Serviciul hotelier

1. Prezentarea serviciului hotelier

n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l ocup activitatea hotelier, fiind i cea care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice, dei anumite categorii de clieni nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor de cazare. Activitatea hotelier a devenit, ncepnd cu anii '50, un element important al creterii economico-sociale i este, n acelaitimp, influenat de dezvoltarea economic dintr-o anumit regiune, beneficiarii acestor servicii fiind n principal oamenii de afaceri.Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenat de dezvoltarea economic a zonelor n care i desfoar activitatea i, pe de alt parte, influeneaz, la rndul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. innd cont de faptul c industria hotelier ofer cu precdere servicii de cazare,rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltrii turismului, alturi de ramura transportului.Infrastructura de cazare se exprim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare, care, prin capacitile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Multitudinea i diversitatea de organizaii care activeaz n aceast industrie impune, pentru o mai precis nelegerea afacerii, definirea termenului de hotel.Un prim punct de plecare n procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de definiia dat de Organizaia Mondial a Turismului (WTO) i anume: Hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea lor pe camere, respectnd o limit minim decamere, avnd o echip managerial unic i furniznd servicii bine definite care include serviciul de camer, meninerea cureniei, facilitile sanitare etc." n al doilea rnd, hotelul maieste definit ca o organizaie a crei principal afacere este de a furniza faciliti de cazare pentru publicul larg i care poate de asemenea s pun la dispoziia clienilor unul sau mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire, spltorie sau utilizarea unor dotri specifice.Un alt punct de vedere prezint hotelul ca un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze. n vederea organizrii i derulrii afacerii hoteliere, managementul organizaiei trebuie s ia nconsiderare urmtoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaz: Perisabilitatea serviciilor - locul neocupat, respectiv nevndut nu poate fi stocat i oferit spre vnzare ntr-o alt perioad de timp; Oferta limitat de servicii - capacitatea de cazare nu se poate modifica n funcie de tendinele din pia pe termen scurt; Amplasarea unitii de cazare - joac un rol important n asigurarea gradului de ocupare profitabil; Costurile de operare mari - conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic; Sezonalitatea cererii - impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variaii ct mai reduse. n general, investitorii din industria hotelier sper ntr-o recuperare rapid a capitalului investit, ns aceste caracteristici prezint industria hotelier ca o afacere ciclic, mare consumatoare decapital i puternic concurenial. Astfel, se fac investiii pe termen lung n imobilizri corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de via relativ scurt. La nivel mondial ciclul de via a unui hotel nu este mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea

afacerii se apreciaz la 10 ani. n general,factorul care determin aceast ciclicitate este cel economic al zonei n care este amplasat unitatea hotelier. Se apreciaz n acest sens c schimbrile n profilul economic al zonei acioneaz ca factor de influen asupra pieei hoteliere dup numai 3-6 luni. ns, fiecare afacere hotelier va fi afectat diferit i va avea propriul su ciclu de business n funcie de planurile i strategiile echipei manageriale. Investiiile angajate n industria hotelier sunt uriae. Industria hotelier este o mareconsumatoare de capital necesar pentru cldire i echipamentul sau facilitile necesare. Piaa romneasc este una n cretere aflat n faza de avnt economic. Se poate considera, deci, c industria este atractiv pen tru cei care auposibilitatea de a intra n aceast industrie, ntruct barierele la intrare sunt nalte i i protejeaz pecei activi din cadrul pieei. Diversitatea de servicii oferite, care s-au adugat n timp, pe parcursul dezvoltrii industriei hoteliere, a condus la formarea unei varieti de uniti pe piaa hotelier crend deseori confuzie n rndul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel ntr-un anumit grup cu caracteristici comune nu estedeloc uoar. n acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare isegmentare a unitilor hoteliere. Pe baza acestora se pot lua n discuie la prezentarea afaceriihoteliere mai multe aspecte, respectiv cine este i ce vrea hotelul pe pia, cine sunt clienii actuali,pe cine ar putea s atrag n viitor, cum s fac lucrul acesta etc. Principalele criterii sunt: caracteristicile fundamentale: - uniti hoteliere i similare acestora; - uniti extrahoteliere/complementare; amplasarea: - n orae mici sau mari; - n mediul rural; - pe litoral; - la munte; legtura cu mijlocul de transport: - de-a lungul cilor rutiere (motel); - n apropierea grilor (hotel de gar); - lng aeroporturi (hotel de aeroport); scopul vizitei: - vacan, turism; - business; - convenien; regimul de funcionare: - deschise permanent; - sezoniere n Romnia numai 57,3% din capacitatea de cazare a unitilor cu activitate hotelier aufuncionare permanent. Restul se afl n staiunile de pe litoral i doar 6% dintre aceste hoteluri aufuncionare permanent. forma de exploatare: - individual; - asociere (lanuri hoteliere voluntare); -societi sau grupuri (lanuri hoteliere integrate); durata de edere: - de tranzit; - rezideniale; nivelul de confort: - de lux (nivel superior); - de nivel mediu;

- categoria economic (servicii limitate); capacitatea de cazare: - exploatare familial (pn la 49 de camere); - capacitate medie (50-150 de camere); - exploatare de tip industrie hotelier (peste 150 de camere).

