EM D

| V E TI }I A C TR LE NS O

INTRODUCERE
Cltor grbit ntr-o lume fr rost, oprete-te puin. Constantin Noica Tot mai muli romni i strini i gsesc un loc de refugiu n casele autentice romneti, unde se pot bucura de frumuseea i linitea locului, de alimentele naturale i bucatele specice, de obiceiurile i activitile tradiionale. Toi aceti turiti sunt dispui s ofere bani n schimbul unor servicii de calitate. Oferindu-le astfel de servicii, putei ctiga sume considerabile fr a face investiii impresionante, ci doar transformnd casa btrneasc de la ar ntr-o prosper pensiune turistic. Succesul este garantat dac pensiunea este bine administrat. Acestea sunt cteva dintre motivele pentru care EUROCOR a iniiat cursul de Administrator pensiune turistic. El este structurat n 12 module i i propune s v ofere cunotinele necesare pentru a un bun administrator de pensiune. Cursul se adreseaz att celor angrenai deja n activitatea turistic, ct i celor care sunt la nceput de drum, dar au spirit de iniiativ i doresc s-i deschid propria pensiune. Primii i vor extinde i perfeciona pregtirea, iar cei din a doua categorie se vor iniia n tainele profesiei de administrator de pensiune turistic. Lecia de fa este o lecie demonstrativ care v poate da posibilitatea s v familiarizai cu materialul cursului. Parcurgnd toate cele 12 module vei capabili s operai cu noiunile de baz privind pensiunile turistice i principalele servicii care au loc n acestea, vei cunoate prevederile legislative n domeniu, vei dobndi deprinderile organizatorice necesare n cadrul unei pensiuni, vei capabili s lucrai n echip i s avei relaii corecte i armonioase cu angajaii pensiunii i cu turitii. De asemenea, v vom prezenta noiuni de baz de contabilitate i gestiune economico-nanciar a pensiunii, dar i elemente eseniale de psihologie a turistului i a grupului de turiti, absolut necesare administratorului de pensiune. Cursul nostru este realizat n conformitate cu standardul ocupaional n vigoare. El poate reprezenta o soluie pentru asigurarea instruirii necesare i obligatorii (conform legislaiei n vigoare) pentru cei care doresc s-i deschid o pensiune de 3 sau mai multe stele. La nalul cursului, vei avea posibilitatea de a urma un scurt program de pregtire fa n fa, care v va da posibilitatea, n urma unui examen, s obinei un certicat de absolvire emis mpreun cu Ministerul Muncii. Cursul de Administrator pensiune turistic v ofer calea spre pregtirea de care avei nevoie pentru a reui n aceast afacere! V dorim mult succes!

lecie demonstrativ

Modul de organizare a cursului de Administrator pensiune turistic

Materialul cursului se compune din 12 module, prezentate sub forma unor caiete. Dorim s v atragem atenia asupra modalitii speciale de concepere i prezentare a modulelor, ce v va permite parcurgerea cu maxim uurin a materialului de curs: Fiecare modul are o anumit structur didactic care se pstreaz de-a lungul ntregului curs. Elemente importante ale cursului sunt deniiile, iar cu ajutorul exemplelor i exerciiilor putei aprofunda aspectele teoretice. n cadrul modulelor de curs vei regsi o serie de ntrebri de vericare cu ajutorul crora v vei putea evalua progresele realizate. Unele informaii vor nsoite de ilustraii sugestive, menite a v facilita nsuirea noiunilor i a v face nvarea ct mai plcut. Recomandrile prezente n materialul de curs v vor ajuta n activitatea practic de organizare i conducere a pensiunii turistice. Fiecare modul se ncheie cu un rezumat i cu o tem pentru acas, ce constituie modaliti eciente de vericare a gradului de nelegere a subiectelor prezentate. Indicaiile cu privire la rezolvarea temelor pentru acas i la colaborarea cu profesorul dumneavoastr sunt prezentate la nalul ecrui caiet. Fiecare cursant Eurocor are un profesor personal. Temele propuse n ecare modul vor expediate pe adresa Institutului Eurocor. Profesorul personal va aprecia corectitudinea rspunsurilor i v va transmite comentariile sale pe marginea temelor. V recomandm s rezolvai tema doar dup parcurgerea integral i atent a materialului prezentat. Pentru ca studiul dumneavoastr individual s e uor i ecient, pe marginea leciilor au fost introduse diferite simboluri: Indic deniiile sau aspectele deosebit de importante

Indic exerciiile pe care vi le propunem spre rezolvare

Semnaleaz exemplele

Indic recomandrile i sugestiile de urmat n activitatea dumneavoastr Lecia de fa constituie o lecie demonstrativ, care dorete s v familiarizeze cu materialul de studiu EUROCOR. Pentru a v forma o imagine ct mai clar asupra structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastr cteva fragmente din modulele acestui curs, coninnd seciuni teoretice, exemple i exerciii, imagini sugestive, recomandri, un model de recapitulare i de tem pentru acas. Din punctul de vedere al numrului de pagini, ea reprezint mai puin de jumtate din coninutul unui caiet de studiu.
2 Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Programa cursului de Administrator pensiune turistic

