Sunteți pe pagina 1din 15

Constituirea !i organizarea activit"#ilor agen#iei de turism Champions Travel Managementul Agentiei de Turism Conf. univ. dr. A.

Cristea

DUMITRESCU STEFAN DANIEL, MAT AN 2

PREZENTAREA AGEN!IEI CHAMPIONS TRAVEL Agentia CHAMPIONS TRAVEL este un tour-operator roman ce ofera servicii de inalta calitate in domeniul calatoriilor si al transportului aerian, atat pentru turisti individuali sau grupuri cat si pentru oameni de afaceri sau corporatii. Se adreseaza tuturor categoriilor de varsta cu o gama diversificata de programe turistice atat in tara cat si in strainatate. Profesionalismul de care da dovada personalul nostru coroborat cu cunostintele acumulate in domeniul ticketingului si turismului contribuie la asigurarea derularii cu succes a programelor turistice pe care le promovam. Departamentele de turism intern si extern asigura rezervari pentru hoteluri si pensiuni atat in tara cat si in strainatate, bilete de odihna si tratament precum si pachete turistice complexe ce integreaza transportul aerian sau terestru prin intermediul autocarelor sau microbuselor cu cazari, vizitare de obiective turistice, rent-a-car, transferuri etc;

Organizare si functionare Champions Travel si desfasoara activitatea n baza Licentei de turism pe baza Licentei de Turism nr. 3345/12.03.2011 si Brevetului de Turism nr. 279/14.12.2001 si este membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia N ationala a Agentiilor de Turism din Romnia) si IATA (International Air Transport Association). Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care su nt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o ntreprindere. n general ea este compusa din: structura de productie - const ituita din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor n care se p roduc bunuri sau servicii; structura functionala - constituita din totalitatea p ersoanelor de conducere si a compartimentelor unde se desfasoara activitati cu c aracter functional de pregatire si luare a deciziilor. Modul n care activitatea c orespunzatoare unui post sau departament se coordoneaza cu activitatea altor dep artamente si se integreaza n tabloul global al agentiei este prezentat n organigra ma agentiei. Agentia este organizata n 6 departamente: Marketing; IT si comunicat ii; Administrativ; Contabilitate; Vnzari corporate mpartit la rndul sau n: Incoming end events si Outgoing sales Retail sales structurat n Outgoing sales si Ticketing Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rndul lui se subordoneaza actionarilor : n cadrul Departamentului de Marketing functioneaz a doi angajati, din care unul este colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piata a diferitor prod use ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate. B una functionare a ntregului sistem informatic si de comunicatii al societatii est e asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de colaborare cu agentia n baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata n baza contractului de munca. n cadrul departamentului Administrativ si

desfasoara activitatea doua persoane care ndeplinesc sarcini de g estiune generala (secretara, sofer). Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura gestionarea si evidenta ntregului patr imoniu al agentiei. Celelalte doua departamente Retail sales si Corporate sales cuprind un numar de 16 persoane. Travel House are un numar de 24 de angajati, di ntre care 12 sunt agenti acreditati IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager n turism si 4 agenti acreditati n rezervari avion de catre Am adeus.

