„ MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE ”

Referat la:

MANAGEMENTUL CALITĂȚII

Realizat Cojocaru Rodica,

0
Cuprins:
Întroducere...........................................................................................................................2
Istoric....................................................................................................................................3
1. Factorii managementului calității totale............................................................................3
2. Principiile managementului calității totale........................................................................4
3. Importanța managementului calității totale........................................................................8
Concluzie.................................................................................................................................9
Bibliografie..............................................................................................................................10

1
Întroducere
La modul general, managementul calităţii totale cuprinde în sfera sa de activitate toate etapele
anterioare mişcării calităţii şi anume: inspecţia calităţii, controlul calităţii, asigurarea şi
managementul calităţii. În esenţă, managementul calităţii totale constă într-o filosofie centrată pe
crearea unei culturi organizaţionale bazată pe calitate (crearea unei culturi a calităţii). Din punct
de vedere conceptual, managementul calităţii totale a fost definit extrem de variat. Astfel,
managementul calităţii totale (TQM) reprezintă în prezent: - o mulţime de componente şi un
sistem care include: atenţia acordată clientului, îmbunătăţirea proceselor din organizaţie,
dezvoltarea leadership-ului, tehnologia informaţională, organizarea eficientă precum şi legăturile
dintre ele (Barrow, 1993); - un mod de conducere a unei organizaţii, centrat pe calitate şi bazat
pe participarea tuturor membrilor săi, care tinde spre eficienţă pe termen lung, obţinută prin
satisfacerea clienţilor şi incluzând realizarea de beneficii atât pentru membrii organizaţiei, cât şi
pentru societate (Mattana,1991); - o filosofie managerială care construieşte o organizaţie
dedicată clientului, lucru care asigură satisfacţia acestuia şi îmbunătăţirea continuă a ei din
punctul de vedere al eficienţei şi eficacităţii activităţilor (Carrigan, 1991); - o metodă de
management al unei organizaţii, care vizează participarea şi cooperarea permanentă a tuturor
membrilor săi, pentru îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor oferite, precum şi a
obiectivelor, în scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor, a rentabilităţii prezente şi pe termen lung,
de câştigare a unor avantaje pentru toţi membrii săi, în acord cu exigenţele societăţii (Antonescu
şi Constantinescu, 1993);
- atingerea nivelului maxim de calitate în toate funcţiile unei organizaţii. Acest lucru presupune,
în fond, interacţiune totală între funcţiunile organizaţiei cu clienţii şi furnizorii ei.
- managementul calităţii totale (TQM) se referă la a face bine de prima dată, la îmbunătăţirea
continuă şi la satisfacerea nevoilor consumatorilor, precum şi la practicile asociate;
- managementul calităţii totale (TQM) reprezintă numai la prima vedere o paradigmă, el
reprezentând, în fapt, o practică managerială cuprinzătoare care pleacă de la modele ale
organizării recunoscute şi pe care le amplifică prin folosirea unor metodologii corespunzătoare
de îmbunătăţire a calităţii. De asemenea, Stanciu I. (2003) consideră că managementul calităţii
totale (TQM) este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin
care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea
de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. În general, este unanim acceptat
printre specialiştii în calitate următoarele faptul că principiile de bază ale managementului
calităţii totale sunt:
1. Concentrarea pe nevoile clienţilor şi satisfacerea lor;
2
2. Îmbunătăţirea continuă a calităţii;
3. Prevenirea defectelor;
4. Responsabilizarea tuturor angajaţilor vis-a-vis de calitate;
5. Dezvoltarea personalului în domeniul calităţii;
6. Analizarea activităţilor şi proceselor în vederea corectării şi ajustării lor.
Istoric
Mulţi au contribuit la ceea ce cunoaştem în prezent sub denumirea de Managementul Calităţii
totale (Total Quality Management—TQM). În jurul anilor 1930, Dr. W.A. Shewhart, de la
Laboratoarele Bell, a fost unul dintre primii în Statele Unite, care a pus în practică modalităţi de
control pentru a măsura calitatea. Shewhart este considerat precursorul, dacă nu chiar
inventatorul managementului calităţii totale. După cel de-al doilea război mondial, un statistician
american, Dr. Edward J. Deming, a încercat insistent, dar fără succes, să pună în aplicare
principiile TQM în Statele Unite. În Japonia însă, aceste principii au dat roade uimitoare în
industria constructoare de maşini şi au condus la completa restructurare a economiei acestei ţări.
