Sunteți pe pagina 1din 22

3.1.

CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE Unul din elementele eseniale al managementului politicii de produs l constituie calitatea produselor turistice, element ce exprim msura n care acesta satisface cerinele consumatorilor. Dei eterogenitatea produselor turistice ngreuneaz aprecierea calitii, literatura de specialitate a identificat urmtoarele caracteristici prin care poate fi definit calitatea: Prestarea ct mai corect a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor i executarea lui n cele mai bune condiii (corectitudine n ntocmirea notelor de plat, inerea corect a evidenelor contabile, prestarea la timp a serviciului). Manifestarea unei responsabiliti maxime din partea organizaiei turistice, exprimat prin receptivitate la dorinele consumatorilor. Competen, asigurat prin utilizarea unor cunotiine de specialitate i a unui personal calificat n prestarea serviciului turistic. Accesiblitatea serviciului turistic exprimat prin uurin n contactarea organizaiei turistice, n gsirea informaiilor i achiziionarea produsului turistic, flexibilitatea orarului de funcionare i minimizarea timpului de ateptare. Amabilitatea personalului, politee, respect, consideraie i prietenie fa de publicul int. Comunicarea, informarea corect a publicului int prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat acestuia. Credibilitatea asigurat de numele i reputaia organizaiei turistice, de gradul de apropiere dintre prestator i consumator n timpul prestrii serviciului turistic. Sigurana fizic, financiar i confidenialitatea, adic lipsa oricrui pericol, risc sau ndoieli n privina prestrii serviciului turistic. nelegerea nevoilor specifice pubicului int prin personalizarea produselor turistice i a relaiilor existente ntre organizaia turistic i consumator. Elementele tangibile trebuie s fie ct mai atractive: mobilier modern, nou, confortabil, ambian plcut, personal ngrijit mbrcat, aparatur modern, dotri n conformitate cu tipul de clasificare al unitii de cazare. Aprecierea calitii serviciului turistic de ctre consumator este rezultatul comparaiei dintre ateptrile sale i experiena ctigat. Elementul esenial care difereniaz managementul politicii de produs n turism l reprezint creaia i prestarea serviciului turistic.Particularitile sunt determinate de maniera specific n care sunt realizate serviciile turistice, de aceea unii specialiti propun asimilarea procesului de creaie cu cel de producie, sub denumirea de servuction corespunztor n limba romn cu sistemul de prestaie a serviciilor turistice . Dup cum se observ acest sistem are la baz interaciunea a trei elemente: suportul fizic (baza material necesar prestaiei), personalul din front office (ce se afl ntr-un contact permanent cu publicul int) i clientul. n stabilirea managementului politicii de produs organizaia turistic va trebui s ia n considerare aceste componente i relaiile dintre ele astfel nct s se asigure satisfacerea cererii la nivelul cel mai ridicat posibil. O contribuie deosebit la realizarea unei caliti superioare a unui serviciu turistic o are proiectarea lui ca un system unitar, deoarece o calitate deosebit se obine doar dac toate elementele componente ale serviciului turistic sunt realizate fiecare n parte la un nivel superior. Dar complementaritatea serviciilor ce formeaz produsul turistic indic faptul c aceast afirmaie este adevrat dar nu suficient. Adic indicele calitii finale nu rezult din nsumarea calitii componentelor, ci din impresia global pe care i-o formeaz consumatorul privind produsul turistic, iar calitatea superioar a unei componente nu salveaz calitatea inferioar a alteia.

De exemplu n cazul unui restaurant servirea, meniul i ambiana pot fi de o calitate excelent dar impresia global a consumatorului s nu fie una favorabil datorit strii precare n care se afl curenia de la toalet. Serviciul de baz servirea mesei a fost prestat corect de o calitate deosebit dar evaluarea global a consumatorului indic o insatisfacie. De aceea organizaiile turistice trebuie s acorde o atenie deosebit tuturor aspectelor ce nconjoar produsul turistic. n acest domeniu totul trebuie s strluceasc, att la propriu ct i la figurat. Calitatea superioar a unui produs turistic are rolul de a diminua riscul perceput de consumator la achiziionarea acestuia. n acelai timp un produs turistic cu o imagine deteriorat este foarte greu de reabilitat, refacerea imaginii fiind un proces complex de lung durat ce impune mari eforturi financiare deoarece experienele neplcute creaz impresii puternice, uor de popularizat i foarte greu de uitat. Conducerea organizaiei turistice trebuie informat de existena insatisfaciei consumatorului ca urmare a unor probleme privind calitatea, prin crearea unui sistem de feed-back prin care acesta poate s-i comunice nemulumirile astfel nct organizaia s poat remedia n cel mai scurt timp cauza. Hotelul Ibis din cadrul lanului hotelier Accor garanteaz satisfacia clienilor pe perioada sejurului, iar dac acetia au nemulumiri obiective sejurul este rambursat integral. Alturi de aceste elemente, un loc aparte, n cadrul organizaiilor turistice, l ocup personalul prestator, consumatorul de cele mai multe ori apreciind calitatea produsului turistic n funcie de comportamentul i atitudinea personalului din front-office. Imaginea organizaiei turistice este determinat de modul de prezentare i respectiv de modaliatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determin o atent selectare i instruire a personalului. Un rol esenial n mbuntirea comunicrii dintre personalul din front office i publicul int l deine posibilitatea standardizrii comportamentului fa de clieni i a efecturii controlului calitii prin aciuni permanente de evaluare i testare a personalului. mportana deosebit a angajailor n organizaia turistic este evideniat i de Philip Kotler care afirma c angajaii sunt firma dumneavoastr! De ei depinde succesul sau eecul planurilor dumneavoastr de marketing8. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu ocant pentru specialitii n marketing The Customer Comes Second (Clientul este pe locul doi), pentru c pe primul loc, spunea el, se afl angajaii. Aceast afirmaie este valabil n turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman ntre angajai i publicul int. Organizaiile turistice aplic o strategie prin care i instruiesc angajaii s fie prietenoi, bine informai i de ncredere, ceea ce va determina satisfacia consumatorilor i fidelizarea acestora. n acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul reelei hoteliere Statler, i instruia personalul conform regulii: n orice disput neesenial dintre angajaii firmei Statler i oaspeii hotelurilor Statler, angajatul nu are niciodat dreptate i greete fundamental. De asemenea, Victor Borge consider c un surs este distana cea mai scurt dintre doi oameni, de aceea este absolut necesar ca s se verifice permanent indicele de surs al angajailor organizaiei care intr n contact direct cu publicul int. Pe de alt parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consider c un serviciu bine prestat este un lucru normal care nu mai impresioneaz pe nimeni. Consumatorul se atept s primeasc un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie s i se fac reclam, Sam Walton propunndu-i un el mult mai nalt: elul nostru ca firm este s avem un nivel de servire a clientului care s fie nu doar cel mai bun, ci de-a dreptul legendar9. O alt problem destul de delicat n turism o reprezint garantarea serviciilor prestate. Prestarea unui serviciu turistic are loc ntr-un cadru juridic n care acioneaz legea

contractului prin care obligaiile asumate sunt acceptate explicit de pri n faza de precontractare. n Marea Britanie termenii contractuali se supun Legii furnizrii de bunuri i servicii din 1982, care impune condiii de prestare a serviciilor n mod rezonabil, cu grij i competen, n timp util i cu un cost correct (cu excepia cazurilor cnd se prevede altceva)10. De exemplu, dac un zbor aerian a ntrziat din motive independente de voina companiei aeriene i pasagerii sunt obligai s atepte n aeroport zborul respectiv, este foarte important s li se ofere servicii suplimentare, prin care s li se asigure tot confortul, peste nivelul obligatoriu stabilit de lege prin contractul dintre pri, obinnduse astfel o mbuntire a ofertei. Modul cum privete compania aerian rezolvarea acestor probleme poate constitui un instrument valoros de marketing dar pe care doar anumite organizaii tiu i vor s-l utilizeze. Exist organizaii aeriene care trec direct n contract faptul c firma nu-i asum nici o responsabilitate n situaia n care turistul pierde avionul. Adic organizaia nu asigur nici mcar transferul biletelor la o alt curs a companiei, ceea ce nseamn pierderea n totalitate a banilor achitai pe bilet de ctre client fr a obine o prestaie. Dar acest lucru nu se ntmpl dect la organizaiile lowcost (Vueling-Spania, Wizz- Ungaria) pentru care grija fa de client se reduce la un bine ai venit i respectiv un la revedere. De asemenea, un rol aparte l ocup serviciile post-vnzare, care dei sunt specifice bunurilor materiale, totui au o aplicabilitate din ce n ce mai rspndit i pe piaa turistic. De exemplu, o companie aerian poate asigura pentru pasagerii si, ca parte din serviciul pltit sau gratuit, o serie de activiti necesare dup zbor: nchiriere de maini, rezervri de camere la hotel, schimb valutar, informaii turistice etc. Aceste servicii suplimentare constituie un element important n managementul turistic, existena acestor suplimente fiind un important element de atracie, ce pot menine sau mrii loialitatea i bunvoina clienilor. Philip Kotler consider c exist dou ci prin care se poate obine o reputaie n materie de servire: prima este prin a oferi serviciul cel mai bun, a doua, prin a oferi serviciul cel mai prost11. Calitatea produselor turistice poate avea n vedere urmtoarele caracteristici: naturale: frumuseea peisajelor, puritatea aerului i a apei, peisajele deosebite aflate la o anumit altitudine, climatul, existena zpezii, frecvena ploilor, a inundaiilor, a cutremurelor, viscolelor, avalanelor etc.; tehnice: accesibilitatea obinerii informaiilor i achiziionrii produsului turistic, accesibilitatea obiectivelor turistice, sigurana, viteza i confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzur, ambiana (iluminat, zgomot, vibraii, mirosuri, clim), capacitatea i arhitectura unitilor de cazare, alimentaie, transport i agrement, arhitectura oraelor i a cldirilor, uzura drumurilor i a oselelor; organizatorice, organizarea derulrii sejurului: momentul nceperii i al finalizrii, programarea vizitelor, a activitilor de agrement, sincronizarea produselor turistice, durata sejurului, ponderea activitilor de agrement fa de serviciile turisticele complementare, numrul, pregtirea, amabilitatea i atenia personalului aflat la dispoziia consumatorului, uurina comunicrii cu acesta, posibilitatea rezolvrii imediate a problemelor i a situaiilor neateptate, aglomerarea destinaiei turistice. 3.3. CICLUL DE VIA AL PRODUSULUI TURISTIC Conceptul de ciclu de via al produsului turistic constituie reprezentarea grafic, orientativ a evoluiilor posibile pe pia a produsului turistic analizat, sub aspectul vnzrilor, al profitabilitii, al competitivitii i al costurilor. Constatm c produsele turistice se afl ntr-o continu micare pe pia, au un ciclu de via din ce n ce mai scurt, locul celor vechi i desuete fiind luat de altele noi, adaptate

