Relatia dintre farmacist si pacient:

Comnicarea reprezinta un proces complex si activ de transmitere si receptionare de informatii, in care cel
putin unul dintre partenerii de comunicare trebuie sa aiba abilitai de:

ascultare activa;

intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari;

Interpretare a mesajului nonverbal;

motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia.

Responsabilitatea succesului terapeutic nu-I revine numai medicului, ci este impartasita si de famacist,
in cooperare cu pacientul. Numai printr-o comunicare eficienta putem creste gradul de intelegere a
pacientului cu privire la tratament si complianta acestuia.

Daca relatia farmacist-pacient devine una productiva si educationala, studiile arata ca pacientul devine
mai compliant la tratament iar efectele terapiei sunt mai bune.

Comunicarea cu pacientii are drept scop: asigurarea ca medicamentele sunt administrate corect in
conditii de siguranta; discutarea problemelor de sanatate care le afecteaza starea de sanatate;
contribuirea la ameliorarea simptomelor etc.

Avantajele unei bune comunicari constau in:

evitarea neintelegerilor sau a perceperii gresite a unor informatii de catre pacient;

dezvoltarea unei relatii farmacist-pacient de incredere;

cresterea increderii pacientului in tratament;

informarea pacientului asupra posibilitatii aparitiei unor reactii adverse, interactiuni

medicament-medicament sau medicament-aliment si oferirea de solutii ptr evitarea acestora.

Una dintre modalitatile simple utilizate ca tehnica de comunicare este oferirea de informatii. Informatiile
oferite pacientului trebuie sa fie atat retrospective (cauza bolii, necesitatea medicatiei) cat si prospective
(durata, efectele sau momentul intreruperii tratamentului etc.)

Este de dorit ca pacientul sa primeasca in scris unele informatii (modul de administrare al

medicamentelor) pentru a putea citi si intelege in ritmul sau informatiile care il intereseaza.

De cele mai multe ori, oferirea informatiilor in scris sau verbal nu este suficienta. Fiind nevoie de o
discutie cu pacientul, in care sa se adreseze posibilitatea de a adresa intrebari lamuritoare.

Elementele comunicarii:
Exista 3 componente ale comunicarii, prin intermediul carora transmitem informatii catre ceilalti:
verbala, nonverbala si paraverbala. Frecvent preferam cuvintele atunci cand comunicam abordand o
mai mica importanta mesajelor nonverbale si paraverbale.

Abilitatile de comunicare ale farmacistului:

Pe langa o cunoastere solida a medicamentelor, famacistul trebuie sa aiba si abilitatea de a:

- Oferi explicatii in mod si in termini usor de inteles ptr pacienti, indiferent de nivelul lor de
pregatire;

- Adresa intrebari pacientilor fara a-I indeparta si fara a crea discomfort;

- Asculta pacientul.

Pacinetii bine informati au mai multe sanse de a-si administra corect medicatia.

A. Chestionarea/interogarea eficienta:

Interogarea abila este marca unui bun communicator. Pacientii trebuie sa simta in intrebarile adresate
farmacistului un real interes si dorinta de a-I ajuta. Pentru ca un pacient poate fi necooperant, in cazul in
care intrebarile sugereaza doar o curiozitate superficiala, famacistul trebuie sa explice motivul pentru
care adreseaza intrebari personale (de exemplu 'doresc sa aflu informatii suplimentare ptr ca doar asa as
putea stabili daca un medicament va poate ajuta la tratarea problemei dvs').

Este imporatnt de evitat interuperea pacientului in mijlocul unui raspuns, mai ales ca aceasta situatie se
poate produce atunci cand farmacistul se gandeste deja la urmatoarea intrebare, fara a procesa in mod
adecvat raspunsul actual.

Tipuri de intrebari:

1. Intrebari deschise:

- permit pacientului sa dea un raspuns detaliat si complex;

- sunt utile in obtinerea informatiilor despre pacient;

- exp: cum ati luat pana acum medicamentele?

2. Intrebari inchise:

- determinarea pacientului sa raspunda prin DA sau NU, sau alte raspunsuri limitate

- utile ptr obtinerea sau confirmarea unor fapte specifice;

- cntribuie la mentinerea control asupra conversatiei si limitarea discutiei;

- exp: 'ati mai luat pana acum aceste medicamente'?

 - exp: 'ce tip de insulina folositi acum'?

3. Intrebari justificative

- inchid dialogul, determinand pacientul sa se simta vinovat pentru ceea ce s-a intamplat;

- se recomanda evitarea acestor intrebari, pentru a nu fi perceputi ca fiind agresivi;

- exp: 'de ce'?

