Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
C.
In cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, (cateva zile-1an) vorbim
de un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este de pana la 6zile, lantul de
distributie are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt racite rapid, stocate si
transportata la 0
C-3
C. Temperatura este
mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse
la o temperatura de minimum 65
C.
Marile hoteluri (de lant), in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de
alimentatie, au o bucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi
finisate in bucatariile-satelit aferente celorlalte unitati (la fel carmangeria, laborator de
cofetarie-patiserie)
Activitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le
particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucataria-principala.
Astfel de bucatarii satelit se amenajaza la nivelul unitatilor de tip snack-bar, coffe-
shop, room-service, etc.
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de
lucru:
- prelucrarea primara
- laborator de cofetarie-patiserie
- bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun, deserturi, bauturi
nealcoolice calde livrate chelnerilor
- prelucrare termica (bucatarie calda)
- spalator
- oficiul restaurantului.
Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:
- circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul
materiilor prime curate
- circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor
- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in
farfuria clientului:
- depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita
pastrarea in conditii de temperatura scazuta
- productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste,
legume, oua, etc
- distributia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a
preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise deja intr-
un circuit aparte
- servirea si consumul preparatelor in salonul de servire
Bucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:
- sosuri functia de sosier
- preparate lichide functia de ciorbar
- peste functia de poissonnier
- gratar (grataragiu)
- legume (legumier)
- gustari (bufetieri), etc
Servirea consumatorilor
1. Salonul de servire
2. Baruri
3. Particularitatile alimentatiei rapide
1. Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie,
salonul de servire reprezinta 50% din suprafata totala a restaurantului, cate
25% sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei.
Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:
Restaurant de lux Restaurant cu servire rapida
Salon
2-3 m
2
/loc la masa
1
Depozitare 1,2 0,5
Bucatarie 1 0,5
Total: 4-5 2
Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m
2
/loc la masa, cifra
crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme:
1,6 m
2
/loc la masa la restaurante de 5 stele
1,5 m
2
/loc la masa 4 stele
1,3 m
2
/loc la masa 3 stele
1,0 m
2
/loc la masa la 1 i 2 stele.
Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare,
garderoba, grupurile sanitare.
Room-service-ul se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. In
restaurant pentru hotel de 3-5stele room-service-ul este un criteriu obligatoriu de
clasificare. Servirea micului dejun ( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor
de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior (Sofitel Bucuresti inainte de ora 3
dimineata)
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de
preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. Exista chelneri de etaj, acestora li
se adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile
telefonice ale clientilor.
In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:
a) serviciul direct (englez) chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla
preparatul comandat. In cazul unui meniu la carte, mise-en-place-ul de asteptare a fost
completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul
de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul
efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie.
Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. Daca este
vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator.
Similar,servirea preparatelor lichide se face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa.
b) serviciul indirect (francez) dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client,
chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se servete singur, cu ajutorul
tacamului de seviciu. O varianta (corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea
platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri.
c) serviciul la farfurie(american) gata servit pe farfurie, preparatul este adus in
salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta
acestuia. Emblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea
opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe
operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei,
prezentarea notei de plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului.
d) serviciul la gheridon (a la russe) se efectueaza operatii de transare, flambare,
filetare(scoaterea fileurilor la petele rasol i la crapul pregtit saramur ntreg, ndeprtndu-
se aripioarele, pielea i ira spinrii), pregtire, porionare. Dupa transare, etc. preparatul este
servit la masa potrivit sistemului la farfurie sau direct. Flambarea presupune, ntr-o prim
etap, finisarea la flacr a preparatului (pregtirea sosului i tragerea/naparea cltitelor, etc),
urmat de turnarea unei buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia,
la exterior i ia foc. Se flambeaz deserturi, fructe, crnuri, dar i vinarsul (coniacul) nsui.
Este un serviciu de inalta clasa.
e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) utilizeaza inventarul de servire la
dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa bufet in farfurie. Sistemul nu
exclude prezenta chelnerilor. Debarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra
n hotelurile de 3-5 stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:
- gustari calde si reci
- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consomm-uri)
- preparate din peste
- antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.)
