Curs 3 Comunicarea verbală

Conf. Dr. Codruța Alina Popescu

• Comunicarea eficientă implică îngrijirea centrată pe pacient -
adică respectarea pacientului ca întreg, ca individ unic.

• O abordare centrată pe pacient recunoaște că există doi experți

prezenți în timpul interacțiunii dintre un furnizor de servicii
medicale și un pacient.

• Un expert este furnizorul de servicii medicale care are cunoștințe

clinice.

• Al doilea expert este pacientul care aduce experiența, credințele și

valorile sale legate de tratament.

• Cei doi ‘’experți’’ au drepturi și nevoi și au un rol în luarea

deciziilor cu privire la implementarea tratamentului.
Abilități pentru stabilirea
relației cu pacientul
 Abilități pentru stabilirea
relației cu pacientul

• Într-un cadrul îngrijirilor stomatologice, ca în majoritatea

celorlalte interacțiuni umane, prima impresie contează.

• Întâmpinarea unui pacient este primul pas în procesul de

îngrijire dentară.
 1. Începeți bine consultația
• Revedeți fișa pacientului înainte de a saluta pacientul.

• Trebuie să aveți o expresie deschisă, prietenoasă; zâmbiți.

• Salutați un pacient adult cu nume și titlu (domnul, doamna, doamna, dr.

Etc.). Salutați pe oricine însoțește pacientul în mod similar. Nu vă adresați
pacientului direct folosind prenumele său, decât dacă vi se solicită acest
lucru. Întrebați cum se pronunță nume necunoscute (sau cele de alte
naționalități). (Vezi Funariu pronunția)

• Prezentați-vă. Însoți pacientul în cabinet.

• Folosiți atingerea cu moderație. Mulți oameni nu se simt confortabil cu

străinii care îi îmbrățișează, îi mângâie sau îi ating.
 2. Monitorizați limbajul corpului
• Așezați-vă cu fața către pacient la nivelul ochilor. Stabiliți un contact
vizual; uitați-vă direct la pacient.

• Mențineți o distanță adecvată față de pacient.

• Fiți conștienți de propriile comportamente nonverbale. De exemplu,

aruncând o privire asupra ceasului vostru puteți transmite că sunteți
grăbit. Folosiți gesturi liniștitoare, de exemplu datul din cap, pentru a
încuraja pacientul să vorbească în continuare.

• Fiți atenți la indicii nonverbale care indică faptul că pacientul nu se

simte confortabil sau este anxios. Unele dintre acestea sunt agitația,
respirația rapidă, tremurături ale mâinilor.
Abilități de ascultare
 Abilități de ascultare
• Cei mai eficienți furnizori de servicii medicale dentare sunt
cei care și-au dezvoltat abilități de ascultare bune.

• Când obțineți informații de la pacient, este important să

cunoașteți întrebările corecte pe care să le puneți, dar și să să
ascultați cu atenție răspunsurile pacientului.

• Pacientul este singura persoană care cunoaște care sunt

problemele din viața sa - cum ar fi afecțiunile medicale de
care suferă - și care sunt așteptările sale legate de tratamentul
stomatologic.
 1. Sfaturi pentru ascultare
activă
• Fiți atenți la ceea ce se spune, nu vă faceți griji cu privire la ceea ce veți
spune în continuare. Evitați întreruperea pacientului. Concentrați-vă
asupra pacientului care vă spune ceva important pentru el.

• Utilizați expresiile faciale și limbajul corpului pentru a confirma că

ascultați ceea ce spune pacientul. Faceți contact vizual, aplecați-vă
înainte și dați din cap în punctele cheie.

• Fiți atent la barierele lingvistice. De exemplu, pacientul vorbește și

înțelege limba pe care o vorbiti? Vă poate auzi pacientul?

• Respectați fiecare pacient ca individ, având grijă să nu faceți

presupuneri despre pacient.
 2. Ascultarea reflectare
• Reflectarea - sau repetarea a ceea ce tocmai a spus pacientul - poate ajuta
clinicianul să obțină informații mai specifice. Reflectarea este un mod de a
indica faptul că ascultați.

• Repetați un punct cheie din declarația pacientului.

• Pacient: Am o durere ascuțită la acest dinte.

• Clinician: Durerea este ascuțită.

• Pacient: Da, simt frecvent o durere foarte ascuțită atunci când mestec ceva
tare.

