Academia de Studii Economice Facultatea de Marketing ID

Organizare activitii logistice a societii comerciale Ferroli Romnia

- Bucureti, 2011 -

Cuprins:
Cuprins:............................................................................................................................................2 Capitolul 1 Structura organizatoric a S.C. FERROLI ROMANIA S.R.L......................................3 1.1. Prezentarea societatii Ferroli Romania..................................................................................3 1.2. Structura organizatorica.........................................................................................................4 Capitolul 2 Structura organizatoric logistic Ferroli Romnia.......................................................6 2.1. Structura organizatoric general versus structura organizatoric logistic..........................6 2.2. Atribuii i responsabiliti ale decidenilor i specialitilor implicai n activitile logistice ......................................................................................................................................................9 2.3. Operaiunile logistice: distribuia fizic..............................................................................11 2.3.1.Transportul i traficul ......................................................................................................11 2.3.2. Depozitarea i manipularea echipamentelor ...................................................................12 2.3.3. Prelucrarea comenzilor ...................................................................................................13 2.3.4. Controlul stocurilor de echipamente i piese de schimb..................................................13 2.3.5. Onorarea comenzilor de vnzri ale clienilor..................................................................14 2.4. Managementul lanul de aprovizionare-livrare...................................................................17 2.5. Servirea clienilor................................................................................................................18 2.6. Puncte forte i limite ale structurii logistice existente.........................................................20 2.6.1. Puncte forte.......................................................................................................................20 2.6.2. Limite................................................................................................................................21 Capitolul 3 Recomandri pentru mbuntirea organizrii activitii logistice ale Ferolli Romnia ...........................................................................................................................21 3.1. Triple A supply chain ............................................................................................22 3.2. Managementul lantului de aprovizionare (SCM)..................................................23 Anexe Bibleografie

Capitolul 1 Structura organizatoric a S.C. FERROLI ROMANIA S.R.L

1.1. Prezentarea societatii Ferroli Romania Compania Ferroli si-a inceput activitatea intr-o regiune cu traditie in prelucrarea fierului si a cuprului din Italia. Dealungul timpului compania Ferroli s-a transformat intr-un brand de renume pe piata internationala, dispunand de o suprafata de productie de peste 100.000 mp si un numar de peste 3.300 de angajati. Prin cele 10 unitati de productie din Italia, Germania, Spania si China si cele 12 reprezentante comerciale Grupul Ferroli este un nume reprezentativ pe piata echipamentelor de incalzire si climatizare acordand o atentie continua si permanenta cercetarii si dezvoltarii, promovand cele mai noi tehnologii si know-how, devenind cel mai important producator si furnizor de solutii complete din Europa. Incepand cu anul 1998 intre protagonistii de pe piata romaneasca a echipamentelor pentru instalatii de incalzire si climatizare s-a aflat in mod constant si numele de Ferroli. Infiintata in anul 1998 S.C. Ferroli Romania S.R.L. cu sediul in Bd. Timisoara 104 E, sector6, Bucuresti, functineaza ca reprezentanta tehnica si comerciala a Grupului Ferroli Italia avand capital integral strain si principal obiectiv de activitate comertul echipamentelor de incalzire si climatizare rezidentiala si industriala, conform codului CAEN 4669. Ferroli Romania pune la dispozitia consumatorului roman o gama larga de echipamente de inalta calitate realizate cu ajutorul unor tehnologii de ultima ora, urmarind astfel satisfacerea integrala a nevoilor existente. Produsele comercializate sunt aduse din centrele de productie din Italia, Spania si China, sunt depozitate in centrele de logistica colaboratoare Rona si EVW dar si in spatiul de depozitare al firmei. Echipamentele de climatizare si incalzire, rezidentiala si industriala sunt distribuite in toate judetele tarii printr-o retea de colaboratori cu renume in domeniu printre care putem mentiona societatile : Dedeman, Ambient, Conexinstal, Artera Service, dar si alte firme mai mici, acestia asigurand pentru echipamentele comercializate serviciile de montaj, punere in functiune, autorizarea functionarii, service in garantie si post garantie.

Centrele de distributie beneficiaza de asistenta tehnica si service din partea Ferroli Romania prin intermediul reprezentantilor tehnici. 1.2. Structura organizatorica Conform lui A.D. Chandler structura organizatorica este o schema a cailor ierarhice si de comunicare intre diferite niveluri si cadre administrative, informatiile necesare circuland prin intermediul acestora.1 Indiferent de tipul unei firme, stabilirea unei structuri organizatorice este necesara pentru derularea activitatii, prin clarificarea posturilor si a sarcinilor pentru fiecare post, stabilirea responsabilitatilor, a canalelor de comunicare. Structura organizatorica a societatii comerciale Ferroli Romania este de tip ,,vertical functionala aceasta fiind si cea mai utilizata structura datorita costurilor reduse2 si a simplitatii. Structura functionala verticala este caracterizata prin gruparea pozitiilor pe departamente avand ca trasatura specifica caracterul centralizat evidentiat prin localizarea la nivel superior al autoritatii decizionale trasatura ce se aplica si in cazul societatii Ferroli Romania dupa cum putem vedea in organigrama (anexa 1). Ferroli Romania dispune de un numar total de 43 de angajati impartiti in patru departamente conduse fiecare de un director de department dupa cum urmeaza: 1. Departamentul Financiar incasarile, un inginer economist responsabil cu

Este administrat de Directorul Economic si are in subordine : responsabilul cu contabilitatea, un functionarul economic responsabil cu contabilitatea primara, un functionar economic responsabil cu deconturile si furnizorii, inspectorul de resurse umane si responsabilul de intretinere si curatenie. 2. Departamentul Commercial

1 2

www.mpt.upt.ro/cha-85 Carmen Balan, Logistica parte integrate a lantului de aprovizionare-livrare, editia a-3-a revizuita si adaugita,editura Uranus ,2006, pag. 240

Este administrat de Directorul Comercial si este alcatuit din directorii zonali ce coordoneaza activitatea reprezentantilor comerciali responsabili cu vanzarea produselor si pastrarea legaturii cu distribuitorii, reprezentantii tehnici comerciali pe incalzire si pe climatizare, responsabili cu intocmirea ofertelor atat pentru echipamentele rezidentiale cat si pentru cele industriale. In departamentul comercial este cuprinsa si activitatea de marketing.

