Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ORGANIZAREA BAZEI DE
CAZARE DUPA CRITERII
EUROPENE
Curs pentru anul I M 8
Sibiu, 2007
1
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
CUPRINS
INTRODUCERE 4
CAPITOLUL I. INDUSTRIA HOTELIERĂ. PIAŢA HOTELĂRIEI 5
1.1. Natura industriei hoteliere 6
1.2. Caracteristici ale pieţei hoteliere. Tendinţe actuale în sectorul hotelier 7
1.2.1.Formele de exploataţie. Tipuri şi tendinţe 9
1.2.1.1. Hotelurile tip exploataţie individuală 11
1.2.1.2. Lanţurile hoteliere 11
1.2.1.3. Montajul financiar-juridic şi contractual al grupurilor de societăţi 16
1.2.1.4. Contractul de management hotelier 19
1.2.1.5. Contractul de franciză hotelieră 20
1.2.2. Tendinţe actuale în sectorul hotelier 22
1.2.2.1. Tendinţe actuale în sectorul hotelier pe mapamond 22
1.2.2.2. Hotelurile şi clasificarea lor 26
1.2.2.3. Tendinţe actuale în sectorul hotelier românesc 27
1.2.2.4. Piaţa restauraţiei 45
1.2.2.5. Alţi intermediari 51
Întrebări recapitulative 57
Teste de evaluare 57
Teste de autoevaluare 58
CAPITOLUL II. ORGANIZAREA UNUI HOTEL 59
2.1. Organizarea unei structuri de primire cu funcţiuni de cazare turistică 59
2.1.1. Organigrama 59
2.1.2. Responsabilităţile principalelor departamente ale hotelului 63
2.2. Divizia (departamentul) cazare 65
2.2.1. Cazarea ca produs hotelier 66
2.2.2. Organizarea serviciului FRONT-OFFICE 72
2.2.3. Serviciul de etaj (HOUSEKEEPPING) 78
2.3. Departamentul vânzări-marketing 84
2.4. Departamentul restauraţie (alimentaţie publică) 84
2.5. Departamentul contabilitate 85
2.6. Departamentul personal şi training (resurse umane) 86
2.7. Departamentul ethnic (întreţinere) 86
2.8. Departamentul pază şi securitate 86
2.9. Relaţii intra şi interdepartamentale în cadrul structurilor de primire cu funcţiuni de cazare 87
2.9.1. Lucrul în echipă în cadrul departamentului Housekeeping (Team Work) 88
2.9.2. Instrumente pentru organizarea activităţii 88
2.9.3.Cooperarea interdepartamentală 89
Întrebări recapitulative 91
Teste de evaluare 91
Teste de autoevaluare 92
CAPITOLUL III. ACTIVITATEA DE BAZĂ PRIVIND REZERVAREA 93
3.1. Importanţa procesului de rezervare 93
3.2. Importanţa agenţilor de rezervări 94
3.3. Sursele rezervărilor 95
3.4. Rezervări garantate ca opus al rezervărilor negarantate 96
3.5. Activităţile de bază privind rezervarea 97
3.6. Serviciile complementare 100
3.7. Tratarea vânzărilor corporative şi de grup 102
3.8. Comunicarea în hotel 105
2
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
3
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
INTRODUCERE
Importanţa deosebită a dezvoltării serviciilor turistice în economia oricărei ţări decurge din
faptul că acestea asigură creşterea nivelului de trai şi ridicarea continuă a calităţii vieţii, utilizarea mai
eficientă a resurselor societăţii în satisfacerea variatelor nevoi de consum, stimularea creşterii şi
diversificării producţiei bunurilor materiale, creşterea eficienţei economice şi sociale a muncii,
stimulând capacitatea creativă, folosirea mai bună a timpului de muncă şi a timpului liber,
îmbunătăţirea stării de sănătate, condiţii mai bune pentru formarea şi perfecţionarea profesională,
culturală şi ştiinţifică a membrilor societăţii, pentru promovarea tot mai susţinută a ştiinţei şi a tehnicii.
În ultimii cincizeci de ani, dezvoltarea sectorului hotelier ca parte a industriei turistice a luat o
amploare fără precedent, cu precădere în ţările dezvoltate din punct de vedere economic şi mai puţin
substanţial în ţările în curs de dezvoltare; această dezvoltare a fost posibilă datorită multitudinii
factorilor de influenţă: economici, sociali, tehnici, demografici, politici, psihologici, educativi şi de
civilizaţie.
Dezvoltarea sectorului hotelier a trebuit să ţină seama în primul rând de nevoia crescândă de
servicii turistice a populaţiei care a început să dispună de mijloace de transport din ce în ce mai rapide
care permiteau ajungerea la destinaţiile de vacanţă într-un timp foarte scurt, de concedii de odihnă
plătite, de venituri salariale în creştere.
Gradul de dezvoltare a sectorului hotelier într-o ţară poate spune foarte mult despre ţara
respectivă, el este un adevărat barometru al calităţii vieţii, al stabilităţii politice, al dezvoltării
economice de ansamblu, al civilizaţiei în general.
Legătura dintre turism şi industria hotelieră este complexă şi se desfăşoară în ambele sensuri.
Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă, se amplifică cantitativ şi structural ca urmare a circulaţiei
turistice, iar pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată de existenţa spaţiilor de cazare, a
gradului lor de echipare, de calitatea şi varietatea prestaţiei oferite.
Industria hotelieră joacă un rol important şi prin valorificarea superioară a patrimoniului
turistic, prin atragerea în circuitul economic a diferitelor zone, şi aceasta deoarece zone bogate în
obiective turistice pot rămâne în afara interesului turistic datorită echipării necorespunzatoare şi invers.
Cunoaşterea relaţiei turism-industrie hotelieră are o valoare deosebită pentru orientarea
investiţiilor şi direcţionarea dezvoltării sectorului hotelier.
Atât la scară naţională cât şi la scară internaţională, activitatea de cazare înregistrează o
îmbunătăţire continuă, o adaptare la cerinţele mişcării turistice, de aceea procesul de modificare şi de
adaptare a formelor de organizare a activităţilor din acest domeniu trebuie corelate cu nivelul de
dezvoltare al ţării, cu structura organizatorică existentă într-o anumită etapă, cu evoluţia formelor de
proprietate.
Pentru mulţi oameni, industria hotelieră constă doar în hoteluri şi restaurante- Aceasta cuprinde
însă totalitatea serviciilor care asigură cazarea şi\sau hrana şi băuturile persoanelor care se află în zona
de reşedinţă, precum şi o categorie largă de afaceri, cum sunt micile case de oaspeţi, snack-barurile şi
fast-food-urile etc.
O mare importanţă pentru crearea premiselor de dezvoltare ale sectorului hotelier o are politica
statului care prin pârghiile sale juridice, fiscale, monetare, poate înfrâna aceasta sau dimpotrivă să o
susţină. Totul depinde de aspiraţiile factorilor de decizie, de interesul manifestat de acest fenomen
complex (turismul), care poate reprezenta adevărate baloane de oxigen pentru numeroase economii
naţionale aflate în ascensiune şi care nu dispun de resurse importante, altele decât atracţiile turistice.
Globalizarea turismului a condus la crearea de grupuri de societăţi cu activităţi de prestare a
serviciilor turistice tot mai puternice, adevărate imperii care îşi desfăşoară activitatea pe toate
continentele şi în aproape toate ţările lumii, acestea beneficiind de asemenea de capital internaţional.
Profiturile realizate de aceste grupuri sunt şi ele destul de ridicate, permiţând dezvoltarea în continuare
a lanţurilor hoteliere, a fast-food-urilor, a lanţurilor de restaurante, pizzeriilor şi a altor reţele de
alimentaţie.
4
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
CAPITOLUL I
INDUSTRIA HOTELIERĂ. PIAŢA HOTELĂRIEI
Obiective:
- Cunoaşterea specificului industriei hoteliere
- Cunoaşterea şi însuşirea noţiunilor de lanţ hotelier, contract de franciză şi contract de
management hotelier.
- Diferenţierea lanţurilor hoteliere integrate de cele voluntare
- Cunoaşterea Normelor metodologice de clasificare a strucuirilor de primire cu funcţiune de
cazare turistică şi a unităţilor de alimentaţie pentru turism din România
Rezumat
În acest capitol sunt prezentate caracteristicile pieţei hoteliere, hotelurile tip exploataţie
individuală, lanţurile hoteliere voluntare şi integrate, contractul de franciză şi contractul de
management hotelier. De asemenea, sunt prezentate Normele metodologice de clasificare a strucuirilor
de primire cu funcţiune de cazare turistică turism din România şi a unităţilor de alimentaţie pentru
prevăzute în O.M.T. nr 510/2002.
Cuvinte cheie: lanţuri hoteliere voluntare, lanţuri hoteliere integrate, contract de franciză,
contract de management hotelier
Industria turistică se caracterizează prin structuri care se condiţionează reciproc. Printre acestea
avem sectorul hotelier care, figurativ, corespunde atât caracteristicilor industriei grele, cât şi industriei
de manoperă:
• Industrie grea - prin importanţa investiţiilor de efectuat, cât şi prin capitalul pe care îl
mobilizează pe termen lung şi mediu, corespunzând construcţiei imobiliare.
• Industrie de manoperă - prin faptul că activitatea de servicii corespunde funcţionării
hotelurilor şi necesită un important număr de forţă de muncă, în special în unităţile de
categorie superioară.
Din aceste considerente, ţările industriale dispun de un avantaj comparativ considerabil,
întrucât pot mobiliza mijloacele necesare investiţiilor. În schimb, ţările în curs de dezvoltare nu au
întotdeauna posibilitatea de a beneficia de avantajele pe care le poate oferi abundenţa forţei de muncă,
din cauza dificultăţilor de finanţare a infrastructurilor de la baza dezvoltării turistice, şi de gestionare
concurenţială a serviciilor.
Importanţa industriei hoteliere este majoră, întrucât prin intermediul acesteia se derulează
principalele servicii:
• cazarea (asigură odihna turiştilor);
• restauraţia (asigură alimentaţia turiştilor);
În afara acestor servicii care satisfac necesităţile vitale (primare) ale turiştilor, industria
hotelieră trebuie să răspundă şi altor nevoi sau cerinţe superioare ale acestora, cum ar fi: recunoaşterea
statutului social, dorinţa de cunoaştere a unei alte culturi sau tradiţii, petrecerea agreabilă a timpului
etc.
Industria hotelieră, respectiv oferta acesteia, prezintă anumite particularităţi, dintre care trebuie
evidenţiate :
• produsul hotelier, ca orice produs turistic este compus dintr-un ansamblu de
bunuri materiale şi servicii menite să satisfacă nevoile turiştilor;
5
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Sectorul hotelier este o parte vitală a industriei hoteliere. Pentru a putea înţelege operaţiunile
hoteliere este nevoie să înţelegem în primul rând natura industriei hoteliere.
Oxford English Dictionary defineşte ospitalitatea ca fiind “recepţia şi întreţinerea oaspeţilor,
vizitatorilor şi străinilor cu generozitate şi bunăvoinţă”.
Industria hotelieră cuprinde totalitatea serviciilor care asigură cazarea şi/sau hrana şi băuturile
persoanelor care nu se află în zona de reşedinţă. Cu alte cuvinte industria hotelieră nu include doar
marile hoteluri şi restaurante, ci şi o categorie largă de afaceri, cum sunt micile case de oaspeţi, snack-
barurile şi fast-foodurile etc.
Industria hotelieră asigură servicii pentru persoanele care se află in afara reşedinţei permanente,
fie că sunt mai departe sau mai aproape de aceasta, indiferent dacă pentru perioade mai lungi de timp
sau mai scurte. Aceste servicii diferă atât în funcţie de persoanele care beneficiază de ele, cât şi în
funcţie de organizaţiile care le prestează. De exemplu, un student care stă într-o cameră ieftină
inchiriată se aşteaptă să fie tratat diferit faţă de o persoană aflată într-o croazieră. De aceea, este foarte
important ca angajaţii din industia hotelieră să fie capabili să identifice nevoile fiecarui tip de client şi
să poată oferi serviciile aşteptate de aceştia.
Nu toate afacerile din industria hotelieră sunt orientate spre obţinerea de profit; în consecinţă,
ele pot fi împărţite în afaceri ce urmăresc obţinerea unui profit şi afaceri non-profit.
Afacerile ce urmăresc obţinerea unui profit sunt acelea care sunt create în acest scop (ex.
hotelurile şi restaurantele).
Industria hotelieră este o parte a unui grup mai larg de activităţi grupate sub denumirea
generică de turism.
Turismul se referă la totalitatea industriilor care asigură serviciile necesare şi esenţiale pentru
persoanele care călătoresc. Aceste servicii pot include:
• transporturile, agenţiile de voiaj, închirierea de maşini
• localurile pentru servirea mesei
• cazarea (săli de conferinţe, case de oaspeţi, hoteluri etc.)
• petrecerea timpului liber
• magazinele cu specific
Turismul este un factor important pentru dezvoltarea economică a multor părţi ale globului. În
unele regiuni, încasările din turism sunt principala sursă de valută liber convertibilă (Fidji, Caraibe,
Hong Kong ş.a.).
Turismul este important deoarece contribuie la creşterea economică prin:1
1
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – ”Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”, Ed. ALL BECK,
Bucureşti, 2002, pag. 5
6
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
• Crearea de locuri de muncă pentru populaţia locală. Aceasta se poate realiza în cadrul
serviciilor asigurate pe plan local pentru călătorii care stau in hoteluri, moteluri sau case de
oaspeti, touroperatori, în rândul personalului care asigură transportul, cât şi în cadrul
restaurantelor, unităţilor tip fast-food si magazinelor cu amănuntul.
• Realizarea unui procent ridicat din produsul intern brut (PIB) al unei ţări, ducând astfel la
creşterea venitului naţional.
• Obţinerea de valută străină prin furnizarea de bunuri si servicii vizitatorilor străini,
îmbunătăţindu-se astfel balanţa de plăţi (ex. Japonia care are o balanţă de plăţi excedentară, îşi
încurajează cetăţenii să călătorească în străinătate, pentru a o echilibra).
Legătura dintre turism şi industria hotelieră este complexă şi se desfăşoară în ambele sensuri.
Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă, se amplifică calitativ şi stuctural ca urmare a circulaţiei
turistice, iar pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiţionată de existenţa unor spaţii de cazare,
de gradul lor de echipare, de calitatea şi varietatea prestaţiei oferite.
Industria hotelieră joacă un rol important şi prin valorificarea superioară a patrimoniului
turistic, prin atragerea în circuitul economic a diferitelor zone, şi aceasta deoarece zone bogate în
obiective turistice pot rămâne în afara interesului turistic datorită echipării necorespunzătore şi invers.
Cunoaşterea relaţie turism-industrie hotelieră are o deosebită valoare pentru orientarea investiţiilor şi
direcţionarea sectorului hotelier.
Sporirea veniturilor băneşti, urbanizarea, creşterea timpului liber, au provocat mutaţii în
comportamentul consumatorilor în sensul intensificării cererii turistice a acestora.
Serviciile hoteliere necorespunzătoare pot determina schimbări în destinaţia veniturilor şi
disponibilităţilor de timp liber şi indirect scăderi în circuitul turistic.Atât la scară naţională cât şi la cea
internaţională activitatea de cazare înregistrează o perfecţionare continuă, o adaptare la cerinţele
circulaţiei turistice, de aceea procesul de modificare şi adaptare a formelor de organizare a activităţilor
din acest domeniu, trebuie corelate cu nivelul de dezvoltare a ţării, cu structura organizatorică existentă
într-o anumită etapă, cu evoluţia formelor de proprietate.
Aceste aspecte au fost prezente şi în domeniul turismului românesc, în cadrul căruia
modificarea structurii populaţiei a influenţat direct în unele etape negativ, în altele pozitiv, organizarea
activităţii de cazare. Din anul 1948 până în 1989, proprietatea în domeniul bazei materiale a serviciilor
de cazare a fost comună cu o structură încă deficitară, circa 48-50% din capacietatea hotelieră fiind
plasată pe litoral. După 1990 industria hotelieră a intrat într-un proces complex de restructurare a
proprietăţii, crescând ponderea proprietăţii private.
Datorită contribuţiei sale la dezvoltarea economică turismul este încurajat de guvernul multor
ţări. Guvernele au creat organizaţii si autorităţi turistice pentru a promova produsele turistice naţionale
în străinătate.
Industria ospitalităţii este o afacere care se dezvoltă rapid în multe părţi ale lumii, în special în
acele zone unde turismul s-a dezvoltat recent. În plus,se constată o crestere spectaculoasă a călătoriilor
de afaceri.
Creşterea rapidă a acestei industrii poate fi atribuită urmatorilor factori:
• Extinderea internationalizării afacerilor, fapt ce a condus la sporirea călătoriilor
• Creşterea prosperităţii economice care înseamnă venituri suplimentare şi în consecinţă
posibilitatea de a cheltui mai mult pentru călătorii
• Îmbunătăţirea serviciilor de transport, îndeosebi în ceea ce priveşte călătoria cu avionul
8
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Nr.
Nr.crt. DENUMIRE
hoteluri
1. HFS- CENDANT CORPORATION – SUA 6624
2. CHOICE HOTELS INTERNATIONAL- SUA 4545
3. BEST WESTERN INTERNATIONAL -SUA 4052
4. ACCOR - Franţa 3654
5. SIX CONTINENTS HOTELS – SUA 3274
6. MARRIOTT INTERNATIONAL - SUA 2398
7. HILTON HOTELS CORP – SUA 1396
8. SOCIETE DU LOUVRE - Franţa 933
9. CARLSON HOSPITALITY – SUA 786
10. STARWOOD HOTELS – SUA 743
Sursa: Corporate 300, în “Hotels”, 2003
Nr.
DENUMIRE
crt.
1. MARRIOTT INTL USA
2. HITT SHERATON CORP USA
3. ACCOR FRANŢA
4. HILTON HOTELS CORP USA
5. BASS HOTELS & RESORTS ANGLIA
6. CHOICE HOTELS INTERNATIONAL USA
7. SOCIETE DU LOUVRE FRANŢA
Sursa : Natexis Banque/Supplement rev. L”Hotellerie nr. 2580
Sectorul hotelier trebuie privit într-un cadru mai larg, ca fiind o componentă a ofertei turistice
care grupează ansamblul elementelor care concură la obţinerea produsului turistic, respectiv:
potenţialul natural şi antropic, echipamentele de "producţie" a serviciilor turistice, diversitatea
bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului turistic, forţa de muncă specializată
în activităţile specifice turismului, infrastructura turistică şi condiţiile de comercializare (pret, înlesniri
etc.). 2
De-a lungul timpului, activitatea hotelieră s-a dezvoltat în concordanţă cu însăşi evoluţia vieţii
economico-financiare. La sfârşitul evului mediu, în Elveţia şi în Germania, înaintaşii hotelierilor de
astăzi ridicaseră deja confortul şi calitatea serviciului la un nivel de referinţă. În Franţa, începând cu
secolul al XVI-lea, gastronomia a fost cea care a îndeplinit rolul de locomotivă pentru dezvoltarea
întregului sector de activitate. Aceste ţări şi-au menţinut până în ziua de astăzi imaginea tradiţională de
creatoare de şcoală şi de prestatoare ale unor servicii de cel mai înalt nivel. 3
Până la al doilea război mondial, activitatea hotelieră a continuat să evolueze lent. După 1950
însă, odată cu expansiunea economică americană, s-a produs o veritabilă explozie: SUA creează mari
lanţuri hoteliere integrate, deschizând hoteluri mai intâi pe continentul american, dar treptat şi în restul
lumii. Activitatea hotelieră devine un element important al creşterii economico-sociale. Cele mai
2
loan Cosmescu, ”Economia turismului. Principii şi mecanisme”, Ed. Universităţii "Lucian Blaga", Sibiu, 1998, p. 181.
3
Nicolae Lupu, ”Hotelul-Economie şi management”, Ediţia a III a, Ed .ALL BECK 2002 , Bucureşti. p. 99.
9
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
rapide extinderi ale capacităţii hoteliere au loc în zonele cu activitatea economică cea mai dinamică,
beneficiarii acestor hoteluri (de categorie superioară) fiind oamenii de afaceri. Mai mult decât atât,
pentru prima dată, hotelul poate fi plasat chiar în centrul unui program de expansiune în afara graniţei
lor. Astfel, lanţul INTER-CONTINENTAL a fost creat şi dându-se curs iniţiativei centrelor de putere
americane de a le susţine expansiunea economică, comercială şi politică. Alte puteri economice,
îndeosebi Franţa şi Marea Britanie, preiau experienţa americană şi fondează, la rândul lor, alte reţele.
Întreaga tradiţie de câteva secole, cu bulversarea evoluţiei din ultimele decenii, a consacrat pe
plan mondial tipurile fundamentale de exploataţie (operare): hoteluri independente şi lanţuri hoteliere
integrate. Independenţa constă în autonomia juridică, financiară şi patrimonială a întreprinderii
hoteliere, ca entitate economică de sine stătătoare.
Pentru a se adapta mai bine dinamismului cererii, dar şi pentru a contracara extinderea
lanţurilor hoteliere integrate care capătă noi dimensiuni prin încheierea de contracte de franciză şi de
management, hotelurile independente se asociază în lanţuri hoteliere voluntare. Cu toate acestea, în
multe ţări activitatea hotelieră continuă să fie puternic fragmentată, lanţurile hoteliere şi hotelurile mari
deţinând o pondere relativ scăzută din oferta totală.
În prezent, în lume, un principiu de bază al exploatării unui hotel este considerat a fi disocierea
fondului de comerţ, pe de o parte şi a patrimoniului imobiliar, pe de altă parte, alternativă a societăţii
unice.
Fondul de comerţ este bunul mobil, preponderent necorporal, care pe lângă elementele
necorporale (în primul rând clientela, vadul comercial, apoi dreptul de închiriere, firma, licenţa etc.),
cuprinde şi alte elemente corporale (materiale, utilaje, mobilier, amenajări şi instalaţii), aflate în
legatură cu exercitarea activităţii hotelului. Elementele necorporale sunt cunoscute sub numele de fond
comercial.
Prin urmare, persoana juridică care deţine proprietatea fondului de comerţ (societatea de
exploatare) este distinctă de cea care deţine patrimoniul imobiliar (societatea imobiliară). Controlul
(proprietatea majoritară) a celor două societăţi poate fi deţinut de un investitor unic sau de investitori
diferiţi. În acest din urmă caz, de regulă, proprietarul fondului de comerţ este exploatantul de facto al
hotelului, iar proprietarul patrimoniului imobiliar este o persoană (entitate) interesată în plasamente
imobiliare. Relaţia dintre cele două entităţi juridice se asigură printr-un contract de inchiriere sau de
concesiune imobiliară. Pentru contractul de închiriere, preţul (chiria) şi durata contractului se stabilesc
de comun acord de către cele două parţi. În cazul contractului de concesiune imobiliară, preţul este
reprezentat de o redevenţă anuală (procent din profit, cifra de afaceri etc.), iar durata contractului este
de minim 20 de ani.
Deşi montajul juridic se poate adeveri complex, avantajele sunt foarte importante. Astfel,
pentru a-şi asigura libertatea de gestiune, un investitor unic va apela la sursele suplimentare de capital
numai în favoarea societăţii imobiliare. În acest caz, investitorii atraşi sau creditorii nu vor avea nici un
drept de control asupra activităţii propriu-zise a hotelului, desfăşurată la nivelul societăţii de
exploatare.
Entitatea proprietară a fondului de comerţ (societatea de exploatare) va fi o societate
comercială pe acţiuni sau o societate cu răspundere limitată, ca riscul exploatării să nu se extindă
asupra patrimoniului imobiliar al investitorului unic.
Alături de alte avantaje sunt avute în vedere şi posibilităţile suplimentare de transmitere
ulterioară a întreprinderii. De exemplu, în cadrul unei familii cu mai mulţi moştenitori, s-ar putea ca
unul singur dintre moştenitori sa fie interesat de activitatea hotelieră propriu-zisă, urmând să devină
proprietar al fondului de comerţ. Ceilalţi moştenitori pot deveni proprietari ai imobilului. Nu în ultima
instanţă, se crează posibilitatea vânzării fondului de comerţ în cazul renunţării la exploatarea directă a
acestuia cu menţinerea proprietăţii asupra imobilului sau a vânzării separate -mai uşor de realizat- a
fondului de comerţ şi a patrimoniului imobiliar.
O astfel de schemă este mult mai uşor aplicabilă în cazul unui hotel nou, cele două societăţi -
de exploatare şi imobiliară - edificându-şi fiecare în parte patrimoniul.
10
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Astăzi, hotelăria independentă, adică cea care nu este legată de nici o marcă, fie ea integrată sau
voluntară, nu reprezintă mai mult de 43% din oferta de camere la nivel mondial. Dacă procentul mediu
de ocupare al tuturor categoriilor depăşeşte 60%, procentul mediu de ocupare pentru hotelăria
independentă este de doar 59,3%, comparativ cu cel de 68,3% pentru lanţurile integrate.
Este interesant de notat că această creştere combinată cu procentul de ocupare şi nivelul tarifelor
medii se traduce printr-un progres de aproape 11% al venitului mediu pe camera disponibilă.
Puternica pătrundere a lanţurilor integrate în raport cu hotelăria independentă se explică, de
asemenea, prin mărimea medie a hotelurilor. În fapt această mărime a hotelurilor independente este de
24 de camere în raport cu 79 pentru hoteluri integrate.
O a doua explicaţie poate fi situarea geografică a hotelurilor (exemplu: lanţul hotelier ACCOR
care a implantat în 1999 un complex de mai mult de 800 de camere, un hotel Formule 1 şi un hotel
Etap situat la periferia nordică a Parisului).
Aceste tipuri de hoteluri funcţionează peste tot în lume, ele oferind turiştilor servicii mult mai
personalizate, îndeosebi cu specific local, reprezentând prima formă de exploataţie hotelieră.
În general, funcţiile de proprietar şi exploatant sunt îndeplinite de una şi aceeaşi persoană, fie
în cadrul unei societăti, fie prin intermediul a două societăţi, dintre care societatea de exploatare
închiriază clădirea proprietate a societăţii imobiliare. În anumite situaţii însă, proprietarul poate fi
interesat să încredinţeze unui terţ exploatarea şi gestiunea hotelului, în schimbul unei redevenţe. Cu
acest prilej se va încheia un contract de locaţie de gestiune.
Rentabilitatea hotelurilor tip exploataţie individuală depinde de zona de amplasament deoarece
ele sunt amplasate în toate zonele. Cele mai bune rezultate le înregistrează hotelurile amplasate în
zonele cu afluenţă turistică ridicată în tot cursul anului (cele aflate în centrul marilor oraşe). O mare
parte a acestor tipuri de hoteluri se află amplasate în localităţile mici, în mediul rural, hotelurile de aici
beneficiind, cel mai adesea de o clientelă familială, în perioadele de vacanţă.
Hotelurile amplasate în zone de litoral şi de munte se confruntă cu efectele sezonalităţii.
Efectelor cauzate de sezonalitatea activităţii turistice li se adaugă, într-un plan mai general, concurenţa
marilor lanţuri hoteliere, care captează interesul clientelei de afaceri şi a celei aflate în tranzit. Mulţi
hotelieri independenţi cedează, afiliindu-se la un lanţ hotelier voluntar sau încheind un contract de
franciză sau de management cu un lanţ hotelier integrat. Având în vedere că nu întotdeauna rezultatele
au fost cele aşteptate şi că nu s-au găsit rezolvări miraculoase ale problemelor, soluţiile ce ar putea fi
aplicate pentru reducerea acestor efecte sunt:
• adaptarea prestaţiilor la exigenţele clientelei
• valorificarea atuului diversităţii ca rezultat al integrarii în mediul ambiant
• asigurarea unei calităţi care să diminueze doza de risc percepută de clienţi
Hotelurile tip exploataţie individuală cu caracter familial nu exclud existenţa unor hoteluri
independente cu o bună notorietate proprie, hoteluri de clasă, cu tradiţie, a căror firmă poate fi
înregistrată ca marcă.