Aceste criterii de clasificare i tipologia unitilor hoteliere ne ajut s nelegem careeste poziia pe care o ocup un hotel n pia, ce dorete el s asigure ca servicii, care este strategia dedezvoltare, de ce aplic anumite politici la nivelul firmei. Astfel, un hotel poate fi caracteri zat dinpunctul de vedere al mai multor criterii fiind n acelai timp un hotel cu servicii de nivel mediu,situat ntr-un ora, cu un numr de 80 de camere, care se adreseaz n principal oamenilor de afaceriaflai n tranzit. Pentru a nelege mai bine diferenierile care pot aprea ntre unitile hoteliere, attla nivel de servicii oferite, dar i la nivel de administrare a afacerii hoteliere, sunt prezentate ncontinuare cteva particulariti pentru unele tipuri de hoteluri. Hotelul de tip comercial Odat cu intensificarea deplasrilor ntre orae, n interiorul rii, a crescut tot mai mult nevoiade cazare n uniti hoteliere amplasate n cadrul oraelor, n centrul acestora, n apropierea zonelor cu acces la mijloace de transport sau n zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se pot caracterizahotelurile de tip comercial. Acestea, n unele orae, devin centre sociale ale comunitii locale. Ele s-au dezvoltat n timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au ca principal categorie declieni voiajorii de business. n ciuda acestui fapt, datorit amplasrii de convenien, au atras igrupurile de turiti sau turitii individuali sau grupurile mici de business interesate n organizarea de ntlniri de afaceri sau prezentri i conferine de dimensiuni reduse. Un alt aspect al acestora estedurata redus de edere, respectiv 1,7 nnoptri n medie, astfel c acestea fac parte din categoriahotelurilor de tranzit. Serviciile pe care le asigur n mod complementar pentru clieni suntdeterminate de segmentul int cruia i se adreseaz: ziare i reviste, posibilitatea de a suna gratuit nora, calculator i fax, cablu TV, servicii de nchiriere auto, servicii de transport de la sau la aeroport,servicii de alimentaie la restaurant sau cafe-bar etc. Majoritatea acestora dispun de sli deconferine, apartamente, asigur serviciu de camer (room-service) i organizarea de ntlniri i mesefestive. De asemenea, pot oferi servicii de spltorie, dispun de centre de relaxare, magazine deincint, saun, piscin i centre sportive. Hotelul de aeroport Anii '50-'70 marcheaz apariia i dezvoltarea acestui tip de hotel i are la baz intensificareaturismului pe rute mai lungi, cu utilizarea transportului aerian. Popularitatea lor s-a datorat n primulrnd amplasrii acestora, care asigur o convenien din punctul de vedere al deplasrii. Piaa intspre care s-au ndreptat unele hoteluri din aceast categorie se constituie din voiajorii de business,pasagerii transportului aerian care din variate motive rmn o perioad mai lung pe aeroport,respectiv de 8-10 ore (n special peste noapte) i personalul liniilor aeriene. Acest tip de hotel ofer,de obicei, transport gratuit ntre aeroport i hotel, linie telefonic direct cu aeroportul pentrurezervare i transport. Ponderea mare a segmentului de business n cadrul transportului aerian ainfluenat hotelurile de aeroport n direcia dezvoltrii de faciliti specifice ntrunirilor de afaceri imini-conferine, astfel nct clienii s fie atrai de posibilitatea reducerii timpului petrecut ncltoriile de afaceri. Atractivitatea acestor hoteluri este dat de reducerea semnificativ a costurilor. Hotelul rezidenial (hotel-apartament) Acest hotel asigur cazarea clienilor pe o perioad lung de timp sau permanent, n mediulurban sau suburban. Dac el este amplasat n cadrul unor zone sau staiuni turistice atunci apare nchirierea apartamentelor pentru sejururi mai lungi, de unde i numele de reziden. Structuracamerei este uor modificat oferind o sufragerie (salon), o buctrie compactat

(chicinet) sau celpuin un col amenajat corespunztor cu vesel, frigider i serviciul de buturi, un dormitor separat igrup sanitar propriu. n ultimii 10 ani, n Frana, capacitatea de cazare a rezidenelor de turism s-atriplat. n Grecia acest gen de aranjament este amintit sub numele de studiouri sau apartamente nregim self-catering. Atractivitatea acestora se manifest pentru un segment principal de voiajori, ianume turitii care opteaz pentru sejururi mai lungi, grupuri familiale care doresc intimitate, dotrisau faciliti diferite de standardele hoteliere. ntruct durata de edere este mult mai ridicat, 14,4 nnoptri n medie, tipurile acestea de hoteluri ncearc s asigure clienilor posibilitatea de a interaciona social prin furnizarea serviciului de mic dejun i organizarea de activiti dedivertisment, serate sociale etc. Hotelul de zon balnear (tip spa) Aceste tipuri de hoteluri au ca i caracteristic definitorie faptul c sunt amplasate n zonerecunoscute ca obiective turistice pentru persoanele care doresc s beneficieze de anumite resursenaturale favorabile sntii (ape termale, izvoare minerale, nmol, aeroionizare etc). Hotelulasigur, n primul rnd, pentru clieni o baz material necesar pentru furnizarea serviciilor detratament specifice resursei naturale de care dispune. Astfel, conform unui concept modern dezvoltatpentru un astfel de hotel, acesta trebuie s dispun de urmtoarele centre de servicii:- centru de sntate, cu vocaie medical prin aplicarea unor cure de sntate;- centru de recuperare, cu vocaie medico-sanitar pentru aplicarea unor cure profilacticesecundare i de recuperare medical;- centru de bunstare i nfrumuseare;- centru de primire, divertisment i cultural.Pentru serviciile de tratament pe care le ofer, hotelul va constitui baza de tratament cu personalmedical i paramedical propriu sau va ncheia contracte de parteneriat cu alte uniti specializate, ceau personalitate juridic. Hotelul trebuie s asigure o alimentaie pe diete, corespunztoareregimurilor alimentare stabilite de personalul de specialitate. n plus, se acord o atenie deosebitdeplasrii interioare i exterioare a clienilor, fiind vorba de clieni cu nevoi speciale. Duratasejurului mediu ntr-un astfel de hotel este influenat de durata tratamentului urmat de client i este, n general, de circa 18-20 de zile. Din acest motiv, la nivel naional rata de nnoptare n cadrulacestui hotel este mai mare dect la alte hoteluri. Media de vrst creia i se adreseaz aceste hotelurieste mai ridicat, n general media de vrst fiind de 56 de ani, fiind vorba n majoritate depensionari, acest lucru influennd n mare msur serviciile pe care se hotrte s le includ nofert. Hotelul de vacan (resort) Acest tip de hotel se adreseaz n principal persoanelor care au ales s i petreac vacana nzona turistic. Poate fi amplasat la mare, n zonele montane, n unele locaii exotice, ct mai departede zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind n vacan, concediu, doresc s i petreac majoritateatimpului pentru activiti recreative. Astfel, hotelul trebuie s pun la dispoziia turitilor a gam ctmai variat de servicii de distracie i agrement, sportive, de alimentaie, de ngrijire a copiilor etc.Majoritatea acestor hoteluri tind s se poziioneze ca o destinaie n cadrul unei destinaii. De aceea,se apreciaz ca fiind extrem de importante reclama sau recomandrile fcute din gur n gur de ctre clieni. Hotel Caro 4 stele Denumirea societii este SC. Editura Adevarul SA, persoan juridic romn avnd forma de organizare de societate pe aciuni. Aceasta i desfoar activitatea n conformitate cu dispoziiile legale romne,precum i cu prevederile statutului din contractul de societate. Sediul social poate fi schimbat n orice localitate din Romnia pe baza hotrrii Adunrii Generale a Acionarilor n condiiile legii. SC. Editura Adevarul SA. este nfiinat conform Legii nr. 31/1990 cu firma nregistrat la Registrul Comertului al municipiului Bucuresti,sub numarul J40/5921/04.07.1991 Potrivit Ordinul M.T. nr.636/2008 privind clasificarea hotelului CARO n cadrul documentaiei necesar pentru obinirea certificatului de clasificare precum i unul dintre

