MINISTERUL EDUCAIEI NAIONALE

INSPECTORATUL COLAR AL JUDEULUI SUCEAVA

__COLEGIUL TEHNIC ,,MIHAI BCESCUFLTICENI_

Str. N. Beldiceanu Nr.10 Telefon/Fax: 0230.543333 ; e-mail: mbcescu@yahoo.com

Nr._ _ din __ 2017

LUCRARE DE SPECIALITATE
PENTRU OBINEREA CERTIFICATULUI DE
COMPETENE PROFESIONALE
CALFICAREA :TEHNICIAN N TURISM
NIVEL 3

COORDONATOR, CANDIDAT
Prof. Dr. MAFTEI DANIEL SIBECHI ELENA EMANUELA

1
COORDONATE ALE CALITII N TURISM

2
 CUPRINS

ARGUMENT..4
CAPITOLUL I. CALITATE ...5
CAPITOLUL II. CARACTERISTICI ALE CALITII6
CAPITOLUL III. CALITATEA PRODUSELOR SERVICIILOR.7
CAPITOLUL IV. MANAGEMENTUL CALITII....8
CONCLUZII..9
BIBLIOGRAFIE..10

3
 ARGUMENT

n condiiile mediului social-economic actual, calitatea a devenit un instrument strategic al

managementului global al ntreprinderilor, precum i un element determinant al
competitivitii acestora. De asemenea, prin importana pe care o are pentru consumatori i
ceteni, calitatea constituie un factor esenial n slujba societii civile i a mediului
nconjurtor.
Odat cu trecerea spre economia de pia se impune i o nou concepie privind organizarea
calitii n ntreprinderi deoarece economia de pia nseamn concuren, iar unul din
atuurile cele mai puternice n lupta concurenial este calitatea superioar a produselor.
Noiunea de calitate se refer la activitatea de producie, dar i la produsele i serviciile
oferite.
Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd nelesuri diferite,
corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natur filosofic,
logic, tehnic, economic i social.
Am ales ca tem de studiu pentru lucrarea mea de atestat COORDONATE ALE
CALITII N TURISM .
Am ales aceast tem deoarece sunt de prere c atunci cnd cumprm un produs turistic
trebuie s avem n vedere calitatea produselor i serviciilor oferite.
Tendina permanent spre obinerea unui plus de calitate se manifest i n domeniul
preurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie s
fie contieni de faptul c, la un pre egal, clienii vor prefera firma prestatoare care ofer
servicii de o mai bun calitate, iar la calitate egal, serviciile care li se par mai ieftine.
Cnd un client evalueaz calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaz diferitele
componente ale acestuia. Pentru un client conteaz impresia de ansamblu i nu reuita
relativ a aciunilor componente individuale.
De obicei, i acest lucru reprezint ceea ce este mai ru, clientul are tendina s se opreasc la
acel detaliu al ansamblului de prestaii care are cea mai slab calitate.
De aici rezult i tendina de a generaliza o deficien minor asupra ntregului ansamblu de
servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea i meninerea calitii, n condiii de profit, reprezint o necesitate n afaceri.
Aceasta presupune utilizarea eficient a resurselor umane, materiale, financiare i
informaionale de care se dispune.

4
 CAPITOLUL I. CALITATE

Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd nelesuri diferite,

corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natur filosofic,
logic, tehnic, economic i social.
Cea mai larg utilizare a noiunii o ntlnim n domeniul tehnico-economic, unde se refer la
sisteme, procese, activiti, produse, servicii .
Noiunea de calitate a produselor i serviciilor i multitudinea problemelor legate de
realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care, literatura de
specialitate furnizeaz un numr apreciabil de definiii (peste 120) date conceptului de
calitate, n care aceasta este considerat ca fiind grad de utilitate, conformitate cu
cerinele, un anumit nivel de satisfacere a cerinelor clientului, un demers sistematic ctre
excelen, conformitatea cu specificaiile.
n economia modern a secolului XXI, unele dintre aceste consideraii ale conceptului sunt
depite (ex: conformitatea cu specificaiile) sau coninutul lor intrinsec ar trebui adaptat
noilor cerine impuse calitii, cerine care vizeaz n principal o mai puternic orientare ctre
client. n acest sens, este important ca relaia calitate - client s fie reflectat mai pregnant n
definiia calitii, deoarece, practic, beneficiarul -i nu productorul hotrte ce este
calitatea.
Calitatea unui produs exprim i : aptitudinea acestuia de a dispune de un ansamblu de
caracteristici tehnice, sociale, economice i de protecie a mediului, care-i confer
posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor necesiti specificate sau implicite;
considerm c acest aspect referitor la satisfacerea necesitilor ntr-un anumit grad este cel
mai important n definirea calitii.

