, nchirieri de maini, etc. complexe, care pot fi voiaje generice i voiaje forfetare, care pot fi individuale i colective (sau de grup). Pentru voiajele colective care se stabilesc nti itinerariul i preul (costul optim), i apoi cota individual de participare (cu stabilirea unui numr minim de participani), dup care este oferit pe piaa. Odat pltit biletul, clienii au dreptul la toate programele nscrise in programul turistic, pentru cele facultative pltind separat. De asemenea, voiajele pot fi cu itinerariu propus de client sau cu itinerariu deja pregtit de agenie; secundare: obinerea de vize de intrare n rile de destinaie sau de tranzit. complementare: de banc, de expediere a bagajelor, de asigurri, coresponden pentru clientel, etc. Prima agenie de turism privat din Romnia, nfiinat dup Revoluia din 1989, a fost Nova Turism (februarie 1990), la care acionari erau Marcel Bdescu (fost director al filialei ONT Bucureti, unul dintre directorii firmei israeliene Ophir Tours n anii 70 i 80) i Gheorghe Popa (decedat n 2002, fost director al ITHR ntreprinderea de Turism, Hoteluri i Restaurante). n 1990 s-au nfiinat alte agenii, precum Simpaturism, Paralela 45, Marshal, JInfo Tours, Olimpic Internaional, Atlantic Tour, Prestige Tours, Mara Tours, Magellan Turism, Peter Express, Prompt Service din Bucureti, dar i Danubius (Constana), Oniro (Ploieti), Inter Tours (Trgu Mure), Euroturist (Craiova) etc. Marile agenii au creat, n timp, filiale att n Bucureti, ct i n ar, astfel Paralela 45, Aerotravel, Happy Tour, JInfo Tours, Sind Romnia, etc, a creat filiale n ar, dar s-a ntmplat i reversul, anume, ca agenii din ar s i creeze filiale n Bucureti (Eximtur din Cluj are mai multe filiale n Transilvania, Kartago Tours din Timioara, Kron Tour din Braov). De asemenea, multe agenii aveau n 1990 mai muli acionari, care apoi s-au desprit, formnd alte agenii importante, cum sunt Visit Romania, Mara New Travel etc. La nceput, cele mai solicitate pachete turistice erau excursii n ri apropiate (Turcia, Grecia), precum i circuitele marilor capitale europene, pentru ca, n prezent oferta s fie extrem de diversificat, pentru toate gusturile i buzunarele. O dat cu venirea IATA n Romnia, n 1993, ageniile au nceput s aib activiti de ticketing (vnzarea de bilete de avion), pionierul fiind tot Nova Turism. De asemenea, a nceput s se
pentru mai multe detalii privind ageniile de turism a se vedea pe larg STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaiunilor de turism , Editura ALL Educaional, Bucureti, 1998, pag. 144-145, STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaiunilor n turism , Editura ALL, Bucureti, 1999 i urm.; Olimpia State
96

CEDES CD - manual MAT

dezvolte turismul de afaceri i de evenimente, iar ncepnd cu 1998-1999, au nceput s ptrund pe piaa romneasc i produse mai sofisticate, aa cum ar fi croazierele (cteva agenii mari de turism sunt parteneri ai companiilor de croaziere Princess, Celebrity Cruises, Royal Carribean, printre care se numr Marshal Turism i Happy Tour, care are un parteneriat cu Club Med). De asemenea, a prins la publicul romn (mult mai educat n comparaie cu anii 90) conceptul de all inclusive i super all inclusive (promovat intens, la preuri competitive, de Turcia, dar i de Bulgaria, n ultima perioad), deoarece clientul romn e mai rafinat i nu se mai mulumete cu o cazare n orice condiii. S-a dezvoltat mult i incoming-ul (activitatea de aducere a turitilor strini n Romnia), sub form de circuite, croaziere pe Dunre (Prestige Tours i Karpaten Turism operatori la sol), etc. Dac o agenie ctig de obicei comisionul oferit de parteneri (prestatorii de servicii turistice n numele crora acioneaz, turitii achitnd practic tarifele stabilite de ctre aceti prestatori, fr a plti comisioane suplimentare pentru serviciile asigurate de ageniilor de turism, circa 10% pentru hoteluri, etc.) sau taxele percepute pe bilete de avion, din incoming, se poate ctiga i mai mult, innd cont c tour-operatorul specializat pe incoming creeaz pachete turistice i circuite n Romnia, dedicate turitilor strini, care au o alt putere de cumprare, dar i alte ateptri n legtur cu condiiile oferite. n Occident i mai ales n SUA exist i taxe pentru consultan, deoarece o agenie nu reprezint n nici un caz un simplu comisionar, rolul su fiind acela de creator de pachete turistice, oferindu-i turistului cele mai bune alternative (un pachet turistic complet i la preuri avantajoase cu zboruri i conexiuni utile, transferul, cazarea, asigurarea turistic, voucherul, etc) pentru satisfacerea nevoilor sale97. Conform OMDRT nr. 1051/ 03.03.2011 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism ageniile de turism din Romnia pot fi: agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu aceasta. Cu precizarea c rspunderea pentru executarea pachetului de servicii turistice revine n totalitatea ageniei tour-operatoare care a creat pachetul turistic, agenia detailist fiind numai un intermediar n vnzarea acestor pachete de servicii turistice, care n schimbul intermedierii primete un comision (de obicei n jur de 10 %) de la tour-operator, n baza unui contract de colaborare semnat ntre cele dou agenii. Ageniile de turism detailiste poart i denumirea de agenii distribuitoare. agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari. Cu toate acestea, n practic, se ntlnesc i agenii mixte, care acioneaz att ca agenii touroperatoare (care i creeaz propriile pachete turistice), ct i ca agenii detailiste, care vnd pe lng pachetele turistice proprii i pe cele ale altor agenii tour-operatoare. Diferena dintre cele dou tipuri de agenii nu este dat numai de modalitile de liceniere, care presupun ndeplinirea unor criterii diferite, ci i de rspunderea juridic fa de realizarea pachetului de servicii turistice, care revine ageniilor tour-operatoare organizatoare, dar i cu privire la respectarea tuturor detaliilor privitoare la rezervarea hotelurilor, a autocarului, a ghizilor de turism, a respectrii programului propus, etc. n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza filiale proprii sau birouri de vnzare, cu funcii de organizatori sau numai de intermediari. n evoluia ascendent a circulaiei turistice s-a format n fiecare ar o reea vast de agenii de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern i internaional. n procesul dezvoltrii reelei ageniilor de turism au aprut treptat o serie de organizaii turistice puternice, care n paralel cu activitatea tradiional de intermediari pentru vnzarea pe baz de licene a biletelor de cltorie (de tren, avion, vase maritime, etc.) i pentru organizarea sejururilor forfetare, s-au specializat i n funcia de antreprenori angrositi pentru organizarea cltoriilor
97 Mai multe informaii pe www.touristmedia.ro/Files/Stiri/licentiere.htm

CEDES CD - manual MAT

forfetare cu diferite mijloace de transport, pe care le revnd ageniilor de turism mici i birourilor de turism, care n acest caz devin subagenii lor pentru vnzarea aranjamentelor respective. Ageniile de turism mari stabilesc rapoarte de coresponden cu alte agenii de turism, prin care ageniile corespondente asist clientela ageniilor mari sau vnd servicii organizate de acestea. nainte de a se semna acordul sunt cercetate toate informaiile utile despre agenia care urmeaz s devin corespondent, respectiv eficiena organizrii, date despre personal, solvabilitate financiar.98 Ageniile de turism sunt operatori turistici care reflect personalitatea conducerii, precum i serviciile pe care sunt dispuse s le ofere turitilor, astfel n portofoliul unei agenii de turism touroperatoare (cele detailiste nu pot dect s vnd pachetele turistice create de ageniile touroperatoare) pot s existe urmtoarele activiti sau tendine. Agenia de turism general care se adreseaz tuturor categoriilor de persoane i ofer servicii turistice, att pe plan intern, ct i extern, de genul: sejururi de odihn i tratament pe litoralul romanesc, la munte, n Delta Dunrii i n staiunile balneo-climaterice din Romnia; turism rural i agroturism; sejururi i circuite naionale cu autocarul, avionul (avioane tip charter, curse regulate sau curse tip low-cost), cu trenul sau cu vaporul, precum i programe de week-end pentru grupuri sau turiti individuali; sejururi individuale n orice structur de cazare din ar i peste hotare (hoteluri, moteluri, vile, cabane, pensiuni agroturistice, etc.), precum i sistemul de rezervri on-line; excursii cu grupuri organizate de elevi, studeni i sportivi, dar i tabere sau cantonamente; voiaje de nunt; pelerinaje, excursii ce au drept scop participarea la o manifestare cultural (concerte, spectacole de oper, etc.), sportiv (partide de fotbal, handbal, Turnee finale, etc.), politic (campanii electorale sa organizarea unor conferine ale partidelor politice), precum i evenimente de alt natur; sejururi i circuite externe cu autocarul, avionul (avioane tip charter, curse regulate sau curse tip low-cost), cu trenul sau cu vaporul n ri precum: Austria, Benelux, Bulgaria, Cehia, Croaia, Elveia, Egipt, Frana, Germania, Grecia, Israel, Italia, Marea Britanie, Portugalia, Rusia, Spania, rile Baltice, rile din Peninsula Scandinavia, Turcia, etc. sau destinaii exotice precum: Brazilia, Cuba, Thailanda, etc.; servicii de transport (bilete de autocar, de tren i de avion), rent-a-car i croaziere pe mrile i oceanele lumii; servicii de asisten turistic (ghizi specializai pe tipuri de programe); livrarea biletelor direct la sediul firmelor solicitante; asigurri medicale, etc.; Agenie specializat pe o anumit ar care ofer servicii turistice numai n ara respectiv, datorit unei cunoateri foarte bune a realitilor locale, de obicei datorit existenei n conducerea ageniei unor persoane, ceteni ai rii respective sau a unor persoane care au lucrat o perioad ndelungat n ara respectiv. Agenie specializat pe turism religios (n funcie de religia promovat de agenia de turism, de obicei, alturi de un cult religios, Biseric, sect, etc.) al crui scop este de a mprti tuturor celor care cltoresc valorile nepieritoare ale Bisericii, iar pentru aceasta caut s fac din cltoriile sale adevrate coli ale Duhului Sfnt, fiind cluz spre o cale pe care Hristos invit pe fiecare cu toat nvtura Lui i cu imaginea neprihnit a Bisericii noastre strbune, care rmne stlpul i temelia adevrului (pentru Biserica ortodox). Practic cltorii sunt ntr-un pelerinaj continuu, ca nite oaspei pe faa pmntului, ca toi prinii notri, i nu avem aici cetate stttoare, ci o cutam pe aceea ce va s fie (Evrei 13, 14)99, fiind nsoii de un preot i de sunetul rugciunilor. Agenie specializat n turismul de afaceri (agenia putnd fi ncadrat n categoria DMC (Destination Management Company), PCO (Professional Conference Organizer) i membru n
98

99

STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaiunilor n turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, p.152 www.basilicatravel.ro

CEDES CD - manual MAT

cadrul RCB (Asociaia Naional a Organizatorilor Profesioniti de Evenimente) care se adreseaz att oamenilor de afaceri, organizatorilor de conferine, ageniilor de publicitate ct i persoanelor fizice, punnd la dispoziie servicii la cel mai bun raport calitate - pre, de genul: emitere bilete de avion pentru toate destinaiile i pe toate liniile aeriene acreditate n Romnia, precum i livrarea biletelor i documentelor fiscale i de cltorie la sediul firmei; rezervri de camere n hoteluri din Romnia i strintate la tarife cu reducere 10-30% fa de tariful practicat n mod obinuit de hotel; asigurare de logistic i management de eveniment; organizarea profesional de conferine, expoziii, congrese, sesiuni de training, seminarii i ntlniri de afaceri, evenimente promoionale, recepii, etc.; nchiriere de echipamente audio-video; nchirieri maini n sistem rent a car i fly and drive; transport intern i internaional cu microbuze i autocare moderne, limuzine V.I.P, etc.; asisten turistic i consultan de specialitate, etc.. Organizarea ageniei de turism este un proces de grupare a resurselor i activitilor acesteia n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Structura organizatoric, redat grafic prin intermediul organigramei, se refer la ansamblul relaiilor dintre compartimente i posturi n interiorul firmei. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate, amplitudinea gamei de servicii oferite, numrul de angajai, competen managerial. Ca orice societate comercial agenia de turism are o structur administrativ care difer, n funcie de mrimea ageniei i nevoile acesteia, astfel putnd s existe: Biroul secretariat, ce are ca sarcini: nregistrarea i trierea corespondenei i coordonarea activitii. Departamentul turism, format din 2 compartimente: Compartimentul producie, format din 3 secii: a) Secia programe generale - studiul programelor de turism (stabilirea itinerariului i a programului provizoriu, alctuirea devizului estimativ, constituirea contingentului, efectuarea eventualelor pli anticipate); b) Secia operativ general - pune n execuie a voiajelor n grup programate; c) Secia operativ congrese i pelerinaje - organizarea voiajelor colective cu caracter profesional si religios; Departamentul recepie, ce ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, furnizori de diverse servicii i ageniile corespondente; servicii de primire si devizele estimative pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate. Departamentul vnzri-marketing, cu sarcina de promovare a agenie i programelor acesteia, care ncheie contracte i se ocup cu ntocmirea planurilor publicitare, devizelor i comenzilor pentru publicitate. Departamentul transporturi, care ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport stabilind condiiile si tarifele de vnzare a biletelor si gestionarea lor. Biroul tarife si documentare, care stabilete, tiprete i difuzeaz tabele de tarife i pliante cu informaiile necesare organizrii optime a serviciilor i aduna materialele informative editate de furnizorii de servicii. Departamentul trafic accesoriu format din: 1) Biroul servicii bancare; 2) Biroul asigurri diverse i expedieri bagaje; 3) Biroul servicii diverse, - acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, suveniruri i ghiduri sau hri, etc; 4) Biroul juridic - care verific respectarea prevederilor legale privitoare la prestarea serviciilor turistice, innd cont c potrivit art. 13 din HG 238/2001 constituie contravenii urmtoarele fapte, dac nu sunt svrite n astfel de condiii nct, potrivit legii penale, s constituie infraciuni: a) desfurarea de activiti turistice specifice ageniilor de turism de ctre ageni economici cu licena de turism suspendat, nevizat sau cu viza expirat; b) nerespectarea obiectului de activitate nscris n licena de turism, corespunztor tipului de licen de turism obinut; CEDES CD - manual MAT

c) desfurarea de activiti turistice prin filiale care nu au obinut licena; d) desfurarea de activiti turistice n alte sedii dect cele nscrise n licena de turism; e) neasigurarea conducerii de ctre persoane posesoare de brevet de turism a ageniilor i structurilor de primire turistice n condiiile stabilite potrivit normelor metodologice prevzute la art. 7; f) nerespectarea condiiilor i criteriilor n baza crora s-a eliberat licena de turism; g) neafiarea licenei de turism n copie autentificat la loc vizibil n incinta ageniei de turism i a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal. Cu precizarea c, pentru a prentmpina o rspundere juridic ulterioar a ageniei, pentru pierderea bunurilor n timpul excursiei, agenia ar fi bine s fac urmtoarea precizare n contractul de turism sau pe voucher: Turitii sunt rugai ca n timpul desfurrii excursiei s aib grij de obiectele personale, deoarece societatea noastr nu i asum nici o responsabilitate pentru bunurile pierdute sau furate din vina turitilor; Pentru sigurana dumneavoastr v rugm s respectai indicaiile personalului nsoitor, ghidului sau a oferilor autocarului. De asemenea membrii biroului juridic urmrete legalitatea contractelor ncheiate cu angajaii, furnizorii, partenerii i, mai ales cu turitii, deoarece la vnzarea oricrui serviciu turistic ctre turiti trebuie ncheiat un contract ntre agenie i turiti; 5) Biroul difuzare si fiier general, care expediaz materialul publicitar si corespondenta, centralizeaz comunicaiile telefonice si telegrafice, a celor prin telex si fax, ntocmete fiierul general al clienilor, care trebuie s conin informaii despre fiecare client (nume, sex, vrst, profesiune, stare civila, adresa, etc.); De cele mai multe ori ageniile de mrime mic i medie au o organizare diferit, respectiv: departamentul turism, cu departajarea pe turism extern i turism intern, departamentul transporturi autocar, departamentul ticketing i alte servicii (de obicei asigurri medicale). Un alt model de organizare este structurat astfel: departament incoming, departament outgoing, departament ticketing i departament marketing-vnzri. n ceea ce privete personalul ageniei de turism este structurat astfel: personal administrativ, care poate fi cu funcii de conducere sau de execuie i personal specializat sau de asisten turistic: agenii de turism, ghizii turistici, interpreii si oferii.

2. Personalul ageniei de turism

Persoanele care lucreaz ntr-o agenie de turism trebuie s aib principalele caliti ale lucrtorului din turism: aspect fizic plcut; cunotine de limbi strine; cunotine de operare calculator (Word, Excel), Internet, etc.; experien n activitatea de turism; studii superioare (opional); carnet auto; flexibilitate; spirit de organizare, disciplin, amabilitate; onestitate, seriozitate, prestan; putere de analiz i sintez; capacitate de previzionare, putere de convingere; capacitate de lucru n echip i abiliti speciale de comunicare, deoarece vinde promisiuni, iar un singur cuvnt n plus sau n minus poate duce la dezamgirea clientului, iar cine nu are aplecare pentru a sta la dispoziia celorlali pentru a le face sejurul / concediul / vacana ct mai plcute, cine nu tie s zmbeasc, chiar i atunci cnd e greu, nu are ce cuta n turism. 2.1. Managerul ageniei de turism Managerul unei agenii de turism trebuie s fie posesor al unui brevet n activitatea de turism, i atunci poate ocupa oricare dintre funciile prevzute de legislaie (director de agenie de turism touroperatoare sau detailist), al unui brevet de director de agenie de turism tour-operatoare, i atunci poate ocupa fie funcia nscris n brevet (n cazul ageniilor tour-operatoare), fie funcia de director de agenie de turism detailist (n cazul ageniilor detailiste) sau al unui brevet de director de agenie de turism detailist (n cazul ageniilor detailiste) i, mai ales, ar fi bine s aib urmtoarele aptitudini i deprinderi100: studii superioare de specialitate;
100

aa cum reies din anunurile ageniilor de turism postate pe diferire site-uri specializate n recrutarea personalului

CEDES CD - manual MAT

experien relevant n turism, ca agent de turism sau ticketing, ghid i / sau conducerea unei agenii de turism; cunotine foarte bune de operare PC (Windows, Excel, Word, Outlook, Internet) i sisteme de rezervare specifice domeniului; bun cunosctor al pieei turistice din Romnia i din lume (n funcie de zonele vizate de agenie); cunoaterea cel puin a unei limbi strine de circulaie internaionale, de preferin engleza, dar i franceza, spaniola sau germana; cunoaterea i altor limbi strine fiind un avantaj, mai ales dac este vorba de limbi cu o circulaie mai restrns, din zonele unde opereaz agenia de turism; capacitate de analiz, planificare comunicare i negociere; capabil a se integra ntr-o echip format i de a conduce o echip de profesioniti n turism; persoana entuziast i pasionat de turism, dar i de calificri, specializri i traininguri; disponibilitatea de a cltori n ar i n strintate, precum i participarea la trguri de turism, conferine, infotripuri, etc. n ceea ce privete responsabilitile managerului n cadrul ageniei acestea au n vedere: formarea, pregtirea i ndrumarea echipei; elaborarea planului de dezvoltare i promovare a ageniei i stabilirea ofertei ageniei prin evaluarea cerinelor pieei i stabilirea obiectivele de lucru; conceperea n mod creativ pachete turistice n funcie de necesitile clientului, sprijinindu-l pe acesta n definirea necesitilor sale, precum i urmrirea desfurrii ntregului program turistic solicitat i a satisfaciei clienilor; pstrarea i dezvoltarea relaiei cu clienii fideli (cei care cumpr pachete de produse peste un anumit nivel de pre, timp de civa ani la rnd), precum i identificarea unor clieni poteniali prin lansarea de noi produse de marketing, precum carduri de fidelizare, cardurile-cadou, cumprate de ctre firme pentru angajai sau oferta preului garantat (turitii care i rezerv vacana pe parcursul lunii februarie primesc bani napoi dac, ulterior, preul pachetului turistic achiziionat scade, n schimb, dac preul crete, iar clientul a achitat integral pachetul, compania acoper diferena de pre) ori prin oferirea de bonusuri n funcie de numrul de persoane cu care merg n vacan, astfel turitii care recomand o anumit vacana unui grup de prieteni i merg cu acetia la agenie pot beneficia de discounturi speciale, de transport gratuit sau de cazare101; ncheierea i negocierea contractelor cu partenerii i furnizorii actuali, precum i identificarea unor partenerii i furnizorii poteniali pentru mbuntirea permanent a calitii serviciilor oferite i scderii costurilor; realizarea target-ului de vnzri de ctre ntreaga echip, identificarea greelilor aprute n activitatea echipei (cu privire la realizarea pachetelor turistice, a modului de vnzare a serviciilor turistice oferite de agenie, etc.) i remedierea acestora. Atribuii legate de protecia muncii. Managerul ageniei de turism are i obligaia s asigure condiiile necesare desfurrii activitii i respectrii de ctre toi angajaii normele legale de protecie a muncii conform Legii nr. 319 din 2006 - privind securitatea i sntii n munc, printre care amintim: identificarea pericolelor i evaluarea riscurilor pentru fiecare component a sistemului de munc, (executant, sarcina de munc, mijloace de munc, echipamente de munc i mediul de munc pe locuri de munc / posturi de lucru) i stabilirea msurilor tehnice, organizatorice i sanitare specifice; elaborarea i actualizarea planului de prevenire i protecie; elaborarea de instruciuni proprii pentru completarea i / sau aplicarea reglementarilor de securitate i sntate n munc, innd seama de particularitile activitilor i ale ageniei, precum i ale locurilor de munc / posturilor de lucru; stabilirea atribuiilor si rspunderilor n domeniul securitii i sntii n munc, ce revin angajailor, corespunztor funciilor exercitate, care se consemneaz n fia postului, cu aprobarea angajatorului;

101

http://www.financiarul.com/articol_22392/pe-vremuri-de-criza-agentiile-mizeaza-pe-clientii-fideli.html

CEDES CD - manual MAT

elaborarea tematicii pentru toate fazele de instruire, stabilirea periodicitii adecvate pentru fiecare loc de munc, asigurarea informrii i instruirii angajailor n domeniul securitii i sntii n munc i verificarea cunoaterii si aplicrii de ctre angajai a informaiilor primite; instruirea introductiv general de securitatea muncii, precum si testarea cunotinelor, completarea fiselor individuale de securitatea muncii; elaborarea programului de instruire-testare la nivelul ageniei; ntocmirea planului de aciune n caz de pericol grav si iminent ( unde este cazul); stabilirea i ntocmirea evidentei zonelor cu risc ridicat si specific prevzute de lege; stabilirea zonelor care necesita semnalizare de securitate i sntate n munc, stabilirea tipului de semnalizare necesar i amplasarea conform prevederilor Hotrrii Guvernului nr. 971/2006 privind cerinele minime pentru semnalizarea de securitate i / sau sntate la locul de munc; ntocmirea listelor cu meseriile si profesile prevzute de legislaia specifica, pentru care este necesara autorizarea exercitrii lor (unde este cazul); ntocmirea listelor cu posturile de lucru al crui personal necesit examene medicale suplimentare (unde este cazul); ntocmirea listei cu posturilor de lucru care, la recomandarea medicului de medicina muncii, necesita testarea aptitudinilor i / sau control psihologic periodic (unde este cazul); identificarea echipamentelor individuale de protecie necesare pentru posturile de lucru din ntreprindere si ntocmirea necesarului de dotare a lucratorilor cu echipament individual de protecie, conform prevederilor Hotrrii Guvernului nr. 1.048/2006 privind cerinele minime de securitate si sntate pentru utilizarea de ctre angajai a echipamentelor individuale de protecie la locul de munc; informarea angajatului, n scris, asupra deficientelor constatate n timpul controalelor efectuate la locul de munca i propunerea de msuri de prevenire i protecie; elaborarea deciziilor interne de organizare a activitii de securitate i sntate n munc impuse de lege; cercetarea accidentelor de munca ce au produs incapacitate temporar de munc; asigurarea materialelor i mijloacelor tehnice pentru informare i instruire (tematici, brouri, filme, materiale de propagand , camer video, calculator, videoproiector, etc.); stabilirea clauzelor privind securitatea si sntatea n munca la ncheierea contractelor de prestri de servicii cu ali angajatori, inclusiv la cele ncheiate cu angajatori strini102. Atribuii legate de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.). Managerul ageniei de turism are i obligaia s asigure condiiile necesare desfurrii activitii i respectrii de ctre toi angajaii normele legale privind prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.), conform legii privind prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.)103 nr. 307/2006, printre care amintim: organizarea activitilor legate de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.); ndeplinirea criteriilor i a cerinelor de instruire, avizare, autorizare, atestare, certificare, agrementare privind prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.) prevzute de actele normative n vigoare; analiza periodic a capacitilor legate de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.); analizarea incendiilor produse, desprinderea concluziilor i stabilirea mprejurrilor i a factorilor determinani, precum i a unor msuri conforme cu realitatea; realizarea regulamentului de Ordine Interioar (inclusiv obligaiile de a cunoate i respecta deciziile de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.)) realizarea fiei postului (inclusiv modul de nsuire i respectare a msurilor pentru prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.)); ntocmirea instruciunilor specifice de prevenirea i stingerea incendiilor (P.S.I.) pentru fiecare loc de munc; evidenierea zonelor cu risc de incendiu ridicat (acolo unde este cazul); ntocmirea planului de aciune n cazul unei situaii de urgen (acolo unde este cazul), a
102 103

pentru mai multe detalii a se vedea i http://www.securitatea-muncii.ro/ http://www.igsu.ro

CEDES CD - manual MAT

planului de intervenie pe unitate, a planului de evacuare pe fiecare etaj, precum i tematica pentru toate fazele de instruire i fisele individuale de instructaj pentru prevenirea si stingerea incendiilor (P.S.I.)104. 2.2. Agentul de turism Agentul de turism, pe lng calificarea cerut de lege, i anume un document care s certifice absolvirea uneia dintre urmtoarele forme de nvmnt: facultate de turism, coal postliceal de turism, liceu sau clas cu profil de turism sau curs de calificare n meseria de agent de turism, organizat de instituii autorizate, trebuie s aib urmtoarele aptitudini i deprinderi105: cunoaterea cel puin a unei limbi strine de circulaie internaionale, de preferin engleza, dar i franceza, spaniola sau germana; cunoaterea i altor limbi strine fiind un avantaj, mai ales dac este vorba de limbi cu o circulaie mai restrns, din zonele unde opereaz agenia de turism; cunotine foarte bune de operare PC (Windows, Excel, Word, Outlook, Internet) i sisteme de rezervare specifice domeniului; experiena n administrare conturi clieni (rezervri, confirmri, facturare, urmrire pli); cunotine elementare de geografie; persoan capabil s se integreze i s lucreze ntr-o echipa deja format i operaional; persoan prezentabil i dinamic, rezisten la stres; foarte bune abiliti de comunicare, negociere i vnzare; aptitudini organizatorice i de coordonare, precum i de management a timpului; orientare ctre client i rezultate; capacitate rapida de decizie, precum i respectarea dead-line-urilor; etic profesional; disponibilitate la program prelungit, deplasri n ara i n strintate; intenia de a deveni un profesionist n turism, prin calificare i pregtire profesional continu. n ceea ce privete responsabilitile agentului de turism n cadrul ageniei acestea au n vedere: identific nevoile clienilor i i informeaz despre condiiile de nscriere i calitatea serviciilor oferite; prezentarea i vnzarea produselor turistice, precum i cunoaterea n detaliu a programelor turistice, a serviciilor de cazare, de transport ce fac parte din oferta ageniei; pregtirea ofertei i a pachetelor turistice externe pentru cetenii romni care pleac n strintate (outgoing) sau strini, care ne viziteaz ara (incoming), individuali sau grupuri sau la cererea clienilor (conceperea unor pachete de servicii pentru simpozioane, conferine, misiuni economice, etc., precum i calcularea tarifelor) i efectuarea rezervrilor i pregtirea documentelor aferente nainte i n timpul vnzrii (facturare, emitere documentelor fiscale: chitan, factur fiscal, document de cltorie, bilet, contractul cu turistul, bon de comand, anex bon comand, etc.); meninerea i dezvoltarea relaiei cu clienii/ furnizorii actuali i atragerea de clieni/ furnizori noi; contactarea furnizorilor (hoteluri, agenii de turism, companii rent-a-car, restaurante, etc.) i negocierea contractelor de colaborare cu acetia; dezvoltarea reelei de distribuie existent; corespondena cu clienii; realizarea de rapoarte i analize privind vnzrile; deplasri n interes de serviciu i participarea, ocazional, la trguri i expoziii sau infotururi; alte servicii turistice (ticketing, asigurri, vnzarea de ghiduri turistice, etc).

