Manualul Agentului de Turism - Ghid - Apr 2019

MANUALUL AGENTULUI
DE TURISM - GHID
2019
AUTORI
1. ION ANDREI
2. RUXANDRA ANDREI
3. SIMONA BARTIŞ
4. BOGDAN CHIRIAC
5. SILVANA ENE
6. LIDIA DRAGNEA
7. TATIANA PANAGHIU
8. DANIELA VĂRVĂRUC
9. MIHAI COPEŢCHI
10. ALINA IORDACHE
11. DRAGOŞ NICOLA
12. GHEORGHE VOICU

CUPRINS
Cuvânt înainte
1. Legislaţie în turism
1.1. Atestarea ghizilor de turism
1.2. Acreditarea centrelor de informare turistică
1.3. Reglementări privind structurile de primire turistică
1.4. Reglementări privind agențiile de turism
2. Tehnica operaţiunilor în turism
Introducere
2.1. Consideraţii generale privind serviciile turistice
2.2. Agenţii economici din turism
2.3. Instrumente și tehnici de plată în turism
2.4. Structuri de primire turistice
2.5. Hotelul - istoric, structură, organizare
2.6. Agenţiile de turism şi touroperatorii
3. Tehnica activităţii de ghid
3.1. Turismul-mijloc de afirmare a valorilor naţionale
3.2. Istoria turismului în Romania
3.3. Cum puteţi deveni ghid
3.4. Formule de turism intern
3.5. Protecţia şi conservarea resurselor turistice
3.6. Turismul specializat
3.7. Acordarea primului ajutor
3.8. Codul global de etică în turism
3.9. Comportamentul şi psihologia turiştilor
4. Marketing în turism
4.1 Ce este marketingul?
4.2. Ce reprezintă piaţa turistică?
4.3. Care este comportamentul consumatorului de servicii turistice?
4.4. Ce este strategia de piaţă?
4.5 Mixul de marketing în turism
5. Noţiuni de bază în geografia turismului

5.1. Potenţialul turistic: definiție și structură
5.2. Potențialul turistic al României
5.3. Potențialul turistic al Europei și al zonelor extraeuropene
5.4. Harta și rolul acesteia
6. Evoluția patrimoniului arhitectural în spațiul românesc post 1900

6.1. România interbelică – tablou de ansamblu
6.2. Începuturile arhitecturii românești (secolul XIX – începutul secolului XX)
6.3. Arhitectura românească între cele două războaie
6.4. Primii ani după război
6.5. Epoca Gheorghe Gheorghiu Dej și momentul de ruptură cu dezvoltarea arhitectural-
urbanistcă interbelică
CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 3

6.6. Arhitectura în epoca Ceaușescu
7. Contracte şi tehnici contractuale în turism

7.1. Clasificarea contractelor
7.2. Elementele structurale ale contractelor
7.3. Forma contractelor
7.4. Încheierea contractelor
7.5. Efectele contractului
7.6. Principalele tipuri de contracte utilizate în turism
8. Comunicare
8.1. Comunicarea în turism
8.2. Managementul conflictelor
9. Comunicare în limba engleză

9.1. Fraze și expresii pentru conversația în limba engleză (English conversation phrases and
expressions)
9.2. Noțiuni gramaticale în limba engleză (English grammar notions)
9.3. Noțiuni de vocabular (Vocabulary)
9.4. Redactarea scrisorilor formale în limba Engleză (Writing formal letters in English)
10. Lucrul în echipă

10.1. Echipele și rolul lor în organizații
10.2. Cine este mai puternic: individul sau echipa?
10.3. Eficientizarea lucrului în echipă
11. Informatică în turism

11.1 Baza de date
11.2 Baza de date în turism
11.3 Internetul
11.4 Paginile web
11.5 Rolul tehnologiei informatice în turism
11.6 Turismul şi GDS-urile
12. Reglementări referitoare la sănătate și securitate în muncă, la situații de urgență și la

protecția mediului aplicabile în activitatea agenției de turism
12.1 Legislație în domeniul securității și sănătății în muncă
12.2 Norme de prevenire şi stingere a incendiilor
12.3 Riscuri de accidentare şi măsuri de prim ajutor
12.4 Autorităţi competente şi instituţii cu atribuţii în domeniu SSM
Bibliografie

CUVÂNT ÎNAINTE
Manualul Agentului de turism - ghid se adresează atât celor care doresc să profeseze, cât
şi celor care desfăşoară deja o activitate în domeniul turistic, dar resimt nevoia sistematizării şi
extinderii cunoştinţelor specifice acestuia, cu alte cuvinte, celor care pun semnul egal între muncă
şi vacanţă, pentru a le face celorlalţi vacanţele de neuitat!
Conţinutul acestui manual este elaborat pe baza unor competenţe generale şi specifice de
analiză a fenomenelor socio-economice şi a proceselor tehnologice şi de luare de decizii în
domeniul activităţii de turism. Tematica diversă, elaborat prezentată, surprinde atât aspecte
teoretice sintetice, cât şi chestiuni practice ce caracterizează acest domeniu, fiind vizate în special
informaţiile care nu pot fi dobândite din alte surse bibliografice. Elementele de maximă
importanţă sunt atrăgător însoţite de scheme grafice iar, în cazul prezentărilor de geografie, de
fotografii relevante.
Activitatea agentului de turism este una complexă, dar şi foarte provocatoare pentru cei
atraşi de acest domeniu. El se ocupă de toate demersurile necesare pentru vânzarea unui serviciu
propus de agenţia pentru care lucrează. Competenţele acestuia vizează în principal: administrarea
documentelor, gestionarea informaţiilor cu ajutorul calculatorului, comunicarea interpersonală,
realizarea situaţiilor financiare, folosirea valutei şi a cărţilor de credit, promovarea directă a
produsului turistic, încheierea contractelor cu turiştii.
Reuşita unei călătorii constă, în mare măsură, în a beneficia de un ghid de turism
profesionist. Tocmai de aceea pregătirea unui ghid de turism este un proces complex, ce necesită
luarea în considerare a nenumărate elemente aparţinând unor variate domenii.

1. LEGISLAŢIE ÎN TURISM
1.1. ATESTAREA GHIZILOR DE TURISM
1.1.1. Baza legală:
 Hotărârea Guvernului nr. 305 din 8 martie 2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism1
 Hotărârea Guvernului nr. 631 din 29 mai 2003 pentru modificarea şi completarea Hotărârii
Guvernului nr. 305/2001 privind atestarea şi utilizarea ghizilor de turism2
 Ordinul Ministrului Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului nr. 637/2004 pentru aprobarea
Normelor metodologice privind condiţiile şi criteriile pentru selecţionarea, şcolarizarea,
atestarea şi utilizarea ghizilor de turism3
1.1.2. Tiplogia ghizilor de turism
În sensul Hotărârii Guvernului nr. 631/ 2003 ghidul de turism este „persoana care
conduce şi îndrumă un grup de turişti sau vizitatori, oferind explicaţiile necesare referitoare la
locurile vizitate, şi care asigură desfăşurarea în cele mai bune condiţii a programului turistic
contractat.”
Agenţii economici cu activitate de turism au obligaţia să utilizeze ghizi calificaţi/
specializați, corespunzător specificului activităţii desfăşurate pentru toate acţiunile turistice
organizate.
În funcţie de nivelul de pregătire şi de acţiunile pe care le conduc, ghizii fac parte din
următoarele categorii:
 GHID LOCAL, care asigură asistenţa turistică pe un teritoriu limitat;
 GHID NAŢIONAL, care asigură asistenţa turistică pe teritoriul naţional şi în străinătate;
 GHID SPECIALIZAT pentru anumite segmente ale serviciilor turistice (montan,
drumeţie montană; animaţie; habitat natural: faună, floră; sportiv, respectiv: alpinism şi
căţărare pe stânci, schi, bob, înot, canotaj, iahting, zbor cu aparate ultrauşoare etc.
CALIFICARE
GHID LOCAL
GHID NAȚIONAL GHID SPECIALIZAT
SPECIALIZARE
1
publicată în Monitorul Oficial nr. 140 din 21 martie 2001.
2
publicată în Monitorul Oficial nr. 407 din 11 iunie 2003.
3
publicat în Monitorul Oficial nr. 534 din 15 iunie 2004.

Pentru obţinerea atestatului de ghid de turism, o condiţie esenţială o reprezintă formarea
profesională. În acest sens, selecţionarea, şcolarizarea şi specializarea ghizilor de turism se
realizează în condiţii bine reglementate prin norme metodologice ale autorității de reglementare în
domeniu.
În vederea selecţionării pentru programele de formare profesională ce au ca finalitate
obținerea calificării de ghid de turism, candidaţii interesați trebuie să îndeplinească cumulativ
următoarele condiţii:
 vârsta minimă de 18 ani şi cea maximă de 65 ani;
 să aibă cel puţin studii liceale finalizate prin examen de bacalaureat;
 să nu fi suferit condamnări, fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar;
 să fie apți din punct de vedere medical pentru profesia de ghid (clinic sănătos, fără defecte
fizice, de vorbire sau de auz);
 să aibe ţinută corespunzătoare şi înfăţişare fizică agreabilă;
 să aibe cunoştinţe de cultură generală dovedite prin test de verificare;
 să cunoască satisfăcător cel puţin o limbă străină de circulaţie internaţională dovedită prin
test de verificare.
Ghizii locali de turism care doresc să dobândească și o specializare (fie pe cea de Ghid
național de turism, fie orice altă categorie de ghid specializat, în condițiile legilor în vigoare)
trebuie să indeplinească în plus următoarele condiții:
 să aibă calificarea pentru ocupaţia de ghid local de turism dovedită cu certificat de
calificare sau certificat de competențe profesionale;
 vârsat maximă 62 de ani pentru toate categoriile de ghid specializat cu excepția celei de
ghid național de turism;
 să fie apți pentru efort fizic (în cazul categoriilor ghid sportiv și ghid montan);
 să aibă cunoştinţe temeinice, teoretice şi practice, specifice categoriei de ghid de turism
specializat pentru care optează.
1.1.3. Atestarea ghizilor de turism

Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de autoritatea publică centrală cu
atribuții de reglementare în domeniul turismului, în prezent Ministerul Turismului, prin care se
confirmă capacitatea profesională a persoanelor fizice calificate în profesia de ghid de turism de a
exercita activitatea în una din categoriile de ghizi menţionate anterior.
Documentația în vederea eliberării atestatului de ghid local de turism:
 cerere tipizată;
 copia actului de identitate;
 copia certificatului de naștere/ de căsătorie (dacă este cazul)
 copia documentului care atestă obținerea calificării de ghid de turism (certificat de
calificare ghid de turism sau certificat de competențe profesionale ghid de turism);
 copia atestatului privind cunoaşterea unei limbi străine, iar în cazul cetăţenilor altor state
copia atestatului privind cunoaşterea limbii române
 certificat valabil de cazier judiciar;
 certificat medical;
 2 fotografii tip buletin
 recomandare de la ultimul loc de muncă sau de la ultima instituţie de învăţământ absolvită

În cazul ghizilor de turism din categoriile „naţional” şi „specializat”, documentaţia va
mai cuprinde suplimentar copia certificatului de absolvire a cursului de specializare pentru
ocupaţia Ghid Naţional de Turism sau, după caz, a programelor de specializare aferente celorlalte
categorii de ghizi specializaţi.
Odată cu eliberarea atestatului de ghid de turism se eliberează şi un ecuson. Ghidul de
turism are obligaţia ca în timpul desfăşurării activităţii să deţină asupra sa aceste două documente
pe care să le prezinte la cererea persoanelor autorizate.
Exercitarea profesiei de ghid de turism de către persoane neatestate precum şi utilizarea de
către agenţii economici a unor ghizi de turism care nu deţin atestatul corespunzător acţiunii
desfăşurate constituie contravenţii şi se sancţionează cu amenzi între 5000 şi 10.000 lei.
1.2. ACREDITAREA CENTRELOR DE INFORMARE TURISTICĂ

 Hotărârea de Guvern nr. 852 din 13 august 2008 pentru aprobarea criteriilor de atestare
a stațiunilor turistice4
 Ordinul Ministerulului pentru Întreprinderi Mici și Mijlocii, Comerț, Turism și Profesii
Liberale nr. 1.096 din 3 septembrie 2008 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind acreditarea centrelor naționale de informare și promovare turistică.5
Centrele naţionale de informare şi promovare turistică (CNIPT) sunt servicii
specializate care funcţionează în subordinea consiliilor locale sau judeţene, după caz, şi în
colaborare cu autoritatea publică centrală pentru turism, în prezent Ministerul Turismului, în
scopul îmbunătăţirii activităţii de promovare a potenţialului turistic și de prezentare a tuturor
ofertelor turistice şi a atracţiilor turistice locale, regionale şi naţionale.
1.2.2. Acreditarea Centrelor de informare turistică
Acreditarea CNIPT-urilor se realizează de către Ministerul Turismului la cererea unității
administrativ teritoriale - UAT în subordinea cărora funcţionează acestea.
În vederea acreditării, Centrele de informare turistică trebuie să respecte următoarele
criterii obligatorii stabilite de reglementările legale în vigoare:
 sediile CNIPT-urilor trebuie să fie situate în centrul localităţilor, pe
străzi cu circulaţie intensă, în apropierea obiectivelor de interes
turistic, în clădiri independente sau la parterul unor imobile cu
AMPLASAREA ŞI acces facil pentru turişti
SEMNALIZAREA  semnalizarea CNIPT-urilor în România se realizează prin simbolul
„i” scris cu alb pe fond albastru, sub formă de panou/ firmă
luminoasă (500 mm x 500 mm), amplasat/ amplasată obligatoriu la
intrarea în CNIPT
Simbolul poate fi utilizat numai de către CNIPT-urile acreditate de
Ministerul Turismului
 semnalizarea corespunzătoare a CNIPT-urilor în hărţi şi planuri ale
oraşelor
4
publicată în Monitorul Oficial nr. 613 din 23 august 2008.
5
publicat în Monitorul Oficial nr. 658 din 18 septembrie 2008.

 semnalizarea corespunzătoare a drumului spre CNIPT-uri cu
panouri, indicatoare şi altele asemenea prin utilizarea simbolului
stabilit
 amenajarea în faţa sau în imediata apropiere a CNIPT-ului de locuri
de parcare cu titlu gratuit: minimum 10 locuri pentru autoturisme şi
2 locuri pentru autocare.
 în cazul în care acest lucru nu este posibil, CNIPT-ul trebuie
amplasat la o distanţă de maximum 500 m faţă de locul de parcare,
cu facilităţile în cauzã
 amplasarea CNIPT-ului, pe cât posibil, pe traseul mijloacelor de
transport în comun şi în apropierea staţiilor acestora
 spaţiu minim de primire a publicului: 30 mp

 mijloace de telecomunicaţie: telefon direct şi fax
 minimum un fotocopiator
 acces la internet
 instalaţii, echipamente şi dotări pentru asigurarea condiţiilor de
climatizare, siguranţă la foc şi antiefracţie
 grup sanitar
 mijloace fixe de tipul mobilier, dotări de uz gospodăresc şi de
protecţie a muncii, de bună calitate
 utilizarea exclusivă a spaţiului pentru activitatea CNIPT-ului şi
DOTĂRI asigurarea unei intrări separate, cu acces facil, pentru turişti
ADMINISTRATIVE  posibilitãţi de expunere corespunzătoare a materialelor de
ŞI TEHNICE promovare
 bază de date şi site propriu de promovare şi informare, conectat
obligatoriu la sistemul naţional integrat cu acces on-line pentru
colectarea şi diseminarea informaţiilor turistice, ce va fi realizat de
ANT6 -Ministerul Turismului (în maximum un an de la acreditare)
 amenajarea în interiorul CNIPT-ului a unui ministand de prezentare
a produselor meşteşugăreşti şi de artizanat cu specific local, a
mostrelor de floră reprezentative pentru aria geografică în cauză
şi/sau a materialelor de promovare privind fauna, flora şi
gastronomia specifică localã, precum şi a altor elemente de atracţie
turisticã cu specific local şi regional.
 cel puţin o persoană care conduce CNIPT-ul trebuie să fie calificată

ca DIRECTOR DE CENTRU DE INFORMARE TURISTICĂ
(COR 143910) şi angajată cu contract de muncă pe perioadă
nedeterminată.
PERSONALUL ŞI
PROGRAMUL DE Cursul de director de centru de informare turistică poate fi realizat în
FUNCŢIONARE termen de un an de la data acreditării.
 asigurarea de personal calificat ca AGENT DE TURISM sau
GHID DE TURISM, în proporţie de 50% din totalul personalului
 programul minim de funcţionare este de luni până duminică între
orele 10,00 şi 17,00.
6
La momentul redactării suportului, acest sistem nu a fost încă realizat

Documentaţia necesară pentru eliberarea certificatului de acreditare:
 cerere-tip de eliberare a certificatului de acreditare7;
 fişa CNIPT-ului8;
 copia hotărârii consiliului local/ consiliului judeţean de înfiinţare a CNIPT-ului;
 documente care atestă calificarea angajaţilor şi copia contractului individual de muncă,
înregistrat conform prevederilor legale, al directorului CNIPT-ului;
 o fotografie cu exteriorul şi o fotografie cu interiorul CNIPT-ului;
 actul doveditor privind deţinerea spaţiului aferent CNIPT-ului;
 dovada emisă de autoritatea administraţiei publice locale (APL) privind orarul de
funcţionare CNIPT-ului.
documentație
UAT MT
certificat de acreditare
max. 30 zile
Consiliile locale/ consiliile judeţene au obligaţia să respecte, pe toată perioada de

funcţionare a CNIPT-urilor, condiţiile şi criteriile care au stat la baza acreditării acestora,
Ministerul Turismului având dreptul să verifice periodic respectarea acestora.
Retragerea certificatului de acreditare:

 certificatul de acreditare este suspendat pe o perioadă de 30 de zile de către
personalul de specialitate din cadrul Ministerului Turismului, în situaţia în care se
constată că CNIPT-ul nu respectă prevederile normelor metodologice de
acreditare.
 în perioada suspendării, CNIPT-ul are obligaţia de a remedia deficienţele care au
determinat suspendarea.
 în cazul în care aceste deficienţe nu sunt remediate, certificatul de acreditare este
retras şi acreditarea CNIPT-ului se poate realiza numai după reluarea procedurii de
acreditare.
Certificatele de acreditare sunt valabile 5 ani de la data emiterii.
În termen de 90 de zile de la eliberarea certificatului de acreditare, CNIPT-urile au
obligația de a depune la Ministerul Turismului:
 cel puţin un exemplar al hărţilor şi planurilor oraşului din care să reiasă semnalizarea
corespunzătoare a CNIPT-ului folosind simbolul „i” scris cu alb pe fond albastru;
 câte un exemplar al materialelor de promovare locale, regionale sau naționale proprii.
.
1.2.3. Atribuţiile Centrelor de informare turistică
Normele metodologice privind acreditarea centrelor naționale de informare și promovare
turistică trasează cadrul legal atât pentru acreditarea centrelor de informare turistică (în scopul
integrării acestora în rețeaua de Centre Naționale de Informare și Promovare Turistică), cât și
pentru funcționarea acestora, stabilind principalele atribuții ale centrelor:
7
Conform modelului prezentat în Anexa nr. 1 la OMIMMCTPL 1096/2008
8
Conform modelului prezentat în Anexa nr. 2 la OMIMMCTPL 1096/2008

 informarea generală asupra ofertei turistice şi a atracţiilor turistice locale, regionale sau
naţionale;
 punerea la dispoziţia turiştilor de materiale de promovare locale, regionale sau naţionale;
 informarea privind oferta locală de cazare (serviciu cu titlu gratuit);
 informarea cu privire la posibilităţile de rezervare a biletelor de transport, precum şi cu
privire la ghizi turistici locali, naţionali şi specializaţi;
 organizarea de manifestări expoziţionale de turism pe plan local şi regional şi de activităţi
generale de marketing intern şi extern cu rol în creşterea circulaţiei turistice locale şi
regionale;
 consilierea cu privire la alegerea diverselor produse turistice locale, regionale şi naţionale
(serviciu cu titlu gratuit);
 cooperarea cu instituţiile locale şi regionale pe probleme de turism (autorităţi ale APL,
camere de comerţ, Agenţia pentru Dezvoltare Regională etc.);
 cooperarea cu MT şi furnizarea, la cererea acesteia, de date statistice referitoare la
circulaţia turistică locală şi regională, de date referitoare la evenimente cu rol în creşterea
circulaţiei turistice care se realizează pe plan local şi regional, precum şi furnizarea altor
informaţii referitoare la activităţile turistice şi oferta turistică pe plan local şi regional;
 efectuarea de activităţi de cercetare de piaţă pe plan local şi regional, de analiză,
planificare, structurare şi elaborare de propuneri de dezvoltare turistică locală şi regională
şi marketing turistic, în colaborare cu autoritãţi ale APL şi cu MT;
 oferirea de informaţii cu privire la autorităţile competente în soluţionarea reclamațiilor care
se înregistrează pe plan local cu privire la calitatea serviciilor turistice (ANPC, MT, etc.).
1.3. REGLEMENTĂRI PRIVIND STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICĂ

 Hotărârea de Guvern nr.1267 din 08 decembrie 2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism9
 Hotărârea Guvernului României nr. 535 din 18 mai 2011 pentru modificarea şi completarea
Hotărârii de Guvern nr. 1267/ 201010
 Hotărârea de Guvern nr. 121 din 27 martie 2013 pentru modificarea și completarea
Hotărârii Guvernului nr. 1267/ 201011
 Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenţelor şi brevetelor de turism12
 Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 221 din 07 iulie 2015 privind
modificarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a
structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a licențelor și
brevetelor de turism aprobate prin Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru
Turism nr. 65/201313
9
publicată în Monitorul Oficial al României, nr. 866 din 23 decembrie 2010.
10
publicată în Monitorul Oficial al României, nr. 390 din 03 iunie 2011.
11
publicată în Monitorul Oficial al României, nr. 175 din 29 martie 2013.
12
publicat în Monitorul Oficial al României, nr. 353bis din 14 iunie 2013.
13
publicat in Monitorul Oficial al României nr. 561 din 28 iulie 2015.

Structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi alimentaţie, indiferent de forma de
organizare şi de proprietate, se clasifică de către MT, în scopul protecției turiștilor, în funcţie de
următorii parametri:
 starea clădirii (interior și exterior)
 organizarea spațiilor și a serviciilor aferenete
Simbolurile folosite pentru clasificare sunt stelele și, respectoiv, margaretele pentru
pensiunilor turistice și pensiunile agroturistice.
CERTIFICATUL DE CLASIFICARE este documentul eliberat de către MT, care

reprezintă o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort, a calității dotărilor și a
serviciilor prestate în cadrul structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație
publică.
Certificatul de clasificare este însoțit de fișa privind încadrarea nominală a spațiilor de
cazare pe categorii sau de fișa privind încadrarea și organizarea spațiilor în structurile de
primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică, aceste două fișe constituind parte
integrantă a acestuia.
Certificatul de clasificare și fișele anexe în original se păstrează în permanență în structura
de primire turistică în cauză și se afișează în copie la loc vizibil pentru turiști (recepție, holul de
primire acolo unde nu există recepție, spațiul de la intrarea în saloanele de servire a mesei, etc.).
SPT14 CU FUNCȚIUNI DE CATEGORIE DE SPT CU CATEGORIE DE

CAZARE CALSIFICARE FUNCȚIUNI DE CALSIFICARE
ALI MENTAȚIE
Unități cu profil
Hoteluri 1 → 5 stele 1 → 5 stele
restaurant
Hoteluri – apartament 2 → 5 stele Unități cu profil bar 1 → 5 stele
Unități cu profil fast-
Moteluri 1 → 3 stele 1 → 3 stele
food
Hosteluri 1 → 3 stele Cofetărie 2 → 5 stele
Vile turistice 1 → 5 stele
Bungalow-uri 1 → 3 stele
Cabane turistice 1 → 3 stele
Sate de vacanţă 2 → 3 stele
Campinguri, popasuri
turistice, căsuţe de tip 1 → 4 stele
camping
Patiserie, plăcintărie,
Pensiuni turistice şi pensiuni 2 → 5 stele
1 → 5 margarete simigerie
agroturistice
Apartamente sau camere de
1 → 3 stele
închiriat
Structuri de primire cu
funcţiuni de cazare pe
1 → 5 stele
pontoane plutitoare, nave
fluviale şi maritime
14
Vom folosi prescurtarea SPT pentru „Structuri de Primire Turistică”.

1.3.2. Structuri de primire turistică cu funcțiuni de cazare
HOTELUL este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri,
care pune la dispoziția turiștilor spații de cazare (camere, garsoniere, apartamente, suite,
duplexuri) dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice, dispune de hol de primire
sau recepție și după caz, de spații de alimentație publică.
HOTELUL-APARTAMENT este acel hotel compus numai din apartamente și/ sau
garsoniere, dotate astfel încât să asigure pe lângă cazare și componenta de alimentație prin:
 posibilitatea păstrării și preparării alimentelor, precum și a servirii mesei în incinta
spațiilor de cazare;
 deținerea unui restaurant propriu, cu servire permanentă prin room-service.
MOTELUL este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităților, în imediata
apropiere a arterelor intens circulate, dotată și amenajată atât pentru asigurarea serviciilor de
cazare și alimentație pentru turiști, precum și pentru parcarea în siguranță a mijloacelor de
transport.
HOSTELUL este o structură de primire turistică cu o capacitate minimă de 3 camere,
garsoniere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, în spații amenajate, de
regulă, în clădiri cu altă destinație inițială decât cea de cazare turistică.
CABANA TURISTICĂ este o structură de primire turistică de capacitate relativ redusă,
funcționând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentația și
alte servicii specifice necesare turiștilor aflați în drumeție sau la odihnă în zone montane,
rezervații naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
VILA TURISTICA este o structură de primire turistică de capacitate relativ redusă,
funcționând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situată în stațiuni turistice sau în alte
zone și localități de interes turistic, care asigură cazarea turiștilor și prestarea unor servicii
specifice.
BUNGALOW-UL este o structură de primire turistică de capacitate redusă, realizată de
regulă din lemn sau din alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată (munte, mare)
acesta poate fi construit și din zidărie. Este amplasat în perimetrul campingurilor, satelor de
vacanță, ca unitate independentă situată în stațiuni turistice sau zone turistice, ori ca spațiu
complementar pe lângă alte structuri de primire turistică. Asigură cazarea turiștilor, precum și
celelalte servicii prestate de unitatea de bază, după caz. Funcționează, de regulă, cu activitate
sezonieră.
PENSIUNEA TURISTICĂ este o structură de primire turistică, având o capacitate de
cazare de până la 15 camere, totalizând maximum 40 locuri, funcționând în locuințele private sau
în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condiții de
pregătire și de servire a mesei.
Amplasarea pensiunii turistice din mediul rural trebuie realizată pe un teren de cel puțin
1.000 mp (suprafața construită + suprafața terenului din jurul construcției.)
PENSIUNE AGROTURISTICĂ este o structură de primire turistică, având o capacitate
de cazare de până la 8 camere, funcționând în locuințe private sau în clădiri independente, care
asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condițiile de pregătire și servire a mesei,
precum și posibilitatea participării la activității gospodărești sau meșteșugărești.
În pensiunile agroturistice, turiștilor li se oferă masa preparată majoritar din produse
natural din gospodaria proprie (inclusiv produse piscicole) sau de la producători/pescari autorizați
pe plan local. Gazdele se ocupă direct de primirea turiștilor și de programul acestora pe tot

parcursul sejurului pe care îl petrec la pensiune și vor însoți turiștii care participă la activitățile
gospodărești sau meșteșugărești.
În cadrul pensiunilor agroturistice se desfășoară cel puțin o activitate legată de agricultură,
creșterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi sau se
desfășoară o activitate meșteșugărească, cu un atelier de lucru, din care rezultă diferite articole de
artizanat. Activitățile în cauză trebuie să se desfășoare în mod continuu sau în funcție de specific și
sezonalitate, să aibă caracter de repetabilitate.
Amplasarea pensiunilor agroturistice trebuie realizată în locuri ferite de surse de poluare și
de orice alte elemente care ar pune în pericol sănătatea sau siguranța turiștilor, pe un teren cu o
suprafață minimă compactă calculată prin înmulțirea numărului camerelor din incinta acestora cu
100 mp. La pensiunile agroturistice cu o capacitate de cazare de până la 5 camere inclusiv,
suprafața terenului nu poate fi mai mică de 500 mp. Suprafețele destinate activităților agricole sau
meșteșugărești pot fi desfășurate și în altă locație proprie față de amplasamentul pensiunii
agroturistice, cu condiția ca aceste suprafețe să fie cuprinse pe raza administrativ-teritorială a
aceleiași localități. Suprafața aferentă pensiunii agroturistice împreună cu suprafața destinată
activităților agricole sau meșteșugărești trebuie să fie de minimum 1000 mp.
Dotările din camerele și din grupurile sanitare destinate turiștilor vor fi puse în
exclusivitate la dispoziția acestora. În interiorul spațiilor de cazare nu se admit lucruri personale
ale proprietarului (articole de îmbrăcăminte și încălțăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea
stânjeni turiștii).
Spațiile pentru prepararea și servirea mesei sunt destinate în exclusivitate pentru turiștii
cazați și sunt dimensionate adecvat capacității de cazare. Administratorul pensiunii poate oferi
servicii de preparare și servire a mesei pentru turiștii săi, în regim de circuit închis. În cazul în care
aceste servicii sunt destinate și consumatorilor din afară, este obligatorie deținerea unei structuri
de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică, clasificată.
CAMPINGUL este o structură de primire turistică destinată să asigure cazarea turiștilor în
corturi sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să
își pregătească masa și să beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip de unitate.
Amplasarea campingului trebuie să fie făcută în locuri de interes turistic ferite de zgomot
sau alte surse de poluare, precum și de elemente periculoase pentru sănătatea și securitatea
turiștilor.
Elementul de bază al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentând o
suprafață de teren bine delimitată și marcată, unde se poate parca mijlocul de transport și instala
cortul sau rulota, asigurându-se totodată suprafața liberă necesară pentru mișcarea și odihna a 4
turiști. Totalitatea parcelelor de campare reprezintă suprafața de campare amenajată. Capacitatea
campingului se exprimă în număr de locuri de campare și se determină prin înmulțirea cu 4 a
numărului parcelelor de campare, la care se adaugă eventualele locuri de cazare în căsuțe tip
camping sau în bungalow-uri amplasate în incinta unității.
Cel puțin 15% din suprafața campingului trebuie să fie plantată cu arbori sau arbuști. La
campingurile de 3 și 4 stele, vegetația trebuie să fie suficient de abundentă pentru a da o umbră
confortabilă și o ambianță agreabilă.
Toate campingurile trebuie să aibă o împrejmuire care să nu permită accesul în camping
decât prin intrările stabilite pentru turiști. De asemenea, campingurile trebuie să aibă pază ziua și
noaptea.
Alimentarea cu apă potabilă trebuie asigurată prin racordarea la rețeaua publică, iar în lipsa
acesteia, prin realizarea de foraje proprii sau de alte lucrări de captare a unor izvoare din zonă. Nu
este permisă alimentarea cu apă din fântâni neacoperite din care apa se scoate cu găleata sau cu alt

mijloc similar. Distanța dintre gurile de apă amplasate pe suprafața de campare nu trebuie să fie
mai mare de 100 m.
Grupurile sanitare comune trebuie să fie amplasate cât mai central posibil, dar nu mai
aproape de 20 m de cel mai apropiat spațiu de cazare (parcelă, căsuță sau bungalow) și nu mai
departe de 100 m de cel mai îndepărtat spațiu de campare sau cazare.
Pardoseala la grupurile sanitare și din spațiile amenajate pentru spălatul lenjeriei și,
respectiv, pentru pregătirea mesei trebuie să fie cel puțin mozaicată, cu pantă de scurgere
corespunzătoare, pentru a fi ușor de întreținut. La campingurile de 4 stele compartimentul
lavoarelor și al dușurilor trebuie să fie separat de cel al cabinelor WC, iar fiecare cabină de duș va
trebui să cuprindă, separat de dușul propriu-zis, un compartiment pentru dezbrăcare/ îmbrăcare,
echipat cu scaun, oglindă, policioară și cuier.
La toate clădirile existente, ferestrele vor trebui să fie astfel construite încât să poată fi
deschise pentru aerisire. De asemenea, acestea vor fi astfel realizate încât să permită montarea cu
ușurință a unor plase împotriva insectelor, sau alte dotări cu funcțiuni similare la cererea turiștilor.
CĂSUȚA TIP CAMPING este un spațiu de cazare de dimensiuni reduse, realizat din
lemn sau alte materiale similare, compus, de regulă, dintr-o cameră și un mic antreu sau terasă și
uneori dotat și cu grup sanitar propriu. Distanța între două căsuțe nu poate fi mai mică de 3 m,
asigurându-se totodată spațiul pentru parcarea unei mașini.
Turiștii cazați în căsuțe și bungalow-uri beneficiază de toate dotările și instalațiile comune
din cadrul campingurilor.
Căsuțele amplasate pe terenuri care nu permit și amenajarea unor spații de campare (pentru
montarea corturilor sau rulotelor) vor fi clasificate căsuțe tip camping și vor dispune de dotări și
servicii identice cu căsuțele situate în campingurile de aceeași categorie.
SATUL DE VACANȚĂ este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalowuri,
amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor servicii de cazare, de alimentație
și o gamă largă de prestații turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.).
Amplasamentul trebuie să asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare (zgomot,
noxe etc.) și de alte elemente care ar putea pune în pericol securitatea și sănătatea turiștilor.
Mărimea satului de vacanță, amplasamentul, stilul constructiv și coloritul diverselor construcții
din cadrul acestuia nu trebuie să aducă nici un fel de prejudicii peisajului și mediului înconjurător.
Toate satele de vacanță vor avea o împrejmuire, accesul fiind dirijat și controlat.
La unitățile de 3 stele, vegetația trebuie să fie abundentă pentru a crea o ambianță
agreabilă. Suprafața spațiilor verzi și a celor destinate pentru agrement și odihnă reprezintă
minimum 25% din suprafața totală a satului de vacanță.
POPASUL TURISTIC reprezintă o structură de primire turistică de capacitate redusă,
formată din căsuțe sau bungalow-uri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură
servicii de cazare și alimentație, precum și posibilități de parcare auto.
Dotarea și serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeași categorie, cu
excepția faptului că popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea
corturilor și/sau a rulotelor.
SPAȚIILE DE CAMPARE ÎN GOSPODĂRIILE POPULAȚIEI sunt structuri de
primire turistice constând din una sau mai multe (nu mai mult de 10) parcele de campare
amplasate pe un teren bine delimitat în incinta curții sau grădinii aferente unei proprietăți din
mediul urban sau rural. Mărimea parcelelor și echiparea sanitară sunt identice cu cea a
campingurilor din aceeași categorie cu specificarea că, pentru capacitățile de până la 5 parcele
grupul sanitar poate fi comun cu al gospodăriei respective, fiind admise totodată lavoare sau
dușuri în aer liber și WC uscate, restul dotărilor și serviciilor fiind facultative.

APARTAMENTELE SAU CAMERELE DE ÎNCHIRIAT sunt structuri de primire
turistice constând într-un număr limitat de spații, care oferă servicii de cazare și posibilitatea
preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv de turiști. Se pot organiza și spații special amenajate
pentru prepararea hranei destinate exclusiv turiștilor.
NAVELE MARITIME ȘI FLUVIALE, inclusiv PONTOANELE PLUTITOARE, sunt
structuri de primire utilizate pentru cazarea turiștilor pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare
ancorate în porturi. Clasificarea acestui tip de structuri se realizează pe baza criteriilor minime
obligatorii pentru hoteluri, cu excepția celor referitoare la:
 dimensiunile spațiilor de cazare, care pote fi reduse cu până la 50% față de cele din
hotelurile de aceeași categorie;
 dimensiunile paturilor, care pot fi de 0,80/2,00 m la paturile individuale și 1,20/2,00 m la
cele duble;
 dotarea cu piese de mobilier (scaune, mese etc.) va fi în limita spațiului, cu condiția
asigurării unei funcționalități și utilizări cât mai confortabile a spațiului de cazare. Se admit
și dotări cu piese de mobilier rabatabile. La categoriile 1 și 2 stele se pot utiliza și paturi
suprapuse.
Structura spațiilor de cazare de pe nave este similară cu cea din hoteluri. Spațiile de
alimentație pentru servirea turiștilor se clasifică separat.
La navele de categorie superioară (4 și 5 stele) este obligatorie asigurarea posibilităților
pentru agrement, sport și banchete, festivității, etc.
Procedura de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare are la bază

un set de criterii minime obligatorii pentru fiecare tip de structură în parte, stabilite prin anexe la
normele metodologice privind acordarea certificatelor de clasificare, a licențelor și a brevetelor de
turism. Acestea sunt împărțite pe puncte și subpuncte pentru fiecare categorie de clasificare,
principalele aspecte făcând referire la:
 starea generală a clădirii (interior și exterior);
 organizarea spațiilor și a serviciilor aferenete;
 instalații;
 suprafața minimă a camerelor și a camerei de baie;
 înălțimea minimă a spațiilor de cazare;
 dimensiunile culoarelor și scărilor;
 numărul maxim de locuri într-o cameră;
 echiparea sanitară;
 dotarea cu mobilier, lenjerie și cu alte obiecte în spațiile de cazare, holuri și
coridoare;
 posibilități de depozitare a valorilor;
 spațiul pentru alimentație;
 spațiile pentru organizarea de evenimente;
 serviciile minime oferite turiștilor cu sau fără plată.
Categoria de clasificare pentru hoteluri, hoteluri-apartament și pensiuni turistice și
agroturistice este determinată de îndeplinirea în totalitate a criteriilor minime obligatorii, precum
și de realizarea unui punctaj minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare prevăzute
pentru fiecare tip de unitate. Criteriile suplimentare vizează următoarele aspecte:

1. Hoteluri și hoteluri-apartament:
 sisteme de management;
 protecția turiștilor;
 construcții/ instalații/ dotări;
 servicii suplimentare;
 spații de agrement și fitness;
 posibilități de organizare de recepții, conferințe, banchete, centre de afaceri.
2. Pensiuni turistice și agroturistice
 sisteme de management;
 construcții, aspect general și echipare exterioară;
 dotarea spațiilor și alte amenajări;
 dotarea bucătăriilor;
 protecția turiștilor.
Punctajul minim necesar variază în funcție de tipul de unitate și categoria de clasificare
solicitată, astfel:
 hoteluri – de la 40 de puncte (categoria 2 stele) la 170 puncte (categoria 5 stele)
 hoteluri-apartament –de la 25 de puncte (categoria 2 stele) la 120 puncte (categoria
5 stele)
 pensiuni - de la 50 de puncte (categoria 2 margarete) la 160 puncte (categoria 5
margarete)
1.3.3. Structuri de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie
RESTAURANTUL este localul public care îmbină activitatea de producţie cu cea de
servire la masă, punând la dispoziţia clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse
de cofetărie-patiserie, băuturi şi unele produse pentru fumători.
 Restaurantul clasic este localul public cu profil gastronomic, în care se servesc un larg
sortiment de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde, mâncăruri,
minuturi, salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe,
băuturi nealcoolice şi alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere
animate-distractive poate dispune de formaţie muzical-artistică. Organizează servicii
suplimentare: banchete, recepţii etc.
 Restaurantul specializat serveşte un sortiment specific de preparate culinare şi băuturi
care se află permanent în lista de meniu, în condiţiile unor amenajări şi dotări clasice sau
adecvate structurii sortimentale (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-
vegetarian etc.) care formează obiectul specializării.
 Restaurantul pescăresc este o unitate gastronomică care se caracterizează prin
desfacerea, în principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din peşte. Este
decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit şi de prelucrare a peştelui.
 Restaurantul vânătoresc este o unitate gastronomică specializată în producerea şi
servirea de preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, porc mistreţ, urs, gâşte,
raţe sălbatice etc.), care este organizată şi funcţionează pe principii similare
restaurantului clasic, având însă prin amenajare, dotare şi prezentarea personalului
elemente specifice, particulare.

 Rotiseria este un restaurant de capacitate mică (20 - 50 de locuri la mese), în care
consumatorii sunt serviţi cu produse din carne la frigare - rotisor (pui, muşchi de
vacă şi porc, specialităţi din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gustări reci (pe
bază de ouă, brânză, legume etc.), salate, deserturi, precum şi băuturi răcoritoare,
cafea, vin (în special vin roşu servit în carafe), un sortiment redus de băuturi
alcoolice fine. Spaţiul de producţie se află chiar în interiorul sălii de consumaţie şi
este dotat cu rotisor sau frigărui şi cu vitrină frigorifică în care se află expuşi pui şi
alte specialităţi din carne pentru fript în faţa consumatorilor.
 Restaurantul-zahana este o unitate gastronomică în care se servesc, la comandă,
în tot timpul zilei, produse (specialităţi din carne de porc, vacă, batal, miel) şi
subproduse din carne neporţionată (ficat, rinichi, inimă, splină, momiţe,
măduvioare etc.), mici, cârnaţi etc., pregătite la grătar şi alese de consumatori din
vitrine de expunere sau din platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate
oferi: ciorbă de burtă, ciorbă de ciocănele, tuslama, tochitură, salate combinate de
sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice (aperitive şi vinuri).
 Restaurantul dietetic/ lacto-vegetarian este o unitate gastronomică în care se
desfac în exclusivitate sortimente de preparate culinare pe bază de lapte şi produse
lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, precum şi dulciuri de bucătărie,
lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţată şi băuturi nealcoolice calde şi reci;
restaurantul dietetic oferă preparatele sub îndrumarea unui cadru medical.
 Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care
oferă, în mai multe variante, meniuri complete la preţ accesibil. Preparatele şi
specialităţile solicitate în afara meniurilor se servesc conform preţurilor stabilite în
listele de meniu. Băuturile alcoolice, răcoritoare, apa minerală şi berea sunt limitate
la un număr redus de sortimente. Poate funcţiona şi pe bază de abonament. La
nevoie se poate organiza şi ca secţie în cadrul unui restaurant clasic. De regulă,
asemenea unităţi se organizează în staţiuni turistice sau în pensiuni turistice şi
pensiuni agroturistice.
 Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaţie pentru recreere şi divertisment, care,
prin dotare, profil, ţinuta lucrătorilor, momente recreative şi structură sortimentală, trebuie
să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale şi specifice
diferitelor zone.
 Crama desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât şi
neîmbuteliate. Se realizează şi se desface o gamă specifică de preparate culinare:
tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în
carafe sau căni din ceramică. Este dotată cu mobilier din lemn masiv, iar pereţii
sunt decoraţi cu scoarţe, ştergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de
muzică populară. Se poate organiza şi ca secţie în cadrul unui restaurant clasic.
 Restaurantul cu specific local pune în valoare bucătăria specifică unor zone
geografice din ţară sau a unor tipuri tradiţionale de unităţi (crame, colibe, şuri etc.).
Sunt servite vinuri şi alte băuturi din regiunea respectivă, utilizându-se ulcioare,
carafe, căni etc. Efectul original al acestor unităţi este realizat prin îmbinarea
cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate
după modelul popular, al elementelor de decoraţie, al mobilierului şi obiectelor de
inventar de concepţie deosebită, de gama sortimentală a mâncărurilor pregătite şi

prezentarea personalului. La construirea unităţilor se utilizează materiale prelucrate
sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatră, bolovani de râu, lemn (brut
sau prelucrat), cărămidă, trestie, stuf, răchită etc. Ospătarii au uniforma
confecţionată în concordanţă cu specificul unităţii (costume de daci, de romani,
ciobăneşti etc.).
 Restaurantul cu specific naţional pune în valoare tradiţiile culinare ale unor
naţiuni (chinezesc, arăbesc, mexican etc.), servind o gamă diversificată de
preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice specifice. Ambianţa interioară şi
exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire şi
celelalte sunt specifice ţării respective.
 Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaţie pentru turişti care prin
dotare şi amenajare asigură şi derularea unor programe de divertisment gen spectacol
(muzică, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.).
 Braseria sau bistroul asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor în principal cu
preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialităţi de cofetărie-
patiserie, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat
sortiment de bere.
 Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în
recipiente specifice (ţap, halbă, cană) de diferite capacităţi şi a unor produse şi preparate
care se asociază în consum cu acestea (crenvurşti cu hrean, mititei, cârnaţi, chifteluţe,
foetaje, covrigei, migdale, alune etc.), precum şi brânzeturi, gustări calde şi reci, minuturi
(din ouă, legume), specialităţi de zahana (1-2 preparate), precum şi băuturi alcoolice
(coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri şi băuturi nealcoolice).
 Grădina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific „de
grădină” şi decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate culinare,
minuturi, grătar, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie-patiserie, un larg sortiment de
băuturi alcoolice (vinuri selecţionate de regiune, îmbuteliate sau neîmbuteliate, băuturi
spirtoase etc.) şi nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
 Terasa este o unitate independentă, amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific
sezonului estival și decorată în mod adecvat. Oferă un sortiment diversificat de preparate
culinare, minutări, grătar, salate, ducliuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, un larg
sortiment de băuturi alcoolice (vinuri, băuturi spirtoase, bere, etc.) și nealcoolice, cafea,
fructe.
BARUL este o unitate de alimentaţie cu program de zi sau de noapte, în care se serveşte
un sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse
culinare. Cadrul ambiental este completat cu program artistic, audiţii muzicale, video, TV.
 Barul de noapte este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezintă un
program variat de divertisment, de music-hall şi dans pentru consumatori şi oferă o gamă
variată de băuturi alcoolice fine, amestecuri de băuturi de bar, băuturi nealcoolice,
specialităţi de cofetărie şi îngheţată asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe şi salate de
fructe (proaspete şi din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei, este realizat
în amfiteatru, pentru ca de la toate mesele să se poată viziona programul artistic muzical.
Este dotat cu instalaţii de amplificare a sunetului, orgă de lumini, instalaţii de proiecţie a
unor filme.

 Barul de zi este o unitate care funcţionează, de regulă, în cadrul hotelurilor şi
restaurantelor sau ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi
alcoolice şi nealcoolice, simple sau în amestec, şi gustări în sortiment restrâns, tartine,
foetaje, specialităţi de cofetărie şi îngheţată, produse din tutun (ţigări) şi posibilităţi de
distracţie (muzică discretă, televizor, jocuri mecanice etc.). În salonul de servire se află
tejgheaua-bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele
respective.
 Cafe-bar/ cafenea este o unitate care îmbină activitatea de desfacere a cafelei cu cea
recreativă, oferă consumatorilor şi gustări calde şi reci, minuturi, produse de cofetărie-
patiserie, îngheţată, băuturi nealcoolice calde (cafea filtru, şvarţ, cafea cu lapte, ciocolată,
ceai etc.), băuturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.).
 Club sau Disco-bar (discotecă-videotecă) este o unitate cu profil de divertisment pentru
tineret, activitatea comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de cofetărie-
patiserie, îngheţată şi, în special, amestecuri de băuturi alcoolice şi nealcoolice.
Divertismentul este realizat prin intermediul muzicii de audiţie şi de dans, înregistrată şi
difuzată prin instalaţii speciale şi prin disc-jockey, care asigură organizarea şi desfăşurarea
întregii activităţi. Videoteca este o încăpere special amenajată cu instalaţii electronice de
redare şi vizionare în care se prezintă videoprograme şi filme.
 Bufet-bar-ul oferă un sortiment restrâns de preparate calde şi reci (gustări, sandviciuri,
minuturi, mâncăruri, produse de patiserie) pregătite în bucătăria proprie sau aduse din
afară, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar.
UNITATEA FAST-FOOD este o unitate de alimentație cu servire rapidă a preparatelor
culinare de bucătărie, cofetărie, patiserie, minuturi, finger-food, salate-entrée, precum și a
băuturilor nealcoolice calde și reci, a băuturilor slab alcoolizate și a unui sortiment restrâns de
băuturi alcoolice. De regulă servirea se face prin vânzători direct către consumatori, cu plata în
avans a produselor.
 Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapidă în care consumatorii îşi aleg şi
se servesc singuri cu preparatele culinare calde şi reci (gustări, produse lactate, băuturi
calde nealcoolice, supe, ciorbe, creme, preparate din peşte, antreuri, preparate de bază,
salate, deserturi, fructe) şi băuturi alcoolice (bere) şi nealcoolice, la sticlă, aşezate în linii
de autoservire cu flux dirijat şi cu plata după alegerea produselor.
 Bufetul tip expres este o unitate cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este
dirijat, servirea se face de către vânzător, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotată cu
mese tip "expres".
 Pizzeria este o unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface
gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin la pahar sau băuturi
slab alcoolizate.
 Snack-barul este o unitate caracterizată prin existenţa unei tejghele-bar, cu un front de
servire care să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviţi direct cu
sortimente pregătite total sau parţial în faţa lor. Oferă în tot timpul zilei o gamă
diversificată de preparate culinare (crenvurşti, pui fripţi, sandviciuri, cârnăciori, unele
preparate cu specific), precum şi băuturi nealcoolice calde şi reci şi băuturi alcoolice în
sortiment redus.

COFETĂRIA este o unitate specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de prăjituri,
torturi, fursecuri, cozonac, înghețată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde și reci și
unele băuturi alcoolice fine (coniac, lichior).
PATISERIA este o unitate specializată în desfacerea pentru consum pe loc sau la
domiciliu, a producției proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ștrudele, merdenele, pateuri,
covrigi, brânzoaice, gogoși, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi
nealcoolice, băuturi calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt,
chefir, lapte bătut). Se poate organiza și cu profil de plăcintărie, simigerie, covrigărie, gogoșerie
sau patibar.
Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcțiuni de alimentație are în vedere
respectarea unui set de criterii obligatorii pentru fiecare tip de structură în parte, care privesc
aspecte precum:
 descrierea generală a clădirii (firmă, însemne distinctive privind tipul şi categoria
unităţilor, acces pentru aprovizionarea cu mărfuri şi circulaţia personalului, parcaj
auto etc.);
 organizarea spaţiilor;
 instalaţiile (sisteme de climatizare, ventilaţie mecanică sau naturală, încălzirea,
instalaţia curentă de apă caldă şi rece, iluminatul);
 amenajări și dotări în saloane;
 necesarul de personal.
Un alt aspect important în vederea clasificării se referă la utilaje, mobilier tehnologic,
aparatură de control, aparatele şi dispozitivele necesare în secţiile de producţie ale bucătăriei.
Dotarea cu utilaje tehnice se face în funcţie de profilul şi capacitatea unităţii, cu respectarea liniei
tehnologice şi a normelor sanitare, sanitar-veterinare, PSI şi de protecţia muncii.
De asemenea, dotarea cu inventar de servire se va face în funcţie de specificul unităţii şi de
sortimentele de preparate şi băuturi servite.
1.3.4. Reglementări privind funcționarea structurilor de primire turistică

În scopul protecţiei turiştilor şi al alinierii la standardele europene privind calitatea
serviciilor, operatorii economici au obligaţia să asigure desfășurarea activității structurilor de
primire turistică cu respectarea următoarelor reguli de bază:15
 asigurarea bunei întreţineri şi a funcţionalităţii dotărilor pe toată perioada de funcţionare a
structurilor de primire turistice, inclusiv prin amenajarea și întreținerea spațiilor verzi, a
zonelor de agrement, terenurilor ambientale și a altor dotări exterioare (anexe);
 afişarea la recepţie sau în holul de primire (după caz) a tarifelor maximale de recepție
practicate, stabilite pentru structura de primire turistică în cauză (în situaţia în care în
aceeaşi structură de primire turistică există spaţii de cazare clasificate la o altă categorie
decât cea înscrisă în certificatul de clasificare16, acestea se vor afişa distinct împreună cu
tarifele aferente;
15
conform Art.13 din Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 / 2013.
16 Structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare pot avea în componență spații de cazare clasificate la cel mult
două categorii, cu condiția ca diferența dintre aceste categorii să fie de cel mult o stea /margaretă, iar cea de a doua
categorie să fie inferioară clasificării generale a structurii. Categoria generală de clasificare a structurii de primire
turistice este dată de cea la care sunt încadrate majoritatea spațiilor de cazare din incinta acesteia, dar nu mai puțin de
65% din totalul spațiilor de cazare. În situația în care nu este întrunit acest procent minim de 65%, structura de primire
turistică va fi clasificată la categoria inferioară.

 afișarea în incinta structurilor de primire, la loc vizibil, a numărului de telefon
„TELVERDE – 0800868282” al MT, pentru a fi cunoscute de turiști.
 asigurarea în permanență de apă caldă și apă rece la grupurile sanitare;
 asigurarea unei temperaturi minime de 21 grade Celsius (în sezonul rece) şi a unei
temperaturi maxime de 25 grade Celsius17 (în sezonul cald) în spaţiile de cazare, de servire
precum şi în cele comune;
 persoana care asigură conducerea operativă a structurii de primire trebuie să fie angajată cu
contract individual de muncă înregistrat în registrul de evidenţă a salariaţilor18 şi să deţină
cel puţin unul dintre următoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de formare
managerială în domeniu, diplomă de licenţă/ masterat/ doctorat privind absolvirea de
cursuri universitare/ postuniversitare în domeniul turismului, brevet de turism specific
funcţiei;
 cel puțin o persoană din conducerea operativă a unei structuri de primire (obligatoriu
pentru hoteluri și moteluri clasificate de la 3 la 5 stele, cabane și campinguri clasificate la 4
și 5 stele, restaurante și baruri clasificate de la 3 la 5 stele) turistice trebuie să facă dovada
absolvirii unui program de pregătire în domeniul calității serviciilor turistice, realizat de un
furnizor de formare profesională autorizat în domeniul turismului, cu activitate
reprezentativă în acest sector (care să poată face dovada unor preocupări în domeniul
calității serviciilor turistice cel puțin în ultimii 3 ani);
 asigurarea de personal calificat, conform specificaţiilor din anexa 7 la normele
metodologice (personalul din recepție, respectiv personalul secțiilor de prodcție și servire
trebuie să fie calificat în proporție de 100%). Personalul de servire din structurile de
primire turistică va purta îmbrăcăminte specifică stabilită de operatorul economic în cauză,
diferenţiat în funcţie de condiţiile de desfăşurare a activităţii şi ecuson cuprinzând cel puțin
prenumele și funcția, iar restul personalului va purta echipament de lucru specific
activităţii;
 realizarea construcţiilor astfel încât să se evite deranjarea turiştilor din cauza zgomotelor
produse de instalaţiile tehnice ale clădirilor sau alţi factori de poluare;
 nu se admit spaţii de cazare situate la subsol fără aerisire şi lumină naturală directă.
Spaţiile comune vor fi bine aerisite şi luminate;
 afișarea de firme exterioare, în concordanţă cu certificatul de clasificare, în ceea ce priveşte
denumirea, tipul şi categoria unităţii. Pentru categoriile de 3, 4 şi 5 stele acestea vor fi
luminoase;
 furnizarea de informaţii reale cu privire la denumirea, tipul, categoria de clasificare şi
serviciile prestate în toate materialele de promovare, conform certificatului de clasificare
obţinut;
 asigurarea unei game diversificate de servicii suplimentare, fără plată sau cu plată separat:
 servicii gratuite (informații privind prestarea unor servicii, mijloace de transport,
spectacole, starea vremii; încărcarea, descărcarea și transportul bagajelor; trezirea
turiștilor la ora solicitată; obținerea legăturilor telefonice; păstrarea obiectelor de
valoare; transmiterea de mesaje; predarea corespondenței turiștilor; expedierea
corespondenței turiștilor; asigurarea de ziare, reviste în holuri; acordarea de
17
aceasta din urmă doar pentru structurile de primire turistice în care dotarea cu sistem de climatizare/ aer condiționat
este obligatorie
18
cu excepţia situaţiilor în care conducerea este asigurată de unul din acţionari sau asociaţi care deţine deţine
documentele care atestă pregătirea profesională obligatorie conform prevederilor legale în vigoare.

medicamente și materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente;
păstrarea obiectelor uitate și anunțarea turiștilor; păstrarea bagajelor; comenzi
pentru taximetre; expediere prin „retur” la domiciliu a scrisorilor sosite după
plecarea turiștilor; facilitarea cazării turiștilor în alte spații de cazare din localitate;
oferirea de materiale de promovare și informare turistică; servicii de parcare și
garare)
 servicii de poștă, telecomunicații și publicitate (convorbiri telefonice, acces
internet, vânzări de materiale de promovare turistic etc.)
 servicii personale (frizerie, coafură, cosmetică, spălătorie și curățătorie etc.)
 închirieri (DVD-uri, laptopuri, televizoare, pături suplimentare, săli de conferință,
birouri pentru firme, locuri de parcare, biciclete, ambarcațiuni și autoturisme,
articole pentru plajă etc.)
 servicii de educație fizică și sport (înot, patinaj, echitație, schi, tenis de câmp etc.)
 servicii de cultură și artă (organizare directă sau procurare de bilete pentru
spectacole de teatru, concerte, etc.)
 alte servicii (room-service, spălat și călcat lenjerie, comisionar-curier, lucrări de
secretariat, procurare de bilete de transport, transferuri, piscină, saună, schimb
valutar)
 asigurarea de materiale scrise, realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţin
două limbi de circulaţie internaţională (la categoria 3, 4 și 5 stele/ margarete), respectiv o
limbă de circulație internațională (la categoria 1 și 2 stele/ margarete), cuprinzând
informaţii utile pentru turişti19, în spaţiile de cazare;
 asigurarea păstrării ordinii, liniştii publice, moralităţii şi a respectării normelor legale în
vigoare privind siguranţa şi securitatea turiştilor din structurile de primire turistice;
 respectarea nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementarile specifice privind
organizarea programelor artistice, a audițiilor muzicale, video, TV, organizate în aer liber,
în construcții deschise, cum sunt cele care nu au toate laturile și acoperisul izolate fonic,
precum și în construcții provizorii, cum sunt corturile, terasele acoperite și altele
asemenea;
 asigurarea conectării la sistemul integrat de evidență a turiștilor, în termen de 60 de zile de
la implementarea și operaționalizarea acestuia;
 afişarea mesajului Pro Natura, referitor la opţiunea fiecărui oaspete asupra duratei de
utilizare a aceloraşi lenjerii şi prosoape, la loc vizibil în camerele de baie, în cel puţin două
limbi de circulaţie internaţională;
 deţinerea exclusivă pentru orice structură de primire turistică cu funcțiuni de cazare (cu
excepția apartamentelor și camerelor de închiriat) sau pentru structura de primire turistică
cu funcțiuni de alimentație publică clasificată la o categorie de 3, 4 sau 5 stele, minim a
unei adrese de e-mail şi a unui website pe care să fie afişate datele de identificare ale
operatorului economic proprietar, adresa şi numărul certificatului de clasificare;
19
Informațiile pot fi cu privire la:
 instrucțiuni de folosire a telefonului, TV, instalație de climatizare/ aer condiționat, după caz;
 tarifele interne și internaționale pentru convorbiri telefonice;
 lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite și tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea modalităților de
solicitare a serviciului în cameră;
 lista de prețuri cu preparatele room-service;
 lista cuprinzând prețurile produselor din minibar, după caz;
 informații turistice privind zona sau localitatea;

 inventarul moale (lenjeria de pat, prosoapele, halatele) va fi de de culoare albă, rezistent la
procesele termice/ chimice de spălare şi sterilizare (în cazul structurile de primire turistice
cu funcțiuni de cazare clasificate la 4 și 5 stele se utilizează lenjerie din materiale de
calitate superioară);
 lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate la eliberarea camerei, iar pentru
sejururile mai lungi, ori de câte ori este nevoie, dar nu mai târziu de:
Categoria unităţii Lenjeria Prosoapele Halatele

5 şi 4 stele/ margarete 2 zile 2 zile 3 zile
3 stele/ margarete 3 zile 2 zile -
2 stele/margarete şi 1 stea/ margaretă 4 zile 3 zile -
În cazul în care se constată nerespectarea criteriilor avute în vedere la clasificare,

personalul specializat din cadrul MT va proceda la declasificarea structurii de primire respective
sau retragerea certificatului de clasificare.
1.4. REGLEMENTĂRI PRIVIND AGENȚIILE DE TURISM

 Hotărârea de Guvern nr.1267 din 08 decembrie 2010 privind eliberarea certificatelor de
clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism
 Hotărârea Guvernului României nr. 535 din 18 mai 2011 pentru modificarea şi completarea
Hotărârii de Guvern nr. 1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenţelor şi brevetelor de turism
 Hotărârea de Guvern nr. 121 din 27 martie 2013 pentru modificarea și completarea
Hotărârii Guvernului nr. 1267/ 2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
 Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65 din 10 iunie 2013 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
 ORDONANȚA nr. 2 din 2 august 2018 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile
de călătorie asociate, precum și pentru modificarea unor acte normative
 Ordinul ministrului turismului nr. 1.179/10 octombrie 2018 pentru modificarea și
completarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a
structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a licențelor și
brevetelor de turism, aprobate prin Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru
Turism nr. 65/2013
AGENȚIE DE TURISM este orice unitate specializată, persoană juridică, care
organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, în calitate
de intermediar între prestatorul de servicii turistice (cazare, alimentație publică, transport,
tratament balnear, agrement, etc) și consumatorul final; respectiv acea “unitate specializată a
unui operator economic, deținător al unei licențe de turism valabile, emise în condițiile legii”20.
20
ORDIN nr. 1.179 din 10 octombrie 2018pentru modificarea și completarea Normelor metodologice privind
eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a

În România agențiile de turism pot fi de două tipuri:
 agenții de turism organizatoare = agențiile de turism care desfășoară activitatea de
organizare („prin activitate de organizare, în sensul prevederilor prezentelor norme
metodologice, se înțelege activitatea prin care agenția combină și vinde sau oferă spre vânzare
pachete fie direct, fie prin intermediul unui alt comerciant sau împreună cu un alt comerciant,
sau activitatea comerciantului care transmite datele călătorului unui alt comerciant în
conformitate cu art. 3 pct. 12 lit. b) pct. (v) din Ordonanța Guvernului nr. 2/2018 privind
pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate, precum și pentru
modificarea unor acte normative”21);
 agenții de turism intermediare = agențiile de turism care desfășoară activitatea de
intermediere („prin activitate de intermediere, în sensul prevederilor prezentelor norme
metodologice, se înțelege activitatea prin care agenția, alta decât agenția organizatoare, vinde
sau oferă spre vânzare, în calitate de intermediar, pachete combinate de către o agenție de
turism organizatoare”22); În conformitate cu legislația actuală, agenția de turism intermediară
poate comercializa, în scop turistic, și componente ale pachetelor de călătorie, în condiții de
calitate și siguranță pentru călători/consumatori finali”.
În conformitate cu prevederile Hotărârii de Guvern nr. 1267/ 2010, agenţiile de turism îşi
pot desfăşura activitatea de oferire, comercializare şi vânzare a serviciilor şi a pachetelor de
servicii turistice pe teritoriul României numai în baza licenţei de turism emise de MT.
LICENŢA DE TURISM reprezintă documentul, eliberat de către instituția publică centrală

responsabilă în domeniul turismului, prin care se atestă capacitatea unei persoane
juridice/operatorului economic – titularul licenţei - de a comercializa pachete de servicii de
călătorie și/sau componente ale acestora (servicii turistice), în condiţii de calitate şi siguranţă
pentru turişti/călători (consumatori finali).
Numărul de telefon al MT precum şi copia licenţei de turism sau a anexei la aceasta se

afişează la loc vizibil în incinta agenţiei de turism sau a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea
turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.
1.4.2. Criterii minimine pentru funcționarea agențiilor de turism

Agențiile de turism (de tip organizatoare sau intermediare și a filialei/sucursalei/sediului
secundar/reprezentanței acesteia) au obligația să respecte următoarele criterii minime de
funcționare conform Anexei nr. 8 la normele metodologice:
licențelor și brevetelor de turism, aprobate prin Ordinul președintelui Autorității Naționale pentru Turism nr. 65/2013,
art.1, lit.e
21
Idem, lit.f
22
Idem, lit.g

Agenție de turism/filială
Criterii minime obligatorii ORGANIZATOARE INTERMEDIARĂ
1. Minimum 50% din personalul încadrat ca agent de turism să fie
calificat ca „agent de turism - ghid“ atestat prin certificat de
absolvire a unui curs de calificare organizat de către un furnizor de
formare profesională autorizat sau să dețină certificat de
competențe profesionale pentru ocupația/calificarea „agent de
turism“ emis de un centru de evaluare și certificare
acreditat/autorizat sau să aibă experiență în domeniul turismului de
minimum 2 ani X X
2. Asigurarea cu ghizi posesori ai atestatului de ghid de turism^1) X -
3. Instrument de garantare în conformitate cu art. 18 din Ordonanța
Guvernului nr. 2/2018 X -
4. Firmă cu denumirea agenției de turism/brandul folosit, iar în
cazul amplasării acesteia în imobile cu spații de locuit/activități
economice, aplicarea unui autocolant sau a unei plăcuțe la intrarea
în imobil cu denumirea agenției de turism X X
5. Afișare pe web site-ul/pagina web al/a agenției de turism (în
cazul în care agenția de turism deține web site/pagină web): - a
datelor de identificare ale operatorului economic; - a copiei licenței
de turism eliberate agenției de turism; - a dovezii instrumentului de
garantare în conformitate cu art. 18 din Ordonanța Guvernului nr.
2/2018.^2) X X
6. Persoana care asigură conducerea operativă a agenției de turism
și a sediului/sediilor secundar/secundare al/ale acesteia trebuie să
fie angajată cu contract individual de muncă cu normă întreagă,
înregistrat în registrul de evidență a salariaților^3), sau să aibă
contract de management și să dețină cel puțin unul dintre
următoarele documente^4): certificat de absolvire a unui curs de
formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de
formare profesională autorizat, diplomă de
licență/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri
universitare/postuniversitare în domeniul turismului, brevet de
turism specific funcției sau dovada experienței în domeniul
turismului de minimum 5 ani. X X
7. Numele comercial al agenției de turism să nu creeze confuzie
prin asemănare de nume cu agențiile de turism existente deja în
piață, exceptând situațiile prevăzute de legislația în vigoare
(exemplu: contractul de franciză, protecția numelui prin înregistrare
O.S.I.M.) X X
^1) Se aplică în cazul desfășurării de către agenția de turism a programelor turistice.^2) Doar pentru agenția de turism organizatoare.^3) Cu
excepția situațiilor în care conducerea este asigurată de unul dintre acționari sau asociați care deține documentele de calificare (certificat de
absolvire a unui curs de formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de formare profesională autorizat, diplomă de
licență/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri universitare/postuniversitare în domeniul turismului, brevet de turism specific funcției) sau
are experiență în domeniul turismului de minimum 5 ani.^4) Cu excepțiile prevăzute de art. 34 alin. (2) din normele metodologice.

1.4.3. Activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Baza legală
 Ordonanța de Guvern nr. 107/ 30.07.1999, republicată, privind activitatea de
comercializare a pachetelor de servicii turistice, publicată în Monitorul Oficial al
României, nr. 448/ 16.06.2008
 Ordinul nr. 1387/2015 pentru aprobarea contractului de comercializare a pachetelor de
servicii turistice, Text publicat în M.Of. al României, în vigoare de la 17 februarie 2016
 Ordonanța nr. 2/ 2018 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie
asociate, precum și pentru modificarea unor acte normative, publicat în MONITORUL
OFICIAL nr. 728 din 23 august 2018
PACHETUL DE SERVICII TURISTICE reprezintă combinaţia prestabilită a cel puţin

două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să
depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume: transport, cazare sau alte servicii, fără
legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte
semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement
şi altele asemenea.
CONTRACTUL DE COMERCIALIZARE A PACHETULUI DE SERVICII
TURISTICE reprezintă acordul de voinţă dintre agenţia de turism şi turist, care are ca obiect
cumpărarea unui pachet de servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a
documentelor de călătorie de către agenţia de turism.23
Conform prevederilor legale în vigoare, orice informaţii privind pachetul de servicii

turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului de comercializare a
pachetului de servicii turistice, comunicate de touroperator sau de detailist turistului, trebuie să
conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora.
Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, în vederea încheierii
contractului de comercializare a pachetului de servicii de călătorie, informaţii referitoare la (dacă
acestea sunt aplicabile pachetului):
 localitatea de destinaţie;
 ruta de parcurs;
 mijlocul/ mijloacele de transport utilizat/ utilizate, caracteristicile şi categoria acestuia/
acestora;
 tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;
 serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
 durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
 informaţii generale privind regimul documentelor de călătorie şi al vizelor, precum şi al
asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;
 cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de
plată;
 numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită
pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;
 posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală,
accidente şi altele asemenea;
 durata pentru care operează oferta turistică.
23 Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice este reglementat prin Ordinul nr. 1387/2015.

Orice informaţie conţinută în materialele publicitare turistice angajează agenția de turism,
cu următoarele excepții:
 eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate în mod clar turistului
înaintea încheierii contractului;
 modificările au fost efectuate, cu acordul părţilor contractante, ulterior încheierii
contractului.
Agenția de turism are obligația să furnizeze în scris turistului (sau prin orice mijloace de
comunicare electronice convenite în scris cu turistul – e-mail, fax, sms etc.), într-un termen stabilit
prin contract (nu mai târziu de 3 zile înainte de data plecării), următoarele informaţii:
 orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat
de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
 denumirea, sediul/ adresa, datele de contact (număr de telefon şi de fax, adresa de e-mail)
ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, cele
ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie. În cazul în care aceste
reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel
de urgenţă sau de orice altă informaţie care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau
a detailistului;
 pentru călătoriile şi şederile minorilor, informaţii care să permită stabilirea unui contact
direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului;
 posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de
transfer al turistului, sau a unui contract de asistenţă, care să acopere taxele de repatriere în
caz de accidentare sau de boală.
În cazul solicitării unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta agenţiei de
turism, aceasta este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă. În acest caz, contractul ia
naştere în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării, în cel mult 60 de zile
calendaristice de la data semnării bonului de comandă.
În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei
turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data
semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la
rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite.
Bonul de comandă va cuprinde următoarele elemente:
 destinaţia/ destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;
 mijlocul/ mijloacele de transport şi categoria acestuia/ acestora;
 tipul şi categoria structurilor de primire;
 serviciile de masă (pensiune completă/ demipensiune/ mic dejun);
 programul turistic solicitat;
 numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de
copii, vârsta şi actele de identificare a acestora;
 alte solicitări speciale.
Atunci când agenția pune contractul la dispoziţia turistului sub formă de catalog, pliant,
alte înscrisuri, site-ul propriu sau alte mijloace de comunicare electronică (e-mail, fax etc.),
obligaţia de informare a turistului este considerată îndeplinită prin înscrierea acestei informaţii în
oricare dintre documentele de călătorie sau documentele fiscale furnizate de agenţie, nefiind
necesară încheierea în formă scrisă a contractului de comercializare a pachetelor de servicii
turistice.

În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze
contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile prevăzute în pachetul de servicii
turistice contractat. Cesionarea poate fi realizată numai cu anunţarea agenţiei de turism semnatare
a contractului, cu cel puțin 5 zile înainte de data de plecare. Turistul care cedează pachetul său de
servicii, precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a
eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, cu excepţia cazului în care contractul
prevede în mod explicit acest lucru, atât în vederea majorării (dar nu mai târziu de cele 20 de zile
calendaristice care preced data plecării), cât şi a reducerii, precum şi modul de calcul al acestora,
şi numai dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor:
 costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
 redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/ îmbarcare în porturi şi
aeroporturi şi a taxelor de turist;
 cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nicio obligaţie faţă de agenţia de turism,
aceasta din urmă având obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei
turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul. În această situație (sau în cazul în care agenţia de
turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare), turistul are dreptul:
 să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau
superioară, propus de agenţia de turism;
 să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism, cu
rambursarea imediată a diferenţei de preţ;
 să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
În cazurile menţionate mai sus, turistul are de asemenea dreptul să solicite agenţiei de
turism şi o despăgubire pentru neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial, cu excepţia
cazurilor în care:
 anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract,
iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul menţionat în contract, termen
care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
 anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin acesta înţelegându-se circumstanţe
anormale şi imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă, şi ale căror
consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse (în aceasta nefiind incluse
suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene sau unităţii de
cazare) sau unor împrejurări pe care nici agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau
prevedea sau evita24;
 anularea s-a făcut din vina turistului.
Turistul poate să rezilieze în orice moment, în totalitate sau în parte, contractul. În cazul în
care turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va despăgubi agenţia de
turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la
maximum preţul călătoriei turistice.
24
modificarea companiei aeriene, de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor de transport, defectarea
mijlocului de transport, accident, blocaje, lucrări sau reparaţii pe drumurile publice, neîndeplinirea grupului minim ca
urmare a unor renunţări de ultimă oră sau a neobţinerii vizelor pentru toţi participanţii. Agenţia nu este răspunzătoare
pentru prejudiciile cauzate turistului ca urmare a întârzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje şi a altor
împrejurări care revin exclusiv în sarcina transportatorului în temeiul actelor normative specific.

În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile
prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va
putea realiza, aceasta este obligată:
 să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice,
fără majorarea preţului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeaşi calitate şi
cantitate;
 să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv
prestate în timpul călătoriei turistice;
 în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le
acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al
turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru
serviciile neprestate.
Agenţia este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, cu
excepţia următoarelor cazuri:
 când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se
datorează turistului;
 când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor
împrejurări pe care nici agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita,
inclusiv, dar fără a se limita la: modificarea companiei aeriene, de orar sau de itinerar,
întârzieri în traficul mijloacelor de transport, defectarea mijlocului de transport, accident,
blocaje, lucrări sau reparaţii pe drumurile publice, neîndeplinirea grupului minim ca
urmare a unor renunţări de ultimă oră sau a neobţinerii vizelor pentru toţi participanţii.
Agenţia nu este răspunzătoare pentru prejudiciile cauzate turistului ca urmare a
întârzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje şi a altor împrejurări care
revin exclusiv în sarcina transportatorului în temeiul actelor normative specifice;
 când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea
serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor
au un caracter imprevizibil şi inevitabil.
În cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaţia
de a întocmi o sesizare în scris la faţa locului, clar şi explicit, cu privire la deficienţele constatate,
legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât
reprezentantului agenţiei, cât şi prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului,
restaurantului, reprezentanţilor locali ai turoperatorului). Atât agenţia, cât şi prestatorul de servicii
turistice vor acţiona imediat pentru soluţionarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este
soluţionată sau este soluţionată parţial, turistul va depune la sediul agenţiei o reclamaţie în scris, în
termen de maximum 5 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, agenţia urmând ca, în termen
de 30 de zile calendaristice, să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin, după caz.
4.4. Asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de

turism
Baza legală
 Ordonanța nr. 2/2018 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de
călătorie asociate, precum și pentru modificarea unor acte normative (cap. V
Protecția în caz de insolvență), publicat în MONITORUL OFICIAL nr. 728 din 23 august
2018,
 Ordinul nr. 156/2019 pentru aprobarea Procedurilor de garantare a sumelor plătite
de călători în legătură cu pachetele de servicii de călătorie/serviciile de călătorie

asociate în cazul insolvenței agenției de turism organizatoare și procedurile de
despăgubire a călătorilor, publicat în M.Of. al României nr.76/2019
Conform prevederilor legale în vigoare:

“ (1) Agențiile de turism organizatoare stabilite pe teritoriul României oferă garanții privind
rambursarea tuturor plăților efectuate de către sau pe seama călătorilor, în măsura în care serviciile
relevante nu sunt furnizate ca urmare a insolvenței agenției de turism organizatoare. Aceste
garanții sunt reprezentate de scrisori de garanție bancară, polițe de asigurare, fond de garantare a
pachetelor de călătorie sau alte instrumente de garantare legal constituite, care pot funcționa
distinct sau asociat. În cazul în care în contractul privind pachetul de servicii de călătorie este
inclus transportul de pasageri, agenția de turism organizatoare asigură și garanții pentru repatrierea
călătorilor. Se poate oferi continuarea pachetului.
(2) Agențiile de turism organizatoare care nu sunt stabilite într-un stat membru și care vând sau
oferă spre vânzare pachete în România sau care, prin orice mijloace, își direcționează activitățile
către România au obligația de a furniza garanția în conformitate cu alin. (1).
(3) Garanția prevăzută la alin. (1) este efectivă și acoperă costurile previzibile în mod rezonabil.
Aceasta se referă la valorile tuturor plăților efectuate de către sau pe seama călătorilor în legătură
cu pachetele, ținând cont de perioada scursă între avansurile plătite și plățile finale și finalizarea
pachetelor, precum și de costurile estimate ale repatrierii în caz de insolvență a agenției de turism
organizatoare.
(4) Călătorii beneficiază de protecția împotriva insolvenței agenției de turism organizatoare
indiferent de locul lor de reședință, de locul de plecare sau de locul în care se efectuează vânzarea
pachetului și indiferent de statul membru în care este situată entitatea responsabilă pentru protecția
în caz de insolvență.
(5) Atunci când executarea pachetului este afectată de insolvența agenției de turism organizatoare
sau când călătorii se află în imposibilitatea întoarcerii în țară din motivul nerespectării de către
agenția de turism organizatoare a obligațiilor contractuale asumate cu aceștia și în contractul
privind comercializarea pachetului de servicii de călătorie este inclus transportul de pasageri,
garanția este disponibilă gratuit pentru a asigura repatrierile și, în cazul în care este necesar, plata
cazării înainte de repatriere.
(6) Pentru serviciile de călătorie care nu au fost efectuate, rambursările se acordă fără întârzieri
nejustificate, după solicitarea călătorului.”25
4.5. Reglementări privind voucherele de vacanță

Baza legală
 Ordonanța de urgență nr. 8/ 18.02.2009 privind acordarea voucherelor de vacanță,
publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 110/ 24.02.2009
 Legea nr. 94/ 01.07.2014 pentru aprobarea OUG 8/ 2009 privind acordarea
voucherelor de vacanță, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 496/06.07.2014
 Ordonanţei Guvernului nr. 8/ 2014 pentru modificarea unor termene prevazute în
Ordonanța de urgență nr. 8/2009 privind acordarea tichetelor de vacanță, publicată în
Monitorul Oficial, Partea I, nr. 544/ 23.07.2014.
 Legea nr. 173/ 29.06. 2015 privind aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 8/ 2014
pentru modificarea unor termene prevăzute în Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr.
25
Ordonanța nr. 2/2018 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate, precum și pentru
modificarea unor acte normative

8/ 2009 privind acordarea voucherelor de vacanţă, publicată în Monitorul Oficial nr. 481
din 1.07.2015
 Hotărârea de Guvern nr. 215/ 04.03.2009 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind acordarea voucherelor de vacanţă, publicată în Monitorul Oficial nr. 145/
09.09.2015
 Hotărârea de Guvern nr. 614/ 28.07.2015 privind modificarea şi completarea Hotărârii
Guvernului nr. 215/2009 pentru aprobarea Normelor metodologice privind acordarea
voucherelor de vacanţă, publicată în Monitorul Oficial nr. 591/ 06.08.2015
Instituțiile publice, indiferent de sistemul de finanțare și subordonare, inclusiv cele care se

finanțează integral din venituri proprii, care încadrează funcționari publici și/sau personal prin
încheierea unui contract individual de muncă, după caz, au dreptul să acorde prime de vacanță
numai sub forma voucherelor de vacanță.
În mediul privat, angajatorii vor acorda angajaților proprii prime sau vouchere de vacanță,
cu ocazia plecării în concediul de odihnă, în funcție de sumele prevăzute în bugetele de venituri și
cheltuieli aprobate. Nivelul maxim al sumelor care pot fi acordate salariaților sub formă de
vouchere de vacanță reprezintă contravaloarea a 6 salarii de bază minime brute pe țară garantate în
plată, pentru un salariat, în decursul unui an fiscal.
Voucherele de vacanță sunt integral suportate de către angajator. Acestea pot fi
emise: pe suport hartie sau pe suport electronic.
Voucherele de vacanță pot fi folosite doar în unități (structuri de primire și agenții de
turism) incluse pe lista MT a unităților afiliate.
Voucherele de vacanță emise pe suport electronic pot fi alimentate exclusiv cu valoarea
nominală a voucherelor de vacanță acordate de către angajator și pot fi utilizate doar pentru
achiziționarea pachetelor de servicii turistice, fără a permite efectuarea de operațiuni de
retragere de numerar.
VOUCHERUL DE VACANȚĂ PE SUPORT HÂRTIE este valabil numai dacă are
înscris numărul sub care a fost înseriat de către unitatea emitentă și cuprinde, cel puțin,
următoarele mențiuni:
 emitentul și datele sale de identificare;
 valoarea nominală a voucherului de vacanță (10, 20, 30, 40 și 50 lei.);
 angajatorul și datele sale de identificare;
 numele, prenumele și codul numeric personal ale angajatului care este în drept să utilizeze
voucherul de vacanță;
 spațiul destinat înscrierii perioadei în care a fost utilizat și aplicării ștampilei unității
afiliate;
 interdicția unității afiliate de a plăti diferența în bani dintre valoarea voucherului de
vacanță și valoarea pachetului de servicii către utilizatorii voucherelor de vacanță;
 perioada de valabilitate a utilizării voucherului de vacanță (1 an de la data emiterii);
 interdicția de a utiliza voucherul de vacanță în alte locuri decât în unitățile afiliate.
 elementele de identitate vizuală ale brandului de turism al României.
VOUCHERUL DE VACANȚĂ PE SUPORT ELECTRONIC trebuie să aibă înscrise sau

stocate într-un alt mod în acesta următoarele elemente obligatorii:
 emitentul şi datele sale de identificare;
 angajatorul şi datele sale de identificare;

 numele, prenumele şi codul numeric personal ale beneficiarului care este în drept să
utilizeze voucherul de vacanţă;
 interdicţia de a utiliza voucherul de vacanţă în alte locuri decât în unităţile afiliate,
imprimată pe versoul suportului electronic;
 numărul de identificare, unic la nivel de emitent, al suportului electronic;
 perioada de valabilitate a suportului electronic (a nu se confunda cu perioada de
valabilitate a voucherului care este de 1 an de la data alimentării);
 elemente de siguranţă a suportului electronic, de exemplu PIN, CIP;
 cuvintele «VOUCHER DE VACANŢĂ ELECTRONIC», cu litere majuscule pe faţa
suportului electronic;
 elemente de identitate vizuală ale brandului de turism al României.
Următoarele fapte constituie contravenții și se sancționează cu amenzi:

 acceptarea de către unitatea afiliată de vouchere de vacanţă de la alte persoane decât
titularul voucherului de vacanţă (amendă de la 1.000 lei la 5.000 lei);
 acceptarea de către unitățile afilitate de vouchere de vacanță pentru achiziţionarea de
servicii care nu îndeplinesc condiţiile pachetului minim de servicii (minim servicii de
cazare) se sancționează cu retragerea certificatului de clasificare, respectiv a licenţei de
turism (amendă de la 1.000 lei la 10.000 lei);
 acordarea de către unitatea afiliată de rest în bani la voucherul de vacanţă (amendă de la
5.000 lei la 10.000 lei);
 fapta prin care pachetul de servicii turistice oferit pentru voucherul de vacanţă diferă de
pachetul similar de servicii oferit de structura de primire turistică pentru alte categorii de
beneficiari se sancționează cu retragerea licenţei de turism agenţiei de turism, în calitate de
unitate afiliată (amendă de la 5.000 lei la 10.000 lei).
Constatarea contravenţiilor şi aplicarea sancţiunilor se fac de către personalul cu atribuţii
de control din cadrul Ministerului Turismului.

2. TEHNICA OPERAŢIUNILOR ÎN TURISM
Introducere
Societatea contemporană se orientează din ce în ce mai mult spre servicii, existând din ce
în ce mai multe opinii conform cărora ea este o societate a serviciilor, iar sectorul terţiar este în
continuă creştere. În ultimii 20 - 30 de ani modelul clasic de producere a avuţiei naţionale şi-a
pierdut importanţa. Serviciile domină fiecare sector prelucrător, având un rol deosebit în
asigurarea utilizării forţei de muncă.
În ultimele decenii, turismul a devenit una dintre cele mai importante activităţi economice
prin creşterea aportului călătoriilor la economia mondială. De asemenea constituie una dintre
principalele surse de creare de locuri de muncă în multe ţări. Se apreciază că un lucrător din 16, în
lume, aparţine sectorului serviciilor din turism. Important este şi impactul economic, aproximativ
7% din investiţiile mondiale de bunuri şi echipamente aparţinând turismului.
Piaţa turismului internaţional este foarte sensibilă, cererea turistică fiind determinată atât
de forţele pieţei (fluctuaţiile conjuncturii, oferta şi distribuţia produselor turistice), cât şi de
numeroşi factori exogeni, fără legatură directă cu turismul, dar a căror influenţă este determinantă.
În raport cu alte sectoare economice, sectorul turismului prezintă o serie de particularităţi,
atât din punct de vedere al politicilor de ansamblu, cât şi din cel al gestiunii întreprinderilor.
Politicile trebuie să ia in calcul numeroase variabile exogene ca: schimbările demografice şi
sociale, situaţia economică şi financiară a ţărilor emiţătoare de turişti, variaţiile şi nivelul cursului
de schimb valutar, transformările politice, legislative şi de reglementare, progresele tehnologice,
evoluţia relaţiilor comerciale, infrastructura transporturilor, siguranţa călătorilor, protecţia
mediului. Dintre acestea, cele mai importante sunt demografia, prelungirea duratei vacanţelor,
fracţionarea vacanţelor şi segmentarea pieţelor. Evoluţia în timp a structurii demografice şi sociale
în ţările dezvoltate reprezintă un factor determinant al creşterii cererii turistice. Se apreciază că în
timp, grupa de vârstă de 35-45 de ani, care beneficiază de veniturile disponibile cele mai ridicate
va creşte cel mai rapid, ceea ce este favorabil expansiunii turismului. Grupa de vârstă de peste 65
de ani, care dispune de venituri destul de ridicate şi de mult timp liber permite prelungirea
sezonului turistic în afara perioadelor de vacanţă. Prelungirea duratei vacanţelor reprezintă un
fenomen important pentru ţările industrializate.
În privinţa duratei concediilor plătite, există diferenţe mari între ţări. Aceasta variază între
15 zile în cazul Japoniei şi 8 săptămâni în cazul Franţei. Una dintre consecinţele prelungirii duratei
vacanţelor este fracţionarea lor. În general, când durata concediului depăşeşte 4 săptămâni, turiştii
fracţionează vacanţa în perioade mai scurte repartizate de-a lungul întregului an. Fracţionarea şi
multiplicarea vacanţelor duc la transformarea pieţei turismului internaţional. Este necesară crearea
de noi produse turistice în funcţie de fiecare segment al cererii pentru satisfacerea acesteia. Turiştii
manifestă din ce în ce mai puţin interes faţă de turismul tradiţional de odihnă şi de vacanţă în
familie. De aceea programul de dezvoltare al turismului trebuie să se adapteze noilor condiţii ale
pieţei.
În Romania, dezvoltarea rapidă a sectorului turismului, mai ales după 1989 a determinat
apariţia unor probleme resimţite de agenţii economici, care au fost nevoiţi să facă faţă unor situaţii
a căror rezolvare impunea abordarea lor într-o viziune nouă. Complexitatea fenomenului turistic
plasează într-o poziţie centrală prestatorul de servicii turistice, obligat într-un fel sau altul să se
implice în toate celelalte activităţi care au atingere cu turismul, activităţile turistice fiind părti ale
unui întreg care se întrepătrund.
Se poate spune că eficienţa activităţii firmelor turistice presupune o sincronizare a
acţiunilor tuturor agenţilor economici din acest domeniu, în caz contrar, efortul făcut de una sau
mai multe verigi ale lanţului de prestaţii va fi anulat de celelalte.

Cheia relansării turismului românesc se află în identificarea unor posibile parteneriate de
idei şi de finanţare. Este adevărat ca în România s-au construit şi s-au modernizat în ultimii ani
câteva sute de moteluri, hoteluri, pensiuni, majoritatea impunându-se prin eleganţă şi prin calitatea
serviciilor; dar, acestei industrii îi lipsesc conexiunile de informare, de comunicare de servicii care
să le facă atractive şi rapid cunoscute. Proprietarii de hoteluri trebuie să realizeze că produsul
turistic nu se vinde singur, ci trebuie valorificat fie în cadrul unui circuit turistic, fie în cadrul unor
oferte integrate. Aici intervin agenţii de turism care prin activitatea profesională pe care o
desfaşoară contribuie la realizarea şi dezvoltarea turismului în România.
Prezenta lucrare se doreşte un manual de tehnică turistică pentru cei care deja activează în
acest domeniu, pentru cei care încă studiază, dar şi pentru cei care sunt interesaţi de aspecte ale
fenomenului turistic.
2.1. CONSIDERAŢII GENERALE PRIVIND SERVICIILE TURISTICE

Între orientările fundamentale ale economiei moderne se remarcă dezvoltarea şi
diversificarea serviciilor, constituite astăzi într-un sector distinct al economiei. Caracterizate
printr-un dinamism înalt, serviciile îşi pun amprenta asupra activităţii desfăşurate de celelalte
sectoare ale economiei, asupra modului de valorificare a resurselor umane şi materiale, având o
contribuţie majoră la progresul economic şi social.
În literatura de specialitate există o varietate de definiţii, care fie încearcă să delimiteze
sfera serviciilor de cea a bunurilor, să clarifice o serie de aspecte legate de ceea ce înseamnă
servicii, întâlnindu-se o serie de termeni ca: “service industry”, “service products”, “service
occupations”, “service functions” şi să evidenţieze caracteristicile serviciilor, fie pun accentul pe
efectele obţinute, fie surprind particularităţi ale serviciilor (cum ar fi cele determinate de modul de
desfăşurare a relaţiilor de vânzare-cumpărare), fie sunt legate de caracterul muncii depuse în sfera
serviciiilor, fie constituie o enumerare a activităţilor de natura serviciilor. Dificultăţile de a
distinge strict serviciile de celelate activităţi din economie au determinat apariţia unui alt tip de
definiţii, respectiv “definiţiile negative”26 (activităţi care nu sunt nici producţie industrială, nici
minerit, nici agricultură). O sintetiză a experienţei teoretice şi practice reprezintă definiţia conform
căreia serviciile “reprezintă activităţi umane, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte
utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodată, serviciile sunt
activităţi de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii şi sunt
organizate distinct într-un sector denumit şi sector terţiar”27
Apartenenţa turismului la sfera terţiarului derivă din conţinutul activităţii, care ia forma
unei suite de prestaţii şi din conţinutul produsului turistic, care este rezultatul asocierii dintre
resurse (patrimoniu) şi servicii. Turismul reprezintă unul dintre domeniile terţiarului unde nu se
operează cu servicii pure, activitatea având un caracter complex. În plus, turismul se
particularizează prin prezenţa în conţinutul său a unei largi game de servicii din domenii bine
conturate, mult diferite între ele.
Serviciile turistice reprezintă acele activităţi ce au obiect satisfacerea tuturor nevoilor
turiştilor, atât în perioada de deplasare, cât şi în legătură cu aceasta.
În consecinţă, o parte din activităţile ce fac parte din prestaţia turistică vizează acoperirea
unor necesităţi obişnuite, cotidiene (odihnă, hrană), iar altă parte prezintă caracteristici specifice
turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie să conducă la refacerea capacităţii de muncă
simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber. În plus, el trebuie să contribuie la
26
IONCICĂ Maria, MINCIU Rodica, STĂNCIULESCU Gabriela, Economia serviciilor, Ed.Uranus, Bucureşti, 1999,
p.15.
27
Idem.

îmbogăţirea bagajului de informaţii, cunoştinţe şi deprinderi al turistului, ceea ce imprimă
serviciilor turistice, şi implicit turismului, caracterul de important instrument în realizarea unei noi
calităţi a vieţii.
De asemenea, serviciul turistic, prin conţinutul său trebuie să asigure odihna activă a
turistului, care tinde să devină o componentă tot mai importantă a acestuia ca urmare a reducerii
săptămânii de lucru şi a creşterii dimensiunilor timpului liber, reprezentând totodată un procedeu
modern, eficient de deconectare, de tratament pentru amelioararea consecinţelor nefavorabile ale
suprasolicitării nervoase. Pentru aceasta trebuie să se diversifice agrementul tradiţional pentru
sporirea atractivităţii manifestărilor turistice, prin conceperea unor vacanţe turistice cu posibilităţi
multiple de desfăşurare a unei odihne active: sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni
(“hobby”), cursuri de iniţiere sau aprofundare pentru diferite ramuri sportive, pentru dansuri
moderne, desen, pictură, sculptură, pentru practicarea unor meserii artizanale, cunoaşterea
specificului bucătăriilor locale, pentru învăţarea unor limbi străine ş.a..
Tipuri de servicii turistice
În prezent se desfăşoară un proces continuu de îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice
cu noi tipuri de activităţi, datorită cerinţelor turiştilor aflate în permanentă creştere şi diversificare.
Aceste activităţi înglobate în conţinutul prestaţiei se pot structura în: servicii legate de
organizarea voiajului, constituite în cea mai mare parte din prestaţiile oferite de companiile de
transport, privind facilităţile şi comodităţile de organizare a călătoriei, servicii de publicitate
turistică, alte servicii prestate de agenţiile de voiaj şi servicii determinate de sejur, mai complexe,
vizând satisfacerea necesităţilor cotidiene ale turiştilor şi asigurarea condiţiilor de agrement; li se
mai pot adăuga servicii cu caracter special determinate de forme particulare de turism.
În funcţie de mobilul călătoriei şi motivaţia cererii, serviciile turistice se pot clasifica în:
servicii de bază (transport, cazare, alimentaţie, tratament sau alte activităţi ce constituie
motivaţia de bază a călătoriei) şi servicii complementare sau suplimentare (informaţii, activităţi
cultural-sportive, închirieri de obiecte ş.a.). Raportul între serviciile de bază şi celelalte servicii,
precum şi între diferite prestaţii, în interiorul subgrupelor este diferit în funcţie de conţinutul
formelor de turism practicate.
Luând în considerare natura şi forma de manifestare a cererii, serviciile pot fi: ferme
(transport, cazare, programe cultural-artistice, etc.), angajate anterior efectuării consumului turistic
şi spontane, solicitate în momentul în care turistul ia contact cu oferta.28 Serviciile ferme vizează
cererea manifestată în localitatea de reşedinţă a turistului, în momentul perfectării unui aranjament
turistic oferit de agenţiile de voiaj, prestarea lor urmând să fie decalată în timp şi spaţiu la
termenele, în locul şi în condiţiile convenite. Produsul turistic cuprinde în acest caz un ansamblu
de servicii de bază şi o serie de servicii inerente organizării călătoriei la destinaţia preferată şi a
sejurului propriu-zis, iar uneori servicii cu caracter special. Spontaneitatea este caracteristică
serviciilor complementare, dar se poate asocia şi prestaţiilor de bază atunci când turistul
călătoreşte pe cont propriu. Cererea spontană de servicii turistice creşte în intensitate mai ales în
cazul formelor de turism itinerant, unde solicitările sunt manifestate în etape, în funcţie de
momentele intermediare de pe traseele parcurse. Şi în cazul aranjamentelor de tip “Package-Tour”
cererea pentru anumite servicii de bază este manifestată anticipat, dar satisfacerea ei implică
diversificarea ofertei venite în întâmpinarea cererii spontane provocate pe traseele turistice
preferate. Dacă cererea pentru servicii turistice ferme este o caracteristică esenţială a formelor
organizate de turism şi parţial, a formelor de turism semiorganizat, cererea spontană este specifică
formelor de turism neorganizat, deşi se manifestă în diferite proporţii şi în cazul turismului
organizat şi semiorganizat.
28
MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureşti, 2000, p.223.

Un alt criteriu de clasificare îl constituie modalităţile de plată sau relaţiile financiare
angajate între prestatori şi beneficiari, criteriu ce împarte serviciile în: servicii plătite sau marfare
(majoritatea), plata putându-se efectua anterior, simultan sau posterior prestaţiei şi servicii gratuite
sau nonmarfare, sau sub forma unor facilităţi, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale
organizatorului şi având drept scop stimularea circulaţiei turistice. În prima categorie intră
majoritatea serviciilor, succesul organizatorilor şi prestatorilor depinzând în acest caz de
modalităţile de achitare a tarifelor percepute. În ceea ce priveşte a doua categorie, în majoritatea
cazurilor, serviciile gratuite, ca şi reducerile de tarife sunt oferite de organizatorii de turism şi de
prestatori ca facilităţi în scopuri promoţionale şi pentru cointeresarea turiştilor potenţiali de a
solicita anumite prestaţii, îndeosebi în perioadele cu o intensitate mai scăzută a cererii
(extrasezon). Între facilităţile ce pot fi oferite se află: transferuri gratuite până la aeroport pentru
călătorii care folosesc liniile regulate ale unor companii de transport aeriene; transferuri gratuite
hotel-aeroport (sau port) pentru turiştii pe cont propriu care au petrecut un sejur în obiectivul
respectiv de cazare; abonamente gratuite de transport montan pe cablu pentru turiştii care îşi
perfectează aranjamentele pentru vacanţele de iarnă prin anumite agenţii de turism; gratuităţi sau
facilităţi pentru copii cu scopul de a facilita accesul familiilor cu copii mici la petrecerea
vacanţelor în staţiunile de pe litoral, din zonele montane, etc.; oferirea unor “cecuri de ospitalitate”
care permit obţinerea unor reduceri la tarifele de cazare şi alimentaţie în unităţile prestatoare cu
care agenţiile de turism au încheiat acorduri speciale în acest scop; oferirea unui sejur suplimentar
gratuit pentru turiştii care acceptă aranjamente de vacanţă în perioadele de extrasezon; cursuri
gratuite pentru practicarea unor discipline sportive pentru copiii familiilor care au perfectat
aranjamentele prin agenţiile de turism specializate pentru asemenea activităţi; acordarea de
reduceri la preţurile de vânzare ale unor mărfuri cumpărate de către turişti cu plată în valută.
În practica internaţională sunt consacrate diverse modalităţi de plată, dintre care unele, prin
natura lor, constituie totodată şi forme complementare de servicii oferite clientelei. Dintre
multitudinea de modalităţi de plată amintim: achitarea în rate, sistemul cărţilor de credit, care
constituie în sistemul turismului internaţional o variantă a vânzărilor pe credit, sistemul vânzărilor
de servicii pe bază de abonamente, care pot fi abonamente ce permit folosirea nelimitată a unui
obiectiv de bază materială turistică sau limitată a unor obiective de bază materială, sau
abonamente pentru unităţi de alimentaţie cu valori limitate de consumaţie.
Considerând natura lor, serviciile se pot delimita în: specifice, determinate de
desfăşurarea propriu-zisă a activităţii turistice şi nespecifice, generate de existenţa unei
infrastructuri economico-sociale generale, care se adresează atât turiştilor, cât şi rezindenţilor.29
După o altă clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punct de vedere al
interdependenţei dintre potenţialul solicitărilor de servicii într-o staţiune şi categoriile
comportamentale ale clientelei turistice în: servicii aferente unor preocupări pasive în timpul
sejurului turistic, care vizează timpul petrecut în camerele unităţilor de cazare (somn, lectură,
vizionare TV ş.a.), servicii aferente unor preocupări condiţionat pasive, care privesc timpul
afectat hrănirii, cel petrecut în barul de zi sau clubul unităţii, întâlnirii şi discuţiilor cu prietenii, cel
alocat tratamentului, etc., servicii aferente unor preocupări condiţionat active, ce vizează timpul
alocat vizionării de spectacole sau manifestărilor sportive, cel petrecut în diferite localuri, precum
şi cel pentru plimbări şi exerciţii de gimnastică în aer liber, servicii aferente unor preocupări
active, care privesc timpul afectat agrementului şi destinderii cu participare nemijlocită la libera
alegere (plimbări, excursii, concursuri distractive).
29
ISTRATE Ioan, BRAN Florina, ROŞU Anca Gabriela , Economia Turismului şi Mediului înconjurător,
Ed.Economică, Bucureşti, 1996.

O altă grupare a serviciilor turistice folosind criteriul ariei de localizare a prestaţiei lor,
distinge următoarele tipuri de servicii: solicitate şi parţial consumate, în reţeaua organizatorilor
sau unităţilor de turism, cum ar fi serviciile de informare, de intermediere, rezervări prealabile,
închiriere, etc. şi servicii solicitate direct în reţeaua unităţilor prestatoare de servicii (de
transport, de ospitalitate - cazare şi alimentaţie).30
O altă clasificare a serviciilor turistice, ce ia în considerare gradul de urgenţă al
manifestării necesităţilor pentru acestea, stabileşte următoarele categorii: servicii turistice
generate de necesităţi relativ puţin urgente, a căror satisfacere poate fi amânată în timp şi care
pot fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber; servicii turistice generate de
necesităţi urgente, care nu oferă alternative de amânare a satisfacerii lor (dictate de limitele
impuse de timpul în care pot fi efectuate concediile şi vacanţele; de perioadele limitate de timp în
care pot fi practicate anumite forme de turism, care provoacă o sezonalitate acută a mişcării
turistice în anumite perioade ale unui an calendaristic; de datele calendaristice precise ale unor
manifestări turistice; de motive de îngrijorare privind starea de sănătate). O pondere însemnată a
deplasărilor în scopuri turistice şi deci şi a necesităţilor pentru serviciile legate de consumul
turistic nu comportă o urgenţă determinată, putând fi uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea
unor necesităţi considerate mai urgente.
Serviciile turistice se pot diferenţia după categoria de turişti cărora li se adresează în:
servicii pentru turişti şi servicii pentru turişti internaţionali (schimb valutar, ghid interpret,
comercializarea unor produse specifice). De asemenea pot fi identificate grupe de servicii
specifice în funcţie de abordarea turiştilor prin prisma motivaţiei călătoriei.31
Serviciile turistice se mai pot structura în raport cu aria de localizare a prestării lor, forma
de prezentare (globală sau în activităţi independente), după caracterul lor, formele de turism şi
modalităţile angajării prestaţiei, în funcţie de natura prestatorilor, etc..
Un model de structurare a serviciilor poate fi acesta:
A. servicii turistice specifice, care la rândul lor pot fi
1. de bază, respectiv: a) transport, b) cazare, c) alimentaţie, d) tratament;
2. complementare: a) informare, b) intermediere, c) cultural-artistice, d) sportive,
e) recreative, f) cu caracter special, g) diverse;
B. servicii turistice nespecifice, care sunt
1. transport în comun, 2. telecomunicaţii, 3. reparaţii-întreţinere, 4. gospodărie
comunală şi locativă, 5. frizerie-coafură, 6. alte servicii.
Serviciile de transport intră în categoria serviciilor de bază, după cum am mai precizat,
alături de serviciile de cazare şi alimentaţie.
În primul rând, turismul presupune deplasare spre un loc de destinaţie, folosind unul sau
mai multe mijloace de transport, deci, prima manifestare a consumului turistic este transportul.
Acesta are un loc bine determinat, prin intermediul său asigurându-se accesul în zonele de interes
turistic şi, odată cu aceasta, întâlnirea cererii cu oferta, pentru că în cazul turismului aceasta nu se
poate deplasa pentru a veni în întâmpinarea cererii. În plus, crearea condiţiilor de accesibilitate a
turiştilor permite valorificarea potenţialului turistic al zonei respective. Calitatea prestatiei turistice
şi expansiunea activităţii în domeniul turismului depind de nivelul de dezvoltare şi de organizare a
transporturilor.
Între tipurile de transport şi formele de turism există o strânsă interdependenţă. Astfel,
turismul destinaţiilor, sau de sejur, se referă la călătorii care îşi planifică să ajungă la o destinaţie
(direct de acasă), să rămână o anumită perioadă de timp şi apoi să se întoarcă direct acasă, iar
30
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economică, Bucureşti, 1998 , p. 157.
31
MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureşti, 2000, p. 224.

amplasările acestui tip de turism sunt cunoscute sub denumirea de staţiuni balneare turistice, deşi
un astfel de loc poate fi destinaţie fără a fi staţiune. Turismul de tranzit, sau itinerant, reprezintă
principalul tip de turism practicat de călători cu autoturisme, autobuze sau trenuri, cea mai mare
cerinţă a acestora este orientată spre serviciile hotelurilor, restaurantelor, campingurilor, parcărilor
şi locurilor de agrement. Pentru călătoriile de tranzit, timpul nu este atât de important cum este
pentru turiştii aflaţi în vacanţă sau pentru oamenii de afaceri.
În zilele noastre, turiştii au la dispoziţie o gama largă de mijloace de transport, atât terestre
(rutiere, ferate), navale, cât şi aeriene, dintre care optează pentru unul în funcţie de trei factori-
cauză: distanţa călătoriei, numărul de persoane din grup şi disponibilităţile băneşti32. Acestor
factori li se pot adaugă şi alţii, cu o influenţă mai redusă, dar totuşi importantă: disponibilitatea,
frecvenţa, accesibilitatea şi flexibilitatea fiecărui tip de transport; timpul necesar călătoriei spre o
destinaţie; gradul mai ridicat de confort al unui tip faţă de altul; servicii terestre sau facilităţile
termale, disponibile pentru fiecare tip în parte; siguranţa deplasării, care trebuie să elimine orice
risc de accident; starea de sănătate a turiştilor şi preferinţele dictate de vârstă; statutul sau
prestigiul cerut.
Confortul vizează în principal, condiţiile oferite în interiorul mijlocului de transport, dar şi
alte elemente legate de organizarea deplasării (asigurarea transferului la şi de la hotel, desfăşurarea
fără întrerupere a călătoriei, efectuarea unor prestaţii auxiliare privind transportul bagajelor - în
cazul folosirii mai multor tipuri de mijloace-, alegerea unor trasee interesante, serviciile unor ghizi
competenţi, etc.).
De multe ori, deplasarea turiştilor necesită folosirea combinată a mai multor mijloace de
transport, în funcţie de distanţa până la locul de destinaţie, de caracteristicile itinerariilor alese, de
starea căilor de comunicaţie, de intensitatea şi sezonalitatea circulaţiei turistice şi competitivitatea
tarifelor practicate.
Caracterizarea tipurilor de transport, analiza avantajelor şi a limitelor lor pornesc, cel mai
adesea, de la gruparea acestora după natura mijlocului folosit (rutier, feroviar, aerian, maritim).
Organizatorii transporturilor turistice cu trenul, pe lângă cursele regulate şi speciale,
oferă şi o serie de aranjamente: Rail Inclusiv Tour (RIT), Inter-Rail (organizat de căile ferate
franceze pentru tinerii sub 21 de ani), Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass, Student Rail Pass,
Rail Group Junior şi Railpass, care se adresează turiştilor din ţările extra-europene care pot
achiziţiona bilete de la reprezentanţii unor administraţii ale căilor ferate europene.
RIT este un produs turistic ce include serviciile de transport cu trenul, de cazare şi alte
servicii oferite turiştilor individuali sau în grup. Acest sistem grupează mai multe variante de
călătorii turistice: circuite, dus-întors pe un anumit traseu (aller-retour), curse speciale într-o
singură direcţie, curse combinate cu alte mijloace de transport. Acest tip de aranjament presupune
un număr minim de înnoptări hoteliere, ca restricţie.
Principalele tipuri de RIT sunt33:
 RIT-I, oferit turiştilor individuali, presupune o reducere de 20%;
 RIT-I G, oferit turiştilor individuali sau în grupuri mici, presupune reduceri tarifare de
până la 40% şi prezintă avantajul neprogramării datelor de călătorie;
 RIT-G, oferit numai grupurilor de turişti, presupune reduceri de tarif de maxim 45%, un
număr minim de turişti şi programarea plecărilor în anumite zile şi pe anumite rute
stabilite anterior;
 RIT-Y şi RIT-YP, destinate tinerilor sub 26 de ani, presupun reduceri până la 50%;
 RIT-G P, cu cele mai scăzute tarife şi scop promoţional bine conturat.
32
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economică, Bucureşti, 1998 , p. 171.
33
Ibid, pp.181-182.

Călătorii-turişti ce apelează la aranjamente tip RIT au anumite obligaţii, şi anume:
respectarea trenului, a datelor şi itinerariului prevăzut, deţinerea şi prezentarea la solicitarea
controlorului a biletului de călătorie, a aranjamentului de hotel (bonul de schimb sau voucher-ul)
şi a fişei de orar (în cazul aranjamentelor programate).
În transporturile internaţionale se mai organizează trenuri speciale pentru care locurile şi
onorariile se stabilesc prin înţelegeri între ţările beneficiare. România a participat la realizarea
unor asemenea acorduri cu ţările vecine sau cu partenerii din ţările vest-europene.
Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin două tipuri de curse: cu zboruri programate
regulat şi la cerere (charter)34. Cursele regulate, sau de linie, presupun prestarea serviciilor de
specialitate pe baza unor orare dinainte stabilite, deci prezintă avantajul certitudinii (relative a)
zborului. Cursele charter sunt organizate direct şi deci mai rapide, oferind o serie de facilităţi de
plată. Aceste curse au diferite forme35:
a) zboruri de tipul “totul inclus”, pregătite de un organizator de călătorii, al căror tarif
cuprinde transport, cazare, alimentaţie şi unele servicii la sol;
b) zboruri separate (Separate Fares), atunci când o persoană juridică închiriază capacitatea
unui avion pentru a-i revinde individual locurile publicului călător, costul neincluzând cazarea
şi altfel de servicii;
c) zboruri la cerere pentru voiaje forfetare cu “servicii consecutive” (back to back charter);
d) decomercializarea parţială a curselor regulate (part charter).
Pentru elaborarea produselor, touroperatorii apelează la acorduri de tipul Inclusive Tour
(IT), Charter Inclusive Tour (CIT), “blocs - sieges” (block-charter), “courtage” sau “broking”,
închiriere parţială sau totală36, în scopul de a obţine tarife preferenţiale.
Există şi servicii de taxi aerian, oferite de companii private, cu aeronave de 4 -18 locuri.
Ele sunt practicate cu prioritate în călătoriile de afaceri, oferind avantaje de flexibilitate şi
confort.37
Pe plan mondial există o serie de reglementări privind acordarea drepturilor de operare a
zborurilor cu scopuri turistice (cum ar fi dreptul de survol, la tranzit, la escală tehnică, de
aprovizionare cu combustibil) şi o serie de restricţii (referitoare la rute obligatorii, capacitate).
Un loc distinct în acest ansamblu de servicii turistice este cel al serviciilor de transport pe
cablu, considerat atât mijloc de deplasare, cât şi de agrement. Acestea au un rol important în
dezvoltarea turismului montan, în acest sens o influenţă importantă asupra fluxurilor turistice
având gradul de dotare cu astfel de mijloace.
Instalaţiile de transport pe cablu servesc drept mijloace de continuare a călătoriei sau de
acces spre altitudinile înalte, spre destinaţiile de vacanţă sau ca mijloace de agrement. Pentru unele
forme de turism, cum este cel montan, aceste instalaţii joacă un rol esenţial, stimulând sau
îngrădind dezvoltarea lor.
Serviciile de cazare, considerate servicii de bază constituie etapa următoare transportului
în desfăşurarea prestaţiei turistice.
Serviciul de cazare vizează prin conţinutul său, conturarea condiţiilor şi confortului pentru
adăpostirea şi odihna călătorului, fiind, în practica turismului modern, produsul a ceea ce se
numeşte industria hotelieră. Acest sector înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în spaţiile
de cazare, prestaţii oferite turistului pe timpul şi în legătură cu rămânerea lui în unitatea hotelieră.
Industria hotelieră se desprinde ca sector distinct de activitate, îşi defineşte cu exactitate
funcţiile, se perfecţionează continuu, adaptându-se cerinţelor tot mai exigente ale călătorilor. Deşi
34
Ibid, pg.189.
35
POSTELNICU Gheorghe, Introducere în teoria şi practica turismului, Ed.Dacia, Cluj-Napoca, 1997, p.93.
36
COSMESCU Ioan , Turismul , Ed. Economică, Bucureşti, 1998, p.189.
37
MINCIU Rodica , Economia Turismului, Ed.Uranus, Bucureşti, 2000, p.245.

nu se adresează în exclusivitate turiştilor, manifestă multă disponibilitate pentru nevoile acestora,
evoluând în strânsă interdependenţă cu activitatea turistică. Astfel, dezvoltarea turismului este
determinată de existenţa spaţiilor de cazare, de gradul lor de echipare, de varietatea şi calitatea
prestaţiilor oferite, iar industria hotelieră se dezvoltă cantitativ-calitativ ca urmare a circulaţiei
turistice.
Se apreciază că obiectivele de cazare au următoarele funcţii destul de complexe:38
 de cazare propriu-zisă;
 productive;
 comerciale;
 complementare de servire;
 de intermediere.
Volumul, structura şi calitatea serviciilor de cazare depind, în primul rând, de existenţa
unei baze materiale adecvate. Cantitatea şi calitatea acestor servicii sunt influenţate de încadrarea
cu personal a capacităţilor de primire, de nivelul de calificare a acestuia, de calitatea
managementului hotelier. O unitate de cazare poate fi apreciată pentru calitatea serviciilor sale, dar
mai ales pentru permanenţa calităţii prestatiilor ei, aceasta relaţie resfrângându-se direct asupra
atitudinii ulterioare a turistului. Dar elementul decisiv al asigurării serviciilor hoteliere rămâne,
până la urmă, capacitatea de primire.
Prin volumul şi calitatea lor, serviciile turistice influentează atât dezvoltarea de ansamblu a
turismului, cât şi eficienţa acestui domeniu, prin crearea cadrului pentru o mai bună valorificare a
potenţialului turistic, a disponibilităţilor de forţă de muncă, a dotarilor specifice.
Pe masura dezvoltării circulaţiei turistice şi transformării turismului în fenomen de masă,
creşte numărul unităţilor de cazare amplasate în afara oraşelor, în zonele prin excelenţă turistice.
Anumite obiective de cazare sunt concepute pentru a servi aproape exclusiv unor forme de
turism, şi ca urmare dispun de o anumită dotare. În această categorie intră rotelurile (hoteluri
rulante), floating hotels şi boat hotels.
Unităţile de primire reprezintă o importanţă cerere de locuri de muncă şi contribuie într-
un mod major la conturarea diverselor categorii de venituri în economie, inclusiv cele bugetare. Se
estimează că astăzi există peste 100.000 de hoteluri în întreaga lume, din care jumatate se află în
America de Nord. Cazarea constituie funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de tipul,
categoria de confort sau gradul de dotare, ea presupunând existenţa unui spaţiu şi a unor dotări
necesare asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turistului. Această funcţie de cazare este
întregită prin prestarea unor servicii complementare (de schimb valutar, păstrarea unor obiecte de
valoare ale clienţilor, curăţirea hainelor şi încălţămintei, repararea unor obiecte ce aparţin
turiştilor, manipularea bagajelor, asigurarea parcării, etc.).
Preţurile şi tarifele serviciilor turistice
Ca influenţă generală, în turism, formarea şi evoluţia preţurilor sunt rezultatul acţiunii unei
multitudini de factori: caracterul complex al produselor turistice, eterogenitatea lor, faptul că
investiţiile turistice sunt intensive în capital fix, dependenţa calităţii prestaţiilor turistice de
profesionalismul personalului.
Preţul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum, fără riscul de a nu se vinde; trebuie
deci să se ţină seama de atitudinea turistului potenţial. În consecinţă, preţurile produselor turistice
se formează atât pe baza mecanismelor pieţei, cât şi în funcţie de o serie de particularităţi care le
influenţează evoluţia în timp şi spaţiu.
Principalele trăsături ale formării şi evoluţiei preţurilor în turism sunt:39
38
POSTELNICU Gheorghe, Introducere în teoria şi practica turismului, Ed.Dacia, Cluj- Napoca, 1997, p.105
39
Ibid, pp.117-120

1) existenţa unui evantai foarte larg al preţurilor pentru acelaşi produs turistic;
2) evoluţia relativ independentă de raportul cerere-ofertă;
3) acţiunea efectului limitat al preţurilor asupra consumului, respectiv consumul turistic este
influenţat într-o măsură limitată de variabila pret, putând fi influenţat şi de factori psihologici,
emoţionali;
4) tendinţa preţurilor de manifestare inflaţionistă, cu două consecinţe:
- creşterea preţurilor într-o ţară receptoare poate deteriora competitivitatea sectorului turistic al
ţării respective faţă de piaţa internaţională a turismului,
- organizatorii de turism vor prefera ţările unde avantajul relativ în materie de preţuri este mai
pronunţat;
5) în unele cazuri, produsul turistic nu este uşor identificabil: conţinând o gamă largă de
servicii, prestatorii nu au întotdeauna legatura între ei;
6) consumatorul este cel care se deplasează către locul unde se prestează serviciul turistic,
astfel nu are posibilitatea de a cunoaşte produsul înainte de a-l cumpăra.
Dificultăţile ce decurg din comparaţiile preţurilor şi tarifelor serviciilor turistice au
consecinţe importante asupra consumatorului, dar şi asupra cercetărilor şi analizelor pieţei
turistice. De aceea cercetătorii în domeniu au încercat să descopere un indice sau indicator şi astfel
a apărut indicele preţurilor şi tarifelor serviciilor turistice. Metoda de calcul a acestuia se bazează
pe un coş de consum turistic (o structură a consumului). În România, începând din octombrie 1990
se calculează un indice de preţuri de tip Laspeyres, adică:
Ip 
 q 0 p1
 q 0 p0
unde p = preţul, q = cantitatea vândută, 1 - perioada curentă, 0 - perioada de bază (de referinţă).
Principalul avantaj al acestui tip de indice constă în uşurinţa calculării lui, iar principalele
dezavantaje decurg din faptul că acest tip de indice nu ţine seama de faptul că populaţia se poate
proteja împotriva creşterii puternice a preţurilor şi tarifelor la unele servicii prin înlocuirea cu
altele similare, dar mai ieftine.
În turism, mărimea preţurilor este influenţată de 3 factori majori: structura costurilor,
concurenţa şi preferinţele consumatorilor şi dorinţa lor de a achiziţiona anumite servicii. Datorită
acestor circumstanţe, managerii îşi propun să realizeze câteva obiective cu ajutorul preţurilor şi
tarifelor: maximizarea profitului, returnarea fondurilor investite, creşterea volumului vânzărilor,
chiar supravieţuirea firmei.
Metodologia de formare a preţurilor serviciilor turistice trebuie să pornească în mod
obligatoriu de la costuri. Elementele componente ale prestaţiilor turistice de bază se calculează la
nivelul preţurilor cu amănuntul, deci se adaugă şi taxa pe valoare adaugată. Se adaugă o serie de
cheltuieli generale şi un element suplimentar foarte important: marja de siguranţă, adăugată la
costurile nete ale prestaţiilor turistice directe. Alături de toate acestea se adaugă marja de profit, un
comision (perceput de agenţii interne sau externe, angrosişti sau detailişti).
Există mai multe tipuri de preţuri pe care le pot stabili agenţii economici din turism:
a) maximale, în concordanţă cu nivelul dotărilor şi calitatea serviciilor;
b) contractuale, care urmăresc creşterea ponderii turismului organizat;
c) speciale, respectiv cu reduceri sau alte facilităţi.40
În plus, sunt stabilite: o limită inferioară, cu condiţia acoperirii costurilor şi una superioară,
între care turistul este dispus să cumpere produsul.
40
Ibid, p.127

O problemă dificilă este cea a orientării politicii de preţuri în funcţie de concurenţă. În
acest sens se folosesc o serie de strategii:
 strategia preţurilor pauşale (forfetare), constând în perfectarea de aranjamente de tipul
“totul inclus”;
 strategia preţului ridicat, indicată producătorilor cu costuri ridicate, constă în promovarea
produsului turistic pe o piaţă unde cererea nu prea oscilează în funcţie de modificările preţului;
poate fi aplicată şi în cazul turismului de lux;
 strategia tarifului scăzut (de lansare), folosită în cazul intenţiei de pătrundere pe o piaţă;
 strategia tarifelor diferenţiate în decursul unui an calendaristic.
Diversificarea serviciilor turistice
Diversificarea serviciilor turistice este una dintre preocupările fundamentale ale
organizatorilor de turism, fiind una dintre principalele modalităţi de stimulare a cererii turistice şi
de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor turiştilor. În acelaşi timp,
diversificarea serviciilor se înscrie între soluţiile principale de perfecţionare în domeniul
turismului, cu influenţă directă asupra creşterii eficienţei şi atenuării caracterului sezonier al
activităţii, ea asociindu-se eforturilor de îmbogăţire a conţinutului ofertei turistice şi de creştere a
calităţii acesteia.
Necesitatea diversificării şi creşterii calităţii prestaţiilor turistice, în vederea asigurării unor
condiţii recreative de nivel înalt, se înscrie şi în sfera preocupărilor de a găsi soluţii de prelungire a
sezonalităţii atractivităţii turistice şi deci pentru o exploatare mai avantajoasă a capacităţilor
producţiei turistice existente într-o anumită regiune turistică.
Nivelul satisfacţiei rezultate în urma consumului turistic din călătoriile turistice este
dependent, într-o măsură însemnată, de modul în care elementele ofertei primare, favorizate de
ambianţa sezonieră, corespund aşteptărilor turiştilor, respectiv imaginii pe care şi-a facut-o turistul
în privinţa posibilităţilor de recreere. În cazurile în care apar neconcordanţe cu aceste aşteptări,
influenţate de factori nefavorabili sau de factori climaterici constanţi, se instalează o scădere a
gradului de atractivitate a ofertei primare şi o constrângere a turistului la o inactivitate nedorită,
privându-l de momentele recreative predilecţional dorite.
În astfel de situaţii, pentru a compensa neimplinirea satisfacţiilor iniţial dorite şi pentru a
asigura creşterea încasărilor din activitaţile de prestaţii de servicii, trebuie să se intervină printr-o
ofertă complementară atractivă de servicii recreative care, prin diversitatea şi calitatea ei, să fie în
măsură să determine turistul la o reorientare neforţată şi rapidă a cererii sale de servicii, ţintind
ocuparea integrală a timpului disponibil, fără a leza prin aceasta interesele avute în vedere de
client într-o călătorie turistică.
Diversificarea serviciilor se poate realiza prin diferite modalităţi: antrenarea în circuitul
turistic al unor zone, alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea acţiunilor oferite
turiştilor în legatură cu fiecare dintre serviciile de bază prestate, sporirea formelor de agrement
şi a serviciilor complementare. În cazul serviciilor de bază, perfecţionarea priveşte mai ales
aspectul calitativ, pe când în cazul serviciilor complementare există mult mai multe oportunităţi de
perfecţionare prin apariţia unor noi tipuri de aranjamente şi facilităţi.
În ceea ce priveşte diversificarea serviciilor de bază, o expresie a diversificării modurilor
de transport este cea a “vehiculelor recreaţionale”, devenită foarte populară în ultimii ani. Unul
dintre motivele apariţiei şi dezvoltării acestora este cel al asigurării condiţiilor de cazare şi
preparare a hranei, familiile ce folosesc această modalitate de transport văzând în ea o formă de
petrecere a vacanţei, o ieşire din stilul lor de viaţă, din rutină, chiar dacă au de preparat hrana (deşi
acest lucru nu este obligatoriu, deoarece pot apela, pentru mesele principale, la unităţi de

alimentaţie specializate). În plus, banii economisiţi pot fi folosiţi pentru efectuarea de cumpărături
şi vizitarea atracţiilor de pe traseu.
Problema realizării unor transporturi rapide, capătă o importanţă deosebită odată cu
intensificarea circulaţiei turistice, atât prin satisfacerea calitativ superioară a nevoii de călătorie a
unui număr crescând de turişti, cât şi prin prisma exploatării raţionale a capacităţii de transport.
Transporturile îşi exercită influenţa asupra circulaţiei turistice prin ponderea ridicată a
costurilor serviciilor de transport în tarifele pentru aranjamentele turistice. Astfel, realizarea unor
costuri de transport scăzute condiţionează reducerea costurilor totale şi stimulează creşterea
circulaţiei turistice. Din acest punct de vedere, în activitatea de transporturi trebuie să se asigure în
primul rând corespondenţa între conţinutul serviciilor prestate şi nivelul tarifelor precum şi o
stabilitate a acestora. Reducerea costurilor trebuie să se faca printr-o utilizare raţională a
capacităţilor de transport, precum şi printr-o folosire combinată a mijloacelor, şi nu prin
diminuarea conţinutului sau calităţii serviciilor. În plus, se recomandă acordarea unor facilităţi sau
reduceri de tarife în perioadele de slabă activitate turistică, pentru stimularea acesteia. De
asemenea, reducerea costurilor se poate obţine prin extinderea formulei de sincronizare a
grupurilor la polii excursiei. Pentru a răspunde exigenţelor în privinţa timpului de deplasare,
confortului, nivelului costurilor etc., şi pornind de la premisa că transporturile reprezintă un
domeniu sensibil la realizările ştiinţei şi tehnicii, se impune modernizarea continuă a acestora prin
dotarea cu capacităţi noi şi cu nivel superior de confort, cu material rulant care să dezvolte viteze
mari, prin mărirea securităţii şi regularităţii în circulaţie.
În practica turistică internaţională, în concepţia organizatorilor de călătorii turistice,
aranjamentele oferite la preţuri competitive includ, de regulă, servicii minimale, urmărindu-se
realizarea unor încasări sporite pe zi/turist tocmai din serviciile neincluse în aranjamentele
comercializate, oferite turiştilor dornici de destindere şi agrement şi care, în general sunt dispuşi să
cheltuiască sume importante pentru satisfacerea unor asemenea necesităţi de odihnă activă în
perioadele de concediu. De aceea, pentru a oferi turiştilor potenţiali posibilitatea de a cunoaşte
structura serviciilor componente ale prestaţiilor turistice şi pentru a le crea o imagine cât mai
convingătoare cu privire la destinaţiile şi produsele turistice comercializate, ofertanţii de servicii
trebuie să asigure o informare complexă şi multidirecţională a clientelei asupra gamei şi structurii
din localităţile/staţiunile de primire. Astfel, prin prisma perspectivelor de dezvoltare a cererii
populaţiei pentru odihna activă, este justificată creşterea considerabilă a preocupărilor
organizatorilor de turism pentru popularizarea ofertelor lor de servicii menite să creeze condiţii cât
mai adecvate de agrement în paralel cu preocupările individualizate ale turiştilor.
Una dintre preocupările permanente ale agenţilor economici din comerţ şi turism o
constituie perfecţionarea şi dezvoltarea activităţii de alimentaţie publică, atât cantitativ, cât şi
calitativ. Din punct de vedere cantitativ, creşterea cererii rezidenţilor şi intensificarea circulaţiei
turistice determină sporirea semnificativă a volumului activităţii. Pe plan calitativ, eforturile se
materializează prin modernizarea şi perfecţionarea producţiei, prin îmbunătăţirea şi diversificarea
formelor de comercializare şi servire. În domeniul producţiei alimentare se manifestă o accentuată
preocupare pentru concentrarea şi industrializarea procesului de pregătire a preparatelor
culinare. Modul de organizare a producţiei culinare, nivelul industrializării acesteia condiţioneaza
folosirea ratională a resurselor materiale şi umane, sporirea eficienţei activităţii şi satisfacerea
cererii, aflată în continuă creştere. Unităţile pot funcţiona, în funcţie de activitatea desfăşurată şi
profilul producţiei culinare, fie ca secţii combinate cu activitatea de servire, fie ca independente.
Una dintre formele moderne de industrializare a producţiei culinare este cateringul, care
presupune separarea funcţiilor de aprovizionare şi prelucrare de cele legate de comercializarea şi
servirea preparatelor.

O altă direcţie o reprezintă modernizarea reţelei comerciale din punct de vedere structural
şi al distribuirii în teritoriu, precum şi diversificarea formelor de servire. Astfel, se remarcă
tendinţa de realizare a unor unităţi cu funcţii complexe care să răspunda unor cerinţe variate. Între
sistemele moderne de comercializare se remarcă unităţile cu servire rapidă, respectiv “fast-food”-
urile, care funcţionează în 3 variante: drive-in (preparatele se comandă şi se plătesc la un ghişeu, şi
se ridică la un altul, printr-un circuit parcurs cu maşina fără a fi necesară părăsirea acesteia), eat-in
(produsele se consumă în incinta unităţii) şi take-home (preparatele se achiziţionează în cadrul
unităţii şi se consumă în afara acesteia, de obicei la domiciliul clientului).
Paralel cu modernizarea formelor de comercializare şi servire are loc şi o diversificare a
prestaţiilor cu caracter complementar oferite de unităţile de alimentaţie publică, servicii
diferenţiate structural în funcţie de beneficiari (turişti sau populaţie rezidentă).
În ceea ce priveşte diversificarea ofertei de produse culinare, în mod tradiţional lista
meniu a unui restaurant este relativ bogată, permiţând clientului să găsească şi să aleagă ce îşi
doreşte. Dar opţiunea pentru o listă prea lungă prezintă şi unele inconveniente, cum ar fi punerea
clientului în încurcătură sau, pentru producător, necesitatea dispunerii de un stoc important de
materii prime pe care le va conserva pentru o perioadă mai lungă. În plus, asigurarea diversificării
preparatelor culinare în condiţii de competitivitate cere un volum mare de muncă pentru pregatirea
şi servirea lor.
Diversificarea serviciilor de agrement depinde de fiecare organizator turistic în parte, de
modul în care reuşeşte să motiveze clientul, să-l atragă în perimetrul turistic respectiv şi să-l
convigă să revină. Soluţionarea acestei probleme trebuie să aibe în vedere asigurarea unei baze
tehnico-materiale adecvate, a unui personal cu o pregatire şi o calificare corespunzătoare.
Programele turistice, care reprezintă baza serviciilor de agrement trebuie să fie inedite să atragă
prin specificul lor clientul, să-l facă pe acesta să nu uite momentele petrecute în vacanţe. Pentru a
putea avea rezultatele scontate programul turistic trebuie să fie promovat corespunzător, să fie
cunoscut de potenţialii clienţi.
Un alt factor care poate contribui atât la diversificarea serviciilor, cât şi la creşterea calităţii
activităţii turistice îl constituie creşterea nivelului de calificare a lucrătorilor din acest sector,
intensificarea atenţiei şi solicitudinii lor faţă de dorinţele turiştilor.
Se apreciază că tendinţele amplificării structurii şi creşterii calităţii serviciilor turistice vor
constrânge agenţiile de turism producătoare de produse turistice să abandoneze tot mai mult
convenţionalele vacanţe din deceniile trecute. Aceasta şi pentru faptul că, în paralel cu cererea de
odihnă activă bazată pe motivaţiile raţionale de preocupări de timp liber ale omului modern, mai
pot fi menţionate şi alte motivaţii care influenţează creşterea cererii pentru anumite servicii
turistice, cum ar fi: moda, dorinţa de imitaţie, snobismul.
Aceste manifestări ale cererii turistice presupun forme deosebite de organizare a
călătoriilor şi de aceea, oferta globală de aranjamente turistice de acest gen va încorpora în
categoria serviciilor de baza şi unele prestaţii de servicii considerate, deocamdată, speciale, pe
măsură ce asemenea servicii sunt solicitate de turist. Tarifele pentru folosirea facilităţilor instituite
în acest scop, pe parcurs şi la destinaţia călătoriilor sunt incluse în preţurile forfetare de tip IT ale
aranjamentelor oferite de întreprinzătorii din domeniul turistic.
În consecinţă, turiştii potenţiali trebuie informaţi detaliat despre toate variantele şi
posibilităţile de programe ce li se oferă pentru satisfacerea preferinţelor. Această cerinţă impune
de asemenea regândirea concepţiei clasice de publicitate turistică, formele de exprimare a
mesajelor turistice fiind selecţionate mai nuanţat, în funcţie de caracteristicile segmentelor de
piaţă din care se recrutează noile categorii de turişti şi după caracteristicile socio-profesionale ale
clientelei potenţiale.

În concordanţă cu obiectivele managementului turistic, diversitatea şi nivelul calitativ al
serviciilor turistice trebuie concepute în aşa fel încât, în funcţie de condiţiile naturale şi de
posibilităţile concrete ale unei arii teritoriale, să răspundă următoarelor cerinţe:
 satisfacerea gusturilor şi preferinţelor pentru activităţile recreative ale celor mai diferite
categorii de turişti, de la turismul de masă până la manifestările individualizate, cu caracter
de unicitate, ale cerinţelor;
 gama serviciilor oferite să fie în măsură să cointereseze prin diversitatea şi atractivitatea ei
pe fiecare turist, pentru ca acesta să solicite cât mai multe prestaţii, şi pe cât posibil, să-l
cointereseze să-şi prelungească sejurul sau/şi să se întoarcă în viitor la aceeaşi destinaţie
turistică;
 asigurarea condiţiilor de petrecere agreabilă a timpului liber în orice împrejurare;
 conferirea posibilităţii de substituire facilă a unei oferte de servicii cu o altă ofertă la fel de
atractivă, capabilă să satisfacă, în funcţie de împrejurările dictate de condiţiile locale
concrete, preferinţele turistului consumator;
 permiterea compensării reducerii volumului de activitate turistică prin intensificarea ofertei
atractive, capabile să suscite creşterea solicitărilor de servicii turistice pe unitatea de sejur
mediu.
Enunţarea şi transpunerea în practică a acestor obiective sunt impuse de importanţa
complexei problematici a strategiei de marketing de diferenţiere a serviciilor, fiind cunoscut faptul
că, pe masură ce oferta de prestaţii de servicii va fi mai diversificată şi mai nuanţată, din punct de
vedere calitativ, cu atât se va diminua riscul de a dezamăgi un turist şi, prin urmare, se reduce şi
riscul de îndepărtare, în perioadele viitoare, a unei părţi din clientela potenţială, întâmpinată în
permanenţă cu o ofertă concurentă tot mai atractivă, la diversele destinaţii turistice.
2.2. AGENŢII ECONOMICI DIN TURISM

Punct de interferenţă al mai multor sectoare, turismul a reuşit să se impună rapid în viaţa
socială şi economică din a doua jumatate a secolului nostru printr-o dezvoltare spectaculoasă. Prin
instituţiile abilitate, turismul asigură legatura dintre prestatori şi turişti prin vânzarea serviciilor
solicitate de aceştia. Astfel au loc o serie de relaţii între organizatorii activităţii turistice şi diferiţi
producători de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora.
Prestatorii direcţi si intermediari
Organizarea activităţilor turistice se realizează de către diferiţi agenţi economici din
turism. Acestea sunt persoane juridice, organizatori de societăţi comerciale cu capital de stat,
privat, cu capital străin, cooperatist, mixt, asociaţii familiale şi persoane fizice care prestează
servicii specifice acestei activităţi: hoteluri, servirea mesei, transport, agrement-divertisment,
tratament balnear, precum şi alte servicii similare.
Agenţii economici din turism se împart, în funcţie de natura activităţii desfăşurate, în:
agenţi prestatori direcţi de servicii turistice şi agenţi intermediari.
Complexitatea motivaţiilor turistice determină o mare diversitate a activităţii economice
desfăşurate de agenţii prestatori din prima categorie. Astfel, agenţii economici prestatorii direcţi
de servicii turistice desfăşoară o gamă largă de activităţi economice, cu caracter total sau parţial
turistic.
În anul 1991, Organizaţia Mondială a Turismului a realizat o clasificare standard a acestora
(SICTA-Standard International Clasification of Tourism Activities), care detaliază, în domeniul
turismului, clasificarea internaţională a tuturor ramurilor de activitate economică (CITI), realizată
de ONU în 1951. Astfel, conform acesteia, agenţii economici prestatori direcţi de servicii în
totalitate turistice sunt:

 agenţi prestatori de servicii de transport turistic naţional sau internaţional (pe cale ferată,
rutier, aerian, naval), inclusiv transportul turistic pe cablu în zonele montane;
 agenţi prestatori de servicii hoteliere şi de restauraţie în localităţi, statiuni şi pe trasee
turistice;
 agenţi prestatori de servicii de tratament în cadrul staţiunilor balneare;
 agenţi prestatori de servicii de agrement în localităţi, staţiuni şi pe trasee turistice;
 agenţi prestatori de servicii complementare pentru turişti sau agenţi de turism (servicii
financiar-bancare, asigurări, vize, rezervări-închirieri, cercetare, învăţământ, informaţii,
consultanţă, proiectări, construcţii turistice, protecţie, asociaţii profesionale, realizarea de
materiale publicitare).
În categoria agenţilor economici prestatori direcţi de servicii parţial turistice se află:
majoritatea întreprinderilor financiar-bancare, întreprinderile farmaceutice, industriale, agricole,
de transport urban şi telecomunicaţii, întreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, textile,
întreprinderile de construcţii, o parte a unităţilor de servire a mesei, culturale, sportive şi de
divertisment care se adresează atât turiştilor, cât şi populaţiei rezidente.
În ceea ce priveşte agenţii economici din cea de-a doua categorie, şi anume intermediarii,
aceştia sunt:
 agenţi touroperatori specializaţi în organizarea de aranjamente turistice, comercializate prin
intermediul altor agenţi de turism pe bază de contracte;
 agenţi de turism cu activitate de vânzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori;
 agenţi cu activitate mixtă de touroperatori şi de vânzare directă către turişti a propriilor
aranjamente turistice sau a celor ale altor touroperatori.
Prin intermediar se intelege “o persoana fizică sau juridică ce se interpune între
producătorul de servicii şi beneficiar, efectuând o serie de acţiuni pe care firmele de turism ori nu
le pot efectua, ori le desfăşoară în condiţii mai ineficiente”.41
Intermediarii specializaţi execută, de regulă, o serie întreagă de operaţiuni cu cheltuieli mai
mici, ceea ce le permite firmelor turistice efectuarea plăţii comisioanelor. Există situaţii în care
firmele de turism nu-şi pot permite să realizeze direct distribuţia din lipsa de fonduri. Intermediarii
preiau practic toate operaţiile comerciale în care sunt implicaţi beneficiarii, firmele de turism
reducând astfel substanţial efortul pe linia comercializării.
Folosirea intermediarilor în turism s-a impus ca rezultat al tendinţei generale a separării
activităţilor de comerţ de cele de producţie, determinată de avantajele economice ale specializării,
precum şi datorită unor particularităţi ale pieţei şi activităţii în turism. Deşi suprapunerea în timp şi
spaţiu a producţiei şi consumului turistic ar părea că simplifică problema distribuţiei în turism,
limitând această activitate la zona de amplasare a prestatorului, situaţiile în care prestatorul intră în
legatură directă la locul prestaţiei cu consumatorul final, ocupă o pondere mică în comerţul cu
servicii turistice. În multe cazuri, ponderea vânzărilor prin agenţiile de turism din totalul cifrei de
afaceri a unor prestatori înregistrează procente foarte mari, uneori peste 70-80%.
Intermediarii din industria turistică sunt: touroperatorii, agenţiile de distribuţie, agenţiile de
primire, companiile de transport, marile magazine, asociaţiile de rezervări, autocariştii şi
asociaţiile de voiajişti.
Touroperatorul, numit şi en-grosist sau producător este un intermediar care asigură
asamblarea tuturor serviciilor care intră în structura unui produs turistic integral şi care urmează
apoi să fie vândute, de regulă, prin intermediul agenţiilor de turism, având statutul de intreprindere
lucrativă, organizaţie nelucrativă, organizaţie mutuală, asociaţie, agenţie de turism. Touroperatorii
se diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice,
41
KOTLER Philip, Principiile marketingului, Ed.Teora, Bucureşti, 1998.

prin aceea că sunt specializaţi în producerea voiajelor forfetare. Majoritatea touroperatorilor
preferă să vândă produsele proprii prin intermediul agenţiilor de turism detailiste, dar există şi o
parte dintre ei care preferă să-şi vândă chiar ei produsele turistice. De aceea, ei au statut juridic fie
de agenţie de turism, fie cel de asociaţie care produce şi comercializează forfetar produse turistice
integrate. În unele situaţii pot avea statutul juridic al unui transportator sau hotelier care oferă şi
unele produse turistice integrate.
Agenţiile de distribuţie sunt agenţiile de turism care în industria turistică joacă rolul de
detailist. În realitate, numeroase agenţii de turism au ca obiect de activitate şi producţia şi
comercializarea propriilor produse. Agenţia de turism joacă un rol specific în distribuţia
produselor turistice, constituind în acelaşi timp o sursă de informare şi de consiliere pentru
eventualii vizitatori.
Agenţiile de primire (receptive) sunt amplasate în zonele de destinaţie turistică,
efectuând un set de servicii pentru turiştii ajunşi în locurile de sejur. Ele pot fi specializate pe
categorii de clienţi şi pe zone geografice de provenienţă a turiştilor. O parte din aceste agenţii se
pot prezenta sub forma unor birouri cu un singur angajat sau sub forma mai complexă (ghizi,
mijloace de transport, documentaţie necesară). De regulă, aceste agenţii efectuează produse
turistice receptive, adică servicii complementare.
Companiile de transport se pot angaja uneori, din motive care ţin de promovare sau de
întărirea prestigiului, şi în prestarea altor servicii: cazare, servicii de agrement, pe timpul escalelor
sau chiar pe timpul sejururilor în zonele de turism. Multe dintre aceste companii obţin licenţa de
turism devenind touroperatori sau agenţii de turism.
Asociaţiile de rezervări aparţin de regulă hotelurilor, apărând fie sub presiunea celorlalte
unităţi prestatoare de servicii turistice, fie la cererea clienţilor. În cadrul lor fiecare unitate se
angajează pe baza unor înţelegeri să-şi asigure reciprocitatea reprezentării şi serviciilor (de
rezervări de locuri) efectuându-le fie contra cost, fie prin reciprocitate.
În anumite limite, atracţia turistică creşte cu distanţa. În plus, aceasta generează pentru
turişti şi o serie de dificultăţi legate atât de spaţiu şi timp, cât şi de lipsa de informaţii, de legislaţia
diferită, de condiţiile politice, de reglementări vamale, valutare şi de trecerea frontierelor, de risc
şi insecuritate, de contact. Toate acestea constituie motive pentru care produsul turistic este rareori
cumpărat direct de la prestator şi pentru care turistul preferă să-l achiziţioneze prin canale de
distribuţie, complexe şi specializate, care îl aduc mai aproape. Prin aceste canale de distribuţie, în
care agenţia de turism este principalul vector, produsul turistic este vândut doar ca informaţie,
imagine, ambianţă, iar vânzarea sa reprezintă doar accesul la un drept de folosinţă viitor, confirmat
şi garantat prin titluri turistice sau de transport.
Unii prestatori evită de cate ori este posibil folosirea intermediarilor de distribuţie. În
alegerea intermediarilor trebuie avute în vedere următoarele criterii:
 volumul de activitate şi poziţia agentului pe piaţă sau pieţele ţintă;
 politica de vânzare adoptată de agentul de turism, care trebuie să fie interesat în asigurarea
unui cadru de colaborare de lungă durată, cu perspective de sporire a volumului activităţii
turistice;
 specializarea agenţiei de turism partenere în comercializarea unui anumit gen de aranjamente
turistice;
 raza teritorială pe care activează agenţia parteneră;
 personalul calificat de care dispune agenţia;
 reţeaua de puncte de vânzare sau intermediari (subagenţi) de care dispune agenţia parteneră;
 amploarea, diversitatea şi eficienţa promovării produsului turistic desfăşurate de agentul
intermediar.

În Europa, reglementările fiscale privind TVA deosebesc şi impozitează diferit acţiunile de
intermediere în funcţie de asumarea riscului şi de aceea este foarte importantă delimitarea
agenţilor ce acţionează în nume şi pe cont propriu sau în numele şi pe contul altuia.
În majoritatea ţărilor europene, agenţii economici din turism pot funcţiona numai pe baza
unei licenţe eliberate de administraţia publică centrală de turism.
Lanţurile de distribuţie în turism
În turism se întâlnesc mai multe variante de distribuţie, de desfacere a produsului turistic.
O primă variantă este specifică formelor neorganizate de turism. În acest caz, turistul se adresează
direct prestatorului de servicii turistice, solicitând serviciile fie direct în momentul efectuării
călătoriei, fie prin rezervări anticipate, confirmate de prestatori. Această variantă este formată din
două verigi:
TURIST Prestatori de servicii turistice
Varianta a doua este specifică formelor organizate şi semiorganizate de turism. În acest

caz, turistul solicită unei agenţii de turism (internă sau externă) să-i asigure serviciile turistice,
preferând să nu-şi organizeze singur călătoria. La rândul său, agentul de turism solicită rezervările
necesare prestatorilor de servicii turistice. Această variantă cuprinde 3 verigi:
TURIST Agent de turism Prestatori de servicii turistice
Cea de-a treia variantă se utilizează cu preponderenţă pentru formele organizate de turism.
În acest caz, în sistemul legăturilor dintre turist şi prestatorii de servicii turistice se intercalează
atât agenţii de turism externi, cât şi cei interni (oficiul de turism, biroul de turism, filiale, etc.),
având rolul de intermediari pentru mijlocirea serviciilor diferiţilor prestatori dispersaţi în diferite
zone pe care le vizitează turistul în călătoria sa, facilitând astfel asigurarea complexului de servicii
solicitate pe întregul parcurs al itinerariului ales. Această variantă are 4 sau mai multe verigi:
Agent extern,
TURIST eventual şi alţi intermediari Agent intern Prestatori
Verigile intermediare de mai multe agenţii de turism devin necesare şi în cazul în care un
agent extern sau intern de turism îşi asumă obligaţia faţă de turist de a organiza călătorii pe riscul
agenţiei, pentru a căror realizare nu sunt asigurate toate serviciile solicitate prin contracte directe
cu prestatorii. În acest caz, una sau mai multe verigi intermediare preiau o parte din sarcina de a
facilita legăturile cu acei prestatori cu care prima veriga de legătură contactată de turist nu are
contacte directe.
Alegerea reprezentanţilor în funcţie de mărimea şi volumul de activitate ale firmelor-agent
nu constituie întodeauna un criteriu determinant: există avantaje şi dezavantaje atât în cazul
agenţiilor mari, cât şi al celor mici. O agenţie de turism mare are într-adevar o mai mare putere de
penetrare pe piaţă, oferă siguranţă şi stabilitate în derularea afacerilor, însă, netrăind exclusiv pe
seama produsului turistic propus spre vânzare, acesta va beneficia numai de o mică parte din
preocupările şi eforturile agenţiei de turism, care nu va face o raţiune de existenţă din introducerea
şi promovarea sa. În acelaşi timp, o agenţie relativ mică de turism, cu o capacitate mai redusă de a
impune produsul turistic, cu toate că prezintă riscuri comerciale mai mari, dar trăind uneori numai
din comercializarea unui produs turistic determinat se dedică în mai mare măsură introducerii şi
promovării lui.