criteriile minime care influeneaz direct protecia turitilor este certificatul de nregistrare la Oficiul registrului comerului,nsoit de autorizaiile legale pentru prevenirea i stingerea incendiilor (PSI). n urma ndeplinirii acestor condiii hotelul CARO deine obiectul de baz stabilit prin Hotarrea Guvenului nr. 601 / 1997 i Ordinul M.T. nr. 636/2008: cazarea i prestarile de servicii turistice specifice i a fost clasificat la categoria de 3 stele n anul 1994,ulterior fiind clasificat de 4 stele.

2. Cererea privind serviciul hotelier

n literatura de specialitate,cazarea i alimentaia,alturi de tratamente,sunt considerate servicii de baz. ntre introducerea n circuitul turistic a unor obiective i construirea bazelor de cazare i alimentaie exist un paralelism evident,acestea aprnd ca o rezultant strict a cererii, fiind foarte sensibili la imperativele acesteia. Industria hotelier este considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct a economiei care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare,acele prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitile hoteliere. Coninutul industriei hoteliere a evoluat paralele cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic,mbogindu-se cu noi funcii i forme de prestaii. Industria hoteliera,desi nu privete n exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i servicii de cazare pentru turiti,manifest mult receptivitate fa de nevoile acestora i evolueaz n interdependen cu activitatea turistic. Odata ce ntreprinderile hoteliere au identificat segmentul su de clieni, trebuie s neleag comportamentul acestora. Spre exemplu,segmentul clientelei de afaceri regrupeaz toate sejururile de interes de seviciu, inclusiv participarea la reuniuni i trguri,voiaje de recompense,echipajele aeriene,personalul de antier,mesele de afaceri. Clientela de afaceri este interesat de eficacitatea sistemelor de rezervare,check out rapid,mic dejun devreme,locuri de ntlniri discrete (holuri, baruri, sali de conferinte),dotri de afaceri,dotri pentru timpul liber i de confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lant al caror servicii standard sunt cunoscute i se manifest receptivitatea la formulele de fidelizare propuse de lanurile hoteliere (cri de fidelitate,de client privilegiat,cu acordarea de avantaje). Serviciul de cazare este rezultatul combinrii unor prestaii de baz i a unora auxiliare la realizarea crora particip nemijlocit unitatea hotelier i personalul acesteia,precum i alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu ct acest serviciu are un co ninut mai bogat i mai variat,cu att exercit o atracie mai mare asupra turitilor. n consecin, mbogirea coninutului serviciului de cazare reprezint o preocupare important a deintorilor de echipamente i a personalului din industria hotelier. n ceea ce privete sezonalitatea n domeniul hotelriei,ea este rezultatul concentrrii cererii n anumite peri oade ale anului sau sptmnii,n funcie de specificul su (pentru turism de cur heliomarin, de drumeie, de schi, de afaceri etc.) i se manifest prin variaia corespunztoare a produciei i, respectiv, a ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare n perioadele de vrf i diminuarea cererilor sau chiar absena lor n extrasezon se reflect negativ asupra gradului de utilizare a bazei materiale i a personalului i,implicit, asupra eficienei activitii. Reducerea efectelor sezon al itii,ca prioritate n industria hotelier, reclam o mai bun adaptare la variaiile cererii, cu alte cuvinte, mai mult flexibilitate n producia de servicii,o planificare riguroas a necesarului de resurse umane i, nu n ultimul rnd,o diversificare a serviciilor care s capteze interesul turitilor, diminundu -se astfel rolul condiiilor naturale. Imposibilitatea stocrii i pstrrii s erviciilor turistice de cazare, ca i dependena lor de structurile materiale i de personal,impun preocupri deosebite n direcia cunoaterii i anticiprii evoluiei cererii i mai mult elasticitate n organizarea activitii. Se pot reduce

