COMUNICAREA ÎN SITUAȚII DE CRIZĂ.

COMUNICAREA CU
PACIENTUL DIFICIL
CURS 6
CUPRINS

CAPITOLUL I. PRINCIPII ÎN COMUNICAREA CU PACIENȚII....................................................3

DREPTURILE PACIENTULUI..........................................................................................................3
REGULI DE BAZĂ...............................................................................................................................4
CAPITOLUL II. PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE COMUNICĂRII EFICIENTE...............5
CAPITOLUL III. SITUAȚII DIFICILE DE COMUNICARE..............................................................6
CAPITOLUL IV. MODELE DE COMUNICARE.................................................................................9
IV.I MODELUL LEARN......................................................................................................................9
IV.II. MODELUL R.E.S.P.E.C.T.......................................................................................................10

2
 “Cercetările extinse au demonstrat că indiferent de cât de multe
cunoștințe are un medic, dacă acesta nu este capabil să inițieze o
comunicare deschisă cu pacientul, nu-i poate fi de ajutor acestuia.”
(Asnani MR, Patient-physician communication. West Indian Med J.
2009 Sep ;58(4):357-61)

CAPITOLUL I. PRINCIPII ÎN COMUNICAREA CU PACIENȚII

DREPTURILE PACIENTULUI

Pare evident că fiecare medic, asistent medical, își dorește să aibă o relație
cât mai bună cu pacientul. Dar este important să cunoaștem că acest lucru este
practic obligatoriu privind drepturile pacienților.
Pacientul, persoană sănătoasă sau bolnavă care utilizează serviciile medicale
de sănătate, are ca drept fundamental acela de a fi respectat ca ființă umană, fără
nici o discriminare. Aceasta înseamnă desigur să-i tratăm cu considerație și în mod
egal pe pacienții noștri, indiferent de rasă, vârstă, sex, naționalitate, statut social,
orientare politică sau religioasă.
Un alt drept fundamental al pacientului este acela de a fi informat.
Pacientul trebuie informat cu privire la identitatea și statutul personalului medical,
la regulile instituției medicale, la investigații și tratamente. În ceea ce privește
diagnosticul și prognosticul, el poate alege să nu fie informat dacă acestea i-ar
provoca suferință sau poate alege o altă persoană care sa fie informată în locul său.
Medicul este dator să spună pacientului care este starea lui de sănătate, ce
intervenții și tratamente există, care sunt riscurile de aplicare și cele la care se

3
expune dacă nu urmează indicațiile medicale, precum și ce alternative terapeutice
mai există.
În ce privește viața sa privată, trebuie să cunoaștem că dreptul la
confidențialitate interzice orice intruziune, inclusiv filmarea, fotografierea sau
participarea la cercetări medicale fără acordul pacientului. Datele medicale
personale pot fi puse la cerere la dispoziția pacientului și ele pot fi transmise fără
acordul acestuia numai acelor persoane care sunt implicate direct în tratamentul
lui.

REGULI DE BAZĂ

1. E în regulă să spuneți și nu. Este eficient să puneți întrebări când nu ați

înțeles ceva sau să dați răspunsuri negative, atâta timp cât acestea sunt ferme și
politicoase. Nu acceptați să faceți favoruri care contravin regulilor, dar refuzați într-
un mod manierat.
2. Aveți grija la ținuta profesională. Primul lucru pe care îl observi la o
persoană este prezența fizică. Prezența fizică se referă în primul rând la postură și la
îmbrăcăminte. Stilul de a merge, de a se așeza, de a sta în picioare poate reflecta
încrederea în sine, starea emoțională sau atitudinea vizavi de altă persoană. O
persoană aplecată, gârbovită, poate fi percepută drept dezinteresată, obosită sau
speriată. Încrederea pacienților în medici crește semnificativ când aceștia sunt
politicoși în exprimare și arată decent. Nu adoptați un stil ostentativ pentru că asta
poate face pacientul să își piardă încrederea în dumneavoastră și să îl îndepărtați,
făcându-l să își diminueze dorința de a comunica cu dumneavoastră. Nu poți
pretinde respectul pacientului dacă nu manifești respect față de tine însuți.
3. Comunicați eficient. Un emițător eficient își înțelege audiența, își alege un
canal de comunicare adecvat, își onorează mesajul pentru acest anumit canal și
codifică mesajul în mod eficient pentru a reduce neînțelegerea din partea
receptorului. De asemenea, un emițător bun va căuta feedback de la destinatar
pentru a se asigura că mesajul este înțeles și va încerca să corecteze orice
neînțelegere sau confuzie cât mai rapid și curând posibil. Receptorii pot folosi
tehnici precum clarificarea, ca modalități eficiente de a se asigura că mesajul
transmis a fost înțeles corect.
4. Comunicați cu respect. În comunicarea eficientă este esențial să fiți
politicoși, empatici, cu bun simț și să demonstrați înțelegere. Respectându-i pe

4
ceilalți vă respectați și pe dumneavoastră. Aceasta se aplică indiferent de unde
lucrați sau cu cine comunicați. Majoritatea disputelor care apar la locul de muncă
sunt din cauza problemelor de comunicare, pe axarea asupra modului în care se
comunică și mai puțin asupra substratului, emoțiilor și mesajului.

