Turismul-introducere ppt1

Marketing turistic – marketingul serviciilor

 domeniul serviciilor are o orientare de marketing mai puțin pronunțată – motive?

 domeniul serviciilor are o foarte puternică orientare de marketing – motive?

Marketingul serviciilor – dimensiuni

 Marketingul extern
 Marketingul tranzacțional/relațional
 Marketingul intern

Elementele sistemului de servducție

 Clientul
 Suportul fizic al realizării serviciilor
 Personalul de contact (personalul de servire)
 Serviciul propriu-zis
 Subsistemul de organizare internă a firmei
 Inter-relațiile dintre clienți.

Economia turismului

 activităţile angajate de persoane în cursul voiajului sau sejurului lor în locuri situate în
afara mediului rezidenţial
 pentru o perioadă de peste 24 de ore sau de cel puţin o noapte, fără a depăşi un an,
 în vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adică în alte
scopuri decât prestarea unei activităţi lucrative în locul vizitat

Forme de turism

1. Turism intern

rezidenţii unei ţări vizitează locuri din propria lor ţară

2. Turism emitent ( outbound/outgoing)

rezidenţii dintr-o ţară vizitează o ţară străină

3. Turism receptor (inbound/ incoming)

o ţară este vizitată de cetăţeni străini

Marketing turistic= procesul managerial de anticipare şi de satisfacere a nevoilor vizitatorilor

existenţi şi potenţiali, mai eficient decât ofertanţii sau destinaţiile concurente

Caracteristici servicii

 Intangibilitatea
 Inseparabilitatea
  Dubla calitate a clientului
 Imposibilitatea de a crea stocuri (perisabilitatea)
 Eterogenitatea
 Imposibilitatea protejării prin patente
 Netransmiterea dreptului de proprietate
 Dificultatea evaluării prețului de vânzare

Oferta turistică – aspecte specific

 Intangibilitatea

 Inseparabilitatea

 Perisabilitatea

 Imposibilitatea de a crea stocuri

 Sezonalitatea cererii turistice

 Interdependenţa (complementaritatea) serviciilor turistice

 Costul fix al operaţiunilor de turism

Oferta turistică – caracteristici

 La alegerea unui produs sau serviciu turistic, factorul emoţional este mai important decât cel
raţional
 Complexitatea produselor şi serviciilor turistice (produs compozit)
 Importanţa mare a intermediarilor în distribuţia serviciilor turistice

Tendințe

 Relationship Marketing
 Segmentare, concentrare pe noi nişe de piaţă
 moda selfie-urilor (tendinta braggie)
 Turism Peer to Peer în creştere (Uber, Airbnb)
 industria hotelurilor

Mediul de marketing al firmei turistice

 Mediul tehnologic
 Mediul economic
 Mediul demografic
 Mediul politic-legislativ
 Mediul socio-cultural
 Mediul natural
 Piața turistică ppt2

 totalitatea persoanelor care au

-dorinţa şi nevoia de a călători

- resursele necesare

Tipuri

 piaţa prestatarilor individuali

 piaţa operatorilor turistici
 piaţa unei destinaţii turistice
 piaţa unei forme sau tip de turism
 piaţa produsului turistic

Stări ale cererii

 negative
 absentă
 latentă
 scădere
 completă
 fluctuantă
 excesivă

Trenduri globale

 piaţa turismului este în prezent una dintre cele mai mari şi cu cea mai rapidă creştere din
lume

 oferă locuri de muncă pentru 328 milioane de persoane, 10% din forţa de muncă (până în
2022)

 piețe emițătoare cu creșterea cea mai semnificativă: Brazilia, Rusia, India și China

  2016: turismul medical, turismul de shopping, croazierele și spa turismul

Categorii de segmentare

 Scopul călătoriei

 Nevoile, motivaţiile şi beneficiile (avantajele) căutate de turişti

 Comportamentul clienţilor (turiştilor)

 Caracteristicile demografice, economice şi geografice ale clienţilor

 Caracteristicile psihografice ale turiştilor

  Sensibilitatea la preţ

Cercetare de marketing ppt 3

Definiţie:

 procesul de identificare, culegere, analiza si diseminare, intr-o maniera sistematica

si obiectiva a informaţiilor, în scopul imbunatatirii deciziilor de marketing.

