Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
informatii, in care cel putin unul dintre partenerii de comunicare trebuie sa aiba abilitati de:
Ascultare activa;
Intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari;
Interpretare a mesajului nonverbal;
Motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia.
1
de administrare al medicamentelor) pentru a putea citi si intelege in ritmul sau informatiile
care il intereseaza.
De cele mai multe ori, oferirea informatiilor in scris sau verbal nu este suficienta, fiind
nevoie de o discutie cu pacientul, in care sa i se ofere posibilitatea de a adresa intrebari
lamuritoare.
Elementele comunicarii
Abilitatile de comunicare
Pacientii bine informati au mai multe sanse de a-si administra corect medicatia.
A. Chestionarea/interogarea eficienta
Interogarea abila este “marca” unui bun comunicator. Pacientii trebuie sa simta in
intrebarile farmacistului un interes real si dorinta de a-i ajuta. Pentru ca un pacient poate fi
necooperant, in cazul in care intrebarile sugereaza doar o curiozitate superficiala, farmacistul
trebuie sa explice motivul pentru care adreseaza intrebari personale(de exemplu”doresc sa
aflu informatii suplimentare pentru ca doar asa as putea stabili daca un medicament va
poate ajuta la tratarea problemei dvs”). Este important de evitat intreruperea pacientului in
mijlocul unui raspuns, mai ales ca aceasta situatie se poate produce atunci cand farmacistul
se gandeste déjà la urmatoarea intrebare, fara a procesa in mod adecvat raspunsul actual.
2
Tipuri de intrebari:
1.intrebari deschise
2.Intrebari inchise
Determina pacientul sa raspunda prin DA sau NU, sau alte raspunsuri limitate
Utile pentru obtinerea sau confirmarea unor fapte specifice;
Contribuie la mentinerea controlului asupra conversatiei si limitarea discutiei;
Exp: “ati mai luat pana acum aceste medicamente?”
Exp: “ce tip de insulina folositi acum?”
3.Intrebari justificative
Astfel de intrebari deschise sunt foarte valoroase deoarece asigura o flexibilitate mai
mare si ofera mai multe informatii decat intrebarile la care se poate raspunde doar cu da sau
nu.
Intrebarile deschise (de felul celor exemplificate mai sus) permit unui bun farmacist
sa colecteze informatii in mod eficient si sa stabileasca o comunicare mai buna. Totusi, daca
raspunsul pacientului se abate, farmacistul trebuie sa aiba grija sa pastreze interactiunea
focalizata.
3
Este important de a adresa o singura intrebare la un moment dat; doua intrebari in
succesiune rapida sau intrebarile cu mai multe variante de raspuns vor provoca confuzie si
restrictioneaza comunicarea.
B. Ascultarea
Comunicarea eficienta are loc cand receptoru unui mesaj aude si intelege exact ce
emitatorul doreste sa ii comunice.
Ascultarea este importanta si trebuie facuta in mod profesionist, fiind nevoie in egala
masura de o ascultare activa si empatica.
Ascultarea inseamna sa sesizezi esentialul in ceea ce iti comunica pacientul.
Prin ascultarea activa, receptorul repeta informatiile inapoi emitatorului, participantii
schimband intre ei rolurile.
Astfel farmacistul va repeta ideile de baza ale mesajului transmis de pacient, pentru
ca acesta sa confirme intelegerea corecta a mesajului de catre farmacist.
Cand farmacistul asculta cu adevarat, pacientii pot vorbi deschis despre problema lor
si sunt siguri ca vor primi intreaga atentie.
Farmacistul trebuie sa se concentreze asupra pacientului inlaturand activitatiele care
l-ar putea distrage, cum ar fi telefonul sau ecranul computerului.
Ascultarea empatica inseamna intelegerea starii sufletesti si a sentimentelor
pacientului. In acest caz, farmacistul comunica pacientului ca intelege sentimentele acestuia,
legate de starea sa.
De exemplu, dup ce a ascultat o acuza de durere, farmacistul ar putea spune”aveti o
durere ascutita la incheietura mainii, ca un junghi, asa este?” si ar putea incheia cu o
afirmatie precum ”este cu siguranta foarte neplacuta”.
Intreruperea, manifestarea unei lipse de interes sau dezaprobarea pacientului pot
inhiba intentia acestuia de a discuta.
C. Abilitatea de a explica
Ele pot fi folosite independent una de cealalta, insa rezultatul ideal vine din
combinarea lor.
4
Pe parcursul explicatiei farmacistul trebuie sa-si adapteze limbajul in functie de
partenerul de discutie, tinand cont de varsta, cunostintele acestuia dar si de capacitatea sa
intelectuala. Se pot folosi urmatoarele expresii “tensiune crescuta” in loc de “hipertensiune”
sau “impotriva durerii” in loc de “analgezice”.
In procesul comunicarii pot aparea bariere, obstacole sau factori perturbatori care
impiedica o buna comunicare, iar acestia ar trebui inlaturati.
Timiditatea farmacistului;
Lipsa de experienta in comunicarea cu pacientii;
Teama de a nu face fata intrebarilor pacientilor;
Disponibilitatea scazuta pentru comunicare din cauza unor motive fiziologice,
personale sau a numeroaselor sarcini de serviciu.
Factori de mediu(ambientali):
Daca asupra factorilor care depind de farmacist si de mediu se poate actiona, asupra
celor care depind de pacient mai putin.