2.3. Ghidul de turism

Activitatea de ghid de turism poate fi exercitat fie ca activitate de baz, fie ca activitate complementar, numai de ctre ghizii de intori de atestat i ecuson de ghid de turism, categoriile de ghizi utilizate n activitatea de turism din Romnia fiind:
104 105

pentru mai multe detalii a se vedea i www.protectia-muncii-psi.ro aa cum reies din anunurile ageniilor de turism postate pe diferire site-uri specializate n recrutarea personalului,

CEDES CD - manual MAT

a) ghid local, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat; b) ghid naional, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate; c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice: montan, drumeie montan; art; supraveghetor; animaie; habitat natural: faun, flor; ornitologie; sportiv, respectiv: alpinism i crare pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor cu aparate ultrauoare (deltaplan, parapant i altele) sau alte specializri n funcie de cererea pieei turistice. Cu precizarea c, pentru o mai buna pregtire profesional a ghizilor de turism, ageniile de turism trebuie s amenajeze cabinete metodologice proprii, dotate corespunztor i actualizate permanent cu literatur turistic, ghiduri, monografii, pliante, brouri, hri, descrieri de circuite turistice, trasee etc., i s stabileasc condiiile n care se poate beneficia de materialele documentare sus-menionate. n ceea ce privete aptitudinile ghidului de turism acesta sunt: cunoaterea cel puin a unei limbi strine de circulaie internaionale, de preferin engleza, dar i franceza, spaniola sau germana; cunoaterea i altor limbi strine fiind un avantaj, mai ales dac este vorba de limbi cu o circulaie mai restrns, din zonele unde opereaz agenia de turism; cunotine vaste de geografie, istorie, religie, literatur, civilizaie i cultur a rilor unde particip la programele turistice, precum i a situaiei i particularitilor politice locale, regionale i mondiale; persoan prezentabil i dinamic, rezistent la stres i capabil s lucreze cu oamenii; foarte bune abiliti de comunicare, negociere i vnzare; capacitate rapid de decizie, precum i aptitudini organizatorice i de coordonare, precum i de management a timpului, pentru respectarea termenelor impuse de programul turistic (ore de vizitare a muzeelor, obiectivelor turistice, ajungerea la hotel, etc.); etic profesional; disponibilitate la program prelungit, cu deplasri n ara i n strintate; intenia de a deveni un profesionist n turism, prin calificare i pregtire profesional continu. n ceea ce privete atribuiile i obligaiile concrete ale ghidului de turism acestea se stabilesc de agenia de turism, organizatoare a aciunilor turistice, i difer n funcie de categoria de ghid de turism i de specificul fiecrei aciuni (conform Ordinului 637/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism). Ordinului M.T. nr.10/23.02.1998, pentru aprobarea Normelor metodologice privind selecionarea, colarizarea, atestarea, utilizarea i atribuiile ghizilor de turism, publicat n Monitorul Oficial al Romniei nr.112/12.03.1998 (actualmente abrogat), Anexa 7 la Normele Metodologice, cuprindea atribuiile generale ale ghidului de turism, precum i obligaiile acestuia, dintre care menionm: s preia de la agentul de turism organizator, dosarul aciunii i instruciunile de lucru referitoare la derularea programului; s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii i s ia msuri n consecin; s controleze dac sunt rezervate spaiile de cazare i servire a mesei; s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare; s preia de la organizatori materialele publicitare ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n program, pe care s le pun la dispoziia turitilor la nceperea aciunii; s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport; s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint traseul i alte informaii; s verifice dac turitii nu au uitat obiecte /lucruri personale n mijlocul de transport; s asigure n mod operativ, n baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilor n camere; s asigure, prin recepia unitii de cazare, trezirea turitilor atunci cnd programul impune aceasta; s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program; CEDES CD - manual MAT

s recomande turitilor prestaiile suplimentare de care acetia pot beneficia; s atenioneze turitii asupra obligaiei pe care o au n privina ocrotirii monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradrii i a polurii naturii i la pstrarea patrimoniului naional; s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor i necesitilor turitilor, pe care s nu le repete pe perioada sejurului; s fie prezent la servirea meselor de ctre turiti, urmrind servirea operativ i corespunztoare a tuturor felurilor de mncare prevzute n meniu; s intervin cu operativitate, pentru acordarea asistenei medicale de specialitate n cazul mbolnvirii unor turiti; s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care-l nsoete; s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt nemulumii de serviciile primite; s asigure ca plecarea turitilor la ncheierea programului s se fac n bune condiii. Ordinul 637/2004, aflat n vigoare nu mai prevede atribuii i obligaii, n afara obligaiei ca n timpul desfurrii activitii s dein asupra sa atestatul de ghid de turism i s poarte ecusonul de ghid de turism, pe care s le prezinte la cererea persoanelor mputernicite s i controleze activitatea (art.24).106

3. Conceperea i realizarea produselor turistice

Coninutul unui produs turistic difer de la caz la caz. n genere un pachet turistic conine servicii turistice de baz (cazare, transport, ocazional servicii de tratament), precum i diferite servicii suplimentare. n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i serviciile proprii ale ageniei de turism, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate a produselor turistice i la o mai mare satisfacie pentru beneficiari, consumatorii serviciilor cumparate. Spre deosebire de reelele clasice de distribuie a mrfurilor i a produselor, n condiiile specifice ale activitii turistice se comercializeaz de fapt doar imaginea unui produs turistic i nu produsul nsui, dat fiind faptul c ntre momentul achiziionrii i momentul consumului efectiv al serviciilor programate exist un decalaj considerabil n timp i spaiu. Conceperea unui pachet turistic trebuie s satisfac cerinele turitilor cu privire la destinaiile avute n vedere, condiiile de transport, cazare, precum i programul turistic conceput de agenie n colaborare cu ghidul turistic. Cele mai des ntlnite cltorii sunt cele organizate cu autocarul i cu avionul, datorit rapiditii i confortului oferit, chiar dac ntre cele dou mijloace de transport exist numeroase diferene. Astfel principalul avantaj al vacanei cu avionul l reprezint faptul c turitii economisesc zile ntregi pe care le-ar petrece pe drum, uurndu-se foarte mult accesul la o destinaie, iar principalul dezavantaj pentru o astfel de vacan l reprezint costurile, deoarece o vacan n care transportul este asigurat cu avionul este mai scump dect una n care acest lucru se face cu autocarul, mai ales c trebuie achitat i o tax de aeroport, care este destul de mare. Mai mult, schimbarea biletului luat la avion este destul de dificil, dac nu chiar imposibil, cantitatea de bagaje este limitat la 10-20 kg (peste aceast cantitate se pltesc taxe suplimentare), iar prezentarea la aeroport (majoritatea situate, n afara oraelor la distane relativ mari de 10-50 km) pentru formalitile de mbarcare (check-in) se fac cu 2 h nainte, orice ntrziere putnd duce la pierderea cltoriei. Pe de alt parte, pe lng pre, avantajul curselor cu autocarul este c dau posibilitatea opririi la diverse obiective turistice, pe cnd principalul dezavantaj pentru o astfel de vacan l reprezint faptul c o cltorie cu autocarul este mai lung, mai obositoare i mai incomod. Din aceast cauz majoritatea excursiilor se desfoar astzi cu autocarul, iar agenia trebuie s cunoasc i s aplice regulile cu privire la acest tip de cltorie, pentru o bun desfurare a acesteia. Conceperea i realizarea excursiilor cu autocarul. n momentul conceperii unui program turistic cu autocarul agenia de turism va trebui s in cont, pe lng traseu, cazare i perioad i de
106

Monitorul Oficial al Romniei, nr. 534/15.06.2004

CEDES CD - manual MAT

alegerea autocarului cu care se desfoar excursia, fiind recomandat ca ntotdeauna agenia de turism s verifice autocarul (marc, numr de locuri, vechime, grad de confort numrul de stele, dotri existente televizor, instalaie audio, video, DVD, etc.) pentru a tii n ce fel de condiii se desfoar excursia i dac acesta ndeplinete criteriile pe care le presupune desfurarea unei cltorii normale. ntotdeauna firma organizatoare a excursiei va concepe excursia ce urmeaz s fie efectuat mpreun cu ghidul care va nsoi grupul, persoana / persoanele din cadrul ageniei care au atribuii n conceperea traselor107, ct i cu oferii ce vor deservi autocarul pentru a tii dac acel traseu108 este posibil i poate fi realizat innd cont de interferenele normale ale unei astfel de cltorii: anotimpul n care se desfoar cltoria deoarece vara ziua este mai lung i se pot vizita mai multe obiective, vremea este, n principiu, frumoas i viteza de deplasare poate s fie mai mare, apropiindu-se de cea optim, dar trebuie ca autocarul s fie dotat cu o instalaie de aer condiionat care s fac fa condiiilor atmosferice; pe cnd cltoriile desfurate pe timp de iarn se desfoar n condiii meteorologice nefavorabile, viteza de rulare fiind mai mic datorit apariiei condiiilor de nghe sau formrii unor blocaje din cauza zpezii, ziua este mai scurt i, implicit, se viziteaz mai puine obiective (existnd condiionri mai mari fa de orele din program), iar autocarul trebuie s aib o instalaie de cldur care s ofere o temperatur normal pentru desfurarea cltoriei; cunoaterea traseului i a locurilor de oprire / parcare a autocarului de ctre oferi109 sau ghid, precum i intrrile i ieirile din orae, innd cont c fiecare intrare sau ieire dintr-un ora dureaz ntre 30 minute i 1 h; necesitatea unor opriri pentru toalet sau mas; apariia unor blocaje n trafic110, etc.

site-uri gratuite pentru calculat distana n km care trebuie parcurs, deoarece aa cum se cunoate, autocarele sunt nchiriate de ctre agenii pentru excursii la kilometrii parcurii, orice depire fiind pltit la ntoarcerea din excursie: www.tiscover.com, www.viamichelin.com, www.tourismguide.ro, www.travelworld.ro sau www.e-transport.ro. 108 Traseu care trebuie s in cont i de perioadele de conducere i de odihn pe care le au oferii de autocar, orice deplasare a autocarului fiind nregistrat de tahograful digital (sau analogic) care este dispozitiv ce nglobeaz senzori ataai autovehiculului ce permit nregistrarea micrii autovehiculului, precum i a vitezei de deplasare, un dispozitiv electronic de informare a oferului, unul sau dou cititoare de cartele tahografice, o imprimant integrat sau separat, instrumente de afiaj i care permite descrcarea datelor de memorie, afiarea sau imprimarea informaiilor stocate la cerere, introducerea denumirilor localitilor unde ncepe i se termin perioada zilnic de lucru. Cartela tahografic este o cartel de memorie destinat a fi utilizat la un tahograf digital (cu precizarea c pentru tahografele analogice se folosesc diagrame, confecionate din hrtie special, care trebuie scrise de fiecare ofer n parte, ori de cte ori se afl la volan, la fiecare drum oferii avnd obligaia s aib asupra lor diagramele pentru ziua respectiv i pentru 28 de zile calendaristice anterioare), care se elibereaz de ctre Autoritatea Rutier Romn i permite identificarea de ctre tahograful digital a deintorului cartelei sau a grupului cruia i aparine deintorul, precum i descrcarea i stocarea datelor, fiecare conductor avnd o cartel proprie ce identific conductorul auto i permite stocarea datelor privind activitatea acestuia. (ORDIN nr. 116 / 2006 pentru aprobarea Normelor tehnice privind eliberarea, nlocuirea, schimbarea i nnoirea cartelelor tahografice) 109 Pentru o nelegere mai bun, trebuie precizat c definiiile legale privitoare la transportul auto sunt: conductor auto - orice persoana care conduce vehiculul, chiar si pentru o scurta perioad, dar nu mai mult de 9 ore fiecare (n reprize de 4,5 ore, cu pauze de 45 minute pe parcurs, din care una de 15 i una de 30 de minute sau 3 pauze de 15 minute fiecare), cu precizarea c, n decurs de o sptmn, perioada de condus poate fi extins pn la 10 ore, de 2 ori, astfel c dup 17 ore autocarul trebuie s rmn oprit pentru o perioad de 9 ore (timp n care oferii se odihnesc) sau care se afla la bordul vehiculului cu scopul de a-l conduce atunci cnd este nevoie; sptmna - perioada cuprins ntre ora 00,00 a zilei de luni i ora 24,00 a zilei de duminic; cu precizarea c n decursul unei sptmni perioada de condus este de 56 de ore, iar pe parcursul a 2 sptmni un conductor auto nu poate conduce mai mult de 90 de ore; perioada de odihn - orice perioad nentrerupt, de cel puin o ora, n cursul creia conductorul auto poate dispune liber de timpul su, odihna zilnic fiind de 12 ore la 24 de ore (poate fii mprit n 2 perioade de 3 ore, i respectiv 9 ore) cu precizarea c la fiecare 2 sptmni este necesar o odihn ntreag, nentrerupt de 45 de ore; pauz - orice perioad de repaus, mai mic de o or, n cursul creia conductorul auto poate dispune liber de timpul su; servicii regulate de cltori - serviciile care asigur transportul de persoane, efectuat dup un program i pe itinerare determinate, aceste servicii oferind posibilitatea transportului pasagerilor ntre staii stabilite n prealabil i care depete 50 km. 110 Cu condiia ca sigurana rutier s nu fie afectat i pentru a da conductorului auto posibilitatea de a ajunge la un punct de oprire convenabil, acesta poate face excepii de la prevederile legale care reglementeaz timpii de condus i odihn, att ct este necesar pentru a asigura sigurana persoanelor, a vehiculului sau a ncrcturii. Conductorul auto

107

CEDES CD - manual MAT

De asemenea se va ine cont de posibilitatea efecturii de rezervri la hotel111, dar i de evenimentele care au loc n perioada respectiv n localitile aflate pe traseul excursiei, precum i de disponibilitatea o firmei autorizate pentru transportul de persoane112 colaboratoare (dac agenia nu are propriile autocare). n momentul discuiilor despre bugetul pe care l presupune organizarea unei astfel de excursii (pentru a se putea stabilii costul exact care va fi pltit de turist care acoper cheltuielile fcute cu transportul, rezervrile hoteliere, plata diferiilor furnizori sau colaboratori cum este ghidul, de exemplu, acoperirea comisioanelor acordate ageniilor detailiste partenere, dar i profitul ageniei de turism organizatoare) trebuie avute n vedere i anumite sume de bani pentru cheltuieli neprevzute sau necunoscute (introducerea de taxe sau mrirea lor), pentru care primete acte justificative (chitane, bonuri, etc.), dar i pentru cele care nu poate primi acte justificative (atenii la frontier, poliie, etc., care chiar dac nu sunt legale, pot ns s apar, fiind pltite n marea majoritate a cazurilor, chiar prin aceasta se svrete o infraciune i anume luarea sau darea de mit, precum i primirea de foloase necuvenite). De asemenea agenia trebuie s ia n considerare faptul c unele orae impun taxe de intrare (Florena, Roma, etc.), care pot sa includ i tarifele de parcare (Monaco) sau parcarea trebuie pltit separat (Veneia), c n alte orae parcarea se pltete (Zurich), existnd parcri special amenajate pentru autocare, dar i c exist orae unde parcarea este gratuit, n locurile special amenajate (Lyon sau Geneva). Dup lmurirea tuturor problemelor legate de excursie (traseu, cazri, persoane care au nevoie de vize sau minori), se rezolv i eventualele probleme legate de angajarea colaboratorilor cum este ghidul turistic, care va nsoii turitii (partea financiar a prestaiei sale, n ce cuantum, cum se pltete (nainte sau la venire), ce faciliti i se ofer, etc., ncheindu-se un act care s stabileasc statutul su legal n cadrul firmei, cu drepturile i obligaiile aferente, de obicei sub forma unui contract de colaborare). Munca la negru nu este niciodat recomandat, indiferent de posibilele avantaje oferite att ageniei, ct i colaboratorilor, datorit problemelor legale care pot aprea: controale, accidentarea, rtcirea sau moartea unui turist. Dup stabilirea acestor detalii agenia va trebui s rezolve una din cele mai importante probleme privind buna desfurare a excursiei, i anume, aezarea cltorilor n autocar, care se poate face n urmtoarele moduri: cea mai indicat situaie este ca agenia organizatoare s anune cltorii c aezarea n autocar se face n ordinea nscrierii (acetia fiind anunai nc din momentul plii contravalorii excursiei ce loc ocup), urmnd ca ghidul doar s anune, la urcarea n autocar, numele persoanei i scaunul pe care l ocup, conform datelor furnizate de agenie; dac agenia de turism / agentul de turism care face vnzarea locurilor sau ghidul cunosc persoanele care vor participa la excursie, n special n cazul grupurilor care particip la pelerinaje religioase i n care persoanele provin din aceiai biseric i se cunosc ntre ele sau n cazul excursiilor organizate de firme pentru angajaii lor sau a celor studeneti sau colare, atunci aezarea n autocar va fi fcut de ctre acesta, innd cont simpatiile i antipatiile existente ntre membrii grupului (un rol important putnd sa-l joace i reprezentanii bisericii, firmei, profesorii implicai, etc.);
va indica natura i motivul nerespectrii acestor prevederi, prin menionarea acestora pe foaia de nregistrare a echipamentului de control, pe foaia de parcurs sau n registrul de sarcini 111 Site-uri specializate n cazri: wwww.hrs.com, www.booking.com, www.priceline.com, www.travelocity.com, www.orbitz.com, www.expedia.com, www.tourneo.ro, www.touristmedia.ro, www.besttourism.ro, www.infotravelromania.ro sau www.infotravelromania.com 112 Transporturile internaionale ocazionale de persoane exceptate de la autorizare se execut n baza carnetului cu foi de parcurs (documentul de control) INTERBUS, care este un document cu regim special, nominal i netransmisibil, nseriat, compus din 25 de foi de parcurs, n dublu exemplar, numerotate de la 1 la 25. Condiiile de evideniere n gestiune, de pstrare i de scoatere din gestiune sunt aceleai ca i n cazul documentelor cu regim special. Carnetele INTERBUS se elibereaz, la cerere, operatorilor de transport rutier public care ndeplinesc condiiile legale pentru executarea de transporturi rutiere de persoane n trafic internaional, dein autovehicule cu o capacitate mai mare de 9 locuri inclusiv cel al conductorului auto pentru care a fost eliberat licen de execuie pentru vehicul pentru transport de persoane n trafic internaional i cu care nu sunt executate transporturi de persoane prin servicii regulate.

CEDES CD - manual MAT

dac agenia de turism / agentul de turism care face vnzarea locurilor sau ghidul cunosc persoanele care vor participa la excursie, iar aezarea nu a fost precizat de agenia de turism, urmnd s fie fcut de ghid la urcarea n autocar, atunci se ajunge la situaia neplcut ca ghidului s nu-i mai rmn dect 2 posibiliti de aezare a cltorilor n autocar: n ordine alfabetic sau lsndu-i pe acetia s ocupe locurile din autocar n ordinea venirii la autocar sau ntr-o ordine aleatoare, n funcie de cine este mai rapid (situaie generatoare de conflicte, care creeaz o stare de nemulumire general ce poate distruge armonia grupului i buna desfurare a excursiei). Indiferent de situaie este bine pentru agenia de turism s cunoasc care va fi aezarea persoanelor n autocar sau, dac acest lucru nu este posibil, care este diagrama autocarului (cum sunt dispuse locurile, cte locuri sunt pe ultimul rnd evitat / nedorit de muli cltori, datorit unui grad de incomfort mai ridicat dect celelalte rnduri i cum sunt dispuse uile de acces n autocar, respectiv unde este toaleta chiar dac aceasta nu se folosete n majoritatea cazurilor, datorit lipsei de etaneizare i mirosurilor generate). Dac agenia de turism nu poate obine o astfel de schem de la firm sau de la transportator, respectiv de pe internet dac tie ce marc este autocarul i cte locuri are, este bine s aib o schem universal, ce urmeaz sa fie adaptat la autocarul respectiv, cu precizarea c ocuparea locurilor din autocar este fcut n mod diferit de ageniile de turism, existnd mai multe scheme de ocupare113, din care noi considerm c prima este cea corect cu oferi stnd n fa si ghidul singur pe primele 2 locuri.
ofer 3 7 11 15 19 21 23 27 31 35 39 43 ofer 2 u de acces fa 2 loc liber 1 ghid 6 5 9 10 14 13 18 17 Toalet i bar U de acces spate 26 30 34 38 42 25 29 33 37 41

4 8 12 16 20 22 24 28 32 36 40 44

Pentru un autocar de 4* cu 44 de locuri i 4 locuri pe ultimul rnd, cu precizarea c, de obicei, se folosesc autocare de 2-3* cu 49 de locuri i 5 locuri pe ultimul rnd.

113

CEDES CD - manual MAT

Cea de a doua schem folosit de unele companii de transport, oferite n general ageniilor de turism mici (cu ghidul n fa i oferul de rezerv pe primul rnd, alturi de un turist), nu este bun, chiar dac aduce un loc n plus pentru turiti, i implicit, mai mult profit pentru agenia de turism, deoarece oferii trebuie s stea mpreun, pe locurile rezervate lor (i n nici un caz cu cineva strin pe scaunul de alturi care s i deranjeze cu ntrebri de genul: Mai e mult ?, Dar de ce nu o lum pe acolo ?, etc.) pentru a discuta despre drum, traseul folosit, etc., iar ghidul trebuie s stea pe primul rnd, singur, deoarece are asupra sa documente importante (rezervri, delegaia sa, etc.) i eventuale sume de bani, pentru efectuarea plilor care se impun pe traseu. Cu att mai mult c ghidul poate face oricnd schimb de locuri cu oferul de rezerv, n cadrul tururilor de ora, pentru a putea s prezinte mai bine obiectivele pe lng care trece autocarul. n situaia n care ghidul este nsoit de prieteni, so / soie agenia va trebui s se asigur c, n nici un caz nu le va acorda acestora un tratament preferenial vizibil, pentru a nu crea o stare de tensiune n cadrul grupului, care s strice atmosfera relaxant a unei cltorii, aceast situaie incluznd i aezarea n autocar dac ea nu a fost fcut de firm (cel mult persoanele respective vin mai devreme la autocar i ocup locurile pe care le doresc urmnd ca ceilali cltori s ocupe locurile rmase libere n ordine venirii la autocar). De asemenea se va ine cont i de starea de sntate a cltorilor i de vrsta acestora, fiind de preferat ca persoanele n vrst sau bolnave de diferite afeciuni care sunt relativ incompatibile cu timpul stat n autocar s stea n fa, pentru ca n situaia n care li se face ru s se poat opri autocarul n timp util. Este bine de reinut c acelai tratament trebuie aplicat i persoanelor gravide sau celor care au copii mici (mai puin primul rnd pentru a nu deranja oferul cu ntrebri, ipete sau jucrii czute / pierdute / aruncate de copii pe jos sau spre ofer), deoarece n fa (n prima parte a autocarului, pn la ua din mijloc) autocarul este mai bine aerisit sau mai bine nclzit i drumul se desfoar n condiii mai bune. De asemenea se vor avea n vedere persoanele care fumeaz, poziionarea acestora fiind n jurul uii de la mijloc (spate) pentru un acces mai rapid afar la fumat, mai ales dac se interzice fumatul n autocar (regul impus de majoritatea companiilor de transport). Este recomandat ca aezarea pe scaune s se fac inndu-se cont i de sexul cltorilor (de acelai sex pe scaune apropiate) i de vrsta acestora, fiind contraindicat s se aeze alturat persoane cu diferene mari de vrst (dac nu fac parte din aceeai familie: nepot bunic, mtu, etc.). n principiu, este bine ca tinerii s stea mai n spate, separai de persoanele mai n vrst, deoarece suport mai uor cltoria114 (condiiile de drum n spatele autocarului fiind mai puin ,,prielnice n ceea ce privete aerisirea i mirosurile existente, aerului condiionat i cldura) i pot s vorbeasc, s cnte i s se distreze fr s deranjeze (prea tare) restul autocarului (se creeaz, de obicei, ,,un grup vesel). Din aceast cauz agenia trebuie s recomande ghidului s cltoreasc i n spatele autocarul pentru a vedea condiiile de drum i pentru a lua ,,pulsul autocarului (a simi atmosfera existent, diferit, de obicei, de cea din fa, mai relaxant, mai calm i mult mai linitit impus, n special, de ofer care trebuie s se concentreze la drum sau s se odihneasc al doilea ofer, fr a fi deranjat de discuii puternice, cntece, glume, etc.). n cazul n care ghidul este de acord cu traseul propus i cu condiiile financiare oferite de ctre agenia de turism organizatoare, acesta va trebui s se prezinte la sediul ageniei de turism, cu o zi nainte de plecare, pentru a ridica actele necesare desfurrii excursiei: delegaia sa, tabelul cu turiti, traseul i cazrile (rezervrile la hotel i banii pentru a putea pltii aceste cazri sau dovada plii acestor servicii, eventual sub forma unui voucher colectiv eliberat de agenie), contractul de transport ncheiat cu o firm autorizat pentru transportul de persoane, telefonul de serviciu oferit de firm pentru a putea lua legtura, n mod operativ, cu cei din ar responsabili cu excursia, i mai
Mai ales n situaia noile prevederi ale UE (Directiva 2003/20/EC) referitoare la obligativitatea portului centurilor de siguran de la 9 mai 2006 pentru toate categoriile de vehicule i pentru toi ocupanii locurilor prevzute cu centuri de siguran. Centurile de siguran trebuie s fie utilizate att de ctre oferii ct i de pasagerii de pe scaunele autocarelor.
114

CEDES CD - manual MAT

ales sumele de bani care i se pun la dispoziie de ctre firm pentru plata taxelor de intrare n ora, pentru parcare, etc. Ghidul are obligaia de a se prezenta la locul de ntlnire cu 30 de minute mai devreme pentru a inspecta autocarul i a verifica dac acesta corespunde la ceea s-a stabilit anterior, verificndu-se curenia din autocar, existena courilor de gunoi, etaneitatea nchiderii uilor i a trapelor autocarului, funcionarea instalaiei audio i a celei video (a televizoarelor) i curenia geamurilor, att pe interior, ct i pe exterior, n caz contrar va lua act de neregulile gsite i va cere remedierea lor anunnd i agenia de turism organizatoare de situaia existent, de asemenea ghidul va nota i kilometrajul autocarului, n prezena oferilor, pentru a putea calcula kilometrii parcurii n timpul cltoriei. Dup verificarea autocarului ghidul va face cunotin cu grupul cu care merge, strignd oamenii, dup listele puse la dispoziie de agenia de turism organizatoare, i aezndu-i n autocar, verificnd totodat ca bagajele s fie depozitate n cal, n ordine, astfel c nimic s nu rmn pe dinafar i s se poat pleca la drum. Imediat ce autocarul a plecat, ghidul va avea grij s se prezinte att pe el, i agenia de turism pe care o reprezint (urnd cltorilor un sejur plcut), ct i pe oferii anunnd i modul de adresare fa de acetia, n general, domnul ofer Popescu, Vasile sau, dac acesta dorete, ,,nea Mitic, dar pstrnd ntotdeauna o atitudine respectuoas pentru a nu natere unor familiariti, de genul, Nelu, Gicu, etc. care nu i au cazul. n continuare ghidul va face un scurt ,,instructaj celor prezeni cu privire la regulile care trebuie respectate n cazul cltoriei cu autocarul, din care amintim: cltorii care au nemulumiri se adreseaz numai ghidului, fr s deranjeze oferii, acesta urmnd s rezolve orice situaie aprut n timpul desfurrii cltoriei; accesul la bagajele din cal se face numai seara i dimineaa i numai n prezena unuia dintre oferii ce deservesc autocarul, fiecare dintre cltori trebuind s aib grija de bagajele sale, compania de transport / agenia de turism, nefiind rspunztoare pentru lucrurile uitate, pierdute de cltori n timpul cltoriei; n cazul furtului, rspunde compania de transport dac bunurile au fost furate n timp ce cltorii erau la plimbare prin ora, deoarece se aflau n paza oferului n afara de cazul n care nainte de coborre nu s-a specificat altceva - i cltorii dac, n timp ce grupul era cazat la hotel au lsat, din proprie iniiativ i pe riscul lor bagajele n autocar, deoarece ghidul are obligaia s anune cltorii c, n cazul cazrii la hotel fiecare cltor i ia tot bagajul cu el n camer, autocarul fiind lsat ntr-o parcare, pzit sau nu, depinde de ora, i implicit nesupravegheat; nu se fumeaz n autocar (vor exista opriri n acest scop); nu se mnnc n autocar (n principiu, se accept s se mnnce chipsuri, floricele, biscuii, etc., cu condiia s nu se fac mizerie i, mai ales, s nu miroas cu precizarea c aceasta interdicie este total n cazul curselor scurte care nu depesc 2-3 h); nu se consum buturi alcoolice n autocar, indiferent de felul acestora: bere, vin, uic, ampanie, etc., pasagerii fiind rugai s nu cltoreasc n stare de ebrietate, pentru a nu deranja vecinii de cltorie i a crea tensiuni n cadrul grupului; nu se va folosi toaleta de serviciu, dect n cazuri de extrem urgen, i numai dup anunarea ghidului i a oferului i, numai dac nu se poate opri la o toalet aflat pe drum, n parcare sau benzinrie; cltorii care au casetofoane sau CD portabile, MP3 playere, laptopuri sau telefoane mobile cu muzic nu vor asculta muzic tare, pentru a nu deranja vecinul sau vecinul de scaun i nu vor asculta melodii ce conin cuvinte obscene, injurii sau incit la violen, ur de ras, sex, violen, etc. cltorii care au laptopuri sau DVD playere nu vor viziona filme violente, cu obsceniti, injurii sau care incit la violen, ur de ras, sex (pornografie), etc.; cltorii sunt rugai s nu fac glume obscene, s nu aduc injurii celorlali pasageri sau s incite la violen, ur de ras, sex, violen, etc., n caz contrar fiind cobori din autocar; orice alte comentarii pe care ghidul le consider ndreptite n cadrul excursiei respective. Dup stabilirea condiiilor n care urmeaz s se desfoare cltoria ghidul va prezenta traseul excursiei, insistnd pe drumul din ziua n care se afl (lucru pe care-l va face n fiecare diminea, i CEDES CD - manual MAT

seara, nainte de cazarea la hotel, cnd e vorba de traseul din ziua urmtoare) i pe obiectivele care trebuie vizitate115, folosind inclusiv documentaia ageniei de turism organizatoare, format din totalitatea informaiilor referitoare la localitile de interes turistic i profesional, respectiv informaii: istorice, geografice, topografice, politice, religioase, monetare, despre drapel i limba vorbit, voltajul curentului, cile de acces i itinerariile cele mai obinuite, reeaua de osele, autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi, dotrile de sejur i odihna, companii maritime i aeriene, formaliti vamale, gastronomie, tratamente balneare, sporturi populare, manifestri folclorice i artistice, restaurante, localuri, teatre i sli de spectacole renumite, birouri turistice publice i agenii de turism, media, staii de service, preurile combustibililor, condiii i organizatori de vntoare i pescuit, obiective turistice i dotri pentru congrese i seminarii, instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, o lun, lista hotelurilor existente, serviciile de primire, indicarea limbilor vorbite de minoriti n diferite localiti, tipuri i condiii de nchiriere de mijloace auto, lista i calendarul tururilor efectuate cu mijloace de transport auto sau alte mijloace, a croazierelor i voiajelor turistice aeriene, alte tipuri de informaii legate de vize, paapoarte i certificate sanitare, etc. Este bine ca ghidul s nu vorbeasc tot drumul obosind cltorii cu detalii nesemnificative despre istoria, religia (acesta fiind de altfel un punct sensibil care trebuie abordat cu grij) sau formele de relief a rii respective, lsnd cltorul s se bucure de privelite i asigurndu-i, n acest timp, o ambian sonor corespunztoare. Din aceast cauz ghidul trebuie s aib in vedere c trebuie s aib la el muzic pentru toate gusturile, avnd grij s fie o muzic acceptat de marea majoritate a cltorilor i extrem de variat, fr ns a i impune propriile preferine muzicale. Recomandm CD audio i mai ales formatul MP3, fie pe CD, DVD sau MP3 playere i o caset adaptor pentru un casetofon audio obinuit, datorit capaciti mai mari de stocare (ntotdeauna se va avea n vedere legislaia cu privire la drepturile de autor i legalitatea obinerii cntecelor, indiferent de formatul lor: audio, vma sau mp3). n lipsa acestora se recomand ascultarea unui post unui post de radio consacrat (i eventual cunoaterea frecvenei acestora). De asemenea este recomandat ca ghidul s aib i casete video sau DVD/ CD cu muzic, filme i / sau documentare care s poat fi vizionate pe instalaia video sau DVD/ CD a autocarului, mai ales seara nainte de a se ajunge la hotel sau nainte de culcare dac se doarme n autocar (situaie n care trebuie prevzut o oprire pentru toaleta de sear: splat pe dini, fa, du, etc. i una pentru toaleta de diminea, n special n benzinriile care permit acest lucru). Cu precizarea c filmele (n special comedii romantice sau filme de aciune cu actori cunoscui, eventual premiate la diferite festivaluri, ori desene animate recente dac grupul este format din tineri) / documentarele vizionate116 (ce pot fi i prezentri de orae) trebuie s fie titrate, pentru a nu deranja pe cei care nu le urmresc i, mai ales, trebuie s nu fie piratate, pentru a nu se nclca legislaia naional i internaional, care interzice acest lucru. inuta ghidului trebuie s fie lejer, dar n conformitate cu tipul excursiei (pelerinaj, cltorie de afaceri, drumeie studeneasc, etc.) i cu obiectivul vizitat (muzeu, biseric, parc, etc.), iar

Pentru amnunte privind obiective ce pot fi vizitate n diferite orae se pot consulta i urmtoarele site-uri de turism: www.infotravelromania.ro, www.infoturism.ro, www.besttourism.ro, www.iturism.ro, www.turism.ro sau www. romaniaturism.ro 116 Care ofer informaii de cultur general, gen, cele apte minuni ale lumii: Marea Piramida din Giza, construit n 2.560 i.H; avea, iniial, 146 metri nlime i este nc n picioare. Grdinile suspendate ale Semiramidei, construite de Nabucodonosor al II-lea n 600 i.H., se ridicau pe terase pn la 77 metri nlime, distruse de cutremur n secolul I i.H. Templul zeitei Artemis din Efes, construit n 550 i.H. i distrus de incendiu n anul 356 i.H. Statuia lui Zeus din Olimpia, de 12 metri inaltime, sculptat n anul 435 i.H. i distrus de incendiu n anul 475. Mausoleul din Halicarnas, construit n anul 335 i.H., avea 50 de metri nlime; distrus n sec. XII de cutremur. Colosul din Rhodos, o statuie nalt de 34 de metri care l nfia pe zeul grec al soarelui, Helios, a fost finalizat n 282 i.H.; s-a prabuit n 225 i.H. dup un cutremur. Farul din Alexandria, construit n secolul III i.H., avea 135 de metri inaltime, iar luminile lui se vedeau la o distan de 50 de km; distrus de cutremur, n anul 956.

