Sunteți pe pagina 1din 305
MANUALUL AGENTULUI DE TURISM - GHID 2016

MANUALUL AGENTULUI DE TURISM - GHID

2016

AUTORI

1. ION ANDREI

2. RUXANDRA ANDREI

3. SIMONA BARTIŞ

4. BOGDAN CHIRIAC

5. SILVANA ENE

6. LIDIA DRAGNEA

7. TATIANA PANAGHIU

8. DANIELA VĂRVĂRUC

9. MIHAI COPEŢCHI

10.ALINA IORDACHE

11.DRAGOŞ NICOLA

Cuvânt înainte 1. Legisla ţ ie în turism CUPRINS 1.1. Atestarea ghizilor de turism 1.2.

Cuvânt înainte

1. Legislaţie în turism

CUPRINS

1.1.

Atestarea ghizilor de turism

1.2.

Acreditarea centrelor de informare turistică

1.3.

Reglementări privind structurile de primire turistică

1.4.

Reglementări privind agențiile de turism

2.

Tehnica operaţiunilor în turism Introducere

2.1.

Consideraţii generale privind serviciile turistice

2.2.

Agenţii economici din turism

2.3.

Instrumente și tehnici de plată în turism

2.4.

Structuri de primire turistice

2.5.

Hotelul - istoric, structură, organizare

2.6.

Agenţiile de turism şi touroperatorii

3.

Tehnica activităţii de ghid

3.1.

Turismul-mijloc de afirmare a valorilor naţionale

3.2.

Istoria turismului în Romania

3.3.

Cum puteţi deveni ghid

3.4.

Formule de turism intern

3.5.

Protecţia şi conservarea resurselor turistice

3.6.

Turismul specializat

3.7.

Acordarea primului ajutor

3.8.

Codul global de etică în turism

3.9.

Comportamentul şi psihologia turiştilor

4.

Marketing în turism

4.1

Ce este marketingul?

4.2.

Ce reprezintă piaţa turistică?

4.3.

Care este comportamentul consumatorului de servicii turistice?

4.4.

Ce este strategia de piaţă?

4.5

Mixul de marketing în turism

4.6

Cercetarea de marketing în turism

5. Noţiuni de bază în geografia turismului

5.1. Potenţialul turistic: definiție și structură

5.2. Potențialul turistic al României

5.3. Potențialul turistic al Europei și al zonelor extraeuropene

5.4. Harta și rolul acesteia

6. Contracte şi tehnici contractuale în turism

6.1. Clasificarea contractelor

6.2. Elementele structurale ale contractelor

6.3. Forma contractelor

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

3

6.4. Încheierea contractelor 6.5. Efectele contractului 6.6. Principalele tipuri de contracte utilizate în turism 7.

6.4. Încheierea contractelor

6.5. Efectele contractului

6.6. Principalele tipuri de contracte utilizate în turism

7. Comunicare

7.1.

Comunicarea în turism

7.2.

Lucrul în echipă

7.3.

Managementul conflictelor

8. Comunicare în limba engleză

8.1. Fraze și expresii pentru conversația în limba engleză (English conversation phrases and

expressions)

8.2. Noțiuni gramaticale în limba engleză (English grammar notions)

8.3. Noțiuni de vocabular (Vocabulary)

8.4. Redactarea scrisorilor formale în limba Engleză (Writing formal letters in English)

9.

Informatică în turism

9.1

Baza de date

9.2

Baza de date în turism

9.3

Internetul

9.4

Paginile web

9.5

Rolul tehnologiei informatice în turism

9.6

Turismul şi GDS-urile

Bibliografie

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

4

CUVÂNT ÎNAINTE Manualul Agentului de turism - ghid se adresează atât celor care doresc să

CUVÂNT ÎNAINTE

Manualul Agentului de turism - ghid se adresează atât celor care doresc să profeseze, cât şi celor care desfăşoară deja o activitate în domeniul turistic, dar resimt nevoia sistematizării şi extinderii cunoştinţelor specifice acestuia, cu alte cuvinte, celor care pun semnul egal între muncă şi vacanţă, pentru a le face celorlalţi vacanţele de neuitat! Conţinutul acestui manual este elaborat pe baza unor competenţe generale şi specifice de analiză a fenomenelor socio-economice şi a proceselor tehnologice şi de luare de decizii în domeniul activităţii de turism. Tematica diversă, elaborat prezentată, surprinde atât aspecte teoretice sintetice, cât şi chestiuni practice ce caracterizează acest domeniu, fiind vizate în special informaţiile care nu pot fi dobândite din alte surse bibliografice. Elementele de maximă importanţă sunt atrăgător însoţite de scheme grafice iar, în cazul prezentărilor de geografie, de fotografii relevante. Activitatea agentului de turism este una complexă dar, şi foarte provocatoare pentru cei atraşi de acest domeniu. El se ocupă de toate demersurile necesare pentru vânzarea unui serviciu propus de agenţia pentru care lucrează. Competenţele acestuia vizează în principal: administrarea documentelor, gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului, comunicarea interpersonală, realizarea situaţiilor financiare, folosirea valutei şi a cărţilor de credit, promovarea directă a produsului turistic, încheierea contractelor cu turiştii. Reuşita unei călătorii constă, în mare măsură, în a beneficia de un ghid profesionist. Tocmai de aceea pregătirea unui ghid de turism este un proces complex, ce necesită luarea în consideraţie a nenumărate elemente aparţinând unor variate domenii.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

5

1. LEGISLA Ţ IE ÎN TURISM 1.1. ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM 1.1.1. Baza legală: 

1. LEGISLAŢIE ÎN TURISM

1.1. ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM

1.1.1.

Baza legală:

Hotărârea Guvernului nr. 305 din 8 martie 2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism 1

Hotărârea Guvernului nr. 631 din 29 mai 2003 pentru modificarea şi completarea Hotărârii Guvernului nr. 305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism 2

Ordinul Ministrului Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului nr. 637/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiţiile şi criteriile pentru selecţionarea, şcolarizarea, atestarea şi utilizarea ghizilor de turism 3

1.1.2.

Tiplogia ghizilor de turism

În sensul Hotărârii Guvernului nr. 631/ 2003 ghidul de turism este „persoana care conduce şi îndrumă un grup de turişti sau vizitatori, oferind explicaţiile necesare referitoare la locurile vizitate, şi care asigură desfăşurarea în cele mai bune condiţii a programului turistic contractat.” Agenţii economici cu activitate de turism au obligaţia să utilizeze ghizi calificaţi/ specializați, corespunzător specificului activităţii desfăşurate pentru toate acţiunile turistice organizate. În funcţie de nivelul de pregătire şi de acţiunile pe care le conduc, ghizii fac parte din următoarele categorii:

GHID LOCAL, care asigură asistenţa turistică pe un teritoriu limitat;

GHID NAŢIONAL, care asigură asistenţa turistică pe teritoriul naţional şi în străinătate;

GHID SPECIALIZAT pentru anumite segmente ale serviciilor turistice (montan, drumeţie montană; animaţie; habitat natural: faună, floră; sportiv, respectiv: alpinism şi căţărare pe stânci, schi, bob, înot, canotaj, iahting, zbor cu aparate ultrauşoare etc.);

CALIFICARE

iahting, zbor cu aparate ultrauşoare etc.); CALIFICARE GHID LOCAL GHID NAȚIONAL GHID SPECIALIZAT SPECIALIZARE 1

GHID LOCAL

zbor cu aparate ultrauşoare etc.); CALIFICARE GHID LOCAL GHID NAȚIONAL GHID SPECIALIZAT SPECIALIZARE 1

GHID NAȚIONAL

GHID SPECIALIZAT

SPECIALIZARE

GHID LOCAL GHID NAȚIONAL GHID SPECIALIZAT SPECIALIZARE 1 publicată în Monitorul Oficia l nr. 140 din

1 publicată în Monitorul Oficial nr. 140 din 21 martie 2001.

2 publicată în Monitorul Oficial nr. 407 din 11 iunie 2003.

3 publicat în Monitorul Oficial nr. 534 din 15 iunie 2004.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

6

Pentru obţinerea atestatului de ghid de turism, o condiţie esenţială o reprezintă formarea profesională. În

Pentru obţinerea atestatului de ghid de turism, o condiţie esenţială o reprezintă formarea profesională. În acest sens, selecţionarea, şcolarizarea şi specializarea ghizilor de turism se realizează în condiţii bine reglementate prin norme metodologice ale autorității de reglementare în domeniu. În vederea selecţionării pentru programele de formare profesională ce au ca finalitate obținerea calificării de ghid de turism, candidaţii interesați trebuie să îndeplinească cumulativ următoarele condiţii:

vârsta minimă de 18 ani şi cea maximă de 65 ani;

să aibă cel puţin studii liceale finalizate prin examen de bacalaureat;

să nu fi suferit condamnări, fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar;

să fie apți din punct de vedere medical pentru profesia de ghid (clinic sănătos, fără defecte fizice, de vorbire sau de auz);

să aibe ţinută corespunzătoare şi înfăţişare fizică agreabilă;

să aibe cunoştinţe de cultură generală dovedite prin test de verificare;

să cunoască satisfăcător cel puţin o limbă străină de circulaţie internaţională dovedită prin test de verificare.

Ghizii locali de turism care doresc să dobândească și o specializare (fie pe cea de Ghid național de turism, fie orice altă categorie de ghid specializat, în condițiile legilor în vigoare) trebuie să indeplinească în plus următoarele condiții:

să aibă calificarea pentru ocupaţia de ghid local de turism dovedită cu certificat de calificare sau certificat de competențe profesionale;

vârsat maximă 62 de ani pentru toate categoriile de ghid specializat cu excepția celei de ghid național de turism;

să fie apți pentru efort fizic (în cazul categoriilor ghid sportiv și ghid montan);

să aibă cunoştinţe temeinice, teoretice şi practice, specifice categoriei de ghid de turism specializat pentru care optează.

1.3. Atestarea ghizilor de turism Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de autoritatea de reglementare în turism, în prezent ANT, prin care se confirmă capacitatea profesională a persoanelor fizice calificate în profesia de ghid de turism de a exercita activitatea în una din categoriile de ghizi menţionate anterior. Documentația în vederea eliberării atestatului de ghid local de turism:

cerere tipizată;

copia actului de identitate;

copia certificatului de naștere/ de căsătorie (dacă este cazul)

copia documentului care atestă obținerea calificării de ghid de turism (certificat de calificare ghid de turism sau certificat de competențe profesionale ghid de turism);

copia atestatului privind cunoaşterea unei limbi străine, iar în cazul cetăţenilor altor state copia atestatului privind cunoaşterea limbii române

certificat valabil de cazier judiciar;

certificat medical;

2 fotografii tip buletin

recomandare de la ultimul loc de muncă sau de la ultima instituţie de învăţământ absolvită

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

7

În cazul ghizilor de turism din categoriile „naţional” şi „specializat” , documentaţia va mai cuprinde

În cazul ghizilor de turism din categoriile „naţional” şi „specializat”, documentaţia va mai cuprinde suplimentar copia certificatului de absolvire a cursului de specializare pentru ocupaţia Ghid Naţional de Turism sau, după caz, a programelor de specializare aferente celorlalte categorii de ghizi specializaţi. Odată cu eliberarea atestatului de ghid de turism se eliberează şi un ecuson. Ghidul de turism are obligaţia ca în timpul desfăşurării activităţii să deţină asupra sa aceste două documente pe care să le prezinte la cererea persoanelor autorizate. Exercitarea profesiei de ghid de turism de către persoane neatestate precum şi utilizarea de către agenţii economici a unor ghizi de turism care nu deţin atestatul corespunzător acţiunii desfăşurate constituie contravenţii şi se sancţionează cu amenzi între 5000 şi 10.000 lei.

1.2. ACREDITAREA CENTRELOR DE INFORMARE TURISTICĂ

1.2.1. Baza legală:

Hotărârea de Guvern nr. 852 din 13 august 2008 pentru aprobarea criteriilor de atestare a stațiunilor turistice 4

Ordinul Ministerulului pentru Întreprinderi Mici și Mijlocii, Comerț, Turism și Profesii Liberale nr. 1.096 din 3 septembrie 2008 pentru aprobarea Normelor metodologice privind acreditarea centrelor naționale de informare și promovare turistică. 5

Centrele naţionale de informare şi promovare turistică (CNIPT) sunt servicii specializate care funcţionează în subordinea consiliilor locale sau judeţene, după caz, şi în colaborare cu autoritatea publică centrală pentru turism, în prezent ANT, în scopul îmbunătăţirii activităţii de promovare a potenţialului turistic și de prezentare a tuturor ofertelor turistice şi a atracţiilor turistice locale, regionale şi naţionale.

1.2.2. Acreditarea Centrelor de informare turistică

Acreditarea CNIPT-urilor se realizează de către ANT la cererea unității administrativ teritoriale - UAT în subordinea cărora funcţionează acestea. În vederea acreditării, Centrele de informare turistică trebuie să respecte următoarele criterii obligatorii stabilite de reglementările legale în vigoare:

AMPLASAREA ŞI

sediile CNIPT-urilor trebuie să fie situate în centrul localităţilor, pe străzi cu circulaţie intensă, în apropierea obiectivelor de interes turistic, în clădiri independente sau la parterul unor imobile cu acces facil pentru turişti

SEMNALIZAREA

 semnalizarea CNIPT- urilor în România se realizează prin simbolul „i” scris cu alb pe

semnalizarea CNIPT-urilor în România se realizează prin simbolul „i” scris cu alb pe fond albastru, sub formă de panou/ firmă luminoasă (500 mm x 500 mm), amplasat/ amplasată obligatoriu la intrarea în CNIPT Simbolul poate fi utilizat numai de către CNIPT-urile acreditate de ANT

4 publicată în Monitorul Oficial nr. 613 din 23 august 2008.

5 publicat în Monitorul Oficial nr. 658 din 18 septembrie 2008.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

8

   semnalizarea corespunzătoare a CNIPT - urilor în hărţi şi planuri ale oraşelor 
 

semnalizarea corespunzătoare a CNIPT-urilor în hărţi şi planuri ale oraşelor

semnalizarea corespunzătoare a drumului spre CNIPT-uri cu panouri, indicatoare şi altele asemenea prin utilizarea simbolului stabilit

amenajarea în faţa sau în imediata apropiere a CNIPT-ului de locuri de parcare cu titlu gratuit: minimum 10 locuri pentru autoturisme şi 2 locuri pentru autocare.

în cazul în care acest lucru nu este posibil, CNIPT-ul trebuie amplasat la o distanţă de maximum 500 m faţă de locul de parcare, cu facilităţile în cauzã

amplasarea CNIPT-ului, pe cât posibil, pe traseul mijloacelor de transport în comun şi în apropierea staţiilor acestora

 

spaţiu minim de primire a publicului: 30 mp

 

mijloace de telecomunicaţie: telefon direct şi fax

 

minimum un fotocopiator

 

acces la internet

 

instalaţii, echipamente şi dotări pentru asigurarea condiţiilor de climatizare, siguranţă la foc şi antiefracţie

grup sanitar

 

mijloace fixe de tipul mobilier, dotări de uz gospodăresc şi de protecţie a muncii, de bună calitate

DOTĂRI

utilizarea exclusivă a spaţiului pentru activitatea CNIPT-ului şi asigurarea unei intrări separate, cu acces facil, pentru turişti

ADMINISTRATIVE

de

posibilitãţi

expunere

corespunzătoare

a

materialelor

de

ŞI TEHNICE

 

promovare

bază de date şi site propriu de promovare şi informare, conectat obligatoriu la sistemul naţional integrat cu acces on-line pentru colectarea şi diseminarea informaţiilor turistice, ce va fi realizat de ANT 6 (în maximum un an de la acreditare)

amenajarea în interiorul CNIPT-ului a unui ministand de prezentare a produselor meşteşugăreşti şi de artizanat cu specific local, a mostrelor de floră reprezentative pentru aria geografică în cauză şi/sau a materialelor de promovare privind fauna, flora şi gastronomia specifică localã, precum şi a altor elemente de atracţie turisticã cu specific local şi regional.

PERSONALUL ŞI PROGRAMUL DE FUNCŢIONARE

cel puţin o persoană care conduce CNIPT-ul trebuie să fie calificată ca DIRECTOR DE CENTRU DE INFORMARE TURISTICĂ (COR 143910) şi angajată cu contract de muncă pe perioadă nedeterminată. Cursul de director de centru de informare turistică poate fi realizat în

6 La momentul redactării suportului, acest sistem nu a fost încă realizat

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

9

termen de un an de la data acreditării.  asigurarea de personal calificat ca AGENT

termen de un an de la data acreditării.

asigurarea de personal calificat ca AGENT DE TURISM sau GHID DE TURISM, în proporţie de 50% din totalul personalului

programul minim de funcţionare este de luni până duminică între orele 10,00 şi 17,00.

Documentaţia necesară pentru eliberarea certificatului de acreditare:

cerere-tip de eliberare a certificatului de acreditare 7 ;

fişa CNIPT-ului 8 ;

copia hotărârii consiliului local/ consiliului judeţean de înfiinţare a CNIPT-ului;

documente care atestă calificarea angajaţilor şi copia contractului individual de muncă, înregistrat conform prevederilor legale, al directorului CNIPT-ului;

o fotografie cu exteriorul şi o fotografie cu interiorul CNIPT-ului;

actul doveditor privind deţinerea spaţiului aferent CNIPT-ului;

dovada emisă de autoritatea administraţiei publice locale (APL) privind orarul de funcţionare CNIPT-ului.

UAT

documentație

orarul de funcţionare CNIPT -ului. UAT documentație certificat de acreditare max. 30 zile ANT Consiliile locale/

certificat de acreditare

max. 30 zile

ANT

Consiliile locale/ consiliile judeţene au obligaţia să respecte, pe toată perioada de funcţionare a CNIPT-urilor, condiţiile şi criteriile care au stat la baza acreditării acestora, ANT având dreptul să verifice periodic respectarea acestora.

Retragerea certificatului de acreditare:

certificatul de acreditare este suspendat pe o perioadă de 30 de zile de către personalul de specialitate din cadrul ANT, în situaţia în care se constată că CNIPT-ul nu respectă prevederile normelor metodologice de acreditare.