Modulul 1 Rolul administratorului de pensiune turistic. ninarea i clasicarea pensiunilor Organizarea pensiunilor turistice Promovarea produsului turistic i a imaginii pensiunii Comunicarea cu turitii Organizarea sejurului n pensiunea turistic Cazarea n pensiunile turistice Alimentaia n cadrul pensiunilor turistice. Alte tipuri de servicii oferite de pensiunile turistice Organizarea programelor turistice i oferirea de informaii de interes turistic Climatul favorabil n cadrul pensiunii turistice. Rezolvarea reclamaiilor clienilor Potenialul turistic al Romniei Particularitile activitilor turistice n pensiunile agroturistice

Modulul 2 Modulul 3 Modulul 4 Modulul 5 Modulul 6 Modulul 7

Modulul 8

Modulul 9

Modulul 10 Modulul 11

Modulul 12

Aspecte economico-nanciare ale activitii n pensiunile turistice

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Fiecare modul debuteaz cu o introducere, n care sunt prezentate pe scurt temele abordate n cadrul acestuia. Am ales spre exemplicare introducerea modulului 1, n care sunt prezentate aspecte legate de ninarea i clasicarea pensiunilor.

MODULUL 1
Rolul administratorului de pensiune turistic. ninarea i clasicarea pensiunilor
Introducere
Turismul reprezint un domeniu de activitate cu un potenial de dezvoltare foarte ridicat, ns prea puin valoricat n prezent. n general, turitii sunt atrai de ospitalitatea i prietenia gazdelor, caliti pentru care romnii sunt renumii. Aceste caliti, combinate cu relieful deosebit de diversicat al Romniei, atrag turiti din ar i din afar, care ns pentru a rmne mai mult timp ntr-un loc doresc s benecieze de condiii corespunztoare de cazare, odihn i recreere i, n general, de servicii de un nalt profesionalism. Pensiunea turistic, rural sau urban, i propune s acopere toate aceste cerine pentru a satisface nevoile tuturor turitilor din Romnia i din strintate. De aceea ne-am propus ca, prin parcurgerea primului modul din cursul de Administrator de pensiune turistic, s atingem urmtoarele obiective: s v familiarizai cu terminologia de baz folosit n industria turistic; s cunoatei atribuiile de baz ale administratorului de pensiune turistic; s putei s realizai dosarul pentru acreditarea unei pensiuni; s putei pune n aplicare criteriile de clasicare a unei pensiuni turistice.

Termeni utilizai n turism

n turism se utilizeaz o serie de termeni ale cror semnicaie i coninut trebuie s le cunoatei, deoarece i vei utiliza n dialogul pe care, n calitate de administratori de pensiune, l vei purta cu turitii sau i vei regsi n diferite acte normative, legi i lucrri care v vor utile n activitate. turism Turismul este cuvntul utilizat cel mai frecvent. Termenul de turism provine din termenul englezesc to tour a cltori, a colinda, avnd deci semnicaia de excursie. Termenul are semnicaii asemntoare i n francez (tour), greac (tournos) i ebraic (tur).

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Deniiile i exemplele sunt prezente pe tot parcursul cursului. Deniiile v semnalizeaz aspectele deosebit de importante, pe care ar trebui s le avei n vedere, iar exemplele faciliteaz nelegerea aspectelor teoretice. Mai jos avei cteva exemple din modulul 6 i din modulul 3.

Noiuni teoretice (Modulul 6)

Cazarea, mpreun cu celelalte servicii oferite turitilor n cadrul unei pensiuni determin calitatea de ansamblu a produsului turistic. Capacitatea de cazare reunete totalitatea modalitilor de gzduire a turitilor dintr-un teritoriu, oferite att celor aai n tranzit, ct i acelora care prefer un sejur mai lung ntr-un loc diferit de cel de reedin. Dezvoltarea fenomenului turistic contemporan a dus la necesitatea lrgirii i diversicrii capacitilor de cazare, concomitent cu ridicarea standardelor de calitate. Cazarea constituie n general principala surs de venit pentru o pensiune; n multe cazuri veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dect cele obinute din toate celelalte servicii la un loc. Prin nchirierea camerelor se realizeaz, de asemenea, cea mai mare rat a protului. Cazarea nu este ns un serviciu de sine stttor. El trebuie asociat cu o calitate corespunztoare a celorlalte servicii (alimentaie, agrement, servicii suplimentare) pentru a da o calitate de ansamblu corespun-ztoare produsului turistic. Pensiunile, n scopul creterii competitivitii i atragerii unui numr tot mai mare de turiti, i adapteaz serviciile oferite dup cerinele specice clientelei lor i se ocup permanent de creterea gradului de atractivitate i de personalizarea unitii respective, printr-o gam divers de servicii, prestate prompt i la un nivel ridicat. Potrivit normelor actuale n vigoare pentru Romnia, serviciile de cazare sunt asigurate de: hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; moteluri de 3, 2, 1 stele; vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; cabane de 3, 2, 1 stele; bungalow-uri de 3, 2, 1 stele; sate de vacan de 3, 2, 1 stele; campinguri de 4, 3, 2, 1 stele; pensiuni i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 margarete; ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;
Administrator pensiune turistic 5

