ÎNGRIJIRI PALIATIVE

COMUNICAREA
 COMUNICAREA

• Comunicarea, este definită – de către

majoritatea specialiştilor - ca un proces prin care
un emiţător transmite o informaţie receptorului
prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte.
 COMUNICAREA

Scopul comunicării:
 Să fim auziți
 Să fim înțeleși
 Să fim acceptați
 Să provocăm o reacție
 COMUNICAREA

Elementele comunicării:

 Emițătorul – este un individ, grup, organizație care posedă o informație mai bine
structurată ca receptorul: motivație, scopul mesajului, motivul
 Receptorul – este un individ, grup, organizație care primește mesajul
 Mesajul – ansamblul format din informaţii
 Decodarea – presupune descifrarea sensului mesajului primit
 Feedback – ne arată măsura în care mesajul a fost înţeles, crezut şi acceptat
 Canalul de comunicare - reprezintă calea care permite difuzarea mesajului
 Contextul comunicării - reprezintă cadrul fizic şi psihosocial în care comunicarea are loc.
 COMUNICAREA

Caracteristicile procesului de comunicare:

 comunicarea este un proces uman;

 comunicarea este un proces conştient;
 comunicarea este procesul prin care se creează o anumita semnificaţie;
 comunicarea este un proces continuu;
 comunicarea este procesul prin care se construieşte sensul atitudinilor şi comportamentul oamenilor;
 comunicarea se naşte în context;
 comunicarea este un proces simbolic;
 comunicarea este un proces în care feedback-ul are un rol crucial;
 comunicarea este un proces complex - comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care
mesajul îl poate avea asupra celui care l-a receptat).
 COMUNICAREA

Factori care perturbă comunicarea:

 Fizici: deficiențe verbale și acustice, amplasamentul, iluminarea,
temperatura, ora din zi, durata întâlnirii
 Interni: implicarea pozitivă/negativă, frica, amenințarea statutului,
presupuneri subiective, preocupări ascunse, fantasme
 Semantici: vocabular, gramatică, sintaxă, conotații emoționale
ale unor cuvinte
 COMUNICAREA

Tipuri de comunicare

 comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi

înşine.
 comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul
nostrum
 comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai
multe persoane
 comunicarea publică: se referă la comunicarea cu grupuri mari
 comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass - media.
 COMUNICARE

Comunicarea verbală: este componenta comunicarii care

foloseste cuvinte scrise sau pronuntate, imagini video, litere,
simboluri.
Comunicarea paraverbală: este legată de volum, intensitate,
modulație, inflexiuni, nuanțe, pauze de vorbire,
Respirație, pătrunzime, mister.
Comunicarea nonverbală: este comunicarea care nu folosește
cuvinte și prin care se exprimă sentimente, emoții, atitudini.
 COMUNICARE

O bună comunicare este o condiţie fără care

desfăşurarea actului medical de calitate este doar
o utopie.
Satisfacţia pacientului, complianţa Ia tratament şi
rezultatele acestui tratament depind de asemenea
de calitatea acestei interacţiuni între medic şi
pacient.
 COMUNICARE

Comunicarea medic/personal medical-pacient

 este o comunicare directă
 este o comunicare față în față
 nemediată
 neformalizată
 COMUNICARE

 Medicul/personalul medical nu trebuie să uite niciodată că

prin comportamentul său el comunică ceva pacientului.
 Pacientul sesizează dacă medicul/personalul medical este
atent, interesat de relatarea sa, îi apreciază atitudinea
calmă şi răbdătoare, vocea adaptată situaţiei.
 Pacientul nu iartă niciodată atitudinea de dezinteres, de
ignorare pe care o are uneori un medic/personal medical
 COMUNICARE

Pacienţii sunt în mod tipic toleranţi faţă de limitele

terapeutice ale medicinei într-un context în care se
simt respectaţi şi ascultaţi în mod autentic de către
medic/personal medical.
 COMUNICARE