sau elimina,n acest fel,situaiile de insuficien a ofertei i,respectiv,nesatisfacerea cerinelor clienilor,cu riscul pierderii acestora, sau pe cele de irosire a ofertei,cu efecte negative asupra rezultatelor activitii,dar i asupra mulumirii materiale i morale a personalului. n ansamblul lor,problemele industriei hoteliere,de o mare diversitate - de la design-ul i amplasarea unitilor pn la managementul acestora,i pun amprenta asupra calitii serviciilor de cazare,ospitalitii i eficienei operaiunilor i, indirect,asupra dinamicii activitii turistice. La nivelul Romniei segmentul int este reprezentat de persoanele cu venituri peste medie,iar la nivel internaional persoane cu venituri medii pe economie. La nivelul anului 2007 hotelul CARO a primit 19.530 oaspei. Dintre acesia,n functie de motivaie: - 17.904 persoane, adica 92 %, au venit pentru afaceri; - 1.626 persoane, adica 8 %, au venit n tranzit sau n interes personal.

Sursa : SC Editura Adevarul SA- Hotel CARO Principalele surse de clieni pentru serviciile prestate de hotel sunt: ageniile de turism detailiste i tur-operatoare; companiile (firme i organizaii non-guvernamentale); persoane fizice individuale. n anul 2007 s-a nregistrat un numar de 31.486 nnoptri,respectiv 16.451 sosiri, nationalitatea oaspeilor hotelului fiind att romna ct i italian,german,francez etc; durata medie a ederii este de 1,91 nopi. Mai bine de 700 de companii au apelat la serviciile turistice ale hotelului CARO, acumulnd un numar de 14.049 nnoptri din cele 31.486 la nivelul anului 2007. Hotelul CARO de-a lungul celor 13 ani de activitate a ncheiat contracte de prestri servicii turistice cu agenii de turism att detailiste,ct i tur - operatoare din ar i strintate. Astfel c,pe parcursul anului 2007,acestea au acumulat 15.110 nnoptri,restul a fost reprezentat de turismul individual. Se doreste ca hotelul CARO s fie o destinaie turistic att pentru clientela de afaceri, ct i pentru turismul de recreere i odihn.

3. Oferta serviciului hotelier

Hotelul CARO este situat n Bucuresti, pe strada Barbu Vacarescu nr. 164 A, sector 2, pe marginea lacului Tei - Floreasca, la circa 4 - 5 km de centrul capitalei, pe drumul spre cartierul Aviatiei - Baneasa. Hotelul este situat la 10 minute de centrul Bucurestiului si la 20 minute de Aeroportul Henri Coanda. Malul lacului Tei si vegetatia abundenta care nconjoara hotelul contribuie la crearea unei ambiante extrem de placute. Bucurestiul este o capitala europeana care are un mare potential de dezvoltare pe segmentul constructiei de hoteluri. Piata hoteliera din Bucuresti se mentine la un nivel inferior celei din tarile vecine n ceea ce priveste oferta si promovarea. La 9.000 de camere, piata hoteliera din capitala ar fi clasificata drept matura. Acum Bucurestiul, cu cele circa 6.500 de camere,nu poate aspira la un astfel de calificativ. Dar, n mai putin de un an si jumatate, numarul camerelor de hotel se va apropia de 8.000. Potrivit studiului realizat de The Research and Development National Institute n Tourism (INCTD), citat de reprezentantii Ramada Plaza, hotelurile de 4 stele din Bucuresti vor nregistra un grad mediu de ocupare de 60-70% n perioada 2008-2011 . nca circa 182 camere vor fi finalizate n 2008 prin deschiderea Hotelului Phoenicia. De asemenea, unul dintre cele mai mari hoteluri din Europa, Rin Grand Hotel este inaugurat n martie 2008, ceea ce va presupune nca 1.459 de camere, reprezentnd 30% din ntreaga piata hoteliera din Bucuresti. Primele 300 de camere din acest hotel fiind disponibile din luna octombrie 2007. Se remarca faptul ca 50% din turistii care aleg o locatie de cazare iau n primul rnd n considerare standardele si serviciile oferite si n proportie de 36% aleg un hotel dupa brand, potrivit studiului INCTD. n prezent, tur-operatorii din Bucuresti au avut cereri n proportie de 50% pentru hotelurile de 4 stele, 35% pentru hoteluri de 3 stele si 15% pentru cele de 5 stele. 80% din acesti clienti sunt veniti cu scop de afaceri, iar 20% ca turisti. n Capitala, turistii straini au un sejur mediu de 2,3 zile, fata de turistii romni, care au un sejur mediu de 1,4 zile. Desi sectorul hotelier se afla nca n faza de dezvoltare, o serie de mari companii internatiomale din domeniu si-au facut deja simtita prezenta n capitala, n special n zona hotelurilor de lux, cu proiecte finalizate sau n faza de planificare. Printre cele mai importante se numara Marriott Grand Hotel, Hilton Hotels, InterContinental, Accor, Howard Johnson, Plaza Hotel, Golden Tulip Inn. Piata din Bucuresti este dominata de hoteluri de 3 si 4 stele, acestea reprezentnd aproximativ 66% din totalul facilitatilor hoteliere existente. Hotelurile de lux sunt reprezentate de numai sapte hoteluri de 5 stele, care nsumeaza n jur de 1.467 camere disponibile. Segmentul "economic" este reprezentat de asemenea firav de hotelurile de 1 si 2 stele sau hosteluri si pensiuni. si daca n segmentul de lux competitia este acerba, hotelurile din Bucuresti n care poti gasi o cazare cu un pret decent (n jur de 20-30 euro / noapte) ramn n continuare foarte putine. Tarifele din capitala variaza de la 40 Euro la 400 Euro pe camera, n functie de clasificarea hotelului. Astfel, la unitatile de 1 - 2 stele pretul este de 40 - 70 Euro pe noapte pentru o camera dubla, la trei stele ajunge la 100 - 200 Euro, iar la cele de patru stele turistul trebuie sa plateasca ntre 150 si 300 Euro. Hotelurile de cinci stele din Bucuresti practica preturi de 300- 400 Euro pe noapte. Plecnd de la definitia propusa de Philip Kotler, n bine cunoscuta lucrare Principles of marketing, cercetarea de marketing consta n proiectarea, culegerea, analiza si raportarea sistematica a datelor si informatiilor relevante pentru o anumita situatie cu care se confrunta firma. De aceea, este de remarcat faptul ca un hotel modern, echipat cu dotari si instalatii

