Comunicarea cu pacientul

Comunicarea cu pacientul – instrument esential al practicii medicale

Ce este medicina? De ce abilitati practice?

Medicina este ştiinţa şi conştiinţa încălzite de iubire faţă de oameni - Iuliu Haţieganu

Medicina este o arta – Hippocrate

…dar nu…

Arta medicinii constă în amuzarea pacientului în timp ce boala se vindecă in mod natural – Voltaire

ARTA: indeletnicire practicata cu rigoare si talent; maiestrie

Comunicarea eficienta medic – pacient este cheia terapiei, aceasta fiind scopul final al artei medicinii.
Multe dintre nemultumirile pacientilor rezida din absenta unei relatii reale cu medicul, ca urmare a lipsei
de comunicare adecvata. (3/4 dintre plangerile impotriva personalului medical au ca substrat o
comunicare deficitara).

Pe de alta parte, foarte multi medici tind sa-si supraevalueze abilitatile de comunicare.
Studiile adresate comunicarii medic-pacient au relevat nemultumiri ale pacientilor chiar si in situatiile in
care medicii au considerat comunicarea cu respectivii pacienti ca fiind excelenta.

Abilitatile de comunicare ale unui medic presupun adunarea de informatii menite sa:
- stabileasca o relatie de incredere cu pacientul
- faciliteze un diagnostic exact
- furnizeze indicatii terapeutice adecvat
- sa se obtina cel mai inalt grad de satisfactie al pacientului legat de ingrijirile medicale primate

Principiile medicinii centrate pe pacient apartin scolii medicale antice grecesti din Cos.
Cu toate aestea multa vreme acest concept nu a functionat. In perioada dintre anii ‘50-’70 exista
parerea ca dezvaluirea “vestilor proaste” pacientilor era detrimentala starii de sanitate a acestora si
afecta succesul tratamentului (mai ales in cazurile de cancer).

Acesta era modelul de “paternalism”.

Paternaslismul a evoluat catre “individualism” in care dezvaluirea informatiei este principalul model de
comuncare care permite luarea deciziei informate (consimtamantului informat).

Beneficiile unei comunicari eficiente

Comunicarea este abilitatea clinica centrala a relatiei cu pacientul.
Beneficiile sale sunt:
1. creaza o buna legatura interpersonala
2. faciliteaza schimbul de informatii
3. imbunatateste receptionarea informatiilor de catre pacient
4. include pacientul in luarea deciziilor
5. ajuta pacientul sa-si controleze emotille
6. permite identificarea nevoilor si asteptarilor pacientului

1
Comunicarea cu pacientul

Pacientii care au stabilit o buna relatie de comunicare cu medicii lor este mult mai probabil sa fie
multumiti de serviciile medicale primite, sa fie mai complianti la tratament si sa aiba un prognostic
medical mai bun.
Studiile demonstreaza o crestere a pragului de perceptie a durerii, a scaderii duratei pana la insanatosire
si chiar o scadere a ritmului de crestere a tumorilor in cazul acestor pacienti.
Acesti pacienti au plangeri mai putine si este mai putin probabil sa initieze procese de malpraxis.
Exista avantaje si pentru doctori – creste satisfactia profesionala, scade stressul legat de munca si scade
efectul de “burnout”

Bariere in calea comunicarii eficiente medic pacient:

Din partea pacientilor:
- Anxietatea si frica.
- Teama de abuz verbal sau fizic.
- Asteptari nerealiste.

Din partea medicilor:

- Suprasolicitarea - oboseala.
- Incongruenta de educatie.
- Teama de plangeri din partea pacientilor si de procese de malpraxis.

Abilitatile de comunicare - RESPECT

R- Raport
Stabilirea unor raporturi apropiate cu pacientii – rostiti-le des numele, stabiliti contact vizual, oferiti-le
intreaga voastra atentie, ascultati-le cu rabdare relatarile.

E- Explicatii
Intrebati-va pacientii lucruri care sa-i incurajeze sa explice mai mult despre starea lor de sanatate.
Utilizati intrebarile deschise, care incurajeaza conversatia:
“Cum va simtiti astazi?” in loc de “Astazi va simtiti mai bine?”
Sau
“Cum va luati medicamentele?” in loc de “Va luati medicamentele conform prescriptiei?”
Sau
Ce asteptari aveti de la terapie?

S-Suport
Asigurati-va ca pacientii vostri sunt constienti de faptul ca au in voi un partener pe care se pot bizui
oricand. Orice afectiune medicala este o criza pentru pacient si familia sa iar medicul este privit ca pilonul
central al rezistentei in fata bolii.

P- Practica
Practicati comunicarea cu pacientii cat mai des si mai mult posibil. Intrebati-va pacientii despre
feedbackul lor si despre cat de multumiti sunt de comunicarea pe care o aveti. “credeti ca ar trebui sa
vorbim despre asta?” sau “Credeti ca ar trebui sa vorbim si despre alte lucruri?”
Intrebati-i despre lucrurile pe care nu le-au inteles si clarificati-le.
Abilitatile de comunicare se antreneaza la fel ca si orice alta abilitate.

