Manualul Agentului de Turism - Ghid AUGUST 2016

MANUALUL AGENTULUI
DE TURISM - GHID
2016
AUTORI
1. ION ANDREI
2. RUXANDRA ANDREI
3. SIMONA BARTI
4. BOGDAN CHIRIAC
5. SILVANA ENE
6. LIDIA DRAGNEA
7. TATIANA PANAGHIU
8. DANIELA VRVRUC
9. MIHAI COPECHI
10.ALINA IORDACHE
11.DRAGO NICOLA
CUPRINS
Cuvnt nainte
1. Legislaie n turism
1.1. Atestarea ghizilor de turism
1.2. Acreditarea centrelor de informare turistic
1.3. Reglementri privind structurile de primire turistic
1.4. Reglementri privind ageniile de turism
2. Tehnica operaiunilor n turism
Introducere
2.1. Consideraii generale privind serviciile turistice
2.2. Agenii economici din turism
2.3. Instrumente i tehnici de plat n turism
2.4. Structuri de primire turistice
2.5. Hotelul - istoric, structur, organizare
2.6. Ageniile de turism i touroperatorii
3. Tehnica activitii de ghid
3.1. Turismul-mijloc de afirmare a valorilor naionale
3.2. Istoria turismului n Romania
3.3. Cum putei deveni ghid
3.4. Formule de turism intern
3.5. Protecia i conservarea resurselor turistice
3.6. Turismul specializat
3.7. Acordarea primului ajutor
3.8. Codul global de etic n turism
3.9. Comportamentul i psihologia turitilor
4. Marketing n turism
4.1 Ce este marketingul?
4.2. Ce reprezint piaa turistic?
4.3. Care este comportamentul consumatorului de servicii turistice?
4.4. Ce este strategia de pia?
4.5 Mixul de marketing n turism
4.6 Cercetarea de marketing n turism
5. Noiuni de baz n geografia turismului
5.1. Potenialul turistic: definiie i structur
5.2. Potenialul turistic al Romniei
5.3. Potenialul turistic al Europei i al zonelor extraeuropene
5.4. Harta i rolul acesteia
6. Contracte i tehnici contractuale n turism
6.1. Clasificarea contractelor
6.2. Elementele structurale ale contractelor
6.3. Forma contractelor
CEDES CD - Manual agent de turism - ghid
6.4. ncheierea contractelor

6.5. Efectele contractului
6.6. Principalele tipuri de contracte utilizate n turism
7. Comunicare
7.1. Comunicarea n turism
7.2. Lucrul n echip
7.3. Managementul conflictelor
8. Comunicare n limba englez
8.1. Fraze i expresii pentru conversaia n limba englez (English conversation phrases and
expressions)
8.2. Noiuni gramaticale n limba englez (English grammar notions)
8.3. Noiuni de vocabular (Vocabulary)
8.4. Redactarea scrisorilor formale n limba Englez (Writing formal letters in English)
9. Informatic n turism
9.1 Baza de date
9.2 Baza de date n turism
9.3 Internetul
9.4 Paginile web
9.5 Rolul tehnologiei informatice n turism
9.6 Turismul i GDS-urile
Bibliografie
CUVNT NAINTE
Manualul Agentului de turism - ghid se adreseaz att celor care doresc s profeseze, ct
i celor care desfoar deja o activitate n domeniul turistic, dar resimt nevoia sistematizrii i
extinderii cunotinelor specifice acestuia, cu alte cuvinte, celor care pun semnul egal ntre munc
i vacan, pentru a le face celorlali vacanele de neuitat!
Coninutul acestui manual este elaborat pe baza unor competene generale i specifice de
analiz a fenomenelor socio-economice i a proceselor tehnologice i de luare de decizii n
domeniul activitii de turism. Tematica divers, elaborat prezentat, surprinde att aspecte
teoretice sintetice, ct i chestiuni practice ce caracterizeaz acest domeniu, fiind vizate n special
informaiile care nu pot fi dobndite din alte surse bibliografice. Elementele de maxim
importan sunt atrgtor nsoite de scheme grafice iar, n cazul prezentrilor de geografie, de
fotografii relevante.
Activitatea agentului de turism este una complex dar, i foarte provocatoare pentru cei
atrai de acest domeniu. El se ocup de toate demersurile necesare pentru vnzarea unui serviciu
propus de agenia pentru care lucreaz. Competenele acestuia vizeaz n principal: administrarea
documentelor, gestionarea informaiilor cu ajutorul calculatorului, comunicarea interpersonal,
realizarea situaiilor financiare, folosirea valutei i a crilor de credit, promovarea direct a
produsului turistic, ncheierea contractelor cu turitii.
Reuita unei cltorii const, n mare msur, n a beneficia de un ghid profesionist.
Tocmai de aceea pregtirea unui ghid de turism este un proces complex, ce necesit luarea n
consideraie a nenumrate elemente aparinnd unor variate domenii.
1. LEGISLAIE N TURISM
1.1. ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM
1.1.1. Baza legal:
Hotrrea Guvernului nr. 305 din 8 martie 2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor
de turism1
Hotrrea Guvernului nr. 631 din 29 mai 2003 pentru modificarea i completarea
Hotrrii Guvernului nr. 305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism2
Ordinul Ministrului Transporturilor, Construciilor i Turismului nr. 637/2004 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea,
colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism3
1.1.2. Tiplogia ghizilor de turism
n sensul Hotrrii Guvernului nr. 631/ 2003 ghidul de turism este persoana care
conduce i ndrum un grup de turiti sau vizitatori, oferind explicaiile necesare referitoare la
locurile vizitate, i care asigur desfurarea n cele mai bune condiii a programului turistic
contractat.
Agenii economici cu activitate de turism au obligaia s utilizeze ghizi calificai/
specializai, corespunztor specificului activitii desfurate pentru toate aciunile turistice
organizate.
n funcie de nivelul de pregtire i de aciunile pe care le conduc, ghizii fac parte din
urmtoarele categorii:
GHID LOCAL, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat;
GHID NAIONAL, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate;
GHID SPECIALIZAT pentru anumite segmente ale serviciilor turistice (montan,
drumeie montan; animaie; habitat natural: faun, flor; sportiv, respectiv: alpinism i
crare pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor cu aparate ultrauoare etc.);
CALIFICARE
GHID LOCAL
GHID NAIONAL
GHID SPECIALIZAT
SPECIALIZARE
publicat n Monitorul Oficial nr. 140 din 21 martie 2001.

publicat n Monitorul Oficial nr. 407 din 11 iunie 2003.
3
publicat n Monitorul Oficial nr. 534 din 15 iunie 2004.
2
Pentru obinerea atestatului de ghid de turism, o condiie esenial o reprezint formarea

profesional. n acest sens, selecionarea, colarizarea i specializarea ghizilor de turism se
realizeaz n condiii bine reglementate prin norme metodologice ale autoritii de reglementare
n domeniu.
n vederea selecionrii pentru programele de formare profesional ce au ca finalitate
obinerea calificrii de ghid de turism, candidaii interesai trebuie s ndeplineasc cumulativ
urmtoarele condiii:
vrsta minim de 18 ani i cea maxim de 65 ani;
s aib cel puin studii liceale finalizate prin examen de bacalaureat;
s nu fi suferit condamnri, fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar;
s fie api din punct de vedere medical pentru profesia de ghid (clinic sntos, fr defecte
fizice, de vorbire sau de auz);
s aibe inut corespunztoare i nfiare fizic agreabil;
s aibe cunotine de cultur general dovedite prin test de verificare;
s cunoasc satisfctor cel puin o limb strin de circulaie internaional dovedit prin
test de verificare.
Ghizii locali de turism care doresc s dobndeasc i o specializare (fie pe cea de Ghid
naional de turism, fie orice alt categorie de ghid specializat, n condiiile legilor n vigoare)
trebuie s indeplineasc n plus urmtoarele condiii:
s aib calificarea pentru ocupaia de ghid local de turism dovedit cu certificat de
calificare sau certificat de competene profesionale;
vrsat maxim 62 de ani pentru toate categoriile de ghid specializat cu excepia celei de
ghid naional de turism;
s fie api pentru efort fizic (n cazul categoriilor ghid sportiv i ghid montan);
s aib cunotine temeinice, teoretice i practice, specifice categoriei de ghid de turism
specializat pentru care opteaz.
1.3. Atestarea ghizilor de turism
Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de autoritatea de reglementare n
turism, n prezent ANT, prin care se confirm capacitatea profesional a persoanelor fizice
calificate n profesia de ghid de turism de a exercita activitatea n una din categoriile de ghizi
menionate anterior.
Documentaia n vederea eliberrii atestatului de ghid local de turism:
cerere tipizat;
copia actului de identitate;
copia certificatului de natere/ de cstorie (dac este cazul)
copia documentului care atest obinerea calificrii de ghid de turism (certificat de
calificare ghid de turism sau certificat de competene profesionale ghid de turism);
copia atestatului privind cunoaterea unei limbi strine, iar n cazul cetenilor altor state
copia atestatului privind cunoaterea limbii romne
certificat valabil de cazier judiciar;
certificat medical;
2 fotografii tip buletin
recomandare de la ultimul loc de munc sau de la ultima instituie de nvmnt absolvit
n cazul ghizilor de turism din categoriile naional i specializat, documentaia va

mai cuprinde suplimentar copia certificatului de absolvire a cursului de specializare pentru
ocupaia Ghid Naional de Turism sau, dup caz, a programelor de specializare aferente celorlalte
categorii de ghizi specializai.
Odat cu eliberarea atestatului de ghid de turism se elibereaz i un ecuson. Ghidul de
turism are obligaia ca n timpul desfurrii activitii s dein asupra sa aceste dou documente
pe care s le prezinte la cererea persoanelor autorizate.
Exercitarea profesiei de ghid de turism de ctre persoane neatestate precum i utilizarea
de ctre agenii economici a unor ghizi de turism care nu dein atestatul corespunztor aciunii
desfurate constituie contravenii i se sancioneaz cu amenzi ntre 5000 i 10.000 lei.
1.2. ACREDITAREA CENTRELOR DE INFORMARE TURISTIC

1.2.1. Baza legal:
Hotrrea de Guvern nr. 852 din 13 august 2008 pentru aprobarea criteriilor de atestare
a staiunilor turistice4
Ordinul Ministerulului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale nr. 1.096 din 3 septembrie 2008 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind acreditarea centrelor naionale de informare i promovare turistic.5
Centrele naionale de informare i promovare turistic (CNIPT) sunt servicii
specializate care funcioneaz n subordinea consiliilor locale sau judeene, dup caz, i n
colaborare cu autoritatea public central pentru turism, n prezent ANT, n scopul mbuntirii
activitii de promovare a potenialului turistic i de prezentare a tuturor ofertelor turistice i a
atraciilor turistice locale, regionale i naionale.
1.2.2. Acreditarea Centrelor de informare turistic
Acreditarea CNIPT-urilor se realizeaz de ctre ANT la cererea unitii administrativ
teritoriale - UAT n subordinea crora funcioneaz acestea.
n vederea acreditrii, Centrele de informare turistic trebuie s respecte urmtoarele
criterii obligatorii stabilite de reglementrile legale n vigoare:
AMPLASAREA I
SEMNALIZAREA
4
5
sediile CNIPT-urilor trebuie s fie situate n centrul localitilor, pe

strzi cu circulaie intens, n apropierea obiectivelor de interes
turistic, n cldiri independente sau la parterul unor imobile cu
acces facil pentru turiti
semnalizarea CNIPT-urilor n Romnia se realizeaz prin simbolul
i scris cu alb pe fond albastru, sub form de panou/ firm
luminoas (500 mm x 500 mm), amplasat/ amplasat obligatoriu la
intrarea n CNIPT
Simbolul poate fi utilizat numai de ctre CNIPT-urile acreditate
de ANT
publicat n Monitorul Oficial nr. 613 din 23 august 2008.

publicat n Monitorul Oficial nr. 658 din 18 septembrie 2008.
semnalizarea corespunztoare a CNIPT-urilor n hri i planuri ale

oraelor
semnalizarea corespunztoare a drumului spre CNIPT-uri cu
panouri, indicatoare i altele asemenea prin utilizarea simbolului
stabilit
amenajarea n faa sau n imediata apropiere a CNIPT-ului de locuri
de parcare cu titlu gratuit: minimum 10 locuri pentru autoturisme i
2 locuri pentru autocare.
n cazul n care acest lucru nu este posibil, CNIPT-ul trebuie
amplasat la o distan de maximum 500 m fa de locul de parcare,
cu facilitile n cauz
amplasarea CNIPT-ului, pe ct posibil, pe traseul mijloacelor de
transport n comun i n apropierea staiilor acestora
DOTRI
ADMINISTRATIVE
I TEHNICE
PERSONALUL I
PROGRAMUL DE
FUNCIONARE
spaiu minim de primire a publicului: 30 mp

mijloace de telecomunicaie: telefon direct i fax
minimum un fotocopiator
acces la internet
instalaii, echipamente i dotri pentru asigurarea condiiilor de
climatizare, siguran la foc i antiefracie
grup sanitar
mijloace fixe de tipul mobilier, dotri de uz gospodresc i de
protecie a muncii, de bun calitate
utilizarea exclusiv a spaiului pentru activitatea CNIPT-ului i
asigurarea unei intrri separate, cu acces facil, pentru turiti
posibiliti de expunere corespunztoare a materialelor de
promovare
baz de date i site propriu de promovare i informare, conectat
obligatoriu la sistemul naional integrat cu acces on-line pentru
colectarea i diseminarea informaiilor turistice, ce va fi realizat de
ANT6 (n maximum un an de la acreditare)
amenajarea n interiorul CNIPT-ului a unui ministand de prezentare
a produselor meteugreti i de artizanat cu specific local, a
mostrelor de flor reprezentative pentru aria geografic n cauz
i/sau a materialelor de promovare privind fauna, flora i
gastronomia specific local, precum i a altor elemente de atracie
turistic cu specific local i regional.
cel puin o persoan care conduce CNIPT-ul trebuie s fie calificat

ca DIRECTOR DE CENTRU DE INFORMARE TURISTIC
(COR 143910) i angajat cu contract de munc pe perioad
nedeterminat.
Cursul de director de centru de informare turistic poate fi realizat n
La momentul redactrii suportului, acest sistem nu a fost nc realizat
termen de un an de la data acreditrii.

asigurarea de personal calificat ca AGENT DE TURISM sau GHID
DE TURISM, n proporie de 50% din totalul personalului
programul minim de funcionare este de luni pn duminic ntre
orele 10,00 i 17,00.
Documentaia necesar pentru eliberarea certificatului de acreditare:

cerere-tip de eliberare a certificatului de acreditare7;
fia CNIPT-ului8;
copia hotrrii consiliului local/ consiliului judeean de nfiinare a CNIPT-ului;
documente care atest calificarea angajailor i copia contractului individual de munc,
nregistrat conform prevederilor legale, al directorului CNIPT-ului;
o fotografie cu exteriorul i o fotografie cu interiorul CNIPT-ului;
actul doveditor privind deinerea spaiului aferent CNIPT-ului;
dovada emis de autoritatea administraiei publice locale (APL) privind orarul de
funcionare CNIPT-ului.
documentaie
UAT
ANT
certificat de acreditare
max. 30 zile
Consiliile locale/ consiliile judeene au obligaia s respecte, pe toat perioada de

funcionare a CNIPT-urilor, condiiile i criteriile care au stat la baza acreditrii acestora, ANT
avnd dreptul s verifice periodic respectarea acestora.
Retragerea certificatului de acreditare:
certificatul de acreditare este suspendat pe o perioad de 30 de zile de ctre
personalul de specialitate din cadrul ANT, n situaia n care se constat c
CNIPT-ul nu respect prevederile normelor metodologice de acreditare.
n perioada suspendrii, CNIPT-ul are obligaia de a remedia deficienele care au
determinat suspendarea.
n cazul n care aceste deficiene nu sunt remediate, certificatul de acreditare este
retras i acreditarea CNIPT-ului se poate realiza numai dup reluarea procedurii
de acreditare.
Certificatele de acreditare sunt valabile 5 ani de la data emiterii.
n termen de 90 de zile de la eliberarea certificatului de acreditare, CNIPT-urile au
obligaia de a depune la ANT:
cel puin un exemplar al hrilor i planurilor oraului din care s reias semnalizarea
corespunztoare a CNIPT-ului folosind simbolul i scris cu alb pe fond albastru;
cte un exemplar al materialelor de promovare locale, regionale sau naionale proprii.
.
7
8
Conform modelului prezentat n Anexa nr. 1 la OMIMMCTPL 1096/2008

Conform modelului prezentat n Anexa nr. 2 la OMIMMCTPL 1096/2008
10
1.2.3. Atribuiile Centrelor de informare turistic

Normele metodologice privind acreditarea centrelor naionale de informare i promovare
turistic traseaz cadrul legal att pentru acreditarea centrelor de informare turistic (n scopul
integrrii acestora n reeaua de Centre Naionale de Informare i Promovare Turistic), ct i
pentru funcionarea acestora, stabilind principalele atribuii ale centrelor:
informarea general asupra ofertei turistice i a atraciilor turistice locale, regionale sau
naionale;
punerea la dispoziia turitilor de materiale de promovare locale, regionale sau naionale;
informarea privind oferta local de cazare (serviciu cu titlu gratuit);
informarea cu privire la posibilitile de rezervare a biletelor de transport, precum i cu
privire la ghizi turistici locali, naionali i specializai;
organizarea de manifestri expoziionale de turism pe plan local i regional i de activiti
generale de marketing intern i extern cu rol n creterea circulaiei turistice locale i
regionale;
consilierea cu privire la alegerea diverselor produse turistice locale, regionale i naionale
(serviciu cu titlu gratuit);
cooperarea cu instituiile locale i regionale pe probleme de turism (autoriti ale APL,
camere de comer, Agenia pentru Dezvoltare Regional etc.);
cooperarea cu ANT i furnizarea, la cererea acesteia, de date statistice referitoare la
circulaia turistic local i regional, de date referitoare la evenimente cu rol n creterea
circulaiei turistice care se realizeaz pe plan local i regional, precum i furnizarea altor
informaii referitoare la activitile turistice i oferta turistic pe plan local i regional;
efectuarea de activiti de cercetare de pia pe plan local i regional, de analiz,
planificare, structurare i elaborare de propuneri de dezvoltare turistic local i regional
i marketing turistic, n colaborare cu autoriti ale APL i cu ANT;
oferirea de informaii cu privire la autoritile competente n soluionarea reclamaiilor
care se nregistreaz pe plan local cu privire la calitatea serviciilor turistice (ANPC, ANT,
etc.).
1.3. REGLEMENTRI PRIVIND STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTIC

1.3.1. Baza legal:
Hotrrea de Guvern nr.1267 din 08 decembrie 2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism9
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535 din 18 mai 2011 pentru modificarea i
completarea Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 201010
Hotrrea de Guvern nr. 121 din 27 martie 2013 pentru modificarea i completarea
Hotrrii Guvernului nr. 1267/ 201011
Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism12
9
publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 866 din 23 decembrie 2010.

publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 390 din 03 iunie 2011.
11
publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 175 din 29 martie 2013.
12
publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 353bis din 14 iunie 2013.
10
11
Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 221 din 07 iulie 2015 privind
modificarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a
structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie public, a licenelor i
brevetelor de turism aprobate prin Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru
Turism nr. 65/201313
Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie, indiferent de forma de
organizare i de proprietate, se clasific de ctre ANT, n scopul proteciei turitilor, n funcie de
urmtorii parametri:
starea cldirii (interior i exterior)
organizarea spaiilor i a serviciilor aferenete
Simbolurile folosite pentru clasificare sunt stelele i, respectoiv, margaretele pentru
pensiunilor turistice i pensiunile agroturistice.
CERTIFICATUL DE CLASIFICARE este documentul eliberat de ctre ANT, care
reprezint o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort, a calitii dotrilor i a
serviciilor prestate n cadrul structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare i alimentaie
public.
Certificatul de clasificare este nsoit de fia privind ncadrarea nominal a spaiilor de
cazare pe categorii sau de fia privind ncadrarea i organizarea spaiilor n structurile de
primire turistice cu funciuni de alimentaie public, aceste dou fie constituind parte
integrant a acestuia.
Certificatul de clasificare i fiele anexe n original se pstreaz n permanen n structura
de primire turistic n cauz i se afieaz n copie la loc vizibil pentru turiti (recepie, holul de
primire acolo unde nu exist recepie, spaiul de la intrarea n saloanele de servire a mesei, etc.).
SPT14 CU FUNCIUNI DE
CATEGORIE DE
SPT CU
CATEGORIE
CAZARE
CALSIFICARE
FUNCIUNI DE
DE
ALI MENTAIE
CALSIFICARE
Uniti
cu
Hoteluri
1 5 stele
Hoteluri apartament
2 5 stele
Moteluri
1 3 stele
Hosteluri
1 3 stele
Cofetrie
Vile turistice
1 5 stele
Patiserie,
Bungalow-uri
1 3 stele
plcintrie,
13
14
profil
restaurant
Uniti
cu
profil
cu
profil
bar
Uniti
fast-food
1 5 stele
1 5 stele
1 3 stele
2 5 stele
2 5 stele
publicat in Monitorul Oficial al Romniei nr. 561 din 28 iulie 2015.

Vom folosi prescurtarea SPT pentru Structuri de Primire Turistic.
12
Cabane turistice
1 3 stele
Sate de vacan
2 3 stele
Campinguri,
turistice,
simigerie
popasuri
csue
de
tip
1 4 stele
camping
Pensiuni turistice i pensiuni
agroturistice
15
margarete
Apartamente sau camere de

nchiriat
1 3 stele
Structuri de primire cu
funciuni
de
cazare
pe
pontoane plutitoare, nave
1 5 stele
fluviale i maritime
1.3.2. Structuri de primire turistic cu funciuni de cazare
HOTELUL este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turitilor spaii de cazare (camere, garsoniere, apartamente, suite,
duplexuri) dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice, dispune de hol de primire
sau recepie i dup caz, de spaii de alimentaie public.
HOTELUL-APARTAMENT este acel hotel compus numai din apartamente i/ sau
garsoniere, dotate astfel nct s asigure pe lng cazare i componenta de alimentaie prin:
posibilitatea pstrrii i preparrii alimentelor, precum i a servirii mesei n incinta
spaiilor de cazare;
deinerea unui restaurant propriu, cu servire permanent prin room-service.
MOTELUL este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata
apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru asigurarea serviciilor de
cazare i alimentaie pentru turiti, precum i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de
transport.
HOSTELUL este o structur de primire turistic cu o capacitate minim de 3 camere,
garsoniere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n spaii amenajate, de
regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic.
CABANA TURISTIC este o structur de primire turistic de capacitate relativ redus,
funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i
alte servicii specifice necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn n zone montane,
rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
VILA TURISTICA este o structur de primire turistic de capacitate relativ redus,
funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situat n staiuni turistice sau n alte
zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii
specifice.
13
BUNGALOW-UL este o structur de primire turistic de capacitate redus, realizat de

regul din lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat (munte, mare)
acesta poate fi construit i din zidrie. Este amplasat n perimetrul campingurilor, satelor de
vacan, ca unitate independent situat n staiuni turistice sau zone turistice, ori ca spaiu
complementar pe lng alte structuri de primire turistic. Asigur cazarea turitilor, precum i
celelalte servicii prestate de unitatea de baz, dup caz. Funcioneaz, de regul, cu activitate
sezonier.
PENSIUNEA TURISTIC este o structur de primire turistic, avnd o capacitate de
cazare de pn la 15 camere, totaliznd maximum 40 locuri, funcionnd n locuinele private sau
n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiii de
pregtire i de servire a mesei.
Amplasarea pensiunii turistice din mediul rural trebuie realizat pe un teren de cel puin
1.000 mp (suprafaa construit + suprafaa terenului din jurul construciei.)
PENSIUNE AGROTURISTIC este o structur de primire turistic, avnd o capacitate
de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuine private sau n cldiri independente, care
asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei,
precum i posibilitatea participrii la activitii gospodreti sau meteugreti.
n pensiunile agroturistice, turitilor li se ofer masa preparat majoritar din
produse natural din gospodaria proprie (inclusiv produse piscicole) sau de la
productori/pescari autorizai pe plan local. Gazdele se ocup direct de primirea turitilor
i de programul acestora pe tot parcursul sejurului pe care l petrec la pensiune i vor
nsoi turitii care particip la activitile gospodreti sau meteugreti.
n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate legat de agricultur,
creterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi sau se
desfoar o activitate meteugreasc, cu un atelier de lucru, din care rezult diferite articole de
artizanat. Activitile n cauz trebuie s se desfoare n mod continuu sau n funcie de specific
i sezonalitate, s aib caracter de repetabilitate.
Amplasarea pensiunilor agroturistice trebuie realizat n locuri ferite de surse de poluare
i de orice alte elemente care ar pune n pericol sntatea sau sigurana turitilor, pe un teren cu o
suprafa minim compact calculat prin nmulirea numrului camerelor din incinta acestora cu
100 mp. La pensiunile agroturistice cu o capacitate de cazare de pn la 5 camere inclusiv,
suprafaa terenului nu poate fi mai mic de 500 mp. Suprafeele destinate activitilor agricole sau
meteugreti pot fi desfurate i n alt locaie proprie fa de amplasamentul pensiunii
agroturistice, cu condiia ca aceste suprafee s fie cuprinse pe raza administrativ-teritorial a
aceleiai localiti. Suprafaa aferent pensiunii agroturistice mpreun cu suprafaa destinat
activitilor agricole sau meteugreti trebuie s fie de minimum 1000 mp.
Dotrile din camerele i din grupurile sanitare destinate turitilor vor fi puse n
exclusivitate la dispoziia acestora. n interiorul spaiilor de cazare nu se admit lucruri personale
ale proprietarului (articole de mbrcminte i nclminte, bibelouri sau alte obiecte care ar
putea stnjeni turitii).
Spaiile pentru prepararea i servirea mesei sunt destinate n exclusivitate pentru turitii
cazai i sunt dimensionate adecvat capacitii de cazare. Administratorul pensiunii poate oferi
servicii de preparare i servire a mesei pentru turitii si, n regim de circuit nchis. n cazul n
care aceste servicii sunt destinate i consumatorilor din afar, este obligatorie deinerea unei
structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie public, clasificat.
14
CAMPINGUL este o structur de primire turistic destinat s asigure cazarea turitilor

n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze mijloacele de
transport, s i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip de
unitate.
Amplasarea campingului trebuie s fie fcut n locuri de interes turistic ferite de zgomot
sau alte surse de poluare, precum i de elemente periculoase pentru sntatea i securitatea
turitilor.
Elementul de baz al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentnd o
suprafa de teren bine delimitat i marcat, unde se poate parca mijlocul de transport i instala
cortul sau rulota, asigurndu-se totodat suprafaa liber necesar pentru micarea i odihna a 4
turiti. Totalitatea parcelelor de campare reprezint suprafaa de campare amenajat. Capacitatea
campingului se exprim n numr de locuri de campare i se determin prin nmulirea cu 4 a
numrului parcelelor de campare, la care se adaug eventualele locuri de cazare n csue tip
camping sau n bungalow-uri amplasate n incinta unitii.
Cel puin 15% din suprafaa campingului trebuie s fie plantat cu arbori sau arbuti. La
campingurile de 3 i 4 stele, vegetaia trebuie s fie suficient de abundent pentru a da o umbr
confortabil i o ambian agreabil.
Toate campingurile trebuie s aib o mprejmuire care s nu permit accesul n camping
dect prin intrrile stabilite pentru turiti. De asemenea, campingurile trebuie s aib paz ziua i
noaptea.
Alimentarea cu ap potabil trebuie asigurat prin racordarea la reeaua public, iar n
lipsa acesteia, prin realizarea de foraje proprii sau de alte lucrri de captare a unor izvoare din
zon. Nu este permis alimentarea cu ap din fntni neacoperite din care apa se scoate cu gleata
sau cu alt mijloc similar. Distana dintre gurile de ap amplasate pe suprafaa de campare nu
trebuie s fie mai mare de 100 m.
Grupurile sanitare comune trebuie s fie amplasate ct mai central posibil, dar nu mai
aproape de 20 m de cel mai apropiat spaiu de cazare (parcel, csu sau bungalow) i nu mai
departe de 100 m de cel mai ndeprtat spaiu de campare sau cazare.
Pardoseala la grupurile sanitare i din spaiile amenajate pentru splatul lenjeriei i,
respectiv, pentru pregtirea mesei trebuie s fie cel puin mozaicat, cu pant de scurgere
corespunztoare, pentru a fi uor de ntreinut. La campingurile de 4 stele compartimentul
lavoarelor i al duurilor trebuie s fie separat de cel al cabinelor WC, iar fiecare cabin de du va
trebui s cuprind, separat de duul propriu-zis, un compartiment pentru dezbrcare/ mbrcare,
echipat cu scaun, oglind, policioar i cuier.
La toate cldirile existente, ferestrele vor trebui s fie astfel construite nct s poat fi
deschise pentru aerisire. De asemenea, acestea vor fi astfel realizate nct s permit montarea cu
uurin a unor plase mpotriva insectelor, sau alte dotri cu funciuni similare la cererea
turitilor.
CSUA TIP CAMPING este un spaiu de cazare de dimensiuni reduse, realizat din
lemn sau alte materiale similare, compus, de regul, dintr-o camer i un mic antreu sau teras i
uneori dotat i cu grup sanitar propriu. Distana ntre dou csue nu poate fi mai mic de 3 m,
asigurndu-se totodat spaiul pentru parcarea unei maini.
Turitii cazai n csue i bungalow-uri beneficiaz de toate dotrile i instalaiile comune
din cadrul campingurilor.
Csuele amplasate pe terenuri care nu permit i amenajarea unor spaii de campare
(pentru montarea corturilor sau rulotelor) vor fi clasificate csue tip camping i vor dispune de
dotri i servicii identice cu csuele situate n campingurile de aceeai categorie.
15
SATUL DE VACAN este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungalowuri,

amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie
i o gam larg de prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.).
Amplasamentul trebuie s asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare (zgomot,
noxe etc.) i de alte elemente care ar putea pune n pericol securitatea i sntatea turitilor.
Mrimea satului de vacan, amplasamentul, stilul constructiv i coloritul diverselor construcii
din cadrul acestuia nu trebuie s aduc nici un fel de prejudicii peisajului i mediului
nconjurtor.
Toate satele de vacan vor avea o mprejmuire, accesul fiind dirijat i controlat.
La unitile de 3 stele, vegetaia trebuie s fie abundent pentru a crea o ambian
agreabil. Suprafaa spaiilor verzi i a celor destinate pentru agrement i odihn reprezint
minimum 25% din suprafaa total a satului de vacan.
POPASUL TURISTIC reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus,
format din csue sau bungalow-uri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur
servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto.
Dotarea i serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeai categorie, cu
excepia faptului c popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea
corturilor i/sau a rulotelor.
SPAIILE DE CAMPARE N GOSPODRIILE POPULAIEI sunt structuri de
primire turistice constnd din una sau mai multe (nu mai mult de 10) parcele de campare
amplasate pe un teren bine delimitat n incinta curii sau grdinii aferente unei proprieti din
mediul urban sau rural. Mrimea parcelelor i echiparea sanitar sunt identice cu cea a
campingurilor din aceeai categorie cu specificarea c, pentru capacitile de pn la 5 parcele
grupul sanitar poate fi comun cu al gospodriei respective, fiind admise totodat lavoare sau
duuri n aer liber i WC uscate, restul dotrilor i serviciilor fiind facultative.
APARTAMENTELE SAU CAMERELE DE NCHIRIAT sunt structuri de primire
turistice constnd ntr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea
preparrii hranei n buctria folosit exclusiv de turiti. Se pot organiza i spaii special
amenajate pentru prepararea hranei destinate exclusiv turitilor.
NAVELE MARITIME I FLUVIALE, inclusiv PONTOANELE PLUTITOARE,
sunt structuri de primire utilizate pentru cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri
plutitoare ancorate n porturi. Clasificarea acestui tip de structuri se realizeaz pe baza criteriilor
minime obligatorii pentru hoteluri, cu excepia celor referitoare la:
dimensiunile spaiilor de cazare, care pote fi reduse cu pn la 50% fa de cele din
hotelurile de aceeai categorie;
dimensiunile paturilor, care pot fi de 0,80/2,00 m la paturile individuale i 1,20/2,00 m la
cele duble;
dotarea cu piese de mobilier (scaune, mese etc.) va fi n limita spaiului, cu condiia
asigurrii unei funcionaliti i utilizri ct mai confortabile a spaiului de cazare. Se
admit i dotri cu piese de mobilier rabatabile. La categoriile 1 i 2 stele se pot utiliza i
paturi suprapuse.
Structura spaiilor de cazare de pe nave este similar cu cea din hoteluri. Spaiile de
alimentaie pentru servirea turitilor se clasific separat.
La navele de categorie superioar (4 i 5 stele) este obligatorie asigurarea posibilitilor
pentru agrement, sport i banchete, festivitii, etc.
16
Procedura de clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare are la

baz un set de criterii minime obligatorii pentru fiecare tip de structur n parte, stabilite prin
anexe la normele metodologice privind acordarea certificatelor de clasificare, a licenelor i a
brevetelor de turism. Acestea sunt mprite pe puncte i subpuncte pentru fiecare categorie de
clasificare, principalele aspecte fcnd referire la:
starea general a cldirii (interior i exterior);
organizarea spaiilor i a serviciilor aferenete;
instalaii;
suprafaa minim a camerelor i a camerei de baie;
nlimea minim a spaiilor de cazare;
dimensiunile culoarelor i scrilor;
numrul maxim de locuri ntr-o camer;
echiparea sanitar;
dotarea cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte n spaiile de cazare, holuri i
coridoare;
posibiliti de depozitare a valorilor;
spaiul pentru alimentaie;
spaiile pentru organizarea de evenimente;
serviciile minime oferite turitilor cu sau fr plat.
Categoria de clasificare pentru hoteluri, hoteluri-apartament i pensiuni turistice i
agroturistice este determinat de ndeplinirea n totalitate a criteriilor minime obligatorii, precum
i de realizarea unui punctaj minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare prevzute
pentru fiecare tip de unitate. Criteriile suplimentare vizeaz urmtoarele aspecte:
1. Hoteluri i hoteluri-apartament:
sisteme de management;
protecia turitilor;
construcii/ instalaii/ dotri;
servicii suplimentare;
spaii de agrement i fitness;
posibiliti de organizare de recepii, conferine, banchete, centre de afaceri.
2. Pensiuni turistice i agroturistice
sisteme de management;
construcii, aspect general i echipare exterioar;
dotarea spaiilor i alte amenajri;
dotarea buctriilor;
protecia turitilor.
Punctajul minim necesar variaz n funcie de tipul de unitate i categoria de clasificare
solicitat, astfel:
hoteluri de la 40 de puncte (categoria 2 stele) la 170 puncte (categoria 5 stele)
hoteluri-apartament de la 25 de puncte (categoria 2 stele) la 120 puncte
(categoria 5 stele)
17
pensiuni - de la 50 de puncte (categoria 2 margarete) la 160 puncte (categoria 5

margarete)
1.3.3. Structuri de primire turistic cu funciuni de alimentaie

RESTAURANTUL este localul public care mbin activitatea de producie cu cea de
servire la mas, punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse
de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori.
Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic, n care se servesc un larg
sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri,
minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe,
buturi nealcoolice i alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere
animate-distractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii
suplimentare: banchete, recepii etc.
Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi
care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau
adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lactovegetarian etc.) care formeaz obiectul specializrii.
Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin
desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete.
Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a
petelui.
Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea
i servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc mistre, urs,
gte, rae slbatice etc.), care este organizat i funcioneaz pe principii similare
restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului
elemente specifice, particulare.
Rotiseria este un restaurant de capacitate mic (20 - 50 de locuri la mese), n care
consumatorii sunt servii cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muchi de
vac i porc, specialiti din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustri reci (pe
baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare,
cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un sortiment redus de buturi
alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i
este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl expui pui i
alte specialiti din carne pentru fript n faa consumatorilor.
Restaurantul-zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand,
n tot timpul zilei, produse (specialiti din carne de porc, vac, batal, miel) i
subproduse din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie,
mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de consumatori din
vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osptari la mas. Mai poate
oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur, salate combinate de
sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri).
Restaurantul dietetic/ lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se
desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse
lactate, ou, paste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de
18
buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice

calde i reci; restaurantul dietetic ofer preparatele sub ndrumarea unui cadru
medical.
Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care
ofer, n mai multe variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i
specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n
listele de meniu. Buturile alcoolice, rcoritoare, apa mineral i berea sunt
limitate la un numr redus de sortimente. Poate funciona i pe baz de
abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant
clasic. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n
pensiuni turistice i pensiuni agroturistice.
Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreere i divertisment,
care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental,
trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice
diferitelor zone.
Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i
nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de preparate culinare:
tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n
carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din lemn masiv, iar pereii
sunt decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de
muzic popular. Se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic.
Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone
geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri
etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se
ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin
mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al
finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al
mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental
a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se
utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt:
piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie, stuf, rchit
etc. Osptarii au uniforma confecionat n concordan cu specificul unitii
(costume de daci, de romani, ciobneti etc.).
Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor
naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de
preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar
i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire
i celelalte sunt specifice rii respective.
Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru turiti care prin
dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de divertisment gen spectacol
(muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).
Braseria sau bistroul asigur n tot cursul zilei servirea consumatorilor n principal cu
preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncruri, specialiti de cofetrie-
19
patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un

bogat sortiment de bere.
Berria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n
recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate
care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu hrean, mititei, crnai, chiftelue,
foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi
(din ou, legume), specialiti de zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice
(coniac, rom, sortiment restrns de vinuri i buturi nealcoolice).
Grdina de var este o unitate amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific de
grdin i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate culinare,
minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg sortiment de
buturi alcoolice (vinuri selecionate de regiune, mbuteliate sau nembuteliate, buturi
spirtoase etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
Terasa este o unitate independent, amenajat n aer liber, dotat cu mobilier specific
sezonului estival i decorat n mod adecvat. Ofer un sortiment diversificat de preparate
culinare, minutri, grtar, salate, ducliuri de buctrie i cofetrie-patiserie, un larg
sortiment de buturi alcoolice (vinuri, buturi spirtoase, bere, etc.) i nealcoolice, cafea,
fructe.
BARUL este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete

un sortiment diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse
culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiii muzicale, video, TV.
Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint
un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o
gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice,
specialiti de cofetrie i ngheat asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe i salate de
fructe (proaspete i din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei, este realizat
n amfiteatru, pentru ca de la toate mesele s se poat viziona programul artistic muzical.
Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini, instalaii de proiecie a
unor filme.
Barul de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i
restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consumatorilor o gam variat de
buturi alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, i gustri n sortiment restrns,
tartine, foetaje, specialiti de cofetrie i ngheat, produse din tutun (igri) i
posibiliti de distracie (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc.). n salonul de
servire se afl tejgheaua-bar cu scaune nalte, un numr restrns de mese cu dimensiuni
mici, cu scaunele respective.
Cafe-bar/ cafenea este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea
recreativ, ofer consumatorilor i gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetriepatiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat,
ceai etc.), buturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).
Club sau Disco-bar (discotec-videotec) este o unitate cu profil de divertisment pentru
tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetriepatiserie, ngheat i, n special, amestecuri de buturi alcoolice i nealcoolice.
20
Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i

difuzat prin instalaii speciale i prin disc-jockey, care asigur organizarea i
desfurarea ntregii activiti. Videoteca este o ncpere special amenajat cu instalaii
electronice de redare i vizionare n care se prezint videoprograme i filme.
Bufet-bar-ul ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandviciuri,
minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din
afar, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.
UNITATEA FAST-FOOD este o unitate de alimentaie cu servire rapid a preparatelor

culinare de buctrie, cofetrie, patiserie, minuturi, finger-food, salate-entre, precum i a
buturilor nealcoolice calde i reci, a buturilor slab alcoolizate i a unui sortiment restrns de
buturi alcoolice. De regul servirea se face prin vnztori direct ctre consumatori, cu plata n
avans a produselor.
Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care consumatorii i aleg i
se servesc singuri cu preparatele culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi
calde nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din pete, antreuri, preparate de baz,
salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii
de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produselor.
Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapid, n care fluxul consumatorilor nu
este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este
dotat cu mese tip "expres".
Pizzeria este o unitate specializat n desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot
desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau
buturi slab alcoolizate.
Snack-barul este o unitate caracterizat prin existena unei tejghele-bar, cu un front de
servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu
sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam
diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi, sandviciuri, crnciori, unele
preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n
sortiment redus.
COFETRIA este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de
prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde
i reci i unele buturi alcoolice fine (coniac, lichior).
PATISERIA este o unitate specializat n desfacerea pentru consum pe loc sau la
domiciliu, a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri,
covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi
nealcoolice, buturi calde, rcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt,
chefir, lapte btut). Se poate organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie
sau patibar.
Clasificarea structurilor de primire turistic cu funciuni de alimentaie are n vedere
respectarea unui set de criterii obligatorii pentru fiecare tip de structur n parte, care privesc
aspecte precum:
21
descrierea general a cldirii (firm, nsemne distinctive privind tipul i categoria

unitilor, acces pentru aprovizionarea cu mrfuri i circulaia personalului, parcaj
auto etc.);
organizarea spaiilor;
instalaiile (sisteme de climatizare, ventilaie mecanic sau natural, nclzirea,
instalaia curent de ap cald i rece, iluminatul);
amenajri i dotri n saloane;
necesarul de personal.
Un alt aspect important n vederea clasificrii se refer la utilaje, mobilier tehnologic,
aparatur de control, aparatele i dispozitivele necesare n seciile de producie ale buctriei.
Dotarea cu utilaje tehnice se face n funcie de profilul i capacitatea unitii, cu respectarea liniei
tehnologice i a normelor sanitare, sanitar-veterinare, PSI i de protecia muncii.
De asemenea, dotarea cu inventar de servire se va face n funcie de specificul unitii i
de sortimentele de preparate i buturi servite.
1.3.4. Reglementri privind funcionarea structurilor de primire turistic
n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene privind calitatea
serviciilor, operatorii economici au obligaia s asigure desfurarea activitii structurilor de
primire turistic cu respectarea urmtoarelor reguli de baz:15
asigurarea bunei ntreineri i a funcionalitii dotrilor pe toat perioada de funcionare a
structurilor de primire turistice, inclusiv prin amenajarea i ntreinerea spaiilor verzi, a
zonelor de agrement, terenurilor ambientale i a altor dotri exterioare (anexe);
afiarea la recepie sau n holul de primire (dup caz) a tarifelor maximale de recepie
practicate, stabilite pentru structura de primire turistic n cauz (n situaia n care n
aceeai structur de primire turistic exist spaii de cazare clasificate la o alt categorie
dect cea nscris n certificatul de clasificare16, acestea se vor afia distinct mpreun cu
tarifele aferente;
afiarea n incinta structurilor de primire, la loc vizibil, a numrului de telefon
TELVERDE 0800868282 al ANT, pentru a fi cunoscute de turiti.
asigurarea n permanen de ap cald i ap rece la grupurile sanitare;
asigurarea unei temperaturi minime de 21 grade Celsius (n sezonul rece) i a unei
temperaturi maxime de 25 grade Celsius17 (n sezonul cald) n spaiile de cazare, de
servire precum i n cele comune;
persoana care asigur conducerea operativ a structurii de primire trebuie s fie angajat
cu contract individual de munc nregistrat n registrul de eviden a salariailor18 i s
15
conform Art.13 din Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65 / 2013.
Structurile de primire turistice cu funciuni de cazare pot avea n componen spaii de cazare clasificate la cel mult
dou categorii, cu condiia ca diferena dintre aceste categorii s fie de cel mult o stea /margaret, iar cea de a doua
categorie s fie inferioar clasificrii generale a structurii. Categoria general de clasificare a structurii de primire
turistice este dat de cea la care sunt ncadrate majoritatea spaiilor de cazare din incinta acesteia, dar nu mai puin de
65% din totalul spaiilor de cazare. n situaia n care nu este ntrunit acest procent minim de 65%, structura de
primire turistic va fi clasificat la categoria inferioar.
17
aceasta din urm doar pentru structurile de primire turistice n care dotarea cu sistem de climatizare/ aer
condiionat este obligatorie
18
cu excepia situaiilor n care conducerea este asigurat de unul din acionari sau asociai care deine deine
documentele care atest pregtirea profesional obligatorie conform prevederilor legale n vigoare.
16
22
dein cel puin unul dintre urmtoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de
formare managerial n domeniu, diplom de licen/ masterat/ doctorat privind absolvirea
de cursuri universitare/ postuniversitare n domeniul turismului, brevet de turism specific
funciei;
cel puin o persoan din conducerea operativ a unei structuri de primire (obligatoriu
pentru hoteluri i moteluri clasificate de la 3 la 5 stele, cabane i campinguri clasificate la
4 i 5 stele, restaurante i baruri clasificate de la 3 la 5 stele) turistice trebuie s fac
dovada absolvirii unui program de pregtire n domeniul calitii serviciilor turistice,
realizat de un furnizor de formare profesional autorizat n domeniul turismului, cu
activitate reprezentativ n acest sector (care s poat face dovada unor preocupri n
domeniul calitii serviciilor turistice cel puin n ultimii 3 ani);
asigurarea de personal calificat, conform specificaiilor din anexa 7 la normele
metodologice (personalul din recepie, respectiv personalul seciilor de prodcie i servire
trebuie s fie calificat n proporie de 100%). Personalul de servire din structurile de
primire turistic va purta mbrcminte specific stabilit de operatorul economic n
cauz, difereniat n funcie de condiiile de desfurare a activitii i ecuson cuprinznd
cel puin prenumele i funcia, iar restul personalului va purta echipament de lucru
specific activitii;
realizarea construciilor astfel nct s se evite deranjarea turitilor din cauza zgomotelor
produse de instalaiile tehnice ale cldirilor sau ali factori de poluare;
nu se admit spaii de cazare situate la subsol fr aerisire i lumin natural direct.
Spaiile comune vor fi bine aerisite i luminate;
afiarea de firme exterioare, n concordan cu certificatul de clasificare, n ceea ce
privete denumirea, tipul i categoria unitii. Pentru categoriile de 3, 4 i 5 stele acestea
vor fi luminoase;
furnizarea de informaii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare i
serviciile prestate n toate materialele de promovare, conform certificatului de clasificare
obinut;
asigurarea unei game diversificate de servicii suplimentare, fr plat sau cu plat separat:
servicii gratuite (informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport,
spectacole, starea vremii; ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor; trezirea
turitilor la ora solicitat; obinerea legturilor telefonice; pstrarea obiectelor de
valoare; transmiterea de mesaje; predarea corespondenei turitilor; expedierea
corespondenei turitilor; asigurarea de ziare, reviste n holuri; acordarea de
medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de accidente;
pstrarea obiectelor uitate i anunarea turitilor; pstrarea bagajelor; comenzi
pentru taximetre; expediere prin retur la domiciliu a scrisorilor sosite dup
plecarea turitilor; facilitarea cazrii turitilor n alte spaii de cazare din localitate;
oferirea de materiale de promovare i informare turistic; servicii de parcare i
garare)
servicii de pot, telecomunicaii i publicitate (convorbiri telefonice, acces
internet, vnzri de materiale de promovare turistic etc.)
servicii personale (frizerie, coafur, cosmetic, spltorie i curtorie etc.)
23
nchirieri (DVD-uri, laptopuri, televizoare, pturi suplimentare, sli de conferin,

birouri pentru firme, locuri de parcare, biciclete, ambarcaiuni i autoturisme,
articole pentru plaj etc.)
servicii de educaie fizic i sport (not, patinaj, echitaie, schi, tenis de cmp etc.)
servicii de cultur i art (organizare direct sau procurare de bilete pentru
spectacole de teatru, concerte, etc.)
alte servicii (room-service, splat i clcat lenjerie, comisionar-curier, lucrri de
secretariat, procurare de bilete de transport, transferuri, piscin, saun, schimb
valutar)
asigurarea de materiale scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin
dou limbi de circulaie internaional (la categoria 3, 4 i 5 stele/ margarete), respectiv o
limb de circulaie internaional (la categoria 1 i 2 stele/ margarete), cuprinznd
informaii utile pentru turiti19, n spaiile de cazare;
asigurarea pstrrii ordinii, linitii publice, moralitii i a respectrii normelor legale n
vigoare privind sigurana i securitatea turitilor din structurile de primire turistice;
respectarea nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementarile specifice privind
organizarea programelor artistice, a audiiilor muzicale, video, TV, organizate n aer liber,
n construcii deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile i acoperisul izolate fonic,
precum i n construcii provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite i altele
asemenea;
asigurarea conectrii la sistemul integrat de eviden a turitilor, n termen de 60 de zile
de la implementarea i operaionalizarea acestuia;
afiarea mesajului Pro Natura, referitor la opiunea fiecrui oaspete asupra duratei de
utilizare a acelorai lenjerii i prosoape, la loc vizibil n camerele de baie, n cel puin
dou limbi de circulaie internaional;
deinerea exclusiv pentru orice structur de primire turistic cu funciuni de cazare (cu
excepia apartamentelor i camerelor de nchiriat) sau pentru structura de primire turistic
cu funciuni de alimentaie public clasificat la o categorie de 3, 4 sau 5 stele, minim a
unei adrese de e-mail i a unui website pe care s fie afiate datele de identificare ale
operatorului economic proprietar, adresa i numrul certificatului de clasificare;
inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele, halatele) va fi de de culoare alb, rezistent la
procesele termice/ chimice de splare i sterilizare (n cazul structurile de primire turistice
cu funciuni de cazare clasificate la 4 i 5 stele se utilizeaz lenjerie din materiale de
calitate superioar);
lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate la eliberarea camerei, iar pentru
sejururile mai lungi, ori de cte ori este nevoie, dar nu mai trziu de:
19
Informaiile pot fi cu privire la:

instruciuni de folosire a telefonului, TV, instalaie de climatizare/ aer condiionat, dup caz;
tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice;
lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu indicarea modalitilor de
solicitare a serviciului n camer;
lista de preuri cu preparatele room-service;
lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz;
informaii turistice privind zona sau localitatea;
24
Categoria unitii
5 i 4 stele/ margarete
3 stele/ margarete
2 stele/margarete i 1 stea/ margaret
Lenjeria Prosoapele
2 zile
2 zile
3 zile
2 zile
4 zile
3 zile
Halatele
3 zile
-
n cazul n care se constat nerespectarea criteriilor avute n vedere la clasificare,

personalul specializat din cadrul ANT va proceda la declasificarea structurii de primire respective
sau retragerea certificatului de clasificare.
1.4. REGLEMENTRI PRIVIND AGENIILE DE TURISM

1.4.1. Baza legal:
Hotrrea de Guvern nr.1267 din 08 decembrie 2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism
Hotrrea Guvernului Romniei nr. 535 din 18 mai 2011 pentru modificarea i
completarea Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenelor i brevetelor de turism
Hotrrea de Guvern nr. 121 din 27 martie 2013 pentru modificarea i completarea
Hotrrii Guvernului nr. 1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism
Ordinul preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism
AGENIE DE TURISM este orice unitate specializat, persoan juridic, care
organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, n calitate de
intermediar ntre prestatorul de servicii turistice (cazare, alimentaie public, transport, tratament
balnear, agrement, etc) i consumatorul final. n Romnia ageniile de turism pot fi de dou
tipuri:
agenii de turism touroperatoare = ageniile de turism care au ca obiect de
activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice
sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.
agenii de turism detailiste = ageniile de turism care vnd sau ofer spre
vnzare, n contul unei agenii de turism touroperatoare, pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora.
n conformitate cu prevederile Hotrrii de Guvern nr. 1267/ 2010, ageniile de turism i
pot desfura activitatea de oferire, comercializare i vnzare a serviciilor i a pachetelor de
servicii turistice pe teritoriul Romniei numai n baza licenei de turism emise de ANT.
LICENA DE TURISM reprezint documentul prin care se atest capacitatea unei
persoane juridice titularul licenei - de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i
siguran pentru turiti (consumatori finali).
Numrul de telefon al ANT precum i copia licenei de turism sau a anexei la aceasta se
afieaz la loc vizibil n incinta ageniei de turism sau a filialelor acesteia, pentru a da
posibilitatea turitilor s cunoasc dac agenia n cauz funcioneaz legal.
25
1.4.2. Criterii minimine pentru funcionarea ageniilor de turism

Ageniile de turism au obligaia s respecte urmtoarele criterii minime de funcionare:
starea cldirii n care funcioneaz agenia trebuie s fie bun i salubr;
amplasarea ageniei n cldire trebuie s fie la demisol, parter, mezanin sau la etajul I,
uor accesibil20;
suprafaa comercial trebuie s fie folosit n exclusivitate pentru activitatea de turism21;
suprafaa comercial a ageniei trebuie s fie de cel puin 16 mp pentru ageniile
touroperatoare i 10 mp pentru ageniile de turism detailiste22;
agenia trebuie s posede grup sanitar propriu pentru personal sau cu acces facil;
minim 50% din personalul ncadrat ca agent de turism s fie calificat;
persoana care asigur conducerea operativ a ageniei de turism sau a filialei/ sucursalei/
sediului secundar/ reprezentanei trebuie s fie angajat cu contract individual de munc
cu norm ntreag, nregistrat n registrul de eviden a salariailor23 i s dein cel puin
unul dintre urmtoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de formare
managerial n domeniu, diplom de licen/ masterat/ doctorat privind absolvirea de
cursuri universitare/ postuniversitare n domeniul turismului, brevet de turism specific
funciei;
asigurarea desfurrii programelor turistice cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de
turism corespunztor;
ncheierea poliei de asigurare privind asigurarea rambursrii cheltuielilor de repatriere i/
sau a sumelor achitate de turiti pentru achiziionarea serviciilor i/ sau pachetelor de
servicii n cazul insolvabilitii sau a falimentului ageniei de turism;
afiarea unei firme cu denumirea ageniei de turism, iar n cazul amplasrii acesteia n
imobile cu spaii de locuit sau activiti economice, aplicarea unui autocolant sau a unei
plcue la intrarea n imobil cu denumirea ageniei de turism;
doatrea sediului cu mobilier adecvat activitii desfurate i mijloace de telecomunicaii:
telefon, fax, acces internet;
crearea unui site web propriu ageniei sau a unei pagini web ntr-un site extern;
afiarea pe site-ul web al ageniei de turism a datelor de identificare, conform prevederilor
Legii nr. 31/ 1990 privind societile comerciale, republicat, cu completrile i
modificrile ulterioare, a copiei documentului care atest capacitatea profesional a
persoanei care asigur conducerea operativ a ageniei, a copiei licenei de turism
eliberat ageniei, precum i copiei poliei de asigurare;
alegerea unui nume comercial pentru agenia de turism care s nu creeze confuzie prin
asemnare de nume cu ageniile de turism deja existente pe pia.
20
pot fi acceptate i alte amplasamente, n cazul cldirilor cu destinaie public.

pot fi acceptate, n msura n care spaiul permite, i alte activiti, cum sunt: schimb valutar, xerox, vnzri de
suveniruri, illustrate, cri de turism, ghiduri, hri.
22
se excepteaz ageniile de turism care desfoar activitatea doar sub form electronic prin intermediul site-urilor
sau on-line.
23
cu excepia situaiilor n care conducerea este asigurat de unul din acionari sau asociai care deine documentele
care atest pregtirea profesional obligatorie conform prevederilor legale n vigoare.
21
26
1.4.3. Activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Baza legal
Ordonana de Guvern nr. 107/ 30.07.1999, republicat, privind activitatea de
comercializare a pachetelor de servicii turistice24
PACHETUL DE SERVICII TURISTICE reprezint combinaia prestabilit a cel puin
dou dintre urmtoarele trei grupe de servicii, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s
depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare, i anume: transport, cazare sau alte servicii,
fr legtur cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora i care reprezint o
parte semnificativ a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaie, tratament balnear,
agrement i altele asemenea.
CONTRACTUL DE COMERCIALIZARE A PACHETULUI DE SERVICII
TURISTICE reprezint acordul de voin dintre agenia de turism i turist, care are ca obiect
cumprarea unui pachet de servicii turistice de ctre turist i eliberarea documentelor de plat i a
documentelor de cltorie de ctre agenia de turism.25
Conform prevederilor legale n vigoare, orice informaii privind pachetul de servicii
turistice, preul acestuia i toate celelalte condiii aplicabile contractului de comercializare a
pachetului de servicii turistice, comunicate de touroperator sau de detailist turistului, trebuie s
conin indicaii corecte i clare, care s nu permit interpretri echivoce ale acestora.
Agenia de turism are obligaia s furnizeze turitilor, n scris, n vederea ncheierii
contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice, informaii referitoare la:
localitatea de destinaie;
ruta de parcurs;
mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile i categoria acestuia/
acestora;
tipul unitilor de cazare, adresele i categoriile de clasificare a acestora;
serviciile de mas oferite i categoria de clasificare a unitilor de alimentaie;
durata programului, cu indicarea datei sosirii i a plecrii;
informaii generale privind regimul documentelor de cltorie i al vizelor, precum i al
asigurrilor de sntate necesare pentru cltorie i sejur;
cuantumul avansului, dac este cazul, precum i termenul pentru achitarea restului de
plat;
numrul minim de persoane necesar pentru realizarea programului i termenul limit
pentru informarea turistului, n caz de anulare a cltoriei turistice;
posibiliti de ncheiere a unor asigurri facultative pentru asisten n caz de boal,
accidente i altele asemenea;
durata pentru care opereaz oferta turistic.
Orice informaie coninut n materialele publicitare turistice angajeaz agenia de turism,
cu urmtoarele excepii:
eventualele schimbri n aceste informaii au fost comunicate n mod clar turistului
naintea ncheierii contractului;
24
publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 448/ 16.06.2008.

Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice este reglementat n momentul de fa prin Ordinul
nr. 1387/2015.
25
27
modificrile au fost efectuate, cu acordul prilor contractante, ulterior ncheierii

contractului.
Agenia de turism are obligaia s furnizeze n scris turistului (sau prin orice mijloace de
comunicare electronice convenite n scris cu turistul e-mail, fax, sms etc.), ntr-un termen
stabilit prin contract (nu mai trziu de 3 zile nainte de data plecrii), urmtoarele informaii:
orarele, locurile escalelor i legturile, precum i, dup caz, locul ce urmeaz s fie ocupat
de turist n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract;
denumirea, sediul/ adresa, datele de contact (numr de telefon i de fax, adresa de e-mail)
ale reprezentanei locale a organizatorului i/sau a detailistului ori, n lipsa acesteia, cele
ale autoritilor locale care pot ajuta turistul n caz de nevoie. n cazul n care aceste
reprezentane sau autoriti locale nu exist, turistul trebuie s dispun de un numr de
apel de urgen sau de orice alt informaie care s i permit contactarea organizatorului
i/sau a detailistului;
pentru cltoriile i ederile minorilor, informaii care s permit stabilirea unui contact
direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazrii copilului;
posibilitatea semnrii unui contract de asigurare facultativ, care s acopere taxele de
transfer al turistului, sau a unui contract de asisten, care s acopere taxele de repatriere
n caz de accidentare sau de boal.
n cazul solicitrii unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta ageniei de
turism, aceasta este obligat s furnizeze turistului un bon de comand. n acest caz, contractul
ia natere n momentul n care turistul primete confirmarea scris a rezervrii, n cel mult 60 de
zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand.
n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul confirmrii cltoriei
turistice sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n termenul de 60 de zile calendaristice de la
data semnrii bonului de comand, turistul poate considera c voiajul nu a fost rezervat i are
dreptul la rambursarea imediat a tuturor sumelor deja pltite.
Bonul de comand va cuprinde urmtoarele elemente:
destinaia/ destinaiile cltoriei turistice, durata i datele de sosire i de plecare;
mijlocul/ mijloacele de transport i categoria acestuia/ acestora;
tipul i categoria structurilor de primire;
serviciile de mas (pensiune complet/ demipensiune/ mic dejun);
programul turistic solicitat;
numrul de persoane pentru care se comand pachetul de servicii turistice, numrul de
copii, vrsta i actele de identificare a acestora;
alte solicitri speciale.
Atunci cnd agenia pune contractul la dispoziia turistului sub form de catalog, pliant,
alte nscrisuri, site-ul propriu sau alte mijloace de comunicare electronic (e-mail, fax etc.),
obligaia de informare a turistului este considerat ndeplinit prin nscrierea acestei informaii n
oricare dintre documentele de cltorie sau documentele fiscale furnizate de agenie, nefiind
necesar ncheierea n form scris a contractului de comercializare a pachetelor de servicii
turistice.
n cazul n care turistul nu poate s participe la cltoria turistic, acesta poate s
cesioneze contractul unei tere persoane care ndeplinete toate condiiile prevzute n pachetul de
servicii turistice contractat. Cesionarea poate fi realizat numai cu anunarea ageniei de turism
semnatare a contractului, cu cel puin 5 zile nainte de data de plecare. Turistul care cedeaz
28
pachetul su de servicii, precum i cesionarul sunt responsabili n mod solidar la plata preului
cltoriei i a eventualelor costuri suplimentare aprute cu ocazia acestei cedri.
Preurile stabilite n contract nu pot fi modificate, cu excepia cazului n care contractul
prevede n mod explicit acest lucru, att n vederea majorrii (dar nu mai trziu de cele 20 de zile
calendaristice care preced data plecrii), ct i a reducerii, precum i modul de calcul al acestora,
i numai dac modificarea are loc ca urmare a variaiilor:
costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
redevenelor i taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/ mbarcare n porturi i
aeroporturi i a taxelor de turist;
cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorrii, turistul poate rezilia contractul fr nicio obligaie fa de agenia de turism,
aceasta din urm avnd obligaia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente cltoriei
turistice pltite de acesta, inclusiv comisionul. n aceast situaie (sau n cazul n care agenia de
turism anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare), turistul are dreptul:
s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau
superioar, propus de agenia de turism;
s accepte un pachet de servicii de calitate inferioar, propus de agenia de turism, cu
rambursarea imediat a diferenei de pre;
s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
n cazurile menionate mai sus, turistul are de asemenea dreptul s solicite ageniei de
turism i o despgubire pentru nendeplinirea prevederilor contractului iniial, cu excepia
cazurilor n care:
anularea s-a fcut datorit nerealizrii numrului minim de persoane menionat n
contract, iar agenia de turism a informat turistul n scris, n termenul menionat n
contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergtoare datei
plecrii;
anularea s-a datorat unui caz de for major, prin acesta nelegndu-se circumstane
anormale i imprevizibile, independente de voina celui care le invoc, i ale cror
consecine nu au putut fi evitate n ciuda oricror eforturi depuse (n aceasta nefiind
incluse suprarezervrile, caz n care responsabilitatea revine companiei aeriene sau
unitii de cazare) sau unor mprejurri pe care nici agenia, nici prestatorii de servicii nu
le puteau prevedea sau evita26;
anularea s-a fcut din vina turistului.
Turistul poate s rezilieze n orice moment, n totalitate sau n parte, contractul. n cazul
n care turistul reziliaz contractul pentru un motiv care i este imputabil, el va despgubi agenia
de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despgubirea se poate ridica la
maximum preul cltoriei turistice.
n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile
prevzute n contract nu este realizat sau agenia de turism organizatoare constat c nu le va
putea realiza, aceasta este obligat:
26
modificarea companiei aeriene, de orar sau de itinerar, ntrzieri n traficul mijloacelor de transport, defectarea
mijlocului de transport, accident, blocaje, lucrri sau reparaii pe drumurile publice, nendeplinirea grupului minim
ca urmare a unor renunri de ultim or sau a neobinerii vizelor pentru toi participanii. Agenia nu este
rspunztoare pentru prejudiciile cauzate turistului ca urmare a ntrzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de
bagaje i a altor mprejurri care revin exclusiv n sarcina transportatorului n temeiul actelor normative specific.
29
s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice,

fr majorarea preului, respectiv serviciile turistice oferite s fie de aceeai calitate i
cantitate;
s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile achitate i cele efectiv
prestate n timpul cltoriei turistice;
n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le
accept din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transportul retur al
turistului la locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea
pentru serviciile neprestate.
Agenia este rspunztoare pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, cu
excepia urmtoarelor cazuri:
cnd nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract se
datoreaz turistului;
cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major sau unor
mprejurri pe care nici agenia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau
evita, inclusiv, dar fr a se limita la: modificarea companiei aeriene, de orar sau de
itinerar, ntrzieri n traficul mijloacelor de transport, defectarea mijlocului de transport,
accident, blocaje, lucrri sau reparaii pe drumurile publice, nendeplinirea grupului
minim ca urmare a unor renunri de ultim or sau a neobinerii vizelor pentru toi
participanii. Agenia nu este rspunztoare pentru prejudiciile cauzate turistului ca
urmare a ntrzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje i a altor mprejurri
care revin exclusiv n sarcina transportatorului n temeiul actelor normative specifice;
cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unui ter care nu are legtur cu furnizarea
serviciilor prevzute n contract, iar cauzele care au determinat nendeplinirea obligaiilor
au un caracter imprevizibil i inevitabil.
n cazul n care turistul este nemulumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaia
de a ntocmi o sesizare n scris la faa locului, clar i explicit, cu privire la deficienele constatate,
legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt att
reprezentantului ageniei, ct i prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului,
restaurantului, reprezentanilor locali ai turoperatorului). Att agenia, ct i prestatorul de
servicii turistice vor aciona imediat pentru soluionarea sesizrii. n cazul n care sesizarea nu
este soluionat sau este soluionat parial, turistul va depune la sediul ageniei o reclamaie n
scris, n termen de maximum 5 zile calendaristice de la ncheierea cltoriei, agenia urmnd ca,
n termen de 30 de zile calendaristice, s comunice turistului despgubirile care i se cuvin, dup
caz.
1.4.4. Asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism
Baza legal
Ordinul Ministrului Turismului nr. 235/ 06.06.2001 privind asigurarea turitilor n cazul
insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism27
Ordinul Ministrului Delegat pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Mediu de Afaceri i
Turism nr. 562/2014 pentru modificarea i completarea Ordinului ministrului turismului nr.
27
publicat n Monitorul Oficial, nr. 433/ 02.08.2001
30
235/2001 privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de

turism28
Conform prevederilor legale, agenii economici care comercializeaz pachete de servicii
turistice au obligaia s ncheie polie de asigurare cu societi de asigurare privind asigurarea
rambursrii cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor achitate de turiti, n cazul insolvabilitii
sau a falimentului ageniei de turism.
Polia de asigurare se ncheie pe o durat de un an, iar suma asigurat va fi de 50.000
dolari americani pentru ageniile touroperatoare i de 10.000 dolari americani pentru ageniile
detailiste.
n contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice ncheiat ntre ageniile de
turism i turiti, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt nscris), este
obligatoriu s se consemneze faptul c turistul este asigurat pentru insolvabilitatea ori falimentul
ageniei de turism de la care achiziioneaz pachetul de servicii turistice, iar n cazul n care
pachetul este contractat printr-o agenie de turism detailist s se consemneze c turistul este
asigurat i pentru insolvabilitatea sau falimentul ageniei de turism touroperatoare n contul creia
este vndut pachetul de servicii turistice, precum i condiiile i termenele n care turistul poate
solicita plata despgubirilor.
Condiii de asigurare privind rambursarea cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor
achitate de ctre turiti n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism
CHELTUIELILE DE REPATRIERE reprezint cheltuielile efectuate de turist dup
ntreruperea de ctre asigurat (agenia de turism) a derulrii contractului de comercializare a
pachetului de servicii turistice, pentru ca turistul s se poat ntoarce la punctul originar de
plecare din Romnia, n condiii de confort i pre similare celor contractate.
DAUNA reprezint prejudiciul financiar suferit de turist.
DEBITUL reprezint sumele achitate i/sau cheltuielile de repatriere. n cazul n care
plata de ctre turist a serviciilor contractate cu agenia de turism a fost fcut n lei, debitul se
actualizeaz n funcie de rata inflaiei.
DESPGUBIREA reprezint suma datorat de asigurtor beneficiarului (turistului) n
urma producerii evenimentului asigurat.
EVENIMENTUL ASIGURAT reprezint neplata debitului de ctre asigurat (agenia de
turism) ca urmare a insolvabilitii sau falimentului acestuia.
FALIMENTUL reprezint procedura judiciar de executare silit a bunurilor din averea
asiguratului (ageniei de turism), n scopul acoperirii datoriilor comerciale ale acestuia.
INSOLVABILITATEA reprezint situaia n care asiguratul (agenia de turism) nu
achit debitul n termen de 15 zile calendaristice de la primirea de ctre acesta de la turist a
documentelor justificative sau dac ntrerupe unilateral acordarea serviciilor.
Obiectul poliei de asigurare l reprezint acoperirea de ctre asigurtor a riscului de
neplat a debitului pe care l are asiguratul fa de turiti (beneficiarii asigurrii), cauzat de
neexecutarea integral sau parial a contractelor de comercializare a pachetului de servicii
turistice ncheiate cu acetia, n cazul insolvabilitii sau falimentului asiguratului.
28
publicat n Monitorul Oficial Partea I, nr. 273/ 14.04.2014
31
Asigurtorul accept ca n schimbul primei de asigurare ncasate de la asigurat s

garanteze turitilor beneficiari ai asigurrii plata debitelor n cazul insolvabilitii sau
falimentului asiguratului.
Asigurtorul nu datoreaz despgubiri pentru:
daune rezultate din alte cauze dect insolvabilitatea sau falimentului asiguratului;
alte sume solicitate de turist n afara celor privind cheltuielile de repatriere i/sau a
sumelor achitate de ctre acesta;
cheltuielile efectuate de turist nainte de nceperea derulrii contractului de comercializare
a pachetului de servicii turistice, care nu sunt incluse n preul pachetului de servicii
turistice (tax de viz, vaccinri, taxe de aeroport);
sumele achitate de ctre turist, pe care asiguratul nu este obligat s le restituie conform
contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice;
daune generate de fora major invocat de asigurat, dovedit cu documente emise de
autoritile publice competente. Prin caz de for major se nelege mprejurrile care au
intervenit dup ncheierea contractului de comercializare a pachetului de servicii turistice,
ca urmare a unor evenimente extraordinare, neprevzute i inevitabile pentru pri;
fraud, rea-intenie sau rea-credin din partea turistului sau a reprezentanilor acestuia;
daune rezultate din orice consecin a rzboiului, invaziei, actelor de agresiune strin (fie
c rzboiul este declarat sau nu), rzboi civil, rebeliune, revoluie, insurecie, lovitur de
stat;
daune rezultate din vina turistului.
SUMA ASIGURAT reprezint limita rspunderii pe care asigurtorul o are pentru
turitii ageniei de turism pn la limita acesteia.
PERIOADA DE ASIGURARE este menionat n polia de asigurare.
PERIOADA DE RSPUNDERE, n cazul fiecrui contract de comercializare a
pachetului de servicii turistice, ncepe la data semnrii respectivului contract. Rspunderea
nceteaz n una dintre urmtoarele situaii, indiferent care dintre acestea intervine mai nti:
finalizarea derulrii pachetului de servicii turistice, conform contractului respectiv;
rezilierea contractului respectiv;
plata integral a debitului de ctre asigurat sau de ctre un ter; n cazul plii pariale
rspunderea asigurtorului se diminueaz n mod corespunztor;
plata despgubirii datorate de ctre asigurtor.
Obligaiile asiguratului
s plteasc prima de asigurare.
s informeze turistul n legtur cu condiiile de asigurare privind rambursarea sumelor
achitate de ctre turist i/sau a cheltuielilor de repatriere.
s ntocmeasc contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice n
conformitate cu prevederile legale n vigoare.
s informeze asigurtorul n legtur cu orice modificare intervenit n unul dintre
urmtoarele elemente: denumire, form juridic, sediu, telefon, structura acionariatului,
licen de turism, brevete de turism.
Obligaiile asigurtorului
s plteasc despgubirea pe baza documentelor justificative (despgubirea se face n
moneda contractului de comercializare a serviciilor turistice). n cazul n care plata de
32
ctre turist a serviciilor contractate cu agenia de turism a fost fcut n lei, despgubirea
se actualizeaz n funcie de rata inflaiei.
n cazul n care asiguratul nu efectueaz repatrierea turistului, turistul are obligaia de a
anuna imediat asigurtorul prin telefon, fax sau e-mail. n aceast situaie asigurtorul nu are
obligaia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa dup
ntoarcerea turistului n Romnia, n condiiile prezentei polie de asigurare.
n cazul n care turistul solicit de la asigurat rambursarea sumelor achitate i/sau a
cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie s trimit documentele justificative ctre asigurat prin
scrisoare recomandat cu confirmare de primire. Turistul are obligaia s pstreze fotocopii de pe
respectivele documente justificative.
Turistul poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate i/sau a cheltuielilor de
repatriere, n termen de 15 zile calendaristice de la data ncheierii derulrii pachetului de servicii
turistice sau de la data repatrierii. Acesta are obligaia de a notifica asigurtorului, prin scrisoare
recomandat cu confirmare de primire, n legtur cu solicitarea adresat asiguratului privind
rambursarea sumelor achitate i/sau a cheltuielilor de repatriere, n termen de 5 zile calendaristice
de la data confirmrii de primire a documentelor.
n cazul n care, n termen de 15 zile calendaristice de la data confirmrii de primire a
documentelor justificative de ctre asigurat, turistul nu a primit sumele solicitate de la asigurat,
are loc evenimentul asigurat.
n termen de 10 zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat turistul are
obligaia de a transmite asigurtorului, prin scrisoare recomandat cu confirmare de primire,
cererea de despgubire nsoit de urmtoarele documentele justificative:
contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
confirmrile de primire;
fotocopiile de pe documentele de plat a avansului (chitane, ordine de plat etc.), n cazul
cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
fotocopiile de pe documentele de transport i cazare, n cazul cererilor de rambursare a
cheltuielilor de repatriere.
Despgubirea nu poate depi suma achitat de turist n contractul de comercializare a
pachetului de servicii turistice, precum i sumele necesare repatrierii acestuia, cu respectarea
prevederilor.
Despgubirea va fi pltit n termen de 30 de zile calendaristice de la data primirii de
ctre asigurtor a documentelor justificative de la turist.
n cazul n care dup plata despgubirii asiguratul pltete debitul ctre turist, turistul are
obligaia de a restitui asigurtorului despgubirea primit, n termen de 5 zile lucrtoare de la data
primirii de la asigurat a sumelor reprezentnd debitul.
Asigurtorul are dreptul de a rezilia polia de asigurare n cazul retragerii licenei de
turism a asiguratului de ctre ANT, fiind rspunztor n continuare exclusiv pentru contractele de
comercializare a pachetelor de servicii turistice ncheiate nainte de data rezilierii.
Asigurtorul are dreptul de a suspenda polia de asigurare n cazul nerespectrii
obligaiilor asumate de asigurat prin polia de asigurare, fiind rspunztor n continuare exclusiv
pentru contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice ncheiate nainte de data
suspendrii.
33
1.4.5. Reglementri privind voucherele de vacan

Baza legal
Ordonana de urgen nr. 8/ 18.02.2009 privind acordarea voucherelor de vacan29

Legea nr. 94/ 01.07.2014 pentru aprobarea OUG 8/ 2009 privind acordarea voucherelor
de vacan30
Ordonanei Guvernului nr. 8/ 2014 pentru modificarea unor termene prevazute n
Ordonana de urgen nr. 8/2009 privind acordarea tichetelor de vacan31
Legea nr. 173/ 29.06. 2015 privind aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 8/ 2014 pentru
modificarea unor termene prevzute n Ordonana de urgen a Guvernului nr. 8/ 2009
privind acordarea voucherelor de vacan32
Hotrrea de Guvern nr. 215/ 04.03.2009 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind acordarea voucherelor de vacan33
Hotrrea de Guvern nr. 614/ 28.07.2015 privind modificarea i completarea Hotrrii
Guvernului nr. 215/2009 pentru aprobarea Normelor metodologice privind acordarea
voucherelor de vacan34
Instituiile publice, indiferent de sistemul de finanare i subordonare, inclusiv cele care se

finaneaz integral din venituri proprii, care ncadreaz funcionari publici i/sau personal prin
ncheierea unui contract individual de munc, dup caz, au dreptul s acorde prime de vacan
numai sub forma voucherelor de vacan.
n mediul privat, angajatorii vor acorda angajailor proprii prime sau vouchere de vacan,
cu ocazia plecrii n concediul de odihn, n funcie de sumele prevzute n bugetele de venituri i
cheltuieli aprobate. Nivelul maxim al sumelor care pot fi acordate salariailor sub form de
vouchere de vacan reprezint contravaloarea a 6 salarii de baz minime brute pe ar garantate
n plat, pentru un salariat, n decursul unui an fiscal.
Voucherele de vacan sunt integral suportate de ctre angajator. Acestea pot fi
emise: pe suport hartie sau pe suport electronic.
Voucherele de vacan pot fi folosite doar n uniti (structuri de primire i agenii de
turism) incluse pe lista ANT a unitilor afiliate.
Voucherele de vacan emise pe suport electronic pot fi alimentate exclusiv cu valoarea
nominal a voucherelor de vacan acordate de ctre angajator i pot fi utilizate doar pentru
achiziionarea pachetelor de servicii turistice, fr a permite efectuarea de operaiuni de
retragere de numerar.
VOUCHERUL DE VACAN PE SUPORT HRTIE este valabil numai dac are
nscris numrul sub care a fost nseriat de ctre unitatea emitent i cuprinde, cel puin,
urmtoarele meniuni:
emitentul i datele sale de identificare;
29
publicat n Monitorul Oficial, Partea I, nr. 110/ 24.02.2009

publicat n Monitorul Oficial, Partea I, nr. 496/06.07.2014
31
publicat n Monitorul Oficial, Partea I, nr. 544/ 23.07.2014.
32
publicat n Monitorul Oficial nr. 481 din 1.07.2015
33
publicat n Monitorul Oficial nr. 145/ 09.09.2015
30
34
publicat n Monitorul Oficial nr. 591/ 06.08.2015
34
valoarea nominal a voucherului de vacan (10, 20, 30, 40 i 50 lei.);

angajatorul i datele sale de identificare;
numele, prenumele i codul numeric personal ale angajatului care este n drept s
utilizeze voucherul de vacan;
spaiul destinat nscrierii perioadei n care a fost utilizat i aplicrii tampilei unitii
afiliate;
interdicia unitii afiliate de a plti diferena n bani dintre valoarea voucherului de
vacan i valoarea pachetului de servicii ctre utilizatorii voucherelor de vacan;
perioada de valabilitate a utilizrii voucherului de vacan (1 an de la data emiterii);
interdicia de a utiliza voucherul de vacan n alte locuri dect n unitile afiliate.
elementele de identitate vizual ale brandului de turism al Romniei.
VOUCHERUL DE VACAN PE SUPORT ELECTRONIC trebuie s aib nscrise
sau stocate ntr-un alt mod n acesta urmtoarele elemente obligatorii:
emitentul i datele sale de identificare;
angajatorul i datele sale de identificare;
numele, prenumele i codul numeric personal ale beneficiarului care este n drept s
utilizeze voucherul de vacan;
interdicia de a utiliza voucherul de vacan n alte locuri dect n unitile afiliate,
imprimat pe versoul suportului electronic;
numrul de identificare, unic la nivel de emitent, al suportului electronic;
perioada de valabilitate a suportului electronic (a nu se confunda cu perioada de
valabilitate a voucherului care este de 1 an de la data alimentrii);
elemente de siguran a suportului electronic, de exemplu PIN, CIP;
cuvintele VOUCHER DE VACAN ELECTRONIC, cu litere majuscule pe faa
suportului electronic;
elemente de identitate vizual ale brandului de turism al Romniei.
Urmtoarele fapte constituie contravenii i se sancioneaz cu amenzi:
acceptarea de ctre unitatea afiliat de vouchere de vacan de la alte persoane dect
titularul voucherului de vacan (amend de la 1.000 lei la 5.000 lei);
acceptarea de ctre unitile afilitate de vouchere de vacan pentru achiziionarea de
servicii care nu ndeplinesc condiiile pachetului minim de servicii (minim servicii de
cazare) se sancioneaz cu retragerea certificatului de clasificare, respectiv a licenei de
turism (amend de la 1.000 lei la 10.000 lei);
acordarea de ctre unitatea afiliat de rest n bani la voucherul de vacan (amend de la
5.000 lei la 10.000 lei);
fapta prin care pachetul de servicii turistice oferit pentru voucherul de vacan difer de
pachetul similar de servicii oferit de structura de primire turistic pentru alte categorii de
beneficiari se sancioneaz cu retragerea licenei de turism ageniei de turism, n calitate
de unitate afiliat (amend de la 5.000 lei la 10.000 lei).
Constatarea contraveniilor i aplicarea sanciunilor se fac de ctre personalul cu atribuii
de control din cadrul Autoritii Naionale pentru Turism.
35
2. TEHNICA OPERAIUNILOR N TURISM

Introducere
Societatea contemporan se orienteaz din ce n ce mai mult spre servicii, existnd din ce n
ce mai multe opinii conform crora ea este o societate a serviciilor, iar sectorul teriar este n
continu cretere. n ultimii 20 - 30 de ani modelul clasic de producere a avuiei naionale i-a
pierdut importana. Serviciile domin fiecare sector prelucrtor, avnd un rol deosebit n asigurarea
utilizrii forei de munc.
n ultimele decenii, turismul a devenit una dintre cele mai importante activiti economice
prin creterea aportului cltoriilor la economia mondial. De asemenea constituie una dintre
principalele surse de creare de locuri de munc n multe ri. Se apreciaz c un lucrtor din 16, n
lume, aparine sectorului serviciilor din turism. Important este i impactul economic, aproximativ
7% din investiiile mondiale de bunuri i echipamente aparinnd turismului.
Piaa turismului internaional este foarte sensibil, cererea turistic fiind determinat att de
forele pieei (fluctuaiile conjuncturii, oferta i distribuia produselor turistice), ct i de numeroi
factori exogeni, fr legatur direct cu turismul, dar a cror influen este determinant.
n raport cu alte sectoare economice, sectorul turismului prezint o serie de particulariti,
att din punct de vedere al politicilor de ansamblu, ct i din cel al gestiunii ntreprinderilor.
Politicile trebuie s ia in calcul numeroase variabile exogene ca: schimbrile demografice i sociale,
situaia economic i financiar a rilor emitoare de turiti, variaiile i nivelul cursului de schimb
valutar, transformrile politice, legislative i de reglementare, progresele tehnologice, evoluia
relaiilor comerciale, infrastructura transporturilor, sigurana cltorilor, protecia mediului. Dintre
acestea, cele mai importante sunt demografia, prelungirea duratei vacanelor, fracionarea vacanelor
i segmentarea pieelor. Evoluia n timp a structurii demografice i sociale n rile dezvoltate
reprezint un factor determinant al creterii cererii turistice. Se apreciaz c n timp, grupa de vrst
de 35-45 de ani, care beneficiaz de veniturile disponibile cele mai ridicate va crete cel mai rapid,
ceea ce este favorabil expansiunii turismului. Grupa de vrst de peste 65 de ani, care dispune de
venituri destul de ridicate i de mult timp liber permite prelungirea sezonului turistic n afara
perioadelor de vacan. Prelungirea duratei vacanelor reprezint un fenomen important pentru rile
industrializate.
n privina duratei concediilor pltite, exist diferene mari ntre ri. Aceasta variaz ntre 15
zile n cazul Japoniei i 8 sptmni n cazul Franei. Una dintre consecinele prelungirii duratei
vacanelor este fracionarea lor. n general, cnd durata concediului depete 4 sptmni, turitii
fracioneaz vacana n perioade mai scurte repartizate de-a lungul ntregului an. Fracionarea i
multiplicarea vacanelor duc la transformarea pieei turismului internaional. Este necesar crearea
de noi produse turistice n funcie de fiecare segment al cererii pentru satisfacerea acesteia. Turitii
manifest din ce n ce mai puin interes fa de turismul tradiional de odihn i de vacan n
familie. De aceea programul de dezvoltare al turismului trebuie s se adapteze noilor condiii ale
pieei.
n Romania, dezvoltarea rapid a sectorului turismului, mai ales dup 1989 a determinat
apariia unor probleme resimite de agenii economici, care au fost nevoii s fac fa unor situaii a
cror rezolvare impunea abordarea lor ntr-o viziune nou. Complexitatea fenomenului turistic
plaseaz ntr-o poziie central prestatorul de servicii turistice, obligat ntr-un fel sau altul s se
implice n toate celelalte activiti care au atingere cu turismul, activitile turistice fiind prti ale
unui ntreg care se ntreptrund.
36
Se poate spune c eficiena activitii firmelor turistice presupune o sincronizare a aciunilor

tuturor agenilor economici din acest domeniu, n caz contrar, efortul fcut de una sau mai multe
verigi ale lanului de prestaii va fi anulat de celelalte.
Cheia relansrii turismului romnesc se afl n identificarea unor posibile parteneriate de idei
i de finanare. Este adevrat ca n Romnia s-au construit i s-au modernizat n ultimii ani cteva
sute de moteluri, hoteluri, pensiuni, majoritatea impunndu-se prin elegan i prin calitatea
serviciilor; dar, acestei industrii i lipsesc conexiunile de informare, de comunicare de servicii care
s le fac atractive i rapid cunoscute. Proprietarii de hoteluri trebuie s realizeze c produsul turistic
nu se vinde singur, ci trebuie valorificat fie n cadrul unui circuit turistic, fie n cadrul unor oferte
integrate. Aici intervin agenii de turism care prin activitatea profesional pe care o desfaoar
contribuie la realizarea i dezvoltarea turismului n Romnia.
Prezenta lucrare se dorete un manual de tehnic turistic pentru cei care deja activeaz n
acest domeniu, pentru cei care nc studiaz, dar i pentru cei care sunt interesai de aspecte ale
fenomenului turistic.
2.1. CONSIDERAII GENERALE PRIVIND SERVICIILE TURISTICE

ntre orientrile fundamentale ale economiei moderne se remarc dezvoltarea i
diversificarea serviciilor, constituite astzi ntr-un sector distinct al economiei. Caracterizate printrun dinamism nalt, serviciile i pun amprenta asupra activitii desfurate de celelalte sectoare ale
economiei, asupra modului de valorificare a resurselor umane i materiale, avnd o contribuie
major la progresul economic i social.
n literatura de specialitate exist o varietate de definiii, care fie ncearc s delimiteze sfera
serviciilor de cea a bunurilor, s clarifice o serie de aspecte legate de ceea ce nseamn servicii,
ntlnindu-se o serie de termeni ca: service industry, service products, service occupations,
service functions i s evidenieze caracteristicile serviciilor, fie pun accentul pe efectele obinute,
fie surprind particulariti ale serviciilor (cum ar fi cele determinate de modul de desfurare a
relaiilor de vnzare-cumprare), fie sunt legate de caracterul muncii depuse n sfera serviciiilor, fie
constituie o enumerare a activitilor de natura serviciilor. Dificultile de a distinge strict serviciile
de celelate activiti din economie au determinat apariia unui alt tip de definiii, respectiv
definiiile negative35 (activiti care nu sunt nici producie industrial, nici minerit, nici
agricultur). O sintetiz a experienei teoretice i practice reprezint definiia conform creia
serviciile reprezint activiti umane, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile,
imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodat, serviciile sunt activiti de
sine stttoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii i sunt organizate
distinct ntr-un sector denumit i sector teriar36
Apartenena turismului la sfera teriarului deriv din coninutul activitii, care ia forma unei
suite de prestaii i din coninutul produsului turistic, care este rezultatul asocierii dintre resurse
(patrimoniu) i servicii. Turismul reprezint unul dintre domeniile teriarului unde nu se opereaz cu
servicii pure, activitatea avnd un caracter complex. n plus, turismul se particularizeaz prin
prezena n coninutul su a unei largi game de servicii din domenii bine conturate, mult diferite ntre
ele.
Serviciile turistice reprezint acele activiti ce au obiect satisfacerea tuturor nevoilor
turitilor, att n perioada de deplasare, ct i n legtur cu aceasta.
35
IONCIC Maria, MINCIU Rodica, STNCIULESCU Gabriela, Economia serviciilor, Ed.Uranus, Bucureti,
1999, p.15.
36
Idem.
37
n consecin, o parte din activitile ce fac parte din prestaia turistic vizeaz acoperirea
unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), iar alt parte prezint caracteristici specifice
turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie s conduc la refacerea capacitii de munc
simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber. n plus, el trebuie s contribuie la
mbogirea bagajului de informaii, cunotine i deprinderi al turistului, ceea ce imprim serviciilor
turistice, i implicit turismului, caracterul de important instrument n realizarea unei noi caliti a
vieii.
De asemenea, serviciul turistic, prin coninutul su trebuie s asigure odihna activ a
turistului, care tinde s devin o component tot mai important a acestuia ca urmare a reducerii
sptmnii de lucru i a creterii dimensiunilor timpului liber, reprezentnd totodat un procedeu
modern, eficient de deconectare, de tratament pentru amelioararea consecinelor nefavorabile ale
suprasolicitrii nervoase. Pentru aceasta trebuie s se diversifice agrementul tradiional pentru
sporirea atractivitii manifestrilor turistice, prin conceperea unor vacane turistice cu posibiliti
multiple de desfurare a unei odihne active: sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni
(hobby), cursuri de iniiere sau aprofundare pentru diferite ramuri sportive, pentru dansuri
moderne, desen, pictur, sculptur, pentru practicarea unor meserii artizanale, cunoaterea
specificului buctriilor locale, pentru nvarea unor limbi strine .a..
Tipuri de servicii turistice
n prezent se desfoar un proces continuu de mbogire a coninutului prestaiei turistice
cu noi tipuri de activiti, datorit cerinelor turitilor aflate n permanent cretere i diversificare.
Aceste activiti nglobate n coninutul prestaiei se pot structura n: servicii legate de
organizarea voiajului, constituite n cea mai mare parte din prestaiile oferite de companiile de
transport, privind facilitile i comoditile de organizare a cltoriei, servicii de publicitate
turistic, alte servicii prestate de ageniile de voiaj i servicii determinate de sejur, mai complexe,
viznd satisfacerea necesitilor cotidiene ale turitilor i asigurarea condiiilor de agrement; li se
mai pot aduga servicii cu caracter special determinate de forme particulare de turism.
n funcie de mobilul cltoriei i motivaia cererii, serviciile turistice se pot clasifica n:
servicii de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau alte activiti ce constituie motivaia
de baz a cltoriei) i servicii complementare sau suplimentare (informaii, activiti culturalsportive, nchirieri de obiecte .a.). Raportul ntre serviciile de baz i celelalte servicii, precum i
ntre diferite prestaii, n interiorul subgrupelor este diferit n funcie de coninutul formelor de
turism practicate.
Lund n considerare natura i forma de manifestare a cererii, serviciile pot fi: ferme
(transport, cazare, programe cultural-artistice, etc.), angajate anterior efecturii consumului turistic i
spontane, solicitate n momentul n care turistul ia contact cu oferta.37 Serviciile ferme vizeaz
cererea manifestat n localitatea de reedin a turistului, n momentul perfectrii unui aranjament
turistic oferit de ageniile de voiaj, prestarea lor urmnd s fie decalat n timp i spaiu la termenele,
n locul i n condiiile convenite. Produsul turistic cuprinde n acest caz un ansamblu de servicii de
baz i o serie de servicii inerente organizrii cltoriei la destinaia preferat i a sejurului propriuzis, iar uneori servicii cu caracter special. Spontaneitatea este caracteristic serviciilor
complementare, dar se poate asocia i prestaiilor de baz atunci cnd turistul cltorete pe cont
propriu. Cererea spontan de servicii turistice crete n intensitate mai ales n cazul formelor de
turism itinerant, unde solicitrile sunt manifestate n etape, n funcie de momentele intermediare de
pe traseele parcurse. i n cazul aranjamentelor de tip Package-Tour cererea pentru anumite
servicii de baz este manifestat anticipat, dar satisfacerea ei implic diversificarea ofertei venite n
37
MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000, p.223.
38
ntmpinarea cererii spontane provocate pe traseele turistice preferate. Dac cererea pentru servicii
turistice ferme este o caracteristic esenial a formelor organizate de turism i parial, a formelor de
turism semiorganizat, cererea spontan este specific formelor de turism neorganizat, dei se
manifest n diferite proporii i n cazul turismului organizat i semiorganizat.
Un alt criteriu de clasificare l constituie modalitile de plat sau relaiile financiare
angajate ntre prestatori i beneficiari, criteriu ce mparte serviciile n: servicii pltite sau marfare
(majoritatea), plata putndu-se efectua anterior, simultan sau posterior prestaiei i servicii gratuite
sau nonmarfare, sau sub forma unor faciliti, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale
organizatorului i avnd drept scop stimularea circulaiei turistice. n prima categorie intr
majoritatea serviciilor, succesul organizatorilor i prestatorilor depinznd n acest caz de modalitile
de achitare a tarifelor percepute. n ceea ce privete a doua categorie, n majoritatea cazurilor,
serviciile gratuite, ca i reducerile de tarife sunt oferite de organizatorii de turism i de prestatori ca
faciliti n scopuri promoionale i pentru cointeresarea turitilor poteniali de a solicita anumite
prestaii, ndeosebi n perioadele cu o intensitate mai sczut a cererii (extrasezon). ntre facilitile
ce pot fi oferite se afl: transferuri gratuite pn la aeroport pentru cltorii care folosesc liniile
regulate ale unor companii de transport aeriene; transferuri gratuite hotel-aeroport (sau port) pentru
turitii pe cont propriu care au petrecut un sejur n obiectivul respectiv de cazare; abonamente
gratuite de transport montan pe cablu pentru turitii care i perfecteaz aranjamentele pentru
vacanele de iarn prin anumite agenii de turism; gratuiti sau faciliti pentru copii cu scopul de a
facilita accesul familiilor cu copii mici la petrecerea vacanelor n staiunile de pe litoral, din zonele
montane, etc.; oferirea unor cecuri de ospitalitate care permit obinerea unor reduceri la tarifele de
cazare i alimentaie n unitile prestatoare cu care ageniile de turism au ncheiat acorduri speciale
n acest scop; oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turitii care accept aranjamente de
vacan n perioadele de extrasezon; cursuri gratuite pentru practicarea unor discipline sportive
pentru copiii familiilor care au perfectat aranjamentele prin ageniile de turism specializate pentru
asemenea activiti; acordarea de reduceri la preurile de vnzare ale unor mrfuri cumprate de
ctre turiti cu plat n valut.
n practica internaional sunt consacrate diverse modaliti de plat, dintre care unele, prin
natura lor, constituie totodat i forme complementare de servicii oferite clientelei. Dintre
multitudinea de modaliti de plat amintim: achitarea n rate, sistemul crilor de credit, care
constituie n sistemul turismului internaional o variant a vnzrilor pe credit, sistemul vnzrilor de
servicii pe baz de abonamente, care pot fi abonamente ce permit folosirea nelimitat a unui obiectiv
de baz material turistic sau limitat a unor obiective de baz material, sau abonamente pentru
uniti de alimentaie cu valori limitate de consumaie.
Considernd natura lor, serviciile se pot delimita n: specifice, determinate de desfurarea
propriu-zis a activitii turistice i nespecifice, generate de existena unei infrastructuri economicosociale generale, care se adreseaz att turitilor, ct i rezindenilor.38
Dup o alt clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punct de vedere al
interdependenei dintre potenialul solicitrilor de servicii ntr-o staiune i categoriile
comportamentale ale clientelei turistice n: servicii aferente unor preocupri pasive n timpul
sejurului turistic, care vizeaz timpul petrecut n camerele unitilor de cazare (somn, lectur,
vizionare TV .a.), servicii aferente unor preocupri condiionat pasive, care privesc timpul afectat
hrnirii, cel petrecut n barul de zi sau clubul unitii, ntlnirii i discuiilor cu prietenii, cel alocat
tratamentului, etc., servicii aferente unor preocupri condiionat active, ce vizeaz timpul alocat
ISTRATE Ioan, BRAN Florina, ROU Anca Gabriela , Economia Turismului i Mediului nconjurtor,
Ed.Economic, Bucureti, 1996.
38
39
vizionrii de spectacole sau manifestrilor sportive, cel petrecut n diferite localuri, precum i cel
pentru plimbri i exerciii de gimnastic n aer liber, servicii aferente unor preocupri active, care
privesc timpul afectat agrementului i destinderii cu participare nemijlocit la libera alegere
(plimbri, excursii, concursuri distractive).
O alt grupare a serviciilor turistice folosind criteriul ariei de localizare a prestaiei lor,
distinge urmtoarele tipuri de servicii: solicitate i parial consumate, n reeaua organizatorilor
sau unitilor de turism, cum ar fi serviciile de informare, de intermediere, rezervri prealabile,
nchiriere, etc. i servicii solicitate direct n reeaua unitilor prestatoare de servicii (de transport,
de ospitalitate - cazare i alimentaie).39
O alt clasificare a serviciilor turistice, ce ia n considerare gradul de urgen al
manifestrii necesitilor pentru acestea, stabilete urmtoarele categorii: servicii turistice
generate de necesiti relativ puin urgente, a cror satisfacere poate fi amnat n timp i care pot
fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber; servicii turistice generate de necesiti
urgente, care nu ofer alternative de amnare a satisfacerii lor (dictate de limitele impuse de timpul
n care pot fi efectuate concediile i vacanele; de perioadele limitate de timp n care pot fi practicate
anumite forme de turism, care provoac o sezonalitate acut a micrii turistice n anumite perioade
ale unui an calendaristic; de datele calendaristice precise ale unor manifestri turistice; de motive de
ngrijorare privind starea de sntate). O pondere nsemnat a deplasrilor n scopuri turistice i deci
i a necesitilor pentru serviciile legate de consumul turistic nu comport o urgen determinat,
putnd fi uor ierarhizate n funcie de satisfacerea unor necesiti considerate mai urgente.
Serviciile turistice se pot diferenia dup categoria de turiti crora li se adreseaz n:
servicii pentru turiti i servicii pentru turiti internaionali (schimb valutar, ghid interpret,
comercializarea unor produse specifice). De asemenea pot fi identificate grupe de servicii specifice
n funcie de abordarea turitilor prin prisma motivaiei cltoriei.40
Serviciile turistice se mai pot structura n raport cu aria de localizare a prestrii lor, forma de
prezentare (global sau n activiti independente), dup caracterul lor, formele de turism i
modalitile angajrii prestaiei, n funcie de natura prestatorilor, etc..
Un model de structurare a serviciilor poate fi acesta:
A. servicii turistice specifice, care la rndul lor pot fi
1. de baz, respectiv: a) transport, b) cazare, c) alimentaie, d) tratament;
2. complementare: a) informare, b) intermediere, c) cultural-artistice, d) sportive,
e) recreative, f) cu caracter special, g) diverse;
B. servicii turistice nespecifice, care sunt
1. transport n comun, 2. telecomunicaii, 3. reparaii-ntreinere, 4. gospodrie
comunal i locativ, 5. frizerie-coafur, 6. alte servicii.
Serviciile de transport intr n categoria serviciilor de baz, dup cum am mai precizat,
alturi de serviciile de cazare i alimentaie.
n primul rnd, turismul presupune deplasare spre un loc de destinaie, folosind unul sau mai
multe mijloace de transport, deci, prima manifestare a consumului turistic este transportul. Acesta
are un loc bine determinat, prin intermediul su asigurndu-se accesul n zonele de interes turistic i,
odat cu aceasta, ntlnirea cererii cu oferta, pentru c n cazul turismului aceasta nu se poate deplasa
pentru a veni n ntmpinarea cererii. n plus, crearea condiiilor de accesibilitate a turitilor permite
valorificarea potenialului turistic al zonei respective. Calitatea prestatiei turistice i expansiunea
activitii n domeniul turismului depind de nivelul de dezvoltare i de organizare a transporturilor.
39
40
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economic, Bucureti, 1998 , p. 157.

MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000,p. 224.
40
ntre tipurile de transport i formele de turism exist o strns interdependen. Astfel,

turismul destinaiilor, sau de sejur, se refer la cltorii care i planific s ajung la o destinaie
(direct de acas), s rmn o anumit perioad de timp i apoi s se ntoarc direct acas, iar
amplasrile acestui tip de turism sunt cunoscute sub denumirea de staiuni balneare turistice, dei un
astfel de loc poate fi destinaie fr a fi staiune. Turismul de tranzit, sau itinerant, reprezint
principalul tip de turism practicat de cltori cu autoturisme, autobuze sau trenuri, cea mai mare
cerin a acestora este orientat spre serviciile hotelurilor, restaurantelor, campingurilor, parcrilor i
locurilor de agrement. Pentru cltoriile de tranzit, timpul nu este att de important cum este pentru
turitii aflai n vacan sau pentru oamenii de afaceri.
n zilele noastre, turitii au la dispoziie o gama larg de mijloace de transport, att terestre
(rutiere, ferate), navale, ct i aeriene, dintre care opteaz pentru unul n funcie de trei factoricauz: distana cltoriei, numrul de persoane din grup i disponibilitile bneti 41. Acestor factori
li se pot adaug i alii, cu o influen mai redus, dar totui important: disponibilitatea, frecvena,
accesibilitatea i flexibilitatea fiecrui tip de transport; timpul necesar cltoriei spre o destinaie;
gradul mai ridicat de confort al unui tip fa de altul; servicii terestre sau facilitile termale,
disponibile pentru fiecare tip n parte; sigurana deplasrii, care trebuie s elimine orice risc de
accident; starea de sntate a turitilor i preferinele dictate de vrst; statutul sau prestigiul cerut.
Confortul vizeaz n principal, condiiile oferite n interiorul mijlocului de transport, dar i
alte elemente legate de organizarea deplasrii (asigurarea transferului la i de la hotel, desfurarea
fr ntrerupere a cltoriei, efectuarea unor prestaii auxiliare privind transportul bagajelor - n cazul
folosirii mai multor tipuri de mijloace-, alegerea unor trasee interesante, serviciile unor ghizi
competeni, etc.).
De multe ori, deplasarea turitilor necesit folosirea combinat a mai multor mijloace de
transport, n funcie de distana pn la locul de destinaie, de caracteristicile itinerariilor alese, de
starea cilor de comunicaie, de intensitatea i sezonalitatea circulaiei turistice i competitivitatea
tarifelor practicate.
Caracterizarea tipurilor de transport, analiza avantajelor i a limitelor lor pornesc, cel mai
adesea, de la gruparea acestora dup natura mijlocului folosit (rutier, feroviar, aerian, maritim).
Organizatorii transporturilor turistice cu trenul, pe lng cursele regulate i speciale,
ofer i o serie de aranjamente: Rail Inclusiv Tour (RIT), Inter-Rail (organizat de cile ferate
franceze pentru tinerii sub 21 de ani), Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass, Student Rail Pass,
Rail Group Junior i Railpass, care se adreseaz turitilor din rile extra-europene care pot
achiziiona bilete de la reprezentanii unor administraii ale cilor ferate europene.
RIT este un produs turistic ce include serviciile de transport cu trenul, de cazare i alte
servicii oferite turitilor individuali sau n grup. Acest sistem grupeaz mai multe variante de
cltorii turistice: circuite, dus-ntors pe un anumit traseu (aller-retour), curse speciale ntr-o singur
direcie, curse combinate cu alte mijloace de transport. Acest tip de aranjament presupune un numr
minim de nnoptri hoteliere, ca restricie.
Principalele tipuri de RIT sunt42:
RIT-I, oferit turitilor individuali, presupune o reducere de 20%;
RIT-I G, oferit turitilor individuali sau n grupuri mici, presupune reduceri tarifare de pn
la 40% i prezint avantajul neprogramrii datelor de cltorie;
41
42
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economic, Bucureti, 1998 , p. 171.