- preparate de baza insotite de legume si salate
- branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la englezi
si americani la sfarsit impreuna cu fructele)
- dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata
Micul dejun:
- continental
bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece)
unt, gem (dulceata sau miere)
produse de panificatie
uneori suc de fructe
- american: este mult mai consistent se adauga preparate de bucatarie,
cofetarie-patiserie, sucuri.
Meniul desemneaza totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte
marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa
Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea
preparatelor.
a) meniu la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-meniu. O lista-
meniu completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama (fel) in parte.
Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu
Gama-fel
Nr. preparete
minime maxime
Gustari 5 7
Antreuri sau peste 3 5
Preparate de baza 5 7
Platou cu branzeturi 1 1
Deserturi 7 12
Propunerile zilei 3 5
Total 24 37
Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate, realizeaza 80% din
cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli
mari.
b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care trebuie
platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt atragatoare,
dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant
poate oferi concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc
aparte detine specialitatea zilei (plat de jour), al carui pret are, de asemenea, caracter fix.
In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu la carte.
c) meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc.
ex: Happy Meal la McDonalds
d) meniu impus caracteristic sejuririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa
si asigurarea acestora in sistem circiut inchis, cu incadrarea in barem (alocatie)
- turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatele
existente a catorva variante.
e) meniul comandat cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie
(banchete, receptii, etc.)
2. Baruri
In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special
vin.
Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei.
Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de 2
C. Activitatea de
ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in
barul de serviciu se numeste ambrare.
La masa, primul serviciu inainte chiar de completarea mise-en-place-ului i
aducerea pinii l constituie turnarea apei in pahare. Imediat dupa paine se serveste
aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin, bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la
desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior,
dar nu numai).
Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin combinarea mai multor
bauturi cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare (seminar pag 188).
O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare
Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu
vinurile albe, seci si demidulci
Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci
Desert vinuri dulci si spumante
Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi
Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari
Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci
Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii
Vinurile albe dulci dupa cele rosii
In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista
numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si comercializarea de
bauturi alcoolice si nealcoolice.
3. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-shop-urile, snack-barul si
braseria sunt adesea amplasate in hoteluri.
Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie l reprezint sistemul de
distributie.
Fiecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in determinarea
suprafetei salii de consum.
Alti factori:
Numarul de clientise apreciaza ca un restaurant cu autoservire nu poate fi
rentabil pentru mai putin de 500 clienti/zi.
Timpul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa este de 30
minute.
Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa
Distingem 3 sisteme de distributie
A. Self-service liniar (clasic): clientul deplaseaza tava de-a lungul liniei de
autoservire, alege preparatele si le plateste la capatul liniei.
Formatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casiere si
debarasatoare. Numarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe lucrator este de 60, in
comparatie cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner bun poate
servi simultan la masa 20 clienti. Deci productivitatea difera-3 la 1 in favoarea self-service
liniar.
Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in principal in faza
sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si ruperilor de ritm in
aprovizionarea de la bucatarie. Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea
numarului de preparate.
Alte inconveniente:
- tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient
pentru alegere
- trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu
doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura
Ordinea de prezentare:
- tavi, tacamuri, pahare
- gustari
- branza
- deserturi
- inghetata
- preparatul de baz
- paine
Avantaje: - productivitatea inalta a persoanei de servire
- posibilitatea observarii directe a reactiei clientului
- folosirea intensiva a suprafetei de distributie
B. Distributia free-flow: amenajarea se realizeaza sub forma de posturi de
distributie specializate (gustari, preparate cu garnitura, deserturi, bauturi,
eventual amplasate insular, separate prin zone de acces. Clientul trece cu tava
prin fata acestora, liber, degajat, alegand preparatele in ordine in care doreste.
Posturile de distributie se pot prezenta sub forma de standuri, fiecare, eventual,
incluznd o casa pentru efectuarea platii.