Mai trebuie precizat că în turismul internaţional se pot ivi situaţii în care, în funcţie de
specificul diferitelor forme de turism, este necesară o colaborare cu un număr mai mare de verigi
intermediare, care reunesc într-un circuit turistic unitar pe prestatorii naţionali de servicii turistice.
Colaborarea cu agenţiile de turism prezintă avantaje atât pentru turişti, cât şi pentru
organizaţiile şi întreprinderile turistice cu care se stabilesc relaţii contractuale. Printre aceste
avantaje de care se bucură organizatorii şi prestatorii de servicii turistice pot fi menţionate:
a) agenţiile partenere de turism stimulează gustul clientelei lor pentru călătoriile turistice, în
special prin acţiunile de promovare şi publicitate pe care le organizează;
b) contactul direct cu clienţii face ca agenţia de turism să poată influenţa mai eficient alegerea de
către turişti a acelor destinaţii pentru care agentul de turism este interesat în baza contractelor
generale încheiate cu prestatorii de servicii;
c) agenţiile de turism sunt intreprinderi comerciale şi, ca atare, oferă mai multe garanţii de bună
organizare a călătoriilor şi se bucură de mai multă autoritate şi influenţă în faţa prestatorilor de
servicii decât turistul individual (neorganizat), mai ales în cazul în care turistul nu este
cunoscut de prestatori.
Evident, aceste avantaje enumerate nu sunt suficiente pentru a scuti pe organizatorii de
turism de a analiza cu o deosebită atenţie canalele de distribuţie şi reţeaua de distribuţie cu care
colaborează.
Analiza canalelor de distribuţie se realizează în strânsă concordanţă cu analiza eficienţei
măsurilor de pătrundere pe diferite pieţe, cu scopul de a cunoaşte în ce măsură produsul turistic,
politica tarifar-valutară, promovarea şi canalele de distribuţie influentează cererea şi care sunt
reacţiile cererii şi ale ofertei concurente faţă de oferta produsului turistic românesc. Analiza
permite deci să se cunoască în ce măsură a crescut traficul turistic, dacă volumul vânzărilor
asigură obţinerea eficienţei planificate, dacă sistemul de promovare aplicat este suficient de activ
şi de rentabil, dacă canalele de desfacere sunt suficiente, etc.. Bineînţeles că o asemenea analiză nu
trebuie limitată doar la condiţiile prezente; ea trebuie să fie privită şi perspectiva previziunilor
viitoare de comercializare, deoarece în timp ce în prezent pot exista unele elemente de
obstrucţionare a traficului din ţara respectivă spre România, în viitor anumite pieţe latente se pot
transforma într-o piaţă activă.
În funcţie de volumul de activitate realizat şi de specificul pieţelor date, în anumite cazuri
reţeaua de agenţii intermediare de voiaj poate fi înlocuită cu o reţea proprie de birouri de vânzare,
care preiau comercializarea în exterior a produsului turistic. Activitatea intermediarilor poate fi
restrânsă şi prin crearea pe pieţele turistice mai importante de societăţi mixte, pe baza principiilor
de colaborare şi cooperare economică internaţională.

2.3. INSTRUMENTE ȘI TEHNICI DE PLATĂ ÎN TURISM
2.3.1. Instrumente și tehnici de plată efectuate prin casă
În turism se pot efectua atât plăți plăţi cash (în numerar), cât și plăţi prin virament (cu
monedă scripturală).
Plățile în numerar sunt uşor de efectuat, fiind preferate pentru încasările de la persoanele
fizice. Între societăţile comerciale se preferă plăţile prin virament, datorită plafoanelor de casă care
limitează suma vehiculată în numerar între acestea.
Evidenţa încasărilor şi a plăţilor în numerar se ţine cu ajutorul Registrului de casă, în lei
şi în valută, care se întocmeşte de către casier pe baza documentelor justificative. Zilnic, casierul
totalizează operaţiile din ziua respectivă şi stabileşte soldul casei, care se reportează pe fila din
ziua următoare. Un exemplar se detaşează şi se predă compartimentului financiar-contabil, în
aceeaşi zi sau cel mai târziu a doua zi, împreună cu documentele justificative, sub semnătură în
registrul de casă.
Formularul tipizat pentru registrul de casă trebuie să conțină obligatoriu minim următoarele
informații:
 denumirea unității;
 denumirea și data (ziua, luna, anul) întocmirii formularului;
 numărul curent, numărul actului de casă, numărul anexelor, explicații, încasări, plăți;
 report/ sold ziua precedentă;
 semnături: casier și compartiment financiar-contabil.
Prin casa societăţii de turism se pot efectua atât plăţi în numerar, cât şi încasări în numerar.
În ambele situaţii se vor utiliza formularele tipizate denumite:
 chitanţă pentru operaţii în lei, în baza căreia se va întocmi registrul de casă;
 dispoziţia de plată sau încasare către casierie, care se utilizează pentru depunerea
(încasarea) sau plata unei sume în lei, la casieria unităţii. Pentru plăţile efectuate unor
persoane din afara unităţii, casierul trebuie să solicite acestora actele de identitate;
 chitanţa pentru operaţii în valută utilizată ca document justificativ pentru depunerea
unei sume în valută, în numerar, la casieria unităţii.
Depunerea banilor din casierie la bancă se face pe baza foii de vărsământ sau a unui ordin
de încasare în numerar, eliberate de bancă.
Norme privind plafoanele de numerar

Legea nr. 70/ 2015 pentru întărirea disciplinei financiare privind operaţiunile de încasări
şi plăţi în numerar şi pentru modificarea şi completarea OUG nr. 193/ 2002 privind introducerea
sistemelor moderne de plată a stabilit noile măsuri și plafoane privind operaţiunile de încasări şi
plăţi în numerar, puse în aplicare începând cu data de 09 mai 2015.
Potrivit legii, următoarele categorii de persoane/ entități au obligația să realizeze
operaţiunile de încasări şi plăţi în lei/ valută numai prin instrumente de plată fără numerar
(denumite și persoane vizate):
 persoane juridice;
 persoane fizice autorizate;
 întreprinderi individuale;
 întreprinderi familiale;
 liber profesionişti;
 persoane fizice care desfăşoară activităţi în mod independent;
 asocieri şi alte entităţi cu sau fără personalitate juridică.

Această prevedere admite următoarele excepții:
 persoanele vizate pot efectua operaţiuni de încasări şi plăţi în numerar, în următoarele
condiţii/limite:
 cu alte persoane vizate:
 încasări în limita unui plafon zilnic de 5.000 lei/ persoană;
 plăţi în numerar în limita unui plafon zilnic de 5.000 lei/ persoană, dar nu mai
mult de un plafon total de 10.000 lei/ zi;
 plăţi în numerar reprezentând avansuri spre decontare, în limita unui plafon
zilnic de 5.000 lei/ fiecare persoană care a primit avansuri spre decontare;
 plăţi în numerar către magazinele de tipul cash and carry în limita unui plafon
zilnic total de 10.000 lei;
 cu persoane fizice
 încasări în numerar de la persoane fizice în limita unui plafon zilnic de 10.000
lei/ persoană fizică, reprezentând contravaloarea unor livrări de bunuri sau a
unor prestări de servicii, cesiuni de creanţe, primiri de împrumuturi sau alte
finanţări,
 plăţi în numerar către persoane fizice în limita unui plafonul zilnic de 10.000
lei/ persoană fizică, în cazul tranzacțiilor reprezentând contravaloarea unor
achiziţii de bunuri sau a unor prestări de servicii, dividende, cesiuni de creanţe
sau alte drepturi şi restituiri de împrumuturi sau alte finanţări.
 magazinele de tipul cash and carry pot efectua încasări de la persoanele vizate în limita
unui plafon zilnic de 10.000 lei/ persoană.
 plafoanele/ restricțiile nu se aplică în cazul livrărilor/ prestărilor cu plata în rate, în
condiţiile în care între persoanele vizate şi persoanele fizice sunt încheiate contracte de
vânzare-cumpărare cu plata în rate, conform legii.
Operațiuni interzise:
 încasările fragmentate în numerar de la beneficiari pentru facturile a căror valoare este mai
mare de 5.000 lei şi, respectiv, de 10.000 lei, în cazul magazinelor de tipul cash and carry,
precum şi fragmentarea facturilor pentru o livrare de bunuri sau o prestare de servicii a
căror valoare este mai mare de 5.000 lei, respectiv de 10.000 lei;
 plăţile fragmentate în numerar către furnizorii de bunuri şi servicii pentru facturile a căror
valoare este mai mare de 5.000 lei şi, respectiv, de 10.000 lei, către magazinele de tipul
cash and carry. Persoanele care intră sub incidenţa acestor reglementări pot achita facturile
cu valori care depăşesc plafonul de 5.000 lei, către furnizorii de bunuri şi servicii, respectiv
de 10.000 lei, către magazinele de tipul cash and carry, astfel: 5.000 lei/ 10.000 lei în
numerar, suma care depăşeşte acest plafon putând fi achitată numai prin instrumente de
plată fără numerar;
 încasările şi plăţile fragmentate în numerar pentru tranzacţiile mai mari de 50.000 lei,
precum şi fragmentarea unei tranzacţii mai mari de 50.000 lei, în cazul operațiunilr
efectuate între persoane fizice;
 plăţile fragmentate în numerar către persoane fizice, pentru tranzacţiile mai mari de 10.000
lei, reprezentând cesiuni de creanţe, primiri de împrumuturi sau alte finanţări, precum şi
contravaloarea unor livrări de bunuri sau a unor prestări de servicii.

Plafoanele limită nu se aplică pentru următoarele operaţiuni:
 depunerea de numerar în conturile deschise la instituţiile de credit/ de plată autorizate de
BNR, inclusiv în automatele de încasări în numerar;
 plata cheltuielilor de deplasare în interes de serviciu, în limita sumelor cuvenite pentru
plata transportului, a diurnei, a indemnizaţiei şi a cazării pe timpul deplasării, precum şi a
cheltuielilor neprevăzute efectuate în acest sens;
 plata în numerar a impozitelor, taxelor, contribuţiilor, amenzilor şi a altor obligaţii datorate
bugetului general consolidat al statului;
 retragerea de numerar din conturi deschise la instituţiile de credit/de plată autorizate de
BNR pentru plata salariilor şi a altor drepturi de personal prevăzute de lege şi pentru alte
operaţiuni de plăţi efectuate către persoanele fizice, altele decât cele prevăzute la art. 4
alin. (4) din lege;
 transferarea de sume prin intermediul instituţiilor care prestează servicii de plată autorizate
de BNR/ în alt stat membru UE;
 depunerea de numerar în automate ce funcţionează pe baza acceptatoarelor de bancnote
sau monede.
Prevederile legii se aplică şi operaţiunilor de încasări şi plăţi în valută efectuate pe
teritoriul României. Încadrarea în plafoanele prevăzute se efectuează în funcţie de cursul de
schimb valutar, comunicat de Banca Naţională a României, de la data efectuării operaţiunilor de
încasări sau plăţi.
Alte instrumente de plată42

Prestatorii de servicii turistice utilizează două tipuri de formulare în cazul deplasării
ghizilor ce însoţesc grupurile de turişti şi a conducătorilor auto care efectuează transportul
turiştilor cu autovehiculele unităţii, în ţară sau în străinătate, respectiv:
 ordinul de deplasare (delegaţie) pe teritoriul României,
 ordinul de deplasare (delegaţie) în străinătate (transporturi internaţionale).
Ordinul de deplasare (delegaţie) pe teritoriul României este un document tipizat ce se
întocmeşte într-un exemplar pentru fiecare deplasare de către persoana care urmează a efectua
deplasarea (ghidul, animatorul de turism sau şoferii de autocar, microbuz, etc.).
Ordinul de deplasare (delegație) în străinătate este un document tipizat, ce se
întocmeşte în două exemplare la unităţile de turism ce efectuează servicii turistice în străinătate. El
serveşte ca:
 dispoziţie către conducătorii auto să efectueze transporturi în străinătate, cu autocarele
unităţii;
 document de stabilire a avansului în valută, pentru deplasările conducătorilor auto care
urmează să efectueze transporturi în străinătate, pe baza căruia aceştia ridică avansul de la
casierie;
 document justificativ al valutei ridicate de la casierie, în toate punctele vamale din ţară şi
tranzit, precum şi a valutei aduse la înapoiere în ţară;
 document justificativ de înregistrare în registrul de casă (în valută) şi în contabilitate.
Nivelul diurnei în valută (diferențiat pe 2 categorii: categoria I și categoria a II-a) precum
şi al plafoanelor de cazare (diferențiate pe A și B) ce trebuie completate în ordinul de deplasare în
42
Instrumente reglementate prin Hotărârea nr. 582/2015 pentru modificarea şi completarea Hotărârii Guvernului nr.
518/1995 privind unele drepturi şi obligaţii ale personalului român trimis în străinătate pentru îndeplinirea unor
misiuni cu caracter temporar și Ordinul Ministrului Finanțelor Publice nr. 2634/2015 – privind documentele
financiar contabile

străinătate sunt prevăzute în H.G. nr. 518/10.07.1995, actualizată în 2015. Acestea se acordă la
nivelul prevăzut pentru fiecare ţară în care are loc deplasarea.
Conducătorii auto și ghizii de turism se încadrează la prima categorie de diurnă (categoria
I), respectiv plafonul A de cazare, sumele cuvenite find mai mici decât cele e la categoria a II-a si
plafonul B de cazare.
Perioada pentru care se acordă diurna în valută se determină avându-se în vedere:
 momentul trecerii cu mijloacele auto prin punctele de frontieră de stat a României, atât la
plecarea în străinătate, cât şi la înapoierea în ţară;
 pentru fracţiunile de timp care nu însumează 24 de ore, diurna se acordă astfel: 50% până
la 12 ore şi 100% pentru perioada care depăşeşte 12 ore.
Agenţii economici pot acorda ghizilor şi şoferilor de autocar indemnizaţia de deplasare pe
teritoriul României într-un cuantum de maxim 2,5 ori nivelul stabilit pentru instituţiile publice prin
Ordin al Ministrului Finanţelor Publice, adică maxim 42,5 lei.
Decontarea cheltuielilor efectuate cu ocazia deplasărilor în străinătate se face cu ajutorul
decontului de cheltuieli valutare (utilizat pentru şoferi în transporturile internaţionale) şi a
decontului de cheltuieli pentru deplasări externe utilizat pentru ghizii de turism.
2.3.2. Instrumente şi tehnici de plată efectuate prin bancă

Tehnici de plată prin bancă: viramentul şi incasso documentar
VIRAMENTUL este operaţiunea efectuată de către o bancă, pe baza dispoziţiei clientului
său, de transfer al unei sume de bani din contul clientului respectiv, în contul beneficiarului
desemnat, prin debitarea contului clientului şi creditarea contului beneficiarului.
Moneda scripturală (sau banii de cont) reprezintă disponibilităţile băneşti aflate în conturile
bancare şi circulând între aceste conturi prin operţii de virament.
INCASSO DOCUMENTAR43 este o tehnică de plată prin care o bancă încasează suma
datorată de un cumpărător, contra remiterii documentelor. Banca exercită, în acest caz, funcţia de
agent fiduciar şi de intermediar între exportator şi importator. Ea îi prezintă importatorului, la
instrucţiunile exportatorului sau ale băncii sale, documentele care dovedesc expediţia mărfii sau
efectuarea unei prestaţii şi încasează în schimb suma care i se datorează.
Responsabilitatea băncii se limitează în principal la transmiterea şi remiterea documentelor
contra plăţii sau acceptării unui efect de schimb. Spre deosebire de acreditiv, în cazul căruia
băncile sunt angajate, în cazul incasso, băncile nu au nici o obligaţie să efectueze plata.
Incasso documentar îi asigură vânzătorului o protecţie net superioară celei date de o simplă
factură, dar mai slabă decât cea asigurată de un acreditiv documentar44. Spre deosebire de
acreditiv, incasso documentar prevede faptul că vânzătorul efectuează o prestaţie sub formă de
producţie şi expediţie de mărfuri sau sub formă de prestaţie de servicii fără ca plata acestora să fie
garantată. Din acest motiv, utilizarea acestuia nu este indicată decât în cazul în care:
 vânzătorul (exportatorul) şi cumpărătorul (importatorul) întreţin relaţii de încredere
reciprocă;
43
Ca tehnică de plată folosită în schimburile economice internaţionale, incasso documentar este reglementat prin
Publicaţia 522/1995 a Camerei de Comerţ Internaţionale de la Paris cu aplicabilitate de la 01.01.1996 şi ratificat de
cea mai mare parte a băncilor (document cunoscut şi sub denumirea de „Reguli uniforme pentru i.”). Aceste reguli
stabilesc principalele obligaţii şi drepturi ale partenerilor care recurg la i.
44
Acreditivul documentar este cel mai sigur instrument de plată, reprezentând un angajament al unei bănci, asumat
în numele clientului sau importator, de a plăti vânzătorului unei mărfi/ prestatorului unui serviciu, o anumită sumă de
bani cu condiția prezentării într-o anumită perioadă de timp a documentelor stipulate în acreditiv, documente care
evidențiază livrarea mărfii sau furnizarea serviciului.

 bunăvoinţa de a plăti şi solvabilitatea cumpărătorului nu se pun la îndoială;
 situaţia politică, economică şi juridică în ţara importatoare este stabilă;
 traficul internaţional de plăţi al ţării importatoare nu este împiedicat sau ameninţat
de măsuri de control al schimburilor sau de alte restricţii de acest gen.
Instrumente de plată prin bancă

A. CECUL
Cecul este un instrument de plată utilizat şi în tranzacţiile internaţionale, acesta
reprezentând un ordin scris, necondiţionat, dat unei bănci (pe un formular tipizat), de a plăti în
favoarea unor persoane fizice sau juridice, o sumă de bani. Părțile care intervin în cadrul cecului
sunt:
 Trăgătorul – cel care emite sau ordonă plata unei sume de bani. El poate fi orice
cumpărător care prin remiterea cecului se va achita de obligaţia de plată. În acest scop,
banca va elibera clientului său (trăgătorul) formularele necompletate (carnete de cecuri) pe
care acesta le va completa ulterior, în limita disponibilului existent în contul său bancar.
Trăgătorul poate să emite cecul în favoarea propriei persoane, în cazul în care are nevoie
de numerar în diferite scopuri.
 Trasul – este întotdeauna o bancă la care trăgătorul are cont deschis, respectiv, banca ce i-
a remis carnetul de cecuri şi care efectuează plăţile din disponibilul aflat în contul curent al
trăgătorului, numai dacă a primit ordin să elibereze o sumă.
 Beneficiarul – persoana fizică sau juridică în favoarea căreia trăgătorul a emis cecul.
Acesta poate fi vânzătorul, furnizorul prestator de servicii turistice, etc.
Cecul este un instrument de plată, prin urmare în textul său nu se stabileşte scadenţa, fiind
plătibil la vedere. Cu toate acestea, cecurile trebuie prezentate la plată într-un interval, de regulă
foarte scurt, de la data emiterii. În general, termenul de prezentare spre plată nu poate depăşi 6
luni. Foarte rar, plata cecurilor peste aceste termene se poate face cu acordul prealabil al băncii.
În ultimii ani, în special în cazul cecurilor de călătorie, pe înscris a început să fie tipărit şi
termenul maxim în cadrul căruia acesta poate fi prezentat spre încasare (prin formula „valabil 3
luni de la data emiterii”).
Tipuri de cecuri
Din punct de vedere al modului în care este indicat beneficiarul (cel ce urmează să
încaseze suma), distingem următoarele tipuri de cecuri:
 nominative, atunci când în text este menţionat numele benefiaciarului;
 la ordin, atunci când în text este menţionat numele beneficiarului şi clauza „la ordin”;
 la purtător, atunci când în textul înscrisului este menţiunea expresă „la purtător”, acest
cec fiind plătibil oricui îl prezintă (motiv pentru care acest tip de cecuri prezintă riscuri
ridicate de securitate).
După modul de încasare, cecurile au de asemenea multiple forme:
 cecul nebarat (cecul alb), care se poate plăti în numerar sau în cont, fără nicio restricţie,
potrivit solicitării benficiarului;
 cecul barat, care este utilizat numai pentru plata într-un cont bancar al beneficiarului,
neputând fi plătit în numerar. Acesta are ca semn de demarcare specific două linii paralele
într-un colţ al înscrisului;
 cecul confirmat, care este un cec obişnuit în esenţa sa (barat sau nebarat), achitat la
prezentare, dar pe care banca la care se află contul certifică, în prealabil, existenţa unui
disponibil suficient pentru efectuarea plăţii, suma certificată putând fi sau nu blocată;

 cecul de călătorie, care este un cec cu valori fixe (10, 20, 100 etc, unităţi monetare),
imprimate pe înscris odată cu tipărirea lui. Aceste cecuri sunt emise de bănci şi vândute
clienţilor lor pentru a înlocui banii lichizi în efectuarea cheltuielilor de călătorie. De regulă,
au tipărit pe ele menţiunea „cec de călătorie”, exprimată în limba în care a fost redactat
(traveller cheques, cheque de voyage, etc) şi au în general, aspectul unei bancnote.
Mecanismul (etapele) derulării plăţii:
 solicitantul plăteşte la bancă sau agenţie, fie în numerar, fie în baza disponibilului din cont,
semnând fiecare cec cumpărat;
 beneficiarul se prezintă la o bancă sau agenţie şi contra cecului, primeşte suma echivalentă
în valuta indicată pe acesta sau după dorinţă, în moneda locală, la cursul zilei din ţara
respectivă. Dă a doua semnătură care este confirmată de lucrătorul de la ghişeu cu prima şi
cu cea de pe actul de identitate sau paşaport;
 cu cecul se pot efectua plăţi şi direct (de exemplu în aeroport, taxa pentru depăşirea
greutăţii la bagaje);
 atât băncile unde cecul a fost schimbat în bani lichizi, cât şi instituţiile la care s-au achitat
diferite obligaţii direct sau prin cec, remit cecurile spre încasare instituţiei emitente;
 în baza cecurilor primite, banca sau agenţia emitentă transmite contravaloarea cecurilor
primite.
Dintre toate tipurile de cecuri, cecurile de călătorie au cunoscut cea mai mare diversificare,
acestea începând să fie tipărite şi vândute clienţilor atât de bănci, cât şi de companii de transport,
respectiv de turism.
Primul cec de călătorie a fost emis la 1 ianuarie 1772 de către London Credit Exchange
Company, fiind recunoscut în 19 orașe europene. Un secol mai târziu, Thomas Cook a emis
primele „note circulare” care aveau să fie folosite în același mod ca cecurile de călătorie. În
Europa, cecurile de călătorie au fost introduse în 1969, prin apariția Eurocheque. Acesta a fost
acceptat în multiple țări europene, fiind emis în diferite monede. La mijlocul anului 2001, s-a
decis scoaterea acestuia din circulație până la sfârșitul anului 2002, pe motiv că numărul băncilor
și operatorilor din Europa care refuzau acest instrument de plată devenise foarte ridicat ca urmare
a creșterii popularității bancomatelor și cărților de credit.
Cecurile de călătorie sunt un instrument de plată cu un grad mai ridicat de securitate decât
plățile în numerar, fiind acceptate în momentul de față de numeroase bănci, instituții financiare și
comercianți din toată lumea (într-o proporție mai mică însă în Europa), conform practicilor și
obiceiurilor locale. Acestea pot fi emise în multiple valute precum: dolari, lire sterline, euro, dolari
australieni, dolari canadieni si yeni japonezi.
Pentru a putea fi utilizare, cecurile de călătorie se semnează în momentul achiziționării (în
colțul din stânga sus), urmând să se mai semneze odată (în colțul din stânga jos), în prezența celui
care le accept ca plată.
Cecurile de călătorie se poat achiziționa:
 direct de la băncile sau agenţiile emitente (de exemplu: Thomas Cook, City Bank New
York, American Express, etc.);
 indirect, de la alte bănci sau agenţii care primesc astfel de cecuri în consignaţie,
operaţiunea în sine fiind, în esenţă, o operaţiune de cumpărare.
Astăzi, printre cele mai populare cecuri de călătorie se numără Cecurile de călătorie
VISA (Visa Travellers Cheques) și Cecurile de călătorie AMERICAN EXPRESS (American
Express Travellers Cheques).
În vederea verificării autenticității cecurilor de călătorie VISA trebuie avute în vedere
următoarele elemente de siguranță:

HÂRTIA Cecul de călătorie VISA trebuie să aibă aspectul bancnotelor la atingere.
Cecurile contrafăcute sunt de obicei mai subțiri sau mai netede
WATERMARK Pe fața cecului trebuie să fie vizibil watermark-ul atunci când îl privești în
lumină. Pe cecurile contrafăcute watermark-ul fie lipsește, fie este
imprimat pe spatele cecului
TEXT ÎN RELIEF Cecurile contrafăcute nu prezintă, de regulă, această trăsătură
BANDA Cecurile de călătorie VISA conțin o bandă argintie, lucioasă, metalizată
HOLOGRAFICĂ pe care este inscripționat în mod repetat cuvântul „secure”. În cazul
cecurilor contrafăcute, banda este lipsită de strălucire.
Cecurile de călătorie AMERICAN EXPRESS (American Express Travellers Cheques)

au ca principală paricularitate faptul că nu au termen de valabilitate, putând fi folosite pe parcursul
mai multor ani.
B. CARDUL
Cardurile au fost emise pentru prima dată în S.U.A. de către marile lanţuri hoteliere,
companii petroliere şi marile magazine, pentru fidelizarea clienţilor prin acordarea de facilităţi de
plată. Băncile au perfecţionat acest sistem prin introducerea cărţilor multiutilizabile.
Cardul este un instrument de plată utilizat și în tranzacţiile internaţionale şi se prezintă ca o
cartelă din material plastifiat, de formatul unei cărţi de vizită, având imprimate emblema
emitentului (care în general este o bancă) şi o serie de date pentru identificarea titularului, client al
băncii respective.
Indiferent de tipul lor şi de emitent, cardurile trebuie să prezinte următoarele caracteristici
comune:
 fabricarea din material plastic
 aceleaşi dimensiuni
 informaţii obligatorii pe faţă (denumirea şi sigla emitentului, numărul cardului, numele şi
prenumele destinatarului, o hologramă vizibilă în lumina naturală, aleasă de fiecare
emitent) şi pe verso (banda magnetică, înregistrabilă pe cel puţin 3 piste, spaţiul panel de
semnătură unde clientul trebuie să semneze la primirea cardului şi informaţii pentru
deţinătorul cardului. În banda magnetică sunt stocate informaţii standardizate, securizate şi
individualizate care prin decodificare permit accesul titularului la contul său bancar).
Cardul de credit permite, prin intermediul unor dispozitive electronice, accesul titularului
la contul său bancar precum şi efectuarea rapidă de plăţi (carte de debit) sau obţinerea unor
împrumuturi pe termen scurt (carte de credit).
Clasificarea cardurilor se realizează conform următoarelor criterii:
 după facilităţile pe care le oferă:
 CREDIT CARD (cărţi de credit) ce indică faptul că destinatarului i-a fost deschisă
o linie de credit care îi permite să achiziţioneze bunuri şi servicii şi să ridice
numerar, în limita unui plafon stabilit în prealabil, în baza unui cont bancar deschis
anterior.
Particularitatea acestuia constă în faptul că permite titularului să efectueze plăţi
chiar dacă nu există disponibilităţi în cont, până la un plafon limită (linia de
creditare). Utilizarea cărţilor de credit presupune creşterea cheltuielilor atât pentru
emitenţii lor, cât şi pentru cel care le foloseşte.
 DEBIT CARD (cărţi de debit) care permite deţinătorului să îi fie debitată din
contul său contravaloarea bunurilor sau serviciilor achiziţionate şi a numerarului

retras cu ajutorul bancomatelor. Particularitatea acestui card constă în faptul că
plăţile se pot face doar în limita disponibilităţilor din contul titularului, rămânând
mereu o sumă limită în cont.
 CASH PASSPORT – este o metodă sigură pentru stocarea banilor de călătorie.
Acest tip de card, care are particularitatea de a nu fi legat de contul bancar al
titularului, poate fi încărcat, în funcție de tipul său, cu una sau mai mai multe
monede (euro, lire, dolari etc.) și permite aceleași întrebuințări ca un card de debit:
plăți electronice, plăți on-line, retrageri numerar de la ATM.
 STORE CARD (card de magazin) este un instrument de plată propriu marilor
magazine, modul de utilizare fiind asemănător cărţilor de credit.
 SMART CARD (cardul inteligent) are formatul unei cărţi de credit, fiind în esenţă
un circuit integrat cu microprocesor şi memorie semiconductoare, procesând toate
informaţiile necesare tranzacţiei. Acesta cunoaște multiple întrebuințări: cărți de
credit/ debit, cartele SIM, portofele electronice, carduri de transport în comun, etc.
 după emitent:
 carduri bancare sunt cele emise de bănci.
 carduri private (emise de comercianţi), respectiv store cardurile
 carduri emise de alte instituţii şi organizaţii (companii aeriene, de turism, de
transport, petroliere de telecomunicaţii, societăţi de asigurări, cluburi diferite, etc.)
Avantajele cardurilor pentru părţi
Titularul cardurilor beneficiază de următoarele avantaje:
 securitatea prin eliminarea riscului utilizării numerarului;
 uşurinţa în utilizare;
 posibilitatea utilizării atât pe plan naţional, cât şi pe plan internaţional;
 accesul facil la fonduri în numerar;
 posibilitatea de a beneficia de credit (cartea de credit);
 alte avantaje, după tipul cardului: asigurare medicală, asigurare de călătorie, rezervări
hoteliere etc.
Societatea de turism (comercianţii), beneficiază de următoarele avantaje:
 sporirea volumului vânzărilor, prin atragerea unui număr mai mare de clienţi;
 diminuarea cantităţii de numerar şi reducerea riscurilor legate de plăţile în numerar;
 creşterea securităţii operaţiunilor de plată, prin reducerea riscului fraudelor;
 procedură mai simplă şi comodă;
 posibilitatea solicitării plăţii în lei sau valută.
Tipuri de cărţi de credit

DINERS CLUB INTERNATIONAL
Cartea de credit Diners Club International a apărut inițial în Statele Unite, în 1950, sub
denumirea de Diners Club, fiind concepută pentru plata serviciilor de masă. Ulterior, aria sa de
acţiune s-a extins aceasta fiind acceptată de peste 38 de milioane de comercianți din 1850 de țări și
teritorii.
Pe lângă serviciile financiare, Diners Club oferă posesorilor ei nenumărate avantaje prin
parteneriatele încheiate cu principalii actori din turism, fiind prima companie care a implementat
sistemul de recompense și avantaje pentru utilizatori.

AMERICAN EXPRESS
Cartea de credit American Express a fost lansată în anul 1958, de către American Express
Company, ca produs concurențial nou lansatei Diners Club. Primele exemplare erau confecționate
din hârtie, un an mai târziu realizându-se trecerea la modelul standard de plastic.
La fel ca în cazul Diners Club, cardul American Express oferă, prin platforma companiei,
utilizatorilor săi, acces la servicii premium de călătorie: rezervări de bilete de avion, rent-a-car,
rezervări de camere, consiliere pentru realizarea călătoriei, etc.
În Europa, acceptarea cardului American Express de către comercianți este mult mai
redusă decât în cazul celorlalte carduri (în special Visa și MasterCard).
VISA și MASTERCARD
Visa și MasterCard sunt companii americane care nu emit carduri în regie proprie ci oferă
instituțiilor financiare produse financiare pe care le pot folosi pentru a emite carduri de credit,
debit, portofele electronice etc.
Rețeaua Visa, cunoscută sub denumirea de VisaNet a înregistrat în 2015 un volum de
tranzacții de 3 ori mai mare decât MasterCard și de 14 ori mai mare decât American Express. La
momentul de față, Visa operează pe toate continentele, mai puțin Antarctica.
Cele mai cu cunoscute produse operate de MasterCard la nivel internațional sunt Maestro
și Cirrus.
C. ORDINUL DE PLATĂ (O.P.)

Ordinul de plată este dispoziţia dată de o persoană (denumită ordonator) unei bănci, de a
plăti o sumă determinată, în favoarea altei persoane (denumită beneficiar), în vederea stingerii
unei obligaţii băneşti provenind dintr-o relaţie directă, existentă între ordonator şi beneficiar.
Derularea unei operaţiuni prin O.P. presupune existenţa unui document, formular, de
regulă tipizat, denumit „ordin de plată”. El este folosit în mod frecvent pentru prestaţiile de
servicii. Actualmente se utilizează ordinul de plată întocmit direct pe calculator, acesta fiind
utilizat pentru:
 plata facturilor la furnizori
 plăţile efectuate prin trezorerie
 plata obligaţiilor din salarii.
Ordinul de plată constituie modalitatea cea mai simplă de realizare a unei plăţi, respectiv,
încasări. Ca modalitate de decontare, el este cel mai apropiat de ceea ce se numeşte în limbaj
comun plată.
Diferenţa dintre O.P. şi „plată”, cunoscută în mod obişnuit, este că O.P.-ul se derulează pe
o anumită filieră, prin conturi bancare, în scopul de a realiza transmiterea efectivă a banilor la
distanţa care separă, de regulă, pe plătitor de beneficiarul plăţii.
Esenţa unui O.P. constă în transmiterea unei sume de bani de la persoana care datorează
acea sumă, în favoarea unei alte persoane care este titulara creanţei respective.
O.P.-ul se caracterizează prin:
 relaţia de plată;
 pornirea operaţiunii din iniţiativa plătitorului (ordonatorului),
 revocabilitatea sa ca trăsătură fundamentală. Revocarea unui O.P. nu atrage după sine nici
un fel de consecinţe, drepturi sau obligaţii pentru părţile implicate,
 existenţa obligatorie a provizionului bancar (depozitului). Aceasta presupune obligaţia
ordonatorului ca odată cu emiterea O.P. să creeze băncii şi sursa de fonduri necesare.

Părţile implicate în derularea unui O.P. sunt:
 ordonatorul este cel care iniţiază operaţiunea, plăteşte, stabileşte condiţiile plăţii,
constituie provizionul bancar în vederea plăţii şi poate revoca în orice clipă plata, până în
momentul efectuării ei;
 beneficiarul este cel în favoarea căruia se face plata şi care trebuie să se conformeze
condiţiilor prevăzute în O.P. Până în momentul plăţii, acesta nu are certitudinea încasării
sumei;
 băncile care intervin în derularea operaţiunii și au simplul rol de prestatoare de servicii.
Singurele răspunderi ale băncilor sunt legate de manipularea corectă a valorilor
încredinţate (fonduri băneşti şi documente) şi solicitarea adresată beneficiarului de a
prezenta documentele, aşa cum s-a prevăzut de ordonatorul plăţii.
 bănci ordonatoare – cele la care ordonatorul dă dispoziţie privind efectuarea plăţii
prin O.P. şi la care constituie depozitul (provizionul);
 bănci plătitoare – cele la ghişeele cărora se achită suma beneficiarului plăţii şi
care solicită anticipat sau ulterior, de la banca ordonatoare, suma ce urmează să o
plătească sau au plătit-o.
Din punct de vedere al modalităţilor de încasare, O.P. poate fi:
 simplu – încasarea sa nu este condiţionată de prezentarea vreunui document sau
explicaţie, cu privire la scopul plăţii. Acest tip de O.P. se aseamănă cu cecul;
 documentar – încasarea sa este determinată de obligaţia beneficiarului de a
prezenta anumite documente (facturi, dovada plăţii unor chirii, a unor speze de
transport, etc) indicate de ordonator în O.P.
Orice O.P. trebuie să curpindă următoarele elemente:
 numele şi adresa ordonatorului (persoana fizică sau juridică care dă O.P., eventual şi
numărul contului bancar);
 numele şi adresa beneficiarului (eventual şi numărul contului);
 denumirea şi adresa băncii ordonatoare;
 data (ziua, luna, anul) emiterii O.P;
 ordinul de a plăti (prin formula:”vă rog să plătiţi”..,”veţi plăti…”);
 suma în cifre şi litere, cu indicarea valutei în care se va face plata;
 motivul plăţii;
 în cazul O.P. documentar, se indică documentele care trebuie prezentate de beneficiarul
plăţii;
 modul de plată: letric, telegrafic, etc.;
 semnăturile autorizate ale băncii ordonatoare sau ale persoanei autorizate de firma
ordonatoare.
D. FACTURA
Factura, ca tehnică simplă de decontare, este utilizată pentru diverse tranzacţii şi
gestionată ca document cu regim special. Aceasta se emite pentru a evidenţia veniturile.
Mecanismul operaţiunii este foarte simplu şi se derulează astfel: după ce şi-a îndeplinit
obligaţiile de prestare a serviciilor turistice, furnizorul acestora trimite factura la agenţia de turism,
care va plăti contravaloarea acesteia, la data stabilită prin contract. Avantajul acestei tehnici constă
în evitarea formalităţilor şi costurilor legate de o modalitate mai complexă de plată, dar impune o
încredere absolută între părţi.
Normele de întocmire şi utilizare a facturii (formular cu regim intern de tipărire şi
numerotare):

1. Serveşte ca:
 document pe baza căruia se întocmeşte instrumentul de decontare a bunurilor livrate şi a
serviciilor prestate;
 document de însoţire a mărfii pe timpul transportului, după caz;
 document de încarcare în gestiunea cumpărătorului;
 document justificativ de înregistrare în contabilitatea furnizorului şi a cumpărătorului;
 alte situaţii prevăzute expres de lege.
2. Se întocmeşte, în două sau mai multe exemplare pentru livrări de bunuri şi/sau prestări de
servicii.
În situaţia în care factura nu se întocmeşte în momentul livrării, bunurile livrate sunt
însoţite pe timpul transportului de avizul de însoţire a mărfii. În vederea corelării documentelor de
livrare, numărul şi data avizului de însoţire a mărfii se înscriu în formularul de factură.
3. Circulă, după caz:
 la furnizor;
 la compartimentul desfacere, în vederea înregistrării în evidenţele operative şi pentru
eventualele reclamaţii ale clienţilor;
 la compartimentul financiar-contabil, pentru înregistrarea în contabilitate;
 la cumpărător:
 la compartimentul financiar-contabil, pentru acceptarea plăţii, precum şi pentru
înregistrarea în contabilitate.
4. Se arhivează, după caz:
 la furnizor: la compartimentul desfacere, respectiv la compartimentul financiar-contabil;
 la cumpărător: la compartimentul financiar-contabil.
Norme privind regimul intern de numerotare a facturii
1. Persoanele care răspund de organizarea şi conducerea contabilităţii vor desemna, prin
decizie internă scrisă, o persoană sau mai multe, după caz, care să aibă atribuţii privind alocarea şi
gestionarea numerelor aferente facturilor emise de societate.
2. Factura va avea un număr de ordine, în baza uneia sau mai multor serii, număr ce trebuie
să fie secvenţial, stabilit de societate, astfel încât să se asigure necesarul în funcţie de numărul de
facturi emis. Anual, se stabileşte numărul de la care se va emite prima factură. În alocarea
numerelor se va ţine cont de structura organizatorică, respectiv gestiuni, puncte de lucru, sucursale
etc..
3. Persoanele desemnate vor emite proceduri proprii de stabilire şi/sau alocare de numere
prin care se va menţiona, pentru fiecare exerciţiu financiar, care este numărul de la care se emite
prima factură.
Modul de întocmire a facturii, diferă în funcţie de destinaţia şi de felul serviciilor efectuate,
astfel:
 în cazul serviciilor turistice prestate de furnizorii din ţară (cazare, masă, transport
intern), pe factură se va menţiona distinct felul serviciului prestat (cazare, masă, transport
intern) şi cota de T.V.A. aferentă, prevăzută de legislaţia în vigoare, respectiv:
servicii de cazare = 9 % (cotă redusă);
servicii de masă = 9 % (cota standard pentru alimente și berea la draft)
20% (cota pentru băuturi alocoolice);
Cota redusă a taxei pe valoare adăugată de 5% se aplică asupra bazei de impozitare,
pentru serviciile constând în permiterea accesului la castele, muzee, case memoriale, monumente
istorice, monumente de arhitectură şi arheologice, grădini zoologice şi botanice, târguri, expoziţii
şi evenimente culturale, evenimente sportive, cinematografe.

Legislaţia în vigoare prevede şi scutiri de T.V.A. pentru următoarele categorii de servicii:
 serviciile de îngrijire medicală furnizate de unități autorizate precum și serviciile de cazare
și masă furnizate pe perioada acordării îngrijirilor medicale. Scutirea se aplică atât pentru
serviciile prestate pacienților ale căror bilete sunt decontate de Casa Națională de Pensii
Publice, cât și pentru cele prestate pacienților care beneficiază de tratament pe bază de
trimitere de la medic. Serviciile de cazare și masă beneficiază de scutirea de TVA în
măsura în care sunt furnizate de aceeași persoană care furnizează serviciul de tratament,
fiind considerate accesorii serviciului principal scutit, respectiv serviciului de tratament
 prestările de servicii, inclusiv transportul şi prestările de servicii accesorii transportului
internaţional.
Structurile de primire turistică din ţară vor emite, pentru serviciul prestat, factura şi nota
de plată aferentă în care se va menţiona, distinct, valoarea fiecărui fel de serviciu prestat, cu cota
de T.V.A. aferentă, precum şi bonul casei de marcat (sau după caz, imprimantei fiscale).
Notă de plată emit şi ospătarii (pe casa de marcat sau pe formular tipizat), după servirea
mesei de către turişti la restaurantele cu circuit deschis.
 în cazul serviciilor turistice prestate de furnizori externi, pe factură, se va menţiona
valoarea globală a serviciilor turistice (cazare, masa, transport) şi valoarea 0 la rubrica
T.V.A..
Este recomandat ca facturile să se tipărească la comandă, personalizate, având menţionat în
partea din stânga, sus, seria şi numărul facturii şi elementele de identificare aparţinând
furnizorului, (inclusiv valoarea capitalului social şi cota de T.V.A. practicată furnizorului).
Totodată, pe acestea se va înscrie obligatoriu, numele, prenumele şi codul numeric
personal al persoanei care a întocmit factura precum şi buletinul/cartea de identitate şi numele
delegatului prin care s-a efectuat expediţia acestui document.
E. VOUCHER-UL
Voucher-ul este un document specific turismului individual şi grupurilor mici şi constă
într-un înscris emis de agenţia de turism, conţinând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile
turistice ordonanate şi sumele, pe categorii de servicii şi per total de facturat. El face dovada plăţii
serviciilor şi reprezintă în acelaşi timp şi comenzi şi mijloace de plată.
De regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiţii (booking conditions), pe baza cărora
se vând serviciile turistice clientului.
Voucher-ul se gestionează ca document cu regim special.
Agenţia de turism recunoaşte voucherul pe care îl emite, drept o garanţie de plată, care
trebuie să fie onorată, în conformitate cu sumele şi termenele convenite.
Voucher-ul este cunoscut şi sub denumirea de: buono di cambio (italiană), bon d’echange
(franceză), gutschein (germană). El este emis de către agenţiile de turism către furnizorii de
servicii, pentru prestarea serviciilor cuprinse în el şi plăţile furnizorilor.
Voucherele se clasifică astfel:
 după tipul voiajului:
 vouchere pentru voiaje individuale - emise de către operatorul agenţiei, în cursul
desfăşurării operaţiunilor de execuţie a voiajului;
 vochere pentru voiaje în grup însoţit - emise de către curier în momentul
utilizării serviciului pregătit de agenţie;
 după serviciul prestat:
 voucher pentru transport;
 voucher pentru servicii de primire, etc.

 întrucât serviciile prestate sunt numeroase şi diverse, pentru fiecare dintre aceste
servicii poate fi emis un tip particular de voucher.
Voucherele prezintă următoarele caracteristici:
 sunt în acelaşi timp comenzi şi mijloace de plată a serviciilor;
 reprezintă servicii turistice şi nu bani şi, prin urmare, nu pot fi convertite în bani de către
furnizorul de servicii;
 pot fi emise atât în moneda naţională pentru serviciile prestate pe teritoriul naţional, cât şi
în valută străină, pentru serviciile prestate în ţări străine.
Un voucher trebuie să conţină următoarele indicaţii:
 numele şi adresa agenţiei emitente;
 sigla (sau numărul de serie);
 numele şi adresa furnizorului serviciului (hotel, companie de transport, etc);
 tipul serviciului pentru care este emis;
 detalierea tarifului şi costul total al serviciului;
 diverse date referitoare la serviciu;
 ştampila datată a firmei;
 numele clientului şi data efectuării serviciului;
 semnătura celui ce a întocmit voucher-ul;
 alte adnotări pentru evitarea înţelegerilor greşite şi echivocurilor.
 clauza de salvgardare – este o particularitate a originalului voucher-ului şi este tipărită pe
verso. Sub numele de „condiţii” sau „aviz important”, acesta are un conţinut mai mult
sau mai puţin amplu, adică mai mult sau mai puţin detaliat, în funcţie de exigenţele
diverselor agenţii.
Exemple de clauze de salvgardare:
 Prezentul voucher este emis de agenţia de turism, în calitate de intermediar, cu condiţia
explicită că aceasta nu este sub nicio formă responsabilă de eventualele leziuni, daune,
pierderi, accidente, întârzieri sau nereguli ce pot eventual apărea din culpa sau neglijenţa
prestatorilor diverselor servicii sau ale persoanelor destinate execuţiei lor.
 Bagajele, dacă nu sunt asigurate, sunt transportate pe riscul călătorului; diversele obiecte
şi pachete de mână sunt lăsate în custodia călătorului şi agenţia de turism nu-şi asumă
nicio responsabilitate, nici atunci când sunt lăsate în autocare în timpul excursiilor.
Un voucher este alcătuit din mai multe file:

 originalul - încredinţat clientului;
 duplicatul - transmis imediat furnizorului de serviciu;
 copia contabilă - pentru casier;
 copia pentru biroul plătitor – această copie, înainte de plata serviciului către furnizor, va fi
controlată, pe baza originalului şi a duplicatului primite împreună cu factura furnizorului;
 copia agenţiei – de păstrat în actele agenţiei emitente.
Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze:
 Faza de emitere – a emite un voucher înseamnă:
 a se îngriji de rezervarea anticipată a serviciului prestat;
 a întocmi voucher-ul în întregime şi a indica tariful serviciului prestat;
 a încasa totalul sumei respective.
 Faza de onorare – onorarea unui voucher înseamnă prestarea serviciilor indicate în
el. Clientul semnează voucher-ul original pe verso pentru a demonstra că serviciul

i-a fost efectiv prestat. Voucher-ul poate fi onorat pentru o sumă inferioară, dacă se
utilizează mai puţine servicii decât cele indicate, dar nu poate fi în nici un caz
onorat pentru o sumă superioară, deoarece agenţia emitentă răspunde numai pentru
suma exactă, indicată, dacă nu au fost încheiate diverse acorduri cu caracter general
sau particular.
 Faza de prezentare la plată – prestatorul de servicii trebuie să ceară agenţiei de
turism, emitente a voucher-ului, suma cuvenită după onorarea lui. Anexat la
factură, furnizorul de servicii va trimite agenţiei emitente sau celei locale, sau
biroului centralizator de plăţi, fie originalul voucher-ului luat de la client, fie
duplicatul care vine direct de la agenţie înainte de sosirea clientului. Furnizorul nu
facturează voucher-ul, ci facturează serviciile, iar voucher-ul reprezintă un credit al
furnizorului pentru agenţie.
 Faza de plată – biroul însărcinat cu plata facturilor, după primirea facturii şi
efectuarea controlului pe baza copiei voucher-ului ce se află în posesia sa, va
expedia un cec prin intermediul unei bănci, în favoarea furnizorului. În felul acesta,
obligaţia contractată de agenţie cu clientul în momentul încasării voucher-ului şi
succesiv cu furnizorul, în momentul prestării serviciului, se stinge.
Tipărirea voucherelor
Serviciul tehnic al unei agenţii este cel care se ocupă, în mod normal, de crearea, tipărirea
şi distribuirea voucherelor, împreună cu instrucţiunile referitoare la emiterea şi contabilizarea lor.
Fiecare expediere de vouchere către agenţiile dependente este înregistrată de către
Serviciul Contabilitate (centrală) în „Registrul de stocuri” existent în fiecare agenţie.
Voucher-ele trebuie să fie tipărite pe hârtie colorată: câte o culoare pentru fiecare tip de
serviciu, pentru a putea fi uşor recunoscute în momentul trierii lor între diverse birouri de plată sau
contabilitate.
F. BILETUL DE ODIHNĂ ŞI TRATAMENT (B.O.T.)
B.O.T.-ul este un document cu regim special, specific de asemenea turismului individual.
Ca elemente definitorii distingem:
 denumirea şi adresa emitentului (agenţia de turism);
 numărul licenţei de turism al agenţiei;
 denumirea staţiunii, societăţii de turism şi a structurii de cazare în care se va desfăşura
acţiunea de odihnă şi tratament;
 perioada de sejur;
 numele şi prenumele beneficiarului de bilet;
 felul serviciilor asigurate (cazare, masă, tratament, valoarea comisionului şi a T.V.A. de 20
% ce se aplică doar la valoarea comisionului)
G. TICHETUL - RESTAURANT
Bonurile sau tichetele restaurant (tichetele de masă) reprezintă o soluţie deşteaptă pentru
orice companie, indiferent de dimensiune, de numărul de salariaţi sau de domeniul de activitate.
Tichetele restaurant beneficiază de facilităţi fiscale importante
 scutire de la plata taxelor sociale salariale şi patronale
 deductibilitate de la plata impozitului pe profit
 facilităţi logistice – tichetele sunt uşor de comandat şi distribuit
Începând cu iulie 2010, pentru venitul obţinut din tichetele restaurant se percepe impozitul
de 16%, reținut de la salariat.
Pe lângă clasicele tichete restaurant pe suport de hârtie, în ultima perioadă s-au dezvoltat,
în parteneriat cu MasterCard, și tichetele restaurant electronice, sub forma cardurilor preplătite.

Dezvoltate neavând un cont bancar asociat, acestea nu au comisioane de administrare de cont sau
alte costuri asociate cardurilor bancare.
2.3.3. Verificarea instrumentelor de plată

Înainte de acceptarea efectuării unei plăți, o operațiune obligatorie este verificarea corectă
şi completă a mijloacelor şi instrumentelor de plată, folosind aparatura adecvată.
Elementele de identificare specifice fiecărui tip de monedă se referă la:
 hârtia, dimensiunea, coloritul;
 portretul;
 desenul ornamentelor ambelor feţe;
 elemente de siguranţă (filament);
 numărul, sigiliul trezoreriei, textul;
 sistemul de numerotare: serie, număr;
 litera de control;
 cifre şi litere simbol (valoarea), alte simboluri;
La verificarea bancnotelor se urmăresc:
 valabilitatea;
 elementele de siguranţă;
 gradul de uzură – bancnotele uzate, cu înscrisuri manuale se refuză.
Pentru acceptarea încasării serviciilor prin cărţi de credit/ debit, trebuie îndeplinite
următoarele condiţii:
 identificarea emiţătorului şi a logoului (sigla);
 verificarea numelui, prenumelui şi semnăturii posesorului (conform paşaportului sau altor
documente de identificare);
 verificarea datei de emitere şi a perioadei de valabilitate;
 verificarea valabilităţii tipului de carte de credit în ţara unde se face plata;
 verificarea autenticităţii (să nu fie pe lista neagră a companiei emiţătoare);
 verificarea limitei maxime de credit/ debit;
 obţinerea codului de tranzacţionare.
2.3.4. Norme metodologice privind reconstituirea documentelor justificative si contabile

pierdute, sustrase sau distruse
Orice persoană care constată pierderea, sustragerea sau distrugerea unor documente
justificative sau contabile are obligaţia să înştiinţeze, în scris, în termen de 24 de ore de la
constatare, conducătorul unităţii (agenţiei de turism sau al structurii de primire turistică) cu privire
la această stare de fapt.
În termen de cel mult 3 zile de la primirea comunicării, conducătorul unităţii trebuie să
încheie un proces – verbal care să cuprindă:
 datele de identificare a documentului dispărut;
 numele şi prenumele salariatului responsabil cu păstrarea documentului;
 data şi împrejurările în care s-a constatat lipsa documentului respectiv.
Procesul-verbal se semnează de:
 conducătorul unităţii:
 conducătorul compartimentului financiar - contabil al unităţii sau persoana împuternicită să
îndeplinească această funcţie;
 persoana responsabilă cu păstrarea documentului;
 şeful ierarhic al persoanei responsabile cu păstrarea documentului.

Ori de câte ori se constată pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor, se
înștiințează imediat organele competente, deoarece acest fapt constituie infracţiune de urmărire
penală.
Reconstituirea documentelor se face pe baza unui dosar de reconstituire, întocmit separat
pentru fiecare caz. Documentele reconstituite vor purta în mod obligatoriu şi vizibil menţiunea
„DUPLICAT”, cu specificarea numărului şi datei dispoziţiei pe baza căreia s-a făcut
reconstituirea.
Documentele reconstituite constituie baza legală pentru efectuarea înregistrărilor în
contabilitate.
Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli nenominale (bonuri, bilete de călătorie
nenominale, etc), pierdute sau sustrase înainte de a fi înregistrate în contabilitate.
În cazul găsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anulează pe baza unui
proces-verbal şi se păstrează împreună cu procesul-verbal, în dosarul de reconstituire.
2.4. STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICĂ

Industria ospitalităţii şi-a diversificat foarte mult oferta pentru a veni în întâmpinarea
cerinţelor diverselor categorii de clienţi. Numărul de tipuri de structuri existente şi clasificarea lor
diferă de la o ţară la alta, dar cele de bază se regăsesc peste tot în lume.
În lume hotelurile sunt clasificate după unul sau mai multe sisteme, dar nu există un sistem
internaţional de clasificare unitar.
În ţări cu tradiţie, ca Spania, Grecia, Franţa, Italia, Israel clasificarea hotelurilor este
controlată de catre guvern, pe baza unor standarde publice pentru echipamente şi servicii,
reprezentând o condiţie pentru obţinerea licenţei sau autorizaţiei de funcţionare a unităţilor
hoteliere din acea ţară. În cazul altor ţări, cum este Marea Britanie, clasificarea se face de către
asociaţiile hoteliere naţionale, care elaborează criteriile şi modalităţile de derulare a clasificării.
În ţara noastră clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de cazare este
reglementată de Ministerul Turismului.
Lanţuri hoteliere
Dezvoltarea hotelurilor de lux de la începutul secolului al XX-lea se caracterizează prin
tendinţa acestora de a funcţiona sub acelaşi nume, cu promovarea unei politici de management şi
marketing unitară, constituind un lanţ hotelier.
Primul lanţ hotelier, Ritz a purtat numele proprietarului său, care a deschis primul său hotel
la Paris, pe 1 iunie 1898, imaginea de marcă mentinându-se până azi, hotelurile Ritz din lume
fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde înalte de servicii.
Al doilea lanţ hotelier este Hilton, primul hotel deschizându-se în 1919. Noutatea
managementului acestui lanţ îl constituie standardizarea serviciilor. În prezent există două grupări
hoteliere care poartă denumirea de Hilton: gruparea americană – Hilton Hotels şi gruparea
britanică – Hilton International.
În România primele manifestări de acest gen apar tot la începutul secolului al XX-lea. În
perioada 1910-1914 au fost date în funcţiune trei hoteluri cu imagine comună: Hotelul Palace din
Constanţa, Hotelul Palace din Sinaia şi Hotelul Athenee Palace din Bucureşti.
Lanţurile hoteliere voluntare sunt asocieri libere ale unor hoteluri, caracterizate printr-o
oferta apropiată ca specific, scopul fiind promovarea unei imagini de marcă.
Condițiile de afiliere sunt determinate de: specificul comun al produselor, notorietatea
lanţului, serviciile globale asigurate de lanţ. Costurile de aderare pot fi exprimate sub formă de
taxă fixă sau redevenţă din cifra de afaceri, cuprinse între 0,5-1%.

Avantajele afilierii la un lanţ voluntar sunt: păstrarea identităţii hotelului şi serviciilor,
păstrarea autonomiei manageriale şi financiare, realizarea unor acţiuni de marketing-promovare
globale, cu costuri mai reduse, consultanţă de specialitate şi asistenţă tehnică asigurată de lanţ,
accesul la centrala de rezervare. În plus, hotelierii pot face parte simultan din mai multe lanturi
voluntare.
Lanţurile hoteliere integrate se constituie şi se extind prin contracte de franciză, contracte
de management, fuziuni, achiziţii, construcţii noi aflate în proprietatea lanţului. Conceptul de
integrare are la bază o politică managerială şi de marketing de centru de comandă exercitată prin
intermediul standardelor, paralel cu menţinerea unei imagini de marcă, garantate printr-un nivel
crescut al calităţii serviciilor.
În marketingul companiilor hoteliere la bază se află segmentarea pieţei şi specializarea
ofertei, aceasta concretizându-se prin constituirea unor lanţuri specializate pentru un anumit
segment de clientelă. Astfel în cadrul aceleiaşi grupări hoteliere mai multe lanţuri cu specific
diferit, clasificate pe mai multe categorii de confort (de exemplu grupul francez Accor cu lanţurile:
Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Etap, Formule I; compania multinaţională Six Continents Hotels
cu lanţurile: Inter-Continental Hotels and Resorts, Holliday Inn, HI Hotels and Suites, Express by
Holiday Inn, Staybridge Suites by Holiday Inn, Crowne Plaza Hotels and Resorts).
Standardele de clasificare specifice lanţurilor hoteliere sunt complexe, cuprinzând:
standarde de ordin constructiv, de dotare, de securitate, de servicii, de personal, standarde
operaţionale şi de calitate.
Conform bazei de date MKG pe anul 2004 cele mai mari lanţuri hoteliere internaţionale,
după numărul de camere sunt:
Lanţuri hoteliere prezente în Romania

Inter-Continental a fost primul lanţ hotelier prezent în România. În anul 1967 a încheiat cu
statul român un contract de franciză, hotelul Inter-Continental din Bucureşti intrând în funcţiune în
anul 1971.
Astăzi în ţara noastră sunt prezente lanţuri hoteliere de marcă:
• International Hotels Group – fost Six Continent cu lanțurile:
- InterContinental Hotels &Resorts - primul lanț hotelier prezent în România (hotelul
InterContinental 5*- București),
- Crowne Plaza Hotels&Resorts (hotelul Crowne Plaza 5*- București)
• Hilton International, cu lanturile
- Hilton 5*: hotelul Athenee Palace Hilton București, Hotel Hilton Sibiu
- Hampton by Hilton 3*: Cluj Napoca,
- DoubleTree by Hilton 4*: Hotel Bucharest Unirii Square, Hotel Cluj – City Plaza, Hotel
Oradea, Hotel Sighisoara – Cavaler 4*
- Hilton Garden Inn 3* - Bucharest Old Town
• Marriott, lanțul Marriott (hotelul JW Marriott Bucharest Grand Hotel 5*)
• lanţul hotelier K+K Hotels 3* (hoteluri tip boutique): K+K Hotel Elisabeta
• lanţul NH Hotels Group 4*: hotelurile NH Bucharest si NH Timişoara
• Radisson SAS Hotels and Resorts :
- Radisson Blu 5* Hotel Bucureşti
- Park Inn by Radisson 4* Bucharest Hotel & Residence
• Accor cu lanțurile:
- Pullman, dedicate turismului de afaceri (Pullman Bucuresti World Trade Center - fostul
hotel Sofitel 4*),

- Ibis 3* (hotelul Ibis Bucuresti Gara de Nord şi hotelul Ibis București Palatul
Parlamentului City Centre , hotelul Ibis Constanta, Hotel Ibis Sibiu Centre )
- Novotel 4* - hotelul Novotel București City Center
- Mercure 4* - Hotel Mercure Bucuresti City Center
• Best Western, cu lanțurile:
- Best Western- 4*: BW Stil Hotel, Bucuresti; BW Bucovina-Club de munte, Gura
Humorului; hotelul BW Central Hotel Arad; BW Hotel Park Sf. Gheorghe, BW Silva
Hotel, Sibiu
- BW Premier Collection Mari Villa Bucuresti
- BW Plus Briston H Bucuresti.
• Whyndham Worldwide cu lanţul Ramada 4* :
- Ramada Bucharest Majestic, Ramada Bucharest Parc, Ramada Hotel ans Suites Bucharest
North, Ramada Plaza Convention Center - Bucuresti, Ramada Sibiu, Ramada Pitesti,
Ramada Oradea, Ramada Iasi, Ramada Plaza Craiova, Ramada Brasov, Ramada Cluj,
Ramada Constanta
• Starwood hotels cu lantul Sheraton 5*: Sheraton Bucharest (fostul Howard Johnson)
• Louvre Hotels Group cu lantul Golden Tulip Hotels-Suites-Resorts:
- Golden Tulip Victoria si Golden Tulip Times - Bucuresti; Golden Tulip Ana Tower Sibiu;
Golden Tulip Ana Dome Cluj
• NH Hotel Group: nH Bucharest si nH Timisoara
Grupuri/Lanțuri hoteliere românești
• Phoenicia Hotels:
- Phoenicia Business: Phoenicia Grand Hotel, Phoenicia Express, Phoenicia Comfort,
Phoenicia Suites
- Phoenicia Leisure: Phoenicia Royal hotel 5*, Phoenicia Luxury Hotel 4*, Phoenicia
Holiday Resort 4*, Majestic Mamaia 3*, Majestic Jupiter 3*, Majestic Olimp 3*, Perla
Mamaia 3*
• Continental Hotels:
• Grand Hotel Continental Bucuresti 5*
• Continental Forum 4* : Arad, Sibiu, Oradea
• Continental 3*: Drobeta Turnu Severin,Tirgu Mures, Suceava
• Hello Hotels 2*: Bucuresti
• Ana Hotels: Sport, Bradul , Poiana (poiana Brasov), Europa (Eforie Nord)
• Societatea Comercială de Tratament Balnear şi Recuperare a Capacitătii de Muncă
„T.B.R.C.M.” S.A.:
- detine 13 unitati de tratament balnear
• SC Turism Felix SA: Hotel International 4*, Hotel Termal 3*, Hotel Nufarul 3*, Hotel
Poienita 2*, Hotel Mures 2*, Hotel Somes 2*
• UNITA TURISM HOLDING SA: 25 de hoteluri in 11 orase ale tarii (turism de afaceri,
tranzit, agrement si turism balnear)
• SC Calimanesti-Caciulata S.A : 7 hoteluri de 3* si un hotel de 2*

2.5. HOTELUL - istoric, structură, organizare
Preocupări pentru găzduirea călătorilor apar încă din civilizaţiile antice (în Grecia existau
contracte de ospitalitate între prieteni şi obligaţia vizitelor reciproce; la Roma se încheiau
contracte de prietenie ospitalieră între oraşe).
În Evul Mediu singura soluţie pentru găzduirea călătorilor era hanul. În Bucureşti, cele mai
importante hanuri datează de la sfârşitul secolului al XVII-lea (Hanul Serban Vodă - în 1823 avea
45 de încăperi, peste 25 de magazii, 17 bucătării şi 4 săli mari, prăvălii, ateliere, o moară; Hanul
Sf.Gheorghe - în 1698 avea 200 de încăperi-prăvălii, pivniţe şi odăi; Hanul Sf.Ioan, construit de
călugări; Hanul Zlătari, situat pe Calea Victoriei; Hanul Zamfir; cel mai vechi han negustoresc;
Hanul Gabroveni; Hanul Rosu; Hanul Bossel; Hanul Manuc; etc.).
Din a doua jumatate a secolului al XIX-lea incep sa se imbunatateasca conditiile de cazare,
apar multe hoteluri de tranzit si de lux, atat in marile orase, cat si in statiuni balneo-climaterice. In
Bucureşti primul este Hotel d’Europe, apoi Hotelul Hughes (pe Calea Victoriei), Grand Hotel
Broft (situat pe locul actualului Hotel Continental), Hotelul Otetelesanu (pe locul actualului Palat
al Telefoanelor), Hotelul Lazar, Hotel de France, Hotel Stadt Pesth, Hotel d’Orient.
Mai târziu apar hoteluri importante ca: Hotelul Herdan (ulterior Grand Hotel du Boulevard
- primul hotel cu apă curentă); Hotelul Union; Hotelul Regal (ulterior Stănescu, iar apoi Negoiu);
Hotelul Metropole; Casa Capşa; Hotelul Luvru (actualmente Capitol); Hotelul Majestic; Hotelul
Athenee Palace; Hotelul Lido.
În lume astăzi există hoteluri-gigant cu peste 5000 de camere, dotate cu tehnologie
avansată, însa nimic nu poate înlocui relaţiile umane, serviciul personalizat, adaptat la cerinţele
fiecărui client în parte fără de care nu poate exista noţiunea de ospitalitate.
Structura organizatorică a hotelului
În funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare hotelurile au diferite structuri
organizatorice asupra carora îşi pune amprenta politica managerială, pentru realizarea obiectivelor,
respectiv satisfacerea nevoilor de bază (adăpost şi hrană), precum şi a necesităţilor, preferinţelor
diferiţilor clienţi. Calitatea acestor servicii trebuie pusă în strânsă legatură cu eficienţa economică.
Hotelul are două departamente specifice: cazarea şi restauraţia, celelalte activităţi necesare
funcţionării unui hotel fiind legate de administrare, control, comercializare şi resurse umane.
A. CAZAREA
a.1. Recepţia (Front Office), locul în care se stabileşte primul contact al clientului cu hotelul are
rolul de a promova şi de a vinde serviciile hoteliere. Este centru vital al hotelului, locul în care se
rezolvă toate problemele legate de client.
Personalul recepţiei are obligaţia de avea o tinută (igienă personală, uniformă) şi un
comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru că în ochii clientului aceasta este imaginea
hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bună educaţie şi instruire, de a acorda o
permanentă atenţie clientului şi nu în ultimul rând de a cunoaşte foarte bine produsul pe care îl
vinde:
 Situaţia ocupării hotelului;
 Politica de rezervare;
 Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;
 Tipurile camerelor, în funcţie de numărul paturilor şi dimensiunea acestora, precum şi alte
tipuri de spaţii, cu particularităţile lor;
 Condiţiile în care se pot pune paturi suplimentare şi tariful aferent;

 Facilităţile fiecărui spaţiu de cazare (cadă de baie/cabină de duş, balcon, televizor, telefon,
mini bar, vederea, etc.);
 Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă în funcţie de
numarul de persoane; eventuale tarife speciale in functie de sezon sau cu ocazia unor
evenimente);
 Cuantumul de TVA;
 Modalităţi de plată acceptate;
 Tarifele practicate în cadrul celorlalte departamente.
În cadrul ei există în funcţie de capacitatea hotelului următoarele sectoare de activitate:
rezervări, recepţie, concierge, caserie, comunicaţii.
Rezervări - sector al receptiei sau al departamentului de vânzări, efectuează toate tipurile
de rezervări pentru clienţi individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) şi monitorizează
rezervările; promovează şi vinde camerele şi serviciile aferente; completează documentele de
rezervare; întocmeşte şi derulează corespondenţa specifică; transmite situaţia sosirilor la recepţie;
completează fişierul de clienţi. În anumite hoteluri mari există un serviciu distinct pentru
rezervările de grup.
Recepţie – se ocupă cu pregătirea primirii clienţilor, vânzarea camerelor pentru clienţii
“walk-in” (cei sosiţi direct la hotel, fără o rezervare prealabilă), repartizarea camerelor conform
listei de sosiri corelată cu diagrama camerelor, înregistrarea clientului după completarea de către
acesta a fişei de cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului şi stabilirea modului de
plată, rezolvarea situaţiilor particulare, rezolvarea cererilor şi reclamaţiilor, urmărirea facturării
serviciilor, completarea documentelor specifice recepţiei, asigurarea unui permanent contact cu
celelalte sectoare şi departamente, desfăşurarea formalităţilor la plecarea clientului.
Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din limba franceză, cu înţelesul de
portar) este un sector ce există în hotelurile de categorie superioară. Asigură securitatea;
gestionează cheile camerelor, dar rezolvă şi solicitările clientului, efectuează diverse servicii
suplimentare, oferă clientului sfaturi şi recomandări.
Caseria are ca atribuţii deschiderea contului, înregistrarea serviciilor prestate clientului de
alte sectoare şi departamente, desfăşurarea operaţiunilor de închidere a zilei, realizarea balanţei,
facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, închiderea conturilor,
efectuarea plăţilor după verificarea prealabilă a instrumentelor de plată agreate de hotel,
comunicarea cu recepţia, schimb valutar, păstrarea valorilor şi autorizarea recuperării bagajelor
după efectuarea plăţilor.
În hotelurile mici şi medii nu există caserie ca şi sector distinct, atribuţiile acesteia fiind
preluate de recepţie.
La recepţie trebuie să existe un înscris prin care să se precizeze existenţa serviciului de
păstrare valori şi să se atragă atenţia că: “Serviciul este gratuit. Hotelul nu răspunde pentru valorile
neasigurate”.
În funcţie de capacitatea hotelului există mai multe modalităţi de păstrare a valorilor: seif
individual în camera, seif individual la recepţie sau seif comun la recepţie.
a.2. Departamentul/ serviciul de etaj (housekeeping)
Asigură igiena şi amenajarea spaţiilor hoteliere, având ca atribuţii: dotarea şi amenajarea
spaţiilor de cazare, igienizarea şi curăţarea spaţiilor, întreţinerea, spălarea şi gestionarea lenjeriei
hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice.
Sectoare de activitate: spaţiile de cazare, spaţiile comune, lenjerie, spălătorie.
Personalul departamentului de etaj este compus, în funcţie de capacitatea şi clasificarea
structurii de primire turistice: 1 guvernantă generală, 1 asistentă (adjunctă) a guvernantei,
guvernante pentru spaţiile de cazare (în funcţie de mărimea unităţii, pentru 50-100 de camere), 1

guvernantă pentru spaţiile comune, 1 lenjereasă şefă, 1 şef/ă spălătorie sau o singură guvernantă
generală care trebuie să rezolve toate problemele departamentului; cameriste, valet, îngrijitoare
spaţii comune şi anexe, personal pentru curăţenie, lenjereasă, croitoreasă, spălător textile, calcator.
Guvernanta generală organizează şi coordonează activităţile specifice de la aprovizionarea
cu materiale, ustensile, lenjerie până la controlul calităţii serviciului de cazare şi a serviciilor
suplimentare; urmăreşte respectarea normelor de igienă, de protecţia muncii, de prevenire şi
stingere a incendiilor; antrenează şi instruieşte periodic personalul din subordine pentru
menţinerea şi ridicarea standardului de calitate a serviciului. Participă la pregătirea spaţiului de
cazare pentru clienţii VIP şi clienţii casei, pe care îi întâmpină personal. Soluţionează eventualele
reclamaţii şi solicitări ale clienţilor. Urmăreşte stabilirea unor relaţii de lucru bune cu celelalte
departamente.
Valetul este prezent doar în hotelurile de lux. Se ocupă de lucrurile date de clienţi la spălat
sau curaţat, de curăţarea pantofilor, de mici reparaţii, de mutarea bagajelor clienţilor, pe care dacă
este nevoie le despachetează sau împachetează. În unele hoteluri poate fi şi un ajutor pentru
cameriste la muncile mai grele de pe etaj (transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, întoarcere
saltelelor, curăţarea obiectelor aflate la înălţime).
a.3. Vânzări-Marketing – departament aflat în subordinea directorului general sau în cadrul
departamentului de cazare are ca activităţi principale prospectarea pieţei, analiza segmentelor de
piaţă, identificarea segmetelor ţintă cu caracteristicile specifice, negocierea, încheierea şi derularea
de contracte cu clienţii (persoane fizice şi juridice), promovarea.
a.4. Departamentul tehnic, de obicei componentă a departamentului de cazare are ca atribuţii
întreţinerea utilităţilor; asigură funcţionalitatea instalaţiilor (sanitare, electrice, de încălzire şi
climatizare), echipamentelor specifice de spălătorie-curăţătorie, mobilierului şi a accesoriilor din
spaţiile hoteliere; remediază defecţiunile din spaţiile hoteliere.
a.5. Paza şi securitatea constituie o componentă indispensabilă a ospitalităţii, reprezentând unul
dintre parametrii calitativi importanţi ai serviciului de cazare. În unele cazuri acest departament nu
este parte integrantă a cazării, ci se află în subordinea managerului general. Personalul specializat
de pază asigură securitatea fizică a clienţilor şi a personalului, utilizează mijloace moderne de
supraveghere şi alarmare, asigură un program coerent de instruire a personalului privind factorii
de risc, prevenirea şi acţiunile în caz de pericol.
B. RESTAURAŢIE
Cuprinde activităţile din restaurantele, barurile, cafenelele din incinta ş.a. şi desfăşoară
activităţi de aprovizionare, depozitare şi conservare, desfacere, valorificare, producţie culinară,
servire (baruri, restaurante, room-service şi mini-bar), catering, organizare de banchete.
C. DEPARTAMENTELE GENERALE
Au un rol important în activitatea hotelieră fiind în strânsăa legatură cu departamentele
specifice (cazarea şi restauraţia) pentru obţinerea şi îmbunătăţirea rezultatelor:
 Departamentul financiar-contabil - are ca atribuţii evidenţa şi controlul plăţilor;
 Departamentul comercial – se ocupă cu achiziţia şi aprovizionarea, gestiunea şi controlul
stocurilor;
 Resurse umane – deşi nu participă direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul
acestui departament contribuie semnificativ la nivelul calitativ al acestora prin operaţiunile de
recrutare, selecţie, gestionare şi instruire a personalului hotelier.
SPAŢIILE HOTELIERE
Se pot clasifica după mai multe criterii astfel:
A. după amplasare
a.1.exterioare (spaţii verzi, terase, parcare, terenuri, piscină, scara de intrare, alei ş.a.)

a.2.interioare
B. după tipul utilizării:
b.1. spaţii de cazare
b.2. spaţii comune
B.1. Spaţiile de cazare
Conform Ordinului preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Turism, tipurile de cazare
sunt: camere, garsoniere, duplexuri şi apartamente.
Lungimea patului va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 şi 5 stele şi de
minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele.
Camerele pot fi în funcţie de numărul de paturi:
 camere cu un pat (single):
o cu pat individual (90cm lăţime);
o cu pat matrimonial (140cm lăţime);
o cu pat dublu (160cm lăţime).
După standardele europene:
o patul individual (single bed 100cm/200cm);
o patul dublu (double bed 150cm/200cm).
După standardele americane:
o pat individual (single bed 36in/75-80in);
o pat dublu (double bed 54in/75-80in);
o pat queen (queen size bed 60in/80in), în camere queen;
o pat king (king size bed 72-78in/80in), în camere king.
 camere cu 2 paturi individuale (camere duble), în terminologia internaţională twin rooms
După standardele americane:
o pat twin standard – 39in/80in;
o pat oversized twin – 45in/80in.
O cameră dotată cu două paturi duble se numeşte twin double room.
 Camere cu trei paturi (cameră triplă), spaţiu de cazare cu 3 locuri, destinat folosirii de către
trei persoane;
 Camere cu patru paturi, spaţiu de cazare cu 4 locuri, destinat folosirii de către patru
persoane;
 Camere comune (cu mai multe paturi individuale): spaţiul de cazare destinat folosirii de
către un număr de persoane egal cu numărul de paturi.
 suită – ansamblu de două camere deservite de un grup sanitar.
 În noua legislaţie apare un nou tip de cameră, respectiv camera cu priciuri, spaţiu destinat
cazării mai multor persoane cu platforme de lemn sau din alte materiale pe care se asigură un
spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist.
Garsonierele reprezintă spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon şi grup
sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon şi printr-un glasvand sau alte soluţii care
permit o delimitare estetică. În hotelăria internaţională sunt denumite junior suite; studio sau one-
room apartment (cele situate în hoteluri-apartamente sau case de vacanţă, dotate cu bucătărie sau
chicinetă).
Apartamentele au în componenţă: salon-sufragerie sau salon şi sufragerie; unul sau mai
multe dormitoare (maximum 5), grupuri sanitare. În terminologia hotelieră internaţională
apartamentul este suite, cu diferite variante: senior suite, presidential suite, royal suite, family
suite, VIP suite; termenul “apartment” denumind apartamentele tip locuinţă, dotate obligatoriu cu
bucătărie sau chicinetă.
Duplexul este un tip aparte de apartament, situat pe două nivele, cu scară interioară.

Există şi alte spaţii de cazare ca:
- spaţii de cazare business class, dotate corespunzător pentru oamenii de afaceri (calculator cu
conexiune la Internet, fax ş.a.);
- spaţii de cazare pentru fumători şi nefumători;
- spaţii de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu facilităţile corespunzătoare.
B.2. SPAŢIILE COMUNE

Sunt de două tipuri:
 spaţii specializate – holul recepţiei, spaţii comerciale, saloane de restaurant, baruri, săli de
conferinţă, coridoarele de etaj, birouri, bibliotecă, sală de lectură, piscină, saună, saloane
de înfrumuseţare, sală de gimnastică, saloane pentru fumători sau nefumători, grupurile
sanitare comune, ş.a.;
 spaţii de acces – scări, lifturi, coridoare.
SPAŢII DESTINATE PERSONALULUI
În aceste spaţii se desfăşoară activităţile personalului: birouri (aici intrând şi recepţia,
spatiul pentru concierge, caseria), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite şi alte anexe,
liftul şi scara de serviciu.
REZERVAREA SPAŢIILOR HOTELIERE
Activitatea de rezervare reprezintă cazare anticipată şi are rolul de a diminua pierderile şi
de a îmbunătăţi coeficientul de exploatare. Este imperios necesară în hotelurile mari sau în
perioade cu cerere mare.
Reprezintă contractul dintre hotelier şi client, implicând drepturi şi obligaţii şi astfel
conferind siguranţă pentru ambele părţi.
Contractul hotelier (de rezervare)
Comanda de rezervare, indiferent de forma în care a fost formulată (telefonic, fax, e-mail,
prin intermediul unui site pe internet sau direct la recepţie) constituie contract hotelier, ce are la
bază Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi
Restaurantelor (IH&RA). Rolul său este de a asigura un cadru unitar al relaţiilor dintre client şi
hotel, în scopul protejării clientului (mai ales în ţările în care nu există o legislaţie specifică).
Hotelul îşi rezervă dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare luând în cosiderare
gradul de ocupare, tipul clienţilor, politica de vânzare ş.a.. Hotelierul are obligaţia de a pune la
dispoziţia clientului spaţiile de cazare solicitate, conform standardelor de clasificare.
Obiectul contractului: rezervarea (vânzarea anticipată) a spaţiilor de cazare.
Durata contractului (exactă sau relativă): se poate menţiona prin comanda de rezervare
(recomandabil pentru că în caz contrar camerele vor fi rezervate pentru o singură noapte, nefiind
indicat să fie blocate nejustificat pentru mai multe nopţi, mai ales în cazul grupurilor organizate).
În comanda de rezervare se menţionează obligatoriu data începerii sejurului. Ziua hotelieră
începe la ora 14 şi se termină a doua zi la ora 12. În cazul comenzilor negarantate, în lipsa
anunţării unei ore de sosire târzie, camera este reţinuta până la ora 18, după care este oferită spre
vânzare. Există hoteluri în care ora 16 este utilizată ca reper.
Termene de răspuns, modificare, anulare: hotelul are obligaţia să confirme sau să refuze
comanda de rezervare în maxim 3 zile de la primirea acesteia.
Prin contract, hotelierul poate cere clientului să respecte termenele stabilite pentru
comunicarea eventualelor modificări, astfel:
- cu cel puţin 24 de ore înaintea datei de sosire pentru turiştii individuali;
- cu cel puţin 3 zile înaintea datei de sosire pentru grupuri, în cazul hotelurilor de tranzit şi
afaceri;

- cu cel puţin 30 de zile înaintea datei de sosire, în cazul hotelurilor din staţiuni (în sezon, în
cazul turismului de vacanţă).
Tarifele pot fi comunicate (negociate, stabilite) în momentul încheierii contractului.
Modalitatea de plată se stabileşte în cazul grupurilor în momentul contractării, iar în cazul
turiştilor individuali la sosirea îin hotel (la cazare).
Se poate solicita un avans din contravaloarea prestaţiilor (ca garanţie) respectiv:
contravaloarea unei nopţi de cazare sau 20-25% din valoarea contractului, în cazul grupurilor;
avans ce nu se restituie în cazul neprezentării clientului.
Încetarea contractului se poate iniţia uni sau bilateral, atunci când una din părţi nu-şi
respectă obligaţiile sau la atingea termenului prevăzut pentru expirarea acestuia. În cazul în care
clientul produce pagube hotelului sau este rau-platnic, hotelierul poate înceta contractul fără
somaţie. La fel, în cazul în care hotelul nu asigură serviciile solicitate conform standardelor,
clientul poate părăsi hotelul chiar dacă nu a expirat durata contractului, putând cere desbăgubiri
sau plăţi compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
Clauze speciale: în situaţia în care hotelul nu poate presta serviciile contractate din vina sa
se obligă să asigure aceleaşi servicii într-un alt hotel din localitate, de aceeaşi categorie sau o
categorie superioarş, suportând toate cheltuielile prilejuite.
Hotelul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercială ale clientului în cazul în
care acesta refuză să plătească sau se află în imposibilitatea de a plăti.
Clientul este obligat să se intereseze în prealabil dacă este permis accesul în hotel cu
animale domestice.
Rolul şi importanţa rezervării
Pentru client rezervarea garantează siguranţa închirierii de camere în perioade cu cerere
mare sau pentru o perioadă mai lungă; cunoaşterea şi negocierea tarifului; posibilitatea de a îşi
satisface preferinţele (de exemplu un anume tip de cameră sau chiar o camera anume).
Pentru hotel rezervarea semnifică planificarea şi eficientizarea activităţii, printr-o
exploatare judicioasă a capacităţii de cazare.
Rezervarea se poate face: înaintea zilei sosirii sau chiar în ziua sosirii; pentru clienţi
individuali sau pentru grupuri de turişti; doar pentru cazare sau pentru mai multe servicii hoteliere;
direct de către client sau de către intermediar (persoană fizică sau juridică); verbal (direct, personal
sau telefonic) sau în scris (fax sau e-mail, prin intermediul internetului, direct pe site); cu sau fără
garanţie; la hotel (prin sectorul de rezervări sau la recepţie), prin centrale de distribuţie sau prin
sisteme centralizate de rezervare.
Sistemele globale de rezervare – GDS-urile (Global Distribution System) reprezintă reţele
de agenţii de rezervare care efectuează rezervări de hotel, de bilete de avion, închirieri maşini.
Cele mai cunoscute sunt: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Axess, System 1.
Sistemele centralizate de rezervare (CRS – Computer Reservation System sau Central
Reservation System) sunt utilizate la nivelul lanţurilor hoteliere, cu birou centralizat de rezervare,
unde se centralizează tarifele, situaţia închirierilor şi alte informaţii primite de la hotelurile lanţului
respectiv. Comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, în sistem electronic sau telefonic.
Etapele rezervării:
1. se primeşte comanda de rezervare (cererea);
2. se verifică posibilitatea de a răspunde (situaţia rezervărilor, a disponibilităţii); se verifică “lista
neagră” (rău-platnici)
3. a. dacă rezervarea nu este posibilă se oferă alternative (lista de aşteptare sau se recomandă un alt
hotel)
3. b. dacă este posibilă se notează datele), se stabilesc detaliile (tarif, o eventuală negociere;
condiţii de plată) şi se efectuează rezervarea propriu-zisă; se transmite confirmarea rezervării.

De regulă este prudent ca atunci când se face rezervarea să nu se promită o anume cameră,
ci un tip de cameră (chiar dacă anumite sisteme informatice de gestiune hotelieră permit blocarea
unei camere anume din momentul rezervării).
INCIDENTE IN ACTIVITATEA DE REZERVARE

1. Suprarezervarea se practică în mod deliberat şi controlat pentru a diminua efectul anulărilor,
cu scopul unei eficienţe maxime în activitatea de exploatare a capacităţii de cazare. Este
coordonată de şeful de recepţie sau şeful sectorului rezervări. Situaţia rezervărilor se ţine
permanent sub observaţie pentru a împiedica menţinerea situaţiei până în ziua cazării; se cer
reconfirmări, se evită pe cat posibil menţinerea rezervărilor negarantate.
Există şi situaţii în care acest procedeu crează neplăceri prin aceea că anumiţi clienţi
trebuie reorientaţi către alte hoteluri din zonă cu cel puţin acelaşi grad de confort (de mare
importanţă fiind în aceste condiţii relaţiile cu ceilalţi hotelieri). Dacă tariful este mai mare,
diferenţa va fi suportată de către hotelul la care s-a facut rezervarea. Clientul va fi informat dacă
este posibil înaintea sosirii, transportul la celălalt hotel fiind asigurat. Hotelul va prezenta în scris
scuzele pentru inconvenient şi de asemenea poate oferi facilităţi tarifare şi tratament special la o
cazare ulterioară.
2. Modificarea rezervării se referă la data sosirii sau plecării, ora sosirii, tipul camerei, numărul
de persoane, garantarea unei rezervări negarantate iniţial ş.a. Modificările trebuie operate în toate
documentele de rezervare.
În cazul în care modificările vizează data de sosire şi/sau plecare in sensul prelungirii
sejurului şi nu există disponibilităţi de cazare, se încearcă rezervarea unei camere într-un alt hotel
pentru noptile ce nu pot fi onorate sau reorientarea altor clienţi, cu sejur mai scurt, respectiv cu
sejurul format din noaptea sau nopţile pentru care hotelul este ocupat integral şi nu poate onora
modificarea de sejur.
3. Anularea rezervării se admite cu sau fără penalizări, în funcţie de condiţiile stabilite în
momentul rezervării. Penalităţile se aplică în cazul rezervărilor garantate prin impunerea plăţii
unei nopţi de cazare (dacă se face dovada neînchirierii camerei respective) sau prin reţinerea
garanţiei.
4. Neprezentarea se întamplă frecvent mai ales în cazul rezervărilor negarantate. Lista acestora
este întocmită de către recepţioner şi predată şefului ierarhic, care va decide măsurile necesare
(încasarea sau nu a penalităţilor). În cazul rezervărilor negarantate se poate solicita plata prin fax
sau telefon, sau se pot înscrie persoanele respective pe lista neagră. De obicei se evită taxarea
camerelor rezervate fără garanţie pentru a nu rămane debite neacoperite. În caz că se poate aplica
penalizare, ele vor fi taxate ulterior.
Serviciile suplimentare
Aceste servicii completează servicile hoteliere de bază, răspunzând unor nevoi aferente
cazării, dar şi unor preferinţe specifice fiecărui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt
obligatorii în funcţie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plată. Multitudinea şi
diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere şi
fidelizare a clientelei.
După plecarea clienţilor se pot descoperi obiecte uitate, cel mai frecvent în spaţiul de
cazare, deşi de cele mai multe ori ele sunt găsite de către cameriste în momentul predării camerei
când se face verificarea inventarului şi a mini-barului (dacă este cazul). În aceste cazuri primul
lucru care se face este să se anunţe recepţia, existând posibilitatea ca respectivul client să nu fi
părăsit unitatea. Dacă acesta a plecat, obiectul este predat guvernantei, care ţine un registru de

evidenţă a obiectelor uitate, cu precizarea datei la care s-au găsit, numărul camerei, precum şi
numele persoanelor ce au ocupat camera.
Regulile de selectare a obiectelor uitate pentru păstrare sunt următoarele:
- alimentele perisabile se păstrează doar până la expirarea termenului de valabilitate, dacă nu sunt
începute, apoi se distrug;
- lenjeria intimă folosită nu se pastrează;
- mărfurile consumabile (pasta de dinţi, şampon, etc.), în cantitate mică, nu se păstrează;
- banii, după 24 de ore se depun la bancă;
- bijuteriile se depun în seiful unităţii pe bază de proces verbal;
- obiectele de îmbrăcăminte/încălţăminte se păstrează;
- obiectele care se păstrează se împachetează, li se ataşează un număr de ordine corespunzător
celui din registru şi se păstrează într-un dulap cu cheie, ce se află în posesia guvernantei.
2.6. AGENŢIILE DE TURISM ŞI TOUROPERATORII

Agenţia de turism este o societate comercială cu rol de intermediar între agenţii economici
prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti, a cărei activitate constă în producerea,
comercializarea şi promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum şi în vânzarea unor
servicii turistice izolate.
Existenţa unui contract de intermediere între o regiune, staţiune turistică sau hotel şi o
agenţie de turism conferă următoarele avantaje regiunii, staţiunii sau hotelului respectiv:
 concentrarea eforturilor în identificarea şi concretizarea de produse locale sub forma
produselor forfetare;
 selecţionarea de distribuitori performanţi;
 pregătirea ofertelor şi stimularea intermedierilor;
 asumarea unui minim de investiţii de ordin publicitar pentru a face cunoscută regiunea,
staţiunea sau hotelul;
 asigură o mai bună accesibilitate la destinaţie;
 informarea populaţiei locale pentru ca ea să ia o mai bună atitudine în privinţa activităţilor
turistice;
 planificarea şi gestionarea activităţii turistice de o manieră coerentă şi astfel, asigurarea
diferitelor parteneriate locale;
 realizarea de programe de vizite şi familiarizare.
Agenţiile de turism se împart în 2 mari categorii:
- touroperatorii sau agenţiile touroperatoare, care sunt specializate numai în organizarea,
producţia de aranjamente turistice pe care le comercializează prin intermediul agenţiilor de turism
detailiste;
- agenţiile de turism distribuitoare (detailiste), a căror activitate constă doar în vânzarea
produselor turistice ale touroperatorilor sau a unor servicii izolate.
În afara acestor 2 categorii, în practică există şi agenţii cu activitate mixtă, funcţionând ca
o formă de integrare a celor 2 mari categorii.
În mai multe ţări (Grecia, Belgia, Luxemburg, Spania, Portugalia şi România), cadrul
juridic de funcţionare a agenţiilor de turism are în vedere această departajare a activităţilor, în
sensul licenţierii sau autorizării în mod diferit. În Franţa, licenţa se acordă agenţiei şi managerului
ei (în comun) pentru executarea operaţiunilor turistice. În Germania, Danemarca sau Marea
Britanie nu este necesară obţinerea unei licenţe speciale pentru desfăşurarea activităţii agenţiilor
de turism. În majoritatea ţărilor europene legislaţia prevede obligativitatea oricărei agenţii de
turism de a depune la bancă o garanţie financiară, ca o condiţie a autorizării sale.

Agenţiile de turism, indiferent de specializare desfăşoară următoarele activităţi:
 organizarea de pachete de servicii turistice;
 vânzarea către turişti a pachetelor de servicii proprii şi a celor contractate cu alte agenţii de
turism licenţiate;
 rezervarea şi comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, tratament şi cură
balneară, asistenţă turistică (ghizi), închirieri de autoturisme (cu sau fără şofer), obţinerea de
vize turistice, etc.;
 rezervarea şi comercializarea de bilete pentru mijloace de transport, spectacole şi manifestări
artistice, sportive sau alte activităţi de divertisment şi agrement în cadrul sejurului sau
programului turistic.
Agenţiile de turism au o funcţie importantă în ceea ce priveşte rezervările. Grupurile care
îşi rezervă camere de hotel sunt:
 oamenii de afaceri pentru diferite seminarii, simpozioane sau alte întâlniri;
 turiştii individuali în cadrul programelor organizate (excursii, tururi);
 rezervarea unor programe de week-end.
Agenţiile de turism au două posibilităţi să obţină informaţii despre ofertele de cazare:
 fie pot încheia un contract cu un hotel sau lanţ hotelier care să pună la dispoziţie informaţiile
dorite şi să asigure agenţiei un comision. Acest gen de cooperare s-a dovedit a fi problematic,
deoarece transmiterea de informaţii din partea agenţiei de turism este foarte redusă. Grupurilor
de turişti menţionate anterior le-ar fi necesare informaţii mai detaliate despre reduceri de preţ
deosebite, oferte pentru week-end, poziţia şi dotarea hotelurilor. Adesea lipsesc pliante ale
hotelului, informaţii de ultimă oră despre noi servicii.
 folosirea unui sistem de informare şi distribuţie. Aceste sisteme cooperează cu anumite lanţuri
hoteliere. Agenţiile de turism îşi dezvoltă paleta de oferte şi sprijină hotelurile printr-o
capacitate de rezervare mai mare.
În funcţie de volumul şi specificul activităţii desfăşurate, agenţiile de turism pot organiza
filiale proprii sau birouri de vânzare, cu funcţii de organizatori sau numai de intermediari.
În consecinţă, agenţiile de turism organizează, oferă şi derulează o gamă diversificată de
aranjamente turistice solicitate de o pondere importantă a turiştilor potenţiali, care includ
deplasarea, sejurul şi agrementul acestora în cadrul călătoriilor întreprinse.
În vânzarea voiajelor forfetare agenţiile de turism au ca principal rol acela de a-l sfătui pe
turist care dintre voiaje i se potriveşte cel mai bine. Alegerea uneia dintre excursiile oferite se va
face ţinând seama de următoarele elemente: preţ (pentru aceeaşi destinaţie există mai multe
preţuri), reputaţia sau marca agenţiei, experienţele anterioare ale turistului privind agenţia de
turism care oferă respectivele produse turistice şi transportul (compania de transport aleasă, tipul
de avion folosit, programul, etc.).
Agenţiile de turism detailiste
În cadrul întreprinderilor turistice primare o poziţie deosebită o ocupă întreprinderile de
mijlocire a serviciilor turistice, al căror prototip clasic îl constituie agenţiile de turism detailiste,
birourile de turism, touroperatorii.
În cazul voiajelor, între prestatorii de servicii şi consumatori se află, de cele mai multe ori,
agenţiile de turism. Astfel, agenţia de turism detailistă este o societate comercială cu rol de
intermediar între agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti, o întreprindere
cu scop lucrativ care se obligă să procure turiştilor titluri de transport şi servicii hoteliere
necesare pentru efectuarea sejurului sau voiajului. Multi agenţi de turism principali (linii aeriene,
touroperatori, hoteluri) îşi vând produsele prin intermediul agenţiilor de turism detailiste, care

primesc un comision, dar care nu acceptă susceptibilitatea privind serviciile furnizate de agenţii
principalii.
Agenţia de turism îşi asigură beneficiile şi acoperirea cheltuielilor de circulaţie din
comisionul acordat de prestatorii de servicii turistice în numele cărora acţionează, turiştii achitând
practic tarifele stabilite de către aceşti prestatori, fără a plăti comisioane suplimentare pentru
serviciile agenţiilor de turism. Există 2 modalităţi de încasare a comisionul: fie se plăteşte de către
hotel după încheierea sejurului turistului, fie agenţia achită hotelului suma încasată de la turist
minus comisionul aferent (folosită mai des în practică).
Agenţiile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei
turistice, având rolul unor societăţi de distribuţie pentru facilitarea contactelor organizate între
clientela turistică potenţială din ţara (zona, localitatea) de reşedinţă a turiştilor şi întreprinderile
prestatoare de servicii turistice (hoteluri şi restaurante, de transport, de agrement, etc.) din ţara
(zona, staţiunea, etc.) receptivă aleasă de turişti ca destinaţie, pentru vizitare şi petrecerea
concediilor.
În produsul turistic oferit se materializează nu numai serviciile prestatorilor, ci şi serviciile
proprii ale agenţiei de turism, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai ridicat de originalitate
a produselor turistice şi la o mai mare satisfacţie pentru beneficiari, consumatorii serviciilor
cumparate. Spre deosebire de reţelele clasice de distribuţie a mărfurilor şi a produselor, în
condiţiile specifice ale activităţii turistice se comercializează de fapt doar “imaginea” unui produs
turistic şi nu produsul însuşi, dat fiind faptul că între momentul achiziţionării şi momentul
consumului efectiv al serviciilor programate există un decalaj considerabil în timp şi spaţiu.
Unele agenţii dispun de un parc propriu de autocare, microbuze, etc., cu care execută
excursiile oferite. În acest caz devin organizatori şi realizatori ai activităţii comerciale proprii.
În consecinţă, agenţiile de turism îndeplinesc 3 funcţii:
 funcţia comercială: vânzarea produsului turistic;
 funcţia de intermediere: agenţia facilitează contactul între client şi prestator;
 funcţia de informare-promovare a acţiunilor turistice: prin pliante, broşuri.
O definiţie mai cuprinzătoare a agenţiei de turism este următoarea: un organism complex
ce cuprinde activităţi intelectuale, comerciale, industriale, care constau în a procura direct sau
indirect, parte prin terţi (contra unui comision), programe turistice, transportul, cazarea, masa şi
spectacolele solicitate de turişti.
În evoluţia ascendentă a circulaţiei turistice s-a format în fiecare ţară o reţea vastă de
agenţii de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente
specifice pentru turismul intern şi internaţional.
Indiferent de volumul lor de activitate, agenţiile de turism îndeplinesc următoarele funcţii
de coordonare a activităţii turistice:
 de creaţie: agenţiile de turism promovează şi organizează pentru public noi excursii către
noi destinaţii. Unele dintre acestea pot fi comandate de întreprinderi specializate, de
transporturi turistice, fiind numai executate de agenţia de turism;
 de promovare: agenţiile de turism acordă toate informaţiile turistice solicitate de clienţi
potenţiali la sediul agenţiilor respective;
 de distribuţie: vând călătorii şi servicii ale prestatorilor;
 de realizare: organizează călătorii special comandate pentru turiştii individuali şi pentru
grupurile organizate.
În general, o agenţie de turism îşi împarte clientela în turişti pentru agrement şi turişti-
oameni de afaceri, pentru că metodele de organizare a aranjamentelor de călătorie pentru aceste
două categorii sunt destul de diferite. O agenţie de turism poate asigura servicii cu scop multiplu şi

poate juca rolul mixt al unui touroperator şi al unei agenţii de turism detailiste în cazul în care
acest lucru este necesar.
Agenţiile de turism desfăşoară diferite operaţiuni tehnice:45
 vânzarea de bilete pentru mijloace de transport terestru, aerian sau maritim, cu condiţia să
fie cunoscute: tarifele şi breviarele, biletele şi condiţiile de emitere, orarele diferitelor mijloace
de transport, să se faca periodic inventarul biletelor vândute şi să se achite transportatorului
sumele încasate, minus comisionul;
 vânzarea de servicii turistice:
 izolate: de primire (“meeting” sau “de transfer”), respectiv punerea la dispoziţia
clientului a unui mijloc de transport şi a unui interpret şi de acces, prin care se pun la
dispoziţia turistului un mijloc de transport şi un ghid;
 complexe, care pot fi voiaje generice şi voiaje forfetare. Acestea pot fi individuale şi
colective (sau de grup). Voiajele colective se particularizează prin aceea că se stabilesc întâi
itinerariul şi preţul (costul optim), şi apoi cota individuală de participare (cu stabilirea unui
număr minim de participanţi), după care este oferit pe piaţă. Odată plătită cota de participare,
clienţii au dreptul la toate programele înscrise în programul turistic, pentru cele facultative
plătind separat. De asemenea, voiajele pot fi: cu itinerariu propus de client sau cu itinerariu
deja pregătit de agenţie;
 complementare: de bancă, de expediere a bagajelor, de asigurări, de rezervări şi
cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări, de vânzare a ghidurilor tipărite
în limbi de circulaţie internaţională, de corespondenţă pentru clientelă.
 secundare (de exemplu obţinerea de vize de intrare în ţările de destinaţie sau de tranzit).
 organizarea de excursii la cerere:
 incentive tour: excursia oferită salariaţilor unei firme ca recompensă pentru rezultatele
muncii depuse;
 participări la conferinţe, congrese: asigurarea unor servicii specializate (de secretariat,
de traducere simultană, închirieri maşini); de regulă există agenţii specializate în realizarea
acestei activităţi;
 rezervări hoteliere
 închirieri de maşini: tarifele practicate se calculează pe zi sau pe săptămână şi în cadrul lor
se iau în considerare cumulativ numărul de zile de închiriere şi distanţa care se parcurge.
Concomitent cu elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare al
produsului turistic are loc pregătirea şi furnizarea serviciilor obligătorii şi emiterea documentelor
şi titlurilor de transport, primire şi agenţie.
După ce clientul s-a pronunţat pentru achiziţionarea programului, agenţia de turism face
rezervările la touroperator, şi pentru aceasta are nevoie de următoarele informaţii: numele
pasagerilor, tipul de cazare solicitat, indicatorul excursiei, numărul de nopţi de cazare, numele
aeroportului de plecare/ sosire, vârsta copiilor, doleanţe speciale.
Rolul agenţiei de turism detailiste diferă de cel al detailistului de bunuri de consum.
Agenţia nu cumpără călătoria pentru a o revinde clienţilor săi şi pentru că nu există stocuri de
locuri în avion sau în hotel, agentul principal (organizatorul) îşi asumă toate riscurile producţiei.
Agenţia de turism apelează la agentul principal doar atunci când un turist potenţial ia decizia de
cumpărare, în numele acestuia. Datorită faptului că agenţia nu este în poziţia de a dispune de
produse pe care le-a achiziţionat anterior, ea tinde să fie mai puţin loială faţă de o anume
companie sau produs, ceea ce creează probleme de marketing pentru agenţii furnizori de produse
45
STĂNCIULESCU Gabriela, Tehnica operaţiunilor în turism, Editura ALL, Bucureşti, pp.144-145.

turistice. Această lipsă de loialitate constituie un avantaj pentru consumator prin aceea că pot
obţine un sfat imparţial de la agentul de turism.
Agenţiile de turism trebuie să fie foarte bine informate, şi în acest sens trebuie să deţină în
permanenţă ultimele broşuri informative, pentru ca potenţialii clienti pot pune o serie de întrebări
legate de preţ (ce este inclus în preţ), de întâmpinarea la destinaţie (dacă există cineva acolo care
să le explice procedurile şi alte amănunte legate de serviciile de primire), de excursii (dacă sunt
disponibile, cât costă, cu ce tarif se închiriază maşini, dacă există festivităţi speciale pentru
Crăciun şi Anul Nou) şi de oferte speciale (dacă există reduceri importante, care este tariful pentru
copii sub 1 an, dacă există garanţii că preţul nu va creşte după ce va fi plătit avansul, care este
penalizarea pentru anularea rezervării).
În gestiunea agenţiilor de turism, ca element intern este important a se distinge 2 noţiuni
larg utilizate în piaţa produselor turistice:
a) distribuţia numerică: procentajul între numărul de puncte de vânzare (agenţii) în care produsul
este efectiv prezent în raport cu ansamblul de agenţii pe un teritoriu dat;
b) distribuţia valorică: cifra de afaceri a punctelor de vânzare în care produsul este prezent în
raport cu cifra de afaceri totală a ansamblului de agenţii pe un teritoriu (este vorba de cifra de
afaceri a categoriilor de produse în cauză).
Agenţiile de turism se diferenţiază şi în raport cu repartiţia cifrei de afaceri după sectorul
“afaceri” şi după sectorul “turism”.
Agenţiile de turism practică un comision de până la 25% pentru o ofertă. Toate campaniile
de reducere a preţului realizate de agenţia de turism au un impact considerabil asupra rezultatelor
financiare, putând duce la dispariţia unora dintre ele, ceea ce poate avea pe termen mediu rezultate
nefaste pentru lansarea pe piaţă a numeroase produse turistice dacă reţeaua independentă de
distribuţie dispare.
Deseori, pentru a obţine comisionul din valoarea serviciilor vândute, agenţia de turism
trebuie să fie membră a unei anumite asociaţii sau a unui aranjament similar, ceea ce reprezintă o
siguranţă în privinţa îndeplinirii unui minim de standarde de competenţă şi responsabilitate
financiară. Mai mult, agenţiile trebuie să fie acreditate de IATA (Asociaţia Internaţională a
Transportatorilor Aerieni) pentru a putea emite biletele unei linii aeriene membre IATA şi pentru a
obţine comisionul din vânzarea acestora. Aceasta acreditare are o importanţă crucială pentru
vânzarea locurilor pentru zborurile internaţionale. Aprobări formale sunt necesare şi din partea
companiilor naţionale de transport pe cale ferată, a companiilor de transport pe apă, etc..
Organizarea agenţiei de turism este un proces de grupare a resurselor şi activităţilor
acesteia în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de eficienţă. Structura
organizatorică, redată grafic prin intermediul organigramei, se referă la ansamblul relaţiilor dintre
compartimente şi posturi în interiorul firmei. Aceasta depinde de factori ca: obiectul de activitate,
amplitudinea gamei de servicii oferite, numărul de angajaţi, competenţă managerială.
De cele mai multe ori agenţiile au o organizare diferită. Un model de organizare este:
departamentul turism, cu departajarea pe turism extern şi turism intern, departamentul
transporturi autocar, departamentul ticketing şi alte servicii (de obicei asigurări medicale).
Un alt model de organizare este structurat astfel: departament incoming, departament
outgoing, departament ticketing şi departament marketing-vânzări.
În ceea ce priveşte documentaţia agenţiei, aceasta este constituită din totalitatea
informaţiilor referitoare la localităţile de interes turistic şi profesional. Aceste informaţii pot fi:46
 generale: istorice, geografice, topografice, politice, religioase, monetare, despre drapel şi
limba vorbită, voltajul curentului, căile de acces şi itinerariile cele mai obişnuite, reţeaua de
46
Ibid, pp.149-150.

soşele, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi, dotările de sejur şi
odihnă, companii maritime şi aeriene, formalităţi vamale, gastronomie, tratamente balneare,
sporturi populare, manifestări folclorice şi artistice, servicii de siguranţă, restaurante, localuri,
teatre şi săli de spectacole renumite, birouri turistice publice şi agenţii de turism, media, staţii
de service, preţurile combustibililor, condiţii şi organizatori de vânătoare şi pescuit, obiective
turistice şi dotări pentru congrese şi seminarii;
 profesionale: instrucţiuni pentru vizitarea ţării, lista hotelurilor existente, serviciile de primire,
itinerariile turistice cele mai renumite, indicarea limbilor vorbite de minorităţi în diferite
localităţi, tipuri şi condiţii de închiriere de mijloace auto, lista şi calendarul tururilor efectuate
cu mijloace de transport auto sau alte mijloace, a croazierelor şi voiajelor turistice aeriene,
alte tipuri de informaţii legate de vize, paşapoarte şi certificate sanitare.
Personalul agenţiei de turism este structurat astfel: personal administrativ, care poate fi
cu funcţii de conducere sau de execuţie şi personal specializat sau de asistenţă turistică: agenţii de
turism, ghizii de turism, interpreţii şi şoferii.
Persoanele care lucrează într-o agenţie de turism trebuie să aibă principalele calităţi ale
lucrătorului din turism: aspect fizic plăcut; cunoştinţe de limbi străine; cunoştinţe de operare
calculator (Word, Excel), Internet, etc.; experienţă în activitatea de turism; studii superioare
(opţional); carnet auto; flexibilitate; spirit de organizare, disciplină, amabilitate; onestitate,
seriozitate, prestanţă; putere de analiză şi sinteză; capacitate de previzionare, putere de
convingere; capacitate de lucru în echipă şi abilităţi speciale de comunicare, deoarece vinde
promisiuni, iar un singur cuvânt în plus sau în minus poate duce la dezamăgirea clientului, iar
cine nu are aplecare pentru a sta la dispoziţia celorlalţi pentru a le face sejurul/ concediul/
vacanţa cât mai plăcute, cine nu ştie să zâmbească, chiar şi atunci când e greu, nu are ce căuta
în turism.
Agentul de turism, pe lângă calificarea cerută de lege, şi anume certificat de calificare
(absolvent al unui curs de calificare agent de turism-ghid organizat de un furnizor de formare
profesională autorizat ANC) sau certificat competenţe profesionale pentru ocupaţia Agent de
turism emis de un centru de evaluare şi certificat autorizat ANC, trebuie să aibă următoarele
aptitudini şi deprinderi:
 cunoaşterea cel puţin a unei limbi străine de circulaţie internaţională, de preferinţă engleza,
dar şi franceza, spaniola sau germana; cunoaşterea şi altor limbi străine fiind un avantaj,
mai ales dacă este vorba de limbi cu o circulaţie mai restrânsă, din zonele unde operează
agenţia de turism;
 cunoştinţe foarte bune de operare PC (Windows, Excel, Word, Outlook, Internet) şi
sisteme de rezervare specifice domeniului;
 experienţa în administrare conturi clienţi (rezervări, confirmări, facturare, urmărire plăţi);
 cunoştinţe elementare de geografie;
 persoană capabilă să se integreze şi să lucreze într-o echipa deja formată şi operaţională;
 persoană prezentabilă şi dinamică, rezistentă la stres;
 foarte bune abilităţi de comunicare, negociere şi vânzare;
 aptitudini organizatorice şi de coordonare, precum şi de management a timpului;
 orientare către client şi rezultate;
 capacitate rapidă de decizie, precum şi respectarea dead-line-urilor;
 etică profesională;
 disponibilitate la program prelungit, deplasări în ţară şi în străinătate;
 intenţia de a deveni un profesionist în turism, prin calificare şi pregătire profesională
continuă.
În ceea ce priveşte responsabilităţile agentului de turism în cadrul agenţiei acestea sunt:

 identifică nevoile clienţilor şi îi informează despre condiţiile de înscriere şi calitatea
serviciilor oferite;
 prezentarea şi vânzarea produselor turistice, precum şi cunoaşterea în detaliu a
programelor turistice, a serviciilor de cazare, de transport ce fac parte din oferta agenţiei;
 pregătirea ofertei şi a pachetelor turistice externe pentru cetăţenii români care pleacă în
străinătate (outgoing) sau străini, care ne vizitează ţara (incoming), individuali sau grupuri
sau la cererea clienţilor (conceperea unor pachete de servicii pentru simpozioane,
conferinţe, misiuni economice, etc., precum şi calcularea tarifelor) şi efectuarea
rezervărilor şi pregătirea documentelor aferente înainte şi în timpul vânzării (facturare,
emiterea documentelor fiscale: chitanţă, factură fiscală, document de călătorie, bilet,
contractul cu turistul, bon de comandă, anexă bon comandă, etc.);
 menţinerea şi dezvoltarea relaţiei cu clienţii/ furnizorii actuali şi atragerea de clienţi/
furnizori noi;
 contactarea furnizorilor (hoteluri, agenţii de turism, companii rent-a-car, restaurante, etc.)
şi negocierea contractelor de colaborare cu aceştia;
 dezvoltarea reţelei de distribuţie existentă;
 corespondenţa cu clienţii;
 realizarea de rapoarte şi analize privind vânzările;
 deplasări în interes de serviciu şi participarea, ocazional, la târguri şi expoziţii sau
infotururi;
 alte servicii turistice (ticketing, asigurări, vânzarea de ghiduri turistice, etc).
Ghidul de turism este persoana calificată care, în urma obţinerii “Atestatului de ghid de
turism”, in conformitate cu reglementările în vigoare este angajată în relaţiile dintre turişti,
prestatorii de servicii şi agenţii economici, pentru derularea în bune condiţii a programelor
turistice.
Conform normelor metodologice ale Ministerului Turismului privind selecţionarea,
şcolarizarea, atestarea, utilizarea şi atribuţiile ghizilor de turism, atribuţiile generale ale ghidului
de turism sunt următoarele:
 să preia de la agentul de turism organizator, dosarul acţiunii şi instrucţiunile de lucru
referitoare la derularea programului;
 să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii şi să ia
măsuri în consecinţă;
 la excusia cu avionul, ghidul trebuie să verifice rezervările de locuri, să ajute turiştii la
efectuarea check-in-ului, depunerea bagajelor, pe parcursul transferului de la aeroport la
hotel sau de la hotel la aeroport. Dacă pe ruta aeriană există escale, trebuie să fie atent, să

supravegheze grupul, să-l ţină compact şi să asigure divertismentul grupului pe timpul
escalei;
 la transportul cu trenul, trebuie să verifice rezervarea locurilor, să fie compacte şi în
compartimente învecinate;
 să controleze dacă sunt rezervate spaţiile de cazare şi servire a mesei;
 să verifice starea de curăţenie a autocarului şi funcţionarea staţiei de amplificare;
 să preia de la organizatori materialele publicitare ale localităţlor şi obiectivelor de interes
turistic prevăzute în program, pe care să le pună la dispoziţia turiştilor la începerea acţiunii;
 să asigure îmbarcarea turiştilor şi a bagajelor acestora în mijlocul de transport;
 să comunice, la începerea acţiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint
traseul şi alte informaţii;
 să verifice dacă turiştii nu au uitat obiecte/lucruri personale în mijlocul de transport;
 să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea şi transportul bagajelor turiştilor în
camere;
 să asigure, prin recepţia unităţii de cazare, trezirea turiştilor atunci când programul impune
aceasta;
 să asigure executarea tuturor acţiunilor înscrise în program;
 să recomande turiştilor prestaţiile suplimentare de care aceştia pot beneficia;
 să atenţioneze turiştii asupra obligaţiei pe care o au în privinţa ocrotirii monumentelor
naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării şi a poluării naturii şi la
păstrarea patrimoniului naţional;
 să asigure pregătirea unor meniuri corespunzătoare preferinţelor şi necesităţilor turiştilor,
meniuri care să nu se repete pe perioada sejurului;
 să fie prezent la servirea meselor de către turişti, urmărind servirea operativă şi
corespunzătoare a tuturor felurilor de mâncare prevăzute în meniu;
 să intervină cu operativitate, pentru acordarea asistenţei medicale de specialitate în cazul
îmbolnăvirii unor turişti;
 să fie cazat în aceeaşi unitate în care este cazat grupul de turişti pe care-l însoţeşte;
 să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiştii sunt nemultumiţi de
seviciile primite;
 să asigure desfăşurarea în bune condiţii a formalităţilor la plecarea turiştilor.
În literatura de specialitate se apreciază că pentru o bună organizare a agenţiilor de turism
trebuie respectaţi anumiţi paşi:
1. Cercetare: obţinerea a cât mai multe informaţii posibil;
2. Deciderea datelor şi itinerariilor;
3. Negocierea cu agenţii de turism principali;
4. Încheierea de contracte cu agenţii principali;
5. Calcularea preţului de vânzare;
6. Tipărirea brosurilor;
7. Promovarea voiajului;
8. Emiterea documentelor de călătorie.
În procesul dezvoltării reţelei agenţiilor de turism au apărut treptat o serie de organizaţii
turistice puternice, care în paralel cu activitatea tradiţională de intermediari pentru vânzarea pe
bază de licenţe a biletelor de călătorie (de tren, avion, vase maritime, etc.) şi pentru organizarea
sejururilor forfetare, s-au specializat şi în funcţia de antreprenori angrosişti pentru organizarea
călătoriilor forfetare cu diferite mijloace de transport, pe care le revând agenţiilor de turism mici şi

birourilor de turism, care în acest caz devin subagenţii lor pentru vânzarea aranjamentelor
respective.
Astfel s-a realizat o situaţie ierarhică a organizaţiilor turistice, a agenţiilor şi birourilor de
turism care acţionează pe pieţele turistice:
- marile concerne turistice, dispunând de o reţea vastă de birouri şi puncte de valorificare,
ocupă cea mai mare pondere în turismul organizat;
- agenţiile de turism de mărime mijlocie, care îşi vând pachetele proprii, dar în acelaşi timp
preiau parţial şi pachete ale altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de acţiune este
limitată la nivel regional;
- agenţiile mici de turism - cele mai numeroase, dar de cele mai multe ori fără programe
turistice externe proprii, ele activând în turismul internaţional de masă în principal ca vânzători ai
programelor marilor concerne de turism.
Pentru a face faţă, aceste agenţii de turism îşi concentrează activitatea pe formele de turism
intern sau oferă programe externe de călătorii care ocolesc turismul de masă (călătorii de studiu şi
profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).
Reglementări privind agenţiile de turism (directe şi indirecte)
Uniunea Europeană a luat pentru prima data măsuri în domeniul turismului prin Tratatul de
la Maastricht (7 februarie 1992), în articolul 3T. Apoi, la reuniunea miniştrilor turismului de la
Atena, din 15 aprilie 1994, a fost elaborata “Cartea Verde”.
Uniunea Europeană, prin intermediul Comisiei Europene a intervenit în domeniul
turismului prin: decizii şi măsuri privind acordurile restrictive şi abuzul de putere (articolele 85 şi
86 ale Tratatului de la Maastricht); regulamentul CEE 4046/89, din 21 decembrie 1989, referitor la
controlul concentraţiilor; controlul ajutoarelor acordate de stat (articolele 92 şi 93 ale Tratatului).47
Extinderea acţiunii Comunităţii asupra turismului (articolul 37) arată clar măsurile
adoptate în sprijinul acestui sector, de diferite politici comunitare, pentru realizarea obiectivelor
Tratatului de la Maastricht. Dezvoltarea turismului a fost în prim planul sprijinului oferit de
Comunitate, în perioada 1989-1993 şi apoi 1994-1999, pentru reconversia economică şi
dezvoltarea rurală.
Statele membre prezintă Comisiei anumite categorii de ajutoare şi intervenţii în favoarea
turismului, care pot fi investiţii în construcţii sau pentru modernizarea şi îmbunătăţirea instalaţiilor
turistice de toate tipurile.
Turismul este o activitate mobilă şi de aceea este foarte important dreptul de intrare şi sejur
al studenţilor, muncitorilor sau independenţilor din sectorul turismului. Primele măsuri pentru
asigurarea libertăţii de circulaţie a muncitorilor au fost adoptate de Comunitate încă din 1968.
Cetăţenii Comunităţii ce exercită profesiunea de ghid turistic se împart în 2 categorii: cei care vor
să se stabilească într-un stat membru şi cei care vor numai să insoţească turiştii într-un alt stat
membru, problemele lor fiind reglementate de Articolul 59 al Tratatului de la Maastricht.
În privinţa prestărilor libere de servicii într-un alt stat membru au fost adoptate: Directiva
Consiliului nr.89/48/CEE (decembrie 1988), referitoare la un sistem general de recunoaştere a
diplomelor din învăţământul superior cu o durată minimă de 3 ani şi Directiva Consiliului
nr.92/51/CEE pentru facilitarea exersării profesiunilor reglementate. Orice cetăţean comunitar este
liber să-şi exerseze profesia într-un alt stat membru pe baza calificărilor obţinute în ţara de origine,
cu condiţia de a avea o experienţă profesională de cel puţin 3 ani.
Există şi o directivă referitoare la autocarele ce transportă turişti, conform căreia
carburanţii conţinuţi în rezevoarele autocarelor nu vor fi supuşi taxelor din ţările de destinaţie. De
47
Ibid, p.274.

asemenea, orice întreprindere de transport stabilită într-un stat membru poate să-şi desfăşoare
activitatea în orice alt stat membru, cu condiţia să respecte anumite cerinţe.
În domeniul transporturilor aeriene s-au stabilit regulamente comunitare referitoare la
tarife, partaje de capacitate şi acces la pieţe şi concurenţa. Comunitatea încearcă să creeze condiţii
egale pentru toate companiile aeriene şi de aceea a legiferat acte referitoare la modalităţile de
aplicare a regulilor de concurenţă pentru întreprinderile de transport aerian.
Ca urmare a intrarii în vigoare a regulamentului 3356/91/CEE pe 1 ianuarie 1993 au fost
excluse controalele şi formalităţile la frontiere, inspecţia listelor de pasageri, a permisului de
conducere, a certificatului de control tehnic al maşinilor pentru transportul pe şosea şi pe căile
navigabile din interiorul Comunităţii.
În privinţa agenţiilor de turism, Comisia Europeană a luat 2 decizii importante: Decizia
din 30 iulie 1991 referitoare la Programul Agenţiilor de Turism membre ale IATA şi Decizia din
noiembrie 1992, referitoare la distribuirea de bilete pentru transporturile feroviare. Acestea se
referă la condiţiile în care agenţiile de turism pot vinde serviciile de transport oferite de
companiile aeriene şi feroviare.48
Pentru îmbunătăţirea calităţii informării întreprinderilor, Uniunea Europeană a înfiinţat o
reţea şi un program de informare. Reţeaua “Euro-Info-Centres” oferă următoarele sevicii:
 difuzarea de documente generale despre acţiunile şi legile comunitare;
 informarea operaţională asupra întreprinderilor, mediului şi a posibilităţilor concrete de
acces la dispoziţiile în vigoare în cadrul pieţei unice;
 activităţile consiliului şi asistenţă.
A doua mare acţiune a fost iniţiată de acţiunile Business Cooperation Network (BC-Net) si
Bureau de Rapprochement des Entreprises (BRE), Europarteneriatului şi Programului Intreprise.
BC-Net a înregistrat încă de la înfiinţare un numar mare de cereri de cooperare în diverse ramuri
de activitate legate direct de turism. Datorită numărului mare de parteneri (corespondenţi) BRE
constituie un stimulator pentru întreprinderile mici şi mijlocii care doresc să abordeze cooperarea
multinaţională. 49
Touroperatorii
Touroperatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - aşa cum îi
cunoaştem astăzi acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea şi probabil că sunt urmaşii
agenţiilor de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferată. În afara vânzării de
călătorii, agenţii erau eventual solicitaţi să creeze itinerarii si sa asigure cazare pentru clientii
bogati. Din aceasta s-a dezvoltat afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor organizate.
“Touroperatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje
forfetare.”50 De capacitatea lor de a atrage şi a direcţiona un număr cât mai mare de persoane către
călătorii externe depinde în cea mai mare măsură creşterea viitoare a circulaţiei turistice
internaţionale şi astfel, schimbul de valori spirituale şi materiale între ţările lumii.
Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat, cuprinzând un ansamblu
mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice, pentru un preţ fix determinat dinainte.
Determinarea produsului turistic are loc înaintea manifestării cererii. Destinaţia, mijloacele de
transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel şi modul de însoţire.
Pachetul oferit se referă la un sejur şi cuprinde călătoria dus-întors, însoţirea, transferurile,
cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) şi
eventual serviciile speciale (pentru turismul de sănătate sau turismul cultural). Deşi preţul este
48
Ibidem
49
Ibid, p.276
50
VELLAS Francois, Turismul- tendinte si previziuni, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995, p.101

predeterminat şi în general plătit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice, cum
sunt cluburile de vacanţă şi circuitele îndepărtate, tinde să se dezvolte plata pe credit sub diverse
forme.
Voiajele forfetare pot fi în formă tradiţională, respectiv formulele totul inclus, sau în
formule mixte în care se furnizează numai o parte din prestaţiile turistice. În prima categorie intră
sejururile cu pensiune completă, circuitele organizate şi croazierele. Sejurul cu pensiune completă
include voiajul dus-intors şi transferuri, cazare şi masă. Acesta constituie atât o formulă
tradiţională a hotelurilor din staţiunile turistice, cât şi o formulă modernă propusă de cluburile de
turism, care adaugă un program de animaţie şi de sporturi. Tendinţa actuală este evoluţia formulei
“totul inclus” spre demipensiune, cazare şi mic dejun sau simplă cazare, mai ales prin dezvoltarea
garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau nu
de cazare în pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de
transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociază transportul
cu anumite prestaţii. Este cazul formulelor “fly and drive” şi “avion + hotel” (care pe lângă
transportul cu avionul cuprinde bonuri de hotel ce pot fi utilizate în mai multe staţiuni turistice),
precum şi formule mai originale cum sunt produsele turistice asociate cu practicarea unui sport, o
temă culturală, un sejur de sănătate, participarea la un congres şi altele.
Locul şi rolul firmelor touroperatoare pe piaţa produselor turistice

În industria turistică, touroperatorii pot fi consideraţi după unii specialişti drept angrosişti.
Spre deosebire de agenţiile de turism detailiste, touroperatorii "sunt întreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală, cât şi pe
verticală.”51
Touroperatorul este un organizator de voiaje care are rolul de producător în industria
turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate varia între 12 şi 13 luni.
Touroperatorii se diferenţiază dupa nivelul de integrare a produselor turistice şi după
capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionarea lor în particular,
după destinaţie, după profilul socio-demografic al clientelei, după activităţile oferite.
În structura organizatorică a unui producator de voiaje, serviciul producţie joacă un rol
esenţial, touroperatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea
şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte 4 funcţii:
 o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune,
 o funcţie de cercetare a produselor,
 o funcţie tehnică: aceea de fabricare a produselor turistice,
 o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.
Produsul pe care ei îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare,
transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate cuprinde şi servicii de divertisment,
plimbări, închirieri maşini şi altele. Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru turişti îl
prezintă preţul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă
acestea ar fi fost cumpărate separat. Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul forfetar pentru turist
este comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie, fiind scutit de grija luării unei
decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanţă completă şi pentru
alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective, divertisment, etc.). În plus, achiziţionarea
unui produs al unui touroperator cu reputaţie reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de
calitatea produsului.
51
STĂNCIULESCU Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educaţional, Bucureşti, 1998, p.156

Acest produs este de 2 tipuri:52
a) pachetul de vacanţă, care are ca destinaţie un hotel de staţiune şi care se caracterizează
prin lipsa atracţiilor prea scumpe;
b) turul cu ghid (condus), care include peisajul şi alte atracţii speciale şi care este însoţit de
un ghid poliglot, comunicativ şi capabil să rezolve o serie de probleme ce pot apărea.
Pe lângă touroperatori activează şi companiile aeriene. Multe dintre acestea participă la
afaceri hoteliere. Ele pot propune propriile pachete de servicii de transport aerian şi cazare
hotelieră.
Majoritatea voiajelor forfetare includ călătoria cu avionul, iar pentru destinaţiile aflate la
distanţă medie sau scurtă zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. Contractele cu
companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalităţile de folosire a
aeronavelor, la costurile implicate, precum şi penalitaţile ce trebuie platite în cazul nerespectării
contractelor. Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate
constau în alocarea unui număr de locuri touroperatorului. Se cade de acord asupra unei date după
care compania aeriană poate vinde locurile alocate touroperatorului, dacă acesta nu a asigurat
ocuparea lor. Pentru cursele charter, touroperatorul plateşte 10% din valoarea cursei înaintea
zborului şi restul dupa efectuarea acestuia.
În ultima vreme s-au raspandit pachetele de vacanţă în care este asigurată doar cazarea,
serviciile de masă fiind alese de turist, la fel şi pachetele de vacanţă în care transportul se face cu
automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este
feribotul).
Pachetele de vacanţă sunt pregătite de touroperatori pe baze speculative şi de aceea este
important pentru aceştia să poată influenţa cererea în favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse
includ o valoare adaugată foarte variabilă de la un caz la altul.
În categoria touroperatorilor intră şi companiile maritime, produsul oferit fiind croazieră, o
formă de tur cu vaporul care apelează pentru asigurarea cazării, la hotel. Croazierele vizează un
pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea totală şi varietatea
porturilor vizitate sunt condiţii principale puse de mulţi turişti, iar companiile care asigură aceste
croaziere înregistrează un mare procentaj de rezervări. Croazierele prezintă câteva avantaje pentru
turişti:
 servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la mic dejun consistent la cină;
 un steward se ocupă de cel mult doi pasageri;
 turiştii au o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri, restaurante, sala de
fitness, cinema şi cazino.
Croazierele pot fi:
a) croaziere constând dintr-un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor şi croazieră -”fly-cruise”-, introdus în 1980;
c) “cruise and stay”: croazierele de tip “fly-cruise” pot fi combinate cu cazarea la un hotel pentru
o perioadă de timp;
d) croazieră în jurul lumii;
e) croazieră cu tematică: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul mediteranei;
croaziere muzicale, când pe vapor este invitată o orchestră.
Rezervările pe un vapor de croazieră se fac mai întâi prin alegerea cabinei. Această alegere
depinde de: numărul de pasageri care doresc să stea împreună, facilităţi cu privire la toaletă şi
ferestre, preţul care trebuie plătit, poziţia cabinei pe vas.
52
Ibidem

Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscuţi sunt: francezi (Paquet, Club
Mediteranee), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean
Cruise Line), sovietici, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line).
Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie touroperatorii pot fi de mai multe
feluri:
 când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi chiar dacă acestea vor fi ocupate sau
nu anterior. În acest caz avantajul este constituit de faptul ca tour-operatorul poate oferi un
preţ mai bun, iar dezavantajul este că orice loc este o pierdere pentru touroperator.
 când touroperatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată. Acest tip de
contract prezintă avantajul că în urma negocierilor se poate obţine un preţ rezonabil, iar
pentru touroperator scade riscul neocupării locurilor. După expirarea datei touroperatorul
poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate.
 rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienţi, al cărei avantaj este faptul că
touroperatorul nu îşi asumă nici un risc. Există şi dezavantajul costului prea mare pentru
client.
Din punct de vedere a localizării touroperatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei
sunt localizate în număr mai mare în ţările receptoare de turişti, ei fiind localizaţi în ţările
emiţătoare de turişti, având totuşi filiale în unele ţări receptoare mai mari.
Experienţa touroperatorilor ca producători şi distribuitori de servicii turistice, cunoaşterea
pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare crează o dependenţa a ţărilor
receptoare de aceştia.
Activitatea touroperatorilor este caracterizată de integrarea pe orizontală: deseori câţiva
touroperatori mari domină acest sector. În schimb, activitatea marilor touroperatori este
caracterizată de integrarea pe verticală, cu mulţi operatori în combinaţie cu linii aeriene şi/sau
lanţuri hoteliere.
Numărul şi structura touroperatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le
asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale:
a) generalişti (universali), care crează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de
produse;
b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi.
Dezvoltarea rapidă a touroperatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi
modul lor de operare, devenind astfel absolut necesară o bază financiară lichidă solidă, pentru a se
putea achita preţul curselor charter. În consecinţă, unii touroperatori de dimensiuni modeste au
fost absorbiţi de mari corporaţii cu activitate diversă, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau
lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.
În general, în aprecierea importanţei unei întreprinderi se iau în considerare cifra de
afaceri, valoarea adaugată şi numărul de clienţi. În cazul touroperatorilor, cifrele înregistrate pun o
problemă de interpretare. De fapt, aceasta activitate implică propunerea unui produs cuprinzând un
mijloc de transport la care se adaugă una sau mai multe prestaţii (de hotelărie, de agrement). Unii
touroperatori vând doar zboruri. Astfel, ei se comportă ca nişte angrosişti (sau chiar detailişti) şi
asigură astfel o activitate de ticketing. Vânzarea doar de zboruri/călătorii cu avionul presupune
reîntoarcerea touroperatorului respectiv la una din strategiile următoare:
 cumpără deliberat locuri în avion în număr mare pentru a beneficia de reduceri importante şi a
monta voiaje forfetare la preţuri atractive. În acest caz, activitatea de ticketing constituie o axa
de vânzare structurală;

 rezervă un anumit număr de locuri doar pentru circuitele pe care le programează. Dacă
ansamblul de programe nu-şi găseşte clienţi, el propune atunci doar locurile pentru zborurile
respective. În acest caz, ticketingul prezintă dimensiuni pur conjuncturale.
Astfel, clienţii acestor zboruri simple şi cifrele de afaceri corespunzătoare nu pot fi
încadrate sub titlul de activitate de “touroperare”.
În general, touroperatorii pot opta pentru 2 tipuri de strategii: cea de specializare şi aceea
de abordare generalistă.
 Strategia de specializare: în măsura în care întreprinderea dispune de un crenel specific este
considerata deseori ca o non-diversificare de risc. Exista touroperatori specializaţi pe o
destinaţie geografica restransa şi în acest caz poate interveni o lovitură de stat, un război astfel
încât circuitul respectiv este scos de pe piaţă. Specializarea poate fi, în afară de cea pe o
destinaţie, pe o temă, respectiv pelerinajul, aventurile, ş.a., sau pe un segment de clientelă (tineri
căsătoriţi, persoane handicapate, persoane în vârstă, populaţia homosexuală şi orice altă
categorie de populaţie). Strategia specializarii constituie pentru numeroşi touroperatori o soluţie
pentru concurenţă, pentru instabilitatea pieţei, a clientelei.
 Strategia generalistă are 2 orientări:
 strategia de integrare; aceasta problemă se pune în toate sectoarele de activitate şi constituie
pentru întreprindere o chestiune de politică generală. Împotrivirea unui număr de întreprideri
de a integra ansamblul de prestaţii se datoreaza următorilor factori: probleme de competenţă
(datorata multitudinii de cunoştinţe pe care trebuie să le aiba un prestator), pericolul pieţelor
captive (în satisfacerea acelor pieţe captive prestatorii se obişnuiesc cu lipsa concurenţei,
putând deveni mai puţin competitivi), importanţa capitalului necesar (pentru a se diversifica în
numeroase activităţi, prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de capital), adăpostirea
în cazul furnizorilor dominanţi (un touroperator poate fi forţat să se adreseze unui prestator
aflat într-o poziţie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenţa prestaţiilor adaptate,
performanţele mediocre ale furnizorilor, achiziţionarea competenţelor necesare unei negocieri.
 strategiile masei critice, constau în alegerea unei talii care să permită confruntarea eficientă cu
concurenţa. Ele pot fi:
 strategiile “apropierii”;
 strategiile de achiziţie, care sunt adoptate de un număr mic de touroperatori;
 strategiile de protecţie, adoptate pentru a reduce vulnerabilitatea şi a le revigora
credibilitatea.
Industria turismului, în general se bazează pe afaceri repetitive. Aceiaşi oameni pleacă în
vacanţă an dupa an, deseori chiar de mai multe ori pe an; alţi oameni stau acasă. Pierderea unei
afaceri se poate datora mai multor factori. Dacă un client trăieşte o experienţa neplăcută cand
călătoreşte cu un anumit touroperator şi rezultatul nu este satisfăcător, sau dacă are un prieten care
i-a povestit o întâmplare neplăcută despre o anumită excursie, el nu va mai solicita serviciile
acestui touroperator. Alţi factori determinanţi sunt detaliile legate de zbor (linia aeriană folosită,
tipul avionului, orarul zborului). De multe ori un client este dispus să plătească mai mult pentru o
vacanţă ale cărei zboruri se desfăşoară la ore ce se potrivesc cu stilul său de viaţă. De asemenea
zborul în timpul zilei se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici. O zi
întreagă petrecută într-o staţiune în aşteptarea îmbarcării la miezul nopţii poate fi lungă şi
obositoare, mai ales dacă la ora 12:00 trebuie eliberată camera de hotel. Mulţi clienţi preferă să se
îmbarce pentru zborul de întoarcere de îndată ce a sosit ultima zi a sejurului. Localizarea
aeroportului poate fi de asemenea importantă. Clienţii pot prefera sa plătească mai mult şi să plece
de pe un aeroport mai apropiat de reşedinţa proprie decât să plătească mai puţin şi să aibă o lungă
călătorie cu automobilul până la aeroport.

