Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
FACULTATEA DE ȘTIINȚE
Specializarea: Management
LUCRARE DE LICENŢĂ
Sibiu
2019
UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE
Specializarea: Management
Sibiu
2019
Cuprins
CAPITOLUL 1
1.1 Continutul serviciilor
1.1.1 Definirea serviciilor
1.1.2 Clasificarea serviciilor
1.1.3 Caracteristici distinctive ale serviciilor
1.1.4 Dimensiunile serviciilor intredependente şi tendinţe in evoluţia acestora
1.2 Managementul serviciilor : continut obiective,principii
1.2.1 Principiile managementului in servicii
1.2.2 Continutul ,obiectivele si factorii de influenta a conducerii firmelor de servicii
1.2.3 Functiile firmei . abordare cu particularizare la cazul serviciilor
1.3 Servuctia, descriere generala a realizarii servirii
1.3.1 Structura organizatiilor in sectorul serviciilor
1.3.2Componentele managementului servuctiei
1.4 Managementul serviciilor si relatiile cu piata
1.4.1 Marketingul in servicii
1.4.2 Piata serviciilor
1.4.3 Costul, valoarea si pretul in firmele de servicii
1.5 Cultura organizationala in firmele de servicii
1.6 Dezvoltarea firmei si managementul strategic
1.6.1 Ofera
1.6.2 Dezvoltarea
1.6.3 Importanta inovarii
1.6.4 Proiectarea serviciilor
1.6.5 Strategii de crestere ale firmelor de sevicii
1.7 Masurarea si controlul calitatii in servicii
1.8 Serviciile publice, componentă a sistemului terţiar .
1.8.1 Definirea noţiunii de serviciu public
1.8.2 Criza noţiunii de serviciu public
1.8.3 Tipologia serviciilor publice
CAPITLUL 1
1.1 Continutul serviciilor
1.1.1 Definirea serviciilor
Definirea termenului “serviciu” se poate realiza in mai mlte feluri, cert este ca majoritatea
definitilor ii confera acelasi sens: “serveste la “ sau “ satisfice o necessitate”.
O definitie a servicilor privind intangibilitatea, o caracteristica foarte importanta a acestora
este elaborata de K.J Bolis , acesta afirma ca “serviciu reprezinta orice activitate care ofera
beneficii fara a presupune in mod obligtoriu un schimb de bunuri tangibile”. Aceasta
definitie priveste serviciile din punct de vedere al prestatorului. O definitie din punct de
vedere al consumatorului vine din partea lui David L. Jachson impreuna cu Besson Rihard si
anune: “pentru consummator , serviciile reprezinta activitati care se finalizeaza prin obtinerea
unui beneficiu sau a unei utillitati, activitati pe care nu poate sau nu doreste sa le presteze el
insusi.”
Asociatia Americana de Marketing defineste serviciile ca fiind “ activitati, beneficii sau
utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material”.
Leonard L Beery
Diferenta intre un bun si un serviciu este greu de realizat deoarece procurarea unui produs
este insotita adesea si de un serviciu sau mai multe( de exemplu instalarea) iar realizarea
unui serviciu necesita bunuri ajutatoare( de exemplu hrana intr un restaurant ).
In realizarea unui serviciu nu exista decalaj de timp intre prestatia sa si consumul
rezultatului sau, deci putem spune ca serviciul nu este stocabil ,explorabil si ca nu poate fi
aratat.in concluzie serviciul este immaterial.
Fig.2. Clasificarea serviciilor – pentru înţelegerea actului servirii – după Christopher Lovelock .
1.1.3 Caracteristici distinctive ale serviciilor
Inseparabilitatea serviciilor.
Serviciul nu poate exista separate de prestatorul sau.
Variabilitatea serviciilor
Absenta proprietatii
Dificultatea masurarii
O inteprindere este o organizatie care actioneaza intr o anumita sfera de activitate: sfera productiei si sfera
serviciilor. In organizatiile care actioneaza in sfera productiei se realizeaza produse, produsul este un bun
material care se obtine in urma unui process de munca .Serviciul este o prestatie prin care se obtine o
utilitate cu valoare econimica sau sociala.
Inteprinderile pot fi publice sau private. In cele publice capitalul este preponderant de stat si functioneaza
sub autonomie publica.
