Comunicare profesionala

Suport de curs

Abilitatile de comunicare
Comunicarea reprezinta un proces complex si activ de transmitere si
receptionare de informatii, in care cel putin unul dintre partenerii de comunicare
trebuie sa aiba abilitati de:

 Ascultare activa;
 Intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari;
 Interpretare a mesajului nonverbal;
 Motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia.

Pentru ca o comunicare sa aiba loc sunt necesari: un comunicator(emitator),

un mesaj, o cale de comunicare, un primitor(receptor) si o reactie de raspuns
(feedback).

Responsabilitatea succesului therapeutic nu-i revine numai medicului, ci este

impartasita si de farmacist, in cooperare cu pacientul.

Numai printr-o comunicare eficienta putem creste gradul de intelegere a

pacientului cu privire la tratament si complianta acestuia.

Daca relatia farmacist-pacient devine una productiva si educationala, studiile

arata ca pacientul devine mai compliant la tratament iar efectele terapiei sunt mai
bune.

Comunicarea cu pacientii are drept scop: asigurarea ca medicamentele

sunt administrate corect si in conditii de siguranta; discutarea si intelegerea
problemelor care le afecteaza starea de sanatate; contribuirea la ameliorarea
simptomelor, etc.

Avantajele unei bune comunicari constau in:

 Evitarea neintelegerilor sau a perceperii gresite a unor informatii de

catre pacient;
 Dezvoltarea unei relatii farmacist- pacient de incredere;
 Cresterea increderii pacientului in tratament;
 Informarea pacientului asupra posibilitatii aparitiei unor reactii adverse,
interactiuni medicament-medicament sau medicament-aliment si oferirea de solutii
pentru evitarea acestora.

Una dintre modalitatile simple utilizate ca tehnica de comunicare cu pacientul

este oferirea de informatii.

1
 Informatiile oferite pacientului trebuie sa fie atat retrospective (cauza bolii,
necesitatea medicatiei) cat si prospective (durata, efectele sau momentul
intreruperii tratamentului, etc).

Este de dorit ca pacientul sa primeasca in scris unele informatii (modul de

administrare al medicamentelor) pentru a putea citi si intelege in ritmul sau
informatiile care il intereseaza.

De cele mai multe ori, oferirea informatiilor in scris sau verbal nu este
suficienta, fiind nevoie de o discutie cu pacientul, in care sa i se ofere posibilitatea
de a adresa intrebari lamuritoare.

Elementele comunicarii

Exista 3 componente ale comunicarii, prin intermediul carora transmitem

informatii catre ceilalti: verbala, nonverbala. Frecvent, preferam cuvintele atunci
cand comunicam acordand o mai mica importanta mesajelor nonverbal.

Abilitatile de comunicare

Pe langa o cunoastere solida a medicamentelor, farmacistul trebuie sa aiba si

abilitatea de a:

 Oferi explicatii in mod clar si in termeni usor de inteles pentru pacienti,

indiferent de nivelul lor de pregatire;
 Adresa intrebari pacientilor fara a-i indeparta si fara a crea discomfort;
 Asculta pacientul.

Pacientii bine informati au mai multe sanse de a-si administra corect

medicatia.

A. Chestionarea/interogarea eficienta

Interogarea abila este “marca” unui bun comunicator. Pacientii trebuie sa

simta in intrebarile farmacistului un interes real si dorinta de a-i ajuta.

Pentru ca un pacient poate fi necooperant, in cazul in care intrebarile

sugereaza doar o curiozitate superficiala, farmacistul trebuie sa explice motivul
pentru care adreseaza intrebari personale (de exemplu: ”doresc sa aflu informatii
suplimentare pentru ca doar asa as putea stabili daca un medicament va poate
ajuta la tratarea problemei dvs”).

2
 Este important de evitat intreruperea pacientului in mijlocul unui raspuns, mai
ales ca aceasta situatie se poate produce atunci cand farmacistul se gandeste déjà
la urmatoarea intrebare, fara a procesa in mod adecvat raspunsul actual.

Tipuri de intrebari:

1.intrebari deschise

 Permit pacientului sa dea un raspuns detaliat si complex;

 Sunt utile in obtinerea informatiilor despre pacient;
 Exp: Cum ati luat pana acum medicamentele?

2.Intrebari inchise

 Determina pacientul sa raspunda prin DA sau NU, sau alte raspunsuri

limitate
 Utile pentru obtinerea sau confirmarea unor fapte specifice;
 Contribuie la mentinerea controlului asupra conversatiei si limitarea
discutiei;
 Exp: “ati mai luat pana acum aceste medicamente?”
 Exp: “ce tip de insulina folositi acum?”

3.Intrebari justificative

 Inchid dialogul, determinand pacientul sa se simta vinovat pentru ceea

ce s-a intamplat, inainte de a avea timp si sa ii explice ce anume s-a intamplat;
 Se recomanda evitarea acestor intrebari, pentru a nu fi perceputi ca
fiind agresivi;
 Exp: “de ce..?”