5
 Fig 1. Insigna calitatii

La aceste cerine de reglementare ar trebui adugate ori ce alte cerine nesolicitate de

consumatori dar care pot fi identificate de ctre organizaia care deservete clientul prin
produsul sau serviciul oferit .
Evident, studiile arat faptul c asigurarea calitii n turism presupune inclusiv mbuntirea
competenelor umane, a celor tehnice i tehnologice, calitatea ofertei fiind condiionat de
competenele profesionale ale prestatorului, de fiabilitatea i calitatea sistemului de producie,
de calitatea lanului logistic de prestaie .
Iar n mbuntirea competenelor umane, tehnice i tehnologice din turism un rol important
revine transferului de know-how. Aceasta pentru simplu fapt c, dei avem potenial turistic,
avem resurse, turismul nu este un domeniu de succes pentru ara noastr, n timp ce ri cu
resurse limitate sunt n top. De aceea, devine necesar transferul de tehnologie i know-how,
deoarece vacana ratat a unui turist nu poate fi returnat, ca orice alt produs.
Fundamentul asigurrii calitii n turism l constituie asigurarea proteciei i securitii
consumatorului din turism, accesibilitii i igienei spaiilor de cazare i de servirea mesei,
transparenei n furnizarea i transmiterea de informaii, autenticitii ofertei i armonizrii cu
mediul natural i uman. Evident, cnd unul din determinanii adiaceni ai calitii nu se
manifest nu se poate vorbi despre calitate sau calitate total n turism, multe din momentele
de adevr fiind negative.

6
Spre exemplu, dac oferta turistic pune n pericol integritatea fizic sau psihic a
consumatorului este evident faptul c nu se respect anumite norme de calitate, ceea ce
nseamn c aceasta nu exist, deoarece oferta nu satisface nevoia de siguran a
consumatorului. Lipsa igienei spaiilor de cazare i de servirea mesei presupune nclcarea
altor norme de calitate (norme de securitate alimentar, spre exemplu), cu consecine negative
asupra calitii prestaiei turistice.
De asemenea, accesibilitatea ofertei turistice, determinant sensibil al calitii n turism,
reprezint punerea la dispoziia tuturor consumatorilor a produselor/serviciilor turistice
curente, fr discriminare. n ceea ce privete transparena, acest determinant adiacent al
calitii n turism reflect necesitatea transmiterii i furnizrii informaiilor necesare
consumatorului referitoare la caracteristicile ofertei, preul, gradul de accesibilitate, natura
produsuui/serviciului.
Delimitarea produsului/serviciului turistic de alte produse, prezint un impact subiectiv
asupra calitii, ns cu att mai important pentru consumator, deoarece ea trebuie s
rspund ateptrilor acestuia. Un produs/serviciu turistic autentic poate oferi o calitate
superioar prin el nsui. De asemenea, armonizarea ofertei turistice cu mediul natural i
uman constituie baza dezvoltrii unui turism durabil, ceea ce, implicit, presupune i
asigurarea unei anumite caliti a produselor i pieelor turistice, deoarece nu exist turism
durabil fr calitate.
Gradul de satisfacie al clientului este dat de caracteristicile de calitate ale ofertei, de calitatea
procesului de comunicare, de calitatea relaiei cu prestatorul, de calitatea materiilor prime, a
materialelor, tehnicilor i tehnologiilor utilizate n procesul fabricrii produsului global
turistic, al distribuiei i al prestrii acestuia. Ceea ce aduce n atenie abordarea calitii ca
proces, cu finalitate precis: satisfacerea nevoilor, exigenelor i ateptrilor consumatorilor
relativ la un produs/serviciu turistic, conform condiiilor contractuale.
O abordare interesant a calitii n turism este cea realizat din perspectiv relaionar. n
turism, calitatea total este determinat de calitatea relaiilor ce se stabilesc ntre entitile
fizice i juridice, n vederea fabricrii, distribuirii i prestrii produsului/serviciului turistic.
Analiza calitii n turism prin prisma partenerilor: prestator, client introduce noiuni precum:
legalitate, nevoie, exigene, ateptri. Prestatorul ofer produse/servicii n mod legal pe piaa
turistic, corspunztoare satisfacerii nevoilor i exigenelor clienilor, care au anumite
ateptri. Consumatorii, au moduri diferite de a percepe realitatea, fapt reflectat i n modul
de percepere a calitii. Calitatea perceput fiind rezultatul nu doar a analizei produsului
turistic, a materiilor prime, materialelor sau tehnologiilor utilizate, ci i a experienei turistice.
7
Cunoscut este faptul c globalizarea presupune standardizare, internaionalizare, ceea ce
evideniaz faptul c n toate domeniile de activitate exist criterii de calitate comune,
capitale pentru consumator, ceea ce face necesar i posibil transferul de know-how n
domeniul calitii n turism i nu numai. Orice transfer de know-how genereaz schimbri la
nivelul fiecrei entiti, existnd relaii de intercondiionare ntre schimbare, cultur
organizaional i transfer de tehnologie i know-how, ca factori de transformare competitiv
a entitilor, n contextul globalizrii, putnd astfel genera inovaii n turism. Prin intermediul
transferului de know-how pot fi identificate i implementate experiene relevante despre cele
mai bune practici n dezvoltarea i mbuntirea calitii n turism, managementului calitii
n turism, calitii proceselor (de producie i de prestaie), calitii activitii logistice etc., cu
scopul de a eficientiza implementarea sustenabilitii, raportului cost-eficacitate, ecologizrii
i msurilor eficiente n industria ospitalitii.
Asigurarea i mbuntirea calitii n turism reprezint un factor cheie al competitivitii
prestatorilor de servicii ce acioneaz pe piaa turistic, iar prin transferul de tehnologie i
know-how pot fi implementate norme de calitate, bune practici n ceea ce privete calitatea,
experiene pozitive n calitatea proceselor, proceduri ale sistemului de management al
calitii, sisteme de calitate etc.. Ca atare, este acreditat ideea c succesul n industria
ospitalitii poate fi asigurat printr-o mbuntire continu a calitii n turism, punndu-se n
valoare capacitatea uman, tehnic, tehnologic i natural a unei
Analiza modului de desfasurare a proceselor de prestare a serviciilor turistice permite
evidentierea urmatoarelor aspecte esentiale, care vor influenta n sens pozitiv sau negativ
calitatea serviciilor:
a) Procesele de prestare a serviciilor turistice au caracterul unor tranzactii comerciale
ntre ofertantul care livreaza serviciile, asociate, de regula, n diverse proportii cu
consumarea sau utilizarea unor produse specifice si turist - beneficiarul serviciilor
respective;
b) Datorita variabilitatii lor, continutul serviciilor turistice difera de la o prestatie la alta.
Cu alte cuvinte, n majoritatea situatiilor serviciile prestate poart amprente de unicitate,
performarea lor trebuind sa fie nuantata dupa preferintele individualizate ale clientilor.
Se ajunge astfel la proiectarea serviciilor de o maniera personalizata care sa permita
nlantuirea ,,ad-hoc" a activitatilor, astfel nct ele sa raspunda n cel mai nalt grad
posibil asteptarilor consumatorilor.
c) Relatiile ntre personalul ntreprinderilor de servicii turistice si clienti sunt relatii
interactive si, ca atare, relatiile vnzator-cumparator exprima modul n care este
8
perceputa calitatea serviciului prestat de ambii parteneri ai tranzactiilor. Calitatea
depinde att de furnizorul de servicii turistice, ct si de calitatea prestatiei.
Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar si din punct de
vedere functional.
n optica consumatorilor apar, de regula trei niveluri de apreciere calitativa a serviciilor,
grupate n ordinea dificultatii de evaluare:
*calitatea dorita: caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le-a ntlnit si
constatat si pe care le poate evalua naintea consumarii lor;
*calitatea experimentala: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate evalua n
timpul si dupa consumarea lor;
*calitatea credibila : caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate evalua corect
nici dupa consumare, dar fata de care manifesta multa ncredere