Ibid, pp.181-182.
41
RIT-G, oferit numai grupurilor de turiti, presupune reduceri de tarif de maxim 45%, un
numr minim de turiti i programarea plecrilor n anumite zile i pe anumite rute stabilite
anterior;
RIT-Y i RIT-YP, destinate tinerilor sub 26 de ani, presupun reduceri pn la 50%;
RIT-G P, cu cele mai sczute tarife i scop promoional bine conturat.
Cltorii-turiti ce apeleaz la aranjamente tip RIT au anumite obligaii, i anume:
respectarea trenului, a datelor i itinerariului prevzut, deinerea i prezentarea la solicitarea
controlorului a biletului de cltorie, a aranjamentului de hotel (bonul de schimb sau voucher-ul) i a
fiei de orar (n cazul aranjamentelor programate).
n transporturile internaionale se mai organizeaz trenuri speciale pentru care locurile i
onorariile se stabilesc prin nelegeri ntre rile beneficiare. Romnia a participat la realizarea unor
asemenea acorduri cu rile vecine sau cu partenerii din rile vest-europene.
Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin dou tipuri de curse: cu zboruri programate
regulat i la cerere (charter)43. Cursele regulate, sau de linie, presupun prestarea serviciilor de
specialitate pe baza unor orare dinainte stabilite, deci prezint avantajul certitudinii (relative a)
zborului. Cursele charter sunt organizate direct i deci mai rapide, oferind o serie de faciliti de
plat. Aceste curse au diferite forme44:
a) zboruri de tipul totul inclus, pregtite de un organizator de cltorii, al cror tarif cuprinde
transport, cazare, alimentaie i unele servicii la sol;
b) zboruri separate (Separate Fares), atunci cnd o persoan juridic nchiriaz capacitatea unui
avion pentru a-i revinde individual locurile publicului cltor, costul neincluznd cazarea i altfel
de servicii;
c) zboruri la cerere pentru voiaje forfetare cu servicii consecutive (back to back charter);
d) decomercializarea parial a curselor regulate (part charter).
Pentru elaborarea produselor, touroperatorii apeleaz la acorduri de tipul Inclusive Tour (IT),
Charter Inclusive Tour (CIT), blocs - sieges (block-charter), courtage sau broking, nchiriere
parial sau total45, n scopul de a obine tarife prefereniale.
Exist i servicii de taxi aerian, oferite de companii private, cu aeronave de 4 -18 locuri. Ele
sunt practicate cu prioritate n cltoriile de afaceri, oferind avantaje de flexibilitate i confort.46
Pe plan mondial exist o serie de reglementri privind acordarea drepturilor de operare a
zborurilor cu scopuri turistice (cum ar fi dreptul de survol, la tranzit, la escal tehnic, de
aprovizionare cu combustibil) i o serie de restricii (referitoare la rute obligatorii, capacitate).
Un loc distinct n acest ansamblu de servicii turistice este cel al serviciilor de transport pe
cablu, considerat att mijloc de deplasare, ct i de agrement. Acestea au un rol important n
dezvoltarea turismului montan, n acest sens o influen important asupra fluxurilor turistice avnd
gradul de dotare cu astfel de mijloace.
Instalaiile de transport pe cablu servesc drept mijloace de continuare a cltoriei sau de
acces spre altitudinile nalte, spre destinaiile de vacan sau ca mijloace de agrement. Pentru unele
forme de turism, cum este cel montan, aceste instalaii joac un rol esenial, stimulnd sau ngrdind
dezvoltarea lor.
Serviciile de cazare, considerate servicii de baz constituie etapa urmtoare transportului n
desfurarea prestaiei turistice.
43
Ibid, pg.189.
POSTELNICU Gheorghe, Introducere n teoria i practica turismului, Ed.Dacia, Cluj-Napoca, 1997, p.93.
45
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economic, Bucureti, 1998, p.189.
46
MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000, p.245.
44
42
Serviciul de cazare vizeaz prin coninutul su, conturarea condiiilor i confortului pentru
adpostirea i odihna cltorului, fiind, n practica turismului modern, produsul a ceea ce se numete
industria hotelier. Acest sector nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare,
prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitatea hotelier.
Industria hotelier se desprinde ca sector distinct de activitate, i definete cu exactitate
funciile, se perfecioneaz continuu, adaptndu-se cerinelor tot mai exigente ale cltorilor. Dei nu
se adreseaz n exclusivitate turitilor, manifest mult disponibilitate pentru nevoile acestora,
evolund n strns interdependen cu activitatea turistic. Astfel, dezvoltarea turismului este
determinat de existena spaiilor de cazare, de gradul lor de echipare, de varietatea i calitatea
prestaiilor oferite, iar industria hotelier se dezvolt cantitativ-calitativ ca urmare a circulaiei
turistice.
Se apreciaz c obiectivele de cazare au urmtoarele funcii destul de complexe:47
de cazare propriu-zis;
productive;
comerciale;
complementare de servire;
de intermediere.
Volumul, structura i calitatea serviciilor de cazare depind, n primul rnd, de existena unei
baze materiale adecvate. Cantitatea i calitatea acestor servicii sunt influenate de ncadrarea cu
personal a capacitilor de primire, de nivelul de calificare a acestuia, de calitatea managementului
hotelier. O unitate de cazare poate fi apreciat pentru calitatea serviciilor sale, dar mai ales pentru
permanena calitii prestatiilor ei, aceasta relaie resfrngndu-se direct asupra atitudinii ulterioare a
turistului. Dar elementul decisiv al asigurrii serviciilor hoteliere rmne, pn la urm, capacitatea
de primire.
Prin volumul i calitatea lor, serviciile turistice influenteaz att dezvoltarea de ansamblu a
turismului, ct i eficiena acestui domeniu, prin crearea cadrului pentru o mai bun valorificare a
potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a dotarilor specifice.
Pe masura dezvoltrii circulaiei turistice i transformrii turismului n fenomen de mas,
crete numrul unitilor de cazare amplasate n afara oraelor, n zonele prin excelen turistice.
Anumite obiective de cazare sunt concepute pentru a servi aproape exclusiv unor forme de
turism, i ca urmare dispun de o anumit dotare. n aceast categorie intr rotelurile (hoteluri
rulante), floating hotels i boat hotels.
Unitile de primire reprezint o importan cerere de locuri de munc i contribuie ntr-un
mod major la conturarea diverselor categorii de venituri n economie, inclusiv cele bugetare. Se
estimeaz c astzi exist peste 100.000 de hoteluri n ntreaga lume, din care jumatate se afl n
America de Nord. Cazarea constituie funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de tipul,
categoria de confort sau gradul de dotare, ea presupunnd existena unui spaiu i a unor dotri
necesare asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Aceast funcie de cazare este
ntregit prin prestarea unor servicii complementare (de schimb valutar, pstrarea unor obiecte de
valoare ale clienilor, curirea hainelor i nclmintei, repararea unor obiecte ce aparin turitilor,
manipularea bagajelor, asigurarea parcrii, etc.).
Preurile i tarifele serviciilor turistice
Ca influen general, n turism, formarea i evoluia preurilor sunt rezultatul aciunii unei
multitudini de factori: caracterul complex al produselor turistice, eterogenitatea lor, faptul c
47
POSTELNICU Gheorghe, Introducere n teoria i practica turismului, Ed.Dacia, Cluj- Napoca, 1997, p.105
43
investiiile turistice sunt intensive n capital fix, dependena calitii prestaiilor turistice de
profesionalismul personalului.
Preul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum, fr riscul de a nu se vinde; trebuie deci
s se in seama de atitudinea turistului potenial. n consecin, preurile produselor turistice se
formeaz att pe baza mecanismelor pieei, ct i n funcie de o serie de particulariti care le
influeneaz evoluia n timp i spaiu.
Principalele trsturi ale formrii i evoluiei preurilor n turism sunt:48
1) existena unui evantai foarte larg al preurilor pentru acelai produs turistic;
2) evoluia relativ independent de raportul cerere-ofert;
3) aciunea efectului limitat al preurilor asupra consumului, respectiv consumul turistic este
influenat ntr-o msur limitat de variabila pret, putnd fi influenat i de factori psihologici,
emoionali;
4) tendina preurilor de manifestare inflaionist, cu dou consecine:
- creterea preurilor ntr-o ar receptoare poate deteriora competitivitatea sectorului turistic al
rii respective fa de piaa internaional a turismului,
- organizatorii de turism vor prefera rile unde avantajul relativ n materie de preuri este mai
pronunat;
5) n unele cazuri, produsul turistic nu este uor identificabil: coninnd o gam larg de servicii,
prestatorii nu au ntotdeauna legatura ntre ei;
6) consumatorul este cel care se deplaseaz ctre locul unde se presteaz serviciul turistic, astfel
nu are posibilitatea de a cunoate produsul nainte de a-l cumpra.
Dificultile ce decurg din comparaiile preurilor i tarifelor serviciilor turistice au
consecine importante asupra consumatorului, dar i asupra cercetrilor i analizelor pieei turistice.
De aceea cercettorii n domeniu au ncercat s descopere un indice sau indicator i astfel a aprut
indicele preurilor i tarifelor serviciilor turistice. Metoda de calcul a acestuia se bazeaz pe un co
de consum turistic (o structur a consumului). n Romnia, ncepnd din octombrie 1990 se
calculeaz un indice de preuri de tip Laspeyres, adic:
q 0 p1
Ip
q 0 p0
unde p = preul, q = cantitatea vndut, 1 - perioada curent, 0 - perioada de baz (de referin).
Principalul avantaj al acestui tip de indice const n uurina calculrii lui, iar principalele
dezavantaje decurg din faptul c acest tip de indice nu ine seama de faptul c populaia se poate
proteja mpotriva creterii puternice a preurilor i tarifelor la unele servicii prin nlocuirea cu altele
similare, dar mai ieftine.
n turism, mrimea preurilor este influenat de 3 factori majori: structura costurilor,
concurena i preferinele consumatorilor i dorina lor de a achiziiona anumite servicii. Datorit
acestor circumstane, managerii i propun s realizeze cteva obiective cu ajutorul preurilor i
tarifelor: maximizarea profitului, returnarea fondurilor investite, creterea volumului vnzrilor,
chiar supravieuirea firmei.
Metodologia de formare a preurilor serviciilor turistice trebuie s porneasc n mod
obligatoriu de la costuri. Elementele componente ale prestaiilor turistice de baz se calculeaz la
nivelul preurilor cu amnuntul, deci se adaug i taxa pe valoare adaugat. Se adaug o serie de
cheltuieli generale i un element suplimentar foarte important: marja de siguran, adugat la
48
Ibid, pp.117-120
44
costurile nete ale prestaiilor turistice directe. Alturi de toate acestea se adaug marja de profit, un
comision (perceput de agenii interne sau externe, angrositi sau detailiti).
Exist mai multe tipuri de preuri pe care le pot stabili agenii economici din turism:
a) maximale, n concordan cu nivelul dotrilor i calitatea serviciilor;
b) contractuale, care urmresc creterea ponderii turismului organizat;
c) speciale, respectiv cu reduceri sau alte faciliti.49
n plus, sunt stabilite: o limit inferioar, cu condiia acoperirii costurilor i una superioar,
ntre care turistul este dispus s cumpere produsul.
O problem dificil este cea a orientrii politicii de preuri n funcie de concuren. n acest
sens se folosesc o serie de strategii:
strategia preurilor pauale (forfetare), constnd n perfectarea de aranjamente de tipul totul
inclus;
strategia preului ridicat, indicat productorilor cu costuri ridicate, const n promovarea
produsului turistic pe o pia unde cererea nu prea oscileaz n funcie de modificrile preului;
poate fi aplicat i n cazul turismului de lux;
strategia tarifului sczut (de lansare), folosit n cazul inteniei de ptrundere pe o pia;
strategia tarifelor difereniate n decursul unui an calendaristic.
Diversificarea serviciilor turistice
Diversificarea serviciilor turistice este una dintre preocuprile fundamentale ale
organizatorilor de turism, fiind una dintre principalele modaliti de stimulare a cererii turistice i de
realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor turitilor. n acelai timp,
diversificarea serviciilor se nscrie ntre soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului,
cu influen direct asupra creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii, ea
asociindu-se eforturilor de mbogire a coninutului ofertei turistice i de cretere a calitii acesteia.
Necesitatea diversificrii i creterii calitii prestaiilor turistice, n vederea asigurrii unor
condiii recreative de nivel nalt, se nscrie i n sfera preocuprilor de a gsi soluii de prelungire a
sezonalitii atractivitii turistice i deci pentru o exploatare mai avantajoas a capacitilor
produciei turistice existente ntr-o anumit regiune turistic.
Nivelul satisfaciei rezultate n urma consumului turistic din cltoriile turistice este
dependent, ntr-o msur nsemnat, de modul n care elementele ofertei primare, favorizate de
ambiana sezonier, corespund ateptrilor turitilor, respectiv imaginii pe care i-a facut-o turistul n
privina posibilitilor de recreere. n cazurile n care apar neconcordane cu aceste ateptri,
influenate de factori nefavorabili sau de factori climaterici constani, se instaleaz o scdere a
gradului de atractivitate a ofertei primare i o constrngere a turistului la o inactivitate nedorit,
privndu-l de momentele recreative predilecional dorite.
n astfel de situaii, pentru a compensa neimplinirea satisfaciilor iniial dorite i pentru a
asigura creterea ncasrilor din activitaile de prestaii de servicii, trebuie s se intervin printr-o
ofert complementar atractiv de servicii recreative care, prin diversitatea i calitatea ei, s fie n
msur s determine turistul la o reorientare neforat i rapid a cererii sale de servicii, intind
ocuparea integral a timpului disponibil, fr a leza prin aceasta interesele avute n vedere de client
ntr-o cltorie turistic.
Diversificarea serviciilor se poate realiza prin diferite modaliti: antrenarea n circuitul
turistic al unor zone, alctuirea unor programe mai variate, multiplicarea aciunilor oferite
turitilor n legatur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate, sporirea formelor de agrement i
49
Ibid, p.127
45
a serviciilor complementare. n cazul serviciilor de baz, perfecionarea privete mai ales aspectul
calitativ, pe cnd n cazul serviciilor complementare exist mult mai multe oportuniti de
perfecionare prin apariia unor noi tipuri de aranjamente i faciliti.
n ceea ce privete diversificarea serviciilor de baz, o expresie a diversificrii modurilor de
transport este cea a vehiculelor recreaionale, devenit foarte popular n ultimii ani. Unul dintre
motivele apariiei i dezvoltrii acestora este cel al asigurrii condiiilor de cazare i preparare a
hranei, familiile ce folosesc aceast modalitate de transport vznd n ea o form de petrecere a
vacanei, o ieire din stilul lor de via, din rutin, chiar dac au de preparat hrana (dei acest lucru
nu este obligatoriu, deoarece pot apela, pentru mesele principale, la uniti de alimentaie
specializate). n plus, banii economisii pot fi folosii pentru efectuarea de cumprturi i vizitarea
atraciilor de pe traseu.
Problema realizrii unor transporturi rapide, capt o importan deosebit odat cu
intensificarea circulaiei turistice, att prin satisfacerea calitativ superioar a nevoii de cltorie a
unui numr crescnd de turiti, ct i prin prisma exploatrii raionale a capacitii de transport.
Transporturile i exercit influena asupra circulaiei turistice prin ponderea ridicat a
costurilor serviciilor de transport n tarifele pentru aranjamentele turistice. Astfel, realizarea unor
costuri de transport sczute condiioneaz reducerea costurilor totale i stimuleaz creterea
circulaiei turistice. Din acest punct de vedere, n activitatea de transporturi trebuie s se asigure n
primul rnd corespondena ntre coninutul serviciilor prestate i nivelul tarifelor precum i o
stabilitate a acestora. Reducerea costurilor trebuie s se faca printr-o utilizare raional a
capacitilor de transport, precum i printr-o folosire combinat a mijloacelor, i nu prin
diminuarea coninutului sau calitii serviciilor. n plus, se recomand acordarea unor faciliti sau
reduceri de tarife n perioadele de slab activitate turistic, pentru stimularea acesteia. De
asemenea, reducerea costurilor se poate obine prin extinderea formulei de sincronizare a grupurilor
la polii excursiei. Pentru a rspunde exigenelor n privina timpului de deplasare, confortului,
nivelului costurilor etc., i pornind de la premisa c transporturile reprezint un domeniu sensibil la
realizrile tiinei i tehnicii, se impune modernizarea continu a acestora prin dotarea cu capaciti
noi i cu nivel superior de confort, cu material rulant care s dezvolte viteze mari, prin mrirea
securitii i regularitii n circulaie.
n practica turistic internaional, n concepia organizatorilor de cltorii turistice,
aranjamentele oferite la preuri competitive includ, de regul, servicii minimale, urmrindu-se
realizarea unor ncasri sporite pe zi/turist tocmai din serviciile neincluse n aranjamentele
comercializate, oferite turitilor dornici de destindere i agrement i care, n general sunt dispui s
cheltuiasc sume importante pentru satisfacerea unor asemenea necesiti de odihn activ n
perioadele de concediu. De aceea, pentru a oferi turitilor poteniali posibilitatea de a cunoate
structura serviciilor componente ale prestaiilor turistice i pentru a le crea o imagine ct mai
convingtoare cu privire la destinaiile i produsele turistice comercializate, ofertanii de servicii
trebuie s asigure o informare complex i multidirecional a clientelei asupra gamei i structurii
din localitile/staiunile de primire. Astfel, prin prisma perspectivelor de dezvoltare a cererii
populaiei pentru odihna activ, este justificat creterea considerabil a preocuprilor
organizatorilor de turism pentru popularizarea ofertelor lor de servicii menite s creeze condiii ct
mai adecvate de agrement n paralel cu preocuprile individualizate ale turitilor.
Una dintre preocuprile permanente ale agenilor economici din comer i turism o constituie
perfecionarea i dezvoltarea activitii de alimentaie public, att cantitativ, ct i calitativ. Din
punct de vedere cantitativ, creterea cererii rezidenilor i intensificarea circulaiei turistice
determin sporirea semnificativ a volumului activitii. Pe plan calitativ, eforturile se
materializeaz prin modernizarea i perfecionarea produciei, prin mbuntirea i diversificarea
46
formelor de comercializare i servire. n domeniul produciei alimentare se manifest o accentuat

preocupare pentru concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare.
Modul de organizare a produciei culinare, nivelul industrializrii acesteia condiioneaza folosirea
rational a resurselor materiale i umane, sporirea eficienei activitii i satisfacerea cererii, aflat
n continu cretere. Unitile pot funciona, n funcie de activitatea desfurat i profilul
produciei culinare, fie ca secii combinate cu activitatea de servire, fie ca independente.
Una dintre formele moderne de industrializare a produciei culinare este cateringul, care
presupune separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de comercializarea i
servirea preparatelor.
O alt direcie o reprezint modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural i
al distribuirii n teritoriu, precum i diversificarea formelor de servire. Astfel, se remarc tendina
de realizare a unor uniti cu funcii complexe care s rspunda unor cerine variate. ntre sistemele
moderne de comercializare se remarc unitile cu servire rapid, respectiv fast-food-urile, care
funcioneaz n 3 variante: drive-in (preparatele se comand i se pltesc la un ghieu, i se ridic la
un altul, printr-un circuit parcurs cu maina fr a fi necesar prsirea acesteia), eat-in (produsele se
consum n incinta unitii) i take-home (preparatele se achiziioneaz n cadrul unitii i se
consum n afara acesteia, de obicei la domiciliul clientului).
Paralel cu modernizarea formelor de comercializare i servire are loc i o diversificare a
prestaiilor cu caracter complementar oferite de unitile de alimentaie public, servicii difereniate
structural n funcie de beneficiari (turiti sau populaie rezident).
n ceea ce privete diversificarea ofertei de produse culinare, n mod tradiional lista meniu
a unui restaurant este relativ bogat, permind clientului s gseasc i s aleag ce i dorete. Dar
opiunea pentru o list prea lung prezint i unele inconveniente, cum ar fi punerea clientului n
ncurctur sau, pentru productor, necesitatea dispunerii de un stoc important de materii prime pe
care le va conserva pentru o perioad mai lung. n plus, asigurarea diversificrii preparatelor
culinare n condiii de competitivitate cere un volum mare de munc pentru pregatirea i servirea lor.
Diversificarea serviciilor de agrement depinde de fiecare organizator turistic n parte, de
modul n care reuete s motiveze clientul, s-l atrag n perimetrul turistic respectiv i s-l convig
s revin. Soluionarea acestei probleme trebuie s aibe n vedere asigurarea unei baze tehnicomateriale adecvate, a unui personal cu o pregatire i o calificare corespunztoare. Programele
turistice, care reprezint baza serviciilor de agrement trebuie s fie inedite s atrag prin specificul
lor clientul, s-l fac pe acesta s nu uite momentele petrecute n vacane. Pentru a putea avea
rezultatele scontate programul turistic trebuie s fie promovat corespunztor, s fie cunoscut de
potenialii clieni.
Un alt factor care poate contribui att la diversificarea serviciilor, ct i la creterea calitii
activitii turistice l constituie creterea nivelului de calificare a lucrtorilor din acest sector,
intensificarea ateniei i solicitudinii lor fa de dorinele turitilor.
Se apreciaz c tendinele amplificrii structurii i creterii calitii serviciilor turistice vor
constrnge ageniile de turism productoare de produse turistice s abandoneze tot mai mult
convenionalele vacane din deceniile trecute. Aceasta i pentru faptul c, n paralel cu cererea de
odihn activ bazat pe motivaiile raionale de preocupri de timp liber ale omului modern, mai pot
fi menionate i alte motivaii care influeneaz creterea cererii pentru anumite servicii turistice,
cum ar fi: moda, dorina de imitaie, snobismul.
Aceste manifestri ale cererii turistice presupun forme deosebite de organizare a cltoriilor
i de aceea, oferta global de aranjamente turistice de acest gen va ncorpora n categoria serviciilor
de baza i unele prestaii de servicii considerate, deocamdat, speciale, pe msur ce asemenea
servicii sunt solicitate de turist. Tarifele pentru folosirea facilitilor instituite n acest scop, pe
47
parcurs i la destinaia cltoriilor sunt incluse n preurile forfetare de tip IT ale aranjamentelor
oferite de ntreprinztorii din domeniul turistic.
n consecin, turitii poteniali trebuie informai detaliat despre toate variantele i
posibilitile de programe ce li se ofer pentru satisfacerea preferinelor. Aceast cerin impune de
asemenea regndirea concepiei clasice de publicitate turistic, formele de exprimare a mesajelor
turistice fiind selecionate mai nuanat, n funcie de caracteristicile segmentelor de pia din care se
recruteaz noile categorii de turiti i dup caracteristicile socio-profesionale ale clientelei
poteniale.
n concordan cu obiectivele managementului turistic, diversitatea i nivelul calitativ al
serviciilor turistice trebuie concepute n aa fel nct, n funcie de condiiile naturale i de
posibilitile concrete ale unei arii teritoriale, s rspund urmtoarelor cerine:
satisfacerea gusturilor i preferinelor pentru activitile recreative ale celor mai diferite
categorii de turiti, de la turismul de mas pn la manifestrile individualizate, cu caracter de
unicitate, ale cerinelor;
gama serviciilor oferite s fie n msur s cointereseze prin diversitatea i atractivitatea ei pe
fiecare turist, pentru ca acesta s solicite ct mai multe prestaii, i pe ct posibil, s-l
cointereseze s-i prelungeasc sejurul sau/i s se ntoarc n viitor la aceeai destinaie
turistic;
asigurarea condiiilor de petrecere agreabil a timpului liber n orice mprejurare;
conferirea posibilitii de substituire facil a unei oferte de servicii cu o alt ofert la fel de
atractiv, capabil s satisfac, n funcie de mprejurrile dictate de condiiile locale concrete,
preferinele turistului consumator;
permiterea compensrii reducerii volumului de activitate turistic prin intensificarea ofertei
atractive, capabile s suscite creterea solicitrilor de servicii turistice pe unitatea de sejur
mediu.
Enunarea i transpunerea n practic a acestor obiective sunt impuse de importana complexei
problematici a strategiei de marketing de difereniere a serviciilor, fiind cunoscut faptul c, pe
masur ce oferta de prestaii de servicii va fi mai diversificat i mai nuanat, din punct de vedere
calitativ, cu att se va diminua riscul de a dezamgi un turist i, prin urmare, se reduce i riscul de
ndeprtare, n perioadele viitoare, a unei pri din clientela potenial, ntmpinat n permanen cu
o ofert concurent tot mai atractiv, la diversele destinaii turistice.
2.2. AGENII ECONOMICI DIN TURISM

Punct de interferen al mai multor sectoare, turismul a reuit s se impun rapid n viaa
social i economic din a doua jumatate a secolului nostru printr-o dezvoltare spectaculoas. Prin
instituiile abilitate, turismul asigur legatura dintre prestatori i turiti prin vnzarea serviciilor
solicitate de acetia. Astfel au loc o serie de relaii ntre organizatorii activitii turistice i diferii
productori de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora.
Prestatorii direci si intermediari
Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diferii ageni economici din turism.
Acestea sunt persoane juridice, organizatori de societi comerciale cu capital de stat, privat, cu
capital strin, cooperatist, mixt, asociaii familiale i persoane fizice care presteaz servicii specifice
acestei activiti: hoteluri, servirea mesei, transport, agrement-divertisment, tratament balnear,
precum i alte servicii similare.
48
Agenii economici din turism se mpart, n funcie de natura activitii desfurate, n: ageni
prestatori direci de servicii turistice i ageni intermediari.
Complexitatea motivaiilor turistice determin o mare diversitate a activitii economice
desfurate de agenii prestatori din prima categorie. Astfel, agenii economici prestatorii direci de
servicii turistice desfoar o gam larg de activiti economice, cu caracter total sau parial turistic.
n anul 1991, Organizaia Mondial a Turismului a realizat o clasificare standard a acestora
(SICTA-Standard International Clasification of Tourism Activities), care detaliaz, n domeniul
turismului, clasificarea internaional a tuturor ramurilor de activitate economic (CITI), realizat de
ONU n 1951. Astfel, conform acesteia, agenii economici prestatori direci de servicii n totalitate
turistice sunt:
ageni prestatori de servicii de transport turistic naional sau internaional (pe cale ferat, rutier,
aerian, naval), inclusiv transportul turistic pe cablu n zonele montane;
ageni prestatori de servicii hoteliere i de restauraie n localiti, statiuni i pe trasee turistice;
ageni prestatori de servicii de tratament n cadrul staiunilor balneare;
ageni prestatori de servicii de agrement n localiti, staiuni i pe trasee turistice;
ageni prestatori de servicii complementare pentru turiti sau ageni de turism (servicii financiarbancare, asigurri, vize, rezervri-nchirieri, cercetare, nvmnt, informaii, consultan,
proiectri, construcii turistice, protecie, asociaii profesionale, realizarea de materiale
publicitare).
n categoria agenilor economici prestatori direci de servicii parial turistice se afl:
majoritatea ntreprinderilor financiar-bancare, ntreprinderile farmaceutice, industriale, agricole, de
transport urban i telecomunicaii, ntreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, textile,
ntreprinderile de construcii, o parte a unitilor de servire a mesei, culturale, sportive i de
divertisment care se adreseaz att turitilor, ct i populaiei rezidente.
n ceea ce privete agenii economici din cea de-a doua categorie, i anume intermediarii,
acetia sunt:
ageni touroperatori specializai n organizarea de aranjamente turistice, comercializate prin
intermediul altor ageni de turism pe baz de contracte;
ageni de turism cu activitate de vnzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori;
ageni cu activitate mixt de touroperatori i de vnzare direct ctre turiti a propriilor
aranjamente turistice sau a celor ale altor touroperatori.
Prin intermediar se intelege o persoana fizic sau juridic ce se interpune ntre productorul
de servicii i beneficiar, efectund o serie de aciuni pe care firmele de turism ori nu le pot efectua,
ori le desfoar n condiii mai ineficiente.50
Intermediarii specializai execut, de regul, o serie ntreag de operaiuni cu cheltuieli mai
mici, ceea ce le permite firmelor turistice efectuarea plii comisioanelor. Exist situaii n care
firmele de turism nu-i pot permite s realizeze direct distribuia din lipsa de fonduri. Intermediarii
preiau practic toate operaiile comerciale n care sunt implicai beneficiarii, firmele de turism
reducnd astfel substanial efortul pe linia comercializrii.
Folosirea intermediarilor n turism s-a impus ca rezultat al tendinei generale a separrii
activitilor de comer de cele de producie, determinat de avantajele economice ale specializrii,
precum i datorit unor particulariti ale pieei i activitii n turism. Dei suprapunerea n timp i
spaiu a produciei i consumului turistic ar prea c simplific problema distribuiei n turism,
limitnd aceast activitate la zona de amplasare a prestatorului, situaiile n care prestatorul intr n
legatur direct la locul prestaiei cu consumatorul final, ocup o pondere mic n comerul cu
50
KOTLER Philip, Principiile marketingului, Ed.Teora, Bucureti, 1998.
49
servicii turistice. n multe cazuri, ponderea vnzrilor prin ageniile de turism din totalul cifrei de
afaceri a unor prestatori nregistreaz procente foarte mari, uneori peste 70-80%.
Intermediarii din industria turistic sunt: touroperatorii, ageniile de distribuie, ageniile de
primire, companiile de transport, marile magazine, asociaiile de rezervri, autocaritii i asociaiile
de voiajiti.
Touroperatorul, numit i en-grosist sau productor este un intermediar care asigur
asamblarea tuturor serviciilor care intr n structura unui produs turistic integral i care urmeaz apoi
s fie vndute, de regul, prin intermediul ageniilor de turism, avnd statutul de intreprindere
lucrativ, organizaie nelucrativ, organizaie mutual, asociaie, agenie de turism. Touroperatorii se
difereniaz de ageniile de turism care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice, prin
aceea c sunt specializai n producerea voiajelor forfetare. Majoritatea touroperatorilor prefer s
vnd produsele proprii prin intermediul ageniilor de turism detailiste, dar exist i o parte dintre ei
care prefer s-i vnd chiar ei produsele turistice. De aceea, ei au statut juridic fie de agenie de
turism, fie cel de asociaie care produce i comercializeaz forfetar produse turistice integrate. n
unele situaii pot avea statutul juridic al unui transportator sau hotelier care ofer i unele produse
turistice integrate.
Ageniile de distribuie sunt ageniile de turism care n industria turistic joac rolul de
detailist. n realitate, numeroase agenii de turism au ca obiect de activitate i producia i
comercializarea propriilor produse. Agenia de turism joac un rol specific n distribuia produselor
turistice, constituind n acelai timp o surs de informare i de consiliere pentru eventualii vizitatori.
Ageniile de primire (receptive) sunt amplasate n zonele de destinaie turistic, efectund
un set de servicii pentru turitii ajuni n locurile de sejur. Ele pot fi specializate pe categorii de
clieni i pe zone geografice de provenien a turitilor. O parte din aceste agenii se pot prezenta sub
forma unor birouri cu un singur angajat sau sub forma mai complex (ghizi, mijloace de transport,
documentaie necesar). De regul, aceste agenii efectueaz produse turistice receptive, adic
servicii complementare.
Companiile de transport se pot angaja uneori, din motive care in de promovare sau de
ntrirea prestigiului, i n prestarea altor servicii: cazare, servicii de agrement, pe timpul escalelor
sau chiar pe timpul sejururilor n zonele de turism. Multe dintre aceste companii obin licena de
turism devenind touroperatori sau agenii de turism.
Asociaiile de rezervri aparin de regul hotelurilor, aprnd fie sub presiunea celorlalte
uniti prestatoare de servicii turistice, fie la cererea clienilor. n cadrul lor fiecare unitate se
angajeaz pe baza unor nelegeri s-i asigure reciprocitatea reprezentrii i serviciilor (de rezervri
de locuri) efectundu-le fie contra cost, fie prin reciprocitate.
n anumite limite, atracia turistic crete cu distana. n plus, aceasta genereaz pentru turiti
i o serie de dificulti legate att de spaiu i timp, ct i de lipsa de informaii, de legislaia diferit,
de condiiile politice, de reglementri vamale, valutare i de trecerea frontierelor, de risc i
insecuritate, de contact. Toate acestea constituie motive pentru care produsul turistic este rareori
cumprat direct de la prestator i pentru care turistul prefer s-l achiziioneze prin canale de
distribuie, complexe i specializate, care l aduc mai aproape. Prin aceste canale de distribuie, n
care agenia de turism este principalul vector, produsul turistic este vndut doar ca informaie,
imagine, ambian, iar vnzarea sa reprezint doar accesul la un drept de folosin viitor, confirmat
i garantat prin titluri turistice sau de transport.
Unii prestatori evit de cate ori este posibil folosirea intermediarilor de distribuie. n
alegerea intermediarilor trebuie avute n vedere urmtoarele criterii:
volumul de activitate i poziia agentului pe pia sau pieele int;
50
politica de vnzare adoptat de agentul de turism, care trebuie s fie interesat n asigurarea
unui cadru de colaborare de lung durat, cu perspective de sporire a volumului activitii
turistice;
specializarea ageniei de turism partenere n comercializarea unui anumit gen de aranjamente
turistice;
raza teritorial pe care activeaz agenia partener;
personalul calificat de care dispune agenia;
reeaua de puncte de vnzare sau intermediari (subageni) de care dispune agenia partener;
amploarea, diversitatea i eficiena promovrii produsului turistic desfurate de agentul
intermediar.
n Europa, reglementrile fiscale privind TVA deosebesc i impoziteaz diferit aciunile de
intermediere n funcie de asumarea riscului i de aceea este foarte important delimitarea agenilor
ce acioneaz n nume i pe cont propriu sau n numele i pe contul altuia.
n majoritatea rilor europene, agenii economici din turism pot funciona numai pe baza
unei licene eliberate de administraia public central de turism.
Lanurile de distribuie n turism
n turism se ntlnesc mai multe variante de distribuie, de desfacere a produsului turistic. O
prim variant este specific formelor neorganizate de turism. n acest caz, turistul se adreseaz
direct prestatorului de servicii turistice, solicitnd serviciile fie direct n momentul efecturii
cltoriei, fie prin rezervri anticipate, confirmate de prestatori. Aceast variant este format din
dou verigi:
TURIST
Prestatori de servicii turistice
Varianta a doua este specific formelor organizate i semiorganizate de turism. n acest caz,
turistul solicit unei agenii de turism (intern sau extern) s-i asigure serviciile turistice, prefernd
s nu-i organizeze singur cltoria. La rndul su, agentul de turism solicit rezervrile necesare
prestatorilor de servicii turistice. Aceast variant cuprinde 3 verigi:
TURIST
Agent de turism
Prestatori de servicii turistice
Cea de-a treia variant se utilizeaz cu preponderen pentru formele organizate de turism. n
acest caz, n sistemul legturilor dintre turist i prestatorii de servicii turistice se intercaleaz att
agenii de turism externi, ct i cei interni (oficiul de turism, biroul de turism, filiale, etc.), avnd
rolul de intermediari pentru mijlocirea serviciilor diferiilor prestatori dispersai n diferite zone pe
care le viziteaz turistul n cltoria sa, facilitnd astfel asigurarea complexului de servicii solicitate
pe ntregul parcurs al itinerariului ales. Aceast variant are 4 sau mai multe verigi:
TURIST
Agent extern,
eventual i ali intermediari
Agent intern
Prestatori
Verigile intermediare de mai multe agenii de turism devin necesare i n cazul n care un
agent extern sau intern de turism i asum obligaia fa de turist de a organiza cltorii pe riscul
ageniei, pentru a cror realizare nu sunt asigurate toate serviciile solicitate prin contracte directe cu
prestatorii. n acest caz, una sau mai multe verigi intermediare preiau o parte din sarcina de a facilita
legturile cu acei prestatori cu care prima veriga de legtur contactat de turist nu are contacte
directe.
51
Alegerea reprezentanilor n funcie de mrimea i volumul de activitate ale firmelor-agent

nu constituie ntodeauna un criteriu determinant: exist avantaje i dezavantaje att n cazul
ageniilor mari, ct i al celor mici. O agenie de turism mare are ntr-adevar o mai mare putere de
penetrare pe pia, ofer siguran i stabilitate n derularea afacerilor, ns, netrind exclusiv pe
seama produsului turistic propus spre vnzare, acesta va beneficia numai de o mic parte din
preocuprile i eforturile ageniei de turism, care nu va face o raiune de existen din introducerea i
promovarea sa. n acelai timp, o agenie relativ mic de turism, cu o capacitate mai redus de a
impune produsul turistic, cu toate c prezint riscuri comerciale mai mari, dar trind uneori numai
din comercializarea unui produs turistic determinat se dedic n mai mare msur introducerii i
promovrii lui.
Mai trebuie precizat c n turismul internaional se pot ivi situaii n care, n funcie de
specificul diferitelor forme de turism, este necesar o colaborare cu un numr mai mare de verigi
intermediare, care reunesc ntr-un circuit turistic unitar pe prestatorii naionali de servicii turistice.
Colaborarea cu ageniile de turism prezint avantaje att pentru turiti, ct i pentru
organizaiile i ntreprinderile turistice cu care se stabilesc relaii contractuale. Printre aceste
avantaje de care se bucur organizatorii i prestatorii de servicii turistice pot fi menionate:
a) ageniile partenere de turism stimuleaz gustul clientelei lor pentru cltoriile turistice, n special
prin aciunile de promovare i publicitate pe care le organizeaz;
b) contactul direct cu clienii face ca agenia de turism s poat influena mai eficient alegerea de
ctre turiti a acelor destinaii pentru care agentul de turism este interesat n baza contractelor
generale ncheiate cu prestatorii de servicii;
c) ageniile de turism sunt intreprinderi comerciale i, ca atare, ofer mai multe garanii de bun
organizare a cltoriilor i se bucur de mai mult autoritate i influen n faa prestatorilor de
servicii dect turistul individual (neorganizat), mai ales n cazul n care turistul nu este cunoscut
de prestatori.
Evident, aceste avantaje enumerate nu sunt suficiente pentru a scuti pe organizatorii de
turism de a analiza cu o deosebit atenie canalele de distribuie i reeaua de distribuie cu care
colaboreaz.
Analiza canalelor de distribuie se realizeaz n strns concordan cu analiza eficienei
msurilor de ptrundere pe diferite piee, cu scopul de a cunoate n ce msur produsul turistic,
politica tarifar-valutar, promovarea i canalele de distribuie influenteaz cererea i care sunt
reaciile cererii i ale ofertei concurente fa de oferta produsului turistic romnesc. Analiza permite
deci s se cunoasc n ce msur a crescut traficul turistic, dac volumul vnzrilor asigur obinerea
eficienei planificate, dac sistemul de promovare aplicat este suficient de activ i de rentabil, dac
canalele de desfacere sunt suficiente, etc.. Bineneles c o asemenea analiz nu trebuie limitat doar
la condiiile prezente; ea trebuie s fie privit i perspectiva previziunilor viitoare de comercializare,
deoarece n timp ce n prezent pot exista unele elemente de obstrucionare a traficului din ara
respectiv spre Romnia, n viitor anumite piee latente se pot transforma ntr-o pia activ.
n funcie de volumul de activitate realizat i de specificul pieelor date, n anumite cazuri
reeaua de agenii intermediare de voiaj poate fi nlocuit cu o reea proprie de birouri de vnzare,
care preiau comercializarea n exterior a produsului turistic. Activitatea intermediarilor poate fi
restrns i prin crearea pe pieele turistice mai importante de societi mixte, pe baza principiilor de
colaborare i cooperare economic internaional.
52
2.3. INSTRUMENTE SI TEHNICI DE PLATA N TURISM

2.3.1. Instrumente si tehnici de plat efectuate prin cas
n turism se pot efectua att pli pli cash (n numerar), ct i pli prin virament (cu
moned scriptural).
Plile n numerar sunt uor de efectuat, fiind preferate pentru ncasrile de la persoanele
fizice. ntre societile comerciale se prefer plile prin virament, datorit plafoanelor de cas care
limiteaz suma vehiculat n numerar ntre acestea.
Evidena ncasrilor i a plilor n numerar se ine cu ajutorul Registrului de cas, n lei i
n valut, care se ntocmete de ctre casier pe baza documentelor justificative. Zilnic, casierul
totalizeaz operaiile din ziua respectiv i stabilete soldul casei, care se reporteaz pe fila din ziua
urmtoare. Un exemplar se detaeaz i se pred compartimentului financiar-contabil, n aceeai zi
sau cel mai trziu a doua zi, mpreun cu documentele justificative, sub semntur n registrul de
cas.
Formularul tipizat pentru registrul de cas trebuie s conin obligatoriu minim urmtoarele
informaii:
denumirea unitii;
denumirea i data (ziua, luna, anul) ntocmirii formularului;
numrul curent, numrul actului de cas, numrul anexelor, explicaii, ncasri, pli;
report/ sold ziua precedent;
semnturi: casier i compartiment financiar-contabil.
Prin casa societii de turism se pot efectua att pli n numerar, ct i ncasri n numerar.
n ambele situaii se vor utiliza formularele tipizate denumite:
chitan pentru operaii n lei, n baza creia se va ntocmi registrul de cas;
dispoziia de plat sau ncasare ctre casierie, care se utilizeaz pentru depunerea
(ncasarea) sau plata unei sume n lei, la casieria unitii. Pentru plile efectuate unor
persoane din afara unitii, casierul trebuie s solicite acestora actele de identitate;
chitana pentru operaii n valut utilizat ca document justificativ pentru depunerea unei
sume n valut, n numerar, la casieria unitii.
Depunerea banilor din casierie la banc se face pe baza foii de vrsmnt sau a unui ordin de
ncasare n numerar, eliberate de banc.
Norme privind plafoanele de numerar
Legea nr. 70/ 2015 pentru ntrirea disciplinei financiare privind operaiunile de ncasri
i pli n numerar i pentru modificarea i completarea OUG nr. 193/ 2002 privind introducerea
sistemelor moderne de plat a stabilit noile msuri i plafoane privind operaiunile de ncasri i
pli n numerar, puse n aplicare ncepnd cu data de 09 mai 2015.
Potrivit legii, urmtoarele categorii de persoane/ entiti au obligaia s realizeze operaiunile
de ncasri i pli n lei/ valut numai prin instrumente de plat fr numerar (denumite i persoane
vizate):
persoane juridice;
persoane fizice autorizate;
ntreprinderi individuale;
ntreprinderi familiale;
liber profesioniti;
persoane fizice care desfoar activiti n mod independent;
53
asocieri i alte entiti cu sau fr personalitate juridic.

Aceast prevedere admite urmtoarele excepii:
persoanele vizate pot efectua operaiuni de ncasri i pli n numerar, n urmtoarele
condiii/limite:
cu alte persoane vizate:
ncasri n limita unui plafon zilnic de 5.000 lei/ persoan;
pli n numerar n limita unui plafon zilnic de 5.000 lei/ persoan, dar nu mai
mult de un plafon total de 10.000 lei/ zi;
pli n numerar reprezentnd avansuri spre decontare, n limita unui plafon zilnic
de 5.000 lei/ fiecare persoan care a primit avansuri spre decontare;
pli n numerar ctre magazinele de tipul cash and carry n limita unui plafon
zilnic total de 10.000 lei;
cu persoane fizice
ncasri n numerar de la persoane fizice n limita unui plafon zilnic de 10.000 lei/
persoan fizic, reprezentnd contravaloarea unor livrri de bunuri sau a unor
prestri de servicii, cesiuni de creane, primiri de mprumuturi sau alte finanri,
pli n numerar ctre persoane fizice n limita unui plafonul zilnic de 10.000 lei/
persoan fizic, n cazul tranzaciilor reprezentnd contravaloarea unor achiziii
de bunuri sau a unor prestri de servicii, dividende, cesiuni de creane sau alte
drepturi i restituiri de mprumuturi sau alte finanri.
magazinele de tipul cash and carry pot efectua ncasri de la persoanele vizate n limita unui
plafon zilnic de 10.000 lei/ persoan.
plafoanele/ restriciile nu se aplic n cazul livrrilor/ prestrilor cu plata n rate, n
condiiile n care ntre persoanele vizate i persoanele fizice sunt ncheiate contracte de
vnzare-cumprare cu plata n rate, conform legii.
Operaiuni interzise:
ncasrile fragmentate n numerar de la beneficiari pentru facturile a cror valoare este mai
mare de 5.000 lei i, respectiv, de 10.000 lei, n cazul magazinelor de tipul cash and carry,
precum i fragmentarea facturilor pentru o livrare de bunuri sau o prestare de servicii a cror
valoare este mai mare de 5.000 lei, respectiv de 10.000 lei;
plile fragmentate n numerar ctre furnizorii de bunuri i servicii pentru facturile a cror
valoare este mai mare de 5.000 lei i, respectiv, de 10.000 lei, ctre magazinele de tipul cash
and carry. Persoanele care intr sub incidena acestor reglementri pot achita facturile cu
valori care depesc plafonul de 5.000 lei, ctre furnizorii de bunuri i servicii, respectiv de
10.000 lei, ctre magazinele de tipul cash and carry, astfel: 5.000 lei/ 10.000 lei n numerar,
suma care depete acest plafon putnd fi achitat numai prin instrumente de plat fr
numerar;
ncasrile i plile fragmentate n numerar pentru tranzaciile mai mari de 50.000 lei, precum
i fragmentarea unei tranzacii mai mari de 50.000 lei, n cazul operaiunilr efectuate ntre
persoane fizice;
plile fragmentate n numerar ctre persoane fizice, pentru tranzaciile mai mari de 10.000
lei, reprezentnd cesiuni de creane, primiri de mprumuturi sau alte finanri, precum i
contravaloarea unor livrri de bunuri sau a unor prestri de servicii.
54
Plafoanele limit nu se aplic pentru urmtoarele operaiuni:

depunerea de numerar n conturile deschise la instituiile de credit/ de plat autorizate de
BNR, inclusiv n automatele de ncasri n numerar;
plata cheltuielilor de deplasare n interes de serviciu, n limita sumelor cuvenite pentru plata
transportului, a diurnei, a indemnizaiei i a cazrii pe timpul deplasrii, precum i a
cheltuielilor neprevzute efectuate n acest sens;
plata n numerar a impozitelor, taxelor, contribuiilor, amenzilor i a altor obligaii datorate
bugetului general consolidat al statului;
retragerea de numerar din conturi deschise la instituiile de credit/de plat autorizate de BNR
pentru plata salariilor i a altor drepturi de personal prevzute de lege i pentru alte operaiuni
de pli efectuate ctre persoanele fizice, altele dect cele prevzute la art. 4 alin. (4) din lege;
transferarea de sume prin intermediul instituiilor care presteaz servicii de plat autorizate
de BNR/ n alt stat membru UE;
depunerea de numerar n automate ce funcioneaz pe baza acceptatoarelor de bancnote sau
monede.
Prevederile legii se aplic i operaiunilor de ncasri i pli n valut efectuate pe teritoriul
Romniei. ncadrarea n plafoanele prevzute se efectueaz n funcie de cursul de schimb valutar,
comunicat de Banca Naional a Romniei, de la data efecturii operaiunilor de ncasri sau pli.
Alte instrumente de plat51
Prestatorii de servicii turistice utilizeaz dou tipuri de formulare n cazul deplasrii ghizilor
ce nsoesc grupurile de turiti i a conductorilor auto care efectueaz transportul turitilor cu
autovehiculele unitii, n ar sau n strintate, respectiv:
ordinul de deplasare (delegaie) pe teritoriul Romniei,
ordinul de deplasare (delegaie) n strintate (transporturi internaionale).
Ordinul de deplasare (delegaie) pe teritoriul Romniei este un document tipizat ce se
ntocmete ntr-un exemplar pentru fiecare deplasare de ctre persoana care urmeaz a efectua
deplasarea (ghidul, animatorul de turism sau oferii de autocar, microbuz, etc.).
Ordinul de deplasare (delegaie) n strintate este un document tipizat, ce se ntocmete
n dou exemplare la unitile de turism ce efectueaz servicii turistice n strintate. El servete ca:
dispoziie ctre conductorii auto s efectueze transporturi n strintate, cu autocarele
unitii;
document de stabilire a avansului n valut, pentru deplasrile conductorilor auto care
urmeaz s efectueze transporturi n strintate, pe baza cruia acetia ridic avansul de la
casierie;
document justificativ al valutei ridicate de la casierie, n toate punctele vamale din ar i
tranzit, precum i a valutei aduse la napoiere n ar;
document justificativ de nregistrare n registrul de cas (n valut) i n contabilitate.
Nivelul diurnei n valut (difereniat pe 2 categorii: categoria I i categoria a II-a) precum i
al plafoanelor de cazare (difereniate pe A i B) ce trebuie completate n ordinul de deplasare n
strintate sunt prevzute n H.G. nr. 518/10.07.1995, actualizat n 2015. Acestea se acord la
nivelul prevzut pentru fiecare ar n care are loc deplasarea.
51
Instrumente reglementate prin Hotrrea nr. 582/2015 pentru modificarea i completarea Hotrrii Guvernului
nr. 518/1995 privind unele drepturi i obligaii ale personalului romn trimis n strintate pentru ndeplinirea unor
misiuni cu caracter temporar i Ordinul Ministrului Finanelor Publice nr. 2634/2015 privind documentele
financiar contabile
55
Conductorii auto i ghizii de turism se ncadreaz la prima categorie de diurn (categoria I),
respectiv plafonul A de cazare, sumele cuvenite find mai mici dect cele e la categoria a II-a si
plafonul B de cazare.
Perioada pentru care se acord diurna n valut se determin avndu-se n vedere:
momentul trecerii cu mijloacele auto prin punctele de frontier de stat a Romniei, att la
plecarea n strintate, ct i la napoierea n ar;
pentru fraciunile de timp care nu nsumeaz 24 de ore, diurna se acord astfel: 50% pn la
12 ore i 100% pentru perioada care depete 12 ore.
Agenii economici pot acorda ghizilor i oferilor de autocar indemnizaia de deplasare pe
teritoriul Romniei ntr-un cuantum de maxim 2,5 ori nivelul stabilit pentru instituiile publice prin
Ordin al Ministrului Finanelor Publice, adic maxim 42,5 lei.
Decontarea cheltuielilor efectuate cu ocazia deplasrilor n strintate se face cu ajutorul
decontului de cheltuieli valutare (utilizat pentru oferi n transporturile internaionale) i a decontului
de cheltuieli pentru deplasri externe utilizat pentru ghizii de turism.
2.3.2. Instrumente i tehnici de plat efectuate prin banc
Tehnici de plat prin banc: viramentul i incasso documentar
VIRAMENTUL este operaiunea efectuat de ctre o banc, pe baza dispoziiei
clientului su, de transfer al unei sume de bani din contul clientului respectiv, n contul
beneficiarului desemnat, prin debitarea contului clientului i creditarea contului beneficiarului.
Moneda scriptural (sau banii de cont) reprezint disponibilitile bneti aflate n
conturile bancare i circulnd ntre aceste conturi prin operii de virament.
INCASSO DOCUMENTAR52 este o tehnic de plat prin care o banc ncaseaz suma
datorat de un cumprtor, contra remiterii documentelor. Banca exercit, n acest caz, funcia de
agent fiduciar i de intermediar ntre exportator i importator. Ea i prezint importatorului, la
instruciunile exportatorului sau ale bncii sale, documentele care dovedesc expediia mrfii sau
efectuarea unei prestaii i ncaseaz n schimb suma care i se datoreaz.
Responsabilitatea bncii se limiteaz n principal la transmiterea i remiterea
documentelor contra plii sau acceptrii unui efect de schimb. Spre deosebire de acreditiv, n
cazul cruia bncile sunt angajate, n cazul incasso, bncile nu au nici o obligaie s efectueze
plata.
Incasso documentar i asigur vnztorului o protecie net superioar celei date de o
simpl factur, dar mai slab dect cea asigurat de un acreditiv documentar 53. Spre deosebire de
acreditiv, incasso documentar prevede faptul c vnztorul efectueaz o prestaie sub form de
producie i expediie de mrfuri sau sub form de prestaie de servicii fr ca plata acestora s fie
garantat. Din acest motiv, utilizarea acestuia nu este indicat dect n cazul n care:
vnztorul (exportatorul) i cumprtorul (importatorul) ntrein relaii de
ncredere reciproc;
52
Ca tehnic de plat folosit n schimburile economice internaionale, incasso documentar este reglementat prin
Publicaia 522/1995 a Camerei de Comer Internaionale de la Paris cu aplicabilitate de la 01.01.1996 i ratificat de
cea mai mare parte a bncilor (document cunoscut i sub denumirea de Reguli uniforme pentru i.). Aceste reguli
stabilesc principalele obligaii i drepturi ale partenerilor care recurg la i.
53
Acreditivul documentar este cel mai sigur instrument de plat, reprezentnd un angajament al unei bnci, asumat
n numele clientului sau importator, de a plti vnztorului unei mrfi/ prestatorului unui serviciu, o anumit sum de
bani cu condiia prezentrii ntr-o anumit perioad de timp a documentelor stipulate n acreditiv, documente care
evideniaz livrarea mrfii sau furnizarea serviciului.
56
bunvoina de a plti i solvabilitatea cumprtorului nu se pun la ndoial;

situaia politic, economic i juridic n ara importatoare este stabil;
traficul internaional de pli al rii importatoare nu este mpiedicat sau ameninat
de msuri de control al schimburilor sau de alte restricii de acest gen.
Instrumente de plat prin banc
A. CECUL
Cecul este un instrument de plat utilizat i n tranzaciile internaionale, acesta reprezentnd
un ordin scris, necondiionat, dat unei bnci (pe un formular tipizat), de a plti n favoarea unor
persoane fizice sau juridice, o sum de bani. Prile care intervin n cadrul cecului sunt:
Trgtorul cel care emite sau ordon plata unei sume de bani. El poate fi orice cumprtor
care prin remiterea cecului se va achita de obligaia de plat. n acest scop, banca va elibera
clientului su (trgtorul) formularele necompletate (carnete de cecuri) pe care acesta le va
completa ulterior, n limita disponibilului existent n contul su bancar. Trgtorul poate s
emite cecul n favoarea propriei persoane, n cazul n care are nevoie de numerar n diferite
scopuri.
Trasul este ntotdeauna o banc la care trgtorul are cont deschis, respectiv, banca ce i-a
remis carnetul de cecuri i care efectueaz plile din disponibilul aflat n contul curent al
trgtorului, numai dac a primit ordin s elibereze o sum.
Beneficiarul persoana fizic sau juridic n favoarea creia trgtorul a emis cecul. Acesta
poate fi vnztorul, furnizorul prestator de servicii turistice, etc.
Cecul este un instrument de plat, prin urmare n textul su nu se stabilete scadena, fiind
pltibil la vedere. Cu toate acestea, cecurile trebuie prezentate la plat ntr-un interval, de regul
foarte scurt, de la data emiterii. n general, termenul de prezentare spre plat nu poate depi 6 luni.
Foarte rar, plata cecurilor peste aceste termene se poate face cu acordul prealabil al bncii.
n ultimii ani, n special n cazul cecurilor de cltorie, pe nscris a nceput s fie tiprit i
termenul maxim n cadrul cruia acesta poate fi prezentat spre ncasare (prin formula valabil 3 luni
de la data emiterii).
Tipuri de cecuri
Din punct de vedere al modului n care este indicat beneficiarul (cel ce urmeaz s
ncaseze suma), distingem urmtoarele tipuri de cecuri:
nominative, atunci cnd n text este menionat numele benefiaciarului;
la ordin, atunci cnd n text este menionat numele beneficiarului i clauza la ordin;
la purttor, atunci cnd n textul nscrisului este meniunea expres la purttor, acest cec
fiind pltibil oricui l prezint (motiv pentru care acest tip de cecuri prezint riscuri ridicate
de securitate).
Dup modul de ncasare, cecurile au de asemenea multiple forme:
cecul nebarat (cecul alb), care se poate plti n numerar sau n cont, fr nicio restricie,
potrivit solicitrii benficiarului;
cecul barat, care este utilizat numai pentru plata ntr-un cont bancar al beneficiarului,
neputnd fi pltit n numerar. Acesta are ca semn de demarcare specific dou linii paralele
ntr-un col al nscrisului;
cecul confirmat, care este un cec obinuit n esena sa (barat sau nebarat), achitat la
prezentare, dar pe care banca la care se afl contul certific, n prealabil, existena unui
disponibil suficient pentru efectuarea plii, suma certificat putnd fi sau nu blocat;
57
cecul de cltorie, care este un cec cu valori fixe (10, 20, 100 etc, uniti monetare),
imprimate pe nscris odat cu tiprirea lui. Aceste cecuri sunt emise de bnci i vndute
clienilor lor pentru a nlocui banii lichizi n efectuarea cheltuielilor de cltorie. De regul,
au tiprit pe ele meniunea cec de cltorie, exprimat n limba n care a fost redactat
(traveller cheques, cheque de voyage, etc) i au n general, aspectul unei bancnote.
Mecanismul (etapele) derulrii plii:
solicitantul pltete la banc sau agenie, fie n numerar, fie n baza disponibilului din cont,
semnnd fiecare cec cumprat;
beneficiarul se prezint la o banc sau agenie i contra cecului, primete suma echivalent n
valuta indicat pe acesta sau dup dorin, n moneda local, la cursul zilei din ara
respectiv. D a doua semntur care este confirmat de lucrtorul de la ghieu cu prima i
cu cea de pe actul de identitate sau paaport;
cu cecul se pot efectua pli i direct (de exemplu n aeroport, taxa pentru depirea greutii
la bagaje);
att bncile unde cecul a fost schimbat n bani lichizi, ct i instituiile la care s-au achitat
diferite obligaii direct sau prin cec, remit cecurile spre ncasare instituiei emitente;
n baza cecurilor primite, banca sau agenia emitent transmite contravaloarea cecurilor
primite.
Dintre toate tipurile de cecuri, cecurile de cltorie au cunoscut cea mai mare diversificare,
acestea ncepnd s fie tiprite i vndute clienilor att de bnci, ct i de companii de transport,
respectiv de turism.
Primul cec de cltorie a fost emis la 1 ianuarie 1772 de ctre London Credit Exchange
Company, fiind recunoscut n 19 orae europene. Un secol mai trziu, Thomas Cook a emis primele
note circulare care aveau s fie folosite n acelai mod ca cecurile de cltorie. n Europa,
cecurile de cltorie au fost introduse n 1969, prin apariia Eurocheque. Acesta a fost acceptat n
multiple ri europene, fiind emis n diferite monede. La mijlocul anului 2001, s-a decis scoaterea
acestuia din circulaie pn la sfritul anului 2002, pe motiv c numrul bncilor i operatorilor din
Europa care refuzau acest instrument de plat devenise foarte ridicat ca urmare a creterii
popularitii bancomatelor i crilor de credit.
Cecurile de cltorie sunt un instrument de plat cu un grad mai ridicat de securitate
dect plile n numerar, fiind acceptate n momentul de fa de numeroase bnci, instituii
financiare i comerciani din toat lumea (ntr-o proporie mai mic ns n Europa), conform
practicilor i obiceiurilor locale. Acestea pot fi emise n multiple valute precum: dolari, lire
sterline, euro, dolari australieni, dolari canadieni si yeni japonezi.
Pentru a putea fi utilizare, cecurile de cltorie se semneaz n momentul achiziionrii (n
colul din stnga sus), urmnd s se mai semneze odat (n colul din stnga jos), n prezena celui
care le accept ca plat.
Cecurile de cltorie se poat achiziiona:
direct de la bncile sau ageniile emitente (de exemplu: Thomas Cook, City Bank New York,
American Express, etc.);
indirect, de la alte bnci sau agenii care primesc astfel de cecuri n consignaie, operaiunea
n sine fiind, n esen, o operaiune de cumprare.
Astzi, printre cele mai populare cecuri de cltorie se numr Cecurile de cltorie VISA
(Visa Travellers Cheques) i Cecurile de cltorie AMERICAN EXPRESS (American Express
Travellers Cheques).
58
n vederea verificrii autenticitii cecurilor de cltorie VISA trebuie avute n vedere

urmtoarele elemente de siguran:
HRTIA
WATERMARK
TEXT N RELIEF
BANDA
HOLOGRAFIC
Cecul de cltorie VISA trebuie s aib aspectul bancnotelor la atingere.

Cecurile contrafcute sunt de obicei mai subiri sau mai netede
Pe faa cecului trebuie s fie vizibil watermark-ul atunci cnd l priveti n
lumin. Pe cecurile contrafcute watermark-ul fie lipsete, fie este
imprimat pe spatele cecului
Cecurile contrafcute nu prezint, de regul, aceast trstur
Cecurile de cltorie VISA conin o band argintie, lucioas, metalizat
pe care este inscripionat n mod repetat cuvntul secure. n cazul
cecurilor contrafcute, banda este lipsit de strlucire.
Cecurile de cltorie AMERICAN EXPRESS (American Express Travellers Cheques)

au ca principal paricularitate faptul c nu au termen de valabilitate, putnd fi folosite pe
parcursul mai multor ani.
B. CARDUL
Cardurile au fost emise pentru prima dat n S.U.A. de ctre marile lanuri hoteliere,
companii petroliere i marile magazine, pentru fidelizarea clienilor prin acordarea de faciliti de
plat. Bncile au perfecionat acest sistem prin introducerea crilor multiutilizabile.
Cardul este un instrument de plat utilizat i n tranzaciile internaionale i se prezint ca
o cartel din material plastifiat, de formatul unei cri de vizit, avnd imprimate emblema
emitentului (care n general este o banc) i o serie de date pentru identificarea titularului, client
al bncii respective.
Indiferent de tipul lor i de emitent, cardurile trebuie s prezinte urmtoarele caracteristici
comune:
fabricarea din material plastic
aceleai dimensiuni
informaii obligatorii pe fa (denumirea i sigla emitentului, numrul cardului, numele i
prenumele destinatarului, o hologram vizibil n lumina natural, aleas de fiecare
emitent) i pe verso (banda magnetic, nregistrabil pe cel puin 3 piste, spaiul panel de
semntur unde clientul trebuie s semneze la primirea cardului i informaii pentru
deintorul cardului. n banda magnetic sunt stocate informaii standardizate, securizate
i individualizate care prin decodificare permit accesul titularului la contul su bancar).
Cardul de credit permite, prin intermediul unor dispozitive electronice, accesul titularului
la contul su bancar precum i efectuarea rapid de pli (carte de debit) sau obinerea unor
mprumuturi pe termen scurt (carte de credit).
Clasificarea cardurilor se realizeaz conform urmtoarelor criterii:
dup facilitile pe care le ofer:
CREDIT CARD (cri de credit) ce indic faptul c destinatarului i-a fost
deschis o linie de credit care i permite s achiziioneze bunuri i servicii i s
ridice numerar, n limita unui plafon stabilit n prealabil, n baza unui cont bancar
deschis anterior.
Particularitatea acestuia const n faptul c permite titularului s efectueze pli
chiar dac nu exist disponibiliti n cont, pn la un plafon limit (linia de
59
creditare). Utilizarea crilor de credit presupune creterea cheltuielilor att pentru

emitenii lor, ct i pentru cel care le folosete.
DEBIT CARD (cri de debit) care permite deintorului s i fie debitat din
contul su contravaloarea bunurilor sau serviciilor achiziionate i a numerarului
retras cu ajutorul bancomatelor. Particularitatea acestui card const n faptul c
plile se pot face doar n limita disponibilitilor din contul titularului, rmnnd
mereu o sum limit n cont.
CASH PASSPORT este o metod sigur pentru stocarea banilor de cltorie.
Acest tip de card, care are particularitatea de a nu fi legat de contul bancar al
titularului, poate fi ncrcat, n funcie de tipul su, cu una sau mai mai multe
monede (euro, lire, dolari etc.) i permite aceleai ntrebuinri ca un card de debit:
pli electronice, pli on-line, retrageri numerar de la ATM.
STORE CARD (card de magazin) este un instrument de plat propriu marilor
magazine, modul de utilizare fiind asemntor crilor de credit.
SMART CARD (cardul inteligent) are formatul unei cri de credit, fiind n
esen un circuit integrat cu microprocesor i memorie semiconductoare,
procesnd toate informaiile necesare tranzaciei. Acesta cunoate multiple
ntrebuinri: cri de credit/ debit, cartele SIM, portofele electronice, carduri de
transport n comun, etc.
dup emitent:
carduri bancare sunt cele emise de bnci.
carduri private (emise de comerciani), respectiv store cardurile
carduri emise de alte instituii i organizaii (companii aeriene, de turism, de
transport, petroliere de telecomunicaii, societi de asigurri, cluburi diferite, etc.)
Avantajele cardurilor pentru pri
Titularul cardurilor beneficiaz de urmtoarele avantaje:
securitatea prin eliminarea riscului utilizrii numerarului;
uurina n utilizare;
posibilitatea utilizrii att pe plan naional, ct i pe plan internaional;
accesul facil la fonduri n numerar;
posibilitatea de a beneficia de credit (cartea de credit);
alte avantaje, dup tipul cardului: asigurare medical, asigurare de cltorie, rezervri
hoteliere etc.
Societatea de turism (comercianii), beneficiaz de urmtoarele avantaje:
sporirea volumului vnzrilor, prin atragerea unui numr mai mare de clieni;
diminuarea cantitii de numerar i reducerea riscurilor legate de plile n numerar;
creterea securitii operaiunilor de plat, prin reducerea riscului fraudelor;
procedur mai simpl i comod;
posibilitatea solicitrii plii n lei sau valut.
Tipuri de cri de credit
DINERS CLUB INTERNATIONAL
Cartea de credit Diners Club International a aprut iniial n Statele Unite, n 1950, sub
denumirea de Diners Club, fiind conceput pentru plata serviciilor de mas. Ulterior, aria sa de
60
aciune s-a extins aceasta fiind acceptat de peste 38 de milioane de comerciani din 1850 de ri
i teritorii.
Pe lng serviciile financiare, Diners Club ofer posesorilor ei nenumrate avantaje prin
parteneriatele ncheiate cu principalii actori din turism, fiind prima companie care a implementat
sistemul de recompense i avantaje pentru utilizatori.
AMERICAN EXPRESS
Cartea de credit American Express a fost lansat n anul 1958, de ctre American
Express Company, ca produs concurenial nou lansatei Diners Club. Primele exemplare erau
confecionate din hrtie, un an mai trziu realizndu-se trecerea la modelul standard de plastic.
La fel ca n cazul Diners Club, cardul American Express ofer, prin platforma companiei,
utilizatorilor si, acces la servicii premium de cltorie: rezervri de bilete de avion, rent-a-car,
rezervri de camere, consiliere pentru realizarea cltoriei, etc.
n Europa, acceptarea cardului American Express de ctre comerciani este mult mai
redus dect n cazul celorlalte carduri (n special Visa i MasterCard).
VISA i MASTERCARD
Visa i MasterCard sunt companii americane care nu emit carduri n regie proprie ci
ofer instituiilor financiare produse financiare pe care le pot folosi pentru a emite carduri de
credit, debit, portofele electronice etc.
Reeaua Visa, cunoscut sub denumirea de VisaNet a nregistrat n 2015 un volum de
tranzacii de 3 ori mai mare dect MasterCard i de 14 ori mai mare dect American Express. La
momentul de fa, Visa opereaz pe toate continentele, mai puin Antarctica.
Cele mai cu cunoscute produse operate de MasterCard la nivel internaional sunt Maestro
i Cirrus.
C. ORDINUL DE PLAT (O.P.)
Ordinul de plat este dispoziia dat de o persoan (denumit ordonator) unei bnci, de a
plti o sum determinat, n favoarea altei persoane (denumit beneficiar), n vederea stingerii
unei obligaii bneti provenind dintr-o relaie direct, existent ntre ordonator i beneficiar.
Derularea unei operaiuni prin O.P. presupune existena unui document, formular, de
regul tipizat, denumit ordin de plat. El este folosit n mod frecvent pentru prestaiile de
servicii. Actualmente se utilizeaz ordinul de plat ntocmit direct pe calculator, acesta fiind
utilizat pentru:
plata facturilor la furnizori
plile efectuate prin trezorerie
plata obligaiilor din salarii.
Ordinul de plat constituie modalitatea cea mai simpl de realizare a unei pli, respectiv,
ncasri. Ca modalitate de decontare, el este cel mai apropiat de ceea ce se numete n limbaj comun
plat.
Diferena dintre O.P. i plat, cunoscut n mod obinuit, este c O.P.-ul se deruleaz pe o
anumit filier, prin conturi bancare, n scopul de a realiza transmiterea efectiv a banilor la distana
care separ, de regul, pe pltitor de beneficiarul plii.
Esena unui O.P. const n transmiterea unei sume de bani de la persoana care datoreaz acea
sum, n favoarea unei alte persoane care este titulara creanei respective.
O.P.-ul se caracterizeaz prin:
relaia de plat;
61
pornirea operaiunii din iniiativa pltitorului (ordonatorului),

revocabilitatea sa ca trstur fundamental. Revocarea unui O.P. nu atrage dup sine nici
un fel de consecine, drepturi sau obligaii pentru prile implicate,
existena obligatorie a provizionului bancar (depozitului). Aceasta presupune obligaia
ordonatorului ca odat cu emiterea O.P. s creeze bncii i sursa de fonduri necesare.
Prile implicate n derularea unui O.P. sunt:
ordonatorul este cel care iniiaz operaiunea, pltete, stabilete condiiile plii, constituie
provizionul bancar n vederea plii i poate revoca n orice clip plata, pn n momentul
efecturii ei;
beneficiarul este cel n favoarea cruia se face plata i care trebuie s se conformeze
condiiilor prevzute n O.P. Pn n momentul plii, acesta nu are certitudinea ncasrii
sumei;
bncile care intervin n derularea operaiunii i au simplul rol de prestatoare de servicii.
Singurele rspunderi ale bncilor sunt legate de manipularea corect a valorilor ncredinate
(fonduri bneti i documente) i solicitarea adresat beneficiarului de a prezenta
documentele, aa cum s-a prevzut de ordonatorul plii.
bnci ordonatoare cele la care ordonatorul d dispoziie privind efectuarea plii
prin O.P. i la care constituie depozitul (provizionul);
bnci pltitoare cele la ghieele crora se achit suma beneficiarului plii i care
solicit anticipat sau ulterior, de la banca ordonatoare, suma ce urmeaz s o
plteasc sau au pltit-o.
Din punct de vedere al modalitilor de ncasare, O.P. poate fi:
simplu ncasarea sa nu este condiionat de prezentarea vreunui document sau
explicaie, cu privire la scopul plii. Acest tip de O.P. se aseamn cu cecul;
documentar ncasarea sa este determinat de obligaia beneficiarului de a
prezenta anumite documente (facturi, dovada plii unor chirii, a unor speze de
transport, etc) indicate de ordonator n O.P.
Orice O.P. trebuie s curpind urmtoarele elemente:
numele i adresa ordonatorului (persoana fizic sau juridic care d O.P., eventual i
numrul contului bancar);
numele i adresa beneficiarului (eventual i numrul contului);
denumirea i adresa bncii ordonatoare;
data (ziua, luna, anul) emiterii O.P;
ordinul de a plti (prin formula:v rog s pltii..,vei plti);
suma n cifre i litere, cu indicarea valutei n care se va face plata;
motivul plii;
n cazul O.P. documentar, se indic documentele care trebuie prezentate de beneficiarul
plii;
modul de plat: letric, telegrafic, etc.;
semnturile autorizate ale bncii ordonatoare sau ale persoanei autorizate de firma
ordonatoare.
D. FACTURA
Factura, ca tehnic simpl de decontare, este utilizat pentru diverse tranzacii i gestionat
ca document cu regim special. Aceasta se emite pentru a evidenia veniturile.
62
Mecanismul operaiunii este foarte simplu i se deruleaz astfel: dup ce i-a ndeplinit
obligaiile de prestare a serviciilor turistice, furnizorul acestora trimite factura la agenia de turism,
care va plti contravaloarea acesteia, la data stabilit prin contract. Avantajul acestei tehnici const
n evitarea formalitilor i costurilor legate de o modalitate mai complex de plat, dar impune o
ncredere absolut ntre pri.
Normele de ntocmire i utilizare a facturii (formular cu regim intern de tiprire i
numerotare):
1. Servete ca:
document pe baza cruia se ntocmete instrumentul de decontare a bunurilor livrate i a
serviciilor prestate;
document de nsoire a mrfii pe timpul transportului, dup caz;
document de ncarcare n gestiunea cumprtorului;
document justificativ de nregistrare n contabilitatea furnizorului i a cumprtorului;
alte situaii prevzute expres de lege.
2. Se ntocmete, n dou sau mai multe exemplare pentru livrri de bunuri i/sau prestri de
servicii.
n situaia n care factura nu se ntocmete n momentul livrrii, bunurile livrate sunt nsoite
pe timpul transportului de avizul de nsoire a mrfii. n vederea corelrii documentelor de livrare,
numrul i data avizului de nsoire a mrfii se nscriu n formularul de factur.
3. Circul, dup caz:
la furnizor;
la compartimentul desfacere, n vederea nregistrrii n evidenele operative i pentru
eventualele reclamaii ale clienilor;
la compartimentul financiar-contabil, pentru nregistrarea n contabilitate;
la cumprtor:
la compartimentul financiar-contabil, pentru acceptarea plii, precum i pentru nregistrarea
n contabilitate.
4. Se arhiveaz, dup caz:
la furnizor: la compartimentul desfacere, respectiv la compartimentul financiar-contabil;
la cumprtor: la compartimentul financiar-contabil.
Norme privind regimul intern de numerotare a facturii
1. Persoanele care rspund de organizarea i conducerea contabilitii vor desemna, prin
decizie intern scris, o persoan sau mai multe, dup caz, care s aib atribuii privind alocarea i
gestionarea numerelor aferente facturilor emise de societate.
2. Factura va avea un numr de ordine, n baza uneia sau mai multor serii, numr ce trebuie
s fie secvenial, stabilit de societate, astfel nct s se asigure necesarul n funcie de numrul de
facturi emis. Anual, se stabilete numrul de la care se va emite prima factur. n alocarea numerelor
se va ine cont de structura organizatoric, respectiv gestiuni, puncte de lucru, sucursale etc..
3. Persoanele desemnate vor emite proceduri proprii de stabilire i/sau alocare de numere prin
care se va meniona, pentru fiecare exerciiu financiar, care este numrul de la care se emite prima
factur.
Modul de ntocmire a facturii, difer n funcie de destinaia i de felul serviciilor efectuate,
astfel:
n cazul serviciilor turistice prestate de furnizorii din ar (cazare, mas, transport
intern), pe factur se va meniona distinct felul serviciului prestat (cazare, mas, transport
intern) i cota de T.V.A. aferent, prevzut de legislaia n vigoare, respectiv:
63
servicii de cazare = 9 % (cot redus);

servicii de mas = 9 % (cota standard pentru alimente i berea la draft)
20% (cota pentru buturi alocoolice);
Cota redus a taxei pe valoare adugat de 5% se aplic asupra bazei de impozitare,
pentru serviciile constnd n permiterea accesului la castele, muzee, case memoriale, monumente
istorice, monumente de arhitectur i arheologice, grdini zoologice i botanice, trguri, expoziii
i evenimente culturale, evenimente sportive, cinematografe.
Legislaia n vigoare prevede i scutiri de T.V.A. pentru urmtoarele categorii de servicii:
serviciile de ngrijire medical furnizate de uniti autorizate precum i serviciile de cazare i
mas furnizate pe perioada acordrii ngrijirilor medicale. Scutirea se aplic att pentru
serviciile prestate pacienilor ale cror bilete sunt decontate de Casa Naional de Pensii
Publice, ct i pentru cele prestate pacienilor care beneficiaz de tratament pe baz de
trimitere de la medic. Serviciile de cazare i mas beneficiaz de scutirea de TVA n msura
n care sunt furnizate de aceeai persoan care furnizeaz serviciul de tratament, fiind
considerate accesorii serviciului principal scutit, respectiv serviciului de tratament
prestrile de servicii, inclusiv transportul i prestrile de servicii accesorii transportului
internaional.
Structurile de primire turistic din ar vor emite, pentru serviciul prestat, factura i nota de
plat aferent n care se va meniona, distinct, valoarea fiecrui fel de serviciu prestat, cu cota de
T.V.A. aferent, precum i bonul casei de marcat (sau dup caz, imprimantei fiscale).
Not de plat emit i osptarii (pe casa de marcat sau pe formular tipizat), dup servirea
mesei de ctre turiti la restaurantele cu circuit deschis.
n cazul serviciilor turistice prestate de furnizori externi, pe factur, se va meniona
valoarea global a serviciilor turistice (cazare, masa, transport) i valoarea 0 la rubrica
T.V.A..
Este recomandat ca facturile s se tipreasc la comand, personalizate, avnd menionat n
partea din stnga, sus, seria i numrul facturii i elementele de identificare aparinnd furnizorului,
(inclusiv valoarea capitalului social i cota de T.V.A. practicat furnizorului).
Totodat, pe acestea se va nscrie obligatoriu, numele, prenumele i codul numeric personal
al persoanei care a ntocmit factura precum i buletinul/cartea de identitate i numele delegatului
prin care s-a efectuat expediia acestui document.
E. VOUCHER-UL
Voucher-ul este un document specific turismului individual i grupurilor mici i const
ntr-un nscris emis de agenia de turism, coninnd: numele turistului, perioada de sejur,
serviciile turistice ordonanate i sumele, pe categorii de servicii i per total de facturat. El face
dovada plii serviciilor i reprezint n acelai timp i comenzi i mijloace de plat.
De regul, pe verso sunt imprimate o serie de condiii (booking conditions), pe baza
crora se vnd serviciile turistice clientului.
Voucher-ul se gestioneaz ca document cu regim special.
Agenia de turism recunoate voucherul pe care l emite, drept o garanie de plat, care
trebuie s fie onorat, n conformitate cu sumele i termenele convenite.
Voucher-ul este cunoscut i sub denumirea de: buono di cambio (italian), bon dechange
(francez), gutschein (german). El este emis de ctre ageniile de turism ctre furnizorii de
servicii, pentru prestarea serviciilor cuprinse n el i plile furnizorilor.
Voucherele se clasific astfel:
64
dup tipul voiajului:

vouchere pentru voiaje individuale - emise de ctre operatorul ageniei, n cursul
desfurrii operaiunilor de execuie a voiajului;
vochere pentru voiaje n grup nsoit - emise de ctre curier n momentul
utilizrii serviciului pregtit de agenie;
dup serviciul prestat:
voucher pentru transport;
voucher pentru servicii de primire, etc.
ntruct serviciile prestate sunt numeroase i diverse, pentru fiecare dintre aceste
servicii poate fi emis un tip particular de voucher.
Voucherele prezint urmtoarele caracteristici:
sunt n acelai timp comenzi i mijloace de plat a serviciilor;
reprezint servicii turistice i nu bani i, prin urmare, nu pot fi convertite n bani de ctre
furnizorul de servicii;
pot fi emise att n moneda naional pentru serviciile prestate pe teritoriul naional, ct i
n valut strin, pentru serviciile prestate n ri strine.
Un voucher trebuie s conin urmtoarele indicaii:
numele i adresa ageniei emitente;
sigla (sau numrul de serie);
numele i adresa furnizorului serviciului (hotel, companie de transport, etc);
tipul serviciului pentru care este emis;
detalierea tarifului i costul total al serviciului;
diverse date referitoare la serviciu;
tampila datat a firmei;
numele clientului i data efecturii serviciului;
semntura celui ce a ntocmit voucher-ul;
alte adnotri pentru evitarea nelegerilor greite i echivocurilor.
clauza de salvgardare este o particularitate a originalului voucher-ului i este tiprit
pe verso. Sub numele de condiii sau aviz important, acesta are un coninut mai
mult sau mai puin amplu, adic mai mult sau mai puin detaliat, n funcie de exigenele
diverselor agenii.
Exemple de clauze de salvgardare:
Prezentul voucher este emis de agenia de turism, n calitate de intermediar, cu condiia
explicit c aceasta nu este sub nicio form responsabil de eventualele leziuni, daune,
pierderi, accidente, ntrzieri sau nereguli ce pot eventual aprea din culpa sau
neglijena prestatorilor diverselor servicii sau ale persoanelor destinate execuiei lor.
Bagajele, dac nu sunt asigurate, sunt transportate pe riscul cltorului; diversele
obiecte i pachete de mn sunt lsate n custodia cltorului i agenia de turism nu-i
asum nicio responsabilitate, nici atunci cnd sunt lsate n autocare n timpul
excursiilor.
Un voucher este alctuit din mai multe file:
originalul - ncredinat clientului;
duplicatul - transmis imediat furnizorului de serviciu;
copia contabil - pentru casier;
65
copia pentru biroul pltitor aceast copie, nainte de plata serviciului ctre furnizor, va fi
controlat, pe baza originalului i a duplicatului primite mpreun cu factura furnizorului;
copia ageniei de pstrat n actele ageniei emitente.
Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze:
Faza de emitere a emite un voucher nseamn:
a se ngriji de rezervarea anticipat a serviciului prestat;
a ntocmi voucher-ul n ntregime i a indica tariful serviciului prestat;
a ncasa totalul sumei respective.
Faza de onorare onorarea unui voucher nseamn prestarea serviciilor indicate n
el. Clientul semneaz voucher-ul original pe verso pentru a demonstra c serviciul i-a
fost efectiv prestat. Voucher-ul poate fi onorat pentru o sum inferioar, dac se
utilizeaz mai puine servicii dect cele indicate, dar nu poate fi n nici un caz onorat
pentru o sum superioar, deoarece agenia emitent rspunde numai pentru suma
exact, indicat, dac nu au fost ncheiate diverse acorduri cu caracter general sau
particular.
Faza de prezentare la plat prestatorul de servicii trebuie s cear ageniei de
turism, emitente a voucher-ului, suma cuvenit dup onorarea lui. Anexat la factur,
furnizorul de servicii va trimite ageniei emitente sau celei locale, sau biroului
centralizator de pli, fie originalul voucher-ului luat de la client, fie duplicatul care
vine direct de la agenie nainte de sosirea clientului. Furnizorul nu factureaz
voucher-ul, ci factureaz serviciile, iar voucher-ul reprezint un credit al furnizorului
pentru agenie.
Faza de plat biroul nsrcinat cu plata facturilor, dup primirea facturii i
efectuarea controlului pe baza copiei voucher-ului ce se afl n posesia sa, va expedia
un cec prin intermediul unei bnci, n favoarea furnizorului. n felul acesta, obligaia
contractat de agenie cu clientul n momentul ncasrii voucher-ului i succesiv cu
furnizorul, n momentul prestrii serviciului, se stinge.
Tiprirea voucherelor
Serviciul tehnic al unei agenii este cel care se ocup, n mod normal, de crearea, tiprirea i
distribuirea voucherelor, mpreun cu instruciunile referitoare la emiterea i contabilizarea lor.
Fiecare expediere de vouchere ctre ageniile dependente este nregistrat de ctre Serviciul
Contabilitate (central) n Registrul de stocuri existent n fiecare agenie.
Voucher-ele trebuie s fie tiprite pe hrtie colorat: cte o culoare pentru fiecare tip de
serviciu, pentru a putea fi uor recunoscute n momentul trierii lor ntre diverse birouri de plat sau
contabilitate.
F. BILETUL DE ODIHN I TRATAMENT (B.O.T.)
B.O.T.-ul este un document cu regim special, specific de asemenea turismului individual.
Ca elemente definitorii distingem:
denumirea i adresa emitentului (agenia de turism);
numrul licenei de turism al ageniei;
denumirea staiunii, societii de turism i a structurii de cazare n care se va desfura
aciunea de odihn i tratament;
perioada de sejur;
numele i prenumele beneficiarului de bilet;
66
felul serviciilor asigurate (cazare, mas, tratament, valoarea comisionului i a T.V.A. de

20 % ce se aplic doar la valoarea comisionului)
G. TICHETUL - RESTAURANT
Bonurile sau tichetele restaurant (tichetele de mas) reprezint o soluie deteapt pentru
orice companie, indiferent de dimensiune, de numrul de salariai sau de domeniul de activitate.
Tichetele restaurant beneficiaz de faciliti fiscale importante
scutire de la plata taxelor sociale salariale i patronale
deductibilitate de la plata impozitului pe profit
faciliti logistice tichetele sunt uor de comandat i distribuit
ncepnd cu iulie 2010, pentru venitul obinut din tichetele restaurant se percepe impozitul de
16%, reinut de la salariat.
Pe lng clasicele tichete restaurant pe suport de hrtie, n ultima perioad s-au dezvoltat, n
parteneriat cu MasterCard, i tichetele restauarnt electronice, sub forma cardurilor prepltite.
Dezvoltate neavnd un cont bancar asociat, acestea nu au comisioane de administrare de cont sau
alte costuri asociate cardurilor bancare.
2.3.3. Verificarea instrumentelor de plat
nainte de acceptarea efecturii unei pli, o operaiune obligatorie este verificarea corect
i complet a mijloacelor i instrumentelor de plat, folosind aparatura adecvat.
Elementele de identificare specifice fiecrui tip de moned se refer la:
hrtia, dimensiunea, coloritul;
portretul;
desenul ornamentelor ambelor fee;
elemente de siguran (filament);
numrul, sigiliul trezoreriei, textul;
sistemul de numerotare: serie, numr;
litera de control;
cifre i litere simbol (valoarea), alte simboluri;
La verificarea bancnotelor se urmresc:
valabilitatea;
elementele de siguran;
gradul de uzur bancnotele uzate, cu nscrisuri manuale se refuz.
Pentru acceptarea ncasrii serviciilor prin cri de credit/ debit, trebuie ndeplinite
urmtoarele condiii:
identificarea emitorului i a logoului (sigla);
verificarea numelui, prenumelui i semnturii posesorului (conform paaportului sau altor
documente de identificare);
verificarea datei de emitere i a perioadei de valabilitate;
verificarea valabilitii tipului de carte de credit n ara unde se face plata;
verificarea autenticitii (s nu fie pe lista neagr a companiei emitoare);
verificarea limitei maxime de credit/ debit;
obinerea codului de tranzacionare.
67
2.3.4. Norme metodologice privind reconstituirea documentelor justificative si contabile

pierdute, sustrase sau distruse
Orice persoan care constat pierderea, sustragerea sau distrugerea unor documente
justificative sau contabile are obligaia s ntiineze, n scris, n termen de 24 de ore de la constatare,
conductorul unitii (ageniei de turism sau al structurii de primire turistic) cu privire la aceast
stare de fapt.
n termen de cel mult 3 zile de la primirea comunicrii, conductorul unitii trebuie s
ncheie un proces verbal care s cuprind:
datele de identificare a documentului disprut;
numele i prenumele salariatului responsabil cu pstrarea documentului;
data i mprejurrile n care s-a constatat lipsa documentului respectiv.
Procesul-verbal se semneaz de:
conductorul unitii:
conductorul compartimentului financiar - contabil al unitii sau persoana mputernicit s
ndeplineasc aceast funcie;
persoana responsabil cu pstrarea documentului;
eful ierarhic al persoanei responsabile cu pstrarea documentului.
Ori de cte ori se constat pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor, se
ntiineaz imediat organele competente, deoarece acest fapt constituie infraciune de urmrire
penal.
Reconstituirea documentelor se face pe baza unui dosar de reconstituire, ntocmit separat
pentru fiecare caz. Documentele reconstituite vor purta n mod obligatoriu i vizibil meniunea
DUPLICAT, cu specificarea numrului i datei dispoziiei pe baza creia s-a fcut reconstituirea.
Documentele reconstituite constituie baza legal pentru efectuarea nregistrrilor n
contabilitate.
Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli nenominale (bonuri, bilete de cltorie
nenominale, etc), pierdute sau sustrase nainte de a fi nregistrate n contabilitate.
n cazul gsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anuleaz pe baza unui
proces-verbal i se pstreaz mpreun cu procesul-verbal, n dosarul de reconstituire.
2.4. STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTIC

Industria ospitalitii i-a diversificat foarte mult oferta pentru a veni n ntmpinarea
cerinelor diverselor categorii de clieni. Numrul de tipuri de structuri existente i clasificarea lor
difer de la o ar la alta, dar cele de baz se regsesc peste tot n lume.
n lume hotelurile sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar nu exist un sistem
internaional de clasificare unitar.
n ri cu tradiie, ca Spania, Grecia, Frana, Italia, Israel clasificarea hotelurilor este
controlat de catre guvern, pe baza unor standarde publice pentru echipamente i servicii,
reprezentnd o condiie pentru obinerea licenei sau autorizaiei de funcionare a unitilor hoteliere
din acea ar. n cazul altor ri, cum este Marea Britanie, clasificarea se face de ctre asociaiile
hoteliere naionale, care elaboreaz criteriile i modalitile de derulare a clasificrii.
n ara noastr clasificarea structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare este
reglementat de Autoritatea Naional pentru Turism.
Lanuri hoteliere
68
Dezvoltarea hotelurilor de lux de la nceputul secolului al XX-lea se caracterizeaz prin

tendina acestora de a funciona sub acelai nume, cu promovarea unei politici de management i
marketing unitar, constituind un lan hotelier.
Primul lan hotelier, Ritz a purtat numele proprietarului su, care a deschis primul su hotel
la Paris, pe 1 iunie 1898, imaginea de marc mentinndu-se pn azi, hotelurile Ritz din lume fiind
cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde nalte de servicii.
Al doilea lan hotelier este Hilton, primul hotel deschizndu-se n 1919. Noutatea
managementului acestui lan l constituie standardizarea serviciilor. n prezent exist dou grupri
hoteliere care poart denumirea de Hilton: gruparea american Hilton Hotels i gruparea britanic
Hilton International.
n Romnia primele manifestri de acest gen apar tot la nceputul secolului al XX-lea. n
perioada 1910-1914 au fost date n funciune trei hoteluri cu imagine comun: Hotelul Palace din
Constana, Hotelul Palace din Sinaia i Hotelul Athenee Palace din Bucureti.
Lanurile hoteliere voluntare sunt asocieri libere ale unor hoteluri, caracterizate printr-o
oferta apropiat ca specific, scopul fiind promovarea unei imagini de marc.
Conditiile de afiliere sunt determinate de: specificul comun al produselor, notorietatea
lanului, serviciile globale asigurate de lan. Costurile de aderare pot fi exprimate sub form de tax
fix sau redeven din cifra de afaceri, cuprinse ntre 0,5-1%.
Avantajele afilierii la un lan voluntar sunt: pstrarea identitii hotelului i serviciilor,
pstrarea autonomiei manageriale i financiare, realizarea unor aciuni de marketing-promovare
globale, cu costuri mai reduse, consultan de specialitate i asisten tehnic asigurat de lan,
accesul la centrala de rezervare. n plus, hotelierii pot face parte simultan din mai multe lanturi
voluntare.
Lanurile hoteliere integrate se constituie i se extind prin contracte de franciz, contracte de
management, fuziuni, achiziii, construcii noi aflate n proprietatea lanului. Conceptul de integrare
are la baz o politic managerial i de marketing de centru de comand exercitat prin intermediul
standardelor, paralel cu meninerea unei imagini de marc, garantate printr-un nivel crescut al
calitii serviciilor.
n marketingul companiilor hoteliere la baz se afl segmentarea pieei i specializarea
ofertei, aceasta concretizndu-se prin constituirea unor lanuri specializate pentru un anumit segment
de clientel. Astfel n cadrul aceleiai grupri hoteliere mai multe lanuri cu specific diferit,
clasificate pe mai multe categorii de confort (de exemplu grupul francez Accor cu lanurile: Sofitel,
Novotel, Mercure, Ibis, Etap, Formule I; compania multinaional Six Continents Hotels cu lanurile:
Inter-Continental Hotels and Resorts, Holliday Inn, HI Hotels and Suites, Express by Holiday Inn,
Staybridge Suites by Holiday Inn, Crowne Plaza Hotels and Resorts).
Standardele de clasificare specifice lanurilor hoteliere sunt complexe, cuprinznd: standarde
de ordin constructiv, de dotare, de securitate, de servicii, de personal, standarde operaionale i de
calitate.
Conform bazei de date MKG pe anul 2004 cele mai mari lanuri hoteliere internaionale,
dup numrul de camere sunt:
Lanuri hoteliere prezente n Romania
Inter-Continental a fost primul lan hotelier prezent n Romnia. n anul 1967 a ncheiat cu
statul romn un contract de franciz, hotelul Inter-Continental din Bucureti intrnd n funciune n
anul 1971.
Astzi n ara noastr sunt prezente lanuri hoteliere de marc:
69
Grupul Six Continent cu lanurile Inter-Continental primul lan hotelier prezent n

Romnia (hotelul Inter-Continental 5*- Bucureti), Crowne Plaza Hotels & Resorts
(hotelul Crowne Plaza 5*- Bucureti) i Holiday Inn Resorts (hotelul Holiday Inn Resort
4*, Sinaia)
Hilton International, cu lanul Hilton (hotelul Athenee Palace Hilton 5*- Bucureti,
Hotel Hilton 5* - Sibiu, Doubletree by Hilton Oradea i Bucureti, Hampton by Hilton,
Cluj-Napoca 3*)
Marriott, lanul Marriott (hotelul Marriott Grand Hotel 5*- Bucureti)
Accor cu lanurile Pullman, dedicate turismului de afaceri (fostul hotel Sofitel 4*Bucureti), Ibis 3* (hotelul Ibis Gara de Nord i hotelul Ibis Palatul Parlamentului
Bucureti, hotelul Ibis Constana, Hotel Ibis 3* - Sibiu), Novotel (hotelul Novotel 4*Bucureti), Mercure (hotelul Mercure 4*- Bucureti)
Best Western, cu lantul Best Western (Best Western Stil Hotel 4*, Bucureti; H Savoy
4*, Mamaia; Hotelul Best Western Bucovina 3*, Gura Humorului; hotelul Central 3*,
Arad; Best Western Ambasador Hotel 4*, Timioara; H Best Western Astoria 3*, Iai;
Best Western Eurohotel 3*, Baia Mare; Best Western Meses 3*, Salaj; Best Western
Rogge Hotel 3*, Resita; H Best Western Topaz 3*, Cluj.
grupul Cendant cu lanul Ramada (Hotel Ramada Nord 4*, Hotel Ramada Parc 4*, Hotel
Ramada Plaza Convention Center 4*, hotel Ramada Majestic 4* - Bucureti, Hotel
Ramada Sibiu 4*, Hotel Ramada 4* Piteti, Hotel Ramada 4* Oradea, Hotel Ramada 3*
Iai, Hotel Ramada 4* Braov)
Golden Tulip Hotels, Inns and Resorts cu Golden Tulip - 4* (Golden Tulip Victoria
Bucharest; Golden Tulip Times; Golden Tulip Ana Dome, Cluj; Golden Tulip Mamaia
Hotel) si Tulip Inn Sunny Hill 4*, Cluj
lanul NH Hotels (hotelul NH Bucharest 4*, hotelul NH Timioara 4*)
lanul hotelier K+K Hotels (K+K Hotel Elisabeta, 3*- hoteluri tip boutique)
Radisson SAS Hotels and Resorts (Radisson Blu Hotel 5*, Bucureti)
Sheraton Hotels and Resorts (Sheraton Bucharest Hotel 5*)
2.5. HOTELUL - istoric, structur, organizare

Preocupri pentru gzduirea cltorilor apar nc din civilizaiile antice (n Grecia existau
contracte de ospitalitate ntre prieteni i obligaia vizitelor reciproce; la Roma se ncheiau contracte
de prietenie ospitalier ntre orae).
n Evul Mediu singura soluie pentru gzduirea cltorilor era hanul. n Bucureti, cele mai
importante hanuri dateaz de la sfritul secolului al XVII-lea (Hanul Serban Vod - n 1823 avea 45
de ncperi, peste 25 de magazii, 17 buctrii i 4 sli mari, prvlii, ateliere, o moar; Hanul
Sf.Gheorghe - n 1698 avea 200 de ncperi-prvlii, pivnie i odi; Hanul Sf.Ioan, construit de
clugri; Hanul Zltari, situat pe Calea Victoriei; Hanul Zamfir; cel mai vechi han negustoresc;
Hanul Gabroveni; Hanul Rosu; Hanul Bossel; Hanul Manuc; etc.).
Din a doua jumatate a secolului al XIX-lea incep sa se imbunatateasca conditiile de cazare,
apar multe hoteluri de tranzit si de lux, atat in marile orase, cat si in statiuni balneo-climaterice. In
Bucureti primul este Hotel dEurope, apoi Hotelul Hughes (pe Calea Victoriei), Grand Hotel Broft
(situat pe locul actualului Hotel Continental), Hotelul Otetelesanu (pe locul actualului Palat al
Telefoanelor), Hotelul Lazar, Hotel de France, Hotel Stadt Pesth, Hotel dOrient.
Mai trziu apar hoteluri importante ca: Hotelul Herdan (ulterior Grand Hotel du Boulevard primul hotel cu ap curent); Hotelul Union; Hotelul Regal (ulterior Stnescu, iar apoi Negoiu);
70
Hotelul Metropole; Casa Capa; Hotelul Luvru (actualmente Capitol); Hotelul Majestic; Hotelul
Athenee Palace; Hotelul Lido.
n lume astzi exist hoteluri-gigant cu peste 5000 de camere, dotate cu tehnologie avansat,
nsa nimic nu poate nlocui relaiile umane, serviciul personalizat, adaptat la cerinele fiecrui client
n parte fr de care nu poate exista noiunea de ospitalitate.
Structura organizatoric a hotelului
n funcie de tipul, capacitatea i categoria de clasificare hotelurile au diferite structuri
organizatorice asupra carora i pune amprenta politica managerial, pentru realizarea obiectivelor,
respectiv satisfacerea nevoilor de baz (adpost i hran), precum i a necesitilor, preferinelor
diferiilor clieni. Calitatea acestor servicii trebuie pus n strns legatur cu eficiena economic.
Hotelul are dou departamente specifice: cazarea i restauraia, celelalte activiti necesare
funcionrii unui hotel fiind legate de administrare, control, comercializare i resurse umane.
A. CAZAREA
a.1. Recepia (Front Office), locul n care se stabilete primul contact al clientului cu hotelul are
rolul de a promova i de a vinde serviciile hoteliere. Este centru vital al hotelului, locul n care se
rezolv toate problemele legate de client.
Personalul recepiei are obligaia de avea o tinut (igien personal, uniform) i un
comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru c n ochii clientului aceasta este imaginea
hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bun educaie i instruire, de a acorda o permanent
atenie clientului i nu n ultimul rnd de a cunoate foarte bine produsul pe care l vinde:
Situaia ocuprii hotelului;
Politica de rezervare;
Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
Tipurile camerelor, n funcie de numrul paturilor i dimensiunea acestora, precum i alte tipuri
de spaii, cu particularitile lor;
Condiiile n care se pot pune paturi suplimentare i tariful aferent;
Facilitile fiecrui spaiu de cazare (cad de baie/cabin de du, balcon, televizor, telefon, mini
bar, vederea, etc.);
Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune complet n funcie de
numarul de persoane; eventuale tarife speciale in functie de sezon sau cu ocazia unor
evenimente);
Cuantumul de TVA;
Modaliti de plat acceptate;
Tarifele practicate n cadrul celorlalte departamente.
n cadrul ei exist n funcie de capacitatea hotelului urmtoarele sectoare de activitate:
rezervri, recepie, concierge, caserie, comunicaii.
Rezervri - sector al receptiei sau al departamentului de vnzri, efectueaz toate tipurile de
rezervri pentru clieni individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) i monitorizeaz
rezervrile; promoveaz i vinde camerele i serviciile aferente; completeaz documentele de
rezervare; ntocmete i deruleaz corespondena specific; transmite situaia sosirilor la recepie;
completeaz fiierul de clieni. n anumite hoteluri mari exist un serviciu distinct pentru rezervrile
de grup.
Recepie se ocup cu pregtirea primirii clienilor, vnzarea camerelor pentru clienii
walk-in (cei sosii direct la hotel, fr o rezervare prealabil), repartizarea camerelor conform listei
de sosiri corelat cu diagrama camerelor, nregistrarea clientului dup completarea de ctre acesta a
fiei de cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului i stabilirea modului de plat,
71
rezolvarea situaiilor particulare, rezolvarea cererilor i reclamaiilor, urmrirea facturrii serviciilor,

completarea documentelor specifice recepiei, asigurarea unui permanent contact cu celelalte
sectoare i departamente, desfurarea formalitilor la plecarea clientului.
Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din limba francez, cu nelesul de
portar) este un sector ce exist n hotelurile de categorie superioar. Asigur securitatea; gestioneaz
cheile camerelor, dar rezolv i solicitrile clientului, efectueaz diverse servicii suplimentare, ofer
clientului sfaturi i recomandri.
Caseria are ca atribuii deschiderea contului, nregistrarea serviciilor prestate clientului de
alte sectoare i departamente, desfurarea operaiunilor de nchidere a zilei, realizarea balanei,
facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, nchiderea conturilor, efectuarea
plilor dup verificarea prealabil a instrumentelor de plat agreate de hotel, comunicarea cu
recepia, schimb valutar, pstrarea valorilor i autorizarea recuperrii bagajelor dup efectuarea
plilor.
n hotelurile mici i medii nu exist caserie ca i sector distinct, atribuiile acesteia fiind
preluate de recepie.
La recepie trebuie s existe un nscris prin care s se precizeze existena serviciului de
pstrare valori i s se atrag atenia c: Serviciul este gratuit. Hotelul nu rspunde pentru valorile
neasigurate.
n funcie de capacitatea hotelului exist mai multe modaliti de pstrare a valorilor: seif
individual n camera, seif individual la recepie sau seif comun la recepie.
Comunicaii (centrala telefonic) efectueaz legturile telefonice n interiorul i exteriorul
hotelului, presteaz servicii specifice (treziri, mesaje, informaii), primete i trimite faxuri. n
majoritatea hotelurilor mici sau de categorie inferioar nu exist un sector distinct, ci o mini central
asimilat recepiei, receptionerul prestnd toate serviciile aferente.
a.2. Departamentul/ serviciul de etaj (housekeeping)
Asigur igiena i amenajarea spaiilor hoteliere, avnd ca atribuii: dotarea i amenajarea
spaiilor de cazare, igienizarea i curarea spaiilor, ntreinerea, splarea i gestionarea lenjeriei
hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice.
Sectoare de activitate: spaiile de cazare, spaiile comune, lenjerie, spltorie.
Personalul departamentului de etaj este compus, n funcie de capacitatea i clasificarea
structurii de primire turistice: 1 guvernant general, 1 asistent (adjunct) a guvernantei, guvernante
pentru spaiile de cazare (n funcie de mrimea unitii, pentru 50-100 de camere), 1 guvernant
pentru spaiile comune, 1 lenjereas ef, 1 ef/ spltorie sau o singur guvernant general care
trebuie s rezolve toate problemele departamentului; cameriste, valet, ngrijitoare spaii comune i
anexe, personal pentru curenie, lenjereas, croitoreas, spltor textile, calcator.
Guvernanta general organizeaz i coordoneaz activitile specifice de la aprovizionarea cu
materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor
suplimentare; urmrete respectarea normelor de igien, de protecia muncii, de prevenire i stingere
a incendiilor; antreneaz i instruiete periodic personalul din subordine pentru meninerea i
ridicarea standardului de calitate a serviciului. Particip la pregtirea spaiului de cazare pentru
clienii VIP i clienii casei, pe care i ntmpin personal. Soluioneaz eventualele reclamaii i
solicitri ale clienilor. Urmrete stabilirea unor relaii de lucru bune cu celelalte departamente.
Valetul este prezent doar n hotelurile de lux. Se ocup de lucrurile date de clieni la splat
sau curaat, de curarea pantofilor, de mici reparaii, de mutarea bagajelor clienilor, pe care dac
este nevoie le despacheteaz sau mpacheteaz. n unele hoteluri poate fi i un ajutor pentru
cameriste la muncile mai grele de pe etaj (transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, ntoarcere
saltelelor, curarea obiectelor aflate la nlime).
72
a.3. Vnzri-Marketing departament aflat n subordinea directorului general sau n cadrul

departamentului de cazare are ca activiti principale prospectarea pieei, analiza segmentelor de
pia, identificarea segmetelor int cu caracteristicile specifice, negocierea, ncheierea i derularea
de contracte cu clienii (persoane fizice i juridice), promovarea.
a.4. Departamentul tehnic, de obicei component a departamentului de cazare are ca atribuii
ntreinerea utilitilor; asigur funcionalitatea instalaiilor (sanitare, electrice, de nclzire i
climatizare), echipamentelor specifice de spltorie-curtorie, mobilierului i a accesoriilor din
spaiile hoteliere; remediaz defeciunile din spaiile hoteliere.
a.5. Paza i securitatea constituie o component indispensabil a ospitalitii, reprezentnd unul
dintre parametrii calitativi importani ai serviciului de cazare. n unele cazuri acest departament nu
este parte integrant a cazrii, ci se afl n subordinea managerului general. Personalul specializat de
paz asigur securitatea fizic a clienilor i a personalului, utilizeaz mijloace moderne de
supraveghere i alarmare, asigur un program coerent de instruire a personalului privind factorii de
risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol.
B. RESTAURAIE
Cuprinde activitile din restaurantele, barurile, cafenelele din incinta .a. i desfoar
activiti de aprovizionare, depozitare i conservare, desfacere, valorificare, producie culinar,
servire (baruri, restaurante, room-service i mini-bar), catering, organizare de banchete.
C. DEPARTAMENTELE GENERALE
Au un rol important n activitatea hotelier fiind n strnsa legatur cu departamentele
specifice (cazarea i restauraia) pentru obinerea i mbuntirea rezultatelor:
Departamentul financiar-contabil - are ca atribuii evidena i controlul plilor;
Departamentul comercial se ocup cu achiziia i aprovizionarea, gestiunea i controlul
stocurilor;
Resurse umane dei nu particip direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul acestui
departament contribuie semnificativ la nivelul calitativ al acestora prin operaiunile de recrutare,
selecie, gestionare i instruire a personalului hotelier.
SPAIILE HOTELIERE
Se pot clasifica dup mai multe criterii astfel:
A. dup amplasare
a.1.exterioare (spaii verzi, terase, parcare, terenuri, piscin, scara de intrare, alei .a.)
a.2.interioare
B. dup tipul utilizrii:
b.1. spaii de cazare
b.2. spaii comune
B.1. Spaiile de cazare
Conform Ordinului preedintelui Autoritii Naionale pentru Turism, tipurile de cazare sunt:
camere, garsoniere, duplexuri i apartamente.
Lungimea patului va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 3, 4 i 5 stele i de
minimum 190 cm n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele.
Camerele pot fi n funcie de numrul de paturi:
camere cu un pat (single):
o cu pat individual (90cm lime);
o cu pat matrimonial (140cm lime);
o cu pat dublu (160cm lime).
Dup standardele europene:
73
o patul individual (single bed 100cm/200cm);

o patul dublu (double bed 150cm/200cm).
Dup standardele americane:
o pat individual (single bed 36in/75-80in);
o pat dublu (double bed 54in/75-80in);
o pat queen (queen size bed 60in/80in), n camere queen;
o pat king (king size bed 72-78in/80in), n camere king.
camere cu 2 paturi individuale (camere duble), n terminologia internaional twin rooms
Dup standardele americane:
o pat twin standard 39in/80in;
o pat oversized twin 45in/80in.
O camer dotat cu dou paturi duble se numete twin double room.
Camere cu trei paturi (camer tripl), spaiu de cazare cu 3 locuri, destinat folosirii de ctre
trei persoane;
Camere cu patru paturi, spaiu de cazare cu 4 locuri, destinat folosirii de ctre patru persoane;
Camere comune (cu mai multe paturi individuale): spaiul de cazare destinat folosirii de ctre
un numr de persoane egal cu numrul de paturi.
suit ansamblu de dou camere deservite de un grup sanitar.
n noua legislaie apare un nou tip de camer, respectiv camera cu prichiciuri, spaiu destinat
cazrii mai multor persoane cu platforme de lemn sau din alte materiale pe care se asigur un
spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist.
Garsonierele reprezint spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon i grup
sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte soluii care
permit o delimitare estetic. n hotelria internaional sunt denumite junior suite; studio sau oneroom apartment (cele situate n hoteluri-apartamente sau case de vacan, dotate cu buctrie sau
chicinet).
Apartamentele au n componen: salon-sufragerie sau salon i sufragerie; unul sau mai
multe dormitoare (maximum 5), grupuri sanitare. n terminologia hotelier internaional
apartamentul este suite, cu diferite variante: senior suite, presidential suite, royal suite, family suite,
VIP suite; termenul apartment denumind apartamentele tip locuin, dotate obligatoriu cu
buctrie sau chicinet.
Duplexul este un tip aparte de apartament, situat pe dou nivele, cu scar interioar.
Exist i alte spaii de cazare ca:
- spaii de cazare business class, dotate corespunztor pentru oamenii de afaceri (calculator cu
conexiune la Internet, fax .a.);
- spaii de cazare pentru fumtori i nefumtori;
- spaii de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu facilitile corespunztoare.
B.2. SPAIILE COMUNE
Sunt de dou tipuri:
spaii specializate holul recepiei, spaii comerciale, saloane de restaurant, baruri, sli de
conferin, coridoarele de etaj, birouri, bibliotec, sal de lectur, piscin, saun, saloane de
nfrumuseare, sal de gimnastic, saloane pentru fumtori sau nefumtori, grupurile sanitare
comune, .a.;
spaii de acces scri, lifturi, coridoare.
SPAII DESTINATE PERSONALULUI
74
n aceste spaii se desfoar activitile personalului: birouri (aici intrnd i recepia, spatiul
pentru concierge, caseria), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite i alte anexe, liftul i
scara de serviciu.
REZERVAREA SPAIILOR HOTELIERE
Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua pierderile i de
a mbunti coeficientul de exploatare. Este imperios necesar n hotelurile mari sau n perioade cu
cerere mare.
Reprezint contractul dintre hotelier i client, implicnd drepturi i obligaii i astfel
conferind siguran pentru ambele pri.
Contractul hotelier (de rezervare)
Comanda de rezervare, indiferent de forma n care a fost formulat (telefonic, fax, e-mail,
prin intermediul unui site pe internet sau direct la recepie) constituie contract hotelier, ce are la baz
Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociaia Internaional a Hotelurilor i
Restaurantelor (IH&RA). Rolul su este de a asigura un cadru unitar al relaiilor dintre client i
hotel, n scopul protejrii clientului (mai ales n rile n care nu exist o legislaie specific).
Hotelul i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare lund n cosiderare
gradul de ocupare, tipul clienilor, politica de vnzare .a.. Hotelierul are obligaia de a pune la
dispoziia clientului spaiile de cazare solicitate, conform standardelor de clasificare.
Obiectul contractului: rezervarea (vnzarea anticipat) a spaiilor de cazare.
Durata contractului (exact sau relativ): se poate meniona prin comanda de rezervare
(recomandabil pentru c n caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singur noapte, nefiind
indicat s fie blocate nejustificat pentru mai multe nopi, mai ales n cazul grupurilor organizate).
n comanda de rezervare se menioneaz obligatoriu data nceperii sejurului. Ziua hotelier
ncepe la ora 14 i se termin a doua zi la ora 12. n cazul comenzilor negarantate, n lipsa anunrii
unei ore de sosire trzie, camera este reinuta pn la ora 18, dup care este oferit spre vnzare.
Exist hoteluri n care ora 16 este utilizat ca reper.
Termene de rspuns, modificare, anulare: hotelul are obligaia s confirme sau s refuze
comanda de rezervare n maxim 3 zile de la primirea acesteia.
Prin contract, hotelierul poate cere clientului s respecte termenele stabilite pentru
comunicarea eventualelor modificri, astfel:
- cu cel puin 24 de ore naintea datei de sosire pentru turitii individuali;
- cu cel puin 3 zile naintea datei de sosire pentru grupuri, n cazul hotelurilor de tranzit i afaceri;
- cu cel puin 30 de zile naintea datei de sosire, n cazul hotelurilor din staiuni (n sezon, n cazul
turismului de vacan).
Tarifele pot fi comunicate (negociate, stabilite) n momentul ncheierii contractului.
Modalitatea de plat se stabilete n cazul grupurilor n momentul contractrii, iar n cazul
turitilor individuali la sosirea in hotel (la cazare).
Se poate solicita un avans din contravaloarea prestaiilor (ca garanie) respectiv:
contravaloarea unei nopi de cazare sau 20-25% din valoarea contractului, n cazul grupurilor; avans
ce nu se restituie n cazul neprezentrii clientului.
ncetarea contractului se poate iniia uni sau bilateral, atunci cnd una din pri nu-i
respect obligaiile sau la atingea termenului prevzut pentru expirarea acestuia. n cazul n care
clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic, hotelierul poate nceta contractul fr somaie.
La fel, n cazul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate conform standardelor, clientul poate
prsi hotelul chiar dac nu a expirat durata contractului, putnd cere desbgubiri sau pli
compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
75
Clauze speciale: n situaia n care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa se
oblig s asigure aceleai servicii ntr-un alt hotel din localitate, de aceeai categorie sau o categorie
superioar, suportnd toate cheltuielile prilejuite.
Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercial ale clientului n cazul n care
acesta refuz s plteasc sau se afl n imposibilitatea de a plti.
Clientul este obligat s se intereseze n prealabil dac este permis accesul n hotel cu animale
domestice.
Rolul i importana rezervrii
Pentru client rezervarea garanteaz sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare
sau pentru o perioad mai lung; cunoaterea i negocierea tarifului; posibilitatea de a i satisface
preferinele (de exemplu un anume tip de camer sau chiar o camera anume).
Pentru hotel rezervarea semnific planificarea i eficientizarea activitii, printr-o exploatare
judicioas a capacitii de cazare.
Rezervarea se poate face: naintea zilei sosirii sau chiar n ziua sosirii; pentru clieni
individuali sau pentru grupuri de turiti; doar pentru cazare sau pentru mai multe servicii hoteliere;
direct de ctre client sau de ctre intermediar (persoan fizic sau juridic); verbal (direct, personal
sau telefonic) sau n scris (fax sau e-mail, prin intermediul internetului, direct pe site); cu sau fr
garanie; la hotel (prin sectorul de rezervri sau la recepie), prin centrale de distribuie sau prin
sisteme centralizate de rezervare.
Sistemele globale de rezervare GDS-urile (Global Distribution System) reprezint reele de
agenii de rezervare care efectueaz rezervri de hotel, de bilete de avion, nchirieri maini. Cele mai
cunoscute sunt: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Axess, System 1.
Sistemele centralizate de rezervare (CRS Computer Reservation System sau Central
Reservation System) sunt utilizate la nivelul lanurilor hoteliere, cu birou centralizat de rezervare,
unde se centralizeaz tarifele, situaia nchirierilor i alte informaii primite de la hotelurile lanului
respectiv. Comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, n sistem electronic sau telefonic.
Etapele rezervrii:
1. se primete comanda de rezervare (cererea);
2. se verific posibilitatea de a rspunde (situaia rezervrilor, a disponibilitii); se verific lista
neagr (ru-platnici)
3. a. dac rezervarea nu este posibil se ofer alternative (lista de ateptare sau se recomand un alt
hotel)
3. b. dac este posibil se noteaz datele), se stabilesc detaliile (tarif, o eventual negociere; condiii
de plat) i se efectueaz rezervarea propriu-zis; se transmite confirmarea rezervrii.
De regul este prudent ca atunci cnd se face rezervarea s nu se promit o anume camer, ci
un tip de camer (chiar dac anumite sisteme informatice de gestiune hotelier permit blocarea unei
camere anume din momentul rezervrii).
INCIDENTE IN ACTIVITATEA DE REZERVARE
1. Suprarezervarea se practic n mod deliberat i controlat pentru a diminua efectul anulrilor, cu
scopul unei eficiene maxime n activitatea de exploatare a capacitii de cazare. Este coordonat de
eful de recepie sau eful sectorului rezervri. Situaia rezervrilor se ine permanent sub observaie
pentru a mpiedica meninerea situaiei pn n ziua cazrii; se cer reconfirmri, se evit pe cat
posibil meninerea rezervrilor negarantate.
Exist i situaii n care acest procedeu creaz neplceri prin aceea c anumii clieni trebuie
reorientai ctre alte hoteluri din zon cu cel puin acelai grad de confort (de mare importan fiind
76
n aceste condiii relaiile cu ceilali hotelieri). Dac tariful este mai mare, diferena va fi suportat de
ctre hotelul la care s-a facut rezervarea. Clientul va fi informat dac este posibil naintea sosirii,
transportul la cellalt hotel fiind asigurat. Hotelul va prezenta n scris scuzele pentru inconvenient i
de asemenea poate oferi faciliti tarifare i tratament special la o cazare ulterioar.
2. Modificarea rezervrii se refer la data sosirii sau plecrii, ora sosirii, tipul camerei, numrul de
persoane, garantarea unei rezervri negarantate iniial .a. Modificrile trebuie operate n toate
documentele de rezervare.
n cazul n care modificrile vizeaz data de sosire i/sau plecare in sensul prelungirii
sejurului i nu exist disponibiliti de cazare, se ncearc rezervarea unei camere ntr-un alt hotel
pentru noptile ce nu pot fi onorate sau reorientarea altor clieni, cu sejur mai scurt, respectiv cu
sejurul format din noaptea sau nopile pentru care hotelul este ocupat integral i nu poate onora
modificarea de sejur.
3. Anularea rezervrii se admite cu sau fr penalizri, n funcie de condiiile stabilite n
momentul rezervrii. Penalitile se aplic n cazul rezervrilor garantate prin impunerea plii unei
nopi de cazare (dac se face dovada nenchirierii camerei respective) sau prin reinerea garaniei.
4. Neprezentarea se ntampl frecvent mai ales n cazul rezervrilor negarantate. Lista acestora este
ntocmit de ctre recepioner i predat efului ierarhic, care va decide msurile necesare (ncasarea
sau nu a penalitilor). n cazul rezervrilor negarantate se poate solicita plata prin fax sau telefon,
sau se pot nscrie persoanele respective pe lista neagr. De obicei se evit taxarea camerelor
rezervate fr garanie pentru a nu rmane debite neacoperite. n caz c se poate aplica penalizare,
ele vor fi taxate ulterior.
Serviciile suplimentare
Aceste servicii completeaz servicile hoteliere de baz, rspunznd unor nevoi aferente
cazrii, dar i unor preferine specifice fiecrui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt
obligatorii n funcie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plat. Multitudinea i
diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere i
fidelizare a clientelei.
Dup plecarea clienilor se pot descoperi obiecte uitate, cel mai frecvent n spaiul de cazare,
dei de cele mai multe ori ele sunt gsite de ctre cameriste n momentul predrii camerei cnd se
face verificarea inventarului i a mini-barului (dac este cazul). n aceste cazuri primul lucru care se
face este s se anune recepia, existnd posibilitatea ca respectivul client s nu fi prsit unitatea.
Dac acesta a plecat, obiectul este predat guvernantei, care ine un registru de eviden a obiectelor
uitate, cu precizarea datei la care s-au gsit, numrul camerei, precum i numele persoanelor ce au
ocupat camera.
Regulile de selectare a obiectelor uitate pentru pstrare sunt urmtoarele:
- alimentele perisabile se pstreaz doar pn la expirarea termenului de valabilitate, dac nu sunt
ncepute, apoi se distrug;
- lenjeria intim folosit nu se pastreaz;
- mrfurile consumabile (pasta de dini, ampon, etc.), n cantitate mic, nu se pstreaz;
- banii, dup 24 de ore se depun la banc;
- bijuteriile se depun n seiful unitii pe baz de proces verbal;
- obiectele de mbrcminte/nclminte se pstreaz;
- obiectele care se pstreaz se mpacheteaz, li se ataeaz un numr de ordine corespunztor celui
din registru i se pstreaz ntr-un dulap cu cheie, ce se afl n posesia guvernantei.
77
2.6. AGENIILE DE TURISM I TOUROPERATORII