noilor nevoi i dorine, peste 95% din aranjamentele turistice existente astzi pe pia fiind necunoscute acum o sut de ani. Trebuie s evideniem faptul c exist o diferen clar ntre viaa comercial a unui produs turistic i viaa sa fizic, adic o staiune turistic va continua s existe fizic chiar dac ea a fost retras din circuitul turistic. S-a constatat c viaa comercial a unui produs urmeaz un ciclu asemntor celui vital din biologie i poate fi caracterizat satisfctor de o curb de cretere i de saturare de tip S". De asemenea, frecvena de nlocuire a produselor turistice este mult mai redus comparativ cu celelalte produse, de aceea ciclul de via al produsului turistic se extinde pe o perioad mai ndelungat de timp. Aceast perioad depinde de natura serviciului, patrimoniul turistic de exemplu are o durat ndelungat de utilizare fiind n atenia publicului int chiar i sute de ani (Bile Herculane), n timp ce un produs turistic tip eveniment poate s aib un ciclu de via foarte scurt, chiar i o zi. i n acest domeniu putem identifica fazele clasice ale ciclului de via: cercetaredezvoltare, lansare, cretere, maturitate i declin, cu precizarea c de obicei fazele de lansare i declin corespund perioadelor de extrasezon (trimestrele I i IV), n timp ce fazele de cretere i maturitate corespund perioadei de sezon, trimestrele II i III, aceast evoluie manifestndu-se n mod periodic pn la ieirea de pe pia a produsului turistic analizat. n realitate, n turism este destul de dificil de cuantificat fiecare faz a ciclului de via datorit unor factori externi care pot avea o influen negativ asupra volumului vnzrilor (atentatele teroriste, crizele economice, micrile sociale greve, demonstraii, calamiti naturale, instabilitate politic sau monetar) sau pozitiv (aplicarea unor programe de promovare a produsului turistic, aplicarea unor strategii de restructurare n turism). Toate aceste elemente ne determin cicluri de via atipice pentru produsele turistice. Ciclul revigorat apare n situaia n care declinul este urmat de relansare i se continu cu celelalte faze situaie specific unitilor turistice hoteliere care sunt relansate pe pia n urma unor ample investiii de modernizare i diversificare a bazei materiale (sli de fitness, piscine, jacuzzi, internet, sli de conferine etc.) . Ciclul comprimat este specific produselor turistice cu o via foarte scurt de exemplu cele de tip eveniment . Exist staiuni turistice, de exemplu cele de pe litoral, care au un singur ciclu i care n sezonul estival nregistreaz un volum maxim al vnzrilor sau staiunile de munte, care atrag turitii att iarna ct i vara i au dou cicluri. Strategiile abordate de ctre staiunile de pe litoral se mulumesc s evidenieze caracterul sezonier al turismului de litoral prin aplicarea unor tarife difereniate pe sezonextrasezon, fr a ncerca o reducere a sezonalitii prin diversificarea serviciilor oferite i promovarea turismului de litoral i n perioada rece, pentru turismul de afaceri, congrese i reuniuni tiinifice att de cutate n ultimul timp. Cercetarea-dezvoltarea este faza n care are loc generarea ideilor i a conceptelor de produs turistic, testarea i dezvolatarea conceptului. Faza de lansare este cea n care are loc introducerea ca atare a produsului turistic pe pia, caracterizat de un demaraj lent al vnzrilor i o serie de dificulti privind: modificarea obiceiurilor de consum i a comportamentului de cumprare a publicului int; crearea sau penetrarea reelelor de distribuie; ptrunderea imaginii produsului turistic n contiina publicului int; obinerea resurselor financiare necesare dezvoltrii produsului turistic;

Tot n aceast faz, are loc asigurarea proteciei juridice a drepturilor de proprietate industrial asupra ideilor, produselor, modelelor, desenelor i a mrcilor, prin brevetarea i nregistrarea la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci. De asemenea, elementele caracteristice ale acestei faze pot fi considerate: Existena unui numr redus de variante posibile ale produsului turistic. Receptivitatea redus a pieei privind perfecionrile aduse produsului turistic. Eforturile de promovare concentrate asupra inovatorilor, a liderilor de opinie i a lansatorilor de mod care sunt predispui s adopte primii produsul n consum. Marea majoritate a clienilor este format din cei care se conformeaz i imit pe inovatori i pe liderii de opinie. Dac inovatorii nu accept produsul, imitatorii nu o vor face nici att i produsul turistic trebuie abandonat. Alturi de succese de pia, se vor gsi i destule eecuri. Costurile i preurile ridicate. Doar dac exist finanare din bugete speciale, preurile de introducere pe pia sunt reduse i au caracter promoional. Nivelul sczut al prestaiei. Dificultile de ordin tehnic i tehnologic ce mresc costurile curente. Cheltuielile de promovare ridicate i marjele exagerate acordate ageniilor turoperatoare. Bugetul promoional atinge cel mai ridicat procentaj din cifra de afaceri. Promovarea fcut produsului turistic este absolut necesar, att pentru informarea publicului int privind existena produsului, ct i pentru a putea susine prezentrile i participrile la trgurile i expoziiile de profil. Obiectivul urmrit este obinerea primei achiziii din partea publicului int, respectiv stimularea cererii globale (cererea pentru o clas de produse, nu pentru o marc anume). n aceast faz, momentul crucial este lansarea sau decolarea" propriu-zis. Aceasta are loc dup ce produsul turistic a convins publicul int c rspunde, att criteriilor de atractivitate, ct i exigenelor acestuia. Faza de cretere este faza n care vnzrile cresc rapid mai ales dac produsul turistic a fost acceptat de pia. Inovatorii, care au achiziionat primii produsul turistic sunt urmai de ceilali consumatori care ateapt experiena altora. Apoi, produsul va fi intens promovat, iar numrul consumatorilor va crete continu. n aceast faz, apare concurena numrul acestora crescnd rapid. Caracteristicile acestei faze sunt: Scad costurile de prestaie ca urmare a perfecionrii, a experienei i a creterii n volum. Produsul turistic sufer numeroase perfecionri i modernizri. I se adaug funcii i caracteristici noi sau sunt eliminate altele existente, cu scopul de a atrage noi segmente de consumatori i utilizatori. Are loc intensificarea concurenei, apare fenomenul de imitaie a produsului turistic. Se creeaz i se dezvolt reele de distribuie. Apare exclusivitatea n distribuie i dezvoltarea afacerii prin sisteme de franchising (Mc Donalds, KFC, Pizza Hut). Sunt cutate piee noi, n afara granielor naionale. Preurile rmn relativ stabile sau manifest o uoar tendin de scdere, n timp. Bugetul promoional rmne aproximativ la acelai nivel sau scade uor fa de cel din faza anterioar. Atunci cnd concurena este puternic, este posibil ca eforturile de promovare ale unor mrci sau modele proprii s creasc mult peste nivelul anterior. Accentul n promovare cade pe crearea cererii selective, respectiv a preferinei pentru o marc. Se recruteaz i se formeaz for de munc. Pe ntreaga durat a fazei de cretere, marja de profit rmne ridicat.

