CURS 3

Infiintarea agentiilor de turism si

modalitati de promovare a produselor
turistice. Structura tehnica a unei agentii
de turism.

Bibliografie:
MOT (Capitole si subcapitole)
3.3, 3.4, 3.5.

MAT (Capitole si subcapitole)

4.2, 4.3, 4,4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8,

Capitolul 9
 3.1. Infiintarea agentiilor de turism in Romania
3.2. Brevetarea conducatorilor agentiilor de turism
3.3. Criterii de acreditare IATA
3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in privinta
agentiilor de turism
3.5. Modalitati de promovare a produselor turistice.
3.6. Strategii de comercializare a produselor turistice
3.7. Organizarea interna a agentiei de turism
3.8. Furnizorii si corespondentii
3.9. Documentatia agentiei de turism
3.10. Personalul agentiei de turism
 3.1. Infiintarea agentiilor de turism in
Romania

3.1.1. Obtinerea licentei de catre agentia de turism

In conformitate cu prevederile H.G. nr.

238/2001, licentele de turism se elibereaza
de catre Directia Generala de Autorizare si
Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru
Turism care asigura si evidenta licentelor
eliberate, respectiv a celor suspendate sau
anulate.
 Documentatia necesara obtinerii
licentei de turism este urmatoarea: (conform
Ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001)

Cererea de eliberare a licentei de turism;

Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului
Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii:
obiectul de activitate al societatii, structura
actionariatului, datele de identificare a societatii;
Copie legalizata a brevetului de turism al persoanei
care conduce agentia;
Copie de pe contractul de munca al persoanei ce
detine brevetul de turism;
Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate
pentru eliberarea licentei.
 Documentatia astfel intocmita se transmite
reprezentantului teritorial al Directiei Generale de
Autorizare si Control de Turism din cadrul
Ministerului Turismului, care o verifica, solicitand
eventuale completari.
Termenul de solutionare a cererii este de 30 de zile
si curge de la data inregistrarii documentatiei
complete.
Eliberarea licentei se face numai dupa verificarea la
fata locului a indeplinirii criteriilor minime de catre
Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul
Ministerului Turismului si consultarea cu
reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale
de profil.
 Pentru inscrierea filialei unei agentii de
turism se va intocmi urmatoarea
documentatie:
Cerere;
Certificatul de constatator de la Oficiul Registrului
Comertului privind sediul filialei;
Licenta de turism a agentiei de turism, in copie;
Brevetul de turism si contractul de turism, in
copie, ale persoanei care conduce filiala din alta
localitate decat agentia de turism si contractul de
munca al persoanei care conduce filiala din
aceeasi localitate cu agentia de turism;
Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
 3.1.2. Suspendarea licentelor de
turism
Licenta de turism se suspenda de catre Ministerul
Turismului, in cazul in care se constata nerespectarea
uneia dintre situatiile prevazute la art. 8 din H.G. nr.
238/2001. Suspendarea se face pe o perioada de pana la un
an.
Licenta de turism este suspendata din oficiu pe perioada in
care agentul economic nu are incheiata polita de asigurare
pentru riscul de insolvabilitate a agentiei sau de faliment.
In cazul in care, cu ocazia verificarilor efectuate in vederea
avizarii licentei de turism, se constata ca nu mai sunt
indeplinite conditiile care au stat la baza acordarii acesteia,
licenta se suspenda pana la remedierea deficientelor.
 3.2. Brevetarea conducatorilor
agentiilor de turism
In functie de nivelul si de complexitatea pregatirii
profesionale si de indeplinirea criteriilor minime, se
elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele
functii:
Manager in activitatea de turism;
Director de agentie de turism tour-operatoare;
Director de agentie de turism detailista;
Director de hotel;
Director de restaurant;
Cabanier.
 In vederea obtinerii brevetului de turism,
persoana in cauza trebuie sa prezinte urmatoarea
documentatie:
Cerere;
Curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale
si a experientei profesionale (insotit de declaratie pe propria
raspundere ca datele sunt reale);
Copie dupa actul de identitate;
Copie de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
Copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate in
turism;
Atestat de limba straina de circulatie internationala;
Certificat de cazier judiciar;
Dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Dovada privind detinerea permisului de munca in Romania, in cazul
cetatenilor straini*;
Atestat de limba romana pentru cetatenii straini *;