Operatiuni tehnice ale agentiei Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinatiile si de autocar prin colaborare cu LAR Tours si Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime si Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agentia dispune de doua autocare de linie, pe Grecia. Agentia ofera servicii izolate simple si compuse de transport, att ocazionale, ct si de linie. Aceasta operatiune de comercializare a biletelor de transport se face cu ndeplinirea urmatoarelor conditii: cunoasterea tarifelor si breviarelor respective; cunoasterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vndute si varsarea sumelor ncasate (mai putin comisionul) transportatorului. n ceea ce priveste transportul rutier, agentia nchiriaza autocare si microbuze, avnd parc propriu si, de asemenea, si propune sa nchirieze autoturisme prin intermediari. Vnzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de agentiile de turism pot fi izolate si complexe.[67] Serviciile izolate sunt servicii de primire(meeting sau transfer) care constau n punerea la dispozitia turistului a unui mijloc de transport si a unui interpret cel vor ajuta n operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunoaste topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior si servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si un ghid ce nsoteste clientii n vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei. Agentia CHAMPIONS TRAVEL ofera deocamdata servicii complexe (voiajele generice si voiajele forfetare) si servicii de primire, urmnd sa asigure n viitor si alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt individuale sau colective, cu itinerariu propus de client si cu itinerariu pregatit de agentie. Voiajul colectiv (sau n grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului si al pretului (costul optim). Apoi se determina cota individuala de participare (cu conditia generala a unui numar minim de participanti) dupa care este oferit pe piata turistica. Clientii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile nscrise n programul de voiaj, exceptnd serviciile facultative, adica cele care nu sunt cuprinse n cota individuala de participare si pe care clientul le poate obtine n timpul voiajului, platind separat. Aditional, agentia ofera informatii pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare n tarile unde acestea se cer etc. Serviciile oferite de CHAMPIONS TRAVEL s-au ridicat ntotdeauna la exigentele turistilor, att exigente legate de calitate, ct si de pret.

n ceea ce priveste turismul intern agentia asigura programe turistice pentru individuali si grupuri de turisti prin: rezervari de hotel n Bucuresti si n alte localitati din Romnia; transferuri de la/la aeroport; nchiriere de autocare si microbuze; circuite n Romnia care ofera posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramures, Bucovina si Delta Dunarii; sejururi n statiunile montane sau pe litoral; tratament n statiunile balneo-climatice. Petrecerea vacantei n Romnia sau orice alta destinatie este asigurata cu profesionalism oferind clientilor solutii perfecte pentru destinatii clasice sau exotice, prin: rezervari de hotel n Romnia sau oriunde n lume; asigurari medicale de calatorie, bilete de avion pentru orice destinatie. De asemenea, ofera o gama de servicii pentru turismul de afaceri asigurnd organizarea diverselor evenimente - conferinte, seminarii, sedinte de lucru, prin: nchirierea salilor de conferinte si nchirierea echipamentului tehnic audio si video. Pentru desfasurarea n conditii urmatoarele dotari reprezentate de: $ $ $ $ $ 3 PC-uri; 5 imprimante (jet si laser color), 2 laptopuri 1 copiator, 1 fax; echipamente de comunicatie performante. optime a activitatii, agentia detine

Activitatea se desfasoara n spatii confortabile, bine ntretinute, cu ambianta placuta si destinatie specifica fiecarei activitati. n dotarea directa a agentiei sunt: $ $ $ puncte de lucru individuale (birouri, biblioteca, programe, documentatia de specialitate organizata pe zone geografice, arhiva de material informatic); puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), nregistrare (regisratura), expediere; zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna si a activitatilor firesti.

Agentia de turism CHAMPIONS TRAVEL foloseste diverse instrumente si modalitati de plata, n functie de specificul activitatilor sau serviciului prestat. Cele mai folosite modalitati de plata sunt: ordinele de plata, cash (numerar) si transfer bancar pe exterior, CEC, carti de credit. Documentele de evidenta tehnico-operativa sunt reprezentate de: voucher - turistul prezinta acest document cnd ajunge la destinatie (Anexa nr. 4), decont(Anexa nr. 5), anganjamente de plata etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comanda (Anexa nr. 7 si Anexa nr. 8) - cuprinde numele clientului, datele personale si pachetul de servicii oferit, cerere de rezervare - document prin intermediul caruia se fac rezervarile, chitanta, factura, borderou de ncasari (Anexa nr. 9)

