D

EM

LE NST
O
C RA
ŢI T
E IV
Ă
INTRODUCERE
Călătoriile sunt maniera plăcută în care reuşim să ne desprindem de grijile şi stresul ru-
tinei zilnice, motiv pentru care ne dorim ca acestea să fie cât mai reuşite cu putinţă. Şi,
pentru că ne dorim ca măcar în concedii organizarea şi aproape tot ceea ce presupune o
călătorie perfectă să nu mai depindă de noi, ne vom îndrepta paşii spre agenţiile de tur-
ism. Oare de câte ori ne-am întrebat cine stă în spatele unei agenţii de turism, cine este
agentul şi ce întreprinde el, astfel încât noi, turiştii, să fim mulţumiţi? Sau poate, ca un
pasionat aventurier, v-aţi dorit să deveniţi chiar dumneavoastră agent.
Acum, acest lucru este posibil prin
cursul de Agent de turism oferit de In-
stitutul Eurocor. Un bun agent de turism
trebuie să fie instruit şi informat în acest
domeniu, să vorbească bine cel puţin
o limbă străină şi să opereze rapid cu
instrumente precum PC-ul şi Internetul
şi, bineînţeles, să comunice eficient cu
clienţii agenţiei. Cunoştinţele de bază de
geografie şi economie sunt insuficiente,
pentru că agentul de turism intră perma-
nent în contact direct cu oameni diferiţi,
din medii diferite. De aceea, se adaugă cunoştinţele ce pot fi dobândite pe parcurs: prezenţa
de spirit, talentul de a îmbina utilul cu plăcutul, spontaneitatea şi inspiraţia.
Cursul Eurocor de Agent de turism îşi propune să răspundă tuturor cerinţelor formulate
mai sus şi multor altora pentru a vă transforma într-un bun profesionist. Facem precizarea
că acest curs vă pregăteşte deopotrivă pentru meseria de agent de turism, cât şi pentru cea
de agent de ticketing. Decizia de a numi astfel cursul se datorează faptului că, de multe
ori, primul efectuează şi operaţiunile de ticketing în multe agenţii (în agenţiile mici, cu
personal puţin), deşi standardele ocupaţionale sunt specifice. Agentul de ticketing este
acea persoană care se ocupă cu rezervarea şi eliberarea titlurilor de transport, în special
pentru transportul aerian.
Cursul este structurat în 16 module, realizate conform standardului ocupaţional în vigoare,
şi abordează o tematică diversă, îmbinând aspectele teoretice cu cele practice, cu nume-
roase exemple şi exerciţii care vă ajută să puneţi în practică, în situaţii asemănătoare celor
reale, cunoştinţele asimilate. Toate modulele cuprind întrebări de verificare, care, împreună cu
recapitulările aflate la sfârşitul acestora, vă ajută să vă sistematizaţi cunoştinţele. Ne adresăm în
cursul nostru atât celor aflaţi la început de drum, cât şi celor care îşi desfăşoară deja activitatea
în domeniul turistic şi doresc să-şi completeze cunoştinţele.
Să învăţăm împreună să fim buni agenţi de turism! Mult succes!

Agent de turism 1
 Lecţie demonstrativă

Modul de organizare a cursului Agent de turism

Materialul lecţiilor se compune din 16 module şi a fost astfel conceput încât să permită
asimilarea optimă a informaţiilor prezentate. Dorim să vă atragem atenţia asupra
modalităţii speciale de concepere şi prezentare a modulelor, ce vă va permite parcurgerea
cu maximă uşurinţă a materialului de curs. Partea de introducere a fiecărui modul are rolul
de a sublinia importanţa temei discutate, iar obiectivele surprind principalele cunoştinţe
şi deprinderi pe care trebuie să le dobândiţi la sfârşitul studiului. Definiţiile, noţiunile
noi şi informaţiile importante sunt marcate prin caractere şi semne speciale, pentru a fi
asimilate cu mai mare uşurinţă. Un element important pentru reuşita învăţării este cel al
îmbinării elementelor de teorie cu cele cu caracter practic. Astfel, veţi găsi în interiorul
lecţiilor numeroase exemple şi exerciţii, iar pentru verificare, la sfârşitul modulelor veţi
găsi şi sugestii de răspunsuri la exerciţii. Pentru a vă consolida cunoştinţele, aveţi la
dispoziţie întrebări de verificare şi secţiunea de rezumat, care prezintă succint cele
mai importante aspecte prezentate în cadrul unui modul, dar şi o temă pentru acasă,
ce constituie o modalitate eficientă de verificare a gradului de însuşire a cunoştinţelor
prezentate. Aceasta va fi expediată pe adresa Institutului EUROCOR, urmând ca profesorul
personal să aprecieze corectitudinea răspunsurilor şi să vă transmită comentariile sale pe
marginea acestora. În cadrul unor module veţi găsi şi un dicţionar de specialitate, care
vă ajută să înţelegeţi termenii noi prezentaţi în material. Dincolo de toate aceste aspecte
care ţin de conţinutul propriu-zis al lecţiilor, grafica specială sporeşte atractivitatea
cursului, prin prezenţa numeroaselor desene şi imagini.

Pentru ca studiul dumneavoastră individual să fie cât mai uşor şi eficient, pe marginea
lecţiilor au fost introduse următoarele semne şi simboluri:

Semnalează definiţiile şi noţiunile noi

Semnalează exemplele şi informaţiile de maxim interes

Indică exerciţiile propuse spre rezolvare

Indică faptul că tema respectivă a mai fost abordată într-o lecţie anterioară (în acest caz,
4(20)
tema a mai fost abordată în lecţia 4, la pagina 20)

Lecţia de faţă constituie o lecţie demonstrativă, care doreşte să vă familiarizeze cu

materialele de studiu EUROCOR. Pentru a vă forma o imagine cât mai clară asupra
structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastră câteva fragmente din modulele
acestui curs, conţinând secţiuni teoretice, exerciţii, un model de recapitulare şi de
temă pentru acasă. Din punctul de vedere al numărului de pagini, ea reprezintă mai
puţin de jumătate din conţinutul unui caiet de studiu.

