Facultatea Științe Economice

Departamentul Administrarea Afacerilor

APROBAT

Șef departament ______________

M. Jalencu

Dr., conf.univ.

Student Vasilache Vasile, BA182

Varianta II

Pentru examenul la disciplina ”Managementul calității”

Subiectul 1. Conceptul de Standarde de calitate.

1.1.Cunoaștere

Definiți conceptul - standarde ISO.

Organizaţia Internaţională de Standardizare, defineşte sistemul de management al calităţii ca
reprezentând “un ansamblu de elemnte corelate sau în interacţiune prin care se orientează şi se
controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea”.

Sistemele de management al calităţii sunt direcţionate către îndeplinirea obiectivelor prin

intermediul a patru procese:

- specializarea responsabilităţilor referitoare la calitate prin intermediul funcţiilor (ex: auditor

calitate, responsabil cu asigurarea calităţii – RAC etc.) şi structurilor organizatorice (ex:
departament calitate, departament audit intern etc.); 

- crearea unui sistem informaţional care să furnizeze angajaţilor indicii clare referitor la ceea ce
trebuie să facă pentru îndeplinirea obiectivelor; 

- realizarea rezultatelor necesare prin intermediul proiectelor şi a planurilor de acţiune; 

- controlul prin intermediul benchmarking-ului, auditurilor şi a feedback-ului. 

In cadrul acestor sisteme, managementul de vârf asigură definirea, diseminarea şi implementarea
obiectivelor cu privire la calitate. Acestea se defalcă în subobiective pentru fiecare funcţie,
departament sau activitate.  

Scopul implementării unui sistem de management al calităţii este acela de a conferi siguranţa că
ori de câte ori are loc un acelaşi proces, vor fi utilizate şi aplicate consecvent aceleaşi informaţii,
metode, deprinderi etc. Deci, implicit se va obţine şi o constanţă în ceea ce priveşte realizarea
calităţii atât în domeniul realizării produselor cât şi în planul relaţiilor dintre partenerii de afaceri,
al satisfacţiei clienţilor şi a tuturor părţilor interesate. Prin părţi interesate înţelegem toate acele
părţi care prezintă un interes comun în ceea ce priveşte realizarea profitabilităţii sau pur şi simplu
bunul mers al lucrurilor într-o anumită organizaţie (ex: patronat, salariaţi, clienţi, furnizori,
societate civilă).  

Realitatea economică a anilor 2000, demonstrează faptul că eficienţa unei organizaţii este
puternic determinată de modul de abordare şi de obiectivele urmărite prin implementarea şi
certificarea sistemului de management al calităţii.  Sistemele de management al calităţii sunt
considerate adevărate "vehicule" pentru schimbare, trebuind a fi integrate în toate domeniile de
activitate ale unei organizaţii.

1.2.  Aplicare

Clasificați și explicați standardele din familia ISO 9000.

Standardele ISO 9000 pun accent pe îmbunătăţirea calităţii, recomandând implementarea de
sisteme ale calităţii care să favorizeze îmbunătăţirea continuă. În acest scop, conducerea poate
lua în considerare următoarele elemente: 

- încurajarea şi menţinerea unui stil de management favorabil îmbunătăţirii; 

- promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care favorizează îmbunătăţirea; 

- stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii; 

- asigurarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă; 

- recunoaşterea succeselor şi realizărilor; 

- formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii.

Prin prisma acestui concept, obiectivele firmei cu privire la calitate devin "ţinte mobile" care
trebuie redefinite la niveluri din ce în ce mai înalte. Abordarea strategică a calităţii este deci un
proces inovativ, care nu neagă abordările anterioare, ci le încorporează într-un demers integrator.

