COTINUTUL SI IMPORTANTA REZERVARILOR

Rezervarea poate f defnita ca find vanzarea (inchirierea)

anticipata a unui spatiuy de cazare.
Importanta rezervarii
pentru unitatea hoteliera:
o certitudinea realizarii unui anumit
grad de ocupare a hotelului
si,implicit ,a unui anumit volum al
incasarilor;
o furnizeaza clientului prima
impresie despre unitatea hoteliera
pentru client
o comoditate si siguranta, stiind ca
va benefcia in mod cert de
spatiul de cazare dorit;
o cunoasterea prealabila a
produsului hotelier si a tarifului
cceptarea unei comenzi de rezervare (indiferent de forma
acesteia) de catre o unitate hoteliera echivaleaza cu
incheierea unui contract (contractul hotelier)care induce
urmatoarele obligatii:
pentru hotelier:
- punerea la dispozitie, la data prevazuta, a spatiului de
cazare pentru care si!a dat acordul
pentru client
!plata tarifului prevazut;
!respectarea obligatiilor legate de anulari
"erespectarea conditiiilor convenita de catre o parte sau alta atrage
raspunderea materiala:
pentru client: achitarea sumelor care s!ar f realizat din
inchirierea camerei, in cazul in care aceasta nu anuleaza
rezervarea in termenul stabilit sau nu se prezinta.
pentru hotel
o asigurarea cazarii clientului in alt
hotel de aceeasi categorie;
plata oricarei diferente care ar putea interveni la
tariful camerei, precum si alte cheltuieli suplimentare
pe care clientul le!ar putea avea de suportat in cazul
in care se anuleaza rezervare fara anuntarea
prealabila a clientului;
#otodata o astfel de situatie contribuie si la degradarea
imaginii hotelului.
Modalitati de rezervare a spatiilor de cazare
$rincipalele modalitati de rezervare a spatiilor de cazare sunt:
1.Prin interedi!l !nor sistee de rezervare se tip!l:
%isteme globale de distribuitie :&'%!urile (&lobal 'istribution
%ystem)
cestea sunt retele de agentii de rezervare care
efectueaza multiple categorii de rezervari:
de camere;
de bilete pentru mi(loacale de transport
inchirieri de masini
)ele mai cunoscute &'%!uri sunt: madeus,&alileo,%abre,*ord%pan,
+ess, %istem.
%isteme de rezervare in retea, care pot f afliate sau neafliate.
%istemul afliat de rezervari este un sistem de rezervari hoteliere la
care participa toate hotelurile care apartin unui lant.
cesta dispune de un birou centralizat de rezervare care asigura
legatura dintre hotelurile incluse in lant si sistemul propriu de
rezervare, clientul putandu!si rezerva o camera din si din orice hotel
care apartine aceluasi lant, comanzile de rezervare find confrmate
pe loc in sistem electronic sau telefonic.
vanta(e:
o usureaza munca
o reduce costurile
o incura(eaza loialitatea
fata de marca grupului
,+ : -olide+, care apartine grupului -oliday Inn
. retea de rezervare neafliata este un sistem care are rolul de a
interconecta hotelurile indeoendente, clientii putand apela la acasta
pentru a face o rezervare la orice hotel care apartine retelei.,+ :
/eading -otels of the *orld
"#Prin interedi!l !nei a$entii de voia%
)lientul se prezinta la agentia de voia( (turism) pentru a rezerva
un spatiu de cazare.
In acest caz agentia de voia(:
o va efectua rezervarea;
o va solicita clientului
confrmare si achitarea
unui avans;
o va elibera un voucher
pntru serviciil;e de
cazare.
In cazul rezervarilor pentru grupurile organizate, procedura de
rezervare presupune :
o cererile de rezervare se
vor face obligatoriu in
scris
o in ma+im 01 de ore hotelul confrma in scris comunicand
numarul confrmarii si transmite un contract cadru.
o agentia de turism reconfrma prin semnarea si
trnasmiterea contractului in ma+im 01 de ore.
o eventualele modifcari2 anulari fara penalitati se vor face cu
minimum 30!45 de zile inainte de data sosirii (in functie
de numarul persoanelor a caror rezervare a fost anulata)
In schimbul serviciilor si informatiilor oferite, agentiile de voia( vor
primi, din partea hotelului, un comision.
Rezervarea directa este cea mai adresata direct
hotelului.
In acest caz, comanzile de rezervare pot f primite de catre hotel:
o verbal: ! la receptia hotelului
! prin telefon
o in scris: !prin fa+, scrisoare, e!
mail.