2 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Programa cursului AGENT DE TURISM

Modulul 1 Agentul de turism – veriga de legătură între agenţie şi turist

Ce înseamnă să fii agent de turism
Atribuţiile agentului de turism
Calităţile şi pregătirea agentului de turism
Cariera agentului de turism
Aspecte legislative ale activităţii agentului de turism

Modulul 2 O agenţie bine organizată – un concediu reuşit

Tipologia agenţiilor de turism
Reţelele de agenţii de turism
Selectarea personalului agenţiei
Documentaţia agenţiei de turism

Modulul 3 Cercetarea pieţei şi promovarea produsului turistic

Sondarea pieţei turistice. Comportamentul pe piaţă
Pachetul de vacanţă (produsul turistic) – definiţie, caracteristici,
tipuri
Conceperea produselor turistice
Modalităţi de promovare a produselor turistice
Comercializarea produselor turistice
Evaluarea rezultatelor financiare ale comercializării produselor
turistice

Modulul 4 Managementul agenţiei. Ce servicii ne oferă agenţia de turism?

Departamentele agenţiei de turism
Clasificarea şi structura serviciilor turistice
Serviciile de bază şi serviciile speciale oferite de agenţie

Modulul 5 Comunicarea şi relaţiile cu clienţii – cheia succesului

Particularităţi ale comunicării în agenţia turistică
Comunicarea în cadrul echipei de lucru a agenţiei
Portretul clientului. Noţiuni de psihologie a turistului
Rezolvarea reclamaţiilor turiştilor

Modulul 6 România – itinerare turistice de neuitat

Potenţialul turistic natural (relief, vegetaţie, faună, ape, rezervaţii)
Potenţialul turistic antropic (obiective de natură istorică, de însemnătate
arhitectonică şi artistică, cu caracter etnofolcloric şi economic)
Principalele regiuni turistice ale României
Infrastructura turistică

Modulul 7 Călătorii fascinante pe mapamond

Mari regiuni turistice ale Europei
Regiuni turistice ale Asiei, Africii, Americii şi Australiei

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Modulul 8 Rezervarea şi ticketingul

Rezervarea – definiţie, caracteristici, elemente
Ticketingul – definiţie, caracteristici
Ticketingul în transportul aerian
Ticketingul pentru alte tipuri de transport

Modulul 9 Cum ne deplasăm spre destinaţie?

Cum alegem mijlocul de transport?
Caracteristicile tipurilor de transport turistic
Relaţia dintre forma de turism şi forma de transport turistic

Modulul 10 Serviciile oferite de unităţile prestatoare

Serviciile de cazare, alimentaţie şi agrement
Alte tipuri de servicii oferite de unităţile prestatoare

Modulul 11 Doi prieteni pentru o vacanţă de neuitat – agentul şi ghidul de turism

Relaţia dintre agentul de turism şi ghidul de turism
Elemente privind oferta şi programul turistic
Prezentarea informaţiilor turistice

Modulul 12 Tabla de şah: negocierea şi comportamentul în relaţiile de afaceri

Informare şi comunicare în afaceri
Elemente de teoria negocierilor în afaceri
Strategii şi tactici de negociere
Psihologia negociatorului
Derularea negocierilor

Modulul 13 PC-ul – un ajutor indispensabil. Exemple, studii de caz

Importanţa utilizării PC-ului în agenţia de turism
Realizarea bazelor de date în activitatea de turism
Softuri utilizate în activitatea agenţiilor de turism
Exemple

Modulul 14 Să întocmim actele: contractele şi asigurările

Tipuri de contracte turistice
Cum încheiem contractele în agenţie?
Tipologia asigurărilor turistice
Ce asigurări recomandăm turiştilor?

Modulul 15 Să facem socotelile: documentele financiar-contabile

Agenţia de turism: date de înregistrare
Documentele financiar-contabile: întocmire şi arhivare
Formulare utilizate în agenţia turistică

Modulul 16 Să încasăm banii: mijloace de plată

Cum se realizează plăţile în agenţia de turism
Instrumente de plată
Verificarea plăţilor în agenţia de turism

4 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Cursul îşi propune să vă ajute să desfăşuraţi cu succes o activitate ca

agent de turism. Competenţele pe care le veţi dobândi prin parcurgerea
întregului material sunt surprinse în secţiunea de obiective generale ale
acestuia.

Obiectivele cursului AGENT DE TURISM

Cursul de Agent de turism are atât rol formativ, cât şi rol informativ, iar beneficiile vor
viza în primul rând formarea dumneavoastră profesională. Prin parcurgerea acestui curs,
veţi dobândi numeroase competenţe, care vă vor ajuta să practicaţi cu succes această
captivantă meserie.

Astfel, la finalul acestui curs veţi fi capabili:

să operaţi cu termeni şi noţiuni specifice domeniului turismului;
să cunoaşteţi prevederile legislative în vigoare în aria de activitate
specifică;
să ştiţi care este rolul dumneavoastră în cadrul agenţiei şi locul în
organigrama acesteia;
să realizaţi cu bune rezultate activitatea în cadrul agenţiei;
să ştiţi să administraţi documentaţia agenţiei;
să cercetaţi piaţa turistică şi să stabiliţi tendinţele acesteia;
să elaboraţi şi să prezentaţi pachete şi programe turistice;
să cunoaşteţi principalele tipuri de servicii oferite;
să comercializaţi pachete, produse şi servicii turistice;
să promovaţi şi să valorificaţi produsele turistice;
să negociaţi prevederile contractelor cu clienţii, prestatorii de servicii şi
alte agenţii partenere;
să lucraţi cu diferite instrumente de plată;
să efectuaţi operaţiuni de contabilitate primară;
să cunoaşteţi cele mai importante destinaţii turistice din România şi de pe
glob;
să comunicaţi în bune condiţii cu diferitele tipuri de turişti, dar şi în cadrul
organizaţiei;
să identificaţi diferitele tipuri de turişti şi să adoptaţi comportamentul
adecvat;
să operaţi cu programe computerizate speciale de rezervare;
să gestionaţi baze de date turistice cu ajutorul calculatorului.