Funcții

 Descriptivă – colectarea de date;

 Diagnosticare – explicarea unui fenomen, pornind de la datele anterior culese

 Predictivă – anticiparea evoluţiei fenomenelor anterior analizate

Etapele procesului de cercetare

1. Definirea problemei
 scopul studiului
 informaţiile relevante existente
 informaţii necesare
 cum vor fi folosite acestea în luarea deciziei prin care urmează a se rezolva problema
Procedee de lucru:
 discuţii cu manageri, experţi din domeniu
 analiza datelor secundare disponibile deja
 derularea unor cercetări calitative
2. Elaborarea planului cercetării
3. Culegerea datelor
4. Analiza datelor
5. Prezentarea rezultatelor

Metode de cercetare

1. Studiul documentar

2. Ancheta

3. Observarea

4. Focus-grupul

5. Interviul în profunzime

6. Experimentul

Tipuri de scale

 Ordinal
  Nominal
 De interval
 De proprție
 Likert
 Cu diferențierea importanței
 Staple

Raportul de cercetare

 Raport proporsal
 Raport final

Metode specifice de analiză a opiniilor clienților în servicii

1. analiza vânzărilor – volum total, evolutie vanzari, evolutia cotei de piata, rentabilitate etc.
(nu ofera explicatii pentru datele inregistrate)

2. înregistrarea și analiza reclamațiilor – sunt statice, permit doar reactii post si nu ante

3. scheme de sugestii – din partea angajatilor sau a clientilor – legate de un sistem de

recompense

4. vizite de control – de rutina, nestructurate si neanuntate, structurate si anuntate

5. anchete de determinare a satisfactiei consumatorilor – cele mai compleze si costisitoare

dar si cele care ofera cele mai multe raspunsuri

Mijloace de determinare a satisfacției clienților

a. Metoda clientului misterios (mystery shopper/ mistery shopping) – cumparatori misteriosi

= observatori sau anchetatori cu pregatire speciala, experimentati, care au fost instruiti in
prealabil asupra aspectelor pe care trebuie sa le urmarească(atmosfera interioara, tinuta,
gesturi, expresiile personalului de contact) si care opereaza in conditii semicontrolate. –
lista de criterii urmarite – la ore, zile momente diferite din zi pentru a surprinde caracterul
neomogen al serviciului

b. Interceptarea clienților – sondarea satisfactiei clientilor la un moment dat in timp

(chestionar scurt administrat imediat ce au beneficiat de serviciu) – impresii la cald

c. Chestionarea (anchetarea) clienților – anchete prin note de comentarii (comment cards),

prin telefon, prin completarea de chestionare expediate prin posta.

d. Tehnica reununilor de grup (focus-grup) – despre focus grup am discutat deja

e. Intervuri in profunzime – am discutat deja

 Comportamentul consumatorului ppt4
1. Conștientizarea problemei
2. Căutarea informațiilor
3. Evaluarea altenativelor
4. Vacanța
5. Evaluarea post-cumpărare

Principiul contrastului

 dacă ridicăm un obiect ușor și apoi unul greu, vom aprecia că al doilea este mai greu
decât dacă am fi ridicat doar obiectul greu;

 studentii au apreciat o fotografie a unui membru obișnuit al grupului, de sex opus, ca

fiind mai puțin atractiv dacă au privit mai întâi reclamele dintr-o revistă;

 studentii, colegi de cameră, au făcut aprecieri asupra fotografiei unei femei necunoscute ,
pentru o eventuală întâlnire oarbă. Cei care au făcut asta în timp ce priveau filmul
INGERII LUI CHARLIE au considerat femeia pentru întâlnirea oarbă ca fiind mai puțin
atractivă comparativ cu cei care au apreciat-o în timp ce priveau alt program TV;

Cum este aplicat acest principiu in turism?

 Atentie ce se promite prin reclame! Promiti mai mult decat este in realitate – apare
insatisfactia

Produsul touristic ppt 5

Categorii de produse turistice

 Produsele turistice ale prestatarilor individuali

 Produsele turistice ale organizatorilor de voiaje

 Destinația

Prețul în turism ppt 6

Caracteristicile principale ale turismului cu implicaţii în stabilirea preţurilor

 elasticitatea foarte mare a cererii în raport cu preţurile;

 concurenţii -"războaie ale preţurilor”;

 tentativele de control al preţurilor din partea autorităţilor;

 necesitatea adaptării sezoniere a preţurilor;

 gradul înalt al implicării psihologice a clienţilor;

  costul fix ridicat al operaţiunilor;

 nivelul înalt de vulnerabilitate a cererii turistice.

