Comunicarea eficient un deziderat

Comunicarea ineficient o realitate?!

,,Cuvntul este sunet i culoare , e mesagerul gndului uman
Tudor Vianu
Nevoia de a comunica este o necesitate a fiinei umane de a schimba informaii cu semenii
si. Ea pune n micare un proces dinamic, verbal i nonverbal, permind persoanelor s se fac
accesibile una alteia, s reueasc s pun n comun sentimentele, opiniile, experienele i
informaiile.
nc din 1948, n cadrul OMS, se recunoate importana asistentelor medicale, ca element
esenial n realizarea programelor de sntate, ngrijirea bolnavilor, prevenirea mbolnavirilor,
promovarea i pstrarea sntii. De fapt acestea constituie i n ziua de azi cele patru
responsabiliti eseniale ale asistentei medicale i anume: promovarea sntii, prevenirea
mbolnvirilor, restaurarea sntii i nlturarea suferinei. Nevoile privind ngrijirile sunt
universale. Respectul faa de via, de demnitatea uman i fa de drepturile omului face parte
integrant din ngrijirile medicale i nu e influenat de consideraii precum naionalitatea, religia,
culoarea, vrsta, sexul, opiniile politice, sau statutul social. Asistenta medical acord ngrijiri
pentru sntatea individului, familiei i colectivitii i i coordoneaz activitatea cu cea a altor
persoane ce muncesc n alte discipline din domeniul sntii.
Responsabilitatea primordial a asistentei medicale const n a acorda ngrijiri persoanelor
care au nevoie de acestea. n exercitarea profesiei sale asistenta medical creaz o ambian n
cadrul creia valorile, obiceiurile, religia, credina individului sunt respectate.
Asistenta nu trebuie doar s informeze, ea trebuie s comunice cu pacienii si.
n orice profesie, n orice domeniu de activitate avem nevoie, pentru a fi eficieni i pentru a putea
oferi servicii de calitate, de o anumit conduit care s nu lezeze sau s-i ndeparteze pe ceilali cu
care relaionm.
La baza eticii medicale stau o serie de trasturi morale i profesionale ale asistentei medicale
cum ar fi: cinstea, onestitatea, spiritul de druire, solicitudinea, altruismul, ascultarea empatic,
respectul. Din acest motiv, profesia medicala trebuie exercitat cu rbdare, generozitate, pasiune,
sinceritate, locul central n activitatea de ngrijire ocupndu-l pacientul, care trebuie neles i
acceptat "aa cum este". El trebuie s se simt ascultat, neles i valorizat pentru ceea ce este,
dincolo de limitele impuse de un diagnostic strict medical.
De multe ori, asistenta medical este considerat o simpl main de ndeplinit ordinele medicului,
uitndu-se ceea ce este esenial n practica medical, i anume: ntelegerea i disponibilitatea faa de
pacient.
Din aceast cauz, relaia dintre asistenta medical i pacient nu trebuie s se limiteze numai
la aplicarea tratamentului, ci i la stabilirea unei comunicri cu el, pentru a-l putea ajuta n a-i
exprima tririle interioare.
Asistenta medical trebuie s dea dovad de un nalt umanism, s se poarte cordial, s fie accesibil,
s nu fie distant, rece, pentru ca bolnavul s se bucure de caldur afectiv, bunvoin i blndee,
pentru ca atunci moralul lui se va ridica i va influena pozitiv comunicarea.
Asistenta trebuie s cunoasc "global" individul, precum i comunitatea n care acesta
triete.
1