Inconveniente:
- productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la
restaurantele cu servire la masa
- suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este
mai mare
Avantaje:
- inconvenientele sistemului liniar
- relaiile clienti-personal se realizeaza prin intermediul lucratorilor care
aprovizioneaza posturile de distributie, precum si a responsabilului care poate
avea si rolul de a intampina si indruma clientii
Sistemul ORION: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele comandate
sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de ateptare este
de10minute
Avantaje: - prospetimea preparatelor
- adaptarea la gusturile clientilor
- raporturi nemijlocite client-bucatar
- scad cheltuielile de stocare
C. Sistemul carusel: se foloseste un sistem de autoservire = carusel, organizat pe
4 niveluri (etaje). Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie,
in plan orizontal. Accesul la preparate se efectueaza prin ghisee de distributie (in
general 6 la numar). Aprovizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie.
Avantaje:
- reducerea suprafetei de distributie chiar si fata de sistemul liniar
- indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase
Dezavantaje:
- vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza rotatiei
- stabilirea greoaie a contactului client-personal.
PERSONALUL HOTELIER
Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de
categoria hotelului, capacitatea i specificul lui.
Vom diferenia, funcie de specificul i locul de desfurare a activitii, personalul
departamentului de frontoffice, personalul departamentului etaj i personalul
departamentului alimentaie.
1. Personalul departamentului de front-office
Aceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structureaz n funcie de
modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate n tab.1
Tab. 1 Variante de organizare a departamentului de front-office
Tip-hotel Compartimente
H. mic Recepie (sau Recepie i punct de vnzare)
H. de
capacitate
medie
Recepie Concierge
H. mare,
european,
de sejur
Rcepie Cas-
facturare
Centrala
telefonic
Concierge Boutique Etc.
H.
american
de mare
capacitate
Birou
rezervri
Recerie Cas Factu-
rare
Tel
fax
Mail
Infor-
mation
Bell
captain
Ag
voiaj
Ghieu
bancar
nch.
auto-
mobile
Etc.
Principalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i
facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. Activitile care se desfoar n cadrul
acestui departament, se pot grupa n 4 etape:
1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel
2 activiti care se desfoar la sosirea clienilor
3 activiti care se desfoar pe perioada sejurului
4 activiti ocazionate de plecarea clienilor din hotel.
In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la
anumite tranzactii cu hotelul. Acestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front-office
(fiecare sector al front-office-ului avnd o anumita parte din responsabilitate). In figura
anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale
front-office-ului. In figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare
circuitul serviciilor hoteliere.
Organizarea acestui departament depinde de civa factori, ntre care mrimea
hotelului, categoria acestuia, tipul de turiti ( la hotelurile destinate, n principal turitilor,
serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unitilor care se adreseaz,
ntr-o msur important, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare
propriu-zise, sisteme de plat foarte rapide), etc.
Sarcinile personalului front-office-ului
In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului,
denumirile si rolurile personalului implicat.
Biroul de rezervari
Personalul biroului de rezervari include:
- managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);
- agentii de rezervari.
Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea
personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii
referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel
toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua
efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la
situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile).
In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si
supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. De asemenea, in
multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate
de catre receptioneri.
Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate
inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii
importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu
poate fi acceptata.
Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot
fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere
rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei
incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si
garanteze rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in
curs.
Receptia (front-desk-ul)
Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:
- managerul de receptie (sau front-desk manager);
- supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);
- receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).
Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk
manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel
posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si
motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii.
Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si
de hotel, in general.
Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a
front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se
ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga.
Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile
suprevisor-ului de receptie.
Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca
responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si
tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.
Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza
inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica
modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere
din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor
informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.
Bagajisti (concierge/serviciul de hol)
Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:
- bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);
- portar;
- bagajistii sau bell-boy.
Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului
si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile
si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:
- controlul personalului in uniforma;
- legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;
- informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan
local;
- preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina
departamentului de corespondenta si informatii);
- rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;
- planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;
- rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative
locale.
(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele
clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul).
Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator.
Personal in uniforma Sarcini
Portari Organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii
care pleaca, cat si pt. cei care sosesc.
Deschid usile masinilor.
Bagajisti sefi de hol Intampina noii veniti.
Indica adrese.
Cheama taxiuri.
Soferi Duc clientii la si de la aeroport si gara.
Parcheaza autoturismele clientilor.
Bagajisti Fac comisioane si preiau mesaje, atat de la
personalul hotelului, cat si de la clienti, cara
bagajele la si de la camere, intretin curatenia
holurilor.
In hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului
este in grija personalului in uniforma.