Agenia de turism este o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenii economici
prestatori direci de servicii turistice i turiti, a crei activitate const n producerea, comercializarea
i promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum i n vnzarea unor servicii turistice
izolate.
Existena unui contract de intermediere ntre o regiune, staiune turistic sau hotel i o
agenie de turism confer urmtoarele avantaje regiunii, staiunii sau hotelului respectiv:
concentrarea eforturilor n identificarea i concretizarea de produse locale sub forma produselor
forfetare;
selecionarea de distribuitori performani;
pregtirea ofertelor i stimularea intermedierilor;
asumarea unui minim de investiii de ordin publicitar pentru a face cunoscut regiunea, staiunea
sau hotelul;
asigur o mai bun accesibilitate la destinaie;
informarea populaiei locale pentru ca ea s ia o mai bun atitudine n privina activitilor
turistice;
planificarea i gestionarea activitii turistice de o manier coerent i astfel, asigurarea
diferitelor parteneriate locale;
realizarea de programe de vizite i familiarizare.
Ageniile de turism se mpart n 2 mari categorii:
- touroperatorii sau ageniile touroperatoare, care sunt specializate numai n organizarea, producia
de aranjamente turistice pe care le comercializeaz prin intermediul ageniilor de turism detailiste;
- ageniile de turism distribuitoare (detailist), a cror activitate const doar n vnzarea
produselor turistice ale touroperatorilor sau a unor servicii izolate.
n afara acestor 2 categorii, n practic exist i agenii cu activitate mixt, funcionnd ca o
form de integrare a celor 2 mari categorii.
n mai multe ri (Grecia, Belgia, Luxemburg, Spania, Portugalia i Romnia), cadrul juridic
de funcionare a ageniilor de turism are n vedere aceast departajare a activitilor, n sensul
licenierii sau autorizrii n mod diferit. n Frana, licena se acord ageniei i managerului ei (n
comun) pentru executarea operaiunilor turistice. n Germania, Danemarca sau Marea Britanie nu
este necesar obinerea unei licene speciale pentru desfurarea activitii ageniilor de turism. n
majoritatea rilor europene legislaia prevede obligativitatea oricrei agenii de turism de a depune
la banc o garanie financiar, ca o condiie a autorizrii sale.
Ageniile de turism, indiferent de specializare desfoar urmtoarele activiti:
organizarea de pachete de servicii turistice;
vnzarea ctre turiti a pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agenii de
turism liceniate;
rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament i cur
balnear, asisten turistic (ghizi), nchirieri de autoturisme (cu sau fr ofer), obinerea de vize
turistice, etc.;
rezervarea i comercializarea de bilete pentru mijloace de transport, spectacole i manifestri
artistice, sportive sau alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau
programului turistic.
Ageniile de turism au o funcie important n ceea ce privete rezervrile. Grupurile care i
rezerv camere de hotel sunt:
78
oamenii de afaceri pentru diferite seminarii, simpozioane sau alte ntlniri;

turitii individuali n cadrul programelor organizate (excursii, tururi);
rezervarea unor programe de week-end.
Ageniile de turism au dou posibiliti s obin informaii despre ofertele de cazare:
fie pot ncheia un contract cu un hotel sau lan hotelier care s pun la dispoziie informaiile
dorite i s asigure ageniei un comision. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic,
deoarece transmiterea de informaii din partea ageniei de turism este foarte redus. Grupurilor
de turiti menionate anterior le-ar fi necesare informaii mai detaliate despre reduceri de pre
deosebite, oferte pentru week-end, poziia i dotarea hotelurilor. Adesea lipsesc pliante ale
hotelului, informaii de ultim or despre noi servicii.
folosirea unui sistem de informare i distribuie. Aceste sisteme coopereaz cu anumite lanuri
hoteliere. Ageniile de turism i dezvolt paleta de oferte i sprijin hotelurile printr-o capacitate
de rezervare mai mare.
n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza
filiale proprii sau birouri de vnzare, cu funcii de organizatori sau numai de intermediari.
n consecin, ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat de
aranjamente turistice solicitate de o pondere important a turitilor poteniali, care includ deplasarea,
sejurul i agrementul acestora n cadrul cltoriilor ntreprinse.
n vnzarea voiajelor forfetare ageniile de turism au ca principal rol acela de a-l sftui pe
turist care dintre voiaje i se potrivete cel mai bine. Alegerea uneia dintre excursiile oferite se va
face innd seama de urmtoarele elemente: pre (pentru aceeai destinaie exist mai multe preuri),
reputaia sau marca ageniei, experienele anterioare ale turistului privind agenia de turism care
ofer respectivele produse turistice i transportul (compania de transport aleas, tipul de avion
folosit, programul, etc.).
Ageniile de turism detailiste
n cadrul ntreprinderilor turistice primare o poziie deosebit o ocup ntreprinderile de
mijlocire a serviciilor turistice, al cror prototip clasic l constituie ageniile de turism detailiste,
birourile de turism, touroperatorii.
n cazul voiajelor, ntre prestatorii de servicii i consumatori se afl, de cele mai multe ori,
ageniile de turism. Astfel, agenia de turism detailist este o societate comercial cu rol de
intermediar ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti, o ntreprindere
cu scop lucrativ care se oblig s procure turitilor titluri de transport i servicii hoteliere necesare
pentru efectuarea sejurului sau voiajului. Multi ageni de turism principali (linii aeriene,
touroperatori, hoteluri) i vnd produsele prin intermediul ageniilor de turism detailiste, care
primesc un comision, dar care nu accept susceptibilitatea privind serviciile furnizate de agenii
principalii.
Agenia de turism i asigur beneficiile i acoperirea cheltuielilor de circulaie din
comisionul acordat de prestatorii de servicii turistice n numele crora acioneaz, turitii achitnd
practic tarifele stabilite de ctre aceti prestatori, fr a plti comisioane suplimentare pentru
serviciile ageniilor de turism. Exist 2 modaliti de ncasare a comisionul: fie se pltete de ctre
hotel dup ncheierea sejurului turistului, fie agenia achit hotelului suma ncasat de la turist minus
comisionul aferent (folosit mai des n practic).
Ageniile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei
turistice, avnd rolul unor societi de distribuie pentru facilitarea contactelor organizate ntre
clientela turistic potenial din ara (zona, localitatea) de reedin a turitilor i ntreprinderile
79
prestatoare de servicii turistice (hoteluri i restaurante, de transport, de agrement, etc.) din ara (zona,
staiunea, etc.) receptiv aleas de turiti ca destinaie, pentru vizitare i petrecerea concediilor.
n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i serviciile
proprii ale ageniei de turism, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate a
produselor turistice i la o mai mare satisfacie pentru beneficiari, consumatorii serviciilor
cumparate. Spre deosebire de reelele clasice de distribuie a mrfurilor i a produselor, n condiiile
specifice ale activitii turistice se comercializeaz de fapt doar imaginea unui produs turistic i nu
produsul nsui, dat fiind faptul c ntre momentul achiziionrii i momentul consumului efectiv al
serviciilor programate exist un decalaj considerabil n timp i spaiu.
Unele agenii dispun de un parc propriu de autocare, microbuze, etc., cu care execut
excursiile oferite. n acest caz devin organizatori i realizatori ai activitii comerciale proprii.
n consecin, ageniile de turism ndeplinesc 3 funcii:
funcia comercial: vnzarea produsului turistic;
funcia de intermediere: agenia faciliteaz contactul ntre client i prestator;
funcia de informare-promovare a aciunilor turistice: prin pliante, brouri.
O definiie mai cuprinztoare a ageniei de turism este urmtoarea: un organism complex ce
cuprinde activiti intelectuale, comerciale, industriale, care constau n a procura direct sau
indirect, parte prin teri (contra unui comision), programe turistice, transportul, cazarea, masa i
spectacolele solicitate de turiti.
n evoluia ascendent a circulaiei turistice s-a format n fiecare ar o reea vast de agenii
de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice
pentru turismul intern i internaional.
Indiferent de volumul lor de activitate, ageniile de turism ndeplinesc urmtoarele funcii de
coordonare a activitii turistice:
de creaie: ageniile de turism promoveaz i organizeaz pentru public noi excursii ctre noi
destinaii. Unele dintre acestea pot fi comandate de ntreprinderi specializate, de transporturi
turistice, fiind numai executate de agenia de turism;
de promovare: ageniile de turism acord toate informaiile turistice solicitate de clieni
poteniali la sediul ageniilor respective;
de distribuie: vnd cltorii i servicii ale prestatorilor;
de realizare: organizeaz cltorii special comandate pentru turitii individuali i pentru
grupurile organizate.
n general, o agenie de turism i mparte clientela n turiti pentru agrement i turitioameni de afaceri, pentru c metodele de organizare a aranjamentelor de cltorie pentru aceste dou
categorii sunt destul de diferite. O agenie de turism poate asigura servicii cu scop multiplu i poate
juca rolul mixt al unui touroperator i al unei agenii de turism detailiste n cazul n care acest lucru
este necesar.
Ageniile de turism desfoar diferite operaiuni tehnice:54
vnzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian sau maritim, cu condiia s fie
cunoscute: tarifele i breviarele, biletele i condiiile de emitere, orarele diferitelor mijloace de
transport, s se faca periodic inventarul biletelor vndute i s se achite transportatorului sumele
ncasate, minus comisionul;
vnzarea de servicii turistice:
54
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaiunilor n turism, Editura ALL, Bucureti, pp.144-145.
80
izolate: de primire (meeting sau de transfer), respectiv punerea la dispoziia clientului

a unui mijloc de transport i a unui interpret i de acces, prin care se pun la dispoziia turistului
un mijloc de transport i un ghid;
complexe, care pot fi voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi individuale i
colective (sau de grup). Voiajele colective se particularizeaz prin aceea c se stabilesc nti
itinerariul i preul (costul optim), i apoi cota individual de participare (cu stabilirea unui
numr minim de participani), dup care este oferit pe pia. Odat pltit cota de participare,
clienii au dreptul la toate programele nscrise n programul turistic, pentru cele facultative
pltind separat. De asemenea, voiajele pot fi: cu itinerariu propus de client sau cu itinerariu
deja pregtit de agenie;
complementare: de banc, de expediere a bagajelor, de asigurri, de rezervri i
cumprri de bilete pentru diverse spectacole i manifestri, de vnzare a ghidurilor tiprite
n limbi de circulaie internaional, de coresponden pentru clientel.
secundare (de exemplu obinerea de vize de intrare n rile de destinaie sau de tranzit).
organizarea de excursii la cerere:
incentive tour: excursia oferit salariailor unei firme ca recompens pentru rezultatele
muncii depuse;
participri la conferine, congrese: asigurarea unor servicii specializate (de secretariat, de
traducere simultan, nchirieri maini); de regul exist agenii specializate n realizarea acestei
activiti;
rezervri hoteliere
nchirieri de maini: tarifele practicate se calculeaz pe zi sau pe sptmn i n cadrul lor se
iau n considerare cumulativ numrul de zile de nchiriere i distana care se parcurge.
Concomitent cu elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preului de vnzare al
produsului turistic are loc pregtirea i furnizarea serviciilor obligtorii i emiterea documentelor i
titlurilor de transport, primire i agenie.
Dup ce clientul s-a pronunat pentru achiziionarea programului, agenia de turism face
rezervrile la touroperator, i pentru aceasta are nevoie de urmtoarele informaii: numele
pasagerilor, tipul de cazare solicitat, indicatorul excursiei, numrul de nopi de cazare, numele
aeroportului de plecare/ sosire, vrsta copiilor, doleane speciale.
Rolul ageniei de turism detailiste difer de cel al detailistului de bunuri de consum. Agenia
nu cumpr cltoria pentru a o revinde clienilor si i pentru c nu exist stocuri de locuri n avion
sau n hotel, agentul principal (organizatorul) i asum toate riscurile produciei. Agenia de turism
apeleaz la agentul principal doar atunci cnd un turist potenial ia decizia de cumprare, n numele
acestuia. Datorit faptului c agenia nu este n poziia de a dispune de produse pe care le-a
achiziionat anterior, ea tinde s fie mai puin loial fa de o anume companie sau produs, ceea ce
creeaz probleme de marketing pentru agenii furnizori de produse turistice. Aceast lips de
loialitate constituie un avantaj pentru consumator prin aceea c pot obine un sfat imparial de la
agentul de turism.
Ageniile de turism trebuie s fie foarte bine informate, i n acest sens trebuie s dein n
permanen ultimele brouri informative, pentru ca potenialii clienti pot pune o serie de ntrebri
legate de pre (ce este inclus n pre), de ntmpinarea la destinaie (dac exist cineva acolo care s
le explice procedurile i alte amnunte legate de serviciile de primire), de excursii (dac sunt
disponibile, ct cost, cu ce tarif se nchiriaz maini, dac exist festiviti speciale pentru Crciun
i Anul Nou) i de oferte speciale (dac exist reduceri importante, care este tariful pentru copii sub
81
1 an, dac exist garanii c preul nu va crete dup ce va fi pltit avansul, care este penalizarea
pentru anularea rezervrii).
n gestiunea ageniilor de turism, ca element intern este important a se distinge 2 noiuni larg
utilizate n piaa produselor turistice:
a) distribuia numeric: procentajul ntre numrul de puncte de vnzare (agenii) n care produsul
este efectiv prezent n raport cu ansamblul de agenii pe un teritoriu dat;
b) distribuia valoric: cifra de afaceri a punctelor de vnzare n care produsul este prezent n raport
cu cifra de afaceri total a ansamblului de agenii pe un teritoriu (este vorba de cifra de afaceri a
categoriilor de produse n cauz).
Ageniile de turism se difereniaz i n raport cu repartiia cifrei de afaceri dup sectorul
afaceri i dup sectorul turism.
Ageniile de turism practic un comision de pn la 25% pentru o ofert. Toate campaniile de
reducere a preului realizate de agenia de turism au un impact considerabil asupra rezultatelor
financiare, putnd duce la dispariia unora dintre ele, ceea ce poate avea pe termen mediu rezultate
nefaste pentru lansarea pe pia a numeroase produse turistice dac reeaua independent de
distribuie dispare.
Deseori, pentru a obine comisionul din valoarea serviciilor vndute, agenia de turism
trebuie s fie membr a unei anumite asociaii sau a unui aranjament similar, ceea ce reprezint o
siguran n privina ndeplinirii unui minim de standarde de competen i responsabilitate
financiar. Mai mult, ageniile trebuie s fie acreditate de IATA (Asociaia Internaional a
Transportatorilor Aerieni) pentru a putea emite biletele unei linii aeriene membre IATA i pentru a
obine comisionul din vnzarea acestora. Aceasta acreditare are o importan crucial pentru
vnzarea locurilor pentru zborurile internaionale. Aprobri formale sunt necesare i din partea
companiilor naionale de transport pe cale ferat, a companiilor de transport pe ap, etc..
Organizarea ageniei de turism este un proces de grupare a resurselor i activitilor acesteia
n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Structura
organizatoric, redat grafic prin intermediul organigramei, se refer la ansamblul relaiilor dintre
compartimente i posturi n interiorul firmei. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate,
amplitudinea gamei de servicii oferite, numrul de angajai, competen managerial.
n funcie de mrime, ageniile au diferite structuri tehnice. Astfel, n general, pentru o
agenie de mrime cel puin medie, departamentele, compartimentele i oficiile componente sunt:
Organizarea ageniei de turism este un proces de grupare a resurselor i activitilor
acesteia n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien. Structura
organizatoric, redat grafic prin intermediul organigramei, se refer la ansamblul relaiilor dintre
compartimente i posturi n interiorul firmei. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate,
amplitudinea gamei de servicii oferite, numrul de angajai, competen managerial.
Ca orice societate comercial, agenia de turism are o structur administrativ care difer,
n funcie de mrimea ageniei i nevoile acesteia, astfel putnd s existe:
Biroul secretariat, ce are ca sarcini efectuarea de activiti ca: nregistrarea i trierea
corespondenei sosite, instruirea i coordonarea activitii curierilor.
Departamentul turism, format din 2 compartimente: Compartimentul producie, format
din 3 secii:
a) Secia programe generale studiul programelor de turism (stabilirea itinerariului i a
programului provizoriu, alctuirea devizului estimativ, constituirea contingentului,
efectuarea eventualelor pli anticipate);
b) Secia operativ general punerea n execuie a voiajelor n grup programate;
82
c) Secia operativ congrese i evenimente organizarea voiajelor colective cu caracter

profesional.
Departamentul recepie, ce ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, furnizori de
diverse servicii i ageniile corespondente; servicii de primire i devizele estimative pentru
voiajele cu itinerarii particulare neprogramate.
Departamentul vnzri-marketing, cu sarcina de promovare a ageniei i a programelor
acesteia, care ncheie contracte i se ocup cu ntocmirea planurilor publicitare, a devizelor i a
comenzilor pentru publicitate.
Departamentul transporturi, care ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport
stabilind condiiile i tarifele de vnzare a biletelor i gestionarea lor.
Departamentul trafic accesoriu format din:
1) Biroul servicii bancare;
2) Biroul asigurri diverse i expedieri bagaje;
3) Biroul servicii diverse acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, suveniruri
i ghiduri sau hri, etc;
4) Biroul juridic care verific respectarea prevederilor legale privitoare la prestarea
serviciilor turistice; de asemenea membrii biroului juridic urmresc legalitatea
contractelor ncheiate cu angajaii, furnizorii, partenerii i, mai ales cu turitii, deoarece
la vnzarea oricrui serviciu turistic ctre acetia trebuie ncheiat un contractconform
prevederilor legale.
5) Biroul difuzare i fiier general care expediaz materialul publicitar i
corespondena, centralizeaz comunicaiile telefonice i electronice, a celor prin fax,
ntocmete fiierul general al clienilor, care trebuie s conin informaii despre fiecare
client (nume, sex, vrst, profesie, stare civil, adres, etc.).
De cele mai multe ori ageniile de mrime mic i medie au o organizare diferit,
respectiv: departamentul turism, cu departajarea pe turism extern i turism intern,
departamentul transporturi autocar, departamentul ticketing i alte servicii (de obicei asigurri
medicale).
Un alt model de organizare este structurat astfel: departament incoming, departament
outgoing, departament ticketing i departament marketing-vnzri.
n ceea ce privete personalul ageniei de turism este structurat astfel: personal
administrativ, care poate fi cu funcii de conducere sau de execuie i personal specializat sau de
asisten turistic: agenii de turism, ghizii turistici, interpreii i oferii.
n ceea ce privete documentaia ageniei, aceasta este constituit din totalitatea
informaiilor referitoare la localitile de interes turistic i profesional. Aceste informaii pot fi:55
generale: istorice, geografice, topografice, politice, religioase, monetare, despre drapel i limba
vorbit, voltajul curentului, cile de acces i itinerariile cele mai obinuite, reeaua de soele,
autostrzi, canale navigabile, ci ferate, porturi, aeroporturi, dotrile de sejur i odihn,
companii maritime i aeriene, formaliti vamale, gastronomie, tratamente balneare, sporturi
populare, manifestri folclorice i artistice, servicii de siguran, restaurante, localuri, teatre i
sli de spectacole renumite, birouri turistice publice i agenii de turism, media, staii de service,
preurile combustibililor, condiii i organizatori de vntoare i pescuit, obiective turistice i
dotri pentru congrese i seminarii;
profesionale: instruciuni pentru vizitarea rii ntr-o sptmn, 10 zile, 15 zile, o lun, lista
hotelurilor existente, serviciile de primire, itinerariile turistice cele mai renumite, indicarea
55
Ibid, pp.149-150.
83
limbilor vorbite de minoriti n diferite localiti, tipuri i condiii de nchiriere de mijloace

auto, lista i calendarul tururilor efectuate cu mijloace de transport auto sau alte mijloace, a
croazierelor i voiajelor turistice aeriene, alte tipuri de informaii legate de vize, paapoarte i
certificate sanitare.
Dup specificul activitii, personalul ageniei de turism este structurat astfel:56
a) personal administrativ, care poate fi: cu funcii de conducere, de ordine sau de ngrijire;
b) personal tehnic, respectiv personal cu funcii de conducere, destinat vnzrilor i de execuie;
c) personal specializat sau de asisten turistic, adic: curierii, asistentele turistice (hostesses),
ghizii turistici (care pot fi locali, naionali sau specializai pe anumite segmente ale serviciilor
turistice i interpreii.
Persoanele care lucreaz ntr-o agenie de turism trebuie s aib principalele caliti ale
lucrtorului din turism: aspect fizic plcut; cunotine de limbi strine; cunotine de operare
calculator (Word, Excel), Internet, etc.; experien n activitatea de turism; studii superioare
(opional); carnet auto; flexibilitate; spirit de organizare, disciplin, amabilitate; onestitate,
seriozitate, prestan; putere de analiz i sintez; capacitate de previzionare, putere de
convingere; capacitate de lucru n echip i abiliti speciale de comunicare, deoarece vinde
promisiuni, iar un singur cuvnt n plus sau n minus poate duce la dezamgirea clientului, iar
cine nu are aplecare pentru a sta la dispoziia celorlali pentru a le face sejurul/ concediul/
vacana ct mai plcute, cine nu tie s zmbeasc, chiar i atunci cnd e greu, nu are ce cuta
n turism.
Agentul de turism, pe lng calificarea cerut de lege, i anume certificat de calificare
(absolvent al unui curs de calificare agent de turism-ghid organizat de un furnizor de formare
profesional autorizat ANC) sau certificat competene profesionale pentru ocupaia Agent de
turism emis de un centru de evaluare i certificat autorizat ANC, trebuie s aib urmtoarele
aptitudini i deprinderi:
cunoaterea cel puin a unei limbi strine de circulaie internaional, de preferin
engleza, dar i franceza, spaniola sau germana; cunoaterea i altor limbi strine fiind un
avantaj, mai ales dac este vorba de limbi cu o circulaie mai restrns, din zonele unde
opereaz agenia de turism;
cunotine foarte bune de operare PC (Windows, Excel, Word, Outlook, Internet) i
sisteme de rezervare specifice domeniului;
experiena n administrare conturi clieni (rezervri, confirmri, facturare, urmrire pli);
cunotine elementare de geografie;
persoan capabil s se integreze i s lucreze ntr-o echipa deja format i operaional;
persoan prezentabil i dinamic, rezistent la stres;
foarte bune abiliti de comunicare, negociere i vnzare;
aptitudini organizatorice i de coordonare, precum i de management a timpului;
orientare ctre client i rezultate;
capacitate rapid de decizie, precum i respectarea dead-line-urilor;
etic profesional;
disponibilitate la program prelungit, deplasri n ar i n strintate;
intenia de a deveni un profesionist n turism, prin calificare i pregtire profesional
continu.
n ceea ce privete responsabilitile agentului de turism n cadrul ageniei acestea sunt:
56
Ibid, pp.152-155.
84
identific nevoile clienilor i i informeaz despre condiiile de nscriere i calitatea

serviciilor oferite;
prezentarea i vnzarea produselor turistice, precum i cunoaterea n detaliu a
programelor turistice, a serviciilor de cazare, de transport ce fac parte din oferta ageniei;
pregtirea ofertei i a pachetelor turistice externe pentru cetenii romni care pleac n
strintate (outgoing) sau strini, care ne viziteaz ara (incoming), individuali sau grupuri
sau la cererea clienilor (conceperea unor pachete de servicii pentru simpozioane,
conferine, misiuni economice, etc., precum i calcularea tarifelor) i efectuarea
rezervrilor i pregtirea documentelor aferente nainte i n timpul vnzrii (facturare,
emiterea documentelor fiscale: chitan, factur fiscal, document de cltorie, bilet,
contractul cu turistul, bon de comand, anex bon comand, etc.);
meninerea i dezvoltarea relaiei cu clienii/ furnizorii actuali i atragerea de clieni/
furnizori noi;
contactarea furnizorilor (hoteluri, agenii de turism, companii rent-a-car, restaurante, etc.)
i negocierea contractelor de colaborare cu acetia;
dezvoltarea reelei de distribuie existent;
corespondena cu clienii;
realizarea de rapoarte i analize privind vnzrile;
deplasri n interes de serviciu i participarea, ocazional, la trguri i expoziii sau
infotururi;
alte servicii turistice (ticketing, asigurri, vnzarea de ghiduri turistice, etc).
Ghidul de turism este persoana calificat care, n urma obinerii Atestatului de ghid de
turism, in conformitate cu reglementrile n vigoare este angajat n relaiile dintre turiti,
prestatorii de servicii i agenii economici, pentru derularea n bune condiii a programelor turistice.
Conform normelor metodologice ale Ministerului Turismului privind selecionarea,
colarizarea, atestarea, utilizarea i atribuiile ghizilor de turism, atribuiile generale ale ghidului de
turism sunt urmtoarele:
s preia de la agentul de turism organizator, dosarul aciunii i instruciunile de lucru
referitoare la derularea programului;
s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii i s ia
msuri n consecin;
la excusia cu avionul, ghidul trebuie s verifice rezervrile de locuri, s ajute turitii la
efectuarea check-in-ului, depunerea bagajelor, pe parcursul transferului de la aeroport la hotel
85
sau de la hotel la aeroport. Dac pe ruta aerian exist escale, trebuie s fie atent, s
supravegheze grupul, s-l in compact i s asigure divertismentul grupului pe timpul escalei;
la transportul cu trenul, trebuie s verifice rezervarea locurilor, s fie compacte i n
compartimente nvecinate;
s controleze dac sunt rezervate spaiile de cazare i servire a mesei;
s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare;
s preia de la organizatori materialele publicitare ale localitlor i obiectivelor de interes
turistic prevzute n program, pe care s le pun la dispoziia turitilor la nceperea aciunii;
s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport;
s comunice, la nceperea aciunii, programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint
traseul i alte informaii;
s verifice dac turitii nu au uitat obiecte/lucruri personale n mijlocul de transport;
s asigure n mod operativ, n baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilor n
camere;
s asigure, prin recepia unitii de cazare, trezirea turitilor atunci cnd programul impune
aceasta;
s asigure executarea tuturor aciunilor nscrise n program;
s recomande turitilor prestaiile suplimentare de care acetia pot beneficia;
s atenioneze turitii asupra obligaiei pe care o au n privina ocrotirii monumentelor naturii, a
tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradrii i a polurii naturii i la pstrarea
patrimoniului naional;
s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor i necesitilor turitilor,
meniuri care s nu se repete pe perioada sejurului;
s fie prezent la servirea meselor de ctre turiti, urmrind servirea operativ i
corespunztoare a tuturor felurilor de mncare prevzute n meniu;
s intervin cu operativitate, pentru acordarea asistenei medicale de specialitate n cazul
mbolnvirii unor turiti;
s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care-l nsoete;
s se intereseze, pe timpul derulrii programului turistic, dac turitii sunt nemultumii de
seviciile primite;
s asigure desfurarea n bune condiii a formalitilor la plecarea turitilor.
n literatura de specialitate se apreciaz c pentru o bun organizare a ageniilor de turism
trebuie respectai anumii pai:
1. Cercetare: obinerea a ct mai multe informaii posibil;
2. Deciderea datelor i itinerariilor;
3. Negocierea cu agenii de turism principali;
4. ncheierea de contracte cu agenii principali;
5. Calcularea preului de vnzare;
6. Tiprirea brosurilor;
7. Promovarea voiajului;
8. Emiterea documentelor de cltorie.
n procesul dezvoltrii reelei ageniilor de turism au aprut treptat o serie de organizaii
turistice puternice, care n paralel cu activitatea tradiional de intermediari pentru vnzarea pe baz
de licene a biletelor de cltorie (de tren, avion, vase maritime, etc.) i pentru organizarea
sejururilor forfetare, s-au specializat i n funcia de antreprenori angrositi pentru organizarea
cltoriilor forfetare cu diferite mijloace de transport, pe care le revnd ageniilor de turism mici i
86
birourilor de turism, care n acest caz devin subagenii lor pentru vnzarea aranjamentelor
respective.
Astfel s-a realizat o situaie ierarhic a organizaiilor turistice, a ageniilor i birourilor de
turism care acioneaz pe pieele turistice:
- marile concerne turistice, dispunnd de o reea vast de birouri i puncte de valorificare,
ocup cea mai mare pondere n turismul organizat;
- ageniile de turism de mrime mijlocie, care i vnd pachetele proprii, dar n acelai timp
preiau parial i pachete ale altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de aciune este
limitat la nivel regional;
- ageniile, birourile de turism mici - cele mai numeroase, dar de cele mai multe ori fr
programe turistice externe proprii, ele activnd n turismul internaional de mas n principal ca
vnztori ai programelor marilor concerne de turism.
Pentru a face fa, aceste agenii de turism i concentreaz activitatea pe formele de turism
intern sau ofer programe externe de cltorii care ocolesc turismul de mas (cltorii de studiu i
profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).
Reglementri privind ageniile de turism (directe i indirecte)
Uniunea European a luat pentru prima data msuri n domeniul turismului prin Tratatul de la
Maastricht (7 februarie 1992), n articolul 3T. Apoi, la reuniunea minitrilor turismului de la Atena, din
15 aprilie 1994, a fost elaborata Cartea Verde.
Uniunea European, prin intermediul Comisiei Europene a intervenit n domeniul turismului prin:
decizii i msuri privind acordurile restrictive i abuzul de putere (articolele 85 i 86 ale Tratatului de la
Maastricht); regulamentul CEE 4046/89, din 21 decembrie 1989, referitor la controlul concentraiilor;
controlul ajutoarelor acordate de stat (articolele 92 i 93 ale Tratatului).57
Extinderea aciunii Comunitii asupra turismului (articolul 37) arat clar msurile adoptate n
sprijinul acestui sector, de diferite politici comunitare, pentru realizarea obiectivelor Tratatului de la
Maastricht. Dezvoltarea turismului a fost n prim planul sprijinului oferit de Comunitate, n perioada
1989-1993 i apoi 1994-1999, pentru reconversia economic i dezvoltarea rural.
Statele membre prezint Comisiei anumite categorii de ajutoare i intervenii n favoarea
turismului, care pot fi investiii n construcii sau pentru modernizarea i mbuntirea instalaiilor
turistice de toate tipurile.
Turismul este o activitate mobil i de aceea este foarte important dreptul de intrare i sejur al
studenilor, muncitorilor sau independenilor din sectorul turismului. Primele msuri pentru asigurarea
libertii de circulaie a muncitorilor au fost adoptate de Comunitate nc din 1968. Cetenii Comunitii
ce exercit profesiunea de ghid turistic se mpart n 2 categorii: cei care vor s se stabileasc ntr-un stat
membru i cei care vor numai s insoeasc turitii ntr-un alt stat membru, problemele lor fiind
reglementate de Articolul 59 al Tratatului de la Maastricht.
n privina prestrilor libere de servicii ntr-un alt stat membru au fost adoptate: Directiva
Consiliului nr.89/48/CEE (decembrie 1988), referitoare la un sistem general de recunoatere a
diplomelor din nvmntul superior cu o durat minim de 3 ani i Directiva Consiliului nr.92/51/CEE
pentru facilitarea exersrii profesiunilor reglementate. Orice cetean comunitar este liber s-i exerseze
profesia ntr-un alt stat membru pe baza calificrilor obinute n ara de origine, cu condiia de a avea o
experien profesional de cel puin 3 ani.
Exist i o directiv referitoare la autocarele ce transport turiti, conform creia carburanii
coninui n rezevoarele autocarelor nu vor fi supui taxelor din rile de destinaie. De asemenea, orice
57
Ibid, p.274.
87
ntreprindere de transport stabilit ntr-un stat membru poate s-i desfoare activitatea n orice alt stat
membru, cu condiia s respecte anumite cerine.
n domeniul transporturilor aeriene s-au stabilit regulamente comunitare referitoare la tarife,
partaje de capacitate i acces la piee i concurena. Comunitatea ncearc s creeze condiii egale pentru
toate companiile aeriene i de aceea a legiferat acte referitoare la modalitile de aplicare a regulilor de
concuren pentru ntreprinderile de transport aerian.
Ca urmare a intrarii n vigoare a regulamentului 3356/91/CEE pe 1 ianuarie 1993 au fost excluse
controalele i formalitile la frontiere, inspecia listelor de pasageri, a permisului de conducere, a
certificatului de control tehnic al mainilor pentru transportul pe osea i pe cile navigabile din
interiorul Comunitii.
n privina ageniilor de turism, Comisia European a luat 2 decizii importante: Decizia din 30
iulie 1991 referitoare la Programul Ageniilor de Turism membre ale IATA i Decizia din noiembrie
1992, referitoare la distribuirea de bilete pentru transporturile feroviare. Acestea se refer la condiiile n
care ageniile de turism pot vinde serviciile de transport oferite de companiile aeriene i feroviare.58
Pentru mbuntirea calitii informrii ntreprinderilor, Uniunea European a nfiinat o reea i
un program de informare. Reeaua Euro-Info-Centres ofer urmtoarele sevicii:
difuzarea de documente generale despre aciunile i legile comunitare;
informarea operaional asupra ntreprinderilor, mediului i a posibilitilor concrete de acces
la dispoziiile n vigoare n cadrul pieei unice;
activitile consiliului i asisten.
A doua mare aciune a fost iniiat de aciunile Business Cooperation Network (BC-Net) si
Bureau de Rapprochement des Entreprises (BRE), Europarteneriatului i Programului Intreprise. BC-Net
a nregistrat nc de la nfiinare un numar mare de cereri de cooperare n diverse ramuri de activitate
legate direct de turism. Datorit numrului mare de parteneri (corespondeni) BRE constituie un
stimulator pentru ntreprinderile mici i mijlocii care doresc s abordeze cooperarea multinaional. 59
Touroperatorii
Touroperatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - aa cum i
cunoatem astzi acioneaz nc de la jumtatea secolului al XIX-lea i probabil c sunt urmaii
ageniilor de bilete pentru cltoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferat. n afara vnzrii de cltorii,
agenii erau eventual solicitai s creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii bogati. Din aceasta
s-a dezvoltat afacerea organizat de vnzare ctre turiti a voiajelor organizate.
Touroperatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje
forfetare.60 De capacitatea lor de a atrage i a direciona un numr ct mai mare de persoane ctre
cltorii externe depinde n cea mai mare msur creterea viitoare a circulaiei turistice internaionale i
astfel, schimbul de valori spirituale i materiale ntre rile lumii.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai
mult sau mai puin ntins de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat dinainte. Determinarea
produsului turistic are loc naintea manifestrii cererii. Destinaia, mijloacele de transport, orarele,
cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel i modul de nsoire. Pachetul oferit se refer la
un sejur i cuprinde cltoria dus-ntors, nsoirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea
(inclusiv asigurarea n cazul anulrii voiajului) i eventual serviciile speciale (pentru turismul de sntate
sau turismul cultural). Dei preul este predeterminat i n general pltit naintea nceperii voiajului, n
58
Ibidem
Ibid, p.276
60
VELLAS Francois, Turismul- tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995, p.101
59
88
cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacan i circuitele ndeprtate, tinde s se dezvolte
plata pe credit sub diverse forme.
Voiajele forfetare pot fi n form tradiional, respectiv formulele totul inclus, sau n formule
mixte n care se furnizeaz numai o parte din prestaiile turistice. n prima categorie intr sejururile cu
pensiune complet, circuitele organizate i croazierele. Sejurul cu pensiune complet include voiajul dusintors i transferuri, cazare i mas. Acesta constituie att o formul tradiional a hotelurilor din
staiunile turistice, ct i o formul modern propus de cluburile de turism, care adaug un program de
animaie i de sporturi. Tendina actual este evoluia formulei totul inclus spre demipensiune, cazare
i mic dejun sau simpl cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o
combinaie de excursii sau vizite, care pot fi nsoite sau nu de cazare n pensiune complet,
demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul,
mai rar trenul. Formulele mixte asociaz transportul cu anumite prestaii. Este cazul formulelor fly and
drive i avion + hotel (care pe lng transportul cu avionul cuprinde bonuri de hotel ce pot fi utilizate
n mai multe staiuni turistice), precum i formule mai originale cum sunt produsele turistice asociate cu
practicarea unui sport, o tem cultural, un sejur de sntate, participarea la un congres i altele.
Locul i rolul firmelor touroperatoare pe piaa produselor turistice
n industria turistic, touroperatorii pot fi considerai dup unii specialiti drept angrositi.
Spre deosebire de ageniile de turism detailiste, touroperatorii "sunt ntreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal, ct i pe
vertical.61
Touroperatorul este un organizator de voiaje care are rolul de productor n industria
turistic. Procesul de producie n acest caz acoper o perioad care poate varia ntre 12 i 13 luni.
Touroperatorii se difereniaz dupa nivelul de integrare a produselor turistice i dup
capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionarea lor n particular, dup
destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite.
n structura organizatoric a unui producator de voiaje, serviciul producie joac un rol
esenial, touroperatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i
crearea de produse turistice. El ndeplinete 4 funcii:
o funcie de studiu de pia i de previziune,
o funcie de cercetare a produselor,
o funcie tehnic: aceea de fabricare a produselor turistice,
o funcie economic, legat de fixarea preurilor.
Produsul pe care ei l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare,
transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment,
plimbri, nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti l
prezint preul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac
acestea ar fi fost cumprate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul forfetar pentru turist
este comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, fiind scutit de grija lurii unei decizii
pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui
program de vacan (traseu, obiective, divertisment, etc.). n plus, achiziionarea unui produs al unui
touroperator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului.
Acest produs este de 2 tipuri:62
61
62
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educaional, Bucureti, 1998, p.156
Ibidem
89
a) pachetul de vacan, care are ca destinaie un hotel de staiune i care se caracterizeaz

prin lipsa atraciilor prea scumpe;
b) turul cu ghid (condus), care include peisajul i alte atracii speciale i care este nsoit de
un ghid poliglot, comunicativ i capabil s rezolve o serie de probleme ce pot aprea.
Pe lng touroperatori activeaz i companiile aeriene. Multe dintre acestea particip la
afaceri hoteliere. Ele pot propune propriile pachete de servicii de transport aerian i cazare hotelier.
Majoritatea voiajelor forfetare includ cltoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la
distan medie sau scurt zborurile charter reprezint forma de transport dominant. Contractele cu
companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitile de folosire a
aeronavelor, la costurile implicate, precum i penalitaile ce trebuie platite n cazul nerespectrii
contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca obiect cursele regulate constau
n alocarea unui numr de locuri touroperatorului. Se cade de acord asupra unei date dup care
compania aerian poate vinde locurile alocate touroperatorului, dac acesta nu a asigurat ocuparea
lor. Pentru cursele charter, touroperatorul platete 10% din valoarea cursei naintea zborului i restul
dupa efectuarea acestuia.
n ultima vreme s-au raspandit pachetele de vacan n care este asigurat doar cazarea,
serviciile de mas fiind alese de turist, la fel i pachetele de vacan n care transportul se face cu
automobilul condus de turist (n acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este
feribotul).
Pachetele de vacan sunt pregtite de touroperatori pe baze speculative i de aceea este
important pentru acetia s poat influena cererea n favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse
includ o valoare adaugat foarte variabil de la un caz la altul.
n categoria touroperatorilor intr i companiile maritime, produsul oferit fiind croazier, o
form de tur cu vaporul care apeleaz pentru asigurarea cazrii, la hotel. Croazierele vizeaz un
pachet de servicii de vacan prestate n cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea total i varietatea
porturilor vizitate sunt condiii principale puse de muli turiti, iar companiile care asigur aceste
croaziere nregistreaz un mare procentaj de rezervri. Croazierele prezint cteva avantaje pentru
turiti:
servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la mic dejun consistent la cin;
un steward se ocup de cel mult doi pasageri;
turitii au o gam larg de posibiliti de divertisment: baruri, restaurante, sala de fitness,
cinema i cazino.
Croazierele pot fi:
a) croaziere constnd dintr-un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor i croazier -fly-cruise-, introdus n 1980;
c) cruise and stay: croazierele de tip fly-cruise pot fi combinate cu cazarea la un hotel pentru o
perioad de timp;
d) croazier n jurul lumii;
e) croazier cu tematic: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul mediteranei;
croaziere muzicale, cnd pe vapor este invitat o orchestr.
Rezervrile pe un vapor de croazier se fac mai nti prin alegerea cabinei. Aceast alegere
depinde de: numrul de pasageri care doresc s stea mpreun, faciliti cu privire la toalet i
ferestre, preul care trebuie pltit, poziia cabinei pe vas.
Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscui sunt: francezi (Paquet, Club
Mediteranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean
Cruise Line), sovietici, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line).
90
Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie touroperatorii pot fi de mai multe
feluri:
cnd acetia se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi ocupate sau
nu anterior. n acest caz avantajul este constituit de faptul ca tour-operatorul poate oferi un
pre mai bun, iar dezavantajul este c orice loc este o pierdere pentru touroperator.
cnd touroperatorului i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip de
contract prezint avantajul c n urma negocierilor se poate obine un pre rezonabil, iar
pentru touroperator scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei touroperatorul
poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate.
rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c
touroperatorul nu i asum nici un risc. Exist i dezavantajul costului prea mare pentru
client.
Din punct de vedere a localizrii touroperatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt
localizate n numr mai mare n rile receptoare de turiti, ei fiind localizai n rile emitoare de
turiti, avnd totui filiale n unele ri receptoare mai mari.
Experiena touroperatorilor ca productori i distribuitori de servicii turistice, cunoaterea
pieei internaionale i accesul lor la servicii complementare creaz o dependena a rilor receptoare
de acetia.
Activitatea touroperatorilor este caracterizat de integrarea pe orizontal: deseori civa
touroperatori mari domin acest sector. n schimb, activitatea marilor touroperatori este caracterizat
de integrarea pe vertical, cu muli operatori n combinaie cu linii aeriene i/sau lanuri hoteliere.
Numrul i structura touroperatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le
asigur i de capacitile de care dispun. Ei se pot mpri n trei categorii principale:
a) generaliti (universali), care creaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse de
produse;
b) specializai, care sunt profilai pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilai pe produse oferite la comanda unor grupuri de clieni.
Dezvoltarea rapid a touroperatorilor a generat schimbri n managementul firmelor i modul
lor de operare, devenind astfel absolut necesar o baz financiar lichid solid, pentru a se putea
achita preul curselor charter. n consecin, unii touroperatori de dimensiuni modeste au fost
absorbii de mari corporaii cu activitate divers, alii s-au asociat cu companii aeriene sau lanuri
hoteliere, iar alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.
n general, n aprecierea importanei unei ntreprinderi se iau n considerare cifra de afaceri,
valoarea adaugat i numrul de clieni. n cazul touroperatorilor, cifrele nregistrate pun o problem
de interpretare. De fapt, aceasta activitate implic propunerea unui produs cuprinznd un mijloc de
transport la care se adaug una sau mai multe prestaii (de hotelrie, de agrement). Unii touroperatori
vnd doar zboruri. Astfel, ei se comport ca nite angrositi (sau chiar detailiti) i asigur astfel o
activitate de ticketing. Vnzarea doar de zboruri/cltorii cu avionul presupune rentoarcerea
touroperatorului respectiv la una din strategiile urmtoare:
cumpr deliberat locuri n avion n numr mare pentru a beneficia de reduceri importante i a
monta voiaje forfetare la preuri atractive. n acest caz, activitatea de ticketing constituie o axa de
vnzare structural;
rezerv un anumit numr de locuri doar pentru circuitele pe care le programeaz. Dac
ansamblul de programe nu-i gsete clieni, el propune atunci doar locurile pentru zborurile
respective. n acest caz, ticketingul prezint dimensiuni pur conjuncturale.
Astfel, clienii acestor zboruri simple i cifrele de afaceri corespunztoare nu pot fi ncadrate
sub titlul de activitate de touroperare.
91
n general, touroperatorii pot opta pentru 2 tipuri de strategii: cea de specializare i aceea de
abordare generalist.
Strategia de specializare: n msura n care ntreprinderea dispune de un crenel specific este
considerata deseori ca o non-diversificare de risc. Exista touroperatori specializai pe o destinaie
geografica restransa i n acest caz poate interveni o lovitur de stat, un rzboi astfel nct
circuitul respectiv este scos de pe pia. Specializarea poate fi, n afar de cea pe o destinaie, pe o
tem, respectiv pelerinajul, aventurile, .a., sau pe un segment de clientel (tineri cstorii,
persoane handicapate, persoane n vrst, populaia homosexual i orice alt categorie de
populaie). Strategia specializarii constituie pentru numeroi touroperatori o soluie pentru
concuren, pentru instabilitatea pieei, a clientelei.
Strategia generalist are 2 orientri:
strategia de integrare; aceasta problem se pune n toate sectoarele de activitate i constituie
pentru ntreprindere o chestiune de politic general. mpotrivirea unui numr de ntreprideri de
a integra ansamblul de prestaii se datoreaza urmtorilor factori: probleme de competen
(datorata multitudinii de cunotine pe care trebuie s le aiba un prestator), pericolul pieelor
captive (n satisfacerea acelor piee captive prestatorii se obinuiesc cu lipsa concurenei, putnd
deveni mai puin competitivi), importana capitalului necesar (pentru a se diversifica n
numeroase activiti, prestatorul trebuie s mobilizeze mase importante de capital), adpostirea
n cazul furnizorilor dominani (un touroperator poate fi forat s se adreseze unui prestator aflat
ntr-o poziie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absena prestaiilor adaptate,
performanele mediocre ale furnizorilor, achiziionarea competenelor necesare unei negocieri.
strategiile masei critice, constau n alegerea unei talii care s permit confruntarea eficient cu
concurena. Ele pot fi:
strategiile apropierii;
strategiile de achiziie, care sunt adoptate de un numr mic de touroperatori;
strategiile de protecie, adoptate pentru a reduce vulnerabilitatea i a le revigora
credibilitatea.
Industria turismului, n general se bazeaz pe afaceri repetitive. Aceiai oameni pleac n
vacan an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an; ali oameni stau acas. Pierderea unei
afaceri se poate datora mai multor factori. Dac un client triete o experiena neplcut cand
cltorete cu un anumit touroperator i rezultatul nu este satisfctor, sau dac are un prieten care ia povestit o ntmplare neplcut despre o anumit excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui
touroperator. Ali factori determinani sunt detaliile legate de zbor (linia aerian folosit, tipul
avionului, orarul zborului). De multe ori un client este dispus s plteasc mai mult pentru o vacan
ale crei zboruri se desfoar la ore ce se potrivesc cu stilul su de via. De asemenea zborul n
timpul zilei se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici. O zi ntreag
petrecut ntr-o staiune n ateptarea mbarcrii la miezul nopii poate fi lung i obositoare, mai
ales dac la ora 12:00 trebuie eliberat camera de hotel. Muli clieni prefer s se mbarce pentru
zborul de ntoarcere de ndat ce a sosit ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi de
asemenea important. Clienii pot prefera sa plteasc mai mult i s plece de pe un aeroport mai
apropiat de reedina proprie dect s plteasc mai puin i s aib o lung cltorie cu automobilul
pn la aeroport.
Zilele i orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricnd schimbate i aceasta datorit
faptului c n cazul n care pentru o anumit dat nu vor fi vndute suficiente pachete de servicii,
touroperatorul organizator va anula rezervrile puinilor pasageri i le vor oferi o alternativ care
este garantat a avea loc. Acest lucru nu este de dorit s se ntmple pentru ca aa cum
92
touroperatorilor nu le convine s efectueze un tur n pierdere, nici clienilor nu le convine anularea

zborului, pentru ca alternativa oferit s-ar putea s fie necorespunztoare ca dat.
Exist 6 motive pentru care un turist ar apela la un touroperator n achiziionarea unui pachet
de vacan, i anume:
cazarea: touroperatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere la alegere, cu mult
timp nainte. Aceasta garanteaz cazarea turiilor la destinaiile de vacan cele mai populare,
care astfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan;
reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatoriii obin reduceri importante pe care le
transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect
alternativa de achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun;
accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afla i vizitarea unor atracii populare sau
participarea la diverse distracii la care altfel, turistul are avea un acces mai dificil, ngreunat de
ateptarea la coad;
confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i
facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i de chinul
efecturii fiecrei pli, pe rnd;
varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile, i facilitaile disponibile n zon,
ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu;
securitatea financiar: asigurat de legislaia n materie.
Firme touroperatoare n turismul mondial
Primul tur a fost realizat n 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii n
ntreaga lume. Firma sa a rmas o putere n industria cltoriilor, dei structura proprietii s-a
modificat de multe ori. Principalul rival este American Express, care este implicat n mai multe
afaceri.
Touroperatorii sunt prezeni n numr mai mare n Anglia i Germania, apoi n rile
scandinave i Japonia. Cei din rile Europei de Nord ofer voiaje forfetare la preuri excelente, iar
cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrnse.
Touroperatorii din rile emitoare au anumite avantaje fa de concurenii lor din rile
receptoare, i anume:63
posibilitatea mai bun a vnzrii,
cunoaterea mai temeinic a gusturilor i nevoilor clienilor poteniali,
apropierea de poteniali clienti,
posibilitatea de transfer a turitilor ctre i din rile receptoare,
asigurarea unei percepii adecvate a turitilor asupra performanelor acestora.
n Marea Britanie, ara n care au aprut prima dat touroperatorii, principalii productori
sunt Thomson, Owners Abroad i Airtours,64 primii 2 concentrnd 60% din volumul vnzrilor
naionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceasta piaa sunt Yugotours, Iberotravel, Best
Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel i The Air Travel Group. Dei n 1989-1990 a avut
loc o criz foarte puternic, piaa voiajelor forfetare este foarte ntins, cu aproximativ 10 milioane
de voiaje forfetare vndute pe an. Aceast criz i climatul concurenial au determinat o mare
concentrare prin dispariia unor ntreprinderi. Touroperatorii britanici s-au dezvoltat pornind de la
societi de turism sau companii aeriene.
Thomson, cel mai important touroperator din Marea Britanie, este i liderul mondial n
materie de voiaje forfetare pentru 25 de ani consecutiv. Compania deine aproape o treime din piaa
63
64
Ibid, p.157
Ibid, p.160
93
britanic de vacane, vnznd anual peste 4 milioane de pachete de vacan. Opereaz pe o larg
gam de staiuni, oferind o varietate de tipuri de vacan pentru toate vrstele i gusturile. Toate
produsele sale mprtesc acelai principiu: s fie cel mai bun pe pia, s asigure clienilor cea mai
bun vacan posibil pentru banii lor. Zborurile charter decoleaz de pe 21 aeroporturi britanice.
Thomson dispune de 4000 hoteluri i apartamente la alegere. Zilnic cltoresc 21000 de clieni ai
si. Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club
Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum i Skytours. Thomson Holidays Limited este divizia
operativ pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group, liderul Marii Britanii n
domeniu.65
Principala pia european pentru vnzarea voiajelor forfetare este Germania. Aici
concentrarea este cea mai extins, primii 2 touroperatori (TUI KG - Touristik Union International
i NUR TOURISTIC - Neckerman und Reisen) concentreaz 50% din vnzri, primul 33%, iar al
doilea 16%.66 Alturi de acetia mai exist Lit-Gesamt i Der. Touroperatorii germani s-au dezvoltat
pe baza unor reele comerciale de mari magazine sau bnci, sau pe baza unor grupuri de agenii de
turism. La nivelul anului 1991 Touristik Union International era cel mai mare touroperator din lume.
Cheia reuitei sale este diversitatea destinaiilor produse i o extrem de bogat promovare.
n Frana, dezvoltarea touroperatorilor este mai redus dect n alte ari europene, respectiv
Germania i Marea Britanie. Pe piaa francez exist peste 300 de organizatori de turism cu
aproximativ 20000 de salariai.67 Principalii touroperatori francezi sunt Club Mediteranee (singurul
puternic implantat pe pieele externe), Nouvelles Frontieres (care a adoptat o politic de creare de
agenii exclusive n Frana i restul Europei), Fram, Sotair, Chorus Frantour, i Charters et Cie
(Look). Primii 3 touroperatori concentreaz doar 30% din vnzrile naionale. n acest caz,
dezvoltarea s-a realizat pe baza vnzrii marilor formule de voiaje (transport aerian i ntmpinarea
la aeroport sau circuite de tip trecking). Gruprile importante au fost realizate sub forme juridice i
financiare variate: de la acorduri de cooperare la integrri.
Nouvelles Frontieres, cel mai mare touroperator francez a luat natere n anul 1967. Are 4600
angajai n 211 filiale rspndite n toat lumea i 150 destinaii disponibile. Numrul de clieni este
de aproximativ 2 milioane pe an.
n rile nordice piaa este caracterizat printr-un procent foarte ridicat de ptrundere a
touroperatorilor. n cazul Suediei acest procent este de 40%. Aceast cerere ridicat de voiaje se
datoreaz nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ri i poziiei geografice ce impune
utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanele la soare. Succesul touroperatorilor din
aceste ri este asigurat de calitatea prestaiilor. De asemenea se observ o concentrare puternic a
pieei voiajelor forfetare. n Olanda, primii 3 touroperatori (HIT Holand International, Arke
Reisen i Neckerman Hollande) dein 50% din pia. n Elveia, Kuoni, Hotelplan, Airtours i
Imholg concentreaz 70% vnzri. n Suedia, Sun International, Vingresor, Atlas, Speis i Ress
realizeaz peste 70% din producia de voiaje forfetare.68
n cazul continentului nord-american touroperatorii i orienteaz producia pe destinaiile
americane sau canadiene (Florida, California, Haway, etc.). Alte destinaii sunt: Insulele Caraibe,
Europa, America Latina. Aceti touroperatori au o arie mai restrns de aciune dect cei europeni
datorit ntinsei distribuii demografice, a varietii formelor de turism i proximitii unor destinaii
populare ca Mexic i Canada. n Statele Unite 70% din producia de voiaje forfetare se orienteaz
spre destinaii nord-americane. Printre principalele destinaii externe, pe lng cele menionate
65
Internet
STNCIULESCU Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educaional, Bucureti, 1998 , p.161
67
Ibid, p.159
68
Ibid, p.162
66
94
anterior se afl Asia de Sud-Est. Cel mai mare touroperator american este American Express Travel,
parte a marii societi de servicii financiare diversificate, AMERICAN EXPRESS, urmat de Cartan,
parte a societii AVCO FINANCIAL SERVICES. Ali touroperatori importani pe aceast pia
sunt: Gateway Holidays (nfiinat de linia aerian TWA ), ETC Travel Club (nfiinat de Eastern
Airlines). n Canada, cei mai importani touroperatori sunt: Canadian Pacific, Tour Montreal i
Venturex.69
n Japonia turitii au o mare nclinaie de a cltori n strinatate n grupuri i prin Inclusive
Tour. Aceasta se datoreaz meninerii unor preuri relativ nalte la cltoriile companiilor aeriene
regulate din Japonia, limitrii zborurilor charter n interes turistic, reglementrii stricte privind
facilitile acordate transportului aerian, bariera lingvistic ntmpinat de japonezi atunci cnd
cltoresc peste hotare i dorina acestora de a vizita mai multe destinaii n cadrul unui voiaj extern.
Ca urmare a acestei preferine, n general, voiajele organizate n Japonia au 2 forme principale:
voiajul de grup organizat la nivelul ntreprinderii pentru angajai i familiile lor i voiajul forfetar
pentru turiti individuali sau alte categorii de grupuri. Touroperatorii japonezi sunt companii de mari
dimensiuni, implicate n turismul intern i extern, precum i unele domenii ale industriei de loisir. Ei
se asociaz cu liniile aeriene i lanurile hoteliere mai puin dect cei din Europa. Pe primele locuri
ca mrime se afl: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel
Agency i Kiuki Nippon Tourist ltd.70
Dezvoltarea touroperatorilor americani i japonezi prezint o mare importan, mai ales
pentru lanurile hoteliere i liniile aeriene.
n Republica Ceh, unul dintre cei mai importani touroperatori este AVE Travel Ltd. Are
aproximativ 100 de angajai i 10 sedii n Praga. Numrul de turiti strini, clieni ai AVE, este de
150000 pe an. Colaboreaz cu 150 de uniti de cazare turistic i n plus ofer 200 de apartamente
private, studiouri i camere. AVE are reprezentani n SUA i Germania.71
Travco - Travel Company of Egipt, cu o activitate de 17 ani n domeniu, peste 123 milioane
lire sterline n active i un profit anual de 185 milioane este unul dintre cei mai importani
touroperatori egipteni. Are 1000 de angajai vorbitori de mai multe limbi strine i colaboreaz cu o
serie de touroperatori cu activitate internaional.72
Modele de organizare a firmelor touroperatoare
Firmele touroperatoare mondiale nu se implic doar n producerea i comercializarea
programelor turistice, ci i n domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. n funcie de
ara de origine, modul de formare i aciune pe pia este diferit. Astfel, pentru exemplificare se pot
prezenta dou mari firme din turismul european: TUI - Germania i Nouvelles Frontieres -Frana.
Modelul anglo-saxon: TOURISTIK UNION INTERNATIONAL
TUI a luat fiin n 1968 prin fuzionarea unor touroperatori de nivel mediu: Touropa,
Scharnaw-Reisen, Humel Reise i Dr. Tigges-Fahrten i, n timp, s-a transformat ntr-un concern de
turism internaional. Lund n considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai
important touroperator din Europa.
n anul 1970, cel mai mare touroperator n turismul de vacan, Airtours International,
devine parte din TUI i n acelai timp ia natere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru
primirea clienilor la destinaie. n 1971 a fuzionat cu TUI societatea TransEuropa, iar n colaborare
cu Steigenberger, TUI a nfiinat Robinson i a deschis primul club Jandia Playa pe insula spaniol
69
Ibid, pp.162-163
Ibid, pp.163-164
71
Internet
72
idem
70
95
Fuerteventura. n 1972, lanul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. n 1977 TUI investete n
societatea hotelier spaniol RIU, iar n 1981 mpreun cu partenerii greci inaugureaz lanul
GRECOTEL.
n 1989, TUI introduce sistemul de franciz n departamentul de vnzri, TUI UrlaubCenter,
astzi ReiseCenter. n 1995 se nfiineaz TUI Olanda i TUI Austria, iar TUI investete n
touroperatorul belgian Jet Air. n 1996 ia fiin TUI Elvetia, iar grupul TUI devine membru al
comitetului de organizarea a Expoziiei Mondiale Hannover. n anul 1998, n urma fuziunii cu
Hapag Loyd, TUI a devenit parte integrant a grupului Hapag Touristik Union (HTU).
Marca de baz a concernului este TUI Schne Ferien, care are un grad de recunoatere pe
piaa turistic de 89% (in 1998).
n cadrul concernului TUI se regsesc: 13 touroperatori care i ofer produsele turistice pe 6
piee importante din Europa Central (Germania, Olanda, Belgia, Austria, Elveia i Polonia), 30 de
mrci diferite prezentate n peste 120 de cataloage, mai mult de 10.000 de hoteluri sau case de
vacan de categorii diferite, o ofert bogat de excursii opionale, circuite, evenimente sportive i
culturale, nchirieri autoturisme i rulote etc..
Structura organizatoric a concernului TUI dateaz din 1997 i este rezultatul creterii rapide
a acestuia ca urmare a investiiilor i achiziiilor. Astfel, grupul TUI este structurat pe 5 domenii de
activitate conduse de ctre un consiliu de direcie. De asemenea, grupul a fost mprit n 5
compartimente: divizia touroperatorilor din Europa Centrala, divizia touroperatorilor din Europa
Vestic, divizia hotelarie, divizia contractare i asistena la destinaie, divizia tehnologie informatic.
Divizia touroperatorilor din Europa Central este reprezentat de:
TUI - Germania, cel mai mare touroperator european, care ocup un segment de 35% din piaa
german. Excursiile individuale au ca destinaii Elveia, Austria, Germania, Benelux, rile
nord-europene, Croaia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu transport aerian au ca
destinaii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinaii islamice, Egipt, Turcia
i Maroc au fost afectate de crizele economice i atacurile mpotriva turitilor. Oferta de
programe clasice este completat de catalogul Dr.Tigges ce include un numr mare de studytour-uri n Germania i n afara ei. Cu o noua imagine de marc sunt programele TUI Vital
(pentru sanatate) i TUI Freeworld (destinat n special tinerilor ntre 20-35 ani), care au aprut
n 1998;
TUI Events, care se adreseaz celor ce doresc s mbine petrecerea vacanei cu participarea la
evenimente sportive i culturale internaionale; produsele sale, n numr destul de redus, sunt
prezentate n cataloage bilunare cu acelai nume;
Airtours International GMBH, care are programe cu destinaii din Europa, bazinul
mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate n 1997
programe de golf, care au avut un mare succes;
1-2-FLY, care ofer o gam larg de produse cu un pre mai sczut, adresndu-se sectorului de
turiti cu pretenii de nivel mediu; cele mai multe sunt programe tip last minute;
Wolters Reisen GmbH, cunoscut n special pentru excursiile n Scandinavia i ofertele
speciale de week-end n cabane i apartamente n case private;
TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanurilor turistice; este o reea de franciz ce cuprinde 309
agenii de turism i reprezint una dintre cele mai importante fore de vnzare ale grupului TUI
n Germania;
TUI Austria, cel mai popular touroperator din Austria; dintre destinaiile sale, cea mai vndut
a fost Grecia, urmat de Spania;
96
TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turiti
individuali i grupuri, agenie touroperatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru
conductorii auto;
TUI Suisse, mpreun cu Imholz Reisen i Vgele Reisen au dat natere companiei
touroperatoare ITV Reisen AG, considerat a 3-a pe piaa elveian, cu un procent de 20%;
TUI Polska, aprut n 1998 sub numele de marc TUI Schne Ferien.
Divizia touroperatorilor din Europa de Vest este reprezentat de:

TUI Nederland (Travel Unie International Nederland), lider pe piaa olandez, reunete
numele de marca Arke Reisen i Holland International; deine pri majoritare n 43 companii
olandeze i deine 226 agenii de turism care ofer programe de vacan i cltorii de afaceri;
Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaa belgian, la care grupul TUI
are o participare de 50%; n 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium, care iniial a fost o
filial a touroperatorului TUI Nederland;
VTA-VAB Reizen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de ageni proprii
i deine pozia de lider pe pia belgian pentru study-tour-uri; Ofer circuite cu numele de
marc Eye opener i excursii de vacan.
Divizia hotelarie regrupeaz societile care administreaz lanurile hoteliere ale grupului TUI:
ROBINSON Club, care ocup primul loc pe piaa turistic german pentru cluburile de vacan;
dispune de 24 de cluburi n 11 ri;
Dorfhotel, care deine 5 sate de vacan i 2 hoteluri n Germania;
Grecotel, ce deine poziia de lider pe piaa greceasc, avnd 15 hoteluri de 4 i 5 stele; grupul
TUI are o participare de 50% din aceast societate;
Iberotel, numele de marc pentru cele 8 hoteluri din Turcia i Egipt;
RIU, ce numar 62 de aparthoteluri i cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, iar restul n
Egipt, Republica Dominican, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare de
50% n cadrul acestei societi;
Grupotel, societate spaniol specializat pe Insulele Baleare, care face parte din grupul TUI de
la 1 ianuarie 1999.
Divizia contractare i asisten la destinaie reunete societile urmtoare:

Ultramar Express, touroperator spaniol, cu o participare TUI de 99%, cu o gam larg de
servicii la sol;
Airtour Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming; deine 16 agenii; se afl
pe locul nti pe piaa greceasc; sub marca TUI Hellas ofer programe city-tour i circuite,
precum i pachete de servicii clasice;
Pollmans Tours and Safaris Ltd, cu sediul n Mombasa, profilat pe circuite cu programe de
safari locale;
Miltours, societate portughez are 2 agenii de incoming n Lisabona i Funchal, 7 agenii de
turism proprii n principalele localiti turistice;
ageniile de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holiday Services S.A., Ranger
Safaris Ltd., Tantur Turzim Seyahat Ltd.Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul TUI are o
participare de 50%;
TUI Services A.G., cea mai important organizaie de asisten la destinaie a grupului TUI, la
care acesta are o participare de 85%; este prezent n 110 destinaii de vacan;
97
TUI International A.G., cu funcia de control i planificare a contractrilor hoteliere a

touroperatorilor din grupul TUI.
Divizia Tehnologie Informatica TUI Info

serviciilor IT n cadrul grupului TUI. Centrele de
necesar ageniilor receptive, a lanurilor hoteliere i
Principalul lor obiectiv va fi dezvoltarea de soluii
productive.
Tec se ocup cu asigurarea i organizarea

competen n domeniul IT asigur suportul
ageniilor de turism din cadrul grupului TUI.
pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile
Modelul latin: NOUVELLES FRONTIERES

Este unul dintre cei mai mari touroperatori de pe piaa turistic european, situat n
permanena pe primele 3 locuri n clasamentele ntocmite n Frana. A fost creat n 1967 de ctre
Jacques Maillot, ca o societate pe aciuni, devenind n 1984 un holding.
Reeaua de distribuie conine 210 puncte de vnzare i francize i nu folosete metode
clasice, ci metode ca: broura de reduceri, comer electronic, licitaii pe pagina Web, catalogul celor
mai bune oferte.
Activitile de baz ale grupului sunt: organizarea de voiaje a la carte, de circuite i sejururi;
tarife de transport aerian negociate, lanul de hoteluri i hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spaii
pentru copii; reeau de agenii de turism exclusive, companiile aeriene Corsair i AeroLyon,
societile de nchirieri de autoturisme Pops Ca, sejururi lingvistice, servicii pentru grupuri
constituite i colectiviti, incoming - primirea de turiti n Frana, centrul de formare U.E.T. la
Paris, Lyon, Roma, Milano i Torino, serviciul Afaceri i Incentive, precum i activiti care au
depit obiectivele propuse iniial: Yachting (nchiriere de veliere cu sau fr echipaj sau croaziere
n cabina), croaziere (deinnd 2 pacheboturi), scufundri submarine n 26 de locaii, organizarea de
circuite n autocar. Punctele de vnzare sunt situate n: Paris (20 de agenii), suburbiile Parisului (31,
din care 5 francize), provincie (110 agenii, din care 50 francize) i strintate (75).
Grupul Nouvelles Frontieres se divide n urmtoarele societi sau departamente:
- Transport aerian, asigurat de:
Corsair, ce ofer 2 clase de servicii (economica-Horizon i Business-Grand Large),
deservind n general destinaiile ndeprtate; deine drepturi de trafic n toat lumea i
opereaz curse tip Long Courrier i Moyen Courrier;
AeroLyon, prima i singura companie avnd sediul n provincie i care opereaz curse Long
Courrier; deservete destinaii ca: Antilele Franceze, Insulele La Reunion, Atena, Malaga,
Tenerife, Dakar, Djerba
- Distribuia este realizat prin intermediul Nouvelles Frontieres Distribution, ce reprezint
totalitatea forelor de vnzare, adic a ageniilor propriu-zise, dar i a celorlalte mijloace folosite.
Reeaua de distribuie cuprinde, dup cum aminteam, 236 de agenii, plus alte puncte de vnzare n
aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de-France, Pointe-a-Pitre i Saint
Denis (n Insulele Reunion).
Nouvelles Frontieres Hotellerie, filiala a Nouvelles Frontieres Touraventure, a fost creat
pentru a dezvolta lanul hotelier Paladien n jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihn),
descoperire (cltorii) i hotel-club (animaia). n prezent exist 19 uniti hoteliere. Hotelurile
Paladien au fost mprite n 4 familii: din sud (permit descoperirea inuturilor desertice), litoral
(reprezint srbtoarea mrii), de altitudine (staiuni montane de iarn i var) i rural (odihn n
snul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se mpart n 3 categorii: hotel-club (categoria
emblem a lanului, de 3 stele), hotel-reziden (nu dispune de animaie i spaii pentru copii,
98
camerele includ o mic buctrie, dispune de piscina, tenis, jacuzzi, sala de fitness, echipamente
sportive, restaurant, bar) i Hotel (ofer aceleai faciliti ca hotelurile).
Nouvelles Frontieres International se ocup cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume
(n Italia, Belgia, Europa de Vest, Europa de Est, America de Nord, Africa, Asia).
Departamentul Croaziere prezint o ofert diversificat, care dorete s se ndeparteze de
programele tradiionale fr a renuna la anumite elemente (cocktailurile de primire i desprire,
cina cpitanului).
VPM - Yachting, filial creat n 1994, ocup locul 4 n lume. Activitile desfurate sunt
urmtoarele: nchirieri de vase fr echipaj, nchirieri de cabine pe 8 programe noi (de exemplu
Croaziere confort i Croaziere sport), coal de croaziere.
Nouvelles Frontieres Plongee aduce scufundarea marin la ndemna tuturor, activitile
propuse, n funcie de destinaie fiind: stagiu de descoperire (3 edine pentru a deschide pofta de a
continua), stagiu de iniiere (6 edine dup care se obine o diploma de nivel 1), stagiu de
perfecionare (pregtirea pentru diplomele de nivel 2,3 i 4 pentru a deveni scufundtor autonom),
stagiu de explorare (6 pn la 12 scufundri pentru a descoperi flora i fauna marin), stagiu copii,
formule snorkeling (de o zi), croaziere de scufundri, scufundri n hotelurile-club Paladien.
Serviciul Afaceri (NF Affaires) propune peste 150 de destinaii, n clasa business, la tarife
prefereniale. Produsele oferite sunt urmtoarele: transport aerian , hoteluri, nchirieri de
autoturisme.
Departamentul Incentive are activiti diversificate: organizarea de seminarii, de cltorii de
studii, de vacane stimulative, congrese, cltorii de infrire.
Nouvelles Frontieres Receptif rspunde cererilor de servicii la sol n Frana, provenind de pe
mai mult de 25 de piee. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracii, nchirieri de
autoturisme (datorit colaborrii cu Europcar).
Departamentul de informatic realizeaz vnzrile la distan. NF exploateaz eficient
serviciile multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, site-urile NF (francez, american, italian,
belgian, spaniol, grec, canadian, etc.).
Alte departamente, respectiv:
- agenia Pavloff & Associees, care se ocup cu publicitatea grupului;
- Pops Car, ce asigur serviciile de nchirieri de autoturisme n Frana.
Principalii touroperatori din Romnia
Pn n 1990, n condiiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor
turistice n Romnia era desfurat de ONT Carpai, nfiinat n anii 60. Aceast ntreprindere
avea atribuii de contractare a produselor turistice i de vnzare a acestora ctre clientela extern. Au
existat i situaii n care i alte ntreprinderi au ncercat activiti de producie cu un anumit specific.
Astfel, ONT Litoral avea atribuii de producere a serviciilor turistice n zona litoralului Mrii Negre.
ACR se ocup de activiti legate de turismul automobilistic.
Dup 1990, ca urmare a tranziiei la economia de pia au avut loc numeroase transformri i
n industria turistic a Romniei. O prim schimbare a fost descentralizarea, fiecare ntreprindere
cptnd autonomie gestionar. Aceasta a permis o alocare mai judicioas a fondurilor i ndreptarea
opiunilor ctre activitile considerate profitabile.
O alt schimbare au reprezentat-o ncercrile de privatizare a ntreprinderilor de stat. Aceasta
a condus la destrmarea marilor ntreprinderi n societi comerciale independente.
Toate aceste schimbri au condus la apariia liberei iniiative n domeniul economic, care a
permis nfiinarea a numeroase ntreprinderi cu capital integral privat, att romn, ct i strin.
99
Au existat ncercri, mai mult sau mai puin reuite, de integrare a unor activiti conexe, n
afara celei de baz. Unitile hoteliere sau ntreprinderile de transport i-au deschis agenii de turism
proprii. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale i industriale s-au implicat n domeniul
turismului.
i marile agenii de turism au ncercat integrarea unor alte activiti, cum ar fi construirea
propriilor uniti hoteliere. Scopul lor a fost de a controla preul i calitatea componentelor ofertei
turistice, pentru a oferi clienilor lor cel mai bun raport calitate-pre.
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele eseniale ale pachetului de
servicii, multe agenii au constituit un parc auto propriu prin achiziionarea de autocare i microbuze.
Toi touroperatorii care activeaz cu succes pe piaa romaneasc sunt firme cu capital privat,
aprute dupa 1990, la iniiativ unor lucrtori n turism, care desfoar o activitate complex i care
au reuit s se impun pe piaa datorit calitii serviciilor oferite i a profesionalismului.
n concluzie se poate afirma c agenii economici intermediari, ageniile de turism i
touroperatorii constituie verigi intermediare importante n desfurarea activitii turistice, indiferent
de statutul lor, fiind create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice.
100
3. TEHNICA ACTIVITII DE GHID

3.1. TURISMUL - MIJLOC DE AFIRMARE A VALORILOR NAIONALE
Turismul i-a gsit drumul firesc n Romnia de azi, parte integrant a Uniunii Europene,
evolund spre ceea ce se cheam pe drept cuvnt industrie turistic, act de maturizare identitar
svrit laolalt cu complexa traiectorie european a vieii social economice.
Continuitatea istoric multimilenar n spaiul Carpato-Danubiano-Pontic a lsat
numeroase mrturii ale civilizaiei i spiritualitii romneti, de o mare valoare pentru cultura
naional ( i prin extindere pentru cea universal), multe dintre ele constituindu-se n obiective
cultural-istorice de mare interes turistic. Dintre acestea enumerm: Litoralul Mrii Negre, Felix i
Bile Herculane, Climneti Cciulata, Sovata, Slnicul Moldovei, Sngiorz, Bucovina, care a
primit Pomme dOr n 1975, ca o cert consacrare mondial, albastrul de Vorone, mprtiat de
UNESCO pe glob, Carpaii Romneti cu cetile dacice de la Ortie, cetile medievale i satele
sseti, Sibiul capital cultural european, Braovul, Predealul i Sinaia, Semenicul,
Maramureul sau Delta Dunrii.
Romnia este ara dintre cele dou Columne : cea a lui Traian, o coloan a infinitului
nchinat deopotriv nvinilor i nvingtorilor, i cea a lui Brncui, un simbol al cuceririi vieii,
o column nlat vitalitii acestui popor. Brncui a transformat materia n idee i ideea n
mesaj al umanitii.
Romnia are toate atuurile ca s devin o putere turistic: mare, cmpie, deal i munte;
orae vechi de 2000 de ani, izvoare tmduitoare tiute de peste 2000 de ani i roi de olar ce se
nvrt de peste 2000 de ani; soare i zpad, creste alpine i plaje nesfrite, vinuri de o deosebit
calitate, oameni buni i primitori.
Fondul turistic al Romniei rezult att din marea diversitate a peisajelor ct i din
armonia formelor de relief ce determin complexitatea potenialului turistic i a gradului de
atractivitate i unicitate asigurnd condiii complexe i originale.
TURISMUL trebuie privit i tratat ca o preocupare uman multilateral, aflat ntr-o
permanent dinamic, care se alimenteaz cu material informativ din domenii aparent fr
contingen.
3.2. ISTORIA TURISMULUI N ROMNIA

Turismul pe aceste meleaguri ncepe de acum 2000 ani, din vremea dacilor, strmoii
poporului romn, ce prin activitile tradiionale i cotidiene (pstoritul, agricultura, vntoarea,
prelucrarea lemnului) asigurau legtura dintre provincii trecnd munii sau refugiindu-se i
aprndu-se de popoarele migratoare ori de expansiunea Imperiului Roman. Toate aceste
argumente susin permanena i continuitatea poporului romn pe aceste locuri.
ntre secolele XIV XVIII, Munii Carpai devin loc de pelerinaj pentru nenumrai sihatri
i clugri cretin-ortodoci ce aveau s ntemeieze schituri i mnstiri n locuri pitoreti sau n
peteri, comori de art i spiritualitate romneasc, ce vor deveni locuri de nchinare, reculegere
sau popas pentru credincioi i cltori.
O pagin memorabil din istoria turismului a rmas cea nscris de Badea Cran (1849-1911),
neobositul drume ardelean din satul Cra, care a trecut de nenumrate ori Carpaii cu sacul plin
de cri romneti, pe la Vama Cucului de la Bucureti spre ara Sibiului i ara Braovului. Pe
101
lng multitudinea de cltori i crturari romni ce au cutreierat Carpaii, descriindu-i cu

miestrie n opere literare, primii adevrai cercettori i naratori ai frumuseilor acestor locuri au
fost francezii J.A. Vaillant i Em. De Martonne. Acetia aveau s tipreasc la Paris, pe la 1844,
impresii de cltorie de pe valea superioar a Prahovei i din Bucegi, cu detalii utile despre
locuri, oameni i obiceiuri relatate deosebit de frumos i cu admiraie pentru cele vzute.
Ulterior a aprut i n spaiul autohton literatura turistic, de voiaj/ cltorie, cum era
intitulat pe la nceputuri, avnd reprezentani de seam: Dinicu Golescu, Alexandru Pelimon,
Ion Codru Drguanu, Vasile Alecsandri, Alexandru Odobescu, Mihai Eminescu i muli alii.
Dup nfiinarea primului Club Alpin din lume, cel englez, n 1857 i a celui german n
1869, se constituie n 1873 Clubul Alpin Romn ce avea s devin promotorul turismului
organizat din Romnia. Astfel apar: Clubul Alpin al Transilvaniei Braov (1873),
Siebenburgischer Karpaten Verein-S.K.V. - Sibiu (1881), Societatea Carpatin Sinaia (1893),
Societatea Turitilor din Romnia Bucureti (1903), iar n 1921 Emil Racovi va fonda prima
asociaie turistic a romnilor din Ardeal, Fria muntean, ce va fuziona n 1933 cu Touring
Club Romania, devenind secie a acesteia pentru Transilvania.
Astfel apar: Clubul Alpin al Transilvaniei Braov (1873), Siebenburgischer Karpaten
Verein S.K.V. Sibiu (1881), Societatea Carpatin Sinaia (1893), Societatea Turitilor din
Romnia Bucureti (1903).
Nume celebre aveau s contribuie la dezvoltarea turismului la nceputul secolului XX, cum
ar fi: Regina Maria, Bucura Dumbrav (Fanny Seculici), Regele Ferdinand I al Romniei, Nestor
Urechia, Mihai Haret, Al. Tzigara Samurca i Take Ionescu, om politic i de cultur, turist
neobosit, ce a susinut cu bani proprii construcia unor poteci, marcaje i refugii turistice.
n perioada interbelic, turismul cunoate o perioad de dezvoltare ce va face s apar
asociaii i cluburi de turism (T.C.R., ADMIR, Romnia Pitoreasc, C.A.R., Hai la Drum, etc.)
precum i nenumrate cabane i zone turistice ce au sporit zestrea turismului romnesc.
Datorit avntului luat de turism i a susinerii de care acesta se bucura n nalta societate
a acelor vremuri, s-a ajuns ca la 29 februarie 1937 s fie votat Legea pentru organizarea
turismului n Romania, nfiinndu-se totodat prima instituie de stat pentru turism, Oficiul
Naional de Turism ONT, cu filiale n toate judeele rii, n staiunile balneo-climaterice i de
odihn. Acesta avea obligaia de a construi hoteluri i cabane, de a marca trasee turistice i nu n
ultimul rnd de a face o complex propagand turistic.
n anul 1939 are loc primul concurs internaional de schi din Romnia, la Sinaia, locul I
fiind ctigat de un localnic pe nume Constantin Ciocoiu.
Destinul turismului intr pe un nou fga odat cu nfiinarea Asociaiei muncitoreti
Prietenii naturii (1945) i a Asociaiei Turismul Popular (1948), cu ramuri de activitate distincte
i revista proprie de turism, cu acelai nume.
n anul 1949, ONT-ul este preluat i contopit prin decret de ctre Confederaia General a
Muncii (C.G.M.).
Dup 1950, turismul intr ntr-o nou faz. Astfel, prin intermediul C.G.M.-ului, va lua
amploare turismul de mas, care a generat apariia i dezvoltarea de noi zone turistice, staiuni
balneo-climaterice, cabane i hoteluri.
n 1949 C.G.M. nfiineaz prima coal de conductori (ghizi) de turism din Romnia,
cursurile inndu-se la Cabana Vrful Cu Dor, din masivul Bucegi. n 1950 se nfiineaz prima
coal alpin din ar la Cabana Curmtura din masivul Piatra Craiului, ce va forma primii
instructori de alpinism din Romnia.
102
Apariia O.N.T.- Carpai, I.T.H.R., B.T.T. promotorul turismului de tineret n Romnia,

va spori volumul de servicii turistice, acoperind cu greu solicitrile interne, ct i cererile
crescnde ale partenerilor strini pentru toate tipurile de turism.
Dup 1990 turismul romnesc intr ntr-o perioad de declin. Totui, acesta va cunoate un
reviriment odat cu intrarea n Mileniul III, cu perspective de excepie prin integrarea n circuitul
turistic mondial, ca o recunoatere de drept a potenialului turistic romnesc.
Cartea de vizit a turismului romnesc va fi nnobilat n 1995 de ctre Ticu Lctuu,
primul alpinist romn care a urcat pe Everest, considerat acoperiul lumii, n cadrul unei expediii
internaionale, iar apoi n 2003, cu ocazia comemorrii semicentenarului cuceririi Everestului, de
ctre prima expediie romneasca condus de David Neacu i format din Mihai Sima, Marius
Gane, Cornel Tulpan, Lucian Bogdan i Gheorghe Dijmrescu. Cu aceast ocazie, alpinitii
romni au stabilit o serie de recorduri mondiale n domeniu, tricolorul romnesc fluturnd
mndru pe podiumul celor mai nalte performane, peste crestele Himalayei, ca o suprem
recunoatere a tradiiilor i valorilor turismului din Romnia.
n perioada 1970-2000 o serie de personaliti s-au facut remarcate prin druirea,

pasiunea, profesionalismul puse n slujba turismului: Gioni Babo, Mihai Stnilescu, Alexandru
Filip, Oniga Stambulian i Marian Bugan mentori ai numeroase generaii de ghizi i lucrtori n
turism ce vor deveni coloana vertebral a turismului romnesc.
103
Cluz (Ghid) nsoind un grup de turiti la vechea caban Mlieti, spre sfritul secolului al-XIX-lea.
3.3. CUM PUTEI DEVENI GHID

Practicarea oricrei activiti n domeniul turismului implic o serie de condiii menite s
asigure turistului servicii de calitate raportate la tariful pltit, cunoscute sub deviza calitate pre.
Pentru a deveni GHID de turism (cu specializrile posibile), este necesar o pregtire n
domeniu, cursuri de calificare i mai apoi eventual specializare furnizate de furnizori de formare
profesional acreditai, n cazul de fa CEDES Cercetare-Dezvoltare.
Pe lng certificarea obinut n urma absolvirii, un astfel de curs este n msur s
modifice comportament psiho-social caracterizat prin:
dezvoltarea gndirii analitice prin ridicarea gradului de responsabilitate;
formarea unei personaliti mai echilibrate, capabile s nving comoditatea i
superficialitatea;
familiarizarea cu practicile activitii turistice;
nsuirea temeinic a tehnicilor de ghid, n toate sectoarele de activitate turistic specializat;
formarea capacitii de ncadrare ntr-o activitate coordonat;
nsuirea unor noiuni i modaliti de prentmpinare i rezolvare a unor probleme/situaii,
etc.;
asimilarea metodelor de raportare a rezultatelor personale la cele ale unei colectiviti;
cunoaterea farmecului i specificului cadrului natural;
atitudine responsabil fa de ocrotirea i protejarea mediului nconjurtor;
refacerea forelor printr-o odihn activ, ntr-un cadru relaxant, tonifiant, mbinnd plcutul
cu utilul
GHIDUL DE TURISM este persoana calificat, care n urma obinerii atestatului de ghid
de turism este angajat n relaiile dintre turiti, prestatorii de servicii i ageniile de turism,
pentru a asigura derularea n bune condiii a programelor turistice.
Integrarea Ghidului de Turism n structuri organizaionale se realizeaz pe dou paliere:
operativ i relaional, prin relaii ierarhice (subordonare fa de directorul ageniei), de
104
colaborare (cu ageniile de turism), funcionale (cu lucrtorii ageniei, oferi, etc.) i de
reprezentare (cu clieni, prestatori servicii).
Evaluarea performanei profesionale se face n acest caz urmrind urmtoarele elemente:
calitatea muncii specifice prestate,randamentul n activitate, cunotiine i aptitudinile, adaptarea
profesional, autoperfecionarea, spiritul de iniiativ, disciplina spiritul civic, integrarea n
echip i comportamentul etic.
Riscuri specifice activitii de ,,Ghid de turism: oboseal, stres, accidente
Stresul, definit ca o boala, este identificat astzi cu imaginea oraelor aglomerate, a
disputelor la locul de munc, tensiuni ntre parteneri, nenelegeri ntre prini i copii,
agresivitatea mass-mediei, etc.; numeroase studii de specialitate au ncercat s demonstreze c nu
este o boal propriu-zis.
Stresul poate fi considerat ca un atribut al vieii cotidiene i poate exprima uneori teama de
a-i depi propriile limite; este o reacie pozitiv, un ndemn de a gsi o cale de ieire, o
rezolvare.
Fiecare vrst, schimbare, faz a existenei, comport un stres potenial. Fiecare individ, n
funcie de propria istorie, experien i personalitate reacioneaz n mod diferit la aciunea stresului. Pragul de toleran sau de adaptabilitate difer de la o persoan la alta, fiecare avnd o
percepie proprie la stimulii stresani, probabil o component genetic ne ajut s ne natem cu
anumite caracteristici biochimice care ne fac mai rezisteni la greutiile vieii. Dificultile,
conflictele pot genera o situaie care duce la un stres prelungit a crui intensitate poate conduce la
o stare de alarm cronic.
n starea de stres puterea de concentrare, de percepie, atenia, gradul de nelegere i
memoria se accentueaz, stres-ul funcionnd ca un stimul pentru dezvoltarea creierului. Putem
preveni neplcerile psiho-fizice create de stres, nelegnd c este timp pentru tot i toate,
parafraza unui dicton care trebuie s corespund ritmului biologic al fiecrui individ.
n activitatea de ghid de turism exist cerine i solicitri foarte mari, n funcie de gradul
de performan atins sau solicitat, condiionnd promovarea sau remunerarea pentru rezultatele
obinute. Aa se explic n multe cazuri apariia stresului, care uneori provoac emoii i un
comportament incontrolabil, ceea ce determin un efort suplimentar pentru ghidul de turism de a
face fa solicitrilor.
Stresul anticipativ reprezint un complex de stri psihice i fiziologice care se manifest
n preajma angajrii individului ntr-o situaie nou, cu mare ncrctur emoional,
motivaional i de risc. n termeni generali, aceasta se caracterizeaz printr-o serie de tipuri de
manifestri: emoionale, comportamentale, fiziologice, cognitive, etc.
Durata anticiprii i intensitatea manifestrilor se reduce, aceasta constituind un important
semnal al adaptrii normale la solicitarile profesionale, stresul anticipativ influennd n principal
puterea de concentrare, atenia, calitatea somnului i a formei fizice.
Poziia ortostatic (n picioare) poate duce la tulburri ale sistemului vascular.
Corpul uman resimte mai rapid starea de oboseal atunci cnd activitatea se desfoar n
picioare, dect atunci cnd se execut n poziie eznd.
De obicei, se exercit presiuni asupra coloanei vertebrale n regiunile lombar, toracal i
cervical (n funcie de poziia corpului ) astfel producndu-se o tensionare ce poate genera dureri
locale sau discomfort.
Tendina pronunat de oboseal a picioarelor este nsoit de dureri ale pulpelor, de
mncrimi ale pielii i de rcirea extremitilor.
105
Oboseala vizual - Atenie distributiv, concretizat prin micrile permanente ale

ochilor, la peisaj la grup (interlocutor) conduc invariabil n timp la oboseala ochilor. Oboseala
vizual se manifest prin nepturi la nivelul globului ocular, dureri surde, usturimi, fotofobie
sau imagini n cea, ce determin turburri ale somnului, ale inimii, ameeli.
Oboseala auditiv - datorat zgomotelor n principal, afecteaz mai nti organul auditiv,
apoi se extinde n tot sistemul nervos, aspect ce duce n mod direct i inevitabil la o stare de
epuizare, reducerea capacitii de concentrare i de desfurare a activitii.
Calitile Ghidului de turism
Exercitarea activitii de Ghid, presupune stabilirea profilului persoanei care dorete s
devin Ghid, dezvoltarea i ncurajarea dezvoltrii calitilor native i a celor ce trebuiesc a fi
dobndite pentru a putea face din activitatea de Ghid de turism o carier de succes.
Aceste caliti pot fi clasificate astfel:
Caliti morale cinste, corectitudine, loialitate, evaluare corect a poziiei,
contiinciozitate, etc.
Caliti intelectuale inteligen, cultur general solid, memorie foarte bun
(auditiv i vizual), limbaj coerent, expresiv
Caliti de comportament socio-profesional disponibilitate, sociabilitate,
amabililitate, calm (rbdare), diplomaie, maleabilitate, inventivitate, spirit de
iniiativ, punctualitate, personalitate puternic, atitudine pozitiv, simul
umorului, agreabilitate, inut vestimentar corect, voce plcut, sntate foarte
bun.
Trsturi psiho-comportamentale ale ghidului
Activitatea unui Ghid presupune pe lng un nivel superior de cunotine profesionale
(cultur general i de specialitate) i asumarea unui nalt grad de responsabilitate fa de
valorile materiale i spirituale pe care le gestioneaz, ct i asupra turitilor cu care de altfel este
n contact permanent i nemijlocit. n acest sens este necesar o pregtire psihologic specific
acestei activiti, ce const n formarea i dezvoltarea unei personaliti ct mai puternice i
echilibrate, a spiritului de echip, a altruismului, a simului rspunderii, caliti ce nu se pot forma
pe parcursul unui ,,curs de ghizi, ci n timp.
n acest context se detaeaz principalele trsturi ce caracterizeaz persoana, personalitatea
i caracterul unui Ghid:
stpnirea de sine;
capacitatea de a acorda prioritate intereselor grupului asupra intereselor personale
(altruism);
putere de convingere;
capacitate organizatoric;
spirit de echip;
simul rspunderii;
punctualitate;
rapiditate n luarea deciziilor.
Obligaiile Ghidului de Turism privind inuta i comportamentul n relaiile cu turitii:
inuta general i vestimentar;
Primirea turitilor i prezentarea;
Conversaia dicie i vocabular;
Limbajul trupului (comunicare);
106
Gestionarea conflictelor;
Atenie i amabilitate fa de turiti, solicitudine;
Asigurarea securitii i satisfaciei turitilor;
Rolul Ghidului n activitatea de turism
Calitatea de Ghid, indiferent de specializare i experien, determin i oblig n acelai
timp pe cel care o practic s-i mbogeasc permanent nivelul de cunotine de cultur
general, s stpneasc tehnica conducerii grupurilor i a elementelor specifice activitii n
turism, a legislaiei n vigoare, cu scopul final de a desfura o activitate competent i de nalt
profesionalism.
n raporturile cu turitii i cu prestatorii de servicii Ghidul de turism trebuie s dea dovad
de solicitudine, s fie politicos, s aib o inut corespunztoare i o atitudine demn, s
manifeste pasiune, abnegaie, promptitudine, corectitudine, caliti morale de excepie.
n general, ghidul de turism nu intervine asupra fondului sau coninutului activitii
turistice, ntruct acestea i intereseaz n mod deosebit pe membrii grupului, care au libertatea de
a le determina.
Animaia n turism
Animaia n turism este totodat metod de comunicare, integrare i participare social la
noile tipuri de produse turistice. Aceasta trebuie s in cont de urmtoarele:
- animatorii, caracteristicile animatorilor, motivaiile, proiectele, formaia acestora;
- grupul int al animatorilor;
- metodele propuse i tehnicile utilizate;
- echipamentul n care se desfoar activitile;
- coninutul activitilor de animaie;
- nivelul cultural sau sportiv al activitilor;
- rezultatele obinute;
- evaluarea animaiei;
- costul animaiei.
Animaia n turism se caracterizeaz n final printr-un ansamblu de principii, de activiti i de
relaii. Practica animaiei trebuie s fie direct determinat de interesele manifestate de turiti
(artistice, intelectuale, sociale, practice sau fizice)
Pregtirea aciunii turistice
Ghidul trebuie s se documenteaze i s se pregteasc n detaliu n legtur cu intinerarul
de parcurs, obiectivele de vizitat i modalitile de realizare exigent a fiecrui element din
program. Acesta ntocmete, dup caz (pentru turism specializat) lista echipamentului necesar, n
funcie de program, anotimp i traseu, participnd tot odat i la instruirea grupului. Tot n
atribuiile ghidului intr i verificarea confirmrii comenzilor i actelor de cazare, mas,
transport, cu acordul ageniei, locul i ora plecrii n excursie. Ghidul poate refuza sarcina de a
nsoi un grup de turiti atunci cnd aciunea nu are un program temeinic elaborat sau cnd
efectuarea unor cheltuieli nu este conform cu prevederile legale n vigoare.
Desfurarea aciunii turistice
Ghidul se prezint cu o jumtate de or nainte de plecare, la locul de ntlnire cu grupul,
primete grupul, verific condiiile de desfurare a aciunii, echipamentul, problemele deosebite
privind starea de sntate a turitilor, starea mijlocului de transport, instalaia de amplificare.
Acesta repartizeaz locurile n autocar (tren), adreseaz salutul ageniei i aduce la cunotin
programul excursiei. De asemenea asigur mpreun cu conductorul auto i organizatorul
107
grupului parcurgerea tuturor etapelor i realizarea momentelor excursiei conform programului,

prezint traseul n mod atrgtor, asigur meninerea unei atmosfere corespunztoare n grup,
face prezena periodic a grupului peste zi, adopt msurile corespunztoare n caz de
mbolnviri, accidentri sau rtciri de grup. n condiii neprevzute, deosebite, determinate de
starea vremii, cazuri de mbolnviri, interdicii de acces n anumite zone sau obiective prevzute
n program, ghidul poate modifica unele elemente ale programului excursiei, respectnd limitele
cheltuielilor prevzute n analiza de pre i a comenzilor emise, cu acordul organizatorului de
grup (al ageniei), n condiii de ordine i securitate deplin.
mpreun cu organizatorul grupului, ghidul asigur aplicarea de ctre toi turitii a
regulamentului de ordine interioar a unitilor turistice, a normelor de ocrotire i conservare a
mediului nconjurtor, a monumentelor naturii, etc. n cazul unor eventuale daune, se preocup,
mpreun cu factorii responsabili, de recuperarea acestora de la cei vinovai.
Ghidul asigur i rspunde de securitatea turitilor, neavnd voie s prseasc grupul pe
ntreaga durat a aciunii turistice.
ncheierea aciunii turistice
La ncheierea aciunii, ghidul comunic turitilor aprecierile sale asupra modului cum s-a
desfurat programul stabilit, reine aprecierile, criticile i sugestiile turitilor privind traseul
strbtut, obiectivele vizitate, calitatea serviciilor de cazare, mas, transport i apoi verific
(confirm) datele nscrise n foaia de parcurs a conductorului auto;
n termen de 24 ore (n mod excepional 48 ore) de la ncheierea aciunii, Ghidul este
obligat s prezinte ageniei decontul acesteia i toate documentele justificative. Pentru buna
valorificare a excursiilor, ghidul va prezenta o informare detaliat asupra desfurrii aciunii
fcnd, dac este cazul, propuneri pentru mbuntirea programului de excursie.
Pregtirea primiriii grupului de turiti strini
Ghidul interpret are sarcina de a se documenta asupra obiceiurilor, tradiiilor,
particularitilor poporului cruia i aparine grupul, asupra organizaiei partenere trimitoare, a
componenei grupului i a problemelor pe care le-au ridicat anterior grupurile partenerului
respectiv. Acesta va realiza de asemenea o documentare detaliat asupra programului excursiei, a
serviciilor comandate i condiiilor prevzute n contract.
Ghidul verific lansarea comenzilor, orarele de funcionare a obiectivelor ce vor fi
vizitate, existena aprobrilor pentru vizite; totodat, ghidul interpret se va informa asupra
modalitii de recunoatere i interceptare a grupului la sosirea la aeroport, gar sau punctul de
ntlnire dinainte stabilit. Cu minimum dou zile naintea primirii grupului, ghidul se va prezenta
la agenie pentru a primi dosarul grupului, programul i informaiile necesare privind grupul,
partenerul, voucherul i serviciile de cazare, mas i transport, lista cu adresele i numerele de
telefon utile, delegaia, materialele de propagand ce vor fi oferite turitilor, precum i alte
documente pe care sectorul de turism extern le va considera necesare.
Desfurarea activitii cu grupurile din U.E. sau din alte zone ale lumii:
Ghidul ndeplinete oficiile de gazd n relaiile cu grupul i rspundere de respectarea din
toate punctele de vedere a programului turistic.
Cu privire la primirea turitilor se evideniaz urmtoarele aspecte:
- ghidul se va prezenta la locul de primire a grupului (aeroport, gar, port, punct de frontier,
etc.) cu cel puin o or naintea sosirii acestuia. Va lua legtura cu autoritile de la locul de
primire i va asigura condiiile necesare unei bune primiri. Dup interceptarea grupului, se
prezint i procedeaz la identificarea turitilor pe baza voucherului i a tabelului nominal cu
108
membrii grupului. Apoi, ghidul invit turitii n mijlocul de transport i asist la mbarcarea
bagajelor;
dup mbarcare, ghidul adreseaz din partea lui un salut de bun sosit, anunnd totodat ora
local i numele conductorului auto;
pe parcursul drumului, pn la locul de cazare, alturi de o sumar prezentare a traseului,
ghidul face i o scurt prezentare, furniznd turitilor unele informaii utile (modaliti de
realizare a schimbului valutar, alte servicii oferite i n afara acestora, informaii despre
activitatea de turism din ara noastr); prezint pe scurt programul excursiei;
n cazul unor nenelegeri sau alte situaii litigioase cu unul sau mai muli membri ai grupului
de strini, ghidul se va adresa conductorului de grup sau sectorului turism extern, solicitnd
sprijin n vederea soluionrii problemelor intervenite.
Sarcinile ghidului pe parcursul desfurrii activitiilor de Ghid:

Rolul preponderent al ghidului este acela de interpret ghid nsoitor. Totodat, ghidul
interpret trebuie s ndeplineasc sarcinile stabilite de conductorul grupului privind realizarea
programului i organizarea activitii acestuia:
- ghidul va participa, alturi de grup, la rezolvarea tuturor problemelor organizatorice i
gospodreti ale acestuia;
- ghidul interpret va traduce corect i integral, pentru ntregul grup, explicaiile ghidului-gazd,
ntrebrile turitilor, precum i interveniile conductorului de grup;
- ghidul interpret este dator s traduc conductorului de grup toate discuiile purtate cu
gazdele, nefiind autorizat s hotrasc singur cu privire la programe sau n legtur cu alte
aspecte care se refer la grup sau desfurarea excursiei;
- va comunica totodat grupului cunotinele proprii cu privire la ara vizitat i informaiile
obinute prin documentarea realizat nainte de plecarea n excursie, precum i prin
documentarea realizat operativ la faa locului;
- ghidul va nsoi grupul n mod obligatoriu pe tot parcursul vizitei, inclusiv n timpul liber
acordat de conductorul grupului potrivit programului.
Asistena medical
Cetenii strini au dreptul la prim ajutor i la asistena de urgen n mod gratuit, dar
numai n cazul n care intervenia medical de urgen este bine motivat i lipsa acesteia poate
provoca daune considerabile sntii bolnavului.
Condiii solicitate de statele comunitii europene
Ceteanul (turistul) romn care dorete s cltoreasc n rile Uniunii Europene trebuie
s aib asigurare medical (de sntate), denumit i asigurarea de asisten turistic, prin care
se acoper riscul de asisten oferit persoanelor aflate n dificultate. Obiectul asigurrii i
riscurile acoperite constau in preluarea cheltuielilor ocazionate de evenimentele asigurate:
accidente sau mbolnviri imprevizibile.
n cazul n care cltoria se efectueaz prin intermediul unei agenii de turism, trebuie
prezentat obligatoriu, n original, VOUCHER-ul emis de agenie (document care atest plata i
rezervarea pachetului de servicii contractat cu agenia de turism).
Obligaiile i drepturile ghidului
n conformitate cu prevederile legislaiei n vigoare, ghidul de turism trebuie:
- s-i perfecioneze continuu nivelul de cunotine de cultur general i de specialitate;
- s cunoasc legislaia n vigoare n special n domeniul turismului;
109
s-i ndeplineasc cu seriozitate i profesionalism toate obligaiile asumate fa de agenie,

grupul de turiti pe care l conduce (program, servicii, etc.);
s aib cunotine temeinice, n cazul turismului specializat, cu privire la tehnologiile i
tehnicile de lucru aferente, acordarea primului ajutor, etc.;
s gestioneze, corect i n deplin concordan cu legislaia, valorile materiale i financiare
ncredinate pentru desfurarea aciunii turistice;
s informeze, corect i la timp, agenia despre toate situaiile deosebite aprute n timpul
desfurrii aciunii turistice, despre propunerile, criticile i opiniile turitilor;
s nu permit participarea la aciunea turistic pe care o conduce a altor persoane n afara
celor nscrise oficial. Eventualele modificri se fac prin consultare direct cu agenia;
pe durata desfurrii aciunii turistice trebuie s poarte nsemnele specifice de ghid: ecuson,
insign, etc.;
ghidul rspunde material, civil sau penal, dup caz, n condiiile legii, atunci cnd nu respect
obligaiile ce i revin sau n cazul n care nu a asigurat corespunztor securitatea i integritatea
fizic a turitilor;
are dreptul de a i se considera activitatea desfurat n calitate de ghid, care d dreptul de a
promova n alt grad de clasificare;
s se adreseze n numele ageniei / instituiei, pentru rezolvarea oricrei probleme sau situaii
deosebite, la organele teritoriale de stat, Salvamont sau ali factori responsabili;
s coopereze cu conductorul auto n legtur cu realizarea programului, s sprijine
conductorul auto n aplicarea normelor de conduit preventiv, precum i pentru sigurana
circulaiei rutiere.
Relaia MANAGER AGENIE - GHID

Coordonarea operativ a activitii ghizilor se face de ctre managerul ageniei sau
agentul de turism ce rspunde de acest sector de activitate. Colaborarea dintre Agenie i ghid se
face printr-o convenie-cadru care cuprinde obligaiile, drepturile, responsabilitile, remunerarea,
obligaiile ageniei, sanciuni etc.
Ghidul poate fi utilizat de agenie n funcie de necesitate, disponibilitate, grad de
clasificare i specializare a acestuia.
Fiecare ghid se identific n evidena ageniei i n activitatea curent, pe baza legitimaiei
(atestat), ecuson, insign de ghid i delegaie pentru aciunea respectiv. Legitimaia (atestatul)
de ghid este considerat document cu regim special i se gestioneaz n consecin.
GHID DE TURISM
T U R I S T
MANAGER
AGENT DE TURISM
PRESTATOR SERVICII TURISTICE
Structura piramidal a relaiilor de colaborare ntre principalii factori ai procesului turistic
110
3.4. Formule de turism intern

Principalele zone turistice ale Romniei:
Bucureti;
Litoralul Mrii Negre;
Cursul Dunrii, de la Brila pn n Delt;
Plaiuri moldovene;
Bucovina ara de Sus;
Maramure Oa
Centrul Transilvaniei;
Localiti medievale i fortificaii n Transilvania;
Plaiuri bihorene i Munii Apuseni ;
Cursul Mureului;
Dunrea la Porile de Fier;
Oltenia de sub munte.
Rezervaiile i parcurile naturale din Romnia
1. Masivul Scrioara Belioara
2. Cheile Turzii
3. Cheile Prolazului
4. Cheile Bicazului
5. Parcul Naional Retezat
6. Parcul Naional Bucegi
7. Rezervaia Pietrosul Mare Rodna
8. Rezervaia Ornitologic Satchinez
9. Rezervaia Biosferei Delta Dunrii
10. Poiana Narciselor
11. Lacul Petea
12. Cheile Nerei Beunia
13. Lacul vulcanic Mohos
14. Cazanele Dunrii
15. Parcul Naional Ceahlu
16. Rezervaia forestier Sltioara (Raru)
17. Pdurea Letea
18. Pdurea Hagieni
19. Parcul dendrologic Bazos
20. Detunatele
21. Calcarele numulitice de la Albeti

22. Vulcanii noroioi
23. Cheile Corcoaiei
24. Cheile Olteului
25. Cheile Galbenei
26. Cheile Gilortului
27. Cheile Sohodolului
28. Cheile Bistriei
29. Podul natural de la Ponoare
30. Munii de sare de la Slnic Prahova
31. Ghearul de la Scrioara
32. Petera Pojarul Poliei
33. Avenul Vartop
34. Cetile Ponorului
35. Petera Vadu Criului
36. Petera Cloani
37. Petera Muierii
38. Petera Topolnia
39. Lacul Sf. Ana
40. Lacul Rou
Tururi de orae, excursii preoreneti

Cunoaterea n amnunt a oraelor n care locuim sau pe care le vizitm, descoperirea
monumentelor de arhitectur, istorie sau art, s-a dovedit n ultima vreme o aciune mult
solicitat. Se poate organiza, dimineaa sau n cursul dup-amiezii, turul de ora cu o durat de
2-4 ore (n oraele mari, poate deveni o aciune permanent).
Dorinei tot mai acute de odihn activ, de schimbare temporar a mediului ambient, i
rspund excursiile preoreneti; acestea se organizeaz de obicei la sfritul sptmnii, n
locurile pitoreti din apropierea oraelor, unde vizitarea obiectivelor de interes turistic se mbin
cu practicarea sporturilor preferate.
111
Excursii n circuit judeean i interjudeean

Se pot organiza excursii n circuit de 1-2, 2-3 sau mai multe zile, n orice perioad a
anului, cu orice tip de transport, cazare n funcie de solicitri i de sezon.
Excursiile pot fi tematice (ex. Circuitul cetilor daco-romane; al oraelor medievale; cu
caracter cultural, istoric, folcloric, etc.), specializate (ski, alpinism, speologie, orientare turistic,
mountain-bike, echitaie, nautic, deltaplan, etc.), agrement i odihn, sau din ce n ce mai
solicitat turismul rural, agroturismul.
Excursii pe principalele trasee naionale
Se pot organiza la cerere sau pe trasee prestabilite excursii de 5-7 zile, ntr-o gam larg i
diversificat n toate zonele turistice ,,consacrate; acestea pot fi combinate cu turismul
specializat sau se pot organiza doar tabere de turism specializat; n general, se poate rspunde
tuturor solicitrilor.
Excursiile montane
Aceste excursii sunt foarte solicitate de ctre tineret i nu numai. Se pot organiza pe tot
parcursul anului, n toi masivii muntoi din ar, inndu-se cont de regulile de baz ale
ascensiunilor montane privind echipamentul, condiia fizic, deplasarea n condiii deosebite,
materialele folosite i tehnicile utilizate, orientarea n teren cu busola sau dup semne naturale,
meteorologie, marcaje i indicatoare turistice, prim ajutor, etc.
Excursii pe litoral i n Delta Dunrii
n sezonul estival, se pot organiza pe litoralul Mrii Negre excursii de 1-3 zile, n cursul
sau la sfritul sptmnii, sau de 5-7-10-12 zile n serii continue care pot conine excursii de 1-2
zile (circuite) cu vizitarea obiectivelor turistice din judeul Constana sau din Delta Dunrii,
croaziere, sporturi nautice, etc.
Totodat, multitudinea muzeelor i diversitatea profilurilor acestora, ofer posibilitatea de
a asigura petrecerea timpului n mod plcut, util i relaxant, n paralel cu timpul dedicat plajei,
bilor marine, curelor, etc.
Excursii prilejuite de manifestri socio-cultarel, sportive
Calendarul manifestrilor de acest gen este bogat i variat: aniversarea unor evenimente
istorice, manifestri folclorice tradiionale (Trgul de fete muntele Gina, Smbra Oilor,
Srbtoarea Liliacului, Carnavalul Bucuretiului, etc.) festivaluri anuale cu caracter culturalartistic (festivalul George Enescu, Cerbul de Aur, Mamaia), expoziii, trguri, spectacole
teatrale, competiii sportive, organizate n Bucureti sau n alte orae din ar.
Variante de excursii pregtite din timp se mai pot organiza i cu prilejul Srbtorilor de
Crciun i a Revelionului, precum i cu ocazia Sfintelor Srbtori de Pati (sau alte srbtori
religioase); aceste excursii pot oferi o gam larg de servicii turistice, specifice tipului de
activitate turistic i n funcie de solicitri.
Excursii pentru schimb de experien, conferine
Acest tip de activitate turistic organizeaz, de regul, licitarea instituiilor, societilor ce
vor s pun la dispoziia propriului personal angajat spaii cu destinaie turistic, n vederea
organizrii de instruiri, schimburi de experien, conferine, consftuiri sau sejururi; aceste
excursii au un scop bine determinat, care se mbin armonios cu activitile turistice.
Activitile de acest tip se organizeaz fie spre sfritul sptmnii, fie n cursul ei, pe
durata stabilit de ctre solicitant.
112
Excursii cu tematic spiritual, religioas, pelerinaje

Caracterul specific al acestui tip de turism determin o abordare diferit a tematicii, ce se
va adresa unor categorii difereniate prin vrst, mediu social, gradul de instruire sau educaie, ce
solicit aceast form de petrecere a timpului liber.
Se pot organiza concomitent cu Tururile bisericilor i mnstirilor din zonele deja
devenite tradiionale Nordul Moldovei, Bucovina, Centrul Transilvaniei, Nordul Olteniei, zona
Curtea de Arge, zona Buzu, Dobrogea, etc., i excursii cu destinaie precis gen Locuri de
pelerinaj din Romnia, ce se adreseaz celor ce vor s viziteze:
- Biserici cu sfinte moate;
- Biserici cu icoane fctoare de minuni;
- Alte biserici (monumente istorice, arhitecturale sau culturale, curioziti).
Ecoturismul n Romnia Formula de viitor
n prezent, se pune un accent deosebit pe acest nou tip de turism, aflat n strns corelare
cu nivelul de dezvoltare al turismului romnesc; el rspunde cerinelor actuale i de viitor, ce sunt
determinate de principalii indici generatori de turism: atractivitate, mobilitate, accesibilitate,
nzestrare turistic, flux cresctor de turiti.
Dup 1990, au fost puse n eviden numeroase rezervaii naturale, parcuri naionale,
ecosisteme, monumente ale naturii, unicate pe plan mondial, ocrotite prin lege i cu sprijinul
organelor i organizaiilor specializate, corespunznd, astfel, normelor europene.
Rezervaiile naturale i parcurile naionale ocup o suprafa de peste 150.000 ha, situate
pe ntreg teritoriul Romniei, fiecare avnd specificul ei: faunistice, floristice, speologice,
geologice, geomorfologice, paleontologice. Un loc aparte n cadrul rezervaiilor naturale l ocup
Delta Dunrii, care deine un profil complex, de excepie.
Prin oferta de excepie a cadrului natural, ECOTURISMUL va deveni un sector de
activitate turistic de anvergur i de viitor, emblematic pentru Romnia.
Turismul rural
Turismul rural reprezint o modalitate de completare a ofertei turistice prin valorificarea
spaiului rural, a tradiiilor culturale, a datinilor strbune, a odihnei n natur, dar i practicarea
sporturilor specifice fiecrui sezon sau a altor forme de agrement.
Turism rural = gzduire n gospodrie rnesc + vacane n sat + odihn n cadru
natural
Tipuri de sate turistice:
- etnografice folclorice
- creaie artizanal
- climaterice i peisagistice
- pescreti, vntoreti
- vitii pomicole
- pastorale
- practicare sporturi de iarn
- practicare sporturi nautice
- turism alternativ
113
3.5. PROTECIA I CONSERVAREA RESURSELOR TURISTICE

