www.referat.

ro

Managementul Calitatii Totale

1.1. Conceptul de calitate totala Cu toate ca incercarile sunt numeroase, nu s-a reusit pana in prezent, sa se stabileasca exact originea expresia "calitate totala". Se pare ca aceasta expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. In ultimii ani ea a capatat o larga extindere. Vorbind de "calitate totala", multi se raporteaza la Deming si Juran, doi dintre cei mai importanti precursori ai managementului calitatii. Acestia nu folosesc inca expresia calitate totala nici macar in cele mai recente lucrari. Freigenbaum, initiatorul conceptului Total Quality Control, este singurul reprezentant al orientarii tehnico-manageriale care utilizeaza aceasta expresie. Definitiile conceptului de calitate totala sunt relativ recente. Pentru unii, calitate totala inseamna calitatea produsului, pentru altii, satisfacerea clientului. Calitatea totala este, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie, sau chiar o politica a intreprinderii. Mentionam ca utilizarea acestei expresii este preponderenta in medii francofone. Luand in considerare opiniile exprimate in literatura de specialitate, putem pune in evidenta urmatoarele orientari principale in definirea calitatii totale: calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii; calitatea totala este o filozofie; conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii, sunt echivalente; calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii, mijlocul pentru realizarea ei. Marea majoritate a autorilor, printre care Merli, Iannaccone, Galvano, definesc acest concept ca o strategie a calitatii. (Ionescu S., Excelenta industriala. Practica si teoria calitatii. Ed. Economica, Bucuresti, 1998, Pag. 301) In unele definitii se accentueaza ideea ca este vorba de o "strategie globala" a calitatii, ca in cazul celei formulate de AFCERQ: "calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si de metode de organizare intr-o strategie globala, vizand mobilizarea intregii intreprinderi pentru a obtine o mai buna satisfacere a clientului, la un cost cat mai mic".

Potrivit altor opinii, calitatea totala reprezinta pentru intreprindere o politica, prin care aceasta tinde la mobilizarea permanenta a tuturor membrilor sai, pentru a imbunatatii calitatea produselor si serviciilor pe care le realizeaza, precum si calitatea functionarii si obiectivelor sale, in relatie cu mediul sau. Scopul acestei politici l-ar constitui satisfacerea cerintelor clientilor, in conditii de rentabilitate pentru intreprindere si in spiritul respectului interesului general (al societatii). Unii autori considera calitatea totala ca reprezentand "o filozofie", in sensul de teorie implicita a intreprinderii, care descrie obiectivele sale in domeniul calitatii. (Conti, T. Come Construire la Qualita Totale, Ed. Sperling, Milano 1992) Exista si tendinta ca expresiile Total Quality Control, Company Wide Quality Control, Total Quality Management sa fie considerate concepte de calitate totala, caracterizate prin promovarea unor strategii integratoare in domeniul calitatii. Calitatea totala este, prin urmare, o notiune mult mai larga decat calitatea produsului (serviciului), ea se refera la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate in termenii QVTLCRA, anterior mentionati. O acceptiune relativ asemanatoare da acestor concepte Corning. El defineste relatia dintre "calitate", "calitate totala" si MCT in urmatorii termeni: calitate inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor; calitate totala - inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime; prin MCT se asigura satisfacerea acestor cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu implicarea intregului personal al intreprinderii. (Zink, K., Qualitat als Managementaufgabe. Total Quality Management, Ed. Verlang 1994, pag. 118) Daca nu pana demult calitatea era considerata o tehnica, un compromis, ea este in prezent o valoare la nivel de intreprindere in care clientul este un personaj central. Chiar si asa, toate realizarile civilizatiei noastre, avandu-si radacinile in antichitate, cu cele sapte minuni ale lumii, templele grecesti, piramidele si pana in zilele noastre cu cai ferate, televiziune, automobile si informatica, nu ar fi fost posibile fara o anumita idee despre calitate, "valoare fundamentala si necesara progresului, indispensabila pentru stapanirea viitorului, bazata pe excelenta individuala si colectiva". Nevoia de calitate a dat nastere la aceasta miscare numita Managementul calitatii totale (MCT), incepand cu anii "80 sub presiunea concurentei internationale, pe fondul puternicei crize energetice declansata inca din anii "70.

Acest concept a capatat o rezonanta mai mare in lumea industriala occidentala atunci cand aceasta a inceput sa-si puna intrebari in legatura cu succesul industriei japoneze. Expertii in domeniul de calitate au recunoscut ca managementul calitatii totale practicat in Japonia a fost unul din factorii determinanti ai competitivitatii acestei tari. Iata deci cum rolul gandirii americanilor a fost pus in aplicare mai repede in Japonia decat in propria lor tara. In opinia unor autori, managementul calitatii totale reprezinta "o schimbare a modului de functionare a intreprinderii ca si a managementului in ansamblul sau incepand cu Directorul General si urmarind propagarea ei de la varf spre baza". Mai departe se afirma ca axele directoare ale managementului calitatii totale corespund noilor orientari care se afla incluse in ideea generala de totalitate. In acest sens, se pare ca managementul calitatii totale in raport cu conceptul de asigurare a calitatii arata o evolutie considerabila in domeniul calitatii, cuvantul TOTAL avand urmatoarele semnificatii: a) toate functiile intreprinderii sunt implicate in obtinerea calitatii produselor sau serviciilor. De acum inainte calitatea nu mai este rezultatul unic al functiilor care trateaza produsul\serviciul (dezvoltare, productie, asigurarea calitatii) ci si functiilor de gestiune, administrare, vanzare; b) in cadrul fiecarei functii toti angajatii sunt agenti ai calitatii responsabili in intregime pentru calitatea muncii lor, din acest moment calitatea devenind afacerea tuturor; c) integrarea in managementul calitatii a tuturor nevoilor clientilor (costuri, termene, performante etc.); d) extinderea in cadrul intreprinderii a relatiei client furnizori si a unei norme universale a calitatii (absenta totala a defectelor); e) fiecare functie a intreprinderii pune in opera toate mijloacele proprii pentru a ameliora calitatea, orientand resursele mai intai spre prevenirea si apoi spre rezolvarea problemelor privind calitatea. (Pop Fanuta, TC Nr 9, sept 1999) 1.2. Definirea managementului calitatii totale In definirea managementului total al calitatii (Managementul calitatii totale MCT), pot fi puse in evidenta mai multe orientari: a) marea majoritate a autorilor sunt de acord ca MCT este, inainte de toate, o filozofie, un model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client