Rezervarea ver&ala presupune : clientul sau o persoana in
numele acestuia se prezinta la receptia hotelului si solicita
rezervarea unui spatiu de cazare.
$reluarea comenzii se rezervare se va face de catre lucratorul
rezervari sau de catre receptioner si presupune parcurgerea
urmatoarelor etape:
o deschiderea dialogului
o solicitarea informatiilor necesare
pentu a putea oferi e+act
produsul dorit;
o vrifcarea disponibilitatii;
o prezentarea produsului asfel incat
sa se fnalizeze cu o rezervare
(amplsare,
tipconfort dotari, priveliste, tarif)
eventual vizitarea unor camere, a
restaurantului , a barului, a laltor
categorii de spatiu,clientul find
insotit de catre un lucrator al
hotelului.
o stabilirea tipului de spatiu
inchiriat, eventual a altor servicii
ce vor f oferite;
o completarea fsei de rezervare;
o solicitarea garantiei de de
rezervare sau stabilirea orei
limita, care este de obicei 31
55
o comunicarea conditiilor de
modifcare si anulare a rezervarii
;
o inregistrarea

rezervarii;
o indosarierea fsei de rezervare la
dosarul lunii.
In cazul imposiblitatii satisfacerii cererii se propun solutii:
o alt tip de spatiu
o decalarea datei sosirii
sau a plecarii;
o inscrierea pe lista se
asteptare;
o se recomanda alt hotel
Rezervarea tele'onica presupune : clientul sau o persoana in
numele acestuia solicita telefonic o rezervare.
,tapele parcurse in acest caz sunt asemanatoare cu cele prezentate
mai sus, cu urmatoarele precizari:
o prezentarea
produlsului hotelier
se va face in mai
multe detalii
o garantare rezervarii se va face
prin comunicare de catre client
a numarului cartii de credit iar in
cazul rezervarii negarantate se
va stbili de comun acord ora
limita;
o se solicita daca este
posibil trimiterea
unei comnzi de
rezervare scrisa.
ceasta modalitate este una dintre cele mai solicitate dar si dintre cele
mai periculoase pentru hotel.
Rezervarea scrisa este una dintre cele mai utilizate modalitati
find preferata de catre hoteluri datorita garantiei mai mari
oferite de catre forma scrisa.
cesta se realizeaza folosind formule moderne: fa+,e!mail, internet
fa+ si mai rar tele+ sau scrisoare.
,a are un caracter provizoriu find urmata de o confrmare din
partea clientului prin care atesta acceptarea conditiilor, abia dupa
aceea inregistrandu!se rezervarea ca find defnitiva (ferma).
In cadrul acestei forme de rezervare o importanta e+prima
sriozitatea, capacitatea profesionala a personalului unitatii, clientul
formandu!si prima impresie despre unitatea de cazare in functie de
promtitudinea raspunsului, forma, conditiile continute in raspuns.
Proced!ra de rezervare a spatiilor de cazare
$rocedura de rezervare a spatiilor de cazare presupune parcurgerea
urmatoarelor etape:
1#Priirea coenzii de rezervare folosind oricare dintre
modalitatile de rezervare prezentate mai sus.
"#Veri(carea disponi&ilitatilor (a camerelor libere) folosind:
o calculatorul 6 daca gestiunea rezervarilor si a
prestatiilor se tine cu a(utorul acestuia;
o planingurile de rezervari avand gri(a insa sa tina
cont de activitatea receptiei care primeste si
clienti fara rezervare.
)#L!area deciziei de acceptare sa! de neacceptare a
coenzilor de rezervare
*#Sta&ilirea detaliilor rezervarii+
o a tipului spatiului
inchiriat
o negocierea tarifului
solicitand garantia sau
de rezervare sau
precizarea orei limita;
,#Solicitarea con(rarii
-#Inre$istrarea coenzilor de rezervare acceptate+
o pe calculator (se
noteaza pe comanda
numarul confrmarii);
o in documentele de
evidenta 6,videnta
rezervarilor sau
Registrul rezervarilor
(pe litoral)
.#Intocirea rasp!ns!l!i si e/pedierea l!i
0#Indosarierea coenzilor de rezervare+
o cele acceptate, impreuna
cu copia raspunsului si
alte
corespondente (solicitari ulterioare de servicii
suplimentare modifcari ale datei sosirii) se pastreaza
in receptie pana la onorarea lor in dosarul lunii iar in
cadrul acestuia in mape organizate pe zilele de sosire
ale turistilor ( mapa zilei);
o cele neacceptate
impruna cu copia
raspunsului se pastreaza
intr!un bibliograf a7at la
conducerea unitatii.
