Sunteți pe pagina 1din 122

Management

hotelier
Conf. Univ. dr. ADRIANA ANCA CRISTEA

2012

1. Piaa industriei hoteliere
2. Formele de exploataie hotelier
3. Managementul activitii de cazare
4. Managementul activitii de alimentaie
5. Politica de vnzare a serviciilor hoteliere
6. Gestiunea informatizat a activitilor
hoteliere

Analiza cererii, ofertei i concurenei pe piaa
industriei hoteliere;
Particulariti ale diferitelor forme de exploataie
hotelier;
Standarde operaionale specifice activitii de cazare;
Tarifele hoteliere i politica de vnzare;
Standarde operaionale specifice actitii de
producie culinar;
Sigurana alimentului
Organizarea actitii de banqueting;
Sistemul informaional i sistemele de gestiune
informatizat n hotel;
Indicatori economico-financiari specifici activitii
hoteliere i de alimentaie
1. A.Cristea Tehmhnologia activitilor
de turism Ed. PRO Universitaria,
2007, Bucureti;
2. C.Florea - Manualul directorului de
restaurant Ed. THR-CG,Bucureti 2005;
3. N. Lupu - Hotel, economie i
management, Ed. All Beck, Bucureti,
2009.


Lucrare scris 50% din evaluarea final
Proiect 40% din evaluarea final
Prezen 10% din evaluarea final

Berechet G., Manualul practic al buctarului,Colecia THR,
Bucureti, 2008.
Cristea A., Stnciulescu D., Tehnologie hotelier-Front-office,
Editura Gemma Print, Bucureti, 2006
Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calitii n turism,
Editura THR-CG, Bucureti, 2004.
Chiriac C., Cristea A., Animaia n turism i industria ospitalitii,
Editura Gemma Print, Bucureti, 2003
Berechet G., Manualul practic al buctarulu,Colecia THR,
Bucureti, 2008.
Denney G.Rutherfood, Hotel management and operations,
Ediia a II-a, Editura VNB SUA 1995.
Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tinc C., Manualul
directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2004.
Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureti, 2002.

Mihail A., Tehnologie hotelier-Housekeepeng,
Editura Gemma Print, Bucureti 2006
Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS,
Bucureti, 2000.
Nilcolecu R., (Traducere i adaptare), Somelierul
profesia viitorului, Editura Inter Rebs, Bucureti,
1999.
Savu C., ( coordonator), Cerine igienice generale
i aplicarea principiilor HACCP, Editura Proema,
Baia Mare, 2007.
Stnescu D., Alimentaie - Catering, Editura Oscar
Print, Bucureti, 1998.
* * FIHR Regulamentul hotelier naional.
* * Proecia mediului n hotel i restaurant-Ghid
practice FIHR 1997.


Concept
Caracteristici
Funcii

Ospitalitatea este considerat deosebit
de important nc din antichitate, nct
Zeus nsui era considerat patronul
ospeiei.
Industria ospitalitii n sens larg
cuprinde toate resursele care pot
transforma un client n oaspete, cu toat
atenia i cldura asociate.
Caracteristicile ospitalitii

Ospitalitatea este o atitudine, o abordare
care presupune plasarea clienilor pe
primul plan i asigurarea satisfaciei lor
mai presus de toate.



- Confort
- Siguran
- Funcionalitate
- Personalizarea serviciilor
- Calitate
- Promtitudine


Funciile industriei hoteliere


Funcie economic
Funcie social
Funcie cultural

Profesionalism,
Prietenie,
Curtoazie
Empatie
Responsabilitate
Flexibilitate
Discreie
Piaa industriei ospitalitii
Poziia n industria turismului
Coordonatele pieei
internaionale/naionale
Tendine n industria ospitalitii
Poziia n industria turismului

Client
Intermediari
Transportatori
Industria
ospitalitatii
Coordonatele pieei specifice
naionale
Numrul total unitilor
Structura tipologic a unitilor
Structura pe categorii de confort a
unitilor
Capacitatea total de cazare
Coeficientul de utilizare a capacitii
totale

Tendine n industria
ospitalitii

Standardizare
Internaionalizare
Integrare
Specializare
Diversificarea serviciilor
Personalizarea serviciilor

Hoteluri /restaurante
independente
Lanuri voluntare
Lanuri integrate
Contract de management
Contract de franciz
Top 10 contract de franciz
Top 10 contract de management
Grupuri hotelire reprezentate n
Romnia
Marriott International
Hilton Hotels Corp
Ramada Hotels
InrerContinental Hotels Group
Accor
Best Western
Holidey INN
Howard Johnson
Radisson SAS
Evoluia industriei hoteliere
Evoluia industriei hoteliere n
Europa
Industria ospitalitii din SUA
Industria hotelier din Bucureti
Evoluia industriei hoteliere n
Europa

