Introducere n managementul calitii

Fenomenul managementului calitii este unul recent. Cu toate acestea, acelai concept a suferit schimbri drastice n ultima perioad. n ciuda faptului c abordarea tradiional a managementului calitii era orientat spre rezultate i testarea acestora (orientare de tip input/output)1, recentele concepte de calitate tind s integreze indicatori adiionali ai calitii. Realizarea faptului ca anume calitatea i are originea n capul angajatului i c atitudinea i aciunile tuturor angajailor sunt influenabile permanent n cadrul lanului valoric, au lrgit aria de aciune a managementului calitii. Doar concepte integrate de calitate mbinate cu modificri aduse culturii organizaionale pot asigura capacitatea unei companii de a distibui calitate n viitor. Aceast abordare comprehensiv a calitii managementului, denumit i Managementul Total al Calitii este un mod de conducere a unei organizaii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. n perioada de nceput a industrializrii, managementul calitii era pus in practica prin simple inspecii ale postului unui angajat. Cu timpul, creterea companiilor a dus la majorarea rolului acestui department de inspectare. O dat cu crearea posturilor de inspecie, se delimiteaz o serie de alte dileme: n fabrici, se semnalau mai multe probleme tehnice care cereau calificri speciale, deseori calificri ce lipseau la majoritatea muncitorilor de producie; Lipsa formrii profesionale inspectorilor, training; Inspectorilor li se cerea acceptarea bunurilor defecte, pentru a nu duna capacitii de producie; Muncitorii calificai erau promovai n alte poziii, lsnd pe cei mai puin calificai s opereze n posturi de producie;

Tilo Pfeifer, Quality Management. Strategies, Methods, Techiques, Hanser Gardner Publications 2002, Introducere;

Aceste schimbri au dus la crearea departamentelor de inspecie separate cu un inspector ef, care reporta unei alte persoane, nsrcinat cu producia sau managerul de post. Cu crearea acestui nou departament, apar servicii i probleme noi, standarte, training-uri, nregistrare de informaie i crearea echipamentului de masurare. Devine evident faptul c responsabilitile inspectorului ef erau mai mult dect acceptarea calitii produselor, ca mai apoi s apar n cerinele aestuia i necesitatea prevenirii defectelor. Astfel departamentul de control al calitii evolueaz, n fruntea cruia se afl un manager de control al calitii, cu responsabilitatea de a performa serviciile de inspecie i control al calitii. Boom-ul calitii n marile industrii productoare se datoareaz unor teme studiate ambiios ntre 1920 i 1940, ns elevul disciplinar al acestei teorii devine, ntr-o perioad impresionant de scurt, Japonia. Dup cel de-al doilea rzboi mondial, sistemul industrial japonez era efectiv distrus, avnd o reputaie de a imitaii ieftine ale produselor i o for de munc analfabet. Japonezii vor recunoate aceste probleme i vor pune n practic un program de mbuntire prin intermediul unor studii ai marilor teoriticieni ai calitii Juran, Deming i Feigenbaum2. La nceputul anilor 1950, practicile managemntului calitii se dezvolt rapid n fabricile Japoneze i devin mari teme n filozofia managemntului japonez, astfel nct, pn la 1960, controlul i manangementul calitii devin o preocupare naional. Pn la sfritul anilor 1960, nceputul anilor 1970, importurile japoneze n Statele Unite i Europa cresc considerabil, datorit produselor mai ieftine i calitative, comparativ omologilor occidentali. n 1969, prima conferin internaional asupra controlului calitii, sponsorizate de Japonia, America i Europa are loc la Tokyo. ntr-un discurs aici de Feigenbaum, se folosete pentru prima oar termenul de calitate total i se referea la subiecte mai cuprinztoare ca planificare, organizare i managementul responsabilitii. Ishikawa3, un

William Edwars Deming, Joseph Moses Juran i Armand Vallin Feigenbaum sunt unii din cei mai notorii teoriticieni ai managementului calitii, care au contribuit cu o serie de lucrri fundamentale n domeniu; 3 Kaoru Ishikawa profesor universitar japonez i inovator al managentului calitii, cunoscut n America de Nord pentru diagrama Ishikawa, folosit n analiza procesului industrial;

alt teoretician al managementului calitii, descria TQM4 i diferenele managementului calitii n companiil americane i japoneze. Importana managementului calitii ia o alt perspectiv dup publicarea unui articol al Departamentului de Comer i Industrie al Regatului Unit din 1982 i preciza c rata Angliei n comerul mondial scdea iar aceasta avea un efect dramatic asupra standartului de via din ar. Studiul preciza c exist o competiie global i peformana economic a fiecrei ri i reputaia pentru calitate era alctuit din reputaiile i performanele fiecrei companii i servicii din ar. n 1979 se public pentru prima dat The British Standart (BS) 5750 pentru sisteme de calitate, iar n 1983 se lanseaz Campania Naional de Calitate, folosind BS 5750 ca obiect principal. Scopul campaniei era de a aduce n atenia industriilor importana calitii pentru competitivitate i supraveuire pe piaa mondial. De atunci Organizaia de Standardizare Internaional (ISO) 9000 a devenit standartul recunoscut internaional pentru sistemele de management al calitii. Acesta cuprinde un numr de standarte ce specific necesitile pentru documentare, implementare i meninere a unui sistem de calitate. Secolul XXI aduce o dezvoltare a TQM n multe ri prin cadre de studiu sau modele, intenionate pentru ajutarea organizaiilor de a atinge performane excelente, mai ales n sfera clienilor. n Europa, un astfel de model l reprezint Modelul de Excelen, promovat de European Foundation for Quality Management (EFQM) sau Fundaia European pentru Managementul Calitii, n Marea Britanie British Quality Foundation (BQF) , iar Statele Unite ofer un Model de Excelen Baldrige Performance Ecellence Program care este controlat i alctuit e Institutul Naional al Standartelor i Tehnologiei, agenie a Departamentul American de Comer.

TQM- Total quality Management;

Modelul de Excelen American Modelul de Excelen American folosete criteriile Baldrige de Performan i reprezint