în perioada suspendării, CNIPT-ul are obligaţia de a remedia deficienţele care au determinat suspendarea.

în cazul în care aceste deficienţe nu sunt remediate, certificatul de acreditare este retras şi acreditarea CNIPT-ului se poate realiza numai după reluarea procedurii de acreditare.

Certificatele de acreditare sunt valabile 5 ani de la data emiterii.

În termen de 90 de zile de la eliberarea certificatului de acreditare, CNIPT-urile au obligația de a depune la ANT:

cel puţin un exemplar al hărţilor şi planurilor oraşului din care să reiasă semnalizarea corespunzătoare a CNIPT-ului folosind simbolul „i” scris cu alb pe fond albastru;

câte un exemplar al materialelor de promovare locale, regionale sau naționale proprii.

.

7

8

Conform modelului prezentat în Anexa nr. 1 la OMIMMCTPL 1096/2008

Conform modelului prezentat în Anexa nr. 2 la OMIMMCTPL 1096/2008

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

10

1.2 .3. Atribuţiile Centrelor de informare turistică Normele metodologice privind acreditarea centrelor naționale de

1.2.3. Atribuţiile Centrelor de informare turistică

Normele metodologice privind acreditarea centrelor naționale de informare și promovare turistică trasează cadrul legal atât pentru acreditarea centrelor de informare turistică (în scopul integrării acestora în rețeaua de Centre Naționale de Informare și Promovare Turistică), cât și pentru funcționarea acestora, stabilind principalele atribuții ale centrelor:

informarea generală asupra ofertei turistice şi a atracţiilor turistice locale, regionale sau naţionale;

punerea la dispoziţia turiştilor de materiale de promovare locale, regionale sau naţionale;

informarea privind oferta locală de cazare (serviciu cu titlu gratuit);

informarea cu privire la posibilităţile de rezervare a biletelor de transport, precum şi cu privire la ghizi turistici locali, naţionali şi specializaţi;

organizarea de manifestări expoziţionale de turism pe plan local şi regional şi de activităţi generale de marketing intern şi extern cu rol în creşterea circulaţiei turistice locale şi regionale;

consilierea cu privire la alegerea diverselor produse turistice locale, regionale şi naţionale (serviciu cu titlu gratuit);

cooperarea cu instituţiile locale şi regionale pe probleme de turism (autorităţi ale APL, camere de comerţ, Agenţia pentru Dezvoltare Regională etc.);

cooperarea cu ANT şi furnizarea, la cererea acesteia, de date statistice referitoare la circulaţia turistică locală şi regională, de date referitoare la evenimente cu rol în creşterea circulaţiei turistice care se realizează pe plan local şi regional, precum şi furnizarea altor informaţii referitoare la activităţile turistice şi oferta turistică pe plan local şi regional;

efectuarea de activităţi de cercetare de piaţă pe plan local şi regional, de analiză, planificare, structurare şi elaborare de propuneri de dezvoltare turistică locală şi regională şi marketing turistic, în colaborare cu autoritãţi ale APL şi cu ANT;

oferirea de informaţii cu privire la autorităţile competente în soluţionarea reclamațiilor care se înregistrează pe plan local cu privire la calitatea serviciilor turistice (ANPC, ANT, etc.).

1.3. REGLEMENTĂRI PRIVIND STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICĂ

1.3.1. Baza legală:

Hotărârea de Guvern nr.1267 din 08 decembrie 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism 9

Hotărârea

completarea Hotărârii de Guvern nr. 1267/ 2010 10 Hotărârea de Guvern nr. 121 din 27 martie 2013 pentru modificarea și completarea Hotărârii Guvernului nr. 1267/ 2010 11 Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism 12

şi

Guvernului

României

nr.

535

din

18

mai

2011

pentru

modificarea

9 publicată în Monitorul Oficial al României, nr. 866 din 23 decembrie 2010.

10 publicată în Monitorul Oficial al României, nr. 390 din 03 iunie 2011.

11 publicată în Monitorul Oficial al României, nr. 175 din 29 martie 2013.

12 publicat în Monitorul Oficial al României, nr. 353bis din 14 iunie 2013.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

11

 Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 221 din 07 iulie 2015 privind modificarea

Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 221 din 07 iulie 2015 privind modificarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a licențelor și brevetelor de turism aprobate prin Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65/2013 13

Structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie, indiferent de forma de organizare şi de proprietate, se clasifică de către ANT, în scopul protecției turiștilor, în funcţie de următorii parametri:

starea clădirii (interior și exterior)

organizarea spațiilor și a serviciilor aferenete

Simbolurile folosite pentru clasificare sunt stelele și, respectoiv, margaretele pentru pensiunilor turistice și pensiunile agroturistice.

CERTIFICATUL DE CLASIFICARE este documentul eliberat de către ANT, care reprezintă o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort, a calității dotărilor și a serviciilor prestate în cadrul structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică. Certificatul de clasificare este însoțit de fișa privind încadrarea nominală a spațiilor de cazare pe categorii sau de fișa privind încadrarea și organizarea spațiilor în structurile de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică, aceste două fișe constituind parte integrantă a acestuia. Certificatul de clasificare și fișele anexe în original se păstrează în permanență în structura de primire turistică în cauză și se afișează în copie la loc vizibil pentru turiști (recepție, holul de primire acolo unde nu există recepție, spațiul de la intrarea în saloanele de servire a mesei, etc.).

SPT 14 CU FUNCȚIUNI DE

CATEGORIE DE CALSIFICARE

SPT CU

 

CATEGORIE

CAZARE

FUNCȚIUNI DE

 

DE

 

ALI MENTAȚIE

CALSIFICARE

   

Unități

cu

profil

 

Hoteluri

1 → 5 stele

restaurant

1

→ 5 stele

   

Unități

cu

profil

 

Hoteluri apartament

2 → 5 stele

bar

1

→ 5 stele

   

Unități

cu

profil

 

Moteluri

1 → 3 stele

fast-food

1

→ 3 stele

Hosteluri

1 → 3 stele

Cofetărie

2

→ 5 stele

Vile turistice

1 → 5 stele

Patiserie,

2

→ 5 stele

Bungalow-uri

1 → 3 stele

plăcintărie,

   

13 publicat in Monitorul Oficial al României nr. 561 din 28 iulie 2015.

14 Vom folosi prescurtarea SPT pentru „Structuri de Primire Turistică”.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

12

Cabane turistice   1 → 3 stele simigerie Sate de vacanţă   2 → 3

Cabane turistice

 

1

→ 3 stele

simigerie

Sate de vacanţă

 

2

→ 3 stele

Campinguri,

popasuri

 

turistice,

căsuţe

de

tip

1

→ 4 stele

camping

 

Pensiuni turistice şi pensiuni

 

1 → 5

agroturistice

 

margarete

Apartamente sau camere de

 

închiriat

1 → 3 stele

Structuri de primire cu

 

funcţiuni de cazare pe

pontoane plutitoare, nave

1 → 5 stele

fluviale şi maritime

 

1.3.2. Structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare HOTELUL este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiștilor spații de cazare (camere, garsoniere, apartamente, suite, duplexuri) dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice, dispune de hol de primire sau recepție și după caz, de spații de alimentație publică. HOTELUL-APARTAMENT este acel hotel compus numai din apartamente și/ sau garsoniere, dotate astfel încât să asigure pe lângă cazare și componenta de alimentație prin:

posibilitatea păstrării și preparării alimentelor, precum și a servirii mesei în incinta spațiilor de cazare;

deținerea unui restaurant propriu, cu servire permanentă prin room-service.

MOTELUL este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităților, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată și amenajată atât pentru asigurarea serviciilor de cazare și alimentație pentru turiști, precum și pentru parcarea în siguranță a mijloacelor de transport. HOSTELUL este o structură de primire turistică cu o capacitate minimă de 3 camere, garsoniere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, în spații amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinație inițială decât cea de cazare turistică. CABANA TURISTICĂ este o structură de primire turistică de capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentația și alte servicii specifice necesare turiștilor aflați în drumeție sau la odihnă în zone montane, rezervații naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. VILA TURISTICA este o structură de primire turistică de capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situată în stațiuni turistice sau în alte zone și localități de interes turistic, care asigură cazarea turiștilor și prestarea unor servicii specifice.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

13

BUNGALOW-UL este o str uctură de primire turistică de capacitate redusă, realizată de regulă din

BUNGALOW-UL este o structură de primire turistică de capacitate redusă, realizată de regulă din lemn sau din alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată (munte, mare) acesta poate fi construit și din zidărie. Este amplasat în perimetrul campingurilor, satelor de vacanță, ca unitate independentă situată în stațiuni turistice sau zone turistice, ori ca spațiu complementar pe lângă alte structuri de primire turistică. Asigură cazarea turiștilor, precum și celelalte servicii prestate de unitatea de bază, după caz. Funcționează, de regulă, cu activitate sezonieră. PENSIUNEA TURISTICĂ este o structură de primire turistică, având o capacitate de cazare de până la 15 camere, totalizând maximum 40 locuri, funcționând în locuințele private sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condiții de pregătire și de servire a mesei. Amplasarea pensiunii turistice din mediul rural trebuie realizată pe un teren de cel puțin 1.000 mp (suprafața construită + suprafața terenului din jurul construcției.) PENSIUNE AGROTURISTICĂ este o structură de primire turistică, având o capacitate de cazare de până la 8 camere, funcționând în locuințe private sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condițiile de pregătire și servire a mesei, precum și posibilitatea participării la activității gospodărești sau meșteșugărești. În pensiunile agroturistice, turiștilor li se oferă masa preparată majoritar din produse natural din gospodaria proprie (inclusiv produse piscicole) sau de la producători/pescari autorizați pe plan local. Gazdele se ocupă direct de primirea turiștilor și de programul acestora pe tot parcursul sejurului pe care îl petrec la pensiune și vor însoți turiștii care participă la activitățile gospodărești sau meșteșugărești. În cadrul pensiunilor agroturistice se desfășoară cel puțin o activitate legată de agricultură, creșterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi sau se desfășoară o activitate meșteșugărească, cu un atelier de lucru, din care rezultă diferite articole de artizanat. Activitățile în cauză trebuie să se desfășoare în mod continuu sau în funcție de specific și sezonalitate, să aibă caracter de repetabilitate. Amplasarea pensiunilor agroturistice trebuie realizată în locuri ferite de surse de poluare și de orice alte elemente care ar pune în pericol sănătatea sau siguranța turiștilor, pe un teren cu o suprafață minimă compactă calculată prin înmulțirea numărului camerelor din incinta acestora cu 100 mp. La pensiunile agroturistice cu o capacitate de cazare de până la 5 camere inclusiv, suprafața terenului nu poate fi mai mică de 500 mp. Suprafețele destinate activităților agricole sau meșteșugărești pot fi desfășurate și în altă locație proprie față de amplasamentul pensiunii agroturistice, cu condiția ca aceste suprafețe să fie cuprinse pe raza administrativ-teritorială a aceleiași localități. Suprafața aferentă pensiunii agroturistice împreună cu suprafața destinată activităților agricole sau meșteșugărești trebuie să fie de minimum 1000 mp. Dotările din camerele și din grupurile sanitare destinate turiștilor vor fi puse în exclusivitate la dispoziția acestora. În interiorul spațiilor de cazare nu se admit lucruri personale ale proprietarului (articole de îmbrăcăminte și încălțăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stânjeni turiștii). Spațiile pentru prepararea și servirea mesei sunt destinate în exclusivitate pentru turiștii cazați și sunt dimensionate adecvat capacității de cazare. Administratorul pensiunii poate oferi servicii de preparare și servire a mesei pentru turiștii săi, în regim de circuit închis. În cazul în care aceste servicii sunt destinate și consumatorilor din afară, este obligatorie deținerea unei structuri de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică, clasificată.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

14

CAMPINGUL este o structură de primire turistică destinată să asigure cazarea turiștilor în corturi sau

CAMPINGUL este o structură de primire turistică destinată să asigure cazarea turiștilor în corturi sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să își pregătească masa și să beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip de unitate.

Amplasarea campingului trebuie să fie făcută în locuri de interes turistic ferite de zgomot sau alte surse de poluare, precum și de elemente periculoase pentru sănătatea și securitatea turiștilor. Elementul de bază al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentând o suprafață de teren bine delimitată și marcată, unde se poate parca mijlocul de transport și instala cortul sau rulota, asigurându-se totodată suprafața liberă necesară pentru mișcarea și odihna a 4 turiști. Totalitatea parcelelor de campare reprezintă suprafața de campare amenajată. Capacitatea campingului se exprimă în număr de locuri de campare și se determină prin înmulțirea cu 4 a numărului parcelelor de campare, la care se adaugă eventualele locuri de cazare în căsuțe tip camping sau în bungalow-uri amplasate în incinta unității. Cel puțin 15% din suprafața campingului trebuie să fie plantată cu arbori sau arbuști. La campingurile de 3 și 4 stele, vegetația trebuie să fie suficient de abundentă pentru a da o umbră confortabilă și o ambianță agreabilă. Toate campingurile trebuie să aibă o împrejmuire care să nu permită accesul în camping decât prin intrările stabilite pentru turiști. De asemenea, campingurile trebuie să aibă pază ziua și noaptea. Alimentarea cu apă potabilă trebuie asigurată prin racordarea la rețeaua publică, iar în lipsa acesteia, prin realizarea de foraje proprii sau de alte lucrări de captare a unor izvoare din zonă. Nu este permisă alimentarea cu apă din fântâni neacoperite din care apa se scoate cu găleata sau cu alt mijloc similar. Distanța dintre gurile de apă amplasate pe suprafața de campare nu trebuie să fie mai mare de 100 m. Grupurile sanitare comune trebuie să fie amplasate cât mai central posibil, dar nu mai aproape de 20 m de cel mai apropiat spațiu de cazare (parcelă, căsuță sau bungalow) și nu mai departe de 100 m de cel mai îndepărtat spațiu de campare sau cazare. Pardoseala la grupurile sanitare și din spațiile amenajate pentru spălatul lenjeriei și, respectiv, pentru pregătirea mesei trebuie să fie cel puțin mozaicată, cu pantă de scurgere corespunzătoare, pentru a fi ușor de întreținut. La campingurile de 4 stele compartimentul lavoarelor și al dușurilor trebuie să fie separat de cel al cabinelor WC, iar fiecare cabină de duș va trebui să cuprindă, separat de dușul propriu-zis, un compartiment pentru dezbrăcare/ îmbrăcare, echipat cu scaun, oglindă, policioară și cuier. La toate clădirile existente, ferestrele vor trebui să fie astfel construite încât să poată fi deschise pentru aerisire. De asemenea, acestea vor fi astfel realizate încât să permită montarea cu ușurință a unor plase împotriva insectelor, sau alte dotări cu funcțiuni similare la cererea turiștilor. CĂSUȚA TIP CAMPING este un spațiu de cazare de dimensiuni reduse, realizat din lemn sau alte materiale similare, compus, de regulă, dintr-o cameră și un mic antreu sau terasă și uneori dotat și cu grup sanitar propriu. Distanța între două căsuțe nu poate fi mai mică de 3 m, asigurându-se totodată spațiul pentru parcarea unei mașini. Turiștii cazați în căsuțe și bungalow-uri beneficiază de toate dotările și instalațiile comune din cadrul campingurilor. Căsuțele amplasate pe terenuri care nu permit și amenajarea unor spații de campare (pentru montarea corturilor sau rulotelor) vor fi clasificate căsuțe tip camping și vor dispune de dotări și servicii identice cu căsuțele situate în campingurile de aceeași categorie.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

15

SATUL DE VACANȚĂ este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalowuri, amplasat într-

SATUL DE VACANȚĂ este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalowuri, amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor servicii de cazare, de alimentație și o gamă largă de prestații turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.). Amplasamentul trebuie să asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare (zgomot, noxe etc.) și de alte elemente care ar putea pune în pericol securitatea și sănătatea turiștilor. Mărimea satului de vacanță, amplasamentul, stilul constructiv și coloritul diverselor construcții din cadrul acestuia nu trebuie să aducă nici un fel de prejudicii peisajului și mediului înconjurător. Toate satele de vacanță vor avea o împrejmuire, accesul fiind dirijat și controlat. La unitățile de 3 stele, vegetația trebuie să fie abundentă pentru a crea o ambianță agreabilă. Suprafața spațiilor verzi și a celor destinate pentru agrement și odihnă reprezintă minimum 25% din suprafața totală a satului de vacanță. POPASUL TURISTIC reprezintă o structură de primire turistică de capacitate redusă, formată din căsuțe sau bungalow-uri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură servicii de cazare și alimentație, precum și posibilități de parcare auto. Dotarea și serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeași categorie, cu excepția faptului că popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor și/sau a rulotelor. SPAȚIILE DE CAMPARE ÎN GOSPODĂRIILE POPULAȚIEI sunt structuri de primire turistice constând din una sau mai multe (nu mai mult de 10) parcele de campare amplasate pe un teren bine delimitat în incinta curții sau grădinii aferente unei proprietăți din mediul urban sau rural. Mărimea parcelelor și echiparea sanitară sunt identice cu cea a campingurilor din aceeași categorie cu specificarea că, pentru capacitățile de până la 5 parcele grupul sanitar poate fi comun cu al gospodăriei respective, fiind admise totodată lavoare sau dușuri în aer liber și WC uscate, restul dotărilor și serviciilor fiind facultative. APARTAMENTELE SAU CAMERELE DE ÎNCHIRIAT sunt structuri de primire turistice constând într-un număr limitat de spații, care oferă servicii de cazare și posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv de turiști. Se pot organiza și spații special amenajate pentru prepararea hranei destinate exclusiv turiștilor.