Hotelăria este forma tradiţională de cazare. Ea a devenit o activitate economică integrată, mare
creatoare de locuri de muncă directe şi indirecte, importantă sursă de venituri valutare. Hotelăria oferă
principalele capacităţi de cazare în ţările industrializate. Totuşi, locul său relativ în ansamblul
mijloacelor de cazare este în scădere şi structura sa cunoaşte profunde transformări.
Hotelurile mici, independente, cu gestiunea familială sunt în scădere, în timp ce lanţurile hoteliere
cunosc o expansiune rapidă.
Valoarea conceptului de lanţ include: achiziţiile imobiliare, facilităţi de construcţie şi design,
franciza, managementul operaţional, managementul resurselor umane, marketing şi vânzări, rezervări
şi informaţii, controlul administraţiei, serviciile pentru clienţi.
Se disting două categorii principale de lanţuri hoteliere: pe de o parte lanţuri voluntare, care
grupează hoteluri independente şi lanţuri integrate.
11
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Aceste avantaje permit unui mic hotel independent să fie prezent pe piaţa turistică
internaţională, păstrându-şi toată libertatea de administrare.
Ca reacţie la apariţia lanţurilor hoteliere integrate, în deceniul al 8-lea al secolului trecut a
apărut fenomenul expansiunii lanţurilor hoteliere voluntare care a luat o amploare deosebit de mare în
următorii ani.
Lanţul hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenţi, care oferă un produs
hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului şi al serviciului, diferenţiat din punct de
vedere al arhitecturii şi al amenajării care promovează şi dezvoltă o marcă unică.
Un lanţ hotelier se înfiinţează de regulă de un grup de hotelieri independenţi, pe care îi leagă
apartenenţa la o anume regiune şi care propunându-şi să ofere un produs relativ tipizat, definesc un
număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive. Multe din aceste lanţuri reuşesc să
definească un produs-tip, suficient de diferenţiat prin tematică, ceea ce le conferă o poziţionare
comercială distinctă.
Fiecare aderent îşi păstrează independenţa juridică şi administrativă. Acţiunile întreprinse în
comun vizează adoptarea şi aplicarea unei strategii promoţionale şi comerciale.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanţ hotelier se crează o societate comercială sau
asociaţie fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori.
Calitatea de membru nu este ceva imabuabil: anual se inregistrează noi hoteluri ce aderă, tot
aşa cum se înregistrează şi retrageri sau sancţiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se
conformează exigenţelor.
Coerenţa politicilor comerciale şi serviciile propuse aderenţilor diferă de la un lanţ la altul.
În Franţa cel mai important lanţ hotelier este „Logis de France”, care grupează 73,55% din
unităţile hoteliere care au aderat la un lanţ voluntar şi 61% din oferta de camere (4548 unităţi şi 76570
camere). În schimb, anumite lanţuri voluntare nu reunesc decât un număr foarte redus de unităţi şi nu
pot pretinde a oferi pentru moment toate avantajele unui lanţ hotelier. Acesta este cazul lanţului
„Hexagone”, cu numai şase hoteluri.
Număr de Număr de
Lanţuri Categorii
camere unităţi
Logis de France 76570 4548 1 şi 2 stele
Best Western 8077 152 3 la 4 stele
Inter Hotel 5500 130 2 şi 3 stele
Chateaux Hotels şi Hostellerie d’Atmosphere 5426 295 2 şi 3 stele
France Accueil Minotels 5425 157 2 şi 3 stele
Relais et Chateaux 3415 151 3 şi 4 stele
Relais du Silence 3224 146 2 şi 3 stele
Arcantis 1350 27 2 şi 3 stele
Nids de France 1164 34 2 stele
Neotel 740 20 2 şi 3 stele
În primele zece lanţuri implantate în Franţa, efectele de lanţ nu corespund peste tot aceloraşi
servicii.
Lanţul „Logis de France”, deşi ocupă o poziţie dominantă, are, în materie de promovare
comercială, un câmp de acţiune limitat numai în Franţa. De altfel, este vorba de un lanţ situat numai în
mediul rural (84% din unităţi sunt implantate în localităţi cu mai puţin de 5000 locuitori). Rezultă că
frecvenţa de bază o are clientela tradiţională, care nu călătoreşte mult, mai ales pe distanţe mari.
În schimb, lanţul hotelier „Logis de France” dispune de facilităţi de finanţare, graţie unor
acorduri încheiate cu colectivităţi locale, deosebit de avantajoase.
Lanţurile Relais et Chateaux Hotels Independants et Hotellerie d’Atmosphere sunt mai degrabă
o grupare de unităţi care oferă similitudini, mai ales de ordin arhitectural, decât constituţia unui lanţ
hotelier menit să pună în funcţiune o reţea deschisă unui număr mare de unităţi. Acest tip de lanţ
voluntar nu corespunde decât unui număr foarte restrâns de hoteluri.
În schimb, aceste lanţuri de hoteluri au stabilit norme de calitate ce pot fi deosebit de
interesante de analizat.
Lanţurile Best Western, Inter Hotels, France Accueil Minotels şi Relais du Silence corespund
mult mai mult unei veritabile concepţii de lanţ voluntar. Ele oferă, într-adevăr, cea mai mare parte a
serviciilor pe care le pot propune lanţurile integrate atât din punctul de vedere al promovării, al
comercializării, cât şi al gestiunii.
De altfel, aceste trei lanţuri prezintă avantajul de a fi bine implantate în străinătate:
Aderarea la unul din aceste lanţuri trebuie să corespundă unei abordări de marketing a
administrării unităţii, ceea ce permite stabilirea unui raport cost/beneficiu previzional.
13
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Mai puţin de jumătate din lanţurile hoteliere din Franţa oferă structuri de reprezentare
complexă precum: birou de rezervari, forţe de vânzare, campanii promoţionale, din rândul
responsabililor la nivel de lanţ, în afara hotelierilor, aleşi să facă parte şi specialişti.
În clasamentul mondial al lanţurilor hoteliere voluntare, după criteriul cel mai adesea utilizat-
numărul de camere-primul loc a fost ocupat de Best Western International. La 1 ianuarie 1996, Best
Western număra 282.062 de camere, în 3462 de hoteluri din 62 de ţări, dintre care 1000 de hoteluri în
23 de ţări europene, inclusiv Estonia, Ungaria, Letonia, Rusia. În prezent lanţul hotelier Best Western
International numără 4052 de hoteluri.
Similar altor grupări importante, Best Western oferă şi produse specializate, cu care se
adresează unui segment de clientelă distinct.
Dintre cele 136 de hoteluri amplasate în Franţa, aproape toate oferă un produs "Seminaires et
Congres", a cărui prezentare este făcută printr-o broşură specializată.
Pentru fidelizarea clientelei, Best Western a creat o carte de fidelitate care dă dreptul la
reducerea tarifului cu 10% în toate hotelurile lanţului.
De remarcat este faptul că deşi a fost creat încă din 1946 de câţiva hotelieri din California,
dezvoltarea sa europeană îşi are originea la începutul anilor '80.
Lanţurile hoteliere integrate – au ca scop să dezvolte şi să comercializeze produsele
hoteliere coerente şi omogene. Ele exercită un control direct sau indirect asupra hotelurilor care poartă
firmele lanţurilor, fie prin proprietatea totală a hotelului, fie prin contracte de franciză.
La nivel mondial, principalele lanţuri integrate sunt de origine americană.
Marea majoritate a lanţurilor hoteliere folosesc strategia integrării pe verticală. Există un top
al acestor lanţuri care arată efectele integrării mai ales din punct de vedere cantativ ( număr de camere
şi număr de unităţi ospitaliere).
Lanţurile hoteliere franceze sunt dominate de un grup principal, ACCOR, care şi-a consolidat
considerabil rolul de lider, luând în 1991 controlul societăţii Pullman Internaţional Hotel aparţinând lui
Wagon- Lits. ACCOR dispune şi de o poziţie privilegiată în sânul grupului Barriere prin societatea
Hotels et Casinos de Deauville (20%) şi prin S.S. Cannes Balneaire (15%).
Alături de lanţurile grupului ACCOR (SOFITEL, NOVOTEL, MERCURE, IBIS, ETAP,
FORMULE 1, MOTEL 6, RED ROOF INNS), două grupuri realizează o cifră de afaceri
semnificativă: Societe du Louvre cu hotelurile Concorde şi Campanile şi hotelurile Meridien, filială a
companiei Air France.
Printre sectoarele în creştere puternică, lanţurile cu hoteluri de 1 şi 2 stele au cunoscut o
dezvoltare foarte rapidă, graţie sistemului de franciză hotelieră. Acest mod de dezvoltare s-a extins în
timp şi în ţările europene. Lanţul Ibis-Urbis al grupului ACCOR, care în 1990 poseda 257 hoteluri, a
14
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
15
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
(Bucureşti, Sibiu, Tg. Mureş, Cluj-Napoca şi Constanţa) şi extindere la Arad (hotel Astoria), Turnu
Severin (hotel Parc) şi Suceava (hotel Arcaşul).
16
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
realizate, imobilul este încredinţat antreprenorului-hotelier printr-un contract de locaţie sau de leasing
imobiliar. Antreprenorului îi revine finanţarea investiţiei mobiliare (fondul de comerţ), la nivelul a 20-
30% din valoarea totală a investiţiei şi crearea societăţii de exploatare hotelieră. Gestiunea fondului de
comerţ se realizează prin intermediul unui contract de franciză sau de management hotelier încheiat cu
societatea de gestiune a grupului. În cazul unui contract de leasing imobiliar, societatea pentru
finanţarea investiţiilor se angajează ca, la expirarea acestuia, să-i vândă antreprenorului imobilul, cu
transmiterea implicită a societăţii imobiliare create, sau, potrivit opţiunii acestuia, să-l primească
înapoi sau să prelungească contractul de leasing. În acest fel, se evită ca fondul de comerţ şi
patrimoniul imobiliar să se regăsească în cadrul unei societăţi unice. Între societatea de exploatare şi
societatea imobiliară raporturile se stabilesc în baza unui contract de închiriere sau de concesiune
imobiliară.
g) Societatea de aprovizionare şi alte societăţi de servicii (sistem de rezervare, şcoala
profesională). Montajul financiar-juridic al grupurilor de societăţi se sprijină pe o organizare
contractuală. Fiecare grup de societăţi poate da naştere la unul sau mai multe lanţuri hoteliere, în
funcţie de numărul de mărci pe care le promovează şi le dezvoltă .
17
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Societate holding
Sociatate
financiară
Societăţi Societăţi
imobiliare de
exploatare
4
Nicolae Lupu-„ Hotelul-Economie şi management”, Ediţia a III a, Ed .ALL BECK 2002 , Bucureşti, p. 186.
18
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Contractul de management este un act prin care o persoană (mandant) îi acordă alteia
(mandatar) puterea de a produce în contul său unul sau mai multe efecte juridice. Mandatarul
acţionează în nume propriu, pe contul mandantului şi fără să-l reprezinte pe acesta din urmă cu
adevărat, în practică.
Contractul de locaţie a gestiunii corespunde situaţiei în care locatarul exercită exploatarea
directă a hotelului pe contul său.
În ambele tipuri de contract, proprietarul fondului de comerţ, investitor independent sau
societate de exploatare (filiala) încredinţează gestiunea acestuia societăţii de gestiune a grupului,
detinătoare a unui savoir-fair recunoscut.
În cazul contractului de management, remuneraţia la care este îndreptăţită societatea de
gestiune este condiţionată de rezultatele obtinute: 3-6% din cifra de afaceri, la care se adaugă până la
20% din rezultatul brut de exploatare. Aceasta remuneraţie recompensează concesiunea marcii şi
serviciile de gestiune a hotelului.
Durata contractului de management se întinde pe perioada a 15-20 de ani sau se limiteaza
iniţial, la o perioadă de 3-5 ani. O durată de 15-20 de ani corespunde şi perioadei medii de amortizare a
investitiei şi de achitare a creditelor pe termen lung.
Distinct de contractul de mandat de construcţie-încheiat de către investitor cu societatea de
studii a grupului-în baza contractului de management, înainte chiar de deschiderea hotelului,
mandatarul furnizeaza o serie de servicii specifice:5
• împreună cu investitorul, stabilirea bugetului şi calendarului activitaţilor de inaugurare;
• recrutarea şi pregătirea profesională a personalului;
• asistenţă pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului;
• aprovizionarea şi formarea stocurilor iniţiale;
• defineşte şi aplică politica de comercializare, precum şi programele de publicitate şi de
relaţii publice.
Pe toată durata contractului, mandatarul asigură:
• utilizarea mărcii;
• publicitatea la nivel de lanţ, prin integrarea hotelului între celelalte hoteluri;
• utilizarea sistemului de rezervări;
• promovarea vânzărilor şi distribuirea broşurii hotelului;
• aplicarea politicii comerciale generale a lanţului;
• stabilirea tarifelor şi preţurilor, precum şi a politicii de credite;
• controlul permanent şi analiza rezultatelor;
La nivelul gestiunii cotidiene a activităţii, serviciile mandatarului constau în:
• organizarea generală a hotelului;
• gestiunea personalului;
• încasarea prestaţiilor hoteliere;
• politica de aprovizionare (alegerea produselor, selecţia furnizorilor, negocierea şi semnarea
contractelor);
• întreţinerea echipamentelor;
• gestiunea financiar-contabilă.
Condiţiile de reziliere a contractului sunt: mandantul nu finanţează în suficientă masură fondul
de rulment necesar, nu reânnoieşte echipamentele uzate, vinde fondul de comerţ sau patrimoniul
imobiliar; societatea de gestiune nu-şi atinge obiectivele de grad de ocupare, rata a rentabilităţii, cash
flow, calitate a serviciului.
Contractul de management hotelier încheiat cu proprietarii independenţi ai unor hoteluri devine
formula favorită a grupurilor hoteliere.
5
Nicolae Lupu, ”Hotelul-Economie şi management”, Ediţia a III a, Ed .ALL BECK 2002 , Bucureşti. p. 192.
19
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Potrivit unui asemenea aranjament funcţionează hotelul SOFlTEL Bucureşti pe baza unui
contract încheiat între World Trade Center Bucharest-CCIB S.R.L. care este proprietarul hotelului şi
grupul ACCOR.
Tot mai mult, grupurile se prezintă ca unităţi specializate pe studii-în legatură cu construirea de
hoteluri-şi, mai ales, în management hotelier, ceea ce le conferă autonomie gestionară pe contul
proprietarului de drept.
În multe cazuri, hotelurile sunt conduse chiar de proprietar, dar în unele hoteluri, conducerea
se află în sarcina unui grup de persoane, deoarece unii proprietari nu au experienţa necesară sau
dorinţa de a se implica în conducerea hotelului. În aceste cazuri ei încheie un contract de management
cu o companie specializată în conducerea unităţilor hoteliere.
În alte cazuri hotelurile sunt francizate. Aceasta înseamnă că, deşi ele aparţin unei companii,
funcţioneză sub titulatura unei alte companii hoteliere de reputaţie internaţională(cum ar fi de exemplu
Holiday Inn).
. În aceste cazuri, proprietarul va plăti francizorului o sumă de bani pentru a-i putea folosi
numele şi tehnologia de conducere. De asemenea, va trebui să plătească francizorului un procent
stabilit de comun acord, fie din profituri fie din cifra de afaceri(redevenţă).
În schimbul acestor cheltuieli pe care le face, proprietarul hotelului va primi:
• dreptul de a folosi numele binecunoscut al grupului hotelier;
• beneficiile rezultate în urma creşterii vânzărilor;
• beneficiile realizate ca urmare a implementării politicii de marketing a grupului;
• asistenţa iniţială, şi eventual pe parcursul derulării afacerii, în lansarea şi conducerea
operaţională a sistemului.
Franciza hotelieră a permis reânnoirea capacităţilor hoteliere, în special în sectorul hotelurilor
încadrate la categoriile 1şi 2 stele. Acest sistem prezintă un dublu avantaj pentru francizor şi pentru
francizat.
Francizorul aduce normele sale, firma, experienţa şi reputaţia sa. Societatea de franciză este o
societate comercială (în general o societate anonimă) pentru care hotelierul este un client, dar şi un
asociat. Societatea de franciză aduce francizatului ajutorul său tehnic şi financiar pentru a “monta”
investiţia, ea ajută la administrare, prin serviciul său comercial şi de rezervare centralizat şi
informatizat, prin publicitate şi prin consiliere în materie de echipament şi gestiune.
Francizatul aduce capitalul său personal de ordinul a 30% din investiţie şi îşi asumă riscul
financiar pe ansamblul investiţiei hoteliere. Hotelul său beneficiază de criteriile de standardizare şi
rentabilizare ale lanţului. De exemplu, în Franţa redevenţele sunt de ordinul a 2-4% din cifra de
20
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
afaceri, în funcţie de lanţurile implantate. Dreptul de intrare, de ordinul a 10% din investiţii, este cerut
de contrapartida serviciilor făcute de către lanţ pentru efectuarea studiilor de fezabilitate, de piaţă, şi de
aranjamentele financiare.
Contractul de franciză se referă la administrarea unităţii. El cuprinde concesiunea mărcii,
promovarea şi comercializarea, rezervarea centrală, coerenţa explaotării şi, gestiunea completă pentru
investitorii care o doresc. În contrapartida acestor servicii, francizatul trebuie să adopte criteriile
lanţului în materie de confort şi servicii şi să achite redevenţele prevăzute. Această formulă a permis
noilor lanţuri franceze cu 2 stele: Campanile Climat de France, Arcade, Ibis, şi cu o stea: Formule 1,
Balladin, să construiască în 10 ani mai multe sute de hoteluri de 40-50 camere.
Contractul de franciză este o formă relativ recentă a contractului de concesiune, prin care o
întreprindere producătoare sau prestatoare de servicii- denumită cedent sau francizor-concesionează
altei întreprinderi-denumită cesionar, francizat sau beneficiar-în schimbul unei remuneraţii, marca sa
de produs sau de serviciu, împreună cu asistenţă tehnică şi ansamblul mijloacelor şi metodelor de
comercializare, apte să asigure gestiunea în cele mai bune condiţii de rentabilitate.
Contractul de franciză seamănă cu un contract de afiliere sau de adeziune, iar elementele sale
esentiale constau în:6
-beneficiarul care este hotelier independent şi francizorul sunt independenţi
din punct de vedere financiar-juridic;
-beneficiarul utilizează în interesul său marca francizorului;
-beneficiarul îşi desfaşoară activitatea pe baza know-how-ului;
-franciza este însoţită, de regulă, de o garanţie de neconcurenţă;
-remuneraţia francizorului constă într-o taxă de afiliere, urmată de redevenţe de exploatare a
hotelului.
Hotelierul independent este cel ce exploatează fondul de comerţ, pe riscul său; societatea de
gestiune a grupului îşi rezervă dreptul să supravegheze calitatea serviciilor şi conformitatea cu
imaginea sa de marcă.
În condiţiile în care independenţa financiar-juridică este asigurată deopotrivă, integrarea totală
este cea care diferenţiază un hotel francizat făcând parte dintr-un lanţ hotelier integrat, de un hotel
aderent la un lanţ hotelier voluntar.
Cu cât ponderea hotelurilor francizate în totalul hotelurilor unui lanţ este mai mare, cu atât
încadrarea în prevederile normelor ridică mai multe probleme şi implică proceduri riguroase de
control.
INTERCONTINENTAL HOTELS utilizează circa 800 de teme de control; acest lanţ hotelier
operează un hotel francizat în ţara noastră, hotelul INTERCONTINENTAL Bucureşti.
Ansamblul serviciilor asigurate hotelierului independent de catre francizor sunt: servicii de
bază, serviciile ocazionale şi serviciile opţionale.
6
Nicolae Lupu- „Hotelul-Economie şi management”, Ediţia a III a, Ed .ALL BECK 2002 , Bucureşti. p. 194.
21
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Astăzi turismul mondial însumează peste 400.000 de hoteluri, cu peste 12 milioane de camere,
peste 8 milioane de restaurante, generează 4544 miliarde de dolari din activitatea economică: are un
număr de peste 67 milioane de angajaţi, cifră ce reprezintă 2,6% din totalul mondial; creează 1280
miliarde USD din PIB-ul mondial; reprezintă circa 11,2% din totalul exporturilor la nivel
mondial(1.010 miliarde dolari) şi 9,6% din investiţiile de capital(686 miliarde USD), 3,9% din
cheltuielile guvernamentale mondiale(224 miliarde USD).
22
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Creşterea calităţii serviciilor turistice, scăderea tarifelor, oferirea unor servicii complementare
gratis turiştilor, personalizarea serviciilor, segmentarea şi diversificarea ofertei, s-au dovedit a fi tot
atâtea chei pentru atragerea turiştilor în număr cât mai mare spre destinaţiile de vacanţă ce au condus
la dezvoltarea acelor societăţi sau grupuri ce le-au folosit pe scară largă în activitatea lor.
Sectorul hotelier mondial cunoaşte în zilele noastre o relativă restrângere a activităţii,
restrângere datorată crizei economice mondiale care în ultimii ani şi-a aratat colţii scăzând veniturile
reale ale populaţiei şi ale companiilor.
Progresia înregistrată de la începutul lui 1986, de ordinul a 3% pe an, s-a efectuat în ciuda
efectelor negative ale scăderii cursului dolarului american în raport cu yenul japonez şi cu cea mai
mare parte a monedelor europene, şi în ciuda crizelor din Golful Persic şi din Yugoslavia, SUA sau
mai recent Irak.
Totuşi, dinamismul actual al turismului international rămâne fragil, efectele mecanismelor
economice, în special monetare, necesită întotdeauna un termen de reacţie de circa 6 luni.
În plus, tendinta reluării creşterii economice mondiale întârzie să se confirme atât în S.U.A.,
cât şi în Europa, sau în Japonia, adică pe principalele pieţe emiţătoare, ceea ce înseamna o scădere în
continuare a indicilor de ocupare a capacităţii de cazare, ce se traduce în scurt timp în reducerea
capacităţii de cazare.
În aceste condiţii, viitorul sectorului hotelier depinde tot mai mult de factorii calitativi.
Unele zone care tradiţional erau vizitate (ţări din Europa de Sud-Est) au fost înlocuite cu altele
care aveau tarife mai mici şi nu neapărat că dispuneau de atracţii deosebite şi astfel hotelierii din
zonele tradiţionale au trebuit să-şi mai reducă activitatea, ceilalţi şi-au sporit activitatea receptând mai
mulţi turişti.
Situaţia capacităţii de cazare în cele două Americi se prezintă în felul următor:
• în America de Nord, capacitatea de cazare a crescut în ultimii ani constant datorită creşterii
economice înregistrate de S.U.A. şi de Canada şi a stabilitătii politice din zonă;
• în America de Sud, capacitatea de cazare a scăzut simţitor datorită crizei financiare
înregistrate de Brazilia şi a fluxului mai redus de turişti din ultimii ani;
• în Caraibe, capacitatea de cazare a crescut constant în ultimii ani datorită investiţiilor noi
din zonă care trebuiau să acopere cererea turistică în creştere.
Situaţia capacităţii de cazare din Europa:
• în Europa Occidentală, capacitatea de cazare a unităţilor hoteliere a avut o evoluţie de
stagnare marcată de criza economică din ultimii ani;
• în Europa de Sud, capacitatea de cazare a crescut destul de constant în ultimii ani, cu o
uşoară tendinţă de stagnare în ultima parte datorită crizei din Yugoslavia- Kosovo (ex.în
Italia);
• în Europa Centrală şi de Est, situaţia s-a mai ameliorat în ultimii ani şi în ultima perioadă
asistăm la o stagnare relativă, după o perioadă de criză profundă;
• Europa de Nord şi-a menţinut tendinţa de creştere a capacităţii de cazare, datorită în primul
rând investiţiilor masive efectuate în Suedia, care are un program economic foarte coerent,
coroborat cu "achiziţionarea de creiere".
Ţările din Asia şi Pacific au înregistrat în ultimii ani cele mai mari creşteri ale capacităţii de
cazare, iar în ultima parte au stagnat datorită crizei financiare pe care au traversat-o pe rând Japonia,
Indonezia, Thailanda.
Australia şi Noua Zeelanda şi-au menţinut trendul descrescător cu care au început acest
deceniu, capacitatea de cazare a scăzut simţitor în această zonă.
Africa şi-a menţinut trendul crescător, adăugând constant capacităţii de cazare circa 8.000 de
camere pe an, singura zonă în care se manifestă o scădere fiind Africa de Sud.
Europa îşi menţine poziţia de lider în lume în privinţa capacităţii globale de cazare şi este
imediat urmată de cele două Americi care tind în viitor să depăşească bătrânul continent în materie de
cazare şi urmează în ordine Asia de Est+Pacificul, Africa, Orientul Mijlociu şi Asia de Sud.
23
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
24
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
sunt cele în care fiecare cameră are intrare separată, direct din afara clădii). Aceste hoteluri se întind,
pe o suprafaţă suficient de mare pentru a dispune de câte un loc de parcare pentru fiecare cameră.
e. Tipul de proprietate:
O altă modalitate de a clasifica hotelurile, este cea în funcţie de tipul de proprietate. Ele pot fi:
• private (un hotel independent deţinut de o persoană, de mai multe, sau de o companie
privată)
• aparţinând de un grup local, deţinut de o singură companie;
• aparţinând de un grup internaţional, fiind integrate într-un lanţ internaţional de hoteluri.
25
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
26
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
În ultimii ani asistăm la schimbări importante în sectorul hotelier românesc, care "s-a mai
trezit la viaţă" şi a inceput să se dezvolte pe baze noi, deşi mai există destule piedici puse în drumul
său.
Principalele obstacole în bunul mers al sectorului hotelier românesc rămân cam aceleaşi:
legislaţie juridică confuză şi am putea spune chiar dăunătoare, încă multe unităţi hoteliere se află în
proprietatea statului (mare parte dintre ele "ruinate" datorită acelor contracte de locaţie de gestiune
păguboase), starea economiei naţionale care se află într-un permanent blocaj financiar, şi am putea
adăuga şi concepţiile învechite ale managerilor ce lucrează în acest sector. .
Prima tendinţă majoră este evidentă în domeniul creşterii calităţii serviciilor şi a sporirii
facilităţilor oferite turiştilor, lucru pe care îl întâlnim cel mai adesea la unitătile hoteliere care sunt
integrate în marile lanţuri hoteliere (ex. hotelul "MARA"-Sinaia), la hotelurile aflate în coproprietate
cu investitori străini (ex. hotelul SOFITEL-Bucureşti), la lanţurile hoteliere în curs de formare (ex.
CONTINENTAL) şi la alte hoteluri ce au trecut din proprietate publică în proprietate privată (ex.
hotelul "ÎMPĂRATUL ROMANILOR"- Sibiu sau mare parte din hotelurile din staţiunea Mamaia).
Această schimbare face notă discordantă cu evoluţia sectorului hotelier aflat încă în
proprietatea statului(în special cele din staţiunile balneoclimaterice), care este marcat în continuare de
lipsa investiţiilor care sunt atât de necesare (în unele unităţi hoteliere nu s-a mai investit nimic de circa
10-15 ani), fapt ce a condus la degradarea continuă a bazei tehnico-materiale şi la scăderea
popularităţii acestora (cazul staţiunilor Venus, Saturn, Ocna Sibiului şi alte staţiuni şi unităţi hoteliere).
A-II-a tendinţă majoră este reprezentată de stoparea aproape definitivă a scoaterii din funcţiune
a unor unităţi de cazare (lucru observat după anii 1996- 1997) şi de realizarea unor investiţii noi care
au ca obiectiv construcţia unor noi unităţi hoteliere atât de necesare turismului din România.