Caracteristicile comunicrii medicale

Comunicarea asistent pacient este o comunicare direct, fa n fa nemediat i
neformalizat. ntre cei doi subieci ai transferului de informaie are loc un schimb continuu de
informaii care i conduce pe fiecare dintre cei doi parteneri ctre obiectivele precise ale
ntrevederii : aflarea rspunsurilor n legtur cu modificarea strii de sntate, remediile propuse
pentru nlturarea acestora, modalitile practice de aciune. n afara acestui fascicul de informaii,
s-i zicem central, are loc i o alt trecere de mesaje secundare, care permit rspunsul la o serie de
probleme periferice .
O bun comunicare este o condiie fr de care desfurarea actului medical de calitate este
doar o utopie. Descoperirea adevratei naturi a problemelor pacientului, traducerea acestuia ntr-un
diagnostic i comunicarea acestui diagnostic pacientului depind n mare msur de o bun
comunicare ntre asistent i pacient. Satisfacerea pacientului, compliana la tratament i rezuiltatele
acestui tratament depind de asemenea de calitatea acestei interaciuni ntre asistenta medical i
pacient.
Comunicarea nonverbal asistent medical - pacient
Informaiile nonverbale pe care le transmite pacientul sunt de natur fizic, biologic,
medical, social, cultural. Din punct de vedere medical, prin informaiile nonverbale pe care le
culege asistenta medicaladun date eseniale pentru demersul su n procesul de ngrijire. Faciesul,
aspectul pielii, atitudinile, micrile, mersul, scrisul, pot da informaii valoroase n multe afeciuni.
Pacientul la rndul su examineaz i urmrete asistenta medical n tot ceea ce nseamn
atitudinea ei.
Asistenta medical nu trebuie s uite niciodat c prin comportamentul su comunic ceva
pacientului. Pacientul sesizeaz dac asistenta este atent, interesat de relatarea sa, i apreciaz
atitudinea calm i rbdarea, vocea adaptat situaiei.
Pacientul nu iart niciodat atitudinea de dezinteres, de imagine pe care o au uneori asistenetele.
Comunicarea nonverbal este procesul de transmiterea a informaiei fr a folosi cuvinte.
Cuprinde felul n care o persoan i folosete corpul, cum ar fi expresia feei, privirea, gesturi ale
braelor i ale minilor, poziia i diferite micri ale picioarelor.
Comunicarea nonverbal include, de asemenea, paralingvistic adic unele caliti cum ar
fi tonul, ritmul, frecvena i vibraia ; greeli de vorbire, pauze sau tcere. De foarte multe ori,
nelegem sentimentele celorlali tocmai prin aceste aspecte ale comunicrii nonverbale.
Alte comportamente, cum ar fi ngrijirea personal, mbrcmintea i mirosurile (exemplu :
transpiraia, alcool, tutunul) de asemenea ofer informaii despre pacient fr a fi nevoie de cuvinte
i v poate fi de ajutor n nelegerea mai bun a situaiei. Chiar dac comunicarea nonverbal a
pacientului este evident, acesta este foarte probabil s nu fie contient de ea.
Propria comunicare nonverbal necesit un nivel ridicat de cunotiin de sine i disciplin. Este
deosebit de important modul n care reacionezi la anumite urgene ce pot aprea n spital n timpul
consultaiei. Asistentele trebuie s arate c atenia este concentrat asupra pacientului privindu-l n
ochi, pstrarea unei poziii atente i o aparent necontientizare a faptului c n alt parte situaia
este destul de grav.

