Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

CAPITOLUL VII
MANAGEMENTUL RESURSELOR ÎN SFERA CALITĂȚII
SERVICIILOR
În conformitate cu standardul SR EN ISO 9001, în această componentă a sistemului sunt
avute în vedere cerinţe şi recomandări privind resursele permanente ale firmei, respectiv:
- asigurarea resurselor;
- resursele umane;
- infrastructura;
- mediul de lucru.

VII.1 Asigurarea resurselor

Standardul ISO 9001 face referire la faptul că organizaţia trebuie să ofere şi să pună la
dispoziţie resurse necesare pentru implementarea şi menţinerea unui sistem de management al
calităţii dar şi pentru îmbunătăţirea continuu a eficacităţii acestuia având ca scop creşterea
satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.
Făcând o analiză comparatică între acest standard şi standardul SR EN ISO 9000, putem
spune că în cel de al doilea standard nu se fac menţiuni referitoare la asigurarea resurselor.

VII.2 Resursele umane

Calitatea resurselor umane reprezintă: "ansamblul caracteristicilor individuale şi comune

ale acestora, care, într-un anumit climat social şi de management, a unui sistem de stimulente şi în
prezenţa unor condiţii materiale adecvate sunt utilizate voluntar în vederea realizării obiectivelor
organizaţiei la un nivel ridicat de performanţă" 1.
Standardul ISO 9001 se referă la personalul care efectuează activităţi ce influenţează
calitatea produsului turistic. Acest personal trebuie să fie competent din punct de vedere al
studiilor, al instruirii, al abilităţilor şi al experienţei adecvate.
În ISO 9004 accentul se pune pe implicarea şi susţinerea personalului atât în ceea ce
priveşte instruirea cât şi în legătură cu participarea la realizarea obiectivelor, prin asigurarea
condiţiilor pentru o bună comunicare, pentru lucrul în echipă, pe identificarea necesităţilor şi
motivarea personalului.
Firma de turism ar trebui să încurajeze implicarea şi dezvoltarea personalului prin:
 instruire permanentă şi planuri de carieră;
 definirea responsabilităţilor şi autorităţilor;
 crearea condiţiilor de lucru, stabilirea obiectivelor şi luarea deciziilor;
 recunoaşteri şi recompense;
 facilitarea unei comunicări deschise, în ambele sensuri;
 revizuirea permanentă a necesităţilor de personal;
 crearea condiţiilor care să încurajeze inovaţia;
 asigurarea lucrului în echipă;

1
Maxim, E., Calitatea şi managementul calităţii, Editura Sedcom Libris, Iaşi 2007, p.201
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

 comunicarea sugestiilor şi opiniilor;

