Comunicarea in echipa medico dentara-Succesul și eșecul

comunicării
Conf. univ. dr. Gheorghe Raftu
• Toate ramurile medicale au ca și punct comun omul, respectiv
pacientul.
• Comunicarea cu acesta este un element extrem de important;
iar pentru orice medic interesat și implicat în specificul muncii
sale acest aspect nu poate trece neobservat.
• În ceea ce îl privește pe medicul dentist, acesta comunică de
multe ori, în timpul manoperelor, cu un pacient care nu îi poate
răspunde, de aceea trebuie ca el să fie atent la semnalele legate
de comunicarea verbală
• În comunicare se relevă capacitatea de asumpție a medicului,
asumarea celor spuse, a diagnosticului și tratamentului.
• În comunicare se vând servicii, o imagine a unui cabinet, a unei
clinici.
• În tot acest timp, pacienții vin la stomatolog convinși de durerea
dentară, le este teamă și mai trebuie să și achite o sumă de
bani, contravaloarea tratamentului.
• O comunicare eficientă poate suplini o pregătire profesională
mai slabă, dar un bun profesionist fără abilități de comunicare
are de pierdut în relația cu pacientul.
• Limbajul folosit trebuie să fie corect gramatical, nu infantilizăm
pacientul prin folosirea unor diminutive precum ’’guriță’’,
’’dințișor’’.
• Printr-o comunicare bună ameliorăm comportamentul
pacientului, aici evidențiindu-se rolul de formator al medicului
pentru pacient.
• Ne referim la comunicarea asertivă, dar fermă: formularea
’’dumneavoastră îmi puteți spune ce doriți, iar eu vă spun ce se
poate face din punct de vedere medical
• Comunicarea nonverbală
• Ținuta medicului dentist, de la halat, mască, mănuși de
consultație, așa-zisa ’’uniformă de lucru’’, dar și sănătatea oro-
dentară a medicului dentist, toate acestea au o importanță
aparte pentru pacient. De asemenea, acesta se poate referi la
medic ca fiind ’’dentist cu mână ușoară sau grea’’.  Trebuie ținut
cont de faptul că pacientul, în funcție de cum percepe
manualitatea medicului, își dozează răbdarea și rezistența.
• Există patru tipuri de distanțe care influențează comunicarea:
distanța intimă, de maxim 15 – 40 cm;
• distanța personală, de  40 – 75 cm până la maxim 125 cm;
distanța socială: 125 – 210 cm, un maxim de 210 – 360 cm și
distanța publică, de 3,60 – 7,50 cm și cu maxim de peste 7,50
cm.
• Medicul dentist, prin specificul muncii sale, în comunicare sau
interacțiune, trece de la distanța publică prin distanța socială, la
distanța personală în timpul executării manoperelor
stomatologice și prin acest lucru invadează intimitatea
pacientului, activând chiar și instinctul de conservare.
• ’’Comportamentul non verbal al pacienților și interpretarea
acestuia ocupă un loc important în relația medic-pacient.
Medicul poate primi indicii importante din ținuta pacientului și
din diverse mișcări care modifică poziția corpului acestuia la un
moment dat – balans față/spate, poziția picior peste picior –
mimica, adică ceea ce putem vedea pe fața cuiva, anumite trăiri
sau sentimente, gestica, prin mișcarea mâinilor sau a
picioarelor, raportul de apropiere păstrat în relația cu pacientul
ori intonația vocii care poate fi remarcată de către medic.
• În comportamentul non verbal al pacientului, fața, ochii, gura, mâna, râsul și
plânsul au un rol foarte important în exprimarea emoțiilor și trăirilor
acestuia.
• Ochiul este un simbol multivalent, caracterizat după mobilitate – privire vie,
fermă, blândă, obosită, rătăcită – și direcție – privire ascunsă, visătoare;
• Gura ’’trădează’’ expresia dată de zâmbet – dulce, surâs, blând, disprețuitor,
amar, ironic, înțelept;
• Mâna este organul contactelor concrete de viață socială, iar medicul poate
detecta după strângerea de mână a pacientului un punct de plecare pentru
formularea unui diagnostic; este un organ al atingerii, al mângâierii și poate
fi dătătoare de încredere;
• Râsul are mai multe fețe – râsul sănătos, haz de necaz, râsul nervos;
• Plânsul este prezent mult mai des, la unii pacienți este arma supremă, în
special la cei mici; plânsul arată clipe chinuitoare, neputințe, dar poate fi și
un râs de bucurie.