*Abrogate prin Ordinul Ministrului Turismului nr. 910/2002

 Brevetul de turism se retrage de catre
Ministerul Transporturilor, Constructiilor si
Turismului in urmatoarele situatii:
Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la
baza eliberarii acestuia;
Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului,
acestuia ii este anulata licenta de turism sau ii este retras
certificatul de clasificare a structurii de primire pe care
acesta o conduce.
Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari
privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul
Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate
normele metodologice privind criteriile si metodologia
pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.
 3.3. Criteriile de acreditare IATA
Pentru ca o cerere de acreditare sa fie acceptata, exista
anumite criterii ce trebuie respectate:
Sediul agentiei;
Securitatea sediului agentiei;
Seiful agentiei;
Documente necesare pentru acreditare;
Calificarea personalului;
Situatia financiara (Criterii de performanta economico-
financiara);
Numele agentiei;
Standardul afacerii;
Management;
General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari)
 3.4. Reglementari ale Uniunii Europene in
privinta agentiilor de turism
Uniunea Europeana a initiat pentru prima data masuri
in domeniul turismului o data cu Tratatul de la
Maastricht (7 februarie 1992, articolul 3T). Ulterior, la
reuniunea ministrilor turismului de la Atena din 15
aprilie 1994, a fost elaborata Cartea Verde.
Dezvoltarea turismului a fost in prim planul sprijinului
oferit de Comunitate, in perioada 1989-1993 si apoi
1994-1999, pentru reconversia economica si
dezvoltarea rurala.
In domeniul fiscalitatii, din 1993 au fost introduse
tarife minime comune in statele membre pentru TVA
(taxa minima standard de 15%) si impozit pe profit
(tarif redus minim 5 %).
 Impozitarea serviciilor turistice
Serviciile oferite de restaurante sunt impozitate cu 15% TVA.
Statele membre pot introduce una sau doua taxe de minim
5% la serviciile cu caracter social sau cultural, intre care sunt
incluse:
Transportul calatorilor;
Cazarea turistilor in hoteluri sau alte unitati de primire;
Servicii de tratament in statiunile balneo-climaterice;
Utilizarea instalatiilor sportive;
Intrarea in parcuri de distractii ;
Evenimente sportive;
Spectacole, teatre, cinematografe, targuri, gradini zoologice.
 Cateva initiative europene
Pentru imbunatatirea calitatii informarii intreprinderilor,
Uniunea Europeana a infiintat o retea si un program de
informare. Reteaua Euro-Info-Centres ofera
urmatoarele servicii:
Difuzarea de documente generale despre
actiunile si legile comunitare;
Informarea operationala asupra intreprinderilor,
mediului si a posibilitatilor concrete de acces la
dispozitiile in vigoare in cadrul pietei unice;
Activitatile consiliului si asistenta.
Uniunea Europeana se implica si in protectia pasagerilor
in transportul aerian in cazuri de refuz de imbarcare,
anularea zborurilor sau intarziere de lunga durata.
 3.5. Modalitati de promovare a
produselor turistice
Modalitatile principale de comercializare a produselor
turistice de catre agentiile de turism sunt:
Editarea de materiale publicitare;
Realizarea de campanii publicitare.
Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea
obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice
trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor
sale prin una din cele doua modalitati.
 3.5.1. Editarea de materiale
publicitare
Produsele turistice sunt comercializate in principal prin
intermediul cataloagelor si brosurilor.
Brosura turistica este definita drept materialul de
prezentare editat intr-un numar mare de exemplare si
difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism.
Argumentele comerciale utilizate in brosurile turistice
sunt:
Fotografia, in culori ce suscita intersul pentru voiaj;
Pretul de referinta, vizand sa atraga atentia turistului;
Calitatea grafica;
Punerea in pagina a imaginilor.
 Etapele realizarii unei brosuri
1. Conceperea brosurii
Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea:
cu cat o tara este mai putin incantatoare, cu atat estetica si
calitatea fotografiei trebuie sa permita infrumusetarea
realitatii.
2. Difuzarea brosurii
Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a
realizatorului si agentii de turism sau adresate direct, fie
vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati in
functie de diferite criterii. Tirajul este in functie de reteaua de
distributie a firmei si de numarul presupus de clienti. Costul
de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vanzarea
produsului.
 3.5.2. Realizarea de campanii
publicitare
In domeniul turismului exista un anumit paralelism intre
actiunile de comercializare si cele de promovare: ambele fac
apel la aceleasi tehnici.
Publicitatea cuprinde un complex de activitati de
informare a consumatorilor despre componentele, calitatea
si locul unde poate fi consumat produsul firmei, in scopul
stimularii vanzarilor.
Particularitatile produsului turistic determina utilizarea unor
mijloace specifice de promovare, care se impart in doua
categorii:
A) mijloace de promovare care atrag turistul catre firma;
B) mijloace de promovare care stimuleaza revenirea turistilor.
 Mesajele publicitare pot contine trei
argumente, referitoare la:
Pret;
Continut ,adica caracteristicile produsului pentru a-l
diferentia de cel al concurentilor;
Imaginea de marca.