 măsurarea satisfacţiei personalului;
 investigarea motivelor fluctuaţiei.
Calitatea şi siguranţa produselor şi serviciilor turistice nu se pot realiza din întâmplare.
Oferirea cadrului care va incuraja indeplinirea calităţii este cea mai mare responsabilitate a
managementului unei echipe 2, deşi, de cele mai multe ori, doar personalul operativ va veni în
contact direct cu clientul.
În acest context putem spune că resursele umane prezintă o importanţă crescută asupra
calităţii produselor şi serviciilor turistice, din care rezultă aspecte precum:
 interacţiunile umane constituie element de bază al calităţii produselor şi serviciilor turistice;
 recunoaşterea importanţei percepţiei clienţilor asupra imaginii şi performanţelor produselor şi
serviciilor turistice;
 dezvoltarea competenţelor şi aptitudinilor personalului;
 motivarea continuă a personalului pentru ameliorarea calităţii şi indeplinirea cerinţelor
clienţilor.
Există câteva principii de bază ale importanţei resurselor umane asupra calităţii serviciilor: 3
 clientul nu depinde de personal. Organizaţia nu poate exista fără clienţi. Personalul lucrează
pentru client.
 când un client solicită informaţii unui angajat, nu il deranjează, intrucât el-clientul, este
obiectul preocupărilor angajatului;
 clientul având trăiri, emoţii, ca orice om, trebuie tratat cum şi angajatul ar dori să fie tratat;
 clienţii fiind cei care generează veniturile firmei, angajatul trebuie să lupte să-l apropie şi să-i
câştige încrederea. Fiecare efort depus pentru rezolvarea problemelor, este şi in favoarea
angajatului.
Standardul ISO 9001 mai face referire şi la faptul că firma trebuie:
 să determine competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi care influenţează
calitatea produsului şi serviciului turistic;
 să furnizeze instruirea sau să întreprindă alte acţiuni pentru a satisface aceste necesităţi;
 să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse;
 să se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de
modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii;
 să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţă.
Din punct de vedere al unui client care intenţionează să beneficieze de produse şi servicii
turistice, acesta ar putea avea următoarele cerinţe:
 să fie scutit de grija căutării unor locuri de vizitat în împrejurimi;
 să i se prezinte informaţiile de care are nevoie într-o formă inteligibilă;
 să i se ofere condiţii favorabile de odihna şi confort.
În ceea ce priveşte implicarea managerului în promovarea calităţii produselor şi serviciilor
turistice, regulile cărora se supune acesta pot fi sintetizate astfel: 4
 obligativitatea managerului de a forma personal calificat în domeniul serviciilor, prin fixarea
unui nivel minim de cerinţe;
 initiaţiva, creativitatea şi fidelitatea trebuie recompensată, atât pentru clienţi cât şi pentru
personal;
2
Baker S., Ghillyer, Quality Management in Hospitality, Editura Lockwood, 2003, p.25.
3
Stanciu, I., Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universitara, Bucureşti, 2003, p.336.
4
Stanciu, I., Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universitara, Bucureşti, 2003,, p.338.
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

 receptivitatea privind solicitările şi observaţiile clienţilor şi angajaţilor;

 asigurarea că serviciile oferite sunt accesibile şi au uşurinţă în prestare;
 să urmească ca reclamaţiile primite să fie solutionate spre posibilităţi de creştere a vânzărilor;
 să nu facă promisiuni, dacă realizarea acestora este incertă;
 preocuparea privind analiza pieţei şi mai exact a concurenţei;
 să prevadă măsuri de creştere a competivităţii serviciilor prin calitate şi preţ;
 efectuarea unor teste asupra clienţilor în vederea formulării cerinţelor privind calitatea
serviciilor;
 abordarea clientului în mod amabil;
 protejarea clientului prin crearea sentimentului că prenzenţa şi propunerile sale sunt
importante pentru unitate.

VII.3 Infrastructura

Infrastructura constituie potenţialul de producţie sau prestări al firmei de turism şi trebuie

văzută sub mai multe aspecte:
• ce poate realiza;
• ce realizează;
• ce ar trebui să realizeze pentru a face faţă concurenţei şi a răspunde integral
cerinţelor clienţilor şi altor părţi interesate.
Cerinţe privind asigurarea infrastructurii (clădiri, utilităţi, echipamente, servicii suport)
trebuie să fie în conformitate cu cerinţele produsului.
Managerii la cel mai înalt nivel ar trebui:
• să evalueze şi să asigure infrastructura în funcţie de necesităţile şi aşteptările
părţilor interesate;
• să definească infrastructura prin obiective, funcţiuni, performanţe, siguranţă,
disponibilitate, cost, securitate, rată de reînnoire;
• să dezvolte şi să implementeze metodele de mentenanţă adecvate.
Atât în procesul de asigurare cât şi în cele de mentenanţă se impune luarea în considerare
a problemelor de mediu

VII.4 Mediul de lucru

Mediul de lucru este o combinaţie între factorii umani şi fizici şi facilitează sau îngreunează
relaţia om-infrastructură 5
Un mediu de lucru adecvat ar trebui să ia în cosiderare:
• metode creative de lucru şi oportunităţi de creştere a implicării personalului;
• reguli şi echipamente pentru securitate şi protecţie;
• mediul social;
• amplasarea locurilor de muncă;
• condiţii ergonomice ale mediului şi echipamentelor;
• mediu ambiant corespunzători: - lumină;
- căldură;

