UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE

SPECIALITATEA BUSINESS ȘI ADMINISTRARE

Lucrul individual la disciplina

Psihologia Managementului în Afaceri

Tema: ,,Instrumente psihologice de raționalizare a

conflictelor în rețeaua de magazine Kaufland”.

Realizat de: Urecheanu Cristina

Grupa BA-192
Profesor: Prisăcaru Veronica

CHIȘINAU, 2022
 Cuprins

1.Descrierea organizației…………………………………………………………….3
2.Descrierea cazului ………………………………………………………………...4
3.Abordarea teoretică a metodologiei de soluționare a cazului……………………..5
4. Evidențierea direcțiilor de soluționare a cazului………………………………….6
1.Descrierea organizației
Cu peste 600 de filiale, Kaufland este pe plan intern şi internaţional una din cele mai dinamice
companii din domeniul comerţului cu amănuntul din Germania. Calitatea, gamă diversificată de
produse, mai ales preţurile mici sunt, pentru client cele mai importante criterii de alegere.Sediul
grupului este in Neckarsulm, Germania.
Domeniul de activitatea al supermaketului Kaufland consta in comerţul cu amănuntul în magazine
nespecializate, cu vânzare predominantă de produse alimentare,produse nealimentare , băuturi,
tutun .
La 26 septembrie 2019, primele două magazine moldovenești au fost deschise în capitala Chișinău.
Cel de-al treilea magazin moldovenesc deschis în 2020 în nordul țării la Bălți. În prezent exista un
număr de 6 magazine: 3 în Chișinău, 1 în Bălți, 1 în Ungheni și 1 în Comrat.
Aria comercială sau de atracţie a unu magazin este acel spaţiu delimitat geografic din care işi
atrage clienţii şi implicit işi asigură cifra de afaceri sau vanzare. Deci, aria comercială sau zona de
atracţie este acea zonă inconjurătoare din cadrul căreia magazinul işi asigură aproximativ nouăzeci
la sută din vanzările demărfuri alimentare.
In Kaufland promotia produselor se face prin expozitii de marfuri in magazine. Expozitiile sunt
manifestate ocazional ce au drept scop informarea publicului cumparator asupra progreselor
realizate in domeniul bunurilor si serviciilor . Prezinta mai multe produse dintr-o grupa de marfuri
inrudite. Sunt organizate intr-un loc distinct cu mobilier adecvat grupei si cu un bogat sortiment
de articole si cu material informative interesant.
Ambalajul modern nu are doar rol de protecţie ci şi de comunicare intre produs şi client. Va
informa cat mai complet clientul asupra produselor respective. Rolul informative va creşte in
comparaţie cu publicitatea asupra produsului respectiv. Cu cat este mai estetic cu atat va atrage
atenţia şi va favoriza luarea deciziei de cumpărare a clienţilor. Joacă rolul de vanzător mut in
autoservire.
Succesul unui magazin depinde in mod direct de aspectul sau, de ambianta pe care o creeaza si de
felul in care se prezinta clientilor.
Magazinul, cu suprafata lui de vanzare reprezinta cel mai important activ al comerciantului si
realizeaza in principal urmatoarele lucruri:
- ii tenteaza pe clienti sa intre;
- expune produsele;
- etaleaza preturile si promotiile;
- conduce clientii prin diferite raioane si game de produse;
- exprima cultura organizationala a companiei.
Promotiile trebuie sa fie folosite intr-un mod creativ. Standurile de promotii trebuie sa umple
magazinul, fara a obosi clientul, aratandu-le acestora valoarea ce o pot castiga daca vor cumpara
produsele promovate. Un stand cu promotii nu trebuie sa fie niciodata gol. Daca s-a epuizat o
gama, iar standul nu poate fi incarcat decat dupa cateva ore, punctul de vanzare trebuie indepartat
de urgenta.
Situatiile de OUT OF STOCK pot deveni foarte periculoase pentru un magazin.
Casele de marcat trebuie atent pozitionate, de cele mai multe ori ele se plaseaza lateral, la jumatatea
magazinului sau in punctul de unde se poate vedea cea mai mare parte a magazinului, iar statul la
coada sa nu afecteze fluxul clientilor si nici sa nu intre in conflict cu cele mai bune zone de vanzari.
Indiferent ce profil are magazinul, la casa trebuie plasate si produse care vor face obiectul unor
achizitii impulsive. Orice lucru care costa putin, este atractiv si mic sau este util, va constitui
obiectul unor cumparari impulsive. Asta nu inseamna ca zona casei sa fie aglomerata cu astfel de
produse, ci trebuie alese acele produse care pot avea un impact direct asupra cresterii valorii medii
a tranzactiilor.
Legat de campul vizual, aspectele urmarite sunt legate de orientarea clientilor in magazin dar si de
urmarirea lor. Clientii sunt atrasi de catre produsele atractive si de promotiile expuse in campul lor
vizual. Vederea periferica nu este intotdeauna importanta atunci cand clientii fac cumparaturi. De
multe ori, ei vor ignora produsele care sunt chiar langa ei, daca intr-un fel sau altul traficul nu este
dirijat si spre acele produse.