• Comunicarea veștii rele în medicina dentară
• Comunicarea veștii rele în medicina dentară este o sarcină
delicată pentru medic; acesta trebuie să fie tolerant la fatalismul
de care poate da dovadă pacientul la aflarea diagnostiului.
• Pacientului îi poate fi afectată funcția masticatorie, poate fi
vorba de un caz în care este necesară trecerea de la o lucrare
dentară fixă la o lucrare dentară mobilă – proteză sau
semimobilă – proteză scheletată ori poate fi vorba chiar de o
afecțiune oncologică.
• Practic, prin comunicare medicul creează în mintea pacientului
un orizont de așteptare.
• Comunicarea cu pacientul copil / adult / vârstic
• Copil: Medicul trebuie să cunoască și să înțeleagă dezvoltarea copilului, să
evalueze comportamentul acestuia și să-și construiască un set de tehnici
de abordare a relației dintre ei.
• Adult: Medicul trebuie să dea dovadă de profesionalism, încredere,
responsabilitate, respect reciproc, acceptare, toleranță, credibilitate.
• Vârstnic: Medicul trebuie să aprecieze starea de sănătate, modificările
psihologice individuale, conservând nucleul personalității; acesta poate
deveni punct de sprijin prin care pacientul, la vârsta senectuții, încă dă sens
și valoare.
• Comportamentul asertiv pe cale de consecință este o mediere între
agresivitate și supunere, o cale de mijloc care are la bază convingerea
fiecăruia că are dreptul de a cere ceea ce își dorește, respectându-și
propriile drepturi și, totodată, făcând același lucru și în cazul celor din jurul
său. Medicul trebuie să păstreze un echilibru între a ajuta bolnavul și a-l
refuza.
• Comunicare și șarlatanie
• Șarlatania este înșelarea pacientului, promițându-i-se vindecare,
pronostic favorabil în dezacord cu dovezile medicale existente.
• Șarlatanul este un bun comunicator, astfel, dobândind
notorietate.
• Șarlatania devine posibilă în condițiile ignoranței și credulității
pacientului.
• În cazul medicului dentist, vom comunica pacientului informații
corecte despre tipul de manopere și lucrări dentare executate.
• Succesul și eșecul comunicării
• Succesul comunicării depinde de experiența medicului, de
personalitatea lui, de nivelul intelectual al pacientului, de durata
interacțiunii dintre părți ori de menținerea contractului până la
rezolvarea cazului.
• Cât despre eșecul comunicării, acesta depinde de lipsa de
încredere a pacientului, de nerespectarea deontologiei
profesionale sau chiar de ignorarea importanței comunicării.
• Gestionarea conflictelor
• Conflictele sunt rezultatul lipsei de comunicare sau a
comunicării ineficiente. Acestea nu sunt de dorit, dar de multe
ori sunt inevitabile și pot apărea în legătură cu pacientul ori
aparținătorii.
• Dacă acest lucru se întâmplă, medicul trebuie să argumenteze
rațional, păstrându-și o atitudine calmă. Motivul declarat al
conflictului trebuie explicat, justificat, minimalizat sau
compensat cu alternative.
• Etica în comunicare
• Etica în comunicare vizează un cumul de norme și valori în relația medic –
pacient, amândoi pornind de la statutul de colaboratori și nu învinși sau
învingători. Medicul trebuie să aplice principiul ’’în primul rând să nu faci
rău’’, tratând pacienți, nu boli, iar harul de a îngriji omul bolnav și a-l
tămădui este dat numai ’’celor aleși’’.
• În concluzie, este nevoie de reciprocitate și partaj în relația cu pacientul,
de interactivitate – întrebare și răspuns – fiind utilă folosirea comparației
în comunicare. Apoi, decizia luată este reafirmată și reconsiderată,
opțiunile sau preferințele pacientului trebuiesc discutate. Practic, se poate
merge pe ideea că ’’dacă ești înțeles poți fi și acceptat’’. De asemenea, prin
completarea și discutarea acordului informat scad cazurile de malpraxis.
• Este importantă definirea și redefinirea relației cu interlocutorul, centrând
comunicarea pe pacient; în acest mod se estompează asimetria
comunicării.