lecie demonstrativ

camere de nchiriat la particulari de 3, 2, 1 stele; nave uviale i maritime pentru croaziere; tabere, cmine, internate. Clasicarea de la noi din ar nu difer mult de clasicarea recomandat de OMT (Organizaia Mondial a Turismului) i adoptat pe plan internaional. Capacitatea de cazare a unei baze, indiferent de tipul i destinaia sa, deci i pentru o pensiune turistic, reprezint un indicator de mare importan n practica turistic. El exprim gradul de receptivitate a infrastructurii la cererea turistic pe care, pentru o unitate dat i ntr-un timp determinat, o dimensioneaz. ntlnim dou expresii ale acestui parametru, i anume: capacitatea de cazare existent (Cce) i capacitatea de cazare folosit sau utilizat (Cef). Capacitatea de cazare existent este egal cu numrul locurilor (paturilor) disponibile pentru nnoptare n timpul unui an i se obine din produsul: Cce = Np x 365 Capacitatea de cazare folosit reprezint fraciunea integral utilizat din capacitatea de cazare existent. Coecientul de utilizare a unei baze se exprim prin raportarea nnoptrilor realizate la nivelul unui an la capacitatea de cazare existent: Cu = (Cef/Cce) x 100 Aceti indicatori determin fenomenul turistic i exprim gradul de ocupare a unei anumite capaciti de cazare. De fapt, aceti indicatori cantitativi dau msura calitii serviciilor din pensiune. Un indicator de utilizare ct mai apropiat de sut la sut este ideal, dar aproape imposibil de obinut. n cursul unui an exist sezoane de vrf, dar i alte perioade moarte din punctul de vedere al activitii turistice. Cunoaterea valorilor acestor indicatori este util n marketingul pe termen lung al pensiunii respective. Dac sunt calculai n pensiune indicatorii de utilizare pentru mai muli ani, se poate ajunge la o tendin general a acestora. Se va ti n aceste condiii care este potenialul de ocupare a bazei de cazare, iar dac rmn spaii libere, poate realizat curenia. Astfel, se poate ealona cazarea n ntreaga pensiune, fr a mai exista timpi mori n sezonul de vrf sau fr a perturba n vreun fel activitatea pensiunii respective. Este bine ca ealonarea s se realizeze pe etaje sau aripi, fr ca glgia s e prea mare pentru turitii care locuiesc n acel moment n pensiune. Majoritatea pensiunilor turistice din Romnia au un coecient de utilizare de 100% n timpul srbtorilor de iarn, n sezonul iulie-august i un coecient sub 50% primvara i toamna, cu excepia weekendurilor.

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Produsul turistic (Modulul 3)

Produsul turistic este un complex de bunuri materiale i servicii, n cadrul cruia serviciile sunt preponderente, dar numai reunite asigur caracterul unic al produsului. Produsul turistic nu este altceva dect totalitatea serviciilor pe care le oferii (cazare, alimentaie) plus anumite servicii suplimentare, care confer caracter personalizat i calitate (adic valoare adugat), de aici rezultnd diferenierea.

La mare produsul turistic va constituit din nsi marea, dar i din toate celelalte activiti presupuse de aceasta: plaj, animaie, comerciani, spaii de cazare, restaurante, informaii turistice, servicii diverse (pot, banc, farmacie, doctor). Dac se va aa la ar, turistul ateapt s gseasc un ansamblu de prestaii sau de posibiliti comparabile cu acelea pe care le-a visat, dar mai puin pretenioase dect cele de pe litoral. Produsul turistic bun este cel care se cumpr. n acest sens trebuie s e organizat activitatea pensiunilor turistice. Din acest punct de vedere, ofertanii serviciilor turistice trebuie s in cont de micrile pieei, conturate prin examinarea ofertei i a cererii din cadrul acesteia.
structura produsului turistic

Produsul turistic poate structurat astfel: elemente corporale (atractive): reprezint preponderent suportul material al activitii turistice (patrimoniul de resurse naturale, culturale, istorice, artistice specice unei regiuni; infrastructura general a unei regiuni turistice, format din reeaua cilor de transport, telecomunicaii, electricitate, canalizare; echipamente turistice: baza material de cazare, alimentaie public, tratament, agrement);

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Mnstirea Sucevia

elemente acorporale (funcionale): reprezint totalitatea serviciilor puse la dispoziia turistului de ctre ofertantul produsului turistic. Acestea pot : servicii de transport, telecomunicaii, servicii de cazare, alimentaie, tratament, servicii de ghizi i elemente psihologice (ambian, animaie, confort, lux, apartenena la o clas social, peisaje).

Componentele produsului turistic Elemente din categoria factorilor naturali Elemente din categoria factorilor generali ai existenei i activitii umane Elemente ale infrastructurii generale: ci i mijloace de comunicaii, reele tehnico-edilitare Obiective de interes turistic Elemente ale bazei tehnico-materiale a turismului (echipament turistic)

Elemente corporale atractive:

Resurse naturale Peisaje Clim Parcuri naturale Arii de recreere Drumuri, poteci, osele Faun Flor

Patrimoniu istoricoartistic Monumente Arhitectur popular Castele Sculpturi Artizanat: ceramic, errie Zcminte

Manifestri culturale Folclor Gastronomie Srbtori religioase Festivaluri artistice Carnavaluri Obiceiuri i tradiii populare

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Exerciiile i ntrebrile de vericare sunt instrumente utile de vericare a cunotinelor teoretice dobndite. Mai jos, am selectat cteva exerciii din modulul 2 i din modulul 7, legate de analiza pieei turistice i servirea clienilor.