Gesturile
Cnd gesturile sau expresiile feei par s semnifice altceva dect cuvintele, trebuie fcut un
efort pentru a descoperi care dintre ele gesturile sau cuvintele exprim mesajul corect.
Gesturile de neajutorare sau lipsa de speran sunt tipic compuse din dou faze. Ambele mini
sunt ridicate la nivelul feei, cu coatele fixe, palmele orientate una ctre alta ; sunt micate uor spre
exterior, cu degetele deprtate i arttorul i degetele uor ndoite, ca i cum ar fi gata s apuce.
Aceast poziie dureaz puin, minile cznd apoi lipsite de vlag n poal.
Gestul acesta nseamn c pacientul se simte fr putere n faa problemei sau a situaiei
respective. Prima parte poate nsemna cererea ajutorului ; n timp ce a doua parte (hipotonia sau
retragerea) accentueaz inutilitatea primirii oricrui ajutor.
Evitarea rspunsului prin reglarea vocii se petrece chiar i atunci cnd nu sunt prezente mucus
i flegm. O alternativ a acestui gest este frecarea nasului, ceea ce mpiedic o uoar trecere cu
partea dorsal a degetului arttor.
Aceste gesturi nseamn c pacientul nu este de acord sau respinge afirmaiile fcute.
Spre exemplu Cum merg treburile acas?, pacientul rspunde Bine, i regleaz vocea i
i freac uor nasul. Probabil c vrea s spun : De fapt, lucrurile nu merg att de bine acas.
Paralimbajul
Cnd se ascunde discursul unui pacient, pot fi auzite, pe lng cuvinte, pauzele, tonul i
modelarea. n acelai fel, pacientul aude tonul i ritmul cuvintelor sale.
Unul din aspectele paralimbajului sunt pauzele. Pacientul face o pauz nainte de a rspunde
ntrebrii asistentei sau nainte de a da urmtoarea replic.
Un criteriu etic de care trebuie s inem seama n comportamentul fa de bolnav este
demnitatea persoanei umane, promovarea i respectarea valorilor umane, autonomia,
autodeterminarea, respectarea deciziilor, intimitatea, integritatea fizic i psihic, ncrederea,
adevrul i justiia.
Un alt element esenial l constituie discuiile cu pacientul i necesitatea de a aduna suficiente
informaii despre el. Aceste discuii trebuie s fie deschise, s nu fie prea lungi, s fie la obiect, fr
a crea impresia de interogatoriu. Un lucru foarte important este s tie s asculte. Dialogul trebuie s
fie confidenial, iar bolnavul trebuie lsat s vorbeasc. Trebuie s gsim calea de comunicare atat
verbal ct i nonverbala prin gesturi, mimic, cu bolnavul. Trebuie s creem un cadru de
confidenialitate, ncredere i nelegere asupra problemelor sale. Pacientul trebuie s aibe sigurana
ca i se acord toata atenia i interesul.
Asistenta nu trebui s aibe prejudeci despre pacient deoarece va ngreuna relaia sa cu
pacientul, lipsind pentru un tratament ct mai eficace, pentru o recuperare ct mai rapid, asistenta
medical va ncerca s implice i familia n procesul terapeutic pentru a crea un suport real pentru
bolnav.
Asistenta va respecta valorile eseniale n ceea ce priveste participarea familiei. Va discuta cu
onestitate cu familia i o va nva cum s rezolve problemele bolnavului.
Relaia pacient-asistent-familie este cu att mai eficient cu ct este mai lung i continu. Aceast
continuitate permite pacientului s se simt n siguran.
Relaiile dintre asitenta medical i pacient depinde nu numai de situaia nefavorabil n care se afl
pacientul, ci i de personalitatea pacientului respectiv.
3