Publicitatea poate imbraca forma :

Afiselor, pliantelor expuse in agentiile de turism distribuitoare;
Anunturilor: reportaje, comunicate de presa;
Spoturilor publicitare;
Organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa;
Voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai
altor agentii de turism;
Participarii la targuri, saloane, burse de turism.
 3.6. Strategii de comercializare a
produselor turistice
Producatorii si ofertantii de produse turistice pot opta pentru
una din urmatoarele strategii: strategia de specializare si
strategia de nediferentiere.

1. Strategia de specializare
Aceasta presupune gandirea si comercializarea de
produse turistice tematice.
Exista trei posibilitati de specializare:
Destinatia;
Clientela;
Tema.
 Avantajele strategiei de specializare

Strategia de specializare este oportuna la inceputul

activitatii, cand tour-operatorul sau alti realizatori de
produse turistice urmaresc sa-si creasca cifra de
afaceri;
Strategia de specializare presupune o clientela
restransa si solvabila, fata de strategia de
nediferentiere care presupune un public larg si, deci,
cunoasterea perfecta a totalitatii costurilor, pentru a
propune pretul cel mai scazut;
Strategia de specializare constituie pentru numerosi
producatori o solutie logica pentru a face fata
concurentei si instabilitatii comportamentale a
turistilor.
 2. Strategia de nediferentiere
Factorii care determina abordarea strategiei de
nediferentiere sunt:
Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului;

Accentuarea comportamentului pe piata al

cumparatorului.
Ca urmare, ofertantii si producatorii s-au adaptat si au
trecut la:
Cresterea eforturilor de particularizare a ofertei;

Cresterea activitatii ofertei;

Influentarea calitatii si dimensiunii cererii turistice,

folosind politici agresive de marketing.

 3.7. Organizarea interna a agentiei de
turism
Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai
multe birouri, compartimente si oficii. Acestea sunt:

1. Biroul secretariat , cu sarcini in efectuarea de:

Lucrari de secretariat pentru directorul tehnic;
Inregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru
diversele birouri si oficii si care necesita semnatura
directorului tehnic;
Instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor,
comisionarilor.
2. Biroul dezvoltare are rolul de a asigura cresterea vanzarilor.
3. Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu
atribuii specifice:
Secia contracte:
ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
Stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor,
precum i comisioanele ageniei;
ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea
titlurilor bneti , contabilizarea i plata lor;
Stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete
respectarea lor.
Sectia materiala
ntocmete biletele i le distribuie filialelor , mpreun cu
informaiile privind validitatea i vnzarea lor, cnd nu
este stabilit astfel n contract;
ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de
gestionarea biletelor.
4. Biroul turism este organizat n dou compartimente: producie i
recepie.
Compartimentul producie este format din trei secii:
Sectia programe generale;
Sectia operativa generala;
Sectia operativa congrese si pelerinaje.
Compartimentul recepie consta in organizarea serviciilor de
receptivitate, de primire si de acces. El cuprinde trei sectii:
Sectia contracte pentru servicii receptive;
Sectia receptiva generala;
Sectia operativa generala.
5. Biroul trafic accesoriu este compus din:
Sectia servicii bancare;
Sectia asigurari diverse si expedieri bagaje;
Sectia servicii diverse.
6. Biroul tarife si documentare este format din:
Sectia tarife;
Sectia documentare agentiala;
Sectia documentare neagentiala.
7. Biroul de publicitate este format din secia
contracte, care ncheie contractele i pregtete
planurile publicitare, devizele i comenzile pentru
publicitatea activ i pasiv, i secia redacional
care pregtete i insereaz textele publicitii.
8. Biroul difuzare si fisier general se ocupa cu
expedierea documentatiei, a materialului
publicitar si a corespondentei care-I parvine de la
diverse sectii si birouri. Intocmeste si actualizeaza
fisierul general al clientilor.
 Organigrama ARCTRAVEL