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Introducerea fiecărui modul surprinde esenţa temei abordate, iar obiec-

tivele reflectă principalele deprinderi pe care le veţi dobândi prin par-
curgerea respectivului modul.

Modul 1
Agentul de turism – veriga de legătură în-
tre agenţie şi turist

Un concediu reuşit este visul oricăruia dintre noi, însă deseori greu de obţinut, deoarece
presupune o planificare şi o pregătire minuţioase. Într-o lume supusă permanent mişcării,
vitezei şi informaţiei, ajungem să apelăm la serviciile unei agenţii de turism. În cadrul
agenţiei vom găsi sprijnul solicitat în persoana agentului de turism, veriga de legătură
între agenţie şi turist.
Nu zidurile fac o instituţie, ci oamenii din ea.
Lucrul acesta este valabil şi pentru agenţia de
turism. Iar principalul om dintr-o agenţie de
turism este agentul de turism. Agentul de turism
este o ocupaţie pentru care este bine să aveţi
şi o înclinaţie: să trăiţi alături de fiecare client
bucuria unei vacanţe de vis, să preluaţi o parte
din dezamăgirile turiştilor atunci când nu a fost
totul la superlativ etc.
De activitatea agentului de turism şi a celui de
ticketing depinde de multe ori succesul vacanţei noastre. De aceea avem nevoie de agenţi bine
pregătiţi. În cadrul acestui modul ne vom referi la agentul de turism, însă cele mai multe din
informaţiile şi cunoştinţele prezentate sunt valabile şi pentru agentul de ticketing.

Prin parcurgerea acestui modul ne propunem să atingem următoarele

obiective:
să aflăm cum este privită ocupaţia de agent de turism şi cea de agent de
ticketing în standardul ocupaţional;
să cunoaştem principalele atribuţii pe care le au agentul de turism şi
agentul de ticketing, cu alte cuvinte, ce facem noi într-o agenţie;
să ne însuşim terminologia de specialitate utilizată în industria turistică,
terminologie fără de care nu vom putea comunica nici cu turiştii, nici cu
colegii din agenţie şi nici cu prestatorii de servicii;
să ne însuşim cele mai importante prevederi legislative româneşti privind
desfăşurarea activităţii de turism, prevederi fără a căror cunoaştere nu se
poate realiza această activitate în bune condiţii;

6 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Cu ajutorul cursului nostru veţi învăţa foarte uşor şi eficient. Pentru a vă ghida mai
bine în explorarea materialului, am marcat cu o grafică specială definiţiile, noţiunile
noi şi informaţiile importante. De asemenena, am folosit
cuvinte-cheie pe marginea textului, care semnalează aspecte discutate.

Tipologia agenţiilor de turism (Modul 2)

Pe plan mondial şi în România agenţiile de turism se clasifică în două mari categorii:
detailiste şi angrosiste.

Agenţia de turism tour-operatoare (angrosistă) se ocupă cu conceperea,

organizarea (realizarea) şi vânzarea pe cont propriu a produselor turistice şi
pachetelor de servicii din turism sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari. Aceasta se clasifică după următoarele criterii: poziţie geografică,
destinaţii predominante, profilul socio-demografic al clientelei şi activităţile
oferite.
Agenţia de turism detailistă se ocupă cu vânzarea în contul unui tour-operator
a pachetelor de servicii sau a unor componente ale acestora la preţuri agreate
de acesta şi de realizarea unor pachete la cererea turiştilor.

În primul caz, în documentele emise de agenţia detailistă turistului se menţionează că agenţia

respectivă este intermediar. Spre deosebire de tour-operator, agenţia detailistă poate lucra
cu mai mulţi tour-operatori şi poate asigura o gamă mai mare de oferte. De asemenea, ea
asigură informarea turiştilor în toate direcţiile activităţilor turistice. În aceste agenţii de
turism este fundamentală exercitarea funcţiei de consultanţă, deoarece ele sunt în contact
direct cu clientul. Acest tip de agenţie poate să producă şi propriile pachete, dar, datorită
dimensiunii întreprinderii, o fac la scară mică.

Agenţiile de turism mixte realizează simultan activităţile unei agenţii detailiste

şi angrosiste.

Aceste agenţii funcţionează ca agenţii

de consultanţă (au contact direct cu
publicul), mediere şi producţie a
pachetelor, pe care le pot vinde direct
consumatorului sau le pot distribui
către alte agenţii, chiar dacă acestea
nu aparţin propriei reţele. Este foarte
frecvent faptul că agenţiile de turism
iau fiinţă ca agenţii detailiste, îşi extind
numărul de sucursale şi creează produse
proprii, pe care le distribuie iniţial
în reţeaua proprie. Când extinderea
acestora conduce la mărirea punctelor de vânzare, multe din aceste agenţii devin
mixte.

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Organigrama agenţiei de turism (departamentele) (Modul 2)

Organigrama

Organigrama reprezintă relaţiile (legăturile) care se stabilesc între birourile,

compartimentele şi oficiile agenţiei de turism în scopul bunei funcţionări a
acesteia.

Pentru ca o agenţie de turism să fie eficientă, trebuie

ca toate birourile şi compartimentele să concure
la structurarea produselor turistice, la elaborarea
documentaţiei referitoare la programele de voiaj,
formarea itinerarelor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor
corespondente.
Relaţiile dintre diferite departamente din cadrul
agenţiei pot fi reprezentate prin intermediul unei
organigrame sau scheme a structurii ierarhice.
Organigrama este cea care permite cunoaşterea
relaţiilor de subordonare în cadrul agenţiei, adică
cine faţă de cine este răspunzător, şi face posibilă
cunoaşterea de către managerul agenţiei a legăturilor
ierarhice şi responsabilităţilor fiecăruia.