Pacienii consider c o asistent medical profesionist, trebuie s aibe capacitatea de a stabili nite
relaii corespunztoare cu pacienii si.
Calitile pe care trebuie s le aib o asistent medical pentru a putea stabilii relaii ct mai
bune cu pacienii si sunt:
1) s aib o atitudine de nelegere i de empatie fa de pacienii si;
2) s rspund cu promtitudine solicitrilor pacienilor;
3) s le acorde atenia necesar;
4) s se implice n rezolvarea problemelor pacientului;
5) s respecte intimitile pacientului;
6) s respecte secretul medical;
7) s fie deschis, cinstit i corect;
8) s acorde pacientului explicaii necesare;
9) s nu manifeste temeri nejustificate;
10) s nu se implice n relaii intime cu pacientul.
De aceea pe lng obligaia de a-i pregtirea profesional, asistenta, trebuie s se preocupe i de
perfecionarea capacitii sale de a avea relaii ct mai bune cu pacienii pe care i ngrijete.
Orict de valoroase ar fi calitile profesionale ale asistentei medicale, dac ea nu va stbili
relaii corespunztoare cu pacienii si, atunci ea nu va fi apreciat ca o asitent competent. De
aceea ea va trebui s stabileasc relaii ct mai bune cu pacienii si.
Spre deosevire de alte profesiuni, asistenta medical trebuie s aibe grij de om, dar nu numai de
omul snatos, ci i omul ntr-o situaie mult mai dificil, adic omul bolnav. Oamenii care merg la
spitale pentru a fi ajutai i ngrijii, vor s li se respecte anumite sentimente, dorne, preri,
concepii si temeri.
n conformitate cu articolul 25 al Declaraiei Universale a Drepturilor Omului orice om are
dreptul la un nivel de trai adecvat, la sntate i bunstare pentru sine i pentru familia sa,incluznd
alimentaia, mbrcmintea, locuina, asitena medical i servicii sociale necesare.
Am extras din Declaraia privind drepturile umane (1994) cele mai importante drepturi umane:
1. Drepturile umane i valorile n ngrijirea sntii.
1.1 Fiecare person are dreptul de a fi respectat ca fiin uman.
1.2 Fiecare persoan are dreptul la integritate fizic i mintal, precum i la securitatea
persoanei sale.
1.6 Fiecare persoan are dreptul la o protecie corspunztoare a sntii, asigurat prin msuri
preventive i de ngrijire a sntii urmrind atingerea nivelului optim de sntate personal.
2. Dreptul la informare.
2.2 Pacienii au dreptul de a fi informai complet asupra strii de sntate, inclusiv asupra unor
aspecte medicale adiacente: asupra procedurilor medicale propuse, asupra riscurilor
poteniale i a avantajelor pe care le incumb fiecare procedur, asupra alternativelor, asupra
consecinelor refuzului, asupra diagnosticului i eficacitii tratamentului i asupra
estimrilor prognosticului.
2.4 Informaia trebuie comunicatp pacientului ntr+un mod adecvat capacitii sale de nelegere,
evitnd utilizarea unei terminologii tehnice de strict specialitate.
2.7 Pacientul are dreptul la o a doua opinie asupra strii sale de sntate i trebuie s i se creeze
posibilitatea de a o afla dac dorete.
2.9 La externarea din spital, pacientul are dreptul de a cere i de a primi n scris rezumatul
asupra diagnosticului, a tratamentului i a recomandrilor privind ngrijirea ulterioar.
4

Interveniile asistentei pentru meninerea independenei nevoii de comunicare:

exploreaz mpreun cu pacientul, mijloacele sale de comunicare
nva pacientul :

s menin integritatea simurilor (vzul, auzul, gustul, mirosul);

s utilizeze mijloacele specifice de exprimare a sentimentelor, a emoiilor;
s aib o atitudine de receptivitate i de ncredere n alte persoane;
s menin legturi cu persoanele apropiate.

n situaia de azi, lipsurile financiare, omajul, stresul, pierderea locului de munc, etc. fac ca tot
mai muli oameni s nu se mai poat adapta i rezista schimbrilor de situaie i condiiilor de via,
toate acestea ducnd la dezechilibre majore. Asistetnta medical ia parte la punerea n practic a
planului terapeutic conceput de medic, dar n acelai timp va cuta ca planurile specifice propriei
activiti s fie n deplin acord cu acestea, aa nct s satisfac pe deplin nevoile pacientului.
Elementul cheie al unei comunicri eficiente, care nu trebuie s-i lipseasc unei asistente medicale
este acel atribut pe care medicina antichitii l asimileaz celui mai eficient tratament: zmbetul.
"Un zmbet nu cost nimic, dar ofera mult. El ia numai o clip, dar amintirea lui dinuie uneori
pentru totdeauna. Un zmbet aduce fericirea n cas, bunvoina n munc, este semnul prieteniei.
Un zmbet nu poate fi mprumutat, cumprat sau cerit, pentru c el nu are valoare pentru nimeni
pn cnd nu este druit".
Unii oameni sunt prea obosii ca s v druiasc un zmbet. Druii-le voi unul pentru c nimeni nu
are mai mare nevoie de un zmbet, dect acela care nu-l mai poate drui.
Partea negativ in relaia asistent-pacinet o constituie comunicarea ineficient.
Cauzele comunicrii inficiente sunt:
1. evitarea unor discuii inutile
2. evitarea unor conflicte cu bolnavul
3. evitarea reclamaiilor
4. diferene de opinii
5. insuficienta pregtire a bolnavului
6. criza de timp
7. lipsa de nelegere a pacientului
8. comunicarea dificil cu bolnavul
9. bolnavul necooperant
10. bolnavul cu personalitate accentuat.
Aceste cauze pot afecta rezultatele tratamentului, poate duce la apariia unor complcaii i poate la
cheltuieli inutile. Aceast comunicare ineficient nu este o comunicare util, ci dimpotriv, ea ar
putea fi chiar mai duntoare.
Dac comunicarea nu este satisfcut pot surveni urmtoarele probleme :
1. Comunicarea ineficient la nivel senzorial i motor;
2. Comunicarea ineficient la nivel intelectual;
3. Comunicarea ineficient la nivel afectiv;
4. Confuzie;
5. Singurtate;
6. Izolare social;
5