La ora actual mediul nconjurator se confrunt cu o serie de fenomene majore, care
afecteaz ntreaga planet: efectul de ser, reducerea stratului de ozon, poluarea mrilor interioare
i a oceanelor, a fluviilor i rurilor de pe continente, topirea ghearilor, reducerea biodiversitii
floristice i faunistice, etc.
Pe continente mediul natural cunoate multe dezechilibre datorate activitii din industrie,
agricultur, transporturi i servicii. Astfel, s-au conturat n timp mai multe forme de poluare care,
prin suprapunere, dau natere unor puternice efecte distructive asupra mediului ambient. La nivel
local poluarea se manifest prin acumulare de deeuri, gunoaie, circulaie haotica, mirosuri
pestileniale, etc.
Acutizarea problemelor de mediu, acum la nceput de mileniu, scoate n evidena necesitatea
eficientizrii modului de gestionare a resurselor, creterea costurilor legate de poluare, pstrarea
unui standard de via ct mai bun.
Mai mult ca n oricare alt domeniu, turismul este dependent de mediul nconjurtor, acesta
reprezentnd de fapt locul i principala resurs, iar calitatea acestora poate favoriza sau
obstruciona derularea activitilor turistice.
Relieful, pdurile, fluviile i rurile, lacurile, marea, apele minerale i termale, parcurile
naionale i monumentele naturii, monumentele de arhitectur i de art, valorile etnografice i
culturale se constituie n cele mai importante elemente ale patrimoniului natural i construit,
resurse inepuizabile cu reale valene i caliti turistice, ce pot favoriza, n timp i spaiu,
dezvoltarea unor noi forme de turism.
Mediul nconjurtor constituie patrimoniul turistic al unei naiuni, care prezint propria
structur i dezvolt o reea de relaii ntre elementele care l alctuiesc, determinnd motivaiile
turitilor precum i o anumit capacitate de adaptare fa de nivelul de valorificare pe care-l poate
atinge.
Tipuri majore de impact dintre turism i mediu
Evoluia actual a turismului este caracterizat printr-o nnoire profund a ofertei turistice,
n special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare att din punct de vedere
calitativ, ct i cantitativ.
Revigorarea turismului romnesc va presupune remodelarea produsului turistic n funcie
de evoluia motivaiilor turistice la nivel intern i internaional. Din acest punct de vedere se pot
evidenia principalele tendine ale turismului pe plan mondial i regional:
- preferina pentru destinaiile la mare distan, care permit diversificarea locurilor de sejur n
extrasezon.
- dezvoltarea vacanelor tematice (cultur, sporturi, divertisment, aventuri, etc.) organizate
pentru o clientel exigent i care efectueaz mai multe cltorii turistice pe parcursul unui an.
- realizarea de noi produse turistice pentru odihna i recreere, cu cazare turistic dispersat, care
urmarete sentimental de autentic i permite dezvoltarea schimburilor mai active ntre populaiile
locale i turiti
Aceste deziderate se sprijin pe o serie de factori cu valoare determinant asupra
turismului :
1. valoarea calitativ i cantitativ a resurselor naturale i culturale;
2. nivelul creterii economice generale, care conduce la creterea locurilor de munc i a
veniturilor;
114
3. evoluia cursului de schimb valutar, care susine puterea de cumprare a rezidenilor i

turitilor;
4. repartiia resurselor turistice i a veniturilor care influeneaz evoluia fluxurilor turistice.
Turismul se bazeaz deci, n primul rnd, pe valorificarea resurselor turistice, iar nivelul i
intensitatea valorificrii produc n timp i spaiu efecte negative asupra mediului, care sunt
exprimate prin noiunea de impact. n acest context, resursele turistice nu pot fi exploatate n
mod slbatic, fr riscul de a fi degradate sau distruse.
Imperativele dezvoltrii tuturor formelor de turism nu trebuie s conduc la supraexploatarea
resurselor, nu trebuie s afecteze interesele socio-economice, prezente sau de viitor, ale
populaiei.
ntru-ct bunurile naturale i culturale exploatate n turism fac parte din patrimoniul naional
sau mondial, este foarte important n acest sens s se vegheze la protecia i conservarea acestora.
n mod succinct problemele de impact ale turismului asupra mediului se pot prezenta n
modul urmtor :
A. Exploatarea resurselor naturale
1. reducerea resurselor de ap prin suprasolicitri i supraexploatare;
2. reducerea resurselor de combustibil clasic utilizate pentru obinerea de energie necesar
susinerii activitilor turistice;
3. riscuri crescute produse de calamiti naturale incendii, alunecri de teren, inundaii,
cutremure, avalane, etc.;
B. Schimbri n structura biodiversitii
1. distrugerea habitatelor speciilor;
2. uciderea animalelor n scopuri cinegetice;
3. uciderea animalelor pentru curioziti gastronomice, suveniruri.
4. influenarea, printr-o intens circulaie turistic, a migraiei interne i externe a
animalelor;
5. distrugerea speciilor vegetale valoroase pentru suveniruri i valorificarea lemnului;
6. reducerea vegetaiei naturale pentru amenajri turistice;
7. extinderea rezervaiilor naturale, a sanctuarelor cu via salbatic.
C. Fenomene de eroziune
1. tasarea i compactizarea solurilor, fapt ce conduce la creterea scurgerii pluviale i a
eroziunii superficiale;
2. creterea expunerii solurilor la alunecri;
3. creterea proceselor de declanare a avalanelor;
4. pagube produse formelor geologice deosebite (peteri, avene);
5. pagube provocate malurilor de ruri i rmurilor de litoral.
D. Poluarea
1. poluarea prin deversarea direct a apelor uzate;
2. scurgeri accidentale de produse petroliere, chimice, etc.;
3. polurea aerului prin gazele de eapament, i arderea de combustibili pentru obinerea de
energie;
4. polurea sonor datorit activitilor i transporturilor turistice;
5. poluarea solurilor produs prin deeuri din toata gama de servicii turistice
E. Modificri estetico ambientale
1. construcii i amenajri turistice improprii cu tradiiile locale;
2. acumulri de gunoaie i deeuri;
3. defriri necontrolate, poteci neomologate, etc.
115
Se mai pot evidenia o serie de elemente majore de impact produse de turism asupra mediului
construit ce provoaca modificri estetice i vizuale prin creterea suprafeelor betonate i a
diversitii construciilor cu stiluri arhitectonice discordante, aglomerri de populaie, bunuri
imobiliare i mobile precum i suprancrcarea cu elemente i echipamente de infrastructur,
investiii noi de infrastructur, etc.
3.6. TURISMUL SPECIALIZAT

A. TURISMUL MONTAN
Principalele elemente tehnice i probleme specifice activitii de Ghid n turismul montan
sunt:
prezentarea n faa grupului;
familiarizare cu grupul verificarea prezenei (tabel nominal) ;
prezentarea programului de excursie i a traseului pe etape;
controlul echipamentului;
deplasarea pn la intrarea n traseu;
modul de deplasare n traseu primele 10 minute;
prima pauz ajustarea echipamentului;
modul de mers n grup ritm, pause;
modaliti de odihnire (cu faa la vale);
ritmul de mers i modul de aranjare a turitilor n funcie de posibilitile fizice i
condiiile meteorologice (timp frumos, cea, ploaie, vnt puternic, zapad mare, ghea,
viscol, zone de avalane, etc. );
modul de conducere cu un Ghid, cu doi Ghizi, sau mai muli Ghizi;
efectuarea prezenei n grup pe durata deplasrii;
prezentarea punctelor dificile din traseu, repere de orientare n condiii meteo
nefavorabile;
Prezentarea formelor de relief parcurse;
prezentare de taseu, tururi de orizont (zone de belvedere);
orientarea n teren cu harta i busola sau dup semne naturale;
explicarea i aplicarea ,,regulei celor 3 puncte de sprijin pe durata deplasrii n zonele
nclinate sau cu grad mediu de dificultate (abrupt);
tehnica cderii /opririi (redresarii) n cazul alunecrii n pant pe iarba, zapad moale,
zapad carton, gheaa, grohoti;
procedee de trecere prin zonele de avalane;
procedee de trecere a pasajelor cu grad de dificultate: creste, perei, crri nguste pe
curbe de nivel (brne), hornuri (jgheaburi), chei, cursuri de apa (toreni);
modaliti i procedee de utilizare a tehnicii alpine;
modul de regsire a traseului i marcajului;
procedee de salvare n caz de rtcire (condiii meteo nefavorabile iarn /var);
codul de semnalizare;
relaii cu cabana diagrama, repartizarea n camere;
modul de ntocmire a programului : mas, activiti recreative distractive, programul
zilei urmtoare, documentele financar-contabile;
corelarea distanei de parcurs cu programul propus de desfurare;
116
alegerea traseelor de parcurs n funcie de : anotimp, starea vremii, categoria social a

turitilor, echipament, rezisten la efort, etc.
modaliti de ntorcere la punctele de acces n cazul schimbrii brute a condiiilor
meteo;
timpul de rezerv din program la dispoziia Ghidului;
procedee n caz de accidente.
Cunotine practice necesare unui ghid n timpul desfurrii aciunilor de turism montan:
cunotine meteorologice necesare prentmpinrii unor evenimente sau situaii care ar
putea compromite desfurarea ulterioar a aciunii turistice;
echipamentul minim necesar deplasrii optime n timpul aciunilor de turism montan
(echipament de var /iarn);
noiuni de baz despre alpinism i utilizarea materialelor specifice n funcie de anotimp;
alimentaia pe timpul deplasrii n traseele montane;
acordarea primului ajutor n caz de accidente;
alegerea, organizarea i montarea unei tabere de corturi;
orientarea n teren dupa hart, busol sau semne naturale;
animaia activitilor recreative, distractive, culturale.
Obligaiile, atribuiile specifice i ndatoririle Ghidului care conduce o aciune de turism
montan:
documentarea i buna cunoatere a zonei i a traseului ce urmeaza a fi parcurs ;
pregtirea aciunilor montane i derularea lor;
tehnica mersului pe munte, indiferent de condiii;
trasee montane i marcajele turistice;
asigurarea securitii i integritii turitilor, prevenirea accidentelor i organizarea
aciunilor de salvare n muni;
respectarea atribuiilor i sarcinilor echipelor SALVAMONT;
trusa medical personal, cu materialele obligatorii;
cabane turistice regulamente de funcionare;
Echipamentul unui Ghid de turism montan:
Este necesar un echipament adecvat pentru diferite tipuri de aciunii turistice i n funcie de
anotimp;
Echipament: comun i special (busol, hart, piolet, colari, coard de alpinism cordelina,
trus medical, lantern).
Elemente specifice de studiu necesare cunoaterii unui masiv:
principalele ci de acces;
limitele masivului delimitri;
geologie, morfologie;
reeaua hidrografic;
trasee i marcaje (iarna/vara);
cabane, refugii, stane;
amenajri (dotri) turistice;
tururi de orizont;
turism rural, alternative, specializat;
117
folclor, tradiii, obiceiuri, istorie;
Pregtirea aciunilor turistice montane:

- motivatia aciunii;
- alegerea itinerariului i a obiectivelor (scopurilor) ce trebuiesc atinse pe traseu;
- durata i desfurarea pe etape a excursiei;
- alctuirea programului excursiei;
- activitatea de documentare i informare asupra traseelor (zonei) ce urmeaz a fi parcurse;
- publicitate, reclam, promovare;
- relaia cu ageniile de turism.
Pericole ce pot aprea n excursiile montane:
1. lipsa de rezisten a solului, rocilor, etc.;
2. fenomene meteorologice (naturale) imprevizibile;
3. supraestimarea cunotintelor i forelor;
4. consumul de alcool, droguri;
5. starea sntii;
6. necunoaterea regulilor de circulaie;
7. lipsa de cunotine adecvate tipului de turism practicat;
8. lipsa cunotinelor privind acordarea primului ajutor;
9. lipsa echipamentului adecvat;
B. TURISMUL NAUTIC
Pregtirea aciunii:
documentare asupra traseului stabilit;
cunoaterea componenei grupului i pregtirea adecvat (atenie la profesioniti:
vntori, pescari, ornitologi, apicultori, ecologi, biologi, etc)
documentare sumar asupra tehnicilor de pescuit;
perfecionarea cunotinelor de igien i prim ajutor; toxiinfecii alimentare, tratamentul
intoxicaiilor, primul ajutor situaii specifice zonei Deltei Dunarii;
trus medical adecvat unor necesiti specifice condiiilor Deltei.
ntlnirea cu grupul
prezentarea normelor de deplasare i securitate n timpul cltoriei pe vase, pontoane,
barci, etc.;
prezentarea normelor generale de igien ce trebuiesc respectate pe durata desfurrii
excursiei;
stabilirea zonelor de agreement, baie, deplasri individuale cu ambarcaiuni;
prezentarea prezumtivelor pericole (cureni, schimbarea brusc a vremii, rtciri pe lacuri
i imposibilitatea reperrii canalelor de ntoarcere, insecte, brdiuri, noroaie de fund,
etc.);
prezentarea principalelor tipuri de unelte de pescuit ale pescarilor i modul de protejare al
acestora;
interdicia de a umbla la sculele pescarilor;
modul de folosire a apei de baut.
Derularea aciunii:
118
verificarea strii de curenie nainte de plecare (de urcarea la bord a turitilor) i de

aprovizionare cu alimente i buturi;
verificarea existenei n unitatea prestatoare de servicii turistice, a soluiilor dezinfectante
i urmrirea folosirii acestora zilnic;
instructajul grupului asupra folosirii materialelor de salvare i a alarmei n caz de ,,om la
ap;
colaborarea cu personalul de bord;
modul de prezentare a traseului;
promovarea ofertei turistice suplimentare a Deltei Dunrii i a ntregului patrimoniu
turistic;
supravegherea permanent a turitilor pe toat durata derulrii agrementului nautic (pe vas
n timpul deplasrii, plimbrile cu brcile remorcate sau la rame, focurile de tabr,
mesele pescreti, etc.);
modaliti de protejare mpotriva insectelor (anari, tuni, pianjeni, etc.) flagel care
ndeparteaz turitii i al crui mod de rezolvare influeneaz reuita excursiei;
o bun documentare i cunoatere a datelor despre Delt, necesare pentru a putea da
informaii utile diferitelor categorii de turiti oameni de diferite profesii.
Modul de organizare i desfurare a excursiei nautice

TURISMUL NAUTIC antrenant, instructiv, atractiv, reconfortant, aventuros, mbin n
mod fericit farmecul descoperirii frumuseilor naturii cu sportul i ineditul.
Pregatirea excursiei presupune urmtorii pai:
cunoaterea notului;
grupul navigatorilor
examen medical obligatoriu;
alegerea ambarcaiunilor;
instruirea ncepatorilor (amatorilor);
tehnici i condiii de navigare;
alimentaia corespunztoare;
pericole i prim-ajutor.
DELTA DUNRII Cunotine obligatorii pentru ghid
principalele date i caracteristici ale Deltei;
rezervaia biosferei Delta Dunrii;
importana turistic, economic i tiinific;
baza material turistic a Deltei;
organizarea excursiilor n grup sau pe cont propriu;
norme privind circulaia turistic;
principalele itinerarii turistice;
posibiliti de sport i agrement (pescuit, vntoare, schi nautc, nataie, scufundri
sportive, croaziere cu diferite tipuri de ambarcaiuni, seri romneti, focuri de tabr,
degustri de vinuri, concursuri sportive de pescuit, mese pescreti, etc.);
promovarea Deltei Dunrii n turismul internaional;
instituii, organizaii, organisme, asociaii, factori locali de decizie.
Pericole n excursiile nautice:
1. lipsa de rezistena a solului (malurilor), inundaii etc.;
119
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
fenomene meteorologice (naturale) imprevizibile;

supraestimarea cunotintelor i forelor;
consumul de alcool, droguri;
starea sntii;
necunoaterea regulilor de circulaie;
lipsa de cunotine adecvate tipului de turism practicat;
lipsa cunotintelor privind acordarea primului ajutor;
lipsa echipamentului adecvat.
3.7. Acordarea Primului Ajutor

Acordarea primului ajutor trebuie s fie o prioritate pentru sistemul de sntate public,
iar pentru ca aceast modalitate de salvare a numeroase viei s fie din ce n ce mai cunoscut,
experii O.M.S. i ai Crucii Roii recomand i propun extinderea nvrii acordrii primului
ajutor nc din coal.
Pentru a se putea acorda primul ajutor n activitile turistice, unde nu se poate beneficia
n anumite situaii i momente nici mcar de un cadru medical cu calificare medie, ghidul trebuie
s poarte asupra sa o trus medical tip, fiind necesar de asemenea s cunoasc modalitile de
transport ale unui accidentat recurgnd chiar i la metode improvizate.
Primul ajutor n caz de accidentare n timpul unei excursii trebuie s se acorde la locul
unde s-a produs accidentul, de ctre orice persoan care este pregtit n acest sens. Primul ajutor
trebuie acordat prompt i competent, evitnd punerea n pericol imediat a strii de sntate a
turistului sau chiar viaa acestuia.
Asistena medical de urgen, n funcie de tipul de accident i gravitatea acestuia, se
acord n trei etape: la locul accidentului, n timpul transportului turistului accidentat i, dup caz,
la medic sau unitile sanitare.
Pentru a acorda un prim ajutor eficient ghidul trebuie s dein competenele necesare/
tehnicile specifice i mijloacele materiale ce se impun a fi utilizate n diferitele tipuri de
accidente.
n funcie de locul unde se desfoar activitatea turistic (n mijloacele de transport, n
excursii, uniti de cazare) ghidul are datoria de a lua msurile ce se impun pentru a prevenii
producerea accidentrii turitilor.
Printre primele msuri de acordare a primului ajutor este aceea de examinare a
accidentatului nainte de a se aplica oricare alt manevr. Accidentatul va fi interogat i va
rspunde la unele ntrebri, cum ar fi: simptomele durerii, unde se manifest, intensitatea acestora
etc. n caz de sngerare se stabilete tipul acestei sngerri (arterial sau venoas) pentru a aplica
dac este cazul un garou. n continuare se verific frecvena cardiac i respiratorie, dup care se
realizeaz celelalte manevre care se impun.
Ghidul trebuie s acioneze cu snge rece, cu calm, s apeleze la ajutorul altor persoane
dac este cazul i s ntrein o conversaie ncurajatoare cu accidentatul. Aciunile de prim ajutor
acordate accidentatului depind de starea acestuia momentan i evolutiv, i n funcie de aceste
manifestri se vor anuna de urgen factorii medicali competeni.
n cazul n care accidentatul nu poate fi transportat, pn la sosirea personalului
specializat se va asigura o monitorizare permanent a accidentatului, n special pentru meninerea
strii de contien i asigurarea realizrii funciilor vitale ale organismului (circulaie, respiraie).
La sosirea cadrelor medicale competente, ghidul va comunica acestora toate informaiile legate
de starea i evoluia accidentatului precum i a msurilor pe care le-a ntreprins.
120
n timpul desfurrii aciunilor turistice, din cauze obiective sau subiective, i nu numai,
indiferent de loc, zon, anotimp, etc. se pot produce evenimente ce au ca finalitate o afeciune ce
presupune necesitatea acordrii unui prim ajutor i apoi direcionarea cazului spre factorii de
specialitate pentru finalizare.
n activitatea sa, un ghid se poate ntlni cu urmtoarele situaii:
Arsuri din cauza soarelui: att vara ct i iarna, soarele acioneaz intens asupra
organismului uman. Iarna, zpada i gheaa reflect razele solare calorice, iar expunerea
prelungit la soare, chiar i n mers, provoac o nroire a pielii: eritem solar, ce, prelungit,
poate duce la arsuri, congestie pulmonar sau a muchilor i chiar a meningelui; apar oboseala
mare, ameeli, dureri de cap, congestionarea feei i inevitabile vrsturi, afeciune numit n
general insolaie.
Accidente provocate de frig: dei frigul este mai uor de suportat dect cldura, adeseori,
temperaturile sczute, dublate de un echipament necorespunztor, pot provoca neplceri uneori
chiar tragice. De obicei, expunerea la frig, neasigurat, provoac degerturi la extremitile
corpului mini, labele picioarelor, nas, urechi, zona genital etc., ce pot fi superficiale sau pot
duce la cangrene, dac organismul este supus n continuare frigului. n producerea
degerturilor, factorii cauzatori sunt umiditatea i starea de oboseal fizic i psihic, precum i
durata expunerii la frig. nclmintea sau mbrcmintea, dac este ud, nlesnete pierderea
cldurii din organism i instalarea frigului cu simptomele specifice.
n crizele de apendicit apar dureri n partea dreapt a abdomenului, nsoite de greuri i
vrsturi; se recomand transportul imediat la spital.
Arsurile de orice natur (n afar de cele provocate de soare) se pot trata rapid cu ajutorul
unui spray cu propolis sau alte metode n funcie de posibilitile de moment, pn la acordarea
asistenei medicale autorizate.
Contuziile apar n urma unei loviri, cderi i apar n diferite zone ale corpului sub form de
hematoame, apoi dureri i disconfort la mers sau micare.
Fracturile pot fi provocate n urma cderilor, lovirilor dure, prbuirilor, avnd aspecte
specifice fracturilor, dar ce nu pot fi rezolvate dect de cadre medicale.
Luxaiile constau n deplasarea capetelor articulare ale unor oase care se mbin n articulaii.
n acest caz, se imobilizeaz accidentatul, n zona dureroas, printr-un pansament strns i se va
transporta la cel mai apropiat spital.
Mucturile pot fi provocate de animale domestice sau slbatice, suspecte sau nu ca
purttoare de factori infecioi sau la mare, iritaiile provocate de atingerea meduzelor, precum
si a nepturilor de insecte. n cazul mucturii de viper sau a altor tipuri de erpi, se
recomand primul ajutor de extrem urgen.
Rul de cltorie oboseala fizic i psihic, problemele de vedere i diversele afeciuni
ale organelor interne predispun la rul de cltorie. Aceast stare este provocat de aceste
organe, care snt legate de centrul de echilibru creierul sau urechea intern i care se
suprairit din cauza micrilor oscilatorii i a unei acceleraii mrite, de durat mai lung,
provocate de micarea autocarului, vaporului sau avionului, i care se manifest sub forma
ameelilor i a strii de ru. Se recomand : consumul de produse de panificaie uscate,
mestecatul de chewing-gum sau bomboane, i a se bea sucuri sau rcoritoare. Medicamente
recomandate : antivomitivele, vasodilatatoarele cerebrale, sedative, fermeni digestivi i cele
care intervin n restabilirea echilibrului.
Prezena trusei medicale este obligatorie. Aceasta rebuie s conin urmtoarele: o fa
pentru pansamente, vat, leocoplast, alcool sanitar, rivanol, comprese sterile, benzin iodat,
seringi de unic folosin, o fiol cu ser antiviperin, picturi de Davilla, garou, etc. De asemenea,
121
se mai pot aduga cteva pastile de codenal, scobutil, papaverin, aspirin, paracetamol,
calmante, purgative, unguent sulfamidic, pastile perogen. Atenie la cei ce au afeciuni cardiace,
diabet, dependenii de o anumit medicamentaie!
ncepnd din 2002, Ministerul Sntii din Romnia a reglementat prin Ordinul
Ministerului Sntii nr. 427/22 iulie 2002 (M.Of. nr. 531/22.07.2002) obligativitatea existenei,
utilizrii i coninutul trusei de prim ajutor.
Trusele de prim ajutor sunt adecvate pentru acordarea primului ajutor medical n caz de
accidente, fiind echipate conform legislaiei n vigoare, i pot fi dotate suplimentar cu dispozitive
medicale n funcie de necesitile i riscurile fiecrui tip de activitate. Pentru activitile turistice
specializate, trusa poate fi dotat cu Folie de supravieuire deosebit de util n cazul unor
accidente pe timpul desfurrii turismului specializat sau extrem.
Prevenirea i activitile de acordare a primului ajutor pe durata derulrii unor programe
sau activiti turistice este susinut de un cadru legislativ specific, conturat de: Legea nr.
254/2010 pentru abrogarea Legii nr. 98/1994 privind stabilirea i sancionarea contraveniilor la
normele legale de igien i sntate public, H.G. nr. 1021/2002 pentru aprobarea Normelor
privind organizarea posturilor de salvare i a posturilor de prim ajutor pe plaje i n tranduri i
H.G. nr. 77/2003 privind instituirea unor msuri pentru prevenirea accidentelor montane i
organizarea activitii de salvare n muni.
3.8. CODUL GLOBAL DE ETIC PENTRU TURISM ( document OMT)

Santiago de Chile, a elaborat Codul global de etic pentru turism, contient fiind de
rolul decisiv i central al acestei organizaii n promovarea i dezvoltarea turismului n vederea
dezvoltrii economice, nelegerii internaionalizrii, proprietii precum i respectului universal,
drepturilor bunului i libertilor fundamentale ale tuturor fr deosebire de ras, sex sau religie.
Creterea rapid i continu a activitii turistice, fie de plcere, de afaceri, cultural,
religioas sau cu scop de sntate are efectele sale puternice, att pozitive ct i negative, asupra
mediului, economiei i societii att n rile generatoare ct i cele primitoare, asupra
comunitilor locale i populaiei indigene, ct i asupra relaiilor i comerului internaional.
Se va promova un turism responsabil, durabil i universal accesibil, n cadrul dreptului
tuturor persoanelor de a-i utiliza timpul lor liber pentru plcere sau cltorie, cu respectarea
preferinelor societii i tuturor popoarelor. Doar respectnd un numr de principii i reguli,
turismul poate deveni durabil i responsabil, permind o reconciliere ntre economie i ecologie,
mediu i dezvoltare, deschiderea ctre comerul internaional i protecia identitii culturale i
sociale.
Codul global de etic pentru turism are la baz urmtoarele documente: Declaraia de la
Manila din 1980 privind turismul mondial, pe cea din 1997 privind impactul social al turismului,
precum i Declaraia drepturilor turismului i Codul Turismului adoptate n 1985 la Sofia, sub
egida OMT, Declaraia universal a drepturilor omului din 10 decembrie 1984, Convenia
internaional asupra drepturilor culturale, sociale i economice din 16 decembrie 1966,
Convenia internaional asupra drepturilor politice i civile din 16 decembrie 1966, Convenia de
la Varovia privind transportul aerian din 12 octombrie 1929, Convenia de la Chicago privind
aviaia civil internaional din 7 decembrie 1944, Conveniile de la Tokio, Haga i Montreal
privind aviaia civil internaional, convenia asupra facilitilor vamale pentru turism din 4 iulie
1954 i protocolul aferent, convenia privind protecia motenirii naturale i culturale mondiale
din 23 noiembrie 1972, Convenia asupra drepturilor copilului din 26 ianuarie 1990, Rezoluia
122
celei de-a IX-a Adunri generale a OMT (Buenos Aires) privind n mod deosebit facilitile de
cltorie, precum i sigurana i securitatea turitilor din 4 octombrie 1991, Declaraia de la Rio
asupra mediului i dezvoltrii din 13 iunie 1992, Acordul general asupra comerului i serviciilor
din 15 aprilie 1994, Convenia privind biodiversitatea din 6 ianuarie 1995, Rezoluia celei de-a
XI-a Adunri generale a OMT (Cairo) privind prevenirea turismului sexual organizat n 22
octombrie 1995, Declaraia de la Stockholm din 28 august 1996 mpotriva exploatrii sexuale
comerciale a copiilor, Declaraia de la Manila privind impactul social al turismului din 22 mai
1997 i Conveniile i recomandrile adoptate de Organizaia internaional a muncii n domeniul
conveniilor colective, prohibirea muncii forate i a muncii copiilor, aprarea drepturilor
populaiei indigene i tratament egal i nediscriminatoriu la locul de munc.
Principiile codului global de etic pentru turism:
1. Contribuia turismului la nelegerea reciproc i respectul ntre popoare i societi
nelegerea i promovarea valorilor comune umanitii, cu o atitudine de toleran i respect
pentru diversitatea religioas, pentru convingerile morale i religioase, sunt n acelai timp
fundamentul i consecinele turismului responsabil; participanii la dezvoltarea turismului i
turitii nii vor respecta tradiiile sociale i culturale i practicile tuturor popoarelor, inclusiv
cele ale minoritilor i populaiilor indigene i le vor recunoate valoarea;
Activitile turistice vor fi desfurate n armonie cu atributele i tradiiile regiunilor gazd cu
respectarea legilor, tradiiilor i obiceiurilor acestora;
Comunitile gazd, pe de o parte, i profesionitii locali, pe de alta, se vor familiariza cu
turitii care i viziteaz i i vor respecta, se vor interesa i le vor cunoate stilul de via,
gusturile i preferinele; nvtura i pregtirea aduse la cunotina profesionitilor contribuie
la o primire ospitalier;
Este de datoria autoritilor publice s asigure protecia turitilor i vizitatorilor i a bunurilor
acestora; ele trebuie s acorde o atenie deosebit siguranei turitilor strini datorit
vulnerabilitii deosebite a acestora; ele trebuie s faciliteze introducerea de mijloace
specifice de informare, prevenire, protecie, asigurare i asisten n concordan cu nevoile
lor; orice atacuri, bruscri, rpiri sau ameninri la adresa turitilor sau lucrtorilor n industria
turismului, ca i distrugerea voit a facilitilor turistice sau a elementelor de motenire
natural sau cultural vor fi condamnate i pedepsite cu severitate n conformitate cu
legislaia naional respectiv.
n timpul cltoriei, turitii i vizitatorii nu vor comite nici un act criminal sau nici un act
considerat criminal de ctre legislaia rii vizitate i se vor abine de la orice comportament
perceput ca ofensator sau jignitor de ctre populaia local, sau care deterioreaz mediul
local; trebuie s se rein de la traficul ilicit de droguri, arme i antichiti, specii protejate i
produse i substane care sunt periculoase sau prohibite de reglementrile naionale;
Turitii i vizitatorii au responsabilitatea s se familiarizeze, nc nainte de plecare, cu
caracteristicile rii pe care se pregtesc s o viziteze; ei trebuie s cunoasc riscurile de
sntate i securitate inerente oricrei cltorii n afara mediului lor obinuit i s se comporte
n aa fel nct s minimizeze acele riscuri.
123
2. Turismul ca vehicol pentru mplinirea individual i colectiv

Turismul, activitatea asociat cel mai frecvent cu odihna i relaxarea, sportul i accesul la
natur i cultur, trebuie planificat i practicat ca un mijloc privilegiat de mplinire
individual i colectiv; atunci cnd este practicat cu suficien inteligen este un factor de
autoeducare, de toleran mutual de nenlocuit pentru nvarea diferenelor legitime dintre
popoare i culturi n diversitatea lor;
Activitile turistice trebuie s respecte egalitatea ntre sexe; ele trebuie s promoveze
drepturile omului i, n mod special drepturile individuale ale grupurilor cele mai vulnerabile,
n special copii i btrnii, handicapaii, minoritile etnice i populaiile indigene;
Exploatarea fiinelor umane n orice form, ndeosebi sexual, n special cnd este aplicat
copiilor, contravine elurilor fundamentale ale turismului i reprezint negarea turismului;
astfel nct, trebuie combtut n mod energic n cooperare cu toate statele interesate i
penalizat fr concesii de ctre legislaia naional a tuturor rilor vizitate, ct i cele ale
fptuitorilor unor astfel de acte, chiar i cnd au fost fptuite n strintate;
Cltoria n scopuri religioase, de sntate, nvmnt i schimburi culturale sau lingvistice
sunt forme de turism deosebit de benefice, care merit s fie ncurajate;
Trebuie ncurajat introducerea n programele de nvmnt tematici despre valoarea
schimburilor turistice, beneficiile lor economice, sociale i culturale, precum i riscurile lor.
3. Turismul, factor al dezvoltrii durabile
Toi participanii la dezvoltarea turismului trebuie s salvgardeze mediul natural avnd n
vedere obinerea de creteri economice sigure, continue i durabile, menite s satisfac n
mod echitabil nevoile i aspiraiile generaiilor prezente i viitoare;
Trebuie s se dea prioritate tuturor formelor de desfurare a turismului, care conduc la
economisirea de resurse preioase i rare, n mod deosebit ap i energie, i s dea prioritate i
s se ncurajeze de ctre autoritile publice naionale, regionale i locale evitrii, pe ct
posibil, a producerii de deeuri;
Ealonarea n timp i spaiu a fluxurilor de turiti i vizitatori, n mod special a celor care
rezult din concedii pltite sau vacane colare, i o distribuire mai echilibrat a srbtorilor
trebuie privit ca o reducere a presiunii activitilor turistice asupra mediului i mbogirea
impactului benefic asupra industriei i economiei locale;
Infrastructura turismului trebuie proiectat i activitile turistice programate n aa fel nct
s se protejeze motenirea natural compus din ecosisteme i biodiversitate i s se pstreze
speciile de animale slbatice ameninate; participanii la desfurarea turismului, n special
profesionitii, trebuie s cad de acord asupra impunerii unor limitri sau restricii asupra
activitilor lor cnd acestea sunt exercitate n zone deosebit de sensibile; regiuni polare sau
de altitudine ridicat, suprafee de coast, pduri tropicale sau mlatini/delte propice crerii de
rezerve naturale sau suprafee protejate;
Turismul natural sau ecoturismul sunt recunoscute n mod deosebit ca fiind determinate
pentru mbogirea poziiei turismului, dat fiind respectul pentru motenirea natural i
populaiile locale i sunt n concordan cu capacitatea de absorbie a locurilor respective;
4. Turismul, utilizator al motenirii naturale a omenirii i contribuabil la mbogirea ei
Resursele turismului aparin motenirii comune a omenirii; comunitile n teritoriile crora
ele sunt situate au drepturi i obligaii speciale n privina acestora;
Politicile i activitile turistice trebuiesc conduse cu respect fa de motenirea cultural,
artistic i arheologic, pe care ei trebuie s le apere i s le transmit generaiilor viitoare; o
grij deosebit trebuie acordat pstrrii i mbuntirii monumentelor, sanctuarelor i
124
muzeelor, ca i antierelor istorice i arheologice, care trebuie larg deschise vizitelor turistice;
se va ncuraja accesul la monumentele i proprietile culturale aflate n posesie particular,
cu respectarea drepturilor proprietarilor, precum i cldirile religioase, fr prejudicierea
nevoilor spirituale;
Resursele financiare rezultate din vizitele la monumente i locuri de cultur, cel puin n
parte, trebuie utilizate pentru ntreinerea, salvgardarea, dezvoltarea i nfrumusearea acestor
moteniri;
Activitatea turistic trebuie planificat astfel nct s permit supravieuirea i nflorirea
produselor culturale tradiionale, meteugurile i folclorul, n loc s provoace degenerarea i
standardizarea acestora.
5. Turismul, activitate avantajoas pentru comunitile i rile gazd
Populaiile locale trebuie asociate activitilor turistice cu o participaie echitabil la
beneficiile economice, sociale i culturale pe care ei le genereaz i n special n crearea de
locuri de munc directe i indirecte, care rezult din acestea;
Politicile turistice trebuie aplicate astfel nct s ajute la ridicarea standardului de via a
populaiei n regiunile vizitate i s satisfac nevoile acestora; planificarea i abordarea
arhitectural a acesteia, precum i operarea staiunilor turistice i cazarea trebuie s
urmreasc integrarea lor la maximum posibil, n structura economic i social local; acolo
unde sunt nivele de calificare a forei de munc egale, se va acorda prioritate minii de lucru
locale;
Trebuie s se acorde o atenie deosebit teritoriilor din zone de coast i insule, precum i
regiunilor vulnerabile rurale i muntoase, pentru care turismul reprezint adesea o
oportunitate rar de dezvoltare n confruntarea cu declinul activitilor economice
tradiionale;
Profesionitii din turism i ndeosebi investitorii, ghidai de reglementri dispuse de
autoritile locale, trebuie s ntocmeasc studii privind impactul proiectelor lor de dezvoltare
asupra mediului i mprejurimilor naturale; de asemenea, trebuie s ofere cu cea mai mare
transparen i obiectivitate, informaii privind proiectele lor viitoare, precum i
repercusiunile lor previzibile i s promoveze dialoguri asupra coninutului acestora cu
populaia interesat.
6. Obligaiile participanilor la actul de turism
Profesionitii din turism au obligaia de a pune la dispoziia turitilor informaii oneste i
obiective privind locurile lor de destinaie, condiiilor de cltorie, ospitalitate i edere; ei
trebuie s asigure c prevederile (clauzele) contractuale propuse clienilor lor sunt uor de
neles n privina naturii, preului i calitii serviciilor pe care ei se angajeaz s le furnizeze
i compensaia financiar pltibil de ctre ei n cazul unei ruperi unilaterale a contractului
din partea lor;
Profesionitii din turism, n msura n care depinde de ei, trebuie s arate interes, n cooperare
cu autoritile publice, pentru securitatea i sigurana, prevenirea accidentelor, protecia
sntii i sigurana alimentaiei celor ce le solicit serviciile; ca de pild, ei trebuie s
asigure existena de sisteme corespunztoare de asigurare i asisten; ei trebuie s accepte
obligaiile de raportare prevzute de reglementrile naionale i s plteasc compensaii
echitabile n caz c nu i ndeplinesc obligaiile contractuale ce le revin;
Profesionitii din turism, n msura n care depinde de ei, trebuie s contribuie la ndeplinirea
spiritual i cultural a turitilor i s le permit acestora, n timpul cltoriei, practicarea
religiei lor;
125
Autoritile publice ale statelor generatoare i ale statelor gazd, n cooperare cu profesionitii
interesai i asociaiile lor, se vor asigura s existe mecanismele necesare repatrierii turitilor
n caz de faliment a ntreprinderii care le-a organizat cltoria;
Guvernele au dreptul i datoria n mod special pe timp de criz, s-i informeze
conaionalii asupra dificultii circumstanelor sau chiar a pericolelor pe care le-ar putea
ntmpina pe parcursul cltoriei lor n strintate; cade n sarcina lor, n orice caz, s
furnizeze astfel de informaii fr a aduce, ntr-o manier exagerat sau nejustificat,
prejudicii industriei turismului din ara gazd i intereselor propriilor operatori; coninutul
sfaturilor de cltorie trebuie, prin urmare, discutate n avans cu autoritile rii gazd i
profesionitii interesai, recomandrile formulate trebuie proporionate strict cu gravitatea
situaiilor ntmpinate i limitate la ariile geografice unde a aprut insecuritatea; aceste
recomandri trebuie modificate sau anulate de ndat ce rentoarcerea la normalitate o
permite;
Presa, i n mod deosebit presa specializat de turism. i alte mijloace de media, inclusiv
mijloace moderne de comunicare electronice, trebuie s furnizeze informaii oneste i
echilibrate asupra evenimentelor i situaiilor care pot influena fluxul de turiti; ele trebuie s
furnizeze i informaii corecte i sigure consumatorilor de servicii turistice; trebuie dezvoltate
i utilizate n acest scop tehnologiile noi de comunicaii i de comer electronic; i dup cum
se mai ntmpl n mass media, ei nu trebuie n nici un fel s promoveze sex turismul.
7. Dreptul la turism
Prospectul accesului personal i direct la descoperirea i stpnirea resurselor planetei,
constituie un drept deschis n mod egal tuturor locuitorilor lumii; participarea extensiv
crescnd la turismul naional i internaional trebuie privit ca una dintre cele mai bune
expresii posibile a creterii durabile a timpului liber, i nu trebuie puse obstacole n calea sa;
Dreptul universal la turism trebuie privit ca un corolar al dreptului la odihn i rgaz,
incluznd limitri rezonabile ale orelor de munc i srbtorile periodice pltite, garantate de
articolul 24 al Declaraiei universale a drepturilor omului i articolul 7.d al Conveniei
internaionale a drepturilor culturale, sociale i economice;
Turismul social, i n particular turismul asociativ, care faciliteaz accesul pe scar larg la
relaxare, cltorie i srbtori, trebuie dezvoltat cu sprijinul autoritilor publice;
Turismul familial, de tineret, studenesc i de pensionari, pentru oameni cu infirmiti trebuie
ncurajat i facilitat.
8. Libertatea micrilor turistice
Turitii i vizitatorii trebuie s beneficieze, n conformitate cu legea internaional i legislaia
naional, de libertate de micare n rile lor de la un stat la altul, n concordan cu articolul
13 al Declaraiei universale a drepturilor omului; ei trebuie s aib acces la locuri de tranzit i
de edere i la locuri culturale i de turism fr a fi supui unor formaliti excesive sau
discriminatorii;
Turitii i vizitatorii trebuie s aib acces la toate formele de comunicare disponibile, interne
sau externe; ei vor beneficia de acces prompt i facil la serviciile administrative, legale i de
sntate locale; ei vor fi liberi s contacteze reprezentanele consulare ale rilor lor de origine
n conformitate cu conveniile n vigoare;
Turitii i vizitatorii vor beneficia de aceleai drepturi ca i cetenii rii vizitate n privina
confidenialitii datelor personale i informaiile care-i privesc personal, n special cnd
acestea sunt stocate electronic.
126
Procedurile administrative legate de trecerile de frontiere fie c ele cad n competena statelor
sau rezult din acorduri internaionale, ca de exemplu vizele sau formalitile de vam i
sntate, vor fi adaptate, pe ct posibil, pentru a facilita maximum de libertate de cltorie i
acces larg la turismul internaional; vor fi ncurajate acordurile ntre grupuri de ri pentru
armonizarea i simplificarea acestor proceduri; taxele specifice i impozitele care penalizeaz
industria turismului subminndu-i competitivitatea vor fi eliminate treptat sau corectate;
n msura n care situaia economic a rilor din care ei provin o va permite, cltorii vor
avea acces la alocaii de valut convertibil necesar n cltoriile lor.
9. Drepturile lucrtorilor i antreprenorilor n industria turismului
Drepturile fundamentale ale lucrtorilor salariai i liber-profesioniti din industria turismului
i activitile aferente vor fi garantate prin grija administraiilor naionale i locale, att a
statelor de origine ct i rilor gazd, n special date fiind restriciile legate n particular de
sezonalitatea activitii lor, dimensiunea global a industriei lor i flexibilitatea, adesea cerut
lor de natura muncii pe care o presteaz;
Lucrtorii salariai i liber-profesioniti din industria turismului i activitile aferente au
dreptul i datoria s dobndeasc o pregtire corespunztoare iniial i continu; li se va
acorda o protecie social adecvat; insecuritatea locului de munc va fi limitat ct de mult
posibil; i li se va oferi lucrtorilor sezonieri din sector un statut legal specific, cu o atenie
deosebit la bunstarea lor social;
Orice persoan fizic i moral are dreptul s desfoare o activitate profesional n domeniul
turismului n condiiile legislaiei naionale n vigoare, cu condiia ca el sau ea s aib
calitile i calificarea necesare; antreprenorii i investitorii n special n domeniul
ntreprinderilor mici i mijlocii vor avea dreptul la acces liber n sectorul turismului cu un
minim de restricii legale i administrative;
Schimburile de experien oferite executivului i lucrtorilor, fie salariate sau nu, din diferite
ri, contribuie la creterea activitii n industria turismului mondial; aceste micri vor fi
facilitate, ct de mult posibil, n conformitate cu legile naionale adecvate i conveniile
internaionale;
Ca un factor de nenlocuit al solidaritii n desfurarea i dinamica creterii schimburilor
internaionale, ntreprinderile multinaionale ale industriei turismului nu vor exploata poziiile
dominante pe care uneori le ocup; ele vor evita s devin vehicule ale unor modele culturale
i sociale artificiale, artificial impuse comunitilor gazd; n schimbul libertii de a investi i
a face afaceri, care va fi pe deplin recunoscut, ele se vor implica n dezvoltarea local,
evitnd ca prin repatrierea excesiv a profitului lor sau prin importurile lor induse, o reducere
a contribuiei lor la economiile n care s-au stabilit;
Parteneriatul i stabilirea de relaii echilibrate ntre ntreprinderi ale rilor generatoare i
gazde contribuie la dezvoltarea durabil a turismului i la o distribuie echitabil a beneficiilor
creterii sale.
10. Implementarea principiilor Codului global de etic pentru turism
Participanii publici i privai la desfurarea turismului (toi cei care i asum riscuri de a
pierde sau a ctiga de pe urma actului de turism) trebuie s coopereze la implementarea
acestor principii i s monitorizeze aplicarea lor efectiv;
Participanii la desfurarea turismului trebuie s recunoasc rolul instituiilor internaionale,
ntre care Organizaia Mondial pentru Turism este prima, i organizaiile neguvernamentale
cu competene n domeniul promovrii turismului i dezvoltrii, proteciei drepturilor omului,
127
mediului nconjurtor sau sntii, cu respectul cuvenit pentru principiile generale ale legii
internaionale;
Aceiai participani trebuie s-i demonstreze intenia de a-i adresa orice disput privind
aplicarea sau interpretarea Codului global de etic pentru turism pentru reconciliere unui
organism ter imparial cunoscut sub numele de Comitetul mondial de etic n turism.
3.9. COMPORTAMENTUL I PSIHOLOGIA TURITILOR

Deosebirile dintre oameni sunt determinate de dou elemente primare: predispoziia
genetic (aptitudini, nzestrare, talent) i influenele mediului nconjurtor. Aptitudinile,
nzestrrile i talentul nlesnesc accesul n mediul nconjurtor, acesta la randul lui permind
manifestarea aptitudinilor, de la caz la caz, ca turist sau ca Ghid.
Comportamentul este determinat n principiu, n afar de aptitudini, i de modelele ce se
recepioneaz pe parcursul vieii de ceea ce se nva de la / din mediul nconjurtor. Prin urmare
modurile de comportament ce pot fi dobndite sunt condiionate de tipul de cultur, educaie,
tradiie sau apartenen la un grup socio-profesional indiferent de vrst, sex, religie, etc.
n general, turistul, ca om, ca fiin social se comport n conformitate cu formele
generale, cu normele grupei sale educaionale sau culturale, ntr-un sistem social dat, unde
influenele mediului nconjurtor exercitate asupra comportamentului sunt considerate ca nite
criterii de influen asupra persoanei prin: familie, grupuri mici/ grupuri de referin ,clase
sociale, subcultur (origine etnic, religie, cultur proprie) i cultur.
Comportamentul turitilor se identific n general cu un comportament corespunztor unui
anumit tip caracterial, mediul nconjurtor contribuind la modelarea caracterului, pe baza
accesului la diversitatea valorilor morale, culturale, spirituale etc.
Relaia om educaie caracter personalitate asociat n mod unic cu mediul
nconjurtor, definete natura dinamic i extensiv a comportamentului .
Dinamica grupului
n general, un grup cu o structur socio-profesional eterogen, determin la un moment
dat al desfurrii excursiei, formarea caracterului propriu al grupului cu un mod propriu de
comportament, al crui principal liant este reprezentat de autoritatea, personalitatea i
profesionalismul Ghidului, ale crui principale atribuii constau n a crea senzaia de unitate,
armonie, bun dispoziie, att de necesare n derularea unei activiti turistice.
Ghidul trebuie s adopte o atitudine echilibrat, principial fa de toate tipurile
comportamentale de turiti, respectnd o serie de criterii conforme cu bunul sim i cu legislaia
n vigoare, adoptnd de la caz la caz, atitudinea corespunztoare situaiei, persoanei i rolului pe
care-l ndeplinete la un moment dat.
Psihologia grupului
Necesitatea ca un Ghid de turism s posede calitile unui bun psiholog, rezult din
posibilitatea crescnd a apariiei dificultilor de comunicare ce pot aprea n relaiile cu turitii,
i modul n care acestea pot fi gestionate.
Pentru a putea stabili relaii normale cu grupul, Ghidul va trebui s se comporte astfel:
Atitudine egal fa de toi turitii, fr discriminare;
Respectuos, dar nu servil, indiferent de situaie sau persoan;
Disponibil, sensibil la strile fiecrui turist;
Gestionarea situaiilor de criz nainte ca acestea s scape de sub control;
Atitudine echilibrat i atent la nenelegerile ce pot aprea n grup, aplanarea conflictelor;
128
Atitudine demn i responsabil fa de propriile erori;

Respectarea personalitii fiecrui turist, chiar i n cadrul grupului;
S utilizeze tehnica din dotare (se instruiete n prealabil);
S manifeste o atenie deosebit fa de turitii mai n vrst, fa de cei bolnavi sau cu
dizabiliti;
Problemele grupului nu se discut n faa turitilor;
Problemele personale s nu devin subiect de discuie cu turitii;
Atitudine calm, echilibrat, responsabil n situaii de criz;
Agreabil, inventiv, imaginaie, mereu pregtit cu surprize;
Permanent, trebuie s se comporte ca o gazd perfect, indiferent de locul unde se
desfoar aciunea turistic;
Psihologia turistului
Ghidul trebuie s cunoasc, s anticipeze i s neleag modul de comportare al turitilor,
cu care de altfel este n contact direct, permanent, nemijlocit. Comunicarea, relaia de
comunicare cu turitii, este condiionat de amabilitate i comportament (maniere), exprimate de
regul prin: alegerea cuvintelor, vocabularului, intonaie, limbajul corpului, inut, atitudine, etc.,
ct i datorit faptului c turitii pot veni din zone geografice diferite (ri diferite), culturi
diferite, categorii socio-profesionale diferite, lucrtori n industria turismului, persoane oficiale,
etc.
Capacitatea Ghidului de a fi i un bun psiholog, va contribui n mare msur la rezolvarea
n mod satisfctor a sarcinilor i atribuiilor ce i revin, att pentru el ct i pentru parteneri,
determinnd n mod direct succesul n activitatea de Ghid.
Ghidul de turism, trebuie s dovedeasc echilibru psihic, luciditate, cunotiine specifice
necesare pentru a putea nelege toate tipurile de caractere, atitudinile, comportamentul i reaciile
de acceptare sau de respingere ale turitilor.
Mentalitatea i comportamentul turitilor sunt determinate n general de mediul n care
triete, structura psihic, cultur, educaie, structura social, geografia i climatul zonei (ara) de
batin, religie, apartenena politic.
Totodat, modificrile economico-sociale dintr-un sistem social, cu dezechilibrele
aferente unor asemenea situaii, pot condiiona modificri comportamentale i psihologice ale
turistului sau grupului de turiti, cu efecte directe sau indirecte asupra fenomenului turistic i a
desfurrii n bune condiii a activitilor turistice.
Literatura de specialitate stabilete o serie de tipuri de turiti : metodicul, tcutul
(linititul), timidul, nencreztorul, pesimistul, prudentul, nehotrtul, gentilul, lunaticul, grbitul,
impulsivul, agresivul, atottiutorul, competentul, vorbreul, importantul, ngmfatul,
ncreztorul, comerciantul, afectatul (fandositul), impacientatul, nemulumitul.
129
4. MARKETING N TURISM
4.1. CE ESTE MARKETINGUL?
Un mare strateg militar, Sun-Tzu, spunea: Arta suprem a rzboiului este de a nfrnge
inamicul fr lupte, n rzboi ca i n afaceri ctigul este totul, participarea nu este nimic. Cmpul
de btlie reprezint piaa, obiectivul este cucerirea consumatorilor, inamicii sunt concurenii,
premiul este reprezentat de inimile i minile consumatorilor. i acum s pornim LA ATAC pentru a
descoperi mpreun misterele marketingului.
Ce este marketingul ?
Marketingul presupune anticiparea cererii, recunoaterea acesteia, simularea acesteia i n
final satisfacerea acesteia; nelegerea nevoilor i dorinelor consumatorilor, ce poate fi vndut?
Cui? Cnd? Unde? i n ce cantiti?
Marketingul este funcia de management care organizeaz i direcioneaz toate acele
activiti care implic stabilirea nevoilor consumatorilor i convertirea puterii de cumprare a
consumatorului n cerere efectiv pentru un anumit produs sau serviciu, i deplasarea acelui
produs sau serviciu la consumatorul final pentru a realiza profitul int sau alte obiective
propuse de companie.73
Conceptul de marketing susine c soluia atingerii de ctre o organizaie a obictivelor
proprii const n determinarea nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai i n furnizarea
satisfaciei ateptate ntr-un mod mai eficient i mai operativ dect concurena. (Philip Kotler).
Indiferent de diferitele abordri ale marketingului, ceea ce trebuie s reinei este urmtorul
lucru:
MARKETING VNZARE
Marketingul nu trebuie confundat cu activitatea de vnzare.Vnzarea se concentreaz pe
nevoile vnztorului, pe cnd marketingul se concentreaz pe nevoile cumprtorului.
Dac vedem marketingul ca pe o simpl activitate de vnzare, obinem profit doar pe termen
scurt. n aceast viziune, clientul nu face parte din afacerea noastr, ci este doar un accesoriu.
MARKETING = SATISFACEREA CLIENILOR +PROFIT
Aceast ecuaie fundamental a marketingului s-ar putea traduce astfel: marketingul ajut
firma s-i concentreze eforturile pentru satisfacerea clienilor n aa fel nct s obin un profit
satisfctor.
Din aceast ecuaie se observ c n centru ateniei sunt pui clienii. Ceea ce trebuie s tii
despre acetia sunt urmtoarele: fac parte din afacerea noastr; nu depind de noi, ns noi
depindem de ei; nu-i onorm servindu-i, ci ei ne onoreaz pe noi dndu-ne ansa s o facem.
Un cunoscut manager spunea c exist dou reguli de marketing de care orice afacere trebuie
s in cont: Clientul are ntotdeauna dreptate, iar atunci cnd acesta nu are dreptate se aplic
regula numrul 1. Pe scurt putem spune CLIENTUL ESTE REGELE.
Definirea serviciilor
Deosebit de concis se dovedete definiia dat de L.L. Berry, pentru care serviciul este o
activitate, un efort, o performan74. Conform definiiei date de P. Kotler, serviciul reprezint orice
73
Halloway, C (2004), Marketing for tourism, editura Prentice Hall, Englewood Cliffs, p.22
OLTEANU Valeric, Cetin Iuliana, Marketingul serviciilor, Ed. Marketer Expert, Bucureti, 1994, pp. 26-27
74
130
activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil,
neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru75.
Pe scurt un serviciu este orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru
altul, care este eminamente intangibil i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra
unui lucru. Producerea sa poate fi sau nu legat de cea a unui bun material.
Sunt servicii care se adreseaz nevoilor personale (servicii personale) i servicii care se
adreseaz nevoilor de afaceri (servicii de afaceri).
Prestatorii de servicii elaboreaz, de obicei, programe de marketing proprii destinate ambelor
categorii de piee ale servicilor (personale i de afaceri).
Serviciul turistic este activitatea ntreprins n scopul utilizrii resurselor i mijloacelor
turistice cu rolul de a satisface trebuinele personale ale turitilor naturale, distractive,
comunicative i srbtoreti, privind schimbarea mediului, etc. cu ocazia participrii acestora la
diferite aciuni turistice: excursii, sejururi, congrese, etc.
Caracteristicile serviciilor
Serviciile prezint cinci caracteristici care influeneaz proiectarea programului de marketing:
1) Intangibilitatea
Serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de
a fi cumprate. Pentru a-i micora incertitudinea, cumprtorii vor cuta semne sau dovezi ale
calitii serviciului. Ei vor ncerca s aprecieze calitatea acestuia n funcie de locul, persoanele,
echipamentele, materialul informativ, simbolurile i preul pe care l-au vzut.
2) Inseparabilitatea
Este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul
este furnizat de o persoan, prestatorul este parte component a serviciului respectiv. Astfel, pentru
ca un serviciu s fie prestat sunt necesare 2 condiii: 76
Un contact direct ntre ofertant i cumprtor
O participare activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului
Deoarece clientul este i el prezent n momentul prestrii serviciului, relaia dintre prestator
i consumator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor.
n cazul serviciilor de agrement i a celor profesionale, cumprtorii se dovedesc a fi foarte
interesai de cine anume este prestatorul lor.
Aceast caracteristic demonstreaz urmtorul lucru: calitatea serviciilor turistice este
determinat de nivelul de pregtire, modul i eficacitatea cu care lucrtorul din turism i
ndeplinete atribuiile. Dependena de persoana prestatorului determin o pondere mare a
cheltuielilor cu munca vie, mai mare dect n alte ramuri al sectorului teriar, precum i a
cheltuielilor cu pregtirea i perfecionarea personalului.
3) Variabilitate
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depinznd de cine, cnd i unde le presteaz.
Consumatorii de servicii percep aceast variabilitate i ncearc s obin ct mai multe informaii n
legtur cu prestatorul, nainte de a lua decizia final. Astfel, variabilitatea are influene deosebite
asupra calitii serviciilor, fcnd dificil standardizarea lor. Un rspuns posibil l reprezint
personalizarea serviciilor.
4) Perisabilitate (Nestocabilitate)
Reprezint capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Ca urmare, n industria
serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate pentru a fi utilizate n perioade cu cerere mare. Dac la
75
76
Ibid, pg.27
Ioncic, M (2002), Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, p.15
131
un anumit moment sau ntr-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare decat oferta, aceasta va
putea conduce la creterea preurilor i sau la nestasifacerea cererii pentru unele categorii de clieni.
n scopul mbuntirii sincronizrii ntre cererea i oferta de servicii pot fi utilizate o serie de
strategii, precum:77 preuri difereniate, stimularea cererii, servicii complementare, etc. De exemplu,
n cazul n care un avion zboar cu locuri neocupate, un hotel dispune de camere neutilizate, apar
pierderi, locurile respective neputnd fi conservate i vndute cnd sunt solicitate.
5) Lipsa proprietii
Ca atribut, face ca un consumator al serviciilor s nu poat beneficia de el dect un timp
limitat, fr a-l avea n posesie, la dispoziie, fr s-l poat nchiria. n general, dup consumul unui
serviciu, cumprtorul rmne doar cu o factur, o amintire. Aceasta face ca ofertanii de servicii s
fie mai mult preocupai pentru reamintirea mrcii, pentru pstrarea relaiilor cu consumatorul.
Aceste caracteristici influeneaz n mod direct eficiena, eficacitatea i performana
prestatorilor de servicii.
Marketingul turistic
Perioada ultimelor 5 decenii marcheaz o puternic expansiune a turismului, atestat de o
permanent cretere i diversificare a ofertei i cererii turistice, n majoritatea zonelor geografice
ale lumii. n aceste condiii, turismul a devenit un domeniu distinct de activitate, cu
particulariti, cerine i exigene proprii, care impun un demers adecvat n direcia modernizrii
tuturor laturilor sale, inclusiv promovarea unei concepii noi n activitatea de conducere, n cadrul
creia ncorporarea marketingului constituie o necestate. De altfel, promovarea concepiei de
marketing n domeniul turismului, adaptarea metodelor i tehnicilor sale la specificul activitilor
desfurate un constituie dect o dovad a multiplicrii domeniilor de aplicare a marketingului.78
Marketingul turistic, ca proces, n care structura cererii turistice este anticipat i satisfcut
prin conceperea unor producii sau servicii prin comunicarea ntre organizaia de turism i piaa sa,
n interesul maxim al intreprinztorului i consumatorului, are o serie de particulariti, care se refer
la faptul c: oferta de turism este format dintr-o combinaie de prestri materiale i servicii,
producia distribuia i consumul au loc n acelai timp i chiar acelai loc; serviciul turistic este un
bun de consum abstract, imaterial, invizibil, care las n urm doar o factur; iar consumatorii nu pot
s vad n avans prestaia pe care doresc s-o consume. Toate acestea constituie problemele
particulare ale domeniului, ce se reflect n specificul marketingului turistic, al crui rol crete n
vederea corelrii aciunilor proprii ale organizaiei de turism cu cele ale altor ageni implicai n
activitatea de turism n vederea sincronizrii de-a lungul ntregului proces de realizare a prestaiei.
De asemenea, o particularitate a marketingului turismului o reprezint sincronizarea deciziilor
adoptate la nivelul microeconomic cu cele de la nivelul macroeconomic.79
Exist mai multe definiii ale marketingului turistic, n continuare le enumerm pe cele mai
cunoscute.
n 1971, Krippendorf, ddea urmtoarea definiie: Marketingul turistic este adaptarea
sistematic i coordonat a politicii ntreprinderii turistice, pe plan local, regional, naional i
internaional, spre satisfacerea optim a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori,
pentru obinerea unui profit.80
Oscar Snak definete marketingul turistic ca fiind strategia organizatorilor de turism i a
prestatorilor de servicii turistice n condiiile existenei pieei cumprtorilor, arta de a descoperi
77
Idem, p.20
Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucureti, p.37
79
OLTEANU Valeric, Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000. p. 22
80
KRIPPENDORF James, Marketing et tourisme, Berna, Herbert Lang, 1971
78
132
noi clieni, de a ptrunde pe noi piee sau segmente de pia, de a menine i cultiva pieele
tradiionale.81
n plenitudinea sa, considerm c marketingul turistic , ca de altfel i marketingul, n general,
este o concepie modern, asupra orientrii, organizrii i desfurrii activitii turistice,
concretizat ntr-un ansamblu coerent de activiti practice, programate i desfurate printr-un
instrumentar de marketing adecvat, n scopul satisfacerii n condiii superioare a nevoilor de consum
i, respectiv, maximizrii profitului. 82
4.2. CE REPREZINT PIAA TURISTIC?

Piaa turistic
Piaa turistic este definit ca fiind: sfera economic de interferen a ofertei turistice,
materializat prin producia turistic, cu cererea turistic, materializat prin consumul turistic.83
Particularitile pieei turistice:
Decizia de consum turistic se poate adopta numai n raport cu imaginea ofertei
Locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu i cu locul de formare a cererii
Oferta turistic este rigid, neelastic n timp i spaiu, nu poate fi stocat sau transformat
Cererea turistic este foarte elastic i supus unor permanente fluctuaii
Piaa turistic presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie s se deplaseze), altfel piaa nu
ar exista, neavnd loc confruntarea cererii cu oferta turistic.
Evoluia pieei turistice este influenat, de asemenea, de aciunea unor factori specifici,
printre care: durata i etalarea concediilor (vacanelor), timpul liber disponibil, politica social
promovat pentru satisfacerea nevoilor de ordin turistic ale unor categorii sociale, etc.
a. Cererea turistic
Cererea turistic este format din ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se
deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii, pentru alte motive dect prestarea unor
activiti remunerate la locul destinaiei.
Principalele caracteristici ale cererii turistice:
Este foarte elastic este supus permanent unor fluctuaii; elasticitatea este dat de mai muli
factori (economici, demografici, psihologici, politici, conjuncturali, etc.);
Este o cerere n proporie de 70 80% naional84
Este o cerere concentrat; Europa i America de Nord concentreaz cca 90% din cererea
turistic mondial85
Se caracterizeaz printr-un grad mare de complexitate i eterogenitate studierea ei
presupune segmentarea pieei dup o serie de criterii;
Presupune un grad mare de mobilitate a turistului - turistul se deplaseaz la locul de
consum;
Are un puternic caracter sezonier se datoreaz caracterului nestocabil al ofertei turistice i
a distribuiei inegale, dar i dependenei circulaiei turistice de condiiile naturale.
81
SNAK Oscar, Economia i organizarea turismului, Ed. Sport Turism, Bucureti, 1976
BUCUR SABO., M (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, p.57
83
BRTUCU Gabriel, DIMA Doru, Marketing n turism, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2002, p. 102
84
R. Lanquar (1983), Leconomie du tourism, P.U.F., Paris, p.22
85
Idem
82
133
b. Oferta turistic
Oferta turistic reprezint ansamblul atraciilor (naturale, istorice, etc) care pot determina
vizitarea anumitor zone de ctre turiti, mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei (baza
tehnico material, infrastructura) de a satisface n anumite condiii, cererea populaiei.86
Principalele caracteristici ale ofertei turistice:
se caracterizeaz prin eterogenitate i complexitate aceasta este dat de elementele ce
compun oferta turistic i diversele materializri ale acestora (elementele atractive i cele
funcionale)
este rigid adic imobilitatea acesteia, consumatorul trebuie s se deplaseze i nu
produsul turistic, n vederea consumrii; imposibilitatea adaptrii cantitative i calitative a
ofertei turistice la nivelul cererii pe termen scurt; oferta turistic este dependent de
infrastructura specific turismului existent la un moment dat (vezi produsul turistic).
Ce reprezint segmentarea pieei?
Piaa turistic este foarte eterogen. Organizaiile de turism trebuie s-i ajusteze oferta
exigenelor consumatorilor, diviznd piaa lor n segmente omogene i adaptndu-i programele de
marketing caracteristicilor diferitelor segmente ale cror nevoi caut s le satisfac.
Segmentarea pieei turistice reprezint procesul de divizare a unei piee format dintr-o
mulime de consumatori actuali sau poteniali, cu nevoi difereniate, n submulimi, numite
segmente, care sunt relativ omogene din punct de vedere al comportamentului de cumprare i
consum al componenilor din interiorul lor, astfel din moment ce fiecare segment mprtete
aceleai atitudini i comportamente, n general ei rspund la aceeai strategie de marketing.87
1. Identificarea variabilelor
de segmentare a pieei
i segmentarea propriu-zis
2. Dezvoltarea profilelor
segmentelor de pia
obinute
3. Evaluarea elementelor
de atractivitate ale segmentelor
4. Selectarea
segmentului-int
5. Dezvoltarea poziionrii
pentru fiecare
segment-int
6. Dezvoltarea mix-ului de
marketing pentru fiecare
segment-int
Segmentarea pieei
intirea pieei
Poziionarea pieei
Figura 1: Procesul de segmentare
86
OLTEANU Valeric, Sezonalitatea activitii turistice i cile atenurii ei, Tez de doctorat, ASE, Bucureti,
1984
87
http://www.marketsegmentation.com/what_is_segmentation.html
134
a. Segmentarea pieei turistice

n marketingul pentru turism, segmentarea pieelor turistice se poate realiza dup
segmentarea bazat pe descrierea cltoriei i dup cea bazat pe descrierea turistului.
Segmentarea bazat pe descrierea cltoriei mparte piaa turistic total n funcie de tipul
cltoriei ntreprinse n:
1) Cltorii n scop creativ - ce dein o pondere important n industria turistic i se bazeaz
pe cunoaterea detaliat a structurii i compoziiei cltoriei, evideniat prin:
- destinaie (local, european, etc.);
- mod de rezervare (direct sau printr-o agenie de turism);
- form de organizare (pachet de servicii organizate, semiorganizate sau independente);
- tip (de mas sau specializat);
- pre (ieftin, special, faciliti, etc.);
- mijloc de transport utilizat (main, autocar, avion, tren, motonav, etc.);
- tipul structurii de primire turistic i clasificarea acesteia;
- durata cltoriei (o zi, week-end, sejur, etc.).
Pe baza elementelor prezentate ntreprinderea de turism i va putea evalua dimensiunile
cererii de cltorii interne i internaionale, cltorii organizate (n grup), semiorganizate i
individuale, distribuirea lor sezonal, etc.
2) Cltorii de afaceri - prezint o importan mare, deoarece cu toate c sunt de scurt durat
dect cele n scop recreativ i cuprind mai puine persoane, cheltuielile/zi/turist sunt mai mari i nu
au aceleai vrfuri de sezon ca i cele recreaionale, fiind dictate de necesitile economice ale altor
firme. Dup ce se identific cererea total, ntreprinderea va trebui s le analizeze structura i
compoziia cu ajutorul acelorai elemente (destinaie, mod de rezervare, durata cltoriei, mijloc de
transport utilizat, etc.) i s o clasifice din nou n funcie de motivul deplasrii n conferin, congres,
trg, alte manifestri, etc.
3) Alte tipuri de cltorii - cuprind frecvent cltoriile n scopul vizitrii rudelor i/sau a
prietenilor. Este puin legat de sezonalitate, fapt pentru care marketerii acord o importan
deosebit studierii ei detaliate.
Segmentarea bazat pe descrierea turistului concentreaz atenia marketerului asupra
persoanei care efectueaz cltoria i conform lui Philip Kotler sunt cunoscute urmtoarele
segmentri:
a) geografic, presupune divizarea pieei n grupuri geografice, a cror provenien se afl n
anumite localiti, zone, regiuni, ri, etc. n ara noastr segmentele se refer la populaiile din
Banat, Muntenia, Oltenia, Dobrogea, Moldova, Transilvania, n cadrul crora exist servicii
speciale pentru alimentaie i pentru celelalte componente ale produsului turistic;
b) socio-demografic, presupune divizarea pieei n grupuri ce au caracteristici comune sociodemografice ca: vrst, sex, ciclul de via al familiei, nivel educaional, religie, naionalitate etc.
Pentru copii este necesar ca produsul turistic s includ elemente atractive specifice ntr-un cadru
adecvat, iar pentru persoanele n vrst o serie de faciliti (transport, ngrijire special etc.);
c) dup sex are n vedere servicii speciale pentru femei (coafur, cosmetic, fitness etc.) i pentru
brbai (cluburi, cazinouri etc.);
d) dup venit este una dintre motivaiile necesare n stabilirea strategiei de pia i are n vedere
selectarea grupurilor, dup dorinele i necesitile turitilor i dup posibilitile financiare ale
lor, oferind servicii accesibile acestora. Nu ntotdeauna serviciile cele mai scumpe aduc
veniturile cele mai mari firmelor de turism ;
135
e) psihografic se bazeaz pe tratarea personalitii, atitudinilor, motivaiilor i activitilor

consumatorilor. Clasificarea este bazat pe motivaiile lor, destinaia i preferinele pentru
activitatea turistic, astfel, conform tabelului de mai jos:
f) dup stilul de via este important n asamblarea pachetului de servicii turistice. Caracteristicile
ce trebuie avute n vedere sunt: singurtatea, dorina de a cunoate ct mai multe persoane, locul
i modul de servire a principalelor mese, obiceiuri, etc.;
g) dup personalitatea turistului are la baz personalizarea ct mai accentuat a serviciilor i ca
rezultat o dimensiune redus a grupului de turiti i prestarea unor servicii ct mai eterogene;
h) dup comportament se refer la mprirea consumatorilor de produse turistice n grupuri n
funcie de cunotinele, atitudinea i rspunsul acestora la caracteristicile produsului turistic livrat.
Este un criteriu important n turism i este apreciat pe baza rezultatelor obinute (exemplu, turitii
pentru zona montan se pot grupa n grupuri ce au ca pasiune schiul, alpinismul, vntoarea,
speologia etc.) ;
i) dup gradul de loialitate al consumatorului conduce la mprirea n trei grupe: consumatori
loiali (consum frecvent produsele turistice ale ntreprinderii de turism respective), consumatori
pariali loiali (consum produse turistice ale ntreprinderii de turism respective i ale
ntreprinderilor concurente) i consumatori neloiali (consum produsele turistice ale firmelor
concurente). Pentru ei este necesar un program de marketing strategic ce utilizeaz strategii de
penetrare a pieei i de dezvoltare a produsului turistic;
j) dup avantajele i utilitatea produsului, reprezint "o tehnic de segmentare prin care se
identific mai bine segmentele de pia prin factorii cauzali dect prin factorii descriptivi". n
turism, segmentarea nseamn stabilirea acelor avantaje pe care turiti vor s le obine de la
produsul turistic: faciliti hoteliere, recreaionale, de transport, etc.
b. intirea pieei
Const n evaluarea elementelor de atractivitate ale segmentelor i n selectarea segmentuluiint. La evaluarea segmentului de pia trebuie avute n vedere mrimea i creterea posibil a
acestuia, atractivitatea lui structural, obiectivele i resursele ntreprinderii. Pentru aprecierea
mrimii i dezvoltrii segmentului de pia, firma trebuie s colecteze i s analizeze date despre
fidelitatea consumatorilor de produse turistice ce formeaz segmentul actual i celelalte caracteristici
ale turitilor. Mrimea segmentului selectat trebuie s in cont de resursele i posibilitile materiale
i umane, de capacitile de primire a destinaiilor turistic i de accesibilitatea la acestea.
Atractivitatea structural a segmentului influeneaz opiunea n selectarea lui prin mrimea
profitului estimat. Un segment este mai puin atractiv dac este n atenia unor concureni mai
puternici i agresivi. Dac cumprtorii unui segment au putere de cumprare, atunci segmentul
respectiv devine atractiv pentru firm, dar n msura n care nu foreaz scderea preurilor
(tarifelor) produselor sau serviciilor sau s solicite produsele de calitate superioar realizate prin
reducerea profitabilitii.
Alegerea celui mai bun segment de pia se realizeaz prin evaluarea potenialului de profit a
fiecrui segment i evoluia lui n viitor, att datorit creterii lui, ct i a resurselor ntreprinderii. Se
pot stabili mai multe piee int ce satisfac din punct de vedere al obiectivelor strategice. Trebuie
avut n vedere i situaia concurenial, identitatea firmelor i marca produselor n situaia n care se
urmrete crearea fidelitii consumatorilor i atragerea lor de la ntreprinderile concurente.
c. Poziionarea pieei
Reprezint dezvoltarea unui serviciu i a mix-ului de marketing pentru a ocupa loc n mintea
consumatorilor din cadrul pieelor int. O poziionare eficient nseamn deinerea unor informaii
136
despre necesitile i dorinele consumatorilor de pe pieele int i avantajele pe care le urmresc,

cunoaterea punctelor tari i slabe ale competitorilor, modul n care acetia sunt familiarizai cu ele,
dispunerea de informaii asupra modului n care consumatorii percep ntreprinderea comparativ cu
concurena.
Schimbarea imaginii despre servicii (produse) n cadrul pieelor int se poate realiza prin
adugarea serviciilor complementare sau a celor existente, printr-o puternic campanie promoional
ce s prezinte avantajele ateptate de consumatori.
Crearea unei imagini, comunicarea avantajelor consumatorului i diferenierea mrcii de
serviciile competitorilor sunt cele trei elemente necesare poziionrii. Primul trebuie s aib n
vedere calitatea serviciului, care este legat de profesionalismul personalului prestator de servicii.
Comunicarea avantajelor utilizrii produsului (serviciului) turistic consumatorilor ajut la crearea
imaginii pozitive i are succes dac se difereniaz cu cele prestate de competitori.
Urmtoarea etap este dezvoltarea mix-ului de marketing pentru fiecare segment-int.
4.3. CARE ESTE COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII

TURISTICE?
Comportamentul consumatorului de servicii turistice
Comportamentul consumatorului reprezint "totalitatea actelor decizionale realizate la nivel
individual sau de grup, legate direct de obinerea i utilizarea de bunuri i servicii, n vederea
satisfacerii nevoilor actuale i viitoare incluznd procesele decizionale ce preced i determin aceste
acte.
INFLUENE DIRECT OBSERVABILE
Factori demografici
Factori economici
Factori specifici mix-ului de marketing
Factori situaionali
INFLUENE DE
NATUR ENDOGEN
Percepia
Motivaia
Personalitatea
nvarea
Atitudinea
Comportamentul
consumatorului
INFLUENE DE
NATUR EXOGEN
Familia
Grupul de
apartenen
Grupul de referin
Clasa social
Cultura
Subcultura
Figura 2: Comportamentul consumatorului
Indiferent de tipul procesului decizional de cumprare, comportamentul consumatorului este

influenat de numeroase variabile, care acioneaz n strns dependen unele de altele.
Alturi de variabilele de natur psihologic, la explicarea comportamentului consumatorului
i aduc o important contribuie i unele variabile de natur sociologic, ce definesc componente ale
mediului social al consumatorului, cunoscute i sub numele de variabile exogene.88 ntre acetia,
88
Teodorescu, N (2004), Comportamentul consumatorului, Ed. Uranus, Bucuretim p. 83
137
specialitii consider variabile, cum sunt: familia, grupurile de apartenen i grupurile de referin,
clasa social, cultura i subcultura.
Cultura reprezint "ansamblul de norme, valori materiale i morale, convingeri, atitudini i
obiceiuri create n timp de omenire, pe care le posed n comun membrii societii i care determin
n mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumprare i de consum".
n complexitatea cultural a unei societi se pot identifica mai multe Subculturi, respectiv
grupuri culturale distincte constituite dup criterii geografice, etnice, religioase, de vrst.
Specialitii au demonstrat c studierea comportamentului consumatorului prin luarea n
considerare a subculturilor rspunde foarte bine necesitii cunoaterii diferenierii cererii n profil
teritorial, chiar dac se iau n vedere ri relativ mici, n care exist ns importante particulariti
ale obiceiurilor i tradiiilor de cumprare i consum.
Clasa sau poziia social este format din grupuri cu comportamente diferite din cadrul unei
societi. n cele dezvoltate economic clasele sociale au un impact mare n consumul turistic i ele
evideniaz nivelul activitii turistice, ce este determinat de venit, ocupaie i grad de educaie.
Graburn n anul 1983 a conceptualizat turismul ca fiind posibilitatea de schimbare a modului de
via, ceea ce nseamn c fiecare turist i dorete condiii opuse celor pe care le are n viaa
normal.
n turismul recreaional, piaa turistic a familiei deine o pondere important.
Comportamentul familial determin nevoi i activiti diferite, deoarece membrii familiei au o
influen puternic asupra comportamentul consumatorului. n funcie de destinaia turistic familia
ca tot unitar ia decizia de cumprare a produsului turistic i ea poate fi vzut i ca obiect al
motivaiei turismului de vizit la prieteni sau rude.
Grupul din care aparine turistul i influeneaz comportamentul n mod direct. Familia
reprezint cel mai tipic exemplu de astfel de grup. Diferite organizaii profesionale, grupuri de
prieteni, grupuri de studii, grupuri etnice, grupuri de joac, grupuri sportive, etc. constituie alte
exemple de grupuri de apartenen. Comportamentul este influenat i de trsturile personale
(individuale) ale turistului, iar la formarea grupurilor de turiti trebuie s se in seama de
caracteristicile personale ale fiecrui potenial membru.
n mare parte, comportamentul cosumatorului poate fi explicat studiind incidenele diferitelor
variabile de natur psihologic (variabile de natur endogen), cum ar fi: motivaia, nvarea
(personalitatea), percepia i atitudinea.
Motivaia n turism reprezint un aspect important al comportamentul individului; motivaia
este "fora interioar ce impulsioneaz persoanele n scopul lor de atingere a elurilor propuse".
Obiectivul odat realizat, individul se ntoarce la starea de echilibru, dar pentru puin timp, deoarece
vor aprea noi motive.
ncercrile de motivare a turismului au fost clasificate dup criteriul nevoie: motivaia,
percepia, nvarea, credinele i atitudinile, vrsta, ocupaia, situaia economic, stilul de via i
personalitatea. Turismul este considerat ca fiind rezultatul motivaiilor religioase i medicale, dar ele
nu au putut explica varietatea formelor de turism.
Nevoile noastre sociale de a iubi i a fi iubit, deseori pot fi satisfcute prin intermediul unei vacane (
pachet turistic), din moment ce muli turiti gsesc aceast cale o modalitate excelent de a-i face
noi prieteni sau de a cuta romantismul. Exemplele din tabelul de mai jos sunt suficiente de a arta
c o cltorie satisface multe nevoi fizice, sociale i psihologice89. Este important de menionat c
turistul caut s-i satisfac nu numai o singur nevoie, ci mai multe nevoi n acelai timp.
89
Halloway, C (2004), Marketing for tourism, editura Prentice Hall, Englewood Cliffs, p.121
138
Percepia este un proces prin care o persoan selectat, organizeaz i interpreteaz

informaii n scopul crerii unei imagini asupra mediului nconjurtor. Modul de reacionare este
influenat de percepia situaiei, astfel c dou persoane care au aceeai motivaie pot aciona diferit
dat fiind modul de percepere a condiiei. Din ndatoririle marketerilor face parte i depistarea
modului de percepere de ctre consumatori a produselor i serviciilor oferite de ctre o firm.
nvarea st la baza mecanismului perceptual i al motivaiei consumatorului de a cumpra
sau nu un anumit produs sau serviciu i reprezint "o schimbare observabil sau neobservabil n
comportamentul unui consumator datorat efectelor experienei, ce conduce la creterea
probabilitii ca un act comportamental s fie repetat".
Personalitatea i imaginea despre sine influeneaz att mecanismul perceptual i
motivaional al consumatorului, ct i comportamentul su. Numeroase dimensiuni ale activitii de
marketing au fost investigate, avnd ca baz trsturile de personalitate. Dintre acestea merit
menionate: fidelitatea fa de produsele turistice, marca, atitudinea fa de produse i servicii i
modul de formare a imaginiii acestora n rndul consumatorilor, activitatea promoional, etc.90
Credinele i atitudinile ajut marketerul s neleag mai bine reaciile i comportamentul
consumatorului. Credina este gndirea descriptiv pe care o persoan o are despre ceva, iar
atitudinea reprezint evalurile, sentimentele i tendinele pe care o persoan le manifest pentru un
obiect sau o idee.
Decizia de cumprare a serviciilor turistice
Procesul decizional de cumprare a fost obiectul de studiu pentru specialitii de marketing,
care au determinat c acesta presupune un set de cinci etape secveniale:
1) Identificarea nevoii reprezint primul pas n procesul decizional de cumprare, cnd
cumprtorul percepe diferena ntre poziia dorit i cea actual. Percepia este influenat de
stimuli interni, externi i poate avea n acelai timp i motivaia unei experiene anterioare.
2) Cutarea de informaii reprezint urmtorul pas dup contientizarea nevoii de ctre
consumator, devenind o dorin. Se apeleaz pentru satisfacerea ei la:
surse externe
surse interne
3) Evaluarea alternativelor se realizeaz pe baza unor criterii:
obiective ce se refer la pre, faciliti, caracteristici fizice etc.
subiective determinate de factori intangibili (imaginea destinaiei, a firmei prestatoare de
servicii etc.).
4) Decizia de cumprare, proces amplu ce are n vedere rezultatul alternativelor i factorii ca:
membrii familiei, prieteni, riscul perceput etc.
5) Evaluarea post-cumprare este ultimul pas al procesul decizional de cumprare.
Consumatorul va fi satisfcut dac produsul sau serviciul se ridic la nivelul ateptrilor, iar
informaiile sunt stocate n memorie i folosite n viitor. n caz contrar apare starea de disonan
cognitiv, ce este aproape inevitabil n orice proces decizional de cumprare, deoarece variantele
alese de consumator au unele minusuri.
Elementele deciziei de cumprare a unui pachet de vacan sunt:
destinaia (ara, zona, localitatea, staiunea);
structura de primire turistic (hotel, motel, pensiune, camping etc.);
mijlocul de transport (avion, tren, autocar etc.);
bugetul alocat;
90
Idem, p.72
139
modul de rezervare (turoperator, agenie de turism, firm individual de transport, hotelier etc.);
forma de turism (organizat, neorganizat, semiorganizat etc.).
Identificarea nevoii
Obinerea de
informaii
- studierea
brourilor,
a cataloagelor,
consultarea
ageniilor de turism,
a altor specialiti i
prieteni
- dorina general
de a cltori
(motive pentru i
mpotriva
informaiilor
specifice
necolectate nc
sau neevaluate)
Influene i consideraii
- motivaii generale - sugestii de la
de a cltori;
agenii de turism i
- experiena
turoperatori;
anterioar;
- sfaturi de la
- suma total estimat prieteni i de la ali
a se cheltui.
experi.
Evaluarea
alternativelor
- pre;
- faciliti;
- caracteristici fizice
i geografice
ale destinaiei;
- imaginea
destinaiei.
Luarea deciziei de
cumprare
- destinaia, mijlocul
de transport,
cazarea,
durata sejurului,
bugetul alocat, alte
servicii
Evaluarea postcumprare
- disonana
cognitiv
- starea sntii;
- timpul de odihn
afectat.
- experiena anterioar;
- imaginea furnizorilor;
- sfaturile primite
de la intermediari;
- venitul disponibil;
rezultatul evalurii.
- atenii ulterioare i
intervenii ale firmei de
turism.
Tabel 4: Procesul de luare a deciziei de cumprare a unui pachet de vacan
4.4. CE ESTE STRATEGIA DE PIA?

Strategia de pia
Pentru ca o ntreprindere s-i desfoare activitatea pe pia n mod optim este foarte
important: pe de-o parte s studieze i s neleag piaa pe care acioneaz, iar pe de alt parte s-i
adapteze activitatea, astfel nct s poat fructifica oportunitile pieei, evitnt totodat eventualele
ameninri.
Politica de marketing reprezint modul n care ntreprinderea concepe dezvoltarea activitii
sale, direciile de perspectiv i aciunile practice, concrete, viznd valorificarea potenialului su, n
concordan cu cerinele pieei.91
Politica de marketing a ntreprinderii are drept principale componente politica de produs,
politica de pre, politica de distribuie i politica promoional (mixul de marketing).
Strategia de marketing este direcia principal n care o ntreprindere i mobilizeaz
potenialul uman, material i financiar, astfel nct s i ndeplineasc obiectivele propuse n cadrul
politicii de marketing.
Tactica de marketing este ansamblul mijloacelor concrete prin care ntreprinderea pune n
practic o anumit strategie.
Elaborarea strategiei de pia
Elaborarea strategiei de pia presupune parcurgerea urmtoarelor etape92:
definirea misiunii firmei domeniul pe care trebuie s-l acopere toate activitile de planificare;
evaluarea situaiei analiza factorilor interni i externi;
91
FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992, p. 276

MCDONALD M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How iley to Use Them, Butterworth
Heinemann, Oxford 1989, p.73
92
140
obiective preliminare i de performan bazate pe performanele anterioare i previziunile

iniiale ale companiei, cu coreciile impuse de realizrile efective;
dezvoltarea strategic identificarea i evaluarea opiunilor strategice i alegerea uneia dintre
ele;
implementarea - cuprinde programul de aciuni, bugete funcionale i grafice de realizare n
timp;
monitorizarea activitii avnd n vedere obiectivele urmrite.
Fiecare etap are rolul ei n alegerea celei mai bune strategii pentru activitatea prezent, dar
i pentru fundamentarea viitoarelor strategii.
Alegerea alternativei strategice depinde de poziia pe care firma o deine pe pia, fiecare
urmrind n fapt, s obin o plasare ct mai avantajoas fa de concureni.
Se pot delimita i alte tipuri de strategii de marketing dac inem seama de starea cererii care
reflect atitudinea ntreprinderii fa de situaia concret a pieii. Distingem astfel, strategie93 de:
1. conversie ce urmrete demistificarea cererii negative, prin utilizarea unor metode i
tehnici de atragere a potenalilor consumatori i distribuitori;
2. stimulare ce are ca scop crearea cererii, prin introducerea noilor produse i dezvoltarea
celor existente;
3. dezvoltare care vizeaz sporirea cererii, prin atragerea potenialilor consumatori sau
nonconsumatorilor relativi;
4. remarketing are ca obiectiv revitalizarea pieii produsului aflat n declin pe curba ciclului
de via;
5. sincromarketing regularizeaz o cerere neregulat, fluctuant;
6. ntreinere urmrete meninerea unei cereri complete;
7. demarketing i propune s reduc o cerere excesiv;
8. anti-marketing are ca obiectiv distrugerea unei cereri indezirabile.
4.5. MIXUL DE MARKETING N TURISM

4.5.1. Mixul de marketing concept
Concept esenial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezint
"ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combin cu scopul
de a produce pe piaa int reacia dorit94
Prin conceptul de marketing mix se poate nelege, orientarea activitii de marketing a
ntreprinderii n funcie de resursele interne i de condiiile pieei prin combinarea ntr-un tot
unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, pre, distribuie i
promovare.95
n practic, mixul de marketing joac un rol esenial, ntruct el creaz pe de o parte
diferenierea n percepia consumatorului, iar pe de alt parte, creaz instrumentele specifice
nfptuirii obiectivelor strategice, ce se concretizeaz n cei 4P, care la rndul lor, fiecare n parte
constituie un submix de marketing ce reprezint un joc de strategii i combinaii de variabile.
93
KOTLER Philip, The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol.37 (October 1973), pp.4249 n FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1981, p.127
94
KOTLER Philip, Principii de marketing, Ed.Teora, Bucureti , 1998, pp. 134-135
95
FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992, p.288
141
PRODUS:
Varietate
Calitate
Design
Caracteristici
Marc
Ambalare
Dimensiuni
Servicii
Garanii
Retururi
PIAA
PLASAMENT:
Canale
Acoperire
Sortimente
Amplasare
Stocuri
Transport
INT
PROMOVARE:
Reclam
Aciuni promoionale
Publicitate
Vnzare personal
Relaii publice
Promovare direct
Fora de vnzare
PRE:
Pre de catalog
Rabaturi
Facilitri
Perioada de plat
Condiii de creditare
Figura 3: Mixul de marketing
De asemenea, trebuie inut seam, de faptul c cei 4P reflect concepia ofertanilor

referitoare la instrumentele de marketing disponibile n vederea influenrii cumprtorului 96 i de
aceea dac ntreprinderea privete cu ochiul consumatorului, atunci cnd concepe cei 4P, trebuie
s conceap i cei 4C ai cumprtorului, apreciaz Robert T. Lauterborn97 .
Mixul de marketing n turism
Variabilele mixului de marketing n turism pot fi definite ca setul instrumentelor de
marketing pe care o firm turistic le poate utiliza pe o pia int n scopul realizrii obiectivelor
ei de marketing98.
Altfel spus, mixul de marketing include un anumit produs, oferit la un pre determinat, cu o
anumit promovare pentru a comunica ceva clientelei despre produs i o anumit cale prin care
produsul devine accesibil la locul consumului.99
Analitii A. Morrison i D. Cowell au propus lrgirea variabilelor tradiionale de marketing
cu alte trei variabile, ajungnduse la sistemul celor apte variabile de marketing:
1. politica de produs
2. politica de pre
3. politica de distribuie
4. politica de promovare
5. participarea i oamenii (people)
96
KOTLER Philip, Principii de Marketing, Ed. Teora, Bucureti, 1998 ,p. 136
LAUTERBORN Robert, New marketing: for Ps pass; C- words take over Advertising Age 1 oct. 1990, p. 26
98
SNAK Oscar, Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management i Marketing n Turism Eden, Bucureti,
1993
99
MAHONEY E.M., Recreation Marketing: The Need for a New Approach, articol publicat n revista Visions of
Leisure Business, 1987
97
142
6. evidena fizic a mediului ambiental (physical evidence)

7. procesarea serviciilor
Totalitatea celor apte elemente formeaz mixul de marketing (format din 7 P) al serviciilor.
1. Factorul uman: totalitatea persoanelor, care au un rol n realizarea serviciilor, prin prezena
i activitatea lor i pun astfel amprenta pe procesul prestaiei unuia. Sau personalul direct
implicat al prestatorului, persoanele care beneficiaz de serviciu i persoanele care sunt n
mediul realizrii serviciului. Se observ c n cadrul acestui element este inclus i clientul,
turistul.
2. Ambiana: acel mediu n care este prestat serviciul, unde se desfoar interaciunea ntre
prestator i beneficiar, i mai mult, orice factor care ajut la realizarea i comunicarea
serviciului. n turism ambiana este de cele mai multe ori un parametru extern, ntreprinderea
turistic trebuie s acioneze asupra acelor elemente ale ambianei pe care le poate modifica,
asupra crora are control.
3. Procesul : acele mecanisme, procese i activiti sau succesiuni ale acestora realizate n
limitele unor reguli i proceduri prestabilite, care efectiv produc serviciul.
Aceste componente suplimentare ale mixului de marketing, orienteaz atenia prestatorului
nspre trei domenii foarte importante pe care n politica de marketing nu are voie s le neglijeze.
Chiar dac conceptul modelului e corect, modelul unui mix de marketing cu apte elemente
componente nu a ptruns n totalitatea serviciilor.
4.5.2. Politica de produs
Politica de produs reprezint conduita pe care o adopt ntreprinderea referitor la
dimensiunile, structura i evoluia gamei de produse turistice ce fac obiectul propriei
sale activiti, atitudine ce se raporteaz permanent la cerinele mediului de pia, la tendinele
manifestate de ceilali concureni.100
Definirea produsului turistic
Produsul turistic reprezint un ansamblu de bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor
generale i specifice ale turitilor, o sum de elemente naturale i antropice, un pachet de prestaii de
natur diferit.
Produsul turistic reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile, care procur
anumite beneficii unuia sau mai multor clieni dai.101
Produsul turistic reprezint o combinaie de elemente intangibile i tangibile, care are rolul
de a satisface nevoile turistului pe parcursul ntregului voiaj.102
Elementele care contribuie la crearea produsului turistic:
Elemente de baz includ componente naturale (aezarea geografic, clima, relieful, apele,
peisajul, vegetaia, fauna, rezervaii i parcuri naturale, atracii speciale, cum ar fi monumente ale
naturii) i componente generale ale existenei umane (limba, cultura, tradiiile, obiceiurile,
folclorul, ospitalitatea, art, religie, istorie);
Infrastructura turistic include transporturile turistice de toate categoriile, mijloacele de
cazare de toate categoriile, mijloacele de alimentaie, reeaua de agrement, reeaua unitilor de
tratament;
100
BALAURE Virgil, Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000

TOCQUER Gerard , ZINS M., Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987
102
NEDELEA Alexandru, Politici de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti,2003, p.11
101
143
Infrastructura general a rii sau a zonei include dezvoltarea economic general,

dezvoltarea demografic, ali factori ai infrastructurii generale (aprovizionare cu ap, energie,
canalizare, etc);
Factorul uman reprezentat de activitatea lucrtorilor din turism cu rol esenial n realizarea
prestaiilor turistice ce intr n alctuirea produsului turistic;
Cadrul instituional legat direct sau indirect de turism- include sistemul de acorduri
internaionale care ncurajeaz sau promoveaz circulaia turistic internaional, reglementrile
i facilitile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic i msurile de protecie i
valorificare a mediului i patrimoniului turistic, regimul juridic i msurile organizatorice pe plan
naional privind primirea, deservirea i protecia turistului.
Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i influene ntre ele. Marea parte
a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric i tehnologic sunt factori de atractivitate de baz
pentru produsul turistic. Sintetic, aceast afirmaie este reprezentat n figura de mai jos:
Tabel 1: Elementele componente ale unui produs turistic 103
Elementele componente
1. Mediul ambiental
apropiat
2. Populaia local
3. Animaia i ambiana
specific
4. Comercianii
5. Servicii prestate
6. Infrastructurile
103
Caracteristici i explicaii
Se refer la factorii naturali sau creai de om, cum sunt:
- zona geografic i fenomenele naturale;
- aezrile umane din zon
- condiii climaterice
- zonele istorice
Trebuie s se in cont de urmtorii factori:
- schimbul social favorizat de turist ntre populaia care se
afl mai departe de domiciliu i populaia primitoare
- diferenele de dezvoltare i educaie (pot avea influene
majore asupra deciziilor luate de cei care doresc s-i
pstreze clientela)
- atracia turistic deosebit (agenii din turism iau masuri n ceea ce
privete condiiile oferite, protecia i securitatea turitilor)
- artizanatul, cultura, cntecele, tradiiile (avantaje pentru intermediarii
din turism care tiu s valorifice un astfel de potenial)
Se refer la :
- rezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piata turistic
(artizani, comerciani, autoriti locale)
- relizarea unor aciuni comune n ceea ce privete organizarea i
finanarea unor manifestri culturale (carnavaluri, spectacole n aer liber)
Sunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura obinuitului,
fie specifice zonei
Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul caut
s le asigure prin/pentru:
- contractare, n ceea ce privete furnizarea
- lucrri de reparaii importante
Se refer la:
- modul cum ajunge i pleac turistul mai ales n cazul sejururilor
organizate
- dimensionarea parcrilor hotelurilor
- mijloacele de telecomunicaie
Ibid, p. 22
144
7. Imaginea regiunii
zona turistic
Imaginea regiunii, att sub aspect general ct i sub aspect turistic poate
influena hotrtor destinul unui produs hotelier chiar dac acesta este
excelent, ansele de succes vor fi minime dac imaginea n ceea ce privete
mentalitile, comportamentul i ospitalitatea local sunt percepute negativ.
Tipologia produselor turistice 104:

Produsul turistic al unei entiti geografice macroprodusul turistic este constituit dintr-o
destinaie turistic de dimensiunile unui continent, unui ansamblu geografic multinaional,
unei ri, unei regiuni, unei localiti (aceast noiune nu are sens dac o organizaie nu o
formalizeaz)
Produsele forfetare sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de cazare,
alimentaie, transport, tratament, asigurare, asisten turistic, oferite la un pre global (ex.
circuit turistic)
Produsele de tip staiune staiuni balneare, climaterice, termala i sporturi de iarn, care se
confrunt pe pia turistic cu o concuren acerb.
Evenimentele evenimentele sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative, ce
constituie atracii turistice care au incovenientul duratei de via foarte scurte (ex. serbrile
zpezii, festivalul de la Cannes, Carnavalul de la Rio, etc.)
Produsele particulare pot fi concepute n legtur cu unele activiti precum practicarea
unor sporturi, hobby-uri, desfurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri
Produsul turistic cuprinde servicii eterogene pe care o agenie de turism le integreaz
obinnd un pachet de servicii care are o form unitar.
n funcie de structura serviciilor oferite, acestea se mpart n:
servicii pentru pregtirea consumului turistic;
servicii de baz;
servicii complementare;
servicii cu caracter special;
servicii nespecifice.
Programele opionale la pachetele turistice pot fi:
vizitarea unor obiective turistice altele dect cele incluse n programul turistic (muzee,
galerii de art, expoziii)
mini excursii cu durata de o zi/ jumtate de zi ntr-o zon de interes turistic (peisaje sau
forme de relief deosebite, castel sau cetate medieval, podgorii cu degustri de vinuri, centre
meteugreti)
mese festive n restaurante cu program folcloric sau meniu tradiional
prticiparea la spectacole de varietate, balet, oper, fstivaluri
rezervri de bilete la spectacol
rezervri la restaurant
transferuri
Personalul ageniei de turism ntocmete programele opionale n funcie de oferta local
i de timpul pe care l au la dispoziie turitii i n funcie de propunerile turitilor.
104
TOCQUER Gerard, ZINS M., Marketing du tourisme, Gaetan Morin, Montreal, 1987, p. 161
145
Serviciile suplimentare se realizeaz n limita timpului disponibil i n baza ofertei locale.

Oferirea de servicii suplimentare trebuie s fie la o calitate cel puin egal cu a programului
turistic iniial.
Atunci cnd agentul de turism negociaz preul programelor/ serviciilor opionale trebuie
s ia n considerare sezonalitatea, calitatea i caracteristice produsului oferit, dorinele i nevoile
clientului.
Programele opionale trebuie s se realizeze n cadrele de timp ale programului iniial.
Anularea acestora trebuie s fie n funcie de situaiile neprevzute ce se pot ivi i propunerea de
programe opionale nu trebuie s influeneze negativ programul iniial.
Strategii de produs turistic
Dac avem n vedere cuplul produs pia turistic, matricea de tip Ansoff conduce la
identificarea a patru categorii de strategii de produs.
Produse
Piee
turistice
Existente
Existente
Noi
1. Penetrarea pe piaa turistic
3. Inovarea produsului
Noi
2. Extinderea pieei turistice
4. Diversificarea
Figura 4: Matricea pia produs
1. Strategia de penetrarea pe piaa turistic presupune concentrarea eforturilor de marketing

asupra intelor i produselor turistice actuale n vederea creterii cotei de pia a ntreprinderii de
profil. Aceast strategie are n vedere creterea intensitii medii de consum turistic (de exemplu,
sporirea perioadei de sejur sau multiplicarea plecrilor n vacan), atragerea unor clieni ai
competitorilor, transformarea unor nonconsumatori relativi n consumatori turistici.
2. Strategia de extindere a pieei turistice vizeaz ctigarea de noi segmente de pia pentru
produsele turistice existente. Astfel, un touroperator care ofer un anumit sejur sau circuit i poate
propune atragerea unor clieni ce provin din alte zone geografice dect cele pe care activeaz n
momentul dat.
3. Strategia de nnoire a produsului turistic poate consta n:
- creterea atractivitii unui aranjament turistic pentru consumatorii turistici actuali fr a
opera schimbri profunde (de exemplu, oferirea unor servicii suplimentare, instalarea unei
piscine sau centru de fitness n cadrul unei uniti de cazare).
- efectuarea unor modificri importante n structura produsului fr a schimba ns natura
acestuia (de pild, creterea categoriei de clasificare a unui produs turistic hotelier).
4. Strategia de diversificare presupune dezvoltarea simultan a produselor turistice
noi sau mbuntite i a pieelor noi (de exemplu, un touroperator specializat pe turismul rural poate
s-i diversifice mixul de produse oferind i circuite turistice cu caracter cultural sau sejururi de
tratament n staiuni balneare). Acest tip de strategie permite realizarea unei flexibiliti pe termen
mediu i lung a ofertei turistice derivate.
4.5.3. Politica de pre
Politica de pre reprezint conduita pe care o adopt ntreprindeerea referitor la nivelul
preului practicat, modalitile de pli, atitudine ce se raporteaz permanent la cerinele mediului de
pia, la tendinele manifestate de ceilali concureni.
146
Preul ca i component a mixului de marketing are o importan sporit n servicii n general

i n servicii n special: el este un indicator al calitii serviciilor. Nivelul preurilor serviciilor are, pe
lng o valoare matematic i o valoare psihologic, de percepie. Adesea preul se stabilete cu mult
nainte de prestarea efectiv a serviciului pe baza unor elemente de costuri cunoscute istoric ns
care sunt susceptibile de a se modifica foarte mult n timp.
n figura urmtoare sunt prezentai factorii care influeneaz decizia de pre:
Obiective de pre
Obiective
organizaionale i de
marketing
Costuri
Decizia
de pre
Alte variabile
ale marketingului mix
Reguli i reglementri
legale
Ateptrile membrilor
canalului
de distribuie
Concurena
Percepia
cumprtorului
Figura 5: Factorii care afecteaz deciziile de pre
Tehnici de stabilire a preurilor

n stabilirea preului pentru un serviciu sau produs se ine cont de dou elemente, iar preul
final va fi ntre cele dou elemente:
- determinarea preului minim ce acoper costurile (limita inferioar);
- determinarea preului maxim, prin cunoaterea preurilor competitorilor i a valorii
percepute de consumator.
Tehnicile de stabilire a preurilor recunoscute de literatura de specialitate pentru produsele
turistice sunt:
tehnica orientat dup costuri este cea mai raional tehnic deoarece costul trebuie s acopere
integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului turistic i s permit obinerea unui
profit. Dezavantajul este diferenierea tehnologiilor de obinere a produsului turistic i obinerea
pentru acelai produs a unor preuri diferite;
tehnica orientat dup cerere;
tehnica bazat pe competiie.
Deoarece, preul trebuie s acopere integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului
turistic i s permit obinerea unui profit se alege ca cea mai raional tehnic de stabilire a
preurilor pe aceea care are ca element de baz costurile. Dezavantajul tehnicii const n faptul c
tehnologiile de obinere a produsului turistic sunt difereniate i pentru acelai produs pot fi obinute
preuri diferite n relaie cu concurena i cererea sunt inacceptabile consumatorului.
Tipuri de tarife i preuri utilizate n turism
a. Tarifele transporturilor turistice
Transporturile se pot realiza cu mijloacele proprii ale unitilor de turism i cu mijloacele de
transport nchiriate de la societi comerciale. Datorit ns caracterului sezonier al activitii de
turism, ofertele de nchiriere ale mijloacelor de transport nu sunt ntotdeauna favorabile unitilor de
147
turism, societile comerciale de transport pretinznd asigurarea unui anumit coeficient de ocupare
(minim20 de zile) din luna calendaristic.
Principalele tipuri de tarife practicate sunt: tariful pe km, tariful de staionare i tariful de
dislocare.
tariful pe km se aplic n cazul transporturilor turistice n care se realizeaz o vitez medie de
minimum 25 km/h sau 200 km/zi. Tariful pe km este difereniat n funcie de categoria, tipul
autovehiculului i capacitatea de transport. Tariful pe km se nmulete cu distana n km i
rezult suma ce se taxeaz pentru distan. La aceasta se aplic comisionul unitii de turism care
se va aduga la suma taxat pentru distana total i va rezulta o baz de calcul pentru TVA.
Tariful total se obine prin nsumarea acestor valori.
tariful de staionare se aplic numai n situaiile n care nu se realizeaz o vitez comercial de
25 km/h sau 200 km/zi. Staionarea se negociaz de la 8 la 16 ore pe zi, pe parcurs intern, iar n
strintate se taxeaz 14h/zi. Tariful de staionare este stabilit (pe or) difereniat dup categoria,
tipul autovehiculului i capacitate.
tariful de dislocare se aplic pentru km parcuri pn (de) la sediul beneficiarului sau punctului
de prezentare indicat de acesta, cnd se afl situat n alt localitate dect localitatea de reedin
a mijlocului de transport. i tariful de dislocare (stabilit pe km) este difereniat pe categorii de
autovehicule dup tipul i capacitatea lor. Nivelul acestui tarif este ceva mai redus dect tariful
pe km (cel de baz) avnd n vedere c aplicarea lui se face n general pentru mersul n gol.
Tariful total va rezulta prin nsumarea tarifului pentru km parcuri cu tariful de dislocare. La
aceast sum se va calcula comisionul i apoi la suma total se va aplica cota de TVA. Tarifele
pentru transporturi sunt stabilite separat pentru excursii n ar cu turiti romni i separat pentru
excursii n strintate (acestea avnd un nivel mai ridicat dect primele).
Cu ocazia deplasrilor, unitile de turism stabilesc nu numai tarifele de transport, ci iau n
calcul i tarifele de cazare i preul unor mese ce se pot servi n mod organizat, dup caz, pentru a
satisface ct mai deplin cerinele turitilor.
b. Tarifele de cazare
Serviciile de cazare au devenit o activitate de sine stttoare, creatoare de locuri de munc i
surs de venituri, dar i o component de baz a "produsului" turistic, fiind un element indispensabil
pentru asigurarea unor condiii corespunztoare de sejur turitilor.
n dezvoltarea turismului, diferitele tipuri de uniti de cazare au un rol important.
Diversitatea destul de mare a cererii impune exigena unor variate tipuri de uniti. Astfel, hotelurile
sunt destinate mai ales turismului profesional i celui de recreere i vizitare, motelurile sunt destinate
turismului auto, iar vilele sunt folosite ndeosebi pentru turismul de recreere i de ngrijire a
sntii.
Principalele tipuri de tarife utilizate pentru cazare sunt:105
tariful standard include numai cazarea, fr mas, reduceri sau alte tipuri de discount-uri.
Este tariful afiat.
tariful comercial (de companie), oferite companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de
care beneficiaz hotelul.
tarife promoionle
tarife stimulative, sunt acordate pentru promovara unei afaceri viitoare (beneficiarii sunt
conductorii de grupuri, conferine sau intlniri de afaceri, touroperatorii, etc).
105
Lupu, N (2005), Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti
148
tarifele de familie, sunt tarifele speciale conform crora, copiii sub 14 ani pot ocupa aceeai
camer cu prinii fr a achita supliment.
tarife de prestaii complexe, includ preul camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente
sau activiti.
tarife gratuite, oferite organizatorilor sau clienilor importani.
Strategii de preuri i tarife n turism

1. Strategia preului ridicat - a smntnirii (ai lurii caimaicului), sau strategia de pre pentru
valorificarea avantajului de pia poate fi practicat n situaia exclusivitii ofertei sau n cazul
limitrii ofertei concurenei.
2. Strategia preului sczut sau a penetrrii pieei turistice este utilizat de
ntrep care urmresc maximizarea vnzrilor cantitative, ctigarea unei poziii puternice pe pia
sau a unor avantaje pe noi piee, descurajarea concurenilor, atragerea clienilor acestora, incitarea
consumtarilor poteniali n a testa produsulu turistic.
3. Strategia preurilor forfetare const n comercializarea ageniilor de turism a unor produse
turistice complexe (voiaje forfetare), care includ un pachet minimal de servicii de baz la care se
adaug, n funcie de opiuni: pensiune complet, excursii, programe culturale, vizite la obiective
locale, la un anumit nivel de confort.
4.5.4. Politica de distribuie
Distribuia se refer la transferul prestaiilor ctre turiti. Dac n cazul bunurilor materiale
are loc transportul acestora de la productor la cumprtor, n cazul produselor turistice, se
transport cumprtorul la locul unde se face prestaia.
Canale i sisteme de distribuie
Acest traseu pe care-l parcurge produsul turistic, poart denumirea de canal de distribuie.
Linii aeriene
nchiriere maini
Alte mijloace
de transport
Tour operatori
Hoteluri
Alte locuri de
cazare
Ali furnizori de
turism
CLIENI
Ageni de turism
Organizaii de turism
regionale
Figura 6: Canale de distribuie n turism
Dezvoltarea sistemului de distribuie ncepe cu alegerea membrilor canalului, respectiv a

intermediarilor.
Produsul turistic poate fi comercializat printr-o multitudine de canale de distribuie, ns cele
mai utilizate sisteme de distribuie sunt:
Distribuia direct
Distribuia prin intermendiul unui turoperator (detailist)
149
Produse turistice
Clieni
Organizatori de voiaje
Angrositii
(touroperatorii)
Agenii de turism
Detailitii
Clienii
Fig. 7 Sistemele de distribuie
Turitii
Prin vnzarea direct se elimin comisionul perceput de ctre ageniile de turism, iar
avantajele costurilor sunt puse n discuie din momentul n care profitul ctigat din eliminarea
ageniei este folosit pentru creterea costurilor de organizare, reclam i meninerea distribuiei n
cadrul firmei de turism.
Rolul ageniei de turism este de a aciona att pentru atragerea consumatorilor, ct i pentru
asigurarea vnzrii produselor turistice ale turoperatorilor sau productorilor. Printre activitile
principale desfurate de o agenie de turism se numr:
prezentarea produselor turistice cu ajutorul brourilor i a altor materiale promoionale i
furnizarea de sfaturi consumatorilor;
selectarea pentru prezentare (vnzare) a produselor turistice;
desfurarea activitii de promovare n numele ntreprinderilor turoperatorilor sau
productorilor pe care le prezint;
negocierea condiiilor de vnzare cu consumatorul;
utilizarea sistemelor de rezervare, ncasarea contravalorii produselor vndute de la
consumator;
ntocmirea de diferite statistici pentru formarea unei baze de date necesare att lor ct i
turoperatorilor;
oferirea de produse auxiliare, preluarea sesizrilor i reclamaiilor fcute de consumatori i
transmiterea lor ctre turoperatori i productori;
Turoperatorii, denumii productori de voiaje, voiajiti sau angrositi, sunt organizatori de
voiaje i sejururi care i asum rolul de a asambla diferitele pri ale produselor turistice (servicii de
transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de nchirieri etc.) i de a le oferi, n forme mai
mult sau mai puin complete, clientelei direct sau prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste
n ultimul timp un rol din ce n ce mai mare n marketingul turistic l au sistemele de
distribuie globale, folosite n industria hotelier i n transporturi, pentru rezervarea de locuri i
Internetul.
4.5.5. Politica de promovare
n mediul actual, ntreprinderea trebuie s se afle ntr-o permanent i complex comunicare
cu mediul extern, cu piaa, care presupune o informare atent a consumatorilor poteniali i a
intermediarilor, aciuni specifice de influenare a comportamentului de cumprare i de consum, de
150
sprijinire a procesului de vnzare. Toate aceste activiti, alctuiesc politica de promovare

component important a politicii de marketing.
ntreprinderea urmrete o difuzare ct mai ampl a unor informaii despre activitatea,
produsele sale, dar i recepionarea modului cum acestea sunt primite i apreciate de destinatari.
ntreprinderea reprezint o surs de mesaje ale cror obiectiv principal vizeaz ntrirea imaginii i
a prestigiului produselor sale pe piaa pe care acioneaz. De aceea, ntreprinderea trebuie s fie
foarte atent cu mesajele pe care le transmite.
Sursele de comunicaii folosite trebuie s fie:
Puternice pentru a determina o relaie de autoritate fa de publicul vizat
Atrgtoare s poat fi identificate din mulimea surselor de comunicaie
Credibile pentru a fi acceptate, mesajele puse n circulaie s corespund sistemului de
valori ale destinatarului
Sistemul de comunicare prin care firma pune n circulaie o informaie, o idee sau o atitudine
este compus din sursa de informaie (ntreprinderea), mesajul (informaia, ideea ce urmeaz a fi
difuzat), destinatarul (consumatorul, turistul, distribuitorul etc.) i suportul mesajului (mijlocul prin
care urmeaz s fie difuzat informaia)
Decizia de cumprare a unui produs turistic este luat pe baza unei experiene anterioare i
pe a unei comunicri anterioare.
Sursele de informaii ce ajuns la potenialul consumator pot fi: comerciale, necomerciale,
personale i impersonale.
Surse de informaii
Comerciale
Necomerciale
Personale
- agenii de turism;
- turoperatori;
- personalul
centrelor
informare turistic.
- prieteni;
- rude;
- profesori;
- grupuri de consumatori.
de
Impersonale (mass-media)
- publicitate;
- brouri;
- video;
- teletext.
- programe turistice;
- ziare (reviste de turism);
- ghiduri turistice;
- filme.
Tabel 2: Matricea informrii consumatorului: principalele surse de informaii
Structura activitii de promovare