Analiza structurii organizatorice Relatiile de serviciu ntre salariatii agentiei decurg din structura organizatorica, ce genereaza relatii de autoritate pe verticala si functionale pe orizontala. Pe verticala, relatiile sunt de subordonare: de sus n jos, fiecare membru al conducerii raspunznd de legalitatea si temeinicia dispozitiilor date, precum si consecintele acestor dispozitii. Fiecare sef de departament sau compartiment, este obligat sa efectueze, n mod sistematic, controlul asupra modului cum subalternii si duc la ndeplinire sarcinile ce le revin din fisa postului si din dispozitiile primite. Prin structura organizatorica se ntelege ansamblul persoanelor si compartimentelor ntreprinderii, precum si al relatiilor dintre ele, plasate ntr-o configuratie coerenta care asigura premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate[68]. Iar reprezentarea grafica a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri si pe baza unor reguli specifice reprezinta organigrama. Organigrama agentiei CHAMPIONS TRAVEL este prezentata n figura nr. 3 Principalele componente ale structurii organizatorice care se regasesc n orice unitate sunt urmatoarele: postul, functia, ponderea ierarhica, compartimentul, nivelul ierarhic, relatiile organizatorice. Un rezumat al fiselor posturilor din cadrul agentiei de turism CHAMPIONS TRAVEL este prezentat n continuare. Figura nr. 3

Organigrama Agentiei CHAMPIONS TRAVEL sEF AGEN%IE

Seful agentiei are urmatoarele atributii: organizeaza si conduce ntreaga activitate a agentiei;realizeaza contabilitatea primara; urmareste zilnic problemele n curs de rezolvare pe toate departamentele si compartimentele; promoveaza pachetele turistice; contribuie la toate actiunile organizate pentru bunul mers al agentiei, raspunde direct de: urmarirea, organizarea si desfasurarea activitatii agentiei; activitatea de conceptie si elaborare a pachetelor turistice; ntocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; ntocmirea proiectului de buget de venituri si cheltuieli; avizarea calculatiilor de pret pentru toate pachetele turistice lansate pe piata; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate. Pe lnga aceste raspunderi directe, seful agentiei mai contribuie si la toate actiunile organizate la nivelul conducerii agentiei pentru bunul mers al acesteia, si de asemenea, elaboreaza strategia agentiei. seful departamentului turismului international raspunde direct de: $ $ $ $ $ organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern si international; importul turistic, n principal; relatiile agentiei cu hotelurile din Bucuresti si din tara; relatiile cu firmele care se ocupa cu valorificarea spatiilor de cazare din capitala si din tara; promovarea produselor turistice ale agentiei.

Asistentul sef al departamentului de turism international are nscrise n fisa postului mai multe atributii. Acesta raspunde direct de: organizarea si desfasurarea activitatii de turism international, n special exportul turistic; relatiile cu agentiile de turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale agentiei; organizarea trgului de turism. seful departamentului de turism intern raspunde direct de: $ $ $ $ organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern; relatiile cu firmele, societatile si structurile de primire ale turismului rural, de sanatate, balneomedical; promovarea si vnzarea produselor turistice; organizarea trgurilor de turism.

seful departamentului distributie, vnzare are n vedere urmatoarele: organizeaza activitati de distributie, vnzare a pachetelor de servicii proprii; organizeaza pachetele de servicii turistice primite de la alte agentii, raspunde de relatiile cu statiunile montane si structurile de primire din aceste statiuni.

Echipa CHAMPIONS TRAVEL este formata din personal tnar, dinamic, care rezolva cu succes solicitarile cele mai dificile n timp ct mai scurt. Personalul calificat, cu experienta apreciabila n relatiile cu publicul cumparator de bunuri si servicii, este animat de dorinta de perfectionare continua. Agentia este ncadrata cu personal cu studii medii (patru soferi) si personal cu studii superioare dupa cum urmeaza: $ $ $ $ economia turismului - 3 angajati; economia industriei si transporturilor - 2 angajati; relatii economice internationale - 2 angajati; informatica economica - 1 angajat.

Pe lnga acestia, care sunt angajati permanenti ai agentiei, agentia mai colaboreaza cu un contabil. Fiecare membru al personalului Agentiei CHAMPIONS TRAVEL implicat n activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agentia, fiind o organizatie prestatoare de servicii, comportamentul si prestatia salariatilor au o influenta directa asupra calitatii serviciului si implicit asupra stabilitatii portofoliului de clienti. Pentru realizarea practica a conditiilor minimale de calitate impuse organizatiei, conducerea este obligata : $ $ $ $ $ $ sa selecteze personalul pe baza capabilitatii de a satisface atributiile definite prin fisa postului; sa asigure un mediu de lucru care sa stimuleze performanta si o relatie sigura de munca; sa puna n valoare potentialul fiecarui membru al organizatiei prin atribuirea de responsabilitati directe; sa verifice daca sarcinile atribuite au fost corect ntelese; sa ncurajeze contributiile care duc la cresterea calitatii prin acordarea de recunoasteri si recompense; sa ia masuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerintele organizatiei sau prin actiunile sale pericliteaza actiunile sau realizarile organizatiei.