Denumirea de departament sau compartiment este utilizată pentru a desemna

o persoană sau mai multe persoane care au atribuţii şi funcţii bine definite
în cadrul agenţiei şi au în sfera lor de muncă aceleaşi activităţi sau activităţi
complementare.

De obicei, un departament (birou, compartiment) acţionează ca un tot unitar, oamenii

din cadrul acestuia suplinindu-şi sarcinile unul altuia şi având de obicei aceleaşi abilităţi
profesionale şi o pregătire asemănătoare.
Exemplificăm în continuare cu o agenţie de turism mare, care are o organigramă completă.
Există însă multe agenţii mici, în care unele din departamentele enumerate mai jos nu
există sau sunt reunite sau aceeaşi persoană are atribuţii care se suprapun peste sarcinile
a două sau mai multe compartimente.
O mare agenţie de turism este alcătuită din mai multe birouri, compartimente, secţii
şi oficii. Acestea sunt:

secretariat Are următoarele sarcini:

toate lucrările de secretariat din cadrul agenţiei;
primirea, înregistrarea corespondenţei, trierea şi distribuirea
ei pentru birourile agenţiei;
coordonarea muncii personalului auxiliar (paznici, personal
de îngrijire, curieri, comisionari) pentru buna desfăşurare
a activităţii agenţiei.

8 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Ca să înţelegeţi mai bine conţinuturile teoretice prezentate, v-am oferit

numeroase exemple inspirate din activitatea practică a unui agent de
turism.

Calităţile personalului agenţiei de turism (Modul 2)

Profesia de agent de turism/ticketing este dificilă, atractivă şi riguroasă şi trebuie
realizată de profesionişti. Diferenţa dintre un profesionist şi un simplu angajat este că
primul a studiat pentru a exercita această funcţie.
Spunem că este o profesie dificilă pentru că structura internă a agenţiilor de turism
funcţionează în mici centre de afaceri unde profesioniştii trebuie să fie polivalenţi,
gestionari de voiaje, capabili să ia decizii rapide în faţa clientului, responsabili pentru
contractele şi documentele încheiate cu clienţii şi furnizorii şi capabili să rezolve sarcini
tehnice, administrative, fiscale şi comerciale.
Este riguroasă şi atractivă pentru că, în pofida caracterului ludic pe care pare să-l
aibă activitatea turistică, turistul se încarcă totodată emoţional când pleacă în vacanţă.
Pe de altă parte, resursele turistice sunt foarte sensibile şi protejarea lor este o mare
responsabilitate profesională.

Bogdan Mara este director tehnic turistic la agenţia Blues Lagoon. El cunoaşte
bine mai multe limbi străine şi are reale capacităţi de lider. Este făcut să fie şef,
animează echipa şi suscită entuziasm în rândul acesteia. Are reale capacităţi de
comunicare şi de negociere cu prestatorii de servicii şi cu executanţii.

Teodora Predescu face parte din personalul destinat vânzărilor. Ea a absolvit

o Facultate de Economie. Este tânără, dar foarte apreciată în cadrul agenţiei
deoarece cunoaşte detaliat toate pachetele turistice şi serviciile pe care le
vinde agenţia. Permanent învaţă, are spirit de iniţiativă şi se adaptează la
toate cerinţele şi mai ales la nou. Are o prezenţă fizică ireproşabilă, este bine
educată şi ştie să comunice cu clienţii. Intuieşte psihologia clienţilor pentru
că psihologia este unul dintre hobby-urile ei şi dovedeşte multă înţelegere
în discuţiile cu aceştia, deşi de multe ori întâlneşte clienţi dificili.

Tudor Oprescu este un timid. De aceea, el lucrează în cadrul personalului

de execuţie la agenţia VIP Travel. Singura lui problemă este timiditatea, de
aceea îi este greu să înlocuiască pe cei din front care lucrează cu publicul. El
cunoaşte bine 3 limbi străine, are spirit de comerciant şi cunoaşte bine toate
serviciile oferite de agenţie. Este un tip competitiv care învaţă permanent şi
este iubit de colegi pe care îi ajută ori de câte ori aceştia îl solicită.

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Care sunt sarcinile agentului de turism în domeniul produsului

turistic? (Modul 3)
Vă vom demonstra prin exemple care sunt atribuţiile unui agent de turism în această
activitate de promovare a produsului turistic.

Victor este agent de turism la o mare agenţie. Printre cele mai importante sarcini
ale sale sunt cele legate de promovarea directă şi valorificarea produsului
turistic. Ce face el?
– promovează permanent destinaţiile turistice noi, prezentând informaţii
generale (geografice, practice şi privind obiectivele turistice), cu argumente
clare şi convingătoare;
– prezintă clientului destinaţii turistice noi, selectiv, în funcţie de cerinţele
acestuia;
– programele turistice pe care le organizează le prezintă complet, coerent,
accesibil şi atractiv, detaliind serviciile turistice cuprinse în ofertă;
– propune clienţilor noi variante posibile cu obiectivitate, prezentând pentru
acestea avantajele şi dezavantajele, în funcţie de dorinţele clientului şi
bugetul alocat;
– propunerile sunt clar prezentate, luând în consideraţie toate ofertele din
agenţie şi datele din cataloagele avute la dispoziţie;
– întocmeşte şi emite în mod corect documente de călătorie şi vouchere în
timp util;
– detaliază serviciile componente ale pachetelor turistice, în funcţie de cerere
şi de necesităţile clientului;
– stabileşte în mod corect preţul pachetului turistic, ţinând cont de serviciile
componente ale acestuia şi de cheltuielile suplimentare ce pot apărea.

