Sunteți pe pagina 1din 8

Piaa serviciilor hoteliere Analitii definesc piaa serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format i activeaz o reea

de tranzacii ntre cumprtorii serviciilor de cazare i reconfortare i vnztorii produselor particularizate ce vin n ntmpinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii, sau, cel mai frecvent, combinaii de bunuri i servicii. Sistemul deschis trebuie s fac fa presiunilor acestui mediu particularizat, ceea ce nu este realizabil dac unitatea hotelier nu este constituit ca o entitate raional articulat i coerent. Trebuie remarcat i un alt aspect caracteristic serviciilor de restauraie oferite de un hotel: pasagerii cazai n unitatea respectiv se pot adresa pentru servicii de alimentaie i altor uniti hoteliere sau unor restaurante independente din arealul vizitat, dup cum oaspeii cazai n alte structuri de primire pot solicita servicii de alimentaie n hotelul n cauz. La toate acestea se adaug i cererile pentru serviciile de alimentaie manifestate de alte categorii de consumatori care nu necesit servicii de cazare: populaia local, pasagerii n tranzit sau vizitatorii de o zi. Unitile de cazare, indiferent de tipul i dimensiunea lor, de gradul de confort, de forma de proprietate, presteaz urmtoarele categorii de servicii: - servicii complete" de cazare i alimentaie; - servicii de cazare plus servicii de alimentaie n regim de demipensiune; - servicii de cazare plus micul dejun inclus n tariful de cazare - servicii de cazare fr servicii de alimentaie; - servicii de alimentaie fr servicii de cazare; - servicii suplimentare cu plat; - servicii suplimentare fr plat (aparent gratuite); De aici rezult i diversificarea serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului de cumprare din partea clienilor, i ca atare, pentru supravieuire i dezvoltare firmele hoteliere se angajeaz n tot mai multe activiti de prestaii, difereniate de la o unitate hotelier la alta. Pentru producerea acestor categorii de servicii n structura unitilor hoteliere se regsesc un numr de compartimente (diviziuni, secii, servicii) majore: - recepia ( Front-Office); - serviciul administrativ-financiar (Back-Office); - serviciile de etaj (inclusiv Room-Service ); - alimentaia comercial; - ntreinerea tehnic. la care se altur dup necesiti i alte sectoare, ca de exemplu, centrala telefonic, spltoriacurtoria chimic, frizerie coafur, piscin, saun, sli de gimnastic, salon de cosmetic i fitness, terenuri de sport, parcri supravegheate etc. Cererea pentru serviciile hoteliere se manifest fie pe parcursul fie la destinaia cltoriilor de vacan iar oferta de servicii hoteliere se localizeaz acolo unde apar mai frecvent asemenea manifestri de cerere. Cu alte cuvinte cererea pentru combinaiile de servicii hoteliere este numai aparent global; ea se frmieaz din punct de vedere geografic i acestei localizri geografice a cererii i corespunde i localizarea n arii limitate a bazei materiale a firmelor hoteliere. Trasaturi specifice serviciilor turistice: Personalizarea serviciilor serviciile turistice trebuie particularizate atat la nivelul grupului, cat si ale individului datorita comportamentului diferit al turistilor fata de fiecare componenta a prestatiei in parte; Serviciile turistice se caracterizeaza prin inalt dinamism. Serviciile turistice urmaresc indeaproape evolutia cererii turistice, pe de o parte si schimbarile comportamentale ale
1

consumatorilor, pe de alta parte, avand ritmuri de crestere superioare evolutiei de ansamblu a fenomenului turistic; Prestatia turistica se caracterizeaza prin complexitate; Serviciile turistice sunt eterogene si cu participarea unui numar mare de prestatori la realizarea acestuia; Serviciile turistice manifesta si o puternica variatie (fluctuatie) sezoniera rezultat al oscilatiilor cererii turistice, al concentrarii acesteia in anumite perioade ale anului calendaristic; Substituibilitatea serviciilor rezulta din multitudinea de posibilitati de combinare si substituire a elementelor constitutive ale ofertei turistice si duce la diversificarea ofertei, permitand realizarea unei game largi de produse turistice; Serviciile turistice sunt caracterizate prin participarea unui numar mare de prestatori (producatori) la realizarea produsului final aceasta trasatura apare datorita numarului mare de activitati economice cuprinse in structura prestatiei turistice (cazare-masa, transport, diverisment, productia si vanzarea de bunuri proprii turismului, servicii legate de organizarea turismului Gabriela Stanciulescu, 2002). Serviciile de cazare Serviciul de cazare vizeaza prin continutul sau crearea conditiilor si confortului pentru adapostirea si odihna calatorului. El se prezinta ca o activitate complexa, decurgand din exploatarea capacitatii de cazare, fiind alcatuit dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitate. Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama, cu prioritate de obligatiile asumate anterior (contracte si rezervari confirmate), cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi, aferent spatiului inchiriat. Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu, convingeri politice sau religioase. Lucratorii de la receptie inscriu pe toti turistii in evidentele operative, la sosirea acestora, si asigura completarea formularului Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, formulare inseriate, cu regim special, care inlocuiesc cartile de imobil. Completarea fiselor se face in momentul sosirii, de catre fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul (cartea) de identitate, pasaportul, carnetul de marinar sau licenta de zbor, pentru cetatenii straini: pasaportul, cartea de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul de identitate, sau, dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia). Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, completate si semnate de turistii cazati, se preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie actele de identitate titularilor. Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor revine receptionerilor.
2

Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestia sunt insotiti de parinti sau de reprezentanti legali. Se excepta de la aceasta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii, concursuri sau alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea organizatorilor actiunilor respective. In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistica ii este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in unitatea respectiva, fara acordul acestora. Vizitarea turistilor este admisa, cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia de a permite vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza a fi vizitat. Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea receptiei, completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de catre structurile de primire turistica. Atunci cand clientii nu sunt cunoscuti, personalul de la receptia hotelului le va solicita tichetul-legitimatie primite alaturi de cheia camerei in care sunt cazati. Personalul de la receptia structurilor de primire turistice au obligatia de a informa organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit infractiuni si care au fost date in urmarire, precum si a altor persoane, cunoscute ca: traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti etc. Spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si, in consecinta, acest spatiu este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea sau bunurile turistilor, precum si baza materiala a structurilor de primire turistice. Serviciile de cazare propriu-zise includ in mod concret: pregatirea primirii se compara rezervarile si comenzile cu capacitatile existente cazare (in dinamica ocuparii eliberarii lor); de

primirea propriu-zisa (receptia) aceasta trebuie sa fie in maniera proprie unei veritabile gazde, plina de solicitudine si profesionalism in acelasi timp; pregatirea cazarii; cazarea propriu-zisa (sejurul); efectuarea formelor de la plecarea clientului. 3. Servicii de alimentatie publica Alimentatia publica reprezinta una din laturile importante ale servirii turistice, incadrandu-se in categoria serviciilor de baza. Privita prin prisma calitatii sale de componenta a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baza, alimentatia publica determina calitatea prestatiei turistice in ansamblul ei, influenteaza continutul si atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicatii asupra dimensiunilor si orientarii fluxurilor turistice.

Prin alimentatia publica se intelege activitatea economica ce se ocupa cu producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetarie si patiserie, care se servesc consumatorilor impreuna cu bauturi si alte marfuri alimentare, consumul facandu-se in unitati proprii special amenajate, ce ofera si posibilitatea de destindere, productia si servirea asigurandu-se de un personal cu pregatire speciala. In timpul vacantelor, turistii solicita conditii superioare de confort, indeosebi pentru serviciile de alimentatie, conditii traduse in practica printr-o ambianta placuta a salilor de consumatie, printr-o oferta diversificata si calitativ superioara, printr-o servire preompta si ireprosabila. 4. Serviciile complementare Serviciile complementare sunt corespunzatoare categoriei hotelului iar serviciile suplimentare joaca un rol determinant in asigurarea fortei de atractie a unei destinatii turistice si indeplinesc urmatoarele functii : determina alegerea destinatiei turistice si contribuie la crearea de renume si la formarea marcii unui produs turistic; au o contributie esentiala la cresterea incasarilor pe turist si pe turist-zi si reprezinta una din caile principale de dezvoltare intensiva a turismului; nu pot substitui nici o deficienta din sfera serviciilor de baza, dar contribuie la potentarea substantiala aacestora; se intalnesc in toate fazele calatoriei turistice, insotindu-le pe cele de baza, iar o parte din ele functioneaza chiar inainte de a recurge la unul sau altul din serviciile de baza; asigura turistilor informatiile solicitate. Nici un produs nu este ferit de procesul de imbatranire si daca firma turistica nu se protejeaza impotriva acestei amenintari, concurenta ii va accelera disparitia.