Zilele şi orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricând schimbate şi aceasta
datorită faptului că în cazul în care pentru o anumită dată nu vor fi vândute suficiente pachete de
servicii, touroperatorul organizator va anula rezervările puţinilor pasageri şi le vor oferi o
alternativă care este garantată a avea loc. Acest lucru nu este de dorit să se întâmple pentru ca aşa
cum touroperatorilor nu le convine să efectueze un tur în pierdere, nici clienţilor nu le convine
anularea zborului, pentru ca alternativa oferită s-ar putea să fie necorespunzătoare ca dată.
Există 6 motive pentru care un turist ar apela la un touroperator în achiziţionarea unui
pachet de vacanţă, şi anume:
 cazarea: touroperatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere la alegere, cu mult
timp înainte. Aceasta garantează cazarea turişilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare,
care astfel ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de
vacanţă;
 reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatoriii obţin reduceri importante pe care le
transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât
alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun;
 accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se afla şi vizitarea unor atracţii populare sau
participarea la diverse distracţii la care altfel, turistul are avea un acces mai dificil, îngreunat
de aşteptarea la coadă;
 confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate serviciile şi
facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi de chinul
efectuării fiecărei plăţi, pe rând;
 varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile, şi facilitaţile disponibile în zonă,
ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;
 securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.
Firme touroperatoare în turismul mondial
Primul tur a fost realizat în 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii în
întreaga lume. Firma sa a rămas o putere în industria călătoriilor, deşi structura proprietăţii s-a
modificat de multe ori. Principalul rival este “American Express”, care este implicat în mai multe
afaceri.
Touroperatorii sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania, apoi în ţările
scandinave şi Japonia. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare la preţuri excelente, iar
cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrânse.
Touroperatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii lor din ţările
receptoare, şi anume:53
 posibilitatea mai bună a vânzării,
 cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali,
 apropierea de potenţiali clienti,
 posibilitatea de transfer a turiştilor către şi din ţările receptoare,
 asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor acestora.
În Marea Britanie, ţara în care au apărut prima dată touroperatorii, principalii producători
sunt Thomson, Owners Abroad şi Airtours,54 primii 2 concentrând 60% din volumul vânzărilor
naţionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe aceasta piaţa sunt Yugotours, Iberotravel,
Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel şi The Air Travel Group. Deşi în 1989-1990
a avut loc o criză foarte puternică, piaţa voiajelor forfetare este foarte întinsă, cu aproximativ 10
milioane de voiaje forfetare vândute pe an. Această criză şi climatul concurenţial au determinat o
53
Ibid, p.157
54
Ibid, p.160

mare concentrare prin dispariţia unor întreprinderi. Touroperatorii britanici s-au dezvoltat pornind
de la societăţi de turism sau companii aeriene.
Thomson, cel mai important touroperator din Marea Britanie, este şi liderul mondial în
materie de voiaje forfetare pentru 25 de ani consecutiv. Compania deţine aproape o treime din
piaţa britanică de vacanţe, vânzând anual peste 4 milioane de pachete de vacanţă. Operează pe o
largă gamă de staţiuni, oferind o varietate de tipuri de vacanţă pentru toate vârstele şi gusturile.
Toate produsele sale împărtăşesc acelaşi principiu: să fie cel mai bun pe piaţă, să asigure clienţilor
cea mai bună vacanţă posibilă pentru banii lor. Zborurile charter decolează de pe 21 aeroporturi
britanice. Thomson dispune de 4000 hoteluri şi apartamente la alegere. Zilnic călătoresc 21000 de
clienţi ai săi. Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland
Direct, Club Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum şi Skytours. Thomson Holidays
Limited este divizia operativă pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group, liderul
Marii Britanii în domeniu.55
Principala piaţă europeană pentru vânzarea voiajelor forfetare este Germania. Aici
concentrarea este cea mai extinsă, primii 2 touroperatori (TUI KG - Touristik Union
International şi NUR TOURISTIC - Neckerman und Reisen) concentrează 50% din vânzări,
primul 33%, iar al doilea 16%.56 Alături de aceştia mai există Lit-Gesamt şi Der. Touroperatorii
germani s-au dezvoltat pe baza unor reţele comerciale de mari magazine sau bănci, sau pe baza
unor grupuri de agenţii de turism. La nivelul anului 1991 Touristik Union International era cel mai
mare touroperator din lume. Cheia reuşitei sale este diversitatea destinaţiilor produse şi o extrem
de bogată promovare.
În Franţa, dezvoltarea touroperatorilor este mai redusă decât în alte ţari europene,
respectiv Germania şi Marea Britanie. Pe piaţa franceză există peste 300 de organizatori de turism
cu aproximativ 20000 de salariaţi.57 Principalii touroperatori francezi sunt Club Mediteranee
(singurul puternic implantat pe pieţele externe), Nouvelles Frontieres (care a adoptat o politică de
creare de agenţii exclusive în Franţa şi restul Europei), Fram, Sotair, Chorus Frantour, şi
Charters et Cie (Look). Primii 3 touroperatori concentrează doar 30% din vânzările naţionale. În
acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vânzării marilor formule de voiaje (transport aerian şi
întâmpinarea la aeroport sau circuite de tip trecking). Grupările importante au fost realizate sub
forme juridice şi financiare variate: de la acorduri de cooperare la integrări.
Nouvelles Frontieres, cel mai mare touroperator francez a luat naştere în anul 1967. Are
4600 angajaţi în 211 filiale răspândite în toată lumea şi 150 destinaţii disponibile. Numărul de
clienţi este de aproximativ 2 milioane pe an.
În ţările nordice piaţa este caracterizată printr-un procent foarte ridicat de pătrundere a
touroperatorilor. În cazul Suediei acest procent este de 40%. Această cerere ridicată de voiaje se
datorează nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ţări şi poziţiei geografice ce impune
utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanţele la soare. Succesul touroperatorilor din
aceste ţări este asigurat de calitatea prestaţiilor. De asemenea se observă o concentrare puternică a
pieţei voiajelor forfetare. În Olanda, primii 3 touroperatori (HIT Holand International, Arke
Reisen şi Neckerman Hollande) deţin 50% din piaţă. În Elveţia, Kuoni, Hotelplan, Airtours şi
Imholg concentrează 70% vânzări. În Suedia, Sun International, Vingresor, Atlas, Speis şi Ress
realizează peste 70% din producţia de voiaje forfetare.58
În cazul continentului nord-american touroperatorii îşi orientează producţia pe
destinaţiile americane sau canadiene (Florida, California, Haway, etc.). Alte destinaţii sunt:
55
Internet
56
STĂNCIULESCU Gabriela, Tehnica operatiunilor de turism, Ed. ALL Educaţional, Bucureşti, 1998 , p.161
57
Ibid, p.159
58
Ibid, p.162

Insulele Caraibe, Europa, America Latina. Aceşti touroperatori au o arie mai restrânsă de acţiune
decât cei europeni datorită întinsei distribuţii demografice, a varietăţii formelor de turism şi
proximităţii unor destinaţii populare ca Mexic şi Canada. În Statele Unite 70% din producţia de
voiaje forfetare se orientează spre destinaţii nord-americane. Printre principalele destinaţii externe,
pe lângă cele menţionate anterior se află Asia de Sud-Est. Cel mai mare touroperator american
este American Express Travel, parte a marii societăţi de servicii financiare diversificate,
AMERICAN EXPRESS, urmat de Cartan, parte a societăţii AVCO FINANCIAL SERVICES.
Alţi touroperatori importanţi pe această piaţă sunt: Gateway Holidays (înfiinţat de linia aeriană
TWA ), ETC Travel Club (înfiinţat de Eastern Airlines). În Canada, cei mai importanţi
touroperatori sunt: Canadian Pacific, Tour Montreal şi Venturex.59
În Japonia turiştii au o mare înclinaţie de a călători în străinatate în grupuri şi prin
Inclusive Tour. Aceasta se datorează menţinerii unor preţuri relativ înalte la călătoriile
companiilor aeriene regulate din Japonia, limitării zborurilor charter în interes turistic,
reglementării stricte privind facilităţile acordate transportului aerian, bariera lingvistică
întâmpinată de japonezi atunci când călătoresc peste hotare şi dorinţa acestora de a vizita mai
multe destinaţii în cadrul unui voiaj extern. Ca urmare a acestei preferinţe, în general, voiajele
organizate în Japonia au 2 forme principale: voiajul de grup organizat la nivelul întreprinderii
pentru angajaţi şi familiile lor şi voiajul forfetar pentru turişti individuali sau alte categorii de
grupuri. Touroperatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate în turismul intern şi
extern, precum şi unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociază cu liniile aeriene şi lanţurile
hoteliere mai puţin decât cei din Europa. Pe primele locuri ca mărime se află: Japan Creative
Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency şi Kiuki Nippon Tourist ltd.60
Dezvoltarea touroperatorilor americani şi japonezi prezintă o mare importanţă, mai ales
pentru lanţurile hoteliere şi liniile aeriene.
În Republica Cehă, unul dintre cei mai importanţi touroperatori este AVE Travel Ltd. Are
aproximativ 100 de angajaţi şi 10 sedii în Praga. Numărul de turişti străini, clienţi ai AVE, este de
150000 pe an. Colaborează cu 150 de unităţi de cazare turistică şi în plus oferă 200 de apartamente
private, studiouri şi camere. AVE are reprezentanţi în SUA şi Germania.61
Travco - Travel Company of Egipt, cu o activitate de 17 ani în domeniu, peste 123
milioane lire sterline în active şi un profit anual de 185 milioane este unul dintre cei mai
importanţi touroperatori egipteni. Are 1000 de angajaţi vorbitori de mai multe limbi străine şi
colaborează cu o serie de touroperatori cu activitate internaţională.62
Modele de organizare a firmelor touroperatoare
Firmele touroperatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi comercializarea
programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. În funcţie
de ţara de origine, modul de formare şi acţiune pe piaţă este diferit. Astfel, pentru exemplificare se
pot prezenta două mari firme din turismul european: TUI - Germania şi Nouvelles Frontieres -
Franţa.
Modelul anglo-saxon: TOURISTIK UNION INTERNATIONAL
TUI a luat fiinţă în 1968 prin fuzionarea unor touroperatori de nivel mediu: Touropa,
Scharnaw-Reisen, Humel Reise şi Dr. Tigges-Fahrten şi, în timp, s-a transformat într-un concern
de turism internaţional. Luând în considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai
important touroperator din Europa.
59
Ibid, pp.162-163
60
Ibid, pp.163-164
61
Internet
62
idem

În anul 1970, cel mai mare touroperator în turismul de vacanţă, Airtours International,
devine parte din TUI şi în acelaşi timp ia naştere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru
primirea clienţilor la destinaţie. În 1971 a fuzionat cu TUI societatea TransEuropa, iar în
colaborare cu Steigenberger, TUI a înfiinţat Robinson şi a deschis primul club Jandia Playa pe
insula spaniolă Fuerteventura. În 1972, lanţul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. În 1977 TUI
investeşte în societatea hotelieră spaniolă RIU, iar în 1981 împreună cu partenerii greci
inaugurează lanţul GRECOTEL.
În 1989, TUI introduce sistemul de franciză în departamentul de vânzări, TUI
UrlaubCenter, astăzi ReiseCenter. În 1995 se înfiinţează TUI Olanda şi TUI Austria, iar TUI
investeşte în touroperatorul belgian Jet Air. În 1996 ia fiinţă TUI Elvetia, iar grupul TUI devine
membru al comitetului de organizarea a Expoziţiei Mondiale Hannover. În anul 1998, în urma
fuziunii cu Hapag Loyd, TUI a devenit parte integrantă a grupului Hapag Touristik Union (HTU).
Marca de bază a concernului este TUI Schöne Ferien, care are un grad de recunoaştere pe
piaţa turistică de 89% (in 1998).
În cadrul concernului TUI se regăsesc: 13 touroperatori care îşi oferă produsele turistice pe
6 pieţe importante din Europa Centrală (Germania, Olanda, Belgia, Austria, Elveţia şi Polonia), 30
de mărci diferite prezentate în peste 120 de cataloage, mai mult de 10.000 de hoteluri sau case de
vacanţă de categorii diferite, o ofertă bogată de excursii opţionale, circuite, evenimente sportive şi
culturale, închirieri autoturisme şi rulote etc..
Structura organizatorică a concernului TUI datează din 1997 şi este rezultatul creşterii
rapide a acestuia ca urmare a investiţiilor şi achiziţiilor. Astfel, grupul TUI este structurat pe 5
domenii de activitate conduse de către un consiliu de direcţie. De asemenea, grupul a fost împărţit
în 5 compartimente: divizia touroperatorilor din Europa Centrala, divizia touroperatorilor din
Europa Vestică, divizia hotelarie, divizia contractare şi asistenţa la destinaţie, divizia tehnologie
informatică.
Divizia touroperatorilor din Europa Centrală este reprezentată de:
 TUI - Germania, cel mai mare touroperator european, care ocupă un segment de 35% din
piaţa germană. Excursiile individuale au ca destinaţii Elveţia, Austria, Germania, Benelux,
ţările nord-europene, Croaţia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu transport aerian au ca
destinaţii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinaţii islamice, Egipt,
Turcia şi Maroc au fost afectate de crizele economice şi atacurile împotriva turiştilor. Oferta
de programe clasice este completată de catalogul Dr.Tigges ce include un număr mare de
study-tour-uri în Germania şi în afara ei. Cu o noua imagine de marcă sunt programele TUI
Vital (pentru sanatate) şi TUI Freeworld (destinat în special tinerilor între 20-35 ani), care au
apărut în 1998;
 TUI Events, care se adresează celor ce doresc să îmbine petrecerea vacanţei cu participarea
la evenimente sportive şi culturale internaţionale; produsele sale, în număr destul de redus,
sunt prezentate în cataloage bilunare cu acelaşi nume;
 Airtours International GMBH, care are programe cu destinaţii din Europa, bazinul
mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate în 1997
programe de golf, care au avut un mare succes;
 1-2-FLY, care oferă o gamă largă de produse cu un preţ mai scăzut, adresându-se sectorului
de turişti cu pretenţii de nivel mediu; cele mai multe sunt programe tip “last minute”;
 Wolters Reisen GmbH, cunoscută în special pentru excursiile în Scandinavia şi ofertele
speciale de week-end în cabane şi apartamente în case private;

 TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanţurilor turistice; este o reţea de franciză ce cuprinde
309 agenţii de turism şi reprezintă una dintre cele mai importante forţe de vânzare ale
grupului TUI în Germania;
 TUI Austria, cel mai popular touroperator din Austria; dintre destinaţiile sale, cea mai
vândută a fost Grecia, urmată de Spania;
 TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turişti
individuali şi grupuri, agenţie touroperatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru
conducătorii auto;
 TUI Suisse, împreună cu Imholz Reisen şi Vögele Reisen au dat naştere companiei
touroperatoare ITV Reisen AG, considerată a 3-a pe piaţa elveţiană, cu un procent de 20%;
 TUI Polska, apărut în 1998 sub numele de marcă TUI Schöne Ferien.
Divizia touroperatorilor din Europa de Vest este reprezentată de:
 TUI Nederland (Travel Unie International Nederland), lider pe piaţa olandeză, reuneşte
numele de marca Arke Reisen şi Holland International; deţine părţi majoritare în 43
companii olandeze şi deţine 226 agenţii de turism care oferă programe de vacanţă şi călătorii
de afaceri;
 Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaţa belgiană, la care grupul TUI
are o participare de 50%; în 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium, care iniţial a fost
o filială a touroperatorului TUI Nederland;
 VTA-VAB Reizen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de agenţi
proprii şi deţine poziţa de lider pe piaţ belgiană pentru study-tour-uri; Oferă circuite cu
numele de marcă “Eye opener“ şi excursii de vacanţă.
Divizia hotelarie regrupează societăţile care administrează lanţurile hoteliere ale grupului
TUI:
 ROBINSON Club, care ocupă primul loc pe piaţa turistică germană pentru cluburile de
vacanţă; dispune de 24 de cluburi în 11 ţări;
 Dorfhotel, care deţine 5 sate de vacanţă şi 2 hoteluri în Germania;
 Grecotel, ce deţine poziţia de lider pe piaţa grecească, având 15 hoteluri de 4 şi 5 stele;
grupul TUI are o participare de 50% din această societate;
 Iberotel, numele de marcă pentru cele 8 hoteluri din Turcia şi Egipt;
 RIU, ce numară 62 de aparthoteluri şi cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, iar restul
în Egipt, Republica Dominicană, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare de
50% în cadrul acestei societăţi;
 Grupotel, societate spaniolă specializată pe Insulele Baleare, care face parte din grupul TUI
de la 1 ianuarie 1999.
Divizia contractare şi asistenţă la destinaţie reuneşte societăţile următoare:
 Ultramar Express, touroperator spaniol, cu o participare TUI de 99%, cu o gamă largă de
servicii la sol;
 Airtour Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming; deţine 16 agenţii; se
află pe locul întâi pe piaţa grecească; sub marca TUI Hellas oferă programe city-tour şi
circuite, precum şi pachete de servicii clasice;
 Pollman’s Tours and Safaris Ltd, cu sediul în Mombasa, profilată pe circuite cu programe de
safari locale;
 Miltours, societate portugheză are 2 agenţii de incoming în Lisabona şi Funchal, 7 agenţii de
turism proprii în principalele localităţi turistice;

 agenţiile de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holiday Services S.A.,
Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Seyahat Ltd.Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul
TUI are o participare de 50%;
 TUI Services A.G., cea mai importantă organizaţie de asistenţă la destinaţie a grupului TUI,
la care acesta are o participare de 85%; este prezentă în 110 destinaţii de vacanţă;
 TUI International A.G., cu funcţia de control şi planificare a contractărilor hoteliere a
touroperatorilor din grupul TUI.
Divizia Tehnologie Informatica TUI Info Tec se ocupă cu asigurarea şi organizarea
serviciilor IT în cadrul grupului TUI. Centrele de competenţă în domeniul IT asigură suportul
necesar agenţiilor receptive, a lanţurilor hoteliere şi agenţiilor de turism din cadrul grupului TUI.
Principalul lor obiectiv va fi dezvoltarea de soluţii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile
productive.
Modelul latin: NOUVELLES FRONTIERES

Este unul dintre cei mai mari touroperatori de pe piaţa turistică europeană, situat în
permanenţa pe primele 3 locuri în clasamentele întocmite în Franţa. A fost creată în 1967 de către
Jacques Maillot, ca o societate pe acţiuni, devenind în 1984 un holding.
Reţeaua de distribuţie conţine 210 puncte de vânzare şi francize şi nu foloseşte metode
clasice, ci metode ca: broşura de reduceri, comerţ electronic, licitaţii pe pagina Web, catalogul
celor mai bune oferte.
Activităţile de bază ale grupului sunt: organizarea de voiaje a la carte, de circuite şi
sejururi; tarife de transport aerian negociate, lanţul de hoteluri şi hoteluri-club Paladiens, inclusiv
cu spaţii pentru copii; reţeau de agenţii de turism exclusive, companiile aeriene Corsair şi
AeroLyon, societăţile de închirieri de autoturisme Pop’s Ca, sejururi lingvistice, servicii pentru
grupuri constituite şi colectivităţi, incoming - primirea de turişti în Franţa, centrul de formare
“U.E.T.” la Paris, Lyon, Roma, Milano şi Torino, serviciul “Afaceri şi Incentive”, precum şi
activităţi care au depăşit obiectivele propuse iniţial: Yachting (închiriere de veliere cu sau fără
echipaj sau croaziere în cabina), croaziere (deţinând 2 pacheboturi), scufundări submarine în 26 de
locaţii, organizarea de circuite în autocar. Punctele de vânzare sunt situate în: Paris (20 de agenţii),
suburbiile Parisului (31, din care 5 francize), provincie (110 agenţii, din care 50 francize) şi
străinătate (75).
Grupul Nouvelles Frontieres se divide în următoarele societăţi sau departamente:
- Transport aerian, asigurat de:
 Corsair, ce oferă 2 clase de servicii (economica-Horizon şi Business-Grand Large),
deservind în general destinaţiile îndepărtate; deţine drepturi de trafic în toată lumea şi
operează curse tip Long Courrier şi Moyen Courrier;
 AeroLyon, prima şi singura companie având sediul în provincie şi care operează curse
Long Courrier; deserveşte destinaţii ca: Antilele Franceze, Insulele La Reunion, Atena,
Malaga, Tenerife, Dakar, Djerba
- Distribuţia este realizată prin intermediul Nouvelles Frontieres Distribution, ce reprezintă
totalitatea forţelor de vânzare, adică a agenţiilor propriu-zise, dar şi a celorlalte mijloace folosite.
Reţeaua de distribuţie cuprinde, după cum aminteam, 236 de agenţii, plus alte puncte de vânzare
în aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de-France, Pointe-a-Pitre şi
Saint Denis (în Insulele Reunion).
Nouvelles Frontieres Hotellerie, filiala a Nouvelles Frontieres Touraventure, a fost creată
pentru a dezvolta lanţul hotelier Paladien în jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihnă),
descoperire (călătorii) şi hotel-club (animaţia). În prezent există 19 unităţi hoteliere. Hotelurile

Paladien au fost împărţite în 4 familii: din sud (permit descoperirea ţinuturilor desertice), litoral
(reprezintă sărbătoarea mării), de altitudine (staţiuni montane de iarnă şi vară) şi rural (odihnă în
sânul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se împart în 3 categorii: hotel-club (categoria
emblemă a lanţului, de 3 stele), hotel-rezidenţă (nu dispune de animaţie şi spaţii pentru copii,
camerele includ o mică bucătărie, dispune de piscina, tenis, jacuzzi, sala de fitness, echipamente
sportive, restaurant, bar) şi Hotel (oferă aceleaşi facilităţi ca hotelurile).
Nouvelles Frontieres International se ocupă cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume
(în Italia, Belgia, Europa de Vest, Europa de Est, America de Nord, Africa, Asia).
Departamentul Croaziere prezintă o ofertă diversificată, care doreşte să se îndeparteze de
programele tradiţionale fără a renunţa la anumite elemente (cocktailurile de primire şi despărţire,
cina căpitanului).
VPM - Yachting, filială creată în 1994, ocupă locul 4 în lume. Activităţile desfăşurate sunt
următoarele: închirieri de vase fără echipaj, închirieri de cabine pe 8 programe noi (de exemplu
Croaziere confort şi Croaziere sport), şcoală de croaziere.
Nouvelles Frontieres Plongee aduce scufundarea marină la îndemâna tuturor, activităţile
propuse, în funcţie de destinaţie fiind: stagiu “de descoperire” (3 şedinţe pentru a deschide pofta
de a continua), stagiu de iniţiere (6 şedinţe după care se obţine o diploma de nivel 1), stagiu de
perfecţionare (pregătirea pentru diplomele de nivel 2,3 şi 4 pentru a deveni scufundător autonom),
stagiu de explorare (6 până la 12 scufundări pentru a descoperi flora şi fauna marină), stagiu
“copii”, formule “snorkeling” (de o zi), croaziere de scufundări, scufundări în hotelurile-club
Paladien.
Serviciul Afaceri (NF Affaires) propune peste 150 de destinaţii, în clasa business, la tarife
preferenţiale. Produsele oferite sunt următoarele: transport aerian , hoteluri, închirieri de
autoturisme.
Departamentul Incentive are activităţi diversificate: organizarea de seminarii, de călătorii
de studii, de vacanţe stimulative, congrese, călătorii de infrăţire.
Nouvelles Frontieres Receptif răspunde cererilor de servicii la sol în Franţa, provenind de
pe mai mult de 25 de pieţe. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracţii, închirieri
de autoturisme (datorită colaborării cu Europcar).
Departamentul de informatică realizează vânzările la distanţă. NF exploatează eficient
serviciile multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, site-urile NF (francez, american,
italian, belgian, spaniol, grec, canadian, etc.).
Alte departamente, respectiv:
- agenţia Pavloff & Associees, care se ocupă cu publicitatea grupului;
- Pop’s Car, ce asigură serviciile de închirieri de autoturisme în Franţa.
Principalii touroperatori din România
Până în 1990, în condiţiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor
turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi, înfiinţată în anii ‘60. Această întreprindere
avea atribuţii de contractare a produselor turistice şi de vânzare a acestora către clientela externă.
Au existat şi situaţii în care şi alte întreprinderi au încercat activităţi de producţie cu un anumit
specific. Astfel, ONT Litoral avea atribuţii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului
Mării Negre. ACR se ocupă de activităţi legate de turismul automobilistic.
După 1990, ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă au avut loc numeroase transformări
şi în industria turistică a României. O primă schimbare a fost descentralizarea, fiecare
întreprindere căpătând autonomie gestionară. Aceasta a permis o alocare mai judicioasă a
fondurilor şi îndreptarea opţiunilor către activităţile considerate profitabile.
O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor de stat.
Aceasta a condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale independente.

Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul economic, care a
permis înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat, atât român, cât şi străin.
Au existat încercări, mai mult sau mai puţin reuşite, de integrare a unor activităţi conexe,
în afara celei de bază. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de transport şi-au deschis agenţii de
turism proprii. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale şi industriale s-au implicat în
domeniul turismului.
Şi marile agenţii de turism au încercat integrarea unor alte activităţi, cum ar fi construirea
propriilor unităţi hoteliere. Scopul lor a fost de a controla preţul şi calitatea componentelor ofertei
turistice, pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitate-preţ.
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale pachetului de
servicii, multe agenţii au constituit un parc auto propriu prin achiziţionarea de autocare şi
microbuze.
Toţi touroperatorii care activează cu succes pe piaţa romanească sunt firme cu capital
privat, apărute dupa 1990, la iniţiativă unor lucrători în turism, care desfăşoară o activitate
complexă şi care au reuşit să se impună pe piaţa datorită calităţii serviciilor oferite şi a
profesionalismului.
În concluzie se poate afirma că agenţii economici intermediari, agenţiile de turism şi
touroperatorii constituie verigi intermediare importante în desfăşurarea activităţii turistice,
indiferent de statutul lor, fiind create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei turistice.

3. TEHNICA ACTIVITĂŢII DE GHID
3.1. TURISMUL - MIJLOC DE AFIRMARE A VALORILOR NAŢIONALE
Turismul şi-a găsit drumul firesc în România de azi, parte integrantă a Uniunii Europene,
evoluând spre ceea ce se cheamă pe drept cuvânt „industrie turistică“, act de maturizare identitară
săvârşit laolaltă cu complexa traiectorie europeană a vieţii social – economice.
Continuitatea istorică multimilenară în spaţiul Carpato-Danubiano-Pontic a lăsat
numeroase mărturii ale civilizaţiei şi spiritualităţii româneşti, de o mare valoare pentru cultura
naţională ( şi prin extindere pentru cea universală), multe dintre ele constituindu-se în obiective
cultural-istorice de mare interes turistic. Dintre acestea enumerăm: Litoralul Mării Negre, Felix şi
Băile Herculane, Călimăneşti – Căciulata, Sovata, Slănicul Moldovei, Sângiorz, Bucovina, care a
primit Pomme d’Or în 1975, ca o certă consacrare mondială, albastrul de Voroneţ, împrăştiat de
UNESCO pe glob, Carpaţii Româneşti cu cetăţile dacice de la Orăştie, cetăţile medievale şi satele
săseşti, Sibiul – capitală culturală europeană, Braşovul, Predealul şi Sinaia, Semenicul,
Maramureşul sau Delta Dunării.
România este ţara dintre cele două Columne : cea a lui Traian, o coloană a infinitului
închinată deopotrivă învinşilor şi învingătorilor, şi cea a lui Brâncuşi, un simbol al cuceririi vieţii,
o columnă înălţată vitalităţii acestui popor. Brâncuşi a transformat materia în idee şi ideea în
mesaj al umanităţii.
România are toate atuurile ca să devină o putere turistică: mare, câmpie, deal şi munte;
oraşe vechi de 2000 de ani, izvoare tămăduitoare ştiute de peste 2000 de ani şi roţi de olar ce se
învârt de peste 2000 de ani; soare şi zăpadă, creste alpine şi plaje nesfârşite, vinuri de o deosebită
calitate, oameni buni şi primitori.
Fondul turistic al României rezultă atât din marea diversitate a peisajelor cât şi din armonia
formelor de relief ce determină complexitatea potenţialului turistic şi a gradului de atractivitate şi
unicitate asigurând condiţii complexe şi originale.
TURISMUL trebuie privit şi tratat ca o preocupare umană multilaterală, aflat într-o
permanentă dinamică, care se alimentează cu material informativ din domenii aparent fără
contingenţă.
3.2. ISTORIA TURISMULUI ÎN ROMÂNIA

Turismul pe aceste meleaguri începe de acum 2000 ani, din vremea dacilor, strămoşii
poporului român, ce prin activităţile tradiţionale şi cotidiene (păstoritul, agricultura, vânătoarea,
prelucrarea lemnului) asigurau legătura dintre provincii trecând munţii sau refugiindu-se şi
apărându-se de popoarele migratoare ori de expansiunea Imperiului Roman. Toate aceste
argumente susţin permanenţa şi continuitatea poporului român pe aceste locuri.
Între secolele XIV – XVIII, Munţii Carpaţi devin loc de pelerinaj pentru nenumăraţi sihaştri
şi călugări creştin-ortodocşi ce aveau să întemeieze schituri şi mănăstiri în locuri pitoreşti sau în
peşteri, comori de artă şi spiritualitate românească, ce vor deveni locuri de închinare, reculegere
sau popas pentru credincioşi şi călători.
O pagină memorabilă din istoria turismului a rămas cea înscrisă de Badea Cârţan (1849-1911),
neobositul drumeţ ardelean din satul Cârţa, care a trecut de nenumărate ori Carpaţii cu sacul plin
de cărţi româneşti, pe la Vama Cucului de la Bucureşti spre Ţara Sibiului şi Ţara Braşovului. Pe
lângă multitudinea de călători şi cărturari români ce au cutreierat Carpaţii, descriindu-i cu
măiestrie în opere literare, primii adevăraţi cercetători şi naratori ai frumuseţilor acestor locuri au

fost francezii J.A. Vaillant şi Em. De Martonne. Aceştia aveau să tipărească la Paris, pe la 1844,
impresii de călătorie de pe valea superioară a Prahovei şi din Bucegi, cu detalii utile despre locuri,
oameni şi obiceiuri relatate deosebit de frumos şi cu admiraţie pentru cele văzute.
Ulterior a apărut şi în spaţiul autohton literatura turistică, de voiaj/ călătorie, cum era
intitulată pe la începuturi, având reprezentanţi de seamă: Dinicu Golescu, Alexandru Pelimon, Ion
Codru – Drăguşanu, Vasile Alecsandri, Alexandru Odobescu, Mihai Eminescu şi mulţi alţii.
După înfiinţarea primului Club Alpin din lume, cel englez, în 1857 şi a celui german în
1869, se constituie în 1873 Clubul Alpin Român ce avea să devină promotorul turismului
organizat din România. Astfel apar: Clubul Alpin al Transilvaniei – Braşov (1873),
Siebenburgischer Karpaten Verein-S.K.V. - Sibiu (1881), Societatea Carpatină Sinaia (1893),
Societatea Turiştilor din România – Bucureşti (1903), iar în 1921 Emil Racoviţă va fonda prima
asociaţie turistică a românilor din Ardeal, Frăţia munteană, ce va fuziona în 1933 cu Touring
Club Romania, devenind secţie a acesteia pentru Transilvania.
Astfel apar: Clubul Alpin al Transilvaniei – Braşov (1873), Siebenburgischer Karpaten
Verein – S.K.V. – Sibiu (1881), Societatea Carpatină Sinaia (1893), Societatea Turiştilor din
România – Bucureşti (1903).
Nume celebre aveau să contribuie la dezvoltarea turismului la începutul secolului XX, cum
ar fi: Regina Maria, Bucura Dumbravă (Fanny Seculici), Regele Ferdinand I al României, Nestor
Urechia, Mihai Haret, Al. Tzigara Samurcaş şi Take Ionescu, om politic şi de cultură, turist
neobosit, ce a susţinut cu bani proprii construcţia unor poteci, marcaje şi refugii turistice.
În perioada interbelică, turismul cunoaşte o perioadă de dezvoltare ce va face să apară
asociaţii şi cluburi de turism (T.C.R., ADMIR, România Pitorească, C.A.R., Hai la Drum, etc.)
precum şi nenumărate cabane şi zone turistice ce au sporit zestrea turismului românesc.
Datorită avântului luat de turism şi a susţinerii de care acesta se bucura în înalta societate a
acelor vremuri, s-a ajuns ca la 29 februarie 1937 să fie votată Legea pentru organizarea turismului
în Romania, înfiinţându-se totodată prima instituţie de stat pentru turism, Oficiul Naţional de
Turism – ONT, cu filiale în toate judeţele ţării, în staţiunile balneo-climaterice şi de odihnă.
Acesta avea obligaţia de a construi hoteluri şi cabane, de a marca trasee turistice şi nu în ultimul
rând de a face o complexă propagandă turistică.
În anul 1939 are loc primul concurs internaţional de schi din România, la Sinaia, locul I
fiind câştigat de un localnic pe nume Constantin Ciocoiu.
Destinul turismului intră pe un nou făgaş odată cu înfiinţarea Asociaţiei muncitoreşti
Prietenii naturii (1945) şi a Asociaţiei Turismul Popular (1948), cu ramuri de activitate distincte
şi revista proprie de turism, cu acelaşi nume.
În anul 1949, ONT-ul este preluat şi contopit prin decret de către Confederaţia Generală a
Muncii (C.G.M.).
După 1950, turismul intră într-o nouă fază. Astfel, prin intermediul C.G.M.-ului, va lua
amploare turismul de masă, care a generat apariţia şi dezvoltarea de noi zone turistice, staţiuni
balneo-climaterice, cabane şi hoteluri.
În 1949 C.G.M. înfiinţează prima şcoală de conducători (ghizi) de turism din România,
cursurile ţinându-se la Cabana Vârful Cu Dor, din masivul Bucegi. În 1950 se înfiinţează prima
şcoală alpină din ţară la Cabana Curmătura din masivul Piatra Craiului, ce va forma primii
instructori de alpinism din România.
Apariţia O.N.T.- Carpaţi, I.T.H.R., B.T.T. – promotorul turismului de tineret în România, va
spori volumul de servicii turistice, acoperind cu greu solicitările interne, cât şi cererile crescânde
ale partenerilor străini pentru toate tipurile de turism.

După 1990 turismul românesc intră într-o perioadă de declin. Totuşi, acesta va cunoaşte un
reviriment odată cu intrarea în Mileniul III, cu perspective de excepţie prin integrarea în circuitul
turistic mondial, ca o recunoaştere de drept a potenţialului turistic românesc.
Cartea de vizită a turismului românesc va fi înnobilată în 1995 de către Ticu Lăcătuşu,
primul alpinist român care a urcat pe Everest, considerat acoperişul lumii, în cadrul unei expediţii
internaţionale, iar apoi în 2003, cu ocazia comemorării semicentenarului cuceririi Everestului, de
către prima expediţie româneasca condusă de David Neacşu şi formată din Mihai Sima, Marius
Gane, Cornel Tulpan, Lucian Bogdan şi Gheorghe Dijmărescu. Cu această ocazie, alpiniştii
români au stabilit o serie de recorduri mondiale în domeniu, tricolorul românesc fluturând mândru
pe podiumul celor mai înalte performanţe, peste crestele Himalayei, ca o supremă recunoaştere a
tradiţiilor şi valorilor turismului din România.
În perioada 1970-2000 o serie de personalităţi s-au facut remarcate prin dăruirea, pasiunea,
profesionalismul puse în slujba turismului: Gioni Baboş, Mihai Stănilescu, Alexandru Filip, Oniga
Stambulian şi Marian Bugan – mentori ai numeroase generaţii de ghizi şi lucrători în turism ce vor
deveni „coloana vertebrală” a turismului românesc.

„Călăuză” (Ghid) însoţind un grup de turişti la vechea cabană Mălăieşti, spre sfârşitul secolului al-XIX-lea.
3.3. CUM PUTEŢI DEVENI GHID

Practicarea oricărei activităţi în domeniul turismului implică o serie de condiţii menite să
asigure turistului servicii de calitate raportate la tariful plătit, cunoscute sub deviza calitate – preţ.
Pentru a deveni GHID de turism (cu specializările posibile), este necesară o pregătire în
domeniu, programe de calificare şi mai apoi eventual specializare furnizate de furnizori de
formare profesională acreditaţi, în cazul de faţă – CEDES Cercetare-Dezvoltare.
Pe lângă certificarea obţinută în urma absolvirii, un astfel de curs este în măsură să
modifice comportament psiho-social caracterizat prin:
 dezvoltarea gândirii analitice prin ridicarea gradului de responsabilitate;
 formarea unei personalităţi mai echilibrate, capabile să învingă comoditatea şi
superficialitatea;
 familiarizarea cu practicile activităţii turistice;
 însuşirea temeinică a tehnicilor de ghid, în toate sectoarele de activitate turistică specializată;
 formarea capacităţii de încadrare într-o activitate coordonată;
 însuşirea unor noţiuni şi modalităţi de preîntâmpinare şi rezolvare a unor probleme/situaţii,
etc.;
 asimilarea metodelor de raportare a rezultatelor personale la cele ale unei colectivităţi;
 cunoaşterea farmecului şi specificului cadrului natural;
 atitudine responsabilă faţă de ocrotirea şi protejarea mediului înconjurător;
 refacerea forţelor printr-o odihnă activă, într-un cadru relaxant, tonifiant, îmbinând plăcutul cu
utilul
GHIDUL DE TURISM este persoana calificată, care în urma obţinerii atestatului de ghid
de turism este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi agenţiile de turism, pentru
a asigura derularea în bune condiţii a programelor turistice.
Integrarea Ghidului de Turism în structuri organizaţionale se realizează pe două paliere:
operativ şi relaţional, prin relaţii ierarhice (subordonare faţă de directorul agenţiei), de
colaborare (cu agenţiile de turism), funcţionale (cu lucrătorii agenţiei, şoferi, etc.) şi de
reprezentare (cu clienţi, prestatori servicii).

Evaluarea performanţei profesionale se face în acest caz urmărind următoarele elemente:
calitatea muncii specifice prestate,randamentul în activitate, cunoştiinţe şi aptitudinile, adaptarea
profesională, autoperfecţionarea, spiritul de iniţiativă, disciplina – spiritul civic, integrarea în
echipă şi comportamentul etic.
Riscuri specifice activităţii de ,,Ghid de turism”: oboseală, stres, accidente
Stresul, definit ca o boala, este identificat astăzi cu imaginea oraşelor aglomerate, a
disputelor la locul de muncă, tensiuni între parteneri, neînţelegeri între părinţi şi copii,
agresivitatea mass-mediei, etc.; numeroase studii de specialitate au încercat să demonstreze că nu
este o boală propriu-zisă.
Stresul poate fi considerat ca un atribut al vieţii cotidiene şi poate exprima uneori teama de
a-ţi depăşi propriile limite; este o reacţie pozitivă, un îndemn de a găsi o cale de ieşire, o rezolvare.
Fiecare vârstă, schimbare, fază a existenţei, comportă un stres potenţial. Fiecare individ, în
funcţie de propria istorie, experienţă şi personalitate reacţionează în mod diferit la acţiunea stres-
ului. Pragul de toleranţă sau de adaptabilitate diferă de la o persoană la alta, fiecare având o
percepţie proprie la stimulii stresanţi, probabil o componentă genetică ne ajută să ne naştem cu
anumite caracteristici biochimice care ne fac mai rezistenţi la greutăţiile vieţii. Dificultăţile,
conflictele pot genera o situaţie care duce la un stres prelungit a cărui intensitate poate conduce la
o stare de alarmă cronică.
În starea de stres puterea de concentrare, de percepţie, atenţia, gradul de înţelegere şi
memoria se accentuează, stres-ul funcţionând ca un stimul pentru dezvoltarea creierului. Putem
preveni neplăcerile psiho-fizice create de stres, înţelegând că „este timp pentru tot şi toate”,
parafraza unui dicton care trebuie să corespundă ritmului biologic al fiecărui individ.
În activitatea de ghid de turism există cerinţe şi solicitări foarte mari, în funcţie de gradul de
performanţă atins sau solicitat, condiţionând promovarea sau remunerarea pentru rezultatele
obţinute. Aşa se explică în multe cazuri apariţia stresului, care uneori provoacă emoţii şi un
comportament incontrolabil, ceea ce determină un efort suplimentar pentru ghidul de turism de a
face faţă solicitărilor.
Stresul anticipativ reprezintă un complex de stări psihice şi fiziologice care se manifestă
în preajma angajării individului într-o situaţie nouă, cu mare încărcătură emoţională, motivaţională
şi de risc. În termeni generali, aceasta se caracterizează printr-o serie de tipuri de manifestări:
emoţionale, comportamentale, fiziologice, cognitive, etc.
Durata anticipării şi intensitatea manifestărilor se reduce, aceasta constituind un important
semnal al adaptării normale la solicitarile profesionale, stresul anticipativ influenţând în principal
puterea de concentrare, atenţia, calitatea somnului şi a formei fizice.
Poziţia ortostatică (în picioare) poate duce la tulburări ale sistemului vascular.
Corpul uman resimte mai rapid starea de oboseală atunci când activitatea se desfăşoară în
picioare, decât atunci când se execută în poziţie şezând.
De obicei, se exercită presiuni asupra coloanei vertebrale în regiunile lombară, toracală şi
cervicală (în funcţie de poziţia corpului ) astfel producându-se o tensionare ce poate genera dureri
locale sau discomfort.
Tendinţa pronunţată de oboseală a picioarelor este însoţită de dureri ale pulpelor, de
mâncărimi ale pielii şi de răcirea extremităţilor.
Oboseala vizuală - „Atenţie distributivă”, concretizată prin mişcările permanente ale
ochilor, la peisaj ↔ la grup (interlocutor) conduc invariabil în timp la oboseala ochilor. Oboseala
vizuală se manifestă prin înţepături la nivelul globului ocular, dureri surde, usturimi, fotofobie sau
imagini în ceaţă, ce determină turburări ale somnului, ale inimii, ameţeli.

Oboseala auditivă - datorată zgomotelor în principal, afectează mai întâi organul auditiv,
apoi se extinde în tot sistemul nervos, aspect ce duce în mod direct şi inevitabil la o stare de
epuizare, reducerea capacităţii de concentrare şi de desfăşurare a activităţii.
Calităţile Ghidului de turism
Exercitarea activităţii de Ghid, presupune stabilirea profilului persoanei care doreşte să
devină Ghid, dezvoltarea şi încurajarea dezvoltării calităţilor native şi a celor ce trebuiesc a fi
dobândite pentru a putea face din activitatea de Ghid de turism o carieră de succes.
Aceste calităţi pot fi clasificate astfel:
 Calităţi morale – cinste, corectitudine, loialitate, evaluare corectă a poziţiei,
conştiinciozitate, etc.
 Calităţi intelectuale – inteligenţă, cultură generală solidă, memorie foarte bună
(auditivă şi vizuală), limbaj coerent, expresiv
 Calităţi de comportament socio-profesional – disponibilitate, sociabilitate,
amabililitate, calm (răbdare), diplomaţie, maleabilitate, inventivitate, spirit de
iniţiativă, punctualitate, personalitate puternică, atitudine pozitivă, simţul umorului,
agreabilitate, ţinută vestimentară corectă, voce plăcută, sănătate foarte bună.
Trăsături psiho-comportamentale ale ghidului
Activitatea unui Ghid presupune pe lângă un nivel superior de cunoştinţe profesionale
(cultură generală şi de specialitate) şi asumarea unui înalt grad de responsabilitate faţă de
valorile materiale şi spirituale pe care le gestionează, cât şi asupra turiştilor cu care de altfel este în
contact permanent şi nemijlocit. În acest sens este necesară o pregătire psihologică specifică
acestei activităţi, ce constă în formarea şi dezvoltarea unei personalităţi cât mai puternice şi
echilibrate, a spiritului de echipă, a altruismului, a simţului răspunderii, calităţi ce nu se pot forma
pe parcursul unui ,,curs de ghizi”, ci în timp.
În acest context se detaşează principalele trăsături ce caracterizează persoana, personalitatea şi
caracterul unui Ghid:
 stăpânirea de sine;
 capacitatea de a acorda prioritate intereselor grupului asupra intereselor personale (altruism);
 putere de convingere;
 capacitate organizatorică;
 spirit de echipă;
 simţul răspunderii;
 punctualitate;
 rapiditate în luarea deciziilor.
Obligaţiile Ghidului de Turism privind ţinuta şi comportamentul în relaţiile cu turiştii:

 Ţinuta generală şi vestimentară;
 Primirea turiştilor şi prezentarea;
 Conversaţia – dicţie şi vocabular;
 Limbajul trupului (comunicare);
 Gestionarea conflictelor;
 Atenţie şi amabilitate faţă de turişti, solicitudine;
 Asigurarea securităţii şi satisfacţiei turiştilor;
Rolul Ghidului în activitatea de turism
Calitatea de Ghid, indiferent de specializare şi experienţă, determină şi obligă în acelaşi
timp pe cel care o practică să-şi îmbogăţească permanent nivelul de cunoştinţe de cultură generală,
să stăpânească tehnica conducerii grupurilor şi a elementelor specifice activităţii în turism, a

legislaţiei în vigoare, cu scopul final de a desfăşura o activitate competentă şi de înalt
profesionalism.
În raporturile cu turiştii şi cu prestatorii de servicii Ghidul de turism trebuie să dea dovadă
de solicitudine, să fie politicos, să aibă o ţinută corespunzătoare şi o atitudine demnă, să manifeste
pasiune, abnegaţie, promptitudine, corectitudine, calităţi morale de excepţie.
În general, ghidul de turism nu intervine asupra fondului sau conţinutului activităţii
turistice, întrucât acestea îi interesează în mod deosebit pe membrii grupului, care au libertatea de
a le determina.
Animaţia în turism
Animaţia în turism este totodată metodă de comunicare, integrare şi participare socială la
noile tipuri de produse turistice. Aceasta trebuie să ţină cont de următoarele:
- animatorii, caracteristicile animatorilor, motivaţiile, proiectele, formaţia acestora;
- grupul ţintă al animatorilor;
- metodele propuse şi tehnicile utilizate;
- echipamentul în care se desfăşoară activităţile;
- conţinutul activităţilor de animaţie;
- nivelul cultural sau sportiv al activităţilor;
- rezultatele obţinute;
- evaluarea animaţiei;
- costul animaţiei.
Animaţia în turism se caracterizează în final printr-un ansamblu de principii, de activităţi şi de
relaţii. Practica animaţiei trebuie să fie direct determinat de interesele manifestate de turişti
(artistice, intelectuale, sociale, practice sau fizice)
Pregătirea acţiunii turistice
Ghidul trebuie să se documenteaze şi să se pregătească în detaliu în legătură cu intinerarul
de parcurs, obiectivele de vizitat şi modalităţile de realizare exigentă a fiecărui element din
program. Acesta întocmeşte, după caz (pentru turism specializat) lista echipamentului necesar, în
funcţie de program, anotimp şi traseu, participând tot odată şi la instruirea grupului. Tot în
atribuţiile ghidului intră şi verificarea confirmării comenzilor şi actelor de cazare, masă, transport,
cu acordul agenţiei, locul şi ora plecării în excursie. Ghidul poate refuza sarcina de a însoţi un
grup de turişti atunci când acţiunea nu are un program temeinic elaborat sau când efectuarea unor
cheltuieli nu este conformă cu prevederile legale în vigoare.
Desfăşurarea acţiunii turistice
Ghidul se prezintă cu o jumătate de oră înainte de plecare, la locul de întâlnire cu grupul,
primeşte grupul, verifică condiţiile de desfăşurare a acţiunii, echipamentul, problemele deosebite
privind starea de sănătate a turiştilor, starea mijlocului de transport, instalaţia de amplificare.
Acesta repartizează locurile în autocar (tren), adresează salutul agenţiei şi aduce la cunoştinţă
programul excursiei. De asemenea asigură împreună cu conducătorul auto şi organizatorul
grupului parcurgerea tuturor etapelor şi realizarea momentelor excursiei conform programului,
prezintă traseul în mod atrăgător, asigură menţinerea unei atmosfere corespunzătoare în grup, face
prezenţa periodică a grupului peste zi, adoptă măsurile corespunzătoare în caz de îmbolnăviri,
accidentări sau rătăciri de grup. În condiţii neprevăzute, deosebite, determinate de starea vremii,
cazuri de îmbolnăviri, interdicţii de acces în anumite zone sau obiective prevăzute în program,
ghidul poate modifica unele elemente ale programului excursiei, respectând limitele cheltuielilor
prevăzute în analiza de preţ şi a comenzilor emise, cu acordul organizatorului de grup (al agenţiei),
în condiţii de ordine şi securitate deplină.

Împreună cu organizatorul grupului, ghidul asigură aplicarea de către toţi turiştii a
regulamentului de ordine interioară a unităţilor turistice, a normelor de ocrotire şi conservare a
mediului înconjurător, a monumentelor naturii, etc. În cazul unor eventuale daune, se preocupă,
împreună cu factorii responsabili, de recuperarea acestora de la cei vinovaţi.
Ghidul asigură şi răspunde de securitatea turiştilor, neavând voie să părăsească grupul pe
întreaga durată a acţiunii turistice.
Încheierea acţiunii turistice
La încheierea acţiunii, ghidul comunică turiştilor aprecierile sale asupra modului cum s-a
desfăşurat programul stabilit, reţine aprecierile, criticile şi sugestiile turiştilor privind traseul
străbătut, obiectivele vizitate, calitatea serviciilor de cazare, masă, transport şi apoi verifică
(confirmă) datele înscrise în foaia de parcurs a conducătorului auto;
În termen de 24 ore (în mod excepţional 48 ore) de la încheierea acţiunii, Ghidul este
obligat să prezinte agenţiei decontul acesteia şi toate documentele justificative. Pentru buna
valorificare a excursiilor, ghidul va prezenta o informare detaliată asupra desfăşurării acţiunii
făcând, dacă este cazul, propuneri pentru îmbunătăţirea programului de excursie.
Pregătirea primiriii grupului de turişti străini
Ghidul interpret are sarcina de a se documenta asupra obiceiurilor, tradiţiilor,
particularităţilor poporului căruia îi aparţine grupul, asupra organizaţiei partenere trimiţătoare, a
componenţei grupului şi a problemelor pe care le-au ridicat anterior grupurile partenerului
respectiv. Acesta va realiza de asemenea o documentare detaliată asupra programului excursiei, a
serviciilor comandate şi condiţiilor prevăzute în contract.
Ghidul verifică lansarea comenzilor, orarele de funcţionare a obiectivelor ce vor fi vizitate,
existenţa aprobărilor pentru vizite; totodată, ghidul interpret se va informa asupra modalităţii de
recunoaştere şi interceptare a grupului la sosirea la aeroport, gară sau punctul de întâlnire dinainte
stabilit. Cu minimum două zile înaintea primirii grupului, ghidul se va prezenta la agenţie pentru a
primi dosarul grupului, programul şi informaţiile necesare privind grupul, partenerul, voucherul şi
serviciile de cazare, masă şi transport, lista cu adresele şi numerele de telefon utile, delegaţia,
materialele de propagandă ce vor fi oferite turiştilor, precum şi alte documente pe care sectorul de
turism extern le va considera necesare.
Desfăşurarea activităţii cu grupurile din U.E. sau din alte zone ale lumii:
Ghidul îndeplineşte oficiile de gazdă în relaţiile cu grupul şi răspundere de respectarea din
toate punctele de vedere a programului turistic.
Cu privire la primirea turiştilor se evidenţiază următoarele aspecte:
- ghidul se va prezenta la locul de primire a grupului (aeroport, gară, port, punct de frontieră,
etc.) cu cel puţin o oră înaintea sosirii acestuia. Va lua legătura cu autorităţile de la locul de
primire şi va asigura condiţiile necesare unei bune primiri. După interceptarea grupului, se
prezintă şi procedează la identificarea turiştilor pe baza voucherului şi a tabelului nominal cu
membrii grupului. Apoi, ghidul invită turiştii în mijlocul de transport şi asistă la îmbarcarea
bagajelor;
- după îmbarcare, ghidul adresează din partea lui un salut de bun sosit, anunţând totodată ora
locală şi numele conducătorului auto;
- pe parcursul drumului, până la locul de cazare, alături de o sumară prezentare a traseului,
ghidul face şi o scurtă prezentare, furnizând turiştilor unele informaţii utile (modalităţi de
realizare a schimbului valutar, alte servicii oferite şi în afara acestora, informaţii despre
activitatea de turism din ţara noastră); prezintă pe scurt programul excursiei;

- în cazul unor neînţelegeri sau alte situaţii litigioase cu unul sau mai mulţi membri ai grupului
de străini, ghidul se va adresa conducătorului de grup sau sectorului turism extern, solicitând
sprijin în vederea soluţionării problemelor intervenite.
Sarcinile ghidului pe parcursul desfăşurării activităţiilor de Ghid:
Rolul preponderent al ghidului este acela de interpret – ghid însoțitor. Totodată, ghidul
interpret trebuie să îndeplinească sarcinile stabilite de conducătorul grupului privind realizarea
programului şi organizarea activităţii acestuia:
- ghidul va participa, alături de grup, la rezolvarea tuturor problemelor organizatorice şi
gospodăreşti ale acestuia;
- ghidul interpret va traduce corect şi integral, pentru întregul grup, explicaţiile ghidului-gazdă,
întrebările turiştilor, precum şi intervenţiile conducătorului de grup;
- ghidul interpret este dator să traducă conducătorului de grup toate discuţiile purtate cu gazdele,
nefiind autorizat să hotărască singur cu privire la programe sau în legătură cu alte aspecte care
se referă la grup sau desfăşurarea excursiei;
- va comunica totodată grupului cunoştinţele proprii cu privire la ţara vizitată şi informaţiile
obţinute prin documentarea realizată înainte de plecarea în excursie, precum şi prin
documentarea realizată operativ la faţa locului;
- ghidul va însoţi grupul în mod obligatoriu pe tot parcursul vizitei, inclusiv în timpul liber
acordat de conducătorul grupului potrivit programului.
Asistenţa medicală
Cetăţenii străini au dreptul la prim ajutor şi la asistenţa de urgenţă în mod gratuit, dar
numai în cazul în care intervenţia medicală de urgenţă este bine motivată şi lipsa acesteia poate
provoca daune considerabile sănătăţii bolnavului.
Condiţii solicitate de statele comunităţii europene

Cetăţeanul (turistul) român care doreşte să călătorească în ţările Uniunii Europene trebuie
să aibă asigurare medicală (de sănătate), denumită şi asigurarea de asistenţă turistică, prin care
se acoperă riscul de asistenţă oferită persoanelor aflate în dificultate. Obiectul asigurării şi
riscurile acoperite constau in preluarea cheltuielilor ocazionate de evenimentele asigurate:
accidente sau îmbolnăviri imprevizibile.
În cazul în care călătoria se efectuează prin intermediul unei agenţii de turism, trebuie
prezentat obligatoriu, în original, VOUCHER-ul emis de agenţie (document care atestă plata şi
rezervarea pachetului de servicii contractat cu agenţia de turism).
Obligaţiile şi drepturile ghidului
În conformitate cu prevederile legislaţiei în vigoare, ghidul de turism trebuie:
- să-şi perfecţioneze continuu nivelul de cunoştinţe de cultură generală şi de specialitate;
- să cunoască legislaţia în vigoare în special în domeniul turismului;
- să-şi îndeplinească cu seriozitate şi profesionalism toate obligaţiile asumate faţă de agenţie,
grupul de turişti pe care îl conduce (program, servicii, etc.);
- să aibă cunoştinţe temeinice, în cazul turismului specializat, cu privire la tehnologiile şi
tehnicile de lucru aferente, acordarea primului ajutor, etc.;
- să gestioneze, corect şi în deplină concordanţă cu legislaţia, valorile materiale şi financiare
încredinţate pentru desfăşurarea acţiunii turistice;
- să informeze, corect şi la timp, agenţia despre toate situaţiile deosebite apărute în timpul
desfăşurării acţiunii turistice, despre propunerile, criticile şi opiniile turiştilor;
- să nu permită participarea la acţiunea turistică pe care o conduce a altor persoane în afara celor
înscrise oficial. Eventualele modificări se fac prin consultare directă cu agenţia;

- pe durata desfăşurării acţiunii turistice trebuie să poarte însemnele specifice de ghid: ecuson,
insignă, etc.;
- ghidul răspunde material, civil sau penal, după caz, în condiţiile legii, atunci când nu respectă
obligaţiile ce îi revin sau în cazul în care nu a asigurat corespunzător securitatea şi integritatea
fizică a turiştilor;
- are dreptul de a i se considera activitatea desfăşurată în calitate de ghid, care dă dreptul de a
promova în alt grad de clasificare;
- să se adreseze în numele agenţiei / instituţiei, pentru rezolvarea oricărei probleme sau situaţii
deosebite, la organele teritoriale de stat, Salvamont sau alţi factori responsabili;
- să coopereze cu conducătorul auto în legătură cu realizarea programului, să sprijine
conducătorul auto în aplicarea normelor de conduită preventivă, precum şi pentru siguranţa
circulaţiei rutiere.
Relaţia MANAGER AGENŢIE - GHID
Coordonarea operativă a activităţii ghizilor se face de către managerul agenţiei sau agentul
de turism ce răspunde de acest sector de activitate. Colaborarea dintre Agenţie şi ghid se face
printr-o convenţie-cadru care cuprinde obligaţiile, drepturile, responsabilităţile, remunerarea,
obligaţiile agenţiei, sancţiuni etc.
Ghidul poate fi utilizat de agenţie în funcţie de necesitate, disponibilitate, grad de
clasificare şi specializare a acestuia.
Fiecare ghid se identifică în evidenţa agenţiei şi în activitatea curentă, pe baza legitimaţiei
(atestat), ecuson, insignă de ghid şi delegaţie pentru acţiunea respectivă. Legitimaţia (atestatul)
de ghid este considerat document cu “regim special“ şi se gestionează în consecinţă.
GHID DE TURISM
T U R I S T
MANAGER AGENT DE TURISM
PRESTATOR SERVICII TURISTICE
Structura piramidală a relaţiilor de colaborare între principalii factori ai procesului turistic
3.4. Formule de turism intern

Principalele zone turistice ale României:
 Bucureşti;
 Litoralul Mării Negre;
 Cursul Dunării, de la Brăila până în Deltă;
 Plaiuri moldovene;
 Bucovina – Ţara de Sus;
 Maramureş – Oaş
 Centrul Transilvaniei;
 Localităţi medievale şi fortificaţii în Transilvania;

 Plaiuri bihorene şi Munţii Apuseni ;
 Cursul Mureşului;
 Dunărea la Porţile de Fier;
 Oltenia de sub munte.
Rezervaţiile şi parcurile naturale din România
1. Masivul Scărişoara – Belioara 21. Calcarele numulitice de la Albeşti

2. Cheile Turzii 22. Vulcanii noroioşi
3. Cheile Prolazului 23. Cheile Corcoaiei
4. Cheile Bicazului 24. Cheile Olteţului
5. Parcul Naţional Retezat 25. Cheile Galbenei
6. Parcul Naţional Bucegi 26. Cheile Gilortului
7. Rezervaţia Pietrosul Mare – Rodna 27. Cheile Sohodolului
8. Rezervaţia Ornitologică Satchinez 28. Cheile Bistriţei
9. Rezervaţia Biosferei Delta Dunării 29. Podul natural de la Ponoare
10. Poiana Narciselor 30. Munţii de sare de la Slănic – Prahova
11. Lacul Petea 31. Gheţarul de la Scărişoara
12. Cheile Nerei – Beuşniţa 32. Peştera Pojarul Poliţei
13. Tinovul Mohos 33. Avenul Vartop
14. Cazanele Dunării 34. Cetăţile Ponorului
15. Parcul Naţional Ceahlău 35. Peştera Vadu Crişului
16. Rezervaţia forestieră Slătioara (Rarău) 36. Peştera Cloşani
17. Pădurea Letea 37. Peştera Muierii
18. Pădurea Hagieni 38. Peştera Topolniţa
19. Parcul dendrologic Bazos 39. Lacul vulcanic Sf. Ana
20. Detunatele 40. Lacul Roşu
Tururi de oraşe
Cunoaşterea în amănunt a oraşelor în care locuim sau pe care le vizităm, descoperirea
monumentelor de arhitectură, istorie sau artă, s-a dovedit o acţiune mult solicitată. Se poate
organiza, dimineaţa sau în cursul după-amiezii, turul de oraş cu o durată de 2-4 ore (în oraşele
mari, poate deveni o acţiune permanentă).
Excursii în circuit judeţean şi interjudeţean

Se pot organiza excursii în circuit de 1-2, 2-3 sau mai multe zile, în orice perioadă a anului,
cu orice tip de transport, cazare în funcţie de solicitări şi de sezon.
Excursiile pot fi tematice (ex. Circuitul cetăţilor daco-romane; al oraşelor medievale; cu
caracter cultural, istoric, folcloric, etc.), specializate (ski, alpinism, speologie, orientare turistică,
mountain-bike, echitaţie, nautic, deltaplan, etc.), agrement şi odihnă sau, din ce în ce mai
solicitat, turismul rural, agroturismul.
Excursii pe principalele trasee naţionale

Se pot organiza la cerere sau pe trasee prestabilite excursii de 5-7 zile, într-o gamă largă şi
diversificată în toate zonele turistice ,,consacrate”; acestea pot fi combinate cu turismul specializat
sau se pot organiza doar tabere de turism specializat; în general, se poate răspunde tuturor
solicitărilor.

Excursiile montane
Aceste excursii sunt foarte solicitate de către tineret şi nu numai. Se pot organiza pe tot
parcursul anului, în toţi masivii muntoşi din ţară, ţinându-se cont de regulile de bază ale
ascensiunilor montane privind echipamentul, condiţia fizică, deplasarea în condiţii deosebite,
materialele folosite şi tehnicile utilizate, orientarea în teren cu busola sau după semne naturale,
meteorologie, marcaje şi indicatoare turistice, prim ajutor, etc.
Excursii pe litoral şi în Delta Dunării
În sezonul estival, se pot organiza pe litoralul Mării Negre excursii de 1-3 zile, în cursul
sau la sfârşitul săptămânii, sau de 5-7-10-12 zile în serii continue care pot conţine excursii de 1-2
zile (circuite) cu vizitarea obiectivelor turistice din judeţul Constanţa sau din Delta Dunării,
croaziere, sporturi nautice, etc.
Totodată, multitudinea muzeelor şi diversitatea profilurilor acestora, oferă posibilitatea de
a asigura petrecerea timpului în mod plăcut, util şi relaxant, în paralel cu timpul dedicat plajei,
băilor marine, curelor, etc.
Excursii prilejuite de manifestări socio-cultarel, sportive
Calendarul manifestărilor de acest gen este bogat şi variat: aniversarea unor evenimente
istorice, manifestări folclorice tradiţionale (Târgul de fete – muntele Găina, Sâmbra Oilor,
Sărbătoarea Liliacului, Carnavalul Bucureştiului, etc.) festivaluri anuale cu caracter cultural-
artistic (festivalul George Enescu, Cerbul de Aur, Mamaia), expoziţii, târguri, spectacole
teatrale, competiţii sportive, organizate în Bucureşti sau în alte oraşe din ţară.
Variante de excursii pregătite din timp se mai pot organiza şi cu prilejul Sărbătorilor de
Crăciun şi a Revelionului, precum şi cu ocazia Sfintelor Sărbători de Paşti (sau alte sărbători
religioase); aceste excursii pot oferi o gamă largă de servicii turistice, specifice tipului de activitate
turistică şi în funcţie de solicitări.
Excursii pentru schimb de experienţă, conferinţe
Acest tip de activitate turistică organizează, de regulă, licitarea instituţiilor, societăţilor ce
vor să pună la dispoziţia propriului personal angajat spaţii cu destinaţie turistică, în vederea
organizării de instruiri, schimburi de experienţă, conferinţe, consfătuiri sau sejururi; aceste
excursii au un scop bine determinat, care se îmbină armonios cu activităţile turistice.
Activităţile de acest tip se organizează fie spre sfârşitul săptămânii, fie în cursul ei, pe
durata stabilită de către solicitant.
Excursii cu tematică spirituală, religioasă, pelerinaje
Caracterul specific al acestui tip de turism determină o abordare diferită a tematicii, ce se
va adresa unor categorii diferenţiate prin vârstă, mediu social, gradul de instruire sau educaţie, ce
solicită această formă de petrecere a timpului liber.
Se pot organiza concomitent cu Tururile bisericilor şi mănăstirilor din zonele deja
devenite tradiţionale – Nordul Moldovei, Bucovina, Centrul Transilvaniei, Nordul Olteniei, zona
Curtea de Argeş, zona Buzău, Dobrogea, etc., şi excursii cu destinaţie precisă gen Locuri de
pelerinaj din România, ce se adresează celor ce vor să viziteze:
- Biserici cu sfinte moaşte;
- Biserici cu icoane făcătoare de minuni;
- Alte biserici (monumente istorice, arhitecturale sau culturale, curiozităţi).
Ecoturismul în România – Formula de viitor

În prezent, se pune un accent deosebit pe acest nou tip de turism, aflat în strânsă corelare
cu nivelul de dezvoltare al turismului românesc; el răspunde cerinţelor actuale şi de viitor, ce sunt

determinate de principalii indici generatori de turism: atractivitate, mobilitate, accesibilitate,
înzestrare turistică, flux crescător de turişti.
După 1990, au fost puse în evidenţă numeroase rezervaţii naturale, parcuri naţionale,
ecosisteme, monumente ale naturii, unicate pe plan mondial, ocrotite prin lege şi cu sprijinul
organelor şi organizaţiilor specializate, corespunzând, astfel, normelor europene.
Rezervaţiile naturale şi parcurile naţionale ocupă o suprafaţă de peste 150.000 ha, situate
pe întreg teritoriul României, fiecare având specificul ei: faunistice, floristice, speologice,
geologice, geomorfologice, paleontologice. Un loc aparte în cadrul rezervaţiilor naturale îl ocupă
Delta Dunării, care deţine un profil complex, de excepţie.
Prin oferta de excepţie a cadrului natural, ecoturismul va deveni un sector de activitate
turistică de anvergură şi de viitor, emblematic pentru România.
Turismul rural
Turismul rural reprezintă o modalitate de completare a ofertei turistice prin valorificarea
spaţiului rural, a tradiţiilor culturale, a datinilor străbune, a odihnei în natură, dar şi practicarea
sporturilor specifice fiecărui sezon sau a altor forme de agrement.
Turism rural = găzduire în gospodărie ţărănescă + vacanţe în sat + odihnă în cadru
natural
Tipuri de sate turistice:
- etnografice – folclorice
- creaţie artizanală
- climaterice şi peisagistice
- pescăreşti, vânătoreşti
- vitii – pomicole
- pastorale
- practicare sporturi de iarnă
- practicare sporturi nautice
- turism alternativ
3.5. PROTECŢIA ŞI CONSERVAREA RESURSELOR TURISTICE

La ora actuală mediul înconjurator se confruntă cu o serie de fenomene majore, care
afectează întreaga planetă: efectul de seră, reducerea stratului de ozon, poluarea mărilor interioare
şi a oceanelor, a fluviilor şi râurilor de pe continente, topirea gheţarilor, reducerea biodiversităţii
floristice şi faunistice, etc.
Pe continente mediul natural cunoaşte multe dezechilibre datorate activităţii din industrie,
agricultură, transporturi şi servicii. Astfel, s-au conturat în timp mai multe forme de poluare care,
prin suprapunere, dau naştere unor puternice efecte distructive asupra mediului ambient. La nivel
local poluarea se manifestă prin acumulare de deşeuri, gunoaie, circulaţie haotica, mirosuri
pestilenţiale, etc.
Acutizarea problemelor de mediu, acum la început de mileniu, scoate în evidenţa necesitatea
eficientizării modului de gestionare a resurselor, creşterea costurilor legate de poluare, păstrarea
unui standard de viaţă cât mai bun.
Mai mult ca în oricare alt domeniu, turismul este dependent de mediul înconjurător, acesta
reprezentând de fapt locul şi principala resursă, iar calitatea acestora poate favoriza sau
obstrucţiona derularea activităţilor turistice.

Relieful, pădurile, fluviile şi râurile, lacurile, marea, apele minerale şi termale, parcurile
naţionale şi monumentele naturii, monumentele de arhitectură şi de artă, valorile etnografice şi
culturale se constituie în cele mai importante elemente ale patrimoniului natural şi construit,
resurse inepuizabile cu reale valenţe şi calităţi turistice, ce pot favoriza, în timp şi spaţiu,
dezvoltarea unor noi forme de turism.
Mediul înconjurător constituie patrimoniul turistic al unei naţiuni, care prezintă propria
structură şi dezvoltă o reţea de relaţii între elementele care îl alcătuiesc, determinând motivaţiile
turiştilor precum şi o anumită capacitate de adaptare faţă de nivelul de valorificare pe care-l poate
atinge.
Tipuri majore de impact dintre turism şi mediu
Evoluţia actuală a turismului este caracterizată printr-o înnoire profundă a ofertei turistice,
în special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare atât din punct de vedere
calitativ, cât şi cantitativ.
Revigorarea turismului românesc va presupune remodelarea produsului turistic în funcţie
de evoluţia motivaţiilor turistice la nivel intern şi internaţional. Din acest punct de vedere se pot
evidenţia principalele tendinţe ale turismului pe plan mondial şi regional:
- preferinţa pentru destinaţiile la mare distanţă, care permit diversificarea locurilor de sejur în
extrasezon.
- dezvoltarea vacanţelor tematice (cultură, sporturi, divertisment, aventuri, etc.) organizate pentru
o clientelă exigentă şi care efectuează mai multe călătorii turistice pe parcursul unui an.
- realizarea de noi produse turistice pentru odihna şi recreere, cu cazare turistică dispersată, care
urmareşte sentimental de autentic şi permite dezvoltarea schimburilor mai active între populaţiile
locale şi turişti
Aceste deziderate se sprijină pe o serie de factori cu valoare determinantă asupra
turismului :
1. valoarea calitativă şi cantitativă a resurselor naturale şi culturale;
2. nivelul creşterii economice generale, care conduce la creşterea locurilor de muncă şi a
veniturilor;
3. evoluţia cursului de schimb valutar, care susţine puterea de cumpărare a rezidenţilor şi
turiştilor;
4. repartiţia resurselor turistice şi a veniturilor care influenţează evoluţia fluxurilor turistice.
Turismul se bazează deci, în primul rând, pe valorificarea resurselor turistice, iar nivelul şi
intensitatea valorificării produc în timp şi spaţiu efecte negative asupra mediului, care sunt
exprimate prin noţiunea de impact. În acest context, resursele turistice nu pot fi exploatate în mod
sălbatic, fără riscul de a fi degradate sau distruse.
Imperativele dezvoltării tuturor formelor de turism nu trebuie să conducă la supraexploatarea
resurselor, nu trebuie să afecteze interesele socio-economice, prezente sau de viitor, ale populaţiei.
Întru-cât bunurile naturale şi culturale exploatate în turism fac parte din patrimoniul naţional
sau mondial, este foarte important în acest sens să se vegheze la protecţia şi conservarea acestora.
În mod succinct problemele de impact ale turismului asupra mediului se pot prezenta în modul
următor :
A. Exploatarea resurselor naturale
1. reducerea resurselor de apă prin suprasolicitări şi supraexploatare;
2. reducerea resurselor de combustibil clasic utilizate pentru obţinerea de energie necesară
susţinerii activităţilor turistice;
3. riscuri crescute produse de calamităţi naturale – incendii, alunecări de teren, inundaţii,
cutremure, avalanşe, etc.;
B. Schimbări în structura biodiversităţii

1. distrugerea habitatelor speciilor;
2. uciderea animalelor în scopuri cinegetice;
3. uciderea animalelor pentru curiozităţi gastronomice, suveniruri.
4. influenţarea, printr-o intensă circulaţie turistică, a migraţiei interne şi externe a
animalelor;
5. distrugerea speciilor vegetale valoroase pentru suveniruri şi valorificarea lemnului;
6. reducerea vegetaţiei naturale pentru amenajări turistice;
7. extinderea rezervaţiilor naturale, a sanctuarelor cu viaţă salbatică.
C. Fenomene de eroziune
1. tasarea şi compactizarea solurilor, fapt ce conduce la creşterea scurgerii pluviale şi a
eroziunii superficiale;
2. creşterea expunerii solurilor la alunecări;
3. creşterea proceselor de declanşare a avalanşelor;
4. pagube produse formelor geologice deosebite (peşteri, avene);
5. pagube provocate malurilor de râuri şi ţărmurilor de litoral.
D. Poluarea
1. poluarea prin deversarea directă a apelor uzate;
2. scurgeri accidentale de produse petroliere, chimice, etc.;
3. polurea aerului prin gazele de eşapament, şi arderea de combustibili pentru obţinerea de
energie;
4. polurea sonoră datorită activităţilor şi transporturilor turistice;
5. poluarea solurilor produsă prin deşeuri din toata gama de servicii turistice
E. Modificări estetico – ambientale
1. construcţii şi amenajări turistice improprii cu tradiţiile locale;
2. acumulări de gunoaie şi deşeuri;
3. defrişări necontrolate, poteci neomologate, etc.
Se mai pot evidenţia o serie de elemente majore de impact produse de turism asupra mediului
construit ce provoaca modificări estetice şi vizuale prin creşterea suprafeţelor betonate şi a
diversităţii construcţiilor cu stiluri arhitectonice discordante, aglomerări de populaţie, bunuri
imobiliare şi mobile precum şi supraîncărcarea cu elemente şi echipamente de infrastructură,
investiţii noi de infrastructură, etc.
3.6. TURISMUL SPECIALIZAT

A. TURISMUL MONTAN
Principalele elemente tehnice şi probleme specifice activităţii de Ghid în turismul montan
sunt:
 prezentarea în faţa grupului;
 familiarizare cu grupul – verificarea prezenţei (tabel nominal) ;
 prezentarea programului de excursie şi a traseului pe etape;
 controlul echipamentului;
 deplasarea până la intrarea în traseu;
 modul de deplasare în traseu primele 10 minute;
 prima pauză – ajustarea echipamentului;
 modul de mers în grup – ritm, pause;
 modalităţi de odihnire (cu faţa la vale);

 ritmul de mers şi modul de aranjare a turiştilor în funcţie de posibilităţile fizice şi
condiţiile meteorologice (timp frumos, ceaţă, ploaie, vânt puternic, zapadă mare, gheaţă,
viscol, zone de avalanşe, etc. );
 modul de conducere – cu un Ghid, cu doi Ghizi, sau mai mulţi Ghizi;
 efectuarea prezenţei în grup pe durata deplasării;
 prezentarea punctelor dificile din traseu, repere de orientare în condiţii meteo
nefavorabile;
 Prezentarea formelor de relief parcurse;
 prezentare de taseu, tururi de orizont (zone de belvedere);
 orientarea în teren cu harta şi busola sau după semne naturale;
 explicarea şi aplicarea ,,regulei celor 3 puncte de sprijin” pe durata deplasării în zonele
înclinate sau cu grad mediu de dificultate (abrupt);
 tehnica căderii /opririi (redresarii) în cazul alunecării în pantă pe iarba, zapadă moale,
zapadă carton, gheaţa, grohotiş;
 procedee de trecere prin zonele de avalanşe;
 procedee de trecere a pasajelor cu grad de dificultate: creste, pereţi, cărări înguste pe
curbe de nivel (brâne), hornuri (jgheaburi), chei, cursuri de apa (torenţi);
 modalităţi şi procedee de utilizare a tehnicii alpine;
 modul de regăsire a traseului şi marcajului;
 procedee de salvare în caz de rătăcire (condiţii meteo nefavorabile iarnă /vară);
 codul de semnalizare;
 relaţii cu cabana – diagrama, repartizarea în camere;
 modul de întocmire a programului : masă, activităţi recreative – distractive, programul
zilei următoare, documentele financar-contabile;
 corelarea distanţei de parcurs cu programul propus de desfăşurare;
 alegerea traseelor de parcurs în funcţie de : anotimp, starea vremii, categoria socială a
turiştilor, echipament, rezistenţă la efort, etc.
 modalităţi de întorcere la punctele de acces în cazul schimbării bruşte a condiţiilor meteo;
 timpul de rezervă din program la dispoziţia Ghidului;
 procedee în caz de accidente.
Cunoştinţe practice necesare unui ghid în timpul desfăşurării acţiunilor de turism montan:
 cunoştinţe meteorologice necesare preîntâmpinării unor evenimente sau situaţii care ar
putea compromite desfăşurarea ulterioară a acţiunii turistice;
 echipamentul minim necesar deplasării optime în timpul acţiunilor de turism montan
(echipament de vară /iarnă);
 noţiuni de bază despre alpinism şi utilizarea materialelor specifice în funcţie de anotimp;
 alimentaţia pe timpul deplasării în traseele montane;
 acordarea primului ajutor în caz de accidente;
 alegerea, organizarea şi montarea unei tabere de corturi;
 orientarea în teren dupa hartă, busolă sau semne naturale;
 animaţia activităţilor recreative, distractive, culturale.
Obligaţiile, atribuţiile specifice şi îndatoririle Ghidului care conduce o acţiune de turism
montan:
 documentarea şi buna cunoaştere a zonei şi a traseului ce urmeaza a fi parcurs ;
 pregătirea acţiunilor montane şi derularea lor;

 tehnica mersului pe munte, indiferent de condiţii;
 trasee montane şi marcajele turistice;
 asigurarea securităţii şi integrităţii turiştilor, prevenirea accidentelor şi organizarea
acţiunilor de salvare în munţi;
 respectarea atribuţiilor şi sarcinilor echipelor SALVAMONT;
 trusa medicală personală, cu materialele obligatorii;
 cabane turistice – regulamente de funcţionare;
Echipamentul unui Ghid de turism montan:
 Este necesar un echipament adecvat pentru diferite tipuri de acţiunii turistice şi în funcţie de
anotimp;
 Echipament: comun şi special (busolă, hartă, piolet, colţari, coardă de alpinism – cordelina,
trusă medicală, lanternă).
Elemente specifice de studiu necesare cunoaşterii unui masiv:
 principalele căi de acces;
 limitele masivului – delimitări;
 geologie, morfologie;
 reţeaua hidrografică;
 trasee şi marcaje (iarna/vara);
 cabane, refugii, stane;
 amenajări (dotări) turistice;
 tururi de orizont;
 turism rural, alternative, specializat;
 folclor, tradiţii, obiceiuri, istorie;
Pregătirea acţiunilor turistice montane:
- motivatia acţiunii;
- alegerea itinerariului şi a obiectivelor (scopurilor) ce trebuiesc atinse pe traseu;
- durata şi desfăşurarea pe etape a excursiei;
- alcătuirea programului excursiei;
- activitatea de documentare şi informare asupra traseelor (zonei) ce urmează a fi parcurse;
- publicitate, reclamă, promovare;
- relaţia cu agenţiile de turism.
Pericole ce pot apărea în excursiile montane:
1. lipsa de rezistenţă a solului, rocilor, etc.;
2. fenomene meteorologice (naturale) imprevizibile;
3. supraestimarea cunoştintelor şi forţelor;
4. consumul de alcool, droguri;
5. starea sănătăţii;
6. necunoaşterea regulilor de circulaţie;
7. lipsa de cunoştinţe adecvate tipului de turism practicat;
8. lipsa cunoştinţelor privind acordarea primului ajutor;
9. lipsa echipamentului adecvat;
B. TURISMUL NAUTIC
Pregătirea acţiunii:
 documentare asupra traseului stabilit;

 cunoaşterea componenţei grupului şi pregătirea adecvată (atenţie la profesionişti: vânători,
pescari, ornitologi, apicultori, ecologi, biologi, etc)
 documentare sumară asupra tehnicilor de pescuit;
 perfecţionarea cunoştinţelor de igienă şi prim ajutor; toxiinfecţii alimentare, tratamentul
intoxicaţiilor, primul ajutor – situaţii specifice zonei Deltei Dunarii;
 trusă medicală adecvată unor necesităţi specifice condiţiilor Deltei.
Întâlnirea cu grupul
 prezentarea normelor de deplasare şi securitate în timpul călătoriei pe vase, pontoane,
barci, etc.;
 prezentarea normelor generale de igienă ce trebuiesc respectate pe durata desfăşurării
excursiei;
 stabilirea zonelor de agreement, baie, deplasări individuale cu ambarcaţiuni;
 prezentarea prezumtivelor pericole (curenţi, schimbarea bruscă a vremii, rătăciri pe lacuri
şi imposibilitatea reperării canalelor de întoarcere, insecte, brădişuri, noroaie de fund, etc.);
 prezentarea principalelor tipuri de unelte de pescuit ale pescarilor şi modul de protejare al
acestora;
 interdicţia de a umbla la sculele pescarilor;
 modul de folosire a apei de baut.
Derularea acţiunii:
 verificarea stării de curăţenie înainte de plecare (de urcarea la bord a turiştilor) şi de
aprovizionare cu alimente şi băuturi;
 verificarea existenţei în unitatea prestatoare de servicii turistice, a soluţiilor dezinfectante
şi urmărirea folosirii acestora zilnic;
 instructajul grupului asupra folosirii materialelor de salvare şi a alarmei în caz de ,,om la
apă”;
 colaborarea cu personalul de bord;
 modul de prezentare a traseului;
 promovarea ofertei turistice suplimentare a Deltei Dunării şi a întregului patrimoniu
turistic;
 supravegherea permanentă a turiştilor pe toată durata derulării agrementului nautic (pe vas
în timpul deplasării, plimbările cu bărcile remorcate sau la rame, focurile de tabără, mesele
pescăreşti, etc.);
 modalităţi de protejare împotriva insectelor (ţanţari, tăuni, păianjeni, etc.) – flagel care
îndepartează turiştii şi al cărui mod de rezolvare influenţează reuşita excursiei;
 o bună documentare şi cunoaştere a datelor despre Deltă, necesare pentru a putea da
informaţii utile diferitelor categorii de turişti – oameni de diferite profesii.
Modul de organizare şi desfăîşurare a excursiei nautice

TURISMUL NAUTIC – antrenant, instructiv, atractiv, reconfortant, aventuros, îmbină în mod
fericit farmecul descoperirii frumuseţilor naturii cu sportul şi ineditul.
Pregatirea excursiei presupune următorii paşi:
 cunoaşterea înotului;
 grupul navigatorilor
 examen medical obligatoriu;
 alegerea ambarcaţiunilor;

 instruirea începatorilor (amatorilor);
 tehnici şi condiţii de navigare;
 alimentaţia corespunzătoare;
 pericole şi prim-ajutor.
DELTA DUNĂRII – Cunoştinţe obligatorii pentru ghid
 principalele date şi caracteristici ale Deltei;
 rezervaţia biosferei Delta Dunării;
 importanţa turistică, economică şi ştiinţifică;
 baza materială turistică a Deltei;
 organizarea excursiilor – în grup sau pe cont propriu;
 norme privind circulaţia turistică;
 principalele itinerarii turistice;
 posibilităţi de sport şi agrement (pescuit, vânătoare, schi nautc, nataţie, scufundări sportive,
croaziere cu diferite tipuri de ambarcaţiuni, seri româneşti, focuri de tabără, degustări de
vinuri, concursuri sportive de pescuit, mese pescăreşti, etc.);
 promovarea Deltei Dunării în turismul internaţional;
 instituţii, organizaţii, organisme, asociaţii, factori locali de decizie.
Pericole în excursiile nautice:
1. lipsa de rezistenţa a solului (malurilor), inundaţii etc.;
2. fenomene meteorologice (naturale) imprevizibile;
3. supraestimarea cunoştintelor şi forţelor;
4. consumul de alcool, droguri;
5. starea sănătăţii;
6. necunoaşterea regulilor de circulaţie;
7. lipsa de cunoştinţe adecvate tipului de turism practicat;
8. lipsa cunoştintelor privind acordarea primului ajutor;
9. lipsa echipamentului adecvat.
3.7. Acordarea Primului Ajutor

Acordarea primului ajutor trebuie să fie o prioritate pentru sistemul de sănătate publică, iar
pentru ca această modalitate de salvare a numeroase vieţi să fie din ce în ce mai cunoscută,
experţii O.M.S. şi ai Crucii Roşii recomandă şi propun extinderea învăţării acordării primului
ajutor încă din şcoală.
Pentru a se putea acorda primul ajutor în activităţile turistice, unde nu se poate beneficia în
anumite situaţii şi momente nici măcar de un cadru medical cu calificare medie, ghidul trebuie să
poarte asupra sa o trusă medicală tip, fiind necesar de asemenea să cunoască modalităţile de
transport ale unui accidentat recurgând chiar şi la metode improvizate.
Primul ajutor în caz de accidentare în timpul unei excursii trebuie să se acorde la locul
unde s-a produs accidentul, de către orice persoană care este pregătită în acest sens. Primul ajutor
trebuie acordat prompt şi competent, evitând punerea în pericol imediat a stării de sănătate a
turistului sau chiar viaţa acestuia.
Asistenţa medicală de urgenţă, în funcţie de tipul de accident şi gravitatea acestuia, se
acordă în trei etape: la locul accidentului, în timpul transportului turistului accidentat şi, după caz,
la medic sau unităţile sanitare.
Pentru a acorda un prim ajutor eficient ghidul trebuie să deţină competenţele necesare/
tehnicile specifice şi mijloacele materiale ce se impun a fi utilizate în diferitele tipuri de accidente.

În funcţie de locul unde se desfăşoară activitatea turistică (în mijloacele de transport, în
excursii, unităţi de cazare) ghidul are datoria de a lua măsurile ce se impun pentru a prevenii
producerea accidentării turiştilor.
Printre primele măsuri de acordare a primului ajutor este aceea de examinare a
accidentatului înainte de a se aplica oricare altă manevră. Accidentatul va fi interogat şi va
răspunde la unele întrebări, cum ar fi: simptomele durerii, unde se manifestă, intensitatea acestora
etc. În caz de sângerare se stabileşte tipul acestei sângerări (arterială sau venoasă) pentru a aplica
dacă este cazul un garou. În continuare se verifică frecvenţa cardiacă şi respiratorie, după care se
realizează celelalte manevre care se impun.
Ghidul trebuie să acţioneze cu sânge rece, cu calm, să apeleze la ajutorul altor persoane
dacă este cazul şi să întreţină o conversaţie încurajatoare cu accidentatul. Acţiunile de prim ajutor
acordate accidentatului depind de starea acestuia momentană şi evolutivă, şi în funcţie de aceste
manifestări se vor anunţa de urgenţă factorii medicali competenţi.
În cazul în care accidentatul nu poate fi transportat, până la sosirea personalului specializat
se va asigura o monitorizare permanentă a accidentatului, în special pentru menţinerea stării de
conştienţă şi asigurarea realizării funcţiilor vitale ale organismului (circulaţie, respiraţie). La
sosirea cadrelor medicale competente, ghidul va comunica acestora toate informaţiile legate de
starea şi evoluţia accidentatului precum şi a măsurilor pe care le-a întreprins.
În timpul desfăşurării acţiunilor turistice, din cauze obiective sau subiective, şi nu numai,
indiferent de loc, zonă, anotimp, etc. se pot produce evenimente ce au ca finalitate o afecţiune ce
presupune necesitatea acordării unui prim ajutor şi apoi direcţionarea cazului spre factorii de
specialitate pentru finalizare.
În activitatea sa, un ghid se poate întâlni cu următoarele situaţii:
 Arsuri din cauza soarelui: atât vara cât şi iarna, soarele acţionează intens asupra
organismului uman. Iarna, zăpada şi gheaţa reflectă razele solare calorice, iar expunerea
prelungită la soare, chiar şi în mers, provoacă o înroşire a pielii: eritem solar, ce, prelungit, poate
duce la arsuri, congestie pulmonară sau a muşchilor şi chiar a meningelui; apar oboseala mare,
ameţeli, dureri de cap, congestionarea feţei şi inevitabile vărsături, afecţiune numită în general
insolaţie.
 Accidente provocate de frig: deşi frigul este mai uşor de suportat decât căldura, adeseori,
temperaturile scăzute, dublate de un echipament necorespunzător, pot provoca neplăceri uneori
chiar tragice. De obicei, expunerea la frig, neasigurată, provoacă degerături la extremităţile
corpului – mâini, labele picioarelor, nas, urechi, zona genitală etc., ce pot fi superficiale sau pot
duce la cangrene, dacă organismul este supus în continuare frigului. În producerea degerăturilor,
factorii cauzatori sunt umiditatea şi starea de oboseală fizică şi psihică, precum şi durata
expunerii la frig. Încălţămintea sau îmbrăcămintea, dacă este udă, înlesneşte pierderea căldurii
din organism şi instalarea frigului cu simptomele specifice.
 În crizele de apendicită apar dureri în partea dreaptă a abdomenului, însoţite de greţuri şi
vărsături; se recomandă transportul imediat la spital.
 Arsurile de orice natură (în afară de cele provocate de soare) se pot trata rapid cu ajutorul
unui spray cu propolis sau alte metode în funcţie de posibilităţile de moment, până la acordarea
asistenţei medicale autorizate.
 Contuziile apar în urma unei loviri, căderi şi apar în diferite zone ale corpului sub formă de
hematoame, apoi dureri şi disconfort la mers sau mişcare.
 Fracturile pot fi provocate în urma căderilor, lovirilor dure, prăbuşirilor, având aspecte
specifice fracturilor, dar ce nu pot fi rezolvate decât de cadre medicale.

 Luxaţiile constau în deplasarea capetelor articulare ale unor oase care se îmbină în articulaţii.
În acest caz, se imobilizează accidentatul, în zona dureroasă, printr-un pansament strâns şi se va
transporta la cel mai apropiat spital.
 Muşcăturile pot fi provocate de animale domestice sau sălbatice, suspecte sau nu ca
purtătoare de factori infecţioşi sau la mare, iritaţiile provocate de atingerea meduzelor, precum si
a înţepăturilor de insecte. În cazul muşcăturii de viperă sau a altor tipuri de şerpi, se recomandă
primul ajutor de extremă urgenţă.
 Răul de călătorie  oboseala fizică şi psihică, problemele de vedere şi diversele afecţiuni ale
organelor interne predispun la răul de călătorie. Această stare este provocată de aceste organe,
care sînt legate de centrul de echilibru – creierul sau urechea internă – şi care se suprairită din
cauza mişcărilor oscilatorii şi a unei acceleraţii mărite, de durată mai lungă, provocate de
mişcarea autocarului, vaporului sau avionului, şi care se manifestă sub forma ameţelilor şi a
stării de rău. Se recomandă : consumul de produse de panificaţie uscate, mestecatul de chewing-
gum sau bomboane, şi a se bea sucuri sau răcoritoare. Medicamente recomandate :
antivomitivele, vasodilatatoarele cerebrale, sedative, fermenţi digestivi ţi cele care intervin în
restabilirea echilibrului.
Prezenţa trusei medicale este obligatorie. Aceasta rebuie să conţină următoarele: o faşă
pentru pansamente, vată, leocoplast, alcool sanitar, rivanol, comprese sterile, benzină iodată,
seringi de unică folosinţă, o fiolă cu ser antiviperin, picături de Davilla, garou, etc. De asemenea,
se mai pot adăuga câteva pastile de codenal, scobutil, papaverină, aspirină, paracetamol, calmante,
purgative, unguent sulfamidic, pastile perogen. Atenţie la cei ce au afecţiuni cardiace, diabet,
dependenţii de o anumită medicamentaţie!
Începând din 2002, Ministerul Sănătăţii din România a reglementat prin Ordinul
Ministerului Sănătăţii nr. 427/22 iulie 2002 (M.Of. nr. 531/22.07.2002) obligativitatea existenţei,
utilizării şi conţinutul trusei de prim ajutor.
Trusele de prim ajutor sunt adecvate pentru acordarea primului ajutor medical în caz de
accidente, fiind echipate conform legislaţiei în vigoare, şi pot fi dotate suplimentar cu dispozitive
medicale în funcţie de necesităţile şi riscurile fiecărui tip de activitate. Pentru activităţile turistice
specializate, trusa poate fi dotată cu „Folie de supravieţuire” deosebit de utilă în cazul unor
accidente pe timpul desfăşurării turismului specializat sau extrem.
Prevenirea şi activităţile de acordare a primului ajutor pe durata derulării unor programe
sau activităţi turistice este susţinută de un cadru legislativ specific, conturat de: Legea nr.
254/2010 pentru abrogarea Legii nr. 98/1994 privind stabilirea şi sancţionarea contravenţiilor la
normele legale de igienă şi sănătate publică, H.G. nr. 1021/2002 pentru aprobarea Normelor
privind organizarea posturilor de salvare şi a posturilor de prim ajutor pe plaje şi în ştranduri şi
H.G. nr. 77/2003 privind instituirea unor măsuri pentru prevenirea accidentelor montane şi
organizarea activităţii de salvare în munţi.
3.8. CODUL GLOBAL DE ETICĂ PENTRU TURISM ( document OMT)

Santiago de Chile, a elaborat „Codul global de etică pentru turism”, conştientă fiind de
rolul decisiv şi central al acestei organizaţii în promovarea şi dezvoltarea turismului în vederea
dezvoltării economice, înţelegerii internaţionalizării, proprietăţii precum şi respectului universal,
drepturilor bunului şi libertăţilor fundamentale ale tuturor fără deosebire de rasă, sex sau religie.
Creşterea rapidă şi continuă a activităţii turistice, fie de plăcere, de afaceri, culturală,
religioasă sau cu scop de sănătate are efectele sale puternice, atât pozitive cât şi negative, asupra
mediului, economiei şi societăţii atât în ţările generatoare cât şi cele primitoare, asupra
comunităţilor locale şi populaţiei indigene, cât şi asupra relaţiilor şi comerţului internaţional.

Se va promova un turism responsabil, durabil şi universal accesibil, în cadrul dreptului
tuturor persoanelor de a-şi utiliza timpul lor liber pentru plăcere sau călătorie, cu respectarea
preferinţelor societăţii şi tuturor popoarelor. Doar respectând un număr de principii şi reguli,
turismul poate deveni durabil şi responsabil, permiţând o reconciliere între economie şi ecologie,
mediu şi dezvoltare, deschiderea către comerţul internaţional şi protecţia identităţii culturale şi
sociale.
Codul global de etică pentru turism are la bază următoarele documente: Declaraţia de la
Manila din 1980 privind turismul mondial, pe cea din 1997 privind impactul social al turismului,
precum şi Declaraţia drepturilor turismului şi Codul Turismului adoptate în 1985 la Sofia, sub
egida OMT, Declaraţia universală a drepturilor omului din 10 decembrie 1984, Convenţia
internaţională asupra drepturilor culturale, sociale şi economice din 16 decembrie 1966, Convenţia
internaţională asupra drepturilor politice şi civile din 16 decembrie 1966, Convenţia de la
Varşovia privind transportul aerian din 12 octombrie 1929, Convenţia de la Chicago privind
aviaţia civilă internaţională din 7 decembrie 1944, Convenţiile de la Tokio, Haga şi Montreal
privind aviaţia civilă internaţională, convenţia asupra facilităţilor vamale pentru turism din 4 iulie
1954 şi protocolul aferent, convenţia privind protecţia moştenirii naturale şi culturale mondiale din
23 noiembrie 1972, Convenţia asupra drepturilor copilului din 26 ianuarie 1990, Rezoluţia celei
de-a IX-a Adunări generale a OMT (Buenos Aires) privind în mod deosebit facilităţile de
călătorie, precum şi siguranţa şi securitatea turiştilor din 4 octombrie 1991, Declaraţia de la Rio
asupra mediului şi dezvoltării din 13 iunie 1992, Acordul general asupra comerţului şi serviciilor
din 15 aprilie 1994, Convenţia privind biodiversitatea din 6 ianuarie 1995, Rezoluţia celei de-a XI-
a Adunări generale a OMT (Cairo) privind prevenirea turismului sexual organizat în 22 octombrie
1995, Declaraţia de la Stockholm din 28 august 1996 împotriva exploatării sexuale comerciale a
copiilor, Declaraţia de la Manila privind impactul social al turismului din 22 mai 1997 şi
Convenţiile şi recomandările adoptate de Organizaţia internaţională a muncii în domeniul
convenţiilor colective, prohibirea muncii forţate şi a muncii copiilor, apărarea drepturilor
populaţiei indigene şi tratament egal şi nediscriminatoriu la locul de muncă.
Principiile codului global de etică pentru turism:
1. Contribuţia turismului la înţelegerea reciprocă şi respectul între popoare şi societăţi
 Înţelegerea şi promovarea valorilor comune umanităţii, cu o atitudine de toleranţă şi respect
pentru diversitatea religioasă, pentru convingerile morale şi religioase, sunt în acelaşi timp
fundamentul şi consecinţele turismului responsabil; participanţii la dezvoltarea turismului şi
turiştii înşişi vor respecta tradiţiile sociale şi culturale şi practicile tuturor popoarelor, inclusiv
cele ale minorităţilor şi populaţiilor indigene şi le vor recunoaşte valoarea;
 Activităţile turistice vor fi desfăşurate în armonie cu atributele şi tradiţiile regiunilor gazdă cu
respectarea legilor, tradiţiilor şi obiceiurilor acestora;
 Comunităţile gazdă, pe de o parte, şi profesioniştii locali, pe de alta, se vor familiariza cu
turiştii care îi vizitează şi îi vor respecta, se vor interesa şi le vor cunoaşte stilul de viaţă,
gusturile şi preferinţele; învăţătura şi pregătirea aduse la cunoştinţa profesioniştilor contribuie
la o primire ospitalieră;
 Este de datoria autorităţilor publice să asigure protecţia turiştilor şi vizitatorilor şi a bunurilor
acestora; ele trebuie să acorde o atenţie deosebită siguranţei turiştilor străini datorită
vulnerabilităţii deosebite a acestora; ele trebuie să faciliteze introducerea de mijloace specifice
de informare, prevenire, protecţie, asigurare şi asistenţă în concordanţă cu nevoile lor; orice
atacuri, bruscări, răpiri sau ameninţări la adresa turiştilor sau lucrătorilor în industria
turismului, ca şi distrugerea voită a facilităţilor turistice sau a elementelor de moştenire

naturală sau culturală vor fi condamnate şi pedepsite cu severitate în conformitate cu legislaţia
naţională respectivă.
 În timpul călătoriei, turiştii şi vizitatorii nu vor comite nici un act criminal sau nici un act
considerat criminal de către legislaţia ţării vizitate şi se vor abţine de la orice comportament
perceput ca ofensator sau jignitor de către populaţia locală, sau care deteriorează mediul local;
trebuie să se reţină de la traficul ilicit de droguri, arme şi antichităţi, specii protejate şi produse
şi substanţe care sunt periculoase sau prohibite de reglementările naţionale;
 Turiştii şi vizitatorii au responsabilitatea să se familiarizeze, încă înainte de plecare, cu
caracteristicile ţării pe care se pregătesc să o viziteze; ei trebuie să cunoască riscurile de
sănătate şi securitate inerente oricărei călătorii în afara mediului lor obişnuit şi să se comporte
în aşa fel încât să minimizeze acele riscuri.
2. Turismul ca vehicol pentru împlinirea individuală şi colectivă
 Turismul, activitatea asociată cel mai frecvent cu odihna şi relaxarea, sportul şi accesul la
natură şi cultură, trebuie planificat şi practicat ca un mijloc privilegiat de împlinire individuală
şi colectivă; atunci când este practicat cu suficienţă inteligenţă este un factor de autoeducare,
de toleranţă mutuală de neînlocuit pentru învăţarea diferenţelor legitime dintre popoare şi
culturi în diversitatea lor;
 Activităţile turistice trebuie să respecte egalitatea între sexe; ele trebuie să promoveze
drepturile omului şi, în mod special drepturile individuale ale grupurilor cele mai vulnerabile,
în special copii şi bătrânii, handicapaţii, minorităţile etnice şi populaţiile indigene;
 Exploatarea fiinţelor umane în orice formă, îndeosebi sexuală, în special când este aplicată
copiilor, contravine ţelurilor fundamentale ale turismului şi reprezintă negarea turismului;
astfel încât, trebuie combătută în mod energic în cooperare cu toate statele interesate şi
penalizată fără concesii de către legislaţia naţională a tuturor ţărilor vizitate, cât şi cele ale
făptuitorilor unor astfel de acte, chiar şi când au fost făptuite în străinătate;
 Călătoria în scopuri religioase, de sănătate, învăţământ şi schimburi culturale sau lingvistice
sunt forme de turism deosebit de benefice, care merită să fie încurajate;
 Trebuie încurajată introducerea în programele de învăţământ tematici despre valoarea
schimburilor turistice, beneficiile lor economice, sociale şi culturale, precum şi riscurile lor.
3. Turismul, factor al dezvoltării durabile
 Toţi participanţii la dezvoltarea turismului trebuie să salvgardeze mediul natural având în
vedere obţinerea de creşteri economice sigure, continue şi durabile, menite să satisfacă în mod
echitabil nevoile şi aspiraţiile generaţiilor prezente şi viitoare;
 Trebuie să se dea prioritate tuturor formelor de desfăşurare a turismului, care conduc la
economisirea de resurse preţioase şi rare, în mod deosebit apă şi energie, şi să dea prioritate şi
să se încurajeze de către autorităţile publice naţionale, regionale şi locale evitării, pe cât
posibil, a producerii de deşeuri;
 Eşalonarea în timp şi spaţiu a fluxurilor de turişti şi vizitatori, în mod special a celor care
rezultă din concedii plătite sau vacanţe şcolare, şi o distribuire mai echilibrată a sărbătorilor
trebuie privită ca o reducere a presiunii activităţilor turistice asupra mediului şi îmbogăţirea
impactului benefic asupra industriei şi economiei locale;
 Infrastructura turismului trebuie proiectată şi activităţile turistice programate în aşa fel încât să
se protejeze moştenirea naturală compusă din ecosisteme şi biodiversitate şi să se păstreze
speciile de animale sălbatice ameninţate; participanţii la desfăşurarea turismului, în special
profesioniştii, trebuie să cadă de acord asupra impunerii unor limitări sau restricţii asupra
activităţilor lor când acestea sunt exercitate în zone deosebit de sensibile; regiuni polare sau de

altitudine ridicată, suprafeţe de coastă, păduri tropicale sau mlaştini/delte propice creării de
rezerve naturale sau suprafeţe protejate;
 Turismul natural sau ecoturismul sunt recunoscute în mod deosebit ca fiind determinate pentru
îmbogăţirea poziţiei turismului, dat fiind respectul pentru moştenirea naturală şi populaţiile
locale şi sunt în concordanţă cu capacitatea de absorbţie a locurilor respective;
4. Turismul, utilizator al moştenirii naturale a omenirii şi contribuabil la îmbogăţirea ei
 Resursele turismului aparţin moştenirii comune a omenirii; comunităţile în teritoriile cărora ele
sunt situate au drepturi şi obligaţii speciale în privinţa acestora;
 Politicile şi activităţile turistice trebuiesc conduse cu respect faţă de moştenirea culturală,
artistică şi arheologică, pe care ei trebuie să le apere şi să le transmită generaţiilor viitoare; o
grijă deosebită trebuie acordată păstrării şi îmbunătăţirii monumentelor, sanctuarelor şi
muzeelor, ca şi şantierelor istorice şi arheologice, care trebuie larg deschise vizitelor turistice;
se va încuraja accesul la monumentele şi proprietăţile culturale aflate în posesie particulară, cu
respectarea drepturilor proprietarilor, precum şi clădirile religioase, fără prejudicierea nevoilor
spirituale;
 Resursele financiare rezultate din vizitele la monumente şi locuri de cultură, cel puţin în parte,
trebuie utilizate pentru întreţinerea, salvgardarea, dezvoltarea şi înfrumuseţarea acestor
moşteniri;
 Activitatea turistică trebuie planificată astfel încât să permită supravieţuirea şi înflorirea
produselor culturale tradiţionale, meşteşugurile şi folclorul, în loc să provoace degenerarea şi
standardizarea acestora.
5. Turismul, activitate avantajoasă pentru comunităţile şi ţările gazdă
 Populaţiile locale trebuie asociate activităţilor turistice cu o participaţie echitabilă la beneficiile
economice, sociale şi culturale pe care ei le generează şi în special în crearea de locuri de
muncă directe şi indirecte, care rezultă din acestea;
 Politicile turistice trebuie aplicate astfel încât să ajute la ridicarea standardului de viaţă a
populaţiei în regiunile vizitate şi să satisfacă nevoile acestora; planificarea şi abordarea
arhitecturală a acesteia, precum şi operarea staţiunilor turistice şi cazarea trebuie să urmărească
integrarea lor la maximum posibil, în structura economică şi socială locală; acolo unde sunt
nivele de calificare a forţei de muncă egale, se va acorda prioritate mâinii de lucru locale;
 Trebuie să se acorde o atenţie deosebită teritoriilor din zone de coastă şi insule, precum şi
regiunilor vulnerabile rurale şi muntoase, pentru care turismul reprezintă adesea o oportunitate
rară de dezvoltare în confruntarea cu declinul activităţilor economice tradiţionale;
 Profesioniştii din turism şi îndeosebi investitorii, ghidaţi de reglementări dispuse de autorităţile
locale, trebuie să întocmească studii privind impactul proiectelor lor de dezvoltare asupra
mediului şi împrejurimilor naturale; de asemenea, trebuie să ofere cu cea mai mare
transparenţă şi obiectivitate, informaţii privind proiectele lor viitoare, precum şi repercusiunile
lor previzibile şi să promoveze dialoguri asupra conţinutului acestora cu populaţia interesată.
6. Obligaţiile participanţilor la actul de turism
 Profesioniştii din turism au obligaţia de a pune la dispoziţia turiştilor informaţii oneste şi
obiective privind locurile lor de destinaţie, condiţiilor de călătorie, ospitalitate şi şedere; ei
trebuie să asigure că prevederile (clauzele) contractuale propuse clienţilor lor sunt uşor de
înţeles în privinţa naturii, preţului şi calităţii serviciilor pe care ei se angajează să le furnizeze
şi compensaţia financiară plătibilă de către ei în cazul unei ruperi unilaterale a contractului din
partea lor;
 Profesioniştii din turism, în măsura în care depinde de ei, trebuie să arate interes, în cooperare
cu autorităţile publice, pentru securitatea şi siguranţa, prevenirea accidentelor, protecţia

sănătăţii şi siguranţa alimentaţiei celor ce le solicită serviciile; ca de pildă, ei trebuie să asigure
existenţa de sisteme corespunzătoare de asigurare şi asistenţă; ei trebuie să accepte obligaţiile
de raportare prevăzute de reglementările naţionale şi să plătească compensaţii echitabile în caz
că nu îşi îndeplinesc obligaţiile contractuale ce le revin;
 Profesioniştii din turism, în măsura în care depinde de ei, trebuie să contribuie la îndeplinirea
spirituală şi culturală a turiştilor şi să le permită acestora, în timpul călătoriei, practicarea
religiei lor;
 Autorităţile publice ale statelor generatoare şi ale statelor gazdă, în cooperare cu profesioniştii
interesaţi şi asociaţiile lor, se vor asigura să existe mecanismele necesare repatrierii turiştilor în
caz de faliment a întreprinderii care le-a organizat călătoria;
 Guvernele au dreptul – şi datoria – în mod special pe timp de criză, să-şi informeze
conaţionalii asupra dificultăţii circumstanţelor sau chiar a pericolelor pe care le-ar putea
întâmpina pe parcursul călătoriei lor în străinătate; cade în sarcina lor, în orice caz, să
furnizeze astfel de informaţii fără a aduce, într-o manieră exagerată sau nejustificată, prejudicii
industriei turismului din ţara gazdă şi intereselor propriilor operatori; conţinutul sfaturilor de
călătorie trebuie, prin urmare, discutate în avans cu autorităţile ţării gazdă şi profesioniştii
interesaţi, recomandările formulate trebuie proporţionate strict cu gravitatea situaţiilor
întâmpinate şi limitate la ariile geografice unde a apărut insecuritatea; aceste recomandări
trebuie modificate sau anulate de îndată ce reîntoarcerea la normalitate o permite;
 Presa, şi în mod deosebit presa specializată de turism. Şi alte mijloace de media, inclusiv
mijloace moderne de comunicare electronice, trebuie să furnizeze informaţii oneste şi
echilibrate asupra evenimentelor şi situaţiilor care pot influenţa fluxul de turişti; ele trebuie să
furnizeze şi informaţii corecte şi sigure consumatorilor de servicii turistice; trebuie dezvoltate
şi utilizate în acest scop tehnologiile noi de comunicaţii şi de comerţ electronic; şi după cum se
mai întâmplă în mass media, ei nu trebuie în nici un fel să promoveze sex turismul.
7. Dreptul la turism
 Prospectul accesului personal şi direct la descoperirea şi stăpânirea resurselor planetei,
constituie un drept deschis în mod egal tuturor locuitorilor lumii; participarea extensivă
crescândă la turismul naţional şi internaţional trebuie privită ca una dintre cele mai bune
expresii posibile a creşterii durabile a timpului liber, şi nu trebuie puse obstacole în calea sa;
 Dreptul universal la turism trebuie privit ca un corolar al dreptului la odihnă şi răgaz,
incluzând limitări rezonabile ale orelor de muncă şi sărbătorile periodice plătite, garantate de
articolul 24 al Declaraţiei universale a drepturilor omului şi articolul 7.d al Convenţiei
internaţionale a drepturilor culturale, sociale şi economice;
 Turismul social, şi în particular turismul asociativ, care facilitează accesul pe scară largă la
relaxare, călătorie şi sărbători, trebuie dezvoltat cu sprijinul autorităţilor publice;
 Turismul familial, de tineret, studenţesc şi de pensionari, pentru oameni cu infirmităţi trebuie
încurajat şi facilitat.
8. Libertatea mişcărilor turistice
 Turiştii şi vizitatorii trebuie să beneficieze, în conformitate cu legea internaţională şi legislaţia
naţională, de libertate de mişcare în ţările lor de la un stat la altul, în concordanţă cu articolul
13 al Declaraţiei universale a drepturilor omului; ei trebuie să aibă acces la locuri de tranzit şi
de şedere şi la locuri culturale şi de turism fără a fi supuşi unor formalităţi excesive sau
discriminatorii;
 Turiştii şi vizitatorii trebuie să aibă acces la toate formele de comunicare disponibile, interne
sau externe; ei vor beneficia de acces prompt şi facil la serviciile administrative, legale şi de

sănătate locale; ei vor fi liberi să contacteze reprezentanţele consulare ale ţărilor lor de origine
în conformitate cu convenţiile în vigoare;
 Turiştii şi vizitatorii vor beneficia de aceleaşi drepturi ca şi cetăţenii ţării vizitate în privinţa
confidenţialităţii datelor personale şi informaţiile care-i privesc personal, în special când
acestea sunt stocate electronic.
 Procedurile administrative legate de trecerile de frontiere fie că ele cad în competenţa statelor
sau rezultă din acorduri internaţionale, ca de exemplu vizele sau formalităţile de vamă şi
sănătate, vor fi adaptate, pe cât posibil, pentru a facilita maximum de libertate de călătorie şi
acces larg la turismul internaţional; vor fi încurajate acordurile între grupuri de ţări pentru
armonizarea şi simplificarea acestor proceduri; taxele specifice şi impozitele care penalizează
industria turismului subminându-i competitivitatea vor fi eliminate treptat sau corectate;
 În măsura în care situaţia economică a ţărilor din care ei provin o va permite, călătorii vor avea
acces la alocaţii de valută convertibilă necesară în călătoriile lor.
9. Drepturile lucrătorilor şi antreprenorilor în industria turismului
 Drepturile fundamentale ale lucrătorilor salariaţi şi liber-profesionişti din industria turismului
şi activităţile aferente vor fi garantate prin grija administraţiilor naţionale şi locale, atât a
statelor de origine cât şi ţărilor gazdă, în special date fiind restricţiile legate în particular de
sezonalitatea activităţii lor, dimensiunea globală a industriei lor şi flexibilitatea, adesea cerută
lor de natura muncii pe care o prestează;
 Lucrătorii salariaţi şi liber-profesionişti din industria turismului şi activităţile aferente au
dreptul şi datoria să dobândească o pregătire corespunzătoare iniţială şi continuă; li se va
acorda o protecţie socială adecvată; insecuritatea locului de muncă va fi limitată cât de mult
posibil; şi li se va oferi lucrătorilor sezonieri din sector un statut legal specific, cu o atenţie
deosebită la bunăstarea lor socială;
 Orice persoană fizică şi morală are dreptul să desfăşoare o activitate profesională în domeniul
turismului în condiţiile legislaţiei naţionale în vigoare, cu condiţia ca el sau ea să aibă calităţile
şi calificarea necesare; antreprenorii şi investitorii – în special în domeniul întreprinderilor
mici şi mijlocii – vor avea dreptul la acces liber în sectorul turismului cu un minim de restricţii
legale şi administrative;
 Schimburile de experienţă oferite executivului şi lucrătorilor, fie salariate sau nu, din diferite
ţări, contribuie la creşterea activităţii în industria turismului mondial; aceste mişcări vor fi
facilitate, cât de mult posibil, în conformitate cu legile naţionale adecvate şi convenţiile
internaţionale;
 Ca un factor de neînlocuit al solidarităţii în desfăşurarea şi dinamica creşterii schimburilor
internaţionale, întreprinderile multinaţionale ale industriei turismului nu vor exploata poziţiile
dominante pe care uneori le ocupă; ele vor evita să devină vehicule ale unor modele culturale
şi sociale artificiale, artificial impuse comunităţilor gazdă; în schimbul libertăţii de a investi şi
a face afaceri, care va fi pe deplin recunoscută, ele se vor implica în dezvoltarea locală, evitând
ca prin repatrierea excesivă a profitului lor sau prin importurile lor induse, o reducere a
contribuţiei lor la economiile în care s-au stabilit;
 Parteneriatul şi stabilirea de relaţii echilibrate între întreprinderi ale ţărilor generatoare şi gazde
contribuie la dezvoltarea durabilă a turismului şi la o distribuţie echitabilă a beneficiilor
creşterii sale.
10. Implementarea principiilor Codului global de etică pentru turism
 Participanţii publici şi privaţi la desfăşurarea turismului (toţi cei care îşi asumă riscuri de a
pierde sau a câştiga de pe urma actului de turism) trebuie să coopereze la implementarea
acestor principii şi să monitorizeze aplicarea lor efectivă;

 Participanţii la desfăşurarea turismului trebuie să recunoască rolul instituţiilor internaţionale,
între care Organizaţia Mondială pentru Turism este prima, şi organizaţiile neguvernamentale
cu competenţe în domeniul promovării turismului şi dezvoltării, protecţiei drepturilor omului,
mediului înconjurător sau sănătăţii, cu respectul cuvenit pentru principiile generale ale legii
internaţionale;
 Aceiaşi participanţi trebuie să-şi demonstreze intenţia de a-şi adresa orice dispută privind
aplicarea sau interpretarea Codului global de etică pentru turism pentru reconciliere unui
organism terţ imparţial cunoscut sub numele de Comitetul mondial de etică în turism.
3.9. COMPORTAMENTUL ŞI PSIHOLOGIA TURIŞTILOR

Deosebirile dintre oameni sunt determinate de două elemente primare: predispoziţia
genetică (aptitudini, înzestrare, talent) şi influenţele mediului înconjurător. Aptitudinile,
înzestrările şi talentul înlesnesc accesul în mediul înconjurător, acesta la randul lui permiţând
manifestarea aptitudinilor, de la caz la caz, ca turist sau ca Ghid.
Comportamentul este determinat în principiu, în afară de aptitudini, şi de modelele ce se
recepţionează pe parcursul vieţii de ceea ce se învaţă de la / din mediul înconjurător. Prin urmare
modurile de comportament ce pot fi dobândite sunt condiţionate de tipul de cultură, educaţie,
tradiţie sau apartenenţă la un grup socio-profesional indiferent de vârstă, sex, religie, etc.
În general, turistul, ca om, ca fiinţă socială se comportă în conformitate cu formele
generale, cu normele grupei sale educaţionale sau culturale, într-un sistem social dat, unde
influenţele mediului înconjurător exercitate asupra comportamentului sunt considerate ca nişte
criterii de influenţă asupra persoanei prin: familie, grupuri mici/ grupuri de referinţă ,clase sociale,
subcultură (origine etnică, religie, cultură proprie) şi cultură.
Comportamentul turiştilor se identifică în general cu un comportament corespunzător unui
anumit tip caracterial, mediul înconjurător contribuind la modelarea caracterului, pe baza
accesului la diversitatea valorilor morale, culturale, spirituale etc.
Relaţia – om – educaţie – caracter – personalitate – asociată în mod unic cu mediul
înconjurător, defineşte natura dinamică şi extensivă a comportamentului .
Dinamica grupului
În general, un grup cu o structură socio-profesională eterogenă, determină la un moment
dat al desfăşurării excursiei, formarea caracterului propriu al grupului cu un mod propriu de
comportament, al cărui principal liant este reprezentat de autoritatea, personalitatea şi
profesionalismul Ghidului, ale cărui principale atribuţii constau în a crea senzaţia de unitate,
armonie, bună dispoziţie, atât de necesare în derularea unei activităţi turistice.
Ghidul trebuie să adopte o atitudine echilibrată, principială faţă de toate tipurile
comportamentale de turişti, respectând o serie de criterii conforme cu bunul simţ şi cu legislaţia în
vigoare, adoptând de la caz la caz, atitudinea corespunzătoare situaţiei, persoanei şi rolului pe
care-l îndeplineşte la un moment dat.
Psihologia grupului
Necesitatea ca un Ghid de turism să posede calităţile unui bun psiholog, rezultă din
posibilitatea crescândă a apariţiei dificultăţilor de comunicare ce pot apărea în relaţiile cu turiştii,
şi modul în care acestea pot fi gestionate.
Pentru a putea stabili relaţii normale cu grupul, Ghidul va trebui să se comporte astfel:
 Atitudine egală faţă de toţi turiştii, fără discriminare;
 Respectuos, dar nu servil, indiferent de situaţie sau persoană;
 Disponibil, sensibil la stările fiecărui turist;
 Gestionarea situaţiilor de criză înainte ca acestea să scape de sub control;

 Atitudine echilibrată şi atentă la neînţelegerile ce pot apărea în grup, aplanarea conflictelor;
 Atitudine demnă şi responsabilă faţă de propriile erori;
 Respectarea personalităţii fiecărui turist, chiar şi în cadrul grupului;
 Să utilizeze tehnica din dotare (se instruieşte în prealabil);
 Să manifeste o atenţie deosebită faţă de turiştii mai în vârstă, faţă de cei bolnavi sau cu
dizabilităţi;
 Problemele grupului nu se discută în faţa turiştilor;
 Problemele personale să nu devină subiect de discuţie cu turiştii;
 Atitudine calmă, echilibrată, responsabilă în situaţii de criză;
 Agreabil, inventiv, imaginaţie, mereu pregătit cu surprize;
 Permanent, trebuie să se comporte ca o gazdă perfectă, indiferent de locul unde se desfăşoară
acţiunea turistică;
Psihologia turistului
Ghidul trebuie să cunoască, să anticipeze şi să înţeleagă modul de comportare al turiştilor,
cu care de altfel este în contact direct, permanent, nemijlocit. Comunicarea, relaţia de comunicare
cu turiştii, este condiţionată de amabilitate şi comportament (maniere), exprimate de regulă prin:
alegerea cuvintelor, vocabularului, intonaţie, limbajul corpului, ţinută, atitudine, etc., cât şi
datorită faptului că turiştii pot veni din zone geografice diferite (ţări diferite), culturi diferite,
categorii socio-profesionale diferite, lucrători în industria turismului, persoane oficiale, etc.
Capacitatea Ghidului de a fi şi un bun psiholog, va contribui în mare măsură la rezolvarea
în mod satisfăcător a sarcinilor şi atribuţiilor ce îi revin, atât pentru el cât şi pentru parteneri,
determinând în mod direct succesul în activitatea de Ghid.
Ghidul de turism, trebuie să dovedească echilibru psihic, luciditate, cunoştiinţe specifice
necesare pentru a putea înţelege toate tipurile de caractere, atitudinile, comportamentul şi reacţiile
de acceptare sau de respingere ale turiştilor.
Mentalitatea şi comportamentul turiştilor sunt determinate în general de mediul în care
trăieşte, structura psihică, cultură, educaţie, structura socială, geografia şi climatul zonei (ţara) de
baştină, religie, apartenenţa politică.
Totodată, modificările economico-sociale dintr-un sistem social, cu dezechilibrele aferente
unor asemenea situaţii, pot condiţiona modificări comportamentale şi psihologice ale turistului sau
grupului de turişti, cu efecte directe sau indirecte asupra fenomenului turistic şi a desfăşurării în
bune condiţii a activităţilor turistice.
Literatura de specialitate stabileşte o serie de tipuri de turişti : metodicul, tăcutul
(liniştitul), timidul, neîncrezătorul, pesimistul, prudentul, nehotărâtul, gentilul, lunaticul, grăbitul,
impulsivul, agresivul, atotştiutorul, competentul, vorbăreţul, importantul, îngâmfatul, încrezătorul,
comerciantul, afectatul (fandositul), impacientatul, nemulţumitul.

4. MARKETING ÎN TURISM
4.1. CE ESTE MARKETINGUL?

Un mare strateg militar, Sun-Tzu, spunea:” Arta supremă a războiului este de a înfrânge
inamicul fără lupte, în război ca şi în afaceri câştigul este totul, participarea nu este nimic”.
Câmpul de bătălie reprezintă piaţa, obiectivul este cucerirea consumatorilor, inamicii sunt
concurenţii, premiul este reprezentat de inimile şi minţile consumatorilor. Şi acum să pornim LA
ATAC pentru a descoperi împreună misterele marketingului.
Ce este marketingul ?
Marketingul presupune anticiparea cererii, recunoaşterea acesteia, simularea acesteia şi în
final satisfacerea acesteia; înţelegerea nevoilor şi dorinţelor consumatorilor, ce poate fi vândut?
Cui? Când? Unde? Şi în ce cantităţi?
Marketingul este funcţia de management care organizează şi direcţionează toate acele
activităţi care implică stabilirea nevoilor consumatorilor şi convertirea puterii de cumpărare a
consumatorului în cerere efectivă pentru un anumit produs sau serviciu, şi deplasarea acelui
produs sau serviciu la consumatorul final pentru a realiza profitul ţintă sau alte obiective propuse
de companie.63
Conceptul de marketing susţine că soluţia atingerii de către o organizaţie a obictivelor
proprii constă în determinarea nevoilor şi dorinţelor consumatorilor vizaţi şi în furnizarea
satisfacţiei aşteptate într-un mod mai eficient şi mai operativ decât concurenţa. (Philip Kotler).
Indiferent de diferitele abordări ale marketingului, ceea ce trebuie să reţineţi este următorul
lucru:
MARKETING ≠ VÂNZARE
Marketingul nu trebuie confundat cu activitatea de vânzare.Vânzarea se concentrează pe
nevoile vânzătorului, pe când marketingul se concentrează pe nevoile cumpărătorului.
Dacă vedem marketingul ca pe o simplă activitate de vânzare, obţinem profit doar pe
termen scurt. În această viziune, clientul nu face parte din afacerea noastră, ci este doar un
accesoriu.
MARKETING = SATISFACEREA CLIENŢILOR +PROFIT
Această ecuaţie fundamentală a marketingului s-ar putea traduce astfel: marketingul ajută
firma să-şi concentreze eforturile pentru satisfacerea clienţilor în aşa fel încât să obţină un profit
satisfăcător.
Din această ecuaţie se observă că în centru atenţiei sunt puşi clienţii. Ceea ce trebuie să
ştiţi despre aceştia sunt următoarele: fac parte din afacerea noastră; nu depind de noi, însă noi
depindem de ei; nu-i onorăm servindu-i, ci ei ne onorează pe noi dându-ne şansa să o facem.
Un cunoscut manager spunea că există două reguli de marketing de care orice afacere
trebuie să ţină cont: Clientul are întotdeauna dreptate, iar atunci când acesta nu are dreptate
se aplică regula numărul 1. Pe scurt putem spune CLIENTUL ESTE REGELE.
Definirea serviciilor
Deosebit de concisã se dovedeşte definiţia datã de L.L. Berry, pentru care serviciul este o
activitate, un efort, o performanţã64. Conform definiţiei date de P. Kotler, serviciul reprezintã orice
63
Halloway, C (2004), Marketing for tourism, editura Prentice Hall, Englewood Cliffs, p.22
64
OLTEANU Valerică, Cetină Iuliana, Marketingul serviciilor, Ed. Marketer – Expert, Bucureşti, 1994, pp. 26-27

activitate sau avantaj pe care o parte îl oferã alteia şi care are în esenţã un caracter intangibil,
neavând drept rezultat transferul proprietãţii asupra vreunui lucru65.
Pe scurt un serviciu este orice acţiune sau execuţie pe care un subiect o poate efectua
pentru altul, care este eminamente intangibilă şi care nu are drept consecinţă transferul proprietăţii
asupra unui lucru. Producerea sa poate fi sau nu legată de cea a unui bun material.
Sunt servicii care se adresează nevoilor personale (servicii personale) şi servicii care se
adresează nevoilor de afaceri (servicii de afaceri).
Prestatorii de servicii elaborează, de obicei, programe de marketing proprii destinate
ambelor categorii de pieţe ale servicilor (personale şi de afaceri).
Serviciul turistic este activitatea întreprinsă în scopul utilizării resurselor şi mijloacelor
turistice cu rolul de a satisface trebuinţele personale ale turiştilor – naturale, distractive,
comunicative şi sărbătoreşti, privind schimbarea mediului, etc. – cu ocazia participării acestora la
diferite acţiuni turistice: excursii, sejururi, congrese, etc.
Caracteristicile serviciilor
Serviciile prezintă cinci caracteristici care influenţează proiectarea programului de marketing:
1) Intangibilitatea
Serviciile sunt intangibile, ele nu pot fi văzute, gustate, simţite, auzite sau mirosite înainte
de a fi cumpărate. Pentru a-şi micşora incertitudinea, cumpărătorii vor căuta semne sau dovezi ale
calităţii serviciului. Ei vor încerca să aprecieze calitatea acestuia în funcţie de locul, persoanele,
echipamentele, materialul informativ, simbolurile şi preţul pe care l-au văzut.
2) Inseparabilitatea
Este caracteristic serviciilor ca producţia şi consumul lor să aibă loc simultan. Cum
serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul este parte componentă a serviciului respectiv.
Astfel, pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare 2 condiţii: 66
 Un contact direct între ofertant şi cumpărător
 O participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului
Deoarece clientul este şi el prezent în momentul prestării serviciului, relaţia dintre prestator
şi consumator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor.
În cazul serviciilor de agrement şi a celor profesionale, cumpărătorii se dovedesc a fi foarte
interesaţi de cine anume este prestatorul lor.
Această caracteristică demonstrează următorul lucru: calitatea serviciilor turistice este
determinată de nivelul de pregătire, modul şi eficacitatea cu care lucrătorul din turism îşi
îndeplineşte atribuţiile. Dependenţa de persoana prestatorului determină o pondere mare a
cheltuielilor cu munca vie, mai mare decât în alte ramuri al sectorului terţiar, precum şi a
cheltuielilor cu pregătirea şi perfecţionarea personalului.
3) Variabilitate
Serviciile au un grad ridicat de variabilitate, ele depinzând de cine, când şi unde le
prestează. Consumatorii de servicii percep această variabilitate şi încearcă să obţină cât mai multe
informaţii în legătură cu prestatorul, înainte de a lua decizia finală. Astfel, variabilitatea are
influenţe deosebite asupra calităţii serviciilor, făcând dificilă standardizarea lor. Un răspuns
posibil îl reprezintă personalizarea serviciilor.
4) Perisabilitate (Nestocabilitate)
Reprezintă capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Ca urmare, în
industria serviciilor, prestaţiile nu pot fi înmagazinate pentru a fi utilizate în perioade cu cerere
mare. Dacă la un anumit moment sau într-un anumit loc, cererea de servicii este mai mare decat
65
Ibid, pg.27
66
Ioncică, M (2002), Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti, p.15

oferta, aceasta va putea conduce la creşterea preţurilor şi sau la nestasifacerea cererii pentru unele
categorii de clienţi. În scopul îmbunătăţirii sincronizării între cererea şi oferta de servicii pot fi
utilizate o serie de strategii, precum:67 preţuri diferenţiate, stimularea cererii, servicii
complementare, etc. De exemplu, în cazul în care un avion zboară cu locuri neocupate, un hotel
dispune de camere neutilizate, apar pierderi, locurile respective neputând fi „conservate” şi
vândute când sunt solicitate.
5) Lipsa proprietăţii
Ca atribut, face ca un consumator al serviciilor să nu poată beneficia de el decât un timp
limitat, fără a-l avea în posesie, la dispoziţie, fără să-l poată închiria. În general, după consumul
unui serviciu, cumpărătorul rămâne doar cu o factură, o amintire. Aceasta face ca ofertanţii de
servicii să fie mai mult preocupaţi pentru reamintirea mărcii, pentru păstrarea relaţiilor cu
consumatorul.
Aceste caracteristici influenţează în mod direct eficienţa, eficacitatea şi performanţa
prestatorilor de servicii.
Marketingul turistic
Perioada ultimelor 5 decenii marchează o puternică expansiune a turismului, atestată de o
permanentă creştere şi diversificare a ofertei şi cererii turistice, în majoritatea zonelor geografice
ale lumii. În aceste condiţii, turismul a devenit un domeniu distinct de activitate, cu particularităţi,
cerinţe şi exigenţe proprii, care impun un demers adecvat în direcţia modernizării tuturor laturilor
sale, inclusiv promovarea unei concepţii noi în activitatea de conducere, în cadrul căreia
încorporarea marketingului constituie o necesítate. De altfel, promovarea concepţiei de marketing
în domeniul turismului, adaptarea metodelor şi tehnicilor sale la specificul activităţilor desfăşurate
un constituie decât o dovadă a multiplicării domeniilor de aplicare a marketingului.68
Marketingul turistic, ca proces, în care structura cererii turistice este anticipată şi
satisfăcută prin conceperea unor producţii sau servicii prin comunicarea între organizaţia de turism
şi piaţa sa, în interesul maxim al intreprinzătorului şi consumatorului, are o serie de particularităţi,
care se referă la faptul că: oferta de turism este formată dintr-o combinaţie de prestări materiale şi
servicii, producţia distribuţia şi consumul au loc în acelaşi timp şi chiar acelaşi loc; serviciul
turistic este un bun de consum abstract, imaterial, invizibil, care lasă în urmă doar o factură; iar
consumatorii nu pot să vadă în avans prestaţia pe care doresc s-o consume. Toate acestea
constituie problemele particulare ale domeniului, ce se reflectă în specificul marketingului turistic,
al cărui rol creşte în vederea corelării acţiunilor proprii ale organizaţiei de turism cu cele ale altor
agenţi implicaţi în activitatea de turism în vederea sincronizării de-a lungul întregului proces de
realizare a prestaţiei. De asemenea, o particularitate a marketingului turismului o reprezintă
”sincronizarea deciziilor adoptate la nivelul microeconomic cu cele de la nivelul
macroeconomic”.69
Există mai multe definiţii ale marketingului turistic, în continuare le enumerăm pe cele mai
cunoscute.
În 1971, Krippendorf, dădea următoarea definiţie: Marketingul turistic este adaptarea
sistematică şi coordonată a politicii întreprinderii turistice, pe plan local, regional, naţional şi
internaţional, spre satisfacerea optimă a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori,
pentru obţinerea unui profit.70
67
Idem, p.20
68
Balaure, V (2005) Marketing turistic, Ed. Uranus, Bucureşti, p.37
69
OLTEANU Valerică, Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti, 2000. p. 22
70
KRIPPENDORF James, Marketing et tourisme, Berna, Herbert – Lang, 1971

Oscar Snak defineşte marketingul turistic ca fiind strategia organizatorilor de turism şi a
prestatorilor de servicii turistice în condiţiile existenţei pieţei cumpărătorilor, arta de a
descoperi noi clienţi, de a pătrunde pe noi pieţe sau segmente de piaţă, de a menţine şi cultiva
pieţele tradiţionale.71
În plenitudinea sa, considerăm că marketingul turistic , ca de altfel şi marketingul, în
general, este o concepţie modernă, asupra orientării, organizării şi desfăşurării activităţii turistice,
concretizată într-un ansamblu coerent de activităţi practice, programate şi desfăşurate printr-un
instrumentar de marketing adecvat, în scopul satisfacerii în condiţii superioare a nevoilor de
consum şi, respectiv, maximizării profitului. 72
4.2. CE REPREZINTĂ PIAŢA TURISTICĂ?
Piaţa turistică
Piaţa turistică este definită ca fiind: sfera economică de interferenţă a ofertei turistice,
materializată prin producţia turistică, cu cererea turistică, materializată prin consumul
turistic.73
Particularităţile pieţei turistice:
 Decizia de consum turistic se poate adopta numai în raport cu imaginea ofertei
 Locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu şi cu locul de formare a cererii
 Oferta turistică este rigidă, neelastică în timp şi spaţiu, nu poate fi stocată sau transformată
 Cererea turistică este foarte elastică şi supusă unor permanente fluctuaţii
Piaţa turistică presupune mobilitatea cererii (turistul trebuie să se deplaseze), altfel piaţa
nu ar exista, neavând loc confruntarea cererii cu oferta turistică.
Evoluţia pieţei turistice este influenţată, de asemenea, de acţiunea unor factori specifici,
printre care: durata şi etalarea concediilor (vacanţelor), timpul liber disponibil, politica socială
promovată pentru satisfacerea nevoilor de ordin turistic ale unor categorii sociale, etc.
a. Cererea turistică
Cererea turistică este formată din ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a
se deplasa periodic şi temporar în afara reşedinţei proprii, pentru alte motive decât prestarea
unor activităţi remunerate la locul destinaţiei.
Principalele caracteristici ale cererii turistice:
 Este foarte elastică – este supusă permanent unor fluctuaţii; elasticitatea este dată de mai
mulţi factori (economici, demografici, psihologici, politici, conjuncturali, etc.);
 Este o cerere în proporţie de 70 – 80% naţională74
 Este o cerere concentrată; Europa şi America de Nord concentrează cca 90% din cererea
turistică mondială75
 Se caracterizează printr-un grad mare de complexitate şi eterogenitate –studierea ei
presupune segmentarea pieţei după o serie de criterii;
 Presupune un grad mare de mobilitate a turistului - turistul se deplasează la locul de
consum;
 Are un puternic caracter – sezonier – se datorează caracterului nestocabil al ofertei turistice
şi a distribuţiei inegale, dar şi dependenţei circulaţiei turistice de condiţiile naturale.
71
SNAK Oscar, Economia şi organizarea turismului, Ed. Sport – Turism, Bucureşti, 1976
72
BUCUR – SABO., M (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, p.57
73
BRĂTUCU Gabriel, DIMA Doru, Marketing în turism, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2002, p. 102
74
R. Lanquar (1983), Leconomie du tourism, P.U.F., Paris, p.22
75
Idem

b. Oferta turistică
Oferta turistică reprezintă ansamblul atracţiilor (naturale, istorice, etc) care pot
determina vizitarea anumitor zone de către turişti, împreună cu capacitatea organizatorică a
reţelei (baza tehnico – materială, infrastructura) de a satisface în anumite condiţii, cererea
populaţiei.76
Principalele caracteristici ale ofertei turistice:
 se caracterizează prin eterogenitate şi complexitate – aceasta este dată de elementele ce
compun oferta turistică şi diversele materializări ale acestora (elementele atractive şi cele
funcţionale)
 este rigidă – adică imobilitatea acesteia, consumatorul trebuie să se deplaseze şi nu
produsul turistic, în vederea consumării; imposibilitatea adaptării cantitative şi calitative
a ofertei turistice la nivelul cererii pe termen scurt; oferta turistică este dependentă de
infrastructura specifică turismului existentă la un moment dat (vezi produsul turistic).
Ce reprezintă segmentarea pieţei?
Piaţa turistică este foarte eterogenă. Organizaţiile de turism trebuie să-şi ajusteze oferta
exigenţelor consumatorilor, divizând piaţa lor în segmente omogene şi adaptându-şi programele de
marketing caracteristicilor diferitelor segmente ale căror nevoi caută să le satisfacă.
Segmentarea pieţei turistice reprezintă procesul de divizare a unei pieţe formată dintr-o
mulţime de consumatori actuali sau potenţiali, cu nevoi diferenţiate, în submulţimi, numite
segmente, care sunt relativ omogene din punct de vedere al comportamentului de cumpărare şi
consum al componenţilor din interiorul lor, astfel din moment ce fiecare segment împărtăşeşte
aceleaşi atitudini şi comportamente, în general ei răspund la aceeaşi strategie de marketing.77
1. Identificarea variabilelor
de segmentare a pieţei
şi segmentarea propriu-zisă
2. Dezvoltarea profilelor 3. Evaluarea elementelor

segmentelor de piaţă de atractivitate ale segmentelor
obţinute
4. Selectarea 5. Dezvoltarea poziţionării
segmentului-ţintă pentru fiecare
segment-ţintă
6. Dezvoltarea mix-ului de
marketing pentru fiecare
segment-ţintă
Segmentarea pieţei Ţintirea pieţei Poziţionarea pieţei
Figura 1: Procesul de segmentare
a. Segmentarea pieţei turistice

În marketingul pentru turism, segmentarea pieţelor turistice se poate realiza după
segmentarea bazată pe descrierea călătoriei şi după cea bazată pe descrierea turistului.
76
OLTEANU Valerică, Sezonalitatea activităţii turistice şi căile atenuării ei, Teză de doctorat, ASE, Bucureşti, 1984
77
http://www.marketsegmentation.com/what_is_segmentation.html

Segmentarea bazată pe descrierea călătoriei împarte piaţa turistică totală în funcţie de
tipul călătoriei întreprinse în:
1) Călătorii în scop creativ - ce deţin o pondere importantă în industria turistică şi se
bazează pe cunoaşterea detaliată a structurii şi compoziţiei călătoriei, evidenţiată prin:
- destinaţie (locală, europeană, etc.);
- mod de rezervare (direct sau printr-o agenţie de turism);
- formă de organizare (pachet de servicii organizate, semiorganizate sau independente);
- tip (de masă sau specializată);
- preţ (ieftin, special, facilităţi, etc.);
- mijloc de transport utilizat (maşină, autocar, avion, tren, motonavă, etc.);
- tipul structurii de primire turistică şi clasificarea acesteia;
- durata călătoriei (o zi, week-end, sejur, etc.).
Pe baza elementelor prezentate întreprinderea de turism îşi va putea evalua dimensiunile
cererii de călătorii interne şi internaţionale, călătorii organizate (în grup), semiorganizate şi
individuale, distribuirea lor sezonală, etc.
2) Călătorii de afaceri - prezintă o importanţă mare, deoarece cu toate că sunt de scurtă
durată decât cele în scop recreativ şi cuprind mai puţine persoane, cheltuielile/zi/turist sunt mai
mari şi nu au aceleaşi vârfuri de sezon ca şi cele recreaţionale, fiind dictate de necesităţile
economice ale altor firme. După ce se identifică cererea totală, întreprinderea va trebui să le
analizeze structura şi compoziţia cu ajutorul aceloraşi elemente (destinaţie, mod de rezervare,
durata călătoriei, mijloc de transport utilizat, etc.) şi să o clasifice din nou în funcţie de motivul
deplasării în conferinţă, congres, târg, alte manifestări, etc.
3) Alte tipuri de călătorii - cuprind frecvent călătoriile în scopul vizitării rudelor şi/sau a
prietenilor. Este puţin legat de sezonalitate, fapt pentru care marketerii acordă o importanţă
deosebită studierii ei detaliate.
Segmentarea bazată pe descrierea turistului concentrează atenţia marketerului asupra
persoanei care efectuează călătoria şi conform lui Philip Kotler sunt cunoscute următoarele
segmentări:
a) geografică, presupune divizarea pieţei în grupuri geografice, a căror provenienţă se află în
anumite localităţi, zone, regiuni, ţări, etc. În ţara noastră segmentele se referă la populaţiile din
Banat, Muntenia, Oltenia, Dobrogea, Moldova, Transilvania, în cadrul cărora există servicii
speciale pentru alimentaţie şi pentru celelalte componente ale produsului turistic;
b) socio-demografică, presupune divizarea pieţei în grupuri ce au caracteristici comune socio-
demografice ca: vârstă, sex, ciclul de viaţă al familiei, nivel educaţional, religie, naţionalitate
etc. Pentru copii este necesar ca produsul turistic să includă elemente atractive specifice într-
un cadru adecvat, iar pentru persoanele în vârstă o serie de facilităţi (transport, îngrijire
specială etc.);
c) după sex are în vedere servicii speciale pentru femei (coafură, cosmetică, fitness etc.) şi
pentru bărbaţi (cluburi, cazinouri etc.);
d) după venit este una dintre motivaţiile necesare în stabilirea strategiei de piaţă şi are în vedere
selectarea grupurilor, după dorinţele şi necesităţile turiştilor şi după posibilităţile financiare
ale lor, oferind servicii accesibile acestora. Nu întotdeauna serviciile cele mai scumpe aduc
veniturile cele mai mari firmelor de turism;
e) psihografică se bazează pe tratarea personalităţii, atitudinilor, motivaţiilor şi activităţilor
consumatorilor. Clasificarea este bazată pe motivaţiile lor, destinaţia şi preferinţele pentru
activitatea turistică, astfel, conform tabelului de mai jos:

f) după stilul de viaţă este importantă în asamblarea pachetului de servicii turistice.
Caracteristicile ce trebuie avute în vedere sunt: singurătatea, dorinţa de a cunoaşte cât mai
multe persoane, locul şi modul de servire a principalelor mese, obiceiuri, etc.;
g) după personalitatea turistului are la bază personalizarea cât mai accentuată a serviciilor şi ca
rezultat o dimensiune redusă a grupului de turişti şi prestarea unor servicii cât mai eterogene;
h) după comportament se referă la împărţirea consumatorilor de produse turistice în grupuri în
funcţie de cunoştinţele, atitudinea şi răspunsul acestora la caracteristicile produsului turistic
livrat. Este un criteriu important în turism şi este apreciat pe baza rezultatelor obţinute
(exemplu, turiştii pentru zona montană se pot grupa în grupuri ce au ca pasiune schiul,
alpinismul, vânătoarea, speologia etc.) ;
i) după gradul de loialitate al consumatorului conduce la împărţirea în trei grupe: consumatori
loiali (consumă frecvent produsele turistice ale întreprinderii de turism respective), consumatori
parţiali loiali (consumă produse turistice ale întreprinderii de turism respective şi ale
întreprinderilor concurente) şi consumatori neloiali (consumă produsele turistice ale firmelor
concurente). Pentru ei este necesar un program de marketing strategic ce utilizează strategii de
penetrare a pieţei şi de dezvoltare a produsului turistic;
j) după avantajele şi utilitatea produsului, reprezintă "o tehnică de segmentare prin care se
identifică mai bine segmentele de piaţă prin factorii cauzali decât prin factorii descriptivi". În
turism, segmentarea înseamnă stabilirea acelor avantaje pe care turişti vor să le obţine de la
produsul turistic: facilităţi hoteliere, recreaţionale, de transport, etc.
b. Ţintirea pieţei
Constă în evaluarea elementelor de atractivitate ale segmentelor şi în selectarea
segmentului-ţintă. La evaluarea segmentului de piaţă trebuie avute în vedere mărimea şi creşterea
posibilă a acestuia, atractivitatea lui structurală, obiectivele şi resursele întreprinderii. Pentru
aprecierea mărimii şi dezvoltării segmentului de piaţă, firma trebuie să colecteze şi să analizeze
date despre fidelitatea consumatorilor de produse turistice ce formează segmentul actual şi
celelalte caracteristici ale turiştilor. Mărimea segmentului selectat trebuie să ţină cont de resursele
şi posibilităţile materiale şi umane, de capacităţile de primire a destinaţiilor turistic şi de
accesibilitatea la acestea. Atractivitatea structurală a segmentului influenţează opţiunea în
selectarea lui prin mărimea profitului estimat. Un segment este mai puţin atractiv dacă este în
atenţia unor concurenţi mai puternici şi agresivi. Dacă cumpărătorii unui segment au putere de
cumpărare, atunci segmentul respectiv devine atractiv pentru firmă, dar în măsura în care nu
forţează scăderea preţurilor (tarifelor) produselor sau serviciilor sau să solicite produsele de
calitate superioară realizate prin reducerea profitabilităţii.
Alegerea celui mai bun segment de piaţă se realizează prin evaluarea potenţialului de profit
a fiecărui segment şi evoluţia lui în viitor, atât datorită creşterii lui, cât şi a resurselor
întreprinderii. Se pot stabili mai multe pieţe – ţintă ce satisfac din punct de vedere al obiectivelor
strategice. Trebuie avută în vedere şi situaţia concurenţială, identitatea firmelor şi marca
produselor în situaţia în care se urmăreşte crearea fidelităţii consumatorilor şi atragerea lor de la
întreprinderile concurente.
c. Poziţionarea pieţei
Reprezintă dezvoltarea unui serviciu şi a mix-ului de marketing pentru a ocupa loc în
mintea consumatorilor din cadrul pieţelor – ţintă. O poziţionare eficientă înseamnă deţinerea unor
informaţii despre necesităţile şi dorinţele consumatorilor de pe pieţele – ţintă şi avantajele pe care
le urmăresc, cunoaşterea punctelor tari şi slabe ale competitorilor, modul în care aceştia sunt

familiarizaţi cu ele, dispunerea de informaţii asupra modului în care consumatorii percep
întreprinderea comparativ cu concurenţa.
Schimbarea imaginii despre servicii (produse) în cadrul pieţelor – ţintă se poate realiza prin
adăugarea serviciilor complementare sau a celor existente, printr-o puternică campanie
promoţională ce să prezinte avantajele aşteptate de consumatori.
Crearea unei imagini, comunicarea avantajelor consumatorului şi diferenţierea mărcii de
serviciile competitorilor sunt cele trei elemente necesare poziţionării. Primul trebuie să aibă în
vedere calitatea serviciului, care este legată de profesionalismul personalului prestator de servicii.
Comunicarea avantajelor utilizării produsului (serviciului) turistic consumatorilor ajută la crearea
imaginii pozitive şi are succes dacă se diferenţiază cu cele prestate de competitori.
Următoarea etapă este dezvoltarea mix-ului de marketing pentru fiecare segment-ţintă.
4.3. CARE ESTE COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE

SERVICII TURISTICE?
Comportamentul consumatorului de servicii turistice
Comportamentul consumatorului reprezintă "totalitatea actelor decizionale realizate la
nivel individual sau de grup, legate direct de obţinerea şi utilizarea de bunuri şi servicii, în vederea
satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare incluzând procesele decizionale ce preced şi determină
aceste acte.
INFLUENŢE DIRECT OBSERVABILE

 Factori demografici
 Factori economici
 Factori specifici mix-ului de marketing
 Factori situaţionali
INFLUENŢE DE INFLUENŢE DE
NATURĂ ENDOGENĂ NATURĂ EXOGENĂ
 Percepţia  Familia
Comportamentul
 Motivaţia consumatorului  Grupul de
 Personalitatea apartenenţă
 Învăţarea  Grupul de referinţă
 Atitudinea  Clasa socială
 Cultura
 Subcultura
Figura 2: Comportamentul consumatorului

Indiferent de tipul procesului decizional de cumpărare, comportamentul consumatorului
este influenţat de numeroase variabile, care acţionează în strânsă dependenţă unele de altele.
Alături de variabilele de natură psihologică, la explicarea comportamentului
consumatorului îşi aduc o importantă contribuţie şi unele variabile de natură sociologică, ce
definesc componente ale mediului social al consumatorului, cunoscute şi sub numele de variabile
exogene.78 Între aceştia, specialiştii consideră variabile, cum sunt: familia, grupurile de
apartenenţă şi grupurile de referinţă, clasa socială, cultura şi subcultura.
78
Teodorescu, N (2004), Comportamentul consumatorului, Ed. Uranus, Bucureştim p. 83

Cultura reprezintă "ansamblul de norme, valori materiale şi morale, convingeri, atitudini
şi obiceiuri create în timp de omenire, pe care le posedă în comun membrii societăţii şi care
determină în mare parte comportamentul acestora, inclusiv comportamentul de cumpărare şi de
consum".
În complexitatea culturală a unei societăţi se pot identifica mai multe Subculturi, respectiv
grupuri culturale distincte constituite după criterii geografice, etnice, religioase, de vârstă.
Specialiştii au demonstrat că studierea comportamentului consumatorului prin luarea în
considerare a subculturilor răspunde foarte bine necesităţii cunoaşterii diferenţierii cererii în profil
teritorial, chiar dacă se iau în vedere ţări relativ mici, în care există însă importante particularităţi
ale obiceiurilor şi tradiţiilor de cumpărare şi consum.
Clasa sau poziţia socială este formată din grupuri cu comportamente diferite din cadrul
unei societăţi. În cele dezvoltate economic clasele sociale au un impact mare în consumul turistic
şi ele evidenţiază nivelul activităţii turistice, ce este determinat de venit, ocupaţie şi grad de
educaţie. Graburn în anul 1983 a conceptualizat turismul ca fiind posibilitatea de schimbare a
modului de viaţă, ceea ce înseamnă că fiecare turist îşi doreşte condiţii opuse celor pe care le are
în viaţa normală.
În turismul recreaţional, piaţa turistică a familiei deţine o pondere importantă.
Comportamentul familial determină nevoi şi activităţi diferite, deoarece membrii familiei au o
influenţă puternică asupra comportamentul consumatorului. În funcţie de destinaţia turistică
familia ca tot unitar ia decizia de cumpărare a produsului turistic şi ea poate fi văzută şi ca obiect
al motivaţiei turismului de vizită la prieteni sau rude.
Grupul din care aparţine turistul îi influenţează comportamentul în mod direct. Familia
reprezintă cel mai tipic exemplu de astfel de grup. Diferite organizaţii profesionale, grupuri de
prieteni, grupuri de studii, grupuri etnice, grupuri de joacă, grupuri sportive, etc. constituie alte
exemple de grupuri de apartenenţă. Comportamentul este influenţat şi de trăsăturile personale
(individuale) ale turistului, iar la formarea grupurilor de turişti trebuie să se ţină seama de
caracteristicile personale ale fiecărui potenţial membru.
În mare parte, comportamentul cosumatorului poate fi explicat studiind incidenţele
diferitelor variabile de natură psihologică (variabile de natură endogenă), cum ar fi: motivaţia,
învăţarea (personalitatea), percepţia şi atitudinea.
Motivaţia în turism reprezintă un aspect important al comportamentul individului;
motivaţia este "forţa interioară ce impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a ţelurilor
propuse". Obiectivul odată realizat, individul se întoarce la starea de echilibru, dar pentru puţin
timp, deoarece vor apărea noi motive.
Încercările de motivare a turismului au fost clasificate după criteriul nevoie: motivaţia,
percepţia, învăţarea, credinţele şi atitudinile, vârsta, ocupaţia, situaţia economică, stilul de viaţă şi
personalitatea. Turismul este considerat ca fiind rezultatul motivaţiilor religioase şi medicale, dar
ele nu au putut explica varietatea formelor de turism.
Nevoile noastre sociale de a iubi şi a fi iubit, deseori pot fi satisfăcute prin intermediul unei
vacanţe ( pachet turistic), din moment ce mulţi turişti găsesc această cale o modalitate excelentă de
a-şi face noi prieteni sau de a căuta romantismul. Exemplele din tabelul de mai jos sunt suficiente
de a arăta că o călătorie satisface multe nevoi fizice, sociale şi psihologice79. Este important de
menţionat că turistul caută să-şi satisfacă nu numai o singură nevoie, ci mai multe nevoi în acelaşi
timp.
Percepţia este un proces prin care o persoană selectată, organizează şi interpretează
informaţii în scopul creării unei imagini asupra mediului înconjurător. Modul de reacţionare este
79
Halloway, C (2004), Marketing for tourism, editura Prentice Hall, Englewood Cliffs, p.121

influenţat de percepţia situaţiei, astfel că două persoane care au aceeaşi motivaţie pot acţiona
diferit dat fiind modul de percepere a condiţiei. Din îndatoririle marketerilor face parte şi
depistarea modului de percepere de către consumatori a produselor şi serviciilor oferite de către o
firmă.
Învăţarea stă la baza mecanismului perceptual şi al motivaţiei consumatorului de a
cumpăra sau nu un anumit produs sau serviciu şi reprezintă "o schimbare observabilă sau
neobservabilă în comportamentul unui consumator datorată efectelor experienţei, ce conduce la
creşterea probabilităţii ca un act comportamental să fie repetat".
Personalitatea şi imaginea despre sine influenţează atât mecanismul perceptual şi
motivaţional al consumatorului, cât şi comportamentul său. Numeroase dimensiuni ale activităţii
de marketing au fost investigate, având ca bază trăsăturile de personalitate. Dintre acestea merită
menţionate: fidelitatea faţă de produsele turistice, marca, atitudinea faţă de produse şi servicii şi
modul de formare a imaginiii acestora în rândul consumatorilor, activitatea promoţională, etc.80
Credinţele şi atitudinile ajută marketerul să înţeleagă mai bine reacţiile şi
comportamentul consumatorului. Credinţa este gândirea descriptivă pe care o persoană o are
despre ceva, iar atitudinea reprezintă evaluările, sentimentele şi tendinţele pe care o persoană le
manifestă pentru un obiect sau o idee.
Decizia de cumpărare a serviciilor turistice
Procesul decizional de cumpărare a fost obiectul de studiu pentru specialiştii de marketing,
care au determinat că acesta presupune un set de cinci etape secvenţiale:
1) Identificarea nevoii reprezintă primul pas în procesul decizional de cumpărare, când
cumpărătorul percepe diferenţa între poziţia dorită şi cea actuală. Percepţia este influenţată de
stimuli interni, externi şi poate avea în acelaşi timp şi motivaţia unei experienţe anterioare.
2) Căutarea de informaţii reprezintă următorul pas după conştientizarea nevoii de către
consumator, devenind o dorinţă. Se apelează pentru satisfacerea ei la:
 surse externe
 surse interne
3) Evaluarea alternativelor se realizează pe baza unor criterii:
 obiective ce se referă la preţ, facilităţi, caracteristici fizice etc.
 subiective determinate de factori intangibili (imaginea destinaţiei, a firmei prestatoare de
servicii etc.).
4) Decizia de cumpărare, proces amplu ce are în vedere rezultatul alternativelor şi factorii
ca: membrii familiei, prieteni, riscul perceput etc.
5) Evaluarea post-cumpărare este ultimul pas al procesul decizional de cumpărare.
Consumatorul va fi satisfăcut dacă produsul sau serviciul se ridică la nivelul aşteptărilor,
iar informaţiile sunt stocate în memorie şi folosite în viitor. În caz contrar apare starea de
disonanţă cognitivă, ce este aproape inevitabilă în orice proces decizional de cumpărare, deoarece
variantele alese de consumator au unele minusuri.
Elementele deciziei de cumpărare a unui pachet de vacanţă sunt:
 destinaţia (ţara, zona, localitatea, staţiunea);
 structura de primire turistică (hotel, motel, pensiune, camping etc.);
 mijlocul de transport (avion, tren, autocar etc.);
 bugetul alocat;
 modul de rezervare (turoperator, agenţie de turism, firmă individuală de transport, hotelieră
etc.);
80
Idem, p.72

 forma de turism (organizată, neorganizată, semiorganizată etc.).
Identificarea nevoii Obţinerea de Evaluarea Luarea deciziei de Evaluarea post-

informaţii alternativelor cumpărare cumpărare
- dorinţa generală - studierea - preţ; - destinaţia, mijlocul - disonanţa
de a călători broşurilor, - facilităţi; de transport, cognitivă
(motive pentru şi a cataloagelor, - caracteristici fizice cazarea,
împotriva consultarea şi geografice durata sejurului,
informaţiilor agenţiilor de ale destinaţiei; bugetul alocat, alte
specifice turism, - imaginea servicii
necolectate încă a altor specialişti şi destinaţiei.
sau neevaluate) prieteni
Influenţe şi consideraţii
- motivaţii generale - sugestii de la - starea sănătăţii; - experienţa anterioară; - atenţii ulterioare şi
de a călători; agenţii de turism şi - timpul de odihnă - imaginea furnizorilor; intervenţii ale firmei de
- experienţa turoperatori; afectat. - sfaturile primite turism.
anterioară; - sfaturi de la de la intermediari;
- suma totală prieteni şi de la alţi - venitul disponibil;
estimată a se experţi. rezultatul evaluării.
cheltui.
Tabel 4: Procesul de luare a deciziei de cumpărare a unui pachet de vacanţă
4.4. CE ESTE STRATEGIA DE PIAŢĂ?

