Sunteți pe pagina 1din 44

UNIVERSITATEA HYPERION

FACULTATEA DE MANAGEMENT

LUCRARE DE LICEN

Conductor tiinific:
Absolvent: Efrim Ionu

UNIVERSITATEA HYPERION
FACULTATEA DE MANAGEMENT

Asigurarea calitii serviciilor companiei S.C Transporturile Aeriene Romne S.A


(TAROM)

Conductor tiinific:
Absolvent: Efrim Ionu

CUPRINS
Introducere....................................................................................................
Capitolul 1: Calitatea serviciilor i produselor...........................................................
1.1: Conceptul de calitate..............................................................................
1.2: Calitatea serviciilor..........................................................................
1.3: Calitatea produselor.....................................................................................
Capitolul 2: Serviciile de transport aerian.........................................................................
2.1: Transportul aerian.....................................................................................
2.2: Dezvoltarea transportului aerian prin prisma aerviciilor.....................
Capitolul 3: Prezentarea companiei TAROM................................
3.1: Scurt istoric............................................................................
3.2: Misiunea i viziunea companiei...........................................
3.3:Baza tehnico-material a companiei..............................................
3.4: Responsabilitatea fa de mediu................................................................
3.5:Oferta de servicii................................................................................
3.6 Analiza situaiei actuale...........................................................
Capitolul 4: Asigurarea calitii serviciilor aeriene oferite de compania TAROM.................
4.1: Modaliti de asigurare a calitii de ctre Tarom................
4.2: Analiza modalitii prin chestionar.........................
4.3: Interpretarea datelor..............................................
Concluzii i propuneri.................................................................................................

Introducere

Transportul aerian a constituit un mijloc de transport care a concentrat atenia comunitaii


internaionale nc de la apariia primelor aparate de zbor, datorit avantajelor certe pe care le are n
comparaie cu alte mijloace de transport,mai ales datorit rapiditii i confortului pe care acesta l
confer.Transporturile aeriene reprezint o arie de comer n care aeronavele sunt angajate a transporta
n siguran pasageri, mrfuri i pot. Companiile de transport aerian opereaz servicii pe rute aeriene
locale, regionale, naionale i internaionale.
Traficul aerian de pasageri i marf a cunoscut o dezvoltare rapid pe plan mondial.Transportul
aerian a ncetat de mult s mai fie un mijloc de transport luxos i prohibitiv, fiind prefarat tot mai mult
pentru rapiditatea transporturilor, buna organizare i derulare a traficului, pentru confort i siguran, de
aceea cea mai dinamic modalitate de transport este cea aerian.
n ntreaga lume, transportul pasagerilor i al mrfurilor n traficul internaional se desfoar
numai cu permisiunea autoritilor din statul respectiv. Fiecare stat a stabilit reguli proprii ceea ce a
complicat foarte mult activitatea transporturilor internaionale pe calea aerului.
Calitatea serviciilor poate fi uor sesizabil de ctre oricine folosete mcar o dat serviciile
companiilor de zbor aeriene,iar prin aceasta s-au fcut diferenieri ntre cele de top i cele mai puin
profitabile.O influen major n reflectarea calitii companiilor de transport aerian o are
managementul resurselor umane.
O analiz a relaiei dintre mbuntirea calitii i rezultatele obinute de organizaie duce la
concluzia c pe plan intern un nivel al calitii ct mai ridicat determin creterea productivitii, iar pe
plan extern aceasta sporete satisfacerea clientului i atragerea potenialilor clieni.
Nevoile populaiei privind calitatea au fost prezente nc de la nceputul istoriei i civilizaiei iar
modul cum acestea s-au rezolvat a cunoscut de-a lungul anilor schimbri ample i importante.
Astzi, mai mult ca oricnd putem vorbi despre calitate sau despre un sistem de management al
calitii. Fie c se refer la cea a produselor, serviciilor, mediului sau informaiilor, calitatea se
regsete peste tot.

Capitolul 1 Calitatea serviciilor i produselor


1.1: Conceptul de calitate
Calitatea este dorit de toi, n tot i n toate, ea presupune confruntri cu noi nine n obinere
i oferire, ct i la nivelul consumatorului.
Ultimele decenii ale acestui secol au produs schimbrii radicale n toate domeniile vieii
economice sociale i politice. Tendina agenilor economici de a urmri un profit imediat i ct mai
substanial a fost nlocuit treptat cu lupta acerb pentru supremaia n domeniul calitii ntre firme
concurente.n ianuarie 1980 Cristopher Lorenty nota n pagina de management din the Financial
Times: calitatea va deveni elementul cheie al acestui sfrit de mileniu1.
Ce este calitatea? Philip Kotler a definit calitatea astfel:
"Calitatea reprezint cea mai bun polia de asigurare a fidelitii clienilor i de ctigare a altora
noi, cea mai eficient aprare contra concurenei i singura cale de dezvoltare i de pemanentizare a
ctigurilor."
Potrivit standardului ISO 9000, calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i caracteristici
ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau
implicite, sau prin calitate se nelege totalitatea cerinelor explicite i implicite ale unui produs sau
serviciu care asigur integral realizarea scopului n care a fost creat i comercializat.2
Calitatea a devenit un element strategic al managementului global al ntreprinderilor, pentru c
determina n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern i internaional.3
Definit simplu calitatea este aptitudinea unui produs sau a unui serviciu de a satisface
necesitile utilizatorilor. Este vorba de nevoi exprimate sau de nevoi poteniale n cazul n care
beneficiarii nu le formuleaz clar. n ceea ce-i privete pe utilizatori, ne gndim, bineneles, la clientul
final, dar definiia se aplic i utilizatorilor interni i externi ai ntreprinderii, toi sunt clien i care
trebuie satisfcui.4
1
Cezar Militaru, Bogdanel Dragu, Management prin calitate, Editura Printech, Bucureti, 2009, p.5

2
Cezar Militaru, Bogdanel Dragu, Management prin calitate, Editura Printech, Bucureti, 2009

3
Ion Stanciu, Managementul calitii totale, Ediia a II-a, Editura ProUniversitaria, Bucureti, 2007,p.17

4
Didier Noye, Ghid practic pentru controlul calitii. Principii, metode, mijloace. , Traducerea Ilie Rstoac, Editura
Tehnic, Bucureti, 2000

Dicionarul ofer o duzin de definiii ale cuvntului calitate. Dou sunt de importan
maxim, caracteristicile produselor i absena deficienelor. n ochii clienilor cu ct sunt mai bune
caracteristicile, cu att mai nalt este calitatea, iar n ceea ce privete absena deficien elor cu ct
acestea apar mai rar, cu att mai bun este calitatea. 5
Calitatea este un factor principal de reglare a pieii prin intermediul clientului care are dreptul
de a alege ceea ce i corespunde cel mai bine nevoilor dar i un factor pus n slujba societii civile
pentru-c pune pe prim-plan nevoile clientului.6
Conceptul de calitate are o istorie egal cu cea a existenei umane, iar n timp au fost
exprimate mai multe preri, existnd peste o sut de definiii, din toate rezultnd c e vorba de un
fenomen complex i multidimensional din punct de vedere spiritual i material. Astfel, se poate
demonstra faptul c noiunea de calitate poate fi definit i interpretat sub urmtoarele aspecte.:
1.

Calitatea este o categorie filozofic n sensul c exprima ceva inseparabil de obiectul

dat, ceva ce se contopete cu el n mod direct i total. n acest fel, calitatea definete unicitatea
produsului i l distinge de celelalte integrndu-l ntr-o clas i detandu-l, singularizandu-l;
2.

Calitatea este o categorie economic, n sensul c reprezint o expresie a msurii n care

produsele i serviciile satisfac cerinele economice, au utilitate pentru existent;


3.

Calitatea este o categorie tehnic n sensul larg i apoi pentru majoritatea produselor i

serviciilor ntr-un sens mai ngust , deoarece toul se realizeaz prin mijloace tehnice avansate sau mai
puin avansate, dup domeniu i specific. Tehnica modern sporete evident competitivitatea nu numai
prin prisma costurilor ci i prin cea a calitii;
4.

Calitatea este o categorie social ce deriv din accentuarea caracterului de mas al

consumului. Consumul definete, de mai multe ori nu numai nivelul economic ci i social , educative,
istoric, naional.7
Combinarea acestor categorii ale conceptului de calitate conduce la un sens modern, anume
faptul c oameni de astzi au nevoie pur i simplu de ntrebuinare, indiferent de gradul de utilizare i
economicitatea lor, ci au nevoie de valori de ntrebuinare cu un nivel tehnic deosebit, grad nalt de
valorificare a resurselor umane i materiale. 8
5
J.M. Juran, Planificarea calitii, Traducerea Raluca Aron i Ion Aron, Editura Teora, Bucureti 2000

6
V. Florea Calitatea, o provocare pentru secolul 21, Asigurarea calitii, nr 26, 2001

7
J.M. Juran, A. Blanton Godfrey, Manualul calitii, SRAC*, 2004(*Societatea Romn pentru asigurarea calitii)

8
Cezar Militaru, Bogdanel Dragu, Management prin calitate, Editura Printech, Bucureti, 2009, p.6

Calitatea n viitor este determinat de principalele schimbri care au aprut pe plan


internaional. i anume:
1. Nou piaa global n care calitatea a devenit hotrtoare pentru client care percepe
calitatea produsului/serviciului nu numai prin funcii i caracteristici, ci prin integrarea ei
cu valoarea total,adic cu promtitudinea livrrii i existena reelelor de mentenana
(service), iar procesul de vnzare-cumprare funcioneaz pe princiupiul valoare-calitate.
2. Noua tehnologie a internetului determin succesul de pia deoarece a promovat metoda de
cumprare prin auto-service (Self-Service) de alegere a produselor / serviciilor dup
calitate. Efectul internetului este de a face rapid transparena clienilor i calitatea
companiei, precum i mbuntirea performanelor necesare n domeniul calitii.
3. Noile modele de afaceri care pun n vedere resursele intangibile ale companiilor. Acestea
sunt: prestigiul mrcii, a calitii produselor/serviciilor, implementarea sistemului de
management al calitii, capitalul intelctual- know-how, relaiile cu clienii i parteneriatul
cu furnizorii, atitudinea i abilitile resurselor umane. Toate acestea sunt la fel de
importante pentru conducerea companiei, aa cum erau considerate resurseletangibile.9
Concepte noi ale calitii: procedural i transformaional:
1. Conceptul procedural are originea n sensul relativ al calitii i exprima punctul de vedere al
productorului sau furnizorului de servicii.
Productorul demonstreaz obinerea calitii prin introducerea i funcionarea
sistemului de asigurarea calitii care are la baza proceduri adecvate. Produsul este consideratde
calitate atta timp ct ndeplinete cerinele realizatorului. Acest concept mai este denumit uneori:
calitate n fapt, care are la baza sistemul de asigurare al calitii n conformitate cu standardul
internaional ISO 9000. Se constat c n acest concept al calitii cerinele cheie sunt: demonstrarea,
abordarea i raportarea.
2. Conceptul transformaional implic procesul de transformare organizaional, care acord mai mult
atenie clientului n defavoarea produsului punndu-se un accent deosebit pe aspectele intangibile ale
calitii care include grija pentru serviciul adus clientului, pe rspunderea social a angajatului care se
rsfrnge asupra fidelizrii clienilor.
Calitatea transformaionala se realizeaz prin stabilirea cerinelor clientului i apoi prin
construirea structurilor i culturilor special organizaionale care mputernicesc angajaii s rezolve
aceste cereri. Esena acestui concept consta n mbuntirea continu a calitii , fa de cel procedural
9
A.V. Feigenbaum, Tendine ale calitii n noul mileniu, Tribuna calitii, nr. 2, 2002

care sugereaz demonstrare , raportare.


Ambele abordrii au un rol important n nelegerea calitii. Aceasta presupune c realizarea calitii
nu nseamn numai sisteme de proceduri bine ntocmite , ci i o cultur transformaional orientat
ctre client, unde angajailor li se acord responsabilitate pentru calitatea muncii n domeniul lor i pot
contribui pentru realizarea ei.10

1.2: Calitatea serviciilor


Serviciul este o activitate, alta dect cea din care rezult produse, efectuat n scopul
satisfacerii unor necesiti ale consumatorilor.11
Noiunea de serviciu i de calitate a serviciului este adesea vag n concepia unora dintre noi,
deoarece acest termen de serviciu acoper diferite realiti. Se vorbete de serviciu pentru a desemna
activiti teriare, pentru prestaiile imateriale; se folosete cuvntul serviciu pentru desemnarea
experienei relaiilor trite cu ocazia cumprri unui produs; serviciu desemneaz de asemenea, n
ntreprindere, o unitate de lucru, n general n domeniul administrativ.
Calitatea serviciului este nivelul de excelent pe care ntreprinderea i l-a propus ca obiectiv
de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent i n acelai timp este msura n care serviciul practic
rspunde obiectivului propus.
Calitatea serviciilor este moral i estetic; ea depinde de percepia altora i numai uneori este
subiectiv. Ea implic necesitatea de a furniza oamenilor produse i servicii care merg n ntmpinarea
speranelor acestora, reprezentnd acel mic detaliu care aduce zmbetul clientului.nivelul de
excelen cnd el rspunde la solicitatia clar a clientelei. Fiecare nivel de excelen trebuie s
corespund la o anumit valoare pe care clientul este gata s o achite n funcie de dorine i nevoi.
Serviciul este ansamblul de prestaii pe care clientul le ateapt n funcie de pre, imagine i de
reputaie.
Conceptul de serviciu poate fi definit din punct de vedere al:
1.

Potenialului- adic capacitatea de care dispunde prestatorul( cunotine ndemnare,

aptitudini, motivare) pe care le-a obinut n procesul educaional i care i permit s furnizeze servicii;
2.

Procesului serviciul este o activitate creatoare de valoare fcut n contul clientului;


accentul se pune pe producerea i consumul simultan;
10
Ion Stanciu, Managementul calitii totale, Ediia a II-a, Editura ProUniversitaria, Bucureti, 2007, p.34

11
Ordonanta nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor , publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I,

nr.212/1992,articolul 2.

3.

Rezultatului se identifica serviciul cu rezultatul material al prestrii lui(serviciul=bun material)12


Fa de produse , serviciile au unele particulariti pe care Philip Kotler le-a caracterizat prin:
-intangibilitate sau imaterialitate;
- inserabilitatea ntre momentul producerii i consumului;
- variabilitate sau eterogenitate;
- perisabilitate13
ns sunt diferite componente ale calitii serviciului care nu au peste tot aceeai important
datorit diferenelor culturale cum ar fi : concepia de onestitate: un contract nu are acelai sens n SUA
ca n Frana, Italia, Romnia etc.
Serviciul este evaluat dup apte criterii principale diferite. Care pot fi clasificate dupa nivelul
de importan astfel:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Rapiditatea serviciului (timp de ateptare nainte de a fi servit);


Atenia obinut din partea personalului ageniei (spiritual de servire);
Politeea personalului;
Competena tehnic a personalului;
Orarul de lucru cu publicul;
Avantajele financiare;
Calitatea informaiei asupra serviciilor oferite.14

Calitatea serviciilor se detaeaz de calitatea produselor din urmtoarele motive:


a) Aprecierea calitii serviciilor nu este ntotdeauna suficient de clar, indicatorii prin care se msoar nu
au exactitatea celor de la produse, au un grad mai mare de subiectivism;
b) Serviciile se caracterizeaz printr-un grad mai amre de variabilitate fa de bunuri;
c) Cercetarea calitii serviciilor a rmas cu mult n urm, comparativ cu alte domenii;
d) Exista o mare insatisfacie a clientului cnd calitatea serviciului nu corespunde cerinelor, pe care o
manifest imediat;
e) Firmele i difereniaz bunurile de cele ale concurenei prin adugarea unor prestaii de servicii, ceea ce
le confer un avantaj;
f) Sectorul public, care este destinat s serveasc ceteanul, i-a pierdut menirea n proporii destul de
mari. n aceste condiii sectorul articular, care este mult mai flexibil, se poate adapta mai rapid la
cerinele clienilor.
Calitatea serviciului este n acelai timp realitate i percepie, un amestec ntre ceea ce percepe
clientul c a avut loc (ce se accept) n funcie de ateptrile sale (ce se dorete). Prevenirea
defeciunilor trebuie s ocupe un loc important n politica calitii ntreprinderii de servicii, pentru c
12
Ion Stanciu, Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Oscar Print, Bucureti 2002 , p.99

13
Philp Kotler, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2000

14
Dr. Ion Nicolae, ing. Veronel Antonescu, Calitatea serviciilor, seria S, Oficiul de stat pentru calitate, Bucureti

costul de corectare a erorilor crete odat cu ndeprtarea de sursa care a generat greeala. n acest sens,
controlul calitii proiectate este instrumentul principal al prevenirii.
n domeniul calitii serviciilor s-au identificat urmtoarele caracteristici observabile i
susceptibile de a fi evaluate de client: ncredere, politee rbdare, credibilitate, experien, cunotine
competent i securitate.
Autorii cei mai cunoscui n domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A. Parasuraman i V.
Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calitii serviciului:

Caracteristic de calitate a prii tangibile;


Credibilitatea;
Amabilitatea;
Siguran (ncrederea);15
Empatia.
Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului s-a constatat c toate au importana lor, dar

credibilitatea este considerat c se afl deasupra celorlalte. n concluzie: F ceea ce ai spus c vei
face! ine promisiunea serviciului i vei avea success.16
Evaluarea calitii unui serviciu se poate face numai dup consumarea lui, spre deosebire de
produsele materiale. Cnd calitatea nu corespunde cerinelor formulate de client acesta i manifesta
imediat nemulumirea ceea ce i produce o mare insatisfacie i schimba preferina acestuia pentru o
firm sau alta.
Philip B. Crosby arata n cartea sa: Calitatea este gratuit; calitatea nu cost nimic,
noncalitatea i supracalitatea costa i, uneori, foarte scump. Prin acestea el vrea s arate c nimeni nu
ar avea de pierdut dac fiecare ar face bine de prima dat i nu am mai avea ce s corectm.Iar A.V.
Feigenbaum evalua costul calitii astfel: Productorul care va oferi servicii de o calitate dorit de
client fr s mreasc restul, va deveni lider.
n antitez cu noncalitatea i supracalitatea se afla conceptele calitatea i depirea
ateptrilor clientului. n evaluarea calitii serviciilor clientul stabilete nivelul calitii n funcie de
satisfacerea nevoii dup cele 2 niveluri de evaluare: Nivelul acceptat n care clientul este satisfcut
suficient i nivelul dorit care exprima ceea ce consumatorul ateapt, sper s primeasca.Berry,
Parasuraman i Zeitham , denumesc diferena dintre nivelul dorit i cel ateptat zona de toleran.
15
Leonard L. Berry, A. Parasuraman i V. Zeithamal, A conceptual Model of service quality and its implication for future
research, jurnal of marketing, vol 49, 1985

16
Ion Stanciu, Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Oscar Print , Bucureti, 2002 p.99

Conceptul de depire a ateptrilor clienilor n domeniul serviciilor este obiectivul


central al calitii totale. Acest concept presupune creterea gradului de satisfacere a nevoii n cazul n
care creterile costului nu sunt semnificative n comparaie cu satisfacia produs.
Evaluarea calitii perceput de client se poate estima prin:
-

Creterea profitului i a ponderii clienilor fideli;

Reducerea costurilor prin micorarea pierderilor;

Creterea implicrii i satisfacia angajailor;

Scderea fluctuaiei angajailor.17


n concluzie succesul firmei n afaceri depinde de calitatea tuturor activitilor legate direct sau
indirect de prestaia serviciilor.18

1.3: Calitatea produselor


Produsul reprezint obiectul rezultat dintr-un proces de producie.Utilizarea mai frecvent a
termenului de produs n literatura economic este parial justificat. Faptul c marfa provine dintr-un
produs finit cu anumite proprieti, respective caracteristici de calitate, las uneori indiferent alegerea
termenului.
Proprietile sunt toate nsuirile specificate ale unui produs necesare obinerii lui. Purtnd
amprenta materiei prime i a procesului tehnologic ele confer produsului finit o utilitate (valoare de
ntrebuinare). n funcie de rolul pe care l au n determinarea utilitii produsului i de ponderea pe
care o au n stabilirea calitii proprietile se pot mpri n:

Proprieti principale (critice) - lipsa lor afecteaz grav calitatea produselor chiar pn la rebutarea lor;
numrul acestor proprieti este redus, circa 10% din numrul total al proprietilor.

Proprieti secundare (majore, importante) care contribuie ntr-o msura considerabil la asigurarea
unui anumit nivel calitativ al produsului, determinnd competitivitatea, reducerea preului; ajungnd la
circa 40% din totalul proprietilor.

Proprieti minore, care contribuie ntr-o mic msur la stabilirea calitii, numrul lor poate atinge
maxim 50% la orice produs.
Calitatea unui produs reprezint ansamblul de caracteristici ale produsului care i confer acestuia
17
Ion Stanciu,

Managementul calitii totale, editura Metropol, Bucureti, 1999

18
Ion Stanciu, Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Oscar Print ,Bucureti 2002, p.99

capabilitatea de a satisface cerine i dorine ale clienilor. Pe baza acestei defini ii, un produs va fi "de
calitate" n msura n care ansamblul de caracteristici va satisface cerin ele clien ilor; n al i termeni,
satisfacia clienilor este o msur a calitii produselor.Exist mai multe abordri pentru descrierea
general a calitii produselor.
Abordarea bazat pe fabricaie (sau pe proces) se refer n esen la proiectarea, ingineria produsului i
procesele de fabricaie implicate n fabricarea acestuia. In aceast opinie, calitatea se msoar prin gradul
de conformitate cu specificaiile i cerinele predeterminate i abaterile identificate fa de aceste cerine.
Prin msurare este identificat calitatea de conformitate care se realizeaz n procesul de producie i care
este determinat de starea proceselor tehnologice, de calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor, activit ile
de urmrire i control. Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele" aparine lui Ph. B.Crosby .
Aceast definiie se poate utiliza numai n situaia precizrii cerin elor, specificate prin contracte sau n
studii de marketing.
Abordarea bazat pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioar este cel care prin
caracteristicile sale satisface cel mai bine dorinele i ateptrile. Potrivit acestei abordri, calitatea
produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare , concept susinut de J.M.Juran. Prin
mbuntirea caracteristicilor de calitate proiectate se asigur o calitate de proiectare superioar.
A treia abordare referitoare la calitate este de a considera produsul ca sistem care ncorporeaz acele
caracteristici ce aparin direct operrii i funcionrii produsului. Aceast abordare include o suprapunere
a abordrilor bazate pe fabricaie i pe consumator sau utilizator.19
Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigentelor consumatorilor, iar
pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aib caracteristici de calitate.
Din punctul de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi:
tehnice;economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.
a)Caracteristicile tehnice se refer la nsuirile produselor industriale i se concretizeaz ntr-o serie
de proprieti fizice, chimice,biologice.Ele se determin cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.
Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple i variate, ns prezint importan
diferit n stabilirea i aprecierea nivelului calitativ al produsului.
n funcie de importana lor,caracteristicile tehnice se pot grupa n:
- caracteristici critice, care au rol hotrtor n aprecierea calitaii produsului.n cazul nerealizarii lor,
produsul nu poate fi ncadrat n calitatea prevzut sau devine necorespunztor scopului urmrit;
- caracteristici principale, a cror nerealizare influeneaza numai parial viitoarea utilizare a produsului;
19
Juran, J.M., Gryna jr., F.M. Calitatea produselor.Tratat de planificare, proiectare, realizare i control. Trad.din lb.engl.
Editura Tehnic, Bucureti, 2002

- caracteristici secundare, care nu influeneaz utilizarea produsului n procesul de consum.


b) Caracteristicile economice se exprim cu ajutorul unor indicatori sintetici i analitici: pre,
randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenan, grad de valorificare a materiilor prime
etc.O caracteristic economic foarte important pentru toate produsele industriale este termenul de
garanie.n aprecierea acestor caracteristici apar dificulti n cazul produselor absolut noi, pentru care
nu exist o experient.
c) Caracteristicile psiho-senzoriale vizeaz efecte de ordin estetic,ergonomic,organoleptic etc., pe
care produsele le au asupra consumatorilor prin form, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie,
gust, miros, etc.Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialitii au criterii
riguroase de apreciere a lor.
Importana acestor caracteristici depinde de categoria produsului:mijloace de munca, obiecte ale
muncii, echipamente de producie,bunuri de consum.
d) Caracteristici de ordin social general vizeaz efectele produselor asupra mediului natural, asupra
siguranei i sntaii fizice i psihice a oamenilor.Ele se refer la gradul de poluare, confort, nivel de
iluminare, de radiaii,toxicitate etc.
e) Caracteristici de disponibilitate
Disponibilitatea arat gradul de satisfacere de ctre un produs a nevoilor posesorului su, respectiv
probabilitatea ca acel produs s poat fi folosit atunci cnd posesorul are nevoie.
Aceast aptitudine a produselor de a-i ndeplini funciile utile este definit cu ajutorul a doua concepte
fundamentale:
- sigurana n exploatare (fiabilitatea);
-operativitatea lucrrilor de ntreinere (mentenabilitatea)
Fiabilitatea arat modul de comportare a produsului n procesul de utilizare.Se defineste ca
probabilitatea unui produs de a-i ndeplini funciile pentru care a fost creat n intervalul de timp specificat
fr s se defecteze.Un produs care funcioneaz o perioad ndelungat de timp fr defeciuni are o
fiabilitate ridicat.
Mentenabilitatea consta n probabilitatea ca un produs s fie reparat i repus n funciune ntr-un
interval de timp specificat.Mentenabilitatea este influenat de trei factori:
- accesibilitate;
- piese de schimb;
- service.
Accesibilitatea reprezint proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu u urin a

oricrui element component.


Funcionarea produselor complexe nu poate di asigurat fr nlocuirea pieselor ce au o durat de
funcionare mai mic dect cea a produselor.De aceea este necesar existena pieselor de schimb.
Calitatea unui produs este judecat i dup modul n care productorul efectueaz activitatea de service
att n perioada de garanie,ct i dup ieirea din garanie a produsului.Service-ul include toate serviciile
dup vnzare pentru un produs care necesit lucrri de mentenan n timpul utilizrii de ctre
consumator.Activitatea de service implic:
-instruirea personalului clientului pentru utilizarea i mentenana produsului;
-existena manualelor de service i reparaii i a listelor de piese de schimb;
-nfiinarea unor faciliti de service i reparaii;
-rezolvarea eficient a reclamaiilor consumatorilor. 20

20
Dr. Ioan Marian Miclu,Managementul Calitii,Editura Gutenberg Univers,Arad,2006,p30-33

Capitolul 2: Serviciile de transport aerian


2.1 Transportul aerian

Transportul aerian este ramura aviaiei civile sau militare care se ocup de transportul
persoanelor sau al mrfurilor pe calea aerului. Transportul aerian a revoluionat transportul global,
reducnd dramatic timpul necesar cltoriei pe mari distane.Sectorul transporturilor aeriene cuprinde
companiile care activeaz exclusiv sau n principal n transportul de persoane i de mrfuri, pe calea
aerului, n cursele de linie sau charter, precum i activitatea prestat cu elicoptere, avioane taxi i
avioane private.
Traficul aerian civil este grupat n dou mari sectoare:
A . aviaia comercial;
B. aviaia general.
A

Aviaia comercial, se poate clasifica astfel:

1. Dup obiectul transportului:


- Transportul de pasageri (cu curse de linii sau charter);
- Transportul de marf (cu avioane cargo, avioane de transport combinat pasageri/marf sau de
pasageri, cu marf transportat n cala avionului);
- Transportul de mesagerie i de pot.
Transportul aerian comercial n perioada 2006-2011
Transportul
Aerian
comercial

2011% fa
de 2010

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Pasageri

5.497.237

7.831.258

9.076.566

9.092.853

10.128.197

10.782.712

106,5

mbarcai

2.749.939

3.936.799

4.592.831

4.568.423

5.115.068

5.467.811

106,9

Debarcai

2.747.298

3.894.459

4.483.735

4.524.430

5.013.129

5.314.901

106

Mrfuri
(pot-tone)

22.591

22.268

26.686

24.499

25.540

26.979

105,6

ncrcate

6.740

7.169

8.928

8.790

9.903

10.851

109,6

Descrcate

15.851

15.099

17.758

15.709

15.637

16.128

103,1

Micri

120.701

133.646

150.120

159.233

163.222

151.511

92,8

Aeronave-nr.
Tabel 1. Sursa: Anuarul statistic al Romniei, INS, Bucureti, 2012.

Dup cum se poate observa din tabelul de mai sus transportul aerian privind numrul de
pasageri a avut o cretere constant pe perioada celor cinci ani, din 2006 pn n 2011, n anul 2011
acesta ajungnd la 10.782.712 de pasageri , aproximativ dublul numrului de pasageri din anul
2006(5.497.237) . n anul 2011 fat de anul 2010 diferena este de 6.5 puncte procentuale.
Transportul aerian privind mrfurile i pota a avut o cretere fluctuant pe parcursul primilor
patru ani prezentai, pornind de la 22.591 tone n anul 2006 i ajungnd n anul 2008 la un punct de
vrf, nregistrndu-se 26.686 tone, pentru ca mai apoi n anul 2009 s scad la 24.499 tone. n urmtorii
3 ani creterea a fost constant ajungndu-se n anul 2011 la 26.979 tone cu puin peste perioada de vrf
a anilor precedeni. Diferena dintre anul 2008 i 2011 este de doar 293 tone.n anul 2011 s-a nregistrat
o cretere cu 5,6 puncte procentuale fa de anul anterior.
2. Dup destinaia transportului:
- Transporturi interne, se organizeaz i se deruleaz n conformitate cu legislaia intern naional;
- Transporturi internaionale, se organizeaz i se deruleaz n baza unor convenii guvernamentale
internaionale sub egida Organizaiei Aviaiei Civile Internaionale(O.A.C.I.) ca organism specializat al
Organizaiei Naiunilor Unite(O.N.U.).
3. Dup principiul de organizare i cadrul de reglementare:
- Transporturi aeriene de curse regulate;
-Transporturi aeriene pe curse neregulate.

Cursele aeriene regulate efectuate n perioada 2006-2011:


Curse
aeriene
regulate

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2011% fa
de 2010

Pasageri

4.585.920 7.203.614

8.514.438

8.567.980

9.720.725

10.362.554 106.6

mbarcai

2.295.052 3.613.331

4.305.987

4.302.043

4.911.179

5.255.523

107

Debarcai

2.290.868 3.590.283

4.208.451

4.265.937

4.809.546

5.107.031

106.2

26.234

23.826

25.055

25.884

103.3

Mrfuri i 18.113
pot-tone

20.711

ncrcate

5.473

6.435

8.698

8.545

9.663

10.275

106.3

Descrcate

12.640

14.276

17.536

15.281

15.392

15.609

101.4

116.126

131.727

144.029

149.195

138.264

92.7

Micri
99.588
aeronave-nr.

Tabel 2. Sursa: Anuarul statistic al Romniei, INS, Bucureti, 2012.

Din tabelul 2 se observ c numrul de pasageri nregistrai n cursele aeriene regulate a avut o
continu cretere din anul 2006 cnd s-au nregistrat un numr de 4.585.920 de pasageri pn n anul
2011 cnd s-au nregistrat 10.362.554 de pasageri,peste dublul numrului de pasageri nregistra i n
anul de baz, 2006.n anul 2011 fa de 2010 s-a nregistrat o cretere cu 6.6 puncte procentuale.
Numrul de mrfuri i pot nregistrate n cursele aeriene regulate au mers pe o pant
asscendent n primii 3 ani (18.113 n anul 2006 i atingnd maximul n anul 2008 , 26.234).n anul
2009 s-a nregistrat o scdere (23.826),dar n anii urmtori numrul de mrfuri i pot a nregistrat o
cretere constant (25.055 n 2010 i 25.884 n 2011).
Cursele aeriene neregulate efectuate n perioada 2006-2011
Curse aeriene
neregulate

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2011% fa
de 2010

Pasageri

911.317

627.644

562.128

524.873

407.472

420.158

103.1

mbarcai

454.887

323.468

286.844

266.380

203.889

212.288

104.1

Debarcai

456.430

304.176

275.284

258.493

203.583

207.870

102.1

Mrfuri
pot-tone

4.476

1.557

452

673

485

1.095

225.8

ncrcate

1.267

734

230

245

240

576

240.0

Descrcate

3.211

823

222

428

245

519

211.8

Micri
aeronave-nr.

21.113

17.520

18.393

16.018

14.027

13.247

94.4

Tabel 3. Sursa: Anuarul statistic al Romniei, INS, Bucureti, 2012.

n ceea ce privete numrul de pasageri nregistrai n cursele aeriene neregulate observm c


anul 2006 este maximul obinut de 911.317 de pasageri, acesta cunoscnd o scdere constant pn n
anul 2010 cnd numrul de pasageri nregistrai n cursele aeriene neregulate a ajuns la 407.472,
aproximativ jumtate fa de anul 2006.n 2011 numrul de pasageri a nregistrat o usoar cretere fa
de anul precedent ajungnd la o valoare de 40.128,crescand cu 3.1 puncte procentuale.
Numrul de mrfuri i pot nregistrate n cursele aeriene neregulate a cunoscut o fluctua ie
continu din anul 2006 pn n anul 2011,n anul 2006 atingand maximul(4.476 tone).n anii urmtori,
2007 respectiv 2008 s-au nregistrat scderi brute(1.557 i 452 tone), ca mai apoi s se nregistreze o
mic cretere n anul 2009 la 673 tone.n ultimii doi ani fluctuaiile s-au men inut,nregistrndu-se n

anul 2010 485 tone,iar n anul 2011 crescnd considerabil cu 125.8 puncte procentuale ajungand la
1.095 tone.
Aviaia civil i organizeaz activitatea n urmtoarele forme: curse regulate, curse charter,
activiti utilitare. Cursele regulate se desfoar pe anumite rute, pe o perioad de timp delimitat.
Cltoria se desfoar pe baz de bilet, al crui tarif este stabilit n funcie de distan, perioad,
categorie de cltori.
Asociaia de Transport Aerian internaional a fixat dou perioade de timp pentru stabilirea
orariilor:
- perioada de iarn: 1 noiembrie 31 martie;
- perioada de var: 1 aprilie 31 octombrie.
Dup felul ncrcturii, cursele regulate sunt : de pasageri, de mrfuri i mixte (pentru
transportul pasagerilor i pentru transportul de marf i pot).
Pentru zilele sau perioada de timp pentru care cererile de transport depesc capacitatea nominal a
avionului se recurge fie la nlocuirea acestuia cu altul de capacitate mai mare , fie se organizeaz una
sau mai multe curse adiionale, care au acelai ritm cu cea existent.
Prelungirea unei linii existente sau

deschiderea unei noi linii presupune desfurarea

urmtoarelor activiti:
- studiul pieei prin care sunt prospectate posibilitile de trafic pentru noua line sau escal. Cu
aceast ocazie sunt cercetate: traficul potenial, componena traficului (cltori, mrfuri, pot),
interesele pentru care cltoresc pasagerii (turistice, de afaceri), perioada sau ziua din sptmn cnd
cerinele de trafic sunt maxime. Pe baza acestui studiu se apreciaz programul curselor (numrul de
curse sptmnal), tipul avionului;
- ncheierea acordului aerian semnat de guvernele statelor interesate, prin care se reglementeaz
transportul aerian regulat. Provizoriu, se acord o autorizaie de operare, pn la ncheierea acordului
aerian;
- ncheierea contractului de prezen general i vnzri prin care se asigur reprezentarea companiei ,
precum i vnzarea serviciilor oferite de companie. Dac contractul este ncheiat cu o agenie de voiaj,
concomitent trebuie ncheiat i un contract interline cu compania naional pentru a se asigura
recunoaterea documentelor de transport n mod reciproc;
- ncheierea contractului de handling prin care se asigur efectuarea servirii avionului,
pasagerilor, transportul bagajelor, mrfurilor i postei, precum i modul de decontare a serviciilor;
- ncheierea contractului de alimentare se refer la alimentarea avioanelor companiei cu combustibil. n
acest sens , este necesar s se ncheie un contract cu o companie petrolier specializat;

- precizarea programului curselor care se face concomitent cu comunicarea acestuia n publicaiile de


specialitate internaionale, cu reclama ctre publicul cltor;
- primirea autorizaiei de survol de la autoritile aeriene ale statelor survolate i a celei de survol i
aterizare, pentru statul cu escala final.
Dup parcurgerea acestor etape, se poate inaugura noua curs a companiei. Pentru noua linie,
se ntocmete orarul i se stabilesc numrul curselor sptmnale. La ntocmirea orarului se iau n
considerare urmtoarele elemente: disponibilitile tehnice(ca numr, tip de avion i ore de zbor);
disponibilitatea de echipaje (ce timp i tipuri de avioane); evoluia traficului(pe anumite perioade ale
anilor precedeni); fiele de survol; restriciile de zgomot, de servire tehnic, de servire comercial a
cursei(timpul ntre dou curse, pentru mbarcare-debarcare a pasagerilor); de trafic (condiionate de
capacitatea de servire a aeroporturilor)
B

Aviaia general:
Sectorul de aviaie general al transporturilor aeriene conine zboruri de tipul celor
neconvenionale (adic nu urmeaz neaprat un plan de zbor prestabilit). n acest tip de zbor intr
zborurile i activitile militare, de afaceri, comerciale, instructive sau coal, recreaionale. Zborurile
de afaceri presupun i avioane particulare, precum i mari companii aeriene.
Aeronavele utilizate pentru agrement, afaceri, n agricultur sau alte servicii speciale sau pentru
instruirea n zbor pot fi denumite aeronave utilitare sau de aviaie general. Cea mai rspndit utilizare
a aeronavelor pentru servicii speciale este n agricultur. Aplicaiile agricole include mprtierea de
prafuri insecticide i ierbicide, ngrminte i semine. Inspecia aerian a conductelor si liniile de
tensiune este de asemenea, o important aplicaie. Alte utilizri ale aeronavelor pentru servicii speciale
include: cartografierea, patrularea deasupra pdurilor, fotografierea aerian precum si controlul
rezervaiilor de vnat i al animalelor prdtoare. Aeronavele erau n trecut utilizate pentru operaiuni
poliiste i de salvare, dar elicopterele s-au dovedit a fi mult mai potrivite pentru acest tip de munc.
Un sector al aviaiei generale, cel pentru industria transportului aerian, cuprinde activitile nonmilitare i care nu aparin companiilor aeriene de transport de linie: zbor n interes de afaceri, zboruri
comerciale, zboruri coal i zboruri de agrement.
Activitile comerciale se refer la zboruri charter i la zboruri transport de marf precum i la
zboruri utilitare (tratarea recoltelor, cartografiere, reclame). Actvitile de afaceri i comerciale
reprezint aproximativ jumtate din totalul de ore de zbor, iar zborurile n interes de afaceri cam o
treime din total.
nc de la nceputul anilor 1920, aviaia general a devenit o parte integrat din sistemul de
transport aerian n majoritatea rilor. Echipamentul aviaiei generale include: elicoptere, avioane cu

motor, cu dou motoare i cu reacie; vitezele lor se ealoneaz de la 240km/h pentru monomotor i
pn la 800km/h pentru avioane cu reacie.
Aeronavele pentru afaceri au o flexibilitate remarcabil n urgentarea programelor de lucru ale
persoanelor cu putere executive, permind vizite pe teritoriu care ar dura mult mai mult cu maina sau
care ar devenii neconvenabile din cauza orarului fix al companiilor aeriene de stat. Multe corporaii
mari au avioane proprii, cu servicii de navet ntre marile uzine i pieele urbane pentru agenii lor de
vnzri, ingineri i clieni poteniali. Folosind avioane de aviaie general, unii operatori comerciali
ncheie contracte s transporte corespondena din orae foarte mici ctre orae foarte mari, pentru
redistribuire. Ali operatori comerciali transport cecuri i bani pentru bnci i instituiile Sistemului
Federal de rezerve.21

2.2 Dezvoltarea transportului aerian prin prisma serviciilor


Cea mai dinamic modalitate de transport este cea aerian. Traficul internaional de mrfuri s-a
dublat la fiecare 5 ani.
Transportul de pasageri,pe moduri de transport
Transportul
pasageri
modul
transport(mii
pasageri)

de
pe
de
de

2011% fa
de 2010

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Transportul
feroviar

94.441

88.264

78.252

70.332

64.272

61.001

94.9

Rutier

228.009 231.077

296.953

262.311

244.944

242.516

99

Pe ci navigabile 190
interioare

211

194

161

84

125

148.8

Aerian

5.497

7.831

9.077

9.093

10.128

10.783

106.5

Maritim

12

38

13

23

27

117.4

Tabel4. Surs: Anuarul statistic al Romniei, INS, Bucureti, 2012

Dup cum putem observa din tabelul 4 transportul de pasageri pe modul de transport este
condus detaat de ctre transportul rutier care n anul de baz 2006 a nregistrat 228.009 mii pasageri.
n anul 2008 a atins nivelul maxim cu o valoare de 296.953 mii pasageri,apoi n ultimii ani s-a aflat pe
o pant descendent ajungnd n anul 2011 la 242.516 mii pasageri.
Pe poziia a doua n ceea ce reprezint transportul de pasageri pe modul de transport afl
transportul feroviar care a cunoscut perioada cea mai bun n anul de baz, 2006 cu 94.441 mii de
pasageri, iar apoi a nregistrat o continu descretere ajungnd n anul 2011 la 61.001 de mii de
21 Gheorghe Caraiani, Liliana Rusu, Transporturi, expediii i asigurri internaionale, Editura Luminalex, Bucureti, 2004,
p.18-21

pasageri.
Transportul aerian se afl pe poziia a treia dup transportul rutier i cel feroviar,dar acesta este
singurul care a mers pe o pant ascendent continu n perioada 2006(5.497 mii pasageri)
2011(10.783, aproape dublu fa de anul 2006).
Aceast diferen se datoreaz faptului c transportul rutier este foarte accesibil pentru
distanele mici i foarte mici, avnd i un pre accesibil, iar transportul feroviar este unul dintre cele
mai sigure modaliti de transport, precum i accesibil din punct de vedere financiar, cu att mai mult
pentru cei care beneficiaz de reduceri considerabile de pre (pensionari, studeni, elevi, etc.). n ceea
ce privete transportul aerian,avantajul ar fi acela al rapiditii cu care se deplaseazc, fiind capabil de
parcurgerea a mii de kilometri n cteva ore, ceea ce pentru transporturile rutiere i feroviare ar dura
zile ntregi.
La acestea au contribuit n primul rnd operativitatea i rapiditatea derulrii expediiei, dar i
reducerea n mod constant a preului de transport, confortabilitatea primirii i expedierii mrfurilor,
siguran i nu n ultimul rnd cooperarea existent ntre companiile aeriene, ceea ce simplifica foarte
mult activitatea benificiarilor de trasport.
Aceste faciliti au fost posibile de realizat c urmare a dezvoltrii bazei tehnico-materiale. n
ntreaga lume, trasportul pasagerilor i a mrfurilor n trafic internaional se desfoar numai cu
permisiunea autoritilor din statul respectiv. Fiecare stat a stabilit reguli proprii, ceea ce a complicat
foarte mult activitatea de transporturi internaionale pe calea aerului.
De asemenea, pentru a se putea acorda servicii de calitate n domeniul trasporturilor, n traficul
aerian s-a adoptat cooperarea internaional ntre companiile de navigaie. Astfel cooperarea mbrac
forme diferite de contacte care permit asigurarea i acordarea de servicii prompte i sigure.
Att transporturile aeriene pe curse regulate ct i transporturile aeriene pe curse charter
cunosc anumite particulariti i structurri care trebuiesc cunoscute avnd n vedere faptul c implic
diferenieri de organizare i derulare precum i costuri i preuri diferite.
Transporturile aeriene reprezint o arie de comer n care aeronavele sunt angajate pentru a
transporta pasageri, marf i pot. Companiile de transport aerian opereaz servicii pe rute aeriene
locale, regionale, naionale i internaionale.Primele servicii de pasageri au nceput din 1910, cnd
dirijabilele au nceput s opereze ntre cteva orae din Germania. Prima curs regulat de pasageri a
nceput din 1914 n Statele Unite.nainte de primul rzboi mondial au avut loc cteva curse
experimentale de transport potal din Anglia spre India, n cteva ri din Europa i Statele Unite, dar
meninerea lor cu regularitate nu a avut loc dect dup rzboi.n 1918 Departamentul Oficiilor Potale
din Statele Unite i-a achiziionat primul escadron de avioane i a inaugurat serviciile aeriene ce fceau

legtura dintre principalele orae de la Coasta de Est.22


Serviciile aeriene transamericane (de pe o coast pe alta) au nceput din 1921, numai zboruri
de zi, dar dup 3 ani i cele de noapte, a cror aterizare era asigurat de un lan de faruri aezate de-a
lungul pistelor bazelor aeriene, care se aprindeau i se stingeau facilitnd aterizarea.
Anii dintre 1919 i nceputul celui de al doilea rzboi mondial n 1939 au inclus o serie de
descoperiri semnificative n ceea ce privete prezicerea vremii, echipamentele de navigaie,
aerodinamica.
Pe durata celui de-al doilea rzboi mondial, cile aeriene erau parte integrant din sistemul
naional de aprare din majoritatea statelor europene precum i din Statele Unite; aproximativ jumtate
din activul de aeronave existent la momentul acela a servit transporturilor militare. Cursele de cltori
internaionale s-au dezvoltat n perioada imediat urmtoare rzboiului; spre mijlocul anilor `50 numrul
pasagerilor ce cltoreau cu avionul pe deasupra Atlanticului a depit cu mult numrul tuturor
pasagerilor de pe cursele oceanice. Pe teritoriul Statelor Unite, din punct de vedere al distanei de
parcurs, liniile aeriene au nlocuit cile ferate.La sfritul anilor `50 introducerea turbojeturilor n
trasportul naional, internaional i continental a nsemnat un avantaj major n ceea ce privete timpul
de zbor. O nou generaie de avioane cu reacie i-a nceput operaiile n 1970, iar anglo-francezul
Concorde, o aeronav supersonic, a intrat n serviciile aeriene de pasageri n 1976. Operaiile de
transport aerian sunt monitorizate i reglate de cteva corporaii naionale i internaionale. n Statele
Unite, Actul de Comer Aerian din 1926 a nceput prin stabilirea standardelor pentru aeronave i piloi.
n 1940, noua Administraie Civil a continuat cu activiti similare, iar separat Comitetul Aeronautic
Civil a primit un mandat prin care era autorizat s optimizeze rutele aeriene de pasageri precum i s
investigheze accidentele aeriene.23O alt reorganizare a avut loc n 1958, cnd, Comitetului pentru
Sigurana Transporturilor i-a fost acordat exclusivitatea investigaiilor accidentelor, i Administraia
Aeronautic Civil a fost redenumit n Agenia Federal de Aviaie, care a devenit din 1967
Administraia Federal a Aviaiei.24
Dezvoltarea extraordinar a transporturilor aeriene n perioada imediat urmtoare rzboiului a
dus la formarea Organizaiei Internaionale a Aviaiei (ICAO), afiliata Naiunilor Unite. De cnd a fost
fondat n 1947, ICAO a facilitat stabilirea standardelor la nivel mondial privind protecia i sigurana
22
Gh. Caraiani, C. Cazacu, Transporturi expeditii internationale,Editura Economica, Bucuresti, 1995

23
Gh. Caraiani, Lucian Pricin, Transporturi i expediii aeriene, Ediia a II-a revzut i adugit, Editura LuminaLex,
Bucureti 2003

24
Gh. Caraiani, Lucian Pricin, i alii, Transporturi i expediii aeriene, Ediia a II-a revzut i adugit, Editura
LuminaLex, Bucureti 2003

navigaiei, i a participat cu regularitate la perfecionarea legislaiei n domeniu. Pentru Europa exist o


astfel de organizaie numit Organizaia European pentru Sigurana Spaiului Aerian EUROCONTROL.25

CAPITOLUL III: Prezentarea companiei S.C. Transporturile Aeriene


Romne S.A. ( TAROM )
3.1 Scurt istoric
Tarom este principala companie aerian din Romnia, cu o ndelungat tradiie n domeniu.
Tarom i are originile n anul 1920. Acela a fost anul n care s-a creat Compania Franco-Romna
Pentru Navigaie Aerian (CFRNA). Compania folosea avioane franceze POTEZ pentru a transporta
cltori, marf i pot, de la Paris la Bucureti.
Compania TAROM - Transporturile Aeriene Romne - a fost nfiinat la 18 septembrie 1954 i
a crescut n acelai timp cu aviaia romneasc, iar la civa ani dup lansare, TAROM opera deja ctre
aproape toate rile europene.n 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic efectundu-se
practic ocolul Pmntului n 80 de ore de zbor pe o distan de 47.000 km, cu un avion IL-18, cu
plecare din Bucureti spre Delhi, Bangkok, Tokio, Honolulu, Los Angeles, Ciudad de Mexico, New
York, Las Plma, Roma, Istanbul, Bucureti.26
n anul 1974 TAROM a realizat primul zbor ctre Sydney via Calcutta i a introdus zboruri
regulate spre New York i Beijing.n 1980, capacitatea de transport a companiei era dubl fa de anul
1975 i de zece ori mai mare fa de anul nfiinrii. La acea dat, TAROM opera zboruri ctre 15
destinaii interne.O nou performan a fost atins n anul 1981, cnd s-a efectuat primul zbor fr
escal pe o distan de 10.000 km ntre Bucureti i Bangkok.Perioada de dup 1990 a marcat
deschiderea unor noi rute spre Chicago, Calcutta, Milano, Chiinu, Delhi, Verona, Bologna, Salonic,
Mnchen, Stuttgart i altele.n 25 iunie 2010, TAROM a aderat la SkyTeam, cea de-a doua mare alian
internaional din lume, ce ofer pasagerilor membrilor si acces la o reea lrgit de destinaii, mai
multe frecvene i conexiuni. nscriindu-se n programul de fidelizare SkyTeam, pasagerii pot acumula
25
Convenia Aviaiei Civile Internaionale
26 http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/istoric

i utiliza mile, efectund zboruri cu oricare dintre companiile membre. 27 n prezent, TAROM are n
portofoliu peste 50 de destinaii proprii i destinaii deservite de partenerii code share. TAROM i
desfoar activitatea sub autoritatea Ministerului Transporturilor i Infrastructurii.Transportatorul
Romniei deine una dintre cele mai tinere flote din Europa, alctuit din 24 de aeronave, i este
membru al Asociaiei Internaionale a Transportatorilor Aerieni (IAT) din 1993 i al Asociaiei
Companiilor Aeriene Europene din 2000.28
Compania TAROM este o companie modern i orientat ctre viitor, care protejeaz mediul
implementnd proceduri inovative pentru reducerea emisiilor de dioxid de carbon. Prin lege, TAROM
este Compania Naional de Transporturi Aeriene a Romniei, o societate comercial cu capital
majoritar de stat, avnd ca obiect principal de activitate transporturi aeriene dup grafic (transporturi
aeriene interne i internaionale de cltori, bagaje, mrfuri i pota prin curse regulate i charter).
Capitalul social al Companiei TAROM este deinut dup cum urmeaz: 96,97% din aciuni sunt
deinute de Statul Romn - prin Ministerul Transporturilor i Infrastructurii; 1,59% de Aeroportul
Internaional Henri Coand Bucureti; 1,35% de ROMATSA R.A; 0,09% de Societatea de Investiii
Financiare "Muntenia".
Documente care reglementeaz organizarea i funcionarea companiei sunt: Legea nr.36/1998,
Ordonana nr.45/1997 i Ordonana nr. 98/2000. 29

3.2 Misiunea i viziunea companiei


ntr-o lume n care societatea este definit deseori de valori materiale, noi am ales s oferim o
interpretare diferit a ceea ce are sens n via. Noi vorbim despre ceea ce vedem. Despre lucrurile de
care suntem surprini. Despre locurile i faptele de care ne amintim n anii ce vor veni. Despre oamenii
pe care i ntlnim. Despre lucrurile pe care le mprtim cu alii.
La TAROM, credem c fiecare cltorie ne modeleaz dezvoltarea personal, i avnd acest
lucru n minte, misiunea noastr este de a-i inspira pe oameni s i deschid aripile. Pentru c n viaa
unui om, fiecare cltorie conteaz.
Fiind fr ndoial o linie aerian cu o bogat tradiie n spate, noi am ales s nu facem din acest
lucru singurul nostru element difereniator. Credem n modernitate, n cunoatere, n elegan, n calm.
Suntem la curent cu ultimele trenduri culturale i sociale i respectm cele mai nalte standarde de
27 http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/profilul-companiei
28 http://www.tarom.ro/despre-noi/informatii-de-interes-public
29 http://www.tarom.ro/despre-noi/informatii-de-interes-public

siguran i confort.
tim c fr cunoatere, fr pasiune i fr profunzime, nu poate exista progres. i fr o
permanent atenie acordat detaliilor i perfeciunii, nu poate exista distincie.
Deinem controlul datorit expertizei noastre, care ne face s avem capacitate rapid de decizie,
s fim ncreztori n viitor, i mai presus de orice, s fim raionali. Suntem oneti cu pasagerii notri,
crora dorim s le artm n fiecare zi c oferirea unor servicii deosebite se poate face numai cu stil.30

3.3 Baza tehnico-material a companiei


n 1992 TAROM a demarat un proces intensiv de modernizare a flotei. Dou aeronave AIRBUS
A-310 au fost achiziionate n 1992, dou aeronave BOEING 737 n 1993, iar alte trei aeronave
BOEING 737 n 1994. ncepnd cu anul 1998, flota TAROM s-a mbogit cu apte aeronave ATR 42500 pentru curse interne i regionale, precum i cu alte 4 aeronave BOEING 737.Finanarea acestui
ambiios program strategic nu a fost o sarcin uoar: din 1992 TAROM a investit mai mult de 350 de
milioane USD n achiziionarea de noi aeronave i echipamente. TAROM intenioneaz s continue
acest proces de modernizare prin achiziia de noi aeronave performante. TAROM opereaz n prezent
pe zborurile externe i interne cu o flot compus din 24 aeronave: 1 aeronav Boeing B737800(capacitatea de 189 pasageri), 4 aeronave Boeing 737-700(capacitatea de 116 pasageri fiecare), 4
aeronave Boeing 737-300(capacitatea de 134 pasagri fiecare), 4 aeronave Airbus A318-111(capacitatea
de 113 pasageri fiecare), 7 aeronave ATR 42-500(capacitatea de 48 pasageri fiecare), 2 aeronave ATR
72-500(capacitatea de 68 pasageri fiecare), 2 aeronave Airbus A310-325(capacitatea de 209 pasageri
fiecare).31Compania TAROM nchiriaz aeronave pentru efectuarea de curse charter cu plecare din
Bucureti, dup cum urmeaz: - Airbus 318 pe destinaii europene (mediu curier);
- ATR-42 pe destinaii europene (scurt curier);
- Boeing 737 pe destinaii europene, Africa de Nord i Orientul mijlociu
(mediu curier).32

3.4 Responsabilitatea fa de mediu


TAROM i propune s demonstreze c este posibil creterea traficului aerian n limitele
impuse de msurile pentru protecia mediului nconjurtor. Prin msurile adoptate se urmrete
respectarea obiectivelor ICAO(International Civil Aviation Organisation) i IATA(International Air
30 http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/misiune-viziune-valori
31 http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/flota
32 http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business

Transport Association), care vizeaz identificarea i implementarea celor mai bune practici privind
reducerea emisiilor de substane nocive, att n beneficiul sectorului aviatic, ct i al pasagerilor.
Obiectivele TAROM sunt obinerea unei eficiene a consumului de combustibil de 1,5 - 2% n
perioada 2009 - 2020 i atingerea unei creteri carbon - neutr din 2020. Adic, toate emisiile produse
de zborurile TAROM s fie compensate prin diverse msuri. Pentru a atinge aceste inte, TAROM
implementeaz o politic responsabil privind eficiena combustibilului ars. 33
Provocrile impactului produs de aviaie asupra mediului sunt strns legate de calitatea vieii i
dezvoltarea durabil, necesar garantrii unui mediu curat pentru generaiile viitoare. n acest scop au
fost implementate diverse proceduri i metode, cum ar fi: Continuous Descent Approach, Single
Engine Taxi, sistemul Winglet.Compania TAROM se afl printre primele companii aeriene din lume
care au iniiat proiectul-pilot "Continuous Descent Approach" (CDA): o procedur de aterizare total
nou, care are ca scop reducerea cantitii de combustibil ars.CDA nlocuiete procedura clasic de
aterizare n trepte, reducnd att emisiile corespunztoare pantei de aterizare, ct i poluarea fonic
(zgomotul produs de aeronave). Faza-pilot a acestui proiect implic aeronavele Airbus A318 ale
companiei TAROM.Analiza rezultatelor proiectului n curs, efectuat n colaborare cu AIRBUS i
Centrul de Cercetare pentru Aviaie i Mediu cu sediul la Manchester arat o reducere a emisiilor de
pn la 350 de kilograme de CO2 pe zbor. n prezent, echipa TAROM lucreaz la optimizarea
traiectoriei de aterizare n CDA i obinerea unei reduceri mai mari a consumului de petrol i a
emisiilor de CO2.
Procedura "Single Engine Taxi" este accea prin care,dup aterizare ,avioanele pot opri un motor
pn la parcare, pentru a reduce consumul n rulajul acestora la sol.Procedura este deja utilizat pentru
aeronavele TAROM A318 i ATR, n prezent lucrndu-se la implementarea acestei proceduri i pentru
avioanele BOEING din flota companiei. Aceast procedur reduce emisiile nocive ale aeronavelor cu
0,4%.
Sistemul "Winglet" este compus din dispozitive care reduc consumul de combustibil al
aeronavelor i emisiile novice cu pn la 3%, diminund cu pn la 6,5% i poluarea fonic produs de
avioane.Sistemul Winglet este un dispozitiv care se monteaz n captul aripilor, reducnd rezistena la
naintare i mbuntind performanele aeronavei echipate.Dispozitivele de tip Winglet au nregistrat
un succes uria, datorit faptului c au adus beneficii pentru companiile aeriene la o scar
nemaintlnit, pn acum, n istoria industriei aviatice. Sistemul winglet prezint urmtoarele avantaje:
- Mrete viteza de croazier, reducnd n acelai timp consumul de petrol;
33 http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu

- Mrete distana maxim de zbor a avioanelor, fcnd posibil operarea pe noi destinaii,
aflate n puncte mai ndeprtate;
- Scade costurile de operare pe rutele deja existente (cu un procent ntre 3 i 4%, n funcie de
distana destinaiilor);
- Reduce intensitatea turbioanelor care se creeaz la vrful aripilor aeronavelor n timpul
zborului, optimizndu-le din punct de vedere aerodinamic;
- mbuntete performana la decolare i aterizare, fapt ce permite piloilor utilizarea unor
proceduri de decolare care diminueaz uzura motoarelor i, implicit, costurile de mentenan ale
acestora;
- Reduce impactul negativ al avioanelor asupra mediului.34
Pentru a reduce impactul aviaiei civile asupra mediului inconjurator, TAROM caut solu ii
pentru neutralizarea impactului creterii emisiilor de carbon, ca prim pas pentru un viitor fra
carbon.Biocombustibilii adecvai sunt eseniali n asigurarea unei surse curate de combustibil pentru
flota de aeronave a lumii i pentru a ajuta milioanele de oameni ce cltoresc anual cu avionul s
efectueze o cltorie cu impact ct mai mic asupra planetei.Biocombustibilii sunt produ i din orice
resurs biologic refolosit, precum plantele care absorb bioxidul de carbon i cresc la lumina soarelui,
cele mai frecvente fiind plantele bogate in zahr (trestia de zahr), cunoscute ca prima generaie de
biocombustibili i plantele bogate in ulei bio derivati (camelina), care reprezint a doua genera ie de
biocombustibili.Biocombustibilii reprezint soluia industriei aviatice de a reduce partial emisiile de
gaze cu efect de ser i poate de a nlocui, ntr-o bun zi, combustibilii petrolieri boga i n
carbon.TAROM este implicat ntr-un proiect internaional de studiu de fezabilitate pentru utilizarea
biocombustibilor pentru aeronavele sale. Proiectul care se desfoar pe mai multe etape, are n vedere
evaluarea impactului cultivrii plantei numit "camelin" in Romnia i transformarea semin elor prin
procedee specifice n combustibil de aviaie. n cel mai scurt timp biocombustibilii vor fi certifica i
pentru o utilizare nerestricionat n combinaie cu combustibilii fosili pentru alimentarea aeronavelor
de transport.35

3.5 Oferta de servicii


Serviciile companiei TAROM sunt variate i adaptate diferitelor segmente de pia crora le
sunt adresate. Pentru segmentul Business to business compania TAROM nchiriaz aeronave n
scopul efecturii de curse charter: Airbus 318 pentru destinaii europene (mediu curier); ATR-42 pe
34 http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/tarom-gandim-verde-ca-sa-pastram-cerul-albastru.html
35 http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/importanta-biocombustibililor-in-aviatie.html

destinaii europene (scurt curier); Boeing 737 pe destinaii europene, Africa de Nord i Orientul
mijlociu (mediu curier).
Clienilor corporate li se ofer tarife cu niveluri i condiii adaptate la specificul traficului
efectuat. Tarifele astfel negociate realizeaz o scdere semnificativ a costurilor cu deplasarea
personalului firmei respective. Ageniile proprii ale companiei TAROM din Romnia i din strintate
stau la dispoziia partenerilor cu personal dedicat clienilor corporate.
Compania TAROM ofer tarife avantajoase dac dorii s cltorii n grup. Tarifele de grup
sunt oferite att persoanelor fizice, ct i celor juridice, prin intermediul ageniilor proprii TAROM sau
prin intermediul agenilor acreditai IATA. Aceste tarife sunt valabile doar pe curse regulate TAROM,
pentru un numr minim de 9 pasageri, care cltoresc pe aceeai rut i cu aceleai date de cltorie. 36
Compania TAROM n parteneriat cu Societatea de Asigurri AIG Europe Limited Londra pune
la dispoziia pasagerilor i servicii de asigurare dintre cele mai variate.
Asigurrile pot fi achiziionate de pe site-ul TAROM, concomitent cu achiziionarea biletului
de avion online, dar i din orice agenie TAROM din ar.n functie de zborul selectat online, vi se
ofer automat unul din cele dou pachete de asigurri:
- Domestic Flights Cover pentru zboruri interne n Romnia, ce acoper urmtoarele riscuri:
a. anularea, ntreruperea sau abandonul cltoriei;
b. pierderea, furtul sau deteriorarea bagajelor;
c. ntrzierea bagajelor;
d. plecare ratat;
e. conexiune ratat;
f. ntrzierea cltoriei.
- Air Travel Protection Plus este disponibil pentru zborurile externe cu plecare din Romnia
ctre orice destinaie Tarom i acoper urmtoarele riscuri:
a. cheltuieli medicale de urgen;
b. repatrierea n caz de mbolnvire sau accident;
c. repatrierea n caz de deces;
d. deces n urma unui accident;
e. invaliditate n urma unui accident;
f. cheltuieli juridice;
g. + Domestic Flights Cover.37
Dup aderarea la aliana SkyTeam, clieni companiei aeriane TAROM beneficiaz de
urmtoarele avantaje, produse i servicii speciale:
a)

"Round the World fare pass" - permite pasagerilor efectuarea de cltorii n toat

36 http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business/
37 http://www.tarom.ro/servicii/asigurari-de-calatorie/

lumea cu oricare companie aerian membr SkyTeam i folosirea unui singur bilet de avion
pentru a efectua aceste cltorii;
b) "America, Asia, China, Europe, Italy i Mexico fare pass" - permite clienilor
SkyTeam care achiziioneaz bilete transatlantice, transpacifice i intercontinentale ctre
America, Asia sau Europa s cumpere la preuri reduse, trei sau mai multe bilete de avion oneway inter-regionale.
c)
Ghidurile oraelor i informaii despre aeroporturi
d) Membrii alianei SkyTeam ofer pasagerilor si posibilitatea de a acumula i
utiliza mile pe orice zbor SkyTeam;
e)
Pasagerii fideli pot beneficia de bilete premiu "Muli carrier", emise pe una sau
mai multe companii SkyTeam;
f)
Pasagerii SkyTeam Elite i Elite Plus beneficiaz de bonusuri n mile Elite, de
prioritate att la check-in ct i la mbarcare, de un bagaj suplimentar gratuit precum i de
alegerea unui loc preferat n avion;
g) Pasagerii SkyTeam Elite Plus beneficiaz de acces n peste 520 de saloane de
business din aeroporturi pe zborurile internaionale SkyTeam;
h) "SkyTeam Global Corporate Contracts" - ofer soluii personalizate de cltorie
la preuri competitive pentru companiile multinaionale;
i)

"SkyTeam Global Meetings" - simplific procesul de organizare a cltoriilor pentru reuniunile

internaionale la scar larg. Prin programul "Global Meetings" att organizatorii ct i participanii la
evenimente, se bucur de avantajele cltoriilor ctre una dintre destinaiile reelei globale SkyTeam.
Este creat pentru a simplifica procesul de organizare a cltoriilor pentru ntlnirile internaionale de
anvergur. Cu SkyTeam Global Meetings, organizatorii evenimentelor pot coordona cltoriile cu
avionul pe toate liniile aeriene membre ale alianei SkyTeam, printr-un unic punct de contact.
Participanii la evenimente pot primi reduceri tarifare pe o gam foarte larg de tarife n timp ce
acumuleaz n continuare mile aferente programului Frequent Flyer pe toate companiile membre
SkyTeam.38
TAROM dispune de un Departament Cargo, care i desfoar activitile la Aeroportul
Internaional Henri Coand din Otopeni i constituie o divizie important a TAROM, oferind unele
dintre cele mai bune servicii cargo din Europa, precum i soluii flexibile, performante,
corespunztoare cerinelor specifice fiecrui client. Acesta a ncheiat contracte de colaborare cu
companii aeriene renumite precum: American Airlines, Emirates, Cargolux, Aeroflot, China Airlines i
multe altele, n vederea extinderii capacitii i acoperirii reelei la nivel internaional. Parteneriatele
38 http://www.tarom.ro/despre-noi/skyteam/

ncheiate cu diferite companii aeriene internaionale au fcut posibil lrgirea reelei ctre zone unde
TAROM nu opereaz zboruri directe.
TAROM ofer i servicii de transport pot la/de la aeroporturi, fiind transportatorul aerian
romn preferat de principalele Administraii Potale din Europa. Personalul departamentului Cargo
formeaz o echip care, prin competen i spirit de responsabilitate reuete s asigure standardul
ridicat al serviciilor furnizate. Suprafaa total a magaziei CARGO msoar 16.700 metri ptrai i are
o capacitate de 15.000 de tone pe an, avnd acces direct la pista aeroportului.
Serviciile de export sunt oferite att pentru transport de mrfuri cu avioanele TAROM, ct i
prin intermediul avioanelor companiilor partenere cu care exist contracte de handling cargo.
Operaiuni necesare n cazul unui transport de marf n exteriorul rii sunt urmtoarele: emitere de
AWB (contractul de transport pentru marf) se poate realiza att de ctre personalul propriu TAROM,
ct i de agenii de cargo; acceptarea mrfii se realizeaz n terminalul TAROM, verificndu-se dac
marfa ndeplinete condiiile de transport (documente, ambalare, marcare); formaliti vamale, care se
realizeaz de ctre organul vamal n relaie direct cu expeditorul sau reprezentantul acestuia
(comisionar vamal); operaiuni de control de securitate, care se realizeaz conform legilor n vigoare
din fiecare ar de ctre organele abilitate. Este important de tiut c la cererea organelor de vam i
securitate, mrfurile pot fi deschise pentru un control doar n prezena expeditorului sau a
reprezentantului acestuia. Marfa este considerat ca acceptat la transport doar dup parcurgerea
etapelor enumerate mai sus.
TAROM efectueaz servicii de import, printre care: recepia mrfurilor sosite cu avionul n baza
unui contract de transport aerian(AWB39); manipularea i depozitarea; avizarea destinatarului (se
folosesc informaiile de pe AWB); livrarea dup obinerea aprobrilor vamale de ctre destinatar sau
reprezentantul acestuia, acolo unde este cazul, i dup achitarea taxelor de terminal specifice. Trebuie
menionat faptul c Departamentul Cargo nu efectueaz formaliti vamale. n conformitate cu
legislaia n vigoare, formalitile vamale intr n sarcina expeditorului, acesta trebuind s ia legtura
direct cu Vama sau cu un comisionar vamal. Tarifele de transport aerian se aplic la greutatea taxabil,
aceasta fiind definit c valoarea mai mare dintre greutatea brut i greutatea volumetric (se nmulesc
cele trei dimensiuni, n centimetri ale coletului, rezultatul mprindu-se la 6000).
Serviciul de transport intern este cel mai rapid mod de a trasmite un colet de la un aeroport din
ar (Baia Mare, Cluj, Iai, Oradea, Satu Mare, Sibiu, Timioara, Trgu Mure) la Bucureti sau invers.
39
Airway Bill

Se accept la transport toate categoriile de mrfuri, cu excepia bunurilor periculoase.


TAROM ofer i serviciile de handling cargo pe terminal pentru operatori aerieni att pentru
zboruri regulate, ct i pentru curse chartere.40
Compania TAROM ofer servicii de alimentaie i informare la bordul aeronavei n timpul
cltoriei.Meniurile TAROM sunt preparate n conformitate cu cele mai nalte standarde de calitate,
lund n calcul att destinaia, ct i timpul petrecut la bord, pasagerii beneficiind de o selecie de
preparate servite alturi de o varietate de buturi rcoritoare i alcoolice.
Pasagerii clasei Economic pe cursele interne TAROM, vor beneficia, n funcie de or i
destinaie, de noul concept Deli bag cu sandwich i desert. Pe zborurile domestice cu decolare la
primele ore ale dimineii de pe escale interne ctre Bucureti vor fi oferite meniuri tip mic dejun patiserie fina i variat, precum si fructe confiate la clasa Business. Aceste rute sunt : Timioara Bucureti, Iai - Bucureti, Baia Mare - Bucureti, Oradea - Bucureti, Suceava - Bucureti , Sibiu Bucureti, Cluj Bucureti.
Serviciile de catering vor fi mbuntite i pe cursele externe la clasa Business, astfel
meniurile pe baz de vit au fost nlocuite cu cele pe baz de somon, un pete bogat n omega 3,
vitamine, proteine i minerale.Astfel meniul principal are la baz somon, curcan sau pui cu diferite
garnituri din legume, orez sau paste. La acesta se adaug o gam variat de salate i brnzeturi, atent
selecionate pentru a oferi mesei consisten, valoare nutritiv i energetic ridicat. Deserturile
meniului de la clasa Business sunt variate i pot consta n tart de fructe, chec, mousse sau prajitur de
branz. La clasa Economic, pe cursele mai lungi de dou ore, meniurile au la baz preparate din piept
de pui, combinate cu legume, cartofi la cuptor, orez, etc., iar ca desert, platoul conine o brio,
ciocolat sau fructe.
Compania TAROM reamintete pasagerilor si c ofer la cerere i meniuri speciale, care pot
fi comandate de ctre acetia, n momentul n care i realizeaz rezervrile pe zborurile TAROM. Se
poate opta pentru: meniu vegetarian, meniu lacto-vegetarian, meniu raw vegetarian (care include
legume proaspete), meniu constnd doar n fructe, meniu de post, meniu fr sare i meniu care
respect rigorile regimului alimentar al persoanelor care au diabet. Pot fi comandate meniuri pentru
bebelui si meniuri pentru copii.
Serviciile de catering oferite includ i opiunea pentru meniuri specifice unor zone geografice
i culturale, cum ar fi meniu hindus, musulman sau cuer. 41
40 http://www.tarom.ro/servicii/cargo/
41 http://www.tarom.ro/despre-noi/noutati-si-presa/stiri/detalii-stire.html?news=259

Revistele Insight i SkyLady sunt create special de TAROM pentru informarea n timpul
zborului. Revista Insight v ofer att informaii utile despre cltorie, ct i multe articole interesante
este publicat trimestrial i este redactat pentru a oferi informaii pasagerilor TAROM pe durata
cltoriei acestora cu avionul. Articolele revistei acoper diverse domenii de interes, de la prezentri de
orae i biografii celebre pn la informaii despre afaceri, ecologie i descoperiri.De asemenea, revista
conine o seciune special destinat informaiilor despre serviciile TAROM, un ghid al cltorului,
oferte de cltorie, precum i o list de preuri a produselor duty free disponibile la bord.
Revista SkyLady va fi un partener de zbor plcut, informativ, rafinat, elegant i sofisticat n
special pentru publicul feminin, pasager al companiei noastre. Fiind o revist dedicat publicului
feminin, revista SKYLADY i atrage cititoarele cu rubrici din domeniul modei i frumuse ii, oferind
totodat sfaturi utile legate de sntate, diet sau de arta amenajrii locuinei. 42

3.6 Analiza situaiei actuale


n momentul de fa, situaia Companiei aeriene TAROM este relativ incert. Dup instalarea
unui management privat la conducerea companiei Consiliul de Administraie al companiei TAROM a
aprobat planul de management elaborat de conducerea executiv, prin care compania vrea s revin pe
profit din 2015.
"Realizarea planului de management a pornit de la analiza valorilor i atuurilor companiei, care
sunt numeroase i care permit TAROM s devin o companie solid i sustenabil financiar. TAROM
este compania naional a Romniei i deine un brand puternic, valoros, cu o reputaie foarte bun a
profesionitilor i operaiunilor sale, cu angajai extrem de capabili i de loiali fa de brand, cu o cot
de pia important n Romnia, cu management profesionist. n plus, TAROM este o companie cu
active foarte valoroase i fr datorii", a declarat ntr-un comunicat de pres Christian Heinzmann,
Director General Executiv al companiei, iar Dan Pascariu, preedintele Consiliului de Administra ie
TAROM a adugat:Misiunea noastr este s redevenim liderul incontestabil al pieei de transport
aerian din Romnia i din regiune, prin oferirea celor mai sigure i mai bune servicii ctre clienii
notri. Toate prioritile noastre sunt centrate pe nevoile clienilor, astfel c vom introduce noi rute,
vom crete gradul de confort la bord, vom deveni mai flexibili n relaia cu clienii notri prin oferirea
de noi servicii i faciliti, oferind concomitent aceleai standarde de nalt siguran cu care TAROM
i-a obinuit pasagerii". 43
42 http://www.tarom.ro/informatii-pasageri/servicii-la-bord
43 http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013/8624-romania-conducerea-tarom-demareaz-implementarea-aciunilorde-readucere-pe-profit-a-companiei-prin-aprobarea-planului-de-management.html

Planul de management dezvoltat de conducerea executiv a pornit de la planul de administrare


al companiei i vizeaz o serie de aciuni prin care TAROM va mbunti rezultatul contabil al
companiei n medie cu 100 milioane de lei n fiecare an, intind obinerea de profit ncepnd cu anul
2015.
Principalele msuri care vor fi implementate imediat se refer, printre altele, la creterea
productivitii, eficientizarea structurii organizaionale, armonizarea flotei i ajustarea capacitii la
cererea existent pe pia, introducerea unui sistem automat de yield management(yield management
este procesul de nelegere, anticipare i influenare a comportamentului consumatorului pentru a
maximiza profitul unei resurse perisabile), care va permite utilizarea unui mecanism mult mai eficient
de stabilire a preurilor, creterea vnzrilor pe site-ul propriu. Va fi restructurat reeaua de rute, se va
mri eficiena achiziiilor, va fi introdus o nou procedur de alimentare cu combustibil pentru
economisirea costurilor i vor fi nchise ageniile externe cu sediul n ora, compania continund s fie
reprezentat n aeroporturi. n oraele unde vor fi nchise birourile din centru, activitile de vnzare
vor fi preluate de ageni generali de vnzri (GSA General Sales Agent).
Managementul va analiza transformarea anumitor departamente n centre de profit sau chiar
unitai independente, vor fi maximizate beneficiile aduse de apartenena companiei la SkyTeam, vor fi
introduse noi sisteme i platforme IT i va fi analizat posibilitatea utilizrii la nivel maxim a activelor
imobiliare (cldiri i terenuri) care se afl n proprietatea companiei.
"Toate aceste msuri se vor baza pe o analiz economic profund, avnd ca unic scop
maximizarea profitului i creterea stabilitii financiare a companiei, respectnd n acelai timp toate
standardele de siguran aplicabile n industrie i avnd n centru necesitile clien ilor companiei", se
mai precizeaz in comunicatul TAROM.44
La finalul primelor 9 luni ale anului 2013, compania TAROM anun mbuntiri ale
rezultatelor sale financiar-contabile de 35 milioane de lei, comparativ cu aceeai perioad a anului
trecut se arat ntr-un comunicat de pres preluat de Romanian Global News.
Ianuarie - Septembrie

Rezultatele mbuntite fa de 2012

Actual

2013

2012

Diferena

Total veniturilor
(milioane lei)

972

962

10

30%

Rezultate totale
(milioane lei)

83

118

35

20%

44 http://www.ziare.com/tarom/privatizare/tarom-tinteste-revenirea-pe-profit-in-2015-ce-prevede-planul-de-management1223783

Pasageri-Curse
regulate

1,586,362

1,546,362

13,288

2,6%

mbuntirea rezultatelor se reflect n principal prin meninerea unui echilibru de numerar


adecvat i prin lipsa datoriilor restante ctre bugetul de stat sau orice ali parteneri.
n perioada ianuarie-septembrie 2013 compania TAROM a nregistrat o mbuntire cu 35
milioane lei (30%) a rezultatului financiar fa de aceeai perioad a anului 2012 i cu 12 milioane lei
(13%) fa de propunerile din Planul de Management, respectiv o pierdere de 83 milioane lei, fa de
118 milioane lei n aceeai perioad a anului 2012.Rezultatele primelor 9 luni din 2013 reprezint
continuarea tendinei pozitive nregistrate n prima jumtate a anului 2013.Compania TAROM a operat
n aceast perioad 12 532 de zboruri regulate, cu 188 mai puine dect n aceeai perioad a anului
trecut, transportnd totui cu 2,6% mai muli pasageri faa de perioada corespunztoare a anului
anterior datorit unei politici de mbuntire a reelei de rute. mbuntirea rezultatelor companiei
sunt o consecin a supravegherii atente a costurilor i a unei politici comerciale adecvate.
Este esenial ca TAROM s ndeplineasc obiectivele propuse n Planul de Management
pentru a putea trece pe profit n urmtorii ani. Acest lucru este realizabil prin efortul susinut al
intregii echipe formate din angajaii companiei TAROM", a declarat Christian Heinzmann, Director
General Executiv.45

45 http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013

4.1 Modaliti de asigurare a calitii de ctre Tarom

Compania are ca scop principal s asigure o calitate ct mai bun clienilor, astfel reuind s
aib un numr ct mai larg si mai diversificat de clieni. Scopul nu este neaprat de a crete numrul
clienilor ct mai ales se urmrete fidelizarea celor existeni. n marile companii fidelizarea este
abordat ca o strategie prioritar urmrindu-se a se obine un profit constant pe termen lung n
detrimentul unui profit mai mare ,dar pe termen scurt, fr viitor.
Compania Tarom a adoptat un program de fidelizare numit Fying Blue, prin care clienii ctig
avantaje exclusive prevzute n fiecare din cele 3 niveluri de participare Elite: Silver, Gold i Platinum.
n funcie de nivelul la care se afl (care este dat de numrul de mile parcurs de acesta cu aeronavele
Tarom), pasagerul se va bucura de tratament preferenial i de servicii oferite de partenerii SkyTeam,
precum i de ceilali parteneri aerieni i non-aerieni.
O prim modalitate de asigurare a calitii, poate una dintre cele mai folosite, este prin folosirea
chestionarelor de opinie. Echipe pregtite special n domeniu stau de vorb cu un eantion format din x
clieni care folosesc serviciile de transport aerian a companiei Tarom. Se urmrete n general gradul de
satisfacie al clienilor, se urmresc care sunt punctele slabe i cum pot fi ele mbuntite, i nu n
ultimul rnd se ine cont de nevoile pasagerilor i cum pot fi ele satisfcute.
O alt modalitate de a determina nivelul calitativ al serviciului aerian este aceea de a trimite
clieni fali pe cursele companiei, acetia sunt delegai ai companiei care cltoresc n interes de
serviciu,ei nregistrnd toate neregulile observate pe parcursul cursei de zbor. La final ei ntocmesc
rapoarte despre calitatea serviciului de care au beneficiat. Astfel se poate realiza o analiz lunar a
tuturor curselor cu rapoarte finale care pot fi analizate att de ctre conducerea companiei ct i de
ctre ntreg personalul companiei. Aceasta poate fi o modalitate mai concret i mai eficient de
determinare a calitii deoarece este o prere a unor oameni mai avizai, cu o mai mare experien n
domeniu i care sunt mai ateni la detalii, scopul lor principal fiind acela de a testa calitatea serviciilor.
Reclamaiile, n vederea unor nereguli, primite de la pasagerii care au folosit serviciile
companiei poate fi o modalitate indirect de asigurare a calitii. Aceast problem trebuie tratat cu
maxim seriozitate de ctre personlaul angajat, trebuie s se remedieze ct mai repede problema
respectiv i s i se arate clientului ca acea problem s-a remediat. n asfel de cazuri este de preferat s
i se dea ctig de cauz clientului indiferent dac acesta a avut sau nu dreptate deoarece compania
dorete s-i pstreze toi clienii, n final cea care ctig de fapt fiind compania.

Toate aceste modaliti de asigurare a calitatii au n final acelai scop de a determina nivelul de
calitate al servicilor la care se afl compania i de al mbunti. Un alt criteriu foarte important de care
trebuie s se in cont atunci cnd vorbim de calitate este raportul dintre calitate i pre, ideal ar fi ca
acest raport s fie ct mai mare. Cu toii ne uitm i n buzunar atunci cnd alegem s cltorim cu
avionul, muli dintre noi fcnd compromisuri n detrimentul calitii, astfel preul devenind factorul
prioritar n alegerea companiei cu care vom zbura.

4.2 Analiza modalitii prin chestionar


CHESTIONAR
Ce companie de servicii aeriene folosii atunci cnd cltorii?
1. Tarom
2. Blue Air
3. Wizz Air
4. Lufthansa
5. Altele

2
8

22

1.Tarom
2.Blue Air
3.Wizz Air
4.Lufthansa
5.Altele

Fig.1:
Grafic
privind

14

preferinele clientului asupra companiei aeriene


Am interogat un eantion de 50 de persoane privind preferinele n ceea ce privete transportul
aerian, unitatea de msur fiind per persoan. ( u.m./pers.)

Din graficul de mai sus putem observa c n topul preferinelor se afl compania Tarom
nregistrnd un procent de 44%. Pe poziia secund se afl compania Blue Air cu un procent de 28%,
fiind i concurentul principal.
n cele ce urmeaz vom lua n considerare doar eantionul de 22 de persoane care folosesc
serviciile companiei Tarom.
1. Cat de des folosii serviciile de transport ale companiei Tarom?
a. ocazional
b. des
c. foarte des
*Not: ocazional=1 dat/an; des=2-4 di/an; foarte des>4 d i/an

2. n ce scop ai cltorit?
a. turism
b. afaceri
3.Care este criteriul de selecie pentru care ai optat pentru serviciile companiei Tarom?
a. preul
b. calitatea serviciilor
c. siguran
4.Cum considerai respectarea orarului de zbor a companiei Tarom?
a. decoleaz la timp
b. mici ntrzieri
c. ntrzieri foarte mari
5.Cum considerai preul biletului pltit pentru cltoria dumneavoastr cu Tarom?
a. mic
b. potrivit
c. mare

6.Cum considerai serviciile personalului la bordul aeronavei Tarom?

a. excelente
b. bune
c. slabe
7.Cum considerai confortul oferit de compania Tarom n timpul zborului?
a. excelent
b. bun
c. slab
8.Cum considerai serviciile de alimentaie de pe durata zborului cu Tarom?
a. excelente
b. bune
c. slabe
9.Cum considerai transportul bagajelor cu Tarom?
a. excelent
b. bun
c. slab

10. Recomandai i altor persoane s foloseasc serviciile companiei Tarom?


a. da
b. nu
c. poate

4.3 Interpretarea datelor


n urma chestionrii eantionului format din 22 de persoane, vom aeza datele ntr-un tabel
astfel nct s le putem interpreta.

Nr.
1
2
3

10

Variante

Ocazional
(pers.)
12
Turism
11
Afaceri
1
Pre
2
Calitatea serviciului
10
Siguran
0
Decolare la timp
8
Mici ntrzieri
4
ntrzieri foarte mari
0
Mic
0
Potrivit
10
Mare
2
Excelente
11
Bune
1
Slabe
0
Excelent
4
Bun
7
Slab
1
Excelente
6
Bune
6
Slabe
0
Excelent
1
Bun
11
Slab
1
Da
11
Nu
0
Poate
1

Des (pers.)
6
4
2
1
3
2
5
1
0
0
6
0
3
3
0
2
4
0
6
0
0
1
5
0
5
0
1

Foarte des
(pers.)
4
0
4
1
3
0
2
2
0
0
4
0
2
2
0
2
2
0
1
3
0
0
3
0
4
0
0

Total (pers.)
22
15
7
4
16
2
15
7
0
0
20
2
16
6
0
8
13
1
13
9
0
2
19
1
20
0
2

Din tabel observm c cei mai muli dintre cltori (54.5%) folosesc serviciul de transport
aerian ocazional, de dou ori mai puin (27.3%) folosesc acest serviciu des, iar foarte des folosesc
18.2% dintre acetia.
Traficul aerian este folosit n mare parte n scop turistic (68.2%) i mai puin n scopul de
afaceri (31,8).Se constat ns c cei care cltoresc n scopul de afaceri folosesc serviciile de transport
aerian mai des dect cei care cltoresc n scopuri turistice.
Criteriul principal, pentru care pasgerii au optat s foloseasc serviciile companiei Tarom, a fost
calitatea serviciilor oferite de aceasta, aproximativ 72.7% susin acest lucru. Pe poziia secund, ca i
criteriu, se afl preul cu 18.2%, de 4 ori mai puin dect calitatea, ceea ce arat un raport calitate pre

foarte bun al companiei.


68.2% susin c se respect orarul de zbor i c nu sunt ntrzieri la decolare, n timp ce 31.8%
au avut parte de mici ntarzieri.
n ceea ce privete preul biletelor pasagerii sunt mulumii n mare parte, chestionarele artnd
c 91% dintre acetia consider preul unul potrivit, n timp ce doar 9% spun c preul este unul mare.
Serviciile oferite de personalul aeronavei sunt foarte importante pentru companiei, prin ele
reflectndu-se ntr-o mare msur calitatea,72.7% consider aceste servicii ca fiind exelente.
Confortul i serviciile de alimentaie au i ele un rol important pe parcursul cltoriei, mai ales
atunci cnd cltorim pe distane mari, timp ndelungat, statisticile aratnd c peste jumtate din
pasageri consider confortul oferit de aeronavele Tarom a fi unul bun, iar n cee ce privesc serviciile de
alimentaie 59.1% le consider excelente. Majoritatea dintre pasagerii chestionai (91%) susin c vor
recomanda i celor apropiai s foloseasc serviciile companiei Tarom pentru c este o companie
serioas n care au mare ncredere.
Rezultatul chestionarului este unul satisfctor, artnd mulumirea clienilor fa de serviciile
oferite de companie i de calitatea oferit la un pre bun. Astfel compania are certitudinea c i va
pstra numrul de clieni, poate chiar s-i mai atrag i pe alii intruct un alt rol al acestor chestionare,
pe lng determinarea calitii, l are i promovarea companiei. Practic prin recomandarea marii
majoriti a celor chestionai i prin referinele bune pe care acetia le dau referitoare la calitatea
serviciilor, compania este expus n mod pozitiv, prerea celor care folosesc aceste servicii contnd
foarte mult pentru viitorii clieni ai companiei.

Concluzii

Serviciul aerian a cunoscut o dezvoltare progresiv de-a lungul timpului, cltoria cu avionul a
devenit un mijloc de deplasare mai uzual din cauza duratei de timp mult mai mic, n comparaie cu
celelalte mijloace de transport, pe distane mai mari. Aceast dezvoltare a dus la existena a ct mai
multor companii de trafic aerian, asta i datorit aderrii Romniei la Uniunea European cnd
deplasrile externe au crescut considerabil.
Trim n nite vremuri n care concurena este foarte mare, lucru benefic pentru clieni, ns
pentru companii este o mare btaie de cap, trebuie mereu s vin cu idei inovatoare pentru a rezista pe
pia i pentru a fi eficient. Calitatea joac un mare rol n randamentul unei companii, ncepnd cu
personalul i pn la partea de divertisment oferit pasagerilor n timpul zborului.
Tarom este una dintre companiile care ndeplinesc cu succes aceste activiti i de aceea
reprezint un grad mare de ncredere asupra clienilor. Tarom pune mare pre pe opiniile clienilor si,
jucnd un rol important n corectarea greelilor n ceea ce privete calitatea. Datorit fluctaiilor
economice mari din ultimii ani, Tarom a trecut prin momente mai puin bune nregistrnd pierderi
financiare semnificative. n ziua ce astzi situaia nu mai este aceeai, s-au nregistrat creteri, iar
managementul actual prevede ca n 2015 compania s revin pe profit.
Calitatea este un criteriu important pentru toate companiile, prin calitate este asigurat n mare
parte existena ntreprinderii n vederea obinerii de profit.

Bibliografie

1. Berry Leonard L., A. Parasuraman i V. Zeithamal, A conceptual Model of service quality


and its implication for future research, jurnal of marketing, vol 49, 1985.
2. Caraiani Gheorghe, C. Cazacu, Transporturi expeditii internationale,Editura Economica,
Bucuresti, 1995
3. Caraiani Gheorghe, Liliana Rusu, Transporturi, expediii i asigurri interna ionale, Editura
Luminalex, Bucureti, 2004

4. Caraiani Gheorghe, Lucian Pricin, Transporturi i expediii aeriene, Ediia a II-a revzut i

adugit, Editura LuminaLex, Bucureti 2003


5.Feigenbaum A.V., Tendine ale calitii n noul mileniu, Tribuna calitii, nr. 2, 2002
6. Florea V. Calitatea, o provocare pentru secolul 21, Asigurarea calitii, nr 26, 2001
7. Juran J.M., A. Blanton Godfrey, Manualul calitii, SRAC*, 2004(*Societatea Romn pentru
asigurarea calitii)
8. Juran, J.M., Gryna jr., F.M. Calitatea produselor.Tratat de planificare, proiectare, realizare i
control. Trad.din lb.engl. Editura Tehnic, Bucureti, 2002
9. Juran J.M, Planificarea calitii, Traducerea Raluca Aron i Ion Aron, Editura Teora,
Bucureti 2000
10. Kotler Philp , Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2000
11. Miclu Ioan Marian,Managementul Calitii,Editura Gutenberg Univers,Arad,2006
12. Militaru Cezar, Bogdanel Dragu, Management prin calitate, Editura Printech, Bucure ti,
2009
13. Nicolae Ion, ing. Veronel Antonescu, Calitatea serviciilor, seria S, Oficiul de stat pentru
calitate, Bucureti
14. Noye Didier, Ghid practic pentru controlul calitii. Principii, metode, mijloace. , Traducerea
Ilie Rstoac, Editura Tehnic, Bucureti, 2000
15. Stanciu Ion, Managementul calitii totale, Ediia a II-a, Editura ProUniversitaria, Bucure ti,
2007
16. Stanciu Ion, Calitologia. tiina calitii mrfurilor, Editura Oscar Print, Bucureti 2002
17. Stanciu Ion, Managementul calitii totale, editura Metropol, Bucureti, 1999
18. *** Convenia Aviaiei Civile Internaionale
19. *** Ordonanta nr. 21/1992 privind protectia consumatorilor , publicat n Monitorul
Oficial al Romniei, Partea I, nr.212/1992,articolul 2.
20.***http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013/8624-romania-conducerea-taromdemareaz-implementarea-aciunilor-de-readucere-pe-profit-a-companiei-prin-aprobarea-planului-demanagement.html
21.***http://www.rgnpress.ro/rgn_13/stiri-tarom-2013
22.***http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/istoric
23.***http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/profilul-companiei
24.***http://www.tarom.ro/despre-noi/informatii-de-interes-public
25.***http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/misiune-viziune-valori
26.***http://www.tarom.ro/despre-noi/compania-tarom/flota

27.***http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business
28.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu
29.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/tarom-gandim-verde-casa-pastram-cerul-albastru.html
30.***http://www.tarom.ro/despre-noi/responsabilitatea-fata-de-mediu/importantabiocombustibililor-in-aviatie.html
31.***http://www.tarom.ro/servicii/business-to-business/
32.***http://www.tarom.ro/servicii/asigurari-de-calatorie/
33.***http://www.tarom.ro/despre-noi/skyteam/
34.***http://www.tarom.ro/servicii/cargo/
35.***http://www.tarom.ro/despre-noi/noutati-si-presa/stiri/detalii-stire.html?news=259
36.***http://www.tarom.ro/informatii-pasageri/servicii-la-bord