115

CEDES CD - manual MAT

ntotdeauna cnd pleac ghidul trebuie s aib asupra lui o mic trus de prim-ajutor care s cuprind117: pentru tieturi i zgrieturi - pansamente sterile, leucoplast, fee (cu precizarea c materiale moi ca: fese, comprese sterile, leucoplast, vat se folosesc numai dup dezinfectarea atent a regiunii afectate), unguente cicatrizante, penseta, foarfece (substanele de dezinfectare a plgilor apa oxigenat - absolut necesar acolo unde sunt copii, deoarece ei au frecvente plgi escoriate (julituri murdare cu praf sau cu pmnt, care se cur cu ap oxigenat, nu cu spirt sau rivanol, spirt, iod). Dac substanele enumerate mai sus lipsesc, se spal locul cu ap (din abunden) i spun i doar dup aceea bandajeaz. pentru nepturi de insecte sau mucturi de animale - pastile impregnate cu substane repelente, unguente antialergice sau cu hidrocortizon, loiune de corp mpotriva narilor; tablete pentru sterilizarea apei; mpotriva durerii i a febrei - Algocalmin, Aspirina, Paracetamol, Nurofen, Saridon, Panadol (variante pentru aduli i pentru copii), termometru; mpotriva indigestiilor, arsurilor i durerilor de stomac (dispepsie ulceroas) - antiacide de tipul Maalox, Rennie, Zantac; mpotriva constipaiei (laxative) - supozitoare cu glicerina, Ciocolax, Duledax, ulei de parafina; mpotriva diareei (antidiareice) - Saprosan, Furazolidon, Smecta, Imodium; mpotriva senzaiilor de grea i a vrsturilor - Metoclopramid, Emetiral, Torecan; pentru arsuri uoare - unguente, anestezice, Bioxiteracor; Medicamentelor enumerate mai sus li se pot adaug altele, specifice unor afeciuni des ntlnite la unele persoane: antialergice - Claritine, Hismanal; sedative - Meprobamat, Distonocalm, Diazepam (numai dac exist prescripie medical i numai n dozele recomandate acolo); unguent mpotriva herpesului - Zovirax (cunoscut fiind faptul c numai tratamentul nceput precoce poate preveni apariia unei leziuni herpetice); soluii oftalmice - Proculin, Visine, etc. Limbajul ghidului trebuie s fie reinut, decent i respectuos, ns, sub nici o form nu trebuie folosit un ton monoton i plictisit. Este bine ca expunerea s fie presrat de glume i de ntrebri, pentru a se menine viu interesul asculttorilor, fr s uite s povesteasc anumite ntmplrile amuzante petrecute anterior. n cadrul traseului ghidul va trebui s prezinte obiectivele care trebuie vizitate, cu obiectivitate i profesionalism, insistnd pe elementele de arhitectur i istorie pe care le consider importante pentru cunoaterea i nelegerea obiectivului, fr s uite de anumite informaii ,,neoficiale118 pe
dr. Nicoleta Dimitriu, www.eva.ro/sanatate/articol26.html, pentru informaii de prim ajutor trebuie consultat i ghidul realizat de SMUERD disponibil pe www.webinterdesign.net/smurd, dar i site-ul www.mae.ro pentru a vedea dac exist interdicii cu privire la scoaterea din ar a unui medicament sau introducerea sa n alt stat. 118 Cele apte noi minuni ale lumii, alese pe baza voturilor date pe internet i pe telefonul mobil a 100 de milioane de persoane, anunate smbt 7.07.2007, ntr-o ceremonie la Lisabona sunt: Cetatea antic Chichen-Itza din peninsula Yucatan, Mexic, construit nainte de 800 d. Hr., cel mai cunoscut ora-templu maia a fost un centru politic i economic al civilizaiei Maya i cuprinde piramida Kukulkan, ultimul i cel mai mare dintre templele maiae, templul Chac Mool, Sala celor o mie de coloane i Cmpul prizonierilor. Colosseumul (70-82) aflat n centrul Romei, a fost construit pentru a omagia gloria Imperiului Roman i legionarii ncununai de lauri i. Concepia sa arhitectural este nc de actualitate, practic orice stadion modern poart amprenta designului original al Colosseumului, unde aveau loc lupte cu gladiatori si jocuri. Orasul incas Machu Picchu din Peru (1460-1470), construit de mpratul Pachactec pe muntele cunoscut ca Machu Picchu (muntele btrn), este amplasat pe platoul andin, n mijlocul junglei amazoniene. Abandonat probabil din cauza unei epidemii de pojar, dup ce spaniolii au nvins imperiul incas, oraul a rmas pierdut timp de trei secole, pn n 1911, cnd a fost redescoperit de Hiram Bingham. Marele Zid Chinezesc (220 i. Hr. si 1368-1644) a fost construit pentru a lega fortificaii existente ntr-un sistem unitar de aprare pentru a ine triburile mongole invadatoare n afara Chinei. Marele Zid este cel mai mare monument construit de mna omului (fiind lung de 6.400 km) i se spune c ar fi singurul vizibil din spatiu. Cetatea troglodit Petra din Iordania (9 i. Hr. - 40 d. Hr.), aflat la marginea Deertului Arabiei, a fost capitala strlucitoare a imperiului nabatean al regelui Aretas IV. Maetri n tehnologia apei, nabateenii au construit tuneluri i rezervoare de ap, iar un teatru, realizat dup modelul celor greco-romane, avea 4.000 de locuri. n prezent, mormintele din Petra, cu faada elenistic de 42 de metri nlime a templului de la mnstirea El-Deir, sunt exemple impresionante ale arhitecturii Orientului Mijlociu. Statuia lui Iisus
117

CEDES CD - manual MAT

care le cunoate despre obiectiv, preciznd totodat c, n conformitate cu legislaia existent, turul de ora i prezentarea obiectivelor trebuie fcute de ctre ghizi locali autorizai. Trebuie precizat c tururile de ora pot fii de mai multe feluri, aici intrnd tururile generale fcute cu autocarul sau pe jos, tururile tematice: istorice, religioase, sau cele care cuprind case memoriale, muzee de art, etc. Din aceast cauz obiectivele vor fi prezentate numai din exterior evitndu-se astfel conflictele cu ghizii locali existeni. Important: n nici un caz ghidul nu va citi informaiile furnizate grupului, nici dup foi (notie), nici dup ghiduri turistice, indiferent ct de noi sau complete sunt i indiferent dac sunt n romn sau n alt limb (ghiduri turistice pot s cumpere i turiti, iar de citit tiu i ei s citeasc). Informaiile trebuie citite nainte i oferite grupului cu naturalee i fr s se intre n contradicii cu turitii (totdeauna trebuie s inei cont c n grup pot s existe persoane care au mai fost n oraul/ obiectivul respectiv119 sau care cunosc mai multe detalii despre oraul / obiectivul prezentat. Trebuie avut n vedere i faptul c, nainte de coborre cltorii trebuie s cunoasc locul unde se ntorc la autocar i ora de ntoarcere, explicndu-se, foarte clar, c cei care ntrzie risc s rmn n oraul respectiv. De asemenea se va oferi numrul de telefon la care rspunde ghidul i / sau oferii pe durata excursiei, pentru a se putea lua legtura cu ei n cazul n care se ntmpl ceva sau adresa de e-mail ageniei de turism, pentru a se trimite un e-mail ageniei, de ctre turistul rtcit, n cazul n care nu poate s sune, explicnd situaia sa i urmnd ca agenia s ia legtura cu ghidul, pentru a-i furniza informaiile aflate. n situaia cazrilor la hotel ghidul va trebui s cunoasc adresa hotelului i eventual modul n care se ajunge acolo, avnd o hart a oraului (este bine s cunoasc i un loc unde poate fi parcat autocarul, cu toate c muli oferi de autocar cunosc aceste detalii), precum i ora pn la care este personal la recepie (multe hoteluri, n special cele low-cost, cum este Etap, folosite de unele agenii de turism, nu au tur de noapte la recepie, iar accesul n hotel noaptea se face pe baza cartelei de la camer / a unui cod sau a cardului de credit cu care s-a fcut rezervarea, pentru prima noapte) i se poate face cazarea120, avnd grij s nu depeasc aceast or. Repartiia i cazarea n camere se face de ctre ghid, pe baza relaiilor de familie sau prietenie existente ntre membrii grupului, a simpatiilor nscute n timpul excursiei sau avnd grij s fie persoane de acelai sex. Important: ntotdeauna prima camer repartizat este cea a oferilor, iar ultima camer repartizat este cea a ghidului. nainte de a se ajunge la hotel ghidul are obligaia de a anuna programul de a doua zi, ora de trezire (lund legtura cu hotelul pentru a face acest serviciu, eventual), dac exist mas de sear sau de diminea, unde se desfoar i mai ales cum se desfoar: meniu la porie, bufet suedez cu
din Rio de Janeiro, Brazilia (1931), amplasat n vrful muntelui Corcovado i nalt de 38 de metri, a fost creat de sculptorul francez Paul Landowski. Statuia, a crei construcie a durat cinci ani, a devenit un simbol al oraului i al cldurii poporului brazilian, care primete vizitatorii cu braele deschise. Mausoleul Taj Mahal din Agra, India (1630), a fost construit la ordinul mpratului Shah Jahan, n memoria soiei sale. Construit din marmur alb sub forma de grdini ntinse mprejmuite de ziduri, Taj Mahal este considerat un exemplu perfect al artei musulmane din India. Ulterior finalizrii construciei, se spune c mpratul a fost ntemniat i nu putea privi construcia dect printr-o mic fereastr din celul. 119 De exemplu nominalizrile la lista celor apte minuni ale Romniei sunt: Ansamblul Brncui (Trgu-Jiu), Ateneul Romn (Bucureti), Biserica Densu (Hunedoara), Biserica eagr (Braov), Bisericile de lemn (Maramure), Bisericile fortificate sseti (Ardeal), Castelul Bran, Castelul Pele (Sinaia), Castelul Corvinilor (Hunedoara), Cazinoul (Constana), Cetile dacice (Munii Ortiei), Cimitirul vesel de la Spna (Maramure), Cetatea Sighioara, Iaiul cultural, Mausoleul (Mreti), Mnstirea Argeului (Curtea de Arge), Mnstirea Horezu (Vlcea), Mnstirile pictate (nordul Moldovei), Monumentul de la Adamclisi (Dobrogea), Palatul Mogooaia, Palatul Parlamentului (Bucureti), Podul Saligny (Cernavod), Sibiul (Capital cultural european n 2007), Slnic Prahova i Transfgranul. 120 de asemenea este bine ca ghidul s cunoasc i sistemul de nchidere a uilor la hotel, innd cont c tot mai multe hoteluri au renunat la tradiionalele chei romneti atrnate de o ghiulea grea i folosesc cartele electronice (uneori folosite i pentru aprinderea luminii n camer sau folosirea liftului) sau coduri de acces personalizate n funcie de camer, precum i abrevierile internaionale ale serviciilor de care beneficiaz turitii: RR - fr mas; SF - self catering; BB - mic dejun inclus; HB - demipensiune; FB - toate mesele incluse; ALL - all inclusive; MB - Main building, GV - Garden view; SV - Sea view; MV - Mountain view; BGL - bungalou;

CEDES CD - manual MAT

autoservire (atrgndu-se atenia cltorilor c nu au voie s plece cu mncare), precum i orice alt informaie pe care o consider important pentru buna desfurare a excursiei. nainte de a se ajunge la destinaie final ghidul va avea grij s prezinte i alte programe ale ageniei, mulumind persoanelor participante pentru colaborarea din timpul desfurrii excursiei i cerndu-i scuze, n numele su personal i al ageniei de turism organizatoare dac ceva nu s-a desfurat conform planului. De asemenea ghidul va anuna i locul unde va opri autocarul i ora aproximativ la care acesta va ajunge, pentru ca pasagerii s-i poat informa rudele sau prietenii care i ateapt, avnd grij s plece ultimul de la autocar, dup ce a verificat c toate persoanele au cobort, c toate bagajele au fost luate i nimic nu a fost uitat n autocar, c autocarul este n condiii bune nimic nefiind rupt sau distrus i, mai ales, s noteze kilometrajul autocarului stabilind mpreun cu oferii ci kilometrii sau efectuat, ncheind un proces verbal n acest scop. Misiunea ghidului se ncheie oficial ziua urmtoare cnd se va duce la agenia de turism organizatoare (n cel mult 48-72 ore) i va preda chitanele pe care le are, artnd care sunt cheltuielile care au fost fcute (sub forma unui decont financiar-contabil, n funcie de suma primit drept avans la plecare), actele primite, telefonul mobil, etc. i prezentnd i un raport n care va descrie cum s-a desfurat cltoria, obiectivele vizitate, timpii de staionare, probleme avute i sugestiile de mbuntire a traseului121, etc. de asemenea va avea grij s-i ncaseze i diurna sau alte drepturi bneti dac nu a fcut acest lucru la plecare (conform nelegerii semnate). Dup predarea tuturor actelor se va ncheia un proces verbal n care se consemneaz toate actele, toi banii cheltuii i / sau necheltuii i orice amnunt considerat important pentru excursia realizat, astfel c numai dup semnarea acestui proces verbal (din care este bine pentru ghid s pstreze un exemplar) se poate considera c excursia s-a ncheiat i pentru ghid, iar dup verificarea tuturor actelor i centralizarea tuturor facturilor se poate considera c excursia s-a ncheiat i pentru agenia de turism organizatoare. Conceperea i realizarea cltoriilor cu avionul. Cltoria cu avionul are un anume specific datorit condiiilor n care se desfoar (zbor la mii de kilometrii altitudine, deasupra norilor i cu o vitez impresionant) i povetilor / miturilor legate de romantismul / pericolul acestui tip de cltorie. Dar tocmai acest pericol a impus companiilor aeriene reguli stricte privind securitatea zborurilor. Pentru agenia care realizeaz un program turistic ce include o cltorie cu avionul, ca i pentru ghidul care nsoete un grup ntr-o excursie cu avionul, ndatoririle sunt relativ reduse deoarece regulile de zbor sunt foarte stricte, fiind enunate de toate companiile aeriene, iar securitatea la bordul avionul este, la rndul ei, extrem de strict, orice nclcare fiind imediat anunat autoritilor / poliiei, i implicit exist posibilitatea rspunderii penale a persoanei vinovate. Ghidul trebuie totui s verifice rezervrile de locuri (mai ales n cazul zborurilor charter), s ajute turitii la efectuarea check-in-ului, precum i pe parcursul transferului de la aeroport la hotel sau de la hotel la aeroport. Dac pe ruta aerian exist escale, trebuie s fie atent, s supravegheze grupul, s-l in compact i s asigure divertismentul grupului pe timpul escalei. Obligaiile ageniei de turism mai privesc i oferirea de informaii cltorilor cu privire la cltorie cu avionul, la sigurana zborurilor i obiectele care pot fi luate la bord122 (deoarece aa cum
Mai ales n ceea ce privete kilometrii parcuri, deoarece n cadrul oricrei excursii exist o diferen fa de distana care apare pe hart i cea care se nregistreaz n mod real, datorat ocolurilor, strzilor cu sens unic, etc.; diferen care n medie este de 10% din traseu i este pltit de agenie, orice depire a cestei diferene trebuind justificat, n condiiile n care un autocar se nchiriaz, n medie, cu 1 Euro / km (la kilometrajul parcurs i nu la numrul de scaune sau zile de traseu). 122 Pentru a proteja fa de noua ameninare reprezentat de explozibilii lichizi, Uniunea European (UE) a adoptat noi reguli de securitate care limiteaz cantitatea de lichide pe care o putei trece prin punctele de control de securitate. Aceste reguli se aplic pentru toi pasagerii care pleac de pe aeroporturi din UE, oricare ar fi destinaia. Aceasta nseamn c, la punctele de control de securitate, n plus fa de controlul privind celelalte obiecte interzise, vor fi supui controlului i n privina lichidelor pe care le transport turitii asupra lor i n bagajele de mn. Totui, noile reguli nu limiteaz cantitile de lichide pe care le pot cumpra turiti de la magazinele situate dincolo de punctul unde trebuie s prezinte cartea de mbarcare sau de la bordul aeronavelor operate de companiile aeriene din UE. oile reguli se aplic ncepnd cu data de 6 noiembrie 2006 pe toate aeroporturile din UE, orvegia, Islanda i Elveia pn la o notificare ulterioar.
121

CEDES CD - manual MAT

se tie bagajele sunt limitate i mprite n bagaje de mn, care merg la bordul avioanelor i sunt controlate extrem de strict, pentru a nu conine nici un obiect ascuit, i bagaje care merg n cal, limitate i ele la o anumit cantitate, peste care se pltete o anumit tax) precum i a animalelor123 de companie care nsoesc turitii. n ceea ce privete confortul cltoriei cu avionul, trebuie inut cont c la bordul avioanele se ofer muzic i filme, n mod gratuit, i pentru o mare diversitate de gusturi cu acces personal i independent de gusturile vecinilor, iar folosirea echipamentelor electronice personale: laptopuri, telefoane mobile, etc. este interzis sau lsat la aprecierea companiilor aeriene. De asemenea deplasarea pe culoar este limitat, fumatul este interzis, iar orice informaie este furnizat cu promtitudine de personalul de zbor, alturi de regulile privitoare la comportamentul din timpul zborului, mai ales n caz de catastrof: aterizare forat, amerizare, incendiu, atac terorist, etc. Mai mult datorit faptului c, n general, cltorie unui grup cu avionul se face pentru perioade relativ limitate de timp de cteva ore, iar posibilitatea de a vorbi / comunica cu vecinii este redus la vecinul sau vecinii de scaun, cltorii pot fi aezai cu uurin, n funcie de rudenie sau prietenie, iar dac nu sunt cunoscute astfel de legturi, aleatoriu, centurile de siguran (obligatorii n marea majoritate a timpului) limitnd relaiile interpersonale. Nu trebuie uitat c prezentarea la aeroport se face, n general, cu cel puin 2 ore nainte de decolare, la ora precizat n biletul de avion, rolul ghidului fiind de a nmna tuturor cltorilor biletul personal i informaiile utile privind formalitile vamale i programul excursiei dup coborrea din autocar.

Atunci cnd se fac bagajele turitii trebuie s tie c este permis s se ia doar cantiti mici de lichide n bagajele de mn, care trebuie s fie n recipiente cu capacitatea maxim de 100 mililitrii fiecare i trebuie introduse ntr-o pung de plastic transparent prevzut cu element de nchidere / deschidere. Capacitatea pungii nu trebuie s depeasc un litru, pentru fiecare pasager. Lichide: ap i alte buturi, supe, siropuri / creme, loiuni i uleiuri / parfumuri / spray-uri / geluri, inclusiv geluri de pr i geluri de du / coninutul recipientelor sub presiune, inclusiv spume de ras, alte spume i deodorante / paste, inclusiv paste de dini / amestecuri de substane lichide i solide / Produse cosmetice pentru machiaj / orice alte articole de consisten / asemntoare La aeroport. Totui se permite: s se introduc lichide n bagajele pe care le nregistreaz turiti noile reguli au efect numai asupra bagajelor de mn; s ia n bagajele de mn medicamente i produse cerute de un regim alimentar special, inclusiv alimente pentru copiii sugari, destinate folosirii pe durata cltoriei, existnd i posibilitatea s se cear dovedirea necesitii acestor lichide; cumprarea de lichide, cum ar fi buturi i parfumuri, de la magazine din aeroporturi UE, situate dincolo de punctul unde se cere prezentarea crii de mbarcare sau de la bordul aeronavelor operate de companiile aeriene din UE. Dac aceste lichide sunt vndute n pungi speciale sigilate, nu se deschid nainte de controlul de securitate altminteri, coninutul pungii poate fi confiscat la punctele de control. (Dac turitii sunt n transfer pe un aeroport din UE, nu se deschide punga nainte de controlul de pe aeroportul de transfer, sau pe ultimul aeroport de transfer dac transferul se face de mai multe ori). Toate aceste lichide sunt suplimentare cantitilor din pungile prevzute cu elemente de nchidere / deschidere menionate mai sus. Pentru a ajuta personalul de securitate s identifice lichidele turitii trebuie s: prezinte personalului de securitate spre examinare, toate lichidele pe care le are; s scoat paltoanele i sacourile, deoarece vor fi controlate separat; s scoat calculatoarele portabile i celelalte dispozitivele electrice mari din bagajele de mn, acestea fiind controlate separat. (conform Comisiei Europeane, Association of European Airlines i Airports Council International Europe). 123 Pisicile sau cinii transportai n spaiul UE trebuie s aib microcipuri, care se introduc sub pielea animalului numai de medicul veterinar de la clinicile acreditate, fiind recomandate microcipurile de ultima generaie, care pot fi citite uor de aparatele universale, mai ales dac conin la nceput numrul lor i codul de ar (642 pentru Romnia). De asemenea animalele trebuie s aib paaport pentru animale, eliberat tot de medicul veterinar, numai dup implantarea microcipului. n acest act trebuie s fie nscrise vaccinrile obligatorii, precum i alte intervenii, date coninute pn n prezent n carnetul de sntate. Coperta paaportului trebuie s aib culoarea albastru-reflex i s fie inscripionat n limba romn i englez, cu Uniunea European - Romnia; Paaport pentru animale de companie. Nu trebuie uitate acas nici carnetul de sntate i verificarea valabilitii vaccinului antirabic; Potrivit reglementarilor, animalele mici vor fi transportate n cabina n cuti adecvate, iar cele de peste 5 kilograme vor sta n cala de bagaje. Cu precizarea c unele tari au condiii de primire diferite, astfel la intrarea n Marea Britanie, Suedia, Norvegia, Malta i Irlanda se cere un test de snge, iar n cazul n care animalul de companie nu corespunde este returnat n ara de origine sau este inut sub supraveghere

CEDES CD - manual MAT

Agenia trebuie s aib grij c n atribuiile ghidului intr i ajutarea cltorilor la formalitile vamale, care n anumite state (cum este Israelul) sunt relativ complicate din cauza msurilor stricte de securitate, precum i grija ca pasagerii s urce n avion, dup ce au trecut de vam, n ciuda tuturor tentaiilor existente n aeroport n special, datorit magazinelor duty free, care nu au taxe vamale i ofer preuri extrem de atractive. Dup urcarea n avion ghidul verific dac toat lumea este prezent, st confortabil i nu are probleme (de sntate, din cauza bagajelor, etc.), dac mncarea care se servete n avion corespunde gusturilor persoanelor, n special n cazul pelerinajelor care implic mncare de post sau adaptat religiei cltorilor (cretinism, iudaism, islamism, etc.). Acelai lucru se petrece i la destinaie, cnd ghidul va trebui s ajute grupul n timpul desfurrii formalitilor vamale i apoi sl adune pentru ai prezenta ghidul local cu care colaboreaz (dac este cazul) sau mijlocul de transport care i va duce la hotel de la aeroport sau cu care pleac la drum pentru continuarea cltoriei.

4. Comercializarea i promovarea ofertei turistice

n literatura de specialitate se apreciaz c pentru o bun organizare a ageniilor de turism trebuie respectai anumii pai: 1. Cercetare: obinerea a ct mai multe informaii posibil; 2. Deciderea datelor i itinerariilor; 3. Negocierea cu agenii de turism principali (prestatorii); 4. ncheierea de contracte cu agenii principali; 5. Calcularea preului de vnzare (analiza de pre); 6. Tiprirea brourilor; 7. Promovarea pachetului turistic; 8. Emiterea documentelor de cltorie. Paii 1-5 constituie etapa de creare, concepere a produsului turistic, valabili pentru touroperatori. Paii 6-7 fac parte din etapa de promovare a produsului turistic (pai parcuri att de ageniile de turism touroperatoare, ct i de ctre cele detailiste, iar pasul 7 constituie ultima etap de comercializare a pachetului turistic. Condiii de comercializare a produselor turistice se refer la: termenul de nscriere; actele necesare cltoriei; condiiile de renunare la cltorie (retragere) a turistului (cu sau fr plata unei sume sau a unui procent din valoarea excursiei), dup achitarea total sau parial a preului pachetului turistic; penalizri pentru diferinte situaii ce mpiedic efectuarea cltoriei, aprute din vina turistului; eventuale reduceri pentru achitarea n avans cu un anumit numr de zile, pentru un sjur mai lung sau n cazul grupurilor; condiiile n care se poate modifica rezervarea (termen limit, cu sau fr tax). Circuitul i comercializarea produsului turistic Muli ageni de turism principali (linii aeriene, touroperatori, hoteluri) i vnd produsele prin intermediul ageniilor de turism detailiste, care primesc un comision, dar care nu accept susceptibilitatea privind serviciile furnizate de agenii principalii. Etapele comercializrii produsului turistic n vnzarea pachetelor turistice, ageniile de turism au ca principal rol acela de a-l sftui pe turist care dintre pachete i se potrivete cel mai bine. Alegerea uneia dintre excursiile oferite se va face innd seama de urmtoarele elemente: pre (pentru aceeai destinaie exist mai multe preuri), reputaia sau marca ageniei organizatoare, experienele anterioare ale turistului privind agenia de turism care ofer respectivele produse turistice i transportul (compania de transport aleas, tipul de avion folosit, programul, etc.). Ageniile de turism detailiste trebuie s fie foarte bine informate, i n acest sens trebuie s dein n permanen ultimele brouri informative, pentru ca potenialii clienti pot pune o serie de ntrebri legate de pre (ce este inclus n pre), de diferite facilti (de exemplu pentru copii: reduceri, loc de joac, activiti dedicate acestora, baby sitter, .a.) sau opiuni (exemplu meniu pentru vegetarieni sau lacto-vegetarieni), de ntmpinarea la destinaie (dac exist cineva acolo care s le CEDES CD - manual MAT

explice procedurile i alte amnunte legate de serviciile de primire), de excursiile opionale (dac sunt disponibile, ct cost), cu ce tarif se nchiriaz maini, dac exist festiviti speciale pentru Crciun i Anul Nou) i de oferte speciale (dac exist reduceri importante pentru sejururi mai lungi sau un numr mai mare de turiti care achiziioneaz mpreun, n aceeai perioad pachetul respectiv), dac exist garanii c preul nu va crete dup ce va fi pltit avansul, care este penalizarea pentru anularea rezervrii, .a.. Dup ce clientul s-a pronunat pentru achiziionarea programului, agenia de turism detailist face rezervrile la touroperator, i pentru aceasta are nevoie de urmtoarele informaii: numele pasagerilor, tipul de cazare solicitat, indicatorul excursiei, data plecrii, numrul de nopi de cazare, numele aeroportului de plecare/ sosire, vrsta copiilor, doleane speciale. Urmeaz etapa de plat, achiziionarea efectiv a produsului turistic. Plata se poate face n prim faz parial, sub form de avans (n general premergtor efecturii rezervrii de ctre agenia detailist la touroperator), urmnd ca restul de plat s fie achitat pn la termenul limit sau integral. Ultima etap de comercializarea a produsului turistic este ntocmirea/emiterea documentelor de cltorie i nmnarea acestora turitilor. Promovarea Indiferent de serviciile oferite agenia de turism are nevoie de promovare pentru a fi cunoscut i, chiar dac cea mai buna reclam este fcut de turitii care au beneficiat de serviciile ageniei de turism, este bine ca aceast promovare s fie fcut cu ajutorul unor profesioniti. Printre cele mai accesibile modaliti de promovare a imaginii unei agenii se numr: realizarea unei pagini de internet care s reflecte activitatea firmei i ofertele propuse spre comercializare; afilierea la organizaiile patronale i / sau la site-urile / portalurile de turism pe care pot s posteze oferta ageniei i s rspund la cererile venite din partea turitilor; crearea unei devize care reflect particularitatea ageniei i a serviciilor oferite, alegerea unui culori specifice i a unei uniforme pentru personalul ageniei; realizarea de pliante promoionale, calendare, pixuri, epci, brichete, tricouri inscripionate cu numele i adresa firmei sau deviza ageniei, etc.; inscripionarea mijloacelor proprii de transport cu numele i adresa firmei sau deviza ageniei; publicitatea outdoor, prin panouri stradale sau mash-uri afiate pe blocuri, n presa scris, online, radio sau televiziune (bugetul fiind mprit astfel: 50% este direcionat pe campania media, 40% pe seminarii i materiale de prezentare i 10% pe zona de internet)124; sponsorizarea unor emisiuni de radio, televiziune sau a unor concursuri, tombole, etc. desfurate n mass-media, inclusiv on-line sau n cadrul unor manifestri (eventual de turism) locale, regionale, naionale sau internaionale; oferirea unor carduri de fidelizare, prin care turitii fideli unei agenii de turism beneficiaz i de upgradarea serviciilor turistice (pltesc acelai pre pentru hoteluri mai bune, transferuri gratuite, excursii opionale gratuite, mese suplimentare, locuri mai bune in autocar, etc) i de consultan specializat, care s cuprind un pachet de informaii complet i extrem de detaliat, n funcie de nevoile reale ale vacantei sale (de exemplu familiile cu copii primesc informaii complete despre serviciile din hotel, dar i din mprejurimi cu locuri de joac special amenajate, etc.); oferirea de reduceri pentru petrecerea lunii de miere pentru tinerii cstorii (inclusiv colaborarea cu firme care organizeaz nuni) sau pentru angajaii unor companii cu care agenia de turism a ncheiat acorduri de colaborare, etc.; participarea la programe care ofer acces la ofertele de tip early booking, cum este i programul nscrieri timpurii; participarea la trgurile de turism locale, regionale, naionale sau internaionale, etc.

distribuia bugetului Prestige Tours pe 2008 conform http://www.financiarul.com/articol_7640/bugete-record-depromovare-ale-agentiilor-de-turism.html

124

CEDES CD - manual MAT

5. Touroperatorii
Touroperatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - aa cum i cunoatem astzi acioneaz nc de la jumatatea secolului al XIX-lea i probabil c sunt urmaii ageniilor de bilete pentru cltoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferat. n afara vnzrii de cltorii, agenii erau eventual solicitai s creeze itinerarii i s asigure cazare pentru clienii bogai. Din aceasta s-a dezvoltat afacerea organizat de vnzare ctre turiti a voiajelor organizate. Touroperatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare.125 De capacitatea lor de a atrage i a direciona un numr ct mai mare de persoane ctre cltorii externe depinde n cea mai mare msur creterea viitoare a circulaiei turistice internaionale i astfel, schimbul de valori spirituale i materiale ntre rile lumii. Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat dinainte. Determinarea produsului turistic are loc naintea manifestrii cererii. Destinaia, mijloacele de transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel i modul de nsoire. Pachetul oferit se refer la un sejur i cuprinde cltoria dus-ntors, nsoirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea n cazul anulrii voiajului) i eventual serviciile speciale (pentru turismul de sntate sau turismul cultural). Dei preul este predeterminat i n general pltit naintea nceperii voiajului, n cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacan i circuitele ndepartate, tinde s se dezvolte plata pe credit sub diverse forme. Voiajele forfetare pot fi n forma tradiional, respectiv formulele totul inclus, sau n formule mixte n care se furnizeaz numai o parte din prestaiile turistice. n prima categorie intr sejururile cu pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. Sejurul cu pensiune complet include voiajul dus-ntors i transferuri, cazare i mas. Acesta constituie att o formul tradiional a hotelurilor din staiunile turistice, ct i o formul modern propus de cluburile de turism, care adaug un program de animaie i de sporturi. Pachetele turistice pot fi i de tip demipensiune, uneori cazare i mic dejun (bed and breakfast). Circuitele sunt o combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociaz transportul cu anumite prestaii. Este cazul formulelor fly and drive i avion + hotel(care pe lng transportul cu avionul cuprinde bonuri de hotel ce pot fi utilizate n mai multe staiuni turistice), precum i formule mai originale cum sunt produsele turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur de sntate, participarea la un congres i altele.