CAPITOLUL II. PRINCIPIILE FUNDAMENTALE ALE

COMUNICĂRII EFICIENTE

1. Comunicarea directă între oameni presupune existența a cel puțin doi poli,
respectiv a doi interlocutori. Aceștia devin, pe rând, sursă și receptor de informații
atunci când mesajele se propagă în ambele direcții. Este și cazul comunicării între
cadrul medical și pacient.
Cu cât mesajul transmis se suprapune mai bine peste cel receptat, cu atât
comunicarea este mai eficientă. Există un mesaj direct și o pereche a sa numită
feedback. Feedback-ul este răspunsul la mesajul direct și el ne dă măsura în care
interlocutorul a recepționat corect mesajul transmis. Feedback-ul ne arată și nivelul
înțelegerii și acceptării mesajului inițial.
2. Puneți întotdeauna pacienții pe primul loc. A pune pacienții pe primul loc
schimbă totul. Începeți conversația cu pacienții, făcându-vă timp să vă prezentați și
spuneți-le cum aveți de gând să aveți grijă de ei. Zâmbiți și folosiți o voce calmă și
primitoare. Oferiți confort atunci când au nevoie. Arătați întotdeauna respect față
de pacienții dumneavoastră. A înțelege cine sunt pacienții ca indivizi vă va ajuta să
vă conectați cu ei și îi va face pe pacienți să se simtă mai confortabil în timp ce
primesc îngrijiri și tratament. Aceste abordări pot face pacienții să se simtă cu
adevărat îngrijiți și pot îmbunătăți relațiile.

3. Exersați ascultarea activă. Ascultarea activă este o parte importantă a

comunicării. Aceasta necesită ascultare pentru a înțelege conținutul, intenția și
sentimentul vorbitorului. Ascultarea activă implică acordarea atenției la ceea ce
spun pacienții și permițându-le să termine fără judecată și întrerupere. Parafrazarea
sau ecoul din nou asupra a ceea ce tocmai au spus și menținerea contactului vizual
sunt, de asemenea, elemente cheie ale ascultării active. În sfârșit, acordați atenție
indiciilor lor non-verbale, precum expresia facială, gesturile și contactul vizual.

5
Aceste abilități pot îmbunătăți satisfacția pacientului și pot crea încredere cu
timpul.

4. Vorbește cu inima. Comunicarea cu pacienții necesită mult timp.

Onestitatea și sinceritatea sunt părți importante ale comunicării eficiente între
cadrul medical și pacienții lor. Pentru a realiza o comunicare eficientă între
asistentă si pacient, asistenții medicali trebuie să aibă o intenție sinceră de a
înțelege ce preocupări au pacienții lor și să le arate amabilitate. Recunoașteți
atitudinile pacienților și înțelegeți-le sentimentele. Puneți întotdeauna întrebări
deschise pacienților, vorbiți încet și utilizați un limbaj mai simplu. Dacă pacientul
are dificultăți în a înțelege informațiile, trebuie să clarificați sau să modificați
instrucțiunile până când pacientul le poate pricepe. Puteți avea în vedere utilizarea
materialelor scrise, cum ar fi fișe, notițe, grafice sau imagini pentru a demonstra
ceea ce spuneți sau pentru a comunica într-un mod adaptat nevoilor pacienților.