Planul de afaceri
Planul de afaceri reprezint un plan nanciar i de marketing pe termen mediu (3-5 ani), coninnd scopurile rmei sau companiei. Planul nanciar este foarte important n evaluarea unei oportuniti de afaceri i reprezint estimrile ntreprinztorului cu privire la activitatea viitoare. Prin intermediul lui se poate observa care este potenialul nanciar al rmei. Cele mai importante aspecte cuprinse n planul nanciar se refer la necesarul de nanare, veniturile i cheltuielile previzionate. Completai tabelul urmtor cu analiza pieei i denirea portretului clienilorint: Analiza pieei Care sunt trsturile clienilor actuali i ale celor poteniali? Schiai portretul clienilor dumneavoastr int. Care este piaa dumneavoastr? Cui v adresai? Exist diferene majore ntre cei care cumpr produsul i cei pe care i-ai considerat iniial ca reprezentnd piaaint? Care este numrul celor mai importani cumprtori? Ce loc ocup serviciile dumneavoastr pe pia? Care sunt tendinele pieei n domeniul dumneavoastr de activitate? Ct de frecvent sunt introduse pe pia servicii noi? De unde cumpr clientul servicii similare? Care este piaa-int a concurenei? Ce canale de distribuie sunt folosite de ctre concuren? Ce preuri practic concurena? Cum a clientul despre existena serviciului oferit de concuren? Ct de bine credei c satisfac concurenii dorinele clienilor-int. Care sunt punctele tari i punctele slabe ale concurenilor privind satisfacerea preferinelor clienilor? Este recomandabil s ptrundei pe pia cu un nou serviciu (produs)?
Administrator pensiune turistic

......................... ......................... .........................

......................... ......................... ......................... ........................ ......................... ......................... ......................... ......................... ......................... ......................... ......................... ........................ .........................
9

lecie demonstrativ

ncercai s formulai rspunsuri sumare legate de urmtoarele aspecte ce vizeaz modalitile prin care v putei diferenia fa de concuren. Stabilii ce anume este cu adevrat deosebit la produsul/ serviciul pe care l vindei. Identicai ce beneciu ofer serviciul dumneavoastr i pentru care aspecte consumatorii vizai l vor considera important (calitate, pre, servicii). Stabilii care este piaa-int. Stabilii cum i unde poate utilizat produsul/serviciul. Vericai dac dispunei de suciente resurse pentru a provoca un concurent. Analizai-v produsul/serviciul comparativ cu cel al concurenei. Identicai deosebirile dintre produsul dumneavoastr i cel al concurenei. Stabilii caracteristicile pieei-int. Elaborai trei strategii de difereniere fa de concuren, punnd accentul pe avantajele oferite de serviciul propriu, beneciile oferite clienilor-int i pe punctele slabe ale concurenilor. Comparai strategiile ntre ele i decidei care este cea mai bun. Trecei n revist clienii dumneavoastr int. Comparai caracteristicile produsului dumneavoastr cu nevoile i dorinele clienilor-int. Analizai nevoile i dorinele clienilor-int comparativ cu ceea ce le ofer concurena. Stabilii cum putei adapta caracteristicile produsului/ serviciului dumneavoastr la nevoile i dorinele clienilorint. Aducei-v aminte din modulul 4 care sunt tipurile de turiti, dup diferite criterii. Pentru ecare dintre aceste tipuri, detaliai cum trebuie s e comportamentul personalului de servire din pensiunea turistic.

prioritile la servirea clienilor obinuii

n sevirea clienilor, prioritile ar trebui s e urmtoarele: femeile sunt servite primele, n ordinea vrstei, ultima ind servit persoana care a comandat masa; brbaii sunt servii dup femei, tot n ordinea vrstei, ultimul ind servit cel care a comandat masa; copiii i adolescenii sunt servii ultimii, n ordinea vrstei, de la mare la mic sau dup indicaiile date de prini;

10

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

n cazul unor eventuale incidente sau accidente, se cer scuzele de rigoare i se ncearc remedierea acestora. Dac faa de mas s-a ptat sau s-a udat, aceasta se acoper sau se schimb, la fel i vesela sau tacmurile; este necesar ca n salon, n prezena clienilor, s se ia msuri pentru ca lucrtorii ce asigur serviciile s evite discuiile cu colegii, fumatul i mncatul n salon, consumul de buturi alcoolice, aranjarea inutei; personalul de serviciu nu va prsi locul de munc, nu va purta discuii n contradictoriu, va evita gesticulrile i rsul forat, cscatul, scrpinatul, jocul cu diverse obiecte.