5.1. Locul i rolul firmelor touroperatoare pe piaa produselor turistice

n industria turistic, touroperatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept angrositi. Spre deosebire de ageniile de turism detailiste, touroperatorii "sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal, ct i pe vertical.126 Touroperatorul este un organizator de voiaje care are rolul de productor n industria turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate varia ntre 12 i 13 luni. Touroperatorii se difereniaz dupa nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionarea lor n particular, dup destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite. n structura organizatoric a unui producator de voiaje, serviciul producie joac un rol esenial, touroperatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i crearea de produse turistice.
125 126

VELLAS Francois, Turismul- tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995, p.101 STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaiunilor de turism, Ed. ALL Educaional, Bucureti, 1998, p.156

CEDES CD - manual MAT

El ndeplinete 4 funcii: o funcie de studiu de pia i de previziune, o funcie de cercetare a produselor, o funcie tehnica: aceea de fabricare a produselor turistice, o funcie economica, legata de fixarea preurilor. Produsul pe care ei il ofera este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare, transfer la i de la aeroport. Pe langa acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbari, inchirieri maini i altele. Avantajul pe care il prezinta acest produs pentru turisti il prezinta preul forfetar, care este mai mic decat suma tarifelor serviciilor cuprinse in pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care il prezinta voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziionarii unui singur produs de calatorie, fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achiziionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacana completa i pentru alcatuirea unui program de vacana (traseu, obiective, divertisment, etc.). In plus, achiziionarea unui produs al unui touroperator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului. Acest produs este de 2 tipuri:127 a) pachetul de vacan, care are ca destinaie un hotel de staiune i care se caracterizeaza prin lipsa atraciilor prea scumpe; b) turul cu ghid (condus), care include peisajul i alte atracii speciale i care este insoit de un ghid poliglot, comunicativ i capabil sa rezolve o serie de probleme ce pot aparea. Pe langa touroperatori activeaza i companiile aeriene. Multe dintre acestea participa la afaceri hoteliere. Ele pot propune propriile pachete de servicii de transport aerian i cazare hoteliera. Majoritatea voiajelor forfetare includ calatoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la distana medie sau scurta zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitaile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i penalitaile ce trebuie platite n cazul nerespectarii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avand ca obiect cursele regulate constau n alocarea unui numr de locuri touroperatorului. Se cade de acord asupra unei date dupa care compania aerian poate vinde locurile alocate touroperatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, touroperatorul platete 10% din valoarea cursei naintea zborului i restul dupa efectuarea acestuia. n ultima vreme s-au raspandit pachetele de vacan n care este asigurat doar cazarea, serviciile de mas fiind alese de turist, la fel i pachetele de vacan n care transportul se face cu automobilul condus de turist (n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul). Pachetele de vacan sunt pregtite de touroperatori pe baze speculative i de aceea este important pentru acetia sa poata influena cererea n favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse includ o valoare adaugat foarte variabil de la un caz la altul. n categoria touroperatorilor intr i companiile maritime, produsul oferit fiind croazier, o form de tur cu vaporul care apeleaz pentru asigurarea cazrii, la hotel. Croazierele vizeaz un pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea total i varietatea porturilor vizitate sunt condiii principale puse de muli turiti, iar companiile care asigur aceste croaziere nregistreaz un mare procentaj de rezervri. Croazierele prezint cteva avantaje pentru turiti: servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la mic dejun consistent la cin; un steward se ocup de cel mult doi pasageri; turitii au o gam larg de posibiliti de divertisment: baruri, restaurante, sala de fitness, cinema i cazino. Croazierele pot fi: a) croaziere constnd dintr-un circuit prin mai multe porturi; b) zbor i croazier -fly-cruise-, introdus n 1980; c) cruise and stay: croazierele de tip fly-cruise pot fi combinate cu cazarea la un hotel pentru o perioad de timp;
127

Ibidem

CEDES CD - manual MAT

d) croazier n jurul lumii; e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul mediteranei; croaziere muzicale, cnd pe vapor este invitat o orchestr. Rezervrile pe un vapor de croazier se fac mai nti prin alegerea cabinei. Aceast alegere depinde de: numrul de pasageri care doresc s stea mpreun, faciliti cu privire la toalet i ferestre, preul care trebuie pltit, poziia cabinei pe vas. Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscui sunt: francezi (Paquet, Club Mediteranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean Cruise Line), sovietici, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line). Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie touroperatorii pot fi de mai multe feluri: 1. cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi ocupate sau nu anterior. n acest caz avantajul este constituit de faptul ca tour-operatorul poate oferi un pre mai bun, iar dezavantajul este c orice loc este o pierdere pentru touroperator. 2. cnd touroperatorului i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip de contract prezint avantajul c n urma negocierilor se poate obine un pre rezonabil, iar pentru touroperator scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei touroperatorul poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate. 3. rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c touroperatorul nu i asum nici un risc. Exist i dezavantajul costului prea mare pentru client. Din punct de vedere a localizrii touroperatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt localizate n numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n rile emitoare de turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari. Experiena touroperatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creaz o dependena a rilor receptoare de acetia. Activitatea touroperatorilor este caracterizat de integrarea pe orizontal: deseori civa touroperatori mari domin acest sector. n schimb, activitatea marilor touroperatori este caracterizat de integrarea pe vertical, cu muli operatori n combinaie cu linii aeriene i/sau lanuri hoteliere. Numrul i structura touroperatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale: a) generaliti (universali), care creaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de produse; b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism; c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni. Dezvoltarea rapid a touroperatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i modul lor de operare, devenind astfel absolut necesar o baz financiar lichid solid, pentru a se putea achita preul curselor charter. n consecin, unii touroperatori de dimensiuni modeste au fost absorbii de mari corporaii cu activitate divers, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice. n general, n aprecierea importanei unei ntreprinderi se iau n considerare cifra de afaceri, valoarea adaugat i numrul de clieni. n cazul touroperatorilor, cifrele nregistrate pun o problem de interpretare. De fapt, aceasta activitate implic propunerea unui produs cuprinznd un mijloc de transport la care se adaug una sau mai multe prestaii (de hotelrie, de agrement). Unii touroperatori vnd doar zboruri. Astfel, ei se comport ca nite angrositi (sau chiar detailiti) i asigur astfel o activitate de ticketing. Vnzarea doar de zboruri/cltorii cu avionul presupune rentoarcerea touroperatorului respectiv la una din strategiile urmtoare: cumpr deliberat locuri n avion n numr mare pentru a beneficia de reduceri importante i a monta voiaje forfetare la preuri atractive. n acest caz, activitatea de ticketing constituie o axa de vnzare structural; rezerv un anumit numr de locuri doar pentru circuitele pe care le programeaz. Dac ansamblul de programe nu-i gsete clieni, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. n acest caz, ticketingul prezint dimensiuni pur conjuncturale. CEDES CD - manual MAT

Astfel, clienii acestor zboruri simple i cifrele de afaceri corespunztoare nu pot fi ncadrate sub titlul de activitate de touroperare. n general, touroperatorii pot opta pentru 2 tipuri de strategii: cea de specializare i aceea de abordare generalist. Strategia de specializare: n msura n care ntreprinderea dispune de un crenel specific este considerata deseori ca o non-diversificare de risc. Exista touroperatori specializai pe o destinaie geografica restransa i n acest caz poate interveni o lovitur de stat, un rzboi astfel nct circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea poate fi, n afar de cea pe o destinaie, pe o tem, respectiv pelerinajul, aventurile, .a., sau pe un segment de clientel (tineri cstorii, persoane handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual i orice alt categorie de populaie). Strategia specializarii constituie pentru numeroi touroperatori o soluie pentru concuren, pentru instabilitatea pieei, a clientelei. Strategia generalist are 2 orientri: strategia de integrare; aceasta problem se pune n toate sectoarele de activitate i constituie pentru ntreprindere o chestiune de politic general. mpotrivirea unui numr de ntreprideri de a integra ansamblul de prestaii se datoreaza urmtorilor factori: probleme de competen (datorata multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aiba un prestator), pericolul pieelor captive (n satisfacerea acelor piee captive prestatorii se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd deveni mai puin competitivi), importana capitalului necesar (pentru a se diversifica n numeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase importante de capital), adpostirea n cazul furnizorilor dominani (un touroperator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate, performanele mediocre ale furnizorilor, achiziionarea competenelor necesare unei negocieri. strategiile masei critice, constau n alegerea unei talii care sa permita confruntarea eficient cu concurena. Ele pot fi: strategiile apropierii; strategiile de achiziie, care sunt adoptate de un numr mic de touroperatori; strategiile de protecie, adoptate pentru a reduce vulnerabilitatea i a le revigora credibilitatea. Industria turismului, n general se bazeaz pe afaceri repetitive. Aceiai oameni pleac n vacan an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an; ali oameni stau acas. Pierderea unei afaceri se poate datora mai multor factori. Dac un client triete o experiena neplcut cand cltorete cu un anumit touroperator i rezultatul nu este satisfctor, sau dac are un prieten care ia povestit o ntmplare neplcut despre o anumit excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui touroperator. Ali factori determinani sunt detaliile legate de zbor (linia aerian folosit, tipul avionului, orarul zborului). De multe ori un client este dispus s plteasc mai mult pentru o vacan ale crei zboruri se desfoar la ore ce se potrivesc cu stilul su de via. De asemenea zborul n timpul zilei se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici. O zi ntreag petrecut ntr-o staiune n ateptarea mbarcrii la miezul nopii poate fi lung i obositoare, mai ales dac la ora 12:00 trebuie eliberat camera de hotel. Muli clieni prefer s se mbarce pentru zborul de ntoarcere de ndat ce a sosit ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi de asemenea important. Clienii pot prefera sa plteasc mai mult i s plece de pe un aeroport mai apropiat de reedina proprie dect s plteasc mai puin i s aib o lung cltorie cu automobilul pn la aeroport. Zilele i orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricnd schimbate i aceasta datorit faptului c n cazul n care pentru o anumit dat nu vor fi vndute suficiente pachete de servicii, touroperatorul organizator va anula rezervrile puinilor pasageri i le vor oferi o alternativ care este garantat a avea loc. Acest lucru nu este de dorit s se ntmple pentru ca aa cum touroperatorilor nu le convine s efectueze un tur n pierdere, nici clienilor nu le convine anularea zborului, pentru ca alternativa oferit s-ar putea s fie necorespunztoare ca dat. Exist 6 motive pentru care un turist ar apela la un touroperator n achiziionarea unui pachet de vacan, i anume: cazarea: touroperatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere la alegere, cu mult timp nainte. Aceasta garanteaz cazarea turiilor la destinaiile de vacan cele mai CEDES CD - manual MAT

populare, care astfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatoriii obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afla i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care altfel, turistul are avea un acces mai dificil, ngreunat de ateptarea la coad; confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i de chinul efecturii fiecrei pli, pe rnd; varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile, i facilitaile disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu; securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie.

5.2. Firme touroperatoare n turismul mondial Primul tur a fost realizat n 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii n ntreaga lume. Firma sa a rmas o putere n industria cltoriilor, dei structura proprietii s-a modificat de multe ori. Principalul rival este American Express, care este implicat n mai multe afaceri. Touroperatorii sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri excelente, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse. Touroperatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile receptoare, i anume:128 posibilitatea mai bun a vnzrii, cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali, apropierea de poteniali clienti, posibilitatea de transfer a turitilor ctre i din rile receptoare, asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor acestora. n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat touroperatorii, principalii productori sunt Thomson, Owners Abroad i Airtours,129 primii 2 concentrnd 60% din volumul vnzrilor naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceasta piaa sunt Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Dei n 1989-1990 a avut loc o criz foarte puternic, piaa voiajelor forfetare este foarte ntins, cu aproximativ 10 milioane de voiaje forfetare vndute pe an. Aceast criz i climatul concurenial au determinat o mare concentrare prin dispariia unor ntreprinderi. Touroperatorii britanici s-au dezvoltat pornind de la societi de turism sau companii aeriene. Thomson, cel mai important touroperator din Marea Britanie, este i liderul mondial n materie de voiaje forfetare pentru 25 de ani consecutiv. Compania deine aproape o treime din piaa britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de vacan. Opereaz pe o larg gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile. Toate produsele sale mprtesc acelai principiu: s fie cel mai bun pe pia, s asigure clienilor cea mai bun vacan posibil pentru banii lor. Zborurile charter decoleaz de pe 21 aeroporturi britanice. Thomson dispune de 4000 hoteluri i apartamente la alegere. Zilnic cltoresc 21000 de clieni ai si. Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum i Skytours. Thomson Holidays Limited este divizia operativ pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group, liderul Marii Britanii n domeniu.130

128 129

Ibid, p.157 Ibid, pg.160 130 Internet

CEDES CD - manual MAT

Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Aici concentrarea este cea mai extins, primii 2 touroperatori (TUI KG - Touristik Union International i UR TOURISTIC - eckerman und Reisen) concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al doilea 16%.131 Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der. Touroperatorii germani s-au dezvoltat pe baza unor reele comerciale de mari magazine sau bnci, sau pe baza unor grupuri de agenii de turism. La nivelul anului 1991 Touristik Union International era cel mai mare touroperator din lume. Cheia reuitei sale este diversitatea destinaiilor produse i o extrem de bogat promovare. n Frana, dezvoltarea touroperatorilor este mai redus dect n alte ari europene, respectiv Germania i Marea Britanie. Pe piaa francez exist peste 300 de organizatori de turism cu aproximativ 20000 de salariai.132 Principalii touroperatori francezi sunt Club Mediteranee (singurul puternic implantat pe pieele externe), ouvelles Frontieres (care a adoptat o politic de creare de agenii exclusive n Frana i restul Europei), Fram, Sotair, Chorus Frantour, i Charters et Cie (Look). Primii 3 touroperatori concentreaz doar 30% din vnzrile naionale. n acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vnzrii marilor formule de voiaje (transport aerian i ntmpinarea la aeroport sau circuite de tip trecking). Gruprile importante au fost realizate sub forme juridice i financiare variate: de la acorduri de cooperare la integrri. Nouvelles Frontieres, cel mai mare touroperator francez a luat natere n anul 1967. Are 4600 angajai n 211 filiale rspndite n toat lumea i 150 destinaii disponibile. Numrul de clieni este de aproximativ 2 milioane pe an. n rile nordice piaa este caracterizat printr-un procent foarte ridicat de ptrundere a touroperatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. Aceast cerere ridicat de voiaje se datoreaz nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ri i poziiei geografice ce impune utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanele la soare. Succesul touroperatorilor din aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. De asemenea se observ o concentrare puternic a pieei voiajelor forfetare. n Olanda, primii 3 touroperatori (HIT Holand International, Arke Reisen i eckerman Hollande) dein 50% din pia. n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i Imholg concentreaz 70% vnzri. n Suedia, Sun International, Vingresor, Atlas, Speis i Ress realizeaz peste 70% din producia de voiaje forfetare.133 n cazul continentului nord-american touroperatorii i orienteaz producia pe destinaiile americane sau canadiene (Florida, California, Haway, etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latina. Aceti touroperatori au o arie mai restrns de aciune dect cei europeni datorit ntinsei distribuii demografice, a varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii populare ca Mexic i Canada. n Statele Unite 70% din producia de voiaje forfetare se orienteaz spre destinaii nord-americane. Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate anterior se afl Asia de Sud-Est. Cel mai mare touroperator american este American Express Travel, parte a marii societi de servicii financiare diversificate, AMERICAN EXPRESS, urmat de Cartan, parte a societii AVCO FINANCIAL SERVICES. Ali touroperatori importani pe aceast pia sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian TWA ), ETC Travel Club (nfiinat de Eastern Airlines). n Canada, cei mai importani touroperatori sunt: Canadian Pacific, Tour Montreal i Venturex.134 n Japonia turitii au o mare nclinaie de a cltori n strinatate n grupuri i prin Inclusive Tour. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic, reglementrii stricte privind facilitile acordate transportului aerian, bariera lingvistic ntmpinat de japonezi atunci cnd cltoresc peste hotare i dorina acestora de a vizita mai multe destinaii n cadrul unui voiaj extern. Ca urmare a acestei preferine, n general, voiajele organizate n Japonia au 2 forme principale: voiajul de grup organizat la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar pentru turiti individuali sau alte categorii de grupuri. Touroperatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate n turismul intern i extern, precum i unele domenii ale industriei de loisir. Ei
131 132

STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educaional, Bucureti, 1998 , p.161 Ibid, pg.159 133 Ibid, pg.162 134 Ibid, pp.162-163

CEDES CD - manual MAT

se asociaz cu liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri ca mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, ippon Travel Agency i Kiuki ippon Tourist ltd.135 Dezvoltarea touroperatorilor americani i japonezi prezint o mare importan, mai ales pentru lanurile hoteliere i liniile aeriene. n Republica Ceh, unul dintre cei mai importani touroperatori este AVE Travel Ltd. Are aproximativ 100 de angajai i 10 sedii n Praga. Numrul de turiti strini, clieni ai AVE, este de 150000 pe an. Colaboreaz cu 150 de uniti de cazare turistic i n plus ofer 200 de apartamente private, studiouri i camere. AVE are reprezentani n SUA i Germania.136 Travco - Travel Company of Egipt, cu o activitate de 17 ani n domeniu, peste 123 milioane lire sterline n active i un profit anual de 185 milioane este unul dintre cei mai importani touroperatori egipteni. Are 1000 de angajai vorbitori de mai multe limbi strine i colaboreaz cu o serie de touroperatori cu activitate internaional.137 5.3 Principalii touroperatori din Romnia Pn n 1990, n condiiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice n Romnia era desfurat de ONT Carpai, nfiinat n anii 60. Aceast ntreprindere avea atribuii de contractare a produselor turistice i de vnzare a acestora ctre clientela extern. Au existat i situaii n care i alte ntreprinderi au ncercat activiti de producie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea atribuii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului Mrii Negre. ACR se ocup de activiti legate de turismul automobilistic. Dup 1990, ca urmare a tranziiei la economia de pia au avut loc numeroase transformri i n industria turistic a Romniei. O prim schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere cptnd autonomie gestionar. Aceasta a permis o alocare mai judicioas a fondurilor i ndreptarea opiunilor ctre activitile considerate profitabile. O alt schimbare au reprezentat-o ncercrile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destrmarea marilor ntreprinderi n societi comerciale independente. Toate aceste schimbri au condus la apariia liberei iniiative n domeniul economic, care a permis nfiinarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat, att romn, ct i strin. Astfel au aprut peste 2000 de firme cu activitate n domeniul turismului, din care 500 membre ANAT. Dintre acestea, nu toate au statut de touroperatori. Agentiile de turism touroperatoare sunt definite ca cele specializate n organizarea de programe i actiuni turistice pe care le comercializeaz direct sau prin intermediul altor agenii de turism, pe baz de contracte sau convenii.138 Datorit situaiei economice din Romnia, o caracteristic important a agenilor economici din turism, i mai ales a ageniilor de turism, o constituie fora financiar redus. Aceasta nu a permis firmelor romneti din domeniu aderarea la tendina mondial, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii. Cu toate acestea au existat ncercri, mai mult sau mai puin reuite, de integrare a unor activiti conexe, n afara celei de baz. Unitile hoteliere sau ntreprinderile de transport i-au deschis agenii de turism proprii. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale i industriale sau implicat n domeniul turismului, cum este cazul grupului de firme Ion Tiriac, care a infiintat o companie aviatica, o agentie de turism si activeaza in domeniul inchirierilor de autoturisme. Dei dein o fora financiar mai sczut, i marile agenii de turism au ncercat integrarea unor alte activiti, cum ar fi construirea proprilor uniti hoteliere. Scopul lor a fost de a controla preul i calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clienilor lor cel mai bun raport calitate-pre. In acest sens pot fi citate agentiile Mara si Atlantic Tour, care au ncercat construirea propriilor unitati hoteliere, marshall turism De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele eseniale ale pachetului de servicii, multe agenii au ncercat constituirea unui parc auto propriu prin achiziionarea de autocare i microbuze.
135 136

Ibid, pg.163-164 Internet 137 idem 138 Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Anul V, Nr. 154 din 8.07.1993

CEDES CD - manual MAT

Toi touroperatorii care activeaz cu succes pe piaa romaneasc sunt firme cu capital privat, aprute dupa 1990, la iniiativ unor lucrtori n turism, care desfoar o activitate complex i care au reuit s se impun pe piaa datorit calitii serviciilor oferite i a profesionalismului. Turismul se confrunt, asemeni ntregii economii romneti, cu mari dificulti. Cu toate acestea, activitatea turistic poate constitui unul din motoarele dezvoltrii viitoare a rii noastre i Romnia va redeveni una din destinaiile importante, pentru ca n acest fel s ii gaseasca touroperatorii romni locul n contextul turismului european i mondial. n concluzie se poate afirma c agenii economici intermediari, ageniile de turism i touroperatorii constituie verigi intermediare importante n desfurarea activitii turistice, indiferent de statutul lor, fiind create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice. Bibliografie selectiv
ANDREI R., COPETCHI M., DRAGNEA L. Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism, Editura Irecson, Bucureti, 2006; CPRRESCU G., STANCU D.G., ANGHEL G. Managementul resurselor umane Sinteze, grile, aplicaii, Editura Universitar, Bucureti, 2009; CRISTEA A.A. Tehnologia activitilor n turism, Editura Universul juridic, Bucureti, 2006; Cristureanu, C. - Economia si politica turismului international, Editura ABEONA, Bucureti,1998. Draica, C. - Ghid practic de turism internaional i intern (A.B.C.-Turism), Ed. ALL BECK, Bucureti, 1999. LUCA C., CHIRIAC A.C. Manual practic al ghidului de turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2004; MIHAI ., CAPOT V., COSTEA F., VEEANU C. Organizarea ageniei de turism Manual pentru clasa a XI-a, Editura CD PRESS, Bucureti, 2007 Minciu, R. - Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000 RDULESCU D.M., Elemente fundamentale de drept, pentru studenii facultilor cu profil economic, Editura Universul Juridic, Bucureti, 2006 STNCIOIU A.F. Dicionar de terminologie turistic, Ed. Economic, Bucureti, 1999; STNCIULESCU G. Tehnica operaiunilor n turism, Editura All Beck, Bucureti, 1999; STNCIULESCU, G. - Tehnica operaiunilor n turism, Ed. ALL, Bucureti, 1998 STNCIULESCU, G. - Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educational, Bucureti, 1998 Vellas, F. - Turismul - tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995 STNCIULESCU G. Tehnica operaiunilor n turism, Editura All Beck, Bucureti, 1999; Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Anul V, Nr.154/08.07.1993 Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Nr.112/12.03.1998 Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Nr.534/15.06.2004

CEDES CD - manual MAT

Modulul 8 Managementul resurselor umane

CUPRI S
1. Definiie, generaliti 2. Funcia de personal 3. Funcia de instruire i dezvoltare 4. Funcia de motivare 5. Funcia de meninere Bibliografie

1. DEFI IIE, GE ERALITI

Managementul resurselor umane (MRU) este un ansamblu de resurse i valori pe care o organizaie le promoveaz n relaie cu membrii si i care reprezint nsi filozofia organizaiei. Managementul resurselor umane este o funcie a fiecrui manager. Chiar dac o persoan lucreaz sau nu ntr-un departament special de Management al resurselor umane este evident c pentru a conduce n mod eficient angajaii, toi managerii trebuie s cunoasc i s ndeplineasc activitiile MRU. Toate organizaiile au n componen oameni - obinerea serviciilor lor, dezvoltarea competenelor, motivarea pentru a obine performane i asigurarea c i vor menine ataamentul fa de organizaie sunt eseniale pentru realizarea scopurilor organizaiei. Atragerea i pstrarea celor mai buni angajai sunt deosebit de importante pentru succesul organizaiei. Sunt patru funcii de baz pentru MRU: asigurarea cu personal, formarea i dezvoltarea, motivarea i meninerea. n termeni mai puin academici putem afirma c MRU const n patru activiti: gsirea oamenilor, pregtirea, stimularea i pstrarea lor. Cele patru activiti sunt puternic afectate de ceea ce se ntmpl n afara organizaiei. 1. Funcia de asigurare cu personal Prin analiza locului de munc, MRU identific efectivul de angajai i calificrile eseniale pentru un anumit loc de munc. Odat ce numrul de persoane, competenele critice au fost identificate, procesul de recrutare poate ncepe. n cadrul procesului de selecie trebuie s i se comunice candidatului o varietate de informaii, ca de ex.: cultura organizaiei, ce se ateapt de la angajai. Odat ce procesul de selecie este complet, funcia de personal ajunge la sfrit. Scopurile funciei de personal sunt de a gsi angajai competeni i de a-i integra n organizaie. 2. Funcia de instruire i dezvoltare Mai nti angajaii au nevoie s se adapteze noilor condiii. Adaptarea continu multe luni dup ce angajatul i-a nceput lucrul. n acest timp concentrarea este spre orientarea noului angajat spre CEDES CD - manual MAT

regulile, regulamentele i scopurile organizaiei, departamentului i unitii de lucru. Pentru a realiza aceasta, MRU prezint patru domenii n aceast faz: instruirea angajatului, dezvoltarea angajatului, dezvoltarea carierei. Este important de notat c dezvoltarea angajatului i a carierei sunt mai centrate pe angajat, n timp ce instrucia angajatului desemneaz ndeplinirea competenei n noul post. MRU ncearc s-i ating scopul de a avea angajai competeni, adaptai, care posed deprinderi actualizate, cunotine i abiliti necesare pentru a ndeplini munca lor curent cu mai mult succes. Dup ce acesta este atins MRU i ndreapt atenia spre a gsi cile de a motiva aceste persoane s devin performante. 3. Funcia motivaiei Motivaia este unul din cele mai importante, dar cel mai puin neles aspect al procesului MRU deoarece comportamentul uman este complex. Motivaia nu este doar ce angajatul expune, ci o colecie de rezultate ale mediului din jurul slujbei. Performana ntr-o organizaie este n funcie de doi factori: abilitatea i bunvoina de a face munca. Totui, dintr-o perspectiv a performanei, angajaii au nevoie de abilitii i deprinderi adecvate pentru a face n mod adecvat munca. Multe organizaii recunosc astzi c motivarea angajailor cere un nivel de respect ntre management i muncitori. Aceste respect poate fi vazut ca implicare a angajailor n decizii care i afecteaz, ascultnd angajaii i implementnd sugestiile lor acolo unde sunt adecvate. Urmtorul pas n procesul motivaiei este nelegerea implicaiilor teoriilor motivaionale. Trebuie stabilit o legtur ntre compensaia angajatului i performan. Compensaia i beneficiul activitii n organizaie trebuie adaptate i coordonate cu planul plaii pentru performan. 4. Funcia de meninere Ultima faz a procesului MRU este funcia de meninere. Obiectivul acestei faze este de a dezvolta activitile care vor ajuta la meninerea angajailor productivi n organizaie. MRU trebuie s lucreze pentru a se asigura c mediul este sigur i sntos. MRU trebuie, de asemenea, s realizeze c orice problem din viaa personal a angajatului se va rsfrnge asupra muncii sale. Programele de asisten a angajailor sunt necesare ; asemenea programe aduc mari beneficii .

2. Funcia de personal
Asigurarea cu personal a unei organizaii cuprinde mai multe activiti de baz i anume: planificarea resurselor umane, recrutarea i selecia. A. Planificarea personalului (a resurselor umane) Planificarea resurselor umane constituie una dintre activitile de prim importan pentru managementul resurselor umane. Oferirea de angajai n numr suficient, cu pregtire corespunztoare, la locul potrivit i timpul potrivit, este vital pentru succesul organizaiei. Acest lucru este subliniat de diversele definiii date n literatur acestui proces; G.T. Milkovitch i W. Glueck definesc funcia de planificare a resurselor umane ca O strategie pentru recrutarea, utilizarea, mbuntirea i meninerea n organizaie a resurselor umane sau determinarea numrului necesar de angajai i a abilitilor pe care acetia trebuie s le posede, n vederea implementrii planului strategic al organizaie. n procesul de planificare sunt descrise patru categorii importante de personal: personal existent personal nou recrutat personal potenial personal pierdut (pensionri, demisii, concedieri). n procesul de formulare a obiectivelor organizaiei trebuie s se determine i ce resurse umane vor fi necesare pentru atingerea obiectivelor, existnd de altfel interaciuni complexe ntre procesul de decizie strategic organizaional i cel de planificare a resurselor umane. Etapele planificrii sunt: colectarea de informaii previziunea necesarului de personal evaluarea personalului existent CEDES CD - manual MAT

estimarea dezechilibrelor cutarea de soluii pentru echilibrarea forei de munc elaborarea unui plan de evoluie a personalului B. Recrutarea personalului reprezint procesul de cutare, de localizare, de indentificare i de atragere a candidailor poteniali din care urmeaz s fie alei candidai capabili care, n cele din urm, prezint caracteristicile profesionale necesare sau care corespund cel mai bine cerinelor posturilor vacante actuale i viitoare. Adesea problema nu este pe cine s alegem, ci de unde i cum s atragem un numr ct mai mare de candidai competitivi i motivai din care s selectm persoanele necesare, activitatea de recrutare fiind considerat de numeroi specialiti n domeniu ca baza ntregului proces de asigurare cu personal. Numrul solicitanilor poteniali poate varia n funcie de natura postului, de dimensiunile pieei muncii, de imaginea sau reputaia organizaiei, de poziia geografic a acesteia, fr a se neglija nivelul de salarizare sau calitatea condiiilor de munc. Recrutarea personalului este un proces de comunicare n dublu sens ntre diferite organizaii i persoane, n cadrul cruia att organizaiile sau reprezentanii acestora ct i candidaii transmit semnale referitoare la relaia de angajare pentru a putea realiza comparaia necesar ntre interesele celor dou pri. Organizaia dorete s transmit semnale privind imaginea sau reputaia sa, utilitatea sa, politicile sale de personal, care s sugereze oportunitile pe care le ofer, precum i faptul c este un loc bun unde s lucreze, oferindu-le candidailor poteniali acele informaii care s-i tenteze s accepte posturile oferite. De fapt, primul pas n atragerea candidailor este ca organizaia s se fac cunoscut, uneori, problema fiind cum trebuie acionat pentru a se ti de existena firmei i de tipul de oportuniti pe care le ofer. Candidaii la rndul lor, doresc s transmit semnale care s sugereze c ei sunt solicitanii cei mai potrivii sau cei mai competitivi i c trebuie s primeasc posturile oferite pentru angajare. Ei i ofer capacitile, aptitudinile, calificrile sau experiena cutnd posturi care s corespund ateptrilor minime. Identificarea calificrilor i a aptitudinilor 1. Analiza postului Etap preliminar fiei postului, analiza postului este esenial de a fi realizat naintea nfiinrii sau desfiinrii oricrui post, dar mai ales cnd se dorete ocuparea unui post. Analiza postului este important deoarece: valideaz metodele utilizate n luarea deciziilor privind angajarea ajut att managerul ct i angajatul n definirea responsabilitilor i sarcinilor angajatului servete ca ghid de referin pentru orientarea angajailor n direcia cerut de munca lor apreciaz timpul necesar efecturii unei activiti de ctre angajat, precum i importana acesteia ofer o justificare pentru existena postului i arat unde se potrivete acesta identific relaiile de subordonare dintre angajai i superiorii acestora precum i conexiunile dintre posturi cu responsabilitile conectate ofer un ghid schimbrilor ce survin n planul de munc determin importana relativ a activitilor prestate pentru a menine echitatea retribuirii, att n interiorul organizaiei, ct i fa de exterior ofer informaiile necesare pentru a lua decizii cu privire la angajarea de personal servete drept baz de stabilitate a unor programe de dezvoltare profesional (career development) identific excesul de angajai n cazul modificrii numrului de angajai (de ex. cnd dou instituii se unesc/despart) constituie un ghid de referin pentru efii de departamente sau specialitii resurselor umane n alctuirea referinelor sau recomandrilor necesare personalului care pleac sau caut un nou loc de munc. Analiza postului cuprinde: analiza coninutului muncii se refer la o descriere clar din care s rezulte pe ct posibil ce i cum se face pentru ndeplinirea cerinelor postului, preponderena utilizrii resurselor fizice sau psihice, rezultatele ateptate, scopul activitii desfurate CEDES CD - manual MAT