Perioada de nceput
n antichitate gzduirea cltorilor se fcea n:
hanuri clasificate pe dou ranguri, n case de
oaspeii i mnstiri
n Evul mediu
- hanurile ofereau condiii modeste de gzduire
i hran (Three Kings, Golden Lion, Cardinals
Hat, Black Eagle, Two Sowrds.)
hanurile din Anglia sunt cunoscute ca
fiind cele mai confortabile
primul ghid turistice numit The Pilgrims
Guide.
Sir Francis Bacon scrie un eseu intitulat
Of Travel,
Grand tour perioada de aur a
cltoriilor

Din aceast perioad dateaz
hoteluri ca:
Dolder Grand - Zurich,
Imperial - Viena,
Vier Yahreszeiten Hamburg,
Des Bergues - Geneva.
Primul lan de hoteluri condus pe baza unei
politicii de management centralizat este creat
de Cezar Ritz: Paris (1898), Londra (1905),
Madrid (1909), Lisabona
Primele hoteluri de vacan au fost construite -
- n staiuni balneare ca: Marienbad, Vichy,
Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les Bains,
- pe litoral (Coasta de Azur)
- n staiuni montane din Alpi ca: Zermatt,
St.Moritz.
Industria ospitalitii din SUA


Perioada colonial
- s-au dezvoltat structuri de primire dup
modelul adus de englezi.

nceputul secolului al XIX-lea
industria ospitalitii din SUA este considerat
cea mai bun n acel moment
Caracteristici:
dezvoltarea hotelurilor de tranzit,
dezvoltarea i diversificarea activitilor de
agrement;
crearea unui cadru confortabil i dezvoltarea
serviciilor suplimentare n hoteluri, acestea
fiind utilizate n mod frecvent ca locuine
temporare.
Industria hotelier modern
la Boston se deschide primul hotel de clasa I,
Tremont House,
1830-1850 se dezvolt Coasta Pacificului unde
se construiesc hoteluri ca: Grand Pacific,
Palmer House.
1875 la San Francisco se deschide hotelul
Palace, considerat cel mai scump i mai
ornamentat hotel din acea perioad, cu o
capacitate de 300 de camere.
n anul 1908 se realizeaz primul hotel modern
comerciale, Hotelul Buffalo Statler.
1910-1920 :
Hotel Pennsylvenia - New York,
Hotel Stevens - n Chicago, de 3000 de
camere,
Hotel Chicago Hilton&Towers cu o capacitate
de 1600 de camere.
Industria hotelier din Bucureti
secolului al XVII-lea
- Hanul erban Vod, ctitorie a domnitorului erban
Cantacuzino, a crui construcie a nceput nainte de
1681
- -n 1823, hanul avea 45 case (ncperi), peste 25
magazii, 17 buctrii i 4 sli mari la etaj; aici
funcionau mai multe prvlii, ateliere, o moar cu cai;
aici s-a instalat provizoriu i sfatul orenesc. Hanul a
fost drmat n 1882, pe locul su construindu-se
sediul Bncii Naionale.
- -Hanul Sf. Gheorghe avea n 1698: cam 200 ncperi-
prvlii, pivnie i odi.
Hanul Rou, 1798
Hanul Bossel, pe Calea Victoriei
Hanul Gabroveni 1825-1850, dup 1900
devine Hotel Gabroveni-Universal.
Hanul Manuc, 1808
Din statisticile vremii aflm c:

n anul 1819 erau 77 de hanuri n
Bucureti,
n 1838 145,
n 1859 mai existau 7 hanuri mari
(Manuc, Constantin-Vod, Papazoglu,
Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) i
28 mai mici.
n Guide de Voyageur Bucarest,
din anul 1877, erau menionate:
Hotel Hugues 1841
Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel
Continental 1850,
Hotel Oteteleanu (apoi Frascati), 1860,
Hotel Lazr (apoi Englitera),
Hotel de France, 1881
Hotel Stadt Pesth
Hotel dOrient
Hotel Herdan
Hotel Luvru (actualul Capitol),
Hotel Metropole (1877) care
Hotel Union (1867
Hotel Regal (1867)
Hotel Athne Palace, 1912-
1914
Hotel Lido, 1930
Globalizarea industriei ospitalitii
Contractele de franiz ncepe s se
aplice n domeniul hotelier din 1950, de
lanuri hoteliere ca Hilton, Sheraton i
Statler
Contractele de management nceput s
dezvolte n perioada 1970-1980, primele
lanuri care au procedat astfel au fost
Hilton i Hyatt.
Primele lanuri naionale dup
1950
Steigenberger - Germania,
Oberoi - India,
Accor - Frana,
Dusit Thani - Thailanda,
Mandarin Oriental and New
World - Hong Kong,
Shangri - Singapore,
Ciga - Italia,
Forte Hotels - Anglia,
Othon - Brazilia,
Quality Courts - SUA,
Best Western - SUA,
Best Eastern - SUA,
Master Hosts - SUA.