Această schimbare de optică cere dedicare şi implicarea tuturor membrilor organizaţiei, în

procesul de îmbunătăţire continuă. Un rol esenţial în acest sens îl are implicarea directă a top
managementului pentru a evidenţia seriozitatea obiectivului calitate, precum şi sprijinul şi
dedicarea pentru realizarea acestuia pe termen lung. Pentru ca eforturile de creare a angajării şi
implicării generale în procesele de îmbunătăţire continuă  să aibă finalitatea dorită, se recomandă
conştientizarea permanentă a legăturii dintre calitate şi obiectivele primare ale firmei. 

Practic, îmbunătăţirea trebuie să se regăsească la nivelul fiecărui proces din firmă. Conform
ciclului lui Deming, fiecare proces se planifică, se execută, se verifică pentru a constata
conformitatea cu planificarea şi în final se acţionează pentru îmbunătăţirea proceslului, ciclul
reluându-se continuu. 

Standardele din seria ISO 9000:2000 sunt următoarele:

1. SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi

vocabular.  

2. SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe. 

3. EN ISO 9004:2000 Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea

performanţelor (ISO 9004:2000).  Acest standard reprezintă versiunea română a Standardului
european fiind publicat cu permisiunea Comitetului European de Standardizare. 

4. SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea  Sistemelor de management al calităţii şi/sau al

mediului. 

Standardul ISO 9000, aşa cum rezultă şi din litulatura sa, explică principiile fundamentale ale
Sistemelor de management al calităţii precum şi termenii şi definiţiile utilizate în domeniul
calităţii, cu scopul folosirii unui limbaj comun de către toate persoanele implicate în
implementarea, funcţionarea, auditarea acestor sisteme. De menţionat, că nu întotdeauna un
termen utilizat frecvent în limbajul curent are acelaşi sens şi în “limbaj ISO”.
1.3.Integrare

Studii de caz.
          O întreprindere vinicolă a achiziționat a linie tehnologică de îmbuteliere din Italie, care
va asigura o sporire a productivității întreprinderii. Ce tehnici ar trebui întreprinse în vederea
asigurării și ținerii sub control a calității?

Tehnicile întreprinse în vederea asigurării și ținerii sub control a calității:

1.Analiza cost/benificiu. Procesul de planificare sau asigurare a calității trebuie să ia în

considerare compromisurile cost/benificiu . Beneficiul principal al îndeplinirii cerințelor calității
constă în mai puține re-prelucrări, ceea ce conduce la productivitate mai ridicată, costuri mai
scăzute și satisfacție mărită a stakeholderilor.

2. Benchmarking. Această tehnică implică compararea proceselor organizației cu procesele ce

cel mai bun randament ale altor organizații.

3. Schema procesului tehnologic sau sistemul. O astfel de schemă de proces este o diagramă care
arată cum diferitele elemente ale procesului sau sistemului se află în corelație.

4.Proiectarea experimentelor. Este o tehnică analitică ajutând la identificarea variabilelor care au

cea mai mare influență asupra rezultatului general.

Subiectul 2.  Funcţiile managementului calităţii.

Activități de evaluare:

2.1.                      Cunoaștere

Definiți noțiunea de management al calității și enumerați

funcțiile  managementului calității.
Relaţia calitate - client este prezentatã într-un mod foarte clar de cãtre J. Kélada, care face
referire la calitatea totalã, definită ca reprezentând “satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce
priveşte calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitãţii cerute, la momentul şi locul dorit,
la un cost cât mai redus pentru client, în condiţiile unor relaţii cordiale şi eficiente cu acesta şi ale
unui sistem administrativ fãrã erori, începând cu elaborarea comenzii şi pânã la plata facturii”. 
         Organizaţia Internaţionalã de Standardizare (ISO), defineşte calitatea ca reprezentând 
“ansamblul de proprietãţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferã acestuia
aptitudinea de a satisface necesitãţile exprimate sau implicite”;   faptului cã prin calitate trebuie
sã se rãspundã unor exigenţe exprimate sau implicite, înseamnã cã prin ansamblul şi nivelul la
care se prezintã caracteristicile unui produs, el trebuie sã rãspundã atât cerinţelor formulate de
consumatori, cât şi celor neformulate, care se înţeleg de la sine, venind astfel în întâmpinarea
clienţilor printr-o satisfacere la nivelul aşteptãrilor. 