Activitatea de promovare se poate structura astfel:
Publicitatea este o variabil calitativ, de natur psihologic, cu aciune pe termen lung i care
n general, este greu de msurat cantitativ n privina efectelor economice pe care le genereaz
Promovarea vnzrilor este o variabil de ordin cantitativ i cu aciune pe termen scurt
Relaiile publice grupeaz o serie de tehnici cu aciune i efecte pe plan psihologic i pe
termen lung, greu de msurat n termeni economici
Utilizarea mrcilor urmrete fidelizarea clienilor i obinerea distinctivitii n raport cu
concurena
Manifestri promoionale este o variabil att cantitativ ct i calitativ, cu efecte
economice imediate ct i pe termen lung
Forele de vnzare grupeaz o serie de tehnici, n general eterogene prospectare,
demonstraie, argumentare, negociere, ncheierea de contracte viznd obiective cantitative,
exprimate n cifre de afaceri, uor de cuantificat
151
Publicitatea turistic
Este o variant important a politicii promoionale a firmei turistice, reprezentnd unul din
mijloacele cele mai utilizate n activitile de pia.
Publicitatea este totalitatea activitilor i aciunilor care au drept scop prezentarea indirect
(reprezentat) oral sau scris a unui mesaj n legtur cu un produs, serviciu, marc sau firm de
ctre orice susintor. Caracteristic publicitii este faptul c ea reprezint un mijloc de comunicare
n mas. n forma lor modern, mecanismele publicitii corespund criteriilor de comunicare n mas
ntruct: - mesajele publicitare nu sunt transmise unui singur individ, ci unui ntreg grup mai mult
sau mai puin numeros de persoane; - raporturile ntre emitorii mesajului, ntreprindere i
destinatarii acestuia nu sunt directe, ci se stabilesc prin intermediul unui canal de comunicare n
mas (pres, radio, televiziune).
Scopul principal al publicitii este: realizarea unei comunicri eficiente cu fiecare din actorii
din cadrul economico-social al pieei n vederea modificrilor de atitudine din partea
consumatorului, pentru ca el s reacioneze pozitiv la mesajul transmis i s cumpere produsul
turistic. Acestui scop i sunt subordonate o serie de obiective specifice:
susinerea procesului de vnzare prin crearea unei imagini favorabile fa de firma turistic i
serviciile sale n rndul consumatorilor poteniali;
facilitarea ptrunderii pe o pia nou sau atragerea de noi segmente de consumatori;
lansarea pe pia a unui nou produs turistic sau serviciu;
introducerea unui nou pre;
sporirea vnzrilor unui produs turistic prin prelungirea sezonului de consum al su.
Publicitatea acioneaz i asupra calitii produsului turistic prin faptul c angajeaz
prestatorul de servicii s realizeze o concordan ntre coninutul atrgtor al mesajelor transmise i
nivelul calitativ al mesajului transmis.
Din punctul de vedere al formelor de realizare a publicitii distingem:
- publicitate grafic;
- publicitate prin firme luminoase;
- filmele publicitare;
- publicitatea radiodifuzat i televizat;
- trgurile i expoziiile;
- vizitele documentare etc.
n categoria publicitii grafice un loc important l ocup prospectele, pliantele, brourile i
cataloagele de preuri i tarife, ghidurile turistice, afiele i panourile publicitare, anunurile n presa
cotidian sau sptmnal i scrisorile publicitare.
Prospectele sunt materiale publicitare relativ simple, cu un numr redus de pagini, ce conin
informaii utile cu privire la un produs turistic, serviciu, etc. Pliantul constituie n momentul de fa,
forma cea mai utilizat datorit accesibilitii lui i transmiterii lui (poate fi procurat gratuit la orice
birou de informaii sau recepie de hotel), veridicitii sale (prezint fotografii i descrieri ale
diverselor locuri turistice).
Brourile sunt tiprituri turistice mai voluminoase coninnd informaii mai detaliate cu
privire la unele zone, trasee turistice, staiuni etc. Spre deosebire de pliant aici textul are o valoare
literar avnd un rol egal cu cel al fotografiei. Ele trebuie s fie lucrri de o acuratee tiinific i o
inut artistic ireproabile pentru a-l ajuta pe turist s descopere o anumit ar, localitate sau
staiune turistic.
Cataloagele reprezint lucrri i mai voluminoase dect brourile, coninnd prezentri
amnunite despre oferta turistic dintr-o ar sau zon turistic, despre gama de produse i servicii
existente la anumite destinaii precum i preurile informative la care se vnd.
152
Ghidurile turistice reprezint mijloace de popularizare a unor zone, obiective itinerarii,

fiind ntotdeauna nsoite de hri, ilustraii i schie ale unor trasee.
Afiele i panourile publicitare pot lua forme foarte diferite, de la forme gigantice care
acoper uneori ziduri ntregi, pn la forme minuscule. Ele reprezint o anumit carte de vizit a
unei ri, staiuni sau localiti. El se cere a fi vzut i nu citit. Efectul publicitar al afielor este de
scurt durat, publicul obosind repede la vederea acelorai imagini de prea multe ori.
Presa este un mijloc destul de important care poate fi folosit pentru publicitate, mai ales
pentru strintate. Dintre mijloacele de pres, cotidienele sunt cele mai solicitate, pentru c ele
rspund operativ nevoilor de reclam, n funcie de mersul vnzrilor. Inconvenientele acestei forme
de publicitate ar fi c are o existen foarte scurt limitat la activitatea cotidian i n al doilea rnd
costurile care sunt destul de mari mai ales pentru anunurile fcute n strintate. Scrisorile
publicitare conin mesaje difuzate prin pot unui cerc selecionat de clientel turistic, urmrind
contactarea acesteia i recomandarea unor produse. Acestea pot lua forma unor invitaii pentru
participarea la vizitarea unor standuri turistice organizate, n cadrul trgurilor i expoziiilor.
Filmele publicitare proiectate n slile cinematografelor, au o valoare promoional relativ
sczut din cauza reducerii numrului de spectatori. Un rol sporit pare s revin filmului documentar
difuzat n cadrul emisiunilor televizate prin care se transmite mesajul direct n locuina
consumatorului la ore de maxim audien. Exist totui o anumit nesiguran asupra numrului de
persoane care urmresc programele televizate de la o zi sau o or la alta. Dat fiind costul foarte
ridicat pentru o perioad scurt de emisie vor trebui fcute calcule minuioase cu privire la eficiena
acestei forme de publicitate.
Emisiunile de radio au o frecven mare i audien putnd fi folosite posturile locale,
centrale sau specializate cum este cazul n ara noastr a postului Radio Vacana.
Trgurile i expoziiile sunt manifestri periodice cu profil general sau specializat numai pe
prezentarea anumitor produse. n cadrul acestor trguri i expoziii, indiferent de profilul lor, pot fi
organizate i diferite standuri cu caracter turistic, unde, cu ajutorul unor afie, panouri, dispozitive,
filme,degustri de vinuri, mese rotunde, interviuri, etc. poate fi prezentat potenialul turistic al unei
ri i sensibilizat o parte a opiniei publice, mai ales din strintate.106
Prin promovarea vnzrilor se nelege folosirea mijloacelor i tehnicilor de stimulare,
impulsionare i cretere a vnzrilor de bunuri i servicii ce formeaz oferta ntreprinderilor.
Cele mai frecvente tehnici de promovare folosite sunt:
Reducerea preurilor
Vnzrile grupate
Concursurile promoionale
Cadourile promoionale
Relaiile publice au cunoscut o dezvoltare considerabil n ultimii ani. Relaiile publice se
pot defini ca fiind: ansamblul eforturilor contiente, planificate i urmate care vizeaz stabilirea,
meninerea i dezvoltarea unei nelegeri i unei ncrederi mutuale ntre ntreprinderi i publicul
acesteia.107
Mijloacele utilizate n activitatea de relaii publice sunt foarte variate: editarea de brouri,
organizarea de manifestri, participarea la diverse aciuni sociale i de interes public, organizarea
unor conferine de pres, ntlniri cu reprezentani ai mass media.
106
107
POSTELNICU Gheorghe, Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997
LANQUAR Robert, HOLLIER Robert, Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993
153
Alegerea unor tehnici concrete este determinat n principal de categoria de public creia se
adreseaz:
o Publicul intern
o Publicul extern
Mrcile sunt foarte importante, ntreprinderea putnd prin utilizarea acestora s-i
individualizeze produsele fa de cele ale concurenei.
Pentru a satisface att obiectivele ntreprinderii ct i a consumatorilor o marc trebuie s fie
nzestrat cu o serie de caliti care s-i confer fort promoional:
Perceptabilitate ridicat
Omogenitate
Distincie
Putere de evocare
Personalitate
Capacitate de memorizare
Notorietate
Asociativitate
Manifestrile promoionale sunt reprezentate de:
Participri la manifestri cu caracter expoziional
Sponsorizare
Forele de vnzare cuprind un grup de reprezentani ai ntreprinderii, investii cu multiple
competene.
Forele de vnzare au un dublu rol: de cretere a cifrei de afaceri, de prospectare i de
ntreinere a dialogului n cadrul pieei.
Forele de vnzare nu se limiteaz numai la acte de vnzare ci desfoar, concomitent, o
gam larg de activiti: identificarea pieelor poteniale, definirea profilului clienilor i localizarea
lor geografic, prospectarea pieei, negocierea ofertei i ncheierea de contracte, culegerea de
informaii provenind de la clienii contactai despre concuren, etc.De exemplu, n promovarea
destinaiilor turistice noi din cadrul ageniei de turism agentul de turism va oferi
informaii generale asupra destinaiilor turistice noi
informaii de natur geografic (distane, clim, relief);
informaii practice (moned naional, sntate, formaliti de frontier, decalaj orar,
transporturi interne, adrese utile);
4.6. CERCETAREA DE MARKETING

Cercetarea de marketing se dovedete tot mai mult a fi de un preios ajutor pentru
decidenii de marketing, crora le asigur suportul informaional necesar n toate etapele
procesului decizional.
4.6.1. Cercetarea de marketing n turism - concept
Asociaia American de Marketing definete cercetarea de marketing n felul urmtor:
Cercetarea de marketing este funcia care leag consumatorul i publicul de marketer prin
informaie informaie folosit pentru identificarea i definirea oportunitilor i problemelor de
marketing; s genereze i s evalueze aciunile de marketing; s monitorizeze performana de
marketing; i s mbunteasc nelegerea marketingului ca pe un process. Cercetarea de
154
marketing specific informaia cerut pentru a atinge aceste trsturi, proiecteaz metodele pentru
culegerea datelor, gestioneaz i implementeaz procesul de culegere a datelor, analizeaz i
interpreteaz rezultatele. (Approved October 2004) 108
Cercetarea de marketing n turism reprezint activitatea formal prin care, cu ajutorul
unor concepte, metode i tehnici tiinifice de investigare se realizeaz specificarea, msurarea,
culegerea, analiza i interpretarea sistematic a informaiilor de marketing, destinate s ajute
conducerea unei ntreprinderi de turism s cunoasc mediul n care funcioneaz, s identifice
oportunitile existente, s evalueze alternativele aciunilor de marketing i efectele ecestora. 109
Una dintre sarcinile importante ale cercetarii de marketing se refer la culegerea de
informaii privind practicile de marketing pe piaa de referin. Pentru a construi marketingul
propriilor produse, este nevoie s se cunoasc rspunsul la cteva ntrebri:
Care este lanul logistic pentru produsul de referin?
Care este cel mai potrivit canal de distribuie?
Este oportun o distribuie selectiv sau extensiv?
Care sunt preurile produselor concurente?
Care este potenialul pieei de referin (valoarea vnzrilor posibile)?
Ce servicii i garanii nsoesc produsele concurente?
Ce metode de vnzare se practic pe pia?
Ce practice se folosesc n comunicaiile de marketing?
Rspunsurile date la aceste ntrebri de ctre cercetarea de marketing vor fundamenta
politica de marketing pentru prestatorul de servicii.
Cercetarea de marketing (studiul de pia) are anumite trsturi:110caracter tiinific,
caracter pragmatic, caracter sistematic, abordarea integratoare i multidisciplinar.
4.6.2. Tipologia cerectrilor de marketing
innd seama de domeniile de studiu, de obiectivele urmrite, de informaiile utilizate, de
metodele, procedeele i tehnicile folosite i de modul lor de desfurare, poate fi adus n
eviden o anumit tipologie a cercetrilor de marketing.
n functie de locul de desfurare exist: 111
Cercetri de birou care au ca surse de informaii diferite documente statistice, rapoarte,
publicaii de specialitate.
Cercetri n teren presupun deplasarea operatorilor spre furnizorii de informaii, acesta
recoltndu-se de la sursele iniiale (consumatori, comerciani, ageni de vnzri).
innd seama de frecvena desfurrii lor, cercetrile de marketing se clasific n:
Permanente se deruleaz sistematic, fr ntrerupere
Periodice se efectueaz la anumite intervale de timp
Ocazionale care nu se repet n timp

n funcie de modul de desfurare n timp, exist:
Cercetri transversale care se bazeaz pe informaii culese o singur dat, reflectnd
situaia existent la un moment dat.
108
www.marketingpower.com
Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucureti
110
Gherasim, A (2005), Studiul pieei, Ed. Economica, Bucureti, pp.14 - 16
111
Gherasim, A (2005), Studiul pieei, Ed. Economica, Bucureti
109
155
Cercetri longitudinale - care au la baz eantioane fixe, de la care se culeg aceleai

date ntr-o succesiune de momente.
Conform lui Naresh K. Malhotra, cercetarea de marketing poate fi clasificat i dup

modelul urmtor: 112
1. Cercetarea identificrii problemei
Cercetarea potenialului pieei
Cercetarea cotei de pia
Cercetarea imaginii
Cercetarea caracteristicilor pieei
Cercetarea analizei vnzrilor
Cercetarea previziunilor
2. Cercetarea soluionrii problemei
Cercetarea segmentrii (determinarea segmentelor de baz, stabilirea potenialului pieei
pentru diferite segmente, selectarea pieelor int i crearea profilelor referitor la stilul de
via, demografie, media i caracteristicile de imagine ale produsului)
Cercetarea produsului ( test concept, optimal product design, modificarea produsului,
poziionarea i repoziionarea brandului, testarea pe pia, control store tests)
Cercetarea de pre ( importana preului pentru selecia brandului, politicile de pre,
elasticitatea preului i a cererii, reacia la schimbarea de pre)
Cercetarea de promovare ( bugetul optim de promovare, relaiile de promovare a
vnzrilor, decizii media, teste de publicitate creative, evaluarea eficacitii publicitii)
Cercetarea de distributie ( tipul distribuiei, atitudinile membrilor canalelor de distribuie)
Fiecare din aceste domenii i funcii constituie sfere de cercetare relative autonome. Ele
privesc aspecte diferite ale pieei i sunt interdependente, dar fiecare n parte se poate bucura de o
abordare de sine stttoare.
Cercetarea calitativ i cantitativ
n funcie de tipul informaiilor generale de cercetare, specialitii deosebesc cercetarea
calitativ, de cercetarea cantitativ. Criteriul de clasificare indic dac datele obinute de
cercetare fac sau nu obiectul unei cuantificri sau analize cantitative.
Cercetarea calitativ permite mai buna nelegere a fenomenului de marketing investigat,
fr s apeleze la cuantificri, aa cum se ntmpl n cazul cercetrii de tip cantitativ. De
exemplu, o cercetare calitativ referitoare la comportamentul de cumprare a unui pachet de
vacan, desfurat n rndul unui eantion de tineri din segmentul int, poate s ofere
informaii despre atitudinea acestora i motivele de cumprare n privina diferitelor agenii de
turism de pe pia care ofer acelai pachet de vacan, despre limbajul care l utilizeaz i
modalitile de comunicare cu piaa int. n schimb, o cercetare cantitativ referitoare la acelai
comportament, efectuat pe un eantion reprezentativ, permite identificarea, de exemplu, a unor
diferene statistice semnificative ntre persoanele care au un nivel nalt al consumului, comparativ
cu cele care au un nivel mic.
Cercetarea calitativ i cea cantitativ se difereniaz n privina obiectivului urmrit,
eantionului utilizat, culegerii datelor, instrumentelor folosite, analizei datelor, rezultatelor
112
Naresh K. Malhotra (2007), Marketing research, Ed.Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, pp.7-9
156
generate, pregtirii cercettorului, etc. Analiza comparativ a celor 2 tipuri de cercetri este
prezentat n tabelul de mai jos.
Popularitatea cercetrii calitative a crescut simitor n utlima perioad, att pe plan
internaional, ct i n Romnia113. Principalele motive sunt urmtoarele:
costul mai sczut
posibilitatea de a identifica motivaiile i sentimentele profunde ale consumatorilor
obinerea unor informaii sensibile de la respondeni
capacitatea cercetrii calitative de a spori eficiena procesului de cercetare, prin mai buna
definire a variabilelor i ipotezelor care vor fi investigate ntr-o cercetare cantitativ
ulterioar.
Cercetarea calitativ i cea cantitativ trebuie s fie considerate complementare, nu n
competiie, una fa de cealalt. Informaiile generate de o cercetare cantitativ pot fi mbogite
prin intermediul unei cercetri calitative. Problema nu este de a stabili ce fel de tip de cercetare
este mai bun, ci de a determina care este mai potrivit n raport cu o anumit situaie decizional i
cu scopul cercetrii de marketing.
Criterii de comparaii
Nr.
Crt.
1. Obiectivul cercetrii
1.
Cercetarea calitativ
Cercetarea cantitativ
nelegerea calitativ a fenomenului

de marketing, identificarea
motivaiilor
Cuantificarea datelor i
generalizarea rezultatelor la
nivelul populaiei int
2. Dimensiunea
eantionului
Numr mic de cazuri,

nereprezentativ pentru populaia int
Numr mare de cazuri

reprezentative pentru
populaia int
3. Culegerea datelor
ntrebrile de sondare a
4. respondentului
5. Instrumente de culegere
a datelor
Nestructurat
Sunt caracteristice acestui tip de
cercetare
Videorecorder, reportofon, aparatur
de proiecie, ghiduri de discuie
Structurat
Sunt utilizate n msur
limitat
Chestionare, calculatoare
Mare
6. Volumul de informaii
furnizate de respondent
Nestatistic, subiectiv, interpretativ
7. Analiza datelor
8. Pregtirea
cercettorului
9. Rezultatul cercetrii
10. Tipul de cercetare
Variaz (de la o cercetare la

alta)
Statistic
Psihologie, sociologie,
comportamentul consumatorului,
marketing, cercetri de marketing
Statistic, modele
decizionale, sisteme de
sprijinire a deciziei,
marketing, cercetri de
marketing
nelegerea iniial a fenomenului de

marketing
Cercetare exploratorie
Recomandarea unui fenomen

de aciune
Cercetare descriptiv sau
cauzal
Tabel 3: cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ114

113
114
Ctoiu, I (2002), Cercetarea de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, p.83

Idem, p.85
157
Proiectarea cercetrii de marketing

Indiferent de tipul de cercetare pe care intenionm s o desfurm, este necesar
parcurgerea unei succesiuni de faze i activiti, care contribuie la ndeplinirea scopului cercetrii
i soluionarea unei anumite probleme decizionale de marketing.
O cercetare de marketing operat de experi parcurge un proces de investigare riguros i
ordonat. Ea ofer un model de lucru tiinific, care permite judeci obiective asupra sensului
informaiilor de pe pia.
Etapele unui proces de marketing sunt, n linii mari, urmtoarele:115
Definirea
problemei i a
obiectivelor de
cercetare
Dezvoltarea
planului de
cercetare pentru
colectarea
informaiei
Implementarea
planului de
cercetare
colectarea i
analiza datelor
Interpretarea
i raportarea
rezultatelor
Modalitile de cercetare
Principalele modaliti de cercetare sunt: observarea, sondajul i experimentul.
Cercetarea observaional const n culegera datelor primare prin intermediul observrii
persoanelor, aciunilor i situaiilor relevante. De exemplu, un restaurant evalueaz noile locaii
posibile prin verificarea locaiilor restaurantelor concurente, condiiile de vecintate, traficul
din zon; un lan hotelier trimite observatori pe post de clieni la cafenelele din propriile hotele
pentru a verifica curenia i calitatea servirii clienilor, etc.
Cercetarea observaional poate reliefa informaia pe care oamenii, n mod normal, nu
sunt dispui s o furnizeze. Pe de alt parte, sentimentele, credinele, i atitudinile care motiveaz
comportamentul de cumprare nu pot fi observate, fiindc comportamentul este greu de observat.
Tocmai din cauza acestor limitri, cercettorii, deseori suplimenteaz observarea cu cercetarea
prin sondaj.
Cercetarea prin sondaj este cea mai bun modalitate de a colecta informaia descriptiv.
Aceasta poate fi structurat sau nestructurat. Sondajele structurate folosesc liste formale de
ntrebri acordate tuturor respondenilor n aceeai manier. Sondajele nestructurate las
operatorul de interviu s probeze respondenii i s ghideze interviul n funcie de rspunsurile
acestora.
Cercetarea prin sondaj poate fi direct sau indirect. Prin abordarea direct, cercettorul
acord ntrebri directe despre comportament sau atitudini, de exemplu De ce nu luai masa la
Arbys? . Folosind o abordare indirect, cercettorul poate ntreba: Ce fel de oameni iau masa
la Arbys?.
Principalul avantaj al cercetrii prin sondaj este flexibilitatea acesteia. Ea poate fi folosit
pentru obinerea diferitelor informaii n diferite situaii de marketing. De asemenea, cercetrile
prin sondaj au i cteva limite. Cteodat, oamenii nu sunt capabili s rspund la ntrebrile
studiului, deoarece nu pot s-i aminteasc sau, niciodat nu s-au gndit la ceea ce fac sau de ce o
fac. Persoanele ocupate ar putea s nu fie de acord s piard timpul pentru un astfel de studiu.
Respondenii pot rspunde la ntrebrile studiului chiar i n cazul n care nu cunosc rspunsul
acestora numai datorit faptului ca s par inteligeni i bine informai.
115
Kotler, P (2006), Marketing for hospitality and tousrim, Ed. Pearson/Prentice Hall , Upper Saddle River, p.165
158
De exemplu, identificarea destinaiilor turistice solicitate pe pia, putem folosi urmtoarele

metode:
pe baza cererilor provenite de la turiti;
conform chestionarelor completate de turiti;
prin discuiille cu clienii.
Cercetarea experimental este cea mai potrivit pentru culegerea informaiilor cauzale.
Experimentele implic selectarea grupurilor sau subiecilor, acetia sunt abordai diferit,iar apoi
sunt verificate diferenele de rspunsuri din cadrul grupului.
Instrumentele de cercetare
Pentru culegerea datelor primare, cercettorii de marketing pot s aleag unul din urmtoarele
instrumente de cercetare: interviul, dispozitivele mecanice, i metode structurate, cum ar fi testul
de pia. Interviurile structurate implic folosirea chestionarului.
Chestionarul este cel mai folosit instrument pentru realizarea unei cercetri. Acesta
conine un set de ntrebri care sunt prezentate respondentului pentru a rspunde la ele.
Chestionarul este foarte flexibil tocmai datorit faptului c sunt multe metode pentru a adresa
ntrebrile. Chestionarele ar trebui s fie dezvoltate i testate foarte atent nainte de a fi folosit pe
un eantion mare.
n cazul unei cercetri ce vizeaz identificarea destinaiilor preferate de romni i obiceiul
lor de consum al serviciilor turistice, elementele unui chestionar pot fi:
destinaia;
perioada i durata sejurului;
gama de servicii solicitate;
bugetul alocat;
obiective de vizitat;
tipuri de activiti solicitate.
Interpretarea i prezentarea rezultatelor reprezint ultima etap a procesului cercetrii de
marketing. Este foarte important ca managerii s rein faptul c cercetarea este un proces i
cercettorul trebuie s parcurg toate etapele ale acestui proces. Este indicat ca n urma
cercetrilor, studiilor de pia realizate, rezultatele obinute s se coreleze cu obiectivele ageniei
de turism i informaiile s se raporteze la necesitile obiective ale acesteia.
Cercettorul trebuie s tie cum s interpreteze rezultatele, s proiecteze concluziile i s
prezinte concluziile managerului. Rezultatele pot fi interpretate n diverse feluri, iar cea mai bun
metod este ca managerul i investigatorul s coopereze, pentru c n felul acesta ambii
mprtesc responsabilitatea procesului de cercetare i deciziile luate.
Informaiile de marketing nu au nici o valoare att timp ct managerii nu tiu s le
foloseasc pentru luarea celor mai bune decizii.
159
5. NOIUNI DE BAZ N GEOGRAFIA TURISMULUI

5.1. Potenialul turistic: definiie i structur
Parte component a ofertei turistice, potenialul constituie, datorit valorii, originalitii i
diversitii componentelor sale, condiia esenial a dezvoltrii turismului ntr-un perimetru dat.
Potenialul turistic al unui teritoriueste definit ca ansamblul elementelor (naturale i
antropice) ce se constituie ca atracii turistice i care se preteaz unei amenajri pentru vizitarea
i primirea turitilor. Potenialul turistic reprezint deci oferta turistic potenial a unui
teritoriu dat, constituindu-se n potenial turistic natural i potenial turistic antropic
Aceste elemente naturale sau antropice sunt privite ca atracii turistice sau resurse
turistice, termeni al cror coninut difer.
Termenul de atracii turisticese refer la elementele naturale sau antropice care pot
atrage vizitatorii ntr-un loc, care produc impresii. Exemple: o plaj, un munte, o cascad,un
monument de artat, un obiectiv istoric i altele.
Termenul de resurse turistice este mai complet, desemnnd att atracia propriu-zis,
ct i implicaiile de ordin economic ale acesteia, materia prim care urmeaz s fie supus
unui proces de prelucrare n vederea obinerii produsului turistic.
5.1.1. Componentele potenialului turistic natural

Relieful este cel mai variat i important element de potenial turistic att prin valoarea
peisagistic, ct i prin posibilitile largi de practicare a turismului pe care le ofer. Principalele
atracii ale reliefului sunt generate de:
treptele i formele de relief (relieful glaciar, carstic, vulcanic .a.);
stncile cu form bizar;
fenomenele geologice.
Relieful se constituie att ca atracie turistic de sine stttoare, stimulnd
practicareadrumeiei, alpinismului, odihnei i recrerii, speoturismului .a., ct i ca suport pentru
alte elemente de potenial (hidrografie, flor, faun etc.).
Clima contribuie la crearea ambianei favorabile cltoriei prin:
regimul precipitaiilor;
temperatura i umiditatea aerului;
nebulozitatea atmosferei;
brizele montane i marine;
Clima constiuie o condiie de baz pentru practicarea urmtoarelor forme de turism:
sporturile de iarn prin prezena consistent i meninerea stratului de zapad;
cura heliomarin;
climatoterapia.
160
Hidrografia contribuie la sporirea atractivitii unei zone turistice prin prezena

urmtoarelor elemente de potenial turistic:
ape freatice i ape minerale;
ruri;
lacuri naturale(inclusiv terapeutice) i antropice;
mri i oceane;
delte, estuare.
Vegetaia, compus din pduri, pajiti, arborete i altele reprezint att o atracie turistic
n sine (exemplu: parcuri naturale ca destinaii de vacan,parcuri dendrologice, rezervaii
tiinifice), ct i un element care sporete atractivitatea celorlalte componente ale potenialului
turistic. Ea prezint un interes deosebit pentru turismul de odihn, recreere, agrement
Fauna prezint din punct de vedere turistic o importan cinegetic i piscicol (datorit
bogiei i varietii speciilor), estetic (contribuind astfel la creterea atractivitaii zonelor
vizitate) i tiinific (datorit existenei unor specii rare sau pe cale de dispariie protejate n
rezervaii i parcuri zoologice i constituie o motivaie pentru practicarea turismului de vntoare
i pescuit sportiv, tiinific, de cunoatere).
Rezervaiile naturale prezint importan att sub aspect estetic (ca element de
atractivitate), ct i cognitiv-tiinific (ca baz a turismului profesional i de cunoatere).
5.1.2. Componentele potenialului turistic antropic
Componentele potenialului turistic antropic se evideniaz prin atractivitatea i valoarea
lor, grupndu-se n:
potenialul cultural-istoric
vestigii arheologice i monumente istorice i de art
elemente de etnografie i folclor
instituii si evenimente cultural-artistice
potenialul tehnico-economic
potenialul socio-demografic
5.2. Potenialul turistic al Romniei

5.2.1 Potenialul turistic natural al Romniei
Obiective turistice oferite de relief
Obiective turistice oferite de relief sunt numeroase i frecvent asociate, cele mai
importante fiind:
principalele vrfuri din masivele montane sau deluroase care constituie o atracie prin
fizionomie (Detunatele, Creasta Cocoului, Pietrele Doamnei), prin inlime (cele 11
vrfuri carpatice romneti care depesc 2500 m: Vrful Moldoveanu, Munii Fgra
2544 m, Vrful Negoiu, Munii Fgra 2535 m, Vrful Vitea Mare, Munii Fgra
2527 m, Vrful Parngul Mare, Munii Parng 2519 m, Vrful Peleaga, Munii Retezat
2509 m, Vrful Ppua, Munii Retezat 2508 m, Vrful Vntoarea lui Buteanu,
Munii Fgra 2507 m, Vrful Hrtopul Darei, Munii Fgra 2506 m, Vrful Omu,
Munii Bucegi 2505 m, Vrful Bucura Dumbrava, Munii Bucegi 2503 m, Vrful
Capul Morarului, Munii Bucegi 2501 m) i prin vederea panoramic (Vrful Omu din
munii Bucegi sau Vrful Moldoveanu din Masivul Fgra).
161
cheile, defileele i cascadele- prin fizionomie i pitorescul aparte sunt ntre cele mai
cutate pentru drumeie, alpinism (Defileele Jiului, Oltului sau Dunrii; cheile Bicazului,
Ialomiei, Dmbovicioarei, Olteului; cascadele Cailor, La Dolina, Putnei, Urltoarea,
Cormaia).
formele de relief carstic pe calcare (peteri, doline, avene, lapiezuri, polii etc.) se impun
prin spectaculos i inedit; multe fiind i rezervaii naturale. Cele mai reprezentative peteri
din Romnia sunt: Petera Vntului i Meziad din Munii Pdurea Craiului, Ghearul
Scrioara i Petera Urilor din Munii Bihor, Topolnia din Podiul Mehedini, Cloani
din Podiul Mehedini, Polovragi, Petera Muierii din Munii Cpnii. O parte din
peterile Romniei prezint picturi rupestre i urme de via material din pleistocen, cum
ar fi cele de la Ponocova (Defileul Dunrii), Cuciulat (Podiul Somean), Petera de la
Gura Dobrogei (Podiul Casimcea). Renumite prin marea densitate i varietate a formelor
carstice sunt: platourile din Munii Aninei (Iabalcea, Ravnitea, Colonov), Munii
Locvei (Crbunari, Sf.Elena), Munii Pdurea Craiului (Damis-Zece Hotare) unele creste
sau bare calcaroase (Piatra Craiului, Vnturaria - Buila) sau masive (Hmaul Mare).
formele de relief carstic dezvoltate pe sare, gips i brecia srii seaseamn cu formele
de relief anterioare i se impun n peisaj n Subcarpai (Meledic pe valea Slnicului de
Buzu, Ocna Mures, Ocna Sibiu, Ocna Dej, Praid etc.).
formele de relief vulcanic (conurile, craterele, platourile vulcanice, mgurile aparinand
neck-urilor etc.) n Romnia, ntlnim forme de relief vulcanic bine pstrate n munii
Climani i Harghita.
formele de relief create de vnt: cmpurile de dune din Delta Dunrii, de la Hanu
Conachi, la Carei sau din sudul Olteniei.
formele de relief glaciare create de ghearii pleistoceni (circurile, vile,morenele,
blocurile). Se impune peisajul glaciar carpatin complex din munii Rodnei, Fgra,
Retezat, Parng, Bucegi.
formele de relief rezultate n urma proceselor de meteorizare i gravitaionale
(abrupturi cu blocuri prbuite la baz, alunecri de mari proporii,coloanele i blocurile
rotunjite din culmea Pricopan, hornurile, hrubele i vile desufoziune dezvoltate n
loessurile dobrogene sau din lungul Prutului, Siretului, Dunrii; ravenri de mari
dimensiuni cum ar fi cele de la Rapa Roie de lng Sebe sau Groapa Ruginoasa din
Munii Apuseni).
forme de relief rezidual, prezente la nivelul interfluviilor alpine creste zimate, turnuri,
abrupturi cu baza acoperit de grohotiuri (Piatra Craiului, Creasta Fgraului etc.).
stnci cu forme deosebite rezultate din eroziunea diferenial si aciunea mai multor
ageni externi dezvoltate ndeosebi pe conglomerate i calcare (n munii Ciuca, Bucegi,
Ceahlu).
vulcanii noroioi care sunt forme de relief create prin acumularea i solidificarea
noroiului argilos scos la zi de gazele din adnc (Pclele Mari, Pclele Mici, Andreiau din
judeul Buzu; la Bile Homorod)
platourile i conurile vulcanice rezultate n urma proceselor de acumulare i consolidare
a diverselor produse vulcanice: lave, aglomerate, cenu etc.(n vestul masivelor
Climani-Harghita).
anumite tipuri de rocicare se impun in peisajul locului direct (un afloriment vulcanic
izolat intr-o mas sedimentar) sau indirect (prin forme de relief ce le favorizeaz
apariia).
162
creste, ziduri, martori de eroziune impuse de existena local a unui anumit tip de roc
(cristalin, eruptiv, calcare etc.). Se pot meniona n acest sens: coloanele de bazalt de la
Detunatele din Munii Metaliferi; coloanele de bazalt de la Raco, creasta de granite i
cuarite din Culmea Pricopan, Creasta Cocoului din Guti, zidurile de andezit bazaltoid
de pe Firiza etc.
focurile vii ce reprezint un fenomen rezultat din autoaprinderea gazelor naturale din
adnc care ies la suprafa n lungul faliilor, fisurilor etc. (la Berca n bazinul Slnicului
de Buzu i Andreiau pe valea Milcovului).
Mofetele care sunt emanaii de CO2, folosite n tratamentul anumitor boli (circulaia
periferic, infertilitate) n puncte amenajate (Tunad, Covasna etc.); n unele locuri,
necunoaterea efectelor nocive pentru respiraie a condus frecvent la moartea animalelor
i accidental a oamenilor, de unde renumele cptat i numeroasele legende esute
asupraacestora (un exemplu n acest sens este Petera Uciga-Cimitirul Psrilor de la
Balvanyos).
Cariere cu un anumit tip de roc mai rar sau care prin frumusee strnete interes
(marmura de Ruschia, Vacu, Moneasa; granitul de Greci; chihlimbarul de la Coli).
vechi ocne de sare sau salinecare au fost amenajate pentru diferite activiti turistice
(balnear Trgu Ocna, Slnic Prahova, Ocna Dej, Praid etc.; antrenamente i concursuri
sportive Slnic Prahova).
puncte fosilifere, rezervaii geologice i paleontologice (Strunga din Bucegi pentru
fauna cretacic, Suslneti pentru impresiunile fosile de peti i plante din oligocen etc.).
regiuni puternic accidentate tectonic care strnesc curiozitatea cunoaterii
Clima i rolul su pentru turism

Climatologia turistic reprezint studiul interelaiilor existente ntre turism i activitatea
de recreaie pe de o parte i climatul i vremea pe de alt parte. Alturi de locaia geografic,
peisaj, flor i faun, vremea i climatul constituie resurse naturale de baz n activitile de
recreaie i turism. Climatul este o resurs exploatabil n turism i poate fi masurat i
clasificat n funcie de gradul de favorabilitate sau dimpotriv de defavorabilitate.
Caracteristicile vremii i ale climatului nu sunt neaparat determinante pentru turism dar
constituie un factor important, att din punct de vedere financiar pentru operatorii n turism, ct
i pentru experiena personal a turistului.
Temperaturile favorabile turismului sunt cele cuprinse n intervalul 18 C 28 C.
Perioadele toride de var sunt tot att de nefavorabile activitilor turistice, precum intervalele
geroase de iarn, cu temperaturi mai mici de - 15 C. Limitele de temperatur de 18 C 28 C
sunt optime pentru unele forme de turism (drumeie, odihn, recreere, tratament balnear, jocuri
sportive). Pentru sporturile de iarn sunt favorabile temperaturi ceva mai coborte.
Vnturile sunt favorabile sau nu activitilor turistice, n funcie de durata i intensitatea
lor. Brizele marine sau brizele montane au un puternic rol moderator, mai ales n zona litoral,
unde joac i rolul de agent de tansport i dispersie al aerosolilor. Acelai rol moderator l au i
brizele de lac. Vntul este favorabil turismului i prin faptul c se pot practica sporturi ce necesit
folosirea curenilor de aer (parapanta, ambarcaiuni cu vele).
Vnturile puternice au rol restrictiv asupra turismului, att pe rmul mrii (spulber
nisipul, agit marea), ct i la munte, unde spulber zpada, troienesc drumurile.
163
Precipitaiile sub form de zpad, att prin cantitate (40-60 cm grosime a stratului de
zpad), ct i prin durat (4-5 luni pe an) devin o condiie favorabil pentru turismul hibernal n
regiunile montane.
Nebulozitatea (gradul de acoperire al cerului cu nori) reprezint un factor ce influeneaz
direct durata strlucirii soarelui, un factor vital pentru cura heliomarin din regiunea litoral, dar
i pentru excursiile montane. Pentru regiunile montane, frecvena i durata timpului frumos sunt
mai reduse datorit proceselor convective i ascensiunilor orografice ale maselor de aer. n munii
mai nali, vremea frumoas crete ca durat n zonele situate deasupra plafonului obinuit de
nori. De asemenea, norii n formaiuni izolate, mai ales n zonele montane, ridic valena estetic
a peisajului.
Componentele biogeografice (vegetaie i faun)
Pdurile din marginea localitilor sunt cutate mai ales pentru pentru recreere la sfrit
de sptman.
Pdurile parcse afl n unele sectoare ale oraelor mari i au rezultat prin amenajri
speciale n pdurea iniial: alei, puncte de alimentaie, mijloace de recreere (Bneasa pentru
Bucureti, Copou la Iai, etc.).
Pdurile n regiunile montane, de deal si podi sunt strbtute pe anumite trasee
turistice (Bucegi pe versantul prahovean, Munii Baiu). n aceast grupare intr mai multe
categorii, cum ar fi: pduri de interes cinegetic, pduri de tip turistic strbtute de trasee turistice,
pduri cu folosin pentru campare aflate n grade diferite de amenajare.
Pstrvriile sunt spaii amenajate pentru nmulirea i creterea pstravului i
valorificarea lor economic. Cele mai multe sunt pe vile carpatice.
Locuri pentru vntoare sportiv i pescuitul sportiv exist perioade n care aceste
aciuni se realizeaz organizat sau individual (pescuit sportiv de rang naional i internaional),
sezonul pentru tiuc i crap pe marile bli sau vnat de rae slbatice i iepuri n Delta Dunrii.
Reeaua hidrografic
Izvoarele, fie c sunt minerale, arteziene, permanente sau intermitente, fie termale i
mezotermale etc., au impus amenajri balneare sau pentru turism Vatra Dornei, Borsec,
Tunad, Bile Herculane.
Izvoarele carbogazoase i cu ap plat, sunt valorificate i pentru folosina apei n
consumul turitilor. Izvoarele termale cu grad de mineralizare variat au o larg cutare n
tratamentele terapeutice (Felix, 1 Mai, Tinca, Bile Herculane), n tranduri (Oradea, Timioara),
sau ca mijloc balnear (Cozia, Bucureti-Foradex). Cele mai importante izvoare termale din
Romnia se regsesc la: Moneasa , Geoagiu , Bile Herculane, Bile Felix.
Lacurile au valene turistice multiple, constituind locuri de agrement, odihn, folosite
frecvent la sfrit de sptmn, baze pentru pescuit, canotaj, not etc. La unele lacuri cu ap
srat, salmastr, care dispun de nmol sapropelic, exist amenajri pentru tratamente balneare
(Lacul Srat de la sud de Brila, Amara, Terchirghiol, cele din ocnele prbuite-Slnic etc.).Alte
lacuri din regiunile montane (glaciare, carstice) reprezint obiective nsemnate pe traseele
turistice (Blea, Capra, Glcescu, Bucura, Znoaga).
Rurile, att n localitile pe care le strbat, dar i n afara lor, sunt solicitate pentru
recreere, not, sporturi nautice. Pe rurile mari din ar (Mure, Olt, Siret) n ultimii ani au fost
renviate expediiile nautice ale plutailor de odinioar, dar prin folosirea unor ambarcaiuni
sportive moderne. Amenajrile hidrotehnice i hidroenegetice (pe Bistria, Arge, Olt) au ca
164
element de atractivitate distinct lacurile de acumulare (Dunrea, Mure, Bega, etc.) folosite i
pentru canotaj, plimbri cu alupe, pescuit etc.
Litoralul Mrii Negre
Sectorul nordic este caracterizat prin rmuri joase, cu plaja mai ngust, neamenajat, cu
predominana resturilor cochilifere (cu excepia plajei din dreptul grindului Srturile, foarte
extins, cu grad mare de stabilitate i o granulaie foarte fin a nisipului; sau a celei din zona
Perior-Portia), cu foarte rare aezri omeneti i grad de utilizare nesemnificativ. Pe o poriune
de circa 40 km, ntre Gura Chiliei i Sfntu Gheorghe, rmul este deltaic, reprezentat de limita
estic a Deltei Dunrii. n continuare spre sud, pn la Capul Midia, se desfoar o zon de
nisipuri joase, cu numeroase cordoane litorale, chiar areale nmltinite, dominate de Complexul
Razim format din lacuri situate de-a lungul litoralului: Razim, Sinoe (cu dou mici anexe,
reprezentate prin Lacul Tuzla i Carnasuf), Golovia, Zmeica. Legtura complexului lagunar cu
marea se realizeaz prin Gura Portia i Gura Periboina. Zona este propice pentru pescuit sportiv
i agrement nautic.
Sectorul sudic, cuprins ntre Midia i Vama Veche, este un rm relativ nalt, de tip falez
spat n loess i plaje deschise, protejate adesea de sistemul digurilor, amenajate n scopuri
turistice. Situat la 15-500 m de linia rmului, faleza are nlimi ntre 20-50 m i este frecvent
ntrerupt de limane, avnd tendina evident de retragere, prin procesul de abraziune marin.
Marea Neagr este lipsit de flux i reflux; n schimb, uneori, valurile pot atinge 13 m,
favoriznd talazoterapia. Salba staiunilor romneti de pe litoralul Mrii Negre are o niruire
aproape continu, de la Nvodari la 2 Mai, pe o lungime de peste 70 km.
O caracteristic aparte a litoralului romnesc al Mrii Negre este panta de imersiune lin,
de 5-15 nclinare, ce nainteaz 50 150 m de la rm n larg, fiind deosebit de apreciat de copii
i de neiniiaii n tainele notului. Este unul din motivele, dar nu singurul, pentru care anumite
staiuni sunt destinate cu precdere copiilor Nvodari, Eforie Sud. Principalele elemente de
interes turistic sunt reprezentate de: plaja litoralului romnesc, apa mrii, bioclimatul, apele
mineralizate, nmolul terapeutic, potenialul turistic antropic
Delta Dunrii ofer forme variate de practicare a turismului: turism sportiv, de vntore,
de pescuit, de recreere, stiinific. Principalele elemente de interes turistic sunt reprezentate de:
specii de flor i faun, grindurile i dunele de nisip, plajele (Caraorman, Sfntu Gheorghe,
Sulina), lacurile i canalele fluviatile
Rezervaiile se impun prin componentele pe care le protejeaz (flor, faun, geologice):
Parcul Naional Retezat, Stnca Costeti, Cheile Turzii, Vulcanii Noroioi, Moho, Tunad,
Borsec, Poiana Stampei. n cadrul rezervaiilor naturale intervine i antropicul prin amenajri i
delimitri ale habitatului diferitelor specii de plante si animale.
5.2.2 Potenialul turistic antropic al Romniei
Potenialul cultural istoric
Vestigii arheologice i monumente istorice i de art
urme de aezri i culturi din paleolitic (Stefneti pe Prut), neolitic (cultura Cucuteni).
vestigii ale unor aezri dacice (Sarmisegetuza, Costeti, Blidaru), greceti(Histria,
Tomis, Calatis), daco-romane (Sarmisegetuza Ulpia Traiana, Apulum, Napoca sau cele
din lungul Dunrii si din Dobrogea Dierna, Drobeta, Noviodunum).
ruinele unor ceti medievale (Suceava, Cetatea Neamului, Cluj-Napoca, Sighisoara,
Media, Sibiu, Alba Iulia, Oradea, Timioara, Deva etc.), ceti rneti (Prejmer,
165
Hrman n Depresiunea Braov, Alma Vii, Saschiz, Iacobeni, Biertan, Mosna etc. n
Podiul Hrtibaciu).
locuri de btlii nsemnatepentru istorie, indicate prin mausolee, troie, monumente,
cimitire ale eroilor (Clugreni, Podul nalt, elimbr, Mrti, Mreti).
Obiective cultural-istorice
biserici, mnstiri, moschee, sinagogi.
Cele mai multe sunt bisericile cretin-ortodoxe (peste 3800). Renumite sunt bisericile
de piatr specifice Depresiunii Haeg (Densu, Clopotiva, Sntamaria Orlea,
Peteana) i bisericile cu zid, fortificate n stil gotic din sudul i estul Transilvaniei,
n arealele colonizate cu sai. Aceste colonii regale, ntemeiate de sai, au fost
localizate pe o arie destul de ngust de-alungul arcului carpatic, n sud-vestul
Transilvaniei, unde au construit n jur de 150 de biserici fortificate. ntre acestea se
remarc cele incluse n patrimonial mondial UNESCO: Clnic, Prejmer, Viscri,
Drjiu, Saschiz, Biertan i Valea Viilor.
bisericile de lemn sunt specifice Maramureului (Ieud, Brsana, Vieul de Mijloc,
Botiza, Breb, Plopi, Rogoz, urdeti unde avem a doua biseric ca nlime n
Europa 54 m), Slajului (Hida, Ileanda, Fildu de Sus etc.) i Munilor Apuseni
(Vidra,Grda de Sus, Ponorel, Rieni).
bisericile din centrele urbane Suceava (Bisericile Sf. Dumitru i Sf. Gheorghe),
Alba Iulia (Biserica Reformat i cea Evanghelic), Bucureti (Bisericile Sf.
Gheorghe Nou, Creulescu, Stavropoleos, Antim), Braov (Sf. Nicolae din chei, Sf.
Bartolomeu), Rdui, (Biserica Sf. Gheorghe), Bistria (Biserica Minoritilor i
Biserica Evanghelic) etc..
n marile orae, puncte de atracie importante constituie i marile catedrale:Sf. Mihail
din Cluj; Catedrala romano-catolici Catedrala Rentregirii Neamuluidin Alba Iulia;
Catedrala ortodox din Trgu Mure etc.;
edificii civile includ palate (n marile orae), case boiereti, castele (Pelior, Pele, Bran)
ntre ele remarcabile prin dimensiuni i valoare artistic sunt cele din oraele mari:
Brasov,Sibiu, Cluj-Napoca, Oradea, Timioara, Bucureti, Iai, Craiova, Constana, dar i
altele din localiti mai mici, uneori sate (Curisoara,Bujoreni, Cernei etc. ).
monumente,
statui
i
busturiale
unor
personaliti,
construcii
i
plcicomemorative majoritatea sunt situate n orae sau n localitile natale ale
personalitilor respective: monumentul lui Aurel Vlaicu, Mausoleul de la Mreti,
Mateiu.
muzeele, expoziiile i casele memoriale constituie o categorie larg cu profil extrem de
variat (istorie, art popular, pictur, sculptur, stiinele naturii, colecii inedite de obiecte
etc). Dintre acestea amintim: Muzeul Naional de Istorie al Romniei, muzee judeene,
Muzeul Grigore Antipa, etc.
Obiective etno folclorice
muzee cu profil de art i arhitectur popular cele mai nsemnate au caracter
complex, incluznd case, acareturi rnesti, stne, instalaii tehnice care dateaz din
secolele XVII-XVIII, esturi, custuri, obiecte de uz gospodresc etc. Renumite sunt:
Muzeul Satului din Bucureti (primul din ar, nfiinat de Dimitrie Gusti n 1936),
Bujoreni Vlcea, Goleti Arge, Dumbrava- Astra Sibiului, Suceava lng cetate,
Negresti-Oa, Sighetul Marmaiei.
166
construcii de lemn (case, pori, biserici) aflate n diverse sate care au devenit renumite
prin acestea. n acest sens enumerm porile masive cu bogate decorri i bisericile din
judeele Marmure (Surdeti, Rozavlea Spna Peri), Gorj, Harghita, Covasna, Slaj,
Bihor.
ateliere de prelucrare artistic a lemnului realizate de creatori populari talentai din
mai multe sate din judeele Vlcea, Alba, Olt, Hunedoara, Bihor; la care se adaug piese
de mobilier njudeele Bihor (Budureasa), Vlcea, Arge, Maramure.
ceramica popularse lucreaz nc n aproape 200 de centre din toat ara, dintre care o
parte nsemnat sunt legate de redarea artistic i tradiional. Se impun obiectele din
ceramic neagr lustruit cu pietre albe de ru la Marginea (Suceava) i Poiana Deleni
(Iai); ceramic roie nelustruit la Scel (Maramures), ceramic alb smluit la Horezu,
Vldeti (Vlcea), Oboga (Olt), ceramica verde de la Corund etc.
srbtorile populare, trgurile i nedeile legate de pstorit, de ciclurile vegetative
importante sunt cele de la Novaci, Vaideeni, Huta Certeze, Prislop, Gura Teghii.
Obiective tehnico economice
Obiectivele tehnico economice sunt edificii realizate cu scopuri economice (hidrocentrale,
poduri, baraje) care ulterior, datorit mreiei lor, au dobndit i un rol turistic. Dintre acestea
amintim: unele poduri din piatr din sec. XVI-XVII (n Moldova pe rul Brlad, podurile peste
Dunre realizate de Anghel Saligny la Feteti-Cernavod), furnale vechi din sec. XVIII (n
Banat), calea ferat cu cremalier de la Oravia-Anina, muzeul locomotivelor (Resia), farul
genovez de la Constana, barajele (Vidraru, Porile de Fier sau de pe Bistria, Someul Cald,
Sebe, Lotru etc), mori din piatr sau de vnt, planul nclinat de la Covasna; vechi exploatri de
aur (Roia Montan), sare (Cacica, Slnic, Trgu Ocna, Turda etc.), crbune, ardezie, petrol
(Srata Monteoru)
Obiective socio-demografice
Obiectivele socio-demografice sunt reprezentate prin aezrile rurale i urbane, precum i
prin specificul locuitorilor din anumite zone ale rii. Astfel, pot fi menionate marile orae din
regiunile istorice ale rii i sate care se remarc prin arhitectura i specificul zonei: Sibiu,
Braov, Iai, Timioara, Bran, Rucr, Crioara, Ciocneti.
5.2.3. Principalele zone turistice ale Romniei
Se pot enumera cteva din cele mai solicitate destinaii turistice: Maramure, Bucovina,
Bucureti i mprejurimi, Delta Dunrii, Litoralul Mrii Negre, Valea Prahovei, Staiunile
balneare, Culoarul Rucr Bran, Cazanele Dunrii, Transilvania.
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Bucovina
Principalele atracii de ordin cultural din Bucovina sunt reprezentate de mnstiri i
biserici, muzee i edificii cultural-istorice.
Mnstiri incluse n patrimoniul UNESCO
Mnstirea Vorone este un lca de cult de dimensiuni reduse (22,5 m lungime fr
pridvor, 7,7 m lungimea naosului i pronaosului, 10,5 m n dreptul absidelor laterale), atestat
documentar pentru prima dat la 22 ianuarie 1472. Mitropoliii Teofan I. i Grigore Roca s-au
ngrijit de pictarea ei n exterior.
Mnstirea Humor, situat la 5 km de Gura Humorului, este una dintre cele mai vestite
ctitorii ale evului mediu moldovenesc. Vornicul de la Suceava intemeia loc de rugaciune pe valea
167
rului Humor dup 1400, la vremea domniei lui Alexandru cel Bun. Ruinele zidurilor primei
ctitorii se mai vd i astzi n vecintatea actualei biserici a Mnstirii Humorului.
Pictura interioar, realizat parial de Toma, zugravul de Suceava (1535) pstreaz
schema iconografic, accentund micarea i umanismul expresiilor (Cina cea de tain). De
remarcat sunt i icoanele de factur bizantin (sec. XVI), portretele ctitorilor i pietrele de
mormnt.
Mnstirea Probota are hramul Sf. Nicolae i a fost ctitorit de Petru Rare la 1530.
Pictura interioar a bisericii dateaz din 1532, fiind restaurat n secolul XIX. Pictura exterioar
din pcate a fost n mare parte distrus deoarece tehnicile de fixare a culorilor erau mai puin
cunoscutela momentul realizrii. Remarcabil este Judecata de Apoi,realizat n pridvor, pentru
prima dat n Moldova.
Mnastirea Sucevia se afl n localitatea Sucevia i a fost ridicat de Mitropolitul
Gheorghe Movil si fraii si Ieremia i Simion Moviln 1584 (fapt pentru care gsim aici i
mormintele Moviletilor). Planul bisericii este specific perioadei lui tefan cel Mare (pronaos,
naos i altar, la care se adaug pridvor si gropni).
Sucevia este cea mai complet din punct de vedere arhitectonic i al picturilor interioare
i exterioare (realizate de Ion Zugravul n 1596, culoarea dominant fiind verdele). Pictura
exterioar este cea mai bine pastrat, inclusiv pe latura de nord, unde se pot vedeaScara
Virtuilor o antitez ntre bine i ru i Rugaciunea tuturor Sfinilor o tema unic. Faada
sudic are reprezentate Arborele lui Iesei i Acatistul Maicii Domnului.
Sucevia este cea din urm realizat cu pictur exterioar,fapt care l-a determinat pe
cercettorul de art francezul Paul Henry s o denumeasc Paul Henry testament al artei
moldoveneti.
Mnstirea Putna, prima ctitorie a lui tefan cel Mare (construit ntre 1466 1469), a
fost conceput ca necropol domneasc. Aici este nmormntat domnitorului tefan cel Mare,
precum i dou dintre soiile sale: Maria Voichia si Maria de Mangop.
Mnstirea Dragomirna a fost ridicat de Anastasie Crimca. Lucrrile au nceput n
1602 i s-au terminat n 1609. Lcaul poart hramul Pogorarea Sfntului Duh (Rusaliile).
Biserica mnstirii are o structur ngust i alungit, monumental prin combinarea elementelor
gotice cu cele de art romneasc.
Mnstirea Bogdana este prima construcie religioas de piatr din Moldova, pstrat n
forma ei original, nealterat pn astzi, fiind considerat un adevarat document de natere a
arhitecturii Moldovei.
Ctitorit n jurul anului 1360 de voievodul Bogdan I (1359-1365), drept mulumire adus
lui Dumnezeu pentru izbnda n luptele pentru constituirea statului liber i independent Moldova,
acest lca avea s devin necropola familiei sale.
Muzee i case memoriale
Muzeul naional al Bucovinei
Muzeul etnografic al Bucovinei
Muzeul de iinte naturale
Casa memorial Nicolae Labi
Casa memorial Mihail Sadoveanu
Muzeul de arta Ion Irimescu
Muzeul memorial Ciprian Porumbescu
Alte edificii cultural istorice
168
Cetatea de scaun a Sucevei este atestat documenter la 11 Februarie 1388, fiind ridicat n
vremea domniei lui Petru I (1375-1391). Alexandru cel Bun (1400-1432) a intervenit la rndul
su n sistemul defensiv al cetii prin ntrirea cu un zid de aprarea a primei intrri situat pe
latura sudic a fortului.
Cetatea a fost martora a numeroase lupte: 1476 i 1484 mpotriva turcilor i 1497 contra
armatei poloneze, condus de regele regatului polon Ioan Albert.
Interioarele cetii au fost parial restaurate astfel nct s ne amintim de viaa de curte i
s ne facem o imagine despre ceea ce a reprezentat locuina temporar a voievozilor Moldovei.
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Maramure
Mnstiri i biserci din lemn (incluse n patrmoniul UNESCO)
Mnstirea Brsana, construit n anul 1720, se gsete pe valea Izei. Biserica este
foarte ntunecat nuntru. Pronaosul foarte mic i foarte jos nu are nici o fereastr. Naosul este
mult mai spaios, cu o bolt nalt, dar nici aici nu intr mult lumin.
Biserica st acum pe o colin, nconjurat de o livad, i este una dintre cele opt biserici
aflate pe Lista Patrimoniului Mondial UNESCO. Ea a fost construit din grinzi mari din stejar, pe
o fundaie din blocuri masive de piatr. Are un plan dreptunghic, cu o absid poligonal n altar,
care este un pic mai ngust dect corpul principal al edificiului. Deasupra pronaosului se afl
turla, care nu este foarte nalt, dar nc d un aer graios ntregului. n dreptul faadei vestice, se
afl un portal cu dou caturi, fiecare cu stlpi care formeaz boli rotunjite. Portalul a fost adugat
n 1900. n josul pereilor sudic i nordic, se afl cte o fereastr mai mare, iar pe fiecare perete
cte dou ferestre mai mici, sus, ntre cele dou streini ale acoperiului. Altarul are din nou mai
puin spaiu, cu trei ferestre mici, spre nord, sud i est cte una. Chiar dac ele nc sunt foarte
mici, ferestrele au fost lrgite n 1900, n aceeai perioad n care a fost adugat portalul.
Biserica din Bogdan Vod este construit pe o fundaie joas, din blocuri ptrate de
piatr. Exteriorul este mai degrab natural, singurele excepii fiind consolele largi, construite n
zig-zag, care sprijin streinile de jos, i frnghia rsucit sculptat care nconjoar biserica la
aproape doi metri nlime.
Pentru o biseric att de mic, Sf. Nicolae din Bogdan Vod are destul de multe
ferestre. Pronaosul are cte o fereastr mic pe fiecare parte, n timp ce naosul are alte trei mai
mari pe ambii perei la nivelul de jos, i alte trei geamuri mai sus, ntre cele dou rnduri de
streini. Dei ferestrele de sus sunt foarte mici, ele lumineaz partea superioar din bolta
naosului. Cele mai vechi sunt aproape ca miniaturile, iar scenele religioase se separ prin fii
roii i mici, fiind marcate prin inscripii slavonice.
Biserica din Surdeti a fost cea mai nalt biseric din lemn din toat Europa, cu turla de
54 m i o nlime total de 72 metri, pn acum civa ani, cnd a fost construit noua biseric a
mnstirii Peri din Spna, avnd 78 metri nlime. Biserica este inclus pe Lista Patrimoniului
Mondial UNESCO.
Edificiul este dreptunghiular, cu absida altarului poligonal, ca de obicei. Acoperiul are
dou rnduri de streini care nconjoar biserica, iar acopermntul unitar acoper i altarul. Un
alt rnd de ferestre se afl ntre cele dou streini. Turla nalt este marcat printr-o margine
trasat la jumtate.
Biserica din Deseti este situat pe valea Marei, la 41 km nord-est de Baia Mare i 26 km
sud de Sighetu Marmaiei. Datorit ntregului armonios i a picturilor bine pstrate, biserica Sf.
Parascheva a fost inclus n Lista Patrimoniului Mondial UNESCO. Biserica a fost construit
din grinzi de stejar, ptrate i groase, pe o fundaie din pietre de ru.
169

Muzeul de mineralogie (Baia Mare)
Planetariu (Baia Mare)
Muzeul satului maramurean (Sighetu Marmaiei)
Muzeul victimelor comunismului i al rezistenei (Sighetu Marmaiei)
Casa martirilor (Moisei)
Muzeul de istorie i etnografie (Vieu de Sus)
Muzeul rncii romne (Dragomireti)
Alte edificii cultural istorice
Cimitirul vesel de la Spna este unul dintre cele mai populare atracii turistice din
Romnia i strnete curiozitatea vizitatorilor de aproape un secol. Cimitirul localitii este
populat cu aproximativ 800 de cruci sculptate din lemn de stejar cu epitafuri colorate pe care st
scris o poezie menit se evoce ntr-un mod amuzant viaa celui decedat. Primul astfel de epitaf,
realizat de Stan Ioan Ptra, dateaz din 1935, iar de atunci cimitirul a devenit un adevrat muzeu
n aer liber, dar i unul dintre cele mai faimoase locuri din Romnia.
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Oltenia
Biserici i mnstiri
Mnastirea Lainici este o mnastire ortodox de clugari, situat la o distan de
aproximativ 25 km de Oraul Petroani i 32 km de Oraul Trgu Jiu. Poziionat ntr-un peisaj
linitit, la poalele Munilor Parng, pe malul rului Jiu, acest lca sfnt este unul dintre cele mai
cunoscute obiective religioase i turistice din ntregul inut al judeului Gorj. Mnstirea Lainici
este supranumit mireasa din defileu datorit faadei sale de culoare alb.
Mnastirea Cozia a fost ctitorit de Mircea cel Btrn n perioada 1387-1388. Este unul
dintre cele mai complexe ansambluri mnstireti pstrate n Oltenia, dar i cel mai vechi
monument din regiune. Mnstirea Cozia a fost fortificat cu ziduri nalte, pe modelul unei ceti,
ale caror ruine se mai pot vedea i astzi la intrarea vestic.
Mnstirea Dintr-un lemn este un ansamblu ridicat n jurul unui lca de cult simplu i
modest. n ultimii ani, acestuia i s-au mai adugat cteva corpuri de cladire, turitii putnd astzi
vizita nu numai mnstirea n sine, ci i un muzeu, o cas domneasc i chiliile vechi. Numele
mnstirii a fost dat de un schit din secolul XVI, care, spune legenda, a fost construit aici dintr-un
singur stejar.
Mnstirea Hurezi (Horezu)este unul dintre cele mai cunoscute monumente din aceast
regiune i una dintre cele mai importante ctitorii ale lui Constantin Brncoveanu. Ansamblul a
fost n mare parte pstrat n forma sa original, fiind reprezentativ pentru stilul brncovenesc de
arhitectur, motiv pentru care a intrat i pe Lista Patrimoniului Mondial UNESCO n 1993.
Mnstirea Polovragi se afl n apropiere de Cheile Olteului i alturi de aceast zona
natural deosebit, formeaz un areal turistic impresionant. Aceasta dateaz din secolul XVI, ns
a fost restaurat i modificat de cteva ori, dup ce intrase n ruin. Din vechile construcii,
astzi se mai pot vedea turnul de clopotni, streia i latura vestic a mnstirii.
Mnstirea Tismanaeste una dintre cele mai vechi din Oltenia, fiind cldit n perioada
1375-1378 de ctre clugarul Nicodim cu sprijinul domnului Vlaicu. Ansamblul monahal este
nconjurat de ziduri groase i de pduri, astfel c att interiorul, ct i exteriorul atrag o mulime
de turiti n zon. n interiorul curii mnstireti de la Tismana se mai pastreaz vechea chilie
rupestr a lui Nicodim.
170

Muzeul de art (Craiova)
Muzeul Regiunii Porilor de Fier
Palatul Cultural Theodor Cotescu
Casa memorial Ecaterina Teodoroiu (Trgu Jiu)
Casa memorial Constantin Brncui (Craiova)
Casa Bniei (Craiova)
Alte edeficii cultural istorice
Ansamblu sculptural Constantin Brncui din Targu Jiu este compus din 3 elemente:
Masa tcerii, Poarta srutului i Coloana infinitului, dispuse pe aceeai ax, orientat de la apus
spre rsrit, cu o lungime de 1275 m.
Masa tcerii, lucrat n calcar, reprezint masa dinaintea confruntrii cu btlia la care
urmeaz s participe combatanii. Timpul este dispus n clepsidrele-scaune care-l msoar. Totul
decurge n tcere.
Poarta srutului, construit din travertin, este poarta prin care se face trecerea spre o alt
via. Motivul srutului, prezent pe stlpii porii, ar putea fi interpretat i ca ochii care privesc
spre interior.
Coloana infinitului, sau a sacrificiului infinit, considerat de ctre Sydnei Geist punctul de
vrf al artei moderne, reprezint un adevrat testament spiritual al artistului, un adevrat axis
mundi, menit parc s sprijine n venicie bolta cerului. nalt de 29,33 m, este constituit din 17
module romboidale din font.
Ansamblul a fost inaugurat la data de 27 octombrie 1938.
Vestgii arheologice
Castrul roman Pelendava
Cetatea Severinului
Castrul roman Dobreta
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Transilvania
Biserici i mnstiri
Mnstirea Rme, aflat la 34 km de Alba-Iulia, pe Valea Geoagiului, la intrarea n
Cheile Rmeului din Munii Trscului. Mnstirea Rme este unul dintre cele mai vechi
aezminte clugreti din Transilvania. Ea a fost ridicat n Munii Trscului, pe lng rul
Geoagiului, nainte de 1377.
Mnstirea s-a aflat sub protecia lui Matei Corvin, a voievodului Radu Vod cel Mare, i
a lui Mihai Viteazu, care a refcut-o. n 1762, cldirea a fost bombardat i distrus n mare parte.
De asemenea, a fost de mai multe ori avariat n timpul dominaiei habsburgice.
Cea mai important restaurare de a avut loc ntre 1987 i 1989, cnd biseric veche a fost
restaurat total, a fost renovat streia, au fost ridicate cteva chilii i a fost construit biserica
nou.
Mnstirea Prislop, cunoscut i sub numele de Silva, este situat n apropierea satului
Silvau de Sus, din judeul Hunedoara i a fost ridicat n a doua jumtate a secolului al XIV-lea
de Printele Nicodim, considerat reorganizatorul monahismului romnesc la nceputul Evului
Mediu.
Biserica actual a mnstirii dateaz de la sfritul secolului al XIV-lea i a fost construit
din piatr, n plan triconic, cu turla pe naos, arhitectur specific bisericilor din ara
171
Romneasc. Al doilea ctitor al mnstirii, care a pstrat arhitectura original, a fost Domnia
Zamfira.
Mnstirea Nicula i-a luat numele de la pustnicul ortodox pe nume Nicolae, care a trit
n pdurea care se afla, n jurul anului 1326, pe locul de astzi al aezmntului monahal. Prima
mrturie istoric ce atest lcaul este legat de prezena unei biserici de lemn, stil
maramureean, cu hramul Sfnta Treime, datat 1552.
Mnstirea i-a ctigat faim de centru de pelerinaj, n mare parte datorit icoanei
fctoare de minuni pictat de meterul Luca din Iclod n anul 1681 i gzduit aici. Se spune c
ntre 15 februarie i 12 martie 1699, icoana ar fi lcrimat, prevestind evenimentele ce aveau s
loveasc spaiul transilvnean n jurul anului 1700, evenimente devastatoare pentru viaa
monahal de aici, dar i pentru ntreaga ortodoxie. n 1713, guvernatorul Transilvaniei,
Sigismund Kornis, a dus icoana la reedina nobiliar de la Castelul Kornis la Benediugu Dejului,
de unde a ajuns ulterior la Cluj, ntorcndu-se n cele din urm la Nicula.
Alte edificii religioase importante din zon sunt reprezentate de:
Rme crucea prigoanelor
Biserica Sfntul Nicolae din Densus
Mnstirea rupestr inca Veche
Mnstirea Brncoveanu Smbta de Sus
Mnstirea Sighioara
Biserca Neagr
Bisericile Evanghelice
Muzeul Brukenthal (Sibiu)
Castelul Krolyi (Carei)
Muzeul Naional al Unirii (Alba Iulia)
Complexul Naional Muzeal Astra (Sibiu)
Prima coal Romneasc (Braov)
Alte edifici cultural istorice
Cetile sseti din Translvania: Biertan, Hrman, Prejmer, Clnc, Saschiz, Viscri, Roade
Castelul Bran
Piaa Sfatului (Braov)
Piaa Mic i Piaa Mare (Sibiu)
Cetatea Sighioara
Cetatea Rnov
Cetatea Alba Carolina
Cetatae Fgraului
Cetatea Rupea
172
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Bucureti

Biserici i mnstiri
Mnstirea Radu Vod a fost fondat de voievodul Alexandru al II-lea Mircea (15681577) i doamna sa, cu gndul de a fi Mitropolia Capitalei. La vremea intemeierii, purta
numele Sfnta Troi.
Mnstirea Stavropoleos
Mnstirea Antim
Catedrala Patriarhal
Mnstirile din jurul capitalei: Pasrea, Comana, Cernica, igneti, Snagov
Casa Memorial Tudor Arghezi
Muzeul C.F.R.
Muzeul Memorial George Clinescu
Muzeul Memorial Liviu Rebreanu
Muzeul Militar Naional
Muzeul Naional al Satului
Muzeul Naional Cotroceni
Muzeul Naional de Art al Romniei
Muzeul Naional de Art Contemporan
Muzeul Naional de Geologie
Muzeul Naional de Istorie a Romniei
Muzeul Naional de Istorie Natural Grigore Antipa
Muzeul ranului Romn
5.3. Potenialul turistic al Europei i al zonelor extraeuropene

5.3.1. Obiective turistice oferite de relief
Culmile montane i vrfurile sunt foarte numeroase i atractive n scopuri turistice. n
aceste zone sunt practicate sporturi variate, precum: alpinism, ciclism,sporturi de iarn n culmi
montane (Mont Blanc, Frana 4807 m, Grand Paradisso, Italia 4061m, Musala, Bulgaria
2975m, Myticas, Grecia 2918 m, Elbrus, Caucaz 5642 m, Everest, grania Nepal-Tibet
8848 m, Aconcagua, America 6952m, Kilimanjaro, NV-ul Tanzaniei 5895 m ).
Relieful carstic este reprezentat prin peteri, labirinturi subterane, ansambluri carstice,
formaiuni specifice variate: Wieliczka(Polonia), Solotvino (Ucraina), Bad Beiberg(Austria),
Altamira(Spania), Holloch(Elveia), Sistema del Trave (Spania), Sezena(Slovenia), Petera
Mamut (Kentucky, SUA), Peterile Saline Galos (Chicago, SUA), Peterile Thylacoleo
(Australia), Cavernele Carlsbad (New Mexico, SUA), Peterile de Ghea (Antarctica), Grotele
Kartchner (Arizona, SUA), Petera Beregata (Mexic), Petera Cristalelor (Mexic), Petera Ali
Sadr (Iran).
Relieful vulcanic atrage cu deosebire prin conurile vulcanice foarte nalte, precum i formele
de relief ce se dezvolt n zonele vulcanice: Hekla (Islanda), Pico de Teyde (Insulele Canare),
Vezuviu i Etna(Italia), Kliucevskaia Sopka (Rusia). n ariile vulcanice active, o atracie turistic
major o prezint gheiserele, care au forma unor havuze naturale: Islanda. n zonele cu vulcani
stini ntlnim izvoare cu ape termale dezvoltndu-se i staiuni termale: Baden-Baden
(Germania), Bath (Anglia), Karlovy Vary (Cehia), Vichy(Frana); platouri de lav (Podiul
173
Decan dinIndia), Cercul de Foc al Pacificului cu vulcanii din Kamceatka, Japonia (Asama, Fuji
Yama), Insulele Java (Merapi), Indonezia (Krakatau), Ecuador (Cotopaxi), Mexic (Popocatepetl,
Colima, Paricutin) i Insulele Hawai (Mauna Kea, Mauna Loa i Kilaulea), masivele vulcanice
est-Africane (Kilimandjaro i Mount Kenya) .
Relieful fluvial Cheile se ntlnesc cu precdere la ieirea din zonele montane sau la
hotarele dintre acestea i au forma literei V: rul Aar (Elveia). Defileele se aseaman cu cheile,
ns au dimensiuni mult mai mari, pot include chiar mai multe chei: Rhin, Dunrea, Rhone i
Verdone.
Canioanele sunt sunt rezultatul adncirii rurilor n structura tabular, formele cele mai
atractive fiind legate de prezena unei alternante de strate cu duritate diferit: Ordesa, n munii
Pirinei, peversantul spaniel, cu adncimea de pn la 3000 m i suprafa de 2000 m; Ardeche n
Parcul Naional Cevennes (Frana) cu podul Arcului; Tara din Muntenegru cu lungimea de 80 km
i adncimea 1500 m.
Cel mai spectaculos canion din lume este Marele Canion din Platoul Colorado cu
labirintele sale laterale, cu portalurile monumentale, cu multitudinea formelor bizare (coloane,
creneluri, uriape ciuperci, stncrii). Aceast vale uria (lung de 445 km, cu limi care
variaz ntre 200 m i 30 km i adnc de 2 km) creat prin adncirea rului Colorado n
depozitele cu structur tabular ofer morfologii spectaculoase (turnuri, cornie, surplombe, etc)
accesul fiind uurat de infrastructura turistic (poduri suspendate, ascensoare laterale,
aerodromuri destinate avioanelor de vizitare). America de Nord, n regiunea podiurilor
interioare, prezint cteva sute de macro i microcanioane de o mare frumusee, mai cunoscute
fiind Bryce Canyon i canioanele rurilor Yosemite i Yellowstone.
Deltele rurilor reprezint atracie turistic prin diversitatea biologic, producia piscicol,
ocupaii tradiionale i buctaria local: Dunrea, Rhone, Lena Volga, Delta Okavangoului
(Botswana), Delta Gangelui (India), Delta Nilului (Egipt), Delta Mekongului (Vietnam), Delta
fluviului Yangtze (China), Delta Nigerului (Nigeria).
Clima
Turistul care i planific un sejur ia n considerare perioadele n care condiiile climatice
sunt optime, acceptabile, tolerabile sau inacceptabile. Astfel, soarele i zpada au fost factorul
determinant n crearea unor staiuni montane pentru sporturi de iarn sau staiuni de litoral:
Sardinia, Coasta de Azur, Monterosso al mare, Ibiza, Lagos, Kusadasi, Antalya, Thassos,
Cortina, Les 4 Valle, Trois Vallees, Miami (Florida), Fernie (British Columbia, Canada), Niseko
prtia schiului de noapte (Japonia), Aspen cea mai populara staiune de schi din America de
Nord (Colorado).
Reeaua hidrografic
Rurile constituie o important resurs turistic n cazul n care ofer posibiliti pentru
agrement, pescuit, peisaje variate, sporturi nautice: Dunarea pentru Viena, Bratislava,
Budapesta, Belgrad; Rhinul pentru Zurich, Strasbourg; Sena pentru Paris, Tamisa pentru Londra.
n afara Europei, putem meniona: Amazon (America de Sud), Nil (Africa), Yangtze (Asia),
Missouri (America de Nord), Orinoco (America de Sud).
Lacurile au valoare turistic strns legat de geneza lor: Balaton (Ungaria), Geneva i
Konsatnz (Elveia), Como i Garda (Italia), Marea Moart (Israel i Iordania), Colorada
(Bolivia), Wuhua (China), Titicaca (Bolivia i Peru), Baikal i Marea Caspic (Rusia), Crater
(SUA), Vostok (Antartica).
174
Apele mrilor i oceanelor genereaz numeroase forme de relief maritim i implicit

instalarea unor saiuni de litoral: ntreg litoralul Nordic al Mrii Mediterane, Litoralul Mrii
Negre, litoralul Atlanticului, Caraibe, Bora Bora, Seychells, Palm Beach (Aruba), Poipu
(Hawaii).
Apele minerale sunt utilizate n cur intern i extern, fiind ntlnite cu precdere ntr-o
fie nentrerupt din Pirinei pn n Carpaii Ucrainei. Cele mai multe izvoare minerale le
posed: Ungaria 447, Italia 264, Spania 128, Frana 116, Cehia 57.
n lume cele ma cunoscute destinaii cu izvoare minerale sunt: Laguna Albastr (Islanda),
Izvoarele termale Banjar (Bali), Termas de Puritama (Chile), Izvorul termal Chena (Alaska),
Izvoarele termale din Costa Rica, Orakei Korako (Noua Zeeland), Pamukkale (Turcia).
Componentele biogeografice (vegetaie i faun)
Componentele biogeografice contribuie pentru turism la formarea decorului turistic
specific fiecrui teritoriu, precum vegetaia specific zonei alpine, pdurile de conifere ntretiate
de pistele de schi, palmieri n preajma plajelor sau vegetaia specific zonelor mediteraneene.
Totodat, vegetaia dens poate fi i un obstacol n calea anumitor activiti turistice sau poate
chiar favoriza pericole naturale precum avalane, inundaii.
Elementele floristice au rol n organizarea grdinilor publice sau botanice, parcurilor
naionale i altor categorii de arii naturale protejate pentru promovarea ecoturismului.
Cele mai interesante pduri pentru turism pot fi considerate: Padurea cu spini
(Madagascar), Pdurea cu eucalipi curcubeu (Hawai), Pdurea de cactui Saguaro (SUA),
Dumbrava cu bambui (Japonia), Sundarbands (India i Bangladesh), Pdurea Sngele
Dragonului (Socotra, Yemen),
Fauna asociat vegetaiei constituie obiectul atraciei turistice, precum i rezervaiile
cinegetice. Astfel, au fost create fonduri de vntoare i pescuit care pot alimenta fluxuri
turisticedin regiunile mai izolate sau cele lipsite de alte resurse turistice. Se poate menionai
aspectul negative determiant de unele specii preum scorpionii, erpi, vipere specific zonelor
mediteraneene i submediteraneene.
5.3.2 Potenialul turistic antropic al Europei i zonelor extraeuropene
Edificii cultural istorice
Castrele romane sunt rspndite n fostul Imperiu Roman, din Bretania, Germania i
reprezint tabere care au fost distruse de-alungul timpului. Ruine ale castrelor romane se pot
vedea pe coasta adriatic a Croaiei, n Bulgaria, Spania, Frana, Germania i Ungaria.
Castelele sunt locuine fortificate i ridicate de seniorii feudali, rspndite de la rmurile
atlantice pn la cele pacifice. Ele sunt construite n mijlocul unor domenii intinse, n parcuri sau
grdini. n perioada contemporan, funciile de aprare, administrative i rezideniale ale
castelelor sunt preluate aproape integral de funcia turistic: Valea Loiare ntre Angers i Burges
(Chambord, Chenoceaux, Amboise, Chevemy, Blois, Angers), castelele din Munii Alpi
(Neuschwanstein, Burg Eltz n Germania, Hallstad n Austria, Monte, Roncolo i Tirol n
Austria, Chateau de Chillion n Elveia), n Anglia Edinburgh, n Polonia Malborc i Wawel, n
Lituania Trocai, n Luxemburg Vianden, n Turcia Rumelia Hissar, Castelul Osaka n Japonia,
Castelul Hearst din California, Castelul Frontenac n Canada, Castelul Blarney n Irlanda.
Din categoria cetilor, cele mai renumite suntcele greceti, nfiinate n perioada marilor
colonizri, pe rmurile Mrii Mediterane i Mrii Neagre (Gela, Micene, Trioa, Calatis,
Hersones). n perioada medieval sunt cosntruite complexe de fortificaii gigantice precum Kiev,
Moscova(Kremlinul), Sankt Petesburg (Petru i Pavel), Viena, Budapesta, San Marino,
175
Cracovia, Istambul, Veneia, Luca, Siena, Genova, Lisabona, Taroudant (Maroc), Pingyao
(China), Xi'an (China), Itchan Kala (Uzbekistan), Ierusalim (Israel).
Edificiile religioase cuprind biserici, catedrale, mnstiri, mausolee, cimitire, temple. n
Grecia, ruinele lor mpnzesc tot spaiul rii. Astfel, la Delpfi mai pot fi admirate incinta i
oloanele Templului lui Apllo, la Olimpia Templul lui Zeus, templul zeiei Nikei Erechteionul,
dedicat lui Poseidon.
Cele mai multe mnstiri au fost construite n zona de influen bizantin (Balcani,
Europa de Est,Caucaz, Mediterana de Est), aflat n perioada medieval sub dominaie otoman
i arab. Mnstrile aproape lipsesc din statele Europei de Vest. De o mare popularitate se
bucur mnstirile de la muntele Athos, mnstirile de pe stncile Meteorei, mnstirea Rila
(Bulgaria), Poceav (Ucraina), Solovki (Rusia), Pavia cu Palatul Ducal (Italia), Mont Sant Michel
pe rmul sudic al Franei, Monserat (Spania), El Escorial la poalele Munilor Sierra de
Guadarrama din Spania,Mnstirea Sfnta Ecaterina (Peninsula Sinai, Egipt), Kiev Pechersk
Lavra (Ucraina), Sumela (Turcia).
Bisericile sunt ntlnite n aproape toate oraele cretine i atrag numeroi vizitatori prin
grandoare, stil, decoraiuni interne i exterioare, valoare n peisaj, valoare spiritual. Celebre
sunt: Saint Chapelle din Paris, San Ambroggio din Milano, bisericile din Moscova.
Catedralele sunt mai rspndite n centrele urbane ale lumii catolice, iar n spaiul ortodox
se ntlnesc cu precdere n oraele mari (Moscova, Sankt Petesburg, Kiev, Sofia, Chiinu).
Foarte valoroasei renumite sunt catedralele: Sfnta Sofia din Consatntinopol(Istambul), San
Marco (Veneia), San Vitale (Ravena), San Pietro (Vatican), San Nicolas (Bari), Mainz
(Germania), Santiago de Compostela (Spania), Notre Dame de Paris (Frana), Westminster
(Anglia), Koln i Ulm (Germania), Burgos i Sevillia (Spania), Ovietto (Italia), Catedrala
Luteran (Reykjavik), Las Lajas (Columbia), Catedrala Sfntei Fecioare Maria (Brasilia).
Complexe memoriale sunt ntlnite n aproape toate capitalele rilor: Londra, Viena,
Berlin, Paris, Madrid, Barcelona, Amsterdam. Au fost ridicate complexe n cinstea unor rzboaie
ctigate sau a eroilor czui la datorie: Waterloo (Belgia), Poklonnaia Gora (Moscova),
Mamaev Kurgan cel mai mare complex nchinat n cinstea eroilor din al 2 lea Rzboi Mondial
(Volgograd), Complexul memorial din parcul Atocha (Madrid), edificii ridicate n cinstea unor
mari conductori de state (Napoleon, Charless de Gaule n Frana, Victoria, Elisabeta i Maria n
Anglia, Lenin n Rusia). Arcuri de trimuf cu valoare turistic nlnim n Madrid, Barcelona,
Lisabona, Sankt Petesburg, Viena, Porile Brandenbourg din Berlin, Paris.
Edificiile culturale includ muzee, galerii de art, case memoriale, teatre, arene de circ,
sli de concerte: muzeele Louvre i D Orsay (Paris), Ermitaj (Sankt Petesburg), muzeul Van
Gogh (Amsterdam), British Museum (Londra), Acropole (Atena), Del Prado (Madrid), Muzeul
Metropolitan de Art (SUA), Muzeul American de tiine Naturale (SUA), Muzeul Naional
(Coreea de Sud), Muzeul de Art Modern (New York), Muzeul Naional (Tokyo), Muzeul
Apartheidului (Johannesburgh), Muzeul Nelson Mandela (Cape Town).
Edificii tehnico economice
Podurile atrag turitii prin complexitatea i aspectul construciei: Veneia, Amsterdam,
Sankt Petesburg(podurile suspendate), Londra (Tower Bridge). Podurile romane sunt rspndite
pe teritoriul ntregului imperiu roman:Ponte dell Vechio din Florena, Rialto din Veneia, podul
lui Carol din Praga, Puente Nuevo din Ronda Spania. Podurile moderne atrag prin tehnologia
utilizat, de remarcat fiind: Oresund (dintre Suedia i Danemarca, cel mai lung pod combinat din
Europa, 7845 m, ce include i un tunel subacvatic), podul peste strmtoarea Bosfor din Istambul,
Vasco Da Gama din Lisabona, Podul Europei din Austria (cel mai nalt pod din Europa, 192 m),
176
podurile peste Dunre din Budapesta, Podul Akashi din Japonia, Podul Khaju n Isfahan Iran,
Podul Chengyang n Shanjiang China, Podul Banpo n Seul Coreea de Sud, Golden Gate Bridge
n San Francisco SUA.
Construcii cu importan economic, dar i turistic sunt metrourile (Paris, Moscova,
Londra, New York, Tokyo), barajele, depozite viticole subterane (Cricova n Republica
Moldova, Porto n Portugalia), construcii sportive (stadionul din Barcelona, stadionul Wembley
n Londra).
Barajele hidroenergetice impresioneaz prin elementele de construcie, cele mai renumite
fiind: Barajul Mica 243 m (Canada), Barajul Deriner 249 m (Turcia), Barajul Tehri 261 m
(India), Barajul Inguri 271 m (Georgia), Barajul Xiaowan 292 m (China),Barajul celor Trei
Defileuri, situat pe cursul lui Yangtze cel mai mare din lume (China).
3.3. Principalele zone turistice europene i extraeuropene

Principalele destinaii turistice europene i extraeuropene sunt:
Marea Britanie: Londra, ara Galilor, Scoia, Irlanda;
Frana: munii Alpi, Paris-Champagne, Lorraine-Alsacia, Coasta de Azur;
rile de Jos: Belgia, Olanda, Luxemburg;
Spania: Barcelona, Castilia, Sevilia, coasta Mediteran, Insulele Canare, Insulele Baleare,
Costa Brava;
Potugalia: Lisabona;
Italia: Roma, Italia de nord, munii Alpi, Veneia, Italia insular San Marino, Sicilia,
Sardinia;
Bulgaria: litoralul Mrii Negre, munii Rila Rodopi;
Grecia: Grecia continental, peninsular i insular;
Austria: Tirolul;
Germania: Bavaria, Rhein Renania, litoralul;
Cehia: Praga, staiunile balneare;
Ungaria: Budapesta, Balaton;
Rusia European: Moscova, Sankt Petesburg;
Egipt;
Tunsia;
Maroc;
Sri Lanka;
Africa de Sud;
Mexic;
Florida;
Canada;
Zona Marilor Lacuri (America de Nord),
Chicago;
California;
Alaska;
Republica Domnican;
Insulele Bermude;
Brazilia;
Thailanda;
177
China;
Japonia;
Indonezia;
Vietnam.
3.3.1. Londra
Big Ben este unul dintre cele mai importante obiective turistice din Londra, devenind
aproape o emblem a capitalei britanice. Atunci cnd Parlamentul se afl n sesiune, o lumin
stralucete peste faada ceasului. Cadranele ceasului au o suprafa de peste doi metri ptrai, iar
minutarul are peste 4 metri. Big Ben are un pendul uria care este reglat de un sac de monezi si
este un ceas excelent care s-a oprit foarte rar.
Turnul Londrei a fost fondat de William Cuceritorul i peste un mileniu de istorie a
Angliei s-a desfurat n jurul su. n Turnul Londrei a fost executat Anne Boleyn, Guy Fawkes
a fost interogat, iar Richard II i Elizabeth I au fost ncarcerai aici. Stnd de paz pe malul
Tamisei, Turnul Londrei este un obiectiv turistic impresionant.
British Museum este cel mai vechi i unul dintre cele mai mari muzee din lume. Turitii
vor fi fascinai de mumiile egiptene sau vor fi inspirai de superbele expoziii de desene i schie
care se schimb de cteva ori pe an.
Astzi, British Museum gzduiete nu mai puin de ase milioane i jumtate de obiecte
de art i are 94 de expoziii permanente i temporare. Un departament educaional ofer o gam
larg de servicii culturale pentru aduli, dar i pentru copii. Exist i alte departamente
specializate pe monede i medalii, Egiptul Antic i Sudan, Africa, Oceania i Americile,
Antichiti Greceti i Romane, Asia, Preistorie i altele.
Madame Tussaudsfaima i grandoarea pot fi simite pe viu n seciunea Blush, frica n
Camera Groazei i momentele de distracie maxim pot fi trite n Planetarium. Blush de la
Madame Tussauds este o atracie interactiv care duce vizitatorii n spatele uilor nchise. Turitii
pot experimenta i simi aici mirosul oraului i confortul taxiurilor londoneze. De la marele
incendiu i epidemia de cium pn la Londra lui Chirstopher Wren si moda anilor 60, Spiritul
Londrei este o atracie extraordinar
Palatul Buckingham este reedina oficial din Londra a suveranului Regatului Unit al
Marii Britanii i Irlandei de Nord i a fost deschis pentru prima dat pentru publicul larg n anul
1993. Intrarea la Palatul Buckingham se face prin Curtea Ambasadorilor de pe strada
Buckingham Palace. Sala Mare a Palatului este locul n care se afl vechea sal de primire la
Palatul Buckingham. n zilele noastre, Palatul Buckingham este folosit nu numai ca resedin
pentru Regina i pentru Ducele de Edinburgh, dar i pentru treburile administrative ale instituiei
monarhice. n apartamentele i slile Palatului, Majestatea Sa primete vizitele oficiale ale
invitailor la Palat. Pe perioada verii, schimbarea grzilor are loc in faa Palatului Buckingham.
Tower Bridgea fost construit acum mai bine de 100 de ani, n epoca Victorian,devenind
unul dintre cele mai importante i cunoscute obiective turistice din Londra. Pasajele pietonale au
fost create pentru a permite oamenilor s traverseze Tamisa, n timp ce podul poate fi ridicat
pentru a permite vapoarelor mari s treac.
Roata din Londra - London Eye atracie oarecum recent, dar extrem de popular,aceasta
este o roat gigantic situat pe malul sudic al Tamisei. Fiecare capsul are o lungime de 8 metri
i cntreete 500 de kilograme. Axul lung de 25 de metri a fost construit n Republica Ceh.
Cercul roii are un diametru de 122 de metri i exist 80 de spie care l unesc de axul central.
Alte atracii londoneze sunt reprezentate de: National Gallery, Piccadilly Circus, O2
Arena, Memorialul Regina Victoria, Muzeul Victoria si Albert, Kensington Palace.
178
Paris
Arcul de triumf, aflatn Piaa Charles de Gaulle-Etoile (intrarea prin pasajul subteran),
este cel mai mare arc triumfal din lume (aproape 50 metri nlime i 45 metri lime) i a fost
ridicat de Napoleon n anul 1806 pentru a comemora victoriile armatei sale.
Baslica Sacre Couer (Basilique du Sacre-Coeur), aflat n Piaa St. Pierre, a fost
construit ntre anii 1876 i 1914, n stil romano-bizantin, dup schia lui Paul Abadie. Domul
central are o nlime de 83 metri, iar n interiorul catedralei se afl cel mai mare mozaic din
lume, care l descrie pe Hristos cu braele ntinse. Datorit locaiei sale, pe o culme de deal, raza
vizual din dom este a doua cea mai nalt din Paris.
Turnul Eiffel, aflat n Champ de Mars, esteprobabil cea mai recunoscut construcie din
lume.Acesta a fost construit ca o capodoper temporar i decorativ pentru Expozia Universal
din anul 1889i a fost salvat de la drmare doar pentru c, fiind n acei ani cea mai nalt
structur din Europa, a folosit ca anten radio. Astzi, desigur, este simbolul Parisului, avnd
321 metri nlime i oferind de pe platforma de observare o privelite pe o raz de 64 km. Doua
restaurante Altitude 95 i Le Jules Verne sunt amplasate la primul i al doilea nivel.
Muzeul Louvre, aflatn Quai du Louvre,a fost n trecut cel mai mare palat din lume,
acum fiind cel mai mare muzeu de art. Aici se afl Mona Lisa, Venus de Milo, controversata
piramid I.M. Pei, dar i peste 40.000 opere de art 35.000 din aceste opere nu sunt mereu
expuse. ntinzndu-se pe aproape 800 metri de-a lungul malului Senei, palatul a nceput ca
fortrea medieval i s-a extins de-a lungul secolelor ntr-o reedin regal. Acesta a fost
construit ca muzeu imediat dup revoluie, iar colecia sa a fost mrit semnificativ de Napoleon.
Astzi, coleciile sunt mprite n 7 departamente.
Muzeul Picasso, aflat n Rue de Thorigny, deine 203 picturi, 191 sculpturi, 85 obiecte
de ceramic i peste 3.000 desene, gravuri i manuscrise, reprezentnd cea mai mare colecie
unic din lume.
Barcelona
Sagrada Familia reprezint capodopera neterminat a lui Antoni Gaudi,fiind unul dintre
cele mai vizitate obiective turistice ale Barcelonei. Finalizarea construciei cldirii este
preconizat s dureze cel puin pn n 2041.
Turnul Agbar (Torre Agbar), finalizat n iulie 2005, este una dintre cele mai noi
construcii ce poate fi vazut n orizontul Barcelonei. Forma sa deosebit de interesant i designul
original au generat iniial o mulime de discuii i disensiuni. Cldirea, avnd 34 de etaje i o
nlime de 142 de metri, servete drept sediu pentru Aguas de Barcelona (Agbar), compania
municipal de ap.
La Rambla, partea veche a oraului Barcelona, este cu siguran una dintre cele mai
frumoase i romantice din ntreaga Europa. La Rambla se ntinde de la Placa de Catalunya pn
la statuia lui Columb, aici ntlnindu-se numeroase chiocuri de ziare, standuri de flori i artiti
stradali.
Monumentul lu Columb a fost finalizat n anul 1888, fiind ridicat n onoarea
exploratorului care i poart numele. Monumentul const ntr-o column nalt, deasupra fiind
statuia descoperitorului Amercii
Alte atracii turistice prezente n Barcelona sunt: Casa Battlo, Castelul Montjuc, Catedrala
din Barcelona, Arcul de Triumf, Observatorul Fabra, Palatul Naional, Palatul Regal, Caredrala
Gotic La Seu.
179
Roma
Colosseumul Roman este cel mai mare simbol al Romei i cea mai mare construcie a
vremii sale. Aici, prizonierii din rzboaie erau pui s se lupte ntre ei sau cu animale slbatice. n
prezent, Coloseumul este destinaia numrul unu pentru turitii care ajung la Roma.
Forumul Roman se afl n spatele Altare della Patria i este format din spaii ocupate de
ruine antice, monumente i rmie ale unor cldiri istorice romane, fiind centrul vieii romane.
Fontana di Trevi se afl foarte sus n topul celor mai faimoase i impuntoare fntni
arteziene din lume.
Panteonul este, far ndoial, cel mai faimos templu roman. Acesta este situat la numai
un pas de Forumul Roman,fiind faimos pentru porticurile sale uriae, care duc la o construcie
circular. Intrarea are 16 coloane masive corintice, realizate din granit, care ofer un sentiment de
mareie i superioritate. Construit n anul 126, acest templu a fost dedicat tuturor zeilor din Roma.
Printre cele mai importante atracii turistice din Roma se mai numr: Vatican, Piaa
Navona, Castelul Sant Angelo, Basilica San Pietro, Columna lui Traian, arcul lu Constantin, Piaa
Spaniei.
Moscova
Catedrala Sf Vasile, construit ntre anii 1554-1561 i situat n inima Moscovei,
reprezint una dintre principalele atracii turistice ale Rusiei. Dei interiorul bisericii este foarte
frumos, nu acesta atrage vizitatorii, ci, mai degrab, arhitectura deosebit a catedralei reprezint
punctul principal de interes pentru turiti. Catedrala Sfntul Vasile este un amestec de culori i
turnuri din crmid roie. Designul su mbin nou capele individuale, deasupra fiecreia
aflndu-se un dom. Fiecare dintre aceste domuri comemoreaz cte un asalt ncununat de succes
asupra oraului Kazan.
Muzeul Hermitaje, fondat n anul 1764 de ctre Ecaterina cea Mare, reprezint o galerie
de art imens ce gzduiete peste trei milioane de articole de art din ntreaga lume. Coleciile
de art ocup un complex imens, alctuit din ase cldiri istorice, ce include i Palatul de Iarn,
care este o fost reedin a imperiului arist. Pe lng acesta, Palatul Menikov, care este
muzeul de porelan, aripa de est a Building Major General i Staraya Derevnya sunt i ele pri
ale acestui impresionant muzeu. Din cele ase cldiri, doar patru sunt deschise pentru vizitatori:
Palatul de Iarn, Hermitage Mic, Vechiul Hermitage i Noul Hermitage. Celelalte dou cldiri
care nu pot fi vizitate sunt Teatrul Hermitage i Casa de rezerv.
Kremlinul reprezint un complex fortificat, care include palatele Kremlinului i
catedralele Kremlinului, care troneaz n Piaa Roie din Moscova. Complexul servete drept
reedin oficial i ca principal loc de munc al preedintelui Rusiei. Triunghiul neregulat al
zidurilor Kremlinului cuprinde o suprafa de 27,5 hectare, iar piaa catedralelor ocup poziia
central a Kremlinului. Este nconjurat de ase cldiri, dintre care trei sunt catedrale. Catedrala
Adormirii, care a fost terminat n 1479, fiind cea mai veche, cea mai mare catedral din acea
vreme i, totodat, biserica de ncoronare a arilor Rusiei. Construcia cu faad masiv din
calcar, cu cinci turle i cupole aurite, a fost proiectat de ctre arhitectul Fioravanti. Catedrala
Bunei Vestiri, cu nou cupole aurite, a fost terminat n anul 1489, n timp ce Catedrala
Arhanghelului Mihail (1508) se afl n partea de sud-est a pieei din Moscova i este necropola a
peste cincizeci de membri ai familiilor imperiale ruseti. O alt construcie important este
Turnul cu clopot al lui Ivan cel Mare, aflat n partea de nord-est a Pieei Roii. Are 81 de metri
nlime i se spune c marcheaz centrul Moscovei.
n Moscova se mai pot vizita: Galeria Tretiacov, Catedrala Kazan, Teatrul Baloi,
Turnurle din Moscova, Casa Alb, Palatul Terem, Muzeul Pukin.
180
3.3.6. Mexic
Centrul istoric al capitalei Ciudad de Mxico i Xochimilco cuprind ruinele celor cinci
temple aztece peste care s-a construit n secolul XVI oraul colonial, pentru impozanta Catedral
(cea mai mare de pe continent) i pentru cldirile publice rafinate, ridicate n secolele XIX i XX.
Campusul oraului universitar al Universitii Naionale Autonome (UNAM) un
mic ora n centrul metropolei Mexico City, campusul a fost conceput dup regulile artei
arhitecturale urbanistice moderne, mbogite cu un design peisagistic de excepie i cu lucrri de
art de inspiraie tradiional.
Oraul prehispanicTeotihuacn cuprinde Piramida Soarelui(a treia ca mrime din
ntreaga lume), Piramida Lunii i Templul lui Quetzalcoatl, integrate ntr-unul dintre cele mai
influente i puternice centre culturale din Mesoamerica primelor secole ale mileniului I.
Centrul istoric al oraului Oaxaca i zona arheologic de la Monte Albn cuprind
arhitectura specific i rmas intact a unui ora colonial, cu 1200 de monumente istorice,
vechiul ora ceremonial precolumbian, cu o istorie milenar.
Anticul ora Maya Calakmul prezint interes pentru ruinele bine pstrate i afundate n
jungla din sudul Mexicului, amintind de oraul maya ce a dinuit 12 secole.
Oraul prehispanic de la Chichn Itz este cel mai important centru sacru al civilizaiei
Maya, piramida Kukulcan fiind aleas una dintre cele apte minuni ale Lumii moderne.
New York
Moma, muzeul de Art Modern din New York, este unul dintre cele mai cunoscute
muzee din lume. S-a fondat n anul 1929 ca instituie educativi are ca principal obiectiv
promovarea artei moderne i contemporane.
Catedrala Sfntul Patrick este una dintre cele mai mari catedrale catolice cldite n stil
neogotic din SUA, sediul Episcopiei de New York, fiind situat pe 50th Street i Fifth Avenue in
Manhattan, vizavi de Rockefeller Center.
Statuia Libertii este o statuie din cupru, montat cu o ntrziere de 10 ani, pe Liberty
Island, n anul 1886, fiind un dar de prietenie din partea francezilor. Soclul de granit msoar 47
m. Tora sa din aur se nal la cer cu nc 46 m. Ea are o nlime de 93 m, un nveli de cupru i
o greutate de 225 tone.
Radio City Music Hall este un edicifiu Art Deco din anii treizeci, parte din Rockefeller
Center, ntrunind un numr mare de superlative: este sala de concerte i de teatru ce acoper cea
mai mare parte a lumii; are candelabrul cel mai mare din lume; are cea mai grea perdea din lume
(cntrete circa 3 tone) i dispune de cea mai fabuloas org Mighty Wurlizer.
Muzeul Frick, construit n anul 1914caun conac n stil francez, gzduiete o colecie
intim de art, n cea mai mare parte European. Mult iubit pentru intimitatea i lipsa relativ a
mulimilor de oameni, newyorkezii pot admira lucrrile lui Rembrandt, Vermeero Holbein,
Veldzquez, Titian, El Greco, Bellini sau Goya.
Muzeul Metropolitan de Art este unul dintre cele mai mari i mai renumite muzee din
emisfera de vest, cu o colecie de peste 2 milioane de opere din ntreaga lume, ncepnd de la
epoca de piatr i pn n secolul al XXI-lea. Acesta include galeriile romane i greceti,
costume, accesorii, instrumente muzicale, colecii de pictur european (cu lucrri aparinnd lui
Tiepolo, Cezanne, Vermeer i Monet), armuri antice i colecii egiptene (cu mumii, sphinx i
minunatul Templu din Dendur).
181
China
Grotele Mogao reprezint un sistem de 492 de temple, aflat la 25 de kilometri sud-est de
centrul oraului Dunhuang, o oaz strategic situat la intersecia cu Drumul Mtsii. Grotele
conin exemple dintre cele mai reprezentative ale artei budiste, care se ntind pe o perioad de
aproximativ 1000 de ani. mpreun cu grotele Longmen i Yungang, Mogao sunt unele dintre
cele mai faimoase trei temple strvechi, spate n stnc, din China.
Buddha din Leshan este o statuie gigantic a lui Buddha, spat n stanc, n Sichuan, n
vestul Chinei. nceput n anul 713, n timpul Dinastiei Tang, statuia nu a fost terminat pn n
anul 803 i a avut nevoie de eforturile reunite a mii de sculptori i muncitori. Aceasta se ridic la
o nlime de 71 de metri i are degete lungi de trei metri, la fiecare dintre minile sale enorme.
Armata de Teracota este o colecie de sculpturi din teracot care nfieaz armatele lui
Qin Shi Huang (221 .e.n. 206 .e.n), primul mparat al Chinei. Este cea mai popular atracie
turistic din provincia Xin i una dintre cele mai cutate din ntreaga China.
Oraul Interzis este cel mai mare palat din lume, n central oraului Bejing, ntinznduse pe mai mult de 72 de hectare. Construit ntre anii 1406 i 1420, complexul de palate este
alctuit din 980 de cldiri cu 8707 camere, nconjurate de un an adnc de 6 metri i de un zid
nalt de 10 metri. n zilele noastre, Oraul Interzis este muzeu i reprezint una dintre cele mai
populare atracii turistice din China.
Palatul Potala are 170 de metri nlime i este cea mai monumental structur din Tibet.
Construirea actualului palat a nceput n anul 1645, n timpul domniei celui de-al cincilea Dalai
Lama i a durat pn n anul 1648, atunci cnd Potrang Karpo, sau Palatul Alb a fost terminat.
Potrang Marpo, sau Palatul Rou a fost adugat ulterior, ntre anii 1690 i 1694.
Marele Zid Chinezesc a fost construit, reconstruit i ntreinut ntre secolul V.e.n. i
secolul XVI, pentru a proteja grania de nord a Imperiului Chinez de atacurile triburilor nomade
din nord. Majoritatea zidului existent a fost construit n timpul Dinastiei Ming (1368-1644 e.n.).
Marele Zid este n unele locuri ntr-o stare excelent, iar n altele, este o ruin. Cea mai popular
parte a sa se afl la Bdlng.
5.4. Harta i rolul acesteia
Harta este reprezentarea micorat la scar a suprafeei terestre. Harta turistic reprezint
deci o hart geografic creat pentru turiti. Aceasta se deosebete de prima prin faptul c trebuie
s fie simplificat n aa fel nct s reprezinte ntr-un mod corect datele cartografiate, dar
utiliznd o manier simplist pentru o citire facil de ctre turist.
Harta, ca instrument utilizat de ctre turist, include att reprezentarea elementelor
geografice specifice precum: reelele de transport, orae, ruri, lacuri, relieful,cti elemente
caracteristice activitii turistice, precum: locuri istorice i de importan arhitectural, muzee,
centre turistice, zone de camping, etc.
Hrile specializate n turism servesc drept mijloace de publicitate pentru turism, precum
i modaliti de a evidenia principalele locuri de vacan i principalele obiective turistice.
Rolul hrii turistice l depete detaat pe cel al hrilor geografice prin simplul motiv c
devine un instrument de mediatizare a zonelor turistice. ntr-o astfel de ecuaie, un rol
determinant i revine esteticului.
Harta turistic iese din aria de simpl analiz a spaiului, utilizat n scopuri tiinifice i
devine o imagine a regiunii turistice pe care o reprezint. Face parte,astfel, din ansamblul de
materiale publicitare (pliante, ghiduri turistice, etc) care formeaz domeniul marketingului
turistic.
182
5.4.1. Semnele convenionale

Mesajul cartografic pe care orice hart turistic trebuie s l transmit trebuie s fie unul
clar i concis, pentru o citire facil. Fiind vorba de o reprezentare convenional, utilizarea
semnelor pentru transmiterea informaiei este impetuos necesar pentru o nelegere corect a
materialului cartografic. Mesajul cartografic este codificat intr-o serie de semne convenionale
care alctuiesc limbajul cartografic. Acest tip de limbaj,utilizat n realizarea hrii turistice,
trebuie s rspund anumitor cerine specifice.
n primul rnd trebuie s fie unul universal, astfel nct fiecare utilizator al hrii s poat
interpreta i nelege elementele reprezentate.
Pe de alt parte, claritatea i coerena sunt caracteristici eseniale ale hrii pentru evitarea
ambiguitilor i a suprancrcrii care pot face mesajul cartografic dificil de neles.
n alctuirea hrii turistice, limbajul cartografic utilizeaz cu precdere semnele grafice
elementare (linia i punctul) precum i simboluri specifice pentru reprezentarea obiectivelor
turistice. nfiarea teritoriului se face prin semne convenionale i prin simboluri cartografice.
Pentru ca limbajul s fie unul ct mai concludent i semnele trebuie s fie ct mai clare posibil,
fiind lizibile pentru utilizatori. Aspectele estetice sunt la fel de importante. Cromatica i stilul n
care semnele sunt reprezentate sunt eseniale pentru o citire facil a coninutului hrii. Putem
desigur considera hrile ca o modalitate de dialogare ntre autor i cititor, sau mai corect ntre
autori i public. Astfel, harta poate fi un intrument de interpretare personal a cititorului sau un
mesaj dialogat al autorului.
Harta turistic este un instrument utilizat de un public larg care are sau nu cunotine
aprofundate de geografie sau cartografie. Legea minimului efort este cea aplicat de turist n
citirea coninutului hrii. De aceea, ergonometria cu care cartograful reuete s reprezinte
elementele ntr-un mod atractiv din punct de vedere estetic i care solicit cititorului un timp
scurt dedicat studierii hrii, este un obiectiv important de atins n cartografierea turistic.
Hrile turistice la nivelul judeului fac parte deci din categoria hrilor generale,
oferind turitilor o privire de ansamblu asupra teritoriului, asupra obiectivelor turistice naturale
sau antropice, precum i asupra cilor rutiere care deservesc obiectivele respective. Aceste tipuri
de hri generale se supun unor legi de generalizare care au n vedere mai multe aspecte , cum ar
fi: scara la care se reprezint harta, numrul de obiective care se dorete a fi surprins n
coninutul acesteia, destinaia i specializarea hrii. n generalizarea cartografic se iau n
considerare cteva etape:
schematizarea i simplificarea contururilor diferitelor detalii
reducerea numrului deosebirilor cantitative ale diferitelor elemente reprezentate. Acest
lucru presupune gruparea elementelor n cteva categorii care vor fi reprezentate pe hart
n funcie de un numr prestabilit de ecarturi.
reducerea numrului deosebirilor calitative. De respectarea acestei etape depinde succesul
rezultatului final. Astfel , spre exemplu, ariile naturale care vor fi reprezentate pot fi de
mai multe tipuri ( floristice,faunistice, etc) ns vor fi incluse n categoria rezervaiilor
naturale.
nlocuirea detaliilor individuale prin grupe de detalii (n locul semnelor speciale pentru
reprezentarea fiecrui tip de obiect cultural: arheologic, istoric, din secolul XVIII,etc, se
pot utiliza semne convenionale care s le includ pe toate).
selecionarea celor mai importante obiective care vor fi reprezentate pe hart din fiecare
categorie n parte. Aceast etap vizeaz evitarea ncrcrii hrii cu detalii.
183
184
185
6. CONTRACTE I TEHNICI CONTRACTUALE N TURISM

INTRODUCERE
Termenul de contract este relativ sinonim cu cel de convenie, iar definiia sa este
acordul de voine dintre dou sau mai multe persoane cu intenia de a constitui, modifica sau
stinge un raport juridic (art. 1166 Noul Cod civil). Toate contractele se supun regulilor
generale ale Codului Civil. Regulile particulare privitoare la anumite contracte sunt prevzute n
Codul civil sau n legi speciale conform art. 1167 (1), (2) NC.civ.
Raporturile juridice sunt expresia pe plan juridic a interaciunii dintre persoane.
ncheierea, modificarea i ncetarea raporturilor juridice presupune pe de o parte exercitarea unor
drepturi, iar pe de alt parte asumarea unor obligaii.
Codul civil consacr principiul libertii contractuale (art. 1169 NC.civ.) i obligaia
bunei-credine la ncheierea contractului (art. 1170 NC.civ.)
Libertatea de a contracta este dreptul prilor (persoane fizice i juridice) de a ncheia
orice fel de contracte n mod liber i de a determina coninutul acestora. Limitele generale ale
acestei liberti sunt reprezentate de lege, ordinea public i bunele moravuri. O parte este
obligat prin contract numai pentru c i-a exprimat dorina n acest sens i numai n limitele n
care a convenit. Principiul libertii contractuale se exprim i prin aceea c o persoan poate
ncheia orice fel de contract, poate s determine prin voina sa clauzele contractuale i efectele pe
care contractul urmeaz s le produc. Prile pot de asemenea s schimbe, s modifice sau s
sting obligaiile exprimate n contract. Libertatea contractual este garantat de Constituia
Romniei.
Obligaia bunei-credine la ncheierea contractului. Prile trebuie s acioneze cu
bun-credin att la negocierea i ncheierea contractului, ct i pe tot timpul executrii sale. Ele
nu pot nltura sau limita aceast obligaie. De altfel orice persoan fizic sau persoan juridic
trebuie s i exercite drepturile i s i execute obligaiile civile cu bun-credin, n acord cu
ordinea public i bunele moravuri. Cu precizarea c buna-credin se prezum pn la proba
contrar.
6.1. Clasificarea contractelor

1. Dup modul de formare:
a) contracte consensuale sunt acele contracte care sunt ncheiate valabil prin simpla manifestare
de voin a prilor, indiferent de forma ei de exprimare. Marea majoritate a actelor juridice civile
sunt consensuale, constituind regula n dreptul romn. Ex: contractul de vnzare, de mandat,
nchirierea.
b) contracte solemne - (formale) a cror valabilitate este condiionat de exprimarea acordului
de voin al prilor ntr-o anumit form solemn cerut de lege ad validitatem (pentru a dovedi
nsi existena contractului), nu i ad probationem (pentru a dovedi coninutul contractului).
Nerespectarea forme cerute de lege atrage dup sine nulitatea contractului. Ex: contractele de
vnzare de imobile i terenuri, de vnzare a unei moteniri, contractul de constituire a unei
ipoteci, de sponsorizare, contractul de ntreinere, contractul de fiducie, contractul de asociere,
donaia, cstoria, adopia.
c) contracte reale - pentru a cror ncheiere valabil pe lng acordul de voin al prilor este
neaprat necesar i predarea efectiv a bunului la care actul se refer (a obiectului contractului).
Aceste contracte ncep s produc efecte abia din momentul n care obiectul acestora a fost
predat ntre pri. Ex: contractul de gaj, de amanet, contractele de mprumut (comodatul ct i
186
mutuum), de depozit, transportul de mrfuri, darul manual.Aceste contracte ncep s produc

efecte abia din momentul n care bunul care face obiectul acestora a fost predat ntre pri.
2. Dup coninutul lor:
a) contracte unilaterale - sunt acele contracte n care numai una dintre pri i asum
obligaii; exist dou sau mai multe pri contractante, dar numai una i asum obligaii chiar
dac executarea lui ar presupune obligaii n sarcina ambelor pri, spre deosebire de actul
juridic unilateral care este ncheiat de o singur parte. Sunt contracte unilaterale: mprumutul cu
titlu gratuit, comodatul, gajul, sponsorizarea, depozitul cu titlu gratuit, mecenatul, donaia fr
sarcin, mandatul gratuit. Sunt diferite de actele unilaterale, care sunt efectul unei singure voine
(testamentul).
b) contracte sinalagmatice (bilaterale) - sunt numai acelea care dau natere la obligaii
reciproce i interdependente ntre pri, deoarece ambele pri au n acelai timp i drepturi i
obligaii. O parte i asum o obligaie numai pentru c i cealalt parte i asum o obligaie: de
aceea dependena prestaiilor reciproce este evident. Fiecare parte este totodat i creditor i
debitor. Ex: contractul de vnzare, de schimb, de antrepriz, de arendare, contractul de depozit
cu titlu oneros, locaiunea, contractul de ntreinere, contractul de asigurare.
3. Dup scopul urmrit de pri:
a) contracte cu titlu oneros - contracte prin care ambele pri urmresc obinerea unui
ctig. Ex: contractele ncheiate ntre profesioniti sunt ntotdeauna cu titlu oneros.
Acestea se clasific la rndul lor n:
contracte comutative - contracte n care existena i ntinderea obligaiilor prilor se cunosc de
la nceput. Ex: schimbul, nchirierea, antrepriza.
contracte aleatorii - n care existena i ntinderea obligaiilor prilor (cel puin ale uneia din
pri) nu depind de voina acestora ci de un element nesigur (numit alea = hazard), prile
avnd n vedere la ncheierea lor posibilitatea unui ctig sau riscul unei pierderi; ntinderea
obligaiilor prilor nefiind cunoscut de la bun nceput, deoarece depinde de un eveniment
viitor incert, independent de voina prilor. Ex: contractul de asigurare, de rent viager, de
joc i pariu, de ntreinere, de loterie.
b) contracte cu titlu gratuit - (liberaliti sau acte dezinteresate) - sunt acele contracte prin
care una din pri vrea s procure celeilalte pri un folos patrimonial fr a urmri s primeasc
nimic n schimb (niciun avantaj). Ex: donaia, mprumutul de folosin (comodatul), mandatul
gratuit, contractul de voluntariat.
Acestea se clasific la rndul lor n:
- liberaliti - prin care una din pri transmite celeilalte pri, cu titlu gratuit, un bun sau o
fraciune din patrimoniul su, sau chiar ntregul patrimoniu, fr a primi un contraechivalent. Ex:
donaiile, legatele testamentare, mecenatul.
- acte sau contracte gratuite (dezinteresate) - prin care o parte procur celeilalte un folos cu titlu
gratuit, dar fr a-i tirbi propriul patrimoniu. Ex: mprumutul de folosin (comodatul), creditul
nerambursabil, contractul de depozit gratuit, de mandat gratuit.
4. Dup modul (durata) de executare:
a) contracte cu executare imediat - (uno ictu - imediat): n care prile au obligaia s execute
prestaiile pe care i le datoreaz n unul i acelai moment, care coincide de regul cu momentul
ncheierii contractului. Ex: contractul de vnzare n care bunul i preul sunt predate dintr-o dat.
n cazul nendeplinirii obligaiei principale se poate cere ncetarea contractului prin rezoluiune.
187
b) contracte cu executare succesiv - - n cadrul crora prile sau numai una dintre pri are
obligaia de a-i executa obligaia ntr-o anumit perioad de timp prin prestaii continue
(contractul de ntreinere, obligaia locatorului de a asigura folosina bunului), sau la anumite
intervale de timp prin prestaii succesive ( contractul de arendare, de nchiriere a spaiului locativ,
de rent viager). n cazul nendeplinirii obligaiei principale se poate cere ncetarea contractului
prin reziliere. Ex: contractul de nchiriere, contractul de rent viager, contractul de asigurare.
5. Dup existena unei legturi ntre ele:
a) principale - au o existen de sine-stttoare, fr a fi dependente de soarta altor contracte
ncheiate ntre pri.
b) accesorii - existena lor depinde de alte contracte, principale, pe care le nsoesc.
Desfiinarea contractului principal atrage de regul desfiinarea contractului accesoriu, potrivit
principiului accesorium sequitorum principalem. Ex: contractul de gaj nsoete un contract de
mprumut sau contractul de asigurare poate nsoi un contract de vnzare-cumprare.
6. Dup modul de exprimare al voinei prilor:
a) negociate - cele care se ncheie n urma unor negocieri ntre pri, astfel nct voina
acestora s fie comun.
b) de adeziune - cele n care una dintre pri trebuie s accepte clauzele contractuale propuse
de cealalt parte, fr a le putea negocia sau modifica. Ex: furnizarea de servicii telefonice, de
energie electric sau termic.
c) obligatorii - spre deosebire de cele de adeziune, n care una dintre pri este mai puternic
sau are o poziie de monopol, clauzele contractuale ale contractelor obligatorii decurg direct din
lege, ambele pri fiind n imposibilitate de a negocia sau modifica vreo clauz. Ex: asigurarea
de rspundere civil auto.
7. Dup menionarea lor expres ntr-o lege:
a) numite - cele care se regsesc ntr-un act normativ i al cror coninut i mod de executare
sunt menionate explicit. Ex: vnzarea-cumprarea, sponsorizarea, donaia, cesiunea de drepturi
patrimoniale de autor etc..
b) nenumite - cele care nu pot fi identificate concret ntr-un act normativ, nici n ceea ce
privete coninutul i nici n ceea ce privete regulile privind executarea. Ex: protocoalele de
colaborare ncheiate ntre organizaii pe durata implementrii unui proiect.
Tipurile de contracte speciale reglementate de Codul Civil sunt: contractul de vnzare,
contractul de schimb, contractul de furnizare, contractul de report, contractul de locaiune,
contractul de antrepriz, contractul de societate, contractul de transport, contractul de mandat,
contractul de agenie, contractul de intermediere, contractul de depozit, contractul de mprumut,
contractul de cont curent i alte contracte bancare, contractul de asigurare, contractul de rent
viager, contractul de ntreinere, jocul i pariul i tranzacia.
Conform Noului Cod Civil (art. 1168) contractelor nereglementate de lege li se aplic
prevederile de la dispoziiile generale (C. civ.), iar dac acestea nu sunt ndestultoare, regulile
speciale privitoare la contractul cu care se aseamn cel mai mult.
6.2. Clauzele unui contract

I. Prile contractante
Persoane juridice
- denumirea din actul de nmatriculare;
- localitatea n care i are sediul social;
188
sediul social (strada, numrul, bloc, scara, apartament, jude/ sector);

numrul de nregistrare la Oficiul Registrului Comerului;
Cod Unic de nregistrare;
conturi bancare i sucursala, filiala bncii la care sunt deschise;
mputernicitul cu drepturi depline de a ncheia contractul (de regul directorul economic/
executiv, contabil ef, consilier juridic);
- calitatea prii n cadrul contractului.
-
Persoane fizice
- numele i prenumele;
- domiciliu, adresa (strada, numrul, bloc, scara, apartament, jude/sector);
- buletinul de identitate (cartea de identitate) seria, numrul, organul care l-a eliberat, data
eliberrii i codul numeric personal;
- calitatea prii n cadrul contractului;
Atenie! La sfritul prii introductive se va folosi formula care definete tipul contractului:
au convenit s ncheie prezentul contract de
respectarea urmtoarelor clauze:
cu
II. Obiectul
Obiectul contractului este cel la care prile, sau numai una dintre ele, se oblig. Ex:
obiectul contractului de vnzare cumprare este transmiterea dreptului de proprietate de la X
ctre Y.
Poate fi obiect al contractului numai un lucru licit, aflat n circuitul civil (care se poate
vinde), posibil (nu poate face obiectul unui contract terenul de pe planeta Jupiter), clar
determinat (attea buci) sau determinabil. Chiar dac obiectul contractului nu a fost
determinat, important este s fie oferite criterii pentru a fi determinabil.
III. Preul contractului
Contravaloarea n bani a unui bun, a unei lucrri sau a unui serviciu a fost denumit
generic pre. Preul este un element esenial al contractelor civile sinalagmatice. Acesta trebuie
s fie stabilit n bani, s fie determinat sau determinabil i s fie real. n cazul n care
contravaloarea (preul) unei prestaii contractuale nu este stabilit n bani, contractul nu va fi de
vnzare-cumprare ori de locaiune de servicii, ci unul de schimb. Dac preul nu este
determinat sau nu se ofer elementele necesare determinrii lui, contractul va putea fi calificat
drept aleatoriu, deoarece nu se cunoate de la nceput ntinderea prestaiilor reciproce ale
prilor. Preul este real atunci cnd exprim n mod corect contravaloarea mrfii (produse sau
servicii). Acesta poate fi stabilit de la bun nceput de prile contractului sau poate fi stabilit
ulterior de un ter.
Ceea ce trebuie reinut referitor la pre este caracterul determinat sau determinabil al
acestuia. Pentru evitarea litigiilor sau pierderilor contractuale fixai ct mai exact posibil preul
contractului. Dac stabilirea unei sume concrete nu este posibil, enumerai i definii ct mai
multe elemente de determinare a preului. De altfel, regula n toate contractele este c preurile
trebuie s fie determinate de la bun nceput n contracte pentru c numai n acest fel vei putea s
gestionai eficient i eficace resursele financiare alocate.
IV. Locul executrii
Ca regul, locul executrii obligaiilor este cel prevzut n contract. Dac prile nu au
prevzut expres un loc al executrii, obligaia contractual se execut la locul determinat prin
natura operaiunii ori din intenia prilor contractante. Dac nici unul dintre aceste criterii nu
189
este aplicabil, legislaia dispune, de principiu, c obligaiile se execut la sediul, domiciliul sau
reedina debitorului.
n cazul obligaiilor constnd n plata unor sume de bani, practica a recunoscut c acestea
se pot executa la sediul sau domiciliul creditorului.
Structura obinuit a unui contract sinalagmatic trebuie s cuprind cel puin
urmtoarele elemente:
- prile;
- obligaiile ce revin prilor n derularea contractului;
- condiiile de livrare i de calitate a bunurilor, lucrrilor i/sau serviciilor;
- durata i termenele;
- modalitile de plat i de garantare a plii preului;
- modul (instrumentele) de plat i clauzele de consolidare a preului n condiiile inflaiei i
devalorizrii;
- modul de soluionare a eventualelor litigii aprute n legtur cu derularea i executarea
contractului;
V. Cesiunea contractului
Prile contractante nu vor putea cesiona drepturile i obligaiile prevzute de prezentul
contract unei alte pri fr acordul expres, dat n scris de cedent. Acordul prevzut la aliniatul
precedent trebuie comunicat de cesionar n termen de zile de la data cnd cedentul i-a
cerut acest acord, n caz contrar se prezum c cesionarul nu a consimit cesiunea contractului.
VI. Clauza penal
Clauza penal este o dispoziie contractual prin intermediul creia sunt anticipate
penalitile financiare sau de alt natur pe care trebuie s le plteasc debitorul unei obligaii n
cazul neexecutrii totale sau pariale sau executrii necorespunztoare a obligaiei sale.
Clauza penal este o modalitate de cuantificare anticipat a valorii daunelor pe care le va
plti partea care nu-i execut obligaia. Penalitile pot fi cerute numai dac au fost menionate
expres n contract.
Ex: n cazul n care una dintre pri nu i ndeplinete obligaiile contractuale sau i le
ndeplinete n mod necorespunztor, se oblig s plteasc celeilalte pri penaliti/daune
interese n valoare de astfel
VII. Clauze privind fora major
Nici una dintre prile contractante nu rspunde de neexecutarea la termen sau/i de
executarea n mod necorespunztor, total sau parial, a oricrei obligaii care i revine n baza
prezentului contract, daca neexecutarea sau executarea necorespunztoare a obligaiei respective
a fost cauzat de fora major, aa cum este definit de lege.
Fora major sau eveniment de for major este o mprejurare de fapt
imprevizibil i de nenlturat, care mpiedic, n mod obiectiv i fr nici o culp din partea
debitorului, executarea obligaiei contractuale a acestuia (Exemplu: cutremurul, inundaia,
rzboiul, greva, restricii legale i orice alt eveniment imprevizibil i de nenlturat).
Partea care invoc fora major este obligat s notifice celeilalte pri n termen de
(zile, ore) producerea evenimentului i s ia toate msurile posibile n vederea limitrii
consecinelor lui.
Dac n termen de (zile, ore) de la producere, evenimentul respectiv nu nceteaz prile
au dreptul s-i notifice ncetarea de plin drept a prezentului contract, fr ca vreuna dintre ele s
pretind daune-interese.
190
VIII. Clauz facultativ

Prevederile privitoare la fora major de la art./pct. nu sunt exonerate de rspundere
dac evenimentele imprevizibile i de nenlturat determin costuri mai mari dect paguba
efectiv.
IX. Clauza de confidenialitate
Prile se oblig s pstreze confidenialitatea datelor, informaiilor i documentelor pe
care le vor deine ca urmare a executrii clauzelor prezentului contract, potrivit prevederilor
angajamentului din anexa
X. Clauza referitoare la dobnd.
Dobnda poate fi cerut numai dac obligaia la care se aplic este exigibil, lichid i
exprimat n bani. Legislaia aplicabil n prezent n materia dobnzilor este Ordonana
Guvernului nr. 13/2011. Potrivit acestui act normativ, Prile sunt libere s stabileasc, n
convenii, rata dobnzii att pentru restituirea unui mprumut al unei sume de bani, ct i pentru
ntrzierea la plata unei obligaii bneti.
Dobnda datorat de debitorul obligaiei de a da o sum de bani la un anumit termen,
calculat pentru perioada anterioar mplinirii termenului scadenei obligaiei, este denumit
dobnd remuneratorie.
Dobnda datorat de debitorul obligaiei bneti pentru nendeplinirea obligaiei
respective la scaden este denumit dobnd penalizatoare.
Dac nu se precizeaz altfel, termenul dobnd din prezenta ordonan privete att
dobnda remuneratorie, ct i dobnda penalizatoare.
Prin dobnd se nelege nu numai sumele socotite n bani cu acest titlu, ci i alte
prestaii, sub orice titlu sau denumire, la care debitorul se oblig drept echivalent al folosinei
capitalului.
n cazul n care, potrivit dispoziiilor legale sau prevederilor contractuale, obligaia este
purttoare de dobnzi remuneratorii i/sau penalizatoare, dup caz, i n absena stipulaiei
exprese a nivelului acestora de ctre pri, se va plti dobnda legal aferent fiecreia dintre
acestea.
Rata dobnzii legale remuneratorii se stabilete la nivelul ratei dobnzii de referin a
Bncii Naionale a Romniei (BNR), care este rata dobnzii de politic monetar stabilit prin
hotrre a Consiliului de administraie al BNR.
Rata dobnzii legale penalizatoare se stabilete la nivelul ratei dobnzii de referin plus 4
puncte procentuale.
n raporturile juridice care nu decurg din exploatarea unei ntreprinderi cu scop lucrativ,
n sensul art. 3 alin. (3) din Legea nr. 287/2009 privind Codul civil, republicat, rata dobnzii
legale se stabilete potrivit prevederilor alin. (1), respectiv alin. (2), diminuat cu 20%.
Nivelul ratei dobnzii de referin a BNR va fi publicat n Monitorul Oficial al Romniei,
Partea I, prin grija BNR, ori de cte ori nivelul ratei dobnzii de politic monetar se va modifica.
n raporturile juridice cu element de extraneitate, atunci cnd legea romn este aplicabil
i cnd s-a stipulat plata n moned strin, dobnda legal este de 6% pe an.
n raporturile juridice care nu decurg din exploatarea unei ntreprinderi cu scop lucrativ,
n sensul art. 3 alin. (3) din Legea nr. 287/2009 privind Codul civil, republicat, dobnda nu
poate depi dobnda legal cu mai mult de 50% pe an.
Valabilitatea nivelului dobnzii convenionale se determin prin raportare la dobnda
legal n vigoare la data stipulrii. Dobnda trebuie s fie stabilit prin act scris. n lipsa acestuia
se datoreaz numai dobnda legal.
191
Plata anticipat a dobnzii remuneratorii se poate efectua pe cel mult 6 luni. Dobnda
astfel ncasat nu este supus restituirii, indiferent de variaiile ulterioare.
Dobnda se va calcula numai asupra cuantumului sumei mprumutate. Cu toate acestea,
dobnzile se pot capitaliza i pot produce dobnzi n temeiul unei convenii speciale ncheiate n
acest sens, dup scadena lor, dar numai pentru dobnzi datorate pe cel puin un an. Cu toate
acestea, dobnzile remuneratorii se pot capitaliza i pot produce dobnzi.
Calcularea de dobnd la dobnd este numit anatocism. Aceasta nseamn c dobnda deja
datorat se adaug la suma iniial, urmnd ca n continuare s se calculeze dobnd la ntreaga
sum.
IMPORTANT! Dobnda poate fi cerut chiar dac nu a fost stipulat expres n contract.
XI. ncetarea contractului
Prezentul contract nceteaz de drept, fr a mai fi necesar intervenia unei instane
judectoreti n cazul n care una dintre pri:
- nu i execut una dintre obligaiile eseniale enumerate la punctul din prezentul contract;
- este declarat n stare de incapacitate de pli sau a fost declanat procedura de
lichidare/faliment (n cazul persoanelor fizice se folosesc termenii punere sub interdicie,
deces) nainte de nceperea executrii prezentului contract;
- cesioneaz drepturile i obligaiile sale prevzute de prezentul contract fr acordul celeilalte
pri;
- i ncalc vreuna din obligaiile sale dup ce a fost avertizat, printr-o notificare scris, de ctre
cealalt parte c o nou nerespectare a acestora va duce la rezilierea prezentului contract;
- n termen de zile de la data primirii notificrii prin care i s-a adus la cunotin c nu i-a
executat ori i execut n mod necorespunztor oricare dintre obligaiile care i revin;
Partea care invoc o cauz de ncetare a prevederilor prezentului contract o va notifica celeilalte
pri, cu cel puin zile nainte de data la care ncetarea urmeaz s-i produc efectele;
Rezilierea prezentului contract nu va avea nici un efect asupra obligaiilor deja scadente ntre
pri;
Prevederile aliniatului precedent nu nltur rspunderea prii care n mod culpabil a cauzat
ncetarea contractului.
6.3. Forma contractelor
n ceea ce privete contractele, legislaia romn impune forma scris a acestora116.

