3.

SISTEMUL DE STANDARDE
INTERNAŢIONALE SERIA ISO 9000

2015
 SISTEMUL DE STANDARDE ISO
• „Certificarea ISO 9001” reprezintă o confirmare a respectării de către
organizaţie a cerinţelor standardului referitor la management ISO 9001:2008.
• În fapt, „certificarea ISO 9001” reprezintă o apreciere a calităţii actului
managerial practicat în organizaţie. Este o apreciere a măsurii în care
organizaţia aduce mulţumire/ satisfacţie celor interesaţi de rezultatele
activităţii ei.

• Aprecierea are ca subiect examinarea măsurii în care diversele

activităţi/procese din organizaţie sunt planificate, urmărite, controlate-
evaluate, corectate-îmbunătăţite astfel încât să aducă maximul de satisfacţie
(de calitate) celor interesaţi.

• „Certificarea ISO 9001” reprezintă o confirmare a bunelor practici existente în

organizaţie, urmărind cerinţele ISO 9001:2008.
 STANDARDELE INTERNAŢIONALE SERIA
ISO 9000

SERIA ISO 9000 ESTE FORMATĂ DIN:

• ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular
• ISO 9001:2008 – Sisteme de management al calităţii.
Cerinţe
• ISO 9004:2010 – Sisteme de management al calităţii.
Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor
 Ce este un principiu de management al
calitatii?
• Un PRINCIPIU DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII este o regulă
sau o convingere cuprinzătoare şi fundamentală pentru
conducerea şi funcţionarea unei organizaţii, în scopul
îmbunătăţirii continue pe termen lung a performanţei, prin
orientarea către clienţi, dar luând în considerare şi necesităţile
tuturor celorlalte părţi interesate.

• Standardul SR EN ISO 9000, defineste opt astfel de principii

care au stat la baza aparitiei familiei de standarde ISO 9000.
 1. Orientarea catre client (I)
Organizaţiile depind de clienţii lor şi, de aceea, ar trebui să
înţeleagă necesităţile actuale şi viitoare ale clientului, să
satisfacă cerinţele clientului şi să se străduiască să depăşească
aşteptările acestuia.

Ce obtinem prin aplicarea principiului:

– Creşterea vitezei de reacţie faţă de oportunităţile pieţei
– Eficacitate crescută în utilizarea resurselor organizaţiei
pentru creşterea satisfacţiei clientului
– O loialitate mai mare a clienţilor
 1. Orientarea catre client (II)
Avantajele aplicarii principiului:

• Discernerea şi înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor

clientului
• Asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt corelate cu
necesităţile şi aşteptările clientului
• Comunicarea necesităţilor şi aşteptărilor clientului în întreaga
organizaţie
• Măsurarea satisfacţiei clientului şi întreprinderea de acţiuni pe
baza rezultatelor
• Managementul metodic al relaţiilor cu clientul
• Asigurarea unei abordări echilibrate a necesităţilor şi
aşteptărilor clienţilor cu cele ale altor părţi interesate (în
special, proprietarii, angajaţii, furnizorii, organismele
financiare, colectivităţile locale şi societatea în ansamblul
său).
 2. Leadership-ul (I)
Liderii stabilesc unitatea scopului şi a direcţiei organizaţiei. Ei ar
trebui să creeze şi să menţină un mediu intern în care
persoanele să se poată implica total în îndeplinirea obiectivelor
organizaţiei.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
– Scopurile şi obiectivele organizaţiei sunt înţelese de personal şi îl
motivează.
– Activităţile sunt evaluate, aliniate şi implementate într-un mod unificat.
– Defectele de comunicare între diferitele niveluri ale unei organizaţii sunt
reduse la minimum.
 2. Leadership-ul (II)
Avantajele aplicarii principiului:
– Luarea în considerare a necesităţilor tuturor părţilor interesate, în special, ale
clienţilor, angajaţilor, furnizorilor, organismelor financiare, colectivităţilor
locale şi ale societăţii în ansamblul său
– Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizaţiei
– Definirea unor obiective şi ţinte realizabile
– Crearea şi întreţinerea unor valori comune şi a unor modele de comportament
bazate pe echitate şi etică la toate nivelurile organizaţiei
– Construirea încrederii şi eliminarea fricii
– Asigurarea personalului cu resursele şi formarea necesare şi cu libertatea de a
acţiona într-un mod responsabil
– Suscitarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personalului.
 3. Implicarea personalului (I)
Persoanele de pe toate nivelurile reprezintă esenţa unei organizaţii,
iar implicarea lor totală permite utilizarea capacităţilor lor în
beneficiul organizaţiei.