Faza de maturitate-saturaie ncepe n momentul scderii ritmului de cretere al vnzrilor i stabilizrii acestora. Putem ntlni o maturitate cresctoare, maturitate stabil sau o maturitate n declin, dup cum volumul vnzrilor crete uor, rmne constant sau scade lent. De regul, aceast faz este cea mai longeviv. Problemele pe care le ridic gestiunea acestei faze sunt mai puin spectaculoase, dar sunt cele mai complicate: Piaa este saturat. Clienii sunt doar un segment restrns de consumatori ntrziai. Primii cumprtori, inovatorii, au nevoie de ceva nou, inovativ i se reorienteaz, noi locaii, noi experiene, servicii suplimentare. Se manifest supracapacitile ceea ce provoac o intensificare a concurenei. ncepe rzboiul preurilor i nivelul acestora coboar treptat. Marja brut ncepe s scad. Bugetul de promovare rencepe s creasc. Lupta concurenial se deplaseaz lent n planul comunicrii i promovrii. ncepe s creasc bugetul alocat cercetrii, pentru a putea lansa pe pia o nou variant constructiv a produsului turistic, mult mai performant, sau chiar a unui produs absolut nou. Din acest motiv, marketerii urmresc schimbrile de modele pentru a genera cumprarea de nlocuire. Faza de declin este faza n care ajung cele mai multe dintre produsele turistice care au fost succese de pia. Cnd vnzrile tind spre zero, produsul este abandonat rapid i retras de pe pia. O dat cu scderea vnzrilor, unii dintre prestatori se retrag de pe pia, orientndu-se ctre produse turistice noi i rentabile. Cei care rmn au tendina de a restrnge gama i de a-i ngusta focusul. n general, prestatorii abandoneaz greu produsele vechi. Decizia de abandon este ntrziat din diverse cauze, de natur sentimental sau sunt legate de strategia viitoare a organizaiei, de apariia unei conjuncturi favorabile, a unei oportuniti. Gestiunea produselor turistice vechi este dificil i rareori pot fi elaborate politici de marketing adecvate, n acest domeniu. Importana incontestabil a conceptului de ciclu de via al produsului este dat de evidenierea a trei fenomene importante pentru organizaie: 1. Produsele au o via limitat. Intr pe pia, cresc rapid se maturizeaz, dup care degenereaz sau dispar definitiv de pe pia. 2. Profiturile, costurile de producie, investiiile de capital, creditele i bugetele de promovare au un caracter previzibil, pentru fiecare faz a ciclului de via. Profitul poate fi nul la lansare, ridicat n faza de cretere, stabil i satisfctor n faza de maturitate, sczut sau nul n faza de declin. 3. n fiecare etap, gestiunea produsului turistic solicit strategii i programe de marketing specifice, programe de producie adaptate i sisteme de finanare distincte. Gradul de importan acordat preului, reclamei, ameliorrilor tehnice sau altor elemente de marketing difer semnificativ de-a lungul ciclului de via. Indiferent din ce categorie face parte un serviciu turistic, crui segment de pia i se adreseaz sau ct de nou este, apare cu stringen necesitatea ca modul de realizare s fie ntotdeauna printr-un proces de concepere sistematic. Acest proces ordonat i sistematic de dezvoltare i lansare a unui produs nou, este impus de necesitatea reducerii riscurilor de eec i prezint urmtoarele etape: Generarea ideilor Selecia ideilor Dezvoltarea i testarea conceptului Analiza economic Dezvoltarea serviciului turistic Testarea serviciului turistic

Comercializarea serviciului turistic Consumatorii accept mai greu inovaiile n turism dect n alte domenii deoarece n majoritatea cazurilor un serviciu turistic nou implic modificri ale obiceiurilor de consum ale acestora. Un consumator poate ncerca un nou automobil fr s-l cumpere dar nu poate ncerca un nou loc unde s - i petreac vacana fr ca n prealabil s l plteasc, de aceea introducerea pe pia a unui serviciu turistic nou trebuie s ofere consumatorului suficiente satisfacii pentru a l determina s-i modifice obiceiurile. 4. STRATEGII MANAGERIALE N CADRUL ORGANIZAIILOR TURISTICE 4.2. STRATEGII DE PRODUS N TURISM Nucleul politicii de marketing este considerat a fi strategia, acel proces complex prin care se urmrete sincronizarea permanent a resurselor firmei cu mediul extern, situaie realizabil printro formulare corect a mixului, ca principal instrument de promovare a politicii de marketing a organizaiei. Virgil Balaure consider c poziionarea fiecrui produs sau serviciu n cadrul gamei reprezint pentru organizaie o operaiune premergtoare elaborrii strategiei, a ntregii sale politici de produs.21 Fundamentarea strategiilor organizaiei turistice are la baz, pe de o parte, potenialul de care dispune aceasta, iar pe de alt parte, caracteristicile mediului. Elementele eseniale n elaborarea strategiei organizaiei turistice sunt: organizaia nsi, prin resursele deinute i poziiile deja obinute; concurena, care permite prin comparaii, evidenierea atuurilor i factorilor de reuit; piaa, care trebuie n permanen cercetat; lanul tehnologic i logistic specific fiecrui produs turistic; politica de creditare promovat de ctre bnci i organismele financiare; resursele umane. Opiunile strategice ale organizaiei turistice stabilesc poziia acesteia fa de: pia, cu cele trei variante posibile: extinderea activitii, specializarea sau diversificarea produselor turistice concuren asupra creia se poate aplica o strategie: ofensiv, defensiv, de difereniere sau de toleran lanul tehnologic i de distribuie prin specializare funcional sau integrare vertical bnci i organisme financiare cu posibiliti de finanare prin mprumuturi bancare, finanare prin resurse proprii sau finanare prin cooperare fora de munc avnd ca opiuni pregtirea acesteia n sistem propriu sau n uniti specializate. Abordarea strategic a activitii organizaiei turistice presupune rezolvarea corect a urmtoarelor aspecte: segmentarea pieei, diferenierea i poziionarea serviciilor turistice i promovarea unor relaii strnse cu segmentele de pia abordate. Segmentarea pieei presupune identificarea i definirea segmentelor care alctuiesc colectivitatea n funcie de anumite criterii (mediu social, vrst, sex, venit) i alegerea celor care prezint interes pentru organizaie, deoarece imaginea consumatorilor determin imaginea organizaiei. Top managementul organizaiei ncearc s descurajeze consumatorii care nu corespund standardului acesteia prin preuri ridicate, inaccesibile anumitor segmente de pia sau printr-o inut vestimentar obligatorie. Totodat conducerea organizaiei are obligaia s informeze publicul int privind natura, particularitile i specificul serviciului turistic oferit. Totui, omogenitatea consumatorilor nu este ntotdeauna posibil i uneori nici nu este dorit, dou sau mai multe segmente cu caracteristici distincte asigurnd mpreun succesul organizaiei pe pia. Posibilele conflicte dintre aceste segmente pot fi evitate separndu-le n timp (prin aplicarea ntr-un restaurant a unui tarif difereniat n timpul unei zile sau n timpul

sptmnii, sau personalizarea produsului turistic pe anumite perioade) i spaiu (fumtori/nefumtori). Diferenierea serviciilor turistice reprezint, n condiiile dinamismului economic, al creterii exigenelor consumatorului i al intensificrii concurenei, singura alternativ a organizaiei turistice. M. Treacy i F. Wiersema consider c diferenierea reprezint strategia care duce o firm la obinerea ntietii pe pia i au identificat trei strategii posibile:22 Perfeciunea operaional, prin care consumatorilor li se ofer servicii turistice de ncredere, uor de obinut, la preuri competitive. Apropierea de consumator, cunoaterea profund a acestuia i capacitatea de a rspunde rapid la nevoile lui specifice. Superioritatea serviciului, oferirea unor servicii turistice noi cu valoare de ntrebuinare superioar celor concurente. De asemenea, un rol esenial n cadrul organizaiei l are adaptabilitatea acesteia la cerinele pieei i la modificrile permanente ale nevoilor publicului int, materializat printr-o monitorizare permanent a pieei i a cererii, prin studii de pia i politici de comunicare active, printr-o flexibilitate a produsului turistic oferit. Strategile specifice organizaiilor turistice sunt: strategia diversificrii serviciilor turistice existente, mbuntirea serviciilor turistice de baz (un hotel schimb mobilierul din camere), extinderea serviciilor turistice suplimentare (unele hoteluri ofer ziare dimineaa sau mici atenii), strategia nnoirii serviciilor turistice, strategie aplicabil cu o anumit precauie deoarece de obicei serviciile turistice noi sunt la fel de riscante att pentru consumatori ct i pentru prestatori i cu ct gradul de inovare este mai mare cu att cresc i riscurile asumate, strategia de flexibilitate23 a produsului turistic. 4.3. STRATEGII DE PRE N TURISM Obiectivele politicii de pre, se desprind din obiectivele generale ale organizaiei i sunt orientate spre: profitul, vnzrile, concurena, supravieuirea i respectiv imaginea organizaiei. In turism politica de pre influeneaz att obiectivele majore ale organizaiei turistice, ct i poziia sa fa de concuren, n scopul impunerii unei strategii de pia specifice. Principalele obiectie pe care o organizaie turistic i le poate propune sunt: Maximizarea profitului. Acest obiectiv este cel mai des adoptat de ctre organizaiile din turism dei specificul acestora nu permite cu uurin adoptarea acestuia, ci mai probabil, nivelul prestabilit al rentabilitii, situaie n care evaluarea exact a performanelor organizaiei se realizeaz prin compararea rentabilitii proprii cu cea a concurenilor i cu media realizat n aceast ramur economic. Datorit relaiei complexe care leag rentabilitatea de pre, obiectivul rentabilitii ridicate nu impune neaprat practicarea de ctre organizaia turistic a unui pre ridicat pentru produsele i serviciile sale. Astfel, dac exist o ofert similar sau produse de substituie, iar cererea este elastic, atunci obiectivul maximizrii profitului ar putea avea un efect deprimant asupra cererii, iar diminuarea cantitii ce urmeaz a fi prestate atrage, pentru a putea acoperi cheltuielile fixe, o cretere a preului unitar, ceea ce va antrena o diminuare a cererii turistice. Maximizarea cifrei de afaceri. Acest obiectiv are la baz creterea volumului vnzrilor pe baza crora se va obine creterea cifrei de afaceri i n condiiile unui control al costurilor astfel nct creterea acestora s fie inferioar creterii vnzrilor se pot obine profituri importante.