A-III-a tendinţă majoră este constituită de mărirea tarifelor percepute pentru prestarea
serviciilor hoteliere, mărire ce nu s-a făcut întotdeauna în concordanţă cu calitatea serviciilor oferite
sau cu numărul lor, fapt ce a condus la migrarea turiştilor străini şi români spre alte destinaţii de
vacanţă altele decât cele româneşti(Tucia, Grecia, Croaţia, Spania).
Sectorul hotelier românesc este strâns legat de sosirea de turişti străini care pot aduce profituri
importante, care a scăzut considerabil în ultimii ani cu toate eforturile depuse de agenţiile
turoperatoare româneşti şi străine pentru a încerca să-i atragă la noi în ţară.
Profiturile aduse unităţilor hoteliere de către turiştii români au scăzut şi ele datorită veniturilor
reale tot mai mici înregistrate în ultimii ani, lucru care a contribuit la scăderea investiţiilor realizate în
ultimii ani cu excepţia hotelurilor nou înfiinţate (exemplu. Hotelurile Yaki şi Club Scandinavia din
Mamaia).
lndicii de utilizare a capacitătii de cazare turistică în unitătile hoteliere aflate în funcţiune ne
arată că gradul de ocupare pe ansamblul sectorului hotelier a fost în scădere din 1990 pănă astăzi,
nedepăşind decât pentru hoteluri, moteluri şi tabere de elevi procentul de 40%.
Aceasta are o consecinţă dramatică asupra unitătilor de cazare care nu au reuşit să atragă
suficienţi turişti, care se materializează în profituri foarte reduse sau chiar pierderi.
Sectorul hotelier românesc trebuie să poată să surmonteze toate impedimentele ce s-au ivit şi se
vor ivi pentru a putea prospera, pentru că există şanse reale de redresare, aşa cum multe hoteluri de
renume s-au integrat ân ultimii ani în lanţuri hoteliere de renume pe plan mondial(Hilton, Marriott,
Sofitel, Holliday Inn, Best Western ş.a.).
În continuare este prezentată structura capacităţii de cazare în România:
27
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Număr de
TOTAL: din care: Număr unităţi
locuri
Hoteluri şi moteluri 943 163907
Hanuri turistice 23 836
Cabane turistice 161 7972
Campinguri şi căsuţe 140 35155
Vile turistice şi bungalowuri 1066 24351
Tabere de elevi şi şcolari 172 40149
Pensiuni turistice 361 5012
Sate de vacanţă 1 36
Pensiuni agroturistice 240 729
Spaţii de cazare pe nave maritime şi fluviale 5 488
TOTAL 33121 279635
Sursa: Anuarul Statistic al României, anul 2001
Prin structuri de primire turistice, în sensul prezentelor norme, se înţelege orice construcţie şi
amenajare destinată, prin proiectare şi execuţie, cazării sau servirii mesei pentru turişti, împreună cu
serviciile specifice aderente.
Structurile de primire turistice includ hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de
vacanţă, pensiuni, ferme agro-turistice şi alte unităţi cu funcţiuni de cazare turistică, unităţi de
alimentaţie destinate servirii turiştilor, situate în staţiunile turistice, precum şi cele administrate de o
societate de turism, indiferent de amplasament, de forma de organizare şi de proprietate.
Structurile de primire turistice se clasifică pe stele după caracteristicile constructive, calitatea
dotărilor şi a servicilor pe care le oferă.
Conform Normelor metodologice de clasificare a structurilor de primire cu funcţiuni de cazare
turistică prevăzute în Ordinul Ministrului pentru IMM,Comert , Turism si Profesii Liberale nr.636 /
2008, elaborate în conformitate cu Hotărârea Guvernului nr. 1328/ 2001 privind clasificarea
structurilor de primire turistice, în România pot funcţiona următoarele tipuri de structuri de primire cu
funcţiuni de cazare turistică, clasificate astfel:
1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
3. moteluri de 3, 2, 1stele;
4. hosteluri de 3, 2, 1 stele;
5. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
6. bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
7 cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
8. sate de vacanţă de 3, 2 stele;
9. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
10. spaţii de campare organizate în gospodariile populaţiei de 3, 2,1 stele;
11. popasuri turistice de 2, 1 stele;
12. pensiuni turistice urbane de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
13. pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 stele si agroturistice de 5 pana la 1 flori (margarete);
28
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
14. apartamente sau camere de închiriat in locuinţele familiale sau în clădiri cu altă destinaţie de 3,
2, 1 stele;
15. structuri de primire cu funcţiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
În cadrul tipurilor sus-mentionate poate exista urmatoarea structură a spaţiilor de cazare:
- cameră cu pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană.
Lăţimea paturilor individuale este de minimum 90 cm.;
- cameră cu pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una sau două
persoane. Lăţimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm.;
- cameră cu pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către două persoane. Lăţimea
patului dublu este de minimum 160 cm.;
- cameră cu două paturi individuale, reprezentând spaţiul destinat folosirii de catre două
persoane;
- cameră cu trei paturi individuale;
- cameră cu patru paturi individuale;
- camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale. Lungimea patului va fi de minimum
200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4 si 5 stele şi de minimum 190 cm la hotelurile de 1 si 2 stele.
- cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul
reprezintă o platformă din lemn sau din alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime
pentru fiecare turist;
- garsonieră, reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul si
grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despărţit de salon printr-un glasvand sau alte soluţii care
permit o delimitare estetică;
- apartament, reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5
dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitară proprie. La categoria 5 stele va exista un grup
sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4 stele, precum şi la restul categoriilor, minimum un
grup sanitar la 4 locuri.
Precizãri:
1. În toate structurile de primire turistice este obligatorie:
• afişarea la loc vizibil pentru turişti a numerelor de telefon ale conducerii agentului
economic proprietar şi/sau administrator a structurii în cauză, precum si ale Ministerului
Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului si Autorităţii pentru Protecţia Consumatorului pentru
a se da posibilitatea turiştilor să semnaleze eventualele nemulţumiri cu privire la serviciile oferite;
• afişarea la recepţiile structurilor de 1-5 stele şi în camere la cele de 1-3 stele a
certificatelor de atestare a tarifelor de cazare maximale, exprimate în euro, emise de Ministerul
Turismului potrivit H.G. 805/2001 privind unele măsuri de informare asupra tarifelor maximale la
turismul neorganizat;
• păstrarea ordinii, liniştii publice, moralităţii, curăţeniei si respectarea cu stricteţe a
normelor sanitare şi a celor de prevenire şi stingere a incendiilor;
• asigurarea de personal calificat şi cu conduită ireproşabilă, conform specificaţiilor din
prezentele norme metodologice;
• oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse în tariful de cazare
sau cu plata separat, astfel:
- la unităţiile de 4 şi 5 stele …. cel puţin 20 servicii
- la unităţiile de 3 stele …. cel puţin 15 servicii
- la unităţiile de 2 stele …. cel puţin 10 servicii
- la unităţiile de 1 stea …. cel puţin 5 servicii
• existenţa în toate spaţiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic şi tipărite în
limba română şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile
pentru turisti cu privire la:
29
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
30
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
(până la tavan). La categoria două stele se admit şi placări parţiale până la înălţimea de
180 cm, iar la categoria 1 stea pereţii pot fi acoperiţi cu zugrăveli lavabile.
4.4. Lenjeria de pat, prosoapele si halatele vor fi de culoare albă. La categoriile de 3, 4 şi 5
stele materialele folosite pentru lenjerie vor fi numai din bumbac de calitate superioară
sau din mătase.
5. Starea generală de curăţenie, salubritate şi igienă se asigură în condiţiile prevăzute de Normele
de igienă aprobate prin Ordinele ministrului sănătăţii nr. 102/1993 şi nr. 536/1997.
6. Hotelurile, motelurile şi vilele vor dispune de paturi suplimentare (pliante, canapele
sau paturi individuale), pentru a fi închiriate peste capacitatea normală a camerei, la cererea
turiştilor din cameră şi în măsura în care suprafaţa acesteia permite amplasarea lor.
7. Este obligatorie efectuarea zilnică şi ori de câte ori este nevoie a curăţeniei în toate
camerele utilizate şi în spaţiile de folosinţă comună. Spaţiile verzi trebuie întreţinute
corespunzător, iar căile de acces, spaţiile de parcare, terasele vor fi întreţinute într-o perfectă
stare de curăţenie.
8. La intrarea în unităţi şi pe holurile de pe etaje vor fi amplasate scrumiere cu picior.
9. Lenjeria de pat, prosoapele şi halatele vor fi schimbate după fiecare turist, iar pentru sejururile
mai lungi, astfel:
Este indicat ca în camerele de baie să fie afişate anunţuri prin care turiştii sunt informaţi că
spălatul prosoapelor presupune un mare consum de apă şi detergenţi, fapt care poate genera unele
probleme privind protecţia mediului. Prin aceleaşi anunţuri turiştii sunt intrebaţi politicos dacă doresc
să fie schimbate prosoapele; în cazul afirmativ, acestea se depun în cada de baie sau la duş.
10. Este obligatorie punerea, în mod gratuit, la dispoziţia turiştilor a unui număr corespunzător
de ziare, după cum urmează:
• la hotelurile de 4 şi 5 stele – 3 cotidiene;
• la hotelurile de 3 stele – 2 cotidiene;
• la hotelurile de 2 stele – 1 cotidian.
spaţii nu se clasifică, iar tarifarea se face prin corelare cu spaţii de cazare de confort similar din
unităţile clasificate.
Personalul de servire din structurile de primire turistice va purta îmbrăcăminte specifică,
stabilită de agentul economic care administrează structura în cauză, diferenţiat în funcţie de condiţiile
de desfăşurare a activităţii, şi ecuson cuprinzând numele, prenumele şi funcţia.
La unităţile unde grupurile sanitare ale camerelor sau ale spaţiilor de folosinţă comună nu sunt
perfect întreţinute(sub aspectul igienei, al integrităţii şi funcţionalităţii obiectelor din dotare),
certificatul de clasificare va fi ridicat pe loc în cazul în care agentul constatator este reprezentant al
Ministerului Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului, iar unitatea va fi închisă.
Toate structurile de primire turistice, au obligaţia de a întocmi şi conduce evidenţe primare,
astfel încât acestea să permită efectuarea raporturilor statistice şi financiare, în concordanţă cu normele
metodologice prevăzute în actele normative în vigoare.
Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la
dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de
servicii turistice sprecifice şi dispune de recepţii şi spaţii de alimentaţie în incintă.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, care asigură păstrarea, prepararea
alimentelor şi servirea mesei în incinta acestora, sunt considerate hoteluri – apartamente.
Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă în afara localităţilor, în imediata apropiere a
arterelor intens circulate, dotată şi amenajată atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare şi de masă ale
turistilor, cât şi pentru parcarea în siguranţă a mijloacelor de transport.
Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotări simple, adaptate
cerinţelor caracteristice tineretului, care asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe baza unor
regulamente de organizare interioară specifice. De regulă sunt amplasate în centre urbane universitare,
staţiuni şi în alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minimă de 3 camere sau
apartamente dispuse pe un nivel sau mai multe niveluri, în spaţii amenajate, de regulă, în clădiri cu altă
destinaţie iniţială decât cea de cazare turistică.
Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri
independente, cu arhitectură specifică, situate în staţiuni balneo – climaterice sau în zone şi localităţi
de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii specifice.
Bungalowurile sunt structuri de primire de capacitate redusă, realizate de regulă din lemn sau
din alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicată (munte – mare) acestea pot fi construite şi
din zidărie. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanţă, ca unităţi independente în
cadrul unor staţiuni sau zone turistice, sau ca spaţii complementare pe lângă alte structuri sau zone
turistice. Asigură cazarea turiştilor, precum şi celelalte servicii prestate de unitatea de bază.
Funcţioneză, de regulă, cu activitate sezonieră.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, funcţionând
în clădiri independente, cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentaţia şi alte servicii
specifice, necesare turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă în zone montane, rezervaţii naturale, în
apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Cabanele, în funcţie de amplasamentul lor, pot fi:
cabane situate în locuri uşor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri publice);
cabane situate în zone greu accesibile (zone montane de creastă, izolate, fără acces auto pe drumuri
publice).
Cabanele din zona de creastă şi alte amplasamente izolate, care nu îndeplinesc criteriile minime
pentru categoria 1 stea pot fi utilizate ca refugii turistice.
Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice situate în locuri izolate şi greu accesibile
din zona montană, de regulă la altitudini mari, având o capacitate redusă, un grad minim de confort şi
un număr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasifică.
Cabanele de vânătoare şi de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate redusă,
amplasate în zone bogate în fond cinegetic şi de pescuit, care asigură condiţii pentru cazare şi servicii
suplimentare specifice activităţii.
32
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate să asigure cazarea turiştilor în corturi
sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să-şi
pregătească masa şi să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unităţi. Campingurile
sunt unităţi cu caracter sezonier.
1. Amplasarea campingului trebuie să fie făcută în locuri pitoreşti, cu microclimat favorabil,
ferite de zgomot (inclusiv a arterelor de circulaţie) sau alte surse de poluare, precum şi de
orice alte elemente care ar putea pune în pericol sănătatea sau securitatea turiştilor.
2. În funcţie de destinaţie, campingurile pot fi amplasate în apropierea principalelor trasee
turistice (campingurile de tranzit), în perimetrul sau în vecinătatea unor staţiuni
balneoclimaterice , în zonele de agrement ale marilor aglomerări urbane sau în alte locuri
pitoreşti de interes turistic (campingurile de sejur).
Terenurile destinate campingurilor trebuie să fie plane şi să nu menţină apa chiar şi după o
ploaie de lungă durată.
3. Elementul de bază al campingului este parcela de campare, aceasta reprezentând o
suprafaţă de teren bine delimitată şi marcată, unde se poate parca mijlocul de transport şi
instala cortul sau rulota, asigurându-se, totodată, suprafaţa liberă necesară pentru mişcarea
şi odihna a 4 turişti.
Totalitatea parcelelor de campare reprezintă suprafaţa de campare amenajată.
Capacitatea campingului se exprimă în număr de locuri de campare şi se determină prin
înmulţirea cu 4 a numărului parcelelor de campare, la care se adaugă eventualele locuri de cazare în
căsuţele tip camping şi/sau bungalourile amplasate în incinta unităţii.
La dimensionarea dotărilor, instalaţiilor campingurilor se va avea în vedere capacitatea totală
de cazare a campingului (parcele de campare +locuri în căsuţe +locuri în bangalouri).
Cel puţin 15% din suprafaţa campingului trebuie să fie plantată cu arbori sau arbuşti. La
campingurile de 3 şi 4 stele vegetaţia trebuie să fie suficient de abundentă pentru a da umbră
confortabilă şi o ambianţă agreabilă.
Accesul în camping trebuie să fie astfel conceput, încât să prevină accidentele de circulaţie în
momentul intrării şi ieşirii autovehiculelor.
Reţeaua de alei trebuie să permită legătura dintre spaţiile de campare-cazare şi toate celelalte
amenajări care asigură servicii (inclusiv terenurile pentru agrement).
4. Mărimea campingurilor, amplasamentul, stilul constructiv şi coloritul diverselor construcţii
din cadrul acestora nu trebuie să aducă nici un fel de prejudicii peisajului sau mediului
înconjurător.
Toate campingurile trebuie să aibă o împrejmuire care să nu permită accesul în camping decât
prin intrările stabilite pentru turişti. Campingurile vor avea pază ziua şi noaptea.
5. Alimentarea cu apă potabilă trebuie asigurată prin racordarea la reţeaua publică iar în lipsa
acesteia, prin realizarea de foraje proprii sau a altor lucrări de captare a unor izvoare din
zonă. Nu este permisă alimentarea cu apă din fântână neacoperită din care apa se scoate cu
găleata sau cu alt mijloc similar.
Gurile de apă trebuie să fie amplasate raţional pe suprafaţa campingului, distanţa faţă de cea
mai îndepărtată parcelă de campare nefiind mai mare de 100 m.
Alimentarea cu apă trebuie să asigure pentru fiecare loc de campare – cazare (inclusiv pentru
personal) minimum:
* 60 litri/zi, din care 20 litri apă caldă în campingurile de 3 şi 4 stele;
* 50 litri /zi în campingurile de 2 stele şi o stea.
6. Canalizarea trebuie realizată prin racordare la reţeaua publică sau la mijloacele proprii de
epurare. Toate gurile de apă trebuie să dispună de canale de scurgere.
7. Grupurile sanitare comune trebuie să fie amplasate cât mai central posibil, dar nu mai
aproape de 20 m de cel mai apropiat spaţiu de cazare(parcelă, casuţă sau bungalou) şi nu
mai departe de 100 m de cel mai îndepărtat spaţiu de campare – cazare.
33
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Pardoseala la grupurile sanitare şi din spaţiile amenajate pentru spălarea lenjeriei şi, respectiv,
pentru pregătirea mesei trebuie să fie cel puţin mozaicată cu panta de scurgere corespunzătoare pentru
a fi uşor de întreţinut.
Lavoarele vor fi prevăzute cu oglină, policioară şi perie de curăţat, iar în cazul campingurilor
de 4 stele vor fi separate între ele prin pereţi despărţitori.
La campingurile de 4 stele, compartimentul lavoarelor şi al duşurilor trebuie să fie
separat de cel al WC, iar fiecare cabină de duş va trebui să cuprindă, separat de duşul propriu-zis, un
compartiment pentru dezbrăcare – îmbrăcare, echipat cu scaun, ooglindă, policioară şi cuier.
8. La toate clădirile existente ferestrele vor avea posibilitatea de aerisire. De asemenea,
acestea vor fi astfel realizate, încât să permită montarea cu uşurinţă a unor plase împotriva
insectelor.
9. În campinguri pot fi amplasate casuţe tip camping şi bungalouri.
Casuţele sunt spaţii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale
similare, compuse, de regulă, dintr-o cameră şi un mic antreu, sau terasă şi, uneori, dotate şi cu
grup sanitar propriu.
Distanţa dintre căsuţe nu poate fi mai mică de 3 m, asigurându-se, totodată spaţiul pentru
parcarea unei maşini.
10. Bungalowurile amplasate în interiorul campingurilor se clasifică odată cu acestea potrivit
criterilor specifice.
11. Turistii cazaţi în căsuţe şi bungalouri beneficiază de toate dotările şi instalaţiile comune în
cadrul campingurilor.
12. Casuţele amplasate pe terenuri care nu permit şi amenajarea unor spaţii de cazare(pentru
montarea corturilor sau rulotelor) vor fi clasificate casuţe de tip camping şi vor dispune de
dotări şi servicii identice cu cele ale campingurilor de aceeaşi categorie.
13. Casuţele de tip camping amplasate pe lângă alte unităţi de cazare sau alimentaţie pentru
turism, ca spaţii complementare, vor dispunde de grup sanitar comun compartimentat pe
sexe, construcţie închisă cuprinzând:
• un lavoar la 30 de locuri;
• o cabină duş la 50 de locuri;
• o cabină WC la 30 de locuri.
Satul de vacanţă este un ansamblu de clădiri de regulă vile sau bungalouri, amplasate într-un
perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi o gamă largă de
prestaţii turistice suplimentare(agrement, sportive, culturale, etc.)
Amplasamentul trebuie să asigure un micro-climat favorabil, ferit de surse de poluare(zgomot,
noxe, etc.) şi de alte elemente care ar putea pune în pericol securitatea şi sănătatea turiştilor.
Marimea satului de vacanţă, amplasamentul, stilul constructiv şi coloritul diverselor construcţii
din cadrul acestuia nu trebuie să aducă nici un fel de prejudicii peisajului şi mediului înconjurător.
Toate satele de vacanţă vor avea o împrejmuire corespunzătoare, accesul fiind dirijat şi
controlat.
La unităţiile de 3 stele vegetaţia trebuie să fie abundentă pentru a crea o ambianţă agreabilă.
Aleile trebuie să fie întreţinute şi să permită legătura dintre spaţiile de cazare şi toate celelalte
amenajări care asigură servicii, precum şi cu terenurile pentru odihnă şi agrement.
Suprafaţa spaţiilor verzi şi a celor destinate pentru agrement şi odihnă reprezintă minimum
25% din suprafaţă totală a satului de vacanţă.
Popasul turistic reprezintă o structură de primire turistică de capacitate redusă, formată din
căsuţe şi bungalowuri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură servicii de cazare şi
alimentaţie, precum şi posibilităţi de parcare auto (ele nu dispun de teren de campare pentru
amplasarea corturilor sau rulotelor ca în cazul campingurilor).
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la
10 camere, totalizând maximum 30 de locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în mediul urban,
34
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente, care asigură în spaţii special
amenajate cazarea turiştilor şi condiţiile de pregătire şi servire a mesei.
Amplasarea pensiunilor turistice urbane şi a pensiunilor turistice rurale trebuie realizată în
locuri ferite de surse de poluare şi de orice alte elemente care ar pune în pericol sănătatea sau viaţa
turiştilor. Dotările din camerele şi din grupurile sanitare destinate turiştilor vor fi puse în exclusivitate
la dispoziţie acestora. În interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatorului (articole de
îmbrăcăminte şi încălţăminte, bibelouri sau alte obiecte care ar putea stânjeni turiştii). Spaţiile pentru
prepararea şi servirea mesei în cazul în care sunt destinate şi pentru cosumatorii din afară, numărul
locurilor la mese fiind mai mare decât al celor de la cazare, dar nu mai mic de 20 de locuri la mese, se
clasifică ca unităţile de alimentaţie pentru turism, potrivit normelor metodologice elaborate. Pensiunile
turistice rurale se clasifică pe flori (margarete) iar cele urbane pe stele (de la 1 la 5 stele).
Apartamentele sau camerele de închiriat în locuinţe familiale sunt structuri de primire
turistice, constând dintr-un număr limitat de spaţii, care oferă servicii de cazare şi posibilitatea
preparării hranei în bucătăria folosită în comun cu locatorul sau în spaţii special amenajate, destinate
exclusiv turiştilor.
Navele maritime sau fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare utilizate pentru cazarea turiştilor
pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi, se clasifică pe stele în funcţie de
calitatea dotărilor şi a serviciilor pe care le oferă.
Criteriile de clasificare pentru hoteluri se aplică în mod corespunzător şi în cazul spaţiilor de
cazare de pe nave, cu excepţia celor referitoare la:
• dimensiunile spaţiilor de cazare, care pot fi reduse cu până la 50% faţă de cele din
hotelurile din aceeaşi categorie existente sau nou construite;
• dimensiunile paturilor, care pot fi de 0,80/2,00 m la paturile individuale şi 1,20/2,00 m la
cele duble;
• dotarea cu piese de mobilier (scaune, mese, etc.) va fi în limita spaţiului, cu condiţia
asigurării unei funcţionalităţi şi utilizări cât mai confortabile a spaţiului de cazare. Se admit
şi dotări cu piese de mobilier rabatabile. La categoriile de 1 şi 2 stele se pot utiliza şi paturi
suprapuse.
• Structura spaţiilor de cazare de pe nave este similară cu cea din hoteluri.
În continuare vom exemplifica pentru hoteluri care sunt criteriile obligatorii care trebuie
îndeplinite în vederea determinării categoriei de clasificare, pentru celelalte structuri de primire
cu funcţiuni de cazare turistică criteriile sunt prevăzute în Normele Metodologice (Ordinul
Ministrului Turismului nr. 510 din 2002).
CRITERII OBLIGATORII
35
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
36
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
calitate superioară
-cearşaf plic (unităţiile de 5,4 şi 3 stele pot x x x x x
utiliza cearşafuri de mari dimensiuni în locul
celor plic)
-cearşaf pentru pat x x x x x
-perna mare înfăţată x x x x x
-perna mica înfăţată x x x - -
-cuvertura pentru pat x x x - -
-perdele, draperii sau alte x x x x x
mijloace obturante
b).salonul din apartamente si garsoniere:
-masa de scris (birou) şi scaun tapisat x x x x -
-măsuţa x x x x x
-tava cu pahare de apă şi alte băuturi x x x - -
-fotolii, demifotolii x x x x x
-canapea pentru 2 –3 persoane (la garsoniere x x x x x
este facultativ)
-corpuri de iluminat adecvate (lustră, lampadar, x x x x x
aplice etc.)
-lampa de birou x x x x -
-serviciu de birou x x - - -
-vaza pentru flori sau aranjamente florale x x x x x
-televizor x x x x x
-frigider sau minibar frigorific x x x x x
c).holul de primire, holuri şi coridoare de etaj:
-pardoseli acoperite cu mochetă sau cu covoare x x x x -
(pardoselile din marmură se vor acoperi parţial
pentru atenuarea zgomotului)
-pardoseli acoperite cu carpete sau cu covoare - - - - x
-comptuar recepţie x x x x x
-utilizarea sistemelor computerizate de gestiune x x x - -
hotelieră
-canapele x x - - -
-fotolii x x x - -
-demifotolii - - - x x
-mese de hol x x x x x
-aparate de curăţat încăltămintea x x - - -
-corpuri de iluminat adecvate (candelabre, x x x x x
plafoniere, lustre, aplice etc.)
-telefon public la dispozitia turiştilor (la hoteluri x x x x x
de 4 si 5 stele în cabine izolate)*
*Acest criteriu este obligatoriu numai pentru
hotelurile din staţiunile turistice.
11. Seif / posibilităţi de depozitare a valorilor:
-centralizat (la receptie) - - - x x
-în cameră sau centralizat (la recepţie) - x x - -
-în cameră x - - - -
12. Telefax la receptie x x x - -
13. Incasarea contravalorii serviciilor şi pe bază x x x x -
de cărţi de plată (carduri) în faţa clientului
14. Spaţiu pentru alimentaţie:
-restaurant x x - - -
-spaţiu pentru prepararea si servirea micului - - x x x
dejun
-bucătărie complet echipată în apartament - - - - -
-bufet – bar - - - - -
15. Bar de zi x x - - -
16. Dotări pentru organizare de întâlniri de x x - - -
afaceri, congrese, recepţii, conferinţe etc
-instalaţie de traducere simultană x - - - -
39
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
40
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
2. Servicii suplimentare
- spălătorie/ curăţătorie 10
- salon de cosmetică şi/sau de frizerie şi coafură 5
- telefax în cameră 5
- robot-telefon în cameră 5
- telefon în cameră la hoteluri de 2 şi 1 stea 5
- încălzitor de prosoape, oglindă de machiaj, cântar de persoane, maşină de călcat, 5
halat de baie (dacă se întrunesc, 3 criterii se acordă)
- închirieri de maşini – servicii de agenţie 2
- reviste şi ziare, gratuite , pe hol, la dispoziţia turiştilor 2
- vânzare sau ofertă de obiecte igienice: periuţă de dinti, pastă de dinţi, aparat de 2
ras de unică folosintă, spumă de ras, pilă de unghii, set de cusut, şlapi de baie (dacă
se întrunesc 4 criterii, se acordă)
- rezervare de bilete la recepţie (spectacole, teatru, film) 2
3. Spaţii de agrement şi fitness
- piscină acoperită 30
- piscină în aer liber 25
- baie cu abur 15
- sală de tenis 10
- saună 10
- hol de relaxare (cu şezlonguri) 5
- solar 5
- popice 5
- bowling 5
- teren de tenis 5
- volei 5
- teren de babminton 5
- salon de cosmetică 5
- profesor de sport 5
- asistent de vacantă (însoţitor) 5
- masaje 5
- băi 5
- sală de fortă (fitness, body-building, minimum 4 aparate) 5
- gimnastică medicală 5
- baby sitter 5
- spaţii de joacă pentru copii (cameră, teren) 5
- spaţiu verde de odihnă/ştrand 5
- minigolf 5
- închirieri de obiecte sportive (schi, bărci, biciclete) 2
- tenis de masă 2
- biliard 2
4. Posibilităţi de organizare de recepţii, conferinţe, banchete, centre de afaceri
- salon pentru organizare de recepţii, banchete, pentru minimum 100 de persoane 10
- salon pentru organizare de conferinţe, centre de afaceri, după mărime:
- până la 100 mp 5
- până la 250 mp 10
- până la 500 mp 15
- peste 500 mp, având în dotare: 20
- camera de computere 5
- instalaţii pentru microfoane 2
- ecran de protecţie 2
- perete pentru afisaj 2
- retroproiector 2
- proiector de film, diapozitive 2
- camera video 2
- videorecorder 2
- TV color 2
- tabla magnetică 2
- magnetofon/ casetofon 2
- traducere simultană 2
41
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
- telefon mobil 2
- telefax 2
- xerox 2
- reportofon 2
- spaţii pentru activitate în grup 2
- servicii pe Internet 2
LISTA ORIENTATIVĂ
a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate în structurile de primire turistice
3. Servicii personale:
- frizerie;
- coafură;
- cosmetică;
- manichiură;
- pedichiură;
- gimnastică de întreţinere;
- exerciţii fizice şi cura pentru slăbire;
42
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
- spălătorie şi curăţătorie;
- curăţat încălţăminte.