Corespondenta si informatii
Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in
hotelurile foarte mari.
Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:
- supervisor-ul de corespondenta si informatii;
- lucratorii de la corespondenta si informatii.
Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai
acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele
primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe
care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea
aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie.
In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor
servicii de secretariat, telex si fax. Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si
informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile
specializate ale acestora.
Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica,
etc., in general nu face parte din front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot
vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului.
Telefoane
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici,
atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte.
Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care
sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest
sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta furnizeaza deseori, prin telefon,
informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe
care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza
apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al
hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si
managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol
vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de
urgenta (incendiu, etc).
Lucratorii sectorului relatii cu clientii
In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si
alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii
de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita
a hotelului fata de clienti.
Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului.
Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le
asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care
calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Acesti lucratori se
ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in
situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine.
In plus, se ocupa de VIP-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii
camerelor lor si insotirea lor la sosire.
Casierul front-office-ului
Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:
- supervisor-ul casier;
- casieri.
Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si
modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-
office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se
subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului.
Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor
clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si
daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul
depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri
asigura si serviciul de schimb valutar.
Centrul de afaceri
In ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata
de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest gen
include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de
traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri,
telefoane mobile, dictafoane, etc. Amenajarea de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea,
printre sarcinile personalului centrului de afaceri. Daca hotelul are multi clienti care nu
vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.
Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau,
mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de
obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor
operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile
auditului se numara:
- verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;
- bilantul veniturilor hotelului
- efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului.
In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont
si casierie erau manuale. Odata cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte
a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de
angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului
night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul
zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la
calculator. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte.
Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-
up-ul sistemului de computere. Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din
computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor
din calculatoare.
Lucrul in schimburi
Personalul departamentului front-office i desfoar activitatea normal n sistem
40 ore/sptmn, sau 5 zile de lucru ntr-o sptmn. Aceasta inseamna ca un lucrator de la
front-office nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. Programul zilnic de lucru
poate arta astfel:
- schimbul de zi 7.00 15.00
- schimbul de sear 15.00 23.00
- schimbul de noapte 23.00 7.00.
Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se
rezerva un timp de 15 minute.
Biroul rezervri are un program puin diferit, respectiv 9.00 18.00, iar n week-end,
de regul, personalul biroului este liber. Acest program ine cont de programul de lucru
obinuit, al firmelor, respectiv de la 9.00 17.00. Dac se fac rezervri n afara acestui
interval orar, ele sunt preluate de ceilali lucrtori ai front-desk-ului.
Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00, la care se efectueaza, de obicei,
check-out-ul. Aceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12
a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de ex. pana la ora 18.00), ei
vor trebui sa plateasca 50% din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san
fie hotarat de catre managerul de receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu
doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in
hotel.
Cateva diferente de structurare ale personalului din hotelurile europene
In cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente
privind structura personalului. Facem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce
priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate
de diverse categorii de personal. Mentionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat
anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip
american.
In hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit
concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. Acesta sta la dispozitia
clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota
de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care
indeplinesc functii diferite).
n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea
corespondenei sosit la hotel, continu cu ntmpinarea clientului la aeroport, gar, de unde
este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se
ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, ncrcarea
bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea
corespondenei primite dup prsirea hotelului.
Acest lucrtor se afl n spatele front-desk-ului, n general, n partea dreapt a
acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic. El ofer cele mai diverse informaii
solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, realizeaz rezervrile pentru bilete de
spectacole, mijloace de transport, etc, primete reclamaiile clientului. Este posibil ca i
lucrtorul concierge s efectueze pli n contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. El
ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n schimbul
acestuia casieria elibereaz suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia clientului cu suma
respectiv.
n cadrul serviciului concierge exist, n principal, urmtoarele funcii :
- ef concierge
- asistent concierge
- lucrtor concierge de noapte
- paznic de noapte
- pota
- ofer
- nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului
- voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj
- portar
- bagagist
- garderobier
- comisionar, etc.
Aa cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n
sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol i
serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente
funcioneaz n mod distinct.