Atunci cand farmacistul nu este familiarizat cu pacientul ar trebui sa inceapa

conversatia spunand: “Numele meu este… si sunt farmacist.”

Farmacistul ar trebui sa inceapa schimbul de informatii printr-o intrebare

deschisa, cum ar fii: “cu ce va pot ajuta ?” sau “ati dori sa-mi spuneti mai multe
despre simptomele/ problemele pe care le aveti?”.

3
 Astfel de intrebari deschise sunt foarte valoroase deoarece asigura o
flexibilitate mai mare si ofera mai multe informatii decat intrebarile la care se poate
raspunde doar cu da sau nu.

Intrebarile deschise (de felul celor exemplificate mai sus) permit unui bun
farmacist sa colecteze informatii in mod eficient si sa stabileasca o comunicare mai
buna. Totusi, daca raspunsul pacientului se abate, farmacistul trebuie sa aiba grija
sa pastreze interactiunea focalizata.

Pentru a fi sigur ca un pacient intelege perfect ceea ce I se transmite,

farmacistul va folosi intrebari care sa nu il puna intr-o postura defavorabila pe client
si l-ar putea intreba astfel: “ca sa fiu sigur ca nu am uitat nimic din ceea ce va trebuia
sa va spun, ati dori sa-mi spuneti cum urmeaza sa luati acest medicament?”.

Este important de a adresa o singura intrebare la un moment dat; doua

intrebari in succesiune rapida sau intrebarile cu mai multe variante de raspuns vor
provoca confuzie si restrictioneaza comunicarea.

De asemenea , este important sa se evite intrebarile manipulatoare sau

mustratoare (critice), cum ar fii “nu fumati, nu ?”.

B. Ascultarea
Comunicarea eficienta are loc cand receptorul unui mesaj aude si intelege
exact ce emitatorul doreste sa ii comunice.
Ascultarea este importanta si trebuie facuta in mod profesionist, fiind nevoie
in egala masura de o ascultare activa si empatica.
Ascultarea inseamna sa sesizezi esentialul in ceea ce iti comunica pacientul.
Prin ascultarea activa, receptorul repeta informatiile inapoi emitatorului,
participantii schimband intre ei rolurile.
Astfel farmacistul va repeta ideile de baza ale mesajului transmis de pacient,
pentru ca acesta sa confirme intelegerea corecta a mesajului de catre farmacist.
Cand farmacistul asculta cu adevarat, pacientii pot vorbi deschis despre
problema lor si sunt siguri ca vor primi intreaga atentie.
Farmacistul trebuie sa se concentreze asupra pacientului inlaturand
activitatiele care l-ar putea distrage, cum ar fi telefonul sau ecranul computerului.
Ascultarea empatica inseamna intelegerea starii sufletesti si a sentimentelor
pacientului. In acest caz, farmacistul comunica pacientului ca intelege sentimentele
acestuia, legate de starea sa.

4
 De exemplu, dup ce a ascultat o acuza de durere, farmacistul ar putea
spune”aveti o durere ascutita la incheietura mainii, ca un junghi, asa este?” si ar
putea incheia cu o afirmatie precum ”este cu siguranta foarte neplacuta”.
Intreruperea, manifestarea unei lipse de interes sau dezaprobarea
pacientului pot inhiba intentia acestuia de a discuta.

C. Abilitatea de a explica

Explicarea presupune organizarea, planificarea, prezentarea si insiruirea

ideilor intr-o forma adecvata, avand ca scop obtinerea feedback-ului pacientului.

Dupa bogatia continutului, explicatiile pot fi: simple si complexe.

Explicatiile se mai pot clasifica in: verbale, ilustrative si demonstrative.

Ele pot fi folosite independent una de cealalta, insa rezultatul ideal vine din
combinarea lor.

Pe parcursul explicatiei farmacistul trebuie sa-si adapteze limbajul in functie

de partenerul de discutie, tinand cont de varsta, cunostintele acestuia dar si de
capacitatea sa intelectuala. Se pot folosi urmatoarele expresii “tensiune crescuta” in
loc de “hipertensiune” sau “impotriva durerii” in loc de “analgezice”.

Este de preferat ca sesiunea de comunicare sa inceapa cu cele mai

importante puncte ale discutiei, punand accent pe aspectele cheie.

Se ofera instructiuni specifice si concrete, reducand mesajul la ceea ce este

esential.

Bariere in cadrul comunicarii

In procesul comunicarii pot aparea bariere, obstacole sau factori perturbatori

care impiedica o buna comunicare, iar acestia ar trebui inlaturati.

Factori perturbatori in comunicare:

Factori ce tin de farmacisti:

 Timiditatea farmacistului;
 Lipsa de experienta in comunicarea cu pacientii;
 Teama de a nu face fata intrebarilor pacientilor;
 Disponibilitatea scazuta pentru comunicare din cauza unor motive fiziologice,
personale sau a numeroaselor sarcini de serviciu.