4. Închirieri de:
- aparate de radio;
- frigidere;
- televizoare;
- paturi suplimentare;
- jocuri distractive (rummy, table, sah);
- echipament şi materiale sportive;
- săli de recepţie, simpozioane etc.;
- birouri pentru firme;
- birouri pentru oameni de afaceri;
- maşini de calculat-calculatoare;
- instalaţii pentru traducere simultană;
- locuinţe pentru reprezentanţii de firme;
- locuri de garaj;
- biciclete şi triciclete;
- ambarcaţiuni (şalupe, bărci);
- articole de ştrand şi plajă (umbrele, şezlonguri, cearceafuri);
- autoturisme cu / fără şofer (rent a car);
- terenuri de sport;
- umbrele;
- articole de uz gospodaresc pentru campinguri;
- cazarmament suplimentar (pleduri, cearceafuri, perne etc.) în campinguri;
- maşini de călcat;
- maşini automate de spălat rufe în campinguri.
8. Servicii gratuite:
- informaţii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii;
- încărcarea, descărcarea şi transportul bagajelor;
- trezirea clientilor la ora solicitată;
- obţinerea legăturilor telefonice;
- păstrarea obiectelor de valoare;
- transmiterea de mesaje;
- predarea corespondenţei clienţilor;
- expedierea corespondenţei clienţilor;
- asigurarea de ziare, reviste în holuri;
- acordarea de medicamente şi materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente;
- păstrarea obiectelor uitate şi anunţarea clienţilor;
- păstrarea bagajelor;
- comenzi pentru taximetre;
- expediere prin “retur” la domiciliu a scrisorilor primite după plecarea clienţilor;
- facilitarea cazării pasagerilor în alte spaţii de cazare din localitate;
- oferirea de material de propagandă şi informare turistică;
- servicii de parcare şi garare.
44
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
CRITERII
privind încadrarea cu personal, pregătirea profesională şi evoluţia în carieră a acestuia
Restaurante şi
Hoteluri - stele baruri de noapte
Criterii minime
-stele-
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1. Persoana care asigură conducerea x x x x x x x - - -
operativă a structurii de primire
turistice trebuie să deţină brevet de
turism
2. Personalul din recepţie trebuie să x x x x x - - - - -
fie calificat*)
*) Cu certificate de calificare obţinute potrivit legislaţiei muncii.
3. ....% din personalul secţiilor de - - - - - 80 60 40 20 20
producţie si servire trebuie să fie
calificat
4. Şef de recepţie x x x - - - - - - -
5. Guvernantă x x x - - - - - - -
6. Şef de sală - - - - - x x - - -
7. Somelier - - - - - x x - - -
8. Bucătar preparator - - - - - x x x - -
9. Bucătar specialist - - - - - x x x - -
10.Maestru în arta culinară - - - - - x x - - -
11. Cursuri de perfecţionare pentru x x x x x x x x x x
întreg personalul, efectuate la interval
de maximum 5 ani de la obţinerea
calificării, sau alte forme de pregătire
de perfecţionare de scurtă durată
Atât în domeniul alimentaţiei colective, cât şi în domeniul alimentaţiei comerciale , îşi fac tot
mai simţită prezenţa marile grupuri.
Nivelurile comparabile ale încasărilor pentru alimentaţia colectivă şi cea comercială conduc la
ipoteza unei relative egalităţi a intensităţii de manifestare a concentrării orizontale. Mai mult decât atât,
asistăm la desfăşurarea de către acelaşi grup atât a activităţilor de alimentaţie colectivă, cât şi a
activităţilor de alimentaţie comercială (exemplu: grupul ACCOR).
Prin urmare, fenomenul concentrării orizontale a ofertei este dublat de integrarea activităţilor
(concentrare verticală).
În Franţa, grupul SODEXHO dispune de 1.714 restaurante, deservind peste 145 de milioane de
clienţi anual. Din numărul total de restaurante, 30% funcţionează în instituţii de învăţământ, 43% în
întreprinderi, 27% în instituţii de ocrotirea sănătăţii şi pentru vârsta a treia.
În cadrul alimentaţiei comerciale, leader-ul mondial este grupul PEPSICO RESTAURANTS
INTERNATIONAL, cu peste 28.000 de restaurante implantate in peste 90 de ţări.
La nivelul Europei, supremaţia este deţinută de către Mc’.DONALD'S CORP. În contextul
alimentaţiei comerciale, reţelele (lanţurile) de restaurante tip fast-food cunosc cele mai spectaculoase
rezultate.
Se apreciază că în viitor, potenţialul de dezvoltare a formulei fast-food este considerabil.
Astfel, un american cheltuieşte în restaurantele fast-food de peste 10 ori mai mult decât un francez şi
de peste 100 de ori mai mult în comparaţie cu un italian.
45
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Deşi îndeplineşte o funcţie de bază, alimentaţia publică nu este prezentă obligatoriu în toate
unităţile de cazare. Acolo unde funcţionează, ea presupune existenţa unor varietăţi de compartimente şi
tipuri de unităţi care să satisfacă turiştii în orice moment atăt din punct de vedere al hranei, cât şi sub
aspectul agrementului.
Restauraţia (alimentaţia publică) este o componentă deosebit de complexă, alături de
activitatea de cazare. Se evidenţiază în mod firesc, relaţii de intercondiţionare cu celelalte activităţi,
devenind un important factor în calitatea prestaţiei turistice şi influenţează conţinutul acestei activităţi.
Unităţile de servire se definesc ca un local format din una sau mai multe încăperi, dotate cu
mobilier, utilaje şi alte obiecte necesare şi care corespunde profilului şi categoriei în care se încadrează
unitatea.
Trebuie facută distincţia între restauraţia aşa-zisă “comercială” şi cea “colectivă" care priveşte,
în principal: restaurante; restauraţia de spitale; restauraţia de închisori; restauraţia de armată; cantinele
şcolare; restaurante universitare; sate de vacanţă, colonii; restauraţia socială.
În acelaşi timp nu trebuie neglijată restauraţia hotelăriei de lanţuri care face să fie propriul lor
concurent, încât nu priveşte doar clientela turistică sau de afaceri.
Structura sectorului restauraţiei comerciale este identică cu cea a hotelăriei, fiind compusă din:
restauratori independenţi, lanţuri integrate şi lanţuri voluntare.
Restauraţia comercială este segmentată de următoarea manieră: restauraţia tradiţională;
restauraţia rapidă; cafeteria; restauraţia cu specific; pizzeria; grill.
În cadrul alimentaţiei comerciale, liderul mondial este grupul TRICON GLOBAL
INTERNATIONAL, care s-a constituit prin desprinderea din grupul de societăţi PEPSICO, în anul
1997 şi numără astăzi peste 30 mii de restaurante, operând în peste 110 ţări. TRICON reuneşte
următoarele lanţuri (reţele) de restaurante cu serviciu rapid: PIZZA HUT-peste 12.000 de restaurante,
KFC (KENTUCKY FRIED CHICKEN)- peste 17.250 restaurante fast-food, TACO BELL – peste 750
de restaurante.
În sfera alimentaţiei colective, printre cele mai mari grupuri europene se numără SODEXHO
(Franţa, Marea Britanie) şi ACCOR (Franţa), ambele fiind prezente şi în România. Grupul ACCOR
desfăşoară activităţi de alimentaţie colectivă şi comercială, ca şi de agent de voiaj, cazinou, alimentaţie
şi cazare pe calea ferată.7
Clasamentul lanţurilor de unităţi de alimentaţie rapidă cu activitate în Europa, după volumul
cifrei de afaceri se prezintă astfel: Mc’ DONALD’ s, BURGER, KING, QUICK, KFC etc. Primul
restaurant francizat de tipul McDRIVE s-a deschis în România la Braşov în anul 1998, iar singurul
restaurant KFC s-a deschis la Bucureşti în anul 1997. Din anul 1994 funcţionează în Bucureşti prima
unitate PIZZA HUT, alte unităţi funcţionând în Constanţa şi Cluj-Napoca.
În anul 2003 vânzările primelor 400 de lanţuri de restaurante, în SUA se ridică la peste 200
miliarde de dolari, cu o creştere de 5,6% faţă de anul 2002, segmentul de “burgers” deţinând 33,7%
din total vînzări. Marile lanţuri de restaurante sunt principalii furnizori pentru turism, în afara
restaurantelor hotelurilor, întrucât sunt preferate de turismul de masă pentru stabilitatea serviciilor
oferite.
STUDII DE CAZ
7
Jean Louis Barma- ”Marketing du tourisme et de l’hôtellerie”, Ėdiţions d’Organisations 1999, pag.25
46
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Repartizarea lanturilor de
restaurante
Fast-food-27,4
Express-sandwich-25,8%
Cafeterii-14,8%
Grill-11,1%
Pizzerii-10,2%
Mancaruri traditionale-
5,7%
Braserii-2,8%
Preparate peste-1,7%
Mc’ Donald’s, Quick Casino, Agapes, Le Duff et Flo îşi împart 76,4% din cifra de afaceri totală.
Restauraţia cu tematică se comportă bine pentru Bistro Romain, Hippopotamus, Hard Rock Café, El
Rancho. Un exemplu elocvent este Buffallo Grill care posedă 52,2% din piaţă pe segmentul < grill >,
realizând o cifră de afaceri de peste 1,1 miliarde. Restauraţia comercială nu mai este doar un fenomen
la modă, ci un stil de consum care face parte din viaţa cetăţenilor. Aceste grupuri încearcă să realizeze
dezideratul clienţilor propunându-le mâncăruri pentru copii, mâncăruri vegetariene şi chiar meniuri în
Braille. Tendinţa actuală este dominată de implantarea anumitor firme de-a lungul rutelor interne şi
internaţionale.
B. Independenţii
Cunosc de câţiva ani o profundă regresie, datorită implantării lanţurilor de restauraţie cu temă sau
a celor de restauraţie rapidă. În Franţa restauraţia independentă a fost dominată în ultimii ani de El
Rancho.
Categorie 0* 1* 2* 3* 4*
Proporţie 0% 44,7% 83,5% 72% 91,3%
D. Para-restauraţia
În acest segment al pieţei restauraţiei se încadrează: staţiile-service, brutăriile, mezelării etc.
E. Cafenelele
47
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
STELE
Tipul de unitate
5 4 3 2 1
CATEGORIA LUX LUX I II III
1. Restaurant
1.1. Clasic x x x x x
1.2. Specializat
1.2.1. Pescãresc x x x x -
1.2.2. Vânãtoresc x x x x -
1.2.3. Rotiserie - x x x x
1.2.4. Zahana - x x x x
1.2.5. Dietetic - x x x x
1.2.6. Lacto-vegetarian - x x x x
1.2.7. Familial/ pensiune - x x x x
1.3. Cu specific
1.3.1. Crama x x x x -
1.3.2. Cu specific local x x x x -
1.3.3. Cu specific naţional x x x x -
1.4. Cu program artistic x x x - -
1.5. Braserie x x x - -
1.6. Berărie x x x - -
1.7. Gradinã de varã x x x x -
2. Bar
2.1. Bar de noapte x x x - -
2.2. Bar de zi x x x x -
2.3.Café-bar, cafenea x x x x -
2.4. Disco-bar x x x x -
2.5. Bufet-bar - - x x x
3. Fast-food
3.1. Restaurant-autoservire - - x x x
3.2. Bufet tip expres/ bistrou - - x x x
3.3. Pizzerie - - x x x
3.4. Snack- bar - - x x x
4. Cofetãrie x x x x x
5. Patiserie, plăcintărie, simigerie - - x x x
48
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
1. Restaurantul - este un local public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire,
punând la dispoziţia clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, produse de cofetărie-
patiserie, băuturi.
Pot fi întâlnite următoarele tipuri de restaurante:
A) Restaurantul clasic este un local public cu profil gastronomic în care se serveşte un larg
sortiment de preparate culinare (gustări calde şi reci, preparate lichide calde, mâncăruri, minuturi,
salate, dulciuri de bucătărie), produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe, băuturi nealcoolice şi
alcoolice. Pentru"încălzirea" atmosferei restaurantul poate dispune şi de o formaţie muzicală.
B) Restaurantul specializat serveşte un sortiment specific de preparate culinare şi băuturi în
condiţiile unei amenajări şi dotări clasice adecvate structurii sortimentale (pescăresc, vânătoresc,
zahana, lacto-vegetarian, familial, pensiune,etc.
Principalele restaurante specializate sunt:
Restaurantul pescăresc este unitatea gastronomică ce se caracterizează prin desfacerea, în
principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din peşte. Este decorat cu obiecte, scule din
activitatea de pescuit şi de prelucrare a peştelui.
Restaurantul vânătoresc este o unitate gastronomică specializata în producerea şi servirea de
preparate de preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, mistret, urs, gâşte, raţe sălbatice) ce este
organizată şi funcţionează pe principii similare restaurantului clasic, având însă elemente specifice,
particulare.
Rotiseria este un restaurant de mică capacitate în care consumatorii sunt serviţi cu produse din
carne la frigare-rotisor (pui, muşchi de vacă şi porc, oaie etc.), kebap cu garnituri, unele gustări reci,
salate, deserturi, precum şi băuturi răcoritoare, cafea, vin şi un sortiment redus de băuturi alcoolice
fine. Spaţiul de producţie se află chiar în interiorul sălii de consumaţie şi este dotat cu rotisor sau
frigărui şi cu vitrină frigorifică în care sunt expuşi pui şi alte specialităţi de carne ce urmează a fi
pregătite în faţă consumatorilor.
Restaurantul zahana este o unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în timpul zilei,
produse (specialităţi din carne de porc, vacă, batal, miel) şi sub produse din carne neporţionată (ficat,
rinichi, inimă, splină, momiţe , etc.), mici, cârnaţi, pregătite la grătar şi alese de consumatori din
vitrinele de expunere sau platourile prezentate de ospătari la masă. Mai poate oferi: ciorbă de burtă,
ciorbă de ciocănele, tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi
alcoolice (aperitive şi vinuri).
Restaurantul dietetic este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor sortimente de
preparate culinare dietetice şi băuturi nealcoolice.
Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor
sortimente de preparate culinare pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din
legume, precum şi dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţată şi băuturi
nealcoolice calde şi reci.
Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate gastronomică, care oferă consumatorilor, în
mai multe variante, meniuri complete la un preţ accesibil.Preparatele şi specialităţile solicitate în afara
meniurilor se servesc conform preţurilor stabilite în listele de meniu. Băuturile sunt limitate la
sortimente răcoritoare şi ape minerale. Poate funcţiona şi pe baza de abonament.
De regulă, asemenea unităţi se organizează în staţiuni turistice sau în pensiuni şi în ferme
agroturistice.
C) Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaţie pentru recreere şi divertisment, care,
prin dotare, profil, ţinuta lucrătorilor, momente recreative şi structura sortimentală, trebuie să
reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale şi specifice diferitelor zone.
Principalele restaurante cu specific sunt:
Crama desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât şi
neîmbuteliate. Se realizează şi se desface o gamă specifică de produse culinare: tochitură, preparate din
49
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
carne la grătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în carafe sau în căni din ceramică. Este dotată cu
mobilier din lemn masiv, iar pereţii decoraţi cu scoarţe, ştergare etc. Poate avea program muzical,
tarafuri de muzică populară.
Restaurantul cu specific local pune în valoare bucătăria specifică unor zone din ţară sau a unor
tipuri tradiţionale de unităţi (crame, colibe, şuri, etc.). Sunt servite vinuri şi alte băuturi din regiunea
respectivă, utilizăndu-se ulcioare, carafe, căni, etc. La construirea unităţilor se utilizează materiale
prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatra, bolovanii de râu, lemn brut sau
prelucrat, caramidă, stuf, trestie, răchită, etc. Ospătarii au uniformă confecţionată în concordanţă cu
specificul unităţii (costume de daci, de romani, ciobăneşti, etc.).
Restaurantul cu specific naţional pune în valoare tradiţiile culinare ale unor naţiuni (chinezesc,
arăbesc, mexican, etc.), servind o gamă largă de preparate culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice
specifice. Ambianţă interioară şi exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului
de servire şi celelalte sunt specifice ţării respective.
D) Braseria asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci,
minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialităţi de cofetarie-patiserie, băuturi nealcoolice
calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate superioară şi un bogat sortiment de bere.
E) Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipienţi
specifici (ţap, halbă, cană) de diferite capacităţi şi a unor produse şi preparate care se asociază în
consum cu acestea (cremvuşti cu hrean, mititei, cărnaţi, debretini, chifteluţe, foetaje, covrigi, migdale,
alune, etc.), precum şi brânzeturi, gustări calde şi reci, minuturi din ouă şi legume, specialităţi de
zahana (1-2 preparate), precum şi băuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrâns de vinuri şi de
băuturi nealcoolice).
F) Gradina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific "de
gradina" şi decorată în mod adecvat. Serveşte un sortiment diversificat de preparate culinare (minuturi,
grătar, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie-patiserie), un larg sortiment de băuturi alcoolice (vinuri
selecţionate de regiune, băuturi spirtoase, etc.) şi nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
50
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
4. Cofetăria este unitatea specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de: prăjituri,
torturi, fursecuri, cozonac, îngheţată, bomboane, patiserie fină, băuturi alcoolice fine (coniac,
lichioruri).
5. Patiseria este unitatea specializată în desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a
producţiei proprii specifice, în stare caldă (plăcintă, ştrudele, merdenele, pateuri, covrigi, gogoşi,
cornuri, etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, calde, răcoritoare, vin
la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut, etc.). Se poate organiza şi cu
profil de "plăcintărie", "simigerie", "covrigărie", "gogoşerie" sau "patibar".
Pentru nevoile turiştilor străini au fost dezvoltate o serie de unităţi cu specific, reprezentative,
care oferă preparate culinare tradiţionale într-un cadru plăcut, cu elemente de cultură, arhitectură,
decoraţiuni interioare şi exterioare, şi cu programe artistice bine alese şi executate, ceea ce conferă
alimentaţiei publice româneşti, noi valenţe şi o mai mare atractivitate.
cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel şi modul de însoţire; pachetul oferit se referă
la un sejur şi cuprinde călătoria dus-întors, însoţirea, transferurile, serviciile de masă, serviciile de
cazare, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) şi eventual serviciile
speciale (pentru turismul de sănătate sau turismul cultural). Deşi preţul este predeterminat şi în general
plătit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacanţă şi
circuitele îndepărtate, tinde să se dezvolte plata prin diferite forme de credite.
Voiajele forfetare pot fi prezentate în formă tradiţională, respectiv în formulele “totul inclus”
sau în formulele “mixte” în care se furnizează numai o parte din prestaţiile turistice9.
În formula “totul inclus” intră sejururile cu pensiune completă, circuitele organizate şi
croazierele. Sejurul cu pensiune completă include voiajul dus-întors şi transferul, cazare şi masă.
Aceasta este o formulă tradiţională practicată de hotelurile din staţiunile turistice, dar şi o formulă
modernă propusă de cluburile de turism, care adaugă un program de animaţie şi de sporturi. Tendinţa
actuală este evoluţia formulei “totul inclus” spre demi-pensiune, cazare şi mic dejun sau cazare simplă,
mai ales prin dezvoltarea hotelurilor-apartament. Circuitele sunt o combinaţie de excursii sau vizite,
care pot fi însoţite sau nu de cazare, cu pensiune completă, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai
adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Croazierele reprezintă
acel voiaj forfetar practicat în transportul maritim de pasageri.
Formula “mixtă” a voiajului forfetar asociază transportul cu anumite prestaţii. Este cazul
formulelor “fly and drive” şi “fly and hotel”, care pe lângă transport cu avionul oferă vouchere pentru
hotel care pot fi utilizate în mai multe staţiuni turistice. Unele formule mai originale oferă produse
turistice asociate cu practicarea unui sport, o temă culturală, un sejur de sănătate, participarea la un
congres etc.
Produsul pe care touroperatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de transport,
cazare în hotel, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate cuprinde şi servicii de
divertisment, plimbări, închirieri de maşini şi altele. Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru
turişti este preţul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor incluse în pachet, dacă
acestea ar fi fost cumpărate separat.
Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziţionării
unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de grija luării unei decizii pentru achiziţionarea
fiecărui serviciu pentru a compune o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă
(traseu, obiective, divertisment etc.). În plus, achiziţionarea unui produs al unui touroperator cu tradiţie
reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea produsului10.
Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă:
a)pachetul de vacanţă care are ca destinaţie un hotel de staţiune şi care se caracterizează prin
lipsa atracţiilor prea scumpe;
b)turul cu ghid, care include peisajul şi alte atracţii speciale şi care este însoţit de un ghid
poliglot, comunicativ şi capabil să rezolve o serie de probleme ce pot apărea.
Pe lângă touroperatori activează şi companiile aeriene, implementate tot mai mult în afacerile
hoteliere; ele pot propune pachete de servicii de transport aerian şi cazare hotelieră.
Majoritatea voiajelor forfetare includ călătoria cu avionul, iar pentru destinaţiile aflate la
distanţă medie sau scurtă, zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. Contractele cu
companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalităţile de folosire a aeronavelor,
la costurile implicate, precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor.
Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele regulate constau în
alocarea unui număr de locuri touroperatorului. Se cade de acord asupra unei date după care compania
aeriană poate vinde locurile alocate touroperatorului, dacă acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru
cursele charter, touroperatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului şi restul după
efectuarea acestuia.
În ultima vreme s-au răspândit pachetele de vacanţă în care este asigurată doar cazarea,
serviciile de masă fiind asigurate de turist şi pachetele de vacanţă în care transportul se face cu
9
F. Vellas – “Turismul - tendinţe şi previziuni”, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995.
10
G. Syratt – “Manual of Travel Agency Practice”, Butterworth Heinemann Publishing House, Oxford, 1992.
52
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este
feribotul).
Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de touroperatori pe baze speculative şi de aceea
este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în favoarea voiajelor forfetare.
Zilele şi orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricând schimbate şi aceasta datorită
faptului că nu au fost vândute toate pachetele de servicii; touroperatorul organizator va anula
rezervările deja făcute şi va oferi o alternativă sigură; acest lucru nu este de dorit să se întâmple pentru
că aşa cum touroperatorilor nu le convine să efectueze un tur în pierdere, nici clienţilor nu le convine
anularea zborului.
Există şase motive pentru care un turist ar apela la un touroperator pentru achiziţionarea unui
pachet de vacanţă:
• cazarea: touroperatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere cu mult timp înainte;
ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţe cele mai populare, care altfel ar putea să
nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă;
• reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatorii obţin reduceri importante pe care le
transmit mai departe turiştilor; aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa
de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun;
• accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se include şi vizitarea unor atracţii populare sau
participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
• confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate serviciile şi
facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea
fiecărei plăţi în parte;
• varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile disponibile în zonă, ceea
ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;
• securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.
Dezvoltarea rapidă a touroperatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în
modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru a se putea achita
preţul curselor charter. În consecinţă, unii touroperatori de dimensiuni modeste au fost absorbiţi de
mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere, iar
alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.
Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie touroperatorii prezintă o serie de
diferenţieri în următoarele situaţii:
- când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi chiar dacă acestea vor fi ocupate
sau nu ulterior; în acest caz, avantajul constă în faptul că touroperatorul poate oferi un preţ
mai bun, iar dezavantajul este că orice loc neocupat este o pierdere pentru touroperator;
- când touroperatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată; acest tip de
contract prezintă avantajul că, în urma negocierilor, se poate obţine un preţ rezonabil, iar
pentru touroperator scade riscul neocupării locurilor; după expirarea datei, touroperatorul
poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate;
- rezervarea în ultimul moment prin fax a locurilor solicitate de clienţi, al cărei avantaj
este faptul că touroperatorul nu-şi asumă nici un risc; există şi dezavantajul costului prea mare
pentru client.
Din punct de vedere al localizării, touroperatorii se deosebesc de hoteluri, care de obicei sunt
localizate în număr mai mare în ţări receptoare de turişti, ei fiind localizaţi în ţări emiţătoare de turişti,
având totuşi filiale în unele ţări receptoare mai mari.
Experienţa touroperatorilor ca producători şi distribuitori de produse turistice, cunoaşterea
pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o dependenţă a ţărilor receptoare
de aceştia.
Activitatea touroperatorilor se desfăşoară uneori prin integrarea pe orizontală, caz în care
câţiva touroperatori mari domină sectorul. Alteori, touroperatorii se integrează pe verticală, cu liniile
aeriene şi/sau cu lanţurile hoteliere.
53
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Primul tour a fost realizat în 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii în întreaga
lume. Firma a rămas o putere în industria călătoriilor, deşi structura proprietăţii s-a modificat de multe
ori.
Touroperatorii sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania, apoi în ţările
scandinave şi Japonia. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare la preţuri medii, iar cei din
Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrânse.
Touroperatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii lor din ţările
receptoare, şi anume11:
• posibilitatea mai bună a vânzării;
• cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali;
• apropierea de potenţiali clienţi;
• posibilitatea de transfer al turiştilor către şi din ţările receptoare;
• asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor acestora.
Firmele touroperatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi comercializarea
programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. În funcţie de
ţara de origine, modul de formare şi acţiune pe piaţă este diferit.
Asistăm la o împărţire în două categorii de touroperatori: pe de-o parte marile grupuri (de
exemplu în Franţa: Fram, Club Mediteranee, Marmara, Havas Voyages) şi de cealaltă parte
touroperatorii de talie medie şi mică, dar bine implantaţi şi specializaţi. Există, însă, diferenţe imense
între diverşi tour-operatori – Nouvelles Frontieres sau Jet Tours din Franţa şi Thomson din Marea
Britanie sau Neckermann şi TUI din Germania, care sunt de 4-5 ori mai importanţi.
B. Organizatorii de croaziere
În categoria touroperatorilor intră şi companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind
croazierele, care vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul unui hotel plutitor.
Croazierele prezintă următoarele avantaje pentru turişti:
• servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cină;
• un steward se ocupă de cel mult doi pasageri;
• turiştii au o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri, restaurante, sală de fitness, cinema şi
cazino.
11
Gabriela Stănciulescu – “Managementul agenţiei de turism”, Ed. ASE Bucureşti, 2000, p. 195.
54
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
D. Agenţiile de voiaj
Prima agenţie de voiaj s-a înfiinţat în 1841 în Anglia cu Thomas Cook . Turiştii sunt conduşi
pe Continent in 1855 şi în S.U.A. în 1872 .
Agenţiile de turism cunosc după câţiva ani o tendinţă de concentrare, în anii 1990, şi de
specializare. În acelaşi timp, 8% dintre consumatori apelează la o agenţie de turism, iar 75% nu
utilizează nici un intermediar.