Creterea cotei de pia. Orientarea politicii de pre spre vnzri, are n vedere, att volumul acceptat al vnzrilor, ct i cota de pia. Mrirea cotei de pia, impune stabilirea unui pre de penetrare, inferior celui practicat de concuren, motivat, att de utilizarea optim a unei capaciti de producie, obinerea de economii sau ameliorarea poziiei pe curba experienei, ct i de ocuparea unei poziii de leader pe pia. Acest obiectiv, aplicat pe termen lung, prezint o importan deosebit pentru strategia organizaiei permind, att penetrarea pieei, ct i obinerea unor profituri nsemnate. Maximizarea creterii. Acest obiectiv este aplicat de ctre organizaiile care au n vedere dezvoltarea activitii. n anumite condiii, creterea volumului de activitate determin scderea costurilor ceea ce va duce la creterea profitului. Aceste condiii se refer la o pia sensibil la pre unde este posibil creterea vnzrilor ca urmare a scderii preului prin reducerea costurilor de producie i distribuie i implicit descurajarea concurenei. Smntnirea. Acest obiectiv este rezultatul unor eforturi susinute privind cercetareadezvoltarea de produse inovative, de o calitate deosebit care ofer organizaiei un puternic avantaj concurenial. n acest sens, organizaia turistic printr-o politic de preuri ridicate, de smntnire, vizeaz o poziionare nalt pentru serviciile sale, materializat n obiective de imagine, o parte din firmele acestui sector considernd preul, ca fiind un element definitoriu asupra calitii produselor turistice. Optimizarea gamei de produse i servicii. Acest obiectiv presupune o ofert diversificat cu preuri difereniate (i mari i mici n funcie de produs) i niveluri de rentabilitate diferite. Optimizarea gamei este specific restaurantelor unde preurile sunt difereniate pe anumite meniuri, rentabilitatea sczut a unora fiind compensat de preurile ridicate practicate pentru produsele cu un grad ridicat de atractivitate. Meninerea preurilor. Acest obiectiv este specific organizaiilor a cror strategie organizaional nu se axeaz pe pre, acordnd o atenie sporit celorlalte elemente ale mixului de marketing. Organizaia practic preuri stabile, la nivelul pieei fr a intra ntr-o competiie pe baza preului, poziionarea produselor sale avnd la baz alte criterio (grija pentru client, sigurana acestuia, satisfacerea oricrei cerine). Meninerea pe pia. Obiectivul meninerii pe pia, este aplicat pe termen scurt, apare atunci cnd firma se confrunt cu o concuren puternic sau cu o modificare n nevoile de consum ale populaiei i se materializeaz n reduceri de pre. Firmele mici din acest sector sau cele care nu prezint elemente de atractivitate i care se confrunt cu probleme, n ncercarea de a rezista pe pia, practic preuri sczute, combinate cu o calitate redus a serviciilor turistice, atrgnd segmentul de consumatori cu venituri modeste, foarte sensibili la pre. Preul este rezultatul procesului de evaluare a bunurilor n scopul satisfacerii intereselor participanilor la procesul de schimb24. De aceea, pentru o corect fundamentare a deciziei de pre, considerm c este necesar ca organizaiile s aibe n vedere att factorii ce influeneaz preul, preul de baz i modificrile temporare, ct i piaa int, adic satisfacerea intereselor acesteia printrun raport optim pre/calitate. n turism, piaa int, este constituit n marea majoritate din persoane din mediul urban, cu un stil de via activ, din toate categoriile de vrst, care au timp liber i care nu pot s realizeze singuri serviciul turistic respectiv sau prefer o organizaie specializat, serviciile turistice fiind din ce n ce mai mult considerate o necesitate i nu un lux.

O alt categorie ce aparin pieei int o constituie aa numitul consumator de grup, foarte sensibil la pre, dar cu mult timp liber, unitile colare, studeneti, cminele de copii, sindicatele sau pensionarii etc. ce prezint o importan deosebit pentru organizaiile turistice, fiind un mare consumator al serviciilor turistice de mas. Factorii care influeneaz preul sunt: cererea, cantitatea de produse turistice ce se cumpr ntro perioad delimitat de timp la un nivel stabilit al preului, costul serviciilor turistice, care determin eclipsarea cererii, organizaiile stabilindu-i frecvent preurile doar pe baza costului, concurena, strategia de distribuie strategia de promovare modul n care serviciul este perceput de consumatori, adic poziionarea acestuia. Strategiile de pre practicate de firmele din turism sunt difereniate att n funcie de mrimea firmei i resursele financiare att de necesare pentru a putea susine o promovare adecvat, ct i de poziia pe care o deine pe pia i etapa din ciclul de via n care se afl produsul turistic. Strategiile de pre adoptate n acest sector pot fi difereniate n funcie de trei criterii: nivelul preurilor, gradul de diversificare i gradul de mobilitate al acestora25. Dac avem n vedere nivelul preurilor strategiile de pre posibile sunt urmtoarele: Strategia preului ridicat. Aceast strategie este practicat de hotelurile de lux, unde concurena este sczut pe anumite piee sau n situaia n care organizaia deine un avantaj competitiv important ceea ce-i confer un titlu de unicat. Prin politica de pre practicat organizaia transmite un mesaj aflat n strns legtur cu imaginea pe care dorete s o imprime n contiina potenialilor consumatori. Printr-o politic bazat pe preuri ridicate, organizaia ncearc s transmit consumatorilor un mesaj ce are ca scop asocierea serviciilor firmei cu produse turistice de prestigiu, unice, de o calitate superioar. De asemenea, aceast strategie mai poate fi aplicat cu succes pe o pia unde elasticitatea cererii n funcie de pre este redus sau n perioadele de vrf de sezon pentru a limita cererea. Strategia preului mediu. Aceast strategie presupune, att orientarea dup cerere, prin care preurile se bazeaz pe dorinele consumatorilor i determinarea marjei de profit acceptat de piaa int, ct i dup concuren, adic alinierea preurilor la cele deja existente pe pia. Strategia preului sczut. Aceast strategie este specific oganizaiilor care se adreseaz unei piee de mas i ofer servicii ieftine, corelate de obicei cu o calitate medie sau chiar sub medie a acestora. De asemenea, mai poate fi utilizat n diferite situaii n care se poate afla organizaia la un moment dat: lansarea de noi produse, penetrarea pe o anumit pia, n extrasezon, creterea competitivitii anumitor produse. Strategia tarifelor forfetare. Este poate cea mai rspndit strategie n acest sector de activitate i const n vnzarea unui pachet turistic global, format dintr-o combinaie de servicii, cea mai des ntlnit variant fiind transport + cazare + pensiune complet, oferit la un pre global prestabilit. Avantajul oferit consumatorului const n faptul c acesta cunoate din timp preul pentru ntreaga vacan i scap de grija achiziionrii acestor servicii la destinaie. n funcie de gradul de diversificare a preurilor avem urmtoarele variante strategice: Strategia preului difereniat, n funcie de localizarea n spaiu a elementelor de atractivitate (tarif difereniat pentru camerele cu vedere panoramic, pentru apropierea