Mulţi sunt de părere că succesul lui Deming în Japonia nu se datorează atât teoriilor sale, cât
culturii şi modului de funcţionare a economiei japoneze din acea vreme. Cultura japoneză este
caracterizată prin existenţa unei singure rase şi a unei singure limbi, ceea ce a uşurat punerea în
practică a principiilor inovatoare. În prezent, cea mai mare parte a societăţilor sunt mult mai
complexe, inclusiv societatea japoneză. O altă explicaţie este că industria japoneză de bunuri de
consum traversa o periodă dificilă după cel de-al doilea război mondial, iar lucrătorii japonezi
sunt foarte concentraţi asupra activităţii care constituie punctul central al existenţei lor. De
asemenea, Japonia reprezintă o societate extrem de monolitică. De la succesul lui Deming în
economia japoneză, Statele Unite şi multe alte ţări au adoptat şi adaptat metodele
managementului calităţii totale.
1. Factorii managementului calității totale
Managementul calităţii totale este folosit în toate sectoarele de activitate - inclusiv de guvernul
SUA - şi în toate categoriile de biblioteci (publice, academice şi specializate), în şcoli, în lumea
afacerilor, pretutindeni în lume şi pe toate continentele, inclusiv Australia şi Europa.
Managementul calităţii totale vizează mai multe aspecte ale locului de muncă şi are în
componenţă mai mulţi factori:
1. Un accent deosebit se pune pe calitate, reprezentată in primul rând prin prestarea unei
activităţi de bună calitate incă din primul moment în care se face operaţiunea respectivă. Aceasta
va conduce ulterior la o mare economie de timp. Deming defineşte calitatea drept o formă de
colaborare în cadrul unei instituţii, colaborare ce se bazează pe talentele şi capacităţile
lucrătorilor şi ale administratorilor (managerilor), care sunt interesaţi cu toţii de continua
3
îmbunătăţire a calităţii şi productivităţii la nivelul echipelor de lucru. Calitatea mai poate fi
definită şi ca un sistem de a conduce instituţia în totalitatea ei către obţinerea de rezultate
calitativ superioare prin eforturi colective.
2. Un accent deosebit pe activitatea în echipă.
3. Un accent deosebit pe examinarea metodelor şi proceselor prin care se prestează activităţile.
4. Consideră fenomenul schimbării drept o forţă cu efect pozitiv.
5. Acordă importanţă actului conducerii şi îl considera drept parte componentă al procesului
managerial.
2. Principiile lui Deming
Pentru a înţelege managementul calităţii totale este necesar să înţelegem principiile lui Deming,
care sunt esenţiale şi pentru pătrunderea interpretării sale. Vom trece în revistă cele 14 principii
de bază ale managementului calităţii totale, bazându-ne pe adaptările făcute de Mackey &
Mackey special pentru activitatea de bibliotecă.
1. Îmbunătăţirea unui produs sau serviciu trebuie să constutuie un obiectiv permanent. Prima
caracteristică a acestui prim principiu este că biblioteca are, sau trebuie să aibă, un document
scris care să stipuleze scopul şi obiectivele sale. Acest document trebuie consultat în permanenţă
pentru a verifica dacă biblioteca face într-adevăr ceea ce scrie în document. Exemplul pe care îl
dă Deming pentru a ilustra importanţa acestui principiu este analogia între documentul care
stipulează scopul şi obiectivele bibliotecii şi între Curtea Supremă şi Constituţia. El spune că
Curtea Supremă nu ar lua niciodată o hotărâre fără a consulta Constituţia. Aşadar, nici o
bibliotecă nu trebuie să ia hotărâri fără a consulta documentul, care stipulează scopul şi
obiectivele sale. In acest prim principiu, Deming abordează şi faptul că multe biblioteci au
tendinţa de a investi prea mult timp în aspecte legate de activitatea cotidiană. Biblioteca, spune
el, este de fapt confruntată cu două categorii de probleme: cele de azi şi cele de mâine.