Agenţiile pot fi integrate sau voluntare sau încă asociate. Cele integrate se dezvoltă prin filiale
sau sucursale astfel încât lanţurile de francize şi parteneriate sunt diverse.
~ Reţelele voluntare: în cadrul acestora adeziunea este voluntară şi individuală. Aceste reţele
permit o mai bună negociere cu furnizorii, reprezentând 80% din cifra de afaceri a agenţilor
distribuitori şi 60% din cea a punctelor de vânzare. Dezvoltarea acestora s-a intensificat după anul
1990, odată cu contractele de franciză (cazul Mc Donald’s);
~ Concesiunea licenţei de marcă este o franciză simplificată care se concentrează pe conceptul şi
utilizarea mărcii. Agenţiile de voiaj concesionare lucrează pe licenţa lor proprie, iar demersul
responsabil al gestiunii agenţiei utilizează însemnul de reţea şi beneficiază de politica sa comercială
(există un drept de intrare şi de redevenţă calculate asupra cifrei de afaceri).
Convenţia de mandatar se adresează unui candidat ce nu are aptitudini profesionale şi
financiare pentru a obţine propria sa licenţă, care nu poate fi acordată pentru o perioadă mai
mare de 3 ani. Mandatarul nu vinde clienţilor săi decât produsele elaborate de agenţia de voiaj de care
depinde.
Ex. SELECTOUR este o mare reţea voluntară din Franţa creeată de agenţii independente,
constituind prima mare reţea de distribuţie a SNCF(Societatea Naţională a Căilor Ferate). Această
societate creată în anul 1940, nu are mijloace de a face joc egal cu un gigant de talia lui Carlson
Wagonlit Travel, în ciuda unei reţele constituită din 438 puncte de vânzare şi ca urmare se asociază cu
lanţul de hipermarket-uri Continent.
Reţeaua de agenţii *
Nume Număr de agenţii
Havas Voyages 625
55
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Manor 407*
Wagon-lits 320
Selectour 423*
Nouvelles Frontieres 153
Sursa : statisticile SNAV,1999
*reţele constituite din regruparea independenţilor
WATA (WORLD ASSOCIATION OF TRAVEL AGENCIES) este singura reţea voluntară de
anvergură internaţională care a reuşit să se impună, având peste 250 de agenţii care operează în mai
mult de 80 de ţări.
În România nu putem vorbi despre concentrarea touroperatorilor ca în celelalte ţări europene,
în special Germania, Franţa sau Marea Britanie, asistând la selectarea agenţiilor de turism revânzătoare
sau detailiste care să comercializeze în teritoriu pachetele de servicii turistice oferite de aceştia. Printre
agenţiile de turism din România mai importante, se numără: MARSHAL TURISM SRL, J INFO
TOUR SRL, PARALELA 45 SRL, ATLANTIC TOUR SRL, OLIMPIC INTERNATIONAL
TURISM SRL, DANUBIUS SRL, NOVA TURISM SRL, VISIT SA.,BEST REISEN, KARTHAGO
TOUR, EXIMTUR s.a.
E. Agenţii distribuitori
Se cantonează pe distribuirea titlurilor de transport sau a pachetelor de servicii forfetare
propuse de touroperatori: emiterea de bilete pentru mijloacele de transport, vânzarea de voiaje
forfetare, rezervări la hotel şi închirierea de autoturisme.
F. Agenţii specializaţi
Această activitate necesită un personal compus din ghizi, însoţitori şi un bogat material de
specialitate.
G. Transportatorii
Pentru majoritatea ţărilor care se regăsesc în topul destinaţiilor turistice internaţionale,
dependenţa de transportul aviatic este evidentă. Liberalizarea transportului aerian, controlat de ţările
industrializate sau recent industrializate joacă un rol cheie în dezvoltarea turismului. Alianţa
Internaţională a Transporturilor Aeriene, înfiinţată în anul 1945, avea la 31 decembrie 2002 un
număr de 273 de membrii din 143 de ţări, care dispuneau de 11.338 de avioane.
Numeroase companii aeriene cunosc dificultăţi financiare şi de management, o tendinţă a
ultimilor ani fiind fuziunea companiilor aeriene (exemplu. Austrian Airlines, Lufthansa şi Tyroleum).
BRITISH AIRWAYS a realizat venituri importante în anii 1999 şi 2000, fiind poziţionată pe primul
loc, ca şi compania aeriană europeană cea mai rentabilă din lume. LUFTHANSA a avut şi ea o creştere
de 33% pe an.
În anul 2003 companiile KLM şi AIR FRANCE au hotărât să fuzioneze, ceea ce propulsează
grupul pe locul 3 după American Airlines şi Delta.
Alte companii aviatice mari, din punct de vedere al profitului, numărului de pasageri şi al
mărimii flotei sunt: AMERICAN, SINGAPORE, UNITED, CONTINENTAL, US AIR, DELTA, ALL
NIPPON, JAPAN AIRLINES, KOREAN AIR, CHINA, AIR CANADA etc.
56
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
H. Alti intermediari
◊ Cluburi, asociaţii, comitete, sindicate, agenţii tematice care sunt legate de domeniul
sportiv
◊ Parcuri de distracţii
Acestea implantează hoteluri şi restaurante în mediul lor. De exemplu, în 1999 parcul Asterix
deschide primul său hotel de 3 stele şi 100 de camere. În Franţa există aproximativ 70 de parcuri de
distracţii, de la gigantul DISNEYLAND la FUTUROSCOPE şi ASTERIX.
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
TESTE DE EVALUARE
1 Lanţul hotelier al grupului Accor cu cele mai multe unităţi hoteliere este:
a. Motel 6
b. Ibis
c. Mercure
d. Sofitel
TESTE DE AUTOEVALUARE
1. Garanţia contractuală este o sumă pe care agenţia de turism se obligă să o plătească în schimbul
punerii la dispoziţie, în mod ferm, a unui contingent de locuri de cazare, de către:
a. tour-operator
b. altă agenţie de turism
c. managerul hotelului
d. Autoritatea Naţională de Turism
4. În contractul de franciză hotelieră, care dintre părţi trebuie să adopte criteriile lanţului în
materie de confort şi servicii:
a. francizorul
b. francizatul
c. cedentul
d. concesionarul
58
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
59
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
CAPITOLUL II
ORGANIZAREA UNUI HOTEL
Obiective:
- cunoaşterea şi însuşirea noţiunilor legate de organizarea unei structuri de primire cu funcţiune de
cazare turistică, pe departamente, servicii şi compartimente
- cunoaşterea documentelor utilizate în cadrul serviciilor front-office şi de etaj
- prezentarea relaţiilor inter şi intradepartamentale în cadrul unei unităţi hoteliere
Rezumat:
În cadrul acestui capitol, sunt prezentate structura şi organizarea unei unităţi hoteliere pe
departamente: front-office, etaj, restauraţie, administrativ-financiar, pază şi securitate, întreţinere-
tehnic. Sunt prezentate de asemenea princpalele documente referitoare la activităţile de check-in şi
check-out, precum şi relaţiile inter şi intradepartamentale
Pentru a asigura eficient o gamă largă de servicii pentru clienţii săi, un hotel este de obicei
împărţit din punct de vedere organizatoric in mai multe departamente, fiecare având anumite
funcţiuni.. Pentru ca hotelul să funcţioneze impecabil este nevoie ca aceste departamente să conlucreze
şi, de asemenea, ca fiecare dintre ele să completeze munca celorlalte.
Organizaţia poate fi definită, in general, ca un sistem de activităţi coordonate ale unui grup de
oameni, care cooperează pentru atingerea unui scop comun.
2.1.1. Organigrama
Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care răspunde de diverse activităţi, este
necesar să se coordoneze activităţile diferitelor departamente şi ale personalului aferent. Fiecare
lucrător trebuie să inţeleagă clar sărcinile şi responsabilităţile pe care le are precum şi modul in care
munca să se integrează intre activităţile celorlalte departamente ale hotelului.
60
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Proprietar/manager
Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton –“ Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”,
Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002, pag. 17
Deoarece intr-un hotel există un număr mare de angajaţi responsabili pentru munca pe care o
depun, este nevoie de o coordonare a activităţii diferitelor departamente şi a personalului acestora.
Relaţiile dintre diferitele poziţii (posturi) dintr-un hotel pot fi redate sintetic printr-un grafic
organizaţional sau printr-un grafic ierarhic.
Datorită complexităţii, structura organizaţională a unui hotel va fi diferită in funcţie de
mărimea şi tipul hotelului. Structurile unui hotel mare şi a unui hotel mic diferă foarte mult, o altă
diferenţă majoră intre un hotel mare şi unul mic este aceea că intr-un hotel mic managerul poate fi şi
proprietarul, in timp ce intr-unul mare proprietarul este reprezentat de consiliul director.
61
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
DIRECTOR GENERAL
Manager Manager
cazare restaurant
Recepţie
Şef
Guvernante
Bucătar
Şef
Sală
Şef
Service
Room-
Şef
Între-ţinere
Şef
ciar
Finan
Birou
Şef
bil
Conta
Birou
Şef
Personal
Birou
Şef
Învăţământ
Birou
Şef
62
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Datorită varietăţii serviciilor prestate de către hotel şi din dorinţa ca prestarea acestora să se facă la standarde inalte este necesar ca orice hotel să fie
organizat in departamente distincte.
PROPRIETARUL HOTELULUI
MANAGERUL HOTELULUI
Sursa: 1. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului, Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002, pag. 20
63
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
După cum se observă din figura de mai sus, principalele divizii(sau departamente) in cadrul
unui hotel cu servicii complete sunt:
Proprietarii hotelului
Managerul hotelului
Restauraţie(alimentaţie)
Administrativ şi financiar-contabil
Pază şi securitate
Cazare
Vânzări şi marketing
Întreţinere (Tehnic)
Personal şi training (resurse umane)
Cu cât este mai mare un hotel cu atât sunt mai numeroase facilităţile oferite şi cu atât fiecare
departament va deveni mai specializat .
12
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – “Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”, Ed. ALL
BECK, Bucureşti, 2002, pag. 21
65
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Cu cât un hotel are mai multe camere, mai multe activităţi, structura sa managerială devine
tot mai complexă.
În hotelurile mari managerul general are mai mult o funcţie administrativă, şi dă socoteală
consiliului director. in această situaţie managerii fiecărui departament vor fi responsabili pentru
bunul mers al activităţii de zi cu zi, astfel se realizează o împărţire judicioasă a resposabilităţilor in
cadrul hotelului.
Managerul general (directorul) are următoarele responsabilităţi principale:
• participă activ la formularea politicilor şi a strategiilor hotelului;
• implementează politicile şi strategiile adoptate;
• răspunde pentru bunul mers şi pentru performanţele hotelului;
• este răspunzător in faţa consiliului managerilor şi a asociaţilor;
• coordonează activităţile tuturor departamentelor.
Principalele domenii de care managerul rezident sau asistentul managerului executiv
este răspunzător sunt următoarele:
• Managementul zilnic al hotelului
• Tratarea urgenţelor, reclamaţiilor şi evenimentelor speciale
• Asigurarea securităţii personalului, proprietăţii şi clienţilor
Şefii departamentelor sunt direct subordonaţi consiliului director sau directorului şi sunt
responsabili cu planificarea pe termen scurt sau lung a activităţilor financiar-contabile, de
marketing, şi a celor ce ţin de personalul din departamentele pe care le conduc.
Directorii
Persoanele din această zonă a managementului se subordonează direct managementului
superior şi au ca responsabilităţi planurile pe termen lung şi scurt ale finanţelor, marketingului şi
dezvoltării resurselor umane in domeniul propriu de specializare.
Şefii de departament
Trebuie amintit că titlurile managerilor menţionaţi anterior sunt generale şi nu specifice
rolurilor şi responsabilităţilor lor. Conducerea efectivă a hotelului necesită o definiţie clară a
responsabilităţilor şi autorităţii, in special in cazul şefilor de departmente. Rolurile şefilor de
departamente sunt de obicei indicate de titlurile lor, care sunt de asemenea principalele domenii de
care sunt răspunzători.
Şefii departamentelor hotelului se pot împărţi in următoarele două grupe:
- Managerii de specialitate sunt şefii departamentelor operaţionale .Aceştia răspund direct
atât faţă de superiorii lor cât şi faţă de angajaţi. Un exemplu este front-office-ul care este subordonat
managerului de cazare şi are ca subordonaţi supervizorii diferitelor sectoare ale front-office-ului.
- Specialiştii de service sunt şefii departamentelor de sprijin şi dau recomandări şi ajutor
managerilor de specialitate, ei nu au insă nici o autoritate asupra angajaţilor din alte departamente in
afară de cei din departamentul propriu.
66
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Produsul cazare13 este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. inchirierea
camerelor de hotel constitue in general principala sursă de venit pentru hotel, iar veniturile realizate
din inchirierea camerelor sunt mai mari decât cele obţinute din toate celelalte servicii oferite la un
loc.
Acest produs constă in mult mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu două
paturi. Un oaspete care cumpără dreptul de a inchiria o cameră, cumpără in acelaşi timp şi o serie
intreagă de facilităţi: ambianţa, decorul, securitatea, etc.,
Dacă toate hotelurile oferă cazare turiştilor lor, asta nu inseamnă că intre produsele oferite
de fiecare hotel in parte nu există diferenţe majore.
Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat inainte de achiziţionare, clienţii se
bazează pe informaţiile furnizate de către personalul front-office-ului, care trebuie să le prezinte
acest serviciu cât mai exact. Din aceasta cauză este important ca personalul front-office-ului să
cunoască exact ce conţine pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilităţile pe care le
oferă hotelul, iar clienţilor le este foarte necesară o informare exactă şi rapidă asupra acestor
aspecte.
În general, se observă că dacă un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege acelaşi hotel
in care a fost cazat anterior, dacă a fost mulţumit de serviciile ce i-au fost prestate. Acesta este unul
din motivele pentru care marile lanţuri hoteliere atrag turişti mult mai uşor decât hotelurile
independente.
Alţi factori care pot influenţa alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, aşezarea
hotelului, recomandările personale, preţurile şi tarifele pe care le practică şi chiar preconcepţiile pe
care turistul poate să le aibă in legatură cu numele sau afilierea hotelului.
Atunci când turiştii iau o decizie in ce priveşte alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta
trebuie foarte bine chibzuită.
O decizie deliberată presupune faptul că cel care a luat-o a chibzuit indelung asupra tuturor
posibilităţilor pe care le avea.
O decizie impulsivă este acea decizie luată pe moment, sub presiunea derulării neaşteptate a
evenimentelor, şi va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte puţin timp inainte.
În cadrul diviziei cazare, mai multe departamente şi secţiuni sunt implicate atât in
inchirierea camerelor, precum şi in diversificarea serviciilor şi facilităţilor pentru turişti.
Departamentul cazare este format din serviciul front-office şi serviciul de etaj.
Tipuri de camere
Pentru a se ingriji de necesităţile clienţilor, hotelurile asigură, de regulă, o gamă largă de
servicii de cazare. Cu alte cuvinte, un hotel oferă pentru inchiriat diverse tipuri de camere,
diferenţiate in funcţie de mărime, amenajare, dotări, vedere şi servicii.
Camerele de hotel pot fi clasificate in mai multe moduri: după numărul sau mărimea
paturilor din cameră; după: amenajarea camerei, mărimea camerei sau vederea oferită. Camerele
unui hotel pot fi clasificate după numărul şi mărimea paturilor aflate in cameră in:
• Camere single (cu un pat)
• Camere twin (cameră “double” cu 2 paturi)
• Camere double (cu un pat dublu)
• cameră dublă cu pat matrimonial (french-bed);
• suite -care include: dormitor şi un spaţiu separat pentru primirea unor vizite
(sufragerie sau birou).
• Apartamente sau garsoniere
Tipurile de camere potrivit numărului şi mărimii paturilor sunt prezentate in următorul tabel:
13
D. Baker, P. Bradley,” Principiile operaţiunilor hoteliere de recepţie”, Ed. Cassel, 1994
67
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Sursa: Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului,
Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002, pag. 35.
Tipurile standard de camere, după numărul şi mărimea paturilor (în cm) sunt prezentate in
tabelul următor:
Suitele diferă foarte mult de la un hotel la altul, şi chiar in cadrul aceluiaşi hotel.
Dormitorul şi biroul (sufrageria) sunt separate, pentru ca in cazul suitelor studio, dormitorul
să fie separat.
Apartamentele diferă mult de la un hotel la altul şi chiar in cadrul aceluiaşi hotel. Uneori
dormitoarele şi camerele de zi pot fi distincte, pe când in cazul apartamentelor tip studio, cele două
camere sunt separate doar printr-un glasvand.
Un hotel oferă de obicei o gamă largă de facilităţi (produse) pentru a sătisface diversele
necesităţi şi gusturi ale clienţilor săi, deci el oferă mai multe tipuri de camere care au diverse
mărimi, diverse decoruri, vederi şi facilităţi.
Camerele hotelurilor pot fi grupate in următoarele categorii: standard, superioară şi de lux,
potrivit amenajării, mărimii şi poziţiei camerei:
Tipul Mărimea Vederea Amenajarea
(m2)
Single standard 23,5 Către oras Mobila din lemn de pin
68
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Unele hoteluri pot oferi tipuri speciale de cazare pentru anumite categorii de clienţi. De
exemplu, dacă clientela hotelului este alcătuită preponderent din oameni de afaceri, atunci o parte
din spaţiile de cazare trebuie folosite exclusiv ca etaje executive.şi apartamente prezidenţiale pentru
VIP-uri.
Standardul şi stilul camerelor şi dotărilor oferite, precum şi serviciile asigurate trebuie să fie
adaptate necesităţilor specifice oamenilor de afaceri.
Pentru a satisface dorinţele clienţilor care nu fumează in multe hoteluri există şi etaje unde
nu se fumează, proporţia camerelor pentru nefumători putând ajunge la 50% din total camere; acest
fapt previne impregnarea cu miros de tutun care ar duce la apariţia unui miros neplăcut in cameră.
in acelaşi mod, pentru a se ingriji de necesităţile speciale ale femeilor- cadre de conducere, unele
hoteluri oferă camere special destinate acestora.
Tarifele camerelor
Tariful unei camere se referă la preţul la care un hotel îşi inchiriază o cameră. Tariful
camerei va fi influenţat de tipul de cazare, mărimea, amenajarea şi amplasamentul camerei.
Pe măsură ce necesităţile de cazare ale clienţilor devin din ce in ce mai sofisticate, se constată o
diversificare a tarifelor percepute acestora de către hoteluri. La multe hoteluri tarifele variază in
funcţie de tipul aranjamentului, categorie, perioada din an şi serviciile incluse.
Scopul diversităţii de tarife şi a reducerilor de preţ este de a se realiza o concordanţă intre
produsele oferite şi cerinţele pieţei.
Dacă un hotel se adresează cu oferta sa la doar câteva segmente de clienţi, poate să-şi
alcătuiască două sau trei oferte corespunzător numărului de segmente.
Pentru marile hoteluri insă, creşterea numărului de segmente duce la creşterea numărului de
tarife ce trebuie alcătuite. Este important in această situaţie ca personalul din recepţie să fie capabil
să incadreze orice nou turist in una din categoriile pentru care hotelul a alcătuit tarife speciale,
pentru a fi in măsură să acorde sfaturile, informaţiile şi asistenţa de care clientul are nevoie. in acest
69
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
sens recepţionerii trebuie să cunoască ce servicii sunt incluse in fiecare tip de tarif şi ce alte servicii
pot fi obţinute cu plata separată.
informaţiile despre tarifele camerelor precum şi dotările şi serviciile asigurate se găsesc in
broşurile şi listele cu tarife ale hotelurilor.
Broşurile şi listele cu tarife sunt instumentele de marketing şi vânzări care ajută la
valorificarea serviciilor de cazare, alimentaţie, a dotărilor şi celorlalte servicii oferite de hotel. O
broşură cu fotografia interiorului unei camere poate fi utilă personalului front-office-ului pentru
inchirierea camerelor şi agenţilor de turism care comercializează hotelul respectiv. Tarifele sunt in
general, tipărite pe o foaie volantă separată care este ataşată broşurii, deoarece, astfel, odată cu
schimbarea tarifelor ar trebui inlocuită şi broşura.
Tarifele afişate de hoteluri pot acoperi o mare diversitate de opţiuni de preţ.
14
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – “Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”, Ed. ALL BECK,
Bucureşti, 2002, pag. 40
71
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
a) - Călătorii de plăcere sunt persoane care călătoresc pentru propria plăcere. Sosirea lor este
predominant sezonieră şi ei sunt atraşi de diverse festivaluri, evenimente culturale sau sportive.
Călătorii de plăcere sunt sensibili la preţuri, iar venitul lor reprezintă un factor important in
stabilirea propriilor nevoi.
Printre călătorii de plăcere se numără:
• Turiştii autohtoni
• Călătorii străini independenţi (FIT) - aceştia sunt turiştii internaţionali care îşi aranjează
singuri călătoria şi îşi achiziţionează in mod independent serviciul de cazare; acest tip de
turişti sau grupuri de turişti in general nu caută un pachet de servicii; ci doresc să li se
asigure doar cazarea.
• Grupuri “inclusive tour”(GTI) - grupuri de turişti care călătoresc împreună având asigurat
un pachet de servicii turistice; .cheltuielile lor sunt scăzute deoarece ei tind să-şi minimizeze
bugetul de cheltuieli alocat călătoriei, cazarea şi uneori masa sunt rezervate cu mult timp
inainte.
• Tururi de interes special; grupuri de persoane care vizitează ocazional un loc, având un
interes special (exemplu: castelele de pe Valea Loirei său cetăţile fortificate din Transilvania
etc.).
b) - Călătorii de afaceri sunt persoane care călătoresc având ca unic scop derularea unor
afaceri, reprezentând cea mai mare sursă de venituri; această cerere există pe tot timpul anului, cu
excepţia sărbătorilor legale, putându-se inregistra o scădere şi in timpul lunilor de vară. Călătorii de
afaceri au nevoie de un serviciu de cazare prompt şi din aceste motive ei preferă să stabilească
legături strânse cu un anumit hotel, pentru a li se asigura servicii de cazare regulate, fără a fi nevoiţi
să apeleze la procedurile lungi necesare rezervării.
Aceştia se pot grupa in: călători de afaceri individuali, care călătoresc singuri; delegaţi
comerciali, călători de afaceri angajaţi la societăţi care efectuează rezervări în mod frecvent;
participanţi la conferinţe, a căror cazare este asigurată de companie sau organizatori ş.a..
Mărimea grupului
Un turist independent este cel care călătoreşte singur, fie că o face din plăcere, fie pentru
afaceri, ceea ce nu înseamnă neapărat că are un program prestabilit.
Rezervarea de grup presupune ca cel puţin cinci persoane să călătorească împreună sau ca
un anumit număr de camere să fie în prealabil rezervate. Rezervarea se face de către o agenţie de
turism, iar serviciile vor fi plătite înainte de plecarea în călătorie. Agenţia de turism va acţiona ca
reprezentant al grupului şi bineînţeles pentru aceasta va obţine un comision.
După locul de reşedinţă al turiştilor, aceştia pot fi: locali (din aceeaşi ţară) şi turişti străini
care provin din ţările emiţătoare de turişti.
Necesităţile clienţilor
Diferitele tipuri de clienţi au deseori necesităţi diferite.
Necesităţile unui om de afaceri pot include:15
• Uşurinţă în efectuarea unei rezervări
• Check-in rapid şi eficient
• Locuri pentru întâlniri discrete
• Mic dejun şi check-out rapid
• Dotări pentru afaceri
• Dotări pentru timp liber
Necesităţile unui turist pot include:
• Personal de front-office amabil
15
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – “Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”, Ed. ALL BECK,
Bucureşti, 2002, pag. 44
72
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
• Cazare ieftină
• Localizare convenabilă
• Schimb valutar
Datorită competiţiei puternice din industria hotelieră, unele hoteluri îşi pot direcţiona dotările şi
serviciile spre satisfacerea cerinţelor anumitor tipuri de clienţi.
Serviciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activităţii
fiind desk-ul recepţiei (front-desk său comptoir). Acesta este de obicei locul unde clienţii îşi
formează primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate
operaţiunile desfăşurate în hotel.
Activităţile specifice serviciului front-office se desfăşoară la nivelul holului de primire-
punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.
16
prin "Serviciu front-office" se inţelege totalitatea personalului unui hotel care se ocupă de problemele turiştilor şi
intră in contact direct cu aceştia
17
Daniela-Anca Stănciulescu (coordonator)- “Tehnologie hotelieră (Front Office)”, Ed. Gemma-Print, Bucureşti, 2002,
pag. 20
73
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Biroul de rezervări
Personalul biroului de rezervări include:
• Managerul de rezervări (sau supervisor-ul de rezervări)
• Agenţii de rezervări
Managerul de rezervări controlează acest sector şi organizează programarea personalului
prin rotaţie, stabileşte şi menţine standarde înalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la închirierea
camerelor peste o anumită limită.
În hotelurile de mărime mijlocie acest sector poate să nu aibă un manager propriu şi
supervisor-ul de rezervări se va subordona direct front-office managerului. În multe hoteluri
rezervările sunt făcute de către recepţioneri.
Supervisor-ii de rezervări vor supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresându-
se managerului când trebuie luate decizii importante.
Ei ţin evidenţa numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte şi înregistrează toate
detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare şi
roagă clienţii să-şi confirme sau să garanteze rezervările. Zilnic, ei vor prezenta recepţiei toate
detaliile rezervărilor clienţilor care urmează să sosească în acea zi.
18
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – ”Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”, Ed. ALL BECK,p.50
74
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Recepţia (front-desk-ul)
Principala îndatorire a recepţiei unui hotel este de a asigura recepţia şi cazarea oaspeţilor,
dar şi serviciile pe care aceştia le solicită, buna desfăşurare a activităţilor acestui serviciu depinzând
în mare măsură de tipul şi numărul operaţiilor care au loc în diferite stagii ale şederii în hotel.
Un sejur tipic la un hotel poate fi împărţit în următoarele faze distincte şi anume:
• Activităţi înainte de sosirea clientului
• Sosirea
• Ocuparea camerei
• Plecarea
• Activităţi după plecare
Aceste faze reprezintă ciclul clientului, în fiecare fază a ciclului se întâlnesc anumite
tranzacţii standard care au loc între client şi hotel.
Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacţii şi servicii:
• Rezervări
• Check-in şi înregistrarea clienţilor
• Corespondenţă şi informaţii
• Diverse servicii (transportul bagajelor etc.)
• Convorbiri telefonice şi mesagerie
• Administrarea conturilor clienţilor
• Check-out şi achitarea notei de plată
Cele mai multe din aceste servicii intră în atribuţia personalului din recepţia hotelului care
intră în mod direct în contact cu turiştii.
Personalul acestui birou este alcătuit din şeful de birou, supraveghetorul recepţiei (adjunctul
şefului de recepţie) şi recepţioneri (funcţionari).
Întreaga activitate a recepţiei este condusă de şeful acesteia numit "manager reception" sau
"front - desk manager". Conducând acest birou, el este responsabil cu ocuparea în grad cât mai mare
a hotelului, cu supravegherea activităţii şi cu motivarea personalului pe care îl are în subordine,
pentru a menţine un nivel ridicat de competitivitate.
Responsabilităţile specifice ale supraveghetorului recepţiei constau în:
• asigurarea desfăşurării activităţii din recepţie în condiţii cât mai bune;
• organizarea turelor de serviciu;
• rezolvarea plângerilor sau problemelor turiştilor atunci când un recepţioner nu o poate
face;
75
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
19
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – ”Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”, Ed. ALL BECK,
Bucureşti, 2002, pag. 55
76
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Oficiul telefonic
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici, atât
pentru operarea de zi, cât şi pentru cea de noapte.
20
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – ”Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”, Ed. ALL BECK,
Bucureşti, 2002, pag. 58
77
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Casierul front-office-ului
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include supervisor-ul casier (şef de
birou) şi casierii.