2
Comunicarea cu pacientul

E- Empatie
Nu va judecati pacientii, aprobati-I si incurajati-i. Aceasta se poate realiza prin limbaj verbal si non-
verbal.
Pacientii isi privesc medicii ca pe unele dintre cele mai importante surse de support psihologic.
Empatia este un adintre cele mai puternice cai de a furniza acest suport creind pacientilor senzatia ca
temerile, sentimentele si asteptarile lor sunt normale

C- Colaborare
Deveniti partenerii pacientilor vostri. Expicati-le recomandarile, ce urmeaza sa faceti si cum veti face
aceasta. Identificati factorii care va pot afecta comunicarea si incercati sa-i inlaturati( ex. deficiente de
auz, vorbitori de alta limba, prezenta unei persoane care le distrage atentia etc.)

T- Tehnologie
Utilizati tehnologia pentru a comunica cu pacientii: e-mail, sms, etc.
Aceasta la da incredere, va vor stii aproape. Dar nu va lasati abuzati!
Puteti utiliza internetul pentru a-i fac sa inteleaga anumite aspecte ale afectiunii sau tratamentului, dar
nu exagerati cu eceasta! Incurajati pacientii sa se informeze de pe internet dar controlat-le topicele.
Spuneti-le la ce sa se astepte daca abuzeaza de internet, mentionati-le capcanele lui.

CLASS – protocol pentru o comunicare eficienta

5 elemente esentiale ale comunicarii medic-pacient:

C – connection
L – listening skills
A – aknowledge
S - strategy
S - summary

Connection
Stabileste primele contacte dintre medic si pacient si cladeste legatura bazata pe incredere intre medic-
pacient si familia acestuia.
Elemente:
- Locul discutiei: se va sigura intimitatea convorbirii, medicul va sta jos, se va pozitiona corect fata
de pacient, la o distanta corespunzatoare.
- Introducere: medicul trebuie sa se prezinte si de asemnea sa prezinte celelalte persoane din
stafful medical.
- Limbajul corpului: umerii vor fi coborati, ambii vor sta cat mai confortabil, medicul va asculta cu
atentie
- Contactul vizual: va fi mentinut constant cu exceptia situatiilor cand pacientul este intr-o stare
psihica extrema (plans, furie).
- Atingerea (optionala) antebratul pacientului poate fi atins daca pacientul se simte confortabil cu
acest gest.

3
Comunicarea cu pacientul

Listening
Utilizarea intrebarilor deschise (vs. intrebari inchise)
Pastrarea tacerii atunci cand pacientul vorbeste. Se va incerca ca acesta sa nu fie intrerupt. Pacientul va fi
aprobat inclinand capul, zambind, spunand “hmm”, “continuati”, “spuneti-mi mai mult despre aceasta”,
etc.
Utilizati un limbaj adecvat intelegerii pacientului. Evitati jargonul medical. Termenii medicali
indispensabili vor fi explicati.
Utilizati repetitia – repetati unele cuvinte cheie din ultimele afirmatii ale pacientilor.
Clarificati ceea ce pacientii relateaza ambiguu.
Atentie la fragmentarea discutiei, intreruperile generate de intreventia unui coleg sau de un apel
telefonic. Clarificati ca discutia va fi reluata.

Aknowledgment. Reactia empatica.

Identificarea emotiilor.
Identificarea sursei emotiilor.
Reactia medicului va trebui sa arate ca acesta a facut conexiunea intre cele doua de mai sus. Ex: “asta
trebuie sa fi fost foarte dificil”, “sigur ati resimtit-o ca pe un soc”,”inteleg …foarte greu”
Reactia empatica este o tehnica, nu un sentiment. Nu este necesar sa experimentati aceleasi sentimente
ca pacientul sau sa fiti de acord cu punctul sau de vedere sau cu afirmatiile sale. Trebuie doar sa ii
transmiteti ca ati inteles prin ce momente speciale a trecut.

Strategy
Un plan terapeutic eficient este cel pe care pacientul l-a inteles si la care adera. Acesta este intotdeauna
mai bun decat un plan ideal pe care pacientul il refuza si ignora.
Ganditi-va ce este cel mai bine medical, apoi…
Evaluati asteptarile pacientului asupra tratamentului si prognosticului si apoi exprimati-le cu voce tare.
Propuneti o strategie
Evaluati reactia pacientului , in ce faza a perceptiei se afla acesta: precontemplare(incearca sa inteleaga),
contemplare(a inteles), implementare (a acceptat) sau de consolidare (aplica).
Agreati un plan terapeutic, pe care pacientul sa il fi inteles si pe care sa si-l asume.

