Managementul calității serviciilor și

produselor

Calitatea serviciilor bancare

 Calitatea serviciilor bancare

Scurt istoric

Primele dovezi ale existentei serviicilor de tip “bancar”

In Babilon, cu aproape patru milenii in urma; temple, palate, ziduri gigantice se infatisau
privirii, impreuna cu pietre pe care a fost daltuita legiunea.

Sus, purtator al insemnelor puterii si stand pe tron, apare intruchipat insusi divinul
SHAMASH, zeul soarelui si al justitiei. El dicteaza iar in fata lui, in picioare, primeste cu
smerenie inteleptele porunci, HAMURABI, marele rege al Babilonului.

Mai jos se asterne legea. Din multele randuri sapate in stanca neagra, supusii afla legile
dupa care trebuie sa se conduca si osandirile dupa fapte potrivnice, de incalcare. Acolo, in
Babilon, ca o dovada a infloririi economice si dezvoltarii relatiilor de schimb, s-a considerat
necesara inscrierea unor norme privind feluritele invoieli dintre oameni, fiind graitor faptul ca
zeci de parafe ale stravechiului cod cuprind reguli precise privitoare la primirea si acordarea de
imprumuturi, asezarea si plata dobanzilor, folosirea inscrisurilor doveditoare, constituirea de
garantii, impartirea obligatiilor, depunerea in depozit, in bunuri, totul dovedind cata grija se
impunea cand erau mari valori si trebuie realizate castiguri, un privilegiu intangibil.

Capital, imprumut, dobanda erau deci notiuni cunoscute si legiferate din cele mai vechi
timpuri, de la inceputurile organizarii vietii economice si sociale.

Considerate sacre, inviolabile, templele au reprezentat cu mult timp in urma locuri de

preferinta pentru adapostirea resurselor vitale si a avutiilor, iar casta preotilor nu s-a limitat la
marea putere spirituala exercitata in baza credintelor religioase, ci a cautat sa adauge si forta mai
concreta pe care o conferea bogatia, mai cu seama in forma cea mai concentrata si producatoare
de castig-banii.

Imprumuturi in produse si in metal pretios acordau in lumea antica si marii proprietari

funciari, negustorii bogati, ca si unii afaceristi ce incepusera deja sa se specializeze in tranzactii
monetare, reusind sa acumuleze insemnate avutii.
 Dupa anul 1100 cand comertul,schimbul, platile si creditul incep sa ia o mare amploare,
se poate consemna inceputul nasterii bancilor. Astfel, in epoca de prosperitate si inflorire a
Cetatii Venetia intre anii 1000 si 1150, nevoile banesti au obligat-o sa ceara supusilor un
imprumut fortat de 1% asupra veniturilor. Realizarea acestui imprumut si admiinistrare sumelor
a necesitat existenta unui organism care sa preia aceasta sarcina.

In anul 1609 este infiintata BANCA AMSTERDAMULUI, sub auspiciile municipalitatii

marelui centru comercial si condusa de patru consilieri alesi anual. Banca putea efectua toate
categoriile de operatiuni - primiri in depozit, schimb monetar, plati. Creditele puteau fi acprdate
numai cu conditia prin stocul de metal pretios si erau purtatoare de dobanzii in jur de 5%, ceea ce
marcheaza o radicala deosebire de practicilecamataresti care dainuiau la aceea vreme. Tot in
AMSTERDAM a luat fiinta si prima bursa de valori.

Se spune astfel ca prima banca, in adevaratul sens al cuvantului, ar fi institutia infiintata

la 1171, de dogele MICHEL XI, sub numele de Banca de Venezia, cu scopul principal de a faca
operatiuni de administrarea banului public pentru Cetate.

In Germania, in anul 1619 s-a infiintat Banca de Hamburg, la inceput o banca de depozit,
iar mai tarziu o banca de plati prin virament.

In anul 1621 i-a fiinta la NURENBERG o banca cu acelasi scop ca si Banca de Hamburg.