În medicina se lucrează cu oameni bolnavi şi nu cu

sindroame patologice, iar oamenii bolnavi aduc în relaţia
medic-pacient o influenţă complexă între factorii biologici,
forţele psihologice şi condiţiile sociale.
Nesocotirea acestei reguli va conduce la o lipsă de
informații relevante în stabilirea diagnosticului,
tratamentului, alianță terapeurică, complianță li
prognostic.
 COMUNICARE
Confidențialitatea element estențial al comunicării
Confidențialitate este reglementată prin multiple legi, norme de aplicare, coduri
deontologice
Confidențialitatea nu însemnă a păstra un secret mare, ci un model
comportamental de respect pentru pacienți și poveștile lor.
Interviul clinic, nu se desfășoară la patul pacientului
În FOCG sau alte documente medicale se noatează numai informații esnțiale,
fără detalii sensibile (cu excepția în care acestea ajută la stabilirea
diagnosticului)
Detaliile medicale nu se discută cu aparținătorii fără acordul pacientului
În cazul prezentărilor de caz în scop educațional, este necesar acordul
pacientului
 COMUNICARE

Evaluarea comportamentului și a gradului de înțelegere a bolii

de către pacient
 episoade anterioare de boală, în special afecţiuni cu severitate
standard (naşteri,
 litiază, operaţii chirurgicale);
 gradul cultural de stoicism;
 convingerile culturale privind problema specifică;
 semnificaţia personală sau convingerile despre problema
particulară;
 COMUNICARE

Evaluarea comportamentului și a gradului de înțelegere a bolii de către pacient

întrebări de pus pentru a provoca răspunsuri explicative ale pacientului:
1. Care este problema dumneavoastră?
2. Ce credeţi că a provocat-o?
3. De ce credeţi că a început în acel moment?
4. Prin ce vă supără boala?
5. Cât de severă este? Ce evoluţie a avut?
6. De ce vă temeţi cel mai mult în legătură cu suferinţa dumneavoastră?
7. Care sunt dificultăţile esenţiale pe care boala vi le provoacă?
8. Ce fel de tratament ar trebui să primiţi? Care sunt cele mai importante rezultate
pe care le speraţi de Ia tratament?
9. Ce aţi făcut până acum pentru a vă trata boala?
 COMUNICARE

Comunicarea în echipă
Echipa multidisciplinară se întrunește cel puțin o dată pe
săptămână pentru a discuta detaliile pacienților din îngrijire.
Comunicarea informațiilor zilnice:
Raportul de tură
Raportarea incidentelor
Raportarea evenimentelor speciale (vizite aparținători, zile
aniversare, etc)
 COMUNICAREA

Cum reacționăm în situații deosebite?:

 un coleg ne enervează
 un pacient/aparținător este recalcitrant
 scrisul medicului este ilizibil
 medicul nu răspunde la telefon
 medicul are o atitudine agresivă/nepotrivită
 COMUNICAREA

Cum comunicăm?
Verbal – mesaj simplu și clar, în cuvinte uzuale,
limitarea limbajului de specialitate.
Paraverbal – tonalitate ușor de înțeles, ritmicitate,
viteză moderată
Nonverbal – atitudine pozitivă, deschisă, postură
deschisă, mimică și gestică adaptată situației
 COMUNICARE

”Comunicarea veștii proste se aseamană cu

spargerea unui ou, necesită o oarecare grijă,
practică și îndemânare, altfel se întâmplă un
pocinog, iar ceea ce se sparge este viziunea
omului asupra viitorului său”
Avery Weissman
 COMUNICARE

Comunicarea unor astfel de veşti este probabil cea

mai dificilă situaţie interpersonală din activitatea
medicului de familie sau a specialistului, indiferent
de domeniul in care ar activa.
 COMUNICARE

Pacientul are dreptul să refuze sau să aleagă

tratamentul, dar are de asemenea dreptul să aibă
cele mai adecvate şi complexe informaţii despre
diagnostic, prognostic,riscurile şi beneficiile
terapiei.
 COMUNICARE

 Dintre barierele psihologice cu care medicii se confruntă în

comunicarea diagnosticelor, prima este legată de faptul că un
diagnostic fatal înseamnă acceptarea unei grave lacune în
potenţialul medicinii pe care medicul trebuie să şi-o asume.