         Calitatea unui produs exprimă şi : “aptitudinea acestuia de a dispune de un ansamblu de

caracteristici tehnice, sociale, economice şi de protecţie a mediului, care-i conferã posibilitatea
satisfacerii într-un anumit grad a unor necesitãţi specificate sau implicite”; considerăm că acest
aspect referitor la  satisfacerea necesitãţilor într-un anumit grad este cel mai important în
definirea calităţii. 

         Din definiţiile relatate mai sus nu reiese necesitatea satisfacerii şi a altor categorii de
cerinţe şi anume a celor de reglementare. Directivele europene preluate sau în curs de preluare de
către ţara noastră, impun şi respectarea unor astfel de cerinţe, care, de cele mai multe ori nu sunt
cunoscute de către consumatori dar ar trebui respectate de către producători şi prestatori în
procesul realizării calităţii (ex: restricţii referitoare la utilizarea anumitor ingredienţi etc.). 

Funcţiile managementului calităţii.

1.      Planificarea calităţii.

2.      Organizarea acivităţilor referitoare la calitate.

3.      Antrenarea în realizarea acivităţilor referitoare la calitate.

4.      Coordonarea în managementul calităţii.

5.      Controlul şi evaluarea calităţii.

6.      Îmbunătăţirea calităţii.

2.2.                      Aplicare

Analizați funcțiile  managementului calității.

1.      Planificarea calităţii.

Planificarea calităţii reprezintă cel mai important atribut al managementului calităţii, prin care se
realizează prefigurarea dezvoltării viitoare a organizaţiei din punct de vedere calitativ (începând
cu proiectarea Sistemului de management al calităţii şi continuând cu politica în domeniul
calităţii, obiectivele calităţii, strategii de realizare a obiectivelor, planificarea proiectării şi
dezvoltării, planificarea realizării produselor etc.) precum şi resursele şi mijloacele necesare
acestei dezvoltări. 

Planificarea răspunde la întrebări precum: "Ce trebuie şi ce poate fi realizat în cadrul firmei
pentru ca aceasta să devină lider pe piaţă în domeniul calităţii?".

Scopul planificării,  are în vedere:

- reducerea incertitudinii şi a riscului în activitatea desfăşurată, prin faptul că  anticipează

schimbarea;

-   prin planificare se evită suprapunerea unor activităţi, cu efecte negative asupra eficienţei
economice;

-  permite mai buna coordonare a eforturilor în cadrul firmei în ceeea ce priveşte funcţionalitatea
SMC.

După cum vom constata pe parcursul lucrării, planificarea însoţeşte sau mai bine spus precede
toate procesele şi activităţile referitoare la calitate din cadrul firmei.

2.      Organizarea acivităţilor referitoare la calitate.

Organizarea activităţilor referitoare la calitate constă în stabilirea cadrului corespunzător de

desfăşurare a activităţilor în cadrul Sistemului de management al calităţii.  În funcţie de mărimea
firmei şi complexitatea proceselor sale, activităţile referitoare la calitate pot fi grupate pe
compartimente, posturi, formaţii. Tot prin intermediul funcţiei de organizare se realizează
delimitarea responsabilităţilor referitoare la calitate, precizarea ncesarului de resurse materiale,
financiare, umane precum şi combinarea şi folosirea acestor resurse pe criterii economice. 
Indiferent de mărimea organizaţiei, conducerea de vârf a acesteia trebuie să desemneze un
„Reprezentant al Managementului Calităţii” (RMC). Rolul acestuia este de a coordona
activităţile referitoare la calitate asigurându-se de buna funcţionalitate a SMC. Tot el este cel
care ţine legătura cu conducerea de vârf a organizaţiei, semnalând gradul de funcţionalitate al
SMC, abaterile pozitive sau negative, necesarul de resurse, sursele potenţiale de îmbunătăţire
etc. 