La inceputul secolului al XIX-lea, mica casa a evreului ANCER MAYER din

FRANKFURT AM MEIN a devenit puternica BANCA LUI ROTSCHILD, cu sucursale la
Londra, Paris, Viena, Berlin, Neapole, fiind bancherul multor capete incoronate.

In a doua parte a seculului al XIX-lea au aparut si s-au dezvoltat si alte banci:

DARMSTADTERBANK, DI SKONTO GESELLSCHAFT, DEUTSCHE BANK, DRESDNER
BANK. Multa vreme acestea au fast cele mai mari patru banci din Germania. Apar apoi in Franta
- CREDIT MOBILIER si CREDIT FONCIER din Paris, iar la Londra, MIDDLE BANK si
LlOYD'S BANK.
 Asemenea mari banci, prin stimularea platilor fara numerar, au dat nastere caselor de
compensatii (clearing) care, in mod permanent s-au dezvoltat, ajungand la actualala forme
complexe de decontare, utilizate in activitatea bancara internationala.

Cu timpul, bancile s-au dezvoltat astfel incat au devenit uriase forte financiare cu
puternice influente in viata economica si politica a lumii contemporane.

In tara noastra, dupa nesfarsite discutii si repetate amanari, in 1857 a inceput sa

functioneze Banca Nationala a Moldovei, cu sediul la Iasi, creata in urma demersurilor
financiarului NULANDT, care a primit concesiunea domneasca si a retinut 90% din actiunile
emise. Afacerea a fost viciata de la pornire, pentru ca bancherul strain urmarea speculatiile de
actuni si nu a varsat decat o suma modesta din capitalul subscris. De remarcat insa ca pe lista
datornicilor vremii figurau nume importante, precum oameni politici (Sturza, Ghica, Raznovanu,
Catargi, Mavrogheni). Dupa un an de functionare, Banca Nationala a Moldovei a dat faliment.

Prima societate bancara viabila si-a inceput activitatea in anul 1866 la Bucuresti, sub
denumirea de Banca Romaniei, initial cu atributii de banca de emisiune si de scont, dar dupa
modificare ulteripara a statutelor dispare privilegiul emiterii de bancnote, ramanand o activitate
pur comerciala.

In 1873 a fost infiintat Creditul Funciar, unele cu capital strain, dar procesul ramanea lent
si in anul 1890 numarul lor se ridica doar la 7, iar in 1900 la 26, pentru ca in 1915 sa existe in
Romania 220 de banci.

La data de 17.04. 1880 a luat fiinta Banca Nationala a Romaniei, cu dreptul exclusiv de a
emite bilete de banca la purtator. Majoritatea actiunilor acestei banci il detinea un grup restrans
de persoane si de personalitati ale vietii economice si politice, in frunte cu familia Bratianu,
afirmandu-se in acea vreme ca Banca Nationala a Romaniei era banca partidului liberal.

Mai este de mentionat faptul ca in anul 1912 existau 9 mari banci care detineau 314 din
totalul depunerilor, in timp ce restul de 176 de societati bancare existente in tara detineau doar
114. Cele 9 mari banci erau reprezentate de:
  Banca Romaneasca
 Banca de Scont
 Banca Agricola
 Banca Comertului din Craiova, toate cu capital autohton si
 Banca Marmorosch Blanck & Co
 Banca de Credit Roman
 Banca Gennerala Romana
 Banca Comerciala Romana
 Bank of Romania, cu participare de capital strain.

.Dupa primul razboi mondial , numarul bancilor din Romania a continuat sa creasca pana la criza
economica din perioada 1929-1933.

Aceasta depresiune a determinat falimentul multor banci Guvernul Romaniei din acea vreme , a
trebuit sa intervina contracarand efectele crizei economice , bancare si monetare Guvernul a
adoptat politici de conducere si control in vederea acordarii ajutorului necesar revigorarii
sistemului bancar Politicile adoptate au contribuit la salvarea bancilor mai mari , dar , din cele
1204 banci existente in 1934 , circa 600 banci au fost lichidate sau au fuzionat.