Fig 2.Calitatea

CALITATEA
EXPERIMENTALA CALITATATEA
DORITA

CALITATEA
CREDIBILA

CALITATEA

Conform acestei grupari clientii acorda mai multa importanta calitatii experimentale si
calitatii credibile a serviciilor .
n cele mai multe cazuri, clientul apreciaza subiectiv calitatea prestatiilor n comparatie cu
alte situatii similare de consum experimentate n trecut. Din acest punct de vedere, n cazul

9
unei prestatii particularizate de servicii pot fi distinse diverse grade subiective de apreciere a
calitatii serviciilor:
servicii excelente - daca n optica consumatorului perceperea serviciilor
receptate depaseste nivelul calitativ al prestatiilor la care se asteapta clientul;
servicii de buna calitate - daca asteptarile clientului concorda cu nivelul
promisiunilor prestatorului si/sau daca asteptarile sale corespund cu nivelul calitativ al
serviciilor de care a beneficiat consumatorul si n alte situatii similare din trecut;
servicii apreciate ca satisfacatoare calitativ - daca n anumite situatii presante
(de exemplu, la aparitia unor cazuri de urgenta n obtinerea serviciului) pentru clientul
respectiv prevaleaza ca importanta una sau mai multe din utilitatile oferite de servicii ; n
aceste situatii clientul accepta ca satisfacatoare calitatea mediocra a serviciilor, daca n
optica sa prestatiile se nscriu n limitele admisibile ale unei zone de toleranta (zona gri),
corelate cu tarifele percepute;
servicii necorespunzatoare calitativ - daca consumatorul, prin prisma
experientei sale din trecut, apreciaza ca serviciile receptate se situeaza sub nivelul
asteptarilor sale n raport cu tariful achitat.