Este recomandat ca această persoană să facă parte din eşalonul superior de conducere al
organizaţiei fiind totodată un angajat permanent al acesteia.

Pe lângă RMC în funcţie de mărimea organizaţiei, se mai pot înfiinţa şi alte posturi şi
departamente: un departament calitate, un departament de auditori interni pentru calitate (sau cel
puţin două posturi de auditori), compartiment sau funcţie cu responsabilităţi CTC (Control tehnic
de calitate), Comisii de calitate, cerc al calităţii, laboratoare etc.  

3.   Antrenarea în realizarea acivităţilor referitoare la calitate.

Elementul principal care asigură eficienţa acestei funcţii este motivarea, care constă în corelarea
necesităţilor şi intereselor personalului cu realizarea obiectivelor atribuite.

În funcţie de modul de condiţionare a satisfacţiei personalului de rezultatele obţinute, motivarea

poate fi pozitivă sau negativă.

Motivarea pozitivă se bazează pe amplificarea satisfacţiilor personalului ca urmare a realizării

sarcinilor atribuite, în condiţiile în care nivelul atribuţiilor obligatorii este accesibil majorităţii
executanţilor.

Motivarea negativă se bazează pe ameninţarea personalului cu reducerea satisfacţiilor dacă nu

realizează obiectivele şi sarcinile repartizate.

În firmele moderne se foloseşte cu precădere motivarea pozitivă. Managementul ştiinţific

realizează funcţia de antrenare pe baza aşa-numitelor scări motivaţionale, cea mai cunoscută
fiind cea a lui Maslow.

Pentru o antrenare eficientă, procesul motivării trebuie să întrunească simultan mai multe
condiţii:
- să fie complex, în sensul utilizării combinate atât a stimulentelor materiale cât şi a celor morale;

- să fie gradual, adică să satisfacă succesiv necesităţile ţinând cont de interdependenţele dintre
acestea; 

- să fie diferenţiat, adică să ţină cont de caracteristicile fiecărei persoane şi ale fiecărui colectiv
de muncă.

De reţinut că, în managementul calităţii, antrenarea printr-o motivare corespunzătoare

condiţionează celelalte funcţii ale managementului calităţii. 

4. Coordonarea în managementul calităţii.

Coordonarea are în vedere  armonizarea şi sincronizarea tuturor activităţilor din cadrul

compartimentelor firmei, precum şi corelarea activităţii managerilor situaţi pe diferite nivele
ierarhice, inclusiv corelarea cu activitatea executanţilor, astfel încât să fie asigurate toate
mijloacele necesare, inclusiv dirijarea resurselor pentru a fi disponibile la termenul, cantitatea şi
calitatea stabilite, în scopul atingerii în condiţii de siguranţă a obiectivelor referitoare la
calitate.   

 Prin coordonare trebuie îmbinate eforturile tuturor în combinaţia cea mai eficientă, încurajându-
se în acelaşi timp gândirea independentă şi iniţiativa, urmărindu-se soluţionarea conflictelor
apărute între salariaţi în procesul muncii şi asigurându-se echilibrul intern al organizaţiei.

Necesitatea  procesului de coordonare, rezultă în principal din:

- dinamismul firmelor şi al mediului economic, adesea imposibil de reflectat în totalitate  în

procesul de planificare şi în sistemul organizatoric;

- complexitatea şi diversitatea relaţiilor cu personalul din subsistemele firmei, reclamând un

“feed-back” operativ permanent, de natură să asigure corelarea adecvată a deciziilor şi
activităţilor acestora. 