In anii ‘40 sistemul bancar a fost dominat de 5 banci principale : Banca Romaneasca , Banca de
Credit Roman , Banca Comerciala Romana , Banca Comerciala Italiana si Romana si Societatea
Bancara Romana Aceste banci realizau 50% din totalitatea operatiunilor bancare.

Pana in 1947 , sistemul bancar romanesc cunoscuse o dezvoltare remarcabila Bancile detineau
resurse importante si functionau conform standardelor internationale ; personalul bancar era
format de specialisti pregatiti in conditii de concurenta si standarde profesionale foarte ridicate ,
asa cum erau stabilite de Banca Nationala

Dupa 1947 , sistemul bancar a fost restrans datorita trecerii la economia de comanda si intrarii
Romaniei in zona de influenta sovietica (fosta U.R.S.S.).
Pana la sfarsitul anului 1989 , sistemul bancar romanesc oferea un numar limitat de servicii si
produse bancare.
In anul 1989 in Romania existau 4 banci : Banca Nationala a Romaniei , Banca Romana de
Comert Exterior , Banca de Investitii si Banca Agricola , la care se adauga si C.E.C.-ul.

Dupa 1989 , Romania a fost martora multor schimbari , iar trecerea la o economie de piata a
determinat cresterea continua a numarului de agenti economici privati Reforma sistemului
bancar a inceput in 1990-1991 , prin elaborarea si abordarea unei noi legislatii bancare privind
organizarea si functionarea bancii centrale si a bancilor comerciale.

Tipuri de servicii bancare

Produsele si serviciile bancare sunt rezultatul activitatii bancilor comerciale.

Tipuri de produse bancare:

1) Produse pure realizate exclusiv din activitatea specialistilor bancii (consultanta,
evaluari, produse de inginerie financiara)
2) Produse mixte– cand se imbina activitatea salariatilor bancii in tehnica si
echipamente performante (platile electronice, asistenta pe calculator)
3) Produse care au ca suport K (depozite, credite, dobanzi, alte active+pasive)

Caracteristicile principale ale produselor bancare sunt:

- sunt imateriale
- sunt conditionate de reglementari bancare si fiscale
- sunt propuse direct clientilor ( nu exista posibilitatea de revanzare sau
reconcesionare
- implica angajarea clientului in mod direct

caracteristica a activitatii bancare este ca bancile incearca sa evalueze individual serviciile in

mod profitabil. Banca ca intermediar dintre cei care dau cu imprumut si cei care folosesc
capitalul acestora, bancile realizeaza urmatoarele activitati de baza:

 colecteaza fonduri sau resurse

 acorda imprumuturi
  isi asuma in final riscul celor ce au cerut un imprumut;
 armonizeazacererile de credite si preiau riscurile
 isi asuma riscurile Rdob

Bancile nu sunt multumite sa realizeze doar un venit normal pt activitatea de

intermediere. Ele cauta cand este posibil si prudent sa obtina si alte profituri prin structurarea
scadenteleor activelor si pasivelor bancare.

In realizarea profitului sunt avute in vedere 3 puncte cheie:

Bancile opereaza in conditii de incertitudine (prezenta permanenta a riscului)
In incercarea de a-si maximiza profitul, banca alege o anumita structura a bilantului in raport cu
tipurile de active+pasive si a scadentei acestora.
Inainte ca o banca sa actioneze pt modificarea activelor+pasivelor in vederea cresterii profitului,
ea trebuie sa se asigure:
 ca este capabila sa-si mentina o lichiditate adecvata
 sa aiba in vedere cuantificarea factorilor de risc si a simptompelor de risc

Cresterea masei monetare este un concept de baza al economiei de p-ta si in care sunt
puternic implicate bancile.

Activitatea bancara este bazata acum pe informatie. Pt banci intermedierea financiara

reduce costurile produselor+serviciilor bancare de bazadar ca intermediar, bancile ajuta la
rentabilizarea activului partenerilor sai.