Strategii de preţ

1. Strategia preţului de penetrare

 stabilirea preţului la un nivel redus, cu scopul de a atrage un număr cât mai mare
de clienţi încă din faza de lansare a produsului;
 se pot urmări două obiective:
a. maximizarea vânzărilor în unităţi fizice;
b. maximizarea cifrei de afaceri.
 firma "cumpără cotă de piaţă“.
2. Strategia preţului înalt (premium)
 stabilirea unui preţ cât ridicat posibil, în scopul maximizării profitului;
 firma "vinde cotă de piaţă“;
3. Strategia preturilor diferenţiate

Adaptarea preţurilor în industria turistică

Tarifare tricoloră - sunt stabilite trei niveluri de preţ:

 "perioada roşie“ - sezonului de vârf – tarif normal;

 "perioada albastră“ - "sezonului mort” - 40%-50% din tariful "roşu";

 "perioada albă“- intermediar - 20%-25% în raport cu tariful "roşu".

Distribuția turistică

 Extinderea numărului de puncte de vânzare a serviciilor sau produselor turistice.

 Facilitarea cumpărării în avans a produselor şi serviciilor turistice.

Rolurile distribuţiei turistice în calitate de componentă a mixului de marketing:

 facilitează achiziţionarea şi consumarea produselor de către turişti;

 face posibila compararea şi alegerea produselor şi serviciilor turistice;

 realizează o preselecţie a produselor pe baza unor criterii de calitate;

 îi eliberează pe clienţi de o serie de activităţi administrative pentru care ei nu dispun nici

de timp, nici de pricepere;

 asigură valorificarea efectului de reţea, prin care se înţelege capilaritatea sistemului

comercial format din puncte de vânzare omniprezente atât în zonele emitente cât şi în
cele receptive.
Un sistem complet de distribuţie în turism trebuie să asigure următoarele

 puncte de vânzare şi căi de acces la acestea;

 produse informaţionale (broşuri, pliante, cataloage);

 asistarea şi consilierea clientelei;

 furnizarea de informaţii de marketing pentru prestatari;

 încasarea şi transmiterea către prestatari a veniturilor;

 furnizarea de servicii suplimentare către clientelă;

 suplimentarea activităţilor promoţionale ale prestatarilor cu activităţi promoţionale

proprii;

 înregistrarea plângerilor, reclamaţiilor şi sugestiilor clienţilor.

Canale de distribuție

1. directe
Moduri de realizare în turism:
 centralele de rezervare ale prestatarilor
 vânzările prin corespondenţă sau prin catalog;
 vânzările prin telefon;
 vânzările la domiciliu - mai puţin utilizate de prestatarii turistici;
 vânzarea prin Internet.
2. Indirecte
 Specific: intermediarii - produse turistice complete.
 Intermediarii - reduc eforturile comerciale.

Promovare ppt7

SMART (specifice, măsurabile, realizabile, temporale)

 precizează:
1. auditoriul ţintă
2. tipul de influenţă
3. cât de multă influenţă
4. până când

Paleta – nelimitată, dar:

 combinaţia TREBUIE să aibă la bază un obiectiv al campaniei;

 trebuie să se ţină cont de atributele specifice ale pieţei ţintă vizate

 Sindicatele

 situaţie mai puţin obişnuită în prezent;

 promovare şi distribuire;

 posibilitatea de a fi achiziţionate doar de angajaţii înscrişi în sindicat;

 promovarea - în interiorul întreprinderilor sau instituţiilor

 promovarea - prin anunţarea directă a ofertelor existente.

 tehnică de relaţii publice

Marketingul serviciilor ppt 8

7P

1. Produs

2. Preț

3. Promovare

4. Plasare

5. Implicare umană (Personal - People)

6. Dovada fizică (Psysical Evidence)

7. Proces

Implicare umană (Personal – People)

Tipuri de contacte:

 Personale directe sau față în față;

 Personale indirecte, prin telefon/chat;

 Impersonale la distanță (e-mail);

 Întâlnirile între clienți, în procesul de servire / așteptare.