Clasificarea tipologic a structurilor
de primire din turismul internaional
Imobile:
- private: reedine secundare (case de vacan), reedine ale
prietenilor sau rudelor, multi-proprieti (apartamente cumprate n
sistem part-time sau time-sharing);
- n mediul rural: pensiuni (gtes), ferm rneasc;
- cu scop lucrativ: locuine sezoniere, camere de oaspei;
- colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacan,
campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii);
- colective pentru turismul social: colonii de vacan, hanuri pentru
tineri, tabere pentru tineri, refugii montane;
Mobile:
- private: nave (iahturi, iole, alupe, brci), rulote;
- cu scop lucrativ: ambarcaiuni locuite, nave, rulote;
- n mediul rural: camping la ferm, camping neorganizat, rulote;
- colective: nave de croazier, camping, caravan.
Clasificarea unitilor de cazare
Criterii de clasificare:
din punct de vedere al tipologiei
din punct de vedere al categoriei de
ncadrare
din punct de vedere al destinaiei
din punct de vedere al amplasrii
din punct de vedere al fluctuaiei turistice
din punct de vedere al dimensiunii
din punct de vedere arhitectural etc.
Clasificrea structurilor turistice
din Romnia Legislaie
H G nr.1267/2010 privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor i
brevetelor de turism, denumit n continuare
HG nr. 1051/03.03.2011 Norme metodologice
privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism, publicat n
Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 102
i 102 bis din 9 februarie 2011.
Structur de primire turistic cu
funciune de cazare
hoteluri - apartament, moteluri, hosteluri,
vile turistice, cabane turistice, sate de
vacan, campinguri, csue de tip
camping, apartamente i camere de
nchiriat, nave fluviale i maritime de
pasageri, pontoane plutitoare, pensiuni
turistice urbane, pensiuni turistice rurale,
pensiuni agroturistice alte uniti cu
funciuni de cazare turistic.
Documentaia
o declaraie standardizat dat pe propria
rspundere
certificat constatator, n original sau copie
legalizat (activitile principal, activitile
secundare, capitalul social i activitile autorizate);
fia privind ncadrarea spaiilor de cazare pe
categorii, conform anexei nr.4 la prezentele norme,
dup caz;
fia privind ncadrarea spaiilor cu funciuni de
alimentaie public conform anexei nr. 5 la
prezentele norme, dup caz;
Retragerea certificatului de clasificare
Direcia General de Autorizare i Control poate retrage
certificatul de clasificare atunci cnd :
a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de
producie, din structurile de primire turistice unde acest
criteriu este obligatoriu;
b) asigurarea funcionarii i ntreinerii corespunztoare a
grupurilor sanitare;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18
0
C, pe timp
friguros. n spaiile de cazare i de servire a mesei;
d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar i de
mediu;
e) deinerea autorizaiilor/avizelor de prevenire i stingere a
incendiilor - PSI n cazul unitilor pentru care, potrivit legii,
este obligatorie acestora.