Bancile monitorizeaza clientii imprumutati si ii sesizeaza la primul semnal de

avertizare. Problematica informatiei ca valoare tot mai actuala avand in vedere ca bancile au
intotdeauna un acces mai mare la informatii despre clientii lor si despre concurenta. Actualmente
exista modele complexe care optimizeaza interactiunea banca-client. Aceasta interactiune apare
mai ales la creditare, la modul de operare al clientilor creditati.

Calitatea relatiilor bancare

Atat pentru persoanele fizice cat si pentru persoanele juridice calitatea serviicilor oferite de
banca primeaza.

Alegerea celei mai bune bune banci pentru rezolvarea problemelor este foarte importanta pentru
oameni, vor pierde zeci de ore la cozi la ghisee sau isi vor rezolva treaba cat mai rapid, vor
cheltui mai mult sau mai putin pe comisioane .

Criteriile in functie de care este aleasa banca difera iar importanta pe care oamenii o acorda
bancilor difera in functie de specificul activitatii. Dintre criteriile cele mai importante pot fi
reamintite apropierea unei sucursale sau a unei agentii a bancii de sediul unei firme de lucru, de
sediul unei scoli, unui mall, unui supermarket.

Rapiditatea cu care se realizeaza formalitatile necesare deschiderii unui cont, platilor unor
facturii, retragerii sau depunerii unor sume , schimbarea unor bani sau modul in care i se explica
informatiile cerute ii dau potentialului client o idee despre modul in care ar putea sa se
desfasoare pe viitor relatia cu banca.Amabilitatea, rapiditatea sau birocratia si obraznicia unor
functionari il pot atrage sau indeparta pe client.Serviciile si facilitatile oferite, rapiditatea cu care
se realizeaza operatiunile si comisioanele percepute pentru acestea stau, la rindul lor, la baza
deciziei de alegere a unei banci.

In urma unui studiu realizat de catre Acord-The Business Company, firma independenta de
cercetare pe piata confirma pozitionarea celor mai apreciate banci de catre clientii corporatii din
Bucuresti si anume ING Bank, ABN AMRO Bank, HVB Bank, Banca Comerciala Romana si
BRD-GSG.

Despre aceste banci, clientii existenti si potentiali au numai cuvinte de lauda:

ING Bank este recunoscuta ca fiind: „o banca de succes”, „de elita”, „cu inalta tinuta
financiara”;
Despre ABN AMRO Bank clientii spun ca intruneste calitati precum: „operativitate”, „servicii
de calitate”, forta financiara”;
„flexibilitatea si atentia acordata nevoilor”, „seriozitate” sunt numai cateva din calitatile bancii
HVB in opinia clientilor corporate;
despre BCR, clientii spun ca se caracterizeaza prin: „seriozitate”, „stabilitate si traditie”,
„siguranta”.
“Adaptare”, „flexibilitate”, „incredere” – iata numai cateva calitati enuntate de catre companii in
ceea ce priveste BRD-GSG.

Studiul a avut drept obiectiv determinarea bancilor care ocupa pozitii de top din punct de vedere
al satisfactiei percepute de clientii corporate din Bucuresti cu cifra de afaceri mai mare de
1.000.000 euro si din punct de vedere al gradului de fidelitate asigurat.

Pentru aceasta, atentia studiului s-a concentrat asupra tuturor bancilor ce activeaza in prezent in
Bucuresti.

Companiile participante la studiu au fost deosebit de cooperante si s-au aratat incantate de faptul
ca au posibilitatea sa-si exprime aprecierile si recomandarile cu privire la bancile partenere.

Cea mai mare parte a companiilor romanesti cu CA anuala mai mare de 1mil euro au conturi
deschise la mai multe banci, in functie de cum sunt distribuite relatiile lor cu furnizorii si clientii
precum si de conditiile oferite de banci.

Pentru companii primeaza calitatea serviciilor bancare

Clientii cu CA mai mare de 1 milion euro anual identifica diferenta dintre produsele si serviciile
bancare. Astfel, serviciile sunt cele care loializeaza clientii, in timp ce produsele atrag si dezvolta
relatiile de afaceri. In schimb, clientii corporate vorbesc despre satisfactie luand in calcul tot ceea
ce defineste o banca: de la calitatea si diversitatea produselor pana la costuri si facilitati acordate,
relatia cu oamenii de la ghiseu sau cu managerii bancilor, viteza de lucru a bancilor etc.