Factori ce tin de pacient:

 Lipsa disponibilitatii pentru comunicare;

5
  Unele deficient fizice:defecte de vorbire, de auz, scaderea ascuitatii vizuale
 Anumite stari induse de medicamente sau alcool;
 Lipsa de incredere in farmacist datorata varstei, aspectului sau unor motive
subiective.

Factori de mediu (ambientali):

 Spatiile aglomerate si zgomotoase;

 Mesele de oficina inalte;
 Despartitoarele de sticla care se interpun intre farmacist si pacient;
 Lipsa unui spatiu retras pentru discutii confidential;
 Lipsa unui bun contact vizual;
 Telefonul care suna mereu.

Daca asupra factorilor care depind de farmacist si de mediu se poate actiona,

asupra celor care depind de pacient mai putin.

Comunicarea non-verbala

 Informatii oferite prin etichete- caracter informativ

 Informatii oferite prin prospect

Prospectul nu trebuie sa fie considerat ca o alternativa nici la o eticheta si nici

la o recomandare orala ci el este mai curand un supliment complementar si foarte
util la aceste mijloace esentiale si principale de comunicare.

Avantaje:

 spaţiul mai puţin restrictiv decât cel al unei etichete,

 uşurinţă la citire,
 potenţialul de ilustrare.

Dezavantaje:

 prospectul se poate detasa de preparatul la care se refera

 nu este interactiv (exp. recomandarea verbala)
 nu are o nota prieteneasca pentru consumator.

Conceperea unui prospect are în vedere următoarele:

 propoziţiile să fie scurte;

 să se evite limbajul tehnic;
 mărimea şi tipul literelor;
 spaţiul dintre rânduri;
 imaginile prospectului;
 contrastul şi culoarea;
 ilustraţia grafică şi designul;

6
  preţul.

Farmacistii isi exerseaza zilnic abilitatile de comunicare cu clientii. Stilul lor de

a comunica poate sa-i faca pe bolnavi sa fie mai atenti la tratament sau, dimpotriva,
sa-l ignore, sa-l refuze, sa-l urmeze dupa un ritm propriu

Relatia farmacist - pacient trebuie sa fie de colaborare. Ambii fac schimb de

informatii si increderea reciproca este esentiala. Pe de o parte, pacientul trebuie sa
aiba incredere in profesionalismul farmacistului pentru a putea accepta o eventuala
schimbare a medicatiei, iar farmacistul trebuie sa aiba incredere in informatiile
furnizate de pacient cu privire la simptomele sale, investigatiile medicale facute si
recomandarile medicului pe care l-a consultat.

Consilierea pacientului in farmacia comunitara

Consilierea este un serviciu important oferit pacientilor in farmacia

comunitara. Consilierea se poate efectuala momentul eliberarii medicamentelor sau
separate, ca un serviciu independent.

Printr-o consiliere eficienta, farmacistii pot avea un impact pozitiv asupra

ingrijirii pacientului si asupra rezultatelor terapeutice. Rolul farmacistului este cu atat
mai important cu cat lipsa de cunostinte a pacientului cu privire la starea sa medicala
si la medicamente este un factor ce poate spori nonaderenta la tratament.

Consilierea este definite ca fiind furnizarea verbal sau in scris, catre pacienti
sau reprezentantii acestora, a informatiilor legate de medicatie, abordand aspect
cum ar fi: modul de administrare, durata tratamentului, efectele secundare ce pot
aparea, contraindicatiile s.a.

Scopul principal al consilierii este de a furniza informatii care sa

promoveze administrarea sigura, corecta si eficace a medicamentelor, necesara
imbunatatirii rezultatelor terapeutice.

Consilierea se va face in termini simpli, usor de inteles pentru

pacient.Deoarece este absolute necesara verificarea intelegerii informatiilor de catre
pacient, acestuia i se va solicita sa puna intrebari ori de cate ori are nelamuriri.

Continutul sesiunii de consiliere

Consilierea pacientului nu inseamna doar a oferi informatii. Sesiunea de

consiliere trebuie gandita mai curand ca o oportunitate pentru a schimba imformatii.
Sincronizarea si organizarea mesajului transmis, la fel ca si implicarea pacientului,
sunt importante pentru ca acesta sa le inteleaga si sa le retina.

7
 Recunoasterea nevoii de consiliere

Este gresita presupunerea ca pacientul este bine informat si ca acest aa aflat

informatiile de care are nevoie inca din cabinetul medicului. S-a constatatca, din
diferite motive(stress, lipsa de timp, s.a) unii pacienti nu retin informatiile pe care
medicul le-a oferit.

Este important ca farmacistul sa vorbeasca tare si clar, sa foloseasca un

limbaj adecvat sis a se asigure ca pacientul a inteles mesajul transmis.

Un alt aspect la fel de important pentru buna intelegere a mesajului

comunicarii este explicitatea sa : ceea ce pentru farmacist pare clar, pentru pacient
poate parea ambiguu sau interpretabil.

La finalul discutiei cu pacientul, farmacistul isi va exprima increderea in

reusita tratamentului si in capacitatea pacientului de a coopera si de a respecta
tratamentul indicat.