Nr.
crt
Tipul de unitate 5 4 3
2
1
1. Hotel, vil, pensiune turistic/ agroturistic
(flori), nave de croazier
X X X X X
2. Hotel apartament X X X X
3. Motel, hostel bungalow, caban turistic,
apartamente sau camere de nchiriat,
pontoane, vase plutitoare
X X X
4. Campinguri, sate de vacan, popasuri
turistice, csue tip camping
X X X X
Criteriile de clasificare
1. Criterii constructive - starea general a cldirii
2. Criterii privind organizarea spaiilor i a serviciilor aferente:
3. Instalaii
4. Suprafaa minim a camerelor;
5. Suprafaa minim a bilor;
6. nlimea minim a camerelor;
7. nlimea minim a culoarelor i casei scrilor;
8. Numrul maxim de paturi n camer;
9. Echipamente sanitare: grup sanitar comun, grup sanitar n camer.
10. Dotarea cu mobilier i alte obiecte n: camer, baie, vestibul, salon
Seif;
12. Telefon/fax;
13. Spaii de alimentaie: spaiu pentru pregtirea i servirea micului
dejun, buctrie echipat complet n apartamente, bufet, restaurant, bar
de zi.
14. Dotri pentru congrese i alte manifestri;
15. Sli polivalente, birouri, instalaii de traducere simultan;
16. Servicii suplimentare minime obligatorii;
17. Alte criterii
Clasificarea structurilor de primire
n funcie de destinaie (motivaie)
hotelul pentru oameni de afaceri
hotelul de vacan
hotelul pentru tratament
hotelul de tranzit
hotelul pentru sportivi
Clasificarea structurilor de primire
n funcie de variaiile fluxurilor
turistice
structuri de primire cu un singur vrf de
sezon (var), din staiunile de pe litoral, din
Delt, din refugiile montane;
structuri de primire cu dou vrfuri de sezon
(var i iarn), din staiunile montane i cele
balneoclimaterice;
structuri de primire cu caracter permanent,
relativ afectate de factorii sezonieri, aflate n
localitile urbane sau de-a lungul arterelor
intens circulate.
Clasificarea structurilor de primire
turistice n funcie de capacitatea
de cazare
hoteluri de capacitate mic (50 camere)
hoteluri de capacitate medie (50 - 150)
hoteluri de capacitate mare (150-300)
hoteluri de capacitate foarte (peste 300
camere)
Structura spaiilor de cazare
Camer cu pat individual minimum 90 cm
Camer cu pat matrimonial minimum 140 cm
Camer cu pat dublu minim a patului este
de 1,60 cm
Camer cu trei sau mai multe paturi
individuale
Camer cu priciuri
Garsonier
Apartament
STRUCTURA ORGANIZATORIC A
HOTELULUI
Departamentele funcionale
-Resurse umane
-Aprovizionare
-Financiar-contabil
-Juridic
-Strategie dezvoltare
-Securitatea

Departamentele operative
Departamentul de cazare
- serviciul de recepie (front-office);
- serviciul de etaj (housekeeping);
- servicii suplimentare.

Departament alimetaie

Structura departamentului de cazare
a unui hotel mare de categorie superioar
Departamentul Vnzri-marketing
- Serviciul: - Convenii(contracte)
- Marketing
- Recepia(Front-office)
- Recepie
- Concierge
- Cas-facturare
- Rezervri
- Central telefonic
Departamentul de Etaj
(Housekeeping

1. Camere
2. Spaiile de folosin comun
3. Spaiile anexe i de depozitare
4. Dispecerat
5. Room-service
6. Lenjerie-croitorie
7. Spltorie-Curtorie chimic

Servicii suplimentare
Magazine
Agenie de voiaj
Agrement
Servicii de igien i ntreinere
Tratament


Personalul hotelier de nivel
managerial
Manageri de nivel superior
- General manager (director general)
- Executiv manager (director adjunct)
Directori de departamente (compartimente)
-Director resurse umane
-Director economic
-Director comercial-aprovizionare
-Director cazare
-Director vnzri etc.
efi de servicii
-ef recepie
-ef baz agrement
- Guvernant general
-ef baz tratament



Personalul operativ din recepie
Bell capitan (ef de hol)
Recepioner-casier
Portar de noapte
Recepioner-rezervri
Voiturier
Bagajistul
Portarul uier
Operator central telefonic


Asistent (ef de tur)
Guvernant etaj
Guvernant spaii comune i anexe
Camerista
Muncitor spltorie
Croitoreasa
Lenjereas ef
Valetul
Decorator florist


Managementul relaiei cu
clienii
Pregtirea primirii clienilor
Primirea clienilor (chek-in)
Asistarea clienilor ( sejur)
Plecarea clienilor (check-out)
Relaia dup plecarea clientului

Sistemul relaional dintre
compartimentele hotelului

Comunicarea ierarhic

Comunicarea funcional
Sisteme de gestiune informatizat
specifice activitii de cazare
SITEL V 22,
LanMark LODGISTIX,
FIDELIO - Opera.