analiza cerinelor postului (responsabilitate, efort, caliti i aptitudini, ndemnare, pregtire, educaie, experien, cerine fizice ) analiza condiiilor de munca (condiii de mediu fizic referitoare la temperatur, zgomot, iluminare, grad de curenie, poluarea aerului, periculozitate, etc.) date sociologice referitoare la post ( dac se lucreaz individual sau n grup, evaluarea disponibilitilor de comunicare cerute de post, informaii referitoare la posibilitile de ctig, etc.) 2. Descrierea postului Prin descrierea postului se urmrete sistematizarea informaiilor obinute n timpul analizei postului. Pe baza acestor informaii se poate elabora ceea ce numim fia postului. Fia postului este elementul cheie n procesul de selecie, util mai ales n cazul n care, la nscrierea candidailor pentru un post se utilizeaz formularele de nscriere. Etap preliminar va consta n acest caz, n compararea formularelor de nscriere completate de candidai cu fia postului pentru care se candideaz. Elementele fiei postului Orice fi trebuie s conin ca parte introductiv urmtoarele elemente: instituia/organizaia (eventual antetul acesteia) secia/departamentul denumirea postului scopul postului cui i se subordoneaz relaiile de lucru i liniile de comunicare (interne i externe organizaiei) resonsabil fa de: ( de ex. nr. i funcia personalului subordonat, bugetul) Urmeaz apoi detalierea urmtoarelor aspecte: principalele sarcini ale postului i standardele (dac exist asemenea standarde) utilizate pentru ndeplinirea acestora; sarcinile se refer la responsabiliti, iar acestea sunt clasificate n: 1. responsabiliti profesionale; atenie mare trebuie acordat acolo unde exist tehnologie n schimbare, ca urmare trebuie menionat c aceste responsabiliti pot suferi 2. responsabiliti administrative 3. responsabiliti de personal 4. responsabiliti ce vizeaz calitatea muncii depuse. limitri la nivelul responsabilitilor sau activitilor (de ex. Dac sunt responsabiliti de gestiune sau bugetare) meniuni speciale (confidenialitate, calificri necesare, experien profesional) termeni i condiii (salarizare, program de lucru, concediu de odihn, dreptul de concediu de boal, etc. ) 3. Specificaiile de persoan aspecte fizice (pentru anumite posturi) alte aspecte generale (dicie, mers ) pregtirea profesional (experien relevant) aptitudini speciale (dexteritate, oratorie) preocupri majore (sfera social, contabilitate) particulariti individuale (limb) circumstane (starea civil, conductor auto) contraindicaii. Aceast list vine n sprijinul deciziei finale de selecie pentru persoana vizat pe un anumit post. Sursele de recrutare a personalului Cu ct numrul i varietatea surselor de recrutare sunt mai mari, cu att mai mari sunt ansele de a identifica i de atrage candidaii mai competitivi. Exist dou surse de recrutare a personalului interne i externe organizaiei; majoritatea organizaiilor folosesc n general ambele surse. Sursa intern - cnd i n ce msur posturile vacante sunt ocupate din interiorul organizaiei? Avantaje: impactul pozitiv al unei promovri, motivarea personalului crete posibilitatea de a cunoate mai bine punctele forte i punctele slabe ale candidailor atragerea candidailor este mult mai uoar CEDES CD - manual MAT

selecia potrivit criteriilor organizaionale este mult mai rapid i mai eficient probabilitatea de a lua decizii necorespunztoare este mult diminuat uneori numai recrutarea din interiorul organizaiei permite obinerea calificrilor specifice sau a cunotinelor i experienelor solicitate timpul aferent orientrii i ndrumrii pe posturi a noilor angajai este mult diminuat sentimentul de apartenen la organizaie, de loialitate sau de ataament fa de aceasta crete. Dezavantaje: mpiedic infuzia de suflu proaspt sau de deschideri noi favorizeaz manifestarea principiului lui Peter oamenii tind s se ridice pe scara ierarhic pn la nivelul lor maxim de incompeten se pot declana conflicte sau stri de ostilitate, rezisten, agresiune deschis n funcie de criteriul folosit pentru promovare poate duce la demoralizarea angajailor, la scderea performanei mpiedic elaborarea unor programe adecvate de pregtire profesional pentru dezvoltarea corespunztoare a propriilor angajai Sursa extern Cnd i n ce msur posturile vacante sunt ocupate din exteriorul organizaiei? Avantaje: permite identificarea i atragerea unui numr mai mare de candidai poteniali noii angajai pot fi o surs potenial de idei i cunotine noi permite mbogirea potenialului uman intern al organizaiei, eliminarea unor eventuale stagnri sau diminuarea unei anumite rutine permite diminuarea cheltuielilor cu pregtirea personalului permite corectarea eventualelor practici anterioare, corectarea sau prevenirea unor obligaii fa de celelalte persoane din interior Dezavantaje: identificarea, atragerea i evaluarea candidailor se realizeaz mult mai dificil exist riscul de a angaja candidai care ulterior nu dovedesc sau nu pot menine potenialul demonstrat n timpul seleciei costul recrutrii este mult mai ridicat potenialii candidai interni se pot simi frustrai Metode de recrutare a personalului Anunul din pres Contactul direct tehnic complementar a anunurilor din pres ce const n contactul direct i dac este posibil personal i, firete confidenial, cu candidaii susceptibili a fi interesai de un post. Se folosete n dou cazuri precise: cnd postul cere un anumit nivel top management i cnd postul se adresez unei inte foarte nguste de eventuali candidai. Birourile de consultan n proceduri de angajare au avantajul c au legtur direct cu piaa muncii Interimatul Candidaturile spontane Exploatarea reelelor (de ex. coli, asociaii profesionale) Web C. Selectarea personalului Selectarea ncepe nc din perioada de recrutare, prin informaiile despre post care sunt oferite candidailor. Cu ct aceste informaii sunt mai precise, cu att se realizeaz o autoselectare mai bun a acestora, ceea ce salveaz timp i bani. Selectarea propriu-zis este un proces de filtrare a celor recrutai. O bun selectare duce la salvarea costurilor pentru nlocuirea ulterioar a personalului nou angajat sau pregtirea suplimentar a acestuia i duce la creterea productivitii muncii. Scopul procesului de preselecie (Schuler i Hubert) - s selecteze dintre candidai pe cei care corespund cel mai bine solicitrilor postului - s sprijine realizarea scopurilor procesului de angajare - s sprijine organizaia n realizarea strategiilor i n planificarea pe termen scurt i lung CEDES CD - manual MAT

Se pot considera dou mari etape ale procesului de selectare: preselecia i selectarea propriu-zis. 1. Preselecia sau screeningul iniial const n obinerea de informaii preliminare i eliminarea celor care nu ndeplinesc cerinele postului i specificaiile de persoan. Aceast etap ncepe de fapt ca autoselecie, prin informarea i lmurirea candidailor cu privire la post. Unii candidai vor realiza c nu au gsit ceea ce cutau i se vor retrage singuri. De asemenea preselecia aduce informaii utile pentru pregtirea interviului. Metodele utilizate pentru preselcie: a. Curriculum Vitae Principalele categorii de informaii coninute ntr-un curriculum vitae: date i caracteristici personale: nume, prenume, adres, telefon, data naterii sau vrsta, starea civil informaii precise privind cursurile de pregtire urmate, instituiile de nvmnt frecventate, diplomele obinute informaii concise despre experiena profesional: date (precise) de intrare i de ieire din diferite posturi ocupate, titulatura posturilor, numele instituilor, elemente despre coninutul sarcinilor ncredinate, despre responsabilitile avute, despre sarcinile ndeplinite dac este necesar, elemente despre: activiti extraprofesionale, timp liber, domenii de interes. Exist trei tipuri de curriculum vitae: C.V.-ul cronologic menioneaz traseul profesional parcurs de la experiena cea mai veche la experiena cea mai recent, de obicei prezentat n ordine anticronologic: se pornete de la experiena profesional cea mai recent i se merge napoi n timp. Acest tip de CV este caracterizat prin prezentarea n principal a informaiilor care scot n relief competenele persoanei respective. C.V.-ul descripiv n acest tip de CV accentul este pus pe descrierea succesului repurtat n ndeplinirea sarcinilor i responsabilitilor avute. CV-ul descriptiv se potrivete acelor persoane care au avut perioade lungi de inactivitatate n istoria profesional. Lipsa de experien practic este bine s fie suplinit prin demonstrarea capacitii de a nva repede. C.V.-ul prioritar prezint n detaliu experiena cea mai apropiat de caractersitcile postului solicitat. Acest tip de CV este adecvat persoanelor care si-au schimbat de multe ori profesia lucrnd n domenii diverse. Dac s-au schimbat posturile prea frecvent, din CV trebuie s reias coerena alegerilor fcute n termeni de responsabilitate, de experien, subliniind plusul de competen dobndit. Un curriculum vitae are de obicei dou pn la cinci pagini, n funcie de trecutul profesional al fiecrei persoane. Informaiile trebuie s fie atent selectate de ctre candidat, i s fie oferite doar acelea care au direct legtur cu postul solicitat. Candidatul va trebui s dovedeasc c i-a pus ntrebarea: cu ce m va ajuta acesta informaie n faa evaluatorului?. Un curriculum vitae nu trebuie s conin doar o niruire mecanic a diplomelor i locurilor de munc, ci trebuie s fac dovada pregtirii i experienei corespunztoare a candidatului pentru a ocupa un anumit post. Reguli de selecie a CV- urilor Selectarea CV-urilor se face de obicei n dou etape. ntr-o prim etap 1. se stabilesc cteva criterii clare de selecie cum ar fi: vrsta, educaia, experiena profesional, disponibilitatea de deplasare geografic, etc 2. se urmresc n CV-uri criteriile stabilite, pentru o prim triere 3. se procedeaz prin eliminarea celor necorespunztoare i nu reinerea celor care corespund criteriilor alese 4. se las o posibilitate de repliere alctuind trei teancuri: da, nu, poate n a doua etap: 1. se reexamineaz CV-urile din teancul da i se citesc de aceast dat cu atenie, cutnd motive de eliminare 2. dac nu se gsesc aceste motive se citete i scrisoarea de motivaie (nu pot fi eliminate scrisorile de motivaie care dau un sentiment de rigoare, stabilitate, sim al detaliului, tonus, capacitate de asumare a riscului, uurin relaional) 3. pe baza acestei implicri se ia horrea de a convoca sau respinge candidatul CEDES CD - manual MAT

4. se reia apoi teancul poate i se procedeaz n aceai manier, cutnd motive de eliminare, citind, dac e cazul, i scrisorile de motivaie 5. dac numrul de CV-uri pstrate este prea mare se alctuiete o ierarhie, clasnd CV-urile n ordinea interesului fa de criteriile stabilite. b. Scrisoarea de motivaie/intenie n principiu, o scrisoare de motivaie va conine: un prim paragraf introductiv, care anuna candidatura o fie ca rspuns la un anun ex.Ca urmare a anunului dvs. aprut n ziarul X, doresc s candidez pentru postul de..... o fie spontan ex.Ca urmare a trei ani de experien n sectorul X, doresc s evoluez profesional i ca atare m adresez n vederea candidrii la .... un al doilea paragraf care s expune motivaia ( de ex. Experiena pe care am ctigat-o n .....m-a ajutat sa-mi dezvolt calitile de......, care par s corespund criteriilor dvs. sau Sunt un foarte bun cunosctor al acestui domeniu i prezint unele avantaje cum ar fi......). Acest al doilea paragraf are scopul de a face trimitere la curriculum vitae i de a cuta n el elemente care ar trebui s corespund criteriilor de selecie expuse n anun. al treilea paragraf const n a solicita o ntrevedere pentru aprofundarea datelor al patrulea paragraf este destinat formulelor standard de politee aflate n vigoare. c. Formulare de nscriere/de solicitare a postului Sunt instrumente standardizate de culegere a informaiilor referitoare la candidai. Aceste informaii se refer la date i caracteristici personale, educaie, experien profesional, aptitudini, performane. Toi candidaii sunt supui aceluiai cadru i au rspuns la aceleai ntrebri. Rspunsurile sunt astfel mai uor de comparat ntre candidai. Formularele pot conine o declaraie prin care angajatorul i ia libertatea s demit persoanele care au dat informaii false. Tot n formular se poate stipula c fiecare parte poate nceta relaiile la propria dorin, deci se precizeaz c starea aplicantului de angajat nu este garantat pe termen nelimitat. De asemenea, aplicantului i acord organizaiei libertatea de a se interesa de trecutul profesional al acestuia. Dac aplicantul nu e de acord el nu va semna formularul. Se descriu: formulare nchise care solicit numai informaii de rutin utilizate n special pentru munci necalificate i formulare deschise care solicit candidailor s exprime opiniile i motivaiile i s prezinte aspiraiile n legtur cu viitorul post. Acestea permit o auto-evaluare a candidatului, dau informaii asupra capacitii de comunicare i l ncurajeaz s reflecteze la experiena anterioar. Conin multe detalii care solicit timp intervievatorului reprezentnd un dezavantaj. Recomandarea Recomandarea este o modalitate de a obine opinii despre candidat de la alte persoane. Este o metod de mare subiectivism, depinznd n mare msur de intenia celui care face recomandarea, precum i de gradul de informare al acestuia. De obicei se cer dou sau mai multe recomandri, de la fostele locuri de munc ale candidatului. c. Interviul prin telefon Este o posibilitate de a completa munca de documentare dup epuizarea celorlalte metode. Dac este bine stpnit, interviul prin telefon reprezint un instrument remarcabil de preselecie. Poate confirma unele puncte rmase neclare i poate culege informaii complementare care ajut evaluatorul la luarea decizii. Convocrile i rspunsurile negative. La sfritul preseleciei, se va decide care dintre concureni merg mai departe i care nu. i unii i ceilali trebuie anunai oficial, n scris asupra rezultatului obinut. Astfel, candidaii admii la urmtoarea etap de selecie vor primi o scrisoare de convocare, iar cei respini vor fi ntiinai printr-o scrisoare de rspuns negativ. Scrisorile de convocare trebuie s stabileasc clar condiiile ntlnirii: ziua i ora eventuala durat a interviului interlocutorii candidatului, statutul acestora. Convocrile se pot face i electronic. i acest contact poate aduce informaii preioase. CEDES CD - manual MAT

Scrisorile de rspuns negativ mulumesc candidatului c i-a depus candidatura, dar, din pcate, ea nu a fost reinut, dorindu-i noroc n cutrile sale i adesea propunndu-i-se s i se pstreze candidatura pentru un alt eventual post, s fie reinut n baza de date a organizaiei, sau s fie nscris n baza de date pentru eventualele modificri ale datelor care l privesc. 2. Selectarea propriu-zis este de fapt etapa de verificare a candidailor. Dup analiza informaiilor iniiale se va decide care dintre candidai ar fi poteniali ocupani ai postului pentru carese face selectarea. Acetia vor fi n continuare evaluai pentru a alege persoana care corespunde cel mai mult cerinelor postului i specificailor de persoan cerute de post. Printre metodele care pot fi utilizate n aceast etap menionm: testarea, interviul i proba. a. Testele de selecie Testele de selecie denumite i teste psihologice sunt teste standardizate planificate pentru a furniza o msurare obiectiv a unor caracteristici umane prin probarea comportamentului uman ( G.A. Cole ). Testele furnizeaz informaii suplimentare sau confirm informaiile obinute anterior asupra candidatului n relaie cu poziia postului solicitat. Testele se clasific n: 1. teste de inteligen: sunt organizate s msoare performana unui numr de sarcini mentale standardizate prin abilitate verbal, spaial, numeric sau combinaii ale acestor elemente 2. teste de aptitudini: pun n eviden aptitudinile solicitate de post 3. teste de verificare a cunotinelor: msoar temeinicia cunotinelor care au fost nvate anterior, solicitate pentru un anumit post 4. teste de personalitate: identific personalitatea individului, uneori important pentru integrarea viitorului angajat n organizaie 5. teste pentru preferine ocupaionale: identific preferinele pentru anumite posturi care solicit unele aptitudini speciale. b. Centrele de evaluare Centrele de evaluare sunt instituii specializate care utilizeaz mai multe metode de selectare a personalului. Candidaii se prezint la aceste centre i particip la o serie de examinri individuale sau de grup fiind supervizai de evaluatori. n astfel de centre sunt primii mai muli candidai pentru o perioad de 2-4 zile, timp n care sunt supui la interviuri, exerciii de rezolvare de probleme, discuii de grup, jocuri, teste de personalitate i de perspicacitate. Evaluatorii, sub form de perechi, observ i nregistreaz comportamentul aplicanilor att individual, ct i n grup. Fiecare candidat este evaluat pentru 20-25 caracteristici (capacitate de organizare, luarea deciziei, creativitate, toleran la stres, comunicare etc. ). n acelai timp este urmrit i comportamentul social (atitudinile la mas, n timpul unor discuii neoficiale, alte activiti). De asemenea, se poate recurge la simularea unei probleme reale pentru care candidatul va primi documentele necesare rezolvrii acesteia: note de serviciu, rapoarte, coresponden, situaii contabile, etc. Avantajele centrelor de evaluare: - Ofer o multitudine de date asupra candidatului - Se extinde pe o perioad mai mare de o zi i permite detalii asupra candidatului - Furnizeaz o alegere valid a candidailor - Pot fi utilizate ca instrumente pentru dezvoltarea personalului dup selecie - Permite observarea candidailor de mai muli evaluatori, crescnd obiectivitatea simulrii - Exerciiile permit candidailor s expun mai bine aptitudinile i raionamentele n diferite situaii concrete. Dezavantajele centrelor de evaluare: - Sunt complexe prin combinarea mai multor metode - Sunt costisitoare - Nu pot msura cu acuratee abilitile de finee. c. Interviul de selecie Interviul este o conversaie cu un scop i este utilizat frecvent n procesul de selecie; ntrebrile nu trebuie s prezinte un caracter discriminatoriu. Interviul este un schimb de impresii, puncte de vedere, percepii ntre cei doi actori, manager-viitor angajat. Interviul este un proces dinamic, CEDES CD - manual MAT

deoarece pe lng decizia managerului exist i decizia viitorului angajat n legtur cu postul i cu organizaia pe care o reprezint managerul. Este un proces complex de interaciune dintre candidat i intervievator, interaciune care este influenat de condiiile de mediu n care se desfoar interviul. n general se descriu trei tipuri de interviuri: - Structurat (intervievatorul pregtete o list de ntrebri anterior i nu se abate de la acesta) - Semistructurat (numai o parte din ntrebri sunt pregtite anterior, iar altele sunt pregtite ulterior n funcie de diferitele arii de interes ) - estructurat (implic o foarte mic pregtire, se prefer o list de subiecte posibile care vor fi acoperite n timpul discuiei) Studiile (Robert E. Carlso, Donald P. Schwab) au demosnstrat c este mult mai indicat s se utilizeze interviurile structurate, pregtie anterior i care implic aceleai ntrebri pentru toi candidaii, pentru aceeai poziie. Acestea au o bun fezabilitate i validitate. n desfurarea interviului ntrebrile pot fi aplicate de o singur persoan, de dou persoane sau poate exista o comisie format din 3 sau mai multe persoane. Avantajele interviului de selecie: - Analiz ptrunztoare - Exemplu de comportament interpersonal - Flexibil - Permite interrelaii active - Intervievatul poate adresa ntrebri Dezavantajele interviului de selecie: - Rar validat - Relativ nesigur - Primele impresii contez - Efect de halou - Efect de contrast - Joc social - Simpatie personal. A conduce un interviu nseamn: A ncerca s se confirme nite ipoteze despre candidat A intra n contact cu persoana intervievat i a conduce acest contact A reprezenta instituia i a fi garantul imaginii sale de marc A furniza informaii suficient de clare i atractive despre post i contextul n care acesta se afl A folosi interviul ca un spaiu privilegiat de observare a candidatului A memor i, la nevoie, a nota impresiile succesive din cursul interviului A extrage un material suficient care s permit validarea sau invalidarea ipotezelor i emiterea unei preri despre felul n care un individ se potrivete sau nu criteriilor previzibile de reuit ale postului. Persoanele care iau un interviu trebuie s prezinte anumite aptitudini perceptuale, cognitive i psihomotorii, care n mare parte sunt dobndite prin practic. Un bun intervievator cunoate capcanele interviului, este flexibil i adaptabil, cunoate ateptrile sociale i se cunoate pe sine nsui. La sfritul interviului Se verific dac s-au obinut toate informaiile dorite Se invit candidatul s solicite i alte lmuriri Se informeaz candidatul despre cursul procedurii (nu se d un rspuns definitiv n cursul interviului, se stabilete o dat ulterioar de informare a candidatului cu privire la rezultat ) Se mulumete candidatului c i-a fcut timp pentru aceast ntrevedere Se continu observarea (pentru candidat proba s-a terminat, aprarea lui slbete i se controleaz mai puin, aa c se studiaz comportamentul acestuia pn la strngerea de mn final). Intervievatorul trebuie s in seama c examinarea este oarecum reciproc; nu numai el trebuie s ia o decizie n privina candidatului, dar i acesta trebuie s ia o hotrre n legtur cu postul i cu organizaie pe care intervievatorul o reprezint. Interviul n grup poate fi de asemenea utilizat n procesul de selectare a personalului. Este o tehnic preferat n angajarea de personal pe posturi care necesit aspecte de comunicare, de relaie, CEDES CD - manual MAT

de negociere. Acesta const ntr-o discuie n grup a maximum 10 candidai crora li se d o anumit tem, n general n legtur cu atribuiile postului ce urmeaz a fi ocupat. Importana grupului este aceea c el plaseaz candidaii ntr-o situaie social. Se pot evalua astfel: comportamentul unui individ fa de competiie, emotivitatea, controlul de sine, afirmarea de sine, rolul pe care i-l asum individul n cadrul unui grup, modul de relaie cu ceilali, tolerana la frustrare. De asemenea se poate recurge la jocuri de roluri (fiecare candidat joac rolul unui membru din organizaie) sau la simularea unor situaii de negociere. Verificarea informaiilor de la locurile de munc anterioare se recomand pentru: a confirma spusele candidatului, a vedea performanele anterioare, a verifica statusul legal, cazierul, comportamentul, consumul de alcool, droguri, etc. Dac ulterior apar probleme la locul de munc, compartimentul resurse umane poate fi gsit vinovat pentru modul n care au verificat indivizii la angajare. n unele ri exist firme specializate care pot face acest lucru. Uneori este discutabil msura n care se poate avea ncredere n informaiile obinute. Alteori este o metod bun de a cunoate mai bine candidatul. Se apreciez c 1/3 din candidai exagereaz despre experiena i cunotinele pe care le au. d. Proba. Se poate realiza n dou moduri: 1.fie prin angajarea, pentru o perioad limitat, a candidatului care pare s corespund cel mai bine postului respectiv, urmnd s-i fie prelungit contractul, n cazul n care face fa ateptrilor. Pare o metod fr greeal, dar cteva condiii sunt necesare. Cea mai important se refer la existena unor cerine clare i prezentarea de la nceput a situaiei organizaiei. 2.fie prin angajarea unei persoane tinere, promitoare, care s fie format n spiritul necesitilor organizaiei din care urmeaz s fac parte. Dei nu este o metod rapid, prezint mai multe avantaje, dintre care cel mai important este loialitatea mare pentru organizaie. Decizia de angajare e luat de managerul departamentului n care exist postul. Candidatul reinut pentru ocuparea postului este anunat n scris sau telefonic de reuit i este invitat pentru o anumit dat s i se fac formele de angajare. Ceilali candidai sunt anunai n scris, politicos, c nu au fost admii i li se cere permisiunea s fie pstrai n bazele de date. 3. Integrarea persoanei nou angajate Procesul de selectare a personalului se continu cu etapa de integrare n colectivul instituiei a candidatului ales. Aceast etap este foarte important dac ne intereseaz ca persoana nou angajat s devin productiv ct mai curnd posibil. n scrisoarea de confirmare a faptului c a fost admis persoanei respective i se specific, unde s se prezinte, la cine i cnd, se dau unele detalii despre post, despre plat i se d numele unei persoane de contact pentru informaii suplimentare. n acelai timp se face pregtirea celorlali colegi care vor trebui s ajute la integrarea noului angajat, precum i pregtirea locului de munc al acestuia. De obicei managerul deleag o persoan din organizaie pentru a avea grij de noul angajat. Aceasta trebuie s: l ntmpine s i ureze bun venit n organizaie, s l ajute s de familiarizeze cu mediul instituiei i explice normele i regulile de conduit din organizaie descrie statutul i politica organizaiei l prezinte celorlali membri i s-i spun care sunt legturile lui cu acetia i explice activitile pe care le are de fcut i s-i arate locul de desfurare a activitii i confirme termenii i condiiile contractului i ofere ajutor i suport moral. Dup aproximativ o lun se stabilete o ntrevedere cu noul angajat pentru a se discuta eventualele probleme pe care acesta le ntmpin i a evalua modul n care acesta s-a integrat n organizaie.

CEDES CD - manual MAT

3. Funcia de instruire i dezvoltare

Pentru a progresa n mod continuu, o organizaie trebuie s ncerce s creeze i s dezvolte rapid aptitudinile necesare pentru succesul su viitor. Organizaiile trebuie s fie capabile s se adapteze contextului i s dezvolte oamenii corespunztori acestui context prin dezvoltarea abilitilor legate de nvare, la nivel de individ, i a celor legate de munc i nvarea n grup, la nivel de echip. Accentul se pune pe recurgerea la activiti de dezvoltare precum: extinderea postului (cretere pe orizontal, prin care acelai lucru, dar n cantitate mai mare), mbogirea postului (creterea pe vertical, prin adugarea de noi responsabiliti i a unor posibiliti de evoluie personal), monitorizarea i diferite forme de munc n echip i pe baza de proiecte. A. PREGTIREA PROFESIO AL Este un proces de instruire, pe parcursul cruia participanii dobndesc cunotine teoretice i practice necesare desfurrii activitii lor prezente. Dezvoltarea profesional are spre deosebire de pregtire, drept de obiectiv nsuirea de cunotine utile att n raport cu poziia actual ct i cu cea viitoare. Pregtirea profesional are o foarte mare importan n utilizarea i motivarea resurselor umane. n primul rnd, prin mbuntirea abilitilor angajailor de a-i ndeplini sarcinile de serviciu, pregtirea permite o mai bun utilizare a acestora, pe de alt parte dnd angajailor un sentiment de stpnire mai mare asupra muncii lor, i acestora le crete satisfacia n munc. n esen, ctigurile pe care pregtirea profesional le poate aduce sunt urmtoarele: productivitate i calitate sporit rebuturi reduse adaptabilitate mai mare la noi tehnologii i metode de lucru scderea necesitii de supraveghere scderea numrului de accidente satisfacie crescut a muncii reflectat prin creterea randamentului i scderea absenteismului Exist i argumente mpotriva pregtirii profesionale efectuat n cadrul unei organizaii: este prea costisitoare (de obicei pe durata pregtirii participanii nu sunt productivi) manifestarea tendinei de a prsi organizaia pentru un post mai bine pltit existena firmelor care recrutez personal pregtit n afara lor. 1. evoia de pregtire profesional Pentru unele organizaii pregtirea profesional este de rutin, adic noii angajai n anumite posturi urmeaz automat cursuri de pregtire. Dar, deseori este instituit ca rspuns la anumite evenimente, ca de exemplu: instalarea unui nou echipament sau a unei noi tehnici care necesit deprinderi schimbare sczut din partea unuia sau mai multor angajai schimbare n metodele de lucru reduceri de personal (activitatea angajailor concediai este preluat de cei rmai) dorina de mbuntire a calitii i de reducere a rebuturilor promovare sau transfer a unor angajai 2. Evaluarea nevoilor de pregtire Nevoia de pregtire profesional poate apare n dou situaii: - pe plan individual, care se manifest n principal prin apariia diferenelor n sens negativ dintre standardele de performan stabilite pentru un post i nivelul performanei individuale - pe planul colectivului n general, la schimbarea profilului produciei, la introducerea de noi tehnologii i echipamente, la reducerea de personal sau schimbarea metodelor de lucru ale instituiei. 3. Forme de pregtire Cea mai important clasificare a formelor de pregtire profesional le separ pe acestea n: a) pregtirea la locul de munc, are loc de obicei n timpul programului normal de lucru, angajatul utiliznd echipamentele, instrumentele, documentele i materialele pe care le va utiliza n mod curent dup terminarea stagiului de pregtire. Angajatul este privit ca o persoan parial productiv din clipa nceperii pregtirii. CEDES CD - manual MAT

b) n afara locului de munc, care se efectueaz pe echipament sau instrumentar special simplificate. Angajatul nu este considerat persoan productiv, activitatea sa iniial constnd din exerciii. Pregtirea n afar procesului de munc poate avea loc fie n cadrul organizaiei, fie la un centru special de pregtire sau la nivel universitar. 4. Metode generale de pregtire profesional a angajailor 1. pregtirea profesional la locul de munc, care se realizeaz prin instruire 2. pregtirea profesional n scopul ndeplinirii responsabilitilor funciei - participarea n grup la elaborarea de proiecte - delegarea sarcinilor - nlocuirea temporar a efului ierarhic 3. rotaia pe posturi 4. participarea n grupuri eterogene de lucru 5. participarea ca instructor la programe de pregtire 6. participarea la edine 7. participarea la comitete junior. B. DEZVOLTAREA RESURSELOR UMA E Exist mai multe metode prin care o organizaie, un manager sau un angajat pot contribui la dezvoltarea angajailor. Se poate face o clasificare n zece mijloace de dezvoltare a angajailor, aceasta nefiind ns rigid. Exist zece mijloace de dezvoltare a resurselor umane: 1. proiectul organizaional 2. informarea 3. participarea 4. valorizarea resurselor umane 5. mediul care favorizeaz dezvoltarea 6. orientarea 7. meninerea competenelor 8. perfecionarea 9. evaluarea randamentului 10. mobilitatea resurselor umane 1. Proiectul organizaional Prezena unui proiect organizaional are efect asupra tuturor entitilor organizaionale. Poate cuprinde mai multe aspecte: - planul strategic al organizaiei - codul etic - filozofia managerial - obiective anuale - proiecte de calitate total - servicii noi. Proiectul organizaional are un efect mobilizator dac posed urmtoarele cinci caracteristici: 1. suscit o reflexie i o afirmare a misiunii i a valorilor fundamentale ale organizaiei 2. face loc participrii unui numr mare de persoane 3. este pilotat i recunoscut de direcia organizaiei 4. este conceput de aa manier nct s permit fiecrui individ i fiecrei uniti s se identifice cu acest proiect 5. prezint scopuri stimulative 2. Informaia Informaia pertinent i la momentul potrivit constituie un mijloc privilegiat pentru favorizarea angajrii i sentimentul de apartenen organizaional. Fiecare angajat, fiecare manager are nevoie de informaii semnificative pentru realizarea muncii lor. Cu ct un angajat se simte mai responsabil de munca sa, cu att va fi mai receptiv la informaiile care i-ar putea fi utile. Sunt cteva caractersitici general recunoscute ale unei informaii de calitate: CEDES CD - manual MAT

obiectivul informaiei este transmis n acelai timp cu informaia vehicularea informaiei se face innd cont de receptor nu se suprancarc informaia variaia n timp i spaiu a informaiei existena unor mijloace de feedback pentru a fi sigur c informaia transmis este neleas corect 3. Participarea Toi angajaii particip n viaa unei organizaii prin realizarea sarcinilor i responsabilitilor ncredinate pentru atingerea obiectivelor organizaionale. Putem distinge dou modaliti de participare: participarea direct a angajailor n domenii care i preocup direct i participarea indirect, prin reprezentani. Se pot distinge n general patru nivele de participare: 1. schimbul de informaii 2. consultarea prealabil lurii unei decizii 3. participarea la luarea unei decizii ntre membrii unei echipe sau cu superiorul imediat 4. delegarea unei responsabiliti cu putere de decizie. 4. Valorizarea resurselor umane A valoriza pe cineva nseamn a acorda o valoare particular unei persoane pentru ceea ce face i pentru rezultatul aciunilor sale. Orice persoan dorete s fie apreciat la justa sa valoare de ctre anturajul su i s se simt recunoscut ca atare. Acest sentiment contribuie puternic la meninerea unei stime pozitive i incit la angajarea i gsirea de satisfacii la locul de munc. Este demonstrat faptul c cea mai mare importan o are pentru un angajat prerea despre el a managerului su imediat. Dac acesta l devalorizeaz este foarte probabil ca angajatul s furnizeze un randament sczut. Este ceea ce se numete efectul Pygmalion. Dup definiia prezentat mai sus este posibil s se valorizeze trei aspecte principale ale unei persoane: ceea ce este, ce reprezint pentru mediul su, calitile sale, caracteristicile distinctive ceea ce face sau maniera n care face un lucru rezultatele obinute n urma muncii sale sau a lucrului n echip. Mijloacele organizaionale de valorizare: politici de promovare intern programe de recunoatere a contribuiilor excepionale excursii ale personalului petreceri oferite la mplinirea de 25 de ani de serviciu sptmna personalului de birou premii de excelen programe de evaluare a randamentului. 5. Mediul care favorizeaz dezvoltarea O slujb, un loc de munc, pot fi astfel definite nct s determine dezvoltarea indivizilor. Este vorba pe de o parte de conceperea acestuia astfel nct s satisfac nevoile clienilor i pe de alt parte s permit angajailor s se dezvolte i s-i pun n valoare cunotinele i aptitudinile. Un mediu care favorizeaz dezvoltarea este un mediu care: comport ateptri i obiective clare comport responsabiliti la latitudinea adecvat pentru a putea fi asumate este stimulant este supervizat de un lider mobilizator comport un mediu i instrumente de lucru adecvate valorizeaz educaia continu. 6. Orientarea Orientarea corespunde etapei importante n care se realizeaz un mare grad de formare, fie la angajare, fie mai trziu n cazul unui transfer sau al unei promovri. Se recunosc n general trei activitii care sunt propice dezvoltrii: - primirea sau orientarea general n organizaie CEDES CD - manual MAT

orientarea specific n departamentul sau secia de lucru orientarea specific pe post.