sofisticate, functional nu poate avea succes daca personalul nu este capabil sa faca dovada stapnirii calitatiilor comportamentale profesionale pe care experienta ospitalitatii le considera indispensabile. Rolul cercetarii de marketing este de a prezenta solutiile posibile mbunatatirii calitatii serviciilor hoteliere si de a formula recomandari referitor la actiunile ulterioare, iar managementul hotelului este cel care va trebui sa adopte decizia finala. Un element de calitate a servicului hotelier extrem de important l reprezinta comportamentul personalului hotelier pentru ca serviciul hotelier nu este un act mecanic, ci din contra o permanenta relatie umana. Totodata, comportamentul personalului aflat la un nivel profesional adecvat va putea modifica n mod favorabil impresia clientului n cazul unor deficiente sau insuficiente de natura tehnica. De aceea, n cadrul hotelului CARO, este permanent necesara prezenta unei abordari de marketing care sa fie capabila sa ofere solutii n vederea mbunatatirii calitatii serviciilor, n special, prin prisma componentei comportamentale. Acest fapt atrage dupa sine determinarea modalitatilor n care comportamentul personalului sa poata atinge maximul de eficienta si prin intermediul acestuia hotelul sa se diferentieze de concurenta. Sistemul de management al calitatii poate fi mbunatatit si se poate efectua prin implicarea, sustinerea si dezvoltarea personalului (elementul 6.2.1 din SR EN ISO 9004:2001). Astfel organizatia trebuie sa asigure instruiri permanente, definirea responsabilitatilor si autoritatilor personalului, stabilirea obiectivelor individuale si de echipa, asigurarea implicarii n stabilirea obiectivelor si n luarea deciziilor, asigurarea si mentinerea sistemului de recompense si recunoastere a meritelor, revizuirea permanenta a necesitatilor personalului, ncurajarea lucrului n echipa, analizarea motivelor care conduc la fluctuatia personalului, masurarea gradului de satisfactie a personalului. Scopul mbunatatirii continue este de a ridica si de a sustine gradul de satisfactie a ambelor parti. Asadar oportunitatile de mbunatatire a calitatii serviciilor se pot determina din informatiile provenite din feedback-ul de la clienti. Relatiile organizatiei cu clientii sai trebuie sa fie puternice att din punct de vedere economic, ct si din punct de vedere emotional. Conform primei ipoteze, receptionerii de la hotelul CARO reactioneaza n mai putin de 20 de secunde, dar de cele mai multe ori n intervalul orar 7:30-9:30 clientii sunt nevoiti sa astepte mai mult de 30 secunde pentru a achita contravaloarea serviciilor prestate. S-a nregistrat un procent de 70% din receptioneri care au reactii prompte, n momentul check-in-ului cnd nu este foarte aglomerat. Ipoteza potrivit careia peste 50% din receptioneri reusesc sa prezinte n timp util, la check-in, serviciile cu privire la cazare si mic dejun s-a materializat prin nregistrarea unui procent satisfacator de 80%. n schimb, au existat si cazuri n care oaspetii fideli hotelului cunosteau deja serviciile hotelului CARO, iar o alta categorie de oaspeti erau foarte grabiti nct li se comunica doar ora la care pot lua micul dejun.

De asemenea, ipoteza potrivit careia 80% din clientii straini comunica eficient cu receptionerii nu se adevereste, numai sapte receptioneri din zece se exprima corect n limba

engleza si 20% n alte limbi de circulatie internationala. Exista si situatii n care (pentru ca cele doua receptii sunt foarte apropiate) colegii receptionerilor ncepatori sa intervina si sa comunice cu oaspetii care nu cunosc limba engleza/franceza (cazul italienilor si nemtilor). O singura receptionera cunoaste limba spaniola si de aceea clientul de origine spaniola prefera sa comunice cu aceasta.

Absenta relatiilor tensionate ramne un ideal ntruct nu exista cazuri n care receptionerii sa aibe o atitudine negativa fata de colegi. n schimb, cu departamentul de rezervari exista divergente, acestea ajungnd n final la o rezolvare amiabila, n favoarea clientului. Ipoteza potrivit careia relatiile cu colegii nu influenteaza atitudinea fata de client s-a verificat. Majoritatea problemelor clientilor sunt rezolvate n scurt timp datorita promptitudinii receptionerilor, dar si pentru ca 80% din receptioneri ofera asistenta.

n final, problemele clientilor si gasesc rezolvarea inclusiv n cazul n care apar produse lipsa de la minibar si clientul refuza sa plateasca. Cu toate ca receptionerii fara experienta au tendinta ca n momentul constatarii lipsei unui produs din minibar sa insiste n vederea achitarii acestuia, ceea ce denota faptul ca nu sunt destul de bine instruiti sau nu li s-au comunicat felul n care trebuie sa abordeze aceasta problema. Reclamatiile legate de emiterea facturilor si gasesc rezolvarea n mai putin de 10 minute, dar au existat si cazuri n care problemele de natura tehnica desi au fost transmise rapid, au fost rezolvate ntr-un timp mai mare.

Procentul de facturi emise corect este situat sub nivelul previzionat ajungnd la 80%. inuta nu este respectata n totalitate de catre receptioneri existnd 20% cazuri n care se omit anumite detalii.

4. Preurile i tarifele serviciilor oferite

nainte de examinarea metodelor i tehnicilor de stabilire a preurilor este necesar prezentarea factorilor care determin preurile. n acest sens,trebuie fcut o distincie ntre factorii controlabili i factorii necontrolabili. Factorii controlabili pot fi influenai sau schimbai de ctre productor, ntr-o msura mai mare sau mai mic,prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales. Factorii nerecomandabili nsa,nu sunt susceptibili de a putea fi manipulate. Mai mult att factorii controlabili,ct i cei necontrolabili (independenti) ai preurilor niciodat nu sunt statici. Ei se schimb n timp,uneori foarte rapid i necesit un control i reviziune constant: 1) Factorii controlabili ai preurilor sunt: Costul produsului (cheltuieli materiale discrete de munc,cheltuieli de regie,de administraie i management,sub care un productor nu poate s vnd produse); Costuri de vnzare i distribuie (transport,comisioane etc.); Costul suportului de marketing (cheltuieli de reclam,promovare etc.) Costuri pentru meninerea calitii produsului i imaginii; Comunicaiile de produs (reclam i alte comunicaii direcionate ctre reeaua comercial sau ctre consumatori). 2) Factorii necontrolabili ai preului sunt: Nivelul de pre existent pe pia (acest nivel este determinat de competena dintre productori,pe de o parte i dintre comerciani pe de alt parte); Situaia ofertei i cererii pe pia (aceasta poate fi n mai multe cazuri influenat de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe pia); Situatia competiiei.

Daca am sta s analizm care sunt cheltuielile care influeneaz costul de vnzare,o prestigioas agenie de consultana n urma unui studiu efectuat,a constatat urmtoarele: salarii i asigurri sociale - 32,8 % cheltuieli generale(spalatorie, vesela sparta, tacamuri, uniforme personal) - 13,8% cost de achiziie alimente - 7,9%; cost de achiziie buturi - 2%; cheltuieli administrative (sistem informatic i de rezervare,comision crti de credit,clieni insolvabili,cheltuieli de securitate i lupta mpotriva incediilor) 4,6% amortizare - 4,5%; cheltuieli energetice- 4,2%; chirie - 4%; marketing - 3,4% intretinere - 3%

cheltuieli financiare (dobnzi) - 2,9%; taxe i asigurri - 1,2%; profit net - 12,9%;

Indiferent de strategia de pia a unei organizaii,obiectivele sale permanente rmn urmatoarele: meninerea pe pia i maximizarea profitului. Atingerea acestor obiective ine de politicile de marketing,dar politica prin care se concretizeaz efectiv este politica de pre.Operatorii din domeniu spun c, n general,lunile aprilie-mai i septembrie-octombrie, n capital,sunt cele mai aglomerate din an,gradul de ocupare atingnd chiar 80%. Gradul de ocupare a capacitii de cazare considerat ideal n literatura de specialitate este cel cuprins ntre 62-65%. n aceast perioad, hotelierii folosesc tariful maxim. Unii ar putea crede c s-a scumpit locul de cazare,dar este vorba numai despre tariful maxim pe care l negociaz cu autoritile din turism la fiecare nceput de an. n rest, se folosete cel convenit cu companiile sau ageniile de turism, explic Mioara Gheorghe,director de marketing la Crowne Plaza. Hotelul CARO avnd un grad maxim de ocupare n lunile aprilie-mai i septembrieoctombrie s-a axat pe politici de tarifare special la cazare. Pentru a creste gradul de ocupare n weekend hotelul CARO a adoptat tehnica de promovare ofert gratuit: 2 nopi la tarif de 1, stai doua nopi i platesi una singura. Sunt practicate i reducerile de tarif la recep ie ntre 5 10 % din tariful afiat n euro la cursul zilei BNR sau 10% reducere pentru sejur de minim 3 nopi consecutive pltite n avans,sau pentru un sejur de ase nopi consecutive a aptea este oferit gratuit. Ofertele turistice vor fi: - pentru tour-operatori, cu discount-uri semnificative menite s ncurajeze colaborarea pe termen lung i contractarea unui numr ct mai mare de pachete de servicii; - personalizate pe segmente de turiti (pensionari, copii, studeni - turismul social; oameni de afaceri - turismul de afaceri, turism pentru recreere i odihn, turism itinerant, circuite turistice, etc.,care s includ oferta hotelului CARO pentru perioada de sedere n Bucuresti sau n Romania). Prin aceste oferte turistice se urmarareste atragerea de noi turiti i fidelizarea celor deja existeni. Prin urmare,vnzarile sub forma unor pachete complete de servicii,oferite la un pret inferior pot fi obtinute prin diferite combinaii de tipul numai cazare, cazare i mic dejun, cazare i demipensiune, cazare i pensiune complet. Se insist pe diversitatea produciei culinare,alternative de meniu. Sunt fixate de asemenea i cteva meniuri pentru grupurile organizate cum ar fi : Meniu CARO set-up - 25 /pers, Meniu Executive set-up - 21 /pers, Meniu Business set-up- 16 /pers, Meniu Standard set-up 14 /pers. Produsul astfel combinat exercit un plus de atractivitate i o mai mare fort de autopromovare. Astfel de oferte turistice n extrasezon, reprezint una din cile de extindere a pieei hotelului. Hotelul CARO pune la dispozitia oaspeilor servicii suplimentare att contra cost ct i gratuite. Trebuie mentionat faptul c dei apar i serviciile gratuite acestea n realitate sunt incluse n tarifele serviciilor de baza (cazare i restaurant),respectiv tarifele serviciilor suplimentare cu plat. Aceste servicii gratuite sunt benefice datorit impactului psihologic asupra oaspetelui,care va remarca gradul de confort i atenia deosebit oferit.

5. Raport calitate/pret
n ultima vreme se vorbete din ce n ce mai mult despre turismul de calitate,rezultat tocmai din gradul de satisfacie a turitilor,dar care asigur deopotriv protecia mediului nconjurtor i cultura zonei. Astzi turitii au devenit mult mai pretentioi,sofisticai i bineneles asteapt servicii de bun calitate. n scopul proteciei turitilor i al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor agenii economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice au obligaia s se asigure c activitatea acestor structuri s se desfoare cu respectarea urmatoarelor reguli de baz: Creterea calitii nu necesit creterea costurilor,dar meninerea standardelor de calitate trebuie s se realizeze indiferent de nivelul costurilor. Standardele serviciilor nu sunt precise i sunt dificil de cuantificat. ns standardele minime de calitate pentru hoteluri i alte tipuri de unitti de cazare trebuie s se refere n special la sntate,salubritate,confort i securitate. De asemenea,criteriile minime sunt verificate i confirmate n timpul procedurilor de liceniere i inspectare. Prin urmare n funcie de ndeplinirea acestor standarde minime,hotelurile sunt clasificate pe diferite niveluri de calitate a serviciilor oferite. Sistemele de clasificare a hotelurilor sunt pe stele,de la una la cinci stele; exist o corelaie ntre categoria de clasificare a camerei i categoria de clasificare a hotelului. n cazul serviciilor hoteliere nu ntlnim refuzuri,ci doar clieni nefericiti. Pentru c defectul este un eveniment experimentat de ctre oaspete,nu mai poate fi anulat. Prin urmare, standardul zero-defect are ca argument constrngerea,dar poate fi ireal: n esen,n cazul serviciilor,nu conteaz ct de riguroase sunt procedurile i antrenarea angajailor sau ct de avansat este tehnologia,zero-defecte este un scop inaccesibil. Astfel,cele mai ntlnite defecte sunt: Tabel Indicatorii defectelor prestarii serviciilor hoteliere SQI- defecte Puncte 1. Omiterea preferintelor oaspetilor 2. Dificultatile nerezolvate 3. Curatenia n camera oaspetelui inadecvata 4. Rezervarile telefonice abandonate 5. Schimbarile n camera oaspetelui 6. Echipamentul din camera defect 7. Camera oaspetelui nepregatita la timp 8. Aspectul exterior impropriu al hotelului 9. Dificultati n momentul primirii oaspetelui 10. Preparate culinare si bauturi inadecvate 11.Disparitia/Afectarea obiectelor personale ale oaspetelui 12. ncarcarea facturii 10 50 1 5 5 5 10 5 5 1 50 3

Sistemele informatice implic fiecare angajat i ofer informaii critice despre preferintele oaspetelui,calitatea far eroare a produselor i serviciilor i oportunitile de dezvoltare calitativ. Fiecare hotel ar trebui s ating urmatoarele obiective pentru a se considera un hotel ce ofer servicii de calitate: Gradul de satisfacie al clientului; Modul n care recepionerii reuesc s se fac nelei; Soluionarea problemelor clienilor; Relaiile interpersonale dintre angajai; Corectitudinea operaiunilor efectuate; inuta adecvat la recepie.

Dei unitile hoteliere din Bucureti nu se confrunt,n prezent,neaprat cu mari dificulti n ceea ce privete ocuparea locurilor de cazare (nu sunt suficiente pentru satisfacerea cererii) este vital studierea i optimizarea constant a activitilor hotelului CARO,raportnduse adesea la cei mai puternici concureni cu ideea c acetia pot fi ajuni din urm i chiar depaii. Comportamentul recepionerilor acestui hotel pot creste sau diminua reputaia acestuia, de aceea este important ca instruirea permanent a personalului poate aduce avantaje angajatorului: cresterea nivelului de performant,reducerea pierderilor,dispariia reclamaiilor, facilitatea coordonrii activitii n cadrul serviciului de front-office. Prima manifestare de ospitalitate i de curtoazie este salutul recepionerului,acesta salut primul atunci cnd oaspetele se apropie de desk (cu excepia cazului cnd clientul pleac din unitate ca urmare a sfrsitului sejurului su). La plecarea clientului,recep ionerul face urarea de bun voiaj,de o revenire viitoare n hotel,astfel rspunznd la salutul oaspetelui. Pentru a avea certitudinea c serviciile prestate se ridic la nivelul calitativ propus, conducerea hotelului CARO trebuie s alctuiasca un manual al calitii,cuprinznd standardele operaionale(de calitate) ale fiecarui serviciu. Sigur c,pentru serviciul de front-office standardele vor acoperi secvenial toate operaiunile specifice recepiei: primirea oaspeilor,nregistrarea datelor personale ale oaspetelui n documentele operative,evidenierea rezervrilor,evidenierea consumurilor clienilor,informarea clienilor,rezolvarea reclamaiilor,vnzarea serviciilor hoteliere,asigurarea securitii serviciilor. Spre exemplu standarde de calitate referitoare la rspunsul la telefon, check-in, inuta personal i vestimentar etc. Standardul calitativ trebuie s porneasc dup principiul presteaz corect de prima dat propunndu-i realizarea de zero defecte , ceea ce nseamn c standardul este o baz de instruire pentru personal i o baz pentru evaluarea corect a serviciului. Multe dintre serviciile hotelului CARO se desfasoar,de cele mai multe ori,n prezena oaspeilor,ceea ce le confer acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Pentru a mbunti calitatea serviciilor hotelului este necesar identificarea,analiza,interpretarea i corectarea tuturor anomaliilor aprute n timpul prestrii acestora. Un element de calitate a servicului hotelier extrem de important l reprezint comportamentul personalului hotelier pentru c serviciul hotelier nu este un act mecanic,ci din contr o permanent relaie uman. Totodata,comportamentul personalului aflat la un nivel profesional adecvat va putea modifica n mod favorabil impresia clientului n cazul unor deficiente sau insuficiente de natura tehnic. De aceea,n cadrul hotelului CARO, este permanent necesar prezena unei abordri de marketing care s fie capabil s ofere soluii n vederea mbuntirii calitii serviciilor,n special,prin prisma componentei comportamentale. Acest fapt atrage dup sine determinarea modalitilor n care comportamentul personalului s poat atinge maximul de eficien i prin intermediul acestuia hotelul s se diferenieze de concuren.

Comportamentul personalului trebuie nscris ntr-o conduit specific firmei,care se definete prin politica de produs a acesteia. Obiectivele n utilizarea personalului sunt strns legate de obiectivul de ansamblu al politicii de produs a firmei. Un comportament profesional adecvat i un zmbet sincer de exemplu,pot s contracareze unele nempliniri ale hotelului. Personalul hotelului care intr n contact direct cu clienii (permanent sau ocazional), lucrtorii afereni activitilor de front-office (recepioneri,cameriste,portarii) trebuie s manifeste un comportament profesional adecvat. Prin cunoaterea ofertei i prin atitudinea sa, fiecare receptioner de la hotel CARO va putea s-i recomande oaspetelui avantajele (serviciile hoteliere) hotelului su,pur i simplu,s-l salute,s-l asculte i s-i stea la dispoziie. Recepionerii,i nu numai acetia ci ntreg personalul,trebuie s-l fac pe client s se simt bine i s-i ctige ncrederea. Calitile morale ale recepionerilor sunt absolut necesare pentru realizarea unor servicii de calitate. Acetia trebuie s aib o atitudine corect fa de profesie,s satisfac dorinele clienilor,s fie calmi,s dea dovad de stpnire de sine; atitudinea de colectiv trebuie sa fie relevant, s exprime spirit de echip. Recepionerul de la CARO trebuie sa aib mereu n minte ideea c pentru client,unitatea ospitalier trebuie s devin un al doilea camin temporar i c gentileea i cldura personalului trebuie s o nlocuiasc pe cea cu care clientul este nconjurat n propria cas. n plus, recepionerul trebuie s se gndeasc la faptul c un client pltete o sum de bani nu att pentru a primi un adapost,ct pentru a beneficia de o complexitate de servicii i nu ar trebui sa fie dezamagit.

Concluzii
Multe dintre serviciile hotelului CARO se desfasoara, de cele mai multe ori, n prezenta oaspetilor, ceea ce le confera acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Pentru a mbunatati calitatea serviciilor hotelului este necesara identificarea, analiza, interpretarea si corectarea tuturor anomaliilor aparute n timpul prestarii acestora. Un element de calitate a servicului hotelier extrem de important l reprezinta comportamentul personalului hotelier pentru ca serviciul hotelier nu este un act mecanic, ci din contra o permanenta relatie umana. Totodata, comportamentul personalului aflat la un nivel profesional adecvat va putea modifica n mod favorabil impresia clientului n cazul unor deficiente sau insuficiente de natura tehnica. De aceea, n cadrul hotelului CARO, este permanent necesara prezenta unei abordari de marketing care sa fie capabila sa ofere solutii n vederea mbunatatirii calitatii serviciilor, n special, prin prisma componentei comportamentale. Acest fapt atrage dupa sine determinarea modalitatilor n care comportamentul personalului sa poata atinge maximul de eficienta si prin intermediul acestuia hotelul sa se diferentieze de concurenta. Comportamentul personalului trebuie nscris ntr-o conduita specifica firmei, care se defineste prin politica de produs a acesteia. Obiectivele n utilizarea personalului sunt strns legate de obiectivul de ansamblu al politicii de produs a firmei. Un comportament profesional adecvat si un zmbet sincer de exemplu, pot sa contracareze unele nempliniri ale hotelului. Personalul hotelului care intra n contact direct cu clientii (permanent sau ocazional), lucratorii aferenti activitatilor de front-office (receptioneri, cameriste, portarii) trebuie sa manifeste un comportament profesional adecvat. Prin cunoasterea ofertei si prin atitudinea sa, fiecare receptioner de la hotel CARO va putea sa-i recomande oaspetelui avantajele (serviciile hoteliere) hotelului sau, pur si simplu, sa-l salute, sa-l asculte si sa-i stea la dispozitie. Receptionerii, si nu numai acestia ci ntreg personalul, trebuie sa-l faca pe client sa se simta bine si sa-i cstige ncrederea. Calitatile morale ale receptionerilor sunt absolut necesare pentru realizarea unor servicii de calitate. Acestia trebuie sa aiba o atitudine corecta fata de profesie, sa satisfaca dorintele clientilor, sa fie calmi, sa dea dovada de stapnire de sine; atitudinea de colectiv trebuie sa fie relevanta, sa exprime spirit de echipa.