ntrebri de vericare
1. 2. 3. 4. Cum trebuie s e comportamentul personalului n raport cu clienii? Detaliai cum ar trebui s e exprimarea i mimica personalului n raport cu clienii. Care sunt prioritile la servirea clienilor? Ce se ntmpl n cazul unor diferite tipuri de incidente sau accidente care pot aprea n timpul servirii mesei? n textul de mai jos, semnalai care sunt greelile fcute de personalul de servire ntr-o unitate de alimentaie public i cum ar trebuit s se procedeze n mod corect: Turitii au intrat n salonul pensiunii pentru a servi cina. Ei erau nfometai, dup o zi de traseu pe munte i, n plus, i murdari. Osptarul a venit i i-a ntmpinat la u, dar le-a atras imediat atenia c murdresc localul. Era foarte contrariat i vorbea tare, ntrebndu-i cum de sunt att de murdari i pe unde au fost. Dup aceea, le-a adus meniul i le-a indicat, pe un ton rece i sever, ce produse pot servi. Era parc grbit i btea nervos din picior pn cnd turitii i-au ales preparatele. Dup un timp le-a servit (fr a conta ordinea) i imediat le-a adus nota de plat. Cum au terminat de mncat, a dat semne c ar dori banii, fr a-i ntreba pe turiti cum a fost mncarea sau dac mai doresc altceva. Care din formulele de adresare de mai jos vi se par potrivite pentru a folosite de ctre lucrtorul din pensiunea turistic i care nu ar potrivite? Bun seara. V rugm s mai venii pe la noi. Ia nota de plat mai repede. Permitei-mi, poftii nota de plat. Oricnd v stm la dispoziie. Grbii-v, c mai avem i ali clieni. Mai poftii pe la noi. V-au plcut bucatele noastre? V ateptm cu drag. Atenie c ai murdrit faa de mas.

Administrator pensiune turistic

11

lecie demonstrativ

Pe parcursul ntregului curs vei gsi recomandri utile din partea autorului, care v pot ajuta n organizarea practic a pensiunii dumneavoastr. Am selectat astfel de recomandri legate de atribuiile administratorului de pensiune turistic din modulul 6.

Atribuiile administratorului de pensiune turistic pentru buna desfurare a cazrii

Administratorul de pensiune turistic este supervizorul ntregii activiti ce se desfoar n pensiune i, deci, i a activitii de cazare ca activitate de baz n cadrul pensiunii. Legat de aceasta, administratorul, alturi de personalul recepiei i personalul de etaj, are toat rspunderea pentru realizarea n bune condiii a cazrii. Administratorul pregtete pensiunea pentru sosirea clienilor programai sau neprogramai. De aceea, el trebuie s verice funcionarea corespunztoare a tuturor echipamentelor i instalaiiilor i pregtirea camerelor corespunztor cu specicul pensiunii. n acest sens, munca adminis-tratorului ncepe cu vericarea rezervrilor i realizarea mpririi pe camere a clienilor cu rezervri, n funcie de disponibilitile din momentul respectiv i de preferinele acestora. Sectorul recepie trebuie pregtit pentru asigurarea serviciilor specice de nregistrare. Administratorul veric listele cu clienii programai i face conrmarea acestora periodic, pentru cunoaterea gradului de ocupare a pensiunii. Sosirile neanunate trebuie tratate de administrator cu mult operativitate, iar clienii trebuie cazai n funcie de disponibiliti sau ndrumai ctre cea mai apropiat pensiune. Nu v e team c v pierdei clienii. ndrumai-i cu corectitudine ctre cea mai apropiat pensiune. Turitii vor aprecia corectitudinea dumneavoastr i poate vor reveni. Nu ndrumai clienii ctre o alt pensiune preferenial, pentru c l cunoatei personal pe proprietar sau pentru c are condiii mai proaste, care ar putea face ca acetia s nu se delizeze la acea unitate. nainte de a pleca spre o alt unitate, nu ezitai s oferii turitilor cartea de vizit i invitaia de a-i revedea cu mult plcere. Dac au venit nti la pensiunea dumneavoastr, nseamn c au referine bune despre ea. Activitatea de cazare este permanent monitorizat de administrator, n scopul mbuntirii calitii i creterii diversitii acesteia. Acesta urmrete realizarea cureniei n camere i bi, precum i pstrarea acesteia. De asemenea, este atent la schimbarea permanent a lenjeriei, prosoapelor i a materialelor consumabile. n mod permanent administratorul trebuie s verice aceste stocuri i s ia legtura cu furnizorii pentru realizarea unui ux continuu n cadrul pensiunii. Nu este permis nicio sincop n acest sens.