• Oferiți confirmarea că auziți ce se spune. Un „um-hmm”, „continuă” sau

„văd” poate fi tot ceea ce este necesar.
 3. Ascultarea empatică
• A simți empatie înseamnă a înțelege ce simte o altă persoană,
adică a te putea pune în locul altcuiva.

• Empatia este de obicei diferențiată de simpatie prin faptul că,

atunci când se confruntă cu simpatie, clinicianul se poate
identifica cu pacientul și îi poate fi milă de el, sub formă de milă.

• Pe de altă parte, empatia este capacitatea de a-și imagina

ceea ce experimentează pacientul, într-un mod
cognitiv, și apoi de a exprima această înțelegere, menținând în
același timp o barieră sau o limită emoțională adecvată.
 3. Ascultarea empatică
• Aceasta nu înseamnă că clinicienii nu trăiesc anumite
sentimente atunci când aud o poveste tristă sau o
experiență povestită de un pacient.

• Cu toate acestea, capacitatea de a-ți menține sentimentele

personale separate de cele ale pacientului este esențială.

• Dacă cineva s-a alăturat emoțional pacientului, atunci

este dificil să funcționeze într-un mod util sau terapeutic.
 3. Ascultarea empatică
• Rețineți că pacienții sunt adesea anxioși sau îngrijorați. Răspundeți la preocupările pacienților cu
empatie și sprijin autentic.

• Reflectați ceea ce credeți că simte pacientul.

• Pari îngrijorat.

• Majoritatea pacienților sunt anxioși înainte de a avea un tratament de canal.

• Ața dentară este frustrantă pentru tine.

• Reiterați o întrebare sau rezumați o afirmație.

• Nu credeți că această radiografie sunt necesare.

• Încurajați pacientul să vorbească despre îngrijorări, mai degrabă decât să le respingeți ca

nefondate.

• Sunteți îngrijorat de faptul că radiografia nu sunt sigură?

 4. Clarificați și confirmați
informațiile
• Clarificați răspunsurile pacienților la întrebări. Repetați
ceea ce ați auzit folosind propriile cuvinte și întrebați
dacă interpretarea dvs. este corectă. Utilizați confirmarea
pentru a vă asigura că medicul și pacientul se află pe
aceeași cale și pentru a clarifica concepțiile greșite.

• Rezumați ceea ce ați auzit spunând pacientul.

• Clinician: Dacă te înțeleg corect, ați spus. . .

 4. Clarificați și confirmați
informațiile
• Clarificați informațiile. Puneți o întrebare, dacă doriți să clarificați
afirmația pacientului.

• Pacient: Acest lucru este prea dificil pentru mine.

• Clinician: Ce este dificil? (Clinicianul oferă pacientului

posibilitatea de a explica afirmația.)

• Reformulați afirmația pentru a clarifica ceea ce spune pacientul.

• Pacient: Sunt îngrijorat că acest lucru este foarte grav.

• Stomatolog: Deci, vă faceți griji că ați putea pierde un dinte?

Utilizarea eficientă a
întrebărilor
• Definiție: Întrebările sunt enunțuri verbale sau acte non-
verbale, care invită un răspuns

• Întrebarea este unul dintre cele mai puternice instrumente

în comunicare, întrucât întrebările sunt în centrul celor
mai multe interacțiuni interumane.

• Abilitatea de a pune întrebări în mod eficient este o

abilitate de bază pentru majoritatea profesioniștilor din
domeniul sănătății, deoarece aceștia trebuie să poată
obține anumite informații de bază de la pacienți și de la
alții înainte ca aceștia să poată începe un diagnostic sau
să ofere sfaturi.
• Întrebările pot avea multe scopuri:

• deschiderea discuțiilor,

• obținerea de informații,

• evaluarea stării unui pacient,

• diagnosticarea a ceea ce este probabil are pacientul

• determinarea celui mai adecvat tratament

• Întrebările pot fi, de asemenea, folosite pentru a identifica

atitudinile și sentimentele pacientului, pentru a demonstra
interesul și a menține controlul interacțiunii.
Tipuri de întrebări:

Există două tipuri de întrebări de bază.

