Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Ștefania Răsoiu

2014
1
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

2
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea cu pacientul

1. Comunicarea să fie realizată printr-un limbaj

adaptat nivelului de întelegere al pacientului
şi stării în care acesta se află.
2. Informarea bolnavilor asupra problemelor
medicale să fie efectuată la obiect.
3. Comunicarea cu pacienţii să fie realizată în
scop psihoterapeutic şi de instruire.
4. Dialogul cu bolnavii şi aparţinătorii acestora
să fie menţinut permanent sau ori de câte ori
este nevoie.

3
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Cunoştinţe:

Tehnicile de comunicare şi relaţionare

Barierele în comunicare şi căile de prevenire sau

depăşire a lor

4
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Aptitudini:
Capacitatea de a intra în relaţie cu persoana îngrijită
Capacitatea de a realiza un interviu obţinând date
semnificative, adaptând mesajul la nivelul de înţelegere a
pacientului
Gradul de sociabilitate şi tactul dovedit în relaţia cu
pacienţii
Puterea de convingere pentru ca sfaturile să fie receptate
şi aplicate de persoana îngrijită /familie
Selectarea datelor pentru care trebuie asigurată
confidenţialitatea
Asigurarea intimităţii pentru a determina pacientul să se
exprime liber
Capacitatea de a comunica veşti neplăcute
5
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Atitudini:

Amabilitate
Flexibilitate
Adaptabilitate
Dorinţă reală de stabilire a unui mod de
comunicare accesibil persoanei îngrijite

6
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea personal medical - pacient este o

comunicare directă, faţă în faţă, nemediată şi
neformalizată.
Între cei doi subiecţi are loc un schimb
continuu de informaţii, care îi conduce pe
fiecare din cei doi parteneri către obiectivele
precise ale întrevederii: aflarea răspunsurilor
în legătură cu modificarea stării de sănătate,
remediile propuse pentru înlăturarea acestora,
modalităţile practice de acţiune.
7
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

• O bună comunicare este o condiţie fără

care desfăşurarea actului medical de
calitate este doar o utopie.
• Satisfacţia pacientului, complianţa la
tratament şi rezultatele acestui
tratament depind de asemenea de
calitatea acestei interacţiuni între
personalul medical şi pacient.
• Comunicarea se învaţă la fel ca orice
altă deprindere umană, deşi există
diferenţe înnăscute ale acestei
capacităţi (buni comunicatori naturali).
8
 Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea personal medical -

pacient
•În opinia lui A.Restian (1997) practica medicală are ca
fundament interpretarea comunicării non-verbale, observaţia
atentă.
• Informaţiile non-verbale pe care le transmite pacientul sunt
de natură fizică, biologică, medicală, socială, culturală.
•Faciesul, aspectul pielii, atitudinile, mişcările, mersul,
scrisul, pot da informaţii valoroase în multe afecţiuni.
•Pacientul la rândul său examinează şi urmăreşte personalul
medical în tot ceea ce înseamnă atitudinea sa.

9
 Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea personal medical -

pacient
•Personalul medical nu trebuie să uite niciodată că prin
comportamentul său el comunică ceva pacientului.
•Pacientul sesizează dacă personalul medical este atent, interesat
de relatarea sa, îi apreciază atitudinea calmă şi răbdătoare,
vocea adaptată situaţiei.
• Pacientul nu iartă niciodată atitudinea de dezinteres, de ignorare
pe care o are uneori personalul medical. T.Rudică şi D.Costea
subliniază faptul că personalul medical trebuie să fie atent la
propriile-i gesturi şi reacţii (clătinarea capului, aerul neliniştit
etc.) pe care bolnavul le interpretează imediat dar despre care nu
îndrăzneşte să vorbească.

10
 Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Relaţia personal medical - pacient

• Pacienţii sunt în mod tipic toleranţi faţă de limitele

terapeutice ale medicinei într-un context în care se simt
respectaţi şi ascultaţi în mod autentic de către personalul
medical.
• Personalul medical lucrează cu oameni bolnavi şi nu
cu sindroame patologice, iar oamenii bolnavi aduc în
relaţia personal medical-pacient o influenţă complexă
între factorii biologici, forţele psihologice şi condiţiile
sociale.
• Personalul medical care nu înţelege inevitabilitatea
acestor influenţe va nesocoti sau va fi lipsit complet de
informaţiile relevante pentru diagnostic, tratament,
complianţă şi prognostic.
11
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