Supervisor-ul casier poartă întreaga responsabilitate pentru încasările şi modalităţile de
realizare a acestora, precum şi pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului. În unele
hoteluri casierii front-office-ului se subordonează mai degrabă managerului de conturi decât front-
office managerului, iar casierul-şef este direct subordonat contabilului şef şi nu şefului de recepţie,
chiar dacă operaţiunile de încasare în numerar se fac în cadrul acestui serviciu.
Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea şi lichidarea conturilor
clienţilor rezidenţi. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota de plată a clienţilor şi dacă
sunt procesate corespunzător. Casierii front-office-ului administrează şi sistemul depozitelor în
seiful de valori al hotelului, asigurând şi serviciul de schimb valutar.
Centrul de afaceri
Oamenii de afaceri se aşteaptă ca hotelurile să asigure o gamă largă de dotări şi servicii,
care să le satisfacă necesităţile specifice. Gama serviciilor de acest fel include: fax, telex,
fotocopiere şi activităţi de secretariat, servicii de traducere şi interpret, precum şi închiriere de
echipamente, cum ar fi: computere, laptop-uri, telefoane mobile şi dictafoane, săli multifuncţionale
cu posibilitatea traducerii simultane în mai multe limbi.
În prezent, există multe hoteluri care au dezvoltate centre de afaceri (de exemplu in cadrul
hotelului “President” din Mangalia, încadrat la categoria 4 stele, funcţionează Centrul de Afaceri
“Marea Neagră”). Aceste centre degrevează desk-ul pentru corespondenţă şi informaţii de a
răspunde solicitărilor de informaţii ale oamenilor de afaceri şi cererilor specializate ale acestora.
78
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Night-auditorul
Personalul compartimentului de recepţie poate fi alcătuit din două echipe, una specializată
pentru munca de zi şi una pentru munca de noapte, său poate fi împărţit în schimburi care lucrează
în diverse perioade ale zilei.
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători pe timpul nopţii sau, mai
puţin întâlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de noapte.
Activitatea front-desk-ului pe timpul nopţii este relativ redusă, noaptea fiind, de obicei,
perioada când se procesează diverse documente şi se verifică rezultatele diferitelor operaţiuni
efectuate; aceste activităţi sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se
numără: verificarea şi completarea fişelor de cont ale clienţilor, bilanţul veniturilor hotelului şi
întocmirea de statistici şi rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului.
În trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operaţiunilor de cont şi
casierie erau fie manuale, fie pe bază de dispozitive electronice sau mecanice. Odată cu
introducerea sistemelor informatice de gestiune hotelieră, cea mai mare parte a activităţilor sunt
realizate automat de către computere pe întreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajaţi pentru
operaţiile de cont şi activităţile de audit este redusă şi se simplifică mult sarcinile personalului
night-auditului, care va avea doar de întocmit rapoartele şi statisticile de venituri ale hotelului,
obţinute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte şi efectua
anumite verificări speciale.
Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie să se îngrijească lucrătorii night-
auditului este „back-up”-ul sistemului de computere. Acesta implică efectuarea de copii ale tuturor
fişierelor din computere, astfel încât să poată fi prevenite consecinţele unei eventuale căderi a
sistemului informatic.
Lucrul în schimburi
De obicei personalul din recepţie poate să lucreze 40 de ore pe săptămână (cinci zile pe
săptămână).
Un posibil program al schimburilor ar putea fi acesta:
• schimbul de dimineaţă - de la ora 7.00 la ora 15.00
• schimbul de după amiază - de la ora 15.00 la ora 23.00
• schimbul de noapte-de la ora 23.00 la ora 7.00.
Multe din recepţiile hoteliere au organizate schimburile la fel ca cele de mai sus, însă,
serviciul de rezervări operează de obicei între orele 9.00 şi 18.00 şi au de cele mai multe ori sfârşitul
de săptămână liber.
Acest lucru se întâmplă deoarece cele mai multe agenţii de turism operează :între orele 9.00
şi 17.00, iar rarele cereri de rezervare care sosesc în afara orelor de program ale serviciului rezervări
sunt preluate de către recepţionerul de serviciu.
Majoritatea hotelurilor au ca oră de predare a camerelor, ora 12.00. Aceasta înseamnă că
turiştii trebuie să predea camera în ziua plecării cel târziu pâna la ora 12.00. Dacă ei doresc să reţină
camera mai mult (până la ora 18.00), ei pot solicita acest lucru şi vor fi încasaţi pentru încă o
jumătate de zi, dar această decizie rămâne la latitudinea şefului de recepţie.
Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezervă
un timp de 15 minute.
79
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Sectoare de activitate
Profilul:
Studii liceale
- Calificare de cameristă hotel sau recepţioner hotel
- Experienţă de minim 2 ani în hotel, la recepţie sau la departamentul de etaj
- Cunoaşterea a cel puţin unei limbi de circulaţie internaţională
- Cunoştinţe de operare pe calculator
- Prezenţă plăcută, îngrijită
- Ascendent asupra persoanelor, talent de leader
- Simţ organizatoric
- Spirit metodic
- Simţ al detaliului, simţ estetic, bun gust
- Iniţiativă, adaptabilitate, putere de decizie
- Responsabilitate, simţ al prevederii
- Eficientă în muncă, bun gestionar
- Integritate, ganerozitate
- Perseverenţă
- Atenţie distributivă
- Memorie bună
- Acuitate vizuală
81
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Atribuţii şi competenţe:
- Conduce echipa departamentului de etaj, asigurând pregătirea spaţiilor hoteliere de cazare
şi a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajării, funcţionalităţii.
- Organizează şi coordonează activităţile specifice, de la careul cu personalul din subordine,
aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie până la controlul calităţii serviciului de cazare şi a
serviciilor suplimentare.
- Asigură sănătatea şi securitatea clienţilor prin urmărirea respectării normelor de igienă, de
protecţie a muncii, de prevenire şi stingere a incendiilor, de protecţie a mediului.
- Antrenează şi instruieşte periodic personalul din subordine pentru instituirea şi menţinerea
standardului de excelenţă a serviciului.
- Participă la pregătirea spaţiului de cazare pentru clienţi VIP şi clienţi ai casei, precum şi la
întâmpinarea acestora.
- Soluţionează reclamaţii, solicitări ale clienţilor, situaţii particulare.
- Gestionează eficient resursele materiale şi financiare ale departamentului de etaj.
- Reprezintă conducerea hotelului în relaţia cu clientul.
Obiective urmărite în activitatea guvernantei:
• să obţină eficienţa maximă în conducerea departamentului
• să instituie o atmosferă primitoare prin confortul oferit clientului şi serviciile de calitate
oferite cu amabilitate şi promptitudine de către tot personalul departamentului
• să asigure standarde ridicate de curăţenie în toate zonele de care răspunde
• să instruiască, să controleze şi să supravegheze tot personalul din subordine
• să se asigure că personalul din subordine cunoaşte normele în vigoare referitor la protecţia
muncii şi la prevenirea şi stingerea incendiilor
• să stabilească relaţii de lucru bune cu celelalte departamente
• să informeze în permanenţă conducerea asupra situaţiilor apărute şi de măsurile luate
O guvernantă trebuie:
• să manifeste interes pentru oamenii pe care îi conduce şi să aibă tact în coordonarea lor
• să aibă o personalitate agreabilă şi abilitatea de a discuta cu diverse categorii de oameni
• să aibă abilitatea de a nu manifesta simpatie sau antipatie faţă de anumite persoane
• să fie dreaptă şi corectă în relaţiile cu personalul departamentului
• să fie strictă şi fermă privind punctualitatea şi necesitatea respectării anumitor reguli
• să aibă simţ de observaţie critic
• să aibă simţul umorului
• să fie flexibilă şi să aibă iniţiativă şi dorinţă de a experimenta idei noi
• să-şi asume responsabilitatea
• să aibă sânge rece şi stăpânire de sine pentru a rezolva problemele în caz de urgenţă
• să dispună de o stare bună a sănătăţii .
O persoană cu toate aceste calităţi nu poate exista, ea reprezentând un ideal la care trebuie
raportată o bună guvernantă.
Standardul profesional referenţial pentru funcţia: guvernantă de hotel este prezentat în
ANEXA nr.1.
Cameristă
Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă (housekeeper). Dacă
atribuţiile se referă la spaţiile comune, se foloseşte şi denumirea de îngrijitoare de hol.
Profilul:
Studii gimnaziale
Calificare în meseria de cameristă hotel
82
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Aspect îngrijit
Simţ gospodăresc, metodic
Simţ al detaliului
- Dexteritate
Cunoştinţe minime dintr-o limbă străină de circulaţie internaţională manuală
- Acuitate vizuală
- Cinste
- Corectitudine
- Discreţie
- Atenţie distributivă, memorie bună
- Perseverenţă
- Responsabilitate
Atribuţii şi competenţe:
- Asigură curăţenia şi igiena, amenajează spaţiile de cazare şi spaţiile comune aferente.
- Verifică inventarul şi funcţionalitatea elementelor din dotare şi raportează defecţiunile.
- Predă/preia lenjeria la/de la depozitul de lenjerie.
- Efectuează servicii suplimentare specifice.
- Asigură sănătatea şi securitatea clientului prin respectarea normelor de igienă, de protecţie
a muncii, de prevenire şi stingere a incendiilor şi de protecţie a mediului.
Standardul profesional referenţial pentru funcţia. cameristă de hotel este prezentat în
ANEXA nr.2.
Lenjereasa
Profilul:
Studii gimnaziale
- Aspect îngrijit
- Simţ gospodăresc, metodic
- Simţ al detaliului
- Acuitate vizuală
- Dexteritate manuală
- Atenţie distributivă
- Perseverenţă
- Responsabilitate
- Cinste
- Corectitudine
Atribuţii şi competenţe:
- Gestionează lenjeria hotelului, “inventarul moale” (cazare şi restauraţie) , inclusiv
uniformele.
- Preia lenjeria folosită (numără, controlează, sortează).
- Preia lenjeria curată şi o sortează după gradul de uzură
- Predă lenjeria uzată sau deteriorată la croitorie spre transformare, reparare.
- Sortează lenjeria curată pe sortimente.
- Predă la spălătorie lenjeria folosită
- Predă lenjeria curată şi uniformele către diferite sectoare de activitate.
- Gestionează lenjeria şi îmbrăcămintea clienţilor date la spălat/curăţat.
83
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Spălător textile
Profilul:
Studii gimnaziale
- Aspect îngrijit
- Simţ gospodăresc, metodic
- Simţ al detaliului
- Acuitate vizuală, dexteritate manuală
- Atenţie
- Perseverenţă
- Responsabilitate
- Cinste
- Corectitudine
Atribuţii şi competenţe :
- Asigură efectuarea corectă a fluxului tehnologic de spălare a lenjeriei, a ţesăturilor.
- Sortează articolele după tipul tratamentului ce se va aplica.
- Efectuează spălatul conform procedurilor stabilite.
Standardul profesional referenţial pentru funcţia: spălător textile este prezentat în ANEXA
nr. 4.
Decorator floral
Profil:
Studii gimnaziale
- Aspect îngrijit
- Simţ al culorilor
- Dexteritate manuală
- Responsabilitate
Atribuţii şi competenţe:
- Asigură efectuarea aranjamentelor florale cerute pentru diversele evenimente.
- Asigură întreţinerea şi creşterea plantelor din spaţiile hoteliere.
- Decoratorul floral poate fi membru al departamentului de housekeeping sau poate fi o
persoană angajată cu contract de colaborare. Uneori aranjamentele florale din spaţiile de cazare pot
fi făcute de către una din guvernantele de etaj, existând contract de colaborare pentru întreţinerea
spaţiilor verzi exterioare. Dacă aceste spaţii verzi sunt de mai mare întindere şi necesită o îngrijire
complexă permanentă poate există şi un grădinar în schema de personal.
Standardul profesional referenţial pentru funcţia. decorator floral este prezentat în ANEXA
nr.5.
Valeţii
Valetul există doar în hotelurile de lux, cu tradiţie. Munca lui implică grija faţă de clienţii
hotelului, el ocupându-se de lucrurile date de client la spălat sau curăţat, de curăţarea pantofilor, de
mici reparaţii, de mutarea bagajelor clientului, când este nevoie împachetează şi despachetează
lucrurile clientului, lucrând cu cameristele în echipă..
Valetul poate fi angajat cu normă întreagă sau doar cu jumătate de normă. În unele hoteluri,
munca lui poate fi o combinaţie între ceea ce face un valet de obicei şi un ajutor pentru cameriste,
executând muncile mai grele pe etaj: transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, întoarcerea
saltelelor, curăţarea obiectelor aflate la înălţime, ştergerea şi curăţenia periodică a geamurilor, a
covoarelor şi a mochetelor, aranjarea sălilor de reuniuni.
84
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Departamentul vânzări - marketing este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel.
Acestea pot consta în închirierea de camere, functionalităţi, reuniuni sau chiar restaurante şi baruri.
Departamentul se ocupă, de asemenea, de publicitatea hotelului precum şi de promovarea vânzărilor
şi publicitate, deseori având şi rolul de relaţie cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine
serviciului vânzări, organizat sub forma unui departament complex marketing-vânzări. Pentru
biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedeşte coordonarea activităţii cu cea a recepţiei-
căreia îi comunică sosirile de clienţi-, precum şi cu cea de vânzări-pentru ca serviciul respectiv,
informat cu privire la sosirea previzionată a hotelului, să intreprindă acţiunile necesare (rezervări
pentru grupuri şi circuite turistice, vânzări către societăţi, simpozioane, conferinţe etc.).
Între activităţile departamentului se mai pot număra:
- promovarea vânzărilor tuturor serviciilor şi dotărilor hotelului;
- publicitatea şi vânzarea în cadrul unor companii de promovare speciale;
- coordonarea activităţilor de vânzări cu toate celelalte departamente importante ale
hotelului;
- cunoaşterea activităţilor de vânzări ale concurenţei;
- identificarea clienţilor potenţiali şi stârnirea interesului în achiziţionarea serviciilor
hotelului;
- organizarea de reuniuni cu participarea managerilor generali ai companiilor locale,
invitându-i să cunoască hotelul.
Vânzarea este o activitate concurenţială, din această cauză, este important ca personalul de
vânzări al hotelului să aibă o pregătire corespunzătoare. Training-ul în domeniul vânzărilor începe
prin necesitatea înţelegerii şi cunoaşterii complete a produsului, dotărilor şi serviciilor oferite de
hotel, a pieţei pe care operează hotelul şi a caracteristicilor consumatorilor prezenţi pe această piaţă.
85
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Şeful bucătar asigură planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea listei pentru
meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează
calitatea preparatelor.
Şeful de partidă este responsabil al unei partizi (secţiuni) a bucătăriilor (exemplu: gustări
reci – bufetier, sosuri – sosier etc.).
86
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
87
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Personalul de housekeeping face parte dintr-unul din departamentele importante ale unei
structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare, având de îndeplinit sarcini specifice legate de
curăţenia şi întreţinerea clădirii care presupun, implicit, relaţii între lucrătorii acestui departament,
dar îndeplinirea multora din aceste sarcini presupune şi implică cooperarea cu personalul din alte
departamente, cum ar fi :22
♦ Personalul recepţiei nu poate închiria un spaţiu înainte de a fi informat că acesta este gata
pregătit şi toate echipamentele sunt în stare bună de funcţionare .
♦ Personalul din recepţie trebuie să ofere informaţii necesare (prin guvernanta şefă) privind
clienţii care pleacă, ale căror camere se eliberează şi trebuie efectuată curăţenie completă,
precum şi cele referitoare la cerinţele speciale din partea unor clienţi nou sosiţi.
♦ Personalul tehnic de întreţinere poate să execute mult mai uşor reparaţiile necesare, dacă
camerista comunică imediat când apare o problemă, nu doar când situaţia este disperată.
♦ Venitul pe care îl înregistrează un hotel va fi diminuat, dacă nu este anunţată recepţia şi
casieria ca o cameră “single” este ocupată de doi clienţi.
Prin urmare, la nivelul unei unităţi hoteliere se stabilesc o serie de relaţii:
- relaţiile intradepartamentale există în mod firesc între colegii din acelaşi departament, în
cazul nostru din departamentul de housekeeping, şi presupun relaţii de cooperare între
lucrătorii departamentului şi de subordonare faţă de guvernantă, care, la rândul ei are
atribuţii de conducere şi control al activităţii realizate la nivelul departamentului;
- relaţiile intradepartamentale presupun comunicarea şi cooperarea cu celelalte
departamente, fie direct între colegii din departamentele implicate, fie prin raportarea
diferitelor situaţii şefului direct şi transmiterea sarcinilor de către şefii departamentelor
la lucrători (modul de comunicare între departamente depinde de felul în care este
stabilit în regulamentele de ordine interioară ale fiecărei unităţi).
Într-o unitate hotelieră, aceste relaţii se stabilesc, desigur, conform unei organigrame care
asigură funcţionalitatea întregii structuri de primire turistice, fiind prevazute funcţiile şi
responsabilităţile pentru fiecare lucrător, dar privite din alt punct de vedere, toate aceste relaţii
trebuie să funcţioneze ca într-un organism viu, capabil de reacţii rapide şi eficiente, şi au ca singur
scop să asigure o relaţie adecvată cu clientul.
Prin urmare, grija faţă de client, satisfacerea cerinţelor acestuia, este cea care determină toate
celelalte relaţii dintr-o unitate de servicii, aşa cum este şi o unitate hotelieră, şi se concretizează în
următoarele direcţii:
personalul din departamentul de housekeeping care în relaţia cu clientul este atent, corect şi
eficient îşi aduce propria contribuţie la satisfacerea cerinţelor acestuia;
personalul din departamentul de housekeeping care în relaţia cu ceilalţi colegi este atent,
corect şi eficient, îi ajută pe aceştia să îşi aducă propria contribuţie la satisfacerea cerinţelor
clientului.
Acest mod de a privi lucrurile aduce beneficii tuturor :
- clientului, prin ridicarea calităţii serviciilor;
- firmei, prin creşterea cifrei de afaceri (mai multi clienţi aduc venituri mai mari);
- fiecarui lucrător în parte, prin creşterea satisfacţiei obţinute prin muncă, a întregului
personal, printr-un climat de muncă plăcut.
22
Adriana Gabriela Mihail (coordonator) – ”Tehnologie hotelieră (Housekeeping)”, Ed.Gemma-Print, Bucureşti, 2002,
pag. 39
88
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
În toate structurile de primire turistice cu funcţiuni de cazare, mai puţin în cele foarte mici,
sarcinile privind curăţenia se împart la mai mulţi membrii ai unei echipe de housekeeping.
Activitatea poate fi organizată în două moduri:23
Unei singure persoane i se repartizează toate sarcinile dintr-o anumită zonă sau dintr-un
număr de camere de care va răspunde în totalitate. De exemplu, într-un hotel de categorie
superioară, o cameristă este responsabilă pentru 12-15 camere, într-unul de 2-3 stele are de
obicei în grijă 15-20 camere, iar în cele de tineret 20 de camere. În hotelurile de lux, cu
dotare complexă, o cameristă poate avea în sarcină curăţenia a doar 6 camere. Această
repartizare se face conform politicii de personal a fiecărei structuri, cu menţiunea că este
obligaţia conducerii unităţii să respecte prevederile Normelor generale de protecţie a muncii
în ceea ce priveşte repartizarea sarcinii de muncă.
Mai multor persoane, lucrând în echipă şi având sarcinile împărţite între ele, le revine
responsabilitatea comună pentru o arie mai mare a unităţii. În acest caz, modul în care
fiecare membru din echipă se dedică îndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de
curăţenie în totalitatea lor, dar s-a observat că cea mai mare eficienţă se obţine atunci când
personalul lucrează împreună ca o echipă pentru rezolvarea sarcinilor existente.
Fie că activitatea este organizată individual sau în echipă, fiecare membru al echipei depinde
de ceilalţi pentru a-şi îndeplini sarcinile de serviciu. De exemplu :
Echipamentul este folosit de mai mulţi lucrători şi este important ca fiecare să-l lase în bună
stare pentru cel ce urmează să-l folosească.
Adesea, colegii de serviciu trebuie să se ajute între ei (cazul întoarcerii saltelelor, agăţarea
perdelelor, curăţarea covoarelor şi mochetelor etc.).
Cei care îşi fac munca prost, îi obligă pe ceilalţi să muncească mai mult (când repartizarea
pentru curăţenie a anumitor spaţii diferă de la o zi la alta şi fiecare lasă sarcinile nerezolvate
pe seama celorlalţi).
Personalul de housekeeping depinde de ceilalţi colegi din propriul departament care trebuie
să asigure toate materialele necesare pentru curăţenie şi dotare a unui spaţiu de cazare sau
spaţiu comun (acestea trebuie să fie disponibile când este nevoie).
Fiecare lucrător de housekeeping are obligaţia faţă de ceilalţi membrii ai echipei şi faţă de
clienţi să fie punctual. Dacă un lucrător începe munca mai târziu, asta înseamnă adesea mai
mult efort pentru ceilalţi, ceea ce duce la întârzieri în realizarea sarcinilor şi provoacă
resentimente între colegi.
Există desigur multiple alte situaţii care să ilustreze necesitatea de a acţiona în echipă, situaţii
care trebuie evidenţiate în fiecare unitate după specificul organizării activităţii, pentru că este în
interesul fiecăruia să îşi ajute colegii şi la rândul său să fie ajutat de către colegi, încât în acest fel
să fie satisfacute dorinţele clientului.
O bună organizare şi planificare, controlul strict al stocurilor şi utilizarea eficientă a timpului,
nu-şi ating scopul decât dacă oamenii lucrează bine împreună, adică practică lucrul în echipă.
Fişa postului
Aceasta specifică felul postului, denumirea lui, locul de muncă, responsabilitatea, relaţiile
ierarhice (cui dă raport persoana şi cine raportează persoanei), programul de lucru, activităţile pe
care le implică postul, numărul zilelor libere şi de concediu (ANEXA nr.6.).
23
Adriana Gabriela Mihail(coordonator) – ”Tehnologie hotelieră (Housekeeping)”, Ed.Gemma-Print, Bucureşti, 2002,
89
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Programul de lucru
Programul trebuie să fie uşor de citit şi înţeles. El trebuie să fie afişat în biroul guvernantei
şi într-o zonă unde să poată fi citit de tot personalul departamentului (ex. vestiar, sală de mese, etc.)
Programul trebuie să conţină :
• Numele lucrătorilor;
• Schimbul (tura) în care urmează să lucreze;
• Zilele de lucru şi cele libere;
• Zilele de concediu;
• Numărul orelor de lucru;
• Ore suplimentare.
Programul poate fi realizat lunar (grafic lunar) _ în sens previzional, cu modificări
ulterioare, în funcţie de necesităţi, şi apoi ca program săptamanal _ definitive (ANEXELE nr.7, 8).
La completarea programului trebuie ţinut cont de următoarele aspecte :
• Personalul cu normă întregă lucrează de obicei 8 ore pe zi;
• Săptămâna de lucru este de 5 zile lucrătoare;
• Cele 2 zile libere pot fi sâmbăta şi duminica sau alte două zile care de regulă este bine să fie
consecutive;
• În funcţie de politica unităţii, pauza de masă poate fi inclusă sau nu în cele 8 ore de lucru;
• Majoritatea personalului va fi de serviciu în perioadele aglomerate.
Planning-ul activităţii cameristei este un orar cu planificarea activităţilor (sarcinilor
repartizate) pe o zi sau pe o săptămână pentru fiecare lucrător în parte, în care sunt prevăzute
detaliat spaţiile repartizate şi concret activităţile ce trebuie efectuate.
Planning-ul (graficul) zilelor libere prevede cine este “în liber” şi se face, de obicei, pe o
lună, dar poate fi făcut, pentru programarea concediilor, şi pe un an calendaristic, indicând pentru
fiecare membru ziua liberă sau zilele de concediu. Se planifică de obicei astfel, că fiecare membru
să aibă în mod regulat un weekend liber şi stă la baza programului de lucru săptămânal.
Fisa tehnologică (Job card) reprezintă o fişă cu descrierea activităţilor ce trebuie executate
(de exemplu curăţarea băii sau curăţarea periodică a coridorului), specificând, pentru fiecare sarcină
în parte, ce este de făcut, cum trebuie realizat, ce echipament sau material de curăţenie trebuie
folosit, cât personal este necesar şi unele puncte speciale, precum igiena sau securitatea care trebuie
respectate.
Raport (check-list) pentru controlul curaţeniei spaţiilor de cazare. Reprezintă o listă de control
prin care guvernanta generală sau guvernanta de etaj înregistrează standardul de curăţenie din
fiecare spaţiu (de cazare sau spaţiu comun), zilnic sau săptămânal.
Astfel de liste de control se pot utiliza şi pentru inventarierea defecţiunilor existente, atunci când
se face un control mai amănunţit al camerei (ANEXELE nr.15, 16, 17).
Raportul cameristei (sau al guvernantei de etaj) prin care se înregistrează şi raportează, la
terminarea schimbului, starea (statutul) camerelor care i-au fost repartizate (ANEXELE nr.9, 10,
11).
Raportul guvernantei generale se realizează prin centralizarea rapoartelor cameristelor sau ale
guvernantelor de etaj din care se poate constata statutul tuturor camerelor unităţii respective în acea
zi (ANEXELE nr.12, 13, 14).
Departamentul de etaj este doar unul din departamentele unei structuri de primire turistice
care trebuie să lucreze împreună cu celelalte departamente şi servicii pentru a satisface cerinţele şi
dorinţele clienţilor, de aceea este dependent de informaţiile oferite de celelalte departamente pentru
ca munca să fie eficientă în timpul lucrului guvernanta vine în contact cu toate celelalte
departamente şi pentru ca totul să meargă bine nu trebuie să existe fricţiuni şi ascunzişuri între
acestea, ci o relaţie interdepartamentala cât mai stransă, adică promptă şi eficientă.
90
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Cooperarea cu recepţia
Atât recepţia cât şi housekeeping-ul sunt legate de spaţiile de cazare: recepţia trebuie să le
închirieze, iar housekeeping-ul trebuie să le pregătească pentru închiriere şi să efectueze serviciile
cerute de clienţi.
Pentru ca aceste lucruri să fie făcute în mod eficient trebuie să existe un permanent schimb
de informaţii şi fiecare să înţeleagă munca şi posibilele dificultăţi ale celuilalt.
Guvernanta contează pe informaţiile de la recepţie pentru a fi anunţată de sosirea sau
plecarea clienţilor obişnuiţi, a VIP-urilor, mutarea clienţilor sau alte dorinţe exprese ale acestora
(pat suplimentar, lenjerie suplimentară). Pentru a-şi putea desfăşura activitatea, guvernanta trebuie
anunţată de sosirea grupurilor sau plecările târzii. Ea primeşte aceste informaţii de la recepţie la
începutul zilei sub forma unei diagrame, dar orice modificare ulterioară de care recepţia este
anunţată trebuie să îi fie comunicată.
91
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
TESTE DE EVALUARE
4.In hotelurile de categorie superioară, în medie, raportul între încasările din cazare şi încasările
din alimentaţie este:
a. încasările din cazare sunt mai mari decât cele din alimentaţie
b. încasările din cazare sunt mai mici decât cele din alimentaţie
c. nu poate fi stabilită o regulă
d. încasările din cazare sunt egale cu cele din alimentaţie, ambele fiind servicii de bază
92
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
TESTE DE AUTOEVALUARE
5.Lenjeria de pat pentru unităţile hoteliere de 2 stele va fi schimbata dupa fiecare turist, iar pentru
sejururile mai lungi astfel:
a. la 3 zile
b. la 4 zile
c. la sfârşitul sejurului
93
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
CAPITOLUL III
ACTIVITATEA DE BAZĂ PRIVIND REZERVAREA
Obiective:
- cunoaşterea procesului de rezervare şi a sistemelor de rezervare
- cunoaşterea procesului de comunicare şi a comportamentului profesional în cadrul unităţilor
hoteliere
Rezumat:
În cadrul acestu capitol este prezentat procesul de rezervare, sistemele de rezervare în reţea
şi gestionarea serviciilor complementare. Comunicarea în hotel şi comportamentul profesional sunt
abordate din perspectiva îmbunătăţirii calităţii serviciilor turistice. În studiile de caz sunt prezentate
lanţurile hoteliere HOLLYDAY INN, Best Western şi grupul hotelier ACCOR
Din punct de vedere al recepţiei unui hotel, prin activitatea de rezervare se înţelege oprirea
sau reţinerea unui anume tip de cameră de hotel pentru un anumit număr de persoane pe o perioadă
dată.