Personalul angajat al agentiei are cunostintele si aptitudinile necesare pentru a furniza informatii despre orice destinatie, este capabil sa efectueze aranjamentele necesare unei calatorii, sa efectueze rezervari hoteliere, organizari de tururi, pachete pentru calatoriile de afaceri. Acestia cunosc si sunt capabili sa ofere informatii despre reglementarile vamale din anumite tari, despre documentele necesare intrarii n unele tari (viza, pasaport, certificat de vaccinare etc.), consulta on-line diferite publicatii electronice.

Prin prezentarile ofertei de catre angajati se urmareste atragarea de noi clienti si sugerarea conducerii unor societati, a unor noi modalitati de calatorie folosind serviciile tourperatorului CHAMPIONS TRAVEL. Agentia si-a dezvoltat un plan de relatii foarte bun iar principala calitate a angajatilor sai o reprezinta disponibilitatea si capacitatea de a petrece mult timp discutnd si convingnd clientii sa cumpere serviciile oferite de agentie. Atmosfera de lucru din agentie este extrem de placuta. Angajatii lucreaza ntr-o echipa unita, coopereaza la un nivel profesional, att n relatiile interne, ct si cu reprezentantii altor organizatii, luptnd permanent pentru promovarea continua si pastrarea imaginii pe piata a tour-operatorului CHAMPIONS TRAVEL. 3.4. Documentatia agentiei Documentatia agentiei are n vedere tarile catre care se trimit turistii, serviciile de transport pentru ajungerea la destinatie si serviciile turistice de prestat. De asemenea, aceasta mai include informatii referitoare la localitatile de interes turistic si localitatile de interes profestional n care vor calatori turistii.[69] La cererea clientilor personalul agentiei ofera informatii generale despre fiecare destinatie solicitata. Aceste informatii se refera la: $ $ $ $ $ $ $ $ $ prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbita; caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge n tara pe cale terestra si aeriana; plaje, insule, lacuri, munti cu dotarile de sejur si odihna; formalitati vamale (transport al bagajelor n autocare, n avioane); gastronomie, mncaruri traditionale, vinur, alte bauturi specifice; tratamente balneare, diverse sporturi; dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta; servicii de siguranta (politie, ajutor medical); obiective turistice.

Pe lnga aceste informatii generale sunt oferite si informatii profesionale precum: instructiuni pentru vizitarea tarii; lista hotelurilor existente n zona solicitata de client; itinerarii; indicarea limbilor vorbite n localitati; instructiuni cu caracter valutar, vize, pasapoarte si certificate sanitare. Personalul agentiei este capabil sa ofere si o serie de informatii suplimentare, daca acestea sunt cerute de turisti. Informatii referitoare la instuctiuni de vizitare a unor tari pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar, cumparaturile, obiceiurile anumitor popoare etc. n acest sens sunt prezentate n continuare cteva exemple. Pentru transportul pe cont propriu n orase : n Spania, taxiurile sunt relativ ieftine, avantajoas este si abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil abonamentul pe