Componentele sistemului informatic
de gestiune
Situaia camerelor
Evidena clienilor individuali
Evidena pentru grupuri
Situaia prestaiilor
Pli restante (Debit)
Raportul de gestiune
Rapoarte, statistici
Arhiva

Evidena clienilor individuali

- nregistrarea datelor despre clieni
- nregistrarea serviciilor
- Plecarea clientului
- Nota de plat (factura)
Evidena pentru grupuri

- nregistrarea datelor despre grup
-Diagrama grupului
-nregistrarea serviciilor pentru grup
-Modalitatea de plat

Sistem de gestiune
informatizat Fidelio front-office

REZERVRI/RESERVATIONS
RECEPIE/ FRONT DESK
CASIERIE/CASHIER
EVIDENA CAMERELOR/ROOM
MANAGEMENT
CONCIERGE (GUVERNANT sau
CENTRALA TELEFONIC)
RAPOARTE, STATISTICI


REZERVRI / RESERVATION
rezervri individuale
rezervri companii
rezervri agenii de turism
rezervri grupuri
sursa
rezervri combinate
lista de ateptare - waitlist
anulri - cancellations
confirmarri - confirmations
alocarea camerelor
data sosirii

nregistrri prestaii - postings
eviden ncasri i pli (numerar, cri
de credit, schimb valutar)
emitere nota de plat imprimat - folio
jurnal de cas
eviden pe grupuri i individual
evidena pli n avans/guest deposit

RECEPIE/ FRONT DESK

sosiri - check-in
eviden clieni/camere - n house
profilul clientului - guest history/profile
evidena consumurilor clienilor - guest
accounting
transmitere mesaje - messages system
plecare - ckeck-out

EVIDENA CAMERELOR/ROOM
MANAGEMENT
situaia curent a camerelor/room status
report
camere libere pregtite/vacant rooms
camere ocupate/occupied rooms
camere blocate - out of order

informaii despre clieni - guest history-
sistem de transmitere mesaje
treziri
situaii speciale
baz de date: mersul trenurilor, linii
aeriene, teatre, instituii (orare, numere
de telefon etc)

numr clieni
reservri
guest history
finaciare
night audit
defeciuni - reparaii/maintenance
Principalii indicatori ai activitii
hoteliere
Indicatori ai volumului de activitate
Indicatori de cheltuieli
Indicatori de rentabilitate
Ali indicatori
Indicatori ai volumului de activitate
gradul de ocupare (CUC);
indicele de frecventare;
durata medie a sejurului;
tariful afiat al camerelor;
tariful mediu real al camerelor;
raportul ntre tariful mediu real i investiia
specific pentru o camer;
numrul mediu de clieni servii n restaurant la
fiecare dintre mesele principale;
preul mediu al unei mese la restaurant;
cifra de afaceri total anual care revine unei
camere disponibile;
cifra de afaceri anual aferent serviciului de
cazare care revine unei
Cifra de afaceri pe activiti
cazare 59%;
alimentaie 33%;
telecomunicaii 2%;
alte servicii 6%.
cheltuieli de personal 20-35%;
cheltuieli de materii prime, alimentare i buturi
25-35%;
cheltuieli ale mijloacelor de exploatare 30-
35%;
cheltuieli cu energia i ntreinerea 8-10%;
cheltuieli administrative 4-8%;
cheltuieli promoionale 2-8%.
cazare 26%;
alimentaie 72%;
telecomunicaii 53%;
alte servicii 2,7%.
Pragul de rentabilitate
Rata rentabilitii
productivitate investiiei
Productivitatea personalului
Necesarul de lucrtori pe camere:
Normativul de camere ce revine unei
cameriste
Ponderea personalului pe sectoare
alimentaie 40%
etaj 25%
recepie 15%
departamente funcionale 15 %
tehnic 3%
servicii suplimentare 2%

Managementul activitii da etaj
Standarde operaionale/Proceduri
Circuitul lenjeriei
Sistem informaional
Clasificarea spaiilor din punct de
vedere al nivelului de risc igienico-
sanitare
zone cu grad de risc minim (III)
zone cu grad de risc mediu (II)
zone cu grad de risc mare (I)
1-2 stele
- lenjerie de pat - 4-5 seturi
- prosoape - 6-7 seturi
3-5 stele
- lenjerie de pat - 6-7 seturi
- prosoape - 8-9 seturi
Clasificarea serviciilor suplimentare
Din punct de vedere al modalitii de
plat
Din punct de vedere al prestatorului
Din punct de vedere al naturii serviciilor
Clasificarea tarifelor de cazare
n funcie de tipul camerei
n funcie de numrul ocupanilor
n funcie de gradul de confort i dotare
n funcie de poziionarea camerei
n funcie de structura i complexitatea serviciilor
oferite
n funcie de modul de organizare a clienilor
n funcie de importana clienilor
n funcie de durata sejurului
n funcie de perioada de sejur
n funcie de vrsta clienilor
Principalele categorii de tarife de cazare
Tariful afiat
Tarife speciale
Metoda costului marginal
Metoda profitului planificat (maxim)
Formula lui Hubbart
Metoda 1/1000 (miimi)