Inre$istrarea si $esti!nea rezervarilor
)apacitatea unei structuri de primire turistice e+primata in
numarulde camere si paturi, este f+a si nu poate f depasita.
#otodata hotelierii sunt interesati sa aiba in permanenta hotelul plin.
'e aceea gestiunea rezervarilor este foarte importanta.,a poate f
tinuta:
o traditional (manual)! pe
documente de evidenta;
o cu a(utorul unui program
informatic
In ceea ce priveste gestiunea traditionala, in lume sunt
folosite mai multe tipuri de 8planinguri de
rezervari9.legerea acestuia se face in functie de:
o numarul si diversitatea
tipurilor de spatii de cazare;
o durata medie a se(urului
o gradul de personalizare a
serviciilor
sfel, daca hotelul dispune de camere diferentiate se alege un
planing personalizat (pe camere sau pe eta(e) inregistrandu!se si
numele clientului care a facut rezervarea.
cest tip de diagrama este potrivit insa numai pentru hotelurile
mici cu un numar redus de camere, iar clientii solicita anumite camere
(servicii personalizate).
$entru e+emplifcare se inregistreaza comenzile de rezervare prin care:
o domnul :lad solicita o
camera single in
perioada 3!0 martie
o domnul %tan solicita o
camera single in
perioada 4!; martie
o iar domnii $op si <ihai
solicita cate o camera
cu = paturi in perioada
4!; martie.
Plannin$!l pe cate$orii este un tip de diagrama care
evidentiaza numarul se camere rezervate si libere pentru fecare tip de
camera in parte; acesta se recomanda pentru hotelurile care primesc
frecvent grupuri.
Rezervarea unei camere se inregistreaza prin marcarea
camerelor rezervate cu simbolul 829
,+emplu: -otelul are 35 camere: > cameere cu dou? paturi, =
camere cu un pat @i dou? garsoniere. 'ac? se solicit? printr!o cerere de
rezervare dou? camere cu patrui An perioada 3!4 martie @i ocamer? cu
un pat An perioada =!B martie, planingul de rezervare va ar?ta ca ?n
fgura de mai (os.
1ia$raa de densitate evideniaz numrul de rezervri
efectuate pentru fecare camer la o anumit dat. Aceasta este
adecvat? hotelurilor mari An care e+ist?:
- un num?r mare de camer? de acela@i tip, cu acel@i decor
@i la acela@i tarif;
- se(urul este scurt;
- este necesar s? se fac? faC? unui num?r mare de
rezerv?ri.
Exemplu: -otelul are 35 camere duble @i B single. Dn perioada B!1
martie se solicit? 4 camere single @i An perioada >!1 martie se solicit? =
single @i = camere duble.
Dn Cara noastr? %I# (%istemul InformaCioanl al ctivit?Cii de
#urism) propune folosirea documentului 8,videnCa rezerv?rilor9.
,l se prezint? sub forma unui registru , fecare foaie avEnd
urm?torul conCinut:
- denumirea unit?Cii sau persoanei care a f?cut comanda
(benefciar);
- durata primirii comenzii;
- num?rul @i data comenzii;
- perioada se(urului;
- desf?@urarea num?rului locurilor comandate pe zuile.
Dnregistrarea An acest document se face respectEnd urm?toarele
reguli:
fecare pagin? sau grup de pagini corespunde unei
luni;
fec?rei comenzi (tip de spaCiu solicitat) Ai corespunde
un rEnd din evidenCa rezerv?rilor;
Anregistrarea comenzilor se face An ordinea
cronologic? a sosirii lor numai dac sunt
acceptate ;
Dnregistrarea se face folosind un sistem de codifcare
a tipurilor de spaCii (de e+emplu: 8%9 pentru camer?
cu un pat, 8'9 pentru camer? cu dou? paturi, 8p9
pentru apartament).
/a sfEr@itul zilei sau ori de cEte ori este nevoie se
totalizeaz? (adunEnd algebric) Aregistr?rile curent ela
totalul anterior;
Dn cazul anul?rilor, se Anregistreaz? Anc? o dat?
comanda de rezervare, dar cu ro@u, urmEnd ca la
sfEr@itul zilei acesta s? se scad? din total.