3.

Departamentul Tehnic

Este administrat de Directorul Tehnic si este alcatuit din: o echipa de ingineri specializati pe partea de incalzire si o echipa specializata pe partea de climatizare ce ofera asistenta centrelor service colaboratoare, un operator date ce mentine legatura cu centrele service colaboratoare, doi responsabili piese de schimb ce se ocupa cu primirea comenzilor de piese si onorarea lor, un gestionar piese de schimb care tine evidenta stocului pentru piesele de schimb si un operator date pentru facturarea pieselor de schimb. 4. Departamentul Logistica

Este administrat de Directorul Logistic ce are in subordine coresponedetii comerciali ce primesc si onoreaza comenzile de livrare a echipamentelor, tin legatura cu reprezentantii comerciali si personalul de la depozit, seful de depozit ce are in subordine gestionarul de echipamente si personalul ce se ocupa cu manipularea echipamentelor. Toate cele patru departamente se afla in subordinea Directorului General caruia ii revine autoritatea adoptarii deciziilor. Structura organizatorica verticala reprezinta o alegere optima pentru Ferroli Romania

deoarece permite desfasurarea activitatii in mod competent prin buna comunicare si coordonare, utilizarea eficienta a resurselor ca urmare a gruparii in acelasi departament a persoanelor ce indeplinesc sarcinii comune, compatibilitatea dintre directorii de departamente si membrii departamentuli, definirea clara a responsabilitatilor, prin adoptarea rapida a deciziilor, oferirea solutiilor tehnice de inalta calitate . Aceasta structura permite dezvoltarea cunostintelor de specialitate, datorita diversitatii problemelor cu care se confrunta si al asocierii cu alti experti, evolutia in cariera este determinata 5

de competente ceea ce impulsioneaza personalul fiecarui departament in perfectionarea abilitatilor pe aria in care este implicat. Ca limite ale acestei structuri putem mentiona dezavantaje ca delegarea minima de autoritate in anumite situatii, concentrarea responsabilitatilor la nivel superior de multe ori datorita volumului mare de munca pot fi neglijate anumite aspecte ce pod duce in timp la slaba functionare a unui anumit departament, lipsa de motivatie a angajatilor datorita rutinei, membri fiecarui departament se concentreaza pe indeplinirea obiectivelor din departamentul respectiv neglijand obiectivele generale ale organizatiei, datorita specializarii lor limitate membri departamentelor sunt concentrati pe indeplinirea propriilor sarcini neavand cunostinta de desfasurarea activitatilor din celelalte departamente ale companiei, sansele de promovare pe pozitii de management sunt reduse.

Capitolul 2 Structura organizatoric logistic Ferroli Romnia

2.1. Structura organizatoric general versus structura organizatoric logistic Activitile logitice nu se refer numai la administrarea trasporturilor de marf, ci i la o multitudine de alte activiti legate de circuitul mrfurilor, de la prelucrarea comenzilor, ealonarea achiziiilor necesare produciei, transferul de documente i de marf ntre unitile aceleiai firme, pn la serviciul de relaii cu consumatorii, ambalarea mrfurilor, administrarea centrelor de distribuie i a depozitelor, administrarea deeurilor i a retururilor. n cazul distribuitorului Ferroli Romnia departamentul logistic este clar delimitat n cadrul structurii organizatorice generale a companiei. n esen, principalele activiti logistice intr n atribuiile i sunt gestionate de acest departament. Totui,dup cum vom vedea o parte din activitile logistice au fost externalizate, n principal n ceea ce privete depozitarea i transportul, iar alte activiti intr n sarcina altor departamente, cum ar fi prelucrarea comenzilor pentru piesele de schimb, care revine departamentului tehnic. Ferroli Romnia are ca obiectiv principal distribuia de echipamente, n acest scop s-a optat pentru integrarea majoritii activitilor logistice n cadrul aceluiai departament. Polul de agregare funcional prioritar este n cazul firmei Ferroli, distribuia fizic. De aceea, activitile corelate distribuiei fizice, cum ar fi: transportul, preluarea i onorarea comenzilor, controlul stocurilor, depozitarea produselor, planificarea sistemului de distribuie, au fost integrate ntr-un departament separat.3
3

Carmen Blan, Logistica, ediia a III-a, ed. Uranus, Bucureti, 2006, p. 267

Din prisma stadiilor de agregare funcional, Ferroli Romnia nu a reuit s realizeze o integrare complet a funciilor logistice, totui acord aceeai pondere logisticii ca i funciilor tradiionale, cum ar fi marketing, finane, datorit tipului de afacere desfurat, i anume distribuie. n consecin, putem afirma c Ferroli Romnia se afl n acest moment n cel de-al doilea stadiu de integrare a activitilor logistice.

Director general Distribuie fizic Departament tehnic Previziunea (piese de schimb) Transport Prelucrare comenzi piese de schimb Distribuie fizic Departament logistic Previziunea