Strategia tarifului ridicat
Strategia tarifului sczut
Strategia difereniat
Dezvoltarea serviciilor de alimentaie n
Europa
Dezvoltarea serviciilor de alimentaie n
SUA
Primele preocupri imperiilor Bizantin i Roman.
Sec. al XIII-lea la Londra se deschide un birt-osptrie,
Sec. al XVI-lea Caterine de Medicis aduce din Italia
buctari vestii
Jacques Coeur aduce curcanul n Franan timpul regelui
Louis al XVI-lea, s se ocupe personal de pregtirea
buctarilor i a maetrilor n arta culinar.
n 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit
restaurant divin unde ofer sracilor sup
Primele servicii de alimentaie colectiv s-au realizat n
coli din Frana n 1849 i n Anglia n 1865.
Evoluia serviciilor de alimentaie din
SUA
prima tavern n 1634;
n anul 1656 n Massachusetts o lege de nfiintare de tavern;
n anul 1670 n Boston se deschide prima cafenea;
primele restaurante din America care au servit preparate din buctria
francez au 1820,
reea de restaurante i magazine de vinuri n 1832;
n anul 1800 primul meniu la carte,
1834 un program de servirea mesei pentru angajai;
primul bufet expres (autoservire), realizat n anul 1890;
introducerea serviciile de alimentaie n coli n anul 1853 n New
York;
n anul 1919 se constituie Asociaia Naional a Restaurantelor din
SUA;
introducerea gestiunii pe calculator a activitii de alimentaie n anul
1964;
utilizarea procedeelor de congelare din 1925
dezvoltarea produciei de tip catering din anul 1950;
ncepnd cu anul 1950 se dezvolt unitilor de tip fast-food i
lanurile de restaurant pe baz de franiz.

Clasificarea unitilor de alimentaie
Restaurant:
clasic,
specializa: (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana,
dietetic, lacto-vegetarian, familial/pensiune;
cu specific: (cram, cu specific local, cu specific naional,)
cu program artistic, braserie, berrie, grdin de var;
bar: (bar de noapte bar de zi cafe-bar, cafenea disco-bar
/discotec/ videotec, bufet-bar; fast-food: restaurant-
autoservire, bufet tip expres/bistrou, pizzerie, snack-bar,
cofetrie,
patiserie,
plcintrie, simigerie.

Funciile unitilor de
alimentaie
Funcia social,
Funcia educativ,
Funcia cultural,
Funcia de agrement.

Structura organizatoric a
departamentului de alimentaie

Spaii de recepie i depozitare,
Spaii de producie (prelucrare preliminar,
buctria rece-bufet, buctria cald,
carmangeria, patiserie-cofetrie),
Spaii pentru ntreinerea obiectelor de
inventar,
Barul,
Spaii de servire salon, garderob,
Spaii anexe

Funcii manageriale
Funcii operative producie
Funcii operative servire
Funcii manageriale
director de alimentaie,
director de restaurant,
buctar coordonator,
buctar ef,
ef carmangerie,
ef banqueting


Funcii operative servire
ef de sal (mtres dhotel),
ef de raion (rang),
chelner,
comis,
somelier,
hostes,

Funcii operative
producie
ef de partid,
buctar specialist,
buctar,
ajutor buctar,
bufetier,
barman ef,
barman, carmangier,
ajutor carmangier,
cofetar specialist,
cofetar - patisier


Planificarea activitii de producie
Stabilirea grupelor de preparate i a numrului
de porii;
Stabilirea necesarului de aprovizionare;
Identificare celor mai bune surse de
aprovizionare;
Aprovizionarea, efectuarea recepiei cantitative
i calitative, depozitarea;
Organizarea proceselor de producie i servire;
Respectarea normelor de igien i de calitate.
Etapele procesului tehnologig
Verificarea calitativ a materiilor prime i auxiliare
Dozare materiilor prime i auxiliare
Pregtirea preliminar
Pregtirea termic a preparatelor
Finisarea
Porionarea preparatelor culinare
Montarea i decorarea preparatelor culinare
Servirea preparatelor culinare
Pstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare
Fierberea
Fierberea sub presiune
Fierberea extractiv
Fierberea n vapori
nbuirea
Prjirea
Coacerea
Frigerea
Sotarea
Oprirea
Gratinarea

Materii prime (cantitate brut pentru 10 porii)
Produs finit (10 porii)