de plaj sau de prtia de ski, pentru servicii medicale practicate n cadrul hotelului fa de cele din exterior). Strategia preului difereniat, pe criterii temporale (sezon sau extrasezon, zile din sptmn sau week-end, srbtori, evenimente culturale, sportive sau tiinifice). Strategia preului difereniat, n funcie de segmentul de pia vizat (familii cu copii, elevi, studeni, pensionari). Strategia preului difereniat, n funcie de cifra de afaceri (tarif difereniat pentru grupurile organizate, perioade mari de sejur, peste 5 nopi sau servicii cu o anumit periodicitate). Strategia preului difereniat, n funcie de poziia ocupat n canalul de distribuie (comisioane mai mari acordate ageniilor de voiaj care asigur un anumit volum al vnzrilor). Alegerea efectiv a tarifului practicat de ctre unitile turistice, are la baz metodele formale sau neformale. Metodele neformale, mai puin evoluate, empirice, sunt considerate a fi: Stabilirea intuitiv a tarifului afiat, fr o analiz prealabil a pieei. n funcie de tariful concurenei, situaie posibil dac cele dou hoteluri concurente prezint aceleai condiii i faciliti de cazare i se presupune c hotelul concurent a tiut s-i calculeze n mod corect tariful. n funcie de hotelul leader, concurena poate s scad puin tariful i s atace segmentul de pia al acestuia. Prin ncercri, aplicnd diferite tarife i ateptnd impactul asupra clienilor. Metodele formale au la baz criterii obiective: investiia realizat, gradul de ocupare, costurile viitoare, recuperarea investiiei, permit determinarea tarifului mediu real i sunt n numr de dou: Regula 1/1000, enunat, dup unele surse, de cabinetul de consultan Horwath&Toth, iar dup alte surse, de ctre americanul Voegeli. Regula se aplic pentru stabilirea tarifului unui hotel nou i are urmtorul enun: ca s se asigure o rentabilitate normal, preul de nchiriere mediu pe zi al unei camere trebuie s fie egal cu 1%0 din valoarea ce revine fiecrei camere din suma investit pentru construirea i amenajarea hotelului i cu condiia ca unitatea camer s prezinte o ocupare medie 73% .26 . Aceast metod dateaz din primele decenii ale secolului, dar astzi unii autori o consider inutil din punct de vedere comercial. Formula Hubbart sau de jos n sus, fundamentat la sfritul anilor 40, are la baz toate informaiile eseniale: volumul investiiei, gradul de ocupare, cheltuielile aferente pe departamente, marja net pe departament (ncasri minus cheltuieli directe). Punctul de plecare l constituie ultimul rezultat, adic profitul net, de aici i denumirea de jos n sus. Tariful astfel calculat va fi un tarif mediu previzionat i va constitui baza realizrii unui sistem de tarife difereniat pe categorii de clieni, perioade de timp, regimul de ocupare a camerelor i n corelaie direct cu tarifele practicate de concuren. Aplicarea unei soluii unice cu valabilitate absolut este o hazardare, imposibil de argumentat. Datorit sezonalitii specifice acestui sector, unele firme practic strategia preului de vrf de sarcin, prin diferenierea preului n funcie de cerere. Astfel, de exemplu n perioadele de var, cu cerere mare, firma poate practica preuri mari, iar n timpul iernii, cnd se manifest o cerere sczut, preul se va diminua pentru a transfera clienii sensibili la pre ctre perioadele moarte, permind utilizarea adecvat a capacitilor de servire. De asemenea, destul de des ntlnit n acest sector este i strategia preului discriminatoriu, care const n diferenierea preurilor n funcie de natura serviciului, complexitate i durat, astfel, de exemplu n turism, cu ct este mai mare perioada contractat, cu att descrete preul unitii cantitative stimulnd clienii s rezerve

camera mai mult timp, ceea ce va determina creterea volumului vnzrilor i implicit a profitului. Adaptrile preurilor de baz practicate de firmele din acest sector au n vedere: reduceri pentru plata imediat ce aduc un influx bnesc att de necesar n aceast perioad, reduceri cantitative cu rolul de a sporii cantitatea cumprat i de a fideliza clienii (la achiziionarea unui sejur de 6 zile a aptea zi e gratuit), reduceri sezoniere motivate de subutilizarea capacitilor de servire n extrasezon i reduceri promoionale practicate cu ocazia diferitelor evenimente. Utilizarea acestor instrumente promoionale i atinge scopul n msura n care este rezultatul unui studiu privind eficiena lor, altfel aplicarea acestora va determina doar risipirea fondurilor care ar fi putut fi mult mai utile n utilizarea unor instrumente de marketing cu efect pe termen lung i anume creterea calitii serviciilor turistice, diversificarea serviciilor n vederea reducerii sezonalitii sau mbuntirea imaginii firmei. Preul este singura variabil de marketing care aduce venituri, toate celelalte genernd doar costuri27. Exist deci o relaie pozitiv ntre pre i calitatea unui serviciu turistic. Forma relaiei variaz de asemenea conform gradului de cultur al cumprtorului; astfel, n turism exist o relaie pozitiv ntre pre i calitate la francezi, iar la americani aceast relaie are form curbilinie. Tehnica preului psihologic, des utilizat n acest sector, corespunde preului ce manifest o anumit atracie pentru consumator ce nu poate fi explicat printrun raionament i const n cifre impare sau preuri fixate sub un anumit prag . Dac organizaia urmrete mrirea cotei de pia i de asemenea are capaciti de servire neutilizate n totalitate, o practic interesant, pentru piaa acestui sector sensibil la pre, este practicarea preurilor diferite, firma utiliznd versiuni identice ale aceluiai serviciu cu nume i preuri diferite, serviciul cu preul cel mai ridicat servind drept subvenionare a celui cu preul cel mai sczut. Preul ocup un loc important n relaia firm - pia, prin el fiind reflectate toate activitile acesteia legate de prestare, promovare i distribuie, de aceea preul nu trebuie considerat doar un element de calcul, ci un mijloc de comunicare al fimei cu mediul exterior. Majoritatea firmelor din sector i vnd serviciile pe piee de desfacere normale, unde se comercializeaz o gam relativ mare de produse turistice la preuri normale, clientul avnd posibilitatea comparrii efective a preurilor acestora, ceea ce determin obligativitatea firmei prestatoare, att de a cunoate, ct i de a ine cont, de preurile concurenilor atunci cnd i va stabili propriile preuri. Strategia politicii de pre reprezint o component de baz a strategiei de ansamblu a firmei, modificrile intervenind att datorit condiiilor interne reflectate n costuri ale fiecrei organizaii, ct i presiunii factorilor externi, ai pieei n principal. Concluzionnd, putem afirma c organizaiile turistice, pe termen lung, ar trebui s practice preuri echilibrate i stabile, s i pstreze segmentele de pia deinute, s obin un anumit indice de profitabilitate la capital i s contientizeze rspunderea social ce le revine. 5.4. STRATEGII DE DISTRIBUIE N TURISM Cea mai simpl strategie de distribuie este cea prin care un singur serviciu unitar este livrat printr-un singur intermediar, unui singur segment de consumatori (sau tuturor consumatorilor, nedifereniat). De exemplu, o companie aerian utilizeaz o astfel de strategie atunci cnd vinde bilete oamenilor de afaceri prin intermediul ageniilor. n practic, majoritatea firmelor utilizeaz strategii complexe, utiliznd mai multe combinaii n funcie de obiectivele majore ale firmei. Compania aerian poate oferi zboruri charter sau regulate, i poate vinde biletele direct de la sediu, prin telefon sau prin intermediar i se poate adresa att elevilor i studenilor ct i oamenilor de afaceri. Aceast strategie este delicat deoarece unii intermediari pot fi ineficieni iar sistemul de

distribuie poate fi complicat i dificil de condus, ceea ce determin o ampl pregtire de specialitate a conducerii acestuia. Firma mai poate alege varianta vnzrii aceluiai serviciu, prin diferite canale de distribuie, diferitelor segmente de consumatori. Prin aceast variant firma pentru a-i promova serviciile se folosete de imaginea i poziia favorabil a intermediarilor pe piaa local a acestora, situaie des utilizat mai ales atunci cnd se dorete ptrunderea cu un serviciu pe alte piee geografice distincte. Donald H. Light32 consider c sunt firme care ofer diferite servicii, prin diferite canale de distribuie pentru a ajunge la acelai segment de consumatori. Deciziile privind canalele de distribuie au o importan deosebit,, reduc distana dintre vnztor i cumprtor, creaz utilitate de timp i spaiu, adic, valoare. Pentru a putea alege strategia optim, organizaia trebuie s-i stabileasc obiectivele. Obiectivele politicii de distribuie sunt orientate att dup consumatorul final, ct i dup organizaiile asociate i se mpart n trei domenii: Obiective de distribuie orientate economic: cantiti vndute, cifre de afaceri, cote de pia, fixarea preurilor, costuri de distribuie. Obiective de distribuie orientate spre aprovizionare: puterea financiar a intermediarului astfel nct s asigure disponibilitatea prezentrii produselor turistice, seriozitatea, pachete turistice disponibile, timp de livrare i informare. Obiective de distribuie orientate psihologic: imaginea canalului de distribuie, calificarea conducerii, credibilitatea. Obiectivele canalului de distribuie se stabilesc n funcie de: serviciile pe care le ateapt publicul int; natura produselor turistice; politicile comerciale aplicate; intermediarii existeni; concurenii, mediul economic i juridic n care acioneaz organizaia. Variantele strategice practicate de organizaiile turistice sunt: distribuia selectiv, impune selectarea unui numr limitat de intermediari pe o anumit zon geografic, astfel nct organizaia turistic s poat avea controlul asupra segmentelor de pia vizate, distribuia exclusiv, impune distribuia pe o singur arie geografic sau utilizarea unui singur intermediar pe o arie geografic, distribuia intensiv, presupune utilizarea unui numr mare de intermediari. n turism, datorit specificului activitilor, organizaiile practic o strategie de distribuie combinat, n funcie de pieele pe care acioneaz. n vederea realizrii unei strategii optime de distribuie specialitii din turism trebuie s stabileasc, att tipul de canal de distribuie corespunztor serviciului prestat, ct i selectarea intermediarilor. n vederea alegerii intermediarilor, se impun o serie de condiii eseniale: Dispunerea de ctre acetia a resurselor financiare necesare promovrii produselor turistice. Specializarea activitii turistice, fie n funcie de natura serviciului sau a unei familii de produse turistice, fie pe anumite segmente de pia, ce oblig intermediarul s se adapteze politicii de produs a organizaiei prestatoare. Administrarea informaiilor privind produsul turistic printr-o organizare optim. Formarea unei echipe de personal capabil s rezolve att problemele tehnice, ct i pe cele de organizare, administrative i de comercializare a serviciilor turistice ctre beneficiari. Renumele i poziia intermediarului pe piaa de referin. Volumul de activitate desfurat, ritmicitatea comenzilor i distribuia acestora n spaiu (raza teritorial de aciune) i timp (sezon, extrasezon). Reeaua de distribuie pe care o deine. Condiiile de plat.