ACTIONARI

DIRECTOR

CONTABILITATE AGENT INTERNE AGENT EXTERNE AGENT ASIGURARI

 3.8. Furnizorii si corespondentii
O agentie mare de turism intra in relatii cu doua categorii de
furnizori: furnizori de servicii primare si furnizorii de servicii
secundare.

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:

Transport;
Receptivitate;
Asistenta turistica locala.

Acordul intre agentia de turism si furnizorul de servicii cuprinde:

Natura si categoria serviciilor prestate;
Conditiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;
Clauze minore;
Durata acordului.
Furnizorii de servicii secundare (corespondentii)

Doua agentii de turism sunt in raport de

corespondenta cand una dintre ele furnizeaza
propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde
in zona jurisdictionala, in virtutea unui acord
inscris intre parti, servicii complexe produse
de cealalta agentie. Se poate defini
corespondenta acea agentie de turism care
asista clientela altei agentii de turism sau
vinde servicii organizate de aceasta.
 3.9. Documentatia agentiei de turism
Documentaia este constituit din totalitatea informaiilor referitoare
la: localitile de interes turistic i localitile de interes
profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele
informaii cu caracter general i profesional:
a) informaii generale:
informaii istorice, geografice, politice, religie, moned curent,
greutile i msurile, drapelul i limba vorbit;
cile de acces i itinerariile cele mai obinuite pentru a ajunge n
ara respectiv pe calea terestr, maritim, aerian;
strzi naionale, autostrzi, canale navigabile; ci ferate, porturi,
aeroporturi;
plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur i de odihn;
companii maritime i aeriene operante n ar i spre exterior;
 formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n
trenuri, nave, avioane);
tratamente balneare, diverse sporturi;
dotare hotelier n general, camping, case de vacane, cmine
studeneti;
restaurante i localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole
renumite;
organizri de vntoare i pescuit;
obiective turistice i dotri pentru congrese.
b) Informatii profesionale:
Instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile,
o lun (pe calea ferat i cu automobile de mic i mare
capacitate);
Lista hotelurilor existente;
Itinerariile vizitelor i excursiilor cele mai renumite n
principalele localiti turistice;
Indicarea limbilor vorbite n localiti;
Lista tururilor efectuate cu transport auto sau cu diverse mijloace;
Lista i calendarul croazierelor i voiajelor turistice aeriene .
 Organizarea fisierului

Fiierul dintr-o organizaie de turism trebuie s

conin adresele tuturor clienilor importani, adic a
clienilor care achiziioneaz n mod obinuit servicii
de la agenie sau care au achiziionat chiar i o
singur dat, voiajuri de o oarecare importan.
ntruct filialele i sucursalele ageniei emit pentru
fiecare ncasare efectuat un document pentru
casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va
ntocmi periodic lista noilor clieni importani pe care
i-a servit, indicnd: nume, prenume, sex, vrst,
profesiune, starea civil, adresa de domiciliu, date
preluate din paaport sau care sunt cerute prin
nsi natura serviciilor prestate.
 3.10. Personalul agentiei de turism
3.10.1. Aspecte teoretice privind piata muncii
Piata muncii poate fi definita ca spatiu economic in care se
intalnesc, se confrunta si se negociaza, in mod liber, cererea de
munca si oferta.

Functiile pietei muncii:

Alocarea eficienta a resurselor de munca pe sectoare, ramuri,
profesii, teritoriu in concordanta cu volumul si structura cererii
de munca;
Unirea si combinarea factorului munca cu mijloacele de
productie;
Influentarea formarii si repartizarii veniturilor;
Contribuie la formarea si orientarea climatului de munca si la
realizarea unei protectii sociale adecvate;
Furnizeaza informatii pentru procesul de orientare profesionala,
recalificarea si reintegrarea fortei de munca si solutioneaza prin
mecanismele sale acest proces.
Cererea de munca reprezinta nevoia de munca salariala care se
formeaza la un moment dat intr-o economie.
Conditiile cererii de munca:
Pretul bunurilor rezultate din utilizarea factorului munca;
Gradul de substituire a muncii cu un alt factor de productie;
Modificarea pretului unui factor de productie care poate substitui
munca;
Nivelul calitativ al muncii;
Asteptarile intreprinzatorilor.