Transport

Prelucrarea comenzilor

Retururi

Controlul stocurilor

Depozitarea echipamentelor

Ambalarea

Onorarea comenzilor de vnzri ale clienilor

Planificarea sistemului de distribuie

Sistemul informaional de management

Table 1: Graficul structurii organizatorice logistice Ferroli Romnia

2.2. Atribuii i responsabiliti ale decidenilor i specialitilor implicai n activitile logistice Conform Organigramei (vezi Anex 1), departamentele implicate n activiti logistice sunt organizate conform aceleai structuri ierarhice pe vertical care caracterizez configuraia organizaional a firmei. Numrul persoanelor implicate direct n activitile logistice este de 19 persoane, iar numrul persoanelor din aria decizional logistic este de trei, acetia fiind: directorul general, directorul tehnic i nu n ultimul rnd, directorul logistic. n ceea ce privete atribuiile directorului general, acestea se refer n principal la supervizarea ntregii activiti a firmei, i implicit a celei logistice. Departamentul logistic este compus din zece angajai, distribuii n urmtoarele funcii: director logistic, ef depozit, gestionar echipamente, stivuitoriti i corespondeni(asisteni) comerciali. Printre principalele atribuii ale directorul logistic sau managerul de achiziii sau managerului relaii furnizori, se numr - conform fiei de post (vezi Anexa 2) urmtoarele: planificarea i coordonarea activitii de achiziionare, constituire a stocurilor i distribuire pe teritoriul Romniei (sau extern) a produselor conform comenzilor primite de la departamentul de vnzri; efectuarea comenzilor i planificarea activitii de transport intern/extern pe baza previziunilor sau a comenzilor existente; monitorizarea gradului de ocupare al depozitului i coordonarea activitii acestuia i a operaiunilor vamale de import-export; verificarea stocului depozitat la teri(n depozitele nchiriate); planific i stabilete sistemul de inventariere; negociaz cu companiile de logistic (depozite nchiriate, firme de transport, comisionari vamali etc.) contracte de colaborare, i ulterior prezint datele negocierii ctre conducere pentru stabilirea furnizorilor de servicii. Directorul logistic este subordonat directorului general i are n subordine departamentul aprovizionare-desfacere. eful de depozit este subordonat directorului logistic i are urmtoarele sarcini, n aria gestiune depozit: monitorizeaz gradul de ocupare al depozitului i solicit din timp msurile necesare pentru rezolvarea depozitrii tuturor mrfurilor; urmrete respectarea procedurii de ncrcare n camioane a produselor comandate de ctre client; se va asigura de primirea din partea Asistenilor comerciali a tuturor documentelor intern operate, documente care afecteaz stocul gestionat; va urmri ndeaproape situaia livrrilor prin curierat rapid i procedura aferent; este responsabil mpreun cu gestionarul de verificarea i controlul permanent / sptmnal al stocului din locaia SEDIU i ale locaiilor aferente acestuia; este responsabil mpreun cu gestionarul de 9

inventarierea produselor, controlul stocului fizic i asigurarea ca stocul fizic este identic cu cel scriptic; urmrete permanent fluctuaia stocurilor.(vezi Anexa 3) eful de depozit are n subordine gestionarul echipamente i stivuitoritii/manipulatorii. Gestionarului echipamente/depozit, direct subordonat directorului logistic, i revin urmtoarele responsabiliti: coordoneaz si executa operaiile privind manipularea, transportul i depozitarea produselor n depozit n conformitate cu prevederile instruciunilor emise de furnizor, precum i cele legate de: tipul, masa i volumul coletelor; frecvena de livrare a echipamentelor; ritmul de lucru; ordinea operaiilor de intrare livrare n/din depozit. De asemenea, gestionarul echipamente organizeaz, coordoneaz si executa operaiile de ncrcare/descrcare a mijloacelor de transport, manipulare, i transportului mecanizat i/sau prin purtare pentru toate mrfurile, n limitele posibilitilor de manevrare a echipamentelor tehnice din dotare, ct i a forelor fizice umane, stabilind msurile ce se impun pentru asigurarea securitii echipamentelor i personalului folosite n situaii de necesitate. Urmrete i verific intrrile/ieirile n/din gestiune, componena i starea tehnic a echipamentelor, conform documentelor prezentate, inclusiv inventarierea i menionarea, dup caz a celor defecte sau incomplete. Colaboreaz cu departamentul vnzri i oferul delegat pentru stabilirea traseului rutier si ordinea ncrcriii n funcie de destinaia distribuitorilor din teritoriu.(vezi Anexa 4) Stivuitoritii au ca principale responsabiliti manipularea i transportul mecanizat i/sau manual al echipamentelor, asigur ncrcarea-descrcarea acestora din mijloacele de transport, sorteaz, aranjeaz manual i cu transpaleta marfa pe sortimente n depozit i pe platforma exterioar. n cadrul departamentului logistic, regsim i asistenii/corespondenii comerciali care rspund direct directorului logistic. Asistenii comerciali sunt organizai pe zone de distribuie care coincid cu zonele geografice ale Romniei. Printre atribuiile acestora se numr: oferirea de informaii clienilor (n scris sau telefonic), privind disponibilitatea produselor, precum i termenele acestora de livrare; ntocmirea actelor necesare livrrii comenzii ctre client conform procedurii stipulate n fia de post; transmiterea confirmrilor de comand clienilor; emiterea documentelor (avize de expediie/ facturi, etc.); urmrirea zilnic a comenzilor din zona sa; introducerea comenzile clienilor n sistemul intern de operare NAVISION; verificarea statutul clientului, dac are sau nu contract sau eventual, restane la plat; controlul permanent al stocurilor din depozitele locale ale firmei de logistic contractate.(vezi anexa 5) Corepondenii comerciali gestioneaz doar acele comenzi/solicitri care au ca obiect echipamentele pentru nclzire/climatizare rezidenial i industrial, ct i sistemele solare.

10

Un alt departament n cadrul cruia sunt grupate o parte a funciilor logistice, este departamentul tehnic, pe segmentul piese de schimb. Departamentul tehnic este format din nou angajai, fiecare avnd atribuii n domeniul logistic. Funciile sunt repartizate astfel: directorul logistic cruia i se subordoneaz: trei inginerii service, doi operatori date, ef serviciu piese de schimb, responsabil tehnic piese de schimb, gestionar piese de schimb. Principalele responsabilitii ale directorului tehnic n ceea ce privete activitatea logistic sunt: autorizarea previziunilor pentru necesarul pieselor de schimb i autorizarea retururilor de echipamente (echipamente defecte ce pot fi reparate si returnate sau echipamentele defecte ce nu pot fi reparate si urmeaza a fi casate) si mijlocul de transport prin care acestea sunt returnate; planificarea programarilor pentru inginerii de service. n ceea ce privete piesele de schimb pentru echipamentele Ferroli, comenzile pentru acestea se vor adresa reprezentailor departamentului tehnic. Acetia sunt repartizai ca i corepondenii comerciali pe zone de distribuie, ns primesc comenzile pentru piese de schimb de la centrele de service, i nu de la partenerii Ferroli. 2.3. Operaiunile logistice: distribuia fizic 2.3.1.Transportul i traficul Dupa ce comanda este receptionata, echipamentele sunt transportate pana in Romania in functie de tipul echipamentelor, dupa cum urmeaza: - echipamentele de tip rezidential sunt transportate cu ajutorul - transportului rutier deoarece este modul cel mai accesibil, permitand depalasarea echipamentelor pana la unul din depozitele Ferroli Romania. 4 Un alt atu al transportului rutier este timpul de tranzit, facand acest mos de transport mai rapid decat del aerian, deasemenea siguranta produselor transportate este sporita, reducand costurile cu ambalajel de protectie a marfurilor. - echipamentele de tip split (aer conditionat) dar si echipamentele complexe de tip industrial sunt transportate pe cale maritima - deoarece este cel mai eficient mod de transport pentru astfel de echipamente; in ceea ce priveste dsiguranta echipamentelor transportate se impune amblarea adecvata .5 - piesele de schimb sunt transportate cu ajutorul camioanelor deoarece acest mijloc de transport ofera o disponibilitate mare, necesar in cazul acestui tip de marfuri.
4 5