5
Maxim, E., Calitatea şi managementul calităţii, Editura Sedcom Libris, Iaşi 2007, p.206
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

- umiditate;
- aer;
- zgomot;
- vibraţii;
- poluare.
Monitorizarea condiţiilor de mediu şi asigurarea cantitativă şi calitativă a condiţiilor necesare
trebuie să aibă o influenţă pozitivă asupra motivării, satisfacţiei şi performanţei personalului pentru
a creşte performanţa firmei de turism.

VII.5 Alte resurse

Organizaţia utilizează şi alte categorii de resurse, pentru care ISO 9000:2000 nu prevede
cerinţe speciale. În ISO 9004:2000 sunt menţionate şi alte resurse precum:
- informaţii;
- relaţii;
- resurse naturale;
- resurse financiare.

VII.6. Studiu de caz - Realizarea produselor şi serviciilor turistice

Produsul turistic este un “ansamblu de prestaţii şi bunuri diverse, grupate de agenţii de

turism pentru a constitui un răspuns global la aşteptările pe care le au turiştii” 6.
Elementele componente ale unui produs turistic pot fi:
• resurse naturale;
• resurse socio-culturale;
• resurse tehnologice puse în valoare prin intermediul transportului, cazării, restaurării şi
animaţiei.
Un produs turistic reprezintă o formulă completă dacă în preţul voiajului forfetar sunt
incluse următoarele elemente: transport “aller-retour”, transport la destinaţie, cazare, pensiune
completă şi animaţie.
Din această categorie fac parte circuitul şi croaziera. Ca formule simple menţionăm
sejururile “à la carte” şi serviciile de “ticketing”.
De exemplu, realizarea produsului turistic de tip circuit presupune luarea în considerare
a anumitor factori determinanţi, cum sunt:
• elementul uman;
• constrângerile naturale legate de locul geografic, perioada de efectuare, distanţa de
parcurs;
• constrângerile tehnice date de starea mijloacelor de transport, a căilor de acces şi a
facilităţilor de cazare.
Capacitatea de creare a produselor turistice rezidă nu numai în creativitatea programului
şi atractivitatea vacanţei oferite, ci pentru un tour-operator constă mai ales în capacitatea
gestionării riguroase a contingentelor şi eficienţa activităţii de previzionare a vânzărilor.

6
Pascariu, G., C., Turism internaţional. Studii de caz şi lucrări practice, Editura Fundaţiei "Gh.Zane", Iaşi, 1996, p.27
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

Tour-operatorii combină elementele unei vacanţe într-un pachet pe care îl vând direct sau
prin intermediari consumatorilor, la un preţ mai scăzut decât totalul preţurilor componentelor
luate separat.
Etapele care stau la baza realizării unui produs turistic de tip circuit, presupun luarea în
considerare a celor trei coordonate: umană, naturală şi tehnică, după cum urmează:
• analiza grupului care va efectua circuitul;
• alegerea şi analiza locului geografic al voiajului;
• stabilirea itinerariului şi alegerea mijlocului de transport;
• stabilirea preţului;
• lansarea ofertei.
Prin “produs” standardul înţelege orice rezultat al unui proces, respectiv:
• materialele procesate;
• serviciile;
• hardware (de exemplu partea mecanică a unui utilaj);
• software (programe informatice, manuale de utilizare, proceduri, cartea maşinii, rapoarte,
planuri, instrucţiuni, contracte, comenzi etc.);
• combinaţie a acestor elemente.
Un produs combinat poate fi denumit hardware, software, material procesat sau serviciu în
funcţie de elementul dominant.
De exemplu, produs turistic poate fi intenţionat (ofertă pentru clienţi) sau neintenţionat
(poluant, efecte nedorite etc.).
Realizarea unui serviciu implică:
• o activitate desfăşurată asupra unui produs tangibil livrat de client (un televizor care trebuie
reparat);
• o activitate desfăşurată pe un produs intangibil livrat unui client (realizarea unui produs turistic
de tip croazieră pentru client);
• livrarea unui produs intangibil (consultanţă);
• crearea ambientului pentru client (hotel, restaurant, cafenea).
Serviciile pot fi realizate pentru clienţi externi dar şi pentru clienţi interni (masă pentru
salariaţi, întreţinerea echipamentelor, salarizare etc.).