NAVELE MARITIME ȘI FLUVIALE, inclusiv PONTOANELE PLUTITOARE, sunt structuri de primire utilizate pentru cazarea turiștilor pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi. Clasificarea acestui tip de structuri se realizează pe baza criteriilor minime obligatorii pentru hoteluri, cu excepția celor referitoare la:

dimensiunile spațiilor de cazare, care pote fi reduse cu până la 50% față de cele din hotelurile de aceeași categorie;

dimensiunile paturilor, care pot fi de 0,80/2,00 m la paturile individuale și 1,20/2,00 m la cele duble;

dotarea cu piese de mobilier (scaune, mese etc.) va fi în limita spațiului, cu condiția asigurării unei funcționalități și utilizări cât mai confortabile a spațiului de cazare. Se admit și dotări cu piese de mobilier rabatabile. La categoriile 1 și 2 stele se pot utiliza și paturi suprapuse. Structura spațiilor de cazare de pe nave este similară cu cea din hoteluri. Spațiile de alimentație pentru servirea turiștilor se clasifică separat. La navele de categorie superioară (4 și 5 stele) este obligatorie asigurarea posibilităților pentru agrement, sport și banchete, festivității, etc.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

16

Procedura de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare are la bază

Procedura de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare are la bază un set de criterii minime obligatorii pentru fiecare tip de structură în parte, stabilite prin anexe la normele metodologice privind acordarea certificatelor de clasificare, a licențelor și a brevetelor de turism. Acestea sunt împărțite pe puncte și subpuncte pentru fiecare categorie de clasificare, principalele aspecte făcând referire la:

starea generală a clădirii (interior și exterior);

organizarea spațiilor și a serviciilor aferenete;

instalații;

suprafața minimă a camerelor și a camerei de baie;

înălțimea minimă a spațiilor de cazare;

dimensiunile culoarelor și scărilor;

numărul maxim de locuri într-o cameră;

echiparea sanitară;

dotarea cu mobilier, lenjerie și cu alte obiecte în spațiile de cazare, holuri și coridoare;

posibilități de depozitare a valorilor;

spațiul pentru alimentație;

spațiile pentru organizarea de evenimente;

serviciile minime oferite turiștilor cu sau fără plată.

Categoria de clasificare pentru hoteluri, hoteluri-apartament și pensiuni turistice și agroturistice este determinată de îndeplinirea în totalitate a criteriilor minime obligatorii, precum și de realizarea unui punctaj minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare prevăzute pentru fiecare tip de unitate. Criteriile suplimentare vizează următoarele aspecte:

1. Hoteluri și hoteluri-apartament:

sisteme de management;

protecția turiștilor;

construcții/ instalații/ dotări;

servicii suplimentare;

spații de agrement și fitness;

posibilități de organizare de recepții, conferințe, banchete, centre de afaceri.

2. Pensiuni turistice și agroturistice

sisteme de management;

construcții, aspect general și echipare exterioară;

dotarea spațiilor și alte amenajări;

dotarea bucătăriilor;

protecția turiștilor.

Punctajul minim necesar variază în funcție de tipul de unitate și categoria de clasificare solicitată, astfel:

hoteluri de la 40 de puncte (categoria 2 stele) la 170 puncte (categoria 5 stele)

hoteluri-apartament de la 25 de puncte (categoria 2 stele) la 120 puncte (categoria 5 stele)

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

17

 pensiuni - de la 50 de puncte (categoria 2 margarete) la 160 puncte (categoria

pensiuni - de la 50 de puncte (categoria 2 margarete) la 160 puncte (categoria 5 margarete)

1.3.3. Structuri de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie

RESTAURANTUL este localul public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire la masă, punând la dispoziţia clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie, băuturi şi unele produse pentru fumători.

Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic, în care se servesc un larg sortiment de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe, băuturi nealcoolice şi alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formaţie muzical-artistică. Organizează servicii suplimentare: banchete, recepţii etc.

Restaurantul specializat serveşte un sortiment specific de preparate culinare şi băuturi care se află permanent în lista de meniu, în condiţiile unor amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto- vegetarian etc.) care formează obiectul specializării.

Restaurantul pescăresc este o unitate gastronomică care se caracterizează prin desfacerea, în principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din peşte. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit şi de prelucrare a peştelui.

Restaurantul vânătoresc este o unitate gastronomică specializată în producerea şi servirea de preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, porc mistreţ, urs, gâşte, raţe sălbatice etc.), care este organizată şi funcţionează pe principii similare restaurantului clasic, având însă prin amenajare, dotare şi prezentarea personalului elemente specifice, particulare.

Rotiseria este un restaurant de capacitate mică (20 - 50 de locuri la mese), în care consumatorii sunt serviţi cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muşchi de vacă şi porc, specialităţi din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustări reci (pe bază de ouă, brânză, legume etc.), salate, deserturi, precum şi băuturi răcoritoare, cafea, vin (în special vin roşu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi alcoolice fine. Spaţiul de producţie se află chiar în interiorul sălii de consumaţie şi este dotat cu rotisor sau frigărui şi cu vitrină frigorifică în care se află expuşi pui şi alte specialităţi din carne pentru fript în faţa consumatorilor.

Restaurantul-zahana este o unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în tot timpul zilei, produse (specialităţi din carne de porc, vacă, batal, miel) şi subproduse din carne neporţionată (ficat, rinichi, inimă, splină, momiţe, măduvioare etc.), mici, cârnaţi etc., pregătite la grătar şi alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de ciocănele, tuslama, tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice (aperitive şi vinuri).

Restaurantul dietetic/ lacto-vegetarian este o unitate gastronomică în care se desfac în exclusivitate sortimente de preparate culinare pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, precum şi dulciuri de

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

18

bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţată şi băuturi nealcoolice calde şi reci; restaurantul

bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţată şi băuturi nealcoolice calde şi reci; restaurantul dietetic oferă preparatele sub îndrumarea unui cadru medical.

Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care oferă, în mai multe variante, meniuri complete la preţ accesibil. Preparatele şi specialităţile solicitate în afara meniurilor se servesc conform preţurilor stabilite în listele de meniu. Băuturile alcoolice, răcoritoare, apa minerală şi berea sunt limitate la un număr redus de sortimente. Poate funcţiona şi pe bază de abonament. La nevoie se poate organiza şi ca secţie în cadrul unui restaurant clasic. De regulă, asemenea unităţi se organizează în staţiuni turistice sau în pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice.

Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaţie pentru recreere şi divertisment, care, prin dotare, profil, ţinuta lucrătorilor, momente recreative şi structură sortimentală, trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale şi specifice diferitelor zone.

Crama desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât şi neîmbuteliate. Se realizează şi se desface o gamă specifică de preparate culinare:

tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau căni din ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereţii sunt decoraţi cu scoarţe, ştergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzică populară. Se poate organiza şi ca secţie în cadrul unui restaurant clasic.

Restaurantul cu specific local pune în valoare bucătăria specifică unor zone geografice din ţară sau a unor tipuri tradiţionale de unităţi (crame, colibe, şuri etc.). Sunt servite vinuri şi alte băuturi din regiunea respectivă, utilizându-se ulcioare, carafe, căni etc. Efectul original al acestor unităţi este realizat prin îmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate după modelul popular, al elementelor de decoraţie, al mobilierului şi obiectelor de inventar de concepţie deosebită, de gama sortimentală

a mâncărurilor pregătite şi prezentarea personalului. La construirea unităţilor se

utilizează materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt:

piatră, bolovani de râu, lemn (brut sau prelucrat), cărămidă, trestie, stuf, răchită etc. Ospătarii au uniforma confecţionată în concordanţă cu specificul unităţii (costume de daci, de romani, ciobăneşti etc.).

Restaurantul cu specific naţional pune în valoare tradiţiile culinare ale unor

naţiuni (chinezesc, arăbesc, mexican etc.), servind o gamă diversificată de

preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice specifice. Ambianţa interioară şi exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire

şi celelalte sunt specifice ţării respective.

Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaţie pentru turişti care prin dotare şi amenajare asigură şi derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzică, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).

Braseria sau bistroul asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialităţi de cofetărie-

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

19

patiserie, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat sortiment de

patiserie, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat sortiment de bere.

Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipiente specifice (ţap, halbă, cană) de diferite capacităţi şi a unor produse şi preparate care se asociază în consum cu acestea (crenvurşti cu hrean, mititei, cârnaţi, chifteluţe, foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum şi brânzeturi, gustări calde şi reci, minuturi (din ouă, legume), specialităţi de zahana (1-2 preparate), precum şi băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri şi băuturi nealcoolice).

Grădina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific „de grădină” şi decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri selecţionate de regiune, îmbuteliate sau neîmbuteliate, băuturi spirtoase etc.) şi nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.

Terasa este o unitate independentă, amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific sezonului estival și decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare, minutări, grătar, salate, ducliuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri, băuturi spirtoase, bere, etc.) și nealcoolice, cafea, fructe.

BARUL este o unitate de alimentaţie cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiţii muzicale, video, TV.

Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezintă un program variat de divertisment, de music-hall şi dans pentru consumatori şi oferă o gamă variată de băuturi alcoolice fine, amestecuri de băuturi de bar, băuturi nealcoolice, specialităţi de cofetărie şi îngheţată asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe şi salate de fructe (proaspete şi din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei, este realizat în amfiteatru, pentru ca de la toate mesele să se poată viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instalaţii de amplificare a sunetului, orgă de lumini, instalaţii de proiecţie a unor filme.

Barul de zi este o unitate care funcţionează, de regulă, în cadrul hotelurilor şi restaurantelor sau ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice, simple sau în amestec, şi gustări în sortiment restrâns, tartine, foetaje, specialităţi de cofetărie şi îngheţată, produse din tutun (ţigări) şi posibilităţi de distracţie (muzică discretă, televizor, jocuri mecanice etc.). În salonul de servire se află tejgheaua-bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

Cafe-bar/ cafenea este o unitate care îmbină activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativă, oferă consumatorilor şi gustări calde şi reci, minuturi, produse de cofetărie- patiserie, îngheţată, băuturi nealcoolice calde (cafea filtru, şvarţ, cafea cu lapte, ciocolată, ceai etc.), băuturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).

Club sau Disco-bar (discotecă-videotecă) este o unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetărie- patiserie, îngheţată şi, în special, amestecuri de băuturi alcoolice şi nealcoolice.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

20

Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiţie şi de dans, înregistrată şi difuzată prin

Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiţie şi de dans, înregistrată şi difuzată prin instalaţii speciale şi prin disc-jockey, care asigură organizarea şi desfăşurarea întregii activităţi. Videoteca este o încăpere special amenajată cu instalaţii electronice de redare şi vizionare în care se prezintă videoprograme şi filme.

Bufet-bar-ul oferă un sortiment restrâns de preparate calde şi reci (gustări, sandviciuri, minuturi, mâncăruri, produse de patiserie) pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.

UNITATEA FAST-FOOD este o unitate de alimentație cu servire rapidă a preparatelor culinare de bucătărie, cofetărie, patiserie, minuturi, finger-food, salate-entrée, precum și a băuturilor nealcoolice calde și reci, a băuturilor slab alcoolizate și a unui sortiment restrâns de băuturi alcoolice. De regulă servirea se face prin vânzători direct către consumatori, cu plata în avans a produselor.

Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapidă în care consumatorii îşi aleg şi se servesc singuri cu preparatele culinare calde şi reci (gustări, produse lactate, băuturi calde nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din peşte, antreuri, preparate de bază, salate, deserturi, fructe) şi băuturi alcoolice (bere) şi nealcoolice, la sticlă, aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat şi cu plata după alegerea produselor.

Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de către vânzător, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu mese tip "expres".

Pizzeria este o unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi slab alcoolizate.

Snack-barul este o unitate caracterizată prin existenţa unei tejghele-bar, cu un front de servire care să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviţi direct cu sortimente pregătite total sau parţial în faţa lor. Oferă în tot timpul zilei o gamă diversificată de preparate culinare (crenvurşti, pui fripţi, sandviciuri, cârnăciori, unele preparate cu specific), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci şi băuturi alcoolice în sortiment redus.

COFETĂRIA este o unitate specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, înghețată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde și reci și unele băuturi alcoolice fine (coniac, lichior). PATISERIA este o unitate specializată în desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu, a producției proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ștrudele, merdenele, pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoși, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut). Se poate organiza și cu profil de plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoșerie sau patibar. Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcțiuni de alimentație are în vedere respectarea unui set de criterii obligatorii pentru fiecare tip de structură în parte, care privesc aspecte precum:

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

21

 descrierea generală a clădirii (firmă, însemne distinctive privind tipul şi categoria unităţilor, acces pentru

descrierea generală a clădirii (firmă, însemne distinctive privind tipul şi categoria unităţilor, acces pentru aprovizionarea cu mărfuri şi circulaţia personalului, parcaj auto etc.);

organizarea spaţiilor;

instalaţiile (sisteme de climatizare, ventilaţie mecanică sau naturală, încălzirea, instalaţia curentă de apă caldă şi rece, iluminatul);

amenajări și dotări în saloane;

necesarul de personal.

Un alt aspect important în vederea clasificării se referă la utilaje, mobilier tehnologic, aparatură de control, aparatele şi dispozitivele necesare în secţiile de producţie ale bucătăriei. Dotarea cu utilaje tehnice se face în funcţie de profilul şi capacitatea unităţii, cu respectarea liniei tehnologice şi a normelor sanitare, sanitar-veterinare, PSI şi de protecţia muncii. De asemenea, dotarea cu inventar de servire se va face în funcţie de specificul unităţii şi de sortimentele de preparate şi băuturi servite.

1.3.4. Reglementări privind funcționarea structurilor de primire turistică

În scopul protecţiei turiştilor şi al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor, operatorii economici au obligaţia să asigure desfășurarea activității structurilor de primire turistică cu respectarea următoarelor reguli de bază: 15

asigurarea bunei întreţineri şi a funcţionalităţii dotărilor pe toată perioada de funcţionare a structurilor de primire turistice, inclusiv prin amenajarea și întreținerea spațiilor verzi, a zonelor de agrement, terenurilor ambientale și a altor dotări exterioare (anexe);

afişarea la recepţie sau în holul de primire (după caz) a tarifelor maximale de recepție practicate, stabilite pentru structura de primire turistică în cauză (în situaţia în care în aceeaşi structură de primire turistică există spaţii de cazare clasificate la o altă categorie decât cea înscrisă în certificatul de clasificare 16 , acestea se vor afişa distinct împreună cu tarifele aferente;

afișarea în incinta structurilor de primire, la loc vizibil, a numărului de telefon „TELVERDE – 0800868282” al ANT, pentru a fi cunoscute de turiști.

asigurarea în permanență de apă caldă și apă rece la grupurile sanitare;

asigurarea unei temperaturi minime de 21 grade Celsius (în sezonul rece) şi a unei temperaturi maxime de 25 grade Celsius 17 (în sezonul cald) în spaţiile de cazare, de servire precum şi în cele comune;

persoana care asigură conducerea operativă a structurii de primire trebuie să fie angajată cu contract individual de muncă înregistrat în registrul de evidenţă a salariaţilor 18 şi să

15 conform Art.13 din Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 / 2013. 16 Structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare pot avea în componență spații de cazare clasificate la cel mult două categorii, cu condiția ca diferența dintre aceste categorii să fie de cel mult o stea /margaretă, iar cea de a doua categorie să fie inferioară clasificării generale a structurii. Categoria generală de clasificare a structurii de primire turistice este dată de cea la care sunt încadrate majoritatea spațiilor de cazare din incinta acesteia, dar nu mai puțin de 65% din totalul spațiilor de cazare. În situația în care nu este întrunit acest procent minim de 65%, structura de primire turistică va fi clasificată la categoria inferioară.

17 aceasta din urmă doar pentru structurile de primire turistice în care dotarea cu sistem de climatizare/ aer condiționat este obligatorie

18 cu excepţia situaţiilor în care conducerea este asigurată de unul din acţionari sau asociaţi care deţine deţine documentele care atestă pregătirea profesională obligatorie conform prevederilor legale în vigoare.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

22

deţină cel puţin unul dintre următoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de formare

deţină cel puţin unul dintre următoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de formare managerială în domeniu, diplomă de licenţă/ masterat/ doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/ postuniversitare în domeniul turismului, brevet de turism specific funcţiei;

cel puțin o persoană din conducerea operativă a unei structuri de primire (obligatoriu pentru hoteluri și moteluri clasificate de la 3 la 5 stele, cabane și campinguri clasificate la 4 și 5 stele, restaurante și baruri clasificate de la 3 la 5 stele) turistice trebuie să facă dovada absolvirii unui program de pregătire în domeniul calității serviciilor turistice, realizat de un furnizor de formare profesională autorizat în domeniul turismului, cu activitate reprezentativă în acest sector (care să poată face dovada unor preocupări în domeniul calității serviciilor turistice cel puțin în ultimii 3 ani);

asigurarea de personal calificat, conform specificaţiilor din anexa 7 la normele metodologice (personalul din recepție, respectiv personalul secțiilor de prodcție și servire trebuie să fie calificat în proporție de 100%). Personalul de servire din structurile de primire turistică va purta îmbrăcăminte specifică stabilită de operatorul economic în cauză, diferenţiat în funcţie de condiţiile de desfăşurare a activităţii şi ecuson cuprinzând cel puțin prenumele și funcția, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific activităţii;

realizarea construcţiilor astfel încât să se evite deranjarea turiştilor din cauza zgomotelor produse de instalaţiile tehnice ale clădirilor sau alţi factori de poluare;

nu se admit spaţii de cazare situate la subsol fără aerisire şi lumină naturală directă. Spaţiile comune vor fi bine aerisite şi luminate;

afișarea de firme exterioare, în concordanţă cu certificatul de clasificare, în ceea ce priveşte denumirea, tipul şi categoria unităţii. Pentru categoriile de 3, 4 şi 5 stele acestea vor fi luminoase;

furnizarea de informaţii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare şi serviciile prestate în toate materialele de promovare, conform certificatului de clasificare obţinut;

asigurarea unei game diversificate de servicii suplimentare, fără plată sau cu plată separat:

servicii gratuite (informații privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii; încărcarea, descărcarea și transportul bagajelor; trezirea turiștilor la ora solicitată; obținerea legăturilor telefonice; păstrarea obiectelor de valoare; transmiterea de mesaje; predarea corespondenței turiștilor; expedierea corespondenței turiștilor; asigurarea de ziare, reviste în holuri; acordarea de medicamente și materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente; păstrarea obiectelor uitate și anunțarea turiștilor; păstrarea bagajelor; comenzi pentru taximetre; expediere prin „retur” la domiciliu a scrisorilor sosite după plecarea turiștilor; facilitarea cazării turiștilor în alte spații de cazare din localitate; oferirea de materiale de promovare și informare turistică; servicii de parcare și garare)

servicii de poștă, telecomunicații și publicitate (convorbiri telefonice, acces internet, vânzări de materiale de promovare turistic etc.)

servicii personale (frizerie, coafură, cosmetică, spălătorie și curățătorie etc.)