7. Meninerea competenelor Competena este un concept dinamic. Ea nu este dobndit pentru totdeauna. Cunotinele de referin evolueaz continuu, mediul se modific regulat, n timp ce se integreaz noile progrese tehnologice i schimbrile organizaionale. n plus, anumite competene tind s se uite din lips de practic. Exist o distincie clar ntre competen i randament. n timp ce n randament se includ noiuni cantitative sau de comportament, competenele se refer mai mult la calitatea unui gest, a unui act i la satisfacerea normelor general recunoscute n profesia respectiv. Se caut s se asigure c un angajat este capabil, (are cunotine i aptitudini) s formuleze un gest, dar nu c l i pune n practic. nainte de a angaja aciuni pentru meninerea competenelor, este esenial s se evalueze adecvat nevoile. Evaluarea const n compararea atributelor individuale ale angajailor cu cele ale profilului de competene. Aceast evaluare este o responsabilitate strns legat de angajat ct i de manager. De fapt, toi angajaii, responsabili, membrii sau nu ai unei corporaii profesionale, trebuie s fie capabili de autocritic i de luarea individual de msuri pentru meninerea la zi a competenelor de baz pentru slujba respectiv. Pe de alt parte, managerul doritor s menin standarde nalte de calitate ale serviciilor pentru clientela sa, adopt un comportament proactiv n materie de competene i-i ajut angajaii s se autoevalueze. Le furnizeaz activiti de dezvoltare propice meninerii competenei dac nu i dezvoltrii ei. 8. Perfecionarea Perfecionarea este un proces prin care un angajat i mbuntete competena ntr-un domeniu de activitate propriu i care este n relaie direct cu nevoile organizaionale. Acest program se realizeaz de obicei prin activitile interne sau externe organizaiei avnd o durat variabil n funcie de nevoi. n orice caz, este de activiti planificate care fac obiectul unui diagnostic specific i care comport obiective ce permit unui angajat s-i depeasc competenele legate doar de executarea cu regularitate a sarcinilor. Individul poate astfel trece la un nivel de dezvoltare i invocare n munc sa, sau la un nivel de polivalen. 9. Evaluarea randamentului Evaluarea randamentului constituie un mijloc de dezvoltare n msura n care exist posibilitatea schimbrii de feedback constructiv i unde aceasta comport o identificare a pistelor de dezvoltare. Se consider n general c evaluarea de randament corespunde la trei nivele de nevoi: ale angajailornevoi de consolidare, de stim i de realizare a potenialului lor ale managerului imediat nevoi de eficacitate i de eficien din partea angajailor ale organizaiei nevoi de informare asupra calitii forei de munc, nevoi de planificare de programe pertinente de dezvoltare a resurselor umane.

4. Funcia de motivare
Definiie: Motivaia se poate prezenta ca un proces (procesul motivaiei), care ncepe cu o nevoie nesatisfcut, care genereaz tensiuni fizice, psihice sau sociale n individ, ducnd la naterea unor motive, respectiv fore motivatoare care determin persoana s adopte un comportament ndreptat spre atingerea unui anumit scop. A. Performanele individuale i satisfacia n munc Productivitatea la nivel individual, organizaional i naional are implicaii deosebit de importante n competitivitatea organizaiei. Managerii doresc s-i motiveze angajaii care neleg s-i ndeplineasc responsabilitile, au un comportament inovator i sunt loiali fa de organizaie. Motivaia studiaz de ce-urile comportamentului uman. El este un concept deosebit de simplu. Se bazeaz pe modul n care indivizii sunt tratai i pe sentimentele pe care le au fa de munca lor. Abordarea complex a motivaiei conduce spre recunoaterea situaiilor cu care se confrunt oamenii n mod curent. Insatisfacia n munc genereaz absenteism i fluctuaie a personalului n organizaie. Absenteismul duce la costuri ridicate, dar poate fi controlat prin disciplin, prin ncurajare pozitiv. CEDES CD - manual MAT

Fluctuaia trebuie studiat cu atenie n vederea determinrii factorilor care o influeneaz. Organizaia poate face fa schimbrilor cerute de competitivitate i progres numai prin orientarea eforturilor managerilor spre motivaie i satisfacia angajailor. Studiul motivaiei motivul pentru care oamenii se comport ntr-un anumit mod i nu n altul este de o deosebit importan pentru managementul resurselor umane. B. ecesitatea de a motiva Motivaia oamenilor determin n mare msur att calitatea ct i cantitatea muncii pe care acetia o depun. Pentru a lucra bine, oamenii trebuie s fie puternic implicai n munca lor i dornici s-i ating anumite scopuri. Cum recunoatem un om care nu este motivat? Nu coopereaz atunci cnd este nevoie de un efort suplimentar ntrzie, pleac devreme, i ia zile libere fr a da explicaii satisfctoare Lungete pauzele de cafea sau de mas pentru a-i rmne ct mai puin timp pentru lucru Nu se ofer niciodat s fac ore suplimentare Nu respect termenele-limit Nu respect standardele fixate Se plnge mereu de tot felul de lucruri banale D vina pe alii atunci cnd lucrurile merg prost Nu urmeaz instruciunile ce i se dau. C. Recompensele pentru munca depus pot fi: Legate direct de activitate: Tip social (cafeaua din pauze, prnzul oferit de companie, gustri, cine pentru familiile angajailor etc.) Mediul de munc (accesorii de birotic, birou renovat, ceas de birou, telefon, maina companiei etc.) Recunoateri speciale (ace de cravat, inele, mbrcminte, diplome i trofee, acces la club etc.) Monetare (bani, aciuni, asigurare, fond de protocol, vacane, beneficii din profit etc.) Recompense naturale: Fr legtur direct cu activitatea (felicitri de srbtori, recunoateri formale sau informale, invitaii la evenimente mondene, solicitarea sfatului, solicitarea sugestiilor, zmbete de bun venit etc.) Direct legate de locul de munc (munca cu responsabilitate sporit, rotaia n activitate, posibilitatea de a lucra la proiectele personale la locul de munc, utilizarea facilitilor companiei la activitatea personal, utilizarea facilitilor recreative ale companiei ).

5. Funcia de meninere
Din ce n ce mai mult angajaii de astzi sunt membrii ai unor echipe, lucreaz pe proiecte avnd alturi ali angajai din organizaie. n acelai timp, competiia global a crescut rspunderea organizaiei pentru creterea productivitii forei lor de munc. Aceasta a dus la necesitatea pregtirii specialitilor din departamentele de resurse umane n domenii ca psihologie, sociologie, analiza i definirea postului i a organizaiei. A. Echipa Lucrul n echip poate fi o unealt foarte puternic pentru un manager care vrea s-i menin angajaii, dar nu este mereu un lucru sigur, uneori: Echipele pot lua mult timp pentru a obine o decizie sau pot lua decizii greite Pot crea confuzie sau frustrare pentru membrii. Scopul vizibil al echipei este identitatea sarcinii. Managerii au o responsabilitate special pentru dezvoltarea echipei. Managerul este adesea singura persoan care relaioneaz cu ntreaga echip ct i fa de fiecare individ din echip. Hirschhorn numete aceast relaionare triunghiul relaional (figura 5) pentru a mbunti performana echipei managerul trebuie s foloseasc aceast relaie pentru a echilibra puterea indivizilor cu cea a echipei iar n acelai timp i n ceea ce privete contribuiile individuale i colaborarea. Colaborarea este eficace cnd fiecare memebru aduce o contribuie personal, distinct n echip. Echipele care sunt n conflict sau ai cror membri nu sunt CEDES CD - manual MAT

dedicai scopurilor organizaiei nu vor obine rezultatele dorite (sau nu vor obine nici un rezultat). De asemenea, i n cazul echipelor prea unite, eficacitatea tinde s scad. Manager

Angajatul (individ)

Echipa (ca o unitate) Triunghiul relaional

Echipele nu se formeaz repede sau uor. Lucrul n echip necesit o schimbare n cultura unei organizaii i a modelului n care acea cultur trateaz relaiile interpersonale. Chiar dac un grup a lucrat mpreun n aceeai organizaie ani de zile membrii lui nu sunt neaprat pregtii s lucreze ca o echip, acesta este de fapt aspectul esenial pentru participare. A fi membru al unei echipe necesit un echilibru ntre interesul personal i cel al echipei. Echipele ctig deoarece dorina personal de mrire se afl n echilibru cu contribuia la efortul echipei. Complementaritatea aptitudinilor i abilitilor individuale mpreun cu dorina de succes contribuie la reuita unei echipe. Omogenitatea este un lucru ru pentru echipe, dac toi gndesc la fel, care este utilitatea echipei? Pe de alt parte nimic nu reuete mai bine ca succesul, dac rezultatele sunt bune, motivaia i angajarea sunt bune. Echipele pot fi incredibil de eficace cnd dezvolt anumite atribute. Atributele importante ale unei echipe sunt: Membrii sunt interdependeni productivitatea i eficiena unei echipe sunt determinate de eforturile coordonate, interactive ale membrilor Ajut membrii s fie mai eficieni atunci cnd lucreaz mpreun dect cnd lucreaz singuri (performana echipei > performana individual) Are propriul magnetism membrii echipei doresc s aparin echipei datorit avantajelor pe care le au Nu are mereu acelai conductor responsabilitatea se schimb Asigur tratament egal i ntelegere pentru memebrii echipei, nu exist membii subapreciai Comunicare (ncurajri) permanent, feed-back ntre conductor i membrii ncredere ntre membrii memebrii echipei sunt interesai de succesul celorlali la fel ca i se al lor, cnd unul eueaz toi au un sentiment de eec. 1. Etapele creerii echipei Pentru a construi, conduce sau participa ntr-o echip trebuie s nelegem etapele de dezvoltare ale acesteia. Un grup de persoane desemnat s formeze o echip nu vor ncepe imediat s i funcioneze ca o echip. n dezvoltarea ei, echipa trece prin mai multe faze, are o dinamic. Managerii trebuie s cunoasc aceste faze de dezvoltare pentru a ntelege procesele de grup i pentru a putea interveni n vederea evitrii eecului i funcionrii eficace a echipei. Aceste faze sunt: a. Formarea. Angajaii sunt considerai ca i strini atunci cnd se ajunge la procesul de formare al echipei. Managerul are responsabilitatea de a-i prezenta unul altuia astfel ca acetia s construiasc echipa folosind punctele tari ale fiecruia i compensnd n acelai timp pentru fiecare punct slab. Procesul de formare al unei echipe are ca prim cerin ntlnirea grupului. n aceast faz membrii grupului exploreaz relaii noi i consider responsabiliti noi. b. Furtuna. Pe msur ce membrii grupului devin mai confortabili cu ideea de a aparine unui grup aparte, ei ncep s-i identifice un loc sau o ni pentru ei nii. Vor dori s influeneze funcionarea grupului, rolurile i procedurile este pasul n care indivizii i afirm puterea i potenialul de leaderi, apare lupta pentru putere, pentru un loc n grup, pentru recunoatere. Conflicte pot s apar n legtur cu obiectivele prioritare ale echipei, repartizarea responsabilitilor, rolul de coordonator i modul n care acesta i ndeplinete sarcinile. n acest stadiu poate aprea competiia i unii membrii se pot retrage din echip. Dac conflictele nu se negociaz, echipa poate eua n ndeplinirea sarcinii. c. ormarea. Grupul devine mai unit n aceast perioad pe msur ce membrii ncep s recunoasc i s respecte contribuiile pe care fiecare membru le aduce echipei. Se fac eforturi pentru CEDES CD - manual MAT

a gsi soluii acceptate de grup; fiecare are locul i rolul su n cadrul echipei, se accept i opiniile diferite ale celorlali, se fac eforturi pentru a gsi soluii acceptate de grup. Se dezvolt 2 tipuri de norme ( reguli implicite sau explicite stabilite de grup pentru a reglementa comportamentul membrilor si). ormele comportamentale servesc s spun membrilor cum s se comporte i s relaioneze cu alii i cum s nu se comporte; ele sunt dezvoltate pentru a permite rezolvarea conflictelor i stabilirea ateptrilor de conformitate (obinuit punctualitate, absenteism, cnd i cum s vorbeti n grup). Normele ajut fiecare membru s anticipeze cum se vor comporta ceilali n anumite situaii i reduc ambiguitatea referitoare la comportamentul n grup. ormele de performan includ contribuiile ateptate de la membrii echipei (alocarea muncii, ndeplinirea muncii asumate). Pentru ca norma s influeneze comportamentul, persoana trebuie s recunoasc existena ei, s fie contient c ali membrii accept i urmeaz reglementrile acesteia. La nceput, o persoan trebuie s se conformeze normei pentru c, de obicei, grupul recompenseaz pe cei care se conformeaz acesteia automat, chiar cnd ceilali membrii nu sunt prezeni. ormele nu pot fi impuse, dar nici nu se pot dezvolta n afara interaciunii dintre membrii echipei. Exist dou posibiliti pentru a identifica normele: - Prima const n activitile i comportamentele care apar n mod regulat (modele de comunicare n sensul cine cui vorbete, ce vorbesc, o anumit secven n convorbire). - A doua const n faptul c dac o norm este nclcat echipa reacioneaz (tcere subit sau un rspuns negativ). d. Executarea sarcinii. Echipa ajunge la maturitate, iar o dat regulile de baz stabilite, grupul se poate concentra pe ndeplinirea sarcinilor. Fiecare membru a neles i a acceptat rolul su. Uneori se poate ajunge la un nivel ridicat de putere i coeziune. e. Dizolvarea. Poate avea 2 aspecte echipele formate pentru o perioad definit de timp se dizolv n momentul ndeplinirii sarcinii sau echipele formate pe termen nelimitat se dizolv cnd unul dintre membrii prsete echipa, se schimb responsabilitile, cultura. 2. Factorii care influeneaz eficacitatea lucrului n echip Factori care faciliteaz munca n echip: Dimensiunea echipei depinde de natura membrilor, sarcinile de ndeplinit, stilul de conducere: echipe mari mai pline de talent, mai multe idei de calitate dar i mai greu de condus, pot apare subgrupuri, conflicte interne, frustrare prin neparticipare echipe mici vitez mai mare de ndeplinire a sarcinii, participarea tuturor membrilor, coeziune mai mare, mai uor de condus. Scop i obiective clare nelese i acceptate de toi membrii echipei. Toi rspund la fel la ntrebarea: Ce urmrim s realizm ? Selecia membrilor persoane cu aptitudini, cunotine i experien corespunztoare sarcinilor pe care le au de ndeplinit, care s tie s comunice i s aib un comportament social interactiv (s propun, s creeze dar n acelai timp s asculte, s sprijine) nu doar competene tehnice sau profesionale dar i abilitatea de a lucra n echip - dorina de a asculta, flexibilitate, capacitatea de a da i de a accepta un adevr Rolurile n cadrul echipei definite i nelese corect. Rol = un ansamblu de cerine care definesc un comportament adecvat al unui ocupant al unei poziii, fa de ocupantul altei poziii cu care intr n legtur Mediul extern: Social cultura organizaiei, valori dominate legate de succes, motivarea, stilul de conducere, autonomie, asigurare cu resurse Fizic dac se asigur posibilitatea de izolare a grupului sau de proximitate ntre membrii echipei Controlul atent al timpului-activitatea ncepe i se termin n intervalul de timp dat Ascultarea i respectarea opiniilor Atmosfer relaxant, prietenoas n locul ntlnirilor de tip oficial Procese verbale sau minute pentru ca deciziile s nu fie uitate Factori care cauzeaz dificulti: Ignorarea rolului i funciilor membrilor n cadrul echipei Ce caut eu aici? u exist norme care s direcioneze funcionarea echipei CEDES CD - manual MAT

 Conductorul este prea autoritar, nu poate menine coeziunea grupului Membrii nu particip discuia dominat de una sau de dou persoane, obiectivele nu sunt mprtie Lips de timp

B. Alte modaliti de meninere a forei de munc. Managerul trebuie s fie contient c, n contextul unei cunoateri temeinice a motivaiei pentru munc a angajailor, buna gestionare a echipelor, stimularea i beneficiile oferite angajailor pentru performana lor, ca i preocuparea pentru garantarea siguranei la locul de munc i pentru sntatea angajailor reprezint tot attea metode de meninere a acestora. Stimulentele rspltesc eforturile angajailor care au depit ateptrile managerului legate de performan. Stimulentele pot fi acordate individual, unor echipe sau grupuri de lucru, sau tuturor angajailor. Beneficiile reprezint compensaii indirecte, cum ar fi pensia, asigurarea de sntate, plata concediilor. Sigurana se refer la protecia bunstrii fizice a angajailor, principalul scop al programelor legate de sigurana muncitorilor fiind prevenirea accidentelor de la locul de munc. Problemele de sntate. Managerii preocupai de meninerea unei fore de munc sntoase, nu s-au oprit numai la asigurarea unor condiii de munc n siguran pentru angajaii lor i au recurs i la alte abordri, cum ar fi: Programele de sntate, menite s menin sau s amelioreze starea de sntate a angajailor nainte s apar probleme, contribuie la creterea productivitii, reducerea absenteismului i controlul costurilor pentru asistena medical Programele de asisten a angajailor ofer consiliere i alte forme de ajutor persoanelor cu probleme emoionale, fizice sau personale (juridice, financiare etc.)

BIBLIOGRAFIE *** (1997), Managementul afacerilor de succes, Rentrop & Straton, Bucureti Chiu, Ana Viorica (2002), Manualul specialistului n resurse umane, Ed. IRECSON, Bucureti CLEARY, R.E., HENRY N. and Associates, Managing Public Programs: Balancing Politics, Administration and Public eeds, Jossey Bass, San Francisco, 1989. DUMITRESCU, Mihai, Introducere n management i management general, Ed. Eurounion, Oradea, 1995 EMILIAN, R., Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureti, 1999 Pitariu, Horia (2003), Proiectarea fielor de post, evaluarea posturilor de munc i a personalului, Ed. IRECSON, Bucureti

CEDES CD - manual MAT

Modulul 9 I FORMATIC TURISM

CUPRI S
1 Baza de date n turism 2 Internetul 3 Rolul tehnologiei informatice n turism 4 Turismul i GDS 5 Principalele sisteme informatice utilizate n hoteluri

1. Baza de date in turism

Ce este o baz de date? Prima definiie. Baza de date este o colecie de date, omogen. Astfel, n prima faz prin baz de date nelegem numai mulimea datelor. La acest nivel, putem considera c mulimea nregistrrilor din fiiere este o baz de date. Aceast definiie este simplist i nu abordeaz o serie de aspecte ale bazei de date cum ar fi de exemplu legturile ce se stabilesc ntre date, interfaa cu utilizatorul precum i alte aspecte caracteristice unei baze de date. Ce trebuie s ofere o baz de date. a) s poat s fie accesat cu uurin; b) s ofere informaii actualizate i ct mai complete; c) s fie prietenoas (s nu necesite cunotine deosebite n domeniu); d) s aib capacitatea de a rspunde tuturor cerinelor de prelucrare; e) alte faciliti n funcie de cerinele clienilor. Baza de date din domeniul turismului trebuie s se concentreze asupra a dou aspecte importante: clientul; agenia/hotelul Clienii trebuie s aib acces la baza de date, la datele din aceasta pentru a-i cuta ofertele care cred c li se potrivesc cel mai bine. Cea mai ntlnit i mai uoar metod de acces la baza de date a ageniei/hotelului este INTERNETUL. Oricine are acces la un calculator conectat la INTERNET poate s acceseze baza de date a ageniei/ hotelului. Clientul are nevoie de informaii n timp ce agenia/ hotelul trebuie s i le furnizeze. Pentru clieni, dou faciliti sunt foarte importante: cutarea ofertelor n baza ageniei/ hotelului; posibilitatea nregistrrii cererii clientului. CEDES CD - manual MAT

Agenia trebuie s pun la dispoziia clienilor informaii referitoare la oferta lor turistic sau de cazare. Ca i sugestie, este de dorit s se implementeze un modul statistic al ofertelor (sub form de topuri cel mai bine-vndute pachete turistice, cea mai cutat zon etc.). Trebuie reinut faptul c atunci cnd suntem pe un site i cutm un anume pachet turistic, este posibil ca cererea noastr s fie nregistrat n baza de date i astfel administratorii acelei baze de date pot furniza informaii cu privire la ce anume se caut n baza lor de date. Rezultatul analizei acestor informaii se poate constitui n prioriti, oferte, preuri precum i n alte elemente ce ar putea prezenta interes pentru agenie/ hotel. Importana bazelor de datele ntr-o agenie de turism/ hotel Aproape orice activitate presupune utilizarea bazelor de date. Chiar i un addressbook este o baza de date. Acesta are cmpuri predefinite, are un mod de utilizare specific i poate fi stocat pe computer sau pe hrtie (sub forma unor notes-uri). Bazele de date computerizate sunt obligatorii. Pentru o agenie de turism sau hotel care dorete s se extind i s-i maximizeze eficiena, existena bazelor de date este de maxim importan. nregistrarea ct mai multor informaii n baza de date permite formarea unei viziuni mai apropiat de realitatea de pe teren. Astfel clienii vor ti exact ceea ce vor achiziiona i dac preul pltit este real sau nu. O baz de date mpreun cu un site atractiv i o promovare susinut va crete att numrul clienilor ct i renumele ageniei de turism sau al hotelului. Costurile bazelor de date nu sunt foarte mari. La preuri rezonabile se pot achiziiona baze de date performante care vor echilibra cererea i oferta turistic. Timpul de rspuns va crete considerabil i ca atare i gradul de satisfacie al clienilor (desigur, timpul de rspuns este doar unul din factorii ce afecteaz gradul de satisfacie al clientului). Aspecte ce trebuie avute n vedere la achiziionarea bazei de date nainte de a achiziiona o baz de date este necesar s avem n vedere urmtoarele aspecte: a. avem nevoie de o baz de date local sau distribuit (adic sunt i alte sedii ale ageniei care se vor conecta la baza de date sau exist numai un singur sediu aceste aspecte trebuie avute n vedere lund n considerare i dezvoltarea viitoare a ageniei); b. dac exist posibilitatea utilizrii acestei baze pentru o perioad limitat de timp pentru a ne putea da seama de facilitile bazei i dac aceste faciliti sunt cele care ne intereseaz; c. luarea n consideraie i a altor baze de date de la ali furnizori i testarea acestor soluii. n final se va face o analiz pentru a determina care este cea mai bun soluie. Exemple de baze de date Este foarte important s tim unde s cutm informaii. Cea mai bun cale este: www.google.com sau alt motor de cutare pe INTERNET (search.yahoo.com, www.lycos.com, www.altavista.com etc.). Mai exist o alt categorie de site-uri care trebuie vizitate n profunzime i anume site-urile de turism. Acestea ne ofer informaii foarte bune despre piaa turistic intern i internaional. Multe din aceste servicii sunt gratuite, ns nivelul de utilizare a acestora este foarte restrns, pentru informaii detaliate percepndu-se sume cteodat destul de ridicate. Cel mai des ntlnite sunt nscrierile gratuite n directoarele de afaceri sau pe portal-urile specializate de turism.

2. Internetul
A. Servicii Internet Utilitatea Internetul-ui este data de oferta sa bogat de servicii. Cele mai cunoscute dintre acestea sunt descrise n continuare: E-Mail: Pota electronic (e-mail) ofer posibilitatea de a comunica cu o persoan sau mai multe, aflate oriunde n lume, prin trimiterea de mesaje electronice n csuele lor potale de pe Internet. Persoanele respective pot citi i pot rspunde la mesajele primite. E-mail-ul este cel mai utilizat serviciu Internet peste 5 miliarde de scrisori electronice trimise zilnic! ewsgroups (grupurile de tiri): Aceste sunt similare e-mail-ului, cu diferena c trimiterea mesajului nu se mai face direct ctre cutia potal a unei persoane ci mesajul este publicat pe un panou de tiri electronic pe Internet. CEDES CD - manual MAT

Oricine are acces la acel panou poate citi ceea ce este scris acolo. Se poate rspunde oricrui mesaj aflat pe panou (numit Bulletin Board). Grupurile de tiri iau natere n jurul anumitor subiecte. De exemplu, poate exista un grup de tiri referitor la buctria tradiional romneasc sau un altul referitor la echipa de fotbal Real Madrid. Chat-ul: Chat-ul (to chat nseamn a discuta) seamn i el cu grupurile de tiri ns n acest caz discuiile au loc n timp real. Mesajele, n loc sa fie publicate ntr-un bulletin board sunt trimise direct pe monitoarele tuturor celor conectai la grupul de discuie respectiv. Turism: Information Sources (sursele de informare): Internetul este plin de informaii foarte valoroase. O mulime dintre acestea sunt puse n fiecare zi pe World Wide Web (WWW), acea pnz de pianjen care acoper ntreg pmntul. Informaiile sunt att sub forma de text ct i sub form grafic, audio, video. Instrumentele de cutare: Cu atta informaie n jur, avei nevoie de instrumente puternice care sa va ajute s gsii ceea ce v intereseaz. Exist o mulime de instrumente automate de cutare care v ofer liste cu site-urile sau paginile web unde trebuie s cutai informaia dorit. E-learning: Facilitarea nvrii prin Internet sau Intranet (reea intern a unei organizaii). E-learning, prescurtare de la electronic learning, pornete de la ideea instruirii baza pe calculator, i include materiale i resurse de studiu care pot fi utilizate dup posibilitile fiecrui cursant. Un pachet elearning ncorporeaz n mod normal unele forme de testare care pot proba gradul de asimilare a cursului, precum i diferite forme de monitorizare care permit managerilor s verifice utilizarea sistemului e-learning. E-learning-ul de succes depinde n foarte mare msur de auto-motivarea indivizilor de a studia efectiv. Portal Este un tip de site web care ofer o cantitate mare de coninut i servicii, fie referitoare la mai multe subiecte, portal orizontal (de exemplu: Yahoo), fie referitoare la un singur subiect, portal vertical (de exemplu: Antiquesearcher). Portalul poate fi neles ca un ansamblu de servicii din care fac parte de cele mai multe ori i serviciile de cutare i conectare personalizat (de tipul "My" sau "Al meu"). Portal turism: T national: T international: Cele mai frecvente servicii ale unui portal web sunt: motor de cutare sau director web, tiri, e-mail, forumuri, chat, posibiliti de personalizare. Portalul poate fi folosit ca un punct de pornire n orice navigare pe Internet. B. Utilizarea Internetului n prezent, exist nenumrate modaliti de folosire a Internetului, n funcie de nevoile i interesele fiecruia. ns cea mai frecvent utilizare o au pota electronic, e-mail-ul i World Wide Web-ul, www. Acesta din urma reprezint o colecie uria de pagini, conectate reciproc ntre ele prin intermediul hyperlink-urilor (legturi sub form de text sau imagini ce se gsesc aproape n orice pagin web). Paginile www conin informaii sub forma textual, grafic, video sau audio. Pe lng cele dou categorii de utilizri majore, Internetul ofer suport pentru nenumrate alte ntrebuinri care n viitor pot depi numrul de utilizatori ai www sau e-mail-ului (convorbiri telefonice, mesaje scrise, videoconferine). De remarcat faptul c Internetul nu aparine nimnui! n Internet nimeni nu te poate obliga sa faci ceva anume. Nu exist dect regulile bunului sim (care sunt strnse ntr-un cod pentru cei care sunt interesai). n rest fiecare este liber s fac ce vrea atta timp ct resursele informaionale, tehnice, etc. de care dispune i permit. Regulile sunt grupate ntr-un cod care poart numele de etiquette (un fel de cod al bunelor maniere pe Internet). CEDES CD - manual MAT

Din punct de vedere tehnic i al gestionrii resurselor, Internetul este ns bine organizat, fiecare ar avnd organisme care stabilesc standarde, urmresc alocarea adreselor, urmresc chiar traficul criminal n colaborare cu alte organizaii poliieneti (NIC: Network Information Center, RNC: Reeaua Naional de Calculatoare, Internet Society, World Wide Web Consortium, FBI, etc.). Internetul continu s se dezvolte i s se transforme ntr-o resurs extraordinar, indispensabil oricrui aspect al activitii umane. Datorit cantitii de informaie uria disponibil, doua elemente legate de Internet devin eseniale pentru eficacitatea utilizrii acestei resurse, i anume: abilitile de cutare i concentrarea asupra informaiei relevante. Cele doua aspecte evideniate sunt tratate de ctre motoarele de cutare cu mare atenie ns fr rezultate deosebite datorit imposibilitii tehnologice actuale. C. Utilizatorii Internetului n ultimii ani Internetul a ptruns n aproape toate domeniile de activitate, a adus un spor de informaie i comunicare iar numrul utilizatorilor si a crescut vertiginos. Dac la nceputul existenei sale Internetul era utilizat doar de o comunitate restrns, format n special din brbai, cu preocupri tiinifice, cu pregtire superioar i o vrst cuprins ntre 20 i 40 de ani, n prezent, utilizatorii Internetului fac parte din toate pturile sociale i au cele mai diverse ocupaii. Dei n spaiul Internetului exist foarte multe locuri n care se folosesc limbile naionale, predominant, statisticile o arat, limba englez este cea mai folosit. Se poate spune ca Engleza a devenit limba Internetului, motivul principal fiind originile acestuia i concentrarea utilizatorilor n zone vorbitoare de limb englez. Principalele categorii de utilizatori: - utilizatorii casnici Numrul acestora a nregistrat cea mai mare cretere n ultimii cinci-zece ani. Factorii care contribuie la creterea continu a numrului utilizatorilor casnici sunt: - preul redus al PC-urilor, - simplificarea utilizrii calculatoarelor, - utilitatea Internetului - dezvoltarea comerului prin Internet, - reducerea preului conectrii la Internet. - angajaii firmelor - societi comerciale Fie c vor s i automatizeze activitile, sau doar s i prezinte produsele pe Internet, companiile beneficiaz foarte mult de pe urma utilizrii acestei tehnologi n ndeplinirea obiectivelor, a raiunilor care au stat la baza nfiinrii lor. Doua dintre direciile de dezvoltare a afacerilor folosind Internetul au o utilizare foarte larg: ecommerce i e-business. E-commerce-ul se refer la relaia pe care o ntemeiaz o firma cu consumatorii si finali prin intermediul Web-ului. Poate fi vorba doar de o prezentare a produselor sau serviciilor, dar de cele mai multe ori e-comerce-ul se refer la site-urile web prin intermediul crora se desfoar vnzarea cumprarea de bunuri i servicii, de la autoturisme la bilete de avion, de la servicii turistice la servicii educaionale. Internetul globalizeaz activitile de desfacere ale unei firme, punndu-i la dispoziie ntreaga planeta. Plile efectuate prin intermediul crilor de credit au ajutat mult la dezvoltarea acestui fenomen. E-business-ul se refera la relaia care se creeaz n Cyberspaiu ntre dou sau mai multe firme, de obicei o relaie de forma furnizor-beneficiar. Rezultatele economice ale e-business-ului au fost mult peste ateptri, multe firme n prezent adoptnd Internetul ca unic mijloc de desfurare a anumitor activiti economice (aprovizionare, gestionare a stocurilor, desfacere). - instituii de cercetare i de nvmnt Ptrunderea acestora pe Internet se face n scopuri specifice, precum activiti de cercetare, publicarea de informaii referitoare la activitile desfurate, activiti sociale, comunicare de rezultate/proiecte de cercetare. E-lerning-ul este una dintre direciile noi de dezvoltare a instituiilor de nvmnt n Cyberspaiu. E-learning-ul este un sistem complex care presupune studiul cursurilor utiliznd serviciile CEDES CD - manual MAT

Internetului, de la manuale publicate pe paginile web ale universitilor, la forumuri i videoconferine cu profesorii.

