CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

asist. univ. drd. Claudia PĂTRUŢ

Universitatea “1 Decembrie 1918” Alba Iulia

Activitatea agenţilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei întreprinderi hoteliere,
a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenţii de turism etc.) diferă în multe privinţe de
activităţile desfăşurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale. Ca atare, şi profilul,
performanţele, structura organizatorică, perceperea calităţii întreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi
în multe privinţe de cele ale întreprinderilor producătoare.
În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialişti au identificat următoarele dimensiuni
ale calităţii serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, competenţa, acces, comunicare, credibilitate,
securitate, înţelegerea/cunoaşterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la şase caracteristici
ale calităţii serviciilor, şi anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie,
revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacţii clienţilor.
Semnificaţia acestor caracteristici poate varia considerabil, în funcţie de natura serviciilor şi de
utilizatorii acestora, astfel încât, în evaluarea calităţii serviciilor, ponderea acordată diferitelor caracteristici
depinde de coordonatele spaţiale şi temporale concrete ale fiecărui serviciu. Standardul ISO 9004-2
recomandă definirea clară a cerinţelor referitoare la servicii, în termenii unor caracteristici observabile de
către client şi susceptibile de a fi evaluate de către acesta. În acelaşi timp, este necesară definirea proceselor
corespunzătoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt întotdeauna observabile de
către client, dar care influenţează în mod direct performanţa serviciului.
În acest scop, standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:
 Facilităţi (instalaţii şi echipamente), capacitate, efectivul de personal şi materiale;
 Timpul de aşteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;
 Igiena, securitatea, fiabilitatea;
 Capacitatea de reacţie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenţa,
siguranţa în funcţionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.
Controlul calităţii face parte integrantă din implementarea procesului prestării de servicii. Acesta
include:
 Măsurarea şi verificarea activităţilor cheie ale procesului, pentru a evita apariţia
tendinţelor nedorite şi nemulţumirii clientului;
 Autocontrolul efectuat de către personalul însărcinat cu prestarea serviciului
considerat ca parte integrantă a măsurării procesului;
 O evaluare finală a interfeţei cu clientul, efectuată de către furnizor, în scopul
deţinerii propriei imagini a calităţii serviciului furnizat.
Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor
nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu aceasta. O parte a activităţilor ce dau
conţinut prestaţiei turistice vizează deci acoperirea unor necesităţi obişnuite, cotidiene, (odihnă, hrană),
altele prezintă caracteristici specifice turismului şi respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă,
simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput, încât,
în urma efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar
deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele
epocii moderne, cu exigenţele turismului contemporan. Iar în condiţiile actuale ale ţării noastre, angajată pe
coordonatele unei noi dezvoltări, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprimă turismului
caracterul unui important instrument în realizarea unei calităţi a veţii.
În perioada contemporană, se manifestă un proces continuu de îmbogăţire a conţinutului prestaţiei
turistice cu noi tipuri de activităţi – procese specifice şi turismului românesc – ca expresie a receptivităţii şi
adaptabilităţii turismului la schimbările intervenute în structura nevoilor de consum, a creşterii rolului în
formarea şi educarea oamenilor.
Dezvoltarea şi calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existenţa unei
baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiştilor condiţii optime şi care
să îndeplinească, după caz, şi alte funcţii. În al doilea rând serviciile turistice sunt influenţate de dotarea cu
personal a capacităţilor de cazare şi de alimentaţie publică, a bazelor de tratament şi agrement, de
nivelul de calificare a lucrărilor, de organizarea muncii în unităţile turistice. În acest context
insuficienţa spaţiilor de cazare şi de alimentaâie publică, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanţa
între nivelul confortului oferit şi exigenţele turiştilor, ca şi numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor
pregătire, influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi prin intermediul acestora, dimensiunile
circulaţiei turistice şi posibilităţile de valorificare a patrimoniului.
Dacă acceptăm ideea conform căreia la începutul mileniului III piatra de încercare a turismului
românesc devine asigurarea unor servicii de calitate, atunci prioritară devine problematica resurselor
umane. Desigur, calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabilă atingerii acestui obiectiv,
dar numai competenţa, educaţia şi pasiunea personalului care activează în turism dau întreaga măsură a
calităţii produsului turistic.
Serviciul turistic prestat clienţilor este o combinaţie a două componente-o componentă cantitativă,
cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă, şi o componentă calitativă,
comportamentală.
Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de comparat şi de conştientizat.
Elementele determinante sunt: echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, numărul
personalului, informaţiile. Ceea ce-şi doreşte clientul însă nu este o procedură de funcţionare.
Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri. Chiar în cazul
cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru şi sarcinile rutiniere.
Un serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei componente
cantitative deficitare. În acelaşi timp, singură, componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o
impresie neutră. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat sau a unui serviciu
rapid sunt rare; dimpotrivă, un serviciu prea lent sau o masă pătată sau nedebarasată se soldează adesea cu
sesizări din partea clienţilor.
Totuşi, în situaţia unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficienţe ale
componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zâmbet sincer
şi o atenţie particulară, de exemplu, pot să contracareze unele neâmpliniri ale componentei cantitative. Prin
urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi a
reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elementele care
generează mulţumirea şi satisfacţia clientului.
Evaluarea efectuată de către client constituie măsura absolută şi finală a calităţii serviciului.
Reacţia clientului poate fi imediată sau întârziată şi retroactivă. Evaluarea serviciului de către client se
reduce, adesea, numai la o evaluare subiectivă. Clienţii comunică rareori, în mod spontan, organizaţiei de
servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului.
De regulă, clienţii nemulţumiţi încetează să mai utilizeze sau să mai achiziţioneze serviciul în
cauză, în absenţa anunţării unor măsuri colective adecvate. Limitarea la reclamaţiile clienţilor, pentru a
măsura satisfacţia acestora, poate conduce la concluzii eronate.
Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele ţi etica profesională specifice
organizaţiei turistice. Întreprinderile turistice trebuie să stabilească un mod de evaluare şi de măsurare
permanentă a satisfacţiei clienţilor. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacţiile atât pozitive, cât
şi negative, precum şi incidenţa lor probabilă asupra viitoarelor activităţi ale organizaţiei.
Introducerea unui sistem de management al calităţii serviciilor hoteliere din România are ca scop
îmbunătăţirea calităţii serviciilor prestate de unităţile hoteliere pentru a creşte nivelul de satisfacţie a
clienţilor, precum şi posibilitatea utilizării acestui simbol pentru promovarea şi recunoaşterea hotelurilor pe
plan naţional şi internaţional.
Obiectivul sistemului de certificare a calităţii serviciilor hoteliere din România este de a pune în
practică un set nou de reglementări privitoare la calitatea serviciilor prestate de unităţile hoteliere din
România pentru :
- dotarea unităţilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern şi extern, care să acţioneze ca un
instrument eficace de management, pentru garantarea calităţii serviciilor prestate;
- constituirea unei baze de acţiune continuă, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi,
aşteptări şi cerinţe ale clienţilor.
Criteriile de aderare la Uniunea Europeana, creşterea concurentei pe plan naţional si internaţional,
dar mai ales creşterea exigentei clienţilor, obliga operatorii din domeniul hotelier sa recurgă la noi
instrumente de marketing si management.
Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier, Ministerul Transporturilor,
Construcţiilor şi Turismului prin Autoritatea Naţionala pentru Turism a considerat necesara editarea
broşurii „Marca Q- Model de bune practici pentru implementarea şi certificarea calităţii serviciilor hoteliere
din România". Broşura se adresează operatorilor din turism şi are drept scop obţinerea unui feed-back final
de la hotelieri, în vederea elaborării condiţiilor şi criteriilor de certificare a calităţii serviciilor hoteliere
pentru acordarea mărcii „Q".