toate activitatile si procesele ecesteia si de a le optimiza, astfel incat sa-I aduca beneficii pe termen lung. Vorbind de "cultura MCT" a intreprinderii, Berry ia in considerare urmatoarele valori ale acesteia: clientul are prioritate absoluta; munca in echipa si cooperarea sunt esentiale; clientul intern este important; satisfacerea clientului este mai importanta decat orice indicator; imbunatatirea pe termen lung este preferabila orientarii pe termen scurt; argumentati cu date, nu improvizati; fiti preocupati sa gasiti solutii, nu vinovati; implicati intregul personal; MCT nu reprezinta un program distinct; MCT este un proces "uman-intensiv" si nu "capital-intensiv"; Promovati spiritul de angajare la nivelul conducerii de varf. (Berry H., Managing theTotal Quality Transformation New York 1991, pag. 42) b) O serie de autori scot in evidenta, in definirea MCT, pe langa dimensiunea sa filozofica, aspectele tehnice si sociale pe care le implica aceasta filozofie. Unii pun accentul pe dimensiunea tehnica a MCT, altii, dimpotriva, pe cea sociala, considerand ca antrenarea si motivarea personalului sunt mai importante in cadrul acestui demers decat aspectele tehnice. Exista, insa, si opinii potrivit carora ambele dimensiuni sunt la fel de importante. Aceasta modalitate de abordare isi are originea in conceptul de "sistem tehnicosocial", dezvoltat in anii "50, de catre Institutul Tavistock din Londra, potrivit caruia un asemenea sistem poate fi definit de cele doua subsisteme componente (tehnic si social) si prin relatiile dintre ele. Oess considera ca implementarea optima a filozofiei MCT este dependenta de ambele subsisteme. Daca este favorizat sistemul tehnic, se creeaza conditii pentru a obtine, la un moment dat, un nivel ridicat al calitatii produselor, dar nu va fi asigurata

pregatirea corespunzatoare a personalului si motivarea acestuia pentru imbunatatirea continua a rezultatelor. Prin supralicitarea subsistemului social, se poate atinge dezideratul ca lucratorii sa munceasca cu placere, cu atasament fata de intreprindere, totusi, in acest caz, va lipsi suportul tehnic necesar pentru obtinerea performantelor dorite. Eficienta MCT este conditionata, in mare masura, de responsabilizarea individului, promovarea muncii in echipa, a creativitatii, instruirea corespunzatoare a lucratorilor si de alte elemente cu caracter social, dar, in acelasi timp, se asigura prin optimizarea elementelor unui subsistem tehnic complex. Este necesar, deci, sa fie luate in considerare ambele subsisteme si mai ales sa se tina seama de relatiile de interconditionare dintre ele. Printre aceste elemente, Oess include si implementarea unui model de asigurare a calitati, potrivit standardelor ISO 9000, opinie larg impartasita, in prezent, in practica economica. Tabelul 1-1 Definirea MCT ca sistem bicomponent Managementul total al calitatii (MCT) Subsistemul social Subsistemul tehnic Oamenii obtin calitatea: lucratorul Principiile MCT (de exemplu, "orientarea reprezinta punctul central al tuturor spre client") proceselor din intreprindere Angajarea conducerii si promovarea unui Politica generala a intreprinderii si management participativ politica in domeniul calitatii, definite Imbunatatirea continua Tehnici de rezolvare a problemelor Lucratorul devine din executant, un Responsabilitati definite si documentate participant la procese Munca in echipa si raspunderea personala Sistem al calitatii potrivit standardelor pentru rezultate internationale ISO 9000 Climat de munca deschis, relatii de Comunicare si formare; integrarea parteneriat, bazate pe incredere, cu clienti clientilor si subcontractantilor in sistemul si subcontractanti calitatii intreprinderii c) potrivit altei orientari, MCT reprezinta un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazeaza pe o anumita logica si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice, de unde rezulta cea de-a treia dimensiune a sa, cea tehnica. (Kelada, J. La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale, Ed. Quafee, Quebec, 1990, pag. 36-37) Filozofia managementului total al calitatii (MCT) cuprinde, in opinia lui Kelada, patru elemente: recunoasterea rolului primordial al clientului: datorita lui intreprinderea exista si poate progresa;