Documentul ce stipulează scopul şi obiectivele bibliotecii trebuie să abordeze toți factorii.
2. Deschiderea către idei noi. Cel mai important aspect al acestui punct este că întreaga
organizaţie trebuie să aibă ca obiectiv realizarea calităţii. Acesta trebuie să fie mobilul activităţii
oricărui lucrător din cadrul instituţiei. Markey & Markey folosesc exemplul întrebărilor de
referinţă pentru a ilustra acest principiu. În momentul în care serviciul de referinţe ţine evidenţa
numărului de întrebări la care a răspuns, fără a da nici o indicaţie asupra manierei în care s-a
răspuns la întrebări - deci dacă s-a răspuns în mod corect şi satisfăcător - acest Serviciu nu dă
nici o informaţie în legătură cu calitatea, ci doar referitor la cantitate. Deming oferă o soluţie care
poate fi luată în considerare în momentul în care se evaluează eficienţa serviciului de referinţe,
astfel încât bibliotecarul să-şi dea seama dacă s-a răspuns corect la întrebări. Se poate folosi o
diagramă în vederea examinării acestui proces. Managementul calităţii totale foloseşte diferite
4
modalităţi de evaluare a calităţii activităţii dintr-o instituţie. Acestea se interpretează prin diferite
diagrame, pentru a se analiza eficienţa cu care au fost rezolvate sarcinile.
3. Reducerea dependenţei faţă de controlul de ansamblu în vederea realizării calităţii. Producerea
de bunuri de consum reprezintă o activitate axată pe rezultatul final. Deming este de părere ca nu
controlul asigură calitatea unui produs, ci îmbunătăţirea procesului de fabricaţie. El are în vedere
aspectele legate de calitate în fiecare etapă a realizării unui produs sau ale prestării unui serviciu.
De pildă, bibliotecarul trebuie să depisteze în amănunt unde se produce o greşeală şi să caute
apoi să remedieze procesul.
4. Renunţarea la practica de a alege în funcţie de preţul scăzut, reducerea la minimum a costului.
Probabil acesta este principiul cel mai greu acceptabil de multe instituţii. Şi nu din pricina că nu
doresc să-l accepte, ci că reprezintă un domeniu asupra căruia unele instituţii au foarte puţin
control. De multe ori bibliotecile trebuie să opereze conform unor reguli învechite, care le
forţează să selecteze produse sau servicii în funcţie de costul acestora şi trebuie să se încadreze
într-un barem impus. Alegerea celui mai ieftin produs sau serviciu nu înseamnă calitate, ci
cantitate. Una din recomandările făcute de Mackey & Mackey este că bibliotecarii trebuie să
opteze pentru calitate. Recomandare se poate traduce în practică prin a pune câteva întrebări
vânzătorilor şi editorilor. Bibliotecarul poate trimite vânzătorilor un chestionar cu o serie de
întrebări, cum ar fi: Ce face compania dumneavoastră în vederea asigurării calităţii produselor
sale? Care este maniera în care compania angajază programatorii? Cât investeşte compania
dumneavoastră în cercetare şi dezvoltare?
5. Îmbunătăţirea constantă şi continuă a produselor şi serviciilor. După părerea lui Mackey &
Mackey, acest concept reuneşte o serie de întrebări care i-ar putea ajuta pe bibliotecari să
presteze servicii la un nivel calitativ superior. Aceste întrebări pot fi: Cum s-au schimbat nevoile
beneficiarului serviciilor de bibliotecă faţă de anul trecut, sau faţă de trimestrul trecut? Cum
m-am schimbat eu, ca bibliotecar, din punct de vedere profesional, pentru a putea răspunde
eficient cerinţelor aflate în continuă schimbare ale beneficiarilor serviciilor pe care eu le prestez?
Îmbunătăţirea reprezintă o schimbare, o mutaţie către o treaptă superioară? Oricând este loc
pentru mai bine.
6. Instituirea pregătirii profesionale continue a salariaţilor, Deming reliefează că pregătirea
profesională nu se face numai prin organizarea de sesiuni de perfecţionare pentru personal sau
pentru utilizatori. Pregătirea profesionala trebuie organizată astfel încât angajatul să înveţe cum
trebuie să presteze o activitate în mod optim în cadrul culturii organizaţiei din care face parte.
