Disciplina:

Teoria si tehnica activitatilor din

structurile de primire turistica

Curs 7:
7.1. Atribuțiile departamentului front office.
7.2. Procedura de rezervare.
7.3. Pregatirea primirii clienților.
7.4 Comportamentul personalului de receptie
7.1. ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT-OFFICE

Rezervarea in contextual front-office-ului unui hotel, inseamna rezervarea

unei camere de catre un client si implica faptul ca o anumita camera este
rezervata unui anumit client pentru anumita perioada de timp.

Contractul de rezervare
 Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cate ori un agent de
rezervari ofera unui viitor client o camera pentru inchiriere pe care acesta
o accepta.
 Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare),
indiferent de forma in care a fost formulat (direct la receptie, telephonic,
prin fax, centrala de rezervare).
Contractul de rezervare implica
 asigurarea de catre hotel a camerei, care va fi disponibila la sosirea
clientului, conform specificatiei acestuia;
 sosirea clientului pentru a intra in posesia camerei in ziua
specificataObiectul contractului: contractul are ca scop rezervarea,
vanzarea anticipata a spatiilor de cazare.
 Durata contractului: in comanda de rezervare se mentioneaza obligatoriu
data inceperii sejurului, durata contractului, exacta sau relativa poate fi
mentionata prin comanda de rezervare (cazul grupurilor organizate) sau
se poate declara la receptie, momentul sosirii (in cazul turistiilor
individuali).
 Termene de raspuns, modificare, anulare: hotelul este obligat sa confirme
comanda de rezervare in maximum 3 zile de la data primirii acesteia.
Hotelul poate cere expres prin contract clientului sa respecte
termenele stabilite pentru comunicarea oricarei modificari,
anulari, astfel:
 cu cel putin 24 ore pentru turistii individuali;
 cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul
hotelurilor de tranzit si afaceri;
 cu cel putin 30 zile, in cazul turismului de vacanta in
sezon;
 Tarifele si plata: tarifele pot fi comunicate in momentul
incheierii contractului. Modalitatea de plata se stabileste in
momentul contractarii (in cazul grupurilor) sau la prezentarea
clientului la receptie (pentru turistii individuali).

 Incetarea contractului: se poate inita bilateral sau unilateral,

atunci cand una dintre parti nu isi respecta obligatiile.
Rolul si importanta rezervarii

Procesul rezervarii pentru client repezinta:

 siguranta inchirierii de camere in perioada cu cerere mare;
 cunoastere prealabila a produsului hotelier, posibilitatea
confruntarii ofertei cu propriile asteptari;
 cunoasterea si negocierea tarifului;
 posibilitatea de a-si satisface preferintele;
 siguranta inchirierii camerei pentru o perioada mai lunga.
Procesul rezervarii este de importanta vitala pentru hotel
deoarece:

 ofera clientiilor prima impresie despre hotel;

 vinde principalul produs al hotelului, cazarea;
 furnizeaza clienti pentru celelalte departamente;
 asigura informatii de ordin managerial importante
pentru celelalte departamente.
 In cadrul procesului de rezervari se realizeaza deseori
primul contact intre client si hotel. Astfel este esential ca
agentul de rezervari sa ofere un serviciu promt si de
calitate, pentru a-i oferi o buna impresie clientului.

 Departamentul rezervari vinde serviciu de cazare si ajuta

prin acesta ca si alte departamente sa realizeze venituri, de
exemplu, departamentul alimentatie.
Informatiile despre rezervari pot fi folosite de catre hotel sau
de catre departamentele acestuia, pentru:

 intocmirea previziunilor privind vanzarile;

 pregatirea saptamanal sau lunar, a programului personalului, a
meniurilor si a achizitiilor necesare;
 corelarea previziunilor privind vanzarile cu bugetele de
cheltuieli;
 controlul costurilor, inclusiv cele cu materialele, personalul si
cele de regie;
 intocmirea planurilor pe termen lung.
7.2. PROCEDURA DE REZERVARE
 Primirea cererilor

 Stabilirea disponibilului de camere

 Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare

 Documentarea privind detaliile rezervarii

 Confirmarea rezervarilor

 Gestiunea documentelor de rezervari

 Prelucrarea rapoartelor de rezervari

 7.2. PROCEDURA DE REZERVARE
TIPURI DE REZERVARI
Rezervarea se poate face:
 inaintea zilei sosirii/in ziua sosirii;
 doar pentru cazare/ pentru mai multe servicii hoteliere;
 pentru clientii individuali/ pentru grupuri de clienti.
 direct de catre client/ de catre intermediar;
 la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie/ prin centrele de
distributie/ prin sistem centralizat de rezervare;
 verbal (direct telefonic)/ in scris (scrisoare fax e-mail);
 cu/fara garantie.
SURSELE REZERVARILOR

 Cererile pentru rezervari pot veni din mai

multe surse.
 Cele mai importante:
- rezervarea directa;
- sisteme de rezervare in retea;
- agenti.
SURSELE REZERVARILOR

Rezervarile directe sunt cele de care se ocupa direct hotelul.