Regula nscris n Codul Civil nu impune forma scris a contractelor (conveniilor).
Acordul de voin al persoanelor care doresc s intre ntr-un raport juridic mbrac forma unui
contract. Contractul poate avea dou nfiri.
I) Una dintre acestea, care este i regula, se rezum la o simpl strngere de mn i ne aflm n
faa a ceea ce se numete contract ca negotium.
II) Cea de-a doua nfiare a unui contract este cea scris i ne aflm n faa a ceea ce se numete
contract ca instrumentum.
1. n cazul n care legea oblig la forma scris, nerespectarea obligaiei legale este
sancionat cu imposibilitatea de a dovedi coninutul contractului. De exemplu, potrivit
dispoziiilor Codului Muncii, contractul individual de munc trebuie ntocmit n form scris.
Este vorba despre aa-numita form ad probationem (necesar pentru prob). Am
menionat un concept foarte important i anume valoare probant, adic proba contractelor.
Probele sunt foarte importante fiindc pot fi de un real ajutor n caz de litigiu.
116
Legea nr. 469/2002 privind unele msuri pentru ntrirea disciplinei contractuale
192
Alte exemple de nscrisuri

Facturile acceptate. Factura este un nscris sub semntur privat care dovedete
executarea unei anumite operaiuni contractuale. Facturile sunt legate de contractele de vnzarecumprare, dar nu vor nlocui niciodat un contract scris fiindc o factur spune doar c ceva s-a
predat sau s-a fcut, dar nu vorbete despre calitate, termen, durat etc. Astfel, vom deosebi dou
situaii:
a) dac a existat un act juridic instrumentum, factura servete pentru dovedirea efecturii
prestaiei prevzute de actul juridic;
b) dac nu a existat un act juridic instrumentum, factura consfinete executarea actului juridic
negotium.
Ca orice nscris sub semntur privat, o factur va servi ca dovad mpotriva emitentului
(vnztor, prestator) i n beneficiul destinatarului (cumprtor, beneficiar).
Corespondena. Prin coresponden nelegem orice fel de nscrisuri trimise i scopul
ncheierii, modificrii sau stingerii de obligaii contractuale. Aceste nscrisuri pot fi scrisori,
telegrame, note, faxprinturi etc. De regul nscrisurile coresponden, fiind asimilate nscrisului
sub semntur privat, fac dovad mpotriva emitentului i n favoarea destinatarului.
Telegrama se consider c este trimis de persoana nscris ca emitent n cazul n care
formularul aflat la oficiul potal de expediie poart semntura acelei persoane. Data i locul
menionate n telegram sunt considerate reale dac nu se face proba contrar.
Un numr relativ mare de contracte se semneaz prin intermediul faxului. n mod evident,
documentul aflat la destinatar este o copie a originalului rmas la expeditor. Totui, prile pot
conveni expres, n scris, s acorde valoarea de original i acestor copii.
Registrele. Dup cum se tie, profesionitii sunt obligai s in o eviden a activitii
societii cu ajutorul aa-numitelor registre contabile. Registrele legal inute pot face prob att n
contra, ct i n favoarea profesionitilor crora le aparin. Registrele inute cu nclcarea formei
legale sau registrele facultative au natura juridic a unor simple nscrisuri sub semntur privat
i fac prob numai mpotriva celor care le-a inut.
n ceea ce privete utilitatea registrelor n raporturile dintre profesioniti i
neprofesioniti, registrele fie c sunt obligatorii sau facultative, fie c sunt legal sau nelegal inute
fac dovad numai mpotriva profesionitilor fr a putea fi folosite mpotriva neprofesionitilor.
2. O alt situaie n care legea oblig la ncheierea unui contract cu respectarea unei anumite
forme este cea a contractelor autentice (contractul de donaie). Este vorba despre aa-numita
form ad validitatem. nclcarea obligaiei legale atrage dup sine inexistena contractului. Prin
urmare, n caz de litigiu, instana va considera c nici nu a existat vreun contract. Dac totui,
prile nu au ncheiat contractul n form autentic (n faa notarului) dar au ntocmit un nscris,
acest nscris poart numele de nscris sub semntur privat care are o valoare probant extrem
de redus.
6.4. ncheierea contractelor

ncheierea unui contract presupune ntlnirea concordant a dou voine: voina
ofertantului i voina acceptantului ofertei. Pentru ca ntlnirea celor dou voine s produc
efecte juridice depline, este necesar s fie ndeplinite i o serie de condiii eseniale pentru
validitatea contractului:
A. capacitatea prilor de a contracta - capacitatea juridic are dou componente: capacitatea
de folosin i capacitatea de exerciiu.
PERSOANA FIZIC
193
Capacitatea de folosin Capacitatea de folosin este aptitudinea general i abstract a

persoanei de a avea drepturi i obligaii juridice i aparine n mod egal tuturor persoanelor fizice
indiferent dac au sau nu o voin contient sau discernmnt (dreptul de a primi o motenire).
Capacitatea de folosin apare din momentul naterii unei persoane (cu privire la drepturi
chiar din momentul conceperii, cu condiia ca noul nscut s se nasc viu, chiar dac nu este
viabil; se consider c durata de concepie este ntre 180 zile - 6 luni, cea mai scurt perioad de
gestaie, i 300 zile -10 luni, cea mai lung perioad de gestaie) i nceteaz la moartea persoanei
sau prin declararea judectoreasc a morii unei persoane.
Capacitatea de exerciiu Capacitatea de exerciiu este aptitudinea persoanei de a-i
exercita drepturile i de a-i asuma obligaiile ncheind personal i fr autorizarea prealabil sau
ulterioar a unui printe, tutore sau reprezentant legal acte juridice i de a participa la procese ca
parte (reclamant sau prt) pentru realizarea drepturilor sau asumarea obligaiilor sale.
Persoana fizic poate avea capacitate de exerciiu restrns (minorii ntre 14 i 18 ani),
capacitate de exerciiu deplin (majorul de la mplinirea vrstei de 18 ani i minori care s-au
cstorit nainte de aceast vrst (vrsta legal de cstorie fiind stabilit la 18 ani sau, n unele
condiii, 16 ani), cu excepia celor puse sub interdicie judectoreasc) sau poate fi lipsit de
capacitate de exerciiu (minorul cu vrsta mai mic de 14 ani i interzisul judectoresc).
PERSOAN JURIDIC
Capacitatea de folosin a persoanei juridice se dobndete de la momentul constituirii
acesteia, nainte de dobndirea personalitii juridice.
Persoana juridic dobndete capacitate de exerciiu de la data rmnerii definitive a
actelor care condiioneaz constituirea acestora. Capacitatea acesteia este una special (principiul
specializrii capacitii persoanei juridice), ceea ce nseamn c aceasta nu poate ncheia dect
actele juridice permise de statutul juridic al acesteia i de prevederile actelor constitutive.
Pentru ca un contract s fie valabil ncheiat, toate prile contractante trebuie s aib
capacitate juridic deplin. Lipsa capacitii de a contracta poate atrage anularea sau nulitatea
contractului.
B. consimmntul - voina juridic, manifestarea hotrrii de a ncheia contractul respectiv, este
acordul dat de o persoan la ncheierea contractului. Voina de a contracta se exprim prin
consimmnt. Voina de a contracta poate fi viciat prin vicii de consummnt: eroare, dol
(viclenia), violen i leziunea
Eroarea este credina fals, manifestat de una din prile care ncheie actul juridic, cu
privire la condiiile, substana actului sau persoanele la cere se refer actul respectiv, putnd s
fie:
a) grav, denumit i eroarea-obstacol ce are un efect dirimant (distrugtor) asupra
actului, ducnd la nulitatea absolut a acestuia i putnd s apar n trei condiii:
cu privire la identitatea obiectului, cnd se confund obiectele i se cumpr un alt obiect
n loc de cel care se credea c se cumpr (o parte crede c cumpr un televizor i de fapt a
cumprat un radio);
cu privire la natura contractului, cnd este vorba de un alt contract (o parte crede c ncheie un
contract de mprumut i de fapt este vorba de un act de contract de vnzare - cumprare);
cu privire la cauza obligaiei, atunci cnd de exemplu debitorul credea c actul ncheiat
are o cauz i constat c de fapt nu este aa.
b) viciu de consimmnt, care poate duce la anularea actului (actul fiind anulabil) i care
apare n dou condiii:
194
cnd se refer la substana obiectului, deoarece una din pri credea c cumpr un obiect
din aur i acesta este de fapt aurit
cnd se refer la calitatea persoanei, dar numai atunci cnd este vorba de un act intuitu
personae (ncheiat datorit calitii unei persoane), cnd o persoan vinde un bun unei persoane
deoarece crede c aceasta este rud cu el i constat ulterior c aceasta nu are nicio legtur de
rudenie cu el;
Cu precizarea c n aceast situaie nu este mpiedicat formarea consimmntului, ci doar
c acesta nu este lsat s se formeze n mod corect. (Ex: O agenie de turism ofer programe de
tratamente pentru afeciuni de rinichi, iar agenia de turism partener a neles c turitii vor primi
tratamente pentru coloana vertebral).
Dolul este o manevr neltoare, un vicleug prin intermediul cruia s-a ncheiat actul
juridic, putnd s fie: principal, cnd poate duce la anularea actului (actul este anulabil), cum este
cazul situaiei n care o persoan ncheie un act n urma unui complex de situaii false care o fac
s cread c a ncheiat cel mai bun contract, dar de fapt totul este o neltorie, iar dac ar fi tiut
adevrul nu ar fi ncheiat niciodat acel contract i incident, cnd nu duce la anularea actului, dar
datorit faptului c a avut ca efect ncheierea actului n condiii mai grele pentru o parte (existena
unor clauze pline de obligaii greu de realizat sau un pre mult prea mare) poate conduce la
despgubiri.
Pentru a fi luat n considerare, dolul trebuie s rezulte din manopere viclene, ce au o
anume gravitate, ce pot fi demonstrate prin orice mijloc de prob i care s afecteze una din pri
fcnd-o s ncheie actul juridic civil, pe care altfel nu l-ar fio ncheiat. (Ex: Vnztorul prezint
intenionat fotografia altei staiuni sau a altui hotel, dect cel inclus n programul turistic).
Violena este constrngerea exercitat de ctre o persoan pentru a obine ncheierea unui
act juridic civil, putnd s fie, n funcie de modul de manifestare: fizic, verbal sau psihic, cu
precizarea c n aceast categorie nu intr respectul datorat persoanelor n vrst sau prinilor
sau oricare alt temere legitim datorat unei persoane.
Din aceast cauz se consider c, pentru a fi viciu de consimmnt, violena trebuie s
fie: nelegitim i nejustificat, fiind vorba de o temere prezent i posibil i nu de una ulterioar
i ideal, sub forma unei ameninri ndreptat mpotriva persoanei, familiei sau bunurilor
acesteia ce are un grad de intensitate perceptibil de orice persoan.
n cazul n care este dovedit, prin orice mijloc de prob, violena se poate cere anularea
actului ncheiat sub imperiul ei.
Leziunea este paguba suferit de o persoan care a ncheiat un act juridic civil, cu
precizarea c, n principiu, leziunea nu poate s apar dect la acte ncheiate de ctre minori ntre
14 18 ani, fr acordul sau ncuviinarea prinilor, tutorelui sau autoritii tutelare, cnd actul
cerea aceast ncuviinare. n cazul persoanelor majore, leziunea se poate accepta numai n cazuri
excepionale dac se dovedete c a existat o vdit stare de necesitate i o vdit pagub
Viciile consimmntului pot determina anularea contractului.
C. Obiectul - un obiect determinat i licit adic operaiunea juridic (precum vnzarea,
locaiunea, mprumutul i altele asemenea) convenit de pri, aa cum reiese ea din ansamblul
drepturilor i obligaiilor contractuale. Este obiect al contractului acela la care prile sau numai
una dintre ele se oblig. Poate fi obiect al contractului numai un lucru care este n circuitul civil,
trebuie s fie determinat (attea buci) sau determinabil. Chiar dac obiectul contractului nu a
fost determinat, important este s fie oferite criterii pentru a fi determinabil.
D. Cauza adic motivul sau scopul n vederea cruia se ncheie contractul, adic ceea ce prile
urmresc prin ncheierea contractului. Cauza este anterioar momentului ncheierii contractului,
195
este practic motivaia care determin prile s contracteze. Aceasta trebuie s fie licit i
moral. n caz contrar, contractul poate fi anulat.
Manifestarea voinei celui care are iniiativa contractului se numete ofert, iar cealalt
manifestare de voin acceptare.
Pentru a fi valabil, oferta trebuie s ntruneasc o serie de condiii:
a) s fie serioas - trebuie fcut cu intenia de a contracta i nu n joac (jocandi causa) sau n
scopul sondrii mediului de afaceri.
b) s fie complet i corect - oferta care nu conine toate informaiile referitoare la ofertant i la
obiectul potenialului contract nu poate fi considerat ofert ci doar o simpl prezentare sau
contactare.
De exemplu, oferta nu este complet dac nu precizeaz cantitatea, calitatea, preul i
locul n care se afl sau poate fi livrat marfa ori dac nu face referire la toate datele de
identificare ale ofertantului.
Oferta este corect dac nu cuprinde meniuni neconforme cu realitatea, oferta mincinoas
putnd fi considerat dolosiv, fcut cu intenia de viciere a consimmntului acceptantului.
n cazul n care oferta este complet i corect dar destinatarul solicit lmuriri,
completri, formuleaz adugiri, rolurile se inverseaz, acceptantul formulnd n acest fel o
contra-ofert. n principiu, completitudinea i corectitudinea ofertei sunt chestiuni de fapt care n
caz de litigiu sunt la aprecierea instanei.
c) s fie manifest, expres, nendoielnic. Oferta poate fi concretizat ntr-o aciune:
expedierea unei scrisori, a unui mesaj electronic, contactarea telefonic etc. La fel de bine oferta
poate s fie o manifestare tacit cum este expunerea mrfii i afiarea preului pe tarab.
d) s mbrace forma cerut de lege. Exist anumite situaii n care legea impune ca oferta s
mbrace o anumit form (ca format i nfiare). Ex: ofertele fcute autoritilor contractante
potrivit legislaiei achiziiilor publice trebuie s fie fcute n scris, cu respectarea anumitor
condiii de redactare i coninut.
Acceptarea, trebuie s ntruneasc condiiile:
s fie nendoielnic, cu intenia de a contracta;
s coincid cu oferta. Dac acceptantul dorete modificarea ofertei, atunci va deveni el ofertant,
modificarea ofertei fiind n fapt refuzul ofertei;
s emane de la destinatarul ofertei, dac oferta nu a avut o adresabilitate general;
s ajung la ofertant n termenul de valabilitate al ofertei, sau dac un astfel de termen nu a
fost stipulat, ntr-un termen rezonabil;
s fie expres. Aceasta nseamn c acceptarea trebuie s fie manifest, indiferent dac se
concretizeaz ntr-un nscris sau nu, ori dac este exprimat printr-o aciune. Simpla tcere a
acceptantului nu are valoare juridic.
6.5. Efectele contractului

A) Contractul este obligatoriu ntre pri. n conformitate cu art. 1270 din NCCiv (Contractul
valabil ncheiat are putere de lege ntre prile contractante). Aceasta nseamn c prile unui
contract sunt obligate s respecte prevederile contractului legal ncheiat, de la care nu se pot
sustrage i aceast obligativitate nu privete dect prile.
O alt consecin a acestui principiu se refer la simetria contractelor. Aceasta presupune
c dac un contract s-a ncheiat prin acordul de voin al prilor (mutuus consensus), ncetarea
acestuia este posibil tot prin acordul prilor (mutuus disensus) ori din cauze autorizate de lege
Evident, rezult per a contrario c actul juridic nu poate fi revocat prin voina unilateral a uneia
196
dintre prile care l-a ncheiat. Irevocabilitatea decurge n mod firesc ca o consecin din
principiul forei obligatorii i de aceea ea este o regul si nu ca un principiu veritabil, fiind
posibil i excepia denunrii (ncetrii) unilaterale a contractului (prin voina doar a uneia dintre
pri).
B) Principiul relativitii efectelor contractului rezult din dispoziiile art. 1270 din NCCiv
(Contractul valabil ncheiat are putere de lege ntre prile contractante). n virtutea acestui
principiu, contractul produce efecte numai ntre prile contractante, neavnd nici un efect fa de
terele persoane, care, neparticipnd la ncheierea lor, nu pot nici s exercite drepturile care se
nasc (ntruct nu au devenit titularii lor), nici s fie inui la exercitarea obligaiilor decurgnd din
contract (fiindc nu au putut deveni debitori): Res inter alios acta aliis necque nocere, necque
prodesse potest - contractul produce efecte numai fa de pri, altora neputnd nici aduce profit,
nici duna.
Relativitatea contractelor nu trebuie confundat cu opozabilitatea fa de teri. Prin
opozabilitate se nelege obligaia persoanelor, care nu sunt pri la un contract, s respecte
existena acelui contract, precum i efectele pe care acesta le-a produs ntre pri, deoarece
contractele nu produc efecte fa de terele persoane conform art. 1280 N.C. civ ,,contractul
produce efecte numai ntre pri dac prin lege nu se prevede altfel coroborat cu art. 1281
N.C.civ contractul este opozabil terilor care nu pot aduce atingere drepturilor i obligaiilor
nscute din contract. Terii se por prevala de efectele contractului ns fr a avea dreptul de a
cere executarea lui. Cu excepiile prevzute de lege.
Pentru a determina ct mai corect ntinderea efectelor contractului trebuie mai nti s
lmurim locul fiecrei categorii de persoane care au legtur cu contractul.
Prile - persoanele care i-au dat consimmntul la ncheierea contractului, fie personal, fie prin
reprezentant, i fa de care se produc din plin efectele acestuia sau subiecii de drept n raport cu
un anumit act juridic se mpart n 3 categorii:
Pri - persoanele care au participat, direct sau prin reprezentant, la ncheierea contractului i
fa de care contractul i produce efectele.
Terii propriu - zii (penitus extranei) - persoanele care n-au participat, nici direct i nici prin
reprezentant, la ncheierea contractului. Fa de ei, contractul nu produce nici un efect.
Avnzii cauz - acele persoane care, dei n-au participat la ncheierea contractului, anumite
efecte se produc totui i fa de ei. Avnzii cauz sunt:
a) sucesorii universali i succesorii cu titlu universal
b) succesorii cu titlu particular sau succesori singulari
c) creditorii chirografari
a) Succesorii universali i cu titlu universal :
Succesorii universali - cei care dobndesc patrimoniul autorului lor, n ntregime i nefracionat
(succesorii legali i succesorii testamentari).
Succesorii cu titlu universal - persoanele care dobndesc o cot parte sau o fraciune din
patrimoniul autorului lor. Pentru c ambele categorii dobndesc un ntreg patrimoniu sau doar o
parte a acestuia, ele continu persoana autorului, dobndind, att drepturile, ct i obligaiile
autorului lor, ceea ce nseamn c efectele contractelor ncheiate de autor se ntind i asupra lor.
b) Succesorii cu titlu particular - persoanele care dobndesc, n temeiul unui act juridic, bunuri
determinate, cum este cazul cumprtorului, donatarului, legatarului. Ei nu continu
personalitatea autorului, adic a persoanei de la care au dobndit bunul sau bunurile. Ei sunt
inui s respecte obligaiile nscute din contractele ncheiate de autorul lor, nainte de dobndirea
bunului, n legtur cu bunul sau dreptul ce le-a fost transmis.
197
c) Creditorii chirografari - cei care nu au nici o garanie real asupra debitorului ci doar
garania general pe care o reprezint dreptul de gaj general, prevzut de art. 1718 C. Civ., n
temeiul cruia, pentru realizarea dreptului lor de crean, pot urmri orice bun care s-ar afla n
patrimoniul debitorului. Dreptul de gaj general poate fi mrit sau, dimpotriv micorat datorit
libertii de voin a debitorului care poate dispune de elementele active ale patrimoniului.
n cazul litigiilor izvorte din contractele civile prile pot conveni n scris sau, n
cazul litigiilor nscute, i prin declaraie verbal n faa instanei ca procesele privitoare la bunuri
i la alte drepturi de care acestea pot s dispun s fie judecate de alte instane dect acelea care,
potrivit legii, ar fi competente teritorial s le judece, n afar de cazul cnd aceast competen
este exclusiv.
n litigiile din materia proteciei drepturilor consumatorilor, precum i n alte cazuri
prevzute de lege, prile pot conveni alegerea instanei competente, numai dup naterea
dreptului la despgubire. Orice convenie contrar este considerat ca nescris.
Competena material i tertorial a instanelor conform art. 107 din NCPCiv.
Competena teritorial regula general este c cererea de chemare n judecat se introduce la
instana n a crei circumscripie domiciliaz sau i are sediul prtul, dac legea nu prevede
altfel.
Instana rmne competent s judece procesul chiar dac, ulterior sesizrii, prtul i
schimb domiciliul sau sediul
n ceea ce privete Competena dup materie i valoare art. 94 din NCPCiv. stabilete c
jdectoria judec n prim instan, urmtoarele cereri al cror obiect este evaluabil sau, dup caz,
neevaluabil n bani:
d) cererile de evacuare;
h) cererile privind obligaiile de a face sau de a nu face neevaluabile n bani, indiferent de izvorul
lor contractual sau extracontractual, cu excepia celor date de lege n competena altor instane;
i) cererile de mpreal judiciar, indiferent de valoare;
j) orice alte cereri evaluabile n bani n valoare de pn la 200.000 lei inclusiv, indiferent de
calitatea prilor, profesioniti sau neprofesioniti;
De asemenea judectoriile judec i cile de atac mpotriva hotrrilor autoritilor
administraiei publice cu activitate jurisdicional i ale altor organe cu astfel de activitate, n
cazurile prevzute de lege.
Potrivit art. 95 din NCPCiv Tribunalul judec:
1. n prim instan, toate cererile care nu sunt date prin lege n competena altor instane;
2. ca instane de apel, apelurile declarate mpotriva hotrrilor pronunate de judectorii n prim
instan;
3. ca instane de recurs, n cazurile anume prevzute de lege;
4. orice alte cereri date prin lege n competena lor.
6.6. Principalele tipuri de contracte utilizate n turism

I. Contractul pentru prestaiile hoteliere
Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier se angajeaz cu titlu oneros
(contra cost) s ofere unui client cazare temporar, precum i servicii complementare ntr-o
unitate de cazare pe care o administreaz. Acesta poate fi ncheiat direct ntre hotelier i client sau
indirect, respectiv ntre hotelier i o agenie de turism (organizator de voiaje).
Contractul hotelier se consider ncheiat cnd hotelierul accept n mod expres solicitarea
clientului sau a ageniei de turism. El trebuie precedat de o cerere de rezervare, fiind ncheiat
198
cnd hotelierul a acceptat cererea de rezervare, care pentru piaa internaional trebuie confirmat
printr-un document scris. Hotelierul poate condiiona acceptarea cererii de rezervare de
depunerea n prealabil a unei sume ca plat n avans sau depozit de garanie.
Dup acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este rspunztor dac nu se efectueaz
rezervarea respectiv, deci pentru imposibilitatea clientului de a se caza. n acest caz hotelierul
trebuie s plteasc despgubiri pentru prejudiciul adus clientului. Dac clientul prejudiciat nu
poate dovedi o pierdere financiar din aceast cauz, hotelierul este obligat s furnizeze clientului
cazarea i serviciile (comandate iniial), echivalente i n aceeai localitate i s suporte cheltuieli,
inclusiv de transport, ce decurg din aceast nlocuire. Acest lucru este stipulat n Convenia
hotelier internaional ncheiat ntre Asociaia Internaional de Hotelrie (AIH) i
Federaia Universal a Asociaiilor de Voiaj (FUAAV), care reglementeaz aceast posibilitate
cu titlu excepional i sub rezerva i condiia ca hotelierul s-l informeze pe agentul de voiaj cu 3
sptmni nainte despre indisponibilitatea rezervrilor. Hotelierul trebuie s-i cazeze pe clienii
ageniei de voiaj n hotelul cel mai apropiat, echivalent sau superior, suportnd diferena de tarif.
Cnd una dintre prile contractului hotelier nu-i poate realiza obligaiile din motive de
for major ea va fi absolvit de obligaia de a plti despgubiri, cu condiia s avertizeze i s
informeze imediat cealalt parte prin orice mijloc, n scopul de a limita i reduce prejudiciul.
Hotelierul rspunde de boala i decesul provocate de buturile i alimentele oferite
clientului, dac nu se poate proba c acestea erau adecvate pentru persoanele sntoase.
Hotelierul este exonerat de rspundere, dac evenimentele ce-l lezeaz pe client nu puteau fi
evitate.
De asemenea, hotelierul rspunde pentru hrtiile de valoare, banii precum i obiectele de
valoare dac i-au fost ncredinate spre pstrare i n spaii nchise sau sigilate.
Clauze specifice contractului hotelier ncheiat cu organizatorii de voiaje:
a) Plata - hotelierul poate cere plata n avans, fie n depozit de garanie sub forma unei sume
depuse la banc, fie prin acceptarea unui document de plat numit voucher, care reprezint o
garanie de plat din partea ageniei de voiaj emitente.
b) Preul - preul fixat n contractul de hotelrie ntre hotelier i agenia organizatoare nu va fi
superior tarifului normal practicat fa de clienii direci. n caz de modificare a preurilor, se va
prevede un termen de acceptare, iar preurile noi nu se vor aplica pentru rezervrile confirmate.
n cazul n care turitii sunt trimii de agenia de voiaj i achit direct la hotel serviciile
lor, atunci hotelierul acord ageniei de voiaj un comision pentru rolul su de intermediar.
Comisionul ageniei de turism

n contract se prevede plata unui procent calculat la preul serviciilor oferite de hotel
(cazare, mas), ce revine ageniei de voiaj. Mrimea comisionului acordat se stipuleaz n
contract; uzana prevede un procent de 10% din preul prestaiilor comandate, taxele i alte
servicii fiind excluse. n ultimii ani, a fost mpmntenit o nou practic, i anume acordarea de
tarife nete (fr comision) ageniei de turism.
Clauze model prevzute n convenia AIH-FUAAV, privind conduita profesional n
domeniul hotelier:
a) Hotelierul nu va incita n nici un caz clientela trimis de o agenie de voiaj, ca aceasta s
apeleze direct la serviciile hoteliere.
b) Dac agenia de voiaj s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe hoteluri, nu trebuie sa
ncheie mai multe contracte pentru acelai sejur i acelai turist, chiar dac ulterior le anuleaz.
c) Un contract hotelier nu poate fi condiionat de ncheierea unui contract publicitar ntre pri.
d) Hotelierul trebuie s comunice ageniei de voiaj informaii corecte despre hotel (categoria,
amplasarea, calitatea serviciilor), astfel nct clienii s fie la rndul lor bine informai.
199
e) Prile contractante nu vor face n faa clienilor acte care s lezeze reputaia profesional a
unei pri.
f) Nivelul preului stabilit n contract nu va fi comunicat turistului, nici de agentul de turism, nici
de hotelier.
II. Contractul de turism internaional
Contractul de turism internaional este un acord de voin, prin care una dintre pri, dintr-o
anumit ar, denumit vnztor se angajeaz s vnd celeilalte pri, dintr-o alt ar, denumit
cumprtor produse turistice determinate cantitativ i calitativ, ntr-un anumit loc, la o anumit
dat i contra unui pre. Acesta este un contract sinalagmatic, deoarece genereaz obligaii pentru
ambele pri semnatare, una n calitate de cumprtor i cealalt n calitate de vnztor.
Legislaia romneasc prevede obligativitatea ncheierii contractului n form scris.
Momentul ncheierii contractului
1. Cnd prile se ntlnesc personal, obligaiile ncep s curg din momentul menionat n
contract i semnat de ambele pri.
2. Cnd nelegerea contractual se face de la distan, fr ntlnirea dintre pri, momentul
ncheierii se convine a fi:
- la momentul sau data cnd destinatarul (cumprtorul) a expediat acordul su ofertantului;
- la momentul sau data cnd ofertantul a primit acceptul cumprtorului;
Legea care reglementeaz contractul
- Lex voluntaris, caz n care prile agreeaz printr-o clauz contractual s aplice legea
uneia dintre pri sau legea unei tere ri, care s reglementeze contractul semnat.
- Lex loci actus, caz n care se aplic legea rii pe teritoriul creia s-a ncheiat contractul.
Jurisdicia
Instana de judecat pentru rezolvarea litigiilor aprute ca urmare a nerespectrii
obligaiilor contractuale
III. Contractul de colaborare dintre ageniile de turism
Responsabilitile ageniei de turism touroperatoare:
- cedeaz ageniei de turism detailiste vnzarea ctre public a produselor sale turistice;
- ofer spre vnzare agentului programele turistice la aceleai preuri practicate la ghieele
touroperatoare;
- organizeaz serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare;
- comunic agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit;
- rezolv reclamaiile privind cantitatea i calitatea serviciilor turistice vndute.
Responsabilitile ageniei de turism detailiste:
- reprezint i garanteaz touroperatorul, care are obligaia de a organiza i realiza serviciile ce
fac obiectul contractului de colaborare;
- ofer i vinde programele turistice la preurile comunicate de touroperator;
- afieaz n agenie condiiile de realizare a fiecrui program turistic;
- ncheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare program vndut;
- respect condiiile de comercializare a serviciilor turistice stabilite prin reglementrile n
vigoare;
- folosete voucher-ul touroperatorului sau, n caz c folosete voucher-ul propriu, se va
meniona c serviciile sunt asigurate de touroperator;
- pstreaz confidenialitatea informaiilor, acestea fiind proprietatea touroperatorului;
200
- pltete touroperatorului contravaloarea programelor turistice, dup fiecare serviciu vndut i la

termenele stabilite n contractul de colaborare.
Este indicat ca n contractul ncheiat ntre agenia de turism vnztoare i agenia de turism
organizatoare a pachetului de servicii turistice este obligatoriu s fie prevzut o clauz prin care
s se stabileasc rspunderea ageniei organizatoare fa de agenia vnztoare cu privire la buna
executare a pachetului de servicii turistice.
IV. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenie i turist
Vnzarea pachetului de servicii turistice se face pe baza contractului ncheiat cu turistul
care va cuprinde urmtoarele Pri contractante:
n cazul n care contractul cu turistul se ncheie direct ntre turoperator/organizator i turist
sau direct ntre revnztor i turist se vor completa urmtoarele:
Societatea [...], cu sediul n [...], str. [...] nr. [...], numr de nregistrare la registrul
comerului [...], cod de nregistrare fiscal [...], cont bancar [...], deschis la [...], titular a
Licenei de turism nr. [...], pentru Agenia: [denumirea nscris pe licen], reprezentat prin
[...], n calitate de [...], denumit n continuare Agenia;
n cazul n care contractul cu turistul se ncheie ntre revnztor i turist n numele i pe
seama turoperatorului/organizatorului, n baza unui contract de agenie (mandat cu
reprezentare) semnat ntre turoperator i revnztor, se vor completa urmtoarele:
Societatea [...], cu sediul n [...], str. [...] nr. [...], numr de nregistrare la registrul
comerului [...], cod de nregistrare fiscal [...], cont bancar [...], deschis la [...], titular a
Licenei de turism nr. [...], pentru Agenia [denumirea nscris pe licen], reprezentat prin
[...], n calitate de organizator, denumit n continuare Agenia, prin mandatar,
- Societatea [...], cu sediul n [...], str. [...] nr. [...], numr de nregistrare la registrul comerului
[...], cod de nregistrare fiscal [...], cont bancar [...], deschis la [...], titular a Licenei de turism
nr. [...], pentru Agenia [denumirea nscris pe licen], reprezentat prin [...], n baza contractului
de agenie (mandat de reprezentare) nr. . . . . . . . . . . din data de . . . . . . . . . ., valabil pn la data
de . . . . . . . . . .,
i turistul/reprezentantul turistului, domnul/doamna . . . . . . . . . ., domiciliat/domiciliat n . . .
. . . . . . ., telefon . . . . . . . . . ., posesor/posesoare al/a buletinului/crii de identitate seria . . . . . .
. . . . nr. . . . . . . . . . ., eliberat/eliberat de . . . . . . . . . . la data de . . . . . . . . . .,
au convenit la ncheierea prezentului contract.
Ordinul nr. 1387/2015 n vigoare de la 17.02.2016 stabilete cadrul juridic pentru
comercializarea pachetului de servicii turistice dintre agenie i turist.
I. Obiectul contractului
1.1. Obiectul contractului l constituie vnzarea de ctre Agenie a pachetului de servicii
turistice nscris n voucher, bilet de odihn, tratament, bilet de excursie, alt nscris anexat
prezentului contract i eliberarea documentelor de plat i cltorie.
II. ncheierea contractului
2.1. Contractul se ncheie, dup caz, n oricare din urmtoarele situaii:
a) n momentul semnrii lui de ctre turist sau prin acceptarea condiiilor contractuale de
servicii turistice, inclusiv n cazul celor achiziionate la distan prin mijloace electronice;
b) n momentul n care turistul primete confirmarea scris a rezervrii de la Agenie, n cel
mult 60 de zile calendaristice de la data ntocmirii bonului de comand. Este responsabilitatea
ageniei de turism de a informa turistul prin orice mijloace convenite n scris cu acesta (telefon,
mail, fax etc.) dac rezervarea pe care a solicitat-o s-a confirmat. Pentru procesarea unei rezervri
201
de servicii, Agenia poate solicita un avans de pn la . . . . . . . . . .% din preul pachetului sau

plata integral a contravalorii pachetului, n funcie de data la care turistul solicit serviciile.
1. n cazul n care coninutul bonului de comand nu difer de coninutul confirmrii cltoriei
turistice i confirmarea s-a efectuat n termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnrii
bonului de comand, turistul care decide s renune la cltoria turistic datoreaz Ageniei
penaliti conform cap. VI.
2. n cazul n care coninutul bonului de comand difer de coninutul confirmrii cltoriei
turistice primite n scris de la Agenie sau dac aceast confirmare nu s-a fcut n termenul de 60
de zile calendaristice de la data semnrii bonului de comand, turistul poate considera c voiajul
nu a fost rezervat i are dreptul la rambursarea imediat a tuturor sumelor deja pltite;
c) n momentul eliberrii documentelor de cltorie (voucher, bilet de odihn i/sau tratament,
bilet de excursie etc.), inclusiv n format electronic, n cazul n care pachetele de servicii turistice
fac parte din oferta standard a ageniei de turism sau exist deja confirmarea de rezervare din
partea altor prestatori.
2.2. n cazul n care prezentul contract este pus integral la dispoziia turistului sub form de
catalog, pliant, alte nscrisuri, site-ul Ageniei sau alte mijloace de comunicare electronic (email, fax etc.), obligaia de informare a turistului este considerat ndeplinit prin nscrierea
acestei informaii n oricare dintre documentele de cltorie sau documentele fiscale furnizate de
Agenie, nefiind necesar ncheierea n form scris a contractului de comercializare a pachetelor
de servicii turistice, respectiv dac prezentul contract prezentat turistului n modalitile
prevzute mai sus conine clauzele prevzute la art. 12 alin. (2) din Ordonana Guvernului nr.
107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, republicat.
2.3. Contractul nceteaz de drept odat cu finalizarea prestrii efective a pachetului de servicii
turistice nscris n documentele de cltorie.
III. Preul contractului i modaliti de plat
3.1. Preul contractului este de . . . . . . . . . . i se compune din costul serviciilor turistice
efective, comisionul Ageniei i TVA. Dac preul nu este specificat n prezentul contract, atunci
acesta este specificat n bonul de comand (dac exist), alte documente de cltorie, cataloage,
pliante, alte nscrisuri puse la dispoziie turistului, site-ul Ageniei, alte mijloace de comunicare
electronic i/sau pe factur.
3.2. Modaliti de plat:
3.2.1. La ncheierea contractului se percepe un avans de . . . . . . . . . .% din preul stabilit sau,
dup caz, plata integral a contravalorii pachetului de servicii turistice.
3.2.2. n cazul n care la ncheierea contractului s-a perceput un avans, plata final se va face
astfel:
a) pentru serviciile turistice care necesit confirmare din partea prestatorilor, conform
termenelor de plat comunicate de Agenie n scris prin bonul de comand sau alte mijloace de
comunicare;
b) pentru serviciile turistice care nu necesit confirmare din partea prestatorilor, dup cum
urmeaz: (NOT: Se va personaliza de fiecare agenie n parte.)
3.3. Plata serviciilor turistice externe aferente contractului se poate efectua ntr-o singur
moned, n valuta specificat n contract sau n RON la cursul de referin al BNR din ziua
emiterii facturii.
IV. Drepturile i obligaiile Ageniei
4.1. Agenia se oblig s furnizeze turistului un bon de comand, numai n situaia solicitrii
unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta proprie/standard a ageniei de turism
i care necesit confirmarea rezervrii din partea altor prestatori. n cazul solicitrii unor pachete
202
de servicii turistice care se regsesc n oferta proprie a ageniei de turism sau n cazul n care
exist deja confirmare asupra rezervrii din partea altor prestatori, Agenia poate furniza turistului
un bon de comand, dac consider necesar.
4.2. n cazul modificrii uneia dintre prevederile eseniale ale contractului, cum ar fi: serviciile
incluse n pachet, datele de cltorie, modificarea categoriei unitii de cazare, Agenia are
obligaia de a informa turistul cu cel puin 15 zile nainte de data nceperii cltoriei.
n cazurile prevzute la pct. 4.7 lit. b) i c), informarea se va face n timp util pentru a permite
turistului s decid nceperea cltoriei.
4.3. n cazul achiziionrii unui pachet de servicii turistice avnd n componen i asigurarea
transportului pe cale aerian, transportatorul aerian, fr a cere acordul ageniei de turism care
deruleaz programul turistic, are dreptul de a modifica orele de zbor. Prin urmare, Agenia nu
este rspunztoare pentru decolarea/aterizarea avioanelor la o alt or dect cea nscris n
programul turistic. Pentru aceste ntrzieri, compania aerian este obligat s asiste turitii
conform Regulamentului (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European i al Consiliului din 11
februarie 2004 de stabilire a unor norme comune n materie de compensare i de asisten a
pasagerilor n eventualitatea refuzului la mbarcare i anulrii sau ntrzierii prelungite a
zborurilor i de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 295/91, implementat prin Hotrrea
Guvernului nr. 1.912/2006. Orice problem privind operarea zborului i aciunile adiacente
acestuia intr n competena i responsabilitatea transportatorului, biletul de avion reprezentnd
contractul ntre pasager i transportator. n cazul acestor pachete de servicii turistice, ziua de
plecare i ziua de sosire nu sunt considerate zile turistice, acestea fiind destinate transportului.
4.4. n situaia achiziionrii unui produs de tip croazier, linia de croazier poate modifica, din
motive ce in de sigurana navigrii, numrul cabinei i locaia acesteia pe puni (o punte
inferioar, una superioar, mai spre pupa sau spre prova etc.), doar cu o cabin de aceeai
categorie ca cea rezervat iniial, caz n care turistul nu va fi despgubit n niciun mod avnd n
vedere c este vorba de acelai tip de cabin ca i cel rezervat.
4.5. Agenia poate modifica preul contractului n sensul majorrii sau micorrii, dup caz,
artnd totodat modul de calcul al majorrilor sau micorrilor de pre ale contractului i numai
dac modificarea are loc ca urmare a variaiilor costurilor de transport, a redevenelor i a taxelor
aferente serviciilor de aterizare, debarcare/mbarcare n porturi i aeroporturi, a taxelor de turist
ori a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat. Preurile
stabilite n contract nu pot fi majorate, n niciun caz, n cursul celor 20 de zile calendaristice care
preced data plecrii.
4.6. n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile
turistice prevzute n contract nu este realizat sau Agenia constat c nu le va putea realiza,
aceasta este obligat:
a) s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice fr
majorarea preului, respectiv serviciile turistice oferite s fie de aceeai calitate i cantitate;
b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile turistice achitate i cele
efectiv prestate n timpul cltoriei turistice;
c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le accept
din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul
de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru serviciile neprestate.
4.7. Agenia este rspunztoare pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, cu
excepia urmtoarelor cazuri:
a) cnd nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract se
datoreaz turistului;
203
b) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major sau unor mprejurri
pe care nici Agenia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita, inclusiv, dar fr
a se limita la: modificarea companiei aeriene, de orar sau de itinerar, ntrzieri n traficul
mijloacelor de transport, defectarea mijlocului de transport, accident, blocaje, lucrri sau reparaii
pe drumurile publice), nendeplinirea grupului minim ca urmare a unor renunri de ultim or
sau a neobinerii vizelor pentru toi participanii. Agenia nu este rspunztoare pentru
prejudiciile cauzate turistului ca urmare a ntrzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de
bagaje i a altor mprejurri care revin exclusiv n sarcina transportatorului n temeiul actelor
normative specifice;
c) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unui ter care nu are legtur cu furnizarea
serviciilor prevzute n contract, iar cauzele care au determinat nendeplinirea obligaiilor au un
caracter imprevizibil i inevitabil.
4.8. Agenia are obligaia s furnizeze n scris turistului sau prin orice mijloace de comunicare
electronice convenite n scris cu turistul (e-mail, fax, sms etc.), cu . . . . . . . . . . zile, dar nu mai
puin de 3 zile, nainte de data plecrii, urmtoarele informaii:
a) orarele, locurile escalelor i legturile, precum i, dup caz, locul ce urmeaz s fie ocupat de
turist n fiecare dintre mijloacele de transport incluse;
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon i de fax, adresele de e-mail ale reprezentanei
locale a organizatorului i/sau a detailistului ori, n lipsa acestora, un numr de apel de urgen
care s i permit contactarea organizatorului i/sau a detailistului;
c) pentru cltoriile minorilor nensoii de prini, informaii care s permit prinilor
stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazrii copilului;
d) obligaiile turistului prevzute la pct. 5.10, 5.11 i 5.13.
4.9. Agenia parte n contract este obligat s acorde prompt asisten turistului aflat n
dificultate, n cazul situaiilor de for major sau al unui eveniment pe care nici agenia de
turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu l puteau prevedea sau
evita.
V. Drepturile i obligaiile turistului
5.1. n cazul n care turistul nu poate s participe la cltoria turistic independent de motivele
care stau la baza imposibilitii de participare, acesta poate s cesioneze contractul unei tere
persoane care ndeplinete toate condiiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu
obligaia de a anuna n scris Agenia cu cel puin 5 zile naintea datei de plecare. n acest caz,
ntre turistul care nu poate participa la cltoria turistic contractat (cedentul), tera persoan
(cesionarul) i agenia de turism (debitor cedat) urmeaz a se ncheia un contract de cesiune cu
privire la pachetul de servicii turistice contractate i cesionate. Responsabilitatea ncheierii
contractului de cesiune revine, dup caz, fie cedentului, fie cesionarului, i niciodat ageniei de
turism (debitorului cedat). Turistul care cedeaz pachetul su de servicii, precum i cesionarul
sunt responsabili n mod solidar la plata preului cltoriei i a eventualelor costuri suplimentare
aprute cu ocazia acestei cedri.
5.2. n cazul sejururilor de odihn i/sau de tratament cu locul de desfurare n Romnia,
turistul are obligaia s respecte urmtorul program de acordare a serviciilor: cazarea se face, de
regul, la ora 18,00 a zilei de intrare i se termin, de regul, la ora . . . . . . . . . . a zilei de ieire
nscrise pe documentele de cltorie (voucher, bilet de odihn i/sau tratament, bilet de excursie
etc.). Eventualele costuri suplimentare generate de neeliberarea spaiilor de cazare pn cel trziu
la orele specificate mai sus cad n sarcina exclusiv a turistului.
5.3. n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorrii, turistul poate rezilia/denuna unilateral contractul fr nicio obligaie fa de
204
Agenie, acesta avnd dreptul la rambursarea imediat de ctre Agenie a sumelor pltite, inclusiv
comisionul.
5.4. Turistul este obligat s comunice Ageniei n termen de 5 zile calendaristice de la primirea
ntiinrii prevzute la cap. IV pct. 4.2 modificarea prevederilor eseniale ale contractului sau n
timp util nainte de nceperea cltoriei, iar n cazul n care se aplic clauzele prevzute n cap. IV
pct. 4.7 lit. b) i c), hotrrea sa de a opta pentru:
a) rezilierea/denunarea unilateral a contractului fr plata penalitilor; sau
b) acceptarea noilor condiii ale contractului.
5.5. n cazul n care turistul decide s participe la cltoria asupra creia s-au operat modificri
n condiiile cap. IV pct. 4.2 se consider c toate modificrile au fost acceptate i turistul nu
poate solicita despgubiri ulterioare datorate modificrilor de acest tip.
5.6. n cazul n care turistul reziliaz/denun unilateral contractul n temeiul pct. 5.4 sau
Agenia anuleaz cltoria turistic naintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau
superioar, propus de Agenie;
b) s accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioar propus de Agenie, cu
rambursarea imediat a diferenei de pre, n sensul rambursrii diferenei de pre dintre cele dou
pachete turistice, la momentul ncheierii noului contract de prestare de servicii;
c) s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
5.7. n toate cazurile menionate la pct. 5.6, turistul are dreptul s solicite Ageniei i o
despgubire, al crei cuantum poate fi stabilit prin acordul comun al prilor sau n baza unei
hotrri a instanei de judecat, pentru nendeplinirea prevederilor contractului iniial, cu excepia
cazurilor n care:
a) anularea s-a fcut datorit nerealizrii numrului minim de persoane menionat n contract,
iar Agenia a informat n scris turistul cu cel puin 15 zile calendaristice premergtoare datei
plecrii;
b) anularea s-a datorat unui caz de for major (circumstane imprevizibile, independente de
voina celui care le invoc i ale cror consecine nu au putut fi evitate n ciuda oricror eforturi
depuse, n aceasta nefiind incluse suprarezervrile, caz n care responsabilitatea revine companiei
aeriene sau unitii de cazare) sau unor cauze dintre cele prevzute la cap. IV pct. 4.7 lit. b);
c) anularea s-a fcut din vina turistului.
5.8. Turistul are dreptul s rezilieze/denune unilateral n orice moment, n tot sau n parte,
contractul, iar n cazul n care rezilierea/denunarea unilateral i este imputabil este obligat sa
despgubeasc Agenia pentru prejudiciul creat acesteia, conform prevederilor cap. VI, cu
excepia cazurilor de for major definite conform legii. Despgubirea se poate ridica la
maximul preului pachetului de servicii turistice contractat.
5.9. n cazul n care turistul alege s se mute la un alt hotel dect cel contractat iniial i achitat,
responsabilitatea financiar a renunrii i aparine. Agenia va rezolva cerinele turistului n
limita posibilitilor, eventualele diferene de pre urmnd a fi suportate de ctre turist.
Dac turistul solicit nemotivat schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricrora
dintre servicii, aceasta echivaleaz cu rezilierea/denunarea unilateral a contractului, cu aplicarea
penalitilor prevzute la cap. VI la momentul respectiv i ncheierea unui nou contract.
5.10. Turistul este obligat s achite la recepia unitii hoteliere taxa de staiune, taxa de
salubritate, precum i alte taxe locale, fr a putea pretinde despgubiri sau returnarea sumelor de
la Agenie.
5.11. Turistul este obligat s prezinte la recepia unitii hoteliere actele sale de identitate,
precum i documentul de cltorie eliberat de Agenie (voucher, bilet de odihn i/sau de
205
tratament etc.), n vederea acordrii serviciilor turistice. n cazul n care turistul beneficiaz de
bilete de odihn i tratament, este obligat s prezinte la recepia unitii hoteliere bilet de trimitere
de la medicul de familie i dovada plii contribuiilor pentru asigurri sociale, la zi.
5.12. Turistul ia la cunotin c serviciile pe care le achiziioneaz fr ca acestea s fac parte
din contractul cu agenia de turism sunt n stricta responsabilitate a prestatorului local, sunt
guvernate de legislaia rii de destinaie, iar agenia de turism nu are nicio responsabilitate asupra
prestaiilor n cauz.
5.13. Dac pentru efectuarea cltoriei este necesar ndeplinirea de ctre turist a unor
formaliti suplimentare (de exemplu, cltoria mpreun cu minori, situaia n care numele
turistului este schimbat ca urmare a cstoriei/desfacerii ei etc.), acesta are obligaia de a
ndeplini toate cerinele legale. Pentru o informare optim, Agenia recomand i consultarea siteului Poliiei de Frontier. n cazul n care turistul nu i respect obligaia de a se informa cu
privire la formalitile suplimentare necesare n vederea efecturii cltoriei care nu sunt n
sarcina Ageniei (de exemplu, n cazul cltoriei cu minori, mputernicire din partea printelui
sau reprezentantului legal ce nu l nsoete sau orice alte documente suplimentare - enumerarea
fiind exemplificativ), Agenia este exonerat de orice rspundere n cazul imposibilitii
efecturii cltoriei.
5.14. Agenia de turism recomand turitilor contactarea acesteia cu 24 de ore nainte de plecare
pentru reconfirmarea detaliilor de mbarcare (orar de zbor, loc de mbarcare etc.).
5.15. n cazul n care o singur persoan angajeaz servicii pentru un numr mai mare de turiti,
condiiile contractuale se extind n mod automat asupra ntregului grup pentru care au fost
achitate serviciile.
5.16. Turistul este obligat s foloseasc mijloacele de transport, camera de hotel i bunurile din
dotarea acesteia ca un bun proprietar i potrivit destinaiei lor. Agenia nu se face vinovat de
eventualele pagube produse sau vtmri suferite de turist ca urmare a nerespectrii acestui
alineat.
5.17. Turistul are obligaia s respecte locul, data i ora plecrii att la dus, ct i la ntors,
precum i locurile, datele i orele stabilite pe parcursul programului turistic contractat. Toate
cheltuielile i daunele produse ca urmare a nerespectrii de ctre turist a prevederilor privind
locurile de ntlnire i orarele vor fi suportate de ctre acesta.
5.18. n cazul n care turistul care a intrat pe teritoriul statului n care se realizeaz pachetul de
servicii turistice refuz s se mai ntoarc n Romnia i autoritile din ara respectiv fac
cheltuieli de orice natur cu acesta, turistul respectiv are obligaia de a suporta toate aceste
cheltuieli.
VI. Renunri, penalizri, despgubiri
6.1. n cazul n care turistul renun din vina sa la pachetul de servicii turistice care face
obiectul prezentului contract, el datoreaz Ageniei penalizri dup cum urmeaz:
(NOT Se va personaliza de fiecare agenie n parte conform pct. 6.1.1, 6.1.2.)
6.1.1. n cazul serviciilor turistice externe, penalizrile sunt de:
a) . . . . . . . . . . % din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face cu mai mult de . . . . .
. . . . . zile calendaristice nainte de data plecrii;
b) . . . . . . . . . . % din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face n intervalul . . . . . . .
. . . - . . . . . . . . . . de zile calendaristice nainte de data plecrii;
c) . . . . . . . . . . % din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face ntr-un interval mai
mic de . . . . . . . . . . zile calendaristice nainte de plecare sau prin neprezentarea la program;
206
d) . . . . . . . . . . % din preul pachetului de servicii, n cazul n care turistul a achiziionat

pachetul de servicii turistice din cadrul programului special (de exemplu, Early Booking etc.) . . .
. . . . . . ., indiferent de data la care turistul solicit renunarea.
6.1.2. n cazul serviciilor turistice interne, penalizrile sunt de:
a) . . . . . . . . . . % din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face cu mai mult de . . . . .
. . . . . zile calendaristice nainte de data nceperii sejurului;
b) . . . . . . . . . . % din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face ntr-un interval mai
mic de . . . . . . . . . . zile calendaristice nainte de data nceperii sejurului;
c) . . . . . . . . . . % din preul pachetului de servicii turistice, n cazul n care turistul a
achiziionat pachetul de servicii turistice din cadrul programului special (de exemplu, Early
Booking etc.) . . . . . . . . . ., indiferent de data la care turistul solicit renunarea.
6.2. n cazul n care turistul care a contractat un pachet de servicii turistice cu Agenia i a
achitat un avans nu se prezint n termenul specificat n bonul de comand sau n termenul
comunicat n scris, pentru a achita ratele aferente sau restul de plat, contractul se consider
reziliat de drept, iar Agenia are dreptul de a anula rezervrile efectuate n beneficiul turistului cu
reinerea penalizrilor prevzute la pct. 6.1.
6.3. Pentru biletele de odihn i/sau de tratament cumprate prin organizaii sindicale, Agenia
va face restituiri numai n baza cererilor de renunare contrasemnate i tampilate de
reprezentantul organizaiei sindicale.
6.4. n cazul n care o ambasad refuz s acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de
servicii, turistului i se vor reine toate taxele datorate de Agenie prestatorilor direci, precum i
cheltuielile de operare proprii acesteia.
6.5. Penalizrile echivalente cu cele indicate la pct. 6.1.1 lit. c) sau d), respectiv 6.1.2 lit. b) sau
c) se aplic i n cazul n care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de
plecare/destinaie, dac nu poate pleca n cltorie pentru c documentele personale necesare n
vederea efecturii cltoriei nu sunt conforme normelor legale sau este n imposibilitatea de a
prsi teritoriului rii, din alte motive ce in de persoana acestuia.
6.6. Turistul trebuie s depun n scris cererea de renunare la pachetul de servicii turistice la
Agenia la care a achitat serviciile. n caz contrar, cererea de renunare nu este luat n
considerare.
6.7. Agenia va acorda despgubiri n funcie de gradul de nerespectare a obligaiilor din
contract.
6.8. Agenia nu rspunde n situaii de grev, conflicte politice i de rzboi, catastrofe, de
pericol public, atac terorist, embargou internaional, precum i n cazul n care companiile aeriene
stabilesc limite de rspundere. Toate aceste situaii care nu sunt imputabile niciunei pri se
consider situaii de for major i exonereaz de rspundere Agenia.
6.9. Toate sumele menionate la pct. 6.1, 6.2, 6.4 i 6.5 se vor reine de ctre Agenie din
avansul sau preul total al pachetului de servicii turistice achitat de turist, fr a fi necesar
intervenia instanelor de judecat.
VII. Reclamaii
7.1. n cazul n care turistul este nemulumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaia
de a ntocmi o sesizare n scris la faa locului, clar i explicit, cu privire la deficienele constatate,
legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt att
reprezentantului Ageniei, ct i prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului,
restaurantului, reprezentanilor locali ai turoperatorului).
Datele de contact ale Ageniei: Telefon: . . . . .Fax: . . . . E-mail: . . . . . . . . . .
207
7.2. Att Agenia, ct i prestatorul de servicii turistice vor aciona imediat pentru soluionarea
sesizrii. n cazul n care sesizarea nu este soluionat sau este soluionat parial, turistul va
depune la sediul Ageniei o reclamaie n scris, n termen de maximum 5 zile calendaristice de la
ncheierea cltoriei, Agenia urmnd ca, n termen de 30 de zile calendaristice, s comunice
turistului despgubirile care i se cuvin, dup caz.
VIII. Asigurri
8.1. Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor
achitate de acesta, n cazul insolvabilitii sau falimentului Ageniei, la Societatea de Asigurare . .
. . . . . . . ., cu sediul n . . Polia de asigurare nr. . . . valabil pn la data de . . . este afiat pe
pagina web a ageniei de turism . . .(cu indicarea adresei web: http://www. . . . . . . . . )
8.2. Condiiile n care turistul va fi despgubit de ctre societatea de asigurare sunt:
8.2.1. n cazul n care Agenia nu efectueaz repatrierea turistului, acesta are obligaia de a
anuna imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. n aceast situaie societatea
de asigurare nu are obligaia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a
le rambursa dup ntoarcerea turistului n Romnia, n condiiile poliei de asigurare ncheiate
ntre Agenie i societatea de asigurare.
8.2.2. n cazul n care turistul solicit Ageniei contravaloarea sumelor achitate i/sau a
cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie s trimit documentele justificative ctre Agenie prin
scrisoare recomandat cu confirmare de primire. Turistul are obligaia s pstreze fotocopii de pe
respectivele documente justificative. Turistul poate solicita Ageniei rambursarea sumelor
achitate i/sau a cheltuielilor de repatriere n termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la
data ncheierii derulrii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
8.2.3. Turistul are obligaia de a notifica societii de asigurare, prin scrisoare recomandat cu
confirmare de primire, n legtur cu solicitarea adresat Ageniei privind rambursarea sumelor
achitate i/sau a cheltuielilor de repatriere, n termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data
confirmrii de primire prevzute la pct. 8.2.2.
8.2.4. n cazul n care, n termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmrii
de primire a documentelor justificative de ctre Agenie, turistul nu a primit sumele solicitate de
la aceasta, are loc evenimentul asigurat.
8.2.5. n termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat,
turistul are obligaia de a transmite societii de asigurare, prin scrisoare recomandat cu
confirmare de primire, cererea de despgubire nsoit de documentele justificative.
8.2.6. Documentele justificative constau n principal n:
a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
b) confirmrile de primire precizate la pct. 8.2.2, 8.2.3 i 8.2.5;
c) fotocopiile de pe documentele de plat a avansului (chitane, ordine de plat etc.), n cazul
cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
d) fotocopiile de pe documentele de transport i cazare, n cazul cererilor de rambursare a
cheltuielilor de repatriere. Societatea de asigurare are dreptul s solicite turistului i alte
documente justificative.
8.2.7. Despgubirea nu poate depi suma achitat de turist n contractul de comercializare a
pachetului de servicii turistice i nici sumele necesare repatrierii acestuia, cu respectarea
prevederilor legale n vigoare.
8.2.8. Despgubirea va fi pltit n termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data
primirii de ctre societatea de asigurare a documentelor justificative de la turist.
208
8.2.9. n cazul n care, dup plata despgubirii, Agenia pltete debitul ctre turist, acesta are
obligaia de a restitui asiguratorului despgubirea primit, n termen de 5 (cinci) zile lucrtoare de
la data primirii de la Agenie a sumelor reprezentnd debitul.
8.2.10. Facultativ, turistul are posibilitatea ncheierii unui contract de asigurare, care s acopere
taxele de transfer, sau a unui contract de asisten care s acopere taxele de repatriere n caz de
accidente, de boal sau deces, a unui contract de asigurare pentru bagaje, a unui contract de
asigurare pentru servicii medicale la destinaie ori a unei asigurri storno sau altor tipuri de
asigurri de cltorie. Agenia recomand ncheierea unei asigurri storno pentru acoperirea
eventualelor penaliti de anulare. Turistul se poate informa n agenii despre cazurile acoperite
de asigurarea storno, aceasta putnd fi ncheiat n agenia de turism de unde acesta a achiziionat
pachetul de servicii turistice, dac Agenia ofer acest tip de serviciu.
8.3. Agenia nu se face vinovat de eventuala nerespectare a obligaiilor stipulate n poliele de
asigurare contractate prin intermediul Ageniei, deoarece aceasta este doar intermediar ntre turist
i asigurator.
IX. Documentele contractului se constituie ca anex la acesta i sunt urmtoarele:
a) voucherul, biletul de odihn/tratament, biletul de excursie, bonul de comand, dup caz;
b) programul turistic, n cazul aciunilor turistice;
c) cataloage/pliante/oferte/alte nscrisuri/etc. ale Ageniei puse la dispoziia turistului, n format
tiprit sau pe suport electronic.
X. Dispoziii finale
10.1. Prezentul contract a fost ncheiat n dou exemplare, cte unul pentru fiecare parte.
10.2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face n conformitate cu prevederile
prezentului contract i cu respectarea prevederilor Ordonanei Guvernului nr. 107/1999,
republicat.
10.3. Toate unitile de cazare, precum i mijloacele de transport sunt clasificate de ctre
organismele abilitate ale rilor de destinaie, conform procedurilor interne i normativelor locale,
acolo unde acestea exist, care difer de la o ar la alta i de la un tip de destinaie la altul.
10.4. Turistul declar c Agenia de turism l-a informat complet cu privire la condiiile de
comercializare a pachetelor de servicii turistice n conformitate cu prevederile Ordonanei
Guvernului nr. 107/1999, republicat. Prin semnarea acestui contract sau prin acceptarea
pachetelor de servicii turistice, inclusiv n cazul celor achiziionate la distan prin mijloace
electronice, turistul i exprim acordul i luarea la cunotin cu privire la condiiile generale de
comercializare a pachetelor de servicii turistice, n conformitate cu oferta ageniei de turism.
10.5. Litigiile aprute ntre pri se rezolv pe cale amiabil, n caz contrar prile neleg s se
adreseze instanelor de judecat competente.
10.6. Contractul va fi interpretat conform legilor din Romnia.
V. Conceptul de TIME-SHARING
Conceptul de time-sharing definete o form alternativ de turism, ce se caracterizeaz, aa cum
i spune i denumirea, prin mprirea unei uniti de cazare de ctre mai muli proprietari.
Succesul lui se datoreaz faptului c reuete s confere turitilor satisfacia de a-i petrece
concediile n propria proprietate, fr a-i obliga ns s investeasc integral n cumprarea ei.
Avantajul major al acestei forme de proprietate este c nu oblig la achitarea costurilor de
ntreienere pe perioada n care nu este folosit.
Pe scurt, o familie format dintr-un numr precizat de persoane cumpr un apartament
dintr-un hotel anumit pentru o perioada de ...zile (denumit unitate de Time Sharing), avnd
209
dreptul de a-l folosi, n scop personal, de a-l ceda spre folosin unor prieteni sau rude, sau de a-l
nchiria unor solicitatori.117
Pentru a deveni partener ntr-un sistem de time-sharing, turistul trebuie s devin membru
al unui club de vacan, entitate format din 3 pri:
societate de marketing, care are ca atribuii promovarea produsului i comercializarea sa
pe baz de contract;
societate de management, care este mandatat de proprietarii s asigure managementul
unitii de time-sharing pe tot parcursul anului;
societate de administraie, deseori asociat societii de management, care se ocup cu
administrarea i ntreinerea societii.
Contractul de time-sharing impune i proprietarului o serie de obligaii, majoritatea
acestora fiind de natur financiar.
VI. Sistemul de franciz
Franciza se definete ca metod de conlucrare reglementat ntre ntreprinderi, respectiv
ntre uniti independente (francizate) i o ntreprindere de acelai tip, dar mai mare i/sau mai
cunoscut (francizor).118
Sistemul de franciz nu este o invenie modern. Rdcinile sale se afl n Europa Evului
Mediu. Acesta a disprut pentru o perioad, pentru a fi redescoperit n Statele Unite, la mijlocul
secolului XX.
Alte dou definiii utile pentru a nelege elementele operaiunii de franciz sunt oferite de
cuplul Bonin-Cauet i A concise dictionary of Business, editat de Oxford.
n viziunea lui Bonnin i Cauet, franciza reprezint colaborarea ntre o ntreprindere
francizoare i o ntreprindere francizat, care implic pentru francizor punerea la dispoziie a unui
semn (nume comercial), a serviciilor i a unei tehnici, n schimbul unei remuneraii compus
dintr-un drept de intrare i o redeven anual.119
Pentru mediul academic brianic, prin franciz se nelege o licen dat unui productor,
distribuitor, comerciant de aproduce sau comercializa un anumit produs sau serviciu ntr-o
anumit zon sau perioad. Beneficiarul licenei pltete n mod uzual proprietarului licenei
(francizorului) redevene din vnzri, dup ce a achitat un anumit avans.120
Din definiiile de mai sus, putem schia caracteristicile operaiei de franciz:
este o afacere destinat s ofere celor doi parteneri venituri suplimentare;
poate fi catalogat drept o strategie de dezvoltare economic;
presupune implementarea unui model de cretere n scopul depirii unor dificulti de ordin
financiar, informaional etc., i realizrii unei rentabiliti sporite.
VII. Contractul de management
Contractul de management este un raport juridic avnd ca pri proprietarul unei uniti de
cazare i o firm de management independent de acesta, avnd ca obiect, desemnarea celei de-a
doua pri ca agent al proprietarului ce acionaeaz n contul acestuia. n acest sens, firma de
management acioneaz doar ca un administrator al unitii de cazare, n schimbul unei
remuneraii ce se stabilete ca o cot procentual.
117
Gabriela, STNCIULESCU, Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, p. 73.
Gabriela, STNCIULESCU, Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, p. 72.
119
C. BONNIN, J.M. CAUET, Lvaluation de lentreprise en htelerie-restauration, Ed. BPI, 1991, p.57.
120
A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990, p. 153.
118
210
J. Albert defineete contractul de management ca un act prin care o persoan (mandant

sau proprietar) i acord alteia (mandatar sau manager) puterea de a produce n contul su unul
sau mai multe efecte juridice. El comport, n principiu, puterea acordat mandatarului de a
aciona n numele mandantului i de a-l reprezenta din punct de vedere juridic121
Contractul de management se poate ncheia i cu un lan hotelier. n rile n care exist
instabilitate politic sau legislativ se interzice deinerea n proprietate a unei cldiri de ctre
ceteni strini, contractul de management fiind astfel singura modalitate prin care un lan
hotelier internaional este prezent pe aceste piee.
Contractul de management ofer n acest caz urmtoarele avantaje:
investitorul nu trebuie s se implice personal n managementul unitilor de cazare;
unitatea mprumut pe durata contractului marca lanului i beneficiaz de sistemul de
rezervare i de aciunile de marketing ale acestuia;
unitatea este condus de experi n domeniu;
n cazul acestui sistem de management, putem vorbi de asemenea i de dezavantaje:
proprietarul (investitorul) garanteaz achitarea unei remuneraii, ceea ce face ca riscurile
operaionale s fie asumate de proprietar i nu de operator;
lanurile i desfoar activitatea n baza unor proceduri standard care nu sunt suficient de
flexibile i nu se adapteaz suficient condiiilor internaionale.
Evaluarea unei firme de management hotelier se realizeaz n funcie de doi factori:
1. Reputaia firmei de management;
2. Performanele firmei de management, determinate n baza contractelor cu ali clieni sau a
contractelor anterioare cu firma proprietarului.
VIII. Contractul de prestri servicii
Cotractul de prestri servicii este raportul juridic prin care se stabilete cadrul pentru prestare
de servicii turistice contra cost de ctre Prestator Beneficiarului.
n funcie de tipul serviciilor prestate, obiectul contractelor de prestri servicii ncheiate n
turism poate fi: asigurarea de ctre Prestator i utilizarea de ctre Beneficiar a unor spaii de cazare
sau prestaiile hoteliere i alte servicii turistice n cadrul unei structuri de primire turistic ctre
turitii sosii n mod organizat prin intermediul Beneficiarului.
Contractul de prestri servicii nu are o reglementare proprie, ci urmeaz regulile generale
ale contractelor sinalagmatice, cu titlu oneros i reguli specifice domeniilor de activitate n cadrul
carora este folosit.122
IX. Contractul de barter
Barterul reprezint un acord comercial ntre dou entiti conform cruia prile convin s
schimbe ntre ele mrfuri estimate la valori egale. Ex: compania X este o un studio foto cu o
echip de 2 oameni, iar compania Y este un hotel de 3 stele care tocmai s-a deschis n Mamaia.
Se poate ncheia un acord ntre cele dou companii conform cruia compania X va produce un set
foto profesionist pentru prezentarea hotelului iar compania Y le va oferi o camer timp de 3
sptmni n luna august.
Cu ct activitiile companiilor sunt mai diverse, cu att i formulele de barter posibile
sunt mai multe.
121
J. ALBERT, Conception et organisation dune chane hteliere integre, Ordre des Experts Comptables et des
Comptables Agrs, 1986, pp. 159-162.
122
www.e-juridic.ro
211
ncheierea unui contract de barter are efecte att imediate ct i pe termen lung.
Pe termen scurt se poate stabiliza situaia firmei sau pot fi gsite soluii pentru dezvoltarea ei. Pe
termen lung pot fi ctigai parteneri de ncredere.
Pe termen scurt:
se pot obine produse sau servicii care altfel ar presupune un consum financiar important;
se poate scpa de stocuri de marf care altfel nu ar fi vandabile;
se poate folosi eficient timpul angajailor n perioade de ncrcare sczut.
Pe termen lung:
se creeaz relaii cu parteneri de ncredere;
se obin resurse pentru dezvoltarea afacerii;
se ctig experien prin interacionarea cu o gam variat de clieni.
Contractul de barter se poate clasifica dup trei criterii:
a) dup modul n care este prezentat oferta:
- barter exact: este acea ofert de barter n care sunt prezentate produsele sau serviciile oferite,
precum i produsele sau serviciile dorite;
- barter open: este acea ofert de barter n care sunt prezentate doar produsele sau serviciile
oferite i se manifest deschiderea pentru ofertele partenerului.
b) dup modul n care este specificat tranzacia:
- barter total: este acel barter n care se schimb unul sau mai multe produse pentru unul sau mai
multe produse fr niciun fel de implicare financiar;
- barter parial: este acel barter n care o parte ofer un produs sau serviciu, iar cealalt parte
ofer un produs sau serviciu i o sum de bani.
c) dup numrul de participani:
- barter one-to-one: este contractul de barter care se ncheie ntre dou pari iar relaia de schimb
se realizeaz doar ntre acetia;
- barter many-to-many: este tipul de barter care se poate ncheia numai prin intermediul unui
barter exchange; un schimb complet se ncheie n mai mult de doi parteneri (exemplu: A i d lui
B un produs, B i d lui C un produs i C i presteaz lui A un serviciu).
212
7. COMUNICARE
7.1. COMUNICAREA N TURISM
7.1.1 Introducere n comunicare
Procesul comunicarii
De-a lungul timpului s-au ncercat multiple definiri ale comunicarii, de la simpla aducere la
cunostin, informare, contacte verbale n interiorul unui grup, prezentare ce favorizeaza un schimb
de idei spirituale pn la schimbul de informaii printr-un sistem comun de simboluri.
Comunicarea este un proces de transmitere a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice,
ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de receptor, prin
intermediul unor canale specifice 123.
Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emitor, receptor,
canal de comunicare i mesaj. Acest model reflect concepia colii relaiilor umane (behaviorism),
adic schema stimul-rspuns: Cine? Ce zice? Prin ce mijloace? Cui? i Cu ce efecte?
Modelul Norbert Wiener
Emitor
Codifi
care
Mesaj
Canal
Decodi
ficare
Mesaj
Decodi
ficare
Mesaj
Factori
perturbatori
Canal
Receptor
Conexiune direct
Mesaj
Codifi
care
Conexiune invers
Un episod de comunicare const n sursa - emiatorul - care codific i transmite mesaje pe
un canal, destinatarul receptorul - care primete mesajul, l decodific i rspunde ntr-un anumit
mod. Conexiunea invers sau feedback-ul este rspunsul receptorului direcionat napoi ctre
emiator. Pentru transmitere, se utilizeaz un canal de comunicare scris, oral sau ideografic. Sensul
comunicrii este n linii generale dat de identitatea dintre mesajul transmis (codificat) i mesajul
perceput (decodificat).
Codificarea este operaiunea prin care cel care transmite mesajul i transpune ideile n
seturi de simboluri, pe care le red prin limbaj.
Simbolurile conin informaia sau mesajul.
123
Ovidiu, NICOLESCU, VERBONCU, Ion, Management, Editura Economic, Bucureti 1997, p. 464.
213
Decodificarea este procesul prin care receptorul interpreteaz mesajul primit.

Feedback-ul este ultimul pas, care are rolul de a nchide comunicarea.
Tipuri de codificari
S ne imaginm o paradigm a sistemului de comunicare. Individul, fie n postura de
emitor, fie n cea de receptor localizeaz informaia pe care o clasific i o nmagazineaz
pentru folosina ulterioar categorizare; odat memorate, datele sunt interpretate, primesc
sensuri noi, sunt conceptualizate; noile sensuri conduc ctre noi modaliti de exprimarea a
coninutului simbolizare; noile simboluri sunt adaptate la un context social selectat anterior
organizare; ulterior urmeaz transmiterea mesajului ntr-o forma fizic operationalizarea.
Indiferent dac actul de comunicare are ca scop nelegerea, influenarea, consolidarea sau
transmiterea, procesul rmne n linii mari acelai.
categorizare
1
operaionalizare
5
conceptualizare
Interpretarea/ procesarea 2
Cum transmit mesajul
organizare
Adaptare mesaj
la context social
Memorare /
redarea
informaiilor
informaiilor
3
4
simbolizare
Selectarea
simbolurilor
Procesele componente:
1. percepia, memorarea i stocarea informaiilor categorizarea;
2. interpretarea informaiilor conceptualizarea;
3. selectarea, alegerea simbolurilor pentru exprimare simbolizarea;
4. adaptarea mesajului (nainte de transmitere) la contextul social organizarea;
5. modul n care se transmite mesajul operaionalizarea;
214
Reguli pentru o comunicare eficient:

1. Formuleaz un mesaj clar, accesibil receptorului. Alege cuvinte simple: explic termenii
neuzuali pentru interlocutor, pronun clar cuvintele, fr "prune n gur". n caz contrar, exist
riscul c nelesul perceput s nu fie cel dorit de tine ducnd la eecul comunicrii. Exprim-te
direct. Inteniile neexprimate nu sunt traduse n acelai mod de toi oamenii. Pentru a obine ceea
ce doreti evit mesajul dublu sau mesajul neexprimat.
2. Privete interlocutorul, nu ceasul, masa, fereastra, televizorul sau podeaua; daca sunt mai
muli interlocutori e necesar ca fiecare s se simt observat.
3. Manifest-i disponibilitatea de a primi rspuns (feedback). Verific dac ai fost neles,
punnd ntrebri de clarificare (ntrebrile retorice de genul "e clar", nu solicit ntotdeauna
rspunsuri).
4. nlocuiete cuvntul "tu" cu "eu". Folosind cuvintele "eu" sau "mie", i poi exprima
sentimentele, opiniile sau nevoile personale fr a fi perceput ca judector.
5. Cnd nu eti de acord, folosete o explicaie n locul unor rspunsuri categoric negative.
6. Recunoate i apreciaz nevoile i dorinele celuilalt. Este normal ca ceilali s fie diferii de
tine, s aib preri, valori i convingeri diferite.
7. ncearc s-i stpneti emoiile, s rmi calm, s fii prietenos i amabil; fii nelegtor
chiar daca nu eti de acord cu ideiile celuilalt.
8. Fii sincer, nesinceritatea izvorte din lipsa de ncredere n propria persoan i genereaz
nencredere.
9. Ascult cu atenie. Nu te gndi la contraargumente n timp ce cellalt vorbete.
10. Depune efort pentru a asculta i nelege mesajul, astfel nct s poi rspunde adecvat.
Comunicarea intern, definete totalitatea mijloacelor i cilor de comunicare folosite n
cadrul ageniei de turism. Dei muli o consider unidirecional, comunicarea intern prezint de
fapt dou tipuri de orientri:
- Pe vertical ntre top management i marea mas a angajailor
- Pe orizontal ntre departamente sau entiti aflate n relaii de colaborare, nu subordonare
Att agentul de turism, ct i ghidul trebuie s identifice grupurile int n cadrul ageniei
de turism cu care trebuie s comunice n scopul unei bune desfurri a propriei activiti. Astfel,
acetia pot comunica cu mai multe departamente n funcie de specificul fiecrei agenii de
turism, precum: departamentul incoming/outgoing, departamentul comercial, departamentul
marketing, departamentul financiar, etc. n acest sens, este necesar ca fiecare s adapteze formele
de comunicare i s construiasc mesaje specifice fiecrui departament n vederea eficientizrii
activitii.
Comunicarea pe vertical poate fi la rndul ei ascendent - de jos n sus i descendent
- de sus n jos. Cea descendent, poate ridica probleme reale n cadrul ageniei de turism datorit
diferenelor dintre emitor i receptor. Astfel, mesajul trebuie ntotdeauna s rspund nevoii
celor dou entiti, adic pe de o parte a nevoilor top managementului, care vrea s comunice
ceva, i a angajailor, care de regul vor s aud altceva. Ca mediator, departamentul de resurse
umane este cel care adapteaz mesajul i l comunic n mod inteligibil, optim, n aa fel nct s
produc reacia ateptat. Dac nu avem departamentul de resurse umane n cadrul ageniei de
turism, fiecare membru al echipei trebuie s identifice soluii n eficientizarea acestui tip de
comunicare descendent.
Ce vor top managerii s comunice? n general vor performane mai bune, cu costuri mai
mici, vorbesc despre eficien, disciplin, respectarea procedurilor i regulilor.
CEDES CD - Manualul agentului de turism - ghid
215
Ce vor angajaii s aud? n general vor s aud c i-au fcut treaba bine i vor s fie
implicai n luarea deciziilor.
Cum unifici cele dou tipuri de ateptri? Soluia de compromis este ntotdeauna optim.
De asemenea, cu ct mesajul este mai simplu i mai direct, cu att are anse mai mari s fie
perceput n mod corect. La rndul ei, comunicarea ascendent i pierde adesea mesajul pe traseu,
datorit faptului c puini manageri de top consider c angajaii pot avea ceva important de spus.
Singurele metode de comunicare ascendent eficiente sunt cele organizate i conduse de ctre
departamentele de HR.
Cum poate fi optimizat comunicarea pe veritcal? Un prim pas ar fi ncurajarea ei.
Politica uilor deschise, redactarea de mesaje n concordan cu cultura organizaional, feedback-ul constant, sunt cele care pot crea att ci de comunicare eficient, ct i o atmosfera
degajat la locul de munc. Ca i ci de comunicare, o revist a companiei, un blog n care top
managementul s-i exprime direct i inteligibil ateptrile sau diverse alte moduri de afiare a
mesajelor companiei/ angajailor pot ajuta.
Comunicarea pe orizontal, ridic la rndul ei probleme datorit faptului c, aflai pe
aceeai scar organizaional, att emitorul, ct i receptorul, au interesul de a deforma uneori
mesajul n funcie de interese punctuale.
Cum eficientizezi comunicarea pe orizontal? Creionnd o schem general valabil i
unanim respectat de comunicare. De exemplu, n cadru organizaional, nimic important din ceea
ce se comunic verbal nu trebuie s rmn aa. Vorba Volant, Scripta Manet.
De asemenea, comunicarea interdepartamental defectuoas trebuie mediat imediat ce
apar primele semne. Aplicaiile de tip intranet, paginile de tip de tip wiki n care angajaii pot
defini termeni specifici ai culturii organizaionale sau termeni pur profesionali sau un forum
intern pot optimiza acest tip de comunicare.
Singura modalitate de comunicare intern care poate fi att vertical ct i orizontal, att
ascendent, ct i descendent rmne ntlnirea direct (edina).
7.1.2 Comunicare non-verbal
Cercetarile arat c ponderea cea mai mare n impactul pe care un mesaj l are const n
partea sa non-verbal.
Altfel spus, e chiar mai important cum transmit un mesaj, dect coninutul n sine, adic ce
transmit.
Verbal
Coninut
20%
Non-Verbal
Limbaj
Corporal
80%
Raport
Tonalitate
216
Procesul complex al comunicarii non-verbale, acel cumul ce constituie cum spunem

lucrurile, cum livram mesajele noastre catre ceilali se refer la: gestic, mimic, postur,
proximitate.
Studiile arat c reaciile corpului nostru sunt universale, cu foarte mici diferene. Diferenele
reale constau n interpretarea acestora, n funcie de obiceiurile culturale sau tradiii. E adevarat c
un chinez de exemplu, se va exprima mai puin expansiv dect un occidental sau un european,
datorit educaiei primite.
O alt meniune, nainte de interpretarea detaliat a componentelor non verbale se refer la
contextualizare.
Gestul de inchidere din prima imagine nu mai semnifica inchidere in a doua, unde persoana
in mod evident are aceasta postura din cauza frigului
Gestica
Pe msur ce avansam n vrst, gesturile reflexe sunt mai controlate, mai cizelate si mai
subtile.
Gestul de mai jos de exemplu, exprim fie ascunderea adevrului, fie surpriza, sperietura,
nsa diferit, n functie de vrst.
copilul care spune o minciuna
adultul care spune o minciuna
Poziia minilor este una foarte important i larg dezbtut, deoarece minile i n special
palmele sunt asimilate subcontient cu gradul de onestitate, deschidere. n consecin e
recomandat ca gesturile cu minile s fie generoase i ideal cu palmele la vedere:
sunt complet cinstit cu tine

217
poziie submisiv, neamenintoare
poziie agresiv, amenintoare
A strnge mna cuiva la o ntlnire a devenit un gest obinuit att pentru brbai ct i
pentru femei. Cum ne trdam temperamentele, ne spun cercettorii:
mana de deasupra
are poziie dominant
mana din stnga

are poziie submisiv
ambele mini egal nclinate

aa-zisa strnsoare brbteasc
Cei care ar fi bine s ne atrag atenia sunt acele persoane dominante, care atunci cnd
salut ntind mna cu palma n jos. n msura n care ne dorim s transmitem un mesaj de for
egal sau pur i simplu s nu ne lsm dominai, nu putem s i ntoarcem mna, rspunzndu-i cu
aceeai moned. Ce putem ns face este s avansm n zona lui/ ei intim, s invadm spaiul
personal, ca n imaginile de mai jos:
faza 1 dominatorul n stnga,

cel din dreapta deja face un pas ctre
spaiul intim al celuilalt
faza 2 cel din dreapta a ptruns n spaiul

personal al celuilalt, iar mna s-a
poziionat automat la o vertical egal
218
Exist mesaje pe care nu ne dorim s le

transmitem n dreapta gsim un exemplu: o
postur practicat ndeosebi de politicieni, cu
scopul de a transmite cldura, onestitate. Din
pcate, aceasta strngere de mn creaz
suspiciuni i ntrebri, repulsie n mintea
persoanei din dreapta imaginii
Singurul caz n care o asemenea strngere de mn nu creaz impresii negative este acela
n care cele dou persoane n cauz se cunosc de mult vreme.
Gesturi nchise cu minile
Gesturile nchise transmit mesaje negative ctre ceilali. n mod evident, nu va sta
altcineva s v judece gesturile n mod contient, procesarea nu este la acel nivel; limbajul
nonverbal este receptat i decodificat n fraciuni de secund de alte nivele ale mentalului, iar
rezultatul decodificrii este transmis ctre contient prin sentimente: nu imi place Popescu/ e ceva
la Stelua care mi spune c e o femeie bun/ mi face plcere s discut cu Andrei, el e tot timpul
att de drgu i sritor.
Mesajele negative transmise la rnd, precum salva de mitralier, v pot garanta c ceilali
nu v vor cuta compania. Mai important dect lipsa prietenilor poate fi ns pierderea de
contracte, afaceri, rezultate medii sau inferioare la negocieri.
Acest tip de nchidere face parte din gama
gesturilor rafinate la vrsta adult. Dei pare foarte
neamenintor, el ascunde i transmite nervozitate,
frustrare, atitudine negativ ascuns.
Studiile arat c exist o intercorelare ntre ct
de sus sunt strnse minile i gradul de dificultate pe
care o asemenea persoan o prezint. n figura
alturat este nfiat cea mai dificil persoan i
postur din aceast gam. Indicat este s se ia msuri
(ntrebri, cerere de opinie) pentru a detensiona i
ajunge la poziii deschise ale minilor.
Gesturi care arat minciuna, dezaprobarea, sau credina c cellalt ne minte:

Frecatul nasului sau al ochilor arat
lips de ncredere n cuvintele vorbitorului.
Dac aceste gesturi sunt fcute de vorbitor,
atunci trdeaz intenii diferite, minciun.
Acest gest este acompaniat de obicei de
aintirea privirii n podea.
219
plictiseal
gnduri negative
evaluare
Este indicat ca gesturile lurii deciziilor (mai jos) s nu fie ntrerupte se poate urmri
rspunsul nonverbal pentru nu vor fi gesturi nchise, pentru da, deschise.
Atitudini nchise. Arat i

transmit sentimente
negative de dezacord,
suprare / furie reprimat.
E comun i persoanelor
n ateptare.
Atitudine
amenintoare
pumnii strni
poziie neutr
Atitudine sigur
pe sine, dar i
care se apar
ncruciarea
braelor
interes, atenie
dezaprobare
220
Comunicarea nonverbal este cu att mai important cu ct tot studiile au artat c atunci
cnd mesajele verbale i nonverbale sunt n conflict, credem ceea ce VEDEM i nu ceea ce
AUZIM.
De aceea, poate prea important s controlm comunicarea nonverbal, ns acest lucru
este foarte dificil pe o perioad mai mare de 10 secunde. Corpul are reaciile lui proprii la tensiuni
create ntre ceea ce gndim i ceea ce spunem, mai ales cand cele dou nu coincid. Corpul nu tie
s mint. Ce putem face este s spunem ceea ce gndim i mesajul va avea un impact garantat.
Cnd ceea ce gndim este n acord cu ceea ce spunem, limbajul nostru nonverbal ne va susine
fr eforturi.
Distana n comunicare
Zona personal (46 122 cm) - corespunde distanei normale la care doi oameni
converseaz pe strad sau ntr-o ncpere mare. Regula: dac partenerul se retrage sau face gesturi
de distanare, fii sigur c ai ptruns n spaiul su personal;
Zona social (1,23 - 3.5 m) - este spaiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vnzrilor,
relaiilor profesionale.
Zona public (peste 3.5m) - este spaiul n care comunicarea i relaia i pierd caracterul
interpersonal; este vorba deja de un discurs public, cu caracter oficial, formal, ritual.
7.1.3 Bariere n comunicare
n cadrul unei agenii de turism, principalele bariere n comunicarea intern, indiferent de
tipul ei, sunt:
o Cultura organizaional defectuoas. Dac top managementul creeaz o cultur
organizaional paranoic, bazat pe informaii controversate sau conflictuale, restul
echipelor nu vor face dect s propage aceast tendin
o Lipsa de poziionare atunci cnd se realizeaz recrutarea angajailor. Dac echipele sunt
eterogene, lipsite de coeziune i empatie, vor comunica ntotdeauna defectuos. Dac, de
exemplu n departamentul vnzri, sunt alese elitele, n departamentul tehnic, cei mai ieftini,
iar la secretariat nepoata efului, sunt anse mari ca aceti indivizi s nu gseasc acel reper
comun care s-i ajute n comunicare
o Exist i bariere incidentale: interese de moment, persoane demotivate, conflicte mai mult
sau mai puin spontane, pot influena comunicarea intern. n ceea ce privete comunicarea
pe vertical, n momentele de cumpn ale companiilor, aceasta este puternic influenat de
lipsa
de
credibilitate
pe
care
o
capt
top
managementul.
Blocajul ntreruperea total a comunicrii datorit unor factori strict obiectivi (probleme
tehnice care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea celeilalte persoane ca
fiind inabordabil).
Bruiajul perturbare parial i tranzitorie care poate fi voluntar sau involuntar. Se poate
datora unor cauze obiective sau subiective.
Filtrarea transmiterea i recepionarea doar a unei anumite cantiti de informaii. Filtrarea este
ntotdeauna voluntar.
Distorsiunea informaiei degradarea involuntar a mesajului n cursul transmiterii lui. Se
produce cnd informaia trece prin mai multe verigi.
O alta clasificare mparte barierele n:
bariere externe:
Fizice: deficiene verbale, acustice, amplasamet, lumin, temperatur, ora din zi, durata ntalnirii,
etc.
221
Semantice: vocabular, gramatic, sintax, etc

bariere interne:
Implicarea pozitiv: Suntem dispui s ascultm mai bine o persoan plcut. De asemenea
putem asocia emitorul cu o persoana pe care o preuim i s nu analizm foarte atent informaia
primit. n ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar i cnd nu este cazul.
Implicarea negativ: Sunt situaii n care putem judeca persoana care transmite mesajul dup o
aciune sau un comportament pe care l-am observat sau putem s o asociem cu un personaj care
ne displace. n acest caz suntem influenai n mod negativ atunci cnd interpretm mesajul
primit.
Tracul: Sunt situaii n care suntem preocupai de ceea ce vom spune nct nu auzim ceea ce
dorete s ne comunice emitorul. Se ntampl mai ales atunci cnd suntem ntr-un grup mai
mare.
Agenda ascuns: Sunt situaii n care suntem cu gndul n alt parte, lucru care ne mpiedic s
percepem mesajul trimis de emitor.
Lumi imaginare: Sunt situaii n care avem propria noastr interpretare asupra lucrurilor i a
ideilor pe care ncercm s le protejm. De aceea nu ntodeauna suntem dispui s ascultm
mesaje care vin n contradicie cu interpretrile noastre.
Factorii care distorsioneaz calitatea mesajului au fost numii zgomot. Factorii de
distorsiune pot interveni n oricare faz a procesului comunicrii: n prima etap, respectiv n
formularea mesajului, n transmiterea lui, n interpretare sau n contextul comunicrii.
7.1.4 Ascultarea activ
Metode de ascultare activ
Poate prea paradoxal, ns cea mai important parte a comunicrii este ascultarea.
Ascultarea activ implic atitudinea prin care ari c eti interesat, dai rspunsuri potrivite,
acorzi atenie ambelor laturi ale discuiei i opiniilor interlocutorului.
Exista doua coordonate pe care se manifesta ascultarea activ:
Atitudine nonverbal, paraverbal, interioar
foloseti contactul vizual;
te asiguri c tonul vocii tale denot interes;
nclini uor capul n partea stng;
foloseti gesturi aprobatoare (nclinri uoare ale capului);
te apleci uor n fa, spre interlocutor;
te concentrezi asupra celor spuse de interlocutor, alungnd alte gnduri.
Atitudine verbal
NU i ntrerupe interlocutorul;
NU continua frazele neterminate ale interlocutorului;
NU i petrece timpul de ascultare formulnd urmatoarea ntrebare;
NU te aga de aspectele lipsite de importan ale discuiei, neglijnd esenialul.
222
Confirmare
Repetiie
VERBAL
neleg, Aha, Interesant
Citat direct din ce a spus interlocutorul
Rezumat
Dac am neles bine . cnd v-ai ntors din

vacan ?
Parafraz
Interlocutor: Am fost la agenie i am cerut o cerere

de ofert
Eu: neleg c ai trimis o cerere de ofert
n timpul procesului de comunicare cu clienii, colegii, partenerii, etc. e recomandat s petrecei

aproximativ 60-70% din timp ascultnd.
Tipuri de ascultare activ
Tipuri
Ideea de baz
Scop
Exemple
Atent
Se folosesc mesaje non verbale

pentru a arta atenia captat
asupra vorbitorului
A manifesta interes fa de
vorbitor i mesajul su
Neutru
Folosirea de cuvinte neutre care

nu exprim nici acordul nici
dezacordul cu vorbitorul
Repetarea afirmativ a ntregii
sau ultimei pri din propoziia
final a vorbitorului
Strngerea ideilor i
sentimentelor afirmate i
reafirmarea lor drept concluzii
ncurajarea vorbitorului s
continue s vorbeasc, fr a
interveni
Dovedete c asculttorul e
foarte atent. Ajut vorbitorul
s nu i piard irul gndirii
Punct de control pentru
discuii viitoare.
Parafraz
Rspuns n ceea ce privete

coninutul i prerile
vorbitorului, exprimat n
cuvintele ascultate
Arat c ai neles att ce a

spus ct i ce a simit
vorbitorul
ntrebri
Ctre cine ? Ce ? Cnd ?
Pentru a obine informaii

suplimentare. Ajut
vorbitorul s cerceteze toate
aspectele problemei
respective
Priviri, nclinri ale

capului cu sens
afirmativ-aprobator
poziionarea cu faa
ctre vorbitor
neleg
Aha
Interesant
Orice citat direct din
ceea ce a spus
vorbitorul
Dac am ineles bine
Acestea sunt ideile de
baz la care v-ai
referit ?
X: Am sunat la
agenie i am trimis o
cerere de ofert
Y: neleg c ai
transmis o cerere de
ofert
La ce departament
v-ai adresat ? cu cine
ai luat legtura ? ce
probleme ai
ntmpinat ? Cu ce v
putem ajuta ?
Repetativ
Rezumativ
Atenia i mecanismele acesteia trucuri pentru maximizarea ateniei

Creierul este n aa fel construit, nct atunci cnd vorbim cu cineva i n special
atunci cnd ascultm, gndurile noastre pot fi n cel puin 4 direcii diferite. Oare
am hrnit pisica? Am nchis ua? Am rspuns la toate cererile de ofert de ieri?
Pn la ora 3 am termen s predau raportul.
223
Mai mult, dup 10 minute de prezentare oral, interlocutorul a auzit, neles, evaluat i
reinut doar jumtate din ce s-a vorbit. Dup 48 ore acestea se reduc la 25%.
Ce putem face ?
Putem:
1. Alterna tonalitate pe care vorbim. George Clinescu, n prelegerile sale, era renumit pentru
felul cum capta atenia studenilor, schimbnd brusc volumul vocii;
2. Pune ntrebri audienei, transformnd astfel monologul n dialog interactiv;
3. Capta privirea interlocutorului. Dac e vorba de o audiena mrita, atunci e indicat s i privii
pe toi, pe rnd, n ochi;
4. Alterna rolurile vorbitorul s devin asculttor i invers.
7.1.5 Formularea de ntrebri eficiente
Modelul preciziei
ntrebarile sunt inima oricrei comunicri. Ele pot fi folosite pentru multiple motive:
culegerea informaiilor, explorarea sentimentelor i atitudinilor, observarea stilului, metodei de a
rspunde a interlocutorului, provocarea refleciilor i discuiilor ulterioare, susinerea unei
persoane de a se gndi la o anumit proplem, clarificarea unei anumite probleme.
Tipuri de ntrebari i utilitatea lor
Intrebrile recomandate sunt acelea care las loc liber unui rspuns amplu. Dintr-un
rspuns amplu afli de cele mai multe ori mai multe informaii dect ai anticipat. Acestea se
numesc ntrebari deschise: Ce/ Ct/ Unde/ Cum...?
Mai puin recomandate sunt ntrebrile nchise, acele ntrebri care restricioneaz
rspunsul la variantele da/ nu: Dorii i servicii de agrement n cadrul pachetului turistic? Avei
peste 30 de ani ? Asemenea ntrebri sunt utile n general n cadrul chestionarelor sau sondajelor
de opinie.
ntrebrile contra indicate sunt acele ntrebri care nu genereaz rspunsurile dorite sau produc
efecte negative n asculttor.
ntrebri Multiple
Cand dorii s plecai n vacan, pentru cte zile dorii oferta, vai hotrt la destinaia turistic, avei vreun buget limitat?
n acest caz dezavantajul este al celui care ntreab pentru c respondentul are libertatea s
aleag la care anume dintre ntrebri va rspunde, lsnd astfel ntrebri fr rspuns, poate chiar
dintre cele de o importan maxim.
Recomandat este sa selectam intrebarile importante pentru noi si sa le punem pe rand.
ntrebri
N-ar fi mai bine dac
Manipulative
Nu-i aa c ii place s cltoreti?
Acest tip de ntrebri direcioneaz rspunsul.
DE CE ?
ntrebri Justificative
Cu acest tip de ntrebri poziionezi interlocutorul ntr-o postur defensiv iar efectul asupra
acestuia este iritant, periclitnd comunicarea.
224
ntrebri de Precizie
Interlocutor: Se spune c vacanele n Egipt nu sunt sigure