Înţelegerea noii culturi organizaţionale reprezintă punctul de plecare, iar acesta începe cu
explicarea misiunii şi obiectivelor instituţiei şi a documentului-regulament. Pe lângă aceasta,
angajaţii trebuie să înţeleagă cum anume se integrează postul lor în „ imaginea de ansamblu ” a
5
întregului sistem al bibliotecii. De asemenea, va fi necesară stabilirea de termene limită la care să
se termine procesul de pregătire, de reciclare, cât şi mecanismele de evaluare a rezultatelor
obţinute. Apoi se impun planuri care să vizeze corectarea aspectelor negative care au survenit.
7. Adoptarea şi instituirea capacităţii de a conduce organizaţia conform teoriei lui Deming,
cadrele de conducere dintr-o instituţie au capacitatea de a înţelege şi interpreta „ imaginea de
ansamblu ”, adică procesul în totalitatea lui. Această înţelegere vizează toate persoanele
implicate în proces, de la vânzătorul de baze de date până la beneficiar. Liderul ştie cum să
evalueze calitatea în fiecare stadiu al unui proces. Cadrele de conducere îi stimulează pe angajaţi
să devină cei mai buni în funcţia pe care o prestează, iar aceasta determină componenta calitativă
a procesului de producţie. De asemenea, cadrele de conducere ştiu cum să testeze ideile noi şi
ştiu când să le pună în practică împreuna cu angajaţii. Deming a folosit Ciclul lui Shewhart,
cunoscut în Japonia sub denumirea de Ciclul Iui Deming, pentru a ajuta cadrele de conducere în
acest proces:
a. Decide ce trebuie schimbat;
b. Adună date;
c. Observă efectele în timp;
d. Analizează rezultatele;
e. Pune în practică ce ai invâţat; repetă punctul a);
f. Repetă punctul b) s.a.m.d.
8. Eliminarea fricii, frica are efect distructiv atât pentru indivizi cât şi pentru instituţie. Când
personalul dintr-o instituţie este marcat de frică, atunci se înregistrează un nivel ridicat de
absenteism, productivitate scăzută, epuizare şi uneori boală fizică. Angajaţii nu evoluează, nu-şi
folosesc potenţialul şi nu comunică cu colegii şi nici cu conducerea. Deming consideră că
eliminarea fricii este o responsabilitate ce revine conducerii, care trebuie să creeze un climat în
care angajaţii să poată discuta în mod deschis şi într-o atmosferă de încredere problemele cu care
se confruntă. Dacă nu există frica, angajaţii devin mai productivi şi vor avea un sentiment de
loialitate faţă de instituţia în care lucrează.
9. Desfiinţarea barierelor dintre categoriile de angajaţi, Deming consideră că există două
categorii de bariere în instituţii: bariere externe, care există între instituţie şi furnizori sau
beneficiari; şi bariere interne, care există între serviciile şi departamentele din cadrul instituţiei.
Deming prezintă mai multe cauze care duc la existenţa barierelor. Printre acestea se numără:
competiţia, lipsa de comunicare, lipsa de constanţă în urmărirea îndeplinirii unui obiectiv, lipsa
de înţelegere a rolului fiecărui serviciu în cadrul întregii organizaţii, cât şi diferenţele de opinie
în stabilirea priorităţilor. Unul din efectele dăunătoare ale barierelor este că angajaţii vor lucra
pentru a îndeplini obiective, care nu se vor concorda niciodată. Aceasta crează ostilitate şi
6
competiţie, adică aspecte ce nu vor favoriza dezvoltarea unui climat de prestare de servicii la
înalt nivel calitativ. Cum se elimină barierele? Acest lucru se înfăptuieşte prin: stimularea
fiecărui serviciu din organizaţie în vederea îndeplinirii sarcinilor ce îi revin conform
documentuiui-regulament; subordonarea intereselor personale celor de grup. Pentru a traduce în
viață aceste obiective este necesar ca întregul personal să participe la reuniuni şi să conlucreze in
vederea evaluării activităţii instituţiei.
10. Eliminarea lozincilor, cu acest principiu Deming vrea să arăte că numai „ a da din gură ” nu
serveşte nimănui. Cu lozinci nu se realizează un act de calitate. În continuare el adaugă că
lozincile nu sunt îndreptate către cine trebuie de fapt să le audă. Ele sunt dedicate publicului în
general, pe când ar trebui să se adreseze celor din interiorul instituţiei, anume, personalului.