Cererile de rezervare pot ajunge la hotel prin diverse modalitati:

 rezervarea verbala prin prezentarea clientului la
hotel;
 rezervare telefonica;
 rezervare scrisa.
SURSELE REZERVARILOR
Sisteme de rezervare in retea
 Un numar din ce in ce mai mare de rezervari sunt efectuate de
catre clientii care au fost indrumati catre hotel de un alt hotel care
face parte din acelasi lant hotelier sau grup, prin intermediul
sistemelor de rezervare in retea, afiliate sau neafiliate.
 Un sistem afiliat de rezervari este un sistem de rezervari hoteliere
la care participa toate hotelurile care apartin unui lant hotelier.
SURSELE REZERVARILOR

Agentii
 Clientii pot sa face de asemenea rezervari prin intermediul unei
agentii de voaiaj.

 Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului

confirmarea si va elibera un voucher pentru serviciul de cazare.
Rezervarile garantate ca opus al
rezervarilor negarantate

Rezervarile pot fi impartite in doua tipuri principale:

(1) garantate;
(2) negarantate de catre client, prin anumite mijloace de
plata sau prin intermediul unui contract.
 Rezervarile garantate ca opus al
rezervarilor negarantate
(1) Rezervarea garantata implica plata de catre client a camerei,
chiar daca aceasta nu a fost folosita, cu exceptia cazului in care
clientul a urmat procedura de anulare a rezervarii.
 O rezervare poate fi garantata in unul dintre urmatoarele
moduri:
 plata in avans;
 carte de credit;
 depozit in avans (sau plata partiala in avans);
 acord contractual.
 Rezervarile garantate ca opus al
rezervarilor negarantate
(2) In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu efectueaza
rezervarea si apoi confirma data sosirii.
 In cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o camera,
pana la ora de anulare a rezervarii stabilita, care este, de obicei,
ora 6:00 p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca clientul, daca
clientul nu soseste pana la ora anularii atunci camera este
disponibilizata.
Incidente in activitatea de rezervare
(1) Suprarezervarea

(2) Modificarea rezervarii

(3) Anularea rezervarii

(4) Neprezentarea
Incidente in activitatea de rezervare

(1) Suprarezervarea

 Se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a

diminua efectele anularilor, modificarilor la rezervarea
initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta
a spatiului de cazare.
Incidente in activitatea de rezervare
In cazul suprarezervarii hotelul are urmatoarele obligatii:
 clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa
a fost transferata la alt hotel;
 hotelul ii va transmite in scris scuze pentru incident;
 cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acleasi grade de confort
cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala;
 transportul la celalalt hotel se asigura de hotelul la care a fost facuta
rezervarea;
 hotelul poate oferii facilitati tarifare la o cazare ulterioara si eventual,
un tratament special clientului respectiv.
Incidente in activitatea de rezervare
(2) Modificarea rezervarii

 Modificarile facute de client la rezervarea initiala se

pot opera pe aceiasi fisa de rezervare sau pe o fisa
speciala ce va fi pastrata cu rezervarea initiala.
Incidente in activitatea de rezervare

(3) Anularea rezervarii

 Anularea unei rezervari se admite de catre hotel,

dupa caz cu sau fara penalitati
Incidente in activitatea de rezervare
(3) Anularea rezervarii
3.1. Anularea fara penalitati:
 rezervare negarantata: se comunica de catre hotelier numarul anularii;
 rezervare garantata: se va restitui garantia, daca nu se doreste o alta
rezervare.
3.2. Anulare cu penalitati:
 rezervare negarantata: se impune plata unei nopri de cazare, daca se face
dovada neinchirierii camerei respective;
 rezervare garantata: se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii
camerei respective.
Incidente in activitatea de rezervare