Atunci când se face o rezervare la un hotel, este de aşteptat ca hotelul să îşi ţină promisiunea
făcută prin acceptarea rezervării şi să păstreze camera pregătită în data stabilită pentru sosirea
oaspeţilor.
Este esenţial ca angajatul hotelului care preia rezervarea să o facă într-un mod cât mai
profesional pentru a crea o primă impresie cât mai bună viitorului oaspete .
Serviciul de rezervări vinde produsul unui hotel (cazarea) generând cel mai important venit
pentru hotel. Închirierea camerelor de hotel este un act deosebit de perisabil, strict limitat de factori
precum timpul şi cantitatea.
În cadrul procesului de rezervare se realizează deseori primul contact între client şi hotel.
Astfel este esenţial ca agentul de rezervări să ofere un serviciu prompt şi de calitate pentru a-i oferi
o bună impresie clientului. În industria hotelieră există o puternică competiţie pentru vănzarea
serviciilor de cazare. Dacă vor apărea probleme şi întârzieri în servirea unui client de către sectorul
de rezervări atunci acesta va ezita să hotărască rezervarea sau să se întoarcă la acel hotel. Din
această cauză un sistem de rezervări eficient este foarte important pentru hotel.
Departamentul rezervări vinde serviciul de cazare şi ajută prin aceasta ca şi alte
departamente să realizeze venituri (de exemplu departamentul alimentaţie). Un hotel poate avea
zilnic un mare număr de camere disponibile pentru închiriat, dar acestea nu vor genera venituri
până nu vor fi închiriate efectiv. Astfel, dacă o cameră nu este închiriată într-o noapte venitul pe
care l-ar fi adus acea cameră va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervările au ca obiect maximizarea
94
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
a trei factori din cadrul departamentului front-office: numărul de camere ocupate, durata medie a
şederii şi tariful mediu pe cameră, prin aceasta asigurându-se hotelului cel mai mare venit şi profit
posibil.
În plus, celelalte departamente beneficiază deseori de detaliile rezervărilor puse la punct
de departamentul rezervări. Asemenea detalii pot să includă o estimare precisă a numărului
clienţilor din hotel sau estimarea momentului când hotelul va fi complet ocupat.
Informaţiile despre rezervări pot fi folosite de hotel sau de către departamentele acestuia
pentru:
• întocmirea previziunilor privind vânzările
• pregătirea, săptămânal sau lunar, a programului personalului, a meniurilor şi a achiziţiilor
necesare
• corelarea previziunilor privind vânzările cu bugetele de cheltuieli
• controlul costurilor, inclusiv cele cu materiale, cu personalul şi de regie
• întocmirea planurilor pe termen lung (renovări, extinderi etc.)
Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de câte ori un agent de rezervări oferă
unui viitor client o cameră pentru închirierea pe care acesta o acceptă. Clientul trebuie informat
asupra tuturor detaliilor privind rezervarea, adică tipul camerei, costul, termenele, TVA şi alte
cheltuieli.
Contractul de rezervare implică:
• asigurarea de către hotel a camerei, care va fi disponibilă la sosirea clientului, conform
specificaţiei acestuia.
• sosirea clientului pentru a intra în posesia camerei în ziua specificată.
La acest acord poate fi adăugată o clauză de timp de menţinere a rezervării.
Trebuie reamintit că un contract de rezervare leagă din punct de vedere juridic ambele părţi,
indiferent dacă este realizat în scris sau verbal. În cazul în care clientul doreşte să modifice sau să
anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord între cele două părţi. Dacă
hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vătămată se poate adresa justiţiei sau
poate cere despăgubiri.
După cum am menţionat anterior, procesul rezervări reprezintă primul contact important
între client şi hotel. Abilităţile de comunicare ale agenţilor de rezervări şi modul în care decurge
procesul rezervării determină, în general, impresiile clientului în legătură cu un hotel.
Imaginaţi-vă că sunteţi un client care doreşte să facă telefonic o rezervare pentru o cameră
la un hotel din alt oraş. În ce mod aţi dori să vă trateze hotelul?
Aţi dori, probabil, ca hotelul să:
• dea un răspuns rapid cererii dumneavoastră
• răspundă ferm printr-un da sau nu
• înregistreze cu precizie detaliile rezervării, într-un mod care să vă inspire încredere
• să vă trateze politicos
Pentru funcţionarea eficientă a sistemului de rezervări este necesar să fie stabilite
proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare,informaţiile să fie completate şi actualizate şi să se
transmită confirmări.Aceste proceduri asigură tratarea cerinţelor clienţilor prompt şi corect, în
consecinţă, o bună pregătire a agenţilor de rezervări în mai multe domenii:
• procedee de rezervare
• abilităţi sociale
• abilitatea de a vinde
95
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Cererile pentru rezervări pot veni din mai multe surse.Cele mai întâlnite sunt:
• Rezervarea directă
• Sisteme de rezervare în reţea
• agenţii
Rezervare directă
Rezervările directe sunt cele de care se ocupă direct hotelul.Cererile de rezervare pot ajunge
la hotel prin diverse modalităţi:rezervare telefonică direct la hotel, rezervări în scris la
departamentul rezervări, prin telex sau fax.
96
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Sistemele centrale de rezervare pot fi apelate fie direct de către client, fie de către un hotel în
numele clientului.
Atunci când clientul apelează direct oficiul central de rezervare (OCR) şi solicită o rezervare
cu date specifice, funcţionarul sau agentul din OCR va verifica dacă există posibilitatea de a
îndeplini cererile clientului. Dacă acest lucru este posibil, toate detaliile privind rezervarea vor fi
stocate în computer prin terminalul de la OCR, care este conectat în reţea cu terminalele din
hotelurile afiliate. În unele cazuri această operaţie este urmată şi de un apel telefonic de înştiinţare a
efectuării rezervării şi/sau de un voucher pentru hotelul respectiv. Pentru ca acest sistem să meargă
bine este necesar ca fiecare din hotelurile afiliate să pună permanent la dispoziţia OCR date
actualizate referitoare la camerele disponibile.
Cea mai mare parte din oficiile de rezervare pretind încheierea unui acord de vânzare liberă
cu fiecare hotel, ceea ce presupune că un anumit procent din camerele din hotelul respectiv sunt
oferite spre vânzare OCR, acesta putând face rezervări în limita acestui procent fără acordul
hotelului.
Acest lucru poate produce probleme hotelului, mai ales atunci când este pe punctul de a fi
complet rezervat (full-house) pentru o anumită dată. În acest caz hotelul trebuie să înştiinţeze
imediat OCR că data respectivă a fost închisă, deci pentru acea dată nu se mai pot face rezervări.
Turiştii mai pot face rezervări de locuri într-un hotel şi prin intermediul unei agenţii de
turism. Aceasta va încasa serviciile pe care le rezervă, va confirma rezervarea hotelului şi va emite
un voucher în numele ei. Hotelul îi va ceda un comision din încasarea făcută pentru serviciul prestat
şi pentru faptul că a recomandat hotelul respectiv.
Multe linii aeriene oferă, ca şi agenţiile de turism, rezervări de locuri în hoteluri, mai ales
pentru clienţii lor care trebuie să înnopteze într-un anumit oraş pentru a-şi continua călătoria cu
avionul a-II-a zi. Uneori rezervarea se face chiar şi în timpul zborului.
Agenţii
Clienţii pot, de asemenea, să facă rezervări prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va
încasa un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea şi va elibera un voucher sau Bilet de
odihnă – tratament pentru serviciul de cazare. Agenţii de voiaj vor primi (reţine) un comision din
partea hotelului pentru serviciile şi informaţiile oferite.
Multe companii aeriene oferă, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri într-un
mod asemănător cu cel al agenţilor de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate şi în timpul zborului.
Rezervările se pot împărţi în două tipuri principale: garantate şi negarantate de către client.
Rezervarea garantată
Rezervarea garantată implică plata de către client a camerei, chiar dacă aceasta nu a fost
folosită, cu excepţia cazului în care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervării. În
schimb, hotelul se angajează să păstreze camera până la momentul check-out-ului corespunzător
zilei care urmează celei în care clientul trebuie să sosească.
Rezervările garantate protejează hotelul de cazurile de „non show”. Astfel hotelul nu va
pierde venitul care ar rezulta din închirierea camerelor, dacă clientul nu se prezintă. Acest sistem
protejează şi clientul deoarece hotelul este de acord să păstreze camera, chiar dacă clientul soseşte
mai târziu decât era prevăzut. O rezervare poate fi garantată într-unul din următoarele moduri:
• Plata în avans. Clientul plăteşte anticipat integral camera.
• Carte de credit. Se înregistrează numărul cărţii de credit a clientului şi, în cazul
neprezentării clientului hotelul va încasa valoarea corespunzătoare de pe cartea de credit.
Aceasta este cea mai întâlnită modalitate de rezervare garantată.
97
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
• Depozit în avans (sau plata parţial în avans). Clientul plăteşte anticipat o anumită parte a
sumei.Această formă de rezervare este folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care
intenţionează să stea mai mult. Dacă clientul nu se prezintă sau îşi anulează rezervarea abia
în ziua când urmează să sosească hotelul poate reţine suma drept compensaţie. Se pot întâlni
hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinzând de politica
hotelului.
• Acord contractual. În mod normal, în acest caz este implicată o companie cu care hotelul a
căzut de acord să plătească un anumit număr de camere, indiferent dacă acestea vor fi sau nu
folosite.
Rezervarea negarantată
În cazul rezervării negarantate, clientul pur şi simplu efectuează rezervarea şi apoi confirmă
data sosirii. În cazul acestei rezervări, hotelul reţine fără garanţii o cameră, până la ora de anulare a
rezervării stabilite, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua în care urmează să sosească clientul.
Dacă clientul nu soseşte până la ora anulării, atunci camera este disponibilizată. În acest caz hotelul
poate închiria camera disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial dacă acesta soseşte mai
târziu şi camera este încă disponibilă. Acest timp după care se anulează rezervarea este numit uneori
timp de menţinere a rezervării. Scopul acestui interval de timp de menţinere a rezervării este de a se
evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clienţilor care nu reuşesc să sosească.
98
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
• Sistemelor computerizate
Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare
După ce s-a verificat dacă sunt camere disponibile, agentul de rezervări poate să accepte sau
să refuze cererea de rezervare. Dacă sunt camere disponibile cererea va fi, în general, acceptată.
Agentul de rezervări va completa apoi detaliile rezervării într-un formular de rezervare sau
la un terminal de computer.
Departamentul rezervări poate să nu accepte cererea de rezervare, ceea ce se numeşte refuz.
Refuzul are loc când:
• hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de către client, la data menţionată de acesta;
• hotelul este complet ocupat;
• clientul se află pe” lista neagră”
Refuzul unei cereri de rezervare de către agentul de rezervări trebuie făcut politicos şi cu
amabilitate, urmându-se procedurile de mai jos:
• Dacă tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie să i se explice acest fapt
cu amabilitate şi să i se prezinte scuzele de rigoare. Se va încerca să i se ofere o alternativă
de cazare, eventual la altă dată, sau dacă acest lucru nu este acceptat de către client, să i se
propună cazarea la un hotel „frate”.
• Dacă hotelul este complet ocupat, trebuie să i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt
şi să i se ofere scuzele de rigoare. Se va încerca să se ofere alt tip de cazare sau altă dată de
sosire în hotelul respectiv sau cazare la alt hotel aparţinând aceluiaşi grup.
• Dacă clientul este pe lista neagră, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza
acestui fapt. De exemplu agentul de rezervări poate refuza complet cererea dacă clientul este
cunoscut ca fiind client-problemă, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata
integrală în numerar, dacă clientul este cunoscut ca rău platnic.Cazurile mai complicate
trebuie aduse la cunoştiinţa managerului recepţiei.
Formularul de rezervare este singurul document care conţine toată informaţia relevantă
despre un client potenţial şi cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să
fie completat integral şi corect. Formularul de rezervare poate furniza informaţii importante care
sunt esenţiale altor sectoare şi departamente ale hotelului.
Dacă se foloseşte un sistem computerizat, atunci detaliile rezervărilor se introduc direct în
computer. Indiferent dacă sistemul este manual sau computerizat, principiile înregistrării
informaţiilor sunt aceleaşi, singura diferenţă dintre o rezervare garantată şi o rezervare negarantată.
În cazul în care clientul se hotărăşte să-şi garanteze rezervarea, agentul trebuie să-i solicite
clientului informaţii suplimentare privind metoda de garantare.
O dată cererea acceptată şi detaliile rezervărilor înregistrate, agentul de rezervări trebuie să
actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigură corectitudinea privind
disponibilul de camere şi astfel ajută la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.
Jurnalul hotelului
Imediat după actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervări trebuie să
completeze toate detaliile rezervării într-un jurnal al hotelului. Dacă hotelul foloseşte un sistem
computerizat, acest lucru va fi realizat automat.
Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii; aceasta va ajuta la
pregătirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie să includă următoarele informaţii:
• Numele clienţilor
99
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Confirmarea rezervărilor
Confirmarea unei rezervări se realizează printr-o scrisoare trimisă hotelului de către client
sau invers, în funcţie de politica hotelieră privind detaliile rezervărilor. Scrisoarea confirmă că s-a
transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel şi constitue dovadă scrisă privind
închirierea unui contract între hotel şi un potenţial client.
Ca regulă a procesului de rezervare, agentul de rezervări sau biroul central de rezervări pot
atribui un număr de confirmare a rezervării fiecărei cereri acceptate, din nou, acest lucru poate fi
realizat manual sau automat. Acest lucru asigură clientului că rezervarea a fost efectuată. Numărul,
care se atribuie confirmarea rezervării, trebuie ulterior menţionat în cazul anulării sau modificării
rezervării iniţiale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare număr de clienţi în tranzit, ale căror rezervări
se fac cu puţin timp înaintea sosirii nu se obinuieşte să se confirme rezervările, cu excepţia cazurilor
de rezervare garantată din partea unei companii locale sau a unui agent.
Clasarea rezervărilor
După înregistrarea detaliilor rezervărilor în formularele de rezervare sau în computer şi
actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar să existe o metodă eficientă pentru a
clasa rezervările, astfel încât documentele care se referă la acestea să poată fi găsite uşor la nevoie.
Într-un sistem de rezervare manual formularele sau fişele de rezervare şi corespondenţă
relevantă, sunt clasate în ordine cronologică, adică potrivit datei sosirii şi apoi în ordine alfabetică,
după numele de familie al clienţilor.
Scrisorile, însemnările, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor trebuie clasate
corespunzător pentru a asigura un acces uşor la informaţie. Dacă este necesar ca rezervarea să fie
modificată agentul de rezervări trebuie să găsească rapid documentul corespunzător, pentru a face
modificarea.
Modificarea rezervărilor
Uneori este necesară modificarea sau anularea unei rezervări. În acest caz trebuie completat
un formular de modificare sau de anulare de către agentul de rezervări. Acesta va fi ataşat
formularului original de rezervare şi documentelor corespunzătoare. În acelaşi timp, diagrama
disponibilului de camere va fi modificată.
100
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
În cazul anulării rezervării, diferitele detalii ale acesteia vor fi înregistrate pentru a se
asigura că este anulată rezervarea. De asemenea, este necesar să se menţioneze cine este responsabil
pentru anularea rezervării, adică cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare şi cine, din
partea clientului, a transmis-o. Dacă apare vreo discordanţă, agentul de rezervări va putea să
o identifice imediat. Detaliile anulării trebuie să includă:
• Datele rezervării iniţiale
• Numele clientului
• Data când rezervarea a fost anulată
• Numele persoanei care a anulat rezervarea
• Numărul de ordine al anulării
• Numele agentului de rezervări care a efectuat anularea
Cele mai multe din hotelurile mari au un oficiu separat pentru poştă şi informaţii, situat în
holul din faţă. În hotelurile mai mici, problemele oficiului de poştă şi informaţii sunt preluate de
recepţioner sau de portar.
Corespondenţa
Rezolvarea problemelor legate de poştă şi de preluarea mesajelor în numele turiştilor sau a
hotelului este o responsabilitate importantă a personalului de la oficiul de poştă şi informaţii.
Un sistem eficient de recepţie a poştei şi a mesajelor este esenţial pentru hotele.
Poşta care intră în hotel este împarţită în trei categorii:
• poşta hotelului, distribuită serviciilor hotelului;
• poşta personalului, distribuită personalului; .
• poşta oaspeţilor (poşta foştilor, actualilor şi viitorilor oaspeţi).
Îndatoririle funcţionarilor de la oficiul pentru corespondenţă şi informaţii:
a) distribuirea corespondenţei înregistrate, a pachetelor expres sau a recomandatelor care
necesită semnatură prin care se confirmă primirea;
b) distribuirea corespondenţei primite pentru oaspeţi şi personalul hotelului;
c) prestarea de servicii poştale pentru oaspeţi şi pentru hotel;
d) controlarea eliberării şi păstrării cheilor;
e) menţinerea evidenţei la zi a oaspeţilor care sosesc şi pleacă;
f) punerea la dispoziţia clientilor a informaţiilor legate de hotel, atracţiile locale, serviciile
publice, etc;
g) preluarea şi transmiterea mesajelor pentru oaspeţi;
h) asigurarea unor servicii ca: fax, telex, foto-copieri, developări de filme, cumpărarea unor
obiecte necesare ;
Serviciile de telefonie
Numeroase hoteluri oferă servicii telefonice locale şi internaţionale, acestea sunt folosite
pentru direcţionarea apelurilor telefonice către oaspeţi; formarea directă a numărului din cameră
poate fi folosită pentru apeluri locale şi internaţionale.
Mesajele de telefon, fax şi telex înregistrate de telefonist, trebuie ştampilate cu data şi ora la
care au fost primite şi trebuie plasate în sertarul de corespondenţă.
De asemenea, unul din serviciile oferite unui oaspete poate include apeluri dimineaţa pentru
trezire .
Unele sisteme telefonice oferă servicii care blochează apelurile atâta timp cât oaspetele
alege să nu fie deranjat.
Îndatoririle portarilor
101
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Proceduri de urgenţe
1)Comitetul de urgenţă al unui hotel este însărcinat cu:
• identificarea urgenţelor;
• identificarea persoanelor responsabile;
• alegerea procedurii de urgenţă;
• alegerea modului de implementare a procedurii;
• alegerea momentului de implementare a procedurii.
2) Managerul trebuie să se asigure că toate procedurile de urgenţă sunt revizuite periodic.
3) Personalul trebuie să:
• reacţioneze repede şi eficient;
• să rămână calm;
• să evite panica;
• să urmeze procedurile de urgenţă.
4) Antrenamentul personalului include:
• să cunoască regulile de prevenire şi stingere a incendiilor;
• să cunoască ieşirile în caz de incendiu;
• să ştie să opereze cu echipamentele pentru incendiu;
102
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Activitatea de informare
Serviciile de informare a turiştilor sunt asigurate de compartimentul de recepţie prin
angajaţii săi în mod oral sau scris cu ajutorul afişelor, pliantelor, panourilor cu afişare electronică,
etc.
Informaţiile oferite turiştilor se referă la programul activităţilor de agrement, manifestări
sportive, manifestări cultural-artistice, orarul unităţilor prestatoare de servicii, formalităţile vamale,
etc.
Pentru ca activitatea de informare să fie eficientă, hotelul trebuie să dispună de următoarele
informaţii:
• orare pentru legături de transport: aerian, feroviar, rutier şi naval;
• restaurantele, bistrourile, cluburile, discotecile, cinematografele, teatrele, expoziţiile ce
sunt disponibile pentru a fi vizitate;
• numerele de telefon ale consulatelor, lista medicilor din apropiere;
• liste cu farmacii, magazine, bănci;
• cărţi de informaţii gen "Pagini naţionale".
Activitatea de intermediere
Este activitatea de mijlocire între clienţii hotelului şi unităţile prestatoare de servicii:
1) Procurări de bilete de tren, avion şi pentru alte mijloace de transport;
2) închirierea de obiecte de uz personal şi pentru agrement;
3) Reparaţia unor obiecte;
4) Rezervări de locuri la alte hoteluri şi la unităţi de alimentaţie.
Serviciile comerciale au ca obiect vânzarea unor produse necesare turistului: ilustrate, efecte
poştale, ziare, cărţi, flori, produse cosmetice, produse zaharoase, tigări, obiecte de artizanat, etc.
103
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Rezervările pentru grupuri reprezintă un grad mai mare de ocupare a camerelor dar un cost
mediu al camerei mai mic, şi prin urmare, venitul total poate fi mai mic, în timp ce pentru
rezervările de afaceri, pentru care în general costul camerei este mai mare dar gradul de ocupare
poate fi mai mic, venitul total poate fi mai mare.
Prin urmare este de datoria managerului care se ocupă cu împărţirea camerelor de a stabili
proporţia vânzărilor, pentru a obţine venituri şi grade de ocupare cât mai mari de-a lungul anului.
Stabilirea preţurilor
Grupurile de turişti plătesc în general tarife reduse datorită volumului afacerii realizate.
Dacă rezervarea a fost facută printr-un agent de călătorii, agentul primeşte un comision pentru
punerea în legătură cu afacerea respectivă. Acest comision este o formă de remunerare a agentului
de călătorii.
Atunci când sunt oferite informaţii despre tarifele pentru grupuri, este important ca echipa
de vânzări să includă şi cota comisionului în preţ.
Procedurile de rezervare
Datorită faptului că rezervările pentru grupuri sunt proceduri de durată, ele trebuiesc să se
adapteze la anumite orare (calendare, programări, grafice).
Rezervarea cu 18-24 luni înainte de sosire.
Biroul de rezervări va primi o cerere iniţială din partea unui agent de turism sau a unei
companii care organizează o conferinţă, o expoziţie, sau altceva asemănător de amploare.
Personalul de la departamentul de vânzări va înregistra cerinţele de bază şi apoi va contacta
departamentele respective din hotel pentru a verifica disponibilitatea acestora. Atunci când se va
decide dacă rezervarea va fi sau nu acceptată, departamentul de vânzări va trebui să-şi pună
urmatoarele întrebări:
• Care sunt condiţiile care ar putea fi specificate în contract cu privire la data confirmării,
numărul final de persoane, depozitului în avans şi taxele de penalizare pentru anulări?
• Ce preţuri ar trebui menţionate pentru a se realiza un profit bun şi totuşi nu prea mare
pentru a nu pierde afacerea?
• Este afacerea dorită de hotel?
• Există camere disponibile suficiente pentru a acoperi alocarea din proporţia vânzărilor?
După ce se cade de acord asupra detaliilor, este semnat un contract în care se vor putea găsi
următoarele informaţii:
• numărul şi tipurile de camere solicitate;
• detalii privind solicitările pentru mâncare şi băutură;
• detalii privind solicitările de plată;
• mărimea depozitului solicitat;
• preţul menţionat pentru grup;
• detalii privind serviciile incluse în preţ;
• termenul final pentru confirmarea numărului definitiv de camere;
• termenul final pentru primirea listei de cazare din partea organizatorului;
• detalii privind taxele de penalizare pentru anularea rezervărilor.
Oficiul pentru rezervări trebuie neapărat să estimeze numărul de camere care vor fi anulate
de grup pentru ca acestea să fie folosite în mod judicios şi prin aceasta să se crească profitul
hotelului.
105
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Dacă este solicitată anularea rezervării pentru o cameră după termenul stipulat, hotelul poate
cere achitarea acelei camere sau a unei părţi din contravaloarea ei după cum s-a specificat în
contract.
Înaintea sosirii, organizatorul grupului trebuie să trimită o listă cu numele oaspeţilor, care poate să
includă şi ora estimativă a sosirii, seriile paşapoartelor, adresele şi naţionalităţile membrilor
grupului.
106
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
expune numele de marcă al francizorului, noua piaţă geografică creând potenţialul de a dezvolta
alte afaceri pentru hotelurile din sistem.
Oricum, sectorul este foarte competitiv, cu multe oportunităţi pentru potenţialul proprietar
sau francizat. Pentru a avea succes, francizorii trebuie să ofere viitorilor clienţi ceva puţin mai mult
decât competitorii. În cazul Holliday Inn, una dintre componentele cheie din pachetul de servicii
este tehnologia sofisticată care contribuie la mai buna desfăşurare a activităţilor de marketing şi
distribuţie. Reclamele pentru Holliday Inn sunt concentrate în special pe puterile sistemului de
rezervare Holidex şi arată că dacă hotelurile vor să beneficieze de ele “este timpul să vorbim despre
franşizare”.
Sistemul Holidex
Holliday Inn a fost în mod tradiţional în fruntea aplicării tehnologiei în industria ospitalităţii.
Sistemul original Holidex a fost dezvoltat la mijlocul anilor 1960 şi s-a bazat pe terminalele mute.
Sistemul s-a dezvoltat în ultimele decenii şi se bazează pe o tehnologie client-server modernă.
Holliday Inn a controlat fiecare componentă a sistemului, proiectându-l astfel încât să vină în
întâmpinarea nevoilor companiei.
Sistemul Holidex funcţionează printr-un mainframe în Atlanta, Georgia. Un mainframe este
necesar la nivel central din cauza proporţiilor mari ale sistemului (Holidex a procesat 350.000 de
tranzacţii, rezultând 8000 de rezervări şi 1,3 milioane dolari profit – în fiecare oră). Sistemul central
este conectat la un satelit bazat pe un sistem de comunicare printr-un computer personal al
clienţilor în proprietăţile Holliday Inn din întreaga lume. Această reţea permite două căi de legătură
între proprietăţile individuale şi sistemul Holidex.
Acolo unde proprietăţile au un PMS (Property Management System) compatibil, informaţia
şi rezervările pot fi trimise la sistemul central (upload), iar rezervările downloadate în direcţie
opusă, prin asta asigurându-se că cele două baze de date de rezervare sunt întotdeauna în
concordanţă. Potrivit lui Rodney Duckett, manager la organizaţia de distribuţie- franciză Holliday
Inn acesta permite un control mai eficient asupra inventarului. Când o cameră este rezervată prin
CRO, fiecare hotel din sistem este anunţat. De fiecare dată când o cameră este rezervată direct la
proprietate, CRO obţine informaţia şi o distribuie în sistem. În ambele cazuri, şansele de vânzare
sub nivel sau peste nivel sunt cu mult reduse.
Holidex stabileşte o legătură directă cu mulţi dintre operatorii GDS. Deşi implicat în
dezvoltarea iniţială a THISCo (The Hotel Industry Switching Company), Holliday Inn s-a retras din
consorţiu în decembrie 1992. Compania a simţit că are destulă experienţă tehnologică şi un volum
de afaceri suficient de mare pentru a se lega la GDS într-un mod mai eficient şi mai ieftin decât era
posibil prin THISCo. De asemenea au simţit că au câştigat avantaj competitiv prin folosirea
serviciilor THISCo. Astfel au fost dezvoltate linkuri către SABRE, Apollo, DATA II şi PARS, şi
potrivit companiei, s-au vândut mai multe camere prin GDS decât prin altă companie hotelieră.