Emil este proaspăt angajat la o agenţie de turism. Principalele sarcini pe care

le-a primit sunt cele legate de prospectarea pieţei turistice. Foarte nerăbdător,
el îşi începe activitatea. De eficienţa muncii lui depinde eficienţa întregii echipe.
Deci, care sunt activităţile lui?
– identifică destinaţiile turistice favorite pe baza cererilor preferenţiale ale
clienţilor constatate prin discuţii directe cu aceştia;
– aplică turiştilor diferite chestionare, pe care aceştia le completează sub
îndrumarea sa;
– analizează cu obiectivitate, în funcţie de obiectivele agenţiei, informaţiile
primite de la turişti;
– recomandă cu pricepere cele mai potrivite destinaţii pentru a fi promovate
de agenţie la cererea clienţilor;
– sintetizează cele mai importante informaţii pe care le primeşte de la colegi
cu mult spirit analitic.

10 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Programul ofertă (Modul 4)

Datele ce trebuie incluse în programul-ofertă sunt următoarele:
Destinaţia sau destinaţiile: itinerarul complet al voiajului, specificând durata ace-
stuia, de exemplu: ziua I, ziua II etc.;
Calendarul de plecări al voiajelor. Dacă trebuie întrunit un număr minim de
participanţi pentru ca plecarea să se realizeze, este recomandabil să se precizeze
acest lucru. Termenul minim pentru a-i anunţa pe cei înscrişi că voiajul nu va avea
loc este de 10 zile.

Plecări 5, 12, 19 iunie, 2, 9, 16 iulie, 4, 11, 18 august (minimum de participanţi:

15 persoane).

Mijloace de transport: trebuie să fie menţionate caracteristicile şi categoria. Acest

document nu obişnuieşte să dea informaţii concrete despre orare deoarece serviciile
nu au fost confirmate în totalitate clientului şi astfel rezervările nu sunt fixe;

Se poate indica: avion, linie regulată, clasa turist, dar fără să fie specificată
compania sau zborul deoarece într-un program-ofertă nu este realizată încă
rezervarea. Deci vor apârea informaţii de genul: feribot Palermo-Genova, în
cabină dublă.

Servicii de cazare: se vor indica date despre spaţiile de cazare, cu indicarea tipului,
localizării, categoriilor de confort şi principalelor caracteristici. Într-un program-
ofertă există alternative diferite de hoteluri după categorie, menţionându-se sau nu
numele lor şi preţul. Clientul poate să aleagă, ştiind că tipul de hotel are o influenţă
importantă în preţul total al voiajului.

În hotel de 5 stele preţul total al voiajului este 1200 euro; în hotel de 4 stele preţul
total al voiajului este 1000 euro; în hotel de 3 stele preţul total al voiajului este
900 euro. Sau date despre hoteluri cu categoria corespondentă: Hotel Imperial
(5 stele): preţul total al voiajului este 1200 euro, Hotel Paraiso (4 stele): preţul
total al voiajului este 1000 euro, Hotel Playa (3 stele): preţul total al voiajului
este 900 euro.

Servicii de masă: numărul de mese care sunt incluse şi tipologia acestora.

Mic dejun şi cină, dejun pe traseu, all inclusive.

Vizite şi excursii: se vor menţiona vizitele şi excursiile care sunt incluse în preţul
total al voiajului, dar este indicat să se informeze clientul care este preţul vizitelor
şi excursiilor facultative sau opţionale.

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Aveţi şansa să vă evaluaţi permanent nivelul de cunoştinţe teoretice

asimilate, prin intermediul exerciţiilor presărate de-a lungul mod-
ulelor.

Calităţile şi pregătirea agentului de turism (Modul 1)

Pentru a fi un bun agent, a face carieră în acest domeniu şi a fi solicitat de turişti, trebuie
să aveţi o serie de calităţi. Unele din aceste calităţi sunt înnăscute, în timp ce altele se
formează în timp, se deprind pe parcurs. Chiar dacă nu aveţi toate calităţile care sunt
descrise mai jos, nu vă descurajaţi, căci parcurgând cursul de faţă veţi reuşi să vă atingeţi
scopul propus. Este important să aveţi voinţă şi răbdare pentru a vă perfecţiona şi pentru
a învăţa permanent.
Un agent de turism bun este acela la care turiştii revin în mod constant pentru a le face
aranjamentele turistice. Nu este o bucurie mai mare pentru un agent de turism decât aceea
de a avea clienţi fideli şi aprecierea acestora, solicitându-l în mod expres, nefiindu-le
indiferent cine le organizează concediul.

Exerciţiul 2
Autoevaluaţi-vă! Completaţi tabelul de mai jos, acordând note de la 1 la 10 pentru
fiecare din calităţile agentului de turism menţionate în prima coloană. Faceţi apoi totalul
şi vedeţi în ce categorie vă încadraţi (regăsiţi aceste categorii la secţiunea de răspunsuri
la exerciţii!).

Calităţi Nota acordată

Cunoştinţe de specialitate
Cultură generală
Limbaj corect
Spirit oratoric
Memorie bună
Organizat
Comunicativ
Sociabil
Modest
Cinstit
Diplomat
Răbdator, calm
Amabil, politicos
Conştiincios
Spirit de iniţiativă
Receptiv la nou
Ţinută
Mimică, gesturi
Total =

12 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Cum vă măsuraţi succesul? (Modul 1)

E cel mai bine să alegeţi un domeniu cu mai multe companii: să zicem 20 agenţii de
turism. Din acestea 20, poziţiile care vă interesează pot fi deja ocupate sau închise pentru
anii următori. De aceea, e cel mai bine să fie cât mai multe posibilităţi.