12

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Curenia desvrit este cartea de vizit a unei pensiuni i n funcie de aceasta, i creeaz turitii prima impresie. Totul trebuie s e curat, dezinfectat i s luceasc de curenie. O alt atribuie a administratorului de pensiune turistic este asigurarea confortului turitilor pe toat perioada desfurrii sejurului. Acest lucru se realizeaz prin asigurarea permanent i prin metode adecvate a strii de spirit a acestora. De asemenea, administratorul este cel care se ocup de soluionarea disfuncionalitilor minore, care se face cu operativitate i discreie, fr a afecta starea de spirit a turitilor. n scopul prevenirii evenimentelor nedorite se asigur securitatea turitilor pe toat durata sejurului. Administratorul are ca obligaie instruirea turitilor privind utilizarea diverselor ustensile i obiecte de uz gospodresc n mod adecvat, n scopul evitrii accidentelor. Este bine ca administratorul s e preocupat de gsirea unor modaliti de pstrare a obiectelor de valoare ale turitilor care solicit acest lucru, n scopul evitrii pierderii sau deteriorrii acestora. Administratorul ntmpin i nregistreaz clienii, veric detaliile privind rezervarea mpreun cu clienii i completeaz formularele corect i complet. Dac exist o nedisponibilitate a locurilor de cazare, aceasta se face n acord cu politica pensiunii. El va monitoriza i verica sosirile n mod permanent n raport cu rezervrile. Administratorul va verica situaia referitoare la plecrile clienilor, care se va face prin confruntarea listelor de plecri cu cele de nregistrare. Trebuie completate formularele de plat pentru cazare i servicii ale clienilor, corect i n conformitate cu serviciile de care clientul a beneciat. De asemenea, administratorul ntocmete documentele de decontare cu alte compartimente sau uniti care au asigurat servicii a cror plat se face prin recepie. Administratorul trebuie s prezinte clienilor contractul-cadru n detaliu, n funcie de solicitarea clientului, explicndu-i clauzele contractuale. Prezentarea acestor contracte se face clar, evideniind drepturile i obligaiile prilor. Aceast prezentare se face ntr-un limbaj accesibil clientului, fr a utiliza termeni de specialitate. Dac este cazul, administratorul este persoana abilitat n a negocia clauzele contractuale n mod cordial, dar ferm, folosind un limbaj politicos, clar, concis. Contractul i se citete turistului clar sau i este lsat timp pentru a-l consulta. Contractul trebuie vericat cu atenie, pentru a completat corect i complet. Se urmresc sumele nscrise i semnarea cu atenie de ctre client, pentru a evitate contestaiile ulterioare. De asemenea, trebuie ca vericarea s se realizeze prompt, pentru a putea remedia eventualele erori n timp util. Niciodat s nu grbii turistul la semnarea contractului. I se va putea prea suspect i, chiar dac l va semna, i va scdea ncrederea n pensiunea dumneavoastr. Contractul trebuie citit clar, rar i cu lmuririle necesare, fr utilizarea unor termeni complicai de specialitate. Administratorul ndrum i controleaz activitatea ecrui lucrtor de la recepie, semnaleaz prompt orice neregul sau defeciune n sistemul informaional, starea tehnic a aparaturii din dotarea recepiei. Veric dac la nivelul recepiei sunt aate toate informaiile obligatoriu de adus la cunotina clienilor (tarife, numere de telefon, informaii legate de pensiune, de aciunile organizate de aceasta).
Administrator pensiune turistic 13

lecie demonstrativ

Pentru facilitarea nsuirii de noi cunotine leciile cuprind imagini sugestive. V oferim asemenea fragmente din modulul 3 i din modulul 5.

Scopul i obiectivele promovrii imaginii pensunii (Modulul 3)

Imaginea pensiunii este faa pe care aceasta o prezint lumii nconjurtoare. De aceea, este vital ca aceast imagine s e ct mai atractiv, pentru a convinge clienii vizai c se a la rma care le va satisface ateptrile.

Imaginea pensiunii include tot ce reect personalitatea acesteia: denumirea pensiunii nscris pe rma aat la intrarea n pensiune; autovehiculele rmei; papetria rmei (cri de vizit, foi cu antet, plicuri, oferte, scrisori comerciale, alte documente emise de rm); materialele publicitare (reclamele, listele de preuri, pliantele, cataloagele); mbrcmintea angajailor; alte simboluri ale rmei (sigla, mascota). Un rol foarte important n crearea imaginii pensiunii l are modul n care se realizeaz ntmpinarea clienilor. Pentru o pensiune, sosirea clienilor este cea care ofer prilejul ntlnirii pentru prima dat ntre clieni i personalul pensiunii. O primire n bune condiii impresioneaz n mod plcut clienii pensiunii respective. Acest fapt va ajuta la crearea imaginii i reputaiei pensiunii, precum i la ncurajarea revenirii la pensiune a clienilor. Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil i de durat, personalul pensiunii trebuie s e ecient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s e gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este important s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii.

14

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Sejurul propriu-zis (Modulul 5)