 lucratorul se afla in centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totala; preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta si preponderenta; toti partenerii externi ai intreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane, materiale, financiare) si din aval (distribuitori, transportori, detailisti) participa activ la realizarea calitatii totale. (Kelada, J., Qualite totale at gestion par extraversion in "Gestion" februarie, 1991, pag. 44) Dimensiunea filozofica este cel mai greu de perceput, dar reprezinta cea mai importanta dimensiune a MCT. Aceasta filozofie recunoaste ca singurul "patron" in intreprindere este clientul. El devine preocuparea principala a intregului personal, in frunte cu managerii, ca si partenerilor intreprinderii. Toti acestia, lucrand in echipa, doresc nu numai satisfacerea cerintelor clientilor externi, ci si depasirea asteptarilor acestora. Dupa ce s-a convins de necesitatea realizarii calitatii totale si a reusit sa convinga intregul personal, precum si partenerii externi ai intreprinderii, conducerea acesteia trebuie sa urmeze o anumita logica, pentru a-si realiza obiectivele. Calitatea totala nu este efectul hazardului. Pentru definirea ei este necesara definirea clara a rolului fiecaruia, planificarea si tinerea sub control a tuturor proceselor intreprinderii, ca si a relatiilor cu partenerii externi. Managementul total al calitatii se bazeaza , in acest sens, pe urmatoarea logica: nimic nu este perfect, deci totul poate fi imbunatatit, cu participarea intregului personal; toate compartimentele, toti lucratorii din intreprindere au importanta egala in realizarea calitatii totale, fiecare reprezentand cate un "inel" care poate intari sau slabi "lantul calitatii". Dimensiunea tehnica a MCT se refera la aspectul operational al acestuia. Nu este suficient sa vrem sa obtinem calitate totala (filozofie), sa stim ce trebuie facut (logica), trebuie sa si putem sa o realizam (tehnica). d) O alta orientare in definirea MCT o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional. In opinia lui Zink, de pilda, MCT reprezinta o noua filozofie a calitatii, care presupune indeplinirea unor premise de personal, de ordin structural si tehnice, ca si utilizarea unor metode si instrumente corespunzatoare. Punctul de plecare in MCT il reprezinta si in cazul acestei orientari, definirea filozofiei calitatii, cu luarea in considerare a urmatoarelor elemente:

 Calitatea se afla pe primul plan; Calitatea este un concept multidimensional (se refera nu numai la produse si servicii, dar, in egala masura, la procesele si activitatile intreprinderii, la relatiile acesteia cu mediul sau); Calitatea se obtine prin participarea tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator din intreprindere; Accentul trebuie pus pe prevenire (premisele importante pentru implementarea acestui principiu il constituie "orientarea spre client" si "orientarea spre proces"). Dimensiunea structurala a MCT se refera la: Definirea proceselor si secventelor acestora, astfel incat sa poata fi tinute sub control (atat a celor tehnice, cat si a celor administrative); Stabilirea unor relatii de tipul "client intern furnizor intern", mai ales printr-o asigurare adecvata a activitatilor (orientarea spre proces si nu spre functiile intreprinderii).

In cadrul programelor de formare continua, specifice MCT, o importanta deosebita trebuie acordata, in opinia lui Zink, constientizarii intregului personal in legatura cu urmatoarele aspecte: a gandi in termenii "calitatea reprezinta ceea ce doreste clientul"; raspunderea pentru calitate revine fiecaruia.

Standardul ISO 8402 defineste MCT ca reprezentand un sistem de management ("management approach") al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participare tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.(Standardul SR ISO 8402: 1995 Managementul calitatii si asigurarea calitatii in Vocabular, pag. 12) In definitia adoptata de standardul mentionat regasim, de fapt, elementele care sunt luate in considerare, pentru delimitarea cadrului conceptual al MCT, si in literatura de specialitate: calitatea reprezinta punctul central al tuturor activitatilor organizatiei; calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal; organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung, prin: satisfacerea clientului;

 obtinerea de avantaje pentru intregul personal; obtinerea de avantaje pentru societate. Se considera ca succesul acestui sistem de management este conditionat de implicarea puternica si permanenta a conducerii de varf si de formarea si educarea permanenta a intregului personal din intreprindere.

Definitii si obiective ale Managementului Total al Calitatii

MCT descrie un moment de apogeu al sistemului informational acela in care toti membrii organizatiei contribuie la comunicare \ informare. MCT mod de management al unei organizatii centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor ei vizand succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate. Prin "toti membrii ei" se intelege personalul din toate serviciile si de la toate nivelurile organizatiei.
implicare puternica si permanenta (leadership) a conducerii de varf si educarea-instruirea tuturor membrilor organizatiei sunt esentiale pentru succesul acestui mod de management. In MCT conceptul de "calitate" se refera la atingerea tuturor obiectivelor manageriale.

Conceptul "avantaje pentru societate" implica, dupa caz, indeplinirea cerintelor de societate.
MCT sau parti ale acestuia sunt denumite uneori "calitate totala", CWQC (control calitate in intreaga companie), TQC (control total de calitate) s.a.m.d. (dupa standardul international ISO8402: 1994, Management calitate si asigurarea calitatii vocabular, reprodus in versiune oficiala romaneasca in Standardul Roman SR EN 8402: 1995).

Concepte asociate Managementul Calitatii):

MCT

(dupa

EFQM,

Fundatia

Europeana

pentru

Focalizare spre client.

Parteneriatul cu furnizorii este cladit pe incredere si integrare adecvata si genereaza imbunatatirea si valoarea atat pentru client cat si pentru furnizor.

Dezvoltarea si implicarea oamenilor. Procese si fapte.

Activitatile sunt conduse sistematic ca procese. Procesele au proprietari (process owners), sunt intelese si sunt imbunatatite prin activitati bazate pe prevenire in munca zilnica a fiecarui om. Faptele, masuratorile si informatiile constituie baza pentru management.

Imbunatatirea si inovare continue.

Exista o cultura a imbunatatirii continue. Invatatul continuu este baza pentru a deveni mai bun. Gandirea originala si inovarea sunt incurajate. Benchmarkingul este folosit pentru a sprijini inovarea si imbunatatirea.