Carmen Blan, Logistica, ediia a III-a, ed. Uranus, Bucureti, p. 144 Idem, p. 146

11

Echipamentele ce sunt transportate depozitele Ferroli Romania.

cu ajutorul camioanelor ajung in Bucuresti la Ferroli Italia, pentru aceste

Operatorul care efectueaza transportul este stabilit de

echipamente taxele vamale sunt platite de Ferroli Romania (conform incoterms DDU Bucuresti) . Costurile variabile ce sunt suportate de Ferroli Romania in afara de taxele vamale sunt costul cu transportarea echipamentelor ce vin pe cale maritima din Portul Constanta pana la unul din depozitele centrale din Bucuresti.6 Obiectivul major al strategiei si activitatilor de transport este de a oferi clientilor unitatile de timp loc si forma solicitate, inconditiile unui cost convenabil.7

2.3.2. Depozitarea i manipularea echipamentelor Echipamentele sunt transportate n cele dou depozite nchiriate de Ferolli Romnia (RONA i Evw, localizate la periferia Bucuretiului, pe austostrada A1 Bucureti-Ploieti), sau la depozitul care apartine Ferroli. Aceste 2 depozite sunt depozite contractuale apartinanad unei firme specializate de logistic care asigur n acelai timp forta de munca, manipularea dar si spatiul necesar pentru depozitare.8 De asemenea, Ferolli dispune de un depozit privat pentru echipamentele de rulaj, suprafata depozitului este de 3500 mp. Acest depozit reprezinta si centru de distributie, deoarece din el se livreaza cel mai frecvent catre pietele regionale, se mentine o linie completa a produselor comercializate, beneficiaza de personal specializat (gestionar si stivuitorist) si utilaze specilizate (stivuitor). Undepozit propriu este o solutie pentru disponibilizarea unor fonduri imobilizate intr-un active fixe.9 Echipamentele sunt transportate n teritoriu conform fiei de ncrcare (ntocmit de directorul logistic), ctre depozitele firmelor care vor continua procesul de vnzare, fie ctre intermediari, fie ctre consumatorul final.

6 7

Ibidem,p. 146 Idem, p. 153 8 Op.cit.,p. 221 9 Ibidem,p. 220 - 222

12

2.3.3. Prelucrarea comenzilor Achizitionare echipamentelor se face de la furnizorul unic Ferroli Italia. In calitate de furnizor unic, dar si de firma mama Ferroli Italia se afla intr-un parteneriat strategic cu Ferroli Romania investind in profitul comun si castigul reciproc. Achizitionarea echipamentelor de la un singur furnizor ofera anumite avantaje ca de exemplu costuri si preturi mai mici datorita economiilor de scara rezulate din alocarea cererii totale a cumparatorului, unui singur furnizor, precum si datorita unor costuri administrative mai mici.10 Deasemenea comunicarea cu furnizorul este foarte buna, imbunatatind planificarea si controlul activitatilor logisitice, dar si certitudinea furnizorului in ceea ce priveste volumul de comenzi primite. In ceea ce priveste cantitatea achizitionata, strategia pe care Ferroli Romania o foloseste este cumpararea in functie de cerintele curente, deoarece inlatura dezavantajele cumpararii de azi pe maine, prin caracterul economic al comenzilor si mentinerea unor stocuri adecvate, care diminueaza probabilitatea intreruperii activitatii firmei.11 Persoana care intretine relatia cu Ferroli Italia, dar si transmite comenzile de echipamente si accesorii este Directorul Logistic din cadrul Ferroli Romania. Pentru piesele de schimb comanda este transmisa de Directorul Tehnic.

2.3.4. Controlul stocurilor de echipamente i piese de schimb In ceea ce priveste managementul stocurior, compania are in vedere planificarea si controlul tipurilor de stocuri pe care le detine. De exemplu stocul ciclic este stocul necesar pentru a satisface cererea medie in perioada dintre doua completari succesive, acest tip de stoc este influentat de intervalul de timp in cre comanda este onorata de furnizor , dar si de dimensiunea cererii.12 Stocul de siguranta detinut constituie o masura de siguranta pe care compania o planfica si anticipeaza ca fiind capacitatea pentru a satisface cererea medie; de asemenea stocul de siguranta poate fi minimizat in conditiile in care compania face previziuni corecte in privinta cantitatilor vandute.13
10 11

Idem, p. 97 Logistica, Ed II Revazuta si adaugita, Carmen Balan; pagina 121 12 Op.cit., p. 173 13 Idem, p. 174