Strategia de piaţă
Pentru ca o întreprindere să-şi desfăşoare activitatea pe piaţă în mod optim este foarte
important: pe de-o parte să studieze şi să înţeleagă piaţa pe care acţionează, iar pe de altă parte să-
şi adapteze activitatea, astfel încât să poată fructifica oportunităţile pieţei, evitânt totodată
eventualele ameninţări.
Politica de marketing reprezintă modul în care întreprinderea concepe dezvoltarea
activităţii sale, direcţiile de perspectivă şi acţiunile practice, concrete, vizând valorificarea
potenţialului său, în concordanţă cu cerinţele pieţei.81
Politica de marketing a întreprinderii are drept principale componente politica de produs,
politica de preţ, politica de distribuţie şi politica promoţională (mixul de marketing).
Strategia de marketing este direcţia principală în care o întreprindere îşi mobilizează
potenţialul uman, material şi financiar, astfel încât să îşi îndeplinească obiectivele propuse în
cadrul politicii de marketing.
Tactica de marketing este ansamblul mijloacelor concrete prin care întreprinderea pune în
practică o anumită strategie.
Elaborarea strategiei de piaţă
Elaborarea strategiei de piaţă presupune parcurgerea următoarelor etape82:
 definirea misiunii firmei – domeniul pe care trebuie să-l acopere toate activităţile de
planificare;
 evaluarea situaţiei – analiza factorilor interni şi externi;
 obiective preliminare şi de performanţă – bazate pe performanţele anterioare şi previziunile
iniţiale ale companiei, cu corecţiile impuse de realizările efective;
81
FLORESCU Constantin, “Marketing”, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1992, p. 276
82
MCDONALD M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How iley to Use Them, Butterworth – Heinemann,
Oxford 1989, p.73

 dezvoltarea strategică – identificarea şi evaluarea opţiunilor strategice şi alegerea uneia dintre
ele;
 implementarea - cuprinde programul de acţiuni, bugete funcţionale şi grafice de realizare în
timp;
 monitorizarea activităţii având în vedere obiectivele urmărite.
Fiecare etapă are rolul ei în alegerea celei mai bune strategii pentru activitatea prezentă, dar
şi pentru fundamentarea viitoarelor strategii.
Alegerea alternativei strategice depinde de poziţia pe care firma o deţine pe piaţă, fiecare
urmărind în fapt, să obţină o plasare cât mai avantajoasă faţă de concurenţi.
Se pot delimita şi alte tipuri de strategii de marketing dacă ţinem seama de starea cererii
care reflectă atitudinea întreprinderii faţă de situaţia concretă a pieţii. Distingem astfel, strategie83
de:
1. conversie – ce urmăreşte demistificarea cererii negative, prin utilizarea unor metode şi
tehnici de atragere a potenţalilor consumatori şi distribuitori;
2. stimulare – ce are ca scop crearea cererii, prin introducerea noilor produse şi dezvoltarea
celor existente;
3. dezvoltare – care vizează sporirea cererii, prin atragerea potenţialilor consumatori sau
nonconsumatorilor relativi;
4. remarketing – are ca obiectiv revitalizarea pieţii produsului aflat în declin pe curba ciclului
de viaţă;
5. sincromarketing – regularizează o cerere neregulată, fluctuantă;
6. întreţinere – urmăreşte menţinerea unei cereri complete;
7. demarketing – îşi propune să reducă o cerere excesivă;
8. anti-marketing – are ca obiectiv distrugerea unei cereri indezirabile.
4.5. MIXUL DE MARKETING ÎN TURISM

4.5.1. Mixul de marketing – concept
Concept esenţial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezintă
"ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combină cu
scopul de a produce pe piaţa ţintă reacţia dorită”84
Prin conceptul de marketing mix se poate înţelege, „orientarea activităţii de marketing a
întreprinderii – în funcţie de resursele interne şi de condiţiile pieţei – prin combinarea într-un tot
unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, preţ, distribuţie şi
promovare”.85
În practică, mixul de marketing joacă un rol esenţial, întrucât el crează pe de o parte
diferenţierea în percepţia consumatorului, iar pe de altă parte, crează instrumentele specifice
înfăptuirii obiectivelor strategice, ce se concretizează în cei “4P”, care la rândul lor, fiecare în
parte constituie un submix de marketing ce reprezintă un joc de strategii şi combinaţii de variabile.
83
KOTLER Philip, The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol.37 (October 1973), pp.42-
49 în FLORESCU Constantin, Marketing, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1981, p.127
84
KOTLER Philip, Principii de marketing, Ed.Teora, Bucureşti , 1998, pp. 134-135
85
FLORESCU Constantin, “Marketing”, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1992, p.288

PRODUS: PLASAMENT:
 Varietate  Canale
 Calitate  Acoperire
 Design  Sortimente
 Caracteristici  Amplasare
 Marcă  Stocuri
 Ambalare PIAŢA  Transport
 Dimensiuni
 Servicii
 Garanţii ŢINTĂ
 Retururi
PROMOVARE:
 Reclamă
PREŢ:  Acţiuni promoţionale
 Preţ de catalog  Publicitate
 Rabaturi  Vânzare personală
 Facilitări  Relaţii publice
 Perioada de plată  Promovare directă
 Condiţii de creditare  Forţa de vânzare
Figura 3: Mixul de marketing
De asemenea, trebuie ţinut seamă, de faptul că cei “4P” “reflectă concepţia ofertanţilor
referitoare la instrumentele de marketing disponibile în vederea influenţării cumpărătorului86 şi de
aceea dacă întreprinderea priveşte cu ochiul consumatorului, atunci când concepe cei “4P”, trebuie
să conceapă şi cei “4C” ai cumpărătorului, apreciază Robert T. Lauterborn87 .
Mixul de marketing în turism
Variabilele mixului de marketing în turism pot fi definite ca setul instrumentelor de
marketing pe care o firmă turistică le poate utiliza pe o piaţă – ţintă în scopul realizării
obiectivelor ei de marketing88.
Altfel spus, mixul de marketing include un anumit produs, oferit la un preţ determinat, cu o
anumită promovare pentru a comunica ceva clientelei despre produs şi o anumită cale prin care
produsul devine accesibil la locul consumului.89
Analiştii A. Morrison şi D. Cowell au propus lărgirea variabilelor tradiţionale de marketing
cu alte trei variabile, ajungânduse la sistemul celor şapte variabile de marketing:
1. politica de produs
2. politica de preţ
3. politica de distribuţie
4. politica de promovare
5. participarea şi oamenii (people)
6. evidenţa fizică a mediului ambiental (physical evidence)
7. procesarea serviciilor
86
KOTLER Philip, Principii de Marketing, Ed. Teora, Bucureşti, 1998 ,p. 136
87
LAUTERBORN Robert, New marketing: for P’s passé; C- words take over Advertising Age – 1 oct. 1990, p. 26
88
SNAK Oscar, Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management şi Marketing în Turism „Eden”, Bucureşti,
1993
89
MAHONEY E.M., Recreation Marketing: The Need for a New Approach, articol publicat în revista Visions of
Leisure Business, 1987

Totalitatea celor şapte elemente formează mixul de marketing (format din 7 P) al serviciilor.
1. Factorul uman: totalitatea persoanelor, care au un rol în realizarea serviciilor, prin prezenţa
şi activitatea lor îşi pun astfel amprenta pe procesul prestaţiei unuia. Sau personalul direct
implicat al prestatorului, persoanele care beneficiază de serviciu şi persoanele care sunt în
mediul realizării serviciului. Se observă că în cadrul acestui element este inclus şi clientul,
turistul.
2. Ambianţa: acel mediu în care este prestat serviciul, unde se desfăşoară interacţiunea între
prestator şi beneficiar, şi mai mult, orice factor care ajută la realizarea şi comunicarea
serviciului. În turism ambianţa este de cele mai multe ori un parametru extern,
întreprinderea turistică trebuie să acţioneze asupra acelor elemente ale ambianţei pe care le
poate modifica, asupra cărora are control.
3. Procesul : acele mecanisme, procese şi activităţi sau succesiuni ale acestora realizate în
limitele unor reguli şi proceduri prestabilite, care efectiv „produc” serviciul.
Aceste componente suplimentare ale mixului de marketing, orientează atenţia prestatorului
înspre trei domenii foarte importante pe care în politica de marketing nu are voie să le neglijeze.
Chiar dacă conceptul modelului e corect, modelul unui mix de marketing cu şapte elemente
componente nu a pătruns în totalitatea serviciilor.
4.5.2. Politica de produs
Politica de produs reprezintă conduita pe care o adoptă întreprinderea referitor la
dimensiunile, structura şi evoluţia gamei de produse turistice ce fac obiectul propriei
sale activităţi, atitudine ce se raportează permanent la cerinţele mediului de piaţă, la tendinţele
manifestate de ceilalţi concurenţi.90
Definirea produsului turistic
Produsul turistic reprezintă un ansamblu de bunuri şi servicii destinate satisfacerii nevoilor
generale şi specifice ale turiştilor, o sumă de elemente naturale şi antropice, un pachet de prestaţii
de natură diferită.
Produsul turistic reprezintă un ansamblu de elemente tangibile şi intangibile, care
procură anumite beneficii unuia sau mai multor clienţi daţi.91
Produsul turistic reprezintă o combinaţie de elemente intangibile şi tangibile, care are rolul
de a satisface nevoile turistului pe parcursul întregului voiaj.92
Elementele care contribuie la crearea produsului turistic:
 Elemente de bază – includ componente naturale (aşezarea geografică, clima, relieful, apele,
peisajul, vegetaţia, fauna, rezervaţii şi parcuri naturale, atracţii speciale, cum ar fi monumente
ale naturii) şi componente generale ale existenţei umane (limba, cultura, tradiţiile, obiceiurile,
folclorul, ospitalitatea, artă, religie, istorie);
 Infrastructura turistică – include transporturile turistice de toate categoriile, mijloacele de
cazare de toate categoriile, mijloacele de alimentaţie, reţeaua de agrement, reţeaua unităţilor
de tratament;
 Infrastructura generală a ţării sau a zonei – include dezvoltarea economică generală,
dezvoltarea demografică, alţi factori ai infrastructurii generale (aprovizionare cu apă, energie,
canalizare, etc);
 Factorul uman – reprezentat de activitatea lucrătorilor din turism cu rol esenţial în realizarea
prestaţiilor turistice ce intră în alcătuirea produsului turistic;
90
BALAURE Virgil, Marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 2000
91
TOCQUER Gerard , ZINS M., Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987
92
NEDELEA Alexandru, Politici de marketing în turism, Ed. Economică, Bucureşti,2003, p.11

 Cadrul instituţional legat direct sau indirect de turism- include sistemul de acorduri
internaţionale care încurajează sau promovează circulaţia turistică internaţională,
reglementările şi facilităţile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic şi măsurile de
protecţie şi valorificare a mediului şi patrimoniului turistic, regimul juridic şi măsurile
organizatorice pe plan naţional privind primirea, deservirea şi protecţia turistului.
Elementele componente ale unui produs turistic au legături şi influenţe între ele. Marea
parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric şi tehnologic sunt factori de atractivitate
de bază pentru produsul turistic. Sintetic, această afirmaţie este reprezentată în figura de mai jos:
Tabel 1: Elementele componente ale unui produs turistic93
Elementele componente
Caracteristici şi explicaţii
Se referă la factorii naturali sau creaţi de om, cum sunt:
- zona geografică şi fenomenele naturale;
1. Mediul ambiental
- aşezările umane din zonă
apropiat
- condiţii climaterice
- zonele istorice
Trebuie să se ţină cont de următorii factori:
- schimbul social favorizat de turist între populaţia care se
află mai departe de domiciliu şi populaţia primitoare
- diferenţele de dezvoltare şi educaţie (pot avea influenţe
majore asupra deciziilor luate de cei care doresc să-şi
2. Populaţia locală
păstreze clientela)
- atracţia turistică deosebită (agenţii din turism iau masuri în ceea ce
priveşte condiţiile oferite, protecţia şi securitatea turiştilor)
- artizanatul, cultura, cîntecele, tradiţiile (avantaje pentru intermediarii din
turism care ştiu să valorifice un astfel de potenţial)
Se referă la :
- rezultatele colaborării hotelierului cu alţi participanţi pe piata turistică
3. Animaţia şi ambianţa
(artizani, comercianţi, autorităţi locale)
specifică
- relizarea unor acţiuni comune în ceea ce priveşte organizarea şi
finanţarea unor manifestări culturale (carnavaluri, spectacole în aer liber)
Sunt turişti care au plăcerea de a face cumpărături, fie de natura obişnuitului,
4. Comercianţii
fie specifice zonei
Sunt vitale pentru conţinutul şi calitatea prestaţiilor oferite. Hotelierul caută
să le asigure prin/pentru:
5. Servicii prestate
- contractare, în ceea ce priveşte furnizarea
- lucrări de reparaţii importante
Se referă la:
- modul cum ajunge şi pleacă turistul mai ales în cazul sejururilor
6. Infrastructurile organizate
- dimensionarea parcărilor hotelurilor
- mijloacele de telecomunicaţie
Imaginea regiunii, atât sub aspect general cât şi sub aspect turistic poate
7. Imaginea regiunii – influenţa hotărâtor destinul unui produs hotelier chiar dacă acesta este
zona turistică excelent, şansele de succes vor fi minime dacă imaginea în ceea ce priveşte
mentalităţile, comportamentul şi ospitalitatea locală sunt percepute negativ.
93
Ibid, p. 22

Tipologia produselor turistice 94:
 Produsul turistic al unei entităţi geografice – macroprodusul turistic este constituit dintr-
o destinaţie turistică de dimensiunile unui continent, unui ansamblu geografic
multinaţional, unei ţări, unei regiuni, unei localităţi (această noţiune nu are sens dacă o
organizaţie nu o formalizează)
 Produsele forfetare – sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de cazare,
alimentaţie, transport, tratament, asigurare, asistenţă turistică, oferite la un preţ global (ex.
circuit turistic)
 Produsele de tip staţiune – staţiuni balneare, climaterice, termala şi sporturi de iarnă, care
se confruntă pe piaţă turistică cu o concurenţă acerbă.
 Evenimentele – evenimentele sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative, ce
constituie atracţii turistice care au incovenientul duratei de viaţă foarte scurte (ex. serbările
zăpezii, festivalul de la Cannes, Carnavalul de la Rio, etc.)
 Produsele particulare – pot fi concepute în legătură cu unele activităţi precum practicarea
unor sporturi, hobby-uri, desfăşurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri
Produsul turistic cuprinde servicii eterogene pe care o agenţie de turism le integrează
obţinând un pachet de servicii care are o formă unitară.
În funcţie de structura serviciilor oferite, acestea se împart în:
 servicii pentru pregătirea consumului turistic;
 servicii de bază;
 servicii complementare;
 servicii cu caracter special;
 servicii nespecifice.
Programele opţionale la pachetele turistice pot fi:
 vizitarea unor obiective turistice altele decât cele incluse în programul turistic (muzee, galerii
de artă, expoziţii)
 mini excursii cu durata de o zi/ jumătate de zi într-o zonă de interes turistic (peisaje sau forme
de relief deosebite, castel sau cetate medievală, podgorii cu degustări de vinuri, centre
meşteşugăreşti)
 mese festive în restaurante cu program folcloric sau meniu tradiţional
 prticiparea la spectacole de varietate, balet, operă, fstivaluri
 rezervări de bilete la spectacol
 rezervări la restaurant
 transferuri
Personalul agenţiei de turism întocmeşte programele opţionale în funcţie de oferta locală şi
de timpul pe care îl au la dispoziţie turiştii şi în funcţie de propunerile turiştilor.
Serviciile suplimentare se realizează în limita timpului disponibil şi în baza ofertei locale.
Oferirea de servicii suplimentare trebuie să fie la o calitate cel puţin egală cu a programului
turistic iniţial.
Atunci când agentul de turism negociază preţul programelor/ serviciilor opţionale trebuie
să ia în considerare sezonalitatea, calitatea şi caracteristice produsului oferit, dorinţele şi nevoile
clientului.
94
TOCQUER Gerard, ZINS M., Marketing du tourisme, Gaetan Morin, Montreal, 1987, p. 161

Programele opţionale trebuie să se realizeze în cadrele de timp ale programului iniţial.
Anularea acestora trebuie să fie în funcţie de situaţiile neprevăzute ce se pot ivi şi propunerea de
programe opţionale nu trebuie să influenţeze negativ programul iniţial.
Strategii de produs turistic

Dacă avem în vedere cuplul produs – piaţă turistică, matricea de tip Ansoff conduce la
identificarea a patru categorii de strategii de produs.
Produse Existente Noi

Pieţe
turistice
Existente 1. Penetrarea pe piaţa turistică 3. Inovarea produsului
Noi 2. Extinderea pieţei turistice 4. Diversificarea
Figura 4: Matricea „piaţă –produs”

1. Strategia de penetrarea pe piaţa turistică presupune concentrarea eforturilor de marketing
asupra ţintelor şi produselor turistice actuale în vederea creşterii cotei de piaţă a întreprinderii de
profil. Această strategie are în vedere creşterea intensităţii medii de consum turistic (de exemplu,
sporirea perioadei de sejur sau multiplicarea plecărilor în vacanţă), atragerea unor clienţi ai
competitorilor, transformarea unor nonconsumatori relativi în consumatori turistici.
2. Strategia de extindere a pieţei turistice vizează câştigarea de noi segmente de piaţă pentru
produsele turistice existente. Astfel, un touroperator care oferă un anumit sejur sau circuit îşi poate
propune atragerea unor clienţi ce provin din alte zone geografice decât cele pe care activează în
momentul dat.
3. Strategia de înnoire a produsului turistic poate consta în:
- creşterea atractivităţii unui aranjament turistic pentru consumatorii turistici actuali fără a
opera schimbări profunde (de exemplu, oferirea unor servicii suplimentare, instalarea unei
piscine sau centru de fitness în cadrul unei unităţi de cazare).
- efectuarea unor modificări importante în structura produsului fără a schimba însă natura
acestuia (de pildă, creşterea categoriei de clasificare a unui produs turistic hotelier).
4. Strategia de diversificare presupune dezvoltarea simultană a produselor turistice
noi sau îmbunătăţite şi a pieţelor noi (de exemplu, un touroperator specializat pe turismul rural
poate să-şi diversifice mixul de produse oferind şi circuite turistice cu caracter cultural sau sejururi
de tratament în staţiuni balneare). Acest tip de strategie permite realizarea unei flexibilităţi pe
termen mediu şi lung a ofertei turistice derivate.
4.5.3. Politica de preţ

Politica de preţ reprezintă conduita pe care o adoptă întreprindeerea referitor la nivelul
preţului practicat, modalităţile de plăţi, atitudine ce se raportează permanent la cerinţele mediului
de piaţă, la tendinţele manifestate de ceilalţi concurenţi.
Preţul ca şi componentă a mixului de marketing are o importanţă sporită în servicii în
general şi în servicii în special: el este un indicator al calităţii serviciilor. Nivelul preţurilor
serviciilor are, pe lângă o valoare matematică şi o valoare psihologică, de percepţie. Adesea preţul
se stabileşte cu mult înainte de prestarea efectivă a serviciului pe baza unor elemente de costuri
cunoscute istoric însă care sunt susceptibile de a se modifica foarte mult în timp.
În figura următoare sunt prezentaţi factorii care influenţează decizia de preţ:

Obiective de preţ
Obiective Costuri
organizaţionale şi de
Alte variabile
marketing Decizia ale marketingului mix
de preţ
Aşteptările membrilor Reguli şi reglementări
canalului legale
de distribuţie
Concurenţa
Percepţia
cumpărătorului
Figura 5: Factorii care afectează deciziile de preţ
Tehnici de stabilire a preţurilor

În stabilirea preţului pentru un serviciu sau produs se ţine cont de două elemente, iar preţul
final va fi între cele două elemente:
- determinarea preţului minim ce acoperă costurile (limita inferioară);
- determinarea preţului maxim, prin cunoaşterea preţurilor competitorilor şi a valorii
percepute de consumator.
Tehnicile de stabilire a preţurilor recunoscute de literatura de specialitate pentru produsele
turistice sunt:
 tehnica orientată după costuri este cea mai raţională tehnică deoarece costul trebuie să acopere
integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului turistic şi să permită obţinerea unui
profit. Dezavantajul este diferenţierea tehnologiilor de obţinere a produsului turistic şi
obţinerea pentru acelaşi produs a unor preţuri diferite;
 tehnica orientată după cerere;
 tehnica bazată pe competiţie.
Deoarece, preţul trebuie să acopere integral cheltuielile ocazionate de realizarea produsului
turistic şi să permită obţinerea unui profit se alege ca cea mai raţională tehnică de stabilire a
preţurilor pe aceea care are ca element de bază costurile. Dezavantajul tehnicii constă în faptul că
tehnologiile de obţinere a produsului turistic sunt diferenţiate şi pentru acelaşi produs pot fi
obţinute preţuri diferite în relaţie cu concurenţa şi cererea sunt inacceptabile consumatorului.
Tipuri de tarife şi preţuri utilizate în turism
a. Tarifele transporturilor turistice
Transporturile se pot realiza cu mijloacele proprii ale unităţilor de turism şi cu mijloacele
de transport închiriate de la societăţi comerciale. Datorită însă caracterului sezonier al activităţii de
turism, ofertele de închiriere ale mijloacelor de transport nu sunt întotdeauna favorabile unităţilor
de turism, societăţile comerciale de transport pretinzând asigurarea unui anumit coeficient de
ocupare (minim20 de zile) din luna calendaristică.
Principalele tipuri de tarife practicate sunt: tariful pe km, tariful de staţionare şi tariful de
dislocare.
 tariful pe km se aplică în cazul transporturilor turistice în care se realizează o viteză medie de
minimum 25 km/h sau 200 km/zi. Tariful pe km este diferenţiat în funcţie de categoria, tipul
autovehiculului şi capacitatea de transport. Tariful pe km se înmulţeşte cu distanţa în km şi
rezultă suma ce se taxează pentru distanţă. La aceasta se aplică comisionul unităţii de turism

care se va adăuga la suma taxată pentru distanţa totală şi va rezulta o bază de calcul pentru
TVA. Tariful total se obţine prin însumarea acestor valori.
 tariful de staţionare se aplică numai în situaţiile în care nu se realizează o viteză comercială
de 25 km/h sau 200 km/zi. Staţionarea se negociază de la 8 la 16 ore pe zi, pe parcurs intern,
iar în străinătate se taxează 14h/zi. Tariful de staţionare este stabilit (pe oră) diferenţiat după
categoria, tipul autovehiculului şi capacitate.
 tariful de dislocare se aplică pentru km parcurşi până (de) la sediul beneficiarului sau
punctului de prezentare indicat de acesta, când se află situat în altă localitate decât localitatea
de reşedinţă a mijlocului de transport. Şi tariful de dislocare (stabilit pe km) este diferenţiat pe
categorii de autovehicule după tipul şi capacitatea lor. Nivelul acestui tarif este ceva mai redus
decât tariful pe km (cel de bază) având în vedere că aplicarea lui se face în general pentru
mersul în gol. Tariful total va rezulta prin însumarea tarifului pentru km parcurşi cu tariful de
dislocare. La această sumă se va calcula comisionul şi apoi la suma totală se va aplica cota de
TVA. Tarifele pentru transporturi sunt stabilite separat pentru excursii în ţară cu turişti români
şi separat pentru excursii în străinătate (acestea având un nivel mai ridicat decât primele).
Cu ocazia deplasărilor, unităţile de turism stabilesc nu numai tarifele de transport, ci iau în
calcul şi tarifele de cazare şi preţul unor mese ce se pot servi în mod organizat, după caz, pentru a
satisface cât mai deplin cerinţele turiştilor.
b. Tarifele de cazare
Serviciile de cazare au devenit o activitate de sine stătătoare, creatoare de locuri de muncă
şi sursă de venituri, dar şi o componentă de bază a "produsului" turistic, fiind un element
indispensabil pentru asigurarea unor condiţii corespunzătoare de sejur turiştilor.
În dezvoltarea turismului, diferitele tipuri de unităţi de cazare au un rol important.
Diversitatea destul de mare a cererii impune exigenţa unor variate tipuri de unităţi. Astfel,
hotelurile sunt destinate mai ales turismului profesional şi celui de recreere şi vizitare, motelurile
sunt destinate turismului auto, iar vilele sunt folosite îndeosebi pentru turismul de recreere şi de
îngrijire a sănătăţii.
Principalele tipuri de tarife utilizate pentru cazare sunt:95
 tariful standard include numai cazarea, fără masă, reduceri sau alte tipuri de discount-uri.
Este tariful afişat.
 tariful comercial (de companie), oferite companiilor cu care se încheie frecvent contracte
de care beneficiază hotelul.
 tarife promoţionle
 tarife stimulative, sunt acordate pentru promovara unei afaceri viitoare (beneficiarii sunt
conducătorii de grupuri, conferinţe sau intâlniri de afaceri, touroperatorii, etc).
 tarifele de familie, sunt tarifele speciale conform cărora, copiii sub 14 ani pot ocupa
aceeaşi cameră cu părinţii fără a achita supliment.
 tarife de prestaţii complexe, includ preţul camerei şi pe cel al unei combinaţii de
evenimente sau activităţi.
 tarife gratuite, oferite organizatorilor sau clienţilor importanţi.
Strategii de preţuri şi tarife în turism
1. Strategia preţului ridicat - a „smântânirii” (ai luării caimaicului), sau strategia de preţ
pentru valorificarea avantajului de piaţă –poate fi practicat în situaţia exclusivităţii ofertei sau în
cazul limitării ofertei concurenţei.
95
Lupu, N (2005), Hotelul – economie şi management, Ed. All Beck, Bucureşti

2. Strategia preţului scăzut sau a penetrării pieţei turistice – este utilizată de întreprinderi care
urmăresc maximizarea vânzărilor cantitative, câştigarea unei poziţii puternice pe piaţă sau a unor
avantaje pe noi pieţe, descurajarea concurenţilor, atragerea clienţilor acestora, incitarea
consumtarilor potenţiali în a testa produsulu turistic.
3. Strategia preţurilor forfetare – constă în comercializarea agenţiilor de turism a unor produse
turistice complexe (voiaje forfetare), care includ un pachet minimal de servicii de bază la care se
adaugă, în funcţie de opţiuni: pensiune completă, excursii, programe culturale, vizite la obiective
locale, la un anumit nivel de confort.
4.5.4. Politica de distribuţie
Distribuţia se referă la transferul prestaţiilor către turişti. Dacă în cazul bunurilor materiale
are loc transportul acestora de la producător la cumpărător, în cazul produselor turistice, se
transportă cumpărătorul la locul unde se face prestaţia.
Canale şi sisteme de distribuţie
Acest traseu pe care-l parcurge produsul turistic, poartă denumirea de canal de distribuţie.
Linii aeriene
Închiriere maşini Agenţi de turism
Alte mijloace
de transport
CLIENŢI
Tour operatori
Hoteluri
Alte locuri de Organizaţii de turism

cazare regionale
Alţi furnizori de
turism Figura 6: Canale de distribuţie în turism
Dezvoltarea sistemului de distribuţie începe cu alegerea membrilor canalului, respectiv a

intermediarilor.
Produsul turistic poate fi comercializat printr-o multitudine de canale de distribuţie, însă
cele mai utilizate sisteme de distribuţie sunt:
 Distribuţia directă
 Distribuţia prin intermendiul unui turoperator (detailist)

Produse turistice
Clienţi Organizatori de voiaje Angrosiştii

(touroperatorii)
Agenţii de turism
Detailiştii
Clienţii
Fig. 7 Sistemele de distribuţie
Prin vânzarea directă se elimină comisionul perceput de către agenţiile de turism, iar
avantajele costurilor sunt puse în discuţie din momentul în care profitul câştigat din eliminarea
agenţiei este folosit pentru creşterea costurilor de organizare, reclamă şi menţinerea distribuţiei în
cadrul firmei de turism.
Rolul agenţiei de turism este de a acţiona atât pentru atragerea consumatorilor, cât şi pentru
asigurarea vânzării produselor turistice ale turoperatorilor sau producătorilor. Printre activităţile
principale desfăşurate de o agenţie de turism se numără:
 prezentarea produselor turistice cu ajutorul broşurilor şi a altor materiale promoţionale şi
furnizarea de sfaturi consumatorilor;
 selectarea pentru prezentare (vânzare) a produselor turistice;
 desfăşurarea activităţii de promovare în numele întreprinderilor turoperatorilor sau
producătorilor pe care le prezintă;
 negocierea condiţiilor de vânzare cu consumatorul;
 utilizarea sistemelor de rezervare, încasarea contravalorii produselor vândute de la
consumator;
 întocmirea de diferite statistici pentru formarea unei baze de date necesare atât lor cât şi
turoperatorilor;
 oferirea de produse auxiliare, preluarea sesizărilor şi reclamaţiilor făcute de consumatori şi
transmiterea lor către turoperatori şi producători;
Turoperatorii, denumiţi producători de voiaje, voiajişti sau angrosişti, sunt organizatori de
voiaje şi sejururi care îşi asumă rolul de a asambla diferitele părţi ale produselor turistice (servicii
de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de închirieri etc.) şi de a le oferi, în forme mai
mult sau mai puţin complete, clientelei direct sau prin intermediul agenţiilor de voiaj detailiste
În ultimul timp un rol din ce în ce mai mare în marketingul turistic îl au sistemele de
distribuţie globale, folosite în industria hotelieră şi în transporturi, pentru rezervarea de locuri şi
Internetul.
4.5.5. Politica de promovare

În mediul actual, întreprinderea trebuie să se afle într-o permanentă şi complexă
comunicare cu mediul extern, cu piaţa, care presupune o informare atentă a consumatorilor
potenţiali şi a intermediarilor, acţiuni specifice de influenţare a comportamentului de cumpărare şi
de consum, de sprijinire a procesului de vânzare. Toate aceste activităţi, alcătuiesc politica de
promovare – componentă importantă a politicii de marketing.

Întreprinderea urmăreşte o difuzare cât mai amplă a unor informaţii despre activitatea,
produsele sale, dar şi recepţionarea modului cum acestea sunt primite şi apreciate de destinatari.
Întreprinderea reprezintă o sursă de mesaje ale căror obiectiv principal vizează întărirea imaginii
şi a prestigiului produselor sale pe piaţa pe care acţionează. De aceea, întreprinderea trebuie să fie
foarte atentă cu mesajele pe care le transmite.
Sursele de comunicaţii folosite trebuie să fie:
 Puternice – pentru a determina o relaţie de autoritate faţă de publicul vizat
 Atrăgătoare – să poată fi identificate din mulţimea surselor de comunicaţie
 Credibile – pentru a fi acceptate, mesajele puse în circulaţie să corespundă sistemului de
valori ale destinatarului
Sistemul de comunicare prin care firma pune în circulaţie o informaţie, o idee sau o
atitudine este compus din sursa de informaţie (întreprinderea), mesajul (informaţia, ideea ce
urmează a fi difuzată), destinatarul (consumatorul, turistul, distribuitorul etc.) şi suportul
mesajului (mijlocul prin care urmează să fie difuzată informaţia)
Decizia de cumpărare a unui produs turistic este luată pe baza unei experienţe anterioare şi
pe a unei comunicări anterioare.
Sursele de informaţii ce ajuns la potenţialul consumator pot fi: comerciale, necomerciale,
personale şi impersonale.
Surse de informaţii Personale Impersonale (mass-media)
- agenţii de turism; - publicitate;
- turoperatori; - broşuri;
Comerciale
- personalul centrelor de - video;
informare turistică. - teletext.
- prieteni; - programe turistice;
- rude; - ziare (reviste de turism);
Necomerciale
- profesori; - ghiduri turistice;
- grupuri de consumatori. - filme.
Tabel 2: Matricea informării consumatorului: principalele surse de informaţii
Structura activităţii de promovare
Activitatea de promovare se poate structura astfel:
 Publicitatea –este o variabilă calitativă, de natură psihologică, cu acţiune pe termen lung şi
care în general, este greu de măsurat cantitativ în privinţa efectelor economice pe care le
generează
 Promovarea vânzărilor – este o variabilă de ordin cantitativ şi cu acţiune pe termen scurt
 Relaţiile publice – grupează o serie de tehnici cu acţiune şi efecte pe plan psihologic şi pe
termen lung, greu de măsurat în termeni economici
 Utilizarea mărcilor – urmăreşte fidelizarea clienţilor şi obţinerea distinctivităţii în raport cu
concurenţa
 Manifestări promoţionale – este o variabilă atât cantitativă cât şi calitativă, cu efecte
economice imediate cât şi pe termen lung
 Forţele de vânzare –grupează o serie de tehnici, în general eterogene – prospectare,
demonstraţie, argumentare, negociere, încheierea de contracte – vizând obiective cantitative,
exprimate în cifre de afaceri, uşor de cuantificat
Publicitatea turistică
Este o variantă importantă a politicii promoţionale a firmei turistice, reprezentând unul din
mijloacele cele mai utilizate în activităţile de piaţă.

Publicitatea este totalitatea activităţilor şi acţiunilor care au drept scop prezentarea
indirectă (reprezentată) orală sau scrisă a unui mesaj în legătură cu un produs, serviciu, marcă sau
firmă de către orice susţinător. Caracteristic publicităţii este faptul că ea reprezintă un mijloc de
comunicare în masă. În forma lor modernă, mecanismele publicităţii corespund criteriilor de
comunicare în masă întrucât: - mesajele publicitare nu sunt transmise unui singur individ, ci unui
întreg grup mai mult sau mai puţin numeros de persoane; - raporturile între emiţătorii mesajului,
întreprindere şi destinatarii acestuia nu sunt directe, ci se stabilesc prin intermediul unui canal de
comunicare în masă (presă, radio, televiziune).
Scopul principal al publicităţii este: realizarea unei comunicări eficiente cu fiecare din
actorii din cadrul economico-social al pieţei în vederea modificărilor de atitudine din partea
consumatorului, pentru ca el să reacţioneze pozitiv la mesajul transmis şi să cumpere produsul
turistic. Acestui scop îi sunt subordonate o serie de obiective specifice:
 susţinerea procesului de vânzare prin crearea unei imagini favorabile faţă de firma turistică
şi serviciile sale în rândul consumatorilor potenţiali;
 facilitarea pătrunderii pe o piaţă nouă sau atragerea de noi segmente de consumatori;
 lansarea pe piaţă a unui nou produs turistic sau serviciu;
 introducerea unui nou preţ;
 sporirea vânzărilor unui produs turistic prin prelungirea sezonului de consum al său.
Publicitatea acţionează şi asupra calităţii produsului turistic prin faptul că angajează
prestatorul de servicii să realizeze o concordanţă între conţinutul atrăgător al mesajelor transmise
şi nivelul calitativ al mesajului transmis.
Din punctul de vedere al formelor de realizare a publicităţii distingem:
- publicitate grafică;
- publicitate prin firme luminoase;
- filmele publicitare;
- publicitatea radiodifuzată şi televizată;
- târgurile şi expoziţiile;
- vizitele documentare etc.
În categoria publicităţii grafice un loc important îl ocupă prospectele, pliantele, broşurile şi
cataloagele de preţuri şi tarife, ghidurile turistice, afişele şi panourile publicitare, anunţurile în
presa cotidiană sau săptămânală şi scrisorile publicitare.
Prospectele sunt materiale publicitare relativ simple, cu un număr redus de pagini, ce
conţin informaţii utile cu privire la un produs turistic, serviciu, etc. Pliantul constituie în momentul
de faţă, forma cea mai utilizată datorită accesibilităţii lui şi transmiterii lui (poate fi procurat
gratuit la orice birou de informaţii sau recepţie de hotel), veridicităţii sale (prezintă fotografii şi
descrieri ale diverselor locuri turistice).
Broşurile sunt tipărituri turistice mai voluminoase conţinând informaţii mai detaliate cu
privire la unele zone, trasee turistice, staţiuni etc. Spre deosebire de pliant aici textul are o valoare
literară având un rol egal cu cel al fotografiei. Ele trebuie să fie lucrări de o acurateţe ştiinţifică şi
o ţinută artistică ireproşabile pentru a-l ajuta pe turist să descopere o anumită ţară, localitate sau
staţiune turistică.
Cataloagele reprezintă lucrări şi mai voluminoase decât broşurile, conţinând prezentări
amănunţite despre oferta turistică dintr-o ţară sau zonă turistică, despre gama de produse şi servicii
existente la anumite destinaţii precum şi preţurile informative la care se vând.
Ghidurile turistice reprezintă mijloace de popularizare a unor zone, obiective itinerarii,
fiind întotdeauna însoţite de hărţi, ilustraţii şi schiţe ale unor trasee.
Afişele şi panourile publicitare pot lua forme foarte diferite, de la forme gigantice care
acoperă uneori ziduri întregi, până la forme minuscule. Ele reprezintă o anumită carte de vizită a

unei ţări, staţiuni sau localităţi. El se cere a fi văzut şi nu citit. Efectul publicitar al afişelor este de
scurtă durată, publicul obosind repede la vederea aceloraşi imagini de prea multe ori.
Presa este un mijloc destul de important care poate fi folosit pentru publicitate, mai ales
pentru străinătate. Dintre mijloacele de presă, cotidienele sunt cele mai solicitate, pentru că ele
răspund operativ nevoilor de reclamă, în funcţie de mersul vânzărilor. Inconvenientele acestei
forme de publicitate ar fi că are o existenţă foarte scurtă limitată la activitatea cotidiană şi în al
doilea rând costurile care sunt destul de mari mai ales pentru anunţurile făcute în străinătate.
Scrisorile publicitare conţin mesaje difuzate prin poştă unui cerc selecţionat de clientelă turistică,
urmărind contactarea acesteia şi recomandarea unor produse. Acestea pot lua forma unor invitaţii
pentru participarea la vizitarea unor standuri turistice organizate, în cadrul târgurilor şi
expoziţiilor.
Filmele publicitare proiectate în sălile cinematografelor, au o valoare promoţională relativ
scăzută din cauza reducerii numărului de spectatori. Un rol sporit pare să revină filmului
documentar difuzat în cadrul emisiunilor televizate prin care se transmite mesajul direct în
locuinţa consumatorului la ore de maximă audienţă. Există totuşi o anumită nesiguranţă asupra
numărului de persoane care urmăresc programele televizate de la o zi sau o oră la alta. Dat fiind
costul foarte ridicat pentru o perioadă scurtă de emisie vor trebui făcute calcule minuţioase cu
privire la eficienţa acestei forme de publicitate.
Emisiunile de radio au o frecvenţă mare şi audienţă putând fi folosite posturile locale,
centrale sau specializate cum este cazul în ţara noastră a postului Radio Vacanţa.
Târgurile şi expoziţiile sunt manifestări periodice cu profil general sau specializat numai
pe prezentarea anumitor produse. În cadrul acestor târguri şi expoziţii, indiferent de profilul lor,
pot fi organizate şi diferite standuri cu caracter turistic, unde, cu ajutorul unor afişe, panouri,
dispozitive, filme,degustări de vinuri, mese rotunde, interviuri, etc. poate fi prezentat potenţialul
turistic al unei ţări şi sensibilizată o parte a opiniei publice, mai ales din străinătate.96
Prin promovarea vânzărilor se înţelege folosirea mijloacelor şi tehnicilor de stimulare,
impulsionare şi creştere a vânzărilor de bunuri şi servicii ce formează oferta întreprinderilor.
Cele mai frecvente tehnici de promovare folosite sunt:
 Reducerea preţurilor
 Vânzările grupate
 Concursurile promoţionale
 Cadourile promoţionale
Relaţiile publice au cunoscut o dezvoltare considerabilă în ultimii ani. Relaţiile publice se
pot defini ca fiind: ansamblul eforturilor conştiente, planificate şi urmate care vizează stabilirea,
menţinerea şi dezvoltarea unei înţelegeri şi unei încrederi mutuale între întreprinderi şi publicul
acesteia.97
Mijloacele utilizate în activitatea de relaţii publice sunt foarte variate: editarea de broşuri,
organizarea de manifestări, participarea la diverse acţiuni sociale şi de interes public, organizarea
unor conferinţe de presă, întâlniri cu reprezentanţi ai mass media.
Alegerea unor tehnici concrete este determinată în principal de categoria de public căreia
se adresează:
o Publicul intern
o Publicul extern
96
POSTELNICU Gheorghe, Introducere în teoria şi practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997
97
LANQUAR Robert, HOLLIER Robert, Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993

Mărcile sunt foarte importante, întreprinderea putând prin utilizarea acestora să-şi
individualizeze produsele faţă de cele ale concurenţei.
Pentru a satisface atât obiectivele întreprinderii cât şi a consumatorilor o marcă trebuie să
fie înzestrată cu o serie de calităţi care să-i conferă fortă promoţională:
 Perceptabilitate ridicată
 Omogenitate
 Distincţie
 Putere de evocare
 Personalitate
 Capacitate de memorizare
 Notorietate
 Asociativitate
Manifestările promoţionale sunt reprezentate de:
 Participări la manifestări cu caracter expoziţional
 Sponsorizare
Forţele de vânzare cuprind un grup de reprezentanţi ai întreprinderii, investiţi cu multiple
competenţe.
Forţele de vânzare au un dublu rol: de creştere a cifrei de afaceri, de prospectare şi de
întreţinere a dialogului în cadrul pieţei.
Forţele de vânzare nu se limitează numai la acte de vânzare ci desfăşoară, concomitent, o
gamă largă de activităţi: identificarea pieţelor potenţiale, definirea profilului clienţilor şi
localizarea lor geografică, prospectarea pieţei, negocierea ofertei şi încheierea de contracte,
culegerea de informaţii provenind de la clienţii contactaţi despre concurenţă, etc.De exemplu, în
promovarea destinaţiilor turistice noi din cadrul agenţiei de turism agentul de turism va oferi
 informaţii generale asupra destinaţiilor turistice noi
 informaţii de natură geografică (distanţe, climă, relief);
 informaţii practice (monedă naţională, sănătate, formalităţi de frontieră, decalaj orar,
transporturi interne, adrese utile);

5. NOŢIUNI DE BAZĂ ÎN GEOGRAFIA TURISMULUI
5.1. Potenţialul turistic: definiție și structură

Parte componentă a ofertei turistice, potenţialul constituie, datorită valorii, originalităţii şi
diversităţii componentelor sale, condiţia esenţială a dezvoltării turismului într-un perimetru dat.
Potenţialul turistic al unui teritoriueste definit ca ansamblul elementelor (naturale şi
antropice) ce se constituie ca atracţii turistice şi care se pretează unei amenajări pentru vizitarea
şi primirea turiştilor. Potenţialul turistic reprezintă deci oferta turistică potenţială a unui
teritoriu dat, constituindu-se în potențial turistic natural și potențial turistic antropic
Aceste elemente naturale sau antropice sunt privite ca „atracţii turistice” sau „resurse
turistice”, termeni al căror conţinut diferă.
Termenul de atracţii turisticese referă la elementele naturale sau antropice care pot
atrage vizitatorii într-un loc, care produc impresii. Exemple: o plajă, un munte, o cascadă,un
monument de arătat, un obiectiv istoric şi altele.
Termenul de resurse turistice este mai complet, desemnând atât atracţia propriu-zisă, cât
şi implicaţiile de ordin economic ale acesteia, „materia primă” care urmează să fie supusă unui
proces de prelucrare în vederea obţinerii produsului turistic.
5.1.1. Componentele potențialului turistic natural

Relieful – este cel mai variat şi important element de potenţial turistic atât prin valoarea
peisagistică, cât şi prin posibilităţile largi de practicare a turismului pe care le oferă. Principalele
atracţii ale reliefului sunt generate de:
 treptele şi formele de relief (relieful glaciar, carstic, vulcanic ş.a.);
 stâncile cu formă bizară;
 fenomenele geologice.
Relieful se constituie atât ca atracţie turistică de sine stătătoare, stimulând
practicareadrumeţiei, alpinismului, odihnei şi recreării, speoturismului ş.a., cât şi ca suport pentru
alte elemente de potenţial (hidrografie, floră, faună etc.).
Clima – contribuie la crearea ambianţei favorabile călătoriei prin:
 regimul precipitaţiilor;
 temperatura şi umiditatea aerului;
 nebulozitatea atmosferei;
 brizele montane şi marine;
Clima constiuie o condiţie de bază pentru practicarea următoarelor forme de turism:
 sporturile de iarnă – prin prezenţa consistentă şi menţinerea stratului de zapadă;
 cura heliomarină;
 climatoterapia.

Hidrografia – contribuie la sporirea atractivităţii unei zone turistice prin prezenţa
următoarelor elemente de potenţial turistic:
 ape freatice şi ape minerale;
 râuri;
 lacuri naturale(inclusiv terapeutice) şi antropice;
 mări și oceane;
 delte, estuare.
Vegetaţia, compusă din păduri, pajişti, arborete şi altele reprezintă atât o atracţie turistică
în sine (exemplu: parcuri naturale – ca destinaţii de vacanţă,parcuri dendrologice, rezervaţii
ştiinţifice), cât şi un element care sporeşte atractivitatea celorlalte componente ale potenţialului
turistic. Ea prezintă un interes deosebit pentru turismul de odihnă, recreere, agrement
Fauna prezintă din punct de vedere turistic o importanţă cinegetică şi piscicolă (datorită
bogăţiei şi varietăţii speciilor), estetică (contribuind astfel la creşterea atractivitaţii zonelor
vizitate) şi ştiinţifică (datorită existenţei unor specii rare sau pe cale de dispariţie protejate în
rezervaţii şi parcuri zoologice şi constituie o motivaţie pentru practicarea turismului de vânătoare
şi pescuit sportiv, ştiinţific, de cunoaştere).
Rezervaţiile naturale prezintă importanţă atât sub aspect estetic (ca element de
atractivitate), cât şi cognitiv-ştiinţific (ca bază a turismului profesional şi de cunoaştere).
5.1.2. Componentele potenţialului turistic antropic
Componentele potenţialului turistic antropic se evidenţiază prin atractivitatea şi valoarea
lor, grupându-se în:
 potenţialul cultural-istoric
 vestigii arheologice şi monumente istorice şi de artă
 elemente de etnografie şi folclor
 instituţii si evenimente cultural-artistice
 potenţialul tehnico-economic
 potenţialul socio-demografic
5.2. Potențialul turistic al României

5.2.1 Potențialul turistic natural al României
Obiective turistice oferite de relief
Obiective turistice oferite de relief sunt numeroase şi frecvent asociate, cele mai
importante fiind:
 principalele vârfuri din masivele montane sau deluroase care constituie o atracţie prin
fizionomie (Detunatele, Creasta Cocoşului, Pietrele Doamnei), prin inălţime (cele 11
vârfuri carpatice româneşti care depășesc 2500 m: Vârful Moldoveanu, Munții Făgăraș –
2544 m, Vârful Negoiu, Munții Făgăraș – 2535 m, Vârful Viștea Mare, Munții Făgăraș –
2527 m, Vârful Parângul Mare, Munții Parâng – 2519 m, Vârful Peleaga, Munții Retezat
– 2509 m, Vârful Păpușa, Munții Retezat – 2508 m, Vârful Vânătoarea lui Buteanu, Munții
Făgăraș – 2507 m, Vârful Hârtopul Darei, Munții Făgăraș – 2506 m, Vârful Omu, Munții
Bucegi – 2505 m, Vârful Bucura Dumbrava, Munții Bucegi – 2503 m, Vârful Capul
Morarului, Munții Bucegi – 2501 m) şi prin vederea panoramică (Vârful Omu din munţii
Bucegi sau Vârful Moldoveanu din Masivul Făgăraş).
 cheile, defileele şi cascadele- prin fizionomie şi pitorescul aparte sunt între cele mai
căutate pentru drumeţie, alpinism (Defileele Jiului, Oltului sau Dunării; cheile Bicazului,

Ialomiţei, Dâmbovicioarei, Oltețului; cascadele Cailor, La Dolina, Putnei, Urlătoarea,
Cormaia).
 formele de relief carstic pe calcare (peșteri, doline, avene, lapiezuri, polii etc.) se impun
prin spectaculos şi inedit; multe fiind şi rezervaţii naturale. Cele mai reprezentative peșteri
din România sunt: Peștera Vântului şi Meziad din Munţii Pădurea Craiului, Gheţarul
Scărișoara şi Peștera Urșilor din Munţii Bihor, Topolniţa din Podişul Mehedinţi, Cloșani
din Podişul Mehedinţi, Polovragi, Peştera Muierii din Munţii Căpăţânii. O parte din
peșterile României prezintă picturi rupestre şi urme de viaţă materială din pleistocen, cum
ar fi cele de la Ponocova (Defileul Dunării), Cuciulat (Podișul Someșan), Peștera de la
Gura Dobrogei (Podișul Casimcea). Renumite prin marea densitate şi varietate a formelor
carstice sunt: platourile din Munţii Aninei (Iabalcea, Ravniștea, Colonovăţ), Munţii Locvei
(Cărbunari, Sf.Elena), Munţii Pădurea Craiului (Damis-Zece Hotare) unele creste sau bare
calcaroase (Piatra Craiului, Vânturariţa - Buila) sau masive (Hăşmaşul Mare).
 formele de relief carstic dezvoltate pe sare, gips şi brecia sării seaseamănă cu formele
de relief anterioare şi se impun în peisaj în Subcarpaţi (Meledic pe valea Slănicului de
Buzău, Ocna Mures, Ocna Sibiu, Ocna Dej, Praid etc.).
 formele de relief vulcanic (conurile, craterele, platourile vulcanice, măgurile aparţinand
neck-urilor etc.) – în România, întâlnim forme de relief vulcanic bine păstrate în munţii
Călimani şi Harghita.
 formele de relief create de vânt: câmpurile de dune din Delta Dunării, de la Hanu
Conachi, la Carei sau din sudul Olteniei.
 formele de relief glaciare create de gheţarii pleistoceni (circurile, văile,morenele,
blocurile). Se impune peisajul glaciar carpatin complex din munţii Rodnei, Făgăraş,
Retezat, Parâng, Bucegi.
 formele de relief rezultate în urma proceselor de meteorizare şi gravitaţionale
(abrupturi cu blocuri prăbușite la bază, alunecări de mari proporţii,coloanele şi blocurile
rotunjite din culmea Pricopan, hornurile, hrubele şi văile desufoziune dezvoltate în
loessurile dobrogene sau din lungul Prutului, Siretului, Dunării; ravenări de mari
dimensiuni cum ar fi cele de la Rapa Roșie de lângă Sebeș sau Groapa Ruginoasa din
Munţii Apuseni).
 forme de relief rezidual, prezente la nivelul interfluviilor alpine – creste zimţate, turnuri,
abrupturi cu baza acoperită de grohotişuri (Piatra Craiului, Creasta Făgăraşului etc.).
 stânci cu forme deosebite rezultate din eroziunea diferenţială si acţiunea mai multor
agenţi externi dezvoltate îndeosebi pe conglomerate şi calcare (în munţii Ciucaş, Bucegi,
Ceahlău).
 vulcanii noroioşi care sunt forme de relief create prin acumularea şi solidificarea noroiului
argilos scos la zi de gazele din adânc (Pâclele Mari, Pâclele Mici, Andreiaşu din judeţul
Buzău; la Băile Homorod)
 platourile şi conurile vulcanice rezultate în urma proceselor de acumulare și consolidare
a diverselor produse vulcanice: lave, aglomerate, cenuşă etc.(în vestul masivelor Călimani-
Harghita).
 anumite tipuri de rocicare se impun in peisajul locului direct (un afloriment vulcanic
izolat intr-o masă sedimentară) sau indirect (prin forme de relief ce le favorizează apariţia).
 creste, ziduri, martori de eroziune impuse de existenţa locală a unui anumit tip de rocă
(cristalin, eruptiv, calcare etc.). Se pot menţiona în acest sens: coloanele de bazalt de la
Detunatele din Munţii Metaliferi; coloanele de bazalt de la Racoș, creasta de granite şi

cuarţite din Culmea Pricopan, Creasta Cocoșului din Gutâi, zidurile de andezit bazaltoid de
pe Firiza etc.
 focurile vii ce reprezintă un fenomen rezultat din autoaprinderea gazelor naturale din
adânc care ies la suprafaţă în lungul faliilor, fisurilor etc. (la Berca în bazinul Slănicului de
Buzău şi Andreiașu pe valea Milcovului).
 Mofetele care sunt emanaţii de CO2, folosite în tratamentul anumitor boli (circulaţia
periferică, infertilitate) în puncte amenajate (Tușnad, Covasna etc.); în unele locuri,
necunoașterea efectelor nocive pentru respiraţie a condus frecvent la moartea animalelor şi
accidental a oamenilor, de unde renumele căpătat şi numeroasele legende ţesute
asupraacestora (un exemplu în acest sens este Peştera Ucigaşă-Cimitirul Păsărilor de la
Balvanyos).
 Cariere cu un anumit tip de rocă mai rară sau care prin frumuseţe stârnește interes
(marmura de Ruschiţa, Vașcău, Moneasa; granitul de Greci; chihlimbarul de la Colţi).
 vechi ocne de sare sau salinecare au fost amenajate pentru diferite activităţi turistice
(balnear – Târgu Ocna, Slănic Prahova, Ocna Dej, Praid etc.; antrenamente şi concursuri
sportive – Slănic Prahova).
 puncte fosilifere, rezervaţii geologice şi paleontologice (Strunga din Bucegi pentru fauna
cretacică, Suslănești pentru impresiunile fosile de peşti şi plante din oligocen etc.).
 regiuni puternic accidentate tectonic care stârnesc curiozitatea cunoașterii
Clima și rolul său pentru turism

Climatologia turistică reprezintă studiul interelațiilor existente între turism și activitatea de
recreație pe de o parte și climatul și vremea pe de altă parte. Alături de locația geografică, peisaj,
floră şi faună, vremea şi climatul constituie resurse naturale de bază în activitățile de recreație și
turism. Climatul este o resursă exploatabilă în turism și poate fi masurată și clasificată în funcție
de gradul de favorabilitate sau dimpotrivă de defavorabilitate. Caracteristicile vremii și ale
climatului nu sunt neaparat determinante pentru turism dar constituie un factor important, atât din
punct de vedere financiar pentru operatorii în turism, cât şi pentru experiența personală a
turistului.
Temperaturile favorabile turismului sunt cele cuprinse în intervalul 18º C – 28º C.
Perioadele toride de vară sunt tot atât de nefavorabile activităţilor turistice, precum intervalele
geroase de iarnă, cu temperaturi mai mici de - 15 º C. Limitele de temperatură de 18º C – 28º C
sunt optime pentru unele forme de turism (drumeţie, odihnă, recreere, tratament balnear, jocuri
sportive). Pentru sporturile de iarnă sunt favorabile temperaturi ceva mai coborâte.
Vânturile sunt favorabile sau nu activităţilor turistice, în funcţie de durata şi intensitatea
lor. Brizele marine sau brizele montane au un puternic rol moderator, mai ales în zona litorală,
unde joacă şi rolul de agent de tansport şi dispersie al aerosolilor. Acelaşi rol moderator îl au şi
brizele de lac. Vântul este favorabil turismului şi prin faptul că se pot practica sporturi ce necesită
folosirea curenţilor de aer (parapanta, ambarcaţiuni cu vele).
Vânturile puternice au rol restrictiv asupra turismului, atât pe ţărmul mării (spulberă
nisipul, agită marea), cât şi la munte, unde spulberă zăpada, troienesc drumurile.
Precipitaţiile sub formă de zăpadă, atât prin cantitate (40-60 cm grosime a stratului de
zăpadă), cât şi prin durată (4-5 luni pe an) devin o condiţie favorabilă pentru turismul hibernal în
regiunile montane.
Nebulozitatea (gradul de acoperire al cerului cu nori) reprezintă un factor ce influenţează
direct durata strălucirii soarelui, un factor vital pentru cura heliomarină din regiunea litorală, dar
şi pentru excursiile montane. Pentru regiunile montane, frecvenţa şi durata timpului frumos sunt
mai reduse datorită proceselor convective şi ascensiunilor orografice ale maselor de aer. În munţii

mai înalţi, vremea frumoasă creşte ca durată în zonele situate deasupra plafonului obişnuit de nori.
De asemenea, norii în formaţiuni izolate, mai ales în zonele montane, ridică valenţa estetică a
peisajului.
Componentele biogeografice (vegetație și faună)
Pădurile din marginea localităţilor sunt căutate mai ales pentru pentru recreere la sfârşit
de săptămană.
Pădurile parcse află în unele sectoare ale orașelor mari şi au rezultat prin amenajări
speciale în pădurea iniţială: alei, puncte de alimentaţie, mijloace de recreere (Băneasa pentru
Bucureşti, Copou la Iaşi, etc.).
Pădurile în regiunile montane, de deal si podiș sunt străbătute pe anumite trasee turistice
(Bucegi pe versantul prahovean, Munţii Baiu). În această grupare intră mai multe categorii, cum ar
fi: păduri de interes cinegetic, păduri de tip turistic străbătute de trasee turistice, păduri cu
folosinţă pentru campare aflate în grade diferite de amenajare.
Păstrăvăriile sunt spaţii amenajate pentru înmulţirea şi creșterea păstravului și
valorificarea lor economică. Cele mai multe sunt pe văile carpatice.
Locuri pentru vânătoare sportivă şi pescuitul sportiv – există perioade în care aceste
acţiuni se realizează organizat sau individual (pescuit sportiv de rang naţional şi internaţional),
sezonul pentru ştiucă şi crap pe marile bălţi sau vânat de raţe sălbatice și iepuri în Delta Dunării.
Rețeaua hidrografică
Izvoarele, fie că sunt minerale, arteziene, permanente sau intermitente, fie termale şi
mezotermale etc., au impus amenajări balneare sau pentru turism – Vatra Dornei, Borsec, Tuşnad,
Băile Herculane.
Izvoarele carbogazoase şi cu apă plată, sunt valorificate şi pentru folosinţa apei în
consumul turiştilor. Izvoarele termale cu grad de mineralizare variat au o largă căutare în
tratamentele terapeutice (Felix, 1 Mai, Tinca, Băile Herculane), în ştranduri (Oradea, Timişoara),
sau ca mijloc balnear (Cozia, Bucureşti-Foradex). Cele mai importante izvoare termale din
România se regăsesc la: Moneasa , Geoagiu , Băile Herculane, Băile Felix.
Lacurile au valenţe turistice multiple, constituind locuri de agrement, odihnă, folosite
frecvent la sfârşit de săptămână, baze pentru pescuit, canotaj, înot etc. La unele lacuri cu apă
sărată, salmastră, care dispun de nămol sapropelic, există amenajări pentru tratamente balneare
(Lacul Sărat de la sud de Brăila, Amara, Terchirghiol, cele din ocnele prăbuşite-Slănic etc.).Alte
lacuri din regiunile montane (glaciare, carstice) reprezintă obiective însemnate pe traseele turistice
(Bâlea, Capra, Gâlcescu, Bucura, Zănoaga).
Râurile, atât în localităţile pe care le străbat, dar şi în afara lor, sunt solicitate pentru
recreere, înot, sporturi nautice. Pe râurile mari din ţară (Mureş, Olt, Siret) în ultimii ani au fost
reînviate „expediţiile nautice” ale plutașilor de odinioară, dar prin folosirea unor ambarcaţiuni
sportive moderne. Amenajările hidrotehnice şi hidroenegetice (pe Bistriţa, Argeş, Olt) au ca
element de atractivitate distinct lacurile de acumulare (Dunărea, Mureş, Bega, etc.) folosite şi
pentru canotaj, plimbări cu şalupe, pescuit etc.
Litoralul Mării Negre
Sectorul nordic este caracterizat prin ţărmuri joase, cu plaja mai îngustă, neamenajată, cu
predominanţa resturilor cochilifere (cu excepţia plajei din dreptul grindului Sărăturile, foarte
extinsă, cu grad mare de stabilitate şi o granulaţie foarte fină a nisipului; sau a celei din zona
Perişor-Portiţa), cu foarte rare aşezări omeneşti şi grad de utilizare nesemnificativ. Pe o porţiune
de circa 40 km, între Gura Chiliei şi Sfântu Gheorghe, ţărmul este deltaic, reprezentat de limita
estică a Deltei Dunării. În continuare spre sud, până la Capul Midia, se desfăşoară o zonă de

nisipuri joase, cu numeroase cordoane litorale, chiar areale înmlăştinite, dominate de Complexul
Razim – format din lacuri situate de-a lungul litoralului: Razim, Sinoe (cu două mici „anexe”,
reprezentate prin Lacul Tuzla şi Carnasuf), Goloviţa, Zmeica. Legătura complexului lagunar cu
marea se realizează prin Gura Portiţa şi Gura Periboina. Zona este propice pentru pescuit sportiv şi
agrement nautic.
Sectorul sudic, cuprins între Midia şi Vama Veche, este un ţărm relativ înalt, de tip faleză
săpată în loess şi plaje deschise, protejate adesea de sistemul digurilor, amenajate în scopuri
turistice. Situată la 15-500 m de linia ţărmului, faleza are înălţimi între 20-50 m şi este frecvent
întreruptă de limane, având tendinţa evidentă de retragere, prin procesul de abraziune marină.
Marea Neagră este lipsită de flux şi reflux; în schimb, uneori, valurile pot atinge 1–3 m,
favorizând talazoterapia. Salba staţiunilor româneşti de pe litoralul Mării Negre are o înşiruire
aproape continuă, de la Năvodari la 2 Mai, pe o lungime de peste 70 km.
O caracteristică aparte a litoralului românesc al Mării Negre este panta de imersiune lină,
de 5-15º înclinare, ce înaintează 50 – 150 m de la ţărm în larg, fiind deosebit de apreciată de copii
şi de neiniţiaţii în tainele înotului. Este unul din motivele, dar nu singurul, pentru care anumite
staţiuni sunt destinate cu precădere copiilor – Năvodari, Eforie Sud. Principalele elemente de
interes turistic sunt reprezentate de: plaja litoralului românesc, apa mării, bioclimatul, apele
mineralizate, nămolul terapeutic, potenţialul turistic antropic
Delta Dunării oferă forme variate de practicare a turismului: turism sportiv, de vânătore,
de pescuit, de recreere, stiințific. Principalele elemente de interes turistic sunt reprezentate de:
specii de floră și faună, grindurile și dunele de nisip, plajele (Caraorman, Sfântu Gheorghe,
Sulina), lacurile şi canalele fluviatile
Rezervaţiile se impun prin componentele pe care le protejează (floră, faună, geologice):
Parcul Național Retezat, Stânca Costești, Cheile Turzii, Vulcanii Noroioși, Mohoș, Tușnad,
Borsec, Poiana Stampei. În cadrul rezervaţiilor naturale intervine şi antropicul prin amenajări şi
delimitări ale habitatului diferitelor specii de plante si animale.
5.2.2 Potențialul turistic antropic al României

Potențialul cultural istoric
Vestigii arheologice şi monumente istorice şi de artă
 urme de așezări şi culturi din paleolitic (Stefănești pe Prut), neolitic (cultura Cucuteni).
 vestigii ale unor aşezări dacice (Sarmisegetuza, Costeşti, Blidaru), greceşti(Histria, Tomis,
Calatis), daco-romane (Sarmisegetuza Ulpia Traiana, Apulum, Napoca sau cele din lungul
Dunării si din Dobrogea – Dierna, Drobeta, Noviodunum).
 ruinele unor cetăţi medievale (Suceava, Cetatea Neamţului, Cluj-Napoca, Sighisoara,
Mediaş, Sibiu, Alba Iulia, Oradea, Timişoara, Deva etc.), cetăţi ţărăneşti (Prejmer, Hărman
în Depresiunea Braşov, Alma Vii, Saschiz, Iacobeni, Biertan, Mosna etc. în Podişul
Hârtibaciu).
 locuri de bătălii însemnatepentru istorie, indicate prin mausolee, troiţe, monumente,
cimitire ale eroilor (Călugăreni, Podul Înalt, Şelimbăr, Mărăşti, Mărășești).
Obiective cultural-istorice
 biserici, mănăstiri, moschee, sinagogi.
 Cele mai multe sunt bisericile creștin-ortodoxe (peste 3800). Renumite sunt bisericile
de piatră specifice Depresiunii Haţeg (Densuș, Clopotiva, Sântamaria Orlea, Peșteana)
şi bisericile cu zid, fortificate în stil gotic din sudul și estul Transilvaniei, în arealele
colonizate cu sași. Aceste colonii regale, întemeiate de sași, au fost localizate pe o arie
destul de îngustă de-alungul arcului carpatic, în sud-vestul Transilvaniei, unde au
construit în jur de 150 de biserici fortificate. Între acestea se remarcă cele incluse în

patrimonial mondial UNESCO: Câlnic, Prejmer, Viscri, Dârjiu, Saschiz, Biertan și
Valea Viilor.
 bisericile de lemn sunt specifice Maramureșului (Ieud, Bârsana, Vișeul de Mijloc,
Botiza, Breb, Plopiș, Rogoz, Şurdeşti – unde avem a doua biserică ca înălțime în
Europa – 54 m), Sălajului (Hida, Ileanda, Fildu de Sus etc.) și Munților Apuseni
(Vidra,Gârda de Sus, Ponorel, Rieni).
 bisericile din centrele urbane– Suceava (Bisericile Sf. Dumitru şi Sf. Gheorghe),
Alba Iulia (Biserica Reformată și cea Evanghelică), București (Bisericile Sf. Gheorghe
Nou, Crețulescu, Stavropoleos, Antim), Brașov (Sf. Nicolae din Șchei, Sf.
Bartolomeu), Rădăuți, (Biserica Sf. Gheorghe), Bistrița (Biserica Minorităților şi
Biserica Evanghelicã) etc..
 în marile orașe, puncte de atracție importante constituie și marile catedrale:Sf. Mihail din
Cluj; Catedrala romano-catolicăși Catedrala Reîntregirii Neamuluidin Alba Iulia; Catedrala
ortodoxã din Târgu Mureș etc.;
 edificii civile includ palate (în marile oraşe), case boiereşti, castele (Pelișor, Peleș, Bran)
Între ele remarcabile prin dimensiuni şi valoare artistică sunt cele din orașele mari:
Brasov,Sibiu, Cluj-Napoca, Oradea, Timișoara, București, Iaşi, Craiova, Constanţa, dar şi
altele din localităţi mai mici, uneori sate (Curţisoara,Bujoreni, Cerneţi etc. ).
 monumente, statui şi busturiale unor personalităţi, construcţii şi plăcicomemorative–
majoritatea sunt situate în orașe sau în localităţile natale ale personalităţilor respective:
monumentul lui Aurel Vlaicu, Mausoleul de la Mărășești, Mateișu.
 muzeele, expoziţiile şi casele memoriale constituie o categorie largă cu profil extrem de
variat (istorie, artă populară, pictură, sculptură, stiinţele naturii, colecţii inedite de obiecte
etc). Dintre acestea amintim: Muzeul Național de Istorie al României, muzee județene,
Muzeul Grigore Antipa, etc.
Obiective etno folclorice

 muzee cu profil de artă şi arhitectură populară –cele mai însemnate au caracter
complex, incluzând case, acareturi ţărănesti, stâne, instalaţii tehnice care datează din
secolele XVII-XVIII, ţesături, cusături, obiecte de uz gospodăresc etc. Renumite sunt:
Muzeul Satului din Bucureşti (primul din ţară, înfiinţat de Dimitrie Gusti în 1936),
Bujoreni – Vâlcea, Goleşti – Argeş, Dumbrava- Astra Sibiului, Suceava lângă cetate,
Negresti-Oaş, Sighetul Marmaţiei.
 construcţii de lemn (case, porţi, biserici) aflate în diverse sate care au devenit renumite
prin acestea. În acest sens enumerăm porţile masive cu bogate decorări şi bisericile din
judeţele Marmureş (Surdești, Rozavlea Săpânța Peri), Gorj, Harghita, Covasna, Sălaj,
Bihor.
 ateliere de prelucrare artistică a lemnului realizate de creatori populari talentaţi din mai
multe sate din judeţele Vâlcea, Alba, Olt, Hunedoara, Bihor; la care se adaugă piese de
mobilier înjudeţele Bihor (Budureasa), Vâlcea, Argeş, Maramureş.
 ceramica popularăse lucrează încă în aproape 200 de centre din toată ţara, dintre care o
parte însemnată sunt legate de redarea artistică şi tradiţională. Se impun obiectele din
ceramică neagră lustruită cu pietre albe de râu la Marginea (Suceava) şi Poiana Deleni
(Iaşi); ceramică roşie nelustruită la Săcel (Maramures), ceramică albă smălţuită la Horezu,
Vlădeşti (Vâlcea), Oboga (Olt), ceramica verde de la Corund etc.
 sărbătorile populare, târgurile şi nedeile legate de păstorit, de ciclurile vegetative –
importante sunt cele de la Novaci, Vaideeni, Huta Certeze, Prislop, Gura Teghii.

Obiective tehnico economice
Obiectivele tehnico economice sunt edificii realizate cu scopuri economice (hidrocentrale,
poduri, baraje) care ulterior, datorită măreției lor, au dobândit și un rol turistic. Dintre acestea
amintim: unele poduri din piatră din sec. XVI-XVII (în Moldova pe râul Bârlad, podurile peste
Dunăre realizate de Anghel Saligny la Feteşti-Cernavodă), furnale vechi din sec. XVIII (în Banat),
calea ferată cu cremalieră de la Oraviţa-Anina, muzeul locomotivelor (Resiţa), farul genovez de la
Constanţa, barajele (Vidraru, Porţile de Fier sau de pe Bistriţa, Someşul Cald, Sebeş, Lotru etc),
mori din piatră sau de vânt, planul înclinat de la Covasna; vechi exploatări de aur (Roşia
Montană), sare (Cacica, Slănic, Târgu Ocna, Turda etc.), cărbune, ardezie, petrol (Sărata
Monteoru)
Obiective socio-demografice
Obiectivele socio-demografice sunt reprezentate prin așezările rurale și urbane, precum şi
prin specificul locuitorilor din anumite zone ale țării. Astfel, pot fi menționate marile orașe din
regiunile istorice ale țării şi sate care se remarcă prin arhitectura și specificul zonei: Sibiu, Brașov,
Iași, Timișoara, Bran, Rucăr, Cârțișoara, Ciocănești.
5.2.3. Principalele zone turistice ale României

Se pot enumera câteva din cele mai solicitate destinații turistice: Maramureș, Bucovina,
București și împrejurimi, Delta Dunării, Litoralul Mării Negre, Valea Prahovei, Stațiunile
balneare, Culoarul Rucăr Bran, Cazanele Dunării, Transilvania.
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Bucovina

Principalele atracții de ordin cultural din Bucovina sunt reprezentate de mănăstiri și
biserici, muzee și edificii cultural-istorice.
Mănăstiri incluse în patrimoniul UNESCO
Mănăstirea Voroneț este un lăcaş de cult de dimensiuni reduse (22,5 m lungime fără
pridvor, 7,7 m lungimea naosului şi pronaosului, 10,5 m în dreptul absidelor laterale), atestată
documentar pentru prima dată la 22 ianuarie 1472. Mitropoliţii Teofan I. şi Grigore Roşca s-au
îngrijit de pictarea ei în exterior.
Mănăstirea Humor, situată la 5 km de Gura Humorului, este una dintre cele mai vestite
ctitorii ale evului mediu moldovenesc. Vornicul de la Suceava intemeia loc de rugaciune pe valea
râului Humor după 1400, la vremea domniei lui Alexandru cel Bun. Ruinele zidurilor primei
ctitorii se mai văd şi astăzi în vecinătatea actualei biserici a Mănăstirii Humorului.
Pictura interioară, realizată parţial de „Toma, zugravul de Suceava” (1535) păstrează
schema iconografică, accentuând mişcarea şi umanismul expresiilor (Cina cea de taină). De
remarcat sunt şi icoanele de factură bizantină (sec. XVI), portretele ctitorilor şi pietrele de
mormânt.
Mănăstirea Probota are hramul Sf. Nicolae şi a fost ctitorită de Petru Rareș la 1530.
Pictura interioară a bisericii datează din 1532, fiind restaurată în secolul XIX. Pictura exterioară
din păcate a fost în mare parte distrusă deoarece tehnicile de fixare a culorilor erau mai puțin
cunoscutela momentul realizării. Remarcabilă este „Judecata de Apoi”,realizată în pridvor, pentru
prima dată în Moldova.
Mănastirea Sucevița se află în localitatea Sucevița și a fost ridicată de Mitropolitul
Gheorghe Movilă si frații săi Ieremia şi Simion Movilăîn 1584 (fapt pentru care găsim aici şi
mormintele Movileștilor). Planul bisericii este specific perioadei lui Ștefan cel Mare (pronaos,
naos şi altar, la care se adaugă pridvor si gropniță).
Sucevița este cea mai completă din punct de vedere arhitectonic și al picturilor interioare şi
exterioare (realizate de Ion Zugravul în 1596, culoarea dominantă fiind verdele). Pictura exterioară

este cea mai bine pastrată, inclusiv pe latura de nord, unde se pot vedea„Scara Virtuţilor”– o
antiteză între bine şi rău şi „Rugaciunea tuturor Sfinţilor” – o tema unică. Fațada sudică are
reprezentate „Arborele lui Iesei” şi „Acatistul Maicii Domnului”.
Suceviţa este cea din urmă realizată cu pictură exterioară,fapt care l-a determinat pe
cercetătorul de artă francezul Paul Henry să o denumească Paul Henry testament al artei
moldovenești”.
Mănăstirea Putna, prima ctitorie a lui Ștefan cel Mare (construită între 1466 – 1469), a
fost concepută ca necropolă domnească. Aici este înmormântat domnitorului Ștefan cel Mare,
precum şi două dintre soțiile sale: Maria Voichiţa si Maria de Mangop.
Mănăstirea Dragomirna a fost ridicată de Anastasie Crimca. Lucrările au început în 1602
şi s-au terminat în 1609. Lăcaşul poartă hramul Pogorarea Sfântului Duh (Rusaliile). Biserica
mănăstirii are o structură îngustă şi alungită, monumentală prin combinarea elementelor gotice cu
cele de artă românească.
Mănăstirea Bogdana este prima construcție religioasă de piatră din Moldova, păstrată în
forma ei originală, nealterată până astăzi, fiind considerată un adevarat document de naștere a
arhitecturii Moldovei.
Ctitorită în jurul anului 1360 de voievodul Bogdan I (1359-1365), drept mulţumire adusă
lui Dumnezeu pentru izbânda în luptele pentru constituirea statului liber şi independent Moldova,
acest lăcaș avea să devină necropola familiei sale.
Muzee și case memoriale
 Muzeul național al Bucovinei
 Muzeul etnografic al Bucovinei
 Muzeul de șțiinte naturale
 Casa memorială Nicolae Labiș
 Casa memorială Mihail Sadoveanu
 Muzeul de arta Ion Irimescu
 Muzeul memorial Ciprian Porumbescu
Alte edificii cultural istorice

Cetatea de scaun a Sucevei este atestată documenter la 11 Februarie 1388, fiind ridicată în
vremea domniei lui Petru I (1375-1391). Alexandru cel Bun (1400-1432) a intervenit la rândul său
în sistemul defensiv al cetăţii prin întărirea cu un zid de apărarea a primei intrări situată pe latura
sudică a fortului.
Cetatea a fost martora a numeroase lupte: 1476 şi 1484 împotriva turcilor şi 1497 contra
armatei poloneze, condusă de regele regatului polon Ioan Albert.
Interioarele cetăţii au fost parţial restaurate astfel încât să ne amintim de viaţa de curte şi să
ne facem o imagine despre ceea ce a reprezentat locuinţa temporară a voievozilor Moldovei.
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Maramureş

Mănăstiri și biserci din lemn (incluse în patrmoniul UNESCO)
Mănăstirea Bârsana, construită în anul 1720, se găsește pe valea Izei. Biserica este foarte
întunecată înăuntru. Pronaosul foarte mic şi foarte jos nu are nici o fereastră. Naosul este mult mai
spaţios, cu o boltă înaltă, dar nici aici nu intră multă lumină.
Biserica stă acum pe o colină, înconjurată de o livadă, şi este una dintre cele opt biserici
aflate pe Lista Patrimoniului Mondial UNESCO. Ea a fost construită din grinzi mari din stejar, pe
o fundaţie din blocuri masive de piatră. Are un plan dreptunghic, cu o absidă poligonală în altar,
care este un pic mai îngust decât corpul principal al edificiului. Deasupra pronaosului se află turla,
care nu este foarte înaltă, dar încă dă un aer graţios întregului. În dreptul faţadei vestice, se află un

portal cu două caturi, fiecare cu stâlpi care formează bolţi rotunjite. Portalul a fost adăugat în
1900. În josul pereţilor sudic şi nordic, se află câte o fereastră mai mare, iar pe fiecare perete câte
două ferestre mai mici, sus, între cele două streşini ale acoperişului. Altarul are din nou mai puţin
spaţiu, cu trei ferestre mici, spre nord, sud şi est câte una. Chiar dacă ele încă sunt foarte mici,
ferestrele au fost lărgite în 1900, în aceeaşi perioadă în care a fost adăugat portalul.
Biserica din Bogdan Vodă este construită pe o fundaţie joasă, din blocuri pătrate de
piatră. Exteriorul este mai degrabă natural, singurele excepţii fiind consolele largi, construite în
zig-zag, care sprijină streşinile de jos, şi frânghia răsucită sculptată care înconjoară biserica la
aproape doi metri înălţime.
Pentru o biserică atât de mică, „Sf. Nicolae” din Bogdan Vodă are destul de multe ferestre.
Pronaosul are câte o fereastră mică pe fiecare parte, în timp ce naosul are alte trei mai mari pe
ambii pereţi la nivelul de jos, şi alte trei geamuri mai sus, între cele două rânduri de streşini. Deşi
ferestrele de sus sunt foarte mici, ele luminează partea superioară din bolta naosului. Cele mai
vechi sunt aproape ca miniaturile, iar scenele religioase se separă prin fâşii roşii şi mici, fiind
marcate prin inscripţii slavonice.
Biserica din Surdești a fost cea mai înaltă biserică din lemn din toată Europa, cu turla de
54 m şi o înălţime totală de 72 metri, până acum câţiva ani, când a fost construită noua biserică a
mănăstirii Peri din Săpânţa, având 78 metri înălţime. Biserica este inclusă pe Lista Patrimoniului
Mondial UNESCO.
Edificiul este dreptunghiular, cu absida altarului poligonală, ca de obicei. Acoperişul are
două rânduri de streşini care înconjoară biserica, iar acoperământul unitar acoperă şi altarul. Un alt
rând de ferestre se află între cele două streşini. Turla înaltă este marcată printr-o margine trasată la
jumătate.
Biserica din Deseşti este situată pe valea Marei, la 41 km nord-est de Baia Mare şi 26 km
sud de Sighetu Marmaţiei. Datorită întregului armonios şi a picturilor bine păstrate, biserica „Sf.
Parascheva” a fost inclusă în Lista Patrimoniului Mondial UNESCO. Biserica a fost construită din
grinzi de stejar, pătrate şi groase, pe o fundaţie din pietre de râu.

 Muzeul de mineralogie (Baia Mare)
 Planetariu (Baia Mare)
 Muzeul satului maramureșan (Sighetu Marmației)
 Muzeul victimelor comunismului și al rezistenței (Sighetu Marmației)
 Casa martirilor (Moisei)
 Muzeul de istorie și etnografie (Vișeu de Sus)
 Muzeul țărăncii române (Dragomirești)
Alte edificii cultural istorice

Cimitirul vesel de la Săpânța este unul dintre cele mai populare atracții turistice din
România și stârnește curiozitatea vizitatorilor de aproape un secol. Cimitirul localității este populat
cu aproximativ 800 de cruci sculptate din lemn de stejar cu epitafuri colorate pe care stă scrisă o
poezie menită se evoce într-un mod amuzant viața celui decedat. Primul astfel de epitaf, realizat de
Stan Ioan Pătraș, datează din 1935, iar de atunci cimitirul a devenit un adevărat muzeu în aer liber,
dar și unul dintre cele mai faimoase locuri din România.

Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Oltenia
Biserici și mănăstiri
Mănastirea Lainici este o mănastire ortodoxă de călugari, situată la o distanță de
aproximativ 25 km de Orașul Petroșani și 32 km de Orașul Târgu Jiu. Poziționat într-un peisaj
liniștit, la poalele Munților Parâng, pe malul râului Jiu, acest lăcaș sfânt este unul dintre cele mai
cunoscute obiective religioase și turistice din întregul ținut al județului Gorj. Mănăstirea Lainici
este supranumită „mireasa din defileu” datorită fațadei sale de culoare albă.
Mănastirea Cozia a fost ctitorită de Mircea cel Bătrân în perioada 1387-1388. Este unul
dintre cele mai complexe ansambluri mănăstirești păstrate în Oltenia, dar și cel mai vechi
monument din regiune. Mănăstirea Cozia a fost fortificată cu ziduri înalte, pe modelul unei cetăți,
ale caror ruine se mai pot vedea și astăzi la intrarea vestică.
Mănăstirea Dintr-un lemn este un ansamblu ridicat în jurul unui lăcaș de cult simplu și
modest. În ultimii ani, acestuia i s-au mai adăugat câteva corpuri de cladire, turiștii putând astăzi
vizita nu numai mănăstirea în sine, ci și un muzeu, o casă domnească și chiliile vechi. Numele
mănăstirii a fost dat de un schit din secolul XVI, care, spune legenda, a fost construit aici dintr-un
singur stejar.
Mănăstirea Hurezi (Horezu)este unul dintre cele mai cunoscute monumente din această
regiune și una dintre cele mai importante ctitorii ale lui Constantin Brâncoveanu. Ansamblul a fost
în mare parte păstrat în forma sa originală, fiind reprezentativ pentru stilul brâncovenesc de
arhitectură, motiv pentru care a intrat și pe Lista Patrimoniului Mondial UNESCO în 1993.
Mănăstirea Polovragi se află în apropiere de Cheile Oltețului și alături de această zona
naturală deosebită, formează un areal turistic impresionant. Aceasta datează din secolul XVI, însă
a fost restaurată și modificată de câteva ori, după ce intrase în ruină. Din vechile construcții, astăzi
se mai pot vedea turnul de clopotniță, stăreția și latura vestică a mănăstirii.
Mănăstirea Tismanaeste una dintre cele mai vechi din Oltenia, fiind clădită în perioada
1375-1378 de către călugarul Nicodim cu sprijinul domnului Vlaicu. Ansamblul monahal este
înconjurat de ziduri groase și de păduri, astfel că atât interiorul, cât și exteriorul atrag o mulțime de
turiști în zonă. În interiorul curții mănăstirești de la Tismana se mai pastrează vechea chilie
rupestră a lui Nicodim.
 Muzeul de artă (Craiova)
 Muzeul Regiunii Porților de Fier
 Palatul Cultural Theodor Cotescu
 Casa memorială Ecaterina Teodoroiu (Târgu Jiu)
 Casa memorială Constantin Brâncuși (Craiova)
 Casa Băniei (Craiova)
Alte edeficii cultural istorice

Ansamblu sculptural Constantin Brâncuși din Targu Jiu este compus din 3 elemente: Masa
tăcerii, Poarta sărutului și Coloana infinitului, dispuse pe aceeași axă, orientată de la apus spre
răsărit, cu o lungime de 1275 m.
Masa tăcerii, lucrată în calcar, reprezintă masa dinaintea confruntării cu bătălia la care
urmează să participe combatanții. Timpul este dispus în clepsidrele-scaune care-l măsoară. Totul
decurge în tăcere.
Poarta sărutului, construită din travertin, este poarta prin care se face trecerea spre o altă
viață. Motivul sărutului, prezent pe stâlpii porții, ar putea fi interpretat și ca ochii care privesc spre
interior.

Coloana infinitului, sau a sacrificiului infinit, considerată de către Sydnei Geist punctul de
vârf al artei moderne, reprezintă un adevărat „testament spiritual” al artistului, un adevărat axis
mundi, menit parcă să sprijine în veșnicie bolta cerului. Înaltă de 29,33 m, este constituită din 17
module romboidale din fontă.
Ansamblul a fost inaugurat la data de 27 octombrie 1938.
Vestgii arheologice
 Castrul roman Pelendava
 Cetatea Severinului
 Castrul roman Dobreta
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Transilvania
Mănăstirea Râmeț, aflată la 34 km de Alba-Iulia, pe Valea Geoagiului, la intrarea în
Cheile Râmeţului din Munţii Trăscăului. Mănăstirea Râmeţ este unul dintre cele mai vechi
aşezăminte călugăreşti din Transilvania. Ea a fost ridicată în Munţii Trăscăului, pe lângă râul
Geoagiului, înainte de 1377.
Mănăstirea s-a aflat sub protecţia lui Matei Corvin, a voievodului Radu Vodă cel Mare, şi
a lui Mihai Viteazu, care a refăcut-o. În 1762, clădirea a fost bombardată şi distrusă în mare parte.
De asemenea, a fost de mai multe ori avariată în timpul dominaţiei habsburgice.
Cea mai importantă restaurare de a avut loc între 1987 şi 1989, când biserică veche a fost
restaurată total, a fost renovată stăreţia, au fost ridicate câteva chilii şi a fost construită biserica
nouă.
Mănăstirea Prislop, cunoscută şi sub numele de Silvaş, este situată în apropierea satului
Silvaşu de Sus, din judeţul Hunedoara şi a fost ridicată în a doua jumătate a secolului al XIV-lea
de Părintele Nicodim, considerat reorganizatorul monahismului românesc la începutul Evului
Mediu.
Biserica actuală a mânăstirii datează de la sfârşitul secolului al XIV-lea şi a fost construită
din piatră, în plan triconic, cu turla pe naos, arhitectură specifică bisericilor din Ţara Românească.
Al doilea ctitor al mânăstirii, care a păstrat arhitectura originală, a fost Domniţa Zamfira.
Mânăstirea Nicula şi-a luat numele de la pustnicul ortodox pe nume Nicolae, care a trăit
în pădurea care se afla, în jurul anului 1326, pe locul de astăzi al aşezământului monahal. Prima
mărturie istorică ce atestă lăcaşul este legată de prezenţa unei biserici de lemn, stil maramureşean,
cu hramul „Sfânta Treime”, datată 1552.
Mânăstirea şi-a câştigat faimă de centru de pelerinaj, în mare parte datorită icoanei
făcătoare de minuni pictată de meşterul Luca din Iclod în anul 1681 şi găzduită aici. Se spune că
între 15 februarie şi 12 martie 1699, icoana ar fi lăcrimat, prevestind evenimentele ce aveau să
lovească spaţiul transilvănean în jurul anului 1700, evenimente devastatoare pentru viaţa
monahală de aici, dar şi pentru întreaga ortodoxie. În 1713, guvernatorul Transilvaniei, Sigismund
Kornis, a dus icoana la reşedinţa nobiliară de la Castelul Kornis la Benediugu Dejului, de unde a
ajuns ulterior la Cluj, întorcându-se în cele din urmă la Nicula.
Alte edificii religioase importante din zonă sunt reprezentate de:
 Râmeț – crucea prigoanelor
 Biserica Sfântul Nicolae din Densus
 Mănăstirea rupestră Șinca Veche
 Mănăstirea Brâncoveanu – Sâmbăta de Sus
 Mănăstirea Sighișoara
 Biserca Neagră
 Bisericile Evanghelice

 Muzeul Brukenthal (Sibiu)
 Castelul Károlyi (Carei)
 Muzeul Naţional al Unirii (Alba Iulia)
 Complexul Naţional Muzeal Astra (Sibiu)
 Prima Școală Românească (Brașov)
Alte edifici cultural istorice

 Cetățile săsești din Translvania: Biertan, Hărman, Prejmer, Câlnc, Saschiz, Viscri, Roadeș
 Castelul Bran
 Piața Sfatului (Brașov)
 Piața Mică și Piața Mare (Sibiu)
 Cetatea Sighișoara
 Cetatea Râșnov
 Cetatea Alba Carolina
 Cetatae Făgărașului
 Cetatea Rupea
Identificarea obiectivelor turistice de interes cultural din Bucureşti

 Mănăstirea Radu Vodă a fost fondată de voievodul Alexandru al II-lea Mircea (1568-1577)
și doamna sa, cu gândul de a fi Mitropolia Capitalei. La vremea intemeierii, purta numele
Sfânta Troiță.
 Mănăstirea Stavropoleos
 Mănăstirea Antim
 Catedrala Patriarhală
 Mănăstirile din jurul capitalei: Pasărea, Comana, Cernica, Țigănești, Snagov

 Casa Memorială Tudor Arghezi
 Muzeul C.F.R.
 Muzeul Memorial George Călinescu
 Muzeul Memorial Liviu Rebreanu
 Muzeul Militar Național
 Muzeul Național al Satului
 Muzeul Național Cotroceni
 Muzeul Național de Artă al României
 Muzeul Național de Artă Contemporană
 Muzeul Național de Geologie
 Muzeul Național de Istorie a României
 Muzeul Național de Istorie Naturală „Grigore Antipa”
 Muzeul Țăranului Român

5.3. Potențialul turistic al Europei și al zonelor extraeuropene
5.3.1. Obiective turistice oferite de relief
Culmile montane și vârfurile sunt foarte numeroase și atractive în scopuri turistice. În
aceste zone sunt practicate sporturi variate, precum: alpinism, ciclism,sporturi de iarnă în culmi
montane (Mont Blanc, Franţa – 4807 m, Grand Paradisso, Italia – 4061m, Musala, Bulgaria –
2975m, Myticas, Grecia – 2918 m, Elbrus, Caucaz – 5642 m, Everest, graniţa Nepal-Tibet – 8848
m, Aconcagua, America – 6952m, Kilimanjaro, NV-ul Tanzaniei – 5895 m ).
Relieful carstic este reprezentat prin peșteri, labirinturi subterane, ansambluri carstice,
formațiuni specifice variate: Wieliczka(Polonia), Solotvino (Ucraina), Bad Beiberg(Austria),
Altamira(Spania), Holloch(Elveția), Sistema del Trave (Spania), Sezena(Slovenia), Peştera
Mamut (Kentucky, SUA), Peşterile Saline Galos (Chicago, SUA), Peşterile Thylacoleo
(Australia), Cavernele Carlsbad (New Mexico, SUA), Peşterile de Gheaţă (Antarctica), Grotele
Kartchner (Arizona, SUA), Peştera Beregata (Mexic), Peştera Cristalelor (Mexic), Peştera Ali
Sadr (Iran).
Relieful vulcanic atrage cu deosebire prin conurile vulcanice foarte înalte, precum și formele
de relief ce se dezvoltă în zonele vulcanice: Hekla (Islanda), Pico de Teyde (Insulele Canare),
Vezuviu şi Etna(Italia), Kliucevskaia Sopka (Rusia). În ariile vulcanice active, o atracție turistică
majoră o prezintă gheiserele, care au forma unor havuze naturale: Islanda. În zonele cu vulcani
stinși întâlnim izvoare cu ape termale dezvoltându-se și stațiuni termale: Baden-Baden
(Germania), Bath (Anglia), Karlovy Vary (Cehia), Vichy(Franța); platouri de lavă (Podişul Decan
dinIndia), „Cercul de Foc” al Pacificului cu vulcanii din Kamceatka, Japonia (Asama, Fuji Yama),
Insulele Java (Merapi), Indonezia (Krakatau), Ecuador (Cotopaxi), Mexic (Popocatepetl, Colima,
Paricutin) şi Insulele Hawai (Mauna Kea, Mauna Loa şi Kilaulea), masivele vulcanice est-
Africane (Kilimandjaro şi Mount Kenya) .
Relieful fluvial Cheile se întâlnesc cu precădere la ieșirea din zonele montane sau la
hotarele dintre acestea și au forma literei V: râul Aar (Elveția). Defileele se aseamană cu cheile,
însă au dimensiuni mult mai mari, pot include chiar mai multe chei: Rhin, Dunărea, Rhone și
Verdone.
Canioanele sunt sunt rezultatul adâncirii râurilor în structura tabulară, formele cele mai
atractive fiind legate de prezenţa unei alternante de strate cu duritate diferită: Ordesa, în munții
Pirinei, peversantul spaniel, cu adîncimea de până la 3000 m și suprafață de 2000 m; Ardeche în
Parcul Național Cevennes (Franța) cu podul Arcului; Tara din Muntenegru cu lungimea de 80 km
și adâncimea 1500 m.
Cel mai spectaculos canion din lume este Marele Canion din Platoul Colorado cu
labirintele sale laterale, cu portalurile monumentale, cu multitudinea formelor bizare (coloane,
creneluri, uriapşe ciuperci, stâncării). Această „vale uriaşă” (lungă de 445 km, cu lăţimi care
variază între 200 m şi 30 km şi adâncă de 2 km) creată prin adâncirea râului Colorado în
depozitele cu structură tabulară oferă morfologii spectaculoase (turnuri, cornişe, surplombe, etc)
accesul fiind uşurat de infrastructura turistică (poduri suspendate, ascensoare laterale, aerodromuri
destinate avioanelor de vizitare). America de Nord, în regiunea podişurilor interioare, prezintă
câteva sute de macro şi microcanioane de o mare frumuseţe, mai cunoscute fiind Bryce Canyon şi
canioanele râurilor Yosemite şi Yellowstone.
Deltele râurilor reprezintă atracție turistică prin diversitatea biologică, producția piscicolă,
ocupații tradiționale și bucătaria locală: Dunărea, Rhone, Lena Volga, Delta Okavangoului
(Botswana), Delta Gangelui (India), Delta Nilului (Egipt), Delta Mekongului (Vietnam), Delta
fluviului Yangtze (China), Delta Nigerului (Nigeria).

Clima
Turistul care își planifică un sejur ia în considerare perioadele în care condițiile climatice
sunt optime, acceptabile, tolerabile sau inacceptabile. Astfel, soarele și zăpada au fost factorul
determinant în crearea unor stațiuni montane pentru sporturi de iarnă sau stațiuni de litoral:
Sardinia, Coasta de Azur, Monterosso al mare, Ibiza, Lagos, Kusadasi, Antalya, Thassos, Cortina,
Les 4 Valle, Trois Vallees, Miami (Florida), Fernie (British Columbia, Canada), Niseko – pârtia
schiului de noapte (Japonia), Aspen – cea mai populara staţiune de schi din America de Nord
(Colorado).
Rețeaua hidrografică
Râurile constituie o importantă resursă turistică în cazul în care oferă posibilitîți pentru
agrement, pescuit, peisaje variate, sporturi nautice: Dunarea pentru Viena, Bratislava, Budapesta,
Belgrad; Rhinul pentru Zurich, Strasbourg; Sena pentru Paris, Tamisa pentru Londra. În afara
Europei, putem menţiona: Amazon (America de Sud), Nil (Africa), Yangtze (Asia), Missouri
(America de Nord), Orinoco (America de Sud).
Lacurile au valoare turistică strâns legată de geneza lor: Balaton (Ungaria), Geneva și
Konsatnz (Elveția), Como și Garda (Italia), Marea Moartă (Israel şi Iordania), Colorada (Bolivia),
Wuhua (China), Titicaca (Bolivia şi Peru), Baikal şi Marea Caspică (Rusia), Crater (SUA),
Vostok (Antartica).
Apele mărilor și oceanelor generează numeroase forme de relief maritim și implicit
instalarea unor sațiuni de litoral: întreg litoralul Nordic al Mării Mediterane, Litoralul Mării
Negre, litoralul Atlanticului, Caraibe, Bora Bora, Seychells, Palm Beach (Aruba), Poipu
(Hawaii).
Apele minerale sunt utilizate în cură internă și externă, fiind întâlnite cu precădere într-o
fâșie neîntreruptă din Pirinei până în Carpaţii Ucrainei. Cele mai multe izvoare minerale le
posedă: Ungaria 447, Italia 264, Spania 128, Franța 116, Cehia 57.
În lume cele ma cunoscute destinaţii cu izvoare minerale sunt: Laguna Albastră (Islanda),
Izvoarele termale Banjar (Bali), Termas de Puritama (Chile), Izvorul termal Chena (Alaska),
Izvoarele termale din Costa Rica, Orakei Korako (Noua Zeelandă), Pamukkale (Turcia).
Componentele biogeografice (vegetație și faună)

Componentele biogeografice contribuie pentru turism la formarea decorului turistic
specific fiecărui teritoriu, precum vegetația specifică zonei alpine, pădurile de conifere întretăiate
de pistele de schi, palmieri în preajma plajelor sau vegetația specifică zonelor mediteraneene.
Totodată, vegetația densă poate fi și un obstacol în calea anumitor activități turistice sau poate
chiar favoriza pericole naturale precum avalanșe, inundații.
Elementele floristice au rol în organizarea grădinilor publice sau botanice, parcurilor
naționale și altor categorii de arii naturale protejate pentru promovarea ecoturismului.
Cele mai interesante păduri pentru turism pot fi considerate: Padurea cu spini
(Madagascar), Pădurea cu eucalipţi curcubeu (Hawai), Pădurea de cactuşi Saguaro (SUA),
Dumbrava cu bambuşi (Japonia), Sundarbands (India şi Bangladesh), Pădurea Sângele Dragonului
(Socotra, Yemen),
Fauna asociată vegetației constituie obiectul atracției turistice, precum și rezervațiile
cinegetice. Astfel, au fost create fonduri de vânătoare și pescuit care pot alimenta fluxuri
turisticedin regiunile mai izolate sau cele lipsite de alte resurse turistice. Se poate menționași
aspectul negative determiant de unele specii preum scorpionii, șerpi, vipere specific zonelor
mediteraneene și submediteraneene.

5.3.2 Potențialul turistic antropic al Europei și zonelor extraeuropene
Edificii cultural istorice
Castrele romane sunt răspândite în fostul Imperiu Roman, din Bretania, Germania și
reprezintă tabere care au fost distruse de-alungul timpului. Ruine ale castrelor romane se pot
vedea pe coasta adriatică a Croației, în Bulgaria, Spania, Franța, Germania și Ungaria.
Castelele sunt locuințe fortificate și ridicate de seniorii feudali, răspândite de la țărmurile
atlantice până la cele pacifice. Ele sunt construite în mijlocul unor domenii intinse, în parcuri sau
grădini. În perioada contemporană, funcțiile de apărare, administrative și rezidențiale ale
castelelor sunt preluate aproape integral de funcția turistică: Valea Loiare între Angers și Burges
(Chambord, Chenoceaux, Amboise, Chevemy, Blois, Angers), castelele din Munții Alpi
(Neuschwanstein, Burg Eltz în Germania, Hallstad în Austria, Monte, Roncolo și Tirol în Austria,
Chateau de Chillion în Elveția), în Anglia Edinburgh, în Polonia Malborc și Wawel, în Lituania
Trocai, în Luxemburg Vianden, în Turcia Rumelia Hissar, Castelul Osaka în Japonia, Castelul
Hearst din California, Castelul Frontenac în Canada, Castelul Blarney în Irlanda.
Din categoria cetăților, cele mai renumite suntcele grecești, înființate în perioada marilor
colonizări, pe țărmurile Mării Mediterane și Mării Neagre (Gela, Micene, Trioa, Calatis,
Hersones). În perioada medievală sunt cosntruite complexe de fortificații gigantice precum Kiev,
Moscova(Kremlinul), Sankt Petesburg (Petru și Pavel), Viena, Budapesta, San Marino, Cracovia,
Istambul, Veneția, Luca, Siena, Genova, Lisabona, Taroudant (Maroc), Pingyao (China), Xi'an
(China), Itchan Kala (Uzbekistan), Ierusalim (Israel).
Edificiile religioase cuprind biserici, catedrale, mănăstiri, mausolee, cimitire, temple. În
Grecia, ruinele lor împânzesc tot spațiul țării. Astfel, la Delpfi mai pot fi admirate incinta și
oloanele Templului lui Apllo, la Olimpia Templul lui Zeus, templul zeiței Nikeși Erechteionul,
dedicat lui Poseidon.
Cele mai multe mănăstiri au fost construite în zona de influență bizantină (Balcani, Europa
de Est,Caucaz, Mediterana de Est), aflată în perioada medievală sub dominație otomană și arabă.
Mănăstrile aproape lipsesc din statele Europei de Vest. De o mare popularitate se bucură
mănăstirile de la muntele Athos, mănăstirile de pe stâncile Meteorei, mănăstirea Rila (Bulgaria),
Poceav (Ucraina), Solovki (Rusia), Pavia cu Palatul Ducal (Italia), Mont Sant Michel pe țărmul
sudic al Franței, Monserat (Spania), El Escorial la poalele Munţilor Sierra de Guadarrama din
Spania,Mănăstirea Sfânta Ecaterina (Peninsula Sinai, Egipt), Kiev Pechersk Lavra (Ucraina),
Sumela (Turcia).
Bisericile sunt întâlnite în aproape toate orașele creștine și atrag numeroși vizitatori prin
grandoare, stil, decorațiuni interne și exterioare, valoare în peisaj, valoare spirituală. Celebre sunt:
Saint Chapelle din Paris, San Ambroggio din Milano, bisericile din Moscova.
Catedralele sunt mai răspândite în centrele urbane ale lumii catolice, iar în spațiul ortodox
se întâlnesc cu precădere în orașele mari (Moscova, Sankt Petesburg, Kiev, Sofia, Chișinău).
Foarte valoroaseși renumite sunt catedralele: Sfânta Sofia din Consatntinopol(Istambul), San
Marco (Veneția), San Vitale (Ravena), San Pietro (Vatican), San Nicolas (Bari), Mainz
(Germania), Santiago de Compostela (Spania), Notre Dame de Paris (Franța), Westminster
(Anglia), Koln și Ulm (Germania), Burgos şi Sevillia (Spania), Ovietto (Italia), Catedrala
Luterană (Reykjavik), Las Lajas (Columbia), Catedrala Sfântei Fecioare Maria (Brasilia).
Complexe memoriale sunt întâlnite în aproape toate capitalele țărilor: Londra, Viena,
Berlin, Paris, Madrid, Barcelona, Amsterdam. Au fost ridicate complexe în cinstea unor războaie
câștigate sau a eroilor câzuți la datorie: Waterloo (Belgia), Poklonnaia Gora (Moscova), Mamaev
Kurgan – cel mai mare complex închinat în cinstea eroilor din al 2 lea Război Mondial
(Volgograd), Complexul memorial din parcul Atocha (Madrid), edificii ridicate în cinstea unor
mari conducători de state (Napoleon, Charless de Gaule în Franța, Victoria, Elisabeta și Maria în

Anglia, Lenin în Rusia). Arcuri de trimuf cu valoare turistică înâlnim în Madrid, Barcelona,
Lisabona, Sankt Petesburg, Viena, Porțile Brandenbourg din Berlin, Paris.
Edificiile culturale includ muzee, galerii de artă, case memoriale, teatre, arene de circ, săli
de concerte: muzeele Louvre și D Orsay (Paris), Ermitaj (Sankt Petesburg), muzeul Van Gogh
(Amsterdam), British Museum (Londra), Acropole (Atena), Del Prado (Madrid), Muzeul
Metropolitan de Artă (SUA), Muzeul American de Ştiinţe Naturale (SUA), Muzeul Naţional
(Coreea de Sud), Muzeul de Artă Modernă (New York), Muzeul Naţional (Tokyo), Muzeul
Apartheidului (Johannesburgh), Muzeul Nelson Mandela (Cape Town).
Edificii tehnico economice

Podurile atrag turiștii prin complexitatea și aspectul construcției: Veneția, Amsterdam,
Sankt Petesburg(podurile suspendate), Londra (Tower Bridge). Podurile romane sunt răspândite
pe teritoriul întregului imperiu roman:Ponte dell Vechio din Florența, Rialto din Veneția, podul
lui Carol din Praga, Puente Nuevo din Ronda Spania. Podurile moderne atrag prin tehnologia
utilizată, de remarcat fiind: Oresund (dintre Suedia și Danemarca, cel mai lung pod combinat din
Europa, 7845 m, ce include și un tunel subacvatic), podul peste strâmtoarea Bosfor din Istambul,
Vasco Da Gama din Lisabona, Podul Europei din Austria (cel mai înalt pod din Europa, 192 m),
podurile peste Dunăre din Budapesta, Podul Akashi din Japonia, Podul Khaju în Isfahan Iran,
Podul Chengyang în Shanjiang China, Podul Banpo în Seul Coreea de Sud, Golden Gate Bridge
în San Francisco SUA.
Construcții cu importanță economică, dar și turistică sunt metrourile (Paris, Moscova,
Londra, New York, Tokyo), barajele, depozite viticole subterane (Cricova în Republica Moldova,
Porto în Portugalia), construcții sportive (stadionul din Barcelona, stadionul Wembley în
Londra).
Barajele hidroenergetice impresionează prin elementele de construcţie, cele mai renumite
fiind: Barajul Mica – 243 m (Canada), Barajul Deriner – 249 m (Turcia), Barajul Tehri – 261 m
(India), Barajul Inguri – 271 m (Georgia), Barajul Xiaowan – 292 m (China),Barajul celor Trei
Defileuri, situat pe cursul lui Yangtze – cel mai mare din lume (China).
Principalele zone turistice europene și extraeuropene

Principalele destinații turistice europene și extraeuropene sunt:
 Marea Britanie: Londra, Țara Galilor, Scoția, Irlanda;
 Franța: munții Alpi, Paris-Champagne, Lorraine-Alsacia, Coasta de Azur;
 Țările de Jos: Belgia, Olanda, Luxemburg;
 Spania: Barcelona, Castilia, Sevilia, coasta Mediterană, Insulele Canare, Insulele Baleare,
Costa Brava;
 Potugalia: Lisabona;
 Italia: Roma, Italia de nord, munții Alpi, Veneția, Italia insulară – San Marino, Sicilia,
Sardinia;
 Bulgaria: litoralul Mării Negre, munții Rila Rodopi;
 Grecia: Grecia continentală, peninsulară și insulară;
 Austria: Tirolul;
 Germania: Bavaria, Rhein – Renania, litoralul;
 Cehia: Praga, stațiunile balneare;
 Ungaria: Budapesta, Balaton;
 Rusia Europeană: Moscova, Sankt Petesburg;
 Egipt;

 Tunsia;
 Maroc;
 Sri Lanka;
 Africa de Sud;
 Mexic;
 Florida;
 Canada;
 Zona Marilor Lacuri (America de Nord),
 Chicago;
 California;
 Alaska;
 Republica Domnicană;
 Insulele Bermude;
 Brazilia;
 Thailanda;
 China;
 Japonia;
 Indonezia;
 Vietnam.
Londra
Big Ben este unul dintre cele mai importante obiective turistice din Londra, devenind
aproape o emblemă a capitalei britanice. Atunci când Parlamentul se află în sesiune, o lumină
straluceşte peste faţada ceasului. Cadranele ceasului au o suprafaţă de peste doi metri pătraţi, iar
minutarul are peste 4 metri. Big Ben are un pendul uriaş care este reglat de un sac de monezi si
este un ceas excelent care s-a oprit foarte rar.
Turnul Londrei a fost fondat de William Cuceritorul şi peste un mileniu de istorie a
Angliei s-a desfăşurat în jurul său. În Turnul Londrei a fost executată Anne Boleyn, Guy Fawkes a
fost interogat, iar Richard II şi Elizabeth I au fost încarceraţi aici. Stând de pază pe malul Tamisei,
Turnul Londrei este un obiectiv turistic impresionant.
British Museum este cel mai vechi şi unul dintre cele mai mari muzee din lume. Turiştii
vor fi fascinaţi de mumiile egiptene sau vor fi inspiraţi de superbele expoziţii de desene şi schiţe
care se schimbă de câteva ori pe an.
Astăzi, British Museum găzduieşte nu mai puţin de şase milioane şi jumătate de obiecte de
artă şi are 94 de expoziţii permanente şi temporare. Un departament educaţional oferă o gamă
largă de servicii culturale pentru adulţi, dar şi pentru copii. Există şi alte departamente specializate
pe monede şi medalii, Egiptul Antic şi Sudan, Africa, Oceania şi Americile, Antichităţi Greceşti şi
Romane, Asia, Preistorie şi altele.
Madame Tussauds–faima şi grandoarea pot fi simţite pe viu în secţiunea Blush, frica în
Camera Groazei şi momentele de distracţie maximă pot fi trăite în Planetarium. Blush de la
Madame Tussauds este o atracţie interactivă care duce vizitatorii în spatele uşilor închise. Turiştii
pot experimenta şi simţi aici mirosul oraşului şi confortul taxiurilor londoneze. De la marele
incendiu şi epidemia de ciumă până la Londra lui Chirstopher Wren si moda anilor 60, „Spiritul
Londrei” este o atracţie extraordinară
Palatul Buckingham este reşedinţa oficială din Londra a suveranului Regatului Unit al
Marii Britanii şi Irlandei de Nord şi a fost deschis pentru prima dată pentru publicul larg în anul
1993. Intrarea la Palatul Buckingham se face prin Curtea Ambasadorilor de pe strada Buckingham

Palace. Sala Mare a Palatului este locul în care se află vechea sală de primire la Palatul
Buckingham. În zilele noastre, Palatul Buckingham este folosit nu numai ca resedinţă pentru
Regina şi pentru Ducele de Edinburgh, dar şi pentru treburile administrative ale instituţiei
monarhice. În apartamentele şi sălile Palatului, Majestatea Sa primeşte vizitele oficiale ale
invitaţilor la Palat. Pe perioada verii, schimbarea gărzilor are loc in faţa Palatului Buckingham.
Tower Bridgea fost construit acum mai bine de 100 de ani, în epoca Victoriană,devenind
unul dintre cele mai importante şi cunoscute obiective turistice din Londra. Pasajele pietonale au
fost create pentru a permite oamenilor să traverseze Tamisa, în timp ce podul poate fi ridicat
pentru a permite vapoarelor mari să treacă.
Roata din Londra - London Eye –atracţie oarecum recentă, dar extrem de populară,aceasta
este o roată gigantică situată pe malul sudic al Tamisei. Fiecare capsulă are o lungime de 8 metri şi
cântăreşete 500 de kilograme. Axul lung de 25 de metri a fost construit în Republica Cehă. Cercul
roţii are un diametru de 122 de metri şi există 80 de spiţe care îl unesc de axul central.
Alte atracţii londoneze sunt reprezentate de: National Gallery, Piccadilly Circus, O2
Arena, Memorialul Regina Victoria, Muzeul Victoria si Albert, Kensington Palace.
Paris
Arcul de triumf, aflatîn Piața Charles de Gaulle-Etoile (intrarea prin pasajul subteran),
este cel mai mare arc triumfal din lume (aproape 50 metri înălțime şi 45 metri lățime) şi a fost
ridicat de Napoleon în anul 1806 pentru a comemora victoriile armatei sale.
Baslica Sacre Couer (Basilique du Sacre-Coeur), aflată în Piața St. Pierre, a fost
construită între anii 1876 și 1914, în stil romano-bizantin, după schița lui Paul Abadie. Domul
central are o înălțime de 83 metri, iar în interiorul catedralei se află cel mai mare mozaic din lume,
care îl descrie pe Hristos cu brațele întinse. Datorită locației sale, pe o culme de deal, raza vizuală
din dom este a doua cea mai înaltă din Paris.
Turnul Eiffel, aflat în Champ de Mars, esteprobabil cea mai recunoscută construcție din
lume.Acesta a fost construit ca o capodoperă temporară și decorativă pentru Expozița Universală
din anul 1889și a fost salvat de la dărâmare doar pentru că, fiind în acei ani cea mai înaltă
structură din Europa, a folosit ca antenă radio. Astăzi, desigur, este simbolul Parisului, având 321
metri înălțime și oferind de pe platforma de observare o priveliște pe o rază de 64 km. Doua
restaurante – Altitude 95 și Le Jules Verne – sunt amplasate la primul și al doilea nivel.
Muzeul Louvre, aflatîn Quai du Louvre,a fost în trecut cel mai mare palat din lume, acum
fiind cel mai mare muzeu de artă. Aici se află Mona Lisa, Venus de Milo, controversata piramidă
I.M. Pei, dar și peste 40.000 opere de artă – 35.000 din aceste opere nu sunt mereu expuse.
Întinzându-se pe aproape 800 metri de-a lungul malului Senei, palatul a început ca fortăreață
medievală și s-a extins de-a lungul secolelor într-o reședință regală. Acesta a fost construit ca
muzeu imediat după revoluție, iar colecția sa a fost mărită semnificativ de Napoleon. Astăzi,
colecțiile sunt împărțite în 7 departamente.
Muzeul Picasso, aflat în Rue de Thorigny, deține 203 picturi, 191 sculpturi, 85 obiecte de
ceramică și peste 3.000 desene, gravuri și manuscrise, reprezentând cea mai mare colecție unică
din lume.
Barcelona
Sagrada Familia reprezintă capodopera neterminată a lui Antoni Gaudi,fiind unul dintre
cele mai vizitate obiective turistice ale Barcelonei. Finalizarea construcției clădirii este
preconizată să dureze cel puţin până în 2041.
Turnul Agbar (Torre Agbar), finalizat în iulie 2005, este una dintre cele mai noi
construcții ce poate fi vazută în orizontul Barcelonei. Forma sa deosebit de interesantă și designul

original au generat inițial o mulţime de discuții și disensiuni. Clădirea, având 34 de etaje și o
înălțime de 142 de metri, serveşte drept sediu pentru Aguas de Barcelona (Agbar), compania
municipală de apă.
La Rambla, partea veche a orașului Barcelona, este cu siguranță una dintre cele mai
frumoase și romantice din întreaga Europa. La Rambla se întinde de la Placa de Catalunya până la
statuia lui Columb, aici întâlnindu-se numeroase chioșcuri de ziare, standuri de flori și artişti
stradali.
Monumentul lu Columb a fost finalizat în anul 1888, fiind ridicat în onoarea
exploratorului care îi poartă numele. Monumentul constă într-o columnă înaltă, deasupra fiind
statuia descoperitorului Amercii
Alte atracţii turistice prezente în Barcelona sunt: Casa Battlo, Castelul Montjuc, Catedrala
din Barcelona, Arcul de Triumf, Observatorul Fabra, Palatul Național, Palatul Regal, Caredrala
Gotică La Seu.
Roma
Colosseumul Roman este cel mai mare simbol al Romei şi cea mai mare construcţie a
vremii sale. Aici, prizonierii din războaie erau puşi să se lupte între ei sau cu animale sălbatice. În
prezent, Coloseumul este destinaţia numărul unu pentru turiştii care ajung la Roma.
Forumul Roman se află în spatele Altare della Patria şi este format din spaţii ocupate de
ruine antice, monumente şi rămăşiţe ale unor clădiri istorice romane, fiind centrul vieţii romane.
Fontana di Trevi se află foarte sus în topul celor mai faimoase şi impunătoare fântâni
arteziene din lume.
Panteonul este, fară îndoială, cel mai faimos templu roman. Acesta este situat la numai un
pas de Forumul Roman,fiind faimos pentru porticurile sale uriașe, care duc la o construcție
circulară. Intrarea are 16 coloane masive corintice, realizate din granit, care oferă un sentiment de
mareție și superioritate. Construit în anul 126, acest templu a fost dedicat tuturor zeilor din Roma.
Printre cele mai importante atracţii turistice din Roma se mai numără: Vatican, Piața
Navona, Castelul Sant Angelo, Basilica San Pietro, Columna lui Traian, arcul lu Constantin, Piața
Spaniei.
Moscova
Catedrala Sf Vasile, construită între anii 1554-1561 şi situată în inima Moscovei,
reprezintă una dintre principalele atracţii turistice ale Rusiei. Deşi interiorul bisericii este foarte
frumos, nu acesta atrage vizitatorii, ci, mai degrabă, arhitectura deosebită a catedralei reprezintă
punctul principal de interes pentru turişti. Catedrala Sfântul Vasile este un amestec de culori şi
turnuri din cărămidă roşie. Designul său îmbină nouă capele individuale, deasupra fiecăreia
aflându-se un dom. Fiecare dintre aceste domuri comemorează câte un asalt încununat de succes
asupra oraşului Kazan.
Muzeul Hermitaje, fondat în anul 1764 de către Ecaterina cea Mare, reprezintă o galerie
de artă imensă ce găzduieşte peste trei milioane de articole de artă din întreaga lume. Colecţiile
de artă ocupă un complex imens, alcătuit din şase clădiri istorice, ce include şi Palatul de Iarnă,
care este o fostă reşedinţă a imperiului ţarist. Pe lângă acesta, Palatul Menşikov, care este muzeul
de porţelan, aripa de est a Building Major General şi Staraya Derevnya sunt şi ele părţi ale acestui
impresionant muzeu. Din cele şase clădiri, doar patru sunt deschise pentru vizitatori: Palatul de
Iarnă, Hermitage Mic, Vechiul Hermitage şi Noul Hermitage. Celelalte două clădiri care nu pot fi
vizitate sunt Teatrul Hermitage şi Casa de rezervă.
Kremlinul reprezintă un complex fortificat, care include palatele Kremlinului şi
catedralele Kremlinului, care tronează în Piaţa Roşie din Moscova. Complexul serveşte drept

reşedinţă oficială şi ca principal loc de muncă al preşedintelui Rusiei. Triunghiul neregulat al
zidurilor Kremlinului cuprinde o suprafaţă de 27,5 hectare, iar piaţa catedralelor ocupă poziţia
centrală a Kremlinului. Este înconjurată de şase clădiri, dintre care trei sunt catedrale. Catedrala
Adormirii, care a fost terminată în 1479, fiind cea mai veche, cea mai mare catedrală din acea
vreme şi, totodată, biserica de încoronare a ţarilor Rusiei. Construcţia cu faţadă masivă din calcar,
cu cinci turle şi cupole aurite, a fost proiectată de către arhitectul Fioravanti. Catedrala Bunei
Vestiri, cu nouă cupole aurite, a fost terminată în anul 1489, în timp ce Catedrala Arhanghelului
Mihail (1508) se află în partea de sud-est a pieţei din Moscova şi este necropola a peste cincizeci
de membri ai familiilor imperiale ruseşti. O altă construcţie importantă este Turnul cu clopot al
lui Ivan cel Mare, aflat în partea de nord-est a Pieţei Roşii. Are 81 de metri înălţime şi se spune
că marchează centrul Moscovei.
În Moscova se mai pot vizita: Galeria Tretiacov, Catedrala Kazan, Teatrul Balșoi, Turnurle
din Moscova, Casa Albă, Palatul Terem, Muzeul Pușkin.
Mexic
Centrul istoric al capitalei Ciudad de México şi Xochimilco cuprind ruinele celor cinci
temple aztece peste care s-a construit în secolul XVI oraşul colonial, pentru impozanta Catedrală
(cea mai mare de pe continent) şi pentru clădirile publice rafinate, ridicate în secolele XIX şi XX.
Campusul oraşului universitar al Universităţii Naţionale Autonome (UNAM) – un mic
oraş în centrul metropolei Mexico City, campusul a fost conceput după regulile artei arhitecturale
urbanistice moderne, îmbogăţite cu un design peisagistic de excepţie şi cu lucrări de artă de
inspiraţie tradiţională.
Oraşul prehispanicTeotihuacán cuprinde Piramida Soarelui(a treia ca mărime din
întreaga lume), Piramida Lunii şi Templul lui Quetzalcoatl, integrate într-unul dintre cele mai
influente şi puternice centre culturale din Mesoamerica primelor secole ale mileniului I.
Centrul istoric al oraşului Oaxaca şi zona arheologică de la Monte Albán cuprind
arhitectura specifică şi rămasă intactă a unui oraş colonial, cu 1200 de monumente istorice,
vechiul oraş ceremonial precolumbian, cu o istorie milenară.
Anticul oraş Maya Calakmul prezintă interes pentru ruinele bine păstrate şi afundate în
jungla din sudul Mexicului, amintind de oraşul mayaş ce a dăinuit 12 secole.
Oraşul prehispanic de la Chichén Itzá este cel mai important centru sacru al civilizaţiei
Maya, piramida Kukulcan fiind aleasă una dintre cele şapte minuni ale Lumii moderne.
New York
Moma, muzeul de Artă Modernă din New York, este unul dintre cele mai cunoscute
muzee din lume. S-a fondat în anul 1929 ca instituţie educativăși are ca principal obiectiv
promovarea artei moderne și contemporane.
Catedrala Sfântul Patrick este una dintre cele mai mari catedrale catolice clădite în stil
neogotic din SUA, sediul Episcopiei de New York, fiind situată pe 50th Street și Fifth Avenue in
Manhattan, vizavi de Rockefeller Center.
Statuia Libertății este o statuie din cupru, montată cu o întârziere de 10 ani, pe Liberty
Island, în anul 1886, fiind un dar de prietenie din partea francezilor. Soclul de granit măsoară 47
m. Torța sa din aur se înalță la cer cu încă 46 m. Ea are o înălțime de 93 m, un înveliș de cupru și
o greutate de 225 tone.
Radio City Music Hall este un edicifiu Art Deco din anii treizeci, parte din Rockefeller
Center, întrunind un număr mare de superlative: este sala de concerte şi de teatru ce acoperă cea
mai mare parte a lumii; are candelabrul cel mai mare din lume; are cea mai grea perdea din lume
(cântăreşte circa 3 tone) şi dispune de cea mai fabuloasă orgă Mighty Wurlizer.

Muzeul Frick, construit în anul 1914caun conac în stil francez, găzduiește o colecţie
intimă de artă, în cea mai mare parte Europeană. Mult iubit pentru intimitatea și lipsa relativă a
mulțimilor de oameni, newyorkezii pot admira lucrările lui Rembrandt, Vermeero Holbein,
Veldzquez, Titian, El Greco, Bellini sau Goya.
Muzeul Metropolitan de Artă este unul dintre cele mai mari și mai renumite muzee din
emisfera de vest, cu o colecție de peste 2 milioane de opere din întreaga lume, începând de la
epoca de piatră şi până în secolul al XXI-lea. Acesta include galeriile romane și grecești, costume,
accesorii, instrumente muzicale, colecții de pictură europeană (cu lucrări aparținând lui Tiepolo,
Cezanne, Vermeer şi Monet), armuri antice și colecții egiptene (cu mumii, sphinx şi minunatul
Templu din Dendur).
China
Grotele Mogao reprezintă un sistem de 492 de temple, aflat la 25 de kilometri sud-est de
centrul orașului Dunhuang, o oază strategică situată la intersecția cu Drumul Mătăsii. Grotele
conțin exemple dintre cele mai reprezentative ale artei budiste, care se întind pe o perioadă de
aproximativ 1000 de ani. Împreună cu grotele Longmen și Yungang, Mogao sunt unele dintre cele
mai faimoase trei temple străvechi, săpate în stâncă, din China.
Buddha din Leshan este o statuie gigantică a lui Buddha, săpată în stancă, în Sichuan, în
vestul Chinei. Începută în anul 713, în timpul Dinastiei Tang, statuia nu a fost terminată până în
anul 803 și a avut nevoie de eforturile reunite a mii de sculptori și muncitori. Aceasta se ridică la o
înălțime de 71 de metri și are degete lungi de trei metri, la fiecare dintre mâinile sale enorme.
Armata de Teracota este o colecție de sculpturi din teracotă care înfățișează armatele lui
Qin Shi Huang (221 î.e.n. – 206 î.e.n), primul împarat al Chinei. Este cea mai populară atracție
turistică din provincia Xián și una dintre cele mai căutate din întreaga China.
Orașul Interzis este cel mai mare palat din lume, în central orașului Bejing, întinzându-se
pe mai mult de 72 de hectare. Construit între anii 1406 şi 1420, complexul de palate este alcătuit
din 980 de clădiri cu 8707 camere, înconjurate de un șanţ adânc de 6 metri și de un zid înalt de 10
metri. În zilele noastre, Orașul Interzis este muzeu și reprezintă una dintre cele mai populare
atracții turistice din China.
Palatul Potala are 170 de metri înălțime și este cea mai monumentală structură din Tibet.
Construirea actualului palat a început în anul 1645, în timpul domniei celui de-al cincilea Dalai
Lama și a durat până în anul 1648, atunci când Potrang Karpo, sau Palatul Alb a fost terminat.
Potrang Marpo, sau Palatul Roşu a fost adăugat ulterior, între anii 1690 și 1694.
Marele Zid Chinezesc a fost construit, reconstruit și întreținut între secolul Vî.e.n. și
secolul XVI, pentru a proteja granița de nord a Imperiului Chinez de atacurile triburilor nomade
din nord. Majoritatea zidului existent a fost construit în timpul Dinastiei Ming (1368-1644 e.n.).
Marele Zid este în unele locuri într-o stare excelentă, iar în altele, este o ruină. Cea mai populară
parte a sa se află la Bādálǐng.
5.4. Harta și rolul acesteia

Harta este reprezentarea micșorată la scară a suprafeței terestre. Harta turistică reprezintă
deci o hartă geografică creată pentru turiști. Aceasta se deosebește de prima prin faptul că trebuie
să fie simplificată în așa fel încât să reprezinte într-un mod corect datele cartografiate, dar
utilizând o manieră simplistă pentru o citire facilă de către turist.
Harta, ca instrument utilizat de către turist, include atât reprezentarea elementelor
geografice specifice precum: rețelele de transport, orașe, râuri, lacuri, relieful,câtși elemente
caracteristice activității turistice, precum: locuri istorice și de importanță arhitecturală, muzee,
centre turistice, zone de camping, etc.

Hărțile specializate în turism servesc drept mijloace de publicitate pentru turism, precum și
modalități de a evidenția principalele locuri de vacanță și principalele obiective turistice.
Rolul hărții turistice îl depășește detașat pe cel al hărților geografice prin simplul motiv că
devine un instrument de mediatizare a zonelor turistice. Într-o astfel de ecuație, un rol determinant
îi revine esteticului.
Harta turistică iese din aria de simplă analiză a spațiului, utilizată în scopuri științifice și
devine o imagine a regiunii turistice pe care o reprezintă. Face parte,astfel, din ansamblul de
materiale publicitare (pliante, ghiduri turistice, etc) care formează domeniul marketingului turistic.
5.4.1. Semnele convenționale

Mesajul cartografic pe care orice hartă turistică trebuie să îl transmită trebuie să fie unul
clar și concis, pentru o citire facilă. Fiind vorba de o reprezentare convențională, utilizarea
semnelor pentru transmiterea informației este impetuos necesară pentru o înțelegere corectă a
materialului cartografic. Mesajul cartografic este codificat intr-o serie de semne convenționale
care alcătuiesc limbajul cartografic. Acest tip de limbaj,utilizat în realizarea hărții turistice,
trebuie să răspundă anumitor cerințe specifice.
În primul rând trebuie să fie unul universal, astfel încât fiecare utilizator al hărții să poată
interpreta și înțelege elementele reprezentate.
Pe de altă parte, claritatea și coerența sunt caracteristici esențiale ale hărții pentru evitarea
ambiguităților și a supraîncărcării care pot face mesajul cartografic dificil de înțeles.
În alcătuirea hărții turistice, limbajul cartografic utilizează cu precădere semnele grafice
elementare (linia și punctul) precum și simboluri specifice pentru reprezentarea obiectivelor
turistice. Înfățișarea teritoriului se face prin semne convenționale și prin simboluri cartografice.
Pentru ca limbajul să fie unul cât mai concludent și semnele trebuie să fie cât mai clare posibil,
fiind lizibile pentru utilizatori. Aspectele estetice sunt la fel de importante. Cromatica și stilul în
care semnele sunt reprezentate sunt esențiale pentru o citire facilă a conținutului hărții. Putem
desigur considera hărțile ca o modalitate de dialogare între autor și cititor, sau mai corect între
autori și public. Astfel, harta poate fi un intrument de interpretare personală a cititorului sau un
mesaj dialogat al autorului.
Harta turistică este un instrument utilizat de un public larg care are sau nu cunoștințe
aprofundate de geografie sau cartografie. Legea minimului efort este cea aplicată de turist în
citirea conținutului hărții. De aceea, ergonometria cu care cartograful reușește să reprezinte
elementele într-un mod atractiv din punct de vedere estetic și care solicită „cititorului” un timp
scurt dedicat studierii hărții, este un obiectiv important de atins în cartografierea turistică.
Hărțile turistice la nivelul județului fac parte deci din categoria hărților generale,
oferind turiștilor o privire de ansamblu asupra teritoriului, asupra obiectivelor turistice naturale
sau antropice, precum și asupra căilor rutiere care deservesc obiectivele respective. Aceste tipuri
de hărți generale se supun unor legi de generalizare care au în vedere mai multe aspecte , cum ar
fi: scara la care se reprezintă harta, numărul de obiective care se dorește a fi surprins în conținutul
acesteia, destinația și specializarea hărții. În generalizarea cartografică se iau în considerare
câteva etape:
 schematizarea și simplificarea contururilor diferitelor detalii
 reducerea numărului deosebirilor cantitative ale diferitelor elemente reprezentate. Acest
lucru presupune gruparea elementelor în câteva categorii care vor fi reprezentate pe hartă
în funcție de un număr prestabilit de ecarturi.
 reducerea numărului deosebirilor calitative. De respectarea acestei etape depinde succesul
rezultatului final. Astfel , spre exemplu, ariile naturale care vor fi reprezentate pot fi de

mai multe tipuri ( floristice,faunistice, etc) însă vor fi incluse în categoria rezervațiilor
naturale.
 înlocuirea detaliilor individuale prin grupe de detalii (în locul semnelor speciale pentru
reprezentarea fiecărui tip de obiect cultural: arheologic, istoric, din secolul XVIII,etc, se
pot utiliza semne convenționale care să le includă pe toate).
 selecționarea celor mai importante obiective care vor fi reprezentate pe hartă din fiecare
categorie în parte. Această etapă vizează evitarea încărcării hărții cu detalii.

6. EVOLUȚIA PATRIMONIULUI ARHITECTURAL ÎN
SPAȚIUL ROMÂNESC POST 1900
6.1. România interbelică – tablou de ansamblu

Realizarea statului națiune în 1918 a resuscitat interesul pentru trecutul mai îndepărtat sau
mai apropiat: monumentele și siturile arheologice sunt cercetate, restaurate, renovate sau reclădite
în spiritul respectului pentru forma inițială, în special cu sprijinul Comisiei Monumentelor
Istorice.
Mănăstirile și bisericile formau atunci, ca și astăzi, unul dintre cele mai remarcabile
capitole ale istoriei artei românești. Ele reprezintă sinteze locale ale influențelor bizantine și
occidentale, evoluând către forme specifice spațiului românesc în ciuda diferențelor regionale.
Satul românesc interbelic continuă să existe în dimensiunile sale tradiționale diferite între
zonele de câmpie – unde se întâlnesc locuințe de tip bordei îngropat total sau parțial în pământ,
cele de deal – unde abundența materialelor de construcție a permis formarea unui stil arhitectural
specific: case cu etaj, înălțate pe o vastă pivniță, cu pridvor deschis împodobit cu stâlpi de lemn
adeseori sculptați, cu foișor și cu acoperiș în pantă și cele de munte – unde predomină lemnul și
acoperișurile impunătoare de stuf sau de șindrilă. Fantezia meșterilor se manifestă în sculptura
monumentalelor porți de lemn din Maramureș și Oaș, iar în interior în exuberanța țesăturilor și a
podoabelor, în special feminine.
Transilvaniei îi sunt specifice stilurile gotic și baroc, civilizația urbană de tip german cu
orașe și biserici înconjurate de ziduri și turnuri de apărare ridicate împotriva pericolului otoman.
Satele săsești din Transilvania și svăbești din Banat diferă puternic de cele românești: primele sunt
de tipul așezărilor de colonizare, axate pe o stradă principală dreaptă și largă flancată de două
fronturi de case de zid cu curți îngrădite și ele cu zid. În contrast, în satele românești domină
habitatul de tip risipit, cu forme neregulate, grădini și livezi.
La rândul ei, Oltenia muntoasă este păstrătoarea unui tip de casă fortificată, cula, adevărat
turn amintind de locuințele fortificate ale patricienilor genovezi.98
98
Matei CAZACU, România interbelică, Noi Media Print, București, 2006, p. 8.

Cultura arhitectutrală modernă, apanaj al României interbelice, era intersantă și vie: un
puternic și aproape pasional fenomen de aculturație reușise, în mai puțin de o sută de ani, să
conecteze societatea românească la cea occidentală, recuperând în grabă, dar într-o bună măsură,
un substanțial decalaj istoric. Asimilând avid și – inevitabil – nu întotdeauna selectiv cultura
europeană, în perioada interbelică producția arhitecturală și dezvoltarea urbană se găseau într-un
mare avânt (ca și întreaga societate). Fără a o idealiza, această perioadă marchează cu siguranță un
vârf al evoluției arhitecturale și urbanistice, un moment de așezare și sinteză, conturat în jurul a
două tendințe expresive majore – modernismul și căutările naționale (cristalizate în stilul
național, identificat adesea de literatura de specialitate ca stil neoromânesc) – opuse pe fond,
adesea neobișnuit de predispuse la conciliere. Acestea sunt susținute ideologic de conflictul
cultural mai profund dintre tradiționalism (orientat spre vechile valori ale Orientului ortodox) și
modernizare (sinonimă cu asimilarea noilor valori occidentale), fenomen firesc în asemenea
întâlniri culturale, dar ascuțit de contextul politic specific care a precedat cel de-al Doilea Război
Mondial. 99
Capitala unei țări de 20 de milioane de locuitori, Bucureștiul a devenit o metropolă
europeană puternic marcată de originile sale. Considerat cel mai de seamă din Sud-Estul Europei
după Istanbul, orașul se întindea pe o suprafață de 7000 ha iar populația sa s-a triplat în 20 de ani,
de la 350.000 de locuitori la aproape un milion.
Fața orașului s-a schimbat considerabil în această epocă. Sistematizarea din anii 1930 a
deschis piețe largi și noi bulevarde. Regiuni întinse din suburbii lasă locul unui brâu de lacuri,
parcuri și spații expoziționale în zonele de nord și est. Vechi gropi de gunoaie, fabrici dezafectate,
mahalale insalubre sunt înlocuite de cartiere de vile. Și totuși Bucureștiul rămâne un oraș al
contrastelor, întocmai ca Parisul pre-haussmanian și Londra victoriană: opulenței afișate în firmele
luminoase și vitrinele elegante din centru i se opune aspectul pauper al mahalalelor unde satul și
orașul se întâlneau într-o stranie coexistență.
Arhitectura centrului istoric și comercial prezenta elemente care ar fi putut să evolueze în
pas cu urbanismul modern. Din păcate, modernizarea forțată a înlocuit multe din aceste clădiri
istorice cu construcții în stil neoclasic de influență franceză. Stilul neoromânesc inițiat de
arhitectul Ion Mincu domină perioada 1920-1928, când majoritatea arhitecților se străduiesc să
definească acest stil cu rezultate mai puțin concludente în cazul marilor clădiri administrative și de
locuit, dar cu un impact pozitiv când e vorba de locuințe.
Arhitectura industrială pășește și ea hotărât pe calea modernizării: Bucureștiul vede astfel
ridicându-se uzine somptuoase ca Malaxa (1929-1930, 1933) sau Ford din cartierul Floreasca.
99
Ana Maria ZAHARIADE, Arhitectura în proiectul comunist. România 1944-1989, Editura Simetria, București,
2011, p. 22.

Grădinile de vară, restaurantele, cafenelele, parcurile și terasele, plimbările cu trăsura sau
mașina la Șosea, spectacolele de teatru, conferințele, mitingurile politice – adevăratul ritual al
vieții burgheze – toate acestea reprezentau ritmul de viață al lumii capitalei interbelice și făceau
din București, micul Paris, „un oraș râvnit de cei care își doreau o viață în pas cu modele
timpului.”100
Un procent de 21% din populația României interbelice locuia în mediul urban în cele 172
de orașe ale țării. Douăzeci dintre acestea au fost declarate municipii, șase având peste 100.000 de
locuitori. Aici era concentrat 45% din totalul întreprinderilor industriale. Marile uzine cu sute sau
mii de muncitori (încă puține la număr) se aflau în zona Transilvaniei și la București. Ponderea
redusă a muncitorimii și a burgheziei, concentrate în orașe, conferea acestora un aspect tradițional
în care numărul funcționarilor, al intelectualilor și al inactivilor depășea pe cel al populației active.
O caracteristică generală a orașelor României interbelice este tendința de racordare la
moda și spiritul european al epocii. Arhitectura urbană se modifică treptat, grație investițiilor de
capital și talentului arhitecților. O atenție specială este acordată orașelor Transilvaniei, în care
statul dorește să-și imprime caracterul său românesc într-un mediu dominant unguresc și german.
Enormele catedrale ortodoxe de la Alba Iulia (1922), Cluj Napoca (1923-1925) și Timișoara,
precum și construcția de palate culturale și clădiri administrative în centrul orașelor sunt expresia
cea mai clară a acestui demers. Alături de ele, vile somptuoase sau blocuri elegante în diverse
stiluri marchează efortul de urbanizare. Se generalizează mai apoi iluminatul public, transportul în
comun și serviciile de salubritate; o lege din 1929 obligă toate orașele să-și conceapă planuri de
urbanism pe zece ani, o inițiativă pozitivă cu urmări inegale însă. Cu toate acestea, în 1930 74 de
așezări urbane erau lipsite de alimentare cu apă, 123 nu aveau rețele de canalizare, iar suburbiile
rămân în continuare în mizerie sau cu un accentuat caracter agrar.
Marea majoritate a orașelor României își păstrează încă nota provincială de centre
administrative și piețe pentru produse agricole sau industriale. Peste tot întâlnim aceeași stradă
principală, cu vitrine și prăvălii, loc de plimbare, dar și vad comercial în care se îngrădesc
vânzătorii de ziare sau negustorii ambulanți, birjele de piață și automobilele, un lux din ce în ce
mai accesibil (45.000 în 1941, adică unu la 430 locuitori). Un ștrand la periferie – de obicei pe
malul unui râu – câte un teatru, circurile ambulante și cafenelele, cinematografele care adoptă
rapid instalațiile pentru filme vorbite, sunt tot atâtea lcouri de sociabilitate care constituie marea
atracție a orașelor, adevărate oaze în mijlocul unui piesaj predominant rural.101
6.2. Începuturile arhitecturii românești (secolul XIX – începutul secolului XX)

Închegarea treptată a procesului de formare a conștiinței naționale, ca urmare a dezvoltării
economico-sociale a țărilor române, a fost însoțită de tendințele burgheziei spre o cultură proprie.
Oamenii instruiți și artiștii epocii au fost preocupați în asimilarea culturii europene contemporane.
În ce privește arhitectura, fenomenul carcateristic, consecință a acestei preocupări, a fost apariția și
dezvoltarea clasicismului. În cadrul mișcării artistice a vremii, clasicismul a fost considerat în
toate țările Europei stilul revoluțiilor burgheze. În opoziție cu barocul, care a reprezentat
concepțiile păturii feudale conducătoare, a statelor absolutiste și a bisericii catolice
contrareformiste – stil care a avut la bază tot arhitectura clasică romană, dar care a intrepretat-o în
scopul obținerii unor efecte tari, a unei emotivități exagerate, folosind forme cu multe curburi
contorsionate, iarționale – clasicismul, interpretând elementele aceleași arhitecturi clasice, s-a
bazat pe rațiune, pe simplitate, pe sobrietate.102 În arhitectura civilă, principiile clasicismului au
100
Matei CAZACU, op. cit., p. 62.
101
Ibid, p. 84.
102
Grigore IONESCU, Arhitectura pe teritoriul României de-a lungul veacurilor, Editura Academiei Republicii
Socialiste România, București, 1981, p. 496.

fost aplicate, de la caz la caz, fie tuturor componentelor arhitecturii, fie numai elementelor
formale, superficiale, adică plasticii decorative exterioare și interioare. Arhitecții care au favorizat
acest curent, au recurs la interpretarea cu abilitate a unui vocabular decorativ redus la câteva
elemente esențiale: pilaștri folosiți de regulă în formele unui ordin colosal, meniți să ritmeze
fațadele divizându-le în travee; coloane aparținând ordinelor ionic sau compozit; ancadramente
simple de ferestre cu profile puține, dar cu grile de fier bogate; balustrade de piatră ajurate
compuse din motive simple sub formă de lanț.103
În țările române, ca și în locurile lui de origine, stilul romantic în arhitectură s-a
caracterizat prin preluarea în mod necritic a unor elemente constructive și decorative din
arhitecturile feudale, cu precădere din cea gotică. Bolți pe arce de ogivă, arce și arcade frânte la
cheie, creneluri, turnulețe de colț și multe detalii ornamentale de aceeași proveniență au fost
îngrămădite în același mod în compoziția unor clădiri cu programe și funcții foarte diferite: gări de
cale ferată, cazărmi, spitale, biserici, palate, locuințe etc.104
În prima jumătate a secolului al XIX-lea, în Țara Românească sunt înălțate primele palate
boierești și domnești, construite după planurilor unor arhitecți străini. Un loc aparte, îl ocupă
arhitecții austriecii Johann Veit și Konrad Schwink, care au înzestrat Bucureștiul cu unul dintre
cele mai frumoase edificii: Palatul Șuțu (1833 – 1835).105
Concomitent cu construirea palatului Șuțu, în București se ridică unul dintre edificiile
emblematice ale Căii Victoriei – palatul domnitorului Barbu Stirbey (1833-1835), după
planurile arhitectului francez Michel Sanjouand, care a realizat o clădire în stil neoclasic, fiind
totodată primul arhitect francez care își desfășoară activitatea în București, la mijlocul veacului al
XIX-lea, și a cărui operă a rămas în picioare până astăzi.106
Palatul Șuțu Palatul Stirbey
Odată cu domnia regelui Carol I, locul arhitecților austrieci, germani și ruși (prezenți și
activi în timpul domniilor lui Gheorghe Bibescu și Barbu Știrbey în Muntenia sau Mihail Sturdza
în Moldova) este luat, în mod surprinzător, de o serie de arhitecți francezi sau elvețieni – Paul
Gottereau, Albert Galleron, Louis Blanc, Albert Ballu, Cassien Bernard, Ernest Doneaud,
Théophile Bradeau, Jules Berthet, Grégoire Marc – care au înzestrat Bucureștiul cu edificii publice
sau private ce i-au schimbat înfățișarea, transformându-l în micul Paris.107
Ateneul Român, Palatul Casei de Economii și Consemnațiuni, vechiul Palat Regal, Palatul
Cotroceni, Banca Națională, Ministerul Agriculturii și Domeniilor, Palatul Poștelor, Palatul de
103
Ibid, p. 521.
104
Ibid, p. 531.
105
Narcis Dorin ION, Elitele și arhitectura rezidențială în Țările Române (sec. XIX-XX), Editura Oscar Print,
București, 2011, p. 258.
106
Matei CAZACU, op. cit., p. 262.
107
Narcis Dorin ION, Elitele și arhitectura rezidențială în Țările Române (sec. XIX-XX), p. 271.

Justiție, Hotelul Athénée Palace, cărora li se adaugă numeroasele palate și case boierești clădite în
același stil eclectic de influență franceză au dus la o rapidă europenizare a orașului de pe malul
Dâmboviței, care s-a transpus nu numai în arhitectură, ci și în modul de viață, mentalitatea și
civilizația românilor.108
Dintre acești arhitecți francezi, cel mai prolific a fost Paul Gottereau, după planurile
căruia a fost construit sediului Fundației Universitare „Regele Carol I”, actualmente Biblioteca
Centrală Universitară (1891-1895 – primul corp și 1914 – cel de-al doilea corp) și Palatul Casei
de Economii și Consemnațiuni (1896-1900).109
Fațada Bibliotecii Central Universitare este marcată, la nivelul etajelor I și II, de
douăsprezece coloane adosate, dintre care patru susțin antablamentul și frontonul clădirii, deasupra
căruia se află cupola centrală încadrată la extremități de alte două. Între coloane, deasupra fiecărei
ferestre a primului etaj, se află nouă casetoane, pe care sunt înscrise numele unor mari figuri ale
culturii române: Miron Costin, Gheorghe Șincai, Grigore Alexandrescu, Mihai Eminescu, Titu
Maiorescu, Vasile Alecsandri, Nicolae Grigorescu, Mitropolitul Dosoftei și Dimitrie Cantemir.
Distrusă în mod cumplit în evenimentele din decembrie 1989, Biblioteca Central Universitară a
fost restaurată, timp de un deceniu (1990-2000), după planurile arhitecților Petre Swoboda și
Aurel Teodorescu.110
În cazul palatului CEC, lucrările de construcție au durat patru ani (1897-1900). Clădirea
astfel rezultată – construită din materiale de cea mai bună calitate – este nu numai impunătoare ci
și deosebit de frumoasă, atrăgând atenția prin numeroasele detalii de piatră ale fațadei. Intrarea în
palatul CEC este marcată printr-o arcadă monumentală susținută de patru coloane.
Cele patru volume de colț ale palatului – decorate, deasupra etajului I, cu frontoane și
basoreliefuri – sunt acoperite cu cupole, ca și holul central (unde sunt amenajate, circular, ghișee
pentru public), a cărui cupolă monumentală este realizată din feronerie și sticlă. În interior, holul
mare a fost decorat cu o pictură murală reprezentând „Fortuna distribuind bunuri pentru
independență” operă a lui Mihail Simonidi. Tot el a realizat și pictura plafonului sălii festive de la
etaj, pe ai cărei pereți laterali au existat – până în 1948 – portretele regelui Carol I, al reginei
Elisabeta, al Regelui Ferdinand I și al reginei Maria, pictate de Mihail Simonidi (primele două) și
Costin Petrescu, care îl imortalizase și pe regele Carol al II-lea în casa scării principale.111
Sediul BCU Palatul CEC
După terminarea vechiului Palat regal din Calea Victoriei (care va fi mistuit în incendiul
din noaptea de 7/8 decembrie 1926), regele Carol I îl numește pe Paul Gottereau arhitect șef al
108
Ibid, p. 272.
109
Ibid, p. 273.
110
Narcis Dorin ION, București. În căutarea Micului Paris, Editura Tritonic, București, 2003, pp. 12-13.
111
Ibid, p. 16.