 închirieri (DVD- uri, laptopuri, televizoare, pături suplimentare, săli de conferință, birouri pentru firme,

închirieri (DVD-uri, laptopuri, televizoare, pături suplimentare, săli de conferință, birouri pentru firme, locuri de parcare, biciclete, ambarcațiuni și autoturisme, articole pentru plajă etc.)

servicii de educație fizică și sport (înot, patinaj, echitație, schi, tenis de câmp etc.)

servicii de cultură și artă (organizare directă sau procurare de bilete pentru spectacole de teatru, concerte, etc.)

alte servicii (room-service, spălat și călcat lenjerie, comisionar-curier, lucrări de

secretariat, procurare de bilete de transport, transferuri, piscină, saună, schimb valutar)

asigurarea de materiale scrise, realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională (la categoria 3, 4 și 5 stele/ margarete), respectiv o limbă de circulație internațională (la categoria 1 și 2 stele/ margarete), cuprinzând informaţii utile pentru turişti 19 , în spaţiile de cazare;

asigurarea păstrării ordinii, liniştii publice, moralităţii şi a respectării normelor legale în vigoare privind siguranţa şi securitatea turiştilor din structurile de primire turistice;

respectarea nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementarile specifice privind organizarea programelor artistice, a audițiilor muzicale, video, TV, organizate în aer liber, în construcții deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile și acoperisul izolate fonic, precum și în construcții provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite și altele asemenea;

asigurarea conectării la sistemul integrat de evidență a turiștilor, în termen de 60 de zile de la implementarea și operaționalizarea acestuia;

afişarea mesajului Pro Natura, referitor la opţiunea fiecărui oaspete asupra duratei de utilizare a aceloraşi lenjerii şi prosoape, la loc vizibil în camerele de baie, în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională;

deţinerea exclusivă pentru orice structură de primire turistică cu funcțiuni de cazare (cu excepția apartamentelor și camerelor de închiriat) sau pentru structura de primire turistică cu funcțiuni de alimentație publică clasificată la o categorie de 3, 4 sau 5 stele, minim a unei adrese de e-mail şi a unui website pe care să fie afişate datele de identificare ale operatorului economic proprietar, adresa şi numărul certificatului de clasificare;

inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele, halatele) va fi de de culoare albă, rezistent la procesele termice/ chimice de spălare şi sterilizare (în cazul structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare clasificate la 4 și 5 stele se utilizează lenjerie din materiale de calitate superioară);

lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate la eliberarea camerei, iar pentru sejururile mai lungi, ori de câte ori este nevoie, dar nu mai târziu de:

19 Informațiile pot fi cu privire la:

instrucțiuni de folosire a telefonului, TV, instalație de climatizare/ aer condiționat, după caz;

tarifele interne și internaționale pentru convorbiri telefonice;

lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite și tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea modalităților de solicitare a serviciului în cameră;

lista de prețuri cu preparatele room-service;

lista cuprinzând prețurile produselor din minibar, după caz;

informații turistice privind zona sau localitatea;

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

24

Categoria unităţii Lenjeria Prosoapele Halatele 5 şi 4 stele/ margarete 2 zile 2 zile 3

Categoria unităţii

Lenjeria

Prosoapele

Halatele

5

şi 4 stele/ margarete

2 zile

2

zile

3 zile

3 stele/ margarete

3 zile

2

zile

-

2

stele/margarete şi 1 stea/ margaretă

4 zile

3

zile

-

În cazul în care se constată nerespectarea criteriilor avute în vedere la clasificare, personalul specializat din cadrul ANT va proceda la declasificarea structurii de primire respective sau retragerea certificatului de clasificare.

1.4. REGLEMENTĂRI PRIVIND AGENȚIILE DE TURISM

1.4.1. Baza legală:

Hotărârea de Guvern nr.1267 din 08 decembrie 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism Hotărârea Guvernului României nr. 535 din 18 mai 2011 pentru modificarea şi completarea Hotărârii de Guvern nr. 1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism Hotărârea de Guvern nr. 121 din 27 martie 2013 pentru modificarea și completarea Hotărârii Guvernului nr. 1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism

AGENȚIE DE TURISM este orice unitate specializată, persoană juridică, care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, în calitate de intermediar între prestatorul de servicii turistice (cazare, alimentație publică, transport, tratament balnear, agrement, etc) și consumatorul final. În România agențiile de turism pot fi de două tipuri:

agenții de turism touroperatoare = agențiile de turism care au ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.

agenții de turism detailiste = agențiile de turism care vând sau oferă spre vânzare, în contul unei agenții de turism touroperatoare, pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

În conformitate cu prevederile Hotărârii de Guvern nr. 1267/ 2010, agenţiile de turism îşi pot desfăşura activitatea de oferire, comercializare şi vânzare a serviciilor şi a pachetelor de servicii turistice pe teritoriul României numai în baza licenţei de turism emise de ANT. LICENŢA DE TURISM reprezintă documentul prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice – titularul licenţei - de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti (consumatori finali). Numărul de telefon al ANT precum şi copia licenţei de turism sau a anexei la aceasta se afişează la loc vizibil în incinta agenţiei de turism sau a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

25

1.4 .2. Criterii minimine pentru funcționarea agențiilor de turism Agențiile de turism au obligația să

1.4.2. Criterii minimine pentru funcționarea agențiilor de turism

Agențiile de turism au obligația să respecte următoarele criterii minime de funcționare:

starea clădirii în care funcționează agenția trebuie să fie bună şi salubră;

amplasarea agenţiei în clădire trebuie să fie la demisol, parter, mezanin sau la etajul I, uşor accesibilă 20 ;

suprafaţa comercială trebuie să fie folosită în exclusivitate pentru activitatea de turism 21 ;

suprafaţa comercială a agenţiei trebuie să fie de cel puţin 16 mp pentru agenţiile touroperatoare şi 10 mp pentru agenţiile de turism detailiste 22 ;

agenția trebuie să posede grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil;

minim 50% din personalul încadrat ca agent de turism să fie calificat;

persoana care asigură conducerea operativă a agenţiei de turism sau a filialei/ sucursalei/ sediului secundar/ reprezentanţei trebuie să fie angajată cu contract individual de muncă cu normă întreagă, înregistrat în registrul de evidenţă a salariaţilor 23 şi să deţină cel puţin unul dintre următoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de formare managerială în domeniu, diplomă de licenţă/ masterat/ doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/ postuniversitare în domeniul turismului, brevet de turism specific funcţiei;

asigurarea desfășurării programelor turistice cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism corespunzător;

încheierea poliţei de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere şi/ sau a sumelor achitate de turişti pentru achiziţionarea serviciilor şi/ sau pachetelor de servicii în cazul insolvabilității sau a falimentului agenției de turism;

afișarea unei firme cu denumirea agenţiei de turism, iar în cazul amplasării acesteia în imobile cu spaţii de locuit sau activităţi economice, aplicarea unui autocolant sau a unei plăcuţe la intrarea în imobil cu denumirea agenţiei de turism;

doatrea sediului cu mobilier adecvat activităţii desfăşurate și mijloace de telecomunicaţii:

telefon, fax, acces internet;

crearea unui site web propriu agenției sau a unei pagini web într-un site extern;

afişarea pe site-ul web al agenţiei de turism a datelor de identificare, conform prevederilor Legii nr. 31/ 1990 privind societăţile comerciale, republicată, cu completările şi modificările ulterioare, a copiei documentului care atestă capacitatea profesională a persoanei care asigură conducerea operativă a agenţiei, a copiei licenţei de turism eliberată agenţiei, precum şi copiei poliţei de asigurare;

alegerea unui nume comercial pentru agenția de turism care să nu creeze confuzie prin asemănare de nume cu agențiile de turism deja existente pe piață.

20 pot fi acceptate și alte amplasamente, în cazul clădirilor cu destinație publică.

21 pot fi acceptate, în măsura în care spaţiul permite, şi alte activităţi, cum sunt: schimb valutar, xerox, vânzări de suveniruri, illustrate, cărţi de turism, ghiduri, hărţi.

22 se exceptează agenţiile de turism care desfăşoară activitatea doar sub formă electronică prin intermediul site-urilor sau on-line.

23 cu excepţia situaţiilor în care conducerea este asigurată de unul din acţionari sau asociaţi care deţine documentele care atestă pregătirea profesională obligatorie conform prevederilor legale în vigoare.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

26

1.4.3. Activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice Baza legală  Ordonanța de Guvern

1.4.3. Activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice Baza legală

Ordonanța

de

Guvern

nr.

107/

30.07.1999,

comercializare a pachetelor de servicii turistice 24

republicată,

privind

activitatea

de

PACHETUL DE SERVICII TURISTICE reprezintă combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume: transport, cazare sau alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi altele asemenea. CONTRACTUL DE COMERCIALIZARE A PACHETULUI DE SERVICII TURISTICE reprezintă acordul de voinţă dintre agenţia de turism şi turist, care are ca obiect cumpărarea unui pachet de servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism. 25

Conform prevederilor legale în vigoare, orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului de comercializare a

pachetului de servicii turistice, comunicate de touroperator sau de detailist turistului, trebuie să conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora. Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, în vederea încheierii contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, informaţii referitoare la:

localitatea de destinaţie;

ruta de parcurs;

mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile şi categoria acestuia/ acestora;

tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;

durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;

informaţii generale privind regimul documentelor de călătorie şi al vizelor, precum şi al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;

cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de plată;

numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;

posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele asemenea;

durata pentru care operează oferta turistică.

Orice informaţie conţinută în materialele publicitare turistice angajează agenția de turism, cu următoarele excepții:

eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate în mod clar turistului înaintea încheierii contractului;

24 publicată în Monitorul Oficial al României, nr. 448/ 16.06.2008. 25 Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice este reglementat în momentul de față prin Ordinul nr. 1387/2015.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

27

 modificările au fost efectuate, cu acordul părţilor contractante, ulterior

modificările

au

fost

efectuate,

cu

acordul

părţilor

contractante,

ulterior

încheierii

contractului.

Agenția de turism are obligația să furnizeze în scris turistului (sau prin orice mijloace de comunicare electronice convenite în scris cu turistul e-mail, fax, sms etc.), într-un termen

stabilit prin contract (nu mai târziu de 3 zile înainte de data plecării), următoarele informaţii:

orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;

denumirea, sediul/ adresa, datele de contact (număr de telefon şi de fax, adresa de e-mail) ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie. În cazul în care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel de urgenţă sau de orice altă informaţie care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;

pentru călătoriile şi şederile minorilor, informaţii care să permită stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului;

posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenţă, care să acopere taxele de repatriere în caz de accidentare sau de boală.

În cazul solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agenţiei de turism, aceasta este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă. În acest caz, contractul ia naştere în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării, în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă. În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite. Bonul de comandă va cuprinde următoarele elemente:

destinaţia/ destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;

mijlocul/ mijloacele de transport şi categoria acestuia/ acestora;

tipul şi categoria structurilor de primire;

serviciile de masă (pensiune completă/ demipensiune/ mic dejun);

programul turistic solicitat;

numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârsta şi actele de identificare a acestora;

alte solicitări speciale.

Atunci când agenția pune contractul la dispoziţia turistului sub formă de catalog, pliant, alte înscrisuri, site-ul propriu sau alte mijloace de comunicare electronică (e-mail, fax etc.), obligaţia de informare a turistului este considerată îndeplinită prin înscrierea acestei informaţii în oricare dintre documentele de călătorie sau documentele fiscale furnizate de agenţie, nefiind necesară încheierea în formă scrisă a contractului de comercializare a pachetelor de servicii turistice. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile prevăzute în pachetul de servicii turistice contractat. Cesionarea poate fi realizată numai cu anunţarea agenţiei de turism semnatare a contractului, cu cel puțin 5 zile înainte de data de plecare. Turistul care cedează

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

28

pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului

pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări. Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, cu excepţia cazului în care contractul prevede în mod explicit acest lucru, atât în vederea majorării (dar nu mai târziu de cele 20 de zile

calendaristice care preced data plecării), cât şi a reducerii, precum şi modul de calcul al acestora, şi numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor:

costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;

redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/ îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist;

cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nicio obligaţie faţă de agenţia de turism,

aceasta din urmă având obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei

turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul. În această situație (sau în cazul în care agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare), turistul are dreptul:

să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de agenţia de turism;

să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism, cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ;

să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului. În cazurile menţionate mai sus, turistul are de asemenea dreptul să solicite agenţiei de

turism şi o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial, cu excepţia cazurilor în care:

anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;

anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin acesta înţelegându-se circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă, şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse (în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene sau unităţii de cazare) sau unor împrejurări pe care nici agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita 26 ;

anularea s-a făcut din vina turistului.

Turistul poate să rezilieze în orice moment, în totalitate sau în parte, contractul. În cazul în care turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va despăgubi agenţia

de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei turistice. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

26 modificarea companiei aeriene, de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport, defectarea mijlocului de transport, accident, blocaje, lucrări sau reparaţii pe drumurile publice, neîndeplinirea grupului minim ca urmare a unor renunţări de ultimă oră sau a neobţinerii vizelor pentru toţi participanţii. Agenţia nu este răspunzătoare pentru prejudiciile cauzate turistului ca urmare a întârzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje şi a altor împrejurări care revin exclusiv în sarcina transportatorului în temeiul actelor normative specific.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

29

 să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea

să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea preţului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeaşi calitate şi cantitate;

să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;

în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate. Agenţia este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, cu

excepţia următoarelor cazuri:

când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se datorează turistului;

când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita, inclusiv, dar fără a se limita la: modificarea companiei aeriene, de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport, defectarea mijlocului de transport, accident, blocaje, lucrări sau reparaţii pe drumurile publice, neîndeplinirea grupului minim ca urmare a unor renunţări de ultimă oră sau a neobţinerii vizelor pentru toţi participanţii. Agenţia nu este răspunzătoare pentru prejudiciile cauzate turistului ca urmare a întârzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje şi a altor împrejurări care revin exclusiv în sarcina transportatorului în temeiul actelor normative specifice;

când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea

serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil şi inevitabil. În cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaţia de a întocmi o sesizare în scris la faţa locului, clar şi explicit, cu privire la deficienţele constatate, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât reprezentantului agenţiei, cât şi prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului, reprezentanţilor locali ai turoperatorului). Atât agenţia, cât şi prestatorul de servicii turistice vor acţiona imediat pentru soluţionarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluţionată sau este soluţionată parţial, turistul va depune la sediul agenţiei o reclamaţie în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, agenţia urmând ca, în termen de 30 de zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin, după caz.

1.4.4. Asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism Baza legală Ordinul Ministrului Turismului nr. 235/ 06.06.2001 privind asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism 27

și

Ordinul Ministrului Delegat pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Mediu de Afaceri

Turism

nr. 562/2014 pentru modificarea şi completarea Ordinului ministrului turismului nr.

27 publicat în Monitorul Oficial, nr. 433/ 02.08.2001

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

30

235/2001 privind asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism 2 8 Conform

235/2001 privind asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism 28

Conform prevederilor legale, agenţii economici care comercializează pachete de servicii turistice au obligaţia să încheie poliţe de asigurare cu societăţi de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de turişti, în cazul insolvabilităţii sau a falimentului agenţiei de turism. Poliţa de asigurare se încheie pe o durată de un an, iar suma asigurată va fi de 50.000 dolari americani pentru agenţiile touroperatoare şi de 10.000 dolari americani pentru agenţiile detailiste. În contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiat între agenţiile de turism şi turişti, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt înscris), este obligatoriu să se consemneze faptul că turistul este asigurat pentru insolvabilitatea ori falimentul agenţiei de turism de la care achiziţionează pachetul de servicii turistice, iar în cazul în care pachetul este contractat printr-o agenţie de turism detailistă să se consemneze că turistul este asigurat şi pentru insolvabilitatea sau falimentul agenţiei de turism touroperatoare în contul căreia este vândut pachetul de servicii turistice, precum şi condiţiile şi termenele în care turistul poate solicita plata despăgubirilor.

Condiţii de asigurare privind rambursarea cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de către turişti în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism CHELTUIELILE DE REPATRIERE reprezintă cheltuielile efectuate de turist după întreruperea de către asigurat (agenția de turism) a derulării contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, pentru ca turistul să se poată întoarce la punctul originar de plecare din România, în condiţii de confort şi preţ similare celor contractate. DAUNA reprezintă prejudiciul financiar suferit de turist. DEBITUL reprezintă sumele achitate şi/sau cheltuielile de repatriere. În cazul în care plata de către turist a serviciilor contractate cu agenţia de turism a fost făcută în lei, debitul se actualizează în funcţie de rata inflaţiei. DESPĂGUBIREA reprezintă suma datorată de asigurător beneficiarului (turistului) în urma producerii evenimentului asigurat. EVENIMENTUL ASIGURAT reprezintă neplata debitului de către asigurat (agenția de turism) ca urmare a insolvabilităţii sau falimentului acestuia. FALIMENTUL reprezintă procedura judiciară de executare silită a bunurilor din averea asiguratului (agenției de turism), în scopul acoperirii datoriilor comerciale ale acestuia. INSOLVABILITATEA reprezintă situaţia în care asiguratul (agenția de turism) nu achită debitul în termen de 15 zile calendaristice de la primirea de către acesta de la turist a documentelor justificative sau dacă întrerupe unilateral acordarea serviciilor.

Obiectul poliţei de asigurare îl reprezintă acoperirea de către asigurător a riscului de neplată a debitului pe care îl are asiguratul faţă de turişti (beneficiarii asigurării), cauzat de neexecutarea integrală sau parţială a contractelor de comercializare a pachetului de servicii turistice încheiate cu aceştia, în cazul insolvabilităţii sau falimentului asiguratului.