Închise

Deschise

O strategie generală este de a începe interviul cu întrebări deschise

(pentru a obține o imagine a problemei din perspectiva pacientului),
apoi de a concentra întrebarea utilizând întrebări din ce în ce mai
specifice, deși încă deschise, și în cele din urmă folosind întrebări
închise pentru a obține detalii suplimentare este posibil ca pacientul
să fi omis.
 1. Sfaturi generale pentru
obținerea de informații
• Folosiți un limbaj care este înțeles de pacient.

• Evitați terminologia medicală / dentară dacă pacientul nu

are un background medical sau dentar.

• Majoritatea oamenilor au dificultăți în înțelegerea

cuvintelor folosite în îngrijirea sănătății. De exemplu,
decât să întrebați dacă pacientul a avut vreodată vertij,
întrebați dacă s-a simțit amețit.
 1. Sfaturi generale pentru
obținerea de informații
• Puneți întrebările pe rând. Păstrați întrebările scurte și simple și
acordați pacientului suficient timp pentru a răspunde.

• Evitați întrebările care induc răspunsul. Evitați să puneți cuvinte în

gura pacientului.

• Evitați întreruperea pacientului. Dacă trebuie să puneți o întrebare

suplimentară, așteptați până când pacientul și-a finalizat ideea.
Lăsați pacientul să vorbească.

• Toate întrebările trebuie puse într-un mod pozitiv. Evitați acuzațiile

în întrebările dvs. (de exemplu, De ce nu folosiți ața dentară în
fiecare zi?)
2. Utilizarea întrebărilor închise
• La întrebările închise se poate răspunde cu un răspuns da sau nu sau
cu unul sau două cuvinte și nu oferă pacientului posibilitatea de a
elabora. Întrebările închise limitează dezvoltarea relației dintre
clinician și pacient. Folosiți întrebări închise pentru a obține fapte și
introduceți informații specifice.

• Exemple de întrebări închise includ:

• Ești alergic la latex?

• Cât de frecvente sunt convulsiile?

• Ți-ai verificat nivelul zahărului din sânge în această dimineață?

 3. Utilizarea întrebărilor
deschise
• Întrebările deschise necesită mai mult decât un răspuns dintr-un singur
cuvânt și permit pacientului să exprime idei, sentimente și opinii. Acest
tip de întrebări îl ajută pe medic să adune mai multe informații decât se
pot obține cu întrebări închise.

• Întrebările deschise facilitează o bună relație clinician-pacient,

deoarece arată că clinicianul este interesat de ceea ce pacientul are de
spus. Exemple de astfel de întrebări includ:

• Ce se întâmplă cu tine dacă ești expus la latex?

• Ce lucruri îți pot declanșa convulsiile?

• Care a fost nivelul de zahăr din sânge în această dimineață?

 De ce?
• Utilizarea întrebărilor care încep cu de ce ar trebui folosită cu precauție.

• Luați în considerare următoarele întrebări:

• „De ce nu vă luați medicamentele?”

• "De ce ai facut asta?"

• Este posibil să nu existe un răspuns adevărat la o întrebare de ce, deoarece

motivația pacientului este adesea complexă. În plus, aceste întrebări pot fi
percepute ca fiind confruntătoare.

• Pacientul se poate simți ca și când ar trebui să se apere, iar acest lucru este de
natură să inhibe comunicarea suplimentară și să afecteze relația terapeutică
dintre medic și pacient.
 De ce?
• Pe de altă parte, există momente în care întrebările „de
ce” sunt utile.

• De exemplu, pentru a vă angaja într-o adevărată luare de

decizii în colaborare, este necesar ca medicul să știe ce îl
motivează pe pacient.

• Medicul va trebui adesea să întrebe pacientul despre

factorii care ar putea influența capacitatea lor de a urma
un anumit tratament.
 4. Explorarea detaliilor cu
întrebări deschise
• Întrebările focalizate și deschise definesc o zonă de
conținut pentru răspuns, dar pun întrebarea într-un mod
care nu poate fi răspuns într-un cuvânt simplu.

Vă rugăm să descrieți durerea pe care o simțiți.

Vă rugăm să începeți de la început și să-mi spuneți

cum a început acest lucru și cum a progresat.

Care dintre membrii familiei dumneavoastă au

diabet?
 Nu așa!!
• Întrebările excesiv de complexe (care conțin adesea două sau mai multe
subîntrebări) și întrebările care sugerează răspunsul (care înclină
oamenii să răspundă într-un mod anume) ar trebui evitate.