5.      Controlul şi evaluarea calităţii.

Funcţia de control-evaluare constă în ansamblul proceselor prin care performanţele calitative ale
firmei sunt măsurate şi comparate cu obiectivele derivate din politica organizaţiei pentru calitate
precum şi cu prevederile standardelor fixate ca referenţiale, în vederea eliminării deficienţelor
constatate şi integrării abaterilor pozitive. 

Această funcţie răspunde la întrebarea "cu ce rezultate s-a încheiat munca depusă?" 

Procesele de evaluare-control implică 4 faze: 

- măsurarea realizărilor; 

- compararea realizărilor cu obiectivele şi standardele, evidenţiind abaterile produse; 

- determinarea cauzelor care au generat abaterile constatate; 

- efectuarea corecţiilor şi acţiunilor corective care se impun. 

Pentru a fi eficientă, funcţia de control-evaluare trebuie să îndeplinească anumite condiţii: 

- să aibă un caracter preponderent preventiv, de preîntâmpinare a deficienţelor; 

- să aibă caracter constructiv, prin precizarea concretă a corecţiilor şi acţiunilor corective atunci
când s-au produs abateri negative; 

- să se manifeste permanent şi continuu, ceea ce presupune o anumită frecvenţă, în funcţie de

specificul activităţii controlate; 

- să fie executată de persoane competente; 

- controlul să nu fie excesiv şi rigid; 

- să se asigure un contact direct între cel ce controlează şi cel controlat pentru cunoaşterea
nemijlocită a cauzelor care au provocat abateri de la standarde; 

- controlul şi evaluarea să fie eficiente sesizând abaterile negative şi contribuind la înlăturarea

cauzelor acestora sau la integrarea abaterilor pozitive.

6.      Îmbunătăţirea calităţii.

Standardele ISO 9000 pun accent pe îmbunătăţirea calităţii, recomandând implementarea de

sisteme ale calităţii care să favorizeze îmbunătăţirea continuă. În acest scop, conducerea poate
lua în considerare următoarele elemente: 
- încurajarea şi menţinerea unui stil de management favorabil îmbunătăţirii; 

- promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentelor care favorizează îmbunătăţirea; 

- stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii; 

- asigurarea unei comunicări reale şi a muncii în echipă; 

- recunoaşterea succeselor şi realizărilor; 

- formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii.

Prin prisma acestui concept, obiectivele firmei cu privire la calitate devin "ţinte mobile" care
trebuie redefinite la niveluri din ce în ce mai înalte. Abordarea strategică a calităţii este deci un
proces inovativ, care nu neagă abordările anterioare, ci le încorporează într-un demers integrator.
Această schimbare de optică cere dedicare şi implicarea tuturor membrilor organizaţiei, în
procesul de îmbunătăţire continuă. Un rol esenţial în acest sens îl are implicarea directă a top
managementului pentru a evidenţia seriozitatea obiectivului calitate, precum şi sprijinul şi
dedicarea pentru realizarea acestuia pe termen lung.

2.3.                      Integrare Studii de caz.

          În urma unui sondaj au fost înregistrate următoarele date referitoare la aprecierea

caracteristicilor pixului FIXSI de către consumatori:

 Acuratețe în utilizare – 9;
 Comoditate în utilizare – 9;
 Intensitatea culorii – 8;
 Preț – 7;
 Originalitate – 10.

Aflați valoarea indicatorului estetic, comentați rezultatul obținut.

În urma sondajului efectuat asupra pixului FIXSI pentru a aprecia caracteristicile sale de către
consumatori, am identificat proprietăți ce aparțin indidicatorului esthetic, respective:

 Originalitate -10
 Intensitatea Culorii – 8
 Comoditate în utilizare – 9
 Acuratețe în utilizare – 9 VALOAREA PIXULUI FIXSI = (10+8+9+9) / 4 = 9 LEI

Rezultatul obținut reprezintă media aritmetică a datelor colectate prin sondaj ale caracteristicilor care
cuprind indicatorul estetic.