2.Descrierea cazului
În cadrul organizației activează mii de angajați. Fiind o companie ce activează în ramura
alimentară si toate produsele necesare si indispensabile vietii clientilor și comercializează produse
pentru toate necesitatie omenesti pentru clienți. Numărul mare de produse și gama variată necesită
multă muncă de sortare,aranjare și deservire. Astfel , ducând o discuție cu unii angajați din cadrul
întreprinderii , s-au plâns de munca acestora în continuu.
Managerul pune presiune asupra angajaților și îi” obligă” să muncească în continuu fără careva
pauze , mai ales ținând cont că este o muncă ce necesită forța fizică și mult efort. Și pe lângă
presiunea din partea managerului , angajații zi de zi au de a face cu nenumeroși clienți cu diferite
caractere și diferite situații de conflict cu clienții nemulțumiți care agravează și mai tare starea
psihologică a acestora. Munca fizică , extenuarea ,conflicte cu clienții și pe langă toate acestea și
presiunea din partea managerului creează situații dificile de conflict cu angajații.
3. Abordarea teoretică a metodologiei de soluționare a conflictului
Sunt mai mulți factori care declanșează conflicte la locul de muncă și am putea spune că acestea
sunt o problemă în multe organizații.
Conflictele la locul de muncă pot duce la comportamente negative, cum ar fi agresiunea fizică sau
verbală și asta va conduce la scăderea productivității datorate stresului și nemulțumirilor
acumulate.
Conflictele la locul de muncă pot fi cauzate de o serie de factori diferiți. Acești factori pot fi minori,
cum ar fi un angajat care are un birou dezordonat în mod constant sau majori, cum ar fi un angajat
care subminează competențele colegilor.
Sunt descrise cinci stiluri de management ale conflictului, cu nuanţe diferite: evitare, competiţie,
compromis, acomodare şi colaborare.
Strategia de evitare
Evitarea este, aşa cum am stabilit, un mod de a preveni sau a încheia conflictul prin strategii care
ocolesc problema, cum ar fi: retragerea, păstrarea tăcerii, angajarea în alte comportamente, care
sunt fie consumatoare de energie, fie au rolul de a oferi sprijin din partea celorlalţi sau uitare
temporară. Alţi autori au identificat şi o altă formă a evitării care implică folosirea unor alternative,
cum ar fi orientarea spre un alt cumpărător.
Strategia autorității
Competiţia sau confruntarea sau lupta este modalitatea prin care vrem să ne impunem în faţa
celorlalţi şi prin care urmărim mai degrabă propriile interese şi mai puţin pe cele ale partenerului.
Poate fi vorba despre o competiţie indirectă, în care fiecare manipulează regulile şi ascunde
informaţii, o luptă directă, caracterizată de folosirea agresivităţii verbale şi fizice, sau despre una
fair-play, bazată pe încredere, în care regulile sunt respectate, iar partenerii sunt concentraţi pe
îmbunătăţirea relaţiei şi găsirea unei soluţii care să ofere câştiguri egale ambelor părţi.

Strategia compromisului
Compromisul este demersul prin care ambele părţi acceptă anumite concesii şi posibilitatea de a
ceda ceva din ceea ce vor, de obicei ceva mai puţin important, pentru a obţine, în schimb, altceva
care contează mai mult. Acest mod presupune o negociere între părţi pentru a realiza un schimb
de beneficii.
Compromisul evită conflictul imediat, calmează spiritele, dar nu permite explorarea tuturor
posibilităților.
Strategia de acomodare
Acomodarea sau abandonul reprezintă renunţarea unuia dintre participanţi în favoarea celuilalt.
Este un mod des folosit în situaţia în care este mai de preţ relaţia decât obiectul conflictului şi vrem
mai mult să păstrăm iluzia unei bune legături sau armonii cu cealaltă persoană. De fapt, ea nu face
altceva decât să amâne conflictul sau să creeze premisele unui conflict nou şi să dezechilibreze
relaţia.
Strategia de colaborare
Colaborarea presupune un proces orientat spre rezolvarea problemei prin negociere şi obţinerea
unei înţelegeri mulţumitoare pentru ambele părţi. Autorii o descriu ca pe o strategie de tipul
victorie-victorie şi se diferenţiază de compromis printr-o negociere creativă, orientată spre
optimizarea situaţiei şi nu doar satisfacerea părţilor.
Colaborarea nu este posibilă pe termen lung decât dacă membrii echipei se află pe aceeași lungime
de undă și își modelează comportamentele și cunoștințele în acest sens.

4. Evidențierea direcțiilor de soluționare a conflictului

Compromisul reprezinta o varianta utila pentru realizarea temporara a unui echilibru in interiorul
unei organizatii, srategia compromisului nu este totdeauna suficient de folositoare. Această
strategie depinde de stilul managerului, dacă acesta este autoritar și consideră ca decizia sa este
corectă , atunci această strategie nici de cum nu funcționează. Și ținând cont de faptul că acesta
impune oarecum angajaților să muncească mult , se subînțelege că nu este un manager atât de
negociabil care să cedeze de la sine.

Strateia de acomodare reprezintă renunţarea unuia dintre participanţi în favoarea celuilalt. Este un
mod des folosit în situaţia în care este mai de preţ relaţia decât obiectul conflictului şi vrem mai
mult să păstrăm iluzia unei bune legături sau armonii cu cealaltă persoană. De fapt, ea nu face
altceva decât să amâne conflictul sau să creeze premisele unui conflict nou şi să dezechilibreze
relaţia. Însă în acest caz angajații se acomodează doar pentru că au nevoie de acel post de muncă
și momentan este cea mai bună situație pentru ei.
În cazul cand metodele menționate mai sus nu sunt utile și nu ameliorează consecințele
conflictului, cel mai bine ar fi ca angajatul pur și simplu să evite acest conflict.Cum consideră
acesta mai bine, fie abordează altfel situația , fie demisionează de la locul e muncă dacă nici de
cum nu se rezolvă acest conflict și în continuare reprezintă un factor ce afectează starea
angajatului.