servicii de agrement
n cadrul serviciilor de agrement se pot organiza, cu puin efort i imaginaie, multe activiti care vor avea darul s-i ncnte pe turiti. Organizarea unor degustri de vinuri: dac n zona n care se a pensiunea exist crame, merit efortul s-i conducei pe oaspei acolo, pentru a degusta vinurile specice. La fel de atrgtoare pentru turiti ar putea vizita la alte ferme agricole recunoscute pentru diferite produse, care se pot comercializa e pe loc, e n magazine specice. Nu este neaprat nevoie de un autocar pentru organizarea acestor vizite. Deplasarea se poate face cu mainile oaspeilor sau se poate merge pe jos sau cu bicicleta, mbinnd astfel latura sportiv cu cea culinar. Vnzarea de produse din propria gospodrie: clienii prefer produsele naturale obinute direct de la faa locului i sunt ncntai s vad tehnicile de cultivare sau de producere. Adesea, la sfritul vacanei doresc s cumpere unele produse pentru acas. Este vorba mai ales despre: brnzeturi, crnai, vin i alte buturi alcoolice fcute n cas, dulciuri, biscuii i miere. Avantajul este c aceste produse pot vndute cu preul de pe pia. n plus, exist posibilitatea scutirii de taxe i avantajul vnzrii imediate. Inierea n activiti de creaie artistic i artizanal ofer posibilitatea practicrii unui turism de sejur n cadrul cruia, n ateliere special amenajate, sub ndrumarea unor artiti i meteri populari renumii, turitii s-ar putea iniia n art i tehnici arhaice populare: icoane pe sticl, pictur naiv, sculptur n lemn i piatr, estorie popular, confecii i custuri populare, broderii, ceramic. Valoricarea elementelor etnofol-clorice se poate face n aezrile rurale ce dein mu-

zee etnograce, arhitectur popular, port tradiional i folclor. Pensiunile pot oferi turitilor servicii de cazare i mas n condiii autentice (mobilier, decor i lenjerie n stil popular, meniuri rneti servite n vesel i cu mijloace specice, farfurii i strchini de ceramic, linguri de

Administrator pensiune turistic

15

lecie demonstrativ

lemn, ceea ce nu exclude i posibilitatea utilizrii tacmurilor moderne). Aceste pensiuni pot organiza expoziii artizanale permanente i cu vnzare, iar pentru turitii n trecere, un muzeu etnograc n aer liber (pentru acestea se pot asocia cteva pensiuni). Practicarea sporturilor de iarn este specic zonelor montane, cu strat de zpad, condiii de pant. Pensiunile situate n astfel de condiii atrag turiti din rndul tineretului, sportivi amatori iniiai n practicarea sportului (bob, schi), dar i turiti neiniiai, dornici s nvee aceste sporturi. Aceste pensiuni trebuie s recruteze neaprat instructori de schi, bob, din rndul populaiei locale, atunci cnd personalul pensiunii nu poate realiza acest lucru. De asemenea, pensiunile trebuie s dispun de un minimum de echipament sportiv pentru nchiriere (schiuri, sniue). Participarea la activiti tradiionale ocupaiile principale ale locuitorilor din zonele montane (creterea vitelor) pot aduce turitilor alte satisfacii n timpul sejurului. Alimentaia bazat pe produse lactate, completate i cu produse din carne poate oferi meniuri cu putere de atracie, iar pentru divertisment se organizeaz ospee ciobneti (batal la proap, berbec haiducesc, balmu, urd i jinit), petreceri specice. Cunoaterea obiectivelor de interes tiinific, ecologic, religios, monumente istorice de art i arhitectur atrag numeroi turiti strini, autohtoni, specialiti n domeniile respective. Situaia este valabil pentru pensiuni din Subcarpaii Getici, Moldova, Mnstirea Moldovia sudul Transilvaniei.

Mnstirea Curtea de Arge

Mnstirea Agapia

n regiunile montane se pot amenaja prtii de schi (alpin i fond) dotate cu mijloace de transport pe cablu (teleschi), terenuri de sport multifuncionale (tenis, volei, patinoar), teren de tenis adaptat pentru a utilizat ca patinoar pentru iarn, lacuri pentru agrement nautic, plaj i not, echitaie, popicrie.
16 Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Fiecare modul conine la nal un rezumat al cunotinelor prezentate n cadrul su. Am ales pentru exemplicare rezumatul modulului 4, care trateaz aspecte legate de comunicarea cu turitii.

REZUMATUL MODULULUI 4
4.1 Comunicarea este un proces social care const ntr-o relaie ntre doi sau mai muli oameni, prin care se transmit mesaje. Comunicarea nseamn aciunea de a comunica ceva cuiva, mesajul care se comunic, aciunea de a comunica cu cineva. Comunicarea este un proces compus din trei faze: formularea (conceperea) i codicarea (exprimarea) mesajului de ctre emitor; transmiterea mesajului de la emitor la receptor printr-un mijloc de comunicare; captarea i decodicarea (perceperea) mesajului de ctre receptor. 4.2 Exist mai multe metode de comunicare: comunicarea verbal direct, comunicarea nonverbal, comunicarea scris. Comunicarea verbal direct este cea mai rspndit metod de comunicare n cadrul pensiunilor turistice i are loc e ntre indivizi, e ntre grupuri i este bidirecional. Comunicarea nonverbal se produce n majoritatea cazurilor n timpul comunicrii verbale directe. Pentru comunicarea unui mesaj complet, limbajul nonverbal trebuie s se mbine armonios cu cel verbal. Comunicarea scris permite o bun vitez de transmitere a mesajului, datorit unui cmp larg de aciune, dar eciena ei este condiionat de abilitatea de exprimare clar i concis n scris, de capacitatea de stimulare a interesului i de transmiterea mesajului n timp util. 4.3 Procesul rezervrii reprezint primul contact important ntre client i pensiune. Abilitile de comunicare ale agenilor de rezervri sau ale administratorului de pensiune turistic i modul n care decurge procesul rezervrii determin, n general, primele impresii ale clientului n legtur cu o pensiune. Pentru a satisface ateptrile clienilor, este esenial ca personalul departa-mentului rezervri s rspund oricrei solicitri rapid, precis i politicos. n cadrul rezervrii directe turistul trebuie s ae urmtoarele: ce servicii i faciliti i dorete clientul; ce alte nevoi i dorine are clientul; cum dorete s comunice.
Administrator pensiune turistic 17

