Cuprins

INTRODUCERE ........................................................................................................................

Capitolul 1. Aspecte teoretice .....................................................................................................

1.1. Managementul serviciilor: aspecte generale şi definiţii propuse ...........................................

1.2. Prezentarea sistemului de servicii din cadrul economiei naţionale ........................................

1.3. Natura organizaţiilor prestatoare de servicii şi viziunea acestora ..........................................

1.4. Abordările organizaţiilor prestatoare de servicii ....................................................................

Capitolul 2. Reţeaua de fitness World Class .............................................................................

2.1. Prezentarea generală a întreprinderii ......................................................................................

2.2. World Class România prezentare generală .............................................................................

2.3. Analiza S.W.O.T. asupra World Class România ....................................................................

2.4. Principalii concurenţi ai World Class România ......................................................................

 INTRODUCERE

Cu ajutorul diferitelor aspecte teoretice examinate respectiv studiate în cadrul acestor ani,
această lucrare urmăreşte perfecţionarea sistemului de management al unei organizaţii
prestatoare de servicii, anume World Class România. Prin urmare, pentru realizarea acestui
studiu a fost aleasă, ca şi ţintă principală, un principal furnizor de servicii de stil de viaţă şi
fitness şi anume World Class România. După cum se cunoaşte faptul că din trecut şi până în
prezent mereu s-a acordat o atenţie destul de scăzuta în cadrul acestor aspecte sociale, aceştia au
reuşit să apară în cadrul acestui domeniu de activitate şi reuşind într-un timp relativ scurt să se
impună.

Nu se poate pune problema că această oranizaţie a fost prima din cadrul acestui domeniu,
de fitness, dar mai mult ca sigur World Class România a reuşit să fie un membru important al
acestei comunităţi şi de asemenea al pieţei din care face parte. World Class România, are un
trecut, respectiv un istoric ca şi baze la nivel global, ajungând să fie în cele din urmă prezentă şi
pe piaţa din România de caţiva ani. Această organizaţie a reuşit uşor, uşor, să dezvolte şi multe
alte servicii, fapt ce au dus la atragerea clientelei şi de asemenea la creşterea cifrei de afaceri.

Ca urmare a celor menţionate anterior, am decis că un studiu de caz asupra perfecţionării

sistemului de management al acestei întreprinderi ar fi util în a vedea aspectele pozitive respectiv
negative ale sistemului de management şi o potenţială propunere a îmbunătăţirii în cadrul
întreprinderii. Respectiva lucrare va avea în vedere analiza aspectelor teoretice respectiv a celor
practice, pentru a putea concluziona o potenţială perfecţionare a sistemului de management, în
ultimul capitol prezentandu-se studiul de caz de unde vor rezulta astfel concluziile.
 CAPITOLUL 1. ASPECTE TEORETICE

1.1.Managementul serviciilor: aspecte generale şi definiţii propuse

Managementul este un concept cu diferite însemnătăţi care este folosit în marea

majoritate în practică dar şi în teorie. Acesta a fost definit de către diferite personalităţi precum
Philip Kotler, William Newman, Peter Drucker, Jean Gerbier, Frederick Taylor, Mary Parker
Follet şi mulţi alţii fiecare având câte o definiţie diferită pentru management. Acesta se poate
defini ca fiind un ansamblu de acţiuni realizate cu scopul de a oferi funcţionarea normală a unei
organizaţii. Fapt ce trebuie menţionat este că Mary Parker Follet (Zamfir, 2011, p. 14) afirmă că
„managementul este arta de a realiza obiectivele prin alţi oameni.”

Pe de altă parte, serviciul reprezintă o activitate sau un grup de activităţi intangibile, ce

are loc în timpul interacţiunii dintre prestator şi beneficiar. Aceste lucruri fiind precizate aceste
două concepte au ajuns să formeze un tot unitar şi anume managementul serviciilor.

Deoarece managementul serviciilor este receptiv la schimbările ce au loc în cadrul

societăţii, acesta operează cu un număr de concepte generale care sunt împărţite în trei categorii
diferite (Maliţa, 1971, p. 86-98):

Cum se organizează:

1. Obiectiv;
2. Resurse;
3. Efect;
4. Proces;
5. Optimizare.

Cum funcţionează:

6. Autonomie;
7. Adaptabilitate;
8. Organizare;
 9. Plan:
10. Incluziune.

Cum se conduce:

11. Informaţie;
12. Model;
13. Verificare;
14. Decizie;
15. Control.

Având în vedere tehnologizarea constantă şi internsificarea acestora într-un mod constant

oranizaţiile prestatoare de servicii se confruntă cu probleme diferite din cadrul managementului,
printre care se enumeră: nevoia de a concepe un nou sistem de management flexibil de
recompensare, formarea unei structuri organizatorice axate pe grupurile operative; asigurarea
sistemelor adecvate formării şi testării managerilor, alcătuirea unui sistem de management al
capitalului intelectual. (Zamfir, 2011, p. 22-23).

Succesul unei organizaţii prestatoare de servicii este influenţat de diferite tipuri de

cunoştinţe deţinute de către aceasta şi este uşor influenţat de capitalul intelectual, acesta fiind
alcătuit din:

- capitalul uman, format din experienţa, cunoştinţele şi talentul dobândit de-a lungul
anilor de formare;
- capitalul de cunoaştere, care adună totalitatea cunoştinţelor stocabile. (Zamfir, 2011, p.
24).