C.S
=
> 1
Reetele trebuie s fie experimentate
pentru 10 porii.
Orice reet va cuprinde:
- materiile prime brute pentru 10 porii;
- gramajul pe o porie sau pe o bucat;
- descrierea procesului tehnologic.
Stabilirea preului - Metoda cotelor
de adaos
1. Se pornete de la reeta de fabricaie
(gramaje) la 10 porii:
2. La preurile de livrare a materiilor prime - TVA,
se aplic (x) cota de adaos stabilit pe fiecare
materie prim
3. Rezultatul obinut se mparte (:) la 10 obinnd
preul unei porii de produs
4. La preul obinut se aplic TVA (24%)
rezultnd preul de vnzare
Legislaia specific activitii de
alimentaie
SR EN ISO 9000:2008 Sisteme de management al
calitatii.Principii fundamentale si vocabular.
SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al
calitatii.Cerinte.
SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii.Linii
directoare pentru imbunatatirea performantelor.
SR EN ISO 10012-2:2000 Asigurarea calitatii pentru
echipamente de masurare.Partea 2 :Ghid pentru controlul
proceselor de masurare.
SR EN ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor
calitatii.
SR EN ISO 10015:2000 Managementul calitatii.Linii directoare
pentru instruire.
SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitatii si/sau al mediului.
SR EN ISO 901: 2001 Sisteme de management al
calitatii .Cerinte
SR EN ISO 22000: 2005 Sisteme de
managemental sigurantei alimentelor. Cerinte
pentru orice organizatie din lantul alimentar
SR 13426-1:2001Igiena agroalimentara. Principii
generale.
SR 13462-2:2002Igiena agroalimentara. Sistemul
de analiza al riscului si punctele critice de control
( HACCP) precum si ghidul de aplicare al acestuia
SR 13462-3:2002Igiena agroalimentara. Principii
de stabilire a criteriilor microbiologice pentru
alimente.
Codex Alimentarius CAC/RPC 1-1969,Rev.
4:2003.Ghid de referinta pentru igiena alimentara.

LEGI, DECRETE, HOTARARI
Ordin M.S. nr. 976/16.12.1998 (MO 268/1999 )Ordin al Ministrului Sanatatii
pentru aprobarea normelor de igiena privind
productia,prelucrarea,depozitarea,transportul si desfacerea alimentelor.
Legea 150/2004 (MO 462/2004 )Legea privind Siguranta alimentelor
modificata si completata de Legea 412/2004 ( MO 990/2004 )Norme din
2002 MO 866 /2 12.2002
Norme de igiena a produselor alimentareH.G. nr. 106 /07.02.2002
modificata si completata de
H.G. nr. 511/2004 Hotarari de Guvern privind etichetarea alimentelor.
H.G. 924/2005 Hotarare privind aprobarea regulilor generale pentru igiena
produselor alimentare.
HG 984/2005 ( MO 814/2005)Privind stabilirea si sanctionarea normelor
sanitare si de siguranta a alimentelor
Ordin 84/91/2002 modificat si completat de Ordin 1201 din 22 dec.
2003Ordine pentru arobarea normelor privind contaminantii din alimente
OMS 568 / 2004Instruire pe linie de igienaNorma din 24 oct. 2002 Norma
privind materialele si obiectele care vin in contact cu alimentele.
Legea 37/2002 ( MO 91/2002)Privind protectia consumatorilor Norma
sanitara veterinara din 23 dec. 2004 Norma sanitara veterinara si pentru
siguranta alimentelor .
Ordin 722 / 2005Norme privind sistemul rapid de alerta pentru alimente si
furajeRCE 1881 / 2006 Nivele maxime pentru anumiti contaminanti din
produse alimentare
Ordinul 299 / 2006Sisteme de supraveghere aplicate productiei si bunurilor
alimentare
Ordinul 85 din 23 martie 2007Instructiuni pentru organizarea si desfasurarea
activitatii de control oficial in unitatile de prelucrare, procesare, depozitare,
transport, valorificare si comercializare a produselor si subproduselor de
origine nonanimala.
OMAAP 357/26.05.2003Regulamet cu privire la acordarea, suspendarea si
retragerea licentelor de fabricatie agentilor economici care desfasoara
activitati in domeniul productiei de produse alimentare
H.G. 755/14.05.2004 Privind aprobarea unitatilor de masura legalaHG
1020/22.09.2005Norme tehnice de exploatare si comercializare a apelor
minerale naturale.
Ordin M.S. 331/1999Cursuri de igienaOrdin ANSVSA 12/ 2007 Continut de
pesticide pentru produse vegetaleOrdin M.S. 568/2004Module cursuri de
instruire igienaRCE 2073 / 2005Continut bacteriologic al produselor
alimentare
Ordin ANSVSA 111/12.12.2008Norme pentru aprobarea Norme sanitar-
veterinare si pentru siguranta privind procedura de inregistrareRCE 1441 /
2007Completeaza RCE 2073 / 2005 cu referire la continut
bacteriologic al produselor alimentare.