Ce obținem prin aplicarea principiului:

– Personal motivat, implicat şi angajat pentru organizaţie
– Inovare şi creativitate pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei
– Membrii personalului responsabili de performanţele individuale ale lor
– Personal preocupat de a participa şi de a contribui la îmbunătăţirea
continuă
 3. Implicarea personalului (II)
Avantajele aplicarii principiului:
– Personalul înţelege importanţa contribuţiei sale şi a rolului său în organizaţie.
– Personalul identifică ceea ce îi frânează performanţele.
– Personalul acceptă să fie responsabilizat şi să îşi asume partea sa de
responsabilitate în rezolvarea problemelor.
– Personalul îşi evaluează performanţa în raport cu scopurile şi obiectivele
individuale.
– Personalul caută în mod activ ocazii de a-şi spori competenţa, cunoştinţele şi
experienţa.
– Personalul îşi împărtăşeşte în mod liber know-how-ul şi experienţa.
– Personalul dezbate în mod deschis probleme şi întrebări.
 4. Abordarea bazata pe proces (I)
Un rezultat dorit este obţinut mai eficient atunci când
activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces.
O activitate care utilizează resurse, condusă astfel încât să permită
transformarea elementelor de intrare în elemente de ieșire, poate fi
considerată un PROCES
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
– Costuri şi durate ale ciclurilor reduse prin utilizarea eficace a resurselor
– Rezultate îmbunătăţite, coerente şi previzibile
– Concentrarea pe oportunităţile de îmbunătăţire şi clasificarea după
ordinea de prioritate
 4. Abordarea bazata pe proces (II)

Avanatejele aplicarii principiului:

– Definirea sistematică a activităţilor necesare pentru a obţine un rezultat dorit
– Stabilirea de responsabilităţi clare pentru managementul activităţilor cheie
– Analiza şi măsurarea potenţialului activităţilor cheie
– Identificarea interfeţelor activităţilor cheie cu şi între diferitele funcţii ale
organizaţiei
– Concentrarea pe factorii care vor îmbunătăţi activităţile cheie ale organizaţiei, în
special, resursele, metodele si echipamentele
– Evaluarea riscurilor, a consecinţelor şi a impactului activităţilor asupra clienţilor,
furnizorilor şi a altor părţi interesate.
 5. Abordarea sistemică (I)

Identificarea, întelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem

contribuie la eficacitatea şi eficienţa organizaţiei în realizarea obiectivelor
sale.

Ce obtinem prin aplicarea principiului:

– Integrarea şi alinierea proceselor care vor permite să fie îndeplinite cât mai bine
rezultatele dorite
– Capacitatea de a concentra eforturile pe procesele cheie
– Conferirea către părţile interesate a încrederii în coerenţa, eficacitatea şi eficienţa
organizaţiei
 5. Abordarea sistemica (II)
Avantajele aplicarii principiului 5:
– Structurarea sistemului pentru îndeplinirea obiectivelor organizaţiei în modul
cel mai eficace şi eficient
– Întelegerea interdependenţei între procesele sistemului
– Abordări structurate cu armonizarea şi integrarea proceselor
– Asigurarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi a responsabilităţilor necesare
pentru realizarea obiectivelor comune şi reducerea astfel a blocajelor
interfuncţionale
– Înţelegerea posibilităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor legate de
resurse înainte de a acţiona
– Fixarea şi definirea modului cum ar trebui să se efectueze anumite activităţi în
cadrul unui sistem
– Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurări şi evaluări.
 6. Îmbunătățirea continuă (I)

Îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale ale unei

organizaţii ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.

Ce obținem prin aplicarea principiului:

– Avantaj concurenţial datorită capacităţilor organizaţionale îmbunătăţite
– Alinierea activităţilor de îmbunătăţire la toate nivelurile în raport cu
obiectivele strategice ale organizaţiei
– Flexibilitate şi viteză de reacţie fata de oportunităţi
 6. Îmbunătățirea continuă (II)

Avantajele aplicarii principiului:

– Utilizarea unei abordări coerente cu ansamblul organizaţiei în vederea

îmbunătăţirii continue a performanţelor organizaţiei
– Asigurarea formării personalului în metodele şi instrumentele de îmbunătăţire
continuă
– Îmbunătăţirea continuă a produselor, proceselor şi sistemelor devine un
obiectiv al fiecărei persoane din organizaţie
– Stabilirea de scopuri pentru a orienta îmbunătăţirea continuă şi de măsurări
pentru a-i asigura urmărirea
– Recunoaşterea şi luarea la cunoştinţă a îmbunătăţirilor.
 7. Abordarea luării deciziilor pe bază de
dovezi (I)

Deciziile eficace sunt bazate pe analiza datelor şi informaţiilor.