2esti!nea electronic3 a rezerv3rilor
&estiunea electronic? a rezerv?rilor este cea mai efcient?
metod? de evidenC? a rezerv?rilor datorit?:
atributelor sale: rapiditate (confrmarea rezerv?rilor
se face pe loc) @i precizie, permiCEnd astfel
valorifcarea optim? a capacit?Cii de cazare (o mai
bun? ocupare a locurilor) oferind @i un serviciu
clientului;
posibilitatea e+tinderii la nivelul tuturor prestaCilor,
efcienCa sistemului este dovedit? @i cu ocazia primirii
@i Anchirierii camerei, precum @i la gestiunea
presztaCiilor sau la Antocmirea notei de plat?
(facturii).
Sit!a4ii speciale de rezervare 5incidente6
Dn cadrul procesului de rezervare a spaCiilor de cazare apar @i
unele situaCii speciale cum ar f: schimabarea datelor de rezervare
(declarare sejurului); anularea rezervri; neprezentarea
clienilor cu rezervare; hotel complet; suprarezervarea;
garania de rezervare; lista deateptare; lista neagr care
trebuie tratate cu mare atenCie.
Sc7i&area datelor de rezervare 6 se poate referi la data
sosirii sau plec?rii, tipul spaCiului de cazare, num?rl de persoane @.a.
aceasta se comunic?, An general, An scris, prin fa+, tele+, e!mail @.a..,
iar dac? se realizeaz? telefonic se va completa o nou? f@? de
rezervare. Dn caz lucr?torul rezerv?rii:
va cerceta dac? noua comand? poate f acceptat?,
apoi va anula vechea comand? An evidenCele unit?Cii,
@i va nota pe vechea comand?, cu ro@u, schimbarea
datei de sosire;
va Anregistra noua comand? @i o va a@eza la dosarul
comenzii corespunz?tor noii zile de sosire;
va Anregistra noua comand? @i o va a@eza la dosarul
comenzii corespunz?tor noii zile de sosire;
va r?spunde An scris clientului;
An cazul An care noua comand? nu poate f onorat?,
turistului i se va propune rezervarea la lat hotel.
An!larea rezerv3rii 8 presupune parcurgerea acelora@i etape
ca @i An cazul schimb?rii datelor de rezervare, numai c? pe document
se noteaz? anularea rezerv?rii.
nularea nu se confrm?, ci se ia act de aceasta operEndu!se ca atare.
Dn funcCie de momentul An care se face anularea se pot percepe
penalit?Ci, ca de e+emplu plata primei nopCi de cazare sau reCinerea
garanCieii de rezervare.
Neprezentarea 8 este destul de frecvent?, An marile hoteluri
putEnd atinge B!=5F din totalul rezerv?rilor.
Dn acest caz recepCionerul Antocme@te 8lista neprezent?rilor 8 pe
care o pred? @efului ierhaic care are competenCa de a decide asupra
penalit?Cilor:
reCinerea depozitului de garanCie;
utilizarea c?rCii de credit sau a contului frmei
intermediara;
Anscrierea rezerv?rii sau pentru a!i refuza viitoare
rezerv?ri.
S!prarezervarea 9 se practic? An mod deliberat Ci controlat An
scopul de a e+ploata efcient capacitatea de cazare avEnd An vedere
num?rul ridicat de neprezent?ri @i anul?ri.
Geful recepCiei este cel care are autoritatea de a decide An acest
sens pentru c? o astfel de practic? este riscant? din cauza faptului c?
se pot prezenta mai mulCi clienCi decEt capacitatea disponibil?, iar
confrmarea unei rezerv?ri devine un drept pentru client 6 acela de a!@i
cere camera. Dn acest caz are obligaCia:
s? asigure cazarea clientului An alt hotel care are cel
puCin acela@i nivel de confort, diferenCele de tarif find
suportate de c?tre hotel;
s? informezee clientul, dac? este posibil chiar
Anaintea sosirii acestuia c? a fost transferat la alt
hotel, cerEndu!@i scuze pentru incident;
s? asigure transportul la cel?lat hotel @i s? ofere o
serie de compensaCii: facilit?Ci tarifare la urm?toarea
cazare, eventual un tratament special pentru clientru
respectiv.
#rebuie spus Anc? o astfel de situaCie afecteaz? imaginea
hotelului. 'e aceea este preferabil ca atunci cEnd hotelul este plin s?
se apeleze la alte soluCii:
- lista de a@teptare;
- garanCia de rezervare.
pelEnd la cele dou? soluCii se pot evita pierderile ce pot ap?rea
An cazul
neprezent?rii clienCilor.