Oferta de munca reprezinta munca pe care o pot intreprinde membrii

societatii in conditii salariale.
Conditiile ofertei de munca:
Numarul populatiei;
Rata participarii la activitatea economica;
Numarul mediu de ore lucrate anual;
Structura pe sexe si varsta a populatiei;
Traditii, obiceiuri si credinte religioase.
Caracteristici ale cererii si ofertei de munca:
Pe termen scurt cererea de munca este invariabila;

Oferta de munca se formeaza in decursul unui timp

indelungat;
Posesorii fortei de munca au o mobilitate relativ
redusa;
Oferta de forta de munca este eminamente perisabila
si are caracter rigid;
Cererea si oferta de munca nu sunt omogene.

Modele de piata a muncii:

Modelul concurentei perfecte;

Piata monopolista;

Modelul de piata monopol-monopson.

 3.10.2. Structura personalului unei agentiei de turism

Structura personalului unei agentii de turism este

formata din:

Personalul administrativ indeplineste sarcini de

gestiune generala si este compus din:
Personal cu functii de conducere;
Personal ordinar;
Personal de ordine;
Personal de ingrijire.

Personal tehnic
Personal cu functii de conducere;
Personal destinat vanzarilor;
Personal de executie.
 Personalul specializat (asistenta turistica) este format din:
Curierii sunt profesionistii care ii insotesc pe turisti in voiaje,
punandu-le la dispozitie serviciile comandate cu anticipatie de catre
agentie, pentru ca voiajul sa se desfasoare conform programului fixat,
iar clientii sa nu aiba nici o preocupare vizand utilizarea mijloacelor
de transport si sa se bucure de diversele bunuri si servicii in
localitatile de tranzit sau de destinatie.
Hostess sau asistentele turistice sunt femei tinere care indeplinesc
rolul de gazda perfecta intampinandu-I pe clienti in avioane, in
terenuri, pe nave, in autobuzele de linie ajutandu-i sa-si satisfaca mici
necesitati, furnizand informatii si adesea referiri explicative privind
localitatile parcurse.
Ghizii turistici sunt profesionisti care ii intampina pe turisti in
localitatile de destinatie insotindu-i in vizitarea acestora, aratandu-le
frumusetile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice si
istoria localitatilor.
Interpretii sunt profesionisti care ii intampina pe clienti in localitatile
de sosire sau de tranzit, punandu-se la dispozitia lor pentru a-i ajuta in
diferite operatiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde
vor trebui sa utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de
transport pentru a continua voiajul.
 Structura fortei de munca ocupate in cadrul
agentiilor de turism in anul 2005
Din totalul de 8 831 de angajati:
3 366 barbati (38,11%);

5 465 femei (61,89%);

Cei mai multi dintre angajati au varste cuprinse

intre 25 si 34 de ani respectiv persoane tinere
45,40%.
Un procent foarte mare de 90,05% sunt angajati
pe durata nedeterminata (permanent).
Sursa: www.mturism.ro
 Bibliografie

Stanciulescu Gabriela Managementul

operatiunilor de turism, Editura All Beck, 2003,
Bucuresti.
Stanciulescu Gabriela Managementul agentiei
de turism, Editura ASE, 2005, Bucuresti.
 Intrebari
1. Care este documentatia necesara obtinerii licentei de
turism ?
2. Care sunt etapele realizarii unei brosuri ?
3. Ce implica strategia de specializare a produselor turistice?
4. Ce birouri fac parte din componenta unei agentii mari de
turism ?
5. Din ce este format personalul administrativ al unei agentii
de turism?
6. Cu ce se ocupa ghizii turistici ?
7. Care este rolul interpretilor ?
8. Care sunt caracteristicile cererii si ofertei de munca ?
9. Care sunt functiile pietei muncii ?
10. Pentru ce functii se elibereaza brevete de turism ?