Casei Regale și îi încredințează și construirea Palatului Cotroceni din București (1893-1895)112.
Acesta s-a adaptat perfect epocii în care se afirma pregnant supremația ornamentației, realizând la
Cotroceni o decorație abundentă pentru a-i da o aură de somptuozitate.113
O altă capodoperă a arhitectului Paul Gottereau este Palatul Dinu Mihail din Craiova,
clădire care adăpostește din anul 1954 Muzeul de Artă. Edificiul a fost ridicat între anii 1900 și
1907, în stilul academismului francez, dominante fiind elementele barocului târziu. Exteriorul
clădirii se remarcă prin bogata ornamentație a fațadelor, ancadramentele ferestrelor, lucrările de
feronerie, cele patru coloane adosate etajului corpului central decroșat, loggia centrală de pe fațada
sudică a palatului.114
Un alt arhitect francez care a lucrat în România a fost Albert Galleron, care a înzestrat
Bucureștiul cu două monumente emblematice – Ateneul Român (1886-1897) și Banca Națională
a României (realizată în colaborare cu conaționalul său Cassien Bernard – 1883-1885).115
Banca Națională a României, din strada Lipscani nr. 25, încadrată de străzile Eugeniu
Carada și Smârdan, iese în evidență prin proporțiile și arhitectura sa. Clădit pe patru nivele
(subsol, parter și două etaje), în stil neoclasic francez, palatul BNR se distinge prin corpul central
al fațadei, care este decorat, la nivelul celor două etaje, cu patru coloane corintice și este acoperit
cu o frumoasă cupolă. În același mod sunt tratate și pavilioanele de colț, ale căror fațade sunt
ornamentate cu câte patru coloane ionice adosate, între care sunt amplasate, în nișe speciale, patru
statui alegorice – reprezentând Agricultura, Comerțul, Industria și Justiția – realizate de sculptorii
Ion Georgescu și Ștefan Ionescu-Valbudea. În interiorul clădirii se remarcă, prin decorația ei
fastuoasă, marea sală de consiliu, ale cărei picture au fost realizate de G.D. Mirea, Nicolae
Grigorescu (Munca la camp – 1894) și Eugen Voinescu (Aspect din Portul Constanța – 1893). În
spatele acestui edificiu, adosat, a fost construit după 1940 un nou corp de clădire, în stil clasic,
realizat după planurile arhitectului Radu Dudescu.116
Ateneul Român, construit de asemenea după planurile arhitectului francez Albert Galleron,
este o adevărată operă de artă. Elementele exterioare care atrag atenția prin monumentalitate sunt
cele opt coloane ionice ale peristilului ce marchează intrarea principală în clădire și creează
imaginea unui templu grec. Coloanele susțin un fronton triunghiular, având inscripția ATHENEUL
ROMÂN. În spatele frontonului se află cuploa Ateneului, ale cărei douăzeci de ferestre rotunde
sunt împodobite cu câte o liră înconjurată de cununi. Deasupra fiecărei frestre, de jur împrejurul
cupolei, sunt dăltuite numele unor mari personalități ale culturii și artei universale. Sub peristil,
deasupra celor trei uși masive din lemn, se găsesc cinci medalioane din mozaic, care îi reprezintă
de la stânga la dreapta, pe Neagoe Basarab, Alexandru cel Bun, regele Carol I, Vasile Lupu și
Matei Basarab. Interiorul Ateneului este uimitor prin bogata lui decorație. Rotonda de la parter –
un hol vast al cărui plafon este străjuit de douăsprezece coloane dorice decorate în stuc roz –
conduce, prin patru scări monumentale în spirală, la sala de concerte și conferințe de la etaj. De
dimeniuni impresionante (28,5 m diametru și 16 m înălțime), sala de concerte și conferințe este
fastuos decorată – ca și rotonda și scările – cu fresce realizate de Napolon D’Este, Henry Kübler,
Nicolas Schwalbach și Fritz Elsner. În plus, sala de concerte – care cuprinde la parter 600 de
fotolii și 52 de loji – se distinge prin marea frescă (lată de 3 m și lungă de 70 m) în care pictorul
Constantin Petrescu a imortalizat 25 de episoade marcante ale istoriei naționale, de la cucerirea
Daciei de către Traian, colonizarea ei și formarea poporului român, trecând prin întemeierea
112
Extinderile ulterioare la aripa nordică a platului (1915-1926), realizate în stil neoromânesc (devenit o preferință a
reginei Maria după ce experimentase toate stilurile vremii), sunt opera arhitectului Grigore Cerchez.
113
Narcis Dorin ION, Elitele și arhitectura rezidențială în Țările Române (sec. XIX-XX), pp. 294-295.
114
Ibid, pp. 320-321.
115
Ibid, pp. 324-325.
116
Narcis Dorin ION, București. În căutarea Micului Paris, pp. 25-26.

statelor românești, domniile lui Ștefan cel Mare și Mihai Viteazul, răscoala lui Horea, revoluțiile
lui Tudor Vladimirescu și cea din 1848, ajungând la Unirea Principatelor, domnia lui Cuza, a lui
Carol I, războiul de independență, făurirea României Mari sub Ferdinand I și domnia lui Carol al
II-lea.117
Palatul BNR Ateneul Român

Cel care a continuat în mod magistral opera arhitecților francezi din a doua jumătate a
secolului al XIX-lea a fost Ion D. Berindei, fiul arhitectului Dumitru Berindei, primul arhitect
român care absolvise cursurile Școlii de Arte Frumoase din Paris. Primele sale lucrări importante
sunt: casa generalului Eraclie Arion din București, bd. Lascăr Catargiu nr. 15, construită în stil
Ludovic al XV-lea (1897) și casa Alexandru G. Florescu, din București, str. Henri Coandă nr. 22,
construită în stil Ludovic al XVI-lea, care atrage prin grațioasa ornamentică a fațadelor
(1902).”118 Doi ani mai devreme, în 1900, arhitectul realizase Leagănul Sfânta Ecaterina din
București, lucrare în stil neoromânesc, finanțată de Ecaterina Cantacuzino.
Clădirea definitorie pentru arhitectul Ion D. Berindei rămâne însă – alături de
impresionantul Palat Administrativ din Iași, ridicat între anii 1906-1925 în stil neogotic, pe
temeliile vechii Curți Domnești – Palatul George Grigore Cantacuzino din București (calea
Victoriei nr. 141), construit în stil Ludovic al XIV-lea, care adăpostește astăzi Muzeul George
Enescu. Acesta a fost construit între anii 1901-1903 și inaugurat la 29 ianuarie 1906.119
În a doua jumătate a secolului al XIX-lea și în primele decenii ale secolului XX, în

România au activat și o serie de arhitecți și meșteri italieni, care au construit edificii reprezentative
pentru arhitectura rezidențială urbană. Dintre aceștia, cel mai prolific a fost arhitectul Mario
Stoppa, care a lucrat mult pentru familia regală a României. La cererea reginei Maria, acesta a
realizat planurile Palatului Regal din Mamaia (1924-1926). Construcția poartă amprenta stilului
117
Ibid, pp. 11-12.
118
Narcis Dorin ION, Elitele și arhitectura rezidențială în Țările Române, p. 326.
119
Ibid, p. 327

meridional, căruia arhitectul i-a adăugat și unele elemente specifice arhitecturii neoromânești
(foișorul și loggia).120
Într-o primă etapă a creației sale, Petre Antonescu a realizat clădiri în stil eclectic de
influență franceză (dintre care se remarcă Palatul Kretzulescu din București) sau de influență Art
Nouveau (Cazinoul și Hotelul Palace din Sinaia, construite între anii 1913-1914)121.
Palatul Elenei Kretzulescu din Strada Știrbei Vodă nr. 79 este un edificiu de o rară
frumusețe arhitectonică ce demostrează și astăzi vocația europeană a arhitecturii rezidențiale
locale de la cumpăna secolelor XIX și XX. Perfect adaptat naturii în care se integrează, Palatul
Kretzulescu este construit în stil romantic, cu elemente decorative ce aparține neorenașterii
franceze și care, prin varietatea și bogăția lor, fac acest edificiu o adevărată bijuterie arhitectonică
a Capitalei. Remarcabilă este fațada dinspre Grădina Cișmigiu, care se particularizează prin turnul
său și prin monumentala scară exterioară. 122
Pe Calea Victoriei, pe un paltou format la intersecția cu Bulevardul Regina Elisabeta și
Strada Constantin Mile, se află una dintre cele mai frumoase clădiri ale orașului: Cercul Militar
Național. Construit între anii 1912 și 1923 (pe locul unde odinioară se afla biserica Sărindar,
demolată în 1907), după planurile arhitectului Dimitrie Maimarolu, decorațiile interioare fiind
realizate de arhitecții Ernest Doneaud și Victor Ștefănescu, în colaborare cu inginerii Anghel
Saligny, Elie Radu, Paul Saligny și Mircea Radu, Cercul Militar se impune prin monumentala
colonadă în stil corintic ce-i străjuiește fațada dinspre Calea Victoriei. O vastă terasă, ale cărei
scări încadrează o fântână arteziană, servește în timpul verii ca restaurant. În registrul superior al
impozantului edificiu neoclasic, la nivelul etajului trei, atrag atenția cele două acvile din piatră ce
încadrează colonada.123
În același timp cu Palatul CEC și chiar vizavi de el a fost construit Palatul Poștelor.
Proiectul a fost realizat în 1894, de arhitectul Alexandru Săvulescu, tot atunci punându-se și patra
fundamentală a palatului. Edificiul este construit în stil neoclasic, iar fațada se remarcă prin
porticul format din zece coloane dorice. Cele două volume din extremitățile clădirii sunt acoperite
cu câte o cupolă. Poșta centrală a funcționat în acest palat până în 1970, când clădirea a fost
destinată Muzeului Național de Istorie a României (inaugurat la 8 mai 1972).124
120
Ibid, pp. 346-347
121
Ibid, p. 370.
122
Ibid, pp. 370-371.
123
Narcis Dorin ION, București. În căutarea Micului Paris, p. 15
124
Ibid, pp. 16-17.

Cercul Militar Național Muzeul Național de Istorie
Spaliul Independenței este dominat de fațada monumentală a unei dintre cele mai frumoasă
clădiri ale capitalei: Palatul de Justiție. Încadrat de strada dr. Danielopol și Calea Rahovei,
impunătorul edificiu a fost construit între anii 1890-1895 după planurile marelui arhitect francez
Albert Ballu (care a realizat, între altele, Primăria din Paris), în stilul Renașterii franceze. Corpul
central al fațadei, ușor decroșat, este construit din piatră fățuită și decorat cu șase pilaștri care
susțin fiecare câte o statuie alegorică – ce simbolizează Atenția (Carol Storck, 1895), Vigoarea
(creată un an mai târziu de același sculptor), Legea, Justiția, Elocința (Carol Storck, 1901) și
Adevărul (Frederic Storck, 1907) – adăpostită în câte o nișă special creată. Pe axul corpului central
este așezat un ceas, încadrat de două statui reprezentând Forța și Prudența (Carol Storck, 1895-
1896). Lucrările de construcție a palatului (care au costat 7.500.000 franci) au fost continuate după
moartea lui Ballu, de către arhitectul Ion Mincu, căruia i-a revenit și amenajarea interioarelor. El a
creat „sala pașilor pierduți” – care este de fapt holul principal al palatului și ocupă un sfert din
suprafața lui – și cele două scări monumentale de marmură, ce conduceau la Curtea de Apel și la
Curtea de Casație.”125
6.3. Arhitectura românească între cele două războaie

Deși România era încă o „țară eminamente agrară” în prima jumătate a secolului XX,
spațiul urban – și în special Bucureștiul – reprezintă elementul fundamental al dinamicii
românești. Secolul debutează sub semnul fastului eclectic al arhitecturii Beaux-Arts (apanaj al
elitei în veacul trecut, formele sale se „democratizează”, ajungând până în cele mai îndepărtate
cartire). Voga ei va fi curând disputată de succesul stilului național, denumit de exegeți și
neoromânesc, considerat ca reprezentând „felul românesc de a locui”. Înainte de a fi adoptat pe
scară largă ca limbaj oficial al arhitecturii instituționale, noul curent este folosit cu precădere
pentru casa individuală, de la reședința de lux la locuințele „ieftine”. Încă de la începutul
secolului, vocabularul său pitoresc – ajuns la modă – va îmbrăca și fațadele imobilelor de
apartamente, ce încep să-și facă apariția. Acestea din urmă se vor înmulți în efervescența
economică de după război, asociată cel mai adesea cu pătrunderea în forță a arhitecturii moderne.
125
Ibid, p. 17.

Mai mult decât o simplă estetică, modernismul va încarna un model de viață care își are adepții săi
convinși, la fel cum stilul național va continua să-și aibă apărătorii.
Puțin numeroase înainte de 1918, imobilele de apartamente se înmulțesc spectaculos în
anii de boom economic de după război. Dacă primele fac apel din plin la elemente ale „stilului
național” (balcoane sau logii cu coloane, motive decorative, acoperișuri în patru ape etc.) – ca
pentru a face acceptabilă o tipologie puțin apreciată în mediul urban românesc – cele din urmă
adoptă, aproape în exclusivitate, estetica modernistă. Începe astfel timpul block-haus-urilor –
unele depășind zece etaje în înălțime și fiind etichetate în presa timpului drept „uriași ai
metropolei”. Centrul Capitalei, dar și cartierele mai îndepărtate își schimbă astfel fizionomia.126
Un exemplu remarcabil în acest sens este blocul ARO, opera unui grup de tineri arhitecți
proaspăt întorși de la studii din Paris. Acesta va deveni rapid o emblemă a modernității românești.
Nu doar prin limbajul radical modernist pe care îl adoptă, dar și pentru accentul pus pe
funcționalismul clădirii: de la dispunerea și concepția spațială a apartamentelor și birourilor, până
la instalațiile tehnice de ultimă oră (ascensor, sistem centralizat de încălzire, evacuare centralizată
a gunoaielor menajere, aer condiționat etc.). Programul imobilului – așa cum a fost cerut de
comanditar, compania Asigurarea Românească – participă de asemenea la modernitatea acestuia:
pe lângă apartamente și birouri, edificiul este prevăzut cu un „teatru-cinematograf”, un „bar-
restaurant”, precum și cu zece spații comerciale de primă necesitate („băcănie, farmacie, regia
produselor monopolului statului, chioșc de ziare, magazine de consum, frizerie, bodegă etc.”)127
6.3.1. Palatul Regal din București

Pentru reconstruirea Palatului Regal din București regele Carol I a încredințat arhitectului
francez Paul Gottereau alcătuirea proiectului. Unit cu vechea casă Golescu printre-un salon
circular în stil neorenascentist, Palatul Regal (construit în anul 1885 pe trei niveluri: parter, etaj și
mansardă) avea fațada ritmată de coloane de cărămidă și decorată cu basoreliefuri de ipsos, în
timp ce la nivelul mansardei elementul decorativ central era blazonul familiei regale.”128
În urma incendiului care a distrus vechiul Palat Regal din București, Casa Regală a luat
măsuri pentru a asigura construcția rămasă în picioare, amenajând un acoperiș provizoriu și
procedând la închiderea golurilor din ziduri. Lucrările de reconstrucție a palatului au durat
paisprezece ani și au fost încredințate de regele Ferdinand și regele Carol al II-lea celor mai
talentați arhitecți, pictori, sculptori și decoratori din România acelor vremi, rezultatul fiind un nou
Palat Regal ale cărui interioare dovedesc și astăzi măiestria și rafinamentul celor care le-au
126
Carmen POPESCU (coord.), Spațiul modernității românești 1906-1947, Editura Fundației Erhitext Design, 2011,
p. 77.
127
Ibidem.
128
Narcis Dorin ION, Elitele și arhitectura rezidențială în Țările Române (sec. XIX-XX), p. 273.

realizat. Pasionat constructor, regele Carol al II-lea a reconstruit clădirea la proporții monumentale
și în cu totul alt stil decât cel al vechii reședințe a lui Carol I, deși regele Ferdinand ceruse ca
palatul să fie refăcut în același stil.129
Lucrările de construcție a noului Palat Regal au fost începute de regele Ferdinand în
decembrie 1926 și s-au terminat în septembrie 1940, derularea lor făcându-se în cinci etape
distincte, fiecare având specificul ei datorat arhitecților și decoratorilor care au lucrat. În prima
etapă a reconstrucției (decembrie 1926 - 15 mai 1928), în dorința de a comprima cheltuielile,
regele Ferdinand I a cerut ca palatul să fie refăcut în același stil și să se mențină în mare parte
fundațiile existente, urmând a se lărgi clădirea numai înspre grădină, iar la zidurile parterului să se
schimbe numai golurile și nivelul planșeului primului etaj. Arhitectul Casei Regale, cehul Karl
Zdenko Liman, a prezentat suveranului un proiect cu fațadele în stilul neorenașterii germane, iar
secundul său, Ion Ernest, un anteproiect cu acoperișuri înalte în stil Adam, agreat de regina Maria.
Din dorința regelui Ferdinand, a fost aprobat proiectul lui Liman, iar după decesul
suveranului (20 iulie 1927) generalul Nicolae Condeescu, noul mareșal al palatului, a schimbat –
la cererea reginei Maria – componența Biroului de arhitectură ce dirija lucrările. În aceste condiții,
arhitectul Liman s-a retras împreună cu secundul său, lucrările fiind încredințare arhitectului
Nicolae Nenciulescu. La 15 mai 1928 a început etapa a doua în reconstrucția Palatului Regal.130
Nicolae Nenciulescu a realizat planurile corpului central al palatului, ale celor două aripi
(Kretzulescu și Splendid – dinspre Ateneu) și ale Corpului de Gardă. În această etapă, firma lui
Emil Prager a executat lucrările la roșu (subzidiri, beton armat, zidării) ale corpului central și ale
Corpului de Gardă. Concomitent s-au elaborat și planurile pentru îmbrăcarea fațadelor cu placaje
de piatră, în care s-au intercalat, cu o structură specială, elementele decorative: bandouri, cornișe,
pilaștri, coloane balustrate. Firma lui Prager a realizat și acoperișul de tablă al aripei centrale a
palatului.131
După revenirea în țară a principelui Carol și proclamarea sa ca rege (8 iunie 1930),
lucrările de construcție a Palatului Regal intră în etapa a treia (13 iunie 1931 - 15 martie 1932), ce
stă sub semnul directivelor date de generalul Constantin Ilasievici, mareșalul Palatului, ca lucrările
să fie încredințate unor firme recunoscute. În urma acestor evenimente, începe a patra etapă,
decisivă, în construcția Palatului Regal (15 martie 1932 - 28 ianuarie 1937), când – sub impulsul
regelui Carol al II-lea și beneficiind de o finanțare masivă din partea statului (430 milioane de lei)
– lucrările sunt finalizate în mare parte, la 18 aprilie 1936 făcându-se recepția generală a întregii
construcții.132
6.3.2. Bucureștiul Art Déco

Art Déco, abreviere de la (Arts Décoratifs), desemnează o mișcare artistică a începutului
secolului XX în artele decorative, care a crescut ulterior în amplitudine și importanță, influențând
semnificativ arhitectura, sculptura, moda și artele vizuale pentru un sfert de secol.
129
Ibid, p. 280.
130
Ibid, pp. 280-281.
131
Ibid, p. 282.
132
Ibid, p. 283.

Deși mișcarea a primit un nume doar în 1925, oscilând între mult mai cunoscutul atunci
Style Moderne și acela de Art Déco, când era deja puternică conturată și definită, originea sa se
găsește în perioada apogeului și a declinului mișcării artistice Art Nouveau, denumită în spațiul
francez La Belle Epoque. Neavând o unitate de spațiu, timp și manifest artistic, mișcarea
artistică Art Déco este considerată a fi eclectică, fiind influențată de surse multiple.
În București, curentul Art Déco a servit ca sură de inspirație preponderent pentru clădirile
publice și hoteluri, și mai puțin pentru locuințele private.
Prima realizare notabilă în acest stil o reprezintă Palatul Telefoanelor (1929-1934), opera
arhitecților Walter Froy, Louis Weeks și E. Van Saanen-Algy, care ocupă un loc privilegiat în
arhitectura Căii Victoriei. Singurul americanism bucureștean prin siluetă și înălțime (cea mai
înaltă clădire din oraș până în anii 1970) sau prin fenestrația caracteristică și ornamentele
monumentale Art Déco este și una din rarele structuri cu scheletul de oțel rigid montat cu nituri.
Dintre reprezentanții primelor generații de arhitecți români, un adept al stilului Art Déco
este Arghir Culina. Acesta a realizat între anii 1928-1931, două structuri – Hotelurile Union și
Stănescu, care flanchează intersecția străzii Câmpineanu cu strada Academiei. După mai multe
transformări și restaurări, cele două clădiri sunt folosite astăzi ca centre de afaceri. Arhitectura
celor două clădiri face tranziția între spiritul eclectic și Art Déco.133
Un alt edificiu reprezentativ, ridicat între anii 1937-1938, îl reprezintă Hotelul Ambasador,
situat pe Bulevardul Magheru. Modelarea energică a acestei clădiri cu 12 nivele încorporează
prescripțiile regulamentului de urbanism privind regimul de înălțime și retragerile la nivelele
superioare pe un plan în formă de U simetric deschis spre arteră – o formulă reprezentativă și
adesea folosită în epocă. Arhitectul a modelat fațadele într-o tratare stilistică intermediară între
modernism, clasicism și Art Déco. Rezultatul este o prezență puternică pe o secvență din care nu
lipsesc suprizele – fațada curbă, lisă, cu 6 nivele orizontale ce se opresc într-un corp cu o rețea
pătratică (blocul Scala – 1937) și structura în rampe a garajului etajat Ciclop (1920).134
Înclinația arhitectului pentru Art Déco, convingătoare și inspirată în cazul edificiilor de
mari dimensiuni (hotelul Union, hotelul Ambasador), pare mai puțin evidentă în cazul locuințelor.
Vila inginerului Emil Prager (1931-1932), situată pe strada Paris la numărul 47, este încărcată de
133
Mariana CELAC, Octavian CARABELA, Marius MARCU-LAPADAT, București arhitectură și modernitate. Un
ghid adnotat, Editura Simetria, București, 2005, p. 31.
134
Ibid, p. 55.

detalii „reduse la scară” aparent pentru a evita nuditatea formelor moderniste care au inspirat
croiala generală a arhitecturii.135
Tot în registrul Art Déco se înscrie și Hotelul Lido (1934) – opera arhitectului Ernest
Doneaud, precedând „Ambasadorul” într-o volumetrie și o stilistică mai puțin spectaculoase.
6.3.3. Stilul național sau stilul neoromânesc
Limbajul de aparat al arhitecturii Beaux-Arts, ce reprezintă imaginea tânărului stat român
mai bine de un sfert de veac, va fi treptat înlocuit de discursul identitar al „stilului național”. Cu
toate că primele proiecte instituționale care adoptă noul curent datează de la sfârșitul secolului al
XIX-lea, câteva decenii mai târziu demersul rămâne încă ambiguu. Elementele tradiționale
„românești”, sunt amestecate cu citate celebre din marea istorie a arhitecturii universale, ca pentru
a întări prestigiul instituției adăpostite – este cazul schițelor lui Paul Smărăndescu pentru
concursul Senatului (1911).136
În al doilea deceniu al secolului XX, stilul național (neoromânesc) este deja bine instalat în
peisajul urban, iar vocabularul său este de acum bine definit. Încadrarea stilistică a stilului
neoromânesc în contextul arhitectural european osciliează între Art Nouveau (Arta 1900), Revival
și stilul regional-vernacular.137
Arhitectura brâncovenească va sta la baza expresiei stilistice a majorității locuințelor în stil
neoromânesc, chiar și în Moldova. Perioada stilistică cea mai consecventă pentru arhitectura
enunțată a fost 1906-1927, data aniversării a 50 de ani de la venirea regelui Carol I și data morții
regelui Ferdinand. Între aceste două limite cronologice putem regăsi, de fapt, în arhitectura stilului
neoromânesc repertoriul clasic, etapă de referință a stilului, pe teritoriul regatului Mic, fără
Transilvania, Banat și Bucovina, care au aplicat acest stil într-un mod diferit, cu predilecție în
arhitectura religioasă și în numele unei ofensive ideologice ce va dezvolta un neo-stil regional
puternic în arhitectura civilă. Programul vilei în stil neoromânesc va fi reprezentat și în
Transilvania, Banat și Bucovina, dar cu o altă semnificație culturală.
Școala superioară de arhitectură din București a determinat masiv diseminarea stilului prin
arhitecți de valoare precum profesorii Petre Antonescu, Paul Smărăndescu și alții, care au predat
istoria arhitecturii și au inoculat generațiilor mai tinere deschiderea către un stil arhitectonic cu
evocări istorice.138
Arhitectura cu „specific național” este apanajul sfârșitului de secol XIX și începutului de
secol XX. În cazul României, prima problemă a arhitecturii în stil național a fost absența
modelelor istorice de prestigiu, altele decât cele bizantine. Specificul național este construit din
ingrediente preexistente sau inventate. Arhitecții români din prima generație au făcut apel tot la
arhitectura sacră (ex: claustrul mânăstiresc pentru Școala de Fete).139
Modelele preluate nu erau suficent cercetate de istoria arhitecturii; ele au fost identificate
în paralel cu elaborarea noii arhitecturi naționale, ca produse ale epocilor istorice cele mai
favorabile din istoria poporului român. Pe baza acestor modele, arhitecții au construit o identitate
națională prin tehnici și detalii combinatorii, preluate din rândul procedeelor eclectice, prin
combinații și colaje de elemente din zonele istorice românești, alcătuind, prin extensie pe
orizontală, un stil național.
Modelul cel mai important și mai dominant în cadrul stilului neoromânesc, care s-a
confundat până la identitate cu acesta, a fost cel brâncovenesc sau postbrâncovenesc, cu mentorul
135
Ibid, p. 108.
136
Carmen POPESCU (coord.), op. cit., p. 80.
137
Ruxandra NEMȚEANU, Vila în stil neoromânesc: expresia căutărilor unui model autohton în locuința individuală
urbană, Editura Simetria, București, 2014, p.28
138
Ibid, p. 11.
139
Ibid, p. 12.

său, arhitectul Petre Antonescu. Este ramura cea mai prolifică și răspândită, dar și cea care a
generat o mediocritate mult criticată, prin repetarea sistemului compozițional până la saturație.140
Etapele istorice
În principiu se pot delimita patru etape istorice pentru arhitectura în stil neoromânesc,
regonoscibile mai ales în cazul locuințelor private.
a) Etapa inițierilor (1886-1906)
Primele încercări de înnoire a formelor în acest domeniu, au avut loc în penultimul
deceniul al secolului XIX, iar cel dintâi arhitect, care a încercat să ofere o alternativă națională la
eclectismul cosmopolit al arhitecturii occidentale, a fost Ion Mincu.141 Acesta va înzestra Capitala
cu o clădire definitorie pentru opera sa: Școala Centrală de Fete, de pe strada Icoanei nr. 3-5.
Zidită în numai doi ani (1890-1892), Școala Centrală are un plan dreptunghiular format din patru
aripi care închid o curte interioară, mărginită la parter de coloane și arcade trilobate în acoladă
aidoma incintelor mănăstirești. Fațada principală a clădirii, marcată median de un brâu de faianță
policromă, păstrează inscripționate numele unor mari personalități feminine ale istoriei noastre:
Domnița Bălașa, Clara Doamna, Carmen Sylva, Elena Cuza, Doamna Kiajna și Elena Rareș.142
b) Etapa Revival (Romanian Revival, Domestic Revival), de la Expoziția Generală din 1906
până în 1914
Etapa 1906-1914 este dominată de locuințe aristocrate unicat, datorate personalităților
marcante în arhitectură, cu rădăcini de asemenea aristocrate, care vor croi tipologii și tendințe
regionale în stilul neoromânesc. Pentru această etapă putem vorbi nu numai de prefigurarea
formelor clasice ale stilului, dar și de o arhitectură complexă neoromânească, încercările urmărind
nu numai introducerea unei compoziții și decorații specifice exterioare, ci și un spațiu interior
evocator al modelului utilizat.
Arhitectul și inginerul Grigore Cerchez, în paralel cu străduințele lui Ion Mincu, în cadrul
aceluiași curent de afirmare a specificului național în arhitectură, propune alte forme stilistice
neoromânești, pe care le coordonează. Pentru elaborarea plasticii decorative a acestor lucrări,
echipa sa de arhitecți colaboratori, a făcut apel cu precădere la arhitectura muntenească de la
sfârșitul veacului XVII și începutul veacului următor. Cu clișee decorative extrase și prelucrate din
cadrul acestui repertoriu istoricist au fost elaborate fațadele Palatului Școlii de Arhitectură din
140
Ibid, pp. 12-13.
141
Ibid, p. 37.
142
Narcis Dorin ION, București. În căutarea Micului Paris, p. 27.

București (1912-1927) din strada Biserica Enei și ale corpului nou adăugat la Palatul de la
Cotroceni.143
Tot în această perioadă, Petre Antonescu, autor al mai multor clădiri publice
monumentale (Primăria Capitalei 1906-1910, Primăria din Craiova 1912-1913, sediul băncii
Marmorosch-Blank – 1915-1923, palatele de justiție din Botoșani și Buzău – 1909-1912, Arcul de
triumf din București – 1935-1936) și locuințe individuale de amploare, a elaborat o serie de
formule plastice arhitecturale, printr-o interpretare abilă a unor idiomuri medievale autohtone,
lansând într-o nouă sintaxă formele vechii arhitecturi brâncovenești. Modelarea plastică a acestor
clădiri se caracteriează prin interpretarea unor elemente vechi de arhitectură: pridvoare, loggi,
ancadramente de ferestre și uși, precum și prin tendința de a le monumentaliza asigurând totodată
menținerea scării clădirilor raportate la om.144
Universitatea de Arhitectură și Urbanism Ion Mincu Primăria Municipiului București
Una dintre consecințele imediate ale Expoziției Naționale Generale din 1906 este
întemeierea, în același an, a unui Muzeu de Artă Națională. Directorul muzeului, tânărul istoric de
artă Alexandru Tzigara-Samurcaș, îl desemnează ca arhitect pe Nicolae Ghica-Budești, optând
pentru o expresie sintetică a „stilului național”. Compoziția aduce laolaltă arta muntenească și cea
modovenească, îmbinând elemente brâncovenești cu motive gotice, marcând astfel momente
considerate ca o culme a artei românești.145
Un caz special este cel al arhitectului Cristofi Cerchez, care a studiat arhitectura la
Milano, fiind unul dintre puținii arhitecți care au studiat la o altă școală decât cea de Beaux-Arts
din Paris. Acesta este făuritorul unei variante de stil neoromânesc ce evoca un alt model, cel
subcarpatic sau balcanic. Deși este autorul unui număr foarte redus de clădiri publice (spitalul
Polizu, Biserica Vălenii de Munte etc.), a proiectat și construit, în schimb, numeroase clădiri de
locuit unifamiliale, majoritatea în București.
În această perioadă de consacrare a stilului se va încerca utilizarea unui model istoric
medieval, ușor recognoscibil vizual de către observatori, preponderent derivat din programele
ecleziastice (biserică, case domnești din cadrul mănăstirilor) sau domestice (cule, case de
boiernași și târgoveți). Era echivalentul național al tendințelor stilurilor Revival apusene, transpuse
întâi pe orice fel de program nou de arhitectură, cu predilecție pe clădiri publice.146
c) Etapa pluralismului și regionalismului (1918-1930)
Evoluția stilului s-a desfășurat unitar, ca urmare a cererii de noi programe de arhitectură.
Dintre studenții care au urmat cursurile școlii românești înainte de 1914, câțiva – Arghir Culina,
Ion D. Enescu, Statie Ciortan, Ion D. Traianescu, Constantin Iotzu, Florea Stănculescu, Toma T.
Socolescu, Gheorge Simotta – devin profesori la rândul lor, alături de foștii lor profesori – Petre
143
Ruxandra NEMȚEANU, op. cit, p. 40.
144
Ibid, p. 41.
145
Carmen POPESCU (coord.), op. cit., p. 38.
146
Ruxandra NEMȚEANU, op. cit., p. 41.

Antonescu, Nicolae Ghica-Budești și Paul Smărăndescu – și devin unii dintre cei mai importanți
promotori ai stilului între cele două războaie mondiale.
Pentru această perioadă, 1914-1927, putem enumera realizări de construcții de valoare, în
stil neoromânesc, atât printre clădirile publice, cât și printre clădirile particulare. În plus, se afirmă
în construcții primele femei arhitect, studente ale Școlii de Arhitectură din București. Arhitecta
Virginia Andreescu-Haret, prima arhitectă din România este autoarea Liceului Dimitrie Cantemir
din strada Viitorului numărul 60 (1926), a unei părți a liceului Gheorghe Șincai din București
(1927), etc. Aceasta va proiecta în stil neoromânesc o serie de vile în București, din păcate puțin
cunoscute, dar de un deosebit rafinament.147
d) Etapa decăderii și reconfigurării (1930-1945)
Prin sincronizare cu Europa, după deceniul trei al secolului XX, stilul neoromânesc își
găsește un rival în noul import arhitectural, modernismul. Arhitectura perioadei interbelice se afla
atât ideologic, cât și formal, întâi sub semnul doctrinelor raționalist-funcționaliste și mai apoi sub
influența ideologică a dictaturii carliste, opozabile stilului pitoresc neoromânesc. Acesta, ajungând
sec și auster, începe să piardă teren și interes modernizator, devenind treptat stavila conservatoare
și forma decrepită a unui stil arhitectural demonetizat, în raport cu estetica simplificată a
modernismului.148
Particularități ale stilului neoromânesc
Acoperișul este elementul structural cel mai impozant. Volumetric și estetic, definitoriu
pentru încadrarea vilei în tiparele stilului neoromânesc, alegerea unui acoperiș înalt cu învelitoare
de țiglă ceramică, eventual și smălțuită, nu este apanajul modelului istoric valah, pentru că
majoritatea mânăstirilor și caselor boierești, erau acoperite cu șiță, olane, tablă. Aici arta 1900 și-a
pus amprenta. Proiectarea ultimului etaj al vilei sub forma unei mansarde înalte, cu un acoperiș
piramidal, cu pantă mare de cca 40-45 grade și cu învelitoare din elemente ceramice și șarpantă de
lemn, are un mare avantaj, oferă posibilitatea unei extinderi ulterioare a vilei în aceleași
gabarite.149
Cu puține excepții, vilele în stil neoromânesc se înscriu în gabarite ale unei scări domestice
(compuse din demisol, parter, unul sau două etaje și mansardă-etaj parțial), cu un front la stradă
cuprins între 8 și 20 m. Volumele vilelor în stil neoromânesc, dacă le simplificăm, sunt forme
cuprinse dintr-o suită de volume geometrice: paralelipiped, cilindru, piramidă, con, articulate de
spiritul creativ al arhitectului. Stilul neoromânesc, dezbrăcat de decorații, în volume simple, nu
mai este recognoscibil în ochii profesionistului. Vilele au volume compacte percepute ca
monoblocuri și datorită amplasării lor pe parcele limitate ca dimensiuni, și datorită acoperișurilor
piramidale. Din acest motiv apar adesea protuberanțe sau retrageri prin bovindouri și loggi.150
6.4. Primii ani după război

În dezvoltarea modernismului românesc – un modernism de factură moderată, atât în
forme, cât și în ideologie și cu semnificații specifice, diferite de mainstream (unele chiar și
paradoxale) – generația radicală însetată de operele lui Le Corbusier, este abia cea a diplomaților
din timpul și anii imediat următori celui de-l doilea război mondial.151 Ceea ce se construiește
după război, inerent sub semnul reconstrucției, continuă în mod firesc liniile generale deschise de
perioada interbelică.
147
Ibid, p. 42.
148
Ibid, p. 50.
149
Ibid, p. 219.
150
Ibidem.
151
Ana Maria ZAHARIADE, op. cit., p.23.

Arhitecții care practicau înainte de război își continuă în general maniera proprie de
proiectare (de la modernismul moderat la neoclasic sau Art Deco), iar multe dintre clădirile
realizate sunt proiectate înainte de război (Blocul de birouri Banloc – arhitect Octav Doicescu,
Ministerul Transporturilor – arhitect Duliu Marcu, Ministerul de Interne – arhitect Emil Nădejde,
etc.)152
Blocul Banloc Ministerul Transporturilor

Tot în această perioadă, încep să se afirme și căutările generației moderniste mai radicale,
reprezentată în mod special de de Mircea Alifanti și Ascanio Damian. O serie de noi clădiri denotă
orientări și vocabulare expresive variate, mânuite cu o îndrăzneală mai mare decât în periada
interbelică, în interiorul unei libertăți de expresie moderniste căreia epoca părea să-i fie favorabilă:
Aeroportul internațioal Băneasa – arhitecți M. Alifanti, A. Damian, N. Bădescu (1946), fabrica de
confecții APACA – arhitecți M. Alifanti, I. Ghica-Budești, V. Krohmalnic, H. Stern (1947),
bazinul și sala de sport Floreasca – arhitecți Titus Evolceanu și Sofia Ungureanu (1947), spitalul
„Emilia Irza” și Facultatea de Drumuri și Poduri – arhitect Grigore Ionescu (1950).153
Și în domeniul locuinței ifetine, apar căutări moderniste cu caracter experimental: cartiere
muncitorești cu blocuri bară, așezate după axa heliotermă. Un exemplu concludent în acest sens îl
constituie proiectul de locuințe pentru salariații administrației PTT construit în cartierul Ferentari
din București între 1945 și 1947 și semnat de colectivul de arhitecți compus din Gh. Popov, Th.
Constantinescu, M. Hornstein, V. Cristodulo.154
6.5. Epoca Gheorghe Gheorghiu Dej și momentul de ruptură cu dezvoltarea

arhitectural-urbanistcă interbelică
Anul 1952 (anul preluării puterii de către Gheorghe Gheorghiu Dej) marchează astfel o
fractură în natura practicii profesionale și începutul unei noi epoci, cu noua ei logică. În noile
condiții, evoluția arhitecturii intră inevitabil sub logica politicului, a cărei descifrare detașată este
abia la început. Abia din acest moment se poate vorbi și de ruperea continuității cu dezvoltarea
arhitectural-urbanistică antebelică.155
Repetând într-un anume fel începuturile modernismului în lume, arhitectura industrială a
perioadei comuniste reprezintă o zonă de experiment, în care se pun în practică idei și forme
moderne; cu mici excepții, ea este aproape în permanență modernistă. Din acest punct de vedere,
continuă tradiția dintre cele 2 războaie modiale, când arhitectura românească a dat remarcabile
construcții industriale. S-ar putea spune că, pe la mijlocul anilor 1960, ea este deja o arhitectură
152
Ibid, p.25.
153
Ibidem.
154
Ibid, p.28.
155
Ibid, p.32.

modernă „triumfătoare” – caracter greu de recunoscut azi, când majoritatea acestor construcții sunt
într-o stare jalnică 156.
Modelul reconstrucției este dictat de la Moscova, împreună cu realismul socialist, care este
noua metodă de creație artistică, în general. Pentru construcția locuințelor urbane se recomandă
respectarea aliniamentelor stradale în noua formulă a cvartalului, un fel de insulă urbană, compusă
din imobile plurifamiliale de medie sau mică înălțime care închid o curte comună sau sisteme de
curți, incluzând eventual și anumite dotări urbane cotidiene. Deși unitatea de bază este blocul –
locuința plurifamilială (nu cea individuală, utilizată preponderent pentru locuințele populare
dinainte de război), cvartalele nu reprezintă o ruptură radicală față de țesutul urban moștenit. Scara
lor redusă, arhitectura lor îngrijită (formule diverse de clasicism amestecat cu aluzii naționale și
ornamentație moderată), execuția lor atentă, păstrarea fronturilor stradale etc., le-au făcut să se
integreze cu ușurință în forma moștenită a orașului.157
Cvartale staliniste – cartierul Bucureștii Noi

După 1954, „atitudinea critică față de arhitectura realismului socialist devine din ce în ce
mai evidentă […] Cvartalele deja începute sunt terminate, însă arhitectura lor este din ce în ce mai
simplificată și chiar mai ironică. S-ar putea spune că este o arhitectură post-modernistă avant la
lettre”. În același timp, noile clădiri de blocuri prefabricate afișează deja trimiteri la „stilul
internațional”. Un exemplu edificator este Cartierul Floreasca, construit în etape începând cu 1954
de arhitecții C. Rădulescu și V. Nițulescu.
Plenara Comitetului Central al Partidului Muncitoresc Român din noiembrie 1958,
marcheză punctul de răscruce. Gheorghe Gheorghiu Dej critică hotărât proiectarea locuințelor și
indică noile moduri de intervenție urbană: completări de fronturi stradale în centru (așa-numitele
„plombe”), restructurări ale arterelor importante și construcția marilor ansambluri de locuințe
colective la periferie. Orașul București este vizat în mod special.
Din acest punct, calea abordării moderniste a locuirii este deschisă (atât în proiectarea de
arhitectură, cât și în urbanism), deși termeni ca modernism, funcționalism, stil internațional nu
sunt niciodată uzitați. Dimpotrivă și în pofida declinului teoriei staliniste, ideologia se centreză tot
pe exprimarea conținutului socialist, de această dată în forme „adecvate”, adică economice,
industrializate; numai atributul național este înlocuit. Argumentația folosită este mai degrabă
confuză pentru că noua arhitectură a locuinței nu trebuie să imite formele capitaliste, în continuare
decadente și nepotrivite conținutului socialist, care rămâne același. Încă o dată direcțiile se
trasează de la Moscova. Microraionul reprezintă baza ansamblului urban complex, noua unitate
structurală urbană. Teoria este binevenită și repede asimilată.158
156
Ibid, p.43.
157
Ibid, p.54.
158
Ibid, p.55.

Microraioane în cartierul Titan, București
Anii ’60 sunt marcați de un optimism creascând. Nu numai că noua unitate urbană permite
o planificare științifică, ceea ce o investește cu un potențial de „aplicabilitate generală”, dar este și
capabilă să ofere orașului o adevărată formă socialistă, astfel încât urmele vechii societăți să poată
fi șterse cu adevărat. Acesta este certificatul de naștere al marilor ansambluri de locuințe colective
din perfieriile orașelor. Este în egală măsură și certificatul de deces al modelului tradițional de
dezvoltare urbană, dat fiind că în noua abordare nu mai este nevoie de parcelă, acea unitate
elementară a cărei logică a structurat în timp morfologia orașului.159
În jurul anilor 1965, sistematizarea se întinde și în zonele sudice dintre Mangalia și Eforie.
Concepția arhitecturală și urbană a noilor stațiuni lasă să se vadă o abordare diferită, per total mai
proaspătă: scara se reduce în anumite cazuri, spațiile urbane sunt mai variate, iar expresia
arhitecturală e plină de vervă, de la căutări de influență brutalistă160 până la delicate aluzii
vernaculare. Într-un fel, le putem privi ca pe o simeză care expune împreună cele două linii
expresive majore ce se manifestă în cea de-a doua jumătate a anilor 1960 în întreaga țară, în
paralel cu persistența „stilului internațional”. Prima pare să vină din încercarea de a asimila și
aplica experiența estetică a brutalismului și urmează, la rândul ei, două direcții. Astfel, în multe
clădiri apar elemente expresive de factură brutalistă altoite pe repetitivitatea unei rețele structurale;
formula nu e totdeauna fericită, dar e probabil cea mai frecventă. Câțiva arhitecți încearcă să o
ducă mai departe în căutarea unei expresivități mai îndrăznețe, care trimite și spre diverse alte
zone de inspirație, adesea intersectate: arhitectura japoneză a perioadei 1960-1970 (casa de cultură
din Suceava, casa de cultură din Alexandria, primăria din Satu Mare), expresionismul betonului
brut al lui Le Corbusier și a altora care l-au urmat (Teatrul Național din București, prefectura din
Botoșani, casele de cultură din Sibiu, Ploiești, sala de sport Olimpia din Timișoara). Cea de-a doua
linie de căutări este mai subtilă și mai originală, din păcate și mai puțin uzitată. Ea încearcă să
integreze sintetic – mai critic și foarte atent la detalii – experiențele expresive moderne într-un
anume lirism legat de contextul local și, prin aceasta, semnificativ (prefectura din Baia Mare,
teatrele naționale din Craiova și Târgu Mureș, hotelurile Ciucaș si Alpin din Poiana Brașov).161
Și în cazul arhitecturii rezidențiale, în epocă se remarcă numeroase lucrări originale,
eliberate de rigorile proiectelor-tip. Un exemplu concludent în acest sens, întâlnim pe șoseaua
Kiseleff lângă Arcul de Triumf – un ansamblu rezidențial cu „apartamente de bloc” de program
special construite pentru înalții funcționari (de rang secundar) ai sistemului politic (1960-1970 –
159
Ibid, p.56.
160
Brutalism este numele generic al unui stil arhitectural care a derivat din modernism, „înflorind” între anii 1950- 1970.
Acest stil a fost în mare parte inspirat de operele arhitectului elvețian Le Corbusier, și în particular de către clădirea Unité
d'Habitation din Marseille, respectiv de operele lui Ludwig Mies van der Rohe, importantă figură în mișcarea Bauhaus.
Denumirea a originat din expresia franceză béton brut, adică beton nefinisat. Clădirile brutaliste sunt de obicei realizate în
forme ce sunt șocant de geometrice, repetitive, amintind de blocuri de beton armat nefinisat, relevând adeseori textura
lemnului folosit la realizarea cofrajelor turnării betonului brut.
161
Ibid, p. 74.

arhitect Leon Garcia). Un plan general cu bare de 2-3 nivele în dispoziție liberă în teren la
densități reduse, mari spații plantate protejate de împrejmuire, locuințe spațioase, chiar luxoase,
generos vitrate, cu terase mari, totul în afara normelor obligatorii de suprafețe, cu număr redus de
unități pe palier, finisaje speciale. Un proiect care părăsește cu decizie și realismul socialist, dar și
uniformismul construcției de masă, ezitând între vilă privată și apartamente de imobil cubist din
anii 1930. Un exercițiu de standarde middle class design, execuție și materiale de bună calitate,
într-o epocă aparent opusă pragmaticoricărei diferențieri sociale, dar care anunță apetitul de
exclusivitate și aroganța de mai târziu ale nomenclaturii.162
6.6. Arhitectura în epoca Ceaușescu

Marile ansambluri de locuințe (în general înalte) sunt în majoritate încheiate în a doua
jumătate a anilor 1970, în concordanță cu teoria ansamblului urban complex. Cu anumite excepții,
ele sunt în general construite pe terenuri libere, în afara limitelor tradiționale ale orașelor, ceea ce
nu a implicat demolări semnificative.163 Pentru încă odată, punctul de răscruce e tot politic. În
1971, în cuvântarea sa de deschidere a celei de a III-a Conferințe a Uniunii Arhitecților, Ceaușescu
se arată foarte critic în legătură cu anumite aspecte ale proiectării locuințelor. Argumentele tari ale
criticii sunt iarăși criteriile economice, prevalente de-a lungul întregii peioade: utilitzarea
neeconomică a terenului și extinderea excesivă a perimetrului orașelor în detrimentul suprafețelor
redabile agriculturii. Potrivit aceleași logici, după care „discursul lui Hrușciov din 1954 este
considerat un manifest modernist, s-ar putea susține că discursul lui Ceaușescu din 1971 este un
manifest postmodernist”.164
Indiferent de coincidența întâmplătoare cu critica postmodernă din acest moment, atât
noile operațiuni urbane, cât și noile reglementări și normative care vor administra cu strictețe
proiectarea urbană se orientează în direcția indicată de Conducător. Din nou, Bucureștiul este
vizat în mod special. Pentru a economisi teren, se va poceda la creșterea densității în ansamblurile
de locuit (așa-numita „operație de îndesire”); noi blocuri înalte sunt practic semănate oriunde
există ceva loc, adică în spațiile verzi lăsate de compozițiile „urbanismului liber” și în locurile
rezervate pentru echipamentele urbane încă neconstruite (din lipsă de bani). Rezultatele sunt cât se
poate de nocive în toate privințele. Noile blocuri sunt plasate inacceptabil de aproape de cele
vechi; șantierele neglijente distrug peisajul și vegetația care ajunsese la maturitate; sunt ocupate
spațiile pentru necesarele dotări publice complementare locuirii. Se consfințește astfel definitiv
„statutul de cartiere dormitor” al acestor zone.165
În același timp, încep și noile intervenții din perimetrele centrale ale orașelor, de această
dată demolând masiv zone tradiționale care ar fi putut fi reabilitate. Pentru a răspunde noilor
deziderate, proiectanții încep să utilizeze ideea directoare, de această dată autohtonă, a incintelor
de locuințe: „curți” betonate, mai mult sau mai puțin închise de blocuri înalte formate de tronsoane
cu forme incerte, care compun, la denistăți aberante, spații urbane pustii, mult mai deprimante,
mai sterpe și finalmente, mai monotone decât spațiile microraioanelor. Totuși, ideea pare
apreciată de arhitecți, ca reacție la neajunsurile „urbanismului liber”. Evoluția formei tronsoanelor
pare să vină tot „de sus”. Lui Ceaușescu nu îi plăceau laturile scurte, cu plinuri predominante, ale
tronsoanelor moderniste simple și rectangulare; drept care s-au proiectat așa-numitele tronsoane
de capăt, care se terminau într-o rotunjire sau într-un bulb, iar pentru incinte tronsoanele de colț.
Cum imperativele stilistice venite tot de acolo au cerut ornamentații, forma rectangulară a
162
Mariana CELAC, Octavian CARABELA, Marius MARCU-LAPADAT, op. cit., p. 115.
163
Ana Maria ZAHARIADE, op. cit., p.56.
164
Ibid, p.61.
165
Ibidem.

tronsonului modernist s-a pervertit total, devenind tot mai confuză și mai greu de realizat și
întreținut.166
Tot cu o oarecare încredere este privită o vreme și așa-numita „operație de placare” a
marilor artere urbane ale căror fronturi se construiesc începând cu a doua jumătate a anilor 1970.
Până la urmă ele sunt transformate în coridoare înalte, opace și în general amorfe, indiferente la
ceea ce se întâmplă în spatele lor. S-ar putea spune că acest tip de operație nu este total nou: în
mare, nici construcția bulevardelor dinainte de război, nici prima restructurare a fronturilor
stradale din anii 1960 nu par mult mai puțin indiferente. Dar ambele cazuri sunt în coerență cu
etosul modernizării și cu gândirea arhitecturală specifică acelor momente, pe când în anii 1970 și
1980 atitudinea de proiectare față de contextul urban și față de orașul istoric constituit se
schimbase radical. Pentru încă odată, arhitecții români par în afara sensurilor abordărilor
contemporane. Noile tipuri de intervenții pătrund spre centrele orașelor, ocupând largi zone
demolate în București și distrugând vechile centre ale orașelor mici.167
Urmând serii de „indicații”, expresia formală a blocurilor se schimbă; vocabularul simplu
al modernismului este înlocuit de volume din ce în ce mai complicate, supra-ornamentate,
construite prost sub presiunea timpului foarte scurt și cu materiale ieftine. După cutremurul din
1977, una dintre cele mai aberante, dar și primitive idei comandate tot „de sus” este cea a fațadelor
cu panouri prefabricate, decorate cu motive naționale, ceea ce rezumă foarte bine climatul general
al momentului. Pe scurt, asistăm la o evidentă involuție formală. Rezultatul deprimant este starea
actuală a acestor blocuri, cu mult mai gravă decât a celor construite în perioada anterioară. Aceasta
este una dintre cele mai nefericite (și imposibil de ignorat) moșteniri ale perioadei.168
Aproape tot ceea ce a însemnat clădire publică s-a construit prin investiție de stat
planificată; o proporție absolut nesemnificativă a fost finanțată din alți bani, iar chestiunea nu este
legată de scurta perioadă de „liberalizare” care teoretic, ar fi permis mici inițiative private.
Domeniul public era exclusiv o chestiune politică. În general, conform planurilor de stat, toate
aceste investiții sunt subordonate dezvoltării sectorului social-cultural; ele sunt „servicii” în
diverse domenii – învățământ, cercetare, îngrijirea sănătății administrație publică etc. Distribuția
lor teritorială formează în general rețele ierarhizate, a căror structură interioară este conformată
după rațiuni diverse.169
Ca regulă generală, tipurile de clădiri plasate la nivelurile inferioare în ierarhia rețelelor,
fac curent obiectul proiectării tipizate; majoritatea sunt proiecte-tip sau adaptări de proiecte-tip.
Consecința inevitabilă este nu doar repetarea până la banalizare a acelorași proiecte-tip, ci, mai
ales, inevitabila lor indiferență față de contextele locale.170 Singurele excepții notabile din epocă
sunt reprezentate de edificiile de importanță națională sau cele deosebit de reprezentative,
purtătoare de conotații speciale (din diverse motive).171
Privite strict din punctul de vedere al programelor funcționale, cele mai multe tipuri de
clădiri răspund unor necesități reale, chiar dacă se pot pune la îndoială diverse elemente arbitrarii
din conformarea temelor de proiectare propriu-zis. De exemplu, unele sunt supradimensionate,
cum ar fi hoteluri sau case de cultură prea mari față de mărimea orașului. Ca regulă generală, până
spre sfârșitul anilor 1970, logica funcțională a noilor echipamente urbane rămâne inteligibilă,
oricât ar fi fost de tari morivațiile ideologice și interferențele politice; de exemplu, oricât s-ar fi
transpus în tema de proiect componenta ideologică a caselor de cultură, ele au fost programate în
166
Ibid, p.62.
167
Ibidem.
168
Ibid, pp.62-63.
169
Ibid, p. 63.
170
Ibid, p. 66.
171
Ibidem.

primul rând ca săli de teatru și de cinema moderne, în unele cazuri chiar cele mai bune din oraș. În
ultima decadă comunistă însă, investițiile pierd contactul cu nevoile reale (și cu realitatea în
general) și decizii arbitrare impun necesități fictive și absurde. Cel mai ridicol exemplu rămâne
probabil construcția marilor hale alimentare din București (un tip de clădire depășit, acoperit
obligatoriu cu o mare cupolă și fără aer condiționat), în același timp în care se demolau halele
istorice și se închideau piețele. Cele mai iraționale, grav supradimensionate și mai oneroase, sunt
însă edificiile publice care urmau să mobilizeze noul centru civic din București, precum uriașa
Casă a Poporului, a cărei concepție funcțională desfide orice logică și, în continuare, pune mari
probleme de utilizare.172
București – Centrul civic

Pentru construcția Palatului Parlamentului, a trebuit să fie distrus un întreg cartier de vile –
Uranus – de pe Dealul Spirii. Sume fabuloase au fost cheltuite pentru ridicarea acestui palat, la a
cărui construcție au trudit mii de oameni din toată țara. Nimic nu s-a făcut fără aprobarea lui
Ceaușescu, care vizita – apropape zilnic - șantierul faraonic. Deși valoarea arhitectonică a clădirii
este, pe drept cuvânt, contestată de cei mai mulți specialiști în domeniu, ea rămâne, totuși, al
doilea edificiu din lume ca mărime (380.000 m2), după clădirea Pentagonului din SUA.
Dimeniunile Casei poporului sunt de-a dreptul copleșitoare (împreună cu zonele aferente, edificiul
are 508.000 m2 iar volumul lui este de 2.550.000 m3). Interiorul a fost decorat cu cele mai scumpe
materiale, fără a se ține seama de prețul astronomic plătit. Sălile imense ale palatului (20 de
saloane cu suprafața între 200-600 m2, trei săli de 1000-1500 m2, două săli de ședințe de cu 1200
și 850 locuri, dintre care cea mai mare e Sala Unirii, înaltă de 16 m și cu o suprafața de 2200 m2)
sunt folosite azi pentru conferințe, expoziții, concerte, spectacole sau ședințe ale Parlamentului.173
În ceea ce privește limbajul formal, proiectele unicat, mai ocolite de constrângerile
economice, reprezintă desigur teritoriul predilect al (relativei) libertăți de expresie. Majoritatea se
construiesc în capitală, adesea pentru a celebra momente semnificative politic. Multe sunt clădiri
cu vocație culturală, precum Opera Română (1953), Sala Palatului Național (1960), Circul de Stat
(1960) și Teatrul Național din București (1973); dar și ceva mai târziile teatre naționale din
Craiova (1974) și Târgu Mureș (1974) sau Complexul Institutului Politehnic București (1974).
Altele sunt sedii ale unor importante instituții naționale, toate în București, cum ar fi Casa Radio
(1960), Televiziunea Română (1968), aeroportul internațional Otopeni (1970).174
Sediul TVR Opera Română
172
Ibid, pp. 66-67.
173
Narcis Dorin ION, București. În căutarea Micului Paris, p. 18.
174
Ana Maria ZAHARIADE, op. cit., pp. 67-68.

Tot de un tratament special se bucură să edificiile administrative din multe alte orașe, în
general primării și prefecturi, a căror construcție e catalizată de reforma administrativ teritorială
din 1968; cele din Baia Mare (1970), Botoșani (1973), Târgu Jiu (extinderea din 1969) sunt dintre
cele mai interesante.175
În toată țara, proiectarea noilor edificii publice este de regulă legată de reconstrucția,
renovarea și restructurarea centrelor oașelor, care reprezintă un subiect problematic în sine. Mână
în mână, avântul modernist al anilor 1960 și prejudecățile arhitecților față de caracterul „neurban”
al orașelor românești au contribuit semnificativ la distrugerea centrelor istorice în multe localități.
Conceptul de remodelare urbană a luat o turnură dramatică și neașteptată din momentul
intrării în vigoare a Legii Sistematizării Urbane și Rurale în 1974, lege care a furnizat cadrul
pentru reconstruiri masive. Din acel moment, cel puțin 29 de orașe au suferit demolări în proporții
de 85-95% și reconstrucții în acord cu principii ce ar fi trebuit să reprezinte progresul și
modernitatea: Suceava, Botoșani, Pașcani, Iași, Roman, Piatra-Neamț, Bacău, Vaslui, Huși,
Bârlad, Tecuci, Focșani, Galați, Râmnicu-Sărat, Buzău, Mizil, Ploiești, Pitești, Slatina, Craiova,
Râmnicu Vâlcea, Giurgiu, Slobozia, Călărași, Medgidia, Tulcea, Constanța, Mangalia, Baia Mare.
Arhitectura tradițională și întregul strat urban au fost nivelate și înlocuite de blocuri cu
multe etaje și o rețea nouă de străzi. O lume urbană, având puține legături cu trecutul, se năștea
eradicând astfel identitatea arhitecturii naționale.
Cel puțin alte 37 de orașe au trecut prin procese extensive de demolare: Târgu Neamț,
Odobești, Tîrgu Ocna, Buhuși, Călimănești, Urziceni, Oltenița, Alexandria, Zimnicea, Roșiorii de
Vede, Turnu Măgurele, Calafat, Caracal, Turnu Severin, Hîrșova, Babadag, Isaccea, Cernavodă,
Bistrița, Beclean, Reghin, Miercurea Ciuc, Târgu Mureș, Sfântu Gheorghe, Odorheiu Secuiesc,
Făgăraș, Orăștie, Dej, Deva, Târnăveni, Aiud, Alba Iulia, Satu Mare, Zalău, Sighetu Marmației.
Demolări ale structurilor tradiționale au avut loc și în marile centre urbane: Brașov, Sibiu,
Cluj Napoca, Sighișoara, Sebeș, Timișoara, Reșița, Oradea, Arad și Rădăuți.176
Noile „centre civice” cu program și imagine relativ asemănătoare iau locul vechilor nuclee
istorice; adesea supradimensionate, ele rar întrețin vreun dialog cu restul structurii urbane. Ceea ce
nu înseamnă că nu există și excepții, printre care Piața Teatrului Național din Târgu Mureș, piața
Prefecturii din Baia Mare.177
Până în a doua jumătate a anilor 1970, în pofida constrângerilor economice și politice nu
foarte ușoare, multe clădiri publice au fost atent proiectate și își găsesc decent locul în arhitectura
medie, curentă, lumii libere din aceeași perioadă. Problema lor majoră (ca și cea a întregii
arhitecturi românești) stă în calitatea scăzută a execuției și a materialelor folosite pentru realizarea
de forme prea complicate pentru ele; aceasta le și discreditează irecuperabil astăzi.178
În ciuda faptului că proiectele unicat ilustrează o anumită varietate (sau libertate) de
expresie, această varietate e înghițită de uriașa masă indistinctă a clădirilor și spațiilor urbane
tipizate.179
175
Ibid, p.68.
176
Dinu C. GIURESCU, The razing of Romania’s Past, The Bath Press, London, 1990.
177
Ana Maria ZAHARIADE, op. cit., p. 68.
178
Ibid, p. 75.
179
Ibidem.

7. CONTRACTE ŞI TEHNICI CONTRACTUALE ÎN TURISM
INTRODUCERE
Termenul de contract este relativ sinonim cu cel de convenţie, iar definiţia sa este
„acordul de voinţe dintre două sau mai multe persoane cu intenţia de a constitui, modifica sau
stinge un raport juridic” (art. 1166 Noul Cod civil). „Toate contractele se supun regulilor
generale ale Codului Civil. Regulile particulare privitoare la anumite contracte sunt prevăzute în
Codul civil sau în legi speciale” conform art. 1167 (1), (2) NC.civ.
Raporturile juridice sunt expresia pe plan juridic a interacţiunii dintre persoane.
Încheierea, modificarea şi încetarea raporturilor juridice presupune pe de o parte exercitarea unor
drepturi, iar pe de altă parte asumarea unor obligaţii.
Codul civil consacră principiul libertăţii contractuale (art. 1169 NC.civ.) şi obligaţia
bunei-credinţe la încheierea contractului (art. 1170 NC.civ.)
Libertatea de a contracta – este dreptul părţilor (persoane fizice şi juridice) de a încheia
orice fel de contracte în mod liber şi de a determina conţinutul acestora. Limitele generale ale
acestei libertăţi sunt reprezentate de lege, ordinea publică şi bunele moravuri. O parte este obligată
prin contract numai pentru că şi-a exprimat dorinţa în acest sens şi numai în limitele în care a
convenit. Principiul libertăţii contractuale se exprimă şi prin aceea că o persoană poate încheia
orice fel de contract, poate să determine prin voinţa sa clauzele contractuale şi efectele pe care
contractul urmează să le producă. Părţile pot de asemenea să schimbe, să modifice sau să stingă
obligaţiile exprimate în contract. Libertatea contractuală este garantată de Constituţia României.
Obligaţia bunei-credinţe la încheierea contractului. Părţile trebuie să acţioneze cu
bună-credinţă atât la negocierea şi încheierea contractului, cât şi pe tot timpul executării sale. Ele
nu pot înlătura sau limita această obligaţie. De altfel orice persoană fizică sau persoană juridică
trebuie să îşi exercite drepturile şi să îşi execute obligaţiile civile cu bună-credinţă, în acord cu
ordinea publică şi bunele moravuri. Cu precizarea că buna-credinţă se prezumă până la proba
contrară.
7.1. Clasificarea contractelor
1. După modul de formare:
a) contracte consensuale sunt acele contracte care sunt încheiate valabil prin simpla manifestare
de voinţă a părţilor, indiferent de forma ei de exprimare. Marea majoritate a actelor juridice civile
sunt consensuale, constituind regula în dreptul român. Ex: contractul de vânzare, de mandat,
închirierea.
b) contracte solemne - (formale) – a căror valabilitate este condiţionată de exprimarea acordului
de voinţă al părţilor într-o anumită formă solemnă cerută de lege ad validitatem (pentru a dovedi
însăşi existenţa contractului), nu şi ad probationem (pentru a dovedi conţinutul contractului).
Nerespectarea forme cerute de lege atrage după sine nulitatea contractului. Ex: contractele de
vânzare de imobile şi terenuri, de vânzare a unei moşteniri, contractul de constituire a unei
ipoteci, de sponsorizare, contractul de întreţinere, contractul de fiducie, contractul de asociere,
donaţia, căsătoria, adopţia.
c) contracte reale - pentru a căror încheiere valabilă pe lângă acordul de voinţă al părţilor este
neapărat necesară şi predarea efectivă a bunului la care actul se referă (a obiectului contractului).
Aceste contracte încep să producă efecte abia din momentul în care obiectul acestora a fost predat
între părţi. Ex: contractul de gaj, de amanet, contractele de împrumut (comodatul cât şi mutuum),
de depozit, transportul de mărfuri, darul manual.Aceste contracte încep să producă efecte abia din
momentul în care bunul care face obiectul acestora a fost predat între părţi.

2. După conţinutul lor:
a) contracte unilaterale - sunt acele contracte în care numai una dintre părţi îşi asumă obligaţii;
există două sau mai multe părţi contractante, dar numai una îşi asumă obligaţii chiar dacă
executarea lui ar presupune obligaţii în sarcina ambelor părţi, spre deosebire de actul juridic
unilateral care este încheiat de o singură parte. Sunt contracte unilaterale: împrumutul cu titlu
gratuit, comodatul, gajul, sponsorizarea, depozitul cu titlu gratuit, mecenatul, donaţia fără sarcină,
mandatul gratuit. Sunt diferite de actele unilaterale, care sunt efectul unei singure voinţe
(testamentul).
b) contracte sinalagmatice (bilaterale) - sunt numai acelea care dau naştere la obligaţii
reciproce şi interdependente între părţi, deoarece ambele părţi au în acelaşi timp şi drepturi şi
obligaţii. O parte îşi asumă o obligaţie numai pentru că şi cealaltă parte îşi asumă o obligaţie: de
aceea dependenţa prestaţiilor reciproce este evidentă. Fiecare parte este totodată şi creditor şi
debitor. Ex: contractul de vânzare, de schimb, de antrepriză, de arendare, contractul de depozit cu
titlu oneros, locaţiunea, contractul de întreţinere, contractul de asigurare.
3. După scopul urmărit de părţi:
a) contracte cu titlu oneros - contracte prin care ambele părţi urmăresc obţinerea unui câştig.
Ex: contractele încheiate între profesionişti sunt întotdeauna cu titlu oneros.
Acestea se clasifică la rândul lor în:
 contracte comutative - contracte în care existenţa şi întinderea obligaţiilor părţilor se cunosc de
la început. Ex: schimbul, închirierea, antrepriza.
 contracte aleatorii - în care existenţa şi întinderea obligaţiilor părţilor (cel puţin ale uneia din
părţi) nu depind de voinţa acestora ci de un element nesigur (numit alea = hazard), părţile având
în vedere la încheierea lor posibilitatea unui câştig sau riscul unei pierderi; întinderea obligaţiilor
părţilor nefiind cunoscută de la bun început, deoarece depinde de un eveniment viitor incert,
independent de voinţa părţilor. Ex: contractul de asigurare, de rentă viageră, de joc şi pariu, de
întreţinere, de loterie.
b) contracte cu titlu gratuit - (liberalităţi sau acte dezinteresate) - sunt acele contracte prin
care una din părţi vrea să procure celeilalte părţi un folos patrimonial fără a urmări să primească
nimic în schimb (niciun avantaj). Ex: donaţia, împrumutul de folosinţă (comodatul), mandatul
gratuit, contractul de voluntariat.
Acestea se clasifică la rândul lor în:
- liberalităţi - prin care una din părţi transmite celeilalte părţi, cu titlu gratuit, un bun sau o
fracţiune din patrimoniul său, sau chiar întregul patrimoniu, fără a primi un contraechivalent. Ex:
donaţiile, legatele testamentare, mecenatul.
- acte sau contracte gratuite (dezinteresate) - prin care o parte procură celeilalte un folos cu titlu
gratuit, dar fără a-şi ştirbi propriul patrimoniu. Ex: împrumutul de folosinţă (comodatul), creditul
nerambursabil, contractul de depozit gratuit, de mandat gratuit.
4. După modul (durata) de executare:
a) contracte cu executare imediată - (uno ictu - imediată): în care părţile au obligaţia să execute
prestaţiile pe care şi le datorează în unul şi acelaşi moment, care coincide de regulă cu momentul
încheierii contractului. Ex: contractul de vânzare în care bunul şi preţul sunt predate dintr-o dată.
În cazul neîndeplinirii obligaţiei principale se poate cere încetarea contractului prin rezoluţiune.
b) contracte cu executare succesivă - - în cadrul cărora părţile sau numai una dintre părţi are
obligaţia de a-şi executa obligaţia într-o anumită perioadă de timp prin prestaţii continue
(contractul de întreţinere, obligaţia locatorului de a asigura folosinţa bunului), sau la anumite
intervale de timp prin prestaţii succesive ( contractul de arendare, de închiriere a spaţiului locativ,

de rentă viageră). În cazul neîndeplinirii obligaţiei principale se poate cere încetarea contractului
prin reziliere. Ex: contractul de închiriere, contractul de rentă viageră, contractul de asigurare.
5. După existenţa unei legături între ele:
a) principale - au o existenţă de sine-stătătoare, fără a fi dependente de soarta altor contracte
încheiate între părţi.
b) accesorii - existenţa lor depinde de alte contracte, principale, pe care le însoţesc.
Desfiinţarea contractului principal atrage de regulă desfiinţarea contractului accesoriu, potrivit
principiului accesorium sequitorum principalem. Ex: contractul de gaj însoţeşte un contract de
împrumut sau contractul de asigurare poate însoţi un contract de vânzare-cumpărare.
6. După modul de exprimare al voinţei părţilor:
a) negociate - cele care se încheie în urma unor negocieri între părţi, astfel încât voinţa
acestora să fie comună.
b) de adeziune - cele în care una dintre părţi trebuie să accepte clauzele contractuale propuse
de cealaltă parte, fără a le putea negocia sau modifica. Ex: furnizarea de servicii telefonice, de
energie electrică sau termică.
c) obligatorii - spre deosebire de cele de adeziune, în care una dintre părţi este mai puternică
sau are o poziţie de monopol, clauzele contractuale ale contractelor obligatorii decurg direct din
lege, ambele părţi fiind în imposibilitate de a negocia sau modifica vreo clauză. Ex: asigurarea de
răspundere civilă auto.
7. După menţionarea lor expresă într-o lege:
a) numite - cele care se regăsesc într-un act normativ şi al căror conţinut şi mod de executare
sunt menţionate explicit. Ex: vânzarea-cumpărarea, sponsorizarea, donaţia, cesiunea de drepturi
patrimoniale de autor etc..
b) nenumite - cele care nu pot fi identificate concret într-un act normativ, nici în ceea ce
priveşte conţinutul şi nici în ceea ce priveşte regulile privind executarea. Ex: protocoalele de
colaborare încheiate între organizaţii pe durata implementării unui proiect.
Tipurile de contracte speciale reglementate de Codul Civil sunt: contractul de vânzare,
contractul de schimb, contractul de furnizare, contractul de report, contractul de locaţiune,
contractul de antrepriză, contractul de societate, contractul de transport, contractul de mandat,
contractul de agenţie, contractul de intermediere, contractul de depozit, contractul de împrumut,
contractul de cont curent şi alte contracte bancare, contractul de asigurare, contractul de rentă
viageră, contractul de întreţinere, jocul şi pariul şi tranzacţia.
Conform Noului Cod Civil (art. 1168) contractelor nereglementate de lege li se aplică
prevederile de la dispoziţiile generale (C. civ.), iar dacă acestea nu sunt îndestulătoare, regulile
speciale privitoare la contractul cu care se aseamănă cel mai mult.
7.2. Clauzele unui contract

I. Părţile contractante
Persoane juridice
- denumirea din actul de înmatriculare;
- localitatea în care îşi are sediul social;
- sediul social (strada, numărul, bloc, scara, apartament, judeţ/ sector);
- numărul de înregistrare la Oficiul Registrului Comerţului;
- Cod Unic de Înregistrare;
- conturi bancare şi sucursala, filiala băncii la care sunt deschise;

- împuternicitul cu drepturi depline de a încheia contractul (de regulă directorul economic/
executiv, contabil şef, consilier juridic);
- calitatea părţii în cadrul contractului.
Persoane fizice
- numele şi prenumele;
- domiciliu, adresa (strada, numărul, bloc, scara, apartament, judeţ/sector);
- buletinul de identitate (cartea de identitate) seria, numărul, organul care l-a eliberat, data
eliberării şi codul numeric personal;
- calitatea părţii în cadrul contractului;
Atenţie! La sfârşitul părţii introductive se va folosi formula care defineşte tipul contractului:
„au convenit să încheie prezentul contract de……………………………… cu respectarea
următoarelor clauze:”
II. Obiectul
Obiectul contractului este cel la care părţile, sau numai una dintre ele, se obligă. Ex:
obiectul contractului de vânzare cumpărare este transmiterea dreptului de proprietate de la X către
Y.
Poate fi obiect al contractului numai un lucru licit, aflat în circuitul civil (care se poate
vinde), posibil (nu poate face obiectul unui contract terenul de pe planeta Jupiter), clar
determinat (atâtea bucăţi) sau determinabil. Chiar dacă obiectul contractului nu a fost
determinat, important este să fie oferite criterii pentru a fi determinabil.
III. Preţul contractului
Contravaloarea în bani a unui bun, a unei lucrări sau a unui serviciu a fost denumită
generic preţ. Preţul este un element esenţial al contractelor civile sinalagmatice. Acesta trebuie să
fie stabilit în bani, să fie determinat sau determinabil şi să fie real. În cazul în care
contravaloarea (preţul) unei prestaţii contractuale nu este stabilită în bani, contractul nu va fi de
vânzare-cumpărare ori de locaţiune de servicii, ci unul de schimb. Dacă preţul nu este determinat
sau nu se oferă elementele necesare determinării lui, contractul va putea fi calificat drept aleatoriu,
deoarece nu se cunoaşte de la început întinderea prestaţiilor reciproce ale părţilor. Preţul este real
atunci când exprimă în mod corect contravaloarea mărfii (produse sau servicii). Acesta poate fi
stabilit de la bun început de părţile contractului sau poate fi stabilit ulterior de un terţ.
Ceea ce trebuie reţinut referitor la preţ este caracterul determinat sau determinabil al
acestuia. Pentru evitarea litigiilor sau pierderilor contractuale fixaţi cât mai exact posibil preţul
contractului. Dacă stabilirea unei sume concrete nu este posibilă, enumeraţi şi definiţi cât mai
multe elemente de determinare a preţului. De altfel, regula în toate contractele este că preţurile
trebuie să fie determinate de la bun început în contracte pentru că numai în acest fel veţi putea să
gestionaţi eficient şi eficace resursele financiare alocate.
IV. Locul executării
Ca regulă, locul executării obligaţiilor este cel prevăzut în contract. Dacă părţile nu au
prevăzut expres un loc al executării, obligaţia contractuală se execută la locul determinat prin
natura operaţiunii ori din intenţia părţilor contractante. Dacă nici unul dintre aceste criterii nu
este aplicabil, legislaţia dispune, de principiu, că obligaţiile se execută la sediul, domiciliul sau
reşedinţa debitorului.
În cazul obligaţiilor constând în plata unor sume de bani, practica a recunoscut că acestea
se pot executa la sediul sau domiciliul creditorului.
Structura obişnuită a unui contract sinalagmatic trebuie să cuprindă cel puţin
următoarele elemente:

- părţile;
- obligaţiile ce revin părţilor în derularea contractului;
- condiţiile de livrare şi de calitate a bunurilor, lucrărilor şi/sau serviciilor;
- durata şi termenele;
- modalităţile de plată şi de garantare a plăţii preţului;
- modul (instrumentele) de plată şi clauzele de consolidare a preţului în condiţiile inflaţiei şi
devalorizării;
- modul de soluţionare a eventualelor litigii apărute în legătură cu derularea şi executarea
contractului;
V. Cesiunea contractului
Părţile contractante nu vor putea cesiona drepturile şi obligaţiile prevăzute de prezentul contract
unei alte părţi fără acordul expres, dat în scris de cedent. Acordul prevăzut la aliniatul precedent
trebuie comunicat de cesionar în termen de …… zile de la data când cedentul i-a cerut acest
acord, în caz contrar se prezumă că cesionarul nu a consimţit cesiunea contractului.
VI. Clauza penală
Clauza penală este o dispoziţie contractuală prin intermediul căreia sunt anticipate
penalităţile financiare sau de altă natură pe care trebuie să le plătească debitorul unei obligaţii în
cazul neexecutării totale sau parţiale sau executării necorespunzătoare a obligaţiei sale.
Clauza penală este o modalitate de cuantificare anticipată a valorii daunelor pe care le va
plăti partea care nu-şi execută obligaţia. Penalităţile pot fi cerute numai dacă au fost menţionate
expres în contract.
Ex: În cazul în care una dintre părţi nu îşi îndeplineşte obligaţiile contractuale sau şi le
îndeplineşte în mod necorespunzător, se obligă să plătească celeilalte părţi penalităţi/daune
interese în valoare de …… astfel…
VII. Clauze privind forţa majoră
Nici una dintre părţile contractante nu răspunde de neexecutarea la termen sau/şi de
executarea în mod necorespunzător, total sau parţial, a oricărei obligaţii care îi revine în baza
prezentului contract, daca neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a obligaţiei respective a
fost cauzată de forţa majoră, aşa cum este definită de lege.
Forţa majoră sau „eveniment de forţă majoră” este o împrejurare de fapt imprevizibilă
şi de neînlăturat, care împiedică, în mod obiectiv şi fără nici o culpă din partea debitorului,
executarea obligaţiei contractuale a acestuia (Exemplu: cutremurul, inundaţia, războiul, greva,
restricţii legale şi orice alt eveniment imprevizibil şi de neînlăturat).
Partea care invocă forţa majoră este obligată să notifice celeilalte părţi în termen de ……
(zile, ore) producerea evenimentului şi să ia toate măsurile posibile în vederea limitării
consecinţelor lui.
Dacă în termen de …… (zile, ore) de la producere, evenimentul respectiv nu încetează părţile
au dreptul să-şi notifice încetarea de plin drept a prezentului contract, fără ca vreuna dintre ele să pretindă
daune-interese.
VIII. Clauză facultativă
Prevederile privitoare la forţa majoră de la art./pct. …… nu sunt exonerate de răspundere
dacă evenimentele imprevizibile şi de neînlăturat determină costuri mai mari decât paguba
efectivă.
IX. Clauza de confidenţialitate
Părţile se obligă să păstreze confidenţialitatea datelor, informaţiilor şi documentelor pe
care le vor deţine ca urmare a executării clauzelor prezentului contract, potrivit prevederilor
angajamentului din anexa……

X. Clauza referitoare la dobândă.
Dobânda poate fi cerută numai dacă obligaţia la care se aplică este exigibilă, lichidă şi
exprimată în bani. Legislaţia aplicabilă în prezent în materia dobânzilor este Ordonanţa
Guvernului nr. 13/2011. Potrivit acestui act normativ, Părţile sunt libere să stabilească, în
convenţii, rata dobânzii atât pentru restituirea unui împrumut al unei sume de bani, cât şi pentru
întârzierea la plata unei obligaţii băneşti.
Dobânda datorată de debitorul obligaţiei de a da o sumă de bani la un anumit termen,
calculată pentru perioada anterioară împlinirii termenului scadenţei obligaţiei, este denumită
dobândă remuneratorie.
Dobânda datorată de debitorul obligaţiei băneşti pentru neîndeplinirea obligaţiei respective
la scadenţă este denumită dobândă penalizatoare.
Dacă nu se precizează altfel, termenul dobândă din prezenta ordonanţă priveşte atât
dobânda remuneratorie, cât şi dobânda penalizatoare.
Prin dobândă se înţelege nu numai sumele socotite în bani cu acest titlu, ci şi alte prestaţii,
sub orice titlu sau denumire, la care debitorul se obligă drept echivalent al folosinţei capitalului.
În cazul în care, potrivit dispoziţiilor legale sau prevederilor contractuale, obligaţia este
purtătoare de dobânzi remuneratorii şi/sau penalizatoare, după caz, şi în absenţa stipulaţiei exprese
a nivelului acestora de către părţi, se va plăti dobânda legală aferentă fiecăreia dintre acestea.
Rata dobânzii legale remuneratorii se stabileşte la nivelul ratei dobânzii de referinţă a
Băncii Naţionale a României (BNR), care este rata dobânzii de politică monetară stabilită prin
hotărâre a Consiliului de administraţie al BNR.
Rata dobânzii legale penalizatoare se stabileşte la nivelul ratei dobânzii de referinţă plus 4
puncte procentuale.
În raporturile juridice care nu decurg din exploatarea unei întreprinderi cu scop lucrativ, în
sensul art. 3 alin. (3) din Legea nr. 287/2009 privind Codul civil, republicată, rata dobânzii legale
se stabileşte potrivit prevederilor alin. (1), respectiv alin. (2), diminuat cu 20%.
Nivelul ratei dobânzii de referinţă a BNR va fi publicat în Monitorul Oficial al României,
Partea I, prin grija BNR, ori de câte ori nivelul ratei dobânzii de politică monetară se va modifica.
În raporturile juridice cu element de extraneitate, atunci când legea română este aplicabilă
şi când s-a stipulat plata în monedă străină, dobânda legală este de 6% pe an.
În raporturile juridice care nu decurg din exploatarea unei întreprinderi cu scop lucrativ, în
sensul art. 3 alin. (3) din Legea nr. 287/2009 privind Codul civil, republicată, dobânda nu poate
depăşi dobânda legală cu mai mult de 50% pe an.
Valabilitatea nivelului dobânzii convenţionale se determină prin raportare la dobânda
legală în vigoare la data stipulării. Dobânda trebuie să fie stabilită prin act scris. În lipsa acestuia
se datorează numai dobânda legală.
Plata anticipată a dobânzii remuneratorii se poate efectua pe cel mult 6 luni. Dobânda
astfel încasată nu este supusă restituirii, indiferent de variaţiile ulterioare.
Dobânda se va calcula numai asupra cuantumului sumei împrumutate. Cu toate acestea,
dobânzile se pot capitaliza şi pot produce dobânzi în temeiul unei convenţii speciale încheiate în
acest sens, după scadenţa lor, dar numai pentru dobânzi datorate pe cel puţin un an. Cu toate
acestea, dobânzile remuneratorii se pot capitaliza şi pot produce dobânzi.
Calcularea de dobândă la dobândă este numită anatocism. Aceasta înseamnă că dobânda deja
datorată se adaugă la suma iniţială, urmând ca în continuare să se calculeze dobândă la întreaga
sumă.
IMPORTANT! Dobânda poate fi cerută chiar dacă nu a fost stipulată expres în contract.

XI. Încetarea contractului
 Prezentul contract încetează de drept, fără a mai fi necesară intervenţia unei instanţe
judecătoreşti în cazul în care una dintre părţi:
- nu îşi execută una dintre obligaţiile esenţiale enumerate la punctul …… din prezentul contract;
- este declarată în stare de incapacitate de plăţi sau a fost declanşată procedura de
lichidare/faliment (în cazul persoanelor fizice se folosesc termenii punere sub interdicţie, deces)
înainte de începerea executării prezentului contract;
- cesionează drepturile şi obligaţiile sale prevăzute de prezentul contract fără acordul celeilalte
părţi;
- îşi încalcă vreuna din obligaţiile sale după ce a fost avertizată, printr-o notificare scrisă, de către
cealaltă parte că o nouă nerespectare a acestora va duce la rezilierea prezentului contract;
- în termen de …… zile de la data primirii notificării prin care i s-a adus la cunoştinţă că nu şi-a
executat ori îşi execută în mod necorespunzător oricare dintre obligaţiile care îi revin;
 Partea care invocă o cauză de încetare a prevederilor prezentului contract o va notifica celeilalte
părţi, cu cel puţin …… zile înainte de data la care încetarea urmează să-şi producă efectele;
 Rezilierea prezentului contract nu va avea nici un efect asupra obligaţiilor deja scadente între
părţi;
 Prevederile aliniatului precedent nu înlătură răspunderea părţii care în mod culpabil a cauzat
încetarea contractului.
7.3. Forma contractelor

În ceea ce priveşte contractele, legislaţia română impune forma scrisă a acestora180.
Regula înscrisă în Codul Civil nu impune forma scrisă a contractelor (convenţiilor).
Acordul de voinţă al persoanelor care doresc să intre într-un raport juridic îmbracă forma unui
contract. Contractul poate avea două înfăţişări.
I) Una dintre acestea, care este şi regula, se rezumă la o simplă strângere de mână şi ne aflăm în
faţa a ceea ce se numeşte contract ca negotium.
II) Cea de-a doua înfăţişare a unui contract este cea scrisă şi ne aflăm în faţa a ceea ce se numeşte
contract ca instrumentum.
1. În cazul în care legea obligă la forma scrisă, nerespectarea obligaţiei legale este
sancţionată cu imposibilitatea de a dovedi conţinutul contractului. De exemplu, potrivit
dispoziţiilor Codului Muncii, contractul individual de muncă trebuie întocmit în formă scrisă.
Este vorba despre aşa-numita formă ad probationem (necesară pentru probă). Am
menţionat un concept foarte important şi anume valoare probantă, adică proba contractelor.
Probele sunt foarte importante fiindcă pot fi de un real ajutor în caz de litigiu.
Alte exemple de înscrisuri

Facturile acceptate. Factura este un înscris sub semnătură privată care dovedeşte
executarea unei anumite operaţiuni contractuale. Facturile sunt legate de contractele de vânzare-
cumpărare, dar nu vor înlocui niciodată un contract scris fiindcă o factură spune doar că ceva s-a
predat sau s-a făcut, dar nu vorbeşte despre calitate, termen, durată etc. Astfel, vom deosebi două
situaţii:
a) dacă a existat un act juridic instrumentum, factura serveşte pentru dovedirea efectuării prestaţiei
prevăzute de actul juridic;
b) dacă nu a existat un act juridic instrumentum, factura consfinţeşte executarea actului juridic
negotium.
180
Legea nr. 469/2002 privind unele măsuri pentru întărirea disciplinei contractuale

Ca orice înscris sub semnătură privată, o factură va servi ca dovadă împotriva emitentului
(vânzător, prestator) şi în beneficiul destinatarului (cumpărător, beneficiar).
Corespondenţa. Prin corespondenţă înţelegem orice fel de înscrisuri trimise şi scopul
încheierii, modificării sau stingerii de obligaţii contractuale. Aceste înscrisuri pot fi scrisori,
telegrame, note, faxprinturi etc. De regulă înscrisurile corespondenţă, fiind asimilate înscrisului
sub semnătură privată, fac dovadă împotriva emitentului şi în favoarea destinatarului.
Telegrama se consideră că este trimisă de persoana înscrisă ca emitent în cazul în care
formularul aflat la oficiul poştal de expediţie poartă semnătura acelei persoane. Data şi locul
menţionate în telegramă sunt considerate reale dacă nu se face proba contrară.
Un număr relativ mare de contracte se semnează prin intermediul faxului. În mod evident,
documentul aflat la destinatar este o copie a originalului rămas la expeditor. Totuşi, părţile pot
conveni expres, în scris, să acorde valoarea de original şi acestor copii.
Registrele. După cum se ştie, profesioniştii sunt obligaţi să ţină o evidenţă a activităţii
societăţii cu ajutorul aşa-numitelor registre contabile. Registrele legal ţinute pot face probă atât în
contra, cât şi în favoarea profesioniştilor cărora le aparţin. Registrele ţinute cu încălcarea formei
legale sau registrele facultative au natura juridică a unor simple înscrisuri sub semnătură privată şi
fac probă numai împotriva celor care le-a ţinut.
În ceea ce priveşte utilitatea registrelor în raporturile dintre profesionişti şi neprofesionişti,
registrele fie că sunt obligatorii sau facultative, fie că sunt legal sau nelegal ţinute fac dovadă
numai împotriva profesioniştilor fără a putea fi folosite împotriva neprofesioniştilor.
2. O altă situaţie în care legea obligă la încheierea unui contract cu respectarea unei anumite
forme este cea a contractelor autentice (contractul de donaţie). Este vorba despre aşa-numita formă
ad validitatem. Încălcarea obligaţiei legale atrage după sine inexistenţa contractului. Prin urmare,
în caz de litigiu, instanţa va considera că nici nu a existat vreun contract. Dacă totuşi, părţile nu au
încheiat contractul în formă autentică (în faţa notarului) dar au întocmit un înscris, acest înscris
poartă numele de înscris sub semnătură privată care are o valoare probantă extrem de redusă.
7.4. Încheierea contractelor

Încheierea unui contract presupune întâlnirea concordantă a două voinţe: voinţa
ofertantului şi voinţa acceptantului ofertei. Pentru ca întâlnirea celor două voinţe să producă
efecte juridice depline, este necesar să fie îndeplinite şi o serie de condiţii esenţiale pentru
validitatea contractului:
A. capacitatea părţilor de a contracta - capacitatea juridică are două componente: capacitatea de
folosinţă şi capacitatea de exerciţiu.
PERSOANA FIZICĂ
Capacitatea de folosinţă Capacitatea de folosinţă este aptitudinea generală şi abstractă a
persoanei de a avea drepturi şi obligaţii juridice şi aparţine în mod egal tuturor persoanelor fizice
indiferent dacă au sau nu o voinţă conştientă sau discernământ (dreptul de a primi o moştenire).
Capacitatea de folosinţă apare din momentul naşterii unei persoane (cu privire la drepturi
chiar din momentul conceperii, cu condiţia ca noul născut să se nască viu, chiar dacă nu este
viabil; se consideră că durata de concepţie este între 180 zile - 6 luni, cea mai scurtă perioadă de
gestaţie, şi 300 zile -10 luni, cea mai lungă perioadă de gestaţie) şi încetează la moartea persoanei
sau prin declararea judecătorească a morţii unei persoane.
Capacitatea de exerciţiu Capacitatea de exerciţiu este aptitudinea persoanei de a-şi
exercita drepturile şi de a-şi asuma obligaţiile încheind personal şi fără autorizarea prealabilă sau

ulterioară a unui părinte, tutore sau reprezentant legal acte juridice şi de a participa la procese ca
parte (reclamant sau pârât) pentru realizarea drepturilor sau asumarea obligaţiilor sale.
Persoana fizică poate avea capacitate de exerciţiu restrânsă (minorii între 14 şi 18 ani),
capacitate de exerciţiu deplină (majorul de la împlinirea vârstei de 18 ani şi minori care s-au
căsătorit înainte de această vârstă (vârsta legală de căsătorie fiind stabilită la 18 ani sau, în unele
condiţii, 16 ani), cu excepţia celor puse sub interdicţie judecătorească) sau poate fi lipsită de
capacitate de exerciţiu (minorul cu vârsta mai mică de 14 ani şi interzisul judecătoresc).
PERSOANĂ JURIDICĂ
Capacitatea de folosinţă a persoanei juridice se dobândeşte de la momentul constituirii
acesteia, înainte de dobândirea personalităţii juridice.
Persoana juridică dobândeşte capacitate de exerciţiu de la data rămânerii definitive a
actelor care condiţionează constituirea acestora. Capacitatea acesteia este una specială (principiul
specializării capacităţii persoanei juridice), ceea ce înseamnă că aceasta nu poate încheia decât
actele juridice permise de statutul juridic al acesteia şi de prevederile actelor constitutive.
Pentru ca un contract să fie valabil încheiat, toate părţile contractante trebuie să aibă
capacitate juridică deplină. Lipsa capacităţii de a contracta poate atrage anularea sau nulitatea
contractului.
B. consimţământul - voinţa juridică, manifestarea hotărârii de a încheia contractul respectiv, este
acordul dat de o persoană la încheierea contractului. Voinţa de a contracta se exprimă prin
consimţământ. Voinţa de a contracta poate fi viciată prin vicii de consumţământ: eroare, dol
(viclenia), violenţă şi leziunea
Eroarea este credinţa falsă, manifestată de una din părţile care încheie actul juridic, cu
privire la condiţiile, substanţa actului sau persoanele la cere se referă actul respectiv, putând să fie:
a) gravă, denumită şi eroarea-obstacol ce are un efect dirimant (distrugător) asupra actului,
ducând la nulitatea absolută a acestuia şi putând să apară în trei condiţii:
 cu privire la identitatea obiectului, când se confundă obiectele şi se cumpără un alt obiect
în loc de cel care se credea că se cumpără (o parte crede că cumpără un televizor şi de fapt a
cumpărat un radio);
 cu privire la natura contractului, când este vorba de un alt contract (o parte crede că încheie un
contract de împrumut şi de fapt este vorba de un act de contract de vânzare - cumpărare);
 cu privire la cauza obligaţiei, atunci când de exemplu debitorul credea că actul încheiat are
o cauză şi constată că de fapt nu este aşa.
b) viciu de consimţământ, care poate duce la anularea actului (actul fiind anulabil) şi care
apare în două condiţii:
 când se referă la substanţa obiectului, deoarece una din părţi credea că cumpără un obiect
din aur şi acesta este de fapt aurit
 când se referă la calitatea persoanei, dar numai atunci când este vorba de un act intuitu
personae (încheiat datorită calităţii unei persoane), când o persoană vinde un bun unei persoane
deoarece crede că aceasta este rudă cu el şi constată ulterior că aceasta nu are nicio legătură de
rudenie cu el;
Cu precizarea că în această situaţie nu este împiedicată formarea consimţământului, ci doar că
acesta nu este lăsat să se formeze în mod corect. (Ex: O agenţie de turism oferă programe de
tratamente pentru afecţiuni de rinichi, iar agenţia de turism parteneră a înţeles că turiştii vor primi
tratamente pentru coloana vertebrală).
Dolul este o manevră înşelătoare, un vicleşug prin intermediul căruia s-a încheiat actul
juridic, putând să fie: principal, când poate duce la anularea actului (actul este anulabil), cum este
cazul situaţiei în care o persoană încheie un act în urma unui complex de situaţii false care o fac să

creadă că a încheiat cel mai bun contract, dar de fapt totul este o înşelătorie, iar dacă ar fi ştiut
adevărul nu ar fi încheiat niciodată acel contract şi incident, când nu duce la anularea actului, dar
datorită faptului că a avut ca efect încheierea actului în condiţii mai grele pentru o parte (existenţa
unor clauze pline de obligaţii greu de realizat sau un preţ mult prea mare) poate conduce la
despăgubiri.
Pentru a fi luat în considerare, dolul trebuie să rezulte din manopere viclene, ce au o anume
gravitate, ce pot fi demonstrate prin orice mijloc de probă şi care să afecteze una din părţi făcând-o
să încheie actul juridic civil, pe care altfel nu l-ar fio încheiat. (Ex: Vânzătorul prezintă intenţionat
fotografia altei staţiuni sau a altui hotel, decât cel inclus în programul turistic).
Violenţa este constrângerea exercitată de către o persoană pentru a obţine încheierea unui
act juridic civil, putând să fie, în funcţie de modul de manifestare: fizică, verbală sau psihică, cu
precizarea că în această categorie nu intră respectul datorat persoanelor în vârstă sau părinţilor sau
oricare altă temere legitimă datorată unei persoane.
Din această cauză se consideră că, pentru a fi viciu de consimţământ, violenţa trebuie să
fie: nelegitimă şi nejustificată, fiind vorba de o temere prezentă şi posibilă şi nu de una ulterioară
şi ideală, sub forma unei ameninţări îndreptată împotriva persoanei, familiei sau bunurilor acesteia
ce are un grad de intensitate perceptibil de orice persoană.
În cazul în care este dovedită, prin orice mijloc de probă, violenţa se poate cere anularea
actului încheiat sub imperiul ei.
Leziunea este paguba suferită de o persoană care a încheiat un act juridic civil, cu
precizarea că, în principiu, leziunea nu poate să apară decât la acte încheiate de către minori între
14 – 18 ani, fără acordul sau încuviinţarea părinţilor, tutorelui sau autorităţii tutelare, când actul
cerea această încuviinţare. În cazul persoanelor majore, leziunea se poate accepta numai în cazuri
excepţionale dacă se dovedeşte că a existat o „vădită stare de necesitate” şi o „vădită pagubă”
Viciile consimţământului pot determina anularea contractului.
C. Obiectul - un obiect determinat şi licit – adică operaţiunea juridică (precum vânzarea,
locaţiunea, împrumutul şi altele asemenea) convenită de părţi, aşa cum reiese ea din ansamblul
drepturilor şi obligaţiilor contractuale. Este obiect al contractului acela la care părţile sau numai
una dintre ele se obligă. Poate fi obiect al contractului numai un lucru care este în circuitul civil,
trebuie să fie determinat (atâtea bucăţi) sau determinabil. Chiar dacă obiectul contractului nu a
fost determinat, important este să fie oferite criterii pentru a fi determinabil.
D. Cauza – adică motivul sau scopul în vederea căruia se încheie contractul, adică ceea ce părţile
urmăresc prin încheierea contractului. Cauza este anterioară momentului încheierii contractului,
este practic motivaţia care determină părţile să contracteze. Aceasta trebuie să fie licită şi morală.
În caz contrar, contractul poate fi anulat.
Manifestarea voinţei celui care are iniţiativa contractului se numeşte ofertă, iar cealaltă
manifestare de voinţă acceptare.
Pentru a fi valabilă, oferta trebuie să întrunească o serie de condiţii:
a) să fie serioasă - trebuie făcută cu intenţia de a contracta şi nu în joacă (jocandi causa) sau în
scopul sondării mediului de afaceri.
b) să fie completă şi corectă - oferta care nu conţine toate informaţiile referitoare la ofertant şi la
obiectul potenţialului contract nu poate fi considerată ofertă ci doar o simplă prezentare sau
contactare.
De exemplu, oferta nu este completă dacă nu precizează cantitatea, calitatea, preţul şi locul
în care se află sau poate fi livrată marfa ori dacă nu face referire la toate datele de identificare ale
ofertantului.

Oferta este corectă dacă nu cuprinde menţiuni neconforme cu realitatea, oferta mincinoasă
putând fi considerată dolosivă, făcută cu intenţia de viciere a consimţământului acceptantului.
În cazul în care oferta este completă şi corectă dar destinatarul solicită lămuriri, completări,
formulează adăugiri, rolurile se inversează, acceptantul formulând în acest fel o contra-ofertă. În
principiu, completitudinea şi corectitudinea ofertei sunt chestiuni de fapt care în caz de litigiu sunt
la aprecierea instanţei.
c) să fie manifestă, expresă, neîndoielnică. Oferta poate fi concretizată într-o acţiune: expedierea
unei scrisori, a unui mesaj electronic, contactarea telefonică etc. La fel de bine oferta poate să fie o
manifestare tacită cum este expunerea mărfii şi afişarea preţului pe tarabă.
d) să îmbrace forma cerută de lege. Există anumite situaţii în care legea impune ca oferta să
îmbrace o anumită formă (ca format şi înfăţişare). Ex: ofertele făcute autorităţilor contractante
potrivit legislaţiei achiziţiilor publice trebuie să fie făcute în scris, cu respectarea anumitor condiţii
de redactare şi conţinut.
Acceptarea, trebuie să întrunească condiţiile:
 să fie neîndoielnică, cu intenţia de a contracta;
 să coincidă cu oferta. Dacă acceptantul doreşte modificarea ofertei, atunci va deveni el ofertant,
modificarea ofertei fiind în fapt refuzul ofertei;
 să emane de la destinatarul ofertei, dacă oferta nu a avut o adresabilitate generală;
 să ajungă la ofertant în termenul de valabilitate al ofertei, sau dacă un astfel de termen nu a fost
stipulat, într-un termen rezonabil;
 să fie expresă. Aceasta înseamnă că acceptarea trebuie să fie manifestă, indiferent dacă se
concretizează într-un înscris sau nu, ori dacă este exprimată printr-o acţiune. Simpla tăcere a
acceptantului nu are valoare juridică.
7.5. Efectele contractului

A) Contractul este obligatoriu între părţi. În conformitate cu art. 1270 din NCCiv („Contractul
valabil încheiat are putere de lege între părţile contractante”). Aceasta înseamnă că părţile unui
contract sunt obligate să respecte prevederile contractului legal încheiat, de la care nu se pot
sustrage şi această obligativitate nu priveşte decât părţile.
O altă consecinţă a acestui principiu se referă la simetria contractelor. Aceasta presupune
că dacă un contract s-a încheiat prin acordul de voinţă al părţilor (mutuus consensus), încetarea
acestuia este posibilă tot prin acordul părţilor (mutuus disensus) ori din cauze autorizate de lege
Evident, rezultă per a contrario că actul juridic nu poate fi revocat prin voinţa unilaterală a uneia
dintre părţile care l-a încheiat. Irevocabilitatea decurge în mod firesc ca o consecinţă din principiul
forţei obligatorii şi de aceea ea este o regulă si nu ca un principiu veritabil, fiind posibilă şi
excepţia denunţării (încetării) unilaterale a contractului (prin voinţa doar a uneia dintre părţi).
B) Principiul relativităţii efectelor contractului rezultă din dispoziţiile art. 1270 din NCCiv
(„Contractul valabil încheiat are putere de lege între părţile contractante”). În virtutea acestui
principiu, contractul produce efecte numai între părţile contractante, neavând nici un efect faţă de
terţele persoane, care, neparticipând la încheierea lor, nu pot nici să exercite drepturile care se nasc
(întrucât nu au devenit titularii lor), nici să fie ţinuţi la exercitarea obligaţiilor decurgând din
contract (fiindcă nu au putut deveni debitori): Res inter alios acta aliis necque nocere, necque
prodesse potest - contractul produce efecte numai faţă de părţi, altora neputând nici aduce profit,
nici dăuna.
Relativitatea contractelor nu trebuie confundată cu opozabilitatea faţă de terţi. Prin
opozabilitate se înţelege obligaţia persoanelor, care nu sunt părţi la un contract, să respecte
existenţa acelui contract, precum şi efectele pe care acesta le-a produs între părţi, deoarece
contractele nu produc efecte faţă de terţele persoane conform art. 1280 N.C. civ ,,contractul

produce efecte numai între părţi dacă prin lege nu se prevede altfel’’ coroborat cu art. 1281
N.C.civ „contractul este opozabil terţilor care nu pot aduce atingere drepturilor şi obligaţiilor
născute din contract. Terţii se por prevala de efectele contractului însă fără a avea dreptul de a
cere executarea lui. Cu excepţiile prevăzute de lege”.
Pentru a determina cât mai corect întinderea efectelor contractului trebuie mai întâi să
lămurim locul fiecărei categorii de persoane care au legătură cu contractul.
Părţile - persoanele care şi-au dat consimţământul la încheierea contractului, fie personal, fie prin
reprezentant, şi faţă de care se produc din plin efectele acestuia sau subiecţii de drept în raport cu
un anumit act juridic se împart în 3 categorii:
Părţi - persoanele care au participat, direct sau prin reprezentant, la încheierea contractului şi faţă
de care contractul ăşi produce efectele.
Terţii propriu - zişi (penitus extranei) - persoanele care n-au participat, nici direct şi nici prin
reprezentant, la încheierea contractului. Faţă de ei, contractul nu produce nici un efect.
Avânzii cauză - acele persoane care, deşi n-au participat la încheierea contractului, anumite efecte
se produc totuşi şi faţă de ei. Avânzii cauză sunt:
a) sucesorii universali şi succesorii cu titlu universal
b) succesorii cu titlu particular sau succesori singulari
c) creditorii chirografari
a) Succesorii universali şi cu titlu universal :
Succesorii universali - cei care dobândesc patrimoniul autorului lor, în întregime şi nefracţionat
(succesorii legali şi succesorii testamentari).
Succesorii cu titlu universal - persoanele care dobândesc o cotă parte sau o fracţiune din
patrimoniul autorului lor. Pentru că ambele categorii dobândesc un întreg patrimoniu sau doar o
parte a acestuia, ele continuă persoana autorului, dobândind, atât drepturile, cât şi obligaţiile
autorului lor, ceea ce înseamnă că efectele contractelor încheiate de autor se întind şi asupra lor.
b) Succesorii cu titlu particular - persoanele care dobândesc, în temeiul unui act juridic, bunuri
determinate, cum este cazul cumpărătorului, donatarului, legatarului. Ei nu continuă personalitatea
autorului, adică a persoanei de la care au dobândit bunul sau bunurile. Ei sunt ţinuţi să respecte
obligaţiile născute din contractele încheiate de autorul lor, înainte de dobândirea bunului, în
legătură cu bunul sau dreptul ce le-a fost transmis.
c) Creditorii chirografari - cei care nu au nici o garanţie reală asupra debitorului ci doar garanţia
generală pe care o reprezintă dreptul de gaj general, prevăzut de art. 1718 C. Civ., în temeiul
căruia, pentru realizarea dreptului lor de creanţă, pot urmări orice bun care s-ar afla în patrimoniul
debitorului. Dreptul de gaj general poate fi mărit sau, dimpotrivă micşorat datorită libertăţii de
voinţă a debitorului care poate dispune de elementele active ale patrimoniului.
În cazul litigiilor izvorâte din contractele civile părţile pot conveni în scris sau, în cazul
litigiilor născute, şi prin declaraţie verbală în faţa instanţei ca procesele privitoare la bunuri şi la
alte drepturi de care acestea pot să dispună să fie judecate de alte instanţe decât acelea care,
potrivit legii, ar fi competente teritorial să le judece, în afară de cazul când această competenţă
este exclusivă.
În litigiile din materia protecţiei drepturilor consumatorilor, precum şi în alte cazuri
prevăzute de lege, părţile pot conveni alegerea instanţei competente, numai după naşterea
dreptului la despăgubire. Orice convenţie contrară este considerată ca nescrisă.
Competenţa materială şi tertorială a instanţelor conform art. 107 din NCPCiv.
Competenţa teritorială – regula generală este că cererea de chemare în judecată se introduce la
instanţa în a cărei circumscripţie domiciliază sau îşi are sediul pârâtul, dacă legea nu prevede
altfel.

Instanţa rămâne competentă să judece procesul chiar dacă, ulterior sesizării, pârâtul îşi
schimbă domiciliul sau sediul
În ceea ce priveşte Competenţa după materie şi valoare art. 94 din NCPCiv. stabileşte că
jdecătoria judecă în primă instanţă, următoarele cereri al căror obiect este evaluabil sau, după caz,
neevaluabil în bani:
d) cererile de evacuare;
h) cererile privind obligaţiile de a face sau de a nu face neevaluabile în bani, indiferent de izvorul
lor contractual sau extracontractual, cu excepţia celor date de lege în competenţa altor instanţe;
i) cererile de împărţeală judiciară, indiferent de valoare;
j) orice alte cereri evaluabile în bani în valoare de până la 200.000 lei inclusiv, indiferent de
calitatea părţilor, profesionişti sau neprofesionişti;
De asemenea judecătoriile judecă şi căile de atac împotriva hotărârilor autorităţilor
administraţiei publice cu activitate jurisdicţională şi ale altor organe cu astfel de activitate, în
cazurile prevăzute de lege.
Potrivit art. 95 din NCPCiv Tribunalul judecă:
1. în primă instanţă, toate cererile care nu sunt date prin lege în competenţa altor instanţe;
2. ca instanţe de apel, apelurile declarate împotriva hotărârilor pronunţate de judecătorii în primă
instanţă;
3. ca instanţe de recurs, în cazurile anume prevăzute de lege;
4. orice alte cereri date prin lege în competenţa lor.
7.6. Principalele tipuri de contracte utilizate în turism

I. Contractul pentru prestaţiile hoteliere
Contractul hotelier este contractul prin care un hotelier se angajează cu titlu oneros
(contra cost) să ofere unui client cazare temporară, precum şi servicii complementare într-o unitate
de cazare pe care o administrează. Acesta poate fi încheiat direct între hotelier şi client sau
indirect, respectiv între hotelier şi o agenţie de turism (organizator de voiaje).
Contractul hotelier se consideră încheiat când hotelierul acceptă în mod expres solicitarea
clientului sau a agenţiei de turism. El trebuie precedat de o cerere de rezervare, fiind încheiat când
hotelierul a acceptat cererea de rezervare, care pentru piaţa internaţională trebuie confirmată
printr-un document scris. Hotelierul poate condiţiona acceptarea cererii de rezervare de depunerea
în prealabil a unei sume ca plată în avans sau depozit de garanţie.
După acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este răspunzător dacă nu se efectuează
rezervarea respectivă, deci pentru imposibilitatea clientului de a se caza. În acest caz hotelierul
trebuie să plătească despăgubiri pentru prejudiciul adus clientului. Dacă clientul prejudiciat nu
poate dovedi o pierdere financiară din această cauză, hotelierul este obligat să furnizeze clientului
cazarea şi serviciile (comandate iniţial), echivalente şi în aceeaşi localitate şi să suporte cheltuieli,
inclusiv de transport, ce decurg din această înlocuire. Acest lucru este stipulat în Convenţia
hotelieră internaţională încheiată între Asociaţia Internaţională de Hotelărie (AIH) şi
Federaţia Universală a Asociaţiilor de Voiaj (FUAAV), care reglementează această posibilitate
cu titlu excepţional şi sub rezerva şi condiţia ca hotelierul să-l informeze pe agentul de voiaj cu 3
săptămâni înainte despre indisponibilitatea rezervărilor. Hotelierul trebuie să-i cazeze pe clienţii
agenţiei de voiaj în hotelul cel mai apropiat, echivalent sau superior, suportând diferenţa de tarif.
Când una dintre părţile contractului hotelier nu-şi poate realiza obligaţiile din motive de
forţă majoră ea va fi absolvită de obligaţia de a plăti despăgubiri, cu condiţia să avertizeze şi să
informeze imediat cealaltă parte prin orice mijloc, în scopul de a limita şi reduce prejudiciul.

Hotelierul răspunde de boala şi decesul provocate de băuturile şi alimentele oferite
clientului, dacă nu se poate proba că acestea erau adecvate pentru persoanele sănătoase. Hotelierul
este exonerat de răspundere, dacă evenimentele ce-l lezează pe client nu puteau fi evitate.
De asemenea, hotelierul răspunde pentru hârtiile de valoare, banii precum şi obiectele de
valoare dacă i-au fost încredinţate spre păstrare şi în spaţii închise sau sigilate.
Clauze specifice contractului hotelier încheiat cu organizatorii de voiaje:
a) Plata - hotelierul poate cere plata în avans, fie în depozit de garanţie sub forma unei sume
depuse la bancă, fie prin acceptarea unui document de plată numit voucher, care reprezintă o
garanţie de plată din partea agenţiei de voiaj emitente.
b) Preţul - preţul fixat în contractul de hotelărie între hotelier şi agenţia organizatoare nu va fi
superior tarifului normal practicat faţă de clienţii direcţi. În caz de modificare a preţurilor, se va
prevede un termen de acceptare, iar preţurile noi nu se vor aplica pentru rezervările confirmate.
În cazul în care turiştii sunt trimişi de agenţia de voiaj şi achită direct la hotel serviciile lor,
atunci hotelierul acordă agenţiei de voiaj un comision pentru rolul său de intermediar.
 Comisionul agenţiei de turism
În contract se prevede plata unui procent calculat la preţul serviciilor oferite de hotel
(cazare, masă), ce revine agenţiei de voiaj. Mărimea comisionului acordat se stipulează în
contract; uzanţa prevede un procent de 10% din preţul prestaţiilor comandate, taxele şi alte servicii
fiind excluse. În ultimii ani, a fost împământenită o nouă practică, şi anume acordarea de tarife
nete (fără comision) agenţiei de turism.
Clauze model prevăzute în convenţia AIH-FUAAV, privind conduita profesională în
domeniul hotelier:
a) Hotelierul nu va incita în nici un caz clientela trimisă de o agenţie de voiaj, ca aceasta să
apeleze direct la serviciile hoteliere.
b) Dacă agenţia de voiaj s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe hoteluri, nu trebuie sa
încheie mai multe contracte pentru acelaşi sejur şi acelaşi turist, chiar dacă ulterior le anulează.
c) Un contract hotelier nu poate fi condiţionat de încheierea unui contract publicitar între părţi.
d) Hotelierul trebuie să comunice agenţiei de voiaj informaţii corecte despre hotel (categoria,
amplasarea, calitatea serviciilor), astfel încât clienţii să fie la rândul lor bine informaţi.
e) Părţile contractante nu vor face în faţa clienţilor acte care să lezeze reputaţia profesională a unei
părţi.
f) Nivelul preţului stabilit în contract nu va fi comunicat turistului, nici de agentul de turism, nici
de hotelier.
II. Contractul de turism internaţional
Contractul de turism internaţional este un acord de voinţă, prin care una dintre părţi, dintr-o
anumită ţară, denumită vânzător se angajează să vândă celeilalte părţi, dintr-o altă ţară, denumită
cumpărător produse turistice determinate cantitativ şi calitativ, într-un anumit loc, la o anumită
dată şi contra unui preţ. Acesta este un contract sinalagmatic, deoarece generează obligaţii pentru
ambele părţi semnatare, una în calitate de cumpărător şi cealaltă în calitate de vânzător.
Legislaţia românească prevede obligativitatea încheierii contractului în formă scrisă.
Momentul încheierii contractului
1. Când părţile se întâlnesc personal, obligaţiile încep să curgă din momentul menţionat în
contract şi semnat de ambele părţi.
2. Când înţelegerea contractuală se face de la distanţă, fără întâlnirea dintre părţi, momentul
încheierii se convine a fi:
- la momentul sau data când destinatarul (cumpărătorul) a expediat acordul său ofertantului;
- la momentul sau data când ofertantul a primit acceptul cumpărătorului;

Legea care reglementează contractul
- Lex voluntaris, caz în care părţile agreează printr-o clauză contractuală – să aplice legea uneia
dintre părţi sau legea unei terţe ţări, care să reglementeze contractul semnat.
- Lex loci actus, caz în care se aplică legea ţării pe teritoriul căreia s-a încheiat contractul.
Jurisdicţia
Instanţa de judecată pentru rezolvarea litigiilor apărute ca urmare a nerespectării
obligaţiilor contractuale
III. Contractul de colaborare dintre agenţiile de turism

Responsabilităţile agenţiei de turism touroperatoare:
- cedează agenţiei de turism detailiste vânzarea către public a produselor sale turistice;
- oferă spre vânzare agentului programele turistice la aceleaşi preţuri practicate la ghişeele
touroperatoare;
- organizează serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare;
- comunică agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit;
- rezolvă reclamaţiile privind cantitatea şi calitatea serviciilor turistice vândute.
Responsabilităţile agenţiei de turism detailiste:
- reprezintă şi garantează touroperatorul, care are obligaţia de a organiza şi realiza serviciile ce fac
obiectul contractului de colaborare;
- oferă şi vinde programele turistice la preţurile comunicate de touroperator;
- afişează în agenţie condiţiile de realizare a fiecărui program turistic;
- încheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare program vândut;
- respectă condiţiile de comercializare a serviciilor turistice stabilite prin reglementările în
vigoare;
- foloseşte voucher-ul touroperatorului sau, în caz că foloseşte voucher-ul propriu, se va menţiona
că serviciile sunt asigurate de touroperator;
- păstrează confidenţialitatea informaţiilor, acestea fiind proprietatea touroperatorului;
- plăteşte touroperatorului contravaloarea programelor turistice, după fiecare serviciu vândut şi la
termenele stabilite în contractul de colaborare.
Este indicat ca în contractul încheiat între agenţia de turism vânzătoare şi agenţia de turism
organizatoare a pachetului de servicii turistice este obligatoriu să fie prevăzută o clauză prin care
să se stabilească răspunderea agenţiei organizatoare faţă de agenţia vânzătoare cu privire la buna
executare a pachetului de servicii turistice.
IV. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice dintre agenţie şi turist
Vânzarea pachetului de servicii turistice se face pe baza contractului încheiat cu turistul
care va cuprinde următoarele Părţi contractante:
În cazul în care contractul cu turistul se încheie direct între turoperator/organizator şi turist
sau direct între revânzător şi turist se vor completa următoarele:
Societatea [...], cu sediul în [...], str. [...] nr. [...], număr de înregistrare la registrul comerţului
[...], cod de înregistrare fiscală [...], cont bancar [...], deschis la [...], titulară a Licenţei de turism
nr. [...], pentru Agenţia: [denumirea înscrisă pe licenţă], reprezentată prin [...], în calitate de
[...], denumită în continuare Agenţia;
În cazul în care contractul cu turistul se încheie între revânzător şi turist în numele şi pe seama
turoperatorului/organizatorului, în baza unui contract de agenţie (mandat cu reprezentare)
semnat între turoperator şi revânzător, se vor completa următoarele:
Societatea [...], cu sediul în [...], str. [...] nr. [...], număr de înregistrare la registrul comerţului

nr. [...], pentru Agenţia [denumirea înscrisă pe licenţă], reprezentată prin [...], în calitate de
organizator, denumită în continuare Agenţia, prin mandatar,
- Societatea [...], cu sediul în [...], str. [...] nr. [...], număr de înregistrare la registrul comerţului
nr. [...], pentru Agenţia [denumirea înscrisă pe licenţă], reprezentată prin [...], în baza contractului
de agenţie (mandat de reprezentare) nr. . . . . . . . . . . din data de . . . . . . . . . ., valabil până la data
de . . . . . . . . . .,
şi turistul/reprezentantul turistului, domnul/doamna . . . . . . . . . ., domiciliat/domiciliată în . . . .
. . . . . ., telefon . . . . . . . . . ., posesor/posesoare al/a buletinului/cărţii de identitate seria . . . . . . . .
. . nr. . . . . . . . . . ., eliberat/eliberată de . . . . . . . . . . la data de . . . . . . . . . .,
au convenit la încheierea prezentului contract.
Ordinul nr. 1387/2015 în vigoare de la 17.02.2016 stabileşte cadrul juridic pentru
comercializarea pachetului de servicii turistice dintre agenţie şi turist.
I. Obiectul contractului
1.1. Obiectul contractului îl constituie vânzarea de către Agenţie a pachetului de servicii turistice
înscris în voucher, bilet de odihnă, tratament, bilet de excursie, alt înscris anexat prezentului
contract şi eliberarea documentelor de plată şi călătorie.
II. Încheierea contractului
2.1. Contractul se încheie, după caz, în oricare din următoarele situaţii:
a) în momentul semnării lui de către turist sau prin acceptarea condiţiilor contractuale de servicii
turistice, inclusiv în cazul celor achiziţionate la distanţă prin mijloace electronice;
b) în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării de la Agenţie, în cel mult
60 de zile calendaristice de la data întocmirii bonului de comandă. Este responsabilitatea agenţiei
de turism de a informa turistul prin orice mijloace convenite în scris cu acesta (telefon, mail, fax
etc.) dacă rezervarea pe care a solicitat-o s-a confirmat. Pentru procesarea unei rezervări de
servicii, Agenţia poate solicita un avans de până la . . . . . . . . . .% din preţul pachetului sau plata
integrală a contravalorii pachetului, în funcţie de data la care turistul solicită serviciile.
1. În cazul în care conţinutul bonului de comandă nu diferă de conţinutul confirmării călătoriei
turistice şi confirmarea s-a efectuat în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării
bonului de comandă, turistul care decide să renunţe la călătoria turistică datorează Agenţiei
penalităţi conform cap. VI.
2. În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei
turistice primite în scris de la Agenţie sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60
de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul
nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite;
c) în momentul eliberării documentelor de călătorie (voucher, bilet de odihnă şi/sau tratament,
bilet de excursie etc.), inclusiv în format electronic, în cazul în care pachetele de servicii turistice
fac parte din oferta standard a agenţiei de turism sau există deja confirmarea de rezervare din
partea altor prestatori.
2.2. În cazul în care prezentul contract este pus integral la dispoziţia turistului sub formă de
catalog, pliant, alte înscrisuri, site-ul Agenţiei sau alte mijloace de comunicare electronică (e-
mail, fax etc.), obligaţia de informare a turistului este considerată îndeplinită prin înscrierea
acestei informaţii în oricare dintre documentele de călătorie sau documentele fiscale furnizate de
Agenţie, nefiind necesară încheierea în formă scrisă a contractului de comercializare a pachetelor
de servicii turistice, respectiv dacă prezentul contract prezentat turistului în modalităţile prevăzute
mai sus conţine clauzele prevăzute la art. 12 alin. (2) din Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999
privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, republicată.

2.3. Contractul încetează de drept odată cu finalizarea prestării efective a pachetului de servicii
turistice înscris în documentele de călătorie.
III. Preţul contractului şi modalităţi de plată
3.1. Preţul contractului este de . . . . . . . . . . şi se compune din costul serviciilor turistice efective,
comisionul Agenţiei şi TVA. Dacă preţul nu este specificat în prezentul contract, atunci acesta este
specificat în bonul de comandă (dacă există), alte documente de călătorie, cataloage, pliante, alte
înscrisuri puse la dispoziţie turistului, site-ul Agenţiei, alte mijloace de comunicare electronică
şi/sau pe factură.
3.2. Modalităţi de plată:
3.2.1. La încheierea contractului se percepe un avans de . . . . . . . . . .% din preţul stabilit sau,
după caz, plata integrală a contravalorii pachetului de servicii turistice.
3.2.2. În cazul în care la încheierea contractului s-a perceput un avans, plata finală se va face
astfel:
a) pentru serviciile turistice care necesită confirmare din partea prestatorilor, conform
termenelor de plată comunicate de Agenţie în scris prin bonul de comandă sau alte mijloace de
comunicare;
b) pentru serviciile turistice care nu necesită confirmare din partea prestatorilor, după cum
urmează: (NOTĂ: Se va personaliza de fiecare agenţie în parte.)
3.3. Plata serviciilor turistice externe aferente contractului se poate efectua într-o singură
monedă, în valuta specificată în contract sau în RON la cursul de referinţă al BNR din ziua
emiterii facturii.
IV. Drepturile şi obligaţiile Agenţiei
4.1. Agenţia se obligă să furnizeze turistului un bon de comandă, numai în situaţia solicitării
unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta proprie/standard a agenţiei de turism
şi care necesită confirmarea rezervării din partea altor prestatori. În cazul solicitării unor pachete
de servicii turistice care se regăsesc în oferta proprie a agenţiei de turism sau în cazul în care
există deja confirmare asupra rezervării din partea altor prestatori, Agenţia poate furniza turistului
un bon de comandă, dacă consideră necesar.
4.2. În cazul modificării uneia dintre prevederile esenţiale ale contractului, cum ar fi: serviciile
incluse în pachet, datele de călătorie, modificarea categoriei unităţii de cazare, Agenţia are
obligaţia de a informa turistul cu cel puţin 15 zile înainte de data începerii călătoriei.
În cazurile prevăzute la pct. 4.7 lit. b) şi c), informarea se va face în timp util pentru a permite
turistului să decidă începerea călătoriei.
4.3. În cazul achiziţionării unui pachet de servicii turistice având în componenţă şi asigurarea
transportului pe cale aeriană, transportatorul aerian, fără a cere acordul agenţiei de turism care
derulează programul turistic, are dreptul de a modifica orele de zbor. Prin urmare, Agenţia nu este
răspunzătoare pentru decolarea/aterizarea avioanelor la o altă oră decât cea înscrisă în programul
turistic. Pentru aceste întârzieri, compania aeriană este obligată să asiste turiştii conform
Regulamentului (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului din 11 februarie
2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare şi de asistenţă a pasagerilor în
eventualitatea refuzului la îmbarcare şi anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor şi de
abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 295/91, implementat prin Hotărârea Guvernului nr.
1.912/2006. Orice problemă privind operarea zborului şi acţiunile adiacente acestuia intră în
competenţa şi responsabilitatea transportatorului, biletul de avion reprezentând contractul între
pasager şi transportator. În cazul acestor pachete de servicii turistice, ziua de plecare şi ziua de
sosire nu sunt considerate zile turistice, acestea fiind destinate transportului.
4.4. În situaţia achiziţionării unui produs de tip croazieră, linia de croazieră poate modifica, din
motive ce ţin de siguranţa navigării, numărul cabinei şi locaţia acesteia pe punţi (o punte

inferioară, una superioară, mai spre pupa sau spre prova etc.), doar cu o cabină de aceeaşi
categorie ca cea rezervată iniţial, caz în care turistul nu va fi despăgubit în niciun mod având în
vedere că este vorba de acelaşi tip de cabină ca şi cel rezervat.
4.5. Agenţia poate modifica preţul contractului în sensul majorării sau micşorării, după caz,
arătând totodată modul de calcul al majorărilor sau micşorărilor de preţ ale contractului şi numai
dacă modificarea are loc ca urmare a variaţiilor costurilor de transport, a redevenţelor şi a taxelor
aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi, a taxelor de turist ori
a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat. Preţurile stabilite
în contract nu pot fi majorate, în niciun caz, în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced
data plecării.
4.6. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice
prevăzute în contract nu este realizată sau Agenţia constată că nu le va putea realiza, aceasta este
obligată:
a) să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice fără
majorarea preţului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeaşi calitate şi cantitate;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile turistice achitate şi cele
efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă
din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de
plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4.7. Agenţia este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, cu
excepţia următoarelor cazuri:
a) când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se
datorează turistului;
b) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări
pe care nici Agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita, inclusiv, dar fără a
se limita la: modificarea companiei aeriene, de orar sau de itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor
de transport, defectarea mijlocului de transport, accident, blocaje, lucrări sau reparaţii pe
drumurile publice), neîndeplinirea grupului minim ca urmare a unor renunţări de ultimă oră sau a
neobţinerii vizelor pentru toţi participanţii. Agenţia nu este răspunzătoare pentru prejudiciile
cauzate turistului ca urmare a întârzierilor curselor (inclusiv charter), a pierderii de bagaje şi a
altor împrejurări care revin exclusiv în sarcina transportatorului în temeiul actelor normative
specifice;
c) când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea
serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un
caracter imprevizibil şi inevitabil.
4.8. Agenţia are obligaţia să furnizeze în scris turistului sau prin orice mijloace de comunicare
electronice convenite în scris cu turistul (e-mail, fax, sms etc.), cu . . . . . . . . . . zile, dar nu mai
puţin de 3 zile, înainte de data plecării, următoarele informaţii:
a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de
turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse;
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon şi de fax, adresele de e-mail ale reprezentanţei
locale a organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acestora, un număr de apel de urgenţă
care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;
c) pentru călătoriile minorilor neînsoţiţi de părinţi, informaţii care să permită părinţilor stabilirea
unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazării copilului;
d) obligaţiile turistului prevăzute la pct. 5.10, 5.11 şi 5.13.

4.9. Agenţia parte în contract este obligată să acorde prompt asistenţă turistului aflat în
dificultate, în cazul situaţiilor de forţă majoră sau al unui eveniment pe care nici agenţia de turism,
nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu îl puteau prevedea sau evita.
V. Drepturile şi obligaţiile turistului
5.1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică independent de motivele
care stau la baza imposibilităţii de participare, acesta poate să cesioneze contractul unei terţe
persoane care îndeplineşte toate condiţiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu
obligaţia de a anunţa în scris Agenţia cu cel puţin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz,
între turistul care nu poate participa la călătoria turistică contractată (cedentul), terţa persoană
(cesionarul) şi agenţia de turism (debitor cedat) urmează a se încheia un contract de cesiune cu
privire la pachetul de servicii turistice contractate şi cesionate. Responsabilitatea încheierii
contractului de cesiune revine, după caz, fie cedentului, fie cesionarului, şi niciodată agenţiei de
turism (debitorului cedat). Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt
responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare
apărute cu ocazia acestei cedări.
5.2. În cazul sejururilor de odihnă şi/sau de tratament cu locul de desfăşurare în România,
turistul are obligaţia să respecte următorul program de acordare a serviciilor: cazarea se face, de
regulă, la ora 18,00 a zilei de intrare şi se termină, de regulă, la ora . . . . . . . . . . a zilei de ieşire
înscrise pe documentele de călătorie (voucher, bilet de odihnă şi/sau tratament, bilet de excursie
etc.). Eventualele costuri suplimentare generate de neeliberarea spaţiilor de cazare până cel târziu
la orele specificate mai sus cad în sarcina exclusivă a turistului.
5.3. În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorării, turistul poate rezilia/denunţa unilateral contractul fără nicio obligaţie faţă de
Agenţie, acesta având dreptul la rambursarea imediată de către Agenţie a sumelor plătite, inclusiv
comisionul.
5.4. Turistul este obligat să comunice Agenţiei în termen de 5 zile calendaristice de la primirea
înştiinţării prevăzute la cap. IV pct. 4.2 modificarea prevederilor esenţiale ale contractului sau în
timp util înainte de începerea călătoriei, iar în cazul în care se aplică clauzele prevăzute în cap. IV
pct. 4.7 lit. b) şi c), hotărârea sa de a opta pentru:
a) rezilierea/denunţarea unilaterală a contractului fără plata penalităţilor; sau
b) acceptarea noilor condiţii ale contractului.
5.5. În cazul în care turistul decide să participe la călătoria asupra căreia s-au operat modificări
în condiţiile cap. IV pct. 4.2 se consideră că toate modificările au fost acceptate şi turistul nu poate
solicita despăgubiri ulterioare datorate modificărilor de acest tip.
5.6. În cazul în care turistul reziliază/denunţă unilateral contractul în temeiul pct. 5.4 sau Agenţia
anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a) să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau
superioară, propus de Agenţie;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară propus de Agenţie, cu
rambursarea imediată a diferenţei de preţ, în sensul rambursării diferenţei de preţ dintre cele două
pachete turistice, la momentul încheierii noului contract de prestare de servicii;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
5.7. În toate cazurile menţionate la pct. 5.6, turistul are dreptul să solicite Agenţiei şi o
despăgubire, al cărei cuantum poate fi stabilit prin acordul comun al părţilor sau în baza unei
hotărâri a instanţei de judecată, pentru neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial, cu excepţia
cazurilor în care:
a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar
Agenţia a informat în scris turistul cu cel puţin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;

b) anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră (circumstanţe imprevizibile, independente de
voinţa celui care le invocă şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi
depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările, caz în care responsabilitatea revine companiei
aeriene sau unităţii de cazare) sau unor cauze dintre cele prevăzute la cap. IV pct. 4.7 lit. b);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
5.8. Turistul are dreptul să rezilieze/denunţe unilateral în orice moment, în tot sau în parte,
contractul, iar în cazul în care rezilierea/denunţarea unilaterală îi este imputabilă este obligat sa
despăgubească Agenţia pentru prejudiciul creat acesteia, conform prevederilor cap. VI, cu
excepţia cazurilor de forţă majoră definite conform legii. Despăgubirea se poate ridica la maximul
preţului pachetului de servicii turistice contractat.
5.9. În cazul în care turistul alege să se mute la un alt hotel decât cel contractat iniţial şi achitat,
responsabilitatea financiară a renunţării îi aparţine. Agenţia va rezolva cerinţele turistului în limita
posibilităţilor, eventualele diferenţe de preţ urmând a fi suportate de către turist.
Dacă turistul solicită nemotivat schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre
servicii, aceasta echivalează cu rezilierea/denunţarea unilaterală a contractului, cu aplicarea
penalităţilor prevăzute la cap. VI la momentul respectiv şi încheierea unui nou contract.
5.10. Turistul este obligat să achite la recepţia unităţii hoteliere taxa de staţiune, taxa de
salubritate, precum şi alte taxe locale, fără a putea pretinde despăgubiri sau returnarea sumelor de
la Agenţie.
5.11. Turistul este obligat să prezinte la recepţia unităţii hoteliere actele sale de identitate,
precum şi documentul de călătorie eliberat de Agenţie (voucher, bilet de odihnă şi/sau de
tratament etc.), în vederea acordării serviciilor turistice. În cazul în care turistul beneficiază de
bilete de odihnă şi tratament, este obligat să prezinte la recepţia unităţii hoteliere bilet de trimitere
de la medicul de familie şi dovada plăţii contribuţiilor pentru asigurări sociale, la zi.
5.12. Turistul ia la cunoştinţă că serviciile pe care le achiziţionează fără ca acestea să facă parte
din contractul cu agenţia de turism sunt în stricta responsabilitate a prestatorului local, sunt
guvernate de legislaţia ţării de destinaţie, iar agenţia de turism nu are nicio responsabilitate asupra
prestaţiilor în cauză.
5.13. Dacă pentru efectuarea călătoriei este necesară îndeplinirea de către turist a unor
formalităţi suplimentare (de exemplu, călătoria împreună cu minori, situaţia în care numele
turistului este schimbat ca urmare a căsătoriei/desfacerii ei etc.), acesta are obligaţia de a îndeplini
toate cerinţele legale. Pentru o informare optimă, Agenţia recomandă şi consultarea site-ului
Poliţiei de Frontieră. În cazul în care turistul nu îşi respectă obligaţia de a se informa cu privire la
formalităţile suplimentare necesare în vederea efectuării călătoriei care nu sunt în sarcina Agenţiei
(de exemplu, în cazul călătoriei cu minori, împuternicire din partea părintelui sau reprezentantului
legal ce nu îl însoţeşte sau orice alte documente suplimentare - enumerarea fiind exemplificativă),
Agenţia este exonerată de orice răspundere în cazul imposibilităţii efectuării călătoriei.
5.14. Agenţia de turism recomandă turiştilor contactarea acesteia cu 24 de ore înainte de plecare
pentru reconfirmarea detaliilor de îmbarcare (orar de zbor, loc de îmbarcare etc.).
5.15. În cazul în care o singură persoană angajează servicii pentru un număr mai mare de turişti,
condiţiile contractuale se extind în mod automat asupra întregului grup pentru care au fost achitate
serviciile.
5.16. Turistul este obligat să folosească mijloacele de transport, camera de hotel şi bunurile din
dotarea acesteia ca un bun proprietar şi potrivit destinaţiei lor. Agenţia nu se face vinovată de
eventualele pagube produse sau vătămări suferite de turist ca urmare a nerespectării acestui
alineat.
5.17. Turistul are obligaţia să respecte locul, data şi ora plecării atât la dus, cât şi la întors,
precum şi locurile, datele şi orele stabilite pe parcursul programului turistic contractat. Toate

cheltuielile şi daunele produse ca urmare a nerespectării de către turist a prevederilor privind
locurile de întâlnire şi orarele vor fi suportate de către acesta.
5.18. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de
servicii turistice refuză să se mai întoarcă în România şi autorităţile din ţara respectivă fac
cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligaţia de a suporta toate aceste
cheltuieli.
VI. Renunţări, penalizări, despăgubiri
6.1. În cazul în care turistul renunţă din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul
prezentului contract, el datorează Agenţiei penalizări după cum urmează:
(NOTĂ Se va personaliza de fiecare agenţie în parte conform pct. 6.1.1, 6.1.2.)
6.1.1. În cazul serviciilor turistice externe, penalizările sunt de:
a) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu mai mult de . . . . .
. . . . . zile calendaristice înainte de data plecării;
b) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face în intervalul . . . . . . . .
. . - . . . . . . . . . . de zile calendaristice înainte de data plecării;
c) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face într-un interval mai
mic de . . . . . . . . . . zile calendaristice înainte de plecare sau prin neprezentarea la program;
d) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, în cazul în care turistul a achiziţionat pachetul
de servicii turistice din cadrul programului special (de exemplu, Early Booking etc.) . . . . . . . . . .,
indiferent de data la care turistul solicită renunţarea.
6.1.2. În cazul serviciilor turistice interne, penalizările sunt de:
a) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face cu mai mult de . . . . .
. . . . . zile calendaristice înainte de data începerii sejurului;
b) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii, dacă renunţarea se face într-un interval mai
mic de . . . . . . . . . . zile calendaristice înainte de data începerii sejurului;
c) . . . . . . . . . . % din preţul pachetului de servicii turistice, în cazul în care turistul a achiziţionat
pachetul de servicii turistice din cadrul programului special (de exemplu, Early Booking etc.) . . . .
. . . . . ., indiferent de data la care turistul solicită renunţarea.
6.2. În cazul în care turistul care a contractat un pachet de servicii turistice cu Agenţia şi a
achitat un avans nu se prezintă în termenul specificat în bonul de comandă sau în termenul
comunicat în scris, pentru a achita ratele aferente sau restul de plată, contractul se consideră
reziliat de drept, iar Agenţia are dreptul de a anula rezervările efectuate în beneficiul turistului cu
reţinerea penalizărilor prevăzute la pct. 6.1.
6.3. Pentru biletele de odihnă şi/sau de tratament cumpărate prin organizaţii sindicale, Agenţia
va face restituiri numai în baza cererilor de renunţare contrasemnate şi ştampilate de
reprezentantul organizaţiei sindicale.
6.4. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de
servicii, turistului i se vor reţine toate taxele datorate de Agenţie prestatorilor direcţi, precum şi
cheltuielile de operare proprii acesteia.
6.5. Penalizările echivalente cu cele indicate la pct. 6.1.1 lit. c) sau d), respectiv 6.1.2 lit. b) sau
c) se aplică şi în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de
plecare/destinaţie, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că documentele personale necesare în
vederea efectuării călătoriei nu sunt conforme normelor legale sau este în imposibilitatea de a
părăsi teritoriului ţării, din alte motive ce ţin de persoana acestuia.
6.6. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunţare la pachetul de servicii turistice la
Agenţia la care a achitat serviciile. În caz contrar, cererea de renunţare nu este luată în considerare.
6.7. Agenţia va acorda despăgubiri în funcţie de gradul de nerespectare a obligaţiilor din
contract.

6.8. Agenţia nu răspunde în situaţii de grevă, conflicte politice şi de război, catastrofe, de pericol
public, atac terorist, embargou internaţional, precum şi în cazul în care companiile aeriene
stabilesc limite de răspundere. Toate aceste situaţii care nu sunt imputabile niciunei părţi se
consideră situaţii de forţă majoră şi exonerează de răspundere Agenţia.
6.9. Toate sumele menţionate la pct. 6.1, 6.2, 6.4 şi 6.5 se vor reţine de către Agenţie din avansul
sau preţul total al pachetului de servicii turistice achitat de turist, fără a fi necesară intervenţia
instanţelor de judecată.
VII. Reclamaţii
7.1. În cazul în care turistul este nemulţumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaţia de
a întocmi o sesizare în scris la faţa locului, clar şi explicit, cu privire la deficienţele constatate,
legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atât
reprezentantului Agenţiei, cât şi prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului,
restaurantului, reprezentanţilor locali ai turoperatorului).
Datele de contact ale Agenţiei: Telefon: . . . . .Fax: . . . . E-mail: . . . . . . . . . .
7.2. Atât Agenţia, cât şi prestatorul de servicii turistice vor acţiona imediat pentru soluţionarea
sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluţionată sau este soluţionată parţial, turistul va
depune la sediul Agenţiei o reclamaţie în scris, în termen de maximum 5 zile calendaristice de la
încheierea călătoriei, Agenţia urmând ca, în termen de 30 de zile calendaristice, să comunice
turistului despăgubirile care i se cuvin, după caz.
VIII. Asigurări
8.1. Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate
de acesta, în cazul insolvabilităţii sau falimentului Agenţiei, la Societatea de Asigurare . . . . . . . . .
., cu sediul în . . Poliţa de asigurare nr. . . . valabilă până la data de . . . este afişată pe pagina web a
agenţiei de turism . . .(cu indicarea adresei web: http://www. . . . . . . . . )
8.2. Condiţiile în care turistul va fi despăgubit de către societatea de asigurare sunt:
8.2.1. În cazul în care Agenţia nu efectuează repatrierea turistului, acesta are obligaţia de a
anunţa imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. În această situaţie societatea de
asigurare nu are obligaţia de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a le
rambursa după întoarcerea turistului în România, în condiţiile poliţei de asigurare încheiate între
Agenţie şi societatea de asigurare.
8.2.2. În cazul în care turistul solicită Agenţiei contravaloarea sumelor achitate şi/sau a
cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele justificative către Agenţie prin
scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Turistul are obligaţia să păstreze fotocopii de pe
respectivele documente justificative. Turistul poate solicita Agenţiei rambursarea sumelor achitate
şi/sau a cheltuielilor de repatriere în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data
încheierii derulării pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
8.2.3. Turistul are obligaţia de a notifica societăţii de asigurare, prin scrisoare recomandată cu
confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată Agenţiei privind rambursarea sumelor
achitate şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data
confirmării de primire prevăzute la pct. 8.2.2.
8.2.4. În cazul în care, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmării
de primire a documentelor justificative de către Agenţie, turistul nu a primit sumele solicitate de la
aceasta, are loc evenimentul asigurat.
8.2.5. În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat,
turistul are obligaţia de a transmite societăţii de asigurare, prin scrisoare recomandată cu
confirmare de primire, cererea de despăgubire însoţită de documentele justificative.
8.2.6. Documentele justificative constau în principal în:
a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;

b) confirmările de primire precizate la pct. 8.2.2, 8.2.3 şi 8.2.5;
c) fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanţe, ordine de plată etc.), în cazul
cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
d) fotocopiile de pe documentele de transport şi cazare, în cazul cererilor de rambursare a
cheltuielilor de repatriere. Societatea de asigurare are dreptul să solicite turistului şi alte
documente justificative.
8.2.7. Despăgubirea nu poate depăşi suma achitată de turist în contractul de comercializare a
pachetului de servicii turistice şi nici sumele necesare repatrierii acestuia, cu respectarea
prevederilor legale în vigoare.
8.2.8. Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 (treizeci) de zile calendaristice de la data
primirii de către societatea de asigurare a documentelor justificative de la turist.
8.2.9. În cazul în care, după plata despăgubirii, Agenţia plăteşte debitul către turist, acesta are
obligaţia de a restitui asiguratorului despăgubirea primită, în termen de 5 (cinci) zile lucrătoare de
la data primirii de la Agenţie a sumelor reprezentând debitul.
8.2.10. Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere
taxele de transfer, sau a unui contract de asistenţă care să acopere taxele de repatriere în caz de
accidente, de boală sau deces, a unui contract de asigurare pentru bagaje, a unui contract de
asigurare pentru servicii medicale la destinaţie ori a unei asigurări storno sau altor tipuri de
asigurări de călătorie. Agenţia recomandă încheierea unei asigurări storno pentru acoperirea
eventualelor penalităţi de anulare. Turistul se poate informa în agenţii despre cazurile acoperite de
asigurarea storno, aceasta putând fi încheiată în agenţia de turism de unde acesta a achiziţionat
pachetul de servicii turistice, dacă Agenţia oferă acest tip de serviciu.
8.3. Agenţia nu se face vinovată de eventuala nerespectare a obligaţiilor stipulate în poliţele de
asigurare contractate prin intermediul Agenţiei, deoarece aceasta este doar intermediar între turist
şi asigurator.
IX. Documentele contractului se constituie ca anexă la acesta şi sunt următoarele:
a) voucherul, biletul de odihnă/tratament, biletul de excursie, bonul de comandă, după caz;
b) programul turistic, în cazul acţiunilor turistice;
c) cataloage/pliante/oferte/alte înscrisuri/etc. ale Agenţiei puse la dispoziţia turistului, în format
tipărit sau pe suport electronic.
X. Dispoziţii finale
10.1. Prezentul contract a fost încheiat în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.
10.2. Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face în conformitate cu prevederile
prezentului contract şi cu respectarea prevederilor Ordonanţei Guvernului nr. 107/1999,
republicată.
10.3. Toate unităţile de cazare, precum şi mijloacele de transport sunt clasificate de către
organismele abilitate ale ţărilor de destinaţie, conform procedurilor interne şi normativelor locale,
acolo unde acestea există, care diferă de la o ţară la alta şi de la un tip de destinaţie la altul.
10.4. Turistul declară că Agenţia de turism l-a informat complet cu privire la condiţiile de
comercializare a pachetelor de servicii turistice în conformitate cu prevederile Ordonanţei
Guvernului nr.107/1999, republicată. Prin semnarea acestui contract sau prin acceptarea
pachetelor de servicii turistice, inclusiv în cazul celor achiziţionate la distanţă prin mijloace
electronice, turistul îşi exprimă acordul şi luarea la cunoştinţă cu privire la condiţiile generale de
comercializare a pachetelor de servicii turistice, în conformitate cu oferta agenţiei de turism.
10.5. Litigiile apărute între părţi se rezolvă pe cale amiabilă, în caz contrar părţile înţeleg să se
adreseze instanţelor de judecată competente.
10.6. Contractul va fi interpretat conform legilor din România.

V. Conceptul de TIME-SHARING
Conceptul de time-sharing defineşte o formă alternativă de turism, ce se caracterizează, aşa cum îi
spune şi denumirea, prin împărţirea unei unităţi de cazare de către mai mulţi proprietari. Succesul
lui se datorează faptului că reuşeşte să confere turiştilor satisfacţia de a-şi petrece concediile în
propria proprietate, fără a-i obliga însă să investească integral în cumpărarea ei. Avantajul major al
acestei forme de proprietate este că nu obligă la achitarea costurilor de întreţienere pe perioada în
care nu este folosită.
Pe scurt, „o familie formată dintr-un număr precizat de persoane cumpără un apartament
dintr-un hotel anumit pentru o perioada de ...zile (denumit unitate de Time Sharing), având
dreptul de a-l folosi, în scop personal, de a-l ceda spre folosinţă unor prieteni sau rude, sau de a-l
închiria unor solicitatori”.181
Pentru a deveni partener într-un sistem de time-sharing, turistul trebuie să devină membru
al unui club de vacanţă, entitate formată din 3 părţi:
 societate de marketing, care are ca atribuţii promovarea produsului şi comercializarea sa pe
bază de contract;
 societate de management, care este mandatată de proprietarii să asigure managementul
unităţii de time-sharing pe tot parcursul anului;
 societate de administraţie, deseori asociată societăţii de management, care se ocupă cu
administrarea şi întreţinerea societăţii.
Contractul de time-sharing impune şi proprietarului o serie de obligaţii, majoritatea
acestora fiind de natură financiară.
VI. Sistemul de franciză
Franciza se defineşte ca „metodă de conlucrare reglementată între întreprinderi, respectiv
între unităţi independente (francizate) şi o întreprindere de acelaşi tip, dar mai mare şi/sau mai
cunoscută (francizor).”182
Sistemul de franciză nu este o invenţie modernă. Rădăcinile sale se află în Europa Evului
Mediu. Acesta a dispărut pentru o perioadă, pentru a fi redescoperit în Statele Unite, la mijlocul
secolului XX.
Alte două definiţii utile pentru a înţelege elementele operaţiunii de franciză sunt oferite de
cuplul Bonin-Cauet şi A concise dictionary of Business, editat de Oxford.
În viziunea lui Bonnin şi Cauet, franciza reprezintă „colaborarea între o întreprindere
francizoare şi o întreprindere francizată, care implică pentru francizor punerea la dispoziţie a unui
semn (nume comercial), a serviciilor şi a unei tehnici, în schimbul unei remuneraţii compusă dintr-
un drept de intrare şi o redevenţă anuală.”183
Pentru mediul academic brianic, prin franciză se înţelege „o licenţă dată unui producător,
distribuitor, comerciant de aproduce sau comercializa un anumit produs sau serviciu într-o
anumită zonă sau perioadă. Beneficiarul licenţei plăteşte în mod uzual proprietarului licenţei
(francizorului) redevenţe din vânzări, după ce a achitat un anumit avans.”184
Din definiţiile de mai sus, putem schiţa caracteristicile operaţiei de franciză:
 este o afacere destinată să ofere celor doi parteneri venituri suplimentare;
 poate fi catalogată drept o strategie de dezvoltare economică;
 presupune implementarea unui model de creştere în scopul depăşirii unor dificultăţi de ordin
financiar, informaţional etc., şi realizării unei rentabilităţi sporite.
181
Gabriela, STĂNCIULESCU, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureşti, 1998, p. 73.
182
Gabriela, STĂNCIULESCU, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureşti, 1998, p. 72.
183
C. BONNIN, J.M. CAUET, L’évaluation de l’entreprise en hôtelerie-restauration, Ed. BPI, 1991, p.57.
184
A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990, p. 153.

VII. Contractul de management
Contractul de management este un raport juridic având ca părţi proprietarul unei unităţi de
cazare şi o firmă de management independentă de acesta, având ca obiect, desemnarea celei de-a
doua părţi ca agent al proprietarului ce acţionaează în contul acestuia. În acest sens, firma de
management acţionează doar ca un administrator al unităţii de cazare, în schimbul unei
remuneraţii ce se stabileşte ca o cotă procentuală.
J. Albert defineşete contractul de management ca „un act prin care o persoană (mandant
sau proprietar) îi acordă alteia (mandatar sau manager) puterea de a produce în contul său unul sau
mai multe efecte juridice. El comportă, în principiu, puterea acordată mandatarului de a acţiona în
numele mandantului şi de a-l reprezenta din punct de vedere juridic”185
Contractul de management se poate încheia şi cu un lanţ hotelier. În ţările în care există
instabilitate politică sau legislativă se interzice deţinerea în proprietate a unei clădiri de către
cetăţeni străini, contractul de management fiind astfel singura modalitate prin care un lanţ hotelier
internaţional este prezent pe aceste pieţe.
Contractul de management oferă în acest caz următoarele avantaje:
 investitorul nu trebuie să se implice personal în managementul unităţilor de cazare;
 unitatea împrumută pe durata contractului marca lanţului şi beneficiază de sistemul de
rezervare şi de acţiunile de marketing ale acestuia;
 unitatea este condusă de experţi în domeniu;
În cazul acestui sistem de management, putem vorbi de asemenea şi de dezavantaje:
 proprietarul (investitorul) garantează achitarea unei remuneraţii, ceea ce face ca riscurile
operaţionale să fie asumate de proprietar şi nu de operator;
 lanţurile îşi desfăşoară activitatea în baza unor proceduri standard care nu sunt suficient de
flexibile şi nu se adaptează suficient condiţiilor internaţionale.
Evaluarea unei firme de management hotelier se realizează în funcţie de doi factori:
1. Reputaţia firmei de management;
2. Performanţele firmei de management, determinate în baza contractelor cu alţi clienţi sau a
contractelor anterioare cu firma proprietarului.
VIII. Contractul de prestări servicii
Cotractul de prestări servicii este raportul juridic prin care se stabileşte cadrul pentru prestare
de servicii turistice contra cost de către Prestator Beneficiarului.
În funcţie de tipul serviciilor prestate, obiectul contractelor de prestări servicii încheiate în
turism poate fi: asigurarea de către Prestator şi utilizarea de către Beneficiar a unor spaţii de cazare
sau prestaţiile hoteliere şi alte servicii turistice în cadrul unei structuri de primire turistică către
turiştii sosiţi în mod organizat prin intermediul Beneficiarului.
Contractul de prestări servicii nu are o reglementare proprie, ci urmează regulile generale ale
contractelor sinalagmatice, cu titlu oneros şi reguli specifice domeniilor de activitate în cadrul
carora este folosit.186
IX. Contractul de barter
Barterul reprezintă un acord comercial între două entităţi conform căruia părţile convin să
schimbe între ele mărfuri estimate la valori egale. Ex: compania X este o un studio foto cu o
echipă de 2 oameni, iar compania Y este un hotel de 3 stele care tocmai s-a deschis în Mamaia. Se
poate încheia un acord între cele două companii conform căruia compania X va produce un set
185
J. ALBERT, Conception et organisation d’une chaîne hôteliere integrée, Ordre des Experts Comptables et des
Comptables Agréés, 1986, pp. 159-162.
186
www.e-juridic.ro

foto profesionist pentru prezentarea hotelului iar compania Y le va oferi o cameră timp de 3
săptămâni în luna august.
Cu cât activităţiile companiilor sunt mai diverse, cu atât şi formulele de barter posibile sunt
mai multe.
Încheierea unui contract de barter are efecte atât imediate cât şi pe termen lung.
Pe termen scurt se poate stabiliza situaţia firmei sau pot fi găsite soluţii pentru dezvoltarea ei. Pe
termen lung pot fi câştigaţi parteneri de încredere.
Pe termen scurt:
 se pot obţine produse sau servicii care altfel ar presupune un consum financiar important;
 se poate scăpa de stocuri de marfă care altfel nu ar fi vandabile;
 se poate folosi eficient timpul angajaţilor în perioade de încărcare scăzută.
Pe termen lung:
 se creează relaţii cu parteneri de încredere;
 se obţin resurse pentru dezvoltarea afacerii;
 se câştigă experienţă prin interacţionarea cu o gamă variată de clienţi.
Contractul de barter se poate clasifica după trei criterii:
a) după modul în care este prezentată oferta:
- barter exact: este acea ofertă de barter în care sunt prezentate produsele sau serviciile oferite,
precum şi produsele sau serviciile dorite;
- barter open: este acea ofertă de barter în care sunt prezentate doar produsele sau serviciile
oferite şi se manifestă deschiderea pentru ofertele partenerului.
b) după modul în care este specificată tranzacţia:
- barter total: este acel barter în care se schimbă unul sau mai multe produse pentru unul sau mai
multe produse fără niciun fel de implicare financiară;
- barter parţial: este acel barter în care o parte oferă un produs sau serviciu, iar cealaltă parte
oferă un produs sau serviciu şi o sumă de bani.
c) după numărul de participanţi:
- barter one-to-one: este contractul de barter care se încheie între două parţi iar relaţia de schimb
se realizează doar între aceştia;
- barter many-to-many: este tipul de barter care se poate încheia numai prin intermediul unui
barter exchange; un schimb complet se încheie în mai mult de doi parteneri (exemplu: A îi dă lui
B un produs, B îi dă lui C un produs şi C îi prestează lui A un serviciu).