Ciclul de viata al produsului (serviciului) cunoaste patru faze: faza de lansare; faza de dezvoltare (patrunderea pe piata); faza de maturitate (prezenta optima pe piata); faza de declin (pierderea segmentelor de piata).

Riscurile cele mai mari apar in faza de dezvoltare, in timp ce in faza de maturitate se recomanda prudenta. In functie de rezultatul diagnosticului, se poate stabili: mentinerea produsului existent, modificarea pretului pentru ameliorarea performantelor sale, retragerea de pe piata, daca el este uzat sau imposibil de ameliorat si inlocuirea acestuia. Elementele strategiei de marketing adaptate etapelor ciclului de viata si de care trebuie sa se tina seama sunt prezentate in anexa nr. 3. Imaginea produsului este perceptia favorabila sau nefavorabila de care beneficiaza produsul turistic in randul clientilor sau intermediarilor in distributie. Importanta imaginii este considerabila pentru ca ea intervine in mare parte in decizia de cumparare.

Exista doua tipuri de imagini: a) imaginea transmisa de prieteni, rude, suporturile publicitare, cea pe care o percepe clientul potential inainte de a efectua calatoria; b) imaginea traita, perceptia despre produsul sau destinatia turistica pe care turistul o pastreaza dupa petrecerea sejurului turistic, pe care o va comunica anturajului sau. Distingerea tipului de competitivitate se bazeaz pe dou criterii eseniale: a) numrul unitilor ofertante ce doresc s-i vnd serviciile i capacitile disponibile de primire; b) natura produsului hotelier comercializat. Competitivitatea perfect implic prezena pe aceeai pia a unui numr cosiderabil de uniti hoteliere, fiecare din acestea contribuind cu produsele hoteliere numai la satisfacerea unei pri din volumul total al cererii pe piaa respectiv (ora, staiune turistic). n cazul competitivitii perfecte produsele hoteliere se caracterizeaz prin omogenitate, fiecare ofertant furniznd servicii la niveluri calitative aproximativ apropiate sau identice (servicii de cazare la niveluri egale de confort i servicii de alimentaie cu meniuri mai mult sau mai puin asemntoare) comparativ cu serviciile celorlali competitori. Pentru client serviciile apreciate ca fiind asemntoare constituie un substitut perfect i solicitantul de servicii nu manifest preferine expres formulate fa de produsele unei anumite firme hoteliere. Competiia imperfect ntre ntreprinderile hoteliere are loc atunci cnd intr-o localitate (staiune) firmele adopt strategia diferenierii calitii serviciilor prestate. n acest caz n optica clientului substitutul perfect al serviciilor nu mai este acceptabil, fiecare client cutnd s se adreseze cu solicitrile sale acelei uniti ce ofer condiii mai bune de sejur. Competiia dominant (monopolist) are loc atunci cnd ntr-o localitate funcioneaz numai un numr limitat de uniti hoteliere l preferinele de consum se orienteaz ctre aceea unitate de cazare ce ofer servicii apreciate de clieni ca fiind de un confort superior n comparaie cu alte uniti hoteliere din aceeai localitate. Aprute pe piaa hotelier internaional nc din secolul trecut, cardurile de fidelitate au devenit componenete nelipsite n programele de marketing vnzri ale lanurilor hoteliere integrate. Cardurile sunt legitimaii nominale, emise la solicitarea clientului i confer titularilor statutul de oaspete privilegiat n toate hotelurile integrate n lanul hotelier. Beneficiile oferite de lanurile hoteliere clienilor posesori de carduri difer, respectiv cresc gradual n funcie de numrul nnoptrilor i de volumul de cheltuieli nregistrate n contul pasagerului n cursul celor 12 luni de valabilitate a cardului: avantajele sporesc pentru clienii ce i vor rennoi cardurile i n anii viitori. Privilegiile oferite clienilor difer n funcie de tipul cardurilor adoptate de lanurile hoteliere: Lanul internaional Meridien a fost printre primele care a lansat propriul card Carte Noire, urmrind transformarea pasagerilor hotelurilor n clieni privilegiai; formatul originial al pliantului sugereaz imaginea unui hublou oval de aeronav i subliniaz informal avantajul locaiei hotelurilor n vecintatea aeroporturilor internaionale. Hotelurile Sofitel opereaz cu Exclusive Card i Exclusive Business Card. Programul de fidelizare Six Continents Club al Grupului Hotelier Inter Continental opereaz pe toate continentele cu Executive Card, AmbassadorCard i Executive Card Privileges Plus.Programul asigur posesorului de card i servicii transfer de la aeroport la