Clientii corporate isi doresc cel mai mult sa gaseasca in cadrul bancilor partenere un manager de
relatii, un manager de cont, o persoana care sa asigure atat activitatea de client-service cat si pe
cea de customer-care.

Atat la nivelul cercetarii calitative cat si al celei cantitative, li s-a cerut clientilor intervievati sa
exprime care sunt principalele propuneri pe care doresc sa le adreseze bancilor partenere astfel
incat relatia lor de afaceri sa se imbunatateasca continuu. Concluzia acestui demers evidentiaza
faptul ca serviciile contribuie decisiv la fidelizarea pietei, la mentinerea pe termen lung a
relatiilor de afaceri si perfectionarea acestora.

Chiar daca se observa ca bancile se orienteaza tot mai mult spre segmentele de piata de retail,
unde oferta se vrea a fi cat mai atragatoare pentru romanul care isi doreste o locuinta, o masina,
un concediu in strainatate sau implinirea oricarei alte nevoi personale, strategiile bancare de
finete se duc in continuare pe segmentele corporate, acolo unde relationarea de afaceri,
negocierea si cultura clientilor se situeaza la niveluri superioare.

Companiile se afla intr-o cursa permanenta de pozitionare strategica, de cucerire a unor noi
segmente si de fidelizare a consumatorilor.

Companiile doresc ca bancile sa le cunoasca nevoile reale, ce le nemultumeste si ce anume le

fidelizeaza. Parteneriatul dintre o companie si o banca trebuie sa se fundamenteze pe principiul
winwin

In prezent cele mai utilizate servicii bancare sunt distribuite prin internet, ca urmare a avantajelor
de timp si costuri pe care acesta le ofera.

Băncile îşi promovează produsele şi serviciile pe site-uri profesioniste, răspund virtual la

solicitările clienţilor existenţi şi potenţiali, întreţin centre de sondaje pentru a afla opinia acestora
şi vând toată gama de produse şi servicii.

Instituţia de credit nu mai reprezintă un furnizor de servicii standardizate, aşa cum era percepută
până nu de mult, ci o organizaţie flexibilă, generatoare de noi specializări, iar procesul de inovare
face parte integrantă din structura organizaţiei bancare de tip nou, ceea ce constituie şi tendinţa
dominantă în evoluţia instituţională din domeniul bancar.

Serviciile bancare la distanţă (Remote Banking), realizate pe cale electronică (eBanking), îşi au
începutul în 1995 când banca americană Prezidential Bank din Mariland a lansat primele servicii
bancare prin Internet. La jumătatea lui 2003 peste 17% din americani utilizau serviciile de bancă
electronice, eBancă. Serviciile de eBancă sunt folosite însă actualmente în mod majoritar de
europeni - 48 de milioane de europeni faţă de 21 de milioane de americani şi 20 de milioane de
 japonezi, pe tot anul 2003. Circa 16.000 de instituţii financiare din întreaga lume ofereau, în
2003, servicii de eBancă .

În România serviciile de eBanca s-au dezvoltat rapid în ultimii câţiva ani şi sunt în continuare în
curs de dezvoltare şi extindere.

La început a fost electronic-banking-ul, a urmat Internet-banking-ul, iar de curând, în România a

fost introdus serviciul de mobilebanking. Toate cele trei servicii oferă clientului băncii, în
principiu, cam aceleaşi facilităţi. Diferenţele dintre ele constau în libertatea de mişcare oferită şi
în canalul folosit pentru a comunica cu banca.

Serviciile bancare electronice reprezintă clasa de servicii bancare care pot fi puse de o bancă la
dispoziţia persoanelor fizice şi companiilor prin mijloace electronice, sau parţial electronice, în
general prin intermediul unui telefon fix sau mobil, sau prin Internet.