Leadership si unitate de scop

Liderii dezvolta cultura organizatiei. Ei indruma catre excelenta resursele si eforturile organizatiei. Politica si strategia sunt desfasurate intr-un mod structurat si sistematic in intreaga organizatie si toate activitatile sunt aliniate. Comportamentul oamenilor este pus de acord cu valorile organizationale, cu politica si strategia.

Responsabilitate publica (fata de comunitate).

Organizatia si oamenii ei adopta o abordare etica si lupta pentru a face mai mult decat cerintele reglementare si legale

Orientare pe rezultate.

Succesul de durata depinde de echilibrarea si satisfacerea intereselor partilor interesate: clienti, furnizori, angajati, cei care au interese financiare in organizatie, ca si societatea in ansamblu. Cerintele minimale pentru sistemul MCT:

Scopul sistemului este prevenirea erorilor, nu detectarea si corectarea lor; Motto ul fiecarei persoane trebuie sa fie :"corect de prima data !"; Managementul trebuie sa fie total angajat in politica privind calitatea totala;

Obiectivul fina7l al sistemului este indeplinirea cerintelor clientului calitatea este definita de client;

Fiecare angajat este un client a unui alt angajat; Calitatea implica imbunatatire continua;

Asigurarea privind calitatea trebuie instalata pentru a trece in revista si masura modul de lucru, inclusiv toate procesele influentand calitatea;

Calitatea este responsabilitatea fiecaruia (inclusiv a furnizorilor).

1.3. Principiile de baza ale MCT In literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baza ale MCT. Unii autori le mentioneaza in mod explicit, alteori ele pot fi deduse din elementele de definire ale MCT sau ale calitatii totale . Schonberger, de pilda, pune accent pe imbunatatirea continua si asigurarea calitatii proceselor. Merli delimiteaza urmatoarele principii de baza: satisfacerea clientului, calitatea pe primul plan, imbunatatire continua, implicarea intregului personal. (Schonberer, R., Construire la catena dei clienti, Ed. Comunita, Milano, 1990, pag. 75) Stora si Montaige considera ca principii de baza ale MCT: angajarea conducerii, adeziunea intregului personal, imbunatatirea rationala a calitatii. (Stora G., Montaige La qualite totale dans lentreprise, Management 2000, Ed. Organisations, Paris, 1986, pag. 63). In opinia lui Haist, aceste principii ar fi urmatoarele: orientarea spre client, promovarea principiului "zero defecte", imbunatatirea continua, accentul pe prevenire. Juran considera ca, in "managementul calitatii la nivelul intregii organizatii", este deosebit de importanta formularea unei politici a calitatii, cu luarea in considerare a urmatoarelor principii de baza: orientare spre client, competitivitate, imbunatatirea continua a calitatii, internalizarea relatiei client-furnizor, iar operationalizarea acestor principii este posibila numai prin implicarea puternica a conducerii de varf a organizatiei. In tabelul 1-2 sunt mentionate, comparativ, si alte opinii privind principiile de baza ale MCT. Se observa ca majoritatea autorilor sunt de acord cu principiile: "orientare spre client" si "imbunatatire continua". Aceste principii se regasesc, de fapt, in cadrul tuturor orientarilor privind elementele de definire ale MCT. (Olaru Marieta , Managementul calitatii totale in "Tribuna Economica", Nr. 29/1997) Principiile "orientare spre client" si "imbunatatire continua" li se adauga, potrivit unor opinii, "zero defecte" (totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data) si "accentul de prevenire". Altii definesc, in plus, ca principii de baza ale MCT "calitatea pe primul plan " si "internalizarea relatiei client-furnizor". O serie de alte elemente sunt considerate, de asemenea, ca fiind principii de baza ale MCT: angajarea conducerii, implicarea intregului personal, asigurarea calitatii proceselor. In opinia noastra, acestea din urma reprezinta mai degraba factori de care depinde implementarea principiilor MCT. Din acest motiv ele sunt prezentate ca atare, in cadrul paragrafului urmator, alaturi de alti factori pe care ii consideram importanti pentru asigurarea succesului in MCT. Mobilizarea eficienta a factorilor respectivi se va reflecta in performantele intreprinderii in afaceri, deci in competitivitatea sa pe piata.

Competitivitatea reprezinta, prin urmare, un deziderat, care poate fi atins prin implementarea principiilor MCT, in conditiile valorificarii corespunzatoare a tuturor resurselor intreprinderii. Tinand seama si de alte opinii exprimate in literatura de specialitate, putem considera ca principiile de baza ale MCT sunt urmatoarele: Orientare spre client;

Internalizarea relatiei client-furnizor; Calitatea pe primul plan; "zero defecte" si "imbunatatire continua"; viziune sistematica; argumente cu date. Tabelul 1-2 Principiile de baza ale MCT

J.M. Juran

F. Haist, H. Fromm

G. Merli

D. Corning

G. Stora, J. Montaigne

Orientare spre client Imbunatatire continua

Orientare spre client Imbunatatire continua

Satisfactia clientului Imbunatatire continua Imbunatatire continua Imbunatatirea rationala a calitatii

Internationalizarea relatiei clientfurnizor Accentul pe Prevenire si nu

prevenire Zero defecte Calitatea pe primul plan Implicarea intregului personal Angajarea conducerii Abordarea la nivelele intreprinderii competitivitate Masura o reprezinta costurile ref. La calitate 1.3.1. Orientare spre client

detectare Zero defecte

Raspunderea fiecarui lucrator Angajarea conducerii

Adeziunea intregului personal Angajarea conducerii

Identificarea si satisfacerea cerintelor clientilor reprezinta, in cazul MCT, punctul de plecare al tuturor activitatilor din intreprindere. Acest principiu se mai numeste si "market in". calitatea trebuie, prin urmare, definita in raport cu cerintele clientilor, cerinte determinate de nevoile, dorintele si asteptarile lor. Dificultatile privind evaluarea cerintelor sunt evidente, deoarece ele nu sunt intotdeauna cunoscute sau nu pot fi cuantificate. Deming a experimentat in anii "50, in Japonia, utilizarea unor metode statistice pentru estimarea nevoilor cerintelor. Ulterior, japonezii au dezvoltat o metoda proprie "Quality Function Deployment", care a fost preluata intr-o serie de alte tari, capatand o larga utilizare, mai ales dupa anii "80. Cerintele clientilor sunt transpuse in semnificatii, pe baza carora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate (fig. 1.2.).