Procesele principale necesare realizării produselor şi serviciilor turistice

Principalele procese legate de realizarea produsului sunt:

 planificarea realizării produsului;
 managementul proceselor;
 relaţia cu clientul;
 relaţia cu părţile interesate;
 proiectare şi dezvoltare;
 aprovizionare;
 producţie şi furnizare de servicii;
 păstrarea/consumarea produsului;
 controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare.
Datorită riscului perceput, procesul de decizie în ceea ce priveşte alegerea unei destinaţii
turistice de exemplu, este un proces îndelungat.
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

Etapele acestui proces pot fi prezentate în figura 3.6 astfel:

Nevoi şi dorinţe

Motivaţii

Preferinţe
Percepţii

Aşteptări

Evaluarea
alternativelor

Decizia

Vacanţa

Satisfacţia

Figura 3.6 Procesul decizional al alegerii unei destinaţii turistice

Sursa 7

Pentru un individ, punctul de plecare în decizia de a lua o vacanţă îl constituie nevoile şi

dorinţele sale, care alcătuiesc împreuna motivaţia individului.
În timp ce nevoile au mai degrabă un caracter intrinsec, reflectând o lipsă, un disconfort
fizic sau psihologic, dorinţele au un caracter extrinsec, fiind în ultimă instanţă forma concretă,
exterioară, de manifestare a nevoilor.
Dorinţele depind de valorile culturale ale individului, precum şi de împrejurările concrete
în care se găseşte acesta.

Procesul de aprovizionare în sfera produselor şi serviciilor turistice şi influenţe asupra calităţii

Calitatea produselor şi serviciilor realizate este dependentă în mare măsură de calitatea

resurselor aprovizionate şi de ansamblul celorlalte procese care contribuie la asigurarea resurselor
materiale la locurile de muncă.

7
Anastasiei, B., Marketing turistic, note de curs, Universitatea Al. I. Cuza, Iaşi, 2001
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

Resursele materiale utilizate în activităţile de realizare şi prestare a serviciilor trebuie să

corespundă ca volum, structură şi calitate cu nevoile firmei de turism pentru a facilita desfăşurarea
normală a activităţii.
Actul achiziţiei începe de la nevoia clientului. Deoarece clientul consideră că este necesar
să acţioneze pentru a-şi îndeplini acea nevoie, de ce ar fi produsul sau serviciul tău acela pe care l-
ar alege? Răspunsul la această întrebare concentrează eforturile legate de punctul în care ar trebui
să te conectezi cu clienţii tăi 8.
Principalele procese prin care se realizează aprovizionarea sunt:
• procese de selecţie şi control al furnizorilor – pe baza mai multor criterii:
o calitatea producătorilor de resurse;
o resursele oferite pe piaţă;
o facilităţi oferite la furnizarea produselor şî serviciilor turistice;
o calitatea managementului.
• planificarea necesarului de resurse – pe grupe şi subgrupe, în funcţie de relaţiile de dependenţă
în care se află: tipuri de produse şi servicii turistice;
• elaborarea documentelor de aprovizionare – care pot fi grupate astfel:
a. documente de fundamentare:
 fundamentarea planurilor şi programelor de aprovizionare;
 documente de evidenţă a produselor şi serviciilor turistice aprovizionate şi
consumate;
b. documente privind relaţiile cu furnizorii:
• fişe privind furnizorii;
• fişe de evaluare a furnizorilor;
• comenzi şi contracte.
c. documentele care însoţesc vânzarea produselor şi serviciilor turistice:
• facturi;
• contracte de comercializare a pachetelor de servicii turistice;
• bilete de transport;
• vouchere;
• contracte de asigurări.
d. documente de certificare a calităţii:
• obligaţia de garantare a calităţii produselor;
• certificarea calităţii furnizorului.
e. Documente privind calitatea produselor şi serviciilor livrate:
• certificate de calitate;
• buletin de analize şi/sau încercări;
• documente specifice unor produse;
• fişe cu trasee şi instrucţiuni
• procese de recepţie, transport şi depozitare;
• verificarea produselor aprovizionate.

8
Tzu, Sun, Strategii de marketing, 12 principii esenţiale pentru câştigarea bătăliei de atragere a clienţilor, Gerald
A.Michaelson şi Steven W.Michaelson, Editura Brandbuilders Grup marketing şi adverstising,, Bucureşti, 2006, p.21
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

Producţia şi furnizarea de produse şi servicii turistice

Multe firme de turism relizează produse şi servicii turistice pe care le oferă spre vânzare
clienţilor potenţiali.
Însă în foarte multe situaţii, fidelitatea clientelei este influenţată hotărâtor de calitatea acestor
produse şi servicii turistice.
Putem întâlni astfel o mare varietate de servicii care alcătuies produsul turistic însoţit de o
multitudine de procese de servire, cum ar fi:
- controlul producţiei şi furnizării serviciului;
- validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii;
- identificare şi trasabilitate;
- tratarea proprietăţii clientului;
- păstrarea produsului;
- asistenţă de specialitate în alegerea produsului;

Vânzarea produsului şi serviciului turistic

Procese specifice:
• stabilirea de relaţii cu cumpărătorii reali sau potenţiali;
• stabilirea relaţiilor de vânzare (contracte, comenzi, la cerere);
• întocmirea documentelor;
• expedierea produselor;
• asistenţă de specialitate;
• soluţionarea reclamaţiilor;
• încasarea contravalorii sau urmărirea decontării produselor;
• culegerea informaţiilor privind comportarea produselor în exploatare;
• relaţii cu alte compartimente.
Aceste relaţii prezintă multe particularităţi pentru vânzările pe piaţa internă şi respectiv
internaţională.

Calitatea în vânzarea pe piaţa internă

Vânzarea pe piaţa internă se poate realiza în mai multe moduri, diferenţe esenţiale fiind între
vânzările către cclienţi persoane juridice şi clienţi persoane fizice.
De exemplu, Pentru produsul turistic intern – Sejur în Mamaia România, Marea Neagră,
la Hotel Bavaria Blue, 4*, tour operator Agenţia de turism Paradis Constanţa, se vor completa
următoarele documente:
• întrucât acest hotel nu face parte din contingentul agenţiei de turism Atlantic Company, se v-
a completa „fişa de solicitare a cazării”
• „factura fiscală” însoţintă de „chitanţa fiscală” pentrul încasări cash sau „ordin de plată”
pentru încasări prin virament bancar;
• „contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice” încheiat între agenţia de
turism şi client;
• „voucherul”;
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

• „asigurarea riscului de anulare a călătoriei (asigurare storno)”opţional.

Trebuie precizat faptul ca pentru multe produse, informaţiile privind calitatea sunt prevăzute
în documente ce preced vânzarea cum ar fi contractele şi comenzile.
Dacă acestea nu corespund nevoilor şi aşteptărilor clienţilor, Oficiul pentru Protecţia
Consumatorilor poate interveni prin sancţionarea tour-operatorului incorect.

Calitatea în vânzarea internaţională

În vânzarea internaţională de produse şi servicii , calitatea nu mai poate fi reglementată sub

aspect juridic de către una din părţi. Se utilizează în acest scop mai multe izvoare de drept:
• convenţiile internaţionale;
• uzanţele uniforme internaţionale;
• sistemul de drept al unui stat ales de părţi şi înscris în clauzele contractuale;
• standarde internaţionale de referinţă.
Regula de bază în contractul de vânzare internaţională este aceea că "parametrii calitativi
privind obiectul unei tranzacţii se determină prin acordul de voinţă al părţilor consemnat explicit în
contract".
Documentele care însoţesc vânzarea unui produs turistic extern Sejur în Halkidiki Grecia,
Marea Egee, la Hotel Olympickosmas, 3*, tour operator Agenţia de turism Atlantic Company din
Iaşi, sunt:
• întrucât acest hotel face parte din contingentul agenţiei de turism Atlantic
Company, nu se v-a completa „fişa de solicitare a cazării”;
• „diagrama locurilor de cazare” la acest hotel se v-a completa electronic;
• „diagrama locurilor în autocar” se v-a completa electronic;
• „factura fiscală” însoţintă de „chitanţa fiscală” pentrul încasări cash sau „ordin
de plată” pentru încasări prin virament bancar;
• „contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice” încheiat între
agenţia de turism şi client;
• „voucherul”;
• „asigurarea riscului de anulare a călătoriei (asigurare storno)”opţional;
• „asigurarea de asistenţă medicală pentru călătorii în străinătate”

Procesul cercetării de marketing în sfera produselor şi serviciilor turistice

Marketingul face parte din categoria proceselor suport. Latura calitativă a marketingului este
pusă în evidenţă de nivelul calitativ la care se desfăşoară activităţile specifice şi de efectele obţinute
pe unitatea de efort făcut în această direcţie.
Calitatea procesului poate fi apreciată pe baza mai multor elemente:
• Metode ştiinţifice;
• Creativitate;
• Valoarea şi costul informaţiilor;
• Scepticismul constructiv;
• Marketing, etc.
 Managementul calităţii serviciilor – Autor Gina Ionela Butnaru

Mixul de marketing reflectă modul de combinare în diferite proporţii a eforturilor de

marketing, fundamentarea şi transpunerea în practică a strategiilor de produs, pret, promovare şi
distribuţie.
Aprecierea calităţii mixului trebuie făcută pe două niveluri:
• Stabilirea calităţii fiecărei componente a mixului;
• Stabilirea calităţii mixului în ansamblul său.

Procesul de măsurare, analiză şi îmbunătăţire a calităţii produselor şi serviciilor turistice

Una din cerinţele de bază ale procesului decizional are în vedere fundamentarea deciziilor
pe bază de fapte sau informaţii. Realizarea acestei cerinţe necesită desfăşurarea unor procese de
monitorizare, măsurare şi analiză prin care să se obţină informaţiile necesare pentru:
- a demonstra, când este cazul, conformitatea produsului;
- a stabili şi demonstra conformitatea sistemului de management al calităţii;
- stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii sistemului de management
al calităţii.
În acest scop vor fi proiectate activităţi şi procese pentru:
o măsurarea şi monitorizarea:
- performanţei sistemului;
- proceselor;
- produsului;
o controlul neconformităţilor;
o analiza datelor
o îmbunătăţire.
Imbunătăţirea calităţii poate fi pasul cel mai important făcut de o companie cu privire la
calitate. Evident, este organizată pe mai multe etape:
• stabilirea infrastructurii necesare pentru a asigura imbunătăţirea constantă a calităţii;
• elaborarea proiectelor de imbunătăţire prin identificarea a ceea ce efectiv trebuie imbunătăţit;
• stabilirea unei echipe cu responsabilităţi pentru fiecare proiect;
• asigurarea resurselor umane, instruirea şi motivarea lor.
Condiţia vitală in imbunătăţirea calităţii este ,,crearea infrastructurii la nivel
organizaţional: consiliile de calitate, directorul de calitate, echipele multifuncţionale” 9.
Propunerile de imbunătăţire a calităţii se fac de către orice persoană interesată, atât din
interiorul firmei, cât şi din exteriorul acesteia. Pentru că aceste propuneri vin ocazional,
managerul are rolul de a acţiona în sensul obţinerii lor.

9
Armean, P., Managementul calităţii serviciilor de sănătate, Editura Cores, Bucureşti, 2003, p.30.