Exerciţiul 7
Test de personalitate pentru profesia de agent de turism
Nu există răspunsuri corecte sau greşite atunci când faceţi un test de personalitate. Totuşi,
este important să răspundeţi atent şi intuitiv. Întrebările pot părea foarte simple în forma
aceasta, însă acest lucru este voit.
1. Îmi plac oamenii în general. Cu toate acestea îmi place să lucrez singur la proiectele
pentru clienţii care mă solicită. DA/NU
2. Atunci când intru într-o încăpere cu oameni pe care nu-i cunosc (de exemplu,
contractori, reprezentanţi ai prestatorilor de servicii sau ai altor agenţii, presă), devin
timid şi nu mă simt în largul meu. DA/NU
3. Atunci când am frecvent de-a face cu diferiţi clienţi la telefon sau faţă-n faţă, la
sfârşitul zilei mă simt epuizat. DA/NU
4. Deseori mă gândesc la ceea ce putea să fie decât la ceea ce este acum. DA/NU
5. Mă simt stimulat de idei şi destinaţii turistice noi. DA/NU
6. Mă plictisesc foarte repede de proiectele (cererile clienţilor) la care lucrez. DA/
NU
7. Nu cred că este important să urmez îndeaproape regulile, instrucţiunile şi
regulamentele organizaţiei în care lucrez. DA/NU
8. Când sunt implicat în încheierea unei afaceri sau într-o tranzacţie (contract turistic),
prima mea grijă este îndreptată spre felul în care se simte celălalt. DA/NU
9. Este mai potrivit să fiu descris de ceilalţi (colegi, clienţi) ca entuziast şi cald decât
calm şi rece. DA/NU
10. Când cineva de la serviciu îmi cere să mă opresc din ceea ce fac ca să-l ajut la un
proiect mă simt debusolat. DA/NU
11. Îmi plac graficele, termenele limită precise şi planificarea programelor şi proiectelor
turistice. DA/NU
12. Îmi place să deţin toate informaţiile înainte de a începe un proiect (cerere a turistului,
produs turistic) şi devin neliniştit când problemele şi priorităţile se schimbă pe
parcursul acesteia. DA/NU
13. Nu îmi este teamă să îmi exprim punctul de vedere (în faţa turiştilor, colegilor sau
şefilor), când cred în ceva, chiar dacă toţi ceilalţi nu sunt de acord cu mine. DA/
NU
14. Prefer să conduc organizaţia decât să fiu condus. DA/NU
15. Încerc din răsputeri să-i fac pe oameni (colegi, clienţi) să îmi împărtăşescă punctul
de vedere. DA/NU

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Materiale publicitare (Modul 3)

Prospectele
Sunt materiale grafice publicitare simple care se distribuie în cadrul
agenţiilor, al unităţilor prestatoare de servicii, în târgurile de turism
sau pe stradă. Au un cost redus, au impact relativ ridicat asupra
populaţiei, o distribuţie facilă. Se realizează fie alb-negru, fie color
şi cuprind informaţii de ordin general.

Exerciţiul 7
Realizaţi un prospect pentru o unitate de cazare sau de alimentaţie
publică din localitatea dumneavoastră.

Pliantele
Sunt prospecte de dimensiuni mai mari, cu o răspândire
ridicată, cost relativ redus, prin care se realizează informarea
clienţilor ţintă asupra unor produse turistice sau unităţi
turistice. Un tip simplu de pliant este shell folder, adică
pliantul fad (alb-negru). Are un cost redus şi este utilizat
pentru produse turistice noi, despre care nu se ştie cum vor
fi primite pe piaţă.

Exerciţiul 8
Realizaţi un pliant de popularizare pentru pachetul turistic descris mai jos:
Ţara: Olanda, Localitatea: Amsterdam, Perioada: 01.11.2007 – 31.03.2008, Hotel:
Ibis Westcorner.
Un oraş fascinant, de o reală frumuseţe, cu peste 100 de canale şi 1000 de poduri, renumit
pentru lalelele sale viu colorate, bogăţii artistice valoroase, strălucitoare diamante şi, nu
în ultimul rând, locuitori foarte prietenoşi...
Detalii:
Servicii incluse: bilet avion Bucureşti – Amsterdam – Bucureşti (compania KLM);
cazare 3 nopţi în cameră dublă standard cu mic dejun; Amsterdam Card valabil 72 ore
(asigură folosirea tuturor mijloacelor de transport în comun, intrări la muzee şi obiective
turistice). Tariful este valabil dacă excursia include noaptea de sâmbătă/duminică şi nu
include taxele de aeroport (~94 EUR). Tariful nu este valabil în perioadele de târg şi cu
evenimente speciale (inclusiv perioada 23.12.2007 – 03.01.2008). În perioada 01.11 –
30.11.2007 se aplică un supliment de 33 EUR/persoană/sejur.
Tarif: 476 EUR/persoană

14 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Desenele, imaginile, schemele şi tabelele din cadrul modulelor

au rolul de a face mai atractivă şi chiar mai
facilă învăţarea.

Atribuţiile agentului de turism (Modul 1)

vânzare Cea mai importantă atribuţie a agentului de turism este
aceea de a vinde pachete turistice sau numai unele
servicii ale acestora turiştilor. Cu alte cuvinte, puteţi
evalua succesul activităţii unui agent de turism prin
veniturile realizate.

gestionare Agentul de turism gestionează toată documentaţia

documente agenţiei. Într-adevăr, la agenţiile mari de turism există
servicii separate care se ocupă de documentaţie, dar la
agenţiile mai mici, agentul de turism are şi această sarcină.
Deci agentul de turism înregistrează documentele, le
clasifică şi le arhivează. Arhivarea trebuie realizată de
agent cu multă atenţie, pe categorii de documente, zilnic
sau săptămânal.