n ultimele decenii, tendina general manifestat n domeniul distribuiei este de a reconsidera rolul acesteia, situaie datorat schimbrilor generate de urmtoarele elemente: apariia unui nou produs sau serviciu pe pia, situaie ce reclam realizarea unui nou canal de distribuie capabil s-i asigure succesul pe pia; tehnologiile noi, ca de exemplu: rezervarea on-line, internetul, e-mailul, sistemele automate de transport, transmiterea datelor la distan, crile de credit, toate aceste inovaii tehnice au dus la modificri nsemnate n structura canalelor de distribuie; apariia unor noi forme de organizare a firmelor de comer i servicii, de exemplu a unor firme asociative de distribuie - cum sunt lanurile voluntare, ca efect al intensificrii concurenei pe orizontal. 4.5. STRATEGII DE COMUNICARE N TURISM Pentru a obine un tablou unitar i complet, organizaiile sunt obligate s utilizeze mijloace de comunicare aflate n concordan unele cu altele. De asemenea, pentru a avea o eviden strict a etapelor procesului de comunicare, firmele trebuie s-i ntocmeasc planificarea comunicrii de pia, parcurgnd urmtoarele etape: 1. Efectuarea att a analizei de situaie a anselor i a riscurilor relevante pentru comunicare, ct i evidenierea punctelor tari i a punctelor slabe. 2. Stabilirea scopurilor de comunicare pornind, att de la analiza de situaie ct i de la obiectivele de marketing. 3. Identificarea, descrierea i evidenierea accesibilitii grupelor int relevante. 4. Stabilirea strategiei de comunicare prin evidenierea punctelor cheie ale activitilor comunicative ale organizaiei. 5. Stabilirea bugetului de comunicare, prin detalierea pe fiecare instrument. 6. Controlul comunicativ al succesului prin analiza efectelor comunicrii, evidenierea concluziilor posibile i a corecturilor necesare. Philip Kotler consider c n cadrul etapelor eseniale ale elaborrii unui program complet de comunicare i promovare, emitorul trebuie: s identifice auditoriul, s determine obiectivele comunicrii, s elaboreze mesajul, s aleag canalele de comunicare, s aloce bugetul promoional corespunztor, s decid asupra mixului promoional, s evalueze rezultatele aciunii de promovare i s conduc ntregul proces de comunicare de marketing 33. n funcie de scopurile publicitare i aciunile de comunicare, firmele din turism adopt coninutul strategiei de publicitate, alegnd din variantele posibile: Strategia de cretere a gradului de cunoatere, de exemplu, publicitatea de prezentare utilizat de firmele noi din acest sector care ncearc s ptrund pe pia. Strategia de informare, de exemplu actualizarea anumitor dimensiuni, a ofertelor. Strategia de delimitare fa de concuren, de exemplu evidenierea caracteristicilor de deosebire fa de concuren, cum ar fi calitatea produsului turistic, serviciile suplimentare, durata sejurului, destinaiile turistice i notorietatea acestora. Strategia de includere a grupelor - int, de exemplu publicitatea ctre marii consumatori (organizaii, sindicate, coli, licee, faculti). Una din strategiile de comunicare des utilizate n acest sector este strategia de presiune (push), prin care prestatorul i orienteaz eforturile de comunicare i de promovare asupra intermediarilor, ncercnd s-i cointereseze n achiziionarea serviciilor sale, n informarea corect i optim a consumatorilor, astfel nct s influeneze consumatorul n alegerea fcut. O alt strategie de comunicare utilizat de organizaiile turistice, strategia de aspiraie (pull), concentreaz eforturile de comunicare i de promovare asupra cererii finale, neglijnd intermediarii.

Obiectivul urmrit este de a influena pozitiv consumatorul final determinndu-l s solicite intermediarului serviciile sau marca prestatorului, iar acesta constrns fiind de preferinele consumatorului s achiziioneze serviciile indiferent de facilitile acordate de organizaia turistic. Adoptarea strategiei de aspiraie impune att utilizarea unor importante mijloace publicitare, ct i o serie de aciuni cu rol n promovarea mrcii prestatorului: cupoane cu reducere, tombole i premii, participarea la expoziii i trguri specializate, publicitate direct, elemente necesare n influenarea pozitiv a publicului int. Deoarece, strategia de aspiraie presupune mijloace financiare importante, desfurate pe termen lung, iar cheltuielile implicite sunt cheltuieli fixe, independente de volumul de activitate, este lesne de neles c aceast metod este accesibil firmelor mari care dispun de importante resurse financiare, necesare n crearea unei imagini de marc i a unei notorieti ce asigur cooperarea necondiionat a intermediarilor. Complementaritatea celor dou metode, determin firmele productoare s prefere aplicarea unei strategii mixte, combinnd cele dou metode i orientnd eforturile de comunicare i de promovare ntre cererea final i distribuitori.Prestatorul, prin facilitile acordate intermediarului, ncearc s obin cooperarea acestuia, determinnd astfel promovarea i mpingerea efectiv spre vnzare a serviciilor sale. Facilitile acordate intermediarilor au n vedere: cedarea de marje excepionale, susinerea financiar n eforturile de promovare i reclam, oferirea de produse turistice gratuite n vederea testrii i convingerii privind calitatea acestora, formarea personalului, logistic. O comunicare integrat, ce evideniaz o imagine unitar i complet a firmei va conine trei forme de integrare: formal, de coninut i temporal. Liniile de legtur utilizate n aplicarea imaginilorcheie, a unor sloganuri unitare sau mesaje eseniale contribuie definitoriu la nelegerea acestora de ctre piaa-int. Astfel strategia de atragere, frecvent utilizat de firmele din turism, are la baz o promisiune fcut consumatorului potenial, cu rolul de a genera intenia real de cumprare, dar care trebuie s ndeplineasc cumulat trei condiii i anume: s fie dezirabil, exclusiv i credibil. Corelarea formal a mijloacelor de comunicare are la baz principiile de structur determinate de utilizarea unor semne unitare de marc, a unor fonturi de scriere specifice, deosebite, a dimensiunii scrisului i a culorilor, toate acestea constituind un tot unitar ce evideniaz imaginea de ansamblu, prin care firmele transmit un mesaj coerent i descifrabil. Un mesaj este cu att mai eficient, cu ct naintea transmiterii lui, firma a ntreprins o serie de aciuni menite s cerceteze ce gndesc potenialii clieni despre firm, o imagine nefavorabil determinnd o sarcin foarte grea pentru politica de promovare a firmei. De asemenea, o condiie esenial pentru buna nelegere a comunicrii firmei const n domeniul de experien al consumatorului, mesajul fiind exprimat n funcie de modul cum audiena are tendina s decodifice mesajul. 5. MANAGEMENTUL AGENIEI DE TURISM 5.1. CONCEPTUL DE AGENIE DE TURISM (AGENIE DE VOIAJ) Agenia de voiaj joac un rol esenial n continu expansiune n lumea voiajului i a turismului. Referitor la ageniile de voiaj, n rile cu activitate turistic susinut, aceasta reprezint o ntreprindere independent sau o reea de sucursale, avnd ca obiect rezervarea i comercializarea de bilete la mijloacele de transport (60 - 80 % din cifra de afaceri n Frana), vnzarea produselor turistice (voiaje forfetare) realizate de ctre toururile-operatoare etc. n sens mai larg, tour-operatorul nsui este un agent de voiaj.