28 publicat în

Monitorul Oficial Partea I, nr. 273/ 14.04.2014

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

31

Asigurătorul acceptă ca în schimbul primei de asigurare încasate de la asigurat să garanteze turiştilor

Asigurătorul acceptă ca în schimbul primei de asigurare încasate de la asigurat să garanteze turiştilor – beneficiari ai asigurării – plata debitelor în cazul insolvabilităţii sau falimentului asiguratului. Asigurătorul nu datorează despăgubiri pentru:

daune rezultate din alte cauze decât insolvabilitatea sau falimentului asiguratului;

alte sume solicitate de turist în afara celor privind cheltuielile de repatriere şi/sau a sumelor achitate de către acesta;

cheltuielile efectuate de turist înainte de începerea derulării contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, care nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice (taxă de viză, vaccinări, taxe de aeroport);

sumele achitate de către turist, pe care asiguratul nu este obligat să le restituie conform contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice;

daune generate de forţa majoră invocată de asigurat, dovedită cu documente emise de autorităţile publice competente. Prin caz de forţă majoră se înţelege împrejurările care au intervenit după încheierea contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, ca urmare a unor evenimente extraordinare, neprevăzute şi inevitabile pentru părţi;

fraudă, rea-intenţie sau rea-credinţă din partea turistului sau a reprezentanţilor acestuia;

daune rezultate din orice consecinţă a războiului, invaziei, actelor de agresiune străină (fie că războiul este declarat sau nu), război civil, rebeliune, revoluţie, insurecţie, lovitură de stat;

daune rezultate din vina turistului.

SUMA ASIGURATĂ reprezintă limita răspunderii pe care asigurătorul o are pentru turiştii agenţiei de turism până la limita acesteia. PERIOADA DE ASIGURARE este menţionată în poliţa de asigurare. PERIOADA DE RĂSPUNDERE, în cazul fiecărui contract de comercializare a

pachetului de servicii turistice, începe la data semnării respectivului contract. Răspunderea încetează în una dintre următoarele situaţii, indiferent care dintre acestea intervine mai întâi:

finalizarea derulării pachetului de servicii turistice, conform contractului respectiv;

rezilierea contractului respectiv;

plata integrală a debitului de către asigurat sau de către un terţ; în cazul plăţii parţiale răspunderea asigurătorului se diminuează în mod corespunzător;

plata despăgubirii datorate de către asigurător.

Obligaţiile asiguratului

să plătească prima de asigurare.

informeze turistul în legătură cu condiţiile de asigurare privind rambursarea sumelor achitate de către turist şi/sau a cheltuielilor de repatriere.

să întocmească contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice în conformitate cu prevederile legale în vigoare.

să informeze asigurătorul în legătură cu orice modificare intervenită în unul dintre următoarele elemente: denumire, formă juridică, sediu, telefon, structura acţionariatului, licenţă de turism, brevete de turism.

Obligaţiile asigurătorului

să plătească despăgubirea pe baza documentelor justificative (despăgubirea se face în moneda contractului de comercializare a serviciilor turistice). În cazul în care plata de

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

32

către turist a serviciilor contractate cu agenţia de turism a fost făcută în lei, despăgubirea

către turist a serviciilor contractate cu agenţia de turism a fost făcută în lei, despăgubirea se actualizează în funcţie de rata inflaţiei.

În cazul în care asiguratul nu efectuează repatrierea turistului, turistul are obligaţia de a anunţa imediat asigurătorul prin telefon, fax sau e-mail. În această situaţie asigurătorul nu are obligaţia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa după întoarcerea turistului în România, în condiţiile prezentei poliţe de asigurare. În cazul în care turistul solicită de la asigurat rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele justificative către asigurat prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Turistul are obligaţia să păstreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de

repatriere, în termen de 15 zile calendaristice de la data încheierii derulării pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii. Acesta are obligaţia de a notifica asigurătorului, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată asiguratului privind rambursarea sumelor achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 5 zile calendaristice de la data confirmării de primire a documentelor. În cazul în care, în termen de 15 zile calendaristice de la data confirmării de primire a documentelor justificative de către asigurat, turistul nu a primit sumele solicitate de la asigurat, are loc evenimentul asigurat. În termen de 10 zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat turistul are obligaţia de a transmite asigurătorului, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoţită de următoarele documentele justificative:

contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;

confirmările de primire;

fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanţe, ordine de plată etc.), în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;

fotocopiile de pe documentele de transport şi cazare, în cazul cererilor de rambursare a

cheltuielilor de repatriere. Despăgubirea nu poate depăşi suma achitată de turist în contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, precum şi sumele necesare repatrierii acestuia, cu respectarea prevederilor. Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 de zile calendaristice de la data primirii de către asigurător a documentelor justificative de la turist. În cazul în care după plata despăgubirii asiguratul plăteşte debitul către turist, turistul are obligaţia de a restitui asigurătorului despăgubirea primită, în termen de 5 zile lucrătoare de la data

primirii de la asigurat a sumelor reprezentând debitul. Asigurătorul are dreptul de a rezilia poliţa de asigurare în cazul retragerii licenţei de turism a asiguratului de către ANT, fiind răspunzător în continuare exclusiv pentru contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiate înainte de data rezilierii. Asigurătorul are dreptul de a suspenda poliţa de asigurare în cazul nerespectării obligaţiilor asumate de asigurat prin poliţa de asigurare, fiind răspunzător în continuare exclusiv pentru contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiate înainte de data suspendării.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

33

1. 4.5. Reglementări privind voucherele de vacanță Baza legală  Ordonanța de urgență nr. 8/

1.4.5. Reglementări privind voucherele de vacanță Baza legală

Ordonanța de urgență nr. 8/ 18.02.2009 privind acordarea voucherelor de vacanță 29

Legea nr. 94/ 01.07.2014 pentru aprobarea OUG 8/ 2009 privind acordarea voucherelor de vacanță 30

Ordonanţei Guvernului nr. 8/ 2014 pentru modificarea unor termene prevazute în Ordonanța de urgență nr. 8/2009 privind acordarea tichetelor de vacanță 31

Legea nr. 173/ 29.06. 2015 privind aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 8/ 2014 pentru modificarea unor termene prevăzute în Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 8/ 2009 privind acordarea voucherelor de vacanţă 32

Hotărârea de Guvern nr. 215/ 04.03.2009 pentru aprobarea Normelor metodologice privind acordarea voucherelor de vacanţă 33

Hotărârea de Guvern nr. 614/ 28.07.2015 privind modificarea şi completarea Hotărârii Guvernului nr. 215/2009 pentru aprobarea Normelor metodologice privind acordarea voucherelor de vacanţă 34

Instituțiile publice, indiferent de sistemul de finanțare și subordonare, inclusiv cele care se finanțează integral din venituri proprii, care încadrează funcționari publici și/sau personal prin încheierea unui contract individual de muncă, după caz, au dreptul să acorde prime de vacanță numai sub forma voucherelor de vacanță. În mediul privat, angajatorii vor acorda angajaților proprii prime sau vouchere de vacanță, cu ocazia plecării în concediul de odihnă, în funcție de sumele prevăzute în bugetele de venituri și cheltuieli aprobate. Nivelul maxim al sumelor care pot fi acordate salariaților sub formă de vouchere de vacanță reprezintă contravaloarea a 6 salarii de bază minime brute pe țară garantate în plată, pentru un salariat, în decursul unui an fiscal. Voucherele de vacanță sunt integral suportate de către angajator. Acestea pot fi emise: pe suport hartie sau pe suport electronic. Voucherele de vacanță pot fi folosite doar în unități (structuri de primire și agenții de turism) incluse pe lista ANT a unităților afiliate. Voucherele de vacanță emise pe suport electronic pot fi alimentate exclusiv cu valoarea nominală a voucherelor de vacanță acordate de către angajator și pot fi utilizate doar pentru achiziționarea pachetelor de servicii turistice, fără a permite efectuarea de operațiuni de retragere de numerar. VOUCHERUL DE VACANȚĂ PE SUPORT HÂRTIE este valabil numai dacă are înscris numărul sub care a fost înseriat de către unitatea emitentă și cuprinde, cel puțin, următoarele mențiuni:

emitentul și datele sale de identificare;

29 publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 110/ 24.02.2009

30 publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 496/06.07.2014

31 publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 544/ 23.07.2014.

32 publicată în Monitorul Oficial nr. 481 din 1.07.2015

33 publicată în Monitorul Oficial nr. 145/ 09.09.2015

34 publicată în Monitorul Oficial nr. 591/ 06.08.2015

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

34

 valoarea nominal ă a voucherului de vacan ță ( 10, 20, 30, 40 ș

valoarea nominală a voucherului de vacanță (10, 20, 30, 40 și 50 lei.);

angajatorul și datele sale de identificare;

numele, prenumele și codul numeric personal ale angajatului care este în drept să utilizeze voucherul de vacanță;

spațiul destinat înscrierii perioadei în care a fost utilizat și aplicării ștampilei unității afiliate;

interdicția unității afiliate de a plăti diferența în bani dintre valoarea voucherului de vacanță și valoarea pachetului de servicii către utilizatorii voucherelor de vacanță;

perioada de valabilitate a utilizării voucherului de vacanță (1 an de la data emiterii);

interdicția de a utiliza voucherul de vacanță în alte locuri decât în unitățile afiliate.

elementele de identitate vizuală ale brandului de turism al României.

VOUCHERUL DE VACANȚĂ PE SUPORT ELECTRONIC trebuie să aibă înscrise

sau stocate într-un alt mod în acesta următoarele elemente obligatorii:

emitentul şi datele sale de identificare;

angajatorul şi datele sale de identificare;

numele, prenumele şi codul numeric personal ale beneficiarului care este în drept să utilizeze voucherul de vacanţă;

interdicţia de a utiliza voucherul de vacanţă în alte locuri decât în unităţile afiliate, imprimată pe versoul suportului electronic;

numărul de identificare, unic la nivel de emitent, al suportului electronic;

perioada de valabilitate a suportului electronic (a nu se confunda cu perioada de valabilitate a voucherului care este de 1 an de la data alimentării);

elemente de siguranţă a suportului electronic, de exemplu PIN, CIP;

cuvintele «VOUCHER DE VACANŢĂ ELECTRONIC», cu litere majuscule pe faţa suportului electronic;

elemente de identitate vizuală ale brandului de turism al României.

Următoarele fapte constituie contravenții și se sancționează cu amenzi:

acceptarea de către unitatea afiliată de vouchere de vacanţă de la alte persoane decât titularul voucherului de vacanţă (amendă de la 1.000 lei la 5.000 lei);

acceptarea de către unitățile afilitate de vouchere de vacanță pentru achiziţionarea de servicii care nu îndeplinesc condiţiile pachetului minim de servicii (minim servicii de cazare) se sancționează cu retragerea certificatului de clasificare, respectiv a licenţei de turism (amendă de la 1.000 lei la 10.000 lei);

acordarea de către unitatea afiliată de rest în bani la voucherul de vacanţă (amendă de la 5.000 lei la 10.000 lei);

fapta prin care pachetul de servicii turistice oferit pentru voucherul de vacanţă diferă de pachetul similar de servicii oferit de structura de primire turistică pentru alte categorii de beneficiari se sancționează cu retragerea licenţei de turism agenţiei de turism, în calitate de unitate afiliată (amendă de la 5.000 lei la 10.000 lei). Constatarea contravenţiilor şi aplicarea sancţiunilor se fac de către personalul cu atribuţii de control din cadrul Autorităţii Naţionale pentru Turism.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

35

2. TEHNICA OPERAŢIUNILOR ÎN TURISM Introducere Societatea contemporană se orientează din ce în ce mai

2. TEHNICA OPERAŢIUNILOR ÎN TURISM

Introducere

Societatea contemporană se orientează din ce în ce mai mult spre servicii, existând din ce în ce mai multe opinii conform cărora ea este o societate a serviciilor, iar sectorul terţiar este în continuă creştere. În ultimii 20 - 30 de ani modelul clasic de producere a avuţiei naţionale şi-a pierdut importanţa. Serviciile domină fiecare sector prelucrător, având un rol deosebit în asigurarea utilizării forţei de muncă. În ultimele decenii, turismul a devenit una dintre cele mai importante activităţi economice prin creşterea aportului călătoriilor la economia mondială. De asemenea constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de muncă în multe ţări. Se apreciază că un lucrător din 16, în lume, aparţine sectorului serviciilor din turism. Important este şi impactul economic, aproximativ 7% din investiţiile mondiale de bunuri şi echipamente aparţinând turismului. Piaţa turismului internaţional este foarte sensibilă, cererea turistică fiind determinată atât de forţele pieţei (fluctuaţiile conjuncturii, oferta şi distribuţia produselor turistice), cât şi de numeroşi factori exogeni, fără legatură directă cu turismul, dar a căror influenţă este determinantă. În raport cu alte sectoare economice, sectorul turismului prezintă o serie de particularităţi, atât din punct de vedere al politicilor de ansamblu, cât şi din cel al gestiunii întreprinderilor. Politicile trebuie să ia in calcul numeroase variabile exogene ca: schimbările demografice şi sociale, situaţia economică şi financiară a ţărilor emiţătoare de turişti, variaţiile şi nivelul cursului de schimb valutar, transformările politice, legislative şi de reglementare, progresele tehnologice, evoluţia relaţiilor comerciale, infrastructura transporturilor, siguranţa călătorilor, protecţia mediului. Dintre acestea, cele mai importante sunt demografia, prelungirea duratei vacanţelor, fracţionarea vacanţelor şi segmentarea pieţelor. Evoluţia în timp a structurii demografice şi sociale în ţările dezvoltate reprezintă un factor determinant al creşterii cererii turistice. Se apreciază că în timp, grupa de vârstă de 35-45 de ani, care beneficiază de veniturile disponibile cele mai ridicate va creşte cel mai rapid, ceea ce este favorabil expansiunii turismului. Grupa de vârstă de peste 65 de ani, care dispune de venituri destul de ridicate şi de mult timp liber permite prelungirea sezonului turistic în afara perioadelor de vacanţă. Prelungirea duratei vacanţelor reprezintă un fenomen important pentru ţările industrializate. În privinţa duratei concediilor plătite, există diferenţe mari între ţări. Aceasta variază între 15 zile în cazul Japoniei şi 8 săptămâni în cazul Franţei. Una dintre consecinţele prelungirii duratei vacanţelor este fracţionarea lor. În general, când durata concediului depăşeşte 4 săptămâni, turiştii fracţionează vacanţa în perioade mai scurte repartizate de-a lungul întregului an. Fracţionarea şi multiplicarea vacanţelor duc la transformarea pieţei turismului internaţional. Este necesară crearea de noi produse turistice în funcţie de fiecare segment al cererii pentru satisfacerea acesteia. Turiştii manifestă din ce în ce mai puţin interes faţă de turismul tradiţional de odihnă şi de vacanţă în familie. De aceea programul de dezvoltare al turismului trebuie să se adapteze noilor condiţii ale

pieţei. În Romania, dezvoltarea rapidă a sectorului turismului, mai ales după 1989 a determinat apariţia unor probleme resimţite de agenţii economici, care au fost nevoiţi să facă faţă unor situaţii a căror rezolvare impunea abordarea lor într-o viziune nouă. Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziţie centrală prestatorul de servicii turistice, obligat într-un fel sau altul să se implice în toate celelalte activităţi care au atingere cu turismul, activităţile turistice fiind părti ale unui întreg care se întrepătrund.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

36

Se poate spune că eficienţa activităţii firmelor turistice presupune o sincronizare a acţiunilor tutur or

Se poate spune că eficienţa activităţii firmelor turistice presupune o sincronizare a acţiunilor tuturor agenţilor economici din acest domeniu, în caz contrar, efortul făcut de una sau mai multe verigi ale lanţului de prestaţii va fi anulat de celelalte. Cheia relansării turismului românesc se află în identificarea unor posibile parteneriate de idei şi de finanţare. Este adevărat ca în România s-au construit şi s-au modernizat în ultimii ani câteva sute de moteluri, hoteluri, pensiuni, majoritatea impunându-se prin eleganţă şi prin calitatea serviciilor; dar, acestei industrii îi lipsesc conexiunile de informare, de comunicare de servicii care să le facă atractive şi rapid cunoscute. Proprietarii de hoteluri trebuie să realizeze că produsul turistic nu se vinde singur, ci trebuie valorificat fie în cadrul unui circuit turistic, fie în cadrul unor oferte integrate. Aici intervin agenţii de turism care prin activitatea profesională pe care o desfaşoară contribuie la realizarea şi dezvoltarea turismului în România. Prezenta lucrare se doreşte un manual de tehnică turistică pentru cei care deja activează în acest domeniu, pentru cei care încă studiază, dar şi pentru cei care sunt interesaţi de aspecte ale fenomenului turistic.

2.1. CONSIDERAŢII GENERALE PRIVIND SERVICIILE TURISTICE

Între orientările fundamentale ale economiei moderne se remarcă dezvoltarea şi diversificarea serviciilor, constituite astăzi într-un sector distinct al economiei. Caracterizate printr- un dinamism înalt, serviciile îşi pun amprenta asupra activităţii desfăşurate de celelalte sectoare ale economiei, asupra modului de valorificare a resurselor umane şi materiale, având o contribuţie majoră la progresul economic şi social. În literatura de specialitate există o varietate de definiţii, care fie încearcă să delimiteze sfera serviciilor de cea a bunurilor, să clarifice o serie de aspecte legate de ceea ce înseamnă servicii, întâlnindu-se o serie de termeni ca: “service industry”, “service products”, “service occupations”, “service functions” şi să evidenţieze caracteristicile serviciilor, fie pun accentul pe efectele obţinute, fie surprind particularităţi ale serviciilor (cum ar fi cele determinate de modul de desfăşurare a relaţiilor de vânzare-cumpărare), fie sunt legate de caracterul muncii depuse în sfera serviciiilor, fie constituie o enumerare a activităţilor de natura serviciilor. Dificultăţile de a distinge strict serviciile de celelate activităţi din economie au determinat apariţia unui alt tip de definiţii, respectiv “definiţiile negative” 35 (activităţi care nu sunt nici producţie industrială, nici minerit, nici agricultură). O sintetiză a experienţei teoretice şi practice reprezintă definiţia conform căreia serviciile “reprezintă activităţi umane, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodată, serviciile sunt activităţi de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt organizate distinct într-un sector denumit şi sector terţiar” 36 Apartenenţa turismului la sfera terţiarului derivă din conţinutul activităţii, care ia forma unei suite de prestaţii şi din conţinutul produsului turistic, care este rezultatul asocierii dintre resurse (patrimoniu) şi servicii. Turismul reprezintă unul dintre domeniile terţiarului unde nu se operează cu servicii pure, activitatea având un caracter complex. În plus, turismul se particularizează prin prezenţa în conţinutul său a unei largi game de servicii din domenii bine conturate, mult diferite între ele.