“Suntem cea mai mare companie hotelieră din lume” pretinde Simon Todd, preşedinte al Worlwide
Sales “şi vrem să ajungem în poziţia de lideri pe piaţă. Singurul mod în care putem realiza aceasta,
este să fim pe cont propriu şi să nu dezvoltăm totul în acelaşi pas ca oricare companie hotelieră din
sistem”.
Potrivit lui Bryan Langton, preşedinte CEO la Holliday Inn “strategia noastră este să ne
concentrăm resursele pe sisteme care vor creşte decalajul între noi şi competitori”. Cu acest
obiectiv, Holliday Inn introduce noua tehnologie la un cost de 81 milioane dolari care peste 6 ani
va aduce un beneficiu mai mare proprietăţilor companiei. Noul sistem, cunoscut ca “Worldwide
Hotel System” este alcătuit din trei componente: (i) Holidex; (ii) echipamentul de management al
proprietăţii, furnizat de Atlanta Encore Systems Inc; (iii) HIRO (“Holliday Inn Revenue
Optimizer”).
Software-ul Encore comunică direct cu Holidex, furnizează comunicare în timp real între
fiecare proprietate şi sistemul central, prin aceasta permiţând vânzarea unor camere disponibile.
Această integrare este necesară pentru operarea eficientă a HIRO, care este proiectat să ajute la
maximizarea profitului la nivelul proprietăţii. HIRO este un model foarte sofisticat de vânzare cu
109
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
amănuntul, care calculează tarifele optime pentru oricare proprietate individuală. Folosind
principiul recalculării optime “hurdle prices” , se urmăreşte să se ajungă la rata minimă acceptată
pentru fiecare oaspete, luând în calcul factori cum ar fi tipul şi distanţa faţă de competitori, locaţia
proprietăţii, nivelul de ocupare, timpul de rezervare, sensibilitatea la preţuri şi tarife a oaspeţilor.
Prin analiza continuă a datelor luate de la Holidex, HIRO poate prevedea exact ocuparea
hotelurilor particulare într-o zi anume. Pentru a opera este nevoie de un tablou clar al situaţiei
rezervărilor în fiecare unitate, de aici şi nevoia de integrare între Holidex şi sistemul de la nivelul
proprietăţii. HIRO nu este ca orice alt sistem de management, deoarece este primul care oferă o
optimizare automată. “Cele mai multe sisteme acceptă rezervări bazate pe tarife şi disponibilitatea
camerelor. Software-ul HIRO permite hotelului să examineze aceste opţiuni şi să adauge durata de
şedere” spune Trevor Jones, vicepreşedinte al Departamentului de Dezvoltare. “Cu HIRO,
funcţionarul de la rezervări are acces la toate camerele, la toate preţurile şi tarifele şi poate să dea
oaspeţilor camera de care au nevoie. Ca rezultat, hotelul poate refuza un turist pentru o noapte în
favoarea unuia pentru 3 nopţi”.
Unul dintre beneficiile pentru Holliday Inn Corporation este că Worlwide Hotel Sistem le
permite să menţină un control strâns asupra afacerii lor. Fiecare rezervare preluată de hotelurile din
cadrul grupului se transmite prin sistemul Holidex şi permite corporaţiei să aibă o imagine
completă a ceea ce se întâmplă în lume. Şi, de când veniturile francizorilor depind de performanţa
fiecărei proprietăţi, folosirea unui sistem central computerizat le permite să monitorizeze mai precis
adevăratul statut al operaţiunilor pe fiecare proprietate. Sistemul integrat permite de asemenea
lanţului Holliday Inn să conducă programele lor variate de marketing.
“Punând clienţilor noştri câteva întrebări simple când se cazează şi prelucrând aceste
informaţii prin sistemul de management al hotelului, putem vedea care programe de marketing dau
rezultate şi care nu. Prin programul Priority Club, noi ştim deja câte ceva despre oaspeţii noştri
frecvenţi; de asemenea, cu acest sistem, noi aflăm şi datele demografice a celorlalţi clienţi. Suntem
foarte încrezători că acest sistem va furniza mari beneficii Holliday Inn ca o platformă front desk –
incluzând hardware, software şi pregătire gratuite pentru proprietate.”(Richard Smith, Senior Vice
President IT pentru Holliday Inn Worldwide).
Fiind una dintre cele mai mari companii hoteliere din lume, ACCOR are un departament
central de rezervări, încorporând o reţea mondială de centre de televânzări (cu birouri în
Amsterdam, Evry, Frankfurt, Londra, Madrid, New York şi Perth) şi un sistem computerizat de
rezervări cunoscut sub numele de “Resinter”. După cum se poate observa în figura de mai jos,
acesta este conectat la toate GDS majore, care servesc informaţia şi rezervările centrelor de
televânzări şi poate fi accesat direct de public prin sistemul Minitel Videotext şi prin Internet.
GDS WizCom
Agenţii de
turism
R
E Sofitel
Companii Amsterdam S Novotel
Evry, France I
F
Mercure
A
Frankfurt N X Ibis
London T Etap
Madrid E Hotel
Milan R Formule
Particulari
New York
Minitel 1
Perth
Internet
SOFITEL este cel mai important produs al Groupe Accor, cu 150 de hoteluri în
locaţii importante în 49 de ţări, printre care Austria, Polonia, România. Ţinteşte o
clientelă de afaceri şi de recreere care caută un mediu plăcut, facilităţi de înaltă calitate şi
servicii personalizate.
NOVOTEL numără 350 proprietăţi în 54 de ţări, printre care Austria, Bulgaria,
Cehia, Polonia, Rusia, Ungaria şi este plasat în categoria medie a preţurilor. Ţinteşte
clienţi de afaceri pe perioada week-end-ului, precum şi piaţa de recreere în timpul week-
end-urilor şi a sărbătorilor.
MERCURE se încadrează de asemenea în categoria preţurilor medii, dar oferă un
număr mai mic de servicii decât Novotel. Marca are 539 de hoteluri în 43 de ţări, cele
mai multe în Europa, printre care Austria, Polonia, Ungaria şi este compusă din 3
categorii diferite (Grand Hotel Mercure, Hotel Mercure şi Relais Hotel) care diferă prin
nivelul de confort, preţ şi amplasare.
IBIS este cel mai mare lanţ hotelier european, cu peste 580 proprietăţi: 293 în
Franţa, 46 în Germania, 10 în Portugalia, 8 în Marea Britanie şi o prezenţă în creştere în
restul lumii (29 de ţări). De obicei localizată în centrul oraşelor, de-a lungul străzilor
importante şi lângă aeroporturi, marca « Ibis » se adresează sectorului de piaţă cu
venituri medii, oferind turiştilor servicii de calitate la preţuri atractive.
111
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
Aşa cum se poate vedea din tabelul de mai jos, marea majoritate a clienţilor Groupe Accor
rezervă direct la hotel. Există un mare potenţial de a reduce costurile prin încurajarea folosirii
rutelor centralizate şi electronice :
*
Acest studiu de caz a fost realizat de Peter O’Connor, profesor la Institutul de Management Hotelier International
(IMHI).
112
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
113
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ABREVIERI:
CRO - Central Rezervation Office
CRS - Central Rezervation System
GDS - Global Distribution System
HIRO - Hollyday Inn Revenue Optimizer
PMS - Property Management System
SABRE - Semi-automated Business Enviroment Research
THISCo - The Hotel Industry Switching Company
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
TESTE DE EVALUARE
3. Activităţile de facturare şi casierie intr-o unitate hotelieră poarta denumirea sintetică de:
a. check-inn
b. check-out
c. incoming şi outgoing
5. În cadrul grupului hotelier ACCOR, care sunt lanţurile hoteliere care oferă servicii la un preţ
mediu pe piaţă?
a. Sofitel
b. Novotel, Mercure şi Ibis
c. Etap Hotel, Formule 1, Motel 6
TESTE DE AUTOEVALUARE
114
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
1. Sistemul computerizat de rezervări, cunoscut sub numele de „resintern” este propriu lanţului
hotelier:
a. HOLLYDAY INN
b. Best Western
c. lanţurilor hoteliere ale grupului ACCOR
4. Tariful afişat al camerelor („rackrate” sau „standard rate”) reprezintă un indicator al:
a. investiţiei
b. volumului de activitate
c. de cheltuirli
d. de rentabilitate
5. Documentul care cuprinde informaţii despre clienţii care au mai beneficiat de serviciile unui
hotel în trecut se intitulează:
a. fişa de cont
b. fişa derezervare pentru clienţii categoari VIP
c. fişa de anunţare a sosirii
d. Cardex (Guest History)
115
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXE
ANEXA nr.1
STANDARD PROFESIONAL REFERENŢIAL
1. Meserie/Funcţie : GUVERNANTĂ DE HOTEL
Răspunde de pregătirea spaţiilor hoteliere de cazare şi a celor comune aferente, din punct de
vedere al igienei, amenajării, funcţionalităţii, pentru a putea fi utilizate de către clienţii hotelului.
2. Compartiment : Compartimentul de etaj
3. Descrierea meserie/funcţie: activităţi şi atribuţii, sarcini
ACTIVITĂŢI MANAGERIALE :
- planifică activitatea compartimentului de etaj ;
- organizează activitatea compartimentului de etaj ;
- coordonează activitatea compartimentului de etaj ;
- antrenează personalul din subordine ;
- controlează activitatea compartimentului de etaj ;
ACTIVITĂŢI SPECIFICE :
- controlează spaţiile de cazare, spaţiile publice şi spaţiile pentru personal, asigurându-se
de respectarea standardelor de igienă, funcţionalitate, amenajare ;
- urmăreşte furnizarea de servicii pentru clienţi : spălătorie, obiecte uitate, supraveghere
copii, primul ajutor ;
- coordonează fluxurile de : lenjerie hotelieră, materiale de curăţenie, consumabile,
deşeuri ;
- asigură securitatea clienţilor şi a bunurilor acestora, prin respectarea regimului cheilor .
4. Competenţe generale:
116
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
5. Competenţe specifice:
• Organizează locul de muncă :
- Asigură curăţenia permanentă;
- Asigură întreţinerea echipamentelor din dotare;
- Asigură aprovizionarea cu materialele de lucru necesare .
• Comunică interactiv la locul de muncă :
- Primeşte şi transmite informaţii despre sarcini şi procedee de lucru ;
- Participă la discuţii în grup în vederea obţinerii soluţiilor optime, utilizând un limbaj
adecvat şi respectând poziţia ierarhică ;
- Rezolvă orice solicitare a clientului;
- Comunică permanent cu celelalte compartimente ale hotelului.
• Realizează activităţi specifice :
- Stabileşte modul de utilizare a spaţiilor de cazare, colaborând cu recepţia;
- Organizează zilnic activitatea;
- Controlează spaţiile hoteliere din punct de vedere al igienei, funcţionalităţii,
amenjării;
- Colaborează cu alte compartimente pentru remedieri, disfuncţii;
- Asigură circuitul lenjeriei;
- Urmăreşte activitatea spălătoriei;
- Asigură servicii suplimentare pentru clienţi.
• Gestionează patrimoniul şi resursele compartimentului:
- Inventarul spaţiilor de cazare şi al spaţiilor anexe;
- Inventarul spălătoriei;
- Materiale consumabile;
- Ustensile de curăţenie;
- Stabileşte norme de lucru, program de lucru, sarcini zilnice şi periodice;
- Stabileşte ordinea activităţilor, încadrarea în timp;
• Conduce activităţile compartimentului de etaj:
- Planifică resursele compartimentului de etaj;
- Programează activităţile în vederea atingerii obiectivelor hotelului;
- Organizează activităţile, stabilind răspunderi individuale (competenţe);
- Coordonează activităţile specifice;
- Antrenează personalul în realizarea sarcinilor specifice, favorizând lucrul în echipă;
117
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
118
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr.2
4.Competenţe generale
• Respectă şi aplică reglementarile legale specifice :
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a muncii;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de prevenire şi stingere a
incendiilor;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a consumatorului;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a mediului.
• Acordă o atenţie primordială clientului :
- Optimizeză permanent metodele de comunicare cu clientul;
- Dezvoltă şi menţine o relaţie pozitivă cu clientul;
- Percepe corect stările emoţionale manifestate de client şi îşi adaptează atitudinea în
concordanţă cu acestea;
- Asigură, prin aspect, ţinută şi comportament, o prezenţă agreabilă în faţa clientului.
• Manifestă un comportament profesional corespunzător :
- Îşi asigură o ţinută fizică şi vestimentară ireproşabilă;
- Menţine un mediu de lucru optim;
119
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
5. Competenţe specifice:
Organizează locul de muncă:
- Întreţine curăţenia în spaţiile de serviciu;
- Asigură o depozitare corespunzătoare a materialelor, a ustensilelor de curăţenie, a
lenjeriei, a produselor cosmetice şi de igienă cu care operează.
• Comunică interactiv la locul de muncă :
- Primeşte informaţii despre sarcini şi procedee de lucru;
- Participă la discuţii în grup în vederea găsirii soluţiilor optime utilizând limbajul
profesional şi respectând poziţia ierarhică;
- Comunică cu personalul celorlalte sectoare ale compartimentului de etaj (sectoarele
lenjerie, spălătorie) şi cu alte compartimente (recepţie, tehnic, alimentaţie) direct
(dacă nu există funcţia de guvernantă sau prin intermediul acesteia).
• Planifică şi organizează activitatea zilnică :
- Identifică sarcinile zilei;
- Pregăteşte căruciorul de lucru.
• Utilizează corespunzător materialele şi ustensilele de lucru :
- Identifică necesarul de materiale şi ustensile de lucru;
- Utilizează materialele şi ustensilele de lucru corect, în funcţie de tipul de materiale şi
finisaje;
- Respectă normele igienico-sanitare şi de protecţie a muncii;
- Gestionează materialele şi ustensilele de lucru.
• Efectuează curăţenia în spaţiile de cazare zilnic şi ori de câte ori este nevoie :
- Pregăteşte spaţiile pentru curăţenie;
- Curăţă şi igienizează camera şi baia respectând tehnologia specifică.
• Efectuează curăţenia în spaţiile comune zilnic şi ori de câte ori este nevoie, respectând
tehnologia specifică.
• Amenajează spaţiile hoteliere cu elementele de inventar şi materialele consumabile :
- Identifică lipsurile sau deteriorările şi completează inventarul;
- Schimbă lenjeria conform prevederilor în vigoare;
- Dotează cu produse cosmetice şi de igienă;
- Dotează cu materiale informative şi de promovare.
120
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
121
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr.3
4. Competenţe generale:
• Respectă şi aplică reglementările legale specifice :
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a muncii;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de prevenire şi stingere a
incendiilor;
122
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
5. Competenţe specifice :
• Organizează locul de muncă :
- Întreţine curăţenia în spaţiul de muncă ;
- Asigură o depozitare corespunzătoare a lenjeriei;
- Asigură un flux tehnologic al lenjeriei corespunzător, conform procedurilor agreate.
• Comunică interactiv la locul de muncă :
- Primeşte informaţii despre sarcini şi modul de rezolvare;
- Comunică cu personalul celorlalte sectoare ale compartimentului de etaj şi cu
personalul din celelalte compartimente ale structurii de primire;
- Rezolvă operativ problemele apărute în comunicarea cu celelalte compartimente ale
structurii de primire;
- Înţelege corect opiniile colegilor şi ale şefilor ierarhici.
• Planifică şi organizează activitatea zilnică :
- Identifică sarcinile zilei;
- Stabileşte priorităţile.
123
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr. 4
4. Competenţe generale
• Respectă şi aplică reglementările legale specifice:
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a muncii;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de prevenire şi stingere a
incendiilor;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a consumatorului;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a mediului..
• Manifestă un comportament profesional corespunzător :
- Asigură funcţionalitatea echipamentului de lucru;
- Menţine un mediu de lucru optim;
- Dezvoltă relaţii de muncă eficientă în cadrul echipei;
- Adoptă o atitudine de disponibilitate fată de colaboratori;
- Manifestă preocupare pentru dezvoltarea în carieră.
124
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
5. Competenţe specifice:
• Organizează locul de muncă :
- Întreţine curăţenia în spaţiul de muncă;
- Asigură o depozitare corespunzătoare a articolelor care urmează a fi spălate şi a
materialelor prime folosite în procesul de spălare;
- Menţine la locul de muncă condiţii de igienă conform legislaţiei în vigoare;
- Verifică funcţionarea corespunzătoare a echipamentelor specifice din dotare.
• Comunică interativ la locul de muncă;
- Primeşte informaţii despre sarcini şi modul de rezolvare;
- Participă la discuţii în grup în vederea găsirii soluţiei optime;
- Comunică în timp util problemele apărute, conform procedurii.
• Planifică şi organizează activitatea zilnică:
- Identifică sarcinile zilnice;
- Stabileşte priorităţile zilei.
• Urmăreşte îmbunătăţirea calităţii activităţilor specifice:
- Participă activ la formele de pregătire profesională;
- Aplică riguros cunoştinţele însuşite;
- Rezolvă eficient orice problemă care este de competenţa sa.
125
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr.5
126
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
- Preia comenzi;
- Livrează flori şi aranjamente florale în interior sau în afara hotelului;
- Transmite nota de plată serviciului de recepţie.
4. Competenţe generale:
• Respectă şi aplică reglementările legale specifice :
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a muncii;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de prevenire şi stingere a
incendiilor;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a consumatorului;
- Respectă şi aplică reglementările specifice activităţii de protecţie a mediului.
- Respectă şi aplică regulamentul hotelier şi normele specifice;
- Respectă regulamentul de ordine interioară.
• Acordă o atenţie primordială clientului:
- Cunoaşte influenţa mediului asupra stării de spirit a clientului;
- Percepe corect stările emoţionale şi preferinţele clienţilor şi îşi adaptează acţiunile în
concordanţă cu acestea;
- Optimizează permanent metodele de “comunicare” indirectă cu clientul.
• Manifestă un comportament profesional corespunzător :
- Asigură o ţinută fizică şi vestimentară ireproşabilă;
- Menţine un mediu de lucru optim;
- Dezvoltă relaţii de muncă eficientă în cadrul echipei;
- Adoptă o atitudine de disponibilitate faţă de colaboratori;
- Manifestă preocupare pentru dezvoltarea în carieră.
5. Competenţe specifice:
• Cunoaşte şi aplică principiile de estetică, ergonomie şi design de interior, specifice industriei
hoteliere:
- Cunoaşte rolul florilor şi al culorilor în ambientul hotelier;
- Cunoaşte şi aplică principiile de armonizare a elementelor de dotare funcţională, cu
cele de décor şi aranjament floral;
- Cunoaşte şi aplică design-ul floral specific diferitelor culturi tradiţionale şi ale
evenimentelor speciale.
• Organizează locul de muncă:
- Asigură curăţenia permanentă;
- Asigură întreţinerea echipamentelor şi a ustensilelor din dotare;
- Asigură aprovizionarea cu flori, elemente de décor şi alte materiale de lucru
necesare.
• Comunică interativ la locul de muncă:
- Primeşte şi transmite informaţii despre activităţi specifice;
- Participă la discuţii în grup în vederea obţinerii soluţiilor optime, utilizând un limbaj
adecvat şi respectând poziţia ierarhică;
- Rezolvă orice solicitare a clientului;
- Comunică permanent cu celelalte compartimente ale hotelului.
• Realizează activităţi specifice:
- Cunoaşte furnizorii de plante, flori şi elemente de decor;
- Cunoaşte şi aplică principiile contractelor de furnizare a elementelor necesare
desfăşurării activităţilor specifice;
- Conoaşte şi aplică tratamentele speciale, clienţilor VIP;
127
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
128
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr.6
FIŞA POSTULUI
Denumirea : CAMERISTA
Departamentul de muncă Departamentul de etaj
Număr persoane / post …………………………………….
Rolul Efectuarea curăţeniei, intreţinerii, igienizării
spaţiilor hoteliere
Formarea profesională Şcoala generală 8 clase
Experienţa profesională ……………………………………..
Capacitate profesională ……………………………………..
Calităţi personale Simţ gospodăresc
Rigurozitate
Onestitate
Bun simţ
Responsabilităţi - efectuează curăţenia, întreţinerea, igienizarea
(atribuţii, lucrări, sarcini) si amenajarea spaţiilor de cazare;
- verifică starea echipamentelor şi a dotărilor
din camere;
- respectă termenele de schimbare a lenjeriei;
- prestează servicii suplimentare specifice
pentru clienţi;
- respectă normele de igienă şi securitate;
Poziţia în organigrama – a) ierarhice – este subordonată guvernantei
Relaţii b) de colaborare – cu personalul tehnic
c) de reprezentare – faţă de clienţi
Perspectiva profesională ………………………………………...
Condiţii de muncă Se detaliează prin contractul colectiv de muncă
Limite decizionale ………………………………………..
Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) –“Tehnologie hotelieră (Housekeeping)”,
Ed.Gemma-Print, Bucureşti, 2002
129
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr.7
PROGRAM DE LUCRU
CAMERISTE
HOTEL ……………………………….
Săptămâna ………………………….
Ore supl.
Sâmbătă
Total
Luni
Marţi
Vineri
Schimb
Nume
Miercuri
Joi
Duminică
Radu 8 8 8 L L 8 8 40
Costeiu 8 8 8 8 8 L L 40
Petrescu 8 L L 8 8 8 8 40
Popovici c.m. c.m. c.m. 8 8 8 8 24
David L 8 8 8 8 8 L 40
Radovici 8 8 8 8 8 8 8 56
130
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr .8
HOTEL ………………………………..
Numele ………………………….. Data ………………….
Etajul ………………………….. Total camere ………...
131
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA NR. 9
RAPORTUL CAMERISTEI
HOTEL ……………………………..
Data ……………………
Ora ……………………
Etajul ……………………
Numar
Camera SIMBOL
persoane
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
SIMBOL
V = LIBERĂ
O = OCUPATĂ
X = OCUPAT FĂRĂ BAGAJE
B = BAGAJE – PAT NEOCUPAT
R = ÎN REPARAŢIE
132
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr. 10
HOTEL ……………………………
CHAMBERMAIDS
RAPORTUL CAMERISTEI
OCCUPANCY REPORT
133
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr.11
MAID REPORT
HOTEL ……………………
Etaj Nr. / Floor No. …………………….. Data / Date ……
RAPORTUL CAMERISTEI
SIMBOL
VD Liber Murdar / Vacant Dirty OD Ocupat Murdar / Occupied Dirty
VC Liber Curat / Vacancy Clean OC Ocupat Curat / Occupied Clean
VR Liber Pregătită / Vacant Ready OR Ocupat Pregătit /Occupied Ready
Numele ……………………………
Semnătura …………………………
Schimbul …………………………..
Obs. În afară de starea sau statutul camerei (room status), în raport se poate trece şi numărul
paturilor ocupate, respectiv numărul de persoane care ocupă camera (state of occupancy), prin cifre
(1,2,3).
134
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr.12
HOTEL ……………………………….
ORA/TIME …………………...
RAPORT
OCC VACETAJ – FLOOR
Observaţii / SHEETOCC Observaţii /
VAC
Comments Comments
01 11
02 12
03 13
04 14
05 15
06 16
07 17
08 18
09 19
10 20
Semnătură guvernantă – H/K signature
Semnătură Recepţie / Recetion signature
Sursa: Adriana Gabriela Mihail (coordonator) – “Tehnologie hotelieră (Housekeeping)”,
Ed.Gemma-Print, Bucureşti, 2002
135
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr. 13
HOUSEKEEPER REPORT
HOTEL ……………………………..
SIMBOL
VD Liber Murdar / Vacant Dirty OD Ocupat Murdar / Occupied Dirty
VC Liber Curat / Vacancy Clean OC Ocupat Curat / Occupied Clean
VR Liber Pregătită / Vacant Ready OR Ocupat Pregătit /Occupied Ready
136
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr. 14
HOTEL …………………………………
Data : …………………..
Ora : …………………...
Etajul : …………………
Întocmit de : Verificat de
Guvernantă etaj, Recepţioner,
137
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr. 15
HOTEL ………………………………
Data ……………
BAIE
camerăNr.
OBS.
(mochetă)PODEA
PRAF
PAT
consumabile
203 √ √ √ √ - Lipsă listă mic-dejun
204 √ - √ √ √ Perdea duş ruptă-
murdară
205 - √ √ - √ Sub tv, pe tablou
206 - √ √ √ √ Aranjat prost
207 √ √ √ √ - Mototolite
208 √ √ √ √ √ √
209 √ √ - √ √ Mochetă pătată
210 √ √ √ √ √ √
138
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr. 16
CAMERA NR. ………
DATA ………………..
Nr. ELEMENTE
LISTA DE CONTROLATE Punctaj Punctaj
CONTROL / CHECK-LIST OBSERVAŢII
Crt. maxim acordat
1 Aspect general al camerei 10
2 Aerisire 2
3 Tavan / pereţi 2
4 Tocărie (uşi, ferestre) 4
5 Geamuri 5
6 Draperii / Perdele 4
7 Mochetă / covor /carpete 3
8 Tablouri 2
9 Lămpi / veioze 2
10 Prize / Întrerupătoare / Cabluri 3
11 Televizor 1
12 Radio 1
13 Telefon 1
14 Minibar 2
15 Dulapuri (umeraşe, perii) 2
16 Sertare (set cusut) 3
17 Materiale publicitare 3
18 Aspectul general al patului 5
19 Lenjerie pat / Perne 5
20 Paturi 2
21 Cuvertură 3
22 Aspect general al camerei de 5
baie
23 Cadă 5
24 Lavabou 5
25 Vas W.C. 5
26 Baterii baie 4
27 Faiantă / Pardoseală 4
28 Prosoape 1
29 Consumabile în baie / Pahare 3
30 Instalaţie electrică (prize etc) 3
TOTAL PUNCTAJ 100
Observaţie : Dacă punctajul maxim ce se acordă este înscris de control şi cunoscut de către
cameristă, acest lucru o va motiva să acumuleze cât mai multe puncte (care pot fi transformate în
notă cât mai mare), dar va putea observa şi la care operaţii are deficienţe în raport cu cerinţele. Este
recomandat ca acelor operaţii care necesită efort sau care presupun o atenţie deosebită privind
securitatea clienţilor şi protecţia muncii, precum şi cele care ţin de aspect şi confort, să li se acorde
mai multe puncte faţă de operaţiile de rutină.
139
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr. 17
HOTEL ……………………………….
ELEMENTE FISAOBSERVAŢII
DE CONTROL Responsabil cu Nr. bon de
CONTROLATE (defecţiuni constatate) remedierea reparaţii
VESTIBUL
Uşa de intrare- Lipsă nr. cameră Dep. tehnic Nr. …….
Broasca/Cheia
Pereţi
Plafon
Mochetă Murdară – de curăţat Camerista
Cuierul Rupt – de înlocuit Valet
Dulapul / Umeraşe
Lumina electrică Întrerupător defect Dep. tehnic Nr. …….
(întrerupător,bec)
Alte elemente
Aspect general
CAMERA DE BAIE
Uşa
Lumina (bec, prize,
întrerupătoare)
Pereţi
Robinete
Canalizare
Vas W.C.
Lavoar
Duş / Perdea duş
Oglinda
Suport oglindă / Pahare
Alte elemente
Aspect general
CAMERA
Pereţi / Plafon
Mochetă / Covor
Patul
Somieră / Salteaua
Salteluţa de protecţie Pătată – de schimbat Camerista
Pătura / Pledul /
Cuvertura
Pernele
Mobilierul
Noptiera
Masa / Scrumiera Lipsă scrumieră Camerista
/Vaza
Scaunele
Comoda / Oglinda
Ferestrele Nu se închid
140
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
141
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
ANEXA nr.18
142
- TEHNOLOGIE HOTELIERA ŞI DE RESTAURANT
BIBLIOGRAFIE
1. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – “Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului”,
Ed. ALL BECK, Bucureşti, 2002
2. Nicolae Lupu – “Hotelul-Economie şi management”, Ediţia a III-a, Ed. ALL BECK, Bucureşti,
2002
143