Fig3. Tipuri de servicii

servicii excelente

servicii apreciate
servicii de buna SERVICII ca satisfacatoare
calitate calitativ

servicii
necorespunzatoare
calitativ

10
 CAPITOLUL II. CARACTERISTICI ALE CALITII

Activitatea agenilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei ntreprinderi
hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenii de turism ) difer n multe
privine de activitile desfurate n ntreprinderile industriale productoare de bunuri
materiale. Ca atare, i profilul, performanele, structura organizatoric, perceperea calitii
ntreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi n multe privine de cele ale ntreprinderilor
productoare.
n sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialiti au identificat urmtoarele
dimensiuni ale calitii serviciilor: fiabilitate, capacitate de rspuns, competent, acces,
comunicare, credibilitate, securitate, nelegerea / cunoaterea clientului, angibilitate.
Ulterior, autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor, i anume: tangibilitate,
viabilitate, capacitate de rspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au
provocat insatisfacii clienilor.
Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura serviciilor i
de utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat
diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui
serviciu.
Standardul ISO 9004-2 recomanda definirea clar a cerinelor referitoare la servicii, n
termenii unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de ctre
acesta. n acelai timp, este necesar definirea proceselor corespunztoare serviciului, prin
intermediul unor caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de ctre client, dar care
influeneaz n mod direct performanta serviciului.
Caracteristici ale calitii :
Tangibilitatea aparena suportului fizic al serviciului, personalului i a suporturilor de
comunicare. Tangibilitatea se refera la obtinerea de satisfactii prin intermediul simturilor.
Serviciile nu pot fi auzite, vazute, mirosite, gustate sau pipaite. Aceasta caracteristica pune
probleme speciale privind strategiile de promovare a serviciilor.

11
Fiabilitatea capacitatea de ndeplinire corect a serviciului nc de la primul contact cu
clientul este probabilitatea ca partile, componentele, produsele sau sistemele sa-si
indeplineasca functiile pentru care au fost proiectate fara a se defecta, in conditii specificate,
pentru o anumita perioada de timp si cu un nivel de incredere dat.
Desi ca notiune este foarte veche - a aparut odata cu tehnica - fiabilitatea ca teorie s-a
constituit in ultimele decenii si este intr-o continua dezvoltare.

Rapiditatea realizarea serviciului n limitele de acceptabile pentru client.

Competena personalului de servire are informaiile i capacitile necesare realizrii
serviciului
Curtoazie politeea, amabilitatea i respectul personalului de contact pentru client
Credibilitatea credibilitatea i onestitatea firmei de service
Sigurana absena pericolelor, riscurilor i ndoielilor n momentul utilizrii
Accesibilitatea uurina cu care serviciul poate fi utilizat la momentul dorit
Comunicarea clientul este informat ntr-un limbaj pe care l nelege; angajaii au
capacitate de nelegere i ascultare a clienilor
Cunoaterea clientului nelegerea de ctre firm a nevoilor i comportamentului clienilor
Reliefabilitatea.-serviciile trebuie s fie consistente, prestate cu acuratee i minuiozitate
pentru a cstiga ncrederea clientului;
Competena profesional a personalului;
Clienii pot atribui acestor caracteristici o importan mai mare sau mai mic.
Furnizorul trebuie s afle care sunt ateptrile clienilor deoarece calitatea serviciului este
apreciat prin compararea percepiilor cu ateptrile dorite.
Activitatea de turism include un ansamblu de msuri puse n aplicare pentru organizarea i
desfsurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor
organizaii, societai sau agenii specializate, fie pe cont propriu, pe o durat limitat de timp,
precum i prin industriile adiacente care concur la satisfacerea nevoilor de consum turistic.

12
 CAPITOLUL III. CALITATEA PRODUSELOR SERVICIILOR

Unul din elementele eseniale al managementului politicii de produs l constituie calitatea

produselor turistice, element ce exprim msura n care acesta satisface cerinele
consumatorilor. Dei eterogenitatea produselor turistice ngreuneaz aprecierea calitii,
literatura de specialitate a identificat urmtoarele caracteristici prin care poate fi definit
calitatea:
Prestarea ct mai corect a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor i executarea lui
n cele mai bune condiii (corectitudine n ntocmirea notelor de plat, inerea corect a
evidenelor contabile, prestarea la timp a serviciului).
Manifestarea unei responsabiliti maxime din partea organizaiei turistice, exprimat prin
receptivitate la dorinele consumatorilor.
Competen, asigurat prin utilizarea unor cunotiine de specialitate i a unui personal
calificat n prestarea serviciului turistic.
Accesiblitatea serviciului turistic exprimat prin uurin n contactarea organizaiei
turistice, n gsirea informaiilor i achiziionarea produsului turistic, flexibilitatea orarului de
funcionare i minimizarea timpului de ateptare.
Amabilitatea personalului, politee, respect, consideraie i prietenie fa de publicul int.
Comunicarea, informarea corect a publicului int prin folosirea unui limbaj adecvat,
adaptat acestuia.
Credibilitatea asigurat de numele i reputaia organizaiei turistice, de gradul de apropiere
dintre prestator i consumator n timpul prestrii serviciului turistic.
Sigurana fizic, financiar i confidenialitatea, adic lipsa oricrui pericol, risc sau ndoieli
n privina prestrii serviciului touristic
nelegerea nevoilor specifice pubicului int prin personalizarea produselor turistice i a
relaiilor existente ntre organizaia turistic i consumator.
Elementele tangibile trebuie s fie ct mai atractive: mobilier modern, nou, confortabil,
ambian plcut, personal ngrijit mbrcat, aparatur modern, dotri n conformitate cu
tipul de clasificare al unitii de cazare.
Aprecierea calitii serviciului turistic de ctre consumator este rezultatul comparaiei dintre
ateptrile sale i experiena ctigat. Elementul esenial care difereniaz managementul
politicii de produs n turism l reprezint creaia i prestarea serviciului turistic.

13
Particularitile sunt determinate de maniera specific n care sunt realizate serviciile
turistice, de aceea unii specialiti propun asimilarea procesului de creaie cu cel de producie,
sub denumirea de servuction corespunztor n limba romn cu sistemul de prestaie a
serviciilor turistice .
Calitatea superioar a unui produs turistic are rolul de a diminua riscul perceput de
consumator la achiziionarea acestuia. n acelai timp un produs turistic cu o imagine
deteriorat este foarte greu de reabilitat, refacerea imaginii fiind un proces complex de lung
durat ce impune mari eforturi financiare deoarece experienele neplcute creaz impresii
puternice, uor de popularizat i foarte greu de uitat. Conducerea organizaiei turistice trebuie
informat de existena insatisfaciei consumatorului ca urmare a unor probleme privind
calitatea, prin crearea unui sistem de feed-back prin care acesta poate s-i comunice
nemulumirile astfel nct organizaia s poat remedia n cel mai scurt timp cauza
Alturi de aceste elemente, un loc aparte, n cadrul organizaiilor turistice, l ocup personalul
prestator, consumatorul de cele mai multe ori apreciind calitatea produsului turistic n funcie
de comportamentul i atitudinea personalului din front-office. Imaginea organizaiei turistice
este determinat de modul de prezentare i respectiv de modaliatea de livrare a produsului
turistic, ceea ce determin o atent selectare i instruire a personalului. Un rol esenial n
mbuntirea comunicrii dintre personalul din front office i publicul int l deine
posibilitatea standardizrii comportamentului fa de clieni i a efecturii controlului calitii
prin aciuni permanente de evaluare i testare a personalului.
Nu exist o posibilitate practic de a supune un serviciu nainte de a ajunge la clientunei
ncercri finale pentru a stabili dac respect standardele de calitate dorite.
De regul serviciul ajunge la client chiar n momentul prestrii lui.
Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaia are un caracter individualprezint
niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul c omul
esteprincipalul factor implicat ci i din inexistena unor etaloane pentru procesele prestrii
deservicii.Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins ntruct gradul ridicat de subiectivitatei
incertitudine fac ca procesele s fie nereproductibile.Pe lng individualitate serviciile se
caracterizeaz printr-o mare susceptibilitate dea conine erori. Adeseori erorile nu mai pot
fi corectate ulterior.Cu ct ntinderea n timp a serviciului este mai mare cu att
crete probabilitatea existenei unor deficiene. i ceea ce face i mai dificil evaluarea
serviciilor este numrul de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un
produs material.

14
n economia de pia funcional, datorit concurenei tot mai intense, furnizorii de
produse/servicii sunt tot mai mult constranai s in cont - n ceea ce privete diversitatea,
calitatea i preul/tariful acestora - de nevoile, cerinele i ateptrile clienilor/consumatorilor
lor, ntruct acetia - fiind tot mai bine informai i instruii, deci mai exigeni - prefera tot
mai frecvent s achiziioneze produse i servicii de calitate maxim la pre/tarif minim. n
consecin, i managerii, i angajaii firmelor din industria ospitalitii - hoteluri, restaurante,
agenii de turism etc. - ar trebui s aib interesul de-a oferi pe piaa doar produse i servicii de
calitate maxim, la preuri i tarife ct mai reduse, astfel nct ei s-i poat pstra clienii i
s ctige noi clieni, n scopul creterii continue a cifrei de afaceri, a profitului i a
segmentului de pia. Pentru a comercializa produse/servicii de calitate, managerii i angajaii
firmelor ar trebui - n ordine - s vrea, s poat i s tie s realizeze calitatea, s-o evalueze i
s-o mbunteasc permanent.
Pentru c o firm prestatoare s ofere clienilor si doar servicii de calitate este necesar ca,
nainte de prestarea acestora s fie cunoscute complet i corect cerinele clienilor, iar dup
furnizarea lor, s fie cunoscute ct mai bine reaciile clienilor (de satisfacie sau insatisfacie,
cu argumente ct mai pertinente). La fel stau lucrurile n relaia firmei - devenit client - cu
furnizorii si. n ambele situaii, evaluarea calitii serviciilor furnizate se poate face de
furnizor, de client i/sau de un organism ter (ce are ntotdeauna credibilitate maxim).
Definiia actual a calitii implica evaluarea gradului de adecvare la cerine. De remarcat c
nu exist o calitate absolut, intr-ucat calitatea depinde ntotdeauna de cerinele clienilor
existeni la un anumit moment, pe o anumit pia.
Evaluarea calitii unui produs/serviciu necesit compararea caracteristicilor acestuia cu
cerinele unui anumit referenial scris numit 'standard' (n care sunt reflectate n principal
cerinele clienilor). Actuala definiie a standardului evideniaz condiiile necesare i
suficiente pentru c un asemenea document s poat fi elaborat, acceptat i aplicat de toi cei
interesai.
Calitatea unui produs/serviciu (efect) depinde n mod esenial de calitatea proceselor (cauz)
din care acesta provine. Dar procesele pot depinde, la rndul lor, de maximum 7 categorii de
factori determinani - toi variabili n timp - ce ar trebui s fie introdui i meninui sub
control.
Evaluarea calitii unui produs/serviciu nseamn compararea caracteristicilor intrinseci
(specifice) acestuia cu cerinele unui standard. n funcie de ndeplinirea/neandeplinirea
acestor cerine, pot rezulta dou situaii: conformitate sau neconformitate.

15
 Fig 4.triunghiul calitii

Dac evaluarea calitii unui produs/serviciu se face n scopul admiterii sau respingerii
acestuia - de ctre furnizor, client sau un organism ter - este vorba de o inspecie (termen
corect, de preferat termenului uzual 'control').
Orice neconformitate - real sau chiar potenial - este de natur s genereze frustrri ale
clientului, care va cuta un alt furnizor. Pierderea clienilor de ctre un furnizor poate
conduce, pe termen mediu-lung, la falimentul acestuia.

16
 CAPITOLUL IV. MANAGEMENTUL CALITII

Evoluiile din ultimul deceniu au determinat conducerea firmelor s adopte un sistem de

management care s asigure asupra faptului c produsele, serviciile, lucrrile de contabilitate,
birotica, secretariat . sunt efectuate de o manier corespunztoare de prima dat i de fiecare
dat. Dac prestatorii de servicii turistice din Romnia sunt nvinuii permanent de calitatea
foarte sczut a prestaiei comparativ cu competitorii internaionali, probabil c un
management similar este soluia.
Ageniile de turism au o caracteristic interesant: sunt organizaii cu puini angajai
,construite, n general, n jurul antreprenorului, dup forma i asemnarea acestuia.
Dar vine un moment n viaa unei organizaii n cretere cnd acesta nu mai poate controla n
mod direct ntreaga activitate. i nici nu trebuie s o mai fac.
Trebuie avut n vedere c implementarea i managementul sistemelor calitii este mult mai
costisitoare i este duntoare oricrei instituii publice.noncalitateamult, dar calitatea nu
nglobeaz numai costul de achiziie a unui serviciu public sau produs. Calitatea este valoarea
pe care ceteanul,ca i client, o apreciaz la un serviciu sau produs. n cutarea calitii
serviciilor publice, cetenii, ca i consumatorii ndreptii, stabilesc normele de acceptare a
acestora cu banii lor i recompensnd astfel eficacitatea, performanele ivotnd(produse
sau servicii), satisfaciile care le sunt asigurate de cele mai bune produse
Sistemul de management al calitii trebuie organizat astfel nct s permit exercitarea unui
control corespunztor i continuu asupra tuturor activitilor i proceselor care influeneaz
calitatea. El trebuie s se concentreze pe aciuni de prevenire prin care s se evite apariia
problemelor
Pe de alt parte, sistemul de management al calitii trebuie s asigure ndeplinirea a minim 2
condiii fundamentale pentru orice organizaie, i anume:
- asigurarea cerinelor clienilor;
- asigurarea cerinelor organizaiei.
La modul general, orice sistem de management al calitii cuprinde urmtoarele:
1. Structura organizaional;
2. Procese i operaiuni interne;
3. .Documentaia;
4. Resursele necesare.

17
 Fig 5. Sistem de management al calitii

Documentaia;

Structura SISTEM DE Procese i

organizaional; MANAGEMENT operaiuni
interne

Resursele
necesare.

Implementarea acestuia presupune aplicarea principiului abordrii bazate pe proces. Aciunile

care au loc sunt defalcate pe dou niveluri, astfel:
aciuni la nivel organizaional;
aciuni la nivelul fiecrui proces n parte;
Din perspectiva nivelului organizaional, aciunile sunt:
- identificarea tuturor proceselor care fac obiectul mbuntirilor calitii n organizaie;
- determinarea succesiunii i interaciunea acestor procese.
Aciunile la nivelul fiecrui proces n parte includ:
- determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru operarea i controlul fiecrui proces
(exemplu: descrierea fiecrui proces prin metoda diagramei de flux sau schema logic);
- determinarea i asigurarea resurselor i informaiilor necesare pentru operarea i
monitorizarea fiecrui proces;
- stabilirea parametrilor i caracteristicilor de monitorizat i msurat n cadrul fiecrui proces;
- alegerea sistemului de nregistrri, raportri i analiz pentru fiecare proces n parte;
- determinarea modalitilor de identificare a oportunitilor de mbuntire pentru fiecare
proces n parte.
Orice sistem de management al calitii are la baz dou subsisteme:

18
 Subsistemul uman: oamenii indiferent de locul pe care l ocup n ierarhia managerial
utilizeazproceduri n activitatea lor i se implic n mbuntirea calitii;
Subsistemul informaional: cuprinde ansamblul documentelor pentru managementul
calitii a constituit din rapoarte, instruciuni, proceduri i manualul calitii.
Din multe puncte de vedere, managementul organizaiei trebuie s se asigure c procesele i
operaiunile vor atinge un anumit nivel de calitate, respectiv vor fi eficace n raport cu
cerinele definite. Pentru aceasta ei trebuie s urmreasc urmtoarele aspecte:
Stabilirea scopurilor i obiectivelor referitoare la calitatea proceselor;
Stabilirea documentaiei i a resurselor necesare pentru desfurarea calitativ a activitilor
i proceselor;
Sistemul de monitorizare, verificare i validare a proceselor i activitilor, precum i
definirea criteriilor de acceptare calitativ ale acestora;
Inregistrrile necesare pentru a dovedi conformitatea proceselor i rezultatelor acestora cu
cerinele calitative specificate.
Managementul calitii este un sistem axat pe calitate, bazat pe activitatea tuturor
participanilor, prin care se urmrete succesul pe termen lung prin ndeplinirea exigenelor
clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii.
Principiile de baz sunt mbuntirea continu a calitii, prevenirea defectelor i
concentrarea asupra clienilor. Managementul calitii totale este o noua viziune, ce se
concretizeaz n depirea ateptrilor consumatorului prin reorganizarea prioritilor.
Implementarea sa presupune o schimbare de atitudine a ntregului personal, ncepnd cu
managerul.
Acesta trebuie s se angajeze deplin pe toate planurile: dezvoltarea de strategii, verificarea
nivelului operaional i a celui executiv, implementarea de tehnici i instrumente ale
managementului calitii. Implementarea TQM n turism ar duce la creterea potenialului
competitiv al unitilor ce ofer servicii de acest tip. Anticiparea dorinelor consumatorilor
poate duce la satisfacerea pe deplin a acestora i la determinarea oamenilor de a reveni.
Implementarea TQM presupune o serie de modificri n cultura organizaional a unitilor de
cazare.
Pentru manageri, calitatea total reprezint o readaptare la obiectivele urmrite, pentru a
atinge nivelul de perfeciune pe care hotelul sau pensiunea vrea s l obin i s l menin,
pentru a satisface preferinele clienilor. Drept efect, se remarc creterea fluxului de turiti i
inclusiv a veniturilor unitii.

19
Cea mai important etap n dezvoltarea conceptului de calitate este a calittii totale (TQ), ca
scopal activitatii unei organizatii, care se atinge printr-un management corespunztor,
(TQM), care reprezint mijlocul de realizare a acestuia .In consecint este indicat o
explicitare a acestei etape .
Intr-o viziune general functiile managementului calittii deriv din functiile generale ale
managementului cu adaptri specifice problematicii n cauz:previziunea, organizarea,
antrenarea i controlul.
Conform standardului iso 9000:2008, sistemul de management al calitii reprezint un
ansamblu de structuri organizatorice, responsabilitti, proceduri si resurse care au ca scop
realizarea efectiv a calitii la nivelul unei entitti economice.
Din aceast definiie se poate observa c un sistem de management al calitii se adreseaz
ntregii organizaiei, respectiv tuturor angajailor este axat pe asigurareacondiiilor pentru
realizarea calitii totale.
Aceast abordare evideniaz faptul c nu se poate ajunge la calitatea total doar prin aciuni
ntreprinse de angajaii compartimentului calitate, ci printr-o activitate conjugat a tuturor
angajailor, ncepnd cu conducerea si terminnd cu cei care nu sunt n contact direct cu
producia sau cu prestarea serviciului, dar au sarcini specifice care contribuie la bunul mers al
ntregii activiti a organizaiei.
Standardele ISO 9000 dezvolt modele axate pe procesele de baz prin care se desfoar
activitatea organizaiei; ele nu presupun schimbri majore n structura organizatoric, dar
acord importan deosebit identificrii si conducerii proceselor n vederea mbuntirii
continue.
Standardele ISO 9000 stabilesc cerinte recomandri pentru sistemul de management al
calittii nu pentru produse.
Documentele sistemului de management al calittii sunt diferite de la organizaie la alta,
numrul i dimensiunea lor fiind dependent de: tipul i mrimea organizaiei, complexitatea
i interaciunea proceselor acesteia, cerinele clienilor, msura n care este necesar s se
demonstreze gradul de ndeplinire a cerinelor.
Strategiile de mbuntire continu pot fi orientate spre produs, spre proces sau
spresistem. n cazul strategiilor de mbuntire orientate sp re produs se
urmrete mbuntireatuturor caracteristicilor produsului su doar a unora dintre ele;
orientarea spre proces presupune c se mbuntesc activitile ce particip la
realizarea produsului, iar orientarea spre sistem arat c se mbuntesc funciile
organizaiei respective.
20
 CONCLUZII

Definirea noiunii de calitate i problemele legate de asigurarea calitii bunurilor i-a

preocupat de mult pe oamenii.
n acest sens, calitatea este vzut ca satisfacerea unei necesiti, conformitatea cu
specificaiile, gradul de satisfacere a consumatorului, capacitatea de a ndeplini o
trebuin, atractivitatea unui produs pe pia, ceea ce determin un consumator s-l
cumpere, conformitatea cu un model dat.
Privit din perspectiva celui care pltete, turismul poate fi agrement i plcere sau disconfort
i nervi. Privit din perspectiva celui care ncaseaz banii, turismul este o activitate economic.
Din punct de vedere economic, omul are dou dimensiuni eseniale, cea de productor i cea
de consumator, fiecare dintre cele dou ipostaze avnd caracteristicile i regulile ei.
Dintre regulile care guverneaz comportamentul consumatorului, se detaeaz n mod
pregnant aceea a realizrii n actul de consum a raportului optim calitate - pre, respectiv
bunuri i servicii de calitate ct mai ridicat, la un pre ct mai mic.
Pentru a ntregi tabloul, trebuie s spunem c legea de fier a productorului este satisfacerea
optim a cerinelor consumatorului, adic a-i oferi acestuia bunuri sau servicii de calitate ct
mai ridicat, la costuri ct mai mici. Acestea fiind spuse, iat c ne aflm n faa porilor
calitii.
Nivelul calitii serviciilor prestate de firmele prestatoare de servicii turistice i imaginea lor
constituie o problem de supravieuire pentru acestea. Cu alte cuvinte, acestea constituie o
problem de management modern, o problem de viziune, valori, obiective i strategii, de
coduri de bune practici, standarde i modele de excelent, ca i o problem de reglementri
adecvate.
Fr existena la pupitrul unitilor a unei clase manageriale autentice i de nalt nivel
profesional, continuarea discuiei de fa nu i are rostul.
Este nevoie de cunotine solide de management, mai ales cunotine privind calitatea i
managementul calitii, i de operarea coerent i susinut cu aceste cunotine.
Abordarea n aceast manier a serviciilor turistice, care ar putea prea unora complicat sau
chiar inutil, presupune mai intat sensibilizarea celor interesai sau implicai, apoi informarea
lor general i, n cele din urm, formarea lor ca manageri performani ca specialiti n
managementul calitii, posesori de cunotine solide i deprinderi consolidate, lideri
dominai de interes profesional i aspiraie permanenta spre perfecionare, capabili de

21
leadership, adic de a insufla echipei cu care lucreaz aceleasiexemple comportamentale
eficiente.
Pentru toate acestea, este nevoie de o atitudine deschis, constructiv i cooperant din partea
managerilor. Este nevoie de trecerea lor de la o abordare empiric a practicianului din
domeniu, bazat pe bun sim i experien, la ceea ce se numete abordarea tiinific, a
managerului, care adug bunului sim i experienei cunotinele despre concepte, principii
i legi, metode i tehnici, de trecerea de la sloganul "am destul experien i tiu ce nseamn
calitatea ntr-un hotel" la sloganul "sunt gata oricnd s nv ce nseamn pentru hotelul meu
clieni mai muli i mai fideli".
Pe parcursul acestei lucrrii am ncercat s punctez ct mai multe lucrurii despre lucrarea mea
de atestat.
n primul capitol am scris despre "Calitate", calitatea produselor i serviciciilor oferite n
turism.
n capitolul I am scris despre "CARACTERISTICI ALE CALITII".
n capitolul III am scris despre "CALITATEA PRODUSELOR SERVICIILOR".
n ultimul capitol am scris despre "Managementul calitii".
Conceptul general de calitate se utilizeaz n diverse domenii, avnd nelesuri diferite,
corespunztoare fiecruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natur filosofic,
logic, tehnic, economic i social.
Sistemul de management al calitii poate fi mbuntit i se poate efectua prin implicarea,
susinerea i dezvoltarea personalului .
Scopul mbunatirii continue este de a ridica i de a susine gradul de satisfacie a ambelor
pri. Aadar oportunitile de mbuntire a calitii serviciilor se pot determina din
informaiile provenite din feedback-ul de la clieni. Relaiile organizaiei cu clienii si
trebuie s fie puternice att din punct de vedere economic, ct i din punct de vedere
emoional.
Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor
nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaza si n legatura cu aceasta.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure conditii pentru refacerea capacitatii de
munca, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber; de asemenea, el trebuie
astfel conceput, nct, n urma efectuarii consumului turistic, individul sa dobndeasca un
plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi.

22
 BIBLIOGRAFIE

1. www.scribd.com
2. biblioteca.regielive.ro
3. www.ancheteonline.ro
4. www.qreferat.com
5. www .referat.ro
6. www.rasfoiesc.com
7. www.editurauniversitara.ro
8. SNAK, O. Managementul serviciilor n turism Academia Romn de
Management, Bucureti, 1994.
9. Marketing Ghid propus de The Economist, Editura Nemira, Bucureti, 1998.
10. Antonescu, V. i Constantin D., Managementul Calitii Totale, Oficiu de informare
documentar pentru industria construciilor de maini, Bucureti, 1993 n Ilie,
Mangementul Calitii Totale, Cluj-Napoca, Editura Dacia,2003, pp.79
11. Carrigan, J., 1991, n Ilie, Mangementul Calitii Totale, Cluj-Napoca, Editura
Dacia,2003, pp.79;

23
24