Serviciile turistice reprezintă acele activităţi ce au obiect satisfacerea tuturor nevoilor turiştilor, atât în perioada de deplasare, cât şi în legătură cu aceasta.

35 IONCICĂ Maria, MINCIU Rodica, STĂNCIULESCU Gabriela, Economia serviciilor, Ed.Uranus, Bucureşti, 1999, p.15. 36 Idem.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

37

În consecinţă, o parte din activităţile ce fac parte din prestaţia turistică vizează acoperirea unor

În consecinţă, o parte din activităţile ce fac parte din prestaţia turistică vizează acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), iar altă parte prezintă caracteristici specifice turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie să conducă la refacerea capacităţii de muncă simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber. În plus, el trebuie să contribuie la îmbogăţirea bagajului de informaţii, cunoştinţe şi deprinderi al turistului, ceea ce imprimă serviciilor turistice, şi implicit turismului, caracterul de important instrument în realizarea unei noi calităţi a vieţii.

De asemenea, serviciul turistic, prin conţinutul său trebuie să asigure odihna activă a turistului, care tinde să devină o componentă tot mai importantă a acestuia ca urmare a reducerii săptămânii de lucru şi a creşterii dimensiunilor timpului liber, reprezentând totodată un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament pentru amelioararea consecinţelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase. Pentru aceasta trebuie să se diversifice agrementul tradiţional pentru sporirea atractivităţii manifestărilor turistice, prin conceperea unor vacanţe turistice cu posibilităţi multiple de desfăşurare a unei odihne active: sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni (“hobby”), cursuri de iniţiere sau aprofundare pentru diferite ramuri sportive, pentru dansuri moderne, desen, pictură, sculptură, pentru practicarea unor meserii artizanale, cunoaşterea specificului bucătăriilor locale, pentru învăţarea unor limbi străine ş.a

Tipuri de servicii turistice În prezent se desfăşoară un proces continuu de îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice cu noi tipuri de activităţi, datorită cerinţelor turiştilor aflate în permanentă creştere şi diversificare. Aceste activităţi înglobate în conţinutul prestaţiei se pot structura în: servicii legate de organizarea voiajului, constituite în cea mai mare parte din prestaţiile oferite de companiile de transport, privind facilităţile şi comodităţile de organizare a călătoriei, servicii de publicitate turistică, alte servicii prestate de agenţiile de voiaj şi servicii determinate de sejur, mai complexe, vizând satisfacerea necesităţilor cotidiene ale turiştilor şi asigurarea condiţiilor de agrement; li se mai pot adăuga servicii cu caracter special determinate de forme particulare de turism. În funcţie de mobilul călătoriei şi motivaţia cererii, serviciile turistice se pot clasifica în:

servicii de bază (transport, cazare, alimentaţie, tratament sau alte activităţi ce constituie motivaţia de bază a călătoriei) şi servicii complementare sau suplimentare (informaţii, activităţi cultural- sportive, închirieri de obiecte ş.a.). Raportul între serviciile de bază şi celelalte servicii, precum şi între diferite prestaţii, în interiorul subgrupelor este diferit în funcţie de conţinutul formelor de turism practicate. Luând în considerare natura şi forma de manifestare a cererii, serviciile pot fi: ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice, etc.), angajate anterior efectuării consumului turistic şi spontane, solicitate în momentul în care turistul ia contact cu oferta. 37 Serviciile ferme vizează cererea manifestată în localitatea de reşedinţă a turistului, în momentul perfectării unui aranjament turistic oferit de agenţiile de voiaj, prestarea lor urmând să fie decalată în timp şi spaţiu la termenele, în locul şi în condiţiile convenite. Produsul turistic cuprinde în acest caz un ansamblu de servicii de bază şi o serie de servicii inerente organizării călătoriei la destinaţia preferată şi a sejurului propriu- zis, iar uneori servicii cu caracter special. Spontaneitatea este caracteristică serviciilor complementare, dar se poate asocia şi prestaţiilor de bază atunci când turistul călătoreşte pe cont propriu. Cererea spontană de servicii turistice creşte în intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant, unde solicitările sunt manifestate în etape, în funcţie de momentele intermediare de pe traseele parcurse. Şi în cazul aranjamentelor de tip “Package-Tour” cererea pentru anumite servicii de bază este manifestată anticipat, dar satisfacerea ei implică diversificarea ofertei venite în

37 MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureşti, 2000, p.223.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

38

întâmpinarea cererii spontane provoc ate pe traseele turistice preferate. Dacă cererea pentru servicii turistice ferme

întâmpinarea cererii spontane provocate pe traseele turistice preferate. Dacă cererea pentru servicii turistice ferme este o caracteristică esenţială a formelor organizate de turism şi parţial, a formelor de turism semiorganizat, cererea spontană este specifică formelor de turism neorganizat, deşi se manifestă în diferite proporţii şi în cazul turismului organizat şi semiorganizat. Un alt criteriu de clasificare îl constituie modalităţile de plată sau relaţiile financiare angajate între prestatori şi beneficiari, criteriu ce împarte serviciile în: servicii plătite sau marfare (majoritatea), plata putându-se efectua anterior, simultan sau posterior prestaţiei şi servicii gratuite sau nonmarfare, sau sub forma unor facilităţi, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorului şi având drept scop stimularea circulaţiei turistice. În prima categorie intră majoritatea serviciilor, succesul organizatorilor şi prestatorilor depinzând în acest caz de modalităţile de achitare a tarifelor percepute. În ceea ce priveşte a doua categorie, în majoritatea cazurilor, serviciile gratuite, ca şi reducerile de tarife sunt oferite de organizatorii de turism şi de prestatori ca facilităţi în scopuri promoţionale şi pentru cointeresarea turiştilor potenţiali de a solicita anumite prestaţii, îndeosebi în perioadele cu o intensitate mai scăzută a cererii (extrasezon). Între facilităţile ce pot fi oferite se află: transferuri gratuite până la aeroport pentru călătorii care folosesc liniile regulate ale unor companii de transport aeriene; transferuri gratuite hotel-aeroport (sau port) pentru turiştii pe cont propriu care au petrecut un sejur în obiectivul respectiv de cazare; abonamente gratuite de transport montan pe cablu pentru turiştii care îşi perfectează aranjamentele pentru vacanţele de iarnă prin anumite agenţii de turism; gratuităţi sau facilităţi pentru copii cu scopul de a facilita accesul familiilor cu copii mici la petrecerea vacanţelor în staţiunile de pe litoral, din zonele montane, etc.; oferirea unor “cecuri de ospitalitate” care permit obţinerea unor reduceri la tarifele de cazare şi alimentaţie în unităţile prestatoare cu care agenţiile de turism au încheiat acorduri speciale în acest scop; oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turiştii care acceptă aranjamente de vacanţă în perioadele de extrasezon; cursuri gratuite pentru practicarea unor discipline sportive pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamentele prin agenţiile de turism specializate pentru asemenea activităţi; acordarea de reduceri la preţurile de vânzare ale unor mărfuri cumpărate de către turişti cu plată în valută. În practica internaţională sunt consacrate diverse modalităţi de plată, dintre care unele, prin natura lor, constituie totodată şi forme complementare de servicii oferite clientelei. Dintre multitudinea de modalităţi de plată amintim: achitarea în rate, sistemul cărţilor de credit, care constituie în sistemul turismului internaţional o variantă a vânzărilor pe credit, sistemul vânzărilor de servicii pe bază de abonamente, care pot fi abonamente ce permit folosirea nelimitată a unui obiectiv de bază materială turistică sau limitată a unor obiective de bază materială, sau abonamente pentru unităţi de alimentaţie cu valori limitate de consumaţie. Considerând natura lor, serviciile se pot delimita în: specifice, determinate de desfăşurarea propriu-zisă a activităţii turistice şi nespecifice, generate de existenţa unei infrastructuri economico- sociale generale, care se adresează atât turiştilor, cât şi rezindenţilor. 38 După o altă clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punct de vedere al interdependenţei dintre potenţialul solicitărilor de servicii într-o staţiune şi categoriile comportamentale ale clientelei turistice în: servicii aferente unor preocupări pasive în timpul sejurului turistic, care vizează timpul petrecut în camerele unităţilor de cazare (somn, lectură, vizionare TV ş.a.), servicii aferente unor preocupări condiţionat pasive, care privesc timpul afectat hrănirii, cel petrecut în barul de zi sau clubul unităţii, întâlnirii şi discuţiilor cu prietenii, cel alocat tratamentului, etc., servicii aferente unor preocupări condiţionat active, ce vizează timpul alocat

38 ISTRATE Ioan, BRAN Florina, ROŞU Anca Gabriela , Economia Turismului şi Mediului înconjurător, Ed.Economică, Bucureşti, 1996.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

39

vizionării de spectacole sau manifestărilor sportive, cel petrecut în diferite localuri, precum şi cel pentru

vizionării de spectacole sau manifestărilor sportive, cel petrecut în diferite localuri, precum şi cel pentru plimbări şi exerciţii de gimnastică în aer liber, servicii aferente unor preocupări active, care privesc timpul afectat agrementului şi destinderii cu participare nemijlocită la libera alegere (plimbări, excursii, concursuri distractive).

O altă grupare a serviciilor turistice folosind criteriul ariei de localizare a prestaţiei lor,

distinge următoarele tipuri de servicii: solicitate şi parţial consumate, în reţeaua organizatorilor sau unităţilor de turism, cum ar fi serviciile de informare, de intermediere, rezervări prealabile, închiriere, etc. şi servicii solicitate direct în reţeaua unităţilor prestatoare de servicii (de transport, de ospitalitate - cazare şi alimentaţie). 39

O altă clasificare a serviciilor turistice, ce ia în considerare gradul de urgenţă al manifestării necesităţilor pentru acestea, stabileşte următoarele categorii: servicii turistice generate de necesităţi relativ puţin urgente, a căror satisfacere poate fi amânată în timp şi care pot

fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber; servicii turistice generate de necesităţi urgente, care nu oferă alternative de amânare a satisfacerii lor (dictate de limitele impuse de timpul în care pot fi efectuate concediile şi vacanţele; de perioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite forme de turism, care provoacă o sezonalitate acută a mişcării turistice în anumite perioade ale unui an calendaristic; de datele calendaristice precise ale unor manifestări turistice; de motive de îngrijorare privind starea de sănătate). O pondere însemnată a deplasărilor în scopuri turistice şi deci şi a necesităţilor pentru serviciile legate de consumul turistic nu comportă o urgenţă determinată, putând fi uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea unor necesităţi considerate mai urgente. Serviciile turistice se pot diferenţia după categoria de turişti cărora li se adresează în:

servicii pentru turişti şi servicii pentru turişti internaţionali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). De asemenea pot fi identificate grupe de servicii specifice în funcţie de abordarea turiştilor prin prisma motivaţiei călătoriei. 40 Serviciile turistice se mai pot structura în raport cu aria de localizare a prestării lor, forma de prezentare (globală sau în activităţi independente), după caracterul lor, formele de turism şi modalităţile angajării prestaţiei, în funcţie de natura prestatorilor, etc Un model de structurare a serviciilor poate fi acesta:

A. servicii turistice specifice, care la rândul lor pot fi

1. de bază, respectiv: a) transport, b) cazare, c) alimentaţie, d) tratament;

2. complementare: a) informare, b) intermediere, c) cultural-artistice, d) sportive,

e) recreative, f) cu caracter special, g) diverse;

B. servicii turistice nespecifice, care sunt 1. transport în comun, 2. telecomunicaţii, 3. reparaţii-întreţinere, 4. gospodărie comunală şi locativă, 5. frizerie-coafură, 6. alte servicii. Serviciile de transport intră în categoria serviciilor de bază, după cum am mai precizat,

alături de serviciile de cazare şi alimentaţie.

În primul rând, turismul presupune deplasare spre un loc de destinaţie, folosind unul sau mai

multe mijloace de transport, deci, prima manifestare a consumului turistic este transportul. Acesta are un loc bine determinat, prin intermediul său asigurându-se accesul în zonele de interes turistic şi, odată cu aceasta, întâlnirea cererii cu oferta, pentru că în cazul turismului aceasta nu se poate deplasa pentru a veni în întâmpinarea cererii. În plus, crearea condiţiilor de accesibilitate a turiştilor permite valorificarea potenţialului turistic al zonei respective. Calitatea prestatiei turistice şi expansiunea activităţii în domeniul turismului depind de nivelul de dezvoltare şi de organizare a transporturilor.

39 COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economică, Bucureşti, 1998 , p. 157. 40 MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureşti, 2000,p. 224.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

40

Între t ipurile de transport şi formele de turism există o strânsă interdependenţă. Astfel, turismul

Între tipurile de transport şi formele de turism există o strânsă interdependenţă. Astfel, turismul destinaţiilor, sau de sejur, se referă la călătorii care îşi planifică să ajungă la o destinaţie (direct de acasă), să rămână o anumită perioadă de timp şi apoi să se întoarcă direct acasă, iar amplasările acestui tip de turism sunt cunoscute sub denumirea de staţiuni balneare turistice, deşi un astfel de loc poate fi destinaţie fără a fi staţiune. Turismul de tranzit, sau itinerant, reprezintă principalul tip de turism practicat de călători cu autoturisme, autobuze sau trenuri, cea mai mare cerinţă a acestora este orientată spre serviciile hotelurilor, restaurantelor, campingurilor, parcărilor şi locurilor de agrement. Pentru călătoriile de tranzit, timpul nu este atât de important cum este pentru turiştii aflaţi în vacanţă sau pentru oamenii de afaceri. În zilele noastre, turiştii au la dispoziţie o gama largă de mijloace de transport, atât terestre (rutiere, ferate), navale, cât şi aeriene, dintre care optează pentru unul în funcţie de trei factori- cauză: distanţa călătoriei, numărul de persoane din grup şi disponibilităţile băneşti 41 . Acestor factori li se pot adaugă şi alţii, cu o influenţă mai redusă, dar totuşi importantă: disponibilitatea, frecvenţa, accesibilitatea şi flexibilitatea fiecărui tip de transport; timpul necesar călătoriei spre o destinaţie; gradul mai ridicat de confort al unui tip faţă de altul; servicii terestre sau facilităţile termale, disponibile pentru fiecare tip în parte; siguranţa deplasării, care trebuie să elimine orice risc de accident; starea de sănătate a turiştilor şi preferinţele dictate de vârstă; statutul sau prestigiul cerut. Confortul vizează în principal, condiţiile oferite în interiorul mijlocului de transport, dar şi alte elemente legate de organizarea deplasării (asigurarea transferului la şi de la hotel, desfăşurarea fără întrerupere a călătoriei, efectuarea unor prestaţii auxiliare privind transportul bagajelor - în cazul folosirii mai multor tipuri de mijloace-, alegerea unor trasee interesante, serviciile unor ghizi competenţi, etc.). De multe ori, deplasarea turiştilor necesită folosirea combinată a mai multor mijloace de transport, în funcţie de distanţa până la locul de destinaţie, de caracteristicile itinerariilor alese, de starea căilor de comunicaţie, de intensitatea şi sezonalitatea circulaţiei turistice şi competitivitatea tarifelor practicate. Caracterizarea tipurilor de transport, analiza avantajelor şi a limitelor lor pornesc, cel mai adesea, de la gruparea acestora după natura mijlocului folosit (rutier, feroviar, aerian, maritim). Organizatorii transporturilor turistice cu trenul, pe lângă cursele regulate şi speciale, oferă şi o serie de aranjamente: Rail Inclusiv Tour (RIT), Inter-Rail (organizat de căile ferate franceze pentru tinerii sub 21 de ani), Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass, Student Rail Pass, Rail Group Junior şi Railpass, care se adresează turiştilor din ţările extra-europene care pot achiziţiona bilete de la reprezentanţii unor administraţii ale căilor ferate europene. RIT este un produs turistic ce include serviciile de transport cu trenul, de cazare şi alte servicii oferite turiştilor individuali sau în grup. Acest sistem grupează mai multe variante de călătorii turistice: circuite, dus-întors pe un anumit traseu (aller-retour), curse speciale într-o singură direcţie, curse combinate cu alte mijloace de transport. Acest tip de aranjament presupune un număr minim de înnoptări hoteliere, ca restricţie. Principalele tipuri de RIT sunt 42 :

RIT-I, oferit turiştilor individuali, presupune o reducere de 20%;

RIT-I G, oferit turiştilor individuali sau în grupuri mici, presupune reduceri tarifare de până la 40% şi prezintă avantajul neprogramării datelor de călătorie;

41 COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economică, Bucureşti, 1998 , p. 171.

42 Ibid, pp.181-182.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

41

 RIT-G, oferit numai grupurilor de turişti, presupune reduceri de tarif de maxim 45%, un

RIT-G, oferit numai grupurilor de turişti, presupune reduceri de tarif de maxim 45%, un număr minim de turişti şi programarea plecărilor în anumite zile şi pe anumite rute stabilite anterior;

RIT-Y şi RIT-YP, destinate tinerilor sub 26 de ani, presupun reduceri până la 50%;

RIT-G P, cu cele mai scăzute tarife şi scop promoţional bine conturat. Călătorii-turişti ce apelează la aranjamente tip RIT au anumite obligaţii, şi anume:

respectarea trenului, a datelor şi itinerariului prevăzut, deţinerea şi prezentarea la solicitarea controlorului a biletului de călătorie, a aranjamentului de hotel (bonul de schimb sau voucher-ul) şi a fişei de orar (în cazul aranjamentelor programate). În transporturile internaţionale se mai organizează trenuri speciale pentru care locurile şi onorariile se stabilesc prin înţelegeri între ţările beneficiare. România a participat la realizarea unor asemenea acorduri cu ţările vecine sau cu partenerii din ţările vest-europene. Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin două tipuri de curse: cu zboruri programate regulat şi la cerere (charter) 43 . Cursele regulate, sau de linie, presupun prestarea serviciilor de specialitate pe baza unor orare dinainte stabilite, deci prezintă avantajul certitudinii (relative a) zborului. Cursele charter sunt organizate direct şi deci mai rapide, oferind o serie de facilităţi de plată. Aceste curse au diferite forme 44 :

a) zboruri de tipul “totul inclus”, pregătite de un organizator de călătorii, al căror tarif cuprinde

transport, cazare, alimentaţie şi unele servicii la sol;

b) zboruri separate (Separate Fares), atunci când o persoană juridică închiriază capacitatea unui

avion pentru a-i revinde individual locurile publicului călător, costul neincluzând cazarea şi altfel de servicii;

c) zboruri la cerere pentru voiaje forfetare cu “servicii consecutive” (back to back charter);

d) decomercializarea parţială a curselor regulate (part charter).