Atunci cand famacistul nu este familiarizat cu pacientul ar trebui sa inteleaga conversatia spunand:

' Numele meu este.... si sunt farmacist'.

Farmacistul ar trebui sa inceapa schimbul de informatii printr-o intrebare deschisa, cum ar fi: 'cu ce va
pot ajuta'? Sau 'ati dori sa-mi spuneti mai multe despre simptomele/problemele pe care le aveti'?

Astfel de intrebari deschise sunt foarte valoroase deoarece asigura o flexibilitate mai mare si ofera mai
multe informatii decat intrebarile la care se poate raspunde cu da sau nu.

Intrebarile deschise (de felul celor exemplificate ma sus) permit unui bun farmacist sa colecteze
informatii in mod eficient si sa stabileasca o comunicare mai buna. Totusi, daca raspunsul pacientului se
abate, famacistul trebuie sa aiba grija sa pastreze interactiunea focalizata.

Pentru a fi sigur ca un pacient intelege perfect posologia, farmacistul l-ar putea intreba astfel: 'ca sa fiu
sigur ca nu am uitat nimic din ceea ce va trebuia sa va spun, ati dori sa-mi spuneti cum urmeaza sa luati
acest medicament '?

Este important de a adresa o singura intrebare la un moment dat: doua intrebari in succesiune rapida
sau intrebarile cu mai mai multe variante de raspuns vor provoca confuzie si restrictioneaza
comunicarea.

De asemenea este important sa se evite intrebarile manipulatoare sau mustratoare (critice), cuam ar fi:

nu fumati nu?'.

B. Ascultarea:

Comunicarea eficienta are loc cand receptoru unui mesaj aude si intelege exaxt ce emitatorul doreste sa
I se comunice.

Ascultarea este importanta si trebuie facuta in mod profesionist, fiind nevoie in egala masura de o
ascultare activa si empatica.

Ascultarea inseamna sa sesizezi esentialul in ceea ce iti comunica pacientul. Prin ascultarea activa,
receptorul repeta informatiile inapoi emitatorului, participantii schimband intre ei rolurile.
 Astfel famacistul va repeta ideile de baza ale mesajului transmis de pacient, pentru ca acesta sa
confirme intelegerea corecta a mesajului de catre farmacist.

Cand famacistul asculta cu adevarat, pacientii pot vorbi deschis despre problema lor si sunt siguri ca
vor primi intreaga atentie.

Farmacistul trebuie sa se concentreze asupra pacientului inlaturand activitatile care l-ar putea distrage,
cum ar fi telefonul sau ecranul computerului.

Ascultarea empatica inseamna intelegerea starii sufletesti si a sentimentelor pacientului. In acest caz,
farmacistul comunica pacientului ca intelege sentimentele acestuia, legate de starea sa.

De exemplu, dupa ce a ascultat o acuza de durere, farmacistul ar putea spune: 'aveti o durere ascutita
la incheietura mainii, ca un junghi, asa este'? Si ar putea incheia cu o afirmatie precum 'este cu siguranta
foarte neplacuta'.

C. Abilitatea de a explica

Explicarea presupune organizarea, planificarea, prezentarea si insusirea ideilor intr-o forma

adecvata, avand ca scop obtinerea feedback-ului pacientului.

Dupa bogatia continutului, explicatiile pot fi: simple si complexe.

Explicatiile se mai pot clasifica in: verbale, ilustrative si demonstrative

Ele pot fi folosite independent una de cealalta, insa rezultatul ideal vine din combinarea lor.

Pe parcursul explicatiei farmacistul trebuie sa-si adapteze limbajul in functie de partenerul de

discutie, tinand cont de varsta, cunostintele acestuia dar si de capacitatea sa intelectuala. Se
pot folosi urmatoarele expresii ' tensiune crescuta' in loc de 'hipertensiune' sau 'impotriva
durerii ' in loc de 'analgezice'

Este de preferat ca sesiunea de comunicare sa inceapa cu cele mai importante puncte ale
discutiei , punand accent pe aspectele cheie.

Se ofera instructiuni specifice si concrete, reducand mesajul la ceea ce este esential.

Bariere in cadrul cmunicarii:

In procesul comunicrii pot aparea bariere, obstacole sau factori perturbatori care impiedica o buna
coumicare, iar acestia ar trebui inlaturati.

Factori perturbatori in comunicare:

Factori ce tin de farmacisti:

timiditatea famacistului;
 lipsa de experienta in comunicarea cu pacientii;

teama de a nu face fata intrebarilor pacientilor;

disponibilitatea scazuta pentru comunicare din cauza unor motive fiziologice, personale sau
a numeroaselor sarcini de serviciu.