Organizatiile nonguvernamentale sunt organizatii din domeniul serviciilor non profit(O.N.G) :asociatii,
fundatii,organizatii de caritate,etc. Exista mai multe tipuri de O.N.G –uri, unde clientul poate plati
intreaga suma pentru serviciul acordat pana la oferirea serviciului gratuit.
Exista mai multe tipuri de abordari ale organizatiilor intalnite in management: Abordarea morfologica
Abordarea functionala
Abordarea tipologica
Abordarea sistemica
Abordarea functionala ( cea mia intalnita in managementul organizatiilor) considera ca organizatia este un
sistem complex,aflat in continua schimbare si evolutie si are in vedere urmatoarele tipuri de obiective:
Sarcina este cea mai mica unitate de munca individuala prin care se realizeaza un obiectiv primar.
Atributia este un ansamblu de sarcini. Activitatea este totalitatea atributiilor de o anumita
natura(economica, tahnica).Functiunea reprezinta ansamblul activitatiilor.
Gruparea activitatiilor pe functii se face pe baza unor criterii:
Omogenitate(activitati de aceiasi natura)
Complementaritate (activitati ce se completeaza reciproc)
Convergenta ( activitati ce contribuie la atingerea aceluiasi scop)
Se poate spune ca managementul firmelor de servicii consta intr o suma de decizii si actiuni privind
ansamblul proceselor desfasurate,trebuie sa aiba in vedere pozitia firmei in raport cu sistemul economic
sis a asigure corelarea corespunzatoare intre componente in cadrul firmei. Pentru a indeplinirea acestor
atributii managementul firmelor de servicii
………………………………………………………………………………………………………………
…
1.2.3 Functiile firmei . abordare cu particularizare la cazul serviciilor
Prevederea
Organizarea
Organizarea se face responsabila pentru proiectarea structurii de conducere precum
si repartizarea sarcinilor si resurselor.
Directionarea
Directionarea inseamna implicarea angajatilor in procesul de transformare si consta
in activitati de antrenare( invatarea si repetarea unor practici) ,motivare(crearea dorintei
de a actiona ) si comanda (ordinal prin care se trece la actiune)
Coordonarea
Reprezinta totalitatea comenzilor splimentare pe care managerul le introduce in
sistemul de conducere pentru a I asigura o evolutie potrivit traiectoriei stabilite.
Coordonarea se refera la :
Armonizarea fazelor de lucru
Sincronizarea fazelor
Reechilibrarea fazelor
Coordonarea supravegheaza ca actiunile sa fie convergente spre obiectivele stabilite
Controlul
Controlul urmareste modul de realizare a obiectivelor. Poate fi static (verificarea
stadiului de lucru) si dimanic(masurarea rezultatelor si compararea cu anumite norme).
Etapele necesare pentru realizarea controlului sunt:
Fixarea normelor
Compararea rezultatelor
Luarea de masuri (daca este cazul)
In functie de momentul in care este aplicat controllul poate fi : final , preventive,
operativ,audit.
1.4
1.4.1 Marketingul in servicii
Elaborarea unei strategii care sa arate calea ce va fi urmata de organizatie este legata de
cunoasterea cererii actuale de pe piata. Piata este un element al mediului de afaceri. Piata
este un loc geografic sau in zilele noastre virtual unde se confrunta oferta cu cererea de
servicii. Piata hotaraste ce sa se produca cat si la ce pret.
Principalele forme de piata sunt :
Piata de marfuri . pe aceasta piata se intalnesc, in principal bunuri pentru consum si bunuri
pentru investii.
Piata serviciilor , aceasta include servicii prestate de institutii . concurenta apare din tariful
practicat , structura si calitatea serviciilor.
Piata capitalurilor, include operatiile de credit si cele cu artii de valoare.
Piata fortei de munca, cuprinde cererea si oferta de resurse umane.
Piata valutara, include relatiile de schimb intre diferite valute.
Tariful serviciilor
Tariful inseamna valoarea pe piata a serviciului. Exista 2 tipuri de tarife: negociate si
impuse.
Tarifele negociate se stabilesc prin tratative ca urmare a cererii si ofertei ( pret de licitatie
sau pret de trenzitie) . La tarifele fixe insa, exista o intelegere intre organizatiile care
presteaza serviciul .
Factorii care determina pretul sunt cererea si oferta de servicii. (cererea scade cand pretul
unitar scade iar oferta creste cand pretul creste)