11. Eliminarea datelor statistice pentru personal şi eliminarea obiectivelor numerice pentru
cadrele de conducere. Ideea esenţială din această afirmaţie constă în faptul, că datele statistice nu
prezintă calitatea. Deming enumera în acest sens câteva categorii de date statistice specifice
bibliotecilor: numărul de persoane necesare pentru aşezarea la raft a 100 de volume pe oră;
numărul de bibliotecari care trebuie să lucreze pentru „ producerea ”a trei bibliografii pe an;
fiecare angajat temporar pentru activitatea de conversie retrospectivă trebuie să prelucreze 50 de
cărţi pe oră....etc. Când acestea se aplică la managementul calităţii totale, atunci în loc de a
raporta numărul de cărţi ce trebuie puse la raft, se va avea în vedere „ numărul de persoane
necesare pentru rectificarea greşelilor din rafturile de care răspund în activitatea de aşezare la
raft”. Este necesar nu numai ca cititorii să găsească cartea, ci ei trebuie să o găsească la locul ei.
Din nou, accentul se pune deci nu pe cantitate, ci pe calitate, prin examinarea modalităţii în care
se prestează un serviciu.
12. Înlăturarea cauzelor ce conduc la pierderea mândriei în activitatea prestată, aceasta se face în
primul rând la angajare prin explicarea şi descrierea postului respectiv. Angajaţii trebuie să ştie
ce sarcini şi responsabilităţi le revin, întregul personal trebuie implicat în misiunea de ansamblu
a instituţiei. Toţi trebuie să fie răspunzători de calitatea muncii prestate.
13. Încurajarea educaţiei şi a autoperfectionării pentru tot personalul, o organizaţie poate atinge
acest obiectiv prin pregătirea întregului personal în vederea înţelegerii principiilor legate de
calitate. După aceasta urmează datele statistice. După ce pregătirea a avut loc la toate nivelele,
aceasta trebuie considerată o activitate continua. Un alt aspect al procesului de pregătire
permanentă este preconizarea faptului că vor exista momente când unii angajaţi, care prestează
un anumit tip de activitate trebuie să fie pregătiţi pentru o activitate la nivel superior. În viziunea
lui Deming acest lucru reprezintă o modalitate de a recompensa pe lucrătorii cu rezultate bune, o
modalitate de promovare şi de prevenire a fenomenului de plictiseală, generat de executarea
aceloraşi activităţi pe o perioadă prea îndelungată.
7
14. Luarea de măsuri pentru traducerea în viată a schimbării în cele din urmă, Deming subliniază
faptul că pentru a obţine un salt Calitativ, trebuie să se acţioneze. Calitatea se obţine în
momentul în care toate operaţiunile şi procesele specifice activităţii de bibliotecă se află sub
control deplin. Nu se obţine un rezultat de calitate numai prin a spune oamenilor să lucreze mai
bine şi prin stabilirea de parametrii la nivel superior, prin ameninţarea oamenilor că îşi vor pierde
locul de muncă, sursa de existență ș.a.m.d.
3. Importanța managementului calității totale
Gapen, Hampton şi Schmitt au pus întrebarea: La ce foloseşte managementul calităţii totale?
Folosim managementul calităţii totale ca instrument de explorare a unor noi posibilităţi
organizatorice şi administrative, pornind de la premiza că rezultatul final va conduce la
restructurarea unor aspecte ale organizaţiei. Trebuie însă să pornim de la nişte realităţi. Autorii
de mai sus susţin că „ dacă un director nu observă că bibliotecile de cercetare se află la răscruce,
sau dacă directorul crede că status quo-ul este acceptabil, atunci schimbarea nu are nici un sens.
Nu există nici un motiv pentru a purcede la schimbare în afară de o curiozitate intelectuală ”.
