POSTLICEALA “CHARLES LAUGIER”

“COMUNICARE ASISTENT-PACIENT”

Tip: Referat

Specializarea: Radiologie
Anul: II

Student: Nikola Belonic

Data predării: 1/2019/11

1
 CUPRINS

1. DE CE ESTE IMPORTANTĂ COMUNICAREA? 3

2. CUM ÎI AJUTĂ PE PACIENȚI O COMUNICARE EFICIENTĂ? 4

3. PRINCIPIILE COMUNICĂRII ÎN PROCESUL DE ÎNGRIJIRE

MEDICALĂ 5

4. METODE DE COMUNICARE 6
4.1. ASCULTAREA ŞI ATENŢIA 6
4.2. COMUNICAREA NONVERBALĂ 7
4.3. COMUNICAREA VERBALĂ 8
4.4. INTERVIUL/CHESTIONARUL 8
4.5. COMUNICAREA SCRISĂ 8

5. BARIERE ÎN COMUNICARE 9

2
 1. DE CE ESTE IMPORTANTĂ COMUNICAREA?

Comunicarea este deosebit de importantă în asistenţa medicală, în condiţiile în care

pacienţii sau clienţii sunt vulnerabili din punct de vedere emoţional, se simt singuri și, de cele
mai multe ori, speriaţi de ceea ce îi poate aștepta. În tot acest proces de acomodare este esenţială
o bună comunicare, pentru că ea contribuie la asigurarea, în condiţii de siguranţă și eficienţă, a
îngrijirii medicale de care pacienţii au nevoie, atât prin prestarea unor servicii de calitate, dar și
prin efectuarea procedurilor corespunzătoare. Comunicarea (nu doar comunicarea în asistenţa
medicală) este punctul central a tot ceea ce întreprindem în societatea noastră, indiferent de
serviciile pe care le prestăm sau de domeniul în care activăm.

Relaţia medic-pacient reprezintă cadrul în care se desfăşoară actul medical.

Poate fi considerată ca o relaţie: socială, psihologică, culturală. Orice medic trebuie nu doar să
aibă cunoştinţe practice despre starea medicală a pacientului, dar şi să fie familiarizat asupra
psihologiei individuale a pacientului.

Pentru practicarea profesiunii medicale sunt necesare aptitudini deosebite. Unele dintre
ele au un caracter general sau comun oricărei activităţi intelectuale şi se bazează pe existenţa
aptitudinii generale a inteligenţei superioare. Aptitudini particulare necesare profesiunii medicale
sunt: spiritul de observaţie, abilitatea de a comunica, acordarea unei valori importante demnităţii
condiţiei umane, răbdarea şi compasiunea, înţelegerea empatică.

Comunicarea în relatia medic – pacient înseamnă a raspunde prompt, onest şi înţelegere

la diferite nevoi şi cereri faţă de actul medical, care va trebui însoţit întotdeauna de conştiinţă
etică; viaţa apare ca valoarea cea mai ridicată a lumii materiale, iar sănătatea reprezintă bunul
suprem al omului, ea nu are preţ. În aceste situaţii felul în care alegem să relaţionăm cu pacientul
în funcţie de situaţia în care ne aflăm ne poate fi de mare ajutor dacă înţelegem rolul comunicării.

3
 2. CUM ÎI AJUTĂ PE PACIENȚI O COMUNICARE EFICIENTĂ?

Ca un mesaj să fie eficient, este necesar ca acesta să țină cont de o serie de aspecte: să fie
cât mai clar și concis, să fie ușor de înțeles de către cel care îl recepționează și să fie evitate
întreruperile sau elementele care distrag atenția. Dacă aceste condiții sunt îndeplinite,
comunicarea poate să aibă un impact benefic asupra pacientului:

1) Pacientul se simte în largul lui. Cel mai adesea, persoanele care apelează la servicii de
îngrijire medicală manifestă îngrijorare, anxietate sau atacuri de panică, ceea ce poate conduce la
nesiguranță și chiar agresivitate. De aceea, o bună comunicare reduce factorii de stres asociați
condiției de pacient și conferă o încredere mai ridicată pacientului în personalul de îngrijire.

2) Pacientul simte că deține controlul. Sentimentul pierderii controlului în cazul pacienților

cronici este adresea asociat cu perioade de recuperare mai îndelungate și cu recuperări parțiale. O
comunicare eficientă conduce la evitarea acestor situații, cu efecte pozitive asupra stării de
sănătate a pacienților.