Factori ce tin de pacient:

lipsa disponibilitatii pentru comunicare;

unele deficiente fizice: defecte de vorbire, de auz, scaderea acuitatii vizuale

anumite stari induse de medicamente sau alcool;

lipsa de incredere in farmacist datorata varstei, aspectului sau unor motive subiective

Factori de mediu (ambientali):

spatiile aglomerate sau zgomotoase;

mesele de oficina inalte;

lipsa unui spatiu retras pentru discutii confidentiale;

lipsa unui bun contact vizual;

telefonul care suna mereu.

Daca asupra factorilor ce tin de farmacist si de mediu se poate actiona, asupra celor care depind de
pcient mai putn.

Comunicarea non-verbala:

informatii oferite prin etichete- caracter informativ;

informatii oferite prin prospect.

Prospectul nu trebuie sa fie considerat ca o alternativa nici la o eticheta si nici la o recomandare

orala ci el este mai curand un supliment complementar si foarte util la aceste mijloace esentiale
si principale de comunicare.

Avantaje:

spatiul mai putin resctiv decat cel al unei etichete;

usurinta la citire;
 potentialul de ilustrare.

Dezavantaje;

prospectul se poate detasa de preparatul la care se refera

nu este interactiv (exp recomandarea verbala)

nu are o nota prieteneasca pentru consumator.

Farmacistii isi exerseaza zilnic abilitatile de comunicare cu clinetii. Stilul lor de a comunica poate sa-i
faca pe bolnavi sa fie mai atenti la tratament sau, dimpotriva, sa-l ignore, sa-l refuze , sa-l urmeze dupa
un ritm propiu.

Relatia farmacist-pacient trebuie sa fie de colaborare. Ambii fac schimb de informatii si increderea
reciproca este esentiala. Pe de o parte, pacientul trebuie sa aiba incredere in profesionalismul
farmacistului pentru a putea accepta o eventuala schimbare a medicatiei, iar farmacistul trebuie sa aiba
incredere in informatiile furnizate de pacient cu privire la simptomele sale, investigatiile medicale facute
si recomandarile medicului pe care l-a consultat.

Consilierea pacientului in farmacia comunitara:

Consilierea este un serviciu important oferit pacientilor in farmacia comunitara.

Consilierea se poate efectua la momentul eliberarii medicamentelor sau separat, ca un serviciu

independent.

Printr-o consiliere eficienta, famacistii pot avea un impact pozitiv asupra ingrijirii pacientului si asupra
rezultatelor terapeutice. Rolul farmacistului este cu atat mai important cu cat lipsa de cunostinte a
pacientului cu privire la starea sa medicala si la medicamente este un factor ce poate spori nonaderenta
la tratament.

Consilierea este definita ca fiind furnizarea verbala sau in scris, catre pacienti sau reprezentantii
acestora, a informatiilor legate de medicatie, abordand aspect cum ar fi: modul de administrare, durata
tratamentului, efectele secundare ce pot aparea, contraindicatiile.

Scopul principal al consilierii este de a furniza informatii care sa promoveze administrarea sigura,
corecta si eficace medicamentelor, necesara imbunatatirii rezultatelor terapeutice. Consilierea se va face
in termeni simpli, usor de inteles pentru pacient, deoarece este absolut necesara verificarea intelegerii
informatiilor de catre pacient, acestuia I se va solicita sa puna intrebari ori de cate ori are nelamuriri.

Continutul sesiunii de consiliere consilierea pacientului nu inseamna doar de a oferi informatii.

Sesiunea de consiliere trebuie gandita mai curand ca o oportunitate pentru a schimba informatii.
Sincronizarea si organizarea mesajului transmis, la fel ca si implicarea pacientului, sunt importante
pentru ca acesta sa le inteleaga si sa le retina.
 Recunoasterea nevoii de consiliere

Este gresita presupunerea ca pacientul este bine informat si ca acesta a aflat informatiile de cae are
nevoie inca din cabinetul medicului. S-a constatat din diferite motive ( stres, lipsa de timp) ca unii
pacienti nu retin inforiile pe care medicul le-a oferit.

Este important ca farmacistul sa vorbeasca tare si clar, sa foloseasca un limbaj adecvat si sa se

asigure ca pacientul a inteles mesajul transmis.

Un alt aspect la fel de important pentru buna intelegere a mesajului comunicarii este explicitatea sa
ceea ce pentru farmacist pare clar, pentru pacient poate parea ambiguu sau interpretabil.

La finalul discutiei cu pacientul, farmacistul isi va exprima increderea in reusita tratamentului si in

capacitatea pacientului de a coopera si de a respecta tratamentul indicat.