In cazul MCT , produsul (calitatea intrinseca a acestuia) nu reprezinta decat unul din multiplele elemente de legatura dintre intreprindere si client (fig. 1.3.) Rezulta ca, pentru satisfacerea cerintelor clientului, se calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in realizarea produselor. Numai atunci cand toti lucratorii si satisfac asteptarile clientului, intreprinderea va putea castiga acestuia. impune imbunatatirea in cele direct implicate toate compartimentele si mentine increderea

Fiecare compartiment (lucrator) trebuie, in acest scop, sa-si imbunatateasca permanent propria activitate, ca si colaborarea cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalti lucratori. 1.3.2. Internalizarea relatiei client furnizor Potrivit acestui principiu, procesele din intreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori. ("the next process is your custommer") (Oess, A. Total Quality Management, 1993, Pag. 103). Fiecare compartiment (lucrator) trebuie sa considere ca fiind un "client intern" si, in acelasi timp, un "furnizor intern", in raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilalti lucratori (fig. 1.4.). In calitate de client, el trebuie sa ofere furnizorului sau din amonte toate informatiile necesare, care sa faciliteze definirea clara a cerintelor. Pe de alta parte, el trebuie sa se informeze asupra posibilitatilor acestuia privind satisfacerea cerintelor definite. In calitate de furnizor, acelasi compartiment sau lucrator trebuie sa-si informeze clientul din aval asupra posibilitatilor de care dispune si trebuie sa se asigure ca-I ofera ceea ce doreste. In aceasta dubla ipostaza, lucratorul isi poate imbunatatii propria activitate, in masura in care urmareste sa satisfaca cat mai bine cerintele clientilor si asteptarile furnizorilor sai interni.

1.3.3. Calitatea pe primul plan Acest principiu exprima cel mai bine filozofia MCT, care este un sistem de management centrat pe calitate ("quality first"). Scopul intreprinderii il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor externi, prin produse si servicii de calitate superioara, in conditiile unor costuri avantajoase. Calitatea poate sa devina punctul central al tuturor activitatilor prin:

implicarea puternica si permanenta a conducerii de varf ("top management");

intercorelarea tuturor activitatilor, proceselor din fiecare etapa a cercului (spiralei) calitatii, in realizarea si imbunatatirea acesteia; implicarea permanenta a tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator in realizarea calitatii.

1.3.4. "Zero defecte" si imbunatatire continua Potrivit conceptului MCT, pentru satisfacerea corespunzatoare a asteptarilor clientilor, trebuie aplicat principiul "zero defecte", deci "totul trebuie facut de prima data si de fiecare data". Acest principiu se refera la desfasurarea "fara erori" a tuturor proceselor si activitatilor din intreprindere, ca premisa pentru realizarea de produse conforme cerintelor. Prin urmare, in aprovizionare, obiectivul urmarit trebuie sa fie "zero stocuri", in cercetarea stiintifica "zero greseli in studii efectuate" etc. Aceasta inseamna ca toate compartimentele, fiecare lucrator din intreprindere trebuie sa actioneze preventiv, astfel incat sa fie exclusa aparitia unor erori pe intreaga traiectorie a produsului. Principiul "zero defecte" este abordat in mod diferit in literatura de specialitate. Astfel, potrivit unor opinii "zero defecte " reprezinta "o strategie pentru cresterea calitatii produselor si serviciilor, ca urmare a imbunatatirii desfasurarii proceselor prin care se obtin acestea".(Antonescu, V., Constantinescu, D., Managementul calitatii totale, Ed. Economica, Bucuresti,1993 pag. 85) Alti autori considera ca "zero defecte" reprezinta un obiectiv strategic, care poate fi atins printr-o politica preventiva si imbunatatirea continua a calitatii proceselor intreprinderii si rezultatelor acestora.(Haist F., Qualitat im Unternehmen, Prinzipien Methoden Tehniken, Ed. Vins, 1991, pag. 49) Chiar daca opiniile difera in privinta definirii conceptului "zero defecte", aceste este, de regula, corelat cu strategia "imbunatatirii continue". In cadrul MCT se considera ca implementarea unei asemenea strategii este obligatorie, pentru asigurarea succesului pe termen lung, in conditiile unei concurente tot mai puternice. Intreprinderea trebuie prin urmare, sa imbunatateasca in mod continuu calitatea bunurilor si serviciilor pe care le ofera. Aceasta este posibila numai prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor sale, din fiecare etapa a spiralei calitatii, incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor, si pana la asigurarea functionarii

corespunzatoare a produselor. Rolul esential revine, in acest sens, lucratorilor, care trebuie sa se ocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara. Pentru facilitarea acestui proces se considera importanta promovarea muncii in echipa ("team work"), introducerea cercurilor calitatii etc. Pe de alta parte, procesul imbunatatirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA. 1.3.5. Viziunea sistematica Potrivit acestui principiu, MCT cuprinde toate elementele de sistem si procesele unei intreprinderi. Acestea sunt definite de conceptul "Key Quality Checkpoints". Sunt considerate "puncte cheie", acele puncte din sistemul unei organizatii in care pot fi pusi in evidenta factorii relevanti pentru calitate (fig. 1-8):
Sistemele de intrare ("Input - Systems") cuprind organizatiile si persoanele , interne si externe, de la care o anumita organizatie primeste produse si informatii. Acestea pot fi: furnizori, comercianti si cumparatori. Scopul urmarit in acest "punct" il reprezinta selectionarea si coordonarea mai buna a sistemelor mentionate.