13

Referitor la costurile pentru mentinerea stocurilor sunt ifluentate in prinicpal de perioada de stocare a acestora, deoarece daca perioada de depozitare este mare desi echipamentele nu sunt perisabile ele pot suferi diferite transformari la nivelul ambalajului, deasemenea poate aparea uzura morala devenind nevandabile.14 2.3.5. Onorarea comenzilor de vnzri ale clienilor Atat comenzile pentru echipamente cat si cele pentru piesele de schimb se fac pe baza unei comenzi scrise trimisa prin email sau pe fax de catre centrele de distributie sau de centrele service. Comenzile de echipamente se trimit catre departamentul logistic unde sunt preluate de corespondentii comerciali, acestia sunt impartiti pe zone geografice si preiau comenzile venite de la centrele de distributie din zonele pe care sunt repartizati. Dupa preluarea comenzii asistentii comerciali trebuie sa verifice datele precizate in comanda referitoare la codul si denumirea exacta a produsului, cantitatea solicitata, data de livrare specificata si locul de descarcare pe care clientul il mentioneaza, dupa verificarea corectitudinii celor de mai sus comanda este introdusa in sistemul intern de operare NAVISION unde este selectata locatia din care urmeaza sa livreze marfa controland disponibilul pe locatii, marfa poate fi livrada din depozitul firmei sau din unu din cele doua spatii de depozitare inchiriate, Rona si Evw, data livrarii la client se calculeaza in functie de timpii de transport si in functie de informatiile primite privind data estimata de livrare. Din momentul introducerii in sistem a datei de livrare Ferroli Romania se obliga sa livreze marfa catre client in maxim 72 h lucratoare. Odata introdusa comanda in program se poate vedea disponibilitatea stocului sau eventualele probleme financiare pe care clientul le poate avea, daca sunt probleme de natura financiara comanda nu va fi onorata pana la rezolvarea acestora clientul fiind anuntat in scris de aceste probleme. Dupa introducerea si validarea datelor existente in comanda se transmite clientului prin intermediul email-ului confirmarea comenzii. In cazul in care din numarul comenzile din ziua respectiva se poate incarca un camion, se intocmeste o lista de incarcare ce va fi transmisa pentru avizare catre directorul logistic si dupa acordul acestuia catre clientii care urmeaza sa primeasca comenzile conform listei de

14

Ibidem, p. 175

14

incarcare, aceasta se transmita si sefului de depozit care este responsabil cu incarcarea marfii in camion. Liata de incarcare este inmanata conducatorului de transport rutier si este specificata ruta preferentiala in functie de prioritati. Dupa ce camionul a fost incarcat si este primita confirmarea ca intreaga lista a fost onorata se emit avizele de expeditie a marfii. Daca marfa trebuie incarcata si din alte spatii de depozitare decat cel al firmei, lista de incarcare se trimite si catre depozitul de unde urmeaza sa fie incarcata marfa si se asteapta confirmarea de finalizare a procedurii de incarcare, dupa ce marfa a fost incarcata in camion, se elibereaza avizele de expeditie. Pentru onorarea comenzilor de piese de schimb extragarantie se trimite o comanda in scris catre responsabilul serviciu piese de schimb, in comanda este mentionat codul produsului denumirea, cantitatea si firma de curierat prin care urmeaza sa fie livrata comanda daca clientul nu are preferinte in privinta curierului se va folosi serviciul de curierat cu care firma Ferroli are incheiat contract de colaborare plata fiind suportata de client, responsabilul serviciu piese de schimb verifica datele comenzi si disponibilitatea stocului dupa care transmite comanda operatorului date facturare, acesta introduce comana in programul intern de gestiune, programul il avertizeaza daca clientul are probleme financiare, daca nu sunt probleme de natura financiara se eliberaza avizul de expeditie impreuna cu factura, acestea sunt transmise catre gestionarul de piese de schimb care se ocupa cu pregatirea coletului, ambalarea pieselor se face in cutii de carton, dupa finalizarea ambalarii coletul este expediat prin intermediul firmei de curierat. Coletul este livrat conform adresei specificate in comanda. Firma de curierat ridica coletele cu piese de schimb zilnic la ora 17.00, daca sunt si alte firme de curierat mentionate de centrele de service in comenzi acestea sunt contactate telefonic de responsabilul tehnic pentru a ridica coletele. Pentru piesele in garantie se trimite piesa defecta impreuna cu un raport de interventie in garantie, expedierea se face prin curierat rapid (Cargus)cu plata suportata de Ferroli Romania, cand ajunge piesa este verificata de inginerii de service si daca acestia constata ca defectiune piesei face obiectul garantiei se va trimite o piesa buna in locul acesteia, expedierea se face tot prin intermediul firmei de curierat Cargus cu plata suportata de Ferroli Romania. Pentru echipamentele cu probleme survenite in urma transportului, a caror defecte sunt observate inainte de a fi montate in instalatie (defect produs din vina producatorului, survenit din fabrica sau transport) se completeaza un acordul de retur marfa (veizi anexa 7) care trebuie 15

aprobat de directorul de logistic, echipamentul respectiv intrand in gestiunea responsabilului de depozit . Pentru echipamentele montate in instalatie si defectate din cauza unui viciu de fabricatie acordul de retur marfa trebuie semnat de directorul tehnic echipamentul intrand in gestiunea departamentului tehnic. Se ofer discount-uri pentru echipamente de ctre agenii zonali n funcie de cantitile solicitate i de contractul ncheiat, in functie de intelegere se pot oferi si discounturi suplimentare. Comanda pentru echipamentele sau piesele de schimb speciale se face numai la solicitarea expres a clientului astfel: se verific timpul de livrare, se ntiineaz clientul pentru a-i da acordul, se face

comanda ferm in scris,se solicita un avans din costul total al produsului si dupa indeplinirea acestora se lanseaz comanda catre producator. Echipamentul va fi livrat la termenul specificat de producator. Comenzile pot fi anulate in urmatoarele conditii:
1.

daca comanda a fost lansata de la sediul Ferroli dar producatorul (Ferroli Italia) nu

a lansat comanda spre executie aceasta poate fi anulata, daca comanda a fost facturata de producatorul Italian aceasta va fi livrata , daca clientul se razgandeste si nu mai doreste comanda atunci aceasta va ramane pe stocul Ferroli Romania. Daca pentru aceasta comanda a existat un a avans si produsul a fost facturat de producator , daca clientul doreste anularea comenzii avansul achitat nu va fi returnat. (nu au existat situatii de acest gen pentru piesele de schimb, pentru echipamente da) 2. Comenzile pentru piesele care sunt prezente pe stocul ferroli pot fi anulate oricand, daca acestea au fost facturate si livrate acestea vor fi stornate si returnate cu plata transportului suportata de client. Centrele de distributie nu returneaza produsele comandate daca clientul se razgandeste ei le opresc pe stoc si le vand altui client, modalitatea de returnare a echipamentelor se desfasoara intre client si distribuitor Ferroli Romania nefiind implicata. Daca centrele de distributie doresc sa returneze piese de schimb sau acesorii acestea vor suporta costurile de livrare, facturile urmand a fie stornate.