o saptamna pe toate mijloacele de transport n comun ; pentru durate mai mici pretul biletelor scade daca se cumpara mai mult de zece o data; la Venetia se recomanda tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei zile Pentru schimbul valutar: n Spania este recomandat sa se faca la oficiile bancilor; n Italia si Franta, att la banci, ct si la casele de schimb (ntlnite la tot pasul), turistii trebuie sa fie atenti la comisionul retinut, care variaza destul de mult de la un oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rnd al tabelului cu lista cursurilor valutare) Pentru cumparaturi: suvenirurile sunt ntotdeauna mai ieftine n orasele mici si la tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achizitiile de produse alimentare si de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reteaua Carrefour (n Franta), Continental (n Spania) si Centro Comerciale (n Italia) unde preturile sunt mai mici. Magazinele din aceste retele sunt nchise luni dimineata. Este bine de retinut ca, n restaurantele din Italia si din Spania se percepe comision pentru servirea mesei pe terasa sau pe o latura cu vedere la mare. Agentia ofera posibilitatea angajatilor ei sa viziteze hoteluri, statiuni, restaurante, societati de transport iar acestia emit aprecieri clare si obiective cu privire la: confort, curatenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor n ansamblu, calitatea mijloacelor de transport etc. Pe baza rapoartelor efectuate de acestia agentia ncheie contracte cu diversi prestatori si ntocmeste oferta turistica. Personalul joaca un rol extrem de important n promovarea serviciilor si programelor agentiei. Relatiile cu clientii Raporturile cu clientii trebuie sa fie dintre cele mai bune, sa se bazeze pe informatii precise, clare, sa nu dea posibilitatea la interpretari si sa corespunda realitatii. Pentru a putea face dintr-un turist ntmplator un turist fidel, este obligatoriu sa se acorde o asistenta turistica de specialitate, nalt calificata, de la promovarea produsului turistic, vnzarea acestuia si consum. Vnzarea prin telefon se considera o apropiere sau o pregatire a vnzarii personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesara o pregatire si organizare prealabila, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej pentru obtinerea unei ntlniri, pentru a ncerca sa se treaca la vnzarea directa, personala. Vnzarea personala se face n asa fel nct turistul sa se simta n largul lui si sa-i inspire ncredere, sa vorbesti cu convingere si sa te asiguri ca argumentele sunt ntelese. Apelnd la CHAMPIONS TRAVEL turistii au numeroase avantaje: $ $ angajament si respectarea dorintelor clientului - oferta agentiei este croita n functie de nevoile, bugetul si preferintele clientului astfel nct sa asigure solutia cea mai buna; flexibilitate - n afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica agentiei este de a ntelege si accepta comenzi si modificari de ultim moment si de a incerca sa gaseasca cea mai buna solutie n timp ct mai scurt;

parteneriat pe termen lung - agentia se straduieste sa dezvolte relatii de lunga durata cu clientii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate si un raport satisfacator calitate-pret.

Printre clientii agentiei CHAMPIONS TRAVEL ce apeleaza n mod frecvent la serviciile specifice turismului de afaceri se numara : Intrarom, Intracom Consult, Creative Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art Media Group, Project on Ethnic Relations. Agentia ncheie polite de asigurare medicala, auto, carte verde, avnd parteneri seriosi si buni profesionisti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI), ASIROM SA si UNITA SA. Pe lnga partenerii pentru transport amintiti mai sus, agentia a ncheiat contracte de colaborare si cu alti tour-operatori romni (Romantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia Experience DerTour Romnia) si straini (Amad Turistik - pentru Salonic, Atena; Epirotiki-Hydraiki - pentru sejururi si Manos - pentru circuite n Grecia; Alsero pentru Turcia, La Piovra - pentru Italia, etc.). Pe baza contractelor de colaborare cu alti touroperatori si cu diversi prestatori de servicii (companii de transport, unitati hoteliere etc.) agentia si realizeaza propria oferta. n anexele nr.10 -15 sunt prezentate cteva programe turistice externe oferite de CHAMPIONS TRAVEL clientilor sai. La baza raporturilor agent de turism/turist sta contractul de prestarii servicii turistice, ncheiat ntre agentia de turism organizatoare si turist, pe baza cererii de servicii. Contractului cu turistul cuprinde: partile contractante; obiectul contractului; informarea turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife si preturi; termene de plata; conditii de reziliere a contractului; modificari, renuntari, retrageri, penalitati; obligatii ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere. Pentru perioada estivala a fost introdus contractul pentru litoralul romnesc, avnd cteva elemente distinctrive fata de celalalt, iar pentru relatiile internationale exista un contract pentru actiuni externe. Contractul cu turistul pentru turism international cuprinde, pe lnga elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor contractelor), si conditiile obligatorii ce trebuie ndeplinite de cetatenii romni la trecerea frontierei de stat si intrarea n statele membre ale Uniunii Europene si n alte state, conditii reglementate prin Ordonanta de urgenta nr. 144/2001 privind ndeplinirea de catre cetatenii romni, la iesirea din tara, a conditiilor de intrare n statele membre ale Uniunii Europene si in alte state; si Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne (M.O. nr pentru care nu este necesara viza de intrare. La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la: $ $ pachetul de servicii: pretul acestuia, conditiile contractuale, localitatea de destinatie, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora; tipul unitatii de cazare, adresa si categoria de clasificare a acesteia, serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatii de alimentatie, durata programului cu indicarea datei plecarii n excursie si ntoarcerii n Bucuresti; numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic si termenul limita pentru informarea turistului n caz de anulare a calatoruiei turistice;