RITUALURI PENTRU A AVEA

ACCES LA MEDIC
•Umilinţa pacientului care trebuie să-şi afirme neajutorarea;
•Etalarea suferinţei într-un mod standardizat sub formă de simptome;
•pacientul trebuie să-şi sacrifice părţi din corpul său ca să câştige
atenţia medicului: sânge, urină, ţesuturi pentru analize;
•Personalul medical este îmbrăcat într-o uniformă simbolică, şi are
atuurile cunoaşterii;
•Pacientul, din contră, stă gol pe un scaun sau pe o canapea, corpul şi
spiritul lui fiind accesibile personalului medical;
•Aşteptarea la rând, uneori prea mult şi în condiţii greu de suportat
pentru starea lui (în picioare, prea frig sau prea cald, îmbrăcat
inadecvat pentru a lua contact cu “persoane civile”;
•Îmblânzirea spiritelor (uneori, prea multe) care îl înconjoară pe
doctor (asistente, infirmiere, secretare, portari);
•Lipsa de solicitudine a acestora face umilitoare şi obositoare
găsirea unor momente de comunicare eficientă. 12
 Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Stabilirea relaţiei
• Personalul medical nu are timpul şi nici înclinaţia de
a asculta pacienţii şi de a lua în considerare
sentimentele lor.
• Ei nu au destule cunoştinţe despre problemele
emoţionale şi problematica socio-economică a
familiei.
• De asemenea, provoacă teamă dând explicaţii într-
un limbaj prea tehnic.
• Deoarece factorii psihosociali şi economici exercită o
influenţă profundă asupra relaţiilor umane,
personalul medical ar trebui să aibă un grad cât
mai ridicat de înţelegere a stării pacientului. 13
 Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Stabilirea relaţiei
• Insuccesul personalului medical în a stabili un bun
raport cu pacientul contează mult în ineficienţa
îngrijirii.
• Existenţa unei bune relaţii înseamnă înţelegere şi
încredere între personalul medical şi pacient.
Diferenţele în statutul social intelectual şi educaţional
interferă în mod serios cu calitatea relaţiei.
• Înţelegerea sau lipsa de înţelegere a
convingerilor pacientului, folosirea limbajului de
specialitate şi atitudinile faţă de boală
influenţează atitudinea pacientului faţă de actul
medical şi, în final, rezultatele acestuia. 14
 Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

• Relaţia pacienţilor cu sistemul sanitar s-a schimbat dramatic în

ultimele decenii. De la un pacient aflat în relaţie de subordonare faţă
de personalul sanitar, care respecta fără obiecţii orice solicitare a
oamenilor în halat alb, s-a ajuns la o situaţie conflictuală, în care
autoritatea medicinii e pusă la îndoială.
• Reprezentanţii Colegiului Medicilor declarau, după primii 5 ani de la
înfiinţarea acestui for, că 80 la sută din reclamaţii au la bază
„probleme de comunicare”.
• Ideea că aceste greşeli nu ţin de tratament, este falsă. Oamenii nu
sunt maşini, ca să conteze doar corectitudinea diagnozei şi
acurateţea cu care s-au montat piese de schimb. Explicaţiile,
sfaturile, încurajările, căldura umană fac parte integrantă din terapie.
• Eşecul în comunicarea cu pacientul este un eşec terapeutic, nu o
banală inabilitate de PR. Iar dacă bolnavul nu are curajul/nu poate să
reacţioneze, rudele sunt cele care vor reclama comportamentul
agresiv/neglijent al personalului.
Aceasta este una dintre posibilele crize pe care trebuie să le
gestioneze managerii instituţiei sanitare.
15
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

16
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

SCOP

Îmbunătăţirea relaţiei dintre medic şi bolnav.

OBIECTIVE
1. Prezentarea rolurilor actorilor în relaţia cu copilul bolnav
2. Prezentarea aspectelor legislative ale drepturilor copiilor
bolnavi
3. Analiză privind capacitatea copilului de a colabora la actul
medical

17
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

ACTORI ÎN RELAŢIA CU COPILUL BOLNAV

Părinţii Personalul medical

Colegii Educatorii

COPILUL

18

18
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

COPILUL BOLNAV

Trebuie să fie îngrijit de o manieră personalizată

Şcolarizarea – condiţii:

Sprijinirea continuării tratamentului

Reducerea efortului fizic
Orientarea profesională

19
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

PERSONALUL MEDICAL

Obiective:

Consultarea părinţilor pentru a cunoaşte:

urmările bolii asupra bunului mers al familiei
strategiile puse în aplicare
nevoile pe termen scurt şi mediu
propuneri de soluţii
Demers
definirea unui obiectiv comun
propuneri de soluţii

20
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

PĂRINŢII

Dezarmaţi
Subinformaţi
Toleraţi cu greutate de personalul medical

21
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

EDUCATORII

Evitarea izolării copilului bolnav

Acces la orice fel de curs

Să i se prezinte orice fel de informaţie doreşte

22
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

COLEGII

La ce foloseşte comunicarea?