7. Perturbarea comunicrii familiale.

Interveniile asistentei n cazul pacientul cu comunicare ineficient la nivel senzorial i motor
OBIECTIVE
Pacientul s fie
echilibrat psihic

Pacientul s
foloseasc mijloace
de comunicare
adecvate strii sale

Pacientul s fie
compensat senzorial

INTERVENIILE ASISTENTEI, AUTONOME I DELEGATE

linitete bolnavul cu privire la starea sa, explicndu-i scopul i natura
interveniilor ;

familiarizeaz bolnavul cu mediul su ambiant;

asigur un medic de securitate, linitit ;

administreaz medicamentaia recomandat de medic ;

cerceteaz posibilitile de comunicare ale bolnavului ;

furnizeaz mijloacele de comunicare ;

nva bolnavul s utilizeze mijloacele de comunicare conform

posibilitilor sale ;

asigur ngrijiri relative la perturbarea senzorial sau motrice a

bolnavului (cecitate, surditate, paralizie ); are rolul de suplinire pentru
satisfacerea nevoilor pe care pacientul nu i le poate satisface autonom (a
mnca i a bea, a se mica i a avea o bun postur, a-i menine
tegumentele curate i integre ; a evita pericolele ) ;

administreaz medicaia recomandat : unguente, picturi oculare,

nazale, auriculare ;

efectueaz exerciii pasive i active pentru prevenirea complicaiilor

musculare, articulare ;

pregtete bolnavul pentru diverse examinri ale simurilor i l

ngrijete dup examinare.

Interveniile asistentei n cazul pacientului cu comunicare ineficient la nivel intelectual

OBIECTIVE

INTERVENIILE ASISTENTEI, AUTONOME I DELEGATE

Pacientul s fie
orientat n timp, spaiu
i la propria persoan

ajut bolnavul s se orienteze n timp, spaiu i referitor la propria

persoan ;

sugereaz pacientului s in un jurnal ;

ajut pacientul s completeze jurnalul ;

l ajut s-i recunoasc capacitile i preferinele ;

las bolnavul s fac tot ceea ce poate cu propriile sale mijloace.

Factorii perturbatori ai comunicrii
O serie de factori pot perturba comunicarea ntre asistenta medical i pacient.
Acetia sunt grupai n trei categorii :
factori fizici: au o aciune de distorsionare a mesajului :
deficienele verbale (blbismul, bolile faringiene) ;
deficienele acustice (hipoacuzia, surditatea) ;
amplasamentul (poziia vorbitorului n raport cu asculttorul) ;
iluminarea (slaba iluminare mpiedic receptarea comunicrii nonverbale);
temperatura (cldura excesiv sau frigul acuz o stare neplcut celor doi parteneri) ;
ora de zi (n cea de a doaua parte a zilei comunicarea devine mai dificil datorit acumulrii
oboselii) ;
durata ntlnirii(ntlnirile pe fug saui prea prelungite sunt ineficiente)
factori interni : pot perturba comunicarea n urmtoarele situaii :
implicarea afectiv (att implicarea pozitiv ct i cea negativ tulbur poziia comunicrii,
precum i felul n care ea este perceput de auditori) ;
frica (teama comunicatorului c prin ceea ce comunic ar putea intra ntr-o situaie neplcut
sau cea a asculttorului c ar putea auzi lucruri neconvenabile, vor perturba mesajul) ;
ameninarea statutului (dac cel ce comunic nu este sigur de faptul c ceea ce comunic nu
i amenin imaginea personal, va evita s transmit mesajul complet sau va demonstra
anumite pri din el) ;
presupuneri subiective (dac vorbitorul crede c asculttorul i este ostil sau indiferent i
mesajul va fi distorsionat) ;
preocupri ascunse (dac unul dintre parteneri are o preocupare diferit dect scopul pentru
care se afl n relaia de comunicare pecuniar erotic mesajul va fi perturbat) ;
fantasme (dac asistenta medical sau pacientul au o anumit imagine pozitiv sau negativ,
despre propria persoan, diferit de realitate, aceasta va influena negativ comunicarea).
factori semantici :
vocabularul incomplet sau prea tehnicist vor face imposibil comunicarea ;
gramatica (greelile gramaticale vor deturna comunicarea, scznd relaia de ncredere i
depreciind imaginea celui care le face, mai ales atunci cnd acesta este medicul ) ;
sintaxa (construciile verbale prea complicate sau dup modelele altor limbi, perturb relaia
de comunicare) ;