3) Pacientul se simte valoros și apreciat. A comunica eficient cu un pacient înseamnă a-i

aloca timpul necesar și atenția cuvenită pentru ca evaluarea acestuia să fie cât mai corectă. În
sistemul ideal de asistenţă medicală, cel mai preţios lucru pe care-l putem oferi altei persoane
(pacient sau client) este timpul alocat. Când vom demonstra că suntem pregătiţi să lăsăm
deoparte alte sarcini pentru a aloca timp suplimentar unui pacient (uneori doar pentru a asculta, a
înţelege sau a încuraja!), vom comunica eficient cu acea persoană. Posibilitatea de a comunica
mai mult, mai bine, mai eficient ne ajută să construim o relaţie directă cu pacienţii noștri și ne
ajută să-i evaluăm cât mai corect din punct de vedere psihologic și medical.

4
 3. PRINCIPIILE COMUNICĂRII ÎN PROCESUL DE ÎNGRIJIRE
MEDICALĂ

Au fost formulate o serie de principii în comunicarea din sistemul de îngrijire care, dacă
sunt aplicate, au impact pozitiv asupra stării de bine fizice și emoționale a pacientului:

 Abordarea holistică a pacientului. Pacietul este văzut ca un întreg, cu toate dimensiunile

lui: fizică, cognitivă, emoțională, psihologică.

 Acceptarea necondiționată a pacientului. Indiferent de: gen, rasă, vârstă, venit, mediu,
sistem de credințe și de valori, obiceiuri, comportamente, atitudini.

 Procesul continuu de culegere de date despre pacient. Procesul medical este unul circular,
etapele de culegere, analiză și interpretare a datelor fiind unele repetitive, mai ales în cazul
persoanelor cu boli cronice.

 Mesajul transmis nu este întotdeauna mesajul recepționat de pacient. O atenție deosebită

trebuie acordată de către asistenții medicali terminologiei pe care o folosesc atunci când intră
în contact cu pacienții, deoarece de foarte multe ori pacienții atribuie o semnificație diferită,
ajungând astfel să-și crească nivelul stresului, ceea ce îngreunează și mai mult comunicarea.

 Comunicarea are loc și în lipsa cuvintelor. Este foarte important să existe o concordanță
între comunicarea verbală și cea non-verbală (expresii faciale, gesturi, postură, distanța față
de interlocutor).

 Ascultarea activă este foarte importantă. Prin ascultare, asistentul medical poate evalua
situația și problemele cu care se confruntă pacientul, ajută la creșterea stimei de sine a
pacientului și creează un cadru propice de diagnostic și de îngrijire.

5
 4. METODE DE COMUNICARE

Voi aminti aici cinci metode importante de comunicare:

1) Ascultarea și participarea (inclusiv reclamaţii din partea pacientului, familiei sau

aparţinătorilor)

2) Comunicarea nonverbală

3) Comunicarea verbală

4) Chestionarul/interviul

5) Comunicarea în scris

Este important să amintim că abilităţile noastre de comunicator se dezvoltă în timp și că

doar în timp vom câștiga experienţă din acest punct de vedere. Comunicarea zilnică pe care
medicul sau farmacistul o are cu pacienţii sau clienţii, la nivel formal și informal, va dezvolta
abilităţile acestuia; în plus, nu trebuie neglijată nici șansa de a învăţa și de a observa acest lucru
chiar de la colegii

4.1. ASCULTAREA ŞI ATENŢIA

Curios este că unii oameni nu iau în considerare ascultarea ca metodă de comunicare.

Pentru unii pare ciudat că o parte a comunicării implică ascultarea și atenţia, care este uneori
vitală. În domeniul asistenţei medicale, este deosebit de important să știţi să participaţi activ în
procesul de comunicare pur și simplu prin metoda ascultării. Lucrând îndeaproape cu
pacienţii/clienţii dvs., veţi observa că majoritatea preferă să vorbească direct și să vă explice
problema cu care se confruntă. Această metodă de comunicare directă se bazează pe atenţia
deosebită faţă de pacient, fiind o abilitate cheie (este imperios necesar să studiaţi tehnici de
comunicare nonverbală și vom detalia subiectul în continuarea articolului). Faceţi tot posibilul să
aprobaţi și să încurajaţi pacientul/clientul, să folosiţi doar expresii pozitive („da“, „așa da“, „în
6
continuare...“) sau întrebări simple („Cum vă face să vă simţiţi?“).
Încercaţi să identificaţi cuvintele cheie care ar putea rezuma ce simte pacientul: nesiguranţă,
însingurare, durere sau discomfort, îngrijorare. Atunci când pacientul/clientul a terminat de
vorbit, dacă aveţi nelămuriri, puteţi cere un feedback referitor la ceea ce vi s-a comunicat.