HACCP Hazard Analysis and Critical
Control Points

Analiza pericolelor i punctelor critice de
control.
- este un sistem tiinific i sistematic,
- este utilizat n scopul identificrii pericolelor
specifice,
- identificarea msurilor de control a acestor
pericole, n scopul garantrii siguranei
alimentelor,
- este focalizat mai mult pe activitate de
prevenire, dect pe testrile realizate pe
produsul finit.

Avantajele implementrii sistemului
HACCP

Conformitatea cu cerinele legale;
Garantarea obinerii de produse sigure;
Determinarea mbuntirii imaginii companiei i creterea
credibilitii n faa clienilor;
Creterea ncrederii salariailor n companie, n capacitatea
acesteia de a produce alimente sigure;
Reducerea pierderilor (deeurile);
Reducerea pierderii de competen managerial prin
realizarea de proceduri standard ale activitilor, instruirea
i responsabilizarea personalului angajat;
Permiterea introducerii n siguran a schimbrilor legate de
reete, materii prime i ingrediente, utilaje, structura de
personal etc.
Principiile i etapele aplicrii sistemului
HACCP
1. Definirea termenilor de referin;
2. Selectarea echipei HACCP
3. Descrierea produsului;
4. Identificarea inteniei de utilizare;
5. Construirea diagramei de flux;
6. Verificarea pe teren a diagramei de flux;
7. Listarea tuturor riscurilor asociate fiecrei
etape i listarea tuturor msurilor care vor ine
sub control riscurile;
8. Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare
etap a procesului n vederea identificrii
punctelor critice de control;

9. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de
control;
10. Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare
punct critic de control;
11. Stabilirea unui plan de aciuni corective;
12. Stabilirea unui sistem de stocare a nregistrrilor i
documentaiei;
13. Verificarea modului de funcionare a sistemului
HACCP;
14. Revizuirea planului HACCP.Aplicarea sistemului are
la baz spirala calitii, procesele fiind privite n
dinamic, perfectibile n permanen.


Asigurarea inocuitii preparatelor
culinare

Alimentele cu risc crescut sunt cele care
conin mult ap: carne gtit (mai ales de
pasre, pete), supe, ciorbe, sosuri, maionez,
produse lactate, creme, ngheat, orez fiert.
Alimentele cu risc sczut sunt cele cu
coninut mic n ap i proteine i cu aciditate
mare: alimentele deshidratate (uscate),
afumate, srate, alimentele cu coninut mare
de zahr, alimentele cu conservani.
Boli transmise prin alimente
insalubrizate

Intoxicaiile alimentare de origine microbian -
sunt datorate toxinelor produse de unele bacterii,
fiind reprezentate de botulism dar i de toxinele
produse de unele mucegaiuri denumite micotoxine,
dintre care cea mai cunoscut este aflatoxina.
Toxiinfecia alimentar - generat de ingestia de
alimente contaminate, n care bacteriile s-au
nmulit n numr considerabil i au elaborat
cantiti mari de endotoxine i exotoxine.
Infecii grave cu poart de intrare digestiv -
afeciuni cauzate de bacterii i virusuri care
supravieuiesc n aliment i pot produce boli grave
ca: tuberculoza de origine bovin, bruceloz,
dizenteria bacilar, hepatit epidemic etc.

Cele mai frecvente toxiinfecii
alimentare sunt cauzate de:
Salmonella,
Staphilococus aureus,
mai rar de:
-Escherichia coli,
-Bacilus cereus,
-Clostridium perfringens etc.
Audit intern
Analiza de management
Audit extern realizat de organismul de
certificare
-Certificare 1
-Supraveghere 1 la un an dup Certificare 1
-Supraveghere 2 la un an dup Supraveghere 1
-Certificare 2

Activiti preliminare
Aranjarea mise-n-place-ul:
- n funcie de tipul de mas
- n funcie de structura meniului

Sistemul direct de servire
Sistemul indirect de servire
Sistemul de servire la gheridon
Sistemul de servire la farfurie
Sistemul de servire cu platoul pe
mas