REFERAT LA COMUNICARE PROFESIONALA

ELEV: DOBRE AMELIA-FLORENTINA

ANUL: AMF1
PROFESOR: COSTICA DANIELA

1
 Comunicarea reprezinta un proces complex si activ de transmitere si receptionare de
informatii, in care cel putin unul dintre partenerii de comunicare trebuie sa aiba abilitati de:

 Ascultare activa;
 Intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari;
 Interpretare a mesajului nonverbal;
 Motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia.

Pentru ca o comunicare sa aiba loc sunt necesari: un comunicator(emitator), un

mesaj, o cale de comunicare, un primitor(receptor) si o reactive de raspuns(feedback).

Responsabilitatea succesului terapeutic nu-i revine numai medicului, ci este

impartasita si de farmacist, in cooperare cu pacientul.

Numai printr-o comunicare eficienta putem creste gradul de intelegere a pacientului

cu privire la tratament si complianta acestuia.

Daca relatia farmacist-pacient devine una productiva si educationala, studiile arata

ca pacientul devine mai compliant la tratament iar efectele terapiei sunt mai bune.

Comunicarea cu pacientii are drept scop: asigurarea ca medicamentele sunt

administrate corect si in conditii de siguranta; discutarea problemelor care le afecteaza
starea de sanatate; contribuirea la ameliorarea simptomelor, etc.

Avantajele unei bune comunicari constau in:

 Evitarea neintelegerilor sau a perceperii gresite a unor informatii de catre

pacient;
 Dezvoltarea unei relatii farmacist- pacient de incredere;
 Cresterea increderii pacientului in tratament;
 Informarea pacientului asupra posibilitatii aparitiei unor reactii adverse,
interactiuni medicament-medicament sau medicament-aliment si oferirea de solutii pentru
evitarea acestora.

Una dintre modalitatile simple utilizate ca tehnica de comunicare cu pacientul este

oferirea de informatii.

Informatiile oferite pacientului trebuie sa fie atat retrospective (cauza bolii,

necesitatea medicatiei) cat si prospective(durata, efectele sau momentul intreruperii
tratamentului, etc). Este de dorit ca pacientul sa primeasca in scris unele informatii (modul
de administrare al medicamentelor) pentru a putea citi si intelege in ritmul sau informatiile
care il intereseaza.

2
 De cele mai multe ori, oferirea informatiilor in scris sau verbal nu este suficienta,
fiind nevoie de o discutie cu pacientul, in care sa i se ofere posibilitatea de a adresa
intrebari lamuritoare.

Elementele comunicarii

Exista 3 componente ale comunicarii, prin intermediul carora transmitem informatii

catre ceilalti: verbala, nonverbala si paraverbala. Frecvent, preferam cuvintele atunci cand
comunicam acordand o mai mica importanta mesajelor nonverbal si paraverbale.

Abilitatile de comunicare

Pe langa o cunoastere solida a medicamentelor, farmacistul trebuie sa aiba si

abilitatea de a:

 Oferi explicatii in mod clar si in termeni usor de inteles pentru pacienti,

indiferent de nivelul lor de pregatire;
 Adresa intrebari pacientilor fara a-i indeparta si fara a crea discomfort;
 Asculta pacientul.

Pacientii bine informati au mai multe sanse de a-si administra corect medicatia.

A. Chestionarea/interogarea eficienta

Interogarea abila este “marca” unui bun comunicator. Pacientii trebuie sa simta in
intrebarile farmacistului un interes real si dorinta de a-i ajuta. Pentru ca un pacient poate fi
necooperant, in cazul in care intrebarile sugereaza doar o curiozitate superficiala,
farmacistul trebuie sa explice motivul pentru care adreseaza intrebari personale(de
exemplu”doresc sa aflu informatii suplimentare pentru ca doar asa as putea stabili daca un
medicament va poate ajuta la tratarea problemei dvs”). Este important de evitat
intreruperea pacientului in mijlocul unui raspuns, mai ales ca aceasta situatie se poate
produce atunci cand farmacistul se gandeste déjà la urmatoarea intrebare, fara a procesa in
mod adecvat raspunsul actual.

3
 Tipuri de intrebari:

1.intrebari deschise

 Permit pacientului sa dea un raspuns detaliat si complex;

 Sunt utile in obtinerea informatiilor despre pacient;
 Exp: Cum ati luat pana acum medicamentele?

2.Intrebari inchise

 Determina pacientul sa raspunda prin DA sau NU, sau alte raspunsuri limitate
 Utile pentru obtinerea sau confirmarea unor fapte specifice;
 Contribuie la mentinerea controlului asupra conversatiei si limitarea discutiei;
 Exp: “ati mai luat pana acum aceste medicamente?”
 Exp: “ce tip de insulina folositi acum?”

3.Intrebari justificative

 Inchid dialogul, determinand pacientul sa se simta vinovat pentru ceea ce s-a

intamplat, inainte de a avea timp si sa ii explice ce anume s-a intamplat;
 Se recomanda evitarea acestor intrebari, pentru a nu fi perceputi ca fiind
agresivi;
 Exp: “de ce..?”