Aceste servicii permit administrarea totală sau parţială a unui cont bancar, efectuată de
deţinătorul de cont, contul putând fi curent, la termen sau de card, fără a mai fie necesară
deplasarea deţinătorului de cont la un ghişeu de bancă. Deţinătorii de conturi pot avea acces la
aceste servicii daca se înregistrează la bancă în acest scop şi primesc, după acceptarea
înregistrării, o metoda de identificare unică (nume, parolă, PIN, expresii de control, dispozitiv
special, etc.) care să le permită o utilizare sigură a serviciilor.

Servicii bancare electronice în România

În 2004 majoritatea băncilor din România ofereau către clienţi circa 28 de servicii bancare
electronice avizate, incluzând practic toate tipurile de servicii - informaţii de cont, informaţii
asupra tranzacţiilor, si generale, precum şi transferuri si plăţi intra- şi interbancare. Numărul de
utilizatori ai acestor instrumente a depăşit 56.000 in primul trimestru al anului 2008. Aceasta
reprezintă mai mult decât dublul utilizatorilor faţă de sfârşitul primului trimestru al anului 2004
când se înregistrau 24.200 utilizatori, şi o creştere cu 26% raportat la trimestrul IV al anului
2007.

Cum era de aşteptat, în România ritmurile de creştere a numărului de utilizatori şi de tranzacţii

prin serviciile electronice bancare se accelerează spectaculos de la an la an, datorită faptului că
piaţa se află la început.
Valoarea tranzacţiilor exprimată în euro era, la sfârşitul lunii iunie 2006, de aproape 30 de
miliarde de euro. În aceeaşi perioadă a anului trecut valoarea acestora era de aproximativ 15
miliarde de euro, deci creşterea este de 50%. Aceasta este imaginea pe care serviciile bancare
electronice o are în România contemporană pe ansamblu. Încercăm în continuare o descifrare a
situaţiei acestor servicii la nivelul principalilor operatori de pe piaţă:

Pentru BCR, numărul de utilizatori persoane fizice ai e-BCR a crescut cu 110%, iar cel al
clienţilor companii cu 26%. La serviciul Multicash, utilizat exclusiv de persoane juridice,
mărirea numărului de clienţi a fost de 69%. Serviciul de internet-banking, BRD-NET, a avut o
creştere de peste 200% în perioada iunie 2007-iunie 2008, antrenând o mărire similară a
volumului de operaţiuni.

Potrivit Raiffeisen Bank, serviciu Raiffeisen Online a înregistrat, după trei luni de la lansare,
peste 8.000 de clienţi personae fizice. Pentru serviciul myBanking, numărul clienţilor era la
sfârşitul lunii iunie 2007 de aproximativ 27.000, ceea ce înseamnă o creştere de peste 100%. Ca
volum al tranzacţiilor, mărirea a fost direct proporţională cu cea a numărului de clienţi, adică tot
de peste 100%. In anul 2008 au fost procesate prin intermediul myBanking peste 92.000 de
tranzacţii în valoare de 30 de milioane de lei.

HVB Bank România avea la finele lunii iunie 2007 peste 30.000 de utilizatori individuali şi
companii de Online B@nking - mai mult de jumătate din clienţii băncii folosind acest serviciu -,
ceea ce înseamnă o creştere de 130% faţă de sfârşitul lui iunie 2006. În acelaşi interval, numărul
clienţilor Multicash ai HVB, precum şi volumul instrucţiunilor transmise băncii prin mijloace
electronice a crescut cu 40%.

La sfârşitul primului trimestru al anului 2008, numărul clienţilor companii care accesau ING
OnLine depăşea 1.500, iar cel al tranzacţiilor trecea de 100.000 de operaţiuni lunar.