hotel prin Aeroport Chaufeur Service; n acest caz, dup identificareaclientului oferul anun telefonic recepia de ora sosirii n hotel, scutindoaspetele de timpul de ateptare pentru formalitile de check-in. Programul Priority Club Worldwide din hotelurile europene Inter Continental i Crowne Plaza difereniaz privilegiile dup tipul cardurilor Silver, Gold i Platinum. Cardurile Exclusive i Preference Plus din lanul hotelier Marriot opereaz dup aceleai principii ca i lanurilor competitoare , dar ofer clienilor un plus de beneficii: punctele acumulate la fiecare cazare, pot fi preschimbate n certificate cu valoare limitat. Certificatele pot fi utilizate fie pentru acoperirea consumaiei n restaurantele unitii, fie pentru achitarea notelor de plat pentru cumprturile efectuate n buticurile coplexului hotelier. Lanurile hoteliere se preocup n egal msur i de fidelizarea touroperatorilor i a altor organizatori de cltorii colective. De exemplu Grand Hotel Marriott din Bucureti, pe lng privilegiile oferite de cardurile utilizate n toate unitile lanului, a lansat programul special One For You, Book 10 Pay 9,echivalat n perioada 1 iulie 31 august cu o camer gratuit la fiecare zece camere single rezervate i cu o gratuitate la fiecare a zecea reuniune angajat cu pachete standard de servicii Functiile hotelurilor Lucrrile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a crei misiune const n oferirea spre nchiriere, pentru perioad convenit - o noapte, o sptmn etc. - camere sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-i stabilete aici domiciliul permanent. Hotelul reprezint forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere, deinnd ponderea cea mai mare n totalul unitilor de cazare, n afara funciei principale de cazare, hotelurile ndeplinesc i funcii conexe, menite s asigure satisfacerea ct mai deplin a cererii clienilor pe toat durata sejurului lor. Contribuia unitilor hoteliere la desfurarea activitilor de prestaii de servicii rezid n necesitile fiziologice pentru odihn i reconfortare ale unei persoane n timpul cltoriei sau sejurului. n general, ntr-un ciclu de 24 de ore, omul consacr circa 7-8 ore somnului i alte 2-3 ore alimentaiei (mic dejun, prnz, cin i eventual timpul consacrat pentru alte consumaii ocazionale n barul de zi, cofetria, pub-ul etc. ale unitii). Dac la acest timp se mai adaug i alte necesiti ale omului modern (igiena personal, schimbarea inutei vestimentare, relaiile sociale sau de afaceri etc), rezult c mai mult de jumtate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat n incinta unitii de cazare aleas drept domiciliu temporar n perioada de vacan. Pentru a corespunde acestor cerine, obiectivele de cazare ndeplinesc urmtoarele funcii: funcia de odihn i igien: are menirea s ofere un adpost confortabil clienilor, constituind, de fapt, raiunea pentru care au fost create structurile respective de primire; funcia de alimentaie; dup nevoia de odihn (somn) i de igien urmeaz nevoia pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologic, consecin a senzaiei de foame, situat ierarhic la baza scrii nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de mncare) exprim atracia specific spre hrana trebuitoare organismului uman i se manifest ca un impuls spre aciune n vederea restabilirii echilibrului de saturaie. Omul sntos trebuie s mnnce cel pun de trei ori pe zi (dimineaa,la prnz i seara), ceea ce justific importana funciei de alimentaie asigurate de ntreprinderile hoteliere. funcii de producie; procesele de prestaii hoteliere impun organizarea coordonat a activitilor adiacente cu caracter productiv ale seciilor de spltorie - curtorie chimic, cofetrie - patiserie, ntreinere - reparaii etc.