$ $ $ $ $ $

posibilitatile de ncheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta n caz de boala, accidente; orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) si legaturile pentru continuarea calatoriei, precum si locul ce urmeaza a fi ocupat de turist n fiecare dintre mijloacele de transport auto incluse n contract; numele, adresa, numarul de telefon si fax al reprezentantei turistice locale al organizatorului si/sau a detailistului, ori n lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul la nevoie; intrarea n legatura de urgenta cu organizatorul sau detailistului, n cazul n care nu exista reprezentanti sau autoritati locale ; informatii generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, precum si al asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie si sejur; cuantumul avansului, daca este cazul, precum si modul pentru efectuarea restului de plata;

Pretul include sreviciile mentionate n program. La nscriere solicitantul va achita un avans de 50% din pretul total el pachetului de servicii. n conditiile n care pretul se majoreaza (pana n 10 %), clientul urmeaza sa plateasca diferenta n termen de 5 zile sau poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei terte persoane care ndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective. Conditii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc sa anuleze calatoria platesc urmatoarele cote de penalizare: $ $ $ $ 15% - daca retragerea se face cu 20 de zile naintea plecarii; 50% - daca retragerea se face cu 10-19 zile naintea plecarii; 80% - daca retragera se face cu 4-9 zile naintea plecarii; 100% - daca retragerea se face cu mai putin de trei zile naintea plecarii.

Programul turistic al calatoriei poate fi modificat n caz de forta majora sau al numarului mai mic de turisti dect minimul prevazut n contract. Responsabilitatile companiei aeriene sunt cele prevazute n reglementarile internationale n vigoare. n cazul transportului aerian se accepta 20 kg la cala si 5 kg bagaje de mna. Prezentarea la aeroport se face cu cel putin 2 ore naintea orei stabilite n orarul de zbor si mentionata n biletul de avion. Conform reglementarilor internationale pentru cursele charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de forta majora (conditii meteo nefavorabile n terte tari) sunt permise ntrzieri la plecare sau sosire de pna la 24 de ore sau aterizarea pe un tert aeroport fara ca acest lucru sa implice responsabilitati ale agentiei de turism. n cazul transportului auto se accepta la cala maximum doua valize a 20 kg fiecare. Prezentarea la locul mbarcarii se face cu cel putin o ora naintea orei de plecare mentionata n bilet. Orice ntrziere poate duce la imposibilitatea mbarcarii, caz n care responsabilitatea materiala este n intregime a pasagerului respectiv.