16

2.4. Managementul lanul de aprovizionare-livrare Sistemul logistic cuprinde ns o arie mult mai extins dect cea a distribuiei fizice, incluznd de asemenea aprovizionarea i susinerea operaiunilor.15 La rndul su, sistemul logistic este parte a lanului de aprovizionare livrare, deoarece acesta implic toate activitile de management logistic, dar i planificarea i managementul tuturor activitilor implicate de alegerea furnizorilor. De o relevan deosebit este i faptul c managementul lantului de aprovizionare-livrare include coordonarea i colaborarea cu partenerii din canal, cum ar fi furnizorii, intermediarii, prestatorii teri de servicii i clienii.16 Schimbarea paradigmelor referitoare la obiectivele companiei, de la orientarea ctre producie, ctre client i actualmente ctre integrarea tuturor proceselor prin care se urmrete satisfacerea clientului, provoac firmele i implicit, pe specialitii de marketing la o reconsiderare a modului n care privesc mediul extern al organizaiei i a managementului lanului de aprovizionare livrare. n cazul firmei Ferroli Romnia situaia este mai puin complicat n ceea ce privete relaia acesteia cu furnizorii, deoarece n calitate de unic reprezentant i distribuitor al produselor Ferroli, capacitatea sa de a comunica n mod corespunztor cu furnizorul su este facilitat de existena aceluiai obiectiv strategic comun, promovarea i vnzarea echipamentelor mrcii n scopul creterii cotei de pia. Prevederile care reglementeaz colaborarea firmei romneti cu Ferroli Italia sunt evident supuse legislaiei n vigoare privind procedurile de import-export. Romnia nu este membr a spaiului Schengen drept urmare se menin o serie de taxe vamale la import i export i la tranzitarea teritoriului etc Cu toate acestea, Ferroli Romnia depinde n exclusivitate de capacitatea furnizorului su de a produce echipamentele pentru onorarea comenzilor. Nu exist un sistem integrat prin care Ferroli Italia s urmreasc n timp real situaia stocurilor din Romnia, ci se bazeaz pe rapoartele sptmnale i lunare ntocmite de directorul logistic. Din aceast cauz, onorarea comenzilor, n special a celor referitoare la echipamentele industriale de mari dimensiuni poate ajunge pn la 2 luni de la efectuarea comenzii ferme. n ce privete furnizorii de servicii, firma a optat pentru externalizarea unei pri a funciilor logistice, n ceea ce privete depozitarea echipamentelor i transportarea acestora n teritoriu ctre o firm de logistic. Activitatea acestora este coordonat prin documentele primite de la departamentul logistic, prin intermediul listelor de ncrcare. (vezi Anexa 7)
15 16

Carmen Blan, Logistica, ediia a III-a, ed. Uranus, Bucureti, 2006, p. 277 Idem, p. 313

17

Relaia cu distribuitorii i centrele service este stabilit prin intermediul contractelor ncheiate cu acetia. Principalii distribuitori ai echipamentelor Ferroli sunt: Dedeman, Ambient, Conexinstal. Ferroli Romnia nu intr n contact cu utilizatorul final, de altfel n structura sa nu figureaz un departamanet relaii clieni. n schimb, firma colaboreaz cu o serie de distribuitori i centre service care asigur livrarea echipamentelor ctre clieni sau intermediari, i respectiv, ofer asisten tehnic. 2.5. Servirea clienilor Nivelul de servire a clienilor firmei reprezint unul dintre principalele modaliti de difereniere fa de concureni i de loializare a clienilor. n consecin, servirea logistic ca parte integrant a servirii clienilor, este rezultanta tuturor activitilor desfurate de ctre firm.17 n cazul Ferroli Romnia, care acioneaz pe pia n calitate de unic reprezentant al Ferroli Italia, miza este reprezentat de obinerea unui grad de satisfacie sporit din partea partenerilor si din teritoriu, prin asigurarea disponibilitii produselor pentru acetia. Lanul activitilor de vnzare i satisfacere a cerinelor clienilor, ncepe cu primirea comenzilor i se ncheie evident cu livrarea echipamentelor la clieni.18 De asemenea, Ferroli ofer servicii de ntreinere a echipamentelor i sprijin tehnic prin intermediul centrelor service cu care colaboreaz. n cele ce urmeaz vom face referire la componentele servirii clienilor conform celor trei categorii de elemente: pretranzacionale, tranzacionale i post-tranzacionale, propuse de Bernard J. LaLonde i Paul H. Yinszer, n lucrarea Customer Service: Meaning and Measurements(1975). a) Elemente pretranzacionale constituie cadrul necesar servirii clienilor. Principalele elemente care creeaz acest cadru sunt urmtoarele: Ferroli Italia deine certificarea UNI EN ISO 9001/2000 privind sistemul su de calitate pe segmentul design-ului i producia de echipamente industriale i rezideniale de climatizare i nclzire. Astfel, pe baza certificrii furnizorului, putem conchide c ntreaga gam de produse comercializate de ctre Ferroli Romnia respect normele de calitate i siguran .
17 18

Op.cit., p. 55 Warren Blanding, 11 Hidden Costs of Customer Service Management, Marketing Publications, Washington DC, 1974, p. 3, n Carmen Blan, op.cit. p. 56

18

n ceea ce privete planurile de rezerv contingency plans n situaiile de for major, Ferroli se bazeaz n principal pe stocurile disponibile n depozitul propriu, i n celelalte dou depozite nchiriate. De asemenea, prevederi legate de fora major sunt incluse n toate contractele ncheiate de firm cu colaboratorii si. Totui, compania nu dispune de un plan concret de redresare n cazul prelungirii situaiilor de criz sau de for major.

Sistemul actual de organizare s-a dovedit fexibil n a rspunde prompt la nevoile speciale sau neateptate ale clienilor. De exemplu, de la nfiinare, firma i-a sporit considerabil suprafaa de depozitare pentru a putea furniza echipamente rapid pe ntreg teritoriul rii. De asemenea, n cazul unor defeciuni, n special la echipamentele industriale, echipe specializate din cadrul firmei sunt trimise n teritoriu pentru acordarea de asisten centrelor service sau pentru a efectua reparaia necesar.