• Astfel, o întrebare care sugerează răspunsul, precum „cât de benefic ai

găsit acest medicament minunat? ”Ar trebui reformulată sau precedată
de întrebarea mai neutră,„ medicamentul a avut vreun efect? ”

Exemplu: ” Presupun că vi se taie respirația, nu-i așa? ”

• Acest tip de întrebare i-a încurajat pe pacienți să dea un anumit răspuns,

deoarece cred că așa ar trebui să răspundă.
Utilizarea cuvintelor simple
pe înțelesul pacientului
• Mulți medici uită că „restul lumii” nu vorbește aceeași limbă ca
și ei. În timp ce unele jargonuri medicale au intrat într-un limbaj
comun, o mare parte din acestea este încă o enigmă pentru
pacientul cu un nivel mediu de educație.

• Adesea, pacienții nu sunt dispuși să-i spună medicului că nu

înțeleg și vor părăsi consultația cu întrebări fără răspuns sau
înțelegând greșit termeni. Folosirea întrebărilor și comentariilor
concise, ușor de înțeles, fără jargon, este esențială pentru o bună
comunicare cu pacientul.

• Limbajul simplu ajută la asigurarea faptului că pacienții își

înțeleg planul de tratament și ce trebuie să facă pentru a se
conforma acestuia.
• Specialiștii care lucrează în domeniul asistenței medicale
dentare ar trebui să se străduiască să folosească un limbaj
simplu de zi cu zi în loc de limbaj tehnic sau
terminologie dentară atunci când vorbesc cu pacienții.
 1. Cuvinte nefamiliare
• Alfabetizarea în domeniul sănătății este „gradul în care oamenii au
capacitatea de a obține, prelucra și înțelege informațiile de bază despre
sănătate și serviciile necesare pentru a lua decizii de sănătate adecvate”

• Aproximativ 21% dintre adulții americani ar fi clasificați ca analfabeți

funcțional, ceea ce înseamnă că citesc la sau sub un nivel de clasa a noua.

• Deoarece informațiile despre sănătate pot fi complexe și științifice,

oamenii au adesea dificil de citit și înțeles materiale scrise, cum ar fi
broșuri informative despre probleme și tratamente dentare, formulare de
antecedente medicale, formulare de consimțământ și instrucțiuni pe
etichetele medicamentelor.
 2. Cuvinte într-un context nou
• În alte cazuri, un cuvânt poate fi familiar, dar persoana poate să
nu-l înțeleagă într-un context de îngrijire a sănătății.

• De exemplu, „Aveți un pungă adâncă de 6 mm în jurul acestui

molar”, s-ar putea să nu aibă sens pentru un pacient. Pacientul ar
putea ști ce înseamnă cuvintele „adânc” și „pungă” în vorbirea de
zi cu zi, dar nu au habar ce înseamnă aceste cuvinte în termeni de
medicină dentară.

• Chiar și un pacient care înțelege acești termeni stomatologici poate

avea nevoie de mai multe informații decât oferă această propoziție.
 3. Jena
• Mulți pacienți, deoarece sunt jenați sau intimidați, nu
solicită furnizorilor de servicii medicale să explice
informații dificile sau complicate.

• Dacă pacienții nu înțeleg instrucțiunile de tratament sau

auto-îngrijire, s-ar putea să nu urmeze o parte crucială a
îngrijirii dentare, care poate avea un efect negativ asupra
sănătății lor dentare.
 4. Capacitatea de citire
• Capacitatea de citire se corelează cu starea de sănătate.

• Citirea la nivelul clasei a VIII-a până la a IX-a.

Unul din cinci adulți americani citește la nivelul clasei a

cincea sau mai jos.

Americanul mediu citește la nivelul de clasa a VIII-a până la

a IX-a, totuși majoritatea materialelor de îngrijire a sănătății
sunt scrise despre nivelul de clasa a X-a.
 4. Capacitatea de citire
• Stigma analfabetismului.

• Există un puternic stigmat legat de problemele de citire și

aproape toți cei care nu citesc sau cei care citesc mai greu
încearcă să ascundă faptul că au probleme cu cititul.