Roluri ale furnizorului de servicii:

“Pușcașul” (rifleman) – descurajarea anumitor grupuri (segmente) de clienti prin accentuarea

anumitor avantaje oferite in mod special altor grupuri (segmente) de clienti, pentru a evita
intalnirea dintre grupuri sau stiluri de viata si nevoi extrem de diferite

(ex.: “locuri la mare pentru familii cu copii, ce cauta relaxare, liniste...” – se sigereaza ca tinerii
ce doresc viata agitata de noapte sa evite aceasta oferta)
“Inginerul de mediu” – conceperea din start a unui serviciu astfel incat categoriile de clienti
incompatibile sa nu se intalneasca (Sali un restaurante pentru fumatori si pentru nefumatori,
pentru persoane cu copii mici sau cupluri ce doresc o atmosfera romantica, etc.)

“Legislatorul” – stabilirea unui set de legi./reguli pentru cei ce doresc sa foloseasca serviciul
(ex.: tinuta de seara obligatorie la un eveniment, etc.)

“Cel care potrivește lucrurile” - serviciu promovat catre grupuri de clienti susceptibile a
impartasi experiente comune, probleme comune, astfel incat, cand sunt adusi impreuna, fiecare
client sa poata invata din experienta celorlalti (ex.: excursii pentru femei insarcinate)

“Profesorul” – educarea clientilor pentru a evita conflicte intre acestea (ex.: imbarcare in
ordinea locurilor de pe bilet, pentru a evita cozi de asteptare)

“Moș Crăciun” – furnizorul de servicii recompenseaza clientii care prin comportamentul sau
sfaturile lor creează o atmosferă pozitivă între clienți (ex.: premii pentru post&share-uri poze si
mesaje pozitive la adresa hotelurilor).

Ofițerul de poliție” – asigurarea respectarii regulilor de conduita de catre toti clientii si

indepartarea clientilor ce nu se incadreaza in norme (ex.: persoanele ce fumeaza in avion sunt
sanctionate; persoanele ce folosesc telefonul mobil in avion sunt arestate)

Liderii de atmosferă” (facilitatorii) – încurajarea clienților de a-și împărtăși experiența pentru

a se simți în siguranță (ex.: recepționista poate ruga un client care tocmai pleacă să-i comunice
impresiile sale unui nou client venit)

Dovada fizică (Psysical Evidence

→ Oferirea unor elemente palpabile, tangibile – element specific pentru strategia de mktg
in servicii

Cale eficienta de a atrage atentia clientilor

Metoda de diferentiere uneori

a. Fizice periferice – elemente tangibile care raman in posesia clientului dupa cumpararea
serviciului care nu au o vaoare in sine sau cu o valoare extrem de redusa dar care pot
adauga valoare in ochii clientului (simboluri – elemente ce confirma efectuarea unui
serviciu – bilet de intrare, chitanta, diplima etc.). Se pot adauga si elemente cu valoare in
sine: ghidul orasului, pliant al hotelului pix inscrptionat etc.

b. Esentiale – nu intra in posesia clientului dar au rolul cel mai important in decizia de
cumparare (ex.: aparenta de confort a camerei de hotel, aparenta generala a hotelului,
aparenta de confort din avion) – acete dovezi trebuie prezentate clientului intrucat pe
baza lor este luata decizia de cumparare

c. Reprezentări ale unor avantaje auxiliare – obtinute prin consumarea serviciului de

baza (ex.: oferirea unor compartimente de tip mama si copilul pentru transport feroviar) –
prezentate prin politica de promovare (ex.: afis cu mama si copilul in acel compartiment)
Altă clasificare (după posesia după vânzare și natura elementelor serviciilor – de bază sau
auxiliare):

• esențiale transmise clientului – bilete, chitante – atestare cumparare

• periferice transmise clientului – pliante, harti etc oferite pe langa serviciul de baza

• esentiale netransmise clientului – atmosfera, aparenta

• periferice netransmise clientului – reprezentari ale unor servicii auxiliare

Diminuare grad intangibilitate servicii – prin dovezi fizice:

• propriu-zise – transmise clientului – dezvoltarea unei reprezentari fizice a serv,

individualizata, diferentiata de alte servicii (bilete cu un anumit design, carnet de membru
al unui club prin care se obtin anumite beneficii, abonament special de transport)

• Mentale – asociatii, reprezentari ale serviciului – fie prin asocierea serviciului de baza cu
elemente tangibile (masa oferita in timpul zborului, filme ce pot fi vizionate), fie prin
scoaterea in evidenta a caracterului personalizat al relatiilor vanzator-client pentru un
anumit serviciu (servicii cu grad ridicat de implicare a personalului de contact – agentii
de turism)

După gradul de implicare a clienților în proces:

 Sisteme cu grad ridicat de implicare

 Sisteme cu grad scăzut de implicare