“Pentru ca prietenul bolnav să nu se plictisească,

ca să ştie ce s-a mai predat la şcoală, pentru că
ne e dor de el”.

23
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

CARTA DREPTURILOR COPILULUI BOLNAV

1. Copilul bolnav are dreptul să-i fie frică, să plângă şi să fie

consolat
2. Copilul bolnav are dreptul de a primi toate îngrijirile de
sănătate necesare în starea lui
3. Copilul, părinţii sau persoanele care le ţin locul au dreptul la
o informare corectă şi adaptată referitor la boala copilului şi
la îngrijirile necesare
4. Integrarea socială şi şcolară a copilului bolnav
5. Drepturile copilului spitalizat
6. Copilul la sfârşitul vieţii are dreptul la o îngrijire adaptată şi
la respect după moarte
24
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

CAPACITATEA COPILULUI DE A COLABORA LA

ACTUL MEDICAL

Conceptele contemporane pornesc de la principiul că

un copil poate atinge un nivel de înţelegere a bolii
foarte ridicat şi foarte complex.

Trebuie să i se dea informaţii complete, clare şi

corespunzătoare vârstei (ca terminologie şi limbaj)
pentru a-l ajuta să înţeleagă situaţia şi să înlăture
ideile false.

25
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

26

26
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

27
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Particularităţi ale comunicării cu

pacientele cu patologie genitală
Particularităţi impuse de gen
•Sexul este fundamental biologic. El se manifestă prin caracteristici
determinate (fizic, genetic şi hormonal) care servesc la diferenţierea femeii
de bărbat.
•Genul se învaţă, este cultural, dobândit. Genul constă în caracteristicile şi
rolurile care diferenţiază femeia de bărbat.

Bariere: normele sociale, ignoranţa şi mai ales prejudecăţile.

Particularităţi impuse de vârstă

•Adolescenta
•Adultul tânăr
•Menopauza

28
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Abordarea pacientei cu probleme

sexuale sau de reproducere

Disponibilitate
Conduita în caz de:
•Viol
•Probleme asociate procesului reproductiv
(infertilitate, anomalii fetale, moarte)
Separarea credinţelor, sentimentelor şi standardelor
personale de cele ale pacientei

Nu o judeca!
29
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Abordarea pacientei adolescente

Cu seriozitate
Asigurarea confidenţialităţii faţă de părinţi
Asigurarea sprijinului emoţional şi fizic în cazul
virginelor
Fără “cicăleală”
Fără a o judeca

Dacă nu-ţi plac tinerii, nu lucra cu ei!

30
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Abordarea pacientului cu diagnstic de boală cu

evoluţie fatală sau cu prognostic rezervat
Comunicarea adevărului
• Din timp
• Corect
Respectarea confidenţialităţii şi intimităţi
Respectarea trăirilor emoţionale
Bariere în comunicare
Etapele comunicării
1 Asigurarea ambianţei potrivite
2 Aflarea a ceea ce ştie pacientul deja
3 Aflarea a ceea ce vrea pacientul să ştie
4 Lăsarea pacientului să dicteze cât de departe trebuie să mergi în
furnizarea informaţiilor
5 Stăpânirea răspunsului emoţional al pacientului
6 Informaţii despre pasul următor ce trebuie făcut
Pacientul nu trebuie lăsat doar cu
vestea proastă ! 31
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

32
 Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

COMUNICAREA CU PACIENTUL
BOLNAV DE CANCER
Motivele pentru care trebuie să se comunice adevărul:
a) pentru menţinerea relaţiei pacient-personal medical şi a
încrederii care trebuie să se bazeze pe onestitate; pentru ca
pacientul să-şi dea acordul la tratament, informat fiind cu
privire la diagnostic, motivaţia terapiei, efectele benefice şi
secundare ale acesteia;
b) adevărul previne speranţele nerealiste, care pot deveni
demoralizatoare;
c) pentru reducerea sentimentului de nesiguranţă cu privire la
boală, sentiment care este cel mai greu de suportat dintre
toate emoţiile;
d) previne conspiraţia tăcerii, care distruge bunele relaţii din
familie, respectiv familie - pacient - medic.
33
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

OBSERVAŢII
Încălcarea dreptului la confidenţialitate a
pacientului privind boala sa – anunţarea
aparţinătorilor fără acordul acestuia.