 conotaiile emoionale ale unor cuvinte (anumite cuvinte, cu semnificaie deosebit pentru
unul dintre partenerii comunicrii, vor perturba mesajul prin polarizarea ateniei sau
suprasemnificarea unor fragmente din mesaj).
Un alt factor perturbator l constituie, trirea ntr-un mediu rural, unde asistenta este pus de multe
ori n situaii delicate din cauza caracteristicilor zonei n care i desfoar activitatea. Multe
localiti rurale nu pot beneficia de servicii medicale integrate, asistenta fiind singurul furnizor de
servicii medicale disponibile. Distanele lungi pn la ora, posibilitile materiale reduse ale
pacienilor i nu n ultimul rnd, dificultatea n a accepta necesitatea unei radiografii sau a altor
examinri necesare, determin asistenta s depun eforturi pentru a canaliza conduita pacientului n
beneficiul acestuia.
Nu de puine ori am fost martorii unor drame n care persoanele suferinde de boli perfect curabile
sunt pierdute datorit posibilitilor reduse financiare, ignornd astfel terapia salvatoare.
Factorii perturbatori ai pacienilor din mediul rural l constituie
1. nivelul economic redus;
2. situaie familiar dificil ( copii de ntreinut, inexistena unui suport financiar necesar n
situaii de incapacitate temporar de munc, aceast categorie social nebenificiind de
protecia statutului n timpul util);
3. distanele prea mari fa de ambulatoriul de specialitate ( necesar stabilirii diagnosticului
pozitv), spital (necesar conduitei de specialitate i urmririi evoluei locale);
4. aspectele deficitare ale sitemului sanitar.
Din pcate, n mediul rural asitm prea des la drame datorit nefinalizrii procedurii medicale din
alte motive dect cele medicale. De aceea n zonele n care nu este nici un medic i este o asistent,
comunicarea dintre asistent i pacient este esenial.
Problemele de etic i deontologie medical sunt complexe i numeroase i dei par lucruri
teoretice, ele pot fi aplicate cu uurin n practic dac sunt fcute din druire i nelegere fa de
persoana pacientului. Pacientul trebuie s ocupe primul plan n ngrijire i nu diagnosticul medical.
Atitudinea i comportamentul personalului pot contribui la mbuntirea mai rapid a strii
acestuia. Bineneles c nu totul se poate realiza doar cu bunvoin i amabilitate, ci trebuie s
avem n vedere mbuntirea necontenit a competenei profesionale. Calitatea actului medical
depinde de resursele umane disponibile. Noua reforma din sntate trebuie s gseasc modaliti
materiale i de resurse umane pentru a facilita mbuntirea actului medical.

Bibliogarfie
www.scritube.com
http://camr-bv.20m.com : RELAIA TERAPEUTIC ASISTENT PACIENT- Luminia
Ptrulescu; Iulia Naghi

 http://camr-bv.20m.com : ETICA SI DEONTOLOGIA PROFESIEI DE ASISTENT

MEDICAL IN ROMANIA - Daniela Tantea
Adrian Restian - Bazele medicinei de familie, Editura Medical, Bucureti, 2000
Revista Medic.ro , nr.44, Mai 2008, tiprit la DURAS MEDIA