3. Rolul

tehnologiei informaiei n turism

Schimbul de informaii este foarte important n fiecare stadiu al ciclului de vnzare a produsului turistic. Informaiile trebuie s poat circula rapid i sigur ntre client, intermediari i fiecare din furnizorii de turism implicai n satisfacerea nevoilor clienilor. Ca rezultat, tehnologia informaiei (IT) amestec de computere, comunicaie i electronic a devenit viitorul industriei turismului. Puterile sale permit informaiilor s fie folosite mai eficient i s circule prin Web aproape instantaneu. Ca rezultat, a avut (i continu s aib) un efect major n modalitile de operare n industria turismului. Totui, nu a afectat toate funciile i sectoarele n mod egal. Dup Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra funciilor de marketing i distribuie, lsndu-le pe cele n care nevoia de contact uman era necesar neatinse. La fel, celelalte sectoare, precum liniile aeriene, au fost foarte ncntate de noua tehnologie, folosind-o pentru a-i ajuta s vnd i s fac economice operaiunile lor, cutnd astfel s ctige un avantaj strategic. Alii, n special sectorul hotelier, a fost mai puin ncntat, dar cu timpul ei i-au dat seama de beneficiile pe care distribuia electronic o poate aduce. Totui, dup cum IT a nceput restructurarea structurii de baza a comerului i a societii n general, i cerina crescnd a consumatorilor de informaii, drumul spre succes al ntreprinderilor turistice nu poate dect s creasc n viitor. Ca rezultat, ntreprinderile turistice trebuie s neleag, s accepte i s utilizeze IT pentru a-i atinge intele de marketing, s-i mbunteasc eficiena, s maximizeze profiturile, s mreasc gama serviciilor i s-i menin profitabilitatea pe termen lung.

4. Turismul i GDS
GDS - sisteme de distribuie global furnizeaz serviciile unui magazin electronic one stop pentru toate informaiile legate de informaii despre cltorie i nevoi legate de rezervri, iar prin asta a devenit un canal important de distribuie pentru orice produs vndut prin ageniile de turism. Foarte simplu, dac un furnizor vrea s fie vndut prin ageniile de turism, trebuie s fie listat pe un GDS. CEDES CD - manual MAT

Prin fuzionare i formare de aliane se fac economii majore prin crearea unei baze de date centralizate, ceea ce asigur o consisten a informaiei furnizat. n plus, prin deinerea unui site major cu date globale, sistemele sunt capabile s fac fa la orele de vrf, 24 de ore din 24, chiar i cnd sistemul este folosit la maximum. Noile linii aeriene aleg de obicei s nchirieze sau s cumpere spaii n sistemele deja existente din motive financiare i de logistic, dar i pentru a reduce riscul de a slbi piaa prin forarea agenilor s foloseasc un nou sistem computerizat de rezervri (CRS). Printr-o serie de fuziuni i preluri, au rezultat patru megasisteme: SABRE, Galileo International, Worldspan i Amadeus/System One. Aa cum se poate vedea i n tabelul urmtor, Amadeus/System One este cel mai mare sistem n raport cu numrul de terminale din ageniile de voiaj cu 35% din numrul total de terminale instalate n lumea ntreag, urmat ndeaproape de Galileo International cu 31% i de SABRE cu 28%. Tabel 1. Prezena regional a celor patru GDS majore Terminale Zona America de ord Europa Restul lumii TOTAL Galileo International r. % 15,494 30 12,372 25 8,838 32 36,704 31 SABRE r. 18,783 5,783 8,887 33,453 % 36 11 32 28 Amadeus/ System One r. % 7,575 14 25,777 51 8,976 32 42,328 35 Worldspan r. 9,760 6,700 955 17,415 % 20 13 4 6

Oricum exist mari diferene regionale, de exemplu SABRE este sistemul dominant in America de Nord i Amadeus/System One conducnd n Europa. Formarea alianelor a mai fost determinat i de creterea presiunii guvernamentale i a altor autoriti legiuitoare care au cutat s separe sistemul de linia aerian pentru a elimina potenialele activiti anticompetitive (de exemplu Comisia Europeana a insistat ca SABRE s stabileasc operaiuni n Europa independent de American Airlines, compania printe). O soluie mai bun ar fi folosirea de muli-transportatori pentru ca, atunci cnd mai muli transportatori opereaz n GDS (este cazul sistemelor majore europene) este mai greu s acioneze fr etic. Muli observatori sunt de acord c comerul prin aliane i fuziuni este benefic, cu din ce n ce mai multe sisteme regionale fiind ncorporate n megasisteme. Deja multe sisteme regionale, cum este de exemplu Abacus n Orientul ndeprtat, s-au aliniat la unul din megasisteme. n mod similar SABRE a intrat in acorduri speciale de distribuie cu Fantasia din Australia i Noua Zeeland i cu sisteme controlate de Air India, Indian Airlines, Japan Airlines i China Airlines din Asia i cu Gulf Air i El Al din Orientul Mijlociu. Fiecare strategie a megasistemelor pare s domine piaa prin controlul asupra procentajului cel mai mare posibil din rezervrile din ntreaga lume. Tacticile lor pentru a reui includ furnizarea de servicii ct mai multor agenii posibil i furniznd stimulente pentru folosirea sistemelor lor pentru realizarea rezervrilor i crescnd numrul serviciilor disponibile accesrii prin sistem. GDS permite acum accesul la mai multe sisteme administrate de, printre altele, de companii de nchiriere maini, companii de transport maritim, reele de transport auto i feroviare, precum i lanuri hoteliere. n legtur cu distribuirea produselor, ei furnizeaz i informaii importante pentru turiti (legate de destinaie, vreme) ajut la emiterea de cecuri de cltorie, schimb valutar, cri de credit, asigurare i a automatizat multe dintre funciile administrative ale agenilor de turism. n acest mod, un mare bagaj de servicii a fost fcut disponibil ageniilor i indirect clienilor care i puteau asigura aranjamente de cltorie ntr-o singur vizit la o agenie de cltorie i puteau pleca de acolo cu biletele lor n mn. GDS s-a concentrat n mod tradiional n primul rnd pe cltoriile de plcere. Oricum ei au recunoscut aceasta anormalitate i lucreaz la produse care vor spori facilitile de rezervare pentru acest sector (cltoriile de plcere). Aceasta strategie de diversificare a produselor este n mod particular importana, deoarece face sistemele mai atractive pentru agenii de turism, dndu-le posibilitatea de a le crete productivitatea i astfel profitabilitatea. Sistemele actuale sunt pe cale s devin mai prietenoase i mai regionalizate pentru a ajuta la creterea vnzrilor. De exemplu, display-urile sunt acum n mai multe limbi, preurile CEDES CD - manual MAT

pot fi afiate n moneda local, iar publicitatea/promoiile sunt transmise agenilor ntr-o regiune anume. Asemenea mbuntiri sunt de dorit pentru a face sistemele mai uor de folosit de ctre agent, i prin asta ncurajeaz creterea numrului de rezervri. O alt strategie a GDS este diversificarea pieei. GDS nu mai este doar agent de pia. Departamentele comune de turism, organizatorii de ntlniri i angrositii au atras mai mult de 350.000 de agenii din ntreaga lume care au capacitatea s fac rezervri prin GDS. De fapt, operatorii GDS ncearc s obin acces direct la orice afacere legat de turism. Multe forme de distribuie electronic s-au integrat cu GDS pentru informaii i rezervri. GDS este de asemenea implicat n mod activ n utilizarea de noi tehnologii, cum ar fi Internetul, pentru a dezvolta canalele de distribuie care vor ocoli agenii de turism i vor permite consumatorilor s acceseze i s fac rezervri direct de acas sau de la birou de la propriul calculator.

5. Principalele sisteme informatice n hoteluri

AMADEUS Amadeus este liderul mondial in industria furnizarii de servicii turistice, punand la dispozitia agentilor instrumente profesionale pentru vanzare i testare a pietii. Companiile aeriene folosesc Amadeus pentru a-i distribui produsele, prin conexiuni moderne in timp real, in peste 130 de tari din lume. Amadeus este lider absolut pe piata din Europa i din America de Sud, avand o prezenta importanta i in SUA, Africa i Asia. Sistemul de Distributie Globala Amadeus este in intregime operational din 1992, devenind atunci cel mai dezvoltat sistem de rezervari din lume. Prin sistemul Amadeus se realizeaza cel mai mare numr de rezervari iar numarul locatiilor agentiilor de turism (peste 50000) i birourilor companiilor aeriene (peste 8200) conectate la acesta este mai mare decat la oricare alt GDS (Global Travel Distribution), fiind singurul sistem care ofera companiilor aeriene (peste 110) posibilitatea de a folosi acelai sistem de rezervari ca i agentiile de turism. Agentiile de turism au posibilitatea realizeze rezervari pentru peste 500 de companii aeriene (aprox. 750 ii distribuie programul de zbor), 320 lanturi hoteliere cu peste 56000 de proprietati i 47 companii de Rent a Car cu mai mult de 24000 de locatii. Inima sistemului este Centrul de Procesare a Datelor, din Erding, Germania, care functioneaza 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptmana, 365 de zile pe an. Avand cea mai cuprinzatoare baza de date din industria turismului, Amadeus este lider in domeniul tehnologiei informatiei, dezvoltand produse pentru vanzari i management, bazate pe ultimile nouati tehnologice. Rezervri camere de hotel Amadeus HOTEL reprezint un puternic instrument de distribuie i marketing pentru lanurile hoteliere care i ofer astfel serviciile tuturor utilizatorilor Amadeus. Avantaje Caracteristici: Acces la o mare varietate de informatii utile despre cele mai importante aspecte legate de rezervarea unei camere paginile AIS (Amadeus Information System) In ecranul de disponibilitate multipla, afiat intr-un format prietenos, fiecare hotel returneaza un interval de rate disponibile (de la cea mai mica la cea mai mare), celelalte rate intermediare putand fi vizualizate numai din Single property display. Astfel, utilizatorii au o viziune mai buna a ceea ce este disponibil, i pot compara uor tarifele oferite de hoteluri diferite. Posibilitatea de a solicita o disponibilitate de hotel, specificand unul sau mai multe tarife, publicate sau negociate Hotel Pricing permite utilizatorilor sa acceseze informatii detaliate (conditiile i politica hotelului, adresa, facilitati, etc) despre un anumit tarif/camera, apartinand unui hotel care utilizeaza Dynamic Acces sau Complete Access Plus. Informatiile provin direct din sistemul lantului hotelier CEDES CD - manual MAT

 Hotel Rate permite accesarea tarifului aplicabil fiecarei zile de cazare, daca pe durata perioadei de edere intervine o modificare de tarif Dintr-un segment de Hotel, se pot accesa informatii complete despre rezervarea efectuata (RTSVCH- Retrieve Services Hotel Information)

Inchirieri maini Amadeus Car reprezinta un puternic instrument de distributie i marketing pentru companiile de inchiriere maini i un mijloc eficient de creare de rezervari pentru agentiile de turism. Avantaje Modalitatea de creare a rezervarii este foarte simpla, interfata prietenoasa a aplicatiei permitand obtinerea rapida a celei mai avantajoase oferte Confirmare instantanee a rezervarii Crete productivitatea i imbunatatete gradul de satisfactie a clientului Acces la un numar insemnat de Companii renumite de Rent a Car (47), care activeaza in aproximativ 24.000 locatii Complete Acces Plus, cel mai inalt nivel de acces permite accesarea informatiilor direct din sistemul de rezervari al companiei de Rent a Car Estimated Total Rate este o facilitate care permite agentului de ticketing posibilitatea de a furniza foarte rapid clientului, o estimare a pretului total pentru inchirierea solicitata, in cazul in care acesta nu mai solicita optiuni suplimentare la momentul preluarii mainii. Rezervarea de maina este integrata in PNR-ul Amadeus, alaturi de rezervarea de Air, Hotel, etc Integrarea automata a PNR-ului in sistemele de Mid/Back Office, prin includerea detaliilor rezervarii de maina in recordul A.I.R (Amadeus Interface Record) Rezervari croaziere Amadeus Cruise este un puternic instrument de distributie pentru companiile de croaziere, care pune la dispozitia agentiilor de turism o tehnologie avansata de tip point & click, pentru a le permite sa obtina informatii complete i sa rezerve croaziere intr-un mod eficient i in conditii de securitate. Avantaje Modalitate de rezervare rapida i foarte uor de utilizat, doar prin folosirea mouse-ului Productivitate i calitate, rezervarile fiind confirmate instantaneu in sistemul de rezervari al companiilor de croaziere Aveti la dispozitie informatii complete i puteti astfel oferi pasagerilor cea mai buna asistenta in luarea deciziilor Omogenitatea procesului de rezervare pentru toate companiile participante Economisiti timp: puteti verifica instantaneu disponibilitati de croaziere, pentru mai multe companii, in acelai ecran Acuratetea i securitatea datelor, acestea provenind direct de la companiile de croaziere Posibilitatea de rezervare a unor pachete de vacanta complete Optiunea de vanzare rapida -Fast Sell permite creearea rezervarii in timp record Produs integrat, care permite adaugarea in aceeai rezervare i a altor servicii care nu sunt oferite de compania de croaziera; deasemenea, segmentul de cruise se poate adauga unei rezervari de avion. Instalare rapida E-mail Amadeus E-mail facilitateaza transmiterea informatiilor legate de calatoria pasagerului de la agentul de ticketing catre orice adresa valida de email. Mesajul email poate fi transmis atat catre o adresa individula cat i unor grupuri de adrese. Utilizatorii pot stoca adresele de email ale pasagerilor in profile-ul acestora. De indata ce rezervare pasagerului respectiv este salvata, acesta va primi automat informatiile. Amadeus E-mail este o facilitate uor de folosit i nu implica dezvoltari suplimentare de soft. Tarifare rapida Value Pricer va ofera posibilitatea de a obtine in timp real, atat pentru tarifarile din PNR cat i in afara acestuia, variantele cele mai avantajoase de tarife, verificand locurile disponibile i recomandand itinerariile corespunzatoare. Folosind Value Pricer aveti avantajul de a putea rezerva CEDES CD - manual MAT

automat sau de a reface o rezervare existenta (rebooking), locurile fiind garantate de catre sistem, prin simpla selectare a uneia dintre recomandarile oferite de acesta. Avantaje Lucrati mai rapid i mai eficient o tranzactia poate fi efectuata atat in PNR, cat i in afara acestuia o efortul de cautare a locurilor disponibile i a tarifelor sunt combinate intr-o singura tranzactie; elementul minim necesar pentru o tranzactie Value Pricer este aeroportul de destinatie o intr-o tranzactie Value Pricer puteti combina pana la 9 pasageri, de tipuri diferite, i un maxim de 6 segmente de zbor o procesul de creare a rezervarii i de tarifare este automat o cautare dupa anumite optiuni: companie aeriana, puncte de conexiune, ore, tipul de zbor, cabina Dispuneti de o solutie flexibila o tranzactiile sunt simplu de utilizat o nu este necesar un training suplimentar; toate informatiile se pot accesa in paginile de help HE VALUE PRICER sau HE FXC o sistemul va ofera cele mai bune 4 combinatii de tarife i itinerarii Procesarea globala a itinerariilor o Puteti solicita: zboruri interne i internationale, routing-uri cu diverse companii aeriene, calatorii de tip one-way, round trip, circle trip sau open jaw Cautare completa in baza de tarife Amadeus Fares o Sistemul cauta in baza de tarife publicate, negociate i ATPCO private fares Baza de date clienti CUSTOMER PROFILES este modalitatea cea mai simpla i mai rapida de a stoca in sistemul de rezervari informatii despre clientii frecventi - pasageri individuali sau corporatii - in scopul crearii unei baze de date i utilizarii acestor informatii in rezervarile ulterioare. Informatiile care pot fi stocate sunt: nume, numere de contact, numere de frequent flyer, clase de rezervare, preferinte de loc in avion, meniuri speciale, forme de plata, etc. Avantaje Managementul relatiilor cu clientii Prin utilizarea CUSTOMER PROFILES, se poate inregistra profilul pasagerului i transfera in rezervare, pastrand astfel informatiile i preferintele corespunzatoare fiecarui client. Creterea profitabilitii ageniei i a productivitii agentului de ticketing Utiliznd aceasta facilitate a sistemului Amadeus, agenii de ticketing au la dispoziie un instrument de automatizare a procesului de creare a rezervrilor i i pot crete n acest fel eficiena i profitabilitatea. Respectarea instantanee i eficienta a politicilor de cltorie ale firmelor Firmele sunt interesate de obinerea unui control mai mare asupra cheltuielilor de cltorie i in acest scop introduc politici detaliate de cltorie. Aceste politici influeneaz fiecare aspect al procesului de rezervare de la clasa de rezervare la care are dreptul un angajat firmei, la ce companii aeriene poate utiliza i ce tip de maina poate nchiria. CUSTOMER PROFILES va ofer o cale rapida i simpla de a respecta ntocmai politicile de firma pentru clienii Dvs. Nu implica costuri suplimentare CUSTOMER PROFILES este complet integrat in sistemul global de distribuie Amadeus, ceea ce nseamn ca pentru utilizatorii sistemului nu sunt necesare investiii suplimentare in hardware sau software. FIDELIO Competitia puternica din industria hoteliera cere un sistem managerial profesional i de incredere. Un sistem care nu numai ca furnizeaza informatii vitale pentru desfaurarea activitatilor zilnice, dar ajuta la mentinerea unui nivel ridicat al serviciilor. FIDELIO Front-office este solutia ideala i a devenit alegerea hotelierilor de astazi in peste 107 de tari. FIDELIO face ca lucrul cu pachete complexe de servicii sa fie mai usor. Fie ca e vorba de un cocktail de bun venit, o prezentare in cea de-a doua zi i o partida de golf in a treia FIDELIO rezolva CEDES CD - manual MAT

tot. De asemenea Fidelio Front Office va furnizeaza rapoarte ale meselor servite, ale datoriilor oaspetelui, precum i situatia la capitolul profit i pierderi. SITEL Pentru obtinerea celor mai bune rezultate n activitatea hoteliera, SITEL este alegerea indispensabila care, uurnd munca lucratorilor din front office , conduce deopotriva la satisfactia hotelierului i a oaspetilor. Cel mai bine vndut sistem informatic de gestiune hoteliera SITEL, conceput de catre specialisti cu bogata experienta hoteliera, va ofera: Puternice unelte de analiza pe baza statisticilor cu datele din arhiva - rapoartele i situatia rezervarilor, ce permit luarea unor decizii manageriale privind politica de vnzare; Modulul rezervari exclude clasicul registru, permitnd operarea cererilor de rezervare cu orict de mult timp nainte i ofera n orice moment evidenta exacta a disponibilului de camere, rezervarile pentru individuali i grupuri, situatia alocarilor; Functiile de configurare ofera automat receptionerilor tarifele necesare pe baza parametrilor referitori la valabilitatea n timp, definirea acestora n valuta sau includerea unor servicii diverse n tarif; Editarea corecta i rapida a notei de plata, conform dorintei clientului, tiparirea acesteia pe hrtie personalizata, ofera un plus de calitate serviciului; Trecerea n ntreruperi de sejur sau n plati restante, modificari (numarul camerei, modul de ocupare a acesteia, datele personale ale oaspetilor, data plecarii etc), mutarile de servicii i altele se realizeaza simplu i rapid; Reducerea extraordinara a timpului necesar ncheierii situatiei prestatiilor i a raportului de gestiune, de la cteva ore la cteva minute; Pastrarea confidentialitatii i integritatii datelor prin stabilirea drepturilor de acces prin parole, pentru fiecare functie din cadrul receptiei hotelului; Rapoarte i statistici - puternice unelte de analiza i decizie, cum ar fi: - estimarea ncasarilor probabile ntr-o perioada viitoare pe baza rezervarilor, a tarifelor i a gradului mediu de rezervari nesosite; - numar turiti, zile turiti, zile camera pe orice perioada de timp cu posibilitatea gruparii informatiilor dupa tipul de tarif, firma de turism, tara de provenienta a turitilor; - raportari grafice pentru sinteza datelor; Posibilitatea realizarii unui sistem centralizat de raportare a datelor operative i statistice din hotel; Sistem centralizat de rezervari, conectat la Internet prin intermediul paginii de rezervari Romania Online; MAGIC POS HOSPITALITY 2000 MagicPOS Hospitality 2000 solutie POS de ultima ora pe plan mondial, nseamna pentru clienti un serviciu mai rapid i eficient. Pentru ospatari mai mult timp la dispozitie sa se ocupe de clienti. Iar managerul are la ndemna un instrument eficient de control al vnzarilor din restaurant i bar. n plus este o solutie omologata fiscal Dintre facilitatile oferite de MagicPOS Hospitality 2000 se pot enumera: Folosirea tehnologiei sistemului de operare Windows 98 (drag and drop); Tiparirea pe bon a modului de preparare/prezentare a comenzilor: rumenit, n snge, firbinte, cu gheata, fara spuma etc; Memorarea numarului de persoane la o masa pentru calcularea ncasarilor medii pe client (respectiv a ncasarilor medii pe o masa); Mai multe tarife pentru acelai produs vndut se pot defini preturi pentru happy hour sau clienti speciali Rapoarte utile privind vnzrile cantitative i valorice pe produse, pe secii, pe osptari, pe casieri, pe moduri de plata, pentru ziua curenta sau pentru o anumita perioada; Transmiterea instantanee a notelor de plata n contul turitilor cazai n hotel, odat realizata legtura cu recepia; Configurarea uoar a tabelelor de produse, personal, moduri de plata etc.; CEDES CD - manual MAT

 Eficienta serviciului este asigurata i de tiparirea instantanee a comenzilor n sectii, excluzndu-se scrierea de mna a bonurilor de marcaj; MagicPOS Hospitality 2000 poate fi operata foarte uor direct de catre ospatari, pe baza drepturilor configurate prin parole, se nvata n mod natural, ntr-un timp foarte scurt; O situaie rapida i corecta a consumurilor i stocurilor este asigurata de scderea vnzrilor din casa de marcat, prin cuplarea cu gestiunea restaurantului; Notele de plata personalizate, rapid i corect ntocmite, elegant tiprite, ofer clienilor un plus de satisfacie; Pot fi utilizate pn la 9 moduri de plata diferite; Facilitai de plata acordate clienilor fideli creditare, plata prin banca sau cu carte de credit Platile partiale nelimitate i posibilitatea oferirii unor discount-uri procentuale sau n valoare absoluta reprezint tot attea avantaje la ntocmirea notelor de plata cu MagicPOS Hospitality 2000. MEDALLIO PROPERTY MA AGEME T SYSTEM

Medallion Property Management System este singurul sistem de gestiune hoteliera in varianta Windows din Romania ce cuprinde toate modulele necesare desfaurarii activitatii intr-un hotel, fiind conceput pentru a spori eficienta, profitul i serviciile oferite clientilor. Sistemul poate fi instalat in orice tip de hotel, pornind de la proprietati cu mai putin de 30 de camere pana la hoteluri cu peste 1000 de camere. Sistemul Medallion PMS ofera o solutie software pentru administrarea integrata i facila a tuturor operatiunilor hotelului dumneavoastra. O caracteristica esentiala a sistemului este functia sa de rezervari, care folosete o reprezentare grafica a proprietatii, detaliata dupa Planul Camerelor, Tipul Camerelor i ecranele de Rezervari. Aceasta solutie este ideala pentru hotelurile care prefera un sistem intuitiv care sa reproduca grafic caracteristicile proprietatii dumneavoastra. Flexibilitatea nelimitata a sistemului Medallion va ajuta sa maximizati eficacitatea operatiunilor dumneavoastra. Medallion se pliaza nevoilor dumneavoastra, indiferent ca administrati un singur hotel sau un lant de moteluri de exemplu. Caracterizat prin operatiuni simple care nu necesita folosirea mai multor ecrane simultan, Medallion este destinat in special personalului hotelier care nu dispune de timpul necesar pentru traininguri sofisticate i de lunga durata. Medallion va ofera posibilitatea de a lucra asa cum doriti dumneavoastra, punandu-va la dispozitie detalii cum ar fi tarife de sezon, rezervari de familie, note de plata nelimitate pentru client i camera, sectiuni rezervate agentiilor de turism, modalitati de plata diverse, etc.

BIBLIOGRAFIE www.tcnet.ro www.bit-soft.ro

www.amadeus.com

CEDES CD - manual MAT

Modul 10 MA AGEME TUL CALITII

CUPRI S
Cap.1 CO CEPTUL DE CALITATE Cap. 2 Recomandri ale Organizaiei Mondiale a Turismului privind asigurarea calitii serviciilor turistice Cap. 3 Propuneri de msuri de mbuntire a calitii

Cap.1 CO CEPTUL DE CALITATE

n contextul economico-social, calitatea este definit conform standardului internaional ISO, ca fiind "ansamblul caracteristicilor unei entiti (produs, serviciu, proces, activitate, organizaie, persoan), care confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite. 1.1 Calitatea n turism n programul su de lucru, Organizaia Mondial a Turismului opereaz cu conceptul de calitate n turism a crui definiie este urmtoarea : calitatea este rezultatul unui proces care implic satisfacerea nevoilor legitime de produse i servicii, cerinelor i ateptrilor consumatorului la un pre acceptabil, n conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranei i securitii turitilor, igienei, accesibilitii, transparenei, autenticitii i armoniei activitii de turism cu mediul uman i natural. Analiza fiecrui termen utilizat n aceast definiie sugereaz aciuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de calitate. Rezultatul nseamn c este perceput calitatea ntr-un moment anume. Fr un angajament armonios i activ al tuturor factorilor care intervin n activitatea turistic nu poate fi realizat calitatea. Rezultatul poate fi msurat prin satisfacia consumatorilor ca i prin efectele sociale, economice i de mediu ale activitii turistice implicate. Procesul nseamn c o singur aciune nu este suficient pentru a obine calitatea. Activitatea desfurat pentru obinerea calitii nu poate fi discontinu deoarece, obinerea rezultatului scontat are caracter temporar. Aceasta implic i o desfurare impecabil a procesului de obinere a calitii care face posibil identificarea i nlturarea constrngerilor unei oferte, care poate altera produsul turistic i care sunt direct i indirect responsabile pentru pierderile firmei sau destinaiei. Satisfacia introduce elementele de subiectivitate n percepia calitii. n conformitate cu caracteristicile lor, clienii au cerine i ateptri diferite. Anchetele specializate pe problema calitii se ocup de aceste caracteristici i ncearc s identifice consumatorii n funcie de diferitele tipuri i nivele de a percepe calitatea. Legitimitatea introduce n analiz elementele legate de drepturi i obligaii. Consumatorii nu pot s se atepte s primeasc mai mult dect au pltit sau dect a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. Rolul planificatorilor din turism i a ntreprinztorilor este tocmai acela de a pune n relaie nivelurile de calitate cu preurile i cu anumite limite exterioare. Noiunea de nevoi decurge din preocuparea ofertanilor pentru legitimitatea ateptrilor turitilor i se refer la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Acestea nu trebuie s fie scpate din vedere nici atunci cnd este vorba de proiecte i programe care vizeaz i alte aspecte ale turismului. Nevoile sunt n primul rnd legate de factorii generatori de calitate cu toate CEDES CD - manual MAT

c, odat cu trecerea timpului, experienele legate de nivelul i volumul nevoilor de baz se schimb. Nevoile de baz din trecut nu mai sunt aceleai cu cele din prezent. Noiunea de cerine ale produsului subliniaz nevoia turistului de a se raporta uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bun calitate nu este suficient s ridice percepia calitii produsului turistic n totalitate, cu toate c, un serviciu excelent poate impresiona n mod pozitiv consumatorul care poate nchide ochii la lipsurile i deficienele ntregului pachet de servicii turistice. Totodat, prin cerinele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane i de personal, elemente care sunt adesea intangibile i aparent dificil de msurat, evaluat i cuantificat n contrast cu atributele fizice ale spaiilor turistice construite, acestea din urm fiind supuse clasificrii sau mbuntirii calitii. Cu toate acestea, anumite elemente pot fi cuantificate, ca de exemplu, timpul de ateptare, frecvena curirii camerelor, numrul i tipul de servicii incluse n preul de baz etc. Termenul de ateptri se refer la cerinele comunicrii pozitive i percepiei caracteristicilor produsului de ctre consumatorul potenial. u ar trebui s fie surprize negative n momentul livrrii serviciului sau a oferirii produsului, consumatorul trebuie s primeasc ceea ce i s-a promis sau chiar mai mult. Noiunea de consumator se refer la consumatori individuali care pot include i grupuri de persoane (exemplu o familie), firme (exemplu o firm care achiziioneaz o cltorie la care se acord stimulente) i intermediari comerciali (de exemplu un tour operator). Intermediarii comerciali pot s pretind certificarea calitii produsului turistic de ctre reprezentanii proprii sau s fie recunoscut de o ter parte. Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clientului reflectate n pre nu pot fi realizate la nici un pre i c surprizele pozitive nu trebuie s fie prea generoase, altfel aceasta poate s implice alocaii excesive de resurse care nu primesc remuneraia adecvat. In cazul n care calitatea este garantat i produsul este excepional, nu trebuie s existe nici o ateptare care s fie vndut ieftin. Caracteristicile calitii de baz sugereaz c ar trebui s existe criterii irevocabile de calitate care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, unitii de cazare sau serviciului. Aceste caliti stabilesc nivelul minim al proteciei consumatorului, n absena cruia calitatea sau calitatea total este imposibil de realizat. Lipsa unui astfel de element de baz va reduce semnificativ calitatea experienei turistice. Cu timpul, aceste caracteristici sunt importante n special pentru comunitile primitoare, ceea ce nseamn c beneficiile investiiilor corespunztoare, realizate n infrastructur, trebuie s fie mprite cu astfel de comuniti i c acestea trebuie s asigure nivelul acceptabil i mediul social. Igiena - o unitate de cazare indiferent de categoria sa, trebuie s fie sigur i curat i nu se poate pretinde c astfel de cerine sunt mai importante numai pentru unitile de lux. Sigurana preparatelor culinare (adesea stabilite prin reglementri speciale) trebuie s fie comune tuturor tipurilor de uniti de alimentaie, de la vnztorii de strad, pn la restaurantele de lux i cateringul aerian. Accesibilitatea - caracteristicile calitii cer ca barierele fizice, de comunicare i de servicii trebuie acordate fr discriminare pentru ca produsele turistice s fie utilizate de ctre toate persoanele, indiferent de diferenele naturale sau dobndite care exist ntre persoane, inclusiv de ctre cei cu handicap. Transparena este elementul cheie pentru a se asigura legitimitatea ateptrilor i proteciei consumatorului. Se refer la asigurarea i comunicarea efectiv a informaiilor reale i conforme cu toate caracteristicile produsului turistic i la preul su total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin pre i la ceea ce este n afara acestuia. Autenticitatea este factorul determinant al calitii, cel mai greu de atins datorit componentei de subiectivitate a calitii. Acest factor are i o dimensiune de competiie i de marketing. Autenticitatea este determinat cultural i unul dintre rezultatele sale este de a face produsul pe pia s fie distinct fa de alte produse similare. Autenticitatea trebuie s ntruneasc ateptrile consumatorului. Ea se diminueaz dac produsul turistic pierde legturile sale naturale i culturale. n acest sens un restaurant etnic original nu poate fi niciodat autentic ntr-un alt loc dect n cel original. Aceasta nu nseamn c un astfel de stabiliment nu poate fi atractiv i c nu poate fi CEDES CD - manual MAT

certificat din punct de vedere calitativ cu privire la producia culinar, marketing, distribuie, vnzare sau livrare de servicii. Un parc tematic reprezentnd o alt ar i departe de rdcinile sale culturale, este un bun exemplu pentru un produs turistic artificial care poate crea o imagine de autenticitate prin sine nsui. Pe de alt parte, un produs autentic se poate dezvolta i adapta la nevoi i ateptri. Armonia cu mediul uman i natural aparine conceptului de dezvoltare durabil care este un concept pe termen mediu i lung. Meninerea durabilitii n turism necesit un management adecvat i prin impactul socio-economic, necesit stabilirea unor indicatori ai mediului i ai pstrrii calitii produselor turistice i a pieelor turistice. (OMT, Ghid pentru autoritile locale cu privire la turismul durabil). u poate exista durabilitate fr calitate. 1.2. ATRIBUTE ALE SERVICIULUI CO SIDERATE IMPORTA TE DE CTRE CLIE I Viziunea European la momentul actual are la baz ideea potrivit creia calitate = clieni satisfcui, ns satisfacia clienilor implic : - o informare corect, complet i fidel ; - o prim impresie favorabil, la ntlnirea cu personalul de servicii turistice; - obinerea unui rezultat conform ateptrilor ; - un pre rezonabil, o facturare clar i exact, conform cu ceea ce s-a consumat; - disponibilitate fa de client n toate situaiile ; - tratament prioritar fa de cerinele clienilor ; - tendina de atingere a nivelului de excelen. Este deci foarte clar c pentru un serviciu turistic PERFORMANE + PRESTRI ASOCIATE = CALITATE = SATISFACIA CLIENTULUI = NCREDERE Prin urmare furnizorii de servicii turistice trebuie s identifice setul de atribute pe care clientul le consider importante i s determine felul n care ele sunt percepute de acesta. De regul clienii evalueaz calitatea serviciului n funcie de urmtorii parametrii : - gradul de ncredere i siguran oferit - receptivitatea; - competena; - accesibilitatea; - curtoazia; - comunicarea; - credibilitatea ; - securitatea ; - nelegerea, cunoaterea clientului; - atributele fizice facilitile, aspectul personalului, etc. Clienii pot atribui acestor factori o importan mai mare sau mai mic. Prin urmare, furnizorul trebuie s afle care sunt ateptrile clienilor - deoarece calitatea serviciului este apreciat prin compararea percepiilor cu ateptrile nutrite.