Summary – incheierea interviului

3 elemente importante:
- O trecere in revista rapida a principalelor elemente discutate
- Identificarea unui alt elemnt important care va trebui detaliat in viitor si pentru care nu afost
timp discutia actuala
- Stabilirea clara a intrevederii urmatoare

4
Comunicarea cu pacientul

Comunicarea “vestilor proaste”

Doctorii uneori evita discutiile neplacute cu pacientii avand un impact serios emotional sau social
deoarece le creaza discomfort sau nu au timp sa poarte aceste discutii in mod adecvat.
De aceea pentru discutiile neplacute trebuie ca medicul sa-si aloce suficient timp si sa fie intr-o stare
psihica adecvata transmiterii informatilor catre pacient cu empatie.

Comunicarea “vestilor proaste” este de o importanta vitala pentru relatia medic pacient.
O “veste proasta” este acea veste care va afecta in mod drastic viitorul apropiat sau indepartat al
pacientului.
O “veste proasta” este deasmeni acea “prapastie” intre realitatea medicala si asteptarile pacientului.

Astfel o veste buna pentru un pacient poate fi o veste proasta pentru altul. Ex: “Tumora pe cere o aveti
poate fi operata” poate fi receptata ca o veste proasta pentru un pacient care nu se astepta la o
interventie chirurgicala

Protocolul SPIKES
Are la baza aprecierea initiala a asteptarilor pacientului, in functie de acestea adaptandu-se
comunicarea informatiilor.

S- setting = context, conexiune, ascultare

P - patient perception = perceptia de catre pacient a afctiunii si severitatii acesteia
I - invitation = dinspre pacient de a primi informatii
K – knowledge = prezentarea datelor medicale
E – explore emotions = empatizarea cu pacientul
S – strategy and summary

Setting = context, conexiune, ascultare

In protocolul SPIKES au fost comasate in cadrul setting primele doua faze ale protocolului CLASS
(Connection si Listening Skills)

Patient perception - perceptia de catre pacient a situatiei

Este esential inainte de a comunica o veste proasta sa stim ce pacientul cunoaste deja. Cu alte cuvinte :
“Inainte de a spune, intreaba.”
Ex: “Inainte de a discuta despre rezultatul investigatiilor as vrea sa-mi spuneti ce ganditi despre situatia
dvs. medicala.” sau “ “Cand au aparut primele simptome v-ati gandit ca este ceva serios?” etc.
Cand ascultati raspunsul pacientului o atentie particulara trebuie acordata vocabularului acestuia si
puterii sale de intelegere.Cand incepeti furnizarea informatiilor trebuie sa plecati de la acelasi nivel de
intelegere si cunoastere a situatiei pe care le are pacientul.

Invitation
Apoi trebuie sa aveti o invitatie, o acceptare clara a pacientului de a afla informatii.
Cei mai multi pacienti (90%) vor sa afle intreg adevarul.
Fraza folosita pentru a certifica dorinta pacientului de afla adevarul medical poate fi: “Sunteti genul de
persoana care doreste sa stie exact ce se intampla?” sau “Imi permiteti sa va spun care este situatia
medicala si ce urmeaza sa se intample?”

5
Comunicarea cu pacientul

Knowledge – prezentarea datelor medicale

Odata invitatia adresata, prezentarea datelor medicale trebuie sa tina permanent sema de reactia
pacientului la aflarea vestilor, adica furnizarea informatiilor trebuie sa se faca simultan cu raspunsul la
emotiile pacientului.
Oferiti informatia in “bucatele mici”.
Asigurati-va ca pacientul a inteles fiecare detaliu important.
Folositi un vocabular pe intelesul pacientului – aliniere (aligning).
Evitati jargonul medical.
Un translator este obligatoriu sa fie prezent daca persoana nu stapaneste bine limba romana.
Intelegerea informatiei trebuie permanat certificata: “Exista vre-un aspect pe care trebuie sa-l
detaliez/clarific?”

Emotions - empatizarea cu pacientul

Emotiile pacientului trebuie sa fie luate in considerare imediat ce ele apar.
In cazul comunicarii vestilor proaste considerarea emotiilor pacientului este de cea mai mare
insemnatate.
Medicul poate empatiza cu pacientul, aratandu-I ca il intereseaza ce simte acesta: “Vad ca aceste vesti v-
au tulburat…” sau “ Si eu consider ca este foarte neplacut…”

Strategy and Summary

Interviul se va finaliza cu o strategie medicala de tratament si supraveghere ca in protocolul CLASS.
Este de asemenea util ca pacientul sa fie intrebat daca a inteles planul terapeutic si daca este de acord cu
el.
Urmatorii pasi ce urmaeaza a fi parcursi trebuie cu multa claritate explicati si agreati cu pacientul.

In loc de incheiere…
“Pacientului nu-i va pasa niciodata cat de multe cunosti pana nu va sti cat de mult iti pasa”

Terry Canale
presedinte al American Academy of Orthopaedic Surgeons

“Fa aceasta parte a muncii tale bine si pacientul nu te va uita niciodata; fa-o prost si nu te va ierta
niciodata”
Rob Buckman
presedintele Humanist Association of Canada, autorul protocolului SPIKES