Intrarile ("Inputs") le reprezinta acele resurse (materiale, umane, informationale etc.) care sunt necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite. In acest "punct cheie" se urmareste satisfacerea cerintelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor si termenele de livrare.

Procesele de transformare a "intrarilor" in "iesiri" trebuie sa fie efective si eficiente si sa asigure realizarea cerintelor calitatii, care li se impun.
Iesirile ("Outputs")le reprezinta produsele si serviciile pe care le obtine organizatia. In acest "punct cheie" se asigura satisfacerea cerintelor specificate ale calitatii, prin inspectia finala. Sistemele de iesire ("Output - Systems") cuprind organizatiile si persoanele care primesc produsele si serviciile. Scopul urmarit este acela de a asigura satisfacerea totala a nevoilor, dorintelor si asteptarilor clientilor.

Pe de alta parte, pentru indeplinirea corespunzatoare a cerintelor privind calitatea produselor finite, fiecare activitate trebuie abordata procesual, in legatura cu celelalte activitati din amonte si din aval. In fiecare faza de realizare a produselor sunt luate in considerare anumite cerinte, in gradul de satisfacere a acestora se reflecta in fazele urmatoare. Din acest motiv, participantii la proces trebuie sa fie constienti de interdependente, sa cunoasca efectele muncii lor necorespunzatoare asupra produsului

finit. Se considera, de asemenea, necesara asigurarea coerentei trinomului "muncitor metoda - masina" in relatie cu mediul intreprinderii, ca factori determinanti pentru asigurarea desfasurarii corespunzatoare a proceselor. Interdependenta acestor factori este asociata cu cea a unui angrenaj de roti dintate. Functionarea corecta a "angrenajului" depinde de om, el fiind considerat punctul central al proceselor de realizare a calitatii. In conceptia MCT, lucratorul trebuie sa fie, in primul rand, competent, ceea ce se asigura printr-un program de pregatire continua. El trebuie, de asemenea, sa fie dispus sasi puna in valoare intreaga capacitate si sa aiba spirit de echipa, deci sa fie de acord sa colaboreze, pentru realizarea obiectivelor. 1.3.6. Argumentare cu date Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru MCT, dar si pentru managementul intreprinderii in general. Culegerea, prelucrarea, analiza si interpretarea datelor sunt indispensabile in orice domeniu, pentru fundamentarea deciziilor. In cazul MCT datele sunt necesare incepand cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor acestora si pana la evaluarea satisfacerii lor in utilizare. Aceste date trebuie preluate si prelucrate in compartimentele corespunzatoare ale intreprinderii si reactualizate in mod continuu. Se recomanda ca inainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor si luarea unor decizii, datele sa fie verificate riguros. (Olaru Marieta Managementul calitatii totale, Ed. Economica, Bucuresti, 1999, pag. 131-144) 1.4. Factorii critici in implementarea principiilor MCT Diversitatea opiniilor privind principiile de baza ale MCT se reflecta si in definirea factorilor de care depinde implementarea lor cu succes. Exista, in aceasta privinta, puncte de vedere diferite, chiar divergente, atat in teorie, cat si in practica economica. T. H. Berry, de pilda, considera ca cei mai importanti factori sunt: 1) angajarea conducerii de varf; 2) integrarea in cultura intreprinderii a principiilor MCT; 3) formarea si motivare personalului; 4) comunicarea cu clientul.(Berry H., Managing the Total Quality Transformation, Ed. Toos, 1991, pag. 108) O serie de autori identifica opt factori critici in implementarea MCT, existand insa, deosebiri in definirea acestor factori (tabelul 1-3).
Tabelul 1-3

Factorii critici in implementarea principiilor MCT

Porter & Parker Comportamente manageriale adecvate Strategii pentru MCT Bossing Hummeltenberg Orientare spre Orientare spre client client Rolul conducerii de Angajarea Angajarea varf conducerii conducerii Integrarea principiului imbunatatirii continue in cultura intreprinderii Cultura intreprinderii si raspunderea fata de societate Management strategic pe termen lung Organizare pentru Rolul departamentului Departamentul MCT calitate calitate responsabilitatea fiecarui compartiment Comunicare pentru MCT Formarea si Formarea educarea personalului personalului pentru MCT Implicarea Relatii cu personalul Implicarea intregului personal intregului personal pentru asigurarea calitatii Managementul Managementul Perspective proceselor si a proceselor(proceduri tehnologice calitatii acestora operationale) Proiectarea Imbunatatirea produselor(serviciilor) continua a conceptiei produsului Tehnologia calitatii Tehnici ale managementului calitatii Date referitoare la calitate Imbunatatirea calitatii inovarea produsului Sarah s. a.