Eu: Cine anume spune?
n Programarea Neuro Lingvistic acest tip de ntrebri aparin modelului

preciziei. Sunt utile n preluarea controlului unei discuii i atunci cnd se vrea
aducerea discuiei la date concrete. Atenie la tonalitate deoarece asemenea ntrebri pot fi
percepute ca deranjante.
Pentru a nelege ceva ce nu ne este clar, cel mai bine este s pui ntrebri. Realitatea este
c nu ntotdeauna este uor s pui intrebarea potrivit, mai ales cnd nu tii exact ce caui.
Metamodelul a definit cteva categorii de cuvinte care ne semnaleaz c interlocutorul
nostru nu ne comunic precis gandurile sale, fie pentru c este el nsui confuz sau pentru c nu
vrea n mod deliberat.
Aceste categorii sunt: cuvinte universale, obligaii, verbe, nume, comparative. Fiecrei
categorii i corespunde cel puin o ntrebare de precizie, de clarificare.
Cuvinte universale
toi, nimeni, ntotdeauna, niciodat/ Turitii n ziua de astzi sunt foarte pretenioi (se
subnelege: toi, niciodat)./ Pentru a merge n vacan ai nevoie de muli bani (se subnelege
- ntotdeauna)./ Toi scoienii sunt avari.
ntrebri de precizie: Chiar toi?/ ntr-adevar ntotdeauna?/ Chiar nimeni?
Cuvinte care reflect obligaii:
trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesit, este nevoie, plus expresii echivalente.
De fiecare dat cnd auzim aceste cuvinte, avem n fa o obligaie sau limitare care poate
s fie adevarat sau nu. Indiferent de context, aceste cuvinte creaz reacii subcontiente de
revolt i adversitate. Reaciile cele mai ntlnite vor fi ntrebrile De ce?, care servesc doar la a
produce justificri, raionalizri, exemple de cazuri precedente sau regulamente. Alte ntrebri pot
fi: Chiar trebuie ?/ Ce s-ar ntmpla dac n-a face-o?/ Cine sau ce m determin sau m
mpiedic?/ Cine o zice?
Verbe incerte
Dumneavoastra trebuie s avei ncredere n mine. (nu se nelege dac este vorba de un sfat
sau dac i se pot lsa portmoneul i cheile casei).
ntrebare: Cum anume?/ Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?
Anul acesta vom bate concurena! (poate s nsemne c vrem s mrim cheltuielile cu
publicitatea sau ca intenionm s dm foc fabricilor concurente).
ntrebare: Cum anume o vom bate?/ Ce aciuni vor fi efectiv ntreprinse?.
Comparative
mai bun, mai ru, prea mult, prea puin.
Este mai bine s faci aa/ Este lucrul cel mai ru care mi se putea ntmpla./ Acest obiect
e prea scump./ nvei prea puin.
Intrebare: Mai bun fa de ce anume?/ Mai ru n comparaie cu ce ?/ Prea scump
raportat la ce ?
Relum avertismentul referitor la tonalitatea pe care sunt puse aceste ntrebri. Evitai s
punei aceste ntrebri pe un ton agresiv, dac nu vrei s atacai deliberat interlocutorul. Sunt
225
ntrebri incomode, care este recomandat s fie puse atunci cnd vi se pare ntr-adevar necesar s
identificai mai bine problema sau gndul interlocutorului, sau s elaborai soluii creative.
7.1.6 Feed-back
Ce este feedback-ul ?
Feedback nseamn a descrie unei persoane comportamentul acesteia i ce emoie a trezit
acest comportament persoanei care d feedback-ul.
Feedback
Ideea devine mesaj
Transmitorul are o idee
Receptorul reacioneaz i
furnizeaz feedback
Caracteristicile feedback-ului:
SPECIFIC
DESCRIPTIV
i
CADOU
general
nu
Menioneaz faptele, nu interpretrile

sau ateptrile vorbitorului
E Descriptiv, NU Evaluativ
E Specific, Concret
Receptorul primete mesajul
evaluativ
descrcare nervoas
Afirmaiile tale conin multe idei discutabile despre
rolul femeilor. i NU Eti misogin.
Prerea ta este c echipa comunic greu i NU Eti un

manager prost, de-aia nu lucrm bine.
Cnd tu ai spus c echipa noastr e un dezastru, eu am simit

c
226
Primirea feedback-ului ne d posibilitatea s schimbm i s modificm ceea ce facem i

modul n care acionm deoarece feedback-ul are ca scop schimbarea de comportamente.
Dup ce se primete feedback este recomandat ca persoana:
s se gndeasc la ce a spus interlocutorul despre comportamentul su;
s se gndeasc la ceea ce vrea s schimbe.
Oferirea feedback-ului i ajut pe oameni:
s fie mai ateni la ceea ce fac i modul n care acioneaz;
s nvee, s se dezvolte i s evolueze.
Un feedback eficient:
Ne ajut s contientizm ceea ce facem i modul n care acionm.
Ne ofer posibilitatea de a ne schimba comportamentul.
E bine s fie oferit ntr-un mod delicat i suportiv.
Cnd oferi un Feedback e bine s reflectezi: Cum o va ajuta pe aceast persoan s
nvee, s progreseze, ceea ce i spun acum?
Mesaje de tip EU
Scop: De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmaiile i sentimentele mele. A comunica mai
ndeaproape cu ceilali, a informa pe ceilali despre poziia mea.
Strategie: A ncepe afirmaia cu Eu .... A dori.../ Sunt preocupat de ....
Strategii ineficiente: A folosi termeni vagi ca noi sau unii.
7.1.7 Tehnici de convingere. Formule de limbaj. Tipuri de clieni
Formule lingvistice pozitive care ncurajeaz comunicarea (limbaj pozitiv)
Studiile au artat c cea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folosesc fora
limbajului pozitiv este aceea c proiecteaz ateptri pozitive, att n ceea ce-i privete, ct i
n privina celorlali.
Dar este oare suficient s stm retrai ntr-un col i s gndim pozitiv? Va produce acest
lucru o schimbare ?
Sunt anse mari ca schimbarea s apar atunci cnd interacionm cu ceilali ntr-un mod
pozitiv. Pe lng a gndi pozitiv, este important s vorbii pozitiv. Atunci cnd foloseti un
limbaj pozitiv transmii mesaje variate, dar toate pozitive:
mi asum responsabilitatea
M simt suparat() atunci cnd ....
i nu
M superi cnd ...
ncurajez cooperarea, aplanez conflictele

E un produs bun i scump
i nu
E un produs bun, dar scump
Stimulez fluxul de idei la ceilali

E o abordare neobinuit, haidei s
vedem unde ne duce
Nu e practic, n-o s mearg

niciodat
i nu
Acelai efect pozitiv, de ncurajare a comunicrii, de ctigare a cooperarii i simpatiei

celorlali l generm prin folosirea unui minim control de limbaj i atenie ctre ceilali.
227
SPUNE:
persoanelor pe NUME; n cazul n care am uitat numele, este permis i nu creaz iritare s
ntrebm din nou persoana: mi cer scuze, mi puteti repeta numele dvs.?
MULUMESC de ct de multe ori este nevoie pentru c nu, nimeni nu ghicete c apreciezi ce
au facut; tendina incontient a fiecruia dintre noi este ctre presupuneri agresive
MI PARE RU dac ai greit; dezamorsezi pornirile emoionale, evii confruntrile i
ntreti respectul celorlali pentru caracterul tu; de preferat s fie urmat de alternative pentru
rezolvarea situaiei, indiferent c este sau nu vina celui care spune.
Formule lingvistice cu efecte negative

Expresii din familia negarea negativului. Sterge-i din vocabularul propriu toate
expresiile prin care se neag ceva. Motivul? Chiar dac la nivelul contientului cel care va asculta
va nelege perfect, la nivelul subcontientului creierul nu nelege negarea i se va forma chiar
imaginea pe care nu o vrei!
Exemplu:
dac spui Nici o problem - subcontientul celor care v ascult va reine existena unei
probleme!
dac spui Nu v ngrijorai! - se va inelege c exist nite motive de ngrijorare!
dac spui Nu-i grav - se va nelege tocmai c e grav.
De exemplu:
n loc de: Nu v suparai, spunei Fii amabil (Apropo de aceast expresie tipic - Nu v
suprai, nu cumva ea se leag strns de faptul c unii au draci de dimineaa pn seara?);
Voi incerca - a spune O sa ncerc sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti terenul
pentru a putea spune mai tarziu Am ncercat, dar nu a fost posibil. Verbul a ncerca nu
creeaz deloc ncredere i-i d imediat de bnuit clientului (gndii-v la un medic chirurg
care v anun: Voi ncerca s fac operaia.) Dac rezultatul pe care-l va aduce produsul/
serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist s spunei ceva de genul:
Statisticile noastre arat c produsul nostru turistic este solicitat n 80% dintre cazuri.
Nu sunt sigur. Cum s convingei un client atta timp ct voi niv nu suntei convini (i
lsai i s se vad acest lucru)? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie s rspundei la o
ntrebare, iat o alternativ: ntrebarea dvs. e foarte interesant i, desigur, agenii notri de
turism v pot explica totul n amnunt. Dai-mi cteva minute (ore, zile) ca s obin un
rspuns ct mai exact.
Ca sa fiu sincer.../ Dac tot trebuie s spunem adevrul.../ Vorbind serios.... Ce n snelegem? C pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? tiu c este o expresie care
subliniaza mesajul unei fraze, dar departe de a liniti clientul, ea va mari nencrederea. La fel
declaraiile de genul Pe onoarea mea nu fac dect s declaneze suspiciuni. Onoarea se
demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii.
nlocuiete cuvintele care resping cu cuvintele care atrag
Un cuvnt care respinge este acel cuvant care induce teama, respingerea sau le
reamintete potentialilor clieni (n cazul vnzrilor) c ncerci s le vinzi ceva.
COST sau PRE le putei nlocui cu: investiie total/ n valoare de/ disponibil pentru/
disponibil cu/ oferit cu/ valoreaz;
PLAT n AVANS o putei nlocui cu investiie iniial;
PLAT LUNAR o putei nlocui cu investiie lunar;
CONTRACT l putei nlocui cu: acord/ convenie;
228
A VINDE i VNDUT nlocuii-le cu: a fi implicat i a beneficia/ dobndit prin intermediul

meu/ ajutor acordat/ sfat sau consultaie/ am lucrat mpreun i ne-am pus de acord/ am
avut plcerea de a aciona ca agent/ am valorificat o ocazie favorabil/ am pus la punct
detaliile/ reprezentant sau intermediar/ am avut privilegiul s fiu consultat n legtur cu
aceasta achiziie.
A SEMNA CONTRACTUL nlocuii-l cu: s confirme acordul pe hartie/ s consimt
valabilitatea documentului/ s aprobe acordul/ s autorizeze convenia/ s vizeze
documentul.
Specialitii n tiinele comunicrii recomand s se elimine exprimrile familiare de genul:
a face capul mare, a bate palma, a lua contractul.
Limbaj persuasiv tehnici
Aristotel scria c persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea moral sau
caracterul), LOGOS (partea raional) i PATHOS (partea emoional sau pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
Cercetrile moderne referitoare la persuasiune au pstrat la baz aceste 3 principii.
Ethos - Etica este piatra unghiular a persuasiunii. Dac nu inspirai ncredere i
integritate, nimeni nu va fi dispus s v cread, indiferent ct de perfecionate ar fi tehnicile
dumneavoastr. Este posibil s exersai crearea unei aparene de sinceritate i onestitate (escrocii
se bazeaz pe o asemenea aparen), dar nici o aciune de persuasiune pe termen lung nu a fost
construit pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnific i pregtirea i profesionalismul.
Logos - Partea raional este, evident, foarte important, dar singur nu va obine dect
consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fii clari, simpli, direci. Dac avei o
logic n vorbire, suntei uor de urmrit, iar dac v ajutai i cu exemple, mesajul este mai uor
de vizualizat, de ineles. Aceast parte trebuie meinut ct mai scurt posibil i limitat la strictul
indispensabil.
Pathos - Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face s acionam este
ntotdeauna emoia. Ca un mesaj s aib impact, este necesar s vorbim cu pasiune i convingere,
utiliznd imagini puternice i exemple care antreneaz direct interlocutorul. Doar dac ceea ce
spunem i va crea sentimente profunde, vom reui s-l convingem de ceea ce i propunem.
Alte principii ale persuasiunii se refer la evitarea contrazicerilor, vorbirea n imagini,
metafore, exemple, evitarea cuvantului dac. O tehnic modern inspirat din tiinele tinere ale
comunicarii Programarea Neuro Lingvistic const la nivel de limbaj n oglindirea
termenilor folosii de interlocutor.
Exemplu:
Client tip cerebral: Cred c nu e ceea ce vreau..... dac m gndesc bine, mai bine mai caut.
Se poate s fie potrivit vacana propus, dar prerea mea e c neleptul msoara de 100 de
ori i taie odat, aa c o s analizez oferta Dvs, mai vin mine i v spun dac m-am decis
pentru aceast vacan sau nu.
Client tip emoional/ senzitiv: Nu tiu ce s spun .... am aa un sentiment bun cnd m
gndesc la vacana din Tenerife. De fiecare dat cnd am fost n climate calde n vacan mam simit extraordinar. Soul meu va fi aa fericit c avem mai multe opiuni, totui. M voi
consulta i cu el, ns eu zic c rman la Tenerife revin i garantez alegerea final.
Client tip vizual: mi imaginez c tii dvs. de ce mi recomandai o vacan la munte. Vd c
condiiile climaterice sunt bune, pot face multe activiti. Da, vd ce vrei s mi spunei.
Exact asta mi doream, s fac drumeie i alpinism. Vd cum fac, analizez serviciile incluse n
oferta i vd dac se potrivesc cu preferinele soului i nevoilor copiilor mei, dac da atunci
vin mine i rezerv vacana recomandat de Dvs..
229
Clasificrile de mai sus nu sunt singulare, motivul pentru care au fost alese se refer la
ilustrarea tehnicii oglindirii. Mai puin important este s clasificm clienii n cerebrali, sensitivi,
imaginativi, auditivi, n primul rnd pentru c ne va fi dificil i n al doilea rnd pentru c ar fi
puin productiv. Ce putem face este s acordam maxim atenie limbajului folosit de interlocutor,
n special acelor formule care se repet sau acelor sintagme care revin n discursul
interlocutorului. Principiul este simplu: Vorbete pe limba lui.
Atunci cnd ne adresm celorlali n formulele lor favorite, recurente, efortul lor de
nelegere i procesare este minim spre zero. Receptivitatea lor crete, ne vor inelege i ne vor
simpatiza, fr s tie neaprat s explice de ce, la nivel contient.
Exemplu:
Vnztor - Client tip cerebral: Ce parere avei, domnule Popescu? Credei c vacan
recomandat se potrivete stilului Dvs? Oricum, dvs. tii (cunoatei) cel mai bine tipul de
vacan de care avei nevoie, aa c atept s ne revedem mine.
n industria turismului este foarte important, n procesul de comunicare, s avem o atitudine
pozitiv i s empatizm cu clienii. De aceea, zmbetul este unul dintre factorii care contribuie la
crearea unui climat favorabil pentru clieni i transmiterea unei stri de spirit pozitive.
7.1.8 Customer Care. Relaiile cu clienii
Orientarea ctre client nu nseamn s fii pur i simplu contient de clienii ti, ci se refer la
aciunile pe care le ntreprinzi pentru a te asigura c acetia vor continua s rmn clienii ti.
A fi orientat ctre client nseamn a fi capabil de a:
construi relaii eficiente cu clienii
oferi clienilor servicii de ncredere i la standarde nalte
ajut clienii s gseasc modul potrivit de a i satisface dorinele
urmri feedbackul clienilor pentru a mbunti calitatea propriilor servicii
Clieni pe via?
Pn de curnd clienii erau loiali. Astzi, sunt nspimnttor de schimbtori. Condui de
interes personal din ce n ce mai mult, fac afaceri ntr-o singur direcie: beneficiul lor.
Companii de toate dimensiunile i din toate domeniile cresc i mresc ritmul, ncercnd s
devin 110% receptive la clieni pentru a menine nivelul optim de performan. Fac orice fel de
concesie i ofer orice fel de serviciu cu valoare adugat pentru a-i reine pe cei cu care lucreaz.
i totui, clienii pleac...
Conceptul client pe via este un mit unul plcut, dar un mit. Scopul trebuie s fie
construcia unei loialiti limitate. Este important s dispui de ct mai mult atenie din partea
clientului. Conceptul de loialitate limitat creeaz premizele pentru un scop tangibil.
Metodele de mbuntire a loialitii clienilor
Ofer o garanie
Cea mai important este garania personal. Dac reputaia ta este la mijloc i clientul are
ncredere n tine personal, asta te va separa de cei mai muli competitori.
Creeaz acces nelimitat de timp
Deschiderea ctre client la orice or este testul principal n meninerea clientului. Deci, fii
deschis oricnd un client are timp s fac afaceri.
230
Recompenseaz clienii vechi

Nimnui nu-i place s fie considerat un bun ctigat pentru totdeauna. De aceea, a face un
efort s pstrezi comunicarea cu vechii clieni i va face s se simt importani.
Este un mod de a spune ne pas.
F promisiuni realiste
E uor s promii prea mult cnd competiia este dur, dar asta nu face dect s
nruteasc lucrurile. Este mai bine s fii realist i s subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul,
preul. Scopul este s oferi un serviciu de care eti capabil.
Ascult ce spune clientul
Dac l asculi pe client, vei obine informaii eseniale pentru a-i mbunti serviciile, i
nu numai. nseamn i s i lai clieni s vorbeasc despre ce este important pentru ei, adic s
fii un bun asculttor.
Rspunde prompt
Un rspuns prompt spune clientului c i pas; unul ntrziat spune exact opusul.
F-le o surpriz
Nu uita c toi adulii sunt copii, iar copiilor le plac surprizele. Fie c este vorba de o
felicitare de ziua de natere sau o not de felicitare, asemenea surprize fcute clienilor nu sunt
uitate i sunt apreciate.
Simplific modul de lucru
Dar aa este procedura. Aceste cuvinte sunt bariere care alung clienii. Procedura
trebuie s fie att de simpl nct s vrei s o reiei.
Ia decizii rapide
Fraze de genul V voi suna eu s v spun trimit un client grbit la competiie. Alte fraze
care sunt de evitat sunt trebuie s verific cu eful meu... sau Nu tiu... Aceste fraze le neag
clientilor ce vor mai mult: s ia o decizie. Trebuie evitate cu orice pre. Nimic nu satisface clienii
mai mult dect posibilitatea s ia o decizie rapid.
Accesibilitate
F publice informaii pe care le cer de obicei clienii, pe un material sau pe o pagin de
web public (ntrebri Frecvente). Va reduce numrul de telefoane i i va face pe clieni s se
simt informai.
Comunic regulat
Pstrarea contactului constant cu clienii i face s se simt importani. Trimite
informaiile de care au nevoie, nu doar materiale promoionale. Clienii vor s tie i ce gndeti,
nu doar ce vinzi. Scopul este s i apropii de afacerea ta, n care s aib ncredere.
Spune mulumesc n mai multe feluri
Mulumind, le spui de fapt clienilor c i vezi i c i pas
Fii entuziast
Clientul va trage concluzia c i place ce faci i pentru cine faci. Atitudinea pozitiv l va
atrage. Va voi s petreac mai mult timp cu tine sau n magazinul tu, de exemplu.
ndrum-i clienii cum s fac economii
Nu atepta s te ntrebe clientul cum s reduc costurile: ia iniiativa. Vei fi considerat
proactiv. i este mai puin probabil s se ntoarc spre un competitor doar pentru c are un pre
mai mic, pentru c vor ti c ai grij de ei.
231
Graba rnete
Un rspuns politicos este mai plcut dect unul repezit. ine minte c graba i irit pe
clieni ti i impiedic o comunicare eficient. nva s foloseti telefonul pentru c este veriga
de baz ntre tine i client.
Rspunde la toate telefoanele i nu fi grbit
n toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poi face o mare greeal dac
amni, chiar dac eti sunat de simpli oameni de vnzari. Va fi mai bine dac ti vei crea o
reputaie de persoan care vorbete cu oamenii, nu care i alung.
Recomandri la ntlnirea cu clienii
Nu domina conversaia;
Nu ntrerupe, las clientul s vorbeasc;
Nu completa ce spune i nu interpreta totul;
Nu exagera adevrul;
Nu ataca competiia;
Pstreaz contactul vizual;
Zmbete;
Nu te agita, nu csca i nu te arta plictisit;
Nu te uita la ceas din minut n minut;
Nu arta neprofesionist i neglijent mbrcat;
La nceputul ntlnirii nu uita s mulumeti clientului pentru timpul acordat
7.1.9 Plngeri
Fie c primim plangeri implicite fie explicite, nimeni nu agreeaz plngerile.
Cnd apare plngerea i de ce ?
Oamenii se plng atunci cnd ateptrile lor nu se regsesc n realitate;
Se plng atunci cnd NU SE SIMT IMPORTANI.
Cum Reacionm? Pai De Urmat:
ntlnirea cu clientul trebuie s aib loc ntr-un ambient linitit;
Ascult cu atenie clientul, fr s ntrerupi;
Cnd termin expunerea, pune ntrebri acolo unde ai neclariti;
Nu lua personal plngerea clientului;
Fii empatic la problema sa, prin frazele folosite i un limbaj deschis al corpului;
Mulumete-i clientului i cere-i scuze;
Cum Rezolvm Plngerea ?
Ia msuri imediate sau ia legtura cu acei pe care problema i privete n mod direct;
Follow up, pentru a verifica dac problema s-a rezolvat;
Feed back ctre client, cu scuze pentru neplcerea pe care a suferit-o;
ntreab clientul dac l mai poi ajuta cu ceva;
Asigur-l c i stai la dispoziie pe viitor.
i totui
Cu toii agrem prea puin plngerile din partea clienilor. Scopul este s avem doar
CLIENI MULUMII. Atunci cum prevenim plngerile ?
Asigur-te c lucrurile sunt fcute bine de prima dat (insistnd pe acest aspect cu
oamenii aflai n subordine);
Fiind n permanen alert i atent
232
De ce este plngerea benefic ?

Pentru c n spatele aspectului neplcut aparent, plngerea este:
ans de a mbunti standardele;
nelegerea nevoilor clientului;
Ajut s previi situaia (FOARTE GRAV) n care clientul poate rmne nemulumit i
s vorbeasc negativ despre companie.
Face ca viziunea noastr asupra nevoilor clienilor s fie una realist
Un client mulumit va comunica impresiile sale la cel puin o persoan (potenial client).
Un client nemulumit va comunica ctre alte 10 persoane experiena sa negativ.
7.2. LUCRUL N ECHIP

7.2.1. Echipele i rolul lor n organizaii
Constituirea echipelor n cadrul organizaiilor pornete, n multe cazuri, de la nevoile tot
mai complexe de competen pe care le solicit mediul economic actual, dar i de la o veche
nevoie uman, evideniat ca important factor motivaional, cu muli ani n urm de ctre
Maslow, aceea de apartenen la grup. Conceptele de grup i de echip nu sunt sinonime. Scopul
pentru care sunt constituite, structura lor i modul de funcionare ne permit s apreciem c, n
timp ce toate echipele pot fi privite ca grupuri, nu toate grupurile sunt echipe. Un grup poate fi
considerat echip numai dac membrii si se ajut ntre ei, pentru a ndeplini obiectivele
organizaiei.
Aadar, o echip este un grup ai crui membri se influeneaz ntre ei pentru ndeplinirea
unui obiectiv (unor obiective) al(e) organizaiei. n mediul de afaceri de astzi, echipele apar ca o
cerin pentru obinerea succesului, iar managerii ncearc n mod constant s transforme
grupurile n echipe.
Echipa unei agenii de turism poate fi contituit din mai muli membri, precum: directorul
ageniei de turism, agenii de turism, ghizii de turism (care pot fi i colaboratori), referent
outgoing, referent incoming, agent ticketing, agent schimb valutar, contabil, ofer, etc..
De ce sunt importante echipele?
ele sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesit opinii i
cunotine diferite;
reprezint un excelent mediu de nvare;
sunt mult mai orientate ctre obiective dect organizaia, n ansamblul su, i i stabilesc
mult mai uor o viziune i un scop propriu;
valorific mai bine resursele fiecrui membru;
sunt mai flexibile dect grupurile organizaionale pentru c pot fi mult mai uor formate,
dizolvate, reorganizate, redimensionate;
cultiv loialitatea i funcioneaz pe principiul toi pentru unul i unul pentru toi.
favorizeaz delegarea de responsabiliti pentru c ofer garania de a controla
comportamentul membrilor si, prin norme proprii.
Caracteristicile echipei eficiente sunt :
dezvolt strategii de repartizare a rolurilor i a responsabilitilor pentru produsele muncii
trecnd accentul de la individ la grup;
dezvolt un scop i realizeaz produse competitive;
recompensele primite de echip subliniaz gradul de responsabilitate al echipei;
dezvolt o viziune proprie asupra muncii;
233
programeaz sarcinile i timpul necesar pentru realizarea lor;

discut i rezolv problemele n echip;
membri echipei i definesc rolurile n cadrul acesteia;
dezvolt motivaii pentru implicarea n procesul muncii;
Fiecare membru al unei echipe, inclusiv n cazul unei agenii de turism, trebuie s tie s-i
identifice sarcinile proprii n funcie de specificul activitii i de obiectivele organizaiei, s-i
coreleze propriile sarcini cu ale celorlali membri ai echipei i s identifice termenele de realizare
a acestora.
TIPURI DE ECHIPE
n organizaii, echipele mbrac diferite forme:
I. Echipe speciale, constituite pentru rezolvarea problemelor
O agenie de turism se confrunt zilnic cu numeroase probleme, cum ar fi: calitatea
corespunztoare a serviciilor oferite, costuri supradimensionate, salariai apatici i neimplicai,
etc. Pentru rezolvarea lor s-au cutat, de-a lungul timpului, diferite soluii. ncepnd cu anii 80,
au nceput s apar n organizaii aceste echipe speciale, constituite din 5-12 membri, cu rolul:
de a analiza o anumit stare de lucruri;
de a elimina o problem;
de a eficientiza un domeniu de activitate;
de a mbunti mediul general de munc.
Atunci cnd se ajunge la consens, membrii echipei ageniei de turism pot propune
managementului soluiile posibile pentru situaia analizat. Astfel, managementul are mai multe
posibiliti:
implementarea ntocmai a recomandrilor;
modificarea i implementarea recomandrilor;
solicitarea unor informaii suplimentare pentru evaluarea recomandrilor.
Acest tip de echip nu funcioneaz totdeauna uor. Muli dintre membrii ei particip la
proiectul n cauz doar pentru c sunt nevoii s o fac i se implic parial. Adesea, ei consider
c integrarea ntr-o astfel de echip i mpiedic s-i rezolve propriile sarcini din cadrul
departamentului n care lucreaz i sunt nemulumii. Dup rezolvarea problemei, echipa este, n
general, desfiinat.
II. Echipe autoconduse
n numeroase cazuri, managementul are nevoie s se degreveze de activitile specifice
unui context de munc tradiional i s se ocupe mai atent de observarea mediului i poziionarea
strategic a organizaiei lui. Acest lucru este posibil atunci cnd lucreaz cu echipe autoconduse
(aprute pentru prima cu o pregtire interfuncional, care interacioneaz i care dispun de
responsabilitatea i autoritatea de a ndeplini o serie de activiti specifice. Ele i planific,
organizeaz i controleaz activitatea n condiiile unor ndrumri i intervenii minime din partea
managementului.
Echipele autoconduse sunt tot mai numeroase: pe de o parte ele, sunt solicitate de mediul
de afaceri de astzi, iar pe de alt parte, ele sunt agreate de salariai, care i doresc o libertate mai
mare la locul de munc. n plus, rapiditatea schimbrilor care au loc face necesar adaptarea
permanent a lucrtorilor. Pentru a asigura succesul unei echipe autoconduse, managerul trebuie
s selecteze atent i s-i pregteasc n mod corespunztor pe membrii acesteia.
234
III. Echipe interfuncionale

Acestea sunt echipe de lucru alctuite din lucrtori aparinnd unor domenii funcionale ale
organizaiei (turism intern/extern, incoming/outgoing, marketing, resurse umane, ticketing, etc),
care se focalizeaz asupra unui obiectiv specific. Venind din compartimente diferite, membrii
unei astfel de echipe dispun de cunotine necesare pentru a-i ndeplini sarcinile ce le revin i pot
colabora eficient cu departamentele lor.
n categoria echipelor interfuncionale ntlnim:
echipe nfiinate pentru a alege i implementa noi tehnologii;
echipe constituite pentru a mbunti eficiena marketingului;
echipe constituite pentru a controla costurile de producie.
n practic, cele trei tipuri de echipe se pot adesea combina: o echip special constituit
pentru rezolvarea unei probleme poate fi n acelai timp o echip autocondus i interfuncional.
nainte de a nfiina o echip, managerii trebuie s studieze cu atenie situaia concret din
organizaie i s nfiineze acel tip de echip care corespunde cel mai bine nevoilor existente.
ROLURI INDIVIDUALE N ECHIP
Dac observm atent echipele, constatm c membrii lor au roluri bine stabilite. Pe aceast
observaie se bazeaz i strdania managerilor de a identifica i atribui fiecrui membru, rolul
potrivit.
Se afirm adesea, n mod justificat c: Nici o persoan nu este perfect, dar o echip poate
fi!. Ani de-a rndul cercetarea managementului de succes a privit aproape n exclusivitate
individul. Organizaiile au fost preocupate de calificarea, experiena, realizrile indivizilor. De
fapt, fiecare dintre noi tie c omul ideal pentru o anumit slujb nu poate fi gsit, pentru c nu
exist. Dac ne gndim la un bun manager vom ntocmi o list interminabil de caliti. Poate un
singur om s le ntruneasc? Astfel, un bun manager trebuie s fie foarte inteligent dar nu prea
iret, s fie puternic dar i sensibil la sentimentele colaboratorilor si, s fie dinamic dar i
rbdtor, s tie s comunice dar s fie i un bun asculttor, s fie hotrt dar i capabil s
reflecteze, s cumpneasc lucrurile nainte de a lua decizii.
Dificil de gsit acest model perfect al caracteristicilor incompatibile reciproc! i dac totui
gseti aceast comoar de manager, ce vei face atunci cnd el va avea un accident, se va hotr
s triasc ntr-o alt ar sau va dori s lucreze la concurentul tu? Exist soluia echipelor.
Acestea pot reuni mult mai des calitile de care avem nevoie. n plus, este puin probabil ca toate
persoanele din echip s doreasc s plece sau s se accidenteze n acelai timp. Aadar, nu
individul ci echipa este instrumentul care asigur managerului un succes susinut i de durat. n
cele mai multe cazuri, performana echipei depete suma performanelor individuale ale
membrilor si.
i totui, cum s construieti o echip de succes?
Rspunsul pare s se sprijine n mare msur pe cercetrile lui Meredith Belbin de la
Centrul de Cercetare i Training Industrial Cambridge. Pentru prima dat s-a afirmat c
managerii care doresc s-i construiasc echipe formate numai din oameni extrem de inteligeni
pot grei. Contrar ateptrilor, cea mai dezastruoas echip este cea alctuit exclusiv din oameni
foarte inteligeni. Belbin i echipa sa de cercetare a identificat opt roluri pe care le pot juca
membrii unei echipe:
1. Conductorul (chairman)
Este individul stabil, dominant, extrovertit, care este vzut ca un lider al echipei din care
face parte, chiar i atunci cnd nu este conductorul acesteia. El vegheaz asupra echipei i
coordoneaz eforturile acesteia n vederea atingerii obiectivelor propuse.
235
Se distinge prin preocuparea pe care o are pentru obiective. Are o inteligen medie i se
remarc, n primul rnd, prin caracter. Este disciplinat i impune autodisciplin. Este dominant,
dar ntr-un mod relaxat i pozitiv (nu este dominator). n mod normal, are ncredere n oameni i
devine prudent doar atunci cnd apar motive reale. Observ atent i evalueaz comportamentele
indivizilor n echip, le identific rapid punctele forte i punctele slabe i i canalizeaz pe oameni
ctre activitile n care se descurc cel mai bine. Este contient de faptul c resursele umane ale
echipei trebuie folosite ct mai eficient posibil. Asta nseamn c el este unul dintre cei care
stabilesc rolurile i sarcinile fiecruia n echip i, de asemenea, el este primul care observ
golurile aprute i le elimin. Comunic uor n ambele sensuri i este uor de abordat.
Conductorul este cel care clarific obiectivele i stabilete agenda, selecteaz problemele
pe care le va rezolva echipa, stabilete prioritile, dar n nici un caz nu domin discuia. El
ascult, reine ideile i sugestiile exprimate i, dac trebuie s ia o decizie, se asigur mai nti c
toat lumea i-a exprimat prerea.
1. Adjunctul (shaper)
Cel care ndeplinete acest rol n echip este nerbdtor, dominant, extrovertit. Cei care au
observat atent echipele n aciune sugereaz c acestea trebuie s aib un lider social care s fie
conductorul echipei i, separat, un lider de sarcini care se ocup de proiecte bine definite. n
cazul nostru, adjunctul este liderul de sarcini, iar conductorul este liderul social. n cazul n
care nu exist conductor sau acesta nu este lider, adjunctul este liderul echipei.
Adjunctul este plin de energie, este impulsiv, emotiv, prompt la provocri (pe care le ador).
Deseori genereaz discuii contradictorii, dar nu ine suprarea. Din toat echipa, el este cel mai
dispus la paranoia: poate ajunge s cread n conspiraii i s se simt victima acestora.
ntotdeauna este deschis la discuii, ncearc s uneasc ideile i obiectivele ntr-un singur proiect,
posibil de realizat, pe care se strduiete apoi s-l rezolve aducndu-i deseori un aport mai mare
dect conductorul.
2. Nonconformistul (plant)
Cel care ndeplinete acest rol n echip este dominant, detept, introvertit. El este sursa de
idei originale, face sugestii i propuneri. Este numit omul idee. Este evident c i ceilali au
idei. Ceea ce difereniaz ideile lui fa de cele ale celorlali membri ai echipei, este originalitatea
i stilul radical cu care abordeaz problemele i obstacolele.
Este membrul echipei cu cea mai mare putere de imaginaie i cel mai inteligent. El ncepe
primul s caute soluii noi la problemele cu care se confrunt echipa i intuiete corect linia de
aciune care trebuie abordat de ctre echip. Se preocup mai mult de probleme majore dect de
detalii. Este de ncredere i neinhibat, ntr-un mod care nu caracterizeaz introvertiii. Critic
ideile celorlali membri ai echipei, ofensndu-i adesea. n acest mod, dorete s pregteasc
terenul pentru ideile sale. Nu accept critici aduse ideilor sale i devine ofensiv dac acestea sunt
respinse. Se supra i refuz s contribuie la binele echipei. Pentru a se obine de la
nonconformist ceea ce este mai bun, este nevoie s fie tratat cu grij i s fie flatat mai ales de
ctre conductorul echipei.
3. Evaluatorul (monitor)
Acest membru al echipei este foarte inteligent i introvertit. ntr-o echip echilibrat,
noncoformistul i evaluatorul sunt cei care trebuie s fie foarte inteligeni. Spre deosebire de
nonconformist, evaluatorul este mult mai realist. Temperamentul su l desemneaz ca fiind
serios i nu foarte entuziast. Contribuia sa const n analiza msurat i la rece: el nu va propune
niciodat nceperea unui proiect pe care l consider greit. Dei prin natura sa este mai mult critic
236
dect creator, el nu critic de dragul de a critica. Va face acest lucru doar dac va constata o fisur
n planul de aciune. Totdeauna are nevoie de timp pentru a cumpni bine i a lua decizii.
Evaluatorul are o mare capacitate de a asimila, interpreta i analiza un mare volum de
informaii. Nu este ambiios, dar este n competiie, mai ales cu cei care au aptitudini superioare
lui, adic adjunctul sau conductorul. Este important pentru evaluator s fie deschis, s accepte
noul. Cu toate c este puternic i te poi bizui pe el, i lipsesc jovialitatea, cldura, spontaneitatea.
El are ns o calitate care l face indispensabil n echip: modul n care judec lucrurile.
4. Muncitorul (company worker)
Acest membru al echipei este, nainte de toate, stabil i supus. El este organizatorul practic,
care transform deciziile i strategiile n sarcini bine definite pe care oamenii s le poat duce la
ndeplinire. Este preocupat de ceea ce este fezabil, iar contribuia sa major este traducerea n
practic a proiectelor stabilite.
La fel ca i conductorul, el are un caracter puternic i este disciplinat. Se remarc prin
faptul c este sincer, integru, demn de ncredere i nu se descurajeaz uor. Doar o schimbare
brusc de plan ar putea s-l deranjeze pentru c este vulnerabil la situaiile instabile, care se
schimb repede. i pentru c are nevoie de structuri stabile, ntotdeauna va ncerca s le
construiasc. Dac i se transmite o decizie, el va elabora un program de punere n aplicare. Dac
va avea la dispoziie un grup de oameni i un obiectiv, el va elabora o organigram viabil.
Muncitorul lucreaz eficient, sistematic, metodic dar exist uneori riscul s devin inflexibil.
5. Investigatorul (resource investigator)
Acest membru al echipei este stabil, dominant, extrovertit. n mod sigur, el este cel mai
plcut membru al echipei. Este relaxat, sociabil, de treab, foarte interesat de ce se ntmpl n
jurul su. Rspunsurile sale au o tent pozitiv i sunt pline de entuziasm, cu toate c uneori,
investigatorul are tendina de a renuna la un lucru la fel de repede cum l-a nceput. El este acel
membru al echipei care merge n afar i aduce informaii i idei pe care le povestete
grupului. i face prieteni uor i are multe relaii n afara echipei. Rareori l gseti la birou, iar
dac este acolo, atunci mai mult ca sigur, vorbete la telefon. Abilitatea sa de a stimula ideile i
de a ncuraja inovaia i face pe majoritatea oamenilor s-l confunde cu un om care are idei; n
fapt, el nu are acea originalitate radical pe care o are nonconformistul, dar observ rapid
relevana noilor idei.
6. Coechipierul (team worker)
El este hotrt, extrovertit, fr tendin de dominare. Este cel mai sensibil membru al
echipei, cel care contientizeaz nevoile i grijile celorlali. Coechipierul este cel care tie cele
mai multe lucruri despre vieile private ale celorlali. Este cel mai sociabil, cel mai popular
membru al echipei i are o mare capacitate de comunicare. El ine echipa unit, i sprijin pe
ceilali i are o mare doz de loialitate. Dac cineva vine cu o idee, coechipierul o va sprijini. Ca
promotor al unitii i armoniei, el este cel care contrabalanseaz nenelegerile i discordia
provocate de nonconformist i adjunct i, ocazional, de ctre evaluator. Detest confruntrile
personale i are mereu tendina de a le evita. Rolul su este foarte evident atunci cnd echipa este
n dificultate. Aversiunea fa de nenelegeri i certuri l face uneori s fie indecis. Totdeauna el
va fi cel care lupt mpotriva destrmrii echipei.
7. Fricosul (finisher)
Dac l-am caracteriza printr-o singur trstur, am afirma c acest personaj se teme de
ceea ce ar putea merge prost. Nu se simte bine pn cnd nu verific personal fiecare detaliu i
pn nu se asigur c totul se desfoar corect. Este grijuliu i permanent preocupat pentru
activitatea echipei. Se preocup de ordine, de respectarea termenelor limit, de ndeplinirea
237
programului. De obicei, i canalizeaz pe membrii echipei ctre ndeplinirea sarcinilor ce le revin

ns, uneori, poate avea efect demoralizator. Adesea, exist riscul ca el s scape din vedere
obiectivele majore i s se preocupe mai ales de detalii minore.
Odat identificate aceste roluri, putem s nelegem de ce constituirea unei echipe complete
i echilibrate este o problem complicat. Absena unuia dintre cele opt roluri va face, n mod
evident, echipa mai slab, aa dup cum prezena mai multor roluri de acelai fel poate conduce
echipa la eec. Spre exemplu, o echip cu prea muli nonconformiti va produce multe idei, dar
acestea nu vor fi duse la ndeplinire; o echip alctuit n ntregime din nonconformiti i adjunci
este inteligent, dar va fi btut de o echip bine alctuit. ntrebarea care se pune n mod firesc
este urmtoarea: Ce se va ntmpla n cazul n care nu avem cele opt roluri necesare unei echipe?
Rspunsul pe care putem s-l oferim este urmtorul: oamenii i asum i roluri secundare i, n
consecin, vor ncerca s-i dubleze rolurile n echip, realiznd dou funcii n loc de una.
Dac privim mai atent cele opt roluri, observm c ele se mpart n dou mari categorii:
patru au preocupri i orientri pentru lumea din afara echipei (muncitorul, evaluatorul,
coechipierul i fricosul), n timp ce restul de patru sunt preocupai exclusiv de ceea ce se petrece
n interiorul echipei (conductorul, nonconformistul, investigatorul i adjunctul). Experimentele
efectuate au demonstrat c n general cei care domin echipa i tind s-i impun prerile sunt,
contrar ateptrilor, cei care privesc lumea exterioar.
Munca n echip reprezint abilitatea echipei de a lucra mpreun eficient pentru atingerea
unor obiective comune organizaionale i este esenial pentru succesul afacerii. De aceea
organizaiile caut permanent s mbunteasc performanele echipei, s creeze i s sprijine
echipe cu performane ct mai ridicate, apte s neleag obiectivele afacerii organizaiei i s
contribuie astfel la succesul organizaional.
Pentru o bun desfurare a activitii, agentul de turism-ghidul trebuie s-i asume
atitudini constructive i promovarea acestora n cadrul echipei, s frunizeze informaii i sugestii
ctre ceilali membri, s solicite asisten ori de cte ori este nevoie n funcie de situaiile de
munc, s sesizeze eventualele necorelri sau situaii neprevzute i soluionarea acestora n timp
util, s soluioneze situaiile dificile (reclamaii, litigii cu clienii, etc.), s colaboreze i s
menin o strns legtur cu ceilali membri ai echipei n scopul facilitrii schimbului de
informaii, transmiterea datelor ntr-o form clar, accesibil i n timp util.
7.2.2. Cine este mai puternic: individul sau echipa?
Tot mai mult n ultima vreme se pune accentul pe lucrul n echipa! Muli dintre noi suntem
de acord cu acest concept mai mult n teorie, cnd vine vorba de practic ne convingem cu mare
uurin c ceea ce faci TU este mai bine facut. Ba mai mult, vezi n lucrul n echip o pierdere de
vreme, mai ales c i se pare c se pierde mult prea mult timp cu discuii inutile! Lista
dezavantajelor poate continua i nu are rost s ne ascundem susinnd c formula ideal de lucru
este cea n ECHIPA.
Cert este ns c sunt oameni care sunt de acord c lucrul n echip este mai eficient i
oameni care afirm contrariul! Cea mai mare eroare ar fi s spunem c unii dintre ei greesc, iar
ceilali au dreptate. Fiecare are dreptate. Aici avem de-a face cu doua categorie de oameni.
1. Omenii de tip INDEPENDENT, numii n cazul de fa VULTURI.
Vulturii vd lucrurile n felul urmtor:
vor s lucreze singuri;
vor s-i asume responsabilitatea;
i spun: e mai greu de unul singur, dar mai sigur.
238
2. Omenii de tip COOPERANT, numii n cazul de fa RNDUNIC

Rndunicile vd lucrurile cu totul diferit:
cred c 1 + 1 = 3 (unde sunt doi puterea crete);
munca n echip d rezultate mai bune;
nu vor s lucreze singuri.
Orice manager trebuie s neleag aceste dou tipologii. Ar fi un eec s ncerci s le
convingi pe oricare din cele dou categorii c lucrurile stau diferit! Prin urmare trebuie s te aezi
acolo unde i este locul. Posibil ca tu s ai rezultate excelente ntr-o echip sau poate n afara ei.
Nici vulturul, nici rndunica nu trebuie luate n sens negativ sau pozitiv, acestea sunt Tipare
de lucru i trebuie s le acceptm ca atare. Lucrul n echip este un fenomen.
De ce sunt totusi importante echipele? Care sunt avantajele lor?
Vultirii trebuie s neleag c i lucrul n echip poate s dea rezultate, uneori chiar foarte
bune. Un Manager iscusit trebuie s tie s mbine aceste dou tipologii chiar i atunci cnd avem
de-a face cu o singur echip format att din vulturi, ct i din rndunici, gsind pentru fiecare
un rol potrivit competenelor sale.
apte trsturi de AUR ale echipelor?
1. sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesit opinii i
cunotine diferite!
2. reprezint un excelent mediu de nvare!
3. sunt mult mai orientate spre obiective dect organizaia n ansamblul su i i stabilesc
mult mai uor o viziune i un scop propriu (este mai uor de identificat un obiectiv al unei
echipe)!
4. valorific mai bine resursele fiecrui membru!
5. sunt mai flexibile dect grupurile organizaionale, pentru c pot fi mult mai uor formate,
dizolvate, reorganizate sau redimensioante!
6. cultiv loialitatea i funcioneaz pe principiul: toi pentru unul i unul pentru toi!
7. favorizeaz delegarea de responsabiliti pentru c ofer garania de a controla
comportamentul membrilor lor, prin norme proprii.
De ce s lucrm n echip?
De ce n organizaiile moderne oamenii lucreaz n echipe i cum anume putem dovedi
eficiena acestora? Formarea grupurilor de oameni care s lucreze n moduri coordonate, n
vederea realizrii obiectivelor ce contribuie la elul principal al organizaiilor, a devenit tot mai
stringent odat cu mrirea dimensiunilor i a complexitii structurale a acestora. ncercarea de a
coordona activiti individuale n cadrul unor astfel de organizaii este similar construirii unui
castel din fire separate de nisip.
Motivele pentru introducerea lucrului bazat pe echip n organizaii sunt urmtoarele:
Echipele pun cel mai bine n aplicare strategiile organizaionale, datorit nevoii de
concordan ntre variaia rapid a mediului, strategie i structur. Avnd structur plan,
organizaiile bazate pe echipe acioneaz prompt i eficient n condiiile unui mediu
schimbtor, att de des ntlnit n zilele noastre124.
124
Susan G. COHEN, Diane E. BAILEY, What makes teams work? Group effectiveness research from the shop
floor to the executive suite, Journal of Management, Vol.23, No.3, 1997.
239
Echipele faciliteaz organizaiilor fabricarea i livrarea produselor, precum i acordarea

serviciilor n mod rapid i profitabil. Ele pot lucra mai repede i mai eficient atunci cnd
membrii muncesc n paralel i interdependent, spre deosebire de ritmul mai lent al
indivizilor care lucreaz n serie.
Datorit echipelor, organizaiile nva (i rein) mai eficient. Chiar dac cineva prsete
echipa, cunotinele acumulate de aceasta se pstreaz. De asemenea, membrii nva unul
de la cellalt pe parcursul lucrului n echip.
Echipele multifuncionale promoveaz managementul de nalt calitate. Combinnd
diversele perspective ale membrilor, hotrrile sunt luate ntr-un cadru mai cuprinztor,
pentru c membrii dezbat idei i decizii cu privire la modul optim de furnizare ctre clieni
a produselor i serviciilor. Utilizat n mod adecvat, diversitatea duce la o nalt calitate n
luarea deciziilor i n inovaii.
Echipele multifuncionale pot suferi schimbri radicale. Perspectiva larg oferit de
aceste grupuri face posibil problematizarea i integrarea propunerilor variate, ceea ce d
posibilitatea echipelor s pun n discuie principalele premise i s aplice schimbri
radicale pentru mbuntirea produselor, serviciilor sau modalitilor de lucru.
Se economisete timp dac activitile efectuate nainte pe rnd, de indivizi, sunt
executate simultan n echip.
Organizaiile bazate pe echipe promoveaz inovaia datorit schimbului de opinii.
Organizaiile cu structur plan pot fi coordonate i conduse mai eficient dac unitatea
funcional este echipa, i nu individul.
Pe msur ce organizaiile au devenit mai complexe, i cerinele cu privire la procesarea
informaiei sunt din ce n ce mai sofisticate; spre deosebire de indivizi, echipele asigur
integrarea i asocierea n scopul procesrii eficiente a informaiei n cadrul structurilor
elaborate ale organizaiilor moderne.
Analiza rezultatelor din 131 de studii referitoare la schimbarea organizaional a artat c
interveniile cu efectele cele mai ample asupra performanei financiare sunt cele viznd
dezvoltarea echipei sau formarea grupurilor de lucru autonome125.
Schimbarea este eficient atunci cnd au loc transformri multiple simultan n
tehnologie, n sistemul de management al resurselor umane i n structura organizaional,
iar lucrul n echip este deja pus n aplicare sau constituie el nsui un element al
schimbrii.
Applebaum i Batt (1994) au analizat 12 cercetri la scar larg i 181 de studii de caz
legate de practica managerial. Concluzia a fost c munca bazat pe echipe mbuntete
performana organizaional att n privina eficienei, ct i a calitii.
Personalul care lucreaz n echip a mrturisit creterea nivelului de implicare i
angajament, iar studiile indic, de asemenea, o rat mai mic de stres dect n cazul
muncii individuale.
Creativitatea i inovaia sunt promovate n organizaiile bazate pe echipe prin intermediul
schimbului de opinii126.
Dei toate motivele enumerate mai sus susin munca n echip, aceasta nu funcioneaz
ntotdeauna. Simpla numire a unui departament dintr-o organizaie echip nu conduce la munc
125
B.A. MACY, H. IZUMI, Organizational Change, Design, and Work Innovation: A Meta-analysis of 131 North
American Field Studies - 1961-1991 n W. PASSMORE, R. WOODMAN (eds.), Research in Organizational
Change and Development, Greenwich, CT: JAI Press, 1993, pp. 235-313.
126
M.A. WEST, D. TJOSVOLD, K.G. SMITH, (eds) The international handbook of organizational teamwork and
cooperative working, Wiley, Chichester, UK, 2003.
240
n echip. Dimpotriv, poate reduce eficacitatea, inovaia i satisfacia. Ni se cere s ne nsuim

strategiile lucrului n echip n timp ce sistemele noastre educaionale pun accent aproape
exclusiv pe munca individual. Exist, de asemenea, multe obstacole mpotriva lucrului eficient
n grup, pe care membrii trebuie s le depeasc sau s le evite, dac intenioneaz s obin
sinergia, adic avantajul muncii n echip mai presus de lucrul individual127.
Pentru a se auto-evalua, o echip trebuie s foloseasc feedback-ul pentru a determina:
punctele sale forte ca echip;
slbiciunile sale.
Pentru a-i mbunti performanele actuale, o echip utilizeaz feedback-ul din
evaluarea echipei n vederea:
identificrii oricrei diferene dintre starea dorit, ateptat i cea real;
elaborrii unei strategii de eliminare, anulare a acestor diferene
Eficiena echipei are trei componente principale:
1. Eficiena legat de sarcin reprezint msura n care echipa reuete s ating obiectivele
referitoare la sarcina pe care o are de ndeplinit.
2. Satisfacia membrilor indic sntatea mental (de exemplu, gradul de stres), progresul i
perfecionarea membrilor echipei
3. Viabilitatea echipei desemneaz probabilitatea ca membrii echipei s lucreze mpreun n
continuare n mod eficient.
Cele dou aspecte ale funcionrii echipei reflexivitatea social i cea asupra sarcinii
influeneaz direct cele trei rezultate principale ale activitii ei: eficiena legat de sarcin,
sntatea mental a membrilor i viabilitatea grupului.
Etapele dezvoltrii echipei
Modelul cel mai cunoscut i mai rspndit de evoluie a echipei128 presupune cinci stadii:
1. Formarea;
2. Furtuna Etapa de agitaie;
3. Normarea;
4. Eficientizarea Etapa de funcionare;
5. Incheierea ntreruperea activitii.
ETAPA 1 : Formarea (Echipa Imatur): un grad considerabil de anxietate apare deseori la
acest nivel. Membrii echipei pun ntrebri care reflect interesul cu privire la rolurile atribuite
mai ales la natura rolului de conducere - i la resursele care le stau la ndemn.
Indivizii din cadrul echipei caut informaii despre ali membri, mai ales legate de
background-ul acestora i experiena n tipul de sarcin pe care echipa trebuie s o execute. Este
probabil ca ei s fie curioi asupra ateptrilor externe ale echipei i s cear informaii despre
regulile care vor influena metodele de lucru. n acest stadiu incipient, participanii pot fi relativ
precaui cu privire la informaia pe care o divulg. Aprecierile iniiale despre ceilali se vor baza,
prin urmare, pe cunotine limitate. Cea mai important sarcin este stabilirea clar i de comun
acord a obiectivelor.
Pentru a trece la etapa urmatoare fiecare membru trebuie s renune la confortul subiectelor
nepericuloase i s rite posibilitatea unui conflict. Membrii unei echipe aflate n aceast etap
127
R. BROWN, Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000.

Bruce TUCKMAN, Developmental sequence in small groups, n.Psychological Bulletin, Vol 63(6), Jun 1965,
pp. 384-399.
128
241
ateapt de la lider instruciuni, sprijin i o definire a sarcinilor. Fiecare individ caut s afle ceea
ce se ateapt de la el; care sunt sarcinile sale; cum s le ndeplineasc; care sunt standardele.
ntr-o asemnea echip nivelul de productivitate este sczut i se ateapt de la lider o
implicare intens. Membrii unei astfel de echipe sunt entuziati i optimiti, dar manifest team
fa de sarcini i n relaiile cu ceilali membrii.
ETAPA 2 : Furtuna (Etapa de agitaie)
Urmtoarea etap, pe care Tuckman o numete Furtuna, este caracterizat de competiie i
conflict n cadrul relaiilor personale i de organizare la nivelul funciilor legate de sarcini. Pe
masur ce membrii grupului ncearc s se organizeze n vederea ndeplinirii sarcinii, conflictul la
nivelul relaiilor personale este inevitabil. Indivizii trebuie s cedeze mai mult i s i modeleze
sentimentele, ideile, atitudinile i credinele pentru a se potrivi organizrii grupului. Din cauza
fricii de a se expune sau a fricii de slbiciune, eec, etc. crete dorina de a structura sau clarifica,
de a se implica n structur.
Dei conflictele pot s nu apar la suprafa ca probleme, aceasta nu nseamn c ele nu
exist. Vor aprea intrebri legate de cine va fi responsabil i pentru ce, care sunt regulile, care
este sistemul de recompensare, care sunt criteriile de evaluare. Aceasta reflect conflictele legate
de conducere, structur, putere i autoritate. Pot exista fluctuaii mari ntre comportamentele
membrilor cauzate de problemele care apar legate de competiie i ostilitate. Datorit
disconfortului aprut n aceast etap, unii membrii pot pstra tcerea n timp ce alii vor ncerca
s domine.
Pentru a putea trece la etapa urmtoare, membrii grupului trebuie s treac de la
mentalitatea care cere teste i dovezi la mentalitatea de a rezolva problema. Cel mai important
lucru n a ajuta grupul s treac la etapa urmtoare poate fi capacitatea de a asculta.
ETAPA 3: Normarea
n timpul normrii are loc rezolvarea conflictelor i echipa ncepe s abordeze sarcina din
perspectiva unei cooperri pozitive. Se ntocmesc planuri i se stabilesc standarde. Apar norme
sau reguli acceptate i moduri de lucru referitoare la comportamentul individual i colectiv.
Membrii i mprtesc mai uor prerile i sentimentele, dezvoltnduse o reea de sprijin
reciproc. Coordonatorul trebuie s permit echipei asumarea unei responsabiliti mai mari cu
privire la planificare i procese, ngduindu-le chiar unele greeli i ncurajnd reflectarea
ulterioar asupra acestora. Este important s se impun norme n conformitate cu nevoile
organizaiei pentru c echipele ar putea stabili i reguli mpotriva unei funcionri eficiente (de
exemplu, tolerarea lipsei de punctualitate la lucru sau a prezenei la edine).
n aceast etap relaiile interpersonale sunt caracterizate de coeziune. Membrii grupului
sunt implicai n recunoaterea activ a contribuiilor tuturor, construirea i ntreinerea
comunitii i rezolvarea problemelor de grup. Membrii doresc s i schimbe ideile preconcepute
bazndu-se pe aspectele prezentate de ceilali i i pun ntrebri unii altora, n mod activ.
Conducerea grupului este mprit i dispar grupuleele. Cnd membrii ncep s se cunoasc i
s se identifice cu ceilali nivelul ncrederii n cadrul relaiilor interpersonale contribuie la
dezvoltarea coeziunii grupului.
Presupunnd c grupul ajunge pn aici, oamenii ncep s simt c fac parte dintr-un grup i
au sentimentul catharsis-ului rezultat din rezolvarea problemelor interpersonale. Cea mai
important funcie la nivelul sarcinii este fluxul informaional ntre membrii grupului; acetia
mprtesc sentimente i idei, solicit i dau feedback i cerceteaz aciuni legate de sarcina
trasat. Creativitatea atinge cote nalte. Dac este atins acest stadiu de flux informaional i
coeziune, interaciunile ntre membrii grupului sunt caracterizate de sinceritate i de circulaia
242
informaiilor att la nivel personal, ct i la nivelul sarcinilor. Membrii sunt multumii c fac parte
dintr-un grup eficient.
ETAPA 4 : Eficientizarea (Etapa de funcionare)
Membrii echipei ncep s vad rezultatele date de concentrarea constructiv a energiei
asupra sarcinii comune. Se stabilete o structur de lucru eficient, n mijlocul creia indivizii se
simt bine i ncep s colaboreze mai relaxai. Conductorul nu mai e nevoit s intervin n fiecare
zi, membri realiznd i acceptnd aceast schimbare. La acest nivel trebuie organizate sisteme de
revizuire regulat pentru ca echipa s dea randament n continuare i s fie n legtur cu mediul
n care acioneaz.
Nu toate grupurile ajung n aceast etap. Dac membrii grupului pot s treac cu succes n
etapa a patra, calitatea, cuprinderea i profunzimea relaiilor personale produc o interdependen
adevarat. n aceast etap se poate lucra uor individual, n subgrupe sau cu ntreg grupul.
Rolurile i autoritatea se ajusteaz n mod dinamic potrivit nevoilor n schimbare ale grupului i
ale indivizilor.
Etapa a patra este marcat de interdependena la nivelul relaiilor personale i rezolvarea
problemelor la nivelul sarcinilor. De acum grupul ar trebui s fie foarte productiv.
Membrii au devenit siguri de sine i grupul nu mai are nevoie de aprobare. Grupul este unit,
identitatea sa este complet, moralul ridicat, la fel i nivelul loialitii. Funciile legate de sarcin
devin rezolvarea problemelor, gsirea soluiilor optime i dezvoltarea optim a grupului. Exist
sprijinul necesar rezolvrii problemelor i se pune accentul pe realizri. Scopul global este
productivitatea prin rezolvarea problemelor i prin munc.
n aceast etap echipa petrece mult timp pentru a-i evalua sistematic obiectivele,
organizarea, metodele i relatiile externe. Indivizii i ofer reciproc feedback-uri constructive i
echipa caut s primeasc feedback-uri de la alte echipe.
ETAPA 5 : Incheierea (ntreruperea activitii)
La acest stadiu nu ajung, de regul, toate echipele, dar, n timp, membri importani vor
prsi grupul, iar proiecte majore vor fi finalizate sau ntrerupte. Este important ca efectele
acestor schimbri asupra existenei echipei s fie recunoscute: unele pot regresa la stadii
anterioare n funcie de nivelul de maturitate, stabilitate i rata schimbrilor.
Nu toate grupurile urmeaz schema propus de Tuckman. Putem constata, n unele cazuri,
reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat, la diverse niveluri. Conductorii pot ncuraja
acest lucru prin introducerea unui proces de dezvoltare eficient, stabilirea unui scop bine definit,
obinerea unor consecine satisfctoare (eventual creative) de pe urma rezolvrii conflictelor,
impunerea unor roluri clare i a unor norme pozitive, asigurarea unei bune funcionri a echipei i
a unei despriri constructive i moderne dup ndeplinirea sarcinii. n primul rnd, trebuie s
urmrim modalitatea de selecie a membrilor potrivii i a componenei adecvate.
O nchidere planificat cuprinde de obicei recunoaterea participrii i a realizrii i ocazia
ca membrii s i ia la revedere personal. ncheierea unui grup poate avea ca efect o criz minor.
Aceast aciune este o micare regresiv de a renuna la control, la a face parte din grup. Cele mai
eficiente intervenii n aceast etap sunt cele care faciliteaz terminarea sarcinii i procesul de
renunare la implicare.
243
7.2.3. Eficientizarea lucrului in echip

De ce eueaz att de multe echipe?
Dac reflectm asupra aspectului pozitiv al acestei observaii, ne punem ntrebarea Ce
anume face eficient o echip?
Diagrama de mai jos prezint unele din trsturile care se observm n echipele eficiente.
Combinaia corect de
abiliti
Monitorizare i feedback
Egalitate ntre membri
Mrimea potrivit
Conflictele sunt inute

sub control
Instruciuni de lucru i
obiective clare
Greelile i opiunile
nerealizabile sunt
ndeprtate de la nceput
Crearea i verificarea
ideilor noi
Echipe
eficiente
e
Viziune clar asupra

obiectivelor i sarcinilor
Consens i responsabilitatea
tuturor privind sarcina
Comunicare bun
Sprijin i grij reciproc
Diviziune clar a rolurilor i

sarcinilor pentru indivizi
mprirea muncii
Apartenena la echip
n ceea ce privete componena echipelor, e necesar s existe o combinaie de persoane cu
abiliti diferite i caractere diferite. Dac sunt prea asemntoare, crearea de noi idei va fi
limitat i toat lumea va dori s joace aceleai roluri i s ndeplineasc aceleai sarcini. Cu
excepia unei echipe foarte mici, va fi necesar un conductor. Putei alege conductorul sau putei
lsa unul s apar din rndul grupului. De asemenea putei lucra cu echipe care se conduc singure
i care n-au nevoie de un conductor.
Trebuie s ne asigurm c membrii acesteia sunt tratai egal, att n cadrul echipei ct i de
persoanele din afara acesteia. Membrii pot juca roluri diferite, de exemplu, n general exist un
conductor, dar aceasta nu nseamn c el este mai important dect oricare alt membru al echipei.
Aceast recunoatere egal trebuie s se raporteze i la sex, capacitate intelectual i oricare din
multele diferene ce caracterizeaz indivizii.
De asemenea mrimea echipei este important. ntr-o echip de pn la ase membri este
probabil ca toi s devin activ implicai. Cei mai tcui nu vor fi dominai de personalitile mai
puternice, iar aceia care nu doresc s munceasc nu se pot ascunde att de uor. n general,
aceasta este mrimea ideal. Grupurile mai mari, de pn la zece persoane, cuprind adesea una
244
sau dou persoane care nu contribuie foarte mult, dar care pot fi nc productive. n cele mai mari
de att observm c mai puini vorbesc ori sunt realmente implicai activ i un mic numr va
domina activitatea ntreprins.
Odat ce au fost stabilii membrii echipei, acetia trebuie s nvee s lucreze mpreun.
Munca n echip poate s aib legtur cu persoane din afara grupului format din profesorul i
elevii din coala dumneavoastr. De exemplu, pot fi implicai agenii economici sau organizaiile
comunitare. Stabilii cnd anume ar trebui s se ntlneasc acetia cu echipa i care va fi
implicarea lor. Stabilii de asemenea protocoalele pentru aranjarea acestor ntlniri.
Aspecte organizatorice:
urmrii varietatea n ceea ce privete componena echipei, lund n considerare
caracteristicile tehnice i personale;
stabilii mrimea fiecrei echipe, innd minte c dei unde-s muli puterea crete, o
echip mare poate implica multe persoane care vin i pleac i conflicte mai dese;
plnuii-v rspunsul privind identificarea unui conductor nu uitai c putei dori s
schimbai prin rotaie conducerea diverselor sarcini de ctre toi membrii, pentru a ajuta
fiecare persoan s-i formeze abiliti de conducere;
stabilii cum anume vei ajuta echipele s se strng laolalt pentru a munci eficace;
luai n considerare aranjamente pentru stabilirea unor contacte cu cei din afar;
acceptai-v rolul de ghid i mentor al echipei, dar nu de membru al acesteia i hotrt nu
de conductor al echipei.
Claritatea sarcinii
Trebuie s ne asigurm c sarcina este clar pentru toi. Aceasta n-ar trebui s se limiteze la
a le spune doar n ce const. Trebuie s le permitem s se gndeasc la ea i s pun ntrebri
pentru clarificare. Aceasta nu numai c le va furniza informaii concrete, ci le va i permite s
stabileasc o viziune mai clar n privina sarcinii i a ceea ce ar trebui s realizeze. Ca punct de
pornire pentru informarea echipei, furnizai-le o privire de ansamblu asupra sarcinii nainte de a
intra n detalii amnunite. Dac ncercai s prezentai fiecare aspect n detaliu, membrilor
echipei le poate fi dificil s vad lucrurile n ansamblu. n acest scop adesea se dovedete de folos
ilustrarea printr-o diagram a unor sarcini mai ample sau mai complexe.
Dei obiectivele trebuie s fie ct se poate de explicite, rezultatele concrete ale muncii n
echip pot varia n funcie de felul n care lucreaz echipa. n cazul muncii n echip centrate pe
elev felul n care acetia abordeaz sarcina i activitile pe care le realizeaz vor fi n mare
msura la latitudinea echipei.
Rezultatele i activitile pot s se schimbe pe parcursul realizrii sarcinii. Membrii vor avea
noi experiene i vor acumula idei noi. Aa cum am sugerat c echipa are o via trebuie s ne
amintim c membrii echipei sunt vii i este normal s se dezvolte pe parcursul activitii
mpreun.
De asemenea ar trebui s furnizm informaii de baz despre sarcin, precum orarul general
i toate termenele de pe parcurs. Pe parcursul unei activiti n echip, mai ndelungate, fixarea
unor termene face sarcina mai uor de abordat de ctre elevi, poate contribui la motivaie i
fiecare etap va fi realizat cu succes i totodat v va ajuta s monitorizai progresul. Elevii
trebuie s tie ce resurse sunt disponibile i, dac este cazul, cum anume s acceseze aceste
resurse.
i, n final, dar nu mai puin important, trebuie s clarificm rolul pe care urmeaz s-l
jucm. Atunci cnd predm sau instruim ne este adesea dificil s le lsm auditorilor notri
controlul. Dar n general nu facem parte integrant din echip i ar trebui s acionm doar n
245
calitate de resurs. Chiar i atunci, trebuie s fim ateni s nu oferim rspunsuri ci s-i ajutm pe
cei pe care i instruim s le descopere singuri.
asigurai-v c v este clar ce dorii s fac indivizii i ce dorii s obinei de pe urma
exerciiului muncii n echip;
oferii instruciuni clare referitoare la sarcin, cel puin n privina obiectivelor,
orarului i rezultatelor ateptate;
dai-le indivizilor posibilitatea s discute ntre ei i s li se clarifice de ctre
dumneavoastr tot ceea ce este necesar;
oferii-le informaii clare despre resursele fizice, informative i umane disponibile;
evitai s le oferii rspunsurile.
Implicarea membrilor echipei
Ca o echip s funcioneze cu succes, membrii ei ar trebui s fie complet dedicai finalizrii
sarcinii i realizrii obiectivelor. Ei trebuie s sprijine procesul i produsul muncii n echip.
Realizarea unui consens i asumarea sarcinii de ctre fiecare membru al echipei este foarte
important, att n vederea succesului muncii n echip ct i a dezvoltrii fiecrui membru.
Aceasta se realizeaz n etapele dezbateri i reguli din viaa unei echipe.
Poate fi necesar s ajutm echipa s realizeze un echilibru ntre absorbia i meninerea
individualitii membrilor. Competiia dintre membrii unei echipe joac rar un rol ntr-o munc n
echip eficace. Acetia trebuie s devin camarazi, astfel nct s fie contieni de prezena
celuilalt, s-i ofere sprijin i s aib grij unul de cellalt, i s-i mpart munca echitabil ntr-o
manier care s promoveze eficacitatea.
Echipa trebuie s stabileasc o mprire clar i echitabil a rolurilor i sarcinilor.
Amintii-v c am stabilit c ar fi bine poate s alocai rolurile astfel nct s dezvoltai
capacitatea fiecrui membru de a juca diversele roluri.
Dac echipa d dovad de lips de coeren, poate fi necesar s introducem consolidarea
echipei, s permitem sau s ncurajm o pauz destinat unor transformri interne realizate de
membri sau chiar s intervenim i s realizm reorganizarea echipelor. Aceasta ar trebui s fie
perceput ca o ultim ncercare, ntruct este recunoaterea eecului echipelor cum au fost iniial
concepute.
vei fi plnuit apartenena la echipe astfel nct membrii acestora s poat lucra mpreun,
dar gndii-v la folosirea consolidrii echipei n sprijinul acestui proces;
nu uitai c procesul de fuzionare poate s nu par o activitate productiv, dar este necesar
pentru munca eficace;
avei n vedere posibilitatea ca echipele s fie reorganizate, dar facei aceasta numai n
ultim instan.
Practici de munc eficace
Factorul major care duce la realizri sub ateptri sau lips de eficacitate n munca n echip
este comunicarea defectuoas. Ceea ce este ironic este c poate am decis c dezvoltarea
comunicrii este unul din motivele pentru care folosim munca n echip.
O echip eficace accept i recunoate punctele tari i slabe ale membrilor si i valorific
punctele tari ale fiecrui membru. Membrii recunosc c este important contribuia fiecrei
persoane. Dei este posibil s nu fie de acord cu tot ceea ce spun sau fac ceilali, ei se respect
reciproc, recunosc drepturile celorlali de a avea i exprima opinii individuale. Apoi cad de acord
cum s avanseze pe baza unui consens. De asemenea ei recunosc i apreciaz faptul c
246
performana combinat a unei echipe este mai semnificativ dect suma contribuiilor
individuale.
n funcie de indivizi i de sarcina respectiv, am furnizat anterior nite instruciuni
referitoare la felul n care ar trebui s lucreze echipa. Ar trebui s lsm aceasta la latitudinea
mebrilor echipei n msura n care este posibil. Apoi ei trebuie s realizeze un plan de lucru. n
cazul unei sarcini mai ample, aceasta presupune etape clar identificate. Cu excepia situaiei n
care sarcina este relativ scurt, echipa trebuie s identifice perioadele anume pentru finalizarea
unor pri ale activitii sau pot depi cu uurin timpul aflat la dispoziie.
O echip eficace aloc sarcinile cu claritate i identific felul n care activitile vor fi
coordonate. Aceasta poate presupune sisteme formale sau informale de raportare n cadrul
echipei, n special n cazul unei echipe mai mari sau atunci cnd echipa nu lucreaz tot timpul n
acelai loc.
Majoritatea sarcinilor presupun crearea unor idei, chiar dac este vorba doar despre felul n
care o sarcin ar trebui s fie realizat. Dac sarcina nu presupune crearea unor idei sau luarea
unor decizii, poate fi necesar s ne gndim la valoarea muncii ca exerciiu pentru munca n echip
sau, dac folosim ntr-o manier optim posibilitile pe care le avem. Echipa cea mai
productiv va fi aceea care recunoate i utilizeaz o serie de surse de informaie i
inspiraie. Trebuie s ne asigurm c am identificat i plnuit disponibilitatea acestor surse.
Respectul reciproc n cadrul unei echipe nseamn c procesul de generare i testare a
ideilor i de identificare i ndeprtare a erorilor i a opiunilor care nu funcioneaz se va derula
fr poticneli.
n acelai timp, ntr-o echip eficace, vor aprea rareori conflicte reale, iar echipa ca ntreg
va putea s gseasc o soluie. Att noi ct i echipa trebuie s putem face distincia ntre un
diferend de idei i un conflict real. Primul poate fi soluionat cu uurin prin discuii, adesea de
ctre indivizii implicai, n timp ce ultimul necesit de obicei intervenia celorlali.
O echip eficace va fi de asemenea capabil s recunoasc dac realocarea muncii sau
reorganizarea echipei este adecvat. De asemenea, membrii ei vor fi capabili s acioneze dac
apare o astfel de situaie. Cu toate acestea, ei vor recunoate c aceste schimbri vor ntrzia
probabil activitatea i c nu constituie, n general, o trstur obinuit a muncii n echip.
Este esenial un sistem de monitorizare eficace a performanei lor pentru o munc n echip
eficient. Dei acesta va fi realizat parial prin sistemul de raportare la care ne-am referit deja,
este improbabil ca aceasta s le dea mebrilor echipei posibilitatea s stea deoparte i s-i
aprecieze obiectiv performana n realizarea sarcinii. A nva cum s te monitorizezi este un
aspect important al pregtirii pentru munc. Trebuie s le dm posibilitatea s monitorizeze
performana echipei lor i de asemenea s o monitorizm i noi. Feedback-ul la momentul potrivit
i ntr-o manier acceptabil pentru echip poate aduce o contribuie major la succesul muncii
unei echipe.
stabilii legturi ntre munca de comunicare i munca n echip astfel nct acestea s se
sprijine una pe cealalt;
n activitile de nceput ale muncii n echip gndii-v la includerea unor activiti
destinate n special s sprijine comunicarea eficace;
fii ateni n privina stabilirii respectului reciproc ntre membrii echipei i acionai cnd
considerai necesar;
decidei ct ndrumare este necesar privind felul n care ar trebui s lucreze echipa, dar
nu uitai c rolul dumneavoastr nu este de a controla echipa ci de a o ndruma;
247
monitorizai realizrile echipei cnd membrii acesteia ncep s lucreze i decidei dac
trebuie s contribuii la alocarea rolurilor;
asigurai-v c activitatea echipei este suficient de profund i i provoac pe membrii
echipei s gndeasc;
asigurai-v c membrii echipei continu s aib acces la o gam de resurse ct mai larg,
astfel nct s poat obine informaiile care necesit apoi selectarea i procesarea;
fii ateni la apariia unor posibile conflicte i facilitai soluionarea acestora n cadrul
echipei, cnd este necesar. Intervenii numai atunci cnd echipa nu este capabil s
rezolve conflictul ntr-o perioad de timp acceptabil;
monitorizai realizrile echipei ca ntreg i ale membrilor echipei separat, folosii aceste
informaii ca un ghid pentru interveniile pe care trebuie s le facei.
plnuii cum anume pot fi folosite rezultatele monitorizrii pentru a contribui la evaluarea
competenelor membrilor echpei;
oferii un feedback adecvat n urma monitorizrii la timp, dar avei grij ca aceasta s nu
duc la preluarea de ctre dumneavoastr a managementului muncii n echip;
oferii feedback-ul ntr-o manier constructiv, acceptabil pentru membrii echpei.
Dat fiind c exist cteva aspecte ale practicilor de lucru eficace, iat cinci aspecte pentru
activitatea n echip. n cazul fiecruia, reflectai asupra managementului dumneavoastr privind
munca n echip, dar inei minte c activitatea echipei nsi ar trebui s fie esenial. Rolul
dumneavoastr este acela de facilitator. Fii pregtit s recunoatei c e posibil s trebuiasc s
facei diferit nite lucruri n viitor, pentru a obine cele mai bune rezultate n urma muncii n
echip.
Dezvoltarea abilitilor de comunicare;
Facilitarea formrii unor practici de munc eficace;
Asigurarea accesului la idei i informaii;
Soluionarea conflictului;
Monitorizarea realizrilor i oferirea de feedback.
inei ntotdeauna minte c munca n echip nu se realizeaz pur i simplu automat,
aducnd un grup de persoane laolalt i numindu-le echip. Ca punct de pornire, trebuie s le
formai pentru a munci n echip. Dar apoi trebuie s v dai de o parte n timp ce lucreaz
mpreun ca echip.
3.2. Cum putem construi echipe eficiente?
Indicaii precise pentru nfiinarea unei echipe eficiente, obinute n urma cercetrii129:
1. Echipele trebuie s aib de executat sarcini interesante
Indivizii vor lucra mai intens dac sarcinile impuse i motiveaz, fiind interesante,
provocatoare i plcute n acelai timp. Atunci cnd sarcina este interesant, indivizii devin mult
mai angajai, mai motivai i mai cooperativi n ndeplinirea ei. Aceasta presupune desemnarea
foarte atent a obiectivelor i a sarcinilor echipelor.
2. Indivizii trebuie s simt c au un rol important n soarta echipei
Fenomenul de lene social apare mai ales cnd indivizii cred c nu au o contribuie
semnificativ la realizarea sarcinii. O modalitate de a-i face pe membri s se simt importani
pentru echip este utilizarea strategiilor de negociere i clarificare a rolului. Examinarea atent a
129
M.A. WEST, Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity and innovation
implementation in work groups", n Applied Psychology: An International Review, 51 (3), 2002, pp. 355-424.
248
ndatoririlor fiecrui participant i identificarea obiectivelor individuale i de echip fac ca

membrii s neleag i s demonstreze celorlali contribuia personal la succesul echipei.
3. Indivizii trebuie s aib de executat sarcini interesante
Sarcinile individuale trebuie s fie semnificative i s aduc satisfacii. La fel cum pentru o
echip este important s aib o sarcin interesant de realizat, tot aa i membrii vor depune mai
mult efort, vor fi mai creativi i mai dedicai dac sarcinile individuale sunt captivante i
provocatoare.
4. Contribuiile individuale trebuie s fie indispensabile, unice i evaluate n conformitate cu
un standard
Investigarea fenomenului de lene social indic faptul c acesta este rar ntlnit atunci cnd
oamenii i percep contribuia ca fiind indispensabil performanei ntregii echipe. La fel de
important este ca i munca individual s fie supus evalurii. Indivizii trebuie s simt nu doar
c munca lor este indispensabil, ci i c realizrile lor snt vizibile pentru ceilali.
5. Trebuie s existe obiective clare de echip nsoite de feedback n vederea atingerii
performanei
Din aceleai motive pentru care este important ca indivizii s aib scopuri clare i feedback
asupra activitii, este vital ca i ntreaga echip s aib acces la aceste aspecte. Cercetrile arat
c performana este ridicat atunci cnd oamenii primesc sarcini precise130. Totui, obiectivele
constituie un factor de impulsionare dac se asigur i feedback.
Eficiena echipei depinde de un numr de factori psihologici care pot fie inhiba, fie
stimula performana:
Fenomene subtile precum lenea social, efectele ierarhiei i diferenele de personalitate
pot constitui un obstacol puternic n calea performanei.
n cadrul sistemelor organizaionale, echipele snt create i puse la lucru fr a li se
asigura funcionarea eficient.
Cele mai importante elemente de management al echipei sunt precizarea obiectivelor
individuale i de echip, precum i planificarea sarcinii.
Simultan, trebuie s existe feedback clar i adecvat referitor la performana n timp, pentru
a asigura eficiena echipei.
Activitatea echipei este complex i avem nevoie de indicaii practice bazate pe
nelegerea tiinific i aplicat a proceselor ntlnite n echip pentru a asigura funcionarea
optim a acesteia131.
7.3. MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

7.3.1. Definirea conflictului. Tipuri de conflicte
Mult lume asociaz conflictul cu stri emoionale intense cum ar fi mnia, violena i deci
reacia natural este ori de a lupta ori de a renuna. Adevrul este ns c acesta (conflictul) este
un aspect al vieii de zi cu zi care apare ori de cte ori un grup sau un individ este influenat de
fore opuse.
Stephen P. Robbins definete conflictul ca fiind un proces care ncepe cnd o parte percepe
c o alt parte a afectat negativ sau este pe cale s afecteze negativ ceva care are o anumit
valoare pentru prima parte. Conflictul poate fi divergena perceput de interese, o credin c
aspiraiile curente ale prilor nu pot fi atinse simultan sau interaciunea unor persoane/grupuri
130
131
E.A. LOCKE, G.P. LATHAM, op.cit.

R. BROWN, Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000 i S.G.COHEN, D.E. BAILEY, op.cit.
249
interdependente care percep scopurile incompatibile i interferena reciproc n atingerea

acestora.
Beneficii ale conflictelor
discutarea conflictului determin membrii organizaiei s fie mai contieni de problemele
interne i mai capabili s le rezolve
conflictul promite schimbarea organizaional i adaptarea
conflictul ntrete relaiile i ridic moralul, ct vreme angajaii pot realiza c relaiile
lor sunt suficient de puternice pentru a face fa testului conflictului
conflictul promoveaz contiina de sine i de ceilali, cunoaterea problemelor ne ajut
s-i nelegem mai bine pe cei furioi, frustrai sau nspimntai
conflictul stimuleaz evoluia personal, angajaii neleg care sunt abilitile de care au
nevoie pentru a-i mbunti performanele
conflictul stimuleaz dezvoltarea psihologic personal, persoanele devin mai riguroase i
mai realiste n auto-evalurile pe care le fac
prin conflict persoanele sunt capabile s accepte perspectivele celorlali, devenind mai
puin egocentric
Care sunt sursele conflictelor?
Interpersonale
o diferena de pregtire profesional
o rezistena la stres
o capacitatea de efort
o dorina de putere
o neconcordana de caracter i comportament
o hruirea sexual
o conducerea slab
Intergrupuri
o comunicarea defectuoas
o sisteme de valori diferite
o scopuri diferite
o ambiguiti organizaionale
o dependena de resurse limitate
o influena departamental reciproc
o nemulumirea fa de statutul profesional
Modul de manifestare a conflictelor
Conflictele se pot manifesta sub forma:
conflictelor de interese
a reclamaiilor
a practicilor neloiale n munc
conflictelor de recunoatere
Tipuri de Conflicte
n cadrul strategiilor conflictuale, este esenial a sesiza din timp natura i tipul conflictului.
Acesta poate fi:
conflict de credine i preferine,
conflict de interese
conflict de instrumentare.
250
Conflictul de credine i preferine este generat de diferene de ordin cultural i perceptual. El

poate fi de natura politic, religioas, ideologic sau psihosenzorial. Este un conflict ntre
valorile fundamentale la care ader partenerii i nu unul de natur raional. Este profund, de
mare intensitate i foarte greu de conciliat. Este inutil s ncerci a converti un fundamentalist arab
la cretinism, tot aa cum nu are rost s serveti usturoi la micul dejun cuiva care-l detest. De
regul, conflictele de acest fel iau amploare, dureaz i duc la epuizarea adversarilor. Poziiile
adverse pot fi ireductibile.
Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale i financiare, legate de surse de
materii prime, de mprirea ctigurilor, de concuren etc. Comportamentul prilor
negociatoare rmne preponderent raional, iar poziiile lor pot fi uor de exprimat n termeni
militari.
Conflictele de instrumentare sunt acelea n care adversarii ader la unul i acelai obiectiv final,
dar nu sunt de acord cu cile, metodele i mijloacele folosite pentru a-l atinge. Divergenele sunt
de natur procedural.
7.3.2. Stiluri de abordare a conflictului
Stilul competitiv descrie
dorina de a-i satisface propriile nevoi fr a lua n considerare impactul asupra celeilalte
pari din conflict - una dintre pri este foarte asertiv i nu ine seama de efectul
aciunilor asupra celorlali
cu alte cuvinte, se maximizeaz interesul propriu i se minimizeaz interesul celuilalt,
conflictul fiind ncadrat n termenii strici de ctig-pierdere
cnd puterea este folosit, apare elementul coercitiv, posesiunea puterii fiind un
determinant al tipului de decizie care este utilizat pentru a rezolva un conflict
Stilul colaborativ reflect
situaie n care toate prile implicate n disput ncearc s satisfac total interesele
tuturor prilor
att impunerea interesului propriu, ct i cooperarea sunt maximizate n sperana obinerii
unui acord n care nimeni nu trebuie s piard
accentul se pune pe o situaie de tip ctig-ctig n care se presupune c soluionarea
conflictului poate aduce ambele pri ntr-o situaie mai bun
Stilul ocolitor descrie
dorina de a suprima un conflict sau de a se retrage din el
desi conflictul este recunoscut, un asemenea stil implic dorina retragerii sau politica
struului - ascunderea capului n nisip
eficiena stilului este limitat pentru c problema de fond nu se schimb, ci, cel mult este
amnat
Stilul ndatoritor este
un act voluntar al uneia dintre pri care consider necesar a pune imediat capt
conflictului prin a acorda celeilalte pari ceea ce dorete
credem c un asemenea stil este mai rar ntlnit i presupune cooperarea cu cealalt parte
pe fondul nesusinerii interesului propriu - o situaie n care o parte este dispus s se autosacrifice
Stilul concesiv apare
cnd fiecare parte este dispus s cedeze ceva, s fac unele compromisuri necesare
251
n aceast abordare nu exist ctigtori sau nvini n mod clar deoarece se combin cu
jumti de msur impunerea interesului propriu i cooperarea
se accept o soluie care afecteaz raionalitatea conflictului
Mediatorul
Mediatorul este perceput, n mod tradiional, ca un individ neutru pe care prile l
consider imparial, experimentat n rezolvarea conflictelor i despre care se crede c poate fi de
ajutor. De multe ori, agentul de turism sau ghidul ndeplinete rolul de mediator n abordarea
conflictelor. De aceea, pentru prevenirea posibilelor situaii conflictuale este indicat s deviem
atenia turitilor sau interlocutorilor spre alte puncte de interes. De asemenea, att agentul de
turism, ct i ghidul trebuie s intermedieze relaiile ntre clieni/turiti i celelalte personae
implicate n derularea programului turistic i evident s-i asume rolul de mediator imparial ntre
prile implicate n conflict.
7.3.3. Gestionarea conflictului. Tactici cooperante
Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existenei unui climat de nelegere
i colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaz asigurarea unei
caliti superioare a relaiei interpersonale, ca o cale de netezire a cii spre realizarea acordului.
Tactici cooperante
Crearea unui climat optim de negociere - B. Scott definete climatul optim de negociere
ca fiind cordial, alert, de colaborare. Desfurarea ulterioar a interaciunii trebuie s
confirme i chiar s consolideze climatul optim format.
Asigurarea condiiilor propice pentru negociere n vederea desfurrii unei negocieri
cooperante sunt asigurate condiiile de loc, amenajare a spaiului, moment i durat a
ntlnirii care s asigure fiecrei pri, n mod nediscriminatoriu, condiii de lucru
favorabile (ex.: spaiu, linite, lumin, cldur, modul de aezare la masa tratativelor etc).
Asigurarea reciprocitii reciprocitatea este un principiu de lucru ntr-o negociere
cooperant viznd realizarea unui schimb permanent de informaii, propuneri i concesii.
Este i o tactic prin care, de pild, negociatorii nu ntrzie s rspund cu o concesie
dup ce au primit i acceptat concesia partenerului.
Manifestarea toleranei - Tolerana reprezint capacitatea persoanei de a nu rspunde
negativ unor aciuni cel puin contestabile ale interlocutorului (ex.: o cerere exagerat, o
argumentaie care nu se bazeaz pe informaii credibile). Tactica se bazeaz pe utilizarea
unui limbaj adecvat, de ngduina pentru "erorile" celuilalt, care sunt considerate
justificabile.
Punerea ntre paranteze - n cursul unei negocieri este posibil s apar o problem
indisolubil, care ar putea pune n primejdie nelegerea final. Pentru a fi salvat acordul,
prile pot renuna s o rezolve pentru moment, trecnd la punctul urmtor
Realizarea unor aciuni n comun - Tactica desfurrii unor aciuni n comun, ntr-un
cadru informal, rupt de problemele afacerilor, este utilizat n scopul cunoaterii reciproce
i ctigrii ncrederii i simpatiei partenerilor (ex.: o ieire n comun la un spectacol,
invitaie la restaurant).
Utilizarea constructiv a ntreruperilor - Tensiunea negocierii i determin pe participani
s resimt nevoia unor pauze de scurt durat (de regul de 5-10 minute), pentru a se
odihni i a-i reface forele. Motivele ntreruperilor pot fi i altele: analiza celor discutate,
reconsiderarea poziiilor, reorganizarea echipei, consultri cu ali colaboratori sau cu
superiorii ori, pentru a slbi presiunea la care sunt supui pentru a lua o decizie.
252
Procedura standard pentru ntreruperi este urmtoarea:

o (1) se solicit n mod ferm o pauz;
o (2) se face un rezumat al discuiilor;
o (3) se menioneaz scopul pauzei (pentru a nu se crea ateptri nerealiste) i durata;
o (4) se va evita discutarea unei soluii de ultim moment, amnndu-se dezbaterile dup
pauz;
o (5) la reluare este indicat s se schimbe cteva cuvinte "de nclzire".
Dezvluirea complet - Negociatorul dezvluie toate informaiile de care dispune. Aceast
prob de sinceritate reprezint o tactic foarte puternic de stabilirea a unei relaii de
ncredere i cooperare.
Dar dac... - tactica Dar dac... se bazeaz pe adresarea unor ntrebri de tip ipotetic.
Se poate utiliza doar n faza de nceput a negocierii, de examinare a poziiilor i de
propuneri.
"60%" - Tactica "60%" reprezint un mod de a semnala partenerului c nu poate fi
ndeplinit cererea lui. n virtutea abordrii cooperante prile vor ncerca s gseasc alte
soluii care s corespund intereselor fiecreia (ex.: poate fi oferit un produs de o alt
calitate, productorul va apela la subcontractani pentru a grbi livrarea etc).
Clubul de golf - n situaia n care negocierea nu progreseaz, leaderii pot lua decizia s se
ntlneasc separat (singuri sau nsoii de puini colaboratori), ntr-un cadru informal. Se
conteaz pe faptul c, ferii de tensiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de
cooperare i pot gsi chiar anumite soluii de ieire din impas. Deoarece leaderii
acioneaz independent, este esenial ca n cadrul echipei proprii s existe de asemenea un
spirit de cooperare i ncredere.
Pentru gestionarea conflictelor, pe lng tacticile enumerate mai sus, este indicat ca agentul de
turism/ghidul s utilizeze metode adecvate pentru asigurarea unei stri de spirit favorabile
clienilor/turitilor i dezamorsarea strilor tensionate. Evident cele mai bune metode n vederea
crerii unei stri de spirit favorabile este comunicarea eficient, umorul i nu n ultimul rnd
persuasiunea.
253
8. COMUNICARE N LIMBA ENGLEZ

8.1. Fraze i expresii pentru conversaia n limba englez (English
conversation phrases and expressions)
8.1.1. Cum ne prezentm
NFIAREA
Sunt un brbat/ o femeie nalt ()/
scund().
Sunt brunet/ blond/ rocat/ crunt.
Am prul cre/ drept/ crlionat/ ondulat.
Am pr lung/ scurt.
Port haine sport/ elegante/casual.
FAMILIA
Am o familie numeroas/ restrns. Am
trei surori/ frai mai mari/ am doar o sor/
un frate mai mic dect mine.
Sunt cel mai mic/ cel mai mare copil. Sunt
singurul copil.
Ambii prini sunt doctori.
Ne ntlnim de obicei duminica.
EDUCAIA
Am absolvit liceul/ facultatea.
Am o licen / un masterat n art/ tiine/
arhitectur/ drept/literatur/ turism.
Scopul meu este s devin artist/ un mare
om de tiin/ architect/ avocat/ profesor/
manager n turism.
CE-I PLACE I CE NU-I PLACE
mi place s cltoresc/ fac sport/
activiti n aer liber/ s fotografiez/ s m
plimb pe strzi/ s m ntlnesc cu
prietenii.
mi place s citesc ziarul dimineaa/ o
carte bun.
mi plac dramele/ filmele de groaz/
comediile/
talk-show-urile/
desenele
animate.
Nu mi plac serialele melodramatice/
filmele SF.
Ursc zilele lungi de ploaie.
Nu-mi plac oamenii care nu sunt
punctuali/ care nu i in promisiunile.
DESCRIPTION
Im a tall/ short man / woman.
I am a dark/ blond/ red/ grey-haired person.
I have a curly/ straight/ frizzy/ wavy hair.
Im a long-haired/ short-haired person.
I wear sport/ fashionable/ casual clothes.
FAMILY
I have a big/ small family. I have three
sisters/ brothers older than me/ I only have
on younger sister than me.
Im the youngest/ the oldest of all. Im an
only child.
Both my parents are doctors.
We usually get together on Sundays.
EDUCATION
I have graduated high school/ college.
I have a Bachelors/ a Masters Degree in
Arts/
Science/
Architecture/
Laws/
Literature/ Tourism.
My ambition is to become an artist/ a great
man of science/ an architect/ a lawyer/ a
teacher/ a tourism manager.
LIKES AND DISLIKES
I enjoy travelling/ doing sports/ outdoor
activities/ taking photos/ wandering on
streets/ meeting my friends.
I like reading my newspaper in the
morning/ a good book.
I like dramas/ thrillers/ comedies/
documentaries/ talk-shows/ cartoons.
I dislike soap-operas/ SF movies.
I hate long rainy days.
I do not like it when people are not
punctual/ when they do not keep their
254
AUTOPORTRET
Sunt foarte ncreztor n mine i n
oameni.
Oamenii se pot baza pe mine atunci cnd
promit ceva.
Sunt foarte muncitor i mi place s mi
fac treaba pn la capt.
Sunt sociabil i mi place munca n
echip.
Sunt creativ, de aceea am ncercat s mi
dezvolt aptitudinile artistice.
Am un sim al modei, de aceea sunt atent
la felul n care m mbrac.
Sunt un om cu capul pe umeri/ un vistor.
promise
SELF-DESCRIPTION
Im highly self-confident and I also trust
people.
People can rely on me when I make a
promise.
Im very hard-working and I like doing my
job until its well done.
Im social and I enjoy team work.
Im creative, so I tried to develop my
artistic skills.
I have a good sense of fashion, so I pay a
lot of attention to the way I dress myself.
Im a down-to-earth person/ a dreamer.
8.1.2. Complimente, urri, salutri

SALUTURI
Bun!
Bun dimineaa/ dup-amiaza/ seara!
Ce mai facei?
M bucur s v vd.
E bine c te vd.
E o placere s te vd.
Mi-ai lipsit.
Ma gndeam s te sun.
Ce mai faci/ ce mai face familia ta ?
Cum merg lucrurile ?
Foarte bine, mulumesc.
Nu aa de bine, din pcate.
LA REVEDERE
Pa !
La revedere !
O zi frumoas/ Un weekend plcut!
Ne vedem n curand/ mai trziu!
Ne vedem mine !
Toate cele bune ... !
Transmite urrile mele de bine ...
Atept cu nerbdare s ne mai ntlnim.
Transmite salutri din partea mea.
Mulumesc c ai venit.
A fost dragu din partea ta s vii/ s te
avem aici.
Condu cu grija !
GREETINGS
Hello! Hi! (informal)
Good morning/ afternoon/ evening!
How do you do?
Im glad to see you.
Good to see you.
Its always a pleasure to see you.
Ive missed you.
Ive been thinking of calling you.
How are you/ is your family?
How is everything?
Very well, thank you.
Not so well, unfortunately.
FAREWELL
Bye-bye!
Good-bye!
Have a nice day/ weekend!
See you soon/ later!
See you tomorrow!
All the best to
Give my best regards to
Im looking forward to seeing you again.
Say hello to for me.
Thank you/ thanks for coming.
It was nice for you to come/ I was nice to
have you here.
Drive carefully!
255
Sa ajungeti cu bine acasa !
Safe journey home!
PREZENTAREA
Putei
s
mi
spunei
numele
dumneavoastr, v rog ?
Cum v numii ?
Ma numesc ...
Permitei-mi s m prezint.
Pot s v-o/ vi-l prezint pe .... ?
Nu cred c ne-am mai ntlnit.
Dan, a vrea s l cunoti pe Tim
Aceasta este soia mea/ acesta este soul
meu/
Aceasta este fata mea/ acesta este fiul
meu.
M bucur s v cunosc.
E o plcere s v cunosc n sfrit !
Am auzit att de multe despre
dumneavoastr.
COMPLIMENTE
Te-ai descurcat foarte bine cu acea
sarcina.
Eti un prieten extraordinar, s tii.
Sunt impresionat.
Bravo !
Sunt foarte ncntat de ...
Pot s te felicit pentru ... ?
Arati minunat.
Ai o coafura splendid.
Ce ..... frumoas pori !
Se potrivete perfect cu inuta ta.
i st bine.
Ai un stil deosebit.
URRI DE BINE, FELICITRI
Felicitri!
Felicitri pentru noul serviciu/ pentru c ai
luat examenele/ pentru logodn/ pentru
absolvire!
Distracie plcut!
Bucur-te de vacan/ de ederea ta aici!
Succes!
Baft!
Ii in pumnii strni!
La muli ani !
O zi a recunotinei fericit/ un halloween
fericit/ Pate fericit !
INTRODUCTION
Could please you tell me your name?
What is your name?

My name is
Let me introduce myself.
May I introduce to you ?
I dont think we have met before.
Dan, I would like you to meet Tim.
This my wife/ husband.
This is my daughter/ son.
Nice to meet you!
Such a pleasure to finally know you!
Ive heard so much about you.
COMPLIMENTS
Youve done very well on that job.
Youre a great friend, you know.
Im very impressed.
Well done!
Im very pleased with
May I compliment you on ?
You look wonderful/ lovely.
Youve got a great haircut.
What a nice piece of youre wearing!
It fits perfectly with your outfit.
You wear it well.
Youve got a great sense of style.
GOOD WISHES, CONGRATULATIONS
Congratulations!
Congratulations on your new job/ on
passing your exams/ on your engagement/
on your graduation!
Enjoy yourself!
Enjoy your holiday/ your staying here!
Good luck!
Break a leg!
I keep my fingers crossed!
Happy birthday!
Happy Thanksgiving/ Halloween/ Easter!
256
Crciun fericit !
Un an nou fericit !
Merry Christmas!
A happy New Year!
8.1.3. Conversaia la telefon

RSPUNZND LA TELEFON
Bun ziua. Cine e la telefon?
PREZENTAREA
Bun, Michael. Lisa la telefon.
Bun, Lisa Thompson la telefon.
Sunt Lisa.
Lisa la telefon.
A CERE PE CINEVA LA TELEFON
Este Michael?
Michael este acolo, v rog?
Pot s vorbesc cu ...?
A putea vorbi cu domnul ...?
A PUNE N ATEPTARE
O secund. l chem.
Ateapt o secund.
Un moment, v rog.
RUGMINI SPECIALE
Poi s repei?
Ai vrea s mi spunei pe litere numele
dumneavoastr?
Ai putea vorbi mai rar? Engleza mea nu e
aa bun.
Putei atepta un minut? M sun
altcineva.
A PRELUA UN MESAJ
Michael nu este. Cine e la telefon?
mi pare ru. Michael nu e, pentru
moment. Pot s ntreb cine l-a sunat?
Cred c a ieit. Dorii s i lsai un
mesaj?
i voi transmite c l-ai sunat.
A LSA UN MESAJ VOCAL
Da, putei s i spunei c a sunat Lisa?
Nu, mulumesc. Voi reveni.
Mulumesc, putei s i transmitei s m
sune cnd se ntoarce?
A TERMINA O CONVERSAIE
Mulumesc pentru telefon.La revedere.
ANSWERING THE PHONE

Hello. Whos speaking?
INTRODUCING YOURSELF
Hey, Michael. Its Lisa calling.(informal)
Hello, this is Lisa Thompson calling.
This is Lisa.
Lisa speaking.
ASKING TO SPEAK WITH SOMEONE
Is Michael in? (informal)
Is Michael there, please? (informal)
Can I talk to...? (informal)
May I speak with Mr. ...., please?
CONNECTING SOMEONE
Just a sec. Ill get him.
Hang on one second.
One moment please.
MAKING SPECIAL REQUESTS
Could you please repeat that?
Would you mind spelling your name?
Can you speak a little slower, please? My
English is not that good.
Can you please hold for a minute? I have
another call.
TAKING A MESSAGE
Michael is not in. Who is this?
Im sorry; Michael is not in at the moment.
Can I ask who is calling?
Im afraid hes stepped out. Would you like
to leave a message?
Ill let him know you called.
LEAVING A MESSAGE
Yes, could you tell him Lisa called?
No, thats ok. Ill call back later.
Thanks; could you ask him to call Lisa
when he gets back?
FINISHING A CONVERSATION
Thanks for calling. Bye for now.
257
Te sun eu.
O s ncerc mai trziu.
Ill call you back.

Ill try again later.
8.1.4. Conversaia la restaurant

REZERVAREA UNEI MESE
A dori s rezerv o mas pentru doi la ora
8, v rog.
Am putea avea o mas lng geam, v
rog?
Putem avea o mas la nefumtori?
LA SOSIREA LA RESTAURANT
Bun seara. Numele meu este .. i am
rezervat o mas pentru doi la 8.
Se poate s stm la masa de acolo?
Am rezervat o mas cu numele ...
COMANDA
Suntei gata s comandai?
Nu ne-am hotrt nc.
Pot s v iau comanda?
Cu ce ai dori s ncepei?
Vreau ..., v rog.
Ca aperitiv, iau ... iar felul principal,
Mi-ai putea recomanda ceva?
Care e meniul special astzi?
Ne putei aduce o sticl de?
PLNGERI
M scuzai, dar mncarea e rece.
M scuzai, dar ateptm buturile de o
jumtate de or.
Cred c vinul nu a fost rcit suficient.
Nu e ce am comandat noi.
PLATA
Ne putei da factura?
Am dori facturi separate, v rog.
D-mi voie s fac cinste.
Pstreaz restul.
BOOKING A TABLE
Id like to reserve/ book a table for two at 8
p.m., please.
Could we have a table by the window,
please?
Could we have a non-smoking table,
please?
ARRIVING AT THE RESTAURANT
Good evening. My name is I have a
table booked for two at 8.
Could we have a table over there,
please?
I have booked a table under the name of
PLACING YOUR ORDER

Are you ready to order?
We havent decided yet.
May I take your order now?
What would you like to start with?
I will have the , please.
For starters, I will have and for the
main course
Is there anything you would
recommend?
What is the house special today?
Could you bring us a bottle of ?
COMPLAINING
Excuse me, but my meal is cold.
Excuse me, but we have been waiting for
half an hour for our drinks.
Im afraid this wine is not chilled
enough.
This is not what we ordered.
PAYING
Could we have the bill, please?
We would like separate bills, please.
Allow me to pay.
Keep the change.
258
8.1.5. Conversaia la hotel

CUTND UN HOTEL
Unde pot gsi cel mai ieftin hotel?
mi putei recomanda un hotel bun?
Taxi! Du-m la cel mai apropiat hotel.
CHECK IN
Am facut o rezervare pe numele ...
Mai avei locuri libere? A dori s
rmn pentru o noapte.
Da, avem camere libere.
Nu, cred c suntem plini pentru tot
restul sptmnii.
Cte nopi vei rmne?
Vom sta pn .../ cteva zile.
A dori s fac o rezervare pentru o
camer cu un pat/ cu pat dublu. Vom
sta ncepnd de ... pn ...
Dorii o camer cu un pat/ cu pat dublu/
cu 2 paturi?
Este vreo camer cu patu de copil ?
Este du/ televizor/ aer condiionat n
camer?
Privelitea e nspre strad?
A dori o camer care are privelitea
ctre
V rog s completai acest formular.
V rog s semnai aici.
Acesta este numrul camerei
dumneavoastr.
Aceasta este cheia de la camera
dumneavoastr.
BAGAJE
A vrea ca bagajul meu s fie dus n
camera mea.
Te rog s fii atent cu geanta asta. Este
casant.
Bagajele mele sunt n gar. Putei
trimite pe cineva s le aduc?
MESELE
Ce mese sunt incluse?
Preul include camera i micul dejun?
FINDING A HOTEL
Where can I find the cheapest hotel?
Could you recommend a good hotel?
Taxi! Take me to the closest hotel.
CHECK IN
I made a reservation on the name
Do you have any vacancies? I would like
to stay in for a night.
Yes, we have vacancies.
No, Im afraid we are booked out for the
rest of the week.
How many nights will you be staying?
We will be staying until / a couple of
days.
I would like to book in a single/ double
room. We will be staying from
until
Do you want a single/ double/ twin
room?
Is there any room with a cot?
Does the room have a shower/ a TV/ air
conditioning?
Does it look out into the main street?
I would like a room with a view of the
Please fill in this registration form.

Please sign here, sir.
This is the number of your room.
Here is the key to your room.
LUGGAGE
I would like my luggage to be taken to
my room.
Please be careful with that bag. It is
fragile.
My luggage is at the train station. Could
you have somebody go and bring it
to the hotel?
MEALS
Which meals are included?
Does the price include bed and
breakfast?
259
Room service-ul este disponibil?

Cnd este cina servit la restaurant?
Ce servesc la mic dejun?
CERINE
V rog nu deranjai.
n caz c sun cineva, v rog s luai un
mesaj.
Putei s schimbai prosoapele/
cearafurile?
Putei s mi ducei hainele la
spltorie/ s le clcai?
Is there any room service available?

When is dinner served at the restaurant?
What do they serve for breakfast?
REQUESTS
Please do not disturb.
Should anyone call, please take a
message.
Could I have this towels/ sheets
changed?
Could have my clothes laundered/
ironed?
8.1.6. Conversaia la plecarea n cltorie

LA AGENIA DE VOIAJ
Agenia noastr deservete linii interne
i internaionale.
Deservii o linie aerian de pasageri
Bucureti Constana?
Exist o linie aerian direct ntre
Bucureti i Leningrad?
Nu, va trebui s schimbai avionul la...
Ce rut are acest avion?
Pot reine trei bilete la avionul pentru
Berlin via Praga?
Ct costa un bilet/un bilet dus-ntors?
Cnd decoleaza avionul spre...?
La ce ora ajungem pe aeroportul
Heathrow?
Ct timp dureaz zborul de la... pn
la...?
Aterizm undeva? Pe ce aeroport va
ateriza avionul?
Este un zbor fara escal.
Pot s contramandez sau s amn
cltoria?
Da, ns cel mai trziu cu 48 de ore
nainte de plecarea programat.
Biletul (nu) este transmisibil.
Fiecare pasager poate lua cu sine, gratuit,
bagaje n greutate de (pn la) 20 kg.
Ct se pltete pentru bagajele
suplimentare?
Pentru fiecare kg care depete limita
AT THE TRAVEL AGENCY

Our agency runs home and international
routes.
Do you run a Bucharest to Constanta
passenger airline?
Is there a direct airline between
Bucharest and Leningrad?
No, you will have to change another
plane in...
What is the route of this plane?
Can I book three tickets on the plane for
Berlin via Prague?
How much does a ticket cost? / a return
ticket cost?
When does the plane for... take off?
At what time do we reach Heathrow
Airport?
How long does it take to from... to...
by air?
Do we land anywhere? Which
airport will the plane land on?
This is a non-stop flight.
Can I cancel or postpone my
reservation?
Yes, but not later than 48 hours before
departure time/ the scheduled departure.
The ticket is (not) transferable.
Each passenger is allowed 20 kilograms of
luggage/ baggage free of charge.
What is the charge for excess luggage/
baggage?
For any kilogram exceeding the limit you
260
(admis) trebuie s pltii...

CONTROLUL PAAPOARTELOR I AL
BAGAJELOR
Cine controleaz paapoartele?
...bagajele?
Pregtii paapoartele pentru control.
Paaportul dumneavoastr, v rugm. De
unde venii? Care este naionalitatea/
cetenia dumneavoastr?
Sunt de naionalitate romn. Sunt
cetean romn, dar nscut n Austria.
have to pay...
PASSPORTS AND LUGGAGE CHECKING
Who examines the passports? ... The
luggage?
Have your passports ready.
Your passport, please. Where are you
coming from? What nationality are you?
What is your citizenship?
I am Romanian by nationality. I am a
Romanian citizen, but Austrian by birth.
8.2. Noiuni gramaticale n limba englez (English grammar notions)

8.2.1. Substantivul (The Noun)
a) Tipuri de substantive (Types of Nouns):
substantivele proprii (proper nouns) = substantivele care redau numele unor
persoane, locuri, obiecte . Acestea incep de obicei cu o majuscul. E.g.: Peter,
London;
substantivele comune (common nouns) = subsatantivele care redau denumirea
obiectelor, fenomenelor, strilor, fiinelor etc. E.g.: book, rain, love.
b) Pluralul substantivelor (The plural of nouns)
pluralul se formeaz de regul adugnd terminaia -s la forma de singular
sg
pl
car
cars
dollar
dollars
piece
pieces
apple
apples
plan
plans
majoritatea substantivelor care se termin n s, sh, o, ch, ss, x i z primesc sufixul -es la
plural.
sg
bus
wish
potato
latch
class
box
pl
buses
wishes
potatoes
latches
classes
boxes
substantivele care se termin ntr-o consoan urmat de y formeaz pluralul prin
nlocuirea lui y cu i i adugarea sufixului -es
sg
pl
worry
worries
story
stories
apology
apologies
spy
spies
mystery
mysteries
substantivele terminate n f, fe formeaz pluralul prin nlocuirea lui f, fe cu v i adugarea

sufixului es E.g.: shelf shelves; wife wives.
substantivele neregulate nu i formeaz pluralul dup nici una dintre regulile de mai sus.
c) substantivele defective de pluarl (Mass Nouns)
sg
pl
man
men
goose
geese
mouse
mice
crisis
crises
ox
oxen
woman
women
child
children
foot
feet
tooth
teeth
die
dice
261
substantivele defective de plural se refer la entiti care nu pot fi numrate. Prin urmare
de obicei acestea nu au form de plural. E.g.: wine, money, justice, time.
Obs: Atunci cnd ne referim la sortimentele de vin, folosim plural substantivului wines.
d) substantive colective (Collective Nouns)
Subsatantivele colective se refer la grupuri de fiine sau lucruri. Acestea pot fi de obicei
numrate i prin urmare au form de plural.
sg
pl
herd
herds
gang
gangs
staff
staffs
bunch
bunches
state
states
8.2.2. Articolul (The Article)

Definiie: Articolul reprezint un determinant substantival care contribuie la realizarea nelesului
unui substantiv ntr-o propoziie.
Tipuri de articole:
a) Articolul hotrt THE
b) Articolul nehotrt A/ AN
c) Articolul zero (form implicit sau neexprimat).
a) Utilizarea articolul hotrt THE
naintea unui substantiv care a mai fost menionat n textul respective. E.g.: A man
knocked at the door and a girl opened it. The man was her father.
naintea substantivelor care sunt unice. E.g.: the moon, the earth, the star, the sun, the
air.
naintea numeralelor ordinale. E.g.: the first, the second, the third, the twenty-first, the
seventeenth.
n realizarea superlativului. E.g.: the best year, the youngest girl, the most important, the
fastest, the tallest.
naintea substantivelor care reprezint nume de colectiviti i instituii. E.g.: the army,
the crowd, the government, the police, the parliament.
naintea unor nume proprii (nume de familie, muzee, teatre, ziare, hoteluri, etc). E.g.: the
Browns, the Johns, the National Theatre, the Marriott Grand Hotel, the New York Times,
the Beatles.
naintea substantivelor care indic nume de locuri geografice, muni, fluvii, oceane, mri
etc. E.g.: the Alps, the Atlantic, the Thames, the Danube, the Red Sea, the Sahara.
b) Utilizarea articolului nehotrt A/ AN
distincia A/ AN
utilizm articolul nehotrt A naintea substantivelor care ncep cu o consoan.
E.g.: a girl, a boy, a teacher, a family, a classroom;
Excepie: folosim articolul nehotarat A naintea unui substantiv care ncepe cu
litera "u" sau grupul de litere "eu", doar atunci cand acestea se pronun ca "you"
E.g.: a European, a university, a unit.
utilizm articolul nehotrt AN naintea substantivelor care ncep cu o vocal (a, e,
i, o, u) E.g.: an elephant, an apple, an interview, an onion, an action;
Excepie: folosim articolul nehotrt AN naintea unui substantiv care incepe cu
litera "h", doar atunci cnd este vorba despre un "h mut". E.g.: an hour, an honour.
Cnd folosim articolul nehotrt A/ AN?
262
naintea unui substantiv concret nedeterminat i numrabil. E.g.: A boy entered into
the classroom.The reporter took an interview.
naintea unui substantiv concret cu funcia de nume predicativ. E.g.: She is a
teacher. Ronnie is an elephant.
c) Articolul zero
Nu folosim articol n urmtoarele situaii:
naintea substantivelor care indic nume proprii la singular. E.g.: Paul is going to the
office.
naintea substantivelor care indic nume de ri, orae i limba acestora. E.g.: France is a
European country. You speak English fluently. Bucharest is the capital of Romania.
n unele expresii invariabile. E.g.: by car, at school, in church, by train.
naintea substantivelor abstracte, care indic nume de culori, tiine, arte, materii etc.
E.g.: beauty, health, dinner, lunch, breakfast, truth, green, gold, silver, mathematics,
physics
8.2.3. Numeralul (The Numeral)

NUMBER
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
30
40
50
90
100
500
1000
10.000
100.000
1.000.000
CARDINAL
One
Two
Three
Four
Five
Six
Seven
Eight
Nine
Ten
Eleven
Twelve
Thirteen
Fourteen
Fifteen
Sixteen
Seventeen
Eighteen
Nineteen
Twenty
Twenty-one
Thirty
Forty
Fifty
Ninety
One hundred
Five hundred
One thousand
Ten thousand
One hundred thousand
One million
ORDINAL
The first
The second
The third
The fourth
The fifth
The sixth
The seventh
The eighth
The ninth
The tenth
The eleventh
The twelfth
The thirteenth
The fourteenth
The fifteenth
The sixteenth
The seventeenth
The eighteenth
The nineteenth
The twentieth
The twenty-first
The thirtieth
The fortieth
The fiftieth
The ninetieth
The hundredth
The five hundredth
The thousandth
The ten thousandth
The hundred thousandth
The millionth
263
a) Numeralul cardinal Observaii

se folosete cratima ntre numeralul zecilor i cel al unitilor E.g.: 21 twenty-one; 99
ninety-nine;
menionarea conjunciei and este obligatorie naintea grupului zecilor i unitatea final
E.g.: 2,532 two thousand five hundred and thirty-two;
cifrele zecimale se citesc astfel: 2.4832 two point four eight three two.
b) Numeralul ordinal Observaii
mod de formare: prin adugarea terminaiei - th la numeralul cardinal corespunztor
Excepii:
one first (1st);
two second (2nd);
three third (3rd);
nine la care se suprim -e de la final ninth (9th);
five i twelve la care se suprima -e final i v se transform n f - fifth (5th) i
twelfth (12th);
la ordinul zecilor -y final se transforma in ie forty fortieth (40th);
c) Alte numerale
DATA (se folosete ntotdeauna 21 iulie
forma unui numeral ordinal pentru a
indica data)
1966
ANII
1989
2002
12:50 (unu fr zece
ORA
minute)
6:30 (ase i jumtate)
12:15 (dousprezece i
un sfert)
13:45 (dou fr un
sfert)
1/2
FRACII
3/4
7/8
1.2
25%
PROCENTE
100 %
o dat
NUMERALE ADVERBIALE
de dou ori
de trei ori
NUMERALE MULTIPLICATIVE o dat
dublu
triplu
unul cte unu
NUMERALE DISTRIBUTIVE
doi cte doi
cte unul pe rnd
21st July (the twenty-first of

July)
Nineteen sixty-six;
Nineteen eighty-nine;
Two thousand and two;
Ten to one
Half past six
Twelve and a quarter
A quarter to two
one half
three quarters
seven eights
one point two
twenty-five per cent
one hundred per cent
once
twice
thrice (three times)
single
double
threefold
one by one
two by two
one at a time
264
NUMERALE COLECTIVE
n fiecare zi
la cte dou zile
2 elemente
Jumtate de duzin
O duzin
12 duzini
20 de elemente
every other day

every two days
a couple (2 elements)
half a dozen (6 elements)
a dozen (12 elements)
a gross (12 dozens)
a score (20 elements)
8.2.4. Adjectivul (The Adjective)

Definiie: Adjectivul este partea de vorbire care arat nsuirile substantivelor prin descriere
(copac nalt) sau limitare (cinele meu).
Adjectivul calificativ se aeaz ntotdeauna dup articol, naintea substantivului pe care l
determin E.g.: a tall tree;
adjectivul are aceeai form indiferent de genul, cazul i numrul substantivului pe care l
determin E.g.: (a) good boy/ girl/ book/ books;
adjectivele care determin naionalitatea se scriu ntotdeauna cu majuscul E.g.: a
Romanian citizen.
Gradele de comparatiie
Pozitiv
Comparativ
Superlativ
superioritate egalitate
inferioritate relativ
absolut
long
longer than
as long as
not so long as
easier than
narrower than
as easy as
as narrow as
clever
cleverer than
as clever as
not so easy as
not so narrow
as
not so clever as
noble
nobler than
as noble as
not so noble as
Comparaia easy
narrow
sintetic
Comparaia interesting more interesting as interesting less interesting

than
as
than
analitic
the longest
of
the easiest of
the narrowest
of
the cleverest
of
the noblest
of
the
most
interesting of
very long
very easy
very narrow
very clever
very noble
very
interesting
Reguli:
n funcie de numrul de silabe din care sunt formate adjectivele, acestea se pot compara
n 2 feluri:
1. COMPARAIE SINTETIC
comparativul de superioritate i superlativul relativ se formeaz adugnd la adjectivul
aflat la gradul pozitiv sufixele -er, respective -est. E.g.: short, shorter, the shortest.
comparativul de egalitate se formeaz din adjectivul aflat la gradul pozitiv, precedat i
urmat de conjuncia as E.g.: as short as.
comparativul de inferioritate se formeaz din adjectivul flat la gradul pozitiv, precedat
de not so/ as i urmat de as. E.g.: not as short as.
superlativul absolut se formeaz din adjectivul la gradul pozitiv, precedat de adverbele
very (foarte), terribly (teribil de), extremely (extreme de), etc. E.g.: very short.
2. COMPARAIA ANALITIC
265
comparativul de superioritate i superlativul relativ se formeaz din adjectivul aflat la

gradul pozitiv precedat de adverbele more i the most. E.g.: beautiful, more beautiful,
the most beautiful.
comparativul de egalitate i superlativul absolut se formeaz urmnd regulile aplicabile
la comparaia sintetic. E.g.: as beautiful as.
comparativul de inferioritate se formeaz din adjectivul aflat la gradul pozitiv precedat
de adverbul less. E.g.: less beautiful than.
Comparaia neregulat a adjectivelor
POZITIV
COMPARATIV
SUPERLATIV
Good
Bad
Much
Little
Old
Better
Worse
More
Less
Older
elder
further
later
nearer
The best
The worst
The most
The least
The oldest
The eldest
The furthest
The latest
The nearest
Far
Late
near
8.2.5. Pronumele (The pronouns)

Definiie: Pronumele este partea de vorbire care ine locul unui substantiv sau nlocuiete un
substantiv necunoscut.
Pronumele personal
Definiie: se refer la persoana care vorbete (persoana I), persoana cu care se vorbete (persoana
a II-a) sau persoana despre care se vorbete (persoana a III-a).
a) Pronumelui personal cu funcie de subiect:
I
you
he
she
it
we
you
they
Eu
tu, dumneata, dumneavoastr
El
Ea
el, ea (neutru), pentru nume de obiecte/ lucruri/ animale
Noi
voi, dumneavoastr
ei, ele, dumnealor
E.g.: I am a big girl. Do you like football?

b) Forma pronumelui personal cu funcie de complement:
PRONUME
me
you
him
her
it
us
you
FUNCIE
COMPLEMENT INDIRECT
COMPLEMENT DIRECT
mie, mi, mi
pe mine, m, mie, ii, i, dumitale, dumneavoastr
pe tine, te, pe dumneata pe dumneavoastr
lui, i, ipe el, l
ei, i, i pe ea, o
lui, ei, ipe el, l, pe ea, o
noua, ne, ni
pe noi, ne
vou, v, vi, dumneavoastr
pe voi, v, pe dumneavoastr
266
them
lor, le, li
pe ei, i, i
E.g.: You gave me a nice gift.