4.2. COMUNICAREA NONVERBALĂ

Comunicarea nonverbală este adesea descrisă ca „limbajul trupului“. Limbajul corpului

spune multe despre interesul și angajamentul în comunicare. Chiar și atunci când spuneţi
„lucrurile potrivite“, mesajul se poate dilua, în cazul în care limbajul corpului sugerează că
gândiţi diferit de ceea ce afirmaţi sau doriţi să comunicaţi interlocutorului.
Cred că următoarele patru elemente ale limbajului corpului sunt importante în comunicarea cu
pacienţii/ clienţii:

Postura corpului. Vom comunica mult mai bine când faţa noastră este poziţionată la acelaşi
nivel cu a interlocutorului nostru şi nu îl privim de sus, în cazul în care pacientul este aşezat în
pat sau pe un scaun. Trebuie să fiţi calmi şi să nu grăbiţi dialogul. Este important să adoptaţi o
atitudine care să denote deschidere, arătând pacientului că nu doriţi să treacă rapid peste subiect.

Contactul vizual. Păstraţi contact vizual cu pacientul, fără a fi insistent în această direcţie;
amintiţi-vă că, pentru pacienţi/clienţi din anumite culturi, a privi pe cineva direct în ochii poate
părea un pic nepoliticos. Acest lucru subliniază cât de important este să ştim şi să învăţăm cum
să abordam în mod corect fiecare pacient în parte!

Expresia facială. Uneori, ceea ce gândim este redat inconştient de expresiile noastre faciale.
De aceea este important să fim conştienţi de expresia feţei şi să o controlăm în fiecare moment.
Pacienţii noştri nu trebuie să simtă îngrijorarea, frustrarea sau demotivarea în legătură cu
tratamentele prescrise, analizele efectuate, diagnostice etc.

Atingerea. Este un mijloc foarte puternic de comunicare. Atingerea poate transmite o

preocupare suplimentară pentru situaţia pacientului. Cu riscul de a ne repeta, vă reamintim că, în
anumite culturi, „invadarea“ spaţiului personal este inadmisibilă (uneori fiind chiar interzisă).
7
 4.3. COMUNICAREA VERBALĂ

Este de la sine înţeles că trebuie să fim clari şi concişi când transmitem mesajele, dar mai
ales când comunicăm informaţii, uneori vitale pentru clienţi sau pacienţi.
Trebuie să ne asigurăm că mesajul transmis este: exact, corect, adecvat (în funcţie de vârstă,
limbă, cultură şi nivel de înţelegere) şi clar.
Dar cel mai important este să fim respectuoși.

4.4. INTERVIUL/CHESTIONARUL

Există două tipuri de întrebări pe care le putem folosi – închise și deschise – pentru a afla
nevoile, dorinţele și așteptările pacienţilor/clienţilor. Întrebările închise pot fi folosite atunci când
avem nevoie de o confirmare sau de un răspuns simplu: „da“ sau „nu“. Exemplu: „Doriţi o pernă
în plus?“, „Puteţi să-mi transmiteţi adresa dvs.?“, „Aţi mai urmat această schemă de tratament?“,
„Aţi refăcut setul de analize medicale?“ Există întrebări care trebuie să încurajeze un pacient/
client să explice detaliat o problemă și să transmită informaţii suplimentare. Acest tip de întrebări
sunt cunoscute sub numele de întrebări deschise, pentru că invită persoana la deschidere
suplimentară asupra dialogului și la o bună comunicare.

4.5. COMUNICAREA SCRISĂ

Serviciile de sănătate se bazează, în principal, pe comunicarea scrisă, motivele principale

fiind necesităţile vitale ale pacienţilor:

 schema de îngrijire și tratament în condiţii optime (frecvenţă de 24 de ore/zi, 7

zile/săptămână);

 personalul medical și cel auxiliar (spitale, clinici) au responsabilităţi faţă de pacient/client

 un raport exact și o fișă a pacientului pot reprezenta un back-up pentru monitorizarea activă a
pacientului
8
 5. BARIERE ÎN COMUNICARE

Chiar și în situațiile în care personalul din asistența medicală își dezvoltă abilitățile și
adoptă strategii de comunicare eficiente, pot apărea anumite obstacole în comunicare ce țin de
factori externi.

Comunicarea cu pacienții cu probleme senzoriale poate constitui o problemă – în acest caz

folosirea tonalității adecvate (mai scăzute sau mai ridicate) cât și folosirea unor metode
alternative (limbaj scris, sistemul Braille) se pot dovedi doarte eficiente.

O altă dificultate poate să apară în cazul comunicării cu pacienți confuzi sau care suferă de
deteriorare cognitive, în cazul în care organizarea mediului înconjurător care să reducă numărul
de distractori nu funcționează, cel mai bine este să comunicați cu aparținătorii.

În cazul în care pacienții nu cunosc limba română, pot apărea dificultăți în stabilirea unui
dialog complex; în acest caz apelați la un traducător sau la membrii familiei.