Pacientul nu este anunţat datorită

faptului că medicul constată că acesta nu
vrea să afle adevărul sau nu este apt din
punct de vedere fizic / psihic să suporte o
asemenea veste.

34
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Concluzii

Evaluarea şi abordarea pacientului în întregul lui

Clinic Psihologic

Comunicare

35
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

36
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea organizaţională
Procesul prin care are loc schimbul de mesaje în
vederea realizării obiectivelor individuale şi comune
ale membrilor organizaţiei.
Forme
• Internă
Formală
Verticală
− Ascendentă
− Descendentă
Orizontală
În diagonală
Informală
• Externă
37
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea formală

• Precizată riguros de acte normative şi concretizată în

informaţii stricte pentru activităţi specifice
• Caracteristică organizaţiilor mari
• Canalele formale sunt create în mod controlat
• Diseminarea informaţiei este lentă

38
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea informală
• Stabilită spontan între componenţii grupului, reflectată în
informaţii neoficiale cu caracter general sau personal
• Zvonul: mesajul neformal care se referă la situaţii,
evenimente, întâmplări
• Bârfa: mesajul se referă la persoane

39
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Canalele informale

• Apar în mod necontrolat, sunt în continuă

mişcare, operează în toate direcţiile
• Sunt rapide, au putere mare de influenţare
• Suplimentează canalele formale
• Constituie “pulsul” organizaţiei
• Cel mai activ rol în perioade de schimbare
• Pot realiza legături directe între manageri de top
şi subordonaţii de pe ultimul nivel ierarhic

40
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea pe verticală

• Între posturi aflate în relaţii de sub sau supraordonare

41
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea descendentă

• Se manifestă între manager şi subordonaţi

• Concretizată prin transmiterea de decizii,
reglementări, instrucţiuni, sarcini, solicitarea de
informaţii
• Factorii de decizie transmit obiective, încearcă
motivarea personalului, inducerea de atitudini
adecvate scopurilor
• Canalele folosite: comunicarea faţă în faţă,
şedinţe, informări scrise (manuale, buletine),
informaţii în format electronic.
• Dezavantaj: mesaj filtrat în timp ce este vehiculat
de la un nivel la altul
42
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea ascendentă
• Transmiterea de mesaje de către subordonaţi
şefilor direcţi, şi succesiv, nivelurilor superioare

• Reprezintă un feedback al informaţiilor primite pe

cale descendentă

• Şeful este informat despre moralul şi motivaţia

personalului şi despre barierele comunicării

• Conţinut: semnalarea de probleme, rapoarte

asupra performanţei, nemulţumiri, inf. despre
gradul de rezolvare a sarcinilor
43
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea ascendentă
Canalele se referă la:
• negocierile colective,
• politica uşilor deschise,
• tehnici participative,
• organizarea de către departamentul de resurse umane a
unor sesiuni de consiliere cu angajaţii,
• administrarea periodică a unor chestionare de atitudine, a
unor interviuri cu angajaţii care părăsesc compania

44
 Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea orizontală

• Se realizează între posturi şi compartimente situate

la acelaşi nivel ierarhic, între care există relaţii de
colaborare
• Diferă în funcţie de structura organizaţiei
• Are ca scop conlucrarea şi consultarea
profesională pentru rezolvarea unor probleme
complexe şi pentru îndeplinirea unor obiective
comune
• Ex: consult interdisciplinar, comitete de specialitate
din cadrul unui spital

45
Şcoala Naţională de Sănătate Publică, Management și Perfecționare în Domeniul Sanitar București

Comunicarea diagonală

• Emiţătorul şi receptorul au poziţii ierarhice

diferite în compartimente diferite ale
organizaţiei, fără să existe relaţii de subordonare.
• Este folosită pentru transmiterea de indicaţii
metodologice privind desfăşurarea activităţii
• Ex:farmacistul spitalului comunică unei asistente
de terapie intensivă reacţiile adverse ale unui
medicament folosit în secţia acesteia.

46