Cea de-a doua diferenta majora se intalneste in organizarea casieriei front-office-
ului. In primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se
ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. In al doilea rand,
in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului ,
respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului
casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si
care raspunde la intrebarea are clientul bani sa plateasca sau nu?, si are ca principale
atributii:
- verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent,
- stabilete valoarea maximal a notei de plat,
- stabilete numrul maxim de zile de creditare pt. sejururile mai lungi,
- decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie( n
caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pt. care nu
exist care carte de garanie.
2. Personalul departamentului etaj
n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfoar activiti de ntreinere,
amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun
(culoare, holuri, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu
specific de etaj. Funciile i numrul posturilor departamentului etaj sunt determinate de
capacitatea i categoria hotelului.
Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare
hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului,
apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate.
Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (Housekeeper). n
unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt
permanent la dispoziia clienilor, pentru serviciile complementare (tabelul 2).
Tabelul 2 Sarcinile specifice funciilor departamentului de etaj
Guvernant general Guvernant de etaj Camerist
Gestiunea produselor de
primire
Gestiunea produselor de
ntreinere
Gestiunea minibarurilor
Decoraiuni florale
Planificarea cureniei
Controlul lucrrilor
Controlul prezenei
Bugetul abual
Obiectele uitate
Pregtirea profesional
Prezena la guvernanta
general
Deschiderea oficiilor
Organizarea muncii
cameristelor
Distribuirea cheilor
Controlul camerelor libere
Controlul spaiilor de uz
intern
Controlul camerelor
aranjate
Semnalarea camerelor
pregtite pt. nchiriere la
recepie
Contactarea serviciului
tehnic
Lenjeria clienilor
Controlul inventarului
Controlul lenjeriei i
produselor de primire
Controlul cureniei
crucioarelor i oficiilor
La nevoie, aranjeaz camere
napoiaz cheile la
guvernanta general
nchiderea
Asigur formarea
lucrtorilor
Prezena la guvernanta
general
Primirea sarcinilor
Controlul camerelor libere
raport
Aranjeaz camerele
Cur grupurile sanitare
Trimite lenjeria clienilor
Schimb lenjeria hotelului
Cur culoarul
Cur oficiul
Pregtete cruciorul
Urmeaz strict programul
de lucru
Obiectele uitate
Aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum i de
categoria hotelului:
- curenie complet, cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la
plecarea clientului (a blanc);
- curenie de ntreinere i schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n
funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei (en recouche);
- pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux, seara, dup ora 17 (n alte
hoteluri serviciul ncepe la ora 18.30), inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat
(faire la couverture).
n hotelurile de lan timpul prevzut pentru efectuarea acestor activiti este:
- Activitatea a blanc dureaz ntre 15-20 minute;
- Pentru aranjarea en recouche timpul necesar este de 10-15 minute;
Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip. Lor le revine tergerea
geamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea
patului, ca i curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia
periodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest caz ei fiind mai puin numeroi
dect cameristele. De asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune,
transportul mobilelor, aranjarea slilor de banchete.
Guvernanta general ( guvernant sau supraveghetoare ntr-un hotel mic) i asum
responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea
uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de
stpna casei, sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei,
serviciul de baby-sitter, organizeaz nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege
ornamentele florale din ntregul hotel.
Dup aranjarea a blanc, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul hotelurilor
mai mici), va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionarea
echipamentelor. Totodat, verific prezena n camere a produselor de primire. Periodic,
guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrindu-se
ndeosebi, starea pereilor, pardoselelor, instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej, se
ntocmete un document scris, n care i au originea sarcinile de remediere care revin
departamentului ntreinere (tehnic).
3. Personalul departamentul alimentaie
Personalul din buctrie
n marile hoteluri, echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar (buctar-
ef, de regul, lucrtor gestionar). eful buctar se subordoneaz att directorului de
restaurant (ef de restaurant, restaurant manager) din punct de vedere al disciplinei muncii
ct i buctarului-coordonator din punct de vedere al activitii buctriei. Prin urmare,
ntr-un mare hotel poate s existe un buctar-coordonator, un ef cofetar, cte un director pt.
fiecare restaurant i cte un ef buctar pt. fiecare buctrie. eful buctar asigur
planifivarea meniurilor i listei meniu, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii
echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor.
Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de
ncadrare al restaurantului (tabelul 3).
Tabelul 3 Funciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restaurante
Capacitate redus
Confort sczut
Capacitate medie
Confort mediu
Capacitate sporit
Confort nalt
Capacitate mare
Lux
ef buctar
Buctar
Lucrtor buctrie
Ajutor buctar
Spltor
ntreinere
ef buctar
ef partid
Lucrtor buctrie
Spltor
ntreinere
ef buctar
Adjunct-ef buctar
ef partid
Lucrtor buctrie
Ajutor buctrie
Argintier-spltor
pahare
Spltor spacializat
Spltor
ntreinere
ef buctar
Adjunct-ef buctar
ef partid
Lucrtor buctrie
Ajutor buctar
Administrator
Spltor specializat
Spltor
ntreinere
Personalul salonului de servire
Similar celorlalte servicii, structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de
posturi, variaz n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri
la mas.
ntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum exist un
buctar-coordonator, se creaz un post de matre dhotel coordonator i un alt post de
barman coordonator. Fiecare i asum coordonarea activitilor aferente la nivelul
ntregului hotel.
Matres dhotel (efi de sal) sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant
i celui care ocup postul de matre dhotel coordonator. Deci, directorul de restaurant are n
subordine att eful buctar, ct i pe matres dhotel, n principiu, unul pt. fiecare salon i
fiecare tur (schimb). Atribuiile unui matre dhotel sunt legate de primirea clienilor,
instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire.
Subordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dhotel sunt efii de rang.
Fiecare ef de rang este responsabil al unei pri din salonul de servire (3 5 raioane), n
acelai timp putnd s-i asume atribuiile unui matre d hotel.
Fiecare raion 16-24 locuri, n medie, este ncadrat cu un chelner (osptar). Ei sunt
nsrcinai cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Un chelner specializat n
efectuarea serviciului la gheridon se numete tranator.
Picolii ( ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n
pahare, debaraseaz.
Somelierul are n grij alegerea i stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de
producie). n salon, somelierul recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i
tot el asigur efectuarea serviciului
Pentru primirea clienilor, unele restaurante folosesc o funcie de hostess (hotesse).
Room-service-ul este efectuat de ctre o echip de chelneri de etaj care este dirijat
de un coordonator room-service (room-service manager). Acestei echipe I se altur
dispecerii, care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la caz la caz,
servirea se efectueaz de la nivelul oficiului room-service sau de la secii buctrie, bar de
serviciu
Serviciul stewarding din subordinea ef-steward-ului (ef secie inventar) regrupeaz
n marile hoteluri activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de
servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Spltorii pot
avea atribuii de argintier, veselier, spltor tacmuri, utilaje de buctrie.
Potrivit nomenclatorului de funcii aplicat n Romnia, nainte de 1989, din structura
formaiilor de servire fceau parte urmtoarele funcii :
- ef de unitate (director restaurant)
- osptar principal (ef de sal),
- barman
- osptar,
- muncitori necalificai : - ajutor de osptar
- garderobier-lenjereas
- portar-uier.
Actualul Nomenclator de calificare pt. meseriile i funciile din activitile hoteliere
i de turism din Romnia prevede denumirile matre dhotel, chelner, ajutor de chelner,
etc.
4. Personalul barurilor
n cazul mai multor baruri care funcioneaz n cadrul hotelului, se creaz un post de
barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. Barmanul-coordonator
dirijeaz activitatea ef barmanilor, acetia din urm coordonnd- fiecare la nivelul unui bar-
activitatea formaiei de lucru respective. Funcia specific este aceea de barman. Servirea i
consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la mas i, deci, prezena n formaia de lucru a
chelnerilor. Dac pt. salonul de servire sunt preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri, sunt
ncadrate chelnerie.
Vnzarea buturilor n camer se realizeaz prin intermediul minibarurilor
(frigidere- bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu
minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*.Pe minibar, la ndemn, este
amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i preului unitar. Zilnic, stocul este
rentregit. Aprovizionarea minibarurilor trebuie s fie pendinte de room-service. Sticlele sunt
de capacitate mic, pt. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat coninutul n totalitate. Pt.
verificarea consumului pot fi create posturi de controlori.