Ferroli Romnia dispune de un laborator dotat cu ntreaga gam a echipamentelor Ferroli existente pe pia, pentru a putea instrui corespunzator personalul centrelor sevice colaboratoare.De asemenea, personalul departamentului tehnic al Ferroli Romania beneficiaz de instruire continu, participnd anual la cursuri de specialitate organizate de Ferroli Italia. Cursuri de instruire se organizeaz i cu ocazia lansrii de noi produse pe pia.

b)

Elementele tranzacionale sunt determinate de ndeplinirea efectiv a funciei

logistice. Acestea se refer la: disponibilitatea produselor, durata ciclului comenzii, precizia executrii comenzii, uurina cu care aceasta este fcut de ctre client, starea mrfurilor la recepie etc. c) Elementele post-tranzacionale se refer la oferirea unor garanii pentru produs, efectuarea i asigurarea de piese de schimb, instalarea produselor, soluionarea reclamaiilor clienilor, posibilitatea de returnare a amabalajelor de ctre client sau retragerea produselor defecte de pe pia. Ferroli Romnia a optat pentru externalizarea serviciului de service clieni ctre firme specializate pentru a facilita rapiditatea rspunderii la solicitri i pentru a avea o mai mare acoperire n teritoriu. Astfel, cea mai mare parte a elementelor post-tranzacionale au fost preluate

19

de ctre centrele de service menionate n contractul de garanie funizat clientului final la achiziionarea echipamentelor sau pieselor de schimb. Totui, firma rspunde reclamaiilor clienilor i ofer solutii acestora n cazul n care sunt nemulumii de serviciile centrului service la care au apelat. Ferroli Romnia nu dispunde un program de reciclare prin care s permit returnarea ambalajelor de ctre client, deoarece principalele componentele ale ambalajului(hrtie, carton, plastic) pot fi , cel puin la nivel teoretic, sortate de ctre client i ulterior preluate de companiile specializate. Retragerea echipamentelor sau pieselor de pe pia se face numai n cazul n care acestea prezint erori de proiectare. n cazul gamelor de produse comercializate de Ferroli nu s-au nregistrat pn la ora actual defecte de acest gen, care s necesite retragerea lor de pe pia. n caz de defeciune ns, firma nlocuiete sau repar acele echipamentele ci nlocuirea sau repararea celor cu defecte. Costurile sunt suportate de Ferolli Romnia pentru echipamentele sau piesele aflate n garanie. Echipamentele sau piesele ce nu mai pot fi reparate sunt stocate n depozit. Pentru ridicarea acestora s-a apelat la o firm de specializat, i anume Remat Holding care pltete la pret de fier vechi(echipamente defecte fiind de regul din metal). Piesele bune se refolosesc. De remarcat este faptul c firma nu are prevzut n cadrul structurii sale logistice funcia de controlling-ul logistic. Poziia de controller, care ar fi responsabil de msurarea costurilor i a performanelor n ceea ce privete servirea clienilor i ar oferi informaii pentru procesul managerial de adoptarea a deciziilor lipsete.19 Totui, anumite atribuii ale acestuia se regsesc n cadrul fiei de post ale directorului general, directorului tehnic i logistic. 2.6. Puncte forte i limite ale structurii logistice existente

2.6.1. Puncte forte Nivelul ridicat de servire al clientilor printr-o comunicare eficienta intre distribuitori si departamentul de logistica.
19

Oferirea informatiilor in legatura cu stadiul comenzilor si disponibilitatea stocurilior. Aria teritorial extinsa, spaii de depozitare ce asigur funizarea n permanen a echipamentelor sau pieselor de schimb solicitate de colaboratori. Transport eficient, pentru piese de schimb curierat

Op.cit., p. 269

20

Datorita definirii clare a responsabilitatilor nu exist probleme n gestiunea stocurilor Prelucrarea eficient a comenzilor

Existenta unui sistem informatic de gestiune integrat, Navision De asemenea, analiznd materialele avute la dispoziie, n special fiele de post, este vizibil creterea importanei departamentului logistic, prin modificarea titulaturii directorului acestui departament. De la manager relaii furnizor, ulterior manager achiziii, poziia actual este de director logistic. Putem presupune, ca firma a integrat treptat o mare parte a funciilor sale logistice n cadrul acestui departament. Drept urmare, firma se adapteaza treptat i se organizeaz pentru a putea atinge un nivel de servire al clienilor ridicat i a putea face fa concurenei din pia.

Firma colaboreaz numai cu persoane juridice cu care are ncheiat un contract de distribuie, i nu cu persoane fizice. Se reduc astfel costurile de transport ctre persoane fizice care revin colaboratorilor.

2.6.2. Limite Transportul echipamentelor, ce nu sunt disponibile n stocul existent, din Italia spre Romnia poate dura ntre 1-2 luni, deoarece componentele echipamentelor sunt produse n diverse tri i apoi livrate spre ansamblare n Italia. De asemenea, echipamentele nu vor fi livrate pn cnd cantitatea comandat nu echilibreaz costul de transport, sau n funcie de programul de transport maritim, umplerea containerelor, sau a camioanelor. Totui,clientul este informat de durata estimativ a transportului din momentul contactrii firmei. Programul informatic Navision integreaza activitatea ntregii firme, conform datelor introduse se fac previziuni, se verific disponibilitatea stocului, se nregistreaz comenzile etc. Totui, accesul la acest program este limitat de funcia deinut. Astfel, un reprezentant al departamentului finane nu va avea acces dect la acele date din aria sa de activitate, facturi, conturi clieni etc, drept urmare la nivel de subordonai nu exist o cunotere a activitii integrale a firmei. n aceei msur, colaboratorii externi nu au acces la acest program. Activitatea s-ar putea desfura mai eficient n cazul n care acetia ar sesiza anumite oportuniti etc. Fiind distribuitor unic al produselor Ferroli, firma nu poate ncheia contracte cu ali funizori

21

Firma colaboreaz numai cu persoane juridice cu care are ncheiat un contract de distribuie, i nu cu persoane fizice. Se reduc astfel costurile de transport ctre persoane fizice care revin colaboratorilor.