Raspunderi. n cazul n care agentia este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul n timp util, astfel nct el sa poata opta fie pentru rezilierea contractului, caz n care va primi n termen de 7 zile toate sumele platite, fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informnd despre aceasta agentia de turism n cel mai scurt timp. Agentia este raspunzatoare de buna ndeplinire a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv n situatiile n care obligatiile trebuiau ndeplinite de alte agentii sau prestatori de servicii. Agentia nu este raspunzatoare pentru: nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoasa a abligatiilor asumate prin contract, din vina turistului; nendeplinirile atribuite unui tert, care nu este parte n contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi evitate sau prevazute; nendeplinirile datorate unor cauze de forta majora sau unor mprejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau prevedea. Deficientele constatate de turisti la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate promt, n scris att prestatorului, ct si agentiei de turism. Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Agentiei CHAMPIONS TRAVEL, potentialul turist va fi informat cu privire la : $ programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita si daca acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute n revista, deci parcurse sumar; nivelul de pregatire al ghidului (sau al conducatorului de grup), daca este atestat pentru tarile vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca vor beneficia de ghid local si ce limba va vorbi acesta ); calitatea (cte stele) si dotarea autocarului ; cte nopti se va dormi n autocar, daca este cazul; ce servicii sunt incluse n pret si ce servicii nu sunt incluse; citirea cu atentie a contractului turistic ncheiat cu agentia si solictarea chitantei pentru banii depusi; obiective: daca unele obiective nu sunt incluse n program, si daca se pot vizita pe cont propriu - n unele orase (de exemplu, Paris, Milano, Venetia) este recomandata cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit intrarea la mai multe obiective; conditii de vizitare a unor obiective. Trebuie stiut, daca pentru vizitarea unor obiective, este necesara rezervarea anterioara (cazul frescei Cina cea de Taina din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din Verona).

$ $ $ $ $

CHAMPIONS TRAVEL si propune sa se diferentieze de concurenta prin : $ desfasurarea unei activitati turistice cu adevarat profesioniste si de nalta specializare;

$ $ $ $ $

dovada unei flexibilitati crescnde pe piata fata de parteneri si de potentiali turisti romni si straini, considerata una din caile majore spre succes; activitati care sa o transforme ntr-o agentie de talie mondiala, n care potentialii turisti sa se bucure de servicii de calitate si la standarde nalte; asigurarea unei primiri a potentialilor turisti romni si straini n sediu cu multa caldura, ca adevarati oaspeti, dorind sa-i faca pe turisti sa vina si sa revina; dorinta de a se adapta cerintelor turistilor si a accepta cu usurinta si flexibilitate schimbarile solicitate de acestia n functie de nevoile lor; stabilirea si dezvoltarea de relatii foarte bune cu partenerii de la agentiile de turism, structurile de primire, companiile de transport, n final cu toti factorii care contribuie la obtinerea satisfactiei maxime de catre turisti. 3.6. Analiza SWOT

Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei ntreprinderi, adica analiza punctelor tari, slabiciunilor, oportunitatilor si amenintarilor acesteia. Ea reprezinta baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul ca ofera informatii despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitatile care pot si trebuie sa fie valorificate si despre riscurile care trebuie minimizate. Mai jos este prezentata analiza SWOT a agentiei CHAMPIONS TRAVEL. Puncte tari: $ $ $ $ experienta vasta n comercializarea serviciilor de turism si transport; echipa cu un personal bine pregatit, cu perspectiva, specializat n domeniul turismului, transporturilor, informaticii; disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi; flexibilitatea activitatii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la conceperea si vnzarea pachetelor turistice la desfasurarea activitatilor de transport, dispunnd de parc propriu de autocare si microbuze; existenta posibilitatii de adaptare a ofertei turistice la cerintele clientilor; amplasamentul - agentia este situata ntr-o zona centrala a capitalei

$ $

Puncte slabe: $ $ lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusa pentru programele proprii agentiei; gama de servicii turistice oferite restrnsa,

Oportunitati: $ $ $ $ $ ritmul rapid de dezvoltare a pietei turistice n ultimii ani, intensificarea circulatiei turistice n interiorul granitelor si n afara; elemente favorizante ale politicii guvernamentale n domeniul turismului; potential turistic nca nevalorificat att pe plan intern, ct si pe plan extern; potentialul ridicat al pietei locale; aplicarea unor acorduri internationale de liberalizare a circulatiei persoanelor

Amenintari: $ $ $ puterea de cumparare a consumatorilor potentiali n scadere; produsele agentiei nu se singularizeaza fata de produsele comercializate de alte agentii de turism, agentia actionnd ntr-un mediu concurential accentuat; preferintele populatiei pentru produsele cu pret scazut, vnzarea produselor fiind nerentabila pentru operatorul turistic.