Revizuirea infrastructurii organizatorice trebuie să se facă numai atunci, când se are în vedere o
schimbare radicală. Dacă, pe de altă parte, directorul consideră că materialele în format digital,
împreună cu natura novatoare a noilor tehnologii, vor genera noi modele în maniera în care
lumea învaţă, gândeşte, face cercetare, comunică, trăieşte şi interacţioneaza, atunci se va şi vedea
nevoit ca în rolul său de lider şi de agent, care generează schimbarea, să ia măsuri de planificare
a înnoirii instituţiei sale. Nu trebuie să privim într-un viitor foarte îndepărtat să înţelegem
impactul Internetului şi chiar posibilitatea apariţiei unei a doua generaţii de Internet (Internet II)
şi a altor forme noi de transfer al informaţiei şi al cunoştinteloi. Și atunci vom ajunge la
concluzia că datorită acestor noi tehnologii lumea s-a schimbat pentru totdeauna împreună cu
viaţa şi cu activitatea noastră. Ne obişnuim deci cu faptul că multe dintre principiile
managementului calităţii, totale au aplicabilitate la majoritatea tipurilor de activităţi specifice
bibliotecilor, care optează pentru aplicarea lui pe scară largă. Aceasta este concluzia la care a
ajuns şi o mare bibliotecă din Ohio care a optat pentru managementul calităţii totale. Experienţa
ei a arătat în primul rând faptul că ceea ce a contat cel mai mult pentru personal, a fost dovada că
cineva se preocupa de statutul său şi că managementul calităţii totale dă cele mai bune rezultate
atunci, când în centrul preocupărilor instituţiei se află cea mai importantă resursă a sa —
resursele umane. Biblioteca viitorului poate exista numai cu bibliotecarii viitorului și cu
profesioniştii în domeniul ştiinţei informării. În al doilea rănd a contat faptul că biblioteca a
analizat progresul pe care la realizat în satisfacerea nevoilor informaţionale ale utilizatorilor.
Directorii trebuie să creeze un climat care să încurajeze angajaţii să-şi aducă contribuţia la acest
obiectiv major. Aceasta se poate realiza prin programe de pregătire profesională într-un cadru
8
organizat. În cele din urmă, contextul, filosofia şi structura oferită de managementul calităţii
totale dădeau personalului posibilitatea de a transforma o bibliotecă de cercetare într-un sistem
informaţional deschis şi flexibil, care să răspundă în mod eficient noilor cerinţe ale utilizatorilor.
Concluzie
Ultimul principiu al managementului calităţii totale prevede că pentru a presta servicii de
calitate trebuie luate măsuri efective. Dar, de unde să începem? Dat fiind faptul că
managementul calităţii totale se bazează pe calitate, pe satisfacerea consumatorului, pe delegarea
puterii şi consideră că „ schimbarea este un factor pozitiv ”, susţine că în introducerea
managementului calităţii totale sau a unora dintre aspectele sale, trebuie să pornească de la
profunda cunoaştere a instituţiei. Mullen sugerează că implementarea managementului calităţii
totale trebuie să înceapă cu:
1. formarea unei echipe de lucru;
2. depistarea unui aspect critic;
3. implicarea utilizatorilor pentru a obţine colaborarea lor;
4. definirea calităţii; şi
5. identificrea punctelor slabe legate de aspectul critic.
În cele din urmă, managementul calităţii totale pretinde ca atât echipa, cât şi instituţia să fie
decise să:
1. asigure îmbunătăţirea calităţii; şi
2. manifeste răbdare.
Metoda managementului calităţii totale poate necesita câteva luni, un an, un an şi jumătate şi, în
unele cazuri, între trei şi cinci ani până ce rezultatele ei devin vizibile.
Satisfacţia este însă deosebită şi merită osteneala!

Bibliografie:
Antonescu, V. şi Constantin D., „ Managementul Calităţii Totale”, Bucureşti, 1993;
Stanciu I., MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE, Bucureşti: Cartea Universitară, 2003;
Stănciu I, Ghe. Militaru – „Management – elemente fundamentale”, Ed. Teora, Bucureşti, 2008;
Mackey & Mackey, "Think Quality: The Deming Approach Does Work in Libraries"
["Gândiţi calitativ: teoriile lui Deming au aplicabilitate în biblioteci"].
Janet A. Mullen. "Total Quality Management: A Mindset and Method to Stimulate Change"
[Managementul calităţii totale: Stare de spirit şi metoda pentru a stimula schimbarea]

www.didactic.ro
9