8. COMUNICARE
8.1. COMUNICAREA ÎN TURISM

8.1.1 Introducere în comunicare
Procesul comunicarii
De-a lungul timpului s-au încercat multiple definiri ale comunicarii, de la simpla aducere
la cunostinţă, informare, contacte verbale în interiorul unui grup, prezentare ce favorizeaza un
schimb de idei spirituale până la schimbul de informaţii printr-un sistem comun de simboluri.
Comunicarea este un proces de transmitere a informaţiilor, sub forma mesajelor
simbolice, între două sau mai multe persoane, unele cu statut de emiţător, altele cu statut de
receptor, prin intermediul unor canale specifice 187.
Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emiţător, receptor,
canal de comunicare şi mesaj. Acest model reflectă concepţia şcolii relaţiilor umane
(behaviorism), adică schema stimul-răspuns: Cine? Ce zice? Prin ce mijloace? Cui? şi Cu ce
efecte?
Modelul Norbert Wiener
Emiţător Codifi Mesaj Mesaj Decodi Receptor

care ficare
Canal Conexiune directă
Factori
Decodi Mesaj Canal Mesaj Codifi
ficare care
Conexiune inversă
Un episod de comunicare constă în sursa - emiţatorul - care codifică şi transmite mesaje
pe un canal, destinatarul – receptorul - care primeşte mesajul, îl decodifică şi răspunde într-un
anumit mod. Conexiunea inversă sau feedback-ul este răspunsul receptorului direcţionat înapoi
către emiţator. Pentru transmitere, se utilizează un canal de comunicare scris, oral sau ideografic.
Sensul comunicării este în linii generale dat de identitatea dintre mesajul transmis (codificat) şi
mesajul perceput (decodificat).
Codificarea este operaţiunea prin care cel care transmite mesajul îşi transpune ideile în
seturi de simboluri, pe care le redă prin limbaj.
Simbolurile conţin informaţia sau mesajul.
Decodificarea este procesul prin care receptorul interpretează mesajul primit.
187
Ovidiu, NICOLESCU, VERBONCU, Ion, Management, Editura Economică, Bucureşti 1997, p. 464.

Feedback-ul este ultimul pas, care are rolul de a închide comunicarea.
Tipuri de codificari
Să ne imaginăm o paradigmă a sistemului de comunicare. Individul, fie în postura de emiţător,
fie în cea de receptor localizează informaţia pe care o clasifică şi o înmagazinează pentru folosinţa
ulterioară – categorizare; odată memorate, datele sunt interpretate, primesc sensuri noi, sunt –
conceptualizate; noile sensuri conduc către noi modalităţi de exprimarea a conţinutului –
simbolizare; noile simboluri sunt adaptate la un context social selectat anterior – organizare;
ulterior urmează transmiterea mesajului într-o forma fizică – operationalizarea.
Indiferent dacă actul de comunicare are ca scop înţelegerea, influenţarea, consolidarea sau
transmiterea, procesul rămâne în linii mari acelaşi.
categorizare
Memorare /
redarea
1 informaţiilor
operaţionalizare conceptualizare
5 Interpretarea/ procesarea 2
informaţiilor
Cum transmit mesajul
3 simbolizare
organizare
4
Adaptare mesaj Selectarea
la context social simbolurilor
Procesele componente:
1. percepţia, memorarea şi stocarea informaţiilor – categorizarea;
2. interpretarea informaţiilor – conceptualizarea;
3. selectarea, alegerea simbolurilor pentru exprimare – simbolizarea;
4. adaptarea mesajului (înainte de transmitere) la contextul social – organizarea;
5. modul în care se transmite mesajul – operaţionalizarea;

Reguli pentru o comunicare eficientă:
1. Formulează un mesaj clar, accesibil receptorului. Alege cuvinte simple: explică termenii
neuzuali pentru interlocutor, pronunţă clar cuvintele, fără "prune în gură". În caz contrar, există
riscul că înţelesul perceput să nu fie cel dorit de tine ducând la eşecul comunicării. Exprimă-te
direct. Intenţiile neexprimate nu sunt traduse în acelaşi mod de toţi oamenii. Pentru a obţine ceea
ce doreşti evită mesajul dublu sau mesajul neexprimat.
2. Priveşte interlocutorul, nu ceasul, masa, fereastra, televizorul sau podeaua; daca sunt mai
mulţi interlocutori e necesar ca fiecare să se simtă observat.
3. Manifestă-ţi disponibilitatea de a primi răspuns (feedback). Verifică dacă ai fost înţeles,
punând întrebări de clarificare (întrebările retorice de genul "e clar", nu solicită întotdeauna
răspunsuri).
4. Înlocuieşte cuvântul "tu" cu "eu". Folosind cuvintele "eu" sau "mie", îţi poţi exprima
sentimentele, opiniile sau nevoile personale fără a fi perceput ca judecător.
5. Când nu eşti de acord, foloseşte o explicaţie în locul unor răspunsuri categoric negative.
6. Recunoaşte şi apreciază nevoile şi dorinţele celuilalt. Este normal ca ceilalţi să fie diferiţi de
tine, să aibă păreri, valori şi convingeri diferite.
7. Încearcă să-ţi stăpâneşti emoţiile, să rămâi calm, să fii prietenos şi amabil; fii înţelegător chiar
daca nu eşti de acord cu ideiile celuilalt.
8. Fii sincer, nesinceritatea izvorăşte din lipsa de încredere în propria persoană şi generează
neîncredere.
9. Ascultă cu atenţie. Nu te gândi la contraargumente în timp ce celălalt vorbeşte.
10. Depune efort pentru a asculta şi înţelege mesajul, astfel încât să poţi răspunde adecvat.
Comunicarea internă, defineşte totalitatea mijloacelor şi căilor de comunicare folosite în

cadrul agenţiei de turism. Deşi mulţi o consideră unidirecţională, comunicarea internă prezintă de
fapt două tipuri de orientări:
- Pe verticală – între top management şi marea masă a angajaţilor
- Pe orizontală – între departamente sau entităţi aflate în relaţii de colaborare, nu subordonare
Atât agentul de turism, cât şi ghidul trebuie să identifice grupurile ţintă în cadrul agenţiei
de turism cu care trebuie să comunice în scopul unei bune desfăşurări a propriei activităţi. Astfel,
aceştia pot comunica cu mai multe departamente în funcţie de specificul fiecărei agenţii de turism,
precum: departamentul incoming/outgoing, departamentul comercial, departamentul marketing,
departamentul financiar, etc. În acest sens, este necesar ca fiecare să adapteze formele de
comunicare şi să construiască mesaje specifice fiecărui departament în vederea eficientizării
activităţii.
Comunicarea pe verticală poate fi la rândul ei ascendentă - de jos în sus şi descendentă
- de sus în jos. Cea descendentă, poate ridica probleme reale în cadrul agenţiei de turism datorită
diferenţelor dintre emiţător şi receptor. Astfel, mesajul trebuie întotdeauna să răspundă nevoii
celor două entităţi, adică pe de o parte a nevoilor top managementului, care vrea să comunice
ceva, şi a angajaţilor, care de regulă vor să audă altceva. Ca mediator, departamentul de resurse
umane este cel care adaptează mesajul şi îl comunică în mod inteligibil, optim, în aşa fel încât să
producă reacţia aşteptată. Dacă nu avem departamentul de resurse umane în cadrul agenţiei de
turism, fiecare membru al echipei trebuie să identifice soluţii în eficientizarea acestui tip de
comunicare descendentă.
Ce vor top managerii să comunice? În general vor performanţe mai bune, cu costuri mai
mici, vorbesc despre eficienţă, disciplină, respectarea procedurilor şi regulilor.
CEDES CD - Manualul agentului de turism - ghid 227

Ce vor angajaţii să audă? În general vor să audă că şi-au făcut treaba bine şi vor să fie
implicaţi în luarea deciziilor.
Cum unifici cele două tipuri de aşteptări? Soluţia de compromis este întotdeauna optimă.
De asemenea, cu cât mesajul este mai simplu şi mai direct, cu atât are şanse mai mari să fie
perceput în mod corect. La rândul ei, comunicarea ascendentă îşi pierde adesea mesajul pe traseu,
datorită faptului că puţini manageri de top consideră că angajaţii pot avea ceva important de spus.
Singurele metode de comunicare ascendentă eficiente sunt cele organizate şi conduse de către
departamentele de HR.
Cum poate fi optimizată comunicarea pe veritcală? Un prim pas ar fi încurajarea ei.
Politica uşilor deschise, redactarea de mesaje în concordanţă cu cultura organizaţională, feed-
back-ul constant, sunt cele care pot crea atât căi de comunicare eficientă, cât şi o atmosfera
degajată la locul de muncă. Ca şi căi de comunicare, o revistă a companiei, un blog în care top
managementul să-şi exprime direct şi inteligibil aşteptările sau diverse alte moduri de afişare a
mesajelor companiei/ angajaţilor pot ajuta.
Comunicarea pe orizontală, ridică la rândul ei probleme datorită faptului că, aflaţi pe
aceeaşi scară organizaţională, atât emiţătorul, cât şi receptorul, au interesul de a deforma uneori
mesajul în funcţie de interese punctuale.
Cum eficientizezi comunicarea pe orizontală? Creionând o schemă general valabilă şi
unanim respectată de comunicare. De exemplu, în cadru organizaţional, nimic important din ceea
ce se comunică verbal nu trebuie să rămână aşa. Vorba Volant, Scripta Manet.
De asemenea, comunicarea interdepartamentală defectuoasă trebuie mediată imediat ce
apar primele semne. Aplicaţiile de tip intranet, paginile de tip de tip wiki în care angajaţii pot
defini termeni specifici ai culturii organizaţionale sau termeni pur profesionali sau un forum intern
pot optimiza acest tip de comunicare.
Singura modalitate de comunicare internă care poate fi atât verticală cât şi orizontală, atât
ascendentă, cât şi descendentă rămâne întâlnirea directă (şedinţa).
8.1.2 Comunicare non-verbală

Cercetarile arată că ponderea cea mai mare în impactul pe care un mesaj îl are constă în
partea sa non-verbală.
Altfel spus, e chiar mai important cum transmit un mesaj, decât conţinutul în sine, adică ce
transmit.
Verbal Conţinut 20%
Non-Verbal Limbaj 80%

Corporal
Raport Tonalitate

Procesul complex al comunicarii non-verbale, acel cumul ce constituie cum spunem
lucrurile, cum livram mesajele noastre catre ceilalţi se referă la: gestică, mimică, postură,
proximitate.
Studiile arată că reacţiile corpului nostru sunt universale, cu foarte mici diferenţe.
Diferenţele reale constau în interpretarea acestora, în funcţie de obiceiurile culturale sau tradiţii.
E adevarat că un chinez de exemplu, se va exprima mai puţin expansiv decât un occidental sau un
european, datorită educaţiei primite.
O altă menţiune, înainte de interpretarea detaliată a componentelor non verbale se referă la
contextualizare.
Gestul de inchidere din prima imagine nu mai semnifica inchidere in a doua, unde
persoana in mod evident are aceasta postura din cauza frigului
Gestica
Pe măsură ce avansam în vârstă, gesturile reflexe sunt mai controlate, mai cizelate si mai
subtile.
Gestul de mai jos de exemplu, exprimă fie ascunderea adevărului, fie surpriza, sperietura,
însa diferit, în functie de vârstă.
copilul care spune o minciuna adultul care spune o minciuna

Poziţia mâinilor este una foarte importantă şi larg dezbătută, deoarece mâinile şi în special
palmele sunt asimilate subconştient cu gradul de onestitate, deschidere. În consecinţă e
recomandat ca gesturile cu mâinile să fie generoase şi ideal cu palmele la vedere:
sunt complet cinstit cu tine

poziţie submisivă, neameninţătoare poziţie agresivă, ameninţătoare
A strânge mâna cuiva la o întâlnire a devenit un gest obişnuit atât pentru bărbaţi cât şi
pentru femei. Cum ne trădam temperamentele, ne spun cercetătorii:
mana de deasupra mana din stânga ambele mâini egal înclinate

are poziţie dominantă are poziţie submisivă aşa-zisa „strânsoare bărbătească”
Cei care ar fi bine să ne atragă atenţia sunt acele persoane dominante, care atunci când
salută întind mâna cu palma în jos. În măsura în care ne dorim să transmitem un mesaj de forţă
egală sau pur şi simplu să nu ne lăsăm dominaţi, nu putem să îi întoarcem mâna, răspunzându-i cu
aceeaşi monedă. Ce putem însă face este să avansăm în zona lui/ ei intimă, să invadăm spaţiul
personal, ca în imaginile de mai jos:
faza 1 – dominatorul în stânga, faza 2 –cel din dreapta a pătruns în spaţiul

cel din dreapta deja face un pas către personal al celuilalt, iar mâna s-a
spaţiul intim al celuilalt poziţionat automat la o verticală „egală”

Există mesaje pe care nu ne dorim să le
transmitem – în dreapta găsim un exemplu: o
postură practicată îndeosebi de politicieni, cu
scopul de a transmite căldura, onestitate. Din
păcate, aceasta strângere de mână crează
suspiciuni şi întrebări, repulsie în mintea
persoanei din dreapta imaginii
Singurul caz în care o asemenea strângere de mână nu crează impresii negative este acela
în care cele două persoane în cauză se cunosc de multă vreme.
Gesturi închise cu mâinile
Gesturile închise transmit mesaje negative către ceilalţi. În mod evident, nu va sta
altcineva să vă judece gesturile în mod conştient, procesarea nu este la acel nivel; limbajul
nonverbal este receptat şi decodificat în fracţiuni de secundă de alte nivele ale mentalului, iar
rezultatul decodificării este transmis către conştient prin sentimente: nu imi place Popescu/ e ceva
la Steluţa care îmi spune că e o femeie bună/ îmi face plăcere să discut cu Andrei, el e tot timpul
atât de drăguţ şi săritor.
Mesajele negative transmise la rând, precum salva de mitralieră, vă pot garanta că ceilalţi
nu vă vor căuta compania. Mai importantă decât lipsa prietenilor poate fi însă pierderea de
contracte, afaceri, rezultate medii sau inferioare la negocieri.
Acest tip de închidere face parte din gama
gesturilor rafinate la vârsta adultă. Deşi pare foarte
neameninţător, el ascunde şi transmite nervozitate,
frustrare, atitudine negativă ascunsă.
Studiile arată că există o intercorelare între cât
de sus sunt strânse mâinile şi gradul de dificultate pe
care o asemenea persoană o prezintă. În figura
alăturată este înfăţişată cea mai dificilă persoană şi
postură din această gamă. Indicat este să se ia măsuri
(întrebări, cerere de opinie) pentru a detensiona şi
ajunge la poziţii deschise ale mâinilor.
Gesturi care arată minciuna, dezaprobarea, sau credinţa că celălalt ne minte:
Frecatul nasului sau al ochilor arată

lipsă de încredere în cuvintele vorbitorului.
Dacă aceste gesturi sunt făcute de vorbitor,
atunci trădează intenţii diferite, minciună.
Acest gest este acompaniat de obicei de
aţintirea privirii în podea.

plictiseală evaluare gânduri negative
Este indicat ca gesturile luării deciziilor (mai jos) să nu fie întrerupte – se poate urmări
răspunsul nonverbal – pentru nu vor fi gesturi închise, pentru da, deschise.
Atitudini închise. Arată şi

transmit sentimente
negative de dezacord,
supărare / furie reprimată.
E comună şi persoanelor
în aşteptare.
Atitudine Atitudine sigură

ameninţătoare – pe sine, dar şi
pumnii strânşi care se apară –
încrucişarea
braţelor
poziţie neutră interes, atenţie dezaprobare

Comunicarea nonverbală este cu atât mai importantă cu cât tot studiile au arătat că atunci
când mesajele verbale şi nonverbale sunt în conflict, credem ceea ce VEDEM şi nu ceea ce
AUZIM.
De aceea, poate părea important să controlăm comunicarea nonverbală, însă acest lucru
este foarte dificil pe o perioadă mai mare de 10 secunde. Corpul are reacţiile lui proprii la tensiuni
create între ceea ce gândim şi ceea ce spunem, mai ales cand cele două nu coincid. Corpul nu ştie
să mintă. Ce putem face este să spunem ceea ce gândim şi mesajul va avea un impact garantat.
Când ceea ce gândim este în acord cu ceea ce spunem, limbajul nostru nonverbal ne va susţine fără
eforturi.
Distanţa în comunicare
Zona personală (46 – 122 cm) - corespunde distanţei normale la care doi oameni conversează
pe stradă sau într-o încăpere mare. Regula: dacă partenerul se retrage sau face gesturi de
distanţare, fii sigur că ai pătruns în spaţiul său personal;
Zona socială (1,23 - 3.5 m) - este spaţiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vînzărilor,
relaţiilor profesionale.
Zona publică (peste 3.5m) - este spaţiul în care comunicarea şi relaţia îşi pierd caracterul
interpersonal; este vorba deja de un discurs public, cu caracter oficial, formal, ritual.
8.1.3 Bariere în comunicare

În cadrul unei agenţii de turism, principalele bariere în comunicarea internă, indiferent de
tipul ei, sunt:
o Cultura organizaţională defectuoasă. Dacă top managementul creează o cultură
organizaţională paranoică, bazată pe informaţii controversate sau conflictuale, restul echipelor
nu vor face decât să propage această tendinţă
o Lipsa de poziţionare atunci când se realizează recrutarea angajaţilor. Dacă echipele sunt
eterogene, lipsite de coeziune şi empatie, vor comunica întotdeauna defectuos. Dacă, de
exemplu în departamentul vânzări, sunt alese elitele, în departamentul tehnic, cei mai ieftini,
iar la secretariat nepoata şefului, sunt şanse mari ca aceşti indivizi să nu găsească acel reper
comun care să-i ajute în comunicare
o Există şi bariere incidentale: interese de moment, persoane demotivate, conflicte mai mult sau
mai puţin spontane, pot influenţa comunicarea internă. În ceea ce priveşte comunicarea pe
verticală, în momentele de cumpănă ale companiilor, aceasta este puternic influenţată de lipsa
de credibilitate pe care o capătă top managementul.
Blocajul – întreruperea totală a comunicării datorită unor factori strict obiectivi (probleme tehnice
care apar pe canalul de comunicare) sau subiectivi (considerarea celeilalte persoane ca fiind
inabordabilă).
Bruiajul – perturbare parţială şi tranzitorie care poate fi voluntară sau involuntară. Se poate datora
unor cauze obiective sau subiective.
Filtrarea – transmiterea şi recepţionarea doar a unei anumite cantităţi de informaţii. Filtrarea este
întotdeauna voluntară.
Distorsiunea informaţiei – degradarea involuntară a mesajului în cursul transmiterii lui. Se
produce când informaţia trece prin mai multe verigi.
O alta clasificare împarte barierele în:
 bariere externe:
Fizice: deficienţe verbale, acustice, amplasamet, lumină, temperatură, ora din zi, durata întalnirii,
etc.
Semantice: vocabular, gramatică, sintaxă, etc
 bariere interne:
Implicarea pozitivă: Suntem dispuşi să ascultăm mai bine o persoană plăcută. De asemenea
putem asocia emiţătorul cu o persoana pe care o preţuim şi să nu analizăm foarte atent informaţia
primită. În ambele cazuri mesajul poate fi perceput pozitiv chiar şi când nu este cazul.
Implicarea negativă: Sunt situaţii în care putem judeca persoana care transmite mesajul după o
acţiune sau un comportament pe care l-am observat sau putem să o asociem cu un personaj care ne
displace. în acest caz suntem influenţaţi în mod negativ atunci când interpretăm mesajul primit.
Tracul: Sunt situaţii în care suntem preocupaţi de ceea ce vom spune încât nu auzim ceea ce
doreşte să ne comunice emiţătorul. Se întamplă mai ales atunci când suntem într-un grup mai
mare.
Agenda ascunsă: Sunt situaţii în care suntem cu gândul în altă parte, lucru care ne împiedică să
percepem mesajul trimis de emiţător.
Lumi imaginare: Sunt situaţii în care avem propria noastră interpretare asupra lucrurilor şi a
ideilor pe care încercăm să le protejăm. De aceea nu întodeauna suntem dispuşi să ascultăm
mesaje care vin în contradicţie cu interpretările noastre.
Factorii care distorsionează calitatea mesajului au fost numiţi zgomot. Factorii de
distorsiune pot interveni în oricare fază a procesului comunicării: în prima etapă, respectiv în
formularea mesajului, în transmiterea lui, în interpretare sau în contextul comunicării.
8.1.4 Ascultarea activă
Metode de ascultare activă
Poate părea paradoxal, însă cea mai importantă parte a comunicării este ascultarea.
Ascultarea activă implică atitudinea prin care arăţi că eşti interesat, dai răspunsuri potrivite, acorzi
atenţie ambelor laturi ale discuţiei şi opiniilor interlocutorului.
Exista doua coordonate pe care se manifesta ascultarea activă:
Atitudine nonverbală, paraverbală, interioară
 foloseşti contactul vizual;
 te asiguri că tonul vocii tale denotă interes;
 înclini uşor capul în partea stângă;
 foloseşti gesturi aprobatoare (înclinări uşoare ale capului);
 te apleci uşor în faţă, spre interlocutor;
 te concentrezi asupra celor spuse de interlocutor, alungând alte gânduri.
Atitudine verbală
 NU îţi întrerupe interlocutorul;
 NU continua frazele neterminate ale interlocutorului;
 NU îţi petrece timpul de ascultare formulând urmatoarea întrebare;
 NU te agăţa de aspectele lipsite de importanţă ale discuţiei, neglijând esenţialul.

Confirmare Înţeleg, Aha, Interesant
Repetiţie Citat direct din ce a spus interlocutorul

VERBAL
Rezumat Dacă am înţeles bine …. când v-aţi întors din
vacanţă … ?”
Interlocutor: Am fost la agenţie şi am cerut o cerere
Parafrază de ofertă
Eu: Înţeleg că aţi trimis o cerere de ofertă
În timpul procesului de comunicare cu clienţii, colegii, partenerii, etc. e recomandat să petreceţi
aproximativ 60-70% din timp ascultând.
Tipuri de ascultare activă
Tipuri Ideea de bază Scop Exemple
Atent Se folosesc mesaje non verbale A manifesta interes faţă de Priviri, înclinări ale
pentru a arăta atenţia captată vorbitor şi mesajul său capului cu sens
asupra vorbitorului afirmativ-aprobator
poziţionarea cu faţa
către vorbitor
Neutru Folosirea de cuvinte neutre care Încurajarea vorbitorului să Înţeleg
nu exprimă nici acordul nici continue să vorbească, fără a Aha
dezacordul cu vorbitorul interveni Interesant
Repetativ Repetarea afirmativă a întregii Dovedeşte că ascultătorul e Orice citat direct din
sau ultimei părţi din propoziţia foarte atent. Ajută vorbitorul ceea ce a spus
finală a vorbitorului să nu îşi piardă şirul gândirii vorbitorul
Rezumativ Strângerea ideilor şi Punct de control pentru Dacă am inţeles bine
sentimentelor afirmate şi discuţii viitoare. Acestea sunt ideile de
reafirmarea lor drept concluzii bază la care v-aţi
referit ?
Parafrază Răspuns în ceea ce priveşte Arată că aţi înţeles atât ce a X: Am sunat la
conţinutul şi părerile spus cât şi ce a simţit agenţie şi am trimis o
vorbitorului, exprimat în vorbitorul cerere de ofertă
cuvintele ascultate Y: Înţeleg că aţi
transmis o cerere de
ofertă
Întrebări Către cine ? Ce ? Când ? Pentru a obţine informaţii La ce departament
suplimentare. Ajută v-aţi adresat ? cu cine
vorbitorul să cerceteze toate aţi luat legătura ? ce
aspectele problemei probleme aţi
respective întâmpinat ? Cu ce vă
putem ajuta ?
Atenţia şi mecanismele acesteia – trucuri pentru maximizarea atenţiei
Creierul este în aşa fel construit, încât atunci când vorbim cu cineva şi în special
atunci când ascultăm, gândurile noastre pot fi în cel puţin 4 direcţii diferite. Oare
am hrănit pisica? Am închis uşa? Am răspuns la toate cererile de ofertă de ieri?
Până la ora 3 am termen să predau raportul.

Mai mult, după 10 minute de prezentare orală, interlocutorul a auzit, înţeles, evaluat şi
reţinut doar jumătate din ce s-a vorbit. După 48 ore acestea se reduc la 25%.
Ce putem face ?
Putem:
1. Alterna tonalitate pe care vorbim. George Călinescu, în prelegerile sale, era renumit pentru
felul cum capta atenţia studenţilor, schimbând brusc volumul vocii;
2. Pune întrebări audienţei, transformând astfel monologul în dialog interactiv;
3. Capta privirea interlocutorului. Dacă e vorba de o audienţa mărita, atunci e indicat să îi priviţi
pe toţi, pe rând, în ochi;
4. Alterna rolurile – vorbitorul să devină ascultător şi invers.
8.1.5 Formularea de întrebări eficiente

Modelul preciziei
Întrebarile sunt inima oricărei comunicări. Ele pot fi folosite pentru multiple motive:
culegerea informaţiilor, explorarea sentimentelor şi atitudinilor, observarea stilului, metodei de a
răspunde a interlocutorului, provocarea reflecţiilor şi discuţiilor ulterioare, susţinerea unei
persoane de a se gândi la o anumită proplemă, clarificarea unei anumite probleme.
Tipuri de întrebari şi utilitatea lor
Intrebările recomandate sunt acelea care lasă loc liber unui răspuns amplu. Dintr-un
răspuns amplu afli de cele mai multe ori mai multe informaţii decât ai anticipat. Acestea se
numesc întrebari deschise: Ce/ Cât/ Unde/ Cum...?
Mai puţin recomandate sunt întrebările închise, acele întrebări care restricţionează
răspunsul la variantele da/ nu: Doriţi şi servicii de agrement în cadrul pachetului turistic? Aveţi
peste 30 de ani ? Asemenea întrebări sunt utile în general în cadrul chestionarelor sau sondajelor
de opinie.
Întrebările contra indicate sunt acele întrebări care nu generează răspunsurile dorite sau produc
efecte negative în ascultător.
Întrebări Multiple Cand doriţi să plecaţi în vacanţă, pentru câte zile doriţi oferta, v-
aţi hotărât la destinaţia turistică, aveţi vreun buget limitat?
În acest caz dezavantajul este al celui care întreabă pentru că respondentul are libertatea să
aleagă la care anume dintre întrebări va răspunde, lăsând astfel întrebări fără răspuns, poate chiar
dintre cele de o importanţă maximă.
Recomandat este sa selectam intrebarile importante pentru noi si sa le punem pe rand.
Întrebări N-ar fi mai bine dacă …
Manipulative Nu-i aşa că iţi place să călătoreşti?
Acest tip de întrebări direcţionează răspunsul.
Întrebări Justificative DE CE ?
Cu acest tip de întrebări poziţionezi interlocutorul într-o postură defensivă iar efectul asupra
acestuia este iritant, periclitând comunicarea.

Întrebări de Precizie Interlocutor: Se spune că vacanţele în Egipt nu sunt sigure
Eu: Cine anume spune?
În Programarea Neuro Lingvistică acest tip de întrebări aparţin modelului preciziei.

Sunt utile în preluarea controlului unei discuţii şi atunci când se vrea aducerea
discuţiei la date concrete. Atenţie la tonalitate deoarece asemenea întrebări pot fi percepute ca
deranjante.
Pentru a înţelege ceva ce nu ne este clar, cel mai bine este să pui întrebări. Realitatea este
că nu întotdeauna este uşor să pui intrebarea potrivită, mai ales când nu ştii exact ce cauţi.
Metamodelul a definit câteva categorii de cuvinte care ne semnalează că interlocutorul
nostru nu ne comunică precis gandurile sale, fie pentru că este el însuşi confuz sau pentru că nu
vrea în mod deliberat.
Aceste categorii sunt: cuvinte universale, obligaţii, verbe, nume, comparative. Fiecărei
categorii îi corespunde cel puţin o întrebare de precizie, de clarificare.
Cuvinte universale
 toţi, nimeni, întotdeauna, niciodată/ Turiştii în ziua de astăzi sunt foarte pretenţioşi (se
subînţelege: toţi, niciodată)./ Pentru a merge în vacanţă ai nevoie de mulţi bani (se subînţelege -
întotdeauna)./ Toţi scoţienii sunt avari.
 Întrebări de precizie: Chiar toţi?/ Într-adevar întotdeauna?/ Chiar nimeni?
Cuvinte care reflectă obligaţii:
 trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesită, este nevoie, plus expresii echivalente.
De fiecare dată când auzim aceste cuvinte, avem în faţă o obligaţie sau limitare care poate
să fie adevarată sau nu. Indiferent de context, aceste cuvinte crează reacţii subconştiente de revoltă
şi adversitate. Reacţiile cele mai întâlnite vor fi întrebările De ce?, care servesc doar la a produce
justificări, raţionalizări, exemple de cazuri precedente sau regulamente. Alte întrebări pot fi: Chiar
trebuie ?/ Ce s-ar întâmpla dacă n-aş face-o?/ Cine sau ce mă determină sau mă împiedică?/ Cine
o zice?
Verbe incerte
 Dumneavoastra trebuie să aveţi încredere în mine. (nu se înţelege dacă este vorba de un sfat sau
dacă i se pot lăsa portmoneul şi cheile casei).
 Întrebare: Cum anume?/ Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?
 Anul acesta vom bate concurenţa! (poate să însemne că vrem să mărim cheltuielile cu
publicitatea sau ca intenţionăm să dăm foc fabricilor concurente).
 Întrebare: Cum anume o vom bate?/ Ce acţiuni vor fi efectiv întreprinse?.
Comparative
 mai bun, mai rău, prea mult, prea puţin.
 Este mai bine să faci aşa/ Este lucrul cel mai rău care mi se putea întâmpla./ Acest obiect
e prea scump./ Înveţi prea puţin.
 Intrebare: Mai bun faţă de ce anume?/ Mai rău în comparaţie cu ce ?/ Prea scump
raportat la ce ?
Reluăm avertismentul referitor la tonalitatea pe care sunt puse aceste întrebări. Evitaţi să
puneţi aceste întrebări pe un ton agresiv, dacă nu vreţi să atacaţi deliberat interlocutorul. Sunt

întrebări incomode, care este recomandat să fie puse atunci când vi se pare într-adevar necesar să
identificaţi mai bine problema sau gândul interlocutorului, sau să elaboraţi soluţii creative.
8.1.6 Feed-back
Ce este feedback-ul ?
Feedback înseamnă a descrie unei persoane comportamentul acesteia şi ce emoţie a trezit
acest comportament persoanei care dă feedback-ul.
Feedback
Ideea devine mesaj
Transmiţătorul are o idee
Receptorul reacţionează şi Receptorul primeşte mesajul

furnizează feedback
Caracteristicile feedback-ului:
SPECIFIC general
DESCRIPTIV şi nu evaluativ
CADOU descărcare nervoasă
Menţionează faptele, nu interpretările Afirmaţiile tale conţin multe idei discutabile despre
sau aşteptările vorbitorului rolul femeilor. şi NU Eşti misogin.
E Descriptiv, NU Evaluativ Părerea ta este că echipa comunică greu şi NU Eşti un

manager prost, de-aia nu lucrăm bine.
Când tu ai spus că echipa noastră e un dezastru, eu am simţit

E Specific, Concret că …

Primirea feedback-ului ne dă posibilitatea să schimbăm şi să modificăm ceea ce facem şi
modul în care acţionăm deoarece feedback-ul are ca scop schimbarea de comportamente.
După ce se primeşte feedback este recomandat ca persoana:
 să se gândească la ce a spus interlocutorul despre comportamentul său;
 să se gândească la ceea ce vrea să schimbe.
Oferirea feedback-ului îi ajută pe oameni:
 să fie mai atenţi la ceea ce fac şi modul în care acţionează;
 să înveţe, să se dezvolte şi să evolueze.
Un feedback eficient:
 Ne ajută să conştientizăm ceea ce facem şi modul în care acţionăm.
 Ne oferă posibilitatea de a ne schimba comportamentul.
 E bine să fie oferit într-un mod delicat şi suportiv.
Când oferi un Feedback e bine să reflectezi: Cum o va ajuta pe această persoană să

înveţe, să progreseze, ceea ce îi spun acum?
Mesaje de tip EU
Scop: De a-mi asuma responsabilitatea pentru afirmaţiile şi sentimentele mele. A comunica mai
îndeaproape cu ceilalţi, a informa pe ceilalţi despre poziţia mea.
Strategie: A începe afirmaţia cu Eu .... Aş dori.../ Sunt preocupat de ....
Strategii ineficiente: A folosi termeni vagi ca noi sau unii.
8.1.7 Tehnici de convingere. Formule de limbaj. Tipuri de clienţi

Formule lingvistice pozitive care încurajează comunicarea (limbaj pozitiv)
Studiile au arătat că cea mai pregnantă caracteristică a oamenilor care folosesc forţa
limbajului pozitiv este aceea că proiectează aşteptări pozitive, atât în ceea ce-i priveşte, cât şi
în privinţa celorlalţi.
Dar este oare suficient să stăm retraşi într-un colţ şi să gândim pozitiv? Va produce acest
lucru o schimbare ?
Sunt şanse mari ca schimbarea să apară atunci când interacţionăm cu ceilalţi într-un mod
pozitiv. Pe lângă a gândi pozitiv, este important să vorbiţi pozitiv. Atunci când foloseşti un
limbaj pozitiv transmiţi mesaje variate, dar toate pozitive:
Îmi asum responsabilitatea
Mă simt suparat(ă) atunci când .... Şi nu Mă superi când ...
Încurajez cooperarea, aplanez conflictele
E un produs bun şi scump Şi nu E un produs bun, dar scump
Stimulez fluxul de idei la ceilalţi
E o abordare neobişnuită, haideţi să Şi nu Nu e practic, n-o să meargă
vedem unde ne duce niciodată
Acelaşi efect pozitiv, de încurajare a comunicării, de câştigare a cooperarii şi simpatiei
celorlalţi îl generăm prin folosirea unui minim control de limbaj şi atenţie către ceilalţi.

SPUNE:
 persoanelor pe NUME; în cazul în care am uitat numele, este permis şi nu crează iritare să
întrebăm din nou persoana: Îmi cer scuze, îmi puteti repeta numele dvs.?
 MULŢUMESC de cât de multe ori este nevoie pentru că nu, nimeni nu ghiceşte că apreciezi ce
au facut; tendinţa inconştientă a fiecăruia dintre noi este către presupuneri agresive
 ÎMI PARE RĂU dacă ai greşit; dezamorsezi pornirile emoţionale, eviţi confruntările şi întăreşti
respectul celorlalţi pentru caracterul tău; de preferat să fie urmat de alternative pentru rezolvarea
situaţiei, indiferent că este sau nu vina celui care spune.
Formule lingvistice cu efecte negative
Expresii din familia negarea negativului. Sterge-ţi din vocabularul propriu toate expresiile
prin care se neagă ceva. Motivul? Chiar dacă la nivelul conştientului cel care va asculta va înţelege
perfect, la nivelul subconştientului creierul nu înţelege negarea şi se va forma chiar imaginea pe
care nu o vreţi!
Exemplu:
 dacă spui Nici o problemă - subconştientul celor care vă ascultă va reţine existenţa unei
probleme!
 dacă spui Nu vă îngrijoraţi! - se va inţelege că există nişte motive de îngrijorare!
 dacă spui Nu-i grav - se va înţelege tocmai că e grav.
De exemplu:
în loc de: Nu vă suparaţi, spuneţi Fiţi amabil (Apropo de această expresie tipică - Nu vă
supăraţi, nu cumva ea se leagă strâns de faptul că unii au draci de dimineaţa până seara?);
Voi incerca - a spune O sa încerc sau ceva asemănător înseamnă, evident, a pregăti terenul
pentru a putea spune mai tarziu Am încercat, dar nu a fost posibil. Verbul a încerca nu creează
deloc încredere şi-i dă imediat de bănuit clientului (gândiţi-vă la un medic chirurg care vă
anunţă: Voi încerca să fac operaţia.) Dacă rezultatul pe care-l va aduce produsul/ serviciul
vostru nu este garantat, este mult mai profesionist să spuneţi ceva de genul: Statisticile noastre
arată că produsul nostru turistic este solicitat în 80% dintre cazuri.
Nu sunt sigur. Cum să convingeţi un client atâta timp cât voi înşivă nu sunteţi convinşi (şi
lăsaţi şi să se vadă acest lucru)? Dacă vă aflaţi în dificultate când trebuie să răspundeţi la o
întrebare, iată o alternativă: Întrebarea dvs. e foarte interesantă şi, desigur, agenţii noştri de
turism vă pot explica totul în amănunt. Daţi-mi câteva minute (ore, zile) ca să obţin un
răspuns cât mai exact.
Ca sa fiu sincer.../ Dacă tot trebuie să spunem adevărul.../ Vorbind serios.... Ce n să-
nţelegem? Că până acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Ştiu că este o expresie care
subliniaza mesajul unei fraze, dar departe de a linişti clientul, ea va mari neîncrederea. La fel
declaraţiile de genul Pe onoarea mea nu fac decât să declanşeze suspiciuni. Onoarea se
demonstrează cu fapte, nu cu declaraţii.
Înlocuieşte cuvintele care resping cu cuvintele care atrag
Un cuvânt care respinge este acel cuvant care induce teama, respingerea sau le
reaminteşte potentiaţlilor clienţi (în cazul vânzărilor) că încerci să le vinzi ceva.
 COST sau PREŢ le puteţi înlocui cu: investiţie totală/ în valoare de/ disponibil pentru/
disponibil cu/ oferit cu/ valorează;
 PLATĂ în AVANS o puteţi înlocui cu investiţie iniţială;
 PLATĂ LUNARĂ o puteţi înlocui cu investiţie lunară;
 CONTRACT îl puteţi înlocui cu: acord/ convenţie;

 A VINDE şi VÂNDUT înlocuiţi-le cu: a fi implicat şi a beneficia/ dobândit prin intermediul
meu/ ajutor acordat/ sfat sau consultaţie/ am lucrat împreună şi ne-am pus de acord/ am
avut plăcerea de a acţiona ca agent/ am valorificat o ocazie favorabilă/ am pus la punct
detaliile/ reprezentant sau intermediar/ am avut privilegiul să fiu consultat în legătură cu
aceasta achiziţie.
 A SEMNA CONTRACTUL înlocuiţi-l cu: să confirme acordul pe hartie/ să consimtă
valabilitatea documentului/ să aprobe acordul/ să autorizeze convenţia/ să vizeze
documentul.
Specialiştii în ştiinţele comunicării recomandă să se elimine exprimările familiare de genul: a
face capul mare, a bate palma, a lua contractul.
Limbaj persuasiv – tehnici
Aristotel scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau
caracterul), LOGOS (partea raţională) şi PATHOS (partea emoţională sau pasiunea).
Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.
Cercetările moderne referitoare la persuasiune au păstrat la bază aceste 3 principii.
Ethos - Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspiraţi încredere şi
integritate, nimeni nu va fi dispus să vă creadă, indiferent cât de perfecţionate ar fi tehnicile
dumneavoastră. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe de sinceritate şi onestitate (escrocii
se bazează pe o asemenea aparenţă), dar nici o acţiune de persuasiune pe termen lung nu a fost
construită pe fundamente nesincere (neoneste). Etica semnifică şi pregătirea şi profesionalismul.
Logos - Partea raţională este, evident, foarte importantă, dar singură nu va obţine decât
consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiţi clari, simpli, direcţi. Dacă aveţi o
logică în vorbire, sunteţi uşor de urmărit, iar dacă vă ajutaţi şi cu exemple, mesajul este mai uşor
de vizualizat, de inţeles. Această parte trebuie meţinută cât mai scurtă posibil şi limitată la strictul
indispensabil.
Pathos - Logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face să acţionam este
întotdeauna emoţia. Ca un mesaj să aibă impact, este necesar să vorbim cu pasiune şi convingere,
utilizând imagini puternice şi exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce
spunem îi va crea sentimente profunde, vom reuşi să-l convingem de ceea ce îi propunem.
Alte principii ale persuasiunii se referă la evitarea contrazicerilor, vorbirea în imagini,
metafore, exemple, evitarea cuvantului dacă. O tehnică modernă inspirată din ştiinţele tinere ale
comunicarii – Programarea Neuro Lingvistică constă la nivel de limbaj în oglindirea termenilor
folosiţi de interlocutor.
Exemplu:
 Client tip cerebral: Cred că nu e ceea ce vreau..... dacă mă gândesc bine, mai bine mai caut.
Se poate să fie potrivită vacanţa propusă, dar părerea mea e că înţeleptul măsoara de 100 de
ori şi taie odată, aşa că o să analizez oferta Dvs, mai vin mâine şi vă spun dacă m-am decis
pentru această vacanţă sau nu.
 Client tip emoţional/ senzitiv: Nu ştiu ce să spun .... am aşa un sentiment bun când mă
gândesc la vacanţa din Tenerife. De fiecare dată când am fost în climate calde în vacanţă m-
am simţit extraordinar. Soţul meu va fi aşa fericit că avem mai multe opţiuni, totuşi. Mă voi
consulta şi cu el, însă eu zic că răman la Tenerife – revin şi garantez alegerea finală.
 Client tip vizual: Îmi imaginez că ştiţi dvs. de ce îmi recomandaţi o vacanţă la munte. Văd că
condiţiile climaterice sunt bune, pot face multe activităţi. Da, văd ce vreţi să îmi spuneţi. Exact
asta îmi doream, să fac drumeţie şi alpinism. Văd cum fac, analizez serviciile incluse în oferta
şi văd dacă se potrivesc cu preferinţele soţului şi nevoilor copiilor mei, dacă da atunci vin
mâine şi rezerv vacanţa recomandată de Dvs..
Clasificările de mai sus nu sunt singulare, motivul pentru care au fost alese se referă la
ilustrarea tehnicii oglindirii. Mai puţin important este să clasificăm clienţii în cerebrali, sensitivi,
imaginativi, auditivi, în primul rând pentru că ne va fi dificil şi în al doilea rând pentru că ar fi
puţin productiv. Ce putem face este să acordam maximă atenţie limbajului folosit de interlocutor,
în special acelor formule care se repetă sau acelor sintagme care revin în discursul interlocutorului.
Principiul este simplu: Vorbeşte pe limba lui.
Atunci când ne adresăm celorlalţi în formulele lor favorite, recurente, efortul lor de
înţelegere şi procesare este minim spre zero. Receptivitatea lor creşte, ne vor inţelege şi ne vor
simpatiza, fără să ştie neapărat să explice de ce, la nivel conştient.
Exemplu:
 Vânzător - Client tip cerebral: Ce parere aveţi, domnule Popescu? Credeţi că vacanţă
recomandată se potriveşte stilului Dvs? Oricum, dvs. ştiţi (cunoaşteţi) cel mai bine tipul de
vacanţă de care aveţi nevoie, aşa că aştept să ne revedem mâine.
În industria turismului este foarte important, în procesul de comunicare, să avem o atitudine
pozitivă şi să empatizăm cu clienţii. De aceea, zâmbetul este unul dintre factorii care contribuie la
crearea unui climat favorabil pentru clienţi şi transmiterea unei stări de spirit pozitive.
8.1.8 Customer Care. Relaţiile cu clienţii
Orientarea către client nu înseamnă să fii pur şi simplu conştient de clienţii tăi, ci se referă la
acţiunile pe care le întreprinzi pentru a te asigura că aceştia vor continua să rămână clienţii tăi.
A fi „orientat către client” înseamnă a fi capabil de a:
 construi relaţii eficiente cu clienţii
 oferi clienţilor servicii de încredere şi la standarde înalte
 ajută clienţii să găsească modul potrivit de a îşi satisface dorinţele
 urmări feedbackul clienţilor pentru a îmbunătăţi calitatea propriilor servicii
Clienţi pe viaţă?
Până de curând clienţii erau loiali. Astăzi, sunt înspăimântător de schimbători. Conduşi de
interes personal din ce în ce mai mult, fac afaceri într-o singură direcţie: beneficiul lor.
Companii de toate dimensiunile şi din toate domeniile cresc şi măresc ritmul, încercând să
devină 110% receptive la clienţi pentru a menţine nivelul optim de performanţă. Fac orice fel de
concesie şi oferă orice fel de serviciu cu valoare adăugată pentru a-i reţine pe cei cu care lucrează.
Şi totuşi, clienţii pleacă...
Conceptul client pe viaţă este un mit – unul plăcut, dar un mit. Scopul trebuie să fie
construcţia unei loialităţi limitate. Este important să dispui de cât mai multă atenţie din partea
clientului. Conceptul de loialitate limitată creează premizele pentru un scop tangibil.
Metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilor
Oferă o garanţie
Cea mai importantă este garanţia personală. Dacă reputaţia ta este la mijloc şi clientul are
încredere în tine personal, asta te va separa de cei mai mulţi competitori.
Creează acces nelimitat de timp
Deschiderea către client la orice oră este testul principal în menţinerea clientului. Deci, fii
deschis oricând un client are timp să facă afaceri.

Recompensează clienţii vechi
Nimănui nu-i place să fie considerat un bun câştigat pentru totdeauna. De aceea, a face un
efort să păstrezi comunicarea cu vechii clienţi îi va face să se simtă importanţi.
Este un mod de a spune ne pasă.
Fă promisiuni realiste
E uşor să promiţi prea mult când competiţia este dură, dar asta nu face decât să
înrăutăţească lucrurile. Este mai bine să fii realist şi să subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul,
preţul. Scopul este să oferi un serviciu de care eşti capabil.
Ascultă ce spune clientul
Dacă îl asculţi pe client, vei obţine informaţii esenţiale pentru a-ţi îmbunătăţi serviciile, şi
nu numai. Înseamnă şi să îţi laşi clienţi să vorbească despre ce este important pentru ei, adică să fii
un bun ascultător.
Răspunde prompt
Un răspuns prompt spune clientului că îţi pasă; unul întârziat spune exact opusul.
Fă-le o surpriză
Nu uita că toţi adulţii sunt copii, iar copiilor le plac surprizele. Fie că este vorba de o
felicitare de ziua de naştere sau o notă de felicitare, asemenea surprize făcute clienţilor nu sunt
uitate şi sunt apreciate.
Simplifică modul de lucru
Dar aşa este procedura. Aceste cuvinte sunt bariere care alungă clienţii. Procedura trebuie
să fie atât de simplă încât să vrei să o reiei.
Ia decizii rapide
Fraze de genul Vă voi suna eu să vă spun trimit un client grăbit la competiţie. Alte fraze
care sunt de evitat sunt trebuie să verific cu şeful meu... sau Nu ştiu... Aceste fraze le neagă
clientilor ce vor mai mult: să ia o decizie. Trebuie evitate cu orice preţ. Nimic nu satisface clienţii
mai mult decât posibilitatea să ia o decizie rapidă.
Accesibilitate
Fă publice informaţii pe care le cer de obicei clienţii, pe un material sau pe o pagină de
web publică (Întrebări Frecvente). Va reduce numărul de telefoane şi îi va face pe clienţi să se
simtă informaţi.
Comunică regulat
Păstrarea contactului constant cu clienţii îi face să se simtă importanţi. Trimite informaţiile
de care au nevoie, nu doar materiale promoţionale. Clienţii vor să ştie şi ce gândeşti, nu doar ce
vinzi. Scopul este să îi apropii de afacerea ta, în care să aibă încredere.
Spune mulţumesc în mai multe feluri
Mulţumind, le spui de fapt clienţilor că îi vezi şi că îţi pasă
Fii entuziast
Clientul va trage concluzia că îţi place ce faci şi pentru cine faci. Atitudinea pozitivă îl va
atrage. Va voi să petreacă mai mult timp cu tine sau în magazinul tău, de exemplu.
Îndrumă-ţi clienţii cum să facă economii
Nu aştepta să te întrebe clientul cum să reducă costurile: ia iniţiativa. Vei fi considerat
proactiv. Şi este mai puţin probabil să se întoarcă spre un competitor doar pentru că are un preţ
mai mic, pentru că vor şti că ai grijă de ei.
Graba răneşte
Un răspuns politicos este mai plăcut decât unul repezit. Ţine minte că graba îi irită pe
clienţi tăi şi impiedică o comunicare eficientă. Învaţă să foloseşti telefonul pentru că este veriga de
bază între tine şi client.
Răspunde la toate telefoanele şi nu fi grăbit
În toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poţi face o mare greşeală dacă
amâni, chiar dacă eşti sunat de simpli oameni de vânzari. Va fi mai bine dacă îti vei crea o
reputaţie de persoană care vorbeşte cu oamenii, nu care îi alungă.
Recomandări la întâlnirea cu clienţii
 Nu domina conversaţia;
 Nu întrerupe, lasă clientul să vorbească;
 Nu completa ce spune şi nu interpreta totul;
 Nu exagera adevărul;
 Nu ataca competiţia;
 Păstrează contactul vizual;
 Zâmbeşte;
 Nu te agita, nu căsca şi nu te arăta plictisit;
 Nu te uita la ceas din minut în minut;
 Nu arăta neprofesionist şi neglijent îmbrăcat;
 La începutul întâlnirii nu uita să mulţumeşti clientului pentru timpul acordat
8.1.9 Plângeri
Fie că primim plangeri implicite fie explicite, nimeni nu agreează plângerile.
Când apare plângerea şi de ce ?
 Oamenii se plâng atunci când aşteptările lor nu se regăsesc în realitate;
 Se plâng atunci când NU SE SIMT IMPORTANŢI.
Cum Reacţionăm? Paşi De Urmat:
 Întâlnirea cu clientul trebuie să aibă loc într-un ambient liniştit;
 Ascultă cu atenţie clientul, fără să întrerupi;
 Când termină expunerea, pune întrebări acolo unde ai neclarităţi;
 Nu lua personal plângerea clientului;
 Fii empatic la problema sa, prin frazele folosite şi un limbaj deschis al corpului;
 Mulţumeşte-i clientului şi cere-ţi scuze;
Cum Rezolvăm Plângerea ?
 Ia măsuri imediate sau ia legătura cu acei pe care problema îi priveşte în mod direct;
 Follow up, pentru a verifica dacă problema s-a rezolvat;
 Feed back către client, cu scuze pentru neplăcerea pe care a suferit-o;
 Întreabă clientul dacă îl mai poţi ajuta cu ceva;
 Asigură-l că îi stai la dispoziţie pe viitor.
Şi totuşi ……
Cu toţii agreăm prea puţin plângerile din partea clienţilor. Scopul este să avem doar
CLIENŢI MULŢUMIŢI. Atunci cum prevenim plângerile ?
 Asigură-te că lucrurile sunt făcute bine de prima dată (insistând pe acest aspect cu
oamenii aflaţi în subordine);
 Fiind în permanenţă alert şi atent
De ce este plângerea benefică ?
Pentru că în spatele aspectului neplăcut aparent, plângerea este:
 Şansă de a îmbunătăţi standardele;
 Înţelegerea nevoilor clientului;
 Ajută să previi situaţia (FOARTE GRAVĂ) în care clientul poate rămâne nemulţumit şi să
vorbească negativ despre companie.
 Face ca viziunea noastră asupra nevoilor clienţilor să fie una realistă
 Un client mulţumit va comunica impresiile sale la cel puţin o persoană (potenţial client).
Un client nemulţumit va comunica către alte 10 persoane experienţa sa negativă.
8.2. MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

8.2.1. Definirea conflictului. Tipuri de conflicte
Multă lume asociază conflictul cu stări emoţionale intense cum ar fi mânia, violenţa şi deci
reacţia naturală este ori de a lupta ori de a renunţa. Adevărul este însă că acesta (conflictul) este un
aspect al vieţii de zi cu zi care apare ori de câte ori un grup sau un individ este influenţat de forţe
opuse.
Stephen P. Robbins defineşte conflictul ca fiind un proces care începe când o parte percepe că
o altă parte a afectat negativ sau este pe cale să afecteze negativ ceva care are o anumită valoare
pentru prima parte. Conflictul poate fi divergenţa percepută de interese, o credinţă că aspiraţiile
curente ale părţilor nu pot fi atinse simultan sau interacţiunea unor persoane/grupuri
interdependente care percep scopurile incompatibile şi interferenşa reciprocă în atingerea acestora.
Beneficii ale conflictelor
• discutarea conflictului determină membrii organizaţiei să fie mai conştienţi de problemele
interne şi mai capabili să le rezolve
• conflictul promite schimbarea organizaţională şi adaptarea
• conflictul întăreşte relaţiile şi ridică moralul, câtă vreme angajaţii pot realiza că relaţiile lor
sunt suficient de puternice pentru a face faţă testului conflictului
• conflictul promovează conştiinţa de sine şi de ceilalţi, cunoaşterea problemelor ne ajută să-
i înţelegem mai bine pe cei furioşi, frustraţi sau înspăimântaţi
• conflictul stimulează evoluţia personală, angajaţii înţeleg care sunt abilităţile de care au
nevoie pentru a-şi îmbunătăţi performanţele
• conflictul stimulează dezvoltarea psihologică personală, persoanele devin mai riguroase şi
mai realiste în auto-evaluările pe care le fac
• prin conflict persoanele sunt capabile să accepte perspectivele celorlalţi, devenind mai
puţin egocentric
Care sunt sursele conflictelor?
 Interpersonale
o diferenţa de pregătire profesională
o rezistenţa la stres
o capacitatea de efort
o dorinţa de putere
o neconcordanţa de caracter şi comportament
o hărţuirea sexuală
o conducerea slabă
 Intergrupuri
o comunicarea defectuoasă
o sisteme de valori diferite
o scopuri diferite
o ambiguităţi organizaţionale
o dependenţa de resurse limitate
o influenţa departamentală reciprocă
o nemulţumirea faţă de statutul profesional
Modul de manifestare a conflictelor
Conflictele se pot manifesta sub forma:
 conflictelor de interese
 a reclamaţiilor
 a practicilor neloiale în muncă
 conflictelor de recunoaştere
Tipuri de Conflicte
În cadrul strategiilor conflictuale, este esenţial a sesiza din timp natura şi tipul conflictului.
Acesta poate fi:
– conflict de credinţe şi preferinţe,
– conflict de interese
– conflict de instrumentare.
Conflictul de credinţe şi preferinţe este generat de diferenţe de ordin cultural şi perceptual. El
poate fi de natura politică, religioasă, ideologică sau psihosenzorială. Este un conflict între valorile
fundamentale la care aderă partenerii şi nu unul de natură raţională. Este profund, de mare
intensitate şi foarte greu de conciliat. Este inutil să încerci a converti un fundamentalist arab la
creştinism, tot aşa cum nu are rost să serveşti usturoi la micul dejun cuiva care-l detestă. De
regulă, conflictele de acest fel iau amploare, durează şi duc la epuizarea adversarilor. Poziţiile
adverse pot fi ireductibile.
Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale şi financiare, legate de surse de materii
prime, de împărţirea câştigurilor, de concurenţă etc. Comportamentul părţilor negociatoare rămâne
preponderent raţional, iar poziţiile lor pot fi uşor de exprimat în termeni militari.
Conflictele de instrumentare sunt acelea în care adversarii aderă la unul şi acelaşi obiectiv final,
dar nu sunt de acord cu căile, metodele şi mijloacele folosite pentru a-l atinge. Divergenţele sunt
de natură procedurală.
8.2.2. Stiluri de abordare a conflictului

Stilul competitiv descrie
 dorinţa de a-şi satisface propriile nevoi fără a lua în considerare impactul asupra celeilalte
parţi din conflict - una dintre părţi este foarte asertivă şi nu ţine seama de efectul acţiunilor
asupra celorlalţi
 cu alte cuvinte, se maximizează interesul propriu şi se minimizează interesul celuilalt,
conflictul fiind încadrat în termenii stricţi de câştig-pierdere
 când puterea este folosită, apare elementul coercitiv, posesiunea puterii fiind un
determinant al tipului de decizie care este utilizată pentru a rezolva un conflict
Stilul colaborativ reflectă
 situaţie în care toate părţile implicate în dispută încearcă să satisfacă total interesele tuturor
părţilor
 atât impunerea interesului propriu, cât şi cooperarea sunt maximizate în speranţa obţinerii
unui acord în care nimeni nu trebuie să piardă
 accentul se pune pe o situaţie de tip câştig-câştig în care se presupune că soluţionarea
conflictului poate aduce ambele părţi într-o situaţie mai bună

Stilul ocolitor descrie
 dorinţa de a suprima un conflict sau de a se retrage din el
 desi conflictul este recunoscut, un asemenea stil implică dorinţa retragerii sau politica
struţului - „ascunderea capului în nisip”
 eficienţa stilului este limitată pentru că problema de fond nu se schimbă, ci, cel mult este
amânată
Stilul îndatoritor este
 un act voluntar al uneia dintre părţi care consideră necesar a pune imediat capăt
conflictului prin a acorda celeilalte parţi ceea ce doreşte
 credem că un asemenea stil este mai rar întâlnit şi presupune cooperarea cu cealaltă parte
pe fondul nesusţinerii interesului propriu - o situaţie în care o parte este dispusă să se auto-
sacrifice
Stilul concesiv apare
 când fiecare parte este dispusă să cedeze ceva, să facă unele compromisuri necesare
 în această abordare nu există câştigători sau învinşi în mod clar deoarece se combină cu
jumătăţi de măsură impunerea interesului propriu şi cooperarea
 se acceptă o soluţie care afectează raţionalitatea conflictului
Mediatorul
Mediatorul este perceput, în mod tradiţional, ca un individ neutru pe care părţile îl
consideră imparţial, experimentat în rezolvarea conflictelor şi despre care se crede că poate fi de
ajutor. De multe ori, agentul de turism sau ghidul îndeplineşte rolul de mediator în abordarea
conflictelor. De aceea, pentru prevenirea posibilelor situaţii conflictuale este indicat să deviem
atenţia turiştilor sau interlocutorilor spre alte puncte de interes. De asemenea, atât agentul de
turism, cât şi ghidul trebuie să intermedieze relaţiile între clienţi/turişti şi celelalte personae
implicate în derularea programului turistic şi evident să-şi asume rolul de mediator imparţial între
părţile implicate în conflict.
8.2.3. Gestionarea conflictului. Tactici cooperante

Specificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existenţei unui climat de înţelegere
şi colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizează asigurarea unei
calităţi superioare a relaţiei interpersonale, ca o cale de netezire a căii spre realizarea acordului.
Tactici cooperante
• Crearea unui climat optim de negociere - B. Scott defineşte climatul optim de negociere ca
fiind cordial, alert, de colaborare. Desfăşurarea ulterioară a interacţiunii trebuie să confirme şi
chiar să consolideze climatul optim format.
• Asigurarea condiţiilor propice pentru negociere – în vederea desfăşurării unei negocieri
cooperante sunt asigurate condiţiile de loc, amenajare a spaţiului, moment şi durată a întâlnirii
care să asigure fiecărei părţi, în mod nediscriminatoriu, condiţii de lucru favorabile (ex.:
spaţiu, linişte, lumină, căldură, modul de aşezare la masa tratativelor etc).
• Asigurarea reciprocităţii – reciprocitatea este un principiu de lucru într-o negociere
cooperantă vizând realizarea unui schimb permanent de informaţii, propuneri şi concesii. Este
şi o tactică prin care, de pildă, negociatorii nu întârzie să răspundă cu o concesie după ce au
primit şi acceptat concesia partenerului.
• Manifestarea toleranţei - Toleranţa reprezintă capacitatea persoanei de a nu răspunde negativ
unor acţiuni cel puţin contestabile ale interlocutorului (ex.: o cerere exagerată, o argumentaţie

care nu se bazează pe informaţii credibile). Tactica se bazează pe utilizarea unui limbaj
adecvat, de îngăduinţa pentru "erorile" celuilalt, care sunt considerate justificabile.
• Punerea între paranteze - în cursul unei negocieri este posibil să apară o problemă
indisolubilă, care ar putea pune în primejdie înţelegerea finală. Pentru a fi salvat acordul,
părţile pot renunţa să o rezolve pentru moment, trecând la punctul următor
• Realizarea unor acţiuni în comun - Tactica desfăşurării unor acţiuni în comun, într-un cadru
informal, rupt de problemele afacerilor, este utilizată în scopul cunoaşterii reciproce şi
câştigării încrederii şi simpatiei partenerilor (ex.: o ieşire în comun la un spectacol, invitaţie la
restaurant).
• Utilizarea constructivă a întreruperilor - Tensiunea negocierii îi determină pe participanţi să
resimtă nevoia unor pauze de scurtă durată (de regulă de 5-10 minute), pentru a se odihni şi a-
şi reface forţele. Motivele întreruperilor pot fi şi altele: analiza celor discutate, reconsiderarea
poziţiilor, reorganizarea echipei, consultări cu alţi colaboratori sau cu superiorii ori, pentru a
slăbi presiunea la care sunt supuşi pentru a lua o decizie.
Procedura standard pentru întreruperi este următoarea:
o (1) se solicită în mod ferm o pauză;
o (2) se face un rezumat al discuţiilor;
o (3) se menţionează scopul pauzei (pentru a nu se crea aşteptări nerealiste) şi durata;
o (4) se va evita discutarea unei soluţii de ultim moment, amânându-se dezbaterile după
pauză;
o (5) la reluare este indicat să se schimbe câteva cuvinte "de încălzire".
• Dezvăluirea completă - Negociatorul dezvăluie toate informaţiile de care dispune. Această
probă de sinceritate reprezintă o tactică foarte puternică de stabilirea a unei relaţii de
încredere şi cooperare.
• “Dar dacă...” - tactica “Dar dacă...” se bazează pe adresarea unor întrebări de tip ipotetic.
Se poate utiliza doar în faza de început a negocierii, de examinare a poziţiilor şi de
propuneri.
• "60%" - Tactica "60%" reprezintă un mod de a semnala partenerului că nu poate fi
îndeplinită cererea lui. În virtutea abordării cooperante părţile vor încerca să găsească alte
soluţii care să corespundă intereselor fiecăreia (ex.: poate fi oferit un produs de o altă
calitate, producătorul va apela la subcontractanţi pentru a grăbi livrarea etc).
• Clubul de golf - în situaţia în care negocierea nu progresează, leaderii pot lua decizia să se
întâlnească separat (singuri sau însoţiţi de puţini colaboratori), într-un cadru informal. Se
contează pe faptul că, feriţi de tensiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de
cooperare şi pot găsi chiar anumite soluţii de ieşire din impas. Deoarece leaderii acţionează
independent, este esenţial ca în cadrul echipei proprii să existe de asemenea un spirit de
cooperare şi încredere.
Pentru gestionarea conflictelor, pe lângă tacticile enumerate mai sus, este indicat ca agentul de
turism/ghidul să utilizeze metode adecvate pentru asigurarea unei stări de spirit favorabile
clienţilor/turiştilor şi dezamorsarea stărilor tensionate. Evident cele mai bune metode în vederea
creării unei stări de spirit favorabile este comunicarea eficientă, umorul şi nu în ultimul rând
persuasiunea.

9. COMUNICARE ÎN LIMBA ENGLEZĂ
9.1. Fraze și expresii pentru conversația în limba engleză (English
conversation phrases and expressions)
9.1.1. Cum ne prezentăm
ÎNFĂŢIŞAREA DESCRIPTION
Sunt un bărbat/ o femeie înalt (ă)/ I’m a tall/ short man / woman.
scund(ă).
Sunt brunetă/ blondă/ roşcată/ căruntă. I am a dark/ blond/ red/ grey-haired person.
Am părul creţ/ drept/ cârlionţat/ ondulat. I have a curly/ straight/ frizzy/ wavy hair.
Am păr lung/ scurt. I’m a long-haired/ short-haired person.
Port haine sport/ elegante/casual. I wear sport/ fashionable/ casual clothes.
FAMILIA FAMILY
Am o familie numeroasă/ restrânsă. Am I have a big/ small family. I have three
trei surori/ fraţi mai mari/ am doar o soră/ sisters/ brothers older than me/ I only have
un frate mai mică decât mine. on younger sister than me.
Sunt cel mai mic/ cel mai mare copil. Sunt I’m the youngest/ the oldest of all. I’m an
singurul copil. only child.
Ambii părinţi sunt doctori. Both my parents are doctors.
Ne întâlnim de obicei duminica. We usually get together on Sundays.
EDUCAŢIA EDUCATION
Am absolvit liceul/ facultatea. I have graduated high school/ college.
Am o licenţă / un masterat în artă/ ştiinţe/ I have a Bachelor’s/ a Master’s Degree in
arhitectură/ drept/literatură/ turism. Arts/ Science/ Architecture/ Laws/
Literature/ Tourism.
Scopul meu este să devin artist/ un mare My ambition is to become an artist/ a great
om de ştiinţă/ architect/ avocat/ profesor/ man of science/ an architect/ a lawyer/ a
manager în turism. teacher/ a tourism manager.
CE-ŢI PLACE ŞI CE NU-ŢI PLACE LIKES AND DISLIKES
Îmi place să călătoresc/ fac sport/ I enjoy travelling/ doing sports/ outdoor
activităţi în aer liber/ să fotografiez/ să mă activities/ taking photos/ wandering on
plimb pe străzi/ să mă întâlnesc cu streets/ meeting my friends.
prietenii.
Îmi place să citesc ziarul dimineaţa/ o I like reading my newspaper in the
carte bună. morning/ a good book.
Îmi plac dramele/ filmele de groază/ I like dramas/ thrillers/ comedies/
comediile/ talk-show-urile/ desenele documentaries/ talk-shows/ cartoons.
animate.
Nu îmi plac serialele melodramatice/ I dislike soap-operas/ SF movies.
filmele SF.
Urăsc zilele lungi de ploaie. I hate long rainy days.
Nu-mi plac oamenii care nu sunt I do not like it when people are not
punctuali/ care nu îşi ţin promisiunile. punctual/ when they do not keep their
promise
AUTOPORTRET SELF-DESCRIPTION
Sunt foarte încrezător în mine şi în I’m highly self-confident and I also trust
oameni. people.
Oamenii se pot baza pe mine atunci când People can rely on me when I make a
promit ceva. promise.
Sunt foarte muncitor şi îmi place să îmi I’m very hard-working and I like doing my
fac treaba până la capăt. job until it’s well done.
Sunt sociabil şi îmi place munca în I’m social and I enjoy team work.
echipă.
Sunt creativ, de aceea am încercat să îmi I’m creative, so I tried to develop my
dezvolt aptitudinile artistice. artistic skills.
Am un simţ al modei, de aceea sunt atentă I have a good sense of fashion, so I pay a
la felul în care mă îmbrac. lot of attention to the way I dress myself.
Sunt un om cu capul pe umeri/ un visător. I’m a down-to-earth person/ a dreamer.
9.1.2. Complimente, urări, salutări
SALUTURI GREETINGS
Bună! Hello! Hi! (informal)
Bună dimineaţa/ după-amiaza/ seara! Good morning/ afternoon/ evening!
Ce mai faceţi? How do you do?
Mă bucur să vă văd. I’m glad to see you.
E bine că te văd. Good to see you.
E o placere să te văd. It’s always a pleasure to see you.
Mi-ai lipsit. I’ve missed you.
Ma gândeam să te sun. I’ve been thinking of calling you.
Ce mai faci/ ce mai face familia ta ? How are you/ is your family?
Cum merg lucrurile ? How is everything?
Foarte bine, mulţumesc. Very well, thank you.
Nu aşa de bine, din păcate. Not so well, unfortunately.
LA REVEDERE FAREWELL
Pa ! Bye-bye!
La revedere ! Good-bye!
O zi frumoasă/ Un weekend plăcut! Have a nice day/ weekend!
Ne vedem în curand/ mai târziu! See you soon/ later!
Ne vedem mâine ! See you tomorrow!
Toate cele bune ... ! All the best to …
Transmite urările mele de bine ... Give my best regards to …
Aştept cu nerăbdare să ne mai întâlnim. I’m looking forward to seeing you again.
Transmite salutări din partea mea. Say hello to … for me.
Mulţumesc că ai venit. Thank you/ thanks for coming.
A fost draguţ din partea ta să vii/ să te It was nice for you to come/ I was nice to
avem aici. have you here.
Condu cu grija ! Drive carefully!
Sa ajungeti cu bine acasa ! Safe journey home!
PREZENTAREA INTRODUCTION
Puteţi să îmi spuneţi numele Could please you tell me your name?
dumneavoastră, vă rog ?
Cum vă numiţi ? What is your name?
Ma numesc ... My name is …
Permiteţi-mi să mă prezint. Let me introduce myself.
Pot să v-o/ vi-l prezint pe .... ? May I introduce to you …?
Nu cred că ne-am mai întâlnit. I don’t think we have met before.
Dan, aş vrea să îl cunoşti pe Tim Dan, I would like you to meet Tim.
Aceasta este soţia mea/ acesta este soţul This my wife/ husband.
meu/
Aceasta este fata mea/ acesta este fiul This is my daughter/ son.
meu.
Mă bucur să vă cunosc. Nice to meet you!
E o plăcere să vă cunosc în sfârşit ! Such a pleasure to finally know you!
Am auzit atât de multe despre I’ve heard so much about you.
dumneavoastră.
COMPLIMENTE COMPLIMENTS
Te-ai descurcat foarte bine cu acea You’ve done very well on that job.
sarcina.
Eşti un prieten extraordinar, să ştii. You’re a great friend, you know.
Sunt impresionat. I’m very impressed.
Bravo ! Well done!
Sunt foarte încântat de ... I’m very pleased with …
Pot să te felicit pentru ... ? May I compliment you on …?
Arati minunat. You look wonderful/ lovely.
Ai o coafura splendidă. You’ve got a great haircut.
Ce ..... frumoasă porţi ! What a nice piece of … you’re wearing!
Se potriveşte perfect cu ţinuta ta. It fits perfectly with your outfit.
Îţi stă bine. You wear it well.
Ai un stil deosebit. You’ve got a great sense of style.
URĂRI DE BINE, FELICITĂRI GOOD WISHES, CONGRATULATIONS
Felicitări! Congratulations!
Felicitări pentru noul serviciu/ pentru că ai Congratulations on your new job/ on
luat examenele/ pentru logodnă/ pentru passing your exams/ on your engagement/
absolvire! on your graduation!
Distracţie plăcută! Enjoy yourself!
Bucură-te de vacanţă/ de şederea ta aici! Enjoy your holiday/ your staying here!
Succes! Good luck!
Baftă! Break a leg!
Iţi ţin pumnii strânşi! I keep my fingers crossed!
La mulţi ani ! Happy birthday!
O zi a recunoştinţei fericită/ un halloween Happy Thanksgiving/ Halloween/ Easter!
fericit/ Paşte fericit !
Crăciun fericit ! Merry Christmas!
Un an nou fericit ! A happy New Year!
9.1.3. Conversaţia la telefon
RĂSPUNZÂND LA TELEFON ANSWERING THE PHONE

Bună ziua. Cine e la telefon? Hello. Who’s speaking?
PREZENTAREA INTRODUCING YOURSELF
Bună, Michael. Lisa la telefon. Hey, Michael. It’s Lisa calling.(informal)
Bună, Lisa Thompson la telefon. Hello, this is Lisa Thompson calling.
Sunt Lisa. This is Lisa.
Lisa la telefon. Lisa speaking.
A CERE PE CINEVA LA TELEFON ASKING TO SPEAK WITH SOMEONE
Este Michael? Is Michael in? (informal)
Michael este acolo, vă rog? Is Michael there, please? (informal)
Pot să vorbesc cu ...? Can I talk to...? (informal)
Aş putea vorbi cu domnul ...? May I speak with Mr. ...., please?
A PUNE ÎN AŞTEPTARE CONNECTING SOMEONE
O secundă. Îl chem. Just a sec. I’ll get him.
Aşteaptă o secundă. Hang on one second.
Un moment, vă rog. One moment please.
RUGĂMINŢI SPECIALE MAKING SPECIAL REQUESTS
Poţi să repeţi? Could you please repeat that?
Aţi vrea să îmi spuneţi pe litere numele Would you mind spelling your name?
dumneavoastră?
Aţi putea vorbi mai rar? Engleza mea nu e Can you speak a little slower, please? My
aşa bună. English is not that good.
Puteţi aştepta un minut? Mă sună Can you please hold for a minute? I have
altcineva. another call.
A PRELUA UN MESAJ TAKING A MESSAGE
Michael nu este. Cine e la telefon? Michael is not in. Who is this?
Îmi pare rău. Michael nu e, pentru I’m sorry; Michael is not in at the moment.
moment. Pot să întreb cine l-a sunat? Can I ask who is calling?
Cred că a ieşit. Doriţi să îi lăsaţi un I’m afraid he’s stepped out. Would you like
mesaj? to leave a message?
Îi voi transmite că l-aţi sunat. I’ll let him know you called.
A LĂSA UN MESAJ VOCAL LEAVING A MESSAGE
Da, puteţi să îi spuneţi că a sunat Lisa? Yes, could you tell him Lisa called?
Nu, mulţumesc. Voi reveni. No, that’s ok. I’ll call back later.
Mulţumesc, puteţi să îi transmiteţi să mă Thanks; could you ask him to call Lisa
sune când se întoarce? when he gets back?
A TERMINA O CONVERSAŢIE FINISHING A CONVERSATION
Mulţumesc pentru telefon.La revedere. Thanks for calling. Bye for now.
Te sun eu. I’ll call you back.
O să încerc mai târziu. I’ll try again later.

9.1.4. Conversaţia la restaurant
REZERVAREA UNEI MESE BOOKING A TABLE
Aş dori să rezerv o masă pentru doi la ora I’d like to reserve/ book a table for two at 8
8, vă rog. p.m., please.
Am putea avea o masă lângă geam, vă Could we have a table by the window,
rog? please?
Putem avea o masă la nefumători? Could we have a non-smoking table,
please?
LA SOSIREA LA RESTAURANT ARRIVING AT THE RESTAURANT
Bună seara. Numele meu este .. şi am Good evening. My name is … I have a
rezervat o masă pentru doi la 8. table booked for two at 8.
Se poate să stăm la masa de acolo? Could we have a table over there,
please?
Am rezervat o masă cu numele ... I have booked a table under the name of
…
COMANDA PLACING YOUR ORDER
Sunteţi gata să comandaţi? Are you ready to order?
Nu ne-am hotărât încă. We haven’t decided yet.
Pot să vă iau comanda? May I take your order now?
Cu ce aţi dori să începeţi? What would you like to start with?
Vreau ..., vă rog. I will have the …, please.
Ca aperitiv, iau ... iar felul principal, … For starters, I will have … and for the
main course …
Mi-aţi putea recomanda ceva? Is there anything you would
recommend?
Care e meniul special astăzi? What is the house special today?
Ne puteţi aduce o sticlă de…? Could you bring us a bottle of …?
PLÂNGERI COMPLAINING
Mă scuzaţi, dar mâncarea e rece. Excuse me, but my meal is cold.
Mă scuzaţi, dar aşteptăm băuturile de o Excuse me, but we have been waiting for
jumătate de oră. half an hour for our drinks.
Cred că vinul nu a fost răcit suficient. I’m afraid this wine is not chilled
enough.
Nu e ce am comandat noi. This is not what we ordered.
PLATA PAYING
Ne puteţi da factura? Could we have the bill, please?
Am dori facturi separate, vă rog. We would like separate bills, please.
Dă-mi voie să fac cinste. Allow me to pay.
Păstrează restul. Keep the change.
9.1.5. Conversaţia la hotel

CĂUTÂND UN HOTEL FINDING A HOTEL
Unde pot găsi cel mai ieftin hotel? Where can I find the cheapest hotel?
Îmi puteţi recomanda un hotel bun? Could you recommend a good hotel?
Taxi! Du-mă la cel mai apropiat hotel. Taxi! Take me to the closest hotel.
CHECK IN CHECK IN
Am facut o rezervare pe numele ... I made a reservation on the name …
Mai aveţi locuri libere? Aş dori să Do you have any vacancies? I would like
rămân pentru o noapte. to stay in for a night.
Da, avem camere libere. Yes, we have vacancies.
Nu, cred că suntem plini pentru tot No, I’m afraid we are booked out for the
restul săptămânii. rest of the week.
Câte nopţi veţi rămâne? How many nights will you be staying?
Vom sta până .../ câteva zile. We will be staying until …/ a couple of
days.
Aş dori să fac o rezervare pentru o I would like to book in a single/ double
cameră cu un pat/ cu pat dublu. Vom room. We will be staying from …
sta începând de ... până ... until…
Doriţi o cameră cu un pat/ cu pat dublu/ Do you want a single/ double/ twin
cu 2 paturi? room?
Este vreo cameră cu patuţ de copil ? Is there any room with a cot?
Este duş/ televizor/ aer condiţionat în Does the room have a shower/ a TV/ air
cameră? conditioning?
Priveliştea e înspre stradă? Does it look out into the main street?
Aş dori o cameră care are priveliştea I would like a room with a view of the
către … …
Vă rog să completaţi acest formular. Please fill in this registration form.
Vă rog să semnaţi aici. Please sign here, sir.
Acesta este numărul camerei This is the number of your room.
dumneavoastră.
Aceasta este cheia de la camera Here is the key to your room.
dumneavoastră.
BAGAJE LUGGAGE
Aş vrea ca bagajul meu să fie dus în I would like my luggage to be taken to
camera mea. my room.
Te rog să fii atent cu geanta asta. Este Please be careful with that bag. It is
casantă. fragile.
Bagajele mele sunt în gară. Puteţi My luggage is at the train station. Could
trimite pe cineva să le aducă? you have somebody go and bring it
to the hotel?
MESELE MEALS
Ce mese sunt incluse? Which meals are included?
Preţul include camera şi micul dejun? Does the price include bed and
breakfast?
Room service-ul este disponibil? Is there any room service available?
Când este cina servită la restaurant? When is dinner served at the restaurant?
Ce servesc la mic dejun? What do they serve for breakfast?
CERINŢE REQUESTS
Vă rog nu deranjaţi. Please do not disturb.
În caz că sună cineva, vă rog să luaţi un Should anyone call, please take a
mesaj. message.
Puteţi să schimbaţi prosoapele/ Could I have this towels/ sheets
cearşafurile? changed?
Puteţi să îmi duceţi hainele la Could have my clothes laundered/
spălătorie/ să le călcaţi? ironed?
9.1.6. Conversaţia la plecarea în călătorie

LA AGENȚIA DE VOIAJ AT THE TRAVEL AGENCY
Agenția noastră deservește linii interne Our agency runs home and international
și internaționale. routes.
Deserviți o linie aeriană de pasageri Do you run a Bucharest to Constanta
București – Constanța? passenger airline?
Există o linie aeriană directă între Is there a direct airline between
București și Leningrad? Bucharest and Leningrad?
Nu, va trebui să schimbați avionul la... No, you will have to change another
plane in...
Ce rută are acest avion? What is the route of this plane?
Pot reține trei bilete la avionul pentru Can I book three tickets on the plane for
Berlin via Praga? Berlin via Prague?
Cât costa un bilet/un bilet dus-întors? How much does a ticket cost? / a return
ticket cost?
Când decoleaza avionul spre...? When does the plane for... take off?
La ce ora ajungem pe aeroportul At what time do we reach Heathrow
Heathrow? Airport?
Cât timp durează zborul de la... până How long does it take to from... to...
la...? by air?
Aterizăm undeva? Pe ce aeroport va Do we land anywhere? Which
ateriza avionul? airport will the plane land on?
Este un zbor fara escală. This is a non-stop flight.
Pot să contramandez sau să amân Can I cancel or postpone my
călătoria? reservation?
Da, însă cel mai târziu cu 48 de ore Yes, but not later than 48 hours before
înainte de plecarea programată. departure time/ the scheduled departure.
Biletul (nu) este transmisibil. The ticket is (not) transferable.
Fiecare pasager poate lua cu sine, gratuit, Each passenger is allowed 20 kilograms of
bagaje în greutate de (până la) 20 kg. luggage/ baggage free of charge.
Cât se plătește pentru bagajele What is the charge for excess luggage/
suplimentare? baggage?
Pentru fiecare kg care depășește limita For any kilogram exceeding the limit you
(admisă) trebuie să plătiți... have to pay...
CONTROLUL PAȘAPOARTELOR ȘI AL PASSPORTS AND LUGGAGE CHECKING
BAGAJELOR
Cine controlează pașapoartele? Who examines the passports? ... The
...bagajele? luggage?
Pregătiți pașapoartele pentru control. Have your passports ready.
Pașaportul dumneavoastră, vă rugăm. De Your passport, please. Where are you
unde veniți? Care este naționalitatea/ coming from? What nationality are you?
cetățenia dumneavoastră? What is your citizenship?
Sunt de naționalitate română. Sunt I am Romanian by nationality. I am a
cetățean român, dar născut în Austria. Romanian citizen, but Austrian by birth.
9.2. Noțiuni gramaticale în limba engleză (English grammar notions)

9.2.1. Substantivul (The Noun)
a) Tipuri de substantive (Types of Nouns):
 substantivele proprii (proper nouns) = substantivele care redau numele unor
persoane, locuri, obiecte . Acestea incep de obicei cu o majusculă. E.g.: Peter,
London;
 substantivele comune (common nouns) = subsatantivele care redau denumirea
obiectelor, fenomenelor, stărilor, fiinţelor etc. E.g.: book, rain, love.
b) Pluralul substantivelor (The plural of nouns)
 pluralul se formează de regulă adăugând terminația -s la forma de singular
sg car dollar piece apple plan
pl cars dollars pieces apples plans
 majoritatea substantivelor care se termină în s, sh, o, ch, ss, x și z primesc sufixul -es la
plural.
sg bus wish potato latch class box
pl buses wishes potatoes latches classes boxes
 substantivele care se termină într-o consoană urmată de y formează pluralul prin înlocuirea
lui y cu i şi adăugarea sufixului -es
sg worry story apology spy mystery
pl worries stories apologies spies mysteries
 substantivele terminate în f, fe formează pluralul prin înlocuirea lui f, fe cu v și adăugarea
sufixului –es E.g.: shelf – shelves; wife – wives.
 substantivele neregulate nu îşi formează pluralul după nici una dintre regulile de mai sus.
c) substantivele defective de pluarl (Mass Nouns)
sg man goose mouse crisis ox woman child foot tooth die
pl men geese mice crises oxen women children feet teeth dice
 substantivele defective de plural se referă la entităţi care nu pot fi numărate. Prin urmare de
obicei acestea nu au formă de plural. E.g.: wine, money, justice, time.
 Obs: Atunci când ne referim la sortimentele de vin, folosim plural substantivului wines.
d) substantive colective (Collective Nouns)
 Subsatantivele colective se referă la grupuri de fiinţe sau lucruri. Acestea pot fi de obicei
numărate şi prin urmare au formă de plural.
sg herd gang staff bunch state
pl herds gangs staffs bunches states

9.2.2. Articolul (The Article)
Definiţie: Articolul reprezintă un determinant substantival care contribuie la realizarea înţelesului
unui substantiv într-o propoziţie.
Tipuri de articole:
a) Articolul hotărât – THE
b) Articolul nehotărât –A/ AN
c) Articolul zero (formă implicită sau neexprimată).
a) Utilizarea articolul hotărât THE
 înaintea unui substantiv care a mai fost menţionat în textul respective. E.g.: A man
knocked at the door and a girl opened it. The man was her father.
 înaintea substantivelor care sunt unice. E.g.: the moon, the earth, the star, the sun, the air.
 înaintea numeralelor ordinale. E.g.: the first, the second, the third, the twenty-first, the
seventeenth.
 în realizarea superlativului. E.g.: the best year, the youngest girl, the most important, the
fastest, the tallest.
 înaintea substantivelor care reprezintă nume de colectivităţi şi instituţii. E.g.: the army, the
crowd, the government, the police, the parliament.
 înaintea unor nume proprii (nume de familie, muzee, teatre, ziare, hoteluri, etc). E.g.: the
Browns, the Johns, the National Theatre, the Marriott Grand Hotel, the New York Times,
the Beatles.
 înaintea substantivelor care indică nume de locuri geografice, munţi, fluvii, oceane, mări
etc. E.g.: the Alps, the Atlantic, the Thames, the Danube, the Red Sea, the Sahara.
b) Utilizarea articolului nehotărât A/ AN
 distincţia A/ AN
 utilizăm articolul nehotărât A înaintea substantivelor care încep cu o consoană.
E.g.: a girl, a boy, a teacher, a family, a classroom;
 Excepţie: folosim articolul nehotarat A înaintea unui substantiv care începe cu litera
"u" sau grupul de litere "eu", doar atunci cand acestea se pronunţă ca "you" E.g.: a
European, a university, a unit.
 utilizăm articolul nehotărât AN înaintea substantivelor care încep cu o vocală (a, e, i,
o, u) E.g.: an elephant, an apple, an interview, an onion, an action;
 Excepţie: folosim articolul nehotărât AN înaintea unui substantiv care incepe cu
litera "h", doar atunci când este vorba despre un "h mut". E.g.: an hour, an honour.
 Când folosim articolul nehotărât A/ AN?
 înaintea unui substantiv concret nedeterminat şi numărabil. E.g.: A boy entered into
the classroom.The reporter took an interview.
 înaintea unui substantiv concret cu funcţia de nume predicativ. E.g.: She is a
teacher. Ronnie is an elephant.
c) Articolul zero
Nu folosim articol în următoarele situaţii:
 înaintea substantivelor care indică nume proprii la singular. E.g.: Paul is going to the
office.
 înaintea substantivelor care indică nume de ţări, oraşe şi limba acestora. E.g.: France is a
European country. You speak English fluently. Bucharest is the capital of Romania.
 în unele expresii invariabile. E.g.: by car, at school, in church, by train.

 înaintea substantivelor abstracte, care indică nume de culori, ştiinţe, arte, materii etc.
E.g.: beauty, health, dinner, lunch, breakfast, truth, green, gold, silver, mathematics,
physics
9.2.3. Numeralul (The Numeral)

NUMBER CARDINAL ORDINAL
1 One The first
2 Two The second
3 Three The third
4 Four The fourth
5 Five The fifth
6 Six The sixth
7 Seven The seventh
8 Eight The eighth
9 Nine The ninth
10 Ten The tenth
11 Eleven The eleventh
12 Twelve The twelfth
13 Thirteen The thirteenth
14 Fourteen The fourteenth
15 Fifteen The fifteenth
16 Sixteen The sixteenth
17 Seventeen The seventeenth
18 Eighteen The eighteenth
19 Nineteen The nineteenth
20 Twenty The twentieth
21 Twenty-one The twenty-first
30 Thirty The thirtieth
40 Forty The fortieth
50 Fifty The fiftieth
90 Ninety The ninetieth
100 One hundred The hundredth
500 Five hundred The five hundredth
1000 One thousand The thousandth
10.000 Ten thousand The ten thousandth
100.000 One hundred thousand The hundred thousandth
1.000.000 One million The millionth
a) Numeralul cardinal – Observaţii
 se foloseşte cratima între numeralul zecilor şi cel al unităţilor E.g.: 21 twenty-one; 99
ninety-nine;
 menţionarea conjuncţiei and este obligatorie înaintea grupului zecilor şi unitatea finală
E.g.: 2,532 – two thousand five hundred and thirty-two;
 cifrele zecimale se citesc astfel: 2.4832 – two point four eight three two.
b) Numeralul ordinal – Observații
 mod de formare: prin adăugarea terminaţiei - th la numeralul cardinal corespunzător
Excepţii:
 one – first (1st);
 two – second (2nd);
 three – third (3rd);
 nine – la care se suprimă -e de la final – ninth (9th);
 five şi twelve la care se suprima -e final şi v se transformă în f - fifth (5th) şi
twelfth (12th);
 la ordinul zecilor -y final se transforma in –ie forty – fortieth (40th);
c) Alte numerale
DATA (se foloseşte întotdeauna 21 iulie 21st July (the twenty-first of
forma unui numeral ordinal pentru a July)
indica data)
ANII 1966 Nineteen sixty-six;
1989 Nineteen eighty-nine;
2002 Two thousand and two;
ORA 12:50 (unu fără zece Ten to one
minute)
6:30 (şase şi jumătate) Half past six
12:15 (douăsprezece şi Twelve and a quarter
un sfert)
13:45 (două fără un A quarter to two
sfert)
FRACȚII 1/2 one half
3/4 three quarters
7/8 seven eights
1.2 one point two
PROCENTE 25% twenty-five per cent
100 % one hundred per cent
NUMERALE ADVERBIALE o dată once
de două ori twice
de trei ori thrice (three times)
NUMERALE MULTIPLICATIVE o dată single
dublu double
triplu threefold
NUMERALE DISTRIBUTIVE unul câte unu one by one
doi câte doi two by two
câte unul pe rând one at a time
în fiecare zi every other day
la câte două zile every two days
NUMERALE COLECTIVE 2 elemente a couple (2 elements)
Jumătate de duzină half a dozen (6 elements)
O duzină a dozen (12 elements)
12 duzini a gross (12 dozens)
20 de elemente a score (20 elements)

9.2.4. Adjectivul (The Adjective)
Definiție: Adjectivul este partea de vorbire care arată însuşirile substantivelor prin descriere
(copac înalt) sau limitare (câinele meu).
 Adjectivul calificativ se așează întotdeauna după articol, înaintea substantivului pe care îl
determină E.g.: a tall tree;
 adjectivul are aceeași formă indiferent de genul, cazul și numărul substantivului pe care îl
determină E.g.: (a) good boy/ girl/ book/ books;
 adjectivele care determină naționalitatea se scriu întotdeauna cu majusculă E.g.: a
Romanian citizen.
Gradele de comparatiție
Pozitiv Comparativ Superlativ
superioritate egalitate inferioritate relativ absolut
long longer than as long as not so long as the longest very long
of
Comparația easy easier than as easy as not so easy as the easiest of very easy
narrow narrower than as narrow as not so narrow the narrowest very narrow
sintetică as of
clever cleverer than as clever as not so clever as the cleverest very clever
of
noble nobler than as noble as not so noble as the noblest very noble
of
Comparația interesting more interesting as interesting less interesting the most very
analitică than as than interesting of interesting
Reguli:
 în funcție de numărul de silabe din care sunt formate adjectivele, acestea se pot compara în
2 feluri:
1. COMPARAȚIE SINTETICĂ
 comparativul de superioritate și superlativul relativ se formează adăugând la adjectivul
aflat la gradul pozitiv sufixele -er, respective -est. E.g.: short, shorter, the shortest.
 comparativul de egalitate se formează din adjectivul aflat la gradul pozitiv, precedat și
urmat de conjuncția as E.g.: as short as.
 comparativul de inferioritate se formează din adjectivul flat la gradul pozitiv, precedat de
not so/ as și urmat de as. E.g.: not as short as.
 superlativul absolut se formează din adjectivul la gradul pozitiv, precedat de adverbele
very (foarte), terribly (teribil de), extremely (extreme de), etc. E.g.: very short.
2. COMPARAȚIA ANALITICĂ
 comparativul de superioritate și superlativul relativ se formează din adjectivul aflat la
gradul pozitiv precedat de adverbele more și the most. E.g.: beautiful, more beautiful,
the most beautiful.
 comparativul de egalitate și superlativul absolut se formează urmând regulile aplicabile
la comparația sintetică. E.g.: as beautiful as.
 comparativul de inferioritate se formează din adjectivul aflat la gradul pozitiv precedat
de adverbul less. E.g.: less beautiful than.

Comparația neregulată a adjectivelor
POZITIV COMPARATIV SUPERLATIV
Good Better The best
Bad Worse The worst
Much More The most
Little Less The least
Old Older The oldest
elder The eldest
Far further The furthest
Late later The latest
near nearer The nearest
9.2.5. Pronumele (The pronouns)

Definiție: Pronumele este partea de vorbire care ţine locul unui substantiv sau înlocuieşte un
substantiv necunoscut.
Pronumele personal
Definiție: se referă la persoana care vorbeşte (persoana I), persoana cu care se vorbeşte (persoana
a II-a) sau persoana despre care se vorbeşte (persoana a III-a).
a) Pronumelui personal cu funcţie de subiect:
I Eu
you tu, dumneata, dumneavoastră
he El
she Ea
it el, ea (neutru), pentru nume de obiecte/ lucruri/ animale
we Noi
you voi, dumneavoastră
they ei, ele, dumnealor
E.g.: I am a big girl. Do you like football?
b) Forma pronumelui personal cu funcţie de complement:
PRONUME FUNCȚIE
COMPLEMENT INDIRECT COMPLEMENT DIRECT
me mie, îmi, mi pe mine, mă, m-
you ţie, iţi, ţi, dumitale, dumneavoastră pe tine, te, pe dumneata pe dumneavoastră
him lui, îi, i- pe el, îl
her ei, îi, i - pe ea, o
it lui, ei, i- pe el, îl, pe ea, o
us noua, ne, ni pe noi, ne
you vouă, vă, vi, dumneavoastră pe voi, vă, pe dumneavoastră
them lor, le, li pe ei, îi, i
E.g.: You gave me a nice gift.
Pronumele reflexive şi de întărire
Definiție: Pronumele reflexive indică faptul că subiectul întreprinde acţiuni care se răsfrâng direct
asupra propriei persoane. Acestea au forme diferite în funcţie de gen şi număr.

Definiție: Pronumele de întărire însoţesc un substantiv cu scopul de a-l accentua. Cu toate
acestea, pronumele de întărire nu arată răsfrângerea acţiunii asupra celui care a întreprins-o.
myself mă, însumi, însămi

yourself - te, însuţi, însăţi
himself se, însuşi
herself se, înseşi
itself se, însuşi, însăşi (neutru)
ourselves ne, înşine, însene
yourselves vă, înşivă, însevă
themselves se, înşişi, însele
E.g.: You found yourself very useful. We did ourselves all the exercises. (pronume reflexive)
The Prime Minister himself opposed the bill. (pronume de întărire)
Pronumele relative
Definiție: Pronumele relative sunt acele pronume care introduc subordonata relativă. Aceste
pronume au forme diferite, care depind de rolul pe care îl joacă în frază şi de cazul în care se află.
PENTRU PERSOANE
WHO – care (nominativ) The student who is writing on the blackboard is
my friend.
WHOSE - al (a, ai, ale) cărui/ căreia/ The boy whose book is open is Tom.
cărora (genitiv)
(TO) WHOM – cărui, căreia, cărora The man whom you can see there is Dan.
(dativ + acuzativ)
THAT (formă restrictivă) The student that is writing on the blackboard is
Tim.
PENTRU ANIMALE ȘI LUCRURI
WHOSE The pen whose colour is blue is mine.
WHICH The exercise which is on page 14 is difficult.
THAT The room that you can see in this picture is big.
WHAT What we are learning here is very interesting.
9.2.6. Alte tipuri de pronume și adjective

Pronumele și adjectivele demonstrative
Definiție: Pronumele demonstrative pot fi utilizate pe cont propriu ca substitute pentru anumite
substantive. Aceste pronume se folosesc în vorbirea orală atunci când emiţătorul indică verbal sau
fizic spre ceva anume. În vorbirea scrisă aceste pronume trebuie folosite doar atunci când obiectul
pe care îl substituie poate fi identificat exact. Pronumele demonstrative nu pot înlocui o idee, ci
doar un substantiv anume. Dacă le alăturăm un substantiv atunci devin adjective demonstrative.
PRON. DEMONSTRATIV ADJ. DEMONSTRATIV
acesta, aceasta, asta, asta this This book
acela, aceea, ăla, aia that That book
acestea, aceştia, ăştia, astea these These books
acelea, aceia, ăia, alea those Those books
E.g.: This is my brother. Those are his parents.
That pen is mine.
Pronumele și adjectivele posesive
Definiție: Aidoma substantivelor, pronumele personale pot fi posesive. Adjectivele posesive sunt
forme posesive ale pronumelor persoanale care au obligatoriu un substantiv ce le precede.
ADEJECTIV POSESIV PRONUME POSESIV
My book mea mine al meu, a mea, ai mei, ale mele
Your book ta yours al tău, a ta, ai tăi, ale tale
His book lui his al său (a lui), a sa (a lui), ai săi (ai lui), ale
sale (ale lui)
Her book ei hers al său (a ei), a sa (a ei), ai săi (ai ei), ale
sale (ale ei)
Its book lui/ei (neutru) its al său, a sa, ai săi, ale sale (neutru)
Our book noastră ours al nostru, a noastră, ai noştri, ale noastre
Your book voastră yours al vostru, a voastră, ai voştri, ale voastre
Their book lor theirs al lor, a lor, ai lor, ale lor
E.g.: His car is old, but hers is older. I lost my pencil, can you lend me yours?
Pronumele și adjectivele nehotărâte
Definiție: Pronumele nehotărâte nu au un substantiv anume pe care să-l înlocuiască. Chiar şi
atunci când se referă la cineva/ ceva identificabil, referirea se face în general prin formele: toţi,
unii, nici unii, cineva. Pronumele nehotărâte pot fi clasificate drept pronume doar atunci când
sunt folosite pe cont propriu. Dacă le alăturăm un substantiv atunci devin adejective nehotărâte.
Propoziții afirmative (+) Propoziții interogative (?) Propoziții negative (-)
Some = ceva, niște, câțiva, Any = ceva, niște, câțiva, No = niciun, nicio, nici un fel
câteva, unii, unele câteva, unii, unele de, deloc
Any = orice, oricare Some = ceva, niște, câțiva, Any = niciun, nicio, nici un fel
câteva de
Observații:
 În propozițiile interogative, când cerem sau oferim ceva și dorim ca răspunsul să fie
afirmativ se utilizează some. E.g.: May I help you with some tea?
 Any este utilizat în propozițiile negative când verbul este la forma sa negativă. E.g.:
There isn’t any tea in the cup.
 No și compușii săi se folosesc în propozițiile afirmative când verbul este la forma
afirmativă. E.g.: There is no tea in the cup.

Compușii lui some, any, no și every
BODY ONE THING WHERE
SOME somebody someone something somewhere
cineva (+,?) cineva (+,?) ceva (+,?) undeva (+,?)
ANY anybody anyone anything anywhere
cineva (?) cineva (?) ceva (?) undeva (?)
nimeni (-) nimeni (-) nimic (-) nicăieri (-)
oricine (+) oricine (+) orice (+) oriunde (+)
NO nobody no one nothing nowhere
nimeni (-) nimeni (-) nimic (-) nicăieri (-)
EVERY everybody everyone everything everywhere
fiecare, toți, toată lumea fiecare, toți, toată lumea totul pretutindeni
E.g.: There is some tea in the cup. Some say he is very god.
Is there any tea in the cup? Are any of those students yours friends?
Pronumele și adjectivele interogative
Definiție: Pronumele interogative se folosesc pentru a pune întrebări. Acestea pot fi clasificate
drept pronume doar atunci când sunt folosite pe cont propriu. Dacă le alăturăm un substantiv
atunci devin adejective interogative.
PENTRU PERSOANE
WHO? – care (nominativ) Who is writing on the blackboard?
WHOSE? - al (a, ai, ale) cărui/ căreia/ Whose is that pencil? (pronume)
cărora (genitiv) Whose pencil is it? (adjectiv)
(TO) WHOM? – cărui, căreia, cărora To whom must you give the book?
(dativ)
WHOM? (acuzativ)
WHICH? (implică selecția) Which of those students is your friend? (pronume)
Which girl is your friend? (adjectiv)
WHAT? What is he? (pronume)
What actor is your favourite? (adjectiv)
PENTRU ANIMALE ȘI LUCRURI
WHAT? What is this? (pronume)
What book is that? (adjectiv)
WHICH? Which of these books is yours? (pronume)
Which exercise must we solve? (adjectiv)
9.2.7. Verbul (The Verb)

Definiție: Verbul este partea de vorbire, un cuvânt sau un grup de cuvinte, care exprimă o acţiune,
o stare de fapt, o relaţie între două lucruri. De obiecei acesta urmează un substantiv.
a) Verbele tranzitive (Transitive verbs) – sunt cele care admit un complement. Acestea
îndeplinesc acţiunea subiectului pe care o răsfrâng asupra complementului. E.g.: He
bought a shirt.
b) Verbele intranzitive (Intransitive verbs) – sunt cele care nu admit complement deoarece
acţiunea nu se răsfrânge asupra altcuiva E.g.: Tom dances.
Observaţie: Unele verbe funcţionează atât ca verbe tranzitive, cât şi ca verbe intranzitive.
E.g.: She dances. (intransitive)
She dances the rhumba. (transitive)

c) Verbele copulative (Linking Verbs) – sunt verbele care formează predicatul (predicat
nominal) împreună cu un nume predicativ. Cel mai comun verb copulativ este verbul „a fi”
(TO BE). Alte verbe copulative: to appear, to feel, to remain, to sound, to become, to
grow, to seem, to stay, to continue, to look, to smell, to taste.
d) Verbele auxiliare – ajută la alcătuirea unor timpuri verbale, moduri (indicativ, imperativ,
conjunctiv) sau diateze (activă, pasivă). Tot din această categorie fac parte şi verbele
modale (must, might, may, shall, should, can, could, will, and would)
E.g.: to be, to have, to do
Timpurile verbale
TIMPURILE PREZENTE (Present tenses)
PREZENTUL SIMPLU (The Eu dansez I dance
present simple tense) – prezintă Tu dansezi You dance
o acţiune care se petrece în El/ Ea dansează He/ She/ It dances
momentul vorbirii. – VB. de Noi dansăm We dance
conjugat (infinitiv scurt) + Voi dansați You dance
terminația –s la persoana a III- Ei/ Ele dansează They dance
a
PREZENTUL CONTINUU Eu dansez I am dancing
(The present continuous tense) Tu dansezi You are dancing
– prezintăo acţiune care e în El/ Ea dansează He/ She/ It is dancing
derulare în momentul vorbirii. Noi dansăm We are dancing
- TO BE (prezent) + VB. de Voi dansați You are dancing
conjugat (infinitiv scurt) + Ei/ Ele dansează They are dancing
terminația -ing
PREZENTUL PERFECT (The I have danced
present perfect simple tense) – You have danced
prezintă o acţiune care începe în He/ She/ It has danced
trecut şi continuă şi în momentul We have danced
vorbirii. – TO HAVE (present) You have danced
+ VB. de conjugat (participiu They have danced
trecut)
PREZENTUL PERFECT I have been dancing
CONTINUU (The present You have been dancing
perfect continuous tense) – He/ She/ It has been dancing
prezintă o acţiune care începe în We have been dancing
trecut, continuă în prezent şi e You have been dancing
posibil să continue şi în viitor. – They have been dancing
TO BE (present perfect) + VB
de conjugat (infinitiv scurt) +
terminația -ing
TIMPURILE TRECUTE (Past tenses)
TIMPUL TRECUT (The past Eu dansam I danced
simple tense) – prezintă acţiuni Tu dansai You danced
sau situaţii care s-au încheiat în El/ Ea dansa He/ She/ It danced
trecut – VB. de conjugat Noi dansam We danced
(infinitiv scurt) + terminația - Voi dansați You danced
ed Ei/ Ele dansau They danced

TRECUTUL CONTINUU Eu am dansat I was dancing
(The past continuous tense) – Tu ai dansat You were dancing
prezintă acţiuni care s-au El/ Ea a dansat He/ She/ It was dancing
desfăşurat pe o anumită perioadă Noi am dansat We were dancing
de timp în trecut. – TO BE (past Voi ați dansat You were dancing
simple) + VB. de conjugat Ei/ Ele au dansat They were dancing
(infinitiv scurt) + terminația -
ing
MAI – MULT – CA - I had danced
PERFECTUL SIMPLU (The You had danced
past perfect simple tense) – He/ She/ It had danced
prezintă o acţiune care s-a We had danced
încheiat înaintea altei acţiuni în You had danced
trecut – TO HAVE (past They had danced
simple) + VB. de conjugat (past
simple)
MAI – MULT – CA - I had been dancing
PERFECTUL CONTINUU You had been dancing
(The past perfect continuous He/ She/ It had been dancing
tense) – prezintă o acţiune We had been dancing
continuă din trecut care s-a You had been dancing
încheiat tot în trecut – TO BE They had been dancing
(past perfect simple tense) +
VB. de conjugat (infinitiv
scurt) + terminația -ing
TIMPURILE VIITOARE (Future tenses)
VIITORUL SIMPLU (The Eu voi dansa I will dance
future simple tense) – prezintă Tu vei dansa You will dance
acţiuni care vor avea loc în viitor El/ Ea dansa He/ She/ It will dance
– WILL (infinitiv scurt) + VB. Noi vom dansa We will dance
de conjugat (infinitiv scurt) Voi veți dansa You will dance
Ei/ Ele vor dansa They will dance
VIITORUL CONTINUU (The I will be dancing
future continuous tense) – You will be dancing
prezintă acțiuni care se vor He/ She/ It will be dancing
desfăşura pe o anumită perioadă We will be dancing
în viitor – TO BE (future You will be dancing
simple tense) + VB. de They will be dancing
conjugat (infinitv scurt) +
terminația -ing
VIITORUL ANTERIOR (The Eu voi fi dansat I will have danced
future pefect simple tense) – Tu vei fi dansat You will have danced
prezintă acţiuni care se vor El/ Ea va fi dansat He/ She/ It will have danced
termina până înainte de un Noi vom fi dansat We will have danced
moment specific din viitor – Voi veți fi dansat You will have danced
WILL (infinitiv scurt) + VB. de Ei/ Ele vor fi dansat They will have danced
conjugat (present pefect
simple)

VIITORUL PERFECT I will have been dancing
CONTINUU (The future You will have been dancing
pefect continuous tense) – He/ She/ It will have been
prezintă o acţiune care este în dancing
desfăşurare şi durează până la We will have been dancing
un anumit moment din viitor - You will have been dancing
WILL (infinitiv scurt) + VB. They will have been dancing
de conjugat (present pefect
continuous)
Lista verbelor neregulate
LIST OF IRREGULAR VERBS
BASE FORM SIMPLE PAST   PAST PARTICIPLE
arise arose arisen
awake awoke/ awakened awoken
be was/were been
bear bore born/ borne
beat beat beaten/ beat
become became become
befall befell befallen
begin began begun
behold beheld beheld
bend bent bent
bet bet/betted bet/betted
bid bid bid
bind bound bound
bite bit bitten
bleed bled bled
blow blew blown
break broke broken
breed bred bred
bring brought brought
broadcast broadcast broadcast
browbeat browbeat browbeat
build built built
burn burnt/burned burnt/burned
burst burst burst
bust busted/bust busted/bust
buy bought bought
cast cast cast
catch caught caught
choose chose chosen
cling clung clung
come came come
cost cost cost
creep crept crept
cut cut cut

deal dealt dealt
dig dug dug
dive dove dived
do did done
draw drew drawn
dream dreamt/dreamed dreamt/dreamed
drink drank drunk
drive drove driven
dwell dwelt/dwelled dwelt/dwelled
eat ate eaten
fall fell fallen
feed fed fed
feel felt felt
fight fought fought
find found found
fit  fit  fit 
flee fled fled
fling flung flung
fly flew flown
forbid forbade forbidden
forecast forecast forecast
forego forewent foregone
foresee foresaw foreseen
foretell foretold foretold
forget forgot forgotten
forgive forgave forgiven
forsake forsook forsaken
freeze froze frozen
get got gotten/got
give gave given
go went gone
grind ground ground
grow grew grown
hang hung hung
have had had
hear heard heard
hide hid hidden
hit hit hit
hold held held
hurt hurt hurt
input input input
inset inset inset
interbreed interbred interbred
interweave interwove interwoven
keep kept kept
kneel knelt/kneeled knelt/kneeled
knit knit/knitted knit/knitted
know knew known
lay laid laid

lead led led
lean leaned/leant leaned/leant
leap leapt/leaped leapt/leaped
learn learned/learnt learned/learnt
leave left left
lend lent lent
let let let
lie lay lain
light lit/lighted lit/lighted
lose lost lost
make made made
mean meant meant
meet met met
mishear misheard misheard
mislay mislaid mislaid
mislead misled misled
misread misread misread
misspell misspelled/misspelt misspelled/misspelt
mistake mistook mistaken
mow mowed mowed/mown
outbid outbid outbid
outdo outdid outdone
outgrow outgrew outgrown
outrun outran outran
outsell outsold outsold
overcast overcast overcast
overcome overcame overcome
overdo overdid overdone
overdraw overdrew overdrawn
overeat overate overeaten
overhang overhung overhung
overhear overheard overheard
overlay overlaid overlaid
overlie overlay overlain
overpay overpaid overpaid
override overrode overridden
overrun overran overrun
oversee oversaw overseen
oversell oversold oversold
overshoot overshot overshot
oversleep overslept overslept
overtake overtook overtaken
overthrow overthrew overthrown
partake partook partaken
pay paid paid
plead pled/pleaded pled/pleaded
proofread proofread proofread
prove proved proven/ proved
put put put

quit quit/ quitted quit/ quitted
read read read
rebind rebound rebound
rebuild rebuilt rebuilt
recast recast recast
redo redid redone
remake remade remade
repay repaid repaid
rerun reran rerun
resell resold resold
reset reset reset
rethink rethought rethought
rewind rewound rewound
rewrite rewrote rewritten
rid rid rid
ride rode ridden
ring rang rung
rise rose risen
run ran run
say said said
see saw seen
seek sought sought
sell sold sold
send sent sent
set set set
sew sewed sewn/sewed
shake shook shaken
shear sheared shorn/sheared
shed shed shed
shine shined/shone shined/shone
shoot shoot shoot
show showed shown/showed
shrink shrank/shrunk shrunk
shut shut shut
sing sang sung
sit sat sat
slay slew slain
sleep slept slept
slide slid slid
sling slung slung
slit slit slit
smell smelled/smelt smelled/smelt
speak spoke spoken
speed sped/speeded sped/speeded
spell spelled/spelt spelled/spelt
spend spent spent
spin spun spun
spit spit/spat spit/spat
split split split

spoil spoiled/spoilt spoiled/spoilt
spread spread spread
spring sprang/sprung sprung
stand stood stood
steal stole stolen
stick stuck stuck
sting stung stung
stink stank/stunk stunk
strew strewed strewn/strewed
stride strode stridden
strive strove striven
strike struck struck/stricken
string strung strung
swear swore sworn
sweep swept swept
swell swelled swollen/swelled
swim swam swum
swing swung swung
take took taken
teach taught taught
tear tore torn
tell told told
think thought thought
throw threw thrown
thrust thrust thrust
tread trod trodden/ trod
unbind unbound unbound
underlie underlay underlain
understand understood understood
undertake undertook undertaken
underwrite underwrote underwritten
undo undid undone
unwind unwound unwound
uphold upheld upheld
upset upset upset
wake woke/waked woken/waked
wear wore worn
weave wove woven
wed wed/wedded wed/wedded
weep wept wept
wet wet/wetted wet/wetted
win won won
wind wound wound
withdraw withdrew withdrawn
wring wrung wrung
write wrote written

9.3. Noțiuni de vocabular (Vocabulary )
IN A HOTEL
HOLUL LOBBY
ușă intrare entrance
broască, clanță, cheie lock, door handle, key
toc ușă/ fereastră door frame/ window frame
aplică hol bracket
CAMERA THE ROOM
tavan ceiling
întrerupător/ priză switch
dulap, sertare cupboard (wardrobe), drawers
umerașe clothes hooks/ hangers
perie haine cloth brush
perie pantofi shoe brush
perdele curtains
draperii hangings
jaluzele venetian blinds
noptieră bed side table
veioză bed side lamp
masuță toaletă dressing table
taburet stool
tablou picture, painting
mochetă carpet
pliante publicitare brochures, leaflets, booklets
coș gunoi hârtii wastepaper basket
vază flori (flower) vase
scrumieră ashtray
calorifer (radiator) central heating (radiator)
telefon telephone
PATUL THE BED
saltea(ele) mattress(es)
saltea protecție under blanket/ mattress cover
pernă pillow
față de pernă pillow case
cearșafuri sheets
paturi blankets
BAIA THE BATHROOM
cabină duș/ duș shower cabin/ shower
oglindă mirror
prosoape towels
suport prosoape towel holder
cadă bathtub
chiuvetă wash-hand basin
col gunoi wastepaper basket with disposal beg
perie WC și suport toilet brush and holder
savonieră soap box
săpun soap
etajeră shelf
pahar drinking glass
gresie/ faianță tile
hârtie igienică/ suport hârtie toilet paper/ toilet paper holder
dezodorizant WC toilet deodorizer
ECHIPAMENTE SANITARE - SANITATION EQUIPMENT
aspirator vacuum cleaner
cărucior cu saci de plastic de unică folosință maid’s cart with disposal begs
căruț – trusă de scule pentru întreținere maintenance cart
căruț – transportor echipamente electrice equipment carrier
căruț pentru transportul gunoiului mobile waste cart
găleți, mopuri, mături, perii buckets, mops, brooms, brushes
perii de podea, bureți, perii curățat vas WC dustpans, sponges, toilet bowl brushes
dispozitive pentru măturat covoare carpet sweepers
dispozitiv de aplicat ceară floor wax applicators
MENTENANȚĂ - MAINTENANCE
necesar de achiziții (tipizat) request for purchase form
senzor de podea floor controller
cheltuieli de întreținere expenses of upkeep
boiler, încălzior de apă water heater
bec light bulb
dispozitive appliances
detector de fum smoke detector
extingtor fire extinguisher
sistem de alarmă contra incendiilor fire alarm system
mașină de spălat washing machine
mașină de spălat vase dishwasher
scurgere water leakage
cabluri plugs
sistem wires/ cables
sistem de încãlzire heating system
țevi pipes
IN A RESTAURANT
TIPURILE DE RESTAURANTE TYPES OF RESTAURANTS
Restaurant de lux Deluxe restaurant
Restaurant gastronomic Gourmet restaurant
Restaurant de hotel Hotel restaurant
Restaurant – pensiune Boarding house, pension
Restaurant cu specific Specialty restaurant
Restaurant cu servire rapidă Fast-food restaurant
Restaurant cu specific local Traditional restaurant
Bodegă Pub

Cramă, vinărie Wine cellar, winery
Han Inn
FUNCŢIILE DINTR-UN RESTAURANT RESTAURANT POSITIONS
Director/ Manager de restaurant Restaurant Director/ Manager
Asistent de director de restaurant Assistant manager
Șef de sala Maître D’hôtel
Șef de rang Station waiter, Chef de rang
Somelier Wine waiter, Wine butler
Commis debarasor Clearing assistant waiter
Chelner/ chelneriță (ospătar) Waiter/ Waitress
ÎNCĂPERI ŞI MOBILIER ROOMS AND FURNITURE
hol de intrare, ușă entrance hall, door
garderobă cloak room, dressing room
toaletă toilet, lavatory room
salonul de restaurant (sala de mese) dining-room
salon, sală de recepție lounge, function room
salon de mic dejun breakfast room
salon de banchete banquet room
terasă terrace
grădină garden
bucătărie kitchen
oficiu pantry
depozit de mãrfuri storage room
vestiar pentru personal locker room (for the staff)
cuier Hallstand, coat-and-hat stand
masă/ mese (pătrată, ovală, rotundă, (square, oval, round, rectangular) table/s
dreptungiulară)
scaun/e (pentru copil) chair/s (child seat)
taburet stool
canapea sofa, coach
banchetă (de lemn) (wooden) bench
fotoliu armchair
umbrelă umbrella, sunshade
fereastră window
pardoseală floor/ pavement
perete wall
separeu booth-snug
masă de serviciu (consolă) service-table, sideboard
gheridon guerdon
cărucior de prezentare și servire (serving) trolley
încălzitor de veselă plate warmer, dish-warmer
masă caldă hotplate
placă șofantă chafing-dish, electric heater, hotplate
spirtieră spirit heater
ACTIVITĂȚI ÎN RESTAURANT ACTIVITIES IN THE RESTAURANT

a aerisi/ aerisire to air/ airing
scobitoare toothpick
olivieră cruet-stand
solniță salt-cellar
servețel de masă napkin
tacâm (pentru o persoană/ două) cover (for one/ two)
a alinia și fixa mesele to arrange and fix the tables
a aranja scaunele to arrange the chairs/ seats
a aranja/ a pune (obiectele) pe masã to lay/ to set the table
a aspira (praful) to dust
a așeza/ a lua fața de masã to lay / to remove the table cloth
față de masă table cloth
a schimba/ a înlocui fețele de masă to change/ to replace the table cloths
a împăturii/ a plia șervețelele to fold the napkins
a curăța pardoseala to clean the floor/ the pavement
a lustrui parchetul to polish the French floor/ parquet
a curăța tacâmurile to clean the cutlery and flatware
a spăla vesela to do the washing-up
a debarasa masa to clear up
a efectua mise-en-place-ul to do the mise-en-place
PREPARATE ȘI BĂUTURI DISHES AND BEVERAGES
gustări starters (hors d’oevres)
gustări reci/ calde cold/ hot hors d’oevres
gustări servite în bar appetizers/ small eats/ cocktail snacks
supe (creme, consomeuri, ciorbe) soups (cream soup, consommés, sour soup)
preparate de pește fish dishes
antreuri entrees
antreuri reci/ calde cold/ hot entrees
preparate din ouă egg dishes
preparate din legume vegetable dishes
paste fãinoase pasta/ farinaceous dishes
preparate de bază main dishes
praparate din carne meat
preparate din carne de porc pork (dishes)
preparate din carne de vită beef (dishes)
preparate din carne de pasăre poultry (dishes)
preparate de vânat game (dishes)
preaparate la grătar grill/ from the grill
specialitatea casei/ bucătarului șef the house/ the chef’s specialty
specialitatea zilei the day’s specialty/ dish
preparate la comanda consumatorului guest’s choice
preparate pregătite la masa consumatorului dishes cooked in front of the guests
specialități românești Romanian specialties/ cuisine
garnituri garnishes
legume vegetables

salate salads
brânzeturi cheese
desert desserts
dulciuri, prăjituri, produse de patiserie sweets, cakes, pastry sweets
înghețate ice-creams
Fructe fruits
băuturi drinks, beverages
aperitive/ vinuri/ bere aperitifs/ wines/ beer
băuturi digestive digestives
băuturi alcoolice alcoholic/ strong drinks
băuturi răcoritoare soft drinks/ refreshing drinks
ceai, cafea tea, coffee
9.4. Redactarea scrisorilor formale în limba engleză (Writing formal letters in

English)
In English there are a number of conventions that should be used when writing a formal or
business letter. Furthermore, you try to write as simply and as clearly as possible, and not to make
the letter longer than necessary. Remember not to use informal language like contractions.
9.4.1. Reguli de bază

ADDRESSES:
1) Your Address - The return address should be written in the top right-hand corner of the
letter.
2) The Address of the person you are writing to - The inside address should be written
on the left, starting below your address.
DATE:
Different people put the date on different sides of the page. You can write this on the right
or the left on the line after the address you are writing to. Write the month as a word.
SALUTATION OR GREETING:
1) Dear Sir or Madam, - If you do not know the name of the person you are writing to,
use this. It is always advisable to try to find out a name.
2) Dear Mr Jenkins, - If you know the name, use the title (Mr, Mrs, Miss or Ms Etc.) and
the surname only. If you are writing to a woman and do not know if she uses Mrs or Miss,
you can use Ms, which is for married and single women.
ENDING A LETTER:
1) Yours faithfully - If you do not know the name of the person, end the letter this way.
2) Yours sincerely - If you know the name of the person, end the letter this way.
3) Your signature – Sign your name, then print it underneath the signature. If you think
the person you are writing to might not know whether you are male or a female, put you
title in brackets after your name.
9.4.2. Conținutul unei scrisori formale
FIRST PARAGRAPH
The first paragraph should be short and state the purpose of the letter – to make an enquiry,
complain, request something, etc.

The paragraph or paragraphs in the middle of the letter should contain the relevant
information behind the writing of the letter. Most letters in English are not very long, so keep the
information to the essentials and concentrate on organising it in a clear and logical manner rather
than expanding too much.
LAST PARAGRAPH
The last paragraph of a formal letter should state what action you expect the recipient to
take – to refund, send you information, etc.
Abbreviations Used in Letter Writing

The following abbreviations are widely used in letters:
 asap = as soon as possible;
 cc = carbon copy (when you send a copy of a letter to more than one person, you use this
abbreviation to let them know);
 enc. = enclosure (when you include other papers with your letter);
 pp = per procurationem (a Latin phrase meaning that you are signing the letter on
somebody else's behalf; if they are not there to sign it themselves, etc.);
 PS = postscript (when you want to add something after you've finished and signed it);
 pto (informal) = please turn over (to make sure that the other person knows the letter
continues on the other side of the page);
 RSVP = please reply.
Useful phrases and vocabulary for writing business letters.

Dear Mr Brown
Dear Ms White
Dear Sir
SALUTATION Dear Madam
Dear Sir or Madam
Gentlemen
We are writing
to inform you that ...
to confirm ...
to request...
to enquire about ...
STARTING I am contacting you for the following reason
I recently read/heard about.... and would like to know ...
Having seen your advertisement in ..., I would like to ...
After having seen your advertisement in … , I would like …
I would be interested in (obtaining / receiving) ...
I received your address from ... and would like to ...
After having received your address from … , I …
I am writing to tell you about ...
I am writing to enquire about ….
We/I recently wrote to you about ….
With reference to your letter of 8 June, I ….
Thank you for your letter of March 15.
Thank you for your letter regarding ….
Thank you for contacting us
REFERRING TO In reply to your request, ...
PREVIOUS CONTACT In reply to your letter of 8 May…
Thank you for your letter regarding ...
Thank you for your letter about ….
With reference to our telephone conversation yesterday...
Further to our meeting last week ...
It was a pleasure meeting you in London last month.
I enjoyed having lunch with you last week in Tokyo.
I would just like to confirm the main points we discussed
on Tuesday.
We would appreciate it if you would ...
I would be grateful if you could ...
Could you please send me ...
Could you possibly tell us / let us have ...
MAKING A REQUEST In addition, I would like to receive ...
It would be helpful if you could send us ...
I am interested in (obtaining / receiving) …
I would appreciate your immediate attention to this matter.
Please let me know what action you propose to take.
Would you like us to...?
OFFERING HELP We would be happy to ...
We are quite willing to ...
Our company would be pleased to ...
We are pleased to announce that ...
GIVING GOOD NEWS I am delighted in inform you that …
You will be pleased to learn that ...
We regret to inform you that ...
GIVING BAD NEWS I'm afraid it would not be possible to ...
Unfortunately we cannot / we are unable to ...
After careful consideration we have decided (not) to ...
I am writing to express my dissatisfaction with ...
I am writing to complain about ...
Please note that the goods we ordered on (date)
COMPLAINING have not yet arrived.
We regret to inform you that our order n° ----- is now
considerably overdue.
I would like to query the transport charges which seem
unusually high.
If you require any further information, feel free to contact
me.
I look forward to your reply.
I look forward to hearing from you.
I look forward to seeing you.
Please advise as necessary
CLOSING LINES We look forward to a successful working relationship in the
future.
Should you need any further information, please do not
hesitate to contact me.
Once again, I apologise for any inconvenience.
We hope that we may continue to rely on your valued
custom.
I would appreciate your immediate attention to this matter.
9.4.3. Covering Letter, Letter of Enquiry
A COVERING LETTER
A covering letter is the one that accompanies your CV when you are applying for a job.
Here is a fairly conventional plan for the layout of the paragraphs.
OPENING PARAGRAPH Briefly identify yourself and the position you are applying
for. Add how you found out about the vacancy.
PARAGRAPH 2 Give the reasons why you are interested in working for the
company and why you wish to be considered for that
particular post. State your relevant qualifications and
experience, as well as your personal qualities that make you
a suitable candidate.
PARAGRAPH 3 Inform them that you have enclosed your current CV and
add any further information that you think could help your
case.
CLOSING PARAGRAPH Give your availability for interview, thank them for their
consideration, restate your interest and close the letter.
A LETTER OF ENQUIRY
A letter of enquiry is when you are approaching a company speculatively, that is you are
making an approach without their having advertised or announced a vacancy.
OPENING PARAGRAPH Introduce yourself briefly and give your reason for writing.
Let them know of the kind of position you are seeking, why
you are interested and how you heard about them.
PARAGRAPH 2 Show why their company in particular interests you,
mention your qualifications and experience along with any
further details that might make them interested in seeing you
PARAGRAPH 3 Refer to your enclosed CV and draw their attention to any
particularly important points you would like them to focus
on in it.
CLOSING PARAGRAPH Thank them, explain your availability for interview and
restate your enthusiasm for their company and desire to be
considered for posts that might as yet be unavailable.

10. LUCRUL ÎN ECHIPĂ
SUPORT DE CURS
AGENT DE TURISM – GHID
MODULUL LUCRU ÎN ECHIPĂ

CUPRINS
1. ECHIPELE ȘI ROLUL LOR ÎN ORGANIZAȚII

1.1. Tipuri de echipe
1.2. Roluri individuale în cadrul echipei
2. CINE ESTE MAI PUTERNIC: INDIVIDUL SAU ECHIPA?

2.1. De ce să lucrăm în echipă?
2.2. Etapele dezvoltării echipei
3. EFICIENTIZAREA LUCRULUI ÎN ECHIPĂ

3.1. „De ce eşuează atât de multe echipe?”
3.2. Cum putem construi echipe eficiente ?
4. FLUX DE COMUNICARE ÎN ECHIPĂ ȘI COLABORAREA ÎN ECHIPĂ

4.1 Rezolvarea situaţiilor dificile sau neprevăzute prin strânsă colaborare cu ceilalţi membri ai
echipei

1.
1. ECHIPELE ȘI ROLUL LOR ÎN ORGANIZAȚII

Constituirea echipelor în cadrul organizaţiilor porneşte, în multe cazuri, de la nevoile tot mai
complexe de competenţă pe care le solicită mediul economic actual, dar şi de la o veche nevoie
umană, evidenţiată ca important factor motivaţional, cu mulţi ani în urmă de către Maslow – aceea
de apartenenţă la grup. Conceptele de grup şi de echipă nu sunt sinonime. Scopul pentru care sunt
constituite, structura lor şi modul de funcţionare ne permit să apreciem că, în timp ce toate
echipele pot fi privite ca grupuri, nu toate grupurile sunt echipe. Un grup poate fi considerat echipă
numai dacă membrii săi se ajută între ei, pentru a îndeplini obiectivele organizaţiei.
Aşadar, o echipă este un grup ai cărui membri se influenţează între ei pentru îndeplinirea
unui obiectiv (unor obiective) al(e) organizaţiei. În mediul de afaceri de astăzi, echipele apar ca o
cerinţă pentru obţinerea succesului, iar managerii încearcă în mod constant să transforme grupurile
în echipe.
Echipa unei agenţii de turism poate fi contituită din mai mulţi membri, precum: directorul
agenţiei de turism, agenţii de turism, ghizii de turism (care pot fi şi colaboratori), referent
outgoing, referent incoming, agent ticketing, agent schimb valutar, contabil, şofer, etc.
De ce sunt importante echipele?
 ele sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită opinii şi
cunoştinţe diferite;
 reprezintă un excelent mediu de învăţare;
 sunt mult mai orientate către obiective decât organizaţia, în ansamblul său, şi îşi stabilesc
mult mai uşor o viziune şi un scop propriu;
 valorifică mai bine resursele fiecărui membru;
 sunt mai flexibile decât grupurile organizaţionale pentru că pot fi mult mai uşor formate,
dizolvate, reorganizate, redimensionate;
 cultivă loialitatea şi funcţionează pe principiul „toţi pentru unul şi unul pentru toţi”.
 favorizează delegarea de responsabilităţi pentru că oferă garanţia de a controla
comportamentul membrilor lor, prin norme proprii.
Caracteristicile echipei eficiente sunt:
 dezvoltă strategii de repartizare a rolurilor și a responsabilităților pentru produsele muncii
trecând accentul de la individ la grup;
 dezvoltă un scop și realizează produse competitive;
 recompensele primite de echipă subliniază gradul de responsabilitate al echipei;
 dezvoltă o viziune proprie asupra muncii;
 programează sarcinile și timpul necesar pentru realizarea lor;
 discută și rezolvă problemele în echipă;
 membri echipei își definesc rolurile în cadrul acesteia;
 dezvoltă motivații pentru implicarea în procesul muncii.
În cadrul unei agenţii de turism, fiecare membru al unei echipe trebuie să fie capabil să-şi
identifice sarcinile proprii în funcţie de specificul activităţii şi de obiectivele organizaţiei și să-şi
coreleze propriile sarcini cu ale celorlalţi membri ai echipei.

1.1. Tipuri de echipe
În organizaţii, echipele îmbracă diferite forme:
I. Echipe speciale, constituite pentru rezolvarea problemelor
O agenţie de turism se confruntă zilnic cu numeroase probleme, cum ar fi: calitatea
corespunzătoare a serviciilor oferite, costuri supradimensionate, salariaţi apatici şi neimplicaţi, etc.
Pentru rezolvarea lor s-au căutat, de-a lungul timpului, diferite soluţii. Începând cu anii ’80, au
început să apară în organizaţii aceste echipe speciale, constituite din 5-12 membri, cu rolul:
 de a analiza o anumită stare de lucruri;
 de a elimina o problemă;
 de a eficientiza un domeniu de activitate;
 de a îmbunătăţi mediul general de muncă.
Atunci când se ajunge la consens, membrii echipei agenţiei de turism pot propune
managementului soluţiile posibile pentru situaţia analizată. Astfel, managementul are mai multe
posibilităţi:
 implementarea întocmai a recomandărilor;
 modificarea şi implementarea recomandărilor;
 solicitarea unor informaţii suplimentare pentru evaluarea recomandărilor.
Acest tip de echipă nu funcţionează totdeauna uşor. Mulţi dintre membrii ei participă la
proiectul în cauză doar pentru că sunt nevoiţi să o facă şi se implică parţial. Adesea, ei consideră
că integrarea într-o astfel de echipă îi împiedică să-şi rezolve propriile sarcini din cadrul
departamentului în care lucrează şi sunt nemulţumiţi. După rezolvarea problemei, echipa este, în
general, desfiinţată.
II. Echipe autoconduse
În numeroase cazuri, managementul are nevoie să se degreveze de activităţile specifice unui
context de muncă tradiţional şi să se ocupe mai atent de observarea mediului şi poziţionarea
strategică a organizaţiei. Acest lucru este posibil atunci când lucrează cu echipe autoconduse, cu o
pregătire interfuncţională, care interacţionează şi care dispun de responsabilitatea şi autoritatea de
a îndeplini o serie de activităţi specifice. Ele îşi planifică, organizează şi controlează activitatea în
condiţiile unor îndrumări şi intervenţii minime din partea managementului.
Echipele autoconduse sunt tot mai numeroase: pe de o parte, ele sunt solicitate de mediul de
afaceri de astăzi, iar pe de altă parte, ele sunt agreate de salariaţi, care îşi doresc o libertate mai
mare la locul de muncă. În plus, rapiditatea schimbărilor care au loc face necesară adaptarea
permanentă a lucrătorilor. Pentru a asigura succesul unei echipe autoconduse, managerul trebuie să
selecteze atent şi să-i pregătească în mod corespunzător pe membrii acesteia.
III. Echipe interfuncţionale
Acestea sunt echipe de lucru alcătuite din lucrători aparţinând unor domenii funcţionale ale
organizaţiei (turism intern/extern, incoming/outgoing, marketing, resurse umane, ticketing, etc),
care se focalizează asupra unui obiectiv specific. Venind din compartimente diferite, membrii unei
astfel de echipe dispun de cunoştinţe necesare pentru a-şi îndeplini sarcinile ce le revin şi pot
colabora eficient cu departamentele lor.
În categoria echipelor interfuncţionale întâlnim:
 echipe înfiinţate pentru a alege şi implementa noi tehnologii;
 echipe constituite pentru a îmbunătăţi eficienţa marketingului;
 echipe constituite pentru a controla costurile de producţie.

În practică, cele trei tipuri de echipe se pot adesea combina: o echipă specială constituită
pentru rezolvarea unei probleme poate fi în acelaşi timp o echipă autocondusă şi interfuncţională.
Înainte de a înfiinţa o echipă, managerii trebuie să studieze cu atenţie situaţia concretă din
organizaţie şi să înfiinţeze acel tip de echipă care corespunde cel mai bine nevoilor existente.
1.2. Roluri individuale în cadrul echipei

Dacă observăm atent echipele, constatăm că membrii lor au roluri bine stabilite. Pe această
observaţie se bazează şi strădania managerilor de a identifica şi atribui fiecărui membru, rolul
potrivit.
Se afirmă adesea, în mod justificat că: „Nici o persoană nu este perfectă, dar o echipă poate
fi!”. Ani de-a rândul cercetarea managementului de succes a privit aproape în exclusivitate
individul. Organizaţiile au fost preocupate de calificarea, experienţa, realizările indivizilor. De
fapt, fiecare dintre noi ştie că omul ideal pentru o anumită slujbă nu poate fi găsit, pentru că nu
există. Dacă ne gândim la un bun manager, vom întocmi o listă interminabilă de calităţi. Poate un
singur om să le întrunească? Astfel, un bun manager trebuie să fie foarte inteligent, dar nu prea
şiret, să fie puternic, dar şi sensibil la sentimentele colaboratorilor săi, să fie dinamic, dar şi
răbdător, să ştie să comunice, dar să fie şi un bun ascultător, să fie hotărât, dar şi capabil să
reflecteze, să cumpănească lucrurile înainte de a lua decizii.
Dificil de găsit acest model perfect al caracteristicilor incompatibile reciproc! Şi dacă totuşi
găseşti această comoară de manager, ce vei face atunci când el va avea un accident, se va hotărî să
trăiască într-o altă ţară sau va dori să lucreze la concurentul tău? Există soluţia echipelor. Acestea
pot reuni mult mai des calităţile de care avem nevoie. În plus, este puţin probabil ca toate
persoanele din echipă să dorească să plece sau să se accidenteze în acelaşi timp. Aşadar, nu
individul ci echipa este instrumentul care asigură managerului un succes susţinut şi de durată. În
cele mai multe cazuri, performanţa echipei depăşeşte suma performanţelor individuale ale
membrilor săi.
Şi totuşi, cum să construieşti o echipă de succes?
Răspunsul pare să se sprijine în mare măsură pe cercetările lui Meredith Belbin de la
Centrul de Cercetare şi Training Industrial – Cambridge. Pentru prima dată s-a afirmat că
managerii care doresc să-şi construiască echipe formate numai din oameni extrem de inteligenţi
pot greşi. Contrar aşteptărilor, cea mai dezastruoasă echipă este cea alcătuită exclusiv din oameni
foarte inteligenţi. Belbin şi echipa sa de cercetare au identificat opt roluri pe care le pot juca
membrii unei echipe:
1. Conducătorul (chairman)
Este individul stabil, dominant, extrovertit, care este văzut ca un lider al echipei din care face
parte, chiar şi atunci când nu este conducătorul acesteia. El veghează asupra echipei şi
coordonează eforturile acesteia în vederea atingerii obiectivelor propuse.
Se distinge prin preocuparea pe care o are pentru obiective. Are o inteligenţă medie şi se
remarcă, în primul rând, prin caracter. Este disciplinat şi impune autodisciplină. Este dominant,
dar într-un mod relaxat şi pozitiv (nu este dominator). În mod normal, are încredere în oameni şi
devine prudent doar atunci când apar motive reale. Observă atent şi evaluează comportamentele
indivizilor în echipă, le identifică rapid punctele forte şi punctele slabe şi îi canalizează pe oameni
către activităţile în care se descurcă cel mai bine. Este conştient de faptul că resursele umane ale
echipei trebuie folosite cât mai eficient posibil. Asta înseamnă că el este unul dintre cei care
stabilesc rolurile şi sarcinile fiecăruia în echipă şi, de asemenea, el este primul care observă
golurile apărute şi le elimină. Comunică uşor în ambele sensuri şi este uşor de abordat.
Conducătorul este cel care clarifică obiectivele şi stabileşte agenda, selectează problemele pe
care le va rezolva echipa, stabileşte priorităţile, dar în nici un caz nu domină discuţia. El ascultă,
reţine ideile şi sugestiile exprimate şi, dacă trebuie să ia o decizie, se asigură mai întâi că toată
lumea şi-a exprimat părerea.
2. Adjunctul (shaper)
Cel care îndeplineşte acest rol în echipă este nerăbdător, dominant, extrovertit. Cei care au
observat atent echipele în acţiune sugerează că acestea trebuie să aibă un lider „social” care să fie
conducătorul echipei şi, separat, un lider de „sarcini” care se ocupă de proiecte bine definite. În
cazul nostru, adjunctul este liderul „de sarcini”, iar conducătorul este liderul „social”. În cazul în
care nu există conducător sau acesta nu este lider, adjunctul este liderul echipei.
Adjunctul este plin de energie, este impulsiv, emotiv, prompt la provocări (pe care le adoră).
Deseori generează discuţii contradictorii, dar nu ţine supărarea. Din toată echipa, el este cel mai
dispus la paranoia: poate ajunge să creadă în conspiraţii şi să se simtă victima acestora.
Întotdeauna este deschis la discuţii, încearcă să unească ideile şi obiectivele într-un singur proiect,
posibil de realizat, pe care se străduieşte apoi să-l rezolve aducându-şi deseori un aport mai mare
decât conducătorul.
3. Nonconformistul (plant)
Cel care îndeplineşte acest rol în echipă este dominant, deştept, introvertit. El este sursa de
idei originale, face sugestii şi propuneri. Este numit „omul idee”. Este evident că şi ceilalţi au idei.
Ceea ce diferenţiază ideile lui faţă de cele ale celorlalţi membri ai echipei este originalitatea şi
stilul radical cu care abordează problemele şi obstacolele.
Este membrul echipei cu cea mai mare putere de imaginaţie şi cel mai inteligent. El începe
primul să caute soluţii noi la problemele cu care se confruntă echipa şi intuieşte corect linia de
acţiune care trebuie abordată de către echipă. Se preocupă mai mult de probleme majore decât de
detalii. Este de încredere şi neinhibat, într-un mod care nu caracterizează introvertiţii. Critică ideile
celorlalţi membri ai echipei, ofensându-i adesea. În acest mod, doreşte să pregătească terenul
pentru ideile sale. Nu acceptă critici aduse ideilor sale şi devine ofensiv dacă acestea sunt respinse.
Se supăra şi refuză să contribuie la binele echipei. Pentru a se obţine de la nonconformist ceea ce
este mai bun, este nevoie să fie tratat cu grijă şi să fie flatat mai ales de către conducătorul echipei.
4. Evaluatorul (monitor)
Acest membru al echipei este foarte inteligent şi introvertit. Într-o echipă echilibrată,
noncoformistul şi evaluatorul sunt cei care trebuie să fie foarte inteligenţi. Spre deosebire de
nonconformist, evaluatorul este mult mai realist. Temperamentul său îl desemnează ca fiind serios
şi nu foarte entuziast. Contribuţia sa constă în analiza măsurată şi la rece: el nu va propune
niciodată începerea unui proiect pe care îl consideră greşit. Deşi prin natura sa este mai mult critic
decât creator, el nu critică de dragul de a critica. Va face acest lucru doar dacă va constata o fisură
în planul de acţiune. Totodată are nevoie de timp pentru a cumpăni bine şi a lua decizii.
Evaluatorul are o mare capacitate de a asimila, interpreta şi analiza un mare volum de
informaţii. Nu este ambiţios, dar este în competiţie, mai ales cu cei care au aptitudini superioare
lui, adică adjunctul sau conducătorul. Este important pentru evaluator să fie deschis, să accepte
noul. Cu toate că este puternic şi te poţi bizui pe el, îi lipsesc jovialitatea, căldura, spontaneitatea.
El are însă o calitate care îl face indispensabil în echipă: modul în care judecă lucrurile.

5. Muncitorul (company worker)
Acest membru al echipei este, înainte de toate, stabil şi supus. El este organizatorul practic,
care transformă deciziile şi strategiile în sarcini bine definite pe care oamenii să le poată duce la
îndeplinire. Este preocupat de ceea ce este fezabil, iar contribuţia sa majoră este traducerea în
practică a proiectelor stabilite.
La fel ca şi conducătorul, el are un caracter puternic şi este disciplinat. Se remarcă prin
faptul că este sincer, integru, demn de încredere şi nu se descurajează uşor. Doar o schimbare
bruscă de plan ar putea să-l deranjeze pentru că este vulnerabil la situaţiile instabile, care se
schimbă repede. Şi pentru că are nevoie de structuri stabile, întotdeauna va încerca să le
construiască. Dacă i se transmite o decizie, el va elabora un program de punere în aplicare. Dacă
va avea la dispoziţie un grup de oameni şi un obiectiv, el va elabora o organigramă viabilă.
Muncitorul lucrează eficient, sistematic, metodic dar există uneori riscul să devină inflexibil.
6. Investigatorul (resource investigator)
Acest membru al echipei este stabil, dominant, extrovertit. În mod sigur, el este cel mai
plăcut membru al echipei. Este relaxat, sociabil, „de treabă”, foarte interesat de ce se întâmplă în
jurul său. Răspunsurile sale au o tentă pozitivă şi sunt pline de entuziasm, cu toate că uneori,
investigatorul are tendinţa de a renunţa la un lucru la fel de repede cum l-a început. El este acel
membru al echipei care merge „în afară” şi aduce informaţii şi idei pe care le „povesteşte”
grupului. Îşi face prieteni uşor şi are multe relaţii în afara echipei. Rareori îl găseşti la birou, iar
dacă este acolo, atunci mai mult ca sigur, vorbeşte la telefon. Abilitatea sa de a stimula ideile şi de
a încuraja inovaţia îi face pe majoritatea oamenilor să-l confunde cu un om care are idei; în fapt, el
nu are acea originalitate radicală pe care o are nonconformistul, dar observă rapid relevanţa noilor
idei.
7. Coechipierul (team worker)
El este hotărât, extrovertit, fără tendinţă de dominare. Este cel mai sensibil membru al
echipei, cel care conştientizează nevoile şi grijile celorlalţi. Coechipierul este cel care ştie cele mai
multe lucruri despre vieţile private ale celorlalţi. Este cel mai sociabil, cel mai popular membru al
echipei şi are o mare capacitate de comunicare. El ţine echipa unită, îi sprijină pe ceilalţi şi are o
mare doză de loialitate. Dacă cineva vine cu o idee, coechipierul o va sprijini. Ca promotor al
unităţii şi armoniei, el este cel care contrabalansează neînţelegerile şi discordia provocate de
nonconformist şi adjunct şi, ocazional, de către evaluator. Detestă confruntările personale şi are
mereu tendinţa de a le evita. Rolul său este foarte evident atunci când echipa este în dificultate.
Aversiunea faţă de neînţelegeri şi certuri îl face uneori să fie indecis. Totdeauna el va fi cel care
luptă împotriva destrămării echipei.
8. Fricosul (finisher)
Dacă l-am caracteriza printr-o singură trăsătură, am afirma că acest personaj se teme de ceea
ce ar putea merge prost. Nu se simte bine până când nu verifică personal fiecare detaliu şi până nu
se asigură că totul se desfăşoară corect. Este grijuliu şi permanent preocupat pentru activitatea
echipei. Se preocupă de ordine, de respectarea termenelor limită, de îndeplinirea programului. De
obicei, îi canalizează pe membrii echipei către îndeplinirea sarcinilor ce le revin însă, uneori, poate
avea efect demoralizator. Adesea, există riscul ca el să scape din vedere obiectivele majore şi să se
preocupe mai ales de detalii minore.
Odată identificate aceste roluri, putem să înţelegem de ce constituirea unei echipe complete
şi echilibrate este o problemă complicată. Absenţa unuia dintre cele opt roluri va face, în mod
evident, echipa mai slabă, aşa după cum prezenţa mai multor roluri de acelaşi fel poate conduce
echipa la eşec. Spre exemplu, o echipă cu prea mulţi nonconformişti va produce multe idei, dar
acestea nu vor fi duse la îndeplinire; o echipă alcătuită în întregime din nonconformişti şi adjuncţi
este inteligentă, dar va fi „bătută” de o echipă bine alcătuită. Întrebarea care se pune în mod firesc
este următoarea: Ce se va întâmpla în cazul în care nu avem cele opt roluri necesare unei echipe?
Răspunsul pe care putem să-l oferim este următorul: oamenii îşi asumă şi roluri secundare şi, în
consecinţă, vor încerca să-şi dubleze rolurile în echipă, realizând două funcţii în loc de una.
Dacă privim mai atent cele opt roluri, observăm că ele se împart în două mari categorii: patru
au preocupări şi orientări pentru lumea din afara echipei (muncitorul, evaluatorul, coechipierul şi
fricosul), în timp ce restul de patru sunt preocupaţi exclusiv de ceea ce se petrece în interiorul
echipei (conducătorul, nonconformistul, investigatorul şi adjunctul). Experimentele efectuate au
demonstrat că în general cei care domină echipa şi tind să-şi impună părerile sunt, contrar
aşteptărilor, cei care privesc lumea exterioară.
Lucrul în echipă reprezintă abilitatea echipei de a lucra eficient împreună pentru atingerea
unor obiective comune organizaţionale şi este esenţială pentru succesul afacerii. De aceea,
organizaţiile caută permanent să îmbunătăţească performanţele echipei, să creeze şi să sprijine
echipe cu performanţe cât mai ridicate, apte să înţeleagă obiectivele afacerii organizaţiei şi să
contribuie astfel la succesul organizaţional.
Pentru o bună desfăşurare a activităţii, agentul și ghidul de turism trebuie să-şi asume
atitudini constructive şi promovarea acestora în cadrul echipei, să frunizeze informaţii şi sugestii
către ceilalţi membri, să solicite asistenţă ori de câte ori este nevoie în funcţie de situaţiile de
muncă, să sesizeze eventualele necorelări sau situaţii neprevăzute şi soluţionarea acestora în timp
util, să soluţioneze situaţiile dificile (reclamaţii, litigii cu clienţii, etc.), să colaboreze şi să menţină
o strânsă legătură cu ceilalţi membri ai echipei în scopul facilitării schimbului de informaţii,
transmiterii datelor într-o formă clară, accesibilă şi în timp util.
2. CINE ESTE MAI PUTERNIC: INDIVIDUL SAU ECHIPA?