Cap. 2 Recomandri ale Organizaiei Mondiale a Turismului privind asigurarea calitii serviciilor turistice
Printre recomandrile Organizaiei Mondiale a Turismului privind asigurarea calitii serviciilor hoteliere se numr clasificrile i certificrile. a. Sistemele de clasificare internaionale sunt diferite de la o ar la alta i chiar n cadrul aceleeai ri, de la o regiune la alta. Astfel, n ri cu tradiie cum ar fi: Italia, Frana, Grecia, Spania, Jamaica, guvernele controleaz clasificarea hotelurilor, aceasta avnd la baz standarde publice pentru echipamente i servicii pentru fiecare categorie n parte, reprezentnd o condiie pentru obinerea licenei sau autorizaiei de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar. CEDES CD - manual MAT

n alte ri clasificarea se face de ctre asociaiile hoteliere naionale care elaboreaz criteriile i modalitile de derulare a clasificrii. Unele ri au un sistem de clasificare pn la 4 stele, altele pn la 5 stele: Frana (ministerul turismului stabilete existena hotelurilor omologate i neomologate pentru turism fiind omologate i clasificate n hoteluri fr stele de la 1-4stele i categoria 4 stele luxe sau de aur) i Spania au maximum 4 stele de clasificare, dar exist i o categorie de 4 stele Luxe, pentru care se pot califica foarte puine hoteluri, n Spania doar 9 hoteluri au aceast categorie. n terminologia hotelier a aprut i noiunea de hotel de 6 stele pentru hotelurile ultraluxoase care ofer clientelei nu doar confort de lux, ci i o experien special prin atenia i serviciile oferite, n Italia hotelurile sunt clasificate de la 1-4 stele i categoria de lux, sistem de clasificare care se pstreaz de la 1937 pn n prezent n Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (oficiul pentru turism) n hoteluri de 1-5 coroane (crowns). n Germania Federaia Hotelurilor i Restaurantelor (DEHOGA), n colaborare cu asociaiile i camerele de comer ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marc nregistrat care stabilete i modalitile de clasificare. Marca nregistrat se efectueaz la cerere, prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitile obinnd un atestat de clasificare de la 1-5 stele care corespund n ordine cresctoare categoriilor Tourist, Staandard, Konfort, First Class i Luxus. n Elveia sistemul este realizat de Asociaia Naional a Hotelurilor, clasificarea bazndu-se pe autoevaluarea hotelului. n SUA clasificrile realizate prin Mobil Star Guide i American Automobile Association Diamond Rating sunt cele mai cunoscute prin acordul 1-5 stele, cealalt 15 diamante. Nici unul dintre aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental, n ambele cazuri inspectorii acestor publicaii viziteaz anual, proprietile clasificate. Pentru a obine 5 stele MSG prevede ca n afar de ncadrarea n standardele de funcionalitate, fiecare client trebuie tratat precum un VIP. Deosebiri privind clasificrile apar chiar i n cadrul lanurilor multinaionale cu standarde precise legate de categorie apar diferene de la o ar la alta (de exemplu, n cadrul companiei franceze Accor, deintoarea lanurilor de marc Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis etc, un hotel Ibis considerat de clas economic poate avea la Paris 2 stele, la Bucureti 3 stele, iar la Padova 4 stele). Aceste neconcordane au determinat Asociaia Internaional de Hoteluri i Restaurante (IH&RA) i OMT s analizeze n anul 2003 toate sistemele de clasificare existente n lume, cu scopul de a realiza o analiz comparativ i o interpretare a acestora. Studiul a demonstrat c o clasificare internaional este nepractic, nefezabil i nedorit de industria hotelier i consumatori. Principalele motive invocate au fost: protejarea diversitii culturale, geografice i climaterice, ateptrile clienilor, diferenele turistice naionale i regionale, diversitatea industriei etc.139 . Conferina Internaional pentru noile msuri i tendine n industria hotelier de la St.Petersburg, Federaia Rus, 25-28 aprilie 2004, a luat poziie n aceast problem a clasificrii preciznd avantajele i solicitnd folosirea universal a unei terminologii comune n industria hotelier prin adaptarea i dezvoltarea standardului EN ISO 18513-2000 n acest scop. n anul 2006 are loc prima ntlnire a Comitetului Tehnic pentru Turism i Servicii Asociate (ISO/TC 228) n Tunis, Tunisia, acest comitet tehnic al lui ISO (nfiinat n 2005), este compus n prezent din membri participani din 40 de ri i observatori din 10 ri (fr drept de vot) i din 21 membri permaneni i are drept scop, standardizarea terminologiei i specificaiilor serviciilor oferite de prestatorii de servicii turistice, inclusiv serviciile asociate, destinaii turistice i cerinele facilitilor i echipamentelor folosite de ei, pentru a furniza turitilor/clienilor i prestatorilor criteriile necesare lurii deciziilor corecte. La aceast ntrunire au mai participat: OMT, HOTREC (Hoteluri i Restaurante din Uniunea European), IH&RA, HORMAPINE (mici afaceri din Europa). ntlnirea din Tunis a demonstrat nevoia sectorului turistic i al clienilor de a fi implicai la nivel naional n dezbaterile pe tema standardelor turistice internaionale. b. n ceea ce privete certificrile acestea sunt n prezent, n curs, de dezbatere la nivel internaional cu privire la standardele din turism. Ceea ce evideniaz diversitatea punctelor de vedere pe aceast tem, valorizarea, potenialul, obstacolele sau viabilitatea. Unele din opinii pot
Date preluate de la a patr-a ntlnire de lucru a comitetului pentru sprijinirea calitii i comerului, inut la Madrid, Spania, 20-21 aprilie 2006 la care au participat reprezentanii OMT, IH&RA, HOTREC etc
139

CEDES CD - manual MAT

genera confuzii, de exemplu prin terminologia i noiunile folosite, ncepnd cu noiunea de turism. Ateptrile i atitudinile survenite n legtur cu standardele din turism, n special cnd este vorba de standarde internaionale, sunt att pozitive ct i negative, iar pentru OMT aceast tem ocup, n mod evident, un loc bine definit n programul su (orientare, armonizarea internaional i recunoaterea practicilor adecvate), exist ns i alte organisme care dezbat cu privire la standardele internaionale pentru servicii i, mai concret, pentru serviciile turistice. ntre acestea se remarc: Organizaia Internaional de Standardizare i n special comitetul tehnic recent creat pentru turism i servicii conexe (ISO/TC 228), iar n prezent, obiectivul lui este acela de a decide cmpul de aplicaie i aspectele activitilor turistice la a cror standardizare ar putea participa acest organism; Consiliul Comerului de Servicii a Organizaiei Mondiale a Comerului, care trebuie s elaboreze dispoziiile cu privire la articolul VI al GATT privind Reglementarea Naional, obiectivul este acela de a dezvolta discipline (nu standarde, ci modaliti de utilizare a standardelor naionale i internaionale) pentru a putea contribui la crearea cadrului reglementar cel mai adecvat, favorabil comerului i transparenelor, cu scopul de a promova i facilita comerul serviciilor (orientarea, armonizarea internaional i recunoaterea practicilor adecvate, condiiile minime standardele i sistemele de gestiune care intervin n calitatea activitilor, produselor i destinaiilor turistice). Prin urmare, referenialele au fost realizate att pentru standardele naionale ct i pentru standardele internaionale ale importantelor organizaii internaionale. Principalele obiective le constituie procedurile n materie de liceniere, condiiile de calificare profesionale i normele tehnice care influeneaz efectiv pieele i n special prezena comercial a furnizorilor strini de servicii pe piaa naional; Organizaiile naionale ale consumatorilor, n special n Europa (ex: Toledo, Spania, Katowicew, Polonia) deoarece globalizarea turismului determin consumatorii unei ri s contracteze i s primeasc oferte de servicii turistice n strintate i necesit refereniale internaionale cu privire la servicii, precum i msuri care s protejeze interesele lor. n plan naional, exist tendina de a defini noi standarde pentru serviciile turistice cu scopul de a mbunti calitatea, securitatea i competitivitatea. Practic toate destinaiile turistice importante din lume particip la programe de standardizare care au ca scop mbuntirea calitii cu privire la creterea cotei de pia i a competitivitii, iar un fenomen recent l reprezint participarea organismelor de standardizare naionale la crearea standardelor de turism din iniiativa sectorului turistic. Acest proces se bazeaz adesea pe sprijinul guvernelor naionale, reprezentate prin administraiile naionale de turism, datorit divizri sectorului turistic sau a lipsei de lideri n industria turistic care s sprijine procesul respectiv. Dincolo de interesul crescnd cu privire la standardele generale referitoare la turism, sectorul privat lucreaz activ pentru a elabora propriile mrci de corporaie, care acioneaz n realitate ca un grup de standarde, abordeaz diverse game de produse i servicii, se adreseaz unor grupuri distincte de consumatori i utilizeaz sisteme de gestiune destinate a garanta adaptarea la modelul fixat al produselor i serviciilor menionate. Standardele incluse n mrcile cunoscute primesc adesea numele de standarde internaionale. Micile companii tind s ia ca model de referin pentru propriile produse aceste mrci naionale i internaionale de cea mai mare difuzare, acest efort reprezint n mare parte o strategie de marketing: s ofere clienilor ceea ce i pot dori, s-i determine s cumpere noi produse ca o valoare adugat, s caute inovaia pentru a concura pe nie de pia i, n ultim instan, s creasc beneficiile acionarilor. n rezumat, pentru a continua s fie competitive, companiile turistice se simt obligate s intervin n activitile lor. Aceasta genereaz dinamism n sector, dar crete de asemenea polarizarea pe pia - n special n clasa superioar i determin cadrul internaional al turismului s fie de fiecare dat mai complex. n aceast circumstan, o mare parte din companiile turistice ale economiilor dezvoltate nu recunosc instrumentul numit standardizare general, n special cea internaional i nu este dispus s recunoasc avantajele pe care le poate aduce. Mrcile i standardele aparinnd corporaiilor trebuie s se adapteze, totui, la reglementrile care exist ntotdeauna fie la nivel local, naional i multinaional (n continu cretere), n timp ce se presupune c furnizorii locali de servicii turistice cunosc destul de bine tot complexul de practici adecvate i de reglementri care depesc frontierele naionale, ntr-un context multinaional n plin expansiune i n care,de CEDES CD - manual MAT

asemenea, consumatorii de produse turistice caut, de fiecare dat mai mult, referine care s se potriveasc nevoilor lor i termenilor de uz internaional.140 Din informaiile prezentate se desprinde ideea c progresul nregistrat n dezbaterile cu privire la standardele internaionale de turism va depinde de demonstrarea avantajelor pe care aceste norme le pot aduce att furnizorilor de servicii ct i beneficiarilor de servicii sau intermediarilor. De aceea, este sigur c n primul rnd trebuie clarificate posibilele nenelegeri cu privire la standardele internaionale i stabilit ce tip de standarde internaionale pot ajuta n mod evident. nelegerea corect a rolului i a standardelor aplicabile turismului n mod contrar experienei turistului mediu, sau experienei celor care organizeaz servicii turistice combinate (profesionitii din turism i turitii individuali), creatorii de opinie din acest mediu (sau inclusiv investigatorii) continu s perceap turismul ca un complex de activiti legate n primul rnd de vacane i de serviciile hotelurilor, restaurantelor i ageniilor de turism, drept pentru care standardele din turism se asociaz, n consecin, cu aceste activiti, dei mediul lor real este mult mai mare. Lipsa de coeziune cu privire la aceste activiti specifice (de ex. referitoare la posibilitatea de a stabili standarde internaionale pentru hoteluri, fr a studia de fapt ce aspecte se consider critice) obstrucioneaz progresul altor numeroase aspecte ale comerului de servicii pe care le implic turismul (din punct de vedere al consumatorului individual de produse turistice, precum i din perspectiva economic, aceast din urm susinut prin probe statistice, capacitatea turismului se definete n metodologia contului satelit din turism), cnd, totui, la nivel naional, cum s-a menionat mai sus, deja a fost posibil realizarea unui consens cu privire la anumite standarde voluntare legate de turism pentru sector i pentru vizitatorii interni i internaionali (de ex: pn n prezent, s-au elaborat 9 norme pentru turism n Canada, 18 n Spania, 38 n Brazilia i aproape 40 n Chile majoritatea, n acest ultim caz, pentru diferite tipuri de turism de aventur).141 Utilizarea termenului de standard, conform practicii ISO,142 poate genera prima nenelegere. Prin standard n englez i norm n francez se neleg, n primul rnd reguli obligatorii sau msuri obligatorii din punct de vedere juridic, elaborate n cadrul reglementrilor naionale (de ex: o norm inclus n anexa 17 privind securitatea a Conveniei de la Chicago a Organizaia Internaional a Aviaiei Civile este perceput i definit ca toat specificitatea caracteristicilor fizice, configuraia, materialul, performana, procedura, a crui aplicare se consider necesar pentru securitatea sau regularitatea navigaiei aeriene internaionale i la care, conform Conveniei, se conformeaz Statele contractante). De fapt, dicionarele confirm aceast opinie, dei, de asemenea, se refer la standarde voluntare nu obligatorii. Diferena se gsete adesea n faptul c standardul a fost creat pentru cei interesai, sau a fost impus din afara celor interesai i afectai, de exemplu de organe legislative pentru companiile turistice. ISO are propria definiie pentru standard, care nu face referire la caracterul obligatoriu (standard: document, stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care ofer, pentru utilizarea obinuit i repetat, reguli, directive sau caracteristici pentru activiti sau rezultatele lor, cu scopul de a obine un grad optim de ordine n contextul dat). n general, existena unui standard nate obligaii i drepturi atunci cnd este vorba de standarde voluntare, ar trebui s se neleag ca un acord ntre principalii ageni interesai. Un standard nsumeaz o experien recunoscut de majoritate i definit n scris. ndeplinirea unui standard este una din condiiile pentru a oferi calitate. Cnd exist diverse nivele sau nelesuri pentru un serviciu sau produs, acesta se poate clasifica sau evalua pe categorii. Clasificarea este, de aceea, descrierea unui serviciu sau produs n conformitate cu diferite grupuri de standarde relaionate, corespunztoare fiecrei categorii. Un standard poate aborda diverse aspecte ale unui serviciu sau produs. ntre ele pot fi: caracteristicile sau atribuiile tangibile sau fizice (luate n parte) i ansamblul utilizate pentru
Informaii obinute de la Conferina Internaional organizat de OMT, Budapesta, Ungaria, n perioada 7-9 februarie 2007, avnd ca tem Managementul Destinaiei Crearea unui avantaj competitiv pentru destinaii 141 Tourism Standards, From the Perspective of National Tourism Administrations, OMT, 2006 142 ISO Organizaia Internaional de Standardizare, este o federaie mondial, neguvernamental, fondat n 1947, cu sediul n Elveia, format din organisme de standardizare naionale din 140 de state, a cror misiune este dezvoltarea standardizrii i a activitilor reglementate. Rezultatele activitii ISO sunt nelegeri internaionale, publicate n standarde internaionale
140

CEDES CD - manual MAT

producerea i prestarea unui serviciu (condiiile produselor sau serviciilor), descrierea unui serviciu, calificarea profesional (pentru a oferi un serviciu), limbajul (terminologia, semnele i simbolurile), procesele sau procedurile. Standardele se pot referi, de asemenea, la aspectele orizontale specifice ale unei structuri sau serviciu, aa cum sunt securitatea, igiena sau accesibilitatea. Unele standarde pot include elemente legate de mai multe aspecte. Exist diverse organizaii care pot concepe standarde internaionale de turism. n prezent, exist un singur standard internaional a lui ISO care se poate considera ca un standard specific turismului. Aceasta se refer la terminologia pentru hoteluri i alte tipuri de structuri de cazare i a fost asimilat de ctre ISO plecnd de la o norm european conceput de ctre Comitetul European de Standardizare (ISO 18513 servicii turistice hoteluri i alte tipuri de structuri de cazare terminologie) i adoptat prin diverse standarde naionale pentru terminologie. n prezent, se gsesc referine la aceast standard (terminologia descris pentru standard) n unele sisteme naionale de clasificare. n afar de asta, normele ISO pentru management (ISO 9001:2000, ISO:14000:2000) sau sigurana alimentar (ISO 22000) se pot aplica organizaiilor turistice la fel ca i altor furnizori de servicii. OMT a conceput un standard internaional pentru calitatea nvmntului turistic (TEDQUAL), utilizat azi pentru a verifica nivelul calitii planurilor de studii pe care le ofer centrele de nvmnt turistic precum i standarde internaionale pentru statistici turistice. Alte standarde internaionale ale OMT se refer la simboluri grafice de informare public i includ pe cele referitoare la amplasarea Centrelor de Informare Turistic i servicii conexe i la utilizarea de elemente uniforme de culoare pentru steagurile de semnalizare a plajelor, aeasta fiind luat n considerare, de ctre ISO la elaborarea propriului standard care cuprinde specificarea steagurilor de securitate pe plaje culoare, form, neles i eficien i directivele de aplicare. Standardele se pot situa pe nivele distincte . Conform terminologiei ISO, terminologia i definiiile, recomandrile, directivele de utilizare, bunele practici sau procedurile de lucru se pot ngloba n categoria generic de standarde internaionale.

Cap. 3 Propuneri de msuri de mbuntire a calitii

3.1 Msuri organizatorice 3.1.1 Standarde cu proceduri de operare Prima propunere a unei msuri de natur organizatoric de mbuntire este elaborarea i introducerea de standarde cu procedurile de operare (S.O.P.) pentru toate activitile ce se desfoar n unitatea cu profil turistic. Prin standarde sunt precizate situaiile care pot s apar n activitatea unitii, precum i procedurile corecte de operare pentru fiecare categorie de lucrtori n respectivele situaii. S.O.P constituie o prghie major de mbuntire organizatoric adoptat pe plan mondial, att de lanurile hoteliere, ct i de unitile de profil de dimensiuni mai reduse 3.1.2 Fiele posturilor A doua propunere ca msur de natur organizatoric de mbuntire este elaborarea, respectiv aprofundarea completrii fiei postului pentru fiecare lucrtor, printr-o detaliere a atribuiilor i responsabilitilor ce revin fiecruia. 3.1.3 Listele de control Cea de-a treia propunere ca msur de natur organizatoric de mbuntire a calitii este crearea unor liste de control, pentru verificarea serviciilor din punctul de vedere al respectrii standardelor de calitate la nivelul fiecrui sector i departament. 3.1.4 Dosar (Manual) pentru angajai Cea de-a patra i ultima propunere ca msur de natur organizatoric de mbuntire a calitii este ntocmirea i distribuirea unui dosar (manual) pentru fiecare angajat, care s cuprind: cuvntul de bun venit al conducerii unitii; o scurt prezentare a unitii i a istoricului acesteia; misiunea declarat a unitii (Vom deveni angajatorul preferat n domeniul ospitalitii, n Bucureti. Vom deveni lider de pia i ne vom atinge obiectivele financiare, furniznd n mod constant servicii excepionale, valoare i calitate BUCHAREST, MARRIOTT GRA D HOTEL); organigrama unitii; fia propriului post; norme de comportament i responsabilitile angajailor; CEDES CD - manual MAT

standarde de inut i vestimentaie; reguli i proceduri legate de plata salariilor; msuri de siguran i paz; transferuri i promovri; orice alte informaii care l privesc pe lucrtor Posesia i studiul unui astfel de dosar manual, pe de o parte ar asigura rspndirea uniform i sigur a informaiilor de baz pentru fiecare nou angajat, iar pe de alt parte ar ntri sentimentul de apartenen la un grup de elit, care are deja o tradiie. 3.2 Msuri motivaionale Exist msuri motivaionale materiale cu caracter bnesc sau fr caracter bnesc (imateriale). 3.2.1 Procesul motivaional Motivarea personalului i utilizarea prghiilor care genereaz satisfacia acestuia trebuie s constituie o preocupare managerial prioritar. Mijloacele de care dispun managerii pentru a-i motiva salariaii sunt: 1. Mijloace bneti - retribuie dinamic, difereniat n funcie de contribuii - condiii bune de munc i orare 2. Mijloace nebneti (imateriale) - stabilirea unor obiective ambiioase, conducere competent, informri asupra aciunilor - autonomie, marj de decizie, putere - contribuia la progres, iniiativ, conducere participativ - munca n echip, dreptul la cuvnt, reprezentativitatea 3.2.2 Clarificarea competenelor Pentru ca lucrtorii s desfoare o activitate de calitate, ei trebuie s dispun de competene corespunztoare. n cadrul acestor competene trebuie precizate i atribuiile i limitele lor, care se deleag din partea conducerii. 3.2.3. Reprezentativitatea lucrtorilor Una din mulumirile individuale ale lucrtorilor din domeniul turismului const n a fi cutat de ctre client, iar rolul managerului este acela de a ncuraja reprezentativitatea fiecrui lucrtor ca o component a culturii organizaionale. Exemple: ecuson cu numele cameristei (bristol) n fiecare camer, numele buctarului n lista de preparate, fotografia recepionerului, a agentului de turism sau a osptarului, care sunt evideniai pentru prestaia de calitate, se afl ntr-un loc special amenajat, angajaii sunt delegai s reprezinte compania (organizaia) n diverse mprejurri (delegaii, congrese, seminarii, workshopuri, expoziii, trguri, etc.). 3.2.4. Implicarea clienilor Dat fiind faptul c n absena clientului produsele turistice nu exist dect sub form de ofert, calitatea acestora este validat n fapt de obinerea satisfaciei clientului. Iat de ce clienii pot i trebuie s fie antrenai n procesul de msurare a calitii, fie prin aflarea preferinelor acestora, fie prin stimularea exprimrii cu ajutorul chestionarelor. Prin chestionarea clienilor, concluziile acestor aciuni vor reprezenta valoarea pentru noul mod de mbuntire a calitii. 3.3. mbuntiri logistice In ceea ce privete mbuntirile de natur logistic, vom exemplifica n special pentru serviciile de cazare i pentru cele de alimentaie, care sunt reprezentate relativ cuprinztor de camera de hotel i de salonul restaurant, ca fiind cele mai complexe amenajri ale celor dou structuri. 3.3.1. Camera de hotel Clientul trebuie s beneficieze de un spaiu individual - care se numete camer de hotel - i de spaii comune. Camera de hotel se mai poate numi i spaiu de cazare, nelegnd prin aceasta camera propriu-zis, camera de baie, vestibulul. Camera de hotel este confortabil dac prezint o serie de condiii privind dimensiunile, aranjamentul su, mobilierul, funcionalitatea, comoditatea, instalaiile, ambientarea prin decoraie i combinare a culorilor, n special armonizarea mobilierului, pardoselilor, pereilor, tapiseriilor, perdelelor i draperiilor, nclzirea pe timpul iernii i climatizarea pe timpul verii. CEDES CD - manual MAT

Funciile camerei de hotel sunt acelea de odihn i relaxare, igien, lucru, primirea oaspeilor, divertisment, informare, comunicare, alimentare. Calitatea camerei reprezint factorul principal care influeneaz confortul n hotel, prin urmare se impune luarea unor msuri, precum: Mobilierul s fie proiectat special pentru ncperea respectiv, s fie simplu i confortabil, dar n acelai timp s fie decorativ. Organizarea estetic n camer s in cont de armonia cromatic a culorilor pastel din tonuri de oranj, galben, albastru pereii, canapeaua i perdelele duble galben i alb, mocheta bej, gri deschis constituie o soluie des folosit n cazul n care spaiul este orientat ctre sud. Toate camerele de locuit folosesc perdele i draperii pentru a asigura o obscurizare adecvat a camerei. Zgomotul din hoteluri i restaurante provoac tulburri psihice care anuleaz senzaia de bunstare i confort, fiind incompatibil cu condiiile de odihn sau de lucru. Din aceste motive, n afar de elementele constructive fonoizolante, n organizarea interioar se are n vedere c mocheta, tapetul, gazonul artificial din fibre textile pot constitui un sistem fonoabsorbant capabil s asigure linitea. Obiectele decorative mici aduc o contribuie important i de aceea trebuie s existe vaze pentru flori, tablouri, veioze etc. Mobilierul camerei trebuie s cuprind un minim de piese care realizeaz funciile de odihn, lucru, primire oaspei i anume: un pat dublu sau dou paturi simple cu lenjeria respectiv, o noptier sau dou, o mas de lucru sau de scris, scaune sau fotolii, dulap de haine, oglinda de perete, banchete pentru bagaje, cuier, mas pentru sufragerie. 3.3.2. Restaurantul n coninutul i forma personalitii restaurantului intervin trei domenii principale: comportamentul, comunicarea i nivelul elementelor vizuale. Personalul lucrtor n restaurant trebuie s fie instruit, calificat, politicos i, eficient, s lase impresia c a anticipat dorinele clientului sau c preparatul comandat de client a fost cea mai bun alegere a acestuia. Elementele vizuale trebuie s sugereze atmosfera, caracterul, unicitatea ofertei i a situaiei pe pia a restaurantului. Designul restaurantului creeaz o anumit experien n rndul clienilor. Designul exterior influeneaz decizia consumatorului de a intra sau nu n restaurant, designul interior ns influeneaz consumatorul n luarea unei decizii ulterioare de a reveni sau nu n unitatea respectiv. Designul trebuie s reflecte tipul i specificul unitii, preparatele servite i calitatea serviciilor prestate. Prin design unitatea poate s comunice cu clienii, motiv pentru care designul trebuie s fie specific, reprezentativ, atrgtor, interesant, relaxant. Designul prezentrii produselor gastronomice are un rol deosebit n stimularea cererii de consum. Cu ct un produs este prezentat ntr-un mod mai interesant, cu att atrage atenia clientului ntr-o msur mai mare. De asemenea, designul listei de preparate are un rol important n decizia de consum a clienilor i trebuie s respecte toate regulile de ntocmire. 3.3.3 Spaiile verzi Potrivit Federaiei Industriei Hoteliere din Romnia aspectul cel mai important n proiectarea i amenajarea noilor uniti i reabilitarea celor existente este respectarea normelor prin pstrarea proporiilor juste ntre cldire i spaiul nconjurtor, de preferin pdure, crng, mixaj de arbori, arbuti i spaiu verde. Este necesar orientarea corect a spaiilor de locuit i a celor pentru utiliti conexe, precum i pstrarea i amplificarea zonei verzi, inclusiv prin plantri de arbori, arbuti i crearea de spaii verzi, n jurul edificiului i chiar pe acoperiuri, balcoane, n logii. De asemenea, trebuie respectate normele de operare ecologic (utiliti pentru aduciuni de ap, deversante periculoase la canal fr a afecta pnza freatic sau fauna i flora din aval). Totodat este obligatorie eliminarea sau diminuarea surselor de poluare a fonic (centrale de condiionare a aerului, transformatoare, restaurante, baruri, discoteci de incint etc.). CEDES CD - manual MAT

Spaiile verzi sunt destinate ndeplinirii a numeroase funcii - n mod deosebit a celor sanitare, decorative dar i recreative. 3.4 Ageniile de turism i calitatea serviciilor n afara celor trei propuneri de msuri de mbuntire a calitii amintite anterior, managementul calitii serviciilor turistice oferite de ctre ageniile de turism trebuie s in cont i de msurile din domeniul turismului prevzute n Tratatul de la Mastricht, semnat la 7 februarie 1992 (art. 37) i de Carta Verde semnat la Reuniunea minitrilor turismului la 15 aprilie 1994 la Atena. Numeroasele produse turistice vacane, voiaje, circuite, time-sharing se consum la o anumit distan de locul de cumprare, cel mai adesea ntr-o alt ar. Aceste bunuri i servicii trebuie pltite cu mult timp nainte i, de aceea, cumprtorul trebuie s aib ncredere n informaiile care i sunt furnizate despre produs i n persoana care i le furnizeaz. Se poate ntmpla ca turistul s nu cunoasc limba, practicile de vnzare locale, drepturile pe care le are n ara pe care dorete s o viziteze. In aceste condiii, s-a adoptat un plan de aciuni privind politica de protecie a consumatorului. Acest document, semnat n iulie 1993 de Comisia Uniunii Europene definete aciunile prioritare pentru anii urmtori i se concentreaz asupra mbuntirii celor patru principii ale consumatorului: sntatea i securitatea fizic; informarea consumatorului; reprezentarea i protecia intereselor economice; reprezentarea i protecia intereselor legale Directiva 90/ 314/ CEE din 23 iunie 1990 - referitoare la voiajul organizat are ca scop unificarea i stabilirea regulilor minimale comune de protecie n ceea ce privete voiajele, vacanele, circuitele organizate. Directiva garanteaz protecia consumatorilor sub diferite aspecte: informare detaliat i complet asupra pachetului de servicii oferit, nainte de plecare; operatorul nu va abandona turistul la locul de destinaie, nici n caz de faliment; turistul este protejat printr-un contract ale crui clauze nu vor putea fi modificate dect dac s-a precizat nainte de semnare Bibliografie 1. Cojocariu Steliana, Propuneri privind mbuntirea managementului personalului n scopul mbuntirii calitii serviciilor hoteliere, n revista CalitateAcces la Succes, nr.12/2007, pp.1014, revist cotat B+ n clasificarea CNCSIS, Editura SRAC, Bucureti, ISSN 1582-259 2. Cojocariu Steliana, Recomandri ale Organizaiei Mondiale a Turismului privind asigurarea calitii serviciilor hoteliere, n revista Calitate Acces la Succes, nr.7-8/2007, pp.35-38, revist cotat B+ n clasificarea CNCSIS, Editura SRAC Bucureti, ISSN 1582-259 3. Cojocariu Steliana, Tehnici i instrumente pentru implementarea i monitorizarea sistemelor de management al calitii n industria ospitalitii, n revista CalitateAcces la Succes, nr.6/2007, pp.21-24, revist cotat B+ n clasificarea CNCSIS, Editura SRAC Bucureti, ISSN 1582-259 4. Cojocariu Steliana, Best Practice & Benchmarking Concept in Hospitality Industry, The International Conference on Turism 2007, Academy of Economic Studies, Faculty of Commerce, Department 5.Juran J., Manualul calitii Juran, Editura SRAC, 2004 6.WTO, Conferina Internaional, Managementul Destinaiei Crearea unui avantaj competitiv pentru destinaii, Budapesta, Ungaria, 7-9.02.2007. 7.WTO, Conferina internaional Managementul calitii, Bucureti, Romnia, 2002 8.WTO, Date preluate de la a patra ntlnire de lucru a comitetului pentru sprijinirea calitii i comerului, inut la Madrid, Spania, 20-21 aprilie 2006 la care au participat reprezentanii OMT, IH&RA, HOTREC etc

CEDES CD - manual MAT