Fr agenia de voiaj ar fi , practic, imposibil pentru cltor i turist s cumpere cele mai convenabile servicii de transport la cele mai competitive preuri, cele mai convenabile toururi, croaziere, pachete de servicii turistice i alte produse legate de voiaj. n dicionarul de turism, Charles J. Metelka (1986) susine c voiajul nseamn a face o cltorie dintr-un loc n alt loc, cu orice mijloace de transport pentru nite scopuri bine definite, cu sau fr revenire la punctul iniial de plecare. Deci voiajul este mai mult dect un simplu transport. Se afirm ideea c turismul i voiajul includ relaii i fenomene asociate cu cltoriile i vizitele temporare ale indivizilor. Dei multe firme turistice furnizeaz bunuri i servicii direct ctre clieni, fr ajutorul unor intermediari, cea mai mare parte a operaiilor de pe piaa turistic se realizeaz prin intermediul ageniilor de voiaj i a toururilor operatoare. Ageniile de voiaj fac rezervri de cltorii pentru clieni, vnd bilete de transport i alte servicii n numele productorilor de servicii. Ele sunt comerciani cu amnuntul, adic vnd servicii de voiaj furnizate ctre consumatorul final. Afacerile ageniilor de voiaj sunt scindate aproape egal ntre voiajul de afaceri (52%) i voiajul personal (48%). Circa 21% din vnzrile lor se refer la pachetele de servicii turistice. Este clar faptul c ageniile de voiaj au o influen considerabil asupra clienilor i prin aceasta asupra vnzrilor altor firme ce servesc cltorii. Marea majoritate a clienilor ce cltoresc n scopuri turistice cer informaii agentului lor de voiaj referitoare la alegerea unui pachet de servicii turistice, selectarea hotelului, realizarea unui itinerariu. Toururile-operatoare, n calitatea lor de angrositi de voiaje, cumpr spaii i servicii de la firmele ce servesc turitii (hoteluri, restaurante, ntreprinderi de agrement). Ele vnd apoi serviciile acestor firme ctre consumatori adesea prin agenii de voiaj detailiste n schimbul unui comision de vnzare. Angrositii de voiaj (American Express) adesea i vnd propriile toururi i en-detail prin intermediul sucursalelor, dar ei lucreaz i cu agenii en-detail care vnd pachete de servicii turistice pe piaa local. n acelai timp, ntreprinderile turistice caut s realizeze propriile lor pachete de servicii turistice, oferind un pre cu amnuntul mai mic dect suma preurilor tuturor serviciilor, n condiiile n care clientul le-ar cumpra separat. Conform Conveniei Internaionale de la Bruxelles, organizatorul de voiaje reprezint orice persoan care n mod curent se angajeaz n numele su s procure altei persoane, care ar plti un pre global, un ansamblu grupat de prestaii de transport i alte servicii n legtur cu deplasarea spre o anumit destinaie. n Romnia, sucursalele de vnzare a produselor turistice sunt numite agenii de turism. Spre deosebire de ageniile de voiaj din alte ri, comercializarea biletelor la mijloacele de transport este la nceputurile sale. Problema principal ar fi cea a cedrii unor comisioane de ctre transportori n favoarea vnztorului (n Frana 6,7% pentru transportul intern, 10 % pentru transportul internaional). Ageniile de turism sunt uniti comerciale care ofer i vnd servicii turistice asigurate de prestatori direci hoteluri, restaurante, uniti de transport, de tratament n baza unor contracte sau convenii. Ageniile de turism comercializeaz de regul pachete de servicii care grupeaz n cadrul aceluiai program serviciile prestate de mai muli prestatori i se ocup de publicitatea i promovarea acestora n scopul realizrii unui profit. Serviciile turistice ce fac obiectul de activitate al ageniilor de turism sunt urmtoarele: organizarea, promovarea i vnzarea de programe i aciuni turistice n ar i n strintate: excursii, sejururi, vacane, manifestri cultural-artistice, sportive, tiinifice i religioase, alte aciuni interne i internaionale;

rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament i cur balnear, asisten turistic (ghizi), nchirieri de autoturisme cu sau fr ofer, obinerea de vize turistice; rezervarea i comercializarea de bilete la mijloacele de transport, spectacole i manifestri artistice, sportive sau la alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau programului turistic. Astfel, activitile realizate de agenia de voiaj vizeaz, n principal: Vnzarea de bilete pentru orice mijloc de transport, terestru, maritim sau aerian se face cu ndeplinirea urmtoarelor condiii: cunoaterea tarifelor i a breviarelor respective (furnizate gratuit de ctre transportator); cunoaterea biletelor i a condiiilor de emitere; cunoaterea orarelor de serviciu a diferitelor mijloace de transport; efectuarea periodic a inventarului biletelor vndute i vrsarea sumelor ncasate (minus comisionul) transportorului. Vnzarea de servicii turistice Izolate agenia se ocup cu rezolvarea i vnzarea unor servicii izolate Complexe voiaje generice i voiaje forfetare. Acestea pot fi: individuale i colective (fiind n general nsoite de unul sau mai muli funcionari ai ageniei); cu itinerariu propus de client i cu itinerariu propus de agenie. Voiajul colectiv (sau de grup) este conceput, n primul rnd, din punct de vedere al itinerariului i al preului (costul optim); ulterior se determin cota individual de participare, pe care clientul le poate obine n timpul voiajului, pltind separat. Organizarea unui voiaj const n elaborare a unui deviz estimativ pentru determinare preului de vnzarea n pregtirea i furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire i de agenie. Concomitent are loc vnzarea unor servicii complementare: servicii de schimb valutar, emiterea de travelers cheques (cecuri de cltorie). 5.2. CONCEPTUL DE TOUR-OPERATOR Tour-operatorii pot fi considerai angrositii industriei turistice. Produsul lor este pachetul de servicii (programul de tour). Tour-operatorii ofer servicii de transport, cazare n hotel i transfer la i de la aeroport. Turistul pltete un pre mai mic pentru acest pachet dect dac ncearc s fac toate aceste aranjamente pe cont propriu. n plus, la caracteristicile de baz, pachetul de servicii cuprinde i servicii de agrement, plimbri, nchirieri de maini i alte servicii. Primul tour, n accepiunea modern, a fost realizat de Thomas Cook n 1841 (care poate fi considerat organizatorul primei excursii). Cook a oferit pachete de servicii n ntreaga lume, ideea ctignd teren foarte repede, nu numai n Anglia, dar i n alte ri europene i n SUA. Firma lui Thomas Cook a rmas lider n domeniul turismului. Principalul su rival a fost i este compania American Express. Cele dou companii funcioneaz ca angrositi de servicii i ca agenii de voiaj detailiste; aceasta nseamn c vnd servicii pe care le distribuie direct publicului, prin propriile lor filiale i agenii. American Express, de exemplu, este implicat n multe activiti. Ea a fost prima companie care a emis cecurile de cltorie. Pe lng tour-operatori activeaz i liniile aeriene propriu-zise. Multe dintre ele sunt angajate n afacerile hoteliere, precum i n transporturi. Aceast situaie le avantajeaz pentru c propun pachete proprii de servicii de transport aerian i de cazare hotelier. Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operatori. Croazierele sunt o form de tour (deplasare) cu vaporul, apelnd n acelai timp la hotel pentru asigurarea cazrii.

Croaziera este aproape singura form de serviciu turistic oferit de companiile maritime, liniile maritime regulate rmnnd de domeniul trecutului. Puternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, n special n Europa, este, n parte, rezultat al creterii numrului firmelor ai cror manageri s-au ocupat cu iniierea, organizarea i promovarea toururilor. Expansiunea rapid a tour-operatorilor a generat schimbri n managementul i n metodele de operare ale firmelor. Astfel, a devenit necesar o baz financiar mai solid pentru plata cash a preurilor curselor charter de ctre grupurile tour. Unii tour-operatori au fost absorbii de ctre corporaiile mari cu activitate divers, alii ntrein legturi cu liniile charter particulare sau cu lanurile hoteliere, alii s-au implicat n dezvoltarea staiunilor turistice. Exist dou tipuri de toururi: tourul tip pachet de servicii turistice reprezint tourul cu toate rezervrile fcute n avans. Poate include atraciile zonei sau serviciile de agrement local. Atraciile importante includ: soarele, marea i activiti sportive. tourul cu ghid (condus) care include peisajul sau alte atracii speciale; aceste toururi sunt nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cltoriei. Persoana care conduce astfel de toururi este ghidul. El este poliglot, comunic bine cu oamenii i rezolv o varietate de probleme ridicate nu numai de aranjamente de cltorie, dar i de ducerea lor la bun sfrit. El trebuie s rezolve probleme privind bagajele pierdute i servicii hoteliere nesatisfctoare, mbolnviri neprevzute i probleme interpersonale n cadrul grupului. El este n acelai timp i psiholog i specialist n voiaje. n funcie de scopul propus, toururile sunt: de ordin educativ, istoric, religios, tiinific, de tratament, cultural, etnic etc. 8.3. PERSONALUL I STRUCTURA ORGANIZATORIC A UNEI AGENII DE TURISM Structura personalului unei agenii de voiaj la nivelul turismului internaional se compune din: Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri etc.), precum i alte sarcini administrative. Personalul de specialitate este format din: personalul cu funcii de conducere; personalul destinat vnzrilor; personalul de execuie. Cerinele managerilor sunt: cunoaterea de limbi strine; experiena n activitate; capacitatea de a fi un bun animator; capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm; capacitatea de a forma echipe cu vnztorii i ceilali executani, de a da natere la coeziune. Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt: cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute; perfecta cunoatere a cel puin dou limbi strine; s inspire ncredere i simpatie; prezen i educaie ireproabil; nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai; spirit de iniiativ i adaptare la cele mai insolite cerine; capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. Cerinele pentru personalul de execuie (constituit din personalul care nu lucreaz dect cu clienii) constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a tipurilor de servicii care se vnd.