El completează documentele, le stabileşte destinaţia,

transmite şi verifică atât documentele primite, cât şi pe
cele expediate, ca formă şi conţinut. Documentele se
adresează potenţialilor clienţi, prestatorilor de servicii,
partenerilor de afaceri.
Mesajele scrise trebuie clasificate în funcţie de
conţinut, de prioritatea şi de originea şi destinaţia
acestora. De asemenea, accesul la ele trebuie să se
facă cu uşurinţă.

operare Tot în sarcina agentului de turism intră şi gestionarea

calculator informaţiilor cu ajutorul calculatorului. El culege,
clasifică, păstrează şi actualizează informaţiile. De
asemenea, codifică şi decodifică datele obţinute prin
diferite sisteme informatice. Termenii se obţin în funcţie
de sistemul de codificare respectiv, pe domenii specifice,
şi sunt traduşi în engleză. Codurile folosite corespund
sistemelor de rezervări ale companiilor şi ale sistemelor
de rezervare. Codificarea şi decodificarea se realizează
utilizând echipamente speciale.
contracte Agentul încheie contractele cu furnizorii şi
cu clienţii. El negociază în prima fază clauzele
contractuale cu multă atenţie, cu argumente,
folosind un limbaj politicos, clar şi concis. În
negociere trebuie ţinut cont în permanenţă de
interesele agenţiei. Trebuie verificat dacă a fost
completat corect şi în totalitate contractul, dacă a
fost corect întocmit şi semnat.

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Produsul turistic – componente (Modul 3)

Orice produs turistic este unic. Produsul turistic este format din bunuri materiale
şi servicii (cazare, alimentaţie, servicii suplimentare), acestea din urmă având
ponderea cea mai mare. Produsul turistic este un ansamblu de bunuri şi servicii
capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării
şi momentul sosirii în locul de plecare.

Analiză comparativă între produse (în general) şi produsele turistice

Criterii Produse în general Produse turistice

Natura produsului tangibilă intangibilă
Tipul beneficiarului persoană fizică/ persoană fizică/
persoană juridică persoană juridică

Influenţa relaţiei producător/ slabă puternică

prestator/consumator
Grad de personalizare scăzut ridicat
Posibilitatea de comercializare ridicată ridicată

Gradul de implicare a redus ridicat

cumpărătorului la
realizarea produsului

bunuri Bunurile materiale care alcătuiesc produsul turistic sunt:

materiale
resursele naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, medicale, care formează
cadrul fizic de bază şi care vor manifesta o atracţie pentru turişti;
elemente de infrastructură sau echipamente care nu generează motivaţia pentru
turism, dar contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante,
terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferinţe);

facilităţi de acces (mijloacele de transport) alese de turişti pentru a ajunge la

obiectivele dorite.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale, ci prin serviciile realizate
prin intermediul lor (nu autocarul, ci serviciul de transport, nu hotelul, ci cazarea, nu
plaja, ci agrementul pe care îl oferă).

16 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Secţiunile de întrebări de verificare şi rezumat vă ajută să vă

consolidaţi cunoştinţele asimilate.

Întrebări de verificare
1. Care sunt funcţiile agenţiei de turism şi în care dintre acestea este implicat
agentul?
2. Cum realizează agentul de turism funcţia de consultanţă?
3. În ce constă gestiunea conturilor turistice?
4. Care este rolul agentului îm funcţia de producţie şi comercializare?
5. Care sunt criteriile de diferenţiere a serviciilor turistice?
6. Care sunt serviciile de bază pentru turist?
7. Enumeraţi tipurile de servicii complementare.

Rezumatul modulului 4

4.1 Principala misiune a agenţiei de turism este de a satisface necesităţile

clienţilor. Ea trebuie în acest sens să îndeplinească următoarele funcţii: de
consultanţă, de gestionare a conturilor turistice, de mediere şi de producţie.
Agentul de turism este implicat în toate aceste funcţii.

4.2 Serviciile turistice se pot clasifica după mai multe criterii: după conţinutul
prestaţiei (servicii legate de călătorie, servicii specifice perioadei de sejur); după
mobilul sau motivaţia călătoriei (servicii de bază, servicii specifice, servicii
complementare sau suplimentare, servicii auxiliare), după natura cererii (servicii
ferme, servicii spontane), după modalităţile de plată (servicii plătite anterior
prestaţiei; servicii plătite simultan cu prestaţia; servicii plătite după realizarea
prestaţiei; servicii gratuite), după natura lor (servicii specifice desfăşurării
activităţii turistice propriu-zise, servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor, cât
şi populaţiei locale), după dinamica serviciului turistic în timp şi spaţiu (înainte
de începerea deplasării efective spre locul de destinaţie turistică, dar legat de
acesta, în timpul deplasării spre locul de destinaţie, la locul de destinaţie).

4.3 Pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe dinainte
stabilite şi detaliate. Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz esti-
mativ, pregătirea şi furnizarea serviciilor de transport, de primire şi de agenţie,
emiterea tuturor titlurilor. Turiştii plătesc preţul voiajului şi au dreptul la toate
serviciile înscrise în program, fără serviciile facultative pe care turistul le poate
obţine în timpul voiajului plătind separat.

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Pentru exerciţiile propuse în cadrul fiecărui modul, găsiţi sugestii de

rezolvare în secţiunea răspunsuri la exerciţii.

Exerciţiul 6
Citiţi studiul de caz şi răspundeţi la întrebările de mai jos:
Ţările Europei de Nord şi Centrale (Anglia, Olanda, Belgia Germania, Suedia,
Danemarca), ţări cu un potenţial turistic redus, dar cu putere economică ridicată, propun
voiaje forfetare la preţuri bune, la destinaţii foarte căutate. Turiştii din aceste ţări cumpără
mai ales voiaje forfetare externe care sunt avantajoase. Ţările mediteraneene (Grecia,
Italia, Franţa, Spania) propun voiaje foarte sofisticate, destinaţii exotice la preţuri foarte
ridicate, clientela fiind extrem de selectivă.
– Care din ţările de mai sus sunt furnizoare de turişti şi care sunt receptoare?
– De ce au această politică ţările nordice? Dar ţările sudice?