Pronumele reflexive i de ntrire
Definiie: Pronumele reflexive indic faptul c subiectul ntreprinde aciuni care se rsfrng
direct asupra propriei persoane. Acestea au forme diferite n funcie de gen i numr.
Definiie: Pronumele de ntrire nsoesc un substantiv cu scopul de a-l accentua. Cu toate
acestea, pronumele de ntrire nu arat rsfrngerea aciunii asupra celui care a ntreprins-o.
myself
yourself
himself
herself
itself
ourselves
yourselves
themselves
m, nsumi, nsmi
- te, nsui, nsi
se, nsui
se, nsei
se, nsui, nsi (neutru)
ne, nine, nsene
v, niv, nsev
se, nii, nsele
E.g.: You found yourself very useful. We did ourselves all the exercises. (pronume reflexive)
The Prime Minister himself opposed the bill. (pronume de ntrire)
Pronumele relative
Definiie: Pronumele relative sunt acele pronume care introduc subordonata relativ. Aceste
pronume au forme diferite, care depind de rolul pe care l joac n fraz i de cazul n care se afl.
PENTRU PERSOANE
The student who is writing on the blackboard is
my friend.
WHOSE - al (a, ai, ale) crui/ creia/ The boy whose book is open is Tom.
WHO care (nominativ)
crora (genitiv)
(TO) WHOM crui, creia, crora The man whom you can see there is Dan.
(dativ + acuzativ)
The student that is writing on the blackboard is
THAT (form restrictiv)
WHOSE
WHICH
THAT
Tim.
PENTRU ANIMALE I LUCRURI
The pen whose colour is blue is mine.
The exercise which is on page 14 is difficult.
The room that you can see in this picture is big.
WHAT
What we are learning here is very interesting.
8.2.6. Alte tipuri de pronume i adjective

Pronumele i adjectivele demonstrative
Definiie: Pronumele demonstrative pot fi utilizate pe cont propriu ca substitute pentru anumite
substantive. Aceste pronume se folosesc n vorbirea oral atunci cnd emitorul indic verbal sau
fizic spre ceva anume. n vorbirea scris aceste pronume trebuie folosite doar atunci cnd obiectul
267
pe care l substituie poate fi identificat exact. Pronumele demonstrative nu pot nlocui o idee, ci
doar un substantiv anume. Dac le alturm un substantiv atunci devin adjective demonstrative.
acesta, aceasta, asta, asta
acela, aceea, la, aia
acestea, acetia, tia, astea
acelea, aceia, ia, alea
PRON. DEMONSTRATIV
this
that
these
those
ADJ. DEMONSTRATIV
This book
That book
These books
Those books
E.g.: This is my brother. Those are his parents.

That pen is mine.
Pronumele i adjectivele posesive
Definiie: Aidoma substantivelor, pronumele personale pot fi posesive. Adjectivele posesive sunt
forme posesive ale pronumelor persoanale care au obligatoriu un substantiv ce le precede.
ADEJECTIV
My book
Your book
His book
POSESIV
mea
ta
lui
mine
yours
his
Her book
ei
hers
Its book
Our book
Your book
Their book
lui/ei (neutru)
noastr
voastr
lor
its
ours
yours
theirs
PRONUME POSESIV
al meu, a mea, ai mei, ale mele
al tu, a ta, ai ti, ale tale
al su (a lui), a sa (a lui), ai si (ai lui), ale
sale (ale lui)
al su (a ei), a sa (a ei), ai si (ai ei), ale
sale (ale ei)
al su, a sa, ai si, ale sale (neutru)
al nostru, a noastr, ai notri, ale noastre
al vostru, a voastr, ai votri, ale voastre
al lor, a lor, ai lor, ale lor
E.g.: His car is old, but hers is older. I lost my pencil, can you lend me yours?
Pronumele i adjectivele nehotrte
Definiie: Pronumele nehotrte nu au un substantiv anume pe care s-l nlocuiasc. Chiar i
atunci cnd se refer la cineva/ ceva identificabil, referirea se face n general prin formele: toi,
unii, nici unii, cineva. Pronumele nehotrte pot fi clasificate drept pronume doar atunci cnd
sunt folosite pe cont propriu. Dac le alturm un substantiv atunci devin adejective nehotrte.
Propoziii afirmative (+)
Propoziii interogative (?)
Some = ceva, nite, civa, Any = ceva, nite, civa,
cteva, unii, unele
cteva, unii, unele
Any = orice, oricare
Some = ceva, nite, civa,
cteva
Propoziii negative (-)

No = niciun, nicio, nici un fel
de, deloc
Any = niciun, nicio, nici un fel
de
Observaii:
n propoziiile interogative, cnd cerem sau oferim ceva i dorim ca rspunsul s fie
afirmativ se utilizeaz some. E.g.: May I help you with some tea?
Any este utilizat n propoziiile negative cnd verbul este la forma sa negativ. E.g.:
There isnt any tea in the cup.
No i compuii si se folosesc n propoziiile afirmative cnd verbul este la forma
afirmativ. E.g.: There is no tea in the cup.
268
Compuii lui some, any, no i every

BODY
SOME
somebody
cineva (+,?)
ANY
anybody
cineva (?)
nimeni (-)
oricine (+)
NO
nobody
nimeni (-)
EVERY everybody
fiecare, toi, toat lumea
ONE
someone
cineva (+,?)
anyone
cineva (?)
nimeni (-)
oricine (+)
no one
nimeni (-)
everyone
fiecare, toi, toat lumea
THING
something
ceva (+,?)
anything
ceva (?)
nimic (-)
orice (+)
nothing
nimic (-)
everything
totul
WHERE
somewhere
undeva (+,?)
anywhere
undeva (?)
nicieri (-)
oriunde (+)
nowhere
nicieri (-)
everywhere
pretutindeni
E.g.: There is some tea in the cup. Some say he is very god.
Is there any tea in the cup? Are any of those students yours friends?
Pronumele i adjectivele interogative
Definiie: Pronumele interogative se folosesc pentru a pune ntrebri. Acestea pot fi clasificate
drept pronume doar atunci cnd sunt folosite pe cont propriu. Dac le alturm un substantiv
atunci devin adejective interogative.
PENTRU PERSOANE
Who is writing on the blackboard?
WHO? care (nominativ)
WHOSE? - al (a, ai, ale) crui/ creia/ Whose is that pencil? (pronume)
Whose pencil is it? (adjectiv)
crora (genitiv)
(TO) WHOM? crui, creia, crora To whom must you give the book?
(dativ)
WHOM? (acuzativ)
WHICH? (implic selecia)
WHAT?
WHAT?
WHICH?
Which of those students is your friend? (pronume)

Which girl is your friend? (adjectiv)
What is he? (pronume)
What actor is your favourite? (adjectiv)
PENTRU ANIMALE I LUCRURI
What is this? (pronume)
What book is that? (adjectiv)
Which of these books is yours? (pronume)
Which exercise must we solve? (adjectiv)
8.2.7. Verbul (The Verb)

Definiie: Verbul este partea de vorbire, un cuvnt sau un grup de cuvinte, care exprim o
aciune, o stare de fapt, o relaie ntre dou lucruri. De obiecei acesta urmeaz un substantiv.
a) Verbele tranzitive (Transitive verbs) sunt cele care admit un complement. Acestea
ndeplinesc aciunea subiectului pe care o rsfrng asupra complementului. E.g.: He
bought a shirt.
b) Verbele intranzitive (Intransitive verbs) sunt cele care nu admit complement deoarece
aciunea nu se rsfrnge asupra altcuiva E.g.: Tom dances.
Observaie: Unele verbe funcioneaz att ca verbe tranzitive, ct i ca verbe intranzitive.
E.g.: She dances. (intransitive)
She dances the rhumba. (transitive)
269
c) Verbele copulative (Linking Verbs) sunt verbele care formeaz predicatul (predicat
nominal) mpreun cu un nume predicativ. Cel mai comun verb copulativ este verbul a
fi (TO BE). Alte verbe copulative: to appear, to feel, to remain, to sound, to become,
to grow, to seem, to stay, to continue, to look, to smell, to taste.
d) Verbele auxiliare ajut la alctuirea unor timpuri verbale, moduri (indicativ, imperativ,
conjunctiv) sau diateze (activ, pasiv). Tot din aceast categorie fac parte i verbele
modale (must, might, may, shall, should, can, could, will, and would)
E.g.: to be, to have, to do
Timpurile verbale
TIMPURILE PREZENTE (Present tenses)
PREZENTUL SIMPLU (The
present simple tense) prezint
o aciune care se petrece n
momentul vorbirii. VB. de
conjugat (infinitiv scurt) +
terminaia s la persoana a IIIa
PREZENTUL
CONTINUU
(The present continuous tense)
prezinto aciune care e n
derulare n momentul vorbirii.
- TO BE (prezent) + VB. de
conjugat (infinitiv scurt) +
terminaia -ing
PREZENTUL PERFECT (The
present perfect simple tense)
prezint o aciune care ncepe n
trecut i continu i n momentul
vorbirii. TO HAVE (present)
+ VB. de conjugat (participiu
trecut)
PREZENTUL PERFECT
CONTINUU (The present
perfect continuous tense)
prezint o aciune care ncepe n
trecut, continu n prezent i e
posibil s continue i n viitor.
TO BE (present perfect) + VB
de conjugat (infinitiv scurt) +
terminaia -ing
Eu dansez
Tu dansezi
El/ Ea danseaz
Noi dansm
Voi dansai
Ei/ Ele danseaz
I dance
You dance
He/ She/ It dances
We dance
You dance
They dance
Eu dansez
Tu dansezi
El/ Ea danseaz
Noi dansm
Voi dansai
Ei/ Ele danseaz
I am dancing
You are dancing
He/ She/ It is dancing
We are dancing
You are dancing
They are dancing
I have danced
You have danced
He/ She/ It has danced
We have danced
You have danced
They have danced
I have been dancing
You have been dancing
He/ She/ It has been dancing
We have been dancing
You have been dancing
They have been dancing
TIMPURILE TRECUTE (Past tenses)

TIMPUL TRECUT (The past
simple tense) prezint aciuni
sau situaii care s-au ncheiat n
trecut VB. de conjugat
(infinitiv scurt) + terminaia ed
Eu dansam
Tu dansai
El/ Ea dansa
Noi dansam
Voi dansai
Ei/ Ele dansau
I danced
You danced
He/ She/ It danced
We danced
You danced
They danced
270
TRECUTUL
CONTINUU
(The past continuous tense)
prezint aciuni care s-au
desfurat pe o anumit perioad
de timp n trecut. TO BE (past
simple) + VB. de conjugat
(infinitiv scurt) + terminaia ing
MAI MULT CA PERFECTUL SIMPLU (The
past perfect simple tense)
prezint o aciune care s-a
ncheiat naintea altei aciuni n
trecut TO HAVE (past
simple) + VB. de conjugat (past
simple)
Eu am dansat
Tu ai dansat
El/ Ea a dansat
Noi am dansat
Voi ai dansat
Ei/ Ele au dansat
I was dancing
You were dancing
He/ She/ It was dancing
We were dancing
You were dancing
They were dancing
I had danced
You had danced
He/ She/ It had danced
We had danced
You had danced
They had danced
I had been dancing

MAI MULT CA You had been dancing
PERFECTUL CONTINUU
He/ She/ It had been dancing
(The past perfect continuous
We had been dancing
tense) prezint o aciune
You had been dancing
continu din trecut care s-a
They had been dancing
ncheiat tot n trecut TO BE
(past perfect simple tense) +
VB. de conjugat (infinitiv
scurt) + terminaia -ing
TIMPURILE VIITOARE (Future tenses)
VIITORUL SIMPLU (The
future simple tense) prezint
aciuni care vor avea loc n viitor
WILL (infinitiv scurt) + VB.
de conjugat (infinitiv scurt)
VIITORUL CONTINUU (The
future continuous tense)
prezint aciuni care se vor
desfura pe o anumit perioad
n viitor TO BE (future
simple tense) + VB. de
conjugat (infinitv scurt) +
terminaia -ing
VIITORUL ANTERIOR (The
future pefect simple tense)
prezint aciuni care se vor
termina pn nainte de un
moment specific din viitor
WILL (infinitiv scurt) + VB. de
conjugat
(present
pefect
simple)
Eu voi dansa
Tu vei dansa
El/ Ea dansa
Noi vom dansa
Voi vei dansa
Ei/ Ele vor dansa
I will dance
You will dance
He/ She/ It will dance
We will dance
You will dance
They will dance
I will be dancing
You will be dancing
He/ She/ It will be dancing
We will be dancing
You will be dancing
They will be dancing
Eu voi fi dansat
Tu vei fi dansat
El/ Ea va fi dansat
Noi vom fi dansat
Voi vei fi dansat
Ei/ Ele vor fi dansat
I will have danced

You will have danced
He/ She/ It will have danced
We will have danced
You will have danced
They will have danced
271
I will have been dancing

You will have been dancing
He/ She/ It will have been
dancing
We will have been dancing
You will have been dancing
They will have been dancing
VIITORUL PERFECT
CONTINUU (The future
pefect continuous tense)
prezint o aciune care este n
desfurare i dureaz pn la
un anumit moment din viitor WILL (infinitiv scurt) + VB.
de conjugat (present pefect
continuous)
Lista verbelor neregulate
LIST OF IRREGULAR VERBS
BASE FORM
arise
awake
be
bear
beat
become
befall
begin
behold
bend
bet
bid
bind
bite
bleed
blow
break
breed
bring
broadcast
browbeat
build
burn
burst
bust
buy
cast
catch
choose
cling
come
cost
creep
cut
SIMPLE PAST
arose
awoke/ awakened
was/were
bore
beat
became
befell
began
beheld
bent
bet/betted
bid
bound
bit
bled
blew
broke
bred
brought
broadcast
browbeat
built
burnt/burned
burst
busted/bust
bought
cast
caught
chose
clung
came
cost
crept
cut
PAST PARTICIPLE
arisen
awoken
been
born/ borne
beaten/ beat
become
befallen
begun
beheld
bent
bet/betted
bid
bound
bitten
bled
blown
broken
bred
brought
broadcast
browbeat
built
burnt/burned
burst
busted/bust
bought
cast
caught
chosen
clung
come
cost
crept
cut
272
deal
dig
dive
do
draw
dream
drink
drive
dwell
eat
fall
feed
feel
fight
find
fit
flee
fling
fly
forbid
forecast
forego
foresee
foretell
forget
forgive
forsake
freeze
get
give
go
grind
grow
hang
have
hear
hide
hit
hold
hurt
input
inset
interbreed
interweave
keep
kneel
knit
know
lay
dealt
dug
dove
did
drew
dreamt/dreamed
drank
drove
dwelt/dwelled
ate
fell
fed
felt
fought
found
fit
fled
flung
flew
forbade
forecast
forewent
foresaw
foretold
forgot
forgave
forsook
froze
got
gave
went
ground
grew
hung
had
heard
hid
hit
held
hurt
input
inset
interbred
interwove
kept
knelt/kneeled
knit/knitted
knew
laid
dealt
dug
dived
done
drawn
dreamt/dreamed
drunk
driven
dwelt/dwelled
eaten
fallen
fed
felt
fought
found
fit
fled
flung
flown
forbidden
forecast
foregone
foreseen
foretold
forgotten
forgiven
forsaken
frozen
gotten/got
given
gone
ground
grown
hung
had
heard
hidden
hit
held
hurt
input
inset
interbred
interwoven
kept
knelt/kneeled
knit/knitted
known
laid
273
lead
lean
leap
learn
leave
lend
let
lie
light
lose
make
mean
meet
mishear
mislay
mislead
misread
misspell
mistake
mow
outbid
outdo
outgrow
outrun
outsell
overcast
overcome
overdo
overdraw
overeat
overhang
overhear
overlay
overlie
overpay
override
overrun
oversee
oversell
overshoot
oversleep
overtake
overthrow
partake
pay
plead
proofread
prove
put
led
leaned/leant
leapt/leaped
learned/learnt
left
lent
let
lay
lit/lighted
lost
made
meant
met
misheard
mislaid
misled
misread
misspelled/misspelt
mistook
mowed
outbid
outdid
outgrew
outran
outsold
overcast
overcame
overdid
overdrew
overate
overhung
overheard
overlaid
overlay
overpaid
overrode
overran
oversaw
oversold
overshot
overslept
overtook
overthrew
partook
paid
pled/pleaded
proofread
proved
put
led
leaned/leant
leapt/leaped
learned/learnt
left
lent
let
lain
lit/lighted
lost
made
meant
met
misheard
mislaid
misled
misread
misspelled/misspelt
mistaken
mowed/mown
outbid
outdone
outgrown
outran
outsold
overcast
overcome
overdone
overdrawn
overeaten
overhung
overheard
overlaid
overlain
overpaid
overridden
overrun
overseen
oversold
overshot
overslept
overtaken
overthrown
partaken
paid
pled/pleaded
proofread
proven/ proved
put
274
quit
read
rebind
rebuild
recast
redo
remake
repay
rerun
resell
reset
rethink
rewind
rewrite
rid
ride
ring
rise
run
say
see
seek
sell
send
set
sew
shake
shear
shed
shine
shoot
show
shrink
shut
sing
sit
slay
sleep
slide
sling
slit
smell
speak
speed
spell
spend
spin
spit
split
quit/ quitted
read
rebound
rebuilt
recast
redid
remade
repaid
reran
resold
reset
rethought
rewound
rewrote
rid
rode
rang
rose
ran
said
saw
sought
sold
sent
set
sewed
shook
sheared
shed
shined/shone
shoot
showed
shrank/shrunk
shut
sang
sat
slew
slept
slid
slung
slit
smelled/smelt
spoke
sped/speeded
spelled/spelt
spent
spun
spit/spat
split
quit/ quitted
read
rebound
rebuilt
recast
redone
remade
repaid
rerun
resold
reset
rethought
rewound
rewritten
rid
ridden
rung
risen
run
said
seen
sought
sold
sent
set
sewn/sewed
shaken
shorn/sheared
shed
shined/shone
shoot
shown/showed
shrunk
shut
sung
sat
slain
slept
slid
slung
slit
smelled/smelt
spoken
sped/speeded
spelled/spelt
spent
spun
spit/spat
split
275
spoil
spread
spring
stand
steal
stick
sting
stink
strew
stride
strive
strike
string
swear
sweep
swell
swim
swing
take
teach
tear
tell
think
throw
thrust
tread
unbind
underlie
understand
undertake
underwrite
undo
unwind
uphold
upset
wake
wear
weave
wed
weep
wet
win
wind
withdraw
wring
write
spoiled/spoilt
spread
sprang/sprung
stood
stole
stuck
stung
stank/stunk
strewed
strode
strove
struck
strung
swore
swept
swelled
swam
swung
took
taught
tore
told
thought
threw
thrust
trod
unbound
underlay
understood
undertook
underwrote
undid
unwound
upheld
upset
woke/waked
wore
wove
wed/wedded
wept
wet/wetted
won
wound
withdrew
wrung
wrote
spoiled/spoilt
spread
sprung
stood
stolen
stuck
stung
stunk
strewn/strewed
stridden
striven
struck/stricken
strung
sworn
swept
swollen/swelled
swum
swung
taken
taught
torn
told
thought
thrown
thrust
trodden/ trod
unbound
underlain
understood
undertaken
underwritten
undone
unwound
upheld
upset
woken/waked
worn
woven
wed/wedded
wept
wet/wetted
won
wound
withdrawn
wrung
written
276
8.3. Noiuni de vocabular (Vocabulary )

IN A HOTEL
HOLUL
u intrare
broasc, clan, cheie
toc u/ fereastr
aplic hol
CAMERA
tavan
ntreruptor/ priz
dulap, sertare
umerae
perie haine
perie pantofi
perdele
draperii
jaluzele
noptier
veioz
masu toalet
taburet
tablou
mochet
pliante publicitare
co gunoi hrtii
vaz flori
scrumier
calorifer (radiator)
telefon
PATUL
saltea(ele)
saltea protecie
pern
fa de pern
cearafuri
paturi
BAIA
cabin du/ du
oglind
prosoape
suport prosoape
cad
chiuvet
LOBBY
entrance
lock, door handle, key
door frame/ window frame
bracket
THE ROOM
ceiling
switch
cupboard (wardrobe), drawers
clothes hooks/ hangers
cloth brush
shoe brush
curtains
hangings
venetian blinds
bed side table
bed side lamp
dressing table
stool
picture, painting
carpet
brochures, leaflets, booklets
wastepaper basket
(flower) vase
ashtray
central heating (radiator)
telephone
THE BED
mattress(es)
under blanket/ mattress cover
pillow
pillow case
sheets
blankets
THE BATHROOM
shower cabin/ shower
mirror
towels
towel holder
bathtub
wash-hand basin
277
col gunoi
wastepaper basket with disposal beg
perie WC i suport
toilet brush and holder
savonier
soap box
spun
soap
etajer
shelf
pahar
drinking glass
gresie/ faian
tile
hrtie igienic/ suport hrtie
toilet paper/ toilet paper holder
dezodorizant WC
toilet deodorizer
ECHIPAMENTE SANITARE - SANITATION EQUIPMENT
aspirator
vacuum cleaner
crucior cu saci de plastic de unic folosin
maids cart with disposal begs
cru trus de scule pentru ntreinere
maintenance cart
cru transportor echipamente electrice
equipment carrier
cru pentru transportul gunoiului
mobile waste cart
glei, mopuri, mturi, perii
buckets, mops, brooms, brushes
perii de podea, burei, perii curat vas WC
dustpans, sponges, toilet bowl brushes
dispozitive pentru mturat covoare
carpet sweepers
dispozitiv de aplicat cear
floor wax applicators
MENTENAN - MAINTENANCE
necesar de achiziii (tipizat)
request for purchase form
senzor de podea
floor controller
cheltuieli de ntreinere
expenses of upkeep
boiler, nclzior de ap
water heater
bec
light bulb
dispozitive
appliances
detector de fum
smoke detector
extingtor
fire extinguisher
sistem de alarm contra incendiilor
fire alarm system
main de splat
washing machine
main de splat vase
dishwasher
scurgere
water leakage
cabluri
plugs
sistem
wires/ cables
sistem de nclzire
heating system
evi
pipes
IN A RESTAURANT
TIPURILE DE RESTAURANTE
TYPES OF RESTAURANTS
Restaurant de lux
Deluxe restaurant
Restaurant gastronomic
Gourmet restaurant
Restaurant de hotel
Hotel restaurant
Restaurant pensiune
Boarding house, pension
Restaurant cu specific
Specialty restaurant
Restaurant cu servire rapid
Fast-food restaurant
Restaurant cu specific local
Traditional restaurant
278
Bodeg
Cram, vinrie
Han
FUNCIILE DINTR-UN RESTAURANT
Director/ Manager de restaurant
Asistent de director de restaurant
ef de sala
ef de rang
Somelier
Commis debarasor
Chelner/ chelneri (osptar)
NCPERI I MOBILIER
hol de intrare, u
garderob
toalet
salonul de restaurant (sala de mese)
salon, sal de recepie
salon de mic dejun
salon de banchete
teras
grdin
buctrie
oficiu
depozit de mrfuri
vestiar pentru personal
cuier
mas/ mese (ptrat, oval, rotund,
dreptungiular)
scaun/e (pentru copil)
taburet
canapea
banchet (de lemn)
fotoliu
umbrel
fereastr
pardoseal
perete
separeu
mas de serviciu (consol)
gheridon
crucior de prezentare i servire
nclzitor de vesel
mas cald
plac ofant
spirtier
Pub
Wine cellar, winery
Inn
RESTAURANT POSITIONS
Restaurant Director/ Manager
Assistant manager
Matre Dhtel
Station waiter, Chef de rang
Wine waiter, Wine butler
Clearing assistant waiter
Waiter/ Waitress
ROOMS AND FURNITURE
entrance hall, door
cloak room, dressing room
toilet, lavatory room
dining-room
lounge, function room
breakfast room
banquet room
terrace
garden
kitchen
pantry
storage room
locker room (for the staff)
Hallstand, coat-and-hat stand
(square, oval, round, rectangular) table/s
chair/s (child seat)
stool
sofa, coach
(wooden) bench
armchair
umbrella, sunshade
window
floor/ pavement
wall
booth-snug
service-table, sideboard
guerdon
(serving) trolley
plate warmer, dish-warmer
hotplate
chafing-dish, electric heater, hotplate
spirit heater
279
ACTIVITI N RESTAURANT
a aerisi/ aerisire
scobitoare
olivier
solni
serveel de mas
tacm (pentru o persoan/ dou)
a alinia i fixa mesele
a aranja scaunele
a aranja/ a pune (obiectele) pe mas
a aspira (praful)
a aeza/ a lua faa de mas
fa de mas
a schimba/ a nlocui feele de mas
a mpturii/ a plia erveelele
a cura pardoseala
a lustrui parchetul
a cura tacmurile
a spla vesela
a debarasa masa
a efectua mise-en-place-ul
PREPARATE I BUTURI
gustri
gustri reci/ calde
gustri servite n bar
supe (creme, consomeuri, ciorbe)
preparate de pete
antreuri
antreuri reci/ calde
preparate din ou
preparate din legume
paste finoase
preparate de baz
praparate din carne
preparate din carne de porc
preparate din carne de vit
preparate din carne de pasre
preparate de vnat
preaparate la grtar
specialitatea casei/ buctarului ef
specialitatea zilei
preparate la comanda consumatorului
preparate pregtite la masa consumatorului
specialiti romneti
garnituri
ACTIVITIES IN THE RESTAURANT

to air/ airing
toothpick
cruet-stand
salt-cellar
napkin
cover (for one/ two)
to arrange and fix the tables
to arrange the chairs/ seats
to lay/ to set the table
to dust
to lay / to remove the table cloth
table cloth
to change/ to replace the table cloths
to fold the napkins
to clean the floor/ the pavement
to polish the French floor/ parquet
to clean the cutlery and flatware
to do the washing-up
to clear up
to do the mise-en-place
DISHES AND BEVERAGES
starters (hors doevres)
cold/ hot hors doevres
appetizers/ small eats/ cocktail snacks
soups (cream soup, consomms, sour soup)
fish dishes
entrees
cold/ hot entrees
egg dishes
vegetable dishes
pasta/ farinaceous dishes
main dishes
meat
pork (dishes)
beef (dishes)
poultry (dishes)
game (dishes)
grill/ from the grill
the house/ the chefs specialty
the days specialty/ dish
guests choice
dishes cooked in front of the guests
Romanian specialties/ cuisine
garnishes
280
legume
salate
brnzeturi
desert
dulciuri, prjituri, produse de patiserie
ngheate
Fructe
buturi
aperitive/ vinuri/ bere
buturi digestive
buturi alcoolice
buturi rcoritoare
ceai, cafea
vegetables
salads
cheese
desserts
sweets, cakes, pastry sweets
ice-creams
fruits
drinks, beverages
aperitifs/ wines/ beer
digestives
alcoholic/ strong drinks
soft drinks/ refreshing drinks
tea, coffee
8.4. Redactarea scrisorilor formale n limba englez (Writing formal letters in

English)
In English there are a number of conventions that should be used when writing a formal or
business letter. Furthermore, you try to write as simply and as clearly as possible, and not to make
the letter longer than necessary. Remember not to use informal language like contractions.
8.4.1. Reguli de baz

ADDRESSES:
1) Your Address - The return address should be written in the top right-hand corner of
the letter.
2) The Address of the person you are writing to - The inside address should be written
on the left, starting below your address.
DATE:
Different people put the date on different sides of the page. You can write this on the right
or the left on the line after the address you are writing to. Write the month as a word.
SALUTATION OR GREETING:
1) Dear Sir or Madam, - If you do not know the name of the person you are writing to,
use this. It is always advisable to try to find out a name.
2) Dear Mr Jenkins, - If you know the name, use the title (Mr, Mrs, Miss or Ms Etc.) and
the surname only. If you are writing to a woman and do not know if she uses Mrs or Miss,
you can use Ms, which is for married and single women.
ENDING A LETTER:
1) Yours faithfully - If you do not know the name of the person, end the letter this way.
2) Yours sincerely - If you know the name of the person, end the letter this way.
3) Your signature Sign your name, then print it underneath the signature. If you think
the person you are writing to might not know whether you are male or a female, put you
title in brackets after your name.
8.4.2. Coninutul unei scrisori formale

FIRST PARAGRAPH
281
The first paragraph should be short and state the purpose of the letter to make an
enquiry, complain, request something, etc.
The paragraph or paragraphs in the middle of the letter should contain the relevant
information behind the writing of the letter. Most letters in English are not very long, so keep the
information to the essentials and concentrate on organising it in a clear and logical manner rather
than expanding too much.
LAST PARAGRAPH
The last paragraph of a formal letter should state what action you expect the recipient to
take to refund, send you information, etc.
Abbreviations Used in Letter Writing
The following abbreviations are widely used in letters:
asap = as soon as possible;
cc = carbon copy (when you send a copy of a letter to more than one person, you use this
abbreviation to let them know);
enc. = enclosure (when you include other papers with your letter);
pp = per procurationem (a Latin phrase meaning that you are signing the letter on
somebody else's behalf; if they are not there to sign it themselves, etc.);
PS = postscript (when you want to add something after you've finished and signed it);
pto (informal) = please turn over (to make sure that the other person knows the letter
continues on the other side of the page);
RSVP = please reply.
Useful phrases and vocabulary for writing business letters.
SALUTATION
STARTING
Dear Mr Brown
Dear Ms White
Dear Sir
Dear Madam
Dear Sir or Madam
Gentlemen
We are writing
to inform you that ...
to confirm ...
to request...
to enquire about ...
I am contacting you for the following reason
I recently read/heard about.... and would like to know ...
Having seen your advertisement in ..., I would like to ...
After having seen your advertisement in , I would like
I would be interested in (obtaining / receiving) ...
I received your address from ... and would like to ...
After having received your address from , I
I am writing to tell you about ...
I am writing to enquire about .
We/I recently wrote to you about .
282
REFERRING TO
PREVIOUS CONTACT
MAKING A REQUEST
OFFERING HELP
GIVING GOOD NEWS
GIVING BAD NEWS
COMPLAINING
With reference to your letter of 8 June, I .

Thank you for your letter of March 15.
Thank you for your letter regarding .
Thank you for contacting us
In reply to your request, ...
In reply to your letter of 8 May
Thank you for your letter regarding ...
Thank you for your letter about .
With reference to our telephone conversation yesterday...
Further to our meeting last week ...
It was a pleasure meeting you in London last month.
I enjoyed having lunch with you last week in Tokyo.
I would just like to confirm the main points we discussed
on Tuesday.
We would appreciate it if you would ...
I would be grateful if you could ...
Could you please send me ...
Could you possibly tell us / let us have ...
In addition, I would like to receive ...
It would be helpful if you could send us ...
I am interested in (obtaining / receiving)
I would appreciate your immediate attention to this matter.
Please let me know what action you propose to take.
Would you like us to...?
We would be happy to ...
We are quite willing to ...
Our company would be pleased to ...
We are pleased to announce that ...
I am delighted in inform you that
You will be pleased to learn that ...
We regret to inform you that ...
I'm afraid it would not be possible to ...
Unfortunately we cannot / we are unable to ...
After careful consideration we have decided (not) to ...
I am writing to express my dissatisfaction with ...
I am writing to complain about ...
Please note that the goods we ordered on (date)
have not yet arrived.
We regret to inform you that our order n ----- is now
considerably overdue.
I would like to query the transport charges which seem
unusually high.
If you require any further information, feel free to contact
me.
283
CLOSING LINES
I look forward to your reply.

I look forward to hearing from you.
I look forward to seeing you.
Please advise as necessary
We look forward to a successful working relationship in the
future.
Should you need any further information, please do not
hesitate to contact me.
Once again, I apologise for any inconvenience.
We hope that we may continue to rely on your valued
custom.
I would appreciate your immediate attention to this matter.
8.4.3. Covering Letter, Letter of Enquiry

A COVERING LETTER
A covering letter is the one that accompanies your CV when you are applying for a job.
Here is a fairly conventional plan for the layout of the paragraphs.
Briefly identify yourself and the position you are applying
OPENING PARAGRAPH
for. Add how you found out about the vacancy.
Give the reasons why you are interested in working for the
PARAGRAPH 2
company and why you wish to be considered for that
particular post. State your relevant qualifications and
experience, as well as your personal qualities that make you
a suitable candidate.
Inform them that you have enclosed your current CV and
PARAGRAPH 3
add any further information that you think could help your
case.
Give your availability for interview, thank them for their
CLOSING PARAGRAPH
consideration, restate your interest and close the letter.
A LETTER OF ENQUIRY
A letter of enquiry is when you are approaching a company speculatively, that is you are
making an approach without their having advertised or announced a vacancy.
Introduce yourself briefly and give your reason for writing.
OPENING PARAGRAPH
Let them know of the kind of position you are seeking, why
you are interested and how you heard about them.
Show why their company in particular interests you,
PARAGRAPH 2
mention your qualifications and experience along with any
further details that might make them interested in seeing you
Refer to your enclosed CV and draw their attention to any
PARAGRAPH 3
particularly important points you would like them to focus
on in it.
Thank them, explain your availability for interview and
CLOSING PARAGRAPH
restate your enthusiasm for their company and desire to be
considered for posts that might as yet be unavailable.
284
9. INFORMATIC N TURISM
9.1. BAZA DE DATE
Ce este o baz de date? Prima definiie.
Baza de date este o colecie de date, omogen. Astfel, n prima faz prin baz de date
nelegem numai mulimea datelor. La acest nivel, putem considera c mulimea nregistrrilor
din fiiere este o baz de date. Aceast definiie este simplist i nu abordeaz o serie de aspecte
ale bazei de date cum ar fi de exemplu legturile ce se stabilesc ntre date, interfaa cu utilizatorul
precum i alte aspecte caracteristice unei baze de date.
Ce trebuie s ofere o baz de date
a) s poat s fie accesat cu uurin;
b) s ofere informaii actualizate i ct mai complete;
c) s fie prietenoas (s nu necesite cunotine deosebite n domeniu);
d) s aib capacitatea de a rspunde tuturor cerinelor de prelucrare;
e) alte faciliti n funcie de cerinele clienilor.
Clasificarea bazelor de date
Cea mai cunoscut clasificare a bazelor de date este cea dup modul de organizare a datelor.
Astfel avem patru mari tipuri de baze de date:
baze de date flat (simple);
baze de date relaionale;
baze de date obiectuale;
mixte.
Flat Database (Baza de date simpl). Bazele de date simple sunt de fapt un tabel foarte
mare, cu multiple cmpuri i nregistrri. Sunt uor de realizat, dar sunt greu de utilizat deoarece
ori de cte se dorete sortarea unui anumit tip de date se trece prin toat baza de date. Bazele de
date simple sunt practic ca i un tabel din Excel (sau un tabel din Word). Bazele de date simple se
recomand atunci cnd conin date despre un subiect simplu (de exemplu: nume i numere de
telefon pentru o agend telefonic). Avantajele bazelor de date simple ar fi c: oricine poate crea
o astfel de baz de date, pot fi administrate n mod eficient date simple i nu foarte multe, pot fi
create cu succes folosind MS Word-ul. Dezavantajele acestui tip de baze de date sunt c nu sunt
de nici un folos n cazul unui numr mare de nregistrri sau n cazul n care se doresc sortri i
filtrri dup anumite criterii.
Bazele de date relaionale sunt cel mai des ntlnite. O baz de date relaional va permite
organizarea informaiilor n funcie de relaiile dintre informaii. De exemplu o baza de date
(relaional) a unei agenii poate s conin informaii despre: clieni (nume, numere de telefon,
adrese), produse i servicii oferite (denumire produs, pre per bucat, pre per cantitate), vnzri
(client, produs, cantitate, sume ncasate), reduceri i faciliti oferite, etc. Aceste grupuri de
informaii au relaii bazate pe politica i structura organizaiei: clienii achiziioneaz produse i
servicii, produsele i serviciile au preuri la care se pot face reduceri stabilite prin politica firmei.
Ca i exemple de baze de date relaionale putem exemplifica: Oracle, Microsoft FoxPro,
Microsoft Access, Paradox, PostgreSQL, MySQL. Limbajul de interogare a bazelor de date
relaionale este SQL (Structured Query Language Limbaj de Cereri Structurate).
Bazele de date orientate pe obiecte sunt relativ noi n domeniul bazelor de date i sunt
extrem de avansate n ceea ce privete structurarea intern a datelor. Principalul element al
acestui tip de baze de date l constituie obiectul. Obiectul reprezint o entitate creia i se ataeaz
o lista de proprieti i o list de metode. Exemplu de obiect: apartament; proprietile acestuia ar
285
putea fi: numrul de camere, etajul, suprafaa construit etc.; ca metode ale acestui obiect putem
avea: nchiriaz, cumpr i alte aciuni care se pot executa asupra apartamentului.
Bazele de date mixte se folosesc de avantajele fiecrui sistem n parte. Acest gen de baze
de date nu este foarte rspndit.
O alt clasificare foarte folosit a bazelor de date este aceea dup locul de aflare a bazei
de date:
baze de date locale;
baze de date distribuite.
Bazele de date locale sunt localizate pe acelai calculator pe care se afl localizat
aplicaia care gestioneaz baza de date. Astfel c nu se poate avea acces la baza de date dect prin
intermediul aplicaiei de gestiune a bazei de date (aceasta se mai numete Sistem de Gestiune a
Bazelor de Date SGBD). Acest tip de baze de date tinde s dispar din peisajul bazelor de date
fcnd loc bazelor de date distribuite. Securitatea acestui tip de date este foarte bun deoarece
accesul de la distana a bazei de date este imposibil.
Bazele de date distribuite sunt cele mai rspndite. Ideea este c baza de date se afl ntrun calculator (sau chiar mai multe), denumit de obicei server de baze de date, n timp ce aplicaia
care gestioneaz baza de date se afl pe alte calculatoare (denumite clieni). Accesul la baza de
date se face prin reea, folosind protocoale de comunicare comune. Odat cu separarea datelor de
aplicaii a slbit i securitatea bazelor de date, acestea fiind expuse accesului de la distan. De
aceea au fost create mecanisme foarte puternice de autentificare a accesului la baza de date. Acest
gen de baze de date mai au avantajul de a putea fi salvate cu uurin prin crearea unor
mecanisme special proiectate. Un alt avantaj al acestui tip de baze de date este acela c dac
serverul principal s-a defectat sau este oprit temporar, serverul de siguran (back-up) i preia
automat locul. Dup repornirea serverului principal baza de date se sincronizeaz (este aceeai
versiune pe ambele servere) iar serverul principal reintr n modul obinuit de lucru.
9.2. BAZA DE DATE N TURISM

Baza de date din domeniul turismului trebuie s se concentreze asupra a dou aspecte
importante:
clientul;
agenia/hotelul
Clienii trebuie s aib acces la baza de date, la datele din aceasta pentru a-i cuta
ofertele care cred c li se potrivesc cel mai bine. Cea mai ntlnit i mai uoar metod de acces
la baza de date a ageniei/hotelului este INTERNETUL.
Oricine are acces la un calculator conectat la INTERNET poate s acceseze baza de date a
ageniei/ hotelului. Clientul are nevoie de informaii n timp ce agenia/ hotelul trebuie s i le
furnizeze.
Pentru clieni, dou faciliti sunt foarte importante:
- cutarea ofertelor n baza ageniei/ hotelului;
- posibilitatea nregistrrii cererii clientului.
Agenia trebuie s pun la dispoziia clienilor informaii referitoare la oferta lor turistic
sau de cazare. Ca i sugestie, este de dorit s se implementeze un modul statistic al ofertelor (sub
form de topuri cel mai bine-vndute pachete turistice, cea mai cutat zon etc.).
Trebuie reinut faptul c atunci cnd suntem pe un site i cutm un anume pachet turistic,
este posibil ca cererea noastr s fie nregistrat n baza de date i astfel administratorii acelei
baze de date pot furniza informaii cu privire la ce anume se caut n baza lor de date. Rezultatul
286
analizei acestor informaii se poate constitui n prioriti, oferte, preuri precum i n alte elemente
ce ar putea prezenta interes pentru agenie/ hotel.
Importana bazelor de date ntr-o agenie de turism
Aproape orice activitate presupune utilizarea bazelor de date. Chiar i un addressbook este
o baz de date. Acesta are cmpuri predefinite, are un mod de utilizare specific i poate fi stocat
pe computer sau pe hrtie (sub forma unor notes-uri).
Bazele de date computerizate sunt obligatorii. Pentru o agenie de turism sau hotel care
dorete s se extind i s-i maximizeze eficiena, existena bazelor de date este de maxim
importan. nregistrarea ct mai multor informaii n baza de date permite formarea unei viziuni
mai apropiate de realitatea de pe teren. Astfel clienii vor ti exact ceea ce vor achiziiona i dac
preul pltit este real sau nu. O baz de date mpreun cu un site atractiv i o promovare susinut
va crete att numrul clienilor, ct i renumele ageniei de turism sau al hotelului.
Costurile bazelor de date nu sunt foarte mari. La preuri rezonabile se pot achiziiona baze
de date performante care vor echilibra cererea i oferta turistic. Timpul de rspuns va crete
considerabil i ca atare, gradul de satisfacie al clienilor va crete corespunztor (desigur, timpul
de rspuns este doar unul din factorii ce afecteaz gradul de satisfacie al clientului).
Aspecte ce trebuie avute n vedere la achiziionarea bazei de date
nainte de a achiziiona o baz de date este necesar s avem n vedere urmtoarele aspecte:
a. avem nevoie de o baz de date local sau distribuit (adic sunt i alte sedii/filiale ale ageniei
care se vor conecta la baza de date sau exist numai un singur sediu trebuie luate n considerare
i dezvoltarea viitoare a ageniei);
b. dac exist posibilitatea utilizrii acestei baze pentru o perioad limitat de timp pentru a ne
putea da seama de facilitile bazei; precum i dac aceste faciliti sunt cele care ne intereseaz;
c. luarea n considerare i a altor baze de date de la ali furnizori i testarea acestor soluii.
n final se va face o analiz pentru a determina care este cea mai bun soluie.
Exemple de baze de date
Este foarte important s tim unde s cutm informaii. Cea mai bun cale este:
www.google.com sau alt motor de cutare pe INTERNET (search.yahoo.com, www.lycos.com,
www.altavista.com etc.). Mai exist o alt categorie de site-uri care trebuie vizitate n profunzime
i anume site-urile de turism. Acestea ne ofer informaii foarte bune despre piaa turistic intern
i internaional. Multe din aceste servicii sunt gratuite, ns nivelul de utilizare a acestora este
foarte restrns, pentru informaii detaliate percepndu-se sume cteodat destul de ridicate. Cel
mai des ntlnite sunt nscrierile gratuite n directoarele de afaceri sau pe portal-urile specializate
de turism.
9.3. INTERNETUL
A. Servicii Internet
Utilitatea Internetul-ui este dat de oferta sa bogat de servicii. Cele mai cunoscute dintre acestea
sunt descrise n continuare:
E-Mail:
Pota electronic (e-mail) ofer posibilitatea de a comunica cu o persoan sau mai multe, aflate
oriunde n lume, prin trimiterea de mesaje electronice n csuele lor potale de pe Internet.
Persoanele respective pot citi i pot rspunde la mesajele primite. E-mail-ul este cel mai utilizat
serviciu Internet (peste 5 miliarde de scrisori electronice trimise zilnic)
Newsgroups (grupurile de tiri):
Aceste sunt similare e-mail-ului, cu diferena c trimiterea mesajului nu se mai face direct ctre
cutia potal a unei persoane, ci mesajul este publicat pe un panou de tiri electronic pe Internet.
287
Oricine are acces la acel panou poate citi ceea ce este scris acolo. Se poate rspunde oricrui
mesaj aflat pe panou (numit Bulletin Board). Grupurile de tiri iau natere n jurul anumitor
subiecte. De exemplu, poate exista un grup de tiri referitor la buctria tradiional
romneasc sau un altul referitor la echipa de fotbal Real Madrid.
Chat-ul:
Chat-ul (to chat nseamn a discuta) seamn i el cu grupurile de tiri ns n acest caz discuiile
au loc n timp real. Mesajele, n loc sa fie publicate ntr-un bulletin board sunt trimise direct pe
monitoarele tuturor celor conectai la grupul de discuie respectiv.
Information Sources (sursele de informare):
Internetul este plin de informaii foarte valoroase. O mulime dintre acestea sunt puse n fiecare zi
pe World Wide Web (WWW), acea pnz de pianjen care acoper ntreg pmntul. Informaiile
sunt att sub forma de text, ct i sub form grafic, audio, video.
Instrumentele de cutare:
Cu atta informaie n jur, avei nevoie de instrumente puternice care s v ajute s gsii ceea ce
v intereseaz. Exist o mulime de instrumente automate de cutare care v ofer liste cu siteurile sau paginile web unde trebuie s cutai informaia dorit.
E-learning (prescurtare de la electronic learning):
Facilitarea nvrii prin Internet sau Intranet (reea intern a unei organizaii), pornete de la
ideea instruirii bazat pe calculator i include materiale i resurse de studiu care pot fi utilizate
dup posibilitile fiecrui cursant. Un pachet e-learning ncorporeaz n mod normal unele
forme de testare care pot proba gradul de asimilare a cursului, precum i diferite forme de
monitorizare care permit managerilor s verifice utilizarea sistemului e-learning. E-learning-ul de
succes depinde n foarte mare msur de auto-motivarea indivizilor de a studia efectiv.
Portal
Este un tip de site web care ofer o cantitate mare de coninut i servicii, fie referitoare la mai
multe subiecte, portal orizontal (de exemplu: Yahoo), fie referitoare la un singur subiect, portal
vertical (de exemplu: Antiquesearcher). Portalul poate fi neles ca un ansamblu de servicii din
care fac parte de cele mai multe ori i serviciile de cutare i conectare personalizat (de tipul
"My" sau "Al meu").
Cele mai frecvente servicii ale unui portal web sunt: motor de cutare sau director web, tiri, email, forumuri, chat, posibiliti de personalizare. Portalul poate fi folosit ca un punct de pornire
n orice navigare pe Internet.
B. Utilizarea Internetului
n prezent, exist nenumrate modaliti de folosire a Internetului, n funcie de nevoile i
interesele fiecruia. ns cea mai frecvent utilizare o au pota electronic, e-mail-ul i World
Wide Web-ul, www. Acesta din urma reprezint o colecie uria de pagini, conectate reciproc
ntre ele prin intermediul hyperlink-urilor (legturi sub form de text sau imagini ce se gsesc
aproape n orice pagin web). Paginile www conin informaii sub forma textual, grafic, video
sau audio.
Pe lng cele dou categorii de utilizri majore, Internetul ofer suport pentru nenumrate
alte ntrebuinri care n viitor pot depi numrul de utilizatori ai www sau e-mail-ului
(convorbiri telefonice, mesaje scrise, videoconferine).
De remarcat faptul c Internetul nu aparine nimnui. n Internet nimeni nu te poate obliga sa faci
ceva anume. Nu exist dect regulile bunului sim (care sunt strnse ntr-un cod pentru cei care
sunt interesai). n rest fiecare este liber s fac ce vrea atta timp ct resursele informaionale,
tehnice, etc. de care dispune i permit.
288
Regulile sunt grupate ntr-un cod care poart numele de Netiquette (un fel de cod al
bunelor maniere pe Internet).
Din punct de vedere tehnic i al gestionrii resurselor, Internetul este ns bine organizat,
fiecare ar avnd organisme care stabilesc standarde, urmresc alocarea adreselor, urmresc
chiar traficul criminal n colaborare cu alte organizaii poliieneti (NIC: Network Information
Center, RNC: Reeaua Naional de Calculatoare, Internet Society, World Wide Web
Consortium, FBI, etc.).
Internetul continu s se dezvolte i s se transforme ntr-o resurs extraordinar,
indispensabil oricrui aspect al activitii umane. Datorit cantitii de informaie uria
disponibil, dou elemente legate de Internet devin eseniale pentru eficacitatea utilizrii acestei
resurse, i anume: abilitile de cutare i concentrarea asupra informaiei relevante.
Cele dou aspecte evideniate sunt tratate de ctre motoarele de cutare cu mare atenie
ns fr rezultate deosebite datorit imposibilitii tehnologice actuale.
C. Utilizatorii Internetului
n ultimii ani Internetul a ptruns n aproape toate domeniile de activitate, a adus un spor
de informaie i comunicare, iar numrul utilizatorilor si a crescut vertiginos.
Dac la nceputul existenei sale Internetul era utilizat doar de o comunitate restrns,
format n special din brbai, cu preocupri tiinifice, cu pregtire superioar i o vrst
cuprins ntre 20 i 40 de ani, n prezent, utilizatorii Internetului fac parte din toate pturile
sociale i au cele mai diverse ocupaii.
Dei n spaiul Internetului exist foarte multe locuri n care se folosesc limbile naionale,
predominant, statisticile o arat, limba englez este cea mai folosit. Se poate spune ca Engleza a
devenit limba Internetului, motivul principal fiind originile acestuia i concentrarea
utilizatorilor n zone vorbitoare de limb englez.
Principalele categorii de utilizatori:
- utilizatorii casnici
Numrul acestora a nregistrat cea mai mare cretere n ultimii cinci-zece ani. Factorii care
contribuie la creterea continu a numrului utilizatorilor casnici sunt:
- preul redus al PC-urilor,
- simplificarea utilizrii calculatoarelor,
- utilitatea Internetului - dezvoltarea comerului prin Internet,
- reducerea preului conectrii la Internet.
- angajaii firmelor
O alt categorie important, angajaii, utilizeaz web-ul pentru satisfacerea nevoii de comunicare
sau pentru eficientizarea execuiei sarcinilor de serviciu. Dac vrei s v facei o parte din treaba
de la serviciu, acas, putei folosi Internetul atunci cnd specificul muncii voastre o permite.
Putei colabora cu colegii aflai la distan prin intermediul unor aplicaii precum NetMeeting,
prin email sau prin mesagerie, scris sau vocal, i chiar videoconferine.
- societi comerciale
Fie c vor s i automatizeze activitile, fie doar s i prezinte produsele pe Internet, companiile
beneficiaz foarte mult de pe urma utilizrii acestei tehnologi n ndeplinirea obiectivelor, a
raiunilor care au stat la baza nfiinrii lor.
Dou dintre direciile de dezvoltare a afacerilor folosind Internetul au o utilizare foarte larg: ecommerce i e-business.
E-commerce-ul se refer la relaia pe care o ntemeiaz o firma cu consumatorii si finali prin
intermediul Web-ului. Poate fi vorba doar de o prezentare a produselor sau serviciilor, dar de cele
289
mai multe ori e-comerce-ul se refer la site-urile web prin intermediul crora se desfoar
vnzarea - cumprarea de bunuri i servicii, de la autoturisme la bilete de avion, de la servicii
turistice la servicii educaionale. Internetul globalizeaz activitile de desfacere ale unei firme,
punndu-i la dispoziie ntreaga planeta. Plile efectuate prin intermediul crilor de credit au
ajutat mult la dezvoltarea acestui fenomen.
E-business-ul se refer la relaia care se creeaz n Cyberspaiu ntre dou sau mai multe firme,
de obicei o relaie de forma furnizor-beneficiar. Rezultatele economice ale e-business-ului au fost
mult peste ateptri, multe firme n prezent adoptnd Internetul ca unic mijloc de desfurare a
anumitor activiti economice (aprovizionare, gestionare a stocurilor, desfacere).
- instituii de cercetare i de nvmnt
Ptrunderea acestora pe Internet se face n scopuri specifice, precum activiti de cercetare,
publicarea de informaii referitoare la activitile desfurate, activiti sociale, comunicare de
rezultate/proiecte de cercetare.
E-lerning-ul este una dintre direciile noi de dezvoltare a instituiilor de nvmnt n
Cyberspaiu. E-learning-ul este un sistem complex care presupune studiul cursurilor utiliznd
serviciile Internetului, de la manuale publicate pe paginile web ale universitilor, la forumuri i
videoconferine cu profesorii.
9.4. PAGINILE WEB

Termenul de World Wide Web, sau prescurtat www, se refer la ansamblul de pagini
numite pagini web, mprtiate n lumea ntreag pe mii i mii de servere care au ca funcie
tocmai stocarea informaiei sub forma acestor pagini.
Unitile de baza ale Web-ului le reprezint paginile Web. Acestea sunt alctuite din text
i imagini, ns pot conine i sunete, animaii, clipuri video sau programe care interacioneaz cu
vizitatorii.
Paginile sunt legate ntre ele (aa cum este cuprinsul unei cri) prin intermediul
referinelor (hyperlinks, sau simplu link-uri), care permit saltul dintr-o pagin ntr-alta printr-un
simplu click pe legtura respectiv.
O pagin Web are un nume, o adresa. Acestea poart numele de URL (Universal
Resource Locator) i este de forma urmtoare:
http://www.cedes-cd.ro/index.php/Despre-noi.html
Dac autorii paginilor de Web au de comunicat o cantitate mare de informaie pot
organiza aceast informaie n mai multe pagini. Prima pagina se numete home page (acas), iar
ntreaga colecie de pagini legate ntre ele se numete web site.
Toate paginile dintr-un site sunt conectate ntre ele prin hyperlink-uri (hiper-legturi).
Aceste legturi pot s fie orientate n unele cazuri i n afar site-ului respectiv, direcionnd
utilizatorul ctre alte site-uri. Aceasta este una dintre caracteristicile care face Internetul att de
puternic.
Programul care ofer posibilitatea afirii paginilor, introducerea adreselor acestora, saltul
ntre pagini prin intermediul hyperlink-urilor se numete browser. Acesta se instaleaz pe
calculatorul utilizatorului de obicei odat cu sistemul de operare dac este vorba de Windows 98
sau o versiune mai noua.
Pagina web
Exist miliarde de pagini web pe Internet - nimeni nu poate s le tie numrul exact, i
aceasta deoarece zi de zi apar tot mai multe pagini noi, iar unele dintre cele vechi sunt terse,
nchise.
290
Paginile web sunt pstrate pe servere web, sisteme de calcul specializate care funcioneaz
zi i noapte, fr ncetare. Paginile web ale unei entiti sunt pstrate ntr-un ansamblu care poart
denumirea de site web. Acesta aparine acelei entiti, care poate fi o persoana, o firma, o
instituie de stat, etc.
Un site web poate fi asemuit cu o carte n care prima pagina ofer posibilitatea saltului la
oricare dintre capitolele sau paginile sale. Prima pagina dintr-un site se mai numete i home
page. Atunci cnd deschidei un site, de exemplu www.cedes-cd.ro, acesta se deschide cu pagina
home.
Cnd cerei unui browser s v deschid un site, pe baza adresei acestuia, de fapt cerei s
deschid prima pagina a site-ului respectiv (home, numit deseori index).
Browser-ul se conecteaz la serverul web pe care se afl pstrat pagina respectiv,
negociaz cu acesta legtura i dac totul este n regul ncepe s copieze ntr-un director
temporar de pe calculatorul vostru (de obicei, Temporary Internet Folder) pagina respectiv.
Atunci cnd elementele care alctuiesc pagina sunt transferate (download) de pe server
ncepe i afiarea lor n browser. n momentul n care s-a terminat transferul tuturor, legtura cu
serverul se ntrerupe.
Dac vei dori a doua oar s accesai o pagin care se afl depozitat tot pe acel server,
browser-ul vostru va negocia o nou legtur cu serverul.
Atenie! De multe ori paginile web pot conine foarte mult informaie, aa c trebuie s
avei rbdare pn aceasta se transfer pe calculatorul vostru pentru a o putea vedea.
Legtura la Internet
Datele n Internet sunt transportate prin reele de cabluri - uneori banalul fir de telefon,
fibre optice, antene i satelii sau mai nou, curent electric.
Pentru a naviga pe Internet avei nevoie de acces la aceste reele. Realizarea unei
conexiuni nu este complicat; se poate face dac avei la dispoziie:
- un calculator.
- un modem sau alt tip de adaptor ntre semnalul calculatorului i cel transmis pe fir
- o linie telefonic, o linie telefonica nchiriat, un cablu de la o firm de televiziune prin cablu
care ofer i transfer de date pe lng transferul standard.
- un cont la un furnizor de Internet.
- browser-ul pentru rsfoirea paginilor web.
n funcie de implicarea utilizatorilor la stabilirea conexiunii la Internet putem considera
c exist dou tipuri de conexiuni: permanente i periodice.
Conexiunile permanente sunt acelea care exist deoarece un administrator al reelei la care
se afl i calculatorul vostru legat, se ocup de ntreinerea legturii la Internet pentru toat lumea.
n aceast situaie, organizaia respectiv are un contract de furnizare Internet cu o firma
specializat (ISP, Internet Service Provider) printr-o linie special, ISDN, linie nchiriat etc.
Dumneavoastr nu trebuie dect s fii siguri c avei calculatorul conectat n reeaua local.
Conexiunile periodice sunt conexiunile care se creeaz cnd ncepei navigarea i se
ntrerup n momentul n care nu mai navigai pe Internet. Acestea folosesc de obicei liniile
telefonice i modem-ul.
Modemul (prescurtare de la modulator-demodulator) este un aparat care transforma
semnalele digitale ale calculatorului n semnale analogice, potrivite pentru transferul pe linia
telefonic.
291
9.5. ROLUL TEHNOLOGIEI INFORMATICE N TURISM

Schimbul de informaii este foarte important n fiecare stadiu al ciclului de vnzare a
produsului turistic. Informaiile trebuie s poat circula rapid i sigur ntre client, intermediari i
fiecare din furnizorii de turism implicai n satisfacerea nevoilor clienilor. Ca rezultat, tehnologia
informaiei (IT) amestec de computere, comunicaie i electronic a devenit viitorul industriei
turismului. Puterile sale permit informaiilor s fie folosite mai eficient i s circule prin Web
aproape instantaneu. Ca rezultat, a avut (i continu s aib) un efect major n modalitile de
operare n industria turismului. Totui, nu a afectat toate funciile i sectoarele n mod egal.
Dup Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra funciilor de marketing i
distribuie, lsndu-le neatinse pe cele n care nevoia de contact uman era necesar. La fel,
celelalte sectoare, precum liniile aeriene au fost foarte ncntate de noua tehnologie, folosind-o
pentru a-i ajuta s vnd i s fac economice operaiunile lor, cutnd astfel s ctige un avantaj
strategic.
Alii, n special sectorul hotelier, au fost mai puin ncntai, dar cu timpul ei i-au dat
seama de beneficiile pe care distribuia electronic o poate aduce. Totui, avnd n vedere
restructurarea IT a structurii de baz a comerului i a societii n general, i cerina crescnd a
consumatorilor de informaii, drumul spre succes al ntreprinderilor turistice nu poate dect s
creasc n viitor. Ca rezultat, ntreprinderile turistice trebuie s neleag, s accepte i s utilizeze
IT pentru a-i atinge intele de marketing, s-i mbunteasc eficiena, s maximizeze
profiturile, s mreasc gama serviciilor i s-i menin profitabilitatea pe termen lung.
9.6. TURISMUL I GDS-URILE

De la Sistemele de Rezervare Aeriene la GDS i CRS
Cndva o nou idee a declanat o reacie n lan care a alterat modul de a face afaceri al
oamenilor. Cteodat, este o mare invenie, cum ar fi ziarele, motorul cu aburi sau calculatorul. n
alte pri apare ca o mica comoditate. Aa a fost cand liniile aeriene au nceput dezvoltarea sistemelor
computerizate pentru a conduce rezervrile lor.
naintea dezvoltrii sistemelor computerizate, a rezerva un bilet la liniile aeriene era un proces
complex. Liniile aeriene publicau periodic orarele i preurile biletelor lor, care erau apoi distribuite
agenilor turistici. Dac un client dorea s rezerve un zbor de la, s spunem, Paris la Berlin, agentul
turistic trebuia s identifice care linie aerian zboar pe ruta cerut i, s examineze fiecare operator
din orar pentru a vedea dac are un zbor care s se potriveasc cu cererile clienilor. Acest proces al
cutarii prin orare multiple de zbor a fost simplificat prin publicarea Official Airline Guide (OAG),
care concentreaz preuri i date de la mai multe linii aeriene ntr-o singur publicaie. O dat ce
agentul de turism a identificat un zbor potrivit, acesta trebuie apoi s contacteze departamentul de
rezervare al liniilor aeriene s vad dac sunt locuri disponibile i la preuri convenabile. Att
detaliile de zbor ct i preul convenabil sunt apoi prezentate clientului pentru aprobare, dup care
agentul turistic trebuie s contacteze departamentul de rezervare nc o dat pentru a reconfirma
detaliile i a face rezervarea.
n mod clar aceti trei pai tradiionali cutnd, sunnd, rezervnd erau nesatisfctori pentru toate
problemele. Agentul de turism trebuia s cunoasc orarele tuturor liniilor aeriene i de asemenea
costurile de telecomunicaii erau mari pentru a suna la liniile aeriene pentru a verifica valabilitatea i
costul biletelor, i apoi pentru a face rezervrile. n plus, cantitatea de timp care este necesar pentru
a trata fiecare cerere a clienilor, a gsi informaia relevant i a face ulterior rezervarea, face ca
operaiunile de zi cu zi ale ageniilor de turism s fie foarte scumpe din punctul de vedere al costului
muncii. Cercetrile au artat c agenii de turism petrec pn la 80% din timpul lor fcnd lucruri
292
care i pregtesc s fac rezervri, i doar 20% fac rezervri. Dar, datorit comisionului pe care
furnizorii de turism i agenii de turism se bazeaz, doar ultimele 20 de procente genereaz venit.
Procesul era de asemenea nesatisfctor din punctul de vedere al clienilor deoarece implic ntrzieri
considerabile. Clientul de asemenea trebuia s aib ncredere n agentul de turism, c acesta i va gsi
cel mai ieftin, cel mai convenabil zbor i cost al biletului disponibil, care lund n considerare
costurile ulterioare i comisioanele care genereaz veniturile, s-ar putea s nu fie totdeauna cazul. n
cele din urm, distribuia n acest mod era de asemenea departe de ideal din punct de vedere al liniilor
aeriene. Ei trebuiau s menin un mare (i de aceea scump) numr de personal de rezervri care s se
descurce cu cererile i pentru a procesa rezervri de la agenii de turism, n timp ce n acelai timp
platind comision la fiecare rezervare. Se parea ca ei plteau de dou ori pentru aceeai munc!
Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate (CRS)
Liniile aeriene de asemenea au o problem pe mai departe: depozitarea i conducerea unei mari
cantiti de date. Trebuia s se menin date despre orarul zborurilor, costul biletelor, disponibilitatea
locurilor i rezervrile pasagerilor. Programele de rezervare au fost dezvoltate ca sisteme interne de
control pentru liniile aeriene pentru folosirea de ctre personalul lor de rezervare pentru a
monitoriza disponibilitatea locurilor mai eficient. Cnd se confrunt cu o cerere de la un agent de
turism, agentul de rezervare al liniilor aeriene poate gsi informaii i poate face rezervri rapid i
uor folosind un computer legat la baza de date central a liniei aeriene. Managerii liniilor aeriene au
neles c ar fi mai eficient s se permit agenilor s acceseze sistemul central direct. De aceea,
costurile privind comunicaiile ncep s scad de la nceputul anilor 1970, liniile aeriene ncep s
plaseze terminale n ageniile lor pentru a permite agenilor s caute informaii i s fac rezervri
pentru ei.
n mod clar acesta a fost mai eficient decat anterior. Fiind n masur s accesezi baza de date a
rezervrilor, a fost redus timpul necesar agenilor de turism s gseasc informaii pentru clieni i s
fac rezervri, i sunt de asemenea eliminate costurile de comunicare asociate vechiului sistem
manual. Le-a dat de asemenea, acces instantaneu la disponibilitate n timp real i informaii despre
preuri, ceea ce i-a ajutat la creterea calitii serviciilor oferite clienilor. Acest aranjament a fost
benefic i din punctul de vedere al companiilor aeriene, deoarece era mai puin costisitor s distribui
echipamentul facilitnd accesul direct la sistem dect s angajezi personal suplimentar care s fac
fa volumului de afaceri care era n cretere. Mai mult, managerii companiilor aeriene au descoperit
c agenii de turism preferau s fac rezervri la o companie care le furniza terminale de rezervri.
Acest fapt a avut un efect de cretere a pieei, companiile aeriene au atras venituri mari ale
pasagerilor i a schimbat iniiativa economic de la o simpl reducere de preuri la una de o
importan strategic mult mai mare. nlocuind terminalele n agenii, ntr-un mod care i lega pe
ageni de zborurile aeriene se asigura un viitor pentru rezervarea zborurilor.
GDS - sisteme de distribuie global furnizeaz serviciile unui magazin electronic one stop
pentru toate informaiile legate de informaii despre cltorie i nevoi legate de rezervri, iar prin asta
a devenit un canal important de distribuie pentru orice produs vndut prin ageniile de turism. Foarte
simplu, dac un furnizor vrea s fie vndut prin ageniile de turism, trebuie s fie listat pe un GDS.
Distribuia hotelier prin GDS
Dup cum am menionat i mai nainte, unul dintre primele produse complementare
distribuite prin GDS a fost cazarea la hotel. Hotelurile au ncrcat informaia legat de diferitele lor
tipuri de camere, descrierea i preul pe categorii n spaiul liber din baza de date a sistemului de
rezervare a companiilor aeriene, iar cnd aceste informaii au fost disponibile la aceste hoteluri au
fcut rezervri mii de ageni din ntreaga lume. Acest fapt a fost avantajos pentru fiecare participant.
293
Hotelurile beneficiau de distribuirea produselor lor unei audiene mai mari, agenii de turism
beneficiau de posibilitatea de a rezerva mai multe produse prin sistemul lor computerizat, iar GDS
beneficia de o cretere a volumului de rezervri, ceea ce i-a ajutat s-i micoreze costurile de
operare.
Oricum, n timp ce un hotel era listat pe un GDS, asta fcndu-l disponibil pentru mii de
ageni din ntreaga lume, acest lucru era departe de a fi o unealt de vnzare ideal. Probleme a
ridicat structura sistemului de date. Pentru c GDS erau iniial creat pentru a distribui bilete de avion,
structura bazei de date era special creat pentru a stoca informaii despre acest produs. Un loc la
avion este relativ omogen un loc este foarte asemntor cu oricare altul de pe aceeai rut. Produsul
hotelier, pe de alt parte, este divers. Chiar un hotel relativ standardizat, cu o structur simpl poate
avea patru tipuri de camere (apartamente, duble, cu dou paturi sau simple), i trei categorii de
confort (sczut, mediu i sporit), asta dnd un total de 12 combinaii (apartament confort sczut,
apartament confort mediu etc.). Din aceste 12 combinaii diferite camer/comfort din structura bazei
de date GDS, doar cteva din acestea puteau fi afiate. Acesta era o limitare major pentru c tariful
cerut este de obicei un factor primordial n alegerea pe care o fac agenii sau clienii lor. De exemplu,
un client poate cere un tarif comun sau promoional, iar dac unul nu este listat n sistem, hotelul nu
va fi inclus n rezultatele cutrii iniiale i astfel va fi eliminat de la consideraii viitoare.
Structura rigid a bazei de date limiteaz de asemenea hotelul i dintr-o perspectiv de
marketing. De exemplu, dup cutarea iniial descris anterior, agenii de cltorie pot cuta o
descriere mult mai detaliat a fiecrui hotel de care sunt interesai. Acest al doilea ecran este n fapt
ca o reclam (Fig.1.3.) i este deosebit de important, fiind o proprietate care-i difereniaz de
competitor. Oricum structura bazei de date constrnge eforturile lor deoarece permite stocarea unei
cantiti de informaie limitat despre coninut i produsul n sine. Mai mult, din cauza restricionrii
spaiului, trebuie folosite descrieri simplificate i abreviate, frecvent pn la punctul la care
diferenierea produselor i chiar claritatea sunt sacrificate. De exemplu, tipurile de camere erau
descrise prin coduri de 3 litere cum ar fi A1K. A ndica c aceast camer este din cea mai buna
categorie a casei, 1 c avea un singur pat, iar K c aceasta era de mrime mare (king size). Cele
mai bune camere din hotel erau descrise simplu (indiferent c era vorba de Ramada Inn sau RitzCarlton) ca A1Ks (cele cu paturi echipate king size). Pe lng lipsa flexibilitii, hotelurile au
ntmpinat dificulti la nceput i la introducerea informaiilor n baza de date. ncrcarea datelor era
de factur tehnic, fiecare sistem folosind protocoale diferite i sintaxe, astfel fiecare sistem trebuia
s se menina separat.
n multe cazuri, datele care trebuiau ncrcate existau deja n forma computerizat, dar
trebuiau convertite i reformatate astfel nct s se ncadreze n limitele structurale impuse de baza de
date GDS. Din aceast cauz a crescut cheltuiala folosirii GDS ca i canal de distribuie. Rennoirea
datelor era de asemenea i risipitoare de timp, astfel fiind o diferen mare de timp de cnd hotelul
voia s schimbe o dat i pn cnd aceasta aprea live n sistem. Acesta nsemn ca hotelurile nu
puteau folosi GDS ca un canal pentru distribuirea pachetelor de servicii speciale i promoionale
numai dac erau integrate n sistem cu cteva luni n avans. Aceste trei probleme numrul limitat de
tipuri de camere care puteau fi afiate prin sistem, descrierea inadecvat i lipsa de oferte speciale
nsemna c agenii de turism nu aveau ncredere complet n informaiile furnizate de sisteme. n
particular, faptul c nu toate tarifele disponibile pe o proprietate privat puteau fi afiate, i-a fcut pe
ageni s nu aib ncredere n sistemul computerizat, deoarece deseori le era menionat o alt
disponibilitate a locurilor i alte preuri cnd sunau la biroul central de rezervri al hotelului sau la
hotel direct. De aceea, agenii nu foloseau sistemele lor pentru a rezerva camere de hotel, la acelai
nivel cu rezervarea locurilor de zbor, i astfel, cea mai mare parte a potenialului de listare a
hotelurilor pe GDS era irosit.
294
Dei principalul GDS ulterior prelua schimbrile masive ale modulelor de vnzri ale
hotelurilor, ncercnd o rezolvare a acestor probleme, era prea tarziu.
Luptnd un timp ndelungat pentru a ncadra tipurile multiple de confort, tarife, camere i servicii
ntr-o structur a bazei de date standardizat GDS, cei care realizau planurile de dezvoltare att a
companiilor hoteliere, cat i a GDS au fost de acord c dezvoltarea bazei GDS pentru hoteluri nu mai
este practic i prin urmare s-a dezvoltat o strategie alternativ. Mai degrab dect ncrcarea
produselor hoteliere pe GDS au fost dezvoltate sisteme computerizate separate cu structur de baze
de date mai apropiat de produs. Acestea erau apoi legate cu GDS pentru distribuire la agenii de
turism, cu taxa de tranzacie pltit operatorului GDS pentru fiecare rezervare procesat. n acest fel,
problemele legate de baza de date discutate mai nainte puteau fi evitate n timp ce hotelului i era
permis s gseasc importani ageni de pia.
Strategii pentru viitorul GDS
Prezicerea viitorului direciei GDS este o sarcin important. La nceputurile lor, nici liniile
aeriene nu au putut prevedea ct de importante vor deveni aceste sisteme.
SABRE a fost iniial catalogat ca un sistem de inventar, dar de cteva ori de-a lungul existenei sale a
adus mai mult profit deintorilor lui dect linia aerian nsi. Momentan GDS pare s se
concentreze pe trei strategii principale: consolidare, diversificarea produselor i diversificarea pieei.
Gradual, liniile aeriene majore de GDS au nceput s se uneasc i s fuzioneze. Acest proces a fost
determinat n mare parte de costurile enorme de operare a reelelor de rezervare. Ct despre ageniile
de turism, GDS se confrunt cu o scdere a profiturilor chiar i cnd volumul rezervrilor este n
cretere.
Prin fuzionare i formare de aliane se fac economii majore prin crearea unei baze de date
centralizate, ceea ce asigur o consisten a informaiei furnizat. n plus, prin deinerea unui site
major cu date globale, sistemele sunt capabile s fac fa la orele de vrf, 24 de ore din 24, chiar i
cnd sistemul este folosit la maximum. Noile linii aeriene aleg de obicei s nchirieze sau s cumpere
spaii n sistemele deja existente din motive financiare i de logistic, dar i pentru a reduce riscul de
a slbi piaa prin forarea agenilor s foloseasc un nou sistem computerizat de rezervri (CRS).
Printr-o serie de fuziuni i preluri, au rezultat patru megasisteme: SABRE, Galileo International,
Worldspan i Amadeus/System One.
Amadeus/System One este cel mai mare sistem n raport cu numrul de terminale din
ageniile de voiaj cu 35% din numrul total de terminale instalate n lumea ntreag, urmat
ndeaproape de Galileo International cu 31% i de SABRE cu 28%.
Oricum exist mari diferene regionale, de exemplu SABRE este sistemul dominant n America de
Nord i Amadeus/System One conduce n Europa. Formarea alianelor a mai fost determinat i de
creterea presiunii guvernamentale i a altor autoriti legiuitoare care au cutat s separe sistemul de
linia aerian pentru a elimina potenialele activiti anticompetitive (de exemplu Comisia European
a insistat ca SABRE s stabileasc operaiuni n Europa independent de American Airlines, compania
parinte).
Multe sisteme regionale, cum este de exemplu Abacus n Orientul ndepartat, s-au aliniat la
unul din megasisteme. n mod similar SABRE a intrat n acorduri speciale de distribuie cu
Fantasia din Australia i Noua Zeeland i cu sisteme controlate de Air India, Indian Airlines, Japan
Airlines i China Airlines din Asia i cu Gulf Air i El Al din Orientul Mijlociu. Fiecare strategie a
megasistemelor pare s domine piaa prin controlul asupra procentajului cel mai mare posibil din
rezervrile din ntreaga lume.
Tacticile lor pentru a reui includ furnizarea de servicii ct mai multor agenii posibil i
furniznd stimulente pentru folosirea sistemelor lor pentru realizarea rezervrilor i crescnd numrul
295
serviciilor disponibile accesrii prin sistem. Aa cum s-a discutat i mai nainte, GDS permite acum
accesul la mai multe sisteme administrate de companii de nchiriere maini, companii de transport
maritim, reele de transport auto i feroviare, precum i lanuri hoteliere. n legtur cu distribuirea
produselor, ei furnizeaz i informaii importante pentru turiti (legate de destinaie, vreme), ajut la
emiterea de cecuri de cltorie, schimb valutar, cri de credit, asigurare, i a automatizat multe dintre
funciile administrative ale agenilor de turism. n acest mod, un mare bagaj de servicii a fost fcut
disponibil ageniilor i indirect clienilor care i puteau asigura aranjamente de cltorie ntr-o
singur vizit la o agenie de cltorie i puteau pleca de acolo cu biletele lor n mana. GDS s-a
concentrat n mod tradiional n primul rand pe cltoriile de placere. Oricum ei au recunoscut
aceast anormalitate i lucreaz la produse care vor spori facilitile de rezervare pentru acest sector
(cltoriile de placere).
Aceast strategie de diversificare a produselor este n mod particular important, deoarece
face sistemele mai atractive pentru agenii de turism, dndu-le posibilitatea de a le crete
productivitatea i astfel profitabilitatea. Sistemele actuale sunt pe cale s devin mai prietenoase i
mai regionalizate pentru a ajuta la creterea vnzrilor. De exemplu, display-urile sunt acum n mai
multe limbi, preurile pot fi afiate n moneda local, iar publicitatea/promoiile sunt transmise
agenilor ntr-o regiune anume. Asemenea imbuntiri sunt de dorit pentru a face sistemele mai uor
de folosit de ctre agent, i prin asta ncurajeaz creterea numrului de rezervri.
O alt strategie a GDS este diversificarea pieei. GDS nu mai este doar agent de pia.
Departamentele comune de turism, organizatorii de ntlniri i angrositii au atras mai mult de
350000 de agenii din ntreaga lume care au capacitatea s fac rezervri prin GDS. De fapt,
operatorii GDS ncearc s obin acces direct la orice afacere legat de turism. Multe forme de
distribuie electronic s-au integrat cu GDS pentru informaii i rezervri. GDS este de asemenea
implicat n mod activ n utilizarea de noi tehnologii, cum ar fi Internetul, pentru a dezvolta canalele
de distribuie care vor ocoli agenii de turism i vor permite consumatorilor s acceseze i s fac
rezervri direct de acas sau de la birou de la propriul calculator.
Pe scurt, GDS lupt s asigure c ei continu s aib un rol central n distribuirea produselor turistice
n viitor.
AMADEUS este liderul mondial n industria furnizrii de servicii turistice, punnd la dispoziia
agenilor instrumente profesionale pentru vnzare i testarea pieei.
Companiile aeriene folosesc Amadeus pentru a-i distribui produsele, prin conexiuni moderne n timp
real, n peste 130 de ri din lume.
Amadeus este lider absolut pe piaa din Europa i din America de Sud, avnd o prezen
important i n SUA, Africa i Asia.
Sistemul de Distribuie Global Amadeus este n ntregime operaional din 1992, devenind
atunci cel mai dezvoltat sistem de rezervri din lume.
Prin sistemul Amadeus se realizeaz cel mai mare numr de rezervri, iar numrul locaiilor
ageniilor de turism (peste 50000) i birourilor companiilor aeriene (peste 8200) conectate la acesta
este mai mare dect la oricare alt GDS (Global Travel Distribution), fiind singurul sistem care ofer
companiilor aeriene (peste 110) posibiliatea de a folosi acelai sistem de rezervri ca i ageniile de
turism.
Ageniile de turism au posibilitatea s realizeze rezervri pentru peste 500 de companii
aeriene (aproximativ 750 ii distribuie programul de zbor), 320 lanuri hoteliere cu peste 56000 de
proprieti i 47 companii de Rent a Car cu mai mult de 24000 de locaii.
Inima sistemului este Centrul de Procesare a Datelor, din Erding, Germania, care funcioneaz 24 de
ore pe zi, 7 zile pe sptmn, 365 de zile pe an.
296
Avnd cea mai cuprinztoare baz de date din industria turismului, Amadeus este lider n
domeniul tehnologiei informaiei, dezvoltnd produse pentru vnzri i management, bazate pe
ultimile nouti tehnologice.
Rezervri camere de hotel
Amadeus HOTEL reprezint un puternic instrument de distribuie i marketing pentru lanurile
hoteliere care i ofer astfel serviciile tuturor utilizatorilor Amadeus.
Avantaje
Procesul de creare a rezervrii este foarte simplu i permite obinerea celei mai bune oferte
(camera cea mai bun la preul cel mai bun) ntr-un interval de timp minim;
mbuntete eficiena activitii i crete productivitatea;
Asigur deplina acuratee i ncredere;
Acces la o serie de faciliti (Negotiated Rates, Master Chain Code, Point of Reference) i la o
gam variat de hoteluri;
Cel mai nalt nivel de acces, Dynamic Access, permite accesul direct la sistemul de rezervri al
hotelului; astfel, informaiile accesate vor fi exact cele ncrcate n sistemele de rezervri ale
hotelurilor, eliminndu-se astfel eventualele discrepane de disponibiliti i tarife;
Rezervarea de hotel este integrat n PNR-ul Amadeus (alturi de rezervarea de Air, CAR, etc.)
Integrarea automat a PNR-ului n sistemele de Mid/Back Office, prin includerea detaliilor
rezervrii de hotel n recordul AIR (Accounting Information Record).
Caracteristici:
Acces la o mare varietate de informaii utile despre cele mai importante aspecte legate de
rezervarea unei camere paginile AIS (Amadeus Information System);
n ecranul de disponibilitate multipl, afiat ntr-un format prietenos, fiecare hotel returneaz un
interval de rate disponibile (de la cea mai mic la cea mai mare), celelalte rate intermediare putnd fi
vizualizate numai din Single property display. Astfel, utilizatorii au o viziune mai bun a ceea ce
este disponibil, i pot compra uor tarifele oferite de hoteluri diferite.
Posibilitatea de a solicita o disponibilitate de hotel, specificnd una sau mai multe rate (tarife),
publicate sau negociate;
Hotel Pricing permite utilizatorilor s acceseze informaii detaliate (condiiile i politica hotelului,
adresa, faciliti, etc.) despre un anumit tarif/camer, aparinnd unui hotel care utilizeaz Dynamic
Acces sau Complete Access Plus. Informaiile provin direct din sistemul lanului hotelier;
Hotel Rate permite accesarea tarifului aplicabil fiecrei zile de cazare, dac pe durata perioadei de
edere intervine o modificare de tarif;
Dintr-un segment de Hotel, se pot accesa informaii complete despre rezervarea efectuat
(RTSVCH- Retrieve Services Hotel Information).
nchirieri masini
Amadeus Car reprezint un puternic instrument de distribuie i marketing pentru companiile de
nchiriere maini i un mijloc eficient de creare de rezervri pentru ageniile de turism.
Avantaje
Modalitatea de creare a rezervrii este foarte simpl, interfa prietenoas a aplicaiei permind
obinerea rapid a celei mai avantajoase oferte;
Confirmare instantanee a rezervrii;
Crete productivitatea i mbuntaete gradul de satisfacie a clientului;
297
Acces la un numr nsemnat de Companii renumite de Rent a Car (47), care activeaz n
aproximativ 24.000 locaii;
Complete Acces Plus, cel mai nalt nivel de acces permite accesarea informaiilor direct din
sistemul de rezervri al companiei de Rent a Car;
Estimated Total Rate este o facilitate care permite agentului de ticketing posibilitatea de a furniza
foarte rapid clientului, o estimare a preului total pentru nchirierea solicitat, n cazul n care acesta
nu mai solicit opiuni suplimentare la momentul prelurii mainii;
Rezervarea de main este integrat n PNR-ul Amadeus, alturi de rezervarea de Air, Hotel, etc
Integrarea automat a PNR-ului n sistemele de Mid/Back Office, prin includerea detaliilor

rezervrii de main n interfaa A.I.R (Amadeus Interface Record).
Caracteristici
Acces la o mare varietate de informaii utile despre cele mai importante aspecte legate de
nchirierea unei maini paginile AIS (Amadeus Information System);
Opiunile de disponibilitate ofer utilizatorilor posibilitatea de a accesa numai informaiile
relevante unei cereri individuale, informaii care corespund cel mai bine solicitrilor pasagerului;
Tarifele sunt afiate n ordine descresctoare, permind compararea acestora, astfel alegerea fiind
mult mai uoar i rapid
Afiajul de disponibilitate include maxim 13 companii de rent a car i tarifele aferente, utilizatorii
avnd posibilitatea de a oferi pentru fiecare tarif, informaii detaliate, de mare acuratee. Pentru
fiecare tarif se pot accesa Car Terms, Car Rates i Car Policy Information, permanent
actualizate de catre Companiile de Rent a Car ;
Posibilitatea de a solicita tarife aferente unei anumite categorii - Multiple Rate Category;
Dintr-un segment de maini, se pot accesa informaii complete despre nchirierea efectuat
(RTSVCC- Retrieve Services Car Information)
Rezervari croaziere
Amadeus Cruise este un puternic instrument de distribuie pentru companiile de croaziere, care pune
la dispoziia ageniilor de turism o tehnologie avansat de tip point & click, pentru a le permite s
obin informaii complete i s rezerve croaziere ntr-un mod eficient i n condiii de securitate.
Avantaje
Modalitate de rezervare rapid i foarte uor de utilizat, doar prin folosirea mouse-ului;
Productivitate i calitate, rezervrile fiind confirmate instantaneu n sistemul de rezervri al
companiilor de croaziere;
Avei la dispoziie informaii complete i putei astfel oferi pasagerilor cea mai bun asisten n
luarea deciziilor;
Omogenitatea procesului de rezervare pentru toate companiile participante;
Economisii timp: putei verifica instantaneu disponibiliti de croaziere, pentru mai multe
companii, n acelai ecran;
Acurateea i securitatea datelor, acestea provenind direct de la companiile de croaziere;
Posibilitatea de rezervare a unor pachete de vacan complete;
Opiunea de vnzare rapid -Fast Sell permite creearea rezervrii n timp record ;
Produs integrat, care permite adugarea n aceeai rezervare i a altor servicii care nu sunt
oferite de compania de croazier; deasemenea, segmentul de cruise se poate aduga unei rezervri de
avion;
Instalare rapid.
Caracteristici
Putei efectua online rezervri de croaziere i de pachete de croaziere;
298
Aceeai interfa grafic pentru toate companiile de croaziere;

Informaii (disponibiliti, tarifri, etc) n timp real, care provin direct din sistemul de rezervri al
companiilor de croaziere;
Disponibiliti de croaziere pentru mai multe companii, n acelai ecran;
Informaii despre descrierea i poziia cabinei (inside/outside) i preuri informative, nainte de a
efectua rezervarea; de asemenea este posibil afiarea fotografiei i planului cabinei Deck Plan - i
accesarea ultimelor nouti despre politica companiilor i faciliti ale vaselor Product Information;
Amadeus Cruise ofer posibilitatea de verificare a excursiilor care se efectueaz n fiecare port
din itinerar.
Ecranul ce conine sumarul rezervrii este centrul de selecie pentru diferite opiuni, cum ar fi
pre i post packages, transferuri i servicii speciale, precum i pentru orice modificri.
PNR-ul rezultat n urma rezervrii poate fi integrat ntr-un PNR deja existent n sistemul central
de rezervri, care poate conine att segmente de AIR, ct i de CAR i HOTEL.
Poate rula independent de sistemul de rezervri Amadeus, astfel nct chiar i ageniile nonAmadeus pot beneficia de aceast aplicaie.
Email
Amadeus E-mail faciliteaz transmiterea informaiilor legate de cltoria pasagerului de la agentul de
ticketing ctre orice adres valid de e-mail.
Mesajul e-mail poate fi transmis att ctre o adres individul, ct i unor grupuri de adrese.
Utilizatorii pot stoca adresele de e-mail ale pasagerilor n profile-ul acestora. De ndat ce rezervarea
pasagerului respectiv este salvat, acesta va primi automat informaiile. Amadeus E-mail este o
facilitate uor de folosit i nu implic dezvoltri suplimentare de soft.
Tarifare rapida
Value Pricer v ofer posibilitatea de a obine n timp real, att pentru tarifrile din PNR ct i n
afara acestuia, variantele cele mai avantajoase de tarife, verificnd locurile disponibile i
recomandnd itinerariile corespunztoare. Folosind Value Pricer avei avantajul de a putea
rezerva automat sau de a reface o rezervare existent (rebooking), locurile fiind garantate de ctre
sistem, prin simpla selectare a uneia dintre recomandrile oferite de acesta.
Avantaje
Lucrai mai rapid i mai eficient
o tranzacia poate fi efectuat att n PNR, ct i n afara acestuia
o efortul de cutare a locurilor disponibile i a tarifelor sunt combinate ntr-o singura
tranzacie; elementul minim necesar pentru o tranzacie Value Pricer este aeroportul
de destinaie
o ntr-o tranzacie Value Pricer putei combina pn la 9 pasageri, de tipuri diferite, i un
maxim de 6 segmente de zbor
o procesul de creare a rezervrii i de tarifare este automat
o cutare dup anumite opiuni: companie aerian, puncte de conexiune, ore, tipul de
zbor, cabina
Dispunei de o soluie flexibil
o tranzaciile sunt simplu de utilizat
o nu este necesar un training suplimentar; toate informaiile se pot accesa n paginile de
help HE VALUE PRICER sau HE FXC
o sistemul v ofer cele mai bune 4 combinaii de tarife i itinerarii
Procesarea global a itinerariilor
299
o Putei solicita: zboruri interne i internaionale, routing-uri cu diverse companii

aeriene, cltorii de tip one-way, round trip, circle trip sau open jaw
Cutare complet n baza de tarife Amadeus Fares
o Sistemul caut n baza de tarife publicate, negociate i ATPCO private fares
Baza de date clienti

CUSTOMER PROFILES este modalitatea cea mai simpl i mai rapid de a stoca n sistemul de
rezervri informaii despre clienii frecveni - pasageri individuali sau corporaii - n scopul crerii
unei baze de date i utilizrii acestor informaii n rezervrile ulterioare. Informaiile care pot fi
stocate sunt: nume, numere de contact, numere de frequent flyer, clase de rezervare, preferine de loc
n avion, meniuri speciale, forme de plat, etc.
Avantaje:
Managementul relaiilor cu clienii
Prin utilizarea CUSTOMER PROFILES, se poate nregistra profilul pasagerului i transfera n
rezervare, pstrnd astfel informaiile i preferinele corespunztoare fiecrui client.
Creterea profitabilitii ageniei i a productivitii agentului de ticketing
Utiliznd aceast facilitate a sistemului Amadeus, agenii de ticketing au la dispoziie un instrument
de automatizare a procesului de creare a rezervrilor i i pot crete n acest fel eficiena i
profitabilitatea.
Respectarea instantanee i eficient a politicilor de cltorie ale firmelor
Firmele sunt interesate de obinerea unui control mai mare asupra cheltuielilor de cltorie i n acest
scop introduc politici detaliate de cltorie. Aceste politici influeneaz fiecare aspect al procesului
de rezervare de la clasa de rezervare la care are dreptul un angajat firmei, la ce companii aeriene
poate utiliza i ce tip de main poate nchiria. CUSTOMER PROFILES v ofer o cale rapid i
simpl de a respecta ntocmai politicile de firm pentru clienii dumneavoastr.
Nu implic costuri suplimentare
CUSTOMER PROFILES este complet integrat n sistemul global de distribuie Amadeus, ceea ce
nseamn c pentru utilizatorii sistemului nu sunt necesare investiii suplimentare n hardware sau
software.
300
Bibliografie
1. Amfiteatru Economic,nr. 20, iunie 2006.
2. A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990.
3. Albert, J., Conception et organisation dune chane hteliere integre, Ordre des Experts
Comptables et des Comptables Agrs, 1986.
4. Anghel, L.D.; Petrescu, E.C. - Business to Business Marketing, Ed. Uranus, Bucureti 2001
5. Balaure, V. (coord), Marketing n alimentaie public i turism, A. S. E., Bucureti, 1984.
6. Balaure, V., Marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2000
7. Beleiu, Gh., Drept civil romn. Introducere n dreptul civil. Subiectele dreptului civil, Casa de
Editur i pres ansa SRL, Bucureti, 1995.
8. Birkenbihl, V. - Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne ntelege, Ed. Gemma Pres,1998
9. Bonnin,C., Cauet, J.M., Lvaluation de lentreprise en htelerie-restauration, Ed. BPI, 1991.
10. Brtucu Gabriel, Dima Doru, Marketing n turism, Ed.Psihomedia, Sibiu 2002
11. Brown, R. , Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000.
12. Bucur - Sabo, M., Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006
13. Burciu, A., Management comparat, Ed. Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti, 2004.
14. Burciu, A., Introducere n management, Ed. Economic, Bucureti, 2008.
15. Cannon-Bowers, J.A. , Salas, E., (eds.), Making decisions understress: Implications for individual
and team training, American Psychlogical Association, Washington, DC., 1998.
16. Ctoiu, I., Cercetarea de marketing, Ed. Uranus, Bucureti, 2002.
17. Ctoiu, I.; Teodorescu, N.- Comportamentul Consumatorului, abordare instrumental, Ed.
Uranus, Bucureti, 2001.
18. Ctoiu Iacob, Teodorescu Nicolae, Comportamentul Consumatorului, abordare instrumental,
Ed. Uranus, Bucureti, 2001
19. Cndea, R.M., Cndea, D., Comunicarea managerial aplicat, Ed. Expert, Bucureti, 2004.
20. Chaovschi, C., Managementul resurselor umane, Ed. Universitii din Suceava, Suceava, 2006.
21. Cohen S.G, Bailey, D.E. What makes teams work? Group effectiveness research from the shop
floor to the executive suite, Journal of Management, Vol.23, No.3, 1997.
22. 21. Cosmescu, I. - Turismul , Ed. Economica, Bucureti, 1998
23. Cosmescu, I., Economia turismului: serviciile turistice, Ed. Universitii, Lucian Blaga din Sibiu,
1998
24. Cosmovici, P.M., Tratat de drept civil. Partea general, Vol. I, Ed. Academiei, Bucureti, 1989.
25. Cole, G.A., Managementul personalului, Ed. CODECS, Bucureti, 2000.
26. Cristureanu, C. - Economia i politica turismului internaional, Editura ABEONA,
Bucureti,1998.
27. Dayan, A., Studiile de pia, Ed. C.H. Beck, Bucureti, 2008
28. Dnlache, Florin, Tehnici de comunicare, Editura Printech, Bucureti, 1999.
29. De Visscher, Pierre, Dinamica grupurilor, Editura Polirom, Iai, 2001.
30. Deak, Fr., Tratat de drept civil. Contracte speciale, Editura Actami, Bucureti, 1999.
31. Drucker, P., Managerul viitorului, Ed. Teora, Bucureti, 2000.
32. Druker Peter F., Management Tasks Responsabilities, Practices, New York, Harper and Row,
1973.
33. Dumitrana, M.; Negrutiu, M. - Contabilitatea n comert i turism, Ed. MAXIM, Bucureti,
1996
34. Draica, C. - Ghid practic de turism internaional i intern (A.B.C.-Turism), Ed. ALL
BECK, Bucureti, 1999.
301
35. Emilian, R. - Conducerea resurselor umane, Ed. Expert, Bucureti, 1999

36. Emilian, R. - Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000
37. Emilian, R. - Management n servicii, Ed. ASE, Bucureti, 1995.
38. Ferent, E., Organizarea si gestiunea unitatilor comerciale, Note de curs, Iai, 1999-2000.
39. Filipescu, P. I., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Editura Actami, Bucureti, 1998.
40. Florescu Constantin (coord), Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992.
41. Gafencu-Zait, A., Introducere in marketingul serviciilor, Ed. Universitatii Al. I. Cuza, Iai,
1998
42. Gersick, C. J. G., Time and transition in work teams: Toward a new model of group development,
n The Academy of Management Journal, 31 (1), 1988.
43. Gersick, C. J. G., Marking time: Predictable transitions in task groups n The Academy of
Management Journal, 32(2), 1989.
44. Gherasim, A., Studiul pieei, Ed. Economica, Bucureti, 2005
45. Giarini, O.; Stahel, W.R. - Limitele certitudinii , EDIMPRES-CAMRO, Bucureti, 1996.
46. Guzzo, R.A., Fundamental considerations about work groups", n M.A. WEST, The Handbook of
Work Group Psychology, John Wiley, Chichester, UK., 1996.
47. Hackman, J. R., Oldham, G. R., Motivation through the design of work: Test of a theory, n
Organizational Behavior and Human Performance, 16, 1976.
48. Hair, Joseph F., Essentials of marketing research,Ed. McGraw-Hill, Boston, 2008
49. Halloway C., Marketing for tourism, Ed. Prentice Hall, Englewood Cliffs, 2004
50. Ioncic, M.; Minciu, R.; Stanciulescu, G. - Economia serviciilor, Ed. Uranus,
Bucureti, 1999.
51. Ioncic, M., Economia serviciilor . Teorie i practic, Editura Uranus, Bucureti, 2000.
52. Istrate, I.; Brad, F., Rosu, A.G. - Economia Turismului i Mediului nconjurtor, Ed.
Economica, Bucureti, 1996.
53. Jugnaru, Mariana, Marketing, Editura Expert, Bucureti, 2000.
54. Kotler Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucureti 1997.
55. Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, Principiile marketingului, Ed.
Teora, Bucureti, 1998.
56. Kotler, Philip, The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol. 37 (October
1973).
57. Kotler, Philip, Marketing for hospitality and tourism, Ed. Pearson/Prentice Hall , Upper Saddle
River, 2006.
58. Krippendorf, J., Marketing et tourisme, Berna, Herbert Lang, 1971.
59. Lanquar, R., L economie du tourism, P.U.F., Paris, 1983
60. Lanquar, R., Hollier R. - Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993
61. Latham, G.P., Yukl, G.A., A review of research on the application of goal setting in organizations
n Academy of Management Journal , 18, 1975.
62. Lauterborn, R., New marketing: for Ps pass; C- words take over Advertising Age 1 oct. 1990.
63. Levitt, Th., Marketing intangible products and product intangibles, Harvard Business Review, mayjune 1981
64. Locke, E.A., Shaw, K.N., Saari, L.M. & Latham, G.P., Goal setting and task performance: 19691980 n Psychological Bulletin; Vol 90(1), Jul 1981.
65. Locke, E.A., Latham, G.P., A theory of goal setting and task performance, NJ: Prentice Hall,
Englewood Cliffs, 1990.
66. Lupu, N., Hotelul economie i management, Ed. All Beck, Bucureti, 2005.
302
67. Macy, B.A, Izumi, H., Organizational Change, Design, and Work Innovation: A Meta-analysis of
131 North American Field Studies - 1961-1991 n W. PASSMORE, R. WOODMAN (eds.),
Research in Organizational Change and Development, Greenwich, CT: JAI Press, 1993
68. Manolescu, A., Managementul resurselor umane, Ed. Economic, Bucureti, 2003.
69. Mahoney E.M., Recreation Marketing: The Need for a New Approach, articol publicat n revista
Visions of Leisure Business, 1987.
70. MALHOTRA, Naresh K., Marketing research, Ed.Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2007
71. McDonald, M.H.B., - Marketing strategic, Ed. CODEX, Bucureti, 1998.
72. McDonald M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How to Use Them, Butterworth
Heinemann, Oxford 1989.
73. Minciu, R.; Ispas,A. - Economia Turismului, Ministerul nvmntului, Universitatea
Transilvania, Braov, 1995.
74. Minciu, R. - Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureti, 2000.
75. Moldoveanu, G., Analiza organizaional, Ed. Economic, Bucureti, 2000.
76. Murphy, Kevin R, Cleveland, Jeanette N., Understanding Performance Appraisal: Social,
Organizational and Goal-Based Perspectives, CA: Sage, Thousand Oaks, 1995.
77. Nedealea, A.- Politici de marketing n turism, Ed.Economic, Bucureti, 2003.
78. Nicolescu, O.; Verboncu, I., Management, Editura Economic, Bucureti 1997.
79. Nicolescu, O., Verboncu, I., Fundamentele managementului organizaional, Editura ASE,
Bucureti, 2005.
80. Ni, V., Gestiunea serviciilor hoteliere i de alimentaie public, Note de curs, Iai, 2001
81. Novac, E., Managementul resurselor umane, Ed. Waldpress, Timioara, 2003.
82. 79. Olteanu, V. - Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000.
83. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000.
84. Olteanu, V., Sezonalitatea activitii turistice i cile atenurii ei, Tez de doctorat, ASE,
Bucureti, 1984
85. Olteanu, V., Cetin, I., Marketingul serviciilor, Ed. Marketer Expert, Bucureti, 1994.
86. Parr. J.- PTSTA-work-shopInteligena emoional aplicat,Bucureti, aprilie, 2004
87. Passmore, W., Woodman, R., (eds.), Research in Organizational Change and Development,
Greenwich, CT: JAI Press, 1993.
88. Pekar, Victor, Strategii de marketing, Editura Sedcom Libris, Iai, 1995.
89. POP, L., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Editura Fundaiei Chemarea, Iai, 1996.
90. Postelnicu, G. - Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997.
91. Pritchard, R. D., Jones, S. D., Roth, P. L., Stuebing, K. K., & Ekeberg, S. E., The effects of
feedback, goal setting, and incentives on organizational productivity n Journal of Applied
Psychology Monograph Series, 73(2), 1988.
92. Prutianu, ., Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. 1 i 2, Editura Polirom, Iai, 2000.
93. Prutianu, ., Antrenamentul abilitilor de comunicare Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iai, 2005.
94. Prutianu, ., Cercetarea de marketing, Ed. Polirom, Bucureti, 2005.
95. Rac, L.; Nedelea, .- Teorie i practic n microeconomie, Ed. ASE, Bucureti, 2002.
96. Renne de Lassus - Analiza tranzacional, Ed. Teora, 2000.
97. Ruckle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnic, Bucureti, 2001.
98. Stewart, I.; Joines, V. AT Astzi ,Ed. Mirton ,Timioara , 2004.
99. Sari van Poelje, PhD, Msc, TSTA-work-shop Leadership and culture, Bucureti, noiembrie, 2004.
100. Schaffzin, Nicholas, Negociaz inteligent. Secretele unei negocieri de succes, Editura All,
Bucureti, 2007.
101. Snak , O., Economia i organizarea turismului, Ed. Sport Turism, Bucureti, 1976.
303
102. Snak ,O., Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management i Marketing n Turism Eden,
Bucureti, 1993.
103. Souni, Hassan, Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 2006.
104. Stncioiu, I., Militaru, Gh., Management. Elemente fundamentale, Ed. Teora, Bucureti, 1998.
105. Stncioiu, A., Strategii de marketing in turism, Ed. Economica, Bucureti, 2004.
106. Stnciulescu, G., Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL, Bucureti, 1998.
107. Stnescu, C., Brsan, C., Drept civil. Teoria general a obligaiilor, Ed. ALL, Bucureti, 1998.
108. Tinard,Y. - Le Tourisme. conomie et Management, 2e d., EDISCIENCE International,
Paris, 1994.
109. Tocquer, G., Zins M. - Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987.
110. Tuckman, Bruce, Developmental sequence in small groups, n.Psychological Bulletin, Vol
63(6), Jun 1965.
111. Ury, W. Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timioara ,1994
112. Vancea, R., Management general, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2008.
113. Vellas, F. - Turismul tendine i previziuni, Ed. Walforth, Bucureti, 1995.
114. West, M.A., Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity and
innovation implementation in work groups", n Applied Psychology: An International Review, 51
(3), 2002.
115. West, M.A., The Handbook of Work Group Psychology, John Wiley, Chichester, UK., 1996.
116. West, M.A., Tjosvold, D., Smith, K.G., (eds) The international handbook of organizational
teamwork and cooperative working, Wiley, Chichester, UK, 2003.
117. West, M.A., The secrets of successful teams, Duncan Baird, London, 2003.
118. Witt,St.F.; Brooke,M.Z.; Buckley, P.J. - Managementul Turismului Internaional, Unwin
Hyman Ltd, 1995.
Site-uri Internet
www.customs.ro
www.e-juridic.ro
www.eur-lex.europa.eu
www.just.ro
www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what_is_marketing.htm
www.marketsegmentation.com/what_is_segmentation.html
http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what_is_marketing.htm
http://www.marketsegmentation.com/what_is_segmentation.html
ARTICOLE
COHEN S.G, BAILEY, D.E. What makes teams work? Group effectiveness research
from the shop floor to the executive suite, Journal of Management, Vol.23, No.3, 1997.
GERSICK, C. J. G., Time and transition in work teams: Toward a new model of group
development, n The Academy of Management Journal, 31 (1), 1988.
GERSICK, C. J. G., Marking time: Predictable transitions in task groups n The
Academy of Management Journal, 32(2), 1989.
GUZZO, R.A. , Fundamental considerations about work groups", n M.A. WEST, The
Handbook of Work Group Psychology, John Wiley, Chichester, UK., 1996.
304
HACKMAN, J. R., OLDHAM, G. R., Motivation through the design of work: Test of a
theory, n Organizational Behavior and Human Performance, 16, 1976.
LATHAM, G.P., YUKL, G.A., A review of research on the application of goal setting in
organizations n Academy of Management Journal , 18, 1975.
LOCKE, E.A., SHAW, K.N., SAARI, L.M. & LATHAM, G.P., Goal setting and task
performance: 1969-1980 n Psychological Bulletin; Vol 90(1), Jul 1981.
MACY, B.A, IZUMI, . H., Organizational Change, Design, and Work Innovation: A
Meta-analysis of 131 North American Field Studies - 1961-1991 n W. PASSMORE, R.
WOODMAN (eds.), Research in Organizational Change and Development, Greenwich,
CT: JAI Press, 1993
PRITCHARD, R. D., JONES, S. D., ROTH, P. L., STUEBING, K. K., & EKEBERG, S.
E., The effects of feedback, goal setting, and incentives on organizational productivity
n Journal of Applied Psychology Monograph Series, 73(2), 1988.
TUCKMAN, Bruce, Developmental sequence in small groups, n.Psychological
Bulletin, Vol 63(6), Jun 1965.
WEST, M.A., Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity
and innovation implementation in work groups", n Applied Psychology: An International
Review, 51 (3), 2002.
305

Manualul Agentului de Turism - Ghid AUGUST 2016

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul Agentului de Turism - Ghid AUGUST 2016

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANUALUL AGENTULUI

6.4. ncheierea contractelor

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

publicat n Monitorul Oficial nr. 140 din 21 martie 2001.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

Pentru obinerea atestatului de ghid de turism, o condiie esenial o reprezint formarea

n cazul ghizilor de turism din categoriile naional i specializat, documentaia va

1.2. ACREDITAREA CENTRELOR DE INFORMARE TURISTIC

sediile CNIPT-urilor trebuie s fie situate n centrul localitilor, pe

publicat n Monitorul Oficial nr. 613 din 23 august 2008.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

semnalizarea corespunztoare a CNIPT-urilor n hri i planuri ale

spaiu minim de primire a publicului: 30 mp

cel puin o persoan care conduce CNIPT-ul trebuie s fie calificat

La momentul redactrii suportului, acest sistem nu a fost nc realizat

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

termen de un an de la data acreditrii.

Documentaia necesar pentru eliberarea certificatului de acreditare:

Consiliile locale/ consiliile judeene au obligaia s respecte, pe toat perioada de

Conform modelului prezentat n Anexa nr. 1 la OMIMMCTPL 1096/2008

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

1.2.3. Atribuiile Centrelor de informare turistic

1.3. REGLEMENTRI PRIVIND STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTIC

publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 866 din 23 decembrie 2010.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

publicat in Monitorul Oficial al Romniei nr. 561 din 28 iulie 2015.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

Apartamente sau camere de

pontoane plutitoare, nave

BUNGALOW-UL este o structur de primire turistic de capacitate redus, realizat de

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

CAMPINGUL este o structur de primire turistic destinat s asigure cazarea turitilor

SATUL DE VACAN este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungalowuri,

Procedura de clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare are la

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

pensiuni - de la 50 de puncte (categoria 2 margarete) la 160 puncte (categoria 5

1.3.3. Structuri de primire turistic cu funciuni de alimentaie

buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un

BARUL este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete

Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i

UNITATEA FAST-FOOD este o unitate de alimentaie cu servire rapid a preparatelor

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

descrierea general a cldirii (firm, nsemne distinctive privind tipul i categoria

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

nchirieri (DVD-uri, laptopuri, televizoare, pturi suplimentare, sli de conferin,

Informaiile pot fi cu privire la:

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

n cazul n care se constat nerespectarea criteriilor avute n vedere la clasificare,

1.4. REGLEMENTRI PRIVIND AGENIILE DE TURISM

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

1.4.2. Criterii minimine pentru funcionarea ageniilor de turism

pot fi acceptate i alte amplasamente, n cazul cldirilor cu destinaie public.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

1.4.3. Activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice

publicat n Monitorul Oficial al Romniei, nr. 448/ 16.06.2008.

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

modificrile au fost efectuate, cu acordul prilor contractante, ulterior ncheierii

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid

s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice,