Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Facultatea De Management Turistic i Comercial

Calitatea n relaie cu protecia consumatorului

BUCURETI 2011-2012

Cuprins

Introducere...3 Capitolul I.........4 Capitolul II.6 Capitolul III8 Capitolul IV9 Concluzii12 Bibliografie13

Introducere
Conceptul general de calitate se utilizeaz n majoritatea domeniilor de activitate fiindatribuit cu precdere n cel de producie de mrfuri si servicii. Sensul acestui concept este denatur filozofic, tehnic, economic i social.

Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filozofic i exprima unitateainsuirilor eseniale ale unui obiect, care-l fac s se disting de toate celelalte i a creischimbare atrage dup sine transformarea acelui obiect in altul. Scopul activitii economice este de a aloca resurse, ct mai eficient posibil, pentru a satisface nevoile consumatorilor. Consumatorul este orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care cumpr, dobndete, utilizeaz ori consum produse sau servicii n afara activitii profesionale. Consumatorul, odat cu dezvoltatea economic, a devenit elementul de referint al aciunilor ntreprinse atat de producator ct i de comerciant. Lund n considerare interesele i nevoile consumatorilor, acetia sunt confruntai cu o serie de dezechilibre n raporturile de pia, dezechilibre ce-i afecteaz sub multiple aspecte - economic, educaional, sigurana sntii etc. O asemenea stare de fapt, impune anumite intervenii sociale, menite s ofere cadrul strii dezechilibru, bazat pe respectarea unor clauze convenite i asigurarea accesului tuturor la produse care s nu prezinte niciun risc i pe promovarea corect, echitabil i susinut a dezvoltrii economiei sociale. ntreg complexul de intervenii sociale - guvernamentale sau nonguvernamentale - cu privire la problematica respectiv, i gsete expresia n conceptul de protecie a consumatorilor. Protecia consumatorului mbrac o serie important de aspecte, omul de rnd, n calitatea sa deconsumator i, ndeosebi, n calitatea sa de cumprtor , devenit agent de pia confruntndu-se cu o multitudine de probleme legate de: structura produselor destinate a-i asigura consumul, presiunile la care i poate procura diversele bunuri i servicii i calitatea acestora, sistemul deinformare prin care s se asigure transparena pieei, sistemul de comercializare a produselor icalitatea serviciilor comerciale etc.

Capitolul I: Noiuni teoretice privind calitatea produselor i serviciilor

Pn la sfritul secolului al XIX-lea nu s-a pus concret problema studierii calitii, ea fiind considerat o caracteristic de care trebuia s se ocupe productorii mrfii sau serviciului respectiv. Odat cu dezvoltarea tehnic i tehnologic a secolului al XX-lea s-a pus concret problema studierii calitii. Aproape fiecare cercettor care s-a implicat n studiul calitii a ncercat s defineasc aceast noiune. Termenul de calitate provine din limba latin, unde ,,quails are nelesul de fel de a fi". n sens general, calitatea este o nsuire a lucrurilor produse sau servicii bun sau rea; n sens restrictiv, prin calitate se nelege o caracteristic pozitiv a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebete de celelalte din clasa din care face parte. Calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un neles diferit acestui termen. Dup unii specialiti calitatea este considerat: - satisfacerea unei necesiti; - conformitatea fa de specificaie; - gradul de satisfacere al consumatorului; - conformitatea cu caietul de sarcini; - un cost mai mic pentru o utilizare dat; - capacitatea de a ndeplini o trebuin; - ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; - conformitatea cu un model dat; - respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie; - satisfacerea n totalitate a beneficiarilor; - reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor, etc. n dicionare se pot gsi multe definiii ale calitii. Exist ns i definiii sintetice: Calitatea reprezint satisfacerea clientului (customer satisfaction) sau calitatea nseamn corespunztor utilizrii (fitness for use). Standardul SR ISO 84021991 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Conform acestei definiii, calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici care variaz continuu, n relaie cu nevoile clienilor. De asemenea, se observ c trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate n mod concret, dar i cele implicite. Prin termenul de calitate a unei entiti se nelege calitatea unui produs, serviciu, proces, activitate, organizaie, sistem, persoan, ceea ce extinde foarte mult sfera de cuprindere a calitii. Calitatea nseamn, pur i simplu, s ntlneti, s rspunzi cerinelor. n opinia unor importani economiti, calitatea este: - Corespunztor scopului sau utilizrilor (J. Juran);

Totalitatea caracteristicilor pe pia, inginereti, de fabricaie i mentenan ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul i serviciul utilizate vor rspunde ateptrilor clientului (Feigenbaum); Reprezint acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu l-a putut defini vreodat numit calitate; Este definit drept voina managementului plus educaia personalului (C. Noica); Calitatea reprezint o problem de comportament, bazat pe solidaritate, iniiativ i spirit ntreprinztor (Jacques Chirac); Calitatea produselor i serviciilor este un factor fundamental care a generat competitivitatea i vitalitatea american (George Bush); Calitatea este ceea ce cere clientul i nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigene tehnice i economice; Calitatea este lucrul fcut bine de prima dat i apoi permanent, deoarece a preveni este mai ieftin dect a repara.

Calitatea produselor i serviciilor reprezint una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacitii de concepie a respectrii disciplinei tehnologice i a atitudinii participative a personalului ntreprinderii, prin care ntregul personal particip la perfecionarea activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea exigenelor tuturor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia. De asemenea, calitatea este un factor pus n slujba societii civile, pentru c pune pe primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale ceteanului. n continuare se dau cteva definiii ale calitii formulate de diveri specialiti n domeniu: - Kramer i Twigg definesc calitatea ca fiind complexul caracteristicilor care individualizeaz un anumit produs sau serviciu i care prezint importan n determinarea gradului de acceptabilitate de ctre cumprtori. - Blanchfield numete calitatea o msur multilateral a gradului n care produsul sau serviciul pe care vnztorul dorete s-l vnd la un anumit pre, vine n ntmpinarea ateptrilor grupului de cumprtori care doresc i au posibilitatea s-l cumpere. - Juran a dat urmtoarea definiie a calitii: calitatea este satisfacerea clientului cu cel mai bun produs sau serviciu la cel mai rezonabil pre. Din aceste definiii se poate trage o concluzie comun - n societatea actual nu mai este suficient s produci pentru a produce, respectiv s prestezi un serviciu pentru a-i ocupa timpul, este nevoie s rspunzi la cerinele i nevoile pieei. Numitorul comun al definiiilor date mai sus i a multor altora este satisfacerea clientului. n condiiile n care nivelul tehnologic este aproximativ acelai, firmele se difereniaz ntre ele prin nivelul calitativ al produselor i serviciilor proprii. Avangarda, a fi cu un pas naintea concurenei poate fi vital n a supravieui pe pia, n condiiile n care durata de via a produselor i mai ales a serviciilor se scurteaz. Prin durat de via se nelege timpul scurs de la apariia produsului sau serviciului respectiv i pn n momentul n care acesta nu mai este solicitat de un numr satisfctor de clieni deoarece a aprut o alternativ mai avantajoas.

Capitolul II: Preocupri naionale i internaionale privind protecia

consumatorilor

innd seama de principalele aspecte prin care sunt caracterizate relaiile dintre agenii economici ce actioneaz ntr-o economie de piat, se apreciaz c problemele care pot forma obiectul unor programe de protecie a consumatorilor sunt extrem de complexe, ele putndu-se referi la multiple fenomene economice, sociale i chiar politice. Att guvernele, ct i diversele organizaii care acioneaz n acest domeniu i stabilesc structura programelor de protecie a consumatorilor n funcie de etapa pe care o parcurge societatea n cadrul creia actioneaz i de prioritile fiecarei zone. Exist totui cteva aspecte n acest domeniu, care pot fi identificate ca prioriti n frecvente cazuri. ntre acestea apar: mbuntirea consumului populaiei; realizarea unei caliti corespunztoare a bunurilor i serviciilor oferite consumatorilor prin intermediul pieei; asigurarea unui sistem de preuri n concordan cu nivelul veniturilor; organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori care s asigure transparena pieei i apararea mpotriva unei politici agresive de marketing, promovat de agenii economici. Dat fiind natura problematic a consumului i, ndeosebi, a posibilitilor de gestiune ale acestuia, de subliniat c nscrierea unui asemenea obiectiv n programele de protecie a consumatorilor se refer, n special, la responsabilitatea statului, care trebuie s asigure, prin politic social, condiii de realizare att pentru o crestere constant a volumului fizic al consumului, ct i pentru o mbuntire structural a acestuia. Realizarea unui asemenea obiectiv presupune, drept condiii principale, soluionarea urmatoarelor probleme: asigurarea echilibrului fondului de mrfuri cu fondul de cumprare a populaiei, n acest sens fiind necesar o stimulare a creterii ofertei de mrfuri, care s devin capabil s fac fa, din punct de vedere cantitativ, tuturor componentelor nivelului de trai; orientarea agenilor economici, prin faciliti economice i o politic adecvat, spre intocmirea unor programe de producie privind bunurile de consum, care s contribuie la realizarea unei bune functionri a economiei de pia; importarea unor bunuri de consum care s intervin n cadrul mecanismului de reglare a echilibrului dintre resurse i nevoi. Un alt domeniu care poate face parte din programele de protecie a consumatorilor l constituie asigurarea calitii bunurilor i serviciilor oferite spre vanzare n cadrul pieei. Preocuparea trebuie generalizat sub toate aspectele, implicnd absolut toi agenii economici cuprini n circuitul produselor. Asigurarea calitii trebuie s se bazeze pe un pachet de exigene bine conturate, corespunzator i ferm aplicate fa de toate produsele indigene sau din import - totul fiind axat pe respectul consumatorului, tiut fiind c obiectivul unei economii competitive este satisfacerea consumatorului. n aceast privin specialitii sugereaz ideea potrivit careia n condiiile nnoirii i diversificrii rapide a ofertei de mrfuri, 6

mondializrii pieelor i creterii continue a exigenelor clienilor, managementul calitii se profileaz tot mai mult ca un instrument util de sprijinire a programelor de protecie a consumatorilor. O asemenea optic trebuie susinut ns printr-o legislaie corespunztoare, prin crearea unor instituii specializate cu o baz proprie de analiz i urmrire a fenomenelor legate de calitate, precum i prin ncurajarea i crearea unor asociaii puternice ale consumatorilor, care s devin un instrument de aciune asupra ofertanilor certai cu legea, asigurnd astfel calitatea i respectul fat de calitatea produselor n cadrul pieei. Domeniul cel mai controversat i cel mai discutat att sub aspectul specificitii perioadelor de reform, ct i sub cel al programelor de protecie social, l constituie asigurarea unui sistem de preuri n concordan cu cerinele pieei i cu calitatea produselor. nscrierea unor asemenea probleme n programele de protecie social, i implicit n cele privind protecia consumatorilor, presupune soluionarea att a unor aspecte de fond referitoare la regimul preurilor i tarifelor, ct i a impactului evoluiei preurilor asupra situaiei populaiei.

Capitolul III: Drepturile fundamentale ale consumatorilor

n conformitate cu Ordonana Guvernului nr.21/1992, adoptat ulterior de Parlament prin Legea nr 11/1994, cetenii au, n calitatea lor de consumatori, urmtoarele drepturi: Dreptul de a fi protejai mpotriva riscului de a achiziiona un produs sau serviciu care ar putea s le prejudicieze sntatea, securitatea sau viaa, s le afecteze drepturile i interesele legitime. Dreptul de a fi informai complet, corect i precis asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o vor lua n legatur cu achiziionarea unui produs sau serviciu s corespund ct mai bine nevoilor lor. Libertatea consumatorilor de a alege produsele i serviciile pe care le apreciaz ca fiind cele mai potrivite pentru satisfacerea nevoilor lor de consum. Dreptul de a avea acces liber la pieele, magazinele, furnizorii care le asigur o gam variat de produse i servicii de calitate. Dreptul de a fi despgubii pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunztoare a produselor si/sau a serviciilor. Dreptul de a se organiza n diverse forme asociative ca: asociaii, fundaii, grupuri socio-economice, uniuni i federaii. ASOCIATIILE PENTRU PROTECTIA CONSUMATORILOR au, n principal, urmatoarele drepturi: Dreptul de a solicita autoritilor competente, luarea de msuri n vederea opririi produciei sau retragerii de pe piaa a produselor sau serviciilor care nu asigur nivelul de calitate prescris n documentele stabilite de lege sau care pun n pericol viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor. Dreptul de a solicita, pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize i ncercri ale produselor destinate consumatorilor i de a publica rezultatele. Dreptul de a introduce aciuni n justiie pentru aprarea drepturilor i intereselor legitime ale membrilor lor. Dreptul de a informa opinia public, prin mass-media, asupra deficienelor de calitate a produselor i serviciilor, precum i asupra consecinelor vtmtoare ale acestora pentru consumatori. Dreptul de a iniia aciuni proprii, n vederea identificrii cazurilor n care agenii economici nu respect drepturile consumatorilor prevzute de lege i de a sesiza organele abilitate s acioneze n domeniul proteciei consumatorului. Dreptul de a primi subvenii de la bugetul de stat prin intermediul Oficiului pentru Protectia Consumatorului. 8

Capitolul IV: Instituii i reglementri destinate proteciei consumatorilor

Alturi de alte drepturi ale omului, i drepturile consumatorului sunt protejate de stat, n principal printr-un complex de acte normative ce reglementeaz acest important segment al proteciei sociale, respectiv protecia consumatorului.O asemenea protecie, are n vedere planuri multiple, ncepnd cu consumatorul de bunuri de consum curent, continund cu cel de medicamente, de servicii diverse i terminnd cu consumatorul de cultur, de timp liber etc. Statul, prin mijloacele prevzute de lege, protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori. ntr-o societate liber i democratic, fiecare individ are dreptul de a avea asigurate condiiile necesare pentru achiziionarea bunurilor i serviciilor pe care i le dorete i pe care le poate plti. Are posibilitatea s-i materializeze inteniile privind satisfacerea nevoilor sale, potrivit unor prioriti pe care i le stabilete singur. Astzi consumatorul,inclusiv cel romn, tie c n raport cu agenii economici, productori sau vnztori, legea i confer oserie de drepturi i l apr mpotriva oricrui abuz ce ar putea s-i pun n pericol viaa i sntateasau s-i lezeze interesele sale patrimoniale sau nepatrimoniale. REGLEMENTRI PRIVIND PROTECIA CONSUMATORULUI N ROMANIA: Pornind de la prevederile Rezoluiei nr. 39/248 din 1985 a Adunrii Generale a Organizaiei Naiunilor Unite, care a aprobat Principiile Directoare pentru Protecia Consumatorului, n Romnia a fost adoptat un sistem unitar de reglementri n acest domeniu, avndu-se ns nvedere condiiile concrete ale economiei romneti i mai ales cele ale tranziiei. n adoptarea legislaiei privind protecia consumatorului s-a avut n vedere armonizarea ei cu legislaia european n domeniu. Pentru protejarea cetenilor n calitatea lor de consumatori, statul, prin mijloacele prevzute delege, asigur cadrul legal necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumatori.In acest sens, Guvernul Romniei a emis, ncepnd cu 1990, 75 de acte normative (Legi,Ordonane i Hotrri de Guvern, Regulamente) privind protecia consumatorului. Legislaia-cadru privind protecia consumatorilor: Legea nr. 12/90:privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti comerciale ilicite. Legea 11/1994:privind protecia consumatorilor. Legea nr. 177 din 9 octombrie 1998 pentru completarea art. 2 din Legea nr. 12/1990 privind protejarea populaiei mpotriva unor activiti comerciale ilicite. Legea nr. 193 din 6 noiembrie 2000 privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori modificat de Legea 65/2002. Legea 148 - privind publicitatea. 9

 Legea nr. 178 din 18 octombrie 2000 privind produsele cosmetice modificat i completat de Legea 508/2002 i Legea 264/2003. Legea nr. 37 din 16 ianuarie 2002 privind aprobarea Ordonanei Guvernului nr.58/2000 pentru modificarea i completarea Ordonanei Guvernului nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor. Legea nr. 261/2002 pentru aprobarea Ordonanei de urgen a Guvernului nr. 190/2000 privind regimul metalelor preioase n Romnia. Legea nr. 322 din 27 mai 2002 privind aprobarea Ordonanei de urgen a Guvernuluinr. 146/2001 pentru completarea Ordonanei Guvernului nr. 21/1992 privind proteciaconsumatorilor. Legea nr. 508 din 12 iulie 2002 pentru modificarea i completarea Legii nr. 178/2000 privind produsele cosmetice. Legea nr. 52 din 01/21/2003 privind transparena decizional n administraia public. Potrivit cadrului legislativ protecia consumatorului n Romnia presupune n principal: Asigurarea accesului nengrdit la produse i servicii. Informarea consumatorilor asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor. Aprarea i asigurarea drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor practici abuzive. Participarea consumatorilor la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n aceastcalitate. CADRUL INSTITUIONAL PRIVIND PROTECIA CONSUMATORULUI IN ROMANIA: Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor ( ANPC ), organ de specialitateal administraiei publice centrale, n subordinea Guvernului, cu personalitate juridic, nfiinat nanul 2001, i desfoar activitatea n conformitate cu Ordonana Guvernului nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor, cu modificrile i completrile ulterioare. ANPC are 42 de Oficii pentru Protecia Consumatorilor ( OPC ), n toate judeele rii i n municipiul Bucureti. Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor(APC)-organisme neguvernamentale pentru protecia consumatorilor; Organisme de ncercare i certificare: -Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea Produselor LAREX Bucureti ,cu 9 filiale teritoriale n Bucureti, Arad, Baia Mare, Constana, Galai, Oradea, SatuMare, Sibiui Iai, aflate n subordinea ANPC. -Laboratoare proprii de analize i ncercri organizate n judeele Bacu, Vrancea, Neam, Brila i Suceava, , aflate n subordinea ANPC. -Laboratorul pentru Analiza Calitii Vinurilor i Buturilor Alcoolice, care funcioneaz n structura Oficiului pentru Protecia Consumatorilor al Municipiului Bucureti,aflat n subordinea ANPC. 10

 Comitetul interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor (constituit prin H.G. 681 / 19.07.2001), a crui principal atribuie esteasigurarea colaborrii dintre autoritile administraiei publice centrale, pe de o parte icolaborarea dintre aceste autoriti i structurile civile n vederea perfecionrii Sistemuluinaional de supraveghere a pieei produselor i serviciilor, perfecionrii cadrului legislativ,accelerrii procesului de armonizare a legislaiei naionale cu legislaia Uniunii Europene. Centrele de consultanta si informare a consumatorilor (constituite prin Ordinul nr.256/10.10.2000) pentru aprobarea criteriilor de evaluare i selectare a asociaiilor pentru proteciaconsumatorilor. Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor coordoneaz i realizeaz strategia i politica Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor, acionnd pentru prevenirea icombaterea practicilor care duneaz sntii, securitii sau intereselor economice aleconsumatorilor i evalueaz efectele pe pia ale sistemelor de supraveghere a produselor iserviciilor destinate acestora

11

Concluzii
n concluzie, fiecare consumator, atunci cnd achiziioneaz un produs, ar trebui s in cont de urmtoarele: nainte de cumprare: Citii informaiile cu privire la produsele ce vi se ofer de ctre agenii economici (denumirea produsului,cantitatea,preul,termenul de garanie sau de valabilitate,riscuri previzibile,contraindicaii i mod de utilizare,condiii de conservare i pstrare etc.). Nu v lsai influenai de reclama i ambalaj, deoarece reclama poate fi adevarata dar i inelatorie, iar ambalajul mai atragator nu conine totdeauna un produs mai bun. Preul i calitatea pot varia mult, alegei fr grab i cerei toate informaiile de care avei nevoie vanzatorului (agenii economici sunt obligai s demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumprrii, modul de instalare, utilizare, funcionare i ntreinere al produselor). Preurile i tarifele trebuie afiate n mod vizibil i ntr-o form neechivoc,uor de citit. Citii informaiile scrise cu litere mici, uneori sunt cele mai importante. Nu v lsai impresionai de anunul marfa vandut nu se schimb! ntruct avei dreptul legal la nlocuirea produsului necorespunzator sau la restituirea contravalorii acestuia i, dup caz, la despgubire. Cerei document de vnzare (bon,chitant) cu data cumprrii, denumirea agentului economic, denumirea produsului i valoarea. Citii (fr jen!) indicaiile mijloacelor de msurare la cntriri i verificai i preul stabilit de comerciant. Pentru bunurile de folosin ndelungat cerei instruciuni de folosire i certificatul de garanie (n limba romn,chiar dac sunt din import). Solicitai vnztorului s fac demonstraii de funcionare i utilizare a acestora. Verificai dac instruciunile de folosire sunt clare i dac certificatul de garanie are nscrise toate datele legale. Dup cumparare, dac s-a constatat c produsul sau serviciul prestat este necorespunzator din punct de vedere al calitii: Nu mai folosii produsul i acionai imediat pentru rezolvarea nemulumirii. Prezentai documentele de vnzare si, dup caz, certificatul de garanie i solicitai agentului economic (magazinului) de la care ai achiziionat produsul respectiv, s l nlocuiasc sau s v restituie contravaloarea acestuia. Pentru bunurile de folosin ndelungat, defectate n perioada de garantie, va ve-i adresa unitii service menionat n certificatul de garanie, n vederea remedierii. ncercai s rezolvai problema aprut ct mai repede, fii clari n modul n care vrei s fie rezolvat plngerea i adoptai o atitudine politicoas, corect i 12

o o

o o o o o o o o

o o o o

responsabil, dar perseverent (chiar dac suntei refuzai ntr-un mod neprietenos). Legea v apr dac avei dreptate. o Notai cnd i cu cine ai vorbit din partea agentului economic respectiv, ca i rspunsul primit. o Dac suntei nemultumii de modul de rezolvare a reclamaiei v putei adresa direct sau prin asociaiile pentru protecia consumatorilor, O.P.C.-lui, sau, dup caz, instanelor judectoreti competente.

Bibliografie:
Rezoluia O.N.U. 39/248 privind Protecia consumatorului, adoptat la Adunarea General aOrganizaiei Naiunilor Unite la 8 aprilie 1985, New York Hotarre nr. 364 din 28/04/2005 publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 392 din10/05/2005privind aprobarea Strategiei Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor n perioada 20052008 http://www.anpc.ro/buletin_informativ.php http://www.apc-romania.ro/ro/obiective.htm http://www.apc-romania.ro/ro/strategii.htm

13