Lista de asteptare 8 este un domeniu pe care se inscriu
clientii a caror comanda de rezervare nu a putut f acceptata, urmand
ca acestia sa fe contactati in momentul in care de diponibilizeaza
spatiul de cazare solicitat ca urmare a neprezentarii unor clienti.
2arantia de rezervare9 reprezinta o modalitate de a evita
pierderile de incasari cauzate de neprezentatrea turistilor cu rezervare.
#ipul de garantie de rezervare se alege in functie de tipul
hotelului: perioada sejurului, cine comanda rezervarea (clientul, un
intermediar, o agentie de turism etc)
)ele mai utilizate tipuri de garantii de rezervare sunt:
solicitarea, in contul rezervarii a unui avans de cel putin o
noapte (sub forma unui acont , a unui depozit de garantare
sau a unei ta+e de rezervare care se va deduce ulterior din
suma achitata de client la hotel)
comunicarea numarului si datei limita de valabilitate a
cartii de credit in cazul in care clientul nu anuleaza din timp
sau nu se prezinta, se completeaza o factura tip cu
mentiunea 8no shoH9 pe care o va trimita emitentului
pentru incasarea contravalorii primei nopti de cazare;
comanda ferma a unei intreprinderi cu anga(areacontului
bancar intreprinderea care a adresat comanda se
anga(eaza sa achita in situatia neprezentarii si neanuntarii
nota de plata pentu o noapte de cazare;
vuuche!rul si comanda de efectuare prestatii reprezinta
garantia de rezervare specifca agentiei de voia(.
.ra limita (ora pana la care se retine camera), care poate f
31 in tara noastra, sau 3I, =5, in unele hoteluri de lant;
acasta este frecvent utilizata in hotelurile de tranzit, in
cazul in care rezervarea se face cu putin timp inaintea
sosirii turistilor.
Lista nea$ra este documentul pe care sunt inscrisi clientii care
prin atitudinea lor deran(eaza buna desfasurare a activitatii: sunt
galagiosi, nu achita promt nota de plata,au un antura( nepotrivit.
$entru acesti clienti hotelul va f intotdeauna plin, pentru ca ei pot
afecta si chiar compromita reputatia.
Junctia receptie include toate activitatile ocazionale de primirea
clientilor si vanzarea (inchirierea) camerelor (checK!in).
$entru a asigura o primire corespunzatoare a clientilor este necesara
gruparea activitatilor specifce in doua etape distincte:
!pregatirea primirii
!primirea propriu!zisa
Pre$atirea priirii clientilor
Etapele pre$atirii priirii clientilor
$regatirea primirii are rolul de asigura toate conditiile necesare
unei primiri propriu!zise corespunzatoare , fara incidente sau situatii
neplacute.
$entru aceasta este necesara parcurgerea urmatoarelor
activitati:
1# Or$anizarea activitatii+ asigurarea
imprimantelor si a materialelor desfasurarii
activitatii (fse de anuntare a sosirii!plecarii,
tichet!legitimatie,diagrama camerelor,
diagrama grupului, pi+, creion,guma s.a.)
"# Con'r!ntarea sit!atiei scriptice a
caerelor c! cea 'aptica primita de la
supraveghetoare (guvernanta).
)# Priirea de la ;Rezervari < a apei zilei
ipre!na c! ;lista sosirilor<#
*# Con'r!ntarea datelordin lista sosirilor cu
cele din coanda de rezervare pentru a
vedea daca:
nu s!au strecurat greseli de inregistrare,
ca de e+emplu: comanda nu a fost
inregistrata, comanda a fost inregistrata,
dar pentru alt tip de spatiu sau pentru alta
data, s.a.;
urmeaza sa
soseasca
grupuri sau
:.I.$!uri;
in comanda s!au
solicitat servicii
suplimentare
,# L!area as!rilor coresp!nzatoare pentr!
re=olvarea pro&leelor en!erate ai
s!s+
%e repartizeaza camera conform
solicitarilor din comanda;
%e organizeaza primirea :.I.$!ului sau
grupului;
%e ia legatura cu prestatorii de servicii in
vederea asigurarii serviciilor conform
dorintei clientului, eventual se introduce un
pat suplimentar, un frigider, etc.
-# Prealocarea caerei in dia$raa zilei
con'or solicitarilor#
.# Veri(carea prin sonda% a caerelor pentru
a vedea daca ele corespund