Alpha Bank prezintă o distribuţia pe categorii a numărului de clienţi – persoane fizice şi juridice
- echilibrată, de aproximativ 50% pentru fiecare segment. Pe de altă parte, în ceea ce priveşte
numărul de utilizatori ai Alpha Click lucrurile stau diferit, deoarece în spatele unui client
corporate există un număr mult mai mare de utilizatori şi, implicit, alte valori ale tranzacţiilor,
după cum au explicat oficialii băncii.
În cazul UniCredit, în 2007 numărul de persoane juridice care folosesc serviciul internet-banking
a crescut cu 57%, ceea ce a dus automat la un volum al tranzacţiilor mai mare cu 130% decât în
anul precedent. Persoanele fizice au utilizat tranzacţiile internet-banking cu 63,6% mai des decât
în 2005, în special pentru achitarea facturilor şi pentru plăţi cu caracter ocazional. A crescut, de
asemenea, şi volumul operaţiunilor, dar nu proporţional cu evoluţia înregistrată de numărul
tranzacţiilor.

La Finansbank, numărul clienţilor s-a mărit de aproximativ cinci ori faţă de iunie 2005, numărul
tranzacţiilor în lei de circa şapte ori, iar cel al operaţiunilor în valută de aproximativ opt ori.

Băncile au lansat noi servicii e-banking, fapt vizibil, în statisticile MCTI.

Raiffeisen Bank, de exemplu, a lansat nu de mult timp un serviciu de internet-banking. Apoi ING
Bank îşi anunţa intrarea pe piaţa e-banking cu un serviciu de home-banking, spre sfârşitul lunii
aprilie. La fel, OTP Bank, anunţa la începutul lui aprilie lansarea OTP Direkt. Serviciul este
compus din două canale electronice, Internet Banking şi Call Center tranzacţional. O
caracteristică a serviciului este că foloseşte aceleaşi date de identificare a clientului prin cele
două canale, oferind aceleaşi informaţii şi posibilitatea efectuării aceluiaşi tip de tranzacţii. Tot
în anul în curs, Banca Transilvania, le-a propus clienţilor un abonament pentru internet-banking,
cu care se poate efectua un număr nelimitat de tranzacţii la un cost prestabilit.

În perioada contemporană, o serie întreagă de factori colaborează în direcţia nevoii de schimbare

a băncii tradiţionale într-o bancă multispecializată. Cei mai vizibili factori în acest sens sunt
consideraţi:

 creşterea posibilităţii şi gradului de utilizare a noilor canale de distribuţie;

 costul ridicat al sucursalei tradiţionale ;
 localizarea noilor tipuri de canale în zone de trafic intens, fapt care permite accesul unor
noi clienţi;
 comoditatea punctelor de servire furnizate de reţeaua de ATM-uri;
 reducerea costurilor prin distribuţia electronică;
 manifestarea cererii de servicii în timp real, sigure şi uşor de obţinut.

Pachete de servicii bancare electronice pentru studenţi

Tot mai multe bănci încearcă să îşi asigure potenţial pentru creşterea viitoare a portofoliului de retail prin
atragerea studenţilor, cărora le oferă pachete speciale de produse şi servicii, comisioane mai mici sau
reduceri la plăţile cu cardul la comercianţii parteneri.

Printre băncile care au inclus în oferta lor pachete de produse special adresate tinerilor se număra BCR,
BRD, ING. Alături de acestea, sunt bănci care nu au promovat pachete speciale, ci au ieşit doar cu o ofertă
de finanţare de studii in străinătate, spre exemplu, Banca Transilvania, Unicredit Tiriac sau CR Firenze.

Studenţii sunt consideraţi "parteneri strategici", in ideea de a fideliza un client de la primul lui contact cu
sistemul bancar, în speranţa ca va rămâne alături de bancă şi când va avea un potenţial de câştig mai
ridicat. Nu se urmăreşte profitabilitatea imediată pe această linie de afaceri fiind o investiţie pe termen
lung. Banca BCR a venit recent cu un pachet dedicat, care reuneşte un cont curent cu card ataşat si servicii
de tranzacţionare pe platformele de call-center si internet-banking.