Personalul de asisten turistic format din: Curierii sau efii de grup (managerii tourului) nsoesc turitii n voiaje punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar clienii s nu aib nici o preocupare viznd organizarea tourului. Ghizii turistici se ocup cu ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice i istoria localitilor. Interpreii se ocup cu ntmpinarea clienilor n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a putea s continue cltoria. Din componena unei agenii de voiaj de dimensiuni mari putem meniona: Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor. La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaiile publice, care s cunoasc n profunzime mediul de afaceri vizat de agenie, s fie o persoan influent i cu conexiuni n cadrul comunitilor de afaceri. Acest birou trebuie s aib ntocmit un fiier general al ntreprinderilor i persoanelor cu care au strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte, etc. O vast documentaie trebuie s stea la dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice i private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibil cunoaterea nu numai a numelor i titlurilor diverselor persoane ce trebuie contractate, dar i importana pe care acestea o au n mediul lor. Biroul distribuie organizat pe dou sectoare cu atribuii specifice: Sectorul contracte ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, ca i comisioanele ageniei; ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea biletelor, la contabilizarea i plata lor; trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n ceea ce privete aplicarea exact a normelor contractuale. Sectorul bilete (titluri de cltorie): se ngrijete de atragerea biletelor i de distribuirea acestora ctre filiale i sucursale, mpreun cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.), cnd nu este altfel stabilit n contract; se ngrijete de ntocmirea registrelor de bilete i rspunde de gestionarea biletelor. Biroul turism organizat n dou sectoare : 1. Sectorul producie realizeaz urmtoarele trei activiti principale: programare general care se ocup cu studiul programelor de voiaj (exceptnd congresele), care cuprind urmtoarele operaiuni: formarea itinerariului; alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filialele, furnizorii sau agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecrui tip de serviciu; formarea de contingente (rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale); efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii (ca n cazul voiajelor spre localiti ce nu au o capacitate receptiv suficient i unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor); modaliti de executare i de vnzare a voiajelor;

programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (brouri, pliante, reviste etc.). Activiti operative care vizeaz realizarea efectiv a programelor turistice. Activiti care vizeaz organizarea de congrese i pelerinaje i, n general, de programe cu caracter profesional i religios. 2. Sectorul recepie const n organizarea serviciilor de primire i de acces i cuprinde urmtoarele activiti principale: ncheierea de contracte cu hoteluri i restaurante; ncheierea de contracte cu furnizorii altor tipuri de servicii, sli de conferine, agenii de spectacole etc.; ncheierea de contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj care opereaz n localitile n care nu exist birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor de primire, de acces i servicii diverse (rezervri de locuri n mijloace de transport etc.). Biroul de servicii complementare compus din: Secia servicii bancare care: emite i vinde cecuri de cltorie; emite cri de credit; efectuarea schimbului valutar. Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care: emite i vinde polie de asigurare (bagaje, avion); se ocup de organizarea general a serviciului de expediere a bagajelor. Secia servicii diverse care ncheie acorduri pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, hri topografice i automobilistice), suveniruri. Biroul tarife i documentare format din: Secia tarife care ntocmete, tiprete i difuzeaz breviare i tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale ale ageniei. Secia documentare care ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic documentaii cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru un serviciu optim de informare a clientelei; procurarea de orare, anuare, publicaii editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice pe care le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale, pentru o optim desfurare a activitii ageniei. Biroul publicitate format din: Secia contracte care ncheie contracte i pregtete planurile publicitare, devizele i comenzile pentru publicitate. Secia redacional pregtete nu numai mesajele publicitare, dar se ocup i de inserarea textelor publicitare n publicaiile ageniei i urmrete redactarea i tiprirea publicaiilor: reviste, rubrici de tiri, brouri etc. 5.6. TENDINE PRIVIND DISTRIBUIA N TURISM DISTRIBUIA ELECTRONIC A PRODUSELOR TURISTICE Ca urmare a tendinei organizaiilor turistice de a reduce costurile de exploatare i de a crete competitivitatea, combinat cu dorina de a crete satisfacia consumatorilor, acestea au cutat n permanen soluii viabile. Distribuia electronic a produselor turistice este una din soluiile actuale adoptate de marea majoritate a organizaiilor turistice, mai ales de ctre companiile aeriene cu ponderea cea mai mare n ansamblul produselor i serviciilor turistice distribuite electronic sau online. Ca urmare a dezvoltrii tehnologiilor i a soluiilor informatice putem aprecia c distribuia electronic a produselor turistice a parcurs patru etape: sistemele de rezervare telefonice, sistemele de rezervare computerizate, sistemele de rezervare electronice i sisteme de rezervare online34.

Sistemele de rezervare telefonice i-au demonstrat viabilitatea, att prin reducerea costurilor, ct i prin preocuparea organizaiilor de a se apropia de publicul int, de a-l cunoate mai bine i de a-i satisface nevoile. n perioada 1994-1997, agenia de turism Travel Counsellors a fost printre cele mai dinamice firme nregistrnd o cretere de 147%. Conducerea organizaiei a observat c din ce n ce mai muli oameni doresc s cumpere i s munceas acas. Succesul s-a datorat unui sistem bazat pe 50 de consilieri care vindeau pachetele turistice la domiciliul clientului i 30 de consilieri online care lucrau la domiciliul propriu. Angajaii au fost dotai cu telefoane mobile i laptop-uri pentru a putea prezenta oferta i a realiza rapid rezervrile. Compania a nregistrat o cretere spectaculoas a volumului de activitate, reducerea costurilor de exploatare i a celor salariale, personalul fiind pltit ca procent din ncasri. Pentru a elimina neajunsurile create ca urmare a faptului c personalul lucra la domiciliu, organizaia a ncurajat comunicarea clasic i prin internet a angajailor, organiznd jocul zilei. De asemenea, conducerea firmei organiza patru ntlniri anuale ale angajailor, att n scop administrativ, ct i social. Sistemele de rezervare computerizate, i sistemele de rezervare electronice au adus mbuntiri benefice, att consumatorului care avea preuri mai bune, acces rapid la o ofert turistic complex i beneficia de comoditatea actului de achiziionare, ct i organizaiilor turistice care pe lng creteri n volum, nregistrau n baza lor de date o serie de informaii despre profilul i comportamentul consumatorului ceea, ce a determinat o schimbare spectaculoas n atitudinea acestora fa de publicul int. Sistemele de rezervare online reprezint varianta actual cea mai eficient privind distribuia produselor turistice. Acestea ofer consumatorilor, pe lng avantajele anterioare i posibilitatea de a participa activ la realizarea pachetelor turistice Un exemplu de succes n acest sens este 5pm.co.uk, un website ce gzduiete peste 900 de restaurante din U.K. Acestea i promoveaz meniurile oferind o reducere de 30% pentru rezervrile matinale online. Site-ul ofer informaii privind locaiile restaurantelor, meniurile oferite i preurile acestora, clienii avnd posibilitatea de a face rezervarea i de ai alege deja meniul. Pentru cei care nu au acces la internet organizaia a nfiinat un call center n Glasgow unde se pot obine informaii privind meniul restaurantelor i se poate face rezervarea beneficiind de aceeai reducere. Totodat, rezervrile online dau posibilitatea organizaiilor s-i reduc semnificativ costurile i implicit s ofere consumatorilor preuri mai bune, s cunoasc mai bine publicul int prin informaiile suplimentare obinute, dar i s controleze informaiile oferite acestuia prin website-urile create. 90% din biletele de avion vndute de firma easyJet sunt rezultatul rezervrilor online prin intermediul a trei angajai. Ca urmare a succesului nregistrat de website firma i-a redus numrul de angajai la 10% obinnd astfel reduceri importante ale costurilor de exploatare ceea ce a permis acordarea unui discount de 5 lire clienilor care achiziioneaz biletele online. n acelai timp organizaia a lansat, sub brandul easyRentacar, serviciul de nchirieri maini doar online, primul de acest gen. Varianta cea mai frecvent folosit n distribuia electronic a produselor turistice este cea specific sistemelor globale de distribuie, sisteme ce au rolul de a facilita, oriunde pe glob, rezervarea biletelor de avion, camerelor de hotel, mainilor sau a biletelor de acces la obiectivele turistice. La nivel mondial, cele mai importante sisteme globale de distribuie sunt Amadeus, Galileo, Sabre i Worldspan.Avantajele oferite organizaiilor turistice de serviciile acestor sisteme globale de distribuie au n vedere accesul la o pia global, fr limite, unde au posibilitatea de a promova oferte complexe, mai atractive, mai rapid, mai ieftin, cu reale efecte benefice

asupra satisfaciei consumatorilor i de unde pot aduna informaii privind publicul int pentru a-i crea propria baz de date.Dezavantajele au n vedere, pe de o parte, condiiile limitative impuse de intrarea n sistem i dependena de acesta, iar pe de alt parte, obinerea, gestiunea i utilizarea datelor privind publicul int i protecia spaiului privat al acestuia.Dezvoltarea sistemelor de distribuie a produselor turistice se axeaz n principal pe comunicarea direct cu publicul int, prin utilizarea pe scal larg a metodelor i tehnicilor de marketing direct.