Pentru elaborarea produselor, touroperatorii apelează la acorduri de tipul Inclusive Tour (IT), Charter Inclusive Tour (CIT), “blocs - sieges” (block-charter), “courtage” sau “broking”, închiriere parţială sau totală 45 , în scopul de a obţine tarife preferenţiale. Există şi servicii de taxi aerian, oferite de companii private, cu aeronave de 4 -18 locuri. Ele sunt practicate cu prioritate în călătoriile de afaceri, oferind avantaje de flexibilitate şi confort. 46 Pe plan mondial există o serie de reglementări privind acordarea drepturilor de operare a zborurilor cu scopuri turistice (cum ar fi dreptul de survol, la tranzit, la escală tehnică, de aprovizionare cu combustibil) şi o serie de restricţii (referitoare la rute obligatorii, capacitate). Un loc distinct în acest ansamblu de servicii turistice este cel al serviciilor de transport pe cablu, considerat atât mijloc de deplasare, cât şi de agrement. Acestea au un rol important în dezvoltarea turismului montan, în acest sens o influenţă importantă asupra fluxurilor turistice având gradul de dotare cu astfel de mijloace.

Instalaţiile de transport pe cablu servesc drept mijloace de continuare a călătoriei sau de acces spre altitudinile înalte, spre destinaţiile de vacanţă sau ca mijloace de agrement. Pentru unele forme de turism, cum este cel montan, aceste instalaţii joacă un rol esenţial, stimulând sau îngrădind dezvoltarea lor. Serviciile de cazare, considerate servicii de bază constituie etapa următoare transportului în desfăşurarea prestaţiei turistice.

43 Ibid, pg.189. 44 POSTELNICU Gheorghe, Introducere în teoria şi practica turismului, Ed.Dacia, Cluj-Napoca, 1997, p.93.

45 COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economică, Bucureşti, 1998, p.189.

46 MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureşti, 2000, p.245.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

42

Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, conturarea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna

Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, conturarea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi odihna călătorului, fiind, în practica turismului modern, produsul a ceea ce se numeşte industria hotelieră. Acest sector înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile de cazare, prestaţii oferite turistului pe timpul şi în legătură cu rămânerea lui în unitatea hotelieră. Industria hotelieră se desprinde ca sector distinct de activitate, îşi defineşte cu exactitate funcţiile, se perfecţionează continuu, adaptându-se cerinţelor tot mai exigente ale călătorilor. Deşi nu se adresează în exclusivitate turiştilor, manifestă multă disponibilitate pentru nevoile acestora, evoluând în strânsă interdependenţă cu activitatea turistică. Astfel, dezvoltarea turismului este determinată de existenţa spaţiilor de cazare, de gradul lor de echipare, de varietatea şi calitatea prestaţiilor oferite, iar industria hotelieră se dezvoltă cantitativ-calitativ ca urmare a circulaţiei turistice. Se apreciază că obiectivele de cazare au următoarele funcţii destul de complexe: 47

de cazare propriu-zisă;

productive;

comerciale;

complementare de servire;

de intermediere.

Volumul, structura şi calitatea serviciilor de cazare depind, în primul rând, de existenţa unei baze materiale adecvate. Cantitatea şi calitatea acestor servicii sunt influenţate de încadrarea cu personal a capacităţilor de primire, de nivelul de calificare a acestuia, de calitatea managementului hotelier. O unitate de cazare poate fi apreciată pentru calitatea serviciilor sale, dar mai ales pentru permanenţa calităţii prestatiilor ei, aceasta relaţie resfrângându-se direct asupra atitudinii ulterioare a turistului. Dar elementul decisiv al asigurării serviciilor hoteliere rămâne, până la urmă, capacitatea de primire.

Prin volumul şi calitatea lor, serviciile turistice influentează atât dezvoltarea de ansamblu a turismului, cât şi eficienţa acestui domeniu, prin crearea cadrului pentru o mai bună valorificare a potenţialului turistic, a disponibilităţilor de forţă de muncă, a dotarilor specifice. Pe masura dezvoltării circulaţiei turistice şi transformării turismului în fenomen de masă, creşte numărul unităţilor de cazare amplasate în afara oraşelor, în zonele prin excelenţă turistice. Anumite obiective de cazare sunt concepute pentru a servi aproape exclusiv unor forme de turism, şi ca urmare dispun de o anumită dotare. În această categorie intră rotelurile (hoteluri rulante), floating hotels şi boat hotels. Unităţile de primire reprezintă o importanţă cerere de locuri de muncă şi contribuie într-un mod major la conturarea diverselor categorii de venituri în economie, inclusiv cele bugetare. Se estimează că astăzi există peste 100.000 de hoteluri în întreaga lume, din care jumatate se află în America de Nord. Cazarea constituie funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de tipul, categoria de confort sau gradul de dotare, ea presupunând existenţa unui spaţiu şi a unor dotări necesare asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului. Această funcţie de cazare este întregită prin prestarea unor servicii complementare (de schimb valutar, păstrarea unor obiecte de valoare ale clienţilor, curăţirea hainelor şi încălţămintei, repararea unor obiecte ce aparţin turiştilor, manipularea bagajelor, asigurarea parcării, etc.).

Preţurile şi tarifele serviciilor turistice Ca influenţă generală, în turism, formarea şi evoluţia preţurilor sunt rezultatul acţiunii unei multitudini de factori: caracterul complex al produselor turistice, eterogenitatea lor, faptul că

47 POSTELNICU Gheorghe, Introducere în teoria şi practica turismului, Ed.Dacia, Cluj- Napoca, 1997, p.105

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

43

investiţiile turistice sunt intensive în capital fix, dependenţa calităţii prestaţiilor turistice de

investiţiile turistice sunt intensive în capital fix, dependenţa calităţii prestaţiilor turistice de profesionalismul personalului. Preţul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum, fără riscul de a nu se vinde; trebuie deci să se ţină seama de atitudinea turistului potenţial. În consecinţă, preţurile produselor turistice se formează atât pe baza mecanismelor pieţei, cât şi în funcţie de o serie de particularităţi care le influenţează evoluţia în timp şi spaţiu. Principalele trăsături ale formării şi evoluţiei preţurilor în turism sunt: 48 1) existenţa unui evantai foarte larg al preţurilor pentru acelaşi produs turistic; 2) evoluţia relativ independentă de raportul cerere-ofertă; 3) acţiunea efectului limitat al preţurilor asupra consumului, respectiv consumul turistic este influenţat într-o măsură limitată de variabila pret, putând fi influenţat şi de factori psihologici, emoţionali; 4) tendinţa preţurilor de manifestare inflaţionistă, cu două consecinţe:

- creşterea preţurilor într-o ţară receptoare poate deteriora competitivitatea sectorului turistic al ţării respective faţă de piaţa internaţională a turismului,

- organizatorii de turism vor prefera ţările unde avantajul relativ în materie de preţuri este mai

pronunţat; 5) în unele cazuri, produsul turistic nu este uşor identificabil: conţinând o gamă largă de servicii, prestatorii nu au întotdeauna legatura între ei; 6) consumatorul este cel care se deplasează către locul unde se prestează serviciul turistic, astfel nu are posibilitatea de a cunoaşte produsul înainte de a-l cumpăra. Dificultăţile ce decurg din comparaţiile preţurilor şi tarifelor serviciilor turistice au consecinţe importante asupra consumatorului, dar şi asupra cercetărilor şi analizelor pieţei turistice. De aceea cercetătorii în domeniu au încercat să descopere un indice sau indicator şi astfel a apărut indicele preţurilor şi tarifelor serviciilor turistice. Metoda de calcul a acestuia se bazează pe un coş de consum turistic (o structură a consumului). În România, începând din octombrie 1990 se calculează un indice de preţuri de tip Laspeyres, adică:

I

p

q

q

0

0

p

p

1

0

unde p = preţul, q = cantitatea vândută, 1 - perioada curentă, 0 - perioada de bază (de referinţă). Principalul avantaj al acestui tip de indice constă în uşurinţa calculării lui, iar principalele dezavantaje decurg din faptul că acest tip de indice nu ţine seama de faptul că populaţia se poate proteja împotriva creşterii puternice a preţurilor şi tarifelor la unele servicii prin înlocuirea cu altele similare, dar mai ieftine. În turism, mărimea preţurilor este influenţată de 3 factori majori: structura costurilor, concurenţa şi preferinţele consumatorilor şi dorinţa lor de a achiziţiona anumite servicii. Datorită acestor circumstanţe, managerii îşi propun să realizeze câteva obiective cu ajutorul preţurilor şi tarifelor: maximizarea profitului, returnarea fondurilor investite, creşterea volumului vânzărilor, chiar supravieţuirea firmei. Metodologia de formare a preţurilor serviciilor turistice trebuie să pornească în mod obligatoriu de la costuri. Elementele componente ale prestaţiilor turistice de bază se calculează la nivelul preţurilor cu amănuntul, deci se adaugă şi taxa pe valoare adaugată. Se adaugă o serie de cheltuieli generale şi un element suplimentar foarte important: marja de siguranţă, adăugată la

48 Ibid, pp.117-120

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

44

costurile nete ale prestaţiilor turistice directe. Alături de toate acestea se adaugă marja de profit,

costurile nete ale prestaţiilor turistice directe. Alături de toate acestea se adaugă marja de profit, un comision (perceput de agenţii interne sau externe, angrosişti sau detailişti). Există mai multe tipuri de preţuri pe care le pot stabili agenţii economici din turism:

a) maximale, în concordanţă cu nivelul dotărilor şi calitatea serviciilor;

b) contractuale, care urmăresc creşterea ponderii turismului organizat;

c) speciale, respectiv cu reduceri sau alte facilităţi. 49

În plus, sunt stabilite: o limită inferioară, cu condiţia acoperirii costurilor şi una superioară,

între care turistul este dispus să cumpere produsul.

O problemă dificilă este cea a orientării politicii de preţuri în funcţie de concurenţă. În acest

sens se folosesc o serie de strategii:

strategia preţurilor pauşale (forfetare), constând în perfectarea de aranjamente de tipul “totul inclus”;

strategia preţului ridicat, indicată producătorilor cu costuri ridicate, constă în promovarea produsului turistic pe o piaţă unde cererea nu prea oscilează în funcţie de modificările preţului; poate fi aplicată şi în cazul turismului de lux;

strategia tarifului scăzut (de lansare), folosită în cazul intenţiei de pătrundere pe o piaţă;

strategia tarifelor diferenţiate în decursul unui an calendaristic.

Diversificarea serviciilor turistice Diversificarea serviciilor turistice este una dintre preocupările fundamentale ale organizatorilor de turism, fiind una dintre principalele modalităţi de stimulare a cererii turistice şi de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor turiştilor. În acelaşi timp, diversificarea serviciilor se înscrie între soluţiile principale de perfecţionare în domeniul turismului, cu influenţă directă asupra creşterii eficienţei şi atenuării caracterului sezonier al activităţii, ea asociindu-se eforturilor de îmbogăţire a conţinutului ofertei turistice şi de creştere a calităţii acesteia. Necesitatea diversificării şi creşterii calităţii prestaţiilor turistice, în vederea asigurării unor condiţii recreative de nivel înalt, se înscrie şi în sfera preocupărilor de a găsi soluţii de prelungire a sezonalităţii atractivităţii turistice şi deci pentru o exploatare mai avantajoasă a capacităţilor producţiei turistice existente într-o anumită regiune turistică. Nivelul satisfacţiei rezultate în urma consumului turistic din călătoriile turistice este dependent, într-o măsură însemnată, de modul în care elementele ofertei primare, favorizate de ambianţa sezonieră, corespund aşteptărilor turiştilor, respectiv imaginii pe care şi-a facut-o turistul în privinţa posibilităţilor de recreere. În cazurile în care apar neconcordanţe cu aceste aşteptări, influenţate de factori nefavorabili sau de factori climaterici constanţi, se instalează o scădere a gradului de atractivitate a ofertei primare şi o constrângere a turistului la o inactivitate nedorită, privându-l de momentele recreative predilecţional dorite. În astfel de situaţii, pentru a compensa neimplinirea satisfacţiilor iniţial dorite şi pentru a asigura creşterea încasărilor din activitaţile de prestaţii de servicii, trebuie să se intervină printr-o ofertă complementară atractivă de servicii recreative care, prin diversitatea şi calitatea ei, să fie în măsură să determine turistul la o reorientare neforţată şi rapidă a cererii sale de servicii, ţintind ocuparea integrală a timpului disponibil, fără a leza prin aceasta interesele avute în vedere de client într-o călătorie turistică. Diversificarea serviciilor se poate realiza prin diferite modalităţi: antrenarea în circuitul turistic al unor zone, alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea acţiunilor oferite turiştilor în legatură cu fiecare dintre serviciile de bază prestate, sporirea formelor de agrement şi

49 Ibid, p.127

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

45

a serviciilor complementare . În cazul serviciilor de bază, perfecţionarea priveşte mai ales aspectul calitativ,

a serviciilor complementare. În cazul serviciilor de bază, perfecţionarea priveşte mai ales aspectul calitativ, pe când în cazul serviciilor complementare există mult mai multe oportunităţi de perfecţionare prin apariţia unor noi tipuri de aranjamente şi facilităţi. În ceea ce priveşte diversificarea serviciilor de bază, o expresie a diversificării modurilor de transport este cea a “vehiculelor recreaţionale”, devenită foarte populară în ultimii ani. Unul dintre motivele apariţiei şi dezvoltării acestora este cel al asigurării condiţiilor de cazare şi preparare a hranei, familiile ce folosesc această modalitate de transport văzând în ea o formă de petrecere a vacanţei, o ieşire din stilul lor de viaţă, din rutină, chiar dacă au de preparat hrana (deşi acest lucru nu este obligatoriu, deoarece pot apela, pentru mesele principale, la unităţi de alimentaţie specializate). În plus, banii economisiţi pot fi folosiţi pentru efectuarea de cumpărături şi vizitarea atracţiilor de pe traseu. Problema realizării unor transporturi rapide, capătă o importanţă deosebită odată cu intensificarea circulaţiei turistice, atât prin satisfacerea calitativ superioară a nevoii de călătorie a unui număr crescând de turişti, cât şi prin prisma exploatării raţionale a capacităţii de transport. Transporturile îşi exercită influenţa asupra circulaţiei turistice prin ponderea ridicată a costurilor serviciilor de transport în tarifele pentru aranjamentele turistice. Astfel, realizarea unor costuri de transport scăzute condiţionează reducerea costurilor totale şi stimulează creşterea circulaţiei turistice. Din acest punct de vedere, în activitatea de transporturi trebuie să se asigure în primul rând corespondenţa între conţinutul serviciilor prestate şi nivelul tarifelor precum şi o stabilitate a acestora. Reducerea costurilor trebuie să se faca printr-o utilizare raţională a capacităţilor de transport, precum şi printr-o folosire combinată a mijloacelor, şi nu prin diminuarea conţinutului sau calităţii serviciilor. În plus, se recomandă acordarea unor facilităţi sau reduceri de tarife în perioadele de slabă activitate turistică, pentru stimularea acesteia. De asemenea, reducerea costurilor se poate obţine prin extinderea formulei de sincronizare a grupurilor la polii excursiei. Pentru a răspunde exigenţelor în privinţa timpului de deplasare, confortului, nivelului costurilor etc., şi pornind de la premisa că transporturile reprezintă un domeniu sensibil la realizările ştiinţei şi tehnicii, se impune modernizarea continuă a acestora prin dotarea cu capacităţi noi şi cu nivel superior de confort, cu material rulant care să dezvolte viteze mari, prin mărirea securităţii şi regularităţii în circulaţie. În practica turistică internaţională, în concepţia organizatorilor de călătorii turistice, aranjamentele oferite la preţuri competitive includ, de regulă, servicii minimale, urmărindu-se realizarea unor încasări sporite pe zi/turist tocmai din serviciile neincluse în aranjamentele comercializate, oferite turiştilor dornici de destindere şi agrement şi care, în general sunt dispuşi să cheltuiască sume importante pentru satisfacerea unor asemenea necesităţi de odihnă activă în perioadele de concediu. De aceea, pentru a oferi turiştilor potenţiali posibilitatea de a cunoaşte structura serviciilor componente ale prestaţiilor turistice şi pentru a le crea o imagine cât mai convingătoare cu privire la destinaţiile şi produsele turistice comercializate, ofertanţii de servicii trebuie să asigure o informare complexă şi multidirecţională a clientelei asupra gamei şi structurii din localităţile/staţiunile de primire. Astfel, prin prisma perspectivelor de dezvoltare a cererii populaţiei pentru odihna activă, este justificată creşterea considerabilă a preocupărilor organizatorilor de turism pentru popularizarea ofertelor lor de servicii menite să creeze condiţii cât mai adecvate de agrement în paralel cu preocupările individualizate ale turiştilor. Una dintre preocupările permanente ale agenţilor economici din comerţ şi turism o constituie perfecţionarea şi dezvoltarea activităţii de alimentaţie publică, atât cantitativ, cât şi calitativ. Din punct de vedere cantitativ, creşterea cererii rezidenţilor şi intensificarea circulaţiei turistice determină sporirea semnificativă a volumului activităţii. Pe plan calitativ, eforturile se materializează prin modernizarea şi perfecţionarea producţiei, prin îmbunătăţirea şi diversificarea

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

46

formelor de comercializare şi ser vire . În domeniul producţiei alimentare se manifestă o accentuată

formelor de comercializare şi servire. În domeniul producţiei alimentare se manifestă o accentuată preocupare pentru concentrarea şi industrializarea procesului de pregătire a preparatelor culinare. Modul de organizare a producţiei culinare, nivelul industrializării acesteia condiţioneaza folosirea ratională a resurselor materiale şi umane, sporirea eficienţei activităţii şi satisfacerea cererii, aflată în continuă creştere. Unităţile pot funcţiona, în funcţie de activitatea desfăşurată şi profilul producţiei culinare, fie ca secţii combinate cu activitatea de servire, fie ca independente. Una dintre formele moderne de industrializare a producţiei culinare este cateringul, care presupune separarea funcţiilor de aprovizionare şi prelucrare de cele legate de comercializarea şi servirea preparatelor.