Motivarea intregului personal Implicarea intregului personal Management orientat spre proces si spre rezultate Proiectare orientata spre calitate

Aliante strategice cu partenerii

flexibilitate (apare dupa Olaru Marieta Managementul calitatii totale, Ed. Economica, Bucuresti, 1999, pag. 145) Urmatorii factori sunt agreati de majoritatea autorilor mentionati: angajarea conducerii de varf a intreprinderii;

definirea clara a politicii si strategiilor calitatii, cu integrarea principiilor MCT in cultura intreprinderii;

formarea si motivare intregului personal in sprijinul principiilor MCT; implicarea intregului personal la realizarea calitatii; managementul calitatii tuturor proceselor intreprinderii; organizarea structurala adecvata MCT; utilizarea unor tehnici si instrumente de sustinere a MCT.

Alaturi de cesti factori Bossing considera necesar ca activitatile de asigurare si imbunatatire a calitatii sa fie integrate cu inovarea produsului. (Bossink, D., Diagnosing Total Quality Management, in "Total Quality Management", Vol. 3. No. 3. 1992, pag. 229) Altfel spus este preferata adoptarea unor strategii combinate in implementarea principiilor MCT, si anume a strategiei imbunatatirii continue cu cea a inovarii.

In opinia lui Hummeltenberg un alt factor important il reprezinta promovarea unui management strategic pe termen lung, in scopul satisfacerii nu numai a cerintelor clientilor, dar si ale societatii in ansamblu.
Unii autori include printre factorii critici ai MCT "orientarea spre client", in timp ce altii considera ca o asemenea abordare ar fi inadecvata, aceasta facand parte din categoria principiilor sale de baza.(Porter, L., J. Parker, A. Total Quality Management the critical success factors, in TQM Volumul 4, No. 1., 1993, pag. 14)

Tinand seama de elementele de definire ale MCT, anterior prezentate, rezulta ca satisfacerea cerintelor clientului reprezinta scopul tuturor demersurilor in caz acestui sistem de management. Apreciem, de aceea, corecta opinia potrivit careia "orientarea spre client" reprezinta un principiu de baza al MCT, iar implementarea cu succes a acestui principiu depinde de mobilizarea tuturor factorilor, de pe intreaga traiectorie a produsului, de la identificarea cerintelor clientilor pana la reintegrarea in natura a produselor, in etapa postutilizarii. Acesti factori sunt clar evidentiati de cercul (spirala) calitatii. Pe de alta parte, trebuie luate in considerare procesele corespunzatoare tuturor functiilor managementului calitatii, asigurand desfasurarea acestora astfel incat sa permita implementarea cu succes a principiilor MCT.

Prin urmare, in opinia personala, factorii de care depinde obtinerea unor rezultate favorabile in MCT sunt urmatorii: 1) definirea clara a politicii calitatii, de catre conducerea de varf; 2) definirea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate; 3) definirea strategiilor si tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite; 4) asigurarea unei organizari adecvate; 5) coordonarea tuturor activitatilor; 6) antrenarea intregului personal; 7) tinerea sub control a tuturor proceselor, 8) asigurarea calitatii prin activitati preventive; 9) utilizarea unor metode, tehnici si instrumente corespunzatoare. 1) Definirea clara a politicii calitatii, de catre conducerea de varf, cu integrarea principiilor de baza ale MCT, in corelatie cu politica generala a intreprinderii. In procesul elaborarii acestei politici trebuie luate in considerare realitatile intreprinderii. Preluarea mecanica a elementelor ce definesc politicile altor intreprinderi, chiar a celor cu performante deosebite in afaceri, nu garanteaza obtinerea acelorasi succese. Punctul de plecare in elaborarea politicii trebuie sa-l constituie efectuarea unui diagnostic al calitatii, ceea ce presupune examinarea tuturor proceselor intreprinderii ca si a celor care intervin in relatiile sale cu clientii si cu toti partenerii. Prin acest diagnostic se evalueaza performantele intreprinderii in domeniul calitatii, in raport cu cerintele clientilor, luand in considerare contextul sau economic, tehnic si social. Pe baza unei analize previzionale se estimeaza, in continuare, evolutia probabila a acestor performante, in conditiile modificarilor de mediu preconizate (evolutia cerintelor clientilor, aparitia pe piata a unui nou curent, lansare iminenta pe piata a unor noi produse de catre alte intreprinderi etc.). Elaborarea politicii calitatii se realizeaza luand in considerare atat rezultatele diagnosticului calitatii, cat si elementele obtinute pe baza analizei previzionale mentionate. 2) Determinarea riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate, pa baza politicii anterior definite, pana la nivelul fiecarui lucrator din intreprindere. Este