Pachetul aduce tarife preferenţiale - plăţile de facturi la bancomatele proprii şi interogările de sold nu sunt
taxate, iar patru tranzacţii sunt oferite gratuit în fiecare lună, câte două pe platformele de internet şi call-
center.În prezent piaţa serviciilor pentru studenţi este atomizată.Produsele preferenţiale oferite de băncile
mari studenţilor sunt:

 BCR - credit pentru studii, pachet care include cont curent, card de debit, internet banking, mobile
banking
 BRD - credit pentru studii sau pentru finanţarea programelor work and travel; pachet care include
cont curent, card de debit, asigurare de bunuri, internet banking, mobile banking
 Banca Transilvania - card de debit, credit pentru studii
 UniCredit - credit pentru studii
 ING - card de debit, cont curent, internet banking

Avantajele oferite de serviciile electronice bancare

Aceste avantaje diferă în funcţie de tipul de servicii electronice bancare si implicit de bancă. Prezentăm în
continuare beneficiile aduse de cele mai utilizate pachete de servicii bancare electronice:
În cazul Mobile- Banking- ului avantajul relativ este perceput în legătură cu valoarea elementului de
mobilitate pentru noul mediu de distribuţie (de exemplu, utilizarea acestui serviciu de către consumator în
timp ce se plimbă pe stradă).

Riscul perceput - securitatea si încrederea în utilizarea serviciului a fost menţionată ca fiind cel mai
important factor pentru toate segmentele de consumatori atunci când decid pentru tipul operaţiunii.

Internetul a devenit în ultimii ani o populară platformă de distribuţie pentru Banking- ul electronic.
Banking- ul personal nu mai este îngrădit de timp sau de locaţie. Consumatorilor de banking electronic li
s-a oferit un acces mai uşor la conturile lor 24 de h din 24, şapte zile pe săptămână. Cu toată această
convenabilitate, ratele de adoptare a banking – ului electronic în cele mai multe ţări au fost foarte scăzute.

Diferenţele individuale în comportamentul de cumpărare sunt asociate cu acceptarea noilor tehnologii ale
informaţiilor, cum ar fi Internet Banking -ul. Utilizatorul tipic al serviciului de Internet Banking este
considerat ca având un nivel ridicat de educaţie, ca fiind o persoană tânără si cu o bună înţelegere şi
cunoştinţe despre computere si Internet. Experienţa anterioară cu tehnologia, în special cea privind
computerele, este un factor important al adoptării serviciului de Internet Banking. Cu cât experienţa
consumatului privind tehnologia este mai mare, cu atât va înţelege mai bine noile tehnologii si
ramificaţiile acestora.

Utilizarea serviciului de Internet Banking este influenţată şi de grupurile de referinţă ale consumatorului
(familia, prietenii etc.). Chiar dacă iniţierea utilizării acestui serviciu a fost determinată de un anume grup
de referinţă, continuarea utilizării acestuia depinde de alţi factori, în principal de percepţia consumatorului
privind tehnologia. Una dintre cele mai importante provocări pentru Internet Banking se referă la
securitatea Consumatorilor. Necesitatea asigurării securităţii s-a dovedit a fi una dintre cele mai mari
bariere în adoptarea Internet Banking- ului.

Deci avantajele Internet Banking sunt:

 Consumatorii pot să-şi folosească computerele şi modemul telefoanelor pentru a se conecta de

acasă sau din orice loc unde au acces la un computer, chiar şi de la un Internet Cafe Bar.
 Serviciile sunt disponibile 7 zile pe săptămână, 24 de ore pe zi.
 Tranzacţiile sunt executate si confirmate repede.
 Timpul de procesare este comparabil cu acela al unei tranzacţii prin ATM.
  Paleta serviciilor oferite este foarte largă.
 Clienţii pot să efectueze orice tranzacţie de la o simplă verificare a soldului contului curent, până la
a solicita un împrumut.

In concluzie clientul va alege banca care ii va acorda garantia calitatii serviciilor necesare
satifacerii trebuintelor intr-un timp cat mai scurt, intr-un mod cat mai amabil si cat mai efficient!

Bibliografie:

1. www.scribd.ro
2. http://www.slideshare.net/al3cs/produse-si-servicii-bancare-bun
3. http://www.ghiseulbancar.ro/articole/54/1738/Companiile_isi_aleg_banca_in_functie_de
_calitatea.htm