lecie demonstrativ

n cadrul rezervrii telefonice: trebuie rspuns n intervalul primelor trei apeluri, prezentnd numele pensiunii i al lucrtorului; se ascult clientul; se rspunde la ntrebrile acestuia; se ofer toate informaiile utile privind amplasarea, cile de acces, tipurile de camere disponibile, tarifele practicate, precum i celelalte faciliti; se noteaz datele rezervrii: numele clientului, numrul de persoane, perioada sejurului, tipul de camere dorit, numrul de telefon al clientului i, eventual, numrul crii de credit. 4.4 Atunci cnd administratorul i cunoate bine echipa cu care lucreaz se poate realiza o comunicare ecient. Membrii echipei sunt identicai n funcie de particularitile activitii pe care urmeaz s o desfoare i de experienele lor n activitile similare. n cadrul echipei sunt facilitate schimburile de informaii i meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei. n cadrul echipei sunt transmise informaii i date ntr-un timp optim i ntr-o form clar i accesibil. 4.5 Rolurile ntr-o echip sunt: creativul, realizatorul, investigatorul de resurse, nalizatorul, monitor-evaluatorul, modelatorul, lucrtorul n echip, coordonatorul, specialistul. 4.6 Tipurile de clieni se mpart dup mai multe criterii: introvertit i extravertit; coleric, egmatic, sangvin i melancolic; dicil, atottiutor, econom, entuziast, metodic, tcut, timid, nencreztor, pesimist, prudent, nehotrt, gentil, lunatic, grbit, impulsiv, agresiv, competent, vorbre, important, ncreztor, comerciant, fandosit, impacientat i nemulumit. 4.7 Pentru a putea satisface ct mai bine nevoile clienilor pensiunii respective, administratorul de pensiune trebuie s aib cunotine minime privind evaluarea turitilor care se gsesc n pensiunea respectiv, e c sunt indivizi sau grupuri. Administratorul de pensiune turistic poate utiliza dou tipologii de evaluare a grupului de turiti din cadrul pensiunii. n prima tipologie de evaluare conform momentului de evaluare, raportat direct la evenimentele concrete, evaluarea poate : spontan sau punctual (programat cu mult timp nainte). n a doua tipologie de evaluare conform eantionului pe care se face evaluarea, aceasta poate : evaluare individual, n subgrupuri sau ntr-un singur grup. 4.8 Animaia presupune o analiz i o evaluare permanent a operaiilor ntreprinse de membrii grupului de turiti i a comportamentelor lor. Poziia i rolul administratorului depind de tipurile de obiective urmrite n cadrul procesului de animaie: a discuta, a informa, a decide, a explora, a munci, a se forma, a destinde etc.

18

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Toate modulele sunt nsoite de o tem pentru acas, care are rolul de a verica nsuirea cunotinelor. Iat ca exemplu tema modulului 4.

TEMA PENTRU ACAS| 4

1. Comunicarea este: a) b) c) 2. un proces social care const ntr-o relaie ntre doi sau mai muli oameni, prin care se transmit mesaje; o form de discuie ntre dou persoane; un mijloc prin care oamenii i pot exterioriza gndurile.

Comunicarea scris prezint ca avantaje: a) b) c) viteza de transmitere mare i ecien n cazul unui numr mare de receptori; dependena de abilitatea personal de a comunica a emitorului; impactul direct asupra persoanelor.

3.

Ce presupune munca n echip ntr-o pensiune? Ce roluri trebuie s ndeplineasc membrii acesteia? Clasicarea turitilor dup temperament este urmtoarea: a) b) c) introvertit, extravertit; coleric, egmatic, sangvin, melancolic; dicil, atottiutor, metodic, tcut, grbit.

4.

5.

n calitate de administrator de pensiune turistic, cum ai proceda pentru urmtoarele categorii de clieni: clientul introvertit, clientul temperamental coleric, clientul dicil, adolescenii i femeile? Cum se realizeaz evaluarea grupului de turiti de ctre administrator? Obiectivele urmrite n programul de animaie sunt: a) b) c) a discuta, a informa, a explora, a munci, a decide, a se forma, a evalua, a destinde; a discuta, a informa, a explora; a decide, a se forma, a evalua, a destinde.
19

6. 7.

Administrator pensiune turistic

Temele se rezolv pe formularele speciale pe care le gsii n interiorul caietelor de curs.

Cu prezentarea formularului de tem pentru acas se ncheie lecia demonstrativ a acestui curs. n sperana c materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea i atractivitatea cursului nostru,

v ateptm s devenii cursant al Institutului Eurocor, nscriindu-v la cursul de Administrator pensiune turistic! 021/33.225.33; www.eurocor.ro