preferabil ca stabilirea obiectivelor sa se realizeze cu participare nemijlocita a intregului personal, asigurandu-se corelarea recompenselor cu nivelul realizarii acestor obiective. 3) Definirea strategiilor si tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite: necesitatea adoptarii strategiei imbunatatirii continue, ca strategie generala a intreprinderii in MCT, este unanim recunoscuta in literatura de specialitate si confirmata de practica intreprinderilor care au implementat principiile MCT. Se contureaza insa o noua opinie pe care o impartasim, potrivit careia s-ar obtine rezultate mai bune prin combinarea acestui tip de strategie cu cea a inovarii. In procesul planificarii calitatii vor fi determinate, in continuare, resursele necesare, respectiv actiunile de intreprins pentru realizarea obiectivelor stabilite. 4) Asigurarea unei organizari adecvate MCT, care sa valorifice intregul potential al resurselor umane. Trebuie definite clar responsabilitatile privind implementarea principiilor MCT, la nivelul fiecarei entitati organizatorice, compartimentul calitate neavand un rol de comanda, ci de sprijinirii a desfasurarii activitatilor referitoare la calitate. Promovarea muncii in echipa favorizeaza implicarea intregului personal in procesul imbunatatirii continue a tuturor activitatilor. Este preferabile, in acest sens, "orientarea spre proces" in organizarea activitatilor, cu desfintarea barierelor dintre compartimente, constituindu-se echipe intercompartimentale pentru analiza si rezolvarea problemelor. 5) Coordonarea tuturor activitatilor, prin asigurarea unei comunicari eficiente, in sprijinul principiilor MCT, in cadrul tuturor proceselor intreprinderii. Comunicarea joaca un rol important in constientizarea lucrarilor privind necesitatea imbunatatirii continue a propriei activitati, in relatie directa cu rezultatele finale ale intreprinderii. O importanta hotaratoare o are comunicarea cu clientul, pentru optimizarea deciziilor in fiecare din etapele traiectoriei produsului, incepand cu definirea cerintelor pana la asigurarea feedback-ului informational, referitor la comportarea in utilizare a produsului. Pentru asigurarea unei comunicari eficiente este necesara stabilirea unor relatii de parteneriat cu clientii si cu toate intreprinderile care intervin in diferitele etape ale traiectoriei produsului. Intreprinderea trebuie abordata ca un sistem deschis, activitatile sale raportandu-se la coordonatele mediului in care exista, la cerintele societatii in ansamblu, printre care cele referitoare la impactul ambiental al proceselor ocupa un loc important. 6) antrenarea intregului personal are un rol determinant pentru asigurarea succesului in implementarea principiilor MCT. "Pozitia-cheie" a factorului uman in cadrul acestui demers este, de fapt, unanim recunoscuta, atat in teorie, cat si in practica economica. In acest scop trebuie asigurata formarea si educarea permanenta a lucratorilor

in spiritul principiilor MCT, pentru utilizarea corecta a tehnicilor si instrumentelor specifice, responsabilizarea lor privind desfasurarea corespunzatoare a activitatilor. Antrenarea se realizeaza, in continuare, prin luarea in considerare a factorilor motivationali. MCT se bazeaza, in acest sens, pe folosirea unor tehnici de motivare pozitive, fiind excluse tehnicile cu caracter represiv, de constrangere a lucratorilor pentru realizarea obiectivelor. Personalul poate fi motivat, in primul rand, printr-o organizare a muncii care sa tina seama de nevoile si capacitatea fiecarui individ. In acelasi scop, pot fi promovate forme specifice de organizare in domeniul calitatii: cercurile calitatii, grupe pentru rezolvarea problemelor, grupe de studiu in domeniul calitatii etc. Implicarea intregului personal in luarea deciziilor, prin promovarea unui management participativ, asigurarea unui climat deschis, punerea in valoare a personalitatii individului, stimularea capacitatii sale de creatie reprezinta tot atatea elemente favorizante ale imbunatatirii calitatii activitatilor, cu implicatii favorabile asupra rezultatelor finale ale intreprinderii. 7) Tinerea sub control a tuturor proceselor conditioneaza in mare masura succesul intreprinderii in MCT. Intreprinderea trebuie sa identifice si sa administreze reteaua sa de procese si interfetele lor, astfel incat sa poata imbunatatii permanent calitatea produselor si serviciilor. Aceasta presupune indeplinirea unor premise tehnice, organizatorice si de personal, care sa permita supravegherea continua a proceselor si evaluarea rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite. Este necesar, de asemenea, un sistem informational eficient, care sa permita valorificarea corespunzatoare a tuturor informatiilor referitoare la cerintele fata de produs, la caracteristicile si comportamentul acestuia in utilizare, la impactul sau ambiental. Operationalizarea principiului "internalizarea relatiei client-furnizor", potrivit caruia, asa cum am precizat la paragraful anterior, procesele intreprinderii sunt abordate ca o succesiune de relatii intre clienti si furnizori, desi relativ dificila, este, in opinia personala, deosebit de importanta in cadrul programelor de implementare a principiilor MCT. 8) Asigurarea calitatii, prin activitati preventive, desfasurate in mod sistematic, conditioneaza in mare masura realizarea efectiva a principiului "zero defecte" (totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data). Consideram ca implementarea acestui principiu nu poate fi redusa numai la responsabilizarea individului privind importanta lucrului "bine facut de prima data". Este necesara asigurarea conditiilor care sa favorizeze materializarea acestei "bune intentii".

Impartasim in acest sens, opiniile potrivit carora este utila implementarea unui model da asigurare a calitatii, conform standardelor ISO 9000. Un asemenea demers nu poate decat sa favorizeze optimizarea desfasurarii tuturor proceselor din intreprindere, deci, in nici un caz impiedica adoptarea in perspectiva, a unor modele de asigurare a calitatii, cu exigente superioare acestor standarde. 9) Utilizarea unor metode, tehnici si instrumente corespunzatoare este, de asemenea, importanta pentru implementarea principiilor MCT. Accentul trebuie pus, in primul rand, pe acelea care permit identificarea cerintelor clientilor si transpunerea acestora in caracteristici ale produselor si serviciilor. Una din aceste metode, tot mai larg agreata de intreprinderi, o reprezinta Quality Function Deployement (QFD). O importanta deosebita se acorda in MCT compararii proceselor si performantelor produselor si serviciilor cu cele ale liderilor recunoscuti ca atare, la un moment dat, pe piata, utilizand in acest scop, tehnica Benchmarking. (Olaru Marieta, Factori critici in implementarea TQM, in "Tribuna Economica", nr. 38 39, 1997) Pentru identificarea si rezolvarea problemelor se prefera utilizarea tehnicilor moderne ale managementului calitatii: Diagrama afinitatilor si diagrama relatiilor (identificarea problemelor si a cauzelor acestora);
Diagrama matriceala si diagrama arbore (stabilirea solutiilor de rezolvare a problemelor);

Diagrama PERT si diagrama deciziilor (determinarea programului concret de rezolvare a problemelor).