 Remediul pentru această barieră este aşteptarea sinceră, dar

nu dusă dincolo de limita iraţionalului, de apariţie a unui
progres în domeniu.
 COMUNICARE

 înainte de a comunica un diagnostic presupus nefast,

orice medic trebuie să-şi revizuiască propriile
cunoştinţe despre respectivul domeniu precum şi felul
În care el a procedat În cazuri similare.
 în comunicarea sa cu pacientul, o altă dificultate este
ridicată de traducerea limbajului profesional într-o
explicaţie pe înţelesul pacientului și la limita
suportabilităţii acestuia.
 COMUNICARE

 Pacienții preferă ca diagnosticul să le fie comunicat

simplu şi direct, iar medicii cei mai buni au fost
consideraţi cei cinstiţi, atenţi faţă de ei sau plini de
compasiune.
 Unii pacienţi doresc ca la comunicarea unor veşti rele
să participe soţul sau alt membru al familie, iar această
dorinţă trebuie întotdeauna respectată deoarece ea
uşurează enorm sarcina medicului.
COMUNICARE
 COMUNICARE

Condiții recomandate pentru comunicarea veștilor rele:

• Pregătirea cu grijă a contextului fizic în care se va desfăşura întalnirea sau
consultaţia – alegerea unui moment mai liniștit pentru pacient
• Explorarea cunoştinţelor şi suspiciunilor pacientului în legătură cu boala sa
• Transmiterea informaţiei în cantităţi mici şi pe căi diverse: clinicianul trebuie să aibă
cunoştinţe despre dificultatea situaţiei şi să ajusteze forma prezentării bolii şi a
problemelor care decurg din aceasta, în funcţie de sprijinul emoţional de care
pacientul are nevoie.
• Să răspunzi sentimentelor pacienţilor: este potrivită exprimarea părerii de rău pentru
durerea pacientului.
• Să stabileşti un contact pentru viitor
 COMUNICARE

COMUNICAREA VESTILOR PROASTE

• Să comunici veşti rele nu este un eveniment punctual care se desfăşoară câteva zeci
de minute, după care poţi abandona pacientul. Comunicarea evenimentelor negative
este un proces care se întinde de-a lungul mai multor vizite şi presupune cel puţin
câteva întrevederi. În multe cazuri, veştile rele se dau în perioada terapiei intensive,
în timpul curei sau a remisiei lente.
• Uneori personalul medical este obligat să comunice faptul că terapia nu influenţează
cursul bolii, fiind un tratament ineficient care va face să reapară simptome grave.
 COMUNICARE

Răspunsul emoţional al pacienţilor este foarte intens, dar şi foarte diferit.

• Unii sunt foarte calmi, chiar reci, interesându-se în totalitate de detalii tehnice.
• Alţi pacienţi arată ostilitate şi supărare.
• Unii pacienţi vor combina furia cu negarea, luptând împotriva diagnosticului şi cerând
o a doua opinie.

Personalul medical este obligat să faciliteze accesul pacientului la o a doua opinie.

 COMUNICARE

Depăşirea barierelor în comunicare se poate face prin evitarea aşa numitelor adevăruri
parţiale, adică transmiterea unor mesaje incomplete şi reducerea distanţei emoţionale
Pacientul trebuie să fie asigurat în permanență de implicarea în procesul terapeuti a
personalului medical, prin expresii de tipul:
• „Nu contează ce se intamplă, fac tot posibilul să fie bine... Nu vă voi abandona„
• „Vreau să ştiţi că voi fi în continuare disponibil. Mă puteţi suna oricând dacă aveţi
probleme sau întrebări. Voi reveni la dumneavoastră ori de câte ori va fi nevoie".
• „Voi face tot posibilul pentru a vă simţi cât mai confortabil posibil"
 COMUNICARE
REGULI ÎN COMUNICAREA VEŞTILOR RELE

 Stabiliţi un moment cât mai puţin dureros pentru pacient.

 Comunicaţi vestea personal, nu prin telefon.
 Alocaţi un timp adecvat pentru discuţia în care se vor comunica veştile.
 Folosiţi un limbaj simplu şi clar.
 Evitaţi tentaţia de a minimaliza o problemă.
 Asistaţi starea emoţională a pacientului.
 Exprimaţi păreri de rău pentru ce i se întâmplă pacientului. Continuaţi discuţia.
 Urmăriţi sentimentele pe care pacientul le are după ce a primit veştile rele.
 Reasiguraţi pacientul că şi în continuare sunteţi disponibil cu tot ce vă stă în putere.
 Comunicaţi planul de îngrijire, dar nu promiteţi o vindecare.