Capitolul III

Recomandri pentru mbuntirea organizrii activitii

logistice ale Ferolli Romnia De la inceputul secolului XX, logistica a fost privita ca o functie ce ajuta la facilitarea defasurarii activitatii. Acest tip de organizarea s-a adoptat in cadrul anumitor departamente, in functie de necesitatile fiecaruia. O data cu trecerea anilor, s-a dovedit ca organizarea din cadrul departamentelor nu este coordonata eficient, iar rezultatul a fost unul dezavantajos, repetandu-se activitatile unui departament in cadrul altui departament. La jumatatea seolului XX, incepe era unei evolutii a structurilor logistice, evoluand de la managementul functiilor logistice, la managementul procesului logistic. Adica, gruparea activitatilor logistice a fost distribuita pe departamente, astfel incat, fiecare structura organizatorica sa coordoneze, supravegheze indeplinirea obiectivelor, sub autoritatea unui singur manager situat la nivelul superior al organizatiei. Modele de structura organizatorica au evoluat treptat. Primul model de structura organizatorica functionla este cea pe verticala, a doua este matriciala, iar a treia pe divizii. Compania Ferolii a adoptat structura functionala pe verticala, avand grupate sarcinile si activitatile pe functii ale interprinderii, iar domeniul de activitate exercitat, se imbina cu domeniul de activitate ce are un caracter tehnic. Acest tip de activitate logistica are un numar mare de avantaje: structura simpla, costuri mici comparativ cu celelalte structuri organizatorice, definire clara a responsabilitatilor, specializarea managerilor, evolutia in cariera, adoptarea rapida a deciziilor, solutii tehnice de inalta calitate. Beneficiand de costuri mici si un personal motivat, conform evolutiiei lui, aceasta structura imbina utilul cu placutul, creeand un mediu de lucru favorabil castigurilor. Responsabilitatilile din cadrul departamentelor mari sunt bine structurate, acest lucru obeservandu-se din buna pregatire a managerilor. Din pacate orice lucru bun are si punctele lui slabe. Dezavantajele structurii organizatorice verticale sunt urmatoarele: concentrarea responsabilitatilor la nivelul managerial

22

superior, delegarea minima de autoritate, neglijarea aspectelor strategice, reactia lenta fata de schimbarile mediului, capacitatea de inovare limitata etc. Pentru a depasi aceste momente de criza, trebuie sa ne raportam si sa implementam motoul un pret mic, intr-un timp scurt sau sa abordam ideea functionala Triple A ( agile, aligned, adaptable).

3.1. Triple A supply chain20 Este metoda lantului de aprovizionare, ce se bazeaza pe o distributie rapida si un cost minim. Triple A, compus din agile, aligned si adaptable a reusita sa formeze companii puternice in fata concurentei lor. agile / adj - agil, iute, activ; aligned / vi- a se alinia; adaptable / adj adaptabil;

Aceste 3 puncte definesc formula aproape perfecta, deoarece nimic nu este perfect, de a conduce un buissnes pe calea succesului. Sa fii iute, sa pastrezi clientii si sa te adaptezi cerintelor lor. Agility (agilitate) - raspunderea in timp scurt la cererile facute de clienti. Acest lucru poate fi pus in practica, daca vom asigura clientilor nostrii echipamentele dorite, la timpul dorit, in cantitatea dorita. Cu ajutorul programului NAVISION, ce calculeaza strictul necesar in functie de vanzarile efectuate si ia in calcul factorii externi si verificarea in prealabil de catre directorul de logistica si directorul de vanzari, se va asigura stocul necesar de echipamente. Pentru evitarea oricarei situatii neasteptate, stocul de siguranta poate fi salvarea si castigarea loialitatii clientilor pentru Ferolli Romania. Alignment (aliniere) - imbunatatirea performantelor companiei se bazeaza pe colaborarea continua a directorilor tuturor departamentelor (economic, comercial, tehnic si logistic). Directorii de departamente clasifica si impart responsabilitatile pentru fiecare subordonat in parte, in asa fel incat sa se indeplineasca atat obiectivele departamentului, cat si cele ale Ferolli.
20

http://cours2.fsa.ulaval.ca/cours/gsf-60808/AAA_SupplyChain.pdf

23

Adaptability (adaptabilitate) modelarea produselor in functie de evolutia pietei se face prin colaborarea continua dintre Ferolli Romania si Ferolli Italia. Acest lucru va aduce un plus gamei de produse Ferolli Romania prin update-ul efectuat, conform evolutiei Ferolli Italia (firma mama, ce se ridica la standardele occidentale, colaborand tot timpul cu tarile vest Europene). 3.2. Managementul lantului de aprovizionare (SCM) O alata solutie in vederea optimizarii activitaii logistice este planificarea, implementarea si controlul activitatii logistice a procesului SMC (Supply Chain Management). Termenul a fost inventat de R. Olliver si M. Webber in anul 1982. 21 Principalele parti ale SMC sunt: planul stabilirea unor reguli prin care sa se verifice eficienta lantului de aprovizionare, imbunatatirea activitatii in vederea reducerilor de costuri. La fel cum s-a mentionat si mai sus, aprovizionarea se face pe baza programului NAVISION si aprobat de catre directorul de logistica impreuna cu directorul de vanzari. Asigurarea fluxului continuu de produse, pentru mentinerea productiei fara intreruperi. sursa stabilirea cu distribuitorii un set de procese si preturi, pentru multumirea clientilor, iar apoi supervizarea acestor procese. Stabilirea timpilor contractuali pentru onorarea comenzilor, in vederea satisfacerii distribuitorilor, implicit clientii finali. produsul testarea si ambalarea corespunzatoare a produselor; verificarea nivelului de productivitate al angajatilor. Verificarea produselor importate, ansamblarea lor si pregatirea ambalajului, pentru transport. livrarea organizarea activitatii logistice cat mai eficient pentru multumirea distribuitorilor si mentinerea unor costuri cat mai mici. Organizarea transporturilor intr-un mod riguros, verificarea comenzii inainte de livrare, asigurarea transportarii echipamentelor in conditii proprii.

Din schema SCM, in cadrul firmei Ferolli functia de retur nu se ia in considerare, deoarece produsele returnate se repun in circuit dupa verificarea functionaliatii lor.

21

http://scm-ie08.traducator.info/index.html

24

Anxe 1 Bibliografie

BLAN, Carmen, Logistica, ediia a III-a, ed. Uranus, Bucureti, 2006 BLAN, Carmen, Logistica factor integrator si surs de competitivitate, Editura Uranus, Bucuresti, 2004 http://cours2.fsa.ulaval.ca/cours/gsf-60808/AAA_SupplyChain.pdf http://scm-ie08.traducator.info/index.html

25