Atunci cand farmacistul nu este familiarizat cu pacientul ar trebui sa inceapa

conversatia spunand: “Numele meu este… si sunt farmacist.”

Farmacistul ar trebui sa inceapa schimbul de informatii printr-o intrebare deschisa,

cum ar fii: “cu ce va pot ajuta ?” sau “ati dori sa-mi spuneti mai multe despre simptomele/
problemele pe care le aveti?”.

Astfel de intrebari deschise sunt foarte valoroase deoarece asigura o flexibilitate mai
mare si ofera mai multe informatii decat intrebarile la care se poate raspunde doar cu da
sau nu.

Intrebarile deschise (de felul celor exemplificate mai sus) permit unui bun farmacist
sa colecteze informatii in mod eficient si sa stabileasca o comunicare mai buna. Totusi, daca
raspunsul pacientului se abate, farmacistul trebuie sa aiba grija sa pastreze interactiunea
focalizata.

Pentru a fi sigur ca un pacient intelege perfect posoligia, farmacistul l-ar putea

intreba astfel: “ca sa fiu sigur ca nu am uitat nimic din ceea ce va trebuia sa va spun , ati dori
sa-mi spuneti cum planuiti/urmeaza sa luati acest medicament?”.

4
 Este important de a adresa o singura intrebare la un moment dat; doua intrebari in
succesiune rapida sau intrebarile cu mai multe variante de raspuns vor provoca confuzie si
restrictioneaza comunicarea.

De asemenea , este important sa se evite intrebarile manipulatoare sau mustratoare

(critice), cum ar fii “nu fumati, nu ?”.

B. Ascultarea
Comunicarea eficienta are loc cand receptoru unui mesaj aude si intelege exact ce
emitatorul doreste sa ii comunice.
Ascultarea este importanta si trebuie facuta in mod profesionist, fiind nevoie in
egala masura de o ascultare activa si empatica.
Ascultarea inseamna sa sesizezi esentialul in ceea ce iti comunica pacientul.
Prin ascultarea activa, receptorul repeta informatiile inapoi emitatorului,
participantii schimband intre ei rolurile.
Astfel farmacistul va repeta ideile de baza ale mesajului transmis de pacient, pentru
ca acesta sa confirme intelegerea corecta a mesajului de catre farmacist.
Cand farmacistul asculta cu adevarat, pacientii pot vorbi deschis despre problema lor
si sunt siguri ca vor primi intreaga atentie.
Farmacistul trebuie sa se concentreze asupra pacientului inlaturand activitatiele care
l-ar putea distrage, cum ar fi telefonul sau ecranul computerului.
Ascultarea empatica inseamna intelegerea starii sufletesti si a sentimentelor
pacientului. In acest caz, farmacistul comunica pacientului ca intelege sentimentele
acestuia, legate de starea sa.
De exemplu, dup ce a ascultat o acuza de durere, farmacistul ar putea spune”aveti o
durere ascutita la incheietura mainii, ca un junghi, asa este?” si ar putea incheia cu o
afirmatie precum ”este cu siguranta foarte neplacuta”.
Intreruperea, manifestarea unei lipse de interes sau dezaprobarea pacientului pot
inhiba intentia acestuia de a discuta.

C. Abilitatea de a explica

Explicarea presupune organizarea, planificarea, prezentarea si insiruirea ideilor intr-

o forma adecvata, avand ca scop obtinerea feedback-ului pacientului.

Dupa bogatia continutului, explicatiile pot fi: simple si complexe.

Explicatiile se mai pot clasifica in: verbale, ilustrative si demonstrative.

Ele pot fi folosite independent una de cealalta, insa rezultatul ideal vine din
combinarea lor.

5
 Pe parcursul explicatiei farmacistul trebuie sa-si adapteze limbajul in functie de
partenerul de discutie, tinand cont de varsta, cunostintele acestuia dar si de capacitatea sa
intelectuala. Se pot folosi urmatoarele expresii “tensiune crescuta” in loc de “hipertensiune”
sau “impotriva durerii” in loc de “analgezice”.

Este de preferat ca sesiunea de comunicare sa inceapa cu cele mai importante

puncte ale discutiei, punand accent pe aspectele cheie.

Se ofera instructiuni specifice si concrete, reducand mesajul la ceea ce este esential.

Bariere in cadrul comunicarii

In procesul comunicarii pot aparea bariere, obstacole sau factori perturbatori care
impiedica o buna comunicare, iar acestia ar trebui inlaturati.

Factori perturbatori in comunicare:

Factori ce tin de farmacisti:

 Timiditatea farmacistului;
 Lipsa de experienta in comunicarea cu pacientii;
 Teama de a nu face fata intrebarilor pacientilor;
 Disponibilitatea scazuta pentru comunicare din cauza unor motive fiziologice,
personale sau a numeroaselor sarcini de serviciu.