Aceasta ultima amenintare ar putea fi oarecum diminuata daca agentia s-ar alinia tendintei actuale de pe piata turistica, si anume tendinta de crestere a ponderii ofertei de vacante ieftine. Pentru a atrage mai multi clienti si a se apropia de nevoile cumparatorilor, n special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pietei romnesti) organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, multumindu-se cu marje de profit mici n schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lnga turismul de masa si cel de lux se va manifesta o nclinatie spre vacantele cu preturi mai accesibile. Punctele forte si punctele slabe ale agentiei sunt analizate n comparatie cu concurentii, punndu-se astfel n evidenta competentele de baza[70] (proprietate, durabilitate, transferabilitate) ale acesteia. Proprietatea reprezinta cunostintele si abilitatile profesionale ale personalului agentiei. Componentele de baza datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei putnd fi pierdute prin preluarea de catre concurenti. CHAMPIONS TRAVEL beneficiaza de un personal bine pregatit, tnar, ncrezator, cu perspective legate de organizatia n care lucreaza. Sunt constituiti ntr-un grup unit ale carui obiective converg spre o tinta comuna. n prezent nu exista riscul preluarii vreunui specialist al agentiei de catre concurenti. Durabilitatea. Competentele de baza sunt temporare, n cazul produselor cu un ciclu de viata scurt si n sectoare cu un ritm al schimbarilor foarte ridicat, daca organizatia respectiva nu este destul de flexibila si nu are capacitatea de a se adapta la modificarile mediului.

Sectorul tertiar, n special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamica puternica, serviciile turistice manifestnd o ridicata fluctuatie sezoniera ca urmare a oscilatiilor cererii turistice, a concentrarii acesteia n anumite momente ale anului calendaristic. n aceasta situatie agentia de turism trebuie sa-si canalizeze astfel competentele pentru a da dovada de flexibilitate n activitate. Transferabilitatea se refera la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumparate de concurentii ei, cum ar fi materiile prme. n cazul agentiilor nu poate fi vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea marcii sau reputatia) nu pot fi transferate cu usurinta. Imitabilitatea. Agentia de turism actioneaza ntr-o sfera de activitati n care competentele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de catre firmele competitoare. Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate att oportunitatile, ct si amenintarile mediului extern, pe baza analizei formulndu-se obiective si strategii. Agentia se va orienta catre acele oprtunitati pentru a caror valorificare dispune de atuurile necesare dezvoltarii punctelor forte. Eliminarea vizelor, potentialul turistic nevalorificat i dau posibilitatea agentiei de a promova noi produse pentru noi piete, atragerea de turisti straini, emiterea de turisti romni spre ct mai multe destinatii. Agentia CHAMPIONS TRAVEL poate adopta att o strategie de dezvoltare a produselor, ct si o strategie de diversificare. Strategia de dezvoltare se refera la faptul ca pe pietele actuale pe care actioneaza, agentia va ncerca sa dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va permite valorificarea experientei si competentei agentiei, precum si exploatarea oportunitatilor mediului extern, vor creste vnzarile n cadrul aceleiasi baze de clienti. Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odata cu crearea unui departament de marketing-promovare si chiar de cercetare-dezvoltare. Strategia de diversificare se refera la faptul ca agentia doreste sa patrunda pe noi piete prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, si poate diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marfa. De asemenea, si poate diversifica oferta prin vnzarea unor pachete de servicii noi, apartinnd unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc). Dupa prezentarea agentiei tour-operatoare CHAMPIONS TRAVEL putem spune ca are o activitate n continua dezvoltare. Deocamdata, se afla ntr-o faza de nceput privind anumite activitati, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun actiuni intense de diversificare. Agentia are, n schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importanta resursa - o echipa extraordinara, bine pregatita si unita. CHAMPIONS TRAVEL actioneaza ntr-un mediu care, de asemenea, i ofera diverse avantaje, oportunitati.