Răspuns:
Ţările nordice şi din Europa Centrală sunt ţări furnizoare de turişti. Ţările sudice
(mediteraneene) sunt ţări receptoare de turişti. Specific pentru primele este larga
răspândire a voiajelor forfetare care se desfăşoară cu precădere vara, pentru plajă. Ele
practică un turism de masă. Ţările sudice care au un potenţial turistic ridicat au o pondere
mare a turismului intern, de aceea pe destinaţii externe se apelează la pachete scumpe
şi sofisticate.

Exerciţiul 8
Agenţia de turism Harap Alb SRL are ca principal obiect de activitate crearea,
producerea, distribuirea şi vânzarea pachetelor turistice destinate copiilor, elevilor şi
tinerilor. Ea organizează tabere, banchete şcolare, excursii de o zi cu autocarele. De
asemennea, comercializează şi alte pachete turistice pentru turismul intern şi extern,
bilete de transport şi alte activităţi turistice la cerere. Pachetele turistice pentru copii şi
elevi realizate de agenţia Harap Alb sunt solicitate de numeroase alte agenţii din ţară,
deoarece au un cost mic şi sunt foarte atractive.
Răspundeţi la următoarele întrebări:
– Ce fel de agenţie este „Harap Alb”?
– Având în vedere specificul agenţiei descris mai sus, treceţi această agenţie prin toate
criteriile de clasificare.
– Ce condiţii trebuie să îndeplinească o agenţie cu acest statut din punctul de vedere
al sediului şi al dotării?
– Ce specific de activitate are agenţia „Harap Alb”?
– Realizaţi oferta generală pentru agenţia „Harap Alb”, datele de identificare ale acesteia
fiind la alegerea dumneavoastră.

Răspuns:
Agenţia „Harap Alb” este o agenţie mixtă, dar având bine dezvoltată funcţia tour-
operatoare. Ea este specializată în pachete pentru copii şi tineret. Alături de aceasta, ea
mai realizează şi alte tipuri de pachete. Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească din
punct de vedere legislativ şi al sediului sunt sintetizate în tabel şi sunt specifice pentru
cea detailistă. Pe baza modelelor de fişă şi ofertă expuse anterior, se pot realiza şi pentru
agenţia „Harap Alb”.

18 Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Fiecare modul se încheie cu o temă pentru acasă, prin intermediul căreia

puteţi să verificaţi nivelul de cunoştinţe asimilate.

Tema pentru acasă 1

1. Completaţi frazele de mai jos cu expresiile potrivite pentru a fi corecte:

a. Agentul de turism este............... şi are ca principală atribuţie............;
b. Cele mai importante legi pentru activitatea agentului de turism sunt cele legate
de...................;
c. Comercializarea de către agent a produselor turistice presupune..................

3. Ordinea de zi corectă a activităţilor agentului de turism este:

a. ordine în documentele din ziua anterioară, verificarea mail-ului şi a solicitărilor
venite prin acesta, funcţionalitatea locului de muncă pentru ziua respectivă,
preluarea clienţilor şi rezolvarea problemelor acestora, rezolvarea termenelor
limită pentru acea zi;
b. stabilirea priorităţilor pentru ziua respectivă, preluarea clienţilor şi rezolvarea
problemelor acestora, preluarea telefoanelor şi a mail-urilor şi înregistrarea
acestor solicitări, rezolvarea termenelor limită de rezervare, realizarea actelor
financiar-contabile;
c. realizarea situaţiilor contabile din ziua anterioară, rezolvarea termenelor limită
pentru acea zi, rezolvarea situaţiei clienţilor prezenţi în agenţie, preluarea mail-
urilor şi a comenzilor prin telefon, verificarea încasărilor bancare.

6. Citiţi următorul studiu de caz:

Într-un mic oraş de provincie se doreşte deschiderea unei agenţii de turism. Altă
agenţie nu mai există în oraş, iar locuitorii acestuia, când au nevoie de servicii
turistice, apelează la agenţia situată în oraşul reşedinţă de judeţ situat la 100 km
distanţă. Investitorul are banii necesari, dispune de sediu, de facilităţile necesare
şi de infrastructură. Singura problemă este aceea a personalului calificat, care
lipseşte. Există câţiva tineri entuziaşti, care ştiu limbi străine şi au cunoştinţe şi de
calculator, dar nu au pregătirea necesară. Unul dintre tineri, Radu, mai lucrase
ca agent de vânzări şi ca agent imobilar. Însă îşi dorea să devină agent de turism.
Cunoaşte bine ţara, îi plac geografia şi economia, dar mai ales călătoriile.

Răspundeţi la întrebările următoare:

Credeţi că este rentabilă o astfel de afacere?
Care sunt punctele tari şi care sunt punctele slabe din cazul prezentat, referindu-
ne şi la capacitatea de desfacere de produse turistice pe piaţă, dar şi la personalul
agenţiei?
Cum se poate rezolva lipsa personalului?
Ce calităţi trebuie să deţină neapărat personalul agenţiei de turism?

Agent de turism
 Lecţie demonstrativă

Temele se rezolvă pe formularele speciale din interiorul caietelor de curs,

pe care le puteţi trimite spre corectare profesorului personal.
Veţi primi astfel un feedback privind cunoştinţele pe care le-aţi dobândit
de-a lungul studiului.

Cu acest exemplu de formular de temă se încheie lecţia demonstrativă a cursului Agent

de turism. Sperăm că am reuşit prin toate fragmentele selectate să vă convingem de
structura facilă a cursului nostru, dar şi de utilitatea tuturor informaţiilor prezentate.
Parcurgând acest curs, veţi reuşi să vă pregătiţi temeinic pentru o ocupaţie foarte
căutată pe piaţa muncii.
Noi vă dorim mult succes şi vă aşteptăm să deveniţi cursant al Institutului nostru
înscriindu-vă la cursul Agent de turism!

tel. 021/33.225.33; www.eurocor.ro

20 Agent de turism