Deşi capitalul intelectual este o componentă cheie în cadrul reuşitei organizaţiilor

prestatoare de servicii pe langă acesa se enumeră şi:

 Profesionalizarea managementului;
 Transferul internaţional de know-how managerial;
 Managerii – specialişti informaţionali şi ai sistemelor informatice;
 Apelarea la managementul calităţii totale.
 Din punct de vedere al procesului de management din cadrul sectorului serviciilor acesta
se poate împărţi pe mai multe funcţii ce trebuie îndeplinite într-o anumită succesiune, după
anumite reguli în funcţie de activităţile necesare, rezultând astfel funcţiile de bază ale
managementului serviciilor şi anume previziune, organizare, coordonare, antrenare şi control-
evaluare care au fost definite de către Henri Fayol, susţinând că noţiunea de management are
caracteristici specifice. (Fayol, 1996).

1.2.Prezentarea sistemului de servicii din cadrul economiei naţionale

Serviciile au reuşit să iasă în evidenţă în cadrul domeniului economic ca şi fenomen ce a

avut loc în economie purtând denumirea cunoscută de „revoluţie a serviciilor”, reprezentând, de
fapt, prestarea tuturor tipurilor de servicii cu respectarea principiilor industriale. Vorbind doar în
cadrul domeniului economic, noţiunea de serviciu acoperă un areal mai restrâns, fiind delimitat
de noţiunea acestuia de utilitate, fiind definite ca şi „activităţi utile satisfacerii unor nevoi
sociale” (Nusbaumer, 1984:4). În ultimii ani, serviciile au ajuns un element principal în cadrul
competiţiei economice.

Serviciile în general prezintă o serie de trăsături specifice, care permit identificarea lor şi
care permit constituirea criteriilor de delimitare faţă de restul domeniilor al activităţilor
economico-sociale. Se remarcă faptul că sfera serviciilor este vastă şi eterogenă , trăsăturile
acestora nu se vor regăsi în fiecare tip de serviciu. În cadrul acestei teorii economice s-au
dezvoltat trăsăturile specifice ale serviciilor şi anume: forma nematerială, intangibilitatea,
inseparabilitatea în timp şi spaţiu, valabilitatea serviciilor. Totodată în cadrul literaturii de
specialitate, a fost conturată o serie de modalităţi de evidenţiere a aspectelor serviciilor, printre
care se enumeră: ambianţa, comunicaţiile şi preţul. (Kotler, 1997).

Din pricina faptului că serviciile se execută în mod direct prin intermediul oamenilor, o
posibilă clasificare a acestora ţine cont de factorul uman (Lester, 1985):

1. Servicii bazate pe personal;

 personal specializat: reparaţii, întreţinere, îngrijire, decor, mediul ambiental;
 personal profesional: profesori, avocaţi, medici, contabili, consultanţi;
  personal neinstruit.
2. Servicii bazate pe echipamente:
 automatizate;
 mecanizate;
 instrumentale
3. Servicii mixte: transport, promovare produse, bancare, poştale, distribuţie.

Într-un scop asemănător, Joseph Juran a clasificat serviciile astfel (Juran, 1991):

1. De închiriere;
2. Pentru ajutor;
3. De îngrijire;
4. Pentru întreţinere;
5. Pentru sfaturi;

Hirofumi Mori a ajuns să fie adeptul unei alte clasificări a tipurilor de servicii şi anume:

1. Servicii publice;
2. Servicii profesionale: sociale si private;
3. Transport şi comunicaţii;
4. Finanţare, asigurări şi agenţii imobiliare;
5. Comerciale: en gros sau cu amănuntul;
6. Electricitate, gaze, apă.

Fiind un mediu extrem de schimbător, au apărut mai multe tipuri de clasificări ale
serviciilor, ce se diferenţiază unul faţă de celălalt într-o măsură minoră, acestea fiind diferite
chiar de la o zonă geografică la alta.

1.3. Natura organizaţiilor prestatoare de servicii şi viziunea acestora

Odată cu înfiinţarea unei noi organizaţii prestatoare de servicii se poate afirma că

organizaţiile din cadrul acestui domeniu au o viaţă relativ proprie, acestea, prin diferite mijloace,
reuşind să interacţioneze într-un mod constant cu oameni, analizându-i pentru a le putea oferi
serviciile necesare şi cu o viziune diferită de la organizaţie la alta.

„Viziunea este o imagine ideală a stării viitoare a organizaţiei, un punct spre care se
tinde, fiind prezentată ca o idee intuitivă spre viitor.” (Ansoff, 1965). O altă afirmaţie în legătura
cu viziunea unei organizaţii prestatoare de servicii este: „Înţelegerea viziunii este dată de
diferenţa dintre un muncitor care lucrează până la epuizare şi un altul care este conştient ca el
însuşi este o componentă importantă în atingerea obiectivului respectiv.” (Ouchi, 1982).
Totodată William Ouchi afirmă că: „Crearea viziunii este cheia succesului întreprinderii”.
(Ouchi, 1982).