O altă direcţie o reprezintă modernizarea reţelei comerciale din punct de vedere structural şi

al distribuirii în teritoriu, precum şi diversificarea formelor de servire. Astfel, se remarcă tendinţa de realizare a unor unităţi cu funcţii complexe care să răspunda unor cerinţe variate. Între sistemele

moderne de comercializare se remarcă unităţile cu servire rapidă, respectiv “fast-food”-urile, care funcţionează în 3 variante: drive-in (preparatele se comandă şi se plătesc la un ghişeu, şi se ridică la un altul, printr-un circuit parcurs cu maşina fără a fi necesară părăsirea acesteia), eat-in (produsele se consumă în incinta unităţii) şi take-home (preparatele se achiziţionează în cadrul unităţii şi se consumă în afara acesteia, de obicei la domiciliul clientului). Paralel cu modernizarea formelor de comercializare şi servire are loc şi o diversificare a prestaţiilor cu caracter complementar oferite de unităţile de alimentaţie publică, servicii diferenţiate structural în funcţie de beneficiari (turişti sau populaţie rezidentă).

În ceea ce priveşte diversificarea ofertei de produse culinare, în mod tradiţional lista meniu

a unui restaurant este relativ bogată, permiţând clientului să găsească şi să aleagă ce îşi doreşte. Dar opţiunea pentru o listă prea lungă prezintă şi unele inconveniente, cum ar fi punerea clientului în încurcătură sau, pentru producător, necesitatea dispunerii de un stoc important de materii prime pe care le va conserva pentru o perioadă mai lungă. În plus, asigurarea diversificării preparatelor culinare în condiţii de competitivitate cere un volum mare de muncă pentru pregatirea şi servirea lor. Diversificarea serviciilor de agrement depinde de fiecare organizator turistic în parte, de modul în care reuşeşte să motiveze clientul, să-l atragă în perimetrul turistic respectiv şi să-l convigă să revină. Soluţionarea acestei probleme trebuie să aibe în vedere asigurarea unei baze tehnico- materiale adecvate, a unui personal cu o pregatire şi o calificare corespunzătoare. Programele turistice, care reprezintă baza serviciilor de agrement trebuie să fie inedite să atragă prin specificul lor clientul, să-l facă pe acesta să nu uite momentele petrecute în vacanţe. Pentru a putea avea rezultatele scontate programul turistic trebuie să fie promovat corespunzător, să fie cunoscut de potenţialii clienţi. Un alt factor care poate contribui atât la diversificarea serviciilor, cât şi la creşterea calităţii activităţii turistice îl constituie creşterea nivelului de calificare a lucrătorilor din acest sector,

intensificarea atenţiei şi solicitudinii lor faţă de dorinţele turiştilor. Se apreciază că tendinţele amplificării structurii şi creşterii calităţii serviciilor turistice vor constrânge agenţiile de turism producătoare de produse turistice să abandoneze tot mai mult convenţionalele vacanţe din deceniile trecute. Aceasta şi pentru faptul că, în paralel cu cererea de odihnă activă bazată pe motivaţiile raţionale de preocupări de timp liber ale omului modern, mai pot fi menţionate şi alte motivaţii care influenţează creşterea cererii pentru anumite servicii turistice, cum ar fi: moda, dorinţa de imitaţie, snobismul. Aceste manifestări ale cererii turistice presupun forme deosebite de organizare a călătoriilor şi de aceea, oferta globală de aranjamente turistice de acest gen va încorpora în categoria serviciilor de baza şi unele prestaţii de servicii considerate, deocamdată, speciale, pe măsură ce asemenea servicii sunt solicitate de turist. Tarifele pentru folosirea facilităţilor instituite în acest scop, pe

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

47

parcurs şi la destinaţia călătoriilor sunt incluse în preţurile forfetare de tip IT ale aranjamentelor

parcurs şi la destinaţia călătoriilor sunt incluse în preţurile forfetare de tip IT ale aranjamentelor oferite de întreprinzătorii din domeniul turistic. În consecinţă, turiştii potenţiali trebuie informaţi detaliat despre toate variantele şi posibilităţile de programe ce li se oferă pentru satisfacerea preferinţelor. Această cerinţă impune de asemenea regândirea concepţiei clasice de publicitate turistică, formele de exprimare a mesajelor turistice fiind selecţionate mai nuanţat, în funcţie de caracteristicile segmentelor de piaţă din care se recrutează noile categorii de turişti şi după caracteristicile socio-profesionale ale clientelei potenţiale. În concordanţă cu obiectivele managementului turistic, diversitatea şi nivelul calitativ al serviciilor turistice trebuie concepute în aşa fel încât, în funcţie de condiţiile naturale şi de posibilităţile concrete ale unei arii teritoriale, să răspundă următoarelor cerinţe:

satisfacerea gusturilor şi preferinţelor pentru activităţile recreative ale celor mai diferite categorii de turişti, de la turismul de masă până la manifestările individualizate, cu caracter de unicitate, ale cerinţelor;

gama serviciilor oferite să fie în măsură să cointereseze prin diversitatea şi atractivitatea ei pe fiecare turist, pentru ca acesta să solicite cât mai multe prestaţii, şi pe cât posibil, să-l cointereseze să-şi prelungească sejurul sau/şi să se întoarcă în viitor la aceeaşi destinaţie turistică;

asigurarea condiţiilor de petrecere agreabilă a timpului liber în orice împrejurare;

conferirea posibilităţii de substituire facilă a unei oferte de servicii cu o altă ofertă la fel de atractivă, capabilă să satisfacă, în funcţie de împrejurările dictate de condiţiile locale concrete, preferinţele turistului consumator;

permiterea compensării reducerii volumului de activitate turistică prin intensificarea ofertei atractive, capabile să suscite creşterea solicitărilor de servicii turistice pe unitatea de sejur mediu. Enunţarea şi transpunerea în practică a acestor obiective sunt impuse de importanţa complexei problematici a strategiei de marketing de diferenţiere a serviciilor, fiind cunoscut faptul că, pe masură ce oferta de prestaţii de servicii va fi mai diversificată şi mai nuanţată, din punct de vedere calitativ, cu atât se va diminua riscul de a dezamăgi un turist şi, prin urmare, se reduce şi riscul de îndepărtare, în perioadele viitoare, a unei părţi din clientela potenţială, întâmpinată în permanenţă cu o ofertă concurentă tot mai atractivă, la diversele destinaţii turistice.

2.2. AGENŢII ECONOMICI DIN TURISM

Punct de interferenţă al mai multor sectoare, turismul a reuşit să se impună rapid în viaţa socială şi economică din a doua jumatate a secolului nostru printr-o dezvoltare spectaculoasă. Prin instituţiile abilitate, turismul asigură legatura dintre prestatori şi turişti prin vânzarea serviciilor solicitate de aceştia. Astfel au loc o serie de relaţii între organizatorii activităţii turistice şi diferiţi producători de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora.

Prestatorii direcţi si intermediari Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diferiţi agenţi economici din turism. Acestea sunt persoane juridice, organizatori de societăţi comerciale cu capital de stat, privat, cu capital străin, cooperatist, mixt, asociaţii familiale şi persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activităţi: hoteluri, servirea mesei, transport, agrement-divertisment, tratament balnear, precum şi alte servicii similare.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

48

Agenţii economici din turism se împart, în funcţie de natura activităţii desfăşurate, în: agenţi prestatori

Agenţii economici din turism se împart, în funcţie de natura activităţii desfăşurate, în: agenţi prestatori direcţi de servicii turistice şi agenţi intermediari. Complexitatea motivaţiilor turistice determină o mare diversitate a activităţii economice desfăşurate de agenţii prestatori din prima categorie. Astfel, agenţii economici prestatorii direcţi de servicii turistice desfăşoară o gamă largă de activităţi economice, cu caracter total sau parţial turistic. În anul 1991, Organizaţia Mondială a Turismului a realizat o clasificare standard a acestora (SICTA-Standard International Clasification of Tourism Activities), care detaliază, în domeniul turismului, clasificarea internaţională a tuturor ramurilor de activitate economică (CITI), realizată de ONU în 1951. Astfel, conform acesteia, agenţii economici prestatori direcţi de servicii în totalitate turistice sunt:

agenţi prestatori de servicii de transport turistic naţional sau internaţional (pe cale ferată, rutier, aerian, naval), inclusiv transportul turistic pe cablu în zonele montane;

agenţi prestatori de servicii hoteliere şi de restauraţie în localităţi, statiuni şi pe trasee turistice;

agenţi prestatori de servicii de tratament în cadrul staţiunilor balneare;

agenţi prestatori de servicii de agrement în localităţi, staţiuni şi pe trasee turistice;

agenţi prestatori de servicii complementare pentru turişti sau agenţi de turism (servicii financiar- bancare, asigurări, vize, rezervări-închirieri, cercetare, învăţământ, informaţii, consultanţă, proiectări, construcţii turistice, protecţie, asociaţii profesionale, realizarea de materiale publicitare). În categoria agenţilor economici prestatori direcţi de servicii parţial turistice se află:

majoritatea întreprinderilor financiar-bancare, întreprinderile farmaceutice, industriale, agricole, de transport urban şi telecomunicaţii, întreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, textile, întreprinderile de construcţii, o parte a unităţilor de servire a mesei, culturale, sportive şi de divertisment care se adresează atât turiştilor, cât şi populaţiei rezidente. În ceea ce priveşte agenţii economici din cea de-a doua categorie, şi anume intermediarii, aceştia sunt:

agenţi touroperatori specializaţi în organizarea de aranjamente turistice, comercializate prin intermediul altor agenţi de turism pe bază de contracte;

agenţi de turism cu activitate de vânzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori;

agenţi cu activitate mixtă de touroperatori şi de vânzare directă către turişti a propriilor aranjamente turistice sau a celor ale altor touroperatori. Prin intermediar se intelege “o persoana fizică sau juridică ce se interpune între producătorul de servicii şi beneficiar, efectuând o serie de acţiuni pe care firmele de turism ori nu le pot efectua, ori le desfăşoară în condiţii mai ineficiente”. 50 Intermediarii specializaţi execută, de regulă, o serie întreagă de operaţiuni cu cheltuieli mai mici, ceea ce le permite firmelor turistice efectuarea plăţii comisioanelor. Există situaţii în care firmele de turism nu-şi pot permite să realizeze direct distribuţia din lipsa de fonduri. Intermediarii preiau practic toate operaţiile comerciale în care sunt implicaţi beneficiarii, firmele de turism reducând astfel substanţial efortul pe linia comercializării. Folosirea intermediarilor în turism s-a impus ca rezultat al tendinţei generale a separării activităţilor de comerţ de cele de producţie, determinată de avantajele economice ale specializării, precum şi datorită unor particularităţi ale pieţei şi activităţii în turism. Deşi suprapunerea în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului turistic ar părea că simplifică problema distribuţiei în turism, limitând această activitate la zona de amplasare a prestatorului, situaţiile în care prestatorul intră în legatură directă la locul prestaţiei cu consumatorul final, ocupă o pondere mică în comerţul cu

50 KOTLER Philip, Principiile marketingului, Ed.Teora, Bucurti, 1998.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

49

servicii turistice. În multe cazuri, ponderea vânzărilor prin agenţiile de turism din totalul cifrei de

servicii turistice. În multe cazuri, ponderea vânzărilor prin agenţiile de turism din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori înregistrează procente foarte mari, uneori peste 70-80%. Intermediarii din industria turistică sunt: touroperatorii, agenţiile de distribuţie, agenţiile de primire, companiile de transport, marile magazine, asociaţiile de rezervări, autocariştii şi asociaţiile de voiajişti. Touroperatorul, numit şi en-grosist sau producător este un intermediar care asigură asamblarea tuturor serviciilor care intră în structura unui produs turistic integral şi care urmează apoi să fie vândute, de regulă, prin intermediul agenţiilor de turism, având statutul de intreprindere lucrativă, organizaţie nelucrativă, organizaţie mutuală, asociaţie, agenţie de turism. Touroperatorii se diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice, prin aceea că sunt specializaţi în producerea voiajelor forfetare. Majoritatea touroperatorilor preferă să vândă produsele proprii prin intermediul agenţiilor de turism detailiste, dar există şi o parte dintre ei care preferă să-şi vândă chiar ei produsele turistice. De aceea, ei au statut juridic fie de agenţie de turism, fie cel de asociaţie care produce şi comercializează forfetar produse turistice integrate. În unele situaţii pot avea statutul juridic al unui transportator sau hotelier care oferă şi unele produse turistice integrate. Agenţiile de distribuţie sunt agenţiile de turism care în industria turistică joacă rolul de detailist. În realitate, numeroase agenţii de turism au ca obiect de activitate şi producţia şi comercializarea propriilor produse. Agenţia de turism joacă un rol specific în distribuţia produselor turistice, constituind în acelaşi timp o sursă de informare şi de consiliere pentru eventualii vizitatori. Agenţiile de primire (receptive) sunt amplasate în zonele de destinaţie turistică, efectuând un set de servicii pentru turiştii ajunşi în locurile de sejur. Ele pot fi specializate pe categorii de clienţi şi pe zone geografice de provenienţă a turiştilor. O parte din aceste agenţii se pot prezenta sub forma unor birouri cu un singur angajat sau sub forma mai complexă (ghizi, mijloace de transport, documentaţie necesară). De regulă, aceste agenţii efectuează produse turistice receptive, adică servicii complementare. Companiile de transport se pot angaja uneori, din motive care ţin de promovare sau de întărirea prestigiului, şi în prestarea altor servicii: cazare, servicii de agrement, pe timpul escalelor sau chiar pe timpul sejururilor în zonele de turism. Multe dintre aceste companii obţin licenţa de turism devenind touroperatori sau agenţii de turism. Asociaţiile de rezervări aparţin de regulă hotelurilor, apărând fie sub presiunea celorlalte unităţi prestatoare de servicii turistice, fie la cererea clienţilor. În cadrul lor fiecare unitate se angajează pe baza unor înţelegeri să-şi asigure reciprocitatea reprezentării şi serviciilor (de rezervări de locuri) efectuându-le fie contra cost, fie prin reciprocitate. În anumite limite, atracţia turistică creşte cu distanţa. În plus, aceasta generează pentru turişti şi o serie de dificultăţi legate atât de spaţiu şi timp, cât şi de lipsa de informaţii, de legislaţia diferită, de condiţiile politice, de reglementări vamale, valutare şi de trecerea frontierelor, de risc şi insecuritate, de contact. Toate acestea constituie motive pentru care produsul turistic este rareori cumpărat direct de la prestator şi pentru care turistul preferă să-l achiziţioneze prin canale de distribuţie, complexe şi specializate, care îl aduc mai aproape. Prin aceste canale de distribuţie, în care agenţia de turism este principalul vector, produsul turistic este vândut doar ca informaţie, imagine, ambianţă, iar vânzarea sa reprezintă doar accesul la un drept de folosinţă viitor, confirmat şi garantat prin titluri turistice sau de transport. Unii prestatori evită de cate ori este posibil folosirea intermediarilor de distribuţie. În alegerea intermediarilor trebuie avute în vedere următoarele criterii:

volumul de activitate şi poziţia agentului pe piaţă sau pieţele ţintă;

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

50

 politica de vânzare adoptată de agentul de turism, care trebuie să fie interesat în

politica de vânzare adoptată de agentul de turism, care trebuie să fie interesat în asigurarea unui cadru de colaborare de lungă durată, cu perspective de sporire a volumului activităţii turistice;

specializarea agenţiei de turism partenere în comercializarea unui anumit gen de aranjamente turistice;

raza teritorială pe care activează agenţia parteneră;

personalul calificat de care dispune agenţia;

reţeaua de puncte de vânzare sau intermediari (subagenţi) de care dispune agenţia parteneră;

amploarea, diversitatea şi eficienţa promovării produsului turistic desfăşurate de agentul intermediar. În Europa, reglementările fiscale privind TVA deosebesc şi impozitează diferit acţiunile de intermediere în funcţie de asumarea riscului şi de aceea este foarte importantă delimitarea agenţilor ce acţionează în nume şi pe cont propriu sau în numele şi pe contul altuia. În majoritatea ţărilor europene, agenţii economici din turism pot funcţiona numai pe baza unei licenţe eliberate de administraţia publică centrală de turism.

Lanţurile de distribuţie în turism În turism se întâlnesc mai multe variante de distribuţie, de desfacere a produsului turistic. O primă variantă este specifică formelor neorganizate de turism. În acest caz, turistul se adresează direct prestatorului de servicii turistice, solicitând serviciile fie direct în momentul efectuării călătoriei, fie prin rezervări anticipate, confirmate de prestatori. Această variantă este formată din două verigi:

TURIST

Prestatori de servicii turistice

Prestatori de servicii turistice

Varianta a doua este specifică formelor organizate şi semiorganizate de turism. În acest caz, turistul solicită unei agenţii de turism (internă sau externă) să-i asigure serviciile turistice, preferând să nu-şi organizeze singur călătoria. La rândul său, agentul de turism solicită rezervările necesare prestatorilor de servicii turistice. Această variantă cuprinde 3 verigi:

TURIST

Agent de turism

Agent de turism

Prestatori de servicii turistice

Prestatori de servicii turistice

Cea de-a treia variantă se utilizează cu preponderenţă pentru formele organizate de turism. În