Ce obținem prin aplicarea principiului:

– Decizii bine informate
– Aptitudine mai bună de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin
referire la date faptice înregistrate
– Creşterea aptitudinii de a examina, de a pune în discuţie şi de a schimba
opiniile şi deciziile.
 7. Abordarea luării deciziilor pe bază de
dovezi (II)
Avantajele aplicarii principiului:
– Garantarea că datele şi informaţiile sunt suficient de
exacte şi de fiabile
– Asigurarea accesului la date a celor care au nevoie de ele
– Analizarea datelor şi informaţiilor cu ajutorul unor metode
valabile
– Luarea de decizii şi întreprinderea de acţiuni bazate pe o
analiză a faptelor, echilibrată prin experienţă şi intuiţie
 8. Relații reciproc avantajoase cu furnizorii
(I)

O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi

iar o relaţie reciproc avantajoasă creşte
capacitatea ambilor de a crea valoare.
Ce obtinem prin aplicarea principiului:
– Aptitudine mărită de a crea valoare pentru cele două părţi.
– Flexibilitate şi viteză de reacţie faţă de evoluţia pieţei sau a necesităţilor şi
aşteptărilor clientului
– Optimizarea costurilor şi a resurselor
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii
(II)

Avantajele aplicarii principiului:

– Stabilirea de relaţii care echilibrează câştigurile pe termen scurt şi de
consideraţii pe termen lung
– Punerea în comun a câştigurilor şi a resurselor cu partenerii
– Identificarea şi alegerea furnizorilor cheie
– Comunicare clară şi deschisă
– Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor
– Stabilirea de activităţi comune de dezvoltare şi de îmbunătăţire
– Inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor şi a realizărilor
furnizorilor.
APLICAREA PRINCIPIILOR
CALITĂȚII
 MANAGEMENTUL PROCESELOR DE
FURNIZARE A SERVICIILOR
Ca şi în cazul bunurilor materiale, pentru prestarea serviciilor este
nevoie de:
 mână de lucru;
 capital tehnic (suport fizic al producţiei);
 client – beneficiarul prestaţiei.

Spre deosebire de producerea bunurilor materiale, în procesul de producţie a

serviciilor, clientul face parte din sistemul de producţie.

Astfel, James Fitzsimmons defineşte serviciul ca fiind perisabil în

timp, o experienţă intangibilă executată pentru ca un client să acţioneze în rol
de coproducător.
 Standardul internațional ISO 9004
propune următoarele caracteristici ale
serviciilor :
• calitatea accesului la serviciu și disponibilitatea serviciului;
• siguranța și securitatea serviciului;
• fiabilitatea și dependabilitatea serviciului;
• atractivitatea facilităților asociate cu serviciul;
• întîrzierea serviciului (caracteristică de non-calitate), durata prestării,
durata proceselor de prestare;
• igiena serviciului și curățenia furnizorilor de servicii;
• competența și cunoștințele furnizorilor de servicii;
• curtoazia, atenția și abilități de comunicare;
• cantitatea și tipurile de accesorii și materiale asociate serviciului.
 Procedurile
sistemului Proceduri
calităţii generale

Tipuri de
proceduri

Proceduri de
control Proceduri
operaţionale

Pentru toate activitățile !

 Procedurile sistemului calităţii
Standardul ISO 9001 / 2000 prevede obligativitatea elaborării de proceduri
documentatate cu privire la următoarele activităţi:

CONTROLUL DOCUMENTELOR

CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR

AUDITUL INTERN

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

ACŢIUNI CORECTIVE

ACŢIUNI PREVENTIVE
 MANAGEMENTUL PROCESELOR ISO 9001

Îmbunătățire continuă
ACT
Clienți
Responsabilitatea
managementului
Clienți
Alte părți
interesate
5 Alte părți
interesate
PLAN CHECK
Managementul 6 Evaluare
8 (măsurare și analiză) Satisfacție
resurselor Îmbunătățire

Cerințe
7
Intrări DO
Realizarea Ieșiri
serviciului Serviciu
procese

6. Managementul resurselor, Planificarea produsului 8. Audituri interne, Controlul neconformităților,

7. Relația cu clienții, Aprovizionare și recepție (depozitare, Evaluarea satisfacției clienților  Acțiuni
Acțiuni evaluarea furnizorilor), Producție (verificări metrologice, preventive și corective
Informare mentenanță), Monitorizare pe flux 5. Orientarea către client, Analiza SMC, Decizii de
 Componentele esenţiale pentru
managementul proceselor
Modelul sistemului de management al calităţii bazat pe proces constă în 4 blocuri
principale interconectate, care reprezintă secţiuni ale standardului ISO 9001:2008:

•responsabilitatea managementului (capitolul 5);

•managementul resurselor (capitolul 6);
•realizarea produsului (capitolul 7);
•măsurarea, analiza şi îmbunătăţirea (capitolul 8).

Pentru a completa această abordare sistematică:

•datele de intrare reprezintă necesităţile şi cerinţele exprimate “în amonte” de către client (5.2.);
•datele de ieşire reprezintă produsul furnizat clientului (7.2.);
•bucla este asigurată ţinând cont de satisfacerea clientului, prin evaluarea ecartului dintre calitatea
obţinută şi calitatea percepută de către client (8.2.1).

Sistemul de management al calităţii, bazat pe modelul procesului se înscrie deci într-un

ciclu dinamic care angajează organizaţia pe drumul îmbunătăţirii continue. În acest sens,
modelul reprezintă de fapt o abordare PDCA.