• Mulți oameni cu abilități de citire slabe au dezvoltat

abilități de coping care le permit să se descurce în
sistemul de sănătate fără să se pună într-o situație
jenantă. (Exemple?)
 4. Capacitatea de citire
Indicii că un pacient poate avea probleme de lectură

• Formularele de istoric medical sau alte formulare completate incomplet

sau incorect

• Materiale scrise înmânate unei rude sau altei persoane care însoțește
pacientul

• „Mă puteți ajuta să completez acest formular, mi-am uitat ochelarii?”

• „Voi lua asta cu mine și o voi citi acasă.”

• „Nu pot citi asta acum; Mi-am uitat ochelarii. ”

Listă de cuvinte care pot fi confuze pentru
pacienți și sugestii pentru cuvinte și fraze
obișnuite care pot face mai ușor de înțeles
informațiile despre sănătate
• Abces: O colecție de puroi care s-a adunat într-o zonă
mică

• Os alveolar: os în jurul dinților

• Angina: dureri toracice

• Antiinflamator: Reduce umflarea și febra

• Benign: Nu va provoca daune; nu este cancer

• Cronic: A avut o lungă perioadă de timp, constantă

• Interacțiuni medicamentoase: cum acționează un medicament luat
împreună cu altul

• Gingivita: boala gingivală, infecția țesuturilor gingivale

• Boala parodontală: Infecția țesutului și a osului din jurul dinților;

pierderea osoasă

• Placă: Strat de bacterii atașat la dinți

• Buzunar: spațiu între rădăcina dintelui și țesutul gingival cauzat

de pierderea suportului osos din jurul dintelui

• În mod regulat: în fiecare lună, în fiecare săptămână, în fiecare zi

 Sarcini de comunicare în
timpul evaluării pacientului
• Cănd efectuează proceduril de evaluare, furnizorul de
asistență medicală dentară ar trebui să-și amintească să
comunice cu pacientul.

• Este ușor pentru stomatolog să se concentreze atât de

complet asupra etapelor implicate într-o procedură încât
să uite să explice procedura pacientului sau să îl țină pe
pacient implicat în ceea ce se întâmplă.
Sarcinile de comunicare din timpul procesului de evaluare a
pacientului includ:

• Oferirea de informații pacientului,

• Explicarea unei proceduri

• Obținerea cooperării pacientului,

• Oferirea de încurajări pacientului,

• Iiniștirea pacientului,

• Oferirea de feedback pacientului.

 1. Oferirea de informații
• Exemplu:

• Facem acest lucru pentru a ne asigura că temperatura, pulsul,

respirația și tensiunea arterială sunt OK înainte de a începe orice
tratament.

• Alte modalități de formulare includ:

• Aceasta este. . .

• Trebuie sa. . .

• Acest lucru este important pentru că. . .

 2. Explicarea unei proceduri
• Exemplu:

• Voi înfășura această manșetă în jurul brațului și voi pompa puțină

aer în ea, astfel încât să vă pot citi tensiunea arterială.

• Alte modalități de formulare includ:

• Eu vreau doar să. . .

• Acum aș vrea. . .

• Acum am de gând să. . .

 3. Obținerea cooperării din
partea pacientului
• Exemplu:

Ați putea să vă suflecați mâneca?

• Alte modalități de formulare includ:

Aș vrea să faceți. . .

Dacă ai vrea. . .

Ai putea te rog. . .?
 4. Oferirea de încurajări
• Exemplu:

Da, asa e bine.

• Alte modalități de formulare includ:

Asta e bine.

Bravo, foarte bine.

 5. Oferirea de asigurări
• Exemplu:

Nu-ți face griji; veți simți presiunea manșetei numai în

jurul brațului.

• Alte modalități de formulare includ:

Nu va dura mult.

Acest lucru s-ar putea simți cam ciudat la început.

Ați făcut asta înainte, nu-i așa?

 6. Oferirea de feedback
• Exemplu:

Rezultatele tale sunt destul de normale.

• Alte modalități de formulare includ:

Totul este bine.

Tensiunea arterială este un pic ridicată, așa că îl voi

informa pe medicul dvs. de familie care sunt
rezultatele dvs.
Cuvintele potrivite
• Empatia - identificarea cu sentimentele sau gândurile altei
persoane - este un factor esențial în comunicarea cu pacienții.

• Comunicarea dintre furnizorul de asistență medicală dentară și

pacient este mai complicată decât o conversație normală.

• Pentru mulți pacienți, a fi într-un cabinet stomatologic este o

situație de stres ridicat. Durerea, îngrijorarea și așteptarea pot
face un pacient anxios sau iritabil.