funcii complementare: constituie o completare fireasc a funciilor de cazare i alimentaie i includ prestaiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul sejurului su ntr-un complex hotelier funcii comerciale; sunt menite s asigure aprovizionarea i desfacerea unor bunuri necesare clienilor n timpul sejurului (articole de plaj, articole de toalet, reviste, ziare, ilustrate etc) funcia de comunicare; comunicarea se desfoar pe dou planuri; comunicarea intern pe filiera legturilor ierarhice (de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal i pe diagonal); comunicarea extern, n relaiile hotel- client i client-hotel. funcia de informare; vine n ntmpinarea solicitrilor clienilor pentru o mai bun orientare n rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se intereseaz turitii cazai. Pentru a oferi clienilor o imagine despre posibilitile pe care le ofer oraul sau staiunea turistic vizitat, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite n diferite situaii n timpul unei cltorii turistice, recepiile hotelurilor depun eforturi pentru a asigura clienilor servicii de informare i de asisten n cele mai diverse domenii, ca acelea privind : programele obiectivelor cultural artistice (adresa i programele de vizitare a muzeelor, expoziiilor, saloanelor de art, caselor memoriale etc); adresa i numerele de telefon ale instituiilor centrale, ale administraiei publice locale, ale ambasadelor i consulatelor - ndeosebi necesare pentru clientela din categoria oamenilor de afaceri; programele teatrelor, concertelor etc.; programele manifestrilor sportive; profilul i adresa unitilor care presteaz servicii de agrement; programele turistice i serviciile ageniilor de turism cu care colaboreaz unitile hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes turistic; din arealele nvecinate, a tururilor de ora, a unor aranjamente de evenimente speciale sau a altor manifestri cu caracter turistic); orarele curselor mijloacelor de transport pentru cltoriile cu trenul, cu avionul, inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la destinaiile din ar sau din strintate solicitate de pasageri; profilul, programul i adresa unitilor care presteaz servicii cu caracter special (cabinete dentare, policlinici etc) ; alte informaii cu caracter ocazional; dac recepiile nu dispun de documentaia la zi pentru a satisface asemenea solicitri de informaii cu caracter personalizat, ele depun eforturi pentru obinerea informaiilor necesare clientului, care apreciaz n mod deosebit asemenea forme de asisten. funcia de intermediere; unitile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienilor serviciile oferite de ali prestatori din industria cltoriilor i turismului (comandarea unui taximetru, nchirierea unui autoturism, rezervarea camerelor n hotelurile din alte localiti etc). Activitatea hotelier este rezultatul mbinrii armonioase a acestor funcii, menite s asigure condiiile de confort necesare cminului temporal al turitilor n timpul sejurului lor. n funcie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, acestea pot avea o activitate permanent (n cazul n care funcioneaz fr ntrerupere n tot cursul anului) sau sezonier (n cazul n care activitatea pronunat sezonier din unele staiuni turistice impune ntreruperea temporar a activitii n anumite perioade de extrasezon). In funcie de durata sejurului, ele pot fi: a) de tranzit, caracterizate prin sejururi de scurt durat (uneori numai pentru o nnoptare), ca aa-numitele hoteluri terminale din vecintatea (sau chiar incinta) aerogrilor, porturilor, grilor etc. din centrele urbane.
7

b) de sejur, care nregistreaz ederi medii relativ mai lungi, n funcie de durata aranjamentelor turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanelor turitilor (de exemplu, obiectivele de cazare din staiunile turistice, hotelurile de tratament balneomedical etc). c) mixte, a cror clientel se formeaz att din turitii de sejur, ct i din turitii de tranzit. In funcie de locaia structurilor de primire se disting: a) structuri de cazare n staiunile de litoral i Delta Dunrii b) structuri de cazare n staiunile montane c) structuri de cazare n staiunile balneoclimaterice d) structuri de cazare n centrele urbane i pe trasee turistice. Dup forma de proprietate: a) proprietate personal b) coproprietate privat (aciuni, pri sociale: condominium, time sharing) c) proprietate mixt Dup formele de exploataie se disting:8 - exploataie individual; majoritatea ntreprinderilor hoteliere (denumite i hoteluri independente sau tradiionale) sunt gestionate de un singur proprietar - asociere (lanuri hoteliere voluntare). Un lan hotelier voluntar este o reuniune benevol de hotelieri independeni, care, oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, - dei difereniat din punct de vedere al arhitecturii i al amenajrii, - promoveaz i dezvolt o marc unic. 8 Nicolae LUPU, Hotelul economie i management, Ediia a II a, Editura ALL BECK, Bucureti, 1999 i Nicolae LUPU, Strategia de concentare a ntreprinderilor din turism, Editura Economic, Bucureti, 2003 - societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate). Hotelurile afiliate la un lan hotellier integrat sunt exploatate sub acelei brand unic, specific lanului hotelier, funcioneaz ca entitate distinct, dar sunt dependente juridic de grupul hotelier (societatea mam) care deine pachetul de control al lanului. - contractul de franciz o variant a contractului de concesiune, prin care o ntreprindere hotelier, - denumit francizor, - acord unei alte ntreprinderi hoteliere denumit beneficiar sau francizat, - dreptul de a exploata n schimbul unei remuneraii, marca de produs (brandul) mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare, apte s asigure gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate.