SERVICIILE AERIAN

Coordonator Lect.univ.dr.

DE

TRANSPORT

LUCRARE DE LICEN

Absolvent:

-2008-

CUPRINS CAPITOLUL I ASPECTE GENERALE PRIVIND NOIUNEA DE ,,SERVICIU''

1.1.Notiunea si serviciilor.........................................3 1.2.Importanta publice...................................................16 caracterizarea serviciilor

CAPITOLUL II ACTIVITATEA DE TRANSPORT AERIAN PRIN PRISMA SERVICIILOR

2.1.Dezvoltarea transportului aerian prin prisma serviciilor.20 2.2.Clasificarea serviciilor aerian.........................25 de transport

2.3.Contractul de transport aerian...........33

CAPITOLUL III IMPORTANA SERVICIILOR IN CADRUL COMPANIEI.

3.1. Tarom.scurt istoric................39 3.2. Raporturile asociatiei cu publicul larg..........41 3.3. Serviciile oferite in timpul calatoriei....................................47

BIBLIOGRAFIE...............50

CAPITOLUL I ASPECTE GENERALE PRIVIND

NOIUNEA DE SERVICIU

1.1

Notiunea si caracterizarea serviciilor

,,Serviciile'' reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind totodata si un domeniu de larg interes teoretic. Redefinirea marfii, n conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se vinde si se cumpara-definitie simpla de maxima concentrare, retinnd ceea ce e esential pentru un bun ce face obiectul unui act de comert- permite si totodata obliga la extinderea problematicii merceologice n zona serviciilor.O scurta studiere a acestei problematici orientata spre servicii evidentiaza acest lucru: - ,,Serviciile reprezinta corespondentele unor nevoi cel putin la fel de numeroase ca nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai

complex si mai eterogen; cunoasterea esentei si structurii acestor nevoi intereseaza major stiinta marfurilor, care considera acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologica.1 Gama serviciilor se alcatuieste si evolueaza destul de asemanator cu sortimentul bunurilor materiale, nct se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de servicii are, particularitatile sale conferite n buna masura de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordarile specifice bunurilor materiale n zona serviciilor evidentiaza compatibilitati generalizate. - Cercetarea calitatii serviciilor detine-ca si n cazul marfurilor o pozitie centrala n problematica serviciilor, att din punct de vedere al politicii economico-sociale, unde se evidentiaza o mare nevoie de lamuriri ct si din punct de vedere teoretic - Afirmarea problematicii protectiei mediului evidentiaza elementele de incidenta cu zona serviciilor care sunt specifice si studiului marfurilor. - Interesul major si crescnd pentru protectia consumatorilor e pus n lumina de faptul ca serviciile prezinta, pe lnga abordari comune marfurilor tangibile si nevoia unor abordari comune foarte variate. - Cercetarea functiilor serviciilor reclama demersuri cel putin la fel de complexe ca cele impuse n cazul marfurilor nca din zona definitiilor se desprind observatii demne de remarcat. Astfel, daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele dect cele proprii (personale) si destinate schimbului (vnzarii-cumpararii), serviciile sunt considerate activitati oferite pietei ori prestate n asociere cu vnzarea de bunuri sau "activitati ce confera beneficii" sau, mai explicit, "bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat ntro activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele dect marfurile cu atribute fizice.". Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar. Trebuie remarcat ca tot mai frecvent se manifesta o tendinta de adjudecare reciproca a semnificatiilor specifice domeniului marfurilor comune (tangibile) si specifice domeniului serviciilor: n rndul producatorilor de marfuri se vorbeste de "serviciile noastre", facndu-se referire la activitatile de productie-livrare-instalare-asistenta specifice produselor complexe; n rndul prestatorilor, mai frecvent, se vorbeste "de

produsele oferite de noi" sintagma fiind justificata de similitudinea demersurilor presupuse, de prestarea celor mai frecvente servicii cu acelea specifice marfurilor tangibile. Cu privire la obtinerea produselor si serviciilor trebuie observat ca asemanarile se grupeaza doar ntr-o zona tipologica a serviciilor, respectiv n cazul serviciilor materiale, ipostaza n care se pot evidentia elemente de tehnologie mai mult sau mai putin specifice.1 Serviciile n general, nsa, prezinta numeroase elemente de particularitate "tehnologica", fiind, din acest punct de vedere originale si chiar unice. Independenta celor mai multe servicii de materii prime si tehnologii asigura serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definita Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat n sursele bibliografice din domeniu. Fiecare autor face trimitere la tipologia consacrata ori aduce contributii la sistematica serviciilor, evidentiind criterii si structuri neamintite anterior, care pun n evidenta elemente reale ntre criteriile operationale tipologic, cea mai mare frecventa o au: a)Materialitatea ( servicii materiale /imateriale) b)Adresabilitatea (personale/sociale) c)Scopul economic (profitabilitate/neprofitabilitate) d)Durata prestatiei (permanente/ciclice /sezoniere/sporadice ) e) Mobilitatea partilor (prestate la sediul prestatorilor/prestate la client) f) Gradul de personalizare (personalizate/standard) Evident, tipologia serviciilor este determinata de nevoi-factor esential al genezei serviciilor. Cum caracterul mereu mobil al nevoilor umane este dominant, la fel ca ierarhia acestor nevoi, rezulta ca si tipologia serviciilor cunoaste o permanenta miscare Daca se iau n considerare si dimensiunile promotionale specifice activitatilor de diversificare-nnoire-modernizare a serviciilor n care se evidentiaza sporirea accentului pus pe actiunile de dirijare a cererii catre serviciile destinate unei nevoi insatiabile, se realizeaza tabloul amplei problematici a tipologiei serviciilor. n consecinta, din punct de vedere tipologic, serviciile prezinta mai degraba particularitati dect asemanari cu produsele, cum se observa din simpla enumerare a criteriilor mai importante de grupare.

n plus, a devenit foarte evidenta tendinta de substituire a produselor prin servicii, acestea prelund rolul produselor n tot mai multe situatii, ca urmare a unor cauze obiective.1 Gradul de satisfacere al numeroaselor nevoi este indiscutabil superior n cazul prestarii unui serviciu profesional, prompt, comod, de unde si tendinta restrngerii pietei unor produse generatoare de servicii si extinderea corespunzatoare a pietei serviciilor respective. O trasatura notabila a serviciilor este data de caracterul lor prin excelenta marfar, orice serviciu pretndu-se numai pentru vnzare, fara exceptii. Prestatiile care nu ar ndeplini aceste conditii nu ntrunesc statutul de serviciu. n cazul produselor, desi se consacrase o definitie care stabilea 111i85b ca marfa e un produs creat pentru schimb si apoi supus procesului de vnzare-cumparare, realitatea evidentiaza alte ipostaze n care bunuri materiale create pentru alte destinatii dect schimbul, ajung n ipostaza de marfa ntmplator, ceea ce denota ca trebuie considerat principiul dupa care caracterul de marfa este deseori pasager si ntmplator. Concomitent, se ntlnesc situatii n care produse destinate vnzarii ajung nevandabile si se consuma n sistemul propriu. n legatura cu caracterul exclusiv marfar al serviciilor trebuie precizat ca, n cele mai multe cazuri, momentul prestarii coincide cu momentul schimbului, situatie din care rezulta o alta particularitate a serviciului, respectiv caracterul nestocabil, specific serviciilor imateriale. Implicatiile acestei trasaturi vizeaza n primul rnd domeniul prestarii serviciilor, care trebuie sa creeze o capacitate de prestare, apta sa raspunda unei cereri deseori fluctuanta si imprevizibila dimensional. Totodata, reteaua de prestare trebuie alcatuita astfel nct sa poata sustine activitatea n perioada de manifestare a cererii cu maxima intensitate, fara diminuare calitativa. n privinta factorilor care determina si influenteaza calitatea serviciilor, trebuie observat ca daca n cazul produselor factorii materiali sunt majoritari, la servicii sunt prioritari factorii nemateriali, situatie determinata de caracterul preponderent nematerial al serviciilor. n cazul serviciilor se delimiteaza cel putin trei categorii de factori specifici

calitatii. Fondul conceptual-perceptiv al prestatorilor si clientilor este definit de urmatoarele caracteristici: competenta profesionala, nivelul educatiei, disponibilitatea prestatorului pentru activitate n regim "stand-by", flexibilitatea si spiritul de "public-relations". Competenta profesionala are o implicatie considerabila asupra calitatii si priveste nu numai pe prestator (factorul decisiv n realizarea serviciului de calitate superioara) ci si pe client (care are rolul sau n colaborarea cu prestatorul, formulnd comanda serviciului si beneficiind de serviciu n postura de cunoscator). Numeroase servicii comune implica elemente traditionale si elemente culturale specifice, care pot avea o pondere importanta n aprecierea calitatii prestatiei. Disponibilitatea pentru prestarea de servicii n orice moment al manifestarii cererii si n conditii care sa asigure maxima satisfactie clientului constituie una din cerintele exprese impuse prestatorilor de servicii de manifestarea careia depinde n buna masura calitatea unui serviciu. n strnsa legatura cu acest factor, intereseaza capacitatea de comunicare umana, bunele maniere, flexibilitatea, capacitatea de a releva nevoia reala a clientului si, complementar, asigura acel "plus", serviciului pe care nici un utilaj, orict de perfectionat, nu-l poate oferi, realiznd personalizarea serviciului. Foarte important este ca aproape toate conditiile mentionate se refera deopotriva si la client, constituind ceea ce deja s-a obisnuit sa se spuna "educatia clientului", factor notoriu pentru calitatea serviciilor, care orict de bine ar fi pregatite si prestate ramn la un nivel calitativ incert n lipsa unei educatii adecvate a clientului. Conditiile de oportunitate constituie, de asemenea o particularitate a serviciilor si se refera la gradul de adecvare a prestatiei, oportunitatea interesnd cel putin din trei puncte de vedere: temporal, spatial si ca mod de prestare. ntr-o masura mult mai mare dect la produse, la servicii intereseaza ca prestatia sa fie realizata la timp, la locul potrivit si ct mai adecvat cerintelor clientului.

Viata contemporana are multe exemple care evidentiaza mari ramneri n urma n privinta respectului furnizorilor de servicii fata de cerintele de oportunitate: n cazul serviciilor publice continua sa se manifeste grave neajunsuri pe linia asigurarii oportunitatilor (serviciile de transport), majoritatea acestora realizndu-se n baza unor contracte "unilaterale". Factorii tehnici antrenati n domeniul prestarii serviciilor se refera la totalitatea elementelor de natura tehnico-materiala care servesc nemijlocit sau mijlocesc prestarea de servicii. Este remarcabil procesul de accentuare a "migratiei" tehnice din domeniul productiei bunurilor de consum catre domeniul tot mai variat si dinamic al prestatorilor de servicii. Se observa ca spre acest sector se orienteaza tehnica cea mai elevata, respectiv elementele cele mai progresiste, capabile sa asigure nu numai cerinte de productivitate si calitate foarte nalte, dar si aptitudini variationale care prefigureaza adevarate posibilitati de personalizare a serviciilor. Implicatiile factorilor tehnici asupra calitatii serviciilor sunt n buna masura comune cu cele specifice productiei de bunuri. Caracterul particular domeniului serviciilor este legat de posibilitatea etalarii tehnicii respective, consumatorul avnd posibilitatea vizualizarii prestatiei, ipostaza care aduce un plus de satisfactie clientului, prin trasaturile de modernitate si dezanonimizare ce se adauga prestatiei, aceasta practica fiind n ascensiune. Tot n rndul factorilor tehnici intra si materialele, care constituie o parte din serviciu. Unele tehnici moderne bazate pe deja raspnditele tehnici "instant" permit realizarea unor produse relativ laborioase n fata clientului. n privinta stabilirii unui vocabular unic privind caracteristicile serviciilor, premisa viznd ordonarea acestui larg si dinamic domeniu, sunt consemnabile demersuri staruitoare si practice. Prefacerile si mutatiile din domeniul consumului, concomitent cu dezvoltarea prioritara a serviciilor, reclama solutii adecvate si implicarea specialistilor interesati.

Caracteristicile serviciilor presupun1

1.Intangibilitatea care presupune imposibilitatea ca serviciile turistice sa fie vazute, gustate inainte de cumparare, aspectele concrete ale acestora referindu-se numai la pret, denumire si informatii legate de structura. 2.Inseparabilitatea serviciilor turistice de persoana prestatorului. 3.Eterogenitatea sivariabilitatea serviciilor. 4.Caracterul nematerial al prestatiei care ne conduce spre o alta caracteristica, si anume nestocabilitatea. 5.Coincidenta n timp si spatiu a productiei si consumului de servicii. 6.Serviciile turistice reclama prezenta n proportie covrsitoare a fortei de munca vie. 7.Caracteristica de individualizare la nivelul individului determinata de faptul ca la baza cererii turistice stau o multitudine de motivatii care conduc la o particularizare la nivelul individului sau al grupului organizat. 8.Complexitatea si dinamismul serviciilor turistice. Acestea sunt date de faptul ca serviciile turistice pot fi combinate in forme multiple in functie de componentele naturale si antropice ale ofertei, iar pe de alta parte exista posibilitatea substituirii unor elemente din cuprinsul prestatiei turistice, aceasta substituire concretizndu-se n stimularea consumului turistic. PRINCIPALELE TIPURI 1.Serviciile de transport turistic : Serviciile de transport turistic se incadreaza n categoria serviciilor turistice de baza si ele asigura deplasarea turistului din bazinul cererii n bazinul ofertei, n cazul turismului de sejur sau pe toata durata calatoriei n cazul turismului itinerant Transportul turistic reprezinta prima forma de manifestare a consumului turistic fiind singura componenta din structura produsului la care nu se poate renunta. Exista o legatura strnsa ntre turism si transporturi, este de fapt vorba de o interconditionare. n desfasurarea transportului turistic se apeleaza la o varietate de mijloace de transport, alegerea acestora fiind determinata de o serie de factori. Este vorba de distanta de parcurs, specificul itinerariilor, motivul deplasarii, starea cailor de comunicatii, nivelul tarifelor practicate. a)Transporturile turistice rutiere -acestea detin primul loc n desfasurarea traficului turistic, deplasarea realizndu-se fie cu autovehicule proprii, fie cu autovehicule apartinnd societatilor comerciale specializate. Avantajele turismului rutier : -libertatea de miscare ; DE SERVICII

-atractivitatea voiajului ; -costul calatoriei ; Gradul de utilizare a spatiului de transport rutier depaseste 75% si este superior celui nregistrat de transporturile feroviare si maritime. b.Transportul turistic feroviar - reprezinta una din formele de transport cele mai vechi. Transportul feroviar prezinta ca avantaje : -costul relativ mai scazut -un grad de confort mai ridicat n circulatia turistica internationala transportul feroviar detine 44%, iar n Romania calatoriile cu trenul detin 25% din traficul international Aranjamentele turistice in transportul feroviar : R.I.T: presupune comercializarea de catre agentia de voiaj a unui pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate la un pret global. Acest aranjament presupune obligativitatea unui numar minim de nnoptari si se poate organiza fie n circuit, fie dus-ntors. Acest aranjament ofera reduceri de pret de pna la 20% n cazul turismului individual si de pna la 50% n cazul aranjamentelor oferite tinerilor Aranjamentele R.I.T. se comercializeaza numai prin agentiile de voiaj care au incheiat contracte cu administratia cailor ferate din tarile de destinatie. Att agentul de voiaj ct si transportatorul au obligatia de a efectua publicitate turistica, iar pretul transportului nu se aplica separat ci este inclus n pretul forfetar. c.Transportul turistic aerian- este utilizat in principal pentru calatoriile pe distante lungi si foarte lungi. Dintre avantajele transportului aerian : -durata scazuta a calatoriei ; -un grad de confort ridicat ; -o perioada scurta de timp ntre momentul achizitionarii aranjamentului turistic. Dezavantaje: -dependenta de conditiile atmosferice ; -costul ridicat al calatoriei -imbarcarea si debarcarea se realizeaza n afara marilor orase ceea ce reclama utilizarea transportului la sol. Pentru transportul turistic pe calea aerului se utilizeaza cursele regulate si cursele la cerere (Charter). Cursele regulate se deafasoara dupa

un orar bine stabilit cunoscut din vreme de turistii potentiali. De regula, acestea sunt utilizate de turistii care calatoresc pe cont propriu, care achita costul integral. n cazul curselor charter se utilizeaza numai la cerere, rutele se stabilesc in functie de cerintele turistice, iar tarifele sunt mai reduse. n transportul aerian de curse regulate se disting urmatoarele tipuri de aranjamente turistice. Este vorba de "inclusiv tour"(I.T.) si "Part Charter". Aranjamentul I.T. reprezinta o calatorie turistica organizata de o agentie de voiaj impreuna cu o companie de transport aeriana. Agentia organizatoare trebuie sa fie agreata de I.A.T.A. si ea este aceea care inchiriaza o parte a capacitatii de transport pentru a asigura un grad ridicat de ocupare a spatiilor. Pretul unui asemenea aranjament include costul de transport,cazare,masa si divertisment Aranjamentele I.T.se comercializeaza sub 2 forme -aranjamente de grup ; -aranjament individual ; Biletele pentru o asemenea calatorie trebuie procurate dintr-o agentie de turism, pretul se achita integral nainte de nceperea calatoriei si sunt de regula cu 50% mai mici dect tarifele neturistice. Aceste tarife sunt publicate si se calculeaza cu ajutorul cartilor de calcul n functie de distanta si n functie de zona I.A.T.A. respectiva. Part-Charter presupune folosirea din spatiul aeronavei si vnzarea acestuia n sistem charter. Aranjamente turistice pe curse charter : -chartere de grup cu sau fara afinitate: -chartere I.T.; -chartere pentru uzul propriu; -chartere speciale . Cursele charter de grup presupun nchirierea de catre organizatorul de voiaj a unui numar minim de locuri, locuri ce trebuie cumparate cu cel putin 60 de zile naintea calatoriei. Fiecare pasager plateste o parte egala din costul transportului si exista obligativitatea achitarii a minimum 25% din tarif nainte de calatorie. Cursele charter I.T.C.(total inchis) presupun un aranjament organizat de un bun operator care consta ntr-o calatorie dus-intors sau in circuit efectuata total sau partial pe calea aerului contra unui tarif corespunzator achitat integral nainte de calatorie. Sejurul are o durata de minim 4 zile. Tariful de nchiriere n cazul curselor charter poate imbraca una din urmatoarele forme : a)tarif cu sistem charter propriu-zis sau rotatii avion, caz n care transportatorul primeste o suma constanta pentru fiecare cursa, iar riscul

privind coeficientul de utilizare a capacitatii de transport revine firmei de turism. Tariful se calculeaza ca produs ntre tarif / ora de zbor si numarul mediu de ore necesar efectuarii cursei n ambele sensuri. a)tariful pe baza sistemului rotatii-grup care se aplica n cazul lanturilor charter (o succesiune de curse efectuate ntr-o perioada de timp egala, de regula 7, 14, 21 zile, aceste curse fiind destinate transporturilor unor grupuri de turisti care si-au achizitionat prestatiile prin intermediul unei agentii; -sistemul rotatii-pasager conform caruia firma organizatoare de turism plateste un tarif stabilit pe pasager neasumndu-si nici un risc legat de utilizarea ntregii capacitati a avionului ; -sistem de plata la ora de zbor. Acesta ia n calcul tariful pe ora de zbor,facturndu-se numai timpul efectiv realizat 2.Serviciile de cazare Vizeaza crearea conditiilor si a confortului pentru adapostirea si odihna calatorului. Serviciile de cazare reprezinta un produs al industriei hoteliere care cuprinde totalitatea proceselor desfasurate n unitatile de cazare n legatura cu primirea,sejurul si plecarea turistilor. Serviciile de cazare se constituie ntr-un factor de atractivitate a produsului turistic care nu se mai limiteaza la cazarea propriu-zisa si cuprinde si o serie de prestatii suplimentare care sa asigure un confort mai ridicat. Principalele activitati ale serviciilor de cazare sunt : -cazarea propriu-zisa ; -serviciul de alimentatie ; -activitati cultural artistice si de agrement ; -activitati de intermediere: nchirieri de obiecte, inchirieri de locuri n mijloace de transport, servicii de traducere, servicii de supraveghere a copiilor, servicii comerciale.

1.2. Importanta serviciilor publice

La nceputul secolului al XX-lea , cunoscut n literatura de specialitate drept "secolul serviciilor" , economistii si-au pus problema definirii SERVICIILOR PUBLICE pornind de la rolul n acoperirea unor nevoi colective , ce nu pot fi nlocuite , ale cetatenilor de stat ( servicii publice privind productia , distributia si consumul energiei electrice , gazelor naturale ,servicii publice de educatie , sanatate si asistenta sociala , transporturi , telecomunicatii , servicii publice postale etc.)

Delimitarea categoriei serviciilor publice de celelalte categorii de servicii a fost impusa din urmatoarele motive: serviciile publice constituie activitati de interes general din care cea mai mare parte produc bunuri publice furnizate de administratii si colectivitati locale. Scopul lor este indreptat spre recuperarea costului de productie si nu spre obtinerea profitului. Organizarea si functionarea serviciilor revine n mare parte organelor autoritatii publice (administratia centrala - ministere , alte organe subordonate guvernului ; administratia locala - primarii , prefecturi , consilii comunale si ntreprinderi publice - regii autonome de transport , posta) Pna in 1939 persoanele juridice private nu aveau dreptul sa presteze servicii publice ,nsa datorita faptului ca statul numai facea fata cerintelor sociale , s-a pus problema delegarii unor servicii de interes general pentru societatea unor persoane juridice private .n domeniul serviciilor publice statul are rolul de a supraveghea firmele private care au preluat sarcina producerii serviciilor publice. Consumul de servicii publice constituie un indicator important al calitatii vietii ntr-o tara .De exemplu , modul de organizare a serviciilor publice de sanatate , educatie , transporturi , protectie si paza , salubritate ofera informatii asupra nivelului de trai al consumatorilor , asupra existentei preocuparilor pentru conservarea mediului inconjurator . Exista mai multe definitii ale notiunii de servicii publice . Unii economisti considera serviciile publice drept o srtuctura organizatorica nfiintata prin lege , de catre stat , judet sau municipii , oras sau comuna ori de catre particulari , dotata cu anumite atributii , ncadrata cu personal specializat care exercita aceste atributii nzestrate cu mijloace materiale si banesti n scopul satisfacerii n mod continuu si permanent a unor interese comune ale unei colectivitati. Alti specialisti dau o definitie generala a serviciilor publice considerndu-le : "activitati de interes general asumate de organe publice ". Paul Negulescu n lucrarea "Tratat de drept administrativ " defineste serviciul public astfel: << "Administratiunea , prin activitatea sa , urmareste sa satisfaca interesele generale" .>> n acest scop , pentru a satisface o nevoie a publicului , ea organizeaza un serviciu administrativ cu menirea de a urmari aceasta

satisfactiune .Spre deosebire de particulari , care, urmarind satisfacerea unei nevoi obstesti, cauta o remuneratie a investitiilor si a muncii lor, administratia urmareste satisfactia publicului , indiferent daca activitatea se soldeaza cu deficit . Cnd statul si propune sa satisfaca o nevoie a societatii... el stabileste organizatiunea care va fi destinata sa se ocupe de aceste nevoi si i determina competenta si i pune la dispozitie mijloace prin care sa-si poata atinge scopul .Acest organism se numeste serviciu public , el fiind destinat sa aduca un serviciu publicului . Sintetiznd mai multe puncte de vedere serviciul public este "un organism administrativ , creat de stat , judet sau comuna ,cu o competenta si servicii determinate cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al Administratiei publice creatoare , pus la dispozitia publicului pentru a satisface n mod regulat si continuu o nevoie cu caracter general , careia initiativa privata nu ar putea sa-i dea dect o solutie incompleta si intermitenta ." Clasificerea serviciilor publice Problema tipologiei serviciilor publice nu este inca pe deplin clarificata , existnd , in opinia specialistilor , criterii extrem de variate de clasificare . De aceea prezentam aici cteva criterii , acestea fiind cele mai cunoscute n literatura de specialitate . - dupa obiectul de activitate - servicii publice administrative , acestea fiind realizate numai de stat prin institutiile sale ex. servicii publice judiciare , de legiferare , de administrare a domeniului public: servicii publice industriale si comerciale -au ca obiect activitatile cu caracter industrial si comercial ex. serviciile de transport feroviar , de transport urban sau metroul , exploatarea liniilor de tramvai sau autobuz, servicii publice de distribuire a apei , gazului si electricitatii - dupa scopul propus - servicii publice nfiintate de autoritati ale administratiei publice centrale si locale

ex. servicii publice de salubritate, de sanatate, educatie serviciile publice nfiintate de institutii publice centrale si locale ex. servicii publice de invatamnt organizate n vederea reconversiei profesionale regii autonome de interes local si national ex. Regia Autonoma de Transport Bucuresti Conform Clasificarii Centrale a Productiei serviciile publice se regasesc n urmatoarele categorii : -SERVICII DE COMUNICAII -SERVICII DE NVMNT -SERVICII DE AMBIENT -SERVICII LEGATE DE SNTATE sI SOCIALE -SERVICII DE TRANSPORT Caracteristicile serviciilor publice Serviciile publice prezinta caracteristici comune cu ale serviciilor n general ( imaterialitatea , nestocabilitatea , intagibilitatea , indivizibilitatea , inseparabilitatea etc.) dar au si caracteristici specifice : *scopul exclusiv al serviciilor publice : satisfacerea continua si eficienta a nevoilor permanente , de interes general ale ntregii populatii sau numai a unor categotii distincte ale acesteia : * gratuitatea serviciilor publice .Unele sunt furnizate gratuit . Exista , nsa si servicii publice al caror pret trebuie sa asigure recuperarea cheltuielilor si asigurarea unui profit minim . Calitatea serviciilor publice este data de gradul n care acestea satisfac nacesitatile permanente , de interes ale consumatorilor , ce poate fi exprimat prin timpul cheltuit pentru prestarea serviciilor , sau prin gradul de confort asigurat de serviciile respective , ori prin efectul pe care l au asupra intlectului , sanatatii , sigurantei , integritatii consumatorilor .

CAPITOLUL II ACTIVITATEA DE TRANSPORT AERIAN PRIN PRISMA SERVICIILOR

2.1 Dezvoltarea transportului aerian prin prisma serviciilor
Cea mai dinamica modalitate de transport este cea aeriana. Traficul international de marfuri s-a dublat la fiecare 5 ani. Astazi n traficul international nu numai marfurile asa numite clasice ca supliment de bagaj la trasportul calatorilor, ci au aparut linii aeriene specializate n trasportul de marfuri.1 La acestea au contribuit n primul rnd operativitatea si rapiditatea derularii expeditiei, dar si reducerea n mod constant a pretului de transport, confortabilitatea primirii si expedierii marfurilor, siguranta si nu n ultimul rnd cooperarea existenta ntre companiile aeriene ceea ce simplifica foarte mult actrivitatea benificiarilor de trasport. Aceste facilitati au fost posibile de realizat ca urmare a dezvoltarii bazei tehnico-materiale. n ntreaga lume, trasportul pasagerilor si a marfurilor n trafic international se desfasoara numai cu permisiunea autoritatilor din statul respectiv. Fiecare stat a stabilit reguli proprii ceea ce a complicat foarte mult activitatea de transporturi internationale pe calea aerului. Chiar n prezent, dupa semnarea, elaborarea si adoptarea unui mare numar de conventii multilaterele, traficul aerian nu se desfasoara uniform, dar se deruleaza normal avnd la baza si unele ntelegeri bilaterale. Deasemenea, pentru a se putea acorda servicii de calitate n domeniul trasporturilor n trafic aerian s-a adoptat cooperarea internationala ntre companiile de navigatie. Astfel cooperarea imbraca forme diferite de contacte care permit asigurarea si acordarea de servicii prompte si sigure.

Traficul aerian are o valoare comerciala nationala si ca urmare n abordarea politicilor nationale a trasporturilor aeriene s-au statornicit practici privind: a) protejarea traficului intern prin trasportatorii aerieni nationali cu particularitatea ca pentru Comunitatea Europeana acest nteles s-a extins recent la nivelul intercomunitar; b) acordarea accesului trasportatorilor straini la traficul national n trasporturile internationale pe baza de reciprocitate. n lipsa unor acorduri guvernamentale de reciprocitate accesul la traficul aerian national al unei tari poate fi autorizat n schimbul unor compensatii comerciale sub forma baneasca a taxelor de royalitate. Transporturile aeriene interne se organizeaza si se deruleaza n conformitate cu legislatia interna nationala. Transporturile aeriene civile internationale se organizeaza si se deruleaza n baza unor Conventii guvernamentale internationale sub egida Organizatiei Aviatiei Civile Internationale ca organism specializat al ONU. Att transporturile aeriene pe curse regulate cat si transporturile aeriene pe curse charter cunosc anumite particularitati si structurari care trebuiesc cunoscute avnd n vedere faptul ca implica diferentieri de organizare si derulare precum si costuri si preturi diferite. Transporturile aeriene reprezinta o arie de comert n care aeronavele sunt angajate pentru a transporta pasageri, marfa si posta. Companiile de transport aerian opereaza servicii pe rute aeriene locale, regionale, nationale si internationale. Primele servicii de pasageri au nceput din 1910, cnd dirijabilele au nceput sa opereze ntre cteva orase din Germania1. Prima cursa regulata de pasageri a nceput din 1914 n Statele Unite. nainte de primul razboi mondial au avut loc cateva curse experimentale de transport postal din Anglia spre India, n cteva tari din Europa si Statele Unite, dar mentinerea lor cu regularitate nu a avut loc dect dupa razboi.

n 1918 Departamentul Oficiilor Postale din Statele Unite si-a achizitionat primul escadron de avioane si a inaugurat serviciile aeriene ce faceau legatura dintre principalele orase de la Coasta de est.2 Serviciile aeriene transamericane (de pe o coasta pe alta) au nceput din 1921, numai zboruri de zi, dar dupa 3 ani si cele de noapte a caror aterizare era asigurata de un lant de faruri asezate de-a lungul pistelor bazelor aeriene, care se aprindeau si se stingeau facilitnd aterizarea. Cu legatura pe care o faceau Serviciul Aerian Postal, n 1925, Departamentul Oficiilor Postale din Statele Unite a nceput sa se debarcheze de propria flota si sa transfere operatiile sale companiilor particulare. Spre sfrsitul anului 1920 cteva din aceste companii au inceput sa asigure servicii de transport de pasageri folosind monoplane mari cu cabina inchisa (ex.: trimotorul Ford cu o capacitate de 15 pasageri). Pentru ca transportul la sol a fost ingreunat, consecinta a primului razboi mondial, multe guverne au dezvoltat extensiv un sistem aerian de transport de calatori, urmnd, binenteles si transporturile postale. Cu toate ca servicile aeriene de posta (sau PAR-AVION) din Europa nu se puteau compara cu cele americane care erau destul de rapide (de stilul "de la o zi la alta"), transportul pasagerilor n Europa a devenit mult mai sofisticat. Din 1929, Anglia opera o ruta comerciala din Londra catre India, si pna n 1930 mai multe state europene au nceput sa opereze zboruri combinate de posta, marfa si pasageri pe distante lungi catre Orientul Mijlociu, Orientul ndepartat, Africa si America Latina. Anii dintre 1919 si nceputul celui de al doilea razboi mondial n 1939 au inclus o serie de descoperiri semnificative n ceea ce priveste prezicerea vremii, echipamentele de navigatie, aerodinamica. Pe durata celui de-al doilea razboi mondial, caile aeriene erau parte integranta din sistemul national de aparare din majoritatea statelor europene precum si din Statele Unite ; aproximativ jumatate din activul de aeronave existent la momentul acela a servit transporturilor militare. Cursele de calatori internationale s-au dezvoltat n perioada imediat urmatoare razboiului; spre mijlocul anilor `50 numarul pasagerilor ce calatoreau cu avionul pe deasupra Atlanticului a depasit cu mult numarul tuturor pasagerilor de pe cursele oceanice. Pe teritoriul Statelor Unite, din punct de vedere al distantei de parcurs, liniile aeriene au nlocuit caile ferate. La

sfrsitul anilor `50 introducerea turbojeturilor n trasportul national, international si continental a nsemnat un avantaj major n ceea ce priveste timpul de zbor. O noua generatie de avioane cu reactie si-a nceput operatiile n 1970, iar anglo-francezul Concorde, o aeronava supersonica, a intrat n serviciile aeriene de pasageri n 1976. Operatiile de transport aerian sunt monitorizate si reglate de cteva corporatii nationale si internationale. n Statele Unite, Actul de Comert Aerian din 1926 a nceput prin stabilirea standardelor pentru aeronave si piloti. n 1940, noua Administratie Civila (CM) a continuat cu activitati similare, iar separat Comitetul Aeronautic Civil (CAC,organizatie similara existand si n Europa- ECAC) a primit un mandat prin care era autorizat sa optimizeze rutele aeriene de pasageri precum si sa investigheze accidentele aeriene. O alta reorganizare a avut loc n 1958, cnd, Comitetului pentru Siguranta Transporturilor i-a fost acordata exclusivitatea investigatiilor accidentelor, si Administratia Aeronautica Civila a fost redenumita n Agentia Federala de Aviatie, care a devenit din 1967 Administratia Federala a Aviatiei[*]. Dezvoltarea extraordinara a transporturilor aeriene n perioada imediat urmatoare razboiului a dus la formarea Organizatiei Internationale a Aviatiei (ICAO), afiliata Natiunilor Unite. De cnd a fost fondata n 1947, ICAO a facilitat stabilirea standardelor la nivel mondial privind protectia si siguranta navigatiei, si a participat cu regularitate la perfectionarea legislatiei n domeniu. Pentru Europa exista o astfel de organizatie numita Organizatia Europeana pentru Siguranta Spatiului Aerian - EUROCONTROL. Transporturile aeriene moderne presupun, prin importanta lor, si servicii auxiliare cum ar fi: ntretinerea aeronavelor si motoarelor, pregatirea personalului (care include pilotii, insotitorii de bord, agentii, echipajele de sol, s.a.).

2.2. Clasificarea serviciilor de transport aerian

Activitatea de transport aerian a cunoscut o importanta dezvoltare determinata de cresterea economiei, de implicarea Romniei n schimbul international de marfuri, n turismul international. La aceasta se adauga caracteristicile specifice ale transportului aerian, care, n corelare cu

caracteristicile celorlalte moduri de transport, capata pentru anumite obiecte de transport o importanta tot mai mare. Diversificarea mijloacelor de transport a aparut din necesitatea de a folosi noi cai de comunicatie, din caracteristicile specifice ale acestora, care hotarasc eficienta transportului. Mijloacele de transport aerian poseda mai multe caracteristici specifice, si anume: rapiditate, convertibilitate, oportunitate, confort, siguranta, accesibilitate si economicitate. Rapiditatea este data de viteza de deplasare a aeronavelor si constituie un avantaj hotartor, n special pentru doua situatii: pentru distantele lungi si foarte lungi si pentru traseele unde mijloacele tereste se face prin zone care, prin configuratia terenului, determina un parcurs deosebit de lung sau dificil de parcurs. Viteza mare ofera mijloacelor de transport aerian posibilitatea evitarii zonelor cu conditii meteorologice ostile. Convertibilitatea (adaptabilitatea) presupune flexibilitatea n adaptarea aeronavei pentru diverse genuri de transport, servicii, actiuni (transport de marfa, pasageri, n mai multe clase, mixt, pentru scopuri speciale). Oportunitatea se manifesta prin punerea la dispozitia beneficiarilor a capacitatii de transport necesare, n locul si timpul solicitat, stabilirea de orarii in conformitate cu cererea beneficiarilor, aprecierea corespunzatoare a structurii activitatii de transport, n curse regulate charter si utilitare, mentinerea, extinderea, nfiintarea de noi linii. Regularizarea curselor aeriene presupune respecterea stricta a curselor programate si se determina ca un raport ntre numarul curselor plecate conform orarului, fara ntarzieri si numarul curselor programate. Frecventa curselor aeriene evidentiazs numarul de curse efectuate de o companie aeriana, pe o anumita ruta, ntr-o anumita perioada de timp. Regularitatea curselor este dependenta de conditiile meteorologice, de starea tehnica a aparatului, conditiile de navigatie aeriana si organizarea serviciilor la sol. Accesibilitatea presupune cresterea posibilitatilor economice ale populatiei de a folosi ca mijloc de transport aeronava. Ea reflecta, pe de o parte, cresterea veniturilor populatiei, iar pe de alta parte, cresterea eficientei economice a activitatii de transport.

Confortul presupune realizarea unei calatorii de scurta durata, fara a obosi organismul, precum si asigurarea unor conditii civilizate, placute, comode, calatorilor att la sol, ct si n timpul zborului. Siguranta prezinta importanta deosebita pentru transportul aerian si reflecta calitatea companiei aeriene. Siguranta zborului este influentata de factori tehnici (aeronave cu performante ridicate, perfectionarea infrastructurii aeroportuare si de ruta, adoptarea unor sisteme de ntretinere, reparatii si control moderne); factori umani (selectia si pregatirea continua a personalului navigant, proportionarea justa a echipajului n functie de numarul calatorilor); factori meteorologici si piraterie aeriana. Efectele economice obtinute din transportul aerian se manifesta att direct, prin activitatea propriu-zisa de transport, ct si indirect, prin beneficiile si economiile ce se obtin n ramurile economice care beneficiaza de serviciile transportului aerian. Principalele conponente ale infrastructurii sistemului de transport aerian sunt aeronavele si aeroporturile. Mediul de deplasare al aeronavelor este atmosfera terestra careia nu i se pot impune conditii sau amenajari (se poate vorbi de unele amenajari ale spatiului aerian, n ceea ce priveste ndrumarea zborului, prin sisteme de radiolocatie, instalatii de ndepartare a pasarilor, a cetii, iluminat). Clasificarea serviciilor de transport aerian n conformitate cu nomenclatorul activitatilor propuse de UE, "sectorul transporturilor aeriene", cuprinde companiile care activeaza exclusiv sau n principal n transportul de persoane si de marfuri, pe calea aerului, n cursele de linie sau charter, precum si activitatea prestata cu elicoptere, avioane taxi sau avioane private. "Traficul aerian civil" este grupat n doua mari subsectoare: A. Aviatia comerciala; B. Aviatia generala.

A "Aviatia comerciala" se poate clasifica astfel: Dupa obiectul transportului: transportul de pasageri (cu curse de linie sau charter); transportul de marfa (cu avioane cargo, avioane de transport combinat pasageri/marfa sau de pasageri, cu marfa transportata in cala avionului); transportul de mesagerie si de posta. Dupa destinatia transportului: transporturi interne, se organizeaza si se deruleaza n conformitate cu legislatia interna nationala; transporturi internationale, se organizeaza si se deruleaza n baza unor conventii guvernamentale internationale sub egida Organizatiei Aviatiei Civile Internationale (OACI) ca organism specializat al ONU. Dupa principiul de organizare si cadrul de reglementare: transporturi aeriene pe curse regulate; transporturi aeriene pe curse charter. Aviatia civila si organizeaza activitatea n urmatoarele forme: curse regulate, curse charter, activitati utilitare. Cursele regulate se desfasoara pe anumite itinerarii (linii) dupa un program prestabilit, pe o perioada de timp delimitata. Calatoria se efectueaza pe baza de bilet, al carui tarif este stabilit n functie de distanta, perioada, categorie de calatori. Asociatia de Transport Aerian International a fixat doua perioade de timp pentru stabilirea orariilor; perioada de iarna: 1 noiembrie - 31 martie;

 perioada de vara: 1 aprilie - 31 octombrie. Dupa felul ncarcaturii cursele regulate sunt: de pasageri, de marfuri si mixte (pentru transportul pasagerilor si pentru transportul de marfa si posta). Pentru zilele sau perioadele de timp n care cererile de transport depasesc capacitatea nominala a avionului se recurge fie la nlocuirea acestuia cu altul de capacitate mai mare, fie se organizeaza una sau mai multe curse aditionale, care au acelasi ritm cu cele existente. Prelungirea unei linii existente sau deschiderea unei linii noi presupune desfasurarea urmatoarelor activitati: studiul pietei prin care sunt prospectate posibilitatile de trafic pentru noua linie sau escala. Cu aceasta ocazie sunt cercetate: traficul potential, componenta traficului (calatori, marfuri, posta), interesele pentru care calatoresc pasagerii (turistice, de afaceri), perioade sau ziua din saptamna cnd cerintele de trafic sunt maxime. Pe baza acestui studiu se apreciaza programul curselor (numarul de curse saptamnal), tipul avionului; ncheierea acordului aerian semnat de guvernele statelor interesate, prin care se reglementeaza transportul aerian regulat. Provizoriu, se acorda o autorizatie de operare, pna la ncheierea acordului aerian; ncheierea contractului de reprezentanta generala si vnzari prin care se asigura reprezentarea companiei, precum si vnzarea serviciilor oferite de companie. Daca contractul este ncheiat cu o agentie de voiaj, concomitent trebuie incheiat si un contract "interline" cu compania nationala pentru a se asigura recunoasterea documentelor de transport n mod reciproc. ncheierea contractului de handling prin care se asigura efectuarea servirii avionului, pasagerilor, transportul bagajelor, marfurilor si postei, precum si modul de decontare a serviciilor; ncheierea contractului de alimentare se refera la alimentarea avioanelor companiei cu combustibili. n acest sens, este necesar sa se ncheie un contract cu o companie petroliera specializata;

 precizarea programului curselor care se face concomitent cu comunicarea acestuia n publicatiile de specialitate internationale, cu reclama catre publicul calator; primirea autorizatiei de survol de la autoritatile aeriene ale statelor survolate si a celei de survol si aterizare, pentru statul cu escala finala. Dupa parcurgerea acestor etape, se poate inaugura o noua cursa a companiei. Pentru noua companie se ntocmeste orarul si se stabilesc numarul curselor saptamnale. La ntocmirea orarului se iau n considerare urmatoarele elemente: disponibilitatile tehnice (ca numar, tip de avion si ora de zbor) ; disponibilitatea de echipaje (ce timp si tipuri de avioane) ; evolutia traficului (pe anumite perioade ale anilor precedenti) ; fisele de survol; restrictii de zgomot, de servire tehnica, de servire comerciala a cursei (timpul ntre doua curse, pentru mbarcare-debarcare a pasagerilor), de trafic (conditionata de capacitatea de servire a aeroporturilor).

B."Aviatia generala" Sectorul de aviatie generala al transporturilor aeriene contine zboruri de tipul celor neconventionale (adica nu urmeaza neaparat un plan de zbor prestabilit) n acest tip de zbor intra zborurile si activitatile militare, de afaceri, comerciale, instructive sau scoala, recreationale. Aeronavele utilizate pentru agrement, afaceri, n agricultura sau alte servicii speciale sau pentru instruirea n zbor pot fi denumite aeronave utilitare sau de aviatie generala. Cea mai raspndita utilizare a aeronavelor pentru servicii speciale este n agricultura. Aplicatiile agricole includ imprastierea de prafuri insecticide si ierbicide, ngrasaminte si seminte. Inspectia aeriana a conductelor si liniile de tensiune este de asemenea o importanta aplicatie. Alte utilizari ale aeronavelor pentru servicii speciale include: cartografierea, patrularea deasupra padurilor, fotografierea aeriana precum si controlul rezervatiilor de vnat si al animalelor pradatoare. Aeronavele erau n trecut utilizate pentru operatiuni

politiste si de salvare, dar elicopterele s-au dovedit mult mai potrivite pentru acest tip de munca. Un sector al aviatiei generale, cel pentru industria transportului aerian, cuprinde activitati nonmilitare si care nu apartin companiilor aeriene de transport de linie: zbor n interes de afaceri, zboruri comerciale, zboruri scoala si zboruri de agrement. Zborurile pentru oamenii de afaceri includ avioane particulare precum si avioane mai mari ale unor corporatii. Activitatile comerciale se refera la zboruri charter si la zboruri transport de marfa precum si la zboruri utilitare (tratarea recoltelor, cartografiere si reclame). Activitatile de afaceri si comerciale reprezinta aproximativ jumatate din totalul orelor de zbor, iar zborul n interes de afaceri cam o treime din total. Cam o treime din numarul de pasageri transportati cu avionul pe distante intre orase an SUA sunt transportati cu avioane apartinnd flotei de aviatie generala. nca de la nceputul anilor 1920, aviatia generala a devenit o parte integranta din sistemul de transport aerian n majoritatea tarilor. Echipamentul aviatiei generale cuprinde: elicoptere, avioane cu un motor, cu doua motoare si cu reactie; vitezele lor se esaloneaza de la 240km\h (cam 150 mile\h) pentru monomotor pna la 800km\h (cam 500 mile\h) pentru avioanele cu reactie. O mare dezvoltare a zborurilor de afaceri economice si comerciale n SUA a avut loc dupa cel de-al doilea razboi mondial, cnd, descentralizarea industriei americane a creat necesitatea unei deplasari rapide n interes de afaceri, n special n micile zone urbane unde nu existau curse aeriene regulate. Multe din avioanele mono-motor si bimotoarele mai mici sunt produse cu motoare turbopropulsoare. Avioanele bimotoare si cele cu reactie cu cabina de pasageri mai mare, introduse prin anii '60, au fost presurizate, permitnd operatiuni economice si eficiente la altitudini mari. Pilotate de piloti angajati cu program ntreg (full-time), aceste avioane gazduiesc pna la 15 pasageri si sunt echipate cu: masute pliante, compartimente cu gustari, bauturi si cu toalete. Chiar avioanele mici pot avea radar meteorologic iar game complete de aparate de bord de pe avioanele mai mari pot rivaliza cu echipamentul sofisticat de pe avioanele de linie.

Aeronavele pentru afaceri au o flexibilitate remercabila n urgentarea programelor de lucru ale persoanelor cu putere executiva, permitnd vizite pe teritoriu care ar dura mai mult cu masina sau care ar deveni neconvenabile din cauza orarului fix al companiilor aeriene de stat. Multe corporatii mari au avioane proprii, cu servicii gen naveta ntre marile uzine si pietele urbane pentru agentii lor de vnzari, ingineri si clienti potentiali. Folosind avioane de aviatie generala, unii operatori comerciali ncheie contracte sa transporte corespondenta din orasele foarte mici catre orasele foarte mari, pentru redistribuire. Alti operatori comerciali transporta cecuri pentru banci si institutiile Sistemului Federal de rezerve.

2.3. Contractul de transport aerian

Contractul de transport aerian este acel contract prin care o companie aeriana se obliga sa transporte expeditorului o cantitate determinata de marfa de la un aeroport la altul n schimbul unei sume de bani (taxa de transport).1 Contractul se ncheie n baza prezentarii marfii la transport de catre expeditor, insotita de scrisoarea de transport aerian, si a platii taxei de transport de catre acesta. Din punct de vedere juridic, contractul are un caracter real, deoarece presupune din partea expeditorului sa predea efectiv marfa la transport si de adeziune, deoarece att expeditorul ct si compania aeriana sunt obligate sa respecte conditiile de transport dinainte stabilite. Scrisoarea de transport aerian, acceptata de transportator, face dovada ncheierii contractului de transport aerian, a conditiilor si termenilor acestuia, precum si a predarii marfii n custodia companiei de transport aerian. Documentul contine mentiuni care permit identificarea transportului, a expeditorului si destinatarului, a aeroportului de plecare si de destinatie, a marfii (denumire, cantitate, volum, numar de colete, felul ambalajului si marcajele existente). Data stampilei companiei aeriene pe scrisoarea de transport aerian este considerata ca data a expedierii marfii. Durata unui transport se socoteste din momentul nregistrarii si primirii efective a marfurilor de catre transportator, la plecare si pna la momentul predarii la sosire catre destinatar. Transportul de marfuri efectuat pe parcursuri succesive, pe baza aceleiasi scrisori de transport aerian, se considera un singur transport.

Forma si continutul scrisorii de transport aerian se stabilesc de catre transportator. Mentiunile din scrisoarea de transport aerian referitoare la greutatea, dimensiunile si ambalajul marfurilor, precum si lanumarul de colete, fac dovada pna la proba contrarie. Mentiunile referitoare la cantitatea, volumul si starea marfurilor nu fac dovada mpotriva carausului, dect atunci cnd verificarea a fost facuta de catre acesta n prezenta expeditorului iar rezultatul verificarii a fost mentionat n scrisoarea de transport aerian; la fel si n cazul mentiunilor referitoare la starea aparenta a marfii. Scrisoarea de transport aerian, completata prin grija expeditorului, se prezinta companiei de transport aerian o data cu predarea marfurilor la transport. nscrierea n scrisoarea de transport aerian a taxei tarifare de transport si a celorlalte taxe aferente se face numai de catre compania de transport aerian. Expeditorul trebuie sa furnizeze informatiile solicitate si sa anexeze la scrisoarea de transport aerian documentele care sunt necesare, nainte de remiterea marfii catre destinatar. El este raspunzator fata de caraus pentru orice dauna care ar putea rezulta din lipsa, insuficienta sau neregula acestor informatii si documente, n afara cauzelor de greseala din partea carausului sau a presupusilor sai. Carausul nu este obligat sa examineze daca aceste informatii si documente sunt exacte sau suficiente.1 Prin contractul de transport, compania aeriana si poate rezerva dreptul de a transporta marfa pna la destinatie numai pe cale aeriana sau combinat cu alte mijloace de transport (ndeosebi autovehicule). n acest caz, prevederile Codului aerian sunt aplicabile numai pe segmentul de drum parcurs de aeronava; pentru restul parcursului se vor aplica reglementarile n vigoare n transportul auto3. Cu conditia ndeplinirii obligatiilor care-i revin din contractul ncheiat, expeditorul are dreptul de dispozitie asupra marfii care face obiectul transportului, putnd cere companiei aeriene: a) retragerea marfii pe aeroportul de plecare; b) oprirea marfii pe un aeroport de escala n parcurs; c) eliberarea marfii altei persoane dect destinatarul initial pe aeroportul de destinatie, sau pe un aeroport de escala n parcurs.

Pentru executarea modificata a contractului de transport, expeditorul nu are dreptul sa perturbe activitatea normala a companiei aeriene si nici sa aduca prejudicii altor expeditori si destinatari. Dispozitia de modificare a contractului trebuie data n scris, prezentndu-se si copia scrisorii de transport aerian (care va contine modificarea respectiva) si va trebui sa se refere la ntreaga expeditie (nu este permisa divizarea transportului). Dreptul de dispozitie al expeditorului asupra marfii nceteaza n momentul n care destinatarul a intrat n posesia scrisorii de transport aerian. n cazul anularii sau suspendarii zborului din cauze neimputabile companiei aeriene si a caror nlaturare nu depinde de ea, aceasta este obligata sa restituie expeditorului taxele de transport achitate de acesta. Eliberarea marfii pe un aeroport de escala din parcurs, la cererea expeditorului sau ca urmare a ncalcarii contractului de catre acesta, nu da dreptul expeditorului sa ceara restituirea taxei de transport aferente parcursului neefectuat pna la aeroportul de destinatie. n cazul incalcarii de catre expeditor a obligatiilor contractuale sau a prevederilor legale referitoare la transportul aerian, compania aeriana are drept de reziliere a contractului, fara restituirea taxei de transport si drept de actiune n justitie pentru acoperirea pagubelor suferite din cauza marfii care a provocat stricaciuni aeronavei sau altor marfuri.1 Transportatorul are obligatia de a aviza sosirea marfii pe aeroportul de destinatie si de a efectua livrarea acesteia numai destinatarului si pe baza semnaturii de primire a acestuia pe scrisoarea de transport aerian. Daca destinatarul semneaza de primire fara rezerve nscrise pe documentul de transport, opereaza prezumtia, pna la proba contrara, ca marfa a fost livrata n buna regula conform mentiunilor nscrise n contract. n caz ca destinatarul refuza primirea marfii sau nu se prezinta n termen de trei zile de la avizarea sosirii, ori nu poate fi gasit la adresa indicata n termen de cinci zile, compania aeriana are obligatia sa ceara instructiuni urgente din partea expeditorului. Daca asemenea instructiuni nu parvin companiei aeriene n termen de 15 zile de la nstiintare, marfa se considera abandonata, compania aeriana putnd dispune valorificarea ei potrivit dispozitiilor legale.

Obligatia de receptionare a marfurilor perisabile de catre destinatar trebuie ndeplinita n termen de 6 ore de la avizarea sosirii lor.

CAPITOLUL SERVICIILOR TAROM

III. IMPORTANA CADRUL COMPANIEI

Compania de transport aerian

Compania de transport aerian este o societate comerciala cu capital de stat, privat sau mixt care exploateaza din punct de vedere tehnic si comercial un parc de aeronave proprii, inchiriate sau detinute sub orice alta forma, n scopul obtinerii de profit prin transportul de marfuri, pasageri, posta etc., sau alte prestari de servicii incluse n obiectul sau de activitate. Companiile care deruleaza transporturi aeriene contra cost, dupa un orar adus la cunostinta clientelei, ntre aeroporturile situate pe o anumita ruta de transport, se numesc companii de curse regulate (schedules flights), n timp ce companiile care angajeaza transporturi ad-hoc, fara orar si itinerar dinainte stabilite, se numesc companii de curse la cerere (charter). Pentru a putea functiona valabil si legal, o companie aeriana trebuie sa aiba contract de societate si statut, emblema si denumire proprii, sa fie nregistrata la Registrul Comertului si la Ministerul de Finante, sa aiba autorizatie de operator aerian eliberata de Ministerul Transporturilor, aeronavele pe care le detine sa fie nmatriculate n Registrul Aerian; totodata compania aeriana trebuie sa se conformeze reglementarilor nationale si internationale privind utilizarea spatiului aerian. Compania aeriana principala a unui stat este compania nationala portdrapel, statul fiind de obicei actionarul principal sau singurul actionar al acesteia. Date statistice recente atesta ca mai mult de jumatate din cele 180 companii membre ale Asociatiei companiilor de transport international aerian (IATA) au peste 55% din capital controlat de stat. Statul sprijina companiile aeriene prin mijloace fiscale, de politica economica si chiar din punct de vedere financiar, dar, n acelasi timp, le cere acestora programe de ajustare si privatizare care sa asigure profitabilitatea pe termen mediu si lung.

Pentru a obtine profit, o companie aeriana trebuie sa aiba o strategie proprie de piata si o tactica adecvata care sa-i asigure cresterea economica a profitului pe perioada implementarii planului sau de afaceri. Ea va avea de ales ntre transportul de curse regulate si charter, sau va actiona pentru derularea afacerilor pe ambele piete, daca situatia ei financiara si alte considerente permit acest lucru; va opta numai pentru transportul de marfa, sau transportul de pasageri, sau de efecte postale, sau toate la un loc?; va actiona numai pe rutele scurte, pe cele medii sau lungi, sau pe toate la un loc?; va oferi servicii cargo de tip aeroport- aeroport sau door-to-door?; va oferi servicii de transport numai pe rute principale sau se va multumi cu rute secundare unde competitia este mai scazuta sau inexistenta? Raspunsuri la asemenea ntrebari nu sunt usor de gasit. Ele depind de calitatea managementului si necesita o analiza temeinica a traficului care poate fi atras, a veniturilor care pot fi obtinute si a costurilor. n ultima instanta, veniturile trebuie sa acopere costurile si sa asigure un profit.

3.1 TAROM.SCURT ISTORIC

1. Istoric Tarom este principala companie aeriana din Romnia, cu o ndelungata traditie n domeniu. Tarom si are originile n anul 1920. Acela a fost anul n care s-a creat Compania Franco-Romna Pentru Navigatie Aeriana (CFRNA). Compania folosea avioane franceze POTEZ pentru a transporta calatori, marfa si posta, de la Paris la Bucuresti, via multe orase din Europa. Compania TAROM - Transporturile Aeriene Romne - a fost nfiintata la 18 septembrie 1954. La ctiva ani dupa lansare, TAROM opera deja catre aproape toate tarile europene. n 1966, TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic. ncepnd cu anul 1974 a realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a introdus zboruri regulate spre New York si Beijing. n anul 1990, n vederea alinierii la criteriile de performanta ale economiei libere de piata, TAROM a dat startul unui nou program strategic. Competitia mondiala a reprezentat un real stimulent pentru TAROM, fapt ce a determinat alinierea serviciilor oferite de TAROM la

nivelul standardelor internationale avnd n vedere faptul ca unele din cele mai importante companii aeriene din lume operau deja zboruri spre Bucuresti. Compania TAROM este membra organizatii/organisme internationale ale aviatiei: a urmatoarelor

IATA (International Air Transport Association) - din 22.04.1993 MITA (Multilateral Interline Traffic Agreements/ Passengers and Cargo) din 31.03.1994 AEA (Association of European Airlines) - din 01.07.2000 ICH (IATA Clearing House) - din 01.10.2006. TAROM este certificat IOSA (IATA Operational Safety Audit) din luna martie 2007 2. TAROM este certificat IOSA din luna martie 2007 La sfrsitul lunii martie 2007 Compania TAROM a primit din partea IATA certificarea IOSA (IATA Operational Safety Audit) prin care se atesta respectarea standardelor globale de siguranta a zborului. Programul IOSA este un sistem de evaluare recunoscut si acceptat international destinat verificarii sistemului de managament operational si de control al unei companii de transport aerian. IOSA utilizeaza principiile internationale ale auditului de calitate iar auditurile se realizeaza ntr-un mod standardizat si consistent. IATA a creat un standard aplicabil international (IOSA Standards Manual) pe care toate companiile membre trebuie sa l respecte pentru a ramne membre ale organizatiei. Auditul IOSA se concentreaza asupra zonelor cheie din cadrul unei companii aeriene: organizarea si conducerea companiei, operatiunile de zbor, controlul operational, operatiunile la sol, ntretinerea aeronavelor, operatiunile cargo, siguranta cabinei de pasageri si securitatea aeronautica. Pna n acest moment exista 144 de companii aeriene care sunt certificate IOSA, certificarea trebuie rennoita la fiecare doi ani.

Certificarea IOSA plaseaza TAROM n elita transportului aerian international prin respectarea celor mai stringente standarde de siguranta si calitate, n beneficiul clientilor nostri. 3.2 Raporturile asociatiei cu publicul larg

Prin lege, TAROM, Compania Aeriana Nationala a Romniei, este o societate comerciala cu capital de stat si privat, avnd ca obiectiv transportul aerian intern si extern, opernd att curse regulate ct si n sistem charter. Pachetele de actiuni ale Companiei TAROM sunt mpartite astfel: 95% din actiuni sunt detinute de Statul Romn - prin intermediul Ministerului Transporturilor; 2,58% Aeroportului International Henri Coanda Bucuresti; 2,18% apartin ROMATSA (Romanian Air Traffic); 0,15% Societatii de Investitii Financiare "Muntenia"; 0,09% Autoritatii Aeronautice Civile Romne. Datorita tendintelor predominante manifestate la nivelul transportului aerian international: ntrzieri, liberalizari, competitie libera, fuziuni ale companiilor aeriene etc, TAROM se confrunta cu o competitie acerba, att pe plan local ct si pe plan international. De aceea, n procesul restructurarii, TAROM a avut n vedere si alte aspecte n afara de modernizarea flotei. Compania a adoptat o noua strategie de marketing, avnd ca obiectiv prioritar dezvoltarea si diversificarea serviciilor aeriene. De asemenea, TAROM a luat o serie de masuri pentru a reduce n mod drastic costurile si pentru a spori utilizarea flotei. Flexibilitatea, dinamismul, continuitatea, intensificarea planificarii zborurilor prin pastrarea destinatiilor deja traditionale si prin atragerea de noi piete constituie principalele obiective ale strategiei de marketing TAROM. O schimbarea n structura rutelor a fost deja demarata, att n ceea ce priveste traficul nspre Romnia, ct si cel din Romnia. Avnd n vedere schimbarile rapide la nivelul traficului aerian international, TAROM si-a

adoptat strategia n functie de cerintele pasagerilor n particular si n functie de cerintele pietei n general. Drept rezultat, Europa reprezinta astazi un procent de 64% din activitatea TAROM. Legaturile avantajoase prin Bucuresti spre diferite locuri din toata lumea au facut din Bucuresti un orascheie din Europa de Est. Satisfactia si confortul pasagerilor reprezinta obiectivul principal al oricarei companii aeriene. TAROM acorda o atentie deosebita calitatii tuturor serviciilor oferite pasagerilor. Flota n anii 1980, Romnia fiind o tara din Blocul Estic, Tarom a fost fortata sa cumpere doar aeronavesovietice. Dupa prabusirea URSS n 1991, TAROM a demarat un proces intensiv de modernizare a flotei. Doua aeronave AIRBUS A-310 au fost achizitionate n 1992, doua aeronave BOEING 737 n 1993, iar alte trei aeronave BOEING 737 n 1994. ncepnd cu anul 1998, flota TAROM s-a mbogatit cu sapte aeronave ATR 42-500 pentru curse interne si regionale, precum si cu alte 4 aeronave BOEING 737. TAROM opereaza n prezent pe zborurile externe si interne cu o flota compusa din 18 aeronave:

5 aeronave BOEING 737-300

7 aeronave ATR 42-500

Capacitate : 26 B + 84 Y / 10 B + 114 Y Viteza de croaziera : 795 Km/h Anvergura : 28.9 m Lungime : 33.4 m Greutate maxima : 56.472 t / 60.1 t Distanta max. de zbor : 3.900 km /

Capacitate : 10 B + 38 Y Viteza de croaziera : 474 Km/h Anvergura : 24.56 m Lungime : 22.68 m Greutate maxima : 18.6 t Distanta max. de zbor : 1.778 Km

4.600 Km

Tarom ncearca sa-si mareasca oportunitatiile de zbor, concentrnduse asupra aeroporturilor dinBucuresti (OTP), Timisoara (TSR) si ClujNapoca (CLJ) (n ordinea traficului de pasageri). n 2006 a devenit membru asociat al aliantei globale Skyteam, din care fac parte prestigioase companii precum Air France sau Delta Airlines. Flota moderna a TAROM poate opera - la cerere - curse charter astfel: Airbus 318 pe destinatii europene (mediu curier); ATR-42 pe destinatii europene (scurt curier); Boeing 737 pe destinatii, europene, nordul Africii si Orientul mijlociu (mediu curier);

Personalul TAROM Compania TAROM si doreste sa atinga performante ct mai ridicate folosind la maxim capacitatile si pregatirea unui personal foarte dinamic. Structura de personal a companiei TAROM respecta n general categoriile de personal specifice activitatii de transport aerian, si anume: piloti, nsotitori zbor, personal tehnic de ntretinere si reparatii, personal operatiuni sol, personal vnzari si ticketing, functionari , administrativ, IT, financiar. Avnd tot timpul n vedere siguranta si calitatea serviciilor, compania TAROM pregateste personalul att prin centrul propriu de pregatire profesionala ct si prin cursuri si conferinte efectuate de alte organizatii. Partenerii TAROM TAROM mentine si dezvolta parteneriate cu cele mai renumite companii externe pentru o mai buna acoperire a nevoilor calatorilor. Pe lnga cele 150 de contracte bilaterale cu companii din ntreaga lume, TAROM s-a orientat si catre parteneriate code-share cu alte companii de marca pentru a veni in ntmpinarea clientilor. a) Parteneri Interline

Compania TAROM are ncheiate peste 150 de contracte bilaterale interline, cu companii aeriene din ntreaga lume, n vederea promovarii reciproce a serviciilor de transport aerian si oferirea unei retele extinse de rute, precum si multiple posibilitati de transport international al pasagerilor. b) Parteneri Code Share n dorinta de a oferi clientilor si mai multe destinatii si zboruri, TAROM a ncheiat parteneriate speciale (code-share) cu alte companii aeriene de marca. Astfel, zborurile respective sunt operate de oricare dintre companii, fiind oferite la vnzare sub codul ambilor operatori aerieni.
Compania Partenera AEROFLOT AIR FRANCE LOGO Ruta Operator

Bucuresti-MoscovaAEROFLOT Bucuresti Bucuresti-ParisBucuresti Bucuresti-ChisinauBucuresti Bucuresti-RomaBucuresti TAROM AIR FRANCE TAROM AIR MOLDOVA TAROM/ALITALIA

AIR MOLDOVA

ALITALIA

Bucuresti-MilanoALITALIA Bucuresti Timisoara-MilanoTimisoara Cluj-Milano-Cluj ALITALIA TAROM TAROM/ AUSTRIAN TAROM Cluj-Viena-Cluj AUSTRIAN Sibiu-Viena-Sibiu AUSTRIAN Iasi-Viena-Iasi AUSTRIAN Timisoara-VienaTimisoara

AUSTRIAN AIRLINES

Bucuresti-VienaBucuresti

BucurestiNewYorkBucuresti* BucurestiWashingtonBucuresti* Bucuresti-TorontoBucuresti* Bucuresti-ZurichBucuresti* Bucuresti -GenevaBucuresti* Bucuresti-MadridBucuresti IBERIA BucurestiBarcelonaBucuresti TAROM TAROM AUSTRIAN AUSTRIAN AUSTRIAN AUSTRIAN AUSTRIAN

LOT POLISH AIRLINES MALEV

Bucuresti-VarsoviaLOT Bucuresti BucurestiBudapestaBucuresti Bucuresti-Damasc TAROM MALEV SYRIAN TAROM

SYRIAN ARAB AIRLINES BRUSSELSAIRLINES

Damasc-AleppoBucuresti

BucurestiTAROM Bruxelles-Bucuresti

* zboruri via Viena cu tronsoanele Bucuresti-Viena-Bucuresti - operate de TAROM Calatorii la conferinte si alte evenimente Compania TAROM este onorata de implicarea, n calitate de transportator oficial, n organizarea de evenimente, cele mai multe avnd un caracter economic, social, cultural, sportiv, educativ sau religios.

Multe dintre evenimentele majore cu participare romnesca din ultimii ani au beneficiat de suportul companiei TAROM. Fie ca a fost vorba de echipe sau loturi sportive nationale, de participanti la mari festivaluri sau congrese internationale, beneficiarii acestor servicii au putut constata profesionalismul si atentia cu care compania TAROM trateaza acest segment de trafic, aducndu-si, contributia la reusita evenimentelor a caror transportator oficial a fost. Grupuri turistice sau de afaceri, formatii, echipe sportive, participanti la congrese, expozitii sau pelerinaje religioase sunt doar cteva din categoriile de pasageri care apeleaza frecvent la serviciile Companiei TAROM. 3.3 Servicii oferite n timpul calatoriei Tipurile de mncare oferite sunt create n functie de preferinte, de diete prescrise pentru diferite afectiuni, pentru diferite categorii de vrsta:
Vegetariana cruda Lacto-vegetariana Preparate din peste Pentru diabeti ci Pentru sugari Pentru copii Fara grasim e/cole sterol Fara sodiu Fara lactoz a Hrana usoara pentru proble me digesti ve Fara Asiat ica veget arian a Cu speci fic hindu Kosh er Mus ulma na Orie ntala

zahar Fructe

Oricare din aceste tipuri de mncare poate fi cerut de catre pasageri n momentul rezervarii biletului. La bordul aeronavelor sunt interzise acele instrumente electronice ce pot intra n interferenta cu echipamentele electronice de la bord. Aparatele electrice de ras, sistemele de reproducere analogica a sunetului si laptopurile pot fi folosite doar cu aprobarea echipajului. Telefoanele mobile trebuie nchise.

La bordul aeronavelor TAROM exista urmatoarele facilitati: filme de lung Londra, Paris, Dubai; metraj pe relatiile: Madrid, Barcelona,

programe de divertisment - pe toate relatiile realizate cu aeronave dotate cu sistem audio-video. Programele sunt traduse si subtitrate n limba engleza; muzica (la aeronavele dotate cu sistem audio - video: BOEING 737: BGC, BGD, BGE,BGF, BGG, BGH, BGI si AIRBUS 318: ASA, ASB). Compania TAROM va ofera 7 genuri muzicale: pop hits, oldies, fonoteca de aur romana, jazz cafe, latino, muzica de film, clasica/opera.

 publicatii (un numar de 18 publicatii cu aparitie zilnica, saptamnala si lunara) Creata special de TAROM pentru informarea n timpul zborului, Revista Insight va ofera att informatii utile despre calatorie, ct si multe articole interesante. Revista Insight este publicata trimestrial si este redactata pentru a oferi informatii pasagerilor TAROM pe durata calatoriei acestora cu avionul. Articolele revistei acopera diverse domenii de interes, de la prezentari de orase si biografii celebre pna la informatii despre afaceri, ecologie si descoperiri. De asemenea, revista contine o sectiune speciala destinata informatiilor despre serviciile TAROM, un ghid al calatorului, oferte de calatorie, precum si o lista de preturi a produselor duty free disponibile la bord. Duty free ncepnd cu data de 02.06.2003, TAROM desfasoara n nume propriu activitatea de duty free la bordul aeronavelor sale care opereaza curse n trafic extern de pasageri. Daca veti zbura cu TAROM, veti avea ocazia sa cumparati produse duty free la preturi avantajoase. Printre articolele selectate pentru pasasgeri se numara coniac, whisky, brandy, gin, vodka, vermut, liqueur, tigarete si parfumuri, produse de firme prestigioase pe plan international. Preturile produselor sunt exprimate in EURO. Plata se poate efectua: 1. cash (monedele acceptate la plata sunt lira sterlina, francul elvetian, euro si dolarul SUA); 2. mijloace electronice (carduri VISA si MASTERCARD EUROCARD) pentru cumparaturi a caror valoare nu depaseste suma de 500 USD/card. Produsele duty-free sunt oferite numai la cursele cu destinatii non-UE. Confort si calitate la preturi promotionale!

Acum, cu TAROM, ajungi din Germania, de la Munchen, sau de la Frankfurt, la Bucuresti, Cluj-Napoca si Sibiu, n timp scurt si la costuri minime! Tarifele promotionale, care au toate taxele incluse, mai putin tariful de serviciu, se aplica pentru urmatoarele zboruri: Frankfurt - Bucuresti - Frankfurt - 208 Eur. R.T. */ 117 Eur. O.W.* Frankfurt - Cluj - Frankfurt - 204 Eur. R.T./ 117 Eur. O.W. Munchen - Bucuresti - Munchen - 204 Eur. R.T./ 112 Eur. O.W. Munchen - Sibiu - Munchen - 197 Eur. R.T./ 112 Eur. O.W. *R.T. - round trip (dus-intors) *O.W. - one way (dus

BIBLIOGRAFIE

1.Alexa C-tin 2.Bombos S.G. Bucuresti 199

Transporturile internationale, Ed. ASE, Bucuresti, 2003 Transportul intern de marfuri, Ed. Tribuna Economica,

3.Caraiani Gh. Transporturi expeditii si asigurari inernationale, Ed. Lumina Lex Bucuresti, 2001 4. Cosmescu I., Turismul - fenomen complex contemporan, Bucuresti, Editura Economica, 2005 5. Cosmescu, I.Ilie, L. Economia Universitatii"Lucian Blaga", 1999 6. Cristescu Ilie, serviciilor, Sibiu, Editura

Economia serviciilor,Editura Univ. Murgu , Resita ,1996 C. si colectiv Transporturi si Economica Pitesti 2003 asigurari,

7. Enache S.,Stefan Ed. Independenta

8.Fistung D. Transporturi. Teorie economica ,ecologie,legislatie, Ed. All Beck , Bucuresti 1999 9. Ioncica, M. Economia serviciilor, Bucuresti, Editura Uranus, 2000

10. Ionescu, I. Turismul fenomen social economic si cultural, Bucuresti, Editura Oscar Print, 2000 11. Nistoreanu, P. Management Editura ASE, 2005 n turism si servicii, Bucuresti,

12. Stanciulescu, G.Managementul agentiei de turism, Bucuresti, Editura ASE, 2002 13.Zaharia Marian - Economia Serviciilor,Editura Universala, Bucuresti, 2005

1 Cosmescu I.Ilie,L. Economia serviciilor,Sibiu,Editura Universitatii ,,Lucian Blaga'',1999 1 Ioncica M. Economia serviciilor,Bucuresti,Editura Uranus, 2000 1 Ionescu I. Turismul fenomen social economic si cultural,Bucuresti,Editura ASE 2005 1 Ioncica M. Economia Serviciilor ,Bucuresti,Editura Uranus 2000 R.I.T. Romania International Touring I.A.T.A. International Air Transport Asociation 1 Stefan C. Si colective-Transporturi si asigurari Editura Independenta Economica,Pitesti 2003 1 Caraiani Gh.,Cazacu C. Transporturi expeditii internationale,Ed economica Bucuresti 1995 2 Caraiani Gh.,Cazacu C. Transporturi expeditii internationale,Ed economica Bucuresti 1995

1 Bombos S.G. Transportul intern de marfuri, Ed. Economica Bucuresti 1 Alexa C-tin Transporturile internationale, Ed ASE, Bucuresti 2003 1 Filip Gh. ,Dreptul transporturilor,Sansa-SRL,Bucuresti,1993,p.183