CAPITOLUL III. SITUAȚII DIFICILE DE COMUNICARE

În practica medicală se întâlnesc adesea situații dificile de comunicare, în

care contextul sau personalitatea pacientului pun în dificultate atitudinea
profesioniștilor în sănătate.
Abordarea pacienților dificili necesită o mulțime de abilități de comunicare
pentru a-i calma sau pentru a le permite să se simtă mai ușor și să se deschidă
pentru o comunicare eficientă.
Ne propunem să discutăm în continuare despre modul în care putem aborda:
1. Pacientul cu durere. Durerea este o experiență subiectivă personală, care
nu poate fi descrisă sau evaluată decât de către cel care o experimentează.
De aceea, în fața unui acest pacient este bine să ne abținem de la comentarii
de tipul “durerea nu este așa de mare ” sau “știm noi cât de doare ”, care nu
fac decât să adauge un sentiment puternic de frustrare.
2. Pacientul cu deficiențe de comunicare. Există mai multe tipuri de
deficiențe ale pacientului care pot împiedica comunicarea: deficiențe de
limbaj, deficiențe de auz și deficiențe de vedere.
3. Pacientul înainte și după operație. Înainte de operație, pacienții sunt de
regulă foarte anxioși, emoție care la intensitate mare se poate transforma în
6
 desprindere de realitate, ca o disociere de obiectul fricii. Rolul asistentei este
de a ancora la realitate pacientul, “acum și aici”, să îndrume pacientul să
execute anumite acțiuni, să-l orienteze în spațiu până ce acesta se va liniști.
După operație, pacientul este de obicei confuz și dezorientat. El trebuie
orientat: unde se găsește, cât este ceasul, cine mai este în încăpere, etc.
4. Pacientul cu boli stigmatizante. Există anumite tulburări și sindroame care
sunt etichetate drept rușinoase, considerându-se în mod tradițional că
pacientul are o vină în procesul de îmbolnăvire. Sentimentul de vinovăție și
rușine îi împiedică de multe ori să apeleze la medic, de aceea
deculpabilizarea pacienților este obligatorie. Nu sunt necesare decât câteva
cuvinte, precum “nu e vorba aici de igienă, ci de predispoziția către anumite
boli”. Putem să-i amintim și de convenția de confidențialitate.
5. Pacientul care intră în competiție cu doctorul. O situație de acest gen se
poate declanșa în momentul în care tratamentul nu funcționează sau efectele
secundare sunt supărătoare. Cu acești pacienți trebuie sa spargem cercul
vicios și să parcurgem un drum mai lung, un demers de tip pedagogic despre
rolul medicației și limitele acesteia, beneficii și riscuri, așteptări și rezultate.
Această abordare va convinge pacientul că suntem preocupați de vindecarea
lui și nu să îi demonstrăm că noi avem dreptate.
6. Pacientul care seduce. Acest tip de pacient este foarte sugestibil,
influențabil și care se mulează după medic cu o plasticitate surprinzătoare.
Cu asemenea pacienți este bine să nu ne lăsăm seduși și impresionați de
comportamentul lor, să le acordăm atenție când se poartă normal și când nu
dramatizează si exagerează, să păstrăm o oarecare distanță, să nu îi
ridicularizăm și să ne amuzăm pe seama lor.
7. Pacientul hipocondriatic. Acest tip de pacient confruntă medicul cu
neputința științei în fața suferințelor. Dacă se încăpățânează să-i dovedească
contrariul, medicul va intra în jocul bolnavului. O idee ar fi să recunoaștem
că medicina are limite și să-l îndrumăm către un psihiatru sau psiholog
tocmai pentru a discuta cu acesta.
8. Pacientul care vrea beneficii. Sunt acei pacienți care doresc concedii
medicale, anumite medicamente, investigații și analize scumpe, adeverințe,
etc. În acest caz ascultăm pacientul până la capăt, fără să intervenim, facem
o sumarizare a discursului .
9. Pacientul violent. Aceștia sunt de regulă alcoolici, consumatori de droguri
în sevraj, psihotici în faza agresive sau persoane antrenate în conflicte

7
 violente. Cadrele medicale vor adopta un comportament calm și sigur, de
stăpânire a situației.
10.Pacientul doctor. Doctorii recunosc că pacienții doctori sunt dificili. În
primul rând egalitatea din punct de vedere științific pune în pericol relația
terapeutică. Pentru a aborda ușor situația putem proceda astfel: de la bun
început să-l tratăm cu considerație, adresându-ne cu doamnă sau domnule
doctor; să-l întrebăm ce specialitate are, e o cale de a-i arăta că fiecare este
stăpân pe domeniul său; să utilizăm des formule ca “așa cum cunoașteți” sau
“cum desigur știți”; să nu intrăm în explicații amănunțite în legătură cu boala
deoarece nu se află în fața noastră ca sa ne testeze câtă medicină știm, ci își
dorește o părere sinceră și onestă despre interpretarea simptomelor pe care le
are.
11.Pacientul pe patul de moarte. Acest tip de pacient este cea mai grea
încercare prin care trebuie sa treacă un medic. Comunicarea cu un pacient a
cărui boală învinge mijloacele terapeutice este blocată de sentimentul de
teamă și lipsă a controlului. Cea mai potrivită atitudine este însă să-ți învingi
teama și jena, mai ales că majoritatea acestor pacienți sunt conștienți că
sfârșitul este aproape.

8
 CAPITOLUL IV. MODELE DE COMUNICARE

IV.I MODELUL LEARN

9
IV.II. MODELUL R.E.S.P.E.C.T.

10
11