Tot mai mult în ultima vreme se pune accentul pe lucrul în echipa! Mulți dintre noi suntem
de acord cu acest concept mai mult în teorie, când vine vorba de practică ne convingem cu mare
ușurință că ceea ce faci TU este mai bine facut. Ba mai mult, vezi în lucrul în echipă o pierdere de
vreme, mai ales că ți se pare că se pierde mult prea mult timp cu discuții inutile! Lista
dezavantajelor poate continua și nu are rost să ne ascundem susținând că formula ideală de lucru
este cea în ECHIPA.
Cert este însă că sunt oameni care sunt de acord că lucrul în echipă este mai eficient și
oameni care afirmă contrariul! Cea mai mare eroare ar fi să spunem că unii dintre ei greșesc, iar
ceilalți au dreptate. Fiecare are dreptate. Aici avem de-a face cu doua categorie de oameni.
1. Oamenii de tip INDEPENDENT, numiți în cazul de față VULTURI.
Vulturii văd lucrurile în felul următor:
 vor să lucreze singuri;
 vor să-și asume responsabilitatea;
 își spun: e mai greu de unul singur, dar mai sigur.
2. Oamenii de tip COOPERANT, numiți în cazul de față RÂNDUNICĂ
Rândunicile văd lucrurile cu totul diferit:
 cred că 1 + 1 = 3 (unde sunt doi puterea crește);
 munca în echipă dă rezultate mai bune;
 nu vor să lucreze singuri.
Orice manager trebuie să înțeleagă aceste două tipologii. Ar fi un eșec să încerci să le
convingi pe oricare din cele două categorii că lucrurile stau diferit! Prin urmare trebuie să te așezi
acolo unde îți este locul. Posibil ca tu să ai rezultate excelente într-o echipă sau poate în afara ei.
Nici vulturul, nici rândunica nu trebuie luate în sens negativ sau pozitiv, acestea sunt Tipare
de lucru și trebuie să le acceptăm ca atare. Lucrul în echipă este un fenomen.
De ce sunt totusi importante echipele? Care sunt avantajele lor?

Vulturii trebuie să înțeleagă că și lucrul în echipă poate să dea rezultate, uneori chiar foarte
bune. Un manager iscusit trebuie să știe să îmbine aceste două tipologii chiar și atunci când avem
de-a face cu o singură echipă formată atât din vulturi, cât și din rândunici, găsind pentru fiecare un
rol potrivit competențelor sale.
Șapte trăsături de AUR ale echipelor
1. sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită opinii și
cunoștințe diferite!
2. reprezintă un excelent mediu de învățare!
3. sunt mult mai orientate spre obiective decât organizația în ansamblul său și își stabilesc
mult mai ușor o viziune și un scop propriu (este mai ușor de identificat un obiectiv al unei
echipe)!
4. valorifică mai bine resursele fiecărui membru!
5. sunt mai flexibile decât grupurile organizaționale, pentru că pot fi mult mai ușor formate,
dizolvate, reorganizate sau redimensioante!
6. cultivă loialitatea și funcționează pe principiul: „toți pentru unul și unul pentru toți”!
7. favorizează delegarea de responsabilități pentru că oferă garanția de a controla
2.1. De ce să lucrăm în echipă?

De ce în organizaţiile moderne oamenii lucrează în echipe şi cum anume putem dovedi
eficienţa acestora? Formarea grupurilor de oameni care să lucreze în moduri coordonate, în
vederea realizării obiectivelor ce contribuie la ţelul principal al organizaţiilor, a devenit tot mai
stringentă odată cu mărirea dimensiunilor şi a complexităţii structurale a acestora. Încercarea de a
coordona activităţi individuale în cadrul unor astfel de organizaţii este similară construirii unui
castel din fire separate de nisip.
Motivele pentru introducerea lucrului bazat pe echipă în organizaţii sunt următoarele:
 Echipele pun cel mai bine în aplicare strategiile organizaţionale, datorită nevoii de
concordanţă între variaţia rapidă a mediului, strategie şi structură. Având structură plană,
organizaţiile bazate pe echipe acţionează prompt şi eficient în condiţiile unui mediu
schimbător, atât de des întâlnit în zilele noastre188.
 Echipele facilitează organizaţiilor fabricarea şi livrarea produselor, precum şi acordarea
serviciilor în mod rapid şi profitabil. Ele pot lucra mai repede şi mai eficient atunci când
188
Susan G. COHEN, Diane E. BAILEY, „What makes teams work? Group effectiveness research from the shop
floor to the executive suite”, Journal of Management, Vol.23, No.3, 1997.

membrii muncesc în paralel şi interdependent, spre deosebire de ritmul mai lent al
indivizilor care lucrează în serie.
 Datorită echipelor, organizaţiile învaţă (şi reţin) mai eficient. Chiar dacă cineva părăseşte
echipa, cunoştinţele acumulate de aceasta se păstrează. De asemenea, membrii învaţă unul
de la celălalt pe parcursul lucrului în echipă.
 Echipele multifuncţionale promovează managementul de înaltă calitate. Combinând
diversele perspective ale membrilor, hotărârile sunt luate într-un cadru mai cuprinzător,
pentru că membrii dezbat idei şi decizii cu privire la modul optim de furnizare către clienţi
a produselor şi serviciilor. Utilizată în mod adecvat, diversitatea duce la o înaltă calitate în
luarea deciziilor şi în inovaţii.
 Echipele multifuncţionale pot suferi schimbări radicale. Perspectiva largă oferită de aceste
grupuri face posibilă problematizarea şi integrarea propunerilor variate, ceea ce dă
posibilitatea echipelor să pună în discuţie principalele premise şi să aplice schimbări
radicale pentru îmbunătăţirea produselor, serviciilor sau modalităţilor de lucru.
 Se economiseşte timp dacă activităţile efectuate înainte pe rând, de indivizi, sunt executate
simultan în echipă.
 Organizaţiile bazate pe echipe promovează inovaţia datorită schimbului de opinii.
 Organizaţiile cu structură plană pot fi coordonate şi conduse mai eficient dacă unitatea
funcţională este echipa, şi nu individul.
 Pe măsură ce organizaţiile au devenit mai complexe şi cerinţele cu privire la procesarea
informaţiei, s-a impus saltul de la indivizi la echipe deoarece echipele asigură integrarea
şi asocierea în scopul procesării eficiente a informaţiei în cadrul structurilor elaborate ale
organizaţiilor moderne.
 Analiza rezultatelor din 131 de studii referitoare la schimbarea organizaţională a arătat că
intervenţiile cu efectele cele mai ample asupra performanţei financiare sunt cele vizând
dezvoltarea echipei sau formarea grupurilor de lucru autonome189.
 Schimbarea este eficientă atunci când au loc transformări multiple simultan în tehnologie,
în sistemul de management al resurselor umane şi în structura organizaţională, iar lucrul în
echipă este deja pus în aplicare sau constituie el însuşi un element al schimbării.
 Applebaum şi Batt (1994) au analizat 12 cercetări la scară largă şi 181 de studii de caz
legate de practica managerială. Concluzia a fost că munca bazată pe echipe îmbunătăţeşte
performanţa organizaţională atât în privinţa eficienţei, cât şi a calităţii.
 Personalul care lucrează în echipă a mărturisit creşterea nivelului de implicare şi
angajament, iar studiile indică, de asemenea, o rată mai mică de stres decât în cazul
muncii individuale.
 Creativitatea şi inovaţia sunt promovate în organizaţiile bazate pe echipe prin intermediul
schimbului de opinii190.
Deşi toate motivele enumerate mai sus susţin lucrul în echipă, acesta nu funcţionează
întotdeauna. Simpla numire a unui departament dintr-o organizaţie „echipă” nu conduce la lucru în
echipă. Dimpotrivă, poate reduce eficacitatea, inovaţia şi satisfacţia. Ni se cere să ne însuşim
strategiile lucrului în echipă în timp ce sistemele noastre educaţionale pun accent aproape exclusiv
pe munca individuală. Există, de asemenea, multe obstacole împotriva lucrului eficient în grup, pe
189
B.A. MACY, H. IZUMI, „Organizational Change, Design, and Work Innovation: A Meta-analysis of 131 North
American Field Studies - 1961-1991” în W. PASSMORE, R. WOODMAN (eds.), Research in Organizational
Change and Development, Greenwich, CT: JAI Press, 1993, pp. 235-313.
190
M.A. WEST, D. TJOSVOLD, K.G. SMITH, (eds) The international handbook of organizational teamwork and
cooperative working, Wiley, Chichester, UK, 2003.
care membrii trebuie să le depăşească sau să le evite, dacă intenţionează să obţină sinergia, adică
avantajul muncii în echipă mai presus de lucrul individual191.
Pentru a se auto-evalua, o echipă trebuie să folosească feedback-ul pentru a determina:
 punctele sale forte ca echipă;
 slăbiciunile sale.
Pentru a-şi îmbunătăţi performanţele actuale, o echipă utilizează feedback-ul din evaluarea
echipei în vederea:
 identificării oricărei diferenţe dintre starea dorită, aşteptată şi cea reală;
 elaborării unei strategii de eliminare sau anulare a acestor diferenţe
Eficienţa echipei are trei componente principale:
1. Eficienţa legată de sarcină reprezintă măsura în care echipa reuşeşte să atingă obiectivele
referitoare la sarcina pe care o are de îndeplinit. Îndeplinirea cu profesionalism a sarcinilor
repartizate, în concordanţă cu sarcinile celorlalţi membri ai echipei
2. Satisfacţia membrilor indică sănătatea mentală (de exemplu, gradul de stres), progresul şi
perfecţionarea membrilor echipei
3. Viabilitatea echipei desemnează probabilitatea ca membrii echipei să lucreze împreună în
continuare în mod eficient.
Cele două aspecte ale funcţionării echipei – reflexivitatea socială şi cea asupra sarcinii –
influenţează direct cele trei rezultate principale ale activităţii ei: eficienţa legată de sarcină,
sănătatea mentală a membrilor şi viabilitatea grupului.
2.2. Etapele dezvoltării echipei

Modelul cel mai cunoscut şi mai răspândit de evoluţie a echipei192 presupune cinci stadii:
1. Formarea;
2. Furtuna – etapa de agitaţie;
3. Normarea;
4. Eficientizarea – etapa de funcţionare;
5. Incheierea – întreruperea activităţii.
ETAPA 1 : Formarea (Echipa Imatură): un grad considerabil de anxietate apare deseori la acest
nivel. Membrii echipei pun întrebări care reflectă interesul cu privire la rolurile atribuite – mai ales
la natura rolului de conducere – şi la resursele care le stau la îndemnă.
Indivizii din cadrul echipei caută informaţii despre alţi membri, mai ales legate de
background-ul acestora şi experienţa în tipul de sarcină pe care echipa trebuie să o execute. Este
probabil ca ei să fie curioşi asupra aşteptărilor externe ale echipei şi să ceară informaţii despre
regulile care vor influenţa metodele de lucru. În acest stadiu incipient, participanţii pot fi relativ
precauţi cu privire la informaţia pe care o divulgă. Aprecierile iniţiale despre ceilalţi se vor baza,
prin urmare, pe cunoştinţe limitate. Cea mai importantă sarcină este stabilirea clară şi de comun
acord a obiectivelor.
Pentru a trece la etapa urmatoare, fiecare membru trebuie sa renunțe la confortul subiectelor
nepericuloase și să riște posibilitatea unui conflict. Membrii unei echipe aflate în această etapă
așteaptă de la lider instrucțiuni, sprijin și o definire a sarcinilor. Fiecare individ caută să afle ceea
ce se așteaptă de la el; care sunt sarcinile sale; cum să le îndeplinească; care sunt standardele.
191
R. BROWN, Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000.
192
Bruce TUCKMAN, „Developmental sequence in small groups”, în.Psychological Bulletin, Vol 63(6), Jun 1965,
pp. 384-399.
Într-o asemnea echipă nivelul de productivitate este scăzut și se așteaptă de la lider o
implicare intensă. Membrii unei astfel de echipe sunt entuziaști și optimiști, dar manifestă teamă
față de sarcini și în relațiile cu ceilalți membrii.
ETAPA 2 : Furtuna (Etapa de agitaţie)
Următoarea etapă, pe care Tuckman o numește Furtuna, este caracterizată de competiție și
conflict în cadrul relațiilor personale și de organizare la nivelul funcțiilor legate de sarcini. Pe
masură ce membrii grupului încearcă să se organizeze în vederea îndeplinirii sarcinii, conflictul la
nivelul relațiilor personale este inevitabil. Indivizii trebuie să cedeze mai mult și să își modeleze
sentimentele, ideile, atitudinile și credințele pentru a se potrivi organizării grupului. Din cauza
fricii de a se expune sau a fricii de slăbiciune, eșec, etc. crește dorința de a structura sau clarifica,
de a se implica în structură.
Deși conflictele pot să nu apară la suprafață ca probleme, aceasta nu înseamnă că ele nu
există. Vor apărea intrebări legate de cine va fi responsabil și pentru ce, care sunt regulile, care
este sistemul de recompensare, care sunt criteriile de evaluare. Aceasta reflectă conflictele legate
de conducere, structură, putere și autoritate. Pot exista fluctuații mari între comportamentele
membrilor cauzate de problemele care apar legate de competiție și ostilitate. Datorită
disconfortului apărut în această etapă, unii membrii pot păstra tăcerea în timp ce alții vor încerca
să domine.
Pentru a putea trece la etapa următoare, membrii grupului trebuie să treacă de la mentalitatea
care cere „teste și dovezi” la mentalitatea de a rezolva problema. Cel mai important lucru în a ajuta
grupul să treacă la etapa următoare poate fi capacitatea de a asculta.
ETAPA 3: Normarea
În timpul normării are loc rezolvarea conflictelor şi echipa începe să abordeze sarcina din
perspectiva unei cooperări pozitive. Se întocmesc planuri şi se stabilesc standarde. Apar norme sau
reguli acceptate şi moduri de lucru referitoare la comportamentul individual şi colectiv. Membrii
îşi împărtăşesc mai uşor părerile şi sentimentele, dezvoltânduse o reţea de sprijin reciproc.
Coordonatorul trebuie să permită echipei asumarea unei responsabilităţi mai mari cu privire la
planificare şi procese, îngăduindu-le chiar unele greşeli şi încurajând reflectarea ulterioară asupra
acestora. Este important să se impună norme în conformitate cu nevoile organizaţiei pentru că
echipele ar putea stabili şi reguli împotriva unei funcţionări eficiente (de exemplu, tolerarea lipsei
de punctualitate la lucru sau a prezenţei la şedinţe).
În această etapă relațiile interpersonale sunt caracterizate de coeziune. Membrii grupului sunt
implicați în recunoașterea activă a contribuțiilor tuturor, construirea și întreținerea comunității și
rezolvarea problemelor de grup. Membrii doresc să își schimbe ideile preconcepute bazându-se pe
aspectele prezentate de ceilalți și își pun întrebări unii altora, în mod activ. Conducerea grupului
este împărțită și dispar grupulețele. Când membrii încep să se cunoască – și să se identifice cu
ceilalți – nivelul încrederii în cadrul relațiilor interpersonale contribuie la dezvoltarea coeziunii
grupului.
Presupunând că grupul ajunge până aici, oamenii încep să simtă că fac parte dintr-un grup și
au sentimentul catharsis-ului rezultat din rezolvarea problemelor interpersonale. Cea mai
importantă funcție la nivelul sarcinii este fluxul informațional între membrii grupului; aceștia
împărtășesc sentimente și idei, solicită și dau feedback și cercetează acțiuni legate de sarcina
trasată. Creativitatea atinge cote înalte. Dacă este atins acest stadiu de flux informațional și
coeziune, interacțiunile între membrii grupului sunt caracterizate de sinceritate și de circulația
informațiilor atât la nivel personal, cât și la nivelul sarcinilor. Membrii sunt multumiți că fac parte
dintr-un grup eficient.

ETAPA 4 : Eficientizarea (Etapa de funcţionare)
Membrii echipei încep să vadă rezultatele date de concentrarea constructivă a energiei asupra
sarcinii comune. Se stabileşte o structură de lucru eficientă, în mijlocul căreia indivizii se simt
bine şi încep să colaboreze mai relaxaţi. Conducătorul nu mai e nevoit să intervină în fiecare zi,
membri realizând şi acceptând această schimbare. La acest nivel trebuie organizate sisteme de
revizuire regulată pentru ca echipa să dea randament în continuare şi să fie în legătură cu mediul în
care acţionează.
Nu toate grupurile ajung în această etapă. Dacă membrii grupului pot să treacă cu succes în
etapa a patra, calitatea, cuprinderea și profunzimea relațiilor personale produc o interdependență
adevarată. În această etapă se poate lucra ușor individual, în subgrupe sau cu întreg grupul.
Rolurile și autoritatea se ajustează în mod dinamic potrivit nevoilor în schimbare ale grupului și
ale indivizilor.
Etapa a patra este marcată de interdependența la nivelul relațiilor personale și rezolvarea
problemelor la nivelul sarcinilor. De acum grupul ar trebui să fie foarte productiv.
Membrii au devenit siguri de sine și grupul nu mai are nevoie de aprobare. Grupul este unit,
identitatea sa este completă, moralul ridicat, la fel și nivelul loialității. Funcțiile legate de sarcină
devin rezolvarea problemelor, găsirea soluțiilor optime și dezvoltarea optimă a grupului. Există
sprijinul necesar rezolvării problemelor și se pune accentul pe realizări. Scopul global este
productivitatea prin rezolvarea problemelor și prin muncă.
În această etapă echipa petrece mult timp pentru a-și evalua sistematic obiectivele,
organizarea, metodele și relatiile externe. Indivizii își oferă reciproc feedback-uri constructive și
echipa caută să primească feedback-uri de la alte echipe.
ETAPA 5 : Încheierea (Întreruperea activităţii)
La acest stadiu nu ajung, de regulă, toate echipele, dar, în timp, membri importanţi vor părăsi
grupul, iar proiecte majore vor fi finalizate sau întrerupte. Este important ca efectele acestor
schimbări asupra existenţei echipei să fie recunoscute: unele pot regresa la stadii anterioare în
funcţie de nivelul de maturitate, stabilitate şi rata schimbărilor.
Nu toate grupurile urmează schema propusă de Tuckman. Putem constata, în unele cazuri,
reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat, la diverse niveluri. Conducătorii pot încuraja acest
lucru prin introducerea unui proces de dezvoltare eficient, stabilirea unui scop bine definit,
obţinerea unor consecinţe satisfăcătoare (eventual creative) de pe urma rezolvării conflictelor,
impunerea unor roluri clare şi a unor norme pozitive, asigurarea unei bune funcţionări a echipei şi
a unei despărţiri constructive şi moderne după îndeplinirea sarcinii. În primul rând, trebuie să
urmărim modalitatea de selecţie a membrilor potriviţi şi a componenţei adecvate.
O închidere planificată cuprinde de obicei recunoașterea participării și a realizării și ocazia
ca membrii să își ia la revedere personal. Încheierea unui grup poate avea ca efect o criză minoră.
Această acțiune este o mișcare regresivă de a renunța la control, la a face parte din grup. Cele mai
eficiente intervenții în această etapă sunt cele care facilitează terminarea sarcinii și procesul de
renunțare la implicare.
3. EFICIENTIZAREA LUCRULUI ÎN ECHIPĂ

3.1. „De ce eşuează atât de multe echipe?”

Dacă reflectăm asupra aspectului pozitiv al acestei observaţii, ne punem întrebarea „Ce
anume face eficientă o echipă?”
Diagrama următoare prezintă unele din trăsăturile care se observăm în echipele eficiente.

Combinaţia corectă
de abilităţi
Monitorizare şi
Egalitate între membri
feedback
Mărimea potrivită
Conflictele sunt
ţinute sub control
Instrucţiuni de lucru şi
obiective clare
Greşelile şi opţiunile
nerealizabile sunt
îndepărtate de la început
Ec Viziune clară asupra
hip obiectivelor şi sarcinilor
Crearea şi verificarea
ideilor noi
Consens şi responsabilitatea
tuturor privind sarcina
Comunicare bună
Sprijin şi grijă reciprocă

Diviziune clară a rolurilor
şi sarcinilor pentru
indivizi
Împărţirea muncii
Apartenenţa la echipă
În ceea ce priveşte componenţa echipelor, e necesar să existe o combinaţie de persoane cu
abilităţi diferite şi caractere diferite. Dacă sunt prea asemănătoare, crearea de noi idei va fi limitată
şi toată lumea va dori să joace aceleaşi roluri şi să îndeplinească aceleaşi sarcini. Cu excepţia unei
echipe foarte mici, va fi necesar un conducător. Puteţi alege conducătorul sau puteţi lăsa unul să
apară din rândul grupului. De asemenea puteţi lucra cu echipe care se conduc singure şi care n-au
nevoie de un conducător.
Trebuie să ne asigurăm că membrii acesteia sunt trataţi egal, atât în cadrul echipei cât şi de
persoanele din afara ei. Membrii pot juca roluri diferite – de exemplu în general există un
conducător, dar aceasta nu înseamnă că el este mai important decât oricare alt membru al echipei.
Această recunoaştere egală trebuie să se raporteze şi la sex, capacitate intelectuală şi oricare dintre
numerpasele diferenţe ce caracterizează indivizii.
De asemenea, mărimea echipei este importantă. Într-o echipă de până la şase membri este
probabil ca toţi să devină activ implicaţi. Cei mai tăcuţi nu vor fi dominaţi de personalităţile mai
puternice, iar aceia care nu doresc să muncească nu se pot ascunde atât de uşor. În general, aceasta
este mărimea ideală. Grupurile mai mari, de până la zece persoane, cuprind adesea una sau două
persoane care nu contribuie foarte mult, dar care pot fi încă productive. În cele mai mari de atât
observăm că mai puţini vorbesc ori sunt realmente implicaţi activ şi un mic număr va domina
activitatea întreprinsă.
Odată ce au fost stabiliţi membrii echipei, aceştia trebuie să înveţe să lucreze împreună.
Lucrul în echipă poate să aibă legătură cu persoane din afara grupului. De exemplu, pot fi
implicaţi agenţii economici sau organizaţiile comunitare. Stabiliţi când anume ar trebui să se
întâlnească aceştia cu echipa şi care va fi implicarea lor. Stabiliţi de asemenea protocoalele pentru
aranjarea acestor întâlniri.
Aspecte organizatorice:
 urmăriţi varietatea în ceea ce priveşte componenţa echipei, luând în considerare
caracteristicile tehnice şi personale;
 stabiliţi mărimea fiecărei echipe, ţinând minte că deşi „unde-s mulţi puterea creşte”, o
echipă mare poate implica multe persoane care vin şi pleacă şi conflicte mai dese;
 plănuiţi-vă răspunsul privind identificarea unui conducător – nu uitaţi că puteţi dori să
schimbaţi prin rotaţie conducerea diverselor sarcini de către toţi membrii, pentru a ajuta
fiecare persoană să-şi formeze abilităţi de conducere;
 stabiliţi cum anume veţi ajuta echipele să se strângă laolaltă pentru a munci eficace;
 luaţi în considerare aranjamente pentru stabilirea unor contacte cu cei din afară;
 acceptaţi-vă rolul de mentor al echipei, dar nu de membru al acesteia şi hotărât nu de
conducător al echipei.
Claritatea sarcinii
Trebuie să ne asigurăm că sarcina este clară pentru toţi. Aceasta n-ar trebui să se limiteze la a
le spune doar în ce constă. Trebuie să le permitem să se gândească la ea şi să pună întrebări pentru
clarificare. Aceasta nu numai că le va furniza informaţii concrete, ci le va şi permite să stabilească
o viziune mai clară în privinţa sarcinii şi a ceea ce ar trebui să realizeze. Ca punct de pornire
pentru informarea echipei, furnizaţi-le o privire de ansamblu asupra sarcinii înainte de a intra în
detalii amănunţite. Dacă încercaţi să prezentaţi fiecare aspect în detaliu, membrilor echipei le
poate fi dificil să vadă lucrurile în ansamblu. În acest scop adesea se dovedeşte de folos ilustrarea
printr-o diagramă a unor sarcini mai ample sau mai complexe.
Deşi obiectivele trebuie să fie cât se poate de explicite, rezultatele concrete ale muncii în
echipă pot varia în funcţie de felul în care lucrează echipa.
Rezultatele şi activităţile pot să se schimbe pe parcursul realizării sarcinii. Membrii vor avea
noi experienţe şi vor acumula idei noi. Aşa cum am sugerat că echipa are o viaţă trebuie să ne
amintim că membrii echipei sunt vii şi este normal să se dezvolte pe parcursul activităţii împreună.
De asemenea, ar trebui să furnizăm informaţii de bază despre sarcină, precum orarul general
şi toate termenele de pe parcurs. Pe parcursul unei activităţi în echipă, mai îndelungate, fixarea
unor termene face sarcina mai uşor de abordat de către membrii, poate contribui la motivaţie şi
fiecare etapă va fi realizată cu succes şi totodată vă va ajuta să monitorizaţi progresul. Echipa
trebuie să ştie ce resurse sunt disponibile şi, dacă este cazul, cum anume să acceseze aceste
resurse.
Şi, în final, dar nu mai puţin important, trebuie să clarificăm rolul pe care urmează să-l
jucăm. Atunci când instruim ne este adesea dificil să le lăsăm auditorilor noştri controlul. Dar în
general nu facem parte integrantă din echipă şi ar trebui să acţionăm doar în calitate de resursă.
Chiar şi atunci, trebuie să fim atenţi să nu oferim răspunsuri ci să-i ajutăm pe cei pe care îi
instruim să le descopere singuri.
 asiguraţi-vă că vă este clar ce doriţi să facă indivizii şi ce doriţi să obţineţi de pe urma
exerciţiului muncii în echipă;
 oferiţi instrucţiuni clare referitoare la sarcină, cel puţin în privinţa obiectivelor, orarului
şi rezultatelor aşteptate;
 daţi-le indivizilor posibilitatea să discute între ei şi să li se clarifice de către
dumneavoastră tot ceea ce este necesar;
 oferiţi-le informaţii clare despre resursele fizice, informative şi umane disponibile;
evitaţi să le oferiţi răspunsurile.
Pentru ca echipa să devină una eficientă este nevoie ca fiecare membru să îndeplinească cu
profesionalism sarcinile repartizate, în concordanţă cu sarcinile celorlalţi membri ai echipei.
Implicarea membrilor echipei

Pentru ca o echipă să funcţioneze cu succes, membrii ei ar trebui să fie complet dedicaţi
finalizării sarcinii şi realizării obiectivelor. Ei trebuie să sprijine procesul şi produsul muncii în
echipă.
Realizarea unui consens şi asumarea sarcinii de către fiecare membru al echipei este foarte
importantă, atât în vederea succesului muncii în echipă, cât şi a dezvoltării fiecărui membru.
Aceasta se realizează în etapele „dezbateri” şi „reguli” din viaţa unei echipe.
Poate fi necesar să ajutăm echipa să realizeze un echilibru între absorbţia şi menţinerea
individualităţii membrilor. Competiţia dintre membrii unei echipe joacă rar un rol într-o muncă în
echipă eficace. Aceştia trebuie să devină camarazi, astfel încât să fie conştienţi de prezenţa
celuilalt, să-şi ofere sprijin şi să aibă grijă unul de celălalt, şi să-şi împartă munca echitabil într-o
manieră care să promoveze eficacitatea.
Echipa trebuie să stabilească o împărţire clară şi echitabilă a rolurilor şi sarcinilor. Amintiţi-
vă că am stabilit că ar fi bine poate să alocaţi rolurile astfel încât să dezvoltaţi capacitatea fiecărui
membru de a juca diversele roluri.
Dacă echipa dă dovadă de lipsă de coerenţă, poate fi necesar să introducem consolidarea
echipei, să permitem sau să încurajăm o pauză destinată unor transformări interne realizate de
membri sau chiar să intervenim şi să realizăm reorganizarea echipelor. Aceasta ar trebui să fie
percepută ca o ultimă încercare, întrucât este recunoaşterea eşecului echipelor cum au fost iniţial
concepute.
 ați plănuit apartenenţa la echipe astfel încât membrii acestora să poată lucra împreună, dar
gândiţi-vă la folosirea consolidării echipei în sprijinul acestui proces;
 nu uitaţi că procesul de fuzionare poate să nu pară o activitate productivă, dar este necesar
pentru munca eficace;
 aveţi în vedere posibilitatea ca echipele să fie reorganizate, dar faceţi aceasta numai în
ultimă instanţă.
De asemenea, în funcție de situațiile apărute în timpul lucrului, membrii echipei trebuie sa
solicite asistență în desfășurarea activității ori de câte ori este nevoie și să rezolve situațiile dificile
sau neprevăzute prin strânsa colaborare cu ceilalți membri.
Practici de muncă eficace

Factorul major care duce la realizări sub aşteptări sau lipsă de eficacitate înlucrul în echipă
este comunicarea defectuoasă. Ceea ce este ironic este că poate am decis că dezvoltarea
comunicării este unul din motivele pentru care folosim lucrul în echipă. De aceea, facilitarea
schimburilor de informații în cadrul organizației se realizează prin menţinerea unei legături
permanente între membrii echipei, prin transmiterea datelor într-un timp optim și nu în ultimul
rând prin comunicarea lor într-o formă clară și accesibilă.
O echipă eficace acceptă şi recunoaşte punctele tari şi slabe ale membrilor săi şi valorifică
punctele tari ale fiecărui membru. Membrii recunosc că este importantă contribuţia fiecărei
persoane. Deşi este posibil să nu fie de acord cu tot ceea ce spun sau fac ceilalţi, ei se respectă

reciproc, recunosc drepturile celorlalţi de a avea şi exprima opinii individuale. Apoi cad de acord
cum să avanseze pe baza unui consens. De asemenea, ei recunosc şi apreciază faptul că
performanţa combinată a unei echipe este mai semnificativă decât suma contribuţiilor individuale.
În funcţie de indivizi şi de sarcina respectivă, am furnizat anterior nişte instrucţiuni
referitoare la felul în care ar trebui să lucreze echipa. Ar trebui să lăsăm aceasta la latitudinea
mebrilor echipei în măsura în care este posibil. Apoi ei trebuie să realizeze un plan de lucru. În
cazul unei sarcini mai ample, aceasta presupune etape clar identificate. Cu excepţia situaţiei în
care sarcina este relativ scurtă, echipa trebuie să identifice perioadele anume pentru finalizarea
unor părţi ale activităţii sau poate depăşi cu uşurinţă timpul aflat la dispoziţie.
O echipă eficace alocă sarcinile cu claritate şi identifică felul în care activităţile vor fi
coordonate. Aceasta poate presupune sisteme formale sau informale de raportare în cadrul echipei,
în special în cazul unei echipe mai mari sau atunci când echipa nu lucrează tot timpul în acelaşi
loc.
Majoritatea sarcinilor presupun crearea unor idei, chiar dacă este vorba doar despre felul în
care o sarcină ar trebui să fie realizată. Dacă sarcina nu presupune crearea unor idei sau luarea
unor decizii, poate fi necesar să ne gândim la valoarea muncii ca exerciţiu pentru munca în echipă
sau, dacă folosim într-o manieră optimă posibilităţile pe care le avem. Echipa cea mai
productivă va fi aceea care recunoaşte şi utilizează o serie de surse de informaţie şi
inspiraţie. Trebuie să ne asigurăm că am identificat şi plănuit disponibilitatea acestor surse.
Respectul reciproc în cadrul unei echipe înseamnă că procesul de generare şi testare a ideilor
şi de identificare şi îndepărtare a erorilor şi a opţiunilor care nu funcţionează se va derula fără
poticneli.
În acelaşi timp, într-o echipă eficace, vor apărea rareori conflicte reale, iar echipa ca întreg
va putea să găsească o soluţie. Atât noi cât şi echipa trebuie să putem face distincţia între un
diferend de idei şi un conflict real. Primul poate fi soluţionat cu uşurinţă prin discuţii, adesea de
către indivizii implicaţi, în timp ce ultimul necesită de obicei intervenţia celorlalţi.
O echipă eficace va fi de asemenea capabilă să recunoască dacă realocarea muncii sau
reorganizarea echipei este adecvată. De asemenea, membrii ei vor fi capabili să acţioneze dacă
apare o astfel de situaţie. Cu toate acestea, ei vor recunoaşte că aceste schimbări vor întârzia
probabil activitatea şi că nu constituie, în general, o trăsătură obişnuită a lucrului în echipă.
Este esenţial un sistem de monitorizare eficace a performanţei lor pentru o muncă în echipă
eficientă. Deşi acesta va fi realizat parţial prin sistemul de raportare la care ne-am referit deja, este
improbabil ca aceasta să le dea mebrilor echipei posibilitatea să stea deoparte şi să-şi aprecieze
obiectiv performanţa în realizarea sarcinii. A învăţa cum să te monitorizezi este un aspect
important al pregătirii pentru muncă. Trebuie să le dăm posibilitatea să monitorizeze performanţa
echipei lor şi de asemenea să o monitorizăm şi noi. Feedback-ul la momentul potrivit şi într-o
manieră acceptabilă pentru echipă poate aduce o contribuţie majoră la succesul muncii unei
echipe.
 stabiliţi legături între munca de comunicare şi munca în echipă astfel încât acestea să se
sprijine una pe cealaltă;
 în activităţile de început ale lucrului în echipă gândiţi-vă la includerea unor activităţi
destinate în special să sprijine comunicarea eficace;
 fiţi atenţi în privinţa stabilirii respectului reciproc între membrii echipei şi acţionaţi când
consideraţi necesar;
 decideţi câtă îndrumare este necesară privind felul în care ar trebui să lucreze echipa, dar
nu uitaţi că rolul dumneavoastră nu este de a controla echipa ci de a o îndruma;
 monitorizaţi realizările echipei când membrii acesteia încep să lucreze şi decideţi dacă
trebuie să contribuiţi la alocarea rolurilor;
 asiguraţi-vă că activitatea echipei este suficient de profundă şi îi provoacă pe membrii
echipei să gândească;
 asiguraţi-vă că membrii echipei continuă să aibă acces la o gamă de resurse cât mai largă,
astfel încât să poată obţine informaţiile care necesită apoi selectarea şi procesarea;
 fiţi atenţi la apariţia unor posibile conflicte şi facilitaţi soluţionarea acestora în cadrul
echipei, când este necesar. Interveniţi numai atunci când echipa nu este capabilă să rezolve
conflictul într-o perioadă de timp acceptabilă;
 monitorizaţi realizările echipei ca întreg şi ale membrilor echipei separat, folosiţi aceste
informaţii ca un ghid pentru intervenţiile pe care trebuie să le faceţi;
 plănuiţi cum anume pot fi folosite rezultatele monitorizării pentru a contribui la evaluarea
competenţelor membrilor echpei;
 oferiţi un feedback adecvat în urma monitorizării la timp, dar aveţi grijă ca aceasta să nu
ducă la preluarea de către dumneavoastră a managementului muncii în echipă;
 oferiţi feedback-ul într-o manieră constructivă, acceptabilă pentru membrii echpei.
Dat fiind că există câteva aspecte ale practicilor de lucru eficace, iată cinci aspecte pentru
activitatea în echipă. În cazul fiecăruia, reflectaţi asupra managementului dumneavoastră privind
munca în echipă, dar ţineţi minte că activitatea echipei însăşi ar trebui să fie esenţială. Rolul
dumneavoastră este acela de facilitator. Fiţi pregătit să recunoaşteţi că e posibil să trebuiască să
faceţi diferit nişte lucruri în viitor, pentru a obţine cele mai bune rezultate în urma muncii în
echipă.
 Dezvoltarea abilităţilor de comunicare;
 Facilitarea formării unor practici de muncă eficace;
 Asigurarea accesului la idei şi informaţii;
 Soluţionarea conflictului;
 Monitorizarea realizărilor şi oferirea de feedback.
Ţineţi întotdeauna minte că munca în echipă nu se realizează pur şi simplu automat,
aducând un grup de persoane laolaltă şi numindu-le echipă. Ca punct de pornire, trebuie să le
formaţi pentru a lucraîn echipă. Dar apoi trebuie să vă daţi de o parte în timp ce lucrează împreună
ca echipă.
3.2. Cum putem construi echipe eficiente?

Indicaţii precise pentru înfiinţarea unei echipe eficiente, obţinute în urma cercetării193:
a. Echipele trebuie să aibă de executat sarcini interesante
Indivizii vor lucra mai intens dacă sarcinile impuse îi motivează, fiind interesante,
provocatoare şi plăcute în acelaşi timp. Atunci când sarcina este interesantă, indivizii devin mult
mai angajaţi, mai motivaţi şi mai cooperativi în îndeplinirea ei. Aceasta presupune desemnarea
foarte atentă a obiectivelor şi a sarcinilor echipelor.
b. Indivizii trebuie să simtă că au un rol important în soarta echipei

Fenomenul de lene socială apare mai ales când indivizii cred că nu au o contribuţie
semnificativă la realizarea sarcinii. O modalitate de a-i face pe membri să se simtă importanţi
193
M.A. WEST, „Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity and innovation
implementation in work groups", în Applied Psychology: An International Review, 51 (3), 2002, pp. 355-424.
pentru echipă este utilizarea strategiilor de negociere şi clarificare a rolului. Examinarea atentă a
îndatoririlor fiecărui participant şi identificarea obiectivelor individuale şi de echipă fac ca
membrii să înţeleagă şi să demonstreze celorlalţi contribuţia personală la succesul echipei.
c. Contribuţiile individuale trebuie să fie indispensabile, unice şi evaluate în conformitate cu

un standard
Investigarea fenomenului de lene socială indică faptul că acesta este rar întâlnit atunci când
oamenii îşi percep contribuţia ca fiind indispensabilă performanţei întregii echipe. La fel de
important este ca şi munca individuală să fie supusă evaluării. Indivizii trebuie să simtă nu doar că
munca lor este indispensabilă, ci şi că realizările lor sînt vizibile pentru ceilalţi.
d. Trebuie să existe obiective clare de echipă însoţite de feedback în vederea atingerii

performanţei
La acestea am mai putea adauga facilitarea schimburilor de informații în cadrul echipei
prin menţinerea unei legături permanente între membrii echipei, prin transmiterea datelor într-un
timp optim și prin comunicarea lor într-o formă clară, accesibilă.
Din aceleaşi motive pentru care este important ca indivizii să aibă scopuri clare şi feedback
asupra activităţii, este vital ca şi întreaga echipă să aibă acces la aceste aspecte. Cercetările arată că
performanţa este ridicată atunci când oamenii primesc sarcini precise194. Totuşi, obiectivele
constituie un factor de impulsionare dacă se asigură şi feedback.
Eficienţa echipei depinde de un număr de factori psihologici care pot fie inhiba, fie
stimula performanţa:
 Fenomene subtile precum lenea socială, efectele ierarhiei şi diferenţele de personalitate pot
constitui un obstacol puternic în calea performanţei.
 În cadrul sistemelor organizaţionale, echipele sunt create şi puse la lucru fără a li se asigura
funcţionarea eficientă.
 Cele mai importante elemente de management al echipei sunt precizarea obiectivelor
individuale şi de echipă, precum şi planificarea sarcinii.
 Simultan, trebuie să existe feedback clar şi adecvat referitor la performanţa în timp, pentru
a asigura eficienţa echipei.
Activitatea echipei este complexă şi avem nevoie de indicaţii practice bazate pe înţelegerea
ştiinţifică şi aplicată a proceselor întâlnite în echipă pentru a asigura funcţionarea optimă a
acesteia195.
4. FLUX DE COMUNICARE ÎN ECHIPĂ ȘI COLABORAREA ÎN

ECHIPĂ
Abilităţile pot fi definite în strânsă legătură cu conceptul de ”aptitudine”. Dacă aptitudinile

sunt însuşiri fizice şi psihice relativ stabile, care constituie condiţii necesare pentru ca individul să
efectueze cu succes un anumit gen de activitate, abilităţile se constituie în aptitudini dezvoltate
194
E.A. LOCKE, G.P. LATHAM, op.cit.
195
R. BROWN, Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000 și S.G.COHEN, D.E. BAILEY, op.cit.
sub impactul mediului şi educaţiei, în capacităţi. Dacă aptitudinile sunt potenţialul, abilităţile
(capacităţile) reprezintă materializarea acestuia la un nivel superior.196
A fi eficient într-o echipă înseamnă a fi capabil :

 de a lucra şi contribui la atingerea unui set de scopuri și obiective ale echipei
 de a recunoaşte competenţele şi punctele forte ale celorlalţi
 de a demonstra iniţiativă şi a contribui la obţinerea rezultatelor
 de a manifesta promptitudine în a ajuta ceilalți membri să găsească soluţii
 de a accepta şi oferi feedback într-un mod constructiv și sensibil
 de a înţelege rolul conflictelor în dezvoltarea echipei.
Abilitatea de a lucra într-o echipă este legată în primul rând de capacitatea de a recunoaşte
competenţele celorlalţi. Recunoaşterea valorii celorlalţi este în strânsă corelație cu încrederea în
sine: numai o persoană care are o imagine de sine pozitivă poate recunoaşte şi susţine
competenţele altor persoane. O persoană nesigură se va simţi ameninţată de valoarea
colaboratorilor şi va încerca să le submineze autoritatea şi calităţile. Stima de sine personală este
aşadar o condiţie sine qua non a abilităţii de a lucra în echipă.
4.1 Rezolvarea situaţiilor dificile sau neprevăzute prin strânsă colaborare cu

ceilalţi membri ai echipei
Munca în echipă nu este însă întotdeauna mai eficientă decât cea individuală: unii dintre
membri pot deranja activitatea celorlalți, deciziile sunt adesea amânate de necesitatea consultării
tuturor angajaților. O echipă bine structurată elimină aceste incoveniente, oferă o atmosfera de
lucru plăcută, permite dezvoltarea membrilor și realizarea sarcinilor comune ce le revin.
Filosoful american Henry David Thoreau scria: „Să formezi o echipă este doar începutul,
să rămâi împreună este progresul, să lucrezi împreună este succesul!”. Nici că se poate mai
adevărat! Orice organizaţie funcţionează prin prisma resursei umane, iar de cele mai multe ori
aceasta este organizată în echipe. O echipă funcţionează în mod corespunzător atunci când este
coordonată de către un lider care are rolul de a delega responsabilităţi şi sarcini fiecărui membru al
echipei şi de a se asigura că fiecare membru conştientizează importanţă apartenenţei la grup.
Este adevărat că munca în echipă presupune încredere, colaborare, respect şi comunicare

între membrii, factori care folosiţi cu tact conduc spre eficienţă şi totodată aduc un plus de valoare
organizaţiei.
Dar când nu funcționează?
Marile organizaţii au optat pentru organizarea sesiunilor de training şi mai cu seamă a team-
building-urilor prin care să faciliteze cunoaşterea reciprocă a membrilor echipei, descoperirea
196
https://ioanastancu.ro/2015/02/25/abilitatea-de-lucru-in-echipa/
reciprocă a atuurilor, a calităţilor şi a modului de gândire a fiecărui membru al echipei, încurajând
comunicarea şi deschiderea fiecărui membru al echipei prin participarea la activităţi inedite,
diferite de cele specifice locului de muncă.197
Conflictul la locul de muncă poate apărea într-o varietate de moduri: între doi angajați, între
echipe întregi sau între supraveghetori și membrii echipei pe care le administrează. Deși problema
poate părea extrem de dificilă în momentul respectiv, rezolvarea conflictului de echipă este
posibilă. Mike Kappel, fondatorul companiei Patriot Software, împărtășește, într-un articol pe
Entrepreneur, câteva modalități care vă pot ajuta operațiunile zilnice să funcționeze mai bine:
1. Îmbrățișează conflictul.
Atunci când apare conflictul, nu-l evitați sau nu vă prefaceți că nimic nu s-a întâmplat. Odată cu
trecerea timpului, tensiunea se va acumula, iar conflictul se va agrava. Ocupați-vă de aceaste
chestiuni inconfortabile cât mai curând posibil, înainte ca problemele și resentimentele să se
integreze în munca de zi cu zi.
Dacă observați un conflict între colgi, încurajați-i să găsească o cale de a-l rezolva. Dacă se
dezvoltă un conflictul între două echipe, este un moment bun pentru a îmbunătăți comunicarea
interdepartamentală. Dacă aveți un conflict cu unul dintre colegi, adresați-vă direct și în privat.
2. Vorbiți.
Stabiliți timpul și locul în care să puteți vorbi pentru o perioadă extinsă fără întreruperi exterioare.
Când vă întâlniți, fiecare persoană trebuie să aibă timp suficient pentru a spune ce crede el că
cealaltă parte trebuie să audă. Nu lăsați o persoană să monopolizeze conversația sau să controleze
subiectul. Fiecare persoană ar trebui să vorbească despre dezacorduri și despre cum simte situația
din perspectiva sa.
Țineți cont de faptul că nu este momentul să atacați sau să aruncați vina pe cineva. Concentrați-vă
asupra problemei, nu asupra caracterului celeilalte persoane.
3. Ascultați cu atenție.
Este esențial să acorzdați o atenție sporită persoanei care vorbește. Nu întrerupeți cealaltă
persoană.
Asigurați-vă că primiți mesajul pe care intenționează să îl trimită. Reformulați și repetați ceea ce
ați auzit pentru a confirma înțelegerea.
Puneți întrebări de clarificare, dacă este necesar. Puteți cere cealeilalte persoane să repete o idee
centrală sau să își reformuleze frustrările într-un mod care să fie clar pentru dumneavoastră.
Ascultarea trebuie să vizeze întotdeauna înțelegerea. Nu deveni ostil la cuvintele celeilalte
persoane.
4. Găsiți un acord.
Conversația dumneavoastră se va concentra, în primul rând, pe dezacorduri, dar soluționarea este
posibilă numai atunci când găsiți puncte asupra cărora să cădeți de acord. Ar trebui să ieșiți din
această experiență măcar cu unele sentimente pozitive, în loc să fie doar negative.
Puneți în lumină aspectele comune. Împărtășiți exemple sau situații în care sunteți de acord cu
cealaltă persoană sau în care vedeți un alt punct de vedere. De exemplu, dacă nu sunteți de acord
cu noile tactici de vânzări, puteți împărtăși ce v-a plăcut la ideea celeilalte persoane sau motivația
de a lucra mai mult pentru echipă.
Încercarea de a ajunge la un acord demonstrează dorința de a face un compromis și de a construi o
relație în jurul acestor elemente de încredere.
197
https://www.managerexpress.ro/idei-resurse/learning-interes/sase-strategii-pentru-rezolvarea-conflictelor-la-locul-
de-munca.html
5. Oferiți îndrumare.
Dacă vă aflați într-o poziție de lider, vorexista momente în care trebuie să mediați un conflict la
locul de muncă. Niciodată nu luați partea unei părți. Țineți minte că sunteți acolo doar pentru a
ajuta angajații/salariații să-și rezolve problemele.
S-ar putea să fie necesar să ghidați conversația. Iar dacă spiritele se încing și se simt orgolii rănite,
probabil că va trebui să redirecționați subiectul, astfel încât cei implicați să revină la problema
reală. Dacă sunteți în măsură să oferiți sfaturi cu privire la pașii următori, evidențiați aspectele
pozitive ale procesului și sugerați subiecte sau acțiuni pe care le pot rezolva după întâlnire.
6. Fiți dispus să iertați rapid.
Fiecare conflict are nevoie de o rezoluție clară, care să recunoscă sentimentele rănite și să găsească
o soluție pentru a începe să le trateze.
Cereți-vă scuze. Spuneți-i celeilalte persoane că vă pare rău pentru orice cuvinte sau acțiuni
răutăcioase. De asemenea, va trebui să iertați cealaltă persoană. Atunci când cădeți de acord doar
de dragul aparențelor se pot naște la ranchiuni care se adâncesc în timp și anulează orice progres
pe care l-ați făcut împreună.

10.1. Echipele și rolul lor în organizații
Constituirea echipelor în cadrul organizaţiilor porneşte, în multe cazuri, de la nevoile tot mai
complexe de competenţă pe care le solicită mediul economic actual, dar şi de la o veche nevoie
umană, evidenţiată ca important factor motivaţional, cu mulţi ani în urmă de către Maslow – aceea
de apartenenţă la grup. Conceptele de grup şi de echipă nu sunt sinonime. Scopul pentru care sunt
constituite, structura lor şi modul de funcţionare ne permit să apreciem că, în timp ce toate
echipele pot fi privite ca grupuri, nu toate grupurile sunt echipe. Un grup poate fi considerat echipă
numai dacă membrii săi se ajută între ei, pentru a îndeplini obiectivele organizaţiei.
Aşadar, o echipă este un grup ai cărui membri se influenţează între ei pentru îndeplinirea
unui obiectiv (unor obiective) al(e) organizaţiei. În mediul de afaceri de astăzi, echipele apar ca o
cerinţă pentru obţinerea succesului, iar managerii încearcă în mod constant să transforme grupurile
în echipe.
Echipa unei agenţii de turism poate fi contituită din mai mulţi membri, precum: directorul
agenţiei de turism, agenţii de turism, ghizii de turism (care pot fi şi colaboratori), referent
outgoing, referent incoming, agent ticketing, agent schimb valutar, contabil, şofer, etc.
De ce sunt importante echipele?
 ele sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită opinii şi
cunoştinţe diferite;
 reprezintă un excelent mediu de învăţare;
 sunt mult mai orientate către obiective decât organizaţia, în ansamblul său, şi îşi stabilesc
mult mai uşor o viziune şi un scop propriu;
 valorifică mai bine resursele fiecărui membru;
 sunt mai flexibile decât grupurile organizaţionale pentru că pot fi mult mai uşor formate,
dizolvate, reorganizate, redimensionate;
 cultivă loialitatea şi funcţionează pe principiul „toţi pentru unul şi unul pentru toţi”.
 favorizează delegarea de responsabilităţi pentru că oferă garanţia de a controla
Caracteristicile echipei eficiente sunt :
 dezvoltă strategii de repartizare a rolurilor și a responsabilităților pentru produsele muncii
trecând accentul de la individ la grup;
 dezvoltă un scop și realizează produse competitive;
 recompensele primite de echipă subliniază gradul de responsabilitate al echipei;
 dezvoltă o viziune proprie asupra muncii;
 programează sarcinile și timpul necesar pentru realizarea lor;
 discută și rezolvă problemele în echipă;
 membri echipei își definesc rolurile în cadrul acesteia;
 dezvoltă motivații pentru implicarea în procesul muncii.
În cadrul unei agenţii de turism, fiecare membru al unei echipe trebuie să fie capabil să-şi
identifice sarcinile proprii în funcţie de specificul activităţii şi de obiectivele organizaţiei și să-şi
coreleze propriile sarcini cu ale celorlalţi membri ai echipei.

10.1.1. Tipuri de echipe
În organizaţii, echipele îmbracă diferite forme:
I. Echipe speciale, constituite pentru rezolvarea problemelor
O agenţie de turism se confruntă zilnic cu numeroase probleme, cum ar fi: calitatea
corespunzătoare a serviciilor oferite, costuri supradimensionate, salariaţi apatici şi neimplicaţi, etc.
Pentru rezolvarea lor s-au căutat, de-a lungul timpului, diferite soluţii. Începând cu anii ’80, au
început să apară în organizaţii aceste echipe speciale, constituite din 5-12 membri, cu rolul:
 de a analiza o anumită stare de lucruri;
 de a elimina o problemă;
 de a eficientiza un domeniu de activitate;
 de a îmbunătăţi mediul general de muncă.
Atunci când se ajunge la consens, membrii echipei agenţiei de turism pot propune
managementului soluţiile posibile pentru situaţia analizată. Astfel, managementul are mai multe
posibilităţi:
 implementarea întocmai a recomandărilor;
 modificarea şi implementarea recomandărilor;
 solicitarea unor informaţii suplimentare pentru evaluarea recomandărilor.
Acest tip de echipă nu funcţionează totdeauna uşor. Mulţi dintre membrii ei participă la
proiectul în cauză doar pentru că sunt nevoiţi să o facă şi se implică parţial. Adesea, ei consideră
că integrarea într-o astfel de echipă îi împiedică să-şi rezolve propriile sarcini din cadrul
departamentului în care lucrează şi sunt nemulţumiţi. După rezolvarea problemei, echipa este, în
general, desfiinţată.
II. Echipe autoconduse
În numeroase cazuri, managementul are nevoie să se degreveze de activităţile specifice unui
context de muncă tradiţional şi să se ocupe mai atent de observarea mediului şi poziţionarea
strategică a organizaţiei. Acest lucru este posibil atunci când lucrează cu echipe autoconduse, cu o
pregătire interfuncţională, care interacţionează şi care dispun de responsabilitatea şi autoritatea de
a îndeplini o serie de activităţi specifice. Ele îşi planifică, organizează şi controlează activitatea în
condiţiile unor îndrumări şi intervenţii minime din partea managementului.
Echipele autoconduse sunt tot mai numeroase: pe de o parte, ele sunt solicitate de mediul de
afaceri de astăzi, iar pe de altă parte, ele sunt agreate de salariaţi, care îşi doresc o libertate mai
mare la locul de muncă. În plus, rapiditatea schimbărilor care au loc face necesară adaptarea
permanentă a lucrătorilor. Pentru a asigura succesul unei echipe autoconduse, managerul trebuie să
selecteze atent şi să-i pregătească în mod corespunzător pe membrii acesteia.
III. Echipe interfuncţionale
Acestea sunt echipe de lucru alcătuite din lucrători aparţinând unor domenii funcţionale ale
organizaţiei (turism intern/extern, incoming/outgoing, marketing, resurse umane, ticketing, etc),
care se focalizează asupra unui obiectiv specific. Venind din compartimente diferite, membrii unei
astfel de echipe dispun de cunoştinţe necesare pentru a-şi îndeplini sarcinile ce le revin şi pot
colabora eficient cu departamentele lor.
În categoria echipelor interfuncţionale întâlnim:
 echipe înfiinţate pentru a alege şi implementa noi tehnologii;
 echipe constituite pentru a îmbunătăţi eficienţa marketingului;
 echipe constituite pentru a controla costurile de producţie.

În practică, cele trei tipuri de echipe se pot adesea combina: o echipă specială constituită
pentru rezolvarea unei probleme poate fi în acelaşi timp o echipă autocondusă şi interfuncţională.
Înainte de a înfiinţa o echipă, managerii trebuie să studieze cu atenţie situaţia concretă din
organizaţie şi să înfiinţeze acel tip de echipă care corespunde cel mai bine nevoilor existente.
10.1.2. Roluri individuale în cadrul echipei

Dacă observăm atent echipele, constatăm că membrii lor au roluri bine stabilite. Pe această
observaţie se bazează şi strădania managerilor de a identifica şi atribui fiecărui membru, rolul
potrivit.
Se afirmă adesea, în mod justificat că: „Nici o persoană nu este perfectă, dar o echipă poate
fi!”. Ani de-a rândul cercetarea managementului de succes a privit aproape în exclusivitate
individul. Organizaţiile au fost preocupate de calificarea, experienţa, realizările indivizilor. De
fapt, fiecare dintre noi ştie că omul ideal pentru o anumită slujbă nu poate fi găsit, pentru că nu
există. Dacă ne gândim la un bun manager, vom întocmi o listă interminabilă de calităţi. Poate un
singur om să le întrunească? Astfel, un bun manager trebuie să fie foarte inteligent, dar nu prea
şiret, să fie puternic, dar şi sensibil la sentimentele colaboratorilor săi, să fie dinamic, dar şi
răbdător, să ştie să comunice, dar să fie şi un bun ascultător, să fie hotărât, dar şi capabil să
reflecteze, să cumpănească lucrurile înainte de a lua decizii.
Dificil de găsit acest model perfect al caracteristicilor incompatibile reciproc! Şi dacă totuşi
găseşti această comoară de manager, ce vei face atunci când el va avea un accident, se va hotărî să
trăiască într-o altă ţară sau va dori să lucreze la concurentul tău? Există soluţia echipelor. Acestea
pot reuni mult mai des calităţile de care avem nevoie. În plus, este puţin probabil ca toate
persoanele din echipă să dorească să plece sau să se accidenteze în acelaşi timp. Aşadar, nu
individul ci echipa este instrumentul care asigură managerului un succes susţinut şi de durată. În
cele mai multe cazuri, performanţa echipei depăşeşte suma performanţelor individuale ale
membrilor săi.
Şi totuşi, cum să construieşti o echipă de succes?
Răspunsul pare să se sprijine în mare măsură pe cercetările lui Meredith Belbin de la
Centrul de Cercetare şi Training Industrial – Cambridge. Pentru prima dată s-a afirmat că
managerii care doresc să-şi construiască echipe formate numai din oameni extrem de inteligenţi
pot greşi. Contrar aşteptărilor, cea mai dezastruoasă echipă este cea alcătuită exclusiv din oameni
foarte inteligenţi. Belbin şi echipa sa de cercetare au identificat opt roluri pe care le pot juca
membrii unei echipe:
3. Conducătorul (chairman)
Este individul stabil, dominant, extrovertit, care este văzut ca un lider al echipei din care face
parte, chiar şi atunci când nu este conducătorul acesteia. El veghează asupra echipei şi
coordonează eforturile acesteia în vederea atingerii obiectivelor propuse.
Se distinge prin preocuparea pe care o are pentru obiective. Are o inteligenţă medie şi se
remarcă, în primul rând, prin caracter. Este disciplinat şi impune autodisciplină. Este dominant,
dar într-un mod relaxat şi pozitiv (nu este dominator). În mod normal, are încredere în oameni şi
devine prudent doar atunci când apar motive reale. Observă atent şi evaluează comportamentele
indivizilor în echipă, le identifică rapid punctele forte şi punctele slabe şi îi canalizează pe oameni
către activităţile în care se descurcă cel mai bine. Este conştient de faptul că resursele umane ale
echipei trebuie folosite cât mai eficient posibil. Asta înseamnă că el este unul dintre cei care
stabilesc rolurile şi sarcinile fiecăruia în echipă şi, de asemenea, el este primul care observă
golurile apărute şi le elimină. Comunică uşor în ambele sensuri şi este uşor de abordat.
Conducătorul este cel care clarifică obiectivele şi stabileşte agenda, selectează problemele pe
care le va rezolva echipa, stabileşte priorităţile, dar în nici un caz nu domină discuţia. El ascultă,
reţine ideile şi sugestiile exprimate şi, dacă trebuie să ia o decizie, se asigură mai întâi că toată
lumea şi-a exprimat părerea.
9. Adjunctul (shaper)
Cel care îndeplineşte acest rol în echipă este nerăbdător, dominant, extrovertit. Cei care au
observat atent echipele în acţiune sugerează că acestea trebuie să aibă un lider „social” care să fie
conducătorul echipei şi, separat, un lider de „sarcini” care se ocupă de proiecte bine definite. În
cazul nostru, adjunctul este liderul „de sarcini”, iar conducătorul este liderul „social”. În cazul în
care nu există conducător sau acesta nu este lider, adjunctul este liderul echipei.
Adjunctul este plin de energie, este impulsiv, emotiv, prompt la provocări (pe care le adoră).
Deseori generează discuţii contradictorii, dar nu ţine supărarea. Din toată echipa, el este cel mai
dispus la paranoia: poate ajunge să creadă în conspiraţii şi să se simtă victima acestora.
Întotdeauna este deschis la discuţii, încearcă să unească ideile şi obiectivele într-un singur proiect,
posibil de realizat, pe care se străduieşte apoi să-l rezolve aducându-şi deseori un aport mai mare
decât conducătorul.
10. Nonconformistul (plant)
Cel care îndeplineşte acest rol în echipă este dominant, deştept, introvertit. El este sursa de
idei originale, face sugestii şi propuneri. Este numit „omul idee”. Este evident că şi ceilalţi au idei.
Ceea ce diferenţiază ideile lui faţă de cele ale celorlalţi membri ai echipei este originalitatea şi
stilul radical cu care abordează problemele şi obstacolele.
Este membrul echipei cu cea mai mare putere de imaginaţie şi cel mai inteligent. El începe
primul să caute soluţii noi la problemele cu care se confruntă echipa şi intuieşte corect linia de
acţiune care trebuie abordată de către echipă. Se preocupă mai mult de probleme majore decât de
detalii. Este de încredere şi neinhibat, într-un mod care nu caracterizează introvertiţii. Critică ideile
celorlalţi membri ai echipei, ofensându-i adesea. În acest mod, doreşte să pregătească terenul
pentru ideile sale. Nu acceptă critici aduse ideilor sale şi devine ofensiv dacă acestea sunt respinse.
Se supăra şi refuză să contribuie la binele echipei. Pentru a se obţine de la nonconformist ceea ce
este mai bun, este nevoie să fie tratat cu grijă şi să fie flatat mai ales de către conducătorul echipei.
11. Evaluatorul (monitor)
Acest membru al echipei este foarte inteligent şi introvertit. Într-o echipă echilibrată,
noncoformistul şi evaluatorul sunt cei care trebuie să fie foarte inteligenţi. Spre deosebire de
nonconformist, evaluatorul este mult mai realist. Temperamentul său îl desemnează ca fiind serios
şi nu foarte entuziast. Contribuţia sa constă în analiza măsurată şi la rece: el nu va propune
niciodată începerea unui proiect pe care îl consideră greşit. Deşi prin natura sa este mai mult critic
decât creator, el nu critică de dragul de a critica. Va face acest lucru doar dacă va constata o fisură
în planul de acţiune. Totodată are nevoie de timp pentru a cumpăni bine şi a lua decizii.
Evaluatorul are o mare capacitate de a asimila, interpreta şi analiza un mare volum de
informaţii. Nu este ambiţios, dar este în competiţie, mai ales cu cei care au aptitudini superioare
lui, adică adjunctul sau conducătorul. Este important pentru evaluator să fie deschis, să accepte
noul. Cu toate că este puternic şi te poţi bizui pe el, îi lipsesc jovialitatea, căldura, spontaneitatea.
El are însă o calitate care îl face indispensabil în echipă: modul în care judecă lucrurile.
12. Muncitorul (company worker)
Acest membru al echipei este, înainte de toate, stabil şi supus. El este organizatorul practic,
care transformă deciziile şi strategiile în sarcini bine definite pe care oamenii să le poată duce la

îndeplinire. Este preocupat de ceea ce este fezabil, iar contribuţia sa majoră este traducerea în
practică a proiectelor stabilite.
La fel ca şi conducătorul, el are un caracter puternic şi este disciplinat. Se remarcă prin
faptul că este sincer, integru, demn de încredere şi nu se descurajează uşor. Doar o schimbare
bruscă de plan ar putea să-l deranjeze pentru că este vulnerabil la situaţiile instabile, care se
schimbă repede. Şi pentru că are nevoie de structuri stabile, întotdeauna va încerca să le
construiască. Dacă i se transmite o decizie, el va elabora un program de punere în aplicare. Dacă
va avea la dispoziţie un grup de oameni şi un obiectiv, el va elabora o organigramă viabilă.
Muncitorul lucrează eficient, sistematic, metodic dar există uneori riscul să devină inflexibil.
13. Investigatorul (resource investigator)
Acest membru al echipei este stabil, dominant, extrovertit. În mod sigur, el este cel mai
plăcut membru al echipei. Este relaxat, sociabil, „de treabă”, foarte interesat de ce se întâmplă în
jurul său. Răspunsurile sale au o tentă pozitivă şi sunt pline de entuziasm, cu toate că uneori,
investigatorul are tendinţa de a renunţa la un lucru la fel de repede cum l-a început. El este acel
membru al echipei care merge „în afară” şi aduce informaţii şi idei pe care le „povesteşte”
grupului. Îşi face prieteni uşor şi are multe relaţii în afara echipei. Rareori îl găseşti la birou, iar
dacă este acolo, atunci mai mult ca sigur, vorbeşte la telefon. Abilitatea sa de a stimula ideile şi de
a încuraja inovaţia îi face pe majoritatea oamenilor să-l confunde cu un om care are idei; în fapt, el
nu are acea originalitate radicală pe care o are nonconformistul, dar observă rapid relevanţa noilor
idei.
14. Coechipierul (team worker)
El este hotărât, extrovertit, fără tendinţă de dominare. Este cel mai sensibil membru al
echipei, cel care conştientizează nevoile şi grijile celorlalţi. Coechipierul este cel care ştie cele mai
multe lucruri despre vieţile private ale celorlalţi. Este cel mai sociabil, cel mai popular membru al
echipei şi are o mare capacitate de comunicare. El ţine echipa unită, îi sprijină pe ceilalţi şi are o
mare doză de loialitate. Dacă cineva vine cu o idee, coechipierul o va sprijini. Ca promotor al
unităţii şi armoniei, el este cel care contrabalansează neînţelegerile şi discordia provocate de
nonconformist şi adjunct şi, ocazional, de către evaluator. Detestă confruntările personale şi are
mereu tendinţa de a le evita. Rolul său este foarte evident atunci când echipa este în dificultate.
Aversiunea faţă de neînţelegeri şi certuri îl face uneori să fie indecis. Totdeauna el va fi cel care
luptă împotriva destrămării echipei.
15. Fricosul (finisher)
Dacă l-am caracteriza printr-o singură trăsătură, am afirma că acest personaj se teme de ceea
ce ar putea merge prost. Nu se simte bine până când nu verifică personal fiecare detaliu şi până nu
se asigură că totul se desfăşoară corect. Este grijuliu şi permanent preocupat pentru activitatea
echipei. Se preocupă de ordine, de respectarea termenelor limită, de îndeplinirea programului. De
obicei, îi canalizează pe membrii echipei către îndeplinirea sarcinilor ce le revin însă, uneori, poate
avea efect demoralizator. Adesea, există riscul ca el să scape din vedere obiectivele majore şi să se
preocupe mai ales de detalii minore.
Odată identificate aceste roluri, putem să înţelegem de ce constituirea unei echipe complete
şi echilibrate este o problemă complicată. Absenţa unuia dintre cele opt roluri va face, în mod
evident, echipa mai slabă, aşa după cum prezenţa mai multor roluri de acelaşi fel poate conduce
echipa la eşec. Spre exemplu, o echipă cu prea mulţi nonconformişti va produce multe idei, dar
acestea nu vor fi duse la îndeplinire; o echipă alcătuită în întregime din nonconformişti şi adjuncţi
este inteligentă, dar va fi „bătută” de o echipă bine alcătuită. Întrebarea care se pune în mod firesc
este următoarea: Ce se va întâmpla în cazul în care nu avem cele opt roluri necesare unei echipe?
Răspunsul pe care putem să-l oferim este următorul: oamenii îşi asumă şi roluri secundare şi, în
consecinţă, vor încerca să-şi dubleze rolurile în echipă, realizând două funcţii în loc de una.
Dacă privim mai atent cele opt roluri, observăm că ele se împart în două mari categorii: patru
au preocupări şi orientări pentru lumea din afara echipei (muncitorul, evaluatorul, coechipierul şi
fricosul), în timp ce restul de patru sunt preocupaţi exclusiv de ceea ce se petrece în interiorul
echipei (conducătorul, nonconformistul, investigatorul şi adjunctul). Experimentele efectuate au
demonstrat că în general cei care domină echipa şi tind să-şi impună părerile sunt, contrar
aşteptărilor, cei care privesc lumea exterioară.
Lucrul în echipă reprezintă abilitatea echipei de a lucra eficient împreună pentru atingerea
unor obiective comune organizaţionale şi este esenţială pentru succesul afacerii. De aceea,
organizaţiile caută permanent să îmbunătăţească performanţele echipei, să creeze şi să sprijine
echipe cu performanţe cât mai ridicate, apte să înţeleagă obiectivele afacerii organizaţiei şi să
contribuie astfel la succesul organizaţional.
Pentru o bună desfăşurare a activităţii, agentul și ghidul de turism trebuie să-şi asume
atitudini constructive şi promovarea acestora în cadrul echipei, să frunizeze informaţii şi sugestii
către ceilalţi membri, să solicite asistenţă ori de câte ori este nevoie în funcţie de situaţiile de
muncă, să sesizeze eventualele necorelări sau situaţii neprevăzute şi soluţionarea acestora în timp
util, să soluţioneze situaţiile dificile (reclamaţii, litigii cu clienţii, etc.), să colaboreze şi să menţină
o strânsă legătură cu ceilalţi membri ai echipei în scopul facilitării schimbului de informaţii,
transmiterii datelor într-o formă clară, accesibilă şi în timp util.
10.2. Cine este mai puternic: individul sau echipa?

Tot mai mult în ultima vreme se pune accentul pe lucrul în echipa! Mulți dintre noi suntem
de acord cu acest concept mai mult în teorie, când vine vorba de practică ne convingem cu mare
ușurință că ceea ce faci TU este mai bine facut. Ba mai mult, vezi în lucrul în echipă o pierdere de
vreme, mai ales că ți se pare că se pierde mult prea mult timp cu discuții inutile! Lista
dezavantajelor poate continua și nu are rost să ne ascundem susținând că formula ideală de lucru
este cea în ECHIPA.
Cert este însă că sunt oameni care sunt de acord că lucrul în echipă este mai eficient și
oameni care afirmă contrariul! Cea mai mare eroare ar fi să spunem că unii dintre ei greșesc, iar
ceilalți au dreptate. Fiecare are dreptate. Aici avem de-a face cu doua categorie de oameni.
1. Omenii de tip INDEPENDENT, numiți în cazul de față VULTURI.
Vulturii văd lucrurile în felul următor:
 vor să lucreze singuri;
 vor să-și asume responsabilitatea;
 își spun: e mai greu de unul singur, dar mai sigur.
2. Omenii de tip COOPERANT, numiți în cazul de față RÂNDUNICĂ
Rândunicile văd lucrurile cu totul diferit:
 cred că 1 + 1 = 3 (unde sunt doi puterea crește);
 munca în echipă dă rezultate mai bune;
 nu vor să lucreze singuri.
Orice manager trebuie să înțeleagă aceste două tipologii. Ar fi un eșec să încerci să le
convingi pe oricare din cele două categorii că lucrurile stau diferit! Prin urmare trebuie să te așezi
acolo unde îți este locul. Posibil ca tu să ai rezultate excelente într-o echipă sau poate în afara ei.
Nici vulturul, nici rândunica nu trebuie luate în sens negativ sau pozitiv, acestea sunt Tipare
de lucru și trebuie să le acceptăm ca atare. Lucrul în echipă este un fenomen.
De ce sunt totusi importante echipele? Care sunt avantajele lor?
Vulturii trebuie să înțeleagă că și lucrul în echipă poate să dea rezultate, uneori chiar foarte
bune. Un manager iscusit trebuie să știe să îmbine aceste două tipologii chiar și atunci când avem
de-a face cu o singură echipă formată atât din vulturi, cât și din rândunici, găsind pentru fiecare un
rol potrivit competențelor sale.
Șapte trăsături de AUR ale echipelor
1. sunt cele mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită opinii și
cunoștințe diferite!
2. reprezintă un excelent mediu de învățare!
3. sunt mult mai orientate spre obiective decât organizația în ansamblul său și își stabilesc
mult mai ușor o viziune și un scop propriu (este mai ușor de identificat un obiectiv al unei
echipe)!
4. valorifică mai bine resursele fiecărui membru!
5. sunt mai flexibile decât grupurile organizaționale, pentru că pot fi mult mai ușor formate,
dizolvate, reorganizate sau redimensioante!
6. cultivă loialitatea și funcționează pe principiul: „toți pentru unul și unul pentru toți”!
7. favorizează delegarea de responsabilități pentru că oferă garanția de a controla
10.2.1. De ce să lucrăm în echipă?

De ce în organizaţiile moderne oamenii lucrează în echipe şi cum anume putem dovedi
eficienţa acestora? Formarea grupurilor de oameni care să lucreze în moduri coordonate, în
vederea realizării obiectivelor ce contribuie la ţelul principal al organizaţiilor, a devenit tot mai
stringentă odată cu mărirea dimensiunilor şi a complexităţii structurale a acestora. Încercarea de a
coordona activităţi individuale în cadrul unor astfel de organizaţii este similară construirii unui
castel din fire separate de nisip.
Motivele pentru introducerea lucrului bazat pe echipă în organizaţii sunt următoarele:
 Echipele pun cel mai bine în aplicare strategiile organizaţionale, datorită nevoii de
concordanţă între variaţia rapidă a mediului, strategie şi structură. Având structură plană,
organizaţiile bazate pe echipe acţionează prompt şi eficient în condiţiile unui mediu
schimbător, atât de des întâlnit în zilele noastre198.
 Echipele facilitează organizaţiilor fabricarea şi livrarea produselor, precum şi acordarea
serviciilor în mod rapid şi profitabil. Ele pot lucra mai repede şi mai eficient atunci când
membrii muncesc în paralel şi interdependent, spre deosebire de ritmul mai lent al indivizilor
care lucrează în serie.
 Datorită echipelor, organizaţiile învaţă (şi reţin) mai eficient. Chiar dacă cineva părăseşte
echipa, cunoştinţele acumulate de aceasta se păstrează. De asemenea, membrii învaţă unul de
la celălalt pe parcursul lucrului în echipă.
 Echipele multifuncţionale promovează managementul de înaltă calitate. Combinând
diversele perspective ale membrilor, hotărârile sunt luate într-un cadru mai cuprinzător, pentru
că membrii dezbat idei şi decizii cu privire la modul optim de furnizare către clienţi a
produselor şi serviciilor. Utilizată în mod adecvat, diversitatea duce la o înaltă calitate în
luarea deciziilor şi în inovaţii.
198
Susan G. COHEN, Diane E. BAILEY, „What makes teams work? Group effectiveness research from the shop
floor to the executive suite”, Journal of Management, Vol.23, No.3, 1997.

 Echipele multifuncţionale pot suferi schimbări radicale. Perspectiva largă oferită de aceste
grupuri face posibilă problematizarea şi integrarea propunerilor variate, ceea ce dă
posibilitatea echipelor să pună în discuţie principalele premise şi să aplice schimbări radicale
pentru îmbunătăţirea produselor, serviciilor sau modalităţilor de lucru.
 Se economiseşte timp dacă activităţile efectuate înainte pe rând, de indivizi, sunt executate
simultan în echipă.
 Organizaţiile bazate pe echipe promovează inovaţia datorită schimbului de opinii.
 Organizaţiile cu structură plană pot fi coordonate şi conduse mai eficient dacă unitatea
funcţională este echipa, şi nu individul.
 Pe măsură ce organizaţiile au devenit mai complexe şi cerinţele cu privire la procesarea
informaţiei, s-a impus saltul de la indivizi la echipe deoarece echipele asigură integrarea şi
asocierea în scopul procesării eficiente a informaţiei în cadrul structurilor elaborate ale
organizaţiilor moderne.
 Analiza rezultatelor din 131 de studii referitoare la schimbarea organizaţională a arătat că
intervenţiile cu efectele cele mai ample asupra performanţei financiare sunt cele vizând
dezvoltarea echipei sau formarea grupurilor de lucru autonome199.
 Schimbarea este eficientă atunci când au loc transformări multiple simultan în tehnologie, în
sistemul de management al resurselor umane şi în structura organizaţională, iar lucrul în
echipă este deja pus în aplicare sau constituie el însuşi un element al schimbării.
 Applebaum şi Batt (1994) au analizat 12 cercetări la scară largă şi 181 de studii de caz legate
de practica managerială. Concluzia a fost că munca bazată pe echipe îmbunătăţeşte
performanţa organizaţională atât în privinţa eficienţei, cât şi a calităţii.
 Personalul care lucrează în echipă a mărturisit creşterea nivelului de implicare şi angajament,
iar studiile indică, de asemenea, o rată mai mică de stres decât în cazul muncii individuale.
 Creativitatea şi inovaţia sunt promovate în organizaţiile bazate pe echipe prin intermediul
schimbului de opinii200.
Deşi toate motivele enumerate mai sus susţin lucrul în echipă, acesta nu funcţionează
întotdeauna. Simpla numire a unui departament dintr-o organizaţie „echipă” nu conduce la lucru în
echipă. Dimpotrivă, poate reduce eficacitatea, inovaţia şi satisfacţia. Ni se cere să ne însuşim
strategiile lucrului în echipă în timp ce sistemele noastre educaţionale pun accent aproape exclusiv
pe munca individuală. Există, de asemenea, multe obstacole împotriva lucrului eficient în grup, pe
care membrii trebuie să le depăşească sau să le evite, dacă intenţionează să obţină sinergia, adică
avantajul muncii în echipă mai presus de lucrul individual201.
Pentru a se auto-evalua, o echipă trebuie să folosească feedback-ul pentru a determina:
 punctele sale forte ca echipă;
 slăbiciunile sale.
Pentru a-şi îmbunătăţi performanţele actuale, o echipă utilizează feedback-ul din evaluarea
echipei în vederea:
 identificării oricărei diferenţe dintre starea dorită, aşteptată şi cea reală;
 elaborării unei strategii de eliminare sau anulare a acestor diferenţe
199
B.A. MACY, H. IZUMI, „Organizational Change, Design, and Work Innovation: A Meta-analysis of 131 North
American Field Studies - 1961-1991” în W. PASSMORE, R. WOODMAN (eds.), Research in Organizational
Change and Development, Greenwich, CT: JAI Press, 1993, pp. 235-313.
200
M.A. WEST, D. TJOSVOLD, K.G. SMITH, (eds) The international handbook of organizational teamwork and
cooperative working, Wiley, Chichester, UK, 2003.
201
R. BROWN, Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000.
Eficienţa echipei are trei componente principale:
4. Eficienţa legată de sarcină reprezintă măsura în care echipa reuşeşte să atingă obiectivele
referitoare la sarcina pe care o are de îndeplinit. Îndeplinirea cu profesionalism a sarcinilor
repartizate, în concordanţă cu sarcinile celorlalţi membri ai echipei
5. Satisfacţia membrilor indică sănătatea mentală (de exemplu, gradul de stres), progresul şi
perfecţionarea membrilor echipei
6. Viabilitatea echipei desemnează probabilitatea ca membrii echipei să lucreze împreună în
continuare în mod eficient.
Cele două aspecte ale funcţionării echipei – reflexivitatea socială şi cea asupra sarcinii –
influenţează direct cele trei rezultate principale ale activităţii ei: eficienţa legată de sarcină,
sănătatea mentală a membrilor şi viabilitatea grupului.
10.2.2. Etapele dezvoltării echipei

Modelul cel mai cunoscut şi mai răspândit de evoluţie a echipei202 presupune cinci stadii:
1. Formarea;
2. Furtuna – etapa de agitaţie;
3. Normarea;
4. Eficientizarea – etapa de funcţionare;
5. Incheierea – întreruperea activităţii.
ETAPA 1 : Formarea (Echipa Imatură): un grad considerabil de anxietate apare deseori la acest
nivel. Membrii echipei pun întrebări care reflectă interesul cu privire la rolurile atribuite – mai ales
la natura rolului de conducere – şi la resursele care le stau la îndemnă.
Indivizii din cadrul echipei caută informaţii despre alţi membri, mai ales legate de
background-ul acestora şi experienţa în tipul de sarcină pe care echipa trebuie să o execute. Este
probabil ca ei să fie curioşi asupra aşteptărilor externe ale echipei şi să ceară informaţii despre
regulile care vor influenţa metodele de lucru. În acest stadiu incipient, participanţii pot fi relativ
precauţi cu privire la informaţia pe care o divulgă. Aprecierile iniţiale despre ceilalţi se vor baza,
prin urmare, pe cunoştinţe limitate. Cea mai importantă sarcină este stabilirea clară şi de comun
acord a obiectivelor.
Pentru a trece la etapa urmatoare, fiecare membru trebuie sa renunțe la confortul subiectelor
nepericuloase și să riște posibilitatea unui conflict. Membrii unei echipe aflate în această etapă
așteaptă de la lider instrucțiuni, sprijin și o definire a sarcinilor. Fiecare individ caută să afle ceea
ce se așteaptă de la el; care sunt sarcinile sale; cum să le îndeplinească; care sunt standardele.
Într-o asemnea echipă nivelul de productivitate este scăzut și se așteaptă de la lider o
implicare intensă. Membrii unei astfel de echipe sunt entuziaști și optimiști, dar manifestă teamă
față de sarcini și în relațiile cu ceilalți membrii.
ETAPA 2 : Furtuna (Etapa de agitaţie)
Următoarea etapă, pe care Tuckman o numește Furtuna, este caracterizată de competiție și
conflict în cadrul relațiilor personale și de organizare la nivelul funcțiilor legate de sarcini. Pe
masură ce membrii grupului încearcă să se organizeze în vederea îndeplinirii sarcinii, conflictul la
nivelul relațiilor personale este inevitabil. Indivizii trebuie să cedeze mai mult și să își modeleze
sentimentele, ideile, atitudinile și credințele pentru a se potrivi organizării grupului. Din cauza
fricii de a se expune sau a fricii de slăbiciune, eșec, etc. crește dorința de a structura sau clarifica,
de a se implica în structură.
202
Bruce TUCKMAN, „Developmental sequence in small groups”, în.Psychological Bulletin, Vol 63(6), Jun 1965,
pp. 384-399.
Deși conflictele pot să nu apară la suprafață ca probleme, aceasta nu înseamnă că ele nu
există. Vor apărea intrebări legate de cine va fi responsabil și pentru ce, care sunt regulile, care
este sistemul de recompensare, care sunt criteriile de evaluare. Aceasta reflectă conflictele legate
de conducere, structură, putere și autoritate. Pot exista fluctuații mari între comportamentele
membrilor cauzate de problemele care apar legate de competiție și ostilitate. Datorită
disconfortului apărut în această etapă, unii membrii pot păstra tăcerea în timp ce alții vor încerca
să domine.
Pentru a putea trece la etapa următoare, membrii grupului trebuie să treacă de la mentalitatea
care cere „teste și dovezi” la mentalitatea de a rezolva problema. Cel mai important lucru în a ajuta
grupul să treacă la etapa următoare poate fi capacitatea de a asculta.
ETAPA 3: Normarea
În timpul normării are loc rezolvarea conflictelor şi echipa începe să abordeze sarcina din
perspectiva unei cooperări pozitive. Se întocmesc planuri şi se stabilesc standarde. Apar norme sau
reguli acceptate şi moduri de lucru referitoare la comportamentul individual şi colectiv. Membrii
îşi împărtăşesc mai uşor părerile şi sentimentele, dezvoltânduse o reţea de sprijin reciproc.
Coordonatorul trebuie să permită echipei asumarea unei responsabilităţi mai mari cu privire la
planificare şi procese, îngăduindu-le chiar unele greşeli şi încurajând reflectarea ulterioară asupra
acestora. Este important să se impună norme în conformitate cu nevoile organizaţiei pentru că
echipele ar putea stabili şi reguli împotriva unei funcţionări eficiente (de exemplu, tolerarea lipsei
de punctualitate la lucru sau a prezenţei la şedinţe).
În această etapă relațiile interpersonale sunt caracterizate de coeziune. Membrii grupului sunt
implicați în recunoașterea activă a contribuțiilor tuturor, construirea și întreținerea comunității și
rezolvarea problemelor de grup. Membrii doresc să își schimbe ideile preconcepute bazându-se pe
aspectele prezentate de ceilalți și își pun întrebări unii altora, în mod activ. Conducerea grupului
este împărțită și dispar grupulețele. Când membrii încep să se cunoască – și să se identifice cu
ceilalți – nivelul încrederii în cadrul relațiilor interpersonale contribuie la dezvoltarea coeziunii
grupului.
Presupunând că grupul ajunge până aici, oamenii încep să simtă că fac parte dintr-un grup și
au sentimentul catharsis-ului rezultat din rezolvarea problemelor interpersonale. Cea mai
importantă funcție la nivelul sarcinii este fluxul informațional între membrii grupului; aceștia
împărtășesc sentimente și idei, solicită și dau feedback și cercetează acțiuni legate de sarcina
trasată. Creativitatea atinge cote înalte. Dacă este atins acest stadiu de flux informațional și
coeziune, interacțiunile între membrii grupului sunt caracterizate de sinceritate și de circulația
informațiilor atât la nivel personal, cât și la nivelul sarcinilor. Membrii sunt multumiți că fac parte
dintr-un grup eficient.
ETAPA 4 : Eficientizarea (Etapa de funcţionare)
Membrii echipei încep să vadă rezultatele date de concentrarea constructivă a energiei asupra
sarcinii comune. Se stabileşte o structură de lucru eficientă, în mijlocul căreia indivizii se simt
bine şi încep să colaboreze mai relaxaţi. Conducătorul nu mai e nevoit să intervină în fiecare zi,
membri realizând şi acceptând această schimbare. La acest nivel trebuie organizate sisteme de
revizuire regulată pentru ca echipa să dea randament în continuare şi să fie în legătură cu mediul în
care acţionează.
Nu toate grupurile ajung în această etapă. Dacă membrii grupului pot să treacă cu succes în
etapa a patra, calitatea, cuprinderea și profunzimea relațiilor personale produc o interdependență
adevarată. În această etapă se poate lucra ușor individual, în subgrupe sau cu întreg grupul.
Rolurile și autoritatea se ajustează în mod dinamic potrivit nevoilor în schimbare ale grupului și
ale indivizilor.
Etapa a patra este marcată de interdependența la nivelul relațiilor personale și rezolvarea
problemelor la nivelul sarcinilor. De acum grupul ar trebui să fie foarte productiv.
Membrii au devenit siguri de sine și grupul nu mai are nevoie de aprobare. Grupul este unit,
identitatea sa este completă, moralul ridicat, la fel și nivelul loialității. Funcțiile legate de sarcină
devin rezolvarea problemelor, găsirea soluțiilor optime și dezvoltarea optimă a grupului. Există
sprijinul necesar rezolvării problemelor și se pune accentul pe realizări. Scopul global este
productivitatea prin rezolvarea problemelor și prin muncă.
În această etapă echipa petrece mult timp pentru a-și evalua sistematic obiectivele,
organizarea, metodele și relatiile externe. Indivizii își oferă reciproc feedback-uri constructive și
echipa caută să primească feedback-uri de la alte echipe.
ETAPA 5 : Incheierea (Întreruperea activităţii)
La acest stadiu nu ajung, de regulă, toate echipele, dar, în timp, membri importanţi vor părăsi
grupul, iar proiecte majore vor fi finalizate sau întrerupte. Este important ca efectele acestor
schimbări asupra existenţei echipei să fie recunoscute: unele pot regresa la stadii anterioare în
funcţie de nivelul de maturitate, stabilitate şi rata schimbărilor.
Nu toate grupurile urmează schema propusă de Tuckman. Putem constata, în unele cazuri,
reluarea unor etape pentru a le parcurge gradat, la diverse niveluri. Conducătorii pot încuraja acest
lucru prin introducerea unui proces de dezvoltare eficient, stabilirea unui scop bine definit,
obţinerea unor consecinţe satisfăcătoare (eventual creative) de pe urma rezolvării conflictelor,
impunerea unor roluri clare şi a unor norme pozitive, asigurarea unei bune funcţionări a echipei şi
a unei despărţiri constructive şi moderne după îndeplinirea sarcinii. În primul rând, trebuie să
urmărim modalitatea de selecţie a membrilor potriviţi şi a componenţei adecvate.
O închidere planificată cuprinde de obicei recunoașterea participării și a realizării și ocazia
ca membrii să își ia la revedere personal. Încheierea unui grup poate avea ca efect o criză minoră.
Această acțiune este o mișcare regresivă de a renunța la control, la a face parte din grup. Cele mai
eficiente intervenții în această etapă sunt cele care facilitează terminarea sarcinii și procesul de
renunțare la implicare.
10.3. Eficientizarea lucrului în echipă

10.3.1. „De ce eşuează atât de multe echipe?”
Dacă reflectăm asupra aspectului pozitiv al acestei observaţii, ne punem întrebarea „Ce
anume face eficientă o echipă?”
Diagrama următoare prezintă unele din trăsăturile care se observăm în echipele eficiente.

Combinaţia corectă
de abilităţi
Monitorizare şi
Egalitate între membri
feedback
Mărimea potrivită
Conflictele sunt
ţinute sub control
Instrucţiuni de lucru şi
obiective clare
Greşelile şi opţiunile
nerealizabile sunt
îndepărtate de la început
Echipe Viziune clară asupra
eficiente obiectivelor şi sarcinilor
Crearea şi verificarea
ideilor noi
Consens şi responsabilitatea
tuturor privind sarcina
Comunicare bună
Sprijin şi grijă reciprocă

Diviziune clară a rolurilor
şi sarcinilor pentru
indivizi
Împărţirea muncii
Apartenenţa la echipă
În ceea ce priveşte componenţa echipelor, e necesar să existe o combinaţie de persoane cu
abilităţi diferite şi caractere diferite. Dacă sunt prea asemănătoare, crearea de noi idei va fi limitată
şi toată lumea va dori să joace aceleaşi roluri şi să îndeplinească aceleaşi sarcini. Cu excepţia unei
echipe foarte mici, va fi necesar un conducător. Puteţi alege conducătorul sau puteţi lăsa unul să
apară din rândul grupului. De asemenea puteţi lucra cu echipe care se conduc singure şi care n-au
nevoie de un conducător.
Trebuie să ne asigurăm că membrii acesteia sunt trataţi egal, atât în cadrul echipei cât şi de
persoanele din afara ei. Membrii pot juca roluri diferite – de exemplu în general există un
conducător, dar aceasta nu înseamnă că el este mai important decât oricare alt membru al echipei.
Această recunoaştere egală trebuie să se raporteze şi la sex, capacitate intelectuală şi oricare dintre
numerpasele diferenţe ce caracterizează indivizii.
De asemenea, mărimea echipei este importantă. Într-o echipă de până la şase membri este
probabil ca toţi să devină activ implicaţi. Cei mai tăcuţi nu vor fi dominaţi de personalităţile mai
puternice, iar aceia care nu doresc să muncească nu se pot ascunde atât de uşor. În general, aceasta
este mărimea ideală. Grupurile mai mari, de până la zece persoane, cuprind adesea una sau două
persoane care nu contribuie foarte mult, dar care pot fi încă productive. În cele mai mari de atât
observăm că mai puţini vorbesc ori sunt realmente implicaţi activ şi un mic număr va domina
activitatea întreprinsă.
Odată ce au fost stabiliţi membrii echipei, aceştia trebuie să înveţe să lucreze împreună.
Lucrul în echipă poate să aibă legătură cu persoane din afara grupului. De exemplu, pot fi
implicaţi agenţii economici sau organizaţiile comunitare. Stabiliţi când anume ar trebui să se
întâlnească aceştia cu echipa şi care va fi implicarea lor. Stabiliţi de asemenea protocoalele pentru
aranjarea acestor întâlniri.
 urmăriţi varietatea în ceea ce priveşte componenţa echipei, luând în considerare
caracteristicile tehnice şi personale;
 stabiliţi mărimea fiecărei echipe, ţinând minte că deşi „unde-s mulţi puterea creşte”, o
echipă mare poate implica multe persoane care vin şi pleacă şi conflicte mai dese;
 plănuiţi-vă răspunsul privind identificarea unui conducător – nu uitaţi că puteţi dori să
schimbaţi prin rotaţie conducerea diverselor sarcini de către toţi membrii, pentru a ajuta
fiecare persoană să-şi formeze abilităţi de conducere;
 stabiliţi cum anume veţi ajuta echipele să se strângă laolaltă pentru a munci eficace;
 luaţi în considerare aranjamente pentru stabilirea unor contacte cu cei din afară;
 acceptaţi-vă rolul de mentor al echipei, dar nu de membru al acesteia şi hotărât nu de
conducător al echipei.
Claritatea sarcinii
Trebuie să ne asigurăm că sarcina este clară pentru toţi. Aceasta n-ar trebui să se limiteze la a
le spune doar în ce constă. Trebuie să le permitem să se gândească la ea şi să pună întrebări pentru
clarificare. Aceasta nu numai că le va furniza informaţii concrete, ci le va şi permite să stabilească
o viziune mai clară în privinţa sarcinii şi a ceea ce ar trebui să realizeze. Ca punct de pornire
pentru informarea echipei, furnizaţi-le o privire de ansamblu asupra sarcinii înainte de a intra în
detalii amănunţite. Dacă încercaţi să prezentaţi fiecare aspect în detaliu, membrilor echipei le
poate fi dificil să vadă lucrurile în ansamblu. În acest scop adesea se dovedeşte de folos ilustrarea
printr-o diagramă a unor sarcini mai ample sau mai complexe.
Deşi obiectivele trebuie să fie cât se poate de explicite, rezultatele concrete ale muncii în
echipă pot varia în funcţie de felul în care lucrează echipa.
Rezultatele şi activităţile pot să se schimbe pe parcursul realizării sarcinii. Membrii vor avea
noi experienţe şi vor acumula idei noi. Aşa cum am sugerat că echipa are o viaţă trebuie să ne
amintim că membrii echipei sunt vii şi este normal să se dezvolte pe parcursul activităţii împreună.
De asemenea, ar trebui să furnizăm informaţii de bază despre sarcină, precum orarul general
şi toate termenele de pe parcurs. Pe parcursul unei activităţi în echipă, mai îndelungate, fixarea
unor termene face sarcina mai uşor de abordat de către membrii, poate contribui la motivaţie şi
fiecare etapă va fi realizată cu succes şi totodată vă va ajuta să monitorizaţi progresul. Echipa
trebuie să ştie ce resurse sunt disponibile şi, dacă este cazul, cum anume să acceseze aceste
resurse.
Şi, în final, dar nu mai puţin important, trebuie să clarificăm rolul pe care urmează să-l
jucăm. Atunci când instruim ne este adesea dificil să le lăsăm auditorilor noştri controlul. Dar în
general nu facem parte integrantă din echipă şi ar trebui să acţionăm doar în calitate de resursă.
Chiar şi atunci, trebuie să fim atenţi să nu oferim răspunsuri ci să-i ajutăm pe cei pe care îi
instruim să le descopere singuri.
 asiguraţi-vă că vă este clar ce doriţi să facă indivizii şi ce doriţi să obţineţi de pe urma
exerciţiului muncii în echipă;
 oferiţi instrucţiuni clare referitoare la sarcină, cel puţin în privinţa obiectivelor, orarului şi
rezultatelor aşteptate;
 daţi-le indivizilor posibilitatea să discute între ei şi să li se clarifice de către dumneavoastră
tot ceea ce este necesar;

 oferiţi-le informaţii clare despre resursele fizice, informative şi umane disponibile; evitaţi
să le oferiţi răspunsurile.
Pentru ca echipa să devină una eficientă este nevoie ca fiecare membru să îndeplinească cu
profesionalism sarcinile repartizate, în concordanţă cu sarcinile celorlalţi membri ai echipei.
Implicarea membrilor echipei

Pentru ca o echipă să funcţioneze cu succes, membrii ei ar trebui să fie complet dedicaţi
finalizării sarcinii şi realizării obiectivelor. Ei trebuie să sprijine procesul şi produsul muncii în
echipă.
Realizarea unui consens şi asumarea sarcinii de către fiecare membru al echipei este foarte
importantă, atât în vederea succesului muncii în echipă, cât şi a dezvoltării fiecărui membru.
Aceasta se realizează în etapele „dezbateri” şi „reguli” din viaţa unei echipe.
Poate fi necesar să ajutăm echipa să realizeze un echilibru între absorbţia şi menţinerea
individualităţii membrilor. Competiţia dintre membrii unei echipe joacă rar un rol într-o muncă în
echipă eficace. Aceştia trebuie să devină camarazi, astfel încât să fie conştienţi de prezenţa
celuilalt, să-şi ofere sprijin şi să aibă grijă unul de celălalt, şi să-şi împartă munca echitabil într-o
manieră care să promoveze eficacitatea.
Echipa trebuie să stabilească o împărţire clară şi echitabilă a rolurilor şi sarcinilor. Amintiţi-
vă că am stabilit că ar fi bine poate să alocaţi rolurile astfel încât să dezvoltaţi capacitatea fiecărui
membru de a juca diversele roluri.
Dacă echipa dă dovadă de lipsă de coerenţă, poate fi necesar să introducem consolidarea
echipei, să permitem sau să încurajăm o pauză destinată unor transformări interne realizate de
membri sau chiar să intervenim şi să realizăm reorganizarea echipelor. Aceasta ar trebui să fie
percepută ca o ultimă încercare, întrucât este recunoaşterea eşecului echipelor cum au fost iniţial
concepute.
 ați plănuit apartenenţa la echipe astfel încât membrii acestora să poată lucra împreună, dar
gândiţi-vă la folosirea consolidării echipei în sprijinul acestui proces;
 nu uitaţi că procesul de fuzionare poate să nu pară o activitate productivă, dar este necesar
pentru munca eficace;
 aveţi în vedere posibilitatea ca echipele să fie reorganizate, dar faceţi aceasta numai în
ultimă instanţă.
De asemenea, în funcție de situațiile apărute în timpul lucrului, membrii echipei trebuie sa
solicite asistență în desfășurarea activității ori de câte ori este nevoie și să rezolve situațiile dificile
sau neprevăzute prin strânsa colaborare cu ceilalți membri.
Practici de muncă eficace
Factorul major care duce la realizări sub aşteptări sau lipsă de eficacitate înlucrul în echipă
este comunicarea defectuoasă. Ceea ce este ironic este că poate am decis că dezvoltarea
comunicării este unul din motivele pentru care folosim lucrul în echipă. De aceea, facilitarea
schimburilor de informații în cadrul organizației se realizează prin menţinerea unei legături
permanente între membrii echipei, prin transmiterea datelor într-un timp optim și nu în ultimul
rând prin comunicarea lor într-o formă clară și accesibilă.
O echipă eficace acceptă şi recunoaşte punctele tari şi slabe ale membrilor săi şi valorifică
punctele tari ale fiecărui membru. Membrii recunosc că este importantă contribuţia fiecărei
persoane. Deşi este posibil să nu fie de acord cu tot ceea ce spun sau fac ceilalţi, ei se respectă
reciproc, recunosc drepturile celorlalţi de a avea şi exprima opinii individuale. Apoi cad de acord
cum să avanseze pe baza unui consens. De asemenea, ei recunosc şi apreciază faptul că
performanţa combinată a unei echipe este mai semnificativă decât suma contribuţiilor individuale.
În funcţie de indivizi şi de sarcina respectivă, am furnizat anterior nişte instrucţiuni
referitoare la felul în care ar trebui să lucreze echipa. Ar trebui să lăsăm aceasta la latitudinea
mebrilor echipei în măsura în care este posibil. Apoi ei trebuie să realizeze un plan de lucru. În
cazul unei sarcini mai ample, aceasta presupune etape clar identificate. Cu excepţia situaţiei în
care sarcina este relativ scurtă, echipa trebuie să identifice perioadele anume pentru finalizarea
unor părţi ale activităţii sau poate depăşi cu uşurinţă timpul aflat la dispoziţie.
O echipă eficace alocă sarcinile cu claritate şi identifică felul în care activităţile vor fi
coordonate. Aceasta poate presupune sisteme formale sau informale de raportare în cadrul echipei,
în special în cazul unei echipe mai mari sau atunci când echipa nu lucrează tot timpul în acelaşi
loc.
Majoritatea sarcinilor presupun crearea unor idei, chiar dacă este vorba doar despre felul în
care o sarcină ar trebui să fie realizată. Dacă sarcina nu presupune crearea unor idei sau luarea
unor decizii, poate fi necesar să ne gândim la valoarea muncii ca exerciţiu pentru munca în echipă
sau, dacă folosim într-o manieră optimă posibilităţile pe care le avem. Echipa cea mai
productivă va fi aceea care recunoaşte şi utilizează o serie de surse de informaţie şi
inspiraţie. Trebuie să ne asigurăm că am identificat şi plănuit disponibilitatea acestor surse.
Respectul reciproc în cadrul unei echipe înseamnă că procesul de generare şi testare a ideilor
şi de identificare şi îndepărtare a erorilor şi a opţiunilor care nu funcţionează se va derula fără
poticneli.
În acelaşi timp, într-o echipă eficace, vor apărea rareori conflicte reale, iar echipa ca întreg
va putea să găsească o soluţie. Atât noi cât şi echipa trebuie să putem face distincţia între un
diferend de idei şi un conflict real. Primul poate fi soluţionat cu uşurinţă prin discuţii, adesea de
către indivizii implicaţi, în timp ce ultimul necesită de obicei intervenţia celorlalţi.
O echipă eficace va fi de asemenea capabilă să recunoască dacă realocarea muncii sau
reorganizarea echipei este adecvată. De asemenea, membrii ei vor fi capabili să acţioneze dacă
apare o astfel de situaţie. Cu toate acestea, ei vor recunoaşte că aceste schimbări vor întârzia
probabil activitatea şi că nu constituie, în general, o trăsătură obişnuită a lucrului în echipă.
Este esenţial un sistem de monitorizare eficace a performanţei lor pentru o muncă în echipă
eficientă. Deşi acesta va fi realizat parţial prin sistemul de raportare la care ne-am referit deja, este
improbabil ca aceasta să le dea mebrilor echipei posibilitatea să stea deoparte şi să-şi aprecieze
obiectiv performanţa în realizarea sarcinii. A învăţa cum să te monitorizezi este un aspect
important al pregătirii pentru muncă. Trebuie să le dăm posibilitatea să monitorizeze performanţa
echipei lor şi de asemenea să o monitorizăm şi noi. Feedback-ul la momentul potrivit şi într-o
manieră acceptabilă pentru echipă poate aduce o contribuţie majoră la succesul muncii unei
echipe.
 stabiliţi legături între munca de comunicare şi munca în echipă astfel încât acestea să se
sprijine una pe cealaltă;
 în activităţile de început ale lucrului în echipă gândiţi-vă la includerea unor activităţi
destinate în special să sprijine comunicarea eficace;
 fiţi atenţi în privinţa stabilirii respectului reciproc între membrii echipei şi acţionaţi când
consideraţi necesar;
 decideţi câtă îndrumare este necesară privind felul în care ar trebui să lucreze echipa, dar
nu uitaţi că rolul dumneavoastră nu este de a controla echipa ci de a o îndruma;

 monitorizaţi realizările echipei când membrii acesteia încep să lucreze şi decideţi dacă
trebuie să contribuiţi la alocarea rolurilor;
 asiguraţi-vă că activitatea echipei este suficient de profundă şi îi provoacă pe membrii
echipei să gândească;
 asiguraţi-vă că membrii echipei continuă să aibă acces la o gamă de resurse cât mai largă,
astfel încât să poată obţine informaţiile care necesită apoi selectarea şi procesarea;
 fiţi atenţi la apariţia unor posibile conflicte şi facilitaţi soluţionarea acestora în cadrul
echipei, când este necesar. Interveniţi numai atunci când echipa nu este capabilă să rezolve
conflictul într-o perioadă de timp acceptabilă;
 monitorizaţi realizările echipei ca întreg şi ale membrilor echipei separat, folosiţi aceste
informaţii ca un ghid pentru intervenţiile pe care trebuie să le faceţi;
 plănuiţi cum anume pot fi folosite rezultatele monitorizării pentru a contribui la evaluarea
competenţelor membrilor echpei;
 oferiţi un feedback adecvat în urma monitorizării la timp, dar aveţi grijă ca aceasta să nu
ducă la preluarea de către dumneavoastră a managementului muncii în echipă;
 oferiţi feedback-ul într-o manieră constructivă, acceptabilă pentru membrii echpei.
Dat fiind că există câteva aspecte ale practicilor de lucru eficace, iată cinci aspecte pentru
activitatea în echipă. În cazul fiecăruia, reflectaţi asupra managementului dumneavoastră privind
munca în echipă, dar ţineţi minte că activitatea echipei însăşi ar trebui să fie esenţială. Rolul
dumneavoastră este acela de facilitator. Fiţi pregătit să recunoaşteţi că e posibil să trebuiască să
faceţi diferit nişte lucruri în viitor, pentru a obţine cele mai bune rezultate în urma muncii în
echipă.
 Dezvoltarea abilităţilor de comunicare;
 Facilitarea formării unor practici de muncă eficace;
 Asigurarea accesului la idei şi informaţii;
 Soluţionarea conflictului;
 Monitorizarea realizărilor şi oferirea de feedback.
Ţineţi întotdeauna minte că munca în echipă nu se realizează pur şi simplu automat,
aducând un grup de persoane laolaltă şi numindu-le echipă. Ca punct de pornire, trebuie să le
formaţi pentru a lucraîn echipă. Dar apoi trebuie să vă daţi de o parte în timp ce lucrează împreună
ca echipă.
10.3.2. Cum putem construi echipe eficiente?

Indicaţii precise pentru înfiinţarea unei echipe eficiente, obţinute în urma cercetării203:
1. Echipele trebuie să aibă de executat sarcini interesante
Indivizii vor lucra mai intens dacă sarcinile impuse îi motivează, fiind interesante,
provocatoare şi plăcute în acelaşi timp. Atunci când sarcina este interesantă, indivizii devin mult
mai angajaţi, mai motivaţi şi mai cooperativi în îndeplinirea ei. Aceasta presupune desemnarea
foarte atentă a obiectivelor şi a sarcinilor echipelor.
2. Indivizii trebuie să simtă că au un rol important în soarta echipei
Fenomenul de lene socială apare mai ales când indivizii cred că nu au o contribuţie
semnificativă la realizarea sarcinii. O modalitate de a-i face pe membri să se simtă importanţi
pentru echipă este utilizarea strategiilor de negociere şi clarificare a rolului. Examinarea atentă a
203
M.A. WEST, „Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity and innovation
implementation in work groups", în Applied Psychology: An International Review, 51 (3), 2002, pp. 355-424.
îndatoririlor fiecărui participant şi identificarea obiectivelor individuale şi de echipă fac ca
membrii să înţeleagă şi să demonstreze celorlalţi contribuţia personală la succesul echipei.
3. Contribuţiile individuale trebuie să fie indispensabile, unice şi evaluate în conformitate cu
un standard
Investigarea fenomenului de lene socială indică faptul că acesta este rar întâlnit atunci când
oamenii îşi percep contribuţia ca fiind indispensabilă performanţei întregii echipe. La fel de
important este ca şi munca individuală să fie supusă evaluării. Indivizii trebuie să simtă nu doar că
munca lor este indispensabilă, ci şi că realizările lor sînt vizibile pentru ceilalţi.
4. Trebuie să existe obiective clare de echipă însoţite de feedback în vederea atingerii
performanţei
La acestea am mai putea adauga facilitarea schimburilor de informații în cadrul echipei
prin menţinerea unei legături permanente între membrii echipei, prin transmiterea datelor într-un
timp optim și prin comunicarea lor într-o formă clară, accesibilă.
Din aceleaşi motive pentru care este important ca indivizii să aibă scopuri clare şi feedback
asupra activităţii, este vital ca şi întreaga echipă să aibă acces la aceste aspecte. Cercetările arată că
performanţa este ridicată atunci când oamenii primesc sarcini precise204. Totuşi, obiectivele
constituie un factor de impulsionare dacă se asigură şi feedback.
Eficienţa echipei depinde de un număr de factori psihologici care pot fie inhiba, fie
stimula performanţa:
 Fenomene subtile precum lenea socială, efectele ierarhiei şi diferenţele de personalitate pot
constitui un obstacol puternic în calea performanţei.
 În cadrul sistemelor organizaţionale, echipele sunt create şi puse la lucru fără a li se asigura
funcţionarea eficientă.
 Cele mai importante elemente de management al echipei sunt precizarea obiectivelor
individuale şi de echipă, precum şi planificarea sarcinii.
 Simultan, trebuie să existe feedback clar şi adecvat referitor la performanţa în timp, pentru
a asigura eficienţa echipei.
Activitatea echipei este complexă şi avem nevoie de indicaţii practice bazate pe înţelegerea
ştiinţifică şi aplicată a proceselor întâlnite în echipă pentru a asigura funcţionarea optimă a
acesteia205.
204
E.A. LOCKE, G.P. LATHAM, op.cit.
205
R. BROWN, Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000 și S.G.COHEN, D.E. BAILEY, op.cit.
11. INFORMATICĂ ÎN TURISM
11.1. BAZA DE DATE

Ce este o bază de date? Prima definiţie.
Baza de date este o colecţie de date, omogenă. Astfel, în prima fază prin bază de date
înţelegem numai mulţimea datelor. La acest nivel, putem considera că mulţimea înregistrărilor din
fişiere este o bază de date. Această definiţie este simplistă şi nu abordează o serie de aspecte ale
bazei de date cum ar fi de exemplu legăturile ce se stabilesc între date, interfaţa cu utilizatorul
precum şi alte aspecte caracteristice unei baze de date.
Ce trebuie să ofere o bază de date
a) să poată să fie accesată cu uşurinţă;
b) să ofere informaţii actualizate şi cât mai complete;
c) să fie prietenoasă (să nu necesite cunoştinţe deosebite în domeniu);
d) să aibă capacitatea de a răspunde tuturor cerinţelor de prelucrare;
e) alte facilităţi în funcţie de cerinţele clienţilor.
Clasificarea bazelor de date
Cea mai cunoscută clasificare a bazelor de date este cea după modul de organizare a datelor.
Astfel avem patru mari tipuri de baze de date:
 baze de date flat (simple);
 baze de date relaţionale;
 baze de date obiectuale;
 mixte.
Flat Database (Baza de date simplă). Bazele de date simple sunt de fapt un tabel foarte
mare, cu multiple câmpuri şi înregistrări. Sunt uşor de realizat, dar sunt greu de utilizat deoarece
ori de câte se doreşte sortarea unui anumit tip de date se trece prin toată baza de date. Bazele de
date simple sunt practic ca şi un tabel din Excel (sau un tabel din Word). Bazele de date simple se
recomandă atunci când conţin date despre un subiect simplu (de exemplu: nume şi numere de
telefon pentru o agendă telefonică). Avantajele bazelor de date simple ar fi că: oricine poate crea o
astfel de bază de date, pot fi administrate în mod eficient date simple şi nu foarte multe, pot fi
create cu succes folosind MS Word-ul. Dezavantajele acestui tip de baze de date sunt că nu sunt de
nici un folos în cazul unui număr mare de înregistrări sau în cazul în care se doresc sortări şi
filtrări după anumite criterii.
Bazele de date relaţionale sunt cel mai des întâlnite. O bază de date relaţională va permite
organizarea informaţiilor în funcţie de relaţiile dintre informaţii. De exemplu o baza de date
(relaţională) a unei agenţii poate să conţină informaţii despre: clienţi (nume, numere de telefon,
adrese), produse şi servicii oferite (denumire produs, preţ per bucată, preţ per cantitate), vânzări
(client, produs, cantitate, sume încasate), reduceri şi facilităţi oferite, etc. Aceste grupuri de
informaţii au relaţii bazate pe politica şi structura organizaţiei: clienţii achiziţionează produse şi
servicii, produsele şi serviciile au preţuri la care se pot face reduceri stabilite prin politica firmei.
Ca şi exemple de baze de date relaţionale putem exemplifica: Oracle, Microsoft FoxPro, Microsoft
Access, Paradox, PostgreSQL, MySQL. Limbajul de interogare a bazelor de date relaţionale este
SQL (Structured Query Language – Limbaj de Cereri Structurate).
Bazele de date orientate pe obiecte sunt relativ noi în domeniul bazelor de date şi sunt
extrem de avansate în ceea ce priveşte structurarea internă a datelor. Principalul element al acestui
tip de baze de date îl constituie obiectul. Obiectul reprezintă o entitate căreia i se ataşează o lista
de proprietăţi şi o listă de metode. Exemplu de obiect: apartament; proprietăţile acestuia ar putea
fi: numărul de camere, etajul, suprafaţa construită etc.; ca metode ale acestui obiect putem avea:
închiriază, cumpără şi alte acţiuni care se pot executa asupra apartamentului.
Bazele de date mixte se folosesc de avantajele fiecărui sistem în parte. Acest gen de baze
de date nu este foarte răspândit.
O altă clasificare foarte folosită a bazelor de date este aceea după locul de aflare a bazei de
date:
 baze de date locale;
 baze de date distribuite.
Bazele de date locale sunt localizate pe acelaşi calculator pe care se află localizată aplicaţia
care gestionează baza de date. Astfel că nu se poate avea acces la baza de date decât prin
intermediul aplicaţiei de gestiune a bazei de date (aceasta se mai numeşte Sistem de Gestiune a
Bazelor de Date – SGBD). Acest tip de baze de date tinde să dispară din peisajul bazelor de date
făcând loc bazelor de date distribuite. Securitatea acestui tip de date este foarte bună deoarece
accesul de la distanţa a bazei de date este imposibil.
Bazele de date distribuite sunt cele mai răspândite. Ideea este că baza de date se află într-
un calculator (sau chiar mai multe), denumit de obicei server de baze de date, în timp ce aplicaţia
care gestionează baza de date se află pe alte calculatoare (denumite clienţi). Accesul la baza de
date se face prin reţea, folosind protocoale de comunicare comune. Odată cu separarea datelor de
aplicaţii a slăbit şi securitatea bazelor de date, acestea fiind expuse accesului de la distanţă. De
aceea au fost create mecanisme foarte puternice de autentificare a accesului la baza de date. Acest
gen de baze de date mai au avantajul de a putea fi salvate cu uşurinţă prin crearea unor mecanisme
special proiectate. Un alt avantaj al acestui tip de baze de date este acela că dacă serverul principal
s-a defectat sau este oprit temporar, serverul de siguranţă (back-up) îi preia automat locul. După
repornirea serverului principal baza de date se sincronizează (este aceeaşi versiune pe ambele
servere) iar serverul principal reintră în modul obişnuit de lucru.
11.2. BAZA DE DATE ÎN TURISM

Baza de date din domeniul turismului trebuie să se concentreze asupra a două aspecte
importante:
 clientul;
 agenţia/hotelul
Clienţii trebuie să aibă acces la baza de date, la datele din aceasta pentru a-şi căuta ofertele
care cred că li se potrivesc cel mai bine. Cea mai întâlnită şi mai uşoară metodă de acces la baza
de date a agenţiei/hotelului este INTERNETUL.
Oricine are acces la un calculator conectat la INTERNET poate să acceseze baza de date a
agenţiei/ hotelului. Clientul are nevoie de informaţii în timp ce agenţia/ hotelul trebuie să i le
furnizeze.
Pentru clienţi, două facilităţi sunt foarte importante:
- căutarea ofertelor în baza agenţiei/ hotelului;
- posibilitatea înregistrării cererii clientului.
Agenţia trebuie să pună la dispoziţia clienţilor informaţii referitoare la oferta lor turistică
sau de cazare. Ca şi sugestie, este de dorit să se implementeze un modul statistic al ofertelor (sub
formă de topuri – cel mai bine-vândute pachete turistice, cea mai căutată zonă etc.).
Trebuie reţinut faptul că atunci când suntem pe un site şi căutăm un anume pachet turistic,
este posibil ca cererea noastră să fie înregistrată în baza de date şi astfel administratorii acelei baze
de date pot furniza informaţii cu privire la ce anume se caută în baza lor de date. Rezultatul

analizei acestor informaţii se poate constitui în priorităţi, oferte, preţuri precum şi în alte elemente
ce ar putea prezenta interes pentru agenţie/ hotel.
Importanţa bazelor de date într-o agenţie de turism
Aproape orice activitate presupune utilizarea bazelor de date. Chiar şi un addressbook este
o bază de date. Acesta are câmpuri predefinite, are un mod de utilizare specific şi poate fi stocată
pe computer sau pe hârtie (sub forma unor notes-uri).
Bazele de date computerizate sunt obligatorii. Pentru o agenţie de turism sau hotel care
doreşte să se extindă şi să-şi maximizeze eficienţa, existenţa bazelor de date este de maximă
importanţă. Înregistrarea cât mai multor informaţii în baza de date permite formarea unei viziuni
mai apropiate de realitatea de pe teren. Astfel clienţii vor şti exact ceea ce vor achiziţiona şi dacă
preţul plătit este real sau nu. O bază de date împreună cu un site atractiv şi o promovare susţinută
va creşte atât numărul clienţilor, cât şi renumele agenţiei de turism sau al hotelului.
Costurile bazelor de date nu sunt foarte mari. La preţuri rezonabile se pot achiziţiona baze
de date performante care vor echilibra cererea şi oferta turistică. Timpul de răspuns va creşte
considerabil şi ca atare, gradul de satisfacţie al clienţilor va creşte corespunzător (desigur, timpul
de răspuns este doar unul din factorii ce afectează gradul de satisfacţie al clientului).
Aspecte ce trebuie avute în vedere la achiziţionarea bazei de date
Înainte de a achiziţiona o bază de date este necesar să avem în vedere următoarele aspecte:
a. avem nevoie de o bază de date locală sau distribuită (adică sunt şi alte sedii/filiale ale agenţiei
care se vor conecta la baza de date sau există numai un singur sediu –trebuie luate în considerare şi
dezvoltarea viitoare a agenţiei);
b. dacă există posibilitatea utilizării acestei baze pentru o perioadă limitată de timp pentru a ne
putea da seama de facilităţile bazei; precum şi dacă aceste facilităţi sunt cele care ne interesează;
c. luarea în considerare şi a altor baze de date de la alţi furnizori şi testarea acestor soluţii.
În final se va face o analiză pentru a determina care este cea mai bună soluţie.
Exemple de baze de date
Este foarte important să ştim unde să căutăm informaţii. Cea mai bună cale este:
www.google.com sau alt motor de căutare pe INTERNET (search.yahoo.com, www.lycos.com,
www.altavista.com etc.). Mai există o altă categorie de site-uri care trebuie vizitate în profunzime
şi anume site-urile de turism. Acestea ne oferă informaţii foarte bune despre piaţa turistică internă
şi internaţională. Multe din aceste servicii sunt gratuite, însă nivelul de utilizare a acestora este
foarte restrâns, pentru informaţii detaliate percepându-se sume câteodată destul de ridicate. Cel
mai des întâlnite sunt înscrierile gratuite în directoarele de afaceri sau pe portal-urile specializate
de turism.
11.3. INTERNETUL
A. Servicii Internet
Utilitatea Internetul-ui este dată de oferta sa bogată de servicii. Cele mai cunoscute dintre acestea
sunt descrise în continuare:
E-Mail:
Poşta electronică (e-mail) oferă posibilitatea de a comunica cu o persoană sau mai multe, aflate
oriunde în lume, prin trimiterea de mesaje electronice în căsuţele lor poştale de pe Internet.
Persoanele respective pot citi şi pot răspunde la mesajele primite. E-mail-ul este cel mai utilizat
serviciu Internet (peste 5 miliarde de scrisori electronice trimise zilnic)
Newsgroups (grupurile de ştiri):
Aceste sunt similare e-mail-ului, cu diferenţa că trimiterea mesajului nu se mai face direct către
cutia poştală a unei persoane, ci mesajul este publicat pe un panou de ştiri electronic pe Internet.
Oricine are acces la acel panou poate citi ceea ce este scris acolo. Se poate răspunde oricărui mesaj
aflat pe panou (numit Bulletin Board). Grupurile de ştiri iau naştere în jurul anumitor subiecte. De
exemplu, poate exista un grup de ştiri referitor la “bucătăria tradiţională românească” sau un altul
referitor la echipa de fotbal Real Madrid.
Chat-ul:
Chat-ul (to chat înseamnă a discuta) seamănă şi el cu grupurile de ştiri însă în acest caz discuţiile
au loc în timp real. Mesajele, în loc sa fie publicate într-un bulletin board sunt trimise direct pe
monitoarele tuturor celor conectaţi la grupul de discuţie respectiv.
Information Sources (sursele de informare):
Internetul este plin de informaţii foarte valoroase. O mulţime dintre acestea sunt puse în fiecare zi
pe World Wide Web (WWW), acea pânză de păianjen care acoperă întreg pământul. Informaţiile
sunt atât sub forma de text, cât şi sub formă grafică, audio, video.
Instrumentele de căutare:
Cu atâta informaţie în jur, aveţi nevoie de instrumente puternice care să vă ajute să găsiţi ceea ce
vă interesează. Există o mulţime de instrumente automate de căutare care vă oferă liste cu site-
urile sau paginile web unde trebuie să căutaţi informaţia dorită.
E-learning (prescurtare de la electronic learning):
Facilitarea învăţării prin Internet sau Intranet (reţea internă a unei organizaţii), porneşte de la ideea
instruirii bazată pe calculator şi include materiale şi resurse de studiu care pot fi utilizate după
posibilităţile fiecărui cursant. Un pachet e-learning încorporează în mod normal unele forme de
testare care pot proba gradul de asimilare a cursului, precum şi diferite forme de monitorizare care
permit managerilor să verifice utilizarea sistemului e-learning. E-learning-ul de succes depinde în
foarte mare măsură de auto-motivarea indivizilor de a studia efectiv.
Portal
Este un tip de site web care oferă o cantitate mare de conţinut şi servicii, fie referitoare la mai
multe subiecte, portal orizontal (de exemplu: Yahoo), fie referitoare la un singur subiect, portal
vertical (de exemplu: Antiquesearcher). Portalul poate fi înţeles ca un ansamblu de servicii din
care fac parte de cele mai multe ori şi serviciile de căutare şi conectare personalizată (de tipul
"My" sau "Al meu").
Cele mai frecvente servicii ale unui portal web sunt: motor de căutare sau director web, ştiri, e-
mail, forumuri, chat, posibilităţi de personalizare. Portalul poate fi folosit ca un punct de pornire în
orice navigare pe Internet.
B. Utilizarea Internetului
În prezent, există nenumărate modalităţi de folosire a Internetului, în funcţie de nevoile şi
interesele fiecăruia. Însă cea mai frecventă utilizare o au poşta electronică, e-mail-ul şi World
Wide Web-ul, www. Acesta din urma reprezintă o colecţie uriaşă de pagini, conectate reciproc
între ele prin intermediul hyperlink-urilor (legături sub formă de text sau imagini ce se găsesc
aproape în orice pagină web). Paginile www conţin informaţii sub forma textuală, grafică, video
sau audio.
Pe lângă cele două categorii de utilizări majore, Internetul oferă suport pentru nenumărate
alte întrebuinţări care în viitor pot depăşi numărul de utilizatori ai www sau e-mail-ului
(convorbiri telefonice, mesaje scrise, videoconferinţe).
De remarcat faptul că Internetul nu aparţine nimănui. În Internet nimeni nu te poate obliga sa faci
ceva anume. Nu există decât regulile bunului simţ (care sunt strânse într-un cod pentru cei care
sunt interesaţi). În rest fiecare este liber să facă ce vrea atâta timp cât resursele informaţionale,
tehnice, etc. de care dispune îi permit.

Regulile sunt grupate într-un cod care poartă numele de Netiquette (un fel de cod al
bunelor maniere pe Internet).
Din punct de vedere tehnic şi al gestionării resurselor, Internetul este însă bine organizat,
fiecare ţară având organisme care stabilesc standarde, urmăresc alocarea adreselor, urmăresc chiar
traficul criminal în colaborare cu alte organizaţii poliţieneşti (NIC: Network Information Center,
RNC: Reţeaua Naţională de Calculatoare, Internet Society, World Wide Web Consortium, FBI,
etc.).
Internetul continuă să se dezvolte şi să se transforme într-o resursă extraordinară,
indispensabilă oricărui aspect al activităţii umane. Datorită cantităţii de informaţie uriaşă
disponibilă, două elemente legate de Internet devin esenţiale pentru eficacitatea utilizării acestei
resurse, şi anume: abilităţile de căutare şi concentrarea asupra informaţiei relevante.
Cele două aspecte evidenţiate sunt tratate de către motoarele de căutare cu mare atenţie
însă fără rezultate deosebite datorită imposibilităţii tehnologice actuale.
C. Utilizatorii Internetului
În ultimii ani Internetul a pătruns în aproape toate domeniile de activitate, a adus un spor
de informaţie şi comunicare, iar numărul utilizatorilor săi a crescut vertiginos.
Dacă la începutul existenţei sale Internetul era utilizat doar de o comunitate restrânsă,
formată în special din bărbaţi, cu preocupări ştiinţifice, cu pregătire superioară şi o vârstă cuprinsă
între 20 şi 40 de ani, în prezent, utilizatorii Internetului fac parte din toate păturile sociale şi au
cele mai diverse ocupaţii.
Deşi în spaţiul Internetului există foarte multe locuri în care se folosesc limbile naţionale,
predominant, statisticile o arată, limba engleză este cea mai folosită. Se poate spune ca Engleza a
devenit “limba Internetului”, motivul principal fiind originile acestuia şi concentrarea utilizatorilor
în zone vorbitoare de limbă engleză.
Principalele categorii de utilizatori:
- utilizatorii casnici
Numărul acestora a înregistrat cea mai mare creştere în ultimii cinci-zece ani. Factorii care
contribuie la creşterea continuă a numărului utilizatorilor casnici sunt:
- preţul redus al PC-urilor,
- simplificarea utilizării calculatoarelor,
- utilitatea Internetului - dezvoltarea comerţului prin Internet,
- reducerea preţului conectării la Internet.
- angajaţii firmelor
O altă categorie importantă, angajaţii, utilizează web-ul pentru satisfacerea nevoii de comunicare
sau pentru eficientizarea execuţiei sarcinilor de serviciu. Dacă vreţi să vă faceţi o parte din treaba
de la serviciu, acasă, puteţi folosi Internetul atunci când specificul muncii voastre o permite. Puteţi
colabora cu colegii aflaţi la distanţă prin intermediul unor aplicaţii precum NetMeeting, prin email
sau prin mesagerie, scrisă sau vocală, şi chiar videoconferinţe.
- societăţi comerciale
Fie că vor să îşi automatizeze activităţile, fie doar să îşi prezinte produsele pe Internet, companiile
beneficiază foarte mult de pe urma utilizării acestei tehnologi în îndeplinirea obiectivelor, a
raţiunilor care au stat la baza înfiinţării lor.
Două dintre direcţiile de dezvoltare a afacerilor folosind Internetul au o utilizare foarte largă: e-
commerce şi e-business.
E-commerce-ul se referă la relaţia pe care o întemeiază o firma cu consumatorii săi finali prin
intermediul Web-ului. Poate fi vorba doar de o prezentare a produselor sau serviciilor, dar de cele

mai multe ori e-comerce-ul se referă la site-urile web prin intermediul cărora se desfăşoară
vânzarea - cumpărarea de bunuri şi servicii, de la autoturisme la bilete de avion, de la servicii
turistice la servicii educaţionale. Internetul globalizează activităţile de desfacere ale unei firme,
punându-i la dispoziţie întreaga planeta. Plăţile efectuate prin intermediul cărţilor de credit au
ajutat mult la dezvoltarea acestui fenomen.
E-business-ul se referă la relaţia care se creează în Cyberspaţiu între două sau mai multe firme, de
obicei o relaţie de forma furnizor-beneficiar. Rezultatele economice ale e-business-ului au fost
mult peste aşteptări, multe firme în prezent adoptând Internetul ca unic mijloc de desfăşurare a
anumitor activităţi economice (aprovizionare, gestionare a stocurilor, desfacere).
- instituţii de cercetare şi de învăţământ
Pătrunderea acestora pe Internet se face în scopuri specifice, precum activităţi de cercetare,
publicarea de informaţii referitoare la activităţile desfăşurate, activităţi sociale, comunicare de
rezultate/proiecte de cercetare.
E-lerning-ul este una dintre direcţiile noi de dezvoltare a instituţiilor de învăţământ în Cyberspaţiu.
E-learning-ul este un sistem complex care presupune studiul cursurilor utilizând serviciile
Internetului, de la manuale publicate pe paginile web ale universităţilor, la forumuri şi
videoconferinţe cu profesorii.
11.4. PAGINILE WEB

Termenul de World Wide Web, sau prescurtat www, se referă la ansamblul de pagini
numite pagini web, împrăştiate în lumea întreagă pe mii şi mii de servere care au ca funcţie tocmai
stocarea informaţiei sub forma acestor pagini.
Unităţile de baza ale Web-ului le reprezintă paginile Web. Acestea sunt alcătuite din text şi
imagini, însă pot conţine şi sunete, animaţii, clipuri video sau programe care interacţionează cu
vizitatorii.
Paginile sunt legate între ele (aşa cum este cuprinsul unei cărţi) prin intermediul
referinţelor (hyperlinks, sau simplu link-uri), care permit saltul dintr-o pagină într-alta printr-un
simplu click pe legătura respectivă.
O pagină Web are un nume, o adresa. Acestea poartă numele de URL (Universal Resource
Locator) şi este de forma următoare:
http://www.cedes-cd.ro/index.php/Despre-noi.html
Dacă autorii paginilor de Web au de comunicat o cantitate mare de informaţie pot organiza
această informaţie în mai multe pagini. Prima pagina se numeşte home page (acasă), iar întreaga
colecţie de pagini legate între ele se numeşte web site.
Toate paginile dintr-un site sunt conectate între ele prin hyperlink-uri (hiper-legături).
Aceste legături pot să fie orientate în unele cazuri şi în afară site-ului respectiv, direcţionând
utilizatorul către alte site-uri. Aceasta este una dintre caracteristicile care face Internetul atât de
puternic.
Programul care oferă posibilitatea afişării paginilor, introducerea adreselor acestora, saltul
între pagini prin intermediul hyperlink-urilor se numeşte browser. Acesta se instalează pe
calculatorul utilizatorului de obicei odată cu sistemul de operare dacă este vorba de Windows 98
sau o versiune mai noua.
Pagina web
Există miliarde de pagini web pe Internet - nimeni nu poate să le ştie numărul exact, şi
aceasta deoarece zi de zi apar tot mai multe pagini noi, iar unele dintre cele vechi sunt şterse,
închise.
Paginile web sunt păstrate pe servere web, sisteme de calcul specializate care funcţionează
zi şi noapte, fără încetare. Paginile web ale unei entităţi sunt păstrate într-un ansamblu care poartă
denumirea de site web. Acesta aparţine acelei entităţi, care poate fi o persoana, o firma, o instituţie
de stat, etc.
Un site web poate fi asemuit cu o carte în care prima pagina oferă posibilitatea saltului la
oricare dintre capitolele sau paginile sale. Prima pagina dintr-un site se mai numeşte şi home page.
Atunci când deschideţi un site, de exemplu www.cedes-cd.ro, acesta se deschide cu pagina home.
Când cereţi unui browser să vă deschidă un site, pe baza adresei acestuia, de fapt cereţi să
deschidă prima pagina a site-ului respectiv (home, numită deseori index).
Browser-ul se conectează la serverul web pe care se află păstrată pagina respectivă,
negociază cu acesta legătura şi dacă totul este în regulă începe să copieze într-un director temporar
de pe calculatorul vostru (de obicei, Temporary Internet Folder) pagina respectivă.
Atunci când elementele care alcătuiesc pagina sunt transferate (download) de pe server
începe şi afişarea lor în browser. În momentul în care s-a terminat transferul tuturor, legătura cu
serverul se întrerupe.
Dacă veţi dori a doua oară să accesaţi o pagină care se află depozitată tot pe acel server,
browser-ul vostru va negocia o nouă legătură cu serverul.
Atenţie! De multe ori paginile web pot conţine foarte multă informaţie, aşa că trebuie să
aveţi răbdare până aceasta se transferă pe calculatorul vostru pentru a o putea vedea.
Legătura la Internet
Datele în Internet sunt transportate prin reţele de cabluri - uneori banalul fir de telefon,
fibre optice, antene şi sateliţi sau mai nou, curent electric.
Pentru a naviga pe Internet aveţi nevoie de acces la aceste reţele. Realizarea unei conexiuni
nu este complicată; se poate face dacă aveţi la dispoziţie:
- un calculator.
- un modem sau alt tip de adaptor între semnalul calculatorului şi cel transmis pe fir
- o linie telefonică, o linie telefonica închiriată, un cablu de la o firmă de televiziune prin cablu
care oferă şi transfer de date pe lângă transferul standard.
- un cont la un furnizor de Internet.
- browser-ul pentru răsfoirea paginilor web.
În funcţie de implicarea utilizatorilor la stabilirea conexiunii la Internet putem considera că
există două tipuri de conexiuni: permanente şi periodice.
Conexiunile permanente sunt acelea care există deoarece un administrator al reţelei la care
se află şi calculatorul vostru legat, se ocupă de întreţinerea legăturii la Internet pentru toată lumea.
În această situaţie, organizaţia respectivă are un contract de furnizare Internet cu o firma
specializată (ISP, Internet Service Provider) printr-o linie specială, ISDN, linie închiriată etc.
Dumneavoastră nu trebuie decât să fiţi siguri că aveţi calculatorul conectat în reţeaua locală.
Conexiunile periodice sunt conexiunile care se creează când începeţi navigarea şi se
întrerup în momentul în care nu mai navigaţi pe Internet. Acestea folosesc de obicei liniile
telefonice şi modem-ul.
Modemul (prescurtare de la modulator-demodulator) este un aparat care transforma
semnalele digitale ale calculatorului în semnale analogice, potrivite pentru transferul pe linia
telefonică.

11.5. ROLUL TEHNOLOGIEI INFORMATICE ÎN TURISM
Schimbul de informaţii este foarte important în fiecare stadiu al ciclului de vânzare a
produsului turistic. Informaţiile trebuie să poată circula rapid şi sigur între client, intermediari şi
fiecare din furnizorii de turism implicaţi în satisfacerea nevoilor clienţilor. Ca rezultat, tehnologia
informaţiei (IT) – amestec de computere, comunicaţie şi electronică – a devenit viitorul industriei
turismului. Puterile sale permit informaţiilor să fie folosite mai eficient şi să circule prin Web
aproape instantaneu. Ca rezultat, a avut (şi continuă să aibă) un efect major în modalităţile de
operare în industria turismului. Totuşi, nu a afectat toate funcţiile şi sectoarele în mod egal.
După Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra funcţiilor de marketing şi
distribuţie, lăsându-le neatinse pe cele în care nevoia de contact uman era necesară. La fel,
celelalte sectoare, precum liniile aeriene au fost foarte încântate de noua tehnologie, folosind-o
pentru a-i ajuta să vândă şi să facă economice operaţiunile lor, căutând astfel să câştige un avantaj
strategic.
Alţii, în special sectorul hotelier, au fost mai puţin încântaţi, dar cu timpul ei şi-au dat
seama de beneficiile pe care distribuţia electronică o poate aduce. Totuşi, având în vedere
restructurarea IT a structurii de bază a comerţului şi a societăţii în general, şi cerinţa crescândă a
consumatorilor de informaţii, drumul spre succes al întreprinderilor turistice nu poate decât să
crească în viitor. Ca rezultat, întreprinderile turistice trebuie să înţeleagă, să accepte şi să utilizeze
IT pentru a-şi atinge ţintele de marketing, să-şi îmbunătăţească eficienţa, să maximizeze
profiturile, să mărească gama serviciilor şi să-şi menţină profitabilitatea pe termen lung.
11.6. TURISMUL ŞI GDS-URILE

De la Sistemele de Rezervare Aeriene la GDS şi CRS
Cândva o nouă idee a declanşat o reacţie în lanţ care a alterat modul de a face afaceri al
oamenilor. Câteodată, este o mare invenţie, cum ar fi ziarele, motorul cu aburi sau calculatorul. În
alte părţi apare ca o mica comoditate. Aşa a fost cand liniile aeriene au început dezvoltarea
sistemelor computerizate pentru a conduce rezervările lor.
Înaintea dezvoltării sistemelor computerizate, a rezerva un bilet la liniile aeriene era un proces
complex. Liniile aeriene publicau periodic orarele şi preţurile biletelor lor, care erau apoi
distribuite agenţilor turistici. Dacă un client dorea să rezerve un zbor de la, să spunem, Paris la
Berlin, agentul turistic trebuia să identifice care linie aeriană zboară pe ruta cerută şi, să examineze
fiecare operator din orar pentru a vedea dacă are un zbor care să se potrivească cu cererile
clienţilor. Acest proces al căutarii prin orare multiple de zbor a fost simplificat prin publicarea
Official Airline Guide (OAG), care concentrează preţuri şi date de la mai multe linii aeriene într-o
singură publicaţie. O dată ce agentul de turism a identificat un zbor potrivit, acesta trebuie apoi să
contacteze departamentul de rezervare al liniilor aeriene să vadă dacă sunt locuri disponibile şi la
preţuri convenabile. Atât detaliile de zbor cât şi preţul convenabil sunt apoi prezentate clientului
pentru aprobare, după care agentul turistic trebuie să contacteze departamentul de rezervare încă o
dată pentru a reconfirma detaliile şi a face rezervarea.
În mod clar aceşti trei paşi tradiţionali “căutând, sunând, rezervând” erau nesatisfăcători pentru
toate problemele. Agentul de turism trebuia să cunoască orarele tuturor liniilor aeriene şi de
asemenea costurile de telecomunicaţii erau mari pentru a suna la liniile aeriene pentru a verifica
valabilitatea şi costul biletelor, şi apoi pentru a face rezervările. În plus, cantitatea de timp care
este necesară pentru a trata fiecare cerere a clienţilor, a găsi informaţia relevantă şi a face ulterior
rezervarea, face ca operaţiunile de zi cu zi ale agenţiilor de turism să fie foarte scumpe din punctul
de vedere al costului muncii. Cercetările au arătat că agenţii de turism petrec până la 80% din
timpul lor făcând lucruri care îi pregătesc să facă rezervări, şi doar 20% fac rezervări. Dar, datorită
comisionului pe care furnizorii de turism şi agenţii de turism se bazează, doar ultimele 20 de
procente generează venit. Procesul era de asemenea nesatisfăcător din punctul de vedere al
clienţilor deoarece implică întârzieri considerabile. Clientul de asemenea trebuia să aibă încredere
în agentul de turism, că acesta îi va găsi cel mai ieftin, cel mai convenabil zbor şi cost al biletului
disponibil, care luând în considerare costurile ulterioare şi comisioanele care generează veniturile,
s-ar putea să nu fie totdeauna cazul. În cele din urmă, distribuţia în acest mod era de asemenea
departe de ideal din punct de vedere al liniilor aeriene. Ei trebuiau să menţină un mare (şi de aceea
scump) număr de personal de rezervări care să se descurce cu cererile şi pentru a procesa rezervări
de la agenţii de turism, în timp ce în acelaşi timp platind comision la fiecare rezervare. Se parea ca
ei plăteau de două ori pentru aceeaşi muncă!
Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate (CRS)
Liniile aeriene de asemenea au o problemă pe mai departe: depozitarea şi conducerea unei mari
cantităţi de date. Trebuia să se menţină date despre orarul zborurilor, costul biletelor,
disponibilitatea locurilor şi rezervările pasagerilor. Programele de rezervare au fost dezvoltate ca
sisteme interne de control pentru liniile aeriene – pentru folosirea de către personalul lor de
rezervare pentru a monitoriza disponibilitatea locurilor mai eficient. Când se confruntă cu o cerere
de la un agent de turism, agentul de rezervare al liniilor aeriene poate găsi informaţii şi poate face
rezervări rapid şi uşor folosind un computer legat la baza de date centrală a liniei aeriene.
Managerii liniilor aeriene au înţeles că ar fi mai eficient să se permită agenţilor să acceseze
sistemul central direct. De aceea, costurile privind comunicaţiile încep să scadă de la începutul
anilor 1970, liniile aeriene încep să plaseze terminale în agenţiile lor pentru a permite agenţilor să
caute informaţii şi să facă rezervări pentru ei.
În mod clar acesta a fost mai eficient decat anterior. Fiind în masură să accesezi baza de date a
rezervărilor, a fost redus timpul necesar agenţilor de turism să găsească informaţii pentru clienţi şi
să facă rezervări, şi sunt de asemenea eliminate costurile de comunicare asociate vechiului sistem
manual. Le-a dat de asemenea, acces instantaneu la disponibilitate în timp real şi informaţii despre
preţuri, ceea ce i-a ajutat la creşterea calităţii serviciilor oferite clienţilor. Acest aranjament a fost
benefic şi din punctul de vedere al companiilor aeriene, deoarece era mai puţin costisitor să
distribui echipamentul facilitând accesul direct la sistem decât să angajezi personal suplimentar
care să facă faţă volumului de afaceri care era în creştere. Mai mult, managerii companiilor
aeriene au descoperit că agenţii de turism preferau să facă rezervări la o companie care le furniza
terminale de rezervări. Acest fapt a avut un efect de creştere a pieţei, companiile aeriene au atras
venituri mari ale pasagerilor şi a schimbat iniţiativa economică de la o simplă reducere de preţuri
la una de o importanţă strategică mult mai mare. Înlocuind terminalele în agenţii, într-un mod care
îi lega pe agenţi de zborurile aeriene se asigura un viitor pentru rezervarea zborurilor.
GDS - “sisteme de distribuţie globală” furnizează serviciile unui magazin electronic “one stop”
pentru toate informaţiile legate de informaţii despre călătorie şi nevoi legate de rezervări, iar prin
asta a devenit un canal important de distribuţie pentru orice produs vândut prin agenţiile de turism.
Foarte simplu, dacă un furnizor vrea să fie vândut prin agenţiile de turism, trebuie să fie listat pe
un GDS.
Distribuţia hotelieră prin GDS

După cum am menţionat şi mai înainte, unul dintre primele produse complementare
distribuite prin GDS a fost cazarea la hotel. Hotelurile au încărcat informaţia legată de diferitele
lor tipuri de camere, descrierea şi preţul pe categorii în spaţiul liber din baza de date a sistemului

de rezervare a companiilor aeriene, iar când aceste informaţii au fost disponibile la aceste hoteluri
au făcut rezervări mii de agenţi din întreaga lume. Acest fapt a fost avantajos pentru fiecare
participant. Hotelurile beneficiau de distribuirea produselor lor unei audienţe mai mari, agenţii de
turism beneficiau de posibilitatea de a rezerva mai multe produse prin sistemul lor computerizat,
iar GDS beneficia de o creştere a volumului de rezervări, ceea ce i-a ajutat să-şi micşoreze
costurile de operare.
Oricum, în timp ce un hotel era listat pe un GDS, asta făcându-l disponibil pentru mii de
agenţi din întreaga lume, acest lucru era departe de a fi o unealtă de vânzare ideală. Probleme a
ridicat structura sistemului de date. Pentru că GDS erau iniţial creat pentru a distribui bilete de
avion, structura bazei de date era special creată pentru a stoca informaţii despre acest produs. Un
loc la avion este relativ omogen – un loc este foarte asemănător cu oricare altul de pe aceeaşi rută.
Produsul hotelier, pe de altă parte, este divers. Chiar un hotel relativ standardizat, cu o structură
simplă poate avea patru tipuri de camere (apartamente, duble, cu două paturi sau simple), şi trei
categorii de confort (scăzut, mediu şi sporit), asta dând un total de 12 combinaţii (apartament
confort scăzut, apartament confort mediu etc.). Din aceste 12 combinaţii diferite cameră/comfort
din structura bazei de date GDS, doar câteva din acestea puteau fi afişate. Acesta era o limitare
majoră pentru că tariful cerut este de obicei un factor primordial în alegerea pe care o fac agenţii
sau clienţii lor. De exemplu, un client poate cere un tarif comun sau promoţional, iar dacă unul nu
este listat în sistem, hotelul nu va fi inclus în rezultatele căutării iniţiale şi astfel va fi eliminat de la
consideraţii viitoare.
Structura rigidă a bazei de date limitează de asemenea hotelul şi dintr-o perspectivă de
marketing. De exemplu, după căutarea iniţială descrisă anterior, agenţii de călătorie pot căuta o
descriere mult mai detaliată a fiecărui hotel de care sunt interesaţi. Acest al doilea ecran este în
fapt ca o reclamă (Fig.1.3.) şi este deosebit de importantă, fiind o proprietate care-i diferenţiază de
competitor. Oricum structura bazei de date constrânge eforturile lor deoarece permite stocarea
unei cantităţi de informaţie limitată despre conţinut şi produsul în sine. Mai mult, din cauza
restricţionării spaţiului, trebuie folosite descrieri simplificate şi abreviate, frecvent până la punctul
la care diferenţierea produselor şi chiar claritatea sunt sacrificate. De exemplu, tipurile de camere
erau descrise prin coduri de 3 litere cum ar fi “A1K”. “A” îndica că această cameră este din cea
mai buna categorie a casei, “1” că avea un singur pat, iar “K” că aceasta era de mărime mare (king
size). Cele mai bune camere din hotel erau descrise simplu (indiferent că era vorba de Ramada Inn
sau Ritz-Carlton) ca A1Ks (cele cu paturi echipate king size). Pe lângă lipsa flexibilităţii,
hotelurile au întâmpinat dificultăţi la început şi la introducerea informaţiilor în baza de date.
Încărcarea datelor era de factură tehnică, fiecare sistem folosind protocoale diferite şi sintaxe,
astfel fiecare sistem trebuia să se menţina separat.
În multe cazuri, datele care trebuiau încărcate existau deja în forma computerizată, dar
trebuiau convertite şi reformatate astfel încât să se încadreze în limitele structurale impuse de baza
de date GDS. Din această cauză a crescut cheltuiala folosirii GDS ca şi canal de distribuţie.
Reînnoirea datelor era de asemenea şi risipitoare de timp, astfel fiind o diferenţă mare de timp de
când hotelul voia să schimbe o dată şi până când aceasta apărea live în sistem. Acesta însemnă ca
hotelurile nu puteau folosi GDS ca un canal pentru distribuirea pachetelor de servicii speciale şi
promoţionale numai dacă erau integrate în sistem cu câteva luni în avans. Aceste trei probleme –
numărul limitat de tipuri de camere care puteau fi afişate prin sistem, descrierea inadecvată şi lipsa
de oferte speciale – însemna că agenţii de turism nu aveau încredere completă în informaţiile
furnizate de sisteme. În particular, faptul că nu toate tarifele disponibile pe o proprietate privată
puteau fi afişate, i-a făcut pe agenţi să nu aibă încredere în sistemul computerizat, deoarece deseori
le era menţionată o altă disponibilitate a locurilor şi alte preţuri când sunau la biroul central de
rezervări al hotelului sau la hotel direct. De aceea, agenţii nu foloseau sistemele lor pentru a
rezerva camere de hotel, la acelaşi nivel cu rezervarea locurilor de zbor, şi astfel, cea mai mare
parte a potenţialului de listare a hotelurilor pe GDS era irosit.
Deşi principalul GDS ulterior prelua schimbările masive ale modulelor de vânzări ale
hotelurilor, încercând o rezolvare a acestor probleme, era prea tarziu.
Luptând un timp îndelungat pentru a încadra tipurile multiple de confort, tarife, camere şi servicii
într-o structură a bazei de date standardizată GDS, cei care realizau planurile de dezvoltare atât a
companiilor hoteliere, cat şi a GDS au fost de acord că dezvoltarea bazei GDS pentru hoteluri nu
mai este practică şi prin urmare s-a dezvoltat o strategie alternativă. Mai degrabă decât încărcarea
produselor hoteliere pe GDS au fost dezvoltate sisteme computerizate separate cu structură de
baze de date mai apropiată de produs. Acestea erau apoi legate cu GDS pentru distribuire la
agenţii de turism, cu taxa de tranzacţie plătită operatorului GDS pentru fiecare rezervare procesată.
În acest fel, problemele legate de baza de date discutate mai înainte puteau fi evitate în timp ce
hotelului îi era permis să găsească importanţi agenţi de piaţă.
Strategii pentru viitorul GDS
Prezicerea viitorului direcţiei GDS este o sarcină importantă. La începuturile lor, nici
liniile aeriene nu au putut prevedea cât de importante vor deveni aceste sisteme.
SABRE a fost iniţial catalogat ca un sistem de inventar, dar de câteva ori de-a lungul existenţei
sale a adus mai mult profit deţinătorilor lui decât linia aeriană însăşi. Momentan GDS pare să se
concentreze pe trei strategii principale: consolidare, diversificarea produselor şi diversificarea
pieţei. Gradual, liniile aeriene majore de GDS au început să se unească şi să fuzioneze. Acest
proces a fost determinat în mare parte de costurile enorme de operare a reţelelor de rezervare. Cât
despre agenţiile de turism, GDS se confruntă cu o scădere a profiturilor chiar şi când volumul
rezervărilor este în creştere.
Prin fuzionare şi formare de alianţe se fac economii majore prin crearea unei baze de date
centralizate, ceea ce asigură o consistenţă a informaţiei furnizată. În plus, prin deţinerea unui site
major cu date globale, sistemele sunt capabile să facă faţă la orele de vârf, 24 de ore din 24, chiar
şi când sistemul este folosit la maximum. Noile linii aeriene aleg de obicei să închirieze sau să
cumpere spaţii în sistemele deja existente din motive financiare şi de logistică, dar şi pentru a
reduce riscul de a “slăbi” piaţa prin forţarea agenţilor să folosească un nou sistem computerizat de
rezervări (CRS). Printr-o serie de fuziuni şi preluări, au rezultat patru megasisteme: SABRE,
Galileo International, Worldspan şi Amadeus/System One.
Amadeus/System One este cel mai mare sistem în raport cu numărul de terminale din
agenţiile de voiaj cu 35% din numărul total de terminale instalate în lumea întreagă, urmat
îndeaproape de Galileo International cu 31% şi de SABRE cu 28%.
Oricum există mari diferenţe regionale, de exemplu SABRE este sistemul dominant în America de
Nord şi Amadeus/System One conduce în Europa. Formarea alianţelor a mai fost determinată şi de
creşterea presiunii guvernamentale şi a altor autorităţi legiuitoare care au căutat să separe sistemul
de linia aeriană pentru a elimina potenţialele activităţi anticompetitive (de exemplu Comisia
Europeană a insistat ca SABRE să stabilească operaţiuni în Europa independent de American
Airlines, compania parinte).
Multe sisteme regionale, cum este de exemplu Abacus în Orientul Îndepartat, s-au aliniat
la unul din megasisteme. În mod similar SABRE a intrat în “acorduri speciale de distribuţie” cu
Fantasia din Australia şi Noua Zeelandă şi cu sisteme controlate de Air India, Indian Airlines,
Japan Airlines şi China Airlines din Asia şi cu Gulf Air şi El Al din Orientul Mijlociu. Fiecare

strategie a megasistemelor pare să domine piaţa prin controlul asupra procentajului cel mai mare
posibil din rezervările din întreaga lume.
Tacticile lor pentru a reuşi includ furnizarea de servicii cât mai multor agenţii posibil şi
furnizând stimulente pentru folosirea sistemelor lor pentru realizarea rezervărilor şi crescând
numărul serviciilor disponibile accesării prin sistem. Aşa cum s-a discutat şi mai înainte, GDS
permite acum accesul la mai multe sisteme administrate de companii de închiriere maşini,
companii de transport maritim, reţele de transport auto şi feroviare, precum şi lanţuri hoteliere. În
legătură cu distribuirea produselor, ei furnizează şi informaţii importante pentru turişti (legate de
destinaţie, vreme), ajută la emiterea de cecuri de călătorie, schimb valutar, cărţi de credit,
asigurare, şi a automatizat multe dintre funcţiile administrative ale agenţilor de turism. În acest
mod, un mare bagaj de servicii a fost făcut disponibil agenţiilor şi – indirect – clienţilor care îşi
puteau asigura aranjamente de călătorie într-o singură vizită la o agenţie de călătorie şi puteau
pleca de acolo cu biletele lor în mana. GDS s-a concentrat în mod tradiţional în primul rand pe
călătoriile de placere. Oricum ei au recunoscut această anormalitate şi lucrează la produse care vor
spori facilităţile de rezervare pentru acest sector (călătoriile de placere).
Această strategie de diversificare a produselor este în mod particular importantă, deoarece
face sistemele mai atractive pentru agenţii de turism, dându-le posibilitatea de a le creşte
productivitatea şi astfel profitabilitatea. Sistemele actuale sunt pe cale să devină mai “prietenoase”
şi mai “regionalizate” pentru a ajuta la creşterea vânzărilor. De exemplu, display-urile sunt acum
în mai multe limbi, preţurile pot fi afişate în moneda locală, iar publicitatea/promoţiile sunt
transmise agenţilor într-o regiune anume. Asemenea imbunătăţiri sunt de dorit pentru a face
sistemele mai uşor de folosit de către agent, şi prin asta încurajează creşterea numărului de
rezervări.
O altă strategie a GDS este diversificarea pieţei. GDS nu mai este doar agent de piaţă.
Departamentele comune de turism, organizatorii de întâlniri şi angrosiştii au atras mai mult de
350000 de agenţii din întreaga lume care au capacitatea să facă rezervări prin GDS. De fapt,
operatorii GDS încearcă să obţină acces direct la orice afacere legată de turism. Multe forme de
distribuţie electronică s-au integrat cu GDS pentru informaţii şi rezervări. GDS este de asemenea
implicat în mod activ în utilizarea de noi tehnologii, cum ar fi Internetul, pentru a dezvolta
canalele de distribuţie care vor ocoli agenţii de turism şi vor permite consumatorilor să acceseze şi
să facă rezervări direct de acasă sau de la birou de la propriul calculator.
Pe scurt, GDS luptă să asigure că ei continuă să aibă un rol central în distribuirea produselor
turistice în viitor.
AMADEUS este liderul mondial în industria furnizării de servicii turistice, punând la dispoziţia
agenţilor instrumente profesionale pentru vânzare şi testarea pieţei.
Companiile aeriene folosesc Amadeus pentru a-şi distribui produsele, prin conexiuni moderne în
timp real, în peste 130 de ţări din lume.
Amadeus este lider absolut pe piaţa din Europa şi din America de Sud, având o prezenţă
importantă şi în SUA, Africa şi Asia.
Sistemul de Distribuţie Globală Amadeus este în întregime operaţional din 1992, devenind
atunci cel mai dezvoltat sistem de rezervări din lume.
Prin sistemul Amadeus se realizează cel mai mare număr de rezervări, iar numărul
locaţiilor agenţiilor de turism (peste 50000) şi birourilor companiilor aeriene (peste 8200)
conectate la acesta este mai mare decât la oricare alt GDS (Global Travel Distribution), fiind
singurul sistem care oferă companiilor aeriene (peste 110) posibiliatea de a folosi acelaşi sistem de
rezervări ca şi agenţiile de turism.