(4) Neprezentarea

 Se intampla destul e frecvent ca rezervarile

in special cele negarantate sa nu fie nici
modificate, nici anulate, ci, pur si simplu
neonorate.
Incidente in activitatea de rezervare
(4) Neprezentarea
4.1. Pentru rezervarile garantate:
 retinerea dispozitivului de garantie,
 utilizarea cartii de credit,
 utilizarea contului firmei intermediare.
4.2. Pentru rezervarile negarantate:
 solicitarea platii prin scrisoare, telefon;
 inscrierea respectivelor persoane pe “lista neagra”, pentru a
le solicita in viitor garantarea rezervarii sau pentru a le
refuza viitoarele rezervari.
PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
(1) Clienti individuali
1.1. In preziua sosiri:
- verificarea documentelor de rezervare (rezervari confirmate), la data
respectiva sau rezervari ferme la data sosirii (sistem computerizat);
- Intocmirea listei sosirii:
 Numele clientilor asteptati, in ordine alfabetica;
 Tipul camerei;
 Numarul de persoane/camera;
 Servicii/cerinte speciale.
- trasmiterea listei sosiri personalului de hol, personalului de etaj si la
restaurant;
- intocmirea listei cu clientii casei si stabilirea tratamentelor specifice.
PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
(1) Clienti individuali
1.1. In ziua sosiri:
 consultarea diagramei camerelor , verificarea situatiei fiecareia;
 prelocarea camerelor ;
 intocmirea fiselor de inregistrare a clientilor:
 Numele clientilor, adresa, telefon;
 Data sosirii si data plecarii;
 Tipul si numarul camerei;
 Numarul de persoane;
 Modalitatea de plata, garantia;
 Servicii/alte specificatii.
 se pregatesc plicurile pentru clientii casei, continand urarile de bun venit;
 in functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se stabileste situatia
camerelor prelocate;
 se pregatesc cheile camerelor repartizate.
PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
(2) Clienti VIP
Pregatirile pentru primirea clientiilor VIP incep cu una sau mai multe zile
inaintea sosirii si anume:
 consultarea fisierului clientilor si a documentelor de rezervare;
 comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente (de etaj, restaurant,
precum si concierge);
 alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale;
 pregatirea cheii, a plicului cu scrisoarea de intampinare din partea conducerii;
 anuntarea conducerii hotelului;
 stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor;
 verificarea de catre seful receptiei sau de catre directorul de cazare impreuna cu
guvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei VIP-uri si respectand
preferintele acestuia.
PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILOR
(3) Grupurile
In preziua sosirii:
 se consulta comanda de rezervare;
 se consulta diagrama grupului;
 se consulta diagrama camerelor;
 se aloca numarul necesar de camere pe tipuri
solicitate;
 se verifica daca personalul existent este suficient
pentru a se putea asigura servicii de calitate.
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE

• In activitatea hoteliera, efectele comportamentului

profesional se rasfrang direct asupra calitatii serviciilor,
respectiv asupra perceptiei clientiilor privind calitatea
acestora.

• Comportamentul profesional reprezinta manifestarea integrata

si integratoare a persoanei fata de mediul si procesul de
munca, totalitatea reactiilor individuale la sarcinile
profesionale.
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE
Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a fi
un bun hotelier sunt exprimate prin:
• cerinte fizice: - infatisare placuta
- starea sanatatii
- grad de inteligenta
• cerinte intelectuale: - capacitati intelectuale
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE
• cerinte educationale:
- studii
- calificare
- cunostinte de cultura generala
- limbi straine

• cerinte psihice: - capacitati psihice

- trasaturi de comportament

• cerinte morale: - trasaturi de caracter

COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE

Elementele comportamentului profesional

• Comportamentul profesional se formeaza, se

modeleaza si se perfectioneaza de-a lungul timpului
printr-un proces amplu de invatare de experienta
profesionala.
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE
Dintre normele si regulamentele care stau la baza
comportamentului profesional in hotel, amintim:
• Statul de functii si organigrama hotelului;
• Fisa postului;
• Contractul individual de munca;
• Regulamentul de ordine interioara;
• Regulamentul hotelier;
• Standardele operationale de servicii si de calitate,
specifice hotelului.
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE
Dintre cele mai importante elemente constitutive ale
comportamentului profesional amintim:
 Eul fizic:
• infatisare
• Inaltime
• forma corpului
 Cultura
 Comunicare
 Personalitate
 Motivatie in munca
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE

Reguli generale de comportament in relatiile cu

clientii:
• Verificati-va tinuta fizica si vestimentara;
• Asigurati-va ca ecusonul este vizibil;
• Zambiti si fiti o persoana agreabila;
• Fiti plini de solicitudine;
• Tratati fiecare client ca pe o persoana unica;
• Nu ignorati clientii ocazionali;
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE
• Nu faceti niciun fel de discriminare;
• Anticipati solicitarile clientiilor;
• Fiti sincer si corect cu clientii;
• Aratati-va disponibilitatea de a solutiona toate probleme
clientiilor;
• Nu lasati problemele nesolutionate;
• Fiti discreti, dar retineti toate detaliile si circumtantele;
• Fiti meticulosi si punctuali.
COMPORTAMENTUL PERSONALULUI
DIN RECEPTIE
Regulamentul de ordine interioara
Continutul regulamentului de ordine interioara se refera la:
• Prezenta la lucru;
• Tinuta personalului;
• Conditiile de parasire a locurilor de munca;
• Inlocuirea si motivarea absentelor angajatiilor;
• Dreptul la pauza de masa si orele alocate pentru servirea mesei;
• Dreptul la zile libere pentru probleme personale;
• Reguli de comportament in relatiile cu colegii;