• Multe probleme în gestionarea furiei pacienților pot fi prevenite

prin informarea pacienților despre timpii de așteptare, costuri, ce
este acoperit de asigurare
• Diplomația este arta de a trata oamenii cu tact și preocupare
autentică.

• Amabilitatea se bazează pe sensibilitatea la nevoile și

sentimentele altora. În calitate de profesionist din domeniul
sănătății, este important să fiți conștienți de ceea ce spuneți și de
modul în care îl spuneți.

• Plângerile pacienților cu privire la îngrijirea dentară sunt adesea

legate de un comentariu aparent inocent făcut de un membru al
echipei dentare (De exemplu: ‘’Nu aveți o igienă dentară
corespunzătoare’’)

• Cuvintele greșite pot afecta percepțiile unui pacient cu privire la

îngrijirea pe care o primesc.
Răspunsuri eficiente și
ineficiente.
Situația A. Doamna Roman este o nouă pacientă.
Formularul antecedente medicale personale
patologice pe care l-a completat în zona de
recepție are multe întrebări lăsate goale și multe
lucruri sunt tăiate.
Situația A. Doamna R0man este o nouă pacientă. Formularul antecedente medicale personale
patologice pe care l-a completat în zona de recepție are multe întrebări lăsate goale și multe
lucruri sunt tăiate.

Răspuns ineficient

Ei bine, văd că ai avut probleme să completezi hârtia asta.

Analiză

Respinge eforturile pacientului de a completa formularul; ea a putut să completeze formularul;

dar s-ar putea să nu înțeleagă toate întrebările și să aibă nevoie de ajutor

Răspuns eficient

Știu cât de greu sunt de completat aceste formulare. Să-l analizăm împreună.

Analiză

Recunoaște efortul depus de pacient și că informațiile sunt greu de înțeles; oferă asistență
 Situația B. Îl vedeți pe domnul Ionescu stând
singur într-o sală de tratament. Acum două zile,
domnul Ionescu a aflat că are cancer în cavitatea
bucală. Puteți observa că este foarte supărat.
Situația B. Îl vedeți pe domnul Ionescu stând singur într-o sală de tratament. Acum două zile, domnul
Ionescu a aflat că are cancer în cavitatea bucală. Puteți observa că este foarte supărat.

Răspuns ineficient

Înveselește-te! Sunt sigur că totul va fi în regulă după ce îl veți vedea pe specialistul în chirurgie
maxilo-facială.

Analiză

Insensibilitate la sentimentele pacientului; oferă o asigurare falsă, nu aveți nicio modalitate de a

cunoaște rezultatul intervenției chirurgicale.

Răspuns eficient

Nici nu pot să-mi imaginez cât de dificil trebuie să fie pentru dumneavoastră. Vă rog să-mi spuneți
dacă pot face ceva pentru a vă ajuta.

Analiză

Demonstrează grijă
 Situația C. Femeia care se apropie de
recepție își ține obrazul cu mâna. Ea
spune că suferă foarte mult și ar dori să
vadă medicul dentist.
Situația C. Femeia care se apropie de recepție își ține obrazul cu măna. Ea spune că suferă
foarte mult și ar dori să vadă medicul dentist.

Răspuns ineficient

Nu aveți programare și aveți trei pacienți în fața dvs. Va trebui să vă așteptați rândul.

Analiză

Ignoră durerea pacientului; o pedepsește pentru că nu și-a făcut programare înainte să aibă
durere

Răspuns eficient

Văd că te doare. Vă rog să vă așezați o clipă și voi pregăti o sală de tratament.

Analiză

Recunoaște că un pacient cu durere ar trebui să aibă prioritate față de îngrijirea dentară de

rutină
Situația D. Domnul Daniel nu a mai
vizitat un cabinet stomatologic de
mulți ani. Este evident că este foarte
nervos.
Situația D. Domnul Daniel nu a mai vizitat un cabinet stomatologic de mulți ani. Este
evident că este foarte nervos.

Răspuns ineficient

Relaxează-te.

Analiză

Acest lucru poate părea un răspuns bun, dar de fapt nu face nimic pentru a liniști pacientul

Răspuns eficient

Spune-mi ce te îngrijorează.

Analiză

Recunoaște îngrijorările pacientului; obține informații specifice despre ceea ce

îngrijorează pacientul