Agenţiile de turism au posibilitatea să realizeze rezervări pentru peste 500 de companii
aeriene (aproximativ 750 işi distribuie programul de zbor), 320 lanţuri hoteliere cu peste 56000 de
proprietăţi şi 47 companii de Rent a Car cu mai mult de 24000 de locaţii.
Inima sistemului este Centrul de Procesare a Datelor, din Erding, Germania, care funcţionează 24
de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 365 de zile pe an.
Având cea mai cuprinzătoare bază de date din industria turismului, Amadeus este lider în
domeniul tehnologiei informaţiei, dezvoltând produse pentru vânzări şi management, bazate pe
ultimile noutăţi tehnologice.
Rezervări camere de hotel
Amadeus HOTEL reprezintă un puternic instrument de distribuţie şi marketing pentru lanţurile
hoteliere care îşi oferă astfel serviciile tuturor utilizatorilor Amadeus.
Avantaje
 Procesul de creare a rezervării este foarte simplu şi permite obţinerea celei mai bune oferte
(camera cea mai bună la preţul cel mai bun) într-un interval de timp minim;
 Îmbunătăţeşte eficienţa activităţii şi creşte productivitatea;
 Asigură deplina acurateţe şi încredere;
 Acces la o serie de facilităţi (Negotiated Rates, Master Chain Code, Point of Reference) şi la o
gamă variată de hoteluri;
 Cel mai înalt nivel de acces, Dynamic Access, permite accesul direct la sistemul de rezervări al
hotelului; astfel, informaţiile accesate vor fi exact cele încărcate în sistemele de rezervări ale
hotelurilor, eliminându-se astfel eventualele discrepanţe de disponibilităţi şi tarife;
 Rezervarea de hotel este integrată în PNR-ul Amadeus (alături de rezervarea de Air, CAR,
etc.)
 Integrarea automată a PNR-ului în sistemele de Mid/Back Office, prin includerea detaliilor
rezervării de hotel în recordul AIR (Accounting Information Record).
Caracteristici:
 Acces la o mare varietate de informaţii utile despre cele mai importante aspecte legate de
rezervarea unei camere – paginile AIS (Amadeus Information System);
 În ecranul de disponibilitate multiplă, afişat într-un format prietenos, fiecare hotel returnează
un interval de rate disponibile (de la cea mai mică la cea mai mare), celelalte rate intermediare
putând fi vizualizate numai din “Single property display”. Astfel, utilizatorii au o viziune mai
bună a ceea ce este disponibil, şi pot compăra uşor tarifele oferite de hoteluri diferite.
 Posibilitatea de a solicita o disponibilitate de hotel, specificând una sau mai multe rate (tarife),
publicate sau negociate;
 Hotel Pricing permite utilizatorilor să acceseze informaţii detaliate (condiţiile şi politica
hotelului, adresa, facilităţi, etc.) despre un anumit tarif/cameră, aparţinând unui hotel care
utilizează Dynamic Acces sau Complete Access Plus. Informaţiile provin direct din sistemul
lanţului hotelier;
 Hotel Rate permite accesarea tarifului aplicabil fiecărei zile de cazare, dacă pe durata perioadei
de şedere intervine o modificare de tarif;
 Dintr-un segment de Hotel, se pot accesa informaţii complete despre rezervarea efectuată
(RTSVCH- Retrieve Services Hotel Information).
Închirieri masini
Amadeus Car reprezintă un puternic instrument de distribuţie şi marketing pentru companiile de
închiriere maşini şi un mijloc eficient de creare de rezervări pentru agenţiile de turism.
Avantaje
 Modalitatea de creare a rezervării este foarte simplă, interfaţă prietenoasă a aplicaţiei
permiţând obţinerea rapidă a celei mai avantajoase oferte;
 Confirmare instantanee a rezervării;
 Creşte productivitatea şi îmbunătaţeşte gradul de satisfacţie a clientului;
 Acces la un număr însemnat de Companii renumite de “Rent a Car” (47), care activează în
aproximativ 24.000 locaţii;
 Complete Acces Plus, cel mai înalt nivel de acces permite accesarea informaţiilor direct din
sistemul de rezervări al companiei de “Rent a Car”;
 Estimated Total Rate este o facilitate care permite agentului de ticketing posibilitatea de a
furniza foarte rapid clientului, o estimare a preţului total pentru închirierea solicitată, în cazul în
care acesta nu mai solicită opţiuni suplimentare la momentul preluării maşinii;
 Rezervarea de maşină este integrată în PNR-ul Amadeus, alături de rezervarea de Air, Hotel,
etc
 Integrarea automată a PNR-ului în sistemele de Mid/Back Office, prin includerea detaliilor
rezervării de maşină în interfaţa A.I.R (Amadeus Interface Record).
Caracteristici
 Acces la o mare varietate de informaţii utile despre cele mai importante aspecte legate de
închirierea unei maşini – paginile AIS (Amadeus Information System);
 Opţiunile de disponibilitate oferă utilizatorilor posibilitatea de a accesa numai informaţiile
relevante unei cereri individuale, informaţii care corespund cel mai bine solicitărilor pasagerului;
 Tarifele sunt afişate în ordine descrescătoare, permiţând compararea acestora, astfel alegerea
fiind mult mai uşoară şi rapidă
 Afişajul de disponibilitate include maxim 13 companii de rent a car şi tarifele aferente,
utilizatorii având posibilitatea de a oferi pentru fiecare tarif, informaţii detaliate, de mare acurateţe.
Pentru fiecare tarif se pot accesa “Car Terms”, “Car Rates” şi “Car Policy Information”,
permanent actualizate de catre Companiile de Rent a Car ;
 Posibilitatea de a solicita tarife aferente unei anumite categorii - Multiple Rate Category;
 Dintr-un segment de maşini, se pot accesa informaţii complete despre închirierea efectuată
(RTSVCC- Retrieve Services Car Information)
Rezervari croaziere
Amadeus Cruise este un puternic instrument de distribuţie pentru companiile de croaziere, care
pune la dispoziţia agenţiilor de turism o tehnologie avansată de tip “point & click”, pentru a le
permite să obţină informaţii complete şi să rezerve croaziere într-un mod eficient şi în condiţii de
securitate.
Avantaje
 Modalitate de rezervare rapidă şi foarte uşor de utilizat, doar prin folosirea mouse-ului;
 Productivitate şi calitate, rezervările fiind confirmate instantaneu în sistemul de rezervări al
companiilor de croaziere;
 Aveţi la dispoziţie informaţii complete şi puteţi astfel oferi pasagerilor cea mai bună
asistenţă în luarea deciziilor;
 Omogenitatea procesului de rezervare pentru toate companiile participante;
 Economisiţi timp: puteţi verifica instantaneu disponibilităţi de croaziere, pentru mai multe
companii, în acelaşi ecran;
 Acurateţea şi securitatea datelor, acestea provenind direct de la companiile de croaziere;
 Posibilitatea de rezervare a unor pachete de vacanţă complete;
 Opţiunea de vânzare rapidă -Fast Sell – permite creearea rezervâării în timp record ;
 Produs integrat, care permite adăugarea în aceeaşi rezervare şi a altor servicii care nu sunt
oferite de compania de croazieră; deasemenea, segmentul de cruise se poate adăuga unei rezervări
de avion;
 Instalare rapidă.
Caracteristici
 Puteţi efectua online rezervări de croaziere şi de pachete de croaziere;
 Aceeaşi interfaţă grafică pentru toate companiile de croaziere;
 Informaţii (disponibilităţi, tarifări, etc) în timp real, care provin direct din sistemul de rezervări
al companiilor de croaziere;
 Disponibilităţi de croaziere pentru mai multe companii, în acelaşi ecran;
 Informaţii despre descrierea şi poziţia cabinei (inside/outside) şi preţuri informative, înainte de
a efectua rezervarea; de asemenea este posibilă afişarea fotografiei şi planului cabinei – Deck Plan
- şi accesarea ultimelor noutăţi despre politica companiilor şi facilităţi ale vaselor – Product
Information;
 Amadeus Cruise oferă posibilitatea de verificare a excursiilor care se efectuează în fiecare port
din itinerar.
 Ecranul ce conţine sumarul rezervării este “centrul” de selecţie pentru diferite opţiuni, cum ar
fi “pre şi post packages”, transferuri şi servicii speciale, precum şi pentru orice modificări.
 PNR-ul rezultat în urma rezervării poate fi integrat într-un PNR deja existent în sistemul
central de rezervări, care poate conţine atât segmente de AIR, cât şi de CAR şi HOTEL.
 Poate rula independent de sistemul de rezervări Amadeus, astfel încât chiar şi agenţiile non-
Amadeus pot beneficia de această aplicaţie.
Email
Amadeus E-mail facilitează transmiterea informaţiilor legate de călătoria pasagerului de la agentul
de ticketing către orice adresă validă de e-mail.
Mesajul e-mail poate fi transmis atât către o adresă individulă, cât şi unor grupuri de adrese.
Utilizatorii pot stoca adresele de e-mail ale pasagerilor în profile-ul acestora. De îndată ce
rezervarea pasagerului respectiv este salvată, acesta va primi automat informaţiile. Amadeus E-
mail este o facilitate uşor de folosit şi nu implică dezvoltări suplimentare de soft.
Tarifare rapida
Value Pricer vă oferă posibilitatea de a obţine în timp real, atât pentru tarifările din PNR cât şi în
afara acestuia, variantele cele mai avantajoase de tarife, verificând locurile disponibile şi
recomandând itinerariile corespunzătoare. Folosind Value Pricer aveţi avantajul de a putea rezerva
automat sau de a reface o rezervare existentă (rebooking), locurile fiind garantate de către sistem,
prin simpla selectare a uneia dintre recomandările oferite de acesta.
Avantaje
 Lucraţi mai rapid şi mai eficient
o tranzacţia poate fi efectuată atât în PNR, cât şi în afara acestuia
o efortul de căutare a locurilor disponibile şi a tarifelor sunt combinate într-o singura
tranzacție; elementul minim necesar pentru o tranzacție Value Pricer este aeroportul de
destinaţie
o într-o tranzacţie Value Pricer puteţi combina până la 9 pasageri, de tipuri diferite, şi un
maxim de 6 segmente de zbor
o procesul de creare a rezervării şi de tarifare este automat
o căutare după anumite opţiuni: companie aeriană, puncte de conexiune, ore, tipul de zbor,
cabina

 Dispuneţi de o soluţie flexibilă
o tranzacţiile sunt simplu de utilizat
o nu este necesar un training suplimentar; toate informaţiile se pot accesa în paginile de
help “HE VALUE PRICER” sau “HE FXC”
o sistemul vă oferă cele mai bune 4 combinaţii de tarife şi itinerarii
 Procesarea globală a itinerariilor
o Puteţi solicita: zboruri interne şi internaţionale, routing-uri cu diverse companii aeriene,
călătorii de tip one-way, round trip, circle trip sau open jaw
o Căutare completă în baza de tarife Amadeus Fares
o Sistemul caută în baza de tarife publicate, negociate şi ATPCO private fares
Baza de date clienti

CUSTOMER PROFILES este modalitatea cea mai simplă şi mai rapidă de a stoca în sistemul de
rezervări informaţii despre clienţii frecvenţi - pasageri individuali sau corporaţii - în scopul creării
unei baze de date şi utilizării acestor informaţii în rezervările ulterioare. Informaţiile care pot fi
stocate sunt: nume, numere de contact, numere de frequent flyer, clase de rezervare, preferinţe de
loc în avion, meniuri speciale, forme de plată, etc.
Avantaje:
 Managementul relaţiilor cu clienţii
Prin utilizarea CUSTOMER PROFILES, se poate înregistra profilul pasagerului şi transfera în
rezervare, păstrând astfel informaţiile şi preferinţele corespunzătoare fiecărui client.
 Creşterea profitabilităţii agenţiei şi a productivităţii agentului de ticketing
Utilizând această facilitate a sistemului Amadeus, agenţii de ticketing au la dispoziţie un
instrument de automatizare a procesului de creare a rezervărilor şi îşi pot creşte în acest fel
eficienţa şi profitabilitatea.
 Respectarea instantanee şi eficientă a politicilor de călătorie ale firmelor
Firmele sunt interesate de obţinerea unui control mai mare asupra cheltuielilor de călătorie şi în
acest scop introduc politici detaliate de călătorie. Aceste politici influenţează fiecare aspect al
procesului de rezervare – de la clasa de rezervare la care are dreptul un angajat firmei, la ce
companii aeriene poate utiliza şi ce tip de maşină poate închiria. CUSTOMER PROFILES vă
oferă o cale rapidă şi simplă de a respecta întocmai politicile de firmă pentru clienţii
dumneavoastră.
 Nu implică costuri suplimentare
CUSTOMER PROFILES este complet integrat în sistemul global de distribuţie Amadeus, ceea ce
înseamnă că pentru utilizatorii sistemului nu sunt necesare investiţii suplimentare în hardware sau
software.

12. Reglementări referitoare la sănătate și securitate în
muncă, la situații de urgență și la protecția mediului
aplicabile în activitatea de turism
CUPRINS
12.1. Legislație în domeniul securității și sănătății în muncă

12.1.1. Termeni utilizați în domeniul securității și sănătății în muncă
12.1.1.1. Termeni şi expresii utilizați în Legea nr. 319/2006
12.1.1.2. Termeni şi expresii utilizați în HG 1425/2006
12.1.1.3. Obligațiile angajatorului în domeniul securității și sănătății în muncă
12.1.1.4. Obligațiile lucrătorului în domeniul securității și sănătății în muncă
12.1.1.5. Instruirea lucrătorilor în domeniul securității și sănătății în muncă
12.1.1.6. Contravenții și infracțiuni în domeniul securității și sănătății în muncă
Instrucțiuni de securitate și sănătate în muncă pentru activitatea de turism,
12.1.1.7.
alimentaţie publică şi transport persoane cu instalaţii pe cablu
12.2. Norme de prevenire şi stingere a incendiilor

12.2.1. Noţiuni introductive în domeniul PSI
12.2.2. Obligaţii generale privind PSI
12.2.3. Instruirea lucrătorilor în domeniul situaţiilor de urgenţă
12.2.4. Obligaţii şi măsuri privind PSI în turism
12.2.5. Tipuri de echipamente, aparate şi situaţii care pot provoca situaţii critice
12.3. Riscuri de accidentare şi măsuri de prim ajutor

12.3.1. Riscuri de accidentare
12.3.2. Măsuri de prim ajutor
12.4. Autorităţi competente şi instituţii cu atribuţii în domeniu SSM

12.1. Legislaţia în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă
Cadrul General
Legea securităţii şi sănătăţii în muncă nr. 319/2006, cu modificările şi completările ulterioare
Acte normative complementare cadrului general
Legea nr. 346/2002 privind asigurarea pentru accidente de muncă şi boli profesionale, republicată, cu
modificările şi completările ulterioare
Hotărârea Guvernului nr. 355/ 2007 privind supravegherea sănătăţii lucrătorilor, cu modificările şi
completările ulterioare
Hotărârea Guvernului nr. 557/2007 privind completarea măsurilor destinate să promoveze îmbunătăţirea
securităţii şi sănătăţii la locul de muncă pentru salariaţii încadraţi în baza unui contract individual de
muncă pe durată determinată şi pentru salariaţii temporari încadraţi la agenţi de muncă temporară
Acte normative de completare a cadrului general
Hotărârea Guvernului nr. 1425/2006 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor
Legii securităţii si sănătăţii în muncă nr.319/2006, cu modificările şi completările ulterioare
Acte normative referitoare la condiţii generale
Hotărârea Guvernului nr.1091/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru locul de
muncă
Hotărârea Guvernului nr.1146/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru utilizarea
în muncă de către lucrători a echipamentelor de muncă
Hotărârea Guvernului nr.1048/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru utilizarea
de către lucrători a echipamentelor individuale de protecţie la locul de muncă
Hotărârea Guvernului nr. 971/2006 privind cerinţele minime pentru semnalizarea de securitate şi/sau de
sănătate la locul de munca
Acte normative referitoare la riscuri specifice
Hotărârea Guvernului nr. 1051/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru
manipularea manuală a maselor
Hotărârea Guvernului nr. 1028/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate în muncă
referitoare la utilizarea echipamentelor cu ecran de vizualizare
Hotărârea Guvernului nr. 1093/2006 privind stabilirea cerinţelor minime de securitate şi sănătate pentru
protecţia lucrătorilor împotriva riscurilor legate de expunerea la agenţi cancerigeni sau mutageni la locul
de muncă, cu modificările ulterioare
Hotărârea Guvernului nr. 1092/2006 privind protecţia lucrătorilor împotriva riscurilor legate de
expunerea la agenţi biologici în muncă
Hotărârea Guvernului nr.1218/2006 privind stabilirea cerinţelor minime de securitate şi sănătate în
muncă pentru asigurarea protecţiei lucrătorilor împotriva riscurilor legate de prezenţa agenţilor chimici,
cu modificările şi completările ulterioare
Hotărârea Guvernului nr. 1875/2005 privind protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor faţă de riscurile
datorate expunerii la azbest, cu modificările şi completările ulterioare. Hotărârea Guvernului nr.
1876/2005 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate referitoare la expunerea lucrătorilor la
riscurile generate de vibraţii, cu modificările ulterioare
Hotărârea Guvernului nr. 493/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate referitoare la
expunerea lucrătorilor la riscurile generate de zgomot, cu modificările şi completările ulterioare
Hotărârea Guvernului nr.1136/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate referitoare la
expunerea lucrătorilor la riscuri generate de câmpuri electromagnetice
Hotărârea Guvernului nr.510/2010 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate în muncă
referitoare la expunerea lucrătorilor la riscurile generate de radiaţiile optice artificiale
Acte normative referitoare la activităţi specifice
Hotărârea Guvernului nr. 300/ 2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru şantierele
temporare sau mobile, cu modificările şi completările ulterioare
Ordinul ministrului muncii, familiei şi protecţiei sociale nr.242/2007 pentru aprobarea Regulamentului
privind formarea specifică de coordonator în materie de securitate şi sănătate pe durata elaborării
proiectului şi/sau a realizării lucrării pentru şantiere temporare şi mobile, cu modificările şi completările
ulterioare.
Hotărârea Guvernului nr.1050/2006 privind cerinţele minime pentru asigurarea securităţii şi sănătăţii
lucrătorilor din industria extractivă de foraj
Hotărârea Guvernului nr.1049/2006 privind cerinţele minime pentru asigurarea securităţii şi sănătăţii
lucrătorilor din industria extractivă de suprafaţă sau subteran
Hotărârea Guvernului nr.1135/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate în muncă la
bordul navelor de pescuit
Hotărârea Guvernului nr.1058/2006 privind cerinţele minime pentru îmbunătăţirea securităţii şi protecţia
sănătăţii lucrătorilor care pot fi expuşi unui potenţial de risc datorat atmosferelor explozive
Hotărârea Guvernului nr.1007/2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate referitoare la
asistenţa medicală la bordul navelor
Acte normative referitoare la grupuri specifice (sensibile)
Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului nr.96/2003 privind protecţia maternităţii la locul de muncă
Hotărârea Guvernului nr.537/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Ordonanţei
de urgenţă a Guvernului nr.96/2003 privind protecţia maternităţii la locul de muncă, cu modificările şi
completările ulterioare.
Hotărârea Guvernului nr. 600/2007 privind protecţia tinerilor la locul de muncă, cu modificările
ulterioare.
12.1.1. Termeni utilizați în domeniul securității și sănătății în muncă

12.1.1.1. În sensul Legii 319/2006, termenii şi expresiile de mai jos au următorul înţeles:
Nr.
Termen/Expresie Definiție/ Semnificație
Crt.
ansamblul de activităţi instituţionalizate având ca scop asigurarea
Securitate şi sănătate în celor mai bune condiţii în desfăşurarea procesului de muncă, apărarea
1
muncă vieţii, integrităţii fizice şi psihice, sănătăţii lucrătorilor şi a altor
persoane participante la procesul de muncă
persoană angajată de către un angajator, potrivit legii, inclusiv
2 Lucrător studenţii/ elevii în perioada efectuării stagiului de practică, precum şi
ucenicii şi alţi participanţi la procesul de muncă, cu excepţia
persoanelor care prestează activităţi casnice.
persoană fizică sau juridică ce se află în raporturi de muncă ori de
3 Angajator serviciu cu lucrătorul respectiv şi care are responsabilitatea
întreprinderii şi/ sau a unităţii.
ansamblu de dispoziţii sau măsuri luate ori prevăzute în toate etapele
4 Prevenire procesului de muncă, în scopul evitării sau diminuării riscurilor
profesionale
5 Eveniment accidentul care a antrenat decesul sau vătămări ale organismului,
produs în timpul procesului de muncă, ori în îndeplinirea îndatoririlor
de serviciu, situaţia de persoană dată dispărută sau accidentul de
traseu ori de circulaţie, în condiţiile în care au fost implicate persoane
angajate, incidental periculos, precum şi cazul susceptibil de boală
profesională sau legată de profesiune.
persoane aflate în întreprindere şi/ sau unitate, cu permisiunea
angajatorului, în perioada de verificare prealabilă a aptitudinilor
profesionale în vederea angajării, persoane care prestează activităţi în
Alţi participanţi la procesul folosul comunităţii sau activităţi în regim de voluntariat, precum şi
6
de muncă şomeri pe durata participării la o formă de pregătire profesională şi
persoane care nu au contract individual de muncă încheiat în formă
scrisă şi pentru care se poate face dovada prevederilor contractuale şi
a prestaţiilor efectuate prin orice alt mijloc de probă
Reprezentant al
persoană aleasă, selectată sau desemnată de lucrători, în conformitate
lucrătorilor cu răspunderi
cu prevederile legale, să îi reprezinte pe aceştia în ceea ce priveşte
7 specifice în domeniul
problemele referitoare la protecţia securităţii şi sănătăţii lucrătorilor
securităţii şi sănătăţii
în munc
lucrătorilor
vătămarea violentă a organismului, precum şi intoxicaţia acută
profesională, care au loc în timpul procesului de muncă sau în
8 Accident de muncă îndeplinirea îndatoririlor de serviciu şi care provoacă incapacitate
temporară de muncă de cel puţin 3 zile calendaristice, invaliditate ori
deces
afecţiunea care se produce ca urmare a exercitării unei meserii sau
profesii, cauzată de agenţi nocivi fizici, chimici ori biologici
9 Boală profesională
caracteristici locului de muncă, precum şi de suprasolicitarea
diferitelor organe sau sisteme ale organismului, în procesul de muncă
10 Echipament de muncă orice maşină, aparat, unealtă sau instalaţie folosită în muncă
orice echipament destinat a fi purtat sau mânuit de un lucrător pentru
a-l proteja împotriva unuia ori mai multor riscuri care ar putea să îi
Echipament individual de
11 pună în pericol securitatea şi sănătatea la locul de muncă, precum şi
protecţie
orice supliment sau accesoriu proiectat pentru a îndeplini acest
obiectiv
locul destinat să cuprindă posturi de lucru, situat în clădirile
întreprinderii şi/ sau unităţii, inclusiv orice alt loc din aria
12 Loc de muncă
întreprinderii şi/ sau unităţii la care lucrătorul are acces în cadrul
desfăşurării activităţii
Pericol grav şi iminent de situaţia concretă, reală şi actuală căreia îi lipseşte doar prilejul
13
accidentare declanşator pentru a produce un accident în orice moment
instruirea cu caracter aplicativ, specifică meseriei sau specialităţii în
14 Stagiu de practică care se pregătesc elevii, studenţii, ucenicii, precum şi şomerii în
perioada de reconversie profesională
evenimentul identificabil, cum ar fi explozia, incendiul, avaria,
accidentul tehnic, emisiile majore de noxe, rezultat din
15 Incident periculos disfuncţionalitatea unei activităţi sau a unui echipament de muncă şi/
sau din comportamentul neadecvat al factorului uman care nu a
afectat lucrătorii, dar ar fi fost posibil să aibă asemenea urmări şi/ sau
a cauzat ori ar fi fost posibil să producă pagube materiale
persoane juridice sau fizice din afara întreprinderii/ unităţii, abilitate
16 Servicii externe să presteze servicii de protecţie şi prevenire în domeniul securităţii şi
sănătăţii în muncă, conform legii
eveniment care are drept consecinţă leziuni superficiale care necesită
17 Accident uşor numai acordarea primelor îngrijiri medicale şi a antrenat incapacitate
de muncă cu o durată mai mică de 3 zile;
boala cu determinare multifactorială, la care unii factori determinanţi
18 Boală legată de profesiune
sunt de natură profesională
12.1.2. În înțelesul Normelor Metodologice de aplicare a Legii nr. 319/2006, termenii

și expresiile folosite au următoarea semnificație:
Nr. Termen/Expresie Definiție/ Semnificație
Crt.
Autorizare a funcționării
asumarea de către angajator a responsabilității privind legalitatea
din punct de vedere al
1 desfășurării activității din punct de vedere al securității și sănătății în
securității și sănătății în
muncă
muncă
Serviciu intern de prevenire totalitatea resurselor materiale și umane alocate pentru efectuarea
2
și protecție activităților de prevenire și protecție în întreprindere și/ sau unitate
organul paritar constituit la nivelul angajatorului, în vederea
Comitet de securitate și
3 participării și consultării periodice în domeniul securității și sănătății
sănătate în muncă
în muncă, în conformitate cu art. 18 alin. (1)-(3) din lege
acele zone din cadrul întreprinderii și/ sau unității în care au fost
Zone cu risc ridicat și
4 identificare riscuri ce pot genera accidente sau boli profesionale cu
specific
consecințe grave, ireversibile, respectiv deces sau invaliditate
accident care produce incapacitate temporară de muncă de cel puțin
Accident care produce
3 zile calendaristice consecutive, confirmată prin certificat medical
5 incapacitate temporară de
sau, după caz, prin alte documente medicale, potrivit prevederilor
muncă (ITM)
legale
accident care produce invaliditate confirmată prin decizie de
Accident care produce
6 încadrare într-un grad de invaliditate, emisă de organele medicale în
invaliditate (INV)
drept
accident în urma căruia se produce decesul accidentatului, confirmat
7 Accident mortal (D)
imediat sau după un interval de timp, în baza unui act medico-legal
accidentul în care au fost accidentate cel puțin 3 persoane, în același
8 Accident colectiv
timp și din aceleași cauze, în cadrul aceluiași eveniment
accident survenit în timpul circulației pe drumurile publice sau
Accident de muncă de
9 generat de traficul rutier, dacă persoana vătămată se află în
circulație
îndeplinirea îndatoririlor de serviciu
a) accident survenit în timpul și pe traseul normal al deplasării de la
locul de munca la domiciliu și invers și care a antrenat vătămarea sau
Accident de muncă de decesul;
10
traseu b) accident survenit pe perioada pauzei reglementare de masă în
locuri organizate de angajator, pe traseul normal al deplasării de la
locul de munca la locul unde ia masa și invers, și care a antrenat
vătămarea sau decesul;
c) accident care a antrenat vătămarea sau decesul, petrecut pe
traseul normal al deplasării de la locul de munca la locul unde își
încasează salariul și invers, dacă acesta este organizat de angajator în
afara unității;
accident care nu îndeplinește condițiile prevăzute la art. 5 lit. g) și la

11 Accident în afara muncii
art. 30 din lege
pierdere parțială sau totală a capacității de muncă, confirmată prin
12 Invaliditate decizie de încadrare într-un grad de invaliditate, emisă de organele
medicale în drept
pierdere a capacității de muncă datorată unor vătămări evidente, cum
ar fi un braț smuls din umăr, produse în urma unui eveniment, până
13 Invaliditate evidentă
la emiterea deciziei de încadrare într-un grad de invaliditate de către
organele medicale în drept
Intoxicație acută stare patologică aparută brusc, ca urmare a expunerii organismului la
14
profesională noxe existente la locul de muncă
sarcini profesionale stabilite în: contractul individual de muncă,
regulamentul intern sau regulamentul de organizare și funcționare,
15 Îndatoriri de serviciu
fișa postului, deciziile scrise, dispozițiile scrise ori verbale ale
conducătorului direct sau ale șefilor ierarhici ai acestuia
procedura prin care angajatorul comunică producerea unui
16 Comunicare eveniment, de îndată, autorităților prevăzute la art. 27 alin. (1) din
lege
mijloacele și modalitățile de păstrare a informațiilor referitoare la
17 Evidența
evenimentele produse
Cercetare a bolilor procedura efectuată în mod sistematic, cu scopul de a stabili
18
profesionale caracterul de profesionalitate a bolii semnalate
Semnalare a bolilor procedura prin care se indică pentru prima oară faptul că o boală ar
19
profesionale putea fi profesională
procedura prin care se transmit informații referitoare la bolile
profesionale declarate potrivit legii la Centrul Național de
Raportare a bolilor Coordonare Metodologică și Informare Privind Bolile Profesionale
20
profesionale și la Centrul Național pentru Organizarea și Asigurarea Sistemului
Informațional și Informatic în Domeniul Sănătății București.
12.1.1.3. Obligațiile angajatorului în domeniul securității și sănătății în muncă reglementate

prin Legea securităţii şi sănătăţii în muncă nr. 319/ 2006
12.1.1.3.1. Obligaţiile generale ale angajatorilor în domeniul sănătăţii şi securităţii muncii sunt:
 Angajatorul are obligația de a asigura securitatea şi sănătatea lucrătorilor în toate aspectele
legate de muncă.
 În cazul în care un angajator apelează la servicii externe, acesta nu este exonerat de
responsabilitățile sale în acest domeniu.
 Obligațiile lucrătorilor în domeniul securitătii şi sănătătii în munca nu aduc atingere
principiului responsabilității angajatorului.
 În cadrul responsabilităților sale, angajatorul are obligația să ia măsurile necesare pentru:
a) asigurarea securitătii şi protecția sănătății lucrătorilor;
b) prevenirea riscurilor profesionale;
c) informarea şi instruirea lucrătorilor;
d) asigurarea cadrului organizatoric şi a mijloacelor necesare securității şi sănătății în muncă.
 Angajatorul are obligația să urmărească adaptarea măsurilor prevăzute la alin. (1), ținând seama
de modificarea condițiilor şi pentru îmbunătățirea situațiilor existente.
 Angajatorul are obligația să implementeze măsurile prevăzute la alin. (1) şi (2) pe baza
următoarelor principii generale de prevenire:
a) evitarea riscurilor;
b) evaluarea riscurilor care nu pot fi evitate;
c) combaterea riscurilor la sursa;
d) adaptarea muncii la om, în special în ceea ce priveşte proiectarea posturilor de muncă,
alegerea echipamentelor de muncă, a metodelor de muncă şi de producție, în vederea
reducerii monotoniei muncii, a muncii cu ritm predeterminat şi a diminuării efectelor
acestora asupra sănătății;
e) adaptarea la progresul tehnic;
f) înlocuirea a ceea ce este periculos cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai
puțin periculos;
g) dezvoltarea unei politici de prevenire coerente care sa cuprindă tehnologiile, organizarea
muncii, condițiile de muncă, relațiile sociale şi influența factorilor din mediul de muncă;
h) adoptarea, în mod prioritar, a măsurilor de protecție colectivă față de măsurile de protecție
individuală;
i) furnizarea de instrucțiuni corespunzătoare lucrătorilor.
 Fără a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi, ținând seama de natura activităților din
întreprindere și/ sau unitate, angajatorul are obligația:
a) să evalueze riscurile pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, inclusiv la alegerea
echipamentelor de muncă, a substanțelor sau preparatelor chimice utilizate şi la amenajarea
locurilor de muncă;
b) ca, ulterior evaluării prevăzute la lit. a) şi dacă este necesar, măsurile de prevenire, precum
şi metodele de lucru şi de producție aplicate de către angajator să asigure îmbunătățirea
nivelului securității şi al protecției sănătății lucrătorilor şi să fie integrate în ansamblul
activităților întreprinderii și/ sau unității respective şi la toate nivelurile ierarhice;
c) să ia în considerare capacitățile lucrătorului în ceea ce priveşte securitatea şi sănătatea în
muncă, atunci când îi încredințează sarcini;
d) să asigure că planificarea şi introducerea de noi tehnologii să facă obiectul consultărilor cu
lucrătorii și/sau reprezentanții acestora în ceea ce priveşte consecințele asupra securității şi
sănătății lucrătorilor, determinate de alegerea echipamentelor, de condițiile şi mediul de
muncă;
e) să ia măsurile corespunzătoare pentru ca, în zonele cu risc ridicat şi specific, accesul să fie
permis numai lucrătorilor care au primit şi și-au însușit instrucțiunile adecvate.
 Fără a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi, atunci când în acelaşi loc de munca îşi
desfăşoară activitatea lucrători din mai multe întreprinderi și/sau unități, angajatorii acestora au
următoarele obligatii:
a) să coopereze în vederea implementării prevederilor privind securitatea, sănătatea şi igiena
în muncă, luând în considerare natura activităților;
b) să îşi coordoneze acțiunile în vederea protecției lucrătorilor şi prevenirii riscurilor
profesionale, luând în considerare natura activităților;
c) să se informeze reciproc despre riscurile profesionale;
d) să informeze lucrătorii și/sau reprezentanții acestora despre riscurile profesionale.
 Măsurile privind securitatea, sănătatea şi igiena în muncă nu trebuie să comporte în nicio
situație obligații financiare pentru lucrători.
12.1.1.3.2. Alte obligații ale angajatorilor

a) să realizeze şi să fie în posesia unei evaluări a riscurilor pentru securitatea şi sănătatea în
muncă, inclusiv pentru acele grupuri sensibile la riscuri specifice;
b) să decidă asupra măsurilor de protecție care trebuie luate și, după caz, asupra
echipamentului de protecție care trebuie utilizat;
c) să țină evidența accidentelor de muncă ce au ca urmare o incapacitate de muncă mai mare
de 3 zile de lucru, a accidentelor uşoare, a bolilor profesionale, a incidentelor periculoase,
precum şi a accidentelor de muncă, astfel cum sunt definite la art. 5 lit. g);
d) să elaboreze, pentru autoritățile competente şi în conformitate cu reglementările legale,
rapoarte privind accidentele de muncă suferite de lucrătorii săi.
 În vederea asigurării condițiilor de securitate şi sănătate în munca şi pentru prevenirea
accidentelor de muncă şi a bolilor profesionale, angajatorii au următoarele obligații:
a) să adopte, din faza de cercetare, proiectare şi execuție a construcțiilor, a echipamentelor de
muncă, precum şi de elaborare a tehnologiilor de fabricație, soluții conforme prevederilor
legale în vigoare privind securitatea şi sănătatea în muncă, prin a căror aplicare să fie
eliminate sau diminuate riscurile de accidentare şi de îmbolnăvire profesională a
lucrătorilor;
b) să întocmească un plan de prevenire şi protecție compus din măsuri tehnice, sanitare,
organizatorice şi de altă natură, bazat pe evaluarea riscurilor, pe care să îl aplice
corespunzător condițiilor de muncă specifice unității;
c) să obțină autorizația de funcționare din punctul de vedere al securității şi sănătătți în
muncă, înainte de începerea oricărei activități, conform prevederilor legale;
d) să stabilească pentru lucrători, prin fişa postului, atribuțiile şi răspunderile ce le revin în
domeniul securității şi sănătății în muncă, corespunzător funcțiilor exercitate;
e) să elaboreze instrucțiuni proprii, în spiritul prezentei legi, pentru completarea și/sau
aplicarea reglementărilor de securitate şi sănătate în muncă, ținând seama de
particularitățile activităților şi ale locurilor de muncă aflate în responsabilitatea lor;
f) să asigure şi să controleze cunoaşterea şi aplicarea de către toți lucrătorii a măsurilor
prevăzute în planul de prevenire şi de protectie stabilit, precum şi a prevederilor legale în
domeniul securității şi sănătății în muncă, prin lucrătorii desemnați, prin propria
competență sau prin servicii externe;
g) să ia măsuri pentru asigurarea de materiale necesare informării şi instruirii lucrătorilor,
cum ar fi afişe, pliante, filme şi diafilme cu privire la securitatea şi sănătatea în muncă;
h) să asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării în muncă, asupra riscurilor la
care aceasta este expusă la locul de muncă, precum şi asupra măsurilor de prevenire şi de
protecție necesare;
i) să ia măsuri pentru autorizarea exercitării meseriilor şi a profesiilor prevăzute de legislația
specifică;
j) să angajeze numai persoane care, în urma examenului medical și, după caz, a testarii
psihologice a aptitudinilor, corespund sarcinii de muncă pe care urmează să o execute şi să
asigure controlul medical periodic și, după caz, controlul psihologic periodic, ulterior
angajării;
k) să țină evidenta zonelor cu risc ridicat şi specific;
l) să asigure funcționarea permanentă şi corectă a sistemelor şi dispozitivelor de protecție, a
aparaturii de măsură şi control, precum şi a instalațiilor de captare, reținere şi neutralizare a
substanțelor nocive degajate în desfăşurarea proceselor tehnologice;
m) să prezinte documentele şi să dea relațiile solicitate de inspectorii de muncă în timpul
controlului sau al efectuării cercetării evenimentelor;
n) să asigure realizarea măsurilor dispuse de inspectorii de muncă cu prilejul vizitelor de
control şi al cercetării evenimentelor;
o) să desemneze, la solicitarea inspectorului de muncă, lucrătorii care să participe la
efectuarea controlului sau la cercetarea evenimentelor;
p) să nu modifice starea de fapt rezultată din producerea unui accident mortal sau colectiv, în
afară de cazurile în care menținerea acestei stări ar genera alte accidente ori ar periclita
viața accidentaților şi a altor persoane;
q) să asigure echipamente de muncă fără pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor;
r) să asigure echipamente individuale de protecție;
s) să acorde obligatoriu echipament individual de protecție nou, în cazul degradării sau al
pierderii calităților de protecție.
1.1.3.2. Alimentația de protecție și materialele igienico-sanitare

 Alimentația de protecție se acordă în mod obligatoriu şi gratuit de către angajatori persoanelor
care lucrează în condiții de muncă ce impun acest lucru şi se stabileşte prin contractul colectiv de
muncă și/sau contractul individual de muncă.
 Materialele igienico-sanitare se acordă în mod obligatoriu şi gratuit de către angajatori.
 Categoriile de materiale igienico-sanitare, precum şi locurile de muncă ce impun acordarea
acestora se stabilesc prin contractul colectiv de muncă și/sau contractul individual de munca.
1.1.3.3. Primul ajutor, stingerea incendiilor, evacuarea lucrătorilor, pericol grav şi iminent
Angajatorul are următoarele obligații:
a) să ia măsurile necesare pentru acordarea primului ajutor, stingerea incendiilor şi evacuarea
lucrătorilor, adaptate naturii activităților şi mărimii întreprinderii și/sau unității, ținând
seama de alte persoane prezente;
b) să stabilească legăturile necesare cu serviciile specializate, îndeosebi în ceea ce priveşte
primul ajutor, serviciul medical de urgență, salvare şi pompieri.
 Pentru aplicarea acestor prevederi, angajatorul trebuie să desemneze lucrătorii care aplică
măsurile de prim ajutor, de stingere a incendiilor şi de evacuare a lucrătorilor.
 Numărul lucrătorilor care aplică măsurile de prim ajutor, de stingere a incendiilor şi de
evacuare, instruirea lor şi echipamentul pus la dispoziția acestora trebuie să fie adecvate mărimii
și/ sau riscurilor specifice întreprinderii și/sau unității.
c) să informeze, cât mai curând posibil, toți lucrătorii care sunt sau pot fi expuşi unui pericol
grav şi iminent despre riscurile implicate de acest pericol, precum şi despre măsurile luate
ori care trebuie sa fie luate pentru protecția lor;
d) să ia măsuri şi să furnizeze instrucțiuni pentru a da lucrătorilor posibilitatea să oprească
lucrul și/ sau să părăsească imediat locul de muncă şi să se îndrepte spre o zonă sigură, în
caz de pericol grav şi iminent;
e) să nu impună lucrătorilor reluarea lucrului în situația în care încă există un pericol grav şi
iminent, în afară cazurilor excepționale şi pentru motive justificate.

 Lucrătorii care, în cazul unui pericol grav şi iminent, părăsesc locul de muncă și/sau o zona
periculoasă nu trebuie să fie prejudiciați şi trebuie să fie protejați împotriva oricăror consecințe
negative şi nejustificate pentru aceştia.
 Angajatorul trebuie să se asigure că, în cazul unui pericol grav şi iminent pentru propria
securitate sau a altor persoane, atunci când şeful ierarhic imediat superior nu poate fi contactat, toți
lucrătorii sunt apți să aplice măsurile corespunzătoare, în conformitate cu cunoştintele lor şi cu
mijloacele tehnice de care dispun, pentru a evita consecințele unui astfel de pericol.
 Lucrătorii nu trebuie să fie prejudiciați pentru intervențiile efectuate, cu excepția situațiilor în
care aceştia acționează imprudent sau dau dovadă de neglijență gravă.
1.1.4. Obligațiile lucrătorului în domeniul securității și sănătății în muncă

I. Fiecare lucrător trebuie să îşi desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea
sa, precum şi cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol
de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, căt şi alte persoane care pot fi
afectate de acțiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă.
II. În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la pct. I., lucrătorii au următoarele
obligații:
a) să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de
transport şi alte mijloace de producție;
b) să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl
înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare;
c) să nu procedeze la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea
arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor,
instalațiilor tehnice şi clădirilor, şi sa utilizeze corect aceste dispozitive;
d) să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă
despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea
lucrătorilor, precum şi orice deficiență a sistemelor de protecție;
e) să aducă la cunoştința conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele
suferite de propria persoană;
f) să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați, atât timp cât este necesar, pentru
a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă
şi inspectorii sanitari, pentru protecția sănătății şi securității lucrătorilor;
g) să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați,
pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condițiile de lucru sunt
sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;
h) să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislației din domeniul securității şi sănătății în
muncă şi măsurile de aplicare a acestora;
i) să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari.
 Obligațiile prevăzute la pct. II. se aplică, după caz, şi celorlalți participanți la procesul de
muncă, potrivit activităților pe care aceştia le desfăşoară.
1.1.5. Instruirea lucrătorilor în domeniul securității și sănătății în muncă

 Angajatorul trebuie să asigure condiții pentru ca fiecare lucrător să primească o instruire
suficientă şi adecvată în domeniul securității şi sănătății în muncă, în special sub forma de
informari şi instrucțiuni de lucru, specifice locului de muncă şi postului sau:
a) la angajare;
b) la schimbarea locului de muncă sau la transfer;
c) la introducerea unui nou echipament de muncă sau a unor modificări ale echipamentului
existent;
d) la introducerea oricărei noi tehnologii sau proceduri de lucru;
e) la executarea unor lucrări speciale.
 Instruirea prevăzută la alin. (1) trebuie să fie:
a) adaptată evoluției riscurilor sau apariției unor noi riscuri;
b) periodică şi ori de câte ori este necesar.
 Angajatorul se va asigura ca lucrătorii din întreprinderi și/sau unități din exterior, care
desfăşoară activități în întreprinderea și/sau unitatea proprie, au primit instrucțiuni adecvate
referitoare la riscurile legate de securitate şi sănătate în muncă, pe durata desfăşurării activităților.
 Reprezentanții lucrătorilor cu răspunderi specifice în domeniul securității şi sănătății în muncă
au dreptul la instruire corespunzătoare.
 În conformitate cu prevederile HG 1425/2006, modificataă cu HG 767/19.10.2016, publicată
în M.O. nr. 838/21.10.2016, durata instruirii pentru fiecare dintre cele trei faze prevăzute la art. 77
nu va fi mai mică de o oră și se stabilește prin programul de instruire/ testare elaborate la nivelul
întreprinderii și/ sau unității.
 Durata instruirii la locul de muncă se stabilește de către angajator împreună cu:
a) Conducătorul locului de muncă respectiv; sau
b) Lucrătorul desemnat; sau
c) Serviciul intern de prevenire și protecție; sau
d) Serviciul extern de prevevenire și protecție.
 Durata instruirii periodice se stabilește de către angajator împreună cu:
a) Conducătorul locului de muncă respectiv; sau
b) Lucrătorul desemnat; sau
c) Serviciul intern de prevenire și protecție; sau
d) Serviciul extern de prevevenire și protecție.
1.1.6. Contravenții și infracțiuni în domeniul securității și sănătății în muncă

 Constituie contravenție şi se sancționează cu amendă de la 5.000 lei la 10.000 lei
încălcarea dispozițiilor art. 13 lit. b), c), p) şi r).
b) să întocmească un plan de prevenire şi protecție compus din măsuri tehnice, sanitare,
organizatorice şi de altă natură, bazat pe evaluarea riscurilor, pe care să îl aplice corespunzător
condițiilor de muncă specifice unității;
c) să obțină autorizația de funcționare din punctul de vedere al securității şi sănătății în
muncă, înainte de începerea oricărei activități, conform prevederilor legale;
p) să nu modifice starea de fapt rezultată din producerea unui accident mortal sau colectiv, în
afară de cazurile în care menținerea acestei stări ar genera alte accidente ori ar periclita viața
accidentaților şi a altor persoane;
r) să asigure echipamente individuale de protecție;
 Constituie contraventie şi se sancționează cu amendă de la 4.000 lei la 8.000 lei încălcarea
dispozițiilor art. 12 alin. (1) lit. a) şi b), art. 13 lit. a), d)-f), h)-m) şi o), art. 20, art. 29 alin.
(1) lit. a) şi ale art. 32 alin. (2).
Art. 12 (1) Angajatorul are următoarele obligații:
a) să realizeze şi să fie în posesia unei evaluări a riscurilor pentru securitatea şi sănătatea în
muncă, inclusiv pentru acele grupuri sensibile la riscuri specifice;
b) să decidă asupra măsurilor de protecție care trebuie luate și, după caz, asupra
echipamentului de protecție care trebuie utilizat;
Art. 13 În vederea asigurării condițiilor de securitate şi sănătate în muncă şi pentru prevenirea
accidentelor de muncă şi a bolilor profesionale, angajatorii au următoarele obligații în raport cu
salariații (lit. a d-f, h-m, o):
a) să adopte, din faza de cercetare, proiectare şi execuție a construcțiilor, a echipamentelor de
muncă, precum şi de elaborare a tehnologiilor de fabricație, soluții conforme prevederilor
legale în vigoare privind securitatea şi sănătatea în muncă, prin a căror aplicare să fie
eliminate sau diminuate riscurile de accidentare şi de îmbolnăvire profesională a
lucrătorilor;
d) să stabilească pentru lucrători, prin fişa postului, atribuțiile şi răspunderile ce le revin în
domeniul securității şi sănătății în muncă, corespunzător funcțiilor exercitate;
e) să elaboreze instrucțiuni proprii, în spiritul prezentei legi, pentru completarea și/ sau
aplicarea reglementărilor de securitate şi sănătate în muncă, ținând seama de
particularitățile activităților şi ale locurilor de muncă aflate în responsabilitatea lor;
f) să asigure şi să controleze cunoaşterea şi aplicarea de către toți lucrătorii a măsurilor
prevăzute în planul de prevenire şi de protecție stabilit, precum şi a prevederilor legale în
domeniul securității şi sănătății în muncă, prin lucrătorii desemnați, prin propria
competență sau prin servicii externe;
h) să asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării în muncă, asupra riscurilor la
care aceasta este expusă la locul de muncă, precum şi asupra măsurilor de prevenire şi de
protecție necesare;
i) să ia măsuri pentru autorizarea exercitării meseriilor şi a profesiilor prevăzute de legislația
specifică;
j) să angajeze numai persoane care, în urma examenului medical și, după caz, a testarii
psihologice a aptitudinilor, corespund sarcinii de muncă pe care urmează să o execute şi să
asigure controlul medical periodic și, după caz, controlul psihologic periodic, ulterior
angajării;
k) să țină evidența zonelor cu risc ridicat şi specific prevăzute la art. 7 alin. (4) lit. e);
l) să asigure funcționarea permanentă şi corectă a sistemelor şi dispozitivelor de protecție, a
aparaturii de măsură şi control, precum şi a instalațiilor de captare, reținere şi neutralizare a
substanțelor nocive degajate în desfăşurarea proceselor tehnologice;
m) să prezinte documentele şi să dea relațiile solicitate de inspectorii de muncă în timpul
controlului sau al efectuării cercetării evenimentelor;
o) să desemneze, la solicitarea inspectorului de muncă, lucrătorii care să participe la
efectuarea controlului sau la cercetarea evenimentelor;
 (5) Constituie contravenție şi se sancționează cu amendă de la 3.500 lei la 7.000 lei

încălcarea dispozițiilor art. 7 alin. (4)-(6), art. 8, art. 11 alin. (1) şi (3), art. 13 lit. q) şi s) şi
ale art. 27 alin. (1) lit. a) şi b).
Conform Art. 7 În cadrul responsabilităților sale, angajatorul are obligația să ia măsurile

necesare:

(4) Fără a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi, ținând seama de natura activităților din
întreprindere și/ sau unitate, angajatorul are obligația:
a) să evalueze riscurile pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, inclusiv la alegerea
echipamentelor de muncă, a substanțelor sau preparatelor chimice utilizate şi la amenajarea
locurilor de muncă;
b) ca, ulterior evaluării prevăzute la lit. a) şi dacă este necesar, măsurile de prevenire, precum
şi metodele de lucru şi de producție aplicate de către angajator să asigure îmbunătățirea
nivelului securității şi al protecției sănătății lucrătorilor şi să fie integrate în ansamblul
activităților întreprinderii și/ sau unității respective şi la toate nivelurile ierarhice;
c) să ia în considerare capacitățile lucrătorului în ceea ce priveşte securitatea şi sănătatea în
muncă, atunci când îi încredințează sarcini;
d) să asigure că planificarea şi introducerea de noi tehnologii să facă obiectul consultărilor cu
lucrătorii și/ sau reprezentanții acestora în ceea ce priveşte consecințele asupra securității şi
sănătății lucrătorilor, determinate de alegerea echipamentelor, de condițiile şi mediul de
muncă;
e) să ia măsurile corespunzătoare pentru ca, în zonele cu risc ridicat şi specific, accesul să fie
permis numai lucrătorilor care au primit şi și-au însușit instrucțiunile adecvate.
(5) Fără a aduce atingere altor prevederi ale prezentei legi, atunci când în acelaşi loc de muncă îşi
desfăşoară activitatea lucrători din mai multe întreprinderi și/ sau unități, angajatorii acestora au
următoarele obligații:
a) să coopereze în vederea implementării prevederilor privind securitatea, sănătatea şi igiena
în muncă, luând în considerare natura activităților;
b) să îşi coordoneze acțiunile în vederea protecției lucrătorilor şi prevenirii riscurilor
profesionale, luând în considerare natura activităților;
c) să se informeze reciproc despre riscurile profesionale;
d) să informeze lucrătorii și/ sau reprezentanții acestora despre riscurile profesionale.
(6) Măsurile privind securitatea, sănătatea şi igiena în muncă nu trebuie să comporte, în nicio
situație, obligații financiare pentru lucrători.
Art. 8
(1) Fără a aduce atingere obligațiilor prevăzute la art. 6 şi 7, angajatorul desemnează unul sau mai
mulți lucrători pentru a se ocupa de activitățile de protecție şi de activitățile de prevenire a
riscurilor profesionale din întreprindere și/ sau unitate, denumiți în continuare lucrători desemnați.
(2) Lucrătorii desemnați nu trebuie să fie prejudiciați ca urmare a activității lor de protecție şi a
celei de prevenire a riscurilor profesionale.
(3) Lucrătorii desemnați trebuie să dispună de timpul necesar pentru a-și putea îndeplini obligațiile
ce le revin prin prezenta lege.
(4) Dacă în întreprindere și/ sau unitate nu se pot organiza activitățile de prevenire şi cele de
protecție din lipsa personalului competent, angajatorul trebuie să recurgă la servicii externe.
(5) În cazul în care angajatorul apelează la serviciile externe prevăzute la alin. (4), acestea trebuie
să fie informate de către angajator asupra factorilor cunoscuți că au efecte sau sunt susceptibili de
a avea efecte asupra securității şi sănătății lucrătorilor şi trebuie să aibă acces la informațiile
prevăzute la art. 16 alin. (2).
(6) Lucrătorii desemnați trebuie să aibă, în principal, atribuții privind securitatea şi sănătatea în
muncă și, cel mult, atribuții complementare.
Art. 11
(1) Angajatorul are următoarele obligații:

a) să informeze, cât mai curând posibil, toți lucrătorii care sunt sau pot fi expuşi unui pericol
grav şi iminent despre riscurile implicate de acest pericol, precum şi despre măsurile luate
ori care trebuie să fie luate pentru protecția lor;
b) să ia măsuri şi să furnize instrucțiuni pentru a da lucrătorilor posibilitatea să oprească
lucrul și/ sau să părăsească imediat locul de muncă şi să se îndrepte spre o zonă sigură, în
c) să nu impună lucrătorilor reluarea lucrului în situația în care încă există un pericol grav şi
iminent, în afara cazurilor excepționale şi pentru motive justificate.
(3) Angajatorul trebuie să se asigure că, în cazul unui pericol grav şi iminent pentru propria
securitate sau a altor persoane, atunci când şeful ierarhic imediat superior nu poate fi contactat, toți
lucrătorii sunt apți să aplice măsurile corespunzătoare, în conformitate cu cunoştintele lor şi cu
mijloacele tehnice de care dispun, pentru a evita consecințele unui astfel de pericol.
Conform Art. 13 Angajatorul are obligația:
q) să asigure echipamente de muncă fără pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor;
s) să acorde obligatoriu echipament individual de protecție nou, în cazul degradării sau al
pierderii calităților de protecție.
Conform Art. 27 (1) Angajatorul are obligația să comunice evenimentele, de îndată, după cum
urmează:
a) inspectoratelor teritoriale de muncă, toate evenimentele așa cum sunt definite la art. 5 lit.
f);
b) asiguratorului, potrivit Legii nr. 346/2002 privind asigurarea pentru accidente de muncă şi
boli profesionale, cu modificările şi completările ulterioare, evenimentele urmate de
incapacitate temporară de muncă, invaliditate sau deces, la confirmarea acestora;
 Constituie contravenții şi se sancționează cu amendă de la 3.000 lei la 6.000 lei
următoarele fapte:
a) încălcarea dispozițiilor art. 9 alin. (1), ale art. 10 şi 16;
b) încălcarea dispozițiilor art. 14, 15 şi ale art. 34 alin. (1).
 Constituie contravenție şi se sancționează cu amendă de la 2.500 lei la 5.000 lei încălcarea
dispozițiilor art. 11 alin. (2) şi (4), ale art. 17, 19 şi 21.
 Constituie contravenții şi se sancționează cu amendă de la 2.000 lei la 4.000 lei
următoarele fapte:
a) încălcarea dispozițiilor art. 12 alin. (1) lit. c) şi d), art. 13 lit. g), art. 18 alin. (5) şi (6) şi ale
art. 36;
b) încălcarea dispozițiilor art. 34 alin. (5).
nerespectarea reglementărilor de securitate şi sănătate în muncă privind:
a) fabricarea, transportul, depozitarea, manipularea sau utilizarea substanțelor ori preparatelor
chimice periculoase şi a deşeurilor rezultate;
b) prevenirea prezenței, peste limitele maxime admise, a agenților chimici, fizici sau
biologici, precum şi suprasolicitarea diferitelor organe sau sisteme ale organismului uman;
c) darea în exploatare sau repunerea în functiune, partială ori totală, a constructiilor,
echipamentelor de muncă noi sau reparate, precum şi pentru aplicarea proceselor
tehnologice;
d) întocmirea şi respectarea documentațiilor tehnice pentru executarea lucrărilor care necesită
măsuri speciale de siguranță;
e) folosirea surselor de foc deschis şi fumatul la locurile de muncă unde acestea sunt
interzise;
f) prevenirea accidentelor prin electrocutare la executarea, exploatarea, întreținerea şi
repararea instalațiilor şi a echipamentelor electrice, precum şi pentru prevenirea efectelor
electricității statice şi ale descărcărilor atmosferice;
g) asigurarea şi folosirea instalațiilor electrice de construcție adecvate la locurile de muncă
unde există pericole de incendiu sau de explozie;
h) asigurarea celei de-a doua surse de alimentare cu energie electrică a echipamentelor de
muncă;
i) transportul, manipularea şi depozitarea echipamentelor de muncă, materialelor şi
produselor;
j) delimitarea, îngrădirea şi semnalizarea zonelor periculoase;
k) semnalizarea de securitate și/ sau de sănătate la locul de muncă;
l) asigurarea exploatării fără pericole a recipientelor-butelii cu gaze comprimate sau
lichefiate, a instalațiilor mecanice sub presiune şi a celor de ridicat, a conductelor prin care
circulă fluide sub presiune şi a altor asemenea echipamente de muncă;
m) utilizarea, întreținerea, revizia şi repararea periodică a echipamentelor de muncă;
n) asigurarea, marcarea şi întreținerea căilor de acces şi de circulație;
o) asigurarea iluminatului de siguranță;
p) organizarea activității de păstrare, întreținere şi denocivizare a echipamentului individual
de protecție;
q) întocmirea documentelor de urmărire a parametrilor funcționali ai echipamentelor de
muncă şi a rapoartelor de serviciu pentru instalațiile cu regim special de exploatare;
r) aplicarea metodelor de exploatare minieră, execuția, exploatarea şi întreținerea lucrărilor
miniere, realizarea şi funcționarea sistemului de aeraj, corespunzător clasificării minelor
din punct de vedere al emanațiilor de gaze;
s) amenajarea locurilor de muncă pentru lucrul la înălțime, în spații închise şi în condiții de
izolare.
neprezentarea de către serviciile externe a raportului semestrial de activitate.
Infracțiunile din Legea securității și sănătății în muncă nr. 319/2006 au fost abrogate de
Legea nr. 187/2012, dar se regăsesc modificate în Codul Penal sub forma:
Art. 349 –(1) Neluarea vreuneia din măsurile legale de securitate și sănătate în muncă de către
persoana care avea îndatorirea de a lua aceste măsuri, dacă se creează un pericol grav și iminent de
producere a unui accident de muncă sau de îmbolnăvire profesională, se pedepsește cu închisoare
de la 6 luni la 3 ani sau cu amendă.
Fapta prevazută la alin. (1) săvârșită din culpă se pedepsește cu închisoare de la 3 luni la un an
sau cu amendă.
Art. 350. (1) – Nerespectarea de către orice persoană a obligațiilor și a măsurilor stabilite cu
privire la securitatea și sănătatea în muncă, dacă prin aceasta se creează un pericol iminent de
producere a unui accident de muncă sau de îmbolnăvire profesională, se pedepsește cu închisoare
de la 6 luni la 3 ani sau cu amendă.

1.1.7. Instrucțiuni de securitate și sănătate în muncă pentru activitatea de turism,
alimentaţie publică şi transport persoane cu instalaţii pe cablu
I. Conținut
Prezentele instrucțiuni cuprind măsuri de prevenire a accidentelor de muncă și bolilor
profesionale specific activității industriei hoteliere, alimentației publice, agrementului și
transportului de persoane cu instalații pe cablu.
II. Scop
Scopul instrucțiunilor este eliminarea sau diminuarea riscurilor de accidente existente în
cadrul acestor activități, proprii celor patru componente ale sistemului de muncă (executant,
sarcină de muncă, mijloace de producție, mediu de muncă).
III. Domeniu de aplicare
Se aplică persoanelor juridice, precum și persoanelor fizice care își desfășoară activitatea
în structurile de primire cu funcțiuni de cazare turistică (hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,
vile, cabane, bungalouri, sate de vacanță, campinguri, pensiuni turistice, ferme agroturistice,
camere de închiriat în locuințe familiale, nave fluviale și maritime), în unități de alimentație
destinate serviciilor turiștilor (restaurante, baruri, unități tip fast food, cofetării, patiserii,
placintării etc.), de agrement (jocuri mecanice acționate de curent electric, carusel, electroscutere
și miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburătoare, tir cu plumb și tir cu egretă), de transport de
personae cu instalații pe cablu (telecabină, telegondolă, telebenă și telescaune)
IV. Terminologie de securitate a muncii
încetarea capacității unei mașini, instalații, utilaj etc. de a-și îndeplini funcția
Defectare:
specificată
dispozitiv care reduce sau elimină riscul, singur sau în asociere cu un
Dispozitiv de protecție:
protector
totalitatea obiectelor de îmbrăcăminte, încălțăminte și de accesorii cu care
Echipament individual
este dotat salariatul în procesul de muncă, în scopul prevenirii uzurii
de lucru:
premature sau murdăririi excesive a obiectelor personale
mașinile, utilajele, instalațiile,aparatura, dispozitivele, uneltele și alte
Echipament tehnic:
mijloace asemănătoare necesare procesului muncii
totalitatea mijloacelor individuale de protecție cu care este dotat executantul
Echipament individual
în timpul îndeplinirii sarcinii de muncă, în vederea asigurării protecției sale
de protecție:
împotriva pericolelor la care este expus
factori (însușiri, stări, procese, fenomene, comportamente) proprii
elementelor componente ale sistemului executant - sarcină de muncă -
Factori de risc: mijloace de producție - mediu de muncă, ce caracterizează riscurile proprii
acestor elemente și care, conducând la o disfuncție a sistemului, pot provoca
accidente de muncă sau boli profesionale
modalitatea de instruire in domeniul securitatii muncii, care se desfasoara la
Instructajul de nivelul unităților și are ca scop însușirea de către salariați a cunoștințelor și
securitate a muncii: formare a deprinderilor impuse de securitatea muncii, specifice activității pe
care o realizează sau urmează a o realiza
componente ale sistemului de reglementări în domeniul securității muncii,
Instructiuni specifice
ale căror prevederi sunt valabile numai pentru activitățile desfășurate în
de securitate a muncii:
cadrul unei unități; - elaborarea lor, de către unități (prin efort propriu sau

colaborare cu instituții specializate), este obligatorie, atunci când normele
generale și specifice de securitate a muncii nu acoperă totalitatea activităților
desfășurate în unitate sau, facultativ, atunci când patronul consideră necesar,
pentru îmbunătățirea securității muncii, detalierea și completarea normelor
cu unele prevederi specifice unității
Instrucțiuni a căror elaborare este obligatorie pentru orice produs, constituind
parte integrantă a documentației pentru certificarea produsului și prin care,
Instrucțiuni de
producătorul, trebuie să prezinte toate informațiile necesare utilizării
utilizare:
produsului, în conformitate cu scopul pentru care a fost creat și pentru
asigurarea securiății muncii.
Mijloc individual de mijloc de protecție (protector) destinat protecției unui singur executant și
protecție: care se aplică asupra acestuia
Noxa (sinonim: factor agent fizic, chimic sau biologic cu acțiune dăunatoare asupra organismului,
nociv): în mediul luat în considerare
ansamblul procedeelor și măsurilor luate sau planificate la toate stadiile de
Prevenire:
lucru pentru evitarea pericolelor sau reducerea riscurilor
ansamblul de măsuri care constau în utilizarea unor mijloace specifice,
denumite mijloace de protecție, cu scopul protejării executanților față de
Protecție:
pericolele care nu au fost suficient evitate sau limitate prin prevenirea
intrinsecă
succesiunea în timp și spațiu a acțiunilor conjugate ale executantului,
Proces de muncă:
mijloacelor de producție în sistemul de muncă
mijloc de protecție special conceput și utilizat pentru a realiza protecția, prin
Protectori:
interpunere, ca obstacol (fizic) între pericol și persoana expusă
probabilitatea asociată cu gravitatea unei posibile leziuni sau afectări a
Risc:
sănătății, într-o situație periculoasă
Risc profesional: risc în procesul de muncă sau în îndeplinirea sarcinii de muncă
a) Situație, stare caracterizată prin nivel de risc mai mic sau egal cu riscul
acceptabil, în sistemele de muncă
b) Situație, stare caracterizată prin absența riscului inacceptabil, în sistemele
Securitatea muncii: de muncă
Notă: - Activitatea de realizare a securității muncii este activitatea de
reducere a riscului la nivel acceptabil, ținând cont de experiența generală în
materie de securitate a muncii, a științei și a tehnicii, precum și de valorile
admise în comun de societate (convențiile sociale).
Situația periculoasă: orice situație în care o persoană este expusă unuia sau mai multor pericole
o substanță care, în virtutea proprietăților sale chimice sau fizico-chimice,
Substanța periculoasă:
poate constitui un pericol
Zona periculoasă: orice zonă în care există sau poate apărea un pericol
orice zonă situată în interiorul sau în jurul echipamentului de muncă în care o
persoană este expusă riscului de leziune sau afectare a sănătății
Notă: Pericolul care generează riscul înfățișat în această definiție:
Zona periculoasă a
- poate fi permanent prezent pe durata funcționării prevăzute a
unui echipament de
echipamentului de muncă (deplasarea elementelor mobile periculoase,
muncă:
degajarea de substanțe periculoase, arc electric în timpul fazei de sudură etc.)
sau poate apărea neașteptat (pornire neintenționată/ neprevazută etc.).

V. Cadrul legal
 Legea securității și sănătății în muncă nr. 319/2006, actualizată.
 HG 1425/2006, modificată și completată.
 Prescripții tehnice ISCIR
 Norme specifice de securitate și sănătate în muncă.
VI. Reguli de securitate și sănătate în muncă specifice activităților din turism și

alimentație publică:
1) Operaţii şi activităţi desfăşurate zilnic:
a) personalul de administraţie şi salariaţii cu atribuţii de control vor efectua zilnic verificarea:
prizelor electrice la care sunt conectate televizoare, frigidere, veioze, aparate pentru
bărbierit, feonul pentru uscarea părului, sistemului de condiţionare a aerului, funcţionării
ascensoarelor, stării ferestrelor şi a geamurilor, stării mobilierului, instalaţiilor sanitare,
sobelor de încălzit, în special cele ce utilizează gazele naturale şi vor asigura remedierea
eventualelor defecţiuni depistate în urma verificărilor de către persoane corespunzător
calificate;
b) curăţenia şi aranjamentul spaţiilor de cazare, al sălilor comune, culoare şi anexe,
schimbarea lenjeriei, prosoapelor, halatelor de baie şi aprovizionarea zilnică cu materiale
consumabile (săpun, hârtie igienică, becuri, pahare etc.) se va efectua de personal instruit
în acest scop (cameriste);
c) substanţele folosite la curăţarea şi dezinfectarea obiectelor sanitare se vor utiliza conform
reglementărilor organelor sanitare şi instrucţiunilor emise de furnizori;
d) este interzisă curăţarea şi dezinfectarea obiectelor sanitare fără utilizarea echipamentului de
protecţie şi lucru din dotare (mănuşi din cauciuc, halate etc.);
e) este interzisă spălarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor, parchetului etc.,
precum şi uscarea lor în interiorul spaţiilor ce nu sunt destinate acestui scop;
f) în timpul spălării pardoselilor cu petrosin sau cu alte lichide inflamabile, focul în camere
va fi stins, nu se va fuma şi nu se va utiliza focul deschis, iar geamurile vor fi deschise;
g) materialele inflamabile de intreţinere şi curăţenie (neofalina, benzina, ceara de parchet) vor
fi păstrate în boxe separate cu respectarea normelor PSI;
h) utilizarea substanţelor insecticide se va face de către personal de la firme specializate sau
de personal propriu specializat în acest scop; de asemenea este interzisă folosirea
substanţelor insecticide necunoscute;
i) camerele și locurile de odihnă pentru fumători vor fi dotate cu scrumiere, iar holurile,
coridoarele și scările vor fi dotate cu scrumiere și vase cu picior pentru aruncarea resturilor
de țigări și chibrituri aprinse;
j) este interzisă amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, lângă balustradele
scărilor sau pe căile de evacuare;
k) este interzisă funcționarea lifturilor fără verificarile tehnice periodice, prevăzute de cartea
tehnică a instalației și a Prescripțiilor tehnice ISCIR;
l) covoarele care acoperă scările vor fi bine fixate pe trepte pentru a se evita alunecarea
accidentală a personalului și a turiștilor;
m) este interzisă utilizarea aparatelor care prezintă pericol de incendiu (reșouri, spirtiere,
lămpi cu gaze etc.) în camerele destinate cazării din vile, cabane și popasuri turistice
construite din lemn;

n) centralele termice proprii structurilor de primire turistică vor fi exploatate de personal
calificat și autorizat, conform normelor specifice și a Prescripțiilor tehnice ISCIR;
o) este interzisă curățarea geamurilor din exteriorul construcțiilor, fără schele, platforme,
nacele special amenajate și fără asigurarea cu centuri de siguranță a executanților.
2. Folosirea aparatelor şi dispozitivelor

 aspiratorul de praf
 aspiratorul de praf, indiferent de tip și capacitate, trebuie să fie dotat cu cordon
electric care să aibă conductor de nul;
 este interzisă folosirea aspiratorului cu defecțiuni de funcționare a motorului sau
cordonul de alimentare cu izolația deteriorată;
 utilizarea aspiratorului se va face după o verificare a funcționarii motorului, stării
furtunului, a anexelor și a cordonului de alimentare cu energie electrică. Dacă se
constată defecțiuni în funcționare, se va solicita intervenția persoanelor cu
calificare (electrician, mecanic);
 este interzisă utilizarea aspiratoarelor pentru pulverizarea substanțelor insecticide
sau a substanțelor explozive.
 mașina de curățat podele
 înainte de conectarea mașinii la rețeaua de curent electric se va verifica dacă toate
dispozitivele sunt bine fixate;
 este interzisă exploatarea mașinii de curățat podele fără a fi legată la nulul de
protecție;
 persoanele numite pentru manevrarea mașinii de spălat podele vor fi instruite în
acest scop și dotate cu echipament de protecție electroizolant;
 la terminarea lucrului la mașina de spălat podele, se vor demonta toate dispozitivele
folosite și se vor curăța, înlăturându-se toate impuritățile colectate în timpul
spălării.
3. Structurile de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie

 pentru desfășurarea activității în condiții de igienă și de securitate a muncii, spațiile de
producție pentru prepararea alimentelor trebuie organizate în funcție de volumul activității
și în funcție de tehnologiile din producția culinară;.
 în structurile de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie cu un număr sub 150 locuri la
mese, prelucrările primare (tranșarea, pregătirea cărnii, peștelui și a legumelor) se pot
efectua în cadrul bucătăriei propriu-zise, în locuri special repartizate sau în nișe dotate cu
utilaje și mobilier adecvat acestor operații. Fiecare loc de muncă va fi marcat prin
indicatoare și va fi dotat cu mese și ustensile separate pentru carne crudă și carne fiartă,
pentru pește, zarzavat etc.;
 este obligatorie evacuarea resturilor de la prelucrarea cărnii, peștelui, zarzavatului și
legumelor la fiecare preparare de meniuri, sau ori de câte ori este nevoie;
 la instalarea, exploatarea, întreținerea și repararea utilajelor, aparatelor, precum și a altor
echipamente tehnice folosite în alimentația publică se vor respecta următoarele reguli:
 tehnologia stabilită prin documentația elaborată de proiectant sau cea indicată prin
cartea tehnică, privind exploaterea utilajelor, instalațiilor, aparatelor etc.;

 prevederile documentației tehnice emise de furnizor referitoare la cunoașterea
componenței, a caracteristicilor tehnice și funcționale precum și a condițiilor
tehnice de execuție, montaj și recepție, a mijloacelor tehnice din dotare;
 prevederile documentației tehnice referitoare la periodicitatea și condițiile tehnice
de efectuare a verificărilor si reparațiilor;
 instrucțiunile tehnice specifice fiecărui mijloc de producție, privind exploatarea
acestuia;
 exploatarea mijloacelor din dotare numai cu aparatura de măsură, control și
automatizare prevazută.
 personalul din bucătării este obligat să poarte echipamentul de protecție și de lucru
prevăzut de normative;
 în bucătării sau alte spații de pregătire la cald este interzis lucrul fără asigurarea ventilării
încăperilor;
 curățarea locului de muncă se va efectua ori de câte ori este necesar pentru prevenirea
alunecării persoanelor în zona de lucru;
 este interzisă aprinderea focului la mașinile de gătit la care se utilizează combustibil gazos
sau injectoare cu combustibil lichid, de către persoane neinstruite;
 eventualele defecțiuni ce apar în funcționarea unor agregate, roboți de bucătărie etc. vor fi
remediate numai de către persoane calificate, de specialitate (mecanici, electricieni etc.)
 personalul din bucătărie va purta încălțăminte bine fixată pe picior. Este interzisă folosirea
încălțămintei tip papuc (neasigurată la călcâi);
 este interzisă așezarea pe pardoseli a vaselor cu lichide fierbinți, pentru prevenirea
accidentelor prin opărire;
 vasele ce se folosesc la prepararea meniurilor și ustensilele se vor păstra în mod ordonat pe
rafturi;
 persoanele care manevrează semipreparatele și preparatele în camerele sau dulapurile
frigorifice vor evita trecerea bruscă de la cald la rece, pentru prevenirea îmbolnăvirilor;
 afumătorul va fi prevăzut cu sistem de evacuare a fumului. Este interzisă funcționarea
afumătorului în situația în care emană fum în interiorul încăperii de lucru;
 cuțitele utilizate la tranșarea cărnii se vor purta în suporturi speciale (teci). Este interzisă
purtarea cuțitelor în buzunare;
 pentru prevenirea riscurilor de alunecare, cât și a unui focar de infecție, pardoseala se va
spăla zilnic, după terminarea operațiilor specifice;
 este interzisă prepararea unor compoziții fără fluiditate pentru prevenirea încălzirilor
excesive și neuniforme a pereților, utilajelor, agregatelor;
 alimentarea cu abur se va face în limite de presiune joasă (0,4 – 0,7 bari), cu excepția
autoclavelor sau a altor aparate speciale, la care se indică presiunea maximă de regim;
 este interzisă folosirea utilajelor fără echipamentul electric de comandă-control în stare de
funcționare, prevăzut de proiectant;
 manevrarea tuturor întrerupătoarelor sau comutatoarelor se va face cu mâinile uscate;
 este interzisă răcirea plitelor cu apă pentru a se evita fisurarea acestora și producerea de
scurtcircuite la instalația electrică;
 instalațiile trebuie să fie prevăzute cu un sistem de obturare (clapetă) care să rețină gazul
când acesta revine pe conductă după o eventuală întrerupere de la rețea;
 pentru spațiile închise (cuptor, mașini de gătit cu plită cu cuptor etc.) instalațiile vor fi
prevăzute cu sistem automat de ardere a gazului, cu flacără de veghe;

 în lipsa aparaturii de automatizare, instalațiile cu arzătoare din spații închise, cât și
mașinile de gătit cu mai multe arzătoare vor fi prevăzute, pentru siguranță, cu o țeavă de
fugă a flăcării, care are controlul de reaprindere a arzătorului stins din cauza manevrării
greșite sau peste care s-a vărsat mâncare;
 este interzisă evacuarea gazelor arse prin hota de absorție;
 este interzisă utilizarea marmitei fără manometru de presiune în stare de funcționare,
verificat conform normativelor în vigoare;
 este interzisă folosirea robinetelor cu garnituri defecte și fără o etanșare perfectă;
 la deschiderea capacului, lucrătorul care utilizează marmita trebuie să stea la o distanță
care să-i permită evitarea opăririi cu abur sau cu lichid fierbinte;
 scoaterea conținutului din marmită se va efectua cu multă atenție, folosindu-se în acest
scop polonice cu coadă lungă și vase de capacitate redusă care să permită o manevrare
ușoară;
 înainte de punerea în funcțiune a oalelor sub presiune se verifică dacă robinetul de golire
este închis;
 după introducerea alimentelor în oala sub presiune se verifică dacă ușa este bine închisă;
 este interzisă folosirea oalei sub presiune fără dispozitivele de semnalizare și siguranță în
stare de funcționare;
 este interzisă deschiderea ușii de la oala sub presiune până când nu se aude semnalul sonor,
becurile de semnalizare se sting, iar cel verde se aprinde;
 dacă manometrul de presiune indică în zona de avertizare (roșie), atunci se oprește imediat
funcționarea aparatului și se apelează la persoane cu calificare de specialitate pentru
remedierea defecțiunii;
 acționarea butoanelor de la mașina de gătit cu plită electrică se va face numai cu mâna
uscată, stând pe un covor de cauciuc;
 la mașinile de gătit încălzite cu gaze naturale, înainte de aprinderea focului, obligatoriu se
va verifica dacă nu sunt scăpari de gaze, dacă toate robinetele sunt bine închise și etanșe;
 în cazul în care se constată scăpări de gaze se iau măsuri de ventilare a încăperii, nu se
acționează întrerupătoarele de la lumină, nu se utilizează foc deschis și se evită orice
posibilitate de inițiere a unui eventual amestec aer-gaz exploziv;
 oprirea funcționării arzătorului și a injectorului (stingerea flăcării) se face prin închiderea
robinetelor de alimentare cu combustibil;
 este interzisă arderea combustibilului solid cu ușa deschisă de la spațiul unde are loc
combustia;
 capacele și ochiurile plitelor mașinii de gătit trebuie să fie pe timpul funcționării închise (la
locul lor) pentru a se evita emanația gazelor și a fumului în exterior;
 este interzisă utilizarea mașinilor de gătit cu plita fisurată sau spartă;
 mașinile de gătit tip aragaz cu cuptor sau reșou se vor utiliza numai dacă au complete toate
capacele (ciupercile la arzătoare);
 este interzisă lărgirea orificiilor de ardere;
 este interzisă folosirea buteliilor de aragaz fără regulator de presiune;
 montarea regulatorului la butelie se face după ce în prealabil s-a verificat dacă robinetul
este închis, după care se va deșuruba bușonul de siguranță;
 manevrarea buteliei de aragaz se va efectua fără lovirea bruscă a acesteia;
 amplasarea buteliei se va face în poziție verticală, la distanță de cel puțin 1 m față de sursa
de încălzire;

 furtunul de racordare al buteliei la arzător trebuie să fie în perfectă stare, să nu aibă
crăpături și scăpări de gaze;
 este interzisă încălzirea buteliei cu apă caldă sau cu alte mijloace, pentru mărirea presiunii;
 pe timpul cât arzătoarele sunt aprinse se va supraveghea ca lichidele ce fierb să nu curgă
din vase și să stingă flacăra, producând acumulări de gaze ce pot determina explozii;
 burlanele pentru evacuarea emanațiilor rezultate în timpul procesului de copt vor fi
racordate la coșurile de fum care trebuie să fie curățate periodic;
 manevrarea tăvilor și a produselor supuse procesului de coacere la temperaturi ridicate se
va efectua cu ajutorul materialelor izolante (mănuși termoizolante, bucăți de pânză);
 este interzisă introducerea obiectelor din metal în cuptorul cu microunde;
 este interzisă pornirea cuptorului cu microunde cu ușa deschisă;
 este interzisă acoperirea, cu diferite obiecte, a ușii cuptorului cu microunde, precum și
acumularea de murdărie pe suprafața de protecție a acestuia;
 grătarele pentru preparat fripturi și alte specialități din carne, indiferent de sursa de
încălzire folosită (mangal, gaze sau energie electrică) trebuie să îndeplinească următoarele
condiții:
 să fie dotate cu hotă pentru evacuarea emanațiilor rezultate din procesul de frigere;
 la grătarele cu gaze, fripturile nu vor veni în contact cu flacăra, difuzarea căldurii se
va realiza prin intermediul unei plăci de fontă așezată deasupra arzătorului;
 plăcile (plitele) din fontă vor fi prevăzute cu nervuri și cu sistem de colectare a
grăsimilor ce rezultă din procesul de frigere a preparatelor din carne.
 este interzisă utilizarea grătarelor cu crăpături în plăcile încălzite electric;.
 preparatele ce urmează a fi prăjite în bazin trebuie să fie bine scurse de apă;
 preparatele vor fi așezate în coșuri metalice, din sârmă, nu direct în bazinul friteuzei;
 curățarea bazinului friteuzei se va face când uleiul are o temperatură nepericuloasă
producerii de accidente prin arsuri;
 este interzisă montarea dispozitivelor anexe ale robotului universal pentru efectuarea
operațiilor dorite, fără ca mașina să fie decuplată, în prealabil, de la rețeaua de alimentare
cu energie electrică (tablou de comandă);
 după fixarea dispozitivului-anexă, robotul universal se pune în funcțiune în gol pentru a se
verifica dacă acesta a fost montat corect;
 este interzisă apăsarea produselor cu mâna spre sistemele active ale dispozitivelor
robotului universal;
 este interzisă presarea cărnii, legumelor, fructelor etc. cu mâna în pâlnia de alimentare a
mașinii de tocat carne acționată electric;
 mașinile de tocat carne vor fi conectate la nulul de protecție. Este interzisă utilizarea de
cordoane electrice improvizate, cu izolația defectă;
 este interzisă ținerea mezelurilor și a pâinii cu mâna în timpul tăierii acestora de cuțitul
mașinilor de tăiat pâine sau mezeluri;
 este interzisă folosirea uneltelor și sculelor pentru bucătărie fără mânere, cu margini
agățătoare, reparate improvizat, cu fisuri, ruginite etc.;
 se va asigura răcirea condensatoarelor cu aer, prin curățarea periodică de praf și
neacoperirea canalelor de aerisire și a aripioarelor de răcire cu prosoape, materiale etc.;
 este interzisă depozitarea diferitelor materiale pe instalațiile frigorifice și echipamentele
aferente;

 exploatarea utilajelor calde prevăzute cu rezistențe electrice libere, în aer (mesele calde,
spațiile calde de sub grătar) vor fi dotate cu apărători care să asigure atât circulația aerului,
cât și prevenirea atingerii directe a rezistenței de către lucrători;
 este interzisă folosirea vaselor din ceramică, porțelan sau sticlă, care prezintă crăpături.
4. Prevederi de proiectare privind mijloacele de producție utilizate în structurile de primire

turistică
 spațiul pentru lucrători trebuie repartizat și dotat astfel încât să respecte fluxul tehnologic și
condițiile ergonomice de lucru ale personalului;
 instalațiile și conductele cu temperaturi ridicate vor fi izolate termic sau protejate, pentru
prevenirea riscului de accidentare prin arsuri;
 conductele care traversează săli sau saloane de servire, secții de producție, magazii,
depozite sau culoare de acces vor fi amplasate în canale speciale, protejate cu plăci din
același material din care este realizată și pardoseala sau cu capace metalice;
 este interzisă instalarea conductelor sau a tronsoanelor de conducte, în poziții orizontale și
în zone de manevră și săli de servire, pe culoare sau secții de producții, întrucât există
pericolul de lovire și rupere a acestora;
 este interzisă amplasarea spațiilor frigorifice în imediata vecinătate a surselor de caldură;
 în spațiile de pregătire la cald a preparatelor (bucătării sau alte spații) se va asigura
împrospătarea aerului atât prin exhaustare, cât și prin introducerea de aer proaspăt;
 instalațiile de gătit (mașinile cu plită, tigăile basculante, friteuzele, grătarele de fript de
toate tipurile, cuptoarele de copt etc.) vor fi prevăzute cu hote pentru absorbția vaporilor,
fumului, gazelor nearse precum și a diferitelor mirosuri ce se degajă din procesul de
preparare a alimentelor;
 hotele trebuie să fie fixate deasupra instalației de încălzit la o înălțime de 1,20 m și să
depășească cu 10 – 15 cm ușile mașinii de gătit, pentru asigurarea eficienței necesare
pentru absorbție, precum și pentru a permite efectuarea mișcărilor comode sub aceasta
 tirajul mașinilor de gătit încălzite cu combustibil gazos, lichid sau solid, trebuie realizat
prin coșuri de fum, corespunzător dimensionate pentru a se asigura o evacuare completă a
fumului și a gazelor nearse, rezultate din procesul de ardere
 spațiile destinate servirii alimentelor trebuie să aibă aerisire naturală sau mecanică atât
pentru menținerea unui climat proaspăt, cât și pentru evacuarea aerului viciat.
Norme de prevenire şi stingere a incendiilor

2.1. Noţiuni introductive în domeniul PSI
Apărarea împotriva incendiilor reprezintă ansamblul integrat de activități specifice,
măsuri și sarcini organizatorice, tehnice, operative, cu caracter umanitar și de informare publică,
planificate, organizate și realizate potrivit prezentei legi, în scopul prevenirii și reducerii riscurilor
de producere a incendiilor și asigurării intervenției operative pentru limitarea și stingerea
incendiilor, în vederea evacuării, salvării și protecției persoanelor periclitate, protejării bunurilor și
mediului împotriva efectelor situațiilor de urgență determinate de incendii.
Glosar de termeni fundamentali în domeniul prevenirii și stingerii incendiilor (PSI)
ardere autoîntreținută, care se desfășoară fără control în timp și spațiu, care
Incendiu
produce pierderi de vieți omenești și/ sau pagube materiale și care necesită o
intervenție organizată în scopul întreruperii procesului de ardere
suma factorilor care concură la inițierea incendiului, care constă, de regulă,
Cauză a în sursa de aprindere, mijlocul care a produs aprinderea, primul material care
incendiului s-a aprins, precum și împrejurările determinante care au dus la izbucnirea
acestuia
Sisteme, instalații,
aparate, dispozitive, accesorii, materiale, produse, substanțe și autospeciale
echipamente,
destinate prevenirii, limitării și stingerii incendiilor
utilaje
ansamblul măsurilor tehnico-organizatorice necesare stabilirii forțelor,
Organizarea
responsabilităților, sarcinilor, mijloacelor, metodelor și procedeelor ce pot fi
intervenției în caz
utilizate pentru evacuarea și salvarea persoanelor și animalelor, protecția
de incendiu
bunurilor și vecinătăților, precum și pentru stingerea incendiilor
Pericol iminent de situația creată de cumularea factorilor care concură la inițierea incendiului,
incendiu declanșarea acestuia fiind posibilă în orice moment
totalitatea acțiunilor de împiedicare a inițierii și propagării incendiilor, de
Prevenirea
asigurare a condițiilor pentru salvarea persoanelor și bunurilor și de
incendiilor
asigurare a securității echipelor de intervenție
Stingerea totalitatea acțiunilor de limitare și întrerupere a procesului de ardere prin
incendiilor utilizarea de metode, procedee și mijloace specifice
Scenariu de documentul care descrie calitativ evoluția unui incendiu în timp, identificând
securitate la evenimentele-cheie care îl caracterizează și îl diferențiază de alte incendii
incendiu posibile într-o incintă
2.2. Obligaţii generale privind PSI
Obligații generale privind apărarea împotriva incendiilor:
 persoanele fizice și juridice sunt obligate să respecte reglementările tehnice și dispozițiile
de apărare împotriva incendiilor și să nu primejduiască, prin deciziile și faptele lor, viața,
bunurile și mediul;
 persoana care observă un incendiu are obligația să anunțe prin orice mijloc serviciile de
urgență, primarul sau poliția și să ia măsuri, după posibilitățile sale, pentru limitarea și
stingerea incendiului;
 în caz de incendiu, orice persoană trebuie să acorde ajutor, când și cât este rațional posibil,
semenilor aflați în pericol sau în dificultate, din proprie inițiativă ori la solicitarea victimei,
a reprezentanților autorităților administrației publice, precum și a personalului serviciilor
de urgență.
Obligaţiile angajatorului în situaţii de acordare a primului ajutor, stingere a
incendiilor, evacuare a lucrătorilor şi pericol grav şi iminent:
 să ia măsurile necesare pentru acordarea primului ajutor, stingerea incendiilor şi evacuarea
lucrătorilor, adaptate naturii activităţilor şi mărimii unităţii, ţinând seama de alte persoane
prezente;
 să stabilească legăturile necesare cu serviciile specializate, îndeosebi în ceea ce priveşte
primul ajutor, serviciul medical de urgenţă, salvare şi pompieri;
 să desemneze lucrătorii care aplică măsurile de prim ajutor, de stingere a incendiilor şi de
evacuare a lucrătorilor;
 să ia măsuri şi să furnizeze instrucţiuni pentru a da lucrătorilor posibilitatea să oprească
lucrul şi/ sau să părăsească imediat locul de muncă şi să se îndrepte spre o zonă sigură, în

 să nu impună lucrătorilor reluarea lucrului în situaţia în care încă există un pericol grav şi
iminent, în afara cazurilor excepţionale şi pentru motive justificate;
 să se asigure că, în cazul unui pericol grav şi iminent pentru propria securitate sau a altor
persoane, atunci când şeful ierarhic imediat superior nu poate fi contactat, toţi lucrătorii
sunt apţi să aplice măsurile corespunzătoare, în conformitate cu cunoştinţele lor şi cu
mijloacele tehnice de care dispun, pentru a evita consecinţele unui astfel de pericol.
Obligațiile administratorului/ conducătorului instituției/ unităţii cu privire la acţiunile
de prevenire şi stingere a incendiilor:
 să stabilească, prin dispoziții scrise, responsabilitățile și modul de organizare pentru
apărarea împotriva incendiilor în unitatea sa, să le actualizeze ori de câte ori apar
modificări și să le aducă la cunoștință salariaților, utilizatorilor și oricăror persoane
interesate;
 să asigure identificarea și evaluarea riscurilor de incendiu din unitate și să asigure corelarea
măsurilor de apărare împotriva incendiilor cu natura și nivelul riscurilor;
 să solicite și să obțină avizele și autorizațiile de securitate la incendiu, prevăzute de lege și
să asigure respectarea condițiilor care au stat la baza eliberării acestora; în cazul anulării
avizelor ori a autorizațiilor, să dispună imediat sistarea lucrărilor de construcții sau oprirea
funcționării ori utilizării construcțiilor sau amenajărilor respective;
 să permită, în condițiile legii, executarea controalelor și a inspecțiilor de prevenire
împotriva incendiilor, să prezinte documentele și informațiile solicitate și să nu îngreuneze
sau să obstrucționeze în niciun fel efectuarea acestora;
 să permită alimentarea cu apă a autospecialelor de intervenţie în situaţii de urgenţă;
 să elaboreze instrucţiunile de apărare împotriva incendiilor şi să stabilească atribuţiile ce
revin salariaţilor la locurile de muncă;
 să asigure întocmirea şi actualizarea planurilor de intervenţie şi condiţiile pentru aplicarea
acestora în orice moment;
 să asigure şi să pună în mod gratuit la dispoziţie forţelor chemate în ajutor mijloacele
tehnice pentru apărare împotriva incendiilor şi echipamentele de protecţie specifice
riscurilor care decurg din existenţa şi funcţionarea unităţii sale, precum şi antidotul şi
medicamentele pentru acordarea primului ajutor.
Obligaţiile angajaţilor cu privire la acţiunile de prevenire şi stingere a incendiilor:
 să cunoască şi să respecte măsurile de apărare împotriva incendiilor, stabilite de
administrator, conducătorul instituţiei, proprietar, producător sau importator, după caz;
 să întreţină şi să folosească, în scopul pentru care au fost realizate, dotările pentru apărarea
împotriva incendiilor, puse la dispoziţie de administrator, conducătorul instituţiei,
proprietar, producător sau importator;
 să nu efectueze modificări neautorizate şi fără acordul scris al proprietarului, al
proiectantului iniţial al construcţiei, instalaţiei, echipamentului, dispozitivului sau
mijlocului de transport utilizat ori al unui expert tehnic atestat potrivit legislaţiei în
vigoare;
 să aducă la cunoştinţa administratorului, conducătorului instituţiei sau proprietarului, după
caz, orice defecţiune tehnică ori altă situaţie care constituie pericol de incendiu.
Mijloace de detecţie şi semnalizare
O instalaţie de semnalizare a incendiilor trebuie să detecteze începutul de incendiu în cel
mai scurt timp, să analizeze rapid informaţiile primite şi în cazul confirmării informaţiilor primite,

să emită semnalul de alarmă adecvat pentru asigurarea intervenţiei şi evacuării. Un sistem automat
de semnalizare a incendiului cuprinde:
 detectoare de incendiu;
 centrală de semnalizare şi alarmare;
 o sursă de energie.
Observaţie: Cele mai folosite sisteme utilizate în structurile de primire turistică sunt detectoarele
de fum.
Mijloacele de stingere
 instalaţiile de stingere cu apă, cele mai cunoscute fiind instalaţiile de hidranţi interiori şi
exteriori şi instalaţiile de sprinklere;
 instalaţiile de stingere cu spumă, mai rar folosite în structurile de primire turistică.
Există şase categorii de stingătoare:
 Apă pulverizată – AP – marcate albastru;
 Spumă chimică - S(C) – marcate galben;
 Pulberi - (P) – marcate alb;
 Dioxid de carbon - (G) – marcate negru;
 Haloni - (H) – marcate verde;
 ANSUL - cu spumă, pentru ulei.
Observaţie: Stingătoarele cu apă şi cele cu spumă nu se folosesc la stingerea incendiilor
provocate de instalaţiile electrice.
2.3. Instruirea personalului pentru în domeniul situaţiilor de urgenţă
Instruirea în domeniul situaţiilor de urgenţă a persoanelor angajate în muncă constituie
parte componentă a activităţii de apărare împotriva incendiilor desfăşurate de persoanele fizice şi
juridice potrivit prevederilor legale în vigoare.
Categoriile de instructaje în domeniul situaţiilor de urgenţă sunt:
 instructajul introductiv general;
 instructajul specific locului de muncă;
 instructajul periodic;
 instructajul pe schimb, acolo unde situaţia impune;
 instructajul pentru lucrări periculoase;
 instructajul la conversia profesională;
 instructajul pentru personalul din afara agentului economic sau a instituţiei.
Instructajul introductiv general va avea o durată de 8 ore şi se va executa cu următoarele
categorii de persoane:
 noii angajaţi în muncă;
 lucrătorii sezonieri, temporari sau zilieri.
Instructajul introductiv general se efectuează de către cadrul tehnic cu atribuţii de prevenire
şi stingere a incendiilor, care are competenţa necesară. La încheierea instructajului introductiv
general, persoanele instruite vor fi verificate asupra cunoştinţelor acumulate. Nu vor fi admise la
locurile de muncă persoanele care nu şi-au însuşit nivelul minim de cunoştinţe.
Instructajul specific locului de muncă se execută individual de către şeful locului de
muncă respectiv.
Instructajul periodic se va executa trimestrial, de către conducătorii sectoarelor de
activitate, consiliaţi de cadrul tehnic cu atribuţii de prevenire şi stingere a incendiilor, pe durata a
cel puţin 2 ore.

Personalul societăţii va putea începe lucrul numai după ce şi-a însuşit următoarele
cunoştinţe minime:
 regulamentul intern al societăţii;
 prevederile legislaţiei de prevenire şi stingere a incendiilor în părţile ce-i privesc;
 normele de prevenire şi stingere a incendiilor specifice locului de muncă;
 cunoaşterea şi mânuirea mijloacelor de primă întervenţie din dotarea locului de muncă;
 modul de acţiune în cazul izbucnirii unui început de incendiu sau a altui eveniment
negativ.
Instruirea în domeniul prevenirii şi stingerii incendiilor se certifică prin înscrisuri realizate
cu cerneală sau pastă, în fişele individuale de înstructaj. După completare, fişa individuală de
instructaj se semnează atât de persoana instruită, cât şi de cea care a efectuat instructajul.
2.3. Obligaţii şi măsuri privind PSI în turism

Măsuri de prevenire a incendiilor:
 marcarea locurilor unde există pericol de incendiu şi interzicerea fumatului în aceste zone;
 verificarea periodică a instalaţiei electrice;
 interzicerea folosirii mijloacelor improvizate de încălzire;
 evitarea încărcării instalaţiei electrice peste sarcina nominală;
 interzicerea suspendării corpurilor de iluminat direct de cablu;
 interzicerea folosirii substanţelor inflamabile în apropierea surselor de caldură sau în spaţii
închise;
 verificarea periodică a instalaţiilor de ventilare şi condiţionare a aerului;
 depozitarea gunoiului în exteriorul clădirii;
 afişe cu recomandări privind evitarea fumatului în pat, aruncarea ţigărilor aprinse în locuri
nepermise;
 iluminarea corespunzătoare a spaţiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate şi a nu
crea condiţii unor persoane răuvoitoare să acţioneze.
Proceduri pentru situaţiile de incendiu
 turiştii trebuie să fie informaţi asupra procedurilor corecte de urmat în caz de incendiu, iar
un incendiu existent va fi anunţat prin intermediul mijloacelor de alarmare;
 cea mai simplă procedură este afişarea planului de evacuare pe interiorul uşii de acces în
fiecare spaţiu de cazare (în unităţile de cazare de categorie superioară pot exista casete
preînregistrate care prezintă modalităţile de evacuare în caz de incendiu, casete care
rulează automat pe circuitul TV intern al unităţii respective, la anumite intervale de timp);
 instrucţiunile de prevenire şi stingere a incendiilor, procedurile de alarmare şi planurile de
evacuare trebuie să fie expuse în toate spaţiile structurii, pentru a putea fi cunoscute nu
doar de către personal, ci şi de către clienţi;
 întreg personalul trebuie să fie instruit, să cunoască bine clădirea, să ştie unde se află
echipamentul de intervenţie în caz de incendiu şi să ştie ce are de făcut în această situaţie;
 în caz de incendiu, personalul trebuie să ştie ce responsabilităţi are privind siguranţa
turiştilor, cum poate da ajutor acestora şi care sunt priorităţile;
 prin intermediul centralei trebuie să se anunţe toţi clienţii din zona afectată, ca aceştia să
părăsească cât mai repede locul respectiv.
Ce trebuie făcut în caz de incendiu?
 nu deschideţi uşile (mai ales dacă sunt uşi antifoc) spre zonele unde observaţi că iese fum
şi ar putea fi un incendiu. Astfel focul este menţinut în acea zonă;
 încercaţi să ieşiţi şi să OFERIŢI AJUTOR CLIENŢILOR să se îndrepte spre uşa de
evacuare;
 NU FOLOSIŢI LIFTUL, dimpotrivă, anunţaţi sau luaţi măsuri să fie blocat;
 LUAŢI CHEILE de la camere la dumneavoastră pentru a putea descuia uşile camerelor în
caz că trebuie să vă întoarceti şi să vă refugiaţi într-o cameră, neputând trece prin zonele
incendiate;
 dacă este fum, staţi aplecat cât mai jos, PUNEŢI O PÂNZĂ LA NAS şi GURĂ,
recomandaţi şi ajutaţi turiştii să facă la fel, pentru a evita intoxicaţia cu fum care este la fel
de periculoasă ca şi focul, uneori chiar mortală;
 încercaţi să luaţi toate măsurile pentru a nu intra fum în încăpere: nu deschideţi uşa, nici
fereastra, închideţi şi astupaţi gura de aerisire de la baie. Dacă intră fum, staţi cât mai jos,
acoperiţi gura şi nasul şi evitaţi cât este posibil să inhalaţi fum. De aceea: nu va agitaţi, nu
strigaţi, fiţi cât mai calm/ ă pentru a vă proteja căile respiratorii;
 umpleţi cada cu apă. Udaţi cârpe, prosoape, cearşafuri şi puneţi-le la baza uşii. Dacă pereţii
se încing, aruncaţi apă pe ei.
Evacuarea persoanelor
Prin evacuarea persoanelor se urmăreşte scoaterea organizată a acestora din spaţiile în care
incendiul sau alte evenimente le pot afecta viaţa şi sănătatea.
Căile de circulaţie prin care se realizează evacuarea sunt constituite din uşi, scări, coridoare
care asigură ieşirea persoanelor în exterior, la nivelul solului, în cel mai scurt timp posibil.
Se recomandă elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor, care trebuie să cuprindă, în
principal, următoarele:
 starea şi configuraţia clădirii (număr de ieşiri, lăţime scări, lungime coridoare);
 ordinea evacuării, traseele ce trebuie urmate;
 persoanele care conduc operaţiunea de evacuare;
 transportul persoanelor care nu se pot deplasa singure;
 mijloace pentru alarmarea persoanelor;
 cooperarea cu unităţile de pompieri militari, salvarea sau alte forţe ce pot interveni în
ajutor.
Ce trebuie să reţinem?
 nu constituie căi de evacuare ascensoarele, trecerile prin uşi antifoc şi trecerile prin care se
transportă substanţe periculoase;
 traseele căilor de evacuare trebuie să fie distincte şi inscripţionate astfel încât persoanele
care se evacuează să recunoască cu uşurinţă traseul spre exterior;
 căile de evacuare trebuie să dispună de capacitatea optimă care să asigure evacuarea rapidă
a tuturor persoanelor aflate la orice etaj;
 în casele de scări de evacuare nu vor fi amenajate spaţii de lucru sau de depozitare şi nu
vor fi introduse conducte de gaze naturale;
 căile de evacuare trebuie să fie în permanenţă libere;
 uşile scărilor de evacuare se vor deschide numai înspre exterior.
2.4. Tipuri de echipamente, aparate şi situaţii care pot provoca situaţii critice
În structurile de primire turistică întâlnim următoarele tipuri de echipamente specifice: de
telecomunicaţii, de curăţenie, de efectuare a operaţiunilor din cadrul recepţiei unității de cazare,
instalaţie de aer condiţionat, ventilaţie, iluminat, de încălzire, sistem de alarmă, prize, becuri.

Surse de aprindere de natură termică
 Ţigara – incendiile datorate fumatului deţin o pondere ridicată (10 – 11% din total). Restul
de ţigară poate iniţia incendierea ţesăturilor din materiale fibroase (bumbac etc.) rumeguş,
resturi de hârtie;
 Becuri incandescente, proiectoare – se pot iniţia incendii în cazul becurilor de puteri
mari, peste 150 W şi în cazul contactului direct cu materiale combustibile (draperii,
perdele, hârtie, rafturi, mărfuri în stive înalte, abajururi din materiale combustibile);
 Aparate de încălzire electrice – reşourile şi radiatoarele constituie o sursă de aprindere
prin plasarea necorespunzătoare (sub birouri, sub tejghele şi rafturi, etc.), unde există o
probabilitate mare de a intra în contact cu materiale combustibile (lemn, textile etc.). Un
risc mărit îl prezintă reşourile improvizate, de putere mare, executate artizanal, datorită
pericolului de supraîncălzire şi ştecherelor improvizate.
Surse de aprindere de natură electrică
 Arcul electric, scântei electrice – constituie importante surse de aprindere în incendii şi
explozii, în general în cazul unor amestecuri inflamabile.
 Scurtcircuitul – poate deveni o sursă de aprindere în anumite condiţii favorizante:
 depozitarea materialelor combustibile (hârtie, ambalaje, textile etc.) în apropierea
circuitelor sau în înteriorul tablourilor electrice;
 agăţarea hainelor şi diferitelor obiecte de întrerupătoare, conductoare, lămpi etc., ceea ce
duce la suprasolicitarea mecanică a acestora;
 supradimensionarea sau improvizarea elementelor de protecţie (îndeosebi a siguranţelor);
 suprasolicitarea instalaţiilor electrice prin folosirea de consumatori (reşouri, ventilatoare
etc.) cu puteri ce depăşesc puterea calculată prin proiect pentru reţeaua respectivă;
 instalarea sau înlocuirea unor echipamente sau accesorii electrice (întrerupătoare, prize,
dulii etc.) de către persoane necompetente, cu nerespectarea prevederilor normelor în
vigoare, de regulă, în mediu rural şi în reţeaua comercială;
 în cazul aparatelor electrocasnice, cordonul de alimentare constituie cea mai importantă
cauză de incendiu – nu numai că astfel de cordoane de alimentare nu sunt izolate
corespunzător, atât electric cât şi mecanic, dar pot suferi şi numeroase deteriorări datorită
unor manevrări greşite sau unor şocuri; cordoanele se încălzesc atât la o supra sarcină
electrică, cât şi de la eventualele surse exterioare, iar izolaţia din plastic se înmoaie,
suficient cât să intre în contact conductoarele, provocând un scurtcircuit care va aprinde, de
regulă, izolaţia.
 Instalaţii de iluminat cu fluorescenţă – pot provoca incendii dacă sunt confecţionate din
materiale termoplastice. Fenomenul apare în urma unor defecte în funcţionare, îndeosebi în
condiţii de exploatare îndelungată (îmbătrânirea materialelor).
3. Riscuri de accidentare şi măsuri de prim ajutor

3.1. Riscuri de accidentare
Personalul care lucrează structurile de primire turistice se poate accidenta în situaţii
obişnuite de lucru prin: arsură sau opărire (cafea, ceai), tăieturi, alunecare pe podea udă sau în
anumite situaţii critice: întreruperea accidentală a curentului electric, a alimentării cu apă, gaze,
catastrofe naturale.
Lucrătorii din structurile de primire turistice se pot confrunta cu următoarele riscuri de
accidentare:
 riscuri mecanice: tăieturi, striviri, fracturi, înţepături ş.a., care sunt cauzate de diverse
corpuri în mişcare, animale, obiecte tăioase, plante cu ţepi;
 riscuri termice: arsuri cauzate de flăcările de la sobe, de obiecte lichide fierbinţi, radiaţii
calorice intense etc;
 riscuri electrice: electrocutări sau arsuri provocate de trecerea curentului electric de o
anumită tensiune şi intensitate în organism;
 riscuri chimice: manevrări de erbicide, insecticide provocate de substanţe toxice, caustice,
medicamente neindicate sau în doze neadmise;
 riscuri combinate determinate de diverse şocuri mecanice, termice, chimice.
Pentru eliminarea riscurilor care generează accidente de muncă, literatura de specialitate

indică următoarele metode:
 metoda statistică. Această metodă are la bază calculul a trei indicatori: coeficientul de
frecvenţă, coeficientul de gravitate, coeficientul de incapacitate temporară de muncă. Cu
ajutorul lor se determină numărul accidentelor de muncă într-o anumită perioadă sau
numărul mediu al zilelor de incapacitate de muncă dintr-o anumită perioadă.
 metoda topografică constă în reprezentarea pe planul unei unităţi, prin semne
convenţionale, a locurilor unde s-au produs accidente într-o anumită perioadă de timp în
scopul determinării cauzelor care le-au generat.
 metoda monografică constă în studierea tehnologiilor, a echipamentelor şi mobilierului, a
condiţiilor de mediu în scopul stabilirii locurilor de muncă periculoase şi a cauzelor care
le-au provocat, în vederea elaborării măsurilor necesare. Este considerată metoda cea mai
eficientă.
3.2. Măsuri de prim ajutor

Acordarea primului ajutor eficient şi corect, tratarea calificată a plăgilor se face în primele
6 ore, respectând următorii paşi:
1. spălarea mâinilor cu apă şi săpun înainte de a acorda primul ajutor;
2. evitarea atingerii rănii sau a părţii bandajului care va veni în contact cu rana;
3. acoperirea rănii cu pansament steril sau măcar cu unul care este curat;
4. spălarea mâinilor sau a oricărei alte porţiuni a corpului care a intrat în contact cu sângele
rănitului şi după acordarea primului ajutor, pentru a evita propria infectare;
5. curăţarea zonei cu ajutorul unei comprese sterile pornind de la marginile plăgii spre pielea
sănătoasă din jur;
6. spălarea pielii din jur utilizând substanţe detergente (săpun lichid, benzină, bromocet);
7. dezinfectarea pielii din jurul plăgii cu ajutorul unor substanţe antiseptice (alcool, rivanol),
folosind de asemena comprese sterile – se va evita pătrunderea acestora în plagă deoarece
sunt iritante;
8. pentru a îndepărta corpii străini din plagă, cea mai bună metodă este a se turna apă
oxigenată pe plagă;
9. corpii străini care nu pot fi înlăturaţi cu apă oxigenată se lasă pe loc din cauza pericolului
de sângerare;
10. se va încerca extragerea corpilor străini superficiali, care nu sunt îndepărtaţi cu lichidul
turnat, cu ajutorul unei pensete (sterilizată la flacără) sau cu degetele (unghiile) după o
bună dezinfectare (alcool etc.);
11. dezinfectarea rănii după această operaţie cu o soluţie de cloramină, rivanol;

12. acoperirea plăgii cu un strat de comprese sterile, adăugarea eventual a unui strat de vată,
apoi bandajarea în vederea menţinerii pansamentului.
În cazul contuziilor, al vânătăilor se pot utiliza următoarele remedii:
 o compresă rece se poate realiza prin înmuierea unui prosop în apă rece, stoarcerea lui de
excesul de apă şi înfăşurarea acestuia în jurul părţii afectate;
 punga cu gheaţă: se umple o pungă de plastic sau de cauciuc cu gheaţă spartă, apoi se
scoate aerul din ea şi se închide bine pentru a evita scurgerea apei. Punga se înveleşte cu
un prosop şi se aplică cu atenţie pe rană, în reprize de 15 minute. NU APLICAŢI PUNGA
DIRECT PE PIELE!
Pentru tratarea fracturilor trebuie reţinute următoarele aspecte:
 primul ajutor se acordă la locul accidentului – victima trebuie aşezată în cel mai apropiat
loc sigur unde rănile sale să poată fi temporar asistate şi stabilizate;
 în caz de fractură deschisă trebuie procedat mai întâi la oprirea hemoragiei şi la pansarea
rănii. Orice os exteriorizat trebuie protejat cu feşe de jur împrejur, dar nu trebuie forţat să
intre înapoi în rană;
 este necesară administrarea unui calmant (antinevralgic, algocalmin) pentru a diminua
durerea;
 orice imobilizare trebuie să cuprindă două articulaţii: cea de deasupra şi cea de desubtul
focarului de fractură;
 la membre, atelele se pun de o parte şi de alta a fracturii;
 atelele se învelesc cu vată (sau alte materiale moi) pentru a nu leza pielea, a nu stânjeni
articulaţia sau a nu mări durerea;
 se va evita aplicarea atelelor pe locul unde osul vine în contact direct cu pielea;
 acolo unde atela nu se poate mula exact pe regiunea mobilizată, golurile se umplu cu vată;
 se trage apoi o faşă, la început circulară, apoi şerpuitoare, în jurul atelelor şi membrului
fracturat, obţinând astfel o imobilizare provizorie;
 cel puţin 2 persoane trebuie să conlucreze la efectuarea imobilizării: una ridică membrul
fracturat cu mâna, în timp ce cu palma cealaltă sprijină locul fracturii, iar cealaltă persoană
aplică atelele şi trage faşa.
În cazul arsurilor electrice se vor avea în vedere următoarele aspecte:
 prima manevră care trebuie să se efectueze este scoaterea accidentatului de sub acţiunea
curentului electric;
 se va controla respiraţia şi aplica respiraţia artificială, dacă este necesar;
 se va controla circulaţia sângelui şi aplica resuscitarea cardio-respiratorie, dacă pulsul nu
este sesizabil;
 dacă respiraţia şi circulaţia sunt reluate, atunci se va acorda primul ajutor pentru arsuri,
acoperindu-le cu un pansament uscat şi curat, imobolizând fracturile şi luxaţiile.
4. Autorităţi competente şi instituţii cu atribuţii în domeniul SSM

Ministerul Muncii și Justiției Sociale este principala autoritate competentă în domeniul
securităţii şi sănătăţii în muncă. Principalele sale atribuţii în acest domeniu sunt:
 elaborează politica şi strategia naţională în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă, în
colaborare cu Ministerul Sănătăţii şi prin consultarea cu alte instituţii cu atribuţii în
domeniu;

 elaborează proiecte de acte normative în vederea implementării unitare a strategiei
naţionale şi a acquis-ului comunitar din domeniu;
 avizează reglementările cu implicaţii în domeniu iniţiate de alte instituţii, potrivit legii şi
participă, după caz, la elaborarea unor astfel de reglementări;
 monitorizează aplicarea legislaţiei pe baza datelor, a informaţiilor şi a propunerilor
transmise de instituţiile aflate în subordine sau coordonare, precum şi ale celor cu care
colaborează în desfăşurarea activităţii;
 abilitează persoane juridice şi fizice pentru a presta servicii de protecţie şi prevenire în
domeniul securităţii şi sănătăţii în munca, denumite în prezenta lege servicii externe;
 organizează, împreună cu Ministerul Educaţiei, Cercetării, Tineretului şi Sportului,
activitatea de pregătire generală şi/ sau de specialitate în domeniul SSM pentru instituţiile
de învăţământ;
 desfăşoară activităţi de informare-documentare, potrivit legii;
 avizează materiale de informare şi instruire, cum ar fi suporturi de curs, broşuri, pliante,
afişe elaborate de alte persoane juridice sau fizice, în sensul asigurării concordanţei
mesajelor pe care acestea le conţin cu prevederile legislaţiei în vigoare.
Ministerul Sănătăţii, ca organ de specialitate al administraţiei publice centrale, este

autoritatea centrală în domeniul asistenţei de sănătate publică şi îndeplineşte, în principal,
următoarele atribuţii în domeniul sănătăţii lucrătorilor la locul de muncă:
 coordonează activitatea de medicină a muncii la nivel naţional;
 elaborează sau avizează reglementări pentru protecţia sănătăţii în relaţie cu mediul de
muncă, pentru promovarea sănătăţii la locul de muncă, precum şi pentru medicina muncii;
 supraveghează starea de sănătate a lucrătorilor;
 asigură formarea şi perfecţionarea profesională în domeniul medicinii muncii;
 coordonează activitatea de cercetare, declarare, înregistrare şi evidenţă a bolilor
profesionale şi a celor legate de profesiune;
 autorizează/ avizează şi controlează calitatea serviciilor medicale acordate lucrătorilor la
locul de muncă;
 colaborează cu alte instituţii implicate în activităţi cu impact asupra sănătăţii lucrătorilor.
Inspecţia Muncii reprezintă autoritatea competentă în ceea ce priveşte controlul aplicării

legislaţiei referitoare la SSM şi are, în principal, următoarele atribuţii:
 controlează realizarea programelor de prevenire a riscurilor profesionale;
 solicită măsurători şi determinări, examinează probe de produse şi de materiale în unităţi şi
în afara acestora, pentru clarificarea unor evenimente sau situaţii de pericol;
 dispune sistarea activităţii sau scoaterea din funcţiune a echipamentelor de muncă, în cazul
în care constată o stare de pericol grav şi iminent de accidentare sau de îmbolnăvire
profesională şi sesizează, după caz, organele de urmărire penală;
 cercetează evenimentele conform competenţelor, avizează cercetarea, stabileşte sau
confirmă caracterul accidentelor;
 coordonează, în colaborare cu Institutul Naţional de Statistică şi cu celelalte instituţii
implicate, după caz, sistemul de raportare şi evidenţă a accidentelor de muncă şi a
incidentelor, iar, în colaborare cu Ministerul Sănătăţii, sistemul de raportare a bolilor
profesionale sau legate de profesie;
 raportează Ministerului Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale situaţiile deosebite care
necesită îmbunătăţirea reglementărilor din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă;
 furnizează informaţii celor interesaţi despre cele mai eficace mijloace de respectare a
legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă.
Inspectoratele Teritoriale de Muncă au ca obiective principale:

 controlul aplicării prevederilor legale referitoare la relațiile de muncă, la securitatea și
sănătatea în muncă, la protecția salariaților care lucrează în condiții deosebite și a
prevederilor legale referitoare la asigurările sociale;
 informarea autorităților competente despre deficiențele legate de aplicarea corectă a
dispozițiilor legale în vigoare;
 furnizarea de informații celor interesați despre cele mai eficace mijloace de respectare a
legislației muncii;
 asistarea tehnică a angajatorilor și angajaților, pentru prevenirea riscurilor profesionale și a
conflictelor sociale.
Atribuții ale Inspectoratelor Teritoriale de Muncă:

a) în domeniul relațiilor de muncă;
b) în domeniul securității și sănătății în muncă

Bibliografie
1. Amfiteatru Economic, nr. 20, iunie 2006
2. A concise dictionary of Business, Oxford University Press, 1990.
3. Albert, J., Conception et organisation d’une chaîne hôteliere integrée, Ordre des Experts Comptables
et des Comptables Agréés, 1986
4. Anghel, L.D.; Petrescu, E.C. - „Business to Business Marketing”, Ed. Uranus, Bucureşti 2001
5. Balaure, V. (coord), “Marketing în alimentaţie publică şi turism”, A. S. E., Bucureşti, 1984
6. Balaure, V., „Marketing”, Ed. Uranus, Bucureşti, 2000
7. Beleiu, Gh., Drept civil român. Introducere în dreptul civil. Subiectele dreptului civil, Casa de Editură
şi presă “Şansa” SRL, Bucureşti, 1995
8. Birkenbihl, V. - Antrenamentul comunicării sau arta de a ne întelege, Ed. Gemma Pres, 1998
9. Bonnin,C., Cauet, J.M., L’évaluation de l’entreprise en hôtelerie-restauration, Ed. BPI, 1991
10. Brătucu Gabriel, Dima Doru, „Marketing în turism, Ed.Psihomedia, Sibiu 2002
11. Brown, R. , Group processes, (2nd ed.), Blackwell, Oxford, 2000
12. Bucur - Sabo, M., Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006
13. Burciu, A., Management comparat, Ed. Didactică şi Pedagogică R.A., Bucureşti, 2004
14. Burciu, A., Introducere în management, Ed. Economică, Bucureşti, 2008
15. Cannon-Bowers, J.A. , Salas, E., (eds.), Making decisions understress: Implications for individual
and team training, American Psychlogical Association, Washington, DC., 1998
16. Cazacu, Matei, România interbelică, Noi Media Print, București, 2006
17. Celac, Mariana, Carabela, Octavian, Marcu-Lapadat, Marius, București arhitectură și
modernitate. Un ghid adnotat, Editura Simetria, București, 2005
18. Cunliffe, Sarah, Loussier, Jean (eds.), Arhitecture Styles. Spotter’s Guide, Thunder Bay Press, San
Diego, California, 2006
19. Cătoiu, I., Cercetarea de marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002
20. Cătoiu, I.; Teodorescu, N.- „Comportamentul Consumatorului, abordare instrumentală”, Ed. Uranus,
Bucureşti, 2001
21. Cătoiu Iacob, Teodorescu Nicolae, „Comportamentul Consumatorului, abordare instrumentală”, Ed.
Uranus, Bucureşti, 2001
22. Cândea, R.M., Cândea, D., Comunicarea managerială aplicată, Ed. Expert, Bucureşti, 2004
23. Chaşovschi, C., Managementul resurselor umane, Ed. Universităţii din Suceava, Suceava, 2006
24. Cohen S.G, Bailey, D.E. „What makes teams work? Group effectiveness research from the shop floor
to the executive suite”, Journal of Management, Vol.23, No.3, 1997
25. Cosmescu, I. - “Turismul ”, Ed. Economica, Bucureşti, 1998
26. Cosmescu, I., Economia turismului: serviciile turistice, Ed. Universităţii, Lucian Blaga” din Sibiu,
1998
27. Cosmovici, P.M., Tratat de drept civil. Partea generală, Vol. I, Ed. Academiei, Bucureşti, 1989
28. Cole, G.A., Managementul personalului, Ed. CODECS, Bucureşti, 2000
29. Cristureanu, C. - “Economia şi politica turismului internaţional”, Editura ABEONA, Bucureşti,1998
30. Dayan, A., Studiile de piaţă, Ed. C.H. Beck, Bucureşti, 2008
31. Dănălache, Florin, Tehnici de comunicare, Editura Printech, Bucureşti, 1999
32. De Visscher, Pierre, Dinamica grupurilor, Editura Polirom, Iaşi, 2001
33. Deak, Fr., Tratat de drept civil. Contracte speciale, Editura Actami, Bucureşti, 1999
34. Drucker, P., Managerul viitorului, Ed. Teora, Bucureşti, 2000
35. Druker Peter F., “Management Tasks” Responsabilities, Practices, New York, Harper and Row, 1973
36. Dumitrana, M.; Negrutiu, M. - “Contabilitatea în comert şi turism”, Ed. MAXIM, Bucureşti, 1996
37. Draica, C. - “Ghid practic de turism internaţional şi intern (A.B.C.-Turism)”, Ed. ALL
BECK, Bucureşti, 1999
38. Emilian, R. - “Conducerea resurselor umane”, Ed. Expert, Bucureşti, 1999
39. Emilian, R. - “Managementul serviciilor”, Ed. Expert, Bucureşti, 2000

40. Emilian, R. - “Management în servicii”, Ed. ASE, Bucureşti, 1995
41. Ferent, E., ”Organizarea si gestiunea unitatilor comerciale”, Note de curs, Iaşi, 1999-2000
42. Filipescu, P. I., Drept civil. Teoria generală a obligaţiilor, Editura Actami, Bucureşti, 1998
43. Florescu Constantin (coord), “Marketing”, Ed. Marketer, Bucureşti, 1992
44. Gafencu-Zait, A., ”Introducere in marketingul serviciilor”, Ed. Universitatii ”Al. I. Cuza”, Iaşi, 1998
45. Gersick, C. J. G., „Time and transition in work teams: Toward a new model of group development”,
în The Academy of Management Journal, 31 (1), 1988
46. Gersick, C. J. G., „Marking time: Predictable transitions in task groups” în The Academy of
Management Journal, 32(2), 1989.
47. Gherasim, A., Studiul pieţei, Ed. Economica, Bucureşti, 2005
48. Giarini, O.; Stahel, W.R. - “Limitele certitudinii” , EDIMPRES-CAMRO, Bucureşti, 1996
49. Giurescu, Dinu C., The razing of Romania’s Past, The Bath Press, London, 1990
50. Guzzo, R.A., „Fundamental considerations about work groups", în M.A. WEST, The Handbook of
Work Group Psychology, John Wiley, Chichester, UK., 1996
51. Hackman, J. R., Oldham, G. R., „Motivation through the design of work: Test of a theory”, în
Organizational Behavior and Human Performance, 16, 1976
52. Hair, Joseph F., Essentials of marketing research,Ed. McGraw-Hill, Boston, 2008
53. Halloway C., Marketing for tourism, Ed. Prentice Hall, Englewood Cliffs, 2004
54. Hostiuc, Constantin, Barocul românesc: gesturi de autoritate, replici și ecouri, Noi Media Print,
București, 2008
55. Ion, Narcis Dorin, Elitele și arhitectura rezidențială în Țările Române (sec. XIX-XX), Editura Oscar
Print, București, 2011
56. Ion, Narcis Dorin, București. În căutarea Micului Paris, Editura Tritonic, București, 2003
57. Ioncică, M.; Minciu, R.; Stanciulescu, G. - “Economia serviciilor”, Ed. Uranus,
Bucureşti, 1999
58. Ionescu, Grigore, Arhitectura pe teritoriul României de-a lungul veacurilor, Editura Academiei
Republicii Socialiste România, București, 1981
59. Ioncică, M., Economia serviciilor . Teorie şi practică, Editura Uranus, Bucureşti, 200
60. Istrate, I.; Brad, F., Rosu, A.G. - “Economia Turismului şi Mediului Înconjurător”, Ed.
Economica, Bucureşti, 1996
61. Jugănaru, Mariana, Marketing, Editura Expert, Bucureşti, 2000
62. Kotler Philip, “Managementul marketingului”, Ed. Teora, Bucureşti 1997
63. Kotler Philip, Armstrong Gary, Saunders John, Wong Veronica, “Principiile marketingului”, Ed.
Teora, Bucureşti, 1998
64. Kotler, Philip, The Major Task of Marketing Management, Journal of Marketing, vol. 37 (October
1973)
65. Kotler, Philip, Marketing for hospitality and tourism, Ed. Pearson/Prentice Hall , Upper Saddle River,
2006
66. Krippendorf, J., Marketing et tourisme, Berna, Herbert – Lang, 1971
67. Lanquar, R., L’ economie du tourism, P.U.F., Paris, 1983
68. Lanquar, R., Hollier R. - Le marketing touristique, PUF, Paris, 1993
69. Latham, G.P., Yukl, G.A., „A review of research on the application of goal setting in organizations”
în Academy of Management Journal , 18, 1975
70. Lauterborn, R., New marketing: for P’s passé; C- words take over Advertising Age – 1 oct. 1990
71. Levitt, Th., Marketing intangible products and product intangibles, Harvard Business Review, may-
june 1981
72. Locke, E.A., Shaw, K.N., Saari, L.M. & Latham, G.P., „Goal setting and task performance: 1969-
1980” în Psychological Bulletin; Vol 90(1), Jul 1981
73. Locke, E.A., Latham, G.P., A theory of goal setting and task performance, NJ: Prentice Hall,
Englewood Cliffs, 1990
74. Lupu, N., Hotelul – economie şi management, Ed. All Beck, Bucureşti, 2005

75. Macy, B.A, Izumi, H., „Organizational Change, Design, and Work Innovation: A Meta-analysis of
131 North American Field Studies - 1961-1991” în W. PASSMORE, R. WOODMAN (eds.), Research
in Organizational Change and Development, Greenwich, CT: JAI Press, 1993
76. Manolescu, A., Managementul resurselor umane, Ed. Economică, Bucureşti, 2003
77. Mahoney E.M., Recreation Marketing: The Need for a New Approach, articol publicat în revista
Visions of Leisure Business, 1987
78. MALHOTRA, Naresh K., Marketing research, Ed.Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2007
79. McDonald, M.H.B., - “Marketing strategic”, Ed. CODEX, Bucureşti, 1998
80. McDonald M.H.B., Marketing Plans: How to Prepare Them, How to Use Them, Butterworth –
Heinemann, Oxford 1989
81. Minciu, R.; Ispas,A. - “Economia Turismului”, Ministerul Învăţământului, Universitatea
“Transilvania”, Braşov, 1995
82. Minciu, R. - “Economia Turismului”, Ed.Uranus, Bucureşti, 2000
83. Moldoveanu, G., Analiza organizaţională, Ed. Economică, Bucureşti, 2000
84. Murphy, Kevin R, Cleveland, Jeanette N., Understanding Performance Appraisal: Social,
Organizational and Goal-Based Perspectives, CA: Sage, Thousand Oaks, 1995
85. Nedealea, A.- „Politici de marketing în turism”, Ed.Economică, Bucureşti, 2003
86. Nemțeanu, Ruxandra, Vila în stil neoromânesc: expresia căutărilor unui model autohton în locuința
individuală urbană, Editura Simetria, București, 2014
87. Nicolescu, O.; Verboncu, I., Management, Editura Economică, Bucureşti 1997
88. Nicolescu, O., Verboncu, I., Fundamentele managementului organizaţional”, Editura ASE, Bucureşti,
2005
89. Niţă, V., Gestiunea serviciilor hoteliere şi de alimentaţie publică, Note de curs, Iaşi, 2001
90. Novac, E., Managementul resurselor umane, Ed. Waldpress, Timişoara, 2003
91. Olteanu, V. - “Marketingul serviciilor”, Ed. Uranus, Bucureşti, 2000
92. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti, 2000
93. Olteanu, V., Sezonalitatea activităţii turistice şi căile atenuării ei, Teză de doctorat, ASE, Bucureşti,
1984
94. Olteanu, V., Cetină, I., Marketingul serviciilor, Ed. Marketer – Expert, Bucureşti, 1994
95. Parr. J.- PTSTA-work-shop”Inteligenţa emoţională aplicată”,Bucureşti, aprilie, 2004
96. Passmore, W., Woodman, R., (eds.), Research in Organizational Change and Development,
Greenwich, CT: JAI Press, 1993
97. Pekar, Victor, Strategii de marketing, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 1995
98. POP, L., Drept civil. Teoria generală a obligaţiilor, Editura Fundaţiei Chemarea, Iaşi, 1996
99. Popescu, Carmen (coord.), Spațiul modernității românești 1906-1947, Editura Fundației Erhitext
Design, 2011
100. Postelnicu, G. - “Introducere în teoria şi practica turismului”, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997
101. Pritchard, R. D., Jones, S. D., Roth, P. L., Stuebing, K. K., & Ekeberg, S. E., „The effects of
feedback, goal setting, and incentives on organizational productivity” în Journal of Applied
Psychology Monograph Series, 73(2), 1988
102. Prutianu, Ş., Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol. 1 şi 2, Editura Polirom, Iaşi, 2000
103. Prutianu, Ş., Antrenamentul abilităţilor de comunicare – Limbaje ascunse, Ed. Polirom, Iași, 2005
104. Prutianu, Ş., Cercetarea de marketing, Ed. Polirom, Bucureşti, 2005
105. Raşcă, L.; Nedelea, Ş.- „Teorie şi practică în microeconomie”, Ed. ASE, Bucureşti, 2002
106. Renne de Lassus - Analiza tranzacţională, Ed. Teora, 2000
107. Ruckle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnică, Bucureşti, 2001
108. Stewart, I.; Joines, V. – AT Astăzi ,Ed. Mirton ,Timişoara , 2004
109. Sari van Poelje, PhD, Msc, TSTA-work-shop ”Leadership and culture”, Bucureşti, noiembrie, 2004
110. Schaffzin, Nicholas, Negociază inteligent. Secretele unei negocieri de succes, Editura All, București,
2007
111. Snak , O., Economia şi organizarea turismului, Ed. Sport – Turism, Bucureşti, 1976

112. Snak, O., Marketing aplicativ, Ed. Institutului de Management şi Marketing în Turism „Eden”,
Bucureşti, 1993
113. Souni, Hassan, Manipularea în negocieri, Editura Antet, Bucureşti, 2006
114. Stăncioiu, I., Militaru, Gh., Management. Elemente fundamentale, Ed. Teora, Bucureşti, 1998
115. Stăncioiu, A., Strategii de marketing in turism, Ed. Economica, Bucureşti, 2004
116. Stănciulescu, G., ”Tehnica operatiunilor de turism”, Ed. ALL, Bucureşti, 1998
117. Stănescu, C., Bârsan, C., Drept civil. Teoria generală a obligaţiilor, Ed. ALL, Bucureşti, 1998
118. Tinard,Y. - “Le Tourisme. Économie et Management”, 2e éd., EDISCIENCE International, Paris,
1994
119. Tocquer, G., Zins M. - Marketing de tourisme, Gaetan Morin Editeur, 1987
120. Tuckman, Bruce, „Developmental sequence in small groups”, în.Psychological Bulletin, Vol 63(6),
Jun 1965
121. Ury, W. – Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timişoara, 1994
122. Vancea, R., Management general, Ed. Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 2008
123. Vellas, F. - “Turismul – tendinţe şi previziuni”, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995
124. West, M.A., „Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity and
innovation implementation in work groups", în Applied Psychology: An International Review, 51 (3),
2002
125. West, M.A., The Handbook of Work Group Psychology, John Wiley, Chichester, UK., 1996
126. West, M.A., Tjosvold, D., Smith, K.G., (eds) The international handbook of organizational
teamwork and cooperative working, Wiley, Chichester, UK, 2003
127. West, M.A., The secrets of successful teams, Duncan Baird, London, 2003
128. Witt,St.F.; Brooke,M.Z.; Buckley, P.J. - “Managementul Turismului Internaţional”, Unwin Hyman
Ltd, 1995
129. Zahariade, Ana Maria, Arhitectura în proiectul comunist. România 1944-1989, Editura Simetria,
București, 2011
Site-uri Internet
www.customs.ro
www.e-juridic.ro
www.eur-lex.europa.eu
www.just.ro
www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what_is_marketing.htm
www.marketsegmentation.com/what_is_segmentation.html
www.marketingpower.com
http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_what_is_marketing.htm
http://www.marketsegmentation.com/what_is_segmentation.html
www.marketingpower.com
https://www.managerexpress.ro/idei-resurse/learning-interes/sase-strategii-pentru-rezolvarea-
conflictelor-la-locul-de-munca.html
ARTICOLE
 COHEN S.G, BAILEY, D.E. „What makes teams work? Group effectiveness research from
the shop floor to the executive suite”, Journal of Management, Vol.23, No.3, 1997
 GERSICK, C. J. G., „Time and transition in work teams: Toward a new model of group
development”, în The Academy of Management Journal, 31 (1), 1988
 GERSICK, C. J. G., „Marking time: Predictable transitions in task groups” în The Academy of
Management Journal, 32(2), 1989
 GUZZO, R.A. , „Fundamental considerations about work groups", în M.A. WEST, The Handbook of
Work Group Psychology, John Wiley, Chichester, UK., 1996

 HACKMAN, J. R., OLDHAM, G. R., „Motivation through the design of work: Test of a theory”, în
Organizational Behavior and Human Performance, 16, 1976
 LATHAM, G.P., YUKL, G.A., „A review of research on the application of goal setting in
organizations” în Academy of Management Journal , 18, 1975
 LOCKE, E.A., SHAW, K.N., SAARI, L.M. & LATHAM, G.P., „Goal setting and task performance:
1969-1980” în Psychological Bulletin; Vol 90(1), Jul 1981
 MACY, B.A, IZUMI, . H., „Organizational Change, Design, and Work Innovation: A Meta-analysis
of 131 North American Field Studies - 1961-1991” în W. PASSMORE, R. WOODMAN (eds.),
Research in Organizational Change and Development, Greenwich, CT: JAI Press, 1993
 PRITCHARD, R. D., JONES, S. D., ROTH, P. L., STUEBING, K. K., & EKEBERG, S. E., „The
effects of feedback, goal setting, and incentives on organizational productivity” în Journal of Applied
Psychology Monograph Series, 73(2), 1988
 TUCKMAN, Bruce, „Developmental sequence in small groups”, în.Psychological Bulletin, Vol 63(6),
Jun 1965
 WEST, M.A., „Sparkling fountains or stagnant ponds: An integrative model of creativity and
innovation implementation in work groups", în Applied Psychology: An International Review, 51 (3),
2002
ACTE NORMATIVE
1. Ordinul Ministerului Administraţiei şi Internelor nr. 1259/ 2006 pentru aprobarea Normelor privind
organizarea şi asigurarea activităţii de înştiinţare, avertizare, prealarmare şi alarmare în situaţii de protecţie
civilă, publicat în Monitorul Oficial nr. 349 din 18 aprilie 2006.
2. Legea 307/ 2006 privind apărarea împotriva incendiilor, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 633
din 21 iulie 2006
3. Legea securităţii şi sănătăţii în muncă nr. 319/2006, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 646 din
26 iulie 2006
4. Hotărârea de Guvern nr. 971/ 2006 privind cerinţele minime pentru semnalizarea de securitate şi/ sau de
sănătate la locul de muncă, publicat în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 683 din 9 august 2006
5. Hotarârea de Guvern nr. 1051/ 2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru
manipularea manuală a maselor care prezintă riscuri pentru lucrători, în special de afecţiuni dorsolombare,
publicată în Monitorul Oficial nr. 713 din 21 august 2006
6. Hotarârea de Guvern nr. 1091/ 2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru locul de
muncă, publicată în Monitorul Oficial nr. 739 din 30 august 2006
7. Hotarârea de Guvern nr. 1048/ 2006 privind cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru utilizarea
de către lucrători a echipamentelor individuale de protecţie la locul de muncă, publicată în Monitorul
Oficial, Partea I, nr. 722 din 23 august 2006
8. Hotărârea de Guvern nr. 1146/ 2006 privind cerinţele minime de sănătate şi securitate pentru utilizarea
în muncă de către lucrători a echipamentelor de muncă, publicată în Monitorul Oficial, Partea I, nr. 815 din
3 octombrie 2006
9. Hotărârea de Guvern nr. 1425/ 2006 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor
Legii securităţii şi sănătăţii în muncă nr. 319/2006, publicată în Monitorul Oficial nr. 882 din 30 octombrie
2006
10.Ordinul Ministerului Administraţiei şi Internelor nr. 163/ 2007 pentru aprobarea Normelor generale de
apărare împotriva incendiilor, publicat în Monitorul Oficial nr. 216 din 29 martie 2007
11. Hotărârea de Guvern nr. 955/ 2010 pentru modificarea şi completarea Normelor metodologice de
aplicare a prevederilor Legii securităţii şi sănătăţii în muncă nr. 319/2006, aprobate prin Hotărârea de
Guvern nr. 1425/ 2006, publicată în Monitorul Oficial nr. 661 din 27 septembrie 2010
12. Hotărârea de Guvern nr. 767/ 2016 pentru modificarea şi completarea Normelor metodologice de
aplicare a prevederilor Legii securităţii şi sănătăţii în muncă nr. 319/2006, aprobate prin Hotărârea de
Guvern nr. 1425/ 2006, publicată în Monitorul Oficial nr. 838 din 21 octombrie 2017

Manualul Agentului de Turism - Ghid - Apr 2019

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul Agentului de Turism - Ghid - Apr 2019

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANUALUL AGENTULUI

10. ALINA IORDACHE

11. DRAGOŞ NICOLA

12. GHEORGHE VOICU

5. Noţiuni de bază în geografia turismului

6. Evoluția patrimoniului arhitectural în spațiul românesc post 1900

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 3

7. Contracte şi tehnici contractuale în turism

9. Comunicare în limba engleză

10. Lucrul în echipă

11. Informatică în turism

12. Reglementări referitoare la sănătate și securitate în muncă, la situații de urgență și la

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 4

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 5

GHID NAȚIONAL GHID SPECIALIZAT

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 6

1.1.3. Atestarea ghizilor de turism

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 7

1.2. ACREDITAREA CENTRELOR DE INFORMARE TURISTICĂ

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 8

 spaţiu minim de primire a publicului: 30 mp

 cel puţin o persoană care conduce CNIPT-ul trebuie să fie calificată

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 9

Consiliile locale/ consiliile judeţene au obligaţia să respecte, pe toată perioada de

Retragerea certificatului de acreditare:

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 10

1.3. REGLEMENTĂRI PRIVIND STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICĂ

1.3.1. Baza legală:

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 11

CERTIFICATUL DE CLASIFICARE este documentul eliberat de către MT, care

SPT14 CU FUNCȚIUNI DE CATEGORIE DE SPT CU CATEGORIE DE

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 12

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 13

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 14

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 15

Procedura de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare are la bază

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 16

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 17

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 18

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 19

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 20

1.3.4. Reglementări privind funcționarea structurilor de primire turistică

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 21

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 22

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 23

Categoria unităţii Lenjeria Prosoapele Halatele

În cazul în care se constată nerespectarea criteriilor avute în vedere la clasificare,

1.4. REGLEMENTĂRI PRIVIND AGENȚIILE DE TURISM

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 24

LICENŢA DE TURISM reprezintă documentul, eliberat de către instituția publică centrală

Numărul de telefon al MT precum şi copia licenţei de turism sau a anexei la aceasta se

1.4.2. Criterii minimine pentru funcționarea agențiilor de turism

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 25

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 26

PACHETUL DE SERVICII TURISTICE reprezintă combinaţia prestabilită a cel puţin

Conform prevederilor legale în vigoare, orice informaţii privind pachetul de servicii

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 27

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 28

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 29

4.4. Asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de

CEDES CD - Manual agent de turism - ghid 30

Conform prevederilor legale în vigoare:

4.5. Reglementări privind voucherele de vacanță