Factori ce tin de pacient:

 Lipsa disponibilitatii pentru comunicare;

 Unele deficient fizice:defecte de vorbire, de auz, scaderea ascuitatii vizuale
 Anumite stari induse de medicamente sau alcool;
 Lipsa de incredere in farmacist datorata varstei, aspectului sau unor motive
subiective.

Factori de mediu(ambientali):

 Spatiile aglomerate si zgomotoase;

 Mesele de oficina inalte;
 Despartitoarele de sticla care se interpun intre farmacist si pacient;
 Lipsa unui spatiu retras pentru discutii confidential;
 Lipsa unui bun contact vizual;
 Telefonul care suna mereu.

Daca asupra factorilor care depind de farmacist si de mediu se poate actiona, asupra
celor care depind de pacient mai putin.

6
 Comunicarea non-verbala

 Informatii oferite prin etichete- caracter informativ

 Informatii oferite prin prospect

Prospectul nu trebuie sa fie considerat ca o alternativa nici la o eticheta si nici la o

recomandare orala ci el este mai curand un supliment complementar si foarte util la aceste
mijloace esentiale si principale de comunicare.

Avantaje:

 spaţiul mai puţin restrictiv decât cel al unei etichete,

 uşurinţă la citire,
 potenţialul de ilustrare.

Dezavantaje:

 prospectul se poate detasa de preparatul la care se refera

 nu este interactiv (exp. recomandarea verbala)
 nu are o nota prieteneasca pentru consumator.

Conceperea unui prospect are în vedere următoarele:

 propoziţiile să fie scurte;

 să se evite limbajul tehnic;
 mărimea şi tipul literelor;
 spaţiul dintre rânduri;
 imaginile prospectului;
 contrastul şi culoarea;
 ilustraţia grafică şi designul;
 preţul.

Farmacistii isi exerseaza zilnic abilitatile de comunicare cu clientii. Stilul lor de a

comunica poate sa-i faca pe bolnavi sa fie mai atenti la tratament sau, dimpotriva, sa-l
ignore, sa-l refuze, sa-l urmeze dupa un ritm propriu

Relatia farmacist - pacient trebuie sa fie de colaborare. Ambii fac schimb de

informatii si increderea reciproca este esentiala. Pe de o parte, pacientul trebuie sa aiba
incredere in profesionalismul farmacistului pentru a putea accepta o eventuala schimbare a
medicatiei, iar farmacistul trebuie sa aiba incredere in informatiile furnizate de pacient cu
privire la simptomele sale, investigatiile medicale facute si recomandarile medicului pe care
l-a consultat.

7
 Consilierea pacientului in farmacia comunitara

Consilierea este un serviciu important oferit pacientilor in farmacia comunicara.

Consilierea se poate efectuala momentul eliberarii medicamentelor sau separate, ca un
serviciu independent.

Printr-o consiliere eficienta, farmacistii pot avea un impact pozitiv asupra ingrijirii
pacientului si asupra rezultatelor terapeutice. Rolul farmacistului este cu atat mai important
cu cat lipsa de cunostinte a pacientului cu privire la starea sa medicala si la medicamente
este un factor ce poate spori nonaderenta la tratament.

Consilierea este definite ca fiind furnizarea verbal sau in scris, catre pacienti sau
reprezentantii acestora, a informatiilor legate de medicatie, abordand aspect cum ar fi:
modul de administrare, durata tratamentului, efectele secundare ce pot aparea,
contraindicatiile s.a.

Scopul principal al consilierii este de a furniza informatii care sa promoveze

administrarea sigura, corecta si eficace a medicamentelor, necesara imbunatatirii
rezultatelor terapeutice.

Consilierea se va face in termini simpli, usor de inteles pentru pacient.Deoarece este

absolute necesara verificarea intelegerii informatiilor de catre pacient, acestuia i se va
solicita sa puna intrebari ori de cate ori are nelamuriri.

Continutul sesiunii de consiliere

Consilierea pacientului nu inseamna doar a oferi informatii. Sesiunea de consiliere

trebuie gandita mai curand ca o oportunitate pentru a schimba imformatii.Sincronizarea si
organizarea mesajului transmis, la fel ca si implicarea pacientului, sunt importante pentru ca
acesta sa le inteleaga si sa le retina.\

Recunoasterea nevoii de consiliere

Este gresita presupunerea ca pacientul este bine informat si ca acest aa aflat

informatiile de care are nevoie inca din cabinetul medicului. S-a constatatca, din diferite
motive(stress, lipsa de timp, s.a) unii pacienti nu retin informatiile pe care medicul le-a
oferit.

Este important ca farmacistul sa vorbeasca tare si clar, sa foloseasca un limbaj

adecvat sis a se asigure ca pacientul a inteles mesajul transmis.

Un alt aspect la fel de important pentru buna intelegere a mesajului comunicarii este
explicitatea sa : ceea ce pentru farmacist pare clar, pentru pacient poate parea ambiguu sau
interpretabil.

8
La finalul discutiei cu pacientul, farmacistul isi va exprima increderea